MAT - SAIT
description
Transcript of MAT - SAIT
MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM
1. Mediul extern al agenţiei de turism
– Legislaţia naţionala specifică în turism,
– Norme internaţionale specifice,
– Asociaţii profesionale şi patronale din turism,
– Coordonate ale pieţei turistice naţionale şi internaţionale,
– Particularităţi ale comportamentului consumatorului din turism.
2. Modele de management performant în turism
– Particularități ale managementul agenţiei de turism (agenția tour-operatoare, agenţia de turism detailistă)
– Forme de organizare
3. Operaţiuni specifice agenţiei de turism:
– Realizarea produsului,
– Încheierea contractelor,
– Derularea relaţiilor contractuale
– Vânzarea produselor şi a serviciilor complementare,
– Asistența turistică
– Activitatea de ticketing,
5. Oferta de turism a agenţiei:
– Turism de evenimente,
– Turism rural,
– Turism incentiv,
– Turism de punere în formă,
– Turism de wellness,
– Turismu de agrement,
– Turism extrem,1
– Turism de reamintire,etc. 6. Politica de fidelizare a clienţilor:
– Coordonatele programului de fidelizare a clienţilor,
– Metode de evaluare a activităţii agenţiei de turism
Tematica seminariilor:
– Cadrul general de organizare a activităţii agenţiei de turism, reglementări din turism
– Structura managerială și operativă a agenţiei de turism
– Contractele de turism şi derularea relaţiilor contractuale
– Managementul activităţilor de producție
– Managementul de vânzare a produselor
– Sisteme globale de distribuție – activitatea de ticketing
– Organizarea activităţilor de asistenţă turistică
– Constituirea și gestionarea bazelor de date despre clienți în cadrul agenției de turism
– Politica de fidelizare a clienților
– Agrementul și animația turistică
Bibliografie– Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria,
Bucureşti 2007
– Glăvan Vasile, Nicula Virgil, Copețchi Mihai, Agenția de turism, Editura Pro Universitaria, București, 2011;
– Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004
– Stănciulescu G., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2009
2
– Stănciulescu G., Micu C., Economie și gestiune în turism - Probleme, proiecte și studii de caz, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2009
– ANAT, Codul de practici
– MDRT, Legislație în turism
Evaluare finală
– Lucrare scrisă 50% din evaluarea finală
– Proiect 40% din evaluarea finală
– Prezență 10% din evaluarea finală
Teme de proiect
– Optimizarea managementului agenției…
– Diversificarea ofertei de turism a agenției…
– Constituirea și organizarea activităților agenției de turism …
– Optimizarea managementului vânzărilor în cadrul agenției de turism…
Cadrul general de organizare și funcționare a activității de turism
– Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului
– Asociații profesionale/patronale din turism
– Agenți economici cu activitate de turism
Asiciații profesionale din turism internaționale
– OMT/WTO - Organizaţia Mondială a Turismului World Tourism Organization
– IH&RA - Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor - Internaţional Hotel & Restaurant Association
3
– UFTAA/FUAAV - Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism - Universal Federation of Travel Agents Associations
– IATA - Asociaţia Internaţională a Transportului Aerian - Internaţional Air Transport Association
– FIJET - Federaţia Internaţională a Jurnaliştilor şi Scriitorilor din Turism - Internaţional Federation of Travel Journalists and Writers
Asociații profesionale din turism naționale
– ANAT - Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (membră UFTAA/FUAAV şi ECTAA
– FIHR - Federaţia Industriei Hoteliere din România (membră IH&RA) constituită din: AHR - Asociaţia Hotelierilor din România, ACR - Asociaţia Chelnerilor din România, ABCT – Asociaţia Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism şi ANMBS – Asociaţia Naţională a Maîtres d’Hotel, Barmani şi Somelieri;
– ANAT - Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (membră UFTAA/FUAAV şi ECTAA);
– A.C.Rom - Asociaţia Cabanierilor din România
– ANGR - Asociaţia Naţională a Ghizilor din Turism
– RCB - Asociaţia Naţională a Organizatorilor de Conferinţe şi Expoziţii
Legislația din domeniu turismului
Cadrul general
– OG nr. 58/21.08. 1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în România, modificată și completată prin Legea 755/27.12. 2001
– OG 5/16.01.2003 privind modificarea articolului 53 din
– HG nr. 2137/30.11.2004 privind organizarea și funcționarea Agenția Națională a Taberelor și Turismului Școlar din România și a structurii teritoriale
4
– Legea nr.229/29.05.2003 privind aprobarea Ordonanţei Guvernului nr.5/2003 pentru modificarea art.33 din Ordonanţa Guvernului nr.58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în România, completată de OUG 19/2006 și OUG 123/2008
– Hotărârea Guvernului nr.33/25.01.2000 privind aprobarea Metodologiei de înscriere, atestare şi a criteriilor de evidenţiere a patrimoniului
– Legea nr.300/29.06.2004 privind autorizarea persoanelor fizice şi a asociaţiilor familiale care desfăşoară activităţi economice în mod independent
– Hotărârea Guvernului nr.1766/12.11.2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr.300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice şi a asociaţiilor familiale care desfăşoară activităţi economice în mod independent
– Legea nr.650/2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 99/16.12. 2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă
– Hotărârea Guvernului nr.333/07.05.2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonanţei Guvernului nr.99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de piaţă
Comercializarea serviciilor turistice
– OG nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.431 din 31 august 1999)
– Legea nr.631/2001 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.754 din 27 noiembrie 2001).
– OMTCT nr.516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.334 din 20 aprilie 2005).
– OMT nr.235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism (M.Of. nr.433 din 2 august 2001),
5
Autorizarea agenţiei de turism
– O nr. 990 din 14 decembrie 2009 pentru modificarea Ordonanței de urgenta a Guvernului nr. 49/2009 privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii si libertatea de a furniza servicii în România
– HG nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism
– O nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism - abroga ORDINUL NR. 899/28.01.2011
– Oța nr. 107/1999 republicata privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
– OMT nr. 235/2001 privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism
– OMTCT nr. 516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice
– HG nr.238/2001 privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism (M.Of. nr.88 din 21 februarie 2001), aliniază România la Directiva Consiliului Uniunii Europei nr.90/314/ECC/13.06.1990.
– OMT nr.170/03.05.2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism, completat cu OMT nr.691/09.10.2002, OMT nr.910/11.12.2002 şi OMTCT nr.1192/29.06.2005.
Transportul turistic
– HG nr.951/11.12.1995 privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice în trafic intern şi internaţional şi pentru transporturi publice de persoane în trafic internaţional,
– OM Transporturilor nr. 85/26.07.254/1996 și OMT nr. 254/29.07.1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice în trafic intern şi internaţional
6
– OM Transporturilor nr. 167/16.04.1997 şi OMTCT nr.1359/2004 privind modificarea normelor metodologice de clasificare autocarelor, stabileşte criteriile de clasificare a autocarelor utilizate în trafic intern şi internaţional şi pentru transporturi publice de persoane în trafic internaţional.
– HG nr. 433/30.04.2002 privind stabilirea condițiilor de punere în funcțiune a instalațiilor de transport pe cablu pentru persoane
Agrement nautic
– HG nr. 452/18.04.2003 privind desfășurarea activității de agrement nautic
– HG nr. 1102/02.10.2002 privind regimul de introducere pe piață și de exploatare a echipamentelor pentru agrement
– HG nr. 511/32.05.2001 privind unele măsuri de organizare a activităților de agrement în stațiuni turistice.
Atestarea ghizilor
– HG nr.305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism, publicată în M.O. nr.140/2L03.200L reglementează obligaţia agenţilor economici cu activitate de turism de a asigura ghizi calificaţi corespunzător specificului activităţilor desfăşurate pentru toate activităţile turistice organizate în vederea creşterii calităţii serviciilor de turism şi a protecţiei turiştilor.
– HG nr.631/2002 pentru modificarea şi completarea HG nr.305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism publicată în Monitorul Oficial nr.407/11.06.2003.
– OMTCT nr.637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiţiile şi criteriile pentru selecţionarea, şcolarizarea, atestarea şi utilizarea ghizilor de turism, publicat în Monitorul Oficial nr.534 din 15.06.2004.
7
Învăţământul turistic
– OMTnr103/20.06.1995 pentru aprobarea Metodologiei organizării şi desfăşurării cursurilor de calificare profesională în meseriile de baza din activităţile hoteliere şi de turism.
– OMT nr.89/18.06.1995 pentru aprobarea Instrucţiunilor privind acordarea diplomei de „Maestru în arta culinară” - reglementează acordarea diplomei de „Maestru în arta culinară” în vederea stimulării perfecţionării profesională şi creşterii calităţii preparatelor culinare.
– OG nr.129/30.09.2002 privind formarea profesională a adulţilor - stabileşte sistemul de cursuri, stagii de practică şi alte forme de pregătire în sistemul formării profesionale a adulţilor în conformitate cu Clasificarea Ocupaţiilor din România.
– Legea nr.375/30.09.2002 privind formarea profesională a adulţilor, republicată - stabileşte sistemul unitar de formare profesională şi educaţie permanentă a adulţilor.
– HG nr.522/21.06.2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanţei Guvernului nr.129/2000 privind formarea profesională a adulţilor
– Ordinul Ministrului Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei şi al Ministrului Educaţiei, Cercetării şi Tineretului OMMSSF/MECT nr. 353/05.11.2003 pentru aprobarea Metodologiei de autorizare a furnizorilor de formare profesională a adulţilor
– Ordinul Ministrului Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei şi al Ministrului Educaţiei, Cercetării şi Tineretului OMMSSF/MECT nr. 501/05.11.2003 pentru aprobarea Metodologiei certificării formării profesionale a adulţilor
– HG nr.1021/13.06.2004 pentru aprobarea modelului comun european de curriculum vitae
8
Întreprinderi cu profil de turism
Prestatori de servicii turistic
- cu activitate principală de turism - cu activitate parţială de turism
Intermediari din turism
Intermediarii din turism
Agenţie de turism - operator economic având ca obiect de activitate organizarea şi comercializarea serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice în calitate de intermediar între prestatorul de servicii turistice şi consumatorul final.
Agenţie detailistă - agenţie de turism care desfăşoară activitate de ofertare şi comercializare a serviciilor şi/sau pachetelor de servicii turistice în contul unei agenţii de turism turoperatoare.
Agenţie turoperatoare - agenţie de turism care desfăşoară activitate de organizare, ofertare şi comercializare a serviciilor şi/ sau pachetelor de servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, atât în ţară cât şi în străinătate.
Clasificarea agențiilor de turism
● În funcţie de natura activităţilor
– agenţia de turism tour-operatoare
– agenţia de turism detailistă
● În funcţie de destinaţia programelor
– agenţie de turism intern
9
– agenţie de turism extern
– agenţie mixtă
● În funcţie de serviciile oferite
– agenţie de turism care oferă servicii complete
– agenţie de turism de stimulare
– agenţie de turism comercial
– agenţie de turism pentru croaziere
– agenţie de turism organizatoare de circuite
Criterii de diferenţiere între agenţia de turism şi touroperator
Nr.crt
Criterii de diferenţiere Agenţie de turismdetailistă
Tour-operator
1. Funcţia îndeplinită Agent intermediar Producător
2. Asumarea riscului Investiţii reduse Investiţii considerabile
3. Sursa de formare a venitului
ComisionulAdaosul comercial aplicat produsului fabricat
4. Capital de funcţionare Redus Mare şi foarte mare
5. Necesar de personal Efectiv redus Personal relativ numeros
6. Formarea cererii Modelează, segmentează cererea
Creează cererea
7. Aria de activitate Locală sau regională Naţională şi internaţională
10
Particularități în dezvoltarea tour-operatorilor din Europa
– Existența celor mai puternice țări emitente de turiști din lume ( Germania, Franța, Marea Britanie)
– Dezvoltarea tour-operatorilor din Nordul Europei
– Dezvoltarea fluxurilor de turiști pe continent și spre destinații îndepărtate
– Diversificarea și specializarea ofertei agențiilor de turism
– Adaptarea politicii de management și marketing la contextul economic mondial
– Stimularea călătoriilor ca principală formă de petrecere a vacanțelor
– Furnizarea de plus valoare și creșterea responsabilității sociale prin : educarea tinerilor, refacerea capacității de muncă, menținerea unui tonus fizic și psihic bun pentru individ, dezvoltarea culturală și socială.
Dezvoltarea tour-operatorilor nordici
– Suprafaţa redusă a unor ţări, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda, Danemarca;
– Clima severă din nordul continentului (Suedia, Finlanda etc;
– Absenţa plajelor sau a munţilor;
– Absenţa unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul Europei;
– Modificarea psihologiei locuitorilor ţărilor insulare în condiţiile în care cândva, orice tânăr englez respectabil trebuia să facă un tur pe continent.
Strategii de integrare ale touroperatorilor
– Integrarea pe verticală - se face între firme care participă la procesul de producţie-vânzare-punere în aplicare a pachetelor de servicii turistice,
11
respectiv firme de transport, agenții de turism și de comercializare, prestatori de servicii hoteliere, de restaurație, agrement și animație turistică.
– Integrarea pe orizontală - reuneşte în cadrul aceluiaşi grup firme care intervin în diferite stadii ale procesului de producţie a unui produs turistic ca de exemplu: rețele de agenții de turism, lanțuri hoteliere, lanțuri de restaurante.
Reţele de agenţii de turism vânzătoare
a) agenţii în totalitate independente, care vând bilete pentru mijloacele de transport şi voiaje forfetare ale diverşilor tour-operatori (cele mai mult nu utilizează mai mult de cinci salariaţi);
b) reţele de distribuţie, fie constituite prin asocierea agenţiilor independente („lanţuri voluntare”, după terminologia consacrată mai degrabă în domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Sélectour (Franţa), fie de tipul reţelelor integrate;
c) reţele de distribuţie directă, constituite şi exploatate de tour-operatori sau transportatori, în cadrul unui proces de integrare. Se consideră ca integrarea între tour-operatori şi transportatori, pe de o parte, şi agenţia vânzătoare.
Rolul intermediarilor în turism
Ca agent de turism, manager, profesionist, consultant de turism
Provocarea ta este să-l ajuţi pe client să găsească vacanţa care i se potriveşte cel mai bine – acesta fiind sensul, esenţa profesiei agent/manager de turism.
Să devii un expert, un profesionist în domeniul călătoriilor în măsură să-i ofere fiecărui client acele informaţii, sfaturi, recomandări care să-l ajute să trăiască, cu fiecare vacanţă, de fiecare dată, cea mai frumoasă experienţă de călătorie
Succesul agenției depinde de fiecare angajat, de calitatea și diversitatea ofertei și de dezvoltarea relației cu clienții.
12
Studiu de caz
GROUP
Our mission ‘Putting a smile on people’s faces’
Our values ►Opening doors ► Going beyond ► Enjoying life ► Creating value
Logo-ul brandului TUI reprezintă un zâmbet iar crezul şi misiunea TUI este de a aşeză un zâmbet pe chipul fiecărui client
"Mai mult decât un zâmbet” companie înregistrată în Marea Britanie şi controlată de grupul german
TUI
Prezentarea grupului
– TUI Travel este cel mai mare grup de turism din lume
– cuprinde aproximativ 80 dintre cei mai mari tour-operatori din 18 țări din Europa
– organizează împreună voiaje pentru mai mult de 30 de milioane de persoane pe an
Factorii care au determinat constituirea grupului
– presiunile exercitate de dezvoltarea tehnologiei (internet)
– reducerea tarifelor
13
– riscurile majore la cere sunt supuşi tour-operatorii ► au determinat o serie de regrupări, fuziuni între principalii tour-operatori existenţi pe piaţa turistică europeană
Structura grupului
– Constituit din două entităţi: TUI AG şi TUI PLC
– Grupul TUI Travel a fost creat în 2007 prin fuziunea secţiunii de retail tour-operatori şi companii aeriene cu compania britanică First Choice Holidays s-a format TUI Travel PLC
– TUI AG are o participaţie majoritară în noua companie
– Manipulează mai mult de 30 de milioane de clienți
Sediul – TUI Travel PLC Group (Touristik Union International) este o companie
multinaţională din sectorului turismului şi călătoriilor
– Cu sediul în Marea Britanie - Crawley, West Sussex
Dimensiunea grupului
TUI Travel deţine, prin subsidiarele sale la nivel internațional:
– 145 de avioane,
– 3.500 de agenţii de turism (revânzătoare) în 60 de țări
– 248 de hoteluri (157.000 de paturi)
Este lider de piaţă poziţia: numărul 1 în rândul companiilor europene de călătorie
Brand-uri hoteliere
►12 brand-uri hoteliere în 30 ţări însumând hoteluri cu aproximativ 157.000 paturi din care:
14
– 20 % de 5 stele,
– 61% de 4 stele,
– 11% de 3 stele. ► Localizate în: Vestul Mediteranei 29 %, Estul Mediteranei 16 %, Africa de Nord/Egipt 25 %, Caraibe 21%, altele 9%
TUI Hotels and Resorts
RIU Hotels, Iberotel, Atlantic Hotels, Grecotel, Nordotel, Paladien, Magic Life, Grupotel, Sol y Mar, Dorfhotel, Gran Resorts Hotels.
42% - 5 stele51% - 4 stele7% - 3 stele
Turismul de croazieră 10 linii de croazieră Companii de croazieră:
– Hapag Lloyd Kreuzfahrten,
– Thomson Cruise (Marea Britanie).
Dimensiunea financiară
profit pentru anul de € 118 milioane de euro, cca. 73.700 de angajaţi.
TUI AG15
Este un grup european din sectorul industriei turismului şi călătoriilor, Cuprinde trei sectoare:
1. TUI Travel (tour-operatori, on şi offline şi distribuţie companiile aeriene şi serviciile primite), 2. TUI Hotels & Resorts ,3. TUI Cruises.
Branduri
TUI operează, cum ar fi:
– Thomson
– LateRooms
– FirstChoice
– Marmara
– Hotelopia
– Arke
– Mostravel
– Deține hoteluri, stațiuni şi o flotă mare de aeronave
Grupul este prezent în:
Australia, Canada, India, Statele Unite. Germania, Franţa, Rusia, Spania, Suedia, Regatul Unit.
16
Pieţele principale pe care activează
Pieţele sursă de bază:
Marea Britanie, Suedia, Germania, Franţa, Belgia, Ţările de Jos, Austria, Polonia, Elveţia Canada,
65% din piață reprezintă:
Germania Franţa Marea Britanie
Istoric
Începuturile TUI
17
A luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten şi,
Ulterior s-a transformat într-un concern de turism internaţional.
Anii ‘70
1970 Airtours internaţional integrează TransEuropa TUI, se crează Robinson Club (cu Steigenberger grupului)
În anul 1970, cel mai mare tour-operator în turismul de vacanţă, Airtours International, devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie,
În 1971 a fuzionat cu TUI şi societatea TransEuropa, În 1972, lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI, În 1977 TUI investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU, iar în 1981
împreună cu partenerii greci inaugurează lanţul GRECOTEL.
Anii ‘90
1990 numele tour-operatorului devine "TUI Schöne Ferien" 1995 se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria TUI iar în 1996 iau fiinţă
TUI Belgia şi TUI Elveţia, 1989, TUI introduce sistemul de franşiză în departamentul de vânzări şi se
transformă TUI în UrlaubCenter, astăzi ReiseCenter, TUI Travel Center 1998 - fuzionează cu Hapag Loyd devenind parte integrantă a grupului
Hapog Touristik Union (HTU)
Anii ‘2000
2000 Compania franceză de turism Nouvelles Frontičres vine la Preussag, 2002 Acţionarii AG Preussag aprobă redenumit TUI AG, În noiembrie 2001, brandul turistic "Lumea de TUI", este creat și include
toate pachetele mărcillor tour-operatorlui Preussag AG, Odată cu publicarea cataloagelor de vară 2002 se creează marca "TUI
Sărbători Fericite!" cu un nou look şi logo-ul pe: "World of TUI“,
18
2007 fuziunea cu succes a diviziei de turism TUI AG, cu First Choice Holliday şi TUI Germania s-a format TUI Travel PLC, Londra.
Particiularitățile Grupului
oferă produse diferite, unice, pe care nici un alt tour-operator nu le poate oferi cu ușurința;
deține brand-uri de nișă, specializate pe tipicul și nevoile fiecărui segment de piață;
site-urile TUI ocupa primului loc in Germania și Anglia, ca număr de vizitatori;
19
este pe primul loc la nivel mondial din punctul de vedere al vacanțelor „pe plajă”, al sporturilor de iarnă, vacanțelor tip „aventură”, al programelor educaționale și expedițiilor la Poli.
este singurul tour-operator mare care s-a angajat la o reducere procentuală a emisiilor de carbon.
Structura ofertei de servicii
Oferta TUI este forte flexibilă Pachete tradiţional: serii fixe de 7/14 nopţi, Pachete dinamice, posibilitatea creării propriilor pachete având la dispoziţie
diverse componente: zboruri, locuri de cazare, transferuri, excursii opţionale, închirieri autoturisme, călătorii individuale,
achiziţionării , online prin cele peste 3500 de agenţii revânzătoare aflate în toată Europa
Tipologia agențiilor de turism componente
Toate agențiile reunite sub logoul ''World of TUI''
TUI Travel care include:
- tour-operatori, - agenţii de turism online,- agenţii revânzătoare, - agenţiile de intrare,
Brad-uri pe domenii de activitate
20
Prezentarea formelor de turism
Structura activităților
1. Turism de masă sector structurat la rândul său pe destinaţii
21
2. Cazare şi destinaţii sector structurat pe componente3. Activităţi specializate4. Pieţe în dezvoltare5. Croaziere
Turism de masă
Destinaţii:
– Europa Centrală
– Europa de Nord
– Europa de Vest
Cazare şi destinaţii
– Vânzare en-gros de locuri de cazare agenţiilor de turism B2B
– Agenţie online destinate vânzării directe B2C, clienţii putând cumpăra direct de pe internet produsele dorite
– Servicii oferite la destinaţie
– Croaziere
Activităţi specializate
– Turism de aventură
– Turism educaţional
– Turism sportiv
– Turism de litoral
– Turism specializat pe destinaţia America de Nord
– Turism de grup/destinat grupurilor de turişti Produse exclusive şi diferenţiate, cum ar Sensimar, Sensatori, Cluburi
Robinson, Conceptul Nordic Blue.
22
Pieţe în dezvoltare
– Rusia şi Comunitatea Statelor Independente,
– Brazilia,
– India,
– China.
Branduri
TUI - Marca principală Thomson First Choice Sovereign Luxury Travel Nouvelles Frontières Marmara Finnmatkat Dr.Tigges Crystal Airtours 1-2-FLY Arke Fritidresor Havas Voyages TUI Reise Center Go-today
Sectorul de cazare şi destinaţii (A & D)
Furnizor global de servicii turistice care asigură tour-operatorilor, agențiilor de turism, clienților corporate din întreaga lume:
23
servicii de cazare la hotel, transferuri, excursii şi tururi, croaziere organizare de întâlniri şi evenimente,
A & D este structurat patru linii de afaceri:
Vânzare en-gros de locuri de cazare agenţiilor de turism B2B Agenţie online destinate vânzării directe B2C, clienţii putând cumpăra direct
de pe internet produsele dorite Croaziere şi servicii la destinaţie/ţărm sol Cazare & Destinaţii
Companii şi linii aeriene
TUI Airlines, Corsairfly France officially, Hapagfly, HLX, Jetaifly TUI Belgium, Thomson Airways - Thomsonfly, TUI Fly Nordic, Britannia Nordic, Airlines Belgium Arkefly Netherlands Jet4youMorocco
Atu-urile Grupuilui TUI
Expertiza destinaţiilor cu servicii de experţi în 1200 destinaţii în peste 50 de ţări
Lideri de piaţă în organizarea de croaziere datorită reţelei de servii în port/la sol,
Branduri de rezervări-vânzări one line: LateRooms.com și AsiaRooms.com,
24
Gamă largă de produse diferenţiate: safari, excursii de aventură, turism de lux, nunți, pelerinaje, Student Travel, excursii ecologice, turismul medical,
Rețea vastă: Preussag Grouppe, TUI Deutschland, TUI Olanda, TUI Belgia, TUI Elvetia, TUI Austria, TUI Suedia, TUI Polonia, urmând ca și la București să funcționeze un Birou TUI pentru destinații externe.
Înfiinţarea unei agenţii de turism în România
Înființarea unei firme care să aibă ca obiect principal de activitate “servicii turistice”
Obținerea brevetului de turism/ angajarea unui manager cu brevet Obținerea licenței de turism
Metodologia de acordare a brevetelor şi licenţelor în turism
Brevetul de turism este documentul eliberat de către autoritatea administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism şi/sau a structurilor de primire turistice.
Tipologia brevetelor
Manager în activitatea de turism; Director de agenţie de turism touroperatoare; Director de agenţie de turism detailistă; Director de hotel; Director de restaurant; Cabanier.
Macheta pentru brevetul de turism
25
Retragerea brevetului
atunci când titularul brevetului a suferit o condamnare definitivă, fapt ce rezultă din cazierul judiciar;
atunci când din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulată licenţa de turism sau îi este retras certificatul de calificare.
Metodologia de acordare a licenţelor de turism Licenţă de turism este documentul eliberat de către autoritatea
administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice - titularul licenţei, de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti/consumatori finali.
Categorii de licențe - Tip A - agenție tour-operatoare - Tip B - agenție detailistă
26
Suspendarea licenţei de turism– când la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respectă
normele de protecţia turistului;
– neîncheierea unei poliţe de asigurare în caz de insolvabilitate şi faliment;
– neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice;
– asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu deţin certificat de clasificare;
– funcţionarea agenţiei sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenţiei, fără ca persoana care asigura conducerea să deţină brevet de turism;
– prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neînscrise pe licenţa de turism.
Retragerea licenţei de turism
Dreptul de retragere a licenţei de turism revine MDRT
– când se repetă una din situaţiile care a dus la suspendarea licenţei;
– când agentul economic renunţă din proprie iniţiativă la desfăşurarea activităţii de turism.
Constituirea şi utilizarea garanţiei financiare
Poliţa de asigurare este valabilă pentru un an de la data încheierii. Suma asigurată fiind stabilită la:
50.000 euro pentru agenţiile tour-operatoare; 10.000 euro pentru agenţiile detailiste
Macheta pentru licență de turism
27
Obținerea licenței de turism
Alegerea tipului de agenţie şi a locaţiei acesteia Alegerea elementelor de identitate ale agenţiei: misiune, viziune, obiective,
nume, siglă, culori Angajarea unui director şi a personalului calificat (cel puţin un angajat) Dotarea şi amenajarea spaţiului agenţiei de turism Întocmirea dosarului pentru obţinerea licenţei şi depunerea lui la ministerul
de resort Afișarea la loc vizibil a /documentelor prevăzute de lege
Criterii privind spaţiul şi dotarea acestuia
Starea clădirii să fie bună şi salubră; Amplasarea agenţiei de turism în clădire: la demisol, parter, mezanin sau la
etajul I, uşor accesibilă;
28
Suprafaţa agenției de turism sa fie de minimum -16 mp pentru agenţie tour-operatoare -10 mp pentru agenţie detailistă;
Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil; Firmă/ autocolant sau plăcuţă la intrarea în imobil cu denumirea agenţiei de
turism; Mobilier adecvat activităţii desfăşurate; Mijloace de comunicaţie: computer, fax, telefon, acces internet.
Criterii privind personalul
1. Persoana care asigură conducerea operativă a agenţiei de turism sau a filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanţei acesteia trebuie:
– să fie angajată cu contract individual de muncă, înregistrat în registrul de evidenţă a salariaţilor;
– să dețină brevet de turism specific funcţiei;
2. Agenţii de turism angajaţi trebuie:
– să fie calificaţi (absolvenţi ai unui curs de specialitate organizat de către un furnizor de formare profesională autorizat);
– să aibă o experienţă profesională corespunzătoare în domeniu, de minim 3 ani atestă prin documente legale;
3. Ghizii de turism folosiţi să fie posesori ai atestatului de ghid de turism.
Documentele prevăzute de lege ce trebuie afișate în agenția de turism
Certificatului de înmatriculare Licenţei de turism a agenției Brevetului de turism al persoanei care conduce agenţia Numerelor de telefon ale ANPC, DGAC
Strategii manageriale
29
Stabilirea misiunii, Stabilirea viziunii și valorilor Stabilirea vocaţiei Stabilirea obiectivelor
Declaraţia de misiune
Piața cheie – cine sunt clienţii ţintă?/segmentarea pieței Contribuţia – ce produse/servicii oferă clienţilor Diferenţiere – cu ce vine nou pe piaţă/ prin ce se distinge/diferenţiază ceea
ce oferă agenția
Stabilirea obiectivele și a politicilor
Obiective manageriale (cultura organizațională, politica de resurse umane) Obiective de eficiență financiară (CA, profit, costuri) Obiective de marketing
Obiectivele/politica de marketing
Obiective/Politica de produs Obiective/Politica de preț Obiective/Politica de distribuție/vânzare Obiective/Politica de promovare Obiective/Politica de personal Obiective/Premisele de realizare ( factorii de infrastructură, dotări,
tehnologii, informații)
Piața agenției de turism
Particularitățile pieței Dimensiunea pieței Poziționarea pe piața specifică Factorii de macro-mediu Factorii de micro-mediu
30
Concurența Furnizorii Clienții
Particularitățile pieței
Piața locală Piața regională Piața națională Piața internațională (Europa, alte piețe)
Dimensiunea pieței agenției/pieței naționale
Număr de turiști Numărul înnoptărilor Volumul încasărilor Structura veniturilor Încasări medii pe turist Volumul importului Volumul exportului
Poziționarea pe piața specifică
Cota de piață
Cota de piață relativă
Factorii de macro-mediu
Politici Economici Sociali Tehnologici
31
Factorii de micro-mediu
Amplasarea Resursele materiale Resursele financiare Resursele umane Resursele de tehnologia informației
Concurența
Evaluarea ofertei concurenței Diferențierea ofertei/politicilor față de concurență Colaborarea strategică cu agenții de interes Crearea de parteneriate strategice cu furnizorii de interes major și cu rețele
de distribuție
Furnizorii –Identificarea principalilor furnizori
Structuri de primire turistică cu funcțiune de cazare Structuri de primire turistică cu funcțiune de alimentație Companii aeriene Firme de transport turistic auto Firme de transport pe cablu Prestatori de servicii de agrement și animație Companii de asigurăr Bănci Furnizori de utilități Alți furnizori
Criterii de clasificare a clienților/turiștilor
Din punct de vedere al statutului juridic, Din punct de vedere al destinației, Din punct de vedere al poziţiei faţă de ofertă,
32
Din punct de vedere al atitudinii faţă de ofertă, Din punct de vedere al vârstei, Din punct de vedere al frecvenţei de apelare la oferta agenției de turism, Din punct de vedere al statutului şi importanţei sociale, Din punct de vedere al veniturilor, Din punct de vedere nivelului de organizare, Din punct de vedere al motivaţiei, Din punct de vedere al nivelului de instruire, Din punct de vedere al provenienţei,
Criteriile de segmentarea pieței
Criterii sociologice: vârstă; sex; origine, religie, poziţie socială, profesie, venit, stare civilă, nivel cultural;
Criterii de comportament turistic (obiceiuri de călătorie)
Organizarea activității agenției
Structura de organizare – Organigrama Ponderea ierahică Regulamentul de organizare şi funcţionare Regulamentul de organizare interioară Fişele tuturor posturilor Structura tehnică - Organizarea și controlul operațiunilor tehnice specifice
agenției de turism
Structura organizatorică a agenţiei de turism
Birouri care desfășoară activități operative
– Turism intern
– Incoming
– Outgoing
– Ticketing
– Evenimente
33
– Marketing
– Transporturi
– Asistență turistică
Structura personalul agenţiei de turism
Nivelul ierarhic și de competență Funcțiile
- Funcţii de conducere:- director general;- director de vânzări;- director de programe;
- Funcţii operative cu rol în conceperea şi punerea în aplicare a programelor
- referent incoming;- referent outgoing;
- Funcţii operative cu atribuţii de vânzare: - agent de turism;- agent ticketing;
- Funcţii operative cu rol de asistare a clienţilor: - interpret;- ghid de turism:
Tipologia ghizilor de turism
ghid local (interpret);
– ghid naţional;
– ghid specializat:- montan, drumeţii montane;- artă;- supraveghetor copii;
34
- animaţie;- habitat natural, faună, floră;- ornitolog;- sportiv, alpinism şi căţărări pe stânci, schi, bob, înot,
canotaj, iahting, zbor.
Cerinţe generale şi specifice pentru ghizi
calităţi morale calităţi intelectuale calităţi fizice aptitudini sociale aptitudini profesionale
– să fie cetăţean român;
– să aibă vârsta cuprinsă între 18 ani – 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat);
– să aibă studii liceale cu bacalaureat;
– să nu fi suferit condamnări
Activităţile desfăşurate de agenţia de turism
În funcţie de complexitate:
– servicii izolate: - de primire,
- de acces,
– servicii complexe: - de bază: - voiaje forfetare, - complementare: - servicii bancare/asigurări/rezervări.
În funcţie de specificul activităţii: - servicii de informare,
- servicii de producţie,- servicii de vânzare,
35
- servicii de asistenţă turistică, În funcţie de forma de turism:
- servicii pentru turism de afaceri,- servicii pentru turism de evenimente,- servicii pentru turism de odihnă,- servicii pentru turism de tratament,- servicii pentru turism incentiv,- servicii pentru turism cultural etc.
Produsul turistic
Reprezintă o combinaţie de mai multe elemente determinate, prestabilite şi îmbinate în mod armonios şi eficient, capabil să satisfacă nevoi specifice ale turistului atât în timpul călătoriei cât şi în timpul şederii la locul de destinaţie
Stabilirea structurii ofertei agenției de turism
Portofoliul de produse sau gama de produse Linia de produse Tipul de produse Varianta de produs
Dimensiunile unei game
Lungimea gamei de produse Lăţimea/ Lărgimea gamei, Profunzimea/Adâncimea gamei.
Caracteristicile serviciilor/produselor turistice
Dimensiunea tangibilă36
Dimensiunea intangibilă Nestocabilitate/perisabilitate Simultaneitatea producţiei şi consumului produselor turistice Inseparabilitate de persoana prestatorului Are o puternică parte componentă de imaginaţie, de vis Personalizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau chiar al individului Complexitate Posibilităţi multiple de combinare a elementelor componente/ Unicitatea produselor turistice Sezonalitatea Dimensiunea socială Sensibilitatea fluxurilor
Stabilirea Mix-ul de marketing
Politica de produs Politica de preţ Politica de promovare Politica de distribuţie
Politica de produs
Produse lider Produse de appel/de atracţie Produse cu rol de reglare Produse tactice Produse de viitor
Politica dedistribuție
Distribuția directă Distribuția prin agenții revânzătoare
Voiajul forfetar - Se caracterizează prin:
37
– organizarea prealabilă a produsul turistic,
– grupul de prestaţii cuprinde minimum un sejur care include voiajul dus-întors, însoţirea turistului, transferul, cazarea, restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile speciale (pentru turismul de sănătate, cultural, de congrese etc.) şi asigurările;
– preţ fix determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei
Tipologia voiajelor forfetare
Voiajul „totul inclus”:
– Sejurul cu pensiune completă,
– Circuitul,
– Croaziera, Voiajul mixt: - „fly and drive”, - „fly and bed”,
Aranjamentul „ultra totul inclus, Aranjamentul „ultra ultra totul inclus.
Elementele premiză pentru realizarea produsului turistic
elemente de atractivitate, antropice şi naturale; baza tehnico-materială specifică serviciilor de transport, cazare, alimentaţie
şi alte servicii suplimentare; accesibilitate şi confort asigurate prin elementele specifice de infrastructură; cadru instituţional şi legislativ specific cu funcţii de reglementare, orientare,
acordare de facilităţi şi asistenţă; asigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora pe perioada călătoriei
şi la locul de destinaţie; cererea determinată pentru produsul turistic;
38
Etapele de concepere a unui produs turistic
Culegerea informaţiilor despre: cerere, oferta concurenţei - componentele care vor fi incluse - cerere - oferta concurenţei - analiza propriei oferte - componentele care vor fi incluse
Selectarea obiectivelor turistice, Combinarea produsului turistic Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul călătoriei prin Determinarea (calculul) preţului produsului turistic Promovarea produsului turistic. Lansarea produsului turistic pe piaţă
Pachetul pentru sejur
identificarea cererii, segmentarea cererii, stabilirea serviciilor componente de bază şi suplimentare, identificarea elementelor de potenţial natural şi antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de bază şi suplimentare, încheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe opţionale, stabilirea programelor de agrement şi animaţie, efectuarea calculaţiei
Stabilirea preţului pentru produsul turistic
I - Cheltuieli directe:
– cheltuieli de transport
– cheltuieli de cazare
– cheltuieli pentru serviciile de alimentaţie oferite de unităţile de cazare turistică sau de alte tipuri de unităţi;
39
– taxe de vizitare la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice;
– taxe diverse pentru: parcări, autostrăzi, traversări cu ferry-boat etc.;
– cota de cheltuieli aferentă: ghidului (cazare, masă, diurnă), şoferului (cazare, masă, diurnă conform contractului cu societatea de transport
II - Cota de asigurare III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%) IV - Taxa pe Valoarea Adăugată (TVA) de 19% V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri
RELAŢIILE CONTRACTUALE ALE AGENŢIEI DE TURISM
Definiție:
Contractul reprezintă un acord de voinţă liber exprimat (manifestat) între două părţi, are o formă scrisă şi cuprinde drepturile şi obligaţiile părţilor, clauze speciale, precum şi situaţiile de forţă majoră.
Principalele categorii de contracte din turism
– Contractul de asociere
– Contractul de comercializare
– Contractul de prestaţii
– Contractul de asigurare
Contractele de asociere
– Contractul de management
– Contractul de franşiză
40
– Acorduri de asociere
Contractele de comercializare
Contractul dintre agenţie şi turist Contractul de agent de vânzare
Contractul de prestaţii
Contractul între agenţia de turism şi structura de primire turistică
– contractul de garanţie;
– contractul tip charter Contractul hotelier
Contractele de transport
Transportul rutier Transportul feroviar Transportul aerian Transportul naval
Contractele de transport rutier
Transportul cu autoturismul:
autoturismul propriu: - Aranjamentul Package Tour - Cupoanele hoteliere - Cupoanele de camping
Serviciile rent-à-car:41
- Standard - Pentru kilometraj nelimitat
Condiții obligatorii pt. contractul de rent-à-car
vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere; restricţii de vârstă - care diferă de la ţară la ţară, de regulă de la 23-25 ani
până la 65-70 ani; tarifele de închiriere a maşinii nu includ costul carburantului, pe care-l
suportă clientul, în tarif fiind inclus uleiul şi întreţinerea; majoritatea companiilor de închiriere solicită în avans plata unei sume
(depozit), drept garanţie pentru vehicul, care se restituie; asigurarea personală pentru accidente care acoperă pagube datorate
accidentelor pentru şofer şi cei din maşina închiriată; asigurarea contra furtului;
Transportul cu autocarele
Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor:
cerere de clasificare a autocarului întocmită de proprietar sau de cel care exploatează mijlocul de transport;
copie de pe licenţa de transport; copie de pe cartea de identitate a vehiculului; copie de pe certificatul de înmatriculare a autocarului în România; declaraţia agentului economic care solicită admiterea în sistemul
internaţional al IRU privind respectarea condiţiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.
Elementele contractelor de transport cu autocarul
tipul de autocar
42
categoria de clasificare capacitatea autocarului (microbuzului) coeficientul de utilizare al capacităţii de transport (CUC) tariful/km parcursul (nr. de km.) tariful de staţionare drepturile şoferului şi ale însoţitorului
Transportul feroviar
Se emit două tipuri de bilete: pentru circulaţia internă, utilizând manualul TLC (Tariful Local de
Călători); pentru circulaţia internaţională, utilizând TCI (Tariful Comun Internaţional
pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor).
Tipuri de aranjamente TCI
Inter Rail - este un sistem feroviar care oferă o reducere de 50% adulţilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani şi copiilor (între 4-12 ani).
Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar feroviar care oferă o reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani şi tinerii sub 26 de ani pe orice rută internaţională, pentru o perioadă de 1 an
Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofertă comună a reţelelor feroviare europene aderente, care permite turistului să-şi conceapă în mod liber un orar de călătorie, pe o durată de 3-8 zile, dintr-o lună, tarifele fiind diferenţiate pe categorii de vârstă: până în 26 de ani (25%)şi peste 26 de ani.
TRANSPORTUL AERIAN
Principalele oficii IATA :
– Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est;
43
– Montreal - pentru Americi;
– Singapore - pentru Australia şi Asia.Tipologia curselor
– Cursele aeriene regulate
– Cursele aeriene charter
Tipologia curselor aeriene
Cursele regulate tradiţionale Cursele low cost Cursele charter
Convenții internaționale în domeniul transportului aerian
Convenţia de la Varşovia (1929) – prima conferinţă pe problemele transporturilor aeriene internaţionale
Convenţia sanitară internaţională de la Haga – (1933) Conventia de la Chicago (1944) Convenţia de la Haga (1970) Convenţia de la Montreal (1971) Convenţia de la Montreal (1999)
Tipologia curse charter
In funcție de capacitatea contractată: Curse charter propriu-zise, Curse charter consolidate,
In funcţie de modul de operare: curse charter ad-hoc (izolate), lanţuri de curse charter cu o anumită ritmicitate,
In funcţie de scopul curselor: speciale (special event charter flight),
44
turistice (IT inclusiv tour charter flight),
Cursele aeriane charter pentru grupuri charter pentru grupuri cu afinitate (affinity); charter pentru grupuri fără afinitate (non affinity);
Alte tipuri charter pentru uz propriu (own - use);
Cererea de transport pentru cursele charter – compania (denumire, adresa, sediul),
– capacităţile de transport (număr locuri),
– tipul de aeronavă,
– aeroporturile de decolare/aterizare (ruta),
– orele de zbor,
– frecvenţa zborurilor (zilele de operare),
– cateringul (diferenţiat),
– alte servicii,
– tariful convenit (costul).
Tariful cursei charter
Costul uscat avion (amortizare, asigurare avion, întreţinere tehnică, salarii personal, cost licenţe, cota din cheltuielile generale ale intreprinderii);
Costul carburanţilor; Contravaloarea taxelor aeroportuare, de handling şi de survol; Costul serviciilor acordate pasagerilor la bordul aeronavei (catering); Cheltuieli cu echipajul ( cazări şi transfer la sol după caz); Alte comisioane şi NOF (Non Objection Fee) după caz.
45
Cursele charter inclusiv tours (ITC)
durata minimă a călătoriei 4 zile pentru America de Nord, Mexic şi Caraibe şi 7 zile pentru celelalte destinaţii;
în preţ sunt incluse transportul aerian, cazarea şi transportul la sol; plata se face integral înainte de efectuarea zborului; lista pasagerilor se înaintează transportatorului cu 15 zile înainte pentru
destinaţia America şi cu 30 zile înainte pentru celelalte destinaţii.
Documente necesare pentru acreditarea IATA– cererea standard de acreditare
– certificat de înmatriculare (minimum un an de existenţă, cu 6 luni activitate de ticketing
– certificat de Cod Fiscal;
– certificat emis de Camera de Comerţ şi Industrie a României.
– licenţa de turism;
– brevet de turism şi cartea de muncă (CM)
– contract de angajare şi C M a agenţilor de ticketing;
– diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenţii de ticketing;
– bilanţ contabil pentru ultimul an;
– scrisoare de bonitate de la bancă;
– poliţa de asigurare împotriva falimentului (copie);
– două fotografii ale agenţiei (interior şi exterior);
Rezervarea și comercializarea biletelor de avion
GDS-uri (Global Distribution System) sunt sisteme electronice care permit :
accesul agenției la baza de date a companiei și
46
rezervarea efectivă a locurilor pentru o anumită cursă în favoarea potențialilor pasageri
Transportul naval
Croazierele maritime şi fluviale, cu durate variabile de 1- 35 zile Transportul cu ferry-boat-ul,
Tipologia cabinelor de pe navele de croazieră
Cabine superioare:
– apartamente amplasate la nivel superior (penthouse suites);
– apartamente (suites);
– garsoniere (demi suites);
– cabine exterioare cu balcon (outside with balcony);
– cabine cu ferestre (outside with windows) Cabine inferioare:
– cabine standard (inside standarde).
Elementele contractului de navlosire
– tipul de navă,
– categoria, numărul de locuri comerciale,
– itinerarul navei,
– condiţiile de îmbarcare,
– poziţia navei la plecare (luna, ziua, ora),
– navlul, modalitatea şi termenul de plată,
– valoarea mesei,
– situaţiile particulare, cazurile de forţă majoră
47
– caiet de sarcini cu menţionarea obligaţiilor părţilor.
Contractele de navlosire
Trip Charter - au ca destinaţie un anumit port şi retur; Round Trip Charter - călătorie în circuit cu acostare în mai multe porturi,
nava este pusă la dispoziţia navlositorului (touroperatorului) pe o perioadă de timp determinată.
Contractele de asigurare din turism
Asigurarea medicală Asigurarea de transport
Asigurarea medicală
Sunt acoperite următoarele categorii de cheltuieli:
– vizite medicale, medicamente, spitalizare;
– transportul cu salvarea până la cel mai apropiat spital;
– repatrierea corpului neînsufleţit, în cazul decesului asiguratului;
– tratament stomatologic de urgentă;
– vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioadă mai lungă de 10 zile de către rudă apropiată (soţ, soţie, părinte, copil).
Sunt acoperite următoarele categorii de cheltuieli:
– repatrierea asiguratului în cazul decesului unei rude apropiate (soţ, soţie, părinte, copil);
48
– repatrierea copiilor în cazul în care asiguratul este spitalizat şi nu există o altă persoană care să îl îngrijească;
– transportul şi returnarea bagajelor pierdute sau abandonate;
– transmiterea de mesaje urgente;
– acordarea de asistenţă în vederea înlocuirii documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accidentării sau îmbolnăvirii asiguratului.
Valoarea asigurării
Se stabileşte în funcţie de durata călătoriei (numărul de zile), vârsta titularului, scopul deplasării sau componenţa grupului (în cazul grupurilor de turişti se acordă reducere).
Instrumente de plată
numerarul (cash); vaucher-ul; cecul de călătorie; cărţile de credit bilet de excursie; biletul de odihnă şi tratament.
Voucher-ul
Reprezintă un document de rezervare, de plată specific turismului individual şi de grup, este emis de agenţia de turism în 4 exemplare şi face dovada achitării de către client, agenţiei emitente, a serviciilor hoteliere contractate.
49
Funcțiile Voucher-ul
comandă externă, instrument de plată scrisoare de credit în baza căreia urmează a se efectua rezervarea, prestarea
şi decontarea serviciilor respective.
Cecurile de călătorie
Travellers cheques - cec turistic
Este un instrument de plată cu valoare fixă imprimată prin tipărire, vândut la cererea turistului de instituţia emitentă sau de alte unităţi împuternicite (agenţii de turism).
EUROCHQUE-ul
Elementele de identificare: Faţă: simbolul EC (literă), semnul naţional, holograma Beethoven cu 4
cifre, harta Europei, numele băncii, numele clientului, numărul cărţii. Verso: banda magnetică neagră, data expirării, semnătura posesorului, logo-
ul. Cecul: semnul EC, semnul naţional, numele băncii, valută şi suma, locul,
data, semnătura, numărul de cont, numărul cecului.
Instrumente de plată utilizate în turismul intern
Biletul de excursie Biletul de odihnă şi tratament (BOT)
50
Biletul de excursie
Elemente de identificare:
– societatea de turism (nume, adresă, telefon, fax, siglă),
– data emiterii,
– denumirea documentului,
– numărul de bilet,
– numele clientului, localitatea, adresă, telefon, suma încasată, serviciile contractate,
– codul locurilor de excursie, excursia (destinaţia), itinerarul,
– numărul mijlocului de transport, semnătura agentului de turism.
Biletul de odihnă şi tratament (BOT)
Comercializarea produselor destinate odihnei sau /şi tratamentului se realizează în următoarele variante:
tratament în serii complete de 21 zile; tratament în serii complete de 18 zile; odihnă în serii complete de 12 zile; odihnă în serii complete de 7 zile.
BOT-ul este un document emis de agenţia de turism şi atestă încasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului
Derularea programelor turistice ( asistența tehnică)
Etape: Preluarea şi pregătirea acţiunii
51
Desfăşurarea programului turistic Începerea acţiunii Încheierea acţiunii Decontarea acţiunii Raportul ghidului
Obligaţiile ghidul la primirea dosarului programului
– să studieze cu atenţie programul;
– să-şi pregătească în detaliu prezentarea ţinând cont de componenţa grupului;
– să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, masă, alte servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;
– să preia de la organizatori materialele publicitare.
Începerea acţiunii
Verifica dacă mijlocul de transport soseşte la timp Stabileşte primul contact cu grupul Protocolul de primire Verifică biletul de excursie sau voucherul Asigură îmbarcarea turiştilor şi bagajelor Comunică programul ce urmează a fi efectuat Oferă informaţii diverse Încerca să realizeze coeziunea grupului
Desfăşurarea programului turistic
Ghidul: Va urmări asigurarea serviciilor prevăzute Comunică turiştilor programul detaliat al zilei Urmărește efectuarea tuturor acţiunilor înscrise în program
52
Verifică condiţii pentru prestarea serviciilor turistice Verifică corectitudinea datelor înscrise de şoferi pe foile de parcurs Identifică nivelul de satifacție a clienților Realizează plata serviciilor
Încheierea acţiunii
Ghidul: rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de
întoarcere; rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul); se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea
prevăzută în orar şi ia măsuri în funcţie de situaţia creată; pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri; urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe
perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant etc.);
verifică dacă toţi turiştii au predat cheile la recepţia hotelului, dacă lipsesc bagaje sau acte de identitate;
asigură prezenţa turiştilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore înainte şi la gară cu 1 oră înainte);
se asigură că s-au îmbarcat toţi turiştii împreună cu bagajele lor; solicită fiecărui furnizor nota de plată (factura); emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl
înmânează furnizorului.
Raportul ghidului cuprinde
– programul şi perioada de desfăşurare a acţiunii turistice;
– descrierea zi de zi a derulării acţiunii turistice;
– calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbări de traseu, prestaţia şoferului;
– descrierea serviciilor de cazare şi calitatea serviciilor de alimentaţie, face comentarii asupra prestaţiei fiecărui hotel şi prezintă recomandările făcute de către clienţi;
53
– observaţii asupra ghizilor locali şi asupra relevanţei unor obiective turistice vizitate;
– aprecieri asupra excursiilor opţionale valorificate şi a altor prestaţii suplimentare;
– aspecte importante ale programului turistic derulat;
– observaţii făcute despre turiştii care au creat probleme în desfăşurarea acţiunii turistice;
– aspecte esenţiale privind trecerea graniţei de stat şi a vămii de către turişti;
– propuneri pentru acţiunile turistice viitoare.
Documente utilizate în derularea activităţilor turistice
Comanda de prestaţii Programul excursiei Analiza de preţ Decontul Biletul de excursie Diagrama autocarului Borderoul de încasări restituiri Delegaţia Diagrama valorificării locurilor Catalogul (broşura) Dosarul acţiunii turistice Avizul de sosire Voucherul Dovada de preluare a voucher-ului Documente de călătorie folosite în transport
Politica de fidelizarea clienţilor agenţiei de turism
datele de identificare client (adresă, număr telefon, e-mail, firma, poziția în cadrul firmei);
data achiziţiei, sursa, cantitate/locuri, preţ de vânzare, produse achiziţionate;54
istoricul cumpărărilor şi plăţilor (produse, cantităţi/locuri, metode de plată, schimbări referitoare la produsele, cantităţile şi frecvenţa, întârzieri ale plăţilor, modificări/anulări);
date referitor la contactele de vânzare; grupurile de influenţă sau persoanelor de decizie; domeniul de acţiune al clientului (persoane juridice): nivel local, zonal,
naţional; motivaţii şi înclinaţii comportamentale, segmentul de referință; profilul clientului (geo-demografic, nivel venituri, facilităţile oferite,
evaluarea frecvenţei de cumpărare şi valorile achiziţiilor, grupare şi segmentare);
istoric al contactelor de comercializare istoric al cererilor de ofertă, planurile referitoare la achiziţiile viitoare; utilizarea/consumarea produsului; evaluarea nivelului de satisfacţie a clientului; metode preferate de contact/vânzare; canalul de distribuţie căruia îi este repartizat clientul/de achiziție.
55