Marketing 1 2

INTRODUCERE

Cuvntul marketing v\ pare, probabil, foarte cunoscut. {i asta pentru c\aceast\ [tiin]\ este acum utilizat\ n aproape toate domeniile: de la producerea[i comercializarea de creioane, pn\ la medicin\, politic\, n industria de divertisment[i chiar n nv\]\mnt.

Nimeni nu mai investe[te ast\zi resurse financiare, tehnologice, umane sau de timp,f\r\ s\ cunoasc\, dinainte, cine [i de ce i-ar putea cump\ra produsele. Altfel spus,marketingul este util oric\rui ntreprinz\tor, pentru a [ti cui s\-i vnd\ produselesale [i cum s\ le vnd\ din ce n ce mai bine.

Obiectivul principal al cursului de fa]\ este de a v\ facilita cunoa[terea [i deplinan]elegere a principiilor de baz\ cu care opereaz\ marketingul. De asemenea, el [ipropune s\ v\ nve]e cum s\ pune]i n practic\ tehnicile [i metodele de marketing,astfel nct s\ v\ pute]i adapta cu succes la cerin]ele pie]elor de orice fel.

A[a cum am men]ionat de la nceput, sfera de aplicabilitate a marketingului dep\[e[tecu mult domeniul economic. Tocmai de aceea, acest curs v\ va fi extrem de util nunumai n probleme ce vizeaz\ mediul afacerilor, ci chiar [i n unele aspecte ce privescvia]a dumneavoastr\ particular\. Cuno[tin]ele de marketing pe care le ve]i dobndiv\ vor dezvolta abilit\]ile de adaptare la a[tept\rile celor din jur, indiferent dac\acestea sunt de ordin profesional sau personal, mbun\t\]indu-v\ astfel, substan]ial,calitatea rela]iilor pe care le ave]i cu ceilal]i.

Deoarece s-a conturat, ca [tiin]\, n SUA, [i pentru c\ n mediul de afaceri englezaeste cel mai frecvent utilizat\, marketingul a p\strat un mare num\r de termeni dinaceast\ limb\. n materialul de fa]\ ns\, ace[tia vor fi ntotdeauna tradu[i (chiartranscri[i fonetic, acolo unde este cazul vezi indexul de la sfr[itul fiec\rei lec]ii)[i explica]i, astfel nct s\ nu `ntmpina]i niciun fel de dificult\]i n parcurgerea [iasimilarea informa]iilor din curs.

n cele ce urmeaz\, v\ sunt date cteva repere privind modul de structurare [ielementele constitutive ale cursului de marketing.

LEC}IILE1 [i 2

curs de marketinglec]ia 12

i

e

r

3( 21)

Metoda de `nv\]are pas cu pas, garantat\ de EUROCOR, a fost utilizat\ cu succes `nlumea ` ntreag\. Deja dup\ cteva lec]ii, ve]i observa ct de u[or [i rapid pute]i acumulaparagrafe `ntregi din materialul de curs! Acest lucru poate fi ob]inut prin `nv\]arepermanent\ [i prin rezolvarea exerci]iilor. Progresul va veni de la sine.

Cursul de marketing este alc\tuit din 24 de lec]ii, grupate ` n 12 caiete.

Lec]iile 18 se ocup\ de aspectele propriu-zise ale marketingului principiile [i no]iunilede baz\. Grija autorilor se concentreaz\ asupra cursantului, lucru vizibil ` n schema unitar\a acestor lec]ii, axat\ pe fixarea unui anumit mod de `nv\]are `n mintea cursantului.Fiecare lec]ie `ncepe cu exemple din via]a de zi cu zi [i cu exerci]ii practice, apoi seajunge la concluzii [i la explicarea lor. Pasul urm\tor va teoretiza cuno[tin]ele acumulate,urmnd ca, `n final, `ntregul material s\ fie sintetizat `n indexul de terminologie amarketingului [i `ntr-o serie de exerci]ii practice. Aceste metode didactice fac cursulaccesibil oricui, indiferent de nivelul s\u de cuno[tin]e despre marketing.

~ncepnd cu lec]ia 9, vom aborda aspecte profesionale ale acestei discipline.

Lec]iile 21-24 v\ vor permite s\ privi]i marketingul ` ntr-un context economic mai larg [iv\ vor preg\ti pentru realizarea unor activit\]i concrete pe baza cuno[tin]elor pe care le-a]idobndit.

Materialul nostru a fost ` mp\r]it ` n caiete, fiecare con]innd cte dou\ lec]ii. Pe marginilelec]iilor ve]i g\si urm\toarele simboluri:

indic\ no]iuni, defini]ii sau ipoteze noi, care vor fi tip\rite cu litere italice

indic\ un exerci]iu pentru cursant, a c\rui solu]ie apare la finalul lec]iei

indic\ recomand\ri oferite cursantului pentru o mai bun\ `n]elegere a aspectelorprezentate

`nseamn\, de exemplu, c\ subiectul descris acum a mai fost men]ionat `n lec]ia 3, lapagina 21

Informa]ia care este foarte important\ va fi tip\rit\ ` ntr-un cadru special.

curs de marketing lec]ia 1 3

Programa cursului de MARKETING

Lec]ia 1 Marketing pentru to]i

Lec]ia 2 Nevoile clientului [i marketingul

Lec]ia 3 De la consumator la client

Lec]ia 4 Identificarea clientului; segmentarea pie]ei

Lec]ia 5 Cum s\ v\ satisface]i clien]ii

Lec]ia 6 Serviciile post-vnzare

Lec]ia 7 Atitudinea omului de afaceri

Lec]ia 8 Concuren]a

Lec]ia 9 Produsul [i marca

Lec]ia 10 Pre]ul

Lec]ia 11 Cercetarea de pia]\

Lec]ia 12 Planul de marketing

Lec]ia 13 Ciclul de via]\ al produselor; dezvoltarea de noi produse

Lec]ia 14 Punctele de desfacere: oferta sortimental\ [i modernizarea ei

Lec]ia 15 Amenajarea magazinului [i expunerea produselor

Lec]ia 16 Distribu]ie [i logistic\

Lec]ia 17 Promovarea vnz\rilor

Lec]ia 18 Publicitatea

Lec]ia 19 Rela]ia consumator pre]

Lec]ia 20 Vnz\rile personale [i organizarea vnz\rii

Lec]ia 21 Rolul marketingului ` n cadrul unei firme

Lec]ia 22 Aria de ac]iune a marketingului

Lec]ia 23 Tendin]ele de dezvoltare ale marketingului

Lec]ia 24 ~narmeaz\-te cu instrumentele marketingului!


LEC}IA 1

Introducere

Marketingul exist\ doar pentru cei care-i cunosc secretul?

Bine`n]eles, nu! Cu acest subiect ne ` ntlnim zilnic. ~n calitate de clien]i, to]i intr\m ` nsfera sa de ac]iune, f\r\ s\ ne d\m seama. Marketingul devine din ce `n ce mai mult oparte a vie]ii noastre.

Cursul nostru v\ va permite s\ observa]i acest lucru [i s\ ob]ine]i toate avantajele dinmarketing ` n activit\]ile dumneavoastr\ zilnice.

Tot cu ajutorul acestui curs ve]i ` nv\]a metode care vor face din dumneavoastr\ speciali[ti`n domeniu [i, deci, ve]i putea s\ fi]i promova]i `n compania dumneavoastr\, s\ v\dezvolta]i preg\tirea profesional\ [i s\ face]i o carier\ ` n acest domeniu.

Vom ` ncepe cu o regul\ foarte important\ care guverneaz\ marketingul:

Mai `nti ar trebui s\ v\ gndi]i la (poten]ialii) clien]i [i apoi la

dumneavoastr\ ca manager.

S\ analiz\m ` mpreun\ cum se prezint\ aceste aspecte ` n practic\

Exemplul 1

Un b\rbat intr\ pentru prima dat\ ` ntr-un restaurant curat [i elegant.

Ce ` mi propune]i? o ` ntreab\ pe chelneri]\.

Pe mine ` ns\mi, r\spunde chelneri]a.

Clientul afi[eaz\ o mimic\ surprins\.

Da, v\ asigur c\ ve]i servi o mas\ delicioas\ [i nu ve]i fi dezam\git de calitateaserviciului.

i

Exemple

,MARKETING PENTRU TOTI


Dup\ o mas\ care nu a dezmin]it spusele chelneri]ei, clientul ` [i ia la revedere cu acestecuvinte:

De acum ` nainte sunt clientul dumneavoastr\ per-manent; data viitoare voi aduce [i familia cu mine.

Splendid! r\spunde chelneri]a, v\ promit unaperitiv pe cheltuiala firmei.

Este o fantezie?

Nu, dar chelneri]a restaurantului a realizat faptulc\ doar prin implicare personal\ pot fi atra[iclien]ii.

{i acesta este practic secretul.

A face afaceri nu presupune doar sume mari de baniinvestite, un magazin, birouri [i un anumit num\r deangaja]i. Trebuie s\ con[tientiza]i faptul c\, ` n lipsaclien]ilor, nu pute]i face afaceri.

Cu toate acestea, un client trebuie s\ lupte adesea pentru drepturile sale. Trebuie s\ vi sefi ` ntmplat [i dumneavoastr\ incidente similare cu cele descrise mai jos:

Exemplul 2

~n alt restaurant, un client care st\tea la o mas\`ncerca de o bun\ bucat\ de timp s\ chemechelnerul, pentru c\ dorea s\ comande meniul.~n final, chelnerul se apropie de client [i ` i spunerece:

Masa aceasta nu apar]ine zonei mele deserviciu.

Ei bine, eu nu aveam nimic cu masa, spuseclientul ridicndu-se [i `ndreptndu-se spreie[ire.

Este clar c\ acest client nu se va mai `ntoarceniciodat\ aici.

Exemplul 3

Cunoa[te]i, desigur, restaurantele McDonalds, probabil c\ a]i consumat preparatele deaici. Meniul este constant: hamburgeri, cartofi pr\ji]i, meniuri, salate. Strategia acestuilan] de restaurante ` n ` ntreaga lume este simpl\. Ea are la baz\ urm\toarele principii:

clientul prime[te produse de calitate ` n schimbul banilor pe care ` i pl\te[te;

clientul poate conta pe servicii rapide [i bune;

clientul poate observa ` ntregul proces de preg\tire a mnc\rii.


r

Mesele sunt ` ntotdeauna curate, fiind permanent ` n aten]ia unui personal mereu zmbitorce poart\ ` nsemnele firmei. Clientul nu trebuie s\ a[tepte prea mult la casele de marcat;persoanele care servesc sunt ajutate cnd este necesar\ fluidizarea deservirii. Dac\ unclient spune c\ hamburgerul s\u este prea rece, el este crezut [i i se d\ imediat altul cald.

Ca angaja]i, suntem mndri de firma noastr\ [i pe bun\ dreptate. ~n prezent avem zecide mii de restaurante ` n peste 120 de ]\ri din toat\ lumea. Regula dup\ care ne conducemeste urm\toarea: Clientul nostru, st\pnul nostru. ~ntotdeauna este bine la McDonalds!,afirm\ directorul de marketing al acestei companii interna]ionale.

Cum ar trebui s\ arate, dup\ p\rerea dumneavoastr\, abordarea corect\ a clientului? Cecerin]e a]i defini?

Recomandare

Ce ` nseamn\, dup\ p\rerea dumneavoastr\, a-]i ` ndrepta aten]ia asupra clientului?

Orice a]i crede despre acest lucru, sunte]i client de mai multe ori pe zi: ` n tren, ` n autobuz,la magazin, la doctor, ` ntr-un restaurant sau la un service auto.

Cnd sunte]i satisf\cut de servicii, povesti]i acest lucru colegilor sau prietenilor.

V\ rug\m s\ descrie]i mai jos trei momente ` n care v-a]i sim]it bine servit.

.............................................

.............................................

.............................................

Ce concluzii a]i trage dumneavoastr\, ca manager, pornind de la `ntmpl\rile de maisus?

..............................................

.............................................

.............................................

Dac\, ` n postura de client, a]i ` ntlnit servicii irepro[abile [i dac\ un vnz\torv-a surprins ` n mod pl\cut, ve]i avea o p\rere bun\ despre el.

Orice firm\ care se concentreaz\ asupra clientului ar trebui s\ fac\ o regul\ din sloganulclientul nostru, st\pnul nostru. Este clar c\ nu pute]i ob]ine profit f\r\ client. El esteacela care practic pl\te[te salariul ` ntregului personal, de la director pn\ la ultimul angajat[i genereaz\ astfel profitul companiei.

Ce are McDonalds de oferit?

Cui ofer\ McDonalds produsele sale?


misiuneafirmei

S\ `ncerc\m s\ r\spundem la `ntreb\rile de mai sus presupunnd c\ noi suntemproprietarii acestei firme:

1. Ce fel de organiza]ie dorim s\ fim?

Dorim s\ fim o organiza]ie care ofer\ un set standard de meniuri de bun\ calitate. Dorims\ garant\m un serviciu rapid [i bun, ` ntr-un mediu curat. Dorim s\ fim o firm\ de ` nalt\calitate. Motto-ul nostru: mncare bun\, serviciu rapid, clien]i satisf\cu]i (food, fast,fun).

2. Ce fel de clien]i dorim s\ ne recunoasc\ [i la ce se pot ei a[tepta?

Pentru tineri: fast food la un pre] rezonabil.

Pentu familiile cu copii: o por]ie de cartofi pr\ji]i ` ntr-o atmosfer\ pl\cut\.

~n continuare vom enumera ` ntreb\rile esen]iale care construiesc re]eta succesului:

3. Ct de mult ne intereseaz\ clien]ii [i ce fel de clien]i sunt ace[tia?

4. Ce dorim s\ c[tig\m?

5. ~n ct timp dorim s\ c[tig\m acest lucru?

6. Ce impresie dorim s\ aib\ clien]ii despre noi?

7. Ce ne deosebe[te de concuren]\?

8. Ce am putea oferi viitorilor no[tri clien]i?

9. Cum dorim s\ ne atingem scopurile?

10. Cnd [i cum vom putea s\ ne d\m seama de rezultate?

R\spunsurile la ` ntreb\rile de mai sus le ve]i g\si ` n lec]iile urm\toare din cursul nostru.

Ce dorim s\ fim [i pentru cine?

Un concept de baz\ al firmei ` l reprezint\ misiunea ei, care serve[te ca o busol\ pentruviziunea managerilor, care stabilesc ceea ce firma inten]ioneaz\ s\ realizeze [i s\ devin\pe termen lung.

Misiunea firmei joac\ dou\ roluri:

este un punct de referin]\;

face posibil\ compararea inten]iilor cu rezultatele.

Ce face ca magazinele, produc]ia [i atelierele de service s\ existe?

To]i suntem clien]i [i avem nevoie de anumite produse [i servicii pentru a exista. Acesteproduse [i servicii vor trebui cump\rate.

Concluzii [i explicarea lor


abordareacomercial\

Serviciile reprezint\ o activitate prestat\ pentru a satisface o necesitate sau

pentru a r\spunde a[tep\rilor clien]ilor, activitate care este pl\tit\.

Ca exemple pot fi amintite aici serviciile de construc]ii, de transport, serviciile oferite deb\nci, cinematograful etc.

~n leg\tur\ cu cele men]ionate mai sus, ne putem `ntreba: ce face posibil faptul c\ noiputem cump\ra [i beneficia de toate aceste produse [i servicii?

Ei bine, acest lucru este posibil datorit\ firmelor mari [i mici care le produc [i le ofer\ pepia]\ ` ntr-o re]ea de magazine, supermarket-uri, restaurante [i ateliere.

~nainte ca un manager s\ ` nceap\ o afacere, el trebuie s\-[i pun\ urm\toarele ` ntreb\ri:

a) Care este situa]ia pie]ii ` n acest moment? Care este nivelul de cerere [i ofert\ pepia]a pe care `ncerc\m s\ ne `ncepem activitatea? Cum vor influen]a cererea [ioferta dimensiunile vnz\rilor noastre [i care va fi cifra de afaceri?

b) Ce fel de metod\ s\ utiliz\m pentru a prospecta viitoarea noastr\ pia]\ devnz\ri?

c) Care sunt obiectivele pe care dorim s\ le atingem? Ce fel de mijloace avem la`ndemn\?

Punctele de mai sus constituie trei componente ale abord\rii comerciale a

activit\]ii de pia]\.

Fiecare manager este foarte atent la posibilit\]ile de vnzare a produselor/serviciilor pecare firma sa le ofer\, dat fiind c\ pie]ele de desfacere iau diverse forme.

Cursul nostru se concentreaz\ asupra pie]ii consumatorului: firme, magazine, ateliere derepara]ii, care-[i ofer\ produsele [i serviciile clien]ilor individuali, ca mine [i cadumneavoastr\.

~n lec]ia 23 din cursul nostru ve]i g\si o scurt\ prezentare a altor forme ale pie]ii [i zoneale activit\]ii de pia]\.

Pentru a putea prognoza succesul economic, trebuie s\ avem ` n vedere primaregul\ a activit\]ii unei firme, exprimat\ de sloganul clientul nostru, st\pnulnostru. Cererea [i oferta trebuie s\ fie punctul de plecare al activit\]iimanageriale.

~n exemplul num\rul 2 a fost ignorat ` ns\ acest solgan.

Cum `[i trateaz\ o mare companie clien]ii? Mai bine sau mai r\u dect firmele mici?Firmele mari `n]eleg din ce `n ce mai mult faptul c\ un client trebuie s\ fie `n centrulintereselor lor.

S\ cit\m un exemplu de la firma Philips:

i

i

abordareamarilor firme


r

La ` nceputul anilor 90, cifra de afaceri ([i profitul) firmei tindeau s\ scad\ din ce ` n cemai mult. Directorul general a repartizat cteva sarcini importante colectivului directorialal firmei, dar, ` n primul rnd, aceea de a se concentra ` n cel mai ` nalt grad asupra moduluide a se adresa clientului. ~n 1991, s-a inaugurat pentru prima dat\ o zi anual\ a clientului.Personalul tuturor filialelor a studiat noi metode de a atrage [i a p\stra clien]ii firmei.Rezultatul acestei ac]iuni de amploare nu a `ntrziat s\ apar\. ~n 1995, Philips a atinspozi]ia de vrf pe lista priorit\]ilor clien]ilor din `ntreaga lume adic\ firma eraPREFERAT| (CHOICE) tuturor celorlalte.

Concuren]a este puternic\ [i, ` n consecin]\, acest domeniu se caracterizeaz\ prin marischimb\ri. Clientul modern este surprinz\tor de exigent.

Este necesar s\ lua]i parte la aceste SCHIMB|RI (CHANGE). Doar acele ` ntreprindericare sunt serioase [i care ]in pasul cu aceste schimb\ri au [ansa de a atrage clien]i.

~n cazul firmei Philips, acest lucru a `nsemnat schimbarea profilului: din tehnic [i deproduc]ie (adic\ Philips decidea ce trebuie s\ se produc\), ` ntr-o ` ntreprindere axat\ pecerin]ele clien]ilor [i pe servirea clientului (producem ceea ce clientul ne cere).

Recomandare

Numi]i trei ` ntreprinderi [i organiza]ii care se axeaz\ pe tehnologia de produc]ie, [i nupe client [i servirea lui.

..............................................

.............................................

.............................................

Care sunt argumentele alegerii dumneavoastr\?

..............................................

.............................................

.............................................

~ntreprinderea care este interesat\ mai mult de produc]ie [i tehnologie seaxeaz\ pe oferta proprie a produselor care trebuie vndute. Opinia clien]ilor(poten]iali) nu este luat\ aproape deloc ` n considerare.

Pia]a reprezint\ (textual [i metaforic) locul de ` ntlnire a cererii cu oferta.

Care este `ntinderea pie]ei? La aceast\ ` ntrebare putem r\spunde din dou\ puncte devedere:

~n prezent putem vorbi de o pia]\ global\. Majoritatea ]\rilor din ` ntreaga lume produc [iconsum\ pentru ([i de la) ceilal]i.

lumea ca pia]\

i


fiecare dintre noipoate reprezentao pia]\

pia]a,pia]a liber\ [ipia]a dirijat\

McDonalds poate fi un bun exemplu aici, fiind prezent ` n peste 120 de ]\ri.

O condi]ie de baz\ pentru pia]a global\ o constituie libertatea produc]iei [i alegereazonei/]\rii de activitate, fapt care este posibil doar ` n situa]ia pie]ii libere.

Pia]a global\ nu ar exista dac\ nu ar exista pie]ele-interne, pie]ele care ne ` nconjoar\ [iunde noi `n[ine juc\m roluri att de vnz\tori, ct [i de consumatori. Pie]ele suntreprezentate de oameni. Magazinele cu autoservire, unde v\ face]i zilnic cump\r\turile,reprezint\ un astfel de tip de pia]\ intern\.

Din punct de vedere economic, pia]a este locul n care se ntlnesc vnz\torii [icump\r\torii, care schimb\ ntre ei bunuri sau servicii pe valori financiare (bani). Deasemenea, pia]a mai este definit\ [i ca locul n care cererea se ntlne[te cu oferta prima reprezentnd nevoile umane care [i caut\ satisfacerea, iar a doua reprezentndrezultatele tangibile (produse) sau intangibile (servicii) ale companiilor ce pot satisfaceaceste nevoi.

Dup\ natura pie]ei [i specificul s\u economic, pia]a poate fi: pia]\ dirijat\ [i pia]\ liber\.

O pia]\ dirijat\ presupune ca actele de vnzare-cump\rare s\ se desf\[oare dup\ anumitelimite impuse de conducerea unei ]\ri (n general), libera ini]iativ\ nu se poate manifesta,nu exist\ pluralitatea formelor de proprietate, pre]urile se formeaz\ pe baza unordispozi]ii, [i nu pe baza cereriii [i ofertei, nu exist\ concuren]\ ntre agen]ii economici [inici autonomie total\ sau real\ a acestora.

O pia]\ liber\ presupune ca economia unei ]\ri s\ fie organizat\ astfel ` nct

s\ permit\ managerilor s\ ia decizii libere att ` n sfera comercial\, ct [i ` n

cea de produc]ie. Rolul statului `n influen]area rela]iei cerere-ofert\ este extrem

de limitat.

~ntr-o economie liber\ de pia]\, cererea clientului devine centrul interesuluifirmei. Marketingul ajut\ la atragerea clientului [i la p\strarea lui.

S\ observ\m ` n ce mod se realizeaz\ aceast\ abordare comercial\.

~n substantivul marketing, exist\ verbul to market, care ` nseamn\ a vinde un produspe o pia]\ (market = pia]\).

Numai c\, atunci cnd dori]i s\ vinde]i ceva, ave]i nevoie de cineva care s\ cumpereacel produs. Deci, este foarte important ca vnz\torul s\ examineze produsul s\u cuochii unui poten]ial client, pentru c\ produsul trebuie s\ ` ndeplineasc\ exigen]ele acestuia.

Clientul de la McDonalds nu are timp, nici bani prea mul]i. Oferta firmei trebuie s\ ia ` nconsidera]ie ace[ti factori. Iat\ de ce este posibil s\ consumi aici rapid mncare gatapreparat\, la un pre] relativ mic.

i

marketing

cererile [i nevoileclientului


cunoa[te]i-v\clientul

bunuri de consum[i articole de largconsum

Cnd vorbim despre clien]i, ne gndim la cump\r\torii individuali care au

nevoie de produse pentru uzul propriu, dar [i la firme, care cump\r\ produse

de la furnizorii lor.

Clientul model nu exist\; exist\ attea cereri, nevoi [i pl\ceri c]i cump\r\tori. Dac\ arfi altfel, de ce ar exista attea restaurante unul lng\ altul? De ce un restaurant trebuies\-[i concentreze clientela pe tineri, altul pe turi[ti, altul pe familii cu copii ....?

Marketingul ia ` n considera]ie diferen]ele dintre clien]i [i varietatea nevoilor [i cererilor[i chiar stimuleaz\ existen]a lor.

Care este centrul interesului ` n activitatea economic\ a unei ` ntreprinderi? Cunoa[tem oserie de tr\s\turi particulare ale celor care utilizeaz\ produsele noastre? Oferta [i serviciilenoastre ating nivelul a[tept\rilor lor?

{ti]i c\, ` n 70% din cazuri, motivul pentru care clien]ii ` [i pierd interesul fa]\ de o anumefirm\ este lipsa de interes din partea firmei?

Clientul trebuie s\ se afle ` n centrul interesului nostru. Nu putem face nimicf\r\ clien]i, ei sunt fundamentul existen]ei [i supravie]uirii noastre!

Fiecare client are o personalitate diferit\. Ca `ntreg, clien]ii pot fi `mp\r]i]i `n diferitegrupuri similare, dar nu face]i gre[eala de a-i privi ca p\r]i identice ale unui anume grup;este o solu]ie prea simpl\! Vom discuta acest subiect ` n cadrul lec]iei 4.

S\ observ\m, de exemplu, o gospodin\ care face cump\r\turi la un magazin de cartier [iun furnizor al unei mari firme care caut\ echipament industrial pentru firma sa. Ambiisunt clien]i ce au dreptul S| ALEAG| (CHOICE).

Un client poate cump\ra din magazinul nostru sau din alt magazin.

Exerci]iul 1

V\ rug\m s\ face]i o compara]ie ` ntre cump\rarea unui pachet de cafea [i cump\rareaunei ma[ini de sp\lat:

a) pentru a decide s\ cump\r cafea, am nevoie de mai mult/mai pu]in timp dectatunci cnd trebuie s\ cump\r o ma[in\ de sp\lat;

b) suma de bani cheltuit\ pe cafea este mai mare/mai mic\ dect cea dat\ pe ma[in\;

c) cump\r cafea mai des/mai rar dect cump\r o ma[in\ de sp\lat;

d) cump\rarea cafelei este mai important\/mai pu]in important\ pentru mine dectcump\rarea unei ma[ini de sp\lat.

e

i


situa]ia pie]ei

Concluzia este evident\ cump\rarea unor obiecte ca automobil, ma[in\ de sp\lat,usc\tor de p\r re]ine aten]ia consumatorului ` n mai mare m\sur\.

Bunurile de acest fel se numesc PRODUSE CU GRAD MARE DE

IMPLICARE (HIGH INVOLVEMENT PRODUCTS).

Opuse lor sunt articolele de larg consum. Cump\rarea lor se face zilnic,

presupune decizii de rutin\ [i nu necesit\ o reflectare serioas\. Ele sunt

numite PRODUSE CU GRAD MIC DE IMPLICARE (LOW

INVOLVEMENT PRODUCTS).

Iat\ cteva exemple de produse cu grad mic de implicare: ap\, produse de panifica]ie,pantofi, lenjerie.

Toate activit\]ile de pe pia]\ sunt legate de un fel de consum (de hran\, b\uturi,apartamente [i case, mobil\ etc.). Un consumator strnge bani pentru a-i cheltui ` n viitor.

Consumatorii cu venituri mici cheltuie bani mai mul]i pe lucruri de prim\ necesitate,cum ar fi hrana, hainele, cheltuielile de ` ntre]inere.

Produc\torii `[i ofer\ produsele la pre]ul pe care-l aleg ei `n[i[i. Un consumator, caredore[te s\ cumpere un produs, este pus `n situa]ia de a lua o decizie. El hot\r\[te dac\are nevoie de acel produs [i dac\ poate pl\ti pre]ul acestuia.

S\ presupunem c\ sunte]i managerul unei firme [i inten]iona]i s\ introduce]i un nouprodus pe pia]\. Sunte]i singurul produc\tor al acestui articol. Cine define[te pre]ul?Dumneavoastr\ nu trebuie s\ mai ]ine]i seama de competitori, pentru c\ ei (`nc\) nuexist\.

Se ` n]elege c\ singurul produc\tor de pe pia]a unde exist\ o cerere uria[\ a produsuluipoate propune el `nsu[i pre]ul, lund `n considera]ie doar limitele lui rezonabile, pre]care poate fi acceptat de clien]ii poten]iali ai produsului s\u. Dar, dac\ sunt mai mul]iproduc\tori ai aceluia[i produs, fiecare trebuie s\ aib\ aceast\ situa]ie `n vedere cndpropune pre]urile. Situa]ia pe pia]\ [i forma pie]ei au, deci, o influen]\ mare asuprapre]urilor [i vnz\rii.

Situa]ia pie]ei este creat\ de vnz\tori [i cump\r\tori, dar [i de felul

articolelor prezente pe pia]\. Acestea influen]eaz\ direct nivelul pre]urilor

[i al cifrei de afaceri.

Abordarea comercial\ a unei firme trebuie s\ fie corelat\ cu situa]ia pie]ei. Deci,conducerea agen]ilor comerciali trebuie s\ fie `ntotdeauna bine informat\ [i s\ aib\ oviziune real\ asupra pie]ei.

i

i

i


situa]ia pie]ii`n economiade pia]\ liber\

Cum se prezint\ oferta?

un produc\tor/vnz\tor;

c]iva produc\tori/vnz\tori;

mul]i produc\tori/vnz\tori.

Cum se prezint\ cererea?

Adesea ca un num\r mare de cump\r\tori.

O combinare a acestor dou\ concepte duce deseori la urm\torul rezultat ` n practic\:

a) o pia]\ saturat\ de concuren]\: mul]i vnz\tori [i mul]i cump\r\tori;

b) oligopol, care `nseamn\ o pia]\ cu un num\r limitat de vnz\tori [i mul]icump\r\tori.

Mai exist\ [i o a treia form\ a situa]iei pie]ei: monopolul. Aceasta ` nseamn\ c\ exist\doar un singur vnz\tor pe pia]\ [i acela ` [i ofer\ produsele tuturor cump\r\torilor.

Exerci]iul 2

V\ rug\m s\ numi]i monopolurile pe care le [ti]i:

..............................................

.............................................

.............................................

Acum vom ` ncerca s\ v\ prezent\m situa]ia pie]ei ` ntr-un tabel:

ie]eipai]autiS rot\znV rot\r\pmuC

loponom lunu i]lum

lopogilo avi]c i]lum

\latot\]nerucnoc i]lum i]lum

a) concuren]\ total\

~n aceast\ situa]ie exist\ mul]i furnizori [i nici unul nu adopt\ o atitudine diferit\.

b) oligopol

Este situa]ia caracteristic\ majorit\]ii pie]elor moderne. ~nseamn\ c\ doar c]iva furnizorilupt\ pentru putere absolut\ pe pia]\.

e


m\rfuri omogene[i eterogene

concuren]a

zona de activitatea marketingului

M\rfurile sunt oferite identic (omogen) sau sunt diferite (eterogene)?

Chiar [i produsele omogene pot fi eterogene pentru client datorit\ modului de ambalare,dozare sau datorit\ altor aspecte. Laptele poate fi un exemplu de acest fel de produs ` nfabric\ el este omogen, dar atunci cnd este ambalat la diferite m\rimi [i capacit\]i, ca depild\ lapte gras [i semi-degresat, ` n cutii de carton sau sticle de plastic, atunci el devineun produs eterogen pentru cump\r\tor.

~n sistemele economice dezvoltate, produsele sunt accesibile ` n variate formede prezentare. Pie]ele de acest tip se numesc eterogene.

Fiecare produc\tor ` ncearc\ s\ atrag\ aten]ia clientului, oferindu-i un produs doar pu]indiferit de cele ale concuren]ilor s\i. Aceasta ` l face pe client s\ se gndeasc\ ` nainte de aalege.

Am men]ionat deja c\ scopul marketingului este de a face reclam\ produselor noastrepe pia]\, de a le eviden]ia ` ntre alte produse.

Nevoile clien]ilor sunt variate [i ele se schimb\. Este sarcina marketingului de a conectaschimb\rile ce au loc `n gama produselor [i servicilor oferite pe pia]\ cu modificareacererii.

Procesul de adaptare a gamei de produse oferite pe pia]\ la modificarea

cererii se nume[te diferen]ierea produselor.

Ce ` nseamn\ concuren]a?

Concuren]a `nseamn\ o rivalitate mutual\ a firmelor `n `ncercarea de a

atrage clientul (banii s\i).

Fiecare produc\tor ` ncearc\ s\ c[tige pia]a [i s\ ia de la concuren]ii s\i poten]ialii clien]i,limitnd astfel sursa profitului lor poten]ial. Vom discuta despre aceast\ situa]ie, ` n detaliu,`n lec]ia 8.

Marketingul este mijlocul prin care se atrag [i se p\streaz\ clien]ii din diverse zone.Clien]ii sunt persoane individuale ca mine [i ca dumneavoastr\, dar [i firme care cump\r\[i utilizeaz\ produse. Marketingul este deci important [i ` n contactele cu alte firme.

~n continuare vom enumera doar cteva zone de activitate ale marketing-ului, urmndca ` n lec]ia 23 s\ discut\m despre acest subiect ` n detaliu, ca [i despre tendin]ele sale dedezvoltare.

i

i


Marketingul consumatorului (Consumer marketing)

Se concentreaz\ pe necesit\]ile consumatorului individual. Exemple: vnzarea unorarticole ca pinea, legumele [i serviciile de banc\ sau avocatur\.

Marketingul pentru companii (Business - to - business marketing)

Se `ntlne[te `n primul rnd `n cazul firmelor care ofer\ produse de uz industrial,semi-fabricate sau materii prime. Exemple: fabrica de conserve, ce furnizeaz\ legumesemi-preparate re]elelor de restaurante, sau un produc\tor de cartofi care este un furnizoral firmei McDonalds ce prepar\ cartofi pr\ji]i.

Marketingul (Retail marketing)

Se concentreaz\ pe eforturile de promovare ce se fac ` n magazine, care constituie etapaintermediar\ `ntre produc\tor [i consumatorul individual. Exemple: hypermarketuri,supermarketuri, farmacii, banci etc.

Marketingul global sau interna]ional (Global marketing)

Acest tip de marketing caut\ clien]i ` n toat\ lumea [i presupune o extindere interna]ional\a politicii de marketing. Exemple de firme cu acest fel de marketing: Shell, Philips,Unilever, Coca-Cola caut\ clien]i ` n Mongolia, iar McDonalds poate fi g\sit chiar [i ` nChina.

Posibilit\]i de a ac]iona ` n cadrul pie]ei libere din Romnia: v\zute prin prisma unui director

~n anii 90, a existat o schimbare (CHANGESCHIMBARE).

Produc\torul poate s\ decid\ ce poate produce [i oferi pe pia]\ (CHOICEALEGERE).

Aceast\ libertate presupune necesitatea lu\rii unei decizii asupra a ceea ce ofer\, unde [ila ce pre]. Este o nou\ provocare care aduce risc economic (CHALLENGEPROVOCARE).

Produc\torii [i directorii fac tot posibilul pentru a atrage aten]ia consumatorilor exprimat\`n suma de bani cheltuit\ pe produsele lor. (COMPETITIONCONCUREN}|).

Prima regul\ a marketingului spune s\ ave]i mereu `n vedere nevoile clien]ilor! Da]iclientului [ansa de a alege tot ce are nevoie (l\sa]i-l s\ aleag\ restaurantul din exempleledate primul, al doilea [i al treilea). Clientul nostru st\pnul nostru (CHOICEALEGERE).

Marketingul este modul de gndire care presupune s\ ac]ionezi concentrat asupraclientului. Un director urmeaz\ regulile care rezult\ din aceast\ defini]ie astfel:

se intereseaz\ de p\rerea clien]ilor, `[i cunoa[te clien]ii, face eforturi pentru a-iatrage [i a-i p\stra;

Extinderea teoretic\ a subiectului


ia ` n considera]ie interesul clientului atunci cnd decide profilul economic al afaceriisale, acordnd prioritate orient\rii firmei;

ac]ioneaz\, concentrndu-se asupra clientului, pentru c\ nu exist\ afacere f\r\clien]i!

Marketingul l\rge[te gama alegerii, stimulnd diferen]ierea produselor [i serviciilor. Acestproces este continuu [i necesit\ din partea directorului de firm\ o abordare flexibil\(CHANGESCHIMBARE).

Fiecare dintre noi, implicit [i lumea ` ntreag\, constituie practic pia]a. Marketingul joac\un rol important ` n economia mondial\. Produc\torul/vnz\torul trebuie s\ ia ` n considera]ienevoile [i exigen]ele clientului. Oricine poate `nregistra o firm\, dar exist\ o art\ asupravie]uirii, iar clien]ii, cifra de afaceri [i profitul sunt baza acestei supravie]uiri.

Un director trebuie s\ con[tientizeze c\ trebuie s\ produc\ [i s\ comercializeze articolelecerute de pia]\. A lua decizii economice presupune a gndi comercial, lucru inevitabil ` nconfruntatrea cu concuren]a (CHALLENGE + COMPETITION = PROVOCARE +CONCUREN}|).

v\zute prin prisma clientului

Nevoile clientului sunt axate pe un NEVOILE CONSUMATORULUIprodus al unui restaurant din primul, (CONSUMER NEEDS)al doilea sau al treilea exemplu?

Ct este clientul dispus s\ pl\teasc\? COSTURILE(COSTS)

Ct de accesibil ` i este produsul? ACESIBILITATEA(CONVENIENCE)

Este bine informat ` n privin]a COMUNICAREAofertei pie]ii? (diferite feluri de restaurante) (COMMUNICATION)

Fiecare produs trebuie s\ ia `n considera]ie cei 4C de mai sus. Succesul s\u pe pia]\depinde de ct de mult va ]ine cont de ace[tia [i de cum `i vor ajuta ace[ti 4C pecomercian]i s\ atrag\ clien]i.

Mai multe detalii despre acest subiect ` n lec]ia 2.


Indexul termenilor de marketing

abordarea comercial\ 8

bunuri cu grad mare de implicare / high involvement products 12

bunuri de larg consum / low involvement products 12

business to business marketing / marketingul pentru companii 15

concuren]a 14

concuren]a total\ 13

consumator 10, 11

diferen]ierea produselor 14

marketing 10

marketing en detail 15

marketing global 15

marketingul consumatorului 15

m\rfuri eterogene 14

m\rfuri omogene 14

misiunea firmei 7

monopol 13

oligopol 13

pia]a 10

pia]\ liber\, pia]a dirijat\ 10

servicii 8

situa]ia pie]ei 12

* ~n dreptul fiec\rui termen vi se indic\ num\rul paginii la care acesta poate fi g\sit `n cuprinsulcursului.


Exerci]ii practice

Care sunt criteriile pe care trebuie s\ le aib\ ` n vedere clientul care cump\r\ produse deuz curent?

Care sunt criteriile dumneavoastr\ de alegere a produselor [i ce anume v\ deranjeaz\cel mai mult?

Alc\tui]i un top al primelor 5-10 situa]ii din cele prezentate mai jos care i-ar putea deranjape clien]ii unui magazin:

1. cozile prea lungi la cas\;

2. proasta calitate a c\rucioarelor sau co[urilor;

3. lipsa etichetelor cu pre]ul produsului;

4. culoarele ` nguste dintre rafturi;

5. aprovizionarea cu marf\ a rafturilor ` n prezen]a clien]ilor;

6. m\rfuri care, ` n general, au o ofert\ special\, dar care au fost deja vndute;

7. lipsa de reac]ie a angaja]ilor la comportamentul necivilizat al altor cump\r\tori;

8. lipsa condi]iilor de a ` mpacheta ` n lini[te produsele cump\rate;

9. spa]iu de parcare insuficient;

10. a[teptarea la raionul unde se fac actele de garan]ie;

11. lipsa angaja]ilor ` n momentul ` n care vrem s\ solicit\m ceva;

12. lipsa anumitor produse;

13. reorganizarea neprev\zut\ a magazinului, ceea ce-i face pe cump\r\tori s\ nug\seasc\ produsele ` n locurile [tiute;

14. transportul produselor cump\rate la ma[in\;

15. proasta calitate a m\rfurilor, produse expirate;

16. lipsa de solicitudine a angaja]ilor;

17. angaja]ii care nu sunt ` ndeajuns de amabili.

Ce concluzii ar trebui s\ trag\, dup\ p\rerea dumneavoastr\, proprietarul magazinului?

...........................................................

...........................................................

...........................................................

...........................................................

...........................................................

..........................................................

............................................................

e


~ntreb\ri recapitulative

1. Da]i dou\ sensuri ale no]iunii de pia]\. (pag. 10)

2. Numi]i trei componente ale abord\rii comerciale. (pag. 8)

3. Da]i exemple de arii/sfere de activitate ale marketingului. (pag.14-15)

4. Ce ` nseamn\ no]iunile urm\toare?

a) pia]a concuren]ei totale; (pag.13)

b) oligopol. (pag.13)

5. Ce sunt m\rfurile omogene [i neomogene? (pag.14)

6. Ce ` nseamn\ economia liber\ de pia]\? (pag. 10)

7. Ce reprezint\ conceptul de misiune a firmei? (pag. 7)

8. Descrie]i termenul to market. (pag. 10)

9. Ma[ina de sp\lat [i automobilul sunt produse

cu grad sc\zut de implicare (low involvement products)? (pag.12)

10. Marketingul duce la dispari]ia diferen]elor dintre nevoile clien]ilor? (pag.11)


TEMA PENTRU ACAS| 1

1. Care este semnifica]ia sloganului clientul nostru, st\pnul nostru?

a) Clientul este un om bogat, el ` [i poate permite s\ cumpere orice.

b) Clientul dicteaz\ pre]urile, produc\torul nu are niciun cuvnt de spus ` n aceast\

privin]\.

c) Clientul ` mpreun\ cu nevoile [i a[tept\rile lui este ]inta primordial\ a oric\rui

manager.

d) Sloganul nu este valabil ` n economia liber\ de pia]\.

2. Ce se ` n]elege prin sintagma diferen]iere a produselor?

a) Situa]ia ` n care pe pia]\ nu vinde dect un singur produc\tor.

b) Produse de un singur fel, care sunt imposibil de diferen]iat.

c) Penuria de produse pe pia]\.

d) Acela[i produs care, oferit pe pia]\, posed\ elemente de diferen]iere (ambalaj,

cantitate etc.).

3. Care set de 4C se aplic\ atunci cnd cump\r\torul dore[te anumite produse

sau servicii?

a) change, challenge, competition, customer;

b) challenge, consumer needs, competition, costs;

c) challenge, consumer needs, communication, change;

d) consumer needs, costs, communication, convenience.

4. Care din afirma]iile urm\toare este cea corect\?

a) Situa]ia de pe pia]\ influen]eaz\ nivelul pre]ului.

b) Situa]ia de pe pia]\ nu influen]eaz\ nivelul pre]ului [i al vnz\rilor.

c) Managerul nu trebuie s\ fie neap\rat informat despre situa]ia pie]ei.

d) Abordarea comercial\/marketingul descrie situa]ia pie]ei.


R\spunsuri la exerci]ii

Exerci]iul 1

Un client mediu ar da urm\toarele r\spunsuri:

a) mai pu]in;

b) mai mic\;

c) mai des;

d) mai pu]in important\.

Exerci]iul 2

~n Romnia, urm\torii pot fi considera]i de]in\tori de monopol:

SNCFR;

Po[ta Romn\;

Regiile autonome;

Enel.

Exerci]ii practice

Nici un r\spuns nu poate avea un enun] standard.


Exemple [i exerci]ii practice

LEC}IA 2

Introducere

De ce cump\r\m de fapt bunuri [i servicii? Cnd facem acest lucru? Ce ne ghideaz\alegerea? Ce efect au veniturile noastre [i pre]ul produselor cump\rate asupra procesului

de cump\rare?

Vom `ncerca s\ r\spundem la toate aceste `ntreb\ri `n lec]ia 2. Ve]i recunoa[te multe

situa]ii din via]a de zi cu zi.

Exemplul 1

S\ ne imagin\m urm\toarea scen\:

~ntr-un salon auto, un client se uit\ foarte interesat la cel mai nou [i mai scump model,

bijuteria colec]iei. Vnz\torul se gnde[te: O s\ fac o afacere bun\. Imediat ` ncepe s\vorbeasc\ cu clientul [i `i prezint\ detaliat toate avantajele tehnice [i calit\]ile noului

model.

Care era realitatea? Clientul venise s\ ` ntrebe despre o ma[in\ la mna a doua, care s\nu coste mai mult de 5.000 euro.

,

NEVOILE CLIENTULUI

Si MARKETINGul


Care este morala ` ntmpl\rii? Cine este vinovat de ne`n]elegere?

Vnz\torul, evident: el ar fi trebuit s\-i pun\ `ntreb\rile corecte. Atunci nu ar mai fipierdut nici timpul s\u [i nici pe cel al clientului, nu ar fi tulburat un poten]ial clientf\cndu-i o propunere cu mult peste posibilit\]ile sale.

El nu ar fi trebuit dect s\ se pun\ de acord cu interesul pe care-l avea clientul pentrunoul model. {i apoi s\-l conving\ c\ ma[inile de mna a doua pe care le are sunt foartebune. Printr-o astfel de conversa]ie, clientul nu s-ar fi sim]it umilit, iar vnz\torul ar fireu[it s\ vnd\ ceva.

Ce avem de ` nv\]at din aceast\ poveste?

Adev\ratele motive ale comportamentului clientului nu sunt `ntotdeaunavizibile la o prim\ vedere.

Ce motive l-au determinat pe client s\ intre ` ntr-un salon auto?

a) motivul financiar: clientul caut\ o ma[in\ ieftin\, la un pre] acesibil, cu costurireduse de ` ntre]inere.

b) motivul siguran]ei: clientul caut\ o ma[in\ ai c\rei produc\tori sunt interesa]i desiguran]a [oferului [i a pasagerilor.

c) motivul statutului social: clientul caut\ o ma[in\ sport foarte scump\.

d) motivul estetic: clientul caut\ o ma[in\ cu o culoare [i o linie extravagant\.

e) motivul utilit\]ii: clientul caut\ o ma[in\ practic\, spa]ioas\.

S\ ne ` ntoarcem la exemplul nostru. Ce ` ntreb\ri ar fi trebuit vnz\torul s\ pun\?

1. Ce fel de ma[in\ c\uta]i?

2. Cine o va conduce?

3. Ct de mult va fi folosit\?

4. Ct este de important pentru dumneavoastr\ aspectul interior al ma[inii?

5. Ce sum\ de bani a]i dori s\ investi]i ` n aceast\ achizi]ie?

6. Ce sume lunare sunte]i preg\tit s\ cheltui]i pentru ` ntre]inerea ma[inii?

Toate aceste ` ntreb\ri vor permite vnz\torului s\-[i formeze o mai bun\ imagine desprecump\r\tor [i nevoile sale.


Vnz\torul model [tie cum s\ pun\ ` ntreb\rile corecte [i s\ descopere motivelece se ascund ` n spatele inten]iei cump\r\torului.

Chiar dac\ vnzarea nu se face, important este s\ se estimeze nevoile clientului. ~n fond,un client nu intr\ ` ntr-un magazin f\r\ un anume motiv. Ceva ` l aduce ` n\untru. Un omde afaceri, un vnz\tor trebuie s\ ` ncerce s\ g\seasc\ motivul vizitei. Cum se realizeaz\acest lucru?

O regul\ important\ a vnz\rii spune c\: vnzarea are loc atunci cnd aufost ` ndeplinite dorin]ele cump\r\torului.

~n salonul auto din exemplul nostru dorin]ele clientului nu au fost ` ndeplinite.Punctul C = CONSUMER NEEDS nu a fost realizat.

Vnz\torul trebuie s\ intuiasc\ nevoile clientului individual cu care intr\ `n contact [imodul de a descoperi aceste dorin]e punnd ` ntreb\rile potrivite.

Exerci]iul 1

Ce `ntreb\ri ar fi trebuit s\ pun\ vnz\torul la `nceputul conversa]iei cu clientul?Aminti]i-v\ ce v-a ` ntrebat vnz\torul la ultima dumneavoastr\ achizi]ie. Cu ce ` ntrebarea ` nceput?

.............................................

.............................................

.............................................

Exerci]iul 2

Va rug\m s\ comenta]i cuvintele vnz\torului: Mi-am spus, odat\ pentru totdeauna, c\`ntotdeauna clientul are dreptate. Sunte]i de acord cu o asemenea atitudine sau nu?De ce?

.............................................

.............................................

.............................................

Ca speciali[ti `n marketing sau `ntreprinz\tori, trebuie s\ lu\m `n considera]ie c\ruiconsumator (client) dorim s\-i facem oferta noastr\. Este o parte important\ a concep]ieinoastre despre afaceri. Afacerile au op]iuni din ce ` n ce mai selective ` n aceast\ zon\. Nevom ` ntoarce la aceast\ problem\ ` n lectia a patra din cursul nostru.

e

e


marketingul`nseamn\comunicare

Concluzii [i explicarea lor

r RecomandareV\ rug\m s\ face]i o list\ a tuturor achizi]iilor pe termen lung pe care le-a]i f\cut `nultimii doi ani, fie particulare, fie ` n interes de afaceri.

Ce v-a f\cut s\ v\ decide]i asupra achizi]iilor?

Ce v-ar fi lipsit f\r\ ele?

sudorP 1vitoM 2vitoM ?eceD

................................. ................................. ................................. .................................

................................. ................................. ................................. .................................

................................. ................................. ................................. .................................

................................. ................................. ................................. .................................

................................. ................................. ................................. .................................

Ce nevoi satisfac ele?

Ce alternative a]i luat ` n considera]ie?

Observa]i vreun model ` n motivele dumneavoastr\ de achizi]ie?

Marketingul este, `n esen]\, un proces prin care se ajunge la un compromis [i la unangajament:

1. din partea consumatorului, cump\r\torului, clientului;

2. din partea produc\torului, vnz\torului, ofertantului.

Punctul de intrare ` n acest proces este acordarea pozi]iei centrale unui (viitor) client.

~n exemplul ar\tat mai devreme, au fost prezente anumite interferen]e.

Ce scop trebuie s\ ating\ prezentul proces?

s\ satisfac\ exigen]ele clientului;

s\ asigure un profit omului de afaceri.


nevoi

preferin]eindividuale[i de grup

ierarhia nevoilor

Ce facem cnd ne este frig? Ne mai punem o hain\ sau m\rim c\ldura caloriferului.Sim]im nevoia de c\ldur\.

Ce sunt nevoile?

Nevoile exprim\ acel lucru pe care-l sim]im ca fiind esen]ial.

Sensul cel mai larg al cuvntului este a tr\i. ~n afara acestor nevoi generale, mai exist\[i alte nevoi specifice, de exemplu nevoia de a avea o motociclet\.

Exist\ multe feluri de nevoi. Printre acestea, hrana, ` mbr\c\mintea, ` ntre]inerea casei,vacan]ele, evolu]ia personal\.

Exist\ un num\r enorm de mare de modele de comportament achizi]ional. Nu exist\ doioameni la fel pe aceast\ planet\, `n ceea ce prive[te gustul. Putem face o clasificare afactorilor ce influen]eaz\ cererea:

pl\cerile individuale ale consumatorului;

pre]ul m\rfurilor;

nivelul veniturilor;

m\rimea grupului de cump\r\tori posibili.

Cel mai pu]in definit dintre cele patru motive enumerate este primul: pl\cerileconsumatorului. Acestea se afl\ plasate la grani]a dintre economie [i psihologie. Oricum,rezultatul analizelor acestor pl\ceri constituie cea mai important\ informa]ie pentru omulde afaceri, influen]nd ` ntr-un mod realist succesul deciziilor [i ac]iunilor economice.

F\r\ ` ndoial\ c\ a]i avut de mai multe ori ocazia s\ observa]i c\ anumite nevoi au prioritate.S\ spunem c\ a trebuit s\ schimba]i o roat\ `n condi]ii de iarn\, tocmai v\ `ntorcea]iacas\. La ce v\ gndea]i `n drum spre cas\: s\ v\ `nc\lzi]i minile [i s\ be]i o can\ cuceai cald sau s\ v\ plimba]i cinele? Dar cineva care s-a pierdut `n mun]i, sl\bit defoame [i sete? Viseaz\ oare s\ mearg\ la teatru?

Din aceste exemple poate fi tras\ o singur\ concluzie:

Nevoile au o structur\ ierarhic\, de la cele cu caracter elementar, de nivelsc\zut, la cele de ordin ` nalt.

Analiza acestei ierarhii a fost f\cut\ de psihologul american A.H. Maslow, a c\rui teoriev\ este prezentat\ la pagina 30.

Dac\ marketingul nu e luat `n considera]ie, s-ar putea `ntmpla ca un produc\tor s\ofere consumatorului un produs de care nu are nevoie.

i


semnifica]apentru marketinga ierarhieinevoilor

puterea decump\rare[i economisireabanilor

curba lui Engel

Un al doilea aspect relevant al problemei este c\ pot fi influen]ate nevoile consumatorului.Reclamele se folosesc adesea de elemente erotice (pielea fin\ a unui b\rbat dup\ ce s-ab\rbierit, atractivitatea crescnd\ fa]\ de sexul opus), pentru a-i ` ncuraja pe cump\r\toriipoten]iali. ~n lec]ia dedicat\ reclamei ne vom ` ntoarce la aceste probleme ` n detaliu.

Marketingul face apel la nevoi, priorit\]i [i pl\ceri latente, transformndu-le`n cerere real\.

Dac\ nu acesta ar fi fost cazul, atunci nu ar mai fi ap\rut pe pia]\ astfel de produse ca:televizoare color, cartofi semi-prepara]i, congela]i sau pr\jituri ambalate.

Sarcina marketingului este de a identifica nevoile [i de a le veni ` n ` ntmpinare cu noiproduse.

Cum ` [i folose[te consumatorul economiile?

Recomand\ri

Pentru ce strnge]i bani? Ce cump\ra]i mai ` nti [i ce nu cump\ra]i? Ce considera]i maiscump [i ce nu?

..............................................

.............................................

.............................................

A[a-numita curb\ a lui Engel arat\ ce efect au schimb\rile de la nivelul venitului asupranivelului cheltuielii pe un anume produs.

Graficul de mai jos arat\ cum afecteaz\ cheltuielile pentru cafea [i ceai nivelul veniturilor:

r

4 6 8 10 12 14 16

50

100

ch

eltu

ieli

(lei)

venituri ( x 1.000 lei)


i

i

i

Putem cump\ra lucruri datorit\ banilor pe care-i avem. Ce putem cump\ra cu veniturilede care dispunem? Ct timp trebuie s\ muncim ca s\ cump\r\m un anumit produs?

S\ compar\m puterea de cump\rare a locuitorilor diverselor ]\ri pe baza pre]ului unuihamburger Bic Mac la un restaurant McDonalds. Pentru a cump\ra un Big Mac,un locuitor din Praga trebuie s\ lucreze `n medie 141 de minute, `n timp ce unul dinChicago doar 14 minute. Ce crede]i? Unde se m\nnc\ mai mul]i Big Mac?

Puterea de cump\rare a unui ceh de rnd este mai sc\zut\ dect cea a unui american.

Puterea de cump\rare este exprimat\ ` n termenii posibilit\]ii financiare de

a cump\ra bunuri [i servicii specifice.

Ce influen]eaz\ nivelul cererii unui consumator individual?

Aici trebuie citat\ o ` ntreag\ gam\ de factori:

a) schimb\ri de gust (de exemplu, clientul ` ncepe s\ bea mai mult ceai [i mai pu]in\cafea);

b) schimb\ri ` n nivelul veniturilor;

c) schimbarea pre]ului pe pia]\ (dac\ pre]ul cafelei cre[te, consumatorul poate limitacantitatea de cafea cump\rat\ [i poate cump\ra, de exemplu, ceai mai ieftin);

d) apari]ia de noi produse pe pia]\.

S\ ne concentr\m mai ` nti asupra schimb\rilor de pre].

O cre[tere a pre]ului pinii nu ar influen]a foarte mult nivelul consumului [i, deci, nivelulcererii. ~n mod similar, sc\derea pre]ului nu ar provoca o cre[tere propor]ional\ aconsumului.

Deci, putem generaliza:

Cererea articolelor esen]iale este relativ inelastic\.

Dac\ am mic[ora ` ns\ pre]ul automobilelor, nivelul cererii ar cre[te considerabil.

Concluzia este urm\toarea:

Elasticitatea cererii ` n leg\tur\ cu pre]ul la produsele de lux este mare.

S\ ne ` ntoarceam acum la cel de-al doilea factor, din seria celor patru factori ce influen]eaz\cererea: schimb\rile la nivelul veniturilor.

Dac\, de exemplu, veniturile consumatorului cresc cu 5% [i el cheltuie pe ceai sau cafeamai mult cu 3%, veniturile aflate ` n leg\tur\ cu fluctua]ia cererii la aceste bunuri cresc cu3% : 5% = 0,6%. Reac]ia este cumulativ\ (o cre[tere a uneia duce la cre[terea celeilalte),deci coeficientul este de asemenea cumulativ.


cei 4C aimarketingului

cei 4C dinperspectivaomului de afaceri

~n eforturile sale de a vinde multe produse, omul de afaceri trebuie s\ ia ` n considera]iepunctul de vedere al consumatorului [i clien]ii.

Cteva teorii ale dezvolt\rii marketingului vorbesc despre cei a[a-zi[ii 4P, cainstrumente ale promov\rii vnz\rilor formulate de reprezentan]ii p\r]ii ofertante produc\tori/vnz\tori:

PRODUCT (PRODUS)

PRICE (PRE})

PLACE (PLASAMENT sau DISTRIBU}IE)

PROMOTION (PROMOVARE)

A[a-numitul marketing mix (antrenarea [i combinarea instrumentelor de marketing ` ncele mai diferite feluri pentru a ob]ine un r\spuns maxim din partea pie]ei ]int\) puneurm\toarele ` ntreb\ri:

1. De ce produse [i servicii are nevoie clientul (PRODUCT)?

2. Ct de mare este suma pe care clientul este preg\tit s-o pl\teasc\ pe ele (PRICE)?

3. De unde [i ct de u[or pot fi ob]inute (PLACE)?

4. Este clientul informat [i dac\ da, `n ce grad, de avantajele achizi]iei (PRO-MOTION)?

Dac\ to]i clien]ii ar avea dorin]e identice [i neschimbate, problema ar fi simpl\.Produc\torii ar trebui doar s\ urmeze, la ` nceputul activit\]ilor economice, cei 4P maisus men]iona]i.

Totu[i, cererea este eterogen\ [i este compus\ din grupuri diferite de consumatori cunevoi [i gusturi diferite.

~n marketingul modern, interesele consumatorului sunt din ce `n ce mai importante.Datoria vnz\torului este s\ cunoasc\ clientul ca pe propriul buzunar. Deci, din ce ` nce mai des, ` n literatura marketingului se folose[te un nou set de concepte. Ele se potrivescmai bine cu situa]ia ` n care succesul afacerii depinde de clien]i. Ele sunt, de fapt, cei 4Cpe care ` i cunoa[te]i deja:

CONSUMER NEEDS (NEVOILE CLIENTULUI)

COST (COSTUL)

CONVENIENCE (ACCESIBILITATEA)

COMMUNICATION (COMUNICAREA)

S\ vedem acum `n ce mod omul de afaceri modern introduce acest nou set deinstrumente:

CONSUMER NEEDS (NEVOILE CLIENTULUI)

Ct de larg\ ar trebui s\ fie oferta mea de bunuri? Care produse ar trebui s\ formeze ogam\? Dispun de personal care are cuno[tin]e specializate asupra bunurilor?


i

Baza mea de produc]ie permite introducerea planificat\ a noilor produse? Suntem `nsitua]ia de a oferi suport tehnic pentru bunurile pe care le vindem? Punctele de vnzareexistente sunt oare capabile s\ vnd\ toate aceste produse?

COST (COSTUL)

Ce politic\ de pre]uri s\ adopt? S\ iau `n considera]ie reducerea pe termen scurt apre]urilor? De exemplu, cnd introducem un nou sortiment de hamburger pe pia]\,cheltuiala pentru campania publicitar\ este [i ea inclus\ ` n costul total.

Cum se prezint\ costurile ini]iale de cump\rare a produsului pe termen lung [i ce rela]ieexist\ ` ntre ele [i costurile utilizate zilnic?

CONVENIENCE (ACCESIBILITATEA)

Ct de greu sau u[or este s\ achizi]ionezi un anume produs? Poate fi f\cut\ achizi]iadirect de la fabricant sau dintr-un lan] de magazine en detail? Dac\, de exemplu, ` n SUAar fi func]ionat doar 100 de magazine McDonalds, aceast\ firm\ n-ar fi reu[it niciodat\s\ ajung\ la rezultatele pe care le-a ob]inut ast\zi. Cnd este organizat\ o campaniepromo]ional\, de exemplu, de informare asupra reducerii pre]ului unui anumit produs,este necesar s\ fi]i preg\tit pentru o cerere tot mai semnificativ\ [i s\ livra]i punctelor devnzare o cantitate mai mare de astfel de produse.

COMMUNICATION (COMUNICAREA)

Cnd, cum, ct de des [i `n ce moduri ar trebui s\ fie informa]i clien]ii [i poten]ialiiclien]i despre produsele noastre? Care ar trebui s\ fie imaginea produsului nostru `nochii consumatorului? Ce mijloace de comunicare sunt privite, ascultate sau citite deconsumatorul nostru poten]ial?

Reclama este un instrument extrem de important al campaniei publicitare. Cu ajutorulei, produc\torul poate s\ l\rgeasc\ gama produselor oferite `n mod deliberat. Femeiafrumoas\ care face reclam\ la cosmetice spune de fapt: cump\ra]i aceast\ gam\ des\punuri [i ve]i fi frumoas\ ca mine. Reclama creeaz\ a[a-numita imagine a produsului.

Imaginea `nseamn\ ilustrarea sau percep]ia unei persoane, organiza]ii,

produs sau serviciu ` n ochii receptorului.

Imaginea lucreaz\ `n parte prin familiaritate, `n parte prin experien]\ direct\: eainfluen]eaz\ de asemenea [i reputa]ia. Vorbim, de exemplu, despre imaginea unuipolitician.


Unele nevoi au un caracter general, referindu-ne de exemplu, la to]i locuitorii planeteinoastre, care manifest\ necesit\]i de hran\, somn [i b\utur\. Alte nevoi au un caracterspecific. Eschimo[ii din Groenlanda nu au nevoie de ma[ini, ci de snowmobile, astfelc\ un produc\tor de ma[ini nu-[i poate lega speran]ele de acest grup de consumatori.

Nevoile rezult\ din surse naturale (foame, durere), dar pot ap\rea [i din influen]eleculturale sau stilurile de via]\ (cum ar fi nevoia de popularitate a unui fotbalist profesionist).

Oamenii sunt diferi]i, avnd nevoi [i exigen]e diferite. Marketingul trebuie s\ ajute laidentificarea [i analizarea acestor nevoi.

Maslow identific\ cinci niveluri de nevoi umane:

Piramida nevoilor (Maslow)

Nevoile sunt situate ` n cinci niveluri de baz\. Pe primul nivel se afl\ nevoile fiziologice(de baz\) hran\, b\utur\, c\ldur\. Toate nivelurile urm\toare constau din nevoi spirituale(siguran]\, prietenie, dragoste). Nivelul de sus apar]ine evolu]iei psihologice, spirituale.Doar dup\ satisfacerea nevoilor de la nivelul de jos ajungem la satisfacerea nevoilor deun nivel mai ` nalt (conform cu exemplul schimb\rii ro]ii ` n condi]ii de iarn\).

Ce nevoi citeaz\ Maslow?

1. nevoi de baz\ (de exemplu mncare, b\utur\, c\ldur\);

2. nevoia de siguran]\ (de exemplu o cas\, siguran]\);

teoria lui Maslow

Extinderea teoretic\ a subiectului

5. Auto-realizarea

4. Considera]ia3. Acceptarea social\

2. Siguran]a

1. Nevoi fiziologice

evolu]

ia

person

al\

foame

, sete

, sex

, som

n

statut

, pres

tigiu,

respec

t, suce

s

sigura

n]\, o

rdine

, stab

ilitatedr

agoste

, pose

siuni,

bun\

voin]

\

NevoiEx

emple

de n

evoi


reflectareatiparului nevoilor

tipuri de nevoi

elasticitateacererii; reac]iila schimb\rilede pre]

de ce 4C `nmarketing mix

i

i

3. nevoia accept\rii sociale (cadouri, contactele cu ceilal]i, sim]ul apartene]ei, deexemplu ca membru al unui club);

4. nevoia de considera]ie (admira]ie [i acceptare de c\tre ceilal]i, de exemplu prinbijuterii, haine [i accesorii de marc\ etc.);

5. nevoia autorealiz\rii (a fi tu `nsu]i, a evolua mental, de exemplu prin c\l\torii,c\r]i).

Cnd locuitorii unor ]\ri s\race reu[esc s\ c[tige ceva bani, ei mai ` nti cump\r\ mncare,apoi s\pun, pentru c\ [tiu c\ numai cur\]enia ap\r\ ` mpotriva bolii. ~n schimb, ei doar segndesc la produse de igien\ personal\ de o calitate mai bun\, cum ar fi [amponul [ipasta de din]i.

Atunci cnd nevoile elementare au fost `ndeplinite, se `ntmpl\ ceva extraordinar restul banilor c[tiga]i sunt pu[i deoparte pentru achizi]ionarea unor articole ce ofer\ unsentiment de lux: o sticl\ de parfum, o cutie de Coca-Cola sau ` nghe]at\ pentru copii.

Nevoile de care suntem con[tien]i sunt date de nevoile deschise sau stimu-

late. Cele subcon[tiente sunt numite nevoi ascunse.

Ele pot deveni deschise ` ntmpl\tor (de exemplu, cnd suntem martorii unui accident dema[in\, devenim con[tien]i de faptul c\ avem nevoie de o ma[in\ sigur\) [i, de asemenea,ca rezultat al unor activit\]i specifice de marketing.

O a doua distinc]ie define[te nevoile ` nn\scute [i cele deprinse.

Din cauza lipsei de hran\ apare senza]ia de foame, care este o reac]ie ` nn\scut\. La uniidintre noi, mirosul fumului de ]igar\ sau de tutun duce la nevoia de a fuma. Aceast\nevoie nu este totu[i una ` nn\scut\, ci este una deprins\.

Sensibilitatea cererii la schimb\rile de pre] se m\soar\ cu ajutorul a[a-numitului coeficiental elasticit\]ii.

Coeficientul elasticit\]ii este egal cu -3, adic\, de exemplu, o cre[tere a pre]ului cu 1%duce la o reducere a cererii acelui produs cu 3%. Cre[terile de pre] (+) duc de obicei lao sc\dere a cererii (-), elasticitatea pre]ului fiind ` n mod normal negativ\.

Cei 4C depind unul de altul. De exemplu, necesit\]ile (CONSUMER NEEDS) nu numaic\ trebuie s\ fie u[or accesibile (CONVENIENCE), ci [i relativ ieftine (COST).

Pe de alt\ parte, articolele de lux, cum ar fi ma[ina de sp\lat vase sau un sistem homecinema, se vnd ` ntr-un num\r limitat de magazine, pre]ul lor fiind relativ mare. Deciziade a cump\ra unul din aceste produse este precedat\ de un proces lung de gndire [iadesea de economii (high involvement products).

1( 11)


dezvoltareamarketingului

i

i

i

Mix-ul de marketing este, a[a cum sugereaz\ [i numele, o combinare de

patru variabile controlate de afacere. Propor]iile lor ` n politica de marketing

sunt stabilite de un specialist ` n marketing.

El trebuie s\ calculeze [i aspectul cantitativ [i durata aplic\rii lor. S\-i recomande omuluide afaceri o investi]ie ` n reclam\ (COMMUNICATION) sau o cre[tere a num\rului devnz\tori (CONVENIENCE)? Cnd ar trebui s\ fie l\rgit\ gama produsului prinintroducerea de noi produse [i cnd ar trebui s\ fie retrase gamele vechi, mai pu]insolicitate (CONSUMER NEEDS)?

Gamele sunt tipologii variate de produse [i servicii de acela[i fel cu pre]uri

ce depind de calitatea lor individual\. Un exemplu de gam\ de produse

lactate ar cuprinde: lapte gras, lapte degresat, iaurt, ambalate ` n sticle de

un litru sau de jum\tate de litru, ` n pungi de plastic sau cutii de carton.

Intui]i probabil c\ marketingul a ap\rut ` n SUA ` n anii 50, cnd ` n economia american\a avut loc o uimitoare evolu]ie.

Nu dup\ mult timp, el s-a f\cut sim]it [i pe continentul nostru, pornind de la ]\rile puternicdezvoltate din punct de vedere economic din Europa de nord [i vest. Doar ` n anii 80 aajuns [i `n Ungaria, ca efect al schimb\rilor ce au avut loc acolo prin liberalizareaeconomic\. ~n restul ]\rilor din Europa de est, `nceputurile marketingului dateaz\ dinanii 90.

~ntr-o economie centralizat\, oferta de m\rfuri este controlat\ de autorit\]i. Ea nu reu[e[tes\ ia ` n considera]ie gama enorm\ de nevoi ale consumatorului individual, deci nu facenici un efort s\ rezolve acele nevoi prin gama sa de produse. ~n ]\rile occidentale, ` nc\de la finele secolului al XIX-lea, a ap\rut un sistem de pia]\ liber\, sistem ` n care cererea[i oferta se completeaz\ una pe cealalt\. Fiecare produc\tor ofer\ bunurile cerute pepia]\. Dispari]ia cererii pentru un anume produs este pentru produc\tor un semnal clarc\ trebuie s\ opreasc\ fabricarea lui, pentru c\ a devenit neprofitabil.

Mecanismul de pia]\ asigur\ o balan]\ ` ntre cerere [i ofert\. {i ` n Romnia se pot constataastfel de efecte. Produc\torilor li se adreseaz\ o nou\ provocare (CHALLENGE), dar,`n acela[i timp, cre[te riscul coroborat cu responsabilitatea economic\ tot mai mare. Deacum `ncolo, omul de afaceri este responsabil pentru m\rimea cifrei sale de afaceri,pentru erorile celor de genul practic\rii unui pre] prea mare pentru produsele sale, pentruo proast\ evaluare a nivelului cererii [i pentru nesatisfacerea nivelurilor de calitate cerute.

Spunem c\ omul de afaceri este singurul care ` [i asum\ riscul economic.

Marketingul permite cuiva s\ limiteze marja de risc, deci se ` n]elege c\ se aplic\ din ce`n ce mai mult de c\tre directorii de firme.


Indexul termenilor de marketing

e

elasticitatea pre]ului 28

elasticitatea venitului 28

gam\ 33

imagine 30

nevoi ascunse 30

nevoi deschise (stimulate) 32

nevoi generale/universale 31

nevoi individuale 26

nevoi ` nn\scute [i deprinse 32

puterea de cump\rare 28

risc economic 33

schema nevoilor dup\ Maslow 31

Exerci]iu practic

Unilever a observat o cre[tere a puterii de cump\rare a locuitorilor din Orientul ` ndep\rtat.Atunci firma intr\ pe pia]\ dup\ regula: {amponul [i s\punul mai ` nti, ` nghe]ata dup\.De ce, dup\ p\rerea dumneavoastr\, pot fi evalua]i ca avnd o activitate de marketingcorect\?

..............................................

.............................................

.............................................

..............................................

.............................................

.............................................

* ~n dreptul fiec\rui termen vi se indic\ num\rul paginii la care acesta poate fi g\sit `n cuprinsulcursului.


~ntreb\ri recapitulative

1. De ce este important s\ cunoa[tem motivele ac]iunilor clien]ilor? (pag. 24)

2. Ce este o nevoie? (pag. 26)

3. Influen]eaz\ marketingul nevoile ascunse? (pag. 27)

4. V\ rug\m s\ da]i un exemplu de diferen]e ` n puterea de cump\rare

ce se refer\ la (o mas\ la) McDonalds. (pag. 28)

5. Ce factori influen]eaz\ schimb\rile ` n cererea consumatorului? (pag. 28)

6. Ce ` nseamn\ o flexibilitate a pre]ului -3? (pag. 32)

7. Pentru ce motiv important cei 4P ai marketingului au fost schimba]i

cu 4C? (pag. 29)

8. Ce produce greut\]i ` n stabilirea combina]iei marketingului? (pag. 33)

9. Ce spune teoria lui Maslow despre nevoi? (pag. 31)

10. ~n ce ]ar\ a ap\rut marketingul [i cnd? (pag. 33)


TEMA PENTRU ACAS| 2

1. Cunoa[tem cteva modalit\]i de clasificare a nevoilor. Care din urm\toareleafirma]ii este corect\?

a) nevoi specifice nevoi generale/universale;

b) nevoi evidente nevoi ascunse;

c) nevoi fiziologice nevoi de hran\, b\utur\, c\ldur\;

d) nevoi ` nn\scute nevoi dobndite.

2. Cnd fac cump\r\turi, consumatorii (clien]ii) se ghideaz\ dup\ anumi]i indicidicta]i de cei 4C. Stabili]i care din afirma]iile urm\toare este adev\rat\:

a) Cu ct un produs este mai u[or accesibil (CONVENIENCE), cu att maimare este [ansa de a fi vndut.

b) Comunicarea (COMUNICATION) nu influen]eaz\ nivelul vnz\rilor.

c) Cnd compar\ pre]urile (COSTS), clientul se gnde[te la pre]ul de achizi]ie[i nu ia `n considera]ie cheltuielile ulterioare care apar prin exploatareaprodusului cump\rat.

d) Produc\torul nu trebuie s\ ]in\ cont de nevoile consumatorului (CONSUMERNEEDS).

3. Alege]i afirma]ia corect\:

a) Cererea de pine este elastic\.

b) Cererea de pine este inelastic\.

c) Cererea de automobile este inelastic\.

d) Cererea de televizoare este inelastic\.

4. Specifica]i care dintre frazele urm\toare nu este corect\:

a) Cererea consumatorului variaz\ odat\ cu nivelul veniturilor.

b) Modificarea nevoilor influen]eaz\ cererea consumatorilor.

c) P\trunderea pe pia]\ a unor produse noi modific\ cererea pentru produseledeja existente.

d) Cererea cump\r\torilor este constant\. Nevoile lor generale r\mn acelea[i.


R\spunsuri la exerci]ii

Exerci]iul 1

Exist\ cteva posibilit\]i:

a) Pot s\ v\ ajut, domnule? b) Ce c\uta]i?

c) Cum s\ v\ ajut? d) Ce s\ v\ ofer?

Exerci]iul 2

{tim deja din prima lec]ie regula Clientul nostru, st\pnul nostru. Clientul are dreptulde a alege de unde s\ cumpere [i f\r\ clien]i o afacere nu are nici o [ans\ de supravie]uire!

Exerci]iu practic

R\spunsul ` l g\si]i la pagina 31.

Marketing 1 2

Documents

Transcript of Marketing 1 2