Manual Vanzari

52
Manualul Agentului de Vanzari VEL PITAR

Transcript of Manual Vanzari

Page 1: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

Page 2: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

2

1. Introducere

2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei.

2.1. Vanzarile privite ca profesie.

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari.

3.1. Caracteristicile unui agent de vanzari eficace.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist.

3.4. Conceptul de vanzare “ Castig - Castig “

CUPRINS

Page 3: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

3

4. Principiile fundamentale ale vanzarii

4.1. Dialogul

4.2. Climatul de incredere

5. Vizita planificata la client ( “ regula celor 10 pasi “ )

6. Merchandisarea

7. Standardul organizatiei VEL PITAR pentru Agentii de Vanzari

CUPRINS

Page 4: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

4

Manualul este editat ca suport pentru agentii de vanzari din

compania VEL PITAR.

Multi vor spune , probabil :

“ Ceee , un manual de vanzari ? Pai , eu stiu foarte bine cum

trebuie sa vand , cum trebuie luat clientul . Sa invete altii cum se

vinde………… “

Sa invete altii cum sa obtina o intalnire , cum sa culeaga info

despre client , cum sa se prezinte , cand sa vorbeasca si cand sa

taca si , mai ales , cum sa vorbeasca , ce intrebari sa puna si

cum sa raspunda cand sunt intrebati.

Totusi , nu le doresc ca unul dintre acei “ altii “ sa le devina

concurent , intr-o zi…………..

1. Introducerea

Page 5: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

5

Echipa de Vanzari VEL PITAR este constituita dintr-un grup de

persoane care reprezinta organizatia si care are ca sarcina

principala vanzarea produselor.

Echipa de vanzari este considerata o componenta a sistemului

comunicational al organizatiei remarcandu-se prin

flexibilitate,selectivitate,varietatea atributiilor pe care le

indeplineste dar si printr-o relatie interactiva cu cumparatorii.

Echipa de vanzari trebuie sa fie “ locomotiva “ organizatiei.

2. Locul Echipei de Vanzari in cadrul organizatiei

Page 6: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

6

“ A vinde este mai mult decat o profesie , este un mod de viata “

De ce trebuie sa fiti mandri pentru ca sunteti agenti de vanzari ?

Vanzarile constituie una dintre cele mai importante functii in

societatea noastra iar afacerile depind de echipa de vanzari care

ajuta la crearea cererii si la realizarea vanzarii.

Agentul de vanzari este principala veriga de legatura intre piata si

companie. El nu este doar omul care inregistreaza comanda ,

omul care livreaza marfa sau omul care incaseaza banii . El este

imaginea firmei , este cosilierul clientului din partea firmei.

2.1. Vanzarile privite ca profesie

Page 7: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

7

Da , a vinde este important .

Nici o alta activitate nu iti permite sa arati atat de clar de ce esti

capabil si in nici o alta activitate succesul nu este atat de

dependent de propriile tale actiuni si nici nu iti aduce atata

satisfactie.

Pentru a-si indeplini obiectivele si pentru a-si derula activitatea

foarte bine , agentul de vanzari trebuie mai intai sa cunoasca

elementele de baza :

- sa fie permanent constient de nevoia de a vinde . Vanzarile

implica luarea initiativei in influentarea clientului de a ne cumpara

produsele.

- sa para intotdeauna istet si vesel si sa se comporte civilizat.

De asemenea , trebuie sa fie punctual , eficient si profesional in

toate aspectele activitatii sale.

2.1. Vanzarile privite ca profesie

Page 8: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

8

- sa aiba o atitudine pozitiva in a munci constant si a-si

imbunatati constant propriile performante

- sa fie bine informat asupra propriilor produse

- sa-si administreze zona sub toate aspectele : indeplinirea

scopurilor fixate pe vanzari si merchandising , initierea de noi

afaceri profitabile si acceptarea intregii responsabilitati pentru

(ne)atingerea scopurilor.

- merchandising-ul este cea mai importanta sarcina in

vanzarea produselor de panificatie. Este foarte important ca

produsele noastre sa fie plasate in asa fel incat sa iasa in

evidenta iar consumatorii sa poata alege si cumpara produsele

rapid.

2.1. Vanzarile privite ca profesie

Page 9: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

9

Se poate face o paralela intre ciclul de viata a produsului

( cunoscut in marketing ) si ciclul carierei agentului de vanzari.

Cele 4 etape ale carierei unui agent de vanzari se

caracterizeaza prin urmatoarele elemente :

1. etapa 1 - PREGATIREA - in aceasta faza se afla agentii de

vanzari incepatori ( debutanti ) care nu au suficiente

cunostinte despre vanzari.

2. etapa 2 - DEZVOLTAREA - in aceasta faza agentii de

vanzari isi dezvolta productivitatea ( CA , profit , relatia cu

clientii potentiali , etc ) dar continua sa intampine dificultati

in privinta organizarii optime a activitatii.

3. etapa 3 - MATURITATEA - in aceasta faza productivitatea

agentului de vanzari atinge nivelul maxim. Sistemul

relational functioneaza bine , are o experienta

corespunzatoare iar activitatea lui tinde sa devina rutina

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

Page 10: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

10

1. etapa 4 - DECLINUL - in aceasta faza productivitatea

agentului de vanzari scade datorita moralului , diminuarii

interesului pentru munca sa.

Aceste etape pot fi parcurse mai repede sau mai incet , functie

de aptitudinile agentului de vanzari.

Pentru unii agenti de vanzari , pasionati de activitatea lor , faza

de maturitate poate dura 20 - 30 ani , dupa cum , pentru un agent

de vanzari debutant , fara sprijin corespunzator , declinul poate

interveni in 6 luni de la angajare.

2.2. Ciclul carierei agentului de vanzari

Page 11: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

11

“ Cea mai valoroasa calitate a unui agent este reputatia “

Agentul de Vanzari trebuie sa fie un specialist competent care sa

faca fata unor clienti din ce in ce mai exigenti , mai bine informati ,

mai bine protejati ( de lege , de org. guv. , etc )

Oricine ar putea sa fie un vanzator , dar , pentru a fi unul foarte

bun trebuie sa aiba anumite cunostinte si trasaturi .

3. Profilul psihologic al agentului de vanzari

Page 12: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

12

A defini agentul de vanzari ideal inseamna a defini omul ideal :

inteligent , tenace , distins , cultivat ,optimist , etc.

O cerinta obligatorie este ca agentul de vanzari sa poata sa

se exprime usor , clar si coerent , asta presupune o cunoastere

foarte buna a limbii romane .

Agentul de vanzari trebuie sa dea dovada de stapanire de

sine , de autocontrol . Multi stiu cat este de greu sa ai de-a face

cu oameni rau intentionati , incapatanati si orgoliosi. Totusi nu

trebuie uitat niciodata ca un client care nu a cumparat in acel

moment o poate face mai tarziu , asa ca fiecare discutie ,

chiar daca nu este finalizata cu o comanda , poate fi

considerata o investitie.

Agentul de vanzari trebuie sa dea dovada de o mare

rezistenta fizica si psihica.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Page 13: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

13

Faptul ca , zilnic , agentul de vanzari merge la adrese diferite

presupune un efort fizic mare , apoi , nu oricine poate rezista la

presiunea psihica din timpul procesului de vanzare : incompetenta

sau prostia clientului , obiectiile justificate sau nu , capriciile

clientilor , intrebarile stupide , esecurile , luatul de la capat , etc.

Un agent de vanzari bun trebuie sa arate impecabil , acesta

este elementul psihologic cel mai important care intareste

increderea clientului in respectivul agent de vanzari si mai departe

in firma pe care o reprezinta - grupul Vel Pitar ;

“ daca e atat de bine imbracat inseamna ca si castiga mult

deci firma merge bine “ - ar spune clientul

In multe situatii este “ proba eliminatorie “ pentru un agent de

vanzari.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Page 14: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

14

Agentul de vanzari , daca este fumator , sa nu fumeze tigari

proaste la o intalnire cu clientul ; masina trebuie sa fie in

permanenta curata ; pliantele de prezentare sau ofertele sa fie

scoase dintr-o geanta sau mapa nicidecum dintr-o sacosa de

plastic ; sa foloseasca un pix sau stilou de marca nu unul banal ;

sa-si ia notite intr-o agenda cu sau fara coperti din piele si nu in

“Carnetul cooperatorului “ ; clientul sesizeaza toate aceste

aspecte , cantareste si decide.

Agentul de vanzari trebuie sa foloseasca cartile de vizita

intr-o intalnire de afaceri ; lucru foarte important ; oricine isi poate

aminti de noi prin acestea daca ele sunt de calitate , elegante.

Cateodata , cartea de vizita este singurul lucru care ramane dupa

o intalnire.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Page 15: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

15

In cadrul pietei , agentul de vanzari este cel care gaseste clienti

noi , semneaza contracte de colaborare , plaseaza display-uri ,

negociaza spatiile de expunere, introduce produse noi ,

el este administratorul zonei pe care o reprezinta.

Aceasta presupune …. munca fizica ,…. munca inteligenta ,

….munca devotata .

Imaginea populara a agentului de vanzari este aceea a tipului

volubil si entuziast. Exista si viziunea opusa conform careia a

vinde inseamna stiinta controlata de niste regului iar rezultatele

sunt garantate.

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa combine aceste

doua descrieri. Cele mai bune rezultate se obtin din aplicarea

principiilor de vanzari bine cunoscute si verificate astfel incat sa-i

completeze propria-i personalitate.

3.1 Caracteristicile unui agent de vanzari

Page 16: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

16

“ Daca nu esti cu desavarsire increzator in valoarea

produselor pe care le vinzi , nu faci ceea ce trebuie “

Activitatea agentului de vanzari VEL PITAR in traseu este

foarte complexa si trebuie sa indeplineasca 4 functii :

Functia de agent vanzari - implementarea produsului

Functia de merchandiser - amplaseaza si aranjeaza

produsele.

Functia de sef zona - organizeaza activitatea si timpul de

lucru

Functia de deservirea clientului - ofera servicii la cel mai

inalt nivel

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 17: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

17

Functia de agent vanzari

In primul rand sunteti angajati pentru a vizita clientii in mod

regulat ( o data , de doua ori pe saptamana - Detail ; zilnic - SMK)

pentru a va asigura ca stocurile sunt mentinute la un nivel

corespunzator.

Lipsa de stoc = lipsa vanzarii = pierdere profit

O vanzare pierduta inseamna o vanzare pierduta

IRECUPERABILA.

Agentul de vanzari trebuie sa recomande si sa vanda toate

produsele din portofoliul grupului VEL PITAR. Are obligatia de a

instiinta clientii de actiunile promotionale ale grupului si ,

bineinteles, vanzarea nu este completa pana cand clientul nu

plateste contravaloarea facturilor

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 18: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

18

Functia de merchandiser

Agentul de vanzari are obligatia de a stabili aranjamentele

permanente in locatii si de a incuraja clientii si personalul

acestora sa le mentina si in afara vizitelor sale . Urmareste sa

amplaseze produsele VEL PITAR in cele mai bune pozitii pentru

vanzare din zona alocata produselor de panificatie.

Agentul de vanzari trebuie sa fie capabil de a negocia spatii

suplimentare de expunere ( permanente sau temporare )

consultandu-se cu Directorul de Vanzari. La fiecare vizita are

obligatia de a umple cu produse raftul de expunere sau display-ul

amplasat special dand senzatia de “ abundenta “, de a verifica

starea tehnica a materialului promotional existent si eventual

improspatat.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 19: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

19

Functia de sef zona

Munca fizica poate sa nu fie prea grea din punct de vedere al

efortului fizic , dar a face munca fizica nepotrivita ar putea implica

reducerea eficacitatii. Diferenta dintre eficienta si eficacitate este

demna de luat in considerare.

EFICIENTA inseamna a-ti face treaba bine , pe cand

EFICACITATEA inseamna sa faci treaba potrivita

De aceea trebuie sa fim , mai intai , eficace si dupa aceea

eficienti . Agentul de vanzari trebuie sa ia in considerare pe care

dintre clienti trebuie sa-I viziteze mai des pentru a fi pe deplin

eficace si pentru a-si stabili prioritatile in routing-ul zilnic. Factorii

principali care influenteaza clasificarea vizitelor sunt :

marimea clientului si puterea de cumparare

potentialul pentru cresterea afacerii

afacerea privita ca un risc pentru concurenta

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 20: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

20

Functia de sef zona

In caz ca agentul de vanzari are indoieli privind frecventa cu

care ar trebui sa-i viziteze pe anumiti clienti , va trebui sa se

consulte cu Directorul de Vanzari.

Apare necesitatea de a mari eficienta. Eficienta presupune

planificarea rutelor astfel incat timpul si deplasarile sa fie cat mai

bine impartite iar inceperea activitatii sa se faca cu punctualitate.

Rutarea zonei va contine rutari zilnice functie de clientii din

subzonele respective.

Fiecare ruta zilnica trebuie sa fie planificata corect si economic

- nu se va sari de la o ruta la alta.

Agentul de vanzari trebuie sa serveasca fiecare client in mod

regulat , cu frecventa stabilita.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 21: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

21

Functia de deservirea clientului

1. Buna deservire a clientului reprezinta ceea ce crede clientul ca

ar trebui sa fie si nu ceea ce crede agentul ca ar fi.

Buna deservire a clientului exista numai in mintea lui iar daca nu

este satisfacut atunci deservirea nu a fost buna.

1. Buna deservire a clientului inseamna depasirea asteptarilor

acestuia. In cazul in care clientul este deservit conform

asteptarilor sale , el nu va fi impresionat. Aceasta este o masura

relativa si trebuie sa urmariti indeplinirea asteptarilor clientului

intr-un grad mai mare decat al oricaror alti concurenti.

2. Buna deservire a clientuluipresupune adesea rezolvarea de

probleme . Clientiisunt mai adesea impresionati de furnizorii care

rezolva o problema decat de cei care nu au creatdeloc probleme

de la inceput.

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 22: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

22

Functia de deservirea clientului

Misiunea Agentului de vanzari este de a intelege modul in

care clientul percepe deservirea si de a se asigura ca se face tot

posibilul pentru depasirea concurentei . In cadrul grupului VEL

PITAR o afacerea este condusa bine atunci cand necesitatile

clientilor sunt satisfacute in mod profitabil. Agentul de vanzari

trebuie sa se implice personal in rezolvarea acestor probleme si

sa-si asume responsabilitatea intregii afaceri pe zona deservita.

“ In contextul vanzarilor , clientul este REGE. “

3.2. Rolul activitatii agentului de vanzari

Page 23: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

23

“ Nu inselati pe cine puteti convinge ,

cautati a convinge si pe acela care e mai usor de inselat “

Agentul de vanzari pentru a deveni profesionist are nevoie de

o combinatie intre tehnica si calitatile personale iar mai tarziu se

poate dezvolta prin imbinarea pregatirii cu experienta. In contextul

vanzarilor “ a vinde profesionist “ presupune o combinatie intre

CUNOSTINTE , ATITUDINI si TEHNICA.

In activitatea sa , agentul de vanzari nu trebuie sa se prezinte

sub nivelul nici uneia dintre cele trei.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Page 24: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

24

CUNOSTINTE

Cunostintele reprezinta prima cerinta profesional si se refera la :

cunostinte despre produsele VEL PITAR : sunt piatra de

temelie a competentei agentului de vanzari.

cunostinte despre compania VEL PITAR : politica

comerciala , procedurile de lucru, rolurile celorlalti

componenti ai grupului VP.

cunostinte despre concurenta : care sunt concurentii ,

punctele lor tari , punctele slabe.

cunostinte despre zona administrata : clientii activi si

clientii potentiali.

cunostinte despre activitatea de agent de vanzari :ce

responsabilitati are si ce performante I se cer.

cunostinte despre clienti : solvabilitate , seriozitate , etc.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Page 25: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

25

ATITUDINI

Atitudinile alcatuiesc o parte vitala a anatomiei vanzarilor

profesionale de aceea prezentam cateva care trebuie sa se

regaseasca si la agentii de vanzari VEL PITAR :

POZITIV : atitudine constructiva nu distructiva - o abodare

de genul “ se poate face “.

ENTUZIASM : atitudine entuziasta , poate molipsi si pe altii

DETERMINARE : munca sustinuta si atingerea obiectivelor

fixate sunt factori critici pentru o activitate eficace

ASPECT : prima impresie este de o importanta vitala in

relatiile dintre oameni

INITIATIVA : automotivarea si increderea in propria

persoana sunt esentialepentru a reusi in vanzari

ETC ( simtul umorului , dorinta de a invata , autoanaliza )

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Page 26: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

26

TEHNICA

Numai cunostintele si atitudinea nu sunt suficiente . Pentru

dezvoltarea tehnicilor de vanzare este nevoie de un efort constant.

Intre tehnicile de vanzari , cele mai importante privesc

comunicarea si planificarea :

tehnici de comunicare

A vinde inseamna a influenta pe altii. Folosirea limbajului , ca si a

altor mijloace de comunicare , au o importanta deosebita. Tehnici

specifice in acest sens sunt necesare pentru a face fata obiectiilor

clientilor, a converti proprietatile produsului in beneficii pentru

client.

tehnici de planificare

Se refera la propria organizare pentru planificarea si impartirea

timpului de lucru , pentru programul de vizite , pentru fixarea

obiectivelor si monitorizarea performantelor.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Page 27: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

27

Pentru a realiza o vanzare profesionista , Agentul de vanzari VEL

PITAR trebuie sa dobandeasca urmatoarele 4 calitati :

Increderea in propria persoana si in profesia pe care o

desfasoara duc la nasterea entuziasmului , iar entuziasmul iti

ofera motivatii pentru a fi cel mai bun in tot ceea ce faci .

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa cunoasca totul

despre produsele proprii si despre produsele concurentei

pentru a raspunde la majoritatea intrebarilor clientilor.

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa cunoasca natura

umana pentru a stabili relatii pozitive cu clientii . Trebuie sa fie

capabil sa-i influenteze pe ceilalti intr-un mod convingator , nu

arogant.

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa fie autodisciplinat

pentru a-si planifica si folosi timpul la maxim

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Page 28: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

28

Succesul nu se bazeaza numai pe inteligenta , educatie si

noroc. Atitudinea este factorul decisiv pentru succesul in vanzari

iar cel mai important lucru este decizia agentului de vanzari de

a fi cel mai bun in ceea ce face.

3.3. Ce inseamna a vinde profesionist

Page 29: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

29

Intr-un proces de vanzare apar , intre agentul de vanzari si

cumparator , patru scenarii diferite :

CASTIG - CASTIG : situatie ideala , castiga atat agentul de

vanzari cat si cumparatorul.

CASTIG - PIERDERE : in aceasta situatie agentul de

vanzari se simte multumit de afacere iad cumparatorul este

nemultumit , simtindu-se inselat.

PIERDERE - CASTIG : situatie care nemultumeste agentul

de vanzari datorita marilor concesii facutepentru a incheia

afacerea.

PERDERE - PIERDERE : este cea mai nefericita situatie,

ambele parti sunt nemultumite si nu vor sa mai incheie nici

o afacere in viitor

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig”

Page 30: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

30

Cea mai atractiva situatie este Castig - Castig deoarece :

conduce nu numai la realizarea unei comenzi ci si la o

crestere a numarului de afaceri pe vitor

pe termen lung aceasta situatie ofera stabilitatepentru

ambii parteneri

in aceasta situatie atat agentul de vanzari cat si

comparatorul nu se vor simti inselati si neavand

resentimente.

Agentul de vanzari VEL PITAR va cauta permanent sa

pozitioneze afacerea intr-o situatie de acest gen deoarece

este singurul scenariu al unei vanzari care poate conduce la

un succes durabil.

3.4. Conceptul de vanzare “Castig - Castig”

Page 31: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

31

Agentul de vanzari VEL PITAR , pentru a avea succes in

vanzari precum si pentru a-si construi o relatie solida pe termen

lung cu clientii , trebuie sa ia decizii care sa-l pozitioneze intr-o

pozitie Castig-Castig . Pentru aceasta trebuie sa tina cont de :

Sa nu creeze prea multe sperante - De la prima intalnire

agentul de vanzari trebuie sa fie sincer cu clientul si sa nu-i

promita lucruri pe care mai tarziu sa nu poata sa le onoreze

alterand relatia celor doi. Se stie ca 96 % dintre clientii

nemultumiti nu se vor plange niciodata direct agentilor de

vanzari , dar , 90 % dintre acesti clienti nemultumiti nu vor mai

cumpara vreodata de la acesta.

Sa asculte clientul - Ascultand clientul , agentul de vanzari

poate identifica nevoile acestuia si va putea sti cum sa-l

conduca catre o pozitie “ Castig - Castig “

3.4. Conceptul de vanzare “Castig-Castig”

Page 32: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

32

1. Atunci cand exista indoieli , sa cautati raspunsuri -

pentru a realiza o vanzare buna Agentul de vanzari trebuie

sa creeze o comunicare solida si sincera cu cumparatorul.

Agentul de vanzari trebuie sa foloseasca intrebarile pentru

a descoperi parerile clientului despre relatia de afaceri

existenta .

2. Agentul de vanzari trebuie sa fie flexibil - Agentul de

vanzari trebuie sa -si dea seama cand se indreapta spre o

situatie de pierdere , fie in cazul sau fie in cazul clientului si

trebuie sa repozitioneze vanzarea catre o situatie de “

Castig - Castig “

Agentul de vanzari trebuie sa vanda “ ENTUZIASM “

3.4. Conceptul de vanzare “Castig-Castig”

Page 33: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

33

Agentul de Vanzari trebuie sa stie ca vanzarea are la baza cateva

principii fundamentale :

Vanzarea porneste de la interesul real pentru client

Vanzarea trebuie construita pe baza dialogului

Vanzarea se realizeaza numai intr-un climat de incredere

4. Principiile fundamentale ale vanzarii

Page 34: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

34

“ Regula numarul unu a comunicarii spune ca oamenilor le

place mai mult sa vorbeasca decat sa asculte “.

In vanzari , dialogul este foarte important , de calitatea lui

depinde reusita sau esecul afacerii.Agentul de Vanzari trebuie sa

stie ca a diologa nu inseamna numai a vorbi , ci si a asculta.

Dialogul nu trebuie sa fie o suma de monologuri.

Foarte multi Agenti de vanzari , din exces de zel sau din

teama de a nu avea timp sa vorbeasca foarte mult despre produs

sau companie sufoca clientul cu foarte multe informatii fara a-si

da seama de situatia creata , de impactul afirmatiilor sale la client

si argumentand fara a cunoaste nevoile reale ale clientului.

In aceasta situatie clientul devine pasiv , SUFERA , se

gandeste la altceva , vrea sa se exprime dar se simte frustrat ca

nu I se acorda cuvantul.

4.1. Dialogul

Page 35: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

35

Daca se instaleaza dialogul atunci clientul poate face sa iasa la

suprafata nevoile si preocuparile sale , informatii foarte pretioase

pentru agentul de vanzari .

Agentul de vanzari va realiza mult mai usor o vanzare atunci

cand are mai multe informatii despre client.

Dialogul este sursa cea mai importanta de

informatii gratuite.

Agentul de vanzari trebuie sa stie ca intr-un dialog folosirea

intrebarilor permite pastrarea initiativei ( conduce actiunea de

vanzare ) deoarece este stiut ca acela care pune intrebari poate

alege sau schimba subiectul / sensul discutiei.

Folosirea intrebarilor este o metoda eleganta de a opri pe

cineva sa vorbeasca , este suficient sa I se puna o intrebare la

care poate sa raspunda cu DA sau NU si imediat sa-I adreseze o

alta intrebare care sa-l indrepte inspre directia dorita de vanzator.

4.1. Dialogul

Page 36: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

36

O intrerupere de acest fel nu irita interlocutorul .

Agentul de vanzari , folosind intrebari inteligente , poate sa

devina o persoana agreabila si interesanta . Chiar daca vanzarea

nu se va realiza in acel moment , clientul va gandi cu siguranta :

“ Ce om destept acest agent de vanzari si ce discutie

interesanta am purtat “.

Dialogul poate suferi datorita unor obstacole naturale care in

psihologie sunt denumite blocaje.

BLOCAJUL este starea fizica sau psihica a unei persoane

care-l impiedica sa perceapa dialogul sa poata sa reactioneze in

mod natural.

4.1. Dialogul

Page 37: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

37

Blocajele pot fi :

Fiziologice

- Oboseala ( datorita orei nepotrivite a

intalnirii,durata , intensitatea discutiilor,etc)

- Calitatea mediului ( spatiul prea mic,lipsa

confortului,zgomotul,caldura sau frigul prea

mari,etc)

Psihologice

- Motivatie insuficienta

- Dezinteres

- Lipsa simtului umorului partenerului

- Emotia

- Neancrederea

4.1. Dialogul

Page 38: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

38

Agentul de vanzari trebuie sa fie in permanenta atent si sa

incerce sa elimine aceste obstacole .

Este normal sa intrebi interlocutorul daca vrea sau il

deranjeaza ceva . Nu numai ca este calea cea mai simpla , dar

are si un efect psihologic important . Vanzatorii de elita intentionat

pun intrebari de genul :

“ Stati comod pe acel scaun ? Doriti sa vi se aduca altul ? ”

“ Este prea multa lumina ? “

“ Aveti destul loc la masa ? “

Este posibil ca folosind astfel de intrebari sa puteti castiga mai

mult decat o reducere de pret

4.1. Dialogul

Page 39: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

39

In general , Agentul de vanzari si clientul sunt perceputi ca

doi adversari cu interese total opuse.

Ce vrea Agentul de vanzari ?

Sa-si vanda toata marfa

La pretul cel mai ridicat ( fara discount )

Cat mai repede

Sa-si incaseze repede banii

Livrarea sa fie cat mai aproape de depozit

Ce vrea Clientul ?

Sa cumpere cantitati mici

La pretul cel mai mic ( cu discount mare )

In functie de nevoile sale

Cu plata cat mai tarziu posibil

4.2. Climatul de incredere

Page 40: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

40

Clientul stie toate aceste lucruri , la fel si agentul de

vanzari.Nici o vanzare nu se poate realiza daca intre agentul de

vanzari si client nu exista acel climat de incredere. Agentul de

vanzari este raspunzator de realizarea acestui climat.

Clientul il priveste pe agentul de vanzari cu mare suspiciune ,

este convins ca acesta doreste numai banii lui. Orice cumparare

este o sursa de neliniste pentru client. De aceea va incerca sa-si

dea seama daca poate avea sau nu incredere in agent sa in

firma pe care o reprezinta.

Agentul de vanzari este la client pentru a-i vinde ceva si ar fi o

mare greseala ca sa ascunda acest lucru clientului , poate trezi

suspiciuni si neincredere.

Clientul prefera profesionistul , persoana care ii confera

siguranta.

4.2. Climatul de incredere

Page 41: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

41

Principalele elemente care contribuie la crearea climatului de

incredere :

Aspectul fizic al agentului de vanzari ( tinuta )

Competenta agentului de vanzari

Increderea in sine , in firma si in produsele pe care le

vinde

Siguranta , fermitatea , puterea de a spune “ NU “

Respectarea promisiunilor si a cuvantului dat

Limbajul folosit in dialogul agentului de vanzari cu

clientul

4.2. Climatul de incredere

Page 42: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

42

Activitatea agentului de vanzari se desfasoara pe doua fronturi :

Clienti noi

Administrarea clientilor activi

Agentul de vanzari trebuie sa-si planifice ziua de lucru si mai

ales vizita la client.

De ce ? Pentru ca………

Isi construieste un program de lucru de baza ;

Devine mai eficace si mai eficient la fiecare vizita ;

Permite un control bun al ideilor in timpul vizitei ;

Fiind mai organizat , clientul il vede ca fiind mai profesionist ;

Permite stabilirea unei strategii si sa-si analizeze mai bine

performantele.

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Page 43: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

43

Vizita planificata ofera posibilitatea agentului de vanzari sa

adopte o abordare profesionala a vanzarilor si construirea unei

relatii de lunga durata si de incredere cu clientii .

Agentul de vanzari trebuie sa arate un real interes fata de

nevoile clientului , trebuie sa se identifice cu ele si sa renunte la

un eventual castig pe termen scurt realizat de o vanzare sub

presiune. Pentru a castiga increderea clientilor , agentul de

vanzari trebuie sa se comporte si sa actioneze constant si

consistent.

Prin “ vizita in 10 pasi “ este asigurata structura prin care relatia

de incredere se poate dezvolta.

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Page 44: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

44

1. PREGATIREA VIZITEI – consulta routing – ul si isi stabileste

obiectivele zilnice.

2. SALUTA CLIENTUL LA INTRAREA IN MAGAZIN – se va face

cu zambetul pe buze.

3. PREZENTAREA PERSONALA – numele , functia si compania.

4. MERCHANDISAREA PRODUSELOR “ Vel Pitar “ – aranjarea

produselor pe raft ; rotatia stocurilor ( FIFO – first in first out )

5. ARANJAREA MATERIALELOR DE RECLAMA – verifica

existenta si starea tehnica a POSM-urilor.

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Page 45: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

45

6. VERIFICAREA STOCURILOR – estimeaza comanda.

7. NEGOCIEREA COMENZII STANDARD – se incearca majorarea

ei.

8. PREZENTAREA PRODUSELOR NOI – dezvoltarea intensiva

9. VERIFICAREA LIMITEI DE CREDIT SI A SOLDULUI – se

incaseaza banii cuveniti.

10. MULTUMESTE SI SALUTA CLIENTUL LA IESIREA DIN

MAGAZIN

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Page 46: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

46

Aceasta trebuie sa fie logica activitatii agentului de vanzari . O

modalitate de a tine minte aceasta planificare este cuvantul

A.I.D.A.

A. Atentie – capteaza atentia prin prezentarea beneficiilor

I. Interes – atrage interesul

D. Dorinta – starneste dorinta pe masura ce clientul isi da

seama de beneficiul sau.

A. Actiune – se preia comanda

Foarte important !

“ Arta de a vinde inseamna generarea acestor reactii in mintea

clientului si nu doar in mintea agentului de vanzari “

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Page 47: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

47

Succesul in vanzari este dat de formula :

D + S + P + M = V

sortimentatie + stoc

pret recomandat vanzare

mercantizare

distributie

VOLUM

5. Vizita planificata la client

( regula celor 10 pasi )

Page 48: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

48

Ce este Merchandisarea ?

Treapta finala , acolo unde consumatorul intalneste

produsul si decide daca il cumpara sau nu .

Diferenta dintre o ocazie si o vanzare realizata.

Operatia prin care produsul se afla in cel mai mare pericol

de a fi vandut.

6. Merchandisarea

Page 49: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

49

MERCHANDISARE = MAXIMIZAREA VANZARILOR

Prin :

Maximizarea interesului consumatorilor finali , pentru a

cumpara produsele Vel Pitar

Reduce la minim situatiile de “ out of stock “

Atrage atentia consumatorilor

6. Merchandisarea

Page 50: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

50

Agentul de vanzari VEL PITAR trebuie sa respecte

urmatoarele principii in actiunea de merchandisare :

Stocarea produselor in bloc,

Marca produsului sa fie vizibila,

Sa realizeze rotatia stocurilor conform metodei F.I.F.O.

( first in first out ),

Sa indeparteze produsele stricate sau expirate,

Toate produsele sa aibe pret clar comunicat,

Rafturile sa fie pline - crearea senzatiei de abundenta,

Produsele sa fie plasate la nivelul ochilor sau al mainilor.

Sa doteze magazinele cu materiale de reclama ( POSM ) si

sa schimbe materialele expirate sau deteriorate

6. Merchandisarea

Page 51: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

51

1. Ora de prezentare la servici – 07.30

2. Ora de plecare in traseu - 09.00

3. Nu paraseste zona fara acordul Directorului de Vanzari

4. Imbracamintea si prezentarea personala sa fie decenta ( baietii sa

fie barbieriti ; tinuta – camasa,cravata,pantalon stofa haina,blugii

exclusi )

5. Masina sa fie curata in permanenta ( interior si exterior )

6. Telefonul de servici sa fie deschis 24 de ore pentru eventualele

interventii

7. Sa completeze documentele de activitate cerute de Compania

VEL PITAR.

8. Sa respecte cei 10 pasi ai vizitei planificate

9. Sa respecte frecventa de vizitare a clientilor .

7. Standardul organizatiei VEL PITAR

pentru Agentii de Vanzari

Page 52: Manual Vanzari

Manualul Agentului de Vanzari

VEL PITAR

52

100 % - toate produsele

100 % - la toti clientii

100 % - tot timpul

SUCCES !

3 x 100 %