MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII referenţial SR EN ISO ... · PDF filePagina 1 din 29...

MINISTERUL ADMINISTRAŢIEI ŞI INTERNELOR

DIRECŢIA GENERALĂ DE

PAŞAPOARTE

TIP DOC:MANUAL DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII

COD:MMC - 01

Ediţia: 1 Revizia: 0 1 2 3 4

Pagina 1 din 29

MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII referenţial SR EN ISO 9001:2001

APROBAT

DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr

DATA: ianuarie 2006 EXEMPLAR : 1 COPIE CONTROLATĂ: DA/NU ELABORAT

Tiţa Cristian - Şeful Serviciului Organizare, Analiză-Sinteză, Dispecerat, Integrare Europeană, Relaţii Publice şi Control Acces.

Alexăndreanu Mariana - ofiţer de relaţii publice.

Manualul este proprietatea Direcţiei Generale de Paşapoarte şi este elaborat

pentru uzul lucrătorilor în desfăşurarea activităţilor. Reproducerea, distribuirea sau vânzarea acestui manual este interzisă.

DIRECŢIA GENERALĂ DE PAŞAPOARTE


CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 2 din 29

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC

REVIZIA EXEMPLAR NUMELE ŞI PRENUMELE

DATA SEMNĂTURA



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 3 din 29

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII

MODIFICATE NR. CAP. ŞI PAG.

REVIZUITE

NUMELE ŞI PRENUMELE

DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 4 din 29

DECLARAŢIA DE POLITICĂ REFERITOARE LA CALITATE ŞI OBIECTIVELE CALITĂŢII

Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte îşi exprimă angajamentul total în

ceea ce priveşte implementarea performantă şi dezvoltarea continuă a sistemului de management al calităţii în scopul obţinerii unor rezultate care să răspundă şi să depăşească aşteptările exprimate ale cetăţenilor români referitoare la soluţionarea cererilor acestora de eliberare a paşapoartelor simple, de stabilire a domiciliului în străinătate şi restabilire a domiciliului în România, de clarificare a problemelor de cetăţenie, precum şi alte solicitări de competenţa D.G.P.

Pentru a realiza aceasta, ne angajăm: să asigurăm identificarea şi satisfacerea nevoilor cetăţenilor în ceea ce

priveşte eliberarea paşapoartelor simple, stabilirea domiciliului în străinătate şi restabilirea domiciliului în România, clarificarea problemelor de cetăţenie, precum şi alte solicitări de competenţa D.G.P.;

să colaborăm cu celelalte structuri ale Ministerului Administraţiei şi Internelor, cu autorităţi publice, societăţi, agenţi economici, precum şi cu persoane fizice, cu instituţii similare din străinătate şi cu alte organisme internaţionale cu competenţă în domeniul migraţiei, în baza înţelegerilor la care România este parte, precum şi cu misiunile diplomatice şi oficiile consulare ale României, în condiţiile legii;

să realizăm excelenţă în activităţile efectuate; să-i încurajăm pe toţi membrii echipei care asigură procesul de

soluţionare a cererilor cetăţenilor români; să asigurăm motivarea şi implicarea personalului; să asigurăm respectarea angajamentelor; să asigurăm crearea şi menţinerea unei imagini reprezentative.

Pentru personalul Direcţiei Generale de Paşapoarte, oferirea consecventă a unui serviciu de calitate constituie principala preocupare şi responsabilitate.

De aceea, crearea şi implementarea sistemului de asigurare a calităţii este o parte integrantă a procesului de îmbunătăţire continuă la care se angajează întreaga echipă de conducere în vederea alinierii la standardele Uniunii Europene precum şi la cele internaţionale în materie.

OBIECTIVELE REFERITOARE LA CALITATE SUNT:

asigurarea unor servicii publice de calitate; asigurarea aplicării în mod unitar a legislaţiei în domeniu; coordonarea eficientă a activităţii serviciilor publice comunitare pentru

eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple. DIRECTOR GENERAL Chestor de poliţie Cârjan Lazăr



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 5 din 29

CUPRINS

1. DOMENIU DE APLICARE.............................................................................................................. 7 1.1. PREZENTAREA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE ........................................ 7

1.1.1. ORGANIZARE .................................................................................................................... 7 1.2. APLICARE ................................................................................................................................ 10

2. REFERINŢE NORMATIVE .......................................................................................................... 10 3. TERMENI ŞI DEFINIŢII ............................................................................................................... 11 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII .......................................................................... 11

4.1. CERINŢE GENERALE ........................................................................................................... 11 4.2. CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE ........................................................... 12

4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII INCLUD: 12 4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII....................................................... 12

4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI................................................................................... 12 4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE................................................ 12 4.2.2.3. ANALIZA FINALĂ ŞI APROBAREA MANUALULUI MANAGEMENTULUI CALITĂŢII............................................................................................................................... 13 4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI .................................................................................. 13 4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICĂRILOR MANUALULUI...................................... 13 4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII ŞI AL MODIFICĂRII MANUALULUI .................... 13 4.2.2.7. COPII NECONTROLATE ........................................................................................ 14 4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR ............................................................................ 14

4.2.4. CONTROLUL ÎNREGISTRARILOR............................................................................. 14 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI ....................................................................... 15

5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI ......................................................................... 15 5.2. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT .......................................................................................... 15 5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE ...................................................................... 15

5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA ............................................................................... 16 5.4. PLANIFICARE ......................................................................................................................... 16

5.4.1. OBIECTIVELE CALITĂŢII............................................................................................ 16 5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII .................. 16

5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE ŞI COMUNICARE ............................................. 16 5.5.1. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE..................................................................... 16 5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI .............................................................. 17 5.5.3. COMUNICAREA INTERNĂ ........................................................................................... 17

5.6. ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT ................................................................... 18 5.6.1. GENERALITĂŢI............................................................................................................... 18 5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI ............................................................... 18 5.4.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE ANALIZEI .................................................................... 18

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR ........................................................................................... 18 6.1. ASIGURAREA RESURSELOR .............................................................................................. 18 6.2. RESURSE UMANE .................................................................................................................. 19

6.2.1. GENERALITĂŢI............................................................................................................... 19 6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE ŞI INSTRUIRE ............................................... 19

6.3. INFRASTRUCTURĂ ............................................................................................................... 19 6.4. MEDIU DE LUCRU ................................................................................................................. 19

7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC ..................................................................................... 20 7.1. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI PUBLIC ................................................. 20



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 6 din 29

7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CETĂŢEANUL ...................................... 20 7.2.1.DETERMINAREA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ..... 20 7.2.2. ANALIZA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC ................... 21 7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL .................................................................................. 21

7.3. PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE ........................................................................................ 21 7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ................................................. 21 7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII...................... 22 7.3.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII........................... 22 7.3.4. ANALIZA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ............................................................. 22 7.3.5. VERIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ................................................... 22 7.3.6. VALIDAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII ....................................................... 23 7.3.7. CONTROLUL MODIFICĂRILOR ÎN PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE .............. 23

7.4. APROVIZIONARE .................................................................................................................. 23 7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE .............................................................................. 23 7.4.2. INFORMAŢII PENTRU APROVIZIONARE................................................................ 23 7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE .............. 24

7.5. FURNIZARE DE SERVICII ................................................................................................... 24 7.5.1. CONTROLUL FURNIZĂRII SERVICIULUI ............................................................... 24 7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII ................................ 24 7.5.3. IDENTIFICARE ŞI TRASABILITATE.......................................................................... 25 7.5.4. PĂSTRAREA PRODUSULUI .......................................................................................... 25

7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MĂSURARE ŞI MONITORIZARE .................. 25 8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE........................................................................... 25

8.1. GENERALITATI...................................................................................................................... 25 8.2. MONITORIZARE ŞI MĂSURARE ....................................................................................... 26

8.2.1. SATISFACŢIA CETĂŢEANULUI/PĂRŢILOR INTERESATE................................. 26 8.2.2. AUDIT INTERN ................................................................................................................ 26 8.2.3. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA PROCESELOR .............................................. 27 8.2.4. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA SERVICIILOR PRESTATE......................... 27

8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM .................................................................... 27 8.4. ANALIZA DATELOR.............................................................................................................. 28 8.5. IMBUNĂTĂŢIRE ..................................................................................................................... 28

8.5.1. IMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ....................................................................................... 28 8.5.2. ACŢIUNE CORECTIVĂ .................................................................................................. 28 8.5.3. ACŢIUNE PREVENTIVĂ ................................................................................................ 29



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 7 din 29

1. DOMENIU DE APLICARE 1.1. PREZENTAREA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE 1.1.1. ORGANIZARE

În vederea îndeplinirii atribuţiilor, Direcţia Generală de Paşapoarte se

organizează ca structură formată din servicii şi compartimente. Direcţia Generală de Paşapoarte este condusă de un director general, care are

calitatea de ordonator de credite, ajutat de un director general adjunct. Structura organizatorică este următoarea:

Conducerea; Serviciul Control; Serviciul Coordonare Metodologică a Serviciilor Publice Comunitare pentru

Eliberarea şi Evidenţa Paşapoartelor Simple; Serviciul Prevenirea şi Constatarea Cazurilor de Încălcare a Regimului

Paşapoartelor, Aplicarea Măsurilor Restrictive şi Relaţii Consulare; Serviciul Emitere şi Eliberare a Paşapoartelor Electronice pentru Cetăţenii

Români cu Domiciliul în Străinătate; Serviciul Clarificări Probleme de Cetăţenie; Serviciul Cooperare şi Reglementări în Domeniul Relaţiilor de Muncă în

Străinătate; Serviciul Evidenţă Generală şi Arhivă; Serviciul Informatic şi Validare Date; Serviciul Resurse Umane; Serviciul Organizare, Analiză-Sinteză, Dispecerat, Integrare Europeană,

Relaţii Publice şi Control Acces; Serviciul Secretariat şi Relaţii cu Publicul; Serviciul Reglementări Juridice şi Contencios; Financiar; Serviciul Asigurare Tehnico-Materială.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 8 din 29

SERVICIUL SECRETARIAT ŞI RELAŢII CU PUBLICUL

SERVICIUL CLARIFICĂRI PROBLEME DE CETĂŢENIE

SERVICIUL EMITERE ŞI ELIBERAREA PAŞAPOARTELOR

SIMPLE PENTRU CETĂŢENII ROMÂNI CU DOMICILIUL ÎN STRĂINĂTATE

SERVICIUL PENTRU PREVENIREA ŞI CONSTATAREA

CAZURILOR DE ÎNCĂLCARE A REGIMULUI PAŞAPOARTELOR, APLICAREA MĂSURILOR

RESTRICTIVE ŞI RELAŢII CONSULARE

SERVICIUL COORDONARE METODOLOGICĂ A SERVICIILOR PUBLICE COMUNITARE PENTRU ELIBERAREA ŞI

EVIDENŢA PAŞAPOARTELOR SIMPLE

SERVICIUL CONTROL

SERVICIUL ORGANIZARE, ANALIZĂ-SINTEZĂ, DISPECERAT, INTEGRARE EUROPEANĂ, RELAŢII PUBLICE ŞI

CONTROL ACCES

SERVICIUL RESURSE UMANE

SERVICIUL INFORMATIC ŞI VALIDARE DATE

SERVICIUL EVIDENŢĂ GENERALĂ ŞI ARHIVĂ

SERVICIUL COOPERARE ŞI REGLEMENTĂRI

ÎN DOMENIUL RELAŢIILOR DE MUNCĂ ÎN STRĂINĂTATE

SERVICIUL REGLEMENTĂRI JURIDICE ŞI CONTENCIOS

FINANCIAR

SERVICIUL ASIGURARE TEHNICO-MATERIALĂ

CONDUCEREA

ORGANIGRAMA DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 9 din 29

STRUCTURI DIN APARATUL CENTRAL AL MINISTERULUI ADMINISTRAŢIEI

ŞI INTERNELOR

CURTEA DE CONTURI

A ROMÂNIEI

CONDUCEREA

MINISTERULUI ADMINISTRAŢIEI ŞI INTERNELOR

STRUCTURI AFLATE ÎN SUBORDINEA/COORDONAREA

MINISTERULUI ADMINISTRAŢIEI ŞI INTERNELOR

ALTE UNITĂŢI TERITORIALE ALE M.A.I.

MINISTERE

SERVICIUL ROMÂN DE INFORMAŢII

MISIUNILE DIPLOMATICE ŞI OFICIILE CONSULARE ALE ROMÂNIEI

ÎN STRĂINĂTATE

ALTE ORGANISME ŞI ORGANIZAŢII INTERNAŢIONALE CU SEDIUL ÎN

ROMÂNIA

AUTORITĂŢI PUBLICE LOCALE, INSTITUŢII ŞI FIRME PRIVATE

DIRECŢIA GENERALĂ

DE PAŞAPOARTE

SERVICIILE PUBLIC COMUNITARE JUDEŢENE ŞI AL MUNICIPIULUI

BUCUREŞTI PENTRU ELIBERAREA ŞI EVIDENŢA PAŞAPOARTELOR SIMPLE

DIAGRAMA DE RELAŢII A DIRECŢIEI GENERALE DE PAŞAPOARTE



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 10 din 29

1.2. APLICARE

Prevederile Manualului de Management al Calităţii se aplică structurilor

organizatorice din Direcţia Generală de Paşapoarte precum şi serviciilor publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple, pentru toate procesele care concură la realizarea unui serviciu public de calitate.

Procesele de realizare a serviciului public, care sunt necesare Sistemului de Management al Calităţii, aşa cum sunt definite în cadrul Manualului de Management al Calităţii, sunt realizate de către structurile organizatorice ale D.G.P. în strânsă colaborare între acestea precum şi cu serviciile publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple.

Infrastructura necesară realizării serviciului public este asigurată de Direcţia Generală de Paşapoarte pentru structurile sale organizatorice şi pentru serviciile publice comunitare, în limitele stabilite prin actele normative în vigoare. Infrastructura necesară serviciilor publice comunitare se asigură de către Instituţia Prefectului judeţeană atunci când nu intră în sarcina Direcţiei Generale de Paşapoarte.

Toate cerinţele din standardul de referinţă sunt aplicabile, cu excepţia: 7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.

2. REFERINŢE NORMATIVE

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calităţii. Vocabular; SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calităţii.Linii

directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii; SR ISO 10002:2005 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii

directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor; Ordonanţa Guvernului nr. 83/2001 privind înfiinţarea, organizarea şi

funcţionarea serviciilor publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple şi serviciilor publice comunitare regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr.362/2002 cu modificările şi completările ulterioare;

Hotărârea Guvernului nr. 1693/2004 privind modul de organizare şi funcţionare al serviciilor publice comunitare pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple, cu rectificarea ulterioară;

Hotărârea Guvernului nr. 1723/2004 privind aprobarea Programului de măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul;

Legea nr.248/2005 privind regimul liberei circulaţii a cetăţenilor români în străinătate;



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 11 din 29

Hotărârea Guvernului nr.460/2001 privind punerea în circulaţie a noilor tipuri de paşapoarte româneşti;

Legea nr. 21/1991 a cetăţeniei române, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public; Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea

datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date; Manualul poliţistului de paşapoarte.

3. TERMENI ŞI DEFINIŢII

Se aplică termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2001-Sisteme de

management al calităţii-Principii fundamentale şi vocabular. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.1. CERINŢE GENERALE

Organizaţia stabileşte, documentează, implementează şi menţine un sistem de management al calităţii şi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001-2001.

Organizaţia: a identificat procesele necesare sistemului de management al calităţii şi

aplicarea acestora în întreaga organizaţie; a determinat succesiunea şi interacţiunea acestora; a determinat criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât

operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace; se asigură de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a

susţine operarea şi monitorizarea acestor procese; monitorizează, măsoară şi analizează aceste procese; implementează acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi

îmbunătăţirea continuă a acestor procese. Când organizaţia utilizează procese din afara ei, procese care influenţează

conformitatea serviciului public cu cerinţele, se asigură de controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra acestor procese externe este identificat în cadrul sistemului de management al calităţii.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 12 din 29

4.2. CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE 4.2.1. DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII INCLUD:

declaraţia de politica a conducerii referitoare la calitate; manualul calităţii cod: MMC-01; procedurile documentate cerute de SR EN ISO 9001-2001; documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea

planificării, operării şi controlului proceselor (conform tabelului anexat manual); înregistrări cerute de documentele sistemului de management al calităţii.

4.2.2. MANUALUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Se stabileşte şi se menţine un manual al managementului calităţii care include: domeniul sistemului de management al calităţii; referirea la procedurile documentate stabilite pentru sistemul de

management al calităţii; o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al

calităţii. 4.2.2.1. SCOPURILE MANUALULUI

Principalele scopuri ale acestui manual sunt: comunicarea politicii, procedurilor şi cerinţelor organizatiei referitoare la

calitate; descrierea şi implementarea unui sistem de management al calităţii; prevederea unui control imbunătăţit al practicilor; furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului de

management al calităţii; asigurarea integralităţii sistemului de management al calităţii în cazul

modificărilor; instruirea personalului cu privire la condiţiile referitoare la sistemul de

management al calităţii; prezentarea sistemului de management al calităţii pentru scopuri externe,

cum ar fi, de exemplu, demonstrarea conformităţii cu SR EN ISO 9001:2001; demonstrarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu

cerinţele calităţii în relaţiile cu CCAS din MAI. 4.2.2.2. RESPONSABILITATEA PENTRU ELABORARE

Managementul instituţiei a atribuit sarcina de realizare a manualului managementului calităţii conform deciziei conducerii.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 13 din 29

Entităţile responsabile au desfăşurat o activitate de redactare, în care scop au iniţiat urmatoarele acţiuni:

au stabilit şi formulat, împreună cu managementul instituţiei, politica şi obiectivele referitoare la calitate;

au stabilit şi formulat procedurile documentate existente aplicabile în sistemul de management al calităţii;

au decis care cerinţe ale sistemului de management al calităţii se aplică în conformitate cu standardul de referinţă;

au obţinut date despre sistemul de management al calităţii şi practicile existente utilizând mijloace diferite, cum ar fi chestionarele şi interviurile;

au determinat structura şi forma manualului. 4.2.2.3. ANALIZA FINALĂ ŞI APROBAREA MANUALULUI MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Înaintea emiterii, manualul a fost supus analizei finale şi aprobării la nivelul managementului instituţiei. De asemenea, utilizatorii prevăzuţi din cadrul instituţiei au avut posibilitatea de a evalua şi de a face comentarii asupra utilităţii documentului. 4.2.2.4. DIFUZAREA MANUALULUI

Acest document a fost emis într-un numar de exemplare stabilit prin Lista de difuzare. Exemplarul de referinţă este cel păstrat de responsabilul cu calitatea. Utilizatorii din cadrul instituţiei au acces la manualul managementului calităţii păstrat de către acesta.

Prin instruirea efectuată de către RMC şi responsabilul cu calitatea, personalul instituţiei s-a familiarizat cu conţinutul manualului de management al calităţii corespunzător fiecărui utilizator din cadrul instituţiei.

Lista de distribuire/retragere a manualului se prezintă la pagina 2. 4.2.2.5. INTRODUCEREA MODIFICĂRILOR MANUALULUI

Analiza propunerilor de modificare a manualului se face de către elaborator, iar aprobarea introducerii modificărilor în manual se face de către directorul general. 4.2.2.6. CONTROLUL EMITERII ŞI AL MODIFICĂRII MANUALULUI

Toate modificările aprobate sunt operate prin grija elaboratorului. Acesta completează pagina cu înregistrarea modificărilor anexată la manual. Astfel utilizatorii sunt asiguraţi că manualul managementului calităţii este

actualizat.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 14 din 29

4.2.2.7. COPII NECONTROLATE

Toate manualele difuzate pentru utilizare sau pentru alte scopuri în afara organizaţiei vor fi inscripţionate cu menţiunea „copii necontrolate”, în scopul evitării utilizării neintenţionate a documentelor perimate. Organizaţia nu îşi asumă obligaţia reviziei acestor exemplare.

Detaliile sunt prezentate în Procedura „Controlul documentelor”. 4.2.3. CONTROLUL DOCUMENTELOR

În cadrul organizaţiei documentele cerute de sistemul de management al calităţii

sunt ţinute sub control. Este stabilită o procedură documentată, cod PS-DGP-01, care defineşte controlul

necesar pentru: a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea

acestora; a analiza, a actualiza dacă este cazul, şi a reaproba documentele; a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente

ale documentelor; a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt

disponibile la punctele de utilizare; a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă; a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi

distribuţia lor controlată; a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica

o identificare adecvată dacă sunt păstrate pentru orice alt scop. 4.2.4. CONTROLUL ÎNREGISTRARILOR

În cadrul organizaţiei înregistrările sunt stabilite şi menţinute pentru a furniza

dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi a funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii.

Înregistrările rămân lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. Este stabilită o procedură documentată care defineşte controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea inregistrărilor.

Detaliile sunt prezentate în Procedura cod PS-DGP-02.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 15 din 29

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1. ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI

Angajamentul în domeniul calităţii este afişat în locurile stabilite după aprobarea manualului managementului calităţii.

Prevederile angajamentului în domeniul calităţii precum şi cele ale manualului sunt implementate şi menţinute pe baza unui program stabilit de RMC şi aprobat de directorul general.

Responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile necesare aplicării prevederilor manualului managementului calităţii precum şi organizarea aferentă au fost definite la adoptarea H.G. nr. 1723 din 14 octombrie 2004 privind aprobarea Programului de măsuri pentru combaterea birocratiei în activitatea de relaţii cu publicul.

Se va determina eficacitatea sistemului de management al calităţii prin organizarea şi desfăşurarea de audituri interne în conformitate cu principiile SR EN ISO 19011 din 2003-„Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii”.

Managementul de la cel mai înalt nivel prezintă dovezi privind angajamentul său pentru dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sale prin:

comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare;

stabilirea politicii în domeniul calităţii; asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii; conducerea analizelor efectuate de management; asigurarea disponibilităţii resurselor.

5.2. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte se asigură că cerinţele clientului

sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei acestuia. 5.3. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE

Politica privind calitatea este formulată în declaraţia de politică a conducerii referitoare la calitatea serviciilor executate.

Aceste orientari, cuprinse în angajamentul semnat de către directorul general al Direcţiei Generale de Paşapoarte, sunt afişate la sediul instituţiei în locurile unde pot fi accesibile tuturor angajaţilor.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 16 din 29

5.3.1. POLITICA PRIVIND CALITATEA Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că politica în domeniul

calităţii: este adecvată faţă de scopul declarat; include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru

îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al caliăţii; asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii; este comunicată şi înţeleasă în cadrul instituţiei; este analizată pentru adecvarea ei continuă.

5.4. PLANIFICARE 5.4.1. OBIECTIVELE CALITĂŢII

Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la prestaţii sunt stabilite pentru procesele/funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale instituţiei.

Obiectivele calităţii sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica în domeniul calităţii.

Obiectivele specifice sunt disponibile la fiecare responsabil de proces şi sunt specificate prin fişele de post şi în planurile de activităţi ale organizaţiei. 5.4.2. PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că:

planificarea sistemului de management al calităţii este efectuat în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1., precum şi a obiectivelor calităţii;

integralitatea sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate. În acest caz, până la aprobarea modificărilor se vor aplica prevederile existente ale SMC sau dispoziţiile conducerii. 5.5. RESPONSABILITATE, AUTORITATE ŞI COMUNICARE 5.5.1. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE

Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că responsabilităţile şi

autoritatea sunt definite şi comunicate în cadrul instituţiei. Documentele sistemului de management al calităţii, în conformitate cu ISO

9001:2000 permit identificarea atribuţiilor şi responsabilităţilor personale ale fiecărui salariat raportate la sistemul de management al calităţii.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 17 din 29

Conform organigramei, conducerea direcţiei a definit responsabilităţile, relaţiile şi autoritatea întregului personal implicat în sistemul de management al calităţii prin:

regulamentul de organizare şi funcţionare; fişele postului; organigrama aprobată de conducere; manualului poliţistului de paşapoarte.

5.5.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI

Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte numeşte, prin dispoziţia zilnică pe

unitate, pe directorul general adjunct care, în afara altor responsabilităţi, va avea responsabilitatea şi autoritatea pentru:

a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinute;

a raporta directorului general Direcţiei Generale de Paşapoarte despre funcţionarea sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire;

a se asigura că este promovată în rândul lucrătorilor conştientizarea cerinţelor cetăţeanului.

5.5.3. COMUNICAREA INTERNĂ

Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte stabileşte procese adecvate de

comunicare referitore la eficacitatea sistemului de management al calităţii. Comunicarea interna se realizeaza prin:

transmiterea de documente scrise: circulare, note scrise, dispoziţii, raportări periodice, procese-verbale de sedinţă;

afişarea politicii şi obiectivelor calităţii, precum şi a altor informatii utile;

şedinţe de analiză periodice de informare, de instruire personal (interne). Comunicarea internă asigură informarea angajaţilor privind:

politica, cerinţele, obiectivele şi realizările referitoare la calitate; dezvoltarea şi lansarea noilor programe; schimbările semnificative în legislaţie, furnizori, proceduri, colaborări; schimbările apărute în atitudinea cetăţenilor, percepţia părţilor interesate

despre serviciile prestate/oferite de instituţie; noile reglementări aplicabile; modificările apărute în calificarea personalului şi alocarea

responsabilităţilor.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 18 din 29

5.6. ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

5.6.1. GENERALITĂŢI Conducerea Direcţiei Generale de Paşapoarte analizează la intervale planificate,

conform ordinelor ministrului administraţiei şi internelor, sistemul de management al calităţii din instituţie, inclusiv domeniile reglementate, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză include evaluarea oportunităţile de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.

Rapoartele întocmite sunt înregistrate şi arhivate conform ordinelor ministrului administraţiei şi internelor.

5.6.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE ANALIZEI

Elementele de intrare ale analizei efectuate de conducerea Direcţiei Generale de

Paşapoarte includ informaţii referitoare la: rezultatele auditurilor; feedback-ul de la cetăţean; performanţa proceselor şi conformitatea serviciului public, stadiul

acţiunilor corective şi preventive; acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior; schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al

calităţii; recomandări pentru îmbunătăţire.

5.4.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE ANALIZEI

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de conducerea Direcţiei Generale de

Paşapoarte includ orice decizii şi acţiuni referitoare la: îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a

proceselor sale; îmbunătăţirea serviciului public în raport cu cerinţele cetăţenilor; necesitatea de resurse.

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. ASIGURAREA RESURSELOR

Direcţia Generală de Paşapoarte a determinat şi pus la dispoziţia structurilor sale

organizatorice resursele necesare:



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 19 din 29

pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia;

pentru a creşte satisfacţia cetăţeanului prin îndeplinirea cerinţelor sale.

6.2. RESURSE UMANE

6.2.1. GENERALITĂŢI Personalul care efectuează activităţi ce influenţează calitatea serviciului public

este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţiilor şi al experienţei adecvate.

6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE ŞI INSTRUIRE

Direcţia Generală de Paşapoarte

determină competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează calitatea serviciului public;

furnizează sau întreprinde alte acţiuni pentru a satisface aceste necesităţi; evaluează eficacitatea acţiunilor întreprinse; se asigură că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa

activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii; menţine înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi

experienţă.

6.3. INFRASTRUCTURĂ Direcţia Generală de Paşapoarte determină, pune la dispoziţie şi menţine

infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele serviciului public. Infrastructura include, după caz:

clădiri, spaţii de lucru şi utilităţi asociate; echipament pentru procese ( hardware , software); servicii suport ( transport , comunicare).

6.4. MEDIU DE LUCRU

Direcţia Generală de Paşapoarte determină şi conduce mediul de lucru necesar

pentru a realiza conformitatea cu cerinţele serviciului public. Se asigură un ambient plăcut şi confortul necesar desfăşurării în bune condiţii a

activităţii. Mediul de lucru influenţează motivaţia, satisfacţia, dezvoltarea şi performanţele

angajaţilor cât şi calitatea serviciilor. De asemenea, poate influenţa aptitudinea



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 20 din 29

personalului de a contribui la realizarea obiectivelor propuse. Sunt consideraţi factori umani susceptibili de a influenţa mediul de lucru:

- metodele de lucru; - deontologia profesională; - regulile de securitate a muncii; - ergonomia; - dotări pentru personal; - relaţiile interpersonale.

7. REALIZAREA SERVICIULUI PUBLIC

7.1. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI PUBLIC

Direcţia Generală de Paşapoarte planifică şi dezvoltă prin Manualul poliţistului

de paşapoarte procesele necesare pentru realizarea serviciului public. Planificarea realizării serviciului public este compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii.

La planificarea realizării serviciului public Direcţia Generală de Paşapoarte determină următoarele:

obiectivele şi cerinţele serviciului public; necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice

serviciului public; activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi

încercare (testări) specifice serviciului public, precum şi criteriile pentru acceptare a serviciului public;

înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi serviciul public rezultat satisfac cerinţele.

7.2. PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CETĂŢEANUL

7.2.1.DETERMINAREA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC

Direcţia Generală de Paşapoarte determină:

cerinţele specificate de către cetăţeni, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare;

cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută;

cerinţele legale şi de reglementare referitoare la serviciul public; orice alte cerinţe suplimentare determinate de Direcţia Generală de

Paşapoarte.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 21 din 29

7.2.2. ANALIZA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICIUL PUBLIC Direcţia Generală de Paşapoarte analizează cerinţele referitoare la serviciul

public. Această analiză este efectuată înainte de angajamentul Direcţiei Generale de Paşapoarte de a livra un serviciu public cetăţeanului, şi se asigură că:

cerinţele referitoare la serviciul public sunt definite; cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior

sunt rezolvate; instituţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.

Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei.

Atunci când cetăţeanul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor, cerinţele cetăţeanului sunt confirmate de Direcţia Generală de Paşapoarte înaintea acceptării lor.

Atunci când cerinţele referitoare la serviciul public sunt modificate, Direcţia Generală de Paşapoarte se asigură că documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la modificarea cerinţelor.

7.2.3. COMUNICAREA CU CLIENTUL

Direcţia Generală de Paşapoarte determină şi implementează modalităţi eficace

pentru comunicarea cu cetăţeanul în legătură cu: informaţiile despre serviciul public; tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv

amendamentele la acestea; feedback-ul de la cetăţean, inclusiv reclamaţiile acestuia.

7.3. PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE

7.3.1. PLANIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Direcţia Generală de Paşapoarte planifică şi controlează proiectarea şi

dezvoltarea serviciului public. Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, Direcţia Generală de Paşapoarte

determină: etapele proiectării şi dezvoltării; analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de

proiectare şi dezvoltare; responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.

Direcţia Generală de Paşapoarte controlează interfeţele dintre structurile implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a responsabilităţilor.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 22 din 29

Elementele de ieşire ale planificării sunt actualizate pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează.

7.3.2. ELEMENTE DE INTRARE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la serviciul public sunt

determinate şi înregistrate. Aceste elemente de intrare includ: cerinţe de funcţionare şi performanţă; cerinţe legale şi ale reglementărilor aplicabile; atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare

anterioare; alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.

Aceste elemente de intrare sunt analizate pentru a stabili dacă sunt adecvate.

7.3.3. ELEMENTE DE IEŞIRE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării sunt furnizate într-o formă care

permite verificarea în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi sunt aprobate de conducerea ministerului înainte de a deveni aplicabile în structura direcţiei.

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării: satisfac cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi

dezvoltării; furnizează informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare şi pentru

furnizarea serviciului; conţin sau fac referire la reglementări de furnizare şi acceptare a

serviciului public; precizează caracteristicile serviciului public care sunt esenţiale pentru

utilizarea sigură şi corectă a acestuia.

7.3.4. ANALIZA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII Analizele sistematice ale proiectării şi dezvoltării sunt efectuate în conformitate

cu modalităţile planificate, în etape adecvate pentru: evaluarea capabilităţii rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface

cerinţele; identificarea oricărei probleme şi propunerea de acţiuni necesare.

7.3.5. VERIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Verificarea este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate, în vederea

asigurării că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 23 din 29

cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Se menţin înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare.

7.3.6. VALIDAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Validarea proiectării şi dezvoltării se efectuează în conformitate cu modalităţile

planificate şi reglementate prin ordine de linie pentru a se asigura că serviciul public rezultat este capabil să asigure satisfacerea cerinţelor pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute. Validarea se finalizează înainte de livrarea sau implementarea serviciului public. Se menţin înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare.

7.3.7. CONTROLUL MODIFICĂRILOR ÎN PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE

Modificările în proiectare şi dezvoltare se identifică şi sunt menţinute

înregistrări. Modificările se analizează, verifică şi sunt validate, după caz, şi aprobate înainte de implementare. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare include evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor componente şi a serviciului public deja livrat.

Se menţin înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare.

7.4. APROVIZIONARE

7.4.1. PROCESUL DE APROVIZIONARE

Direcţia Generală de Paşapoarte prin Serviciul Asigurare Tehnico-Materială

trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat furnizorului şi produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului aprovizionat sau asupra serviciului public.

Direcţia Generală de Paşapoarte evaluează şi selectează furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele Direcţiei Generale de Paşapoarte. Sunt stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Sunt menţinute înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din evaluare.

7.4.2. INFORMAŢII PENTRU APROVIZIONARE

Informaţiile pentru aprovizionare descriu produsul de aprovizionat, iar atunci

când este cazul, includ:



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 24 din 29

cerinţe pentru aprobarea produsului/serviciului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor;

cerinţe pentru calificarea personalului; cerinţe pentru sistemul de management al calităţii.

Direcţia Generală de Paşapoarte se asigură că cerinţele de aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor.

7.4.3. VERIFICAREA PRODUSULUI SAU SERVICIILOR APROVIZIONATE

Direcţia Generală de Paşapoarte stabileşte şi implementează inspecţia sau alte

activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate.

Atunci când Direcţia Generală de Paşapoarte intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor, aceasta va specifica, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului.

7.5. FURNIZARE DE SERVICII

7.5.1. CONTROLUL FURNIZĂRII SERVICIULUI

Direcţia Generală de Paşapoarte planifică şi realizează furnizarea serviciului

public din domeniul declarat, în condiţii controlate. Condiţiile controlate includ: disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciu

publicului; disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare; utilizarea echipamentului adecvat; disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare; implementarea monitorizării şi măsurării; implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare.

7.5.2. VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII

Direcţia Generală de Paşapoarte validează procesele care contribuie la

furnizarea serviciului public, atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioară. Aceasta include procesele în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul public a fost furnizat.

Direcţia Generală de Paşapoarte stabileşte măsuri preliminare pentru aceste procese, inclusiv, după caz:

criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor; aprobarea echipamentului şi calificarea personalului; utilizarea de metode şi proceduri specifice;



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 25 din 29

cerinţe referitoare la înregistrări; revalidarea.

7.5.3. IDENTIFICARE ŞI TRASABILITATE

Atunci când este cazul, Direcţia Generală de Paşapoarte identifică stadiul în care

se află procedura, folosind mijloace adecvate pe durata realizării serviciului public. Direcţia Generală de Paşapoarte identifică stadiul serviciului public în raport cu

cerinţele de măsurare şi monitorizare. Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, Direcţia Generală de Paşapoarte

controlează şi înregistrează identificarea unică a serviciului public.

7.5.4. PĂSTRAREA PRODUSULUI Direcţia Generală de Paşapoarte păstrează conformitatea produsului pe parcursul

procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare include identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea se aplică, de asemenea, părţilor componente ale produsului.

7.6. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MĂSURARE ŞI MONITORIZARE

Neaplicabil. Nu se folosesc dispozitive de măsurare şi monitorizare.

8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 8.1. GENERALITATI

Managementul D.G.P. planifică şi implementează procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire, astfel:

pentru a demonstra conformitatea serviciului verificarea lucrărilor/serviciilor prestate prin personal competent;

pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii prin efectuarea auditurilor interne/externe;

pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii efectuarea analizelor periodice de către managementul D.G.P.

În aplicarea proceselor enumerate mai sus, pentru sistematizare, analiză şi decizie se utilizează, atunci când este necesar, diverse metode de colectare a datelor.

Amploarea utilizării lor este decisă de şefii structurilor din cadrul D.G.P.



CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 26 din 29

8.2. MONITORIZARE ŞI MĂSURARE 8.2.1. SATISFACŢIA CETĂŢEANULUI/PĂRŢILOR INTERESATE

D.G.P. monitorizează informaţiile referitoare la percepţia părţilor interesate asupra satisfacerii de către ea însăşi a cerinţelor cetăţenilor, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Metoda pentru a determina gradul de satisfacţie al părţilor interesate este aceea de stabilire, prin dialog cu clienţii, a indicatorilor de performanţă semnificativi.

Pentru D.G.P., aceştia sunt (fără a fi limitaţi): capabilitatea de a dezvolta si/sau propune noi prestaţii; performanţele managementului programelor; respectarea specificaţiilor şi reglementărilor aplicabile; calitatea prestaţiei; receptivitatea şi reacţia la sesizările cetăţenilor.

Stabilirea, analiza şi urmărirea indicatorilor de performanţă sunt în responsabilitatea conducerii D.G.P. 8.2.2. AUDIT INTERN

Se efectuează audituri interne la intervale planificate anual şi de câte ori este necesar, pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii:

este conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului de referinţă şi la cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către instituţie şi reglementările aplicabile;

dacă este implementat şi menţinut eficace. Este planificat un program de audit intern luând în considerare statutul şi

importanţa proceselor şi zonelor care sunt auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Sunt definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele.

Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor asigură obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu îşi vor audita propria lor activitate.

Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor sunt definite într-o procedură documentată.

Managementul responsabil pentru zona auditată se asigură că acţiunile sunt intreprinse fără întârziere pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. Activităţile de urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora.




CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 27 din 29

8.2.3. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA PROCESELOR

Managementul D.G.P. aplică metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode demonstrează abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, sunt întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea lucrării.

Detaliile sunt prezentate în Manualul poliţistului de paşapoarte. 8.2.4. MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA SERVICIILOR PRESTATE

Managementul asigură monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor serviciului pentru a verifica dacă sunt satisfacute cerinţele referitoare la serviciu. Acest lucru este făcut în etapele corespunzatoare ale procesului de realizare a serviciului/în conformitate cu măsurile planificate prin reglementările specifice.

Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptabilitate sunt menţinute. Înregistrările indică funcţiile/persoanele care efectuează recepţia lucrărilor şi

autorizează transmiterea rezultatelor către beneficiarii serviciilor. Acestea sunt de regulă identificabile prin funcţie, nume şi semnătură.

Recepţia serviciului furnizat nu se produce până când măsurile planificate nu au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de către o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de către cetăţean.

Detaliile sunt prezentate în PO-DGP-01-04. 8.3. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

Managementul instituţiei se asigură că produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate. Aceste metode de control, precum şi responsabilităţile şi autoritatea asociate pentru tratarea produsului neconform sunt definite într-o procedura documentată.

Se tratează produsul neconform prin eliminarea neconformităţilor detectate. Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare

întreprinse, sunt menţinute. Atunci când produsul este neconform acesta este eliminat conform procedurilor

specifice aplicate de Serviciul Asigurare Tehnico-Materială. Când produsul neconform (serviciu neconform) este detectat după recepţie sau

după ce utilizarea sa a început, D.G.P. întreprinde acţiuni corespunzătoare consecinţelor, sau potenţialelor consecinţe ale neconformităţii.




CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 28 din 29

8.4. ANALIZA DATELOR

Managementul instituţiei determină, colectează şi analizează datele corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continua a eficacităţii sistemului de management al calităţii. Aceasta include date generate de activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante.

Analiza datelor este efectuata periodic de RMC în colaborare cu responsabilii de procese, care furnizează informaţii referitoare la:

satisfacţia cetăţeanului; conformitatea cu cerinţele reglementate; caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv

oportunităţile pentru acţiuni preventive. 8.5. IMBUNĂTĂŢIRE 8.5.1. IMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ

Managementul instituţiei îmbunătăţeşte continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management. 8.5.2. ACŢIUNE CORECTIVĂ

Se acţionează pentru a elimina cauza neconformităţilor, în scopul de a preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective sunt adecvate consecinţelor neconformităţilor apărute.

Este stabilită o procedură documentată în vederea definirii cerinţelor pentru: analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor cetăţenilor); determinarea cauzelor neconformităţilor; evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu

reapar; determinarea şi implementarea acţiunii necesare; înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse; analiza acţiunii corective întreprinse.




CALITĂŢII

COD:MMC - 01


Pagina 29 din 29

8.5.3. ACŢIUNE PREVENTIVĂ

Managementul instituţiei acţionează pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive sunt adecvate consecinţelor problemelor potenţiale.

Este stabilită o procedură documentată în vederea definiri cerinţelor pentru: determinarea neconformiăţilor potenţiale şi a cauzelor acestora; evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia

neconformităţilor; determinarea şi implementarea acţiunii necesare; înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse; analiza acţiunii preventive întreprinse.

Detaliile sunt prezentate în Procedura cod PS-DGP-06. Anexe: LISTA PROCEDURILOR AFERENTE SMC Nr. crt. Denumirea procedurii Cod procedura 1. Controlul documentelor PS-DGP-01 2 Controlul înregistrărilor PS-DGP-02 3 Audituri interne PS-DGP-03 4 Controlul produsului neconform PS-DGP-04 5 Acţiuni corective PS-DGP-05 6 Acţiuni preventive PS-DGP-06 7 Analiza efectuată de management PO-DGP-05



PAŞAPOARTE

TIP DOC:PROCEDURA DE SISTEM

TITLU: CONTROLUL

DOCUMENTELOR

COD:PS-DGP-01

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 1 din 6

PROCEDURA DE SISTEM

„CONTROLUL DOCUMENTELOR”

APROBAT

DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr


Tiţa Cristian - Şeful Serviciului Organizare, Analiză-Sinteză, Dispecerat,

Integrare Europeană, Relaţii Publice şi Control Acces. Alexăndreanu Mariana - ofiţer de relaţii publice.

Procedura este proprietatea Direcţiei Generale de Paşapoarte şi este elaborată

pentru uzul lucrătorilor în desfăşurarea activităţilor. Reproducerea, distribuirea sau vânzarea acestei proceduri este interzisă.


TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL DOCUMENTELOR

COD:PS-DGP-01

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 2 din 6

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC


DATA SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-01

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 3 din 6

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII MODIFICATE

NR. CAP. ŞI PAG. REVIZUITE


DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-01

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 4 din 6

CUPRINS 01.1. SCOP .............................................................................................................................................. 4 01.2. DOMENIU DE APLICARE......................................................................................................... 4 01.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ............................................................................................... 4 01.4. DEFINIŢII ..................................................................................................................................... 4 01.5. DESCRIERE.................................................................................................................................. 5 01.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ....................................................................................................... 6

01. CONTROLUL DOCUMENTELOR 01.1. SCOP

Această procedură documentată descrie procesul prin care Direcţia Generală de Paşapoarte asigură ţinerea sub control a documentelor necesare sistemului de management al calităţii, astfel încât să se asigure aprobarea acestora înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora, analizarea, actualizarea, dacă este cazul, precum şi reaprobarea documentelor. De asemenea, se asigură identificarea modificărilor şi stadiul revizuirii curente a acestora, precum şi faptul că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare.

Prin această procedură se asigură facila lizibilitate şi identificabilitate a documentelor, precum şi identificarea documentelor de provenienţă externă şi controlul distribuţiei lor, prevenindu-se astfel utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi pentru a le aplica o identificare adecvată, dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.

01.2. DOMENIU DE APLICARE

Această procedură documentată se referă la documentele sistemului de management al calităţii, inclusiv cele de provenienţă externă şi formularele pentru înregistrări, indiferent de natura suportului pe care se prezintă.

01.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calităţii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calităţii. Linii

directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii; Regulamentul de organizare şi funcţionare a Direcţiei Generale de

Paşapoarte; Manualul poliţistului de paşapoarte.

01.4. DEFINIŢII

Pentru scopul prezentei proceduri se aplică termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.



COD:PS-DGP-01

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 5 din 6

01.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfăşoară în mod

planificat şi sistematic următoarele activităţi şi responsabilităţi descrise în continuare:

ELABORARE DOCUMENTE

ENTITATE DESEMNATĂ

AVIZARE DOCUMENTE

RMC

APROBARE DOCUMENTE

MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI ÎNALT NIVEL

ANALIZĂ DOCUMENTE

ACTUALIZARE DOCUMENTE

REAPROBARE DOCUMENTE

ENTITATE DESEMNATĂ



IDENTIFICARE MODIFICĂRI ŞI STADIUL

REVIZUIRII CURENTE ENTITATE

DESEMNATĂ

MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI ÎNALT NIVEL EXECUTĂ

DISPONIBILITATE VERSIUNI RELEVANTE

VERIFICĂ

RMC


RĂSPUNDE

ASIGURARE LIZIBILITATE ŞI IDENTIFICABILITTE DOCUMENTE

IDENTIFICABILITATE ŞI DISTRIBUŢIE CONTROLATĂ A

DOCUMENTELOR DE PROVENIENŢĂ EXTERNĂ

PREVENIREA UTILIZĂRII NEINTENŢIONATE A

DOCUMENTELOR PERIMATE

APLICARE IDENTIFICARE ADECVATĂ LA PĂSTRARE

MANAGEMENTUL DE LA CEL MAI

ÎNALT NIVEL

RĂSPUNDE

VERIFICĂ

RMC



COD:PS-DGP-01

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 6 din 6

01.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

Pentru această procedură sunt aplicabile formularele şi anexele prevăzute în Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I. şi Manualul poliţistului de paşapoarte.



PAŞAPOARTE


TITLU: CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR

COD:PS-DGP-02

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 1 din 6

PROCEDURA DE SISTEM

„CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR”

APROBAT

DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr







TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR

COD:PS-DGP-02

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 2 din 6

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC


DATA SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-02

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 3 din 6

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII MODIFICATE



DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-02

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 4 din 6

CUPRINS 0.2.CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR........................................................................................... 4

0.2.1. SCOP ........................................................................................................................................ 4 0.2.2. DOMENIU DE APLICARE................................................................................................... 4 0.2.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ.......................................................................................... 4 0.2.4. DEFINIŢII ............................................................................................................................... 5 0.2.5. DESCRIERE............................................................................................................................ 5

0.2.5.1. Stabilirea şi identificarea înregistrărilor ....................................................................... 5 0.2.5.2. Elaborarea, colectarea, păstrarea, protejarea şi regăsirea promptă a înregistrărilor........................................................................................................................................................ 5 0.2.5.3. Durata de păstrare a înregistrărilor .............................................................................. 6 0.2.5.4. Utilizarea înregistrărilor ................................................................................................. 6 0.2.5.5. Arhivarea înregistrărilor ................................................................................................ 6 0.2.5.6. Eliminarea înregistrărilor............................................................................................... 6 0.2.5.7. Controlul documentelor pe suport informatic .............................................................. 6

0.2.6. DOCUMENTE ASOCIATE................................................................................................... 6 0.2.7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE.................................................................................................. 6

0.2.CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR 0.2.1. SCOP

Această procedură documentată descrie procesul prin care Direcţia Generală de Paşapoarte asigură ţinerea sub control a înregistrărilor generate de sistemul de management al calităţii, astfel încât să se furnizeze dovezile conformităţii cu cerinţele funcţionării eficace a acestuia. 0.2.2. DOMENIU DE APLICARE

Această procedură documentată se referă la identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare, eliminarea înregistrărilor, precum şi la asigurarea că înregistrările rămân lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. 0.2.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ



directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor.



COD:PS-DGP-02

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 5 din 6

Legea nr. 248/2005 privind regimul liberei circulaţii a cetăţenilor români în străinătate;

Hotărîrea Guvernului nr. 94/2006 pentru aporbarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr. 248/2005 privind regimul liberei circulaţii a cetăţenilor români în străinătate;

Hotărârea Guvernului nr. 460/2001 privind punerea în circulaţia a noilor tipuri de paşapoarte româneşti;

Legea nr. 21/1991 a cetăţeniei române, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date;

Regulamentul de organizare şi funcţionare a Direcţiei Generale de Paşapoarte;

Ordinul M.A.I. nr. 650/2005 privind organizarea şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I.;

Fişele posturilor; Manualul poliţistului de paşapoarte.

0.2.4. DEFINIŢII

Pentru scopul prezentei proceduri se aplică termenii şi definiţiile din SR EN ISO 9000:2001. Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular. 0.2.5. DESCRIERE

Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri de desfăşoară în mod planificat şi sistematic activităţile şi responsabilităţile descrise în continuare: 0.2.5.1. Stabilirea şi identificarea înregistrărilor

înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi serviciu publicul realizat satisfac cerinţele, sunt stabilite şi identificate. 0.2.5.2. Elaborarea, colectarea, păstrarea, protejarea şi regăsirea promptă a înregistrărilor

păstrarea în ordine a înregistrărilor se realizează cu ajutorul dosarelor, în care sunt depuse în ordinea cronologică solicitările precum şi a registrelor de evidenţă controlate. Dosarele au număr de ordine şi opis şi sunt păstrate pe rafturi, în zone de acces controlat, de regulă în încăperi special destinate acestui scop asigurate cu grilaj metalic.



COD:PS-DGP-02

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 6 din 6

0.2.5.3. Durata de păstrare a înregistrărilor

este stabilită de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I. 0.2.5.4. Utilizarea înregistrărilor

se realizează astfel încât ele să rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă prin grija responsabilului de arhivă. Compartimentele menţin, în conformitate cu prevederile procedurilor aplicabile, evidenţe ale înregistrărilor pe care le elaborează. 0.2.5.5. Arhivarea înregistrărilor

pe durata de păstrare stabilită se face în arhiva unităţii şi este în responsabilitatea arhivarului.

predarea la arhivă se face cu proces-verbal şi cu opis şi se înregistrează în registru de arhivă.

regăsirea documentelor pe durata arhivării se realizează prin identificare număr de dosar. 0.2.5.6. Eliminarea înregistrărilor

după expirarea duratei de arhivare este stabilită de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I. 0.2.5.7. Controlul documentelor pe suport informatic

se realizează conform Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date. 0.2.6. DOCUMENTE ASOCIATE

Prevederi ale acestei proceduri sunt detaliate în Manualul poliţistului de paşapoarte. 0.2.7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

Pentru această procedură sunt aplicabile formularele prevăzute de Ordinul M.A.I. nr. 650/16.05.2005 privind Organizarea şi administrarea fondului arhivistic al M.A.I.



PAŞAPOARTE


TITLU: AUDIT INTERN

COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 1 din 10

PROCEDURA DE SISTEM

„AUDIT INTERN”

APROBAT

DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr







TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: AUDIT INTERN

COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 2 din 10

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC


DATA SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 3 din 10

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII MODIFICATE



DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 4 din 10

CUPRINS 0.3. AUDIT INTERN ............................................................................................................................. 4

0.3.1. OBIECT .................................................................................................................................... 4 0.3.2. DOMENIUL DE APLICARE................................................................................................. 4 0.3.3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI ............................................................................................. 4

0.3.3.1. Definiţii ............................................................................................................................... 4 0.3.3.2. Prescurtări ......................................................................................................................... 5

0.3.4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ .......................................................................................... 5 0.3.5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE........................................................................... 5 0.3.6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR........................................................................................ 6

0.3.6.1. Generalităţi ........................................................................................................................ 6 0.3.6.2. Echipa de audit .................................................................................................................. 7 0.3.6.3. Iniţierea auditului.............................................................................................................. 7 0.3.6.4. Pregătirea auditului .......................................................................................................... 8 0.3.6.5. Efectuarea auditului.......................................................................................................... 9 0.3.6.6. Şedinţa de închidere .......................................................................................................... 9 0.3.6.7. Raportul de audit .............................................................................................................. 9 0.3.6.8. Activităţi de urmărire ..................................................................................................... 10

0.3.7. ÎNREGISTRARI .................................................................................................................... 10 0.3.8. FORMULARE........................................................................................................................ 10

0.3. AUDIT INTERN

0.3.1. OBIECT

Prezenta procedură are drept scop stabilirea metodologiei de planificare şi efectuare a auditurilor interne ale calităţii, pentru a verifica dacă sistemul de management al calităţii este conform cu masurile planificate, referitoare la cerinţele standardului SR EN ISO 9001: 2001 şi la cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către societate şi dacă acest sistem este implementat şi menţinut eficace.

0.3.2. DOMENIUL DE APLICARE

Prezenta procedură se aplică în toate compartimentele DGP.

0.3.3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI 0.3.3.1. Definiţii

Auditul: Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit si de evaluare a lor cu obiectivele pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Auditor: Persoana care are competenţa de a efectua un audit. Auditat: Organizaţie care este auditată. Dovezi obiective: Date care susţin că ceva este, există sau este adevărat.

NOTA: Dovada obiectivă poate fi obţinută prin observare, măsurare, încercare sau prin alte mijloace.

Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe.



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 5 din 10

Cerinţă: Nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.

Sistem de management al calităţii: Sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizează acele obiective.

0.3.3.2. Prescurtări

DGP - Direcţia Generală de Paşapoarte SMC - Sistem de Management al Calităţii RMC - Reprezentantul Managementului pentru Calitate

0.3.4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calităţii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calităţii.Linii directoare

pentru îmbunătăţirea performanţelor; SR ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii; SR ISO 10002:2005 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii

directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor. Regulamentul de organizare şi funcţionare a Direcţiei Generale de

Paşapoarte; Ordinul M.A.I. nr. 650/2005 privind organizarea şi administrarea fondului

arhivistic al M.A.I.; Fişele posturilor; Manualul poliţistului de paşapoarte.

0.3.5. RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE

Directorul General: aprobă Programul anual de audituri interne, planul de audit si Rapoartele

de acţiuni corective şi preventive; alocă resurse pentru realizarea acţiunilor corective şi preventive; dispune efectuarea de audituri suplimentare, neplanificate; ia masuri pentru rezolvarea cazurilor de neaplicare a acţiunilor corective; dispune, în numele conducerii, analize neplanificate ale SMC în care se

prezintă şi modul de aplicare a acţiunilor corective şi preventive, iniţiate ca urmare a identificării neconformităţilor de către echipa de audit.

numeşte prin decizie auditorii interni ai DGP.

Reprezentantul Managementului pentru Calitate: supraveghează şi asigură aplicarea corectă a procedurii; mediază divergenţele dintre auditori şi auditaţi;



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 6 din 10

numeşte şeful echipei de audit pentru fiecare audit şi membrii echipei; urmăreşte realizarea planului de audit; analizează Rapoartele de audit şi centralizează neconformităţile/acţiunile

corective, pentru a putea prezenta conducerii date pentru analiza sistemului de management al calităţii;

soluţionează, dacă este cazul, dezacordurile din cadrul echipei de audit; păstrează înregistrările rezultate din audituri interne; dispune efectuarea de audituri suplimentare, neplanificate.

Şefii de compartimente:

răspund de aplicarea prevederilor procedurii in activitatea compartimentelor pe care le conduc;

asigură accesul auditorilor la documentele aplicabile activităţii desfăşurate.

Conducătorul echipei de audit (Auditorul sef): întocmeşte şi propune spre aprobare Planul de audit; studiază datele şi documentele specifice sectorului auditat; propune membrii echipei de audit; întocmeşte documentele de lucru şi raportul de audit; stabileşte şi coordonează sarcinile auditorilor; anunţă auditatului data şi ora auditului; urmăreşte realizarea acţiunilor corective; verifică rezultatul implementării acţiunilor corective.

Membrii echipei de audit:

se conformează sarcinilor trasate de conducătorul echipei de audit; identifică neconformităţile în sectoarele auditate; comunică şefului echipei de audit, observaţiile/neconformităţile constatate.

Şeful compartimentului auditat:

informează personalul subordonat asupra datei, orei şi scopului auditului; permite accesul echipei de audit la data şi ora comunicate; asigură cooperarea personalului din compartimentul auditat pe toată

perioada auditului; stabileşte şi iniţiază acţiuni corective, bazate pe raportul de audit.

0.3.6. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR

0.3.6.1. Generalităţi

Auditul se declanşează în una din următoarele situaţii: La verificarea că sistemul calităţii satisface în permanenţă exigenţele

specificate şi că este pus în aplicare;



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 7 din 10

La o dată prestabilită sau la solicitarea conducerii; În cazul unor modificări majore ale SMC; Pentru a urmări implementarea acţiunilor corective.

Prin audit se urmăreşte: Determinarea conformităţii elementelor SMC cu exigenţele specificate în

documentele SMC; Determinarea eficacităţii SMC; Posibilitatea îmbunătăţirii SMC; Satisfacerea exigenţelor de reglementare/normative.

Auditurile din cadrul organizaţiei sunt efectuate de o echipă de audit, condusă de un auditor şef. Echipa de audit poate avea în componenţă şi auditori în curs de formare, precum şi specialişti/experţi tehnici de specialitate.

Personalul din conducerea sectorului auditat analizează şi corectează în termenele stabilite toate neconformităţile semnalate în raportul de audit intern, prin implementarea de acţiuni corective/preventive.

In vederea aplicării procedurii, în baza Programului anual de audit intern aprobat (formular cod F-PS-DGP-03-1), auditorul şef întocmeşte planul de audit intern şi declanşează auditul. 0.3.6.2. Echipa de audit

Numirea auditorului şef şi a echipei de audit o face RMC, care are în vedere: independenţa acestora faţă de compartimentul auditat; experienţa şi instruirea necesare pentru a asigura credibilitatea acestora.

Auditorul şef/auditorul este o persoană cu experienţă în domeniul calităţii dar independentă de compartimentul/compartimentele auditate. Auditorul şef/auditorul are cunoştinţe la zi despre documentele de referinţă (standarde, norme, proceduri, instrucţiuni, etc.) în baza cărora se desfăşoară auditul.

Auditorii organizaţiei sunt numiţi prin decizie de directorul general al DGP cu condiţia să fi urmat cursuri în domeniul auditului calităţii.

0.3.6.3. Iniţierea auditului

Situaţiile în care se iniţiază auditul intern sunt, de regulă, următoarele: efectuarea evaluării iniţiale; derularea “Programului de audit”; la solicitarea conducerii, pentru a obţine date suplimentare necesare

analizei efectuate de conducere; în cazul unor modificări ale structurii organizatorice, ale unor proceduri

sau ale SMC; pentru urmărirea acţiunilor corective/preventive; înaintea încheierii unor contracte importante, pentru verificarea eficacităţii

aplicării prevederilor SMC;



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 8 din 10

pentru pregătirea în vederea unui audit extern cerut şi efectuat de un client sau de un organism de certificare;

când deficienţele SMC generează neîncredere în calitatea produselor. NOTA: Auditurile iniţiate în situaţiile prezentate mai sus sunt curente

(planificate) în cazul derulării „Programului de audit”, sau impuse (neplanificate) - în celelalte situaţii.

Pentru planificarea anuală a auditurilor interne, RMC întocmeşte „Programul de audit” şi îl prezintă directorului general pentru aprobare. RMC are în vedere ca fiecare compartiment inclus în SMC să fie auditat cel puţin o data pe an din punct de vedere al tuturor criteriilor de audit aplicabile. 0.3.6.4. Pregătirea auditului

În vederea desfăşurării auditului propriu-zis se realizează un ansamblu de activităţi de pregătire structurate în următoarele etape:

Stabilirea obiectivului şi domeniului auditului; Formarea echipei de audit; Contactarea compartimentelor auditate; Elaborarea planului de audit; Identificarea documentelor de referinţă.

Pentru efectuarea auditurilor programate/ neplanificate (de verificare a acţiunilor corective) sau replanificate, auditorul şef întocmeşte, cu cel puţin o săptămână înainte de data prevăzută „Planul de audit” (formular F-PS-DGP-03-2), pe care îl supune spre aprobare directorului general al DGP. După aprobare, RMC asigură difuzarea acestuia la şefii compartimentelor implicate şi la auditori, pe bază de semnătură pe original.

Auditul se execută conform SR ISO 19011:2003 şi cuprinde următoarele etape: Declanşarea auditului Se face conform „Programului anual de audit

intern” sau neplanificat. Pregătirea auditului

Elaborarea planului de audit

Planul de audit se întocmeşte de auditorul şef şi se analizează de directorul general al DGP. După elaborare şi aprobare, planul de audit se aduce la cunoştinţa auditatului. Dacă auditatul formulează obiecţii cu privire la unul din elementele planului de audit, obiecţiile sunt rezolvate înainte de efectuarea auditului.

Stabilirea misiunii echipei de audit Se atribuie fiecărui auditor sarcini concrete, în funcţie de obiectivul auditului.

Elaborarea documentelor de lucru

Documentele necesare pentru a facilita investigaţiile auditorilor şi pentru stabilirea concluziilor sunt listele de verificare (chestionare), utilizate pentru auditarea



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 9 din 10

fiecărui proces al SMC, care se elaborează atunci când auditorul şef/ auditorul consideră necesar.

Documentele de lucru nu conţin informaţii confidenţiale. 0.3.6.5. Efectuarea auditului

Şedinţa de deschidere Scopul unei şedinţe de deschidere este de:

a prezenta membrii echipei de audit cadrelor de conducere ale auditatului; a analiza domeniul si obiectivele auditului; a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit.

Examinarea propriu-zisă Responsabilitatea auditorului este de a evalua starea SMC. Toate

observaţiile/neconformităţile evidenţiate sunt clar şi precis documentate pe bază de dovezi obiective. Dovezile se obţin prin: discuţii, examinarea documentelor, observarea activităţilor şi situaţiilor.

Efectuarea auditului Auditul se execută conform Planului de audit. Auditorii identifică şi consemnează neconformităţile în raport cu condiţiile

specifice ale standardului de referinţă şi ale celorlalte criterii de audit. După efectuarea vizitelor în zonele auditate, echipa de audit împreună cu auditorul şef completează Rapoartele de neconformitate (formular cod F-PS-DGP-03-4) 0.3.6.6. Şedinţa de închidere

La sfârşitul auditului, înainte de pregătirea raportului, echipa de audit prezintă conducerii compartimentului auditat observaţiile rezultate din audit, pentru a se asigura ca sunt înţelese în mod clar concluziile auditului. Reuniunea finală se programează în Planul de audit. 0.3.6.7. Raportul de audit

Elaborarea raportului de audit. Raportul de audit se întocmeşte sub conducerea auditorului şef, care răspunde

pentru caracterul precis şi complet al acestuia. Raportul de audit, formular cod F-PS-DGP-03-5, conţine referiri clare la obiectivul auditului, scopul, constatări, rapoarte de neconformitate, aspecte pozitive constatate, concluzii si lista de difuzare.

Difuzarea raportului de audit Raportul de audit se transmite conducerii DGP, exemplarul original păstrându-se

la RMC. Rapoartele de neconformitate se transmit compartimentelor auditate.



COD:PS-DGP-03

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 10 din 10

0.3.6.8. Activităţi de urmărire Auditatul are responsabilitatea de a iniţia şi a efectua toate măsurile corective

necesare pentru a elimina neconformităţile. După efectuarea acţiunilor corective, se evaluează eficacitatea cu care acestea au

fost efectuate. Auditorii care efectuează urmărirea sunt aceiaşi care au efectuat auditul iniţial.

Programarea evaluării acţiunilor corective şi verificarea implementării acestora se realizează de către RMC sau auditor, pe baza Rapoartelor de neconformitate.

Dacă auditatul nu are responsabilitate pentru acţiunea corectivă, atunci întocmeşte împreună cu RMC Raportul de acţiuni corective/preventive, conform PS-DGP-05 „Acţiuni corective si preventive”.

Auditul este îndeplinit atunci când acţiunile corective au fost implementate.

0.3.7. ÎNREGISTRĂRI Documentele de audit rezultate în urma auditului intern se înregistrează de către

RMC, iar după aprobare se difuzează compartimentelor vizate pentru auditare/auditate. Decizia de numire a auditorilor interni, şi înregistrările referitoare la instruirea şi

calificarea auditorilor, se păstrează de către RMC în „Dosarul de evidenţă a auditorilor interni”. 0.3.8. FORMULARE Pentru aplicarea procedurii se utilizează următoarele formulare:

F-PS-DGP-03-1 „Program anual de audit intern” F-PS-DGP-03-2 „Plan de audit intern” F-PS-DGP-03-3 „Raport de neconformitate” F-PS-DGP-03-4 „Raport de audit intern”.



PAŞAPOARTE


TITLU: CONTROLUL

PRODUSULUI NECONFORM

COD:PS-DGP-04

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 1 din 6

PROCEDURA DE SISTEM

„CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM”

APROBAT

DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr DATA: ianuarie 2006 EXEMPLAR : 1 COPIE CONTROLATĂ: DA/NU ELABORAT



Procedura este proprietatea Direcţiei Generale de Paşapoarte şi este elaborată pentru uzul lucrătorilor în desfăşurarea activităţilor.

Reproducerea, distribuirea sau vânzarea acestei proceduri este interzisă.


TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

COD:PS-DGP-04

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 2 din 6

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC


DATA SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-04

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 3 din 6

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII MODIFICATE



DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-04

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 4 din 6

CUPRINS

0.4. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM...................................................................... 4 0.4.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4 0.4.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4 0.4.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ .............................................................................................. 4 0.4.4. DEFINIŢII .................................................................................................................................... 4 0.4.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 5 0.4.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ...................................................................................................... 6

0.4. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

0.4.1. SCOP

Această procedură documentată descrie procesul prin care Direcţia Generală de Paşapoarte se asigură că produsul neconform este identificat şi ţinut sub control, astfel încât să se prevină utilizarea sau livrarea neintenţionate. 0.4.2. DOMENIU DE APLICARE

Acestă procedură documentată se referă la tratarea produsului neconform. 0.4.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ




Paşapoarte; Manualul poliţistului de paşapoarte. Fişele posturilor;

0.4.4. DEFINIŢII




COD:PS-DGP-04

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 5 din 6

0.4.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri de desfăşoară în mod

planificat şi sistematic activităţile descrise în continuare:

DEPISTARE PRODUS NECONFORM

Reclamaţii şi sesizări

LUCRĂTOR

IDENTIFICARE PRODUS NECONFORM

Lucrător paşapoarte

TRATAREA PRODUSULUI NECONFORM

(aplicare corecţii)


CETĂŢEAN

Răspunde şef serviciu/compartiment


INLOCUIREA PRODUSULUI NECONFORM

(aplicare corecţii)


PRODUS CONFORM


REMEDIERE REDIRIJARE


ELIBERAREA PRODUSULUI CONFORM CĂTRE CETĂŢEAN




COD:PS-DGP-04

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 6 din 6

0.4.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

Pentru această procedură sunt aplicabile următoarele formulare pentru înregistrări specifice:

Formular Anexa nr. Denumire Cod

Completat de

Colectat de (analiza)

Aprobat de

Nr. de exemplare/ document

Durata de arhivare (ani)

1. Registru audienţă

Lucrătorul desemnat

2. Registru rebuturi


3. Registru petiţii


4. Registru lucrări




PAŞAPOARTE


TITLU: ACŢIUNI

CORECTIVE

COD:PS-DGP-05

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 1 din 5

PROCEDURA DE SISTEM „ACŢIUNI CORECTIVE”

APROBAT DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr







TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: ACŢIUNI CORECTIVE

COD:PS-DGP-05

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 2 din 5

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC


DATA SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-05

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 3 din 5

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII MODIFICATE



DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-05

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 4 din 5

CUPRINS

0.5. ACŢIUNI CORECTIVE ................................................................................................................ 4 0.5.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4 0.5.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4 0.5.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ .............................................................................................. 4 0.5.4. DEFINIŢII .................................................................................................................................... 4 0.5.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 4 0.5.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ...................................................................................................... 5

0.5. ACŢIUNI CORECTIVE

0.5.1. SCOP

Această procedură documentată descrie procesul prin care Direcţia Generală de Paşapoarte elimină cauza neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora.

0.5.2. DOMENIU DE APLICARE

Acestă procedură documentată se referă la corectarea produsului neconform.

0.5.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe; SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al calităţii. Vocabular; SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calităţii. Linii



Paşapoarte; Manualul poliţistului de paşapoarte; Fişele posturilor;

0.5.4. DEFINIŢII


0.5.5. DESCRIERE

Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfăşoară în mod planificat şi sistematic activităţile descrise în continuare:

analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor cetăţenilor); determinarea cauzelor neconformităţilor;



COD:PS-DGP-05

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 5 din 5

evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar;

determinarea şi implementarea acţiunii necesare; înregistrarea rezultatelor acţiunii întreprinse; analiza acţiunii corective întreprinse.



Formular Anexa

nr. Denumire Cod

Completat de

Colectat de (analiza)

Aprobat de


Durata de arhivare (ani)

1. Registru audienţă


2. Registru rebuturi


3. Registru petiţii






PAŞAPOARTE


TITLU: ACŢIUNI

PREVENTIVE

COD:PS-DGP-06

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 1 din 5

PROCEDURA DE SISTEM „ACŢIUNI PREVENTIVE”

APROBAT DIRECTOR GENERAL

Chestor de poliţie

Cârjan Lazăr







TIP DOC: PROCEDURA DE SISTEM TITLU: ACŢIUNI PREVENTIVE

COD:PS-DGP-06

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 2 din 5

LISTA DE DIFUZARE

DESTINATARUL MMC


DATA SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-06

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 3 din 5

FIŞA DE MODIFICARE

REVIZII MODIFICATE



DATA MODIFICĂRII

SEMNĂTURA



COD:PS-DGP-06

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 4 din 5

CUPRINS

8.4. ACŢIUNI PREVENTIVE .......................................................................................................... 4

8.4.1. SCOP ............................................................................................................................................. 4 8.4.2. DOMENIU DE APLICARE........................................................................................................ 4 8.4.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ .............................................................................................. 4 8.4.4. DEFINIŢII .................................................................................................................................... 4 8.4.5. DESCRIERE................................................................................................................................. 5 8.4.6. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE ...................................................................................................... 5

8.4. ACŢIUNI PREVENTIVE 8.4.1. SCOP

Această procedură documentată descrie procesul prin care Direcţia Generală de Paşapoarte elimină cauza neconformităţilor potenţiale în scopul de a preveni reapariţia acestora. 8.4.2. DOMENIU DE APLICARE

Acestă procedură documentată se referă la prevenirea apariţiei neconformităţilor potenţiale ale produselor. 8.4.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ




Paşapoarte; Manualul poliţistului de paşapoarte; Fişele posturilor;

8.4.4. DEFINIŢII




COD:PS-DGP-06

Ediţia: 1 Revizia:

0 1 2 3 4

Pagina 5 din 5

8.4.5. DESCRIERE Pentru a asigura atingerea scopului acestei proceduri se desfăşoară în mod

planificat şi sistematic activităţile descrise în continuare: determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora; evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia

neconformităţilor; determinarea şi implementarea acţiunii necesare; înregistrarea rezultatelor acţiunii întreprinse; analiza acţiunii preventive întreprinse.



Formular Anexa

nr. Denumire Cod

Completat de

Colectat de

(analiza)

Aprobat de


Durata de

arhivare (ani)



MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII referenţial SR EN ISO ... · PDF filePagina 1 din 29...

Documents

Transcript of MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII referenţial SR EN ISO ... · PDF filePagina 1 din 29...