Managementul calitatii totale

download Managementul calitatii totale

of 143

  • date post

    24-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    79
  • download

    3

Embed Size (px)

Transcript of Managementul calitatii totale

MANAGEMENTUL CALITII TOTALEAN III- ZI si ID

CONCEPTUL DE CALITATE ................................................................................... 4 1.1. Mesajul calitii ........................................................ 4 1.2. Definirea calitii ...................................................... 4 1.3. Abordri ale conceptului de calitate ................................ 9 1.4. Calitatea ca i concept absolut i relativ..........................11 1.5. Conceptul procedural i transformaional al calitii ............11 1.6. Relaia dintre calitate i performana n afaceri ................12 1.7. Imperativele calitii .................................................13 CONCEPTE ALE MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE ................................................. 15 3.1. Produsul ................................................................ 15 3.2. Caracteristicile produselor i serviciilor ...........................15 3.3. Clienii i organizaia .................................................17 3.4. Satisfacia clienilor ..................................................193.4.1. Factorii care determin satisfacia clienilor ....................... 20 3.4.2. Msurarea satisfaciei clienilor ...................................... 21 3.4.3. Caracteristicile clientului satisfcut ................................. 21

3.5. Satisfacia clienilor interni .........................................22 3.6. Relaia dintre calitate i satisfacia clienilor ....................22 3.7. Garantarea satisfaciei clienilor ...................................23 3.8. Managementul Calitii Totale i relaia client-furnizor.....24 3.9. Internalizarea relaiei client-furnizor ...........................25 3.10. Evoluia sistemelor pentru mbuntirea i asigurarea calitii263.10.1. 3.10.2. 3.10.3. 3.10.4. 3.10.5. Inspecia ................................................................. 26 Controlul calitii ...................................................... 27 Asigurarea calitii ..................................................... 28 Managementul Calitii ............................................... 29 Managementul Calitii Totale....................................... 30

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE ....................................................................... 32 4.1. Aspecte ale introducerii Managementului Calitii Totale n cadrul organizaiilor economice ............................................................32 4.2. Managementul Calitii Totale. Tipuri de abordri .............35 4.3. Problemele cheie ale introducerii Managementului Calitii Totale 36 4.4. Principiile Managementului Calitii Totale ........................374.4.1. Orientarea ctre client ................................................. 38 4.4.2. mbuntirea continu a calitii .................................... 384.4.2.1. Cine dorete mbuntirea calitii? .................................... 39 4.4.2.2. Organizarea procesului de mbuntire a calitii .................... 39

4.4.3. Leadership-ul n cadrul Managementului Calitii Totale ....... 40 4.4.4. Atitudine i implicare a managementului de vrf .................. 424.4.4.1. Implicarea i angajamentul managementului de vrf ................. 42 4.4.4.3. Monitorizarea standardelor i a activitii managerilor ................. 46

4.4.5. 4.4.6. 4.4.7. 4.4.8.

Comunicarea .............................................................. 47 Cultura..................................................................... 49 Managementul proceselor nu doar al oamenilor ................... 52 Implicarea angajailor .................................................. 52

4.4.8.1. Profesionalism i orientare ctre clieni ................................. 54 4.4.8.2. Marketingul intern ........................................................... 55

1

4.5. Planificarea calitii ................................................. 554.5.1. Coninutul planificrii calitii........................................ 55 4.5.2. Planul calitii ........................................................... 57 4.5.3. Obiectivele calitii ..................................................... 58

4.6. Abordri greite ale Managementului calitatii Totale........... 58 4.7. Aspecte negative ale Managementului calitatii Totale ......... 59 4.8. Bariere n calea introducerii Managementului Calitii Totale 60 SISTEMUL DE MANAGEMENTUL CALITII ................................................................ 61 7.1. Abordarea sistemic .................................................. 61 7.2. Conceptul de Sistem al Managementului Calitii .............. 617.2.1. Structura organizatoric a sistemului calitii ..................... 63 7.2.2. Procesele .................................................................. 63 7.2.3. Documentaia Sistemului de Managementul Calitii ............ 647.2.3.1. 7.2.3.2. 7.2.3.3. 7.2.3.4. 7.2.3.5. Manualul calitii ............................................................. 65 Procedurile Sistemului de Managementul Calitii ..................... 67 Alte documente ale calitii ............................................... 69 nregistrrile calitii ........................................................ 69 Controlul documentelor ..................................................... 69

7.2.4. Resursele .................................................................. 70

7.3. Necesitatea i cerinele implementrii Sistemului de Managementul Calitii 7.4. Premisele introducerii Sistemului de Managementul Calitii . 71 7.5. Etapele Introducerii Sistemului de Managementul Calitii .... 71 7.6. Ghid pentru implementarea Sistemului de Managementul Calitii 727.6.1. Coninutul ghidului ...................................................... 72 7.6.2. Aplicarea ghidului de implementare a Sistemului de Managementul Calitii 75

70

7.7. Implementarea programelor de Managementul Calitii Totale. Experiene n domeniu ........................................................................ 767.7.1. Lansarea public a programului de implementare a Managementului Calitii Totale7.7.1.1. Comunicarea n public a programului / lansarea ....................... 78

78

7.7.1.2. Implementarea programului ......................................... 79 7.7.2. Experiene n implementarea Managementului Calitii Totale. 80

PLANIFICAREA STRATEGIC A CALITII ................................................................. 84 8.1. Conceptul de planificare strategic ............................... 84 8.2. Planificarea strategic a calitii .................................. 87 8.3. Factorii critici de succes............................................. 91 8.4. Sisteme informaionale strategice ................................. 92 8.5. Planul operaional .................................................... 93 8.6. Politica n domeniul calitii ........................................ 948.6.1. Conceptul de politic a organizaiei.................................. 94 8.6.2. Politica n domeniul calitii .......................................... 94 8.6.3. Controlul politicii n domeniul calitii .............................. 97

COSTURILE CALITII ....................................................................................... 98 9.1. Definirea costurilor calitii ........................................ 98 9.2. Evoluia conceptului de costurile calitii ..................... 99 9.3. Tipologia costurilor calitii ....................................... 100 9.4. Costurile i avantajele mbuntirii calitii ................... 103 9.5. Msurarea costurilor calitii ...................................... 104 9.6. Utilizarea informaiilor privind costurile calitii .............. 108 9.7. Sistemele contabilitii i managementul calitii ............. 108 9.8. Sistemul stabilirii costurilor pe activiti ........................ 108 9.9. Planificarea strategic i stabilirea costurilor pe activiti ... 110 INSTRUMENTE I TEHNICI PENTRU MBUNTIREA CALITII ...................................... 112 10.1. Brainstorming ....................................................... 112 10.2. Benchmarking ....................................................... 11310.2.1. Conceptul de benchmarking. Esena benchmarking-ului ....... 113 10.2.2. Avantajele benchmarking-ului ...................................... 115 10.2.3. Benchmarking strategic .............................................. 116

2

10.2.4. 10.2.5. 10.2.6. 10.2.7. 10.2.8.

Benchmarking operaional ........................................... 118 Etapele procesului de benchmarking ............................... 118 Determinarea funciilor / proceselor benchmark ................ 119 Identificarea liderului competitorului cel mai performant .. 121 Greeli n benchmarking ............................................. 121

10.3. Fie pentru nregistrarea datelor referitoare la calitate..... 123 10.4. Grafice pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate12310.4.1. Graficul Gantt ......................................................... 123 10.4.2. Histograme ............................................................. 124

10.5. Diagrama de corelaie ............................................ 124 10.6. Reelele de potrivire.............................................. 124 10.7. Diagramele cauz-efect (Ishikawa) ............................. 126 10.8. Analiza cmpului de fore ....................................... 126 10.9. Diagrama procesului ............................................... 128 10.10. Schema logic ..................................................... 128 10.11. Graficele Pareto .................................................. 129 10.12. Desfurrea funciei calitATE (Quality function deployment - QFD) 13110.12.1. 10.12.2. 10.12.3. 10.12.4. 10.12.5. 10.12.6. 10.12.7. Diagrama afinitilor ................................................ 132 Diagrama de relaii .................................................. 1