Managementul calitatii proiectului..

Meniu calitate Meniu calitate C u p r i n s C u p r i n s

1 – Generalitati1 – Generalitati

Managementul calitatii Proiectului - Cuprins:

3– Maurarea calitatii in proiectare3– Maurarea calitatii in proiectare

5. Masurarea satisfactiei clientilor5. Masurarea satisfactiei clientilor

M e n i u MC M e n i u MC C u p r i n s C u p r i n s

2. Cerinte de calitate, identificare, documentare, planificare2. Cerinte de calitate, identificare, documentare, planificare

6. Auditul proiectului6. Auditul proiectului


Presiunea crescuta a factorilor externi si interni determina modificari structurale si de atitudine ale firmelor.

Presiunea crescuta a factorilor externi si interni determina modificari structurale si de atitudine ale firmelor.

Cerintelor clientilor-Performante mai bune-Servicii mai bune-Scaderea preturilor-Parteneneriate cu firme recunoscute

Cerintelor clientilor-Performante mai bune-Servicii mai bune-Scaderea preturilor-Parteneneriate cu firme recunoscute

Concurenta- Reducerea ciclurilor de

viata ale produselor- Globalizare- Cresterea

competitivitatii

Concurenta- Reducerea ciclurilor de

viata ale produselor- Globalizare- Cresterea

competitivitatii

Performanta organizatiei- Cresterea cotei de piata- Acces pe alte piete- Reducerea costurilor- Cresterea eficientei- Imbunatatirea imaginii

firmei

Performanta organizatiei- Cresterea cotei de piata- Acces pe alte piete- Reducerea costurilor- Cresterea eficientei- Imbunatatirea imaginii

firmei

Prevederi legale- Protectia mediului- Sanatate si securitate- Reglementari sectoriale- Raspundere juridica

pentru produse

Prevederi legale- Protectia mediului- Sanatate si securitate- Reglementari sectoriale- Raspundere juridica

pentru produse

Organizatie

1. GENERALITATI 1.1 -De ce implementam un SMC

1. GENERALITATI 1.1 -De ce implementam un SMC


SMC = Practicile bune ale organizatiei + Cerintele ISO 9001

Organizatie

METODE DE LUCRUMETODE DE LUCRU

CULTURA ORGANIZATIONALA

CULTURA ORGANIZATIONALA

CRITERII DE PERFORMANTACRITERII DE

PERFORMANTAPERSONAL INSTRUITPERSONAL INSTRUIT

ORGANIZAREORGANIZARE

RESPONSABILITATERESPONSABILITATE

1.2. Ce este SMC


1.3. Certificarea sistemelor de management

Sisteme de management universale

Sisteme de management standardizate – Garantia unei directii corecte in dezvoltarea firmei

Seria ISO 9000Managementul calitatii

Seria ISO 9000Managementul calitatii

Seria ISO 14000 Managementul mediului

Seria ISO 14000 Managementul mediului

OHSAS 18001 Managementul sanatatii si securitatii

in munca

OHSAS 18001 Managementul sanatatii si securitatii

in munca

Extensii ale sistemului de management al calitatii

Telecomunicatii

TL 9000 – HW - HardwareTL 9000 – SW - SoftwareTL 9000 – SC - Service

Telecomunicatii

TL 9000 – HW - HardwareTL 9000 – SW - SoftwareTL 9000 – SC - Service

Industria auto

ISO/TS 16949

Industria auto

ISO/TS 16949

Industria alimentara

ISO 22000Industria alimentara

ISO 22000

Industria medicala

EN 46001Industria medicala

EN 46001Sistem al calitatii pentru industria

aerospatiala

SAE AS 9000

Sistem al calitatii pentru industria

aerospatiala

SAE AS 9000


1.4. Familia de standarde ISO 9000 – Principalele standarde

Standardele de managementul calitatii – Calea catre imbunatatirea continua a organizatiei si a performantelor sale

ISO 9001:2000Sistem de managementul calitatii

Cerinte

ISO 9001:2000Sistem de managementul calitatii

Cerinte

ISO 9000:2000 Sistemul de managementul calitatiiPrincipii fundamentale si vocabular

ISO 9000:2000 Sistemul de managementul calitatiiPrincipii fundamentale si vocabular

ISO 9004:2000 Sistemul de managementul calitatii

Ghid pentru imbunatatirea performantei

ISO 9004:2000 Sistemul de managementul calitatii

Ghid pentru imbunatatirea performantei

ISO 19011:2002Linii directoare pentru auditarea

sistemelor de management al calitatii si al mediului

ISO 19011:2002Linii directoare pentru auditarea

sistemelor de management al calitatii si al mediului

http://www.iso.ch Lista standarde in vigoare


Definitia Calitatii ISO 9000:2000

Gradul in care un set de caracteristici intrinseci ale produsului indeplineste cerintele.

Aspecte critice:

Satisfactia clientului

Nivele de calitate

Cerinte specificate

Cerinte implicite

Cerinte obligatorii

Calitate = Lipsa oricarei ambiguitatiPrincipiu – Orientarea spre client

Cerinte

CerinteCerinte

CerinteCerinteCerinte

Produs/serviciu 1

ORGAN IZATIE

ORGAN IZATIE

Produs/serviciu 2

Produs/serviciu 3

Satisfactie

Satisfactie

Satisfactie

1.5 Calitate


CALITATEA PENTRU CLIENT

Calitatecerută

Calitate realizată

Calitate proiectată

1Calitate de conformitate2Supracalitate3Neconformitate4Întâmplare5Calitate fantezistă6Risipă7Insatisfacţie client

5

2

1

3

6

4

7


Aplicarea principiilor conduce la:

Definirea sistematica a activitatilor necesare pentru obtinerea rezultatelorAnaliza si masurarea activitatilorIdentificarea interfetelor dintre activitati si dintre functiile organizatieiConcentrarea pe resurse, metode si materialeEvaluarea riscurilor potentialeManageri de proces cu responsabilitati clareRelatii Client intern – Furnizor intern

Abordare bazata pe proces = aplicarea unui sistem de procese, interactiunile dintre procese si conducerea lor

Cerinte:-intelegerea si satisfacerea cerintelor;-necesitatea de a considera procesele in functie de valoarea adaugata;-imbunatatirea continua pe baza masurarilor obiective

Activitati organizate sub forma de proces = eficacitate si eficientaPrincipiu – Abordare de proces

Client/ furnizor intern


PROCES 1

Furnizor intern

PROCES 2 PROCES n

ADAUGA VALOARE




PROCES PROCES PROCES

PROCESE SUPORT

CERINTECERINTE CERINTECERINTE

Client extern

Client extern

1.6.Sistem de management al calitatii bazat pe proces


1.7 ISO 9001:2000 – PDCA

A5. Responsabilitatea managementului5.6 Analiza efectuată de management8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8.4 Analiza datelor8.5 Îmbunătăţire

P4. SMC

4.1 Cerinţe generale4.2 Cerinţe de documentare

5. Responsabilitatea managementului5.1 Angajamentul managementului

5.2 Orientarea spre client5.3 Politica în domeniul calităţii

5.4 Planificare5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

6. Managementul resurselor

C8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8.1 Generalităţi8.2 Măsurare şi monitorizare

8.3 Controlul produsului neconform

D7. Realizarea produsului

7.1 Planificarea realizării produsului7.2 Realţia cu clientul

7.3 Proiectare dezvoltare7.4 Aprovizionare

7.5 Producţie şi furnizare de servicii7.6 Controlul EMM

4. SMC4.2.4 Controlul înregistrărilor


Imbunatatire continua

Produs/ serviciu

Stabilire responsabilitati

Resurse Umane

Resurse Umane

Identificare si analiza cerinte

Masurare si monitorizare produse

Masurare si monitorizare produse

Proiectare Dezvoltare

Aprovizionare Productie /

Prestare serviciu

Controlul DMM

Identificarea si trasabilitatea

Produs furnizat de client

Conservarea produsului

Validarea proceselor pentru

productie si servicii



Masurare si monitorizare procese

Masurare si monitorizare procese

Audit internAudit intern Controlul produsului neconform

Controlul produsului neconform

Analiza datelorAnaliza datelor

Actiuni corectiveActiuni

corective

Actiuni preventive

Actiuni preventive

Planificare strategica

Analiza Managementului

InfrastructuraInfrastructura

Mediul de lucru

Mediul de lucru

Procese de realizare a produsului

Procese principale

Procese suport

Procese de masurare Procese

referitoare la resurse

Procese de management

Cerinte SMCSuccesiunea si interactiunea proceselor Criterii si metodeResurseMonitorizare si masurareActiune pentru imbunatatire

Cerinte SMCSuccesiunea si interactiunea proceselor Criterii si metodeResurseMonitorizare si masurareActiune pentru imbunatatire

Comunicare interna

1.8 Sistemul de managementul calitatii 4.1 Cerinte generale


Documentatia reprezinta o cale sigura spre tinerea sub control a proceselor si performanta.

ISO 9001:2000Documentatia trebuie sa includa:Declaratii documentate ale politicii in domeniul calitatii si obiectivelor calitatiiManualul calitatiiProceduri documentate ceruteAlte documente necesare pentru fuctionarea proceselorInregistrari cerute de standard

Volumul documentatiei depinde de:

Marimea organizatieiNumarul si complexitatea proceselorCerintele contractuale, legale si de reglementareCompetenta personalului – Pentru un personal foarte calificat nu sunt necesare un nr. foarte mare de documente

Documentatia:Standardizeaza activitatileEste o baza pentru instruireReferinta pentru verificareTinere sub controlAnaliza activitatii si optimizareKnow-how

Reguli de intocmire:Scoaterea in evidenta a sarcinilorUsor de intelesCompletaEvidentierea inregistrarilor necesare

Alte documente

Politica OrganizatieManual: Domeniu si excluderi

Structura si interactiune proceseReferire la proceduri Management

Proceduri de sistem Organizatie

1. Documente2 Inregistrari3 Audit intern4 Produs neconform5 Actiuni corective

6 Actiuni preventive

Procese/ Departamente

Inregistrari

Documente necesare pentru buna functionare a proceselor

(proceduri + instructiuni de lucru)

1.9 Documentatie


2 Determinarea cerintelor referitoare la produs

Metodele de determinare a cerintelor trebuie sa fie specifice domeniului de activitate al organizatiei.

O identificare si analiza rapida a cerintelor ofera o flexibilitate mai mare firmei.

Pe piata pot fi impuse si produse care nu sunt cerute pe piata dar pot fi impuse prin crearea necesitatii.

Planul de Marketing utilizeaza cerintele pentru stabilirea politicii de produs a firmei

Metode de Marketing – identificare si analiza cerinte

ISO 9001:2000

Organizatia trebuie sa determine: Cerinte specificate de client Cerinte nespecificate de client,

necesare pentru utilizare Cerinte legale si de

reglementare Alte cerinte determinate de

organizatie

Determinarea corecta a cerintelor reprezinta baza satisfactiei clientului.

Principiu – Orientarea spre client

Com

unicare

cu clientulCom

unicare

cu clientul

Analiza cerinţelor Caiet de

sarcini completat

Contract

Oferta

Modificari

Cerinţe ale clienţilor sau ale altor părţi interesate

Cerinţe contractuale

Cerinte datorate proceselor proprii

Reglementari legale

Determinarea cerintelor

Interviuri Benchmarking Analize ale

concurenţei; Cercetări de piaţă Focus grup

Client

Planul de marketing

- Politica de produs


2.1 Analiza cerintelor Comunicare cu clientul

ISO 9001:20007.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs asigură că:Cerinţele referitoare la produs/serviciu sunt definiteCerinţele din contract sau comandă care diferă sunt clarificate;Organizaţia are capabilitatea de satisface cerinţele Trebuie păstrate înregistrări ale activităţilor de mai sus.7.2.3 Modalitati de comunicare cu clientul referitor la:•Informatii despre produs•Cereri de oferta, contracte, comenzi si amendamente la acestea•Feed-back de la clienti, reclamatii

Aspecte critice:

Relevanta cerintelor pentru modul de lucru

Existenta resurselor pentru realizarea produselor

Activitate care implica persoane din toate procesele organizatieiAnaliza cerintelor protejeaza organizatia de eventuale

nerealizari ale contractului.C

omunicare

cu clientulC

omunicare

cu clientul

Analiza cerinţelor Compararea cu

criteriile interne Clarificarea cerintelor

cu clientii Evaluarea resurselor

necesare Evaluarea riscurilor

Caiet de sarcini completat

Contract incheiat

Oferta

Modificari ale ofertei si contractului

Cerinţe ale clienţilor sau ale altor părţi interesate

Cerinţe contractualeCerinte datorate proceselor propriiReglementari legale

Determinarea cerintelor

Client

Planul de marketing

- Politica de produs


ISO 9001:2000

In etapa de planificare organizatia trebuie sa determine:Etapele de proiectare si dezvoltareAnalizele verificarile si validarile necesare, fiecarei etapeResponsabilitatile si autoritatile pentru proiectare si dezvoltareInterfetele dintre grupurile implicate in proiectare si dezvoltare

Planul de proiectare se actualizeaza pe masura ce proiectarea evolueaza

Metode de planificare:GantPerthMicrosoft Project

Continutul planului:EtapeResursePlanificare in timpStadii criticePlanificarea – esentiala pentru indeplinirea obiectivelor in

termenele stabilite

3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării

Planificare/Actualizare

Prelucrare intrari

Proiectare

Analiza

Prototip

Verificare

Validare

Manager Proces

Cerinte produsCerinte procesKnow how

Asigurare resurse

Plan de proiectare

Prototip

Model

Specificatii produs/proces

Instructiuni de utilizare

Analiza Analiza


Intrari din surse externe

Asteptari ale clientilor, pietei etc.

Date de la furnizori

Feed-back de la utilizatori;

Standarde

Reglementari legale;

Practici si coduri industriale

Date despre produse existente

ISO 9001:2000Intrarile referitoare la cerintele produsului trebuie determinate:Cerinte functionale si de performantaReglementari legaleInformatii din proiecte similare

Alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare

Trebuie pastrate inregistrari referitoare la intrarile proiectarii

Proiectare dezvoltare

Intrari din surse Interne:

Politici si obiective;

Dezvoltari tehnologice;

Competente pentru personal

Know how

Cerinte privind utilizarea produsului si mentenanta sa

Client

Aspecte care se iau in considerare la proiectare:Ciclul de viata al produsuluiSecuritate si sigurantaPosibilitatea testariiUtilizareDependabilitateDurabilitateErgonomieMediuRiscuriInstrumente:DFMA (Design For Manufacturing and Assemblying)QFDFMEA

Prototip ModelSpecificatii produs/proces

Instructiuni de utilizare

60 % din problemele aparute in productie se datoreaza proiectarii

3.2 Intrarile proiectarii si dezvoltarii


3.3 Iesirile Proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000

Iesirile proictarii si dezvoltarii trebuie sa:Corespunda cu cerintele intrate in proiectare si dezvoltareOfere informatie pentru aprovizionare, productie si prestare de serviciiContina criterii de acceptareSpecifice caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru siguranta si utilizare corecta

Rezultatele proiectarii trebuie sa includa informatie care sa poata fi verificata.

Instrumente

Metode creative

Problemele generate de produs pe parcursul ciclului sau de viata pot fi reduse foarte mult, actionand in etapa de

proiectare.


Cerinte produsCerinte proces

Know how

Pototip

Model

Specificatii ale produsului Instructiuni de utilizare, Specificatii ale proceselor;

Specificatii pentru materiale;

Specificatii pentru testare;Cerinte pentru instruire;Informatii pentru clienti si utilizatori;Cerinte pentru aprovizionare;

Rapoarte de incercare si inspectii

Client


3.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000

Managementul trebuie sa asigure ca: cerintele clientilor sunt determinate si sunt atinse in scopul maririi satisfactiei clientilorTrebuie pastrate inregistrari ale rezultatelor analizelor si ale actiunilor ulterioare intreprinse

Echipa de analizaManageri de proiectExpertiFinantist

Subiecte de analiza:Relevanta datelor de intrare

Respectarea termenelor

Utilizarea resurselorRiscuriControlul modificarilor

Metode de analizaCompetenta echipei de analiza este critica pentru succesul

proiectarii.

Analizele proiectăriiAnalizele proiectării

Etapa n

metode

Know-how

Analiza riscuri


Date parţiale/finaleObiective Termene planificateProbleme constatate în timpul proiectării

Proiecte similare


Planuri de prevenire a riscurilorModificări ale proiectuluiPlanuri de acţiune

Posibilităţi de îmbunătăţire

Etapa n +1

Actualizare Plan Proiectare


3.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000

Verificarile trebuie sa se efectueze planificat pentru a se asigura ca iesirile proiectarii si dezvoltarii intrunesc cerintele din intrari.

Trebuie mentinute inregistrari ale rezulatatelor verificarii si ale actiunilor intreprinse

Activitati de verificare:

Compararea rezultatelor cu cerintele

Compararea solutiilor alternative

Calcule Simulari virtuale sau reale in

conditiile de utilizare Compararea cu proiecte

similare Teste de

durabilitate/fiabilitateRezultatele partiale sau finale ale proiectarii trebuie sa fie

definite in asa fel incat sa poata fi verificate.

Comparare prin:

Teste

Încercări Proiectarea

experimentelor Experienţe

trecute

Comparare prin:

Teste

Încercări Proiectarea

experimentelor Experienţe

trecute

Metode planificate

Know-how

Ieşirile proiectării (rezultate parţiale sau finale)

Cerinţele din datele de intrare

rezultatele verificărilor

conformitatea datelor de ieşire cu datele de intrare

acţiuni necesare

Echipamente

Proiectare dezvoltareProiectare dezvoltare


3.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000

Validarea proiectarii si dezvoltarii trebuie sa se efectueze planificat pentru a se asigura ca produsul este capabil sa intruneasca cerintele pentru aplicare sau utilizare specificata.

Trebuie sa fie mentinute inregistrari ale validarii si ale actiunilor intreprinse

Validarea se poate efectua si intern atunci cand clientul nu este individualizat.

Validarea se aplica la: Proiecte inainte de

constructie, instalare sau aplicare.

Servicii inainte de aplicarea pe scara larga.Erorile de proiectare care trec de validare devin pierderi

importante ale tuturor celor care intra in contact cu produsele/serviciile respective.


ValidareValidare

metode Condiţii de utilizare

O.K.O.K. Realizare produs

Realizare produs

Proiect PrototipModelSoftwareServiciu

RezultateRezultate

DeciziiDecizii


3.7 Controlul modificarilor proiectarii si dezvoltarii ISO 9001:2000

Modificarile proiectarii si dezvoltarii trebuie identificate si inregistrarile trebuie mentinute.Modificarile trebuie analizate, varificate, validate si aprobate inainte de implementare.Analiza modificarilor trebuie sa includa evaluarea efectului asupra elementelor care au trecut in etapele ulterioare de realizare a produsului.Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare

Modificarile trebuie realizate de catre echipa de proiectare

Instrument:

Procedura de lansare, analiza si implementare modificari

Modificarile sunt cu atat mai scumpe cu cat produsul este intr-o etapa mai avansata a ciclului de viata.

Modificările proiectului

Modificările proiectului



AnalizăAnaliză AnalizăAnaliză

VerificareVerificare

ValidareValidarePropunere de

modificare

Analiza modificarilor

Modificare aprobata

ModificareAprobareAprobare


3.8 Documentatia SMC Tipuri de documente

SMCManualul Calitatii – document care furnizeaza informatii consecvente, atat pentru scopuri interne cat si externe, referitoare la SMCGhiduri – documente care stabilesc recomandari sau sugestiiProceduri, instructiuni, desene – documente acre furnizeaza informatii despre modul in care se realizeaza cu consecventa activitati sau proceseFormulare – documente pentru inregistrare dateInregistrari – documente care furnizeaza dovezi ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor acestora

Produs-Proces-ContractPlanul Calitatii – document care descrie cum se aplica SMC, la un anumit produs, proces, contractSpecificatii – documente care stabilesc cerinteGhiduri – documente care stabilesc recomandari sau sugestiiProceduri, instructiuni, desene – documente care furnizeaza informatii despre modul in care se realizeaza cu consecventa activitati sau proceseInregistrari – documente care furnizeaza dovezi ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor acestora


3.9. Documentatia SMCPolitica si obiectivele acesteia

Declaraţie documentată a managementului de vârf semnată de directorul general

Specifica organizatiei Includa angajamente Creaza cadrul pentru obiectivele calitatii Document independent sau inclus in manual


Continut: Titlul si domeniul de aplicare – definirea organizatiei,

referire la standardul specific SMC Cuprins – nr., titlul si localizarea fiecarei sectiuni Analiza, aprobare si revizuire – include dovada acestor activitati Politica si obiectivele referitoare la calitate Organizare, responsabilitate si autoritate – descrierea structurii

organizatorice Referinte – lista a documentelor la care se face referire dar nu sunt

incluse Descrierea SMC – metodele prin care organizatia isi realizeaza politica si

obiectivele Anexe – informatii pentru sustinere (lista procedurilor, organigrama,

corespondenta cu standardul de referinta, etc.)

3.10 Documentatia SMC Manualul calitatii


3.11 Documentatia SMCProceduri documentate

Proceduri Descriu cum este exercitat controlul managementului asupra

proceselor SMC Prezintă fără a intra în detalii, obiectivele şi modul de efectuare al

proceselor SMC Furnizează auditorului informaţii despre activităţile efectuate, despre

cine are responsabilitatea realizării lor şi ce înregistrări se păstrează, ca urmare a efectuării activităţilor.

Dovada analizei si aprobarii, indicarea stadiului reviziei Identificarea modificarilor


Continut: Titlul – identificarea clara a procedurii Scop si domeniu – definirea scopului, descrirea domeniului, inclusiv

zonele care nu sunt acoperite Responsabilitate si autoritate – descrire sub forma de diagrame de

flux sau text descriptiv Descrierea activitatilor – Ce?, Cine?, De ce?, Cand?, Unde? si Cum?

Definire resurse Definire documente referitoare la activitatile descrise Definire mod de control si activitati de masurare si monitorizare

Inregistrari – definire inregistrari si formulare referitoare la activitatile descrise

Anexe – informatii pentru sustinere

3.12 Documentatia SMC Proceduri documentate (continuare)


3.13 Documentatia SMCInstructiuni de lucru

Structura si forma Descriu detaliat anumite activităţi Dovada analizei si aprobarii, stadiul reviziei Identificarea modificarilor

Continut Scop, domeniu, referire la proceduri documentate Descrierea activitatilor, respectand ordinea sau succesiunea

operatiilor Definirea inregistrarilor specificate in instructiune si a formularelor

utilizate


9.7 Formulare Elaborate si mentinute pentru inregistrare date Titlul, cod, stadiul reviziei

9.8 Planul Calitatii Indica modul in care se sunt indeplinite cerintele specifice pentru un

produs, proces, contract sau proiect Continut

Domeniul de aplicare Include proceduri, instructiuni de lucru si/sau intrari unice

3.14 Documentatia SMC


9.9 Specificatii Formuleaza cerinte Unice pentru fiecare organizatie in parte

9.10 Documente externe Desene ale clientului Specificatii Cerinte legale si de reglementare Stadarde Coduri de buna practica Manuale de mentenanta

3.15 Documentatia SMC


4 MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE4.1. Generalitati

Masurare – Obtinem date din procese

Analiza – Datele sunt transformate in informatie

Imbunatatire continua – Cresterea abilitatii organizatiei

InstrumenteColectare si Analiza Date

ISO 9001:2000

Organizatia trebuie sa implementeze procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru:

Demonstrarea conformitatii produselor

Asigurarea conformitatii SMC Imbunatatirea continua a

SMC

Sa transformam datele in informatie pe baza caruia sa putem lua decizii.

Procese suport

Procese principale

Analiză dateAnaliză date

Îmbunătăţire continuă


Produs neconform

Produs neconform

Măsurare

Şi

Monitorizare

Măsurare

Şi

Monitorizare

Evaluare satisfacţie

client

Evaluare satisfacţie

client

AuditAuditMăsurare

produsMăsurare

produs

Măsurare proces

Măsurare proces

Parametri produs/procesCosturile calităţiiUtilizare resurse

Performanţe EMM


4.2 Satisfactia clientului

Masurarea satisfactiei clientului, instrument vital pentru organizatie.

Cooperare cu clientul pentru determinarea cerintelor viitoare.

Procesele prin care se culeg datele de la client trebuie sa functioneze continuu.

Instrumente:Metode de Marketing – Satisfactia clientilor

ISO 9001:2000

Organizatia trebuie sa monitorizeze informatia referitoare la perceptia clientului asupra respectarii cerintelor.

Metodele trebuie determinate

5 % din clientii nemultumiti reclama, 95 % nu se mai intorc.

ClientClient

Analiza datelorAnaliza datelor

Rapoarte de specialitate

Reclamatii

Studii

InterviuriInterviuri Focus grupFocus grup

Cercetare de piata

Cercetare de piata

ChestionareChestionare

Imbunatatire continua


4.3 Monitorizarea si masurarea proceselor

Performanta proceselor = Performanta firmelor

ISO 9001:2000Organizatia trebuie sa aplice metode adecvate pentru:

Monitorizare si atunci cand este posibil

masurarea proceselor de managementul calitatii

Metodele trebuie sa demonstreze:Abilitatea proceselor de a atinge rezultatele planificate

Aspecte criticeCriteriile de performanta stabiliteNr. parametrilor urmaritiCat de relevanti sunt parametrii

urmariti (costuri)Cat de relevante sunt metodele de

masurareCine efectueaza monitorizarea si

masurarea, la ce intervale

Indicatori de masurareCapabilitateTimp de reactieRespectarea termenelorAspecte masurabile ale

dependabilitatiiRandamentEficienta si eficacitateUtilizarea resurselorPierderiCosturi

AuditAuditÎmbunătăţire

continuăÎmbunătăţire

continuă

Masurare procese

Masurare procese

Procese de masurare

Procese suport

Procese principale

Date despre procese


5 Audit intern

Existenta a minimum doi auditori independenti

Auditul stabileste punctele tari si punctele slabe ale sistemului

Instrument managerial pentru evaluare si imbunatatire

Frecventa auditurilor - functie de importanta proceselor si stadiul SMC

Auditul cauta sa determine: Eficacitatea si eficienta Oportunitatile Utilizarea resurselor Imbunatatirea

ISO 9001:2000

Organizatia trebuie sa efectueze audituri interne la intervale planificate.Procedura documentata pentru : planificarea, efectuare si raportatrea rezultatelor auditurilor.Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecventa auditurilor.Trebuie mentinute inregistrari ale rezultatelor auditurilor interne

Auditul intern – instrument de imbunatatire

Audit de:SistemProcesProdus

Audit de:SistemProcesProdus



InstruireSelectareInstruireSelectare

Procese de masurare

Procese suport

Procese principale

Procedura de audit

Procedura de audit

ISO 9001:2000

ISO 9001:2000

Plan de audit

Chestionare de audit

Plan de audit

Chestionare de audit

Raport audit

Managementul calitatii proiectului..

Documents

Transcript of Managementul calitatii proiectului..