Managementul Calitii

Conf. dr. Andrei NetianFacultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai

Sistem de notare 30 % din nota = 100 pct.

1 referate, individual (material de 4-7 pagini, predare listat si electronic) 25 puncte (+ prezentare la seminar = bonus 5 pct.)

1 studiu de caz Calitatea unui produs/serviciu (poster A3) 15 puncte

1 proiect, n echipa de 3-4 persoane (material de 10-20 pagini) 30 puncte (67% N1+33% N2) (N1 nota acordat la prima depunere, N2 nota acordat la redepunere)

2 teste (15x2 = 30 puncte)

Definiia calitii Calitatea este percepia

clientului asupra ta i a produsului sau serviciului tu.

Calitate = cnd clientul se ntoarce, nu produsul.

Calitate = ndeplinirea ateptrilor

Non-calitate = Numrul i gravitatea defectelor

Dac un om trebuie s fie mturtor de strzi, el trebuie s mture strzile aa cum Michelangelo a pictat, cum Beethoven a compus muzic sau Shakespeare a scris poezii. El trebuie s mture strzile aa de bine nct toi locuitorii cerului i pmntului s se opreasc i s spun: Aici a trit un mare mturator care i-a fcut bine treaba

If a man is called to be a street sweeper, he should sweep streets even as a Michaelangelo painted, or Beethoven composed music or Shakespeare wrote poetry. He should sweep streets so well that all the hosts of heaven and earth will pause to say, 'Here lived a great street sweeper who did his job well.Martin Luther King Jr.

Definiia calitii Philip B. Crosby: "Conformance to requirements

= Zero defects Peter Drucker: "Quality in a product or service is

not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.

Joseph M. Juran: Fitness for use. Fitness is defined by the customer.

Genchi Taguchi: "Uniformity around a target value.

ISO 9000: "Degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements."[

O ptrime din pinea comercializat n Romnia, de calitate ndoielnic

Inspectorii de la protecia consumatorului au descoperit, n urma unor controale desfurate la nivel naional, c aproximativ un sfert din pinea comercializat n magazinele din ara noastr prezint nereguli att n ceea ce privete calitatea acesteia, ct i gramajul.

n urma verificrii a 92 de tone de pine, 22 de tone nu respectau prevederile legale. Mai grav este c 300 de kilograme de pine erau improprii consumului uman.

Inspectorii au descoperit pine necoapt, pine expirat, sau pine al crei gramaj era mai mic dect cel afiat.

Totodat, alte nereguli constatate au fost cele de etichetare ale produselor, fiind descoperite cu totul alte ingrediente n pinea controlat fa de cele afiate pe etichet.

Mai mult, unii comerciani au mers pn acolo c nu au afiat niciun fel de informaii n legtur cu pinea pe care o vindeau.

Recomandarea inspectorilor este ca clienii s refuze s cumpere pine dac au i cele mai mici dubii cu privire la calitatea acestor produse.

Joi 06 Sep. 2012

Calitatea = Zero Defecte

Managementul calitii O definiie universal recunoscut a calitii, este dat de

normele ISO :Calitatea este un ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer aptitudinea de a satisface anumite nevoi explicite sau implicite.

Putem spune c un produs este de calitate dac proprietile i caracteristicile sale sunt superioare sau cel puin egale celor necesare pentru satisfacerea nevoilor implicite sau implicite.

Calitatea exist exclusiv n cadrul unei relaii de schimb ntre un furnizor - productor i un client - utilizator.

Calitatea este o problem care privete toate procesele dintr-o ntreprindere i toi actorii care intervin n realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori, angajai sau acionari.

Calitatea oblig furnizorul s ia angajamente fa de clieni, s le respecte i s demonstreze c ele au fost respectate.

Axiom Calitatea reprezint o preocupare doar pentru

organizaiile a cror supravieuire este supus unor presiuni existeniale asociate schimburilor derulate n calitate de furnizor.

Trei principii ale calitii

ROLUL CALITII

O = Obiective

R = Rezultate

M = Mijloace

E = Exigene

Cinci presupuneri eronate privind calitatea

Calitatea nseamn lux sau elegan

Calitatea este subiectiv, intangibil i nemsurabil

Obinerea calitii este scump i prohibitiv

Majoritatea problemelor pornesc de la angajai (muncitori)

Calitatea este responsabilitatea departamentului de calitate

Calitatea este conformitatea cu cerinele

Calitatea este msurat de costul neconformitii

Este mai ieftin s faci lucrurile bine din prima

Majoritatea problemelor pornesc de la planificare i dezvoltare

Calitatea este responsabilitatea tuturor departamentelor

FORMELE CALITIIn funcie de caracteristicile avute n vedere:- Parial unele caracteristici- Integral toate caracteristicile- Total toate caracteristicile sistemului care a generat produsul/serviciul

Formele calitii

Formele calitii

Calitatea cerut

Calitatea proiectat

Calitatea realizat

Calitatea perceput

FORMELE CALITIIn funcie de etapa sau stadiul n care se afl produsul:- calitatea de concepie sau proiectat- calitatea de conforman;- calitatea realizat;- calitatea n utilizare.

Dup produsul de referin :- calitate individual;- calitatea medie.

Clasa de calitate : mas, superioar, extra, lux; I, II, III; stele sau margarete etc

Clasificarea caracteristicilora) Dup rolul lor n satisfacerea cerinelor utilizatorilor:- caracteristici critice;- caracteristici principale;- caracteristici secundare.

Clasificarea caracteristicilor

b) Dup sensul n care trebuie s evolueze (sens de preferin):- caracteristici ale cror niveluri trebuie minimizate;- caracteristici ale cror niveluri trebuie maximizate;- caracteristici ale cror niveluri trebuie s se situeze ntreanumite limite.

Clasificarea caracteristicilorc) Dup modul n care se pot msura:- msurabile direct;- msurabile indirect;- msurarea prin comparare cu mostra etalon.

d) Dup modul de exprimare:- atributive;- numerice.

Clasificarea caracteristicilor

Factorii care influeneaz calitatea

Muncitorii Materiile prime i materialele Mainile Metodele de lucru Msurarea (controlul) Mediul de lucru Factorii naturali Managementul Marketingul

Diagrama ISHIKAWA

Diagrama ISHIKAWA

Exemplu scolresc

Evoluii n managementul calitii1. Inspecia i controlul calitii Logica tipic pentru aceast faz este cea corectiv. Controlul neconformitii este efectuat aposteriori, la

captul procesului. (verificarea final). Fapt statistic: este imposibil s reproduci de manier

perfect identic rezultatul unui proces de producie dezvoltarea i utilizarea tehnicilor statistice i probabilistice

pentru a fixa aceast variaie a produciei ntr-o marj acceptabil numit : toleran, standard de calitate sau nivel de calitate acceptabil.

Eficiena procesului de producie - eantion reprezentativ de produse - garantarea de manier suficient a eficacitii controlului.

2. Asigurarea calitii Reprezint punerea n aplicare a unui

ansamblu de aciuni prestabilite i sistematice, pentru a conferi ncredere c un produs sau serviciu va satisface exigenele n ce privete calitatea.

Cuvinte cheie: proceduri, ncrederea clientului, sistemul calitii.

Eficacitatea este asigurat prin diminuarea continu a costurilor non-calitii

Asigurarea calitii Ansamblul de proceduri de control al calitii

vizeaz diferite etape ale procesului de producie.(logica preventiv)

Aceast abordare a fost dezvoltat n Japonia ncepnd cu anii 50, iar avantajele majore ale ei erau deja perceptibile n anii 70

Calitate final ameliorat Personal motivat s lucreze bine Competitivitatea firmelor japoneze ameliorat i

concretizat n ctigarea unor noi pri de pia.

3. Total quality management Managementul calitii totale: transformarea

calitii ntr-un instrument de management(n anii80)

Managementul calitii nu mai era preocuparea exclusiv a controlorilor sau a celor direct implicai n producie, ca n primele dou faze, ci a ntreprinderii n ansamblu.

Logic ameliorativ

TRILOGIA CALITATII - Juran

Planificarea calitii Controlul calitii

mbuntirea calitiiJuran, J. M. (August 1986). The quality trilogy: A universal approach to managing for quality.

Quality Progress,19(8), 19-24

Joseph Moses Juran (December 24, 1904 February 28, 2008) Juran was born to a Jewish family in 1904 in Brila, Romania, and later lived in Gura Humorului.[2] In 1912, he immigrated to America with his family, settling in Minneapolis, Minnesota. Juran excelled in school, especially in mathematics. He was a chess champion at an early age,[3]and dominated chess at Western Electric. Juran graduated from Minneapolis South High School in 1920. (Wikipedia, 2011)

TRILOGIA CALITATII - Juran Planificarea calitii discoperirea nevoilor clienilor i

conceperea de procese adecvate pentru satisfacerea lor Rezultat - Un proces capabil s permit atingerea obiectivelor n

domeniul calitii n condiii operaionale

Controlul calitii - procesul prin care are loc atingerea obiectivelor propuse n domeniul calitii pe parcursul operaiilor

Rezultat Meninerea calitii la nivelul planificat

mbuntirea calitii - crearea organizat de schimbri benefice, de atingere a unor nivele de performan fr precedent

Rezultat - Conducerea operaiilor spre nivele de performan fr precedent (superioare performanelor planificate anterior)

TRILOGIA CALITATII - Juran

Lessons Learned

The Quality Trilogy

Source: Adopted from Juran, J. M. (May 1989). Universal Approach to Managing for Quality, Executive Excellence, 6,5, ABI/Inform Global

TQM Cutarea performanei: orientat spre oameni i spre

structurile decizionale, revoluie cultural. Cercurile calitii i cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie i analiz : declanatorii unor noi tipuri de management.

Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenei ntreprinderii i implicarea tuturor. (concepie - execuie)

Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero defecte, relaii client furnizor, management participativ, excelen.

Interesul firmelor ntr-un asemenea discurs este perfect neles ntr-un mediu concurenial turbulent n care se pune continuu problema flexibilitii i a productivitii.

TQMPrintre cele mai importante metode i

instrumente dezvoltate : cercurile calitii i cercurile de pilotaj (60

- Japonia, 70 - SUA) calitatea total (80) managementul calitii totale (90) reengineering-ul (90) 6 Sigma (95)

TQM Tot ce se ntmpl n firm are legtur cu calitatea i tot

ce are legtur cu calitatea influeneaz capacitatea concurenial a firmei.

TQM este o abordare a mbuntirii competitivitii, eficienei i flexibilitii unei ntregi organizaii.

Pentru ca o organizaie s fie ntradevr eficace, toate prile ei trebuie s mearg bine mpreun nspre aceleai scopuri, recunoscnd c fiecare individ i fiecare activitate afecteaz i este afectat sau afectat de ceilali sau celelalte.

TQM este o modalitate de a elimina din viaa oamenilor sursele de risip prin includerea tuturor n procese de ameliorare care conduc la rezultate mai bune i mai rapide.

Evoluii pe dou axe: Axa modului de regulazizare: Eforturile continue ale

firmelor de reducere a incertitudinii prin crearea unor metode i instrumente care s nlture sursele de variabilitate sau s le fac controlabile.

Evoluii: de la inspecie la controlul n timpul fabricaiei i pn la

asigurarea calitii concepiei. Ultimele evoluii ncearc o extindere a controlului

ntreprinderii i asupra surselor externe de variaii furnizorii i clienii utiliznd o viziune sistemic complet: managementul lanurilor de aprovizionare (Supply Chain

Management) pentru controlul relaiilor externe determinate de fluxurile de intrri i ieiri,

sisteme decizionale de Planificare a Resurselor Intreprinderii (Entreprise Ressource Planning), pentru reducerea incertitudinilor interne.

Evoluii pe dou axe:Axa responsabilizrii i mobilizriiEvoluii: din abordri cu o logic defensiv n abordri bazate pe

o logic constructiv. Instrumente de prima generaie: meninerea ct mai

precis n limitele prestabilite a elementelor sistemului controlat, fie ele intrri, ieiri, piese, subansamble sau oameni, prin intermediul unor experi n domeniul calitii.

Instrumente de a doua generaie: mobilizarea grupului de operatori direct implicai pentru a rezolva singuri o problem cu care se confrunt i pe care o definesc deasemenea singuri.

ciclul PDCA (Planific Aplic Verific Reacionaz; Plan Do Check Act) propus de E. Deming