MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Suport de curs

Şef lucr. dr. ing OPREA MIHAELA

UNIVERSITATEA PETROL – GAZE, PLOIESTI

1

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1.1.Calitatea – factor al competitivităţii

În contextul economico-social actual, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivităţii organizaţiilor, deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerinţele tot mai dinamice ale pieţelor. Un exemplu în acest sens îl reprezintă avantajul concurenţial obţinut prin intermediul calităţii de firmele japoneze.

Creşterea importanţei calităţii ca factor al competitivităţii, a fost determinată de o serie de elemente cum ar fi:

–intensificarea concurenţei prin mondializarea pieţelor;–creşterea exigenţelor utilizatorilor (clienţilor, beneficiarilor)

determinată de progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie, creşterea nivelului de cultură;

–creşterea exigenţelor societăţii în ceea ce priveşte protecţia vieţii, sănătăţii şi mediului înconjurător, fiind introduse în acest sens restricţii şi reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor de fabricaţie.

Utilizatorii produselor cât şi societatea în general formulează o serie de cerinţe privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design, nepoluarea mediului înconjurător, astfel încât pe lângă necesităţile de bază care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie să satisfacă şi alte necesităţi (de prestigiu, gustul frumosului, siguranţă în exploatare etc.).

Practica economică a demonstrat că, în condiţiile unei economii de piaţă în continuă schimbare, reuşesc să supravieţuiască şi să se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieţei, oferind produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor (exigenţelor) acesteia. De asemenea, pentru obţinerea şi menţinerea avantajului competitiv este obligatoriu să fie generate:

– încrederea clienţilor în produsele furnizate;– încrederea clienţilor în organizaţia furnizoare;− satisfacţia utilizatorului final.Satisfacerea clientului se obţine prin realizare unui produs sau

furnizarea unui serviciu care să corespundă în totalitate cerinţelor acestuia.

2

Încrederea în produs se obţine prin certificarea calităţii acestuia de către organisme independente, acreditate în acest sens.

Încrederea în furnizor se obţine prin implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii .

Elaborarea începând cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, şi actualizarea continuă a acestora în conformitate cu noile cerinţe economice, a determinat o şi mai mare preocupare în legătură cu problematica calităţii. Astfel, calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o consecinţă a calităţii tuturor activităţilor din cadrul firmei, a întregului sistem de organizare şi conducere.

1.2.Definirea calităţii

Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din qualis) avea înţelesul neechivoc de însuşire, atribut, proprietate, mod de a fi. În prezent, conceptul respectiv are în acelaşi timp o sferă largă de cuprindere şi un sens foarte specializat. Acest lucru se datorează faptului că discipline, aparent disparate, îşi revendică doar pentru sine conceptul respectiv, dându-i o semnificaţie proprie şi astfel, ca o consecinţă naturală este şi foarte greu de dat o definiţie universală, atotcuprinzătoare şi acceptată în acelaşi timp de către filozofi, economişti, ingineri, manageri, statisticieni.

În decursul timpului, literatura de specialitate prezintă un număr considerabil de definiţii ale calităţii, care se înscriu pe o linie de evoluţie continuă. Astfel,calitatea este considerată:

– satisfacerea unei necesităţi;– conformitate faţă de cerinţe;– conformitate pentru scop sau utilizare;– un cost mai scăzut pentru o utilitate dată;– totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaţie şi întreţinere ale produsului complex şi serviciului în uz, prin care acestea vor îndeplini necesităţile clientului.Punctul comun al tuturor acestor definiţii îl constituie satisfacerea

nevoilor, ceea ce subliniază caracterul relativ al calităţii, faptul că aceasta nu este o noţiune de sine stătătoare, există numai în relaţia cu cerinţele pieţei, ale utilizatorului final.

O definiţie completă, prin care să se atingă un punct de vedere unitar al realizărilor de produse şi servicii, este dată de standardele internaţionale. Astfel, SR ISO 8402/1995 definea calitatea ca fiind „ansamblul de caracteristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.

3

Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001, calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele”.

Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în egală măsură la cerinţele pieţei (implicite), cele contractuale (explicite), cerinţele interne ale întreprinderii privind rentabilitatea cât şi cerinţele societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului. Din acest motiv, cerinţele pot lua aspecte diferite după cum se referă la performanţe, fiabilitate, rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, cât şi cheltuielile de întreţinere şi exploatare, protecţia mediului înconjurător.

Cerinţele de calitate evoluează însă în timp, astfel că procesul de identificare şi definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce conferă calităţii un caracter dinamic.

Prin urmare, calitatea este o variabilă continuă, atât în timp cât şi în spaţiu, ceea ce este considerat de calitate în prezent poate să nu mai corespundă în viitor, ceea ce este specific pe un segment de piaţă poate fi complet infirmat în altă parte.

1.3. Caracteristici de calitate

Prin caracteristică de calitate se înţelege proprietatea unui produs sau serviciu, referitoare la o cerinţă.

Clienţii doresc achiziţionarea de produse cu performanţe tehnice ridicate, într-un timp cât mai scurt şi la preţuri cât mai mici. Prin urmare, putem considera drept caracteristici de calitate ale produselor următoarele elemente: caracteristici intrinseci; preţul de vânzare; termenele de livrare; serviciile oferite.

1.Caracteristicile intrinseci de calitate ale produselor se diferenţiază în funcţie de specificul produselor, cuprinzând caracteristici tehnico-funcţionale, caracteristici economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-senzoriale şi caracteristici ecologice.

Caracteristicile tehnico-funcţionale se referă la valoarea de întrebuinţare a produsului care îi conferă potenţialul de a satisface utilităţile consumatorilor. Sunt caracteristici măsurabile prin mijloace tehnice care au o anumită precizie şi se concretizează în : proprietăţi fizico-chimice, proprietăţi biologice, parametri tehnici (viteză, randament, capacitate, dimensiune, volum, greutate, etc.).

Caracteristicile economice se referă la efortul economic de realizare efectivă a produsului, concretizat în costuri de realizare,cheltuieli de montaj,

4

transport, depozitare, dar şi cheltuieli de exploatare şi întreţinere (consum de energie, combustibil).

Caracteristicile de disponibilitate se referă la aptitudinea produselor de folosinţă îndelungată de a-şi realiza funcţiile utile pe toată durata lor de viaţă, aptitudine definită prin conceptele de fiabilitate şi mentenabilitate.

Caracteristicile psiho-senzoriale se referă, în funcţie de destinaţia produsului, fie la caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare), fie la caracteristici ergonomice (confort, nivel de zgomot, uşurinţă în manipulare). Aceste caracteristici au o mare variabilitate în timp şi spaţiu, aprecierea lor fiind subiectivă (nu se pot măsura cu mijloace tehnice).

Între aceste grupe de caracteristici intrinseci există relaţii de interdependenţă, ce determină ca evaluarea performanţelor tehnico-calitative să se facă printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau numai a unora, funcţie de destinaţia produsului. Acestea sunt cuprinse în fişa de prospect sau catalog a produsului.

2. Preţul de vânzare trebuie să fie corelat cu performanţele tehnice ale produsului, majoritatea cumpătărilor considerând că la preţuri mai mari li se oferă un nivel de calitate superior (nicidecum o creştere a preţului ca urmare a creşterii costurilor de fabricaţie). De asemenea, preţul stabilit de piaţă, prin cererea şi oferta de produse, trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor interne legate de rentabilitatea firmei.

3.Termenele de livrare reprezintă de o caracteristică de calitate, deoarece un produs sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat în timp util, poate aduce prejudicii grave beneficiarului. Nerespectarea termenelor de livrare micşorează credibilitatea pe piaţă a firmei.

4. Serviciile oferite. Calitatea produselor, privită în sensul cel mai larg al utilităţii, se realizează şi printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare le oferă clienţilor şi anume: facilităţi la vânzare, garanţii acordate, livrarea pieselor de schimb, activităţi de service.

Întreg ansamblul de caracteristici (performanţe tehnice, preţ, termene, servicii oferite) este fie formulat în contracte, comenzi sau solicitări în raporturile directe dintre beneficiar şi producător, fie explicitat prin standarde sau norme, fie există ca stări de fapt determinate de produse similare aflate la un moment dat pe piaţă.

În ceea ce priveşte serviciile şi prestările de servicii caracteristicile de calitate sunt observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.

Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate în documentele care specifică cerinţele:

− durata de aşteptare, durata prestării serviciului, duratele proceselor;

5

− capacitatea de reacţie, facilităţile de acces, curtoazia, confortul, estetica, mediul ambiant, competenţa, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea şi comunicarea eficientă.

1.4. Componentele calităţii produsului

Calitatea unui produs, respectiv modul în care acesta răspunde cerinţelor este determinată de o serie de activităţi şi procese interdependente care se desfăşoară în cadrul firmei. Este ilustrativ în acest sens modelul conceptual al buclei calităţii(fig.1.1).

Fig. 1.1. Activităţi în interdependenţă care determină calitatea produsului

Calitatea într-un produs se construieşte pas cu pas începând de la identificarea cerinţelor de calitate şi terminând cu întreţinerea în exploatare. Astfel, J.M. Juran a pus în evidenţă patru componente le calităţii şi anume:

−calitatea concepţiei, determinată de activităţile de marketing şi proiectare, defineşte măsura în care produsul proiectat satisface cerinţele de calitate;

−calitatea fabricaţiei determinată de aprovizionarea cu materii prime şi materiale, de planificarea producţiei şi execuţia propriu-zisă, defineşte măsura în care realizarea produsului este conformă cu concepţia sa;

−calitatea livrată care include activităţile de inspecţie, încercare, măsurare, ambalare, depozitare, vânzare, distribuire, materializează calitatea efectivă livrată către beneficiar;

Marketing

Proiectare

Aprovizionare

Planificarea producţiei

Producţia propriu-zisă

Verificări, încercări,

probe

Ambalare, depozitare

Vânzare, distribuire

Asistenţă tehnică şi întreţinere în exploatare

Scoatere din uz

6

−calitatea în exploatare defineşte măsura în care produsul satisface cerinţele pentru care a fost proiectat, pe durata întregului său ciclu de viaţă.

O analiză mai detailată a activităţilor care determină şi influenţează calitatea produsului evidenţiază următoarele componente ale calităţii:

1.Calitatea în marketing se referă la descrierea corespunzătoare a produsului, stabilindu-se cerinţele de calitate referitoare la caracteristicile de performanţă (condiţii de utilizare, fiabilitate, condiţii de mediu) ţinând cont de standardele şi reglementările aplicabile. De asemenea, obţinerea informaţiilor de feed-back privind performanţele în utilizare (defectări, reclamaţii) asigură îmbunătăţirea calităţii produsului şi satisfacerea aşteptărilor clientului

Dacă activitatea este întreprinsă pe baza unui contract între furnizor şi client, analiza contractului trebuie făcută înainte şi în timpul evoluţiei contractului pentru a se asigura că cerinţele acestuia sunt înţelese, pot fi îndeplinite, sunt în curs de îndeplinire.

2.Calitatea în proiectare asigură transpunerea în limbaj tehnic şi tehnologic a cerinţelor referitoare la calitate, definite prin studiile de marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv şi tehnologic trebuie să asigure satisfacerea clientului la un preţ acceptabil, care să permită obţinerea unui profit pentru întreprindere.

Asigurarea calităţii în proiectare presupune parcurgerea următorului algoritm:

−identificarea datelor de intrare ale proiectării care stabilesc cerinţele legate de necesităţile clientului, performanţă, interschimbabilitate, fiabilitate, fabricaţie, cost, siguranţă, etc.;

−elaborarea specificaţiilor de calitate pentru materiale, procese şi produse ;

−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii, calcule independente;−calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică, utilizând

diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, încercări ale prototipului sau eşantioanelor)

3.Calitatea în aprovizionare presupune: − selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii de îndeplinire a condiţiilor

de calitate; −analiza evoluţiei performanţelor calitative ale produselor furnizate; −planificarea şi controlul recepţiei calitative.4.Calitatea proceselor de producţie include:−planificarea controlului procesului de producţie prin care să se

verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate prevăzute în specificaţii;

7

−monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare);−asigurarea furniturilor, utilităţilor şi condiţiilor de mediu.5.Calitatea în inspecţii verificări şi încercări ale produsului pe fluxul

de fabricaţie şi la final este determinată de:−metodele de măsurare aplicate;−calitatea echipamentelor de măsurare şi control;−modul de culegere şi prelucrare a informaţiilor;6.Calitatea în activităţile ulterioare producţiei, de depozitare,

ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora în condiţii care să prevină avarierea sau deteriorarea în timpul manipulării. Identitatea şi separarea produsului ambalat trebuie să fie menţinute prin marcarea şi identificarea adecvată.

Cele menţionate anterior demonstrează faptul că noţiunea de calitate nu trebuie înţeleasă fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamică (evoluează în timp), relativă (funcţie de cerinţe) şi complexă (influenţată de numeroase activităţi ale organizaţiei).

1.6. Măsurarea nivelului calităţii

Nivelul calităţii este o mărime relativă, care se determină în raport cu o mărime etalon de referinţă, stabilită în funcţie de oferta existentă şi de cerinţele pieţei la un anumit moment.

În funcţie de modul de exprimare, pentru măsurări cantitative în sens calitativ, se utilizează următorii indicatori:

−clasă sau sort de calitate;−nivel tehnic al calităţii.

1.Clasa de calitate reprezintă un indicator de categorie sau rang referitor la proprietăţile sau caracteristicile care acoperă diferite cerinţe pentru produsele sau serviciile destinate aceleiaşi utilizări. Clasa reflectă o diferenţă în cerinţele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relaţia dintre utilizare funcţională şi cost.

Clasa se exprimă numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un punctaj (de exemplu, număr de stele). Clasa considerată de cel mai înalt nivel calitativ este notată cu 1 şi are punctaj maxim, iar clasele inferioare sunt notate cu 2,3,..etc. având punctaje minime. Punctele se acordă în funcţie de natura, importanţa şi mărimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor norme bine stabilite. De exemplu, aprecierea calităţii unor produse alimentate se face prin acordarea următorului punctaj:

−sort extra 100 puncte

8

−sort I 96-99 puncte−sort II 88-95 puncte −sort III 80-87 puncte

2.Măsurarea nivelului tehnic al calităţii vizează o analiză de tip multicriterial în care fiecare caracteristică de calitate intervine cu o anumită pondere în formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la maşini şi aparate predomină aspectele tehnice şi de disponibilitate, la produsele industriei uşoare predomină caracteristicile estetice, iar la produsele alimentare şi farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se referă la conţinutul în substanţe active.

Măsurarea nivelului tehnic al calităţii se face prin : - indicatori simpli, care vizează o singură caracteristică de calitate

(relaţia 1.1);- indicatorul sintetic al calităţii obţinut prin agregarea mai multor

indicatori simpli (relaţiile 1.2 sau 1.3).

Iij = (1.1)

unde:Iij reprezintă indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j;kij – valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j;kil – valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referinţă;pij – ponderea de influenţă a caracteristicii i asupra imaginii de

ansamblu a produsului j.Indicatorul sintetic al calităţii este un indicator al competitivităţii care

exprimă nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma poziţiei pe care acesta o ocupă faţă de produsele concurente.

Ntj = – (1.2)

sau

Ntj = (1.3)

unde: Ntj reprezintă nivelul tehnic al produsului j;– caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza

produsul analizat;s1 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mari

pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcină utilă);

9

s2 – submulţimea caracteristicilor care trebuie să fie cât mai mici pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).

Pentru determinarea ponderii pi, se compară succesiv două câte două caracteristici, asociindu-se matricea ║A║ = ║anm║ cu valorile:

– 1 în situaţia kn = km;– 2 în situaţia kn este mai importantă decât km;– 4 în situaţia km este mai importantă decât kn;– 0 în toate celelalte cazuri.

Pi = (1.4)

În funcţie de referinţele alese pentru comparaţie se determină:– nivelul tehnic calitativ de conformanţă, când performanţele

produsului se compară cu parametrii caracteristicilor prevăzuţi în documentaţia de fabricaţie omologată;

– nivelul tehnic calitativ mediu, când performanţele produsului se compară cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente aflate pe piaţă;

−nivelul tehnic calitativ de vârf, când performanţele produsului se compară cu ale produsului concurent considerat de cea mai bună calitate la un moment dat.

Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evidenţiază poziţia pe piaţă a întreprinderii şi a produselor sale, pentru a se orienta strategia de produs.

Aprecierea sintetică a performanţelor şi competitivităţii organizaţiei în ansamblul său, se face prin determinarea nivelului tehnic al acesteia, ţinând seama de structura producţiei realizată (rel. 1.5).

, (1.5)

unde: Nti reprezintă nivelul tehnic al întreprinderii în ansamblul său;Ntj – nivelul tehnic al produsului j;qj – cantitatea realizată din produsul j;

- gama sortimentală de produse realizată de întreprindere.

10

Determinarea nivelului tehnic al întreprinderii se poate face înlocuind cantităţile din fiecare sortiment cu valoarea producţiei finite, luând în calcul costurile unitare de producţie sau preţurile vânzare.

1.7.Deficienţele produselor

Deficienţele produselor sunt acele neajunsuri care generează insatisfacţii legate de produse şi/sau servicii. Acestea pot fi de forma întreruperii curentului electric, întârzierea livrărilor, bunuri care nu funcţionează, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) faţă de specificaţii.

Deficienţele produselor sunt clasificate în funcţie de locul apariţiei, în deficienţe interne şi deficienţe externe, ambele categorii fiind determinate de calitatea desfăşurării proceselor şi activităţilor din cadrul firmei.

Deficienţele interne reprezintă abateri de la nivelul calităţii stabilite, (neconformităţi fată de specificaţii) care au fost identificate în cadrul firmei furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie în rebut recuperabil, când deficienţele constatate pot fi înlăturate prin refacerea anumitor lucrări, fie în rebut irecuperabil, când remedierea este imposibilă sau neraţională.

Deficienţele externe sunt înregistrate de client, generând surse de insatisfacţie, ceea ce poate conduce la reacţii specifice cum ar fi: reclamaţii, returnări de produse, publicitate negativă, procese civile, etc.

Deficienţele pot determina clienţii să evite cumpărarea produsului pe viitor, în ciuda faptului că are caracteristici superioare. Astfel vandabilitatea este influenţată în două moduri:

−prima cumpărare este puternic influenţată de caracteristicile produsului, clientul neştiind ce deficienţe vor apărea;

−cumpărările ulterioare sunt puternic influenţate de amploarea deficienţelor constatate pe durata utilizării produsului şi de serviciile post-vânzare furnizate ca răspuns la acele deficienţe.

Indiferent de locul apariţiei, impactul principal al deficienţelor se reflectă în creşterea costurilor, acestea reprezentând pierderi ale firmei, datorate noncalităţii. Costul deficienţelor include: reprelucrări ale rebuturilor recuperabile, prelucrarea integrală a rebuturilor irecuperabile sau a produselor returnate, remedierea unor servicii, răspunsul la reclamaţiile clientului. În plus, deficienţele externe influenţează asupra credibilităţii firmei, cotei de piaţă şi în consecinţă asupra rentabilităţii.

Pentru măsurarea pierderilor înregistrate de firmă, ca urmare a deficienţelor interne , se calculează indicatorii: valoarea producţiei rebutate (rel. 1.6); procentul de producţie rebutată (rel. 1.7).

11

, (1.6)

, (1.7)

unde: Rv reprezintă valoarea producţiei rebutate;qrd – cantitatea de rebut iremediabil;c – costul unitar al produsului;qrm – cantitatea de rebut remediată;crm – costul unitar al remedierii;rp – procentul de deficienţe;q – cantitatea de produse realizată.

Evaluarea deficienţelor externe se face printr-o serie de indicatori cum ar fi: numărul de reclamaţii înregistrate şi evoluţia acestora în timp; cheltuieli pentru rezolvarea reclamaţiilor şi evoluţia acestora în timp; ponderea cantitativă sau valorică a produselor returnate, în totalul produselor vândute.

În concluzie, putem afirma că, atât caracteristicile produselor care răspund exigenţelor clienţilor, cât şi absenţa deficienţelor, înseamnă împreună o calitate mai bună, care creează firmelor posibilitatea să crească satisfacţia utilizatorilor, să facă faţă concurenţei, să-şi mărească cota de piaţă, să ofere preţuri reduse.

Întrebări

1.De ce calitatea produselor şi serviciilor reprezintă astăzi principalul factor al competitivităţii firmei?2.Prin ce se exprimă calitatea produselor?3. Care sunt componentele calităţii serviciilor?4. Ce sunt şi prin ce exprimă cerinţele de calitate? 5. Ce reprezintă şi cum se determină nivelul tehnic al produsului şi al întreprinderii în ansamblul său.6. Ce reprezintă deficienţele produselor şi ce impact au asupra firmei?7. Cum se evaluează cantitativ pierderile datorate noncalităţii?

12

2

CONCEPTE ŞI TENDINŢEÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Conceptul de management al calităţii a fost formulat pentru prima dată în anii ′ 50 de Juran.J.M. Acesta definea managementul calităţii prin cele trei funcţii principale de management: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii.

Ulterior, acest concept a fost dezvoltat de alţi mari cercetători în domeniu. Astfel, au apărut conceptele: Controlul total al calităţii, Zero defecte, Controlul calităţii la nivelul global al companiei, Managementul calităţii totale, Excelenţa industrială, concepte prin care se generalizează noţiunea de calitate în toate domeniile de activitate ale organizaţiei.

De asemenea, un rol important în dezvoltarea managementului calităţii l-a avut elaborarea unor standarde internaţionale în domeniu, care au favorizat creşterea importanţei acordate calităţii, aceasta devenind principalul criteriu de performanţă al firmei. Standardele prevăd condiţii şi cerinţe pentru întreg ansamblul de procese din cadrul firmei, rezultatul constituindu-l implementarea unui sistem de management al calităţii care să furnizeze încredere că vor fi respectate cerinţele de calitate, asigurând satisfacerea şi chiar depăşirea exigenţelor clientului.

2.1.Trilogia Juran

Managementul calităţii definit ca reprezentând ansamblul proceselor de planificare, control şi îmbunătăţire a calităţii, se numeşte trilogia Juran.

1.Planificarea reprezintă procesul de stabilire a obiectivelor şi a mijloacelor necesare pentru atingerea lor. În domeniul calităţii, planificarea reprezintă activitatea de elaborare a produselor şi a proceselor necesare pentru a satisface nevoile clienţilor. Ea implică o serie de etape universal valabile, care pot fi prezentate pe scurt după cum urmează:

−se fixează obiectivele de calitate;−se identifică clienţii, respectiv aceia asupra cărora vor avea efect

eforturile pentru atingerea obiectivelor;−se determină nevoile clienţilor;

13

−se elaborează caracteristicile produselor care să răspundă nevoilor;−se elaborează procesele capabile să producă respectivele

caracteristici;−se stabilesc metodele de control corespunzătoare procesului de

realizare al produsului şi se transferă planurile rezultate către compartimentul de execuţie.

În diagrama din figura 2.1 se prezintă succesiunea etapelor de planificare şi a lanţului de intrări-ieşiri, în care elementul de ieşire dintr-o etapă devine element de intrare în următoarea etapă.

14

Fig 2.1. Diagrama de planificare a calităţii

2.Controlul calităţii urmăreşte executarea planurilor – conducerea operaţiunilor, astfel încât să se atingă obiectivele. Controlul calităţii include monitorizarea operaţiunilor, pentru a detecta diferenţele dintre rezultatele reale şi obiective. De asemenea, controlul trebuie să asigure şi adoptarea acţiunilor corective orientate asupra cauzelor care au generat aceste diferenţe. Metodologia controlului calităţii constă din următoarele etape:

Activităţi

Fixarea obiectivelor de calitate Lista obiectivelor de

calitate

Rezultate

Identificarea celor care vor fi influenţaţi: clienţii

Determinarea nevoilor clienţilor

Stabilirea caracteristicilor produsului

Lista clienţilor

Lista nevoilor clienţilor

Stabilirea caracteristicilor procesului

Proiectele produselor

Stabilirea metodelor de control al procesului

Proiectele proceselor

Procese gata să producă

Pe

într

egul

tras

eu s

e re

aliz

ează

act

ivit

atea

de

măs

urar

e

15

−se evaluează calitatea reală;−se compară calitatea reală cu obiectivele de calitate;−se acţionează asupra diferenţelor.

Fig. 2.2. Diagrama de ţinere sub control a calităţii proceselor

Diagrama din figura 2.2. ilustrează relaţia dintre planificarea şi controlul calităţii.

Stabilire obiectiveStabilire obiective

Proiectarea procesului de realizare a obiectivelor

Proiectarea procesului de realizare a obiectivelor

Efectuarea propriu-zisă a procesului

Efectuarea propriu-zisă a procesului

Verificarea calităţiiVerificarea calităţii

Calitatea esteconformăcerinţelor

Deficienţe

Menţinerea stării iniţialeMenţinerea stării iniţiale

da

da

Analiza cauzelorAnaliza cauzelor

Acţiuni corective în proces

Acţiuni corective în proces

nu

nu

Acţiuni corective în stabilirea obiectivelorAcţiuni corective în

stabilirea obiectivelor

16

3.Îmbunătăţirea calităţii reprezintă procesul de îmbunătăţire a performanţelor în domeniul calităţii. Metodologia cuprinde o serie de etape general valabile şi anume:

−se stabileşte infrastructura necesară pentru a asigura îmbunătăţirea anuală a calităţii;−se identifică proiectele de îmbunătăţire;−se stabileşte câte o echipă pentru a realiza fiecare proiect;−se stabilesc responsabilităţi clare pentru fiecare echipă;−se asigură resursele, motivaţia şi instruirea necesară echipei.În general, proiectele de îmbunătăţire la care face referire Juran sunt

legate de identificarea deficienţelor şi a cauzelor care au generat diferenţe între calitatea reală obţinută şi obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia generală propusă de autor pentru fiecare proiect, este următoarea:

−diagnosticarea cauzelor;−stimularea găsirii remediilor;−stabilirea mijloacelor de control pentru a menţine progresul înregistrat.Trilogia Juran nu este o simplă metodă de a explica managementul

calităţii. Este un concept unificator care se aplică întregii companii. Fiecare unitate funcţională are caracteristici individuale, după cum individuale sunt şi caracteristicile produselor sau proceselor. Şi totuşi, managementul calităţii se realizează pentru fiecare din ele, cu ajutorul aceloraşi trei procese generice: planificarea, controlul, îmbunătăţirea.

2.2. Controlul total al calităţii

Controlul total al calităţii (Total quality control) reprezintă un concept care vizează ţinerea sub control (stăpânirea) calităţii începând cu identificarea cerinţelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricaţia şi terminând cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat patru componente ale controlului (fig.2.3)

1.Controlul concepţiei implică stabilirea specificaţiilor necesare realizării calităţii din punct de vedere al costurilor, performanţelor, fiabilităţii şi securităţii în funcţionare ale unui produs, în funcţie de nevoile reale ale utilizatorilor, incluzând localizarea surselor posibile de deficienţe înainte de începerea fabricaţiei.

Tehnicile folosite în această etapă sunt: studii de capabilitate ale proceselor, analiza toleranţelor şi a lanţurilor de dimensiuni, analiza defectărilor potenţiale, analize de fiabilitate previzională, încercări ale prototipurilor.

17

2.Controlul în recepţia de la furnizori vizează acceptarea în condiţii minime de risc a materialelor şi componentelor conforme specificaţiilor, punând accent pe responsabilitatea furnizorilor.

Fazele principale ale recepţiei de la furnizor cuprind: urmărirea şi supravegherea furnizorilor, controlul materialelor şi componentelor aprovizionate aplicându-se planuri de control respectiv analize de laborator adecvate, care să ateste conformitatea cu cerinţele.

3.Controlul produsului şi producţiei se efectuează în scopul prevenirii şi detectării abaterilor de la calitatea cerută, astfel încât să se producă numai produse conform condiţiilor din specificaţii şi beneficiarul să obţină produsele la nivelul calitativ dorit.

4.Studii speciale sunt efectuate pe întreaga traiectorie de realizare a produsului, în scopul localizării principalelor cauze care determină neconformităţi ale produselor, să determine posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii prin permanentizarea acţiunilor corective. O categorie aparte a studiilor speciale se referă la stabilirea condiţiilor de lucru (parametrii de control ai proceselor) folosind în acest scop metode statistice.

18

Fig. 2.3. Treptele controlului total al calităţiiAutorul acestui concept a evidenţiat prezenţa studiilor speciale, a

activităţii de metrologie şi de fiabilitate pe întreaga traiectorie de realizare a produsului.

Activitatea de metrologie necesară pentru realizarea măsurătorilor în condiţii de precizie şi de fidelitate oferă garanţia acurateţei informaţiei necesară adoptării deciziilor de calitate, în etapele de cercetare, execuţie, verificare.

Activitatea de fiabilitate începe cu stabilirea condiţiilor în care va avea loc exploatarea produsului, trece prin fazele de previziune şi îmbunătăţire în etapa de proiectare, când se pun la punct testele la care se vor supune prototipul şi seria zero. O activitate importantă constă în urmărirea comportării în exploatare prin care se asigură îmbunătăţirea fiabilităţii operaţionale (aspect sesizat de client).

Pe acelaşi principiu se bazează şi conceptul Company Wide Quality Control, iniţiat şi aplicat în Japonia de profesorul Ishikawa. Acesta

Inginerie tehnologică

Recepţie furnituri

Verificare produs finit

Execuţie şi montaj

Ambalare şi livrare

aprovizionare

Instalare şi service în garanţie

Service post-garanţie

Proiectare constructivă

Marketing Controlul concepţiei

Controlul în recepţia

de la furnizor

Studii speciale – Metrologie - Fiabilitate

Controlul produsului

şi producţiei

Urmărire în exploatare

ClientClient

19

reprezintă un concept integrator care se bazează nu numai pe stăpânirea calităţii pe tot parcursul realizării unui produs, dar şi pe ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.

2.3. Managementul calităţii totale

Calitatea totală este o noţiune mult mai extinsă decât calitatea produsului, referindu-se în principal la calitatea funcţionării întreprinderii ca sistem în ansamblul său şi în corelaţie cu mediul exterior, produsul fiind în esenţă rezultanta acestei funcţionări.

Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare în întreprindere, pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor oferite, calitatea obiectivelor şi funcţionării acesteia.

Calitatea totală reprezintă o generalizare a noţiunii de calitate în toate domeniile de activitate ale unei organizaţii, având ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinţelor de calitate ale clienţilor, cât şi obţinerea de avantaje pentru toţi salariaţii firmei şi pentru societate.

Calitatea totală are un puternic caracter evolutiv, în sensul de îmbunătăţire continuă a calităţii tuturor proceselor şi activităţilor din organizaţie. Aceasta presupune aplicarea a două principii de bază, enunţate în literatura de specialitate, şi anume :

−principiul zero defecte pe întreg ciclul de realizare al produsului;−principiul conform căruia calitatea înregistrează o îmbunătăţire continuă prin parcurgerea sistematică a ciclului Planifică–Execută – Verifică –Acţionează.1.Ciclul Planifică-Execută-Verifică-Acţionează presupune

permanentizarea acţiunilor de îmbunătăţire a calităţii prin parcurgerea sistematică şi continuă a celor patru etape ,( fig.2.4).

20

Fig. 2.4. Ciclul Planifică - Execută - Verifică - Acţionează

2.Principiul zero defecte, presupune „că totul trebuie făcut corect de prima dată şi de fiecare dată”, deziderat care se poate realiza numai înlăturând cele două cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Conceptul zero defecte trebuie aplicat în practică pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, generând un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de fabricaţie, zero întârzieri în livrarea produselor, zero stocuri, zero birocraţie informaţională, zero pene în funcţionarea utilajelor, ceea ce în mod normal ar trebui să conducă la zero reclamaţii şi evident zero nemulţumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al calităţii totale.

De asemenea, nu se poate face abstracţie de la aspectele sociale din cadrul firmei. Condiţii normale de muncă şi o bună imagine socială a organizaţiei se obţine prin aplicarea metodei zero accidente de muncă, ce ar conduce la o mai bună protecţie socială a personalului, la îmbunătăţirea condiţiilor de muncă. O mare importanţă sub raportul eficacităţii producţiei şi a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigură creşterea gradului de participare a personalului la obţinerea unor performanţe economice deosebite, la o bună desfăşurare a fluxurilor de fabricaţie şi la crearea unui ambient de lucru favorabil îmbunătăţirii calităţii muncii fiecărui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui

Planifică–Stabilire obiective–Determinarea metodelor de realizare a obiectivelor

Planifică–Stabilire obiective–Determinarea metodelor de realizare a obiectivelor

Execută–Educare şi instruire–Aplicare

Execută–Educare şi instruire–Aplicare

Verifică–Evaluare rezultate

Verifică–Evaluare rezultate

Acţionează–Instituie ca regulă ce a reuşit–Acţiuni corective pentru eşecuri

Acţionează–Instituie ca regulă ce a reuşit–Acţiuni corective pentru eşecuri

21

principiu duce la micşorarea costurilor ca urmare a economiei de timp şi de materiale, nefiind necesare reluări de procese prin rebutări, la respectarea termenelor de execuţie, la micşorarea costului de garanţie şi a timpului de control final.

Conceptul de calitate totală adaugă o semnificaţie amplificată noţiunii de calitate, aceasta devenind astfel o referinţă pentru orice activitate desfăşurată în întreprindere, deci caracterizându-se ca un concept global care integrează următoarele aspecte:

– calitate de la şi către furnizor;– calitate către client;– calitatea prestărilor de servicii;– calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă;– calitatea relaţiilor interne şi externe;–.calitatea locului de muncă şi lucrului fiecărui individ.Realizarea calităţii totale presupune însă integrarea în funcţiile

managementului a cerinţelor referitoare la calitate, implicarea şi angajarea conducerii firmei în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii. Prin urmare, conceptul de calitate totală este corelat cu cel de management al calităţii totale şi excelenţă industrială.

Managementul calităţii totale reprezintă un sistem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate, pe îmbunătăţirea continuă a calităţii tuturor proceselor şi activităţilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate în figura 2.5.

Managementul calităţii totale reprezintă un mod de a organiza şi implica întreaga organizaţie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană şi fiecare nivel, în realizarea cerinţelor de calitate atât cele externe, implicite şi explicite dar şi cele interne legate de satisfacerea angajaţilor şi obţinerea rentabilităţii pe termen lung a firmei.

Managementul calităţii totale reprezintă un ansamblu de activităţi menite să asigure realizarea simultană a unor obiective (fig. 2.6), prin utilizarea optimă a resurselor umane şi financiare disponibile.

Managementul calităţii totale a devenit astăzi un mod de viaţa pentru un număr din ce în ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au înţeles importanţa punerii în practică a acestui concept, cuvintele cheie sunt: înţelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul în echipă, implicare, atitudine, comunicare.

22

Fig.2.5.Elementele de definire ale managementului calităţii totale.

Fig. 2.6. Obiectivele calităţii totale

.Managementul calităţii totale se bazează pe o serie de principii, care

pot fi sintetizate în patru grupe astfel:

TotalToate activităţile din organizaţie sunt intercorelate şi implicate în

realizarea calităţii

TotalToate activităţile din organizaţie sunt intercorelate şi implicate în

realizarea calităţii

CalitateSatisfacerea cerinţelor clienţilor prin aplicarea conceptului zero

defecte şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora

CalitateSatisfacerea cerinţelor clienţilor prin aplicarea conceptului zero

defecte şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora

ManagementAntrenarea şi implicarea întregului personal

ManagementAntrenarea şi implicarea întregului personal

+

+

Satisfacţie maximă a clienţilor

Satisfacţie maximă a clienţilor

Îmbunătăţirea calităţii

Îmbunătăţirea calităţii

Creşterea productivităţiiCreşterea

productivităţii

Scăderea preţurilorScăderea preţurilor

Scăderea costurilorScăderea costurilor

Motivarea şi satisfacerea salariaţilor

Motivarea şi satisfacerea salariaţilor

Creşterea cotei de piaţă

Creşterea cotei de piaţă

Creşterea profituluiCreşterea profitului

23

– internalizarea relaţiilor de tip client-furnizor;– dezvoltarea resurselor umane– dezvoltarea culturii calităţii– motivare şi leadership

1.Internalizarea relaţiilor de tip client- furnizor. Respectarea cerinţelor de calitate pe întreaga traiectorie de realizare a produsului, presupune abordarea fiecărei activităţi în strânsă legătură cu activităţile din amonte şi aval, adică o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate legăturile funcţionale şi operaţionale ale întreprinderii (fig.2.7).

Fig.2.7. Internalizarea relaţiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrător trebuie să se considere ca fiind un client intern şi în acelaşi timp un furnizor intern în raporturile sale cu celelalte compartimente/lucrători. În ipostaza de client, acesta trebuie să ofere furnizorului din amonte toate informaţiile necesare care să faciliteze definirea clară a cerinţelor. Pe de altă parte, trebuie să se informeze asupra posibilităţilor acestuia privind satisfacerea cerinţelor definite. În ipostaza de furnizor, acelaşi compartiment sau lucrător trebuie să-şi informeze clientul din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie să se asigure că-i oferă ceea ce doreşte. În această dublă ipostază, fiecare lucrător îşi poate îmbunătăţi propria activitate, în măsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai bine cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni, ceea ce are ca efect o îmbunătăţire continuă a proceselor din întreprindere.

Client intern este oricare persoană, atelier, compartiment care are relaţii de transfer de semifabricate, piese, produse, informaţii, servicii în cadrul organizaţiei.

Proces A(client- furnizor)

Proces A(client- furnizor)

Proces B(client- furnizor)

Proces B(client- furnizor)

Cerinţe de calitate

Feed-back informaţional

Caracteristici calitate

24

2.Cultura calităţii. Aplicarea managementului calităţii totale într-o organizaţie presupune dezvoltarea unei culturi a calităţii, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazează pe un nou stil de management cu trăsături creative, participative, care să coreleze obiectivele firmei cu interesele angajaţilor.

Dezvoltarea culturii calităţii presupune adoptarea unor acţiuni şi atitudini specifice cum ar fi:

– Aplicarea unei noi filozofii faţă de clienţi, angajaţi şi furnizori, respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaţii să reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii să fie priviţi ca extensii ale organizaţiei;

- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se înţelege o îmbunătăţire gradată, continuă a modului de a efectua munca, având ca obiectiv ridicarea nivelului calităţii lucrului fiecărui individ;

– Promovarea conceptului zero defecte care să asigure orientarea lucrului spre prevenirea apariţiei defectelor atât la realizarea unor operaţii sau faze tehnologice cât şi a deficienţelor în funcţionarea diferitelor compartimente;

– Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, încredere şi credibilitate, prin informaţii corecte ascendente şi descendente, încurajarea asumării de responsabilităţi, comunicare eficientă şi permanentă atât între angajaţi cât şi între conducere şi salariaţi;

– Implicarea permanentă a fiecărui salariat începând de la conducerea de vârf a organizaţiei, a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;

–Promovarea lucrului în echipă la toate nivelurile ierarhice ale organizaţiei.

3.Dezvoltarea resurselor umane. În concepţia managementului calităţii totale promovată de japonezi, factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calităţii, plecând de la premiza că asigurarea coerenţei trinomului muncitor-metodă-maşină în relaţie cu mediul întreprinderii constituie factorul determinant în desfăşurarea proceselor la nivelul standardelor de calitate stabilite.

Lucrătorul trebuie să fie competent şi motivat, ceea ce se asigură printr-un program de pregătire continuă şi un sistem motivaţional care să asigure implicarea acestuia în realizarea obiectivelor calităţii.

De asemenea, tendinţele de evoluţie a resurselor umane şi schimbarea naturii contractului psihologic încheiat între organizaţie şi angajaţii ei,

25

impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalităţii firmei bazat pe individualizarea dezvoltării resurselor umane.

Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurată pe următoarele trei categorii de activităţi: instruire şi dezvoltare, dezvoltare organizaţională, dezvoltarea carierei.

Activitatea de instruire asigură furnizarea de cunoştinţe şi abilităţi necesare pentru a face faţă cerinţelor unui post, în timp ce activitatea de dezvoltare pregăteşte angajatul pentru a face faţă responsabilităţilor viitoare în cadrul organizaţiei şi se raportează atât la nivel de angajaţi, cât şi a managerilor. Punerea în practică a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire şi dezvoltare, după o analiză prealabilă a nevoilor de instruire, mergând de la nivel individual până la nivel organizaţional. Se aplică: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sală de clasă.

Dezvoltarea organizaţională asigură creşterea eficienţei organizatorice, prin mijloacele ştiinţei comportamentale a factorului uman. Aceasta implică o serie de activităţi cum ar fi:

–schimbări în comportamentul factorului uman prin antrenarea şi consultarea angajaţilor, constituire de echipe de lucru;

– schimbări structurale prin analiza posturilor şi reproiectarea lor;–analiza problemelor prin aplicarea metodelor şi tehnicilor

managementului modern.Dezvoltarea carierei reprezintă procesul continuu prin care individul

progresează de-a lungul unui şir de stadii profesionale, fiecare stadiu având particularităţile lui în ceea ce priveşte problemele tratate, sarcinile şi temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea carierei prin evaluarea potenţialului angajatului, iar pe de altă parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carieră.

În concepţia managementului calităţii totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie să se asigure eliminarea decalajului între nivelul efectiv şi nivelul necesar al cunoştinţelor şi abilităţilor personalului, prin crearea oportunităţilor de a învăţa, pentru fiecare angajat din întreprindere.

Noul concept de formare intensivă a personalului, presupune îmbunătăţirea continuă şi conştientă a pregătirii profesionale. Aceasta se realizează astăzi prin diferite metode cum ar fi:

−studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;−studiu sub îndrumarea şefului ierarhic;−studiu în grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;−exerciţii practice în diferite domenii de activitate ale firmei;−pregătire prin cursuri şi activităţi practice.

26

4.Motivare şi leadership. Dezvoltarea organizaţională prin schimbări în comportamentul factorului uman,cât şi dezvoltarea unei culturi a calităţii bazată pe implicarea angajaţilor şi o mai bună comunicare între aceştia, sunt elemente susţinute de o motivaţie corespunzătoare.

Astăzi, există o mulţime de teorii asupra motivării, teorii ce pot fi grupate în: teoriile satisfacţiei; teoriile motivării; teoriile intrinseci, care sugerează responsabilitatea şi participarea.

Studiul acestor teorii, evidenţiază că principalele modalităţi de motivare a oamenilor, aplicabile în condiţiile actuale, sunt:

−stimularea bănească;−aprecierea obiectivă a performanţelor individuale;−autonomie în ceea ce priveşte realizarea sarcinilor;−creşterea simţului responsabilităţii prin implicarea angajaţilor în

luarea unor decizii;−asigurarea dreptului la autocontrol al performanţelor individuale;−asigurarea posibilităţii ca fiecare angajat să poată percepe clar

contribuţia muncii sale la obţinerea performanţelor globale ale firmei;−implicarea angajaţilor în analiza şi schimbarea condiţiilor fizice de

lucru astfel încât acestea să corespundă cerinţelor lor . Satisfacţia în muncă, determină integrarea mai mult sau mai puţin a

fiecărui angajat în cadrul organizaţiei, determinându-l să adopte o atitudine pozitivă sau negativă în îmbunătăţirea propriei activităţi

Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzând succesul managementului calităţii totale în organizaţie.

Asupra calităţii leader-ului există două categorii de teorii:– teorii bazate pe trăsături de caracter ale leader-ului (inteligenţă,

iniţiativă, curaj, imaginaţie, încredere în sine,ş.a.);–teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul său de lucru cu

oamenii.În ceea ce priveşte stilul managerial, teoria şi practica au demonstrat

că managementul calităţii totale necesită un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini şi acţiuni specifice cum ar fi:

−angajaţii participă la luarea deciziilor manifestându-şi potenţialul creator;

−problemele sunt soluţionate la fiecare nivel ierarhic;−se formează noi legături în circuitul ierarhic al informaţiilor şi al

deciziilor.Aplicarea stilului participativ, oferă posibilitatea angajaţilor de a-şi

exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaşte ideile celorlalţi în legătură cu subiectul respectiv, de a influenţa în mod real elaborarea,

27

concepţia, alegerea şi realizarea unei decizii. Acestea determină dezvoltarea responsabilităţii, a exprimării individuale şi a spiritului de echipă, factori determinanţi ai motivaţiei în muncă.

Pentru a ajunge să se stăpânească calitatea este nevoie de un management de calitate care să asigure o permanentă informare, formare, motivare şi responsabilizare a factorului uman.

În concluzie, putem afirma că, principalele atribuţii care definesc un manager de calitate, sunt:

− să fie proactiv şi să conducă prin exemplu;− să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul exterior;− să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, clienţi, proprietari, angajaţi, furnizori, comunităţi locale şi societatea în ansamblu;− să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei;− să construiască încrederea şi să elimine teama;− să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei;− să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi răspundere;− să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;− să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;− să educe, să instruiască şi să îndrume personalul;Implementarea şi funcţionarea cu succes a managementului calităţii

totale sunt condiţionate de atitudinea fiecărui angajat, începând cu managementul de vârf, faţă de schimbările necesare.

2.4. Excelenţa industrială

Excelenţa industrială reprezintă un concept care presupune asigurarea succesului în competiţie prin realizarea unor produse de calitate superioară, în condiţii de eficienţă pentru întreprindere, care să fie oferite clienţilor la un preţ minim şi într-un timp cât mai scurt.

Politica excelenţei înseamnă depăşirea aşteptărilor clienţilor, propriilor salariaţi şi concurenţilor. Strategia excelenţei încearcă să găsească un mod de atingere concomitentă a trei aspecte: rezultate maxime, calitate maximă, timp minim. În acest sens sunt necesare o serie de atitudini manageriale cum ar fi:

– preferinţă pentru acţiune rapidă;– atenţie acordată opiniilor clienţilor;– favorizarea spiritului inovator;

28

– insuflarea de motivaţii executanţilor;– identificarea unor valori fundamentale în jurul cărora să fie mobilizaţi salariaţii;– crearea unor structuri organizatorice simple;– crearea unui mediu de lucru flexibil.În acelaşi timp s-au identificat unele abilităţi absolut obligatorii pe

care trebuie să le aibă un manager şi anume: creativitate, sensibilitate, viziune, adaptabilitate. Căpătarea acestor aptitudini se face prin instruire.

Pentru atingerea excelenţei este necesar să aibă loc o creştere de ansamblu a activităţii tradusă într-o creştere a mijloacelor proprii, a raportului valoare reală/valoare marginală a acţiunilor, a dividendelor plătite, a capitalului social şi a eficienţei vânzărilor. Aprecierea excelenţei se face prin analiza calităţii managementului, calităţii produselor, solidităţii financiare, capacităţii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenţei, responsabilitatea arătată faţă de mediu.

Modelul de excelenţă elaborat de Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (EFQM) evidenţiază nouă criterii pentru a evalua progresul organizaţiei. Acestea sunt:

−leadership-ul;−politica şi strategia;−managementul angajaţilor;−parteneriatele cu furnizorii−procesele;−satisfacţia clientului−satisfacţia angajaţilor;−impactul asupra societăţii−rezultatele afacerii

Modelul prezentat în figura 2.8 ilustrează că procesele şi angajaţii dintr-o organizaţie reprezintă factorii principali care fac posibilă obţinerea rezultatelor. Acestea se concretizează în: satisfacţia clienţilor externi, satisfacţia angajaţilor (clienţi interni), influenţa asupra societăţii (impact ecologic, progres tehnic). În ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi evaluate atât pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare adăugată, lichidităţi, etc.) cât şi a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calităţii produselor, deficienţe pe unitatea de produs , număr de reclamaţii, fiabilitatea în exploatare, etc.)

29

Fig.2.8. Modelul european al excelenţei

La construirea unui model de referinţă pentru atingerea excelenţei prin calitate trebuie analizate şi reconsiderate următoarele elemente:

−rolul managementului−caracteristicile culturale şi organizatorice ale companiei;−activităţile în domeniul calităţii;−dezvoltarea produselor; −raporturile cu clienţii/piaţa;−raporturile cu furnizorii.Angajarea conducerii şi promovarea unui management participativ,

un climat de muncă deschis, relaţii de parteneriat, bazate pe încredere, cu clienţii şi subcontractanţii, munca în echipă şi răspunderea personală pentru rezultatele obţinute, îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi produselor, sunt considerate elementele cheie ale excelenţei.

Întrebări

1. Care sunt etapele planificării calităţii în Trilogia Juran?2. Definiţi noţiunea de client- furnizor intern.3. Care este esenţa conceptului zero defecte?

Politică şi strategie

Managementul angajaţilor

Resursele

Satisfacţia clienţilor

Satisfacţia angajaţilor

Impactul asupra societăţii

Pro

cese

Lea

ders

hip

Rez

ulta

tele

afa

ceri

i

RezultateFactorii care determină obţinerea rezultatelor

30

4. Care este impactul culturii organizaţionale asupra calităţii?5. Definiţi conceptul de îmbunătăţire a calităţii(Deming, Juran)6. Care sunt criteriile de evaluare a excelenţei industriale conform

modelului elaborat de EFQM?7. Prezentaţi pe scurt principiile managementului calităţii totale.

STANDARDIZAREA INTERNAŢIONALĂÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII

3.1.Managementul calităţii în conceptul de sistem

Managementul calităţii reprezintă acea componentă a managementului organizaţiei, care determină şi implementează strategia şi politica în domeniul calităţii, prin structuri organizatorice, responsabilităţi, procese, proceduri şi instrumentele corespunzătoare.

Din relatarea prezentată în capitolul anterior, rezultă că obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor, implică angajarea şi participarea tuturor membrilor unei organizaţii, în timp ce responsabilitatea conducerii calităţii revine managementului de vârf al organizaţiei.

Managementul calităţii include ansamblul elementelor de asigurare şi control prin care se implementează politica şi strategia calităţii.

3.1.1.Politica şi strategia calităţii

O politică în domeniul calităţii reprezintă un ghid de acţiune pentru întreaga organizaţie, o declaraţie de principiu. În general, aceasta se axează pe următoarele probleme:

−poziţionarea firmei în cadrul pieţei;−stabilirea principiilor în relaţiile cu clienţii;−stabilirea principiilor în relaţiile cu furnizorii ;−stabilirea principiilor în relaţiile cu angajaţii.

31

Plecând de la noile orientări în managementul calităţii, orice organizaţie ar trebui să ia în considerare următoarele principii de bază în cadrul politicii pentru calitate:

a) Produsele şi/sau serviciile oferite trebuie:−să satisfacă o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;−să satisfacă cerinţele (exigenţele clientului);−să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;−să fie conforme condiţiilor legale (legi, reguli, regulamente şi coduri) şi condiţiilor ecologice şi de securitate cerute de societate;−să fie disponibile la preţuri competitive;−să fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi cât mai mici datorate noncalităţii).

b) Politica pentru calitate trebuie să se refere în egală măsură atât la calitatea vieţii lucrate cât şi la calitatea activităţilor şi proceselor din întreprindere, factori care să genereze încredere clienţilor şi celorlalţi parteneri că cerinţele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.

Politica în domeniul calităţii este construită din obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate de managementul de la cel mai înalt nivel.

Un exemplu privind conţinutul politii pentru calitate este prezentat în continuare.

Pentru noi calitate înseamnă să se întoarcă clientul, nu marfa.Ne angajăm:−să furnizăm consecvent produse care să satisfacă cerinţele clienţilor, cerinţele legale şi de reglementare aplicabile;−să îmbunătăţim continuu procesele necesare sistemului de management al calităţiiÎn acest scop:−retehnologizăm şi dezvoltăm procesele tehnologice;−perfecţionăm organizarea şi comunicarea;−aplicăm cerinţele Uniunii Europene în evaluarea conformităţii produselor;−conştientizăm şi implicăm personalul în realizarea obiectivelor calităţii;−evaluăm satisfacţia clienţilor.

Conţinutul politicii pentru calitate trebuie să fie cunoscut tuturor angajaţilor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a transpune calitatea în grija permanentă a fiecăruia.

3.1.2. Asigurarea şi controlul calităţii

32

Asigurarea calităţii are ca scop prevenirea apariţiei deficienţelor. Deficienţe înseamnă nesatisfacerea cerinţelor de calitate atât pentru produse cât şi pentru procesele prin care se realizează aceste produse.

Orice activitate privită în conceptul de sistem reprezintă procesul de transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) în elemente de ieşire (output-uri), care pot fi de natură informaţională sau materială. Asigurarea în sensul de prevenire, se referă la controlul exercitat asupra intrărilor în proces (control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului de transformare înainte ca acesta să aibă loc, evitându-se astfel apariţia deficienţelor în desfăşurarea propriu-zisă a procesului. (fig.3.1)

Prin urmare, asigurarea calităţii se realizează printr-un ansamblu de acţiuni planificate care se desfăşoară sistematic în toate domeniile de activitate ale firmei şi pe întreaga traiectorie de realizare a produselor.

Acţiunile de prevenire a deficienţelor asigură aplicarea conceptului zero defecte, ceea ce garantează obţinerea calităţii la nivelul cerinţelor externe şi interne.

Controlul calităţii implică tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional de verificare, măsurare a calităţii, fiind exercitat asupra ieşirilor din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecţii atât intrărilor cât şi procesului de transformare, însă ulterior, după ce acesta a avut loc, reglându-se deficienţele pentru viitor. Acest control generează reacţii de tip feed-back, denumite acţiuni corective.

Fig. 3.1. Asigurarea şi controlul calităţii proceselor

Ansamblul acţiunilor de asigurare şi control a calităţii formează sistemul de management al calităţii. Acesta interacţionează cu fiecare domeniu de activitate al firmei.

Sistemul de management al calităţii (SMC) conţine interfaţa cu subcomponentele de: marketing, proiectare, aprovizionare, producţie,

Elemente de intrare

Elemente de ieşire

Proces de transformare

Asigurarea calităţii(Control feed-forward)

Controlul calităţii(Control feed-back)

33

verificări şi încercări ale produselor, ambalare şi depozitare, vânzare şi distribuire, montaj şi exploatare, asistenţă tehnică şi mentenanţă, instruire a personalului, asigurare a condiţiilor adecvate de lucru, asigurare a resurselor materiale şi financiare.

Ca şi calitatea însăşi , sistemul calităţii îmbracă multe aspecte. Diversitatea aplicaţiilor sistemelor calităţii a condus la necesitatea standardizării lor pentru a face compatibile între ele practicile mulţimilor de fabricanţi şi clienţi.

3.2.Cadrul normativ al managementului calităţii

Standardizarea reprezintă activitatea de elaborare şi implementare a unor documente de referinţă (standarde) conţinând soluţii referitoare la procese şi la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile dintre parteneri economici, ştiinţifici, tehnici şi sociali. Scopul principal al standardizării îl reprezintă facilitatea desfăşurării normale a activităţilor în toate domeniile economiei, atât pe plan naţional, cât şi internaţional.

Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului calităţii, de către diferite ţări şi industrii, pentru a identifica acele elemente care ar trebui să fie controlate pentru a da încrederea necesară clientului că produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerinţelor. Astfel, prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii s-a realizat prin elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 1963. În 1968 a urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar în 1973 un standard militar britanic.

Prima generalizare a principiilor de asigurare a calităţii o reprezintă standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) a elaborat începând din 1987, standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fără modificări în peste 51 de ţări, devenind standarde naţionale.

Conceptul ISO este acela că standardizarea unor caracteristici generice ale practicii de management, oferă un beneficiu mutual atât producătorilor cât şi utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezultă în urma implementării unui sistem de management al calităţii care respectă cerinţele standardelor internaţionale sunt următoarele:

a)Sistemul se axează pe acţiunile cu caracter preventiv pentru toate procesele din cadrul organizaţiei,, aceasta având ca efect reducerea deficienţelor, a reclamaţiilor şi creşterea profitabilităţii.

34

b)Sistemul facilitează ţinerea sub control a proceselor organizaţiei, generând încredere în capacitatea acestora de a oferi în mod constant produse conform cerinţelor;

c)Certificarea conformităţii cu un standard de referinţă sporeşte gradul de încredere al beneficiarilor.

Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul acoperirii în mod diferit a activităţilor din bucla calităţii produsului. Acestea au fost:

ISO 9001/1994 − Model de asigurare a calităţii în proiectare,dezvoltare, producţie, instalare, servicii asociate.ISO 9002/1994 − Model de asigurare a calităţii în producţie, instalare şi servicii asociate.ISO 9003/1994 − Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercări finaleEvoluţia condiţiilor socio- economice a determinat actualizarea

continuă a cerinţelor şi condiţiilor impuse de aceste standarde. Noile variante ISO 9001/2000 şi ISO 9004/2000 au adus modificări radicale în abordarea sistemului de management al calităţii.

ISO 9001/2000 înlocuieşte variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/ 1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentrează asupra eficacităţii sistemului de management al calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului, fiind utilizat pentru scopuri contractuale şi pentru certificare.

ISO 9004/2000 furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor, a eficienţei şi eficacităţii globale a unei organizaţii. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile al căror management de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO 9001, cu scopul de a asigura îmbunătăţirea continuă a performanţei.

Principalele standarde internaţionale care definesc astăzi cadrul normativ al managementului calităţii şi care au fost adoptate ca standarde naţionale, sub prefixul SR EN sunt următoarele:.

SR EN ISO 9000/2001 – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale. Specifică terminologia în domeniul managementului calităţii.

SR EN ISO 9001/2001 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. Specifică elementele sistemului de managementul calităţii necesare pentru a satisface cerinţele.

SR EN ISO 9004/2001 – Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor. Prezintă pe baza celor opt principii de managementul calităţii, îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei şi creşterea satisfacţiei clienţilor.

35

SR EN ISO 19011/2003 –Linii directoare pentru auditare sistemelor de management al calităţii şi management de mediu. Furnizează îndrumări asupra principiilor de audit, programelor de audit, competenţei auditorilor, desfăşurării auditurilor sistemelor de management al calităţii şi sistemelor de management de mediu.

SR ISO 10005/1999 – Managementul calităţii. Linii directoare pentru planurile calităţii. Furnizează îndrumări privind elaborarea analiza, acceptarea şi revizuirea planurilor calităţii.SR EN ISO 10007/2000 – Managementul calităţii. Ghid pentru managementul configuraţiei. Furnizează linii directoare pentru a se asigura că un produs complex continuă să funcţioneze când componentele sale sunt schimbate individual.

SR EN 30012-1/1995 – Cerinţe de asigurarea calităţii pentru echipamente de măsurare. Confirmare metrologică.− ghid privind principalele caracteristici ale unui sistem de etalonare pentru a se asigura că măsurările corespund preciziei şi fidelităţii cerute.

SR ISO 10012-2/2000 – Asigurarea calităţii pentru echipamentele de măsurare. Linii directoare pentru controlul măsurării proceselor.− ghid suplimentar al aplicării controlului statistic.

SR ISO/TR 10013/2003 – Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii. − ghid pentru elaborarea şi menţinerea documentaţiei calităţii conform cerinţe ISO 9001/2000.

SR ISO 10015/2000 – Managementul calităţii. Linii directore pentru instruire. − ghid pentru elaborarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor pentru instruire care afectează calitatea produselor.

În general, standardele care definesc cadrul normativ al managementului calităţii sunt utilizate în următoarele scopuri:

a) În scopul asigurării interne a calităţii, când se urmăreşte satisfacerea cerinţelor de calitate în condiţii de rentabilitate, prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul organizaţiei;

b) În situaţii contractuale, când clientul prevede prin contract anumite cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului;

c) În scopul certificării. Pe lângă standardele de managementul calităţii , la momentul actual

există şi se impune aplicarea unor standarde de management care acoperă domenii ca Managementul de mediu şi cel al Siguranţei şi sănătăţii. Acestea sunt:

36

– ISO 14001/1996– Sisteme de management de mediu;– ILO-OSH/2001 Ghid pentru sistemele de management al sănătăţii şi siguranţei în muncă.Utilizarea tuturor acestor standarde, în cadrul unui Sistem integrat de

management, calitate – mediu – sănătate - siguranţă în muncă, creează premisele prin care organizaţia va răspunde în acelaşi timp, cerinţelor beneficiarilor, angajaţilor şi societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului.

3.3.Cerinţe privind sistemul de management al calităţii

Standardul ISO 9001/2000 specifică cerinţele pentru sistemul de management al calităţii, atunci când o organizaţie are nevoie să demonstreze abilitatea sa în furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinţele de reglementare aplicabile şi urmăreşte îmbunătăţirea satisfacţiei clientului.

Standardul este axat pe abordarea procesuală a organizaţiei, în scopul înţelegerii şi îndeplinirii cerinţelor referitoare la calitate, punând accent pe îmbunătăţirea continuă a proceselor.

3.3.1. Structura sistemului de management al calităţii

Elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate potrivit ciclului Planifică-Execută-Verifică-Acţionează, indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor implicate.

În stabilirea structurii sistemului de management al calităţii, s-au avute în vedere opt principii de bază, definite în cele ce urmează.

1. Orientarea către client. Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să le înţeleagă necesităţile curente şi viitoare, să le satisfacă cerinţele şi să se preocupe să le depăşească aşteptările.

2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia trebuie să creeze şi să menţină mediul intern în care angajaţii pot deveni total implicaţi în realizarea obiectivelor firmei.

3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice sunt esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile lor să fie utilizate în beneficiul acesteia.

37

4.Abordare bazată pe proces. Activităţile şi resursele aferente managementului calităţii sunt conduse aplicând conceptul PEVA, aceasta însemnând:

−planifică: stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi politicile organizaţiei;−efectuează: implementarea proceselor;−verifică: monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produsului final faţă de obiective şi cerinţe;−acţionează: iniţierea şi punerea în aplicare de acţiuni, pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.5. Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale trebuie să fie un

obiectiv permanent al organizaţiei6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, înţelegerea şi

conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigură eficacitate şi eficienţă în realizarea obiectivelor.

7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor, pe existenţa unui sistem informatic al calităţii (Computer aided quality)şi a unei baze de date adecvate.

8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambelor părţi de a crea valoare.

Principiul de bază care a stat la construirea standardului, îl reprezintă abordarea bazată pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact asupra calităţii şi conducerea lor, astfel încât să se asigure controlul permanent asupra legăturii dintre procesele individuale, cât şi asupra combinării şi interacţiunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordări îl reprezintă obţinerea de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului, ceea ce determină îmbunătăţirea continuă a proceselor, pe baza măsurărilor obiective.

În acest scop, standardul structurează elementele sistemului de management al calităţii în patru subsisteme (fig.3.2.):

responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; managementul proceselor de realizare a produsului; evaluare, analiză şi îmbunătăţire.

38

39

Fig.3.2..Elementele sistemului de management al calităţii conform ISO 9001/2000

3.3.2. Conţinutul elementelor de sistem

Sistemul de management al calităţii este structurat conform cerinţelor ISO 9001 în patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constând dintr-un ansamblu de procese intercorelate.

1.Responsabilitatea managementului se realizează prin următoarele elemente (procese) :

−stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie să fie adecvată scopului organizaţiei;

−stabilirea obiectivelor măsurabile ale calităţii pentru funcţiile şi nivelurile relevante ale organizaţiei cât şi cele necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs sau serviciu;

−planificarea sistemului de management al calităţii prin integrarea tuturor proceselor corespunzătoare

−comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor de calitate;

−stabilirea structurii şi responsabilităţii pentru calitate;−asigurarea disponibilităţii resurselor financiare, materiale şi umane

pentru toate activităţile din sistemul de management al calităţii;−efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru

a se asigura că sistemul este corespunzător adecvat şi eficace în realizarea obiectivelor calităţii (fig.3.3).

Această analiză are ca scop atât evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire cât şi întrevederea necesităţii unor schimbări privind politica şi obiectivele calităţii.

2. Managementul resurselor este structurat în următoarele elemente:−asigurarea resurselor necesare pentru a implementa şi menţine

sistemul de management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia;

−asigurarea competenţelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi experienţei adecvate pentru resursele umane ce desfăşoară activităţi care determină şi influenţează calitatea;

−asigurarea instruirii şi conştientizării factorului uman, referitor la importanţa calităţii;

−asigurarea condiţiilor adecvate de lucru

40

−asigurarea infrastructurii necesare: clădiri, spaţii de lucru, utilităţi, echipament hardware şi software pentru procese, servicii suport de transport şi comunicare.

Fig. 3.3. Analiza efectuată de management – intrări şi ieşiri

3.Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se asigură obţinerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerinţelor. Acestea sunt prezentate în cele ce urmează.

a) Planificarea realizării produsului presupune:−determinarea obiectivelor calităţii la nivel de produs (nivel tehnic);−stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor pentru

realizarea produsului la nivelul performanţelor propuse;−determinarea activităţilor cerute de verificare, validare, monitorizare,

inspecţie şi încercări specifice produsului −stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de

toleranţă ale caracteristicilor intrinseci de calitate);−stabilirea cantitativă şi calitativă a informaţiilor(înregistrările

calităţii) necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsul rezultat, satisfac cerinţele.

Analiza efectuată de managementAnaliza efectuată de management

Intrări informaţionale:- rezultate ale audit-urilor interne−feed-back de la client−performanţa proceselor−conformitatea produsului−stadiul acţiunilor corective şi preventive

Intrări informaţionale:- rezultate ale audit-urilor interne−feed-back de la client−performanţa proceselor−conformitatea produsului−stadiul acţiunilor corective şi preventive

Decizii şi acţiuni−îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului−îmbunătăţirea eficacităţii sistemului şi a proceselor sale−necesarul de resurse

Decizii şi acţiuni−îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului−îmbunătăţirea eficacităţii sistemului şi a proceselor sale−necesarul de resurse

41

b) Procesele referitoare la relaţia cu clientul includ două elemente de bază şi anume:

−determinarea şi analiza cerinţelor specificate de fiecare client, inclusiv cele referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare;

−comunicarea cu clienţii în legătură cu: informaţiile despre produs; tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.

c) Proiectarea şi dezvoltarea produsului cuprinde următoarele procese :

−planificarea proiectării prin definirea etapelor şi atribuirea responsabilităţilor în realizarea proiectului;

−identificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerinţele de funcţionare şi performanţă ale produsului, cerinţe legale şi reglementări aplicabile, informaţii derivate din proiecte similare;

−furnizarea elementelor de ieşire ale proiectării: specificaţii (norme) de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia;

−verificarea proiectării prin teste, demonstraţii calcule, care să ateste că elementele de ieşire îndeplinesc cerinţele corespunzătoare elementelor de intrare;

−calificarea şi validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;−ţinerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea

efectului acestora asupra părţilor componente şi a produsului deja livrated)Aprovizionarea include următoarele procese de managementul

calităţii:−evaluarea şi selecţia furnizorilor pe baza capabilităţii acestora de a

furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea şi controlul

recepţiei calitative.e) Producţia şi furnizarea de servicii conţine următoarele elemente de

sistem:−controlul producţiei şi al furnizării serviciului;−validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii prin

verificarea capabilităţii acestora de a realiza condiţiile de calitate;−identificarea şi trasabilitatea, prin marcarea de identificare unică care

să permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricaţie (numărul sau seria de fabricaţie, numărul comenzii interne sau al contractului de livrare).

42

−păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare şi protejare corespunzătoare.

f) Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare presupune;−definirea acestora, în funcţie de cerinţele de măsurare şi verificare

ale produselor şi materiilor prime;−existenţa unui sistem de evidenţă şi gestiune a mijloacelor de

măsurare, a distribuirii, verificării, reparării şi utilizării acestora;−verificarea metrologică înainte de utilizare în scopul validării

preciziei şi fidelităţii cerute, precum şi calibrarea periodică în raport cu etaloane de precizie.

4.Măsurare, analiză şi îmbunătăţire. Element care asigură feedback-ul sistemului de management al calităţii prin ansamblul următoarelor procese:

−monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului;−monitorizarea şi măsurarea proceselor de sistem−controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul

de fabricaţie, izolare, soluţionare;−acţiuni corective;−acţiuni preventive;−evaluarea sistemului de management al calităţii prin audit intern;−îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului.Acţiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor

înregistrate, pentru a preveni reapariţia acestora. Neconformitate în sensul larg înseamnă orice abatere de la condiţiile stabilite pentru procese, produse, activităţi sau chiar funcţii ale organizaţiei. Acţiunile corective se aplică după următorului algoritm:

−analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clientului);−determinarea cauzelor neconformităţilor;−evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că

neconformităţile nu reapar;−determinarea şi implementarea acţiunii necesare;−înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;−analiza acţiunii întreprinse.Acţiunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformităţilor

potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora, aplicându-se după acelaşi algoritm ca şi acţiunile corective.

3.3.3 Documentarea sistemului de managementul calităţii

43

Conform cerinţelor standardelor internaţionale, implementarea şi funcţionarea unui sistem de management al calităţii necesită existenţa unor documente specifice. Acestea reprezintă în acelaşi timp, instrumente de coordonare managerială la nivelurile strategic, tactic şi operaţional al organizaţiei (fig. 3.4)

Fig.3.4. Structura documentelor calităţii

Generarea documentaţiei reprezintă o activitate care adaugă valoare deoarece contribuie la: obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului; asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate şi trasabilitate; furnizarea de dovezi obiective; evaluarea eficacităţii sistemului în ansamblul său.

1.Manualul calităţii reprezintă documentul de coordonare la nivel strategic al managementului calităţii, al cărui conţinut este următorul: −politica şi obiectivele calităţii;

−responsabilităţile şi procesele din organizaţie necesare pentru satisfacerea cerinţelor clientului;

−descrierea interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii

Elaborarea manualului calităţii oferă următoarele avantaje:−facilitează înţelegerea unitară a politicii calităţii;−asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale

organizaţiei în domeniul calităţii cu cele compartimentale;−facilitează realizarea obiectivelor calităţii, prin definirea structurii

organizatorice şi a diferitelor entităţi funcţionale, privind realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;

−îmbunătăţeşte comunicarea în interiorul organizaţiei, prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calităţii;

manual calitate

proceduri de sistem

proceduri operaţionale

înregistrările calităţii

Obiective, politici, responsabilităţi, procese , interacţiuni între procese

Delimitarea responsabilităţilor pe elementele de sistem

Documente de lucru detailate

Documente justificative ale rezultatelor obţinute ,

Nivel strategic

Nivel tactic

Nivel operaţional

44

−îmbunătăţeşte comunicarea în relaţiile organizaţiei cu clienţii şi partenerii săi;

−asigură instruirea unitară a personalului organizaţiei, privind structura sistemului de management al calităţii şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit;

−asigură accesul imediat la celelalte documente ale calităţii şi facilitează gestionarea acestora;

−serveşte ca document principal pentru audit şi certificare.Pentru a fi eficace, manualul calităţii trebuie să indice eventuale

programe de instruire a personalului.

2.Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi (proces). În conformitate cu ISO 10013/1997, o procedură trebuie să aibă următorul conţinut:

− scopul şi domeniul de aplicare;− responsabilităţi (ce trebuie făcut şi de către cine);− descrierea metodei procedurale de derulare a unei activităţi (când

unde cum trebuie procedat);− necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie

utilizate);− cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.În funcţie de domeniul de aplicare, procedurile se clasifică în

proceduri ale funcţiilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri operaţionale şi instrucţiuni de lucru (tehnice).

Procedurile de sistem integrează elementele sistemului de management al calităţii şi acoperă activităţile şi responsabilităţile principale ale organizaţiei. Acestea descriu obiectivele şi modul de desfăşurare a proceselor de sistem, precum şi responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează verifică sau analizează procesele respective. fiind determinate de interfeţele organizatorice ale activităţilor cheie din cadrul organizaţiei.

Standardul ISO 9001/2000 prevede în mod explicit elaborarea numai a şase proceduri de sistem, care acoperă în special procesele legate de îmbunătăţirea sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul înregistrărilor; audit intern; controlul produsului neconform; acţiuni corective; acţiuni preventive.

Procedurile operaţionale descriu procesele operaţionale din cadrul organizaţiei. De ex: procesul de vânzare care include subprocesele de marketing, primirea şi analiza comenzilor; elaborarea şi aprobarea

45

contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele implicate în procesele respective .

În funcţie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile operaţionale se pot grupa în : proceduri de asigurarea calităţii; proceduri pentru controlul calităţii, proceduri tehnice şi tehnologice; proceduri administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.

Instrucţiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a unei operaţii care influenţează calitatea (de exemplu: instrucţiuni de operare a instalaţiilor tehnologice, instrucţiuni de reparaţii, instrucţiuni de utilizare a echipamentelor de măsură, instrucţiuni pentru efectuarea analizelor fizico-chimice, etc.).

Elaborarea procedurilor are ca scop: −să definească responsabilitatea şi autoritatea pentru calitate;−să asigure referinţe pentru audit; −să creeze condiţii pentru autocontrol;−să asigure posibilitatea de instruire a personalului şi continuitate în

cazul schimbărilor de personal; −să optimizeze activitatea generală a organizaţiei.

3. Înregistrările calităţii, furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute prin aplicarea procedurilor şi instrucţiunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerinţele specificate şi de a verifica funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii

Amploarea acestor înregistrări depinde de mărimea şi domeniul de activitate al organizaţiei. Pentru o întreprindere productivă, acestea pot fi grupate în patru categorii şi anume:

−înregistrări referitoare la sistemul de management al calităţii: rapoarte de audit, rapoarte de neconformităţi, raportul anual al calităţii; rapoarte privind costurile calităţii;

−înregistrări referitoare la recepţia materialelor: note de recepţie şi constatare de diferenţe, evidenţa intrărilor de materiale, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fişe de urmărire a furnizorilor;

−înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări, verificări ale produselor: buletine de analiză, evidenţa analizelor efectuate pe fiecare produs, centralizatorul produselor neconforme, evidenţa verificărilor metrologice, foi de urmărire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte de supraveghere tehnică, etc.;

46

−înregistrări din perioada de garanţie şi post-garanţie: evidenţa procedurilor şi instrucţiunilor întocmite, centralizatorul reclamaţiilor clienţilor, planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate

Pentru înregistrările calităţii se folosesc modele de formulare tipizate stabilite în funcţie de necesităţi, având o structură adecvată pentru a oferi informaţia necesară şi suficientă.

Aceste documente trebuie identificate şi arhivate astfel încât să poată fi uşor de regăsit, în conexiunile cu produsele şi activităţile la care se referă. În general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, depozitarea, conservarea şi retragerea acestor documente se realizează pe baza unei proceduri documentate.

4. Planul de calitate, este un document care stabileşte cerinţele pentru sistemul de management al calităţii referitoare la un anumit produs sau serviciu. Acesta, reprezintă un instrument de planificare a calităţii unui produs, prin care se stabilesc următoarele elemente:

−caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmărite;−modul de cuantificare şi metoda de măsurare/verificare aplicată;−instrumentele de control folosite;−criteriile de acceptabilitate ale produsului; În industrie, planul de control al calităţii conţine organizarea în timp

şi spaţiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specifică toate punctele în care se fac verificări şi încercări pe fluxul tehnologic, frecvenţa examinărilor tehnice, precum şi responsabilităţile persoanelor care le efectuează.

Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract sau pentru un anumit client.

Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se identifică prin: cod număr, ediţie, data emiterii, emitent (autor), număr de exemplare.

Problema pe care şi-o pun multe organizaţii o reprezintă amploarea documentaţiei specifice calităţii, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului şi la o creştere a costurilor cerute de necesitatea actualizării.

Evident, amploarea documentaţiei diferă în funcţie de o serie de factori cum ar fi:

−mărimea organizaţiei şi tipul activităţii;−complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;−competenţa personalului.

47

În stabilirea procedurilor calităţii, se ţine cont atât de structura proceselor principale prin care întreprinderea furnizează clienţilor săi produsele, cât şi de recomandările standardului ISO 9001.

În elaborarea documentaţiei specifice funcţionării eficiente a sistemului de managementul calităţii, este necesar să fie antrenat întreg personalul organizaţiei, aceasta asigurând o mai bună conştientizare a fiecăruia, referitoare la importanţa activităţii pe care o prestează.

3.3.4.Implementarea sistemului de management al calităţii

Obiectivul principal pe care o organizaţie îl urmăreşte prin dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii, este generarea încrederii în capabilitatea proceselor şi în calitatea produselor sale, asigurând o bază pentru îmbunătăţirea continuă. De aceea, se propune parcurgerea următoarelor etape:

−determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi altor păţi interesate;

−determinarea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;

−determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

−determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii

−stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;

−aplicarea acestor metode;−determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de

eliminare a cauzelor acestora;−stabilirea şi aplicarea unei proceduri pentru îmbunătăţirea continuă a

sistemului de management al calităţiiUnul din principiile care stau la baza implementării unui sistem de

management eficient îl reprezintă abordarea procesuală. Totul este în ansamblul său un proces, compus din mai multe procese înlănţuite. Cheia problemei este tocmai identificarea proceselor existente şi definirea modului lor de înlănţuire. Pentru aceasta, este necesar ca în structura fiecărui proces, să fie identificate următoarele elemente:

proprietarul de proces, intrările în proces şi de unde vin acestea (procesul furnizor); ieşirile din proces şi către cine se îndreaptă (procesul client).

48

Cerinţele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de management al calităţii sunt următoarele:

−definirea succesiunii şi interacţiunii dintre procese;−determinarea metodelor pentru operarea şi controlul proceselor ;−asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru

a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;−analiza, măsurarea şi monitorizarea proceselor;− îmbunătăţirea continuă a proceselor.În vederea respectării acestor cerinţe, organizaţia va elabora fişa de

proces. În tabelul 3.1 se prezintă un model al unei fişe de proces pentru unul din procesele referitoare la relaţia cu clientul.

Tabel 3.1. Fişa de procesDenumire proces Contractarea produselor cu agenţi economiciResponsabilul procesului Şef birou comercialScopul procesului Analiza cerinţelor agenţilor economici, stabilirea condiţiilor

de livrare şi a obligaţiilor părţilorProcese client Procesul de aprovizionare

Procesul de producţieProcese furnizor Client – agent economicLimitele procesului Începe cu solicitarea verbală sau scrisă a clientului,

Se termină cu contract semnat de ambele părţi comunicat părţilor implicate în derularea lui

Elemente de intrare Adresa transmisă de agentul comercial, mesaj telefonic primit de serviciul comercial

Elemente de ieşire Contract comercial cu dovada difuzării la cei implicaţiFactori critici de succes Nu sunt, produsul fiind definit de specificaţia de firmăObiectivele procesului Condiţii de livrareIndicatori/criterii de performanţă

Zero reclamaţii imputabile contractului între părţi

Frecvenţa monitorizării şi periodicitatea de raportare a indicatorilor măsuraţi

Analiza periodică la nivelul conducerii de vârf a stadiului de realizare a indicatorului

Responsabilitatea monitorizării Responsabilul de procesMetoda de monitorizare directăÎnregistrări specifice procesului Cerere de ofertă, Oferta, Analiza contractului înainte de

aprobare, ContractPerioada de păstrare a înregistrărilor

10 ani

Alte înregistrări utilizate şi iniţiate de alte procese

Nu sunt

Frecvenţa desfăşurării procesuluiResurse necesare procesului Mijloace de comunicare, calculatorCompartimente implicate în desfăşurarea procesuluiReglementări şi legislaţie ce trebuie aplicateActivităţi subcontractate

49

Identificarea proceselor sistemului de management al calităţii se face pe baza unui plan de lucru care include următoarele etape:

−alcătuirea echipelor de identificare a proceselor;−instruirea personalului din echipe;−documentarea proceselor identificate;−analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor obţinute;−validarea rezultatelor.Modul de abordare impune lucrul în echipă şi antrenarea în aceste

activităţi a şefilor de compartimente şi a responsabililor cu asigurarea calităţii din fiecare compartiment.

Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea descriu structura procesului, diagrama flux de desfăşurare a procesului, responsabilităţile şi indicatorii de măsurare a performanţei.

3.3.5 Evaluarea sistemului de management al calităţii

Evaluarea funcţionării sistemului în ansamblul său se face prin metodele prezentate în continuare:

1.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului. Această metodă se bazează pe analiza informaţiilor legate de client. În

acest scop trebuie definite  metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informaţii, frecvenţa colectării şi modul de prelucrare a datelor.

Exemple de informaţii legate de client sunt:−reclamaţii−nevoile pieţei şi aşteptările clientului−informaţii privind satisfacerea cerinţelor contractuale;−cerinţe referitoare la livrarea de servicii;−informaţii privind concurenţa.Exemple de surse de informaţii şi metode de colectare a datelor

includ:−comunicare directă cu clienţii;−chestionare şi urmărirea produselor în exploatare;−rapoarte ale unor organizaţii asemănătoare−rapoarte sub diferite forme;−studii industriale şi de sector.2.Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei altor părţi interesate.Prin sistemul de management al calităţii, organizaţia trebuie să

satisfacă la un nivel acceptabil cerinţele unor grupuri de interes. Acestea

50

sunt: angajaţii; proprietarii şi investitorii; furnizorii şi alţi parteneri; societatea în ansamblu.

În acest scop, este necesar să se identifice informaţiile privind măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părţilor interesate.

Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare.a)Pentru angajaţi: −se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizaţia le

satisface nevoile şi aşteptările;−se evaluează performanţele individuale şi contribuţia lor la

rezultatele organizaţiei.b)Pentru proprietari şi investitori−se evaluează performanţa financiară a organizaţiei;−se evaluează impactul factorilor externi asupra performanţelor

organizaţiei;−se evaluează capacitatea organizaţiei de a atinge obiectivele definite;−se identifică valoarea adusă de acţiunile întreprinse;c)Pentru furnizori şi parteneri:−se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum şi beneficiile

reciproce derivate din relaţiile lor;−se monitorizează şi se asigură feed-back asupra performanţei

furnizorilor şi conformităţii cu politica de aprovizionare.d)Pentru societate:−se defineşte şi se urmăreşte impactul asupra mediului, inclusiv

conservarea energiei şi resurselor naturale;−se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate şi siguranţă.3.Audit internProcesul de audit intern acţionează ca instrument al conducerii pentru

evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. Aceasta evaluare se face cu scopul de a obţine evidenţa obiectivă că politica, procedurile sau cerinţele existente au fost respectate (vezi capitolul audit şi certificare).

Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:−implementarea eficientă a proceselor;−capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanţă;−utilizarea tehnologiei informaţiei;−utilizarea eficientă a resurselor;−relaţiile cu părţile interesate;−rezultate şi aşteptări legate de performanţa procesului şi produsului;−utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.4. Măsurări financiare.

51

Funcţionarea eficientă a unui sistem de management al calităţii se poate măsura şi prin costurile pe care acesta le determină (costurile calităţii).

3.3.6.Măsurarea costurilor calităţii

Măsurarea calităţii se poate face prin:−măsurarea satisfacţiei clienţilor (interni sau externi), a clienţilor

pierduţi, a clienţilor potenţiali (se stabilesc criterii de satisfacţie, fiecare fiind ulterior analizat şi clasificat);

−măsurarea conformităţii produselor şi serviciilor (fiecare unitate este dotată cu indicatoare care măsoară neconformităţile sale faţă de exigenţele specifice);

−costurile rezultând din non-calitate Măsurarea costurilor calităţii permite următoarele:−să identifice abaterile şi tendinţele nedorite;−să optimizeze costurile (identificând posibilităţile de reducere)−să stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai

semnificative ale non-calităţii;−să faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;−să măsoare îmbunătăţirile realizateO serie de studii arată că în prezent, costurile pe care le implică

corectarea non-calităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei, reprezintă, în medie, 25% din cifra de afaceri a unei întreprinderi producătoare şi circa 5-15% din costurile de producţie. Costurile referitoare la calitate reprezintă, prin urmare, un important instrument de valorizare a calităţii, o sursă potenţială de maximizare a profitului întreprinderii. Ele sunt utilizate de tot mai multe organizaţii ca instrument de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate.

Costurile calităţii sunt generate de proiectarea, implementarea, funcţionarea şi întreţinerea sistemului de management al calităţii plus costurile generate de defecţiuni în sistem sau defecţiuni ale produselor. Defecţiunile în sistem pot avea ca rezultat: întârzieri în producţie, rebuturi, operaţii corective, livrări întârziate şi produse defecte. Defecţiunile produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanţie, administrarea şi investigarea reclamaţiei, rechemarea produsului şi pierderea credibilităţii.

52

Un număr mare de autori clasifică aceste costuri în costuri voluntare de realizare a nivelului de calitate dorit şi costuri involuntare de nerealizare a acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate şi neconformite deseori numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.3.5).

Fig. 3.5. Structura costurilor calităţii

Costurile de prevenire au fost denumite „costul de a încerca să obţii ceva corect de prima dată”. Aceste costuri sunt generate de activităţile întreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea.

Costurile de evaluare denumite şi „costuri de verificare pentru a vedea dacă am lucrat bine de la început”sunt costurile generate de activităţile de inspecţii şi încercări ale produselor, prin care se determină gradul de conformitate fată de specificaţii.

Costurile interne ale non-calităţii denumite şi „preţul pe care îl plăteşti să descoperi că nu ai lucrat bine de prima dată”sunt generate de deficienţele identificate înaintea livrării produsului către client. Ţinând cont de aspectul sinergetic al calităţii, există interdependenţe între aceste costuri şi costurile de prevenire. Astfel, prin creşterea costurilor de prevenire, materializată în efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale proceselor,dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere substanţială a costurilor deficienţelor interne datorate rebuturilor şi/sau reprelucrărilor. Costurile externe ale non-calităţii au fost descrise ca fiind „ preţul plătit pentru faptul că nu ai reuşit să descoperi că nu ai lucrat bine de prima dată”, sunt rezultatul defectelor apărute după livrarea produsului la client. În timp ce costurile specifice de prevenire, evaluare sunt relativ uşor de calculat, la costul deficienţelor externe apare problema suplimentară a “pierderii încrederii clienţilor” care nu este posibil de cuantificat, dar poate să fie suficientă pentru a determina o pierdere totală a relaţiei cu acel client,

Costurile calităţii

Costuri de calitate Costuri ale non-calităţii

Costuri de prevenire

Costuri de evaluare

Costuri interne ale non-calităţii

Costuri externe ale non-calităţii

53

aceasta având efect negativ asupra imaginii firmei şi rentabilităţii pe termen lung.

Fig. 3.6. Componenţa costurilor calităţii

Pentru a optimiza costurile calităţii se porneşte de la faptul că acestea reprezintă suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea defectelor şi a costurilor datorate producerii defectelor. Este uşor de intuit interdependenţa dintre costul de prevenire şi costul defectelor. O atenţie mai mare acordată activităţilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numărului defectelor, deci o reducere a costurilor non-calităţii.

Sistemul de management al calităţii pune accent pe prevenirea defectelor încă din faza de proiectare precum şi pe participarea întregului personal în procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii. Ca urmare creşte nivelul calităţii şi prin aceasta scad costurile şi numărul defectelor.

3.3.7.Îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii

Un obiectiv strategic al organizaţiei trebuie să fie îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor sistemului de management al calităţii.

Costuri de prevenire-instruirea personalului-proiectarea sistemului de management al calităţii-evaluarea furnizorilor-proiectarea echipamentelor de testare-auditul calităţii-analiza valorii

Costuri de evaluare-revizuirea proiectului ;-încercări şi probe pe teren-inspectie-evaluarea personalului ;-mentenanţa echipamentelor de inspecţii şi încercări- materiale şi probe distruse cu ocazia încercărilor

Costuri interne ale noncalităţii-refacerea testelor de rutină-refacerea facturilor-corectarea manualului calităţii-epuizarea stocurilor de materii prime-produse declasate-rebuturi-reprelucrări

Costuri externe ale noncalităţii-reclamaţii clienţi-produse returnate-costuri de înlocuire a produsului-credite de garantare-investigarea reclamaţiilor

54

Aceasta se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativă a proceselor existente, fie prin activităţi de îmbunătăţire treptată desfăşurate de angajaţi în cadrul proceselor existente.

Angajaţii organizaţiei sunt cea mai bună sursă de idei pentru îmbunătăţirea continuă a proceselor. În acest scop, se pot organiza echipe de lucru care dispun de autoritate, suport tehnic şi resursele necesare pentru schimbările asociate cu îmbunătăţirea.

Într-o abordare procesuală, îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii se realizează conform schemei din figura 3.7.

Fig. 3.7. Procesul de îmbunătăţirePentru a facilita implicarea şi conştientizarea angajaţilor în activităţile

de îmbunătăţire, este necesar iniţierea unui proces de dezvoltare a cunoştinţelor, experienţei şi abilităţilor acestora, ca parte a activităţilor generale de management al calităţii.

Elemente de intrare (acţiuni)-Planificarea şi controlul realizării obiectivelor planificate-Analiza datelor verificărilor, monitorizării produsului şi procesului-Informaţii de feed-back din procese şi din livrarea şi utilizarea produselor-Rezultatele auditurilor interne şi analizei efectuate de management-Evaluarea satisfacţiei clienţilor-Cerinţele noi ale clienţilor sau societăţii-Experienţa personalului-Rezultate financiare

Proces de îmbunătăţire

Elemente de ieşire-Eficacitate- realizarea obiectivelor-Eficienţă – realizarea obiectivelor cu costuri minime-Înlăturarea unor deficienţe sau puncte slabe-Utilizarea de noi metode-Planificarea şi controlul modificărilor-Performanţele produsului şi satisfacţia clienţilor

55

Întrebări

1. Care este structura sistemului de management al calităţii conform ISO 9001?

2. Care sunt principiile de bază ale politicii în domeniul calităţii ?

3. La ce se referă principiul de abordare procesuală a sistemului de management al calităţii?

4. Care sunt cerinţele de bază ale standardelor internaţionale privind funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii?

5. Care sunt principalele documente ale calităţii?

6. În ce scop se elaborează manualul de calitate?

7. Identificaţi elementele de intrare şi elementele de ieşire ale procesului „analiza efectuată de management”?

8. Care sunt etapele implementării unui sistem de management al calităţii într-o organizaţie?

9. Care sunt elementele de bază necesare pentru definirea interacţiunii proceselor?

10. Care este avantajul standardizării în domeniul managementului calităţii?

11. Identificaţi elementele de sistem corespunzătoare proceselor de realizare ale produsului, din cadrul unei organizaţii prestatoare de servicii.

12. În ce scop se face evaluarea sistemului de management al calităţii?

13.Identificaţi elementele de intrare corespunzătoare procesului de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii.

56

4

AUDITUL ŞI CERTIFICAREA CALITĂŢII

4.1.Auditul calităţii

Auditul, ca formă de examinare, verificare, analiză este întâlnit în multe domenii de activitate. Termenul a fost utilizat iniţial în domeniul juridic şi apoi în cel financiar- contabil. Auditul în domeniul calităţii, a apărut şi s-a dezvoltat în paralel cu intensificarea activităţii de standardizare internaţională în managementul calităţii.

Auditul calităţii constă din investigaţii, verificări, examinări, evaluări ale proceselor şi procedurilor calităţii, pentru a stabili măsura în care acestea au fost corect elaborate şi implementate, în concordanţă cu cerinţele specificate în documentele de referinţă..

Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calităţii în cadrul unei organizaţii. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de documente normative (standarde aplicabile, manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni de lucru ) pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.

Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din cadrul organizaţiei, fie sistemului de management al calităţii, având ca efect creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.

Auditul nu trebuie confundat cu o inspecţie sau o anchetă, iar concluziile acestuia nu conduc la sancţionarea organizaţiei sau persoanelor şi nici la elaborarea unor documente de atestare a calităţii. Prin audit se verifică în special asigurarea condiţiilor pentru realizarea calităţii.

Într-un proces de audit sunt implicate următoarele părţi: clientul, echipa de audit şi auditatul.

1.Clientul este organizaţia sau persoana care solicită auditul. El este cel care stabileşte necesitatea şi scopul auditului, iniţiază procesul respectiv prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat şi primeşte raportul de audit.

2.Echipa de audit este constituită din specialişti în domeniu (auditori) şi are statutul de independenţă faţă de obiectul auditat. Auditorii sunt

57

persoane atestate conform normelor în vigoare, având următoarele responsabilităţi:

−comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;−consemnarea observaţiilor şi raportarea rezultatelor auditului;−verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al

auditului;−păstrarea şi protejarea documentelor referitoare la audit.Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau de o persoană, se

recomandă ca un auditor şef să fie investit cu responsabilităţi în ceea ce priveşte elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei în faţa conducerii auditatului; prezentarea raportului de audit.

3.Auditatul este organizaţia supusă auditării. Se recomandă ca aceasta să numească membrii responsabili din cadrul personalului, care să însoţească echipa de audit, să pună la dispoziţie toate resursele şi informaţiile cerute, să stabilească acţiunile corective în baza raportului de audit.

Auditurile calităţii au o tipologie variată putând fi clasificate în funcţie de diferite criterii cum ar fi: obiectul auditului, provenienţa auditorilor, scopul efectuării auditului (tabel 4.1)

Tabel 4.1.Tipologia auditului

Criterii de clacificare

Tipuri de audit Caracteristici principale

Obiectul auditului Auditul calităţii produsului/serviciului

Evaluare a produsului final sau a serviciului final privind capacitatea de satisfacere sau depăşire a nevoilor clientului. Acest audit poate implica desfăşurarea de teste periodice pe produs sau obţinerea informaţiilor de la client referitoare la o caracteristică particulară a produsului.

Auditul calităţii procesului Evaluează conformitatea unui proces (proiectare, fabricaţie, montaj, etc.) cu cerinţele specificate în documentele de referinţă.

Auditul sistemului de management al calităţii

Evaluează conformitatea sistemului cu standardele şi normativele specifice.

Provenienţa auditorilor

Audit intern Este efectuat de persoane din interiorul organizaţiei şi are ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire a calităţii

Audit extern

Audit secundar

Este efectuat de către client sau reprezentanţi ai acestuia.

Audit terţiar Este efectuat de reprezentanţi ai unei organizaţii neutre, la cererea firmei sau a unei terţe părţi şi poate viza evaluarea calităţii produsului, proceselor sau sistemului calităţii.

Scopul auditului Audit de preevaluare (preaudit)

Se efectuează înaintea auditului de certificare

Audit de certificare Este efectuat de o terţa parte, în scopul

58

certificăriiAudit de supraveghere Verifică dacă se asigură respectarea

cerinţelor stabilite

4.1.1. Auditul calităţii produsului

Auditul calităţii produsului urmăreşte identificarea şi analiza condiţiilor care asigură posibilitatea satisfacerii cerinţelor clienţilor sau a celor specificate în documentele de referinţă. Prin acest audit, se analizează :

−măsura în care documentele de referinţă au fost corect alese şi conţin cerinţe pentru realizarea calităţii corespunzătoare;

−măsura în care documentaţia de produs este realizată în conformitate cu cerinţele documentaţiei de referinţă;

−existenţa condiţiilor pentru realizarea produselor la nivelul prevederilor din documentaţii;

−realizarea efectivă a produselor conform specificaţiilor.Documentele de referinţă sunt: standardele de produs aplicabile,

normele şi reglementările legale.Documentaţia de produs cuprinde : caietul de sarcini; proiectul de

execuţie, specificaţiile tehnice. Specificaţiile tehnice stabilesc condiţiile de calitate pentru: materii prime, procese de execuţie, produs final.

Metodologia auditului de produs (fg.4.1) cuprinde următoarele etape:−examinarea documentaţiei de produs în raport cu documentaţia de

referinţă;−examinarea produsului în raport cu specificaţiile tehnice şi caietul de

sarcini;−examinarea produsului în relaţie cu mediul, materialele prelucrate,

personalul de execuţie, metodele de lucru;−elaborarea raportului de audit;−analiza neconformităţilor şi a cauzelor care le-au generat;−stabilirea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare;−supravegherea aplicării acţiunilor corective.Raportul de audit conţine concluziile examinărilor efectuate. Sunt

evidenţiate neconformităţile înregistrate, fie între documentaţia de produs şi cea de referinţă, fie între nivelul de calitate efectiv obţinut şi cel specificat.

Din analiza factorilor de producţie rezultă cauzele care au determinat realizarea produsului la un nivel inferior condiţiilor specificate. Managementul firmei auditate are obligativitatea de a iniţia acţiuni corective care să înlăture cauzele generatoare de neconformităţi. Astfel de acţiuni constau în: modificarea procesului tehnologic de realizare al produsului; modernizarea unor utilaje de producţie; instruirea personalului de execuţie şi

59

control; schimbări organizatorice; îmbunătăţirea planurilor de recepţie calitativă; schimbarea furnizorilor, etc.

Echipa de audit supraveghează modul în care se aplică aceste acţiuni.

60

Fig. 4.1. Metodologia de audit a calităţii produsului

Auditul calităţii produsului

Acţiuni Documente

Examinare

Stabilirea neconformităţii

Acţiuni corective

Examinare mediu, materiale, personal de execuţie, metode de lucru

Fişe tehniceBuletin de analizăPrograme de mentenanţăAvize mediu

Documente de referinţă

Corespund cerinţelor

Stabilirea neconformităţii

Cereri de acţiuni corective

Elaborare raport audit

Produsul realizat

este conform documentaţiei

Documentaţia produsului este

conformă cu cea de referinţă

Documentereferitoare la produs

da

nu

nu

da

61

4.1.2. Auditul calităţii procesului

Acest tip de audit se aplică proceselor principale din cadrul unei organizaţii cum ar fi: proiectare; producţie sau livrarea serviciului; aprovizionare, evaluarea satisfacţiei clientului, etc.

Auditul calităţii unui proces are următoarele obiective:−evaluarea conformităţii unui proces cu cerinţele specificate în

documentele de referinţă−evaluarea eficacităţii acestor documente în ceea ce priveşte

satisfacerea cerinţelor de calitateDocumentele de referinţă analizate sunt: procedura de proces,

proceduri operaţionale, instrucţiuni de lucru, documentaţia tehnologică omologată.

Metodologia desfăşurării auditului de proces (fig.4.2)cuprinde următoarele etape:

−examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat(documente de lucru, calificarea şi instruirea personalului, echipamente, software, metode de lucru):

−elaborarea unor documente intermediare cuprinzând rezultatele examinării elementelor menţionate, sub forma listelor de verificare şi rapoartelor de examinare;

−elaborarea reportului de audit cu specificarea clară a neconformităţilor constatate;

−analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora;−stabilirea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire necesare−supravegherea aplicării acţiunilor corective.În vederea îmbunătăţirii procesului, pot fi făcute propuneri privind:−modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv,−modificarea structurii procesului;−modificări în structura de personal;−programe de instruire.Efectuarea propriu-zisă a auditului presupune folosirea a două tehnici

de bază şi anume: observarea la faţa locului şi interviul pe bază de fişe chestionar. Auditorii trebuie să aibă capacitatea de a sesiza dacă activităţile se desfăşoară conform procedurilor aferente şi dacă persoanele implicate în procesele respective sunt calificate corespunzător.

Auditul de proces este efectuat de specialişti din cadrul firmei, care au fost calificaţi pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor interni se face după următoarele criterii:

62

−să cunoască standardele şi procedurile aplicabile;−să posede cunoştinţele de specialitate pe domeniile respective;−să cunoască tehnicile de examinare;−să nu aibă responsabilităţi directe în domeniul auditat;−să posede anumite calităţi personale cum ar fi: obiectivitate,

integritate, abordare analitică, pregătire psiho-sociologică, diplomaţie.În desfăşurarea auditului, auditorii trebuie să manifeste o atitudine

constructivă pentru a identifica oportunităţile de îmbunătăţire

Fig. 4.2. Metodologia de audit a calităţii procesului de producţie

Efectuarea periodică a unor astfel de audituri, pe baza unui program anual bine stabilit, asigură îmbunătăţirea calităţii proceselor din cadrul organizaţiei şi creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.

– Documente de referinţă;– Capacitatea echipamentelor de producţie de a realiza calitatea cerută;– Starea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea utilizării acestora;– Analize referitoare la materiile prime şi materialele prelucrate în procesul respectiv.

– Raport de examinare care cuprinde rezultatele examinărilor de mai sus;–Raport de audit care specifică neconformităţile şi cauzele acestora.

–Dezvoltarea produsului (modificarea tehnologiei );– Echipamente de producţie şi control;–Planificarea fabricaţiei;– Corectarea desfăşurării anumitor faze ale procesului

Examinare:Examinare:

Elaborare documente de

audit

Elaborare documente de

audit

Stabilire acţiuni corective pentru:

Stabilire acţiuni corective pentru:

Supravegherea aplicării acţiunilor

corective

Supravegherea aplicării acţiunilor

corective

63

4.1.3..Auditul sistemului de management al calităţii

Prin acest tip de audit se verifică modul de implementare şi funcţionare a sistemului de management al calităţii, a gradului în care acesta este conform cerinţelor standardelor internaţionale, în scopul identificării oportunităţilor de îmbunătăţire.

Principalele obiective ale auditului de sistem sunt:–determinarea conformităţii elementelor de sistem cu cerinţele

specificate în documentele de referinţă ;–determinarea eficacităţii sistemului privind realizarea obiectivelor şi

politicii în domeniul calităţii;−certificarea sistemului.Documentele de referinţă analizate sunt: standardele internaţionale în

managementul calităţii, manualul calităţii, proceduri de procese şi proceduri operaţionale, cerinţe contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile calităţii, proceduri referitoare la costurile calităţii.

Auditurile de sistem sunt efectuate atât în scopuri interne cât şi externe..

Auditul intern. Atât conducerea cât şi întregul personal al firmei trebuie să cunoască strategiile, obiectivele calităţii, mijloacele de realizare şi rezultatele obţinute. Astfel, apare necesitatea auditului intern al calităţii care este efectuat de specialişti atestaţi din cadrul organizaţiei şi prin care se verifică măsura în care procedurile, tehnicile de lucru au fost corect implementate, însuşite şi aplicate. Prin acest audit se urmăreşte obţinerea unor dovezi obiective privind realizarea activităţilor în concordanţă cu cerinţele specificate. Acesta trebuie făcut după implementarea oricărui program, plan sau sistem al calităţii, pentru a stabili dacă toate procedurile şi instrucţiunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au fost implementate şi dacă personalul cunoaşte responsabilităţile ce-i revin în cadrul programului sau planului.

Auditul intern reprezintă un instrument al managementului general în evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii privind realizarea politicii şi obiectivelor calităţii. Prin audituri programate sau neprogramate se identifică neconformităţile (disfuncţionalităţile), se adoptă acţiunile corective, asigurând îmbunătăţirea funcţionării sistemului în ansamblul său.

Auditul extern al calităţii este necesar pentru realizarea unui climat de încredere între furnizori şi beneficiari. Acesta urmăreşte obţinerea dovezilor care garantează capacitatea furnizorilor sau a subcontractanţilor de a asigura în mod constant satisfacerea cerinţelor contractuale referitoare la calitate.

Auditul extern poate fi de două tipuri:

64

−audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin care acesta analizează sistemul calităţii, pentru a se convinge că va putea obţine produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (în situaţia unui furnizor strategic cu care se preconizează relaţii pe termen lung);

−audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea unor clienţi, cu scopul de a obţine certificarea sistemului de management al calităţii.

Metodologia generală a unui audit de sistem se desfăşoară conform ISO 19011 şi include etapele prezentate în continuare.

1.Declanşarea auditului. Aceasta presupune:−stabilirea de către client a obiectului auditat şi a frecvenţei acestuia;−examinarea preliminară (audit de preevaluare) a documentelor

referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinţelor sistemului de management al calităţii.

2.Pregătirea auditului. În această etapă se elaborează planul de audit, al cărui conţinut este următorul:

−specificarea obiectivelor şi a domeniului auditat; −programarea pe etape a desfăşurării auditului;−organizarea echipei de audit; −stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare şi evaluare a fiecărui element al sistemului (chestionar de audit).3.Efectuarea propriu-zisă a auditului constă în evaluări obiective ale

elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activităţi sau zone de lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funcţiilor de sistem; proceduri operaţionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru, operaţii şi procese tehnologice; documentaţie, păstrarea înregistrărilor.

În această etapă, se acordă o atenţie deosebită problemelor tehnice datorită cărora produsele îşi pot modifica nivelul calităţii şi competitivităţii, (de exemplu: probleme ale trasabilităţii, identificarea materialelor privind caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionări, rolul laboratoarelor, starea tehnică a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).

Metodele aplicate de echipa de audit în această etapă sunt:−culegerea dovezilor prin analiza documentelor;−intervievarea personalului care lucrează în domeniul auditat;−observarea directă a modului în care se desfăşoară activităţile în

domeniul respectiv.Rezultatul tuturor acestor acţiuni se concretizează în completarea

chestionarului de audit, cu observaţiile privind neconformităţile înregistrate. În funcţie de gravitatea lor, acestea se clasifică în neconformităţi majore şi minore.

65

Neconformităţile majore, se referă la nesatisfacerea cerinţelor standardului de referinţă, ceea ce afectează implementarea sau menţinerea sistemului de management al calităţii. Exemple tipice de acest fel sunt:

−definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii şi a procedurilor de sistem;

−cerinţele standardului nu au fost respectate într-un anumit domeniu;−cerinţele prevăzute în proceduri nu sunt respectate corespunzător;−înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcţionarea

eficientă a sistemului de management al calităţiiNeconformităţile minore nu afectează în mod semnificativ

implementarea sau menţinerea sistemului.4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atestă

conformitatea domeniului auditat cu cerinţele din documentele de referinţă. Conţinutul raportului de audit este următorul:−obiectivele şi domeniul auditului;−detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de

audit, a reprezentanţilor auditatului, data efectuării auditului;−identificarea documentelor de referinţă;−neconformităţi constatate;−aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referenţialul;−aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de

management al calităţii în realizarea obiectivelor calităţii.5.Stabilirea acţiunilor corective. Managementul organizaţiei auditate

are obligaţia de a identifica cauzele care au determinat neconformităţile înregistrate de echipa de audit şi de a iniţia acţiunile corective pentru eliminarea acestora.

6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligaţia de a monitoriza implementarea acţiunilor corective şi de a evalua gradul în care acestea contribuie la înlăturarea neconformităţilor.

Deşi sub aspectul metodologiei şi a tehnicilor de verificare utilizate, auditul intern şi cel extern sunt identice, între ele există o deosebire esenţială în ceea ce priveşte abordarea problemelor. Dacă auditorii interni încep verificările cu politicile şi procedurile, performanţele angajaţilor, presupunând că dacă aceste verificări sunt satisfăcătoare, la fel vor fi şi rezultatele finale, auditorii externi încep prin a verifica rezultatele activităţilor auditate şi lucrează în sens invers, de la sfârşit spre început, prin examinarea controalelor şi operaţiunilor de la final până în momentul iniţierii lor.

66

4.2.Certificarea conformităţii

Certificarea reprezintă o modalitate de atestare a faptului că o entitate îndeplineşte din punct de vedere al calităţii, condiţiile considerate optime ale unui standard de referinţă. Certificarea conformităţii se aplică: produselor; serviciilor; personalului; sistemului de management al calităţii şi se realizează de către organisme autorizate independente.

Standardele europene EN 45000 definesc certificarea ca fiind acţiunea unei terţe părţi care dovedeşte existenţa încrederii adecvate că un produs, proces sau serviciu, corespunzător identificat, este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.

Alte definiţii egal valabile date certificării sunt:a)asigurare dată în scris de către un organism calificat şi independent

pentru a atesta că un produs sau serviciu prezintă în mod regulat, anumite calităţi specifice, rezultând din specificaţii enunţate în cadrul unui caiet de sarcini sau ale unui standard oficial;

b)un proces care permite unei organizaţii competente să ateste, după verificări, conformitatea unui produs în raport cu normele sau specificaţiile tehnice determinate;

c)recunoaştere de către un serviciu oficial a conformităţii unei funcţii, a unui echipament sau a unui sistem cu ansamblul reglementărilor naţionale şi internaţionale.

Certificarea se realizează de către un organism autorizat, având statut de independenţă faţa de obiectul certificării şi a cărui competenţă este recunoscută oficial prin acreditare.

Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creşterea motivaţiei pentru calitate, cât şi beneficiarului care se simte apărat de fraudă sau de probabilitatea de achiziţionare a unor produse necorespunzătoare.

De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de standardizare, încât cele două activităţi au devenit un cuplu ce se determină reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaborează intens cu organismele naţionale de standardizare.

Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de necesitate, datorită avantajelor pe care le oferă:

−protejarea consumatorilor (prin motivarea încrederii acestora în calitatea produselor/serviciilor e achiziţionat);

−promovarea vânzărilor (prin punerea în valoare şi diferenţiere faţă de concurenţă);

−creşterea eficienţei reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace mai suple şi mai exigente).

67

Certificarea este strâns legată de auditare, deoarece marca de certificare sau certificatul care atestă calitatea unei entităţi, se obţine în urma efectuării unui audit extern de către organismul de certificare.

Se pot efectua certificări de: produse/servicii; personal care desfăşoară diferite activităţi; sisteme de calitate. Important este existenţa unui document de referinţă (standard, normă, specificaţie),care la un moment dat, se consideră ca reprezentând nivelul etalon al calităţii.

4.2.1.Certificarea produselor şi serviciilor

Certificarea calităţii produselor/serviciilor reprezintă atestarea, de către organismul de certificare, a conformităţii acestora cu un anumit standard sau un alt document normativ. A apărut din necesitatea de a oferi garanţii obiective beneficiarilor care sunt interesaţi să achiziţioneze mărfuri sau să apeleze la servicii care să le satisfacă cerinţele.

Acest tip de certificare asigură promovarea vânzărilor, prin înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării libere a produselor.

Certificarea produselor poate fi voluntară sau obligatorie.Certificarea voluntară se referă la produsele şi serviciile pentru care

nu există reglementări obligatorii, fiind utilizată de firme ca instrument pentru păstrarea pieţelor de desfacere sau pentru cucerirea unor noi segmente de piaţă.

Certificarea obligatorie se aplică pentru produsele aflate sub incidenţa unor reglementări naţionale referitoare la protecţia vieţii, sănătăţii, sau mediului înconjurător. Acest tip de certificare este reglementată prin hotărâre de guvern şi reprezintă un instrument al statului privind protecţia consumatorului şi mediului.

Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, a unei mărci de conformitate sau a unei licenţe acordate furnizorului în cauză.

Certificatul de conformitate conţine, în general, o parte informativă privind caracteristicile de calitate impuse produsului, precum şi informaţii referitoare la organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate limitată în timp şi spaţiu, putând fi acordate, dar şi retrase de organismele de certificare, în condiţii bine definite. Prin recunoaşterea reciprocă a certificatelor furnizate de anumite organisme cu recunoaştere internaţională, se asigură libera circulaţie a bunurilor şi serviciilor.

Marca de conformitate este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe baza regulilor unui organism de certificare, care indică cu un nivel suficient

68

de încredere, că produsul, procesul sau serviciul în cauză este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.

În general, marca de certificare este facultativă şi atestă că produsul respectiv prezintă caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate), atrăgând astfel atenţia clienţilor sau potenţialilor utilizatori.

Pe plan naţional şi regional există în prezent un mare număr de asemenea mărci având, în general, un rol de promovare a vânzărilor. De exemplu, în Franţa marca NF atestă conformitatea cu standardele franceze, iar în Germania, marca GS constituie o garanţie a securităţii produsului pe care este aplicată.

În România există mărcile SR şi SR-S (pentru condiţii de securitate,) gestionate de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).

Pe plan european, s-a introdus din 2002, marca CE care este obligatorie pentru libera circulaţie a produselor în toate ţările membre ale Uniunii Europene. Această marcă se acordă pe baza unei duble certificări (de produs şi de sistem) şi are rolul de a atesta că produsele/serviciile corespund cerinţelor directivelor europene.

Uneori mărcile de produs sau de întreprindere au un asemenea prestigiu, încât garantează chiar ele calitatea (probabil Rolls Roys nu va cere o certificare pentru a obţine o marcă de calitate).

Acordarea dreptului de utilizare a mărcii se face în conformitate cu metodologia certificării, pe baza verificărilor făcute în laboratoare, pentru a demonstra că produsele/serviciile îndeplinesc condiţiile din standardele de referinţă. Laboratoarele de încercări trebuie să fie acreditate de organisme autorizate, a căror competenţă a fost evaluată într-un sistem naţional de certificare a calităţii.

Licenţa de certificare este documentul prin care organismul de certificare acordă unei persoane sau unei organizaţii dreptul de a utiliza certificate sau mărci de conformitate, pentru produsele, procesele sau serviciile sale, pe baza metodologiei de certificare.

Certificarea produselor şi serviciilor presupune parcurgerea următoarelor etape principale:

−adresarea unei cereri, însoţită de un dosar tehnic, unui organism de certificare;

−instrumentarea dosarului de către organismul de certificare prin care se verifică dacă produsele şi sistemul de producţie răspund specificaţiilor şi criteriilor definite de reglementarea tehnică;

−efectuarea unui audit, pentru a se constata condiţiile concrete în care se realizează produsul sau se furnizează serviciul(se urmăreşte dacă

69

procesele de fabricaţie sunt ţinute sub control), eventual se aduc corecţii pe care producătorul este obligat să le realizeze;

−acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de utilizare a mărcii de conformitate;

−supravegherea întreprinderii şi a calităţii produselor certificate. Desfăşurarea procesului de certificare a produselor impune existenţa

unor condiţii specifice corespunzătoare fiecărei etape (fig. 4.3). Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului

fabricantului şi a verificărilor la producător, reînnoieşte dreptul de a deţine certificatul sau marca de conformitate. În situaţia în care se constată deficienţe care se pot remedia, face recomandările necesare şi suspendă dreptul de a deţine certificatul până când acestea se vor remedia.

Pentru certificarea produselor se aplică mai multe metode de evaluare prezentate în continuare.

1.Încercări tip. Prin această metodă de evaluare, se analizează un eşantion din produs, în conformitate cu o metodă prescrisă. Sunt avute în vedere următoarele aspecte:

−identificarea specificaţiilor ce se cer respectate;−aprecierea aptitudinii lor de a satisface clientul;−acreditarea laboratoarelor care fac încercări;−organismul de certificare garantează doar tipurile de produse

analizate;−fixarea duratei de validitate a certificatului.Produsele analizate trebuie să fie descrise complet (prin desene,

specificaţii, fotografii, număr de catalog).2.Încercări urmate de supraveghere în comerţ. În această situaţie,

verificările efectuate asupra produsului sunt inopinante şi se fac în laboratoare acreditate. Fabricantul plăteşte supravegherea.

3.Încercări urmate de supravegherea în producţie. Aceasta presupune încercări periodice efectuate asupra eşantioanelor de produse. Laboratorul de încercări este acreditat de organismul de certificare şi poate aparţine fabricantului.

4.Încercări urmate de supravegherea în comerţ şi producţie. Se fac verificări inopinante pe eşantioane de produs, atât pe fluxul de fabricaţie cât şi la beneficiar. Orice neconformitate apărută va declanşa un proces de analiza complex la producător, care poate duce chiar la retragerea certificatului sau a dreptului de a comercializa produsul.

70

Fig. 4.3. Metodologia certificării produselor

Proces de certificareProces de certificare

Apariţia necesităţii unei certificări de produs

Întocmirea şi depunerea documentaţiei: cerere şi

dosar tehnic

Refacerea / îmbunătăţirea documentaţiei

Documentaţie acceptabilă?

//

Instrumentarea cererii: Încercări şi audit

Se poate acorda certificatul sau dreptul de utilizare a mărcii?

Autocontrolul fabricantului şi vizitele periodice efectuate de

organismul de certificare evidenţiază respectarea reglementărilor tehnice?

Îmbunătăţire produs

Retragerea certificatului sau a dreptului de utilizare a mărcii

Condiţii de aplicareCondiţii de aplicare

nu

da

−Existenţa unei reglementări (standard) pentru produsul certificat. Existenţa premiselor recuperării cheltuielilor cerute de certificare.−Existenţa condiţiilor de finanţare şi a dorinţei de realizare a reglementărilor tehnice pentru produs.−Acceptarea în conformitate cu reglementările tehnice

−Rezultatele încercărilor sunt superioare calităţii specificaţiilor tehnice impuse.

−Există o decizie a organismului de certificare sau a comitetului de marcă.

−Există o decizie de menţinere a dreptului de utilizare a certificatului sau mărcii de conformitate.

nu

da

da

nu

71

5.Încercări tip şi evaluarea firmei urmată de supraveghere. În acest caz, organismul de certificare introduce un sistem de supraveghere, analizat în prealabil cu fabricantul, prin care se fac evaluări privind: aparatura de măsură şi control; metodele de control aplicate; metodele de prelucrare a informaţiilor obţinute în urma controlului; modul de identificare a loturilor de fabricaţie; marcarea produselor; produsele respinse şi reclamaţiile de la beneficiar. În aceste caz este utilizată marca organismului de certificare. Evaluarea firmei se face periodic, prin audit de supraveghere.

4.2.2.Certificarea de sistem

Certificarea sistemului de management al calităţii reprezintă atestarea de către un organism de certificare, a conformităţii acestuia cu standardul de referinţă ISO 9001/2000. Un sistem al calităţii certificat dă mai multă încredere managementului general al organizaţiei că toate procesele sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătăţirea calităţii propriei activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.

Certificarea de către organisme terţe, independente, având un prestigiu recunoscut, poate să prezinte o dovadă a superiorităţii companiei faţă de concurenţi, prin existenţa unui sistem de calitate eficient, capabil să asigure în mod constant, obţinerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor.

Un asemenea certificat demonstrează că toate procesele corespunzătoare sistemului de management al calităţii corespund la un moment dat cerinţelor unui standard de referinţă. După certificare, trebuie asigurată respectarea condiţiilor din referenţialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de îmbunătăţire a tuturor acestor procese, evitându-se apariţia deficienţelor de orice natură.

Metodologia certificării de sistem (fig.4.4) presupune parcurgerea următoarelor etape principale:

−pregătirea auditului de certificare;−examinarea documentelor calităţii şi evaluarea conformităţii acestora cu cerinţele standardului de referinţă (audit de preevaluare);−efectuarea propriu-zisă a auditului de certificare, prin evaluări la faţa locului a modului în care sunt respectate procedurile calităţii;−acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării (audit de supraveghere).

72

Fig. 4.4. Metodologia certificării sistemului de management al calităţii

Discuţie de informare

Transmiterea contractului la organismul de certificareTransmiterea contractului la organismul de certificare

Pregătirea auditului de certificare:−completarea chestionarului de autoevaluare; −preaudit .

Pregătirea auditului de certificare:−completarea chestionarului de autoevaluare; −preaudit .

Raport de autoevaluare

Se transmit documentele SMCExaminarea documentelor de către echipa de audit

Se transmit documentele SMCExaminarea documentelor de către echipa de audit

Se va efectua auditul

Se îmbunătăţeşte sistemul calităţii

Raport de preevaluare Se va efectua

auditulSe îmbunătăţeşte sistemul calităţii

Efectuarea auditului de certificareEfectuarea auditului de certificare

Raport de audit

Se va acorda certificatul Se îmbunătăţeşte

sistemul calităţii

Un nou audit

Acordarea certificatului (ex. certificat TÜV CERT)Încheierea contractului de supraveghere

Acordarea certificatului (ex. certificat TÜV CERT)Încheierea contractului de supraveghere

Efectuarea auditului anual de supraveghereEfectuarea auditului anual de supraveghere

Raport de audit

Se îmbunătăţeşte sistemul calităţii

Un nou audit

Abateri nu da

nu

nu

nu

da

da

da

73

Procesul de certificare presupune un cumul de acţiuni care privesc atât compania solicitantă cât şi organismul de certificare (fig.4.5).

Fig 4.5. Acţiunile companiei solicitante şi ale organismului de certificare

Din schema prezentată mai sus, rezultă o serie de elemente care trebuie reţinute:

−certificarea fiind o operaţie destul de costisitoare trebuie să existe o nevoie de certificare, determinată de aspectele de marketing (în anumite situaţii, întocmirea unui studiu de fezabilitate este adesea justificată);

Acţiunile companiei solicitante

Acţiunile companiei solicitante

Acţiunile organismului de certificare

Acţiunile organismului de certificare

Acceptă taxele aferente evaluării

Aprobă analiza documentelor şi datelor

pentru efectuarea auditului

Corectarea documentaţiei (dacă este necesar)

Acţiuni corective pentru eliminarea neconformităţilor

Menţine şi îmbunătăţeşte sistemul

Analizează scopul propus de solicitant, pregăteşte evaluarea

Pregăteşte contractulDesemnează echipa de audit

Vizită preliminarăAnaliză documentaţie

Planificare audit

Evaluarea la faţa locului(efectuarea propriu-zisă a

auditului)

Analiza acţiunilor corective

Elaborarea certificatului de conformitate

Urmărire (audit de supraveghere)

Reevaluare

Manifestă interes pentru certificare

74

−cererea de certificare trebuie flancată de măsuri energice de asigurare a reuşitei, deoarece în caz contrar se face doar o cheltuială inutilă;

Odată câştigat certificatul de conformitate, acesta trebuie întreţinut deoarece se declanşează un proces de supraveghere din partea organismului de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificării se face cunoscută public, atrăgând prejudicii care afectează puternic prestigiul firmei.

Certificatul obţinut de un producător are valoare numai dacă documentul de referinţă şi organismul de certificare sunt recunoscute şi agreate de client.

Caracteristica de bază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca reacţie în lanţ. Firmele certificate concurează puternic pe cele necertificate, determinând şi alţi producători să-şi certifice sistemul calităţii şi/sau produsele.

4.3. Cadrul legal al certificării şi acreditării

Acreditarea organismelor de certificare şi a laboratoarelor de încercări are ca scop ţinerea sub control a capabilităţii acestora de a evalua corect calitatea pe care o certifică.

În scopul asigurării unei baze comune pentru acreditare, organismele europene de standardizare CEN (Comitetul European de Standardizare) au elaborat standardele EN seria 45000, adoptate şi de România ca standarde naţionale. Aplicarea acestor standarde este obligatorie în ţările Uniunii Europene şi ale asociaţiei Europene a Liberului Schimb.

EN 45001/1993: Criterii generale de funcţionare a laboratoarelor de încercări;EN 45002/1993: Criterii generale de evaluare a laboratoarelor de încercări;EN 45003/1993: Criterii generale pentru organismele de acreditare a laboratoarelor;EN 45011/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a produselor;EN 45012/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a sistemelor de calitate;EN 45013/1996: Criterii generale pentru organismele de certificare a personalului.Evaluarea organismelor de certificare şi a celor de acreditare a

laboratoarelor, se face pe baza conformităţii cu cerinţele prevăzute în standardele de mai sus.

75

În România, competenţa de coordonare a sistemului naţional de certificare a calităţii şi de acreditare a organismelor sale componente, a fost atribuită Asociaţiei de Acreditare din România (RENAR) − membru al tuturor organismelor internaţionale care coordonează acest domeniu: Cooperarea Europeană pentru Acreditare, Cooperarea Internaţională pentru Acreditarea Laboratoarelor, Forumul Internaţional pentru Acreditare.

RENAR este un organism nonguvernamental, de tip Asociaţie, constituit în baza legii nr. 245/2002, având ca funcţiune principală acreditarea organismelor din infrastructura de evaluare a conformităţii.

În calitate de coordonator al activităţii de acreditare din România, RENAR este instrumentul fundamental pentru autorităţile publice româneşti în obţinerea unui nivel corespunzător al încrederii în procedurile de evaluare a conformităţii, în rapoartele de încercare şi certificare, facilitând pe această bază libera circulaţie a produselor, atât în domeniul reglementat cât şi cel nereglementat.

Organismele de certificare sunt acreditate pe baza unui audit, care atestă conformitatea cu referenţialul din seria EN 45000, urmat de un audit de supraveghere anuală şi auditul de reînnoire a acreditare (la 3 ani).

Potrivit cerinţelor din standardele de referinţă, organismul de certificare şi cel de acreditare a laboratoarelor trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

−să fie imparţial;−să aibă o structură administrativă şi organizatorică adecvată;−să aibă un personal competent, corespunzător funcţiilor pe care le

exercită;−să asigure ţinerea sub control a documentaţiei referitoare la

metodologia de certificare aplicată;−să dispună de mijloace necesare pentru certificare şi supravegherea

respectării condiţiilor certificării; −să aibă un sistem de management al calităţii documentat în manual şi

proceduri;−să dispună de proceduri documentate privind rezolvarea recursurilor,

retragerea sau anularea certificatelor acordate;−să menţină un sistem de înregistrare adaptat condiţiilor proprii şi

conforme cu reglementările în vigoare.De asemenea, organismele de certificare trebuie să-şi limiteze

cerinţele, evaluarea şi deciziile referitoare la certificare, numai pe domeniul pentru care au primit acreditarea.

O noţiune recent introdusă de Comunitatea Europeană este cea de organism notificat. Acesta reprezintă un laborator de încercări sau un alt

76

organism de certificare, acreditat în sistemul naţional şi comunicat Comisiei Comunităţilor Europene, ca fiind indicat să funcţioneze pentru certificarea conformităţii cu cerinţele prevăzute în directivele comunitare. În directive sunt stabilite cerinţele esenţiale referitoare la protecţia sănătăţii, securitatea utilizatorilor şi la protecţia mediului.

Întrebări

1. Care sunt obiectivele unui audit de produs?

2. Care este metodologia desfăşurării auditului de produs?

3. În ce scop se efectuează auditul de proces?

4. Care sunt documentele de referinţă în auditul de sistem?

5. Care sunt obiectivele auditului de sistem?

6. În ce scop se elaborează planul de audit şi care este conţinutul acestuia?

7. Ce conţine raportul de audit?

8. De ce este necesar auditul de supraveghere?

9. Care sunt tehnicile de bază ale auditului?

10.În ce scop se efectuează auditul intern?

11.Care sunt avantajele certificării?

12.Prin ce se caracterizează certificarea produselor?

13.Care este metodologia certificării de sistem?

14.Ce se înţelege prin neconformitate şi acţiune corectivă?

15.Cum sunt atribuite responsabilităţile în cadrul unui audit?

77