Management hotelier Bucovina

7/26/2019 Management hotelier Bucovina

1/82

Introducere

Lucrarea de fa trateaz complexa lume a afacerilor din cadrul reelelor hoteliere

internaionale punnd accentul n principal pe latura obiectual analitic a particularitilor ce

se desfoar ntre participanii activi regsii n cadrul lanurilor voluntare, integrate,

dispersate sau independente.

n primul capitol am adus n prim plan cteva aspecte avute n vedere n

managementul hotelier, cu referire la organizarea i definirea, explicarea i clarificarea

ctorva termeni folosii n literatura de specialitate. !unt avui n vedere termeni specifici

hotelriei precum "grup hotelier#, "lan hotelier voluntar#, "lan hotelier integrat#, "grup

hotelier concentrat$dispersat#, "hotel independent %individual

n al doilea capitol am luat n considerare cteva aspecte uzitate n cadrul grupurilor i

lanurilor hoteliere, punnd n eviden avanta'ele$dezavanta'ele categoriilor de asociere.%voluntar, integrat, concentrat, dispersat, independent& i eventualele modaliti de contractare

n capitolul al treilea am optat pentru prezentarea celui mai mare lan hotelier voluntar

din lume i tratarea celor mai interesante particulariti care au fcut din reeaua (est)estern

un concern de talie mondial. !unt aduse n discuie principalele beneficii datorate extinderii

i dezvoltrii reelei, caracteristici de ordin financiar, precum i politica de investiii reliefat

prin intermediul proiectelor de finanare. *e asemenea, de o importan aparte sunt

problemele inerente cu care se confrunt o companie hotelier de anvergur, care a investitdin +- i n omnia.

/apitolul patru are n prim plan implicarea corporaiei (est)estern n omnia, cu

exemplificare pe (est)estern(ucovina 0 /lub de 1unte, al aptelea pilon de infrastructur

occidental ce poart semntura (est)estern n ara noastr. !unt privite i analizate aici

principalele caracteristici de succes cu care iese n eviden concernul magnat, precum i

piedicile ntmpinate n procesul de evoluie al celui mai recent obiectiv de patru stele

construit de marele grup hotelier n omnia.

2ltimul capitol, dar nu cel de pe urm, al cincilea, vine n ntmpinarea dificultilor

descoperite n mediul de afaceri romnesc prin trasarea unor linii de demarcaie sub forma

unor concluzii i propuneri ce se vor a fi de bun augur pentru marii hotelieri strini interesai

a investi pe piaa hotelier romneasc.

/u elegan i originalitate se poate conchide n aceeai not disonant c lucrarea de

fa, lund n calcul i volumul imens de informaii ce a trebuit structurat, a fost de un real

folos pentru desvrirea experienei mele ca tnr absolvent de !tiinte 3conomice 4

1anagement, precum i completarea n linii de informare obiectual a valorilor teoretice i

practice inerente studiului.

5


2/82

/uprins

Introducere66666666666666666666666666666666666666..454Capitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate nCapitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate n..........................................................................................- 6 -managementul hoteliermanagementul hotelier.......................................................................................................................................- 6 -

1.1 Hotelurile i importana lor. Organizarea hotelurilor.....................................................................4 7 4+.+.+ 8otelurile i importana lor..........................................................................................................4 7 4+.+.9. :rganizarea hotelurilor................................................................................................................4 ; 4+.+.


3/82

Capitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate nCapitolul I. Cteva aspecte i concepte utilizate n

managementul hoteliermanagementul hotelier

n acest capitol mi4am propus definirea, explicarea i clarificarea ctorva termeni

folosii n literatura de specialitate i pe care4i voi utiliza mai des in aceast lucrare. Bermeni

specifici hotelriei precum "grup hotelier#, "lan hotelier voluntar#, "lan hotelier integrat#,

"grup hotelier concentrat$dispersat#, "hotel independent %individual pot genera cofuzii, mai

ales c n literatura de specialitate se mai folosesc pentru unii din aceti termeni i ali

echivaleni.

Bermenii economici precum cash floC, economii de scar, contract de management

hotelier, etc vor fi definii i explicai n subcapitolul +.5.

1.1Hotelurile i importana lor. Organizarea hotelurilor

+.+.+ 8otelurile i importana lor

*in ce n ce mai mult oamenii ncep s cltoreasc, s viziteze locuri noi. :mul

secolului DDI triete ntr4o lume orientat spre universalism, spre drmarea granielor i

barierelor de orice tip %geografic, naional, social, cultural, religios&. Arin urmare, omul

secolului DDI devine un cltor, un explorator. @proape tot ce ne ncon'oar ne ndeamn s

cltorimE accesul la informaii prin mass media, creterea veniturilor %care chiar dac este

mai lent n omnia, este un proces ce nu poate fi negat&, scderea numrului de ore de

munc, oferta turistic din ce n ce mai bogat i atractiv, nevoia de relaxare generat de

stresul de la munc, nevoia de a iei din rutina zilnic, etc.

Arin urmare, cuvinte precum "front office#, "catering#, "mise4en4place#, "bell boF#,

etc. devin tot mai mult parte integrant din vocabularul romnului de rnd, ieind din sfera

exclusiv a limba'ului tehnic. n acelai timp, odat cu dezvoltarea mediului de afaceri,

hotelurile devin din ce n ce mai cutate pentru negocieri "pe teren neutru#, conferine,

meetinguri, congrese, etc.

8otelurile 'oac un rol important n cele mai multe ri deoareceE

o Hotelurile &aciliteaz# tranzacii, afaceri, conferine, ntlniri, recreerea i

distracia. n acest sens, hotelurile sunt la fel de eseniale pentru economie

precum transporturile, telecomunicaiile, etc.

7


4/82

o *e asemenea hotelurilesunt importante atraciipentru vizitatori care tind s

cheltuie mai mult dect cheltuie acasG deci au o influen benefic asupra

economiei locale att direct ct i indirect.

o Hotelurile pompeaz# &lu:uri de devize!contribuie la echilibrarea balanei de

pli, mai ales n zonele$rile n care exporturile sunt reduse.

o Hotelurile atrag &or# de munc#, existnd o ntreag industrie hotelier, plus

anga'ri indirecte pentru industriile complementare.

o *e asemenea hotelurile sunt importante piee de e:port pentru alte

industriiE comer %suveniruri&, construcii, mobil, alimentaie, utiliti publice

%ap, gaz, electricitate,&, deci generator de anga'ri indirecte.

o

Hotelurile susin economia local#i prin consumul pe care turitii l fac nbaruri, restaurante, cluburi.

)rodusul hotelier 3 parte integrant# a produsului turistic

La modul general, elementele unui produs turistic se pot mpri n trei mari

categoriiE

+& Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, care tind s

atrag turistul i4l incit s voia'eze.

9& Echipamentelecare prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar carelipsind o restricioneaz.


5/82

poliglot explicativ de termeni utilizai n turism+definete astfel hotelulhotelulE "2nitate amena'at

n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune, temporar, la dispoziia turitilor, prin recepie,

camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, dispune de staii de alimentaie i

asigur prestarea altor servicii specifice.#

@celai dicionar, la aceeai pagin definete i termenul de hotelierhotelierE "proprietarul sau

administratorul, cel care "ine# un hotel. !ensul larg, de ansamblul persoanelor calificate n

profesiile de recepioner, lucrtor de concierge, casier hotel, guvernant, buctar, chelner,

barman nu e recomandat.#

+.+.9. :rganizarea hotelurilor

: organizaie poate fi definit ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup ce

coopereaz n vederea atingerii unui scop comun, respectnd o autoritate i o conducere.

2n hotel poate fi privit ca o organizaie deoareceE

2rmrete s ating anumite obiective ce pot include producerea serviciilor de

cazare, de alimentaie pentru clienii si n vederea obinerii unui profitG

Alanific i coordoneaz activitile personalului su pentru a4i atinge

obiectiveleG

mparte personalul n departamente funcionale, fiecare cu propria arie de

autoritate i responsabilitate.

*eoarece un hotel cuprinde un numr mare de personal responsabil pentru diferite

domenii de activitate, exist nevoia de a coordona activitile diferitelor departamente i ale

anga'ailor. Hiecare anga'at trebuie s4i neleag precis responsabilitile i datoriile precum

i modul n care munca sa se coreleaz cu cea a restului personalului sau departamente ale

hotelului.

/onexiunile dintre diversele posturi dintr4un hotel pot fi reprezentate printr4o

organigram care ne ofer o imagine despre diferitele posturi i modul n care acestea se

intercoreleaz.

:rganigrama a'ut managerul s tie poziiile personalului din hotel, precum i cine

este responsabil pentru ce. *e asemenea i d anga'atului o imagine clar despre cine i este

boss4ul#. Higura urmtoare%+.+& reprezint organigrama unui mic hotel.

+"a*riela +t#nciulescu! ;icolae 5upu! "a*riela


6/82

=ig. 1.1. Organigrama unui mic hotel independent

!ursaE adaptare dupPrinciples of hotel front office operations, !ue (aJer, KeremF 8uFton, Aam (radleF,Londra i eC MorJ,

Arecum se observ din figura +.+., aceast organigram arat unde i cum fiecare

departament se integreaz n organizaia unui hotel. n plus, arat divizarea responsabilitilor

i liniile de autoritate. *e exemplu, hotelul din figura +.+. este divizat n ase secii ma'ore,

fiecare cu o zon distinct de responsabilitate. ecepia, de exemplu, poate foarte bine s fie

responsabil de vinderea %nchirierea& camerelor, de gestionarea rezervrilor, nota de plat aoaspeilor, i multe alte ndatoriri. >estionarul %administratorul& poate de asemenea s fie

responsabil cu achiziionarea tuturor ingredientelor pentru mncare i butur, articolelor de

uz curent pentru curat, etc. :rganigrama arat de asemenea c n acest mic hotel fiecare

departament este direct responsabil managerului sau proprietarului.

*atorit complexitii sale, o structur organizatoric a unui hotel va varia n funcie

de mrimea sa. /reterea mrimii hotelului presupune de foarte multe ori existena unui nivel

superior al managementului la nivel de corporaie, care face toate planificrile pe termen lung

pentru hotel. @ceste planuri i strategii sunt apoi preluate de managerul hotelului pentru a fi

puse n aplicare. *e asemenea, datorit mrimii organizaiei apar mai multe departamente

specializate, precumE resurse umane, achiziii, contabilitate i training.

: diferen ma'or ntre un hotel mic i unul mare este c ntr4unul mic, managerul

poate foarte bine s fie i proprietar, pe cnd ntr4un mare hotel internaional proprietarul

poate fi membru n consiliul de conducere. n acest caz consiliul director este responsabil

pentru stabilirea obiectivelor companiei i urmrirea strategiilor pe termen lung. n asemenea

)roprietarul>7anagerul hotelului

ecepia /uc#t#ria /arul

2epoziteCur##toria estaurantul

recepioniti

gestionari

buctari barmani

mena'erele chelneri


7/82

hoteluri, se ntmpl rar ca managerul s fie i proprietar. :ricum, managerul este cel

responsabil pentru implementarea obiectivelor impuse de consiliul de conducere

n figura urmtoare este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor

materialepe care se bazeaz prestarea lor.

!!!3!

)O2?+ @?I+@IC

=ig.1. Componentele serviciului glo*al Aprodusului turisticB

lementele componenteale unui produs turisticau legturi i influene directe i

indirecte cu cazarea propriu-zis i cuhotelul.@stfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic

sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turisticn general, i produsul hoteliern particular.

+=

+4ICII +?)O@?I 7%@I%5

D4%%2+@I;%


8/82

=ig.1.$ )rodusul hotelier integrat produsului turistic

%. /oninutul produsului hotelier

Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamlul serviciilor pe care le

ofer un hotel ! cazare, alimentaie, agrement etc. ,mpreun cu concepia

de organizare "i echipare a spaiului "i valoarea personalului .

Arodusul hotelier este compus din E

3lemente tangibile, materiale %echipamente,alimente,materiale de lucru&

3lemente intangibile, imateriale %atmosfera, comportamentul personalului&

3lementele care definesc produsul hotelier E

+. numele, specificul si amplasarea hotelului

9. categoria de clasificare


9/82

5. structura serviciilor oferite % nr. si tipul camerelor, al unitilor de

alimentaie,a altor spatii precum si echipamentele acestora &

?. tarifele si facilitile acordate

7. ambianta si confortul

-. atitudinea personalului .!uccesul unui produs hotelier este dat de mbinarea ntr4un tot unitar a tuturor

componentelor.

/. tapele conceperii produsului hotelier

+. !tudierea pieei E

a& a mediului

>eografic %resurse naturale,peisa'e,clima&*emografic %vrsta, repartizarea populaiei active&

3conomic %sectoare de activitate produse specifice &

>radul de dezvoltare al transporturilor si infrastructurii

@ctivitatea turistica in zona

b& a cererii

umr de turiti, durata se'urului,frecventa cererii,

sezonalitatea,forma de cazare preferata

!tructura clientelei E vrsta,categorii socio4

profesionale,venituri,forma de turism practicata,calea de acces la produs etc.

c& a ofertei

/oncurenta 0 nr. de hoteluri, capacitatea de cazare,

confortul, forma de exploatare,servicii oferite, preturi, tarife practicate, variaia activitii, alte

capaciti de cazare

Aropria ofert

9. *efinirea segmentelor de clientel crora li se adreseaz . !e recomand

4 Identificarea unui segment de

clientel pentru care concurena

poate fi contracarat sau clientela

este nesatisfcut

4 !a4si stabileasc alturi de segmentul

de clientel de baz, un segment

complementar cruia sa i se adreseze

+9


10/82

n perioada de scdere a cererii

clientelei de baz


11/82

b& *up tipul de hotelE

4 *e afaceri

4 *e vacanta

4 *e tratament

4 Aentru sportive4 *e tranzit

c& *up nivelul de confort

4 Aroduse de lux

4 Aroduse standard

4 Aroduse cu confort modest

)rodusul de cazare turistic#Arincipalul produs al unei uniti hoteliere este camera%spaiul de cazare& precum si

facilitile si serviciile asociate acesteia.

8otelurile ofer o diversitate de tipuri de camere, difereniate intre ele in funcie de E

mrime, amena'ri,dotri si privelitea dorit .

3xemplu E

Categorii de camere

@a*elul nr. 1

@ipul 7%I7%

A7B

vederea amena(area

/amera cu un

pat%single,standard&

9


12/82

4 /amere pentru oameni de afaceri 0 femei

4 /amere pentru persoane cu nevoi speciale etc.

4+erviciile de alimentaiepot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai in hotel

sau persoanelor rezidente. 3le pot include E4 !ervirea micului de'un englezesc,american,european,tip bufet suedez4 >ustarea de dimineaa intre orele +=4+94 oom4service4 !ervirea de'unului ,cinei "la carte "4 !ervirea de'unului,cinei,in sistem pensiune4 !ervirea cinei ,gustri la ora +- ==

4

:rganizarea de mese festive%banchete,dineuri,cocJtailuri,etc.&4 8rana rece4 1eniuri dietetice,lacto4vegetariene

+patiile hoteliere si calculul supra&eelor din hotel

1. +patiile hoteliere

!patiile unei uniti hoteliere sunt concepute si organizate in doua pari distincteE

I. !patiile destinate clientelei

II. !patiile rezervate proceselor de producie si administrative.

@a*elul nr.

I.+patiile rezervate

clientelei

+. !patiile de

folosina

comuna

a& e:terioare

cu &uncie de recepie

- acces auto si pietonalG

- alei pietonale cu spatii viiG

-parcriG

4 spatii aflate la intrarea in hotelE

scri, rampe, copertina.

N spatii am*ientale%grdini,

parcuri, elemente decorative&

b& interioare

spatii cu &uncii de primire 3

recepie

-intrarea in unitatea hotelier

4 holul hotelului %recepie&

+?


13/82

Nspatii cu &uncii comerciale

birou de turism, birou rent4a4car,

magazine etc.

Nspatii cu alte destinaii

4 sli polivalente4 spatii cu funcii de agrement si

sport

4 spatii destinate circulaiei

%ascensoare, scara principala etc&

4 gara'ele.9. !patiile de cazare Camera cu pat individual

%single&

/amera cu pat matrimonial

/amera cu pat dublu

Camera cu doua paturi

individuale AtCin doubleroomB

Camera cu trei paturi

individuale

Camera cu patru paturi

individuale

Camere comune- cu mai multe

paturi individuale

Lungimea patului va fi de

minimum 9== cm% pt. hoteluri de


14/82

4 grup sanitar propriuG

%partament0 compus dinE

4 unul sau mai multe dormitoareG

4 sufrageriaG

4 vestibulG4 grup sanitarG

+uite0 spatii de cazare cu

confort sporit la preturi ridicate


15/82

. Calculul supra&eelor din hotel

@sigurarea unor servicii de calitate este determinate si de organizarea si dimensionarea

corespunztoare a principalelor tipuri de spatii .

Aonderea deinut de principalele tipuri de spatii hoteliere este urmtoarea E@a*elul nr. $

@I)?5 +)%@I?5?I )O;2!patii de cazare ?=47=O!patii comune %hol recepie P hol eta' & 5 0 - Oestaurante,baruri 5 0 ; O!li polivalente 5 0+9 O!patii tehnice,buctarii 0+9 O@dministraie,management,secretariat + 0 9 O!patii prestri servicii suplimentare 9 0+= O

+;


16/82

*e asemenea,hotelurile trebuie sa prevad facilitai pentru handicapai,pentru cel

puin + 0 9 O din camere. !uprafaa minim a holului de primire in m9este urmtoarea E

@a*elul nr.,@I)?5 +)%@I?5?I C%@"OI% 2 C5%+I=IC%

'J ,J $J J 1J

4 holul de primire%recepie& $ camera 9,? 9,? +,? + +4 suprafaa minima a holului pentru

hoteluri de mare capacitate% peste 9==

camere &

5== 5==


17/82

+.+.


18/82

. Lncasarea medie pe turist i ncasarea medie pe zi turist E

Gr

ItI

t

mt

= Gr

ItI

zt

zt

=

undeE

R ItS ncasri totaleImt = ncasarea medie pe un turistG

rtS numr de turitiG

Izt = ncasarea medie pe zi turistG

rztS numrul de zile turiti %nnoptri&G

$. 4olumul cheltuielilor totale% /ht&

Burism intern 4 lei

Burism internaional 4 lei

4 valut

,. Cheltuiala medie pe turist i cheltuiala medie pe zi turist

Gr

/hh/

t

t

t= G

r

/hh/

z

t

zt=

undeER /htS cheltuieli totaleG

h/ t = cheltuiala medie pe turistG

h/ zt = cheltuiala medie pe zi turistG

'. 4enitul net %profitul, beneficiul&, rezultant a diferenei dintre volumul ncasrilor totale i

volumul chetuielilor totale E TnS R lt0 R /ht,

undeE

TnS venitul net

R ltS volumul ncasrilor

R/htS volumul cheltuielilor

6. ata pro&itului %pO& sau ata renta*ilit#ii %rO&, care se calculeaz ca un raport ntre

totalul profitului %beneficiului& i totalul mi'loacelor care le4au creat.5

*eterminarea acestui indicator se poate realiza n trei varianteE

5Ibidem, p.5;-45;;

9+

4 transport4 cazare4 mas4 tratament

4 agrement4 servicii suplimentare4 vnzri mrfuri4 schimb valutar4 alte servicii, taxe etc.


19/82

a& +==xI

A.

t

Op

=

undeE

pO S rata profitului

R A S volumuU profituluiR lt S volumul ncasrilor

b& G+==x/h

A.

ti

Op

=

undeE

pO) rata profitului

R A S volumul profitului

R /htS volumul cheltuielilor

c& +==x1H

A.

ct

Op

+

=

undeE

= Op rata profitului G


R HfS volumul fondurilor fixe

R 1/S volumul mi'loacelor circulante

8. )roductivitatea muncii %C&, care exprim gradul de utilizare a forei de munc

a&

It

=*

undeE C S productivitatea muncii

R It S volumul ncasrilor anuale

S numr mediu al lucrtorilor pe un an

b&

Tn=*

undeE

CS productivitatea muncii

TnS venitul net S numr mediu al lucrtorilor pe un an

c& G

A

=*

undeEC S productivitatea muncii

99


20/82


S numr lucrtori operativiG

. %portul net valutar A%nvB!exprim eficiena ntregii activiti de turism i se determin,

n valoare absolut, ca diferen ntre totalul ncasrilor valutare din turism i totalul plilor

valutare legate de activitatea turistic, sau sub form relativ %rat&, ca un raport ntre totalulprofitului n valut i totalul ncasrilor valutare.

a& = vvv AlIn@n ,

undeE

@nvS aportul net valutarG

RlnvS valoarea ncasrilor valutare

R Alv S valoarea plilor valutare

b&=

v

v

OIn

Av

v+n

undeE

@nvOS rata aportului valutar

R AvvS volumul profitului n valut

RnvS volumul ncasrilorvalutare

9. 4olumul acumul#rilor totale %@ t&, arat, n mrime absolut, eficiena cu care i

desfoar activitatea obiectivul, dup punerea n funcie. @cumulrile %@ t& se determin prindiferena dintre totalul ncasrilor i totalul cheltuielilor, la care se adaug taxa pe valoare

adugat, respectivE

@ tS l t0/ tPB.T.@.,

undeE @ tS volumul acumulrilor

l t S totalul ncasrilor

/ tS totalul cheltuielilor

B. T. @. S taxa pe valoare adugat1.1.$.. Indicatori ai e&icienei activit#ii de cazare

Aentru reflectarea eficienei activitii de cazare se folosete sistemul de indicatori

urmtorE

indicatori de e&ortE

- numrul mediu al personalului muncitor %p&,

4 valoarea medie a fondurilor fixe %H&,

4 cheltuieli totale aUe activitii de cazare %/h&,

4 fondul de salarii %Hs&,

4 capacitatea disponibil exprimat n locuri sau locuri4zile %/*&

9


21/82

i indicatori de e&ect

- ncasri din prestaii hoteliere %I&,

4 ncasri din prestaii suplimentare %ls&,

4 venituU net %Tn&,

4 beneficiul %profitul& %(&,4taxa pe valoare adugat %B.T.@.&.

!istemul prezentat poate fi completat, dup necesiti, i cu ali indicatori de efort,

respectiv de efect, prin combinarea crora pot rezulta i alte posibiliti de evaluare a

eficienei.

n sistemul indicatorilor de eficien a activitii de cazare, cei mai uzitai de teoria

economic suntE

aB )roductivitatea muncii %)& 4 valoricE pIC v = i fizic p

C f =

undeE

I S volumul ncasrilorG

pS nr. personal muncitorG

S nr. nnoptri realizate anualG

*B ncasarea medie pe unitatea de prestaie % i & este un indicator specific acestei activiti

%de tipul efect4efect&, rezultat prin raportarea ncasrilor la capacitatea de cazare, exprimat n

locuri sau locuri4zile ELc

Ii = sau

LcV

Ii = G

cB Cheltuielile la 1MMM lei ncas#ri %/ &, exprim consumul de munc vie i materializat

ocazionat de realizarea unui anumit volum al serviciilor i corespunztor unei anumite sume a

ncasrilor , +===xI

/h/= G

Indicatorii de e&icien# economic# ai activit#ii de cazare

undeE

4 I S reprezint ncasrile totale din activitatea de cazareG

4 Is S ncasri din servicii suplimentareG4 Tn S venitul netG4 p S numrul total de personalG4 B.T.@. S taxa pe valoare adugatG4 Hd S valoarea medie a fondurilor fixe imi'loacele circulanteG4 H S valoarea medie a fondurilor fxeG4 /* S capacitatea de cazare disponibil exprimat n locuri sau locuri4zile&G

4 /h S cheltuieli totale ale activitii de cazareG4 Hs S fondul de salariiG4 b S beneficiul.

95


22/82

d& Cheltuieli medii pe unitatea de prestaie (c , reprezint un indicator specific ce reflectconsumul de resurse pe loc sau loc4zi

cL

/h=c sau

,-

%hc

c

= G

e& ata renta*ilit#ii sau pro&itului % r O & este unul din cei mai sintetici indicatori de

eficien. n funcie de baza de raportare, rata rentabilitii se poate exprima prinE

4 raportul *ene&iciului Apro&ituluiB &a# de suma ncas#rilorE G+==O x.

/r =

4 ca raport *ene&iciu Apro&itB i &ondurile ocupate %fonduri fixe i mi'loacecirculante&, modelul de calcul fiindE

+==O xFd

/r = G

4 ca raport *ene&iciu Apro&itB i suma costurilorE +==O x%h

/r = G

f& /ene&iciul Apro&itul pe unitatea de prestaie%b& 4 % loc sau loc4zi&, respectiv E

%u

/=

unde /u S numrul unitilor de prestaie G

g& Coe&icientul de utilizare a capacit#ii ACuc B este un indicator sugestiv de apreciere a

eficienei cazrii, calculat ca raport ntre capacitatea de cazare efectiv utilizat %/u & la un

moment dat sau ntr4o perioad de timp i capacitatea de cazare maxim posibil %nr. locuri x


23/82

/ucS -? O

obinem E -,;-7


24/82

4 tariful perceput pe o zi 4turist %tf&, deciE

TSBx sd x tf .

@tunci cnd veniturile totale ncasate %T& sunt egale cu costurile totale %/B&, profitul

realizat %pr.& va fi egal cu zero.

T S /B SZ pr S = , sau B W sd W tf S %L W rafic, situaia se prezint ca n figura nr. +.5

/u alte cuvinte, punctul critic definete tocmai gradul de ocupare de la care unitatea

turistic ncepe s devin rentabil, adic punctul de la care ncepe s obin profit. ezult

c, ori de cte ori numrul de paturi ocupate n hotel va fi mai mic dect segmentul :x de pe

abcis, unitatea turistic va nregistra pierderi. *esigur, numrul maxim posibil a fi

valorificabil este egal cu capacitatea de cazare a hotelului. Aunctul critic se determin

rezolvnd ecuaia %+&

L W


25/82

1.Hotelurile independente! grupurile hoteliere i lanurile hoteliere

voluntare. "eneralit#i.

+.9.+. 8otelurile independente

!unt cele mai numeroase pe plan mondial. !unt reprezentate de cele mai multe ori de

o afacere familial, i sunt hoteluri mici %de obicei pn n


26/82

+.9.9. Lanurile hoteliere voluntare

*icionarul poliglot explicativ de termeni utilizai n turism7definete lanul hotelierlanul hotelier

voluntarvoluntarastfelE "2niune benevol de hotelieri independeni care, sub o aceeai marc, ofer

un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului i serviciului, dar nu i alarhitecturii i amena'rii. @ceste reele sunt numite uneori i lanuri de publicitate.#

3xist dou tipuri de lanuri hoteliere voluntareE

+. Arimul s4ar putea numi lan hotelier voluntar concentratdeoarece este organizat

ntr4un grup local de hoteluri independente din acelai ora sau regiune. @ceast

situaie apare cnd se stabilete o ncredere reciproc ntre cteva hoteluri care

hotrsc s4i consolideze forele n vederea unei mai bune promovri.

9. /ellalt tip l reprezint un consoriu de hoteluri independente larg distribuite

geografic care nu se concureaz. 3le se concentreaz asupra turitilor ce

efectueaz vacane n circuit cu maina sau autocarul i asupra oamenilor de

afaceri, comis voia'ori, etc, dar au de asemenea i strategii comune n alte direcii.

Aentru a fi eficiente cele mai multe consorii de acest gen i4au stabilit oficii

centrale cu anga'ai full time. @cestea i activitile lor sunt finanate din

subscrierile membrilor.@lt dezvoltare principal a fost crearea serviciilor de consultan pentru micile

hoteluri prin asociaii naionale ale hotelierilor. !erviciul este organizat ca o mic echip de

consultani care analizeaz situaia din teren i dau sfaturi practice i consultan micilor

operatori hotelieri care nu i4ar putea permite de altfel organizarea unui departament de

management cum au marile grupuri hoteliere.

@filierea unui hotel independent la un lan hotelier voluntar nu schimb cu nimic

structura 'uridic a acestuia. @cesta i pstreaz numele, independena 'uridic i financiar

precum i structura organizatoric i de management, putnd iei oricnd din aceast

combinaie. *e fapt, lanul hotelier voluntar reprezint o comunitate de hoteluri independente

n care sunt stabilite i respectate o serie de criterii i standarde menite a spori ncrederea

clienilor n marca promovat de lanul respectiv. 3ste important de precizat c un hotel poate

adera la mai multe lanuri hoteliere voluntare n acelai timp, afind pe lng numele

propriu, numele fiecrei mrci i lan la care ader.

7:p. /it., p. -7

9


27/82

!ingura obligaie financiar a hotelurilor fa de lan o reprezint plata unei taxe de

intrare i a unei redevene anuale de =,? 0 + O din cifra de afaceri.

*ei aderarea unui hotel la un lan hotelier voluntar nu reprezint neaprat rezolvarea

tuturor problemelor, cu siguran apar o serie de avanta'e precumE

Aublicitate i promovare susinut prin ghiduri, reviste de specialitate, agenii de

voia'G

@ccesul la furnizori de echipamente %sau produse alimentare& agreai care practic

preuri cu regim preferenialG

Aosibilitatea contractrii creditelor n regim preferenialG

2nele lanuri au birou de rezervri centralizatG

@ccesul la servicii de consultan i asisten profesionisteG

n mod normal lanurile voluntare se dezvolt n special n localitile mai mici, unde

marile grupuri hoteliere n4au ptruns.

n omnia acest tip de organizare a aprut n special prin lanul american (est

)estern, fiind totui ntr4o form incipient, acest fapt reflectnd o slab organizare i

colaborare att ntre hotelieri ct i o slab implicare i susinere din partea statului.

+.9.rupurile hoteliere

8otelurile independente pot fi nc dominante n industria hotelier, dar creterea

industriei hoteliere a fost din ce n ce mai mult asociat cu grupurile hoteliere. /reterea

mrimii grupurilor hoteliere s4a fcut prin construirea sau achiziia hotelurilor n locuri

diferite, plasndu4le ns sub un management centralizat. 8otelurile pot fi grupate ntr4o zon

geografic restrns sau mprtiate n ar sau chiar n mai multe ri.

Definiia grupului de societiDefiniia grupului de societi8E "acord de cooperare ntre mai multe ntreprinderi

pentru participarea n comun la diferite seciuni ale circuitului economic %exemplu concepia4

dezvoltarea produselor, reeaua de distribuie, comercializarea, etc.&.# *up acest model

poate fi definit i grupul hotelier astfelE @cord de cooperare ntre mai multe hoteluri@cord de cooperare ntre mai multe hoteluri

dispersate teritorial, avnd un management centralizat, politici de promovare comune, undispersate teritorial, avnd un management centralizat, politici de promovare comune, un

-"a*riela +t#nciulescu! ;icolae 5upu! "a*riela


28/82

nume de marc comun, n scopul obinerii unui profit mai ridicat datorat n principalnume de marc comun, n scopul obinerii unui profit mai ridicat datorat n principal

economiilor de scar.economiilor de scar.

>rupurile hoteliere n general administreaz hoteluri proprii sau nchiriate de la

proprietari crora le pltesc o chirie. 2neori, administreaz hoteluri ca ageni pentru

proprietari sub contracte de management, n schimbul unei taxe de management i$sau a unei

pri din profit. >rupurile pot de asemenea administra hoteluri sub contracte de franciz, care

permit francizatului s vnd un produs creat, furnizat i controlat de francizor n schimbul

unei rente sau a unei pri din profit.

Babelul 7 arat c primele ?= grupuri hoteliere mondiale nregistreaz mai mult de 5

milioane de camere i


29/82

@a*elul 6. Clasamentul mondial al primelor 'M de grupuri hoteliere AMM8BJ

W!ursaE 1he usiness of hotels. 1edliJ !., Ingram 8aFdn, 9==-,

7een! Moat Ho7!e! Hote'! 1) 811 1+6 Ro


30/82

1.$%lte de&iniii i concepte utilizate n managementul hotelier

1enionez c definirea unor termeni explicai n acest subcapitol este fcut cu

a'utorul *icionarului poliglot explicativ de termeni utilizai n turismG pentru mai multe

informaii a se consulta >abriela !tnciulescu, icolae Lupu, >abriela Qigu, 3d. @ll (ecJ,

9==9.

%ontractul de management hotelier.%ontractul de management hotelier./ontractul se ncheie ntre proprietarul hotelului

i o firm de management independent de proprietar. n contract se stipuleaz c firma de

management acioneaz n totalitate ca un agent al proprietarului i n contul proprietarului.

@nga'aii hotelului sunt salariai ai proprietarului, iar rezultatul financiar %profit sau pierderi&

sunt nregistrate n bilanul proprietarului. Hirma de management acioneaz doar ca un

administrator al hotelului, n numele proprietarului, n schimbul unei indemnizaii, a creimrime este stabilit de obicei, n funcie de rezultatele obinute, respectiv fieE

ca o cot procentual %exemplu ?O& din totalul veniturilor

ca o cot procentual %exemplu 9=O& din profitul brut de operare

ca o combinaie a celor dou forme de mai sus %exemplu


31/82

%ontractul de fran"iz hotelier.%ontractul de fran"iz hotelier." /ontractul de franiz este o variant relativ recent a

contractului de concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii

0 denumit cedent sau francizor 0 n schimbul unei remuneraii, concesioneaz unei alte

ntreprinderi 0 denumit concesionar, francizat sau beneficiar 0 marca sa de produs sau de

serviciu, mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mi'loacelor i metodelor de

comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.#;

2oint venture.2oint venture./ontract semnat ntre dou sau mai multe pri. /onst n deinerea n

comun a unor afaceri cu participare la rezultatele financiare, precum i n implicarea prilor

n activitatea de management i asumarea riscului, de comun acord. 3ste utilizat din ce n ce

mai mult n activitatea hotelier.

;;. 5upu,$otelul 3 Economie "i management, ediia a -a., ed.@ll (ecJ,


32/82

Capitolul II. %specte speci&ice privind grupurileCapitolul II. %specte speci&ice privind grupurile

i lanurile hotelierei lanurile hoteliere

.1 %vanta(ele grupurilor hoteliere n comparaie cu hotelurile

independente

9.+.+. @vanta'ele grupurilor

/reterea companiilor hoteliere prin grupuri se datoreaz naturii acestor afaceri i

limitelor multor piee hoteliere. @vanta'ele sunt rezultatul dimensiunilor n mare parte i suntcunoscute ca economii de scar %creterea cantitii de bunuri$servicii determin scderea

costului unitar&. 2nele din acestea, de exemplu economiile tehnice, se pot aplica i hotelurilor

independente, dac sunt suficient de mari, dar realizarea lor deplin este accesibil n special

grupurilor hoteliere. >rupurile mresc posibilitatea unei firme hoteliere de a se dezvolta,

economiile de scar tinznd s acompanieze grupurile pentru o perioad lung nainte ca s

apar dezavanta'e manageriale considerabile. 2nele din economii precum acelea provenite

din mprtierea riscului sunt disponibile doar grupurilor. *eoarece economiile de scar sunt

disponibile mai degrab grupurilor dect hotelurilor independente, n general grupurile pot

obine o profitabilitate mai mare dect ar putea fi obinut de totalul hotelurilor din grup dac

acestea ar aciona independent.

@vanta'ele grupurilor hoteliere ar putea fi punctate dup cum urmeazE

Economii financiare!Economii financiare!

2na din principalele economii financiare este abilitatea grupului de a dispune de

resurse de capital din propriul cash4floC i din surse externe. 2n grup poate fi capabil s

mprumute de la bnci i alte instituii ce mprumut bani i s o fac n condiii

favorabile deoarece este mare i hotelurile sale sunt un bun ga' pentru cei ce mprumut.

@cest avanta' este deosebit de important atunci cnd se finaneaz creterea grupului prin

adugarea de noi hoteluri, la modernizarea hotelurilor i la finanarea perioadei iniiale de

operare a noilor hoteluri cnd acestea nu aduc profit.

2n grup poate de asemenea s4i foloseasc resursele financiare n mod avanta'os

echilibrnd necesitile de capital rulant ale hotelurilor pe o perioad de timp i astfel


33/82

atenund tensiunea unitilor individuale datorat sezonalitii i altor fluctuaii ale

veniturilor.

Economii de mar4eting!Economii de mar4eting!

*atorit mrimii sale un grup se poate bucura de economii de marJeting. Aoate crea o

imagine a grupului pe pia care se poate extinde printr4un nume comun. *e asemenea se

creeaz faciliti i standarde pentru ntregul grup, acesta putnd crete promovndu4i

hotelurile mpreun. *iferite uniti ale grupului se pot specializa ntr4o msur mai mare

sau mai mic, furniznd faciliti i servicii complementare altor hoteluri, precum slile

de conferine, etc. elaiile publice, publicitatea i promovarea vnzrilor pot fi asumate

cu impact asupra ntregului grup. Hiecare hotel din cadrul grupului poate promova alte

hoteluri i crea afaceri pentru acestea prin rezervri. Economii de costuri!Economii de costuri!

2n grup hotelier este deschis spre economii de costuri deoarece poate cumpra mult,

negociind astfel preuri avanta'oase cu furnizorii pentru o mare varietate de bunuri i

servicii n numele ntregului grup. 2n grup poate beneficia de asemenea de testri

centralizate ale produselor i de experimentarea diferitelor produse n hotelurile sale

nainte ca utilizarea lor s fie extins la ntregul grup.

Economii de management!Economii de management!/osturile de management trebuie s in pasul cu o cretere n volum a afacerilor, un

grup hotelier putndu4se bucura de economii de management. Aoate atrage personal nalt

calificat prin perspectivele pe care le ofer n cadrul grupului i posibilitatea perfecionrii

prin traininguri. *e asemenea grupul beneficiaz i de schimbul de personal dintre

hotelurile sale.

>rupul poate furniza de asemenea servicii centralizate hotelurilor sale i n cadrul

acestora poate anga'a specialiti %manageri& ce au abilitile necesare pentru a exploata

avanta'ele operaiunilor de grup n diversele sale domeniiE finane, personal, achiziii i

marJeting.

Economii tehniceEconomii tehnice

*iferite economii tehnice pot apare n marile hoteluri independente dar de asemenea

i n grupuri, n special cnd hotelurile sunt concentrate ntr4un spaiu geografic limitat

%grupuri hoteliere concentrate&. Tolumul afacerilor poate face atunci posibil concentrarea

facilitilor de operare precum producerea centralizat a mncrii, ntreinerea i

spltoria. @stfel pot fi realizate reduceri n costurile unitare prin comparaie cu


34/82

producerea acelorai servicii dar n mod independent sau cumprarea serviciilor de la

firme din exteriorul grupului.

Economii de mprire a riscului!Economii de mprire a riscului!

2ltimele, dar poate cele mai importante sunt economiile de mprire a riscului, care

a'ut grupurile s reduc riscurile prin diversificarea produselor hoteliere i prin

dispersia geografic. 8otelurile care au ca pia int n primul rnd oamenii de afaceri

care vin la trguri i festivaluri anuale sau periodice i sunt afectate de sezonalitate se

pot specializa i n alte funcii, iar altele spre conferine. 2n declin al cererii pentru un

anume hotel poate fi echilibrat printr4un nalt volum al afacerilor n alte hoteluri, i

aceasta chiar fr fluctuaii pentru grup ca ntreg.

!e poate observa c avanta'ele de scar, ce pot crete la grupurile hoteliere, apar dincteva surseE

+. *in "greutatea# pe care grupul o are pe piee %chiar dac este pe propriile piee,

asupra clienilor sau furnizorilor, sau pe pieele resurselor productive, asupra

capitalului particular i a muncii&G

9. *in furnizarea ctorva servicii propriilor hoteluri, din operarea lor ca un grup.

@ceste surse de economii sunt complementare.

*ar nainte de a vedea cum pot fi ele exploatate i ce probleme ridic, este necesar svedem i problemele pe care grupurile hoteliere le pot avea.

9.+.9. @vanta'ele hotelurilor independente

2itndu4ne la avanta'ele covritoare pe care le au grupurile hoteliere, suntem tentai

s nu mai dm nici o ans micilor hoteluri independente. Botui, pe lng numeroase

dezavanta'e ce reprezint antipodul avanta'elor grupurilor hoteliere, acestea dein o serie de

avanta'e opernd att independent ct i n cadrul unor lanuri hoteliere voluntare.

Iat principalele avanta'e ale hotelurilor independenteE

hotelurile fiind mici, proprietarul poate personaliza serviciul, dndu4i o nuan mai

intimG

legturile anga'at4proprietar %director& sunt mai puterniceG

hotelurile mici sunt mai uor de gestionat, iar personalul mai uor de controlatG

fiind mici, hotelurile independente uneori au un grad de ocupare mai ridicat, ceea

ce poate duce la o profitabilitate mai ridicatG


35/82

n cazul unei sezonaliti severe, costurile de ntreinere n perioadele moarte sunt

diminuate.

Iat cteva dintre dezavanta'ele i problemele principale cu care se confrunt

hotelurile independenteE

Hond de rulment sczutG

Aosibiliti reduse de a contracta mprumuturi avanta'oase, deci posibilitile de

dezvoltare sunt diminuateG

*atorit necesitilor reduse de materii prime i produse, nu se pot ncheia

contracte avanta'oaseG

Aerspective limitate pentru anga'aiG

*ac firma nu activeaz i n alte domenii, este vulnerabil la presiuni externe.

3ste uor de observat faptul c dezavanta'ele sunt mult mai multe i mai importante

dect avanta'ele. @stfel, pentru a reduce handicapurile, multe hoteluri independente din

occident se asociaz n lanuri hoteliere voluntare, fapt ce le aduce unele din avanta'ele

marilor grupuri hoteliere reflectate n economii de scar precumE

1arJetingul de grup,

@vanta'e n achiziii,

Aublicitate i promovare susinut prin ghiduri, reviste de specialitate, agenii de

voia',

Aosibilitatea contractrii creditelor n regim preferenial,

2nele lanuri au birou de rezervri centralizat,

@ccesul la servicii de consultan i asisten profesioniste,

8otelurile mici organizate n lanuri hoteliere voluntare pot beneficia de asemeneade supravegheri i comparri inter4hoteliere, care le d posibilitatea s4i compare

i puncteze propriile performane n comparaie cu alte hoteluri cu caracteristici

similare, i s4i identifice punctele slabe.


36/82

.. )ro*lemele grupurilor hoteliere. +copul centraliz#rii

9.9.+. Aroblemele grupurilor hoteliere

>rupurile hoteliere mprtesc cteva probleme comune oricrei mari organizaii, n

special probleme de comunicare, control i costuri.

n scopul operrii ca grup, centrul trebuie s comunice politicile, procedurile i alte

probleme unitilor componente, care n schimb trebuie s comunice informaii, cereri i alte

probleme centrului. ntr4un grup restrns, hotelurile trebuie de asemenea s interacioneze %s

pstreze contactul unele cu celelalte&. *ac nu sunt stabilite i ntreinute linii de comunicaii

eficiente, i eficiena operaiilor de grup va avea de suferit iar posibilele avanta'e pot fi

neutralizate. @ciunile pot fi ntrziate avnd ca efect pierderi de ctig sau costurisuplimentare n timp i efort irosit n corectarea nenelegerilor i n antagonismul ce poate fi

generat.

:ricare ar fi gradul monitorizrii unitilor componente, este nevoie s se efectueze

un anume control asupra conducerii hotelurilor, pentru a se verifica dac deciziile grupului

sunt ndeplinite i dac managerii hotelurilor i asum responsabilitatea asupra propriei

performane. *ac nu exist un mecanism de control clar i eficient, hotelurile pot aciona

mpotriva intereselor grupului i afecta performana lui ca ntreg. Ae de alt parte, un

mecanism de control complex poate genera costuri prea mari care s afecteze performana

att a hotelurilor ct i a ntregului grup.

: operaie de grup genereaz propriile costuri, prin nevoia comunicrii i a

controlului i prin furnizarea de servicii centralizate hotelului. *ac avanta'ele operaiilor de

grup sunt realizate, este clar c aceste costuri adiionale vor fi acoperite de beneficiile pe care

le aduc, dac grupul aduce o profitabilitate mai mare dect dac grupurile ar fi operat

individual.

n plus, calitatea managementului de grup i mrimea problemelor de mai sus depind

de trei factori principaliE

numrul hotelurilor din grup,

dispersia geografic a hotelurilor i

msura n care diversele aspecte ale operaiilor de grup sunt centralizate.

/u ct sunt mai mici fiecare, cu att este mai puin probabil ca problemele s fie

serioase. *ar cu ct este mai mic grupul i cu ct este mai mic centralizarea, de asemenea cu


37/82

att este mai mic probabilitatea ca avanta'ele operaiilor de grup s fie realizate. Aroblemele

care se ivesc din numrul hotelurilor i dispersia lor pot fi pn la un anumit punct rezolvate

printr4o structurare regional sau districtual, dar aceasta genereaz costuri. Aroblemele

datorate centralizrii pot fi depite doar printr4o evaluare atent a avanta'elor i slbiciunilor

abordrilor alternative, printr4un management de o nalt calitate sau prin descentralizare.

9.9.9. !copul centralizrii

2n management de grup poate adopta n special un rol pasiv de proprietar. La limit,

aceasta nseamn anga'area de manageri locali de la care se ateapt s aduc rezultate prin

propria iniiativ, cu un minim de a'utor, control i directive centralizate.

n aceste circumstane performana grupului este dat de aciunile mai mult sau maipuin independente ale managerilor hotelurilor componente, cu o monitorizare minim a

proprietarilor, sau printr4un management de grup, cu un manager central sau chiar cu un

secretar al companiei, avnd puini subordonai proprii sau chiar deloc. !pecialiti din afar,

precum consultani i evaluatori profesioniti pot fi anga'ai iar auditorii companiei pot

ndeplini dou roluriE +& acela de contabili, ocupndu4se de conturile grupului i 9& de

auditori, verificnd imaginea grupului afiat de conturi. 1unca lor poate include ntr4o

msur mai mare sau mai mic, un audit operaional.

:ricum, n scopul de a obine avanta'ele operaiilor de grup, o abordare mai pozitiv a

managementului de grup este necesar. 1anagementul de grup trebuie s formuleze

obiectivele, politica i cile operaionale, s dezvolte strategii i planuri n favoarea grupului,

trebuie s direcioneze i s coordoneze unitile separate i trebuie s le controleze financiar

i n alte moduri.

>rupul nu acumuleaz economii de scar automat. *einerea comun poate aduce

avanta'e financiare concrete, dar pentru a realiza cele mai multe sau toate avanta'ele, trebuie

decis care funcii ale grupului trebuiesc centralizate, precum i ct de mare s fie gradul de

centralizare a fiecreia. Aroblema principal pentru un grup hotelier este deci, ct de mult s

centralizeze, principalele funcii ce trebuiesc centralizate fiindE

contabilitatea i finanele,

resursele umane,

achiziiile,

vnzrile i marJetingul,

5=


38/82

serviciile tehnice.

Arecum am vzut, acestea sunt domeniile n care rezid principalele economii de

scar, principalii factori de influen fiind numrul hotelurilor i distribuia lor geografic.

*iferite grade ale centralizrii sunt posibile n fiecare funcie. /hiar i atunci cnd

centralizarea este efectuat, fiecare funcie trebuie s fie divizat ntre centru i hotelurile din

teritoriu. /t de mult se face acest lucru i relaia dintre cele dou sunt de o importan

crucial.

:rict de descentralizat ar fi abordarea grupului asupra contabilitii i a controlului,

aspecte precum pregtirea bilanului final al grupului, conturile de capital, gestiunea

lichiditilor i analize financiare detaliate ale performanelor fiecrui hotel, sunt funcii

centrale normale i indispensabile. *incolo de aceste domenii mai evidente, apar principaleleposibiliti de centralizare, n funcie de circumstane, asupra contabilizrii achiziiilor %n

mod special acolo unde achiziionrile pot fi centralizate&, statelor de salarii %pentru unii sau

toi salariaii&, creditelor pentru vnzri %n mod special pentru clienii fideli, mari utilizatori

de hoteluri cum ar fi afaceritii, diverse firme, tour operatori, comis voia'ori, etc.&, i asupra

evalurii i auditului intern.

=uncia resurse umane

La un nivel modest, o funcie de resurse umane centralizat este concentrat peierarhizarea personalului, structura salariilor i treptele de salarizare, i asupra performanelor

salariailor. n mod normal se ocup de recrutare, selecie i plasare, uneori pentru toi

anga'aii, alteori doar pentru grade i categorii particulare, n timp ce restul personalului este

recrutat i anga'at local. /nd funcia de resurse umane este mai extins i mai bine

dezvoltat, poate acoperi toate condiiile referitoare la fora de munc, training i asigurri

sociale, birou de consultaii pentru anga'ai, birou de negocieri i relaii de munc.

=uncia achiziii

*atorit faptului c pot fi obinute economii substaniale prin achiziiile centralizate,

puine grupuri hoteliere i aleg la ntmplare furnizorii. Huncia de achiziii centralizate poate

fi realizat n trei forme de baz sau o combinaie a acestoraE

+. n unele cazuri, cnd hotelurile sunt localizate ntr4o zon geografic limitat,

produsele necesare sunt cumprate de la diverse magazine centrale agreate, de

unde apoi sunt distribuite hotelurilorG

9. n lipsa magazinelor centrale, nevoile pot fi comunicate la centru de unde

produsele necesare sunt expediate direct hotelurilorG

5+


39/82


40/82

internaionale, se pun mpreun dou mari componente ale produsului turisticE transportul i

cazarea, prin aceasta diversificndu4i serviciile pentru a4i susine principala afacere

%transportul pasagerilor& oferind i cazare la destinaie. 3xemple mai recente includ Bours

)orld @irlines %8ilton International& i Aan @merican )orld @irCaFs %Intercontinental

8otels&G acestea erau urmate de altele, inclusiv @er Lingus %/opthorne 8otels&, @ir Hrance%1\ridien 8otels&, Kapan @irlines %iJJo 8otels International&, !Cissair %!Cissh]tel&.

/ompaniile hoteliere internaionale aduc n rile mai puin dezvoltate manageri i

experi nalt calificai care altfel nu ar fi disponibili local, acetia adugnd plusvaloare rii

prin pomparea de JnoC4hoC specific i deschiderea spre pieele internaionale. Aentru rile

dezvoltate, operaiunile hoteliere internaionale ofer oportuniti de a exporta diferite bunuri

i servicii.

Higura 9.+. arat companiile internaionale cu cea mai ntins acoperire geograficE

!ursaE )orlCide 8otel IndustrF, 9==?

=ig..1. )rincipalele grupuri hoteliere mondiale dup# e:tinderea

acoperirii internaionale

16

16

18

2)

*)

*5

*6

5+

5*

5*

5)

+

2

8*

95

+ 2+ )+ 6+ 8+ 1++

.omantiJ 8otels

iJJo 8otels International

Hour !eason 8otels Inc

!ol 1eli

8Fatt 8otels$8Fatt International

/lub 1editerane\

/hoice 8otels International

Horte 8otels

1arriott International

8ilton International

/arlson 8ospitalitF )orldCide

!tarCood 8otels _ .esorts )orldCide

@ccor

(est )estern International

(ass 8otels _ .esorts

5


41/82

/ompaniile anga'ate n operaii hoteliere se ntlnesc cu principalele probleme ale

oricrui grup hotelierE comunicaiile, controlul i costurile, acestea fiind accentuate de

distan, diferite limbi utilizate i diferite valute implicate.

9.


42/82

@a*elul nr. Compoziia veniturilor hotelurilor n #rile europene selectate i +?%

Cazarea

%limentaia

@elecomunicaiile

%lte venituri

%ustria ?


43/82

9.


44/82

5. Instituii publice sau semi4publice sunt ncura'ate de guverne s fac granturi i

credite pe termen lung, n special n rile n curs de dezvoltare, unde beneficiarii

sunt n mod normal guvernele dar pot fi de asemenea i firme private.

Finanarea 5internaional&a operaiunilor hoteliere se face prinE

+. /ompanii multinaionale, care tind s aleag companii separate din diferite ri i

s capete o parte din profitul lor prin francizare.

9. :rganizaii interguvernamentale, precum (anca 1ondial i unele bnci regionale

de dezvoltare, care mprumut n rile n curs de dezvoltare. n 3uropa, pe lng

(anca 3uropean de Investiii (3I %o instituie a /omunitii 3uropene&, exist i

(anca 3uropean pentru econstrucie i *ezvoltare (3*, deschis n +=,

a'ut democraiile incipiente din 3uropa /entral i de 3st n tranziia spreeconomia de pia.

5-


45/82

Capitolul III.Capitolul III. )rezentarea lanului hotelier voluntar)rezentarea lanului hotelier voluntar

/est 0estern International/est 0estern International

@m ales s prezint acest grup hotelier, cu toate c nu reflect neaprat realitile pieei

hoteliere romneti, %dei (est )estern este bine reprezentat pe piaa romneasc&, deoarece

consider c este fascinant de urmrit evoluia i dezvoltarea acestui consoriu. /red c avem

multe de nvat din exemple de acest gen, mai ales c lanurile hoteliere voluntare romneti

sunt practic inexistente.

$.1. +curt istoric al grupului

(est )estern International primete oaspei de mai mult de 'umtate de secol. @nul

+7 a marcat a ?=4a aniversare a grupului. n continuare urmeaz o scurt prezentare a

evoluiei unuia din cele mai cunoscute branduri din lume.

19,6 (est )estern este fondat de ctre >uertin, un hotelier cu 9< de ani de experien n

domeniu. Lanul a aprut ca o reea informal ntre proprietari de hoteluri care

recomandau cltorilor n circuit %dar nu numai& alte hoteluri care nu4i concurau.

@cest sistem de referine cosista n apelarea prin telefon de la un operator la altul, prin

recepie.

19, !unt publicate cinci milioane de exemplare ale ghidului (est )estern 1otel %()1&.

>hidul de +95 de pagini a fost distribuit de ctre cei +79 de membri ai ()1 la toate

marile companii petroliere din @merica, la /amerele de /omer, i la alte mari

companii americane.

19'1 1asa rotund () a fost inut ntre i ++ octombrie n Las Tegas, evada la care au

participat 9-= delegai. Arincipalele scopuri propuseE

ncura'area unei cooperri mai apropiate cu organizaiile afiliate care

opereaz la est de 1ississippi standardizarea motelurilor

5;


46/82

instaurarea asigurrii proprietilor

instaurarea oficiilor de spltorie la toate motelurile

mrirea serviciului de achiziii i stabilirea furnizorilor agreai

ntr4un editorial publicat n @merican 1otel 1agazine, >uertin vorbea despre

importana reclamei hotelului ndreptat spre publicul larg. @ceasta a fost considerat

o abordare revoluionar n industria hotelier.

196M !tandardele pentru intrarea n grupul (est )estern cereau ca motelul s fie "the best#

%cel mai bun& sau mcar la fel de bun precum cel mai bun motel din ora. Hiecare

unitate trebuia de asemenea s aib urmtoareleE podele complet carpetate, bi de

ceramic, cele mai bune saltele, perne, cuverturi, len'erie i mobil de bun calitate.

@erul condiionat era obligatoriu numai n anumite climate. /ondiiile fizice aleunitii, precum i reputaia proprietarului i a managerului n comunitate erau

verificate nainte de a se acorda dreptul de membru.

/onferina (est )estern 1otels inut n Las Tegas a fost compus din -?= de

membri. Lui >uertin i s4a acordat premiul 8all of Hame de ctre @merican 1agazine

1otel.

(est )estern avea singurul serviciu de rezervri ce acoperea ntreaga suprafa a !2@

i /anada. @cum grupul numr 7-= de uniti n 9? de state i /anada. Boate unitileofereau rezervaii gratuite clienilor si.

196, (est )estern era cel mai mare lan motelier cu 7 moteluri membre i


47/82

La iniiativa noului sistem de rezervri @merican 3xpress ezervation !Fstem,

membrii () s4au bucurat primii de avanta'ele celui mai nou i mai eficient program

din domeniu.

198, () se extinde n 1exic. () ncepe s sondeze pieele externe. /ontracte de afiliere

au fost semnate cu 5++ hoteluri din @ustralia i oua Veeland.

1988 () experimenteaz o i mai mare extindere internaional pe piaa european cu

adugarea lantului (est )estern Interchange 8otels, o reea de +=; hoteluri i hanuri

rneti n @nglia, !coia i Qara >alilor. La scurt timp, () semneaz un contract de

afiliere cu Ireland`s Irish )elcome 8otels.

19M @u fost semnate contracte care au adus n lan + proprieti n *anemarca, +9= n

Hrana, + n Hinlanda, 9< n !pania, + n !uedia i < n 3lveia. La acest timp, cele=< hoteluri afiliate internaional nsemnau


48/82

MM @precierile clienilor nregistreaz succese enorme. Tnzrile ()I ating recordul de

+5= milioane de dolari.

MM' 1embrii (est )estern implementeaz (esteuests, un pachet mondial uniform de

nlesniri i servicii.

$.. 2espre corporaia /est 0estern International

/ompania se ncadreaz n tipologia lanurilor hoteliere voluntare dispersate, fiind un

consoriu de hoteluri independente larg distribuite geografic care nu se concureaz direct.

Aiaa int o reprezint turitii ce efectueaz vacane n circuit cu maina sau autocarul

precum i oamenii de afaceri, comis voia'orii, etc, dar are de asemenea i strategii comune n

alte direcii, precum organizarea de conferine i mitinguri./ompania i are sediul central n !2@, statul @rizona, oraul Ahoenix. Aentru a fi

eficient acest consoriu i4a stabilit oficii centrale de rezervare cu anga'ai full time %95 de ore

din 95& localizate n Ahoenix i Hlagstaff %@rizona&, )ichita %ansas&, *ublin %Irlanda&,

1ilano %Italia& i !FdneF %@ustralia&. @cestea i activitile lor sunt finanate din subscrierile

membrilor, compania fiind organizat ca o asociaie nonprofit alctuit din hoteluri membre

independente.

n 'ur de + 9== de anga'ai ai corporaiei din ntreaga lume ofer o gam larg de

servicii membrilor, incluznd sisteme de rezervare interne i internaionale, marJeting

internaional, publicitate i vnzri, promovare prin numele mrcii, servicii de consultan n

vederea designului interior i al arhitecturii, asigurarea calitii, i diferite servicii de training

i educare a personalului. Boate aceste servicii, finanate n primul rnd prin taxele pltite de

membrii, sunt create pentru a crete profitabilitatea hotelurilor membre. (est )estern

presteaz i alte servicii ctre membrii si pe o baz tarifar special. @cestea includ achiziii

centralizate, oportuniti de marJeting speciale i programe de telecomunicaii n reea.

nc din +7


49/82

remarc prin promovarea unor nalte standarde i valori, permind n acelai timp fiecrui

membru participant s4i manifeste personalitatea i originalitatea.

Iat cteva dintre atuurile (est )estern adaptate dup raportul companiei din anul

9==9, pe care le consider relevante sub aspectul politicii de management a corporaieiE

(est )estern International este cea mai mare companie din lume care opereaz

sub un singur nume de marc.

@vnd sediul n Ahoenix, @rizona, membrii (est )estern i hotelurile afiliate

ofer peste


50/82

din lume& i a condus o campanie publicitar a crei titlu era "Aentru orice motiv

de cltorie exist un hotel (est )estern#. @ceast declaraie convingtoare a

derivat din experimente de marJeting susinute. n plus, membrii (est )estern au

aprobat alocarea a += milioane de dolari pe an pentru publicitate care au a'utat la

crearea unor niveluri nalte de atenie pe toate segmentele de pia.

!erviciile de informaii au ntrit infrastructura tehnologic global pentru a face

fa tehnologiilor i iniiativelor de marJeting agresiv, incluznd nfiinarea unei

reele virtuale private numite bestCestern.com Cebsite.

E-*ee4 6agazinea numit (est )estern printre primele +== de corporaii care fac

afaceri pe Ceb. *easemenea, V*net a votat bestCestern.com primul site hotelier.

Alanificatorul online de cltorii (est )estern, de pe bestCestern.com permiteoaspeilor s rezerve o cltorie ntreag i s obin hri rutiere i informaii de

cltorie.

!ute de uniti (est )estern posed acum pagini cu oferte de mitinguri i

conferine pe bestCestern.com. Alanificatorii de mitinguri pot acum stabili i alege

unde s organizeze ntlnirile n funcie de facilitile i amplasrile cele mai

convenabile.

Aarticiparea (est )estern n programele aeriene este prezent prin programulBrans )orld @irlines` @viator avnd +9 milioane de membri, nceput n decembrie

+. 1ai recent, (est )estern a adugat n list a patra companie aerian

mondialE orthCest @irline`s )orldAerJs care se mndrete cu + milioane de

membrii.

ncepnd cu anul 9==9, toate hotelurile membre (est )estern de pe glob ofer

(esteuests. @ceasta reprezint un standard obligatoriu n care sunt disponibile

aisprezece din cele mai frecvent cerute faciliti i servicii, precumE mic de'un

cald, convorbiri locale netaxabile %pn la


51/82

$.$. In&ormaii economico 3 &inanciare despre lanul hotelier /est 0estern

International

1ai nainte de toate trebuie menionat c activitile companiei sunt finanate din

subscrierile membrilor, compania fiind organizat ca o asociaie nonprofit alctuit din

hoteluri membre independente. n 'ur de + 9== de anga'ai ai corporaiei din ntreaga lume

ofer o gam larg de servicii membrilor, incluznd sisteme de rezervare interne i

internaionale, marJeting internaional, publicitate i vnzri, promovare prin numele mrcii,

servicii de consultan n vederea designului interior i al arhitecturii, asigurarea calitii, i

diferite servicii de training i educare a personalului. Boate aceste servicii, sunt finanate nprimul rnd prin taxele pltite de membrii, i sunt create pentru a crete profitabilitatea

hotelurilor membre. (est )estern presteaz i alte servicii ctre membrii si pe o baz

tarifar special. @cestea includ rezervri i achiziii de bilete centralizate, oportuniti de

marJeting speciale i programe de telecomunicaii n reea.

2rmeaz n continuare bilanul grupului cu rezultate financiare pe ultimii trei ani. *e

menionat c n sistemul american anii financiari se termin la


52/82

@a*elul nr. 1M /ilanul &inanciar al ultimilor trei ani Acalculat n dolariB

2003 2002 2001 Diferena n

procente de la

9==lobal 1ember

Aortal.

Baxele pentru servicii profesionale i pentru cldiri au sczut cu =.? milioane de

dolari, sau ? O, n primul rnd datorit scderii taxelor de consultan. @cestea au

fost echilibrate parial de costuri legale mai mari referitoare la litigii de nclcare a

drepturilor de autor, probleme cu membrii i chestiuni legale internaionale.

/heltuielile de protocol au crescut cu +.; milioane dolari , sau


57/82

distance, datorate scderii numrului de hoteluri participante la program. !cderea

utilizrii programului este datorat i de creterea folosirii mi'loacelor alternative

de dialog pe distane lungi precum telefoanele celulare.


58/82

9.5 milioane de dolari pentru noi servere i mbuntirea performanelor Cebului.

9.< milioane dolari pentru soft4uri

/ompania anticipeaz c actualele fluxuri de numerar din operaii vor fi suficiente

pentru a acoperi nevoile de fond de rulment cel puin pentru urmtorul an.

7+


59/82

Capitolul I4. 5iderul grupurilor hoteliere prezent n omniaCapitolul I4. 5iderul grupurilor hoteliere prezent n omnia

prin /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unteprin /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unte

(est )estern International, un nume de referin n industria hotelier mondial, i

ntmpin oaspeii de peste 'umtate de secol. n omnia, (est )estern este prezent din

+- i este o prezen real, puternic i dinamic cu un prestigiu confirmat de succesul

celor apte hoteluri afiliate, operate independent i aflate n proprietate privat. /u elegan i

originalitate, hotelurile subscriu acelorai valori i se remarc prin atitudinea impecabil,

performana serviciului i exigena valorii asumate.

/ele apte hoteluri existente pn acum n omnia sunt distribuite strategic astfel

nct s acopere ntreaga suprafa a rii i principalele atracii turistice. @cestea suntE/est

8estern /ucovina 3 %lu de 6untesituat n >ura 8umorului,/est 8estern %entral $otel

situat n @rad,/est 8estern 1opaz $otellocalizat n /lu' apoca,/est 8estern 9avo: $otel

situat n 1amaia,/est 8estern Parc $otel(ucureti,/est 8estern /alvan:os 3 conference

hotel ; spalocalizat n (alvanFos i/est 8estern +masador $oteldin Bimioara .

,.1. )rezentarea hotelului /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unte

nainte de a face prezentarea hotelului, voi lsa mai nti hotelul nsui s se descrie

prin prezentarea promoional a hotelului care sun n felul urmtorE

"@flat n inima (ucovinei, n imediata apropiere a faimoaselor mnstiri pictate

Torone i 8umor, ncon'urat de obcinele bucovinene, (est )estern (ucovina 0 /lub de

1unte v ofer posibilitatea de a v mbogi orizontul spiritual, de a cunoate vechiobiceiuri pstrate doar n aceast zon i de a evada din cotidian ctre un col de rai.

estaurantul hotelului v va desfta cu delicioasele bucate tradiionale bucovinene sau

renumite preparate din buctria internaional.

/el mai nou hotel de 5 stele, singurul din zon care se ridic la standarde

internaionale, o primitoare "/as de (ucovina#.

T ateptm la (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte, un loc unde v vei simi ca

acasU#

79


60/82

5.+.+. Istoricul firmei

*up cum ne sugereaz i numele, hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte

este situat n inima (ucovinei, mai precis n oraul >ura 8umorului. i mai precis, pe

(ulevardul (ucovinei, nr.5. 8otelul este nou construit, avnd doar trei ani de funcionare.

3ste adevrat, un schelet monstruos, relicv a regimului comunist exista anterior. !e dorea

aici construirea unui mare hotel de partid, dar schimbarea regimului a fcut ca lucrrile s

sisteze, construcia nceput degradndu4se an de an sub privirile neputincioase ale Arimriei

>ura 8umorului.

@ceasta pn n anul 9==+, cnd !IH 1untenia mpreun cu Arimria :raului >ura8umorului i ali acionari au nfiinat noua societate pe aciuni numit !/ /asa de (ucovina

!@, avnd ca *irector >eneral pe doamna 1isiuc Livia. Arimria a adus vechea structur

precum i un centru de agrement deasemenea neterminat i lsat n paragin ca aport n

natur la capitalul social. /apitalul social al noii societi n anul 9==+ era de ++.?ura 8umorului +;O

!/ @groind !@ !uceava ;O

!/ /ostelli !L 7O

@li acionari


61/82

? === de dolari lunar. n schimb, (est )estern a trimis specialiti n vederea organizrii i

implementrii procedurilor standard, oferind i consultan la nivelul operrii.

Ae ; august 9==9 hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte i4a deschis porile,

inaugurarea oficial fcndu4se pe ; mai 9==eneral 1anager %domnul

>eorgini Aavel&, !ales 1anager %doamna icoleta /hialda& i ezervations 1anager

%doamna /laudia Aascovici&.

5.+.9. !erviciile prestate

Hilosofia (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte este "numii orice v4ai dori, i nu

se poate ca noi s nu v oferim#. 1anagerii hotelului fac tot posibilul ca acest motto poate

puin cam pretenios s fie adevrat. n acest sens, serviciul de cazare este conceput n aa fel

nct s satisfac toate preteniile. 3xist +


62/82

+


63/82

5?O&, lunile cu cele mai puine nregistrri fiind noiembrie i februarie cu un grad de ocupare

de +?49=O

+tructura clientelei.

Arincipalii clieni ai hotelului fac parte din categoria turitilor venii n grupuri

organizate. @cetia reprezint 7=O din totalul clienilor hotelului. Locul doi l ocup oamenii

de afaceri i participanii la mitinguri i conferine cu un procent de


64/82

standarde de calitate.

promovare prin numele mrcii

servicii de consultan n vederea designului interior i al arhitecturii

diferite servicii de training i educare a personalului

Boate aceste servicii, finanate n primul rnd prin taxele pltite de membrii, sunt

create pentru a crete profitabilitatea hotelurilor membre. (est )estern presteaz i alte

servicii ctre membrii si pe o baz tarifar special. @cestea includ achiziii centralizate,

oportuniti de marJeting speciale i programe de telecomunicaii n reea.

n cazul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte, se efectueaz anual un control de

calitate anunat n perioada verii. *e asemenea, se mai efectueaz un control neanunat prin

metoda clientului misterios. *up fiecare control se ntocmete un raport cu rezultateleevalurii care este trimis managerului hotelului mpreun cu corectivele ce trebuiesc aplicate.

2n alt control anual verific signaletica, adic se verific dac firma luminoas este

conform standardelor (est )estern, ce gam de culori se folosete, mrimea firmei.

Aentru a fi acceptat, ca membru, hotelul trebuie s fie verificat de o comisie ce

verific arhitectura exterioar i precum designul interior. n acest sens, designul interior a

fost conceput i realizat de o firm francez care lucreaz n special pentru !ofitel, lanul de

hoteluri de clas superioar a grupului francez ovotel.

7-


65/82

@a*elul nr. 1' %vanta(ele i inconvenientele contractului de &raniz#

Aentru beneficiar Aentru francizor

@

T

@

B

@

K

3

utilizarea mrcii, "savoir4faire#4ul,

sistemul de rezervare,

publicitate

proceduri centralizate de aprovizionare

spri'in financiar

asisten tehnic

notorietate imediat i imagine pozitiv profesionalism

reducerea riscului

mi'loc de dezvoltare extern fr

aport de fonduri proprii

punerea n valoare a mrcii

controlul comercializrii

*

3

V

@

T

@

B

@

K

3

descura'area creativitii

n cazul n care se percep taxe fixe, pot

exista situaii cnd pentru hotel este

greu a le onora

iscul alegerii unui beneficiar

neserios. @ctivitatea acestuia poate

afecta imaginea de marc

!ursaE Arelucrare dup .Lupu, 8otelul. 3conomie i management, 3d. @ll(ecJ, 9==9, pg.+?.

,.,. +tructura organizatoric# a hotelului /est 0estern /ucovina 3

Clu* de 7unte

Hiind un hotel condus i deinut independent, hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub

de 1unte nu are structuri superioare de management, n sensul c nu rspunde n modul de

organizare intern i conducere grupului (est )estern, ci doar n modul de operare.

7;


66/82

@vnd un personal de ;= de anga'ai, mprit pe cinci mari compartimente, se poate

spune c hotelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte are o structura organizatoric ce

poate fi integrat n structura hotelurilor independente mari.

5.5.+. :rganigrama

=ig. ,.. Organigrama hotelului /est 0estern /ucovina 3 Clu* de 7unte

*enumirile din organigram sunt denumirile oficiale din fia postului ale funciilor i

departamentelor, fiind copiate dup modelul american.

*irectorul >eneral al !/ /asa de (ucovina !@

>eneral manager %+&

Hront:ffice

1anager%+&

!ales1anager

%+P5&

Hood and(everage

1anager %+&

8ouseJeeping:ffice

%9&

estaurant1anager

%+&

8ouseJeepers

%+=&

LobbF(ar%9&

/ooJing:ffice

%9&

/aptains%9&

)aiters%+9&

/hefs%+7&

/leaning:ffice

%?&

8umanesources1anager

%+&

(ell(oF

:ffice%5P+&

@dministration1anager

%+P5&

Hront:ffice*esJ%?&

(ar%9&

7


67/82

5.5.9. !tructura personalului anga'at

8otelul (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte numr n 'ur de ;= de

anga'ai, fiind structurai astfelE

0ficiul Front 0ffice. 3ste condus de un ef de recepie %front office manager& n

persoana doamnei /laudia Aacovici care are n subordine serviciul de bell boF i

cel de recepie %front office&. !erviciul de bell boF este format din cinci biei,

dintre care unul este eful serviciului. Boi bieii cunosc cel puin o limb strin

i formule de adresare n ma'oritatea limbilor de circulaie internaional.

!erviciul Hront :ffice este format din cinci recepionere, toate avnd studii

superioare. Brei dintre ele au absolvit facultatea de limbi strine, iar celelalte dou

sunt specializate n turism. *e asemenea, toate recepionerele au efectuat untraining la 8otelul 1ariott (ucureti. !erviciile (ell (oF i recepia lucreaz n

ture de +9$95, avnd apoi dou zile libere.

Departamentul resurse umane este slab reprezentat, funcia de manager de resurse

umane ocupnd4o o doamn care este n acelai timp i 'uristul firmei.

Departamentul de mar4eting "i vuvernantele

cunosc cel puin dou limbi strine, n timp ce cameristele au cunotine cel puin

minime de limba englez.

Departamentul alimentaie este condus de un director responsabil cu alimentaia

%Hood and (everage 1anager& care are n subordine estaurantul, (uctria i

LobbF (arul. estaurantul este condus de un ef de restaurant i doi efi de sal ce

au n subordine +9 osptari i 9 barmani. Bot personalul de servire a fcut studii de

specialitate i un training de ase luni de Behnologia 8otelurilor i estaurantelor

%B8& la (ucureti. *e asemenea, tot personalul de servire cunoate cel puin

-=


68/82

limba englez. (uctria este condus de doi buctari efi ce au n subordine +7

buctari capabili s pregteasc att bucate tradiionale ct i din buctria

internaional. @tt personalul de servire ct i buctarii lucreaz n dou

schimburi, programul ncepnd la ora ?.


69/82

,.6 )articularit#i speci&ice aderenei la reeaua /est0estern

/oerena politicilor comerciale i serviciile propuse aderenilor reelei difer de la un

lan la altul. 2nele lanuri au mi'loace restrnse de aciune 0 urmare a unui numr insuficient

de adereni 4 , notorietate limitat %pe care o imagine favorabil nu poate s o compenseze&,

credibilitate aproximativ. n cadrul reelei (est)estern (ucovina, se creeaz produse cu

tem i se desfoar o activitate apropiat de cea a ntregii reeleE se impun norme, se

ntreprind aciuni de marJeting direct %mailing&, se ntocmesc i utilizeaz fiiere de clieni,

sunt efectuate controale de calitate, dispun de ageni de vnzri, pun la dispoziie produse de

primire personalizate cu sigl %spun tip "turist#, etc.&.

Arincipalele avanta=e-serviciiavanta=e-serviciicare decurg din aderena ()(ucovina 0 /lub de 1unte

la reeaua (est)estern International, suntE/ampanii promoionale i editarea de ghiduri incluznd toate hotelurile

aderente, n special cele din spaiile limitrofe %se face referire la celelalte hoteluri

autohtone membre consoriului&, cu difuzare pe scar larg n hotelurile lanului, agenii

de voia'G

!4a investit de curnd ntr4un centru informatizat de rezervri online, care a

fluidizat traficul de turiti strini, utilizndu4se programe soft personalizateG

@socierea la lanul hotelier a unei societi furnizoare de echipament sau

produse alimentare i, n general, obinerea de preuri prefereniale n relaiile cu

furnizorii agreai %1etro !T&G

@cordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii

alei i salariaii permaneni de la nivelul lanuluiG

Aosibiliti de finanare preferenial.

!pre deosebire de alte sisteme de clasificare, pentru care criteriul principal l constituie

nFestrarea tehnic %echipamentele&, normele ()(ucovina 0 pe lng echipare 0 fac

trimitere la dimensiunea uman a activitii. 1ai mult, se consider c anumite minusuri

n privina nzestrrii tehnice pot fi compensate prin decor, atmosfera creat i calitatea

serviciului. *in rndul elementelor de politic comercial i al serviciilor oferite de

()(ucovina, se numrE

!ocietatea furnizoare de echipamenteG

/ontrolul de calitate, sub form de vizite mister ntreprinse o dat la ? aniG

!erviciul telematic de rezervri %!Fstel&G

-9


70/82

(irourile de reprezentare comercial din strintateG

!erviciul comercial, ncadrat cu cinci ageni de vnzriG

Aarticiprile la saloanele specializateG

>hidul naional cu un tira' de ;=4+==.=== de exemplare, dintre care peste

?=.=== sunt destinate promovrii n strintate %strinii reprezint peste 7=O din totalul

clienilor&, ghidul are aproape 9== de pagini, se reediteaz anual, iar n omnia se

difuzeaz prin punerea n vnzareG

/ampaniile promoionale, n pres i prin afieG

@ciunile de promovare a vnzrilor %carte de fidelitate, animaie 'ocuri4

concurs cu ctigarea de se'ururi i mese, pachete de servicii prin tragere la sori&.

5.7.+ 1onta'ul financiar4'uridic i contractual n cazul ()(ucovina

/oncentrarea orizontal a ofertei n industria hotelier se realizeaz sub forma

lanurilor hoteliere voluntare, al cror suport 'uridic este reprezentat de grupurile de societi.

Aotrivit definiiei 2I::B, concentrarea orizontalconcentrarea orizontal este "gruparea prin fuziune, achiziie, sau

acorduri de cooperare a unor societi avnd acelai gen de activitate sau o clientel identic,

pentru a4i spori beneficiile prin economii de scar, reunindu4i direcia, finanarea,

marJetingul i promovarea #. /oncentrarea progresiv 0 orizontal i vertical 0 se

manifest ca o caracteristic a economiei contemporane, indiferent de sfera de activitate.

()(ucovina, fiind o parte integrant a sistemului, ia forma unui pilon integrat formnd

astfel latura comercial a concentrrii pe orizontal a ofertei. *in punct de vedre financiar4

'uridic acelai fenomen ia forma grupurilor de societi. @adar, mecanismul de concentrare a

ofertei nsui este cel care a determinat ()(ucovina s adopte o structur descentralizat,

mai uor de condus, sub forma grupului, ca alternativ la societatea unic. /u aceeai

semnificaie, n dreptul englez i american este utilizat termenul de "trust#, iar n dreptul

german 0 "concern#.

@nalistul T./hampaud specific apartenena la un grup de societi ca fiind conturate

printr4un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei direcii economice

unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele#+=

/eea ce primeaz este deinerea controlului de ctre societatea mam. 1atematic o

societate deine controlul alteia dac posed mai mult de ?=O din capitalul su social. Arin

:p. cit.+=4.Champaud! @dnotri, Aaris, 9==


71/82

societi intermediare, o societate poate deine controlul asupra alteia fr s fie acionar n

mod direct. @adar, grupul de societi din cadrul (est)estern International posed

personalitate 'uridic distinct.

=ig. ,.. Organigrama /est 0estern pe grup de societ#i n omnia

5.7.9 Aarticularitile dezvoltrii afacerii n cadrul grupului (est )estern

ncepnd cu anul 9==9, toate hotelurile membre (est )estern de pe glob ofer

(esteuests. @ceasta reprezint un standard obligatoriu n care sunt disponibile aisprezece

din cele mai frecvent cerute faciliti i servicii, precumE mic de'un cald, convorbiri locale

netaxabile %pn la


72/82

(est )estern ofer membrilor si avanta'ul de a4i menine independena i de a avea

acces n acelai timp la toate serviciile lanului precum sistem mondial de rezervaii,

marJeting, publicitate, training i standarde de calitate.

nc de la nceput, hotelul i4a desfurat activitatea sub marca (est )estern,

ncheindu4se un contract de franiz cu grupul, hotelul obligndu4se s achite iniial suma de

? === de dolari lunar. n schimb, (est )estern a trimis specialiti n vederea organizrii i

implementrii procedurilor standard, oferind i consultan la nivelul operrii.

Arincipalii clieni ai hotelului fac parte din categoria turitilor venii n grupuri

organizate. @cetia reprezint 7=O din totalul clienilor hotelului. Locul doi l ocup oamenii

de afaceri i participanii la mitinguri i conferine cu un procent de rupurile mresc posibilitatea unei firme hoteliere de a se dezvolta, economiile de

scar tinznd s acompanieze grupurile pentru o perioad lung nainte ca s apar

dezavanta'e manageriale considerabile. 2nele din economii precum acelea provenite din

mprtierea riscului sunt disponibile doar grupurilor. *eoarece economiile de scar sunt

disponibile mai degrab grupurilor dect hotelurilor independente, n general grupurile pot

obine o profitabilitate mai mare dect ar putea fi obinut de totalul hotelurilor din grup dac

acestea ar aciona independent.

-?


73/82

n cele ce urmeaz voi trata particularitile dezvoltrii afacerii n cadrul (ucovina 0

/lub de 1unte din prisma apartenenei la reeaua voluntar (est)estern sub forma unei

analize avanta'e$dezavanta'eEI. %vanta(e

+.+. 3conomii financiareE3conomii financiareE

abilitatea grupului de a dispune de resurse de capital din propriul cash4floC

i din surse externe. (est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte poate fi

capabil s mprumute de la bnci i alte instituii ce mprumut bani i s o

fac n condiii favorabile deoarece este mare i hotelurile componente n

grup sunt un bun ga' pentru cei ce mprumut. @cest avanta' este deosebit

de important atunci cnd se finaneaz creterea grupului prin adugarea de

noi hoteluri, la modernizarea hotelurilor i la finanarea perioadei iniiale

de operare a noilor hoteluri cnd acestea nu aduc profitG

(est )estern (ucovina 0 /lub de 1unte poate de asemenea s4i

foloseasc resursele financiare n mod avanta'os echilibrnd necesitile de

capital rulant pe o perioad de timp i astfel atenund tensiunea datorat

sezonalitii i altor fluctuaii ale veniturilor.

9.9. 3conomii de marJetingE3conomii de marJetingE *atorit mrimii sale (est )estern se poate bucura de economii de marJeting.

Aoate crea o imagine a grupului pe pia care se poate extinde printr4un nume

comun. *e asemenea se creeaz faciliti i standarde pentru ntregul grup,

acesta putnd crete promovndu4i hotelurile mpreun. *iferite uniti ale

grupului se pot specializa ntr4o msur mai mare sau mai mic, furniznd

faciliti i servicii complementare altor hoteluri, precum slile de conferine,

etc. elaiile publice, publicitatea i promovarea vnzrilor pot fi asumate cu

impact asupra ntregului grup. Hiecare hotel din cadrul grupului poate

promova alte hoteluri i crea afaceri pentru acestea prin rezervriG

2n scop ma'or ntr4o abordare de grup rezid n vnzri i marJeting, unde

toat sau o parte din publicitate, reclam i promovare prin vnzri directe

poate fi centralizat, pentru a proiecta imaginea dorit a grupului i pentru a

genera vnz

Management hotelier Bucovina

Documents

Transcript of Management hotelier Bucovina