INTRODUCERE

Resursele turistice ale României o situează printre ţările cele mai dotate din acest punct

de vedere.

Sectorul privat hotelier din Bucureşti a înregistrat o dezvoltare şi modernizare, astfel,

reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante,

activitatea din Hotel Residence Olivier se desfăşoară astfel încât să menţină o poziţie bună pe

piaţă şi în faţa concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea unui

raport bun calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai

rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor şi a confortului.

Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de calitate, deci,

calitatea şi satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care trebuie îmbunătăţită nelimitat,

pentru că însuşirea acestor calităţi poate determina avantaje mari.

Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizaţiei moderne,

puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia acesteia. Adresându-se unor

segmente largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează printr-un

înalt dinamism, atât la nivel naţional cât şi internaţional.

Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziţie centrală prestatorul de

servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activităţi care au

atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se

bazează pe competenţa personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de

turism fiind resursele umane.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări ca o activitate autonomă, distinctă

a domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile

de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a

evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică,

amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii.

Studierea unei firme de turism se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de comerţ

tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie,

2

dată de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă

elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor.

În capitolul I al lucrării se abordează prezentarea generală a hotelului, care cuprinde:

scurt istoric, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, structura organizaţională, baza

materială, clienţii hotelului precum si concurenţa.

În ceea ce priveşte capitolul II, am făcut o analiză ofertei hotelului, o analiza a

principalilor indicatori ai circulaţiei turistice privind turiştii români şi cei straini, oferta

hotelului Residence Olivier, precum şi o analiză a principalilor indicatori economico-

financiari respectiv veniturile, cheltuielile şi profiturile pe anii 2003-2007.

În ceea ce priveşte capitolul III, am analizat situatia indicatorilor economico

financiari precum rezultatelor economico-financiare făcând o comparaţie între anii 2003 şi

anii 2007.

Îm cel de-al patrulea capitol am făcut o analiză a managementului resurselor umane

din cadrul hotelului precum şi unele recomandări ce apar în urma analizei aspectului

managementului resurselor umane din cadrul hotelului.

Turismul reprezintă pentru Romania sectorul economic care dispune de un valoros

potenţial de dezvoltare, neexploatat încă suficient şi care poate deveni o sursă de atracţie atât

a investitorilor cât şi a turiştilor străini, însă acest lucru este îngreunat de concurenţa

puternică din partea ţărilor învecinate (Ungaria, Bulgaria, Croaţia) şi de amploarea

problemelor legate de competitivitatea turismului românesc.

În raport cu potenţialul turistic, dar şi comparativ cu statele vecine, ponderea

turismului românesc în PIB este mică, la fel şi profitul obtinut de întreprinzătorii în turism.

Aceasta se datorează în principal lipsei produselor turistice complexe, existenţei capacitătilor

turistice vechi şi nemodernizate, privatizate în anii 2001-2002, şi lipsei facilităţilor pentru

realizarea de capacităti turistice complexe, modern echipate şi dotate. La acestea se adaugă

şi lipsa capacităţilor de cazare în zonele turistice care oferă oportunităţi deosebite pentru

practicarea turismului de nişă şi a ecoturismului.

Potrivit Strategiei de Dezvoltare din Planul Naţional de Dezvoltare 2007-2013,

marele avantaj al României pentru dezvoltarea turismului este oferit de prezenţa resurselor

naturale şi culturale de o mare diversitate şi armonios repartizate în teritoriu, care dau

posibilitatea practicării întregii game de forme de turism.

3

CAPITOLUL I

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

1.1. SCURT ISTORIC AL HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

1.2. CARACTERISTICI DE ANSAMBLU ALE HOTELULUI

RESIDENCE OLIVIER

1.3. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI RESIDENCE

1.4. BAZA MATERIALĂ A HOTELULUI RESIDENCE

1.5. CLIENTELA HOTELULUI

1.6. CONCURENŢA

1.7. OFERTA HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

4

1.1 SCURT ISTORIC

1.1.1 ÎNFIINŢAREA HOTELULUI RESIDENCE

Clădirea în care se află în prezent Hotel Residence Olivier a fost construită în anul

2002, iar în anul 2006 a devenit un hotel de 3*+.

Deschis în anul 2002 şi plasat într-o zonă rezidenţială drăguţă şi liniştită în apropierea

Arcului de Triumf, hotelul Residence Olivier este un hotel de 3*+, plasat în apropierea marilor

atracţii ale oraşului, muzee, parcuri, zone comerciale şi de afaceri. La numai 20 de minute de

aeroportul Otopeni, la 10 minute de centrul oraşului şi la doar 5 minute de Centrul

Expoziţional RomExpo, hotelul este ideal poziţionat atât pentru oameni de afaceri cât şi pentru

turiştii care vor să îşi petreacă timpul liber. Residence a mai adaugat în lanţul său încă un hotel

de 4* cu 30 de camere situat lângă mănăstirea Caşin fiind cel de-al patrulea din cadrul

lanţului.

Primul hotel se află la San Tropez în Franţa, cel de-al doilea este reprezentat de acestă

lucrare, Residence Olivier, al treilea este Clubul Residence situat la Mogoşoaia, iar cel de-al

patrulea şi nu cel din urmă este cel situat lângă mănăstirea Caşin.

1.1.2 POLITICA DE DEZVOLTARE ŞI MODERNIZARE

Hotel Residence Olivier (3*+) este amplasat în Bucureşti, în centrul comercial,

financiar şi cultural al capitalei, in apropierea Arcului de Triumf, pe strada Clucerului numărul

19, fapt care face ca acesta să fie considerat unul dintre hotelurile “oamenilor de afaceri”.

Până acum câţiva ani, hotelul a dispus de 30 de camere. În prezent dispune, după

ultima extindere şi modernizare, de 35 de camere, dintre care 5 apartamente, 5 studiouri şi 25

de camere single sau double, două restaurante, sală de fitness, parcare de 12 locuri păzită,

două terase exterioare şi 5 săli de conferinţe cu capacitate totală de 300 de persoane.

Toate camerele sunt dotate cu aer condiţionat, TV prin cablu şi HBO, minibar, telefon

internaţional direct şi acces Internet. Alte servicii puse la dispoziţie de hotel sunt room-

service, spălătorie şi călcătorie, fax şi Internet prin cablu.

5

Restaurantele constituie o experienţă remarcabilă, cu siguranţă un amestec al

bucătăriei clasice cu cele moderne, incluzând specialităţi mediteraneene, plăceri orientale şi

mâncăruri tradiţionale româneşti.

Meniul, include specialităţi faimoase şi creaţii originale, alături de o listă de vinuri

dintre cele mai selecte, în plus, servirea ireproşabilă, constituie o ofertă perfectă pentru prânz,

cină, cocktail-uri, sau evenimente de inaltă clasă.

Localizat în zona Arcului de Tiumf, în apropiere de bulevardul Kiseleff, restaurantul Il

Giardino, este categoric locul celor care iubesc arta culinară şi care apreciază tradiţia şi

eticheta.

1.2 CARACTERISTICI DE ANSAMBLU ALE HOTELULUI RESIDENCE

1.2.1 STATUTUL ŞI FUNCŢIONAREA HOTELULUI RESIDENCE

Funcţionarea hotelului are în vedere respectarea “Normelor privind clasificarea

unităţilor cu activitate hotelieră şi alimentaţie din turism” din anul 1991, elaborate de

Ministerul Comerţului şi Turismului.

Ca urmare, activitatea hotelului este structurată funcţional pe nivele, după cum

urmează:

- Parter, cu o suprafaţă utilă de 200,97 mp:

Restaurant şi salon pentru servit micul dejun;

Café-Bar, Bar de zi şi camera bar;

Recepţie hotel, hol recepţie şi birou recepţie;

Spaţii de depozitare;

Grup sanitar public;

Garderobă;

Anexe funcţionale;

Spaţii de circulaţie.

- Subsol, cu o suprafaţă utilă de 150,20 mp:

Depozite pentru alimentaţia publică;

6

Spaţii frigorifice pentru alimentaţia publică;

Bucătării;

Spălătorie, uscătorie şi călcătorie;

Centrală termică;

Centrală de ventilare;

Depozite de lenjerie;

Toaleta pentru personal + camera serviciu;

Spălătorie vase;

Spaţii de circulaţie;

Spaţiu pentru gunoi.

- Etajele I-III, cu următoarea structură a suprafeţelor utile: etajul I-450, 41mp, etajul II- 347,15mp, etajul III- 274,18mp.

În hotel există 35 de camere dintre care poţi alege de la camere single sau double (25),

5 apartamente şi 5 studiouri.

1.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

Organizarea şi funcţionarea Hotelului Residence Olivier, adică repartizarea activităţilor

şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de măsuri concrete pentru

realizarea obiectivelor fixate, funcţionează prin gruparea următoarelor activităţi:

de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);

cu caracter birocratic;

recepţia, serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie;

departamentele de bază-cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă departamentele

de administraţie şi cel al prestaţiilor auxiliare;

operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere (sunt activităţile

generatoare de încasări);

funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind

funcţii de administraţie, control, comercializare, întreţinere (sunt activităţi care

înregistrează numai costuri).

7

1.3.1 INFORMAŢII PRIVIND PERSONALUL ŞI CONDUCEREA HOTELULUI

RESIDENCE OLIVIER

Personalul hotelului, care asigură buna organizare şi funcţionare a acestuia, se ridică la

aproape 75 de persoane angajate la care se adaugă cele 6 persoane din departamentul tehnic cu

statut de colaboratori, număr ce depăşeşte normele internaţionale în domeniu, care sunt de

1,64 persoane/camera la categoria “comfort”, încadrându-se între categoria “confort” şi

categoria “lux” (unde normele sunt între 2-2,5 persoane/camera).

În ceea ce priveşte categoriile de personal, comparaţia cu aceleaşi norme arată o

depăşire de aproximativ 5% atât în cazul personalului angajat în activitatea de alimentaţie

publică, cât şi a celui de întreţinere.

Personalul hotelului, de la recepţioneri până la contabilul şef şi directorul general

îndeplinesc cerinţele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic

plăcut, naturaleţe, bun simţ, uşurinţă în exprimare, tact, stabilitate emoţională, maturitate,

capacitate de perfecţionare, experienţă în domeniu.

Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care

respectă profilul postului, ce cuprinde:

funcţia;

superiorul ierarhic;

sarcinile speciale;

calificarea necesară.

Conducerea superioară reglementează regulamente de ordine interioară, prin care se

stabilesc condiţiile de muncă în cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice

problemă care nu este reglementată printr-un text legal sau o convenţie colectivă.

Personalul hotelului cunoaşte în detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind în măsură să

satisfacă cele mai pretenţioase cereri ale clienţilor.

8

1.3.2 DEPARTAMENTELE ŞI OBIECTIVUL DE ACTIVITATE AL HOTELULUI

RESIDENCE OLIVIER

În Hotel Residence Olivier funcţionează următoarele departamente:

de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-şef, având

ca responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor,

debitorii, furnizorii şi trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului),

cuprinzând şi resursele umane;

de aprovizionare, coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun

cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi

conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi

furnizorilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile

necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop,

se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează

mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestionează prin

distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

de front-office, activităţile sale specifice desfăşurându-se la nivelul holului

de intrare, condus de şeful de recepţie care are în subordine ceilalţi angajaţi

ai acestui departament (recepţioner, lucrător rezervări, telefonistă, casier,

facturier, bagajist şi lucrătorii de noapte);

de cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine şeful de

recepţie, guvernanta generală şi administratorul şef. Cazarea turiştilor în

hotel se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens

lucrătorii de la recepţie trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a

camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) şi în funcţie de rezervările

şi contractele făcute anterior şi confirmate.

de alimentaţie, condus de directorul de alimentaţie care are în subordine

şeful de restaurant, responsabilul cu petrecerile, nunţile şi reuniunile şi

directorul executiv din departamentul de alimentaţie. Restaurantul Il

Giardino oferă într-o ambianţă deosebită preparate culinare cu specific

9

mediteraneean, precum si tradiţional, iar Summer Terrace Olivier oferă

gustări calde şi reci, precum şi o gamă variată de băuturi şi cockteiluri.

de întreţinere asigură : aprovizionarea cu energie şi apă, controlul

consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile

echipamentelor şi funcţia de securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea

reglementărilor de prevenire şi stingere a incendiilor). Alte responsabilităţi

constau în : producerea de energie termică sau apă caldă, lucrările de

reparaţii, zugrăveli, întreţinerea utilajelor frigorifice.

de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: angajarea, recrutarea,

promovarea, pregătirea angajaţilor; remuneraţia angajaţilor; analiza şi

evaluarea posturilor.

tehnic, foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice şi

electronice, necesare pentru desfăşurarea eficientă în hotel. Personalul

acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic,

decorator, ei având un statut de colaboratori cu hotelul.

alte servicii, folosite datorită faptului că majoritatea clienţilor acestui hotel

sunt oameni de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau

ale unei întâlniri de afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatura

performanta în domeniu şi ambianţa, astfel, serviciile oferite de Hotel

Residence Olivier stau la dispoziţia clienţilor în Meeting Room. Pentru

relaxare şi menţinerea formei fizice, centrul de întreţinere pune la dispozitia

clienţilor: sală de fitness.

Obiectul de activitate al Hotelului Residence Olivier îl reprezintă practicarea

turismului, fiind o unitate hotelieră care încearcă să se menţină pe piaţa şi în faţa concurenţilor

şi să-şi perfecţioneze prestaţia serviciilor pentru menţinera clienţilor actuali şi să-i atragă pe

cei potenţiali.

10

1.4 BAZA MATERIALĂ A HOTELULUI

Hotelul Residence Olivier cazează turiştii în camere splendide şi confortabile. Clienţii

pot alege de la camere single sau double (25), până la camere elegante (5) sau apartamente

(5).

Design-ul special al fiecărei camere accentuează credinţa că momentele minunate din

viaţă au nevoie de detalii mici, care vin din simţul experienţei, dibăciei şi artei ospitalităţii.

Toate camerele au aer condiţionat, cablu TV, minibar, telefonie digitală, şi acces la

Internet. Clienţii beneficiază de room service, servicii de spălat şi călcat, parcare privată,

concierge şi servicii de secretariat, saună şi sală de fitness.

Turiştii se pot bucura de cină sau de masa de prânz la unul dintre cele două restaurante

cu specific mediteranean.

Se organizează evenimente în cele 5 săli de conferinţă care pot găzdui până la 300 de

oameni.

1.5. CLIENTELA HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

Datorită faptului că Hotel Residence se adresează unei game largi de consumatori,

majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face

afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferinţe, dar şi

turişti care vin aici din dorinţa de a-şi petrece timpul liber.

Nefiind persoane cu probleme financiare, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili

la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte satisfacerea tuturor cerinţelor

acestora.

Prezenţa în hotel a turiştilor care în interes de afaceri este foarte avantajoasă, ei

utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client

venit în vacanţă nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se fac înainte

iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi clienţii vor reveni,

voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea

hotelului.

11

Pentru oamenii de afaceri motivaţia şederii într-un hotel bine cotat este foarte

importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări şi nu vor să pună

în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

Printre clientii RESIDENCE se numără :

Grupul ING,

Banca Ion Tiriac,

Garanti Bank, Grupul Raiffeisen,

ABN AMRO,

Volksbank,

Banca Transilvania,

Ambasadele Germaniei, Franţei, Turciei, Irlandei şi Japoniei,

Pfizer,

Sindan,

Servier,

TNT,

SEBA,

Carrefour,

Nestle, General Agency, ERA, Sunlight si Germanos,

RAI, CSC, Aventis, AIMS, Steelcase, Fournier, Gardiner&Theobald, Decathlon,

Enel, Emergo, illy, Ameco, Orange, PricewaterhouseCoopers, Saatchi&Saatchi,

Italy Export, BrauUnion, Shell, Tetra Pak, BAT, Chapman Taylor, Coca-Cola,

Danone, Hoffmann La Roche, OMV, Kaufland, Deloitte&Touche,

Rudholm&Haak, Hewlett-Packard, Sanofi, Tapestry Designs, Unita,

Hennes&Mauritz, Trustul Media Pro, Domino Film, Castel Film, Mobra Film,

HiFilm .

1.6. CONCURENŢA HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

Capitala şi-a dezvoltat industria hotelieră destul de atipic. Sunt destule hoteluri în

Bucureşti de 3, 4 şi chiar 5 stele, problema rămânând segmentul '"economic" reprezentat

foarte firav de hotelurile de 1 şi 2 stele sau hosteluri şi pensiuni. Şi dacă în segmentul de lux

12

competiţia e acerbă, hotelurile din Bucureşti în care poţi găsi o cazare cu un preţ decent (în jur

de 20-30 euro / noapte) rămân în continuare foarte puţine. Piaţa apartamentelor de închiriat pe

termen scurt, care poate fi o opţiune la cazarea hotelieră, s-a dezvoltat destul de mult ajungând

aproape la saturaţie.

Pe piaţa pe care hotelul Residence Olivier îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi

puternici cărora trebuie să le faca faţă pentru a supravieţui şi pentru a avea un grad de ocupare

bun.

Datorită faptului că hotelul Residence Olivier este considerat şi un hotel în care

oamenii de afaceri vin în interes de serviciu, principalii concurenţi ai acestuia sunt hotelurile

care vizează aceleaşi categorii de clienţi.

În principal, concurenţii sunt hotelurile de 3* şi 4*, unele având atuuri importante de

care anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: distanţa mai mică faţă de aeroport, posibilitatea de a

face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienţilor, lanţul din care face parte, pentru că

unii clienţi, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc

lanţul din care face parte sau dacă nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

Principalii concurenţi ai hotelului Residence Olivier sunt:

Hoteluri de 3 stele :

Hotelul Bristol (3*), este localizat la 5 minute de Piaţa Romană, departe de

zgomotul oraşului. Oferă pentru fiecare invitat o ambianţă intimă şi o

ospitalitate generoasă, acesta dispune de 23  camere (14 simple, duble; 5

camere de 3 persoane , 4 Apartamente), aer condiţionat; cablu TV;  linie

telefonică internaţională, fax; conexiune la internet;  mini - bar;  linie audio hi-

fi;  day - bar; parcare subterană. Preţurile pentru o cameră single se ridică la

129€/noapte, pentru o cameră double la 139€/noapte. În weekend preţurile sunt

mai scăzute variind de la 86 de euro pentru o cameră până la 186 de euro pentru

un apartament.

Hotelul Capitol (3*), plasat în inima Bucureştiului, hotel Capitol este foarte

aproape de numeroase companii de marcă, magazine, restaurante precum şi

locuri de petrecere a timpului liber. Dispune de 70 de camere, 10 apartamente,

casa de schimb valutar , parcare, restaurant, room - service, mini bar, casetă de

13

valori, spălătorie, telefon direct internaţional, televizor cu cablu. Preţurile

pentru o cameră single ajung până la 85€, pe când pentru o cameră double

ajung la 110 €, iar un apartament ajunge la 140€

Hotelul Johann Strauss (3*), vă oferă 99 locuri de cazare ce se regăsesc în 9

apartamente, 22 camere cu pat matrimonial şi 14 camere duble, micul dejun

( sistem bufet suedez ) fiind inclus în preţul camerei. Camerele sunt dotate cu

aer condiţionat, iar dotările şi amenajările sunt puse în funcţiune în prima parte

a anului 2004. Posibilităţile de organizare a unor întâlniri de tipul seminariilor,

conferinţelor şi a altor manifestări de acelaşi tip, sunt asigurate prin sălile de

conferinţe de aproximativ 15 şi 20 de locuri, dotate cu video-proiector, ecran,

flipchart şi alte dotări solicitate.

Hotel Bucharest Comfort Suites (4*), este situat în apropierea Pieţei

Universităţii, lângă Teatrul Naţional şi dispune de 26 de apartamente,

restaurant, mini-baruri, băi cu jacuzzi, spălătorie, servicii de închirieri maşini,

servicii de internet, sistem TV, permis pentru animale. O cameră single ajunge

la 66,96 de euro, pe când o suită cu jacuzzi ajunge la 104,14 euro/noapte.

Hotelul Marshall (4*), care aparţine de agenţia de turism Marshall Travel,

dispune de 18 camere cu două paturi, 6 camere duble cu pat matrimonial, 3

camere duble superioare, 2 apartamente. Camerele sunt dotate cu cartelă

magnetică pentru acces, climatizare şi detectoare de fum, cablu TV, telefon

direct, acces gratuit la Internet de mare viteză, TV / sonorizare în baie/ monitor

LCD, uscător de păr/ priză pentru aparat de bărbierit, halat şi papuci de baie,

casă de valori.

Hotel Parliament (4*), dispune de servicii bune care tratează orice client în

mod deosebit. Dispune de 12 camere de lux, 8 apartamente, sală de conferinţă,

restaurant, bar, locuri de parcare securizate, spălătorie, 3 telefoane, băi cu

jacuzzi, servicii de internet, saună.

14

Hotelul Tulip Inn (4*), dispune de 33 camere, restaurant, bar, terasă, camere

pentru nefumători, room service, serviciu închirieri maşini, săli de conferinţă.

1.7 OFERTA HOTELULUI RESIDENCE OLIVIER

Deschis în anul 2002 şi plasat într-o zonă rezidenţială drăguţă şi liniştită în apropierea

Arcului de Triumf, hotelul Residence Olivier este un hotel de 3*+, plasat în apropierea marilor

atracţii ale oraşului, muzee, parcuri, zone comerciale şi de afaceri. La numai 20 de minute de

aeroportul Otopeni, la 10 minute de centrul oraşului şi la doar 5 minute de Centrul

Expoziţional RomExpo, hotelul este ideal poziţionat atât pentru oameni de afaceri cât şi pentru

turiştii care vor să îşi petreacă timpul liber.

Hotelul, prin formele de cazare comercială, este tipul de unitate operaţională cel mai

reprezentativ.1În urmă cu trei decenii, Alianţa Internaţională de Turism a stabilit că hotelul este „un

stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum să se hrănească şi să

se distreze. Prin urmare spaţiile de alimentaţie şi cele aferente altor prestaţii de sub acelaşi

acoperiş fac parte integrantă din hotel. Hotelul Residence Olivier este constituit din :

unităţi de cazare ;

unităţi de alimentaţie ;

unităţi ce oferă servicii de agrement şi recreere.

Unitatea de cazare

Hotelul este destinat clientelei de afaceri şi oferă servicii de calitate la patru stele.

Are trei etaje cu un total de 35 de camere. Camerele pot fi de tip standard, single, double,

apartamente, şi studiouri

Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase (pe

care se găsesc pliante şi materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale

1 Nicolae Lupu – Hotelul-economie şi management, Edit. All Back, Bucureşti 2000.

15

cameristelor, oficiul room-service, spaţiile de cazare cu acces pe culoar.Spaţiul de cazare

cuprinde camera propriu-zisă, grupul sanitar şi vestibulul.

Interiorul este confortabil şi modern utilat.

Toate spaţiile de cazare sunt dotate cu aer condiţionat, linii de telefon internaţional,

TV color (antenă satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt prevăzute

cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit conţin modul în care se poate lua legătura cu

managerul de serviciu, ghidul de serviciu indică ora check-in-ului şi a check-out-ului,

meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instrucţiuni de folosire

a telefoanelor şi încărcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare.

Tarifele de cazare

Sistemul de tarife este generat de diferenţierea acestora pe tipul de camere (single,

double, apartamente, studiouri), regim de ocupare, categorii de clientelă (pe cont propriu sau

prin intermediari din care individuali sau în grupuri) şi perioade de timp (week-end, sezon,

extrasezon).

De regulă, tarifele de cazare afişate (standard rate) sunt cele maximale şi reprezintă

preţul închirierii unei camere. Pentru o cameră dublă, preţurile sunt diferite, după cum

închirierea se face la una sau două persoane.

În cadrul voiajelor forfetare oferite de agenţiile de turism, preţul plătit cu anticipare

reprezintă, de obicei, închirierea unui loc de cazare într-o cameră dublă. După dorinţă, o dată

cu plata întregului preţ al sejurului, clientul poate opta pentru achitarea unui supliment

aferent cazării în regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale cu

caracter preferenţial şi confidenţial, negociate între hotel şi agentul de turism; tarifele

contractuale sunt mai mici decât cele afişate.

Tarifele de cazare la Hotelul Residence Olivier se stabilesc în funcţie de criteriile

economice, factorii cererii şi reglementările legale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea de profit şi

grad de rentabilitate, gradul de ocupare, nivelul anterior al tarifelor, situaţia economică

generală, impactul fenomenului inflaţionist asupra costurilor, evoluţia cursului de schimb şi

condiţiile de plată.

16

Aplicarea cotelor de reducere pentru diferitele categorii de clientelă, în condiţiile

unui anume grad de ocupare, cu fiecare din categoriile de clientelă considerate, trebuie să

garanteze realizarea obiectivului de tarif mediu realizat. Cotele de reducere se aplică la

tariful afişat plătit de clienţi pe cont propriu.

Tariful mediu real cuprinde niveluri diferite ale tarifelor aplicate pe categorii de

clientelă şi regimuri de ocupare a camerelor.

Tabel nr. 1.7.1 Tarifele camerelor la hotelul Residence Olivier

2În timpul săptămânii (Luni- Joi) În weekend (Vineri- Sâmbătă)

Single Room 110 EUR*; Single Room 80 EUR*;

Double Room 130 EUR*; Double Room 100 EUR*;

Suite 170 EUR*; Suite 120 EUR*.

Studio 150 EUR* Studio 110 EUR*

Micul dejun inclus in tariful cazării.

*9% TVA şi 3% taxe locale neincluse

Sursa: www.residencehotels.com.ro

Unităţile de alimentaţie

Activitatea de restauraţie cuprinde următoarele unităţi operative :

- Restaurante :

„Il Giardino ” , care are 70 locuri

Preparatele aparţin diferitelor bucătării: californiană, asiatică, mediteraneană,

românească. Astfel, restaurantul este locul perfect pentru o călătorie culinară. Cele 70 de

locuri ale restaurantului sunt localizate la primul nivel al hotelului şi oferă specialităţi

mediteraneene, precum şi mâncăruri tradiţionale.

2 www.residencehotels.com.ro

17

Restaurantul „Bistro Olivier ” , cu 25 de locuri şi este localizat la parterul

hotelului. Se poate cina într-o atmosferă confortabilă savurând delicatesele meniurilor

gourmet.

- Cafeneaua vieneză amplasată în holul recepţiei ;

- Barul de zi ;

- Room-service non-stop ;

„ Terasa Summer Terrace Olivier” , terasa are 50 de locuri şi este

localizată în faţa hotelului- cea mai bună alegere de a savura o cafea sau a lua cina în timpul

verii.

Alte servicii

Alături de unităţile de alimentaţie şi corpul de cazare în sistemul prestări de servicii,

hotelul mai dispune de :

- spălătorie, curăţătorie, călcătorie ;

- centru de afaceri;

- săli de conferinţe.

Centrul de afaceri care se află la dispoziţia clienţilor oferă servicii de secretariat şi

telecomunicaţii : internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicaţii interne şi

internaţionale, sigle sau logo-uri ale companiei care a închiriat sala, aducerea şi livrarea de

mesaje sau documente pe parcursul conferinţei, informaţii despre serviciile de afaceri.

Hotelul dispune de 5 săli de conferinţă, cu până la 300 locuri, unde se pot organiza

diferite evenimente. Fie o conferinţă, un training sau o întâlnire de afaceri, sălile oferă toate

facilităţile necesare de la echipament moderne până la soluţii de catering de înaltă tehnologie.

De asemenea, sălile sunt dotate cu aparatură audio-video, retroproiector, proiector

pentru folii transparente, TV color şi video, suport pentru proiector, telecomandă pentru TV şi

video, microfon, echipament de sunet.

La cerere, se pun la dispoziţie posibilităţi de teleconferinţă, de video-conferinţă, PC-uri

şi imprimante.

18

Tabel nr. 1.7.2 Planul sălilor de conferinţă

Square

feet

Ushape Classroom Workgroup Cinema Cocktail

BISTRO 33mp 16 16 20 25 20

VICTORIA 140mp 60 50 60 120 100

TRIUMPH 80mp 15 30 30 40 40

PANORAMIC 100mp 35 24 35 50 50

SEPAREU 23mp 0 12 12 15 12

Sursă : Materialele publicitare ale hotelului Residence

Acest capitol de prezentare generală a Hotelului Residence, evidenţiază istoricul

acestuia, caracteristicile de ansamblu, organizarea şi funcţionarea hotelului, baza materiala a

hotelului structura organizatorică, clientela, concurenţa precum şi oferta hotelului Residence

Olivier.

Toate aceste informaţii evidenţiază aspectele evoluţiei Hotelului Residence Olivier în

cadrul pieţei pe care concurează.

CAPITOLUL II

ANALIZA CIRCULAŢIEI TURISTICE

19

2.1. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI TURISTICI

2.2. ANALIZA REZULTATELOR ECONOMICO FINANCIARE

2.1 ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI TURISTICI

20

Indicatorii turismului surprind şi redau într-o exprimare sintetică, matematică,

informaţii cu privire la diferite aspecte ale activităţii turistice, informaţii utile pentru

măsurarea fenomenului şi a efectelor sale pentru anticiparea tendinţelor de evoluţie.

Elaborarea şi diversitatea indicatorilor sunt condiţionate de existenţa unor surse

primare de culegere a datelor, a unor metode şi tehnici de lucru adecvate.

Pentru analiza circulaţiei turistice se iau în calcul următorii indicatori:

- numărul de turişti, care arată evoluţia turiştilor care frecventează Hotelul

Residence Olivier şi care s-au cazat în hotel;

- numărul de înnoptări, care arată numărul nopţilor în care turiştii au fost

cazaţi în hotel;

- durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile au fost cazaţi turiştii

în hotel. Se calculează ca raport între numărul de înnoptări şi numărul de turişti;

- gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală şi se calculează ca (număr

camere ocupate/număr camere disponibile) x 100, şi are o exprimare la nivel de zi, lună, an.

Deci, analiza circulaţiei turistice se face pentru :

1) 3Număr turişti (număr persoane cazate) Este un indicator fizic cantitativ şi poate lua forma :- sosiri/plecări de turişti pentru turismul internaţional- persoane cazate pentru turismul intern şi internaţional- participanţii la acţiuni turistice – pentru turismul intern, rezultat din înregistrările

agenţiilor de turism

Tabel 2.1 Numărul turiştilor cazaţi în hotelul Residence Olivier –mii persoane-

Anii Număr turişti

Români Străini

2003 1330 166 11642004 1452 170 12822005 1863 284 15792006 2240 410 18302007 2800 372 2428

Sursa: Informaţii din cadrul hotelului Residence Olivier

3 Daniela Firoiu, Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucuresti, anul 2005, pg. 69

21

Analizând variaţia numărului de turişti total în perioada 2003-2007, se constată o

scalare a acestuia, de la 1330 (în anul 2003) la 1452 (în anul 2004), la 1863 în anul 2005

pentru ca în anul 2007 să crească mult peste anul 2003, ajungând la 2800.

Din analiza numărului de turişti pe naţionalităţi se poate observa numărul mare de

turişti cazaţi în hotel în perioada 2003-2007, în comparaţie cu turiştii români care ating cote

foarte mici. Acest lucru se poate explica şi datorită faptului că Hotelul Residence Olivier este

destinat în principal oamenilor de afaceri. Se poate spune că numărul turiştilor

Se poate lua în considerare şi faptul că oamenii de afaceri români pot deţine reşedinţe

secundare dacă nu locuiesc permanent în Bucuresti şi că turiştii români care vin în vacanţă, de

obicei nu se cazează la un hotel de 4* din cauza situaţiei economice şi a nivelului veniturilor

destul de mic.

Figura 2.1 Numărul turiştilor cazaţi în hotelul Residence Olivier

2) Numărul înnoptărilor în Hotelul Residence Olivier4Se determină ca sumă a

produselor dintre numărul turiştilor şi durata activităţii turistice exprimate în zile. Se poate

determina pentru total activitate turistică cât şi pe zone turistice, motive de călătorie, mijloace

de transport, perioade de timp.

Tabel 2.2 Numărul înnoptărilor în hotelul Residence Olivier

4 Daniela Firoiu, Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucuresti, anul 2005, pg. 70

22

Anii Număr înnoptări

Români Străini

2003 3990 210 37802004 5808 304 55042005 5589 350 71202006 6720 410 63102007 8400 450 7950

Sursa: Informaţii din cadrul hotelului Residence

Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat ca bază de

comparaţie se poate observa o creştere continuă a numărului de înnoptări de la 3990 în anul

2003 la 5808 în anul 2004. Se constată o scădere a numărului de înnoptări pentru anul 2005 cu

valori de 5589. Se poate remarca creşterea semnificativă a numărului de înnoptări în anul

2007, aproximativ 8400 de înnoptări.

De asemenea, se poate observa numărul mic al turiştilor români în comparaţie cu cel

al turiştilor străini, observându-se o uşoară creştere a acestora în fiecare an.

Figura nr. 2.2 Numărul înnoptărilor în hotelul Residence Olivier

3) Durata medie a sejurului în hotelul Residence Olivier

Poate fi un indicator atât cantitativ cât şi calitativ ; arată în acelaşi timp amploarea

activităţii turistice; cu cât valoarea acestui indicator este mai mare cu atât calitatea serviciilor

prestate poate fi considerată a fi mai ridicată şi implicit creşte gradul de mulţumire/satisfacţie a

turiştilor.

Tabel 2.3 Durata medie a sejurului în hotelul Residence Olivier

23

Anii Nr. Turişti

Români Străini Nr. înnoptări

Români StrăiniDurata medie pe sejur

Români Străini

2003 1330 166 1164 3990 210 3780 2.98 1,2 1,78

2004 1452 170 1282 5808 304 5504 2.97 1.15 1.82

2005 1863 284 1579 5589 350 7120 2.99 0,79 2.2

2006 2240 410 1830 6720 410 6310 3.01 1.4 1.61

2007 2800 372 2428 8400 450 7950 3.00 1.00 2.00

Sursa: Informaţii din cadrul Hotelului Residence Olivier

În perioada analizată (2003-2007) nu se observă diferenţe mari de la an la an, cu

observaţia că în anul 2003 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turişti. Se poate observa

că durata de şedere a turiştilor străini este mai mare decât a turiştilor români pe toată perioada

analizată. Cea mai mare durată de şedere a turiştilor români a fost în anul 2006 (1.4%), iar a

turiştilor străini în anul 2007 (2,00%), cu o scădere de cateva procente în 2003 la 2,98% şi cu

o creştere în anul 2007 (3.00%).

Figura 2.3 Durata medie a sejurului în hotelul Residence Olivier

4) Gradul de ocupare a hotelului Residence Olivier

24

Este considerat o rată fundamentală şi se calculează ca (număr camere

ocupate/număr camere disponibile) x 100, şi are o exprimare la nivel de zi, lună, an.

Tabel 2.4. Gradul de ocupare a hotelului Residence Olivier

Anii Gradul de ocupare (%)

2003 55%

2004 65%

2005 65%

2006 75%

2007 80%

Sursa : Informaţii din cadrul Hotelului Residence

Analizând structura gradului de ocupare în perioada 2003-2007 se poate observa o

creştere semnificativă de la 55% în anul 2003, la 65% în anul 2004. În anul 2005 se observă o

stagnare a gradului de ocupare comparativ cu anul 2004, reprezentând 65%.

În anul 2006 are loc o creştere cu pâna la 10% faţă de anul 2005, iar în anul 2007

gradul de ocupare atinge aproximativ o cota maximă, cea de 80%. Putem insinua faptul că

acest procent de 80% a fost atins în 2007 datorită faptului că au existat multe perioade în care

conferinţele erau o prioritate, iar training-urile şi întâlnirile de afaceri erau nelipsite în fiecare

lună a acestui an. Cele mai multe dineuri şi cocktail-uri ar putea fi şi ele motivul gradului de

ocupare atât de mare.

Pentru anul 2008 se estimează un grad de ocupare in proporţie de 95%.

Figura 2.4 Gradul de ocupare al hotelului Residence Olivier

2.3 ANALIZA REZULTATELOR ECONOMICO FINANCIARE

25

Pentru prezentarea economică cât mai detaliată a hotelului Residence Olivier este

necesară o analiză a principalilor indicatori economici şi financiari, analiză din care se poate

deduce eficienţa hotelului.

În general, eficienţa cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport

între efectul util şi efortul făcut pentru obţinerea lor. Eficienţa activităţii economice depinde şi

de politica economică şi financiară adoptată de manageri, de măsurile luate de aceştia, cu atât

mai mult cu cât hotelul Residence Olivier se află la începutul funcţionării sale, beneficiază de

renumele mărcii şi şi-a îmbunătăţit serviciile, devenind un hotel de categoria lux.

Astfel, vor fi prezentaţi indicatori precum : profiturile, veniturile şi cheltuielile

(indicatori obţinuţi în anii 2003-2007 ).

Veniturile şi cheltuielile

Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activităţii diferitelor componente :

cazarea, restaurant, alte unităţi de alimentaţie, servicii, agrement.

Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniţi în cheltuieli fixe, de personal, cu

consumul de alimente şi băuturi, cheltuieli promoţionale.

Nivelul acestor indicatori depinde de mărimea hotelului, categoria de încadrare,

gradul de ocupare.

2.3.1 Veniturile

Tabel 2.5. Veniturile totale ale hotelului Residence Olivier (RON)

Anii Veniturile hotelului Residence

Olivier

2003 7943908,88

2004 9345775,15

2005 10384119,46

2006 11537994,02

2007 12816993,36

Sursa: Departamentul de vânzări al Hotelului Residence Olivier

Se observă că anul 2003 a fost un an destul de slab in ceea ce priveşte veniturile

hotelului Residence. Între anii 2003 şi 2007 are loc o creştere a veniturilor cu 4873084,48

RON. Fiind la începutul drumului era de aşteptat ca anul 2003 să înregistreze cele mai slabe

26

venituri. În anul 2004 şi 2005 s-au înregistrat creşteri ale veniturilor. Astfel că în anul 2004

veniturile urcă până la 9345775,15, iar în anul 2005 ajung la 10384119,46. Între ele fiind o

diferenţă de 1038344,31 RON.

Anul 2007 se consideră a fi anul cel mai prosper. Veniturile ajung deja la 12816993,36

RON. Motivele fiind sosirile mari de turişti care vin în interes de afaceri, dar şi cu scopul de a

se relaxa.

Figura 2.5. Veniturile Hotelului Residence Olivier

2003

25%

2004

35%

2005

55%

2006

75%

2007

80%

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

1 2 3 4 5

Veniturile din cadrul hotelului Residence Olivier (%)

Veniturile hoteluluiResidence Olivier

Anii

2.3.2 Cheltuielile

Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniţi în cheltuieli fixe, de personal, cu

consumul de alimente şi băuturi, cheltuieli promoţionale.

Cheltuielile s-au diminuat comparativ cu anul trecut din cauza faptului că economia

mondială este în recesiune. În 2007, cheltuielile turistice au crescut cu aproape patru la sută.

Cei mai activi turişti din anul 2008 vor fi chinezii, înaintea japonezilor şi germanilor, dar pe

locul doi la nivel mondial dupa americani. WTTC estimează că turismul extern va câştiga

teren în faţa vacanţelor petrecute pe plan intern.

Circa şase milioane de locuri de muncă vor fi create în acest an în industria turistică,

peste 240 milioane de persoane activând în acest moment în industria turismului pe plan

mondial. Potrivit raportului WTTC, cheltuielile turistice vor creşte cu 4,4 la sută pe an până în

2018.

27

Tabel 2.6. Cheltuielile din cazare ale Hotelului Residence Olivier

Anii Cheltuielile Hotelului Residence

2003 2423138,28

2004 2692375,87

2005 2991528,74

2006 3519545,58

2007 3910606,20

Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului Residence Olivier

Putem observa din tabelul de mai sus că în anul 2003, întru-cât hotelul a fost la

început, cheltuielile au fost foarte reduse, în comparaţie cu anul 2007 când s-au înregistrat o

creştere a cheltuielilor de 3910606,20 RON. În anii 2004-2005 s-a înregistrat o diferenţă de

299152,87 RON. . În anul 2006 cheltuielile au fost substanţiale într-cât hotelul a trecut printr-o

fază de modernizare a camerelor şi nu numai, iar investiţiile au fost destul de mari.

2.3.3 Profitul

Profitul – în formă brută se obţine ca diferenţă între venituri (încasări) şi cheltuieli

(costuri), iar în formă netă – după deducerea impozitului. În cei cinci ani analizaţi, profitul a

cunoscut următoarea situaţie.

Tabelul 2.7. Evoluţia profitului hotelului Residence Olivier

Anii Evolutia profitului

2003 5098788

2004 5665320

2005 6294800

2006 6502947

2007 7771359

Sursa: Departamentul de vânzări al hotelului Residence

Se constată că profiturile cresc de la an la an. Chiar dacă în anul 2006 hotelul a trecut

printr-o fază de modernizare şi reconstrucţie, totuşi celelalte camere care au fost libere au avut

parte de activităţi turistice. Există de asemenea o diferenţă destul de mare între profitul din

28

anul 2003 şi profitul din 2007. Aici se înregistrează o diferenţă de 26725701 RON între cei 5

ani aproximativ 793 000€.5În final se poate aprecia că deşi în practică există, asa cum s-a arătat mai sus, o

multitudine de metode de dimensionare a fenomenului turistic (cel puţin din punct de vedere

economic), întreaga complexitate a industriei turismului nu poate fi însă surprinsă; din aceste

considerente, identificarea a noi modalităţi de interpretare şi dimensionare ale mutaţiilor

înregistrate permanent în această ramură constituie o preocupare constantă a specialiştilor din

domeniu.

CAPITOLUL III

5 Daniela Firoiu,Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucureşti, anul 2005, pg. 71

29

3.1 PRINCIPALII INDICATORI TURISTICI

3.2 ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO

FINANCIARI

3.3 METODE ECONOMICO MATEMATICE UTILIZATE IN

ECONOMIA SERVICIILOR

3.4 POLITICA DE MODERNIZARE ŞI DEZVOLTARE

INDICATORII TURISTICI ŞI REZULTATELE ECONOMICO

FINANCIARE

30

3.1 Principalii indicatori turistici

6Numărul turiştilor- Este un indicator fizic cantitativ şi poate lua forma :- sosiri/plecări de turişti pentru turismul internaţional- persoane cazate pentru turismul intern şi internaţional- participanţii la acţiuni turistice – pentru turismul intern, rezultat din înregistrările

agenţiilor de turism

Tabel 3.1.1 Numărul turiştilor cazaţi în hotelul Residence Olivier

Anii Număr turişti

Români Străini

2003 1330 166 11642004 1452 170 12822005 1863 284 15792006 2240 410 18302007 2800 372 2428

Sursa: Informaţii din cadrul hotelului Residence

Din analiza numărului de turişti pe naţionalităţi se poate observa numărul mare de turişti cazaţi

în hotel în perioada 2003-2007, în comparaţie cu turiştii români care ating cote foarte mici.

Acest lucru se poate explica şi datorită faptului ca Hotelul Residence Olivier este destinat în

principal oamenilor de afaceri

Se poate lua în considerare şi faptul că oamenii de afaceri români pot deţine reşedinţe

secundare dacă nu locuiesc permanent în Bucuresti şi că turiştii români care vin în vacanţă, de

obicei nu se cazează la un hotel de 4* din cauza situaţiei economice şi a nivelului veniturilor

destul de mic.

Sosirile înregistrate în structurile de primire turistică din Romania, în primele 11 luni

ale anului trecut, au însumat 6,5 milioane de persoane, în creştere cu 12,1% comparativ cu

cele din perioada similară a anului anterior, potrivit Insitutului Naţional de Statistică.

În luna noiembrie 2007, comparativ cu luna corespunzatoare din anul precedent, atât

sosirile cât şi înnoptările în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au înregistrat

o creştere cu 11,3 %, respectiv 3,6 %.

6 Daniela Firoiu,Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucureşti, anul 2005, pg. 69

31

Sosirile turiştilor români în structurile de primire turistică au reprezentat 77,3% din

numărul total de sosiri, în timp ce turiştii străini au însumat 22,7% din numărul total de sosiri,

ponderi aproximativ egale cu cele din primele 11 luni ale anului 2006.

Înnoptările înregistrate în structurile de primire turistică în perioada 1 ianuarie, 31

decembrie 2007, au însumat 19,47 milioane de nopţi, în creştere cu 8% faţă de cele din

perioada similară a anului 2006.

7Numărul înnoptărilor se determină ca sumă a produselor dintre numărul turiştilor şi

durata activităţii exprimată în zile. Se poate determina pentru total activitate turistică cât şi pe

zone dturistice, motive de călătorie, mijloace de transport, perioade de timp

Tabel 3.1.2 Numărul înnoptărilor în hotelul Residence Olivier

Anii Număr înnoptări

Români Străini

2003 3990 210 37802004 5808 304 55042005 5589 350 71202006 6720 410 63102007 8400 450 7950

Sursa: Informaţii din cadrul hotelului Residence

Înnoptările turiştilor români în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au

reprezentat 82,5% din numărul total de înnoptări. Creşteri însemnate ale înnoptărilor în

structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare s-au înregistrat pentru hosteluri, hoteluri

pentru tineret, spaţii de cazare pe nave şi pensiuni.

Scăderi faţă de perioada similară a anului 2006 s-au înregistrat la tabere de elevi şi preşcolari,

bungalouri şi popasuri turistice.

În luna noiembrie 2007, comparativ cu luna corespunzatoare din anul precedent, atât

sosirile cât şi înnoptările în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au înregistrat

o creştere cu 11,3%, până la 524.000 de persoane, respectiv 3,6%, ceea ce reprezintă un total

de 1,4 milioane de nopţi.

7 Daniela Firoiu,Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucureşti, anul 2005, pg. 70

32

Înnoptările şi sosirile în structurile de primire turistică au crescut cu 6,9% si

respectiv 5,1%.

În luna ianuarie 2008, comparativ cu luna corespunzătoare din anul precedent, atât

sosirile, cât şi înnoptările în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare, au

înregistrat o creştere cu 6,9%, respectiv 5,1%.

Comparativ cu luna ianuarie 2007, în luna ianuarie 2008 s-au înregistrat creşteri atât la

sosirile vizitatorilor străini la punctele de frontieră de intrare în ţară (58,1 %), cât şi la plecările

în străinătate ale vizitatorilor români, înregistrate la punctele de frontieră (51,9 %).

Sosirile înregistrate în structurile de primire turistică în luna ianuarie 2008 au însumat

383,4 mii, în creştere cu 6,9 % faţă de cele din ianuarie 2007.

Sosirile turiştilor români în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au

reprezentat în luna ianuarie 2008, 78,4 % din numărul total de sosiri, în timp ce turiştii străini

au reprezentat 21,6 % din numărul total de sosiri, ponderi apropiate cu cele din ianuarie 2007.

Sosirile în hoteluri deţin în luna ianuarie 2008 o pondere de 71,9 % din totalul sosirilor

în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare, în creştere cu 4,3 % faţă de luna

ianuarie 2007.

Înnoptările înregistrate în structurile de primire turistică în luna ianuarie 2008 au

însumat 854,9 mii, în creştere cu 5,1 % faţă de cele din ianuarie 2007.

Înnoptările turiştilor români în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au

reprezentat în luna ianuarie 2008, 76,3 % din numărul total de înnoptări, în timp ce turiştii

străini au reprezentat 23,7 %, ponderi aproximativ egale cu cele din ianuarie 2007.

Indicele de utilizare netă a locurilor de cazare în luna ianuarie 2008 a fost de 21,7 % pe

total structuri de cazare turistică, în scădere cu 0,3 puncte procentuale faţă de luna ianuarie

2007.

Indici mai mari de utilizare a locurilor de cazare în luna ianuarie 2008 s-au înregistrat

la hoteluri pentru tineret (24,4 %) şi la hoteluri ( 24 %).

8Durata medie a sejurului

- durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile au fost cazaţi turiştii în hotel. Se

calculează ca raport între numărul de înnoptări şi numărul de turişti;

8 Daniela Firoiu,Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucureşti, anul 2005, pg. 70

33

- poate fi un indicator atât calitativ cât şi cantitativ, arată în acelaşi timp amploarea activităţii

turistice; cu cât valoarea este mai mare cu atât calitatea serviciilor prestate poate fi considerată

a fi mai ridicată şi implicit creşte gradul de mulţumire/satisfactie al turiştilor

3.2 Analiza principalilor indicatori economico financiari

Veniturile şi cheltuielile

Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activităţii diferitelor componente :

cazarea, restaurant, alte unităţi de alimentaţie, servicii, agrement.

Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniţi în cheltuieli fixe, de personal, cu

consumul de alimente şi băuturi, cheltuieli promoţionale.

Nivelul acestor indicatori depinde de mărimea hotelului, categoria de încadrare,

gradul de ocupare.

3.2.1 Veniturile

Tabel 3.2.1 Veniturile totale ale hotelului Residence Olivier (RON)

Anii Veniturile hotelului Residence

Olivier

2003 7943908,88

2004 9345775,15

2005 10384119,46

2006 11537994,02

2007 12816993,36

Sursa: Departamentul de vânzări al Hotelului Residence Olivier

Se observă că anul 2003 a fost un an destul de slab in ceea ce priveşte veniturile

hotelului Residence. Între anii 2003 şi 2007 are loc o creştere a veniturilor cu 4873084,48

RON. Fiind la începutul drumului era de aşteptat ca anul 2003 să înregistreze cele mai slabe

venituri. În anul 2004 şi 2005 s-au înregistrat creşteri ale veniturilor. Astfel că în anul 2004

veniturile urcă până la 9345775,15, iar în anul 2005 ajung la 10384119,46. Între ele fiind o

diferenţă de 1038344,31 RON.

34

Anul 2007 se consideră a fi anul cel mai prosper. Veniturile ajung deja la 12816993,36

RON. Motivele fiind sosirile mari de turişti care vin în interes de afaceri, dar şi cu scopul de a

se relaxa.

Tabel 3.2.2. Cheltuielile din cazare ale Hotelului Residence Olivier

Anii Cheltuielile Hotelului Residence

2003 2423138,28

2004 2692375,87

2005 2991528,74

2006 3519545,58

2007 3910606,20

Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului Residence Olivier

Putem observa din tabelul de mai sus că în anul 2003, întru-cât hotelul a fost la

început, cheltuielile au fost foarte reduse, în comparaţie cu anul 2007 când s-au înregistrat o

creştere a cheltuielilor de 3910606,20 RON. În anii 2004-2005 s-a înregistrat o diferenţă de

299152,87 RON. . În anul 2006 cheltuielile au fost substanţiale într-cât hotelul a trecut printr-o

fază de modernizare a camerelor şi nu numai, iar investiţiile au fost destul de mari.

3.2.3 Profitul

Profitul – în formă brută se obţine ca diferenţă între venituri (încasări) şi cheltuieli

(costuri), iar în formă netă – după deducerea impozitului. În cei cinci ani analizaţi, profitul a

cunoscut următoarea situaţie.

Circa 17% din veniturile unui hotel provin din organizarea de conferinţe. Ponderea in

veniturile totale ale unui hotel asigurata prin inchirierea salilor de conferinte poate fi

cuprinsa intre 11%-17% in cazul in care se dispune de o structura dezvoltata de spatii de

intrunire.

Tabelul 3.2.3. Evoluţia profitului hotelului Residence Olivier

Anii Evolutia profitului

2003 5098788

35

2004 5665320

2005 6294800

2006 6502947

2007 7771359

Sursa: Departamentul de vânzări al hotelului Residence

Se constată că profiturile cresc de la an la an. Chiar dacă în anul 2006 hotelul a trecut

printr-o fază de modernizare şi reconstrucţie, totuşi celelalte camere care au fost libere au avut

parte de activităţi turistice. Există de asemenea o diferenţă destul de mare între profitul din

anul 2003 şi profitul din 2007. Aici se înregistrează o diferenţă de 26725701 RON între cei 5

ani aproximativ 793 000€.9În final se poate aprecia că deşi în practică există, asa cum s-a arătat mai sus, o

multitudine de metode de dimensionare a fenomenului turistic (cel puţin din punct de vedere

economic), întreaga complexitate a industriei turismului nu poate fi însă surprinsă; din aceste

considerente, identificarea a noi modalităţi de interpretare şi dimensionare ale mutaţiilor

înregistrate permanent în această ramură constituie o preocupare constantă a specialiştilor din

domeniu.

3.3 Metode economico- matematice utilizate în economia serviciilor

10Rentabilitatea este determinată prin nivelul relativ sau absolut al profitului

Nivelul absolut al profitului este determinat cu relaţia :

unde :

Pt- nivelul absolut al profitului

Vt- veniturile totale

Ct- costurile totale

În cadrul hotelului Residence Olivier rentabilitatea se poate determina prin nivelul

absolut al profitului calculat cu formula de mai sus:

9 Daniela Firoiu,Economia Turismului, Editura Universul Juridic, Bucureşti, anul 2005, pg. 71

10 Marian Zaharia, Economia serviciilor- aplicaţii şi studii de caz, Editura Universitară, anul 2004, pg 87

36

11Metoda sporului mediu

Metoda modificării medii absolute reprezintă o modalitate de determinare a tendinţei,

recomandată îndeosebi în cazul în care modificările anuale în mărime absolută sunt

aproximativ constante. Sporul mediu este folosit prin determinarea valorilor

Ecuaţia de ajustare se bazează pe relaţia dintre ultimul termen ( ), primul termen ( )

şi modificările absolute, astfel:

unde:

- primul termen al seriei de date

- modificarea medie absolută

- timpul, ia valori de la 1 la n

Anii Turişti

2003 1330 0 1330

2004 1450 1 1697,5

2005 1863 2 3395

2006 2240 3 5092,5

2007 2800 4 6790

- 9685 - -

2008 - 5 7157,5

2009 - 6 7525

2010 - 7 7892,5

11 Marian Zaharia, Economia serviciilor- aplicaţii şi studii de caz, Editura Universitară, anul 2004, pg 37

37

Interpretare

Pe baza ajustării cu metoda sporului mediu , previziunile evoluţiei turiştilor în perioada

2008-2010 sunt următoarele: în anul 2008 numărul turiştilor va fi de 7157,5, în anul 2009-

7525 turişti, iar în anul 2010- 7892,5 turişti.

3.4 Politica de modernizare şi dezvoltare a hotelului Residence Olivier

Hotel Residence Olivier (3*+) este amplasat în Bucureşti, în centrul comercial,

financiar şi cultural al capitalei, in apropierea Arcului de Triumf, pe strada Clucerului numărul

19, fapt care face ca acesta să fie considerat unul dintre hotelurile “oamenilor de afaceri”.

Până acum câţiva ani, hotelul a dispus de 30 de camere. În prezent dispune, după

ultima extindere şi modernizare, de 35 de camere, dintre care 5 apartamente, 5 studiouri şi 25

de camere single sau double, două restaurante, sală de fitness, parcare de 12 locuri păzită,

două terase exterioare şi 5 săli de conferinţe cu capacitate totală de 300 de persoane.

3.4.1 Servicii

Toate camerele sunt dotate cu aer condiţionat, TV prin cablu şi HBO, minibar, telefon

internaţional direct şi acces Internet. Alte servicii puse la dispoziţie de hotel sunt room-

service, spălătorie şi călcătorie, fax şi Internet prin cablu.

Restaurantele constituie o experienţă remarcabilă, cu siguranţă un amestec al

bucătăriei clasice cu cele moderne, incluzând specialităţi mediteraneene, plăceri orientale şi

mâncăruri tradiţionale româneşti.

Meniul, include specialităţi faimoase şi creaţii originale, alături de o listă de vinuri

dintre cele mai selecte, în plus, servirea ireproşabilă, constituie o ofertă perfectă pentru prânz,

cină, cocktail-uri, sau evenimente de inaltă clasă.

38

Localizat în zona Arcului de Tiumf, în apropiere de bulevardul Kiseleff, restaurantul Il

Giardino, este categoric locul celor care iubesc arta culinară şi care apreciază tradiţia şi

eticheta.

3.4.2 Menţiuni, tarife şi facilităţi

Tarifele sunt exprimate în Euro şi includ mic dejun,dar nu includ tva 9 % şi taxa locală

3%.

Încasarea se face în Ron la cursul BNR din ziua plăţii.

Camera de hotel trebuie sa fie disponibilă pentru client nu mai tarziu de ora 18:00 şi să

fie eliberată de client nu mai tarziu de ora 12:00 în ziua plecării.

Copiii sub 7 (şapte) ani au gratuitate, cu condiţia să fie cazaţi în camera părinţilor;

copiii în vârstă de peste 7 (şapte) ani şi adulţii, cazaţi în pat suplimentar într-o cameră

împreună cu alte două persoane, plătesc un tarif suplimentar net de 20 EURO + taxele

aferente. 

Servicii suplimentare (telefon, fax, Internet, spălătorie şi călcătorie, bar-restaurant,

minibar) sau alte servicii comandate de către clienţi vor fi achitate de către aceştia

direct la recepţie.

Rezervările se fac cu minim 7 zile înainte de începerea sejurului.Anulările se fac

numai în scris cu 7 zile înainte de sosire.Anulările dupa acest termen se penalizează

cu tariful primei nopţi de cazare.

Acest capitol evidenţiază principalii indicatori economico financiari precum şi

principalii indicatori turistici ce caracetrizează activitatea hotelului, politica de modernizare şi

dezvoltare ale hotelului, oferta de servicii şi principalele metode economico matematice

utilizate în economia serviciilor.

Toate aceste informaţii evidenţiază aspectele evoluţiei Hotelului Majestic în cadrul

pieţei pe care concurează.

39

CAPITOLUL IV

4.1 RESPONSABILITĂŢILE DEPARTAMENTULUI DE RESURSE

UMANE

4.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI

RESIDENCE OLIVER

4.3 RECRUTAREA, SELECTAREA ŞI ANGAJAREA

PERSONALULUI

4.4 PROMOVAREA PERSONALULUI

4.5 POLITICA DE PERSONAL

40

Managementul resurselor umane în cadrul hotelului

Residence Oliviers

Resursele umane sunt primele resurse strategice ale unei organizaţii ( societate

comercială, instituţie, asociaţie, etc), în noua societate informaţională capitalul uman înlocuind

capitalul financiar ca resursă strategică.

Resursele umane sunt unice în ceea ce priveşte potenţialele lor de creştere şi

dezvoltare, în capacitatea lor de a-şi cunoaşte şi învinge propriile limite.

Succesul unei organizaţii, gradul de competitivitate al acesteia, pornesc de la premisa

că oamenii sunt bunul cel mai de preţ al organizaţiei.

Resursele umane constituie un potenţial uman deosebit care trebuie înţeles, motivat şi

implicat cât mai deplin în realizarea obiectivelor organizaţiei. Pentru aceasta, deciziile

manageriale din domeniul resurselor umane trebuie adaptate întotdeauna personalităţii şi

trăsăturilor angajaţilor.

În teoriile tradiţionale ale întreprinderii, salariaţii erau priviţi prin prisma modului în

care executau în mod disciplinat anumite operaţii prestabilite sau îndeplineau anumite

activităţi. Astfel s-au cristalizat concepte ca "forţa de muncă", definind totalitatea aptitudinilor

fizice şi intelectuale utilizate de salariaţi în procesul muncii. Aceste concepte (forţa de muncă,

mâna de lucru) se utilizau la singular definind ansamblul, masa angajaţilor, fără a face

trimitere la salariaţi ca indivizi cu persoalitate, nevoi, comportament, educaţie, experienţă şi

valori specifice.

În accepţiunea modernă, din perspectiva managementului resurselor umane, oamenii

nu sunt angajaţi doar pentru a ocupa anumite posturi vacante ci, fiecare în parte, pentru rolul

lor important pe care îl pot avea în cadrul organizaţiei. Acest lucru este cu atât mai evident cu

cât, în mediul socio-economic actual caracterizat prin concurenţă, dinamism şi

interdependenţă, multe din dificultăţile sau succesele organizaţiilor au la bază resursele umane

şi managementul acestora.

Desprinzându-se din managementul general, managementul resurselor umane este un

termen relativ recent pentru ceea ce s-a numit tradiţional "conducerea activităţii de personal" şi

presupune o abordare interdisciplinară şi profesională a problematicii personalului din cadrul

41

unei organizaţii. Managementul resurselor umane este diferit de celelalte domenii ale

mangementului general deoarece trebie să servească nu numai scopului şi intereselor

patronului sau conducătorului organizaţiei, dar trebuie să acţioneze şi în interesul angajaţilor,

al fiinţei umane şi prin extensie, în interesul societăţii.

În prezent nu există o definitie atotcuprinzătoare, unanim acceptată de specialişti,

privind managementul resurselor umane. Având elemente care se completează reciproc,

fiecare contribuind la definirea conceptului în ansamblul său, definirea managementului

resurselor umane vizează :

funcţiunea care facilitează cea mai eficientă folosire a oamenilor în vederea realizării

obiectivelor individuale şi organizaţionale;

ansamblul activitătilor de ordin operaţional, de planificare, recrutare, menţinere a

personalului, precum şi de ordin energetic, cum sunt crearea unui climat

organizaţional corespunzător, care permit asigurarea organizaţiei cu resursele umane

necesare;

complex de măsuri concepute interdisciplinar, cu privire la recrutarea personalului,

selecţia, încadrarea, utilizarea prin organizarea ergonomică a muncii, stimularea

materială şi morală, până în momentul încetării contractului de muncă

funcţiunea care permite organizaţiilor să-şi atingă obiectivele prin obţinerea şi 

menţinerea unei forţe de muncă eficiente;

fixarea obiectivelor în raport cu oamenii, realizarea şi controlul acestora într-o   logică

a sistemului;

punerea la dispoziţia întreprinderii a resurselor umane cu dubla constrângere, a

funcţionării armonioase şi eficiente a ansamblului uman precum şi a respectării

dorinţei de dreptate, securitate şi dezvoltare a carierei fiecărui angajat.

4.1 Responsabilităţile departamentului resurse umane

 Managerul departamentului resurse umane este subordonat direct managerului

general, care defineşte responsabilităţile în mod similar cu celelalte activităţi importante din

organizaţie.

42

Managerul general trebuie să cunoască principalele caracteristici ale activităţii din

domeniul resurselor umane, să stimuleze cooperarea dintre acest departament şi celealte

departamente ale organizaţiei.

Managerul departamentului de resurse umane asigură îndeplinirea responsabilităţilor

departamentului condus în ce priveşte :

Planificarea şi managementul resurselor umane în concordanţă cu obiectivele şi      

managementul general al organizaţiei;

Recrutarea şi angajarea personalului pe principiul competenţei;

Elaborarea programelor de calificare şi/sau perfecţionare profesională;

Elaborarea unui sistem de salarizare care să stimuleze obţinerea unor rezultate   

deosebite;

Elaborarea unui sistem de stimulare nefinanciară a personalului;

Dezvoltarea comunicării organizaţionale;

Integrarea rapidă a noilor angajaţi şi elaborarea programelor de carieră pentru întregul

personal al organizaţiei;

Dezvoltarea unei culturi organizaţionale bazată pe un puternic sistem de valori;

Promovarea principiilor privind etica profesională.

4.2 Structura organizatorică a hotelului Residence Olivier

Organizarea şi funcţionarea Hotelului Residence Olivier, adică repartizarea activităţilor

şi operaţiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor şi adoptarea de măsuri concrete pentru

realizarea obiectivelor fixate, funcţionează prin gruparea următoarelor activităţi:

de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);

cu caracter birocratic;

recepţia, serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie;

departamentele de bază-cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă departamentele de

administraţie şi cel al prestaţiilor auxiliare;

operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor hoteliere (sunt activităţile generatoare

de încasări);

43

funcţionale, activităţi indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de

administraţie, control, comercializare, întreţinere (sunt activităţi care înregistrează

numai costuri).

Întreaga structură managerială a hotelului este alcătuită din toate posturile de

responsabilitate şi autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de

Consiliul Director.

Şefii departamentelor operaţionale sunt cunoscuţi ca fiind manageri din acelaşi nivel

ierarhic, cu responsabilităţi directe şi se subordonează superiorilor şi au subordonaţi în

funcţie de fiecare departament operaţional.

Şefii departamentelor sunt specialişti care oferă sfaturi şi servicii de specialitate.

Împărţirea activităţilor în cadrul hotelului se efectuează prin următoarele

departamente:

Departamentul cazare, care este alcătuit din serviciile front-office şi de etaj. Ca

activitate specifică se remarcă serviciul front-office, ce se desfăşoară la nivelul holului

primire, punctul central către care converg toate serviciile.

Compartimentele serviciului front-office se împart în : recepţie şi concierge, fiecare

îndeplinind activităţi bine stabilite şi delimitate.

Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului şi au ca atribuţii principale :

primirea şi cazarea clienţilor.

Lucrătorii concierge trebuie să stea tot timpul la dispoziţia clientului, printre

activităţile acestora enumerându-se : întâmpinarea clienţilor la aeroport, de unde vor fi

preluaţi cu o maşină, procurarea taxiului, aducerea autoturismului în faţa hotelului. De

asemenea, aceştia trebuie să ofere diverse informaţii clienţilor, să asigure rezervări de bilete

la spectacole, mijloace de transport, închirieri de autoturisme.

Un alt compartiment al serviciului front-office este şi centrala telefonică. Rolul

centralistei este acela de a prelua apelurile din exterior şi de a le comuta în camera clienţilor,

de a trezi clientul la cererea acestuia.

În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi

curăţenie a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună. Funcţia specifică a serviciului de

etaj este aceea de cameristă.

44

Departamentul întreţinere asigură : aprovizionarea cu energie şi apă, controlul

consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile echipamentelor şi funcţia de

securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementărilor de prevenire şi stingere a

incendiilor). Alte responsabilităţi constau în : producerea de energie termică sau apă caldă,

lucrările de reparaţii, zugrăveli, întreţinerea utilajelor frigorifice.

Departamentul tehnic, foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice şi

electronice, necesare pentru desfăşurarea eficientă în hotel. Personalul acestui departament

este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei având un statut de colaboratori

cu hotelul

Departamentul de resurse umane se ocupă de angajaţi şi se bazează pe principiul că

implicarea personalului este o condiţie esenţială a succesului organizaţional. Aceasta

presupune o permanentă relaţie angajator – angajat.

Departamentul de resurse umane are următoarele atribuţii :

- să recruteze, să pregătească şi să menţină calitatea de vârf a personalului care se

cere într-un hotel de 5 stele ;

- să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanţelor angajaţilor ;

- să menţină un nivel al salariilor bazat pe performanţa în muncă ;

- să implanteze şi să dezvolte un program de beneficii şi compensaţii pentru angajaţi;

- să caute oportunităţi pentru pregătirea personalului atât în ţară cât şi în străinătate ;

- să asigure un program flexibil în funcţie de gradul de ocupare al hotelului ;

- să vegheze la respectarea legislaţiei muncii.

Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic şi biroul finanţe –

contabilitate. Este condus de directorul economic sau contabilul-şef, având ca responsabilitate

activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii şi trezoreria

(verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând şi resursele umane;

4.3. Recrutarea, selectarea şi angajarea personalului

4.3.1 Recrutarea personalului este o sarcină ce îi revine Departamentului de resurse

umane, care are rolul de a căuta şi de a găsi candidaţi pentru posturile libere din cadrul

hotelului Residence Olivier.

45

Atribuţiile departamentului de resurse umane în activitatea de recrutare sunt :

redactarea anunţurilor de recrutare, întreţinerea relaţiilor cu instituţiile de învăţământ, de a

răspunde cererilor de angajare ale candidaţilor, de a menţine imaginea firmei în procesul de

recrutare – selecţie.

Sursele de recrutare a noilor angajaţi pot fi : surse interne, care au prioritate în cadrul

hotelului Residence Olivier, şi surse externe.

Sursele interne sunt preferate celor externe, un avantaj al acestui tip de recrutare fiind

faptul că este mai ieftină în comparaţie cu celelalte surse, iar angajaţii care lucrează deja în

hotel sunt bine cunoscuţi de către şefii ierarhici superiori.

Aducerea la cunoştinţa angajaţilor hotelului privind locurile de muncă libere se face

printr-un anunţ scris, afişat la panoul de comunicare din cantină sau de la subsol, unde toţi

lucrătorii au posibilitatea să-l citească.

Anunţul este întocmit de departamentul de resurse umane şi se face public înainte de

a începe recrutarea din exterior. Acesta cuprinde informaţii privind titlul postului, calificarea

necesară ocupării lui, criteriile de selecţie.

4.3.2. Selectarea reprezintă alegerea celui mai bun candidat pentru ocuparea unui post

în cadrul hotelului Residence Olivier. La baza acestei selecţii se află pregătirea candidatului,

aptitudinile şi capacitatea sa de muncă.

Selectarea se face uneori pe cale empirică, bazându-se pe recomandări, modul de

prezentare la interviu, aspectul fizic al candidatului, sau, pe cale ştiinţifică, atunci când

angajatorul utilizează drept criteriu testele, chestionarele şi probele practice.

Pentru a şti pe care dintre aceste metode trebuie să le folosească, departamentul de

resurse umane al hotelului are în vedere cerinţele postului şi experienţa candidaţilor.

În selectarea de personal se parcurg mai multe etape până se ajunge la o decizie

finală.

Prima etapă o constituie trierea scrisorilor de intenţie şi a CV-urilor, completarea

fişelor de candidatură, ce cuprind informaţii referitoare la calificare, pregătire profesională,

studii. După acestea persoana este chemată la interviu.

Interviul este una dintre cele mai folosite metode de selecţie în cadrul hotelului, prin

acesta se dă posibilitatea candidatului de a se prezenta. La un interviu şeful departamentului

de resurse umane urmăreşte aspecte precum : înfăţişarea şi aptitudinile fizice, pregătirea

46

candidatului, inteligenţa acestuia, motivaţiile şi interesele, dispoziţia pentru locul de muncă

respectiv.

Un formular de interviu luat de către departamentul de resurse umane al hotelului se

prezintă sub următoarea formă :

Formular de apreciere a interviului

Nume

Intervievat de :

Intervievat pentru :

Comportament Reţinut

Nesigur

Emotiv

Purtare bună

Neinhibat

Încrezător în sine

Aspect

Neglijent

Neîngrijit /

Dezordonat

Ordonat

Bine îngrijit

Foarte atent

la aspect

Sociabilitate

Ostil

Fără chef

Opozant

Atitudine pozitivă

Atitudine foarte bună

Flexibil

Deschis

Cunoştinţe

Limbi străine

Confuz

Incoerent

Neatent

Logic, clar

Gramatică bună

Structurat

Fluent, cursiv

Vocabular bogat

Interesul faţă de

post

Emoţionat de post

Multă energie

Planuri să avanseze

Curiozitate în

privinţa postului

Îşi doreşte să avanseze

Cunoaşte posturile, hotelul,

compartimentele

Sursa: Departamentul de resurse umane al hotelului Residence Olivier

La finalul chestionarului, cel care a luat interviul îşi va exprima aprecierile dacă

persoana intervievată întruneşte sau nu cerinţele şi completează data posibilă a începerii

muncii, punctele slabe şi tari ale candidatului, nivelul salariului discutat, recomandarea

pentru alte posturi şi alte observaţii

47

În urma deciziei finale de angajare a candidatului, urmează integrarea acestuia,

responsabilitate ce revine şefului ierarhic, care-l informează pe noul angajat asupra

condiţiilor de muncă, natura sarcinilor.

4.3.3.Angajarea se face mai întâi pe o perioadă de probă de 3 luni, fiecărei persoane

făcându-i-se în prima săptămână o prezentare a hotelului. Acesta trebuie să primească toate

informaţiile de care are nevoie şi să se acomodeze cu mediul de lucru.

În urma perioadei de probă se va efectua o evaluare a performanţelor muncii în

funcţie de care persoana respectivă va continua sau nu munca în cadrul companiei.

La angajare, fiecare persoană semnează un contract individual de muncă şi i se

întocmeşte carte de muncă.

De asemenea, acesta va lua la cunoştinţă regulamentul de ordine interioară al

hotelului ce cuprinde aspecte obligatorii pentru angajaţi.

Fiecare persoană nou angajată trebuie să aducă actele şi documentele necesare

angajării : diploma de studii, diploma de calificare, cazierul juridic, referinţe de la şcoală sau

de la ultimul loc de muncă, fişa medicală, cererea de angajare, certificatul de naştere, cartea

de identitate, fotografii.

4.3.4 Pregătirea profesională

Necesitatea pregătirii profesionale în cadrul hotelului Residence Olivier are la bază

raţiuni de ordin economic, aceasta fiind considerată drept o investiţie pentru asigurarea

succesului.

Prin această pregătire se realizează instruirea salariaţilor hotelului care, în acest fel,

dobândesc cunoştinţe teoretice şi practice, noi tehnici care să ducă la o muncă mai eficientă.

4.4 Promovarea personalului

Promovarea în cadrul hotelului reprezintă schimbarea poziţiei unui angajat în

interiorul firmei, noua poziţie având o importanţă mai mare şi, de obicei, fiind mai bine

plătită. În mod frecvent, slujba are un statut mai înalt, îi aduce beneficii mult îmbunătăţite şi

mai multe privilegii. Scopul noii slujbe este de a spori în acelaşi timp utilizarea şi motivaţia

angajaţilor.

48

Criteriile de bază ale promovării le constituie meritul personal, performanţele şi

capacitatea de a îndeplini cu succes sarcinile unui post superior.

De asemenea, se mai iau în consideraţie studiile, cunoştinţele, vechimea în muncă,

competenţa, atitudinile şi calităţile personalului.

În cadrul hotelului Residence Olivier, activitatea laborioasă de evaluare a

performanţelor personalului stă la baza evidenţierii potenţialului uman şi stabilirii

perspectivei profesionale şi promovării salariaţilor.

Astfel politica de promovare aplicată în cadrul hotelului se caracterizează prin criterii

de promovare obiective, echitabile, corecte.

Promovarea se realizează fie prin evaluarea performanţelor şi planul carierei, fie prin

concurs pentru ocuparea unui post ierarhic superior. Creşterea de salariu oferită prin

promovare este relevantă pentru noul post, candidaţii respinşi fiind trataţi cu înţelegere în

cadrul hotelului , nefăcându-se discriminări.

4.5 Politica de personal

Politica de personal promovată de departamentul resurse umane din cadrul hotelului

Residence Olivier este o politică modernă, eficientă, care pune accentul pe motivarea şi

obţinerea satisfacţiei personalului în munca depusă, în sensul fidelizării angajaţilor.

49

CONCLUZII

Aparţinând unei mărci destul de renumite în lume Residence Olivier a dat dovadă de o

activitate excelentă în cei câţiva ani de funcţionare, ca hotel integrat lanţului Residence.

Hotelul Residence Olivier este destinat turismului de afaceri, având o poziţie strategică

lângă importante centre de afaceri – la doar 5 minute de Romexpo şi la numai 20 de minute de

aeroportul Henri Coandă.

Notorietatea mărcii şi calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au

determinat recunoaşterea hotelului bucureştean de către un număr destul de numeros de clienţi

străini (oameni de afaceri, personalităţi ale vieţii politice, sportivi), fapt demonstrat prin

creşterea continuă a gradului de ocupare mediu anual.

De asemenea, dotările materiale şi facilităţile oferite se ridică la înălţimea

standardelor internaţionale, oferind largi posibilităţi de organizare pentru diferite activităţi

(întruniri, conferinţe) în cadrul hotelului.

Reuşind să facă faţă cu succes concurenţei celorlalte hoteluri bucureştene din aceeaşi

categorie de încadrare, hotelul Residence Olivier a cunoscut în cei câţiva ani de funcţionare

o activitate eficientă ce poate fi demonstrată de nivelul destul de ridicat al cifrei de afaceri

din serviciile de cazare şi alte prestaţii şi de ratele profitului care au cunoscut creşteri

importante de la un an la altul.

Buna organizare a salariaţilor hotelului este meritul echipei de conducere care se află

în fruntea societăţii. Colectivul este în majoritate alcătuit din persoane tinere, receptive la

toate schimbările ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atribuţiile ce-i

revin, punându-se un mare accent pe calitatea muncii, pregătirea profesională, orientarea

către clienţi.

Este cunoscut faptul că, în domeniul serviciilor, succesul unei întreprinderi depinde

în foarte mare măsură de calitatea activităţii angajaţilor şi, din această cauză, orientarea spre

interesele acestora este un obiectiv esenţial al politicii de personal în cadrul hotelului

Residence Olivier.

Se pune accentul pe motivarea pozitivă a personalului, care se realizează prin diferite

programe şi metode de fidelizare.

50

Având în vedere cele indicate mai sus, se poate constata că, în cadrul hotelului

Residence Olivier, rolul Departamentului de Resurse Umane de a conduce şi gestiona

personalul organizaţiei în mod eficient, astfel încât angajaţii să contribuie activ, individual şi

/ sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este îndeplinit printr-o politică

de valorizare a resurselor umane, adaptabilă la continuele provocări ale economiei noului

mileniu.

51