Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

download Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

of 155

Transcript of Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    1/155

    Universitatea tefan cel Mare SuceavaFacultatea de tiine Economice i Administraie Public

    Speciali area !urism " Servicii

    #U$%A%E &E #'$E()*&istribuia produselor turistice pe 'nternet

    $oordonator tiinific lector universitar drd+A#E,A(&%U (E&E#EA

    $oordonator tiinific lector universitar drd+S-%'( .E&E%

    Absolvent/

    0-1&A( 0*#*U$*

    Suceava 2332

    1

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    2/155

    'ntroducere

    Un cltor fr cunoatere este ca o pasre fr aripi1.

    Turismul este cunoscut ca fiind cea mai larg industrie. Veniturile sale au o propsemnificativ n economia multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de mContribuia sa la P ! anga"area i de#voltarea regional sunt bine documentate! spre deosebalte sectoare! este prev#ut s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a cretimpului liber. $n turism informaia are un rol! foarte important! de fapt informaia a fost descfiind s%ngele unei industrii! fr care un sector nu poate funciona&. Turitii au nevoie deinformaie nainte de a pleca n cltorie pentru a'i a"uta s planifice i s aleag ntre opiuniasemenea se observ creterea nevoii de informaie n timpul cltoriei ca o tendin spre crecltoriilor independente. (ceasta cere de asemenea informaii reflect%nd surse subtile) vaanual i c*iar +ee,'end'ul sunt mai mult asociate cu enormul risc financiar i emoional.

    $n Vest n special! timpul a devenit o marf rar! mai ales pentru cupluri timpul petmpreun este mai mult fugitiv. -e aceea! pentru muli consumatori! vacana lor anual repre#investiie emoional mare care nu poate fi uor nlocuit dac ceva nu merge bine. -e aceea! de

    c%nd cltorii nu pot pretesta produsul sau s'i primeasc banii uor napoi dac e/cursia ridic la ateptrile lor! acces e/act! demn de ncredere! punctual i informaiile relevanteeseniale s a"ute s ia o *otr%re potrivit. -up Buhalis D. 01 23! cu ct gradul de risc este maren contextul pre-cumprrii, cu att tendina consumatorului de a cuta informaii despre prodeste mai mare. (ceast nevoie de informaii este sporit de caracteristicile produsului turistic principal! printre acestea este intangibilitatea! spre deosebire de mrfuri! produsul turistic nu pcercetat nainte de cumprare i de aceea este aproape complet dependent de caracteristici pen

    a"uta pe consumatori s ia o deci#ie de cumprare4

    .5ste de asemenea stabilit din punct de vedere geografic c turitii trebuie s circule

    consume produsul 6 pentru a e/perimenta ceea ce cumpr7. (lte dou caracteristici sunt

    1 8otler! P.! Marketing Management !nal"sis, #lanning and $ontrol ! 1 94.& :*eldon! P.! Destination information s"stems! 1 . Polloc,! (.! %he &mpact of &nformation %echnolog" on destination Marketing ! 1 7.

    4 ;o!

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    3/155

    comple/itatea i interdependena. Produsele turistice individuale sunt diverse! i n multe ceterogenitatea este cea care le face atractive n primul r%nd. $n completare! produsele turistirar cumprate individual! iar combinrile diferite i permutrile rutelor turistice alternative! de transport! timpul i casele de recreere fac deci#ia de cltorie dificil c*iar i pentru cei inA.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    4/155

    (gentul de turism acionea# ca un serviciu caut i re)er i ca sftuitor pentru client!eliber%ndu'l de povara cutrii de produse potrivite i! de asemenea folosindu'i cunotie/periena pentru a a"uta clienii s se obinuiasc cu e/perienele de cltorie. Tour operaacionea# ca! consolidatori! mpachetnd diferite componente turistice i v%n#%ndu'le ca

    singur produs. C%teva organi#aii turistice guvernamentale de asemenea acionea# ca intermdistribuind informaii i brouri pentru furni#orii de turism din #ona lor.=olul principal al fiecrui acest intermediar este de a uura procesul de cumprare

    sc*imbul de informaii este c*eia acestui rol2. (a c! furni#orii de turism trebuie s furni#e#efiecrui intermediar informaii ntr'o form potrivit de a'i asista n procesul de v%n#are.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    5/155

    '+5 %olul te6nolo4iei informaiei

    -up cum se poate vedea i dup discuia de mai sus! sc*imbul de informaii este fo

    important n fiecare stadiu al ciclului de v%n#are a produsului turistic. Bnformaiile trebuie scircula rapid i sigur ntre client! intermediari i fiecare din furni#orii de turism implicsatisfacerea nevoilor clienilor. Ca re#ultat! te*nologia informaiei 0BT3 6 amestec de comcomunicaie i electronic 6 a devenit viitorul industriei turismului11. Puterile sale permitinformaiilor s fie folosite mai eficient i s circule prin eb aproape instantaneu1&. Ca re#ultat! aavut 0i continu s aib3 un efect ma"or n modalitile de operare n industria turismului. Tota afectat toate funciile i sectoarele n mod egal.

    -up #oon 01 3! cel mai mare impact l'a avut asupra funciilor de mar,eting i distribls%ndu'le pe cele n care nevoia de contact uman era necesar neatinse. Da fel! celelalte se precum liniile aeriene! au fost foarte nc%ntate de noua te*nologie! folosind'o pentru a'i av%nd i s fac economice operaiunile lor! cut%nd astfel s c%tige un avanta" strategic1 .

    (lii! n special sectorul *otelier! a fost mai puin nc%ntat! dar cu timpul ei i'au dat seam beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui! dup cum BT a nceput restrucstructurii de ba# a comerului i a societii n general! i cerina cresc%nd a consumatorinformaii! drumul spre succes al ntreprinderilor turistice nu poate dec%t s creasc n viito14. Ca

    re#ultat! ntreprinderile turistice trebuie s neleag! s accepte i s utili#e#e BT pentru a'iintele de mar,eting! s'i mbunteasc eficiena! s ma/imi#e#e profiturile! s mreasc gserviciilor i s'i menin profitabilitatea pe termen lung17.

    11 ?ennet! @.! &nformation technolog" and tra el agenc" a customer ser ice perspecti e! 1 .1&

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    6/155

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    7/155

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    8/155

    lanuri *oteliere centrali#ate americane.;roupe (ccor :istem central de re#ervare *otelier pentru

    lanuri *oteliere europene care include maimulte mrci.

    Itell Companie de re#ervri *oteliere cruia i

    trebuieupdatat te*nologia C=:.?est estern Consoriu de mar,eting care ofer re#ervrimembrilor si.

    TB: :istem de informare pentru regiunea Tirol din(ustria.

    ;ulliver :istem de management care include mai multerute pentru client.

    -egriftour (genie de turism virtual care mpac*etea# idistribuie disponibiliti de ultim moment nformat electronic.

    Travel eb :ite care cuprinde informaii cuprin#toare! precum i re#ervri.

    @icrosoft 5/pedia :ite de cltorie cuprin#tor ba#at pe un parteneriat inovativ ntre @icrosoft i

    orldspan.T*e Eotel ;uide Dist de servicii *oteliere care i ma/imi#ea#

    investiia n colectarea de date prin distribuie nformat printat! C-'=F@ i eb.

    Bmminus Bntranet Companie de cltorie care caut s cree#e un5/tranet care s fie utili#at de ctre agenii deturism din I8 cu scopul de informare ire#ervare.

    !abel 5+5+ Companiile de turism care vor fi discutate n lucrare.

    $apitolul '

    &e la Sistemele de %e ervare Aeriene la 1&S9 de voltarea Sistemului 1lobal de&istribuie

    9

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    9/155

    C%ndva o nou idee a declanat o reacie n lan care a alterat modul de a face afaoamenilor. C%teodat! este o mare invenie! cum ar fi #iarele! motorul cu aburi sau calculatalte pri apare ca o mic comoditate. (a a fost c%nd liniile aeriene au nceput de#volsistemelor computeri#ate pentru a conduce re#ervrile lorK

    $naintea de#voltrii sistemelor computeri#ate! a re#erva un bilet la liniile aeriene e proces comple/. Diniile aeriene publicau periodic orarele i preurile biletelor lor! care eraudistribuite agenilor turistici. -ac un client dorea s re#erve un #bor de la! s spunem! Pa?erlin! agentul turistic trebuia s identifice care linie aerian #boar pe ruta cerut i! e/aminfiecare din orar pentru a vedea dac ei au un #bor care s se potriveasc cu cererile clienilor. proces al cutrii prin orare multiple de #bor a fost simplificat prin publicarea;fficial !irline 'uide

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    10/155

    $n mod clar aceti trei pai tradiionali cut%nd! sun%nd! re#erv%nd erau nesati pentru toate problemele5:. (gentul turistic trebuia s menin cantitatea de orare la liniile aerienede asemenea i trebuia costuri mari de telecomunicaii pentru a suna la liniile aeriene penverifica valabilitatea i costul biletelor! i apoi pentru a face re#ervrile. $n plus! cantitatea d

    care este necesar pentru a trata fiecare cerere a clienilor! a gsi informaia relevant i aulterior re#ervarea! fac operaiunile de #i cu #i ale ageniilor de turism foarte scumpe din punvedere al costului muncii. Cercetrile au artat c agenii de turism petrec p%n la 9GL din lor fc%nd lucruri care i pregtesc s fac re#ervri! i doar &GL fac re#ervri. -ar! dcomisionului pe care furni#orii de turism i agenii de turism se ba#ea#! doar ultimele procente generea# venit5;. Procesul era de asemenea nesatisfctor din punctul de vedereclienilor deoarece implica nt%r#ieri considerabile. Clientul de asemenea trebuia s aib ncreagentul de turism! c acesta i gsea cel mai ieftin! cel mai convenabil #bor i cost al bildisponibil! care lu%nd n considerare costurile ulterioare i comisioanele care generea# vens'ar putea s nu fie totdeauna ca#ul. $n cele din urm! distribuia n acest mod era de asemdeparte de ideal din punct de vedere al liniilor aeriene. 5i trebuiau s menin un mare 0i de scump3 numr de personal de re#ervri care s se descurce cu cererile i pentru a procesa re#de la agenii de turism! n timp ce n acelai timp pltind comision la fiecare re#ervare. :e prea plteau de dou ori pentru aceeai muncM

    'ntroducerea Sistemelor de %e ervare $omputeri ate

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    11/155

    re#ervri rapid i uor folosind un computer legat la ba#a de date central a liniei aerie&G.@anagerii liniilor aeriene au neles c ar fi mai eficient s se permit agenilor s accese#e siscentral direct. -e aceea! costurile privind comunicaiile ncep s scad de la nceputul anilor 1liniile aeriene ncep s plase#e terminale n ageniile lor pentru a permite agenilor s

    informaii i s fac re#ervri pentru ei.$n mod clar acesta a fost mai eficient dec%t anterior.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    12/155

    sistemelor furni#ea# faciliti! anume de bilete! faciliti legate de probleme administrattic,eting& .

    Cum preurile biletelor la cursele aeriene difer n funcie de clas! datele cltoriei!durata ederii! i de fapt toate preurile biletelor trebuie calculate individual 6 o procedur com

    iu care consum timp.Prin automati#are! eficiena procesului a crescut mult! furni#%nd informaii valagentului. $n legtur cu c*estiuni de administrare interioar a ageniilor 0cum ar fi manage biletelor! facturarea i alte operaiuni3 au fost adugate pentru a face sistemul mai atractiv ageni. -ein%nd propriul sistem de re#ervri! acest fapt a adus beneficii semnificative liaeriene. -up cum am v#ut! din cau#a multor avanta"e operaionale i de costuri C=: a devaproape esenial pentru distribuia prin ageniile de turism. C%teva linii aeriene au e/ploatatfapt pentru a c%tiga un grad de avanta" competitiv&4. In prim e/emplu n acest sens ar fi folosireaunui>displa" (ias?! un afia" prtinitor! ca strategie de mar,eting. Cercetrile n domeniu au arc ma"oritatea re#ervrilor 027'9GL3 sunt fcute la primele dou linii aeriene dintr'o list de #afiat. Prin listarea #borurilor liniilor aeriene ale lor mai nt%i! unele sisteme au fost create pda prioritate n ceea ce privete #borurile&7. (cest fapt a fost nedrept pentru liniile aeriene mici! carnu'i permiteau s'i construiasc propriul sistem de re#ervare. (cest afia" prtinitor 0displa" (ias3de c%nd a fost rulat s'a dovedit a fi anticompetitiv i s'a introdus legislaie care s asigure c#borurile afiate sunt listate corect! i nu neprtinitor &A. C*iar fr a folosi o asemenea tactic

    deintorul unui sistem de re#ervare are i alte avanta"e. -e e/emplu! n ciuda aparenelor! agenturism cred frecvent c detaliile legate de #boruri! disponibiliti i preul biletelor compadeintoare de sisteme sunt complete! precise i actuali#ate dec%t a celorlalte companii aeriesunt doar g#duite de sistem. (cest>halo effect? nseamn c agenii au mai mult ncredere ninformaiile liniilor aeriene deintoare de sisteme proprii i prin asta era mai probabil s re bilete la #borurile lor. -eintorii unui sistem de re#ervare au generat de asemenea canconsiderabile de venit prin ncasarea de ta/e de la companiile rivale pentru g#duirea deta#borurilor lor n sistemul computeri#at.

    (cest venit a fost suplimentat prin impunerea unor cote ageniilor de turism pentru a asiun numr minim de re#ervri! prin ta/area agenilor cu o ta/ fi/at! anual pentru folos

    & :c*ult#! (.! %he role of glo(al computer reser ation s"stems in the tra el industr" toda" and in the future/1 A.

    &4 8no+les! T. and ;arland! @. , %he strategic importance of $1*s in the airline industr"! 1 4.&7 ?ennet! @.! &nformation technolog" and data(ases for tourism,Dondon! 1 A.&A ?ennet! @.! &nformation technolog" and tra el agenc"-a customer ser ice perspecti e! 1 ! p. &7 '&AA.

    1&

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    13/155

    sistemului i prin ta/ele din nc*irierea ec*ipamentelor &2. (ceste venituri au fost at%t de substaniale0de e/emplu! la sf%ritul anilor 1 9G! :(?=5 obinea profituri de G'4GL din venitul total dmilioane de dolari3 nc%t 1o(ert $randall 0la acel timp preedintele (merican (irlines3 a spus c avinde mai nt%i compania aerian i apoi sistemul de re#ervare.

    :istemul furni#ea# de asemenea liniilor aeriene deintoare! cantiti vaste i valoroainformaii despre management! care permit urmrirea de modele turistice! segmente de pieficiena agenilor de turism. (ceasta le'a permis efectiv s segmente#e piaa cu restricii taricomple/e i s foloseasc principii manageriale care s'i a"ute s ma/imi#e#e profitul. Diaeriene folosesc aceste date pentru a crea noi programe de mar,eting! cum ar fi de e/emsistemele de comisioane suprapuse peste tot unde agenii de turism sunt pltii ntr'un mod at pentru a vinde anumite seturi de produse pentru o companie dec%t pentru cele concurente. comisioane suplimentare sunt acordate n sc*imbul creterii volumului de afaceri pe pia. Penun asemenea program stimulativ s fie operativ cu succes! operatorii au nevoie ca v%n#rilemonitori#ate! i acest lucru poate fi reali#at doar prin folosirea unui sistem computeri#at sofist

    1.& &ere4larea sectorului borurilor aeriene

    $n 1 29! dereglarea sectorului #borurilor aeriene n :tatele Inite a dat un impuls putecreterii C=:. $n esen! dereglarea a determinat apariia unor noi companii aeriene i mai mcompanii concur%nd pentru aceleai rute. (cest ultim fapt a nsemnat preuri mai mici pconsumatori! a nsemnat mai multe #boruri! mai multe tarife! mai muli pasageri! deci mai confu#ie. -e aceea! folosirea sistemului computeri#at a devenit esenial n ncercarea de a deinformaia comple/ de pe eb&9. Ca re#ultat! primele sisteme ma"ore s'au de#voltat pe acea pia. $n :tatele Inite! !merican !irlines a lansatSA0%E! United !irlines a lansatAppolo!

    %rans0orld !irlines a lansatPA%S! $ontinental !irlines a lansatS>stem -ne i -elta (irlines alansat&A!AS '' ! toate ntre anii 1 2G'1 9G. Creterea a fost mai lent n 5uropa i nu a duratn anii 1 9G! cu ameninarea nlocuirii prin e/pansiunea sistemelor americane i decderea imaa c! companiile aeriene americane au nceput s'i de#volte propriile sisteme. $n contr:tatele Inite! aceste sisteme au fost de#voltate i deinute de conglomerate de linii aeriene naio

    &2 5rnst! @. and alpus,i! -.! &nformation technologies and tourism markets,1 4.&9 Eitc*ins!

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    14/155

    (t%t ;alileo 0al ?ritis* (ir+aJs! :+iss (ir! 8D@ i (litalia ba#at pe soft+are (ppolo3 c%t i(madeus 0al (ir

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    15/155

    :ursa) orld Tourism Frganisation

    Ca o consecin! termenul sisteme de distribuie global a nceput s fie folosit pendescrie aceste mega sisteme noi. Fricum! dereglarea a avut de asemenea i un alt efect) cre

    numrului #borurilor a determinat creterea competiiei i astfel nivelul tarifelor de cltodomeniu a sc#ut. (genii de cltorie care primeau un comision fi/at 0de obicei 1GL3 din cevindeau clienilor erau ameninai prin aceasta prin scderea c%tigului lor. Pentru a contracarfapt ei i'au aintit atenia asupra v%n#rii ncruciate a produselor turistice 0cum ar fi ca#*otel i nc*irierea de maini3 mpreun cu locuri la liniile aerieneG. Pentru c veniturile lor aucrescut confortabil prin procesul electronic de re#ervare! agenii au avut din ce n ce mai m poat da informaii i s fac re#ervri pentru alte produse turistice de pe terminalele lor. $n atimp companiile ;-: trebuiau s'i mreasc veniturile. (ceast gam de produse include programul #borurilor i cursele aeriene c*arter! *otelurilor i altor forme legate de ca#are! ncde maini! bilete de autobu#! pac*ete de vacan! plimbri cu ia*turi! e/cursii! bilete de tec*iar flori i ampanie.

    ;-: furni#ea# serviciile unui maga#in electronic>one stop? pentru toate informaiile legatede informaii despre cltorie i nevoi legate de re#ervri! iar prin asta a devenit un canal impde distribuie pentru orice produs v%ndut prin ageniile de turism.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    16/155

    beneficiau de posibilitatea de a re#erva mai multe produse prin sistemul lor computeri#at! ia beneficia de o cretere a volumului de re#ervri! ceea ce i'a a"utat s'i micore#e costuroperare.

    Fricum! n timp ce un *otel era listat pe un ;-:! asta fc%ndu'l disponibil pentru mii

    ageni din ntreaga lume! acest lucru era departe de a fi o unealt de v%n#are ideal. Probridicat structura sistemului de date. Pentru c ;-: erau iniial create pentru a distribui bilete avion! structura ba#ei de date era special creat pentru a stoca informaii despre acest produs&. Inloc la avion este relativ omogen 6 un loc este foarte asemntor cu oricare altul de pe aceeaProdusul *otelier! pe de alt parte! este divers. C*iar un *otel relativ standardi#at! cu o strsimpl poate avea patru tipuri de camere 0apartamente! duble! cu dou paturi sau simple3categorii de confort 0sc#ut! mediu i sporit3! asta d%nd un total de 1& combinaii 0apartamesc#ut! apartament confort mediu etc.3. -in aceste 1& combinaii diferite camerNconfort! s ba#ei de date ;-: nsemna c doar c%teva din acestea puteau fi afiate. (cesta era o limitarema"or pentru c tariful cerut este de obicei un factor primordial n alegerea pe care o fac agenclienii lor. -e e/emplu! un client poate cere un tarif comun sau promoional! iar dac unul nulistat n sistem! *otelul nu va fi inclus n re#ultatele cutrii iniiale i astfel va fi eliminatconsideraii viitoare.

    :tructura rigid a ba#ei de date limitea# de asemenea *otelul i dintr'o perspectivmar,eting. -e e/emplu! dup cutarea iniial descris anterior! agenii de cltorie pot cu

    descriere mult mai detaliat a fiecrui *otel de care sunt interesai. (cest al doilea ecran este nca o reclam 0

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    17/155

    era de factur te*nic! fiecare sistem folosind protocoale diferite i sinta/e! astfel fiecare strebuia s se menin separatA.

    $n multe ca#uri! datele care trebuiau ncrcate e/istau de"a n form computeri#attrebuiau convertite i reformatate astfel nc%t s se ncadre#e n limitele structurale impuse d

    de date ;-:. -in aceast cau# a crescut c*eltuiala folosirii ;-: ca i canal de distribuie2

    . =ennoirea datelor era de asemenea i risipitoare de timp! astfel fiind o diferen mare de timc%nd *otelul voia s sc*imbe o dat i p%n c%nd aceasta apreali e n sistem9. (cesta nsemna c*otelurile nu puteau folosi ;-: ca un canal pentru distribuirea pac*etelor de servicii speciale promoionale numai dac erau integrate n sistem cu c%teva luni n avans. (ceste trei problenumrul limitat de tipuri de camere care puteau fi afiate prin sistem! descrierea inadecvat de oferte speciale 6 nsemna c agenii de turism nu aveau ncredere complet n informfurni#ate de sisteme. $n particular! faptul c nu toate tarifele disponibile pe o proprietate p puteau fi afiate! i'a fcut pe ageni s nu aib ncredere n sistemul computeri#at! deoarece dle era menionat o alt disponibilitate a locurilor i alte preuri c%nd sunau la biroul cenre#ervri al *otelului sau la *otel direct. -e aceea! agenii nu foloseau sistemele lor pentru are#erva camere de *otel! la acelai nivel cu re#ervarea locurilor de #bor! i astfel! cea mai mara potenialului de listare a *otelurilor pe ;-: era irosit.

    Fi4+ 5+2+ F listare tipic *otelier prin ;-:.

    -5 V5= B TD (=PT CF &G

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    18/155

    -ei principalul ;-: ulterior prelua sc*imbrile masive ale modulelor de v%n#ri a*otelurilor! ncerc%nd o re#olvare a acestor probleme! era prea t%r#iu 0a se vedea n capitolu

    Dupt%nd un timp ndelungat pentru a ncadra tipurile multiple de confort! tarife! camservicii ntr'o structur a ba#ei de date standardi#at ;-:! cei care reali#au planurile de de#vol

    at%t ai companiilor *oteliere! c%t i ai ;-: au fost de acord c de#voltarea ba#ei ;-: pent*oteluri nu mai este practic4G. F strategie alternativ a fost de#voltat. @ai degrab dec%t ncrc produselor *oteliere pe ;-: au fost de#voltate sisteme computeri#ate separate cu structur de bde date mai apropiat de produs. (cestea erau apoi legate cu ;-: pentru distribuire la agenii dturism! cu ta/a de tran#acie pltit operatorului ;-: pentru fiecare re#ervare procesat. $n acest problemele legate de ba#a de date discutate mai nainte puteau fi evitate n timp ce *otelului permis s gseasc importani ageni de pia.

    5+? Strate4ii pentru viitorul 1&S

    Pre#icerea viitorului direciei ;-: este o sarcin important. Da nceputurile lor! nici liniaeriene nu au putut prevedea c%t de importante vor deveni aceste sisteme.

    :(?=5 a fost iniial catalogat ca un sistem de inventar! dar de c%teva ori de'a lung

    e/istenei sale a adus mai mult profit deintorilor lui dec%t linia aerian nsi. @omentan ;-: ps se concentre#e pe trei strategii principale)consolidare, di ersificarea produselor i di ersificarea pieei. ;radual! liniile aeriene ma"ore de ;-: au nceput s se uneasc i s fu#ione#e. (cest procea fost determinat n mare parte de costurile enorme de operare a reelelor de re#ervare41. C%t despreageniile de turism! ;-: se confrunt cu o scdere a profiturilor c*iar i c%nd volumul re#erveste n cretere.

    Prin fu#ionare i formare de aliane se fac economii ma"ore prin crearea unei ba#e de

    centrali#ate! ceea ce asigur o consisten a informaiei furni#at. $n plus! prin deinerea unma"or cu date globale! sistemele sunt capabile s fac fa la orele de v%rf! &4 de ore din &4c%nd sistemul este folosit la ma/imum. oile linii aeriene aleg de obicei s nc*irie#e scumpere spaii n sistemele de"a e/istente din motive financiare i de logistic! dar i pentru a rriscul de a slbi piaa prin forarea agenilor s foloseasc un nou sistem computeri#at de re#

    4G (rc*dale! ;.! :tanton! =. i Hones! C.! Destination data(ases-&ssues and #ririties, 1 &.41 :*eldon! P.! 'lo(al Distri(ution *"stems Update! :an

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    19/155

    0C=:34&. Printr'o serie de fu#iuni i preluri! au re#ultat patru megasisteme)SA0%E! 1alileo'nternational !@orldspan i Amadeus S>stem -ne.

    (a cum se poate vedea i n tabelul 1.1.! (madeusN:Jstem Fne este cel mai mare sistemraport cu numrul de terminale din ageniile de voia" cu 7L din numrul total de terminale in

    n lumea ntreag! urmat ndeaproape de ;alileo Bnternational cu 1L i de :(?=5 cu &9L4

    .!abel 5+5+ Pre#ena regional a celor patru ;-: ma"ore! 1 2.

    !erminale1alileo

    'nternational SA0%EAmadeus

    S>stem -ne @orldspan(r+ B (r+ B (r+ B (r+ B

    (merica de ord 17!4 4 G 19!29 A 2!727 14 !2AG 15uropa 1&! 2& &7 7!29 11 &7!222 71 A!2GG 1=estul lumii 9!9 9 & 9!992 & 9! 2A & 77 4TFT(D A!2G4 1 !47 &9 4&! &9 7 12!417 A

    :ursa) E5- (! %he Distri(ution 1eport ! 17 ianuarie 1 9! Pittsburg.

    Fricum e/ist mari diferene regionale! de e/emplu :(?=5 este sistemul dominant n(merica de ord i (madeusN:Jstem Fne conduc%nd n 5uropa. acorduri speciale de distri(uie?cu Fantasia din (ustralia i ouaOeeland i cu sisteme controlate de (ir Bndia! Bndian (irlines! Hapan (irlines i C*ina (irline(sia i cu 1ulf Air i El Al din Frientul @i"lociu.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    20/155

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    21/155

    Pe scurt! ;-: lupt s asigure c ei continu s aib un rol central n distribuirea produseturistice n viitor. (ceste eforturi i alte mbuntiri n aria ;-: vor fi relatate n capitolul 7 care/aminea# viitorul distribuiei turistice.

    Studiu de ca 59 SA0%E

    $nt%mplarea nt%lnirii a doi domni :mit* ntr'un #bor (merican (irlines de la Dos (ngele e+ >or, n 1 a fcut s se de#volte un nou sistem computeri#at care urma s sc*imbe vi

    distribuiei turistice. =e#ultatul conversaiei dintre$/1/ *mith! preedintele firmeiAmericanAirlines i 1/ Blair *mith un repre#entant de v%n#ri al firmei'0M a fost un proiect numitSA0E%0 semi-automated (usiness en ironment research3 care a fost primul pas n de#voltarea puternicul;-:. Fdat ce :(?5= a devenit operaional! cele dou companii au continuat pe ci separate. Ceide la B?@ au folosit e/periena lor pentru a crea P(=: care a format ba#a te*nologic pensistemele de re#ervare a multor competitori americani! n timp ce :(?5= a fost mbuntit(merican (irlines fiind redenumit :(?=5 pentru a'l distinge de cel original.

    $nainte de introducerea automati#rii! re#ervrile pentru #boruri erau procesate i nregmanual. In sistem de bilete nregistrate pe un inde/ colorat era folosit pentru a contrdisponibilitatea locurilor n #borurile individuale. (ceste tic*ete erau aran"ate pe un dispo0la)" *usan?3! iar personalul de la re#ervare putea vedea numrul locurilor libere la un particular prin locali#area tic*etelor i numrarea biletelor. -atele personale ale pasagerilor nregistrate separat i ntregul proces era complicat i munca era mult. -e e/emplu! o cltorie ntors e+ >or,' ?uffalo cerea 1& oameni diferii pentru a e/ecuta mai mult de 1& pai sepatimp de trei ore 6 timp mai ndelungat dec%t durata #boruluiM

    Totui! introducerea sistemului computeri#at a a"utat la sc*imbarea tuturor acestor lucrua"utat la mrirea eficienei i eficacitii. -e'a lungul timpului :(?=5 a trecut prin mai multe stadde de#voltare)

    Q (cest studiu de ca# a fost reali#at de Peter FRConnor! profesor la Bnstitutul de @anagement Eotelier Bnternation0B@EB3.

    &1

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    22/155

    :(?=5 a luat de fapt fiin ca un rspuns la incapacitatea (merican (irlinesde a monitori#a inventarul locurilor disponibile manual i s atae#e numele pasaglocurilor re#ervate. (stfel :(?=5 a nceput ca o unealt relativ simpl! dei lastandardul anilor 1 AG era o inovaie te*nologic. $n 1 A ! primul an a fost pe

    operaional! procesa pe #i date privind 97GGG de telefoane! 4GGGG confirmri de i &GGGG de bilete v%ndute. Peste ani! ra#a de aciune i funcionalitatea sistemumrit. Te*nologia sistemului a constituit ba#a pentru alctuirea planurilor de # pentru avioanele (merican (irlines! i a devenit mult mai mult dec%t un sistemcontrol de inventar. -ar! la sf%ritul #ilei aceast fa# a :(?=5 era total intern focali#a"ut%nd (merican (irlines s mbunteasc eficacitatea operaiunilor sale.

    :copul sistemului a fost sc*imbat semnificativ prin instalarea primuterminal :(?=5 cu capacitate direct de a face re#ervri i s'a nt%mplat ntr'o agende voia" n mai 1 2A. $nainte de aceasta! (merican (irlines mpreun cu transportatori mari s'au implicat ntr'un consoriu industrial care ncerca s de#voltC=: pentru a fi folosit de agenii de turism. $n timp ce sistemul propus era consideconomic! practic unul dintre principalii competitori ai (merican (irlines! Inite(irlines s'a retras din proiect i a anunat intenia de a plasa terminalele n agenconectate la propriul lor sistem de re#ervare. Pe c%nd aceasta avea afia"e de orlegturile de #bor nclinau n favoarea celor de la Inited! acest lucru a repre#ent

    ameninare pentru celelalte linii aeriene! dac era acceptat de sectorul ageniiloturism. Ca urmare! (merican (irlines a urmat e/emplul! celor de la Inited i le'a daagenilor acces direct la sistemul lor. $n timpul ce a urmat descoperirii :(?=5 a crescatractivitatea sistemului lor pentru agenii de turism prin adugarea de noi servicii cufi re#ervri la *otel! nc*iriere de maini sau re#ervri la calea ferat! acest la"ut%ndu'i pe ageni s ofere servicii mai bune! i a creat o pregtire mai buninfrastructur. (stfel! :(?=5 a devenit o unealt competitiv! a"ut%nd la promova#borurilor i serviciilor (merican (irlines peste competitorii lor.

    :tadiul final de de#voltare se afl n progres i ast#i. :(?=5 s'a transformat dintr'unsistem de acces unic! distribuind doar #borurile liniei aeriene a companiei printe nsistem imparial cu acces multiplu oferind o gam larg de trasee de cltorie produse legate de cltorie. Oborurile (merican (irlines nu sunt tratate diferit facelelalte 2GG de linii aeriene care se afl n sistem. (merican (irlines pltete :(?=

    &&

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    23/155

    la fel ca i orice alt linie aerian i orice beneficiu care apare datorit deinsistemului este eliminat. :(?=5 a devenit un supermar,et electronic de servicii dturism! acion%nd ca un mi"locitor ntre furni#orii de servicii turistice i comerciaamnuntul pe de o parte! i consumatorul final pe de alt parte. $n timp ce! n

    tradiional puterea sa se manifest pe piaa afacerilor n domeniul turismului! ori#su s'a e/tins i n sectorul timpului liber pentru a capta mai mult segment de piCompania a investit 1G milioane de dolari n de#voltarea i sporirea programelor p petrecerea timpului liber! d%nd utili#atorilor un acces mai uor la operatorii de clcroa#iere! transport cu bacul! transport auto i pe calea ferat la fel ca i mai mult mult la nc*irierea de maini i proprieti ale *otelurilor. (poi au fost adugate servcum ar fi bilete la teatru! asigurare de cltorie i informaii asupra destinaiei! a:(?=5 devenind mai atrgtor ca unealt pentru re#ervaii de cltorie.

    SA0%E ast7 i

    -ei la nceput a fost de#voltat de (merican (irlines! (@=! compania printe a(merican (irlines a separat grupul :(?=5 de (merican (irlines. $n 1 A! (merican(irlines a transformat :(?=5 ntr'o compania public oferindu'i un BPF 0ofert pu(liciniial3 al :(?=5 ;roup de aciuni la ?ursa din e+ >or,. (pro/imativ 19L din

    companie a fost v%ndut investitorilor publici. Peste tot! :(?=5 este foarte profitabil!c%tiguri de &GG milioane de dolari la v%n#ri de 1!9 miliarde de dolari n 1organi#at n trei divi#iuni operaionale)

    *!B17 $omputer *er ices 6 este unealta de procesare a datelor! partea (=@ care a de#voltat i acum menine :(?=5 i reelele de comunicaiinrudite.

    *!B17 De elopment *er ices 6 este responsabil cu de#voltarea noilor produse i servicii pentru a servi mai bine clienii companiei.

    *!B17 %ra el &nformation Ger0ork ' este unealta care se ocup cumar,etingul companiei i este responsabil cu v%n#area sistemului ageniloturism i furni#orilor de turism.

    :istemul central :(?=5 este condus din Tulsa! F,la*oma. (ceast facilitate este pentru a re#ista la orice posibile calamiti! cutremure! furtuni! inundaii i atacuri tero

    &

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    24/155

    asigur%nd astfel c :(?=5 este p#it i funcionea# servind clienii. :unt procesate pe47GG de mesa"e i peste A7GGG de date pe secund! capacitatea de stocare a datelo19GG ;igabJtes. (re terminale n peste GGG de agenii din 194 de ri pe A continentl%ng serviciile de informare i re#ervare pentru 27G de linii aeriene! prestea# s

    pentru 1GGG de proprieti! repre#ent%nd apro/imativ &GG de lanuri *otelisuplimentare re#ervri i disponibiliti pentru peste 7G de firme de nc*iriat maini.$n perioadele de v%rf! sistemul principal procesea# apro/imativ 17G milioane de

    de cltorie pe #i. ;rupul de asemenea conduce o reea S.&7 n 2A de ri cu peste &G porturi! i aceasta! mpreun cu legturile sale cu numeroi furni#ori de cltorii! f:(?=5 s fie cea mai mare reea privat de computere din lume.

    :(?=5 poate fi accesat n mai multe moduri de diferite tipuri de utili#atori) !genii de turism sunt clienii principali ai :(?=5 i accesea#

    sistemul folosind #rofessional *!B17 . (cesta funcionea# pe un vast sistem de*ard+are 0de la terminale mute! la PC indo+s! la mini computere3 i permagenilor s verifice n timp real disponibilitatea #borurilor i informaii de#boruri! s re#erve produse turistice i s tipreasc bilete. -ei cele mai muagenii sunt direct conectate la sistemul :(?=5 printr'o reea de computere! versiune prin formare 0dial up3 este de asemenea disponibil pentru ageniile mmici care nu pot "ustifica costul cone/iunii permanente.

    Departamentele turistice comune pot folosi $ommercial *!B17 pentru a accesa funciile sistemului. :oft+are'ul funcionea# pe un PC accesea# sistemul central :(?=5 prin Compu:erve. Itili#atorii pot verificadisponibilitatea i alege un loc la un #bor pe care ei doresc s'l re#erve. (ceare#ervare este apoi redirecionat ctre agentul turistic numit! care verire#ervarea i se uit dup tic,eting i soluii de plat. $n unele ca#uri! este poca biletul s fie tiprit c*iar n biroul clientului folosind o main de tiprit psatelit sub controlul ageniei de voia". :(?=5 a"ut de asemenea companiile s'foloseasc mai bine bugetul de cltorie prin Bussiness %ra el *olutions. (cest program ofer capacitatea de a face re#ervri! un raport detaliat! i anali#e cltorie pentru a a"uta compania s vad! la nivel individual sau consolidatcltorete! c%t de mult s'a c*eltuit i msura aderenei la tacticile comuncltorie.

    &4

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    25/155

    $lienii pot folosi servicii cum ar fi 7as"*!B17 pe Compu:erve sau(FD pentru a accesa sistemul :(?=5. (cesta folosete un simplu ecrancompletea) spaiul pentru a specifica cererile de cltorie! iar re#ervarea eatunci transferat la o agenie de voia" local pentru bilete i toate cele

    urmea#. -ei capacitatea 5asJ:(?=5 a fost acum e/tins de la #boruri la toatgama de produse turistice disponibile n sistem! interfaa de utili#ator este destul de simpl! fiind nlocuit de TravelocitJ.

    'novaia la SA0%E

    C*iar nc de la nceput! :(?=5 a fost n fa n cursa aplicrii te*nologiei distribuia turistic. Da fel ca faptul c a fost primul sistem de re#ervare computeri#at! printre primii care au instalat terminale n ageniile de voia" 0e/perimental n 1 Atotalitate n 1 2A3 i primul care a introdus un program frecvent de #boruri.

    Bnvestiia iniial n de#voltarea cercetrilor i instalarea sistemului original :(?=fost de 4G de milioane de dolari 0preul unui ?oeing 2G2 la acel moment3 i care considerat de analitii din industrie a fi o sum ridicol pentru a fi investit n ceea ce ainvestit. :(?=5 i'a pstrat anga"amentul su de a investi n inovaie din domenite*nologiei. -e e/emplu! a fost printre primii furni#ori de conectare direct pen

    companiile *oteliere! permi%nd agenilor de turism accesul la informaii rapide! inventarul camerelor i informaii detaliate despre produs n timp real. :imilare/perimentat cu succes folosind te*nologia C-'=F@ ca un a"utor n v%n#ri cu produ:abreVision 0discutat la capitolul 73. -up =obert Teerin,! @anaging -irector al :(?=55urope! compania crede na fi proacti i nu reacti / 5l spune c :(?=5 a ncercatntotdeauna s fie un estimator de tendine i c c*eia succesului a constat n faptul c lider n te*nologie. ( folosit acest fapt ca o c*eie n domeniul v%n#rilor i ntr'adsistemul :(?=5 a fost de multe ori dat ca e/emplu cum e/celena n te*nologie poate dcompaniei avanta"e competitive. (cest accent de inovaie continu! :(?=5 c*eltuind pes

    G de milioane de dolari pe de#voltarea sistemelor n 1 2! pentru a satisface clienlrgi segmentul de pia.

    Cu toat inovaia adus! :(?=5 este ameninat. Competitorii au format alianglobale! ameninarea fiind po#iia dominant pe pia! intr%nd n avanta"ele sale comp(genii de turism n cele mai multe ri sunt de"a bine servii de ;-:! elimin%nd astf

    &7

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    26/155

    potenialul de cretere. Competitorii netradiionali! cum ar fi bncile! asigurricompaniile de te*nologie testea# apa n distribuia de turism i v%n#ri! astfel ero piaa de desfacere. Pentru a continua de#voltarea 0sau poate doar pentru a supravi:(?=5 trebuie s peasc cura"os n viitor 6 construind pe succesul trecutului su! d

    pregtit s sc*imbe cursul! dac piaa o cere.In avanta" pe care l are fa de multe alte companii este faptul c este singu proprietar. (ceasta i d mai mult control asupra destinului su i abilitatea de a se porni uor pe o cale de aciune aleas fa de muli dintre competitorii multi'proprietari.

    Ina din strategiile c*eie alese de :(?=5 a fost aceea de a profita de oportunitile pre#entate de creterea popularitii Bnternetului. $n primvara anului 1 A! i'aserviciul TravelocitJ pe orld ide eb! care permitea consumatorului s verificdisponibilitatea i s re#erve produse turistice direct de la PC de acas sau de la birou!aib biletele procesate i trimise prin pot. ( fost o mutare strategic bun a lui :(?=5-ei 9GL din re#ervrile aeriene se fac curent prin agenii de turism! aceasta las totu procenta" mare de cltori care folosesc telefonul pentru a suna la agenie direct. acestor consumatori o metod de a face aran"amentele proprii 6 ntr'un format carefamiliar i uor de folosit 6 a"ut la reducerea costurilor i la creterea volumre#ervrilor. i :(?=5 nu vede acest fapt ca lu%nd afacerile agenilor de turism pe carconsider ca un client principal.

    $n 1 2! v%n#rile de la TravelocitJ i de la vec*iul 5asJ:(?=5 au totali#at apro1GG de milioane de dolari! astfel indic%nd importana rutei direct la consumator companie.

    Compania a acionat i pentru a liniti temerile agenilor de turism! a"ut%nduacetia pentru a asigura i pre#ena lor pe .He( Marketing al :(?=5 permite uneiagenii s cree#e propriul site eb! cu facilitile de re#ervare online furni#ate de :(?==e#ervrile provenite de pe eb sunt transmise ctre sistemul central :(?=5 pentru procesare! i apoi trimise napoi ageniei pentru tic,eting. :(?=5 a inclus de asemenea u bro+ser eb n noua platform! Planet :(?=5 care permitea agenilor s intre pe Bntern pentru informaii multimedia. $n timp ce re#ervrile prin Bnternet repre#int mai puindin totalul re#ervrilor n acest moment! compania recunoate c va crete substanial cdin ce n ce mai muli oameni intr online! i tinde s continue s investeasc mute*nologia Bnternet n anii care vor veni.

    &A

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    27/155

    $apitolul ''

    Sistemele centrale de re erv7ri

    Creterea cltoriilor n 1 AG! care a mpins liniile aeriene s de#volte C=: a pus ac presiune i asupra *otelurilor. Proprieti individuale au primit un numr cresc%nd de telescrisori i tele/uri de la poteniali clieni care doreau s fac re#ervri. F ec*ip de funcionarnecesar pentru a sorta pota! categorisi scrisorile pentru a trimite telegrame i a se descurca ccerine. (stfel! ncurcturile erau frecvente! costurile de redactare a scrisorilor erau ridicatefuncionarii dactilografi erau n numr redus4 .

    F oportunitate pentru raionali#are a fost recunoscut de multe din lanurile *oteliere din5i i'au dat seama de ineficiena sistemului e/istent i au constatat c modul cel mai bun de a sclientul! i n acelai timp de a furni#a un serviciu de valoare *otelurilor membre! a fost acecentrali#a funcia de re#ervare n oficii centrale de re#ervare 0C=F37G. (cestea funcionau ntr'omanier asemntoare cu oficiile de re#ervare operate de liniile aeriene! evident cu e/cepia fac produsele v%ndute nu erau locuri pentru avion! ci camere de *otel. C=F ine evidena tavalabilitilor! pac*etelor speciale i caracteristicilor pentru fiecare proprietate i permite clies re#erve orice camer din lan prin contactarea unei singure locaii. Procesul de re#ervare a continuare simplificat prin introducerea unui serviciu telefonic gratuit n I: la mi"locul anilor 1care permitea potenialilor clieni s dea un telefon gratuit i s ntrebe sau s re#erve la oric*otelier oriunde n lume.

    Centrali#area funciei de re#ervare de asemenea a adus alte avanta"e. Precedentele ncurau fost reduse pe c%nd! n acelai timp! agenii de re#ervri erau folosii mai intens! centraa"ut%nd la descongestionarea perioadelor ocupate i a se#onului mort. In mult mai profesionaal serviciilor pentru clieni a fost posibil prin folosirea unui personal dedicat! bine instruit i se

    de calitate a fost de asemenea mai consistent! centrali#area fc%nd'o mai uor de urmricontrolat. $n general lecia era clar! un mediu de re#ervri centrali#at era mai rapid! mai eficdac era i bine conceput! mai economic pentru a opera! dec%t birourile de re#ervare71. -oar dou

    4 (non! 1eser ation s"stems communication net0orks that sell rooms! 1 A9.7G ?urns! H.! +ospitalit" marketing through 'lo(al Distri(ution *"stems! 1 7N1 A.71 ?urns! H.! ! landmark "ear for hotel $1* ! 1 A.

    &2

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    28/155

    costuri ma"ore rm%neau) telecomunicaiile! cum C=F trebuia s plteasc pentru asigserviciului de telefonie gratuitU i costul muncii agenilor de re#ervare care trebuiau s rsptelefon i s procese#e alte cerine.

    ;rupul *otelier Travelodge furni#ea# un foarte bun e/emplu cum C=F poate opera eficie

    ;rupul pune la dispo#iie un singur numr de telefon gratuit care conectea# clientul 0fie el ageturism sau turist pe cont propriu3 cu C=F7&. $n acest fel! ec*ipa de re#ervri i costurile de operasunt minime. (ceast abordare a fost foarte benefic pentru grup! cu o medie de A7GG telefoan pentru cele 1&G locaii7 . Bnteresant n particular este filosofia sa de a nu fi niciodat plin. C*iar proprietatea privat cerut nu dispune de camere libere! i se va oferi automat o alternativ apro

    2+5 Sistemul de re ervare computeri at

    Bniial! agenii de re#ervare procesau re#ervri prin verificarea>ta(lelor de disponi(iliti?e/puse pe pereii centrului sau n registre imense care erau nnoite manual. Totui! cu c%t vore#ervrilor cretea! aceste operaiuni manuale au fost rapid depite i companiile *oteliere aforate s introduc computerele pentru a le a"uta s poat face fa volumului de munc n crCompaniile *oteliere au fost totui capabile s beneficie#e din e/periena c%tigat n de#vo

    sistemului liniilor aeriene. 8emmons ilson i allace Ho*nson! o perec*e de antreprenori viscu celebrul succes (merican (irlines prin sistemul lor de re#ervri credeau c conceptul ar pufunciona pentru a face re#ervri pentru t%nrul lor lan EolidaJ Bnn. $n 1 A7! EolidaJ Bnn aColideD $%S! o inovaie adesea creditat cu transformarea a ceea ce a fost c%ndva un lan *ocu buget mic ntr'un lider mondial74.

    $n mod identic! la nceputul anilor 1 2G! estin Eotels i =esorts au de#voltat o ver*otelier a sistemului de re#ervare (pollo al Inited (irlines numit@estron. (cesta a fost apoi

    brevetat de alte mari lanuri *oteliere i a devenit un standard.Prima generaie de C=: *otelier a suferit c%teva probleme cu cele nt%lnite la v%

    produselor *oteliere prin ;-:. -e e/emplu! sistemele de la nceput doar deineau informaii limitadespre fiecare proprietate 6 practic doar numrul camerelor disponibile i preul la care ele urm

    7& :c*mid! P.! Destination information s"stems! 1 .7 E:::! Iorte reformed ! 1 7.74 CoJne! =.!%he reser ation re olution/ +otel and Motel Management .! 1 7.

    &9

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    29/155

    fie v%ndute. $ncrcarea i nnoirea informaiilor a fost de asemenea cu probleme i costisito*oteluri telefon%nd sau transmi%nd tele/uri spre C=F cu situaia inventarului! i informaiulterior transcrise n sistem. $n timp ce informaia este g#duit de ;-:! cerinele companii*oteliere au o prioritate sc#ut! cum v%n#rile lor au un procenta" mic din tran#acii77.

    Prin de#voltarea propriului lor sistem! companiile *oteliere i'au dat oportunitatefle/ibilitatea de a face sistemul mai potrivit fa de cerinele produsului *otelier 7A. $n felul su! noulsistem poate fi sc*imbat n v%n#ri mai favorabile i instrumente de mar,eting72. Prioritatea iniial acompaniilor *oteliere a fost s elimine dou din limitele ma"ore care au fost e/perimentate nce au fost g#duite de ;-:) caracteristicile produsului criptic i numrul limitat de preuri care fi afiate de sistem.

    -up cum am discutat n capitolul 1! ;-: a fost original conceput numai pentru a procesre#ervri pentru #borurile aeriene. Ca atare! structura ba#ei de date a fost limitat n depo#itadate descriptive! un factor care a fost ca o piedic ma"or a utilitii ca instrument de mar, pentru produse *oteliere mai eterogene. $n mod similar! structura ba#ei de date permite dnumr limitat de costuri afiate! care a fost o problem important! d%nd importan crete*nicilor de management din industria *otelier. $n de#voltarea propriilor sisteme! comp*oteliere sunt capabile s organi#e#e ba#a de date pentru a depi aceste limitri79.

    Diber fa de constr%ngerile ;-:! noile sisteme sunt capabile s se acomode#e caracteristicile de mari proporii ale produselor scrise n ntregime! abreviaii n engle#! mp

    cu un numr nelimitat de preuri i tipuri de camere. (ceste de#voltri au fcut sistemul multeficient at%t ca instrument de mar,eting! c%t i informativ. Preurile care includ servicii suplim0cum ar fi micul de"un3! sau alte pac*ete de servicii i alte oferte speciale! pot fi acum afiatcum se observ n figura &.1. (ceasta a fcut sistemele mult mai potrivite pentru piaa turisticacum poate face fa produselor turistice eterogene.

    77 CoJne! =. and ?urns! H.!'lo(al connecti it"/ +otel and Motel Management ! 1 A.7A Petit! ;.! $1* %ech focus on the (asics! 1 .72 ?urns! H.! 7lectronic 'D* distri(ution 0hat are "our options!1 7.79 ?urns! H.!*eamless the ne0 'D* connecti it" standard ! 1 7.

    &

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    30/155

    Fi4+ 2+5+ F listare tipic a unui *otel prin C=:7 .

    EFC B :B-5 (V(BD(?BDBT> 5DCF@5 TF E>(TTKCF@5 F B=5< I:- =(T5 E> G A& =5;5 C> -5 V5= 1 197.GG =(C8NCF=PF=(T5 =5;5 C> CDI? -DIS =@ N8B ; F= & -?D ?5-: F &7 t* VB5 : F=8 -5:8 &7 B CE TV

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    31/155

    (r+crt+

    #anul 6otelier(um7r de6oteluri n

    5 G

    (um7r decamere n

    5 G&enumirea $%S

    1 Cendant Corp.NE

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    32/155

    este mai puin scump dec%t procesarea prin telefon la C=F. -e e/emplu! o estimare recent prec o re#ervare vocal! prin C=F! ar costa *otelul ntre 1& dolari i 17 dolari! n timp ce procesrii electronice poate fi sc#ut p%n la !7G dolariA&.

    $n timp ce multe din procesele i datele de care agenii de turism au nevoie pentru a

    re#erva electronic sunt de"a pre#ente n sistemele de re#ervare! este evident c nu a fost posib plasa terminalele n fiecare agenie de turism cum s'a nt%mplat n ca#ul liniilor aeriene. :olun de#voltarea unei legturi sau interfee ntre noul sistem de re#ervare *otelier i ;-:. $n acestageniile de turism pot accesa produsele *oteliere electronic prin terminalele lor e/istente fr nt%lni problemele discutate mai nainte! i lanurile *oteliere nu trebuie s fac investiii m pentru a'i de#volta propria reea de distribuieA .

    C%teva niveluri diferite de cone/iuni sunt posibile. (cestea sunt difereniate n dou p prin vite#a prin care ele pot returna un cod de confirmare a persoanei care face re#ervarea! locul unde data fiind afiat pe terminalele ageniilor de turism este efectiv depo#itat. Cel mnivel de legtur este cunoscut ca manual. $n acest ca#! produsul *otelier i preuriledepo#itate n ba#a de date ;-:A4.

    (cestea sunt mesa"e electronice eseniale care sunt trimise la un terminal ;-: locali#at ntun birou *otelier de re#ervri. (gentul de re#ervare e/aminea# fiecare cerere de re#ervare! vevalabilitile! face re#ervarea i trimite napoi un alt mesa" electronic conin%nd un cconfirmare agentului de turism. Vite#a de rspuns depinde! n mare msur! de efic

    personalului din biroul de re#ervri al *oteluluiA7

    . $n mod evident acesta este un nivel de legturesenial 0neelectronic3 car poate duce la nt%r#ieri considerabile pentru agenii de turism! iasemenea ineficient din punctul de vedere al lanurilor *oteliere implic%nd procesarea de re#edou pri 6 prin ;-: i prin propriul sistem intern de re#ervare.

    Cone/iunea de tip ? este mult mai avansat n aceea c procesul este automat i agentuturism primete un numr de confirmare direct de la lanul *otelier C=: fr intervenie umanalt legtur! este tip (! unde confirmarea este primit n mai puin de 2 secunde. (cest rsprapid nseamn agentul de turism tie c re#ervarea este confirmat n timp ce clientul lor est pre#entAA. $n ultimele & ca#uri! datele i preurile sunt nc nmaga#inate n ba#a de date ;-:C=: *otelier doar fiind contactat pentru a verifica valabilitatea! a face re#ervrile i genera numde confirmare.A& E:@(B! 'et on the &nternet or else! I8! 1 7.A elc*! :.! 1oom (ookings ia glo(al distri(ution s"stems the 7uropean dimension! 1 7.A4 5mmer! =.! Tauc,! C and @oore! =.! Marketing hotels using 'lo(al Distri(ution s"stems! 1 .A7 Vallauri! -.! 'D* connecti it" altering tra el (usiness! 1 7.AA elc*! :.! 1oom (ookings ia glo(al distri(ution s"stems the 7uropean dimension! 1 7.

    &

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    33/155

    Ca re#ultat! doar descrieri abreviate i numrul limitat de preuri g#duite de ;-: sudisponibile agentului de turism. ivelul cel mai nalt de legtur disponibil este cunoscu>legtur fr cusur?. $n acest mod! ba#a de date ;-: nu mai este folosit! iar toate datele afia pe terminalele ageniilor de turism sunt e/trase automat i imediat de la C=: *otelier 0

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    34/155

    :ursa) E5- (! %ra el Distri(ution 1eport ! 1 9.

    2+8 Sistemul de coneDiuni

    -up cum am v#ut! conectivitatea a devenit o necesitate competitiv pentru ma"oritlanurilor *oteliere. (genii de turism au a"uns acum s atepte rapid ca produsele *oteliere sdisponibile pe sistemele lor computeri#ate! ba#%ndu'i din ce n ce mai mult deci#iile de cum pe informaiile pe care le gsesc acolo2G. Totui! este i scump i dificil din punct de vedere te*n pentru a face o interfa ntre C=: i ;-:. 5stimrile recente pun costul de#voltrii! doar a prsoft+are! unei asemenea legturi la apro/imativ 127.GGG W21. -up cum am artat n capitolul 1! patru mega ;-: s'au de#voltat! fiecare fiind diferit n termeni te*nici i metode de operare. Bn tce de#volt%nd o legtur cu doar unul dintre aceste sisteme poate fi operaional i profita punct de vedere financiar reali#abil pentru companiile *oteliere mari! legturile cu fiecare di

    mari patru sisteme sunt necesare pentru o mai mare e/punere pe piaa orld ide eb.F soluie mai eficient a ieit ns la iveal. -ou companii)!C'S$o 0T*e Eotel BndustrJ

    :+itc*ing CompanJ3 i@i $om au de#voltat concepte similare de sc*imbare 0

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    35/155

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    36/155

    Inul din factorii care limitea# creterea re#ervrilor electronice *oteliere este c doar u particular de *otel este bine repre#entat de ;-:. Toate ;-: furni#ea# acces la apro/imativ G.GGde proprieti *oteliere! care tind s fie membri ai grupurilor *oteliere internaionale mari24. (geniide turism! totui au nevoie ca sistemele s le furni#e#e informaii despre toate tipurile de *ote

    intern sau internaional! lan sau independent! mare sau mic.=ic*ard ?roo,s 0director la departamentul managementul camerelor la*touffer +otels 3spunea)>&nformaia este cel mai important lucru pe care un hotel l poate da ageniilor de turismnu a ea un $1* eficient, i limite)i serios informaia pe care le-o poi oferi i ca urmare a(ilitatede a inde hotelul?J9.

    (stfel! e/ist pentru o presiune din ce n ce mai mare asupra grupurilor mici i independde a gsi o modalitate de a se face disponibile electronic! n ciuda costurilor mari impli-ominaia grupurilor mari poate fi e/plicat cu condiia de a avea un C=:. +*** td .! o firm deconsultan turistic din I8 a artat c costul de la nceput al celui mai simplu sistem centraleste de cel puin 1GG.GGG W2A. @riri cum ar fi de#voltarea interfeelor cu ;-: mrete costurilesubstanial. C*iar i aa! avanta"ele folosirii C=: i acceptarea re#ervrilor electronice sunt egacomparare pentru grupurile *oteliere mici c%t i pentru cele mari! cum nivelurile de investidificil de "ustificat pentru grupurile *oteliere mici. @arile lanuri internaionale sunt capabile permit asemenea sisteme av%nd un volum mare de re#ervri care reduce costul unei tran#acobicei intesc asupra turistului de afaceri! unde preuri mari nseamn aspiraii mari!

    asemenea poate distribui costul pe ntregul lan de proprieti.?ine cunoscute consorii de mar,eting includ :=: :teigenberger! Concorde! Itell! ?est

    estern i Deading Eotels. $n timp ce! ma"oritatea de asemenea aliane furni#ea# o gam vde servicii! inclu#%nd sfaturi privind mar,etingul sau promovarea! eforturile de publicitc%teodat faciliti cum ar fi o central telefonic non'stop gratuit prin care se pot face re#este abilitatea lor de a furni#a un cost de acces eficient la distribuia electronic care repre pentru ei c*eia v%n#rii. $ntr'adevr! avanta"ele cooperrii n acest sens sunt at%t de mari nccitat ca una din forele principale din spatele creterii acestor mrci globale22.

    C%teva nivele diferite de servicii sunt posibile. Cel mai simplu este cunoscut ca genunde apelurilor telefonice le este rspuns printr'un simplu>+ello, 1eser ationK?. ( doua opiuneeste cunoscut ca o etic*et privat! i agenii de re#ervri rspund la telefoane cu nu

    24 CoJne! =.!%he reser ation re olution! 1 7.27 agner! ;.! odging6s life(lood ! 1 1.2A E:::! $entral reser ations for the small group! 1 4.22 ;o!

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    37/155

    clienilor 0de e/emplu)?Bun dimineaa, Biroul de 1e)er ri al !B$ +otel? 3 care a"ut la reinereaidentitii comune29. $n ambele ca#uri! clienii sunt listai n C=:! i astfel sunt disponibili agende turism prin ;-:. Clienii! de aceea! profit de distribuia electronic cu un cost minim. Costuoperaionale sunt de asemenea mult mai previ#ionate. (v%nd acces la cele mai noi caracteristi

    o c*eie esenial n v%n#are! n atragerea de noi membri! sistemele de re#ervare tere tasemenea s atrag atenia n de#voltarea sistemelor lor de re#ervare pentru a ncorpora ultte*nologii. (stfel! o companie *otelier poate avea acces la aceste faciliti la un cost relativ scEotelul pune n funciune propriul centru vocal de re#ervri! dar folosete computerele pconduse de o companie din afar 0fie o companie speciali#at cum ar fi%he !lliance sau !nasa)i%ra el *er ice sau alt grup *otelier3. Proprietarii sistemului generea# venituri suplimentaresubnc*irierea capacitii libere a sistemului! n timp ce c*iriaul are acces la facilitile distrielectronice fr efortul i elementele de specialitate ale ac*i#iionrii i meninerii unui sistecomputere2 . $nc o dat! costurile sunt previ#ionate! cu c*eltuieli ba#ate pe volumul de tran plus o ta/ lunar fi/.

    2+H Sursa aloc7rilor

    F problem c*eie cu C=F i C=: este unde s menii inventarul camerei. Cu acest sistefiecare *otel determin un oarecare numr de camere la fiecare informaie disponibil pe ?iroul central de aceea cunoate faptul c sunt camere disponibile i c nu trebuie s contaunitatea pentru a verifica disponibilitatea de fiecare dat c%nd este o cerere de re#er;3. =e#ervrile poteniale sunt blocate la nivelul proprietii i sunt privite ca fiind de"a v%ndute

    Totui folosirea alocaiilor a fost ntotdeauna nepopular i problematic. $n primul managerii generali ai *otelurilor au fost n mod tradiional refractari n predarea unei poriu

    inventarul camerelor ctre C=F! deoarece! la sf%ritul #ilei ei sunt ultimii responsabili p profitabilitate i astfel doresc s pstre#e controlul asupra tuturor aspectelor operaiunii. $n al r%nd! doar dac este foarte aproape monitori#at pot fi probleme cu funcionarea alocsistemului. -e e/emplu! dac C=F nu reuete s complete#e alocaiile! atunci e/ist posibilit

    29 @c;uffie! H.!$1* de elopment in the hotel sector ! 1 4.2 (non! ! $1* ser ice for the independents! 1 .9G 8asavana! @. and Ca*ill! H.! Managing computers in the +ospitalit" &ndustr"! 1 &.

    2

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    38/155

    ca! camerele s poat fi disponibile n timp ce re#ervrile sunt refu#ate la nivelul unitii. $similar! dac ocupri ridicate se ateapt i managerul unitii reduce sau elimin alocaia! e/irisc ca re#ervrile s fie refu#ate la nivel central! n timp ce camerele sunt nc disponibile la nunitii91.

    (ceste e/emple de asemenea ilustrea# problema final cau#at de utili#area alocaiiorice camere oprite sunt esenial v%ndute la un pre predeterminat! indiferent de fluctuaiiledup ce alocaiile au fost iniial fcute9&. -ata de la sistemul central i proprietatea individual podeveni nesincroni#ate! i clienii pot crede c ei pot obine tarife mai bune sun%nd direct! deconsultarea sistemului de re#ervare. -e aceea! folosirea alocaiilor nu mulumete pe nimeni. ce este nevoie este o metod de asigurare c disponibilitatea i tarifele artate prin sistemntotdeauna la fel ca! cele de la unitate! astfel permi%nd sistemului central s v%nd la licinclu#%nd ultimele camere disponibile9 .

    -ou abordri diferite sunt investigate ca fiind posibile soluii la problema alocaiilPrima este de#voltarea unei interfee (idirecionale care automati#ea# comunicaiile dintre C=i P@: 0 propert" management s"stem3 pentru a facilita sincroni#area celor dou ba#e de date94. C%nd o camer este re#ervat prin C=:! ba#a de date este automat anunat i nnoit. -e asemde fiecare dat c%nd o re#ervaie este fcut direct la proprietate! C=F este nnoit.

    Ca re#ultat! ansele de a vinde sau a nu vinde sunt semnificativ reduse. Dimita ma"or a strategii este c proliferarea diferitelor soft+are P@: utili#ate de ma"oritatea grupurilor *ote

    face de#voltarea de asemenea interfee impracticabil. P%n c%nd fiecare lan alege i implemo configuraie P@: standard n toate unitile sale! acest aran"ament este mai puin probabdevin comun.

    F metod alternativ! i posibil mai eficient! de atingere a aceluiai scop este folosire single image in entor". $n loc s aib ba#e de date de re#ervri separate la C=F i la nive proprietii! multe C=:'uri i P@:'uri sunt reorgani#ate pentru a mpri aceeai ba# de dateobicei locali#at la nivelul C=F. Toate re#ervrile sunt meninute pe C=:! iar detaliile privsosirile sunt automat descrcate ctre P@:. Personalul poate de asemenea accesa C=: pent procesa ntrebri i a face re#ervri sau s poat profita de de#voltarea n te*notelecomunicaiilor pentru o redirecionare clar ctre C=F97. (vanta"ul ma"or a single imagein entor" este c de c%nd toat lumea 0personalul! C=F i c*iar agenii de turism prin C=:3 luc91 TroJ! T.! +otel chains integrate s"stems to (olster profits! 1 .9& CastelberrJ! H.! Eempell! C. and 8aufman ;.! 7lectronic *helf *pace on the 'lo(al Distri(ution Get0ork ! 1 9.9 8no+les! T. and ;arland! @.!%he strategic importance of $1*s in the airline industr"! 1 4.94 TroJ! T.! +otel chains integrate s"stems to (olster profits! 1 .97 olff! C.! Maturing of a critical appliance! 1 A.

    9

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    39/155

    efectiv cu aceeai dat. (stfel! ultima camer poate fi v%ndut la fel de bine prin C=F sau c*agenii de turism prin ;-:. (re de asemenea i alte avanta"e n faptul c resursele nu sunt irositemeninerea unor ba#e de date multiple. Trebuind s sc*imbi tarifele i s nnoieti caracterisntr'o varietate de sisteme diferite presupune consum de timp i! cu fiecare ba# de date adi

    e/ist o ans mare de eroare9A

    .Cu single image in entor"informaia este updatat imediat i este disponibil oricu@anagementul re#ervrilor la nivelul grupului permite folosirea unor tactici de managem produciei foarte interesante! n special unde *otelurile sunt locali#ate aproape din punct de geografic! i facilitea# colectarea i meninerea unui management al informaiei92. F ba# de datecentrali#at formea# un depo#it vast de date! care ofer oportuniti importante pentru anarapoarte. Consolidarea datelor companiei permite managementului s urmreasc performalocale! regionale i globale! tendine i preferine. -atele pot fi folosite pentru a compara pmar,etingul! v%n#rile i rapoartele operaionale cum ar fi! de e/emplu! urmrirea ageniturism 0dup *oteluri! ora! regiune3 sau depo#itul folosit pentru a suporta "uoaspeilorNsc*emele de loialitate ale clientului. u doar anumite lanuri au avut de c%tigaurma acestei oportuniti)$endant $orporation! care cuprinde mrcile -aJs Bnns! Eo+ard Ho*nso8nig*ts Bnns! =amada! :uper 9 i Travelodge a anunat recent detaliile unui proiect de 2milioane dolari care va ec*ipa fiecare din proprietile sale cu un P@: standard conectat lsistem central! depo#it de alte i alte faciliti99.

    2+G $onclu ii

    C=: *otelier s'a de#voltat rapid de la simpla procesare a datelor sistemelor! ntr'o uneesenial pentru mar,eting i distribuie. (st#i! e/ist o multitudine de variante disponib*otelierului n ceea ce privete distribuia electronic! aa cum se poate vedea i din fig.&.4.!

    9A olff! C.! Maturing of a critical appliance! 1 A.92 E:::! $entral reser ations for the small group! 1 4.99 ?urns! H.!$1* e ol ing roles, e ol ing capa(ilities! 1 9.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    40/155

    cum vom vedea n capitolele urmtoare! numrul opiunilor va crete i mai mult dup cumintermediarii! c%t i furni#orii profit de oportunitile oferite de Bnternet.

    4G

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    41/155

    Eoteluri

    Eoteluri

    Eoteluri

    =adisson :(:

    :=: :teigenb

    (lii

    @i $%esAc

    Furni o$%- sau companii

    repre entative

    $oneD

    Eoteluri

    Eoteluri

    Eoteluri

    ?est estern

    Bnter'Cont

    (lii

    !C'S$UltraSI

    Eoteluri

    Eoteluri

    Eoteluri

    EolidaJ B

    =it#' Carl

    (lii

    Eoteluri

    Eoteluri

    Cone/iu

    Eotelursemi'autom

    SA0%E0 .47

    terminale3

    1alileo'nternational

    0 A.2G4terminale3

    AmadeusS>stem -ne

    04&. &9 term

    @orlspan02A77 termina

    Fi4+ 2+?+Conectarea *otelurilor la ;-:.:ursa) 5mmer! =. and Tauc,! C.!%he hotelier6s 'D* Manual,1 .

    imprim

    41

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    42/155

    Studiu de ca 29 Collida> 'nnX

    EollidaJ Bnn este o divi#iune a I8 6 ?ass Plc i este una dintre cele mai mari mrci *otelidin lume. -e'a lungul timpului a fost un e/emplu cum folosirea te*nologiei informaionale poconstitui un avanta" competitiv. C*eia strategiei sale esteColideD $%S care este privit ca fiindindustria cea mai e/tins i cea mai sofisticat.

    (cest sistem leag cele 2G.GGG de camere de oaspei pe mai mult de &GGG de prdeinute i frani#ate de EollidaJ Bnn n mai mult de AG de ri cu &1 de C=F i mai mult dterminale Eolide/! la fel i terminale ale agenilor din ntreaga lume prin ;-:. @ai mult de 2G.Gde camere de noapte sunt re#ervate n fiecare #i prin acest sistem 6 un total de &7 de milioanrepre#ent%nd aproape &!4 miliarde dolari care i revin lanului.

    .emmons Hilson a de#voltat ideea pentru EollidaJ Bnn din cau#a a ceea ce numea el ceamai mi)era(il acan din iaa mea. $n anii 1 7G! vilele de pe marginea oselelor erau de procalitate i la preuri mari. $mpreun cu mama sa! ilson a desc*is primul EollidaJ Bnn @emp*is! Tennessee av%nd camere spaioase! cu dou paturi duble! un restaurant i o piscinnceput EollidaJ Bnn a fost proiectat pentru familiile care cltoreau cu maina. 5i ofereau cmai spaioase dec%t competitorii! televi#iune gratuit! g*ea gratuit i telefon n fiecare c

    Danul s'a e/tins rapid depind abilitatea lui ilson de a crete capitalul! iar n 1 77 EollidaJ Bnceput s v%nd frani#e. $n operarea frani#elor! EollidaJ Bnn asigur c ei aplic numai ostandard i aprovi#ionea# frani#ele cu aproape orice! ncep%nd de la terenul unde *otelconstruit! p%n la asigurarea c nu vor fi surpri#e.

    (cesta a fost nceputul unui lan care i'a fcut reputaia prin universalitate! calitatconsisten! cum%eare 01 3 notea#)>conceptul original +ollida" &nn a ctigat recunoatereinternaional pentru sta(ilirea i atingerea unor standarde ridicate n designul produsului

    ser icii?. $n aceast afacere! de#voltarea franc*ise'ingului pe net+or, este un factor critic. moment ce fiecare proprietate este finanat din frani#are! care pltete de asemenea o tafrani# i drepturile de autor! compania printe 0frani#orul3 poate s impun costuri fi/enumr mare de frani#e.

    X (cest studiu de ca# a fost reali#at de Peter FRConnor! profesor la Bnstitutul de @anagement Eotelier Bnternation0B@EB3.

    4&

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    43/155

    F mas critic de frani#e permite frani#orului s menin pregtirea departamantelo publicitate! domeniu n care *otelurile independente rareori e/celea#. Da urm! dar nu cel dinfiecare *otel frani#at e/pune numele de marc al frani#orului! noua pia geografic cr potenialul de a crea alte afaceri pentru *otelurile din sistem.

    Fricum sectorul este foarte competitiv! cu multe oportuniti pentru potenialul proprsau frani#at. Cu fiecare frani#or oferind afaceri atrgtoare nu e de mirare c au fost aproapesc*imbri de steag n I: n 1 A. Pentru a avea succes! frani#orii trebuie s ofere viitorilor cceva puin mai mult dec%t competitorii. $n ca#ul EollidaJ Bnn! una dintre componentele c* pac*etul de beneficii este te*nologia sofisticat care a"ut n mar,eting i distribuie. =ecla pentru EollidaJ Bnn sunt concentrate n special pe puterile sistemului de re#ervare Eolide/ ic dac *otelurile vor s beneficie#e de ele>este timpul s or(im despre frani)are?/

    Sistemul ColideD

    EollidaJ Bnn a fost n mod tradiional n fruntea aplicrii te*nologiei n industria ospital:istemul original Eolide/ a fost de#voltat la mi"locul anilor 1 AG i s'a ba#at pe terminalele :istemul a fost considerat de#voltat n ultimele decenii! p%n ast#i c%nd se ba#ea#

    te*nologie client'server modern. EollidaJ Bnn a controlat fiecare aspect al sistemului! construastfel ca s vin n nt%mpinarea nevoilor companiei.

    $n timp ce acest lucru a re#ultat a fi foarte scump! n acelai timp s construieti i s opa fost de asemenea de succes livr%nd aproape GL din re#ervrile EollidaJ Bnn . :istemulu pretins s creasc ocuparea proprietilor ' d%nd proprietilor EollidaJ Bnn rate de ocupare cmai mult la competitori! n locuri asemntoare. :istemul Eolide/ funcionea# printr'un mainfrn (tlanta! ;eorgia. In mainframe este necesar la nivel central din cau#a proporiilor mari

    sistemului 0Eolide/ a procesat 7G.GGG de tran#acii! re#ult%nd 9GGG de re#ervri i 1!dolari profit 6 n fiecare or3. :istemul central este conectat la un satelit ba#at sistem de comu printr'un PC al clienilor n proprietile EollidaJ Bnn din ntreaga lume. (ceast reea permite ci de legtur ntre proprietile individuale i sistemul Eolide/.

    (colo unde proprietile au un P@: compatibil! informaia i re#ervrile pot fi trimissistemul central 0upload 3! iar re#ervriledo0nloadate n direcie opus! prin asta asigur%ndu'se c

    4

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    44/155

    cele dou ba#e de date de re#ervare sunt ntotdeauna n concordan. Potrivit lui =odneJ -ucmanager la organi#aia de distribuie frani# EollidaJ Bnn acesta permite un control mai asupra inventarului. C%nd o camer de noapte este re#ervat prin C=F! fiecare *otel din sisteanunat. -e fiecare dat c%nd o camer este re#ervat direct la proprietate! C=F obine inform

    o distribuie n sistem. $n ambele ca#uri! ansele de v%n#are sub nivel sau peste nivel sunt creduse.Eolide/ stabilete o legtur direct cu muli dintre ;-: mari. -ei implicat n de#voltarea

    iniial a TEB:Co! EollidaJ Bnn s'a retras din consoriu n decembrie 1 &. Compania a simidestul e/perien te*nologic i volum de afaceri suficient pentru a se lega la ;-: nsi ntr'umod mai eficient i mai ieftin dec%t era posibil prin TEB:Co. -e asemenea au simit c au c% puin avanta" competitiv prin folosirea serviciilor TEB:Co. (stfel a de#voltat lin,uri ctre :(?=(pollo! -(T( BB i P(=:! i potrivit companiei! a v%ndut mai multe camere prin ;-: dec%t prialt companie *otelier.>*untem cea mai mare companie hotelier din lume? pretinde :imon Todd! preedinte al orl+ide :ales>i rem s a8ungem n po)iia de lideri pe pia. *ingurul mod ncare putem reali)a aceasta, este s fim pe cont propriu i s nu de) oltm totul n acelai pas oricare companie hotelier din sistem?/

    Potrivit lui ?rJan Dangton! preedinte C5F la EollidaJ Bnn strategia noastr este s neconcentrm resursele pe sisteme care or crete decala8ul ntre noi i competitori. Cu acestobiectiv n minte! EollidaJ Bnn introduce noua te*nologie la un cost de 91 milioane dolari car

    A ani va da un beneficiu mare proprietilor companiei. oul sistem! cunoscut ca @orldIide CotelS>stem 0

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    45/155

    Fi4+ 2+A+EollidaJ Bnn orl+ide Eotel :Jstem 0 E:3

    Prin anali#a continu a datelor luate de la Eolide/! EB=F poate prevedea e/act ocupa*otelurilor particulare ntr'o #i anume i valoarea #ilnic a fiecrei camere.

    Pentru a opera este nevoie de un tablou clar al situaiei re#ervrilor n fiecare unitate! de nevoia de integrare ntre Eolide/ i sistemul de la nivelul proprietii. EB=F nu este ca alt sistemanagement! deoarece este primul care ofer o optimi#are automat.>$ele mai multe sistemeaccept re)er ri (a)ate pe tarife i disponi(ilitatea camerelor/ *oft0are-ul +&1; permite hotelului s examine)e aceste opiuni i s adauge durata de edere? spune Trevor Hones! vicepreedinte a-epartamentului de -e#voltare. Ln trecut, un turist care oia s stea F nopi la un anumit pre putea fi nchis de sistemul care nu arta camere disponi(ile la acel pre pentru una dintre ser !ceasta se traducea n afaceri pierdute 0de e/emplu! n anul 1 1! 91L din cererile pentru mmulte nopi prin Eolide/ au fost refu#ate din cau#a nedisponibilitii n una din seri3. $u +&1;, funcionarul de la re)er ri are acces la toate camerele la toate preurile i poate s dea oaspeilo

    camera de care ar ne oie/ $a re)ultat, hotelul poate refu)a un turist pentru o noapte n fa oareunuia pentru F nopi?/Bniial! numai aplicat centralelor care fceau re#ervri! versiunea EB=F arulat pe proprietile I: unde s'a observat o cretere de profit de ' !7L.

    Bntegrarea sistemului cu D( mar, 0standardul european P@: de la :ulcus3 ecorespun#tor testelor beta n 5uropa p%n la sf%ritul anului. Inul dintre beneficiile pentru EoBnn Corporation este c E: le permite s menin un control str%ns asupra afacerii lor.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    46/155

    re#ervare preluat de *otelurile din cadrul grupului se scurge prin sistemul Eolide/! i percorporaiei s aib o imagine complet a ceea ce se nt%mpl n lume. i! de c%nd vefrani#orilor depind de performana fiecrei proprieti! folosirea unui sistem central computer permite s monitori#e#e mai precis adevratul statut al operaiunilor pe fiecare proprietate. :is

    integrat permite de asemenea EollidaJ Bnn s conduc programele lor variate de mar,eting.>#unnd clienilor notri cte a ntre(ri simple cnd se ca)ea) i prelucrnd acesteinformaii prin sistemul de management al hotelului, putem edea care programe de marketing re)ultate i care nu/ #rin programul #riorit" $lu(, noi tim de8a cte ce a despre oaspeii notr frec eni de asemenea, cu acest sistem, noi aflm i datele demografice a celorlali clieni/ *un foarte ncre)tori c acest sistem a furni)a mari (eneficii +ollida" &nn ca o platform front deskinclu)nd hard0are, soft0are i pregtire gratuite pentru proprietate/?

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    47/155

    Cotelurile Accor

    Bndustria *otelier nu este o pia unic! dar este alctuit din segmente diferite! variin

    *oteluri de lu/ la operaiuni de buget redus. (ccor este relativ unic pentru c operea# n ntrspectru al industriei n practic fiecare segment. :ofitel este pentru clienii cei mai bogai! ov@ercure i Bbis se afl la un pre mediu pe pia! n timp ce 5tap Eotel!

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    48/155

    Fi4+ 2+0+ =esinter! sistemul central de re#ervare.

    Sofitel este cel mai important produs al ;roupe (ccor! cu 1GG de *oteluri n locaimportante n 4G de ri. Yintete o clientel de afaceri i de recreere care caut un m plcut! faciliti de nalt calitate i servicii personali#ate.

    (ovotel numr G7 proprieti n 7G de ri i este plasat n categoria med

    preurilor. Yintete clieni de afaceri pe perioada +ee,'end'ului! precum i piaa recreere n timpul +ee,'end'urilor i a srbtrilor.

    Mercure se ncadrea# de asemenea n categoria preurilor medii! dar ofer un numai mic de servicii dac%t ovotel. @arca are &G de *oteluri n G de ri! cele mn 5uropa i mpre"urimi i este compus din categorii diferite 0;rand Eotel @ercEotel @ercure i =elais Eotel3 care difer prin nivelul de confort! pre i amplasare.

    'bis este cel mai mare lan *otelier european! cu 4G4 proprieti) & n

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    49/155

    de restaurant! iar unitile sunt de regul amplasate pe drumurile principale sau n mintersecii.

    Formule 5 6 acest concept este aproape identic cu cel de la 5tap Eotel 0acomodsimple la preuri foarte mici3. Totui! camerele au o singur baie la fiecare patru ca

    Bari! nu se asigur servicii de restaurant! iar proprietile sunt amplasate de'a lustr#ilor principale.Motel G este nc o dat un concept de buget! oferind acomodri ieftine de'a lun

    str#ilor ma"ore de pe piaa I:.

    Totui! n ultimul ca# nici un tarif nu era afiat n sistem i clientul poate face astfel dcerere de re#ervare care trebuie ulterior procesat manual la C=F i un rspuns este trimis prin=esinter poate procesa re#ervari pentru 4G7 #ile n avans! pentru 1 tipuri diferite de camerniveluri diferite de pre pentru cele 1& 7 de *oteluri disponibile din sistem. -in 1 A procre#ervri pentru aproape &!7 milioane de camere de noapte! din care 1! milioane proven;-:! restul din alte canale 0tabel &.?.3. $n ciuda comple/itii sistemului este responsabil nu pentru un procent mic al re#ervrilor grupului. (a cum se poate vedea din tabelul &.C.! ma"oritate a clienilor ;roupe (ccor re#erv nc direct de la *otel. 5/ist un mare potenial dreduce costurile prin ncura"area folosirii rutelor centrali#ate i electronice.

    %ute ProcentaL(geni de turism 21Tour operatori 9

    CompaniiParticulari 1&

    !abel 2+0+ :ursa re#ervrilor pentru =esinter.

    %ute ProcentaL=ute electronice 0;-:! @initel3

    Telev%n#ri &-irect la *otel 7

    !abel 2+$+ :ursa re#ervrilor pentru ;roupe (ccor.

    4

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    50/155

    Provoc7ri pentru %esinter

    (ccor a avut tradiional o filosofie a descentrali#rii. $n opinia fondatorilor! elul princip

    managementului este s'i elibere#e anga"aii astfel nc%t ei s'i fac treba! dec%t s'i constr%un control managerial dur. F asemenea abordare este n contrast cu atenia asupra centrali# ba#rii pe ierar*ia care ilustrea# industria *otelier american. icieri nu a fost aceastaremarcabil dec%t n operaiunile sistemului lor de re#ervare.

    =esinter i vinde *otelurile ba#%ndu'se pe metoda alocrii. Eotelurile informea# celapropiate oficii de v%n#ri cu numrul de camere pe care l au disponibile pentru v%n#are dedat n viitor! mpreun cu preul cu care ele sunt oferite. (ceste camere sunt efectiv privitv%ndute la nivel de proprietate individual! cu toate acestea ele pot fi luate napoi cu data ncfiind aproape de data consumului lor. Problemele ivite datorit disponibilitii! preurilre#ervrilor sunt re#olvate n dou locaii separate! i#olate. Ca un sistem de comunicaii efacestea pot fi sincroni#ate. Totui! cu sistemul =esinter! toate comunicaiile dintre sistemul centoate proprietile individuale 0i invers3 sunt transportate de fa/. Eotelurile trebuie s trimit la oficiile de v%n#ri pentru a modifica alocrile sau preurile! iar re#ervrile de asemenetrimise prin fa/. Ca re#ultat! este un efort dublu! n special n updatarea sistemelor de computadesea apreau erori! re#ult%nd ca sistemul s nu se mai sincroni#e#e.

    F soluie mai potrivit ar fi aceea de a avea o interfa ntre =esinter i P@:. Totui! n c(ccor! crearea unei astfel de legturi ar fi dificil din cau#a diversitii din interiorul lanulumare varietate de platforme *ard+are! sisteme de operare i P@: sunt folosite pe tot cuprigrupului! depin#%nd de mrimea proprietii! marca sa! locaia i c*iar de preferina manageneral. $n completare! multe din micile proprieti nu sunt automati#ate de tot i de aceeanevoite s foloseasc sistemul de ba# fa/. F alt problem c*eie este cum s distribui bumrcilor. $n ciuda imaginii! sectorul bugetului este n special foarte important pentru (

    contribuind cu 1G 7 milioane de franci la 5?BT! n comparaie cu 99& milioane pentru g*oteluri. Totui! cele trei bugete ale mrcilor 6 5tap Eotel!

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    51/155

    bugetului de mar,eting pentru profitabilitatea grupului ca ntreg! este o dorin de a face a proprieti c%t mai accesibile pieei.

    (ccor a reali#at importana cresc%nd a distribuiei electronice pentru toate *otelurile #hilippe Bri)on! preedinte al ovotel! a fost citat ca #ic%nd c industria ospitalitii

    experimentea) o ade rat re oluie n termenii canalelor de distri(uie i strategic este timpul ne ocupm. Hean'@arc 5spaliou/! noul C5F al (ccor! a fcut te*nologia una dintre priorit principale i a alocat un buget de 7GG milioane franci pe ani unui program cu scopumbunti serviciile! de a crete eficiena i de a controla costurile prin de#voltarea i mbunmanagementului i a instrumentelor de re#ervare ale (ccor.

    Studiu de ca ?9 0est @estern

    Mediul

    ?est estern a fost creat n 1 4A pentru a face fa de#voltrii turismului de dup cel doilea =#boi @ondial.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    52/155

    :I(. @ai t%r#iu s'a rsp%ndit i la 5st acoperind'reat 7astern i apoi s'a e/tins n strintate.(st#i! 2GG de proprieti arborea# steagul ?est estern! n 2G de ri! iar compania are pede milioane de oaspei pe an. Fricum! ?est estern nu este o companie *otelier n sentradiional. 5ste o asociaie non profit de *oteluri private. (ceasta permite membrilor s ob

    beneficii din faptul c fac parte din grup! n acelai timp permi%ndu'li'se s aib prindividualitate i personalitate.(ceast filosofie este bine ilustrat de unele sloganuri publicitare) Best Hestern o

    alternati fermectoare pentru uniformitate?. Pentru turist! ?est estern nseamn o gam largde *oteluri de ! 4 stele i 4 stele de lu/! fiecare fiind diferit! pstr%ndu'i caracterul regioncare nt%lnete standardele cerute de faptul c este membru al mrcii ?est estern.

    (ceast combinaie parado/al de diversitate i consisten care a fcut ?est estern udintre cele mai cunoscute i de ncredere nume de marc din lume. ?est estern i definmisiunea ca servind membrii si 6 proprietile individuale mprtiate prin ntreaga lume.aceasta prin furni#area unei game de servicii variate pentru membri! inclu#%nd re#ervri distribuie electronic! v%n#ri i publicitate. Toate aceste servicii sunt pltite de membri princoti#aii! i sunt create s mreasc profitul membrilor. ( conduce o asemenea companie este unic.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    53/155

    5/press! dar dup asta i'a de#voltat propriul sistem! cunoscut caS!A% ! care a fost lansat n 1 24.:istemul :T(= a fost ba#at pe mainframe'uri folosindairline control protocol

    care furni#a re#ervri &4 de ore din &4 pentru membri. Proprietile mai mari erau conecsistemul principal prin terminale :T(=! care le permiteau s verifice disponibilitatea i s fre#ervri la alte proprieti ale ?est estern. (stfel! asemenea proprieti puteau s fac dina propriile re#ervri pentru clieni la alte proprieti fr s trebuiasc s foloseasc telefProprietile fr terminale puteau totui s contacte#e alte proprieti direct sau s telefoneC=F pentru a ndrepta un oaspete nainte.

    Terminalul :T(= permitea de asemenea proprietarilor s'i administre#e fondurile n sistonor%nd i refu#%nd tarife! depin#%nd de comand. Personalul de la recepie are acces lacentral pentru a do+nloada re#ervrile. Fricum! acestea pot fi doar tiprite i astfel trebuie tranmanual n sistemul de re#ervri la nivel de proprieti sau n sistemul de manageme proprietilor pentru a crea astfel o imagine de ansamblu a situaiei re#ervrilor.

    -ei destul de simplu i nu foarte interactiv! sistemul :T(= a fost eficient i de ncredere.dat *otelurilor mici i independente e/punere neparalel pe piaa global! la un cost relativ mifost responsabil de procesarea apro/imativ &7L din re#ervrile membrilor. :istemul a trecutmai multe perioade de evoluie! fiecare adug%ndu'i alte trsturi. Eard+are'ul mainfram

    ar*itectura ar*aic a ba#ei de date s'au dovedit cur%nd nepotrivite pentru de#voltarea sa. Pentmenine avanta"ele competitive! ?est estern a decis c sistemul trebuie rede#voltat pentru a pde avanta"ele te*nologiei C=: i pentru a permite e/tinderea n viitor.

    -e#voltarea internaional a fost elul principal asupra cruia s'a concentrat ?est este pentru mai mult de & decenii! iar planurile de a continua acest lucru i n viitor e/ist! astfel cn anul &GGG vor s aib 4GGG de proprieti n 27 de ri. 1o( Hilson! vice preedinte al Gorth !merican de elopment,creterea companiei tinde s devin internaional i strategic. -e fapgrupul i permite lu/ul de a alege felul pieei i proprietile! i trebuie s adauge o districritic n timp ce construiete afaceri pentru toi membrii.

    %ede voltNnd $%S

    7

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    54/155

    $n timpul anului 1 A! c%nd se serba aniversarea de aur! ?est estern a lansat un nou(cest proiect s'a nscut din dorina de a profita de de#voltarea te*nologiei C=:! i pentru aasigura c ?est estern poate livra un ni el de ser icii cu toate c numrul proprietilor membre

    continua s creasc. oul sistem de re#ervri de 17 milioane dolari este cunoscut ca#K(, . Mar"*0enson! vicepreedinte al orld+ide =eservation and :ales spune) Mai nti numele

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    55/155

    operaiunilor lor sau s de#volte pac*ete inovatoare! toate fiind disponibile i re#ervabile de ade turism din ntreaga lume.

    S include de asemcapabiliti avansate care vor permite ?est estern s fac mar,eting prin folosirea ba#ei de datviitor. :istemul este capabil s stoc*e#e milioane de preferine la sute de proprieti din ntrlume. (ceste ba#e de date ale clienilor i facilitile oaspeilor online permit *otelurilor individs aplice frecvent discounturi oaspeilor i s dea de urma preferinelor clienilor din ntrega lum

    ;racle J a fost ales ca te*nologia de ba# de date a noului sistem. (vanta"ele aces produs includ operabilitatea sistemului desc*is i volumul mare de tran#acii online. :tructura de date a fost creat in%nd cont de serviciile pentru clieni i productivitatea v%n#rilor c punct important! i toate informaiile legate de re#ervri sunt consolidate ntr'o ba# de dat poate fi accesat de la orice oaspete furni#or 0 pro ider 3 de servicii.

    ?est estern este convins c sistemul va furni#a beneficii reale afacerii prin creteveniturilor care revin *otelurilor i suportarea c*eltuielilor la nivel de corporaie i propri(ceasta a nceput de"a s se nt%mple prin! de e/emplu reducerea personalului sistemulinformaii de la 1 2 la A dup instalarea noului sistem. @ai mult! de la implementarea sistem! lui ?est estern i'a crescut rapid numrul de re#ervri i =5VP(= 0re enue per a aila(leroom3. :erviciile furni#ate de proprieti trebuie de asemenea mai bine orientate ctre clienre#ultat al faptului c C=: d ?est estern posibilitatea de a cunoate preferinele clienilor ntreaga lume.

    77

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    56/155

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    57/155

    Ean, Itell! care a lucrat ca "urnalist n I: n anii 1 &G a fondat Itell. -atorit profesiei sala cltorit mult prin I:(! i astfel i'au devenit cunoscute diferite *oteluri prin diferite locuPrietenii i colegii l'au ntrebat de multe ori Dac m duc n oraul N, unde s stau:.

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    58/155

    ca reactuali#rile s fie performate automatic! dar aceast facilitate nu este disponibil n siscurent. Ca re#ultat! *otelurile trebuie s monitori#e#e datele legate de re#ervri n dou loc propriul lor P@: i n sistemul Itell. Itell ta/ea# *otelurile cu GG de lire pe lun pentru cele sunt membre depline! acest fapt d%nd *otelului o participare complet n ntreg sistemul Itell

    este de asemenea ta/at cu dolari pe tran#acie de ;-:. (colo unde un agent este implicat! a9'1GL 0depinde de politica *otelului3 trebuie pltii! astfel fc%nd costul distribuiei prin Itellridicat. (vanta"ele sunt mari! n special pentru *otelurile mici i independente. Toate displaJ'Itell sunt neutre i neprtinitoare i de aceea! asemenea *oteluri sunt capabile s concure#aceleai nivele cu giganii industriei.

    Principala rut Itell pe pia este prin ageni care pltesc pentru 7L din re#ervrile fcCa re#ultat! este important c Itell furni#ea# faciliti care permit agenilor s fac re#ervri p prefer. 5ste n principal concentrat pe piaa afacerilor cu apro/imativ GL din re#ervrile ffiind n legtur cu cltorii de afaceri. (re de asemenea legturi cu re#ervrile internaionale.

    Mike +ope e/plic) Dac un turist rea s mearg ntr-un ora din ara sa, poate re)er a laorice hotel, pentru c de o(icei ei recunosc numele hotelului, sau cel puin numele grupului din c face parte/ ;ricum, cnd cltoreti n strintate, re)er area la hotel este mai uor de fcut/ Unagent poate re)er a )(orul, dar sunt anse ca ei s nu poat recomanda un hotel/ $nd agentucontactea) Utell, aceast pro(lem este re)ol at/ Goi ntre(m agentul cte a amnunte Lnora dorii: Ln care parte a oraului: $t de mult rea clientul s plteasc: !poi lum cele E933

    de hoteluri ale noastre i selectm F sau O/ !cestea pot fi descrise n detalii pn cnd este gsit c potri it clientului/ 1e)er area poate fi apoi fi fcut, iar un numr de confirmare este dat imediat.

    (stfel! Itell formea# o interfa ntre agentul de turism i piaa *otelier 6un fel de agent deturism pentru agent de turism/ -ei Itell menine o reea de 49 birouri de v%n#ri internaionale de re#ervri! agenii pot accesa serviciul prin terminalele lor ;-: pentru a cuta *otelurile potrivs cercete#e disponibilitatea i tarifele i s fac re#ervri. Inison ofer conecti itatea de tip !care nseamn c un agent care face o re#ervare oriunde n lume primete confirmarea n maide 2 secunde. Itell promovea# *oteluri pe piaa de turism prin codulUtell &nternational .

    Cut%nd un *otel ntr'o anumit #on! agentul doar adaug sufi/ulU& pentru o list a*otelurilor din #ona repre#entat de Itell. : faci o re#ervare la un *otel Itell nseamn c ageeste sigur de primirea comisionului. (cest lucru este facilitat de programeleUtell #a"com i #a"tell,care permit agenilor s deduc comisionul n momentul n care fac re#ervarea sau dac clien prefer s'i fac propriul cont pe perioada ederii la *otel! primesc plata la cel mai apropiat Itell. $n ambele ca#uri! plata este garantat i la timp.

    79

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    59/155

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    60/155

    Fi4+ 2+$+ Itell Bnternational

  • 8/13/2019 Lucrare Licenta Prom Produse Turistice

    61/155

    nt%r#ierea n de#voltarea unui sistem nou va fi avanta"oas n faptul c ei pot nva din gredeficienele oricrui altcuiva! i astfel s cree#e sistemul perfect.

    -in pcate! dup 19 luni de strduin!