lucrare finala-sesiune.docx

16
UNIVERSITATEA "DUNĂREA DE JOS" din GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR Specializarea: SISTEME INFORMATICE PENTRU MANAGEMENTUL RESURSELOR Sistem suport pentru rezolvarea tichetelor (HelpDesk) Conducător ştiinţific, Realizat de: Galaţi

description

sistem de ticketing

Transcript of lucrare finala-sesiune.docx

Page 1: lucrare finala-sesiune.docx

UNIVERSITATEA "DUNĂREA DE JOS" din GALAŢI

FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializarea: SISTEME INFORMATICE PENTRU MANAGEMENTUL

RESURSELOR

Sistem suport pentru rezolvarea tichetelor

(HelpDesk)

Conducător ştiinţific,

Realizat de:

Galaţi

2015

Page 2: lucrare finala-sesiune.docx

Cuvânt introductiv

În prezent, o organizatie sau o firma de succes nu se poate numi ‘de suces’ daca nu detine

un instrument de gestiune al cererilor venite din partea clientilor.

De cate ori ati constatat intr-o luni dimineata la munca, dupa ce ati verificat inbox-ul e-

mailul dumneavoastra, ca v-ati fi dorit sa nu-l fi deschis vreodata deoarece aceasta continea tone

si tone de e-mailuri necitite? De cate ori ati dorit sa cautati ceva in emailul dumneavostra si v-a

luat o vesnicie sa gasiti ceea ce ati avut nevoie? Daca cele mentionate anterior sunt lucruri cu

adevarat importante pentru afacerea, organizatia dumneavostra atunci aveti nevoie de un sistem

astfel de instrument.

Ce inseamna mai exact un sistem suport de urmarire al tichetelor?

Este un instrument software de management care reduce practic din explozia de e-mailuri

si le gestioneaza astfel incat totul sa fie centralizat intr-un singur loc. Cand mai multe persoane

lucreaza la anumite cereri, sistemul urmareste fluxul informatiei mult mai usor si de asemenea

asigura continuitate. Totodata, un astfel de sistem este des folosit in organizatii tip client call-

center suport pentru a crea, actualiza si rezolva probleme raportate de client sau chiar probleme

raportate de catre angajatii firmei.

Organizatia poate fi privită ca un sistem deschis ce primeste ca intrări salariatii, clientii,

informatiile, restrictiile, iar în urma unui proces managerial ce presupune planificare, organizare,

motivare, coordonare si control generează anumite iesiri ce constă în servicii, profituri,

satisfactii. Un rol important îl are conexiunea inversă ce furnizează informatii cu privire la

capacitatea de adaptare a sistemului în limita unor restrictii.

Sistemele suport au un rol important în dezvoltarea proiectelor organizatiei. Ele

reprezintă ansamblul resurselor software si hardware, resurselor umane si resurselor financiare ce

asigură gestionarea datelor despre proiecte.

Page 3: lucrare finala-sesiune.docx

Ciclul de viata si componentele unui sistem suport pentru rezolvarea

tichetelor

De fiecare data cand intr-o organizatie sau o afacere exista un grup de oameni, fie ca sunt

clienti fie ca sunt angajati, exista probleme care se pot ivi, in special daca un site web este

folosit. Din fericire, majoritatea organizatiilor au deja un sistem de tichete instalat care permite

oamenilor sa raporteze diverse probleme. Un astfel de sistem este o varianta mai buna decat

multe alte metode de gestionare ale intrebarilor clientilor sau problemelor semnalate.

Daca un sistem de tichete este contruit in jurul e-mailului de exemplu, nu avem

certitudinea ca aceste tichete vor fi citite de persoana potrivita sau sa verificam daca problema a

fost intradevar rezolvata; toate mesajele se ajung in acelasi loc si pot fi manageriate dificil. In

plus, chiar daca problema a fost rezolvata, nimeni nu stie daca persoana care a raportat problema

a primit vreo informatie despre rezolvare, lucru care poate fi frustrant atat pentru clienti cat si

pentru angajati. Un sistem de tichete, pe de alta parte, este conceput in special sa ajute la

gestionarea problemelor de indata ce sunt raportate si tine evidenta tuturor remedierilor facute,

comportandu-se si ca un sistem de urmarire al problemelor.

Tichetul, in cadrul unui sistem de urmarire al problemelor, este un raport in derulare

despre o problema particulara, statusul acesteia si alte date relevante. In majoritatea cazurilor,

acesta detine un numar de referinta unic care este folosit ulterior de catre utilizator sa localizeze

repede, sa adauge sau sa comunice statusul cererii utilizatorului.

Denumirea de 'tichet' in origine, provine de la acele tichete mici lipite pe traditionalul

sistem de lucru perete de planificare cand acest tip de suport a debutat. Operatorii sau personalul

care primeau un telefon sau o cerere de la un client, completau acest mic tichet cu detaliile

clientului si un scurt rezumat al cererii apoi il pozitionau (de obicei ultimul) intr-o coloana cu

tichete in asteptare pentru un inginer in masura sa le rezolve, determinandu-se astfel membrul

din personal care era in masura sa se ocupe de cerere si prioritatea acesteia.

Cererile sau problemele raportate pot avea diferite aspecte. Fiecare cerere din sistem

poate avea o valoare de urgenta atribuita, pe baza importantei generale a acelei probleme.

Prioritatea scazuta sau zero reprezinta probleme minore si pot fi rezolvate cand permite timpul.

Alte detalii ale cererilor includ si provenienta problemei clientului (fie externa fie interna), data

crearii, descrieri detaliate ale problemei confruntate, solutii incercate si alte detalii relevante.

Page 4: lucrare finala-sesiune.docx

Ciclul de viata tipic al unui sistem de tichete tip helpdesk se prezinta astfel:

- Un utilizator deschide un tichet in aplicatia helpdesk fie prin interfata web fie

trimitand un e-mail in cutia postala helpdesk monitorizata.

- Echipa este notificata ca a fost deschis un nou tichet, fie prin interfata web fie prin e-

mail

- Tehnicianul preia tichetul si anunta echipa ca se ocupa el de acest tichet

- Atat tehnicianul cat si utilizatorul interactioneaza: postand comentarii si actualizari,

atasand fisiere, raspunzandu-si unul altuia la intrebari.

Toti acesti pasi sunt facuti utilizand interfata web a sistemului de suport. Utilizatorul

poate de asemenea posta actualizari si prin e-mail doar raspunzand la notificarile instrumentului

helpdesk

- De indata ce problema este rezolvata, tehnicianul sau utilizatorul inchide tichetul

- Optional tichetul poate fi postat in documentatie (baza de cunostinte)

- Optional – tichetul poate fi mai tarziu editat astfel incat sa se potriveaza mai bine

documentatiei.

Page 5: lucrare finala-sesiune.docx

Compararea aspectelor generale ale unor sisteme suport deja existente

System Creator LicenseImplementation language(s)

Back endLaunch Date

Apache Blood-hound

Apache Software Foundation

Apache Li-cense

PythonSQLite, PostgreSQL, MySQL

2012

Assembla Tickets Assembla

Proprietary, hosted. Available for free for open source projects

Ruby MySQL 2008

AxosoftAxosoft LLC

Proprietary, Saas

C#, .NET SQL Server 2002

BMC Remedy Action Request System

BMC Soft-ware

Proprietary C, Java

Oracle, SQL Server, DB2, In-formix, Sybase ASA

1992 [citation needed]

Bontq Bontq LLC

Proprietary, hosted. Available for free for open source projects

PHP, Java PostgreSQL 2010

BugTracker.NETCorey Trager

GPLASP.NET, C# on Windows

SQL Server, SQL Server Express

2002

Cerebro CineSoft Proprietary C++, Qt PostgreSQL 2009

codeBeamer Intland Software

Proprietary, free version

Java MySQL, Oracle,

2002

Page 6: lucrare finala-sesiune.docx

System Creator LicenseImplementation language(s)

Back endLaunch Date

Apache Derby or Postgres

Debbugs Debian GPL Perl

Flat file, Berkeley DB indexes [citation needed]

Between 1994 and 1999 [notes 1]

FogBugzFog Creek Software

Proprietary

ASP on Win-dows, PHP on Mac, FreeBSD, and Linux

SQL Server, MySQL

2000

FossilD. Richard Hipp

BSD C SQLite 2006

Gemini Countersoft

Proprietary, free, com-mercial op-tions

ASP.NET, C#Microsoft SQL Server

2003

GLPI INDEPNET GPL PHP MySQL2003-11-17

IssueTrak IssueTrakProprietary, hosted

ASP.NET SQL Server 1992

JIRA Atlassian

Proprietary. Free com-munity li-censes for open source and aca-demic projects

Java

MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server

2003

Page 7: lucrare finala-sesiune.docx

Analiza si proiectarea unui sistem suport tip help desk

Proiectarea sistemului se face realizând în prealabil modelarea acestuia pentru a permite

descrierea proceselor asociate sistemului. Modelul reprezintă o modalitate de a exprima legi

specifice unor părți de realitate folosindu-se de relațiile dintre acestea cu scopul studierii

proprietăţilor şi transformărilor sistemului. Pentru partea de analiză şi proiectare a sistemului s-

au realizat o parte din diagramele specifice limbajului de modelare unificat.

Limbajul UML defineşte mai multe tipuri de diagrame (modele) ce pot fi utilizate pe

parcursul oricărei etape (faze, iteraţii) de proiectare, oferind mai multe vederi ale sistemului

dezvoltat. În UML sunt definite semantica şi notaţiile acestor diagrame, ce pot fi utilizate într-un

mod flexibil, în funcţie de necesităţile particulare de dezvoltare.

Diagrama Use Case

Diagrama cazurilor de utilizare (Use Case) este o diagramăcare descriere comportarea

sistemelor la interacțiunea cu mediul exterior din punctul de vedere al utilizatorului fiind ușor de

înţeles. Se folosește în special în etapa de analiză.

Page 8: lucrare finala-sesiune.docx

Conform diagramei Use-Case a sistemului actorii sunt Client si Utilizator, unde actorul

Utilizator este o generalizare pentru actorul Administrator.

Actorul Administrator reprezintă administratorul sistemului şi are ca principale acţiuni:

- Se poate autentifica;

- Gestionează utilizatorii(atat angajatii cat si clientii), le poate creea un cont nou, dar de

asemenea le poate modifica sau bloca contul;

- Gestioneaza departamentele

- Gestioneaza tichetele (le atribuie utilizatorilor din echipe) si de asemenea poate sorta

tichetele dupa diverse criterii

- Gestioneaza setarile generale ale sistemului

Actorul Client este reprezentat de utilizatorul creat de către administrator şi prezintă

următoarele acţiuni:

- Se poate autentifica avand posibilitatea si de a se inregistra in sistem in cazul in care

acesta nu are deja un cont deschis

- Poate deschide un tichet nou

- Poate vizualiza informații despre tichetele pe care le-a deschis dar poate efectua și

modificări asupra statusului tichetului înregistrând astfel progresul efectuat asupra

acestuia;

- Are posibilitatea de a trimite mesaje vizibile în cadrul aplicatiei asupra tichetelor

deschise de acesta

Diagrama Claselor

Diagrama claselor este pilonul întregii modelări și repezintă ce trebuie să facă sistemul și

cum va fi construit.Această diagramădefineşte modelul structural al sistemului prin intermediul

unui graf, ale cărui noduri (vârfuri) sunt clasele, iar arcele reprezintă legăturile dintre clase.

Page 9: lucrare finala-sesiune.docx
Page 10: lucrare finala-sesiune.docx

Aplicatia AsYs – sistem de suport pentru rezolvarea tichetelor

1. Formularul de login

2. Formularul de inregistrare

Page 11: lucrare finala-sesiune.docx

3. Interfata client (Utilizator extern)

4. Formular de deschidere a unui tichet nou

Page 12: lucrare finala-sesiune.docx

5. Setari