ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

LUCRARE DE DIPLOMĂ

Coordonator ştiinţific prof.univ. dr.: IOAN POPA

Absolvent: OROŞAN MONICA

Bucureşti, 1998

1

ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

LUCRARE DE DIPLOMĂ

TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA

INTERNAŢIONALĂ

2

CUPRINS:

Capitolul 1

COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de

mesaje;

1.2 Procesul comunicării - factori şi etape;

1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării;

1.4 Comunicarea - instrumentul pentru luarea deciziilor şi

soluţionarea problemelor

de afaceri.

Capitolul 2

NEGOCIEREA - in afaceri; mecanismul negocierilor

internaţionale

2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile de baza ale negocierii;

2.2 Tipologia negocierilor şi formele acestora;

2.3 Mecanismul procesului de negociere;

2.4 Negocierea comerciala internaţionala - pregătire, desfăşurare,

finalizare;

2.4.1 Pregătirea negocierilor;

2.4.2 Desfăşurarea tratativelor de negociere;

2.4.2.1 Comunicarea problema esenţiala a negocierii;

2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerilor

3

2.4.2.3 Contraargumentarea partenerilor şi combaterea

ei.

2.4.3 Finalizarea negocierilor.

Capitolul 3

TACTICI - utilizate în cadrul şedinţelor de negociere

3.1 Noţiunea de tactica de negociere - raportul acesteia cu noţiunile

de strategie, tehnica stratagema

3.2 Tactica - componenta a strategiei

3.3 Tactici către o înţelegere comuna

3.4 Tactici către o afacere care sa satisfacă ambele parţi, insa insistând

asupra propriului avantaj

3.5 Tactici către o confruntare directa

CAPITOLUL 4

STRATAGEME aplicabile în negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipulărilor; rezistenta la

manipulare

4.2 Stratagema un joc al manipulării

Concluzii şi recomandări

4

ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICEFACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE

TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA INTERNAŢIONALĂ

- rezumat -

Coordonator ştiinţific prof. univ dr. Ioan Popa

Absolvent: Oroşan MonicaBucureşti, 1998

5

În CAPITOLUL 1 al prezentei lucrări intitulat Comunicarea - rol în

afacerile internaţionale am prezentat importanţa acestui proces în

contextul relaţiilor interumane în general, al celor economice în special.

Procesul comunicării joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei

persoane, începând cu cele mai simple şi continuând cu cele mai complexe

activităţi pe care aceasta le desfăşoară.

Subcapitolul 1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi

recepţionare de mesaje defineşte comunicarea ca fiind procesul prin care

sensurile sunt transmise între persoane sub formă de mesaje verbale sau

nonverbale prin intermediul unui sistem de simboluri, i-a fost şi îi este

acordată o mare însemnătate, dată fiind nevoia unei comunicări efective şi

eficiente cât şi necesitatea dobândirii unor anumite îndemânări specifice.

În cadrul procesului comunicării se transmit şi se recepţionează

mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri, decizii interioare)

sau expresii fizice (gesturi, sunete). Totodată aceste mesaje pot fi verbale

şi nonverbale.

În subcapitolul 1.2 Procesul comunicării - abordare strategică;

factori şi etape am încercat să răspundem la şase întrebări care îi conferă

acestui proces mai multe şanse de succes, adică întrebări legate de

scopul, interlocutorul, locul şi contextul, subiectul, tonul specifice

comunicării, am prezentat factorii din mediu care influenţează comunicarea

(limba, sistemul social, religia, atitudinile, educaţia, tehnologia, politica,

legea. Luând în considerare aceşti factori, se poate desprinde concluzia că

procesul comunicării nu trebuie privit ca un fenomen izolat şi lipsit de

complexitate.

În cadrul aceluiaşi subcapitol am dezvoltat câteva considerente pe

seama etapelor pe care le implică comunicarea: formarea ideii, stabilirea

scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului,

transmiterea mesajului, decodificarea mesajului, transmiterea de către

receptor a mesajului de răspuns (feed-back).

6

Subcapitolul 1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării

analizează situaţia în care scopurile principale ale comunicării - adică

mesajul să fie receptat, înţeles, acceptat, să provoace o reacţie, o atitudine,

o schimbare de comportament - nu sunt atinse, deci ceva nu funcţionează

corespunzător sau ceva a interferat în transmiterea mesajelor.

Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care

cauzează aceste fenomene, iar primul pas spre a realiza o mai bună

comunicare este identificarea factorilor care conduc la interpretări greşite;

este vorba de diferenţele de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile,

lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile,

personalitatea.

Barierele în comunicare se produc aşadar atunci când receptorul

mesajului comunicat nu receptează corespunzător sensul dorit de către

emiţător. Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale luând în

considerare motivele care le generează avem: ceea ce se spune nu poate

fi auzit, ceea ce se aude nu poate fi înţeles, ceea ce este înţeles nu poate fi

acceptat, vorbitorul nu poate descoperi dacă a fost auzit, înţeles, acceptat.

În contextul globalizării mediului social, politic, economic un alt motiv

ce conferă comunicării o vastă complexitate este variabiliatea şi

întrepătrunderea diferitelor caracteristici culturale.

Subcapitolul 1.4 Comunicarea - un instrument pentru luarea

deciziilor şi soluţionarea problemelor de afaceri prezintă ideea că aşa

cum comunicarea poate fi o sursă pentru problemele de afaceri, atunci

când aceasta e defectuasă, tot aşa poate fi utilizată ca un instrument

eficient pentru soluţionarea lor.

Pentru omul de afaceri comunicarea este o stare de spirit şi un

instrument; el petrece între 55-95% din timp vorbind, ascultând, scriind şi

citind, deci comunicând. De calitatea comunicării depinde modul în care se

foloseşte resursa umană a unei firme, deci în ultimă instanţă succesul unei

firme.

7

CAPITOLUL 2 Negocierea în afaceri; mecanismul negocierii

comerciale internaţionale prezintă fenomenul negocierii ca formă

principală de comunicare în relaţiile interumane.

În contextul complexităţii vieţii social economice şi politice

contemporane, al diversităţii activităţilor şi relaţiilor de toate felurile pe care

le derulează oamenii, negocierea se impune drept unul din cele mai

preţioase atribute ale vieţii cotidiene.

Subcapitolul 2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile

de bază ale negocierilor prezintă deosebirile care există în părerile

specialiştilor ce abordează acest fenomen în privinţa definirii acestuia.

Analizând opiniile acestor specialişti am definit negocierea ca o formă

principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi constând în

contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi

parteneri în vederea realizării unei înţelegeri.

Indiferent de modul în care e definit procesul negocierii, o analiză

pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere caracteristicile sale: în

primul rând acesta este un fenomen social ce presupune existenţa unei

comunicări între părţi; în al doilea rând este un proces organizat în care se

doreşte evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie;

în al treilea rând este un proces cu finalitate precisă ce presupune

armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi

nu neapărat a unei victorii.

Un principiu ce stă la baza negocierii este DO UT DES (dau dacă î-

mi dai) şi acesta funcţionează în strânsă legătură cu priceperea, puterea de

negociere a negociatorului, respectiv cu totalitatea mijloacelor pe care

acesta le foloseşte pentru a asigura reuşita tratativelor.

Am prezentat noţiunile de bază utilizate în cadrul procesului de

negociere: strategia - ansamblul de decizii ce urmează să fie luate în

vederea îndepliniri obiectivelor urmărite; tactica - acea parte a strategiei

8

menită să stabilească mijloacele şi formele de acţiune ce urmează a fi

folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite; tehnica - totalitatea

procedeelor ce urmează să fie folosite în desfăşurarea discuţiilor cu scopul

de a se ajunge la încheierea contractului.

Subcapitolul 2.2 Tipologia negocierilor şi formele acestora

consacră o analiza a diferitelor tipuri de negocieri în funcţie de o serie de

factori. Astfel în funcţie de domeniul de desfăşurare am distins negocieri

axate pe obiective economice, politice, militare, cultural sportive etc.

Dintre cele economice, cele mai importante sunt cele comerciale şi în

cadrul acestora negocierile referitoare la afacerile economice

internaţionale.

Pornind de la scopul pentru care se desfăşoară negocierile urmăresc

fie încheierea unei tranzacţii noi, fie adaptarea, actualizarea sau

modificarea unei tranzacţii existente, sau prelungirea valabilităţii acesteia.

în funcţie de nivelul de desfăşurare am distins negocieri guvernamentale

sau neguvernamentale, iar luând drept criteriu numărul participanţilor am

prezentat negocierile bilaterale şi multilaterale.

În cadrul negocierilor am identificat patru forme: distributivă,

integrativă, structurală, internă.

Subcapitolul 2.3 Mecanismul procesului de negociere analizează

procesul complex care este negocierea evidenţiind existenţa unor etape

distincte: prenegocierea, negocierea propriu-zisă, postnegocierea,

protonegocierea şi prezintă totodată şi o schemă a procesului negocierii.

Subsubcapitolul 2.4.1 Pregătirea negocierii demonstrează faptul că

o condiţie esenţială pentru reuşita şi succesul negocierilor este pregătirea

riguroasă a acestora, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea

poziţiilor părţilor, pentru comunicarea deschisă între parteneri, pentru

finalizarea avantajoasă a tratativelor.

9

Am prezentat necesitatea unei intense activităţi de documentare, de

culegere de informaţii, de analiză etc., importanţa stabilirii obiectivelor

proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. Am arătat că un moment

important în pregătirea negocierii este stabilirea echipei de negociatori

respectiv a conducătorului echipei de negociatori. În selectarea acestora se

au în vedere o serie de calităţi şi trăsături de personalitate, cunoştinţe de

cultură generală şi de specialitate, abilităţi etc.

Subsubcapitolul 2.4.2 Desfăşurarea negocierilor expune o serie de

aspecte caracteristice acestei etape.

Astfel, secţiunea 2.4.2.1 Comunicarea-problema esenţială a

negocierii demonstrează importanţa deosebită ce revine comunicării în

desfăşurarea tratativelor de negociere; comunicarea este privită aici din trei

puncte de vedere: între negociator şi firma al cărei reprezentant este, între

negociatori şi mediile de informare în masă ca mediu extern al negocierii,

între partenerii de negociere. În ceea ce priveşte comunicarea dintre

negociatori am pus un accent deosebit pe necesitatea unei politeţi

desăvârşite, a unui limbaj elevat, elegant.

În cadrul comunicării, comunicarea verbală are un rol primordial,

chiar dacă procesul negocierilor este finalizat prin comunicări scrise şi

aceasta pentru că de regulă negocierile se desfăşoară după principiul faţă

în faţă. Comunicarea verbală permite obţinerea de informaţii, transmiterea

de informaţii, elaborarea unor propuneri, exprimarea opiniilor, a

dezacordului, permite un joc al întrebărilor şi răspunsurilor, permite

clarificarea unor aspecte încă de pe parcursul negocierilor.

Am insistat asupra necesitaţii menţinerii caracterului deschis al

negocierilor; în acest sens un rol important revine disponibilităţii partenerilor

la concesii şi compromisuri în vederea realizării unui acord reciproc

acceptabil.

Secţiunea 2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerului susţine

ideea că întrucât scopul oricărei negocieri comerciale este convingerea

10

partenerului cu privire la încheierea unui contract comercial, pentru aceasta

este necesară o argumentaţie judicioasă, susţinută pe cât posibil prin probe

şi demonstraţii, pornind de la motivele de cumpărare specifice partenerului.

Succesul argumentării este asigurat de o serie de elemente cum sunt:

claritatea, menţinerea trează a interesului partenerului şi declanşarea

dorinţei de cumpărare.

Secţiunea 2.4.2.3 Contraargumentarea partenerului şi

combaterea ei expune contraargumentarea ca fiind procesul prin care este

prezentat şi argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema

pusă în discuţie, respectiv ridicarea unor anumite obiecţiuni cu privire la

argumentarea partenerului. Aceste obiecţiuni care reprezintă de fapt

confirmarea interesului legat de problema abordată sunt de cele mai multe

ori întemeiate şi trebuiesc tratate ca atare, mai ales că ele oferă

posibilitatea de a evidenţia poziţia partenerului, de a primi informaţii noi etc.

Prevenirea şi combaterea obiecţiunilor prin argumente solide, bazate

pe fapte reale necesită o pregătire foarte bună, cunoaşterea temeinică a

obiectului negocierii precum şi mult tact şi abilitate şi astfel poate contribui

într-o bună măsură la succesul încheierii afacerii comerciale.

Subsubcapitolul 2.4.3 Finalizarea negocierilor prezintă această

etapă drept momentul care încununează eforturile depuse de echipele de

negociatori în cadrul sesiunilor de lucru, astfel că realizării acesteia într-un

mod avantajos îi revine o deosebită importanţă. Negociatorul are nevoie de

prezenţă de spirit, de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza

momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. În acest sens

el poate apela la o serie de tehnici de finalizare a negocierii: finalizarea

condiţionată, oferta adecvată, comparaţia, concesiile legate, ultima ofertă,

presiunea timpului, concentrarea argumentelor etc.

CAPITOLUL 3 Tactici utilizate de negociatori în cadrul şedinţelor

de negociere prezintă această noţiune în raport cu noţiunile de strategie,

11

tehnică şi stratagemă, analizează câteva aspecte specifice tacticii ca fiind o

componentă a strategiei, operează o clasificare a tacticilor şi apoi le

expune pe fiecare dintre acestea în cadrul modalităţii de negociere proprii.

Subcapitolul 3.1 Noţiunea de tactică de negociere-raportul acestei

noţiuni cu noţiunile de strategie, tehnică, stratagemă prezintă

respectivele noţiuni evidenţiind conţinutul lor care se deosebeşte de la

autor la autor.

Astfel, o definiţie a strategiei privită în contextul negocierilor prezintă

acest concept drept "ansamblul de decizii care urmează să fie luate în

vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite”. Tehnicile de negociere formează

instrumentul practic al negociatorului, ele reprezentând forme şi scheme de

acţiune pentru realizarea diverselor tactici. Stratagema poate fi definită ca

un cumul de tehnici şi tactici utilizate de negociatori în scopul manipulării

partenerului.

Dacă strategia cuprinde obiectivele urmărite, tactica este acea parte

a strategiei menită să stabilească mijloacele şi formele de acţiune ce

urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivului în cauză. Tactica este

elementul dinamic şi flexibil al procesului de negociere, ea adaptându-se la

situaţiile noi apărute în diversele etape ale acestuia.

Subcapitolul 3.2 Tactica - componentă a strategiei expune

elementele ce trebuie avute în vedere în scopul stabilirii tacticii adecvate ce

urmează să fie utilizată la un anumit moment, prezintă problemele cheie ce

trebuiesc analizate astfel încât tactica concepută să fie una eficientă. Se

poate recurge la o multitudine de tactici în funcţie de strategia adoptată, dat

fiind faptul că tactica este o componentă a strategiei. Aceste tactici pot fi

utilizate simultan sau succesiv.

În cadrul acestui subcapitol am procedat la două clasificări. Prima

clasificare împarte multitudinea tacticilor în defensive şi ofensive. Tacticile

ofensive presupun folosirea unor întrebări de testare ce urmăresc

descoperirea punctelor slabe în apărarea partenerului înainte de lansarea

12

în atac, iar cele defensive urmăresc ca partenerul să repete expunerea

deja făcută în speranţa că acesta s-ar putea să nu mai fie la fel de

convingător şi eventual să obosească.

Cea de a doua clasificare, analizată pe larg în subcapitolele

următoare, utilizează drept criteriu modalitatea de negociere adoptată

(cooperativă, mixtă, competitivă) împarte tacticile în tactici către o

înţelegere comună, tactici către o afacere corectă care să satisfacă ambele

părţi însă insistând asupra propriului avantaj şi tactici către o confruntare

directă.

Subcapitolul 3.3 Tactici către o înţelegere comună prezintă situaţia

în care negociatorul caută să ajungă la o înţelegere comună cu partenerul

de la masa tratativelor, înţelegere benefică pentru ambele părţi. Se caută

astfel menţinerea unui caracter deschis al negocierii, se promovează

cooperarea, colaborarea şi nu se urmăreşte dobândirea unui avantaj în

defavoarea partenerului. În acest sens am prezentat câteva tactici

utilizabile într-o astfel de situaţie: tactica "Da....dar", tactica "Dar dacă",

tactica confesiunii, tactica mituirii, tactica "clubul de golf", tactica stabilirii

termenelor finale, tactica înţelegerilor "pas cu pas", tactica răbdării etc.

Subcapitolul 3.4 Tactici care să satisfacă ambele părţi însă

insistând asupra propriului avantaj expune situaţia în care negociatorul

adoptă ca modalitate de negociere un amestec între cooperare, colaborare

şi confruntare. Astfel, există multe motive pentru care un negociator caută

să obţină o afacere bună pentru el însuşi întrucât pe de o parte această

abordare îi aduce satisfacţia maximă, iar pe de altă parte modul în care

partenerul negociază îl conduce la o astfel de alegere.

Am subliniat aici că negociind în avantaj propriu nu înseamnă şi

dezavantajul partenerului; înseamnă căutarea soluţiei celei mai bune

pentru cel ce o utilizează iar pentru partener satisfacţia să fie maxim

posibilă. Un negociator experimentat ce tratează în avantaj propriu va

13

căuta în primul rând să influenţeze modul în care ceilalţi evaluează lucrurile

şi apoi să-i convingă că vor fi satisfăcuţi cu ceea ce li se oferă.

Tacticile ce pot fi utilizate într-o astfel de situaţie, fie separat, fie

împreună, fie conjugat sunt: tactica "cum să te prefaci", tactica "lipsa de

împuternicire", tactica "uliul şi porumbelul", tactica de schimbare a

obiecţiilor în afirmaţii, tactica "De ce?", tactica efectuării sau evitării

efectuării primei oferte, tactica propunerilor de încercare, tactica folosirii

impasului, tactica tergiversării, tactica politeţii exagerate şi a linguşirii,

tactica apelului la simţuri, tactica lansării unor cereri exagerate, tactica

pasageră, tactica exploatării primului impuls, tactica dominării discuţiilor,

tactica "bogey-asta-i tot ce am", tactica escaladării, tactica "ai putea mai

mult decât atât", tactica "cumpăraţi acum, negociaţi mai târziu", tactica

optimizatorului, tactica tăcerii etc.

Subcapitolul 3.5 Tactici către o confruntare directă analizează

situaţiile în care negociatorul adopta un altfel de comportament şi anume

acela al confruntării, al bătăliei. Este vorba de faptul că una din părţi,

respectiv războinicul, va câştiga în detrimentul celeilalte părţi. Cu alte

cuvinte scopul unei astfel de negocieri este acela de a câştiga, respectiv de

a-i face pe ceilalţi să piardă.

Cu siguranţă, în cazul unei astfel de modalităţi de negociere apar o

serie de pericole (afectarea bunăstării celorlalţi, pierderea posibilităţii de a

mai face afaceri cu aceştia, de a obţine noi avantaje în viitor, provocarea

unei confruntări în care e posibil ca riposta să fie dură şi să ducă chiar la

eşec) a căror mărime şi gravitate face ca negociatorii experimentaţi să facă

foarte rar apel la astfel de tactici de luptă considerate drept amatoare.

Astfel, un negociator profesionist nu va caută confruntarea, ba chiar mai

mult, o va evita; va fi însă pregătit pentru aceasta şi va încerca să

cunoască modul de abordare al unui negociator războinic pentru a-i

contracara eventualele atacuri.

14

Câteva tactici care nu lipsesc din repertoriul nici unui negociator

războinic sunt: tactica întrebărilor introductive, tactica "primeşte-dă", tactica

"ţinuta gen pocker", tactica faptului împlinit, tactica ofertelor false, tactica

invocării neglijenţei, tactica impunerii unor precondiţii, tactica erorilor

deliberate, tactica bluf-ului, tactica ostaticului, tactica ultima ofertă, tactica

"schimbaţi negociatorul", tactica "schimbaţi tactica de negociere”, tactica de

obosire a partenerului, tactica surprizei, tactica eludării, tactica divizării

echipei, tactica coaliţiei, tactica dezinformării, tactica de organizare a

timpului, tactica referitore la comportament, tactica mutărilor în forţă, etc.

Câteva măsuri de apărare contra tacticilor războinice pe care le-am

sugerat sunt: evitarea bătăliei, controlul câmpului de bătălie, dezvoltarea

atitudinilor proprii.

În CAPITOLUL 4 Stratageme aplicabile în negocieri am prezentat

câteva aspecte legate de o anumită modalitate de negociere - aceea în

care negociatorul foloseşte stratagema în scopul manipulării partenerului

de la masa tratativelor.

Subcapitolul 4.1 Manipularea - scurtă clasificare a manipulărilor;

rezistenţa la manipulare procedează la o definire a conceptului, la o

clasificare a manipulărilor în mici, medii, mari pornind de la amplitudinea

modificărilor generate, expune câteva metode de identificare a

manipulărilor precum şi câteva strategii de rezistenţă.

Putem vorbi de manipulare atunci când o anumită situaţie socială

este creată premeditat pentru a influenţa reacţiile şi comportamentul

manipulaţilor în sensul dorit de manipulator. Câteva metode de identificare

a manipulărilor pe care le-am prezentat în acest subcapitol sunt

identificarea discontinuităţilor, observarea normalităţii aparente, sesizarea

falsei similarităţi, identificarea competenţei aparente, sesizarea confuziei

cognitive, sesizarea confuziei emoţionale.

15

Subcapitolul 4.2 Stratagema - un joc al manipulării defineşte

această noţiune drept un cumul de tehnici şi tactici pe care negociatorul le

aplică pe parcursul negocierilor în scopul manipulării partenerului. Acest joc

al manipulării care este stratagema presupune de multe ori lipsa de respect

pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare" şi este pus

în aplicare de negociatorul care se foloseşte de neştiinţă, de lipsa de

experienţă sau de teama partenerului.

Am arătat cum prin utilizarea manipulării, respectiv a unor stratageme

se încalcă regula încrederii reciproce admisă ca normă minimală în

uzanţele negocierii, se creează o atmosferă destabilizatoare care poate

prejudicia asupra rezultatelor negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig

ce semnifică pierderea partenerului, negociatorul care manipulează va

observa că viitorul relaţiei sale cu acesta va fi compromis. În plus, pagubele

s-ar putea manifesta în planul bunei reputaţii a omului de afaceri.

Totuşi, am cuvenit să menţionăm faptul că în negocierile în care

miza este mare şi conflictele de interese sunt complexe mânuirea abilă a

stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri.

Pentru ilustrarea acestor considerente am prezentat şi comentat

câteva stratageme, în special pentru a provoca o reacţie de dejucare a lor:

stratagema folosirii unui reprezentant, stratagema comuniunii de interese,

stratagema conceptului de asociere, stratagema disocierii, stratagema

compensatorie, stratagema jocului statistic, stratagema paşilor mărunţi,

stratagema toleranţei, stratagema surprizei, stratagema resemnării,

stratagema faptului împlinit, stratagema renunţării, stratagema presiunii

timpului.

16

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale

Între societatea, respectiv existenţa umană şi procesul comunicării

există o relaţie de strânsă dependenţă şi interacţiune. Procesul comunicării

joacă un rol major în viaţa cotidiană a fiecărei persoane, începând cu cele

mai simple şi continuând cu cele mai complexe activităţi pe care aceasta le

desfăşoară. Chiar şi o activitate atât de simplă cum este efectuarea unei

călătorii necesită apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea

programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului,

obţinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei cărţi de credit,

ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.

Mijlocele de care o persoană se foloseşte pentru a comunica sunt

aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, cărţi, discuţii,

întruniri, gesturi, etc. în societatea umană comunicarea este unul din

fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic

apel la cuvântul vorbit (comunicarea orală), comunicarea electronică (atât

orală cat şi scrisă), comunicarea nonverbală şi forma tipărită.

Nevoia unei comunicări efective şi eficiente nu are un caracter de

noutate. Necesitatea de a dobândi anumite îndemânări în comunicare a

fost recunoscută de secole şi aspectele prezentate în continuare vor

sugera atât acest lucru cat şi faptul că inclusiv în prezent acestei necesitaţi

îi este acordată o mare importanţă.

Condiţiile sociale din Grecia antică în care existau legi care

prevedeau ca fiecare cetăţean să-şi fie propriul avocat au impulsionat

studiul procesului comunicării care îşi are începuturile încă dinaintea erei

noastre. În anul 100 îen filosofi romani printre care şi Cicero elaborează

primul model al sistemului de comunicare.

17

Astfel putem aminti faptul că administrarea şi corespondenţa

afacerilor au fost introduse ca şi cursuri formale la Universitatea din

Florenţa încă din secolul XV.1

Asociaţia Americană de Management a efectuat un studiu asupra

unor manageri pentru a determina ce caracteristici concură la ridicarea

gradului de performanţă al unei societăţi. Managerii au specificat

comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategică ca

îndemânări necesare obţinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul

cheie întrucât celelalte două concepte necesită ele însele foarte bune

îndemânări în comunicare2.

Harry J. Gray, preşedintele şi directorul executiv al United

Technologies Corporation evidenţiază la rândul său necesitatea dobândirii

şi dezvoltării unor bune îndemânări în comunicare: "Întrucât tehnologia

transformă societatea, îndemânarea de a comunica va fi fundamentală

pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau

de activitate va trebui să dobândească abilitaţi de a citi, scrie, ascultă şi

vorbi eficient; epoca informaţiilor evoluează, iar abilităţile de a gândi,

asculta şi înţelege, de a organiza, analiza, sintetiza informaţia vor fi

esenţiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate şi apreciate în

economia noastră bazată pe o informaţie în plină evoluţie.

Studiile indică faptul că oamenii îşi petrec aproximativ 75% din timpul

de muncă comunicând. Ce înseamnă de fapt comunicarea? Webster

defineşte termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de

transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informaţii; un

proces prin care sensurile sunt transmise între persoane prin intermediul

unui sistem de simboluri"3.

1 James Burke: "Ziua în care universul s-a schimbat", Boston, 19852 U.S. BUSINESS - Tendinţe ce dau contur viitorului (U.S. News & World Report, no. 9, August 27, 1994)3 Webster's Third International Dictionary of the English Language (Springfield, Mass: G&C Merriam, 1981)

18

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje

Comunicarea în afaceri acoperă ca semnificaţie toate definiţiile

prezentate în Webster şi poate fi realizată ca proces prin intermediul mai

multor forme: întocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori,

memorandumuri, rapoarte; discuţii, convorbiri, inclusiv interviuri, întruniri,

prezentaţii publice şi interacţiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puţin

formal; tehnoredactare şi telecomunicaţii; comportament, inclusiv modul în

care o persoană "dă" mâna, îşi ocupă locul în timpul unui interviu, se

îmbracă, vorbeşte, se mişcă. Orice poate fi un potenţial mesaj; o persoană

nu poate să nu comunice.

Comunicarea poate fi definită aşadar ca fiind procesul de transmitere

şi recepţionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gânduri,

decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau

mesaje, le prelucrează spre a le înţelege şi lansează mesaje pentru

atingerea anumitor scopuri. Totodată, tipurile de mesaje pe care le implică

comunicarea sunt mesajele verbale şi mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnifică un mesaj transmis prin limba

scrisă sau prin cea vorbită, adică este exprimat fie în cadrul unor discuţii fie

pe parcursul unor scrieri.

Discuţiile sunt cele mai frecvente căi de transmitere a mesajelor

verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor întruniri / şedinţe,

speech-uri, vânzarea de produse şi servicii, acordarea de consultanţă

angajaţilor, soluţionarea unor reclamaţii, derularea unor activităţi de

negociere etc. Comunicarea orală este foarte diferită de cea scrisă întrucât

oferă mai multe modalităţi de transmitere a mesajului. Comunicând oral se

pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzător, se pot accentua

anumite părţi ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este

19

probabil explicaţia pentru faptul că oamenii prefera să comunice faţă în faţă

sau prin telefon decât în scris.

Scrierea este o formă mai pretenţioasă de comunicare verbală.

Atunci când se scrie, mesajul trebuie transmis clar şi concis încă de prima

dată. Îndemânarea de a scrie se dobândeşte în timp şi presupune mai

multă creativitate decât cea de a vorbi. Comunicarea scrisă în afaceri este

extrem de importantă întrucât e o sursă majoră de documentaţie. Astfel,

daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce

s-a comunicat anterior; de aceea în afaceri o mare importanţă revine

cuvântului scris.

Modul în care mesajele verbale sunt percepute este o consecinţă

directă a anumitor îndemânări pe care respectivul receptor şi le-a însuşit.

Este vorba de îndemânarea de a audia, citi şi gândi eficient.

Audierea este îndemânarea în comunicare cea mai puţin utilizată în

mod eficient. Când o persoană este în interacţiune faţă - în - faţă cu o alta,

este foarte probabil ca la un moment dat aceasta să înceapă să "viseze cu

ochii deschişi". Motivul este acela că un individ poate asculta aproximativ

500 de cuvinte / minut; însă cei mai mulţi dintre oameni rostesc aproximativ

125 cuvinte / minut, adică cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decât s-ar

putea asculta. În plus, audierea implică mai mult decât simpla auzire a

vorbelor rostite. Presupune aşezarea cuvintelor în perspectiva lor

corespunzătoare precum şi urmărirea mesajelor acompaniatoare care pot

contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni

obiectivitate.

Citirea eficientă este o importantă îndemânare în comunicare. Este

esenţială capacitatea de a sumariza un document şi de asemeni

capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile şi

ce trebuie făcut în legătură cu aceasta.

20

Gândirea oamenilor este realizată în termeni verbali. Luarea

deciziilor, soluţionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activităţi

de afaceri necesită considerabile procese de gândire. În timp ce gândirea

verbală poate impune anumite limite asupra creativităţii, aceasta este o

formă de comunicare interpersonală utilă în coordonarea celorlaltor

îndemânări în comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de

câte ori se comunică, se trimit în exterior mesaje şi prin intermediul altor

mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim noi totuşi comunicăm

ceva, uneori neintenţionat.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori

denumit ‘‘metacomunicare’’ (cuvântul grecesc ‘‘meta’’ înseamnă ‘‘dincolo’’

sau “în plus”). ”Metacomunicarea” este deci ceva în plus faţă de

comunicare şi trebuie să fim conştienţi de existenţa sa. Trebuie subliniat că

metacomunicarea, care însoţeşte orice mesaj, are o importanţă deosebită,

întrucât ascultătorul va folosi acesta “chei”, adică mesajele non-verbale

pentru a-l ajuta să interpreteze ce i se comunică, dar , mai important, el va

prelua înţelesul mai degrabă din metacomunicare decât din cuvintele

auzite, în special atunci când “una se spune şi alta se face”. Dacă de

exemplu, atunci când o persoană este supărată, aceasta încearcă să

ascundă acest lucru, trebuie să fie conştientă de poziţia corpului, modul în

care foloseşte gesturile, privirea, expresia feţei, tonul vocii care pot trăda.

Mesajele nonverbale, adică mişcarea corpului, caracteristicile fizice,

distanţa, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele

nonverbale scrise reprezintă mai mult de 65% din mesajele transmise prin

comunicare. Comunicarea nonverbală este, aşa cum am specificat şi mai

sus, aceea care transcende comunicarea scrisă sau orală. Mesajele

21

nonverbale pot întări, complementa, contrazice sau înlocui mesajele

verbale.

Mişcarea corpului, a feţei , a capului, a ochilor. Felul în care o

persoană se mişcă sau îşi foloseşte corpul furnizează informaţii despre

acea persoană. În general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea

sau pentru a încuraja o altă persoană în cea ce spune ori face. În Marea

Britanie o încuviinţare din cap dă celeilalte persoane permisiunea să

continue, în timp ce în India înclinarea capului în sus şi în jos înseamnă

“nu”, o dezaprobare. Faţa unei persoane poate furniza în mod continuu un

comentariu al reacţiei la ceea ce se comunică - surprindere, neîncredere,

aprobare, furie, etc. - astfel că studiind expresiile feţei unei persoane se pot

învăţa multe despre adevăratele sentimente a respectivei persoane. în

contrast cu alte semnale ale corpului, mişcarea ochilor are un efect

puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mişcări ale

ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le

recepţionam aproape fără a fi conştienţi. Ochii nu pot comunica izolaţi de

restul corpului. Există un număr nesfârşit de mesaje care pot fi trimise când

se combină mişcarea ochilor cu cea a pleoapelor şi sprâncenelor sau cu

alte poziţii ale trupului. Alte mişcări ale părţilor corpului grupate sub

denumirea de gesturi sunt moduri obişnuite de comunicare nonverbală.

Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru

ceilalţi indivizi. În timpul anilor '60 bărbaţii care purtau păr lung sau barbă

întimpinau dificultăţi în găsirea unui loc de muncă. Ofertanţii locurilor de

muncă considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii faţă de

autoritatea economică şi politică. Oamenii înalţi sunt adeseori angajaţi pe

posturi care implică un contact direct cu clienţii, datorită respectului pe care

uneori înălţimea îl atrage. Studiile arată că oamenii cu un aspect exterior

plăcut sunt consideraţi mai credibili decât cei cu mai puţin şarm.

Distanţa. În afaceri se poate observa cum oamenii apreciază o

anumită relaţie sau interacţiune cu alţi oameni după felul cum aceştia

22

"păstrează sau nu distanţa". Distanţa mică sugerează încredere, căldură,

amabilitate etc. pe când distanţa mare sugerează că persoană care o

păstrează nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervată.

Atingerea este o importantă formă de comunicare, în strânsă

corelaţie cu ideea de spaţiu personal. Deşi a fost probabil cea mai veche

formă de comunicare, folosita de copiii mici încă de când nu sunt în stare

să comunice, mulţi sunt nesiguri în legătură cu modul cum aceasta trebuie

utilizată eficient. În general avem tendinţa de a fi foarte precauţi atunci

când folosim atingerea ca formă de comunicare. Studiile arată că oamenii

care îşi dau mâna înaintea unei întruniri vor lucra mai uşor împreună. Prin

atingere, printr-o strângere de mână se rup barierele de comunicare care

adesea exista între oameni. Totuşi sunt unele persoane care reacţionează

negativ în faţa unor tentative de atingere. A învăţa când să atingi şi cum să

primeşti atingerea poate fi o valoroasă îndemânare în comunicare.

Paralimbajul semnificăă modul în care oamenii folosesc cuvintele.

Când vorbim, volumul şi tonul vocii, folosirea unor “ăăă” sau a altor

caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. În

relaţiile de afaceri este importantă claritatea şi audibilitatea în vorbire.

Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit

grad de informalitate şi naturaleţe pot crea un mediu confortabil auditoriului.

Artifact-urile semnifică îmbrăcămintea, podoabele, parfumurile,

cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei

ce le poartă, deci în scopul de a crea o imagine a respectivei persoane.

Oamenii identifică anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite

lucruri. De exemplu înainte de anii '60 bărbaţii care purtau lănţişoare sau

cercei erau consideraţi efeminaţi, apoi aceste podoabe au devenit simboluri

ale rebeliunii contra autorităţii pentru ca în final aceste podoabe să fie

acceptate drept modă.

Timpul, respectiv modul în care acesta este utilizat oferă numeroase

informaţii despre o persoană. De exemplu se pot spune multe despre o

23

persoană care vine la o întâlnire la timp, mai devreme sau mai târziu.

Managementul timpului este un foarte bun indicator şi comunicator al

abilitaţilor şi personalităţii unui individ.

Mesajele nonverbale scrise semnifică modul în care sunt prezentate

mesajele scrise, de exemplu calitatea hârtiei prin care se comunică un

mesaj scris, utilizarea unui ribbon şi a unei imprimante bune, aspectul

respectivului mesaj, tonul, punctuaţia, vocabularul, etc.

1.2. Procesul comunicării - abordare strategică; factori şi etape

Strategia semnifică planul pentru atingerea unui anumit tel sau

obiectiv; pregătirea unei strategii de comunicare necesită atât abilitaţi

mentale cât şi perceptive.

În cea ce priveşte comunicarea, indiferent ce acţiune se încearcă a

se întreprinde, a răspunde la următoarele şase simple întrebări va conferi

procesului mai multe şanse de succes şi va face sarcina mai uşoară ( vezi

TABELUL 1 ).

TABELUL 1 Întrebări cheie în cadrul procesului comunicării

De ce? (scopul)

1. De ce comunic?

2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?

3. Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O

schimbare de opinie?

4. Care este scopul meu? Să informez? Să influenţez? Să conving?

Să fraternizez cu cineva?

Cine? (interlocutorul)

24

1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?

2. Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie? Vârstă?

Statut social?

3. Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu?

4. Ce ştie el despre conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic? Mai

mult sau mai puţin decât mine?

Unde şi când ? (locul şi contextul)

1. Unde va fi interlocutorul când va primi mesajul meu? Care elemente

ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel că va fi nevoie să-i

reamintesc faptele?

2. În ce moment soseşte mesajul meu? Pot răspunde la o problemă

ridicată de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie

pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectivă?

3. Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este mesajul meu un motiv de

controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?

Ce ? (subiectul)

1. Ce vreau exact să spun?

2. Ce aş dori să spun?

3. Ce doreşte el să ştie?

4. Ce informaţii pot omite?

5. Ce informaţii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv,

corect, complet?

Cum ? (tonul)

1. Cum voi comunica mesajul meu? În cuvinte? În imagini? În cuvinte sau

imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?

2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O

scrisoare, o discuţie personală sau un interviu?

25

3. Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o

prezentare deductivă sau voi utiliza o prezentare inductivă?

4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza

obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere

potrivite?

În abordarea procesului comunicării trebuie avut în vedere că modul

de desfăşurare a acestuia este influenţat de o serie de FACTORI din

mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privită ca un fenomen

izolat şi lipsit de complexitate. Modalitatea în care fiecare percepe lumea,

se comportă, comunică este unică. Experienţele fiecăruia sunt unice,

unicitatea fiind conferită de limbă, sistemul social, politica, religia, atitudinile

şi crezurile, educaţia, fondul cultural al fiecărei persoane. Stilul în care o

persoană comunică, adică vorbeşte, ascultă, scrie, citeşte, gândeşte, se

mişcă, etc. reflectă fondul cultural al acesteia şi bineînţeles fondul cultural

determina stilul de comunicare.

Limba în care o persoană a învăţat să vorbească îi conferă acesteia

un anumit mod de a-şi clasifica experienţele. Când acea persoană observă

un lucru în mediul său, îi pune acestuia o etichetă, adică îl califică

bazându-se pe experienţa sa anterioară şi pe sistemul lingvistic aflat la

dispoziţie.

Sistemul social - relaţiile interpersonale determină în bună măsură

stilul de comunicare al unui individ. Fiecare tratează alte persoane

corespunzător modului în care percepe relaţia sa cu acestea. Membri

familiei, prietenii apropiaţi, colegii de muncă, superiorii, diversele

cunoştinţe, ofiţerul de poliţie, etc. au fiecare un anume efect asupra

modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoană va folosi

diferite cuvinte şi diferite tonalităţi ale vocii, va arăta diferite niveluri ale

respectului în funcţie de cel cu care comunică.

26

Religia oferă multor oameni o perspectivă a motivului pentru care

aceştia există. Dacă o persoană simte că orice face pe pământ are un

scop, probabil că crede în existenţe divine. În momentul în care respectiva

persoana “trăieşte cu frica lui Dumnezeu” probabil că va trata alte persoane

în felul în care doreşte să fie tratată la rândul sau. Fiecare religie se

bazează pe aceasta premisă, fie că este vorba de cele zece porunci, de

etica protestantă, de Karma ori de învăţăturile Coranului.

Atitudinile - despre atitudini se spune că sunt influenţate într-un

anumit mod de religie. Fiecare a dobândit anumite atitudini în legătură cu

timpul, bogăţia, munca, realizările şi diferite alte aspecte ale vieţii.

Aruncând o privire asupra unei societăţi putem probabil concluziona că

majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare în raport cu sus-

amintitele aspecte ale vieţii şi de asemeni că împart o anumită afiliaţie

religioasă. În general, în ţările unde oamenii cred că au puţin control asupra

destinului lor există sărăcie; în ţările unde oamenii îşi asumă

responsabilitatea propriilor vieţi există o mai bună distribuţie a bogăţiei.

Educaţia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumită îndemânare

în comunicare. Abilităţile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gândi sunt

dezvoltate în şcoală. Sistemul educaţional în care o persoană îşi dezvoltă

aceste îndemânări este proiectat pentru a promova anumite norme

culturale. Ca rezultat, educaţia este în aşa fel concepută încât să dezvolte

acele îndemânări în comunicare care sunt acceptate în societate.

Tehnologia - îndemânările, tehnicile, programele, maşinile şi altele

sunt părţi ale tehnologiei societăţii sau modalităţile acesteia de a îndeplini

anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectaţi de radio, televiziune,

computere în fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult

comunicarea şi prezintă multe opţiuni asupra modului de transmitere şi

recepţie a mesajelor.

Politica. Sistemul politic în care o persoană a fost educată oferă

anumite norme şi linii orientative asupra modului de comunicare.

27

Legea care guvernează societatea modelează în mod semnificativ

comportamentul fiecărui individ. Fiecare ştie că există un preţ pentru

rostirea sau tipărirea oricărui lucru care este fie incorect, fie neplăcut altora.

Combinaţia tuturor acestor componente constituie cultura şi

influenţează modul în care o persoană trăieşte, se comportă şi comunică.

Procesul comunicării implică mai multe ETAPE: formarea unei idei,

stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului,

transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de către receptor,

transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns.

Formarea ideii este cauzată de unul sau mai multe dintre milioanele

de posibili stimuli ai mediului înconjurător. De exemplu, un negociator se

simte frustrat de faptul că translatorul din cadrul unei şedinţe de negocieri

nu traduce corespunzător şi astfel conştientizează că ar prefera ca

translatorul să fie eliminat şi discuţiile să se poarte într-o limba neutră; deci

ideea a fost formată şi urmează a fi exprimată în cuvinte; frustrarea a

cauzat creativitate; s-a găsit o soluţie problemei; acum negociatorul are o

alta problemă- să transmită mesajul partenerului de la masa negocierilor.

Stabilirea obiectivului trebuie făcută după ce a fost formată ideea şi s-

a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a

se înfăptui. În exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a

se putea exprima direct fără a apela la serviciile translatorului. Daca acesta

se află într-o poziţie de pe care poate să-i ceară efectiv partenerului să

convină să renunţe la translator, se spune că apelează la o strategie “tell”.

Dacă va trebui să-l convingă că respectivul demers ar avea rezultate

favorabile pentru ambele părţi, va trebui să apeleze la o strategie “sell”

(adică va trebui să-i vândă ideea ).

28

Alegerea modului de transmitere trebuie hotărâtă înainte de

conceperea mesajului. Bineînţeles că o persoană tratează un mesaj diferit

în funcţie dacă este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un

feed-back mai rapid decât unul scris. De asemeni, transmiţătorul unui

mesaj oral are oportunitatea de a face corecţii în cazul în care mesajul e

recepţionat în alt mod decât cel intenţionat.

Codificarea mesajului. Întrucât “înţelesurile se află în oameni şi nu în

cuvinte, ”trebuie alese simbolurile care să reprezinte ideea; simbolurile cele

mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor

cuvinte unor anumite înţelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare.

Este foarte importantă selectarea cu atenţie a cuvintelor întrucât acelaşi

cuvânt poate lua diferite semnificaţii la diferite persoane. În codificarea unui

mesaj o importanţă deosebită trebuie acordată alegerii cuvintelor care

trebuie să fie concrete şi nu abstracte, cunoaşterii fondului cultural , vârstei,

educaţiei, profesiei şi a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar

fi acela de a alege cuvintele potrivite situaţiei în funcţie de motivul pentru

care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai

convingătoare atunci când se încearcă să se inoculeze cuiva o idee decât

atunci când doar se semnalează nişte fapte. Nu mai puţin importantă e

buna organizare a mesajului, claritatea, coerenţa.

Transmiterea mesajului se efectuează după ce acesta a fost

conceput.

Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunică, adică

cea căreia i s-a transmis un mesaj şi înseamnă acordarea unui înţeles

respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci când receptorul

decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de

a înţelege contextul în care mesajul a fost transmis, de experienţa cu

mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere şi dificultăţi în

comunicare.

29

Feed-back-ul. în general, atunci când se transmite un mesaj care a

fost recepţionat de persoana căreia i-a fost destinat, se aşteaptă un

răspuns; acesta poartă denumirea de feed-back.

1.3 Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să

explicăm, să influenţăm, să educăm, sau să îndeplinim orice alt obiectiv,

prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru

scopuri principale:

să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);

să fim înţeleşi;

să fim acceptaţi;

să provocam o reacţie (o schimbare de comportament sau

atitudine).

Atunci când nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective,

înseamnă că ceva în derularea comunicării nu funcţionează corespunzător,

adică ceva a interferat în transmiterea mesajelor. Orice interferează cu

procesul de comunicare poartă denumirea de barieră, dificultate sau

“noise”.

Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului

comunicat nu receptează sau interpretează greşit sensul dorit de către

emiţător. Scopul studierii comunicării este acela de a reduce motivele care

cauzează aceste fenomene. Aşa cum am mai spus, "înţelesurile se

regăsesc în oameni şi nu în cuvinte, astfel că identificarea factorilor care

conduc la interpretări greşite este primul pas spre a realiza o mai bună

comunicare. Este vorba de:

Diferenţe de percepţie - modul în care noi privim lumea este

influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de vârste

30

diferite, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente etc. vor

avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de

percepţie sunt de multe ori numai rădăcina a numeroase bariere de

comunicare.

Concluzii grăbite - deseori vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim

ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.

Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi să dea

cinci".

Stereotipii - învăţând permanent din experienţele proprii, vom

întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură:

"Dacă am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am

cunoscut pe toţi.

Lipsa de cunoaştere - este dificil să comunicăm eficient cu cineva

care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştiinţe în legătură cu

un anumit subiect în discuţie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil,

dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el trebuie să fie

conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în

consecinţă.

Lipsa de interes - este una din cele mai mari şi mai frecvente

bariere ce trebuiesc depăşite. Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi

de înţeles, trebuie să se acţioneze cu abilitate pentru a direcţiona mesajul

astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui care primeşte

mesajul.

Dificultăţi în exprimare - dacă emiţătorul are probleme în a găsi

cuvinte pentru a-şi exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în

comunicare şi, inevitabil acesta va trebui să-şi îmbogăţească vocabularul.

Emoţii - emotivitatea emiţătorilor şi receptorilor de mesaje poate fi de

asemenea o barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea

aproape completă a comunicării. O metodă de a împiedica acest blocaj

constă în evitarea comunicării atunci când emiţătorii sunt afectaţi de emoţii

31

puternice. Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin

impresionat de o persoana care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm,

considerând-o plictisitoare - astfel ca emoţia poate deveni un catalizator al

comunicării.

Personalitatea - nu doar diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot

crea probleme, ci, deseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul

nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenţează pe

acela al partenerului comunicării. "Ciocnirea personalităţilor" este una

dintre cele mai frecvente cazuri ale eşecului în comunicare. Nu întotdeauna

suntem capabili sa influenţam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar,

cel puţin, trebuie sa fim pregătiţi sa ne studiem propria persoana pentru a

observa daca o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii

satisfăcătoare.

Aceştia sunt doar câţiva factori care pot face comunicarea mai puţin

eficienta, sau chiar sa eşueze complet. Potenţialele bariere de comunicare

nu depind doar de receptor respectiv de emiţător, ci şi de condiţiile de

comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoaştem ci şi sa le controlam

pentru ca procesul comunicării sa capete şansa de a fi eficient.

Încercând o clasificare a barierelor comunicaţionale. luând în

considerare şi motivele care le generează, avem:

cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de

barierele fizice: zgomot, lipsa concentrării (adică îndemânări

nesatisfăcătoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni în

timpul transmiterii (atunci când se comunica prin telefon,

radio),

ceea ce se aude nu poate fi înţeles: ascultătorul poate auzi,

dar ceea ce înţelege este influenţat de educaţie cunoştiinţele

tehnice asupra subiectului etc.; neînţelegerea limbajului

semnifica incapacitatea de a interpreta cu acurateţe mesajul

32

şi poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de

punctuaţie, gesturilor non-verbale;

ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat: ascultătorul

înţelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici

cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalţi, sentimentele fata de

subiectul pus în discuţie, lipsa de deschidere (sentiment ce

care apare atunci când climatul este formal, sentiment ce

poate deveni o bariera în comunicare în momentul în care

provoacă neîncrederea şi sentimentul ca anumite informaţii

sunt păstrate secrete), prejudecăţi ca de exemplu socul

cultural sau etnocentrismul;

Socul cultural semnifica incapacitatea de a înţelege sau

accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferite

Etnocentrismul, adică credinţa ca propria cultura este

superioara oricărei alteia apare ca bariera atunci când comunicarea

conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li

se vorbească "de sus" sau sa li se spună ca ideile lor sunt interesante, dar

greşite.

vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , înţeles,

acceptat.

Barierele pot fi găsite în orice sistem comunicational şi de aceea e

mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca

oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta în cadrul diferitelor culturi.

Comunicarea în acest context este foarte complexa datorita variabilitatii şi

intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

33

1.4. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor şi

soluţionarea problemelor de afaceri

Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor

rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, aşa cum comunicarea este

o sursa pentru problemele de afaceri tot aşa este un instrument ce poate fi

utilizat pentru soluţionarea lor.

Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o

stare de spirit şi un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind,

ascultand, scriind sau citind, deci comunicând. De calitatea comunicării

manageriale depinde modul în care se foloseşte resursa umana a unei

firme, deci în ultima instanta succesul firmei.

Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri şi fiecare rol

are aspecte specifice legate de modul în care managerul ia decizii,

solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se

concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale şi

decizionale strans legate de procesul comunicării

Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider şi persoana de

legătura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur şi se

realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei în fata

subordonatilor, motivarea şi influentarea subordonatilor, creearea şi

mentinerea legaturilor atât în interiorul cat şi în exteriorul organizatiei.

Rolurile informationale - de monitor şi diseminator al informatiei şi de

purtator de cuvant constau în activitatile de mentinere şi dezvoltare ale unei

retele de informaţii şi se realizeaza prin cautarea şi primirea din diferite

surse a informaţiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din

organizatie şi a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de

34

informaţii în interiorul organizatiei şi spre exterior, actiunea de a fi purtatorul

de cuvant al politicii, actiunilor şi rezultatelor organizatiei

Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de

disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse şi de negociator se

manifesta în acele situatii când managerul trebuie sa faca o alegere şi se

indeplinesc prin initierea de activităţi, strategii şi tactici care sa conduca la

schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de

resurse pentru realizarea obiectivelor şi asigurarea acceptarii şi

implementarii acestor decizii, discutiile şi tratativele care sunt implicate în

realizarea obiectivelor care intra în sfera de responsabilitate a managerului.

Daca un om de afaceri doreşte sa fie sigur ca colegii sai sunt la

curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita

un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clienţii au reclamaţii,

omul de afaceri fie vorbeşte cu ei, fie le trimite o scrisoare. Când un

manager are nevoie sa stabileasca obiective şi politici acesta va lua decizii

prin intermediul comunicării. în cadrul derularii unor negocieri apropierea

pozitiilor parţilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de

mesaje.

In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul

comunicării a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea

scopurilor şi obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora;

cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu

clienţii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor

tratative de negociere etc.

35

CAPITOLUL 2

NEGOCIEREA în afaceri; mecanismul negocierii internationale

Complexitatea vietii social-economice şi politice contemporane,

diversitatea relatiilor şi activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza

oamenii fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase

atribute ale vietii cotidiene. în aceste context, negocierile sunt chemate sa

raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii

continue a relatiilor interumane în general, a celor

diplomatice,economice,in special.

In viata omul este un negociator continuu, fara insa a realiza efectiv

acest lucru. Zilnic omul se implica intr-o confruntare continua cu motivatiile

semenilor, ale societatii si, de ce nu, chiar cu ale lui insusi.

Negocierea inseamna comunicare intre parti, esteo forma principala

de comunicare în relatiile interumane şi presupune transferul reciproc de

informatii (mesaje) prin intermediul limbajului.

Negocierea, ca metoda de dialog, ca mod de armonizare a vietii

oamenilor, în cele mai diverse domenii are radacini în vremuri foarte

indepartate. Ea a fost folosita fie în scopul rezolvarii unor diferende aparute

intre indivizi sau grupe de indivizi, fie în scopul incheierii unor contracte de

casatorie sau cu caracter comercial, fie în scopul crearii unor conditii

prielnice pentru o mai stransa colaborare în variate domenii intre tari şi

popoare (stiinta, cultura, arta, sport, etc.).

2.1 Definirea, caracteristicile, principiile şi notiunile de baza ale

negocierilor

Marea diversitate a directiilor şi domeniilor în care poate fi folosita

negocierea duce la dificultati în a defini acest fenomen. Exista deosebiri

36

intre parerile specialistilor care abordeaza aceste activitati functie de

domeniul în care isi desfasoara activitatea.

In sens larg prin negociere se intelege actiunea de a purta discutii în

scopul de a se ajunge la o intelegere. DICTIONARUL EXPLICATIV AL

LIMBII ROMANE4 priveste negocierea drept "o actiune prin care se

trateaza cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale,

etc." , sau "o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte

lucrari includ în conceptul de negociere "orice forme de intalniri, discutii,

consultari sau alte legaturi directe sau indirecte".

Termenul, provenit din latina (negotiari), trimite la ideea de comert,

de tranzactie intre parti care au interese distincte sau chiar conflictuale; în

general se negociaza pentru a acomoda interese sau a solutiona un

conflict.

Negocierea se poate defini ca fiind o forma principala de comunicare,

un complex de procese, de activitati, constand în contacte, intalniri,

consultari, tratative desfasurate intre doi sau mai multi parteneri în vederea

realizarii unei intelegeri.

In sens restrans, negocierea diplomatica este definita ca

"managementul relatiilor internationale prin negociere"5 sau "procesul de

abordare a unei dispute sau situatii internationale prin mijloace pasnice,

altele decat cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promova sau

realiza o anumita intelegere, imbunatatire, aplanare sau reglementare a

disputei sau a situatiei dintre partile interesate"; negocierea comerciala

este un proces organizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri

care isi propun adaptarea progresiva a pozitiilor lor în scopul realizarii unei

intelegeri de afaceri reciproc acceptabila, materializata în contractul

international privind schimbul de marfuri sau prestatii de servicii, sau

efectuarea unor lucrari de investii, sau privind schimburi valutare etc.

4 DICTIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMANE - Institutul de lingvistica "IORGU IORDAN", Universul Enciclopedic, Bucuresti, 19965 THE OXFORD ENGLISH DICTIONARY - Clarendon Press, editia a II a, 1989

37

Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere, de

pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa

aiba în vedere, în principal urmatoarele caracteristici:

In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce

presupune existenta unei comunicari intre oameni în general, intre cele

doua parti în particular.

Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului

uman, fiind un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau

comportamentul uman şi mai ales perceperea acestuia, de fapt acest

comportament determinand rezultatul negocierii.

Negocierea se refera la o situatie în care doua sau mai multe parti

interactioneaza în dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila în una sau

mai multe probleme aflate în dezacord.

In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social în care se plaseaza

negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o

insula izolata intr-un ocean.

In al doilea rand negocierea este un proces organizat în care se

doreste evitarea confruntarilor şi care presupune o permanenta competitie.

In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza

unor proceduri şi tehnici specifice; chiar şi atunci cand negocierea se

realizeaza în afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite

cerinte de ordin procedural şi deontologic.

Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv

intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat

şi a unora contradictorii. Competitia va permite infruntarea competentelor

individuale în realizarea scopului social.

In al treilea rand, negocierea este un proces cu finalitate precisa, ce

presupune armonizarea intereselor. Negocierea are drept obiectiv

38

realizarea unui acord de vointa a unui consens şi nu neaparat a unei

victorii; ambii parteneri trebuie sa incheie procesul de negociere cu

sentimentul ca au realizat maximum posibil din ceea ce si-au propus. Altfel

spus, negocierea se considera incununata de succes atunci cand toate

partile considera ca au invins. Masura succesului în negociere este data

asadar de finalizarea acesteia, prin acordul de vointa al participantilor.

Principala dificultate în atingerea finalitatii propuse este aceea ca adeseori

negociatorii nu sunt convinsi de faptul ca interesele divergente trebuie

transformate în scopuri comune.

In pofida faptului ca dincolo de caracterul competitiv al negocierii

procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, în

practica sunt foarte rare cazurile în care negocierile se deruleaza usor, fara

convulsii.

Comparativ cu piata interna negocierile comerciale purtate cu

partenerii straini se caracterizeaza printr-o mai mare complexitate intrucat

confruntarea cererii cu oferta pe piata externa este mai complicata, fiind

determinata de o multime de factori: uzante internationale, norme de drept

comercial international, legislatii nationale ale partilor ce intra în afacere,

diversitatea cursurilor valutare de schimb, niveluri diferite de preturi interne

şi internationale, diversitatea partenerilor şi a produselor, exigenta marita

fata de nivelul tehnico-calitativ, un grad mai ridicat de risc şi incertitudine.

Negocierile intre parteneri comerciali pornesc de la necesitatea

stabilirii pretului de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice,

impuse în mod obiectiv de actiunea legii valorii pe plan international. Pretul

mondial devine astfel etalonul de referinta în negocierile care se duc pentru

determinarea pretului contractual. Nici un partener nu-si poate impune

preturile bazate pe costurile de productie proprii sau pe conditiile de calitate

39

şi nivel tehnic pe care le poate obtine, adica este necesara depunerea unor

eforturi pentru adaptarea productiei la cerintele pietei externe.

Situatia conflictuala ce apare din dorinta partilor ca respectivul

contract sa cada sub aspect juridic sub incicednta normelor de drept

comercial proprii tarii careia respectiva parte ii apartine poate fi rezolvata

prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial international şi a

uzantelor internationale acceptate de statele participante la comertul

international şi stabilite prin INCOTERMS 90. (Reguli privind conditiile de

livrare, contractele tip, reguli privind transporturile şi expeditiile

internationale de marfuri, reguli privind protejarea marcilor de fabrica, etc.)

In orice tranzactie de afaceri fiecare partener doreste sa castige, sa

aiba un avantaj, mai mic sau mai mare, în functie de imprejurari, de natura

marfii, de pregatirea şi abilitatea echipei de negociere. Tendinta şi

obiectivul fiecarui partener sunt indreptate catre obtinerea beneficiului

maximal, iar în final se ajunge, prin concesii şi compromisuri, la o

intelegere ce asigura avantajul reciproc.

In comertul international nimic nu se da gratuit şi aceasta are la baza

principiul DO UT DES (dau daca imi dai). Acest principiu functioneaza în

stransa legatura cu modul în care fiecare negociator reuseste sa-si

valorifice propria pricepere, putere de negociere.

Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul

le poate folosi în vederea obtinerii unei solutii convenite cat mai apropiata

de pozitia echipei de negociere. Aceasta depinde de o serie de elemente

prezentate în continuare în tabelul 2:

TABELUL 2 Elemente ce influenteaza puterea de negociere

raportul cerere-oferta

marimea partenerului

gradul de informare despre piata şi partener

viteza / capacitatea de reactie

40

flexibilitatea în actiune

capacitatea de asumare a riscurilor

experienta în negocieri

pregatirea temeinica a negocierii (documentare, simulare, etc.)

Notiunile de baza utilizate în cadrul procesului de negociere sunt

urmatoarele:

1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate în vederea

indeplinirii obiectivelor urmarite şi care tin seama de un mare numar de

factori interni şi externi cu un grad inalt de variabilitate şi complexitate.

2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele şi

formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite în vederea realizarii

obiectivelor urmarite.

3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite în

desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la

incheierea contractului.

Alte notiuni utilizate în cadrul conceptului de negociere sunt :interesul -

manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala -

cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru

satisfacerea intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor

uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin

exagerarea intr-o anumita masura a intereselor proprii.

2.2. Tipologia negocierilor şi formele acestora

Practica vietii internationale pune în lumina o mare varietate de tipuri

de negocieri, varietate determinata de o multitudine de factori, cei mai

importanti dintre acestia fiind: domeniul social-economic în care se

41

circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute în vedere, scopul

negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul,

respectiv etapele de desfasurare a negocierilor, etc.

Circumscrise în cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea în

vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc.

Daca se are în vedere domeniul economic, cele mai multe şi

importante negocieri sunt cele comerciale, iar în cadrul acestora,

negocierile privitoare la afacerile economice internationale. Astfel de

negocieri, materializate sub forma acordurilor, conventiilor sau a

contractelor internationale, au în vedere pretul, modalitatile de plata,

cantitatea şi calitatea marfurilor, termenele şi conditiile de livrare, alte

asemenea elemente.

In domeniul politic, negocierile avute în vedere sunt atat cele

diplomatice, desfasurate în vederea perfectarii şi incheierii unor acorduri

sau intelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state, cat şi cele

politice interne, purtate intre fortele politice vizand diferite obiective.

In realizarea unei tranzitii la economia de piata o mare importanta

este acordata negocierilor intre sindicate şi patronat, în cadrul carora se

incearca sa se gaseasca solutiile pentru rezolvarea problemelor aflate în

divergenta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv

de munca si, mai ales la salarii.

Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc

fie incheierea unei tranzactii noi (conventie, acord, contract), fie

adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzactii existente,

incheiate anterior şi aflata în curs de derulare, sau prelungirea valabilitatii

acesteia.

In functie de nivelul de desfasurare negocierile pot fi

guvernamentale (interstatale) sau neguvernamentale. în general,

negocierile desfasurate la nivel guvernamental urmaresc incheierea de

acorduri, conventii sau alte intelegeri economice, politice ce vizeaza în

42

esenta crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state,

în timp ce la nivel neguvernamental negocierile au în vedere incheierea de

diferite contracte.

Luand drept criteriu numarul participantilor, negocierile pot fi

bilaterale şi multilaterale. Aceasta pare a fi o clasificare de bun simt,

realitatea fiind totusi alta. Intr-o negociere alaturi de partenerii activi pot

exista atat observatori cat şi experti. Partenerii activi pot fi independenti sau

aliati, în timp ce observatorii pot fi asociati sau neutri. Fiecare dintre cele

doua parti are tendinta, devenita regula în negocieri, de a mari numarul

partenerilor, antrenandu-si aliatii şi invocand observatorii asociati care sa

depuna marturie în favoarea lor. De aici “ escaladarea ” fiecarei negocieri.

Exista şi alti factori în functie de care se poate face clasificarea

negocierilor. Astfel, daca este vorba de comportamentul uman şi de

grupurile de interese care se au în vedere, exista doua mari categorii de

negocieri: personale şi colective. Un anumit comportament il are

negociatorul care trateaza vanzarea casei sale şi altul atunci cand

negociaza un contract de vanzare al produselor firmei la care este angajat.

Comportamentul diferit va influenta în mod direct rezultatul negocierii.

In orice caz în cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme

sau categorii:

negocierea distributiva – resursele sunt limitate şi castiguluneia dintre

parti se va reflecta în pierderea celeilalte; o astfel de negociere se

desfasoara în tensiune şi lasa un gust amar;

negocierea integrativa – se cere rezolvarea problemelor şi se cauta sa

se identifice punctele de contact convenabile ambelor parti;

negocierea structurala – se urmareste modificarea atitudinilor de baza

ale partilor, nici una dintre acestea neputand reusi fara cooperarea

celeilalte;

43

negocierea interna – specifica relatiilor sindicate – patronat, în care

negociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al organizatiei din

care provin.

Este de remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter

teoretic, intrucat în practica aceste categorii se intrepatrund.

2.3. Mecanismul procesului de negociere

Analiza procesului complex care este negocierea evidentiaza

existenta unor etape distincte, cu eventuale intreruperi şi perioade de

definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.

1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare,

cand ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati în abordarea

uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregatire şi

organizare a negocierii prin culegerea de informatii şi apoi prelucrarea

acestora, alegerea locului şi momentului negocierii, avizarea şi

aprobarea mandatului de negociere, organizarea sedintelor de negocieri,

a unor sedinte de protocol, etc. Se incheie atunci cand se consemneaza

oficial interesul partilor în abordarea problemei în discutie.

2. Negocierea propriu-zisa demareaza odata cu declararea oficiala a

interesului partilor în solutionarea în comun a problemei, pentru a realiza

unele obiective. Se concretizeaza în adoptarea unei intelegeri, de cele

mai multe ori scrise, ce contine masurile ce trebuie indeplinite pentru

realizarea obiectivului în cauza. Este etapa dialogului intre partile

participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte

cunoscand interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri

şi se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de

contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozitiilor

partilor, se convine asupra unor solutii de compromis, se semneaza

documente. Un bun negociator este acela care, în acesta etapa, da

44

dovada de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii

pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea

inutila a discutiilor.

3. Postnegocierea incepe în momentul adoptarii intelegerii, incluzand

obiectivele ce vizeaza punerea în aplicare a prevederilor acesteia. în

aceasta faza se rezolva unele probleme ca greutatile aparute în

derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa

sau prelungi contractul, de reclamatii, litigii.

In paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta:

4 Protonegocierea are menirea de a crea un climat adecvat negocierii,

de a usura tratativele şi de a stimula partenerii. Constituie o activitate

sustinuta şi permanenta de armonizare tacita a punctelor de vedere, a

atitudinilor, a intereselor. Intreg acest cadru, care constituie acesta etapa

are un rol deosebit în finalizarea sau eventual în blocarea tranzactiei, el

neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa.

Analiza atenta a cadrului, a fundalului, a contextului, fie cel specific,

fie cel general, în care se desfasoara procesul de negociere este nu numai

necesara ci şi obligatorie, pentru crearea şi mentinerea posibilitatilor de

reusita a tranzactiei.

45

SCHEMA DESFASURARII PROCESULUI NEGOCIERILOR

contacte

clarificari

precizari

2.4. Negocierea comerciala internationala – pregatire, desfasurare,

finalizare

2.4.1 Pregatirea negocierii

Pregatirea riguroasa a negocierilor comerciale internationale,

46

VANZATORR

INFORMARE

OFERTA DETALIATA

ARGUMENTATIE CE SUSTINEOFERTA

REEXAMINAREA OFERTEIREEXAMINAREA

CONTRAOFERTEI

CUMPARATOR

INFORMARE PRELIMINARA

CERERE DE OFERTA

CONTRAOFERTA

RENEGOCIERI - CONCESII RECIPROCE

CONVENIREA ASUPRA TUTUROR ASPECTELOR - CLAUZELOR

NEGOCIEREA OFERTEI

SEMNARE CONTRACT

respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru

comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a

tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora.

Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi

adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea

cererilor sunt probleme de mare importanta în obtinerea rezultatelor dorite.

Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri

este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de

informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri

concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.

De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca

exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de

exemplu modul de abordare a partenerilor. în acest context se impune

analiza cadrului general şi specific al negocierii al contextului în care se

desfasoara negocierea.

Pentru a contura cadrul general al negocierii un negciator trebuie sa

cunoasca bine legislatia şi uzantele comerciale, reglementarile de politica

comerciala, cele financiar – valutare şi incidentele acestora, capacitatea

pietei şi delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele

exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de

distributie, conditiile de promovare a vanzarilor, modalitatile de

comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze

asupra concurentei potentiale, atat în ideea unor eventuale cooperari, cat şi

pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala.

în analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine

cunoasterii starii economice şi financiare a partenerului, a solvabilitatii şi

reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii

cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului.

Nu mai putin importanta este studierea conditiilor şi regulilor impuse

în cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va

47

permite actionarea pe parcursul negocierilor în sensul dorit, fara riscul

anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura.

Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea

obiectivelor proprii şi anticiparea obiectivelor partenerului. în legatura cu

obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri

generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se

urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o

vanzare comerciala internationala, trebuie avute în vedere aspecte ca:

volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor şi a serviciilor

solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare şi de plata, riscurile

posibile, metodele şi caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a

eventualelor litigii, rata maxima şi minima a rentabilitatii urmarite, etc.,

precum şi mijloacele necesare în vederea atingerii acestor scopuri. în

paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil,

obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea,

concertarea pozitiilor.

Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate

fi mentionata simularea negocierii, recomandabila în general în vederea

pregatirii negocierilor, în special cand este vorba de operatiuni cu un grad

ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte

eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se

posibilele aspecte ale acestui program.

In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori

a carei componenta este determinata de natura şi de complexitatea

tranzactiei , de conditiile generale în care urmeaza sa aiba loc tratativele.

Reusita unei echipe de negociere depinde în mare masura atat de

capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul în care ei

48

functioneaza impreuna. Marimea şi structura echipei de negociere se

realizeaza în functie de domeniile în care se deruleaza negocierea:

comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor şi al

cheltuielilor, etc.;

tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;

juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;

financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.

O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti şi

din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru

negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia şi va

acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce în prealabil s-a documentat şi

a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel,

negociatorul comercial poate acoperi şi zona juridica, tehnicul, pe cea

financiara, etc.

In cazul negocierilor de importanta mai mica echipa ar putea fi

redusa la doi negociatori. Este bine ca ea sa nu fie redusa la un singur om

oricat de calificat ar fi acest negociator. Este putin probabil ca un singur om

sa-si prezinte cat mai complet sau convingator argumentatia, sa studieze în

acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte şi sa noteze, sa pregateasca

replicile la raspunsul partenerului, sa evalueze corect evolutia la un

moment dat al negocirilor, sa dezvolte în continuare o strategie eficienta şi

sa aplice tehnici şi tactici adecvate, sa finalizeze afacerea şi sa ia masuri

pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul privind

negocierile purtate, etc..

Activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor

negociatori cu anumite trasaturi şi calitati de personalitate, dotati cu

temeinice cunostinte de cultura generala şi de specialitate (vezi TABELUL

3)

49

TABELUL 3 Caracteristici necesare unui negociator

o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica);

o bogata experienta în purtarea negocierilor şi cunoasterea tacticilor şi

tehnicilor de negociere;

sa aiba trasaturi complexe de personalitate;

sa aiba o cultura generala, sa cunoasca în special cat mai multe despre

tara partenerului;

sa cunoasca perfect problema pusa în discutie;

sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa şi disciplina de a fi

colaborator;

sa prezinte , la momentul cel mai potrivit şi în mod cat mai explicit,

argumente concrete şi cu eficienta maxima;

sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani

chiar atunci cand este supus la presiuni mari;

sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se

transpuna în situatia partenerului şi sa inteleaga modul de a gandi al

acestuia;

sa aiba claritate în gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii

complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere

elegante;

sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie şi putere de previziune,

capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal şi simt al

umorului;

sa aiba în vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori

de asocierea cu indivizi loiali puternici şi autoritati, etc. .

Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi

insusit pe parcurs , dar este şi arta, intuitie şi tine în mare masura de

trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a

fiecaruia.

50

De aceea, pregatirea şi selectia conducatorului echipei de

negociere trebuie sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al

caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare

prelungita a comportamentului, analiza comparativa, etc. în vederea

corectarii unor eventuale defecte.

Conducatorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita

pozitiei pe care o are în companie sau intreprindere, cum ar fi directorul

care se ocupa de export sau seful departamentului de import. Exista, insa,

şi numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai echipei de

negociere seful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea

conducatorului se apeleaza de regula la urmatoarele doua criterii:

1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent daca structura

acesteia este comerciala sau tehnica;

2. gradul de responsabilitate şi de decizie pe care si-l poate asuma seful

echipei pe parcursul negocierilor.

Se poate spune ca cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa

aiba cunostinte despre toate problemele implicate în negociere -

comerciale, tehnice şi clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca

o contributie inteligenta la fiecare problema discutata şi sa coordoneze

eficient activitatile şi luarile de cuvant ale membrilor echipei de negociere.

Conducatorului echipei de negociere ii revin o serie de sarcini dintre

care amintim: selectionarea membrilor echipei; pregatirea planului de

negociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri;preocuparea în

primirea mandatului de negociere; conducerea negocierilor si, pe parcurs

numirea membrilor echipei care sa sustina punctul sau de vedere;

finalizarea şi semnarea contractului; asigurarea ca, contractul este incheiat

conform mandatului; intocmirea raportului asupra negocierii.

In afara celor aratate mai sus, conducatorul echipei trebuie ca,

permanent "sa mentina moralul" colegilor, în orice situatie şi sa caute sa

51

obtina de la fiecare membru al echipei contributia maxima pe care o poate

da, el fiind un exemplu în acest sens.

Marile companii comerciale dispun de un numar de negociatori foarte

buni, pregatiti în prealabil prin simulari, dar şi de "echipe de soc" asa-zisele

TIGER TEAMS, care reprezinta o combinatie de experti negociatori în

probleme comerciale şi tehnice carora le revine sarcina de a salva situatii

extrem de grele.

Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor

negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate în detaliu intentiile

partenerului, elaborarea unor planuri în scris cat mai amanuntite poate fi o

masura extrem de utila în pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de

plan mareste sansele de reusita ale negocierii şi prezinta anumite avantaje

cum ar fi: urmarirea limitelor strategice şi tactice originale, facilitare

structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de

catre intrega echipa de negociatori în ipoteza ca este un plan unic, evitarea

unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.

In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie

de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de

negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta

comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite,

problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea

problemelor în subiecte de interes comun şi subiecte de conflict.

Pregatirea negociatorului pentru tratative va include o serie de

aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime şi maxime în

cadrul carora negociatorul sa poata manevra; analiza relatiilor anterioare

cu partenerul şi tragerea unor concluziii generale de comportament;

incidenta şi gradul de influenta a unor terte forte; anticiparea modului şi

atmosferei de negociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat şi

52

în timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii

diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor şi stratagemelor celor mai

adecvate pentru strategiile elaborate.

2.4.2. Desfasurarea tratativelor de negociere

In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita

elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar

pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii şi implicit poate ajuta la

atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului

inainte de inceperea tratativelor şi uneori poate fi chiar negociat, urmand ca

desfasurarea negocierilor sa se faca în conformitate cu cele stabilite de

comun acord.

Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate

potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel în cazul

negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde

sase activitati de baza.

In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se

constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante la

negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste

grupe comunica în flux continuu cele convenite grupei care este insarcinata

cu elaborarea proiectului de contract şi care are rolul de a coordona

negocierile. Aceasta grupa de sinteza coreleaza elementele convenite în

celelalte grupe şi la intervale de timp prestabilite, organizeaza sedinte

plenare ale echipelor. în aceste sedinte plenare un rol deosebit de

important revine conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol

de coordonatori.

2.4.2.1. Comunicarea - problema esentiala a negocierii

53

In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita

revine comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere şi

anume: intre negociator şi firma al carei reprezentant este, intre negociatori

şi mediile de informare în masa ca mediu extern al negocierilor, intre

partenerii de negociere insisi.

In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat în

strainatate şi firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim

a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia "nici o veste

inseamna totusi o veste buna". Este indicat de asemenea ca în cazul în

care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin

recurgerea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de

autoritati şi fata de competitori. în acelasi timp comunicarea trebuie sa se

faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului spatiu de

manevra şi posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale

negocierilor.

In legatura cu comunicarea dintre negociator şi mijloacele de

comunicare în masa, trebuie spus ca datorita neverificarii de catre acesta a

unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor şi mentinerea

unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta publicului stiri care sa

afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera,

fara animozitati, aceasta putand fi un sprjin efectiv în negociere. De altfel,

potrivit tuturor specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se

desfasoare intr-un climat destins, de incredere şi respect reciproc.

Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj

specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei unei

mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin

folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar şi convingator.

Cercetarile specialistilor în domeniu au condus la concluzia ca în cadrul

negocierilor comerciale partenerii retin numai aproximativ o treime din

elementele discutate. Indiferent de situatiile create în timpul negocierilor,

54

este necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita, iar

limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu

grija. Intelepciunea gandirii şi eleganta limbajului, doua caracteristici umane

interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin şi în tratativele economice.

Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte şi o

continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata,

constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate şi echilibru în vorbire ce

tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii. Treptat, regulile şi

structurile verbale trec în subconstient, usurand elaborarea expresiei şi

permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac

obiectul negocierii.

In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat

prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din

punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele

propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de

derulare, activitatea postnegociere, etc.) cat şi din punctul de vedere al

continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc

prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta

ca cele mai spinoase şi divergente situatii au fost solutionate prin

comunicare verbala.

In afaceri negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata în

fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie de

procese cum ar fi: obtinerea de informatii; transmiterea de informatii;

elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului,

cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora, etc. .

Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este aceea ca

în urma tratativelor realizate prin comunicare verbala se simte nevoia unei

renegocieri. Grupul international specializat The Hawyer Group a facut în

55

acest sens un experiment: s-au intocmit doua grupe de negociatori a cate

trei membri care au negociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite.

La cinci minute dupa terminarea negocierilor organizatorii au reluat în fata

negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua

intrebari: daca aspectul a fost discutat şi daca s-a cazut de acord asupra

acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au

raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua. rezultatul

acestui experiment conduce la doua concluzii: în negocierile verbale este

necesara repetarea şi sublinierea aspectelor convenite; orice acord

negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.

Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica şi aceea ca

permite un joc logic al intrebarilor şi raspunsurilor intr-o derulare spontana,

flexibila, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc în scris

sau prin alte modalitati.

Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punti

intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata şi prin posibilitatea

lansarii pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, ale

momentului, care în multe cazuri deblocheaza procesul contribuind la

finalizarea acestuia. Cantitatea şi calitatea unor astfel de propuneri vor

clarifica şi profesionalismul negociatorului.

O alta calitate a comunicarii verbale care face din aceasta elementul

esential, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica

anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificarii consta în

principal în testarea gradului de intelegere a fenomenu;lui şi a concluziilor

comune. Un negociator care doreste sa testeze modul de intelegere a

problemei se poate exprima stfel: "Vreti sa spuneti ca directorul nu poate

decide fara aprobarea prealabila a patronului?". Un altul care doreste sa

sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotarat sa prezentam propunerea

patronului şi numai dupa ce acesta o va aproba sa reluam negocierile cu

directorul".

56

Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea

limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal"

vine sa dea forta, sa reimprospateze cunostintele intuitive pe care le avem

despre un individ sau un grup. în cele ce urmeaza vom prezenta cateva

expresii psihice care reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate prin

limbajul nonverbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei;

bratele incrucisate denota o atitudine negativa inchisa oricarei discutii sau

un dezacord cu evolutia evenimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o

persoana este gata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor

este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic în fata spre

interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia; jocul de

intensitate a privirii ca ochi stralucitori, ochi lingusitori, privire neanimata

ransmit diverse alte mesaje.

In comunicarea nonverbala apar numeroase exigente care incep de

la tinuta vestimentara, un element important al "primei impresii", al modului

de a privi şi de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu pozitia

corpului, gesturile, comportamentul.

Premisa esentiala a tratativelor o reprezinta mentinerea caracterului

deschis al comunicarii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare intre

parti. Un rol important în mentinerea caracterului deschis al negocierilor

revine disponibilitatii partenerilor la concesii şi compromisuri în vederea

realizarii unui acord reciproc acceptabil.

Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una

sau mai multe din pozitiile sustinute în scopul crearii conditiilor pentru o

intelegere. în practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor

interese reale ale partenerului respectiv sau pot sa reprezinte doar

renuntarea la unele pretentii formale, în acest din urma caz ele

reprezentand o simpla "stratagema".

57

Compromisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a

debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de vointa.

De fapt, tratativele inseamna un sir de concesii şi compromisuri pe

care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura şi abilitate

astfel incat sa asigure prezervarea intereselor lor reale în contractul prin

care se finalizeaza negocierile.

2.4.2.2. Argumentarea, convingerea partenerului

Scopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea

partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui

dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o

argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe şi demonstratii.

în acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt

specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectiva de

intrebuintare şi de la perceperea subiectiva a acestora de catre partener.

Luand în considerare aceste motive se poate construi argumentatia

ce va fi prezentata partenerului, argumentatie ce va avea în vedere

prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe nici mai putine,

asa cum sunt ele prezentate în TABELUL 4

TABELUL 4:Elemente necesare în argumentatie

calitatea deosebita a produsului (fabricatie, precizie, etc.);

utilitate (adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii);

prezentarea produsului (design, moda, estetica);

conditii de plata (credit, rabat);

inlocuirea marfii uzate – eventual leasing;

efecte tehnice (randament deosebit, cresterea productivitatii muncii, noi

utilizari);

efecte economice (economii de fonduri banesti, timp, energie, forta de

munca, etc.);

58

cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid şi pe termen lung;

posibilitati sporite de vanzare datorita calitatii deosebiote sau a pretului,

atragerea unor categorii noi de clienti, oferirea unor posibilitati de

utilizare, sprijin publicitar, etc.;

usurinta în utilizare, intretinere, reparatii, pregatirea fortei de munca;

servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilitati de schimb,

supraveghere, intretinere, informatii tehnice, sprijin în vanzare,

instructiuni de folosire);

compensatii – operatiuni în contrapartida (barter);

garantii (drept remediere sau returnare a marfii);

comoditatea vanzarii legata de relatiile comerciale traditionale, siguranta

expeditiei marfurilor, legaturi usoare prin telefon, fax, telex;

rezolvarea unor probleme de catre vanzator (formalitati, autorizatii,

licente, etc.).

O argumentare judicioasa presupune respectarea unor reguli care sa

urmareasca urmatoarele aspecte: prezentarea în fata interlocutorului a

tuturor faptelor şi datelor necesare; formularea argumentelor intr-un limbaj

cat mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor în functie de

personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei de pe pozitia

partenerului; prezentarea argumentelor intr-o forma logica şi clara, acestea

fiind veridice şi verosimile; maniera de prezentare sa fie astfel aleasa inca

sa evite iritarea partenerului şi aparitia unor tensiuni şi discutii nedorite;

antrenarea partenerului în dialog prin intrebari şi raspunsuri, verificand

astfel masura în care partenerul accepta argumentele; argumentatia sa

aiba putere de persuasiune , care sa creeze în mintea partenerului

convingerile corespunzatoare; evitarea superlativelor şi exagerarilor

referitoare la propriul produs şi compararea cu prudenta a acestuia cu cel /

cele ale concurentei (bazate pe elemente şi fapte verificate în prealabil).

Aceste elemente vor fi astfel folosite incat sa evidentieze proprietatile

59

produsului atat prin prisma calitatilor acestuia cat şi a utilitatii lui,

mentinand treaza atentia partenerului şi crearea dorintei acestuia de a

poseda produsul.

Elementele care pot asigura succesul argumentarii sunt: claritatea,

mentinerea treaza a interesului partenerului şi declansarea dorintei de

cumparare.

In cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus

discutiei este pretul. Din acest motiv documentatia de pret trebuie pregatita

foarte bine în pralabil prin culegere de cotatii, preturi ale concurentei,

preturi de licitatie, cotatii la bursa, etc. . Este totusi preferabil ca la inceput

sa se discute necesitatea şi interesul pentru produse al partenerului

demostrandu-i acestuia ca produsul oferit ii satisface pe deplin exigentele.

în acest scop se va face o comparatie a produsului cu alte produse cu

caracteristici inferioare prezente pe piata (cunostintele tehnice, economice

şi cele asupra concurentei sporind eficacitatea argumentatiei). Se vor

prezenta în acelasi timp şi avantajele economice care decurg din

procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata de obicei în faza

finala a negocierii, în functie de produsul oferit, de partener sau de

conjunctura. în general cu cat un partener are mai multa nevoie de produs

cu atat problema pretului este mai usor de abordat.

In procesul argumentarii se disting mai multe etape :

delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a

initia dialogul;

identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului şi a obiectului

argumentarii;

recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului pentru a le folosi

în stabilirea comportamentului în timpul argumentarii;

stabilirea posibilitatilor şi a limitelor în ceea ce priveste compromisurile

pe care partenerii le pot face;

prefigurarea obiectiilor, a acceptarii sau a respingerii acestora;

60

alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii unor noi conditii;

adoptarea permanenta a unei argumentari care sa faciliteze incheierea

tranzactiei.

Argumentatia trebuie sa fie cat mai convingatoare si, în consecinta,

ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin diferite

mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti, reviste, publicatii de

specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de

catre diverse firme, demonstratii (o demonstratie facuta pe loc este

considerabil mai eficienta decat o explicatie prelungita).

2.4.2.3. Contraargumentarea partenerului şi combaterea ei

Intrucat nici un negociator cu experienta nu va accepta fara rezerve

argumentele partenerului, în desfasurarea negocierii pot apare, asa cum

este şi normal, numeroase puncte de vedere divergente.

Contraargumentarea reprezinta de fapt procesul prin care este

prezentat şi argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema

pusa în discutie. în mod indirect, punctul de vedere propriu este aparat prin

respingerea argumentelor partenerului pornind de la erorile comise de

acesta în timpul argumentarii prin criticarea premiselor sau procedeelor

logice care au condus la o anumita concluzie.

Contraargumentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii

argumentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale

acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contra-

argumente care sunt comunicate partenerului verificandu-se concomitent

gradul de intelegere al acestora de catre partener.

Psihologic, un bun negociator artrebui sa se teama de eventualele

obiectiuni ridicate de partener. Dimpotriva, obiectiunile ridicate reprezinta

confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordata.

Evidentiind pozitia partenerului fata de afacerea în cauza, exista

61

posibilitatea de a primi informatii noi, care sa ajute intr-o eventuala repliere

sau chiar schimbare a tacticii de negociere.

Trebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a

partenerului sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este angajat

în prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentari şi nu

manifesta o receptivitate deosebita, el putand considera acest lucru ca un

dezacord sau ca o intentie de blocare a negocierilor.

Negociatorii trebuie sa actioneze în permanenta pentru o apropiere

cat mai mare a pozitiilor lor distingand intre obiectiile “de forma” aduse de

partener care nu exprima pozitii insurmontabile şi care se fac din ratiuni

tactice în scopul obtinerii de concesii, de cele reale, care daca nu sunt

sustinute de contra-argumente solide pot duce la insucces.

De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt

intemeiate şi trebuie tratate ca atare.

Partenerul de negociere poate ridica obiectiuni datorita lipseri unor

informatii corespunzatoare sau pur şi simplu ca urmare a unor prejudecati.

Indiferent de tipul de obiectiuni, acestea trebuie tratate cu toata atentia,

aducandu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu

rabdare, avand o atitudine politicoasa, poate chiar prieteneasca.

Chiar daca exista destule argumente de respingere, prezentarea

acestora nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este

cinstit şi ca nu spune adevarul.

Pornind de le faptul ca negocierea presupune atat satisfactii, cat şi

insatisfactii, trebuie acordata o mare importanta depasirii obiectiunilor

ridicate, evitandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii neplacute

pentru ambele parti. Diferenta dintre o negociere reusita şi una nereusita

poate depinde de modul de manevrare a obiectiunilor. Modalitatea practica

de manevrare, respectiv depasire a obiectiunilor este în general aceeasi

pentru vanzator cat şi pentru cumparator. De remarcat ca vanzatorului ii

revine un rol mai dificil intrucat el trebuie sa manevreze obiectiunile fara a-l

62

ofensa pe cumparator. Cateva recomandari în manevrarea obiectiunilor

sunt cele prezentate în TABELUL 5.

TABELUL 5 Recomandari în manevrarea obiectiunilor

ordonarea avantajelor şi dezavantajelor ofertei sau cererii care urmeaza

sa fie facuta partenerului ca şi pe cele ale acestuia, inca inainte de

intalnire;

notarea oricarei obiectiuni pe care o poate avea partenerul referitor la

cererea / oferta care i se face;

dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce vrea partenerul sa spuna

cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se raspunde;

stabilirea gradului de dificultate în manevrarea respectivei obiectiuni

dupa ce aceasta a fost bine inteleasa; cele usoare pot fi repede

rezolvate cu dovezile care exista la indemana; de asemeni obiectiunea

usor de combatut va fi reformulata sub forma de intrebare, care are un

“da” în raspuns; se va respinge apoi obiectiunea, mentionandu-se alte

aspecte favorabile, de o mai mare importanta pentru partener;

regizarea intr-o cat mai mare masura : inainte de inceperea

negocierilor, se va cere unui coleg de echipa sa ridice cat mai multe

obiectiuni şi se va incerca sa se raspunda la acestea, ca şi cum ar fi

ridicate de partenerul de negociere;

reformularea obiectiunii în forma de intrebare, cerandu-se un raspuns

pozitiv de la parteneri; de exemplu: “sa inteleg ca sunteti ingrijorat de

costurile mari în exploatarea acestui agregat?”;

neintarirea obiectiunii fiind de acord cu aceasta.

Prevenirea şi combaterea obiectiunilor, activitate ce presupune o

pregatire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului negocierii,

precum şi mult tact şi abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul

sau la insuccesul incheierii afacerii comerciale. în formularea de obiectiuni,

precum şi în combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este

63

necesar sa se aiba în vedere principiul obtinerii de avantaje reciproce, al

asigurarii conditiilor acceptabile pentru partener în vederea finalizarii

tratativelor.

2.4.3. Finalizarea negocierilor

Intreaga munca depusa în timpul negocierilor, care nu este o munca

deloc usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supractivitate mintala

şi multa luciditate, se finalizeaza în decizii care se concretizeaza printr-un

contract.

Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea

nici un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce

s-a avut în vedere de catre cei doi parteneri. Incheierea propriu-zisa a

afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca

partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar

mai fi productive.

Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt

al oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei şi aevita prelungirea

inutila a discutiilor. în aceasta privinta nu exista retete universal valabile,

dar în momentele în care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie

sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a

opririi şi a reluarii lor ulterioare.

Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca

hotarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit

enorm în timpul desfasurarii negocierii? Intr-o astfel de situatie se

recomanda urmatoarele:

1. sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu

se va insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii,

deoarece poate exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn

de anxietate;

64

2. se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se

incheie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie;

concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa

incheie afacerea, prezentandu-i-se garantii în acest sens;

3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii în cazul în care afacerea

nu se va incheia în momentul respectiv;

4. se vafurniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii în momentul

respectiv (reduceri de pret, plati în avans, etc.);

5. se vor forta putin lucrurile în sensul ca partenerul sa fie lasat sa

inteleaga ca, în ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite;

exemplu: în ipostaza de cumparator se va cere stiloul pentru a semna

contractul de cumparare;

6. se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau

mai bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un

anumit fel care ar crea temeri.

Exista cateva situatii din care se poate afla punctul în care partenerul

accepta finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a

negocierii (vezi TABELUL 6)

TABELUL 6 Tehnici de finalizare a negocierii

a) finalizarea conditionata – cumparatorul se ofera sa cumpere o

cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul va fi redus;

b) oferta adecvata – vanzatorul cauta sa afle ce pret ar fi dispus sa

plateasca cumparatorul pentru o marfa ideala şi apoi incearca sa vanda la

acest pret produsul real de care dispune;

c) comparatia – se aduce în discutie o tranzactie asemanatoare,

incheiata la un anumit pret, în functie de reactia partenerului, se iau masuri

corespunzatoare de continuare a discutiei;

d) concesiile legate – se propune o posibila concesie legata de o alta

concesie a partenerului; daca se agreeaza ideea se porneste negocierea

65

de la noul nivel;

e) ultima oferta – este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta,

revenirea insemnand afectarea credibilitatii şi prestigiului celui care o

utilizeaza;

f) presiunea timpului – folosita atunci cand negocierile se prelungesc

nejustificat de mult şi se doreste “fortarea” intr-o maniera vadita sau mai

voalata a luarii unei decizii; invocarea necesitatii unei decizii urgente

trebuie sa se faca ferm, dar şi cu deferenta necesar pentru a nu anula

rezultatele obtinute pana în acel moment;

g) concentrarea argumentelor – utilizata atunci cand se constata un

interes real al partenerului pentru incheierea contractului; se aplica , de

regula, pe fondul unei tehnici de prezentare graduala a argumentelor pana

la un punct de maxima persuasiune care ar putea declansa decizia.

Exista mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind

folosite fie separat, fie mai multe deodata, în functie de situatia concreta şi ,

mai ales, de ce se asteapta în mod real de la negocierea respectiva. Se pot

folosi astfel intrebarile directe, aprobarea tacita, optiunea maxima, afirmatia

continua, simularea, referintele, surprinderea, bilantul, etc.

Finalizarea negocierii este momentul care incununeaza eforturile

depuse de echipele de negociere în cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea

tratativelor stabileste cat de multumit este fiecare dintre parteneri de

reultatul obtinut. Daca s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la

incheierea unui contract, care nu nseamna numai semnarea unui acord ci

şi realizarea practica a tuturor obligatiilor asumate prin intermediul

acestuia. în mod normal dupa faza de negociere urmeaza derularea

efectiva a contractului care este piatra de incercare a validitatii şi viabilitatii

solutiilor adoptate la masa tratativelor.

3.4 Tactici care sa satisfacă ambele părţi, insa insistând asupra

propriului avantaj

66

Exista multe motive pentru care un negociator poate cauta sa obtina

o afacere buna pentru el insusi. Pe de o parte, aceasta abordare ii poate

aduce satisfactia maxima, iar pe de alta parte, modul în care negociaza

partenerii il poate conduce la o astfel de negociere.

Satisfactia celorlalti nu este absoluta, ci depinde de modul în care

evolueaza situatia. Subliniem ca, negociind în avantaj propriu, nu inseamna

ca negociem în dezavantajul celorlalti: vom cauta sa gasim cea mai buna

solutie pentru noi, şi în acelasi timp satisfactia celorlalti sa fie maxim

posibila.

Un negociator experimentat ce trateaza în avantaj propriu va cauta în

primul rand sa influenteze modul în care ceilalti evalueaza lucrurile; metoda

utilizata de un astfel de negociator presupune sa-i convinga pe ceilalti ca

vor fi satisfacuti daca vor obtine ceea ce li se ofera. Apeland la o metafora,

am putea spune ca nu se incearca marirea “prajiturii” ce va fi impartita, ci

partitionarea ei astfel incat satisfactia obtinuta sa fie maxima. Poate nu este

corect ca una din parti sa obtina mai mult de jumatate din prajitura. Dar

poate ca se prafera fructele din prajitura în locul unei bucati mai mari.

Astfel, ambele parti isi pot maximiza satisfactia - una din parti cu o bucata

mai mare, iar cealalta cu o bucata mai mica, dar cu mai multe fructe, şi

care poate oferi chiar 60% din satisfactia pe care ar da-o intreaga prajitura.

Pentru ca o astfel de negociere sa aiba rezultatele scontate este

necesar ca inainte de derularea acesteia

sa se determine dorintele, interesele şi necesitatile partenerilor; unii

negociatori cu mare experienta nu incep negocierile inainte de a intelege

care este sistemul de evaluare a partenerilor şi care sunt calitatile

apreciate de ei: un ambalaj frumos, un pret bun, respectarea intocmai a

conditiilor de livrare etc.;

sa se analizeze situatia şi sa se decida cum va trebui ea abordata;

67

sa se pregateasca succesivele runde de negociere;

sa se influenteze partenerii fara a-i umili, ajutandu-i sa fie cat mai

satisfacuti, etc;

se va utiliza blufful (o oferta nerealizabila, dar de acest fapt partenerii nu

sunt informati) şi mersul pe marginea prapastiei chiar daca sunt riscante;

concesiile se vor face intr-un ritm controlat şi doar în paralel cu cele

facute de parteneri;

negocierile sa fie conduse intr-o maniera generala şi sa se aacorde mare

atentie formei şi fluiditatii acestora;

In scopul atingerii acestui obiectiv de a realiza o afacere care sa

satisfaca ambele parti, insa inistand asupra propriului avantaj pot fi folosite

o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie impreuna, conjugat.

Tactica cum sa te prefaci. Aceasta tactica reflecta modul în care

trebuie actionat în privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi în

scopul de a da satisfactie partenerilor.

Este una din cele mai importante tactici în armonia unei negocieri în

avantaj propriu. Este în avantajul nostru sa dam satisfactie - în unele

privinte - partenerilor şi sa incercam sa intretinem relatii bune cu ei, dar

continund sa negociem în avantajul nostru.

Denumita şi “focus and down plan”, o astfel de tactica consta în

identificarea nevoilor reale ale partii adverse şi inducerea în eroare a

acesteia cu privire la propriile nevoi şi obiective reale. De exemplu, daca

am constata ca obiectivul principal urmarit de ei este pretul, în timp ce

pentru noi esential este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii

de plata pentru inceput, distragand atentia lor de la problemele esentiale

(pentru noi) ale negocierii.

Utilizata cu pricepere, aceasta tactica este foarte greu de descoperit

şi deci şi de contracarat de catre ceilalti, astfel ca poate avea o influenta

pozitiva fara riscul dezavantajelor.

68

Tactica “lipsa de imputernicire”. Atunci cand negociatorul isi da

seama ca este fortat sa cedeza mai mult dacat ar dori, se poate argumenta

ca nu are imputernicirea de a semna un acord în termenii care au fost

discutati.

O astfel de tactica este nelipsita din repertoriul oricarui negociator,

fiind cunocuta ca facand parte din maniera normala cu care se joaca acest

joc şi cat timp va fi utilizata rational nu va aduce prejudicii sau dezavantaje

pe parcursul tratativelor de negociere.

Totusi, poate fi dezavantajos sa se introduca tactica lipsei de

imputernicire intr-un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca ambele

parti sa se deplaseze catre punctul potential al unui acord prin negocieri

comune, primind satisfactie în cazul unor puncte şi cedand în cazul altora.

O problema diferita apare atunci cand una din parti nu are imputernicirea

de a incheia acordul. Cealalta parte poate fi pusa în fata situatiei ca acordul

incheiat prin negociere sa nu fie acceptat de o autoritate superioara

cerandu-se ulterior alte concesii.

Lipsa de imputernicire poate fi un dezavantaj pantru ambele parti. Ea

va deranja şi interfera cu durata negocierilor şi cu modul în care vor face

concesii partenerii, reducand posibilitatea obtinerii de avantaje pentru noi.

în plus, modalitatea de a negocia devine mult mai ccomplicata.

Lipsa de imputernicire reala va deranja efectiv procesul de negociere.

Utilizata insa ca o tactica deliberata ea va avea toate aceste dezavantaje,

iar în un plus un bluff poate fi usor de descoperit.

Negociatorii pot fi sfatuiti, ori de cate ori se tem ca partenerii ar utiliza

aceasta tactica, sa clarifice pozitiile inainte de negocieri. Stabilit fiind

scopul, planul şi durata negocierii, inainte de a intra în faza exploratorie,

exista un moment în care se poate pune o intrebare specifica: “Aveti

imputernicirea sa incheiati acordul în acest mod?”

69

Daca lipsa de imputernicire este argumentata intr-un stadiu avansat

al negocierilor, atunci se poate exercita o influenta puternica pentru

incheierea unui acord. Li se vor oferi partenerilor toate facilitatile necesare

pentru a autoriza incheierea afacerii - telefon, fax, telex - şi vor fi fortati

astfel sa depaseasca acest obstacol.

Tactica “uliul şi porubelul” sau “baiat bun-baiat rau”. Mecanismul

tacicii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va

conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lasa conducerea

celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic în timp ce unul joaca rolul dur al

inflexibilului şi dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant şi

dezvolta starea de cooperare. Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte

la inceputul negocierii, ferm şi fara rezarve. Putem proceda astfel deoarece

în momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat sa cedeze:

initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul (“uliul” sau “baiatul rau”)

va trebui sa o apere. Pe de alta parte, “porumbelul” sau “baiatul bun” poate

cauta linistit miscarile necesare unei intelegeri, chiar facand unele sugestii

de a se face concesii fara ca reputatia sa-i fie în joc.

Dezavantajul este acela ca aceste negocieri implica un numar mic de

negociatori - doar doua echipe de cate doua persoane - şi în cadrul

fiecareia exista temerea ca pot apare probleme suplimentare care ar

complica munca echipei şi negocierea.

Aceasta tactica este dificil de contracarat. Partenerii vor trebui mai

intai sa cedeze foarte incet - fara sa se retraga rapid din fata pozitiei în

forta a uliului. Iar atunci cand va intra în negocieri şi porumbelul, va fi dificil

sa se reactioneze, deoarece acesta are o pozitie mai rezonabila.

Tactica de schimbare a obiectiilor în afirmatii. Incepe prin

sublinierea aspectelor asupra carora opiniile nu difera, incercandu-se sa se

demonstreze ca amandoi partenerii au acelasi scop şi ca diferentele de

70

opinii se refera mai ales la modalitatile de a-l atinge. Denumirea tacticii face

aluzie la faptul ca Socrate nu spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au

dreptate, le punea intrebari la care acestia raspundeau afirmativ si, asa, din

etapa în etapa ii aducea pe adversari la o concluzie pe care acestia ar fi

respins-o violent la inceputul discutiei.

Ideea este ca aici, un mod negativ de a reactiona va fi intrerupt de

seria de raspunsuri afirmative pe care acesta va fi obligat sa le dea. Iata un

exemplu:

“V-am spus ca nu suntem de acord cu acest pret.”

“Am dreptate sa cred ca nu veti plati acest pret în nici o

circumstanta?”

“Da.”

“Acest pret este prea ridicat pentru a-l plati?”

“ Da.”

“Calitatea produsului nu este suficient de buna pentru a plati

acest pret?”

“Da.”

“Deci ar fi necesara o calitate mai buna inainte de a putea

reconsidera pretul.”

“Da.”

Si asa mai departe.

Tactica “De ce?”. O intrebare constanta ar fi aceea care

priveste motivul, şi apoi motivul motivului. De exemplu:

“Eu pot sa ofer maximum de …..”

“De ce?”

“Deoarece, daca am oferi mai mult nu am obtine nici un profit

din aceasta afacere.”

“De ce?”

71

Si astfel sirul “de ce”-urilor poate continua. Utilizarea unor astfel de

tipuri de intrebari poate fi pozitiva în afara procesului de negociere,

ajutandu-ne sa construim o imagine clara a evaluarii reale facute de

parteneri şi reprezinta o parte a armurii necesare în aceasta etapa a

negocierilor.

Pentru a contracara astfel de tactici se vor da numai informatiile

esentiale, raspunzand direct la intrebari. Nu se vor face argumentari

laborioase deoarece la inceputul negocierii ofertelor partenerii pot obtine un

avantaj deosebit prin cunoasterea exacta a pozitiei noastre. Pe de alta

parte, daca ceilalti incep runda intrebarilor “De ce?”, în fiecare moment

trebuie sa se incerce avansarea a noi initiative sau sa se faca noi concesii,

iar daca intrebarile lor par nerationale la fiecare pas, putem deveni agresivi

şi ofensati.

Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte. în general

nu este recomandabil sa se faca prima oferta în negociere. Daca totusi

acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme: sa nu se faca o

oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca

pe un bluff; şi invers, sa nu se faca una prea jos intrucat ar putea fi

interpretata ca o slabiciune şi necunoasterea realitatilor.

Tactica propunerilor de incercare. Aceasta tactica consta în

cautarea de a realiza o schimbare brusca spre un nou tip de aranjament

sau termeni foarte diferiti de cei propusi anterior în vederea studierii reactiei

partii adverse. Prezinta un grad inalt de incertitudine privind acceptarea,

precum şi riscul de a fi interpretata o slabiciune a partenerului.

Tactica folosirii impasului. Poate fi folosita ca mijloc temporar de

testare a pozitiei celeilalte parti şi de a rezolva disputa. Ea se foloseste

numai atunci cand exista pretentia ca cealalta parte nu va reactiona

72

puternic astfel incat sa solicite fie terminarea negocierii, fie concesii

suplimentare dupa reluarea acesteia.

Tactica tergiversarii. Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta

sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii,

concedii, deplasari, urgente etc.

Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa

continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea şi

nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.

Tactica politetii exagerate şi a lingusirii. Este folosita pornind de la

premisa ca unui partener politicos, amabil, nu I se poate refuza nici o

dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau

dispretul. Prin lingusire se evidentiaza merite reale sau imaginare. Uneori

cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile şi rezultatele vor fi

mai substantiale.

Intr-o asemenea situatie se va cauta a se adopta o pozitie similara,

manifestandu-se o politete exageratapentru a-l determina pe partener sa

renunte.

Tactica apelului la simturi. Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu

consimte la un anumit lucru. Se face apel de partener la colaborarea

anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor ore placute

petrecute impreuna în cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole,

etc.,).

Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti

partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate şi la care a

fost invitat şi se va cauta revenirea la discutia de baza

73

Tactica lansarii unor cereri exagerate. Prin aceasta partenerul isi

asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu

afecteze fondul pozitiei sale. în lipsa unei documentari adecvate, diferenta

dintre limita partenerului şi nivelul gandit de noi ne poate inhiba,

determinandu-ne în final sa acceptam de exemplu un pret mult superior

celui normal.

In cazul folosirii acestei tactici se recomanda negociatorului fie

adoptarea unei pozitii asemanatoare - care sa asigure un echilibru artificial

al pozitiei sale fata de cea a partenerului - fie intreruperea negocierilor şi

lansarea catre partener a invitatiei de a-si revizui pozitia ca punct de

plecare.

Oricum, de retinut este faptul ca daca acceptam sa incepem

tratativele subintelegem ca pozitia partenerului este negociabila, cea ce va

intelege şi el. De aceea, se recomanda ca toate cererile pe care le

consideram exagerate din punctul nostru de vedere şi în functie de

informatiile de care dispunem sa fie respinse, iar negocierile amanate prin

una din metodele care lasa posibilitatea reluarii acestora dupa o severa

documentare.

Tactica pasagera. Aceasta consta în lansarea în ultimul moment a

unei cereri ce pare minora, dar care implica aspecte majore. în fata acestei

tactici a partenerului se recomanda o pozitie indiferenta, care sa-l faca sa

nu inteleaga ca nu a fost auzit sau, cel putin ca mesajul lui nu a fost clar

receptionat.

Tactica exploatarii primului impuls. Se bazeaza pe faptul ca, în

derularea negacierilor, negociatorii sunt tentati de multe ori sa actioneze pe

baza primului impuls. De exemplu, uneori se accepta propunerile

partenerilor de a imparti în mod egal diferentele de preturi, fara a calcula

insa ce sume totale sunt implicate. La fel în cazul aproximarilor daca de

74

exemplu, pentru usurarea calcului în loc de un pret de 9,99 se propune 10;

pierderea de 0,01 poate conduce la sume importante Astfel de curse pot fi

pe cat de simple pe atat de eficiente.

Tactica dominarii discutiilor în general, în orice negociere o atentie

deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. Sunt des intalnite

situatiile cand acesta preia initiativa în procesul de negociere şi lanseaza

cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare. Astfel acesta

va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub

presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. în

acelasi timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a

acestuia prin mentinerea exclusiva în discutie a subiectului lansat. în acest

fel partenerul va fi determinat sa faca concesii, una dupa alta, pana la

epuizarea acestora.

Tactica detinerii controlului discutiilor poate fi realizata în activitatea

curenta prin patru parghii:

1. controlul programului de negociere - acesta poate fi realizat fie prin

coordonarea subiectelor ce vor fi negociate fie prin preluarea organizarii

discutiilor; pentru a elimina riscul de a fi victima acesteia trebuie

analizate atent cateva aspecte. Daca agenda de lucru propusa de

partener include subiecte care din punctul nostru de vedere nu sunt

negociabile; daca din programul discutiilor sunt excluse subiecte pe care

dorim sa le negociem; daca procedurile propuse sunt corecte şi nu dau

partenerului posibilitatea de a orienta discutiile conform intereselor sale,

etc. De asemenea, trebuie analizat foarte atent cine va participa la

negocieri, atat din punct de vedere decizional cat şi din cel al structurii

grupului de negociatori. în acelasi timp trebuie acordata atentie sporita

problemei introducerii în negocieri a unui tert. Interventia acestuia poate

fi cinstita, dar greoaie, sau poate fi coalizata cu a partenerului. în sfarsit,

75

un ultim aspect legat de program se refera la analiza profunda a

propunerilor referitoare la locul şi timpul cand vor avea loc tratativele.

2. parghia competentelor limitate - partenerul va incerca, evident, cand va fi

în avantajul sau, sa invoce problema competentelor pentru a pastra

controlul negocierilor; astfel atunci cand exista riscul ca el sa piarda

controlul, nu este exclus sa adopte o pozitie de genul “ regret, dar

personal nu pot sa iau o astfel de decizie; ea poate fi luata doar de

presedintele nostru care este, din pacate, plecat pentru doua luni în

Africa.”; o alta situatie ar fi aceea cand sunt invocate politica comerciala,

limitele financiare, limitele tehnologice, limitele legale, limitele

administrative etc..

3. parghia invocarii unor precedente - aceste precedente pot fi de doua

categorii: o prima categorie este aceea a precedentelor inregistrate în

negocieri ce au avut loc chiar intre aceasi parteneri, formulate prin

expresii de genul “dar am mai convenit asupra acestui lucru în

negocierile anterioare”; o a doua categorie este cea a precedentelor

inregistrate în negocierile purtate cu alti parteneri, caz în care invocarea

lor va imbraca forma “am obtinut deja acest pret de la altii şi nu putem

plati mai mult”. Contracararea acestor incercari de a ne limita nu este

posibila decat prin demonstratii subtile. Pot fi invocate schimbarile

survenite din momentul consumarii precedentului sau argumente legate

de faptul ca, de exemplu pretul nu este singurul element comparativ în

tranzactii.

4. parghia timpului alocat pentru negocieri - sub aspectul timpului apar

doua situatii diametral opuse: atunci cand negociatorul, cunoscand

programul partenerului, lasa subiectele majore pentru a fi discutate sub

presiunea timpului, şi atunci cand negociatorul si-a atins obiectivele

propuse şi amana la nesfarsit luarea unei decizii6.

6 VOICULESCU, DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti, 1991

76

Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am”. Intimidarea este o tactica

destul de des folosita şi de cele mai multe ori da rezultate. Aceasta

deoarece este simpla, eficienta, si, ceea ce este foarte important, este

etica. Folosita de un cumparator priceput, ea poate avantaja ambele parti.

Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am” se va avea intotdeauna în vedere

cand se cumpara un produs sau un serviciu relativ complex. Atunci cand

un cumparator spune “i-mi place produsul dvs., dar nu am atatia bani”,

cumparatorul va raspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema

cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de cineva caruia ii place produsul tau?

Dintr-o afacere concurentiala, negocierea se va transforma în una de

cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate în calcul la formarea

pretului initial pot fi inlaturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de

catre cumparator, pentru a nu depasi posibilitatile de care acesta dispune.

Un motiv pentru care “bogey”-ul este eficient este acela ca el implica

ego-ul vanzatorului, ii da acestuia sanse de a dovedi cat de bine isi

cunoaste afacerea şi cat de dedicat este bunastarii clientului.

Este foarte important ca vanzatorul sa stie sa manuiasca tactica

“bogey” (intimidarii) şi sa o faca sa lucreze pentru el. Pentru aceasta, atunci

cand un cumparator “arunca” un bogey, vanzatorul trebuie sa aiba în

vedere urmatoarele: sa testeze “bogey”-ul; sa se tina seama ca cele mai

multe bugete sunt flexibile; sa solicite un timp pentru gandire, daca nu este

pregatit pentru respectivul “bogey”; sa afle cine este factorul real de decizie

şi daca acesta a stabilit exact ce doreste el de fapt; s-ar putea ca acestuie

sa-i placa ce i s-a oferit şi sa nu doreasca nici o schimbare; sa se

intereseze cine are de fapt banii şi cine va plati pana la urma; sa

pregateasca pachetele alternative de proiecte, livrare şi pret disponibile,

inainte de a veni la negociere; sa se modifice imaginea temporara a

banilor; s-ar putea ca acum clientul sa nu aiba suficienti bani, dar poate va

avea maine; sa-l lase pe cumparator sa faca el insusi ceva pentru a-si

atinge propriul “bogey”.

77

Aceste reguli, bine folosite de catre un vanzator inteligent i-l pot

scoate pe acesta din incurcatura. Chiar mai mult, pot transforma “bogey”-ul

intr-o situatie favorabila.

Tactica escaladarii. Escaladarea este una din cele mai eficiente

tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice negociator, atat vanzator cat şi

cumparator, pentru ca acesta sa poata evita eventualele dezavantaje în

derularea tranzactiei efectuate.

In conditiile în care o asemenea tactica este etica - şi este atat

rezonabila cat şi corecta - ea satisface ambii parteneri. Exista şi cazuri

cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. Spre exemplu, în cazul în

care desi cele doua parti (vanzator şi cumparator) stabilisera un anumit

pret, ulterior, vanzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o

situatie neplacuta. Desi suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua

nogociere, ajungandu-se la un copromis; de fapt este vorba de un pret mai

mare decat cel stabilit initial.

Intr-o asemenea tactica, nici unul din parteneri nu stie cat de departe

poate sa mearga. De regula, amandoi stiu ca negociind mai mult,

rezultatele vor fi mai bune. Oricand, în calitate de cumparator sau de

vanzator, daca se transmite hotararea şi se comunica ca s-a ajuns la limita,

tactica escaladarii este o alternativa etica.

Masurile de aparare şi de contraatac în fata escaladarii sunt

numeroase insa nu sunt atotputernice. Este mai sigur sa se presupuna ca

cel ce escaladeaza în timpul negocierii stie ce face.

Escaladarea trebuie riguros controlata; s-ar putea ca cel care

utilizeaza escaladarea sa aiba mai multe de pierdut decat partenerul sau.

Cel care foloseste tactica escaladarii nu este un inconstient; el este un

jucator dur şi agresiv, care nu merita sa castige usor o victorie.

78

Tactica “Ai putea mai mult decat atat”. Aceasta tactica deruteaza

vanzatorul, avantajand de regula, cumparatorul. Inteleasa insa bine,

vanzatorul poate sa o faca sa lucreze în favoarea sa. Sa ne imaginam un

vanzator în situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala

pentru care solicita un pret de 50000 lei/kg. Un alt vanzator cere 48000

lei/kg, în timp ce un al treilea 52000 lei/kg. Acum cumparatorul va folosi

tactica “ai putea mai mult decat atat”. El le va spune celor trei

ofertanti:”Trebuie sa puteti mai mult decat atat!”. Vor face vanzatorii acest

lucru? Este de presupus ca da.

Intrebarea care se pune este de ce o asfel de tactica poate fi folosita

cu rezultate bune. Un raspuns s-ar gasi în sistemul de preturi al agentilor

economici, deoarece, de regula, se manifesta neglijenta în stabilirea

preturilor. Chiar daca un vanzator propune un pret foarte strans, foarte rar

acesta reprezinta suma cea mai scazuta care se poate accepta. Cel care

nu evalueaza preturile în mod realist şi cinstit pierde din vedere pretul care

i se va oferi în cadrul pietei. Nu este surprinzator faptul ca vanzatorul care

cere putin este pregatit psihologic sa primeasca mai putin. în acest

actioneaza tactica “ai putea mai mult decat atat”, vanzatorul avand tedinta

sa creada ca respectivul cumparator este interesat de oferta sa. El devine

recunoscator pentru a doua sansa ce i se ofera. Tot ce trebuie sa faca este

sa reduca pretul şi totul va fi în regula. Dar acest lucru nu este absolut

necesar, intrucat cumparatorul a folosit tactica “ai putea mai mult decat

atat” şi în cazul celorlalti vanzatori şi poate şi acestia erau dispusi sa

diminueze pretul. Cumparatorul si-a imbunatatit situatia, nefacand altceva

decat sa rosteasca cele sase cuvinte.

Folosirea nerationala a acestei tactici de catre cumparator poate

conduce insa la o falsa economie. Vanzatorii invata repede ca ar fi mai

bine sa plece de la preturi mai mari pentru a avea la ce sa renunte mai

tarziu.

79

Cum trebuie sa procedeze un vanzator care este angrenat în aceasta

tactica a negocierii? în primul rand el trebuie sa afle care este problema şi

sa intrebe cumparatorul daca alti vanzatori ofera produsele şi serviciile la

un pret mai mic. Vanzatorul trebuie sa realizeze ca ca fiecare competitor

ofera alte conditii. Pretul nu cuprinde numai produsele, ci este o combinatie

de inlesniri, incluzand servicii, calitate, livrare, competenta şi multe altele.

Pretul trebuie aparat, este necesar sa se explice cumparatorului de ce este

rezonabil pretul propus.

Tactica poate fi manevrata corect şi în interesul vanzatorului. Un

vanzator nu trebuie sa intre intr-o afacere fara sa se intrebe: Ce voi face

daca cumparatorul spune: “ai putea mai mult decat atat”.

Tactica “Cumparati acum, negociati mai tarziu”. De regula, inainte

de a cumpara ceva are loc negocierea conditiilor, insa exista cazuri cand

este mai bine ca mai intai sa se cumpere şi abia apoi sa se negocieze

conditiile. Este vorba de fapt de a acorda un “CEC în alb”, tactica

“cumparati acum, negociati mai tarziu” practicandu-se de obicei prin

intermediul unei scrisori de intentie ( autorizatii în avans sau contracte-

scrisoare).

Astfel, administratorii unei societati pot fi autorizati de actionarii

acesteia sa intreprinda toate masurile ce se impun pentru inceperea unei

lucrari ce nu sufera amanare sau pentru care orice fel de intarziere ar

conduce la prejudicierea virtualelor beneficii, acest lucru efectuandu-se pe

o baza contractuala ce urmeaza sa fie perfectata ulterior. Aceasta

inseamna insa existenta unei autorizatii exprese din partea celor care

urmeaza sa semneze contractul, şi de cele mai multe ori şi a unei scrisori

de intentie pe care partenerul o solicita pentru siguranta incheierii afacerii.

Situatiile în care o asemenea tactica ar fi potrivita pentru interesele

cumparatorului ar putea fi urmatoarele7:

7 PISTOL, GHEORGHE - Negocierea - teorie si practica,Editura Institutul National de Cercetari Comerciale “Virgil Madgearu”,Bucuresti,1994

80

cand nu este efectiv timp pentru negocieri;

cand lucrarea nu poate fi estimata în timp util, acest lucru urmand a se

face ulterior printr-o evaluare riguroasa;

cand cumparatorul crede ca pretul vanzatorului este incarcat de costuri

care probabil nu vor aparea;

cand cumparatorul poate obtine o imagine mai buna a lucrarii ce

urmeaza a fi facuta;

cand pozitia vanzatorului în negociere va fi mai rea mai tarziu, deoarece

acesta si-a angajat resursele şi se teme sa nu piarda contractul;

cand referintele vanzatorului arata ca acesta nu-l poate exploata pe

cumparator;

cand concurenta poate fi folosita mai tarziu.

O asemenea tactica trebuie sa fie folosita numai în cazuri de exceptie

şi aceasta intrucat este foarte greu sa schimbi partenerul de afaceri dupa

ce s-a stabilit sa se mearga inainte.

Tactica optimizatorului. Sa consideram situatia în care se afla un

cumparator care primeste oferte de la mai multi vanzatori la un numar mare

de repere, oferte care, odata comparate se dovedesc a fi unele la un pret

mai mic, iar altele la unul mai mare. Acest cumparator are la dispozitie trei

variante de decizie:

poate imparti necesarul plasand comenzi, pentru fiecare

reper, la ofertantul cel mai ieftin; se va ajunge la o valoare

minima a comenzii, dar şi la complicatii pe plan administrativ;

poate da comanda vanzatorului cu valoarea globala a ofertei

cea mai scazuta, desi pretul la unele repere este destul de

ridicat;

poate plasa comanda acelui vanzator cu care se poate

negocia în vederea reducerii pretului la unele repere la care

pretul este ridicat.

81

De obicei se alege cea de-a treia alternativa, dorindu-se cel mai mic

pret pentru fiecare reper, în conditiile unui cost total minim. Cei mai multi

vanzatori au putina incredere în propriul sistem de stabilire a preturilor si,

din aceasta cauza, ei cedeaza în fata cumparatorului, fara prea multa lupta.

Ei ar trebui insa sa realizeze ca celui ce cumpara nu-i convine sa-si sparga

comanda intre mai multi furnizori si, de obicei, pentru a evita acest lucru, el

va plati o anumita suma în plus.

Vanzatorul care poate da o explicatie rezonabila pentru reperele mai

scumpe, are o sansa mai buna de a castiga. în caz ca nu reuseste, o

usoara reducere a pretului poate fi suficienta pentru a-l ajuta sa se justifice

în fata sefului sau.

O alta contramasura poate fi aceea de a uni toate reperele, prin

aplicarea rabatului sau a reducerii de pret în ideea “totul sau nimic”. O

asemenea solutie este insa destul de periculoasa, ea putandu-se uneori

incheia cu pierderea comenzii.

Tactica optimizatorului este destul de dificila pentru vanzator, care

insa cu cat va cunoaste mai bine cumparatorul cu atat se va teme mai putin

de tactica optimizatorului. Cumparatorii care vor evalua relatia cu

vanzatorul ca fiind importanta, nu vor cauta sa optimizeze imediat pretul, ci

mai repede vor tinde sa optimizeze afacerile şi aceasta pe un termen cat

mai lung.

Tactica tacerii. Tacerea este marcata semiotic. în functie de

temperament, apartenenta etnica, etc. negociatorii sunt mai mult sau mai

putin inclinati sa pastreze tacerea. în general tacerea e resimtita ca o

situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret,

uneori chiar mai mult decat trebuie.

In orice discutie trebuie avut în vedere un echilibru intre lungimea

replicilor fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la

82

afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este

esentiala pentru reusita negocierii.

Intreruperea partenerului cand nu esti de acord cu ceea ce spune şi

expunerea propriilor pareri reprezinta nu numai un comportament

nepoliticos ci şi o modalitate de a pierde oportunitatea unor informatii

probabil de o extrema importanta. Caci, tactica tacerii nu poate fi despartita

de stiinta sau chiar arta de a asculta.8

A pastra tacerea atunci cand partenerul a adoptat o pozitie care nu

ne avantajeaza sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficienta în

masura în care tacerea creeeaza o stare de inconfort şi poate sa sugereze

partenerului sa abordeze problema mai rezonabil, sa faca concesii, sa

aduca un plus de informatii.

Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvantul atunci

cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea. Chiar şi atunci cand partenerul nu

gaseste cuvantul potrivit în limba straina pe care o foloseste, nu trebuie ca

acesta sa-i fie suflat pentru a-l ajuta sa se exprime. Caci de multe ori ceea

ce i se sugereaza nu coincide cu ceea ce vrea el sa spuna, iar el va

accepta “ajutorul” fie pentru ca se simte incurcat, fie din politete, fie din

lipsa de cunoastere a nuantelor lingvistice. Interlocutorul va pierde astfel,

probabil, un prilej de a afla ce gandeste de fapt partenerul.

Tacerea poate fi deci un instrument de actiune, fie pentru a provoca

un moment de criza, fie pentru a iesi dintr-un moment de criza.

In afara de aceste tactici, negociatorii mai utilizeaza, tot în cadrul unei

afaceri care sa satisfacă ambele parti, insa insistand asupra avantajului

propriu, o serie de alte tactici, dintre care am expus cateva în TABELUL 8

TABELUL 8 Alte tactici utilizate pentru satisfacerea ambelor parti,

insa insistand asupra avantajului propriu

8 GULEA, MICAELA - Strategii, tactici si tehnici de negociere, ASE, Bucuresti, 1995

83

tactica invocarii negative a normelor: “Ceea ce spuneti e contrar

uzantelor.”;

tactica supralicitarii: “Firma noastra este supraasaltata de oferte.”;

tactica totul sau nimic :”Pretul nostru nu e negociabil.”;

tactica contestarii sistematice a afirmtiilor partenerului:” Am

impresia ca exagerati.”;

tactica de incheiere: “Intrucat am convenit asupra principalelor

elemente, putem semna contractul.”;

tactica mimarii presupunerii ca acordul partial a fost deja obtinut:

”Ne bucuram ca sunteti de acord; propunem sa trecem la punctul

urmator.”;

tactica dicursului fluviu, adica inecarea partenerului intr-un ocean de

cuvinte cu efect hipnotic, tinzand sa-i adoarma vigilenta.

Exista posibilitatea ca tacticile utilizate de negociatori în cadrul

negocierilor catre o intelegere comuna sa fie abordate intr-o maniera

diferita şi astfel aceste tactici sa aiba succes şi în cadrul negocierilor în

avantaj propriu. Aceste tactici sunt asa - zisele tactici comune. Este vorba

de tactica intreruperilor, tactica de stabilire a termenului limita, tactica “Dar

daca?”, tactica confesiunii, tactica “Va pot oferi doar 60%”, tactica mituirii,

tactica “clubul de golf”.

84

3.5 Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice

In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat sa

prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere: în

una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru negocieri creative

şi ocaziile de a realiza o intelegere comuna, iar în cea de a doua în care

posibilitatile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o

afacere corecta care va satisface ambele parti.

Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt

comportament şi anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural pentru o

confruntare, cum este aceea în care se da o lupta, il constituie faptul ca

una din parti va castiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi

de a castiga, respectiv de a-i face pe ceilalti sa piarda.

In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar o

serie de pericole de care trebuie sa se tina cont:

1. afectarea bunastarii celorlalti;

2. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei şi de a obtine noi

avantaje în viitor;

3. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura şi sa duca chiar la

esec;

4. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt

pregatiti sa implementeze o intelegere.

Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii

experimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept

considerate ca amatoare.

Va exista totusi şi o parte rationala: exista doua tipuri de situatii în

care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea în care exista

o singura negociere, adica partile nu se vor mai intalni dupa aceea, în

acest caz neexistand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe

termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpararea unei

85

locuinte etc..A doua situatie este aceea în care una din parti este mult mai

puternica decat a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere

produse de la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat autoritar

ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana.

In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot

intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta nu

este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se

poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Se poate incheia o afacere foarte

buna, poate chiar cea mai buna, şi fara a risca o confruntare.

Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai

mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta şi va putea recunoaste

modul în care un negociator razboinic abordeaza situatia pentru a

contracara actiunile sale daca este necesar.

Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa

negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au vazut sau citit

în mass-media despre negocieri sau de o situatie dramatica în care se pot

afla.9

Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. El

crede ca doar puterea este importanta şi ca a castiga este tot ceea ce

conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde şi nu tine

seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El ii vede pe ceilalti doar

ca oponenti iar obiectivul sau este acela de a castiga, respectiv de a-i face

pe acestia sa piarda.

Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul

personal cat şi prin tacticile de negociere utilizate razboinicul va cauta sa-si

fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele sale includ: cautarea

constanta a castigului; cautarea de a obtine noi avantaje în fiecare etapa a

procesului de negociere; orice etapa va fi deliberata-cele tactice sunt

destinate doar obtinerii unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor

9, SCOTT, BILL - Arta de a negocia Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

86

puterii: cereri mari în termeni de dimensiune şi durata şi mici în cea ce

priveste modul de ascultare şi intelegere; concentrarea pe o anumita

problema şi urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în considerare

mandria sau demnitatea celorlalti şi cu atat mai putin sentimentele lor.

Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici şi manevre pe

care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu şi va admira, cautand

sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotriva sa de alti negociatori.

Cateva din acestea sunt:

Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în incaperea

destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le “Buna-

dimineata!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va

interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia şi serviciile de care

este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa

obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri

şi le va construi acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai

slabe, vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu un mod de

comportament agresiv şi dominator.

Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este interesat sa

primeasca mai intai şi apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce

oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va

primi una mare şi va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta

sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa şi va folosi

intotdeauna puterea de a face prima mutare.

O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea

avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi va putea castiga teren în

87

timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în aceea ca se

introduce riscul intarzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care nici

una din parti nu doreste a sa dea ceva inainte de a primi.

Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta impietrita,

de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi,

aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu.

Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor

diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori folosita şi în

negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii razboinici.

Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza, menita sa-

l plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila în cadrul negocierii

ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit va afecta desigur rezultatul final.

De exemplu “Pe baza propunerilor dumneavoastra din scrisoarea primita în

luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti şi dumneavoastra ca

procesul tehnologic dureaza circa 3 luni.”

Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata ramane

bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare.

In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este o tactica lipsita de

etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu cineva care executa un “fait

accompli”. Masura cea mai eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a

intrduce penalizari atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze

aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista şi

alte contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit:

initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait acompli”;

88

neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate;

protestarea la nivelul cel mai inalt;

incercarea de a atrage opinia publica.

Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale

folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil în

jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra în

negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la

inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul

cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initiala isi pierde

valabilitatea.

De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel

incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o

asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este

luat prin surprindere.

Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei

ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala:

cererea şi obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu fie returnabil;

formularea foarte clara a pretentiilor şi stabilirea scadentelor şi a

clauzelor de siguranta;

descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care

dovedeste ca se complace în conflicte, se va refuza afacerea;

afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera argumente materiale

prea avantajoase;

89

neeliminarea şi retinerea ofertelor celor interesati, pana la atingerea

scopului propus;

semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine

contracte perfecte, fara lipsuri şi aceasta pentru ca negociatorii se

multumesc sa lase o serie de probleme procedurale şi operationale în

seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de

multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau omisiuni.

Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva

care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce

trebuie considerata drept o tactica imorala, un negociator care negociaza

pentru castigarea confruntarii profita de omisiunile şi ambiguitatile aparute

prin interpretarea lor în interes propriu şi în dezavantajul partenerului.

Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape:

1. se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor lipsuri de

structura;

2. informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o nota, în care se

arata ca în viitor se va intenta o anumita actiune, la o anumita data;

3. initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns

intr-o perioada de timp rezonabila.

In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente şi relativ

simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea în contract a

intelegerilor şi a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la

cunostiinta eventuale omisiuni, neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa

se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal.

90

în cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca

actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu

interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica

razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care

constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile sunt stabilite

unilateral şi pot fi: procedurale, de substanta, mixte.

Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima

instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul castigarii unei

confruntari, “gresesc” în mod deliberat: aduna şi inmultesc gresit, schimba

intelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc..

Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii:

“eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere

este depistata în cursul negocierii sau, cel mai tarziu, odata cu

incheierea contractului, asfel ca tentativa partenerului este

inabusita inca din “fasa”;

“eroarea” nu este observata sau este descoperita prea tarziu, dupa

semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, prevederile

contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate

pot apare şi dupa incheierea contractului; iata un exemplu în acest

sens: desi cu prilejul negocierilor s-a stabilit ca procentul ce se

cuvine negociatorului, în cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din

profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis

”eroarea” ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza

respectiva sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala

91

neatentie a adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii

contractului s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe

exact acelasi lucru.10

Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca

majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand

greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea

creste în cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt în stare

de tensiune nervoasa, provocata sau nu.

Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta în realizarea unei

oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cand în realitate sunt

negociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului

o consecinta nefavorabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci

cand se stie foarte bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.

Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul” nu este o

persoan, ci “altceva”, dar un altceva care prezinta o mare insemnatate.

Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai

ales reputatia unui om. “Ostatecul” este “capturat” şi “tinut” pana se

plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este exorbitant,

alternativa fiind insa mult mai rea.

Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care

utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec” şi abia

apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate. Apoi este

indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract, dat fiind faptul ca

severitatea legii descuraeaza “rapirile”.

10 PISTOL, GHEORGHE - Negocierea-teorie si practica, institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Bucuresti, 1994

92

Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”. Cei

iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor incerca,

şi poate vor reusi şi a doua oara, cautand o noua victima. De aceea trebuie

luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în cadrul

negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate.

Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se

stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar ultima. Daca se

crede intr-adevar ca oferta facuta este şi ultima, atunci trebuie finalizat un

acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii sau eventual se va

pierde afacerea.

Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul unei

negocieri, şi mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa

schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii

razboinici, şi careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata

ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca i-ti este oponent intr-o negociere,

este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera

stabilitatea, chiar şi a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi

va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai

bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost

inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are

aceasta?”.

Tactica “schimbati negociatorul” favorizeaza în general noul

negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia

unele din intelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a

retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de

93

a prezenta vechile dispute şi acordurile realizate cade asupra celuilalt

negociator.

Practic tactica se desfasoara simplu: omul de varf, cel care poseda

autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri

dificile, care sa extenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape

epuizate, omul de varf ia în mainile sale negocierea, inlocuind subordonatul

sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat şi se va

abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze

noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea.

Balanta se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta

preluand initiativa în fata unui partener ajuns intr-o situatie de neinvidiat.

De cele mai multe ori tactica “schimbati negociatorul” reuseste. Desi,

de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu în toate cazurile

ea semnifica ceva sinistru. Dinpotriva, uneori este o cale buna de

promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incing spiritele,

schimbarea negociatorului este recomandabila şi binevenita, numai astfel

putandu-se salva discutiile.

Exista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona

situatia dificila creata de utilizarea unei tactici “schimbati negociatorul”:

interpretarea schimbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti;

anticiparea viitoarelor miscari în eventualitatea achimbarii partenerului de

negociere;

incercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaste,

de a sti cu cine se are de a face

invocarea a diverse motive pentru a intrerupe discutiile pana la revenirea

vechiului negociator;

94

pastrarea rabdarii daca noul negociator reneaga intelegerile facute;

exista posibilitatea de a reveni la ele mai tarziu.

Cu toate ca se include în categoria tacticilor dure, razboinice,

“schimbati negociatorul” este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa.

Dimpotriva, în diplomatie este folosita cu bune rezultate, chiar daca numai

ocazional.

Tactica “schimbati tactica de negociere”. în cadrul unei negocieri

este foarte important sa se stie cand se schimba pasul în tactica adoptata.

Exista momente în care trebuie ca o persoana sa stea deoparte şi altele

cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa vorbeasca şi altele

cand trebuie sa taca. De asemenea exista momente cand este bine ca

aceasta sa accepte şi momente cand trebuie sa sondeze, momente cand

trebuie sa fie ferma şi altele cand sa fie maleabila si, în sfarsit, momente

cand trebuie sa ceara şi altele cand trebuie sa dea. Teoria schimbarii

pasului în timpul negocierii leaga toate aceste momente.

O asemenea teorie spune ca un negociator nu trebuie sa dea pe fata

toate motivatiile sale sau sa transmita telegrafic dorinta sa de a incheia

neaparat tranzactia. Dinpotriva, este mai bine sa se miste cu rabdare catre

o afacere şi apoi sa se departeze de ea, apoi sa vina din nou catre ea

s.a.m.d.. Procedand astfel, adversarul este pus în situatia de a alterna intre

placerea de a-si vedea obiectivul propus aproape atins şi teama de a

scapa, osciland permanent intre speranta şi renuntare.

De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. Important este sa

se stie pana cand se poate schimba tactica, deoarece exista riscul ca

partenerul de discutie sa ajunga la concluzia ca, de fapt, nu se doreste

finalizarea acestora şi incheierea afacerii; în aceasta situatie, el se poate

95

retrage din negociere si, astfel, afacerea va fi pierduta, desi nu acesta era

scopul initial.

Orice negociator trebuie sa fie permanent pregatit sa faca fata unui

partener de negociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o

tactica de “hartuiala”. în astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de

a stapani în totalitate problematica abordata, de a fi calm şi a sti ce se

doreste de fapt.

Tactica de obosire a partenerului. Intrucat negociatorul nu se poate

relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca

mutarile urmatoare în functie de argumentele noi aduse de partener,

negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adauga uneori

departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar

etc..

In anumite situatii se apeleaza şi la obosirea artificiala a acestuia prin

prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare,

prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. în acest

sens trebuie luate masuri în consecinta.

Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceasta tactica

poate avea ca efecte dezechilibrarea şi dezorganizarea. Este bine ca în

astfel de situatii sa se caute a se castiga timp şi sa nu se reactioneze

prompt. Obtinerea unor informatii suplimentare şi judecarea profunda vor

determina atat continutul cat şi efectul surprizei.

96

Tactica eludarii. O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul

organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de

a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau

chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze

acestuia pozitia, sa-l izoleze.

Masura de aparare pe care specialistii11 o considera cea mai

adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul

care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate,

precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Tactica divizarii echipei. Negocierile, indeosebi cele majore sunt

purtate intre echipe de negociatori. în cadrul acestora, gradele de

percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite şi

opiniile referitoare la mdul de a negocia, precum şi experienta

negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator razboinic va

incerca sa sa foloseasca principiul “divide et impera”, prin exploatarea

acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pregatirii programului

echipei de negociatori şi organizarea unor discutii pro şi contra în cadrul

echipei, inaintea inceperii negocierilor.

Tactica coalitiei. Legata de precedenta, aceasta este o tactica

bazata pe lipsa de unitate a echipei de negociatori şi poate chiar pe

necinstea unora; prin folosirea ei, un negociator razboinic poate realiza o

coalitie impotriva partenerului de negociere.

Metoda de aparare este vigilenta şi organizarea echipei de asa

maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

11 VOICULESCU, DAN - Negocierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti, 1992

97

Tactica dezinformarii. Este cazul în care negociatorul furnizeaza

partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de

vedere (“Suntem informati ca la bursa din Tokio crahul se apropie

vertiginos), cazul în care acesta refuza de a informa (“Nu stiu exact.”), de a

asculta (“Problema aceasta nu este importanta.”), cazul în care acesta

incearca mascarea problemei (“Trebuie sa avem în vedere şi alte aspecte

de alt ordin.”).

Este şi cazul minciunii sistematice prin nerecunoasterea

angajamentelor luate (“ Nu ne-am luat nici un angajament sub acest

aspect!”), prin fentarea partenerului (“Puteti semna contractul fara grija, nu

va exista nici o problema cu termenul de livrare.”), prin transmiterea unor

mesaje contradictorii

Aceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta,

care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari

ajutatoare, care sa contribuie la evaluarea corecta a informatiilor care sunt

furnizate.

Tactica de organizare a timpului. La sfarsitul fiecarei runde de

negocieri razboinicul isi va asuma responsabilitatea realizarii unui record.

Realizarile obtinute pana în acel moment le va interpreta doar în avantaj

propriu. Va include adesea fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar daca

nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discutie, aceasta

evident numai în cazul în care ii este favorabila.

Tactica referitoare la comportament. Exista situatii în care

negociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui

98

comportament în forta, de intimidare. Cele mai frecvente situatii sunt

acelea în care negociatorul respectiv duce lipsa de argumente

convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni.

Elementele componente ale tacticii comportamentala sun cele

prevazute în TABELUL 9.

TABELUL 9: Elemente componente ale tacticii comportamentale

atacul la persoana: “Nu va pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe

care o exportati!”;

avertismentul: “Consecintele tergiversarilor dvs. vor fi

dezastruoase.”;

disuadarea (contrara convingerii partenerului): “Nu va sfatuiesc sa

recurgeti la arbitraj: a-ti fi net dezavantajati!”;

amenintarea directa: “Va voi distruge reputatia!”;

injonctiunea:”Renuntati la asemenea pretentii, altfel veti regreta.”;

limbajul agresiv: “Asta-i o prostie!”;

manifestarea dispretului: - ironizarea sistematica “Va inchipuiti

poate ca ne puteti pacali!”;

- refuzarea legitimitatii “Nu discut acest aspect

decat cu seful dvs..”

adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin

gesturi, mimica, pozitia corpului etc..

99

In astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu

de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. în caz extrem se va

propune amanarea tratativelor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar

fi dispus sa continue discutia în conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica mutarilor în forta. Mai exista, desigur, şi alte miscari pe care

le utilizeaza razboinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mita, sexul, santajul,

care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta

riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante

Pentru cateva din tacticile prezentate mai sus am prezentat şi cateva

contramasuri concrete. Insa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi

luate niste contramasuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în

patru categorii (vezi TABELUL 10)

TABELUL 10 Masuri de aparare contra tacticilor razboinice

1. EVITAREA BATALIEI;

2. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE;

3. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI

4. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.

Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de a

se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza doar în

minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: se vor evita intrebarile

100

sale introductive; se va pastra o perioada de topire a ghetii neutra;

neantrenarea în intrebarile sale provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa

conduca negocierile; nu i se va permite sa domine primele momente - dupa

ce se vorbeste, cand şi unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa

tratativelor.

Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul de

batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului de batalie

reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele de baza ale

acestora vor fi: cautarea unei forme şi a unui plan al procedurilor; cautarea

de a oferi în deschidere scopul, planul şi durata intalnirii; aducerea

permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a

negocierii, utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri.

In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica a

ceea ce se negociaza şi în ordine. Adoptand acest plan în mod sigur

razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber şi fara sa se gandeasca,

dar un razboinic prins la inghesuiala nu poate face atat rau cat unul liber.

Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament

rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea

cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica şi va pleca, şi numai

daca se doreste în mod serios incheierea unui acord se poate intoarce mai

tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut.

In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple

de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza vor fi

dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor

contra-atacuri.12

12 VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991

101

a)PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental

deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din

aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind

capacitatea negociatorului de a fi flexibil.

b)PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei

procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta

atat în faza de pregatire cat şi în timpul desfasurarii negocierilor.

c) PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi

putin, a fi rabdator şi a asculta explicatiile partenerului. Important este sa

nu se formuleze raspunsuri şi nici intrebari pana nu se analizeaza

profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse.

d)PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE -

este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu

inscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci

cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente

fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se va

exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile,

se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui

acord asupra unei probleme colaterale.

e)PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de

eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest

principiu se regaseste în altul, şi anume în cel al reciprocitatii. Un subiect

evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia

abordarii proprii.

3.6 Tactici catre o confruntare directa - tactici razboinice

102

In cele expuse în cele doua subcapitole anterioare am incercat sa

prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de negociere: în

una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru negocieri creative

şi ocaziile de a realiza o intelegere comuna, iar în cea de a doua în care

posibilitatile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitatile de a obtine o

afacere corecta care va satisface ambele parti.

Nu putine sunt situatiile în care negociatorii adopta un alt

comportament şi anume acela al confruntarii, al bataliei. Natural pentru o

confruntare, cum este aceea în care se da o lupta, il constituie faptul ca

una din parti va castiga în detrimentul celeilalte. Deci scopul negocierii va fi

de a castiga, respectiv de a-i face pe ceilalti sa piarda.

In cazul abordarii unei asemenea modalitati de negociere apar o

serie de pericole de care trebuie sa se tina cont:

5. afectarea bunastarii celorlalti;

6. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei şi de a obtine noi

avantaje în viitor;

7. provocarea unei confruntari în care riposta sa fie dura şi sa duca chiar la

esec;

8. in general negociatorii ce vor cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt

pregatiti sa implementeze o intelegere.

Marimea acestor pericole, gravitatea lor face ca negociatorii

experimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept

considerate ca amatoare.

Va exista totusi şi o parte rationala: exista doua tipuri de situatii în

care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea în care exista

o singura negociere, adica partile nu se vor mai intalni dupa aceea, în

acest caz neexistand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe

termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumpararea unei

locuinte etc.. A doua situatie este aceea în care una din parti este mult mai

puternica decat a doua, de exemplu: un monopol care doreste sa cumpere

103

produse de la diferiti furnizori ce se afla în competitie sau un stat autoritar

ce doreste sa incheie o afacere cu o persoana.

In aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot

intalni comportamente razboinice, conduse de o parte agresiva. Aceasta nu

este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se

poate adopta şi stilul în avantaj propriu. Se poate incheia o afacere foarte

buna, poate chiar cea mai buna, şi fara a risca o confruntare.

Un negociator profesionist nu va cauta confruntarea, ba chiar mai

mult, o va evita, insa va fi pregatit pentru aceasta şi va putea recunoaste

modul în care un negociator razboinic abordeaza situatia pentru a

contracara actiunile sale daca este necesar.

Unii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa

negocieze în acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au vazut sau citit

în mass-media despre negocieri sau de o situatie dramatica în care se pot

afla.13

Atitudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. El

crede ca doar puterea este importanta şi ca a castiga este tot ceea ce

conteaza. Este foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde şi nu tine

seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. El ii vede pe ceilalti doar

ca oponenti iar obiectivul sau este acela de a castiga, respectiv de a-i face

pe acestia sa piarda.

Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar atat prin comportamentul

personal cat şi prin tacticile de negociere utilizate razboinicul va cauta sa-si

fortifice pozitia de forta pe care se afla. Metodele sale includ: cautarea

constanta a castigului; cautarea de a obtine noi avantaje în fiecare etapa a

procesului de negociere; orice etapa va fi deliberata-cele tactice sunt

destinate doar obtinerii unui avantaj suplimentar; utilizarea metodelor

puterii: cereri mari în termeni de dimensiune şi durata şi mici în cea ce

priveste modul de ascultare şi intelegere; concentrarea pe o anumita

13, SCOTT, BILL - Arta de a negocia Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

104

problema şi urmarirea doar a avantajului propriu fara a lua în considerare

mandria sau demnitatea celorlalti şi cu atat mai putin sentimentele lor.

Un negociator razboinic cunoaste o multime de tactici şi manevre pe

care le utilizeaza regulat. Isi are propriul lui repertoriu şi va admira, cautand

sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotriva sa de alti negociatori.

Cateva din acestea sunt:

Tactica intrebarilor introductive. Razboinicul va intra în incaperea

destinata negocierii, va strange mana oponentilor urandu-le “Buna-

dimineata!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va

interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia şi serviciile de care

este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale. El va cauta sa

obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre parteneri

şi le va construi acestora o imagine în care sa poata gasi punctele mai

slabe, vulnerabile. în plus, se va situa pe o pozitie de forta, cu un mod de

comportament agresiv şi dominator.

Tactica “primeste-da”. Intotdeauna un razboinic este interesat sa

primeasca mai intai şi apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica dupa ce

oponentii au facut o concesie mica. Va face o concesie mare dupa ce va

primi una mare şi va cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Va cauta

sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa şi va folosi

intotdeauna puterea de a face prima mutare.

O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea

avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, şi va putea castiga teren în

timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în aceea ca se

105

introduce riscul intarzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care nici

una din parti nu doreste a sa dea ceva inainte de a primi.

Tactica “tinuta gen pocker”. Razboinicul va avea o tinuta impietrita,

de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi,

aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu.

Tactica faptului implinit . Desi specifica prin excelenta negocierilor

diplomatice, tactica faptului implinit (fait accompli) este deseori folosita şi în

negocierile de afaceri, cu predilectie de negociatorii razboinici.

Principiul este relativ simplu: se initiaza o actiune surpriza, menita sa-

l plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie favorabila în cadrul negocierii

ce urmeaza a se desfasura. Faptul implinit va afecta desigur rezultatul final.

De exemplu “Pe baza propunerilor dumneavoastra din scrisoarea primita în

luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti şi dumneavoastra ca

procesul tehnologic dureaza circa 3 luni.”

Puterea acestei tactici consta în faptul ca ce s-a facut odata ramane

bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de rigoare.

In esenta sa, fara indoiala ca “fait accompli” este o tactica lipsita de

etica. Nu este deloc usor sa se negocieze cu cineva care executa un “fait

accompli”. Masura cea mai eficienta, în asemenea situatii,este aceea de a

intrduce penalizari atat de mari, incat agresorul sa se teama sa utilizeze

aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retraga, daca totusi o face. Exista şi

alte contramasuri ce se pot folosi impotriva tacticii faptului implinit:

initierea unei proprii actiuni agresive de genul “fait acompli”;

neplata în avans fara luarea unor masuri de securitate;

106

protestarea la nivelul cel mai inalt;

incercarea de a atrage opinia publica.

Tactica ofertelor false. Una dintre numeroasele tactici imorale

folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angreneaza defavorabil în

jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii. Astfel, un cumparator intra în

negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare, pentru a inlatura de la

inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut, prezumptivul

cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initiala isi pierde

valabilitatea.

De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel

incat razboinicului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o

asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este

luat prin surprindere.

Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei

ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala:

cererea şi obtinerea unui avans cat mai mare care sa nu fie returnabil;

formularea foarte clara a pretentiilor şi stabilirea scadentelor şi a

clauzelor de siguranta;

descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care

dovedeste ca se complace în conflicte, se va refuza afacerea;

afisarea unui scepticism în caz ca partenerul ofera argumente materiale

prea avantajoase;

neeliminarea şi retinerea ofertelor celor interesati, pana la atingerea

scopului propus;

107

semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica invocarii neglijentei. Cu siguranta ca exista putine

contracte perfecte, fara lipsuri şi aceasta pentru ca negociatorii se

multumesc sa lase o serie de probleme procedurale şi operationale în

seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de

multe ori contractele pprezinta ambiguitati, neclaritati dau omisiuni.

Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva

care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce

trebuie considerata drept o tactica imorala, un negociator care negociaza

pentru castigarea confruntarii profita de omisiunile şi ambiguitatile aparute

prin interpretarea lor în interes propriu şi în dezavantajul partenerului.

Practic, acest lucru se realizeaza în trei etape:

4. se studiaza conventia, în vederea desccoperirii eventualelor lipsuri de

structura;

5. informarea partenerului în legatura cu acestea printr-o nota, în care se

arata ca în viitor se va intenta o anumita actiune, la o anumita data;

6. initierea actiunii în mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns

intr-o perioada de timp rezonabila.

In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente şi relativ

simple. Este bine sa se prevada lipsurile, prin includerea în contract a

intelegerilor şi a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la

cunostiinta eventuale omisiuni, neclaritati sau ambiguitati, este indicat sa

se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal.

în cazul în care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca

actiunea luata în discutie, în mod unilateral, este în discordanta cu

interpretarea proprie a continutului initial.

108

Tactica impunerii unor preconditii. Aplicand o astfel de tactica

razboinicul impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care

constituie conditia pentru continuarea negocierii. Preconditiile sunt stabilite

unilateral şi pot fi: procedurale, de substanta, mixte.

Tactica erorilor deliberate. Pentru a dezorienta si, în ultima

instanta, pentru a insela, uneori negociatorii, în scopul castigarii unei

confruntari, “gresesc” în mod deliberat: aduna şi inmultesc gresit, schimba

intelesul unor expresii, lasa pe dinafara unele cuvinte etc..

Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii:

“eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere

este depistata în cursul negocierii sau, cel mai tarziu, odata cu

incheierea contractului, asfel ca tentativa partenerului este

inabusita inca din “fasa”;

“eroarea” nu este observata sau este descoperita prea tarziu, dupa

semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, prevederile

contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate

pot apare şi dupa incheierea contractului; iata un exemplu în acest

sens: desi cu prilejul negocierilor s-a stabilit ca procentul ce se

cuvine negociatorului, în cadrul unei afaceri, sa fie de 5% din

profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis

”eroarea” ca, atunci a trimis spre semnare contractul, în clauza

respectiva sa prevada 5% din profitul net, mizand pe eventuala

neatentie a adversarului; mai grav, odata cu inceperea derularii

109

contractului s-a virat în cont 5% din profitul net, mizandu-se pe

exact acelasi lucru.14

Reusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca

majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand

greseli grosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea

creste în cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt în stare

de tensiune nervoasa, provocata sau nu.

Tactica bluff-ului ( “praful în ochi” ). Consta în realizarea unei

oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cand în realitate sunt

negociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului

o consecinta nefavorabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci

cand se stie foarte bine ca nu se poate pune în aplicare amenintarea.

Tactica ostatecului. în tranzactiile comerciale “ostatecul” nu este o

persoan, ci “altceva”, dar un altceva care prezinta o mare insemnatate.

Ostatecii tipici în afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai

ales reputatia unui om. “Ostatecul” este “capturat” şi “tinut” pana se

plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este exorbitant,

alternativa fiind insa mult mai rea.

Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care

utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau “ostatec” şi abia

apoi sa inceapa negocierea, adica în conditii de egalitate. Apoi este

indicata prevederea unor sanctiuni aspre în contract, dat fiind faptul ca

severitatea legii descuraeaza “rapirile”.

14 PISTOL, GHEORGHE - Negocierea-teorie si practica, institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Bucuresti, 1994

110

Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza “rapirile”. Cei

iesiti victoriosi în urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor incerca,

şi poate vor reusi şi a doua oara, cautand o noua victima. De aceea trebuie

luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica ultima oferta. Este o tactica destul de des folosita în cadrul

negocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate.

Secretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se

stie niciodata daca oferta partenerului este intr-adevar ultima. Daca se

crede intr-adevar ca oferta facuta este şi ultima, atunci trebuie finalizat un

acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii sau eventual se va

pierde afacerea.

Tactica “schimbati negociatorul”. Deseori, pe parcursul unei

negocieri, şi mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea adversa

schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii

razboinici, şi careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata

ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca i-ti este oponent intr-o negociere,

este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera

stabilitatea, chiar şi a celor ce ti se opun. Fara indoiala ca negociatorul isi

va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai

bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata de cel care a fost

inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce semnificatie are

aceasta?”.

Tactica “schimbati negociatorul” favorizeaza în general noul

negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia

unele din intelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a

retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de

111

a prezenta vechile dispute şi acordurile realizate cade asupra celuilalt

negociator.

Practic tactica se desfasoara simplu: omul de varf, cel care poseda

autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri

dificile, care sa extenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape

epuizate, omul de varf ia în mainile sale negocierea, inlocuind subordonatul

sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat şi se va

abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze

noul negociator si, astfel, sa piarda afacerea.

Balanta se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta

preluand initiativa în fata unui partener ajuns intr-o situatie de neinvidiat.

De cele mai multe ori tactica “schimbati negociatorul” reuseste. Desi,

de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu în toate cazurile

ea semnifica ceva sinistru. Dinpotriva, uneori este o cale buna de

promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incing spiritele,

schimbarea negociatorului este recomandabila şi binevenita, numai astfel

putandu-se salva discutiile.

Exista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona

situatia dificila creata de utilizarea unei tactici “schimbati negociatorul”:

interpretarea schimbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti;

anticiparea viitoarelor miscari în eventualitatea achimbarii partenerului de

negociere;

incercarea de a discuta cu noul partener în particular, de a-l cunoaste,

de a sti cu cine se are de a face

invocarea a diverse motive pentru a intrerupe discutiile pana la revenirea

vechiului negociator;

112

pastrarea rabdarii daca noul negociator reneaga intelegerile facute;

exista posibilitatea de a reveni la ele mai tarziu.

Cu toate ca se include în categoria tacticilor dure, razboinice,

“schimbati negociatorul” este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa.

Dimpotriva, în diplomatie este folosita cu bune rezultate, chiar daca numai

ocazional.

Tactica “schimbati tactica de negociere”. în cadrul unei negocieri

este foarte important sa se stie cand se schimba pasul în tactica adoptata.

Exista momente în care trebuie ca o persoana sa stea deoparte şi altele

cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa vorbeasca şi altele

cand trebuie sa taca. De asemenea exista momente cand este bine ca

aceasta sa accepte şi momente cand trebuie sa sondeze, momente cand

trebuie sa fie ferma şi altele cand sa fie maleabila si, în sfarsit, momente

cand trebuie sa ceara şi altele cand trebuie sa dea. Teoria schimbarii

pasului în timpul negocierii leaga toate aceste momente.

O asemenea teorie spune ca un negociator nu trebuie sa dea pe fata

toate motivatiile sale sau sa transmita telegrafic dorinta sa de a incheia

neaparat tranzactia. Dinpotriva, este mai bine sa se miste cu rabdare catre

o afacere şi apoi sa se departeze de ea, apoi sa vina din nou catre ea

s.a.m.d.. Procedand astfel, adversarul este pus în situatia de a alterna intre

placerea de a-si vedea obiectivul propus aproape atins şi teama de a

scapa, osciland permanent intre speranta şi renuntare.

De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. Important este sa

se stie pana cand se poate schimba tactica, deoarece exista riscul ca

partenerul de discutie sa ajunga la concluzia ca, de fapt, nu se doreste

finalizarea acestora şi incheierea afacerii; în aceasta situatie, el se poate

113

retrage din negociere si, astfel, afacerea va fi pierduta, desi nu acesta era

scopul initial.

Orice negociator trebuie sa fie permanent pregatit sa faca fata unui

partener de negociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o

tactica de “hartuiala”. în astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de

a stapani în totalitate problematica abordata, de a fi calm şi a sti ce se

doreste de fapt.

Tactica de obosire a partenerului. Intrucat negociatorul nu se poate

relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind obligat sa-si pregateasca

mutarile urmatoare în functie de argumentele noi aduse de partener,

negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adauga uneori

departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar

etc..

In anumite situatii se apeleaza şi la obosirea artificiala a acestuia prin

prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare,

prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. în acest

sens trebuie luate masuri în consecinta.

Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, aceasta tactica

poate avea ca efecte dezechilibrarea şi dezorganizarea. Este bine ca în

astfel de situatii sa se caute a se castiga timp şi sa nu se reactioneze

prompt. Obtinerea unor informatii suplimentare şi judecarea profunda vor

determina atat continutul cat şi efectul surprizei.

114

Tactica eludarii. O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul

organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de

a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau

chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze

acestuia pozitia, sa-l izoleze.

Masura de aparare pe care specialistii15 o considera cea mai

adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul

care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate,

precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Tactica divizarii echipei. Negocierile, indeosebi cele majore sunt

purtate intre echipe de negociatori. în cadrul acestora, gradele de

percepere ale membrilor echipei sunt diferite. Sunt probabil diferite şi

opiniile referitoare la mdul de a negocia, precum şi experienta

negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un negociator razboinic va

incerca sa sa foloseasca principiul “divide et impera”, prin exploatarea

acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pregatirii programului

echipei de negociatori şi organizarea unor discutii pro şi contra în cadrul

echipei, inaintea inceperii negocierilor.

Tactica coalitiei. Legata de precedenta, aceasta este o tactica

bazata pe lipsa de unitate a echipei de negociatori şi poate chiar pe

necinstea unora; prin folosirea ei, un negociator razboinic poate realiza o

coalitie impotriva partenerului de negociere.

Metoda de aparare este vigilenta şi organizarea echipei de asa

maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

15 VOICULESCU, DAN - Negocierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, Editura stiintifica, Bucuresti, 1992

115

Tactica dezinformarii. Este cazul în care negociatorul furnizeaza

partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de

vedere (“Suntem informati ca la bursa din Tokio crahul se apropie

vertiginos), cazul în care acesta refuza de a informa (“Nu stiu exact.”), de a

asculta (“Problema aceasta nu este importanta.”), cazul în care acesta

incearca mascarea problemei (“Trebuie sa avem în vedere şi alte aspecte

de alt ordin.”).

Este şi cazul minciunii sistematice prin nerecunoasterea

angajamentelor luate (“ Nu ne-am luat nici un angajament sub acest

aspect!”), prin fentarea partenerului (“Puteti semna contractul fara grija, nu

va exista nici o problema cu termenul de livrare.”), prin transmiterea unor

mesaje contradictorii

Aceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta,

care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari

ajutatoare, care sa contribuie la evaluarea corecta a informatiilor care sunt

furnizate.

Tactica de organizare a timpului. La sfarsitul fiecarei runde de

negocieri razboinicul isi va asuma responsabilitatea realizarii unui record.

Realizarile obtinute pana în acel moment le va interpreta doar în avantaj

propriu. Va include adesea fraza “Ceea ce tocmai am stabilit”, chiar daca

nu a fost suficient timp pentru a analiza problema în discutie, aceasta

evident numai în cazul în care ii este favorabila.

Tactica referitoare la comportament. Exista situatii în care

negociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui

116

comportament în forta, de intimidare. Cele mai frecvente situatii sunt

acelea în care negociatorul respectiv duce lipsa de argumente

convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni.

Elementele componente ale tacticii comportamentala sun cele

prevazute în TABELUL 9.

TABELUL 9: Elemente componente ale tacticii comportamentale

atacul la persoana: “Nu va pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe

care o exportati!”;

avertismentul: “Consecintele tergiversarilor dvs. vor fi

dezastruoase.”;

disuadarea (contrara convingerii partenerului): “Nu va sfatuiesc sa

recurgeti la arbitraj: a-ti fi net dezavantajati!”;

amenintarea directa: “Va voi distruge reputatia!”;

injonctiunea:”Renuntati la asemenea pretentii, altfel veti regreta.”;

limbajul agresiv: “Asta-i o prostie!”;

manifestarea dispretului: - ironizarea sistematica “Va inchipuiti

poate ca ne puteti pacali!”;

- refuzarea legitimitatii “Nu discut acest aspect

decat cu seful dvs..”

adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin

gesturi, mimica, pozitia corpului etc..

117

In astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu

de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. în caz extrem se va

propune amanarea tratativelor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar

fi dispus sa continue discutia în conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica mutarilor în forta. Mai exista, desigur, şi alte miscari pe care

le utilizeaza razboinicii în cadrul negocierilor, cum ar fi mita, sexul, santajul,

care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta

riscul de a se produce mai ales în cazul afacerilor foarte importante

Pentru cateva din tacticile prezentate mai sus am prezentat şi cateva

contramasuri concrete. Insa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi

luate niste contramasuri cu caracter general. Acestea pot fi clasificate în

patru categorii (vezi TABELUL 10)

TABELUL 10 Masuri de aparare contra tacticilor razboinice

5. EVITAREA BATALIEI;

6. CONTROLUL CAMPULUI DE BATAILIE;

7. UTILIZAREA TACTICILOR ADVERSARULUI;

8. DEZVOLTAREA ATITUDINILOR PROPRII.

Cea mai buna cale pentru a invinge un razboinic este, evident, de a

se impiedica batalia inainte de a incepe. Aceasta se poate realiza doar în

minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: se vor evita intrebarile

118

sale introductive; se va pastra o perioada de topire a ghetii neutra;

neantrenarea în intrebarile sale provocatoare; neacceptaarea ca acesta sa

conduca negocierile; nu i se va permite sa domine primele momente - dupa

ce se vorbeste, cand şi unde se sta, aranjarea negociatorilor la masa

tratativelor.

Batalia va putea fi controlata daca va putea fi controlat campul de

batalie. în termenii unei negocieri, acest control al campului de batalie

reprezinta controlul procedurilor de negociere. Punctele de baza ale

acestora vor fi: cautarea unei forme şi a unui plan al procedurilor; cautarea

de a oferi în deschidere scopul, planul şi durata intalnirii; aducerea

permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei evolutii fluide a

negocierii, utilizand o abordare pe front larg; utilizarea de compromisuri.

In plus fata de aceasta se va pastra controlul procesului, adica a

ceea ce se negociaza şi în ordine. Adoptand acest plan în mod sigur

razboinicul va fi iritat. El ar dori sa avanseze liber şi fara sa se gandeasca,

dar un razboinic prins la inghesuiala nu poate face atat rau cat unul liber.

Daca se depaseste ceea ce se intelege printr-un comportament

rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat sa continue negocierea

cu persoane nerezonabile. Partenerul se va ridica şi va pleca, şi numai

daca se doreste în mod serios incheierea unui acord se poate intoarce mai

tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut.

In cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple

de auto-aparare contra tacticilor razboinice. în cele ce urmeaza vor fi

dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor

contra-atacuri.16

16 VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991

119

f) PRINCIPIUL FLEXIBILITATII - acest principiu este fundamental

deoarece în negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din

aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind

capacitatea negociatorului de a fi flexibil.

g)PRINCIPIUL ANTICIPARII - se refera la modul de anticipare a evolutiei

procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta

atat în faza de pregatire cat şi în timpul desfasurarii negocierilor.

h)PRINCIPIUL OBTINERII DE INFORMATII - implica talentul de a vorbi

putin, a fi rabdator şi a asculta explicatiile partenerului. Important este sa

nu se formuleze raspunsuri şi nici intrebari pana nu se analizeaza

profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse.

i) PRINCIPIUL ALTERNARII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE -

este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu

inscrierea pe spirala acordului final al procesului. Mai dificil este atunci

cand nu se va putea arata acordul cu partenerul datorita unor divergente

fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se va

exprima pozitia fara a motiva; daca dezacordul nu blocheaza negocierile,

se vor explica motivele şi se va relansa procesul prin realizarea unui

acord asupra unei probleme colaterale.

j) PRINCIPIUL SELECTARII TEMELOR ABORDATE - talentul de

eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest

principiu se regaseste în altul, şi anume în cel al reciprocitatii. Un subiect

evitat de negociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia

abordarii proprii.

120

CAPITOLUL 4

STRATAGEME aplicabile în negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipularilor; rezistenta la

manipulare

Situatiile sociale exercita un control semnificativ asupra

comportamentului uman. Actiunile şi reactiile individukui la stimulii dintr-un

anumit mediu social sunt determinate de forte şi constrangeri specifice

acelui mediu, intr-o masura mult mai mare decat ar fi de asteptat daca s-ar

avea în vedere doar personalitatea intima a celui în cauza.chiar şi aspecte

care par banale, nesemnificative, pot determina schimbari semnificative în

comportamentul persoanelor aflate intr-o anumita situatie sociala. Cuvinte,

etichete, lozinci, semne, regulamente, legi si, intr-o mare masura, prezenta

celorlalti sunt factori cu o mare putere de influenta asupra individului,

dirijandu-i reactiile şi comportamentul uneori chiar fara ca respectivul sa-si

dea seama.

In termeni psihologici putem vorbi de manipulare atinci cand o

anumita situatie sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile şi

comportamentul manipulatilor în sensul dorit de manipulator.

Manipularile pot fi clasificate în functie de diferite criterii. Utilizand

drept criteriu amplitudinea modificarilor efectuate intr-o anumita situatie

sociala avem manipulari mici, medii şi mari; consecintele lor nu respecta o

121

corespondenta stricta cu amplitudinea modificarilor initiale. Spre exemplu,

schimbari mici pot avea consecinte majore şi invers.

Manipularile mici, obtinute prin modificari minore ale situatiei initiale,

pot avea uneori efecte surprinzator de ample.

O tehnica care se bazeaza pe o manipulare minora este cea

denumita de specialisti "Piciorul în usa"; aceasta porneste de la ideea ca

pentru a determina oamenii sa accepte o concesie majora este convenabil

sa li se prezinte mai intai o carere nesemnificativa, dar de aceasi natura,

careia aproape fiacare ii va da curs, pentru ca abia apoi sa se vina cu

cererea avuta în vedere de la bun inceput. Cu toate ca "Piciorul în usa" se

bazeaza pe stimuli sociali minori, efectele sale pot fi extrem de puternice,

uneori chiar la nivelul unei societati intregi.

O alta tehnica de manipulare este "Trantitul usii în fata". Desi total

opusa ca esenta cu "Piciorul în usa", efectele sunt aceleasi. Prin aceasta

tehnica oamenii sunt determinati sa accepte o anumita concesie,

prezentanduli-se în prealabil o carere mult mai mare, de aceasi natura,

care are toate sansele sa fie refuzata. Abia dupa aceea se vine cu cererea

avuta în vedere de la bun inceput Aceasta are toate sansele sa fie

acceptata deoarece, prin comparatie cu solicitatrea inacceptabila de

dinainte, pare foarte rezonabila.

Trebuie precizat insa ca asemenea tehnici pot apartine categoriei

micilor manipulari, dar la fel de bine pot constitui componente ale unui

sistem de manipulare la scara larga.

Manipularile medii se refera la modificari importante ale situatiilor

sociale cu efecte care uneori depasesc în mod dramatic asteptarile, tocmai

ca enorma putere de influenta a situatiilor sociale asupra comportamentului

uman este subevaluata în cele mai multe cazuri.

Aici putem aminti: tehnicile menite da induca sentimentul de

supunere fata de autoritati sau, dimpotriva, sa declanseze revolte

puternice; tehnicile prin care se urmareste dezumanizarea victimelor sau

122

dezindividualizarea atacatorilor, în vederea incurajarii spiritului agresiv.

Aceste tehnici pot intra în categoria manipularilor medii datorita faptului ca,

desi sunt relativ simple, efectele lor depasesc orice astaptari.

In principal, tehnicile de dezumanizare a inamicului se utilizeaza

pentru a face posibila atacarea acestuia fara ezitari şi fara remuscari din

partea executantilor. Concret, metodele utilizate în propaganda de

dezumanizare a inamicului constau în impunere prin mass-media a unor

caricaturi oribile, a unor sloganuri agresive, a unor materiale de presa

falsificate, în care inamicii sunt prezentati drept niste fiinte lipsite de orice

conotatie omeneasca.

Deziindividualizarea este o tehnica mult ami simpla, dar cu efecte la

fel de socante. în termenii psihologiei sociale, dezindividualizarea este

definita ca un sentiment al pierderii în anonimat. Eliberarea de sub

constrangerile inerente impuse de un comportament normal şi corect în

societate, eliberare obtinuta prin aceasta cufundare în anonimat, conduce

la o crester a agresivitatii, a manifestarilor deviante. Pierderea

sentimentului identitatii are rolul de a creea un sentiment de uniformitate,

de a face individul mult mai usor de manipulat.

Manipularile mari sunt reprezentate de influenta intregii culturi în

mijlocul careia convietuieste individul. Sistemul de valori, comportamentul,

felul de a gandi al individului sunt determinate în primul rand de normele

scrise şi nescrise ale societatii în care traieste, de subculturile cu care vine

în contact. Neglijand aceasta permanenta şi uriasa influenta, individul

poate face mult mai usor judecati gresite sau poate fi mai lesne de

manipulat.

Trebuie observat ca tocmai datorita actiunii continue a manipularilor

mari asupra noastra, prezenta lor a devenit ceva obisnuit, fiind mult mai

dificil de identificat. Pentru foarte multi este usor de remarcat o manipulare

minora de genul "trucurilor electorale", spre exemplu, decat una majora,

cum ar fi de pilda, faptul ca rolul scolii de a transmite elevilor un bagaj de

123

cunostiinte cat mai mare are o importanta secundara în comparatie cu

celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai tarziu, este antrenat

pentru a se integra în societate. Nu exista tara, oricat de neinsemnata, în

care structura educationala sa nu induca un comportament de fidelitate fata

de natiune şi stat, de respect fata de istoria nationala, prezentata cu o

subiectivitate evidenta pentru un observator neutru, în asa fel incat sa

motiveze şi sa sustina doctrina promovata de regimul aflat la putere.

Manipularile majore stau la baza raspandirii diferitelor curente de

opinie, formeaza traditii şi obiceiuri, contureaza mentalitati, determina

curente "la moda" sau chiar ample manifestari protestatare.

Analiza manipularilor, aducerea acestora la cunostiinta cat mai multor

oameni, nu are doar menirea de a avertiza individul asupra presiunilor ce ii

determina comportamentul şi modul de gandire, dar poate oferi şi solutii

benefice în cazul unor situatii de criza.

Rezistenta la manipulare

Asa cum am precizat anterior, tehnicile de manipulare sunt axate pe

obtinere controlului asupra comporetamentului, gandirii sau sentimentelor

subiectilor, intr-o anumita situatie sociala şi pe parcursul unor anumite

perioade de timp, în vedere castigarii unor avantaje substantiale pentru

artizanii manipularii şi în detrimentul celor controlati. Schimbarile urmarite a

fi produse în una dintre cele trei componente ale identitati subiectilor pot fi

focalizate precis sau pot fi parti ale unui proces deosebit de complex. Ele

pot avea efecte imediate sau pot ramane în faza latenta pentru a determina

ulterior mutatii radicale de mentalitate, pot fi induse în mod vizibil ori pe cai

subtile, se pot solda cu rezultate durabile în timp sau pot inregistra

schimbari doar pentru o perioada avuta în vedere de manipulatori.

Desi unele metode de manipulare se bazeaza pe tehnici "exotice"

precum hipnoza, adsministrarea de droguri sau de socuri electrice,

interventiile chirurgicale pe creier, cele mai multe strategii de obtinere a

124

unui control asupra individului au în vedere tehnici "laice", în majoritatea

cazurilor extrem de eficiente. Ele se bazeaza pe exploatarea necesitatilor

fundamentale ale omului (nevoia de hrana, de adapost, de informare, de

integrare intr-un anumit grup social s.a.m.d.). Presiunea diferitelor tipuri de

manipulari poate fi sesizata în cele mai obisnuite secvente ale vietii.

Importanta acordata relatiilor interumane, supunerea fata dde regulile de

grup, emotia produsa de recompense sociale minore precum un zambet,

un compliment sau un gest prietenesc reprezinta tocmai efectele

manipularilor.

Care este cea mai buna cale de a rezista manipularilor? La prima

vedere solutia ideala ar fi izolarea totala de societate, în acest fel individul

putandu-se detasa de influentele exterioare. Metoda nu poate fi

generalizata pentru ca omul este în primul rand o fiinta sociala. Ar exista şi

o varianta mai rezonabila a izolarii: individul continua sa traiasca în

societate, dar se poate detasa emotional de anumite aspecte ale vietii. Insa

detasarea atrage dupa sine pierderea suportului social reprezentat de

familie, de persoanele iubite, prieteni, colegi, care, intampinati tot timpul cu

raceala vor ajunge sa evite contactul direct cu undividul. Pe de alta parte,

implicare totala, sincera, plina de pasiune în viata sociala ne poate face

extrem de vulnerabili la influentele exercitate de maestrii manipularii.

Exista o a treia cale prin care putem sa ne pastram controlul asupra

propriei persoane fara a renunta la contactele sociale: este vorba de a nu

mai alege intre detasare şi implicare, ci de a alterna cele doua stari, astfel

incat perioadele de traire la cote inalte sa fie urmate de scurte intervale de

detasare. Oscilarea permanenta intre acesti doi poli (detasare şi implicare)

este singura modalitate de a evita pe cat posibil, manipularile zilnice.

In cele ce urmeaza vom prezenta cele mai importante metode de

identificare a manipularilor şi cateva strategii de a rezista acestora.

Identificarea discontinuitatilor

125

De obicei, marile minciuni sunt ascunse sub un invelis de aparenta

normalitate. şi totusi, "camuflajul" nu poate fi niciodata perfect. Intotdeauna,

mai devreme sau mai tarziu, apare ceva în neregula, ceva nu se potriveste,

iar astfel de momente trebuie sa reprezinte pentru noi semnale dde alarma.

Acum este momentul sa ne detasam şi sa analizam lucrurile lucid, cu

obiectivitate şi calm, pentru a vedea care este sursa reala a respectivei

discontinuitati

Observarea normalitatii aparente

Cele mai multe tehnici de manipulare se bazeaza pe crearea unei

aparente de normalitate. Pentru a avea succes, agentii de influenta trebuie

sa actioneze în asa fel incat sa nu atraga atentia celor din jur, sunt foarte

atenti sa nu le dea celorlalti ocazia sa observe ca "nu se potriveste ceva".

Comportamentul civilizat, respectul şi sentimentele de prietenie fata de cei

din jur nu sunt echivalente cu a le acorda, neconditionat, o incredere

absoluta. Chiar şi cei mai apropiati nouatind uneori sa ne exploateze

slabiciunile pentru a-si satisface un interes.

In asemenea sitiatii sunt necesare o anumita relaxare dublata de un

spirit nonconformist pentru pastrarea capacitatii de analiza lucida, în

masura sa sesizeze aparenta de anormalitate.

Sesizarea falsei similaritati

Marii artizani ai manipularii nu se multumesc doar cu controlul asupra

victimelor. Ei devin cei mai buni prieteni ai acestora, le capteaza afectiunea

şi respectul, putand asfel sa le influenteze mult mai eficient. în acest sens

manipulatorii incearca în primul rand "sa se bage sub pielea victimei". Ei

imita felul de a se comporta al celuilalt, ii impartasesc temerile şi idealurile,

ii capteaza increderea şi prietenia. Apoi, atentia se muta imperceptibil dar

continuu spre zona ce il intereseaza pe manipulator. Victima se misca mai

greu, insa increderea pe care o are deja în noul prieten o face sa nu

126

sesezeze deplasarea, mai ales cand partenerul stie exact cand sa

foloseasca un gest prietenesc sau un zambet de incurajare. în final victima

sufera o transformare completa, de care nici macar nu-si da seama.

Pentru a ne feri de astefel de situatii este necesar sa analizam cu

atentie comportamentul noului partener de relatie, sa vedem daca

supraliciteaza intr-un anume context şi de ce, sa facem diferenta intre ceea

ce vorbeste sau promite şi ceea ce face cu adevarat.

Identificare competentei aparente

Foarte multi manipulatori isi creeaza cu atentie o imagine de indivizi

puternici, competenti, siguri pe ei insisi, destinata sa-i intimideze pe cei cu

care vin în contact.

Cum se poate rezista unor situatii în care cei cu care venim în

contact exercita o putere de fascinatie greu de evitat? Primul pas este

acela de a analiza raspunsurile "programate" pe care acestia le asteapta

de la noi şi de a refuza rostirea lor în caz ca nu sunt justificate. Niciodata

nu trebuie acceptat un lucru care pare "ciudat" doar din cauza presiunii şi a

insistentelor celuilalt. în marea majoritate a cazurilor o amanare este

binevenita pentru judecarea la rece a situatiei.

Sesizarea confuziei cognitive

Artizanii manipularii apeleaza la anlogii false, la distorsiuni

semantice, la etichetari retorice, în acest mod individul fiind impiedicat sa

perceapa realitatea asa cum este, limitandu-se la a trai intr-o lume iluzorie,

în care simbolurile inlocuiesc concretul. în general, ori de cate ori se

sesizeaza ca o axplicatie este neclara, ca unele generalitati sunt extrem de

vagi, ca mesajele transmise de diversi vorbitori sunt retorice, confuze ori

neconforme cu relitatea, inseamna ca "nu merge ceva". Pentru a scapa de

tentativele de influentare prin inducerea unor astfel de confuzii cognitive,

cea mai eficienta cale este aceea de a pune mereu intrebari.

127

Sesizarea confuziei emotionale

Cel mai puternic instrument de manipulare a individului este apelul la

sentimentele sale. Maestrii manipularilor elaboreaza strategii, uneori

extrem de complexe, pentru a trece de bariera ratiunii catre emotiile unui

individ, pentru a-i exploata cele mai ascunse dorinte şi temeri, mergand

pana la activarea instinctului fundamental de conservare. Extrem de subtila

este exploatarea dorintelor intime ale indivizilor. O locuinta confortabila, o

deplasare în strainatate, o functie importanta s.a.m.d. oferite la momentul

oportun pot creea sentimente de recunostiinta extrem de puternice prin

care şi cei mai aprigi dusmani pot fi redusi la tacere.

Pentru a sesiza incercarile de manipulare ce se fac asupra noastra

pe baza confuziei emotionale ar trebui sa ne inducem cateva momente de

detasare, de analiza lucida, ori de cate ori simtim ca abuzeaza cineva de

sentimentele noastre, cand avem un disconfort psihic, sau cand sesizam

ca "ceva nu este în ordine". Incercand sa gasim cauzele acestor activari

emotionale, am putea, în multe cazuri, sa vedem daca sentimentele avute

în acel moment sunt provocate cu un scop anume sau au o motivatie ce nu

tine neaparat de manipulare.

4.2 Stratagema - un joc al manipularii

Asa cum am precizat în capitolul anterior, stratagema în contextul

negocierii poate fi definita drept un cumul de tehnici şi tactici pe care

negociatorul le utilizeaza în scopul manipularii partenerului de la masa

tratativelor.

128

Jocurile manipularii, ale stratagemelor presupun de multe ori lipsa de

respect pentru partener, ambitie nesabuita, orgoliul de a fi cel mai "tare",

obsesia de a invinge intr-o lume în care ar actiona legea junglei, dar în care

nu reuseste cel mai puternic ci cel mai siret.

Literatura consacrata negocierii - fie ea comerciala, sociala sau

diplomatica - abunda în retete şi sfaturi privind tehnicile şi tacticile cele mai

eficiente de utilizat i cadrul tratativelor. în teorie, lectura acestora ar reduce

la zero efectul de surpriza, din moment ce toti profesionistii negocierii

cunosc toate scenariile posibile; în practica insa, intervin şi alti factori cum

ar fi experienta şi autoritatea în materie. Negociatorii se folosesc, asadar,

de nestiinta partenerului, de lipsa de experienta sau de teama acestuia.

Stratagema, oricare ar fi ea, tinde sa destabilizeze, iar negociatorul

manipulator incalca regula increderii reciproce admisa ca norma minimala

în uzantele negocierii. Chiar daca se alege cu un castig ce semnifica

pierderea partenerului, viitorul relatiei cu acesta va fi compromis sau cel

putin va suferi o serioasa degradare. Pagubele s-ar putea manifesta şi în

planul bunei reputatii a omului de afaceri, carereprezinta un capital

insemnat în comertul international.

Specialistii detecteaza trei cauze de natura psihologica care ii incita

pe negociatori sa-si manipuleze partenerii de afaceri:

teama de esec, lipsa de incredere în sine, un echilibru emotional precar;

lipsa de incredere în oameni, o imagine negativa despre protagoniostii

tranzactiei, o tendinta spre egocentrism ce pot duce la convingerea ca

esti singura persoana în stare sa ia o decizie şi singura care stie ce este

bine;

o inclinatie spre "combinatii" şi confuzie ce este caracteristica pentru

individul care doreste sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile

contradictii.

Se cuvine sa mentionam faptul ca în negocierile în care miza este

mare şi conflictele de interese sunt complexe manuirea abila a

129

stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Corectitudinea

negociatorului, precum şi alte trasaturi de personalitate vor decide pana

unde se poate merge cu manipularea intr-o afacere, fiecare fixandu-si

propriile limite

Elaborarea stratagemelor, alegerea momentului aplicarii lor şi modul

de aplicare sunt elemente ce conditioneaza prin feed-back continutul

motivatiilor negociatorului ce le initiaza, chiar daca stratagemele sunt

considerate doar simple instrumente de satisfacere a motivatiilor.

In cele ce urmeaza vom prezenta cateva din stratagemele cel mai

frecvent utilizate de negociatori, acestea fiind destinate în special sa

provoace reflectii privind dejucare lor.

Stratagema folosirii unui reprezentant. Din punct de vedere tactic

în cadrul acestei stratageme se aplica principiul fundamental care asigura

succesul negocierilor, şi anume acela al pregatirii lor temeinice prin

cunoasterea intentiilor partenerului şi intocmirea bancii de date minime

necesare. Nu este un principiu fara incarcatura morala deoarece aceasta

tactica nu vizeaza infrangerea partenerului, ci asigurarea conditiilor

realizarii procesului cooperant în baza caruia participantii la negocieri sa-si

satisfaca propriile motivatii. Aceasta stratagema se aseamana cu folosirea

pionului în sah, tehnicile aplicate urmarind în fond doua aspecte:

solutionarea pana la un anumit nivel a unor probleme de interes reciproc si,

în acest fel, pregatirea terenului pentru negocierile finale; formarea unei

opinii asupra motivatiilor prezumtive partenerului. Un "reprezentan"t care

adopta pozitia "asta nu pot sa decid eu", solutioneaza de fapto serie

intreaga de aspecte supuse negocierii şi care, în fond, apartin fazei

pregatitoare a negocierii propriu zise.

Folosirea acestei stratageme mai are avantajul ca permite reluarea la

alt nivel a unor aspecte deja discutate. în unele tari şi în multe organizatii,

de regula acolo unde raspunderea este colectiva şi difuza, aceasta

130

stratagema este folosita exagerat şi intr-o nota de neseriozitate. Nu o data

unn directou al unei astfel de organizatii, care i-si trimite "reprezentantii" la

negocieri, asteapta epuizarea partenerilor în discutii şi ulterior intervine

analizand rezultatul negocierii purtate, deci incercand în mod neloial

obtinerea unor rezultate mai bune.

Printre tehnicile folosite în cadrul acestei stratageme enumeram:

tehnica acomodarii, prin care se urmareste realizarea, în afara cadrului

oficial, a unui climat de incredere reciproca, a unei mai bune cunoasteri la

nivel interpersonal; tehnica merceologica", ce se refera la elucidarea

prealabila a tuturor aspectelor legate de ingineria produsului, de

problemele de calitate, standarde, asistenta tehnica şi altele, care tin de

clarificarea tehnico - merceologica a obiectului negocierilor; tehnica eludarii

care se aplica atunci cand din motive subiective sau obiective se urmareste

a se evita purtarea unor negocieri propriu - zise, dar, în acelasi timp,

realizarea şi indexarea contactului cu partenerul respectiv; tehnica

implicarii, prin care se foloseste un "reprezentant" pentru a negocia în in

numele unuia dintre parteneri, dar care este implicat în rezultatul negocierii

(de exemplu, în cazul unui accident de autoturism, o societate de asigurari

va negocia cu partenerul solutia cazului; societatea de asigurari fiind aceea

care va suporta cheltuielile de reparatie a autoturismului, ea va actiona ca

reprezentant al celui accidentat dar şi ca reprezentant al propriilor sale

ineterese, data fiind implicarea sa totala); aceleiasi tehnici ii apartine şi

"cedarea autoritatii", caz în care un reprezentant desfasoara intregul

proces al negocierii, fiind cointeresat prin acordarea unor stimulente,

functie de rezultatele obtinute.

Ar mai putea fi enumerate şi alte tehnici care tin de stratagema

folosirii unui reprezentant, toate vizand insa trei aspecete porincipale:

pregatirea negocierii propriu-zise;

realizarea procesului de negociere de o maniera care sa permita o

eventuala revenire asupra deciziilor luate;

131

detasarea negocierilor specifice de procesul în ansamblu, aspect ce

presupune doua trepte de interventie (negocierile ordinarere, purtate de

"reprezentant", şi negocierile extraordinare, necesare periodic şi la care

intervine treapta superioara de negociere).

Transferandu-ne pe alt scaun la masa tratativelor, recomandam

evitarea negocierilor cu reprezentanti şi urmarirea permanenta a realizarii

procesului de negociere cu factori de maxima putere decizionala. în plus,

niciodata nu trebuie considerat ca interlocutorul este factorul decizional,

deoarece, la nevoie, el poate invoca o persoana sau un organism care

urmeaza sa valideze decizia pe care a luat-o.

Stratagema "comuniunii de interese" este în esenta un cumul mde

stratageme diferite, dar cu scop comun. Ca exemplu putem nominaliza

recenta Banca pentru Reconstructie, care are drept scop finantarea unor

proiecte în tarile aflate în faza de tranzitie de la economia planificata la

economia de piata. Originea moderna a acestei stratageme poate fi

considerata celebra "clauza a natiunii cele mai favorizate" utilizata de SUA.

Ca tehnica utilizata în cadrul acestei stratageme aminitim tehnica

controlului discutiilor.

Stratagema "conceptului de asociere", are cea mai larga utilizare

în domeniul publicitatii. în aceasta activitate vom putea gasi numeroase

exemple în care unor personalitati celebre ale lumii le sunt asociate

denumiri de parfumuri, tigari, sapunuri etc.,in goana spre consumatori.

Tactica acestei stratageme se bazeaza pe slabiciunea oamenilor de a se

dori altfel decat sunt (mai buni, mai frumosi, mai destepti), ceea ce ii face

sa se identifice cu produsul respectiv, terminand prin a-l folosi cu

precadere.

132

Stratagema "disocierii". Se pleaca de la zicalele: "spune-mi cine iti

sunt prietenii ca sa-ti spun cine esti" sau "cine se aseamana se aduna" şi

se ajunge la enuntarea unor calificative, de altfel juste în mare masura, pe

bazafenomenului de disociere. Un exemplu ar fi cel intalnit în politica si,

mai ales în campaniile electorale: în astfel de campanii opinia publica este

canalizata spre analiza unor cazuri particulare, pentru a i se stimula un

sentiment de disociere de o anumita miscare politica. O astfel de

stratagema utilizeaza tehnica destinderii, avand tentinta de a da negocierii

un aspect neoficial, excesiv prietenesc.

Stratagema "compensatorie". Fara a fi imorala, aceasta prezinta o

nota de necinste prin faptul ca induce în eroare partenerul; în cazul în care

aplicarea ei vizeaza realizarea consensului final, ea poate fi absolvita de

aceasta acuzatie. Stratagema consta în lansarea unor pretentii artificiale,

pentru ca ulterior, pe parcursul negocierilor sa se poata renunta la ele,

dandu-se impresia de bunavointa în favoarea partenerului (de la care,

bineinteles, se asteapta la acelasi lucru). De fapt, se fac concesii asupra

unor probleme inexistente şi se asteapta drept raspuns alte concesii ale

partenerului la probleme divergente reale. Ca tehnici se folosesc tehnica

falsei concurente, tehnica mandatului limitat, tehnica falselor concesii.

Stratagema "jocului statistic" este frecvent folosita în procesele de

negociere realizate în premiera sau la intervale mari de timp. Ea consta în

intoxicarea partenerului cu serii de date statistice care sa contureze

propriul punct de vedere. în aceasta stratagema este important ca datele

statistice sa fie reale, dar sa fie alese în asa fel (ca perioada de referinta şi

continut) incat sa satisfaca scopul propus, anume acela de a-l convinge pe

partener de justetea expunerilor şi ideilor. Tactic, stratagema se bazeaza

pe intimidarea partenerului, care, de multe ori se lasa impresionat de

importanta şi complexitatea celuilalt.

133

Stratagema "pasilor marunti". în ciuda faptului ca cere timp si, de

regula, creeaza aversiune, aceasta stratagema este des intalnita în

negocieri. Continutul ei are în vedere obtinerea de rezultate partiale

repetate, astfel incat avantajele succesive sa conduca în final la o victorie

totala. Unii specialisti numesc aceasta stratagema "salami" şi o explica prin

imaginea obtinerii unui salam nu prin incercarea de transfer a proprietatii

asupra salamului (lucru care ar putea declansa lupta cu proprietarul sau), ci

prin obtinerea în mod repetat a cate unei felii, pana la epuizarea acestuia.

în negocieri aceasta tactica se bazeaza pe tactica referitoare la faptul ca

succesele marunte nu sunt luate în considerare, uneori fiind chiar

neobservate. Tactica de a acumula succese fara rasunet, dar succesive şi

sustinute conduce la cimentarea pozitiilor şi pregatirea marilor realizari.

Aceasta tactica este aplicata cu deosebire în cazul negocierilor care

vizeaza raportul dintre individ şi societate.

Stratagema tolerantei este destul de des utilizata şi se refera la

puterea de a nu replica în anumite momente ale negocierii. Stratagema

este folosita cu predilectie de negociatorii mai în varsta, fiind rar intalnita la

tineri sau la cei care nu stiu sa se stapaneasca. Ea se aplica la, pe

parcursul negocierilor cand prin comportamentul unui partener celalalt este

enervat şi provocat la actiuni impulsive şi impetuoase. în procesele de

negociere cu continut teologic, de pilda, atunci cand apar pozitii diferite,

divergente, prin traditie se declanseaza automat o perioada de liniste

totala. Daca nimeni nu intervine pentru elucidarea şi realizarea

consensului, se trece peste subiectul divergent, urmand sa fie reluat la o

intalnire ulterioara. Aceste amanri pot fi repetate pana cand problema în

diputa este solutionata prin insasi disparitia

ei.

134

O forma de manifestare a acestei stratageme este aceea a alegerii

momentului cand toleranta nu mai este justificata; de fapt aici se aplica

tehnica de "a nu forta nota" sau "a nu intinde coarda". Este foarte important

ca un negociator sa simta, sa inteleaga - documentat sau instinctiv - cand

sa inceapa, dar şi cand sa se opreasca dintr-o actiune bazata pe aceasta

stratagema. Consideram ca în negocieri este important sa obtii un avantaj,

dar totusi cel mai important lucru este sa stii cand sa te multumesti cu

avantajul obtinut.

Stratagema "surprizei", relativ lipsita de continut, este totusi folosita

în special de negociatorii mai putin responsabili. în fond, aceasta consta

intr-o schimbare brusca de metoda, argumentatie sau mod de abordare a

negocierii. Stratagema da rezultatein genera în fata negociatorlor cu mai

putina experienta sau insuficient pregatiti. De regula, cu exceptia asa-

ziselor "lovituri de teatru" cand schimbarile sunt drastice şi uneori

dramatice, surprizele raman fara efectul scontat.

Stratagema "faptului implinit" face parte din categoria

stratagemelor practicate de regula de cei puternici. Desi contine o mare

doza de risc, este tentanta si, din aceasta cauza este folosita frecvent

pentru testarea pozitiei partenerului. în realitate, se actioneaza conform

propriilor motivatii şi se asteapta reactia partenerului. De asemenea,

stratagema este folosita în situatii grave, concertata cu cea a "surprizei".

Pri asociere, putem credita ideea folosirii acestei stratageme în

declansarea razboiului din Golful Persic în august 1990. Din acest exemplu

rezulta inca un aspect şi anume acela al consecintelor de multe ori

imprevizibile. Se utilizeaza tactica dominarii discutiilor, tehnica lansarii unor

cereri exagerate.

135

Stratagema "resemnarii" este uneori aplicata de negociatorii

experimentati şi dotati nativ. Este o combinatie de rabdare, autocontrol şi

putina arta teatrala. Ea consta în in a-ti convinge partenerul ca ai cedat şi

respectiv ai renuntat la lupta, în timp ce de fapt pastrezi controlul situatiei.

în cadrul acestei stratageme se poate utiliza tactica pasagera, tehnica

actorului şi tehnica falselor concesii.

Stratagema "renuntarii" este o alta forma a celei precedente. Este

o variatiune pe aceasi tema, numai ca de data aceasta renuntarea este

asociata cu o renuntare la negociere, ca fiind fara obiect. Renuntarea

trebuie anuntata atunci cand partenerul este, teoretic, în posesia

succesului. Spectrul pierderii acestuia il va face sa accepte o negociere în

termeni noi. tehnica utilizata în aceasta situatie este tehnica sensurilor

ascunse.

Stratagema "presiunii timpului", desi banala, are mult succes. în

acest caz se procedeaza la intocmirea unei agende de lucru şi a unui

program, astfel ca problema problema principala sa fie sub presiunea

expirarii timpului alocat procesului de negociere. Stratagema este

recomandabila în special cu parteneri din tarile cu clima calda, care în

general nu au notiunea timpului afectat unor negocieri. Ca aspect negativ

s-a observat în multe cazuri în care a fost folosita aceasta stratagema, desi

s-au incheiat, rezultatele lor nu au fost respectate şi aceasta datorita

deciziilor pripite luate de catre una din parti.

Desigur ca stratagemele prezentate nu epuizeaza multitudinea

cazurilor intalnite în practica în diverse domenii - juridic, arta, politic etc. în

comertul international acestea au sfere de aplicabilitate limitate, iar

caracterul lor pare, cel putin la prima vedere discutabil.

136

BIBLIOGRAFIE:

BAIRD, W. JOHN: Business communication: strategies and solutions

Editura Mc Graw Hill, San Jose University, 1983

CANDEA, R & CANDEA, D Comunicarea manageriala-concepte,

deprinderi, strategie;Editura Expert,

Bucuresti, 1996

DINU, MIHAI Comunicarea - repere fundamentale, Editura

Stiintifica, Bucuresti, 1997

DUPOND, C La negociation- conduite, theorie, aplications,

Editura Dalloz, Paris, 1995

FICEAC, BOGDAN Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucuresti,

1996

FISCHE, ROGER: Getting to Yes Negotiating Agreement Without

Giving in, Editura Penguin Books, New

York, 1991

GEORGESCU, TOMA: Negocierea afacerilor, Editura Porto

Franco,Galati, 1992

GEORGESCU, T.& CARAIANI, GHE. Tehnici de comert exterior,

Editura Sylvi, Bucuresti, 1995

GULEA, MICAELA: Strategii, tactici şi tehnici de

negociere,ASE,Bucuresti,1995

JOLIBERT, A & TIXIER, M - La negociation commercial, editura ESF,

1994

MALITA, MIRCEA: Teoria şi practica negocierilor,

Editura Politica, Bucuresti, 1972

MARIN, GEORGE: Uzante diplomatice şi de protocol, A.S.E.,

Bucuresti, 1996

137

PISTOL, GHEORGHE: Negocierea - teorie şi practica, Institutul

national de cercetari comerciale "Virgil

Madgearu", Bucuresti, 1994

POPA, IOAN: Tranzactii comerciale internationale,Editura

Economica, Bucuresti,1997

PRUTIANU, STEFAN Comunicare şi negociere în afaceri, Editura

Polirom, Iasi, 1998

PUIU, ALEXANDRU: Tehnici de negociere, contractare şi derulare

în afacerile economice internationale,

Editure Tribuna Economica,

Bucuresti,1997

RAIFFO, HOWARD: The art & science of negotiation, Editura Belknap

Press, Massachusetts, 1992

SCOTT, BILL: Arta de a negocia, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

VOICULESCU, DAN: Negocierea - forma de comunicare în relatiile

interumane

Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991

: The art of business negotiation no.90027, Editura

Office of the Harvard University, 1991

: Comunicarea în afaceri - o abordare strategica, Editura

Irwin, Homewood, 1989

138

Concluzii şi recomandări

Din punct de vedere cronologic, comunicarea interumană este primul

instrument spiritual al omului în procesul socializării sale. Între procesul

comunicării şi societatea, respectiv existenţa umană există o relaţie de

strânsă dependenţă şi interacţiune; comunicarea joacă un rol major în viaţa

cotidiană a fiecărei persoane , indiferent de gradul de complexitate al

activităţilor pe care acesta le desfăşoară.

În contextul globalizării mediului social , diplomatic , de afaceri , care

impune ca oamenii să-şi desfăşoare o activitate eficientă în cadrul

diferitelor culturi, comunicarea devine un proces deosebit de complex

datorită variabilităţii şi întrepătrunderii diferitelor caracteristici culturale.

Aşa cum am prezentat în lucrarea noastră nevoia unei comunicări

efective şi eficiente nu are un caracter de noutate, aceasta fiind

recunoscută încă de secole; în ceea ce ne priveşte dorim să atenţionăm,

să tragem chiar un semnal de alarmă asupra pericolului ce ameninţă o

societate în care comunicarea interumană nu este apreciată la adevărata ei

valoare . Necunoaşterea principiilor fundamentale ale comunicării ,

ignorarea rolului şi sensului acesteia vor conduce la deteriorarea sistemului

valorilor morale la nivel macrosocial.

Acesta este un motiv pentru care subscriem la opinia unor specialişti

care consideră că teoria comunicării interumane trebuie să figureze în

planurile didactice ale tuturor instituţiilor de învăţământ şi educaţie.

Din multitudinea principiilor, rolurilor, regulilor comunicării prezentate

pe larg în prezenta lucrare dorim să ne oprim aici asupra unui singur

aspect : am expus în lucrarea aceasta ideea că a şti să asculţi este cea

mai puţin eficientă îndemânare în comunicare, astfel că vom prezenta

câteva recomandări pentru mărirea eficienţei acestui comportament : nu-ţi

exprima opinia până nu oferi interlocutorului şansa de a şi-o exprima pe a

sa; urmăreşte în convorbire ideea care stă la baza faptelor relatate; nu

139

anticipa ce doreşte să comunice partenerul; ascultă în aparenţă chiar şi

când se discută lucruri care nu interesează sau sunt aberante; pune

întrebări de clarificare chiar dacă nu e cazul pentru a proba că asculţi cu

atenţie; consideră că orice interlocutor e demn de a fi ascultat; nu grăbi să

nu întrerupe niciodată pe vorbitor.

Trecând la un alt concept analizat în lucrarea de faţă – negocierea,

consideram că pe măsură ce viaţa social economică şi politică

contemporană devine tot mai complexă, pe măsură ce relaţiile şi activităţile

pe care oamenii le desfăşoară devin tot mai diversificate , negocierea

începe să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii

cotidiene.

Chiar dacă nu conştientizăm acest lucru în viaţă omul este un

negociator continuu . Zilnic individul se implică într-o confruntare cu

motivaţiile şi interesele semenilor, ale societăţii şi chiar cu ale lui însuşi.

Negocierea ca formă de comunicare, ca metodă de dialog, ca instrument

de realizare a unei înţelegeri, reglementări etc. este chemată să răspundă

problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue

a relaţiilor sociale, politice, diplomatice, culturale, economice – a relaţiilor

umane în general.

Din multitudinea de aspecte pe care le implică negocierea ne vom

opri asupra câtorva care sunt specifice domeniului relaţiilor economice

internaţionale.

Pornind de la complexitatea acestui proces comparativ cu alte

domenii în general, cu piaţa internă în particular, o importanţă deosebită

trebuie acordată pregătirii riguroase a acestuia, respectiv creării premiselor

pentru finalizarea avantajoasă a tratativelor – condiţia esenţială a

succesului. Astfel este necesară o intensă activitate de documentare , de

analiză, de elaborare de documente , proiecte etc. pentru a anticipa cât mai

fidel posibil ulterioara desfăşurare a tratativelor. La fel de importantă este

selectarea echipei de negociatori şi a conducătorului acesteia. În ceea ce

140

priveşte argumentarea şi combaterea obiecţiilor, recomandăm folosirea în

cadrul comunicării directe a unui limbaj concis, clar şi convingător; politeţea

trebuie să fie desăvârşită; e imperioasă eliminarea vorbirii dezordonate ,

lipsei de expresivitate şi echilibru.

O premisă esenţială a tratativelor este menţinerea caracterului

deschis al comunicării , asigurarea unui climat de lucru , de cooperare între

parţi.

Referindu-ne la momentul finalizării negocierilor , negociatorii pot

apela la o serie de tehnici pentru a grăbi sfârşitul tratativelor , tehnici

prezentate în lucrarea noastră , însă se cuvine să menţionam că în această

privinţă nu există reţete universal valabile. Negociatorul are nevoie de

prezenţă de spirit , de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a sesiza în

fiecare situaţie în parte momentul concluziei şi a evita prelungirea inutilă a

discuţiilor.

Având în vedere că negocierea este un proces prin excelenţă creativ,

se recomandă practicienilor negocierilor o permanentă flexibilitate, o rapidă

adaptabilitate la condiţiile concrete ale momentului, la partenerul de afaceri

ca reprezentant al unei culturi , dar şi ca individ cu trăsături de

personalitate unice, la conjunctura socială, economică, politică în continuă

schimbare. O recomandare pe care o considerăm utilă în formarea unui

negociator este dobândirea unei culturi strategice ce presupune distanţarea

necesară în analiza unei tranzacţii viitoare, precum şi capacitatea de a

anticipa, previziona.

În cadrul procesului de negocierii un moment esenţial îl constituie

alegerea modalităţii de purtare a tratativelor : o importanţă deosebită

trebuie acordată stabilirii unor tactici adecvate care trebuie să aibă în

vedere o serie de elemente, adică împrejurările specifice în care are loc

negocierea , scopul urmărit şi mijloacele de care se dispune, acţiunile

partenerului de negociere, tehnicile filante , dozarea şi elaborarea acestora.

141

O tactică eficientă trebuie concepută în aşa fel încât să ţină cont de

subiectele asupra cărora urmează să se exercite presiune, de gradul de

intensitate a presiunii exercitate, de argumentele ce vor fi aduse, de

eventualele contrargumente , de ordinea de abordare a problemelor ce

urmează a fi negociate.

În situaţia în care negociatorul caută să ajungă la o înţelegere

comună cu partenerii, adică utilizează un ansamblu de tactici către o

înţelegere comună, câteva concluzii ce ar putea fi desprinse analizând

acest ansamblu prezentat în lucrarea noastră ar putea fi : referitor la tactica

întreruperilor , este foarte important să se ştie când să se facă o pauză,

cum să se facă şi cum să se reînceapă negocierea pentru a nu rata ocazia

materializării unor avantaje deja câştigate; utilizarea tacticii “ Dar dacă…?”

într-un moment avansat al negocierii poate avea ca rezultat compromiterea

cooperării şi a progresului realizat; tactica confesiunii este cu siguranţă o

modalitate bună pentru câştigarea simpatiei însă poate fi dezastruoasă

dacă partenerul nu urmăreşte o înţelegere comună ci doar avantajul

propriu; răbdarea este una din cele mai preţioase calităţi a negociatorului

de succes: este unicul mod de pătrundere a problemei, de obţinere a unor

rezultate ca obţinerea de informaţii , separarea dorinţelor de realitate,

conducerea la noi concesii din partea părţilor, etc.

Oprindu-ne la o altă situaţie , la aceea în care negociatorul adoptă

tactici care să satisfacă ambele părţi însă insistă asupra propriului avantaj

dorim să precizam că aceasta nu înseamnă negociere în dezavantajul

celorlalţi; înseamnă găsirea celor mai bune soluţii pentru negociator astfel

încât satisfacţia pentru partener să fie maxim posibilă.

În acest sens am prezentat câteva tactici utilizabile , în legătură cu

care dorim să formulăm câteva concluzii. Tactica lipsei de împuternicire

poate avea efecte pozitive (vezi capitolul 3.4.) , însă va deranja şi interfera

cu durata negocierilor, cu modul în care partenerii vor face concesii, mai

ales dacă aceştia descoperă că este vorba de o tactică deliberată; pe de

142

altă parte o astfel de tactică poate fi foarte uşor combătută dacă partenerii

clarifica poziţiile încă înainte de începerea tratativelor. Referitor la tactica

lansării unor cereri exagerate se recomandă ca toate cererile pe care le

consideram exagerate din punctul nostru de vedere şi în funcţie de

informaţiile de care dispunem să fie respinse, iar negocierile amânate şi

reluate după o severă documentare.

Un alt aspect ar fi faptul că folosirea neraţională a unei tactici cum

este “ Ai putea mai mult decât atât” poate conduce la o falsă economie,

negociatorul vânzător învăţând repede că ar fi mai bine să plece de la

preţuri mai mari pentru a avea la ce să renunţe mai târziu.

Tactica tăcerii utilizează acest comportament drept un instrument de

acţiune, fie pentru a provoca un moment de criză, fie pentru a ieşi dintr-un

moment de criză. Răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile,

propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi sunt esenţiale

pentru reuşita negocierii; tactica tăcerii nu poate fi despărţită de ştiinţa sau

chiar arta de a asculta.

Referitor la cea de a treia modalitate de negociere prezentată, cea

către o confruntare directă, dorim să precizam ca negociatorii care o

utilizează trebuie să ţină cont înainte de a trece la acţiune de pericolele ce

pot apare – afectarea bunăstării celorlalţi, pierderea posibilităţii de a mai

face afaceri cu ei, provocarea unei confruntări dure care poate duce la

eşec. Asemenea pericole, gravitatea lor, ne determină să considerăm

această modalitate de negociere împreună cu tacticile proprii drept

amatoare. Partea raţională a acestui stil de negociere ( există situaţii când

părţile nu se vor mai întâlni din nou pentru a negocia , deci nu sunt

preocupate de formarea unei relaţii pe termen lung sau când una din părţi e

mult mai puternică decât celalalt) nu este o scuză pentru a face apel la

metode războinice deoarece se poate adopta şi stilul în avantaj propriu.

Consideram că se poate încheia o afacere bună, poate chiar cea mai

bună, şi fără a risca o confruntare.

143

Totuşi, chiar dacă un negociator profesionist nu va căuta

confruntarea şi o va evita, va fi pregătit pentru aceasta în scopul

contracarării acţiunilor unui războinic. Pentru contracararea acestor acţiuni

pot fi luate o serie de măsuri specifice pentru fiecare acţiune în parte sau

pot fi luate o serie de măsuri cu caracter general .

Dintre măsurile specifice recomandăm: evitarea întrebărilor

introductive pentru a nu permite războinicului să se situeze pe o poziţie de

forţă, agresivă, dominatoare; neantrenarea în întrebările provocatoare;

neacceptarea ca războinicul să conducă negocierile; protestarea la nivelul

cel mai înalt în cazul unui “ fait acompli” ; prevederea tuturor lipsurilor prin

includerea în contract a o serie de înţelegeri şi proceduri pentru a nu

permite utilizarea tacticii de invocare a neglijenţei; documentarea perfectă

chiar şi prin lansarea de întrebări pentru a nu cădea în capcana tacticii

dezinformării; păstrarea calmului, eventual amânarea negocierilor în cazul

în care războinicul utilizează o tactică referitoare la comportament etc.

Dintre contramăsurile cu caracter general recomandăm evitarea

bătăliei, controlul câmpului de bătălie, utilizarea tacticilor adversarului,

dezvoltarea atitudinilor proprii. Dacă însă se depăşeşte ceea ce se înţelege

un comportament rezonabil recomandăm negociatorului să renunţe la

tratative: dacă războinicul doreşte în mod serios încheierea unui acord,

acesta î-şi va revizui poziţia; dacă nu , atunci negociatorul nu are nimic de

pierdut.

Referitor la un alt aspect analizat în lucrarea de faţă, adică la

stratagema ca joc al manipulării, consideram că acesta, indiferent de tipul

ei, tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula

încrederii reciproce admisa ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar

dacă acesta se alege cu un câştig ce semnifică pierderea partenerului,

viitorul relaţiei cu acesta va fi compromis sau cel puţin va suferi o serioasă

degradare. În plus pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei

reputaţii a omului de afaceri. Vom accepta însă faptul că în negocierile în

144

care miza e mare şi conflictele de interese sunt complexe mânuirea abilă a

stratagemelor contribuie decisiv la succesul în afaceri. Într-o astfel de

situaţie corectitudinea negociatorului va decide până unde se poate merge

cu manipularea fixându-şi propriile limite.

Pentru dejucarea încercărilor de manipulare recomandăm câteva

măsuri specifice stratagemei în cauză utilizate: în cazul în care partenerul

adoptă stratagema folosirii reprezentanţilor, negociatorul va încerca să

evite o astfel de situaţie prin urmărirea permanentă a realizării procesului

de negociere cu factori de maximă putere decizională; verificarea

prealabilă, documentarea pentru a nu fi intimidaţi în cazul în care

partenerul utilizează stratagema jocului statistic; neantrenarea în jocul

partenerului care invocă “ presiunea timpului” : în multe cazuri în care

negociatorii au fost victimele unei astfel de stratageme deşi negocierile au

fost încheiate, rezultatele lor nu au putut fi respectate datorită luării

deciziilor în grabă.

Desigur că mai sunt sute de reflecţii ce pot fi formulate, recomandări

şi analize ce pot fi făcute în legătură cu vastul subiect al tacticilor şi

stratagemelor internaţionale abordat în lucrarea de faţă. Să-i tratăm pe cei

cu care intram în contact aşa cum am dori noi să fim trataţi de aceştia; să-i

facem pe semenii noştri să se simtă importanţi; iată doar două din

multitudinea de recomandări posibile care nu au nici pe departe pretenţia

de a fi epuizat subiectul.

145