Lucrare de Diplomă - Tactici Si Stratageme În Negocierea Internaţională

193
ACADEMIA DE ŞTIINŢE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE LUCRARE DE DIPLOMĂ TACTICI ŞI STRATAGEME ÎN NEGOCIEREA INTERNAŢIONALĂ

description

CUPRINS:Capitolul 1. COMUNICAREA - rol în afacerile internaţionale1.1. Comunicarea - procesul de transmitere şi recepţionare de mesaje;1.2. Procesul comunicării - factori şi etape;1.3. Bariere şi dificultăţi în procesul comunicării;1.4. Comunicarea - instrumentul pentru luarea deciziilor şi soluţionarea problemelor de afaceri.Capitolul 2. NEGOCIEREA - in afaceri; mecanismul negocierilor internaţionale2.1. Definirea, caracteristicile, principiile şi noţiunile de baza ale negocierii;2.2. Tipologia negocierilor şi formele acestora;2.3. Mecanismul procesului de negociere;2.4. Negocierea comerciala internaţionala - pregătire, desfăşurare, finalizare;2.4.1 Pregătirea negocierilor;2.4.2 Desfăşurarea tratativelor de negociere;2.4.2.1 Comunicarea problema esenţiala a negocierii;2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerilor2.4.2.3 Contraargumentarea partenerilor şi combaterea ei.2.4.3 Finalizarea negocierilor.Capitolul 3. TACTICI - utilizate în cadrul şedinţelor de negociere3.1 Noţiunea de tactica de negociere - raportul acesteia cu noţiunile de strategie, tehnica stratagema3.2 Tactica - componenta a strategiei3.3 Tactici către o înţelegere comuna3.4 Tactici către o afacere care sa satisfacă ambele parţi, insa insistând asupra propriului avantaj3.5 Tactici către o confruntare directaCAPITOLUL 4. STRATAGEME aplicabile în negocieri4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipulărilor; rezistenta la manipulare4.2 Stratagema un joc al manipulăriiConcluzii şi recomandări

Transcript of Lucrare de Diplomă - Tactici Si Stratageme În Negocierea Internaţională

ACADEMIA DE STIINTE ECONOMICE

ACADEMIA DE TIINE ECONOMICE

FACULTATEA DE RELAII ECONOMICE INTERNAIONALELUCRARE DE DIPLOM

TACTICI I STRATAGEME N NEGOCIEREA INTERNAIONALCUPRINS:

Capitolul 1. COMUNICAREA - rol n afacerile internaionale1.1. Comunicarea - procesul de transmitere i recepionare de mesaje;

1.2. Procesul comunicrii - factori i etape;

1.3. Bariere i dificulti n procesul comunicrii;

1.4. Comunicarea - instrumentul pentru luarea deciziilor i soluionarea problemelor de afaceri.

Capitolul 2. NEGOCIEREA - in afaceri; mecanismul negocierilor internaionale2.1. Definirea, caracteristicile, principiile i noiunile de baza ale negocierii;

2.2. Tipologia negocierilor i formele acestora;

2.3. Mecanismul procesului de negociere;

2.4. Negocierea comerciala internaionala - pregtire, desfurare, finalizare;

2.4.1 Pregtirea negocierilor;2.4.2 Desfurarea tratativelor de negociere;

2.4.2.1 Comunicarea problema eseniala a negocierii;

2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerilor

2.4.2.3 Contraargumentarea partenerilor i combaterea ei.

2.4.3 Finalizarea negocierilor.

Capitolul 3. TACTICI - utilizate n cadrul edinelor de negociere

3.1 Noiunea de tactica de negociere - raportul acesteia cu noiunile de strategie, tehnica stratagema

3.2 Tactica - componenta a strategiei

3.3 Tactici ctre o nelegere comuna

3.4 Tactici ctre o afacere care sa satisfac ambele pari, insa insistnd asupra propriului avantaj

3.5 Tactici ctre o confruntare directa

CAPITOLUL 4. STRATAGEME aplicabile n negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipulrilor; rezistenta la manipulare

4.2 Stratagema un joc al manipulrii

Concluzii i recomandriACADEMIA DE TIINE ECONOMICE

FACULTATEA DE RELAII ECONOMICE INTERNAIONALE

TACTICI I STRATAGEME N NEGOCIEREA INTERNAIONAL

- rezumat -

Coordonator tiinific prof. univ dr.

Absolvent:

Bucureti, 1998

n CAPITOLUL 1 al prezentei lucrri intitulat Comunicarea - rol n afacerile internaionale am prezentat importana acestui proces n contextul relaiilor interumane n general, al celor economice n special.

Procesul comunicrii joac un rol major n viaa cotidian a fiecrei persoane, ncepnd cu cele mai simple i continund cu cele mai complexe activiti pe care aceasta le desfoar.

Subcapitolul 1.1 Comunicarea - procesul de transmitere i recepionare de mesaje definete comunicarea ca fiind procesul prin care sensurile sunt transmise ntre persoane sub form de mesaje verbale sau nonverbale prin intermediul unui sistem de simboluri, i-a fost i i este acordat o mare nsemntate, dat fiind nevoia unei comunicri efective i eficiente ct i necesitatea dobndirii unor anumite ndemnri specifice.

n cadrul procesului comunicrii se transmit i se recepioneaz mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gnduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Totodat aceste mesaje pot fi verbale i nonverbale.

n subcapitolul 1.2 Procesul comunicrii - abordare strategic; factori i etape am ncercat s rspundem la ase ntrebri care i confer acestui proces mai multe anse de succes, adic ntrebri legate de scopul, interlocutorul, locul i contextul, subiectul, tonul specifice comunicrii, am prezentat factorii din mediu care influeneaz comunicarea (limba, sistemul social, religia, atitudinile, educaia, tehnologia, politica, legea. Lund n considerare aceti factori, se poate desprinde concluzia c procesul comunicrii nu trebuie privit ca un fenomen izolat i lipsit de complexitate.

n cadrul aceluiai subcapitol am dezvoltat cteva considerente pe seama etapelor pe care le implic comunicarea: formarea ideii, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului, transmiterea de ctre receptor a mesajului de rspuns (feed-back).

Subcapitolul 1.3 Bariere i dificulti n procesul comunicrii analizeaz situaia n care scopurile principale ale comunicrii - adic mesajul s fie receptat, neles, acceptat, s provoace o reacie, o atitudine, o schimbare de comportament - nu sunt atinse, deci ceva nu funcioneaz corespunztor sau ceva a interferat n transmiterea mesajelor.

Scopul studierii comunicrii este acela de a reduce motivele care cauzeaz aceste fenomene, iar primul pas spre a realiza o mai bun comunicare este identificarea factorilor care conduc la interpretri greite; este vorba de diferenele de percepie, concluziile grbite, stereotipiile, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificultile de exprimare, emoiile, personalitatea.

Barierele n comunicare se produc aadar atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaz corespunztor sensul dorit de ctre emitor. ncercnd o clasificare a barierelor comunicaionale lund n considerare motivele care le genereaz avem: ceea ce se spune nu poate fi auzit, ceea ce se aude nu poate fi neles, ceea ce este neles nu poate fi acceptat, vorbitorul nu poate descoperi dac a fost auzit, neles, acceptat.

n contextul globalizrii mediului social, politic, economic un alt motiv ce confer comunicrii o vast complexitate este variabiliatea i ntreptrunderea diferitelor caracteristici culturale.

Subcapitolul 1.4 Comunicarea - un instrument pentru luarea deciziilor i soluionarea problemelor de afaceri prezint ideea c aa cum comunicarea poate fi o surs pentru problemele de afaceri, atunci cnd aceasta e defectuas, tot aa poate fi utilizat ca un instrument eficient pentru soluionarea lor.

Pentru omul de afaceri comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el petrece ntre 55-95% din timp vorbind, ascultnd, scriind i citind, deci comunicnd. De calitatea comunicrii depinde modul n care se folosete resursa uman a unei firme, deci n ultim instan succesul unei firme.

CAPITOLUL 2 Negocierea n afaceri; mecanismul negocierii comerciale internaionale prezint fenomenul negocierii ca form principal de comunicare n relaiile interumane.

n contextul complexitii vieii social economice i politice contemporane, al diversitii activitilor i relaiilor de toate felurile pe care le deruleaz oamenii, negocierea se impune drept unul din cele mai preioase atribute ale vieii cotidiene.

Subcapitolul 2.1 Definirea, caracteristicile, principiile i noiunile de baz ale negocierilor prezint deosebirile care exist n prerile specialitilor ce abordeaz acest fenomen n privina definirii acestuia. Analiznd opiniile acestor specialiti am definit negocierea ca o form principal de comunicare, un complex de procese, de activiti constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.

Indiferent de modul n care e definit procesul negocierii, o analiz pertinent a acestuia trebuie s aib n vedere caracteristicile sale: n primul rnd acesta este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre pri; n al doilea rnd este un proces organizat n care se dorete evitarea confruntrilor i care presupune o permanent competiie; n al treilea rnd este un proces cu finalitate precis ce presupune armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii.

Un principiu ce st la baza negocierii este DO UT DES (dau dac -mi dai) i acesta funcioneaz n strns legtur cu priceperea, puterea de negociere a negociatorului, respectiv cu totalitatea mijloacelor pe care acesta le folosete pentru a asigura reuita tratativelor.

Am prezentat noiunile de baz utilizate n cadrul procesului de negociere: strategia - ansamblul de decizii ce urmeaz s fie luate n vederea ndepliniri obiectivelor urmrite; tactica - acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz a fi folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite; tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea discuiilor cu scopul de a se ajunge la ncheierea contractului.

Subcapitolul 2.2 Tipologia negocierilor i formele acestora consacr o analiza a diferitelor tipuri de negocieri n funcie de o serie de factori. Astfel n funcie de domeniul de desfurare am distins negocieri axate pe obiective economice, politice, militare, cultural sportive etc.

Dintre cele economice, cele mai importante sunt cele comerciale i n cadrul acestora negocierile referitoare la afacerile economice internaionale.

Pornind de la scopul pentru care se desfoar negocierile urmresc fie ncheierea unei tranzacii noi, fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzacii existente, sau prelungirea valabilitii acesteia. n funcie de nivelul de desfurare am distins negocieri guvernamentale sau neguvernamentale, iar lund drept criteriu numrul participanilor am prezentat negocierile bilaterale i multilaterale.

n cadrul negocierilor am identificat patru forme: distributiv, integrativ, structural, intern.

Subcapitolul 2.3 Mecanismul procesului de negociere analizeaz procesul complex care este negocierea evideniind existena unor etape distincte: prenegocierea, negocierea propriu-zis, postnegocierea, protonegocierea i prezint totodat i o schem a procesului negocierii.

Subsubcapitolul 2.4.1 Pregtirea negocierii demonstreaz faptul c o condiie esenial pentru reuita i succesul negocierilor este pregtirea riguroas a acestora, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea poziiilor prilor, pentru comunicarea deschis ntre parteneri, pentru finalizarea avantajoas a tratativelor.

Am prezentat necesitatea unei intense activiti de documentare, de culegere de informaii, de analiz etc., importana stabilirii obiectivelor proprii i anticiparea obiectivelor partenerului. Am artat c un moment important n pregtirea negocierii este stabilirea echipei de negociatori respectiv a conductorului echipei de negociatori. n selectarea acestora se au n vedere o serie de caliti i trsturi de personalitate, cunotine de cultur general i de specialitate, abiliti etc.

Subsubcapitolul 2.4.2 Desfurarea negocierilor expune o serie de aspecte caracteristice acestei etape.

Astfel, seciunea 2.4.2.1 Comunicarea-problema esenial a negocierii demonstreaz importana deosebit ce revine comunicrii n desfurarea tratativelor de negociere; comunicarea este privit aici din trei puncte de vedere: ntre negociator i firma al crei reprezentant este, ntre negociatori i mediile de informare n mas ca mediu extern al negocierii, ntre partenerii de negociere. n ceea ce privete comunicarea dintre negociatori am pus un accent deosebit pe necesitatea unei politei desvrite, a unui limbaj elevat, elegant.

n cadrul comunicrii, comunicarea verbal are un rol primordial, chiar dac procesul negocierilor este finalizat prin comunicri scrise i aceasta pentru c de regul negocierile se desfoar dup principiul fa n fa. Comunicarea verbal permite obinerea de informaii, transmiterea de informaii, elaborarea unor propuneri, exprimarea opiniilor, a dezacordului, permite un joc al ntrebrilor i rspunsurilor, permite clarificarea unor aspecte nc de pe parcursul negocierilor.

Am insistat asupra necesitaii meninerii caracterului deschis al negocierilor; n acest sens un rol important revine disponibilitii partenerilor la concesii i compromisuri n vederea realizrii unui acord reciproc acceptabil.

Seciunea 2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerului susine ideea c ntruct scopul oricrei negocieri comerciale este convingerea partenerului cu privire la ncheierea unui contract comercial, pentru aceasta este necesar o argumentaie judicioas, susinut pe ct posibil prin probe i demonstraii, pornind de la motivele de cumprare specifice partenerului. Succesul argumentrii este asigurat de o serie de elemente cum sunt: claritatea, meninerea treaz a interesului partenerului i declanarea dorinei de cumprare.

Seciunea 2.4.2.3 Contraargumentarea partenerului i combaterea ei expune contraargumentarea ca fiind procesul prin care este prezentat i argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pus n discuie, respectiv ridicarea unor anumite obieciuni cu privire la argumentarea partenerului. Aceste obieciuni care reprezint de fapt confirmarea interesului legat de problema abordat sunt de cele mai multe ori ntemeiate i trebuiesc tratate ca atare, mai ales c ele ofer posibilitatea de a evidenia poziia partenerului, de a primi informaii noi etc.

Prevenirea i combaterea obieciunilor prin argumente solide, bazate pe fapte reale necesit o pregtire foarte bun, cunoaterea temeinic a obiectului negocierii precum i mult tact i abilitate i astfel poate contribui ntr-o bun msur la succesul ncheierii afacerii comerciale.

Subsubcapitolul 2.4.3 Finalizarea negocierilor prezint aceast etap drept momentul care ncununeaz eforturile depuse de echipele de negociatori n cadrul sesiunilor de lucru, astfel c realizrii acesteia ntr-un mod avantajos i revine o deosebit importan. Negociatorul are nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita prelungirea inutil a discuiilor. n acest sens el poate apela la o serie de tehnici de finalizare a negocierii: finalizarea condiionat, oferta adecvat, comparaia, concesiile legate, ultima ofert, presiunea timpului, concentrarea argumentelor etc.

CAPITOLUL 3 Tactici utilizate de negociatori n cadrul edinelor de negociere prezint aceast noiune n raport cu noiunile de strategie, tehnic i stratagem, analizeaz cteva aspecte specifice tacticii ca fiind o component a strategiei, opereaz o clasificare a tacticilor i apoi le expune pe fiecare dintre acestea n cadrul modalitii de negociere proprii.

Subcapitolul 3.1 Noiunea de tactic de negociere-raportul acestei noiuni cu noiunile de strategie, tehnic, stratagem prezint respectivele noiuni evideniind coninutul lor care se deosebete de la autor la autor.

Astfel, o definiie a strategiei privit n contextul negocierilor prezint acest concept drept "ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate n vederea ndeplinirii obiectivelor urmrite. Tehnicile de negociere formeaz instrumentul practic al negociatorului, ele reprezentnd forme i scheme de aciune pentru realizarea diverselor tactici. Stratagema poate fi definit ca un cumul de tehnici i tactici utilizate de negociatori n scopul manipulrii partenerului.

Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite, tactica este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz a fi folosite n vederea realizrii obiectivului n cauz. Tactica este elementul dinamic i flexibil al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situaiile noi aprute n diversele etape ale acestuia.

Subcapitolul 3.2 Tactica - component a strategiei expune elementele ce trebuie avute n vedere n scopul stabilirii tacticii adecvate ce urmeaz s fie utilizat la un anumit moment, prezint problemele cheie ce trebuiesc analizate astfel nct tactica conceput s fie una eficient. Se poate recurge la o multitudine de tactici n funcie de strategia adoptat, dat fiind faptul c tactica este o component a strategiei. Aceste tactici pot fi utilizate simultan sau succesiv.

n cadrul acestui subcapitol am procedat la dou clasificri. Prima clasificare mparte multitudinea tacticilor n defensive i ofensive. Tacticile ofensive presupun folosirea unor ntrebri de testare ce urmresc descoperirea punctelor slabe n aprarea partenerului nainte de lansarea n atac, iar cele defensive urmresc ca partenerul s repete expunerea deja fcut n sperana c acesta s-ar putea s nu mai fie la fel de convingtor i eventual s oboseasc.

Cea de a doua clasificare, analizat pe larg n subcapitolele urmtoare, utilizeaz drept criteriu modalitatea de negociere adoptat (cooperativ, mixt, competitiv) mparte tacticile n tactici ctre o nelegere comun, tactici ctre o afacere corect care s satisfac ambele pri ns insistnd asupra propriului avantaj i tactici ctre o confruntare direct.

Subcapitolul 3.3 Tactici ctre o nelegere comun prezint situaia n care negociatorul caut s ajung la o nelegere comun cu partenerul de la masa tratativelor, nelegere benefic pentru ambele pri. Se caut astfel meninerea unui caracter deschis al negocierii, se promoveaz cooperarea, colaborarea i nu se urmrete dobndirea unui avantaj n defavoarea partenerului. n acest sens am prezentat cteva tactici utilizabile ntr-o astfel de situaie: tactica "Da....dar", tactica "Dar dac", tactica confesiunii, tactica mituirii, tactica "clubul de golf", tactica stabilirii termenelor finale, tactica nelegerilor "pas cu pas", tactica rbdrii etc.

Subcapitolul 3.4 Tactici care s satisfac ambele pri ns insistnd asupra propriului avantaj expune situaia n care negociatorul adopt ca modalitate de negociere un amestec ntre cooperare, colaborare i confruntare. Astfel, exist multe motive pentru care un negociator caut s obin o afacere bun pentru el nsui ntruct pe de o parte aceast abordare i aduce satisfacia maxim, iar pe de alt parte modul n care partenerul negociaz l conduce la o astfel de alegere.

Am subliniat aici c negociind n avantaj propriu nu nseamn i dezavantajul partenerului; nseamn cutarea soluiei celei mai bune pentru cel ce o utilizeaz iar pentru partener satisfacia s fie maxim posibil. Un negociator experimentat ce trateaz n avantaj propriu va cuta n primul rnd s influeneze modul n care ceilali evalueaz lucrurile i apoi s-i conving c vor fi satisfcui cu ceea ce li se ofer.

Tacticile ce pot fi utilizate ntr-o astfel de situaie, fie separat, fie mpreun, fie conjugat sunt: tactica "cum s te prefaci", tactica "lipsa de mputernicire", tactica "uliul i porumbelul", tactica de schimbare a obieciilor n afirmaii, tactica "De ce?", tactica efecturii sau evitrii efecturii primei oferte, tactica propunerilor de ncercare, tactica folosirii impasului, tactica tergiversrii, tactica politeii exagerate i a linguirii, tactica apelului la simuri, tactica lansrii unor cereri exagerate, tactica pasager, tactica exploatrii primului impuls, tactica dominrii discuiilor, tactica "bogey-asta-i tot ce am", tactica escaladrii, tactica "ai putea mai mult dect att", tactica "cumprai acum, negociai mai trziu", tactica optimizatorului, tactica tcerii etc.

Subcapitolul 3.5 Tactici ctre o confruntare direct analizeaz situaiile n care negociatorul adopta un altfel de comportament i anume acela al confruntrii, al btliei. Este vorba de faptul c una din pri, respectiv rzboinicul, va ctiga n detrimentul celeilalte pri. Cu alte cuvinte scopul unei astfel de negocieri este acela de a ctiga, respectiv de a-i face pe ceilali s piard.

Cu siguran, n cazul unei astfel de modaliti de negociere apar o serie de pericole (afectarea bunstrii celorlali, pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu acetia, de a obine noi avantaje n viitor, provocarea unei confruntri n care e posibil ca riposta s fie dur i s duc chiar la eec) a cror mrime i gravitate face ca negociatorii experimentai s fac foarte rar apel la astfel de tactici de lupt considerate drept amatoare. Astfel, un negociator profesionist nu va caut confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita; va fi ns pregtit pentru aceasta i va ncerca s cunoasc modul de abordare al unui negociator rzboinic pentru a-i contracara eventualele atacuri.

Cteva tactici care nu lipsesc din repertoriul nici unui negociator rzboinic sunt: tactica ntrebrilor introductive, tactica "primete-d", tactica "inuta gen pocker", tactica faptului mplinit, tactica ofertelor false, tactica invocrii neglijenei, tactica impunerii unor precondiii, tactica erorilor deliberate, tactica bluf-ului, tactica ostaticului, tactica ultima ofert, tactica "schimbai negociatorul", tactica "schimbai tactica de negociere, tactica de obosire a partenerului, tactica surprizei, tactica eludrii, tactica divizrii echipei, tactica coaliiei, tactica dezinformrii, tactica de organizare a timpului, tactica referitore la comportament, tactica mutrilor n for, etc.

Cteva msuri de aprare contra tacticilor rzboinice pe care le-am sugerat sunt: evitarea btliei, controlul cmpului de btlie, dezvoltarea atitudinilor proprii.

n CAPITOLUL 4 Stratageme aplicabile n negocieri am prezentat cteva aspecte legate de o anumit modalitate de negociere - aceea n care negociatorul folosete stratagema n scopul manipulrii partenerului de la masa tratativelor.

Subcapitolul 4.1 Manipularea - scurt clasificare a manipulrilor; rezistena la manipulare procedeaz la o definire a conceptului, la o clasificare a manipulrilor n mici, medii, mari pornind de la amplitudinea modificrilor generate, expune cteva metode de identificare a manipulrilor precum i cteva strategii de rezisten.

Putem vorbi de manipulare atunci cnd o anumit situaie social este creat premeditat pentru a influena reaciile i comportamentul manipulailor n sensul dorit de manipulator. Cteva metode de identificare a manipulrilor pe care le-am prezentat n acest subcapitol sunt identificarea discontinuitilor, observarea normalitii aparente, sesizarea falsei similariti, identificarea competenei aparente, sesizarea confuziei cognitive, sesizarea confuziei emoionale.

Subcapitolul 4.2 Stratagema - un joc al manipulrii definete aceast noiune drept un cumul de tehnici i tactici pe care negociatorul le aplic pe parcursul negocierilor n scopul manipulrii partenerului. Acest joc al manipulrii care este stratagema presupune de multe ori lipsa de respect pentru partener, ambiie nesbuit, orgoliul de a fi "cel mai tare" i este pus n aplicare de negociatorul care se folosete de netiin, de lipsa de experien sau de teama partenerului.

Am artat cum prin utilizarea manipulrii, respectiv a unor stratageme se ncalc regula ncrederii reciproce admis ca norm minimal n uzanele negocierii, se creeaz o atmosfer destabilizatoare care poate prejudicia asupra rezultatelor negocierii. Chiar dac se alege cu un ctig ce semnific pierderea partenerului, negociatorul care manipuleaz va observa c viitorul relaiei sale cu acesta va fi compromis. n plus, pagubele s-ar putea manifesta n planul bunei reputaii a omului de afaceri.

Totui, am cuvenit s menionm faptul c n negocierile n care miza este mare i conflictele de interese sunt complexe mnuirea abil a stratagemelor contribuie decisiv la succesul n afaceri.

Pentru ilustrarea acestor considerente am prezentat i comentat cteva stratageme, n special pentru a provoca o reacie de dejucare a lor: stratagema folosirii unui reprezentant, stratagema comuniunii de interese, stratagema conceptului de asociere, stratagema disocierii, stratagema compensatorie, stratagema jocului statistic, stratagema pailor mruni, stratagema toleranei, stratagema surprizei, stratagema resemnrii, stratagema faptului mplinit, stratagema renunrii, stratagema presiunii timpului.

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA - rol n afacerile internaionale

ntre societatea, respectiv existena uman i procesul comunicrii exist o relaie de strns dependen i interaciune. Procesul comunicrii joac un rol major n viaa cotidian a fiecrei persoane, ncepnd cu cele mai simple i continund cu cele mai complexe activiti pe care aceasta le desfoar. Chiar i o activitate att de simpl cum este efectuarea unei cltorii necesit apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei cri de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.

Mijlocele de care o persoan se folosete pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, cri, discuii, ntruniri, gesturi, etc. n societatea uman comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvntul vorbit (comunicarea oral), comunicarea electronic (att oral cat i scris), comunicarea nonverbal i forma tiprit.

Nevoia unei comunicri efective i eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobndi anumite ndemnri n comunicare a fost recunoscut de secole i aspectele prezentate n continuare vor sugera att acest lucru cat i faptul c inclusiv n prezent acestei necesitai i este acordat o mare importan.

Condiiile sociale din Grecia antic n care existau legi care prevedeau ca fiecare cetean s-i fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicrii care i are nceputurile nc dinaintea erei noastre. n anul 100 en filosofi romani printre care i Cicero elaboreaz primul model al sistemului de comunicare.

Astfel putem aminti faptul c administrarea i corespondena afacerilor au fost introduse ca i cursuri formale la Universitatea din Florena nc din secolul XV.

Asociaia American de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concur la ridicarea gradului de performan al unei societi. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategic ca ndemnri necesare obinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie ntruct celelalte dou concepte necesit ele nsele foarte bune ndemnri n comunicare.

Harry J. Gray, preedintele i directorul executiv al United Technologies Corporation evideniaz la rndul su necesitatea dobndirii i dezvoltrii unor bune ndemnri n comunicare: "ntruct tehnologia transform societatea, ndemnarea de a comunica va fi fundamental pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui s dobndeasc abilitai de a citi, scrie, ascult i vorbi eficient; epoca informaiilor evolueaz, iar abilitile de a gndi, asculta i nelege, de a organiza, analiza, sintetiza informaia vor fi eseniale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate i apreciate n economia noastr bazat pe o informaie n plin evoluie.

Studiile indic faptul c oamenii i petrec aproximativ 75% din timpul de munc comunicnd. Ce nseamn de fapt comunicarea? Webster definete termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informaii; un proces prin care sensurile sunt transmise ntre persoane prin intermediul unui sistem de simboluri".

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere i recepionare de mesaje

Comunicarea n afaceri acoper ca semnificaie toate definiiile prezentate n Webster i poate fi realizat ca proces prin intermediul mai multor forme: ntocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discuii, convorbiri, inclusiv interviuri, ntruniri, prezentaii publice i interaciuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puin formal; tehnoredactare i telecomunicaii; comportament, inclusiv modul n care o persoan "d" mna, i ocup locul n timpul unui interviu, se mbrac, vorbete, se mic. Orice poate fi un potenial mesaj; o persoan nu poate s nu comunice.

Comunicarea poate fi definit aadar ca fiind procesul de transmitere i recepionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gnduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaz spre a le nelege i lanseaz mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodat, tipurile de mesaje pe care le implic comunicarea sunt mesajele verbale i mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnific un mesaj transmis prin limba scris sau prin cea vorbit, adic este exprimat fie n cadrul unor discuii fie pe parcursul unor scrieri.

Discuiile sunt cele mai frecvente ci de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor ntruniri / edine, speech-uri, vnzarea de produse i servicii, acordarea de consultan angajailor, soluionarea unor reclamaii, derularea unor activiti de negociere etc. Comunicarea oral este foarte diferit de cea scris ntruct ofer mai multe modaliti de transmitere a mesajului. Comunicnd oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunztor, se pot accentua anumite pri ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicaia pentru faptul c oamenii prefera s comunice fa n fa sau prin telefon dect n scris.

Scrierea este o form mai pretenioas de comunicare verbal. Atunci cnd se scrie, mesajul trebuie transmis clar i concis nc de prima dat. ndemnarea de a scrie se dobndete n timp i presupune mai mult creativitate dect cea de a vorbi. Comunicarea scris n afaceri este extrem de important ntruct e o surs major de documentaie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea n afaceri o mare importan revine cuvntului scris.

Modul n care mesajele verbale sunt percepute este o consecin direct a anumitor ndemnri pe care respectivul receptor i le-a nsuit. Este vorba de ndemnarea de a audia, citi i gndi eficient.

Audierea este ndemnarea n comunicare cea mai puin utilizat n mod eficient. Cnd o persoan este n interaciune fa - n - fa cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta s nceap s "viseze cu ochii deschii". Motivul este acela c un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; ns cei mai muli dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adic cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent dect s-ar putea asculta. n plus, audierea implic mai mult dect simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune aezarea cuvintelor n perspectiva lor corespunztoare precum i urmrirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate.

Citirea eficient este o important ndemnare n comunicare. Este esenial capacitatea de a sumariza un document i de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile i ce trebuie fcut n legtur cu aceasta.

Gndirea oamenilor este realizat n termeni verbali. Luarea deciziilor, soluionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activiti de afaceri necesit considerabile procese de gndire. n timp ce gndirea verbal poate impune anumite limite asupra creativitii, aceasta este o form de comunicare interpersonal util n coordonarea celorlaltor ndemnri n comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cte ori se comunic, se trimit n exterior mesaje i prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cnd nu scriem sau vorbim noi totui comunicm ceva, uneori neintenionat.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este uneori denumit metacomunicare (cuvntul grecesc meta nseamn dincolo sau n plus). Metacomunicarea este deci ceva n plus fa de comunicare i trebuie s fim contieni de existena sa. Trebuie subliniat c metacomunicarea, care nsoete orice mesaj, are o importan deosebit, ntruct asculttorul va folosi acesta chei, adic mesajele non-verbale pentru a-l ajuta s interpreteze ce i se comunic, dar , mai important, el va prelua nelesul mai degrab din metacomunicare dect din cuvintele auzite, n special atunci cnd una se spune i alta se face. Dac de exemplu, atunci cnd o persoan este suprat, aceasta ncearc s ascund acest lucru, trebuie s fie contient de poziia corpului, modul n care folosete gesturile, privirea, expresia feei, tonul vocii care pot trda.

Mesajele nonverbale, adic micarea corpului, caracteristicile fizice, distana, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezint mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbal este, aa cum am specificat i mai sus, aceea care transcende comunicarea scris sau oral. Mesajele nonverbale pot ntri, complementa, contrazice sau nlocui mesajele verbale.

Micarea corpului, a feei , a capului, a ochilor. Felul n care o persoan se mic sau i folosete corpul furnizeaz informaii despre acea persoan. n general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a ncuraja o alt persoan n cea ce spune ori face. n Marea Britanie o ncuviinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, n timp ce n India nclinarea capului n sus i n jos nseamn nu, o dezaprobare. Faa unei persoane poate furniza n mod continuu un comentariu al reaciei la ceea ce se comunic - surprindere, nencredere, aprobare, furie, etc. - astfel c studiind expresiile feei unei persoane se pot nva multe despre adevratele sentimente a respectivei persoane. n contrast cu alte semnale ale corpului, micarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele micri ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le recepionam aproape fr a fi contieni. Ochii nu pot comunica izolai de restul corpului. Exist un numr nesfrit de mesaje care pot fi trimise cnd se combin micarea ochilor cu cea a pleoapelor i sprncenelor sau cu alte poziii ale trupului. Alte micri ale prilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obinuite de comunicare nonverbal.

Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilali indivizi. n timpul anilor '60 brbaii care purtau pr lung sau barb ntimpinau dificulti n gsirea unui loc de munc. Ofertanii locurilor de munc considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fa de autoritatea economic i politic. Oamenii nali sunt adeseori angajai pe posturi care implic un contact direct cu clienii, datorit respectului pe care uneori nlimea l atrage. Studiile arat c oamenii cu un aspect exterior plcut sunt considerai mai credibili dect cei cu mai puin arm.

Distana. n afaceri se poate observa cum oamenii apreciaz o anumit relaie sau interaciune cu ali oameni dup felul cum acetia "pstreaz sau nu distana". Distana mic sugereaz ncredere, cldur, amabilitate etc. pe cnd distana mare sugereaz c persoan care o pstreaz nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervat.

Atingerea este o important form de comunicare, n strns corelaie cu ideea de spaiu personal. Dei a fost probabil cea mai veche form de comunicare, folosita de copiii mici nc de cnd nu sunt n stare s comunice, muli sunt nesiguri n legtur cu modul cum aceasta trebuie utilizat eficient. n general avem tendina de a fi foarte precaui atunci cnd folosim atingerea ca form de comunicare. Studiile arat c oamenii care i dau mna naintea unei ntruniri vor lucra mai uor mpreun. Prin atingere, printr-o strngere de mn se rup barierele de comunicare care adesea exista ntre oameni. Totui sunt unele persoane care reacioneaz negativ n faa unor tentative de atingere. A nva cnd s atingi i cum s primeti atingerea poate fi o valoroas ndemnare n comunicare.

Paralimbajul semnific modul n care oamenii folosesc cuvintele. Cnd vorbim, volumul i tonul vocii, folosirea unor sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. n relaiile de afaceri este important claritatea i audibilitatea n vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate i naturalee pot crea un mediu confortabil auditoriului.

Artifact-urile semnific mbrcmintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poart, deci n scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identific anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu nainte de anii '60 brbaii care purtau lnioare sau cercei erau considerai efeminai, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autoritii pentru ca n final aceste podoabe s fie acceptate drept mod.

Timpul, respectiv modul n care acesta este utilizat ofer numeroase informaii despre o persoan. De exemplu se pot spune multe despre o persoan care vine la o ntlnire la timp, mai devreme sau mai trziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator i comunicator al abilitailor i personalitii unui individ.

Mesajele nonverbale scrise semnific modul n care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hrtiei prin care se comunic un mesaj scris, utilizarea unui ribbon i a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuaia, vocabularul, etc.

1.2. Procesul comunicrii - abordare strategic; factori i etape

Strategia semnific planul pentru atingerea unui anumit tel sau obiectiv; pregtirea unei strategii de comunicare necesit att abilitai mentale ct i perceptive.

n cea ce privete comunicarea, indiferent ce aciune se ncearc a se ntreprinde, a rspunde la urmtoarele ase simple ntrebri va conferi procesului mai multe anse de succes i va face sarcina mai uoar ( vezi TABELUL 1 ).

TABELUL 1. ntrebri cheie n cadrul procesului comunicrii

De ce? (scopul)

De ce comunic?

Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?

Ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?

Care este scopul meu? S informez? S influenez? S conving? S fraternizez cu cineva?

Cine? (interlocutorul)

Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?

Ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrst? Statut social?

Cum va reaciona la coninutul mesajului meu?

Ce tie el despre coninutul mesajului meu? Mult? Puin? Nimic? Mai mult sau mai puin dect mine?

Unde i cnd ? (locul i contextul)

Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel c va fi nevoie s-i reamintesc faptele?

n ce moment sosete mesajul meu? Pot rspunde la o problem ridicat de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectiv?

Care este relaia mea cu asculttorul? Este mesajul meu un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau cordial?

Ce ? (subiectul)

Ce vreau exact s spun?

Ce a dori s spun?

Ce dorete el s tie?

Ce informaii pot omite?

Ce informaii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum ? (tonul)

1. Cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? n imagini? n cuvinte sau imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?

2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuie personal sau un interviu?

3. Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv sau voi utiliza o prezentare inductiv?

4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite?

n abordarea procesului comunicrii trebuie avut n vedere c modul de desfurare a acestuia este influenat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privit ca un fenomen izolat i lipsit de complexitate. Modalitatea n care fiecare percepe lumea, se comport, comunic este unic. Experienele fiecruia sunt unice, unicitatea fiind conferit de limb, sistemul social, politica, religia, atitudinile i crezurile, educaia, fondul cultural al fiecrei persoane. Stilul n care o persoan comunic, adic vorbete, ascult, scrie, citete, gndete, se mic, etc. reflect fondul cultural al acesteia i bineneles fondul cultural determina stilul de comunicare.

Limba n care o persoan a nvat s vorbeasc i confer acesteia un anumit mod de a-i clasifica experienele. Cnd acea persoan observ un lucru n mediul su, i pune acestuia o etichet, adic l calific bazndu-se pe experiena sa anterioar i pe sistemul lingvistic aflat la dispoziie.

Sistemul social - relaiile interpersonale determin n bun msur stilul de comunicare al unui individ. Fiecare trateaz alte persoane corespunztor modului n care percepe relaia sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiai, colegii de munc, superiorii, diversele cunotine, ofierul de poliie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoan va folosi diferite cuvinte i diferite tonaliti ale vocii, va arta diferite niveluri ale respectului n funcie de cel cu care comunic.

Religia ofer multor oameni o perspectiv a motivului pentru care acetia exist. Dac o persoan simte c orice face pe pmnt are un scop, probabil c crede n existene divine. n momentul n care respectiva persoana triete cu frica lui Dumnezeu probabil c va trata alte persoane n felul n care dorete s fie tratat la rndul sau. Fiecare religie se bazeaz pe aceasta premis, fie c este vorba de cele zece porunci, de etica protestant, de Karma ori de nvturile Coranului.

Atitudinile - despre atitudini se spune c sunt influenate ntr-un anumit mod de religie. Fiecare a dobndit anumite atitudini n legtur cu timpul, bogia, munca, realizrile i diferite alte aspecte ale vieii. Aruncnd o privire asupra unei societi putem probabil concluziona c majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare n raport cu sus-amintitele aspecte ale vieii i de asemeni c mpart o anumit afiliaie religioas. n general, n rile unde oamenii cred c au puin control asupra destinului lor exist srcie; n rile unde oamenii i asum responsabilitatea propriilor viei exist o mai bun distribuie a bogiei.

Educaia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumit ndemnare n comunicare. Abilitile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gndi sunt dezvoltate n coal. Sistemul educaional n care o persoan i dezvolt aceste ndemnri este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educaia este n aa fel conceput nct s dezvolte acele ndemnri n comunicare care sunt acceptate n societate.

Tehnologia - ndemnrile, tehnicile, programele, mainile i altele sunt pri ale tehnologiei societii sau modalitile acesteia de a ndeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectai de radio, televiziune, computere n fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult comunicarea i prezint multe opiuni asupra modului de transmitere i recepie a mesajelor.

Politica. Sistemul politic n care o persoan a fost educat ofer anumite norme i linii orientative asupra modului de comunicare.

Legea care guverneaz societatea modeleaz n mod semnificativ comportamentul fiecrui individ. Fiecare tie c exist un pre pentru rostirea sau tiprirea oricrui lucru care este fie incorect, fie neplcut altora.

Combinaia tuturor acestor componente constituie cultura i influeneaz modul n care o persoan triete, se comport i comunic.

Procesul comunicrii implic mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de ctre receptor, transmiterea de ctre receptor a mesajului de rspuns.

Formarea ideii este cauzat de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului nconjurtor. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul c translatorul din cadrul unei edine de negocieri nu traduce corespunztor i astfel contientizeaz c ar prefera ca translatorul s fie eliminat i discuiile s se poarte ntr-o limba neutr; deci ideea a fost format i urmeaz a fi exprimat n cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a gsit o soluie problemei; acum negociatorul are o alta problem- s transmit mesajul partenerului de la masa negocierilor.

Stabilirea obiectivului trebuie fcut dup ce a fost format ideea i s-a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se nfptui. n exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fr a apela la serviciile translatorului. Daca acesta se afl ntr-o poziie de pe care poate s-i cear efectiv partenerului s convin s renune la translator, se spune c apeleaz la o strategie tell. Dac va trebui s-l conving c respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele pri, va trebui s apeleze la o strategie sell (adic va trebui s-i vnd ideea ).

Alegerea modului de transmitere trebuie hotrt nainte de conceperea mesajului. Bineneles c o persoan trateaz un mesaj diferit n funcie dac este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid dect unul scris. De asemeni, transmitorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corecii n cazul n care mesajul e recepionat n alt mod dect cel intenionat.

Codificarea mesajului. ntruct nelesurile se afl n oameni i nu n cuvinte, trebuie alese simbolurile care s reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite nelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte important selectarea cu atenie a cuvintelor ntruct acelai cuvnt poate lua diferite semnificaii la diferite persoane. n codificarea unui mesaj o importan deosebit trebuie acordat alegerii cuvintelor care trebuie s fie concrete i nu abstracte, cunoaterii fondului cultural , vrstei, educaiei, profesiei i a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situaiei n funcie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingtoare atunci cnd se ncearc s se inoculeze cuiva o idee dect atunci cnd doar se semnaleaz nite fapte. Nu mai puin important e buna organizare a mesajului, claritatea, coerena.

Transmiterea mesajului se efectueaz dup ce acesta a fost conceput.

Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunic, adic cea creia i s-a transmis un mesaj i nseamn acordarea unui neles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci cnd receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a nelege contextul n care mesajul a fost transmis, de experiena cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere i dificulti n comunicare.

Feed-back-ul. n general, atunci cnd se transmite un mesaj care a fost recepionat de persoana creia i-a fost destinat, se ateapt un rspuns; acesta poart denumirea de feed-back.

1.3 Bariere i dificulti n procesul comunicrii

Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

s fim receptai (auzii sau citii);

s fim nelei;

s fim acceptai;

s provocam o reacie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective, nseamn c ceva n derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaz cu procesul de comunicare poart denumirea de barier, dificultate sau noise.

Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaz sau interpreteaz greit sensul dorit de ctre emitor. Scopul studierii comunicrii este acela de a reduce motivele care cauzeaz aceste fenomene. Aa cum am mai spus, "nelesurile se regsesc n oameni i nu n cuvinte, astfel c identificarea factorilor care conduc la interpretri greite este primul pas spre a realiza o mai bun comunicare. Este vorba de:

Diferene de percepie - modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de vrste diferite, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod diferit. Diferenele de percepie sunt de multe ori numai rdcina a numeroase bariere de comunicare.

Concluzii grbite - deseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi s dea cinci".

Stereotipii - nvnd permanent din experienele proprii, vom ntmpina riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: "Dac am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toi.

Lipsa de cunoatere - este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crei cunotiine n legtur cu un anumit subiect n discuie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui care comunic; el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n consecin.

Lipsa de interes - este una din cele mai mari i mai frecvente bariere ce trebuiesc depite. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s se acioneze cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui care primete mesajul.

Dificulti n exprimare - dac emitorul are probleme n a gsi cuvinte pentru a-i exprima ideile, aceasta va fi sigur o barier n comunicare i, inevitabil acesta va trebui s-i mbogeasc vocabularul.

Emoii - emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd emitorii sunt afectai de emoii puternice. Totui, uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoana care vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare - astfel ca emoia poate deveni un catalizator al comunicrii.

Personalitatea - nu doar diferenele dintre tipurile de personaliti pot crea probleme, ci, deseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. "Ciocnirea personalitilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili sa influenam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel puin, trebuie sa fim pregtii sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare.

Acetia sunt doar civa factori care pot face comunicarea mai puin eficienta, sau chiar sa eueze complet. Potenialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitor, ci i de condiiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoatem ci i sa le controlam pentru ca procesul comunicrii sa capete ansa de a fi eficient.ncercnd o clasificare a barierelor comunicaionale. lund n considerare i motivele care le genereaz, avem:

cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba n special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrrii (adic ndemnri nesatisfctoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni n timpul transmiterii (atunci cnd se comunica prin telefon, radio),

ceea ce se aude nu poate fi neles: asculttorul poate auzi, dar ceea ce nelege este influenat de educaie cunotiinele tehnice asupra subiectului etc.; nenelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratee mesajul i poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuaie, gesturilor non-verbale;

ceea ce este neles nu poate fi acceptat: asculttorul nelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilali, sentimentele fata de subiectul pus n discuie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cnd climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera n comunicare n momentul n care provoac nencrederea i sentimentul ca anumite informaii sunt pstrate secrete), prejudeci ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul;

Socul cultural semnifica incapacitatea de a nelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferite

Etnocentrismul, adic credina ca propria cultura este superioara oricrei alteia apare ca bariera atunci cnd comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasc "de sus" sau sa li se spun ca ideile lor sunt interesante, dar greite.

vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , neles, acceptat.

Barierele pot fi gsite n orice sistem comunicational i de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta n cadrul diferitelor culturi. Comunicarea n acest context este foarte complexa datorita variabilitatii i intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

1.4. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor i soluionarea problemelor de afaceri

Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, aa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de afaceri tot aa este un instrument ce poate fi utilizat pentru soluionarea lor.

Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci comunicnd. De calitatea comunicrii manageriale depinde modul n care se folosete resursa umana a unei firme, deci n ultima instanta succesul firmei.

Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri i fiecare rol are aspecte specifice legate de modul n care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale i decizionale strans legate de procesul comunicrii

Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider i persoana de legtura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur i se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei n fata subordonatilor, motivarea i influentarea subordonatilor, creearea i mentinerea legaturilor att n interiorul cat i n exteriorul organizatiei.

Rolurile informationale - de monitor i diseminator al informatiei i de purtator de cuvant constau n activitatile de mentinere i dezvoltare ale unei retele de informaii i se realizeaza prin cautarea i primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie i a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de informaii n interiorul organizatiei i spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor i rezultatelor organizatiei

Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse i de negociator se manifesta n acele situatii cnd managerul trebuie sa faca o alegere i se indeplinesc prin initierea de activiti, strategii i tactici care sa conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor i asigurarea acceptarii i implementarii acestor decizii, discutiile i tratativele care sunt implicate n realizarea obiectivelor care intra n sfera de responsabilitate a managerului.

Daca un om de afaceri dorete sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clienii au reclamaii, omul de afaceri fie vorbete cu ei, fie le trimite o scrisoare. Cnd un manager are nevoie sa stabileasca obiective i politici acesta va lua decizii prin intermediul comunicrii. n cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor parilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje.

In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicrii a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor i obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu clienii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.

CAPITOLUL 2. Negocierea n afaceri; mecanismul negocierii internationale

Complexitatea vietii social-economice i politice contemporane, diversitatea relatiilor i activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza oamenii fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale vietii cotidiene. n aceste context, negocierile sunt chemate sa raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue a relatiilor interumane n general, a celor diplomatice,economice,in special.

In viata omul este un negociator continuu, fara insa a realiza efectiv acest lucru. Zilnic omul se implica intr-o confruntare continua cu motivatiile semenilor, ale societatii si, de ce nu, chiar cu ale lui insusi.

Negocierea inseamna comunicare intre parti, esteo forma principala de comunicare n relatiile interumane i presupune transferul reciproc de informatii (mesaje) prin intermediul limbajului.

Negocierea, ca metoda de dialog, ca mod de armonizare a vietii oamenilor, n cele mai diverse domenii are radacini n vremuri foarte indepartate. Ea a fost folosita fie n scopul rezolvarii unor diferende aparute intre indivizi sau grupe de indivizi, fie n scopul incheierii unor contracte de casatorie sau cu caracter comercial, fie n scopul crearii unor conditii prielnice pentru o mai stransa colaborare n variate domenii intre tari i popoare (stiinta, cultura, arta, sport, etc.).

2.1 Definirea, caracteristicile, principiile i notiunile de baza ale negocierilor

Marea diversitate a directiilor i domeniilor n care poate fi folosita negocierea duce la dificultati n a defini acest fenomen. Exista deosebiri intre parerile specialistilor care abordeaza aceste activitati functie de domeniul n care isi desfasoara activitatea.

In sens larg prin negociere se intelege actiunea de a purta discutii n scopul de a se ajunge la o intelegere. DICTIONARUL EXPLICATIV AL LIMBII ROMANE priveste negocierea drept "o actiune prin care se trateaza cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale, etc." , sau "o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte lucrari includ n conceptul de negociere "orice forme de intalniri, discutii, consultari sau alte legaturi directe sau indirecte".

Termenul, provenit din latina (negotiari), trimite la ideea de comert, de tranzactie intre parti care au interese distincte sau chiar conflictuale; n general se negociaza pentru a acomoda interese sau a solutiona un conflict.

Negocierea se poate defini ca fiind o forma principala de comunicare, un complex de procese, de activitati, constand n contacte, intalniri, consultari, tratative desfasurate intre doi sau mai multi parteneri n vederea realizarii unei intelegeri.

In sens restrans, negocierea diplomatica este definita ca "managementul relatiilor internationale prin negociere" sau "procesul de abordare a unei dispute sau situatii internationale prin mijloace pasnice, altele decat cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promova sau realiza o anumita intelegere, imbunatatire, aplanare sau reglementare a disputei sau a situatiei dintre partile interesate"; negocierea comerciala este un proces organizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri care isi propun adaptarea progresiva a pozitiilor lor n scopul realizarii unei intelegeri de afaceri reciproc acceptabila, materializata n contractul international privind schimbul de marfuri sau prestatii de servicii, sau efectuarea unor lucrari de investii, sau privind schimburi valutare etc.

Indiferent de modul n care este definit conceptul de negociere, de pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba n vedere, n principal urmatoarele caracteristici:

In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni n general, intre cele doua parti n particular.

Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau comportamentul uman i mai ales perceperea acestuia, de fapt acest comportament determinand rezultatul negocierii.

Negocierea se refera la o situatie n care doua sau mai multe parti interactioneaza n dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila n una sau mai multe probleme aflate n dezacord.

In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social n care se plaseaza negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o insula izolata intr-un ocean.

In al doilea rand negocierea este un proces organizat n care se doreste evitarea confruntarilor i care presupune o permanenta competitie.

In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza unor proceduri i tehnici specifice; chiar i atunci cand negocierea se realizeaza n afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural i deontologic.

Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat i a unora contradictorii. Competitia va permite infruntarea competentelor individuale n realizarea scopului social.

In al treilea rand, negocierea este un proces cu finalitate precisa, ce presupune armonizarea intereselor. Negocierea are drept obiectiv realizarea unui acord de vointa a unui consens i nu neaparat a unei victorii; ambii parteneri trebuie sa incheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximum posibil din ceea ce si-au propus. Altfel spus, negocierea se considera incununata de succes atunci cand toate partile considera ca au invins. Masura succesului n negociere este data asadar de finalizarea acesteia, prin acordul de vointa al participantilor. Principala dificultate n atingerea finalitatii propuse este aceea ca adeseori negociatorii nu sunt convinsi de faptul ca interesele divergente trebuie transformate n scopuri comune.

In pofida faptului ca dincolo de caracterul competitiv al negocierii procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, n practica sunt foarte rare cazurile n care negocierile se deruleaza usor, fara convulsii.

Comparativ cu piata interna negocierile comerciale purtate cu partenerii straini se caracterizeaza printr-o mai mare complexitate intrucat confruntarea cererii cu oferta pe piata externa este mai complicata, fiind determinata de o multime de factori: uzante internationale, norme de drept comercial international, legislatii nationale ale partilor ce intra n afacere, diversitatea cursurilor valutare de schimb, niveluri diferite de preturi interne i internationale, diversitatea partenerilor i a produselor, exigenta marita fata de nivelul tehnico-calitativ, un grad mai ridicat de risc i incertitudine.

Negocierile intre parteneri comerciali pornesc de la necesitatea stabilirii pretului de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice, impuse n mod obiectiv de actiunea legii valorii pe plan international. Pretul mondial devine astfel etalonul de referinta n negocierile care se duc pentru determinarea pretului contractual. Nici un partener nu-si poate impune preturile bazate pe costurile de productie proprii sau pe conditiile de calitate i nivel tehnic pe care le poate obtine, adica este necesara depunerea unor eforturi pentru adaptarea productiei la cerintele pietei externe.

Situatia conflictuala ce apare din dorinta partilor ca respectivul contract sa cada sub aspect juridic sub incicednta normelor de drept comercial proprii tarii careia respectiva parte ii apartine poate fi rezolvata prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial international i a uzantelor internationale acceptate de statele participante la comertul international i stabilite prin INCOTERMS 90. (Reguli privind conditiile de livrare, contractele tip, reguli privind transporturile i expeditiile internationale de marfuri, reguli privind protejarea marcilor de fabrica, etc.)

In orice tranzactie de afaceri fiecare partener doreste sa castige, sa aiba un avantaj, mai mic sau mai mare, n functie de imprejurari, de natura marfii, de pregatirea i abilitatea echipei de negociere. Tendinta i obiectivul fiecarui partener sunt indreptate catre obtinerea beneficiului maximal, iar n final se ajunge, prin concesii i compromisuri, la o intelegere ce asigura avantajul reciproc.

In comertul international nimic nu se da gratuit i aceasta are la baza principiul DO UT DES (dau daca imi dai). Acest principiu functioneaza n stransa legatura cu modul n care fiecare negociator reuseste sa-si valorifice propria pricepere, putere de negociere.

Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi n vederea obtinerii unei solutii convenite cat mai apropiata de pozitia echipei de negociere. Aceasta depinde de o serie de elemente prezentate n continuare n tabelul 2:

TABELUL 2 Elemente ce influenteaza puterea de negociere

raportul cerere-oferta

marimea partenerului

gradul de informare despre piata i partener

viteza / capacitatea de reactie

flexibilitatea n actiune

capacitatea de asumare a riscurilor

experienta n negocieri

pregatirea temeinica a negocierii (documentare, simulare, etc.)

Notiunile de baza utilizate n cadrul procesului de negociere sunt urmatoarele:

1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate n vederea indeplinirii obiectivelor urmarite i care tin seama de un mare numar de factori interni i externi cu un grad inalt de variabilitate i complexitate.

2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele i formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite n vederea realizarii obiectivelor urmarite.

3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite n desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la incheierea contractului.

Alte notiuni utilizate n cadrul conceptului de negociere sunt :interesul - manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala - cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru satisfacerea intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin exagerarea intr-o anumita masura a intereselor proprii.

2.2. Tipologia negocierilor i formele acestora

Practica vietii internationale pune n lumina o mare varietate de tipuri de negocieri, varietate determinata de o multitudine de factori, cei mai importanti dintre acestia fiind: domeniul social-economic n care se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute n vedere, scopul negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, respectiv etapele de desfasurare a negocierilor, etc.

Circumscrise n cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc.

Daca se are n vedere domeniul economic, cele mai multe i importante negocieri sunt cele comerciale, iar n cadrul acestora, negocierile privitoare la afacerile economice internationale. Astfel de negocieri, materializate sub forma acordurilor, conventiilor sau a contractelor internationale, au n vedere pretul, modalitatile de plata, cantitatea i calitatea marfurilor, termenele i conditiile de livrare, alte asemenea elemente.

In domeniul politic, negocierile avute n vedere sunt atat cele diplomatice, desfasurate n vederea perfectarii i incheierii unor acorduri sau intelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state, cat i cele politice interne, purtate intre fortele politice vizand diferite obiective.

In realizarea unei tranzitii la economia de piata o mare importanta este acordata negocierilor intre sindicate i patronat, n cadrul carora se incearca sa se gaseasca solutiile pentru rezolvarea problemelor aflate n divergenta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munca si, mai ales la salarii.

Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc fie incheierea unei tranzactii noi (conventie, acord, contract), fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzactii existente, incheiate anterior i aflata n curs de derulare, sau prelungirea valabilitatii acesteia.

In functie de nivelul de desfasurare negocierile pot fi guvernamentale (interstatale) sau neguvernamentale. n general, negocierile desfasurate la nivel guvernamental urmaresc incheierea de acorduri, conventii sau alte intelegeri economice, politice ce vizeaza n esenta crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state, n timp ce la nivel neguvernamental negocierile au n vedere incheierea de diferite contracte.

Luand drept criteriu numarul participantilor, negocierile pot fi bilaterale i multilaterale. Aceasta pare a fi o clasificare de bun simt, realitatea fiind totusi alta. Intr-o negociere alaturi de partenerii activi pot exista atat observatori cat i experti. Partenerii activi pot fi independenti sau aliati, n timp ce observatorii pot fi asociati sau neutri. Fiecare dintre cele doua parti are tendinta, devenita regula n negocieri, de a mari numarul partenerilor, antrenandu-si aliatii i invocand observatorii asociati care sa depuna marturie n favoarea lor. De aici escaladarea fiecarei negocieri.

Exista i alti factori n functie de care se poate face clasificarea negocierilor. Astfel, daca este vorba de comportamentul uman i de grupurile de interese care se au n vedere, exista doua mari categorii de negocieri: personale i colective. Un anumit comportament il are negociatorul care trateaza vanzarea casei sale i altul atunci cand negociaza un contract de vanzare al produselor firmei la care este angajat. Comportamentul diferit va influenta n mod direct rezultatul negocierii.

In orice caz n cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii:

negocierea distributiva resursele sunt limitate i castiguluneia dintre parti se va reflecta n pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfasoara n tensiune i lasa un gust amar;

negocierea integrativa se cere rezolvarea problemelor i se cauta sa se identifice punctele de contact convenabile ambelor parti;

negocierea structurala se urmareste modificarea atitudinilor de baza ale partilor, nici una dintre acestea neputand reusi fara cooperarea celeilalte;

negocierea interna specifica relatiilor sindicate patronat, n care negociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al organizatiei din care provin.

Este de remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter teoretic, intrucat n practica aceste categorii se intrepatrund.

2.3. Mecanismul procesului de negociere

Analiza procesului complex care este negocierea evidentiaza existenta unor etape distincte, cu eventuale intreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.

1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare, cand ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati n abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregatire i organizare a negocierii prin culegerea de informatii i apoi prelucrarea acestora, alegerea locului i momentului negocierii, avizarea i aprobarea mandatului de negociere, organizarea sedintelor de negocieri, a unor sedinte de protocol, etc. Se incheie atunci cand se consemneaza oficial interesul partilor n abordarea problemei n discutie.

2. Negocierea propriu-zisa demareaza odata cu declararea oficiala a interesului partilor n solutionarea n comun a problemei, pentru a realiza unele obiective. Se concretizeaza n adoptarea unei intelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce contine masurile ce trebuie indeplinite pentru realizarea obiectivului n cauza. Este etapa dialogului intre partile participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte cunoscand interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri i se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozitiilor partilor, se convine asupra unor solutii de compromis, se semneaza documente. Un bun negociator este acela care, n acesta etapa, da dovada de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza corect momentul concluziei i pentru a evita prelungirea inutila a discutiilor.

3. Postnegocierea incepe n momentul adoptarii intelegerii, incluzand obiectivele ce vizeaza punerea n aplicare a prevederilor acesteia. n aceasta faza se rezolva unele probleme ca greutatile aparute n derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa sau prelungi contractul, de reclamatii, litigii.

In paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta:

4 Protonegocierea are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a usura tratativele i de a stimula partenerii. Constituie o activitate sustinuta i permanenta de armonizare tacita a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Intreg acest cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit n finalizarea sau eventual n blocarea tranzactiei, el neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa.

Analiza atenta a cadrului, a fundalului, a contextului, fie cel specific, fie cel general, n care se desfasoara procesul de negociere este nu numai necesara ci i obligatorie, pentru crearea i mentinerea posibilitatilor de reusita a tranzactiei.

SCHEMA DESFASURARII PROCESULUI NEGOCIERILOR

contacte

clarificari

precizari

2.4. Negocierea comerciala internationala pregatire, desfasurare, finalizare

2.4.1Pregatirea negocierii

Pregatirea riguroasa a negocierilor comerciale internationale, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora. Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i primirea cererilor sunt probleme de mare importanta n obtinerea rezultatelor dorite.

Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.

De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de exemplu modul de abordare a partenerilor. n acest context se impune analiza cadrului general i specific al negocierii al contextului n care se desfasoara negocierea.

Pentru a contura cadrul general al negocierii un negciator trebuie sa cunoasca bine legislatia i uzantele comerciale, reglementarile de politica comerciala, cele financiar valutare i incidentele acestora, capacitatea pietei i delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de distributie, conditiile de promovare a vanzarilor, modalitatile de comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze asupra concurentei potentiale, atat n ideea unor eventuale cooperari, cat i pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala.

n analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine cunoasterii starii economice i financiare a partenerului, a solvabilitatii i reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului.

Nu mai putin importanta este studierea conditiilor i regulilor impuse n cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va permite actionarea pe parcursul negocierilor n sensul dorit, fara riscul anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura.

Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii i anticiparea obiectivelor partenerului. n legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o vanzare comerciala internationala, trebuie avute n vedere aspecte ca: volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor i a serviciilor solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare i de plata, riscurile posibile, metodele i caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a eventualelor litigii, rata maxima i minima a rentabilitatii urmarite, etc., precum i mijloacele necesare n vederea atingerii acestor scopuri. n paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea, concertarea pozitiilor.

Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate fi mentionata simularea negocierii, recomandabila n general n vederea pregatirii negocierilor, n special cand este vorba de operatiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se posibilele aspecte ale acestui program.

In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori a carei componenta este determinata de natura i de complexitatea tranzactiei , de conditiile generale n care urmeaza sa aiba loc tratativele.

Reusita unei echipe de negociere depinde n mare masura atat de capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul n care ei functioneaza impreuna. Marimea i structura echipei de negociere se realizeaza n functie de domeniile n care se deruleaza negocierea:

comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor i al cheltuielilor, etc.;

tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;

juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;

financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.

O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti i din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia i va acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce n prealabil s-a documentat i a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate acoperi i zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc.

In cazul negocierilor de importanta mai mica echipa ar putea fi redusa la doi negociatori. Este bine ca ea sa nu fie redusa la un singur om oricat de calificat ar fi acest negociator. Este putin probabil ca un singur om sa-si prezinte cat mai complet sau convingator argumentatia, sa studieze n acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte i sa noteze, sa pregateasca replicile la raspunsul partenerului, sa evalueze corect evolutia la un moment dat al negocirilor, sa dezvolte n continuare o strategie eficienta i sa aplice tehnici i tactici adecvate, sa finalizeze afacerea i sa ia masuri pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul privind negocierile purtate, etc..

Activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor negociatori cu anumite trasaturi i calitati de personalitate, dotati cu temeinice cunostinte de cultura generala i de specialitate (vezi TABELUL 3)

TABELUL 3. Caracteristici necesare unui negociator

o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica);

o bogata experienta n purtarea negocierilor i cunoasterea tacticilor i tehnicilor de negociere;

sa aiba trasaturi complexe de personalitate;

sa aiba o cultura generala, sa cunoasca n special cat mai multe despre tara partenerului;

sa cunoasca perfect problema pusa n discutie;

sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa i disciplina de a fi colaborator;

sa prezinte , la momentul cel mai potrivit i n mod cat mai explicit, argumente concrete i cu eficienta maxima;

sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani chiar atunci cand este supus la presiuni mari;

sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se transpuna n situatia partenerului i sa inteleaga modul de a gandi al acestuia;

sa aiba claritate n gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante;

sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie i putere de previziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal i simt al umorului;

sa aiba n vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori de asocierea cu indivizi loiali puternici i autoritati, etc. .

Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi insusit pe parcurs, dar este i arta, intuitie i tine n mare masura de trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a fiecaruia.

De aceea, pregatirea i selectia conducatorului echipei de negociere trebuie sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungita a comportamentului, analiza comparativa, etc. n vederea corectarii unor eventuale defecte.

Conducatorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita pozitiei pe care o are n companie sau intreprindere, cum ar fi directorul care se ocupa de export sau seful departamentului de import. Exista, insa, i numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai echipei de negociere seful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea conducatorului se apeleaza de regula la urmatoarele doua criterii:

1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent daca structura acesteia este comerciala sau tehnica;

2. gradul de responsabilitate i de decizie pe care si-l poate asuma seful echipei pe parcursul negocierilor.

Se poate spune ca cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa aiba cunostinte despre toate problemele implicate n negociere - comerciale, tehnice i clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca o contributie inteligenta la fiecare problema discutata i sa coordoneze eficient activitatile i luarile de cuvant ale membrilor echipei de negociere.

Conducatorului echipei de negociere ii revin o serie de sarcini dintre care amintim: selectionarea membrilor echipei; pregatirea planului de negociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri;preocuparea n primirea mandatului de negociere; conducerea negocierilor si, pe parcurs numirea membrilor echipei care sa sustina punctul sau de vedere; finalizarea i semnarea contractului; asigurarea ca, contractul este incheiat conform mandatului; intocmirea raportului asupra negocierii.

In afara celor aratate mai sus, conducatorul echipei trebuie ca, permanent "sa mentina moralul" colegilor, n orice situatie i sa caute sa obtina de la fiecare membru al echipei contributia maxima pe care o poate da, el fiind un exemplu n acest sens.

Marile companii comerciale dispun de un numar de negociatori foarte buni, pregatiti n prealabil prin simulari, dar i de "echipe de soc" asa-zisele TIGER TEAMS, care reprezinta o combinatie de experti negociatori n probleme comerciale i tehnice carora le revine sarcina de a salva situatii extrem de grele.

Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate n detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor planuri n scris cat mai amanuntite poate fi o masura extrem de utila n pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de plan mareste sansele de reusita ale negocierii i prezinta anumite avantaje cum ar fi: urmarirea limitelor strategice i tactice originale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de catre intrega echipa de negociatori n ipoteza ca este un plan unic, evitarea unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.

In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor n subiecte de interes comun i subiecte de conflict.

Pregatirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime i maxime n cadrul carora negociatorul sa poata manevra; analiza relatiilor anterioare cu partenerul i tragerea unor concluziii generale de comportament; incidenta i gradul de influenta a unor terte forte; anticiparea modului i atmosferei de negociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat i n timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor i stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile elaborate.

2.4.2. Desfasurarea tratativelor de negociere

In aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii i implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratativelor i uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor sa se faca n conformitate cu cele stabilite de comun acord.

Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel n cazul negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde sase activitati de baza.

In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste grupe comunica n flux continuu cele convenite grupei care este insarcinata cu elaborarea proiectului de contract i care are rolul de a coordona negocierile. Aceasta grupa de sinteza coreleaza elementele convenite n celelalte grupe i la intervale de timp prestabilite, organizeaza sedinte plenare ale echipelor. n aceste sedinte plenare un rol deosebit de important revine conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol de coordonatori.

2.4.2.1. Comunicarea - problema esentiala a negocierii

In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita revine comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere i anume: intre negociator i firma al carei reprezentant este, intre negociatori i mediile de informare n masa ca mediu extern al negocierilor, intre partenerii de negociere insisi.

In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat n strainatate i firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia "nici o veste inseamna totusi o veste buna". Este indicat de asemenea ca n cazul n care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin recurgerea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de autoritati i fata de competitori. n acelasi timp comunicarea trebuie sa se faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului spatiu de manevra i posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale negocierilor.

In legatura cu comunicarea dintre negociator i mijloacele de comunicare n masa, trebuie spus ca datorita neverificarii de catre acesta a unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor i mentinerea unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta publicului stiri care sa afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera, fara animozitati, aceasta putand fi un sprjin efectiv n negociere. De altfel, potrivit tuturor specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se desfasoare intr-un climat destins, de incredere i respect reciproc.

Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei unei mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar i convingator. Cercetarile specialistilor n domeniu au condus la concluzia ca n cadrul negocierilor comerciale partenerii retin numai aproximativ o treime din elementele discutate. Indiferent de situatiile create n timpul negocierilor, este necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita, iar limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu grija. Intelepciunea gandirii i eleganta limbajului, doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin i n tratativele economice.

Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte i o continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata, constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate i echilibru n vorbire ce tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii. Treptat, regulile i structurile verbale trec n subconstient, usurand elaborarea expresiei i permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac obiectul negocierii.

In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere, etc.) cat i din punctul de vedere al continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta ca cele mai spinoase i divergente situatii au fost solutionate prin comunicare verbala.

In afaceri negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata n fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie