Loializarea utilizatorilor: Trusa oportunităților și a instrumentelor

download Loializarea utilizatorilor: Trusa oportunităților și a instrumentelor

of 11

  • date post

    25-Dec-2014
  • Category

    Education

  • view

    324
  • download

    3

Embed Size (px)

description

Training profesional despre loializarea utilizatorilor organizat de dr. conf. univ. Lidia Kulikovski, directorul Departamentului Studii şi Cercetări. 20 mai 2014, Biblioteca "Onisifor Ghibu"

Transcript of Loializarea utilizatorilor: Trusa oportunităților și a instrumentelor

  • 1. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 1 Loializarea utilizatorilor Trusa oprtunitilor i a instrumentelor
  • 2. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 2 apte zone strategice S neleag oportunitile pentru ctigarea unor utilizatori fideli; S identifice factorii de respingere a utilizatorilor; S recupereze utilizatorii nemulumii; S le ofere utilizatorilor o valoare excepional; S le ofere utilizatorilor informaii mai bine; S-i atrag utilizatorii printr-o personalitate pozitiv i plcut; S le ofere utilizatorilor experiene avantajoase.
  • 3. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 3 Idei pentru a plasa utilizatorii n centrul ateniei nelegem semnificaia fidelizrii utilizatorilor Observm factorii de respingere/abandon a utilizatorilor Utilizm feedbackul i aplicm soluii de remediere a serviciilor Observm felul n care ne ndeprtm utilizatorii Cunoatem utilizatorii nelegem ct de mare este pierderea unui utilizator nelegerea importanei de a depi ateptrile utilizatorilor
  • 4. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 4 Fidelitatea utilizatorului este o noiune care include cinci factori: Satisfacia general pe care o resimt utilizatorii atunci cnd utilizeaz biblioteca i interacioneaz cu dvs; Dorina lor de a construi o relaie cu dvs. i biblioteca pe care o reprezentai; Dorina de a utiliza n mod repetat biblioteca dvs.; Dorina de a v recomanda i altora; Rezistena fa de trecerea la o alt bibliotec.
  • 5. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 5 Fidelitatea unui utilizator nu este acelai lucru cu: Satisfacia utilizatorului pur i simplu; Reacia fa de o ofert de prob sau fa de un stimulent; Un segment consistent din piaa demografic; Utilizarea bibliotecii repetate pur i simplu.
  • 6. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 6 Trei categorii de factori de respingere a utilizatorilor: Valoare, Sisteme, Oameni
  • 7. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 7 Utilizm feedbackul i aplicm soluii de remediere: Cnd solicitai aprecierile utilizatorilor, le sporii ateptarea c vei realiza schimbri pozitive; Dac obinei feedback i nu efectuai modificrile sugerate, le vei provoca reacii i mai nefavorabile dect dac nu ai fi primit feedbackul; Putei presupune fr nicio reinere c toate percepiile utilizatorilor sunt reale. Cel puin, aa presupun ei; Vei obine mai multe beneficii de pe urma unui feddback negativ, dect dac nu primii niciun fel de feedback.
  • 8. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 8 Idei pentru a v evidenia personalitatea n relaiile cu utilizatorii ntmpinm utilizatorii cu un salut i relaionm imediat Folosim abilitatea de a purta o conversaie adecvat Determinm utilizatorii s probeze, testeze produsele/facilitile/serviciile Cutm s avem o nfiare plcut, alturi de ngrijit Verificm aspectul i organizarea spaiului de lucru Utilizm abilitile de comunicare prin telefon Spunem v rog i mulumesc Apreciem calitile oamenilor i diversitatea lor Reinem numele utilizatorilor i le folosim n conversaie Ascultm nu numai cu urechile Anticipm nevoile utilizatorului Utilizm comunicarea prin atingere Facem complimente cu sinceritate i drnicie
  • 9. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 9 Idei pentru consolidarea utilizatorilor (Codul serviciilor) ncercm s obinem un feedback negativ ntrecem ateptrile utilizatorilor oferindu-le mai mult valoare ntrecem ateptrile utilizatorilor oferindu-le informaii mai bune ntrecem ateptrile utilizatorilor cu oferte suplimentare Pstm evidena angajamentelor i legtura cu utilizatorii Ne ngrijim ca ultima parte a tranzaciei (activitate cultural, mprumut, utilizarea echipamentului, facilitilor) s fie pozitiv i motivant Consolidm poziia utilizatorului de a relaiona/colabora/face afaceri cu noi Fixm ca prioriti rapiditatea serviciilor i comoditatea lor pentru utilizator (Codul serviciilor)
  • 10. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 10 Idei pentru a evita pierderea utilizatorilor Pstrm legtura Recunoatem valoarea informaiilor i oferim utilizatorilor pe cele care sunt mai bune Stpnim tehnicile de recuperare a utilizatorilor Dezarmm reclamagiii cronici Rectigm bunvoina utilizatorilor printr-o compensaie simbolic
  • 11. 21.05.14 dr., conf.univ., director general LIDIA KULIKOVSKI kulikovski.hasdeu@gmail.com 11 Idei pentru managerii care vor s atrag implicarea angajailor Implicm tot personalul n stabilirea unei teme distinctive Recompensm activitile adecvate Utilizm trainingul pentru a spori competena angajailor Explicm fr echivoc tabuurile Asigurm materialele adecvate i pauzele necesare Recrutm mereu oameni de valoare Instituim n bibliotec cultura grijii fa de utilizatori Lrgim domeniulde activitate al angajailor Analizm lucrurile n perspectiv Identificm i consolidm serviciile de calitate Urmrim cum evolueaz comportamentul angajailor fa de utilizatori Organizm activiti de divertisment Organizm echipe de explorare Utilizm focus-grupurile Evitm irosirea timpului cu preocupri nelegate de fidelizarea utilizatorilor