LICENTA 2009

182
UNIVERSITATEA “ ŞTEFAN CEL MARE ,, FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ SPECILALIZAREA: ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI ŞI SERVICIILOR MIXUL DE MARKETING A UNEI AGENŢII DE TURISM

Transcript of LICENTA 2009

Page 1: LICENTA 2009

UNIVERSITATEA “ ŞTEFAN CEL MARE ,, FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ

SPECILALIZAREA: ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI ŞI SERVICIILOR

MIXUL DE MARKETING

A UNEI AGENŢII DE TURISM

Page 2: LICENTA 2009

SUCEAVA2009

CUPRINS

INTRODUCERE................................................................................................4

CAPITOLUL 1 –CONCEPTUL DE MARKETING ŞI APLICAREA SA

ÎN TURISM.......................................................................................................................6

1.1. Conceptul de marketing...................................................................................................6

1.2. Turismul şi marketingul turistic………………………………………………………...9

1.3. Serviciile, elemente de bază în turism............................................................................13

CAPITOLUL 2 - PIAŢA AGENŢIEI DE TURISM..................................18

2.1. Conceptul de piaţă în marketing.....................................................................................18

2.2. Piaţa turistică şi particularităţile ei.................................................................................20

2.3. Piaţa agenţiei de turism..................................................................................................25

2.3.1. Indicatori de evaluare a pieţei agenţiei de turism.....................................................30

2.3.2. Cererea turistică.......................................................................................................32

2.3.3. Concentrarea în timp şi spaţiu a cererii pentru turism.............................................35

2.3.4. Oferta agenţiei de turism..........................................................................................40

2.4. Segmentarea pieţei.........................................................................................................43

2.4.1. Segmentarea pieţei...................................................................................................43

2.4.2. Alegerea pieţei ţintă şi poziţionarea pe piaţă...........................................................48

CAPITOLUL 3–AGENŢIA DE TURISM,

ÎNTREPRINDERE TURISTICĂ PRIVILEGIATĂ....................................52

3.1.Agenţia de turism şi agenţia de voiaj.............................................................................52

3.2. Tipologia agenţiilor de turism……………………………………………...................53

3.2.1. Concepte şi tipologie……………………………………………..........................54

3.2.2. Reţele de agenţii si agenţii distribuitoare………………………...........................58

2

Page 3: LICENTA 2009

3.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România.................................................................61

3.4. Serviciile prestate de agenţiile de turism.....................................................................64

3.4.1. Serviciile de vânzare a biletelor pe mijloacele de transport..................................64

3.4.2. Servicii turistice.....................................................................................................66

3.4.3. Servicii complementare..........................................................................................67

3.5. Furnizorii şi corespondenţii agenţiei de turism............................................................68

3.6. Organizarea unei agenţii de turism pe birouri..............................................................69

CAPITOLUL 4 – MIXUL DE MARKETING AL AGENŢIEI

DE TURISM......................................................................................................72

4.1. Produsul turistic...........................................................................................................73

4.2. Politica de preţ.............................................................................................................76

4.3. Promovarea realizată de agenţia de turism..................................................................77

4.4. Ambianţă într-o agenţie de turism...............................................................................79

CAPITOLUL 5 – STUDIU DE CAZ : Agenţia de turism

IASON TRAVEL.............................................................................................80

5.1. Înfiinţarea agenţiei de turism.......................................................................................80

5.2. Managementul resurselor umane.................................................................................85

5.3. Piaţa şi strategii de marketing......................................................................................88

5.4. Analiza swot…………………………………………………………………………97

CONCLUZII...................................................................................99

BIBLIOGRAFIE...........................................................................101

ANEXE..........................................................................................104

3

Page 4: LICENTA 2009

INTRODUCERE

Fenomen de masă, turismul intern şi internaţional constituie unul din evenimentele social-

economice cu cel mai mare ritm de dezvoltare în secolul XX.

În România, amploarea acestui fenomen nu este foarte ridicată, remarcându-se poziţia

modestă în ceea ce priveşte numărul sosirilor turiştilor străini, apreciat la 0,6% din totalul

mondial, iar încasările au o pondere şi mai redusă, de 0,1% din totalul mondial. Tocmai acest

aspect demonstrează complexitatea şi subiectivismul fenomenului turistic, influenţat de factorii

economici, politici, sociali, cultural-educativi, etc. Nivelul scăzut al dezvoltării unei ţări şi a

nivelului de trai, reduc fluxurile turistice, chiar dacă patrimoniul turistic este bogat.

Aceste neajunsuri (referitoare la nivelul de dezvoltare a unei ţări sau regiuni) pot fi

contracarate într-o măsură mai mică sau mai mare prin servicii de calitate, în cadrul cărora

implicarea factorului uman este de multe ori decisivă. Aici intervine rolul marketingului. Atât

intern, cât şi interactiv, în vederea unei bune înţelegeri a dorinţelor propriilor clienţi. Totul

trebuie pornit de la instruirea propriilor angajaţi, pentru obţinerea unor performanţe în domeniul

turismului. Iar, agenţiile de turism, fiind “intermediarii privilegiaţi” ai turismului şi având de cele

mai multe ori întâietate în contactul cu clientul, faţă de prestatorii direcţii, au datoria de a

deschide drumul spre buna dispoziţie a turistului.

Agenţia de turism este cea care trebuie să-şi arate prima amabilitatea şi profesionalismul în

faţa clientului. Dacă nu este aşa, nu mai are importanţă dacă seviciile turistice prestate de

furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicată, fiindcă turistul s-ar putea să nu

cunoască acele servicii. Factorul uman şi subiectivismul sunt decisive.

Lucrarea de faţă încercă să trateze aspecte esenţiale ale activităţii agenţiilor de turism, din

punct de vedere al marketingului. Pe lângă aspectele teoretice, am încercat să introduc şi câteva

idei proprii (chiar dacă nu sunt concepte noi) privind oportunităţile şi modalităţile prin care ar

trebui să acţioneze o agenţie în mediul concurenţial actual. În acest sens, am realizat mai multe

exemple practice pentru “demonstrarea” aspectelor teoretice întâlnite. Titlul şi conţinutul acestei

4

Page 5: LICENTA 2009

lucrări au fost alese din cauză că, implică tratarea numeroase aspecte practice ale activităţii

turistice, necesare în vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce vizează conducerea unei unităţi

turistice, mai precis o agenţie de turism tour-operatoare

CAPITOLUL 1

CONCEPTUL DE MARKETING ŞI APLICAREA SA ÎN TURISM

1.1. Conceptul de marketing

Enigma marketingului constă în faptul că el este una dintre cele mai vechi activităţi ale

omului şi totuşi este privit ca cea mai recentă dintre disciplinele economice.

Marketingul, în tripla sa ipostază de concepţie şi optică economică, acvtivitate practică,

concretă şi ştiinţă şi artă, apare şi se dezvoltă în contextul economiei concurenţiale, ca o

necesitate şi condiţie a succesului firmei în raport cu mediul în care acţionează.

Prin optica şi conţinutul pe care le promovează, marketingul impune firmelor un nou mod

de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitatea faţă de cerinţele societăţii, capacitatea

înaltă de adaptare la evoluţia cerinţelor si exigenţelor pieţei, spirit novator, flexibilitate in

mecanismul de funcţionare a unităţilor economice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate

şi eficienţă maximă, obţinută ca rezultat al orientării efective a activităţilor economice către

nevoile reale de consum, către cerinţele pieţei1. Transpunerea în practică a acestor obiective

implică însuşirea profundă a cunoştinţelor de marketing, care oferă cheia descifrării

mecanismelor complexe ale economiei de piaţă în care sunt angrenate firmele româneşti.

Pe piaţa mondială actuală, consumatorii au posibilitatea de a alege dintr-o gamă uriaşă de

produse din ce în ce mai diversificate. Potenţialii clienţi au cerinţe şi reacţii diferite faţă de preţul

unui produs sau de raportul produs /servicii oferite.

De remarcat este tendinţa de creştere a exigenţei acestora faţă de calitatea ofertei2.

1 M. Baker- The Marketing Book, Butter Worth- Heinemann, Oxford, 1994, p.XXVI2 Alexandru Nedelea, Marketing , Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003, Pag.7

5

Page 6: LICENTA 2009

Ca urmare, esenţa coceptului de marketing constă în identificarea, anticiparea şi cuantificarea

nevoilor si dorinţelor consumatorilor-ţintă şi satisfacerea acestora într-un grad mai înalt decât

concurenţa3.

Marketingul în sine nu este o artă şi nici un mister. E la fel de misterios precum finanţele şi

de aceea trebuie şsă porniţi la un drum cu o strategie. În realitate, marketingul este mai mult

ştiinţă decât artă şi orice marketer care vrea să reuşească în viitor va trebui să abordeze

marketingul într-un mod logic şi sistematic. Trebuie să colectaţi în mod constant informaţii şi

trebuie să fiţi dispuşi să vă schimbaţi hotărârile. Dacă ştiţi care vă este scopul şi sunteţi dornici să

recunoşteţi ceea ce vă transmit cu adevărat datele, va trebui uneori, sau poate chiar mai des să

văschimbaţi deciziile.

Probabil, orice persoană a societăţii contemporane s-a confruntat zilnic, cu conceptul de

marketing, de cele mai multe ori, fără a conştientiza acest lucru. Şi nici nu e de mirare, fiindcă

omul are nevoi, fie materiale, fie intelectuale, fie spirituale, iar nevoile umane constituie punctul

de pornire şi “motorul” activităţii de marketing. Existenţa umană este însoţită de nevoi şi dorinţe

individuale şi colective, fiind condiţionată de satisfacerea acestora, într-un anumit procent minim

şi cel puţin la nivelul unei anumite limite calitative inferioare. Preocuparea continuă pentru

satisfacerea nevoilor constituie mobilul esenţial al procesului omenirii şi va continua să

însoţească evoluţia omului. Deci, nevoia reprezintă lipsa unui lucru, ceea ce determină

sentimente de nemulţumire, frustare, nelinişte. În general nevoile dau naştere la dorinţe, adică la

aspiraţii spre mijloace şi bunuri cu care se pot satisface nevoile. Există şi unele excepţii,

deoarece dorinţele pot fi amânate sau suprimate datorită unor factori ca lipsa bunurilor, religia,

interdicţii, etc. O activitate eficientă de marketing ia în considerare aceşti factori în vederea

limitării activităţilor, de frânare a trecerii de la nevoi la dorinţe.

Majoritatea nevoilor umane sunt satisfăcute prin consumul sau utilizarea produselor şi

serviciilor care dispun de anumite proprietăţi şi caracteristici în măsură să înlăture lipsurile pe

care le conştientizează omul la un moment dat. Dacă există o paletă largă de bunuri ce satisfac

aceeaşi nevoie, dorinţa omului se va orienta spre acel produs care va fi cel mai util lui , deci care

va satisface la cel mai înalt nivel nevoia lui. Aici trebuie să intervină marketingul, care convinge

ca anumite bunuri sau servicii sunt mai potrivite spre satisfacerea unei nevoi, decât alte bunuri

3 N.Paina(coord.), Bazele marketingului, Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”, Cluj-Napoca, 1996, pag.10

6

Page 7: LICENTA 2009

sau servicii, deci vânzătorul nu ar trebui preocupat în primul rând, de produsul în sine, ci de

nevoile care le acoperă şi satisfacţiile pe care le oferă consumatorului.

Deasemenea, ar trebui ca marketingul să conştientizeze nevoile oamenilor şi să le evidenţieze

bunurile sau serviciile necesare satisfacerii acelor nevoi.

Cu toate că marketingul există pretutindeni în jurul nostru, în ciuda interesului şi

publicităţii ce i se fac, o evaluare a părerilor oamenilor ar releva o oarecare confuzie şi nu de

puţine ori, cu privire la conceptul de marketing. În primul rând, în viziunea multora, marketing

înseamnă doar promovare şi vânzare. Se poate ajunge la această confuzie datorită originii anglo

– saxone a termenului “to market“ înseamnă a cumpăra şi vinde, deci a desfăşura tranzacţii pe

piaţa. Însă această viziune este incorectă pentru că nu reuşeşte să privească decât vârful unei

piramide imense. Acest lucru se poate intui şi din multitudinea de definiţii atribuite

marketingului:

Marketingul este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, în

vederea distribuirii şi vânzării pentru a obţine un anumit profit4.

Marketingul este ansamblul de activităţi destinate facilitării şi efectuării schimburilor.

Marketingul este “..arta creării condiţiilor în care cumpărătorul se convinge singur să cumpere “

John Fergusson, preşedintele Asociaţiei Americane de marketing5;

Marketingul reprezintă “…procesul decizional de alocarea resurselor potrivit semnalelor

pieţei în competiţia comercială pentru satisfacerea consumatorului în relaţii de schimb cu

mijloace de realizare a profitului“6.

Marketingul este aceea funcţie a organizaţiei care identifică nevoile şi dorinţele clienţilor,

determină pieţele care pot fi deservite cel mai bine şi concepe produse, programe şi servicii

adecvate deservirii acestor pieţe7. Aceste definiţii evidenţiază vastitatea şi complexitatea noţiunii

de marketing Această orientare spre client şi nevoile sale este punctul final al unei evoluţii în

gândirea de marketing. Astfel, orientarea spre producţie (cumpărătorul va cumpăra produsul cel

mai ieftin; importanţa pentru firmă este creşterea productivităţii şi a distribuţiei), orientarea spre

produs (cumpărătorul vrea produse de calitate; firma neglijează părerea reală a clientului cazând

în “miopia marketingului”), orientarea spre vânzare (se consideră că publicitatea şi forţa de

vânzare sunt esenţiale), preced orientarea spre client. 4 Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice – Hall, 1975 Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice – Hall, 1976 D.D. Lazăr, Bazele marketingului, Ed. Star-Soft, Alba-Iulia, 1999, pag. 197 Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora , Bucureşti 1998

7

Page 8: LICENTA 2009

Orientarea spre client are câteva avantajelui8, operatorii de marketing realizează că esenţiale

sunt nevoile clientului şi nu produsul în sine, deoarece supravieţuirea firmei se datorează

cumpărătorilor şi nu consumatorilor în general. Acest avantaj este cel mai vizibil, probabil în

turism, unde clientul este şi trebuie să fie “regele”. Un alt avantaj, este usurinţa de fabricare a

produselor noi pe baza cunoaşterii opiniei şi nevoilor clienţilor. Un avantaj asemănător cu

precedentul se referă la creşterea eficacităţii, prin crearea unor produse care să satisfacă în cea

mai mare măsură nevoile clienţilor, ferindu-le astfel de

costuri inutile cu produse care nu răspund preferinţelor utilizatorilor. Al patrulea avantaj constă

în sincronizarea intereselor întreprinderii cu interesele comunităţii ceea ce duce şi la creşterea

nivelului de trai.

Trebuie evidenţiat că această “punere a clientului pe primul loc” se face cu un singur scop:

acela al obţinerii profitului de către firmă. Astfel, profitul este indiscutabil scopul principal al

oricărui intreprinzător, chiar dacă mulţi economişti consideră, în mod hilar, că firmele urmăresc

“bunăstarea“ societăţii înaintea obţinerii profitului.

1.2. Turismul şi marketingul turistic

Prima oară, termenul de turist a fost folosit în anul 1800, de către Samuel Pegge, într-o

lucrare întitulată “Anecdote ale limbii engleze”, prin formularea “A traveller is now -a- days

called Tour-ist”, respectiv un călător astăzi este numit turist.

Cercetarea lingvistică ne permite să descoperim că originea lingvistică a termenului “turism”

este strâns legată de semnificaţia cuvintelor latine “tornare” (a se întoarce) şi “tornus” (mişcare

circulară) şi desemnează o călătorie (deplasare circulară) cu întoarcerea în punctul de plecare. În

limbile moderne europene descoperim aceeaşi semnificaţie, de revenire în punctul iniţial din care

s-a pornit, cu alte cuvinte de circuit. Astfel putem exemplifica prin “tourisme” la francezi,

“tourismus” la germani, “tourism” la englezi, “tourismo” la italieni, “turizm” la ruşi şi “turism”

la români9.

Astfel, în iulie 1991, Conferinţa Organizaţiei Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa, a

redefinit conceptele de bază din turism, asimilând termenul de turism activităţilor care sunt “...

8 D.D Lazăr, Bazele Marketingului, Ed. Star-Soft, Alba Iulia,1999, pag.229 ? Nedelea Alexandru, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003

8

Page 9: LICENTA 2009

angajate de persoane în cursul voiajelor sau sejurului lor în locuri situate în afara mediului

rezidenţial pentru o perioadă de peste 24 de ore sau de cel puţin o noapte, fără a depaşi un an, în

vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adică în alte scopuri decât

prestarea unei activităţi remunerate în locul vizitat”10.

De asemenea, definiţia precedentă introduce noţiunile de bază pentru definirea cererii

turistice şi anume, termenii călător, vizitator şi rezidenţa.

Astfel, conţinutul activităţii turistice este asimilat unei întregi suite de prestaţii prin care este

vizată satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia şi de-a lungul, unei deplasări.

Însăşi definirea produsului turistic nu se poate realiza fără a releva caracterul particular al

ofertei turistice. Astfel, cei mai multi autori consideră produsul turistic drept un rezultat al “...

asocierilor, interdependenţelor dintre resurse (patrimoniu) şi servicii”, iar ...”resursele vor lua

forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice” Deci,

determinarea şi individualizarea produselor turistice se realizează pornind de la calitatea

activităţii de prestaţii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, componenţa “...

dominantă sau determinantă a ofertei turistice”11.

Serviciul turistic constituie “...un ansamblu de activităţi ce au obiect satisfacerea nevoilor

turistului în perioada în care se deplasează şi în legatură cu aceasta”12. Deci, o parte a activităţilor

care compun prestaţia turistică vizează acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă,

hrană), iar altă parte determină specificitatea turismului şi particularizează formele sale de

manifestare.

Datorită tendinţei de diversificare şi creştere a complexităţii nevoilor de consum, se remarcă

un proces de imbogăţire a conţinutului prestaţiei cu noi tipuri de activităţi, a căror clasificare

poate fi realizată în funcţie de mai multe criterii. Prestaţia turistică presupune, însă, în marea

majoritate a cazurilor, activităţi grupate in următoarele tipuri de servicii:

* servicii de cazare;

* servicii de alimentaţie;

* servicii de agrement-divertisment;

* servicii de transport;

* servicii suplimentare (complementare).

10 Mill R.C., The Tourism System -An Introductory Text, Second Ed., Prentice Hall, New Jersey, 1992, pag. 811 Bran F., Marin D., Simon T., Op. Cit., pag. 6812 Barbu Gh. (coord.), Turismul în economia naţională, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981, pag.27

9

Page 10: LICENTA 2009

Fenomenul turistic acoperă astăzi, nu numai o deplasare uriaşă de persoane, dar şi

numeroase tehnici, toate menite să valorifice cât mai eficient timpul liber al omului, cât şi

potenţialul turistic din spaţiul geografic.

Există numeroase definiţii ale turismului care privesc mai multe aspecte ale acestuia. Astfel,

unele definiţii privesc turismul ca un fenomen social – economic, alte definiţii evidenţiază

relaţiile rezultate în urma practicării turismului, iar altele îl asociază cu cheltuielile făcute în

urma practicării turismului.

În România, o definiţie a turismului este redată de Ordonanţa Guvernului, nr.58/1998:

turismul - ramură a economiei naţionale, cu funcţii complexe, ce reuneşte un ansamblu de bunuri

şi servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obişnuit pe o

perioadă mai mică de un an şi al căror motiv principal este altul decât exercitarea unei activităţi

renumerate în interiorul locului vizat13.

“Actorul” acestui fenomen este definit de Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.), în

urma conferinţei avute loc la Otawa în 1991: “Turistul este persoana care petrece, pentru orice

motiv, cel puţin o noapte în afara mediului său obişnuit“14.

Deasemenea sunt definite şi alte categorii, mai vaste:

- călător = orice persoană care se deplaseaza între două sau mai multe ţări, sau

între două sau mai multe localităţi din ţara unde-şi are reşedinţa principală .

- vizitator = orice persoană care se deplasează într-un loc, altul decât acela al

mediului său obişnuit pentru mai puţin de 12 luni şi al cărui scop de călătorie este altul decât

exercitarea unei activităţi renumerate la locul vizitat.

Schematic, aceste categorii se prezintă astfel :

13 Ordonanţa Guvernului, nr.58/199814 Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.)

10

Page 11: LICENTA 2009

Fig.1- Tipuri de călători

Turistul este cel care se decide să efectueze călătoria turistică, fie pe cont propriu fie prin

intermediul agenţiilor de turism. Această călătorie presupune părăsirea mediului obişnuit în care

îşi are domiciliul permanent, iar după consumarea timpului dedicat vacanţei, reîntoarcerea în

mediul obişnuit de unde a plecat. Prin această călătorie turistul încearcă să petreacă în mod

agreabil timpul liber, adică aşa numita activitate de loisir (franceză) . Prin această viziune, nu

trebuie însă să se piardă din vedere aspectele economice şi sociale ale turismului. Turismul ajută

la dezvoltarea unor zone cu resurse turistice, ajută la scăderea şomajului deoarece necesită o

numeroasă forţă de muncă umană, ajută la refacerea capacităţii de muncă şi reprezintă un factor

de instruire şi educaţie.

Marketingul turistic este un concept aplicabil în sectorul turistic, firmelor prestatoare de

servicii turistice. El se deosebeşte de marketingul bunurilor prin specificul datorat

caracteristicilor distinctive ale serviciilor. O definiţie mai cuprinzătoare a marketingului turistic

este dată de R. Languar şi R. Hollier: “un proces de management care permite întreprinderilor şi

organizaţiilor turistice prestatoare să identifice clientela actuală şi potenţială, să comunice cu ea

pentru ai cunoaşte nevoile şi ai influenţa dorinţele şi motivaţiile la nivel local, regional, naţional

şi internaţional, pentru adaptarea produselor în scopul optimizării satisfacţiei turiştilor şi

maximizarea obiectivelor organizaţionale“.

11

Călători

Vizitatori Alţi călători

Turişti (vizitatori cu înoptări)

Vizitatori de o zi (fără înoptări)

Page 12: LICENTA 2009

Marketingul turistic poate fi aplicat atât într-o accepţiune economică largă (la nivelul unei

regiuni turistice, economiei naţionale, etc.), dar şi la un nivel microeconomic (la nivelul unei

întreprinderi turistice). În acest al doilea aspect se include şi marketingul agenţiilor de turism.

Agenţiile de turism sunt cele mai importante categorii de subiecţi cu care operează marketingul

turistic, deoarece ele au rolul de a integra ofertele turistice ale unor zone şi a celorlalte

întreprinderi turistice. Deoarece, marketingul turistic este o componentă a marketingului

serviciilor (turismul este o componentă a sectorului serviciilor), ceea ce-i impune un anumit

specific, trebuie cunoscute caracteristicile serviciilor 15.

1.3. Serviciile, elemente de bază în turism

Probabil, cea mai pregnantă tendinţă simţită în economia contemporană o reprezintă

extinderea şi dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor. În principalele ţări europene, precum

şi în America şi Japonia, sectorul serviciilor cuprinde mai mulţi angajaţi decât în toate celelalte

sectoare ale economiei luate împreună, deasemenea contribuie, în aceste ţări, în proporţie de 60 –

70 % la crearea venitului naţional.

În această categorie a serviciilor, intră atât cele prestate de organizaţiile specializate -

hotelurile, agenţiile de turism, bănci, - cât şi cele care desfăşoară activităţi de producţie a

bunurilor materiale şi care pot oferi servicii financiare de design, publicitate, consultanţă.

Serviciile de consum sunt destinate indivizilor şi familiilor, în vreme ce serviciile industriale sunt

oferite firmelor.

Se poate considera că o agenţie de turism oferă atât servicii de consum cât şi industriale (în

cazul tour – operatorilor).

Această explozie a cererii pentru servicii se datorează mai multor factori dintre care:

- situaţia tot mai bună a populaţiei, ce a dus la degrevarea indivizilor de unele activităţi

gospodăreşti cotidiene (curăţenie) dând naştere unei adevărate industrii care se ocupă de acestea.

- creşterea veniturilor şi a timpului liber a dus la creşterea cererii pentru servicii de petrecere a

timpului liber, adică la practicarea turismului în diverse forme.

15 Dan Bădulescu, Alina Bădulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira 2000,Oradea,pag. 57

12

Page 13: LICENTA 2009

- creşterea cererii de consum pentru tehnologii sofisticate (calculatoare personale, sisteme

multimedia de divertisment), a dus la nevoia de servicii de specialitate pentru intreţinerea şi

instalarea lor.

Serviciul = orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în esenţă un

caracter intangibil neavând ca rezultat transferul proprietăţii asupra “vreunui lucru prestarea sa

poate fi sau nu legată de un produs tangibil“16.

Caracteristicile serviciilor turistice :

Serviciile turistice se prezintă sub forma prestaţiilor realizate de personalul întreprinderii

turistice, care au rolul de a satisface nevoile turistului. Serviciile turistice prezintă o serie de

caracteristici decurgând din modul particular de realizare a activităţii, din natura muncii

desfăşurate în domeniul turismului. Dintre aceste caracteristici, unele sunt comune tuturor

componentelor sectorului terţiar, iar altele sunt specifice numai turismului.

Caracteristicile de ordin general sunt:

• Caracterul nematerial al prestaţiei, serviciul turistic existând doar în formă potenţială.

Acest caracter este redus de unele elemente materiale care însoţesc prestaţia.

• Caracterul nestocabil, este legat de nematerialitate. Dezavantajele rezultate de

această caracteristică sunt: greutatea realizării echilibrului, cerere – ofertă, greutatea de

comercializare, iar avantajele constă în eliminarea cheltuielilor privind stocarea şi cele privind

distribuţia fizică. Caracterul nestocabil este dat de faptul că produsul turistic se consumă pe

măsura producerii sale.

• Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului. Consumul turistic

presupune prezenţa fizică la locul producţiei atât a prestatorului cât şi a beneficiarului. Dacă nu

se întâmpla acest lucru rezulta fie o ofertă sub utilizată, fie o cerere nesatisfăcută.

• Complexitatea serviciilor turistice, reiese din numărul mare de combinaţii ce se

pot realiza între elementele naturale şi antropice, de atracţie, pe de o parte şi serviciile turistice,

pe de altă parte. În urma acestor combinaţii rezultă o largă paletă de produse turistice.

• Eterogenitatea serviciilor turistice, derivă din caracterul lor complex, şi se

datorează numărului mare de prestatori implicaţi în realizarea produsului turistic.

• Dependenţa şi inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului , sunt

determinate de faptul că valorificarea efectivă a serviciilor presupune contactul direct şi

16 Philip Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora,1998, Bucureşti, pag. 698

13

Page 14: LICENTA 2009

nemijlocit între prestator şi consumatorul turistic. Această caracteristică impune un nivel ridicat

de pregătire a personalului, competenţă, seriozitate şi responsabilitate, deoarece, aceste elemente

sunt determinate pentru realizarea unui produs turistic de calitate şi pentru satisfacerea turistului.

• Caracterul intangibil, presupune că serviciile turistice nu pot fi cunoscute înainte

de cumpărare, ceea ce determină o suspiciune a clientului, o neîncredere, el formându-şi mental

o imagine asupra produsului, ce trebuie satisfăcută de întreprindere (pentru aceasta trebuie să

realizeze studii de piaţă, în vederea cunoaşterii nevoilor clienţilor).

• Individualizarea serviciilor, la nivelul grupului sau unei persoane, impune

adaptarea serviciilor fiecărui client, fiindcă fiecare va avea un comportament individual şi o

motivaţie specifică.

• Dinamismul înalt al serviciilor, rezultat în urma dezvoltării economiei şi a creşterii

cererii pentru servicii, combinat cu modificările produse în comportamentul indivizilor17.

Serviciile turistice constiuie ponderea majoritară a ofertei turistice. Structura serviciilor oferite

pepiaţa turistică cuprinde :18

1. Servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de organizarea voiajelor,

publicitate, informarea clienţilor, elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerare,

editarea ghidurilor şi hărţilor turistice, reyervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea

documentelor de călătorie, obţinerea vizelor turistice etc..

2. Servicii de bază în care se includ:

a) servicii de transport turistic (în cazul în care turiştii solicită agenţiilor de voiaj să le

asigure asemenea servicii) ;

b) servicii de cazare, care constau în asigurarea condiţiilor pentru înnoptarea turiştilor în

diferite tipuri de structuri de primire:

c) servicii de alimentaţie;

3. Servicii complementare sunt prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului

liber al turiştilor ( agrement, distracţii, activităţi sportive, excursii, manifestări cultural-artistice,

închirieri de autoturisme şi materiale sportive, etc..);

4. Servicii cu caracter special : tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de

întruniri, pentru acţiunile de vânătoare şi pescuit sportiv, etc.;

17 Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor,note de curs, ECTS,Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică, Suceava, 2006-200718 Gh. Postelnicu, Introducerea în teoria şi practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-Napoca,1997,pag 81

14

Page 15: LICENTA 2009

5. Servicii nespecifice : reparaţii şi întreţinere, telecomunicaţii, poştă, schimb valutar,

etc..

Oferta turistică, în calitatea sa de subsistem al sistemului pieţei, cuprinde prestaţiile turistice

sub forma unei succesiuni de servicii cu caracter specific sau nespecific a căaror prestare este

dependentă de materializarea prin consum a cererii turistice. Combinarea acestor categorii de

servicii turistice generează oferte turistice diferite, iar clasa calitativă a fiecărui tip de serviciu

imprimă ofertei turistice globale un anumit nivel calitativ.

Pentru a reuşi să se impună pe o piaţă caracterizată printr+o concurenţă acerbă, organizatorii de

turism şi prestatorii de servicii turistice trebuie să desfăşoare un proces continuu de diversificare

a ofertei lor turistice.

Strategia diversificării serviciilor turistice trebuie concepută astfel încât, în funcţie de

resursele turistice primare şi secundare ale unei zone, sa răspundă la următoarele necesităţi19 :

- gama serviciilor oferite să stimuleze prin diversitatea şi atractivitaea lor pr fiecare

turist, pentru ca aceasta să solicite cât mai multe prestaţii, să-l cointereseze să-şi prelungească

sejurul său şi să-l convingă să revină şi în viitor la aceeaşi destinaţie turistică apelând la aceiaşi

prestatori de servicii turistice ;

- să ofere alternative şi posibilităţi de petrecere agreabilă a timpului liber în orice

înprejurare şi în orice oră din zi ;

- să permită substituirea neforţată, în funcţie de înprejurările dictate de condiţii locale

concrete, a unei variante de oferte de servicii cu o altă variantă de ofertă, având un conţinut la fel

de atractiv, capabilă să satisfacă pe deplin preferinţele turistului ;

- să permită compensarea reducerii volumului de activităţi turistice provocat de trendul

ce se manifestă pe plan mondial de scurtare a duratei unui sejur mediu într-o staţiune sau într-o

ţară, prin intensificarea ofertelor atractive, în măsură să genereze creşterea solicitărilor de servicii

turistice pe fiecare zi/turist dintr-o unitate de sejur mediu.

Standardizarea serviciilor turistice la nivelul întregii oferte este imposibilă datorită

diversităţii şi eterogenităţii lor. Această ultimă caracteristică este particularizată de specificul

mediului în care sunt prestate serviciile turistice şi de individualizarea lor la nivelul

consumatorului. Posibilităţile de lărgire a gamei serviciilor turistice se multiplică în mod

proporţional cu diversificarea motivaţiilor turiştilor şi a ofertelor sectorului terţiar.

19 O. Snak , Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, Bucureşti, 1994, pag.154

15

Page 16: LICENTA 2009

Nivelul calitativ al serviciilor turistice este esenţial în procesul de apreciere a ofertei de

către consumatori. Astfel, se ştie că turistul poate admite o cameră mai mică, o mâncare redusă

cantitativ, dar nu trece cu vederea lipsa curăţeniei grupului sanitar şi nici lipsa de bunăvoinţă a

personalului care asigură servirea turistică20.

CAPITOLUL 2

20 Alexandru Nedelea , Piaţa Turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti ,2003, pag.127

16

Page 17: LICENTA 2009

PIAŢA AGENŢIEI DE TURISM

2.1. Conceptul de piaţă în marketing

Piaţa reprezintă elementul principal al structurii mediului unei organizaţii. Definirea

sa, determinarea precisă a dimensiunilor, cunoaşterea structurii şi a dinamicii sale reprezintă

condiţii esenţiale ale reuşitei activităţii de marketing şi ale îndeplinirii obiectivelor firmei. Există

numeroase definiţii ale pieţei însă de cele mai multe ori este abordată din perspectiva unei

organizaţii ofertante şi însumează totalitatea clienţilor care au nevoii asemănătoare de satisfăcut

şi care au un comportament similar în ceea ce priveşte cumpărarea şi consumul produsului.

Potrivit lui P.Kotler o piaţă este alcătuită din ansamblul cumpărătorilor existenţi pentru o

anumită ofertă.

Piaţa este punctul principal al tuturor deciziilor de marketing ale unei firme. Piaţa

reprezintă :

• sfera economică în care producţia de bunuri şi servicii apare ca ofertă de mărfuri, iar

nevoile solvabile de consum, ca cerere de mărfuri ;

• sfera de manifestare şi confruntare a ofertei şi a cererii şi a realizării lor prin intermediul

vânzării- cumpărării.

În sfera pieţei este cuprins întreg ansamblul de conditii economice, sociale,

demografice, etc., care determină dinamica ofertei şi cererii de mărfuri, raporturile dintre ele,

evoluţia preţurilor şi a vânzărilor. Piaţa apare ca o reţea de relaţii interumane şi relaţii de afaceri

care iau naştere între aproape toate categoriile de agenţi din societate : producători, ofertanţi,

vânzători, cumpărători, consumatori, intermediari.21

Mărimea pieţei depinde de numărul persoanelor care dovedesc:

• o anumită nevoie sau dorinţă pentru un anumit bun, produs sau serviciu;

• că dispun de resursele necesare pentru obţinerea bunului dorit;

• voinţa de a schimba aceste resurse cu bunul dorit.

21 Emil Maxim, Marketing , Editura Economică, Bucureşti, 2000, pag. 52.

17

Page 18: LICENTA 2009

Piaţa efectivă defineşte dimesiunile pieţei atinse la un moment dat, tranzacţiile de piaţă

efectiv desfăţurate, măsura confruntării efective a cererii cu oferta. În practică se face distincţie

între diverse categorii de pieţe în funcţie de o serie de criterii de clasificare.

Astfel, în raport cu natura obiectului tranzacţiilor putem identifica:

♦ piaţa serviciilor şi produselor, cu miezul ei reprezentat de bursele de mărfuri;

♦ piaţa capitalului şi plasamentelor finaciare- concentrată în cadrul burselor de valori;

♦ piaţa mâinii de lucru sau bursa muncii

♦ piaţa valutelor, cu bursa valutară.

În funcţie de natura clientului şi destinaţia bunurilor pot fi delimitate:

♦ piaţa bunurilor de consum , pe care acţionează consumatorul;

♦ piaţa organizaţională, pe care operează utilizatorii, firmele şi organizaţiile de orice natură;

♦ piaţa bunurilor publice, ( drumuri, poduri, poliţie, educaţie, etc.,) pe care acţonează statul

şi instituţiile guvernamentale.

În funcţie de zona în care se desfăşoară actele de vânzare-cumpărare:

♦ piaţa internă (în interiorul graniţelor naţionale- de exemplu, piaţa României);

♦ piaţa externă (în exteriorul graniţelor naţionale –de exemplu, produse create în România,

dar vândute în străinătate);

♦ piaţa internaţionlă (suma pieţelor externe );

♦ piaţa mondială (suma tuturor actelor de vânzare-cumpărare efectuate atât în interiorul, cât

şi în exteriorul graniţelor ţării, la nivel mondial).

De asemenea, putem vorbi de piaţă liberă, unde actele de vânzare-cumpărare se

desfăşoară libere, nestingherit, în cadrul unor limite impuse indirect (de regulă prin taxe,

impozite etc.), unde există: autonomia totală sau reală a agenţilor economici, descentralizarea

deciziilor economice, pluralitatea formelor de proprietate.

Pe piaţa planificată actele de vânzare-cumpărare erau dirijate prin măsuri administrative,

cu ajutorul unor pârghii(reparaţii, stabilirea centralizată a preţurilor, a furnizorilor).

Piaţa produsului este formată din totalitatea pieţelor firmelor care produc aceleaşi

produs (de exemplu, piaţa detergenţilor din România cuprinde firme care oferă detergenţi ăn ţara

noastră).

Piaţa firmei este formată din piaţe ale mai multor produse (de exemplu: o firmă produce

şi detergenţi şi produse cosmetice, acţionând pe ambele pieţe).

18

Page 19: LICENTA 2009

Piaţa totală este constituită din ansamblul pieţelor firmelor care acţionează în vadrul ei

şi, în acelaşi timp, din totalitatea pieţelor produselor care fac obiectul actelor de vânzare-

cumpărare. Cu alte cuvinte, suma pieţelor firmelor este egală cu suma pieţelor produselor

acestora.

Piaţa în amonte este constituită din relaţiile de aprovizionare (de materii prime, material,

combustibili, produse manufacturate, furnituri, accesorii, instalaţii, echipamente de protecţie,

etc.) împreună cu furnizorii firmei.

Piaţa în aval se referă la relaţiile de desfacere, vânzare a produselor şi serviciilor către

diverşi beneficiari: consumatorii finali sau intermediari (angrosişti, detailişti). Pentru a se

formula o definiţie mai cuprinzătoare, trebuie luate în considerare câteva elemente:

- produsul, ce trebuie bine precizat, existând pieţe a unui produs concret, cât şi pieţe ale

tuturor produselor de acelaşi gen (de exemplu: piaţa excursiilor montane);

- o firmă producătoare care vinde produsul, reprezentând oferta;

- un anumit spaţiu economico – geografic, bine determinat, de realizare a schimburilor;

- unul sau mai mulţi cumpărători, care formează cererea pentru produsul respectiv;

- un anumit timp, deoarece cererea, oferta şi alţi factori care le influenţează, iau valori diferite

de la o perioadă la alta.

Având în vedere aceste componente se poate concluziona că “piaţa reprezintă spaţiul

economico – geografic în care se întâlnesc şi se confruntă într-un interval de timp dat, purtătorii

cererii şi ofertei (deci şi cererea cu oferta) dintr-o marfă (sau clasa de mărfuri) oarecare, precum

şi factorii care determină comportamentul acestor subiecţi (populaţii)“22.

2.2. Piaţa turistică şi particularităţile ei

Definită în sens larg, piaţa turistică reprezintă sfera economică de interferenţă a ofertei

turistice, materializată prin producţia turistică, materializată prin consum. Deoarece locul ofertei

coincide cu locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii, interferenţa se va

transforma în suprapunere în timp şi spaţiu a celor două componente, prin intermediul

consumului turistic23.

22 Alexandru Nedelea, Marketing , Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003. pag 73

23 C. Cristureanu, Economia şi politica turismului internaţional, Ed. ABEONA, Bucureşti, 1992,pag.103

19

Page 20: LICENTA 2009

Piaţa turistică are un conţinut complex, rezultat din faptul că oferta şi cererea vizează,

concomitent, atât serviciile, cât şi bunurile solicitate de turist într-o gamă mai mult sau mai puţin

diversificată. Datorită acestui conţinut complex, piaţa turistică reprezintă o serie de interferenţe şi

este condiţionată de dimensiunile şi dinamismul pieţelor de servicii şi bunuri, asupra cărora va

exercita, la rândul ei, o serie de influienţe.

Interferenţele existente între piaţa turistică, piaţa serviciilor şi cea a bunurilor sunt

determinate de caracterul complex al produsului turistic, care reprezintă de fapt o combinaţie de

servicii şi bunuri. Pe carcursul voiajului de la locul de reşedinţă spre destinaţiile turistice, de-a

lungul sejurului şi în timpul călătoriei de întoarcere, turistul consumă o serie de bunuri şi servicii

pentru a-şi satisface nevoile şi în vederea obţinerii unor satisfacţii, mai mult sau mai puţin

speciale, dar într-o conjuctură specifică.

De precizat, în acelaşi sens al acceptării particularităţilor, că, în general,

complementaritatea serviciilor turistice constituie o diferenţă fundamentală între piaţa turistică şi

piaţa bunurilor materiale. Turismul şi-a constituit în timp o piaţă proprie definită prin factori cu manifestare

specifică şi determinanţi de natură economică, socială, politică şi motivaţională. În turism ca şi în

celelalte activităţi, piaţa reprezintă un punct de referinţă al activităţii economice, atât în etapa

elaborării planurilor (activităţilor), cât şi in desfăşurarea lor, iar apoi în cadrul procesului de

verificare a rezultatelor. Deci, piaţa reprezintă o sursă de informare, un teren de desfăşurare a

activităţii, şi un barometru al realizărilor şi al opţiunilor viitoare.

Aşadar, piaţa turismului este o componentă a pieţei în general şi a pieţei serviciilor în

mod particular, ceea ce îi conferă anumite particularităţi. Dar pentru înţelegerea acestora trebuie

cunoscut conceptul de piaţă turistică.

Ea reprezintă ansamblul actelor de vânzare – cumpărare al căror obiect de activitate îl

reprezintă produsele turistice, privite împreună cu relaţiile pe care le generează, şi în legătură cu

spaţiul pe care se desfăşoară. Această imagine ar fi lipsită de consistenţă, dacă nu s-ar lua în

considerare şi cele două componente majore ale pieţei: cererea şi oferta. Din acest punct de

vedere, piaţa turistică reprezintă: sfera economică de interferenţă a ofertei turistice, materializată

prin producţia turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul turistic.

În calitate de ofertant, întreprinderea turistică se adresează cu serviciile sale atât clienţilor din

alte zone cât şi celor care locuiesc în zona respectivă. Se poate deduce că piaţa turistică prezintă

20

Page 21: LICENTA 2009

din punct de vedere geografic două componente: una locală, una naţională şi internaţională. În

funcţie de raportul în care se găsesc cele două componente, zona în care se găseşte sediul

întreprinderii turistice, capătă caracterul fie de zonă emiţătoare, fie de zonă receptoare de turişti.

Astfel întreprinderea trebuie să se adapteze zonei (pieţei) prin cunoaşterea particularităţilor ei şi

folosirea acestora în scopul atingerii obiectivelor proprii.

Datorită caracterului complex al pieţei turistice (rezultat al naturii specifice produsului turistic,

care este o îmbinare între bunuri materiale, servicii, resurse naturale şi antropice, resurse umane)

şi pentru că îmbină caracteristicile, atât a pieţei bunurilor cât şi a pieţei serviciilor, ea (piaţa

turistică ) capătă câteva particularităţi.

● O primă particularitate constă în finalitatea specifică ce rezultă din faptul că turistul

nu achiziţionează şi nu consumă doar bunuri obişnuite, ci caută procurarea unor satisfacţii oferite

de acţiunile turistice.

● Piaţa turistică este o piaţă foarte fragmentată ceea ce înseamnă că satisfacţiile se

individualizează atât pe plan obiectiv, prin oferta variată cu caracteristicile ei, cât şi pe plan

subiectiv, prin cererea cu preferinţele sale. Astfel prin confruntarea eterogenităţii turistice cu

diversitatea modurilor personale de percepere a acestora se nasc o multitudine de subpieţe

turistice (de exemplu, un tânăr şi un om în vârstă merg la mare – adică achiziţionează acelaşi

produs turistic – fiecare pentru alt scop).

● O a treia particularitate reiese din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este

percepută de cerere sub forma unei “imagini” construită prin cumularea şi sintetizarea tuturor

informaţiilor primite şi acumulate de fiecare turist potenţial. Deci această imagine are o

încărcătură subiectivă extrem de mare, dar ea este cea care duce la luarea deciziei de consum

turistic, şi nu oferta însăşi.

● Mai mult contactul direct cu oferta turistică se stabileşte abia în timpul consumului

produsului turistic. Acest subiectivism determină caracterul complexal pieţei turistice.

● Piaţa turistică este multidimensională, existând numeroase situaţii în care nu

consumatorul este cel care decide achiziţionarea unui produs turistic (de exemplu, părinţii care

plătesc taberele copiilor).

● Piaţa turistică este o piaţă cu un grad ridicat de risc, ofertanţii de turism confruntându-

se cu mai multe incertitudini decât pe piaţa bunurilor materiale. Aceasta se datorează

carcteristicilor (care nu poate fi stocată) şi cererii turistice (care este foarte elastică, supusă unor

21

Page 22: LICENTA 2009

permanente fluctuaţii), care implică un decalaj potenţial între ele, iar ajustarea lor fiind mai

dificilă, duce la apariţia unor combinaţii, ca de pildă: ofertă bogată şi cerere mică; cerere mare şi

ofertă necorespunzătoare; ofertă dispersată şi cerere concentrată; etc.

O caracteristică majoră a pieţei turistice, în strânsă legătură cu economia mondială, este

tendinţa de globalizare. Globalizarea pieţelor constă în dezvoltarea strategiilor de marketing

pentru întreaga lume, care este privită ca o singură entitate. Premisele înfăptuirii procesului de

globalizare în domeniul turismului sunt privatizarea şi dereglementarea sectorului, serviciilor,

liberalizarea schimburilor internaţionale de servicii, liberalizarea preţurilor. Un prim pas în acest

sens a fost făcut prin crearea marilor lanţuri hoteliere, care au evoluat în direcţia expansiunii în

afara graniţelor ţării. Nucleul procesului de globalizare în turism l-a constituit realizarea

acordurilor de cooperare între marile lanţuri hoteliere şi companiile aeriene internaţionale, în

domeniul rezervării locurilor în mijloacele de transport şi cazare, proces facilitat de sistemul

rezervărilor prin computer şi de apelarea la internet (permiţând rezervarea în timp real a locurilor

şi informarea mai bună a turistului privind condiţiile la locul de destinaţie, tarifele practicate,

etc). Concurenţa va creşte pe piaţa turistică, datorită unor ofertanţi puternici (formaţi prin

concentrarea şi integrarea pe verticală) care vor activa în toată lumea, controlând o bună parte a

turismului internaţional. Aceste schimabări vor lovi în primul rând în întreprinderile mici şi

mijlocii clasice24.

Caracteristicile pieţei turistice:

Deşi, într-o accepţiune foarte generală, se poate spune că piaţa turistică este locul în care se

întâlnesc şi se confruntă cererea cu oferta de produse turistice, există o serie de elemente

particulare, care amplifica semnificaţiile conceptului de piaţă turistică. Astfel, în procesul de

definire a pieţei turistice este necesar să se ţină cont de următoarele elemente:

• produsul turistic, alcătuit din atracţia naturală şi antropică şi din serviciile care îi

determină conţinutul;

• firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii care

intră în sfera de cuprindere a turismului;

• particularităţile consumatorilor de turism;

24 Alexandru Nedelea, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003, pag.8

22

Page 23: LICENTA 2009

• spaţiul geografic şi economic în care au loc actele de vanzare-cumpărare a serviciilor

turistice;

• perioada de timp în care se efectuează prestaţia turistică etc.

Analizând aceste elemente care determină conţinutul pieţei turistice, putem spune că aceasta

se caracterizează printr-o serie de particularităţi, dintre care se pot aminti25:

• este o piaţă cu finalitate specifică, turiştii urmărind procurarea unor satisfacţii aparte,

proprii acestui sector de activitate;

• este o piaţă fragmentată, rezultat al confruntării dintre oferta extrem de eterogenă şi

cererea determinată de preferinţele subiective ale consumatorilor de turism;

• este de o complexitate aparte în timp şi spaţiu, deoarece oferta turistică este percepută

iniţial în mod subiectiv, ca o imagine construită în urma unor informaţii care circulă între turiştii

potenţiali şi efectivi, obiectivându-se abia în momentul consumului propriu-zis;

• este o piaţă pe care acţionează mai mulţi decidenţi, actul de procurare a unui produs

turistic putând fi influenţat de o serie întreagă de participanţi;

• prezintă un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanţilor fiind mai numeroase decât

în cazul pieţei bunurilor materiale.

Pe baza acestor particularităţi, se poate spune că piaţa turistică reprezintă o “...sferă

economică de interferenţă a intereselor purtătorilor ofertei turistice, materializată prin producţia

turistică, cu cele ale purtătorilor cererii turistice, materializată prin consum... interferenţă

transformată prin suprapunere în timp şi spaţiu a celor doi factori (oferta şi cererea)”26.

Datorită complexităţii produselor turistice, determinată de specificul elementelor de

atractivitate turistică şi de natură diferită a prestatorilor de servicii turistice, piaţa turistică apare

ca un conglomerat de subdiviziuni, la rândul lor alcătuite dintr-o multitudine de segmente de

piaţă. Procesul de identificare, descriere şi dimensionare a acestor segmente, conform unor

criterii şi metode specifice, de determinare a modului în care se interferează reciproc, este un

proces complex, similar celui caracteristic marketingului bunurilor materiale.

În funcţie de modul şi nivelul de abordare, precum şi de factorii care determină

diferenţieri ale structurii pieţei turistice, se pot delimita o multitudine de componente structurale.

Deoarece elementele care concură la definirea pieţei turistice au un caracter complex şi eterogen,

iar motivaţia turistică se modifică în mod dinamic, generând în mod corespunzător forme noi de

25 Cosmescu I., Op. Cit., pag. 8126 Cosmescu I., Op. Cit., pag. 81

23

Page 24: LICENTA 2009

turism, precizarea unui anumit segment sau tip de piaţă turistică constituie un demers destul de

laborios. Operaţiunile de determinare a structurii pieţei turistice, precum şi de identificare şi

conturare a multitudinii de fragmente din care este alcătuită piaţa turistică, se pot realiza pe baza

principiilor şi instrumentarului practic specifice marketingului bunurilor, respectiv prin

segmentare şi analiză tipologică. De exemplu, în operaţiunea de segmentare a pieţei turistice,

criteriile care pot opera diferenţieri în structura pieţei şi care, implicit, servesc scopului de

delimitare a pieţei-ţintă sunt similare: criterii psihografice, geografice, demografice şi de

comportament27.

Capacitatea pieţei turistice poate fi exprimată prin intermediul dimensiunilor cererii

(volumul cererii, indicând gradul în care oferta acoperă cererea), ofertei (volumul ofertei,

determinată de baza tehnico-materială turistică), sau tranzacţiilor de piaţă (încasări din prestaţii

turistice).

Poziţia firmei turistice pe piaţă se poate aprecia, totodată, prin intermediul cotei de piaţă

(exprimând ponderea pe care o deţine o firmă sau un produs turistic pe piaţa de referinţă)28.

În domeniul turismului, un indicator deosebit de important îl constituie numărul de turişti,

care, coroborat cu alţi indicatori specifici, permite evaluarea corespunzătoare a capacităţii pieţei

turistice.

2.3. Piaţa agenţiei de turism

Piaţa agenţiei de turism este înglobată de piaţa turismului. Pentru a se defini mai uşor

piaţa agenţiei de turism, trebuie înteleasă piaţa serviciului (serviciilor ) practicate de agenţiile de

turism. Piaţa serviciului este dată de populaţia de consumatori a seviciilor de acelaşi tip

indiferent de originea sau marca acestora. Piaţa agenţiei de turism cuprinde acea parte din piaţa

serviciului care apelează şi cumpără propriile produse. Trebuie precizat faptul că o agenţie

prestează, în general, mai multe servicii. Deasemenea, o viziune mai teoretică priveşte piaţa

agenţiei de turism, ca sfera manifestării şi confruntării între oferta de servicii a agenţiei (adică

producţia aferentă) şi cererea pentru serviciile respective, ca urmare a nevoilor solvabile de

consum şi realizării acestora prin intermediul actelor de vânzare – cumpărare.

27 Kotler Ph., Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997, pag. 3428Alexandru Nedelea , Marketingul serviciilor, Ediţia a-3-a, Vol.II, Cluj-Napoca, 2006, pag. 39

24

Page 25: LICENTA 2009

Există mai multe viziuni asupra structurii pieţei. Una dintre aceste viziuni ne prezintă

piaţa întreprinderii, delimitată de mediul înconjurător, iar pentru a defini câteva categorii de pieţe

după criteriul intereselor de marketing, ne putem ajuta de figura 2.

Piaţa actuală (PA)

PAC PAI

PAC PAI

PPI

Fig.2 - Stuctura pieţei după criteriul intereselor de marketing

Sursa: Rusu Costache, Managementul afacerilor mici şi mijlocii,Editura Logos, Chişinău,

1993, pag. 92

Punctul de plecare, pentru explicarea figurii, îl reprezintă populaţia totală N, căreia îi este

adresat produsul. Deci populaţia totală este echivalentă cu piaţa produsului. În cadrul agenţiei de

turism am putea lua ca exemplu piaţa produsului turistic “Revelion la Stâna de Vale“. Această

populaţie este formată din indivizi sau alte întreprinderi (în cazul în care agenţia de turism este

tour – operator, putând vinde acest produs unei agenţii de turism revânzătoare). Populaţia totală

se împarte în consumatori şi nonconsumatori. În cadrul consumatorilor distingem consumatorii

care cumpăra acest produs turistic de la agenţia respectivă şi consumatorii care cumpără acelaşi

produs “Revelion la Stâna de Vale“ de la concurenţi29.

Deasemenea nonconsumatorii sunt împărţiţi în două categorii. Există nonconsumatori

relativi, care nu cumpără produsul din diferite motive, cum ar fi lipsa banilor, înlocuirea acestui 29 ? Rusu Costache, Managementul afacerilor mici şi mijlocii,Editura Logos, Chişinău, 1993, pag. 92

25

CONSUMATORI

Clienţii Clienţiiconcurenţei proprii

NONCONSUMATORI

Absoluţi Relativi

Populaţia totală (N)

Page 26: LICENTA 2009

produs cu altul “Revelion la Boga“, sau pentru că nu vor să-l cumpere. În alte circumstanţe ei pot

deveni consumatori şi cumpărători efectivi, astfel anul următor, dacă venitul lor creşte, dacă

preţul produsului “Revelion la Stâna de Vale“ creşte într-un ritm mai lent ca inflaţia sau alte

produse turistice sau dacă dobândesc noi cunoştinţe pozitive despre acest produs, ei pot

achiziţiona acest produs. Cealaltă categorie de nonconsumatori sunt cei absoluţi, care nu

consumă acest produs din cauza unor motive de natură biologică, socială, morală, şi nici nu-l vor

adopta niciodată în consum. De exemplu un cerşetor, o persoană suferindă de anumite afecţiuni

cardiace căreia i se interzice sa ajungă la altitudini mai mari de 700 de metri, nu vor putea

cumpăra sau nu vor să cumpere produsul turistic. Consumatorii actuali ai produsului agenţiei

împreună cu cei care cumpără acelaşi produs de la concurenţi formează piaţa actuală (PA ) sau

piaţa efectivă.

Dacă la piaţa actuală se adaugă şi nonconsumatorii relativi, atunci se obţine piaţa teoretică (

PT ), formată din numarul maxim de consumatori teoretic posibil.

Piata actuală este compusă din clienţi proprii, care formează piaţa actuală a întreprinderii

( PAI ) şi din clienţii concurenţei, care formează piaţa actuală a concurenţei (PAC).

Piaţa potenţială a întreprinderii (PPI) este o mărime posibilă în viitor şi este formată din

piaţa actuală a întreprinderii, la care se adaugă sau din care se scade o parte din piaţa actuală a

concurenţei (care poate fi câştigată sau poate fi pierdută din piaţa actuală a întreprinderii) şi o

parte din mulţimea nonconsumatorilor relativi (care pot fi clienţi câştigaţi sau clienţi pierduţi).

Toate aceste ipoteze sunt influenţate şi determinate de profesionismul agenţiei de turism, de

calitatea prestaţiilor, de puterea concurenţei.

Uneori, se foloseşte, pe termen scurt şi termenul de piaţă protejată care reprezintă

mărimea minimă acceptabilă pentru piaţa întreprinderii sub care supravieţuirea acesteia este în

pericol.

O altă viziune asupra pieţei ia în considerare cumpărătorii potenţiali şi criteriile dupã care

aceştia se pot caracteriza : interes , venit şi acces . De exemplu , o agenţie de turism din Oradea

doreşte să-şi evalueze piaţa pentru produsul “Sejur pe litoralul românesc“. Pentru aceasta, folosid

metode de marketing, va contacta un număr oarecare de persoane pe care le va întreba dacă

doresc achiziţionarea acestui sejur sau dacă sunt interesate de achiziţionarea lui. Dacă dintr-un

număr de 100 persoane, 40 răspund afirmativ, înseamnă că dimensiunea pieţei potenţiale este de

40% din piaţa totală. Deci, consumatorii care manifestă interes pentru acest produs formează

26

Page 27: LICENTA 2009

piaţa potenţială. Dar interesul nu e de ajuns pentru achiziţionarea sejurului, fiind nevoie de un

venit suficient pentru plata preţului de către consumator. Un alt element care restricţionează

cumpărarea sejurului sunt barierele de acces, astfel dacă produsul nu este făcut cunoscut în

oraşele apropiate de Oradea, utilizatorii potenţiali din aceste zone nu sunt consideraţi clienţi.

Astfel piaţa disponibilă este formată din consumatorii care îtocmesc toate cele 3 criterii:

acces, venit, interes.

Din piaţa disponibilă se poate exclude anumite categorii de utilizatori, pe motiv că acest

sejur le poate dăuna. Astfel ea poate să elimine populaţia cu vârstă peste 60 de ani, pentru că

temperaturile ridicate de pe litoral pot avea efecte negative asupra lor. Restul populaţiei luate în

calcul formează piaţa disponibilă calificată. Pe lângă caracteristicile pieţei disponibile, ea

înglobează doar pe acei consumatori care sunt pregătiţi pentru petrecerea sejurului.

Piaţa deservită cuprinde acea parte a pieţei potenţiale calificate căreia ea decide să i se

adreseze cu propria ofertă. Este cunoscută şi sub numele de piaţă ţintă. În acest sens, agenţia se

poate adresa populaţiei din judeţele Bihor, Arad şi Timiş, considerând că este o pătură mai largă

de oameni cu venituri peste medie, aflaţi la o distanţă mare de litoral.

Totalitatea consumatorilor care cumpără acest produs turistic formează, piaţa penetrată .

Aici sunt incluşi şi cei ce cumpără de la concurenţă.

Toate aceste tipuri de pieţe sunt prezentate in graficele următoare30:

Populaţia 100 % piaţa potenţialã 100%

totală

piaţadisponibilã 70%

piaţa disponibilã 60%

Piaţa calificatã

potenţialã 20 % 40 %

piaţa penetrată 5%

30 ? Maxim Emil, Gherasim Toader , Marketing, Editura Economică, Bucureşti, 2000, pag. 39

27

Page 28: LICENTA 2009

I. Piaţa totală II. Piaţa potenţială

Fig.3 – Reprezentarea pieţei totale şi potenţiale

În primul grafic, populaţia ce formează piaţa potenţială formează 40% din populaţia totală,

adică dacă luăm exemplul agenţiei de turism populaţia ce a manifestat interes faţă de sejur

reprezintă 40% din totalul populaţiei intervievate. Al doilea grafic ne oferă o viziune ipotetică

asupra pieţei potenţiale. Consumatorii care prezintă cele 3 caracteristici – prezintă interes, dispun

de venituri suficiente, au acces la produs – însemnează 70% din totalul pieţei potenţiale. Cei care

au sub 60 de ani (piaţa disponibilă calificată) reprezintă 60% din piaţa potenţială ( 85% din piaţa

disponibilă).

Toate aceste concepte pot reprezenta un ghid pentru firmă, ajutând la planificarea

activităţii de marketing. Astfel, agenţia de turism nemulţumită de vânzări poate să se adreseze şi

populaţiei de pe alte pieţe, de exemplu să facă studii şi în judeţele limitrofe. Deasemenea ar putea

face mai multă publicitate pentru a face cunoscut produsul şi în alte zone, nu doar la sediul

agenţiei. O altă metodă ar putea fi acordarea de facilităţi pentru unele grupuri sociale (studenţi,

elevi), în vederea trezirii interesului acestor grupuri.

2.3.1.Indicatori de evaluare a pieţei agenţiei de turism

Pe lângă cunoaşterea conceptelor legate de piaţă, trebuie cunoscute şi conţinutul şi

dimensiunile principale ale pieţei agenţiei. Dimensiunile pieţei depinde de numărul de persoane

care:

* dovedesc dorinţa de a achiziţiona serviciile unei agenţii;

* au resursele necesare pentru a achiziţiona acest serviciu;

* intenţionează să schimbe resursele proprii pentru a obţine serviciile;

Totuşi, pentru stabilirea dimensiunilor pieţei, o agenţie poate folosi

câteva elemente de bază: structura pieţei, aria pieţei şi capacitatea pieţei.

28

Page 29: LICENTA 2009

Structura pieţei poate fi analizată atât din perspectiva cererii cât şi a ofertei. Luând în

considerare cererea, segmentarea este deosebit de importantă pentru agenţiile de turism care

achiziţionează pe o piaţă puternic concurenţială. Segmentarea este procesul de segmentare a

pieţei potenţiale în subdiviziuni omogene. O bună segmentare presupune stabilirea unor criterii

de segmentare cum ar fi: geografice, socio – demografice, psihografice, sau criterii dependente

de produsele turistice: avantajele dorite, gradul de fidelitate, etc.

Din punct de vedere al ofertei, există deasemenea anumite segmentări aferente diferiţilor

consumatori. Astfel agenţia poate împărţi piaţa în funcţie de formele de turism ce doresc să fie

practicate de clienţi: produse turistice de litoral, montane, rustice, etc. Deasemenea, agenţia se

poate adresa turiştilor naţionali sau turiştilor din ţările străine. Aşadar, aceste segmentări au o

influenţă deosebită asupra dimensiunilor pieţelor.

Aria pieţei se foloseşte pentru a evidenţia dimensiunile spaţiale ale acesteia, adică

perimetrul în care se confruntă cererea cu oferta. În cadrul agenţiei de turism întâlnim o piaţă

locală, regională, naţională şi/sau internaţională. Totuşi, se observă o anumită concentrare

teritorială ceea ce face ca ponderea ariei pieţei locale să predomine. Însă, datorită tehnologiilor

de ultimă oră, dezvoltării reţelelor de comunicaţii, această arie se lărgeşte foarte mult, ajungând

internaţională. În acest sens, se pot da ca şi exemplu comenzile efectuate prin internet, plata

acestor comenzi cu un card, din orice colţ al lumii. Agenţia de turism se poate adresa şi la nivel

naţional, fie pentru produse turistice din zona de reşedinţă a firmei, fie pentru cele destinate a fi

consumate în afara ţării.

Cunoaşterea şi cercetarea ariei pieţei agenţiei se poate face din cauza următoarelor

motive: în situaţia unei concurenţe intense pe o piaţă cunoscută, în vederea realizării unei

segmentări eficiente şi adresării segmentelor considerate optime pentru activitatea firmei,

penetrării unor noi zone geografice, etc.

Capacitatea pieţei este o noţiune sintetică şi reprezintă dimensiunea cantitativă a

activităţii de piaţă a agenţiei. Ea poate fi analizată şi deasemenea reflectă: volumul cererii şi al

ofertei, volumul vânzărilor. Într-un mod cuprinzător, capacitatea pieţei agenţiei exprimă nevoia

pentru un produs turistic indiferent de preţul respectivului produs şi venitul consumatorului. O

formulă ar arăta astfel:

C = K x N

C = capacitatea pieţei turistice

29

Page 30: LICENTA 2009

K = capacitatea medie de consum

N = numărul consumatorilor potenţiali

În cazul agenţiei de turism, acest indicator este destul de greu de calculat, dacă nu chiar

imposibil, deoarece nu se poate afla numărul consumatorilor potenţiali, eventual, doar pe piaţa

locală.

În analiza capacităţii pieţii există câţiva indicatori care reflectă componenţa capacitaţii:

- în cazul volumului ofertei de servicii (necesar să fie cunoscut mai ales când cererea

depăşeşte oferta), un indicator fizic care să-l exprime ar putea fi: numărul locurilor contractate cu

un anumit hotel pe anumită perioadă (în cazul contractului de contingent) sau numărul locurilor

disponibile pentru cursurile de ghizi naţionali.

- volumul cererii exprimă capacitatea efectivă a pieţei. Este necesară cunoaşterea acestui

volum pentru determinarea modului în care oferta acoperă sau nu, cererea, stabilindu-se,

eventualele diferenţe şi modalităţi de sincronizare a cererii cu oferta. În cazul agenţiilor de mici

dimensiuni acest indicator nu este foarte relevant deoarece cererea nu reuşeşte să acopere oferta,

decât întâmplător. Indicatorul cantitativ ce reprezintă volumul cererii este numărul turiştilor31.

- volumul încasărilor sau volumul pieţei cuprinde totalitatea tranzacţiilor individuale care

privesc un anumit produs turistic (serviciu) al agenţiei. În acest sens, o agenţie poate calcula

pentru un anumit produs (Turul României cu autocarul) coeficientul de utilizare a capacităţii

mijlocului de transport.

Un indicator esenţial în definirea locului firmei pe piaţa de referinţă este cota de piaţă.

Vi

Cpi = --------- x 100, unde :

V

Cpi = cota de piaţă pentru produsul turistic

Vi = volumul vânzărilor efectuat de agenţia de turism pentru acel produs

V = volumul total al vânzărilor efectuat pe piaţa respectivă.

Rezultatul obţinut ne poate ridica poziţia firmei în ierarhia agenţiilor de turism care operează

pe aceiaşi piaţă. Există şi unele situaţii când mărimea şi evoluţia cotei de piaţă nu sunt

concludente, de aceea trebuie să se aibe în vedere că: nivelul cotei de piaţă este dependent de

modul de definire a pieţei de referinţă, deasemenea, unii factori accidentali (primirea unei

31 Alexandru Nedelea , Marketing, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti 2003, pag.78

30

Page 31: LICENTA 2009

comenzi mari de la un grup mai numeros de turişti) pot creşte cota de piaţă pentru o anumită

perioadă, însă oferă o imagine eronată asupra agenţiei.

În general, toţi aceşti indicatori se pot calcula fie apelând la surse statistice credibile, fie

prin intermediul anchetelor si sondajelor de opinie, folosind chestionare adecvate. Totuşi, în

practică se calculează prea puţin aceşti indicatori, în primul rând pentru că agenţiile de turism

sunt în general firme de mici dimensiuni şi nu au un comportament special pentru aceste

activităţi32.

2.3.2. Cererea turistică

Cu toate că există agenţii de turism care oferă şi alte servicii, decât cele legate strict de

practicarea turismului (de exemplu organizarea de cursuri de specialitate, intermedierea de

transporturi pentru persoane care călătoresc – de obicei în afara ţării – în vederea găsirii unui loc

de muncă) cererea unei agenţii de turism trebuie abordată din punct de vedere al scopului

principal pentru care apelează la serviciile agenţiei: acela de efectuare a unei călătorii turistice.

Astfel, cererea unei agenţii de turism este formată din ansamblul persoanelor care îşi manifestă

dorinţa de a se deplasa periodic şi temporar în afara reşedinţei proprii pentru motive de călătorie,

altele decât pentru a muncii sau a desfăşura o activitate renumerată. Această cerere cuprinde atât

cerinţele manifestate cât şi cele nemanifestate încă, pentru achiziţionarea unui produs turistic.

Cererea efectivă, adică materializarea cererii ia forma consumului turistic, a cărui premisă o

constituie achiziţionarea pachetului de servicii de la agenţie.

Cererea turistică se formează la locul de reşedinţă a turiştilor (adică bazinul cererii)

definit prin caracteristicile economice, etnice, sociale ale teritoriului local şi naţional căruia îi

aparţine. Cererea turistică are numeroase particularităţi, dintre care probabil cea mai pregnantă

este complexitatea cererii şi eterogenitatea ei. Din acest punct de vedere, cererea se manifestă

într-un număr mare de variante de la un client la altul în funcţie de tipologia socio – profesională

şi forma de turism care se doreşte a fi practicată, obiceiurile de consum, etc.

O altă particularitate o constituie gradul mare de mobilitate, deoarece bazinul geografic

al cererii este într-o oarecare extensie în contrast cu caracterul rigid al ofertei. În cazul agenţiei

de turism situaţia este puţin modificată, deoarece în general clientela provine din aria geografică

32Alexandru Nedelea, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003,pag. 67

31

Page 32: LICENTA 2009

a reşedinţei firmei. Doar turiştii proveniţi din alte ţări sau alte zone ale ţării respective, pot da

acest caracter cererii unei agenţii de turism. Să nu uităm că cererea unei agenţii de turism (tour-

operator) este formată şi din alte agenţii care în marea majoritate provin tot din mediul local.

Agenţiile de turism mari reuşesc să acapareze alte agenţii revânzătoare din zone mai îndepărtate,

însă nu poate fi vorba de mobilitate, în acest caz, datorită existenţei reţelei de comunicaţii33.

Cererea unei agenţii are un caracter elastic. Aceasta se află sub influenţa unor factori, de

naturi diferite (economici, demografici, psihologici, politici) care determină o fluctuaţie

permanentă a acesteia. Elasticitatea ridicată este relevată şi de scara nevoilor lui Maslow, datorită

faptului că practicarea turismului este determinată de necesităţi elevate aflate în partea superioară

a piramidei.

Nevoi legate de

autorealizare

Nevoi legate de preţuire (statut)

Nevoi sociale (dragoste)

Nevoi legate de siguranţã (protecţie)

Nevoi fiziologice (foame, sete)

33 Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs, Universitatea ‘’Ştefan Cel Mare,, Suceava, an universitar 2006-2007

32

Page 33: LICENTA 2009

Fig. 4 - Ierarhia nevoilor elaboratã de Maslow34

Pornind de la aceastã ierarhie se ştie cã indivizii sunt preocupaţi în primul rând de

necesitãţile aflate la baza piramidei. Când acestea sunt realizate se trece la nivele superioare.

Astfel, preocuparea pentru cãlãtorii turistice apare doar când grijile existenţei curente se

atenueazã, ceea ce duce la o elasticitate mare faţã de factorii de influenţã. Manifestarea

elasticitãţii se realizeazã atât direct cât şi încrucişat, depinzând şi de modificarea preţurilor la alte

produse (de exemplu cele de folosinţã îndelungatã) cu care produsele turistice se aflã în

concurenţã. Elasticitatea este un element care accentueazã sezonalitatea în sectorul serviciilor în

general şi în turism în special .

Cererea îndreptatã spre serviciile unei agenţii de turism, spre deosebire de cererea

turistica în general, este caracterizatã de un dinamism mai redus cel puţin pe teritoriul României.

O limitã în acest sens o constituie concepţia potenţialilor turişti autohtoni care vãd în

intermediari (agenţii de turism) doar firme care nu fac altceva decât sã creascã preţurile la unele

produse turistice pe care le-ar putea achiziţiona direct la un preţ mult mai mic.

2.3.3.Concentrarea în timp şi spaţiu a cererii pentru turism

Turismul, fenomenul ce determinã activitatea agenţiilor de turism, este foarte sensibil la

mutaţiile social – economice, ceea ce determina o serie de fluctuaţii în evoluţia sa. Aceste

fluctuaţii pot avea, fie un caracter continuu, fiind provocate de dinamica unor factori cu acţiune

îndelungatã sau de schimbãri bruşte, în viaţa socio – economico- politicã, fie un caracter

alternativ, fiind provocate de succesiunea condiţiilor naturale, de specificul cererii sau de unele

situaţii conjuncturale . În urma acestor oscilaţii de duratã sau repetabile pe termen scurt , are loc

o repartizare inegalã în timp (si mai puţin în spaţiu) a numãrlui turiştilor ce apeleazã la o agenţie

de turism (cât şi a celor ce practicã turismul fãrã a apela la agenţie) şi implicit a necesarului de

servicii prestate de agenţie. Variaţiile sezoniere ale activitaţii turistice implicã o mare

concentrare a volumului fluxurilor turistice în anumite perioade ale anului (cu perioade de vârf

de sezon), în celelalte perioade ale anului, remarcându-se descreşterea accentuatã a fluxurilor

34 Ph.Kotler, Principiile marketingului, editura Teora 1998, Bucureşti, pag. 361.

33

Page 34: LICENTA 2009

turistice şi chiar o stopare a lor. Sezoanele considerate moarte, pentru o agenţie de turism sunt

cele de primãvarã şi toamnã (cel puţin la noi în ţarã ).

Faţă de alte sectoare ale economiei, sezonalitatea în turism are anumite particularităţi si

deasemenea efecte negative mai pronunţate. În general, oscilaţiile sezoniere ale activităţii

turistice (a circulaţiei turistice în esenţă) sunt mai greu de atenuat de către agenţie, au implicaţii

profunde asupra activităţii sale (şi nu numai) şi a profitabilităţii sale, chiar dacă sunt previzibile.

În activitatea agenţiei de turism, sezonalitatea se concretizează în utilizarea incompletă a bazei

tehnico – materiale şi a forţei de muncă, influenţând negativ costurile serviciilor turistice,

termenul de recuperare al investiţiilor, rentabilitatea. Pe de altă parte, concentrarea cererilor

pentru obţinerea unei călătorii turistice, în perioadele de sezon duce la supra solicitarea

personalului, a mijloacelor de transport (în caz că agenţia dispune de un parc auto), determinând

înrăutăţirea calităţii prestaţiilor, creşterea tensiunii dintre solicitanţi şi prestatori, făcând inerentă

nemulţumirea turiştilor, care pot să-şi îndrepte atenţia spre alte agenţii. Totuşi în perioadele de

sezon, agenţiile de turism au o influenţă pozitivă, împiedicând eventualele aglomerări în unele

zone prin planificare şi încheierea de contracte cu prestatorii de servicii turistice. În acest fel,

pentru turist se elimină riscul negăsirii unui spaţiu într-un mijloc de transport sau negăsirii unui

spaţiu de cazare corespunzător cerinţelor. Călătoria pe cont propriu ar provoca oboseală fizică şi

psihică turistului, datorită aşteptărilor pentru obţinerea unor servicii sau chiar neobţinerea lor,

scăzând astfel efectele recreative ale vacanţei. Oricum, şi prin cumpărarea unui produs turistic de

la agenţie, turistul are şansă foarte mare de a se confrunta cu aglomeraţia specifică vârfurilor de

sezon, în cadrul călătoriei turistice (în mijlocul de transport) sau la locurile de destinaţie

(supraglomerarea spaţiilor de cazare sau în locurile unde există obiective turistice). Avantajul

semnificativ oferit de agenţia de turism este că turistul are certitudinea că va găsi locuri libere în

locul de destinaţie şi de-a lungul traseului turistic.

O agenţie de turism se poate confrunta cu trei posibilităţi ale curbei sezonalităţii, care

sunt determinate de caracteristicile zonei spre care se îndreaptă turiştii (condiţii naturale, poziţia

geografică faţă de circuitele turistice, gradul de atractivitate şi diversitatea ofertei de servicii,

etc.), dar şi de unele condiţii sociale şi economice (perioada concediilor si vacanţelor, urgenţa

efectuării unor tratamente, orarul de desfăşurare a unor conferinţe, etc.)35.

35 Oskar Snak - Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976, pag.98-100

34

Page 35: LICENTA 2009

O primă variantă corespunde situaţiei când cererea turistică pentru un anumit produs

turistic se concentrează într-un anumit sezon important şi limitat ca durată (figura 5). Cel mai

semnificativ exemplu în acest sens sunt solicitările pentru sezonul estival pentru zona litorală (în

special Marea Neagră) din perioada iunie – septembrie. De altfel, în zona de vest a ţării (cel

puţin) programele turistice care au ca destinaţie litoralul, constituie principalul produs cerut de

turişti şi vândut de agenţiile de turism (pentru sezonul estival).

O a doua variantă (figura 7), se referă la produsele turistice, a căror cerere se concentrează în

două perioade de sezon diferenţiate ca durată şi ca şi condiţii naturale. Exemplul cel mai relevant

îl constituie produsele turistice montane create pentru cele doua sezoane: de vară (în special în

ţară) şi universal (mai ales pe extern).

Frecvenţa

solicitărilor

100%_

75 _

50 _

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

35

Page 36: LICENTA 2009

Durata sezonului

Fig.5 – Curba sezonalităţii, varianta I

Vara turiştii apelează la agenţia de turism, în general pentru un turism de recreere, iar iarna

pentru practicarea unor sporturi de iarnă sau petrecerea sărbătorilor. Tot aici se includ şi

programele destinate pensiunilor.

Frecvenţa

solicitărilor

100%_

75 _

50 _

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului

Fig.6 - Curba sezonalităţii, variana II - a

Ultima variantă este determinată de produsele turistice ce nu prezintă concentrări

sezoniere pronunţate, agenţiile vânzând aceste produse relativ constant de-a lungul întregului an

(adicã şi cererea este constantă pentru aceste produse. Caracteristicile, pentru această variantã

sunt cererile pentru staţiunile balneoclimaterice (unde serviciile turistice se desfăşoară practic în

decursul întregului an) şi centrele urbane sau mari obiective turistice (aici intră tour – urile ce

implică vizitarea unor obiective, călătoriile de afaceri, excursii organizate de agenţie). Însã

această variantă nu reprezintă un standard, deoarece există anumite perioade de intensificare a

cererii, urmate de scăderi mai mult sau mai putin relevante.

36

Page 37: LICENTA 2009

Frecvenţa

solicitărilor

100% –

75 –

50 _

25 _

0

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului

-------- pentru centrele urbane

_____ pentru staţiunile balneo – climaterice

Fig.7 - Curba sezonalităţii, varianta a III - a

Sezonalitatea influenţează nu numai turismul şi agenţia de turism, ci şi alte sectoare ale

economiei. Firmele de transport cu care agenţiile colaborează (sau chiar propriul parc auto), sunt

cele mai afectate. Astfel, în perioadele de vârf de sezon, mijloacele de transport (autocarele) sunt

supra încărcate. În cazul transporturilor feroviare sau aeriene (uneori chiar navale), în perioadele

de vârf mijloacele de transport sunt supra încărcate pe direcţia destinaţiilor de vacanţe şi

subîncărcate în direcţia inversă determinând un coeficient redus al utilizării.

Toate aceste aspecte ale sezonalităţii, aratã implicaţiile profunde şi reacţiile în lanţ pe

care le dezvoltă, precum şi necesitatea atenuării efectelor ei. Pentru aceasta trebuie cercetate în

primul rând cauzele oscilaţiilor sezoniere. Prin aceste analize s-a ajuns la concluzia că există

două tipuri de cauze: cele legate de condiţiile economico- organizatorice (concediile şi durata lor,

repartizarea vacanţelor şcolare de-a lungul anului, creşterea timpului liber şi distribuirea lui,

practicarea unei anumite forme de turism) şi cele legate de cauze extraeconomice (condiţiile de

climă, poziţia geografică a zonei, anotimpuri). Concluzia este că o uniformizare a activităţii

turistice de-a lungul anului se poate realiza printr-o mai bună repartizare a disponibilităţilor de

timp liber şi în principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice necesare compensării scăderii

atractivităţii factorilor naturali, în extrasezon. Agenţia de turism se poate implica destul de puţin

37

Page 38: LICENTA 2009

în atenuarea multor factori cauzatori de sezonalitate. Responsabilitatea principală o au prestatorii

direcţi, prin lungirea capetelor de sezon cu ajutorul unor programe sociale la preţuri scăzute. Din

acest punct de vedere, agenţiile sunt doar simpli observatori, deoarece ele nu pot scădea preţul,

dacă hotelierii nu o fac, deoarece ar ieşi în pierdere. Pe de altă parte, în vârf de sezon, în cazul

unor supraaglomerări, agenţiile nu pot mări comisionul (pentru descurajarea cererii

suplimentare), deoarece clauzele contractuale stipulate în contractele încheiate cu hotelierii, le

opresc. O modalitate eficientă de reducere a efectelor negative, constă în conceperea unor

programe turistice derulabile în perioadele moarte, de extrasezon sau organizarea unor circuite

(atât interne, cât şi externe), care să includă în deosebi vizitarea unor obiective turistice

antropice, care sunt afectate de condiţiile naturale. O altă soluţie poate fi organizarea unor

excursii de week-end, în acest mod putând acapara turişti şi în afara concediilor, chiar dacă în

acest mod se accentuează sezonalitatea în decursul unei săptămâni, ea se uniformizează de-a

lungul unui an, iar în plus nu influenţează negativ activitatea agenţiei, ci din contră: ea nu resimte

sezonalitatea pe un termen foarte scurt (o sãptãmânã), deoarece clientela i se va adresa în cursul

întregii săptămâni pentru planificarea week- endului. Organizarea excursiilor de sfârşit de

săptămână trebuie realizată în aşa fel încât fiecare să aibă un anumit specific şi să includă un

număr cât mai mare de servicii de agrement.

Pentru a profita de sezonalitate, pentru sezoanele de vârf (în special litoralul în sezonul

estival) când se ştie că cererea atinge cote însemnate depăşind uneori oferta, agenţiile trebuie să

încheie în prealabil contracte (charter) cu hotelierii. Acestea constau în “închirierea“ unui

contingent de locuri pe o anumită perioadă (vârf de sezon) din capacitatea hotelului. Aceste

contracte au un grad mare de risc pentru agenţie (în caz că cererea nu se ridică la nivelul

aşteptărilor), dar experienţa îi ajută pe agenţii de turism să aproximeze cuantumul potenţialilor

clienţi, reducând riscul neacoperirii cheltuielilor făcute cu ocazia închirierii. Pe de altă parte,

agenţia reuşeşte să satisfacă, în general întreaga cerere efectivă, eliminând cazurile când turiştii

apelează la agenţie, iar aceasta nu poate să le ofere un sejur deoarece locurile din spaţiile de

cazare sunt la capacitate maximă, nemaiputând încheia un contract cu hotelierul36.

2.3.4. Oferta turistică a agenţiei de turism

36Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Adminstraţie Publică, Suceava 2007-2008

38

Page 39: LICENTA 2009

Conţinutul conceptului de ofertă turistică poate fi abordat de pe poziţii diferite.

Grupând punctele de vedere ale diferiţilor specialişti putem observa că, în unele lucrări de

specialitate, oferta turistică reprezintă fie “...totalitatea bunurilor şi serviciilor care satisfac la un

moment dat cererea turistică”, fie “...capacitatea organizatorică a reţelei (baza tehnico-materială,

infrastructura etc.) de a satisface în anumite condiţii cererea populaţiei”37.

După alţi autori, oferta turistică grupează “...ansamblul elementelor care concură la obţinerea

produsului turistic, respectiv: potenţialul natural şi antropic, echipamentul de “producţie” a

serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare), destinate

consumului turistic, forţa de muncă specializată în activităţile specifice turismului, infrastructura

turistică şi condiţiile de comercializare (preţ, înlesniri etc.)”38, iar producţia turistică reprezintă

“...ansamblul de servicii care mobilizează forţa de muncă, echipamentul de producţie şi bunurile

materiale şi care, în cadrul unei ambianţe specifice, se materializează într-un consum efectiv”

(idem).

Un alt punct de vedere este acela că oferta turistică reprezintă “...ansamblul atracţiilor

(naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti, împreună cu

capacitatea organizatorică a reţelei (baza tehnico-materială, infrastructura etc.) de a satisface în

anumite condiţii cererea populaţiei”39.

După cum se observă, în primele două definiţii oferta turistică este privită în mod unilateral,

fie din punct de vedere al motivaţiei turistice, fie din punct de vedere al elementelor care fac

obiectul actelor de vânzare-cumpărare, în timp ce în următoarele definiţii oferta turistică este

compusă atât din elemente de atractivitate, cât şi din elemente prin care se valorifică acestea.

În ceea ce ne priveşte, subscriem punctului de vedere exprimat prin intermediul ultimei

categorii de definiţii şi considerăm că oferta turistică reprezintă un sistem compus din elemente

de atractivitate (resurse naturale şi antropice) şi elemente funcţionale (echipamente şi servicii)

prin intermediul cărora se materializează şi valorifică atracţiile turistice, asamblate în scopul

satisfacerii cererii turistice.

Oferta turistică, în general, reprezintă ansamblul elementelor care concură la obţinerea unui

produs turistic fiind formată atât din bunuri materiale (elemente de atracţie, infrastructură, etc.),

37 Marculescu I, Nichita N., Serviciile şi modernizarea economiei româneşti, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1977, pag. 19238Cosmescu I., Op. Cit., pag. 11539Olteanu V., Sezonalitatea activittăţii turistice şi căile atenuarii ei, Teza de doctorat, A.S.E. Bucureşti, 1984, pag. 20

39

Page 40: LICENTA 2009

cât şi servicii care ajută la punerea în valoare a bunurilor. Un rol al agenţiei de turism este de a

căuta, a aduna şi lega aceste componente ale ofertei turistice pentru a forma un produs turistic.

Tocmai acest produs turistic destinat pieţei potenţiale, constituie producţia de servicii principală

a unei agenţii tour-operatoare sau mai ales, detailiste, cu alte cuvinte constituie oferta

întreprinderii turistice.

Oferta României, cu staţiuni frumoase din punct de vedere peisagistic, dar amenajate în anii

60- 70 nu reuşeşte să facă faţă concurenţei. Apelând, în acest contex la isituaţia ţărlor vecine,

este semnificativ să amintim că, la bulgari, de exemplu, pe litoral, circulaţia turistică este de cinci

ori mai mare. Aceasta înseamnă că un întreg complex de dotări şi amenajări va trebui realizat în

vederea atragerii cererii turistice40.

Bineînţeles, că o agenţie oferă spre vânzare şi numeroase alte servicii (rezervări, asigurări,

vânzarea de bilete pe diferite mijloace de transport, efectuarea de cursuri de specialitate), care

sunt oferite individual şi nu incluse în pachetul de servicii ce constituie produsul turistic. Oferta

unei agenţii poate să conţină chiar şi bunuri materiale (hărţi, ghiduri), dar acestea nu formează

dacât o parte nesemnificativă a ofertei. Prin aceste constatări se poate deduce o oarecare

eterogenitate a ofertei, datorate fie numeroaselor servicii efectuate de agenţie, fie eterogenităţii

ofertei turistice care constituie esenţa ofertei agenţiei. Pe de altă parte, deşi sunt diferite, în

general aceste servicii satisfac aceleaşi nevoi sau sunt îndreptate spre acelaşi scop.

O altă caracteristică ce poate fi evidenţiată este rigiditatea ofertei agenţiei, rigiditate care are

mai multe aspecte. Un aspect priveşte caracterul nestocabil al ofertei turistice, un exemplu în

acest sens poate rezulta în urma încheierii unui contract charter pe o anumitã perioadă de timp.

Dacă agenţia nu reuşeşte să vândă toate locurile închiriate, atunci oferta rămasă revândută nu

poate fi stocată pe viitor fiind perisabilă. Rigiditatea reiese şi din caracterul sezonier al ofertei

turistice şi al cererii turistice. Astfel o agenţie nu o să se bazeze în sezonul hivernal pe un produs

turistic cu destinaţia litoralului românesc, ceea ce impune o oarecare rigiditate a ofertei.

O altă latură a rigidităţii ofertei constă în imposibilitatea standardizării serviciilor prestate de

agenţie. Pot exista unele forme de standardizare, prin ordinea efectuării operaţiilor necesare unei

rezervări, de exemplu, dar până la urmă, factorul uman având un rol primordial în desfăşurarea

serviciului, imprimă un aspect subiectiv prestaţiei şi prin urmare îngreunează o tentativă de

standardizare. Când se priveşte factorul uman se are în vedere atât personalul agenţiei cât şi

40 E. Nicolescu , Marketing în turism, Editura Sport-Turism, Bucureşti,1975, pag.45

40

Page 41: LICENTA 2009

clienţii sau furnizorii. Un exemplu relevant privind greutatea standardizării, este serviciul

efectuat de ghid. Acesta trebuie să se adapteze fiecărui grup cu care lucrează, iar uneori chiar

fiecărei persoane, fiind imposibil să se manifeste la fel, faţă de fiecare grup sau persoană.

În momentul suprapunerii în timp şi spaţiu a cererii cu oferta ia naştere consumul turistic,

care are acelaşi volum cu producţia firmei. Producţia agenţiei de turism constă într-un ansamblu

de servicii care mobilizează personalul firmei, precum şi unele echipamente şi bunuri materiale

care ajută la realizarea serviciilor.

Între oferta agenţiei şi producţia turistică a acesteia există câteva relaţii, astfel:

- producţia este mai mică decât oferta, situaţie determinată de coincidenţa în timp şi spaţiu

a producţiei cu consumul.

- oferta agenţiei poate exista independent de producţie (astfel agenţia poate oferi servicii de

ghid, chiar dacă acesta încă nu prestează nici un serviciu), dar producţia turistică nu se poate

realiza în afara existenţei ofertei (turiştilor nu li se va prezenta traseul pe parcurs, dacă agenţia nu

dispune de servicii realizate de ghizi).

- oferta este fermă, atât timp cât există personal şi echipamente de realizare a serviciilor,

producţia este efemeră, existând doar pe perioada manifestării consumului41.

2.4. Segmentarea pieţei

2.4.1. Segmentarea pieţei

În practică există două categorii principale de criterii de segmentare a pieţei turistice42:

a) criterii sociologice: vârstă, sex, origine, religie, poziţie socială, profesie, venit, stare civilă;

b) criterii de comportament turistic (obiceiuri de călătorie): felul şi destinaţia voiajului,

motivul voiajului/scopul vizitei (agrement, odihnă, tratament, sport, cultură, religie), numărul şi

tipul regiunilor vizitate, durata sejurului, structura cheltuielilor, perioada călătoriei, cazarea

aleasă, mijlocul de transport folosit (autoturism personal, autocar, tren), forma de turism

practicată, utilizarea sau nu a unei agenţii de turism, modalitatea de finanţare a călătoriei,

41 Alexandru Nedelea, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003,pag. 15242 Alexandru Nedelea, Marketing în comerţ, turism şi servicii, note de curs,E.C.T.S, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică, Suceava 2007

41

Page 42: LICENTA 2009

perioada de realizare a programelor de vacanţă (frecvenţa călătoriilor), numărul

participanţilor(piaţa turismului independent/individual şi piaţa turismului de grup);

Ţinând cont de întinderea geografică pot fi identificate: piaţa turismului local, zonal,

naţional şi internaţional. Segmentarea pieţei în funcţie de motivaţiile, caracteristicile

socioprofesionale ale turiştilor şi tipurile lor de comportament permite o clasificare a acestora

în43:

1. Turistul sedentar (retras) cu motivaţii primare: mare, soare, plajă, apreciază confortul şi

serviciile, dar are în general un nivel al veniturilor redus. Se cazează în structuri de primire

turistică de categorie mijlocie şi acordă importanţă suvenirurilor ca dovadă a efectuării voiajului.

2. Turistul itinerant caută în primul rând evadarea culturală şi socială. Are venituri ridicate

care-i permit să călătorească utilizând mijloace de transport rapide şi să viziteze tot ceea ce este

subliniat în ghidurile turistice. Iubeşte fotografia, folclorul şi suvenirurile exotice.

3. Turistul nomad caută contactul direct cu natura şi populaţia locală, aventura. Avem de-a

face cu turişti individuali sau în grupuri mici cărora le plac improvizaţiile şi cazarea la

particulari (în pensiuni familiale).

Turiştii , cumpărătorii în general, sunt formaţi din diferite categorii de indivizi. Categoriile

diferă între ele din numeroase puncte de vedere: dorinţele lor, vârsta, resursele de care dispun,

etc. De aceea, întreprinderile turistice trebuie să identifice şi să delimiteze aceste categorii de

turişti, în scopul încercării de particularizare a elementelor ofertei pentru fiecare segment de

piaţă.

Deci, segmentarea pieţei constă în împărţirea clienţilor potenţiali, în categorii (segmente

de piaţă) în funcţie de mai mulţi factori. Segmentul de piaţă reprezintă o categorie bine definită

de clienţi care au caracteristici comune, în funcţie de criteriul de segmentare ales. Segmentarea

este prima etapă din cele trei, care formează marketingul “la ţintă“, celelalte (care urmează după

segmentare) fiind: alegerea pieţei ţintă şi poziţionarea pe piaţă.

Agenţia de turism poate folosi mai multe criterii de segmentare, care ajută la formarea

unor categorii de indivizi foarte omogene, uşurând eforturile firmei şi crescând eficienţa acesteia.

Cele mai utilizate criterii sunt cele geografice, socio – demografice, psihologice (motivaţionale),

sau legate de elementele de atractivitate, etc44.

43 Balaure V. (coordonator) , Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002, pag. 3244 www.markmedia.ro

42

Page 43: LICENTA 2009

1. Segmentarea după criterii geografice presupune împărţirea pieţei în unităţi geografice

diferite cum ar fi naţiuni, regiuni, judeţe, oraşe sau împrejurimi ale oraşelor. În general, o agenţie

nu acţionează doar într-o singură arie geografică, ci se adresează mai multor zone care sunt bine

delimitate. Un alt aspect ce trebuie urmărit şi evidenţiat este dezvoltarea mijloacelor de

comunicare la distanţă în special, internetul sau chiar fax-ul, care ajută la conturarea unor zone

de concentrare a celor care apelează la agenţie. Aceste zone se pot afla fie în interiorul ţării, dar

la o distanţă mai mare (de exemplu, o agenţie de turism din Oradea poate delimita ca şi zonă

aflată la o oarecare distanţă, Bucureştiul sau Constanţa, care oferă turişti cu o anumită

mentalitate şi care preferă zonele rurale liniştite din Bihor), sau pot fi din exterior (o zonă

binecunoscută pentru agenţiile din România şi nu numai, este Germania şi nordul Europei,

locuitori care preferă zone mai însorite, deci care prezintă o anumită omogenitate în privinţa

preferinţelor). Este importantă această delimitare în zone mai mici sau mai mari, deoarece în

fiecare există mentalităţi diferite şi nevoi diferite. Astfel, un turist dintr-o zonă rurală din Bihor

sau alt judeţ, va dori o altă vacanţă faţă de cel din Bucureşti sau alt mare oraş, deci agenţia de

turism va trebui să-i pregătească, probabil, un program turistic care să includă mult divertisment,

soare, agitaţie; iar celui din Bucureşti va trebui să-i ofere un program turistic într-o zonă liniştită

în care să se poată recrea şi să scape de stresul provocat de aglomeraţia urbană.

2. Segmentarea după criterii socio – demografice are la dispoziţie două variabile

importante: vârsta şi venitul. Vârsta poate constitui un element important de segmentare a pieţei,

deoarece determină un comportament specific turiştilor, fiindcă o dată cu vârsta se schimbă şi

nevoile şi dorinţele consumatorilor. În funcţie se pot contura trei segmente de piaţă importante:

persoane tinere, persoane mature active în muncă şi persoane de vârsta a treia.

a) Tinerii, constituie acel segment de piaţă care înglobează turişti până la 25 de ani şi care

frecventează o anumită formă de învăţământ, deci sunt fie elevi, fie studenţi. Această categorie

beneficiază de o mare libertate de mişcare, dispun de un timp liber foarte mare mai ales în

perioada verii şi de obicei sunt susţinuţi financiar de părinţi, având astfel posibilităţi de a-şi

îndrepta atenţia spre domeniul turismului.

În vederea conceperii unor programe turistice îndreptate spre acest segment, agenţia de

turism trebuie să aibă în vedere câteva aspecte ce o va ajuta la satisfacerea clientelei. Astfel

pentru tinerii până în 18 ani ar trebui să se adreseze şi să se facă cunoscută fie părinţilor, fie

profesorilor. Profesorii au un mare rol în formarea grupurilor de turişti de vârstă şcolară, fiind un

43

Page 44: LICENTA 2009

factor de influenţare ce poate fi folosit cu succes de agenţie. În schimb agenţia oferă gratuităţi

pentru personalul însoţitor. Studenţii au însă un grad de libertate mai mare, de aceea agenţia li se

poate adresa direct, ţinând seama că formează un segment de piaţă axat pe un turism

semiorganizat, căruia, în general, trebuie să i se asigure doar transport şi cazare în condiţii

decente. Sunt puţine cazuri care preferă un turism ce să includă cheltuielile de lux. Un alt aspect,

ce poate constitui un atu pentru agenţia de turism şi trebuie luat în considerare este forma de

învăţământ şi specificul ei. Astfel, se pot crea programe cu diferite teme care să corespundă cu

specificul formei de învăţământ, implicând creşterea interesului tinerilor turişti. În general, tinerii

preferă turismul de agrement cu servicii de divertisment, dar agenţia poate să ia în considerare,

pentru elevi în special, şi serviciile necesare desfăşurării unui turism educativ, creând programe

specifice în acest sens.

b) Persoanele mature, active în muncă cuprinde indivizii cu vârsta cuprinsă între 25 şi 60

de ani. Acest segment de piaţă se caracterizează prin faptul că îşi folosesc cea mai mare parte a

timpului pentru prestarea unor activităţi aducătoare de venit, fie că sunt întreprinzători,

conducându-şi propria afacere, fie că prestează o muncă salariată. De aici rezultă şi faptul că

agenţia trebuie să ia în considerare atât disponibilităţile de timp mai reduse, alocate practicării

turismului pentru aceşti indivizi, dar şi puterea de cumpărare mai mare de care dispun.

Există şi unele excepţii. Astfel, sunt persoane care dispun de un timp liber mai îndelungat,

chiar dacă prestează o muncă. Agenţia poate influenţa aceste persoane în vederea consumului de

produse turistice mai des (de exemplu la sfârşit de săptămână), dacă dispun de un venit care să le

permită. O altă categorie de persoane sunt cele care au un timp de muncă mai îndelungat, deci

care obţin mai multe mijloace materiale, fiind dispuşi să achiziţioneze produse turistice de lux,

dacă oferta agenţiei le convine. O altă excepţie o constituie cei care dispun de un timp activ

redus, aproape nul (cei care-şi ocupă consumul din venitul acumulat anterior, sau au o afacere de

care se ocupă în mare parte angajaţii, ei având meritul de a fi investit). Şi acest subsegment de

piaţă este unul dispus a cheltui pentru produsele turistice de lux.

Totuşi, în general, timpul alocat turismului de către aceste persoane se concentrează într-o

singură perioadă a anului, în concediul de odihnă şi eventual la sfârşit de săptămână sau în

sărbătorile legale. Agenţia de turism trebuie să fie atentă la faptul că acest segment priveşte

timpul liber ca o compensare a efortului depus în timpul de muncă, deci nevoia de odihnă şi

44

Page 45: LICENTA 2009

recreere este mare, în acest scop agenţia trebuie să se asigure de un confort ridicat prin lipsa

efortului şi deplasării.

Tot acest segment formează şi piaţa turismului de afaceri, deosebit de important prin

veniturile aduse agenţiei. Această piaţă este divizată în două: piaţa afacerilor individuale si piaţa

afacerilor de grup (reuniuni, congrese, etc.). Există agenţii de turism care, prin profilul lor de

activitate, şi-au organizat propriile comportamente de organizare de reuniuni sau evenimente

speciale, considerate macroproduse turistice cu un grad ridicat de complexitate. Agenţiile de

turism îşi asumă astfel responsabilitatea pentru prestarea unor servicii de calitate în limitele

competenţelor asupra cărora au căzut de acord cu organizatorii reuniunilor.

Piaţa turismului de afaceri, reprezintă o oportunitate importantă pentru firma de turism, prin

prisma profiturilor ridicate datorită numărului ridicat de servicii prestate şi veniturilor ridicate ale

persoanelor implicate, pe de o parte, iar pe de altă parte piaţa turismului de afaceri reprezintă o

complementaritate a pieţei turismului de plăcere. Astfel, un turist de afaceri poate fi considerat

un client potenţial pentru un sejur de plăcere, deci agenţia trebuie să-i stimuleze în acest sens.

O altă caracteristică a persoanelor ocupate activ în muncă este nivelul de instruire şi

ocupaţie. Agenţia de turism trebuie să ştie că persoanele cu studii superioare (sau cu un nivel

ridicat de instruire) au o înclinaţie mai mare spre consumul de produse turistice. Şi ocupaţia oferă

numeroase diferenţieri între consumatorii potenţiali: diferă veniturile, mărimea concediilor,

motivaţiile deplasării şi disponibilitatea deplasării. Se ştie că muncitorii din sectorul agricol nu

au înclinaţii mari spre practicarea turismului.

Important este pentru agenţie şi să ţină cont de mărimea şi componenţa familiei. În cadrul

turismului de masă şi pentru segmentul persoanelor implicate în munc, se remarcă o deplasare a

întregii familii. Agenţia trebuie, în acest sens, să se ocupe de prestarea unor servicii speciale

destinate copiilor de vârste mici, pentru ca programul turistic să fie atractiv pentru consumatori.

Pe lângă serviciile speciale, de multe ori agenţiile pe baza înţelegerii cu furnizorii acordă

gratuităţi copiilor sub o anumită vârstă, înlesnind practicarea turismului de către familiile cu

copii mici.

c) Persoanele de vârsta a treia poate constitui un segment de piaţă foarte rentabile pentru

agenţie, datorită faptului că asigură o cerere constantă de-a lungul anului fără prea mari variaţii

sezoniere. Acest lucru se datorează timpului liber disponibil care este practic nelimitat şi

veniturile constante. La noi în ţară situaţia nu este foarte favorabilă agenţiilor de turism datorită

45

Page 46: LICENTA 2009

nivelurilor mici ale pensiilor pe de o parte, şi psihologiei şi obişnuinţelor acestor persoane care se

feresc de apelarea la serviciile agenţiilor de turism. Oricum există agenţii ale căror clienţi sunt

formaţi în majoritate din acest segment (în general agenţiile care reprezintă staţiunile balneo-

climaterice). Aceste agenţii trebuie să ţină seama că persoanele de vârsta a treia sunt

indisponibile pentru eforturi pe distanţe mari şi nu se mulţumesc cu condiţii scăzute de confort

(deci nu li se va prezenta un program turistic care implică deplasarea cu mijloace de transport cu

confort redus pe distanţe (mari). Un contraexemplu ar putea fi grupurile de turişti germani de

vârsta a treia, care călătoresc pe distanţe destul de mari (tour-uri), însă au la dispoziţie tot

confortul.

3. Segmentarea în funcţie de criteriul motivaţional (psihologic) trebuie să ţină seama în

primul rând de determinanţii psihologici ai cereri. Agenţia trebuie să ţină cont de aceste

subsegmente determinate de psihologia individului fiindcă implică trebuinţe diferite şi

comportamente specifice. Cei ce doresc să aibă parte de o vacanţă de recreere vor avea nevoie de

servicii diferite faţă de cei ce urmăresc petrecerile agitate, pline de viaţă. Astfel, agenţia va oferi

programe diferite celor două categorii, diferind posibil şi destinaţia (mediul rural, respectiv

litoral). Pe lângă aceste categorii, există şi altele formate pe bază psihologice, apărând şi diferite

modele comportamentale. Acestea caracterizează felul serviciilor dorite şi consumate, numărul

de înnoptări, locuri vizitate, tipul sejurului, mijloacele de cazare şi transporturi dorite, etc.

4. Segmentarea în funcţie de elementul de atractivitate ajută agenţia la oferirea unui produs

turistic cât mai apropiat de dorinţele turistului. În funcţie de această segmentare există cerere

pentru litoral, pentru munte, pentru staţiuni balneare, pentru circuite, pentru trasee, pentru

localităţi turistice atât pentru intern, cât şi pentru extern. Este o segmentare de bază pentru unele

agenţii care sunt axate doar pe turismul extern sau doar pentru turism în zona montană, de

exemplu.

Segmentarea pieţei agenţiei de turism are numeroase avantaje: în primul rând precede

celelalte două etape importante, necesare unui marketing “la ţintă“ . Este cunoscut faptul că cine

se adresează tuturor, de fapt nu se adresează nimănui. Avantajele concrete constau în

identificarea unor nevoi nesatisfăcute care pot reprezenta o oportunitate pentru agenţie, o mai

bună evaluare a performanţelor firmei în cadrul fiecărui segment, etc.

2.4.2. Alegerea pieţei – ţintă şi poziţionarea pe piaţă

46

Page 47: LICENTA 2009

Următoarea etapă, alegerea pieţei (sau pieţelor) ţintă constă în evaluarea diferitelor

segmente de piaţă rezultate şi stabilirea celui (celor) asupra căruia trebuie să se oprească.

Evaluarea segmentelor trebuie să aibă în vedere în primul rând atractivitatea segmentului

de piaţă. Sunt considerate atrăgătoare segmentele mari şi cu tendinţă de creştere, care aduc

venituri ridicate. Aceasta nu este, însă, o regulă. Din contră, agenţiile de mici dimensiuni nu au

resurse necesare acoperirii unor segmente prea mari, atât prin cunoştinţele necesare satisfacerii

corespunzătoare, cât nici prin personalul necesar. De exemplu, o agenţie de turism de dimensiuni

mici, nu are capacitatea de a susţine turismul de afaceri, mai ales pe cel de grup care necesită

numeroase cunoştinţe de ordin organizatoric, şi un personal destul de numeros. Un alt element cu

influienţă negativă asupra atractivităţii unui segment este situaţia concurenţială. Dacă pe anumite

segmente concurenţa este prea puternică, agenţiile mici nu au nici o şansă. Ele pot selecta unele

segmente mai mici, şi mai puţin atractive pentru firmele de turism de mari dimensiuni, dar care

le asigură un profit satisfăcător.

În mod normal, agenţiile de turism locale nu ar trebui să se declare în relaţii de

concurenţă cu celelalte întreprinderi de turism, dacă nu oferă produse turistice similare aceloraşi

turişti. De fapt, cel puţin în Oradea, oferta turistică a agenţiilor este foarte asemănătoare, existând

doar câteva agenţii care au programe specifice diferite de a concurenţei.

Atractivitatea anumitor segmente depinde şi de puterea furnizorilor. Astfel, o agenţie de

mici dimensiuni are o mică putere de negociere cu hoteluri importante, sau transportatori de

renume. Ei vor impune tarifele, agenţia neputând obţine facilităţi sau reduceri, deci ea nu va avea

posibilitatea să se adreseze unui segment de piaţă cu preţuri mari care se vor adresa agenţiilor

care au putere mai mare de negociere şi oferă o mai mare siguranţă.

Un pas important în alegerea pieţei ţintă îl constituie compararea atractivităţii

segmentului cu atuurile firmei. Agenţia trebuie să vadă dacă are la dispoziţie informaţiile şi

resursele necesare pentru a reuşi să pătrundă cu succes pe acel segment.

O agenţie de turism nu va alege segmentele 1 sau 2 chiar dacă sunt atractive deoarece nu

se potrivesc cu atuurile sale (chiar dacă turismul extern este foarte atrăgător, o agenţie de mici

dimensiuni nu-şi va putea concepe singură un program turistic extern, în Asia de exemplu,

deoarece nu dispune de suficiente resurse financiare şi personal specializat). Pentru segmentele 6

şi 7 firma dispune de resurse suficiente cât şi de cunoştinţele necesare, dar nu prezintă interes din

47

Page 48: LICENTA 2009

mai multe cauze: fie concurenţa e prea mare, iar agenţia nu poate oferi produse superioare din

punct de vedere al calităţii, sau profiturile ar fi prea mici, etc.Următoarea hartă prezintă

posibilităţile unei agenţii:

Atractivitatea

pieţei 100

50

0

100

Atuurile firmei

Fig.8 – Harta alegerii pieţei-ţintă

Sursa: Kotler Philip, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998, pag.471

Dacă firma ar avea o mai mare putere ar putea alege segmentul 3, care are o atractivitate

moderată. Segmentele 4 şi 5 se potrivesc cel mai bine cu atuurile firmei şi chiar dacă au un grad

de atracţie moderat (probabil datorită profiturilor nu foarte mari) ele pot fi alese de agenţie.

Poziţionarea constă în stabilirea poziţiei produsului turistic faţă de cel al concurenţilor. Se

poate realiza şi o poziţionare a agenţiei faţă de concurenţă, adică crearea unei imagini specifice

în concepţia clienţilor şi a opiniei publice, care să diferenţieze imaginea agenţiei de a celorlalte.

Această imagine, odată creată, se modifică sub impactul a numeroşi factori (de obicei

psihologici) ce influienţează consumatorii. În acest sens, un exemplu relevant poate fi dat prin

intermediul modelului interactiv al serviciilor, care schematic arată ca şi în figura 9.

Un caz ipotetic ar putea fi situaţia când turistul B are formată o anumită imagine despre

agenţia de turism X, imagine impusă prin efortul de marketing al agenţiei, datorită procesului de

poziţionare a întreprinderii. Potrivit acestei imagini, turistul are impresia că agenţia dispune de

personal profesionist bine instruit.

48

1

2

3

6

7

4

5

Back-office Front-office

Linia de frontMediul animat

Sistemul

Personalinvizibil de contract

Zonă invizibilă Zonă viziblă

Turist A

Page 49: LICENTA 2009

Fig.9 - Modelul interactiv al serviciilor

Sursa: Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs

Turistul B doreşte să-şi cumpere un produs turistic de la agenţie, însă trebuie să aştepte

fiindcă la sediul agenţiei se află turistul A care doreşte cumpărarea unui produs turistic oarecare.

Însă personalul agenţiei are o atitudine indiferentă faţă de turistul A, sau chiar ostilă faţă de

acesta. Prin această experienţă trăită de turistul B (care ia parte la procesul de servire a turistului

A) el îşi va schimba imaginea despre agenţie45.

De multe ori imaginea firmei se schimbă şi datorită voinţei firmei, în funcţie de obiectivele

agenţiei.

După poziţionarea firmei şi a produselor turistice, agenţia de turism trebuie să-şi creeze un

mix de marketing detaliat.

45 Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Adminstraţie Publică, Suceava 2007-2008

49

Beneficii primite de turistul A

Turist B

Page 50: LICENTA 2009

CAPITOLUL 3

AGENŢIA DE TURISM, ÎNTREPRINDERE TURISTICĂ

PRIVILEGIATA

3.1.Agenţia de turism şi agenţia de voiaj

Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism.

Aceştia sunt fie persoane juridice, fie persoane fizice care prestează activităţi specifice

turismului: cazare, transport, masă, tratament, agrement. Agenţia de turism, intermediarul

privilegiat între aceşti prestatori şi turist. Ea a fost creată în urma dezvoltării şi intensificării

50

Page 51: LICENTA 2009

turistice, având rolul principal de distribuţie pentru facilitarea contractelor organizate între

clientela turistică potenţială din zona de reşedinţă a turiştilor şi întreprinderea prestatoare de

servicii turistice din zona de destinaţie aleasă de turişti pentru vizitare şi petrecerea concediilor46.

Potrivit Ordonanţei Guvernului, nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a

pachetelor de servicii turistice, capitolul 1, art.2, agenţia de turism este “orice unitate specializată

care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora “. Tot

în această ordonanţă se defineşte şi pachetul de servicii turistice: “combinaţia prestabilită a cel

puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora

să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare şi anume:

a) transport

b) cazare

c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea, sau care sunt accesorii ale acestora

şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie,

tratament balnear, agrement şi altele asemenea47“.

Aşadar, agenţiile de turism organizează, oferă şi derulează o gamă diversificată de

aranjamente turistice, care include deplasarea, sejurul, agrementul, etc., în cadrul călătoriilor

întreprinse. Ca rezultat final, în produsul turistic oferit se materializează nu numai serviciile

prestatorilor, ci şi serviciile proprii ale agenţiei ceea ce imprimă o oarecare originalitate

produselor turistice, totodată crescând gradul de satisfacere a beneficiarilor, adică turiştii

consumatori.

Termenul de agenţie de turism poate determina o anumită confuzie din cauză că în

terminologia Organizaţiei Mondiale a turismului se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj. În

ţările cu activitate turistică imensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de

firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de trensport şi

vânzarea produselor turistice “fabricate“ de către tour-operatori48.

În România, neutilizarea termenului de voiaj se motivează prin faptul că ar putea fi

confundat cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, nu există deosebiri esenţiale între obiectele

de activitate al unei agenţii de turism şi agenţii S.N.C.F.R., decât că în plus faţă de vânzarea de

bilete pe mijloace de transport, agenţia de turism vinde şi programe turistice. Deasemenea, nu se

46 Gabriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, 2002 Bucureşti, pag. 6647 Ordonanţa Guvernului, nr.107/199948Vasile Neagu, Servicii şi turism, Editura Expert, Bucureşti 2000, pag. 75

51

Page 52: LICENTA 2009

utilizează termenul de agenţie de voiaj şi neînţelegerii fenomenului turistic. Astfel, turismul

include şi vizite la rude, prieteni, cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu, cazuri în care

se pot cumpăra bilete de la agenţia S.N.C.F.R.. Şi în acest caz se practică turism. Diferenţa se

naşte doar în gradul de concepere şi organizare a călătoriei turistice.

În funcţie de specificul activităţii de comercializare a serviciilor turistice, agenţiile de turism

pot fi:

- agenţii tour- operatoare , specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice

pe care le comercializează pe plan naţional direct către consumatorii potenţiali sau prin

intermediul altor agenţii detailiste de turism, pe bază de contracte ori convenţii;

- agenţii detailiste cu activitate de vânzare a programelor şi acţiunilor turistice

concepute de tour-operatori49. Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund clasificării

realizate de Ordonanţa Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

3.2. Tipologia agenţiilor de turism

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen

de masă. El se desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între

prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.

Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea

deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte

forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi

garanţiile financiare acordate atât turiştilor cât şi prestatorilor.

În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau

recunoscute profesional şi circa 200.000 de puncte de vânzare.

3.2.1. Concepte şi tipologie

În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) se

foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul

românesc.

49Ordonanţa Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

52

Page 53: LICENTA 2009

În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o

reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de

transport şi vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-operatori50.

În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de

turism”. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998 agenţia de turism este

definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii

turistice sau componente ale acestora51.

Agenţiile tour-operatoare şi cele detailiste

Chiar dacă cele două noţiuni „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism” nu sunt similare în

totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de agenţie de turism, această variantă

fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.

Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România pot fi de

următoarele tipuri:

· agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe

cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin

intermediari;

· agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de

turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-

operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii

turistice în raporturile cu consumatorii.

Tipuri de agenţii de turism:

Noi tipuri de agenţii de voiaj şi variante de operare îşi fac apariţia datorită noilor tehnici şi

uşurinţei de intrare în afaceri. Cele mai comune tipuri de agenţii sunt :

a) agenţii cu ofertă de servicii complete;

b) agenţii de stimulare (incentive);

c) agenţii comerciale;

d) agenţii pentru croaziere;

e) agenţii tip „implant”;

50 Organizaţia Mondială a Turismului (OMT)51 Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998

53

Page 54: LICENTA 2009

f) agenţii organizatoare de circuite;

g) agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

Agenţiile cu ofertă de servicii complete

Cu toate că aceste agenţii se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din

cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. AMERICAN

EXPRESS şi THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii

complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii.

Agenţiile de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi

societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Grupurile

pentru care organizează frecvent voiaje sunt cele bisericeşti care doresc să viziteze locuri

religioase (Vatican) şi veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele Normandiei).

Voiajele de stimulare („incentive”) conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-

operatorilor clasici. Se pot desfăşura în savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu

velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive

sunt oferite de firme unui grup de angajaţi, care călătoresc împreună către aceeaşi destinaţie. Ele

pot contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se adresează

persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt

socotite ca făcând parte din turismul de afaceri52.

Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic

(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul

vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă

şi aşteptările participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau

sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor, toate acestea făcând

din excursie una memorabilă).

Forme derivate ale agenţiilor de stimulare:

52 Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S., Facultatea de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2007

54

Page 55: LICENTA 2009

Trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promiţătoare

ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca

urmare a premierii cu excursii incentive. O observaţie interesantă este că doar 30% din cei care

călătoresc

astfel în Europa sunt acompaniaţi de membrii de familie, comparativ cu 70% în SUA. Tot SUA

sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe

primul loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra în topul destinaţiilor europene. Interesant

este, totuşi, că în ultimii ani Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere

pentru viitor, fiind bogată în multe atracţii cerute de cei care călătoresc:

· oraşe bogate în moşteniri culturale;

· peisaje atractive, neafectate de urbanism;

· bucătării naţionale recunoscute;

· staţiuni balneo-climaterice.

În acelaşi timp, ţările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiţii.

Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt în prezent calitatea infrastructurii şi

capacitatea scăzută de organizare.

Forme derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ’80:

· cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariaţi;

· voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic;

· voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor, distribuitorilor ei.

Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina

firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are sarcina de a-l organiza.

Câteva exemple de agenţii care organizează voiaje incentive: American Express, Kuoni,

Havas…

Agenţiile comerciale

Sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în

legătură cu clienţii. Agenţiile intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de avion,

camere la hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ele aranjează întâlniri între clienţii lor.

ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.

55

Page 56: LICENTA 2009

Agenţiile pentru croaziere

Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind

clienţilor cazare în cabine confortabile fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă

cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.

În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj

obişnuite. Pentru că aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea croazierelor,

ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:

· nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;

· servicii complexe la bord;

· porturi de ancorare diverse.

Agenţiile de tip „implant”

Aceste agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt

salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de

obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În 1990 acestea deţineau circa 11% din totalul

agenţiilor de voiaj. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou

„implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului.

Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia pentru a aranja o călătorie, iar

agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl

completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului.

Agenţiile organizatoare de circuite

Acestea organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi

acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste

de specialitate ca TRAVEL & LEISURE şi THE NEW YORKER.

Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă

Aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în

vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste

agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie

este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenţii acordă reduceri

56

Page 57: LICENTA 2009

pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă

agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenţia TRAVEL

AVENUE din Chicago operează în acest fel.

3.2.2. Reţele de agenţii si agenţii distribuitoare

Pentru a înţelege mecanismul comercializării produselor turistice, este bine să se facă

distincţie între circuitele şi reţelele de distribuţie. Circuitul este itinerarul de comercializare

folosit de către o reţea de distribuţie.

Aşa cum s-a precizat, agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi,

care pot activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în reţele (anexa 2)53.

A. Agenţiile independente:

Acestea funcţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu răspundere

limitată, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniţial minim.

B. Reţelele de agenţii:

Sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au

construit reţele, regrupându-şi punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o reţea

cuprinde cel puţin 10 puncte de vânzare.

Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, franşizate şi protejate (reţelele

integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii franşizate). În funcţie de categoria de reţea, se

negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru

conectarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea, sunt facilitate imaginea de

marcă şi promovarea.

Reţeaua integrată

Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care

53 Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs,E.C.T.S., Facultatea de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2007

57

Page 58: LICENTA 2009

distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte

o listă de tour-operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate

clienţilor.

Gestiunea şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt

împărţite între membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat.

Dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat. Un

exemplu de reţea integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare reţea de distribuţie sub

marca „Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia.

Reţeaua franşizată

Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. De fapt, franşiza nu este foarte

răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul hotelurilor.

Agenţia franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă

şi dreptul la activităţi ticketing. Agenţia franşizată se conformează politicilor comerciale ale

franşizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, savoir–faire-ul

franşizorului şi de comisioane negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească o

redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.

Reţeaua voluntară

O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal

obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie

are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi

servicii de plăţi centralizate prin reţea.

În Franţa, de exemplu există o singură mare reţea voluntară, SELECTOUR, creată în 1971.

Ea grupează mai mult de 300 de puncte de vânzare şi constituie prima reţea de distribuţie a

SNCF, Air France şi Air Inter. Ticketingul reprezintă cam 75% din cifra de afaceri. După 1985

au apărut şi alte reţele voluntare ale AFAT (Asociaţia Franceză a Agenţiilor de Turism),care însă

nu sunt foarte prezente pe piaţă. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura

reţea de anvergură internaţională care a reuşit să se impună. În 1989 avea 226 de agenţii în 199

de oraşe din 84 de ţări.

58

Page 59: LICENTA 2009

La început, membrii WATA se angajau să facă schimb de turişti între ei, însă după anii

’60-’70 au renunţat la această practică de reciprocitate. Asociaţia editează regulat un ghid cu

tarife hoteliere şi prestaţii turistice, numit MASTERKEY.

Reţeaua protejată

Aceasta este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi

caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să

revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia.

Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de

celelalte agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul

(în centrul oraşelor) şi mărimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar

tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare

permanente. Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-

operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii. Agenţiile care nu fac parte

dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente. Se consideră că o reţea este

constituită atunci când are mai mult de 10 agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de 10

agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe:

· puncte de vânzare: punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr de licenţă;

· implanturi: acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează

prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile

privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de

licenţă ca al agenţiei care le-a creat. Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, societăţile

beneficiază de tarife preferenţiale, calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în

care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de

afaceri), dar ele organizează şi voiaje „incentive”.

Cu toate că personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientela turistică, acesta

apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private54.

3.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România

54 Idem.

59

Page 60: LICENTA 2009

Aşa cum s-a precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care

organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora . Cu alte

cuvinte, agenţiile de turism se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi

servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se

limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiilor printr-o reglementare specială

(licenţă sau/şi garanţii). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă concurenţei

neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociaţii de turism).

De asemenea, statul face eforturi să atenueze, în caz de conflict sau de criză, consecinţele

măsurilor excepţionale care se repercutează asupra agenţiilor. În acelaşi timp, agenţia de turism

este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor turistice. Aşa cum, de

exemplu, pentru a putea funcţiona cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale

trebuie să îndeplinească, pe de o parte, cerinţele Legii nr.31 privind societăţile comerciale şi, pe

de altă parte, să fie autorizate şi acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul

Sănătăţii şi Ministerul Justiţiei), şi în cazul agenţiilor de turism Autoritatea Naţională pentru

Turism acordă la cerere licenţa de funcţionare pentru agenţie şi brevet de turism pentru

conducătorul şi personalul său de specialitate.

Când se organizează un voiaj, clientul, pe de o parte şi prestatorii de servicii, pe de altă parte,

se angajează “pe încredere“ faţă de agenţii de turism. Agenţia, prin personalul său, trebuie să

ofere garanţiile de competenţă şi onestitate55.

În România, agenţiile de turism funcţionează în baza unui cadru legislativ specific impus de

Autoritatea Naţională pentru Turism. Agenţia de turism, fiind o firmă specializată, trebuie să

funcţioneze în primul rând pe baza Legii nr.31 privind societăţile comerciale, iar pe de altă parte

să fie acreditată şi autorizată de un minister de specialitate; în cazul agenţiei de turism,

Autoritatea Naţională pentru Turism acordă la cerere licenţe de funcţionare pentru agenţie şi

brevet de turism pentru conducătorul agenţiei.

Deci o agenţie pentru a funcţiona trebuie să deţină o licenţă de turism şi să fie condusă de un

manager care deţine brevetul de turism. Licenţa de turism se eliberează în conformitate cu H.G.

nr. 238 /2001 şi reprezintă un document prin care se atestă capacitatea titularului de a

55 Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2007

60

Page 61: LICENTA 2009

comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a

înfiinţa o agenţie de turism.

În vederea obţinerii licenţei de turism, solicitantul trebuie să transmită reprezentantului

teritorial al Direcţiei Generale de Autorizare şi Control în Turism, o documentaţie formată din:

• cerere de eliberare a licenţei de turism;

• certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerţului din care să rezulte

următoarele:

• obiectul de activitate al societăţii;

• structura acţionariatului;

• datele de identificare a societăţii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare şi

sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism.

• copie legalizată a brevetului de turism al persoanei care conduce agenţia

• copie de pe contractul de muncă al persoanei ce deţine brevet de turism

• dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.

Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile, iar copia licenţei vizată, se afişează la

loc vizibil în incinta agenţiei de turism, pentru ca turiştii să aibă posibilitatea de a ştii dacă

agenţia în cauză funcţionează legal. Vizarea licenţei se va face din 3 în 3 ani.

După depunerea acestei documentaţii există un termen de soluţionare de 30 de zile, după care

se eliberează licenţa, nu înainte de verificarea îndeplinirii criteriilor minime. Aceste criterii

minime constau în următoarele: aspectul clădirii în care funcţionează agenţia trebuie să fie în

stare bună, suprafaţa agenţiei (peste 16 mp la tour-operatori şi peste 10 mp la agenţiile de turism

detailiste), exclusivitatea suprafeţei pentru prestarea serviciilor turistice, poliţă de asigurare

pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei, mobilier adecvat, etc.

Brevetul de turism este acel act care acordă dreptul posesorului de a înfiinţa şi/sau conduce o

agenţie de turism, iar potrivit unui alt punct de vedere atestă capacitatea profesională în

domeniul turismului. Brevetele de turism se eliberează pentru următoarele funcţii56:

● manager în activitatea de turism ;

● director de agenţie de turism tour-operatoare/detailistă;

● director de hotel;

● director de restaurant;

56 Idem.

61

Page 62: LICENTA 2009

● cabanier.

Cel ce deţine brevetul poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe brevet:

managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre celelalte funcţii enumerate;

directorul unei agenţii de turism tour-operatoare poate ocupa şi funcţia de director al unei

agenţii detailiste;

directorul de hotel poate asigura conducerea oricărui alt tip de unitate de cazare;

Toate aceste norme privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism se aplică persoanelor

fizice şi juridice care desfăşoară activitatea de turism în România, atât în scopul protecţiei

turiştilor, cât şi în vederea creării cadrului adecvat pentru o concurenţă loială între firmele de

turism.

3.4. Serviciile prestate de agenţiile de turism

În calitate de intermediar între prestatorii de servicii primare şi turişti, şi conform obiectului

său de activitate, agenţia de turism prestează numeroase servicii turistice care sunt oferite într-o

mare diversitate de combinaţii posibile, începând de la servicii independente până la “pachetele”

de servicii cu totul inclus. Toate aceste servicii se pot grupa astfel57:

servicii ce ţin de organizarea şi vânzarea de programe turistice, atât pe intern cât şi

extern: tour-uri, sejururi, excursii, manifestări culturale, artistice, sportive, etc.

servicii privind rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, de transport, de

alimentaţie, agrement, tratament , închirierea de autoturisme cu/fără şofer;

servicii de rezervare şi comercializare de bilete pe mijloacele de transport, bilete la

spectacole şi manifestări artistice, sportive, etc.

57 Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs,E.C.T.S., Universitatea ‘’Ştefan Cel Mare,, Suceava, an universitar 2006-2007

62

Page 63: LICENTA 2009

Toate aceste servicii se pot grupa într-o structură mai sintetizată astfel: vânzarea de bilete pe

mijloacele de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

3.4.1. Servicii de vânzare a biletelor pe mijloace de transport

Pentru numeroase agenţii de turism (în special cele de mărime medie spre mare) 60% din

cifra de afaceri o reprezintă eliberarea titlurilor de transport, cunoscută sub numele de

“ticketing“. În cazul acestora biletele pentru transportul turistic aerian ocupă un loc important,

nu atât prin numărul de vânzări, cât prin valoarea unei vânzări, fiind cunoscut faptul că

transportul aerian este folosit îndeosebi pentru distanţe mari şi foarte mari şi deasemenea este

ştiut faptul că preţul biletelor este ridicat.

IATA58 permite vânzarea de către agenţiile de turism, a biletelor pentru 80 de companii aeriene

din lume, pe liniile internaţionale. Pentru acest serviciu, agenţiilor li se cedează un comision de

9%. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi

FUAAV59. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie

financiară şi să deţină ştampila IATA.

La noi în ţară, agenţiile de turism se ocupă prea puţin de aceste servicii (cu excepţia marilor

agenţii), fiind destinate în principal turismului de afaceri şi a celora cu venituri peste medie.

Vânzarea de bilete pentru transportul rutier se referă în special la transportul cu autocarul

sau microbuzul.

Autocarul este un mijloc de transport a cărui utilizare de către turişti este în ascensiune, fiind

adaptat la turismul de grup. Dintre avantajele oferite de autocar pot fi enumerate următoarele:

- permite o mobilitate deosebită, putând pătrunde în locuri unde alte mijloace de transport nu

au accesibilitate.

- au un cost scăzut pe pasager;

- ameliorarea substanţială a echipamentului, concretizată prin creşterea confortului (radio,

TV., aer condiţionat, viziune panoramică a peisajelor traversate, etc.), creşterea securităţii,

adaptarea la necesităţile turismului (microfon şi instalaţie audio pentru ghid).

Statisticile arată că gradul de ocupare a capacităţii autocarelor este de peste 75%, procent

superior transportului feroviar şi aerian. Agenţiile de turism ar putea vedea în acest aspect, o

58 IATA (engl.), Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene.59 FUAAV (franc), Federaţia Universalã a Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj

63

Page 64: LICENTA 2009

oportunitate prin crearea unor programe care să includă transportul cu autocarul (preferat de

turiştii care formează un grup) sau prin deţinerea propriului parc auto. În general, se vând bilete

pentru autocarele firmelor de transport.

O altă modalitate prin care turistul poate dispune de un mijloc de transport rutier prin

intermediul unei agenţii de turism, este închirierea de maşini. Această formulă permite

combinarea închirierii de autoturisme cu alte modalităţi de transport. Sunt cunoscute

combinaţiile “Fly and drive“ şi “Rail and drive“.

Vânzarea de bilete pentru transportul feroviar este o practică mai puţin utilizată de agenţiile

din România, chiar dacă acest transport prezintă unele facilităţi: cost scăzut pe distanţe medii şi

lungi, grad ridicat de siguranţă, se realizează cu regularitate în tot cursul săptămânii. Probabil,

această situaţie din România se datorează în primul rând necunoaşterii de către turişti a ofertelor

agenţiilor sau obişnuinţele de a apela la alte instituţii.

Totuşi agenţiile organizează diferite aranjamente pe căile ferate. Există sistemul Rail

Inclusive Tours (RIT) care semnifică vânzarea de către agenţiile de voiaj a unui pachet de

servicii pentru grupuri organizate, folosind ca mijloc de transport, trenul.

Vânzarea aranjamentului RIT se face doar de către agenţiile de voiaj care au acest drept în

urma încheierii unui contract cu administraţia căilor ferate din ţara de reşedinţă. Pe lângă aceasta,

există şi alte condiţii ce trebuie respectate de agenţie.

Vânzarea de bilete pentru transportul maritim constituie, în general, apanajul agenţiilor

specializate în realizarea de croaziere . Croazierele se adresează în special celor cu venituri peste

medie, până nu demult fiind adresat pieţei de lux. Croaziera presupune petrecerea sejurului la

bordul unei nave speciale, unde sunt oferite numeroase servicii turistice.

Indiferent de mijlocul de transport ales de turist pentru transport, o agenţie de turism trebuie

să fie bine informată asupra tarifelor practicate de transportatori, condiţiile de emitere a biletelor

şi de comercializarea acestora (de exemplu pentru RIT, agenţia trebuie sã îndeplineascã anumite

condiţii după încheierea acordului – contract cu societatea cãilor ferate), precum şi a orarelor şi

traseelor mijloacelor de transport60.

3.4.2. Servicii turistice

60 Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs,E.C.T.S., Facultatea de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2007

64

Page 65: LICENTA 2009

Vânzarea de servicii turistice formeazã circa 30% din cifra de afaceri a unei agenţii de

dimensiuni mari, iar în cadrul acestora voiajele forfetare ocupã un loc aparte.

Voiajele forfetare fac parte din categoria serviciilor turistice complexe, alături de voiajele

generice . Voiajul forfetar este rodul muncii agenţiilor tour- operatoare şi constã într-o călătorie

organizată dupã un program detailat, cuprinzând un număr mai mic sau mai mare de prestaţii

turistice, pentru un preţ fix, determinat dinainte. Ulterior se va stabili cota individuală de

participare (în cazul voiajelor colective). După ce produsul e oferit pe piaţa turistică, trebuie să se

constituie un număr minim de participanţi pentru ca voiajul să se poată realiza în condiţii de

profit pentru firmă.

Toţi turiştii care au plătit cota de participare, vor dispune de toate serviciile înscrise în

programul de voiaj, iar dacă vor, pot achiziţiona şi servicii facultative, plătind separat. Itinerariul

poate fi propus fie de client, fie poate exista un itinerariu deja pregătit de agenţie. În ambele

cazuri e vorba de turişti care au nevoie de tot confortul, asta neînsemnând că au nevoie de lux, ci

doar vor să se simtă comod, în vacanţă, agenţia trebuind să se ocupe de aceasta prin organizarea

impecabilã şi punerea la dispoziţia turiştilor unul sau mai mulţi funcţionari capabili şi cu abilităţi

de organizare (aceşti funcţionari sunt utili mai ales când turiştii au probleme de limbă).

O altă categorie de servicii turistice sunt cele izolate, acestea au rolul de a-i uşura turistului

accesul la produsul turistic, şi se bazează pe informaţiile agenţiei despre topografia locurilor

vizitate şi pe prestaţiile ghizilor. Astfel, aceste sevicii pot fi de primire (transfer) şi au la bază

rezervarea făcută de turist (în general prin agenţie), la o unitate de cazare aflată în zona de

reşedinţă a agenţiei. Agenţia îi pune la dispoziţia turistului (ajuns la aeroportul sau în gara zonei

respective) un mijloc de transport şi cel puţin un funcţionar care să-l ajute pe turistul

necunoscător al topografiei locurilor. Funcţionarul îl ajută atât în operaţiunile necesare debarcării

şi staţionării, cât şi prin informaţii necesare turistului. Cel de-al doilea tip de serviciu izolat este

cel de acces, asemănătoare cu cele de primire, doar că ghizii (funcţionarii) însoţesc turiştii în

excursii, prezentându-le atractivitatea zonei.

3.4.3. Serviciile complementare

65

Page 66: LICENTA 2009

Aceste servicii, însoţesc serviciile turistice, întregind gradul de satisfacere al

consumatorului. De multe ori însă, e greu de făcut o delimitare între prestarea

serviciului complementar şi facilităţile acordate de agenţie. Cele mai importante servicii,

complementare, acordate în principal de agenţiile mijlocii şi mari sunt:

- serviciile de bancă, ce implică schimb valutar sau emiterea de cecuri de călătorie, specifice

pentru turiştii ce călătoresc în afara ţării sau pentru cei străini.

- servicii de informare şi de expediere a bagajelor, pot constitui părţi componente ale

serviciilor turistice principale (izolate sau complexe). Serviciile de informare a clientelei turistice

trebuie să asigure calitatea şi rapiditatea informării, constituind astfel o premisă a bunei

desfăşurări a activităţii turistice.

- servicii de intermediere, care cuprind: rezervarea biletelor pentru spectacole şi manifestări,

închirieri de maşini cu sau fără şofer.

- servicii de asigurări şi obţinerea de viză în ţările în care se solicită

- servicii de vânzare a ghidurilor şi hărţilor;

- servicii cu caracter special privind organizarea festivalurilor, congreselor, conferinţelor,

etc61.

3.5. Furnizorii şi corespondenţii agenţiilor de turism

Marile agenţii de voiaj au relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi de

servicii secundare sau corespondenţi. Agenţii economici din prima categorie prestează servicii

de recepţie, transport şi asistenţă turistică locală. Prestarea serviciilor se face pe baza unui acord,

concretizat într-un contract care trebuie să precizeze:

obiectul şi denumirea părţilor ;

durata contractului ;

condiţiile şi tarifele pentru serviciile solicitate ;

serviciile solicitate, precizându-se caracteristicile acestora şi calitatea lor dacă este

posibil;

61 Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs, Universitatea ‘’Ştefan Cel Mare,, Suceava, an universitar 2006-2007

66

Page 67: LICENTA 2009

drepturile şi obligaţiile părţilor ;

clauze de reziliere ;

alte clauze, de forţă majoră, de modificare a contractului, etc.

dispoziţii finale.

După încheierea contractului, se crează pliante sau broşuri care să reunească tarifele şi

condiţiile de prestare a respectivelor servicii, într-un mod sintetizat. Aceste broşuri, executate

într-un mod atractiv, pot constitui un mijloc de convingere a turiştilor asupra profesionalismului

respectivei agenţii.

Corespondenţii pot fi:

- agenţii de voiaj de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele proprii, pe bază de

contract, şi preiau aranjamentele agenţiilor mai puternice .

- agenţii de turism de mărime mică, care au puţine (sau chiar de loc) programe turistice

externe proprii, fiind în general, vânzători ai programelor marilor agenţii de turism.

Înaintea semnării de contracte între corespondenţi, ei trebuie să dispună de informaţii

privind eficienţa activităţii, reputaţia, solvabilitatea celuilalt.

Pe lângă contractele încheiate cu furnizorii primari şi corespondenţii, agenţia de turism este

obligată prin lege să încheie un contract şi cu turistul. Deasemenea, tour–operatorul detailistul

trebuie să completeze un bon de comandă, în momentul rezervării călătoriei. Acest bon devine

parte a contractului, în momentul confirmării rezervării.

Contractul încheiat cu turistul are menirea de a-l proteja pe acesta, prin asigurarea destinaţiei

, mijloacelor de transport folosite, serviciile de care va beneficia, etc. pe baza contractului (toate

aceste elemente şi nu numai trebuie să fie cuprinse în contract).

Deasemenea, prin contract, şi agenţia este asigurată că turistul va plăti la termen suma

aferentă serviciilor cumpărate. Cu toate că este impus prin lege, contractul cu turistul este de

multe ori neglijat, fiindcă turistul poate vedea o anumită constrângere, o formalitate ce nu are de-

a face cu plăcerea practicării turismului.

Un alt mijloc de protejare a turiştilor este Ordinul nr. 235/2001 privind asigurarea turiştilor

în cazul solvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism, care prevede încheierea unei poliţe de

asigurare cu societăţi de asigurare.

3.6. Organizarea pe birouri a unei agenţii de turism

67

Page 68: LICENTA 2009

O agenţie de turism de dimensiuni mari dispune de următoarea structură:

Biroul secretariat a cărui sarcină principală constă în înregistrarea şi trietarea

corespondenţei, precum şi lucrări de secretariat.

Biroul dezvoltare trebuie să aibă o vastă documentaţie privind întreprinderile şi persoanele

cu care agenţia are legături de afaceri, iar pe baza unei cunoaşteri perfecte a serviciilor oferite de

agenţie trebuie să asigure cel puţin menţinerea relaţiilor de afaceri şi o creştere a vânzărilor.

Biroul transporturi cuprinde:

;secţia contracte, având rolul de negociere şi încheiere a contractelor cu transportatorii ־

secţia ־ materială se ocupă de emiterea biletelor, distribuirea lor filialelor şi gestionarea

biletelor.

Biroul turism are două compartimente:

Compartimentul producţie – este cel care “fabrică“ produsul turistic şi este compus din 3

secţii:

secţia ־ programare generală este “motorul“ compartimentului producţie, îmbinând toate

elementele produsului, calculând costul unui voiaj, efectuând plăţi anticipate (în contractele

charter).

,secţia operativă generală are o funcţie de marketing ־ asigurând corelarea cererii cu oferta

proprie de voiaje.

.secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele cu specificul respectiv ־

Compartimentul recepţie se ocupă de serviciile de primire şi acces, încheie contracte cu

hoteluri şi restaurante, precum si cu agenţiile corespondente, inventariază serviciile de primire,

prin cele 3 secţii componente62:

secţia contracte pentru servicii de primire ־

secţia receptivă generală ־

secţia operativă generală ־

Biroul trafic - accesoriu este compus din:

secţia servicii bancare ־

secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje ־ 62 Marcela Danu, Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacău, 1998, pag. 76

68

Page 69: LICENTA 2009

.secţia servicii diverse şi se ocupă de prestarea serviciilor complementare ־

Biroul publicitate

- secţia contracte negociază şi încheie contracte de publicitate şi eliberează planuri de

promovare

- secţia redacţională urmăreşte tipărirea broşurilor, revistelor proprii şi elaborează textele

publicitare.

Biroul difuzare şi fişier general se ocupă de expedierea documentaţiei şi corespondenţei

diferitelor birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor .

Biroul tarife şi documentare cu cele 3 secţii;

;secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează liste de tarife pentru diversele filiale ־

secţia documentare agenţială întocmeşte pliante pentru zonele de interes turistic necesare bunei ־

informări a clientelei;

secţia ־ documentare neagenţialã adunã şi difuzeazã periodic cãtre filiale , orare , publicaţii

editate de furnizorii de servicii;

Acest birou, şi nu numai trebuie să aibă o vastă documentaţie care să cuprindă informaţii

despre ţările de destinaţie, serviciile turistice oferite.

Deasemenea agenţia trebuie să deţină informaţii suficiente despre zonele de interes turistic,

astfel încât să ştie să-l informeze corect pe turist, să-l poată ajuta pe acesta în alegerea unei

destinaţii de vacanţă. Informaţiile despre aceste zone pot fi63:

a) generale:

informaţii istorice, geografice, politice, limbă vorbită;

căi de acces, străzi naţionale, porturi, aeroporturi;

plajă, munţi, lacuri;

obiceiuri, gastronomie;

dotarea cu spaţii de cazare

obiective turistice, etc.

b) profesionale:

instrucţiuni pentru vizitarea ţării

tipuri de servicii de primire; 63 Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S.,Facultatea de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2007

69

Page 70: LICENTA 2009

vize, paşapoarte, asigurări medicale

Structura personalului unei agenţii este formată:

personal administrativ care cuprinde funcţionarii ce se ocupă de gestiunea generală

personalul tehnic, constituit din manageri, vânzători şi personalul de execuţie.

În general, tot personalul unei agenţii trebuie să inspire încredere şi simpatie precum şi o

anumită educaţie formată chiar de manageri. Pentru cei ce intră în contact cu turiştii este

obligatorie cunoaşterea cel puţin a unei limbi de circulaţie internaţională.

CAPITOLUL 4

MIXUL DE MARKETING AL AGENŢIILOR DE TURISM

Orice firmă economică, trebuie să-şi stabilească anumite obiective, pentru a căror realizare

trebuie să elaboreze şi să pună în practică strategii de marketing, dependente de condiţiile de

mediu extern, cât şi de posibilităţile firmei.

Obiectivele reprezintă stări viitoare dorite ale anumitor indicatori, care descriu situaţia firmei

la un moment dat în viitor. Obiectivele sunt stabilite în urma unui amplu proces de studiere a

situaţiei trecute şi prezente a firmei şi a pieţei, dar şi printr-o previziune a situaţei viitoare.

Strategia reprezintă un proces (elaborat la nivelul managementului) cuprinzând anumite activităţi

îndreptate spre acelaşi scop, adică atingerea obiectivului. În stabilirea strategiei de către o

agenţie de turism trebuie să se ţină seama de competenţele firmei, de acţiunile agenţiilor

concurente , de acţiunile prestatorilor de servicii ce furnizorii, de modificările din

comportamentul clientelei şi mediul socio-economic. Dar elaborarea şi adoptarea strategiei

adecvate potenţialului material, financiar, uman, informaţional al firmei nu este posibilă fără

formularea corectă a mixului de marketing, instrument de promovare a politicii de marketing64.

La fel ca şi în cazul bunurilor materiale, şi în domeniul întreprinderii de servicii, mixul de

marketing este utilizat pentru concretizarea strategiilor întreprinderii. El este format din setul de

instrumente de marketing pe care întreprinderea îl foloseste pentru a-şi atinge obiectivele pe

64 Marcela Danu, Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacău, 1998, pag. 76

70

Page 71: LICENTA 2009

piaţa-ţintă în cazul nostru pentru turismul de afaceri. Aşadar dezvoltarea unei strategii presupune

selectarea pieţei (pieţelor) ţintă, (piaţa turiştilor de afaceri) pe care va opera întreprinderea,

precum şi crearea mixului de marketing adecvat. Mixul cuprinde aspecte ale activităţii şi ofertei

prestatorului pe care acesta le poate modifica şi controla în vederea influenţării reacţiilor

consumatorilor. Managerii au misiunea de a combina aceste elemente pentru satisfacerea

nevoilor pieţei, dar nu ei sunt cei care realizează şi folosesc mixul.

În cazul întreprinderilor distribuitoare de turism de afaceri (de exemplu hotelurile, agenţiile

de turism) – fiind o întreprinderi de servicii - setul de instrumente este format, nu din 4, ci din 7

elemente, ceea ce face mai dificilă realizarea mixului, deoarece modificarea oricărui element

trebuie să ţină cont de impactul pe care îl are asupra celorlalte elemente. Aceste elemente sunt:

1.Produsul turistic - este ţintă cererii.

2.Preţul - singurul care aduce profit.

3.Plasarea - realizată prin canalele de distribuţie.

4.Promovarea - realizată prin numeroase acţiuni, care au menirea de informare şi influenţare a

turiştilor.

5.Oamenii - personalul şi clienţii .

6.Premisele fizice - ambianţă.

Procesul - implică anumite proceduri în care sunt atrasi clienţii

4.1. Produsul turistic

Produsul turistic este definit ca fiind “rezultatul asocierilor, interdependenţelor dintre resurse

(patrimoniu) şi servicii”65.

Astfel, patrimoniul constituie cadrul fizic de bază şi se concretizează în produse turistice

variate numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice, numite servicii turistice, respectiv

cele care dau conţinut produsului turistic şi care constau într-o serie de servicii de bază

(organizarea şi comercializarea ofertei turistice, cazare, restauraţie, agrement, transport) şi

servicii suplimentare.

De asemenea, resursele pot fi naturale şi antropice, respectiv pot fi naturale, culturale,

artistice, istorice, arhitecturale şi constituie suportul atracţiei turistice. În calitatea lor de

65 Snack O., Op. Cit., pag. 338; Barbu Gh. (coord.), Op. Cit., pag. 26,90; Bran F., Marin D., Simon T., Op. Cit., pag. 67

71

Page 72: LICENTA 2009

componentă a produsului turistic, ele trebuie ansamblate corespunzător, în scopul satisfacerii

nevoii turistice.

Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de bază, privită în mod izolat, constituie un

segment de produs turistic66.

Pornind de la modul său de definire, produsul turistic poate fi abordat în două moduri67:

în mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontală a produsului, ca rezultat al

interacţiunii componentelor sale privite în ansamblu;

în mod individual, pornind de la dimensiunea pe verticală a produsului, respectiv spre

componenta pe care fiecare prestator de servicii de bază oferite turistului, mai exact spre

segmentul specific de produs turistic.

Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezintă expresia

fizică a răspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptând punctul de vedere exprimat

de Ph. Kotler şi B. Dubois, constituie tot ceea ce firma poate oferi pe piaţă “într-o formă care să

poată fi remarcată, cumpărată şi consumată, în vederea satisfacerii nevoii de consum”68, în acest

caz faţă de nevoia de turism.

Date fiind particularităţile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse şi servicii,

produsul turistic poate fi privit în dublă perspectivă:

ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al producţiei serviciilor de bază, pornind de la

caracteristicile efective pe care le posedă atracţia turistică;

ca produs global, rezultat al interacţiunii dintre atracţia turistică, serviciile de bază şi

serviciile suplimentare care-l acompaniază.

În vederea obţinerii unui maxim de satisfacţie turistică, este necesar ca toate firmele implicate

în activitatea lanţului de prestaţii turistice să coopereze în mod armonios şi, în acelaşi timp, dată

fiind participarea efectivă a turiştilor la realizarea produsului turistic, să asigure o integrare

eficientă a tuturor componentelor produsului turistic.

Produsul turistic are o serie de caracteristici, care-l particularizează în mod obiectiv,

principalele fiind următoarele69:

produsul turistic este un produs asamblat, alcătuit din diferite componente care sunt

“livrate” firmei de turism, de către o serie întreagă de firme independente, fiecare fiind 66Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 3267Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 3368Kotler Ph., Dubois P., Marketing-Management, Publi-Unions, Paris, 1992, pag. 48069Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 33-34

72

Page 73: LICENTA 2009

specializată în prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentaţie, transport, agreement etc.);

produsul turistic este furnizat numai la comandă, deoarece este un produs nestocabil,

aceasta implicând o programare riguroasă a lanţului de servicii din care este constituit şi o

distribuţie specifică;

deoarece are în componenţă anumite atracţii turistice, determinate de resursele naturale şi

antropice ale mediului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, în turism, nu produsul se

deplasează catre turist, ci turistul spre produs;

aflat sub incidenţa directă a domeniului public, produsul turistic este supus unui număr

mare de constrângeri, variabile ca natură de la o ţară la alta (reglementări juridice extrem de

diverse);

produsul turistic trebuie să deţină anumite caracteristici de calitate, prin care să asigure

satisfacţia turistică.

Calitatea produsului turistic în ansamblul său, este mai greu de definit şi de exprimat, dar

există o serie întreagă de caracteristici prin care se poate judeca, derivate din parametrii de

calitate ai elementelor sale componente:

caracteristici de calitate a resurselor naturale (frumuseţea peisajului, gradul de poluare,

accesibilitatea obiectivelor, condiţiile de climă etc.);

caracteristici de calitate a bazei tehnico-materiale (uzura fizică şi obsolescenţa dotărilor,

echipamentelor, siguranţa şi amplasarea căilor de acces, existenţa mijloacelor de comunicaţie,

capacitatea de primire şi producţie etc.);

caracteristici de calitate de natură organizatorică şi de personal implicat în efectuarea

serviciilor (modul de desfăşurare a activităţilor în condiţiile sezonalităţii şi extrasezonalităţii

turistice, sincronizarea serviciilor, configuraţia circuitelor turistice, numărul, structura,

calificarea, disponibilitatea şi amabilitatea angajaţilor etc.);

caracteristici de calitate de natură economică a produsului turistic (nivelul preţurilor şi

tarifelor, densitatea reţelei comerciale din zona respectivă etc.);

caracteristici de calitate a unor elemente ale macromediului (caracteristici demografice şi

socio-culturale, caracteristici politico-juridice etc), care influenţează în mod direct şi indirect

imaginea produsului turistic.

73

Page 74: LICENTA 2009

Poziţia unui produs turistic pe o anumită piaţă constituie modul în care este definit

respectivul produs de către clienţi, pe baza atributelor sale importante şi semnifică poziţia pe care

o ocupă acesta în concepţia clienţilor în raport cu concurenţa.

Ansamblul percepţiilor, impresiilor şi sentimentelor pe care le au clienţii faţă de un produs

turistic creează o anumită imagine asupra acestuia şi asupra firmei care îl realizează.

Procesul de poziţionare se poate referi, în acelaşi timp, nu numai la un produs sau la o firmă

turistică, ci, uneori, chiar la o ţară, privită ca destinaţie turistică. În acest sens, Organizaţia

Mondială de Turism o defineşte ca fiind “efortul de personalizare a unei ţări în spiritul

voiajorilor potenţiali. Aceasta constă în punerea în corespondenţă a imaginii pe care turistul şi-a

format-o despre o ţară şi realităţile unicat şi originale ale acestei ţări”70.

Această imagine “poate fi redusă, la limită, la un singur simbol: la frunza de arţar pentru

Canada, la trefla irlandeză, la cangurul australian”71.

În ceea ce priveşte poziţia dorită de un prestator de servicii turistice, sigur, ea ar trebui să fie

cea mai favorabilă pe o anumită piaţă, dar operatorilor de marketing le revin sarcini dificile în

ceea ce priveşte poziţionarea unui anumit produs, deoarece acelaşi produs este perceput diferit,

de către clienţi diferiţi72.

4.2.Politica de preţ

În calitatea sa de unică componentă a mix-ului de marketing care “produce venituri; celelalte

componente necesitând numai cheltuieli”73, preţul are o poziţie privilegiată în structura mix-ului

de marketing turistic, fiind caracterizat printr-o mult mai înaltă flexibilitate, derivată din

posibilitatea modificării sale cu mai mare uşurinţă, în funcţie de evoluţia componentelor

mediului extern al firmei turistice. Constatăm relativ uşor că stabilirea preţurilor în turism nu se

realizează printr-un algoritm universal, firma turistică fiind nevoită să-şi subordoneze propriile

obiective în privinţa preţului, politicii de ansamblu, pe baza posibilităţilor sale şi în strânsă

concordanţă cu situaţiile concrete de pe piaţa pe care acţionează.

70O.M.T.,Etude sur la formation de l=image touristique et nationale, Madrid, 1979, pag. 17-1871O.M.T., Op. Cit., pag. 972Vorzsak A. (coord.), Alexandru Nedelea, Marketingul serviciilor, Ediţia a–3– a, Vol. II, Cluj–Napoca, 2006, pag.50 73Kotler Ph., Op. Cit., pag. 615

74

Page 75: LICENTA 2009

În general, noţiunea de pret înglobează noţiunea de tarif, dar, de cele mai multe ori, prin preţ

se înţelege expresia monetară a valorii unor bunuri materiale (de exemplu, forma materială a

mâncării oferite la o unitate de alimentaţie publică), în timp ce, prin tarif se exprimă valoarea

unui bun nematerial (serviciu).

Pe de altă parte, datorită complexităţii produsului turistic, în alcătuirea preţului final al

produsului turistic intră o întreagă serie de costuri care pot fi mai puţin controlate, datorită

faptului că decizia nu se fundamentează unilateral, ci prin participarea unui şir de prestatori de

servicii turistice.

În funcţie de anumiţi factori (interni sau externi), în aprecierea nivelului de preţ firma poate

să recurgă la unul dintre următoarele mecanisme de calcul al preţurilor:

metode bazate pe costuri (fie prin aplicarea unei cote marginale, fie prin analiza pragului de

rentabilitate, fie în funcţie de profitul planificat, cum este de exemplu, Formula lui Hubbard

pentru determinarea tarifului mediu pe camera de hotel74;

metode care au drept punct de plecare consumatorul (bazate pe valoarea percepută asupra

produsului);

metode care au punct de plecare concurenţa (pornind de la preţul pieţei sau de la oferta

sigilată).

4.3. Promovarea realizată de agenţiile de turism

Activitatea de promovare a produsului turistic constă în transmiterea pe diferite căi de

mesaje şi informaţii, menite să informeze pe operatorii de turism şi pe turiştii potenţiali asupra

caracteristicilor produsului turistic şi asupra elementelor componente ale serviciilor turistice

oferite spre comercializare75.

Această informare are rolul de a crea o atitudine pozitivă, atât asupra produsului turistic cât şi

asupra agenţiei de turism, deci de a modifica favorabil mentalitatea şi obiceiurile turiştilor. În

mod normal promovarea se realizează pentru fiecare produs turistic destinat comercializării,

oricât de simplu sau complex ar fi, sau de perioada din an în care este oferit. E adevărat că

intensitatea promovării poate fi diferită fie în funcţie de produs, fie de sezon . Din acest punct de

74Stanciulescu G., Op. Cit., pag. 188-18975Oskar Snak , Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976, pag. 408

75

Page 76: LICENTA 2009

vedere în diverse momente ale ciclului de viaţă al produsului turistic sunt alocate mijloace

financiare diferite. În acest sens sunt necesare mari eforturi financiare aferente promovării în

etapa lansării pe piaţă, când turistul şi detailiştii trebuie informaţi asupra componentelor

produsului turistic.

Sfera activităţii de promovare este destul de vastă şi cuprinde numeroase tehnici de

informare şi influenţare a turiştilor dintre care:

Publicitatea turistică , este unul dintre cele mai utilizate elemente ale promovării utilizate în

activitatea de piaţă. Publicitatea constituie unul din mijloacele prin care întreprinderea se implică

şi se raportează la evoluţia pieţei, folosind o paletă întreaga de tehnici proprii mai multor

discipline (sociologie, psihologie, grafică etc.)76.

Una dintre cele mai utilizate forme de publicitate de agenţia de turism este publicitatea

grafică, adică folosirea pliantelor, prospectelor, broşurilor, cataloagelor, ghidurilor turistice

etc. .Acest tip de publicitate îmbină texte informative şi materiale ilustrative. Ilustraţiile au rolul

obţinerii unor efecte emoţionale prin prezentarea unor obiective turistice de atracţie cuprinse în

produsul turistic. Textele au rolul de a accentua aceste efecte emoţionale prin explicaţiile

necesare obţinerii unei imagini cât mai reale şi atrăgătoare a zonelor respective.

Prospectele şi pliantele sunt cele mai simple materiale publicitare grafice, având un număr

redus de pagini şi descriu sumar caracteristicile principale ale produsului turistic.

Broşurile sunt mai voluminoase, conţin informaţii mai detaliate şi creează o imagine mai

detaliată asupra produsului.

Cataloagele sunt tipărituri mai voluminoase decât broşurile şi prezintă amanunţit anumite

produse turistice sau regiuni.

Ghidurile turistice sunt specifice sectorului turistic, urmărind popularizarea unor zone

turistice, cuprinzând hărti, schiţe de traseu, explicaţiile necesare turistului.

Afişele publicitare sunt produse publicitare care se adreseaza mulţimii şi nu unui segment de

piaţa bine determinat. Ele se bazează pe repetarea mesajelor în timp şi spaţiu. În funcţie de locul

de expunere (interiorul unei clădiri, vitrina unei agenţii de turism etc.), se va elabora conţinutul,

dimensiunile şi tirajul afişelor. Ele trebuie să conţină imagini şi texte vizibile de la distanţă.

De cele mai multe ori efectul publicitar al afişelor este de scurtă durată, de aceea afişul

trebuind combinat şi cu alte forme de publicitate.

76Dorin Coita , Marketing turistic, Editura Universităţii din Oradea, 2002, pag. 155

76

Page 77: LICENTA 2009

Anunţurile în presă constituie cel mai puternic mijloc de comunicare în masă. Pe de altă

parte fiecare publicaţie are anumite categorii de clientelă, ceea ce permite agenţiei selectarea

anumitor segmente de piaţă. De asemenea presa este un suport publicitar permanent şi poate fi

împrumutat şi altor cititori.

Participarea la târguri şi burse de turism se desfăşoară mai ales în sezoanele “moarte”. În

cadrul burselor se fac mai mult cunoscute produsele firmelor colaboratoare, se încheie contracte,

iar în cadrul târgurilor se poate face cunoscută oferta şi potenţialilor clienţi.

Acţiuni în domeniul relaţiilor publice , care au rolul de crea un climat favorabil, o imagine

benefică asupra agenţiei .

4.4. Ambianţa într-o agenţie de turism

Ambianţa, alături de personal şi promovare, constituie principala cale pentru crearea şi

consolidarea imaginii firmei şi serviciilor ei. Dovezile fizice contribuie la crearea ambianţei,

atmosferei necesare realizării serviciului, ajutând consumatorul la perceperea calităţii acestuia77.

În cadrul unei întreprinderi prestatoare de servicii, adică şi în cadrul agenţiei de turism,

există dovezi fizice esenţiale desfaşurarii procesului de servire şi periferice. Cele esenţiale sunt

oferite de elementele materiale ale prestaţiei, de mobilier, echipamente birotice şi de

telecomunicaţie, clădire. Aceste elemente trebuie să creeze o imagine de confort, de atracţie a

potenţialului turist. Toate aceste elemente materiale nu i se oferă turistului decât pe plan mental.

Elementele fizice periferice sunt elemente tangibile, care pot rămâne în posesia

cumpărătorului, dar nu au valoare intrinsecă, sau au o valoare nu foarte ridicată. În aceasta

categorie intră voucherul sau pliantul.

Uneori ambianţa poate condiţiona realizarea serviciului, iar personalizarea acesteia în funcţie

de caracteristicile segmentelor principale de clientelă constituie un plus în aplicarea strategiei

firmei.

77 Danu Marcela, Marketingul serviciilor, Universitatea din Bacău, 1998, pag. 170? Stănciulescu, G., lucr. cit. p. 71

77

Page 78: LICENTA 2009

CAPITOLUL 5

STUDIU DE CAZ ׃ AGENŢIA DE TURISM

IASON TURISM

5.1. Înfiinţarea agenţiei de turism

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure

călătorilor titluri de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului.

Agenţia de turism IASON TURISM Suceava constituie obiectul prezentului studiu.

Agenţia de turism IASON TURISM , este cu sediul în Suceava , B-dul George Enescu

nr.9A, a fost înregistrată la Oficiul Registrului Comerţului nr. j33/457/1998, Cod Fiscal

R 12179784, cont deschis la Banca Comercială Română, filiala Suceava, Tel/fax 0230/520539,

e-mail [email protected].

Această agenţie de turism a fost înfiinţată la data de 12.04.1998, este reprezentată de

Stamatin Mihai, Director şi are Licenţa de turism nr. 3455. Agenţia de turism IASON TURISM

are condiţii materiale şi capacitatea profesională de a desfăşura activităţi turistice de agenţie de

turism de tip TOUR-OPERATOARE.

78

Page 79: LICENTA 2009

Ea este un tour-operator de mici dimensiuni, personalul firmei fiind format doar dintr-un

manager, Stamatin Mihai, deţinător al brevetului de turism şi un agent de turism, absolvent al

şcolii postliceale, specializarea “Turism şi servicii” (în luna aprilie acesta a plecat, fiind înlocuit

de altul). Pe lângă cei doi funcţionari, există şi un contabil ce ţine evidenţa firmei, însă la

domiciliu.

Agenţia are un singur birou şi nu deţine filiale. Dat fiind puterea financiară redusă, şi

activele societăţii sunt reduse. Sediul agenţiei (închiriat) dispune doar de un calculator, depăşit

din punct de vedere tehnologic, imprimantă, fax, un birou şi mobilier78.

Având şi o activitate restrânsă în timp, agenţia nu a obţinut performanţe notabile de-a lungul

timpului.

Obiectul de activitate

Licenţa de turism, mai sus menţionată, atestă faptul că Agenţia de turism IASON

TURISM Suceava are condiţii materiale şi capacităţi profesionale de a desfăşura următoarele

activităţi turistice:

- tour-operator în domeniul intern şi internaţional;

- comercializarea către turişti a programelor şi acţiunilor turistice proprii şi a celor

contractate cu alte agenţii tuor-operatoare;

- rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport şi cură balneară,

asistenţă turistică (ghizi, interpreţi şi agenţi de turism);

- alte servicii turistice specifice.

Agenţia de turism IASON TURISM Suceava organizează două tipuri de tour-uri:

- pachetul de vacanţă iarnă care are ca destinaţie Europa, Dubai, Franţa, Austria,

Germania;

- tour-uri cu ghid în ţară şi străinătate.

Organizarea Agenţiei de turism IASON TURISM

Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor întreprinderii, în scopul

obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică,

78www.iasonturism.ro

79

Page 80: LICENTA 2009

redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul dintre compartimente şi

posturi în interiorul firmei.

Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori, printre care

putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de

angajaţi, competenţa managerială.

Figura 1. Organigrama Agenţiei de turism IASON TRAVEL

Agenţia este condusă de directorul doamnul Stamatin Mihai şi are în subordine

următoarele birouri şi compartimente:

A. Biroul Turism

B. Biroul Contabilitate

A. Biroul Turism – principalele atribuţii de serviciu în compartimentele aferente:

- primiri de turişti străini în România şi vacanţe, tratament pentru turişti români

(INCOMING);

80

DIRECTOR

PATRONI

CONTABIL

SECRETARĂ AGENT DE TURISM

Page 81: LICENTA 2009

- trimiteri de turişti români în străinătate (OUTGOING);

- vânzare propriu-zisă de programe turistice (PROMO AGENT);

- constituirea de programe la cerere şi pachete de servicii pentru simpozioane, conferinţe,

misiuni economice etc.;

- intermedieri vize turistice şi de serviciu;

- asigurări medicale.

În ceea ce priveşte compartimentul de INCOMING, acesta are următoarele atribuţii:

- contractarea spaţiilor de cazare cu prestatorii interni;

- contractarea serviciilor de transport auto;

- conceperea de trasee turistice pentru piaţa externă;

- studii de marketing ale produselor turistice din România;

- contractarea şi închirierea contractelor (de agrement) cu partenerii externi;

- derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;

- derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi verificarea încasărilor

pe perioade de timp (lună, trimestru, semestru, an).

În ceea ce priveşte compartimentul de OUTGOING, acesta are următoarele atribuţii:

- contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe

turistice (excursii, vacanţe);

- alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individual sau grupuri;

- studiul pieţei locale şi corelarea preţului la excursii interne;

- planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;

- derularea contractelor cu transportatorii (dacă este cazul);

- promovarea vânzărilor prin agenţia proprie şi prin alţi colaboratori.

În ceea ce priveşte compartimentul de vânzări propriu-zise PROMO AGENT, acesta are

următoarele atribuţii79:

- cunoaşterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport ce fac

parte din oferta Agenţiei de turism IASON TURISM;

- legătura strânsă cu clientela şi informarea ei despre condiţiile de înscriere şi calitatea

serviciilor oferite;

- evidenţa vânzărilor structurale pe destinaţii şi natura serviciilor oferite;

79 www.eTurism.ro

81

Page 82: LICENTA 2009

- întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate (chitanţă

fiscală, document de călătorie, bilet de îmbarcare etc.)

- urmărirea deconturilor;

- efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri

organizate de turişti sau oameni de afaceri;

- alte servicii turistice.

În ceea ce priveşte compartimentul programe la cerere şi activităţi speciale, aceasta are

următoarele atribuţii;

- întocmirea de materiale publicitare de prezentare a ofertei Agenţiei de turism IASON

TURISM (adrese, pliante, broşuri etc.)

- pregătirea materialelor specifice participării la târguri de turism;

- alcătuirea programelor turistice la cerere şi detalierea manifestărilor ocazionale

(conferinţe, simpozioane, acţiuni cultural-sportive) care presupun următoarele servicii:

* transport auto sau aerian;

* cazare şi masă în hoteluri;

* secretariat, xerox, fax, telefon etc.;

* contractarea, derularea şi supravegherea programelor specifice şi urmărirea eficienţei

lor economice80.

B. Biroul Contabilitate - principalele atribuţii de serviciu :

- asigurarea gestionării şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;

- întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;

- întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situaţia

plăţilor şi încasărilor de la terţi pe perioada diferite;

- înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordine de plată);

- întocmirea balanţelor contabile pe trimestru şi pe an;

- stabilirea şi menţinerea de contacte cu unităţile bancare şi administraţiile teritoriale şi

centrale;

- urmărirea plăţii şi impozitelor legale şi depunerea la timp a balanţelor, bilanţurilor şi a

altor situaţii financiar-contabile şi statistice cerute de legile în vigoare;

80 www.romaniatravel.com

82

Page 83: LICENTA 2009

- informarea permanentă asupra celorlalte compartimente, a situaţiilor economico-

financiare necesare;

- întocmirea dosarelor de angajare a personalului şi evidenţa cărţilor de muncă;

- alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile, de personal şi administrativ81.

5.2. Managementul resurselor umane

La capitolul organizarea resurselor umane, Agenţia de turism IASON TURISM se ridică

la nivelul cerinţelor actuale ale economiei de piaţă.

Turismul presupune în primul rând contacte între, atitudini şi comportament

corespunzător care să se ridice la standardele internaţionale ale cerinţelor economiei de piaţă,

ilustrate în calitatea serviciilor şi managementul acestora.

Conceperea sistematică a unei firme – în cazul de faţă a Agenţiei de Turism IASON

TURISM – implică abordarea resurselor umane în strânsă iterdependenţă cu celelalte resurse:

financiare, materiale şi informaţionale.

Eficacitatea utilizării resurselor materiale şi informaţionale depind într-o măsură

hotărâtoare de resursa umană, singura creatoare nu numai sub aspect economic ci şi sub aspect

spiritual ştiinţific. În acest sens, problemele de selecţie, încadrare şi pregătire a personalului sunt

încredinţate directului agenţiei, domnul Stamatin Mihai.

La selecţia şi încadrarea personalului, managerul se bazează pe anumite criterii de selecţie

şi anume82:

- studiile atestate de certificate sau diplome;

- vechimea în muncă;

- postul deţinut anterior;

- cunoştinţele, deprinderile, aptitudinile şi comportamentul persoanei în cauză.

Personalul agenţiei

În cadrul Agenţiei de turism Stamatin Mihai, conform organizării agenţiei pe birouri şi

compartimente, avem următoarea structură de personal:

- 1 patron (proprietar) Stamatin Mihai;

- 1 secretară, cu studii superioare;81 www.romaniantourism.ro82www.mturism.ro

83

Page 84: LICENTA 2009

- 1 economist, cu studii superioare;

Patronul:

- are rolul de a asigura o serie de condiţii bune de lucru şi un mediu ambiant angajaţilor săi,

pentru aşi desfăşura cât mai bine şi mai eficient activităţile corespunzătoare fiecăruia.

Directorul:

- organizează, coordonează şi conduce întreaga activitate a agenţiei;

- verifică şi controlează activitatea birourilor şi compartimentelor;

- selecţionează, încadrează şi pregăteşte personalul agenţiei;

- centralizează, analizează, aprobă şi semnează situaţiile întocmite de compartimentul din

subordine (necesarul de materiale, maşini, aparatură electrică şi electronică, balanţe şi bilanţuri

financiar-contabile etc.)

- analizează fondurile de investiţii ale agenţiei;

- face propuneri de achiziţii etc.

Agentul de turism se ocupă cu:

- studiul programelor de voiaj;

- formarea itinerariilor;

- alcătuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;

- studiul modalităţilor de executare şi vânzare a voiajelor;

- organizarea serviciilor de receptivitate, de primire şi de acces a turiştilor, în limita

atribuţiilor sale;

- îndeplinirea operaţiunilor referitoare le formarea devizelor estimative cerute din afară pentru

voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;

- studiul serviciilor agenţiilor corespondente;

- păstrarea în fişiere structurate a informaţiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariile

vizitelor şi excursiilor cuprinse în oferta agenţiilor corespondente, tour-urile ce se efectuează,

mersul trenurilor şi cursele aeriene regulate, la instrucţiunile cu caracter valutar, vize, paşapoarte,

asigurări.

Contabilul:

- îndeplineşte sarcinile de efectuare a contabilităţii primare cât şi pe cele referitoare la

efectuarea contabilităţii finale;

- gestionarea şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;

84

Page 85: LICENTA 2009

- întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;

- întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situaţia

plăţilor şi încasărilor de la terţi pe perioade diferite;

- înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordine de plate);

- întocmirea balanţelor contabile lunare;

- întocmirea bilanţurilor contabile pe trimestru şi pe an;

- urmărirea plăţilor taxelor şi impozitelor legale şi depunerea la timp a balanţelor,

bilanţurilor şi a altor situaţii financiar-contabile şi statistice cerute de legile în vigoare;

- alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile, de personal şi administrativ.

Toate aceste sarcini se rezolvă în strânsă colaborare cu directorul agenţiei83.

Agenţia de turism IASON TURISM foloseşte diverse instrumente şi modalităţi de plată. În

funcţie de specificul activităţilor sau serviciului prestat sau de care beneficiază.

Cele mai folosite modalităţi de plată folosite de către Agenţia de turism IASON TURISM

sunt: ordinele de plată, cecurile şi cash ( numerar).

De menţionat că agenţia a emis în ultimele 12 luni un voucher cu ocazia efectuării de

călătorii turistice în grup în Grecia şi Italia.

În cadrul Agenţiei de turism IASON TURISM , preţul se stabileşte în funcţie de serviciu,

şi foloseşte un comision cuprins între 10 – 15%.

Preţul pentru turismul intern se calculează astfel:

- numărul de kilometri * preţul pe km/ numărul de locuri (microbuz, autocar) + comision

10 – 15 %/persoană. De aici rezultă preţul excursiei pentru transport la care se adaogă cazarea

(alte servicii) şi comisionul celor care oferă cazarea şi celorlalte servicii.

Preţul pentru turismul internaţional se calculează astfel:

- pe lângă cele prezentate mai sus se mai adaug: preţul pentru asigurarea medicală (acesta

diferă în funcţie de societate)/persoană: cartea verde, diurna şi asigurarea şoferului, cazarea

şoferului, taxele de autostrăzi, taxele de parcare.

Analiza gamei de servicii:

- oriunde pleacă turistul se semnează un contract (convenţie);

- se specifică convenţiile: televizor, frigider;

- în general, condiţii asupra calităţii produselor turistice oferite.

83 www.infoturism.ro

85

Page 86: LICENTA 2009

În cadrul Agenţiei de turism IASON TURISM , organizarea şi structurarea documentaţiei

interne şi externe ocupă un loc important în activitatea agenţiei.

Documentaţia are în vedere în primul rând actele de constituire şi funcţionare a agenţiei.

De menţionat, că în cadrul agenţiei, toate birourile şi compartimentele concură la

structurarea rapoartelor proprii de activitate, la colaborarea documentaţiei referitoare la

programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertele agenţiilor corespondente,

itinerariilor vizitelor şi excursiilor cuprinse în oferta acestora, hotelurile existente, tour-urile ce se

efectuează, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte, tabele de tarife pentru activitatea de

promovare şi publicitate a agenţiei şi a ofertelor turistice ale acesteia.

Sunt păstrate şi gestionate după criterii riguroase documentele cuprinzând informaţii

referitoare la: trasee turistice pe care se organizează voiaje; căi de acces şi itinerarii; formalităţile

vamale necesare; organizări de partide de vânătoare şi pescuit, obiective turistice antropice şi

naturale de pe traseele respective; date cu caracter ştiinţific.

5.3. Piaţa şi strategia de marketing

Piaţa agenţiei de turism

Clienţii ce apelează la serviciile agenţiei, o fac fie direct la sediul agenţiei, fie telefonic, fie

prin e-mail (mai ales străinii şi bucureştenii). Numărul turiştilor ce apelează la serviciile agenţiei

este destul de redus ceea ce reduce posibilitatea de dezvoltare a firmei. Cererile pentru acţiuni

turistice sunt repartizate în funcţie de sezon. Astfel, în timpul verii apelează la serviciile agenţiei

cea mai mare parte a clientelei, peste 60% din totalul turiştilor. Dintre aceştia 70% sunt orientaţi

spre turismul intern, iar 30% spre turismul extern. Dar încasările sunt aproape egale, deoarece

preţurile sunt mai mari pe extern. Cei ce se orientează spre turismul extern preferă fie litoralul

mediteranean sau turcesc, fie circuitele cu autocarul ce presupun vizitarea unor obiective turistice

remarcabile (Paris, Veneţia, Spania). Dintre cei orientaţi spre intern, cea mai mare pondere

86

Page 87: LICENTA 2009

preferă litoralul (circa 60%), circa 30% preferă pensiunile, iar 10% staţiunile sau programele

turistice, excursiile.

În sezonul hivernal, mai mult de 50% din turişti preferă pensiunile, iar restul hotelurile din

staţiunile montane, fie pentru tratament, fie pentru sporturile de iarnă, fie pentru sărbătorile din

această perioadă; hotelurile din zonele turistice, sau turismul extern.

Principala ofertă a agenţiei o constituie vacanţele la pensiunile din zona rurală . Acest produs

principal constituie o diferenţiere a ofertei faţă de cele ale concurenţilor, care oferă aproximativ

aceleaşi produse turistice, diferanţa simţindu-se doar la preţurile practicate. Turiştii autohtoni,

care doresc să călătorescă în afara ţării, pot alege ca destinaţie orice ţară, agenţia (prin

colaboratorii săi) asigurând programe ale altor tour-operatori chiar şi pentru pensiunile din

87

Page 88: LICENTA 2009

străinătate.Turiştii străini (francezi, austrieci, italieni, nemţi sau unguri) pe lângă programele la

pensiuni, preferă şi circuitele proprii, relizate de agenţie84.

Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil

să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în

locul de plecare.

Bunurile materiale se concretizează în trei categorii:

- un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, medicale,

care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti;

- anumite elemente de infrastructură sau echipamente care contribuie în mod hotărâtor la

satisfacerea cererii turistice;

- unele facilităţi de succes, legate de mijloacele de transport alese de turişti pentru a

ajunge la obiectivele dorite.

Serviciile care dau conţinut produsului turistic (denumite servicii turistice), se constituie

într-un conglomerat sau o combinaţie de cel puţin patru tipuri de bază (total diferite ca natură).

Este vorba despre serviciile: de transport, cazare, de alimentaţie şi de agrement. Prin segment de

produs turistic se va înţelege una din cele patru categorii de servicii privită izolat.

Preţul.

Alături de produs ( pe care îl însoţeşte de-a lungul întregului său circuit) preţul se înscrie

între elementele fundamentale ale practicii de marketing.

Intervenind în mod direct în dialogul dintre produs şi cumpărător, preţul joacă un rol

decisiv în opţiunea cumpărătorului, în finalizarea actului de vânzare-cumpărare.

El oferă imaginea gradului de adaptare a activităţii economice la cerinţele pieţei, de

realizare a celor două funcţii ale marketingului: satisfacerea nevoilor de consum şi obţinerea unei

eficienţe maxime.

Promovare.

Publicitatea aste o tehnică de comunicare ce-şi propune să stabilească un contact între

vânzător şi cumpărător pentru a-l încuraja pe acesta din urmă să achiziţioneze un anumit produs.

Practica turistică consideră publicitatea ca instrumentul cel mai important pentru câştigarea

clientelei potenţiale. Publicitatea nu intervine doar în influenţarea comportamentului turistic; ea

84 www.anat.ro

88

Page 89: LICENTA 2009

acţionează şi în alte faze ale formării deciziei de cumpărare. Ulterior, turistul îşi va completa

informaţiile impersonale date de publicitate, adresându-se unui intermediar.

A stabili o politică de publicitate (comunicare), înseamnă a defini obiectivele publicitare şi

în funcţie de acestea, strategii adecvate, astfel încât politica de publicitate să fie un tot coerent.

Prin promovare se urmăreşte atingerea a trei obiective, şi anume85:

- informarea intermediarilor;

- înscrierea în cataloagele editate de tour-operatori;

- pregătirea vânzărilor şi încheierea de contracte.

Cheltuielile generale pe publicitate realizate de către Agenţia de turism IASON TURISM, pe

an sunt în jur de 2000 RON.

Agenţia de turism IASON TURISM , fiind înfiinţată pe data de 12.04.1998, deci fiind o

agenţie de turism tânără, nu are încă fondurile necesare pentru realizarea de pliante. De aceea

pentru această agenţie este mult mai simplu şi mai ieftin să-şi realizeze publicitatea prin fluturaşe

care se pun în cutiile poştale ale potenţialilor clienţi.

Totuşi sau realizat o serie de pliante, atunci când a fost promovată oferta pentru

sărbătorile de iarnă.

Publicitatea în ziare: această metodă de promovare a produsului turistic, a fost folosită de

către Agenţia de turism IASON TURISM, dar după spusele directotului acestei agenţii,

STAMATIN MIHAI , nu a fost foarte rentabilă.

Anunţul, care a fost publicat în ziarul „MONITORUL”, a costat în jur de 40 de dolari pe

lună. Anunţul era prezentat zi de zi, în fiecare ediţie a acestui ziar local al judeţului Suceava.

În acest anunţ era prezentata adresa agenţiei de turism IASON TURISM, numărul de fax

şi de telefon, unde puteau găsi informaţii suplimentare, precum şi oferta acestei agenţii din luna

respectivă.

Publicitatea la radio: această metodă de promovare a produsului turistic, de asemenea a

fost folosită de către Agenţia de turism IASON TURISM. Şi aici era prezentată firma şi ceea ce

avea aceasta de oferit (de exemplu: serbările zăpezii), dar, această metodă a avut zero eficienţă

pentru această agenţie.

Publicitatea la televiziunea locală: prin această metodă, Agenţia de turism IASON

TURISM a avut succes la public.

85 www.turism.home.ro

89

Page 90: LICENTA 2009

Pagina de Internet a Agenţiei de turism IASON TURISM este încă în lucru, dar se

lucrează la ea şi va apărea în curând.

Pentru a realiza o comparaţie între publicitatea realizată de către majoritatea agenţiilor de

turism din Suceava, am realizat un studiu de caz în legătură cu acest subiect, prin vizitarea

acestor agenţii şi prin întrebări directe aplicate angajaţilor acestor agenţii.

Am efectuat o cercetare cu privire la concurenţa agenţiei Iason :

1. SC. MONNY TRAVEL SRL.

2. SC. BILCO TRAVEL SRL

3. SC ICAR TOUR SRL

4. SC .MILENIUM TOUR

5. SC CAVIANO SRL

1. SC. MONNY TRAVEL SRL

Agenţia de turism MONNY TRAVEL este situată pe strada 6 Noiembrie, nr. 9, bl. A, sc.

A, ap.4. Telefon: 0230/212020, sucursală Suceava.

A fost înfiinţată în 1999.

PUBLICITATEA Agenţiei de turism se realizează prin:

PLIANTE: sunt realizate de către firma mamă şi sunt împărţite şi la celelalte sucursale

din ţară prin poştă. Pliantul este dat în special clienţilor care apelează la serviciile Agenţiei de

turism MONNY TRAVEL, da şi celor care vin pentru anumite informaţii sau indicaţii.

PUBLICITATEA ÎN ZIARE: este prezentă şi la această agenţie de turism, dar, la această

sucursală, publicitatea se face numai la ziarele locale din Suceava . De exemplu: Monitorul de

Suceava.

90

Page 91: LICENTA 2009

În ziare este prezentată adresa firmei şi ofertele din luna respectivă. Publicitatea în ziare

se realizează aproape lunar, în funcţie de ofertele respectivei luni.

Ceea ce realizează cei de la Agenţia de turism MONNY TRAVEL din sucursala Suceava,

sunt fluturaşele, care sunt date, în general, fiecărei persoane care intră în agenţie, sau sunt puse în

cutiile poştale ale potenţialilor clienţi.

PUBLICITATEA LA RADIO: este practicată de Agenţia de turism MONNY TRAVEL.

Principalele posturi de radio la care se realizează publicitatea acestei agenţi de turism sunt:

UNIPLUS; TOP 91.

Şi aici periodicitatea dării anunţului pe post este zilnică, iar periodicitatea dării anunţului

la respectivul post de radio este lunar.

PUBLICITATEA LA CANALELE DE TELEVIZIUNE: Agenţia de turism, a apelat şi la

Canalele de Televiziune locale, cum ar fi: Antena1 Suceava; Astral-Intermedia. Anunţul este dat

lunar şi prezentat pe post zilnic.

Eficienţa acestor metode de promovarea agenţiilor de turism este remarcabilă. Toate au

un anumit procent în creşterea vânzărilor în domeniul turismului; prin oferirea unor servicii de

calitate, siguranţă, reputaţia pe care a câştigat-o firma pe piaţa respectivă, de-a lungul anilor.

Cheltuielile generale date pe publicitate de către Agenţia de turism MONNY TRAVEL,

pe an, sunt în jur de 500 lei86.

2. SC BILCO TRAVEL SR L

Agenţia de turism BILCO TRAVEL SRL este situată pe str. Nicolae Bălcescu nr.2 cu

numărul de telefon: 0230/522460. Agenţia a fost înfiinţată în 1998.

Managerul acestei agenţii este domnul Lucreţiu Bilius.

Obiectul de activitate al acestei agenţii este:

- societate tour-operatoare în domeniul turismului intern şi internaţional;

- comercializarea către turişti a programelor, excursii;86www.monnytravel.ro

91

Page 92: LICENTA 2009

- programează şi alte acţiuni contractate cu alte agenţii (sunt revânzători)

- vânzător de bilete de avion;

- destinaţii sore exterior.

Cheltuielile generale pe publicitate la Agenţia de turism BILCO TRAVEL, sunt în jur de

7 000 000 lei pe an.

Publicitatea acestei agenţii se realizează mai ales prin târguri de turism şi prin expoziţii.

Se realizează de asemenea şi fluturaşe care sunt împărţite pe stradă.

Şi în ziarele locale este prezentă publicitatea acestei agenţii de turism.

La radio şi la televiziunea locală se realizează reclama a agenţiei, care ţine aproximativ 30

secunde (cuprinde adresa firmei, numărul de telefon, precum şi serviciile oferite de firmă).

Cea mai eficientă formă de publicitate pentru această agenţie sunt ziarele.

Agenţia nu dispune de pagină de Internet87.

3. SC. ICAR TOURS SRL

Agenţia de turism ICAR TOURS are agenţia mamă la Iaşi, str. Rediu Tatar nr.2, bl.481

sc.B et.4 ap.13 telefon 0232216319, şi punct de lucru, şi în Suceava pe str.Ştefan cel Mare nr.

24 (funcţionează în incinta agenţiei de turism Bucovina Estur, pe baza contractului de colaborare

nr. 195 din 1 aprilie 2002).

Obiectul de activitate:

- organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern şi internaţional;

- vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii

de turism licenţiate;

- alte servicii turistice (vânzarea de bilete de avion şi de autocar);

87 www.bilco.warpnet.ro

92

Page 93: LICENTA 2009

- organizarea de misiuni economice, rent-a-car, incheierea de asigurări medicale, cartea

verde etc.

Pliantele acestei agenţii sunt date clienţilor, hotelurilor, colaboratorilor.

Publicitatea în ziare costă în jur de 100USD/lună şi se face numai la ziarele locale;

periodicitatea apariţiei anunţului – zilnic.

Aceste metode de promovare, au dus la creşterea vânzărilor produsului turistic cu

aproximativ 8-10%. Cheltuielile generale de publicitate ale acestei agenţii sunt de 1200USD/an.

Pagina de Internet a agenţiei este www.icar.ro; comenzi pe Internet sau primit numai la

agenţia mamă la Iaşi.

4. SC. MILENIUM TOUR

Agenţia de turism MILENIUM TOUR, este cea mai mare agenţie din Suceava şi este

situată pe str. Ştefan cel Mare nr. 20A, tel. 0230/524252

A fost înfiinţată în luna noiembrie anul 2000. Managerul acestei agenţii este doamna

Aurora Petrilă.

Obiectul de activitate al acestei agenţii este88:

- vânzarea de pachete turistice

- servicii de cazare, masă, transport, ghid, vaucher, tichetting, asigurări medicale,

rent-a-car.

Agenţia de turism îşi realizează publicitatea prin:

- mass-media;

- anunţuri în presa locală;

- fluturaşe, împărţiţi aleatoriu trecătorilor de pe stradă;

- colaboratori şi lideri de opinie.

88 www.mileniumtravel.ro

93

Page 94: LICENTA 2009

5. SC. CAVIANIO SRL

Agenţia de turism CAVIANO este situată pe str. Nicolae Bălcescu nr.8, tel.0230/530438.

A fost înfiinţată în anul 2002, deci este o agenţie de turism încă tânără. Managerul acestei

agenţii este domnul Viorel Ştirbu.

Agenţia îşi realizează publicitatea în Pagini Aurii, prin afişe lipite prin zonele publice,

prin pliante care sunt date direct clientului, sau celui care intră în agenţie, şi de asemenea a apelat

la televiziunea locală pentru aşi prezenta oferta89.

Distribuţia.

Politica de distribuţie are un conţinut simplu, ea reducându-se la alegerea unor variante care

să permită un contact cât mai lesnicios cu clientul. Din punctul de vedere al producătorului de

produse turistice cooperarea cu intermediarii oferă unele avantaje, deoarece produse turistice nu

pot fi deplasate spre cumpărător, şi deci acesta cumpără un titlu.

Distribuţia: Agenţiei de turism MONNY TRAVEL.

Agenţia de turism, colaborează şi cu ceilalţi tour-operatori cum ar fi: PARALELA 45;

OMNIA TURISM; EURO-FLAY; ROMANTIC TRAVEL; REZEDA-TURCIA; ALIBABA

TOUR; INTERTOUR; ATLANSIB; EURO-LINES.

Orice colaborare este benefică. Comisionul în colaborare este cedat, iar cu program

propriu este adăugat; se lucrează cu jumătate-jumătate. Contracte se încheie între agenţia de

turism şi turist, cât şi între colaboratori (exemple de asemenea contracte vor fi prezentate în

anexe).

Distribuţia: Agenţiei de turism BILCO TRAVEL

89 www.turistul.ro

94

Page 95: LICENTA 2009

Agenţia de turism BILCO TRAVEL colaborează şi cu alţi tour-operatori cum ar fi:

VACANŢA BUCUREŞTI; NOVA BUCUREŞTI; ROMANTIC TRAVEL BUCUREŞTI;

OMNIA; KARTAGO; GTC ALIBABA TRAVEL.

Comisionul depinde de ofertă, în general este cedat. Agenţia are şi program propriu şi în

acest caz este cedat discontul.

Agenţia încheie contracte atât cu turistul cât şi cu tour-operatorii

Distribuţia: Agenţiei de turism ICAR TOURS

Agenţia de turism ICAR TOURS colaborează şi cu alţi tour-operatori cum ar fi: EXIM

TOUR; TRAVEL CLUB.

Comisionul este cedat sau adăugat şi este între 0-20%.Contracte se încheie numai cu

agenţia tour-operatoare; ( va fi anexat un exemplar la anexe ).

Distribuţia: Agenţiei de turism MILLENIUM TOUR

Agenţia de turism MILLENIUM TOUR, colaborează şi cu alţi tour-operatori cum ar fi:

ATLANTIC TOUR, C.M.B. TRAVEL, BEST CONTUR,PARALELA 45, OMNIA COM, LA

PIOUR TURISTA; JOB&JOY TRAVEL.

- C&DPAPTENER IMPEX (str. Calea Dorobanţilor nr. 103-105);

- E.W.T.R. IMPEX (str. Dimitrie Cantemir nr.2);

- SUN HOLY DAYS (str. N. Titulescu);

Agenţia încheie contracte cu turistul şi cu tour-peratorii. Comisionul este adăugat pentru

programele proprii, şi cedat cu colaboratorii.

5.4 Analiza SWOT a agenţiei de turism IASON TURISM

Punctele tari şi slabe pot fi identificate şi analizate prin studierea tendinţelor

performanţelor, resurselor şi capacităţilor. Performanţele anterioare se măsoară în mod normal, în

termenii financiari, ca vânzări şi profit. Profitul acţionează ca un barometru. Resursele şi

capacităţile se referă la avantajele competitive pe care le are firma, precum serviciul puternic de

reclamă, produse de calitate superioară, active unice etc.

Oportunităţile şi ameninţărilor pot fi identificate prin studiul misiunii şi obiectivelor şi

evaluarea mediului. Oportunităţile de piaţă există atunci când sunt nevoi sau dorinţe nesatisfăcute

pe piaţă de care firma are interesul şi capacitatea de a le satisface. Prin urmare, dacă firma are un

95

Page 96: LICENTA 2009

interes însemnat înseamnă ca misiunea şi obiectivele trebuie să fie în concordanţă cu satisfacerea

nevoilor respective.

Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor esenţiale de interprindere ce îi dau

identitate şi o pot avantaja în activităţile viitoare. Ea cuprinde :

Analiza SWOT

Puncte tari Puncte slabe Personal bine pregătit; Mijloace de transport proprii; Imagine bună în exterior; Activităţi eficiente de marketing; Capacitatea firmei de a concura

eficient pe piaţă; Oferă o gamă variată de servicii

pentru toţi clienţii; Promisiunile pe care firma le face nu

sunt niciodată încălcate indiferent de situaţie.

Profit scăzut; Climat de muncă necorespunzător; Costuri ridicate de producţie; Slaba promovare a destinaţiilor din

ţară; Pachetele turistice pentru petrecerea

vacanţei în tară ar putea să dispară din oferta agenţiei de turism, din cauza serviciilor slabe oferite turiştilor şi a unei promovări ineficiente.

Oportunităţi Ameninţări Structura pieţei în care acţionează

firma; Poziţia competitivă a firmei pe piaţă; Strategia aleasă de firmă; Poziţia puternică pe piaţă; Produsele de înaltă calitate; Costuri reduse; Intensitatea investiţiei şi capitalului; Crearea unei noi mărci pentru

câştigarea unei poziţii avantajoase pe piaţă.

Concurenţa pe piaţă este foarte mare; Necesitatea obţinerii unei anumite

reputaţii pe piaţă este foarte importantă;

Atragerea de clienţi este cel mai important obiectiv al acestei agenţii de turism;

Intrarea altor tour – operatori pe piaţă;

Scăderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacanţă tradiţionale.

96

Page 97: LICENTA 2009

Poziţia firmei faţă de dinamica pieţei este de dezvoltare, şi firma îşi poate propune

următoarea variantă strategică: creşterea, adică dezvoltarea activităţii pe piaţă, caracteristică

firmelor în expansiune. După poziţia firmei faţă de structurile pieţei, se poate adopta strategia de

nediferenţiere, situaţie când firma se adresează pieţei în mod global, fără a lua în considerare

segmentele de piaţă. Ea este specifică firmelor care sunt la începutul activităţilor celor cu un

oarecare monopol pe piaţă, sau în situaţia în care oferta este sensibil depăşită de cerere.

97

Page 98: LICENTA 2009

CONCLUZII

Chiar dacă am acordat prea multe pagini sau prea puţine pagini unor aspecte nu foarte

importante sau am acordat prea puţine pagini unor aspecte importante ale activităţii de marketing

ale agenţiei de turism, cred că importanţa acestora este oarecum subiectivă. În sprijinul acestei

afirmaţii stă analiza făcută asupra agenţiilor de turism din Suceava. Probabil că nici unul din

managerii acestor firme nu ştiu ce înseamnă marketingul şi importanţa lui în desfăşurarea unei

activităţi rentabile. De aceea nu vor ştii probabil niciodată ce e mai important pentru firma lor, în

vederea obţinerii unei cât mai bune poziţii pe piaţă.

Probabil întreaga activitate de marketing, se rezumă, în concepţia directorului agenţiei

respective, la anunţuri la un post de radio. Probabil e important în activitate de turism,

experienţa, practica, dar la fel de importante sunt şi noţiunile teoretice. Nu se poate conduce o

agenţie de turism dacă nu ai, deţii ambele elemente. Cu toate acestea, acest director se pare că

poate; nu ştiu cât de bine...

Aşadar, în studiul pe care l-am făcut directorul acestei agenţii a luat o poziţie de apărare, de

superioritate, dispreţuind probabil studiile superioare. Dar cred că prin aceasta a omis un lucru

esenţial în activitatea unei agenţii de turism: eu pot reprezenta un potenţial client al agenţiei

respective. Din acest punct de vedere reprezint cea mai bună promovare pentru acea agenţie, sau

din contră. În acest caz, nu pot decât să fac o promovare negativă acestei firme în cercul meu de

cunoştinţe, care probabil nu vor mai apela la serviciile acestei agenţii, deoarece nici un turist nu

doreşte să fie tratat cu superioritate sau chiar ironic. Prin această experienţă doresc să subliniez

importanţa factorului uman în sectorul turistic şi importanţa comportamentului faţă de orice

potenţial client care trece pragul agenţiei.

Din acest punct de vedere, una din puţinele agenţii unde oricine, care apelează la serviciile

agenţiei, este tratat cu respect, este Iason Turism.

Chiar dacă singurul agent de turism nu a fost suficient de motivat din punct de vedere

financiar (din acest motiv, părăsind agenţia), a fost învăţat sau a ştiut să se arate dispus a trata cu

atenţie clientul. Acest fapt a dovedit că nu este importantă experienţa practică (deoarece agentul

de turism nu avea o experienţă îndelungată) pentru a face un client mulţumit şi chiar a-l fideliza.

Totuşi, şi agenţia de turism Iason Turism se înscrie pe aceleaşi coordonate cu majoritatea

agenţiilor din Suceava. Adică nu are o strategie bine-definită pentru supravieţuirea şi chiar

98

Page 99: LICENTA 2009

creşterea profiturilor firmei; de asemenea nu efectuează nici o cercetare în acest sens. Cauza

poate consta şi în posibilităţile financiare reduse.

După părerea mea, sunt multe de făcut de către această agenţie (şi nu numai), cunoaşterea

mai bună a noţiunilor de marketing intern şi interactiv, cunoaşterea pieţei şi a strategiilor ce le

poate aplica pentru fiecare componentă de marketing. De asemenea este necesară o mai bună

informare o potenţialilor turişti cu privire la rolul şi avantajele apelării la serviciile unei agenţii

de turism. Iar această informare trebuie să pornească de la cei ce conduc acest sector al

economiei.

Ea este specifică firmelor care sunt la începutul activităţilor celor cu un oarecare monopol

pe piaţă, sau în situaţia în care oferta este sensibil depăşită de cerere.

99

Page 100: LICENTA 2009

BIBLIOGRAFIE

1. Baker Michael- The Marketing Book, Butter Worth- Heinemann, Oxford, 1994

2. Bădulescu Dan , Alina Bădulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira

2000,Oradea

3. Balaure V. (coordonator) , Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002

4. Barbu Gh. (coord.), Turismul în economia naţională, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981

5. Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs, Facultatea de

Ştiinţe Economice şi Adminstraţie Publică, Suceava 2007-2008

6. Coită Dorin , Marketing turistic, Editura Universităţii din Oradea, 2002

7. Cristureanu C., Economia şi politica turismului internaţional, Ed. ABEONA, Bucureşti,

1992

8. Danu Marcela , Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacău, 1998

9. Hapenciuc Cristian Valentin , Economia serviciilor,note de curs, ECTS,Facultatea de

Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică, Suceava, 2006-2007

10. Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice, Editura Teora, 1998,

Bucureşti

11. Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora , Bucureşti 1998

12. Lazăr D.D., Bazele marketingului, Ed. Star-Soft, Alba-Iulia, 1999

13. Maxim Emil , Marketing , Editura Economică, Bucureşti, 2000

14. Mărculescu I, Nichita N., Serviciile şi modernizarea economiei româneşti, Ed. Ştiinţifică

şi Enciclopedică, Bucureşti, 1977

15. Mill R.C., The Tourism System -An Introductory Text, Second Ed., Prentice Hall, New

Jersey, 1992

16. Neagu Vasile , Servicii şi turism, Editura Expert, Bucureşti 2000

17. Nedelea Alexandru , Marketing , Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003

18. Nedelea Alexandru, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003

19. Nedelea Alexandru , Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S., Facultatea

de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2008

20. Nedelea Alexandru , Marketingul serviciilor, Ediţia a-3-a, Vol.II, Cluj-Napoca, 2006

100

Page 101: LICENTA 2009

21. Nicolescu E. , Marketing în turism, Editura Sport-Turism, Bucureşti,1975

22. Olteanu V., Sezonalitatea activittăţii turistice şi căile atenuarii ei, Teza de doctorat, A.S.E.

Bucureşti, 1984

23. Paina N. (coord.), Bazele marketingului, Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”, Cluj-

Napoca, 1996

24. Postelnicu Gh., Introducerea în teoria şi practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-

Napoca,1997

25. Rusu Costache, Managementul afacerilor mici şi mijlocii,Editura Logos, Chişinău,

1993

26. Snak Oskar - Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976

27. Snak O. , Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management,

Bucureşti, 1994

28. Stănciulescu Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, 2002 Bucureşti

29. Vorzsak A. (coord.), Alexandru Nedelea, Marketingul serviciilor, Ediţia a–3– a, Vol. II,

Cluj–Napoca, 2006

30. IATA (engl.), Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene.

31. FUAAV (franc), Federaţia Universalã a Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj

GHID DE LEGISLAŢIE TURISTICĂ, vol. II Editura LUMINII LEX, Bucureşti 2003

32. *** Ordonanţa Guvernului, nr.58/1998

33. *** Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.)

34. *** Ordonanţa Guvernului, nr.107/1999

35. *** Ordonanţa Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

36. *** Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998

37. *** O.M.T., Etude sur la formation de l'image touristique et nationale, Madrid, 1979

RESURSE WEB

38. www.iasonturism.ro

39. www.eTurism.ro

40. www.romaniatravel.com

41. www.romaniantourism.ro

101

Page 102: LICENTA 2009

42. www.mturism.ro

43. www.infoturism.ro

44. www.anat.ro

45. www.turism.home.ro

46.www.bilco.warpnet.ro

48. www.mileniumtravel.ro

49. www.turistul.ro

50. www.infoturism-suceava.ro

51. www.romaniantour.ro

52. www.markmedia.ro

REVISTE

53. Revista ANAT Media, 2005-2009

54. Revista Săptămâna turistică, 2007-2009

55. Revista Vacanţe şi călătorii, 2008-2009

56. Revista Turism Club, 2007-2008

57. Revista Info Tour, 2008-2009

102

Page 103: LICENTA 2009

ANEXA NR. 1.

Condiţii contractuale IASON TRAVEL

OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR

Părţile implicate în realizarea programului se obligă:

- să respecte integral programul contractat (organizator, agenţie detailistă, beneficiar,

prestatorii de servicii)

1. ORGANIZATORUL se obligă:

- să asigure serviciile contractate, care fac obiectul prezentului Contract;

- să respecte prevederile Contractului;

- să pună la dispoziţia Beneficiarului în momentul plecării în excursie, programul acţiunii

turistice şi informaţiile de care are nevoie pentru buna desfăşurare a programului;

- să anunţe beneficiarul cu 15 zile înainte eventualele modificări de contract, amânarea

sau anularea excursiei din motive independente de voinţa sa, pentru a da posibilitatea acestuia să

poată opta pentru rezilierea contractului fără penalităţi, fie pentru acceptarea noilor condiţii ale

contractului - informând organizatorul în minim 5 zile de la data înştiinţării, despre hotărârea

luată.

În cazul în care Beneficiarul reziliază contractul, sau Organizatorul anulează contractul

înaintea datei de plecare, acesta din urmă are dreptul:

- să înlocuiască acţiunea cu una echivalentă, cu una superioară sau inferioară. Pentru

acţiunea inferioară, Organizatorul va rambursa Beneficiarului, diferenţa de preţ la data convenită.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte din serviciile contractate nu pot fi

realizate, sau Organizatorul constate că nu le poate asigura, acesta este obligat să:

- ofere turiştilor alternative, fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;

- restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea

serviciilor şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

În cazul modificării sau întârzierii datorate unor defecţiuni neprevăzute la autocar şi care

periclitează securitatea turiştilor, agenţia de turism IASON TURISM nu are nici o răspundere

pentru neacordarea unor servicii (dacă timpul şi reorganizarea programului nu permit acest

lucru). Agenţia va depune tot efortul pentru asigurarea integrală a serviciilor.

În cazul în care serviciile contractate sunt înlocuite cu altele similare din motivele

amintite, contravaloarea acestora nu se restituie turiştilor, iar în cazul în care acţiunea înlocuită

103

Page 104: LICENTA 2009

este inferioară, Organizatorul va rambursa turiştilor diferenţa de preţ, la data convenită după

finalizarea acţiunii.

Contravaloarea serviciilor contractate şi neacordate din vina organizatorului, se restituie

Beneficiarului, fără despăgubiri, în următoarele condiţii:

- pentru cazuri de forţă majoră (circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de

voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate, în ciuda oricăror eforturi

depuse);

- neacordarea vizei de către organele de drept ale ţării de destinaţie sau tranzit;

- să rezolve, în limita posibilităţilor, eventuale cereri şi reclamaţii ale Beneficiarului

transmise prin reprezentantul Organizatorului.

2. BENEFICIARUL se obligă:

- să ia cunoştinţă că programele turistice ale Companiei de turism IASON TURISM sunt

numai de turism cultural, respectiv de agrement şi nu pot fi folosite pentru emigrare. În cazul în

care prezenta este încălcată, Beneficiarul va suporta cheltuielile de repatriere şi eventualele

daune morale şi de imagine aduse companiei. Tururile turistice în zonele istorice se efectuează

numai pe jos de către turişti, participarea la programele turistice fiind facultativă, Beneficiarul

având obligaţia de a se prezenta la locul de întâlnire al grupului la finalul programului turistic al

fiecărei zile.

- să respecte regulile prestabilite (paşaport, viză, vaccinuri, schimb valutar, legislaţie

vamală, etc.), răspunderea materială şi morală pentru prejudiciile aduse din vina sa, revenindu-i

în exclusivitate.

- să respecte locul, data şi oră plecării, orele de întâlnire pe parcursul desfăşurării

excursiei, locul, data şi ora de întâlnire pentru revenirea în ţară. În caz contrar, toate cheltuielile

ce decurg pentru nerespectarea celor de mai sus, vor fi suportate, exclusiv, de către client.

Beneficiarul cu eventualele probleme de sănătate este obligat să aibă asupra sa

medicamentele pe care la apreciază necesare, pentru a evita plata unor servicii de asistenţă

medicală în străinătate.

Asigurarea medicală este obligatorie pentru toate excursiile organizate de agenţie,

indiferent dacă acest lucru este obligatoriu sau nu pentru obţinerea vizei. În cazul în care turistul

refuză încheierea unei asigurări medicale pe perioada excursiei, acest lucru va fi consemnat în

104

Page 105: LICENTA 2009

scria şi va face parte anexă din contractul turistic încheiat, situaţie care exonerează agenţia de

orice răspundere.

- să-şi pregătească dosarul cu actele necesare pentru obţinerea vizei în 2 zile de la

confirmarea asigurării serviciilor şi semnarea Contractului în vederea prezentării documentelor la

Consulat la data stabilită de agenţie pentru obţinerea vizei;

- să achite costul excursiei conform prevederilor contractuale.

Înscrierea este considerată fermă de ambele părţi semnarea ale Contractului numai în

momentul depunerii avansului minim, care nu se mai restitui în caz de retragere.

- să ţină legătura cu agenţia de turism pentru a se informa asupra eventualelor probleme

care ar putea să apară sau în legătură cu schimbarea hotărârii acesteia cu privire la contractul

semnat. În cazul în care este în imposibilitatea de a participarea la acţiunea turistică contractată,

aceasta poate să transfere contractul turistic unei terţe persoane, ce îndeplineşte condiţiile

aplicabile acţiunii turistice respective.

Transferul se poate face cu maxim 5 zile înainte de începerea acţiunii turistice

contractate;

- să se prezinte la data, ora şi locul prevăzut pentru plecare cu minim 30 minute înainte;

- să aibă asupra sa toate documentele necesare călătoriei, inclusiv contractele şi condiţiile

contractuale;

- să nu ceară schimbarea serviciilor sau condiţiilor pe timpul sejurului, despre care a luat

la cunoştinţă la semnarea cererii şi contractului;

- să-şi achite cheltuielile suplimentare pentru acţiunile opţionale;

- să-şi achite cheltuielile pentru întoarcerea în ţară în cazul în care i se refuză intrarea în

ţară de tranzit sau de destinaţie, ca şi în cazul de expulzare;

- să se încadreze în condiţiile de transport, cazare, masă, agrement, despre care a fost

informat la semnarea prezentului Contract;

- să rezolve eventualele nemulţumiri, reclamaţii, numai cu sprijinul partenerului

Organizatorului sau direct cu Organizatorul.

Orice nemulţumire sau reclamaţie se exprimă în scris numai în ziua în care s-a produs şi

numai cu caracter personal.

Nu vor fi luate în considerare reclamaţiile făcute în numele mai multor persoane (cu

excepţia membrilor aceleiaşi familii), la finalul excursiei sau la întoarcerea în ţară, despre care

105

Page 106: LICENTA 2009

Organizatorul nu a fost informat prin proces verbal, semnat de reprezentantul Organizatorului

sau de partenerul acestuia, în lipsa acestora doi, de Autoritatea Turistică a ţării în care se

produce, la data evenimentului.

Turistul nu va fi despăgubit dacă reclamaţia sa survine după întoarcerea din excursie şi nu

are la bază confirmarea reprezentantului local şi a însoţitorului de grup sau a Autorităţii Turistice

locale.

Beneficiarul aste obligat să aibă asupra sa prezentul contract pe timpul derulării excursiei

ca şi desfăşurătorul programului turistic pentru care a optat în momentul înscrierii.

Dacă Organizatorul constată temeinicia reclamaţiei care se referă la neîmplinirea

clauzelor contractuale, Beneficiarul are dreptul să ceară despăgubiri care îi vor fi acordate

conform prevederilor contractuale.

Partenerul Organizatorul nu este obligat:

- să intervină în reglarea eventualelor litigii dintre turist şi persoane fizice sau juridice;

- să răspundă direct în faţa persoanelor fizice sau juridice pentru daunele morale sau

materiale aduse acestora sau prestatorului.

Partenerul Organizatorului are dreptul să intervină pentru asigurarea respectării

alineatelor precedente.

Tarifele şi Preţurile

În funcţie de program, tarifele cuprind costurile transportului, cazării, mesei (mic dejun

BB, mic dejun şi cina HB, pensiune completă FB) conform programului, servicii de agrement,

comisionul agenţiei, TVA şi asigurarea de insolvabilitate.

Asigurarea medicală sau cartea verde, taxele de aeroport sau taxele pentru trecerea

frontierei, taxele de feribot sau de dezinfectare în vamă, intrarea la obiectivele turistice sau de

agrement nu sunt incluse în preţ, cu excepţia cazurilor în care se precizează, în mod expres,

contrariul.

Beneficiarul acceptă faptul că există situaţii în care companiile de asigurare, consulatele,

obiectivele turistice sau autorităţile vamale, aeroportuare, feroviare, rutiere sau navale solicită

taxe suplimentare pentru anumite persoane.

Agenţia nu este responsabilă pentru aceste situaţii, în cazul în care nu le putem anticipa.

Refuzul de achitare a acestora, din partea turiştilor, care poate cauza întârzierea programului

turistic, întârzierea eliberării vizei sau alte prejudicii aduse grupului sau organizatorului, poate fi

106

Page 107: LICENTA 2009

considerat refuzul continuării programului turistic, care se penalizează conform prezentului

contract.

Toate tarifele şi preţurile pentru prestaţiile cuprinse în pachetul de servicii au fost

calculate, în principiu, la începutul anului, şi ele pot fi modificate pe tot parcursul anului, inclusiv

după încheierea Contractului, cu minim 20 zile înainte de data plecării în excursie, din motive

independente de compania noastră de turism.

Schimbarea tarifelor şi preţurilor de către Organizator, nu dă însă dreptul Beneficiarului

să se retragă din excursia pentru care a semnat Contractul fără penalizări, în conformitate cu

prevederile acestuia.

Termene şi Modalităţi de Plată

Încadrarea în condiţiile asigurate despre care Beneficiarul a luat la cunoştinţă prin

semnarea Contractului este obligatorie, acestea reflectând suma totală de care se va plăti după

cum urmează:

- minim 100 RON la dată lansării bonului de comandă;

- 50% la data confirmării serviciilor comandate odată cu semnarea contractului;

- totalul rămas cu minim 10 zile înainte de data plecării sau în prima zi după obţinerea

vizelor turistice pentru ţările care necesită viza turistică.

Pentru înscrierile sub 10 zile înainte de data plecării, indiferent de destinaţie, plata va fi

efectuată integral în momentul semnării contractului.

În cazul renunţării la serviciile comandate şi confirmate din suma totală achitată va fi

reţinută suma de 10 USD/persoană pentru acoperirea cheltuielilor determinate de solicitarea

turistului la care se adaugă taxa de penalizare cerută de prestatorul de servicii, partener al

Organizatorului.

REZERVAREA este fermă pentru ambele părţi semnatare numai din momentul achitării

taxei de înscriere şi a avansului de 50% din preţul total şi a semnării contractului.

NEACHITAREA sumelor menţionate în termenele stabilite prin contract, atrage după

sine anularea rezervării, fără restituirea sumei achitate în avans.

Beneficiarul ia la cunoştinţă că întârzierea la termenele de plată, cu mai mult de 3 zile

calendaristice, se consideră NEACHITARE şi va fi penalizată conform articolului anterior.

107

Page 108: LICENTA 2009

Anulări

Beneficiarul are dreptul să anuleze serviciile comandate (bonul de comandă) în

următoarele situaţii:

- când conţinutul confirmării serviciilor diferă de conţinutul cererii de comandă;

- când confirmarea serviciilor nu s-a făcut în cel mult câteva zile de la dată lansării cererii

de servicii.

În caz de anulare, Beneficiarul are dreptul la despăgubiri pentru neîdeplinirea prevederilor

contractuale iniţiale, cu excepţia cazurilor în care:

- anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin aceasta înţelegându-se circumstanţe

anormale, imprevizibile, independente de voinţa celui care o invocă şi ale căror consecinţe nu au

putut fi evitate în ciuda eforturilor depuse;

- anularea s-a făcut din vina Beneficiarului.

Retrageri, Penalităţi

Orice modificare sau retragere din excursie se face numai pe bază de cerere scrisă,

penalizările aplicându-se la valoarea totală a excursiei:

- 10% dacă retragerea are loc între 60 şi 31 zile înaintea plecării;

- 20% dacă retragerea are loc între 30 şi 21 zile înaintea plecării;

- 50% dacă retragerea are loc între 20 şi 16 zile înaintea plecării;

- 80% dacă retragerea are loc între 15 şi 11 zile înaintea plecării;

-100% dacă retragerea are loc cu mai puţin de 2 zile înaintea datei plecării.

Turistul care s-a înscris în excursie, a obţinut viza prin intermediul agenţiei IASON

TURISM şi a renunţat, este penalizat cu toată suma achitată indiferent de data retragerii, plus

anularea vizei turistice.

În cazuri de nedorit, accidente grave, deces în familie, dovedite cu acte oficiale eliberate

de organe competente în materie, care obligă anularea serviciilor comandate şi a căror amânare

pentru altă dată nu este acceptată de solicitant, se penalizează cu taxele de organizare legate de

anularea serviciilor comandate.Taxa de înscriere nu este returnabilă, indiferent de motivul şi

perioada renunţării la excursie, decât în cazul anulării excursiei de către agenţie.

În cazul în care agenţia de turism IASON TURISM revinde pachetele turistice ale altei agenţii de

turism, se vor percepe penalizările respectivei agenţii care vor fi aduse la cunoştinţa turistului.

108

Page 109: LICENTA 2009

109

Page 110: LICENTA 2009

110