Ingineria Calitatii

download Ingineria Calitatii

of 223

Transcript of Ingineria Calitatii

  • MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII Universitatea Petrol-Gaze din Ploieti

    Departamentul de nvmnt la Distan i cu Frecven Redus

    Adrian Ctlin DRUMEANU

    INGINERIA CALITII

    Ploieti 2007

  • CUPRINS

    1 Calitatea produselor i serviciilor 3 2 Sistemul calitii. 17 3 Managementul calitii totale... 47 4 Sistemul de msurare i estimare a calitii 83 5 Controlul de recepie al produselor. 118 6 Noiuni generale de teoria fiabilitii... 169 7 Mentenabilitatea i disponibilitatea sistemelor.. 202

  • 3

    CAPITOLUL 1

    CALITATEA PRODUSELOR

    I SERVICIILOR

    Obiectivele capitolului

    Calitatea se definete ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi. Sensurile acestui

    termen sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social. Obiectivele acestui capitol sunt urmtoarele:

    Definirea conceptului de calitate i a evoluiei acestuia n timp;

    Prezentarea relaiilor calitate-nevoi-utilitate, produse-servicii, a funciilor i factorilor calitii.

    1.1. Conceptul de calitate

    Problema calitii nu a aprut ntr-un moment precis al evoluiei umane. Se spune c demersul calitativ l-a nsoit pe om n dezvoltarea sa uman, n permanen, influenndu-l i ajutndu-l n evoluia sa. Profesionitii calitii au aprut ns, o dat cu instaurarea puterilor centralizate, reprezentate la vrf de efi de trib, regi sau faraoni. Cu autoritatea pe care o aveau, ei puteau s accepte sau s resping produsele i serviciile care le erau prezentate, s selecteze doar ceea ce convenea preteniilor lor. Totodat, apar prevzute n mod expres, condiiile necesare pentru realizarea unor produse sau servicii publice, garantarea anumitor parametrii

    stabilii.

    Cea mai veche referire la acest conceptul de calitate se regsete n Biblie, cnd apare citatul: i Dumnezeu vzu c acesta era bun. Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil ghid al calitii, a fost descoperit n Egipt, n mormntul lui ReuhMiRe la Teba n anul 1450 . H. Acest tratat arat cum un inspector egiptean poate s

  • 4

    verifice perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei corzi, sub privirea tietorului de piatr. n anul 2150 .H., calitatea de construcie a caselor era descris si stabilit prin lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: Dac un zidar a construit o cas si aceasta nu este suficient de solid i se drm omorndu-i pe ocupani, zidarul va trebui s fie ucis. Conceptul general de calitate provine din latinescul qualis care nseamn mod de a fi. Sensurile cuvntului sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social.

    n zilele noastre reputaia unei organizaii se bazeaz pe principalele elemente ale competitivitii: calitate, fiabilitate, distribuie i pre. Dintre acestea, calitatea este cea mai important deoarece prin calitate firma i cldete o reputaie bun sau rea, iar reputaia are amploare i durabilitate. n ultim instan, de reputaie, deci de calitate, depinde nsi supravieuirea firmei.

    Termenul de calitate a dobndit o utilizare foarte frecvent n mediul organizaional contemporan, conotaiile sale fiind dintre cele mai diverse, de la lux i merit, la excelen i valoare. Dei nu exist o definiie unitar a conceptului de calitate, abordrile actuale se refer preponderent la legturile cu clientul (satisfacerea cerinelor clientului), acesta fiind cel care d ultimul verdict cu privire la calitate.

    Principalele definiii ale calitii sunt: n sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofic si

    exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, serviciu, care l fac s se disting de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeai destinaie, respectiv utilitate.

    n literatura de specialitate, calitatea este definit, ca fiind gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare n conformitate cu cerinele .

    I.S.O. definete calitatea ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi .

    Legea calitii definete calitatea ca: totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs care asigur integral realizarea scopului n care a fost creat i comercializat.

    Juran consider calitatea ca fiind gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare a produsului.

    Crosby definete calitatea conformitatea cu cerinele existente n domeniu i nu ca bun sau elegant.

    Dicionarul Webster consider calitatea un grad al excelentului . Genici Taguki apreciaz calitatea ca fiind un minim de pierdere

    dinspre produs spre societate, din momentul n care produsul este livrat. Dicionarul enciclopedic al Limbii Romne definete calitatea astfel : categoria filosofic exprimnd unitatea nsuirilor i laturilor eseniale, n virtutea creia ntr-un sistem dat de relaii, un lucru este ceea ce este deosebindu-se de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se, cu cele din

  • 5

    aceeai clas, specie, etc., i a crei schimbare atrage dup sine transformarea (saltul calitativ al acelui lucru ntr-altul).

    Dicionarele de specialitate furnizeaz n general dou tipuri de definiii ale calitii care sunt importante pentru manageri. Acestea se bazeaz fie pe relaia dintre calitate i caracteristicile produsului, fie pe relaia dintre calitate i lipsa deficienelor. Caracteristicile produsului au un impact direct asupra

    volumului vnzrilor, astfel c, din acest punct de vedere, o calitate mai bun, de obicei, cost mai mult. Pe de alt parte, deficienele produsului au un impact direct asupra costurilor, astfel nct, din acest punct de vedere, o calitate mai bun, de obicei cost mai puin.

    Integrarea celor dou perspective ntr-o singur definiie este foarte dificil, fapt ilustrat de Juran (1989), care a artat c nu exist consens deplin cu privire la semnificaia dat conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).

    Tabelul 1.1. Principalele semnificaii ale calitii

    Caracteristici ale produselor-

    serviciilor care satisfac nevoile

    consumatorilor

    Lipsa deficienelor

    Efectul major se manifest asupra vnzrilor

    Efectul major se manifest asupra costurilor

    n general, un nivel nalt de calitate cost mai mult

    n general un nivel nalt de calitate cost mai puin

    Un nivel nalt de calitate permite firmelor:

    sa mreasc nivelul de satisfacie al consumatorilor;

    s realizeze produse vandabile;

    s fac fa concurenei;

    s i mreasc segmentul de pia;

    s realizeze venituri din vnzri;

    s practice preuri competitive.

    Un nivel nalt de calitate permite firmelor:

    s reduc numrul de erori;

    s reduc numrul de rebuturi;

    s reduc numrul de defecte de

    funcionare i reparaii n garanie;

    s reduc insatisfacia clienilor;

    s diminueze activitile de

    inspecie/testare;

    s reduc timpul de lansare pe pia a produselor noi;

    s-i mbunteasc gradul de utilizare a

    capacitii de producie;

    s mreasc performana livrrilor.

    n acelai timp, practica arat c, pe fondul unor dezbateri controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie prefereai de firme pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 1.2.).

  • 6

    Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din caracterul complex i dinamic al acesteia.

    Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizai n definirea calitii

    Termeni cu frecven mare de utilizare

    Termeni

    controversai

    Termeni cu

    frecven mic de utilizare

    Calitatea serviciilor:

    caracteristici, performan, competitivitate;

    promptitudine, curtoazie;

    capabilitatea proceselor;

    lipsa erorilor;

    conformitate cu standarde i proceduri.

    Calitatea produselor:

    caracteristici, performan, competitivitate;

    interfa prietenoas;

    siguran n funcionare;

    lipsa defectelor de funcionare;

    fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate;

    durabilitate, estetic;

    capabilitatea proceselor;

    costurile calitii sczute;

    conformitate cu specificaii, standarde,

    proceduri.

    procese interne (recrutare,

    elaborarea

    statelor

    de plat);

    durata ciclului de fabricaie;

    promptitudine;

    lipsa erorilor;

    competitivitate;

    sigurana locului

    de munc.

    pre;

    costuri (alte dect cele datorate

    deficienilor);

    absenteism;

    responsa- bilitatea

    social fa de angajai, mediu

    public, etc.

    Caracterul complex al calitii. Din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini rolul pentru care a fost creat , deci s aib o anumit utilitate, trebuie s ndeplineasc un complex de condiii: tehnico funcionale, economice, psiho senzoriale, ergonomice, ecologice.

    Caracterul dinamic, deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico tiinific, exigenele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnic ( concurena dintre produsele vechi i noi).

    Ridicarea continu a calitii produselor i serviciilor, respectiv modernizarea i adaptarea ct mai fidel posibil la cerinele pieei se realizeaz folosind una sau dou ci:

    1. extensiv, concretizat prin creterea n timp a numrului de caracteristici utile produsului (de exemplu, creterea gradului de confort, siguran n exploatare);

  • 7

    2. intensiv, prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate ( de exemplu, micorarea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc).

    Cunoscnd caracterul complex i dinamic al calitii, se poate conchide c, la evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul mrimea caracteristicilor din cele mai multe grupe, ponderea dup importana pe care o au la un moment dat.

    Caracterul dinamic al calitii produselor, accentuat n ultimele decenii, odat cu explozia sortimental a produselor, este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat, determinat de aciunea conjugat a factorilor enumerai, ci i de evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constana lor n circuitul tehnic al produselor de la furnizor comer consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectat si realizat se poate modifica, de regul n sens negativ, datorit aciunii unor factori specifici circulaiei mrfurilor: ambalare, transport, manipulare, pstrare. De aceea, la aprecierea calitii produselor trebuie s se specifice momentul i locul determinrii acesteia.

    n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni concrete, uzuale, aplicative, care deriv din noiunea teoretic a calitii. Astfel, calitatea este cunoscut n mai multe ipostaze a cror ignorare poate produce confuzie n relaiile dintre productor i beneficiar:

    Calitatea proiectat reflect valorile individuale ale proprietilor la un nivel ales n urma comparrii mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msur a nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acord mare atenie, ntruct ponderea ei n obinerea unui produs de calitate este de circa 70%, deci are un rol hotrtor n prevenirea defectelor i n economisirea de resurse materiale i umane.

    Calitatea potenial, reflect calitatea produselor dup proiectare, dar nainte de fabricaie.

    Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produsului, avizate de o comisie de specialiti, n vederea realizrii seriei 0, i care are caracterul de etalon.

    Calitatea prescris a unei mrfi indic nivelul limitativ al valorilor individuale (selecionate) ale proprietilor produsului, nscrise n standarde norme, specificaii. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i beneficiari (comer, turism).

  • 8

    Calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic.

    Calitatea contractat exprim valorile individuale asupra crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul este apropiat de cea prescris n standarde, dar poate s fie la un nivel superior acesteia.

    Calitatea livrat presupune nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furnizor.

    Calitatea real exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic ( recepie, transport, pstrare ,etc.) i se compar cu calitatea prescris sau contractat.

    Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietilor( de regul tehnice i funcionale), fa de prescripiile standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul secund celelalte proprieti. Este punctul de vedere al productorului.

    Calitatea parial reprezint raportul dintre calitatea cerut si cea obinut.

    Calitatea comercial exprim nivelul, caracteristicilor psiho-senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mrimea termenului de garanie, activitatea de service, modul de prezentare i ambalare ,volumul cheltuielilor de ntreinere i funcionare, etc. Aceast ipostaz este de mare importan n luarea deciziei de cumprare, ea reprezentnd punctul de vedere al consumatorului. El privete produsul prin prisma serviciului pe care-l aduce n timpul utilizrii i al costului global al acestuia. Calitatea comercial este cea care are impact major pe pia. Ea este punctul de plecare n aprecierea mrfurilor i se nelege implicit n orice discuie care vizeaz calitatea.

    n condiiile produciei de mas, produsul este elementul de baz al loturilor de mrfuri. Sub aceast form are loc circulaia produselor ntre productor, comerciant, consumator. De aceea trebuie s se fac distincie ntre calitatea unitii de produs i calitatea loturilor, concepte ntre care exist relaii de interdependen..

    Loturile sunt alctuite din produse de acelai fel, obinute printr-un anumit proces de fabricaie, din aceeai materie prim si destinate unei anumite nevoi.

    Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su model, specificat, sau prescris printr-un standard sau norm. Calitatea unitii de produs este important n mod deosebit pentru utilizatorul final.

    Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete calitatea unitii de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr-un

  • 9

    indicator, ce exprim proporia de noncalitate n lot. Acest concept are importan deosebit n relaiile contractuale ntre cei trei parteneri: furnizor, unitatea de transport i comer.

    n analiza calitii se utilizeaz mai muli termeni de specialitate. Cei mai importani sunt:

    Cerinele calitii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de pia si reprezint comanda social, la un moment dat. Consumatorii chestionai i exprim opiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produselor prin intermediul unor

    formulri generale, care vizeaz unul sau mai multe aspecte ale calitii, fr s indice precis valoarea unei proprieti.

    Proprietile sunt nsuirile specificate ale unui produs (serviciu) necesar obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, i care confer produselor o utilitate (valoare de ntrebuinare). Ele apar n documentaia tehnic (standarde ,norme) ca urmare a traducerii n termeni tehnici i economici a cerinelor de calitate formulate de consumatori, sau dup omologarea produselor de ctre specialitii n domeniu (ingineri i economiti). Numrul proprietilor este relativ mare, n funcie de natura produsului, acestea fiind necesare pentru fabricaia lui, ntre limitele de toleran admise de documentaia tehnico-economic. Proprietile sunt prevzute n proiecte i prescrise n standarde i norme sub forma proprietilor fizice, chimice, mecanice etc.

    Caracteristici de calitate. Datorit varietii sortimentelor de mrfuri cu aceeai destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns de proprieti care confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i care se numesc caracteristicile calitii. Ele sunt deci, cele mai importante proprieti selecionate dup aportul lor la stabilirea gradului de utilitate a produsului la un moment dat. Caracteristicile

    calitii reprezint prima treapt a sintezei pentru evaluarea corect a calitii. n ele se regsesc proprieti apropiate care exprim gradul de satisfacere a unui segment de nevoi (caracteristici estetice, tehnice, ergonomice etc.).

    Funciile calitii. Sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe caracteristici nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere al nevoii. Ele reprezint penultima treapt a sintezei caracteristicilor n stabilirea calitii produsului ca ntreg, n toat complexitatea sa, n vederea estimrii gradului de satisfacere al nevoii oamenilor la un

  • 10

    moment dat. n general, caracteristicile de calitate ale unui produs se pot grupa n trei funcii eseniale: tehnic, economic, social, dup aportul pe care l au la satisfacerea nevoii beneficiarilor.

    Parametrii exprim mrimea, valoarea proprietilor i caracteristicilor de calitate ale produselor (ex: rezistena la rupere : 51 kg/mm2 etc). n cazul proprietilor psiho-senzoriale, mrimea acestora se exprim prin noiuni: dulce, amar etc.

    Indicii exprim valorile relative ale mrimii unei proprieti, fa de cea prescris sau de referin.

    Indicatorii calitii sunt expresiile cifrice sau noionale ale funciilor, sau ai calitii produselor sau serviciilor. Ei au o sfer de cuprindere mai mare la nivelul unui produs al unui lot de mrfuri sau al produciei unei ntreprinderi. Ex.: durabilitatea unui motor ( funcie) 10 ani; calitatea unui lot este de maximum 2% defecte etc.

    1.2. Relaii ale calitii 1.2.1. Relaia calitate nevoi utilitate

    Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i a mediului nconjurtor.

    Studiul nevoilor reprezint comanda social a pieei, creia trebuie s-i rspund producia de mrfuri, printr-o structur sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare, fa de cerinele formulate de beneficiari.

    Nevoile sociale reprezint punctele de pornire n realizarea bunurilor i serviciilor, dar n acelai timp, i de raportare, de referin, de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calitii.

    Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de

    dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de cultur i civilizaie. Acest caracter se imprim i celorlalte categorii, de utilitate i calitate, ntre care exist o strns interdependen.

    Utilitatea produselor i serviciilor este determinat de totalitatea proprietilor, a nsuirilor menite s satisfac o anumit nevoie a consumatorilor. Utilitatea difereniaz produsele ntre ele, n grupa i subgrupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s indice n ce msur, n ce grad satisfac o anumit nevoie. Aceast

  • 11

    msur a utilitii produselor i serviciilor, care au aceeai destinaie i urmeaz s satisfac o nevoie, este exprimat prin calitate. Deci, produsele i serviciile cu aceeai destinaie, din aceeai grup sau subgrup, sunt difereniate ntre ele prin anumite proprieti (caracteristici), ceea ce determin de fapt, un grad mai mare sau mai mic de satisfacere a aceleai categorii de nevoi. Aceasta st la baza aprecierii i mpririi pe clase, categorii de calitate.

    ntre calitate i utilitate este un raport, ca de la parte la ntreg, n sensul c utilitatea unor mrfuri/ servicii, este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea, de principalele proprieti, care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii.

    1.2.2. Relaia produse servicii

    Dintre produsele des ntlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate din sectorul de alimentaie public, precum i cele din dotarea unitilor pentru asigurarea gradului de confort i cele destinate agrementrii turismului. Punerea n valoare a acestora se face prin intermediul serviciilor de desfacere vnzare i consum imediat.

    Produsele sunt procurate pentru utilizrile lor funcionale i nefuncionale. Oamenii cumpr produsele, n principal, pentru a-i asigura utilizrile funcionale pe care le ofer calitatea specific acestor mrfuri ( de exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pinea ca aliment etc.). Uneori, anumite produse sunt achiziionate pentru utilitatea calitii lor nefuncionale ( de exemplu, pentru prestigiul pe care-l ofer posesorului, sau pentru aspectul su exterior).

    Serviciile au i ele, n mod asemntor, caracteristica de a fi utilizate att din punct de vedere funcional ct i nefuncional. n ultimele decenii, exist argumente care apropie noiunile de produse i servicii, subliniind necesitatea ca orice produs s satisfac o nevoie social, deci s fac un serviciu.

    Produsele se mpart, dup durata utilizrii, n trei mari categorii: produse care se consum n totalitate n timpul primei utilizri ( alimente); produse cu o durat medie de utilizare( mbrcminte, nclminte); produse de folosin ndelungat ( automobile, calculatoare etc.).

    Sunt anumite produse de folosin ndelungat la care se cumpr numai serviciile oferite de acestea, ale rmnnd n proprietatea altcuiva (de exemplu serviciul telefonic). Unele

  • 12

    produse sunt nchiriate i nu vndute direct, forma cea mai des ntlnit fiind n domeniul turismului. n asemenea cazuri, agentul economic vinde serviciul pe care-l ofer produsul, i nu produsul ca atare.

    Rezult din acestea tendina de eliminare a deosebirilor dintre produse i servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru c el le apreciaz prin prisma serviciului adus i nu dup coninutul lor material.

    n cazul produselor de folosin ndelungat, conceptul de calitate pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea

    produsului se apreciaz nu numai prin capabilitatea lui de a ndeplini rolul prevzut, dar trebuie s fie i disponibil pentru utilizare, n orice moment cnd beneficiarul are nevoie de el. Aceast disponibilitate depinde de faptul dac produsul prezint fiabilitate (lips de defecte) i mentenabilitate (uurina de a fi pus n funciune cnd se defecteaz). Deci, se apreciaz calitatea prin prisma serviciului adus pe o anumit perioad de timp.

    1.3. Funciile calitii

    Calitatea are un caracter complex i dinamic. Din definiia calitii, rezult c ea nglobeaz un ansamblu de caracteristici tehnico-funcionale, economice, sociale, psiho-senzoriale, care mpreun satisfac ntr-un anumit grad nevoia social la un moment dat i ntr-un anumit loc. Din aceast grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce i funciile pe care le ndeplinete. Aceste funcii sunt: funcia tehnic; funcia economic; funcia social.

    Funcia tehnic a calitii este conferit de grupa caracteristicilor tehnico-funcionale (respectiv de proprieti intrinseci, fizice, mecanice, fiabilitate, etc.) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi, sau a unor segmente

    importante ale acestora.

    Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mprii n dou subgrupe: 1. Caracteristici tehnice;

    2. Caracteristici funcionale; 1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite i au

    originea n calitatea materiilor prime, materialelor, precum i n calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor

    de producie, prin intermediul crora sunt dirijai parametrii de calitate. Aceste caracteristici au caracter obiectiv i o valoare

  • 13

    tiinific ridicat. Valorile lor sunt msurate cu exactitate n laboratoare specializate. Ele sunt prevzute n standarde i stau la baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind de regul, hotrtoare pentru succesul multor produse pe pia. Pentru produsele de folosin ndelungat, aceste caracteristici tehnico-funcionale au cea mai importan n stabilirea nivelului calitativ, motiv pentru care se folosete denumirea de nivel tehnic.

    Nivelul tehnic al produselor exprim mrimea caracteristicilor tehnico-funcionale n care s-a materializat i concretizat nivelul calitii produciei, respectiv al utilajelor i instalaiilor.

    ntre nivelul tehnic i calitate exist un raport ca de la parte la ntreg. Nivelul tehnic este un atribut al calitii produselor i poate influena n mare msur calitatea lor. n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice, noiunea de calitate nu poate fi desprins de nivelul tehnic al produselor. Pe de alt parte, dei nivelul tehnic al produselor este esenial, el este insuficient pentru a asigura un nalt nivel calitativ produselor.

    2. Caracteristicile funcionale, specifice n special produselor de folosin ndelungat sunt reprezentate cel mai elocvent de ctre disponibilitate cu cele dou laturi ale ei: fiabilitatea i mentenabilitatea. Aceste caracteristici exprim calitatea pe termen lung, verificabil prin teste sociale, la un anumit nivel al costurilor pentru meninerea n funciune a produselor. Mrimea acestor caracteristici determin volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor efectuate n timp i care afecteaz bugetul de familie. Datorit acestor implicaii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate reprezint principalele elemente ale competitivitii produselor de folosin ndelungat.

    Aceste caracteristici au devenit n ultimul deceniu eseniale datorit urmtorilor factori existeni n economie:

    Complexitatea i automatizarea crescnd a utilajelor, care nu mai permit micile reparaii casnice;

    Progresul constant i dinamic al tehnicii;

    Costul ridicat al investiiilor;

    Exigena tot mai mare a clienilor n materie de siguran n funcionare a produselor.

    Funcia economic a calitii const n stabilirea unui raport ntre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Exist deci, dou influene economice ale calitii: una asupra costului de producie, datorit nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra

    veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al

  • 14

    nevoii pe durata de folosin a produsului, exprimat de fiabilitate.

    Referitor la aceste dou influene se pot face urmtoarele observaii:

    Produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la costul global. Prin serviciul produsului se nelege sinteza optim dintre nivelul iniial al calitii i fiabilitatea sa. n costul global intr costul produsului, cheltuieli cu mentenabilitatea precum i valoarea pagubelor produse prin indispensabilitatea produsului ca urmare a

    defectrii. Trebuie deci, s se apere interesele consumatorului, prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaz la utilizare. De aceea, ridicarea nivelului calitii produselor trebuie s aib n vedere interesele beneficiarului, ceea ce presupune studierea deficienelor pe care produsele le manifest n exploatare rata cderilor, cheltuieli totale efectuate de utilizator ntr-un an etc.

    Calitatea optim exprim gradul n care un produs ndeplinete serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim. Fabricarea produselor n conformitate cu calitatea prevzut n contract sau n standarde, nu trebuie s fie nsoit de reduceri ale cheltuielilor pe seama calitii, pentru c n felul acesta nu se va realiza nivelul de disponibilitate ateptat de beneficiar i deci un cost global satisfctor. Este nevoie deci de modernizarea permanent a tehnologiilor de fabricaie la nivelul progresului tehnic existent, concomitent cu revizuirea continu a nivelului calitativ al produselor, pentru ca acestea s corespund cerinelor pieei, s fie astfel competitive. Aceste eforturi ns, presupun cheltuieli ridicate, care se regsesc n costuri i deci n preuri. Apare aadar o contradicie:

    Pe de o parte necesitatea de a moderniza permanent tehnologia, structura organizatoric, managementul;

    Pe de alt parte, realizarea unui cost rezonabil pentru a reui pe piaa concurenial.

    Aceste interese contradictorii sunt realizate prin stabilirea unui optim,

    att pentru productor, ct i pentru beneficiar. Optimul este definit din punctul de vedere tehnico economic prin maximul diferenei dintre calitate i cost, deci, utilitate maxim si cost minim. Pentru obinerea optimului, se au n vedere urmtoarele:

    Se cere un minim al costului i un maxim al satisfaciei pentru utilizatori;

    Un cost minim necondiionat este o cerere absurd, iar un maxim de satisfacie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite (unicate, produse de art);

    Condiionarea reciproc a celor dou laturi, ofer calitatea optim.

    Se mai poate spune c optimul presupune eficiena economic, care se definete ca efort i efect, adic obinerea unui efect maxim cu efort minim. Protejarea consumatorilor de preurile extrem de ridicate, chiar n condiiile unei caliti de excepie, constituie un aspect al funciei economice.

    Funcia social a calitii. Aceast funcie deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor

  • 15

    asupra condiiilor de munc, asupra vieii i nivelului de trai, asupra mediului nconjurtor. n ultimul deceniu, aceast funcie a crescut n importan, datorit accenturii caracterului de mas a produselor i serviciilor.

    Activitatea productiv presupune dou laturi care se cer a fi armonizate:

    pe de o parte produsele i serviciile se realizeaz de colective de oameni cu nsuiri i calificri diverse;

    pe de alt parte, produsele i serviciile sunt destinate unei categorii largi de oameni cu cerine , preferine, gusturi dintre cele mai variate ca structur si nivel calitativ.

    Oamenii societii contemporane au nevoie de produse i servicii cu un nalt grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizrii noilor realizri tiinifice, tehnice, prin gradul superior de valorificare a resurselor materiale i umane, care n ultim instan contribuie la creterea calitii vieii. Umanitatea a ajuns la concluzia c exist o corelaie strns ntre om i natur. Asupra mediului acioneaz factori biologici, economici, sociali. Distrugerea mediului are o aciune de feed-back, prin care cel care, n ultim instan este cel mai afectat este tot omul . De aceea, trebuie acordat atenie protejrii mediului, iar funcia social are acest deziderat n atenia sa.

    1.4. Factorii calitii

    Ponderea valorii de ntrebuinare n procesul calitii este substanial i presupune activiti complexe. Realizarea calitii n producie este un proces complex, colectiv, cu caracter de management ce se realizeaz cu participarea a numeroi factori obiectivi i subiectivi, care se intercondiioneaz i se integreaz n produs, ca rezultat al acestei activiti.

    Factorii calitii, ncepnd cu cercetarea tiinific, prospectarea pieei, proiectarea, execuia, controlul calitii i terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen difereniat n produse, n funcie de natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuie i felul nevoii sociale pe care o satisface.

    Printre principalii factori ai calitii se numr: materia prim, procesul tehnologic, construcia produsului, cerinele consumatorilor, competena profesional. n perioada postbelic, s-au mai adugat urmtorii factori: cercetarea pieei, cercetarea tiinific, proiectarea, controlul calitii, tehnica precum i

  • 16

    diversele modaliti de ambalare, depozitare, utilizare a produselor.

    n perioada modern, realizarea unei nalte caliti ale produselor presupune ca factori importani resursele materiale i financiare, resursele energetice i informatice, gradul se nzestrare tehnic, organizarea muncii, calificarea profesional, activitatea de cercetare tiinific, comerul intern i internaional.

    Sintetiznd, ceea ce determin calitatea produselor este un sistem complex de factori de natur tehnic, economic i social care au contribuie diferit ca sens, intensitate i pondere.

    n aceast perioad sporete rolul nivelului tehnic al produselor i complexitii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a reducerii cheltuielilor materiale de producie, a inteligenei tiinifice i tehnice ncorporate n activitatea de producie.

    n scopul nlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate i grupeaz dup mai multe criterii:

    Dup rolul lor: - factori care determin calitatea (principali) ; - factori care condiioneaz calitatea;

    Dup locul unde acioneaz aceti factori: - factori care acioneaz n industrie ( materii prime , materiale, procesul tehnologic, calificarea profesional a lucrtorilor ); - factori care acioneaz n comer ( exigenele consumatorilor, cercetarea pieei, contractarea produselor, ambalarea i depozitarea , reclama produselor;

    Aceti factori sunt studiai uneori separai n funcie de domeniul care este interesat de studiul lor. Unii factori acioneaz liniar, alii logaritmic, unii n sens pozitiv, alii negativ, unii intens, alii abia sesizabil. Gruparea factorilor a fost realizat schematic, fie sub forma unei spirale a calitii, a unui triunghi al calitii, fie sub alte forme.

    J. M. Juran (profesor american de origine romn) a analizat aceti factori i a realizat aa numita spiral a calitii. Aceasta ncepe cu cercetarea, concepia, creaia, proiectarea, continund n spiral cu specificaia, controlul procesului de producie, inspecie, probe, ncercri, vnzri, operaii service, dup care totul se rentoarce, dar la un alt nivel.

    A mai fost analizat calitatea prin triunghiul calitii, prin diagrama lui ISHIKAWA, sau sub form de tabel. Triunghiul calitii are n vrfuri: a) cerinele de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificat n documentaia tehnic; c) calitatea finit. Laturile triunghiului sunt concepie, calitatea fabricaiei, ambalare.

    Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reinut caracterul lor deschis, dinamic, integrat ntr-un concept unitar al activitii de producie.

  • 17

    CAPITOLUL 2

    SISTEMUL CALITII

    Obiectivele capitolului

    Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop implementarea conducerii calitii. Obiectivele acestui capitol constau n prezentarea analitic a urmtoarelor elemente privind sistemul calitii:

    Definirea conceptului, evoluia i importana sistemului calitii;

    Funciile, principiile i structura sistemului calitii;

    Documentele sistemului calitii;

    Auditul sistemului calitii.

    2.1. Elemente conceptuale

    Calitatea produselor i serviciilor constituie factorii principali care asigur competitivitatea unei organizaii (firme) economice.

    Competitivitatea i eficiena economic a unei organizaii trebuie s conduc la oferirea de produse i servicii care:

    s satisfac o necesitate, s aib o utilitate i un scop bine definite;

    s satisfac cerinele beneficiarilor;

    s fie conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;

    s fie n conformitate cu cerinele societii n privina reglementrilor legale, consideraiile de mediu, securitate i sntate public, economisirea energiei, reducerea consumurilor etc.;

    s fie realizate i s fie vndute la preuri competitive, care s asigure i eficien economic.

    Aceste deziderate pot fi ndeplinite dac factorii tehnici, administrativi i umani, care au inciden asupra calitii, se afl sub control. Acest control vizeaz reducerea, eliminarea i n primul rnd prevenirea deficienelor i abaterilor de la calitate.

  • 18

    Pentru satisfacerea deplin a cerinelor pentru calitate ale beneficiarilor, este necesar ca desfurarea activitilor n cadrul unei organizaii, s se fac ordonat i precis, prin implementarea sistemului calitii (SC).

    Sistemul calitii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop implementarea conducerii calitii.

    Acesta are ca scop integrarea tuturor elementelor care

    influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm (organizaie).

    Un sistem al calitii vizeaz:

    identificarea tuturor serviciilor legate de calitate;

    distribuia responsabilitii;

    stabilirea relaiilor de colaborare. De asemenea, un sistem al calitii trebuie s fie

    transparent n aa fel nct organizaia, ct i clienii si s neleag clar cum intenioneaz firma s se asigure c produsele sale vor satisface toate cerinele calitii.

    Pentru atingerea acestor cerine, conducerea organizaiei trebuie s elaboreze, s stabileasc i s implementeze un sistem al calitii, ca mijloc prin care:

    se realizeaz politicile;

    se ndeplinesc obiectivele declarate; De aceea, sistemul calitii trebuie structurat i adaptat

    tipului specific de afaceri de organizaii i trebuie s in seama de elementele adecvate prezentate n standarde seria ISO 9000. Totodat sistemul calitii este folosit ca un instrument eficient al conducerii organizaiei, iar n relaiile contractuale reprezint un element care confer ncredere n furnizor. Calitii ia n considerare toate etapele de dezvoltare ale unui produs i ale proceselor, conform etapelor sugerate de cercul calitii (bucla calitii, spirala calitii) prezentat n Figura 2.1.

    Cercul calitii prezint modelul conceptual al activitilor interdependente care condiioneaz calitatea pe ntreaga desfurare a dezvoltrii produsului. Prin implementarea sistemului calitii se asigur urmtoarele avantaje:

    mbuntirea activitii de proiectare a produsului;

    creterea productivitii prin utilizarea eficient a personalului productiv, a mainilor i a materialelor;

  • 19

    crearea unui cult al calitii la nivelul organizaiei, prin contientizarea calitii;

    reducerea neconformitilor n producie i a reclamaiilor beneficiarilor;

    creterea ncrederii din partea clienilor;

    asigurarea unei mbuntiri a calitii produselor; mbuntirea imaginii i a credibilitii firmei pe piaa intern i extern.

    Figura 2.1. Cercul calitii

    2.2. Evoluia i importana sistemului calitii

    Sistemul calitii prezint o evoluie dinamic n timp i spaiu, sub aspectul obiectivelor i a denumirii.

    Acest sistem a fost structurat pentru prima dat n Japonia anilor 1950-1960, unde era ntlnit sub denumirea TQC ( Total Quality Control - Controlul Total al Calitii Produselor). n continuare a cunoscut o evoluie spectaculoas att n ceea ce privete denumirea , dar mai ales n ceea ce privete obiectivele. Sistemul a fost preluat de SUA, unde a fost cercetat i unde i s-au pus bazele teoretice de ctre Feigenbaum (abordarea global a activitii de inere sub control a calitii n ntreprindere, 1961) i de ctre Deming (contribuii privind utilizarea metodelor statistice), respectiv Juran (necesitate orientrii spre client).

    Producie sau

    prestare servicii

    Reciclarea (sau reintegrarea n

    natur)

    Cercetarea i studiul pieei

    Post-vnzare Proiectarea i

    dezvoltarea produsului

    Asisten tehnic i servicii asociate

    Instalare i punere n funciune

    Vnzri i distribuie

    Condiionare i depozitare

    Verificare

    Aprovizionare

    Planificarea i dezvoltarea

    produselor

  • 20

    Europa a acceptat acest sistem dup anii 1960 datorit avantajelor pe care le cuprindea sistemul n sine.

    Conform definiiei lui Feigenbaum sistemul calitii este un sistem activ pentru integrarea eforturilor de concepere a calitii, meninerea calitii i mbuntirea calitii, ale diferitelor grupuri dintr-o organizaie, aa nct s se obin produsele i serviciile la cel mai economic nivel care permite satisfacerea deplin a clientului.

    Cu mici modificri, aceast definiie, a fost preluat n British Standard BS 4778 sub forma sistemul calitii este un sistem pentru programarea i coordonarea eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaie pentru meninerea sau mbuntirea calitii la un nivel economic care permite satisfacerea clientului.

    Larg acceptate n Japonia nc din anii 60, prin dezvoltrile ulterioare ale lui Ishikawa, teoriile americane au fost completate sub forma unui nou

    concept japonez, denumit Company Wide Quality Control (CWQC). n acest fel, calitatea este privit de japonezi ca o component a managementului organizaiei i pe scar mai larg, ca o problem naional.

    Prin anii 70 n Japonia i ncepnd cu anii 80 n rile vest europene ncep s fie utilizate metode de planificare i mbuntire a calitii proceselor i produselor, ca de exemplu metoda QFD (Quality Function Deployment, metoda Taguchi, metoda FMEA (Failure Mode Effects Analysis - analiza modurilor de defectare i a efectelor sale) etc.

    Promovarea i dezvoltarea aspectelor calitii prin considerarea mediului nconjurtor, a condus la o nou orientare spre proces n scopul optimizrii proceselor pe ntreaga perioad de dezvoltare a produselor. n aceste condiii s-a conturat un nou concept denumit TQM (Total Quality Management managementul calitii totale) care n prezent se utilizeaz n paralel cu conceptele menionate mai sus.

    Evoluia sistemului a avut cteva etape, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele:

    1. n jurul anilor 1950 avea n centrul ateniei sale verificarea produselor dup ce erau realizate (control post-proces). Din loturile respective, n urma verificrilor erau excluse produsele care nu corespundeau calitativ. Dezavantajul

    sistemului const n faptul c defectele erau doar constatate i eliminate.

    2. A doua etap a presupus un control statistic al procesului de producie. Prin aceasta se ncerca s se in sub control procesul tehnologic sub aspectul calitii produselor. Se ncerca astfel ca procentul de defecte s nu depeasc o cot prevzut pe termen lung. n aceast etap se caut n permanen s se depisteze cauzele defectelor.

    3. A treia etap a marcat o evoluie pentru c a presupus nfiinarea unor compartimente specializate de asigurarea calitii produselor.

  • 21

    4. A ncercat prin toate mijloacele educaionale i informaionale s educe personalul n realizarea unor produse de calitate. Erau vizai att conductorii ntreprinderilor ct i muncitorii cu cea mai mic calificare. Competenele deci, depeau sfera serviciilor specializate, practic tot colectivul avea atribuii n acest domeniu. 5. A cincea etap a presupus un salt calitativ, s-a stabilit c este esenial ca producia s fie orientat ctre societate. Trebuia deci, produs ceea ce dorea consumatorul i nu ntreprinztorul dup gusturile i preferina consumatorului. 6. Cnd producia s-a dezvoltat foarte mult a presupus orientarea ctre costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de calitate superioar cu costuri minime pentru a nvinge concurena. n aceast etap s-a ncercat s se estimeze noncalitatea i implicaiile ei asupra ntreprinderii. 7. A aptea etap este cea actual, cnd atenia este ndreptat ctre consumator n sensul diversificrii produciei spre dimensiuni fr precedent pentru a satisface toate gusturile i toate preferinele, totul sub deviza clientul nu cumpr un produs sau serviciu ci satisfacerea unei necesiti.

    Evoluia sistemului calitii a determinat i modificri ale ponderilor controlului calitii aa cum se observ n diagrama lui J.P. Sullivan (Figura 2.2.). Aa cum se poate observa n diagram are loc o important reducere a controlului post producie de la 100% n 1950 la numai 15% n 1990. Controlul procesului tehnologic s-a redus ca pondere de la 75% prin anii 1970, la 30%

    n anii 1990, n schimb a crescut ponderea controlului proiectrii i concepiei de la 15% n 1970 spre 80% i chiar mai mult n anii 1990 cu tendin de cretere n continuare.

    Figura 2.2. Evoluia ponderilor diferitelor tipuri de control ale calitii: I contribuia controlului post-proces; II contribuia controlului procesului

    tehnologic; III contribuia controlului concepiei i proiectrii.

    0

    2 5

    5 0

    7 5

    1 0 0

    1 9 5 0 1 9 6 0 1 9 7 0 1 9 8 0 1 9 9 0 2 0 0 0

    A n u l

    Co

    ntr

    ibu

    ia

    la

    asi

    gu

    rare

    a c

    ali

    ti

    i,

    %

  • 22

    Prin intermediul sistemului calitii conducerea ntreprinderii are un sistem foarte eficient de control al calitii n toate fazele produciei. n prezent implementarea sistemului calitii este o necesitate obiectiv care este determinat de mai multe cauze:

    1. Concurena de pia a devenit att de acerb nct inevitabil se urmresc doi factori: calitatea i preul.

    2. Caracteristica economiei actuale este automatizarea i informatizarea proceselor tehnologice. Aceasta presupune

    eliminarea unor aciuni svrite de om n domenii n care limita fizic i spune cuvntul. Precizia a crescut i odat cu ea rentabilitatea .

    3. ntruct rolul calitii a crescut, a crescut n acelai timp i totalitatea cheltuielilor pentru realizarea ei. n consecin preul produsului a crescut, iar beneficiarul dorete dac tot pltete mai mult s se asigure c i procur un produs de calitate, adic, preul s se regseasc n calitatea produsului.

    4. S-a observat c realizarea unor produse de calitate au influenat foarte mult i ali indicatori economici, care aparent nu aveau tangen cu acest aspect (profit, cost, productivitate).

    5. Produsele de calitate superioar devin o surs potenial de materii prime i materiale i n acelai timp i aduc aportul n btlia omului pentru protecia mediului nconjurtor.

    n faa acestor necesiti devine evident c sistemul calitii este inevitabil ntr-o economie modern. Acest sistem ns implic activiti complexe i de durat. n primul rnd sistemul trebuie adaptat la specificul ntreprinderii evitndu-se ncrcarea excesiv a acesteia cu personalul cu atribuii de control, dar n acelai timp, organiznd activitatea n aa fel nct s nu permit nici unei faze de producie desfurarea unei activiti neverificate.

    De asemenea, sistemul trebuie s asigure instruirea la un nivel ridicat a personalului implicat n aceast munc. Sistemul calitii trebuie, de asemenea, s i organizeze un sistem informaional foarte bine pus la punct care s cuprind o baz de date complex i complet i un acces la informaie rapid i facil. Ca un ultim aspect, sistemul calitii presupune conducerea i coordonarea eficient a acestei activiti. Sistemul calitii i propune de la nceput anumite obiective. Aceste obiective sunt:

    1) realizarea i meninerea unor caliti efective a produselor. Trebuie urmrind metoda japonez, urmrit eventual creterea i mbuntirea continu a acestei caliti;

  • 23

    2) sistemul trebuie s ofere beneficiarului ncrederea absolut c marfa livrat sau supus vnzrii va fi la nivelul celei contractate sau a celei prevzute n prospect. Trebuie recunoscut faptul c insuccesul ntr-un singur caz se propag geometric;

    3) asigurarea conducerii c premisele propuse sau realizate pn la un moment dat n ceea ce privete calitatea se pot menine pe o perioad ndelungat i nu este doar un efect de moment.

    2.3. Funciile sistemului calitii

    Sistemul calitii are cteva funcii care corelate cu toate fazele i etapele ciclului de via al produselor respective determin obinerea ncrederii beneficiarului n furnizori:

    1) Funcia de realizare a calitii i prevenire a defectelor. n fiecare etap de realizare a produselor sunt specificate operaii care trebuie verificate pentru a se obine asigurri privind corectitudinea realizrilor. Se verific astfel cercetarea, dezvoltarea, documentaia tehnic, omologarea, procesul de fabricaie, utilizarea i mentenana produsului. Aceast funcie este n strns legtur cu conceptul de asigurare a calitii. Este ncetenit ideea realizrii unor produse care sunt controlate riguros n cadrul unui sistem unitar. Aceast funcie are deci, ca obiectiv realizarea calitii n toate fazele, concluzia fiind c dac toate etapele corespund calitativ, produsul final, ca o nsumare, va corespunde i el calitativ.

    2) Funcia de atestare. Aceast funcie presupune analizarea operaiilor efectuate ntr-o etap precedent. Dup ce se analizeaz etapa anterioar dac toate operaiile au corespuns din punct de vedere calitativ, se ia decizia de trecere la etapa

    urmtoare. Aceast decizie presupune o anumit procedur, adic: avizarea calitii; omologarea produsului; recepia calitativ efectuat de cele mai multe ori cu beneficiarul; stabilirea unor indicatori statistici etc. (vezi Figura 2.3.).

    3) Funcia de mbuntire. Aceasta reprezint de fapt scopul final al sistemului. Ea ncearc n permanen s ia msuri de adaptare a procesului de producie la nou, la performanele pe care societatea o cere, la nevoia social n general. Pentru realizarea acestor funcii sistemul calitii presupune necesitatea de a efectua anumite controale n compartimentele cheie.

    Formele de control pe care le prevede sistemul calitii sunt urmtoarele:

  • 24

    a) Controlul de marketing. n acest control se urmrete testarea pieei, se analizeaz nivelul calitativ al produselor solicitate de consumator. Se urmrete pn la ce nivel al preului este dispus utilizatorul s plteasc calitatea. Prin aceast testare se hotrte care este nivelul calitativ al produsului care va fi lansat pe pia. Este tiut c un produs de calitate superioar cost. De aceea, ntreprinderea trebuie s analizeze riscul ca produsul, deci extrem de bun s nu fie cumprat fiind scump i riscul ca dei produsul este foarte ieftin comparativ cu cele similare pe pia s nu fie cumprat ntruct nu corespunde calitativ. Testnd aadar piaa productorul trebuie s aleag nivelul optim al calitii produsului cu care va iei pe pia.

    Figura 2.3. Fluxul informaional al sistemului calitii

    b) Controlul de engineering. Este faza controlului din

    sectorul cercetare-proiectare. n acest domeniu se urmrete elaborarea unei documentaii tehnico-economice adecvate proiectului pe care i l-a propus iniial ntreprinderea. Este un control al activitii de creaie.

    c) Controlul materiilor prime i materiale. La acest control se verific nivelul calitativ al materiilor prime prin mostr de la mai muli furnizori. Se alege astfel furnizorul cel mai potrivit att sub aspectul calitii produselor ct i sub aspectul disponibilitii pe care o ofer acest furnizor. (Asigurarea unor resurse pe termen lung fr convulsii eventual cu transport n condiii optime i pe trasee scurte).

    d) Controlul fluxului de fabricaie. Se verific procesul de fabricaie n toate etapele sale urmrindu-se ca faza urmtoare s preia semifabricatele care corespund calitativ.

    e) Controlul produselor finite. Aceast faz a controlului are loc la sfritul procesului de fabricaie i deci procentul indic o reducere a lui, el nu va fi niciodat eliminat pentru c

    Definirea produsului

    Omologare

    Cercetare

    Documentaie

    Utilizare

    Fabricaie

    SISTEMUL

    CALITII

  • 25

    presupune nceperea finalizrii activitii de control. Pe lng verificarea produsului finit se mai verific i funcionarea lui n regim de exploatare (stand de prob, laborator) verificndu-se i mbtrnirea produsului respectiv.

    f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. n aceast faz se urmresc condiiile n care se ambaleaz produsul, ct de corect este manipulat, cum se face depozitarea i dac transportul pn la beneficiar este cel mai potrivit.

    g) Controlul service-ului. n aceast faz se analizeaz operaia de asisten tehnic oferit beneficiarilor. Se urmrete nti dac produsul a fost corect pus n funciune. Se face o instruire amnunit beneficiarului iar dac produsul este o noutate tehnologic se face chiar o iniiere i dac este cazul unor defeciuni se face o intervenie rapid i sigur.

    h) Controlul fiabilitii. n aceast etap se analizeaz comportamentul produsului la beneficiar n condiii reale de funcionare. Toate datele obinute n aceast etap sunt centralizate i trimise documentaiei tehnice deci proiectului iniial care va ncerca mbuntiri sau chiar modificri dac este cazul.

    i) Controlul recepiei. Recepia reprezint operaia complex de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar prin care se urmrete stabilirea unei concordane ntre calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor i beneficiar. Datorit complexitii i importanei sale acest tip de control este prezentat pe larg ntr-un capitol separat. Se observ c un sistem al calitii are prevzute etape de verificare n toate fazele specifice cercului calitii (figura 2.1.), adic pe toat durata de via a produsului ncepnd cu proiectarea i ncheind cu scoaterea din uz.

    2.4. Principiile i structura sistemului calitii

    Pentru elaborarea sistemului calitii este necesar existena unor principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie s ia n consideraie urmtoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calitii; b) responsabilitatea conducerii; c) resursele umane i materiale; d) structura sistemului calitii.

    a) Pentru asigurarea satisfaciei clienilor este necesar existena unei legturi de interdependen ntre responsabilitatea

  • 26

    conducerii, resurse materiale, umane i structura sistemului calitii, aa cum este redat n Figura 2.4.

    Figura 2.4. Legturile de interdependen pentru asigurarea

    satisfaciei clienilor

    ndeplinirea acestor obiective se poate realiza prin:

    implicarea total a conducerii organizaiei, sub aspectul responsabilitii i a utilizrii tehnicilor moderne de management, care s conduc la o mbuntire continu a activitilor;

    aplicarea unor tehnici moderne de marketing i a tehnicilor de vnzare adecvate care pot asigura cunoaterea pieei de desfacere, a clienilor i chiar a educaiei acestora;

    n acest sens se apreciaz c satisfacerea solicitrilor a 75% dintre clieni este o condiie acceptabil pentru o organizaie.

    b) Conducerii manageriale i revine responsabilitatea definirii politicii organizaiei privind satisfacia clienilor si referitor la calitatea serviciului oferit. De aceea, funcionarea eficient a unui sistem al calitii necesit implicarea conducerii n implementarea politicii calitii. Aceast politic trebuie formulat n scris i se refer la:

    nivelul sau clasa serviciului de furnizat;

    directivele privind calitatea serviciului oferit;

    procedeele de adoptare n scopul atingerii obiectivele stabilite;

    imaginea i reputaia organizaiei privit sub aspectul calitii oferite.

    Este necesar ca politica calitii s fie neleas, implementat i meninut, iar conducerea organizaiei trebuie s asigure o bun difuzare a informaiilor referitoare la acestea. Pentru realizarea unei politici adecvate n domeniul calitii este necesar s se identifice i s se defineasc obiectivele calitii. Scopurile principale se refer la:

    satisfacerea clienilor n concordan cu standardele i etica profesional;

    Responsabilitatea conducerii

    Structura sistemului calitii Resurse umane i materiale

    Interfaa cu clienii

  • 27

    mbuntirea permanent a serviciului;

    eficiena prestrii serviciului;

    considerarea exigenelor societii i a aspectelor ecologice ale serviciului oferit.

    Avnd la baz aceste scopuri fundamentale, conducerea organizaiei poate elabora ansamblul de obiective privind calitatea i anume:

    precizarea clar a cerinelor clienilor i luarea unor msuri adecvate pentru obinerea calitii cerute;

    iniierea de aciuni i controale, cu caracter preventiv pentru evitarea nemulumirii clienilor;

    implicarea tuturor salariailor din organizaie n vederea realizrii calitii;

    optimizarea costurilor aferente activitilor care asigur performanele i nivelul calitativ al serviciului realizat;

    analiza permanent a cerinelor i a rezultatelor serviciilor prestate, n scopul mbuntirii continue a calitii;

    luarea unor msuri de prevenire a efectelor negative rezultate n urma serviciului prestat asupra societii i a mediului ambiant.

    Deoarece sistemul calitii include ansamblul funciilor i implic participarea, angajamentul i cooperarea eficient a ntregului personal al organizaiei, o abordare modern a calitii implic analizarea erorilor i a cauzelor acestora. Aa cum este

    redat n Figura 2.5 se observ c ponderea ( 80%), dintre erori

    se datoreaz lipsei de atenie, iar restul de 20% sunt consecine ale lipsei de mijloace (n principal financiare) i de cunotine profesionale.

    Rata erorii (%)

    28-30% Aciunea personalului

    Lipsa de

    atenie 50-54% ACIUNI MANAGERIALE

    Lipsa de 18-20% Aciuni de natur financiar cunotine sau de

    mijloace 0 defecte Numr de defecte

    Figura 2.5. Influena erorilor asupra calitii

  • 28

    c) Resursele umane i materiale trebuie s fie adecvate i suficiente astfel nct conducerea s asigure implementarea sistemului calitii i ndeplinirea obiectivelor calitii. n acest sens pentru a stimula motivaia personalului, evoluia sa, performanele individuale, aptitudinile de comunicare, conducerea organizaiei trebuie s se orienteze ctre urmtoarele aspecte:

    selecionarea personalului n funcie de aptitudinile acestuia de a ndeplini cerinele corespunztoare fiecrei funcii aferente postului de lucru;

    asigurarea condiiilor de munc astfel nct acestea s conduc la stimularea performanelor individuale i stabilirea relaiilor de munc;

    asigurarea c obiectivele i cererile de ndeplinit i realizat au fost corect nelese inclusiv sub aspectul modului n care acestea pot afecta calitatea;

    oferirea fiecrui membru al organizaiei, a anselor de a se realiza personal i crearea oportunitilor pentru o mai ampl implicare personal;

    recunoaterea i recompensarea aciunilor care conduc la mbuntirea calitii;

    evaluarea periodic a factorilor care determin direct sau indirect, care influeneaz calitatea produsului sau serviciului furnizat clienilor;

    actualizarea competenelor personalului prin elaborarea proceselor de perfecionare;

    elaborarea i introducerea planurilor de evoluie a carierei pentru ntregul personal.

    De asemenea, sub aspectul formrii i evoluiei personalului este necesar introducerea unei educaii adecvate prin care s se obin contientizarea spre necesitatea schimbrii i evoluiei, respectiv a mijloacelor necesare pentru a le realiza.

    Din punct de vedere al comunicrii este necesar existena unui sistem informaional adecvat astfel nct personalul organizaiei care intr n contact direct cu clienii s aib cunotinele, deprinderile i aptitudinile de comunicare n vederea realizrii serviciului.

    Pentru realizarea serviciului la parametri propui se impune ca resursele materiale formate n principal din echipamente i instalaii, mijloace operaionale, aparate i echipamente pentru evaluarea calitii, documentaia tehnic i operaional, s fie adecvate obiectivului propus.

  • 29

    d) Structura sistemului calitii trebuie s fie alctuit din elemente prin care s se permit controlul i asigurarea calitii de-a lungul tuturor proceselor operaionale ce determin calitatea serviciului. Deoarece, conducerea organizaiei este rspunztoare de implementarea sistemului calitii, trebuie ca activitile care contribuie direct sau indirect la obinerea calitii, s fie definite i documentate. Totodat trebuie definite responsabilitile generale i specifice n domeniul calitii, respectiv a responsabilitilor autoritii delegate pentru activitile incidente asupra calitii. Datorit multitudinii activitilor referitoare la calitatea din cadrul organizaiei, prezint o deosebit importan definirea clar a msurilor de inere sub control i de coordonare a interfeelor dintre activiti.

    Pentru evitarea repetrii deficienelor n desfurarea proceselor, n organizarea unui sistem al calitii bine structurat i eficient, trebuie accentuat identificarea problemelor referitoare la calitate i pe implementarea de aciuni preventive i corective.

    e) Interfaa cu clienii prezint o importan deosebit, decisiv, pentru calitatea serviciului oferit clientului. De aceea, este necesar crearea unei imagini adecvate, bazat pe realitatea aciunilor ntreprinse pentru satisfacerea cerinelor clienilor.

    n scopul promovrii i ameliorrii contractelor cu clienii, conducerea trebuie s analizeze periodic modul cum se desfoar comunicarea cu clienii sub aspectul descrierii serviciului, a obiectului i a disponibilitii sale, costul serviciului, informarea clienilor, cunoaterea necesitilor reale ale clienilor etc.

    2.5. Documentele sistemului calitii

    n vederea implementrii sistemului calitii este necesar existena unei documentaii corespunztoare cerinelor standardelor din familia ISO 9000.

    Pentru ca produsele i serviciile oferite s fie conforme cu condiiile specificate, furnizorul trebuie s instituie i s menin o documentaie detaliat care poate s conduc la realizarea unor produse de calitate, evaluarea sistemului calitii i mbuntirea proceselor ntreprinderii. Elaborarea documentaiei calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente, a rezultatelor

  • 30

    acestor activiti i facilitatea identificrii msurilor corective adecvate pentru mbuntirea acestora. Dup modul de asigurare (extern sau intern) a calitii, furnizorul trebuie s stabileasc i s menin un sistem documentar al calitii, astfel:

    n cadrul asigurrii externe se elaboreaz un manual al calitii care cuprinde procedurile sistemului calitii i structura documentaiei utilizate n cadrul sistemului;

    pentru asigurarea intern se prezint n scris, n mod sistematic, toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate de organizaie, sub forma politicilor i procedurilor.

    DIFUZARE APLICARE

    INTERN: Principii, organizare n cazuri deosebite responsabiliti, competene EXTERN la nivel de organizaie n domeniul calitii

    INTERN Domenii EXTERN: de activitate la consultani compartimente

    INTERN Detalierea activitii

    Figura 2.6. Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii

    Implementarea sistemului calitii ntr-o organizaie necesit existena unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale (Figura 2.6). Astfel, piramida

    documentelor sistemului calitii cuprinde:

    nivelul A: manualul calitii;

    nivelul B: procedurile sistemului calitii;

    CO

    NT

    RA

    CT

    E M

    AR

    KE

    TIN

    G,

    V

    NZ

    R

    I, F

    INA

    N

    AR

    E

    PR

    OIE

    CT

    AR

    E,

    PE

    RF

    EC

    IO

    NA

    RE

    AP

    RO

    VIZ

    ION

    AR

    E M

    AT

    ER

    IAL

    E,

    MA

    NA

    GE

    ME

    NT

    DE

    PO

    ZIT

    AR

    E

    PR

    OD

    UC

    IE

    , IN

    ST

    AL

    AR

    E,

    SE

    RV

    ICE

    AS

    IGU

    RA

    RE

    A

    I

    CO

    NT

    RO

    LU

    L

    CA

    LIT

    II

    PR

    EG

    T

    IRE

    A P

    ER

    SO

    NA

    LU

    LU

    I

    NIVELUL A

    NIVELUL B

    NIVELUL C

  • 31

    nivelul C: documentele calitii (formulare, rapoarte, instruciuni de lucru etc.).

    2.5.1. Manualul calitii

    Este principalul document folosit la elaborarea i implementarea unui sistem al calitii. Acesta prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii, constituind referina permanent la implementarea i meninerea acestuia.

    Manualul calitii servete urmtoarelor scopuri:

    comunicarea politicii calitii practicat de conducerea managerial ctre angajaii organizaiei, clieni i distribuitori;

    constituirea documentului de referin la implementarea efectiv a sistemului calitii;

    asigurarea cunoaterii, de ctre angajaii firmei a elementelor sistemului calitii, ceea ce conduce la contientizarea acestora privind calitatea;

    precizarea structurii organizatorice i responsabilitile diferitelor compartimente sau grupri funcionale respectiv a modului de comunicare, pe direcie orizontal sau vertical, asupra problemelor referitoare la calitate;

    prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calitii;

    asigurarea ctigrii ncrederii clienilor i mbuntirea imaginii organizaiei. Prin coninutul su, manualul calitii poate fi elaborat

    pentru toate activitile organizaiei sau numai pentru unele activiti. Sub acest aspect se pot elabora urmtoarele tipuri de manuale:

    - Manualul calitii la nivelul ntregii organizaii; - Manualul calitii pentru fiecare compartiment (sector)

    component;

    - Manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare, laboratoare).

    Sub aspectul confidenialitii informaiilor cuprinse n Manualul Calitii i care pot fi la ndemna clienilor, deosebim:

    Manualul calitii de uz intern, denumit manualul de management al calitii, cuprinde informaii confideniale, la care potenialii clieni sau parteneri nu trebuie s aib acces;

    Manualul calitii de uz extern, denumit manual de asigurare al calitii cuprinde informaii la care beneficiarii i

  • 32

    partenerii pot avea acces, deoarece acesta este un manual de

    prezentare.

    n cazul existenei simultane a unui numr mare de manuale la nivel de organizaie, este necesar ca acestea prin coninutul lor, s nu intre n contradicie.

    Din punct de vedere al coninutului, n general, un manual al calitii poate fi sub una din urmtoarele variante: - s fie o compilaie direct a procedurilor documentate ale

    sistemului calitii; - s fie o grupare sau o parte a procedurilor documentate ale

    sistemului calitii; - s fie o serie de proceduri documentate pentru faciliti sau

    aplicaii specifice; - s fie constituit din mai multe documente sau niveluri; - s aib un nucleu comun i anexe adaptate; - s fie de sine stttor sau nu; - s fie prezentat n alte numeroase variante posibile bazate pe

    necesitile organizaiei. Manualul Calitii este elaborat conform specificaiei

    fiecrei organizaii, neavnd o structur tip i trebuie s se refere la urmtoarele aspecte:

    politica calitii la nivelul organizaiei;

    autoritatea, responsabilitile i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz sau analizeaz activitile referitoare la calitate;

    procedurile i instruciunile sistemului calitii;

    dispoziiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidena difuzrii i administrarea manualului calitii;

    Conform reglementrilor n vigoare din standardele ISO 9000, Manualul Calitii cuprinde urmtoarele referiri structurale:

    a) titlul, scopul i domeniul de aplicare; b) cuprinsul manualului; c) pagini introductive referitoare la organizaia respectiv i la

    manualul nsui; d) politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la

    calitate ale organizaiei; e) descrierea structurii organizatorice, a responsabilitilor i a

    autoritilor; f) descrierea elementelor sistemului calitii i alte referine la

    procedurile documentate ale acestuia.

    g) definiii, dac este cazul;

  • 33

    h) un ghid pentru manualul calitii, dac este cazul; i) o anex pentru datele suport, dac este cazul.

    Referitor la redactarea manualului calitii, pentru ca acesta s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului calitii, acesta trebuie s fie elaborat de organizaia n cauz, s in seama de situaia curent din organizaie, avnd la baz experiena practic existent n domeniul asigurrii calitii.

    Responsabilitatea redactrii i administrrii manualului calitii revine, de obicei, efului compartimentului calitate (asigurarea calitii). n condiiile existenei mai multor manuale ale calitii, pe uniti funcionale, responsabilitatea revine fiecrui compartiment.

    Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul calitate (asigurarea calitii) prin efectuarea de revizii anuale i periodice.

    2.5.2. Proceduri scrise

    Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definit ca reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei activiti. n general, procedurile informeaz ce trebuie fcut, asigurndu-se c este precizat modul cum s se fac, respectiv se definesc responsabilitile i modul de control al activitii. De aceea n legtur cu o anumit activitate, procedura d rspunsuri la ntrebri de forma: Ce ?, Cine ?, Unde ?, Cnd ?, De ce ?.

    Deoarece procedurile sunt prezentate n scris, ele se numesc proceduri scrise sau documentate i se refer la activiti individuale, la mai multe activiti grupate pe domenii sau la elementele sistemului calitii organizaiei. Ca urmare procedurile sunt de mai multe tipuri ca: proceduri ale sistemului

    calitii, proceduri operaionale, de ncrcare, de inspecie etc. O procedur documentat cuprinde urmtoarele elemente:

    scopul i domeniul de aplicare al procedurii;

    definiii i prescurtri;

    documente de referin;

    activitatea procedural;

    responsabiliti;

    nregistrri;

    anexe. Dac organizaia implementeaz un sistem al calitii,

    conform standardelor din familia ISO 9000, forma documentaiei de baz o reprezint procedura sistemului calitii, iar n cazul n

  • 34

    care se desfoar activiti de proiectare, dezvoltare, fabricaie, montaj i service, se elaboreaz proceduri element de sistem (PES) pentru:

    - analiza contractului; - inerea sub control a concepiei produsului; - inerea sub control a documentelor i datelor; - asigurarea conformitii produsului achiziionat; - inerea sub control a produsului furnizat de client; - identificarea i trasabilitatea produsului; - inerea sub control a proceselor; - inspecie i ncercri; - inerea sub control a echipamentelor de msurare i ncercri; - inerea sub control a produsului neconform; - aciuni corective i preventive; - manipulare, depozitare, condiionare, prezentare i livrare; - inerea sub control a nregistrrilor calitii; - audituri interne ale calitii; - formarea personalului; - servicii asociate; - tehnici statistice.

    Procedurile documentate pot fi nscrise n manualul calitii sau pot fi anexate acestuia. Aceste proceduri nu intr n detalii tehnice, deoarece acestea fac obiectul procedurilor,

    instruciuni de lucru.

    2.5.3. Proceduri / instruciuni de lucru

    Procedurile, instruciunile de lucru fac referiri la o activitate restrns, care de obicei este limitat la un post de lucru.

    Cuprinderea acestor documente n sistemul calitii ofer efectuarea unui control adecvat i continuu asupra calitii. Prin modul de elaborare i de administrare se permite inerea sub control a activitilor.

    2.5.4. Planul calitii

    Este documentul care cuprinde practicile, resursele,

    secvenele de activiti specifice calitii, referitoare la un contract, proiect sau produs.

    Planul calitii cuprinde, n principal, urmtoarele aspecte: - obiectivele calitii ce trebuie atinse;

  • 35

    - alocarea specific a responsabilitilor i a autoritilor pentru diferite faze ale proiectului program;

    - procedurile, metodele i instruciunile de lucru specifice care trebuie aplicate;

    - alte msuri necesare pentru atingerea obiectivelor; - nregistrri specifice (sau specifice) care se refer la activiti

    privind calitatea n etapele de existen ale produsului (registre, fie, buletine, rapoarte, certificate de recepie, activitile de inspecie, ncercri, activiti metrologice, garanii i postgaranii etc.).

    2.6. Auditul sistemului calitii

    n vederea implementrii sistemului calitii, conform standardelor din seria ISO 9000, principalul instrument pentru

    realizarea obiectivelor organizaiei n domeniul calitii l constituie auditul.

    Auditul calitii reprezint instrumentul de conducere prin care se confirm existena sistemului calitii, este evaluat i determinat implementarea i eficiena organizaiei. Evaluarea sistemului calitii presupune desfurarea unor activiti specifice n cadrul crora se face apel la diferii termeni care vor fi prezentai n continuare.

    2.6.1. Principalii termeni utilizai n auditul calitii

    Auditul calitii (ISO 8402-1995) reprezint o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele. Prin auditurile calitii se pot evalua produse, procese, servicii sau sistemul calitii unei organizaii, caz n care aceste audituri se numesc auditul calitii produsului, auditul calitii serviciului, auditul sistemului calitii. Auditul calitii poate fi efectuat n scopuri interne sau externe.

    Auditul intern (auditul de prim parte) desfurat n interiorul unei organizaii din iniiativa i n beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a managementului calitii. Auditul extern (la furnizor) executat de organizaie la furnizorii si existeni sau poteniali ca o cerin a sistemului

  • 36

    calitii propriu al acestei organizaii. Auditul extern efectuat de beneficiari prin auditorii proprii este denumit audit secund parte. Auditul extern efectuat de un organism neutru, la cererea organizaiei sau la cererea unei alte pri (beneficiar sau organism independent) este denumit audit ter parte. n general auditurile au denumiri specifice n funcie de scopurile pentru care sunt efectuate. Astfel auditul efectuat

    nainte de certificare se numete audit de certificare. Pentru a se verifica c se asigur respectarea cerinelor stabilite, dup verificarea sistemului calitii se efectueaz auditul de supraveghere. Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de

    ncercri, pentru evaluarea conformitii cu criteriile specifice de auditare a laboratoarelor (EN 45001).

    Auditor (n domeniul calitii) o persoan care are calificarea de a efectua audituri ale calitii. Un auditor desemnat s conduc un audit al calitii este denumit auditor ef. Auditor intern: persoan calificat pentru efectuarea auditului intern.

    Auditat: organizaie n curs de auditare. Client: persoan sau organizaie care solicit auditul. Clientul poate fi:

    - auditatul care dorete auditarea propriului sistem al calitii; - un beneficiar care dorete auditarea sistemului calitii unui

    furnizor prin utilizarea propriilor si auditori sau o ter parte; - o agenie independent autorizat s determine dac sistemul

    calitii asigur controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate;

    - o agenie independent desemnat s efectueze un audit n scopul de a nregistra sistemul calitii, al organizaiei auditate.

    Observaie: o constatare a faptelor, efectuat n timpul unui audit i susinut prin dovezi obiective.

    Dovezi obiective: informaii, nregistrri sau constatri ale faptelor, calitative i cantitative, referitoare la calitatea unei auditri sau a unui serviciu sau la existena i implementarea unui element al sistemului calitii care se bazeaz pe observaii, msurri sau ncercri i care pot fi verificate.

    Specificaie: document care precizeaz condiii. Neconformitate: nesatisfacerea condiiilor specificate. De

    exemplu, abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau elemente ale unui sistem al calitii fa de condiiile specificate.

  • 37

    Neconformitate major: absena total, nefuncionarea unui element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai

    multor elemente ale sistemului calitii. Neconformitate minor: lipsuri cu caracter izolat sau sporadic constatate n aplicarea cerinelor din documentele de referin, care nu prezint o importan semnificativ asupra calitii produselor/serviciilor i prin repetare pot conduce la neconformiti majore. Evaluarea conformitii cu cerine specificate, implic colectarea de dovezi obiective cu privire la politic, organizare, proceduri i resurse i o comparaie a acestora cu cerinele, aa cum sunt ele exprimate n standardul de referin pentru sistemul calitii, contract sau legislaie. Evaluarea implementrii: unui sistem implic analiza dovezilor cu privire la activitile curente i atitudinile membrilor organizaiei, a nregistrrilor pentru activitile trecute i stabilirea gradului n care sunt ndeplinite cerinele. Evaluarea eficienei unui sistem al calitii const n evaluarea gradului n care acesta este apt s ndeplineasc obiectivele n domeniul calitii. Prin evaluare se evideniaz contribuia sistemului la prevenirea defectelor produselor, serviciilor i proceselor, la obinerea unor niveluri mai bune de conformitate i satisfacere a clienilor.

    2.6.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului

    calitii

    Auditurile sistemului calitii sunt efectuate avnd urmtoarele obiective:

    determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, documente normative, manualul calitii);

    determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii;

    satisfacerea unor cerine reglementate;

    mbuntirea sistemului calitii organizaiei auditate;

    certificarea (nregistrarea) sistemului calitii organizaiei auditate.

  • 38

    2.6.3. Documentele necesare pentru auditul calitii

    Efectuarea auditului sistemului calitii se face pe baza existenei urmtoarelor documente principale:

    - standarde referitoare la sistemul calitii; - manualul calitii; - procedurile sistemului calitii; - procedurile operaionale; - instruciuni de lucru; - documente de inspecie; - specificaii tehnice; - proceduri privind costurile referitoare la calitate etc.

    2.6.4. Roluri i responsabiliti ale participanilor la audit

    n cadrul auditului, indiferent de felul acestuia, participanii implicai la audit: auditorii, clientul auditului i auditatul.

    a) Auditorii

    n cadrul auditului calitii rolul factorului uman este determinat sub aspectul experienei profesionale, a compartimentului i a atribuiilor. Din punct de vedere al experienei profesionale se recomand ca auditorii s aib o experien de minimum 4 ani, s aib studii superioare i instruire n asigurarea calitii i experien de auditare. Atribuia principal a auditorilor este examinarea sistemului calitii astfel nct: - s se determine gradul de conformitate al acestuia cu

    condiiile specificate; - s constate dac elementele sistemului au fost puse n

    practic; - s constate dac sistemul calitii este eficient pentru

    organizaia n cadrul creia funcioneaz, adic ofer acesteia posibilitatea de a-i realiza obiectivele n domeniul calitii.

    Pentru ndeplinirea atribuiilor, auditorul utilizeaz numai dovezi obiective, iar informaiile nedovedite nu sunt luate n considerare n aciunea de auditare. n cadrul auditului efectuat de o echip sau de o persoan este necesar ca un auditor s fie investit cu responsabilitate general. n funcie de circumstane, echipa de audit poate cuprinde specialiti n domeniu, auditori n curs de formare sau observatori, dac sunt acceptabili pentru

  • 39

    client, pentru auditat i auditorul ef. Pentru efectuarea auditului, organizaia auditat desemneaz ghizi nominalizai pentru realizarea interfeei dintre aceasta i organismul de auditare. Se recomand ca echipa de audit s obin indiferent de dificulti informaii complete, precise i obiective care s-i permit s exprime concluzii privind funcionarea i eficiena sistemului calitii.

    Principalele responsabiliti ale auditorilor sunt: Auditorul ef:

    - participarea la selectarea membrilor echipei de audit; - pregtete planul de audit; - pregtete documentele de lucru; - definete condiiile auditului i d instruciuni echipei de

    audit;

    - analizeaz documentaia referitoare la activitile sistemului calitii existent, pentru a determina dac aceasta este adevrat;

    - reprezint echipa de audit n faa conducerii auditului; - conduce discuiile n cadrul edinelor de deschidere,

    intermediare i de nchidere; - raporteaz imediat auditatului neconformitile critice; - raporteaz orice obstacol major, ntlnit n efectuarea

    auditului;

    - raporteaz rezultatele auditului n mod clar, conclusiv i fr o ntrziere nejustificat;

    - elaboreaz raportul de audit (mpreun cu ceilali membri ai echipei);

    - n acelai timp are i toate responsabilitile unui auditor. Auditorii din echip:

    - s ndeplineasc cerinele auditului; - se documenteaz; - pregtesc i ndeplinesc n mod eficient msurile atribuite lor; - colecteaz i analizeaz dovezi care sunt pertinente i

    suficiente pentru a permite elaborarea concluziilor referitoare

    la sistemul calitii auditat; - consemneaz observaiile; - raporteaz concluziile auditului; - verific modul de aplicare i eficiena msurilor corective

    (dac este cazul sau dac este cerut); - pstreaz n siguran documentele auditului; - sunt obiectivi i acioneaz tot timpul ntr-un mod etic; - dau dovad de perseveren, sunt metodici, riguroi i au o

    atitudine pozitiv.

  • 40

    b) Clientul

    Se recomand clientului urmtoarele: - s stabileasc necesitatea i scopurile auditului i s iniieze

    procesul respectiv;

    - s stabileasc organizaia de auditare; - stabilirea domeniului general al auditului, de exemplu

    standardul sau documentul referitor la sistemul calitii, pe baza cruia trebuie condus auditul;

    - s primeasc raportul de audit; - stabilirea aciunilor de urmrire, dac este vreuna acioneaz

    i informeaz auditul despre aceasta. c) Auditatul

    Conducerii auditului i se recomand urmtoarele: - s informeze personalul implicat asupra obiectivelor i

    domeniului auditului;

    - s numeasc membrii responsabili (ghizi) din cadrul personalului care s nsoeasc membrii echipei de audit;

    - s pun la dispoziie toate resursele necesare echipei de audit, n scopul de a se asigura un proces efectiv i eficient de audit;

    - s asigure accesul la faciliti i la materiale doveditoare dup cum solicit auditorii;

    - s coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului s fie realizate;

    - s stabileasc i s iniieze aciuni corective bazate pe raportul de audit.

    2.6.5. Etapele auditului sistemului calitii

    Conform reglementrilor din standardul SR ISO 10001-1, 1994, sunt stabilite principiile, criteriile, practicile de baz i furnizate principalele linii directoare pentru planificarea,

    efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii. Pentru efectuarea auditului sistemului calitii este

    necesar desfurarea urmtoarelor etape: planificarea auditului, pregtirea auditului, desfurarea auditului i urmrirea aciunilor corective.

    a) Planificarea auditului

    a.1) Definirea obiectivelor i domeniul auditului Clientul decide, care elemente ale sistemului calitii, zone

    i activiti ale organizaiei urmeaz s fie auditate ntr-un interval de timp prestabilit. Acest interval este precizat n urma consultrilor dintre auditorul ef i auditat. De asemenea, clientul

  • 41

    specific referina pentru efectuarea auditului sistemului calitii, respectiv se stabilete profunzimea auditului.

    a.2) Frecvena auditului Este stabilit de client, n funcie de eventualele schimbri

    n managementul organizaiei, care ar putea conduce la influene asupra sistemului calitii; cnd se aduc modificri sistemului calitii existent, dac se ine seama de rezultatele ultimelor audituri.

    a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminar naintea auditului stabilit, auditorul i colecteaz datele

    (informaiile) despre organizaia care trebuie auditat, ca de exemplu felul i gama de produse, tehnologia, cifre de afaceri, numrul de angajai, poziia pe pia, dezvoltarea economic, tradiia organizaiei etc.

    Pentru a se forma o imagine de ansamblu asupra

    organizaiei care urmeaz a fi auditat, naintea angajrii discuiilor preliminare, unii auditori externi transmit acestuia un chestionar de autoevaluare, mai ales n cazul auditului de certificare.

    Dac se efectueaz un audit de preevaluare se analizeaz documentaia referitoare la metodele utilizate de auditat pentru satisfacerea cerinelor sistemului calitii (n principal se analizeaz manualul calitii).

    b) Pregtirea auditului b.1) Planul de audit

    Este aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i auditatului. Pentru a fi adaptat unor situaii concrete pe baza informaiilor colectate, planul de audit trebuie s fie flexibil i este necesar s conin urmtoarele elemente:

    - obiectivele i domeniul auditului; - identificarea persoanelor care au responsabiliti

    directe, importante, referitoare la obiective i domenii;

    - identificarea documentelor de referin; - identitatea membrilor echipei de audit; - data i locul unde se efectueaz auditul i dac

    este cazul, limba utilizat n timpul auditului; - programul edinelor care se in cu conducerea

    auditului;

    - cerine privind confidenialitatea informaiilor; - difuzarea raportului de audit i data prevzut

    pentru publicare.

  • 42

    b.2) Organizarea echipei de audit

    Auditul sistemului calitii se poate efectua de unul sau mai muli auditori n funcie de eventualele sarcini rezultate n urma colectrii datelor. Responsabilitatea general a auditului revine auditorului ef care stabilete atribuiile auditorilor din echip pe elemente ale sistemului calitii sau pe compartimentele organizaiei. Echipa de audit este format din trei sau mai multe persoane i este specific auditului unei organizaii mari. n cadrul echipei se pot forma grupe de lucru, formate din dou persoane pentru auditarea compartimentelor organizaiei, caz n care un auditor pune ntrebri i ascult rspunsurile, iar cellalt observ ce se ntmpl n jur.

    b.3) Stabilirea documentaiei de lucru n vederea desfurrii corespunztoare a auditului se

    utilizeaz urmtoarele documente de lucru principale: - liste de verificare pentru evaluarea elementelor

    sistemului calitii, ntocmite de auditori; - formulare pentru raportarea observaiilor

    auditorului;

    - formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale

    auditorilor etc.

    c) Desfurarea auditului Efectuarea auditului cuprinde urmtoarele etape: c.1) edina de deschidere Reprezint primul moment de ntlnire ntre auditor i

    auditat i are ca scop: - prezentarea persoanelor din echip de ctre

    auditorul ef - definirea scopului auditului , analiza domeniului

    i obiectivul auditului; - analizarea planului auditului; - precizarea nsoitorilor (ghizilor) echipei de

    audit;

    - aducerea de clarificri (detalii) pentru unele aspecte aprute;

    - precizarea restriciilor, n special a celor majore; - stabilirea n timp i spaiu a datelor auditului; - Stabilirea datei i orei pentru edina de

    nchidere. c.2) Examinarea sistemului calitii Const n colectarea dovezilor i formularea observaiilor

    auditorilor. Astfel, colectarea dovezilor se face prin: analizarea

  • 43

    documentelor puse la dispoziia echipei de audit, chestionarea personalului implicat n compartimentul auditat, observarea direct a activitilor desfurate n momentul auditrii.

    Observaiile auditorilor se fac dup auditarea compartimentelor i se analizeaz pentru precizarea celor care sunt considerate neconformiti.

    Aceste neconformiti trebuie s reias din documente i dovezi clare identificate pe baza cerinelor din documentele de referin ale auditului.

    Analizarea observaiilor se face de ctre auditorul ef i reprezentantul organizaiei auditate. Dac se constat neconformiti minore, auditorul recomand certificarea sistemului.

    c.3) edina de ncheiere Se desfoar cu conducerea organizaiei i responsabilii

    documentelor auditate. Auditorul ef prezint constatrile echipei de audit i se trag concluzii privind eficacitatea sistemului calitii. La cererea organizaiei auditorii pot face unele recomandri privind mbuntirea activitilor i a sistemului calitii.

    d) Elaborarea i gestionarea documentelor auditului Raportul de audit se face de ctre echipa de audit sub

    conducerea auditorului ef i conine urmtoarele elemente: - obiecti