1

DREPTURILE PASAGERILOR CARE CĂLĂTORESC CU AUTOCARUL ŞI AUTOBUZUL ÎN UNIUNEA EUROPEANĂ

Aţi planificat efectuarea unei călătorii cu autocarul în Spania şi nu ştiţi dacă sunteţi protejat în cazul anulării călătoriei de către operatorul de transport sau a sosirii la destinaţie cu o întârziere mai mare de 2 ore? Autocarul s-a defectat pe drum şi nu ştiţi ce să faceţi pentru a ajunge la destinaţia finală? Sunteţi persoană cu handicap şi pentru acest motiv vi s-a refuzat îmbarcarea în autocar? Bagajele dumneavoastră au fost distruse în urma accidentului în care a fost implicat autocarul?

Ceea ce trebuie să ştiţi este că începând cu luna martie a anului 2013 a intrat în vigoare Regulamentul (UE) nr.181/2011 al Parlamentului European şi al Consiliului privind drepturile pasagerilor care călătoresc cu autobuzul şi autocarul, care vă oferă o serie de drepturi similare cadrului aplicabil transportului aerian, transportului feroviar şi celui naval.

Însă, drepturile sunt diferite după cum discutăm de servicii regulate sau de servicii ocazionale.

Serviciile regulate reprezintă acele servicii care asigură transportul cu autobuzul sau autocarul, la intervale de timp stabilite, pe trasee stabilite, îmbarcarea şi debarcarea urmând a se face la puncte prestabilite, pe când serviciile ocazionale reprezintă acele servicii care nu corespund noţiunii de servicii regulate şi a căror caracteristică principală este faptul că transportă cu autobuzul sau autocarul grupuri de pasageri constituite la iniţiativa clienţilor sau chiar a operatorului de transport.

Totodată, o diferenţiere este făcută şi în cazul serviciilor regulate în sensul că anumite dispoziţii ale Regulamentului (UE) nr.181/2011 se aplică în general serviciilor regulate pentru care punctele de plecare şi debarcare se află pe teritoriul unui stat membru şi pentru care traseul are o lungime de minim 250 Km, iar altele doar serviciilor regulate efectuate pe o lungime a traseului mai mică de 250 Km, cum ar fi spre exemplu cele care reglementează condiţiile contractuale nediscriminatorii, formarea personalului şi a conducătorilor auto care se ocupă direct de publicul călător cu privire la oferirea asistenţei pentru persoanele cu handicap şi cele cu mobilitate redusă, acordarea despăgubirilor pentru scaunele cu rotile sau a altor echipamente de mobilitate, existenţa unui mecanism de soluţionare a plângerilor legate de drepturile şi obligaţiile prevăzute de Regulament,etc.

De asemenea, Regulamentul (UE) nr.181/2011 acordă o atenţie deosebită drepturilor persoanelor cu handicap şi a persoanelor cu mobilitate redusă, date fiind nevoile speciale ale acestora.

Înainte de a detalia drepturile recunoscute de Regulamentul (UE) nr. 181/2011, se impune o precizare referitoare la aplicarea regulamentului. Astfel, statele membre pot acorda o derogare de la aplicarea regulamentului cu privire la anumite drepturi specifice serviciilor regulate interne pentru o perioadă de cel mult 4 ani, care poate fi reînnoită o singură dată (maximum 8 ani), după cum pot acorda o derogare de la aplicarea în tot a regulamentului pentru o perioadă de cel mult 4 ani, care poate fi reînnoită o singură dată (maximum 8 ani), în cazul serviciilor regulate în care o parte semnificativă a serviciilor (inclusiv cel puţin o oprire programată) se desfăşoară în afara Uniunii Europene.

DREPTURILE GENERALE APLICABILE PASAGERILOR CARE CĂLĂTORESC CU AUTOCARUL ŞI AUTOBUZUL UTILIZÂND SERVICII REGULATE DE TRANSPORT

1. Dreptul la condiţii de transport nediscriminatorii

Regulamentul (UE) nr.181/2011 recunoaşte tuturor persoanelor dreptul de a nu fi discriminate, direct sau indirect, pe baza naţionalităţii sau a locului de reşedinţă al transportatorilor sau al vânzătorilor de bilete pe teritoriul Uniunii Europene atunci când cumpără bilete pentru servicii de transport cu autocarul şi autobuzul.

2

Pentru situaţia serviciilor regulate pe distanţe lungi, transportatorul are obligaţia să vă elibereze bilet pe suport de hârtie sau electronic, cu excepţia cazurilor în care există alte documente care dau dreptul la transport.

2. Dreptul de a fi informat asupra călătoriei

Transportatorii, organismele de administrare a terminalelor şi operatorii de turism trebuie să vă pună la dispoziţie, cel mai târziu în momentul plecării, următoarele tipuri de informaţii, indiferent că vorbim de servicii regulate cu o lungime a traseului de minim 250 de km sau mai mică de 250 km:

· informaţii generale pertinente privind călătoria şi condiţiile de călătorie;· informaţii referitoare la rezervare;· informaţii referitoare la drepturile care vă revin conform Regulamentului(UE) nr.181/2011 în caz

de anulare sau întârziere;· informaţii referitoare la datele de contact ale organismelor naţionale responsabile cu aplicarea

Regulamentului(UE) nr.181/2011.

Informaţiile vă pot fi furnizate şi prin intermediul Internetului, dacă aţi furnizat transportatorului datele de contact necesare.

Indiferent de modalitatea în care vă sunt puse la dispoziţie, informaţiile referitoare la călătorie trebuie să fie redate în formate accesibile, în aceleaşi limbi în care informaţiile sunt, în general, puse la dispoziţia tuturor pasagerilor.

Atenţie! Informaţiile se distribuie fizic doar la solicitarea dumneavoastră. Aşadar, nu ezitaţi să solicitaţi să vi se pună la dispoziţie informaţiile necesare efectuării călătoriei dumneavoastră.

Obligaţia de informare subzistă pe toată durata călătoriei, transportatorii având obligaţia de a vă informa asupra drepturilor dumneavoastră legale atunci când:

· serviciul de transport cu autocarul sau autobuzul suferă întârziere;· serviciul de transport cu autocarul sau autobuzul a fost anulat;· bagajele sunt deteriorate sau pierdute.

De asemenea, obligaţia de informare există şi atunci când aţi pierdut un serviciu de legătură din cauza unei anulări sau întârzieri. Într-o astfel de situaţie transportatorul sau organismul de administrare a terminalului trebuie să vă ofere informaţii cu privire la legăturile alternative.3. Dreptul la asistenţă

Dacă serviciul regulat cu o durată programată mai mare de trei ore a fost anulat sau întârziat la plecarea de la terminal cu mai mult de 90 de minute, aveţi dreptul la asistenţă din partea transportatorului, constând în oferirea:

· gustărilor, mâncării sau băuturilor răcoritoare în mod rezonabil raportate la timpul de aşteptare sau durata întârzierii, în cazul în care acestea sunt disponibile în autobuz sau la terminal sau se poate face, în mod rezonabil, aprovizionarea cu ele;

· cazării la hotel sau într-o altă formă de cazare, precum şi a asigurării transportului dintre terminal şi locul cazării în cazul în care este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi.

Asistenţă sub forma cazării, hranei, transportului se acordă şi în cazul unui accident survenit ca urmare a utilizării autobuzului sau autocarului.

Atenţie! Costul total al cazării pentru fiecare pasager în parte poate fi limitat de către transportator la 80 de Euro pe noapte şi la maximum 2 nopţi de cazare (transportul dintre terminal şi locul cazării nefiind inclus). Această limitare operează nu numai în cazul anulării sau întârzierii cu mai mult de 90 de zile, ci şi în cazul accidentului survenit ca urmare a utilizării autocarului sau autobuzului.

3

4. Dreptul la continuarea călătoriei, redirecţionarea călătoriei şi rambursarea preţului biletului

Dacă serviciul regulat a fost anulat sau întârziat cu peste 120 minute sau în cazul supra rezervării, dumneavoastră aveţi dreptul la:

· continuarea sau redirecţionarea călătoriei către destinaţia finală fără nici un fel de costuri suplimentare şi în condiţii comparabile, cu prima ocazie posibilă;

· rambursarea preţului biletului pentru partea sau părţile din călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile de călătorie efectuate deja în cazul în care călătoria nu mai serveşte niciunui scop raportat la planul dumneavoastră de călătorie şi, după caz, un serviciu gratuit de întoarcere cu autobuzul sau autocarul la punctul iniţial de plecare, cu prima ocazie posibilă.

În cazul în care nu vi se pune la dispoziţie de către transportator posibilitatea de a alege între cele două variante indicate mai sus, dumneavoastră aveţi dreptul la o despăgubire egală cu 50% din preţul biletului, în plus faţă de rambursarea preţului biletului.

Atenţie! Rambursarea preţului biletului şi despăgubirea se acordă numai la cerere, astfel că nu întârziaţi să înregistraţi cererea de rambursare şi/sau despăgubire la transportator. De altfel, înregistrarea cererii de rambursare şi/sau despăgubire prezintă importanţă şi pentru calcularea termenului de rambursare a costului biletului, care este de 14 zile, precum şi a celui de rambursare a preţului biletului, care este de o lună de la data depunerii cererii.

5. Dreptul la despăgubiri

Dacă bagajele dumneavoastră au fost pierdute sau deteriorate trebuie să ştiţi că puteţi solicita despăgubiri, dar numai dacă deteriorarea sau pierderea bagajelor a survenit în urma unui accident produs ca urmare a utilizării autobuzului sau autocarului.

Condiţiile în care se acordă despăgubirea şi valoarea acesteia sunt reglementate de legislaţia naţională.

Despăgubiri pot fi solicitate şi în caz de deces sau vătămare corporală rezultate în urma unui accident produs ca urmare a utilizării autobuzului sau autocarului în cadrul serviciilor regulate pe distanţe lungi.

Atenţie! Despăgubirea pentru deces, vătămare corporală sau pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor se solicită prin intermediul instanţei naţionale, ea nefiind automată.

6. Dreptul de a formula plângere

Pentru situaţia în care sunteţi nemulţumit de serviciile de transport oferite aveţi dreptul să depuneţi plângere la transportator şi la organismele naţionale de aplicare a legii.

Plângerea se depune în termen de 3 luni de la data prestării serviciului sau de la data la care trebuia prestat serviciul regulat.În termen de o lună de la data primirii plângerii transportatorul trebuie să vă informeze dacă aceasta este considerată întemeiată, dacă este respinsă sau este încă analizată. Răspunsul final trebuie oferit de către transportator în termen de 3 luni de la data primirii plângerii.

Atenţie! Termenele prevăzute mai sus, cu referire la depunerea reclamaţiei şi primirea unui răspuns, nu se aplică în cazul solicitării de despăgubire pentru deces, vătămare corporală sau pierdere şi deteriorare a bagajelor în caz de accidente.

4

DREPTURILE PERSOANLEOR CU HANDICAP ŞI A PERSOANELOR CU MOBILITATE REDUSĂ

Regulamentul (UE) nr.181/2011 reglementează pe lângă drepturile generale ale pasagerilor şi drepturile persoanelor cu handicap şi cu mobilitate redusă atunci când aceştia utilizează servicii regulate de transport cu autobuzul şi autocarul, tocmai pentru a le permite acestora să beneficieze de aceleaşi posibilităţi de a călători ca şi ceilalţi pasageri.

Printre acestea se numără:

1. Dreptul de a avea acces la transport

Transportatorii, agenţiile de voiaj şi operatorii de turism nu vă pot solicita, dacă sunteţi persoană cu handicap sau persoană cu mobilitate redusă, să plătiţi tarife suplimentare pentru rezervare sau bilet.

De altfel, aceştia nu vă pot refuza acceptarea rezervării, a furnizării biletelor ori îmbarcarea la bordul autocarului sau autobuzului pe motiv de handicap sau de mobilitate redusă.

Cu toate acestea, transportatorii, agenţii de voiaj sau operatorii de turism vă pot refuza dacă modul de proiectare al autobuzului sau autocarului sau infrastructurii de transport face imposibil transportul dumneavoastră în mod sigur şi fezabil din punct de vedere operaţional.

Atenţie! Motivele refuzului la bordul autocarului sau autobuzului fac obiectul unui răspuns în scris, numai dacă dumneavoastră aţi solicitat ca acestea să vă fie furnizate în scris, cu precizarea că transportatorii, agenţiile de voiaj sau operatorii de turism au obligaţia să vă ofere servicii alternative acceptabile.

Dacă motivele pentru care v-a fost refuzată rezervarea sau îmbarcarea pot fi îndepărtate prin prezenţa unei persoane care vă poate oferi asistenţa necesară, puteţi solicita să fiţi însoţit, în mod gratuit, de o persoană aleasă de dumneavoastră.

Dacă deţineţi deja un bilet sau o rezervare pentru un serviciu regulat pe distanţe lungi şi aţi informat în mod corespunzător transportatorul cu privire la nevoile dumneavoastră speciale şi cu toate acestea vă este refuzată îmbarcarea pe motiv de handicap sau de mobilitate redusă, aveţi dreptul să solicitaţi, la alegere, rambursare sau redirecţionare, aceasta din urmă fiind condiţionată de disponibilitatea unor servicii de transport adecvate.

2. Dreptul la asistenţă specială

În cazul serviciilor regulate pe termen lung transportatorii şi organismele de administrare a terminalelor trebuie să vă asigure, în limitele competenţelor lor, asistenţă gratuită. De asemenea, dumneavoastră aveţi obligaţia de a informa transportatorul în legătură cu nevoile dumneavoastră specifice cu cel puţin 36 de ore înainte de momentul în care este necesară asistenţa şi trebuie să vă prezentaţi la punctul desemnat al terminalului de autobuz la ora stabilită înainte de ora plecării, dar nu cu mai mult de 60 de minute înainte.

3. Dreptul la despăgubire în caz de pierdere sau de deteriorare a echipamentelor de mobilitate

În cazul în care un transportator sau un operator de terminal a provocat pierderea sau deteriorarea echipamentului dumneavoastră de mobilitate (scaun cu rotile şi alte dispozitive de asistare), acesta trebuie să plătească o despăgubire egală cu costul de înlocuire a respectivului echipament sau cu costul reparţiei (cu condiţia ca repararea echipamentului să fie posibilă).

Dacă este necesar, acesta trebuie să depună toate eforturile pentru înlocuirea temporară a echipamentului de mobilitate pierdut sau deteriorat.

5

Sfaturi utile:· solicitaţi transportatorului sau organismului de administrare a terminalului să vă pună la dispoziţie

în scris informaţii despre rezervare, călătorie şi condiţiile de călătorie; · asiguraţi-vă că aţi înţeles condiţiile de călătorie ale transportatorului;· cereţi-vă drepturile în cazul anulării sau întârzierii serviciului regulat de transport;· păstraţi bonurile, chitanţele privind masă, cazare, trasportul între locul cazării şi terminal şi vice

versa, dacă acestea nu au fost asigurate de transportator, atunci când serviciul regulat a fost anulat sau întârziat;

· solicitaţi în scris rambursarea costului biletului sau despăgubiri în cazul în care serviciul a fost anulat;

· înregistraţi o plângere la transportator dacă sunteţi nemulţumit de serviciile de transport oferite;· informaţi transportatorul despre nevoile speciale în care vă aflaţi pentru a putea beneficia de

asistenţă.

Centrul European al Consumatorilor din România

Str. Maior Aviator Ștefan Sănătescu nr. 44 Et. 1, Ap. 2, Sector 1,

București, 011478

Tel/fax: +40.21.315.71.49

E-mail: office@eccromania.ro

Web: www.eccromania.ro

www.facebook.com/ECC.Romania

https://twitter.com/eccromania/

Co-funded bythe European Union

Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de vedere al Comisiei Europene și/sau al Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii Europene. Comisia Europeană și Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a informațiilor din acest material.

Acest infosheet este parte a acțiunii 670709 - ECC-Net RO FPA care a primit finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru Consumatori al Uniunii Europene (2014-2020).