Bazele marketingului

Marketing - identificarea, anticiparea i cuantificarea nevoilor i dorinelor consumatorilor int i satisfacerea acestora ntr-un grad mai nalt dect concurena

Orientarea ctre clientAbilitatea de a crea i pstra consumatorii profitabiliBaza de clieni - cel mai important activ al firmeiCtigarea clienilor - se realizeaz cu promisiuniPstrarea clienilor- prin satisfacerea nevoilorSatisfacerea clienilor depinde de calitatea celorlalte compartimententregul personal al firmei - mentalitate de marketing

Efecte ale satisfacerii consumatorilorUn consumator satisfcut:- va repeta actul de cumprare, devenind client;- va transmite sentimentul post-cumprare de satisfacie i altora;- acord o mai mic atenie produselor concurente.Pentru ofertant:- ctigarea i transformarea consumatorilor n client;- sporirea volumului de vnzri;- crearea unei imagini favorabile notorieti.

Orientarea de marketing - adaptarea ofertei la particularitile clienilorAdugarea de valoare - satisfacie produselor- proiectarea ct mai atractiv a produsului- asocierea unor simboluri acestuia- prezentarea ntr-o form ct mai atractiv- facilitarea obinerii produsului- realizarea principiului celor 5 potriviri: produsul potrivit, n cantitatea, n locul, n momentul i la preul potrivit

Funciile marketingului

1. Cercetarea pieei i a consumatorului - piee prezente i poteniale - nevoi de consum ( sovabile / nesolvabile) - motivaia consumatorului - comportamentul consumatoruluiPiaa i consumatorii - caracter extrem de dinamicInformaiile - au un pronunat grad de perisabilitate

2. Satisfacerea n condiii superioare a nevoilor i dorinelor consumatorilor- crearea numai a acelor produse utile consumului- promovarea i distribuirea lor n condiii optime

3. Creterea eficienei economice-numai pe calea satisfacerii nevoilor consumatorilor

4. Conectarea rapid i flexibil a firmei la dinamica mediului- anticiparea i depistarea tendinelor de mediu- identificarea i exploatarea promt a oportunitilor- prentmpinarea i evitarea ameninrilor mediului- obinerea i consolidarea unei poziii active, de influenare a mediului

Nivelurile marketingului de relaie1. Elementar - comerciantul nu mai ia legtura cu clientul2. De reacie - l ncurajeaz pe client s ia legtura cu el dac are neclariti/nelmuriri 3. De rspunsuri - comerciantul telefoneaz clientului dup vnzare pentru a verifica dac produsul corespunde ateptrilor i pentru preluarea sugestiilor pentru mbuntirea produsului

4. Ofensiv - comerciantul telefoneaz periodic clientului oferindu-i sugestii n legtur cu noile produse

5. De cooperare - firma colaboreaz permanent cu clientul pentru a gsi ci de economisire sau de servire mai eficient

Aciuni care influeneaz relaia cumprator - vnztor

Recomandate

Nerecomandate

Sunai ntotdeauna primul la telefon

Oferii recomandri

Franchee n limbaj

Apelai la telefon

Artai apreciere fa de recomandrile celuilat

Oferii sugestii legate de service

Sunai doar dup ce ai fost contactat

V justificai

Limbaj conciliant

Apelai la coresponden

Pndii greelile celuilat

Ateptai solicitrile legate

Recomandate

Nerecomandate

Folosii ponumele noi n rezolvarea problemelor

Abordai primul problemele

Folosii prescurtrile

Accent pe problemele de personalitate

Vorbii despre viitorul nostru comun

Obinuii s dai rspunsuri

Acceptai rspunderea

Planificai aciunile viitoare

Folosii limbajul juridic

Ateptai abordarea problemelor i rspundei dup aceea

Folosii un limbaj ncrcat

Ascundei problemele de personalitate

Vorbii despre lucrurile bune din trecut

Rspundei numai n situaii de urgen

Pasai rspunderea

Transpunei trecutul ntr-o form nou

Mediul de marketing

Micromediul extern

Furnizorii - sunt selectai analiznd urmtoarele criterii:seriozitatea i respectarea disciplinei contractualepreullocalizarea geografic - cheltuieli de transport - aprovizionare puterea economicimaginea pe piadimensiunile i calitatea oferteitermenele i condiiile de livrareclimatul intern (greve, starea de disciplin)

Intermediarii Distribuitorii cu ridicata i cu amnuntulAgenii de schimb: brokerii, comisionariiDistribuitorii fizici: operatorii depozitelor, transportatoriAgenii de servici de marketing: publicitate, cercetare, consultanInstituii financiar-bancare: bnci, societi de asigurri

ClieniiConsumatorii: persoane i gospodriiutilizatori industrialipieele guvernamentale, scoli, spitalepieele internaionale

Regula 80/2020% dintre clieni - responsabili pentru 80% din totalul vnzrilorCare sunt caracteristicile clienilor?Unde triesc ei?Ce vrst au?Ce stil de via au?Din ce clas social fac parte?Ce educaie au?Cu ce se ocup?

Concurenii

Pentru a avea succes, o firm trebuie s mulumeasc clienii ntr-un mod mai atractiv dect concurenii siPoziia competitiv a unei firme i atractivitatea unui segment de pia:rivalitatea ntre firmele dintr-un domeniuameninarea creat de ptrunderea pe pia a unor noi concureniameninarea produselor de substituieputerea de negociere a furnizorilorputerea de negociere a cumprtorilor

Cine sunt concurenii?Care sunt strategiile lor?Care sunt obiectivele lor?Care sunt punctele lor forte i slabe?Cum reacioneaz la provcrile pieei?Metode de nfruntare a concurenei:Imitarea principalilor concureniCrearea unui avantaj produsului care s-l diferenieze de produsele similareRzboiul preurilorCutarea unei nie de pia

Publicul

Public financiar (bnci, firme de asigurri, acionari)mass-media (pres, radio, tv)instituii guvernametale si administraia publicgrupuri de interese politice i civicepublicul extern (opinia public)publicul intern (personalul firmei)

Efectele imaginii favorabileatrage investitorii de capitalgenereaz credibilitate n relaiile cu partenerii faciliteaz obinerea de crediteatrage fora de munc avnd calificare superioarstimuleaz vnzrilefaciliteaz lansarea i acceptarea noilor produse

Macromediul firmei

Mediul demografic

Caracteristici demografice:mrimea populaiei, structura pe sexe, pe vrste, densitatea, mobilitatea,rata natalitii, rata mortalitii, sperana de via i ocupaiaNumrul populaiei - dimensiunile pieei potenialeMinoriti naionale - restaurante cu specificReducerea dimensiunii medii a familiei

Mediul economicPiaa intern i cea externProdusul intern brutStructura pe ramuri a economiei Venitul mediu pe locuitor (nominal i real)Structura veniturilorCheltuielile de consumGradul de ocupare a forei de munc

Preurile i evoluia lorSoldul balanei de pliImpozitulSoldul balanei comercialeSituaia financiar valutarBursa de valoriRegimul investiiilorCiclul economic (faza de recesiune)Ratele dobnzilorInflaia

Mediul naturalDegradarea mediului naturalDiminuarea resurselor naturalecriza materiilor primecreterea costului energieiscderea calitii mediului naturalMarketingul ecologicintroducerea tehnologii nepoluantelansarea de produse ecologice, alimente naturiste

Mediul tehnologic

Cunoaterea mediulu tehnologic:creeaz noi modaliti de satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor consumatorilor (combina muzical comparativ cu casetofonul)modific modelele cererii i stilul de viaamplific eficiena activitii de marketing

Mediul politic i juridicPolitici monetare i fiscale (impozitele)Legislaia n domeniul social ii protecia mediului nconjurtorRelaiile statului cu sectorul privatLegislaia specific activitii de marketing: legea concurenei, legea proteciei consumatorului

Mediul cultural

Limba ReligiaObicieiuri de consumEducaia