I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

39
FRONT OFFICE: CRM - ERP - MANAGEMENTUL FLUXURILOR DE LUCRU – E-COMMERCE Disciplina: Managementul sistemelor informatice Sisteme de Management al Relaţiilor cu Clienţii (CRM) – Prof.univ.dr. Ioan RADU Conf.univ.dr. Minodora URSACESCU Facultatea Management An universitar 2012 - 2013 Unitatea de învăţare nr. 4

description

Managementul sistemelor informatice -ASE - modul 4

Transcript of I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Page 1: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

FRONT OFFICE: CRM - ERP - MANAGEMENTUL FLUXURILOR DE

LUCRU – E-COMMERCE

Disciplina: Managementul sistemelor informatice

Sisteme de Management al Relaţiilor cu Clienţii (CRM) –

Prof.univ.dr. Ioan RADUConf.univ.dr. Minodora URSACESCU

Facultatea ManagementAn universitar 2012 - 2013Unitatea de învățare nr. 4

Page 2: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Obiectivele unitatii de invatare nr. 4

1. Cerintele realizarii unui sistem de management al relatiilor cu clientii.

2. Particularitati ale integrarii resurselor organizatiei.

3. Modalitati de implementare a managementului documentelor.

4. Specificitatile unui sistem e-commerce.

Page 3: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Customer Relationship Management CRM – Definiţie

CRM Strategie de identificare a principalelor aşteptări şi comportamente ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a informaţiilor în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia.

Legendă:

BPR – Business Process Reengineering

CIS – Customer Interaction Software

MAS – Marketing Automation System

SFA – Sales Force Automation

CSAS – Customer Service Automation System

O bază de date de clienţi nu este acelaşi lucru cu un sistem CRM, aşa cum un dicţionar este doar o bază de date care conţine cuvinte, dar care nu poate să scrie scrisori.

Întrebări:1. Ce anume motivează clienţii să facă afaceri cu firma dvs.?

2. Ce anume i-ar face pe clienţi să continue să facă afaceri cu firma dvs.?

3. Ce aşteptări au clienţii de la firma dvs.?

4. Ce informaţii referitoare la clienţii dumneavoastră v-ar ajuta sa identificaţi căi de creştere a vânzărilor către aceştia?

Page 4: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Custo

mer

Rela

tionsh

ip

Managem

ent

Profilul de vânzări/servicii al clientului (1)

Principii:1.A vinde un produs nu înseamnă a realiza o relaţie cu clientul. Vânzarea reprezintă doar momentul de început al managementului relaţiilor cu clienţii.

2.Serviciul se extinde dincolo de cumpărător. Un serviciu post-vânzare trebuie să fie focalizat pe toate persoanele care iau contact cu produsul pe întreaga durată a ciclului său de viaţă.3.Serviciile şi vânzările nu trebuie abordate independent. Politicile în domeniul vânzărilor şi serviciilor trebuie să fie armonizate.

Nivel 1Tranzacţie iniţială

Nivel 2Tranzacţie repetată

Nivel 3Clienţi fideli

Interacţiuni discrete cu clientul; costuri de achiziţie; profitabilitate redusă.

Clienţii se pot întoarce pentru acelaşi produs sau pentru alte produs; dezvoltarea relaţiilor economice şi emoţionale.

Clienţi satisfăcuţi care au calitatea de a atrage alţi clienţi.

4.În domeniul serviciilor se lucrează “împotriva numerelor”. Un client nemulţumit va împărtăşi experienţa sa către 15-20 persoane, în timp ce unul mulţumit către cel mult 5.

Page 5: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Profilul de vânzări/servicii al clientului (2)

Nivel 1Tranzacţie iniţială

Nivel 2Tranzacţie repetată

Nivel 3Clienţi fideli

Nivel 1Tranzacţie iniţială

Nivel 2Tranzacţie repetată

Nivel 3Clienţi fideli

Nivel 1Tranzacţie iniţială

Nivel 2Tranzacţie repetată

Nivel 3Clienţi fideli

MODEL 1 MODEL 2 MODEL 3

Caracteristici:- Model tradiţional, asociat majorităţii afacerilor- Uzual întâlnit în cadrul mall-urilor, supermarketurilor, magazinelor online etc.

Caracteristici:- Cel mai puţin comum- Companii care vând produse cu ciclu de viaţă lung sau care sunt achiziţionate o singură dată (ex: sectorul imobiliar)

Caracteristici:- Afaceri stabile- Motivaţia de a atinge

nivelul 3 este redusă- Este modelul cel mai

vulnerabil

Customer Relationship Management

Page 6: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Customer

Relationship

Management Profilul de vânzări/servicii al clientului (3)Managementul profilului clienţilor

Nivel 1Tranzacţie iniţială

Nivel 2Tranzacţie repetată

Nivel 3Clienţi fideli

1. Simplificarea procedurilor şi proceselor. Dezvoltarea unui sistem de vânzări intuitiv şi uşor de utilizat pentru client.

2. Valorificarea oportunităţilor. Capturarea informaţiilor necesare pentru permanentizarea relaţiilor cu clientul.

1. Monitorizarea relaţiei cu clientul, în vederea evaluării şi previzionării comportamentelor sale.

2. Demasificarea controlată, cu contrazicerea principiului “one size fits all”.

3. Valorificarea oportunităţilor de extindere a relaţiilor

4. Calculul valorii economice a clientului

1. Consolidarea relaţiei cu clienţii

2. Experimentarea de noi servicii

3. Solicitarea de recomandări (ex: testimoniale).

4. Implicarea clienţilor în activitatea de marketing, în vederea atragerii de noi clienţi de Nivelul 1

Page 7: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Customer Relationship Management

Etapele implementării CRM

1.Identificarea grupelor de clienţi

2.Stabilirea datelor necesare şi alegerea arhitecturii bazei de date

3.Identificarea modalităţilor de culegere a datelor

4.Culegerea datelor şi actualizarea bazei de date

5.Realizarea de modificări organizaţionale urmărindu-se satisfacerea cerinţelor clienţilor

Page 8: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Cu

stom

er

Rela

tion

ship

M

anagem

en

t

Etapele implementării CRM1. Identificarea grupelor de clienţi

GRUPA I

Clienţi cu cerinţe generale şi care au un

caracter uniform

GRUPA III

Clienţi cu cerinţe generale şi care au un caracter neuniform

GRUPA II

Clienţi cu cerinţe specifice şi care au un

caracter uniform

GRUPA IV

Clienţi cu cerinţe specifice şi care au un

caracter neuniform

Page 9: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Customer Relationship Management

Date generale• Venitul• Vechimea clientului• Nivelul de educaţie• Vârsta• Numărul de copii• Date de contact

etc.

La ce întrebări trebuie să răspundă datele colectate?

• De cât timp este clientul dumneavoastră?

• Care consideră clientul că sunt punctele forte ale companiei dumneavoastră?

• Ce consideră clientul că ar trebui să îmbunătăţiţi?

• Care este frecvenţa cumpărăturilor efectuate de client (în raport cu media/industrie)?

• Ce evenimente de viaţă influenţează atitudinea clientului faţă de companie?

• Ce factori influenţează decizia de cumpărare (preţ, opţiuni de livrare, timpul de livrare, perioada de garanţie etc.)?

Date specifice• Consumul mediu• Frecvenţa medie a

cumpărăturilor• Coşul obişnuit de

cumpărături• Reclamaţii şi sesizări• Răspunsuri la

chestionările organizate de companie etc.

TEHNOLOGII MANAGEMENT DATE CLIENŢI

DM - Data MiningDW -Data WarehouseseKDD – Knowledge Discovery in Databases

Efectuarea de corelaţii între datele generale şi specifice care definesc profilul clienţilor

Etapele implementării CRM (3)2. Stabilirea datelor necesare

ATENŢIE LA ETICĂ ŞI LA POLITICA DE CONFIDENŢIALTATE !!!

Page 10: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Etapele implementării CRM3. Identificarea modalităţilor de culegere a datelor

Surse de date:

• Rapoarte guvermentale sau ale altor instituţii publice

• Studii realizate de companii de consultanţă private

• Rapoarte ale asociaţiilor patronale

• Punctele de vânzare• Cardurile de fidelitate• Portaluri• Angajaţii din departamentele

de front office• Call center• Anchete statistice sau

cercetări de piaţă• Focus grupuri• Etc.

Faze ale culegerii datelor:

1. Înainte de a avea clienţi - studii de natură demografică pentru a înţelege potenţialul pieţei.2.Contactul iniţial cu clienţii - scurt chestionar privind elemente precum: prima impresie a clientului, cum a auzit de companie etc.).3.Începutul relaţiei cu clientul – încep să se înregistreze informaţii ca: momentul vânzării, valoare, cerinţe specifice, produse cumpărate, cantităţi, reclamaţii, etc.4.Pe parcursul relaţiei – se urmăreşte identificarea trendurilor în vînzări, preferinţe, metode de livrare.5.Atunci când relaţia se întrerupe temporar – urmărirea tranzacţiilor în corelaţie cu elementele ale profilului clienţilor.6.La finalul relaţiei – pentru a identifica motivele pierderii clienţilor: probleme de service, produs uzat moral, concurenţă etc.

Custome

r Relatio

ns

hip

Manage

ment

Page 11: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Cu

stom

er

Rela

tionsh

ip

Manag

em

en

t

Etapele implementării CRM4. Culegerea datelor şi actualizarea bazei de date

- O interacţiune cu un client nu trebuie să fie iniţiată decât atunci când se urmăreşte un obiectiv precis.

- Interacţiunea trebuie să aibă loc într-un mediu preferat sau ales de către client.

- Interacţiunea trebuie să fie personală şi personalizată.

- Interacţiunea trebuie să asigure respectarea dreptului la confidenţialitate.

- Clientul trebuie să înţeleagă valoarea fiecărei interacţiuni.

- Trebuie să se ţină cont de faptul că timpul este o resursă limitată.

Reguli privind interacţiunea cu clientul

Page 12: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Customer Relationship Management

Etapele implementării CRM5. Realizarea modificărilor organizaţionale

Realizarea de schimbări în plan organizaţional în vederea amplificării satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea şi diversificarea serviciilor furnizate acestora.

1.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor generale.

2.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor individuale.

Obiectiv fundamental

Categorii de modificări

Page 13: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Service Level Agreements (SLA) Ex:APA NOVA

Promisiunea garanţiei atingerii unor nivele de performanţă de către vânzător în schimbul plăţii tarifului de către client.

Cardul de cumpărături Ex:CORA

Culegerea de informaţii privind cumpărăturile efectuate de clienţil (produse, cantităţi, intervale orare etc.) şi familiile acestora.

Magazine online “pure play” Ex:AMAZON.COM

Valorificarea informaţiilor despre clienţi pentru a satisface alţi clienţi. Ex: “Clienţii care au cumpărat acest produs au mai cumpărat”

Lanţul hotelier Ex: MARIOTT

Existenţa bazei de date comune a clienţilor permite cunoaşterea preferinţelor acestora. Ex: “Suntem foarte fericiţi să fiţi din nou clientul nostru”

Contact center Ex: VODAFONE

Furnizarea de informaţii variate (valoarea facturii, puncte de loialiltate, abonamente etc.) folosind canale de comunicaţie multiple.

EXEMPLE DE

BUNE PRACTICI

Customer Relationship Management

Page 14: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Unitatea de Învățare 4

ERP, Managementul

DOCUMENTELOR

Page 15: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

“Un set de complet de instrumente de management care asigură echilibrarea pieţelor de vânzare şi furnizare,

având capacitatea de a lega clienţii şi furnizorii într-un lanţ de distribuţie integrat,

Ce este un sistem ERP?

susţinând procesele manageriale necesare fundamentării deciziilor

şi asigurând o integrare funcţională a activităţilor de vânzări, marketing, logistică, aprovizionare, financiare şi de resurse umane,

în vederea atingerii unor nivele ridicate de productivitate, reducerii stocurilor şi facilitării introducerii comerţului electronic.”

Sursa: Wallace, T – “ERP, making it happen”

Page 16: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Evoluţie ERP

1960 1970 20001985 2005

Planificarea si controlul stocurilor

Managementul materialelor

Planificarea resurselor de

producţie

Planificarea resurselor

organizaţiei

Planificarea extinsa a

resurselor

ERP

EERP

Cer

inţe

le o

rgan

izaţ

iei

MRP

• Planificarea necesarului de ateriale

• Logistică

• Programare

• MRP

• Planificare

• Capacitate

• Finanţe

MRPII • MRPII

• Master schedulling

• Modelare& simulare

• Resurse umane

• Cercetare& dezvoltare

• ERP

• Managementul ciclului de distribuţie/ aprovizionare

• Managementul relaţiilor cu clienţii

• Sisteme informatice de asistare a deciziilor

• Comerţ electronic

Page 17: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Aplicarea metodei “imploziei şi exploziei” pentru analiza “istoriei” fiecărui produs.

Automatizarea înregistrării documentelor financiare primare, pe baza tranzacţiilor comerciale.

Analiza rezultatelor financiare, raportat la fiecare client, pe mai multe componente (rezervări, livrări de marfă, retururi, facturări, încasări).

Urmărirea facturilor emise în cadrul unui contract în corelaţie cu fişa fiecărui client.

Gestiunea elementelor constitutive ale preţului.

Analiza indicatorilor economici şi financiari de vânzări prin folosirea unor informaţii cu grad ridicat de parametrizare.

Managementul contractelor comerciale şi al clauzelor contractuale.

Simularea elementelor care compun mixul de marketing.

Centralizarea şi interpretarea rezultatelor studiilor de piaţă.

Analiza eficienţei eforturilor de publicitate în corelaţie cu volumul vânzărilor.

Module ERP – 30 de cerinţe generale (1)

A. Vânzări B. Marketing

Page 18: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Gestiunea nomenclatorului de materii prime şi materiale.

Elaborarea programului de aprovizionare pe baza informaţiilor primite de la Departamentul de Vânzări

Managemenentul stocurilor prin aplicarea metodelor specifice JIT (Just-In-Time) şi ABC.

Evaluarea furnizorilor pe baza informaţiilor culese în urma prospectării pieţei de furnizare.

Ordonarea recepţiei cantitative şi valorice a materialelor şi materiilor prime aprovizionate.

Urmărirea proiectelor de investiţii derulate în cadrul companiei.

Planificarea indicatorilor economico-financiari specifici proceselor investiţionale.

Aplicarea tehnicii benchmarkingului pentru toate dimensiunile performanţelor organizaţionale.

Simularea variantelor de produs ce urmează a fi lansate pe piaţă.

Managementul proiectelor de inovare şi cercetare aplicativă finanţabile în cadrul unor programe externe.

Module ERP – 30 de cerinţe generale (2)

C. Aprovizionare D. Cercetare-dezvoltare

Page 19: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Elaborarea automată a programului de fabricaţie.

Generarea automată a indicatorilor de lansare în fabricaţie.

Monitorizarea indicatorilor cheie de performanţă ai activităţii de producţie.

Urmărirea structurii costurilor pe fiecare fază a procesului de fabricaţie şi pe fiecare produs.

Organizarea activităţii de întreţinere şi reparaţii a utilajelor.

Managementul datelor de personal ale angajaţilor cu “păstrarea” întregului istoric al acestora.

Simularea variantelor de modificări salariale şi a impactului acestora asupra bugetului companiei.

Gestiunea activităţilor de recrutare internă şi externă/selecţie.

Evaluarea performanţelor salariaţilor şi monitorizarea acestora în timp.

Elaborarea graficelor evenimentelor profesionale şi urmărirea acestora, în corelaţie cu sistemul de evaluare a performanţelor salariaţilor.

Module ERP – 30 de cerinţe generale (3)

E. Producţie F. Resurse umane

Page 20: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Implementare ERP – Procter & Gamble

Page 21: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

PERFECŢIONAREA FLUXURILOR DE LUCRU

PRIN

Sisteme de Management al DOCUMENTELOR

Page 22: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Sistem informatic utilizat pentru introducerea, stocarea, prelucrarea şi administrarea documentelor în format digital, pe întreg parcursul ciclului lor de viaţă (din momentul generării până în momentul arhivării).

“Act prin care se adevereşte, se constată sau se preconizează un fapt, se conferă un drept, se recunoaşte o obligaţie; text scris sau tipărit, inscripţie sau altă mărturie servind la cunoaşterea unui fapt real, actual sau din trecut"(DEX)

Concepte

Reprezentarea a unui proces desfăşurat în cadrul instituţiei publice, prin prisma fluxurilor şi circuitelor informaţionale stabilite între entităţi organizatorice din cadrul acesteia.

Sistem de management al documentelor

Document

Flux de lucru

Page 23: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Exemplu flux de lucru

RegistraturaFurnizor

Inregistrare

Cabinet Presedinte

Proiect contract

Direcţia de specialitate

Trimitere spre avizare

Modificari

ExpertDirector

Avizare

Direcţia juridică

Trimitere spre avizare

Director

Avizare

Direcţia financiarăTrimitare spre avizare

Expert

Avizare

Trimitere spre

semnare

Page 24: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Sursa: www.sobis.ro

Arhitectură /Integrare

Page 25: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

1.Generarea unui număr unic secvenţial de înregistrare pentru fiecare document introdus în sistem.

2.Grupare/clasificare a documentelor după diferite criterii.

3.Încadrarea în nomenclatorul de arhivare.

4.Generarea automată a registrului de intrare/ieşire.

5.Urmărirea stării documentelor (în operare, rezolvat, expediat, arhivat etc.) şi repartizarea acestora pe utilizatori.

6.Identificarea traseului fiecărui document.

7.Posibilitatea de generare a unor trasee prestabilite pentru document (cicluri automate).

8.Specificarea, pentru fiecare document, a datei / ore / persoanei la nivelele sursă şi destinaţie precum şi a notificărilor realizate pe documente.

9.Garantarea securităţii accesului la un document electronic (citire/ confidenţialitate/ creare/ modificare).

10.Menţinerea integrităţii documentului prin utilizarea semnăturii digitale.

1o cerinţe generale

Page 26: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Unitatea de învățare 3

FRONT OFFICE: Comerţul electronic

Page 27: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Arhitectură generală

Comerţul electronic reprezintă automatizarea tranzacţiilor comerciale utilizând sisteme de calcul şi tehnologii de comunicaţii bazate pe platforme Internet.

Page 28: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Obiectivele urmărite prin e-Commerce

Page 29: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Dimensiunile comerţului electronic

Organizaţii tradiţionale (“brick-and-mortar”)

Organizaţii digitale (mixte) (“click-and-mortar”)

Organizaţii virtuale (“pure play”)

Page 30: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Trecerea la organizaţia “click-and-mortar”

Vânzări

Timp

Localizare

ClienţiProdus

Promovare

Utilizatori - Consumatori, potenţiali cumpărători, vizitatori întâmplători (pot fi identificaţi prin IP şi urmăriţi prin rapoarte de logging).

Localizare fizică – Localizarea geografică a utilizatorului, care poate fi extrasă din IP.

Localizare Web – Punctul de intrare (site-ul de pe care utilizatorul a fost trimis la magazinul virtual).

Localizare site – Localizarea paginii accesate din interiorul magazinului virtual

Timpul fiscal - Anul fiscal al companiei.

Timpul utilizatorului – Timpul fizic în locaţia utilizatorului.

Conţinut (“content”) - Descrierea ofertei prin facilităţi de download, publicitate internă şi externă etc.

Activitate - Cumpărare, accesare link-uri publicitare, achiziţie pagină help.

Promovare internă - Promovare pe site-ul propriu, inclusiv a altor companii.

Promovare externă – Promovarea pe alte site-uri.

Page 31: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Modele de venit tipice e-Commerce

Model de venit (“revenue model”)

Modalitate în care o iniţiativă de comerţ electronic va atrage venituri pentru companie.

Page 32: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Modele de comerţ electronic

Tranzacţii comerciale online având ca beneficiari alte companii.

Tranzacţii comerciale online având ca beneficiari consumatori individuali.

Livrarea de informaţii, produse sau servicii online de către o companie către proprii salariaţi.

B2B

B2C

B2E

Business-to-Business

Business-to-Consumer

Business-to-Employees

Page 33: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

e-Taling (Electronic Retalining): Vânzare cu amănuntul condusă online, pe platforme Internet.

e-Tailers: Companii care conduc un business de detaliu (comerţ cu amănuntul) pe Internet.

Produse de succes pentru B2C: Produse ale marilor brand-uri. Produse cu garanţie de mare

siguranţă sau de la furnizori recunoscuţi.

Formatul digitizat (software). Articole relativ ieftine (ex:

papetărie). Articole cumpărate cu frecvenţă

regulată. Mărfuri de uz curent cu specificaţii

standard (ex:cărţi) la care specificaţia de inspecţie este neesenţială.

B2C – Generalităţi

Page 34: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

“Build-to-order” – comenzi customizate după dorinţa clientului.

“Pure-play” (e-Taileri exlusivi) – firme care vând exclusiv online, fără menţinerea unui canal fizic.

Retaileri “Click-and-mortar” – detailişti care îşi comercializează produsele folosind un magazin virtual.

Modele multicanal – produsele sunt comercializate folosind mai multe canale de marketing.

Mall-uri online. Brokeri de tranzacţii. Furnizori de servicii electronice.

B2C – Modele de Business

Page 35: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Nivelul 1 – Disponiblitatea informaţiilor: presupune accesibilitatea online a informaţiilor legate de serviciu şi procedura aferentă furnizării acestuia.

Nivelul 2 – Interacţiunea simplă(“one-way”): include posibilitatea ca utilizatorul să poată downloada de pe site-ul organizaţiei formulare electronice prin care să demareze procedura de obţinere a serviciului online.

Nivelul 3 - Interacţiunea dublă(“two-way”): se referă la posibilitatea ca beneficiarul serviciului să poată descărca, completa şi transmite toată documentaţia necesară obţinerii serviciului.

Nivelul 4 – Prelucrare electronică integrală: presupune ca întreg ciclul de furnizare a serviciului, începând de la descărcarea şi transmiterea documentelor necesare şi finalizând cu momentul livrării serviciilor, să se desfăşoare online.

B2C – e-Services

Page 36: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

Evoluţia comerţului electronic de tip B2B

B2B - Evoluţie

Generaţia 11998

Generaţia 22000

Generaţia 32002

Generaţia 42004

Generaţia 52006 şi după

Publicitate şi

promovare

Iniţiative B2B

Comenzi online B2C

Business Value

Apariţia e-Markets

Personalizare

Customizare

e-Government

Vânzări multi-canal

e-Learning

e-CRM Call center

Mobile Commerce

Comerţ colaborativ

Sisteme expert

Servicii electronice

BPR intern/exter

n

Integrare

Colaborare cu furnizorii

Management aplicaţii

non-IT

Page 37: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

B2B – Tipuri de comerţ electronic

Page 38: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

B2B – Factori de influenţă

› Lichiditatea şi “efectul de reţea”› Avantajul competitiv› Proprietarul şi iniţiatorul pieţei B2B› Valoarea adăugată şi “lanţurile valorii”› Modul de stabilire a preţurilor› Natura produselor şi serviciilor› Numărul de intermediari› Tipul pieţei (verticală sau orizontală)› Natura tranzacţiei (strategică sau

operaţională)› Proliferarea comerţului colaborativ

Page 39: I 2 MSI Unitatea de Invatare 4

e-ReadinessCategorie Ponde

reDescriere Indicatori

1 Conectivitate şi infrastructură ICT

25% Accesul utilizatorilor la serviciile de telefonie, echipamente de calcul şi Internet. Accesibilitatea se referă la cost, calitate, securitate şi durabilitate.

Accesibilitatea reţelelor broadband, a telefoniei mobile, a Internetului, a tehnologiilor WiFi; costul accesului la reţeaua Internet; securitatea infrastructurilor ICT.

2 Mediul de afaceri

20% Atractivitatea mediului de afaceri dintr-o ţară pentru următorii cinci ani.

70 de indicatori care definesc puterea unei economii naţionale, stabilitatea politică, legislaţia în domeniul mediului, piaţa forţei de muncă.

3 Gradul de acceptare a tehnologiilor ICT

20% Care este procentul activităţilor comerciale desfăşurate online? Cât de utilizat este Internetul pentru automatizarea activităţilor economice?

Cheltuieli efectuate în sectorul ICT, calculate ca procent din PIB; calitatea logisticii şi sistemelor de furnizare a serviciilor online.

4 Mediul legislativ şi politic

15% Existenţa cadrului politic şi legislativ care reglementează utilizarea platformelor Internet: Cât de facilă este înregistrarea unei noi companii? Cât de protejată este proprietatea intelectuală?

Existenţa legislaţiei care să asigure protejarea proprietăţii privat; existenţa strategiilor şi politicilor guvernamnetale în domeniul ICT; existenţa legislaţiei privind transferul de date în reţeaua Internet.

5 Mediul social şi cultural

15% Disponibilitatea literaturii specifice ICT şi capacitatea sistemului de învăţământ de educa cetăţenii în utilizarea serviciilor Internet

Nivelul de pregătire a specialiştilor; gradul de calificare al forţei de muncă; existenţa şi disponiblitatea literaturii în format electronic.

6 Suport pentru furnizarea de e-Services

5% Existenţa companiilor de consultanţă şi servicii IT, precum şi a aplicaţiilor de “back-office”.

Disponiblitatea serviciilor de suport tehnic; existenţa soluţiilor software de “back-office”; existenţa unor standarde pentru platform şi limbaje de programare

Conectivitate şi infrastruc-

tură ICT

Mediul de afaceri

Mediul legisla-tiv şi politic

Gradul de ac-ceptare a

tehnologiilor ICT

Mediul cul-tural şi social

Scor e-Readi-ness

4.2 6.73 6.45 4.95 5

0.5

1.5

2.5

3.5

4.5

5.5

6.5

7.5