Hotelul Diana

CUPRINS

CAPITOLUL I - PREZENTAREA GENERAL A COMPLEXULUI HOTELIER DIANA

1.1 Scurt istoric ....................................................................................................... 21.2 Structura organizatoric a complexului hotelier Diana................................ 4

1.2.1 Prezentarea organizrii Complexului Hotelier Diana............................41.2.2 Resurse umane......51.2.3 Organigrama Complexului Hotelier.....51.2.4 Structura personalului.......61.3 Analiza pozitiei competitive...91.3 Principalii clieni..101.5 Concurena.......................................................................................................10CAPITOLUL II- ANALIZA STRUCTURII DE PRIMIRE TURISTIC I A CIRCULAIEI TURISTICE

2.1 Capacitatea i activitatea de cazare turistic din judeul BN.....................142.2 Circulaia turistic .........................................................................................14

2.2.1. Evoluia n timp a numrului de turiti

2.2.2 Evoluia numrului de turiti, dup provenien persoane 2.2.3 Evoluia numrului de turiti dup naionalitate

2.2.4 Evoluia numrului de inoptri, dup proveniena turitilor

2.2.5 Durata medie a sejurului

2.2.6 Evoluia turitilor dup motivaia cltoriei

2.2.7 Evoluia turitilor dup modul de organizare a clatoriei.... 2.3 Gradul mediu de ocupare .192.4 Profilul turitilor Complexului Hotelier Diana........................................20CAPITOLUL III ANALIZA ECONOMIC FINANCIAR A ACTIVITII HOTELULUI

3.1 Indicatorii economici...........................................................................31

3.2 Analiza Swot........................................................................................35CAPITOLUL IV - ANALIZA SITUAIEI STRATEGICE

4.1 Misiunea Complexului Hotelier Diana...........................................364.2 Obiectivele firmei..................................................................................36 4.2.1 Modaliti de atingere a obiectivelor........................................37

4.3 Implementarea strategiei......................................................................38

4.4 Controlul i evaluarea strategiei.40

4.4.1 Elaborarea chestionarelor..41

Anexe43

Bibliografie..50CAPITOLUL I

PREZENTAREA GENERAL A COMPLEXULUI HOTELIER DIANA

1.1 Scurt istoric

Judeul Bistria-Nsud este situat n partea de nord a rii (fiind ncadrat de judeele Maramure n nord, Suceava n est, Mure n sud i Cluj n vest) nglobnd zona de contact a Carpailor Orientali cu Depresiunea Transilvaniei, respectiv bazinul superior al Someului Mare cu afluenii si, precum i o mic poriune din bazinul mijlociu al rului Mure, avnd o suprafaa de 5355 kmp, ceea ce reprezint 2,24 % din suprafaa total a rii.

Prin poziia sa n interiorul rii, judeul Bistria-Nsud este o zon de convergen a numeroaselor ci de comunicare rutier i feroviar, care asigur legturi ntre inuturile de nord ale rii (Transilvania, Maramure)

Bistria este capitala judeului Bistria-Nsud, o veche cetate construit n stil gotic, (unul din cele apte trguri ale Transilvaniei medievale) un burg atestat la nceputul evului mediu care pstreaz nc urmele vechii culturi gotice.

n localitatea Bistria pe DN17 (E58) km 64+600 la intrare dinspre Vatra Dornei i la 1,5 km de centrul oraului n cartierul Unirea se gsete una dintre cele mai confortabile uniti de cazare: Hotel Diana .

Hotel Diana*** face parte din societatea comercial SC AUTO GAMMA SRL din localitatea Bistria, nmatriculat la Registrul Comerului sub numrul J/06/1324/1994 .

Aceast societate are doi asociai i un capital social subscris i vrsat de 200.000.000 lei, care se divide n 200 pri sociale, compus din aportul asociailor dup cum urmeaz:

a) Asociatul Rus Ioan a subscris i vrsat un capital social de 196.000.000 lei n numerar, respectiv 196 pri sociale (98%);

b) Asociatul Rus Dorel a subscris i vrsat un capital social de 4.000.000 lei n numerar, respectiv 4 pri sociale (2%).

Obiectul de activitate al societaii este prestarea lucrrilor de construcii i montaj i comer.

Din fonduri private i credite pentru investiii, SC AUTO GAMMA SRL construiete Hotel Diana, pus n funciune la 31 august 2004.

Din 20 septembrie 2004 hotelul i ncepe efectiv activitatea, fiind clasificat la categoria 3* cu regim de funcionare permanent.

Hotel Diana*** a fost conceput ca un hotel clasic de tranzit, att datorit amplasrii sale, ct i pentru faptul c se adreseaz unui segment de pia bine delimitat i anume: clientela de afaceri. Astfel, baza tehnico-material asigur o gam de prestaii hoteliere menite s satisfac o clientel exigent. Dispunnd de saloane de lucru i ntlniri de afaceri, de un serviciu prompt i diversificat de informaii, ct i de numeroase mijloace de agrement, Hotel Diana a devenit n scurt timp unul dintre cele mai cutate locuri de cazare din oraul Bistria.

1.2 Structura organizatoric a Complexului hotelier Diana

1.2.1 Prezentarea organizrii Complexului Hotelier Diana

Activitatea de baz a unitii const n prestarea de servicii de cazare, precum i alte servicii suplimentare legate de acestea (nchirierea de sli de conferin, club de distracii) i a serviciilor de alimentaie public, prin unitile de alimentaie ncorporate n cadrul hotelului, la care se adaug servicii generale (conducerea general, serviciul administrativ-financiar i serviciul tehnic; numrul total de angajai al ntregului hotel este de 50) Departamentul de cazare ofer servicii de cazare n 57 spaii de cazare (cu unul sau dou paturi) i 8 apartamente toate la categoria 3* dotate cu televizor, minibar, telefon cu acces internaional, balcon, aer conditionat, internet wireless i baie proprie cu cad.

Departamentul de alimentaie public cuprinde:

a) un restaurant categoria I, amenajat la parterul unitaii, cu o capacitate de 250 locuri, un restaurant clasic cu un sortiment de preparate culinare diversificat att din bucatria autohton ct i internaional.

b) 2 saloane-separeu (Primavara-15 locuri i Mov-40 locuri)

Aceste saloane sunt destinate servirii micului dejun i grupurilor mai mici de turiti sau n anumite condiii pentru reuniuni, traininguri, edine pentru un numr restrns de persoane sau evenimente festive, precum nuni, botezuri, aniversri i cocktailuri.

c) bar cu program non-stop

d) teras acoperit, situat lng hotel, mrginit de o fntn artezian n miniatur, cu o capacitate de 300 locuri care funcioneaz pe perioada de var, cu doi angajai sezonieri pe postul de osptar-barman.

Servicii suplimentare

Pentru petrecerea timpului ntr-un mod ct mai plcut, Hotel Diana pune la dispoziia clienilor si un club situat la demisol, prevzut cu:

un bar de zi, cu jocuri distractive: biliard, darts, fotbal de mas;

sal de fitness, pus gratuit la dispoziia clienilor, reprezentnd un punct maxim de interes n special pentru grupurile de sportivi aflai n cantonament sau care particip la competiii sportive n zon;

saun;

salon de masaj;

jacuzzi.

Din serviciile suplimentare oferite face parte i sala de conferine, aflat la etajul 1, special amenajat i dotat cu faciliti audio video, conexiune internet, flipchart i ecran de proiecie, dispunnd de o capacitate de 150 locuri. Poate fi folosit att pentru organizarea de diverse reuniuni, simpozioane, ntlniri ct i banchete.

Hotelul are o spltorie proprie, amenajat la subsolul cldirii.

1.2.2 Resursele umane n cadrul Hotelului Diana

1.2.3 Organigrama complexului hotelier Diana

Aceast organigram este mult simplificat fa de cea de la deschiderea hotelului unde n structura de conducere erau apte directori, acetia necoordonndu-i eforturile nspre maximizarea rezultatelor i scderea consumurilor.

n prezent, conducerea se face printr-un singur director, direct aflat n subordinea directorului general proprietarul firmei. Acesta se ocup de activitatea de cazare, de restaurant, marketing i personal. Pentru a mbunti rezultatele i eficiena, se vor da atribuiuni n ultimele dou domenii unor persoane din cadrul firmei, care vor avea responsabilitatea eficientizrii.

Figura 1.1. Organigrama Hotel Diana

Sursa : date interne ale hotelului,20071.2.4 Structura personalului

Funciile fiecrui angajat sunt bine delimitate, corespunznd i vrstei i genului, pentru a uura sarcinile fiecruia. Pentru a observa mai ndeaproape structura acestora, n tabelul 1.1 este prezentat personalul hotelului mprit pe dou categorii: vrst .Tabel 1.1. Structura locurilor de munc, pe grupe de vrst:

Grupe de VrstBrbaiFemeiTotal

15-24 ani6511

25-34 ani11112

35-49 ani32326

50-64 ani325

65 i peste---

Total134154

Sursa: date interne ale hotelului,2007

Dup structura din tabel ajungem la concluzia, c dintre cei 54 de angajai, majoritatea sunt femei, iar vrsta predominant este de 35-49 de ani. Acest lucru dovedete c personalul este unul matur, un fapt ce conteaz pentru a dovedi seriozitatea cu care sunt ndeplinite atribuiile de ctre acetia i c totul este supravegheat. Tabel 1.2. Structura angajailor, dup forma de angajare:Numr de angajaiBrbaiFemeiTotal

Personal angajat pe perioad nedeterminat (permanent)134154

Personal angajat pe durat determinat (sezonieri) sau cu timp limitat---

TOTAL134154

Sursa: Date interne ale hotelului,2007

Faptul pentru care tot personalul este angajat pe o perioad nedeterminat, arat faptul c hotelul dorete s aibe un personal constant, care s nu se schimbe prea des sau prea accentuat. Este favorabil pentru o organizaie ca personalul s fie acelai pentru o perioad ct mai lung, pentru ca angajaii s se cunoasc ntre ei, fiind o echip, stabila si functionala, aducnd un renume hotelului pentru serviciile de calitate. Tabel 1.3. Structura angajailor dup nivelul de instruire:

Nivelul de instruireBrbaiFemeiTotal

- 10 clase-coli profesionale51520

- studii medii61622

- forme de pregtire postliceale-11

Studii superioare2911

TOTAL134154

Sursa: Date interne ale hotelului,2007

Tabelul 1.3 ne arat c majoritatea angajailor nu au studii superioare. Din 54 de angajai, numai 11 persoane au aceste studii. Cei mai muli dintre angajai au studii medii. n acest tabel ajungem la concluzia c pentru a te angaja la acest hotel, trebuie ndeplinit condiia de a avea 8 clase, dar nu este necesar s deii diploma de bacalaureat. Acest lucru nu este neaprat un punct negativ, deoarece calitatea serviciilor depinde de spiritul de echip i de comunicare.

Majoritatea angajailor nu au studii superioare, dar sunt bine pregtiti pentru a ndeplini toate sarcinile hoteliere i nevoile turitilor.Tabel 1.4. Structura angajailor dup nivelul de instruire n domeniul turismului: Structura angajailorBrbaiFemeiTotal

Total angajai134154

- din care personal cu pregtire n domeniul turismului91120

Sursa: date interne ale hotelului,2007

Acest tabel reprezint numrul celor care au i pregtire profesional, numrul lor fiind de 20 de angajai din totalul de 54. 1.3 Analiza poziiei competitive

Analiza poziiei competitive reprezint diferena dintre cele dou hoteluri din punct de vedere al serviciilor, calitii i a beneficiilor. Tabel 1.5 Analiza poziiei competitive al Hotelului Diana

Factori cheiePonderiHotel DianaHotel Coroana de aurAlii

Pre4110

Calitate4110

Amplasare2011

Suprafat cam.31-1-1

Servicii complementare210-1

Zmbet i amabilitate4000

Profesionalismul personalului4-10-1

Imagine3010

Total2665- 7

Sursa: date interne ale hotelului,2007Se observ o superioritate a Hotelului Diana comparativ cu concurentul direct. Totui, punctele considerate inferioare n urma studiului sunt profesionalismul personalului i imaginea, aceste deficiene putnd fi corectate n modaliti prezentate n cele ce urmeaz prin noua strategie de competitivitate.

1.4 Principalii clieni

Publicul int al hotelului este reprezentat de ctre persoanele care lucreaz n domeniul afacerilor strini i romni, pentru care hotelul pune la dispoziie sala de conferin complet dotat cu tot ce trebuie pentru o conferin de succes. Pentru o discuie de afaceri mai plcut i linitit se poate apela la bar, care deine spaiul ideal pentru acest lucru. Pe lng oamenii de afaceri, hotelul este un loc ideal pentru grupurile de sportive, care vin pentru a participa la competiiile sportive desfurate n zon i care pot beneficia de sala de fitness, pe care hotelul o pune gratuit la dispoziia clienilor, fiind doatat cu cele mai moderne aparate, unde i sportivii i clienii obinuii se pot menine pentru a fi n form, dup care toat lumea se poate relaxa n saun sau jacuzzi, aflat la demisolul hotelului.

1.5 Concurena

n municipiul Bistria mai exist alte nou uniti de cazare dintre care patru clasificate la 3*: Hotel Diana, Hotel Coroana de Aur, Hotel Bistria, Hotel Romace nou deschis, 15 camere.

Concurentul principal al hotelului Diana este hotelul Coroana de Aur, ns nu trebuie ignorai nici cei secundari, deoarece n ultimii ani pe piaa bistriean au aprut i s-au dezvoltat un numr semnificativ de uniti de cazare. Aceasta se datoreaz creterii economice din ultimii ani ai judeului, i a prezenei tot mai numeroase a investitorilor strini la Bistria.

Aadar am menionat c concurentul direct este hotelul Coroana de Aur. Este una din primele uniti de cazare, foarte cunoscut de altfel, situat chiar n inima Bistriei ceea ce prezint primul avantaj fa de hotelul Diana.

Coroana de Aur este clasificat la 3* i dispune de 109 camere, totaliznd 186 locuri de cazare astfel : -38 camere cu un pat sau paturi matrimoniale; 69 camere duble; 2 camere cu trei paturi, 4 apartamente.

Acesta este cunoscut n Romnia i pentru faptul c a fost menionat n celebrul roman Dracula al irlandezului Bram Stoker, hotel n care a fost ca oaspete i unul din pricipalele personaje ale romanului, avocatul Jonathan Harker.

Unul din punctele forte ale hotelului Coroana de Aur este istoria sa i faptul c se leag de mitul Dracula. Astfel n incinta hotelului este amenajat separeul Contelui Dracula i salonul Jonathan Harker, unde au fost oaspei n anul 1997 fostul suveran al Romniei, Mihai I cu soia i suita lor, semnnd n Cartea de Aur al Salonului.

Tarifele de cazare sunt apropiate de oferta hotelului Diana, chiar mai mari. Pentru exemplificare vom face o comparaie a tarifelor celor dou uniti

Tabel 1.6. Tarifele de cazare practicate de hotelul Coroana de aur , Castel Dracula si de Hotel DianaRegim singleRegim dubleApartament

HOTEL DIANA3*110 RON150 RON210 RON

HOTEL COROANA DE AUR 3*130 RON180 RON280 RON

HOTEL CASTEL DRACULA 3*150 RON200 RON400 RON

Sursa : Date interne ale hotelului, 2007

Tarifele practicate de Coroana de Aur i Hotel Castel Dracula constituie un avantaj pentru hotel Diana, ns acestea nu descurajeaz clientela. Tarifele Coaroanei de Aur sunt ridicate i meninute, de faptul c hotelul este situat n centrul oraului i are o clientel deja format i chiar fidel, iar Castelul hotel Dracula prin faptul c este amplasat la altitudinea de 1116 m i beneficiaz, n acest fel, de peisaje de basm, de aer curat i mult linite. Castelul Hotel Dracula domin larga panoram a munilor, fiind locul ideal pentru iubitorii de natur. Hotelul a fost inaugurat n 1983 i este construit in stil medieval, acest lucru fiind respectat i la amenajarea interiorului.Faptul c Hotel Diana este amplasat n afara oraului nu trebuie considerat neaprat un dezavantaj, deoarece muli clieni prefer linitea extraurban, iar cartierul n care se gsete hotelul este unul din cele mai moderne i mai noi ale Bistriei.

Hotel Diana a fost nevoit s-i ctige cu greu un loc pe piaa hotelier, dar a fcut-o foarte bine dovad fiind numrul n cretere a clienilor ce prefer aceast unitate n detrimentul concurentului pricipal.

Caracteristica general este flexibilitatea i adaptarea rapid pentru nevoile turistilor. Acesta se consider a fi avantajul numrul unu al Hotelului Diana fa de cellalte uniti de cazare din oraul Bistria.Un alt avantaj al hotelului Diana este acela c deine faciliti pentru destindere i distracii: sal de fitness saun, salon de masaj i jacuzzi, precum i un club de distracii dotat cu biliard, darts, fotbal de mas. Un atu foarte important l reprezint i existena slii de conferine din incinta hotelului care gzduiete un numr semnificativ de simpozioane, conferine, seminarii etc.

Coroana de Aur nu dispune de asemenea faciliti.

n continuare vom ncerca o sintetizare a punctelor forte i punctelor slabe a Hotelului Diana fa de hotelul Coroana de Aur .

Tabel 1.7 Puncte forte i puncte slabe ale Hotelului Diana fa de Hotelul Coroana de Aur

HOTEL DIANAPUNCTE FORTEPUNCTE SLABE

Poziia*

Tarife*

Calitate*

Servicii*

Dotri*

Notorietate*

Capacitate de cazare*

Sursa: Date interne ale hotelului,2007

n tabelul 2.2 putem observa, c Hotelul Diana din punct de vedere al tarifelor, calitatii, serviciilor i dotrilor are mai multe puncte forte fa de Hotelul Coroana de Aur. Unul dintre dezavantajele hotelului este locaia, fiind situat cam la 15-20 minute de centrul oraului, n schimb hotelul Coroana de aur este situat central. Un alt dezavantaj fiind capacitatea de cazare: hotelul Diana dispune de 57 spaii de cazare (cu unul sau dou paturi) i 8 apartamente, toate la categoria 3*, iar Coroana de Aur dispune de 109 camere, totaliznd 188 locuri de cazare dispuse astfel: 38 de camere cu un pat sau paturi matrimoniale, 71 de camere cu 2 paturi i 4 apartamente.

CAPITOLUL II

ANALIZA STRUCTURII DE PRIMIRE TURISTIC I A CIRCULAIEI TURISTICE

2.1 Capacitatea i activitatea de cazare turistic din judeul BN

Oferta de locuri de cazare n jude a nregistrat o scdere, prin nchiderea celor dou hoteluri de mare capacitate din staiunea Sangioz Bi, ajungnd de la 3800 locuri la 2371 n 2003. n anul 2005 s-au deschis nca 2 uniti de cazare de mic capacitate (sub 15 camere), i nc cteva pensiuni care ofer posibiliti de cazare la categoria de 2 stele.

n ultimii 2 ani s-a inregistrat o scdere semnificativ a numrului de turiti strini, deorece perioada de staionare fiind mare (majoritatea sunt proprietari sau colaboratori a firmelor din zona), cei mai muli au preferat s nchirieze apartamente sau case n ora, soluia fiind din punct de vedere financiar mult mai convenabil. S-a redus i circulaia turistic n zon, mai ales ca urmare a strii necorespunztoare a drumurilor n jude, i a lipsei posibilitilor de petrecere a timpului liber autoritile nevalorificnd potenialul zonei.

2.2 . Circulatia turistica

2.2.1. Evoluia n timp a numrului de turiti Analiza are la baz culegerea sistematic, zilnic a informaiilor prin completarea de ctre turist a Fiei de anunare a sosirii i plecrii.

Centraliznd aceste date se poate calcula numrul de turiti sosii lunar i prin centralizare anual, precum i structura acestora dup diferite criterii:

- dup numrul sosirilor;

- dup numrul nnoptrilor;

- dup naionalitate;

- dup motivaie;

- dup sex;

- dup modul de organizare al cltoriilor.

Analiznd n primul rnd numrul total de turiti sosii n unitate (vezi tabelul nr. 1) constatm creterea nr. de turiti n 2005 fa de 2004 i n 2006 fa de 2005. Diferena mare dintre 2005 i 2004 se datoreaz faptului c n anul 2004 hotelul a funcionat din 20 septembrie, deci datele reflect practic situaia pe trei luni.

Cifrele din 2006 arat o uoar cretere,deci anul 2005 a fost un an de tranziie n care Hotel Diana i a ctigat un loc pe pia, avnd experiena anilor anteriori.

Tabelul nr. 1

2.2.2 Evoluia numrului de turiti n hotel Diana, dupa provenien persoane, pe perioada 2004- 2006 AN

NAIONALITATE200420052006

NR.%NR.%NR.%

Romni78563,0434863,0596567,0

Strini46037,0251037,0296933,0

TOTAL

din care:124510068581008934100

Sursa: Date interne ale hotelului,2007Detaliind numrul turitilor dup naionalitate situaia se prezint astfel (vezi tabelul nr.2.):

Tabelul nr.2.

2.2.3 Evoluia numrului de turiti n hotel Diana dup naionalitate, pe perioada 2004-2006An

Naionalitate2004%2005%2006

%

Romni

63,063,067,0

Strini din care pe ari37,037,033,0

Italia

19,521,522,5

Germania

8,08,54,0

Austria

7,57,04,0

Alte ari

2,01,02,5

Sursa: Date interne ale hotelului,2007Se poate observa c cei mai muli turiti strini provin din Italia,aceasta deoarece n Bistria a crescut numrul investitorilor italieni , n special n industria uoar.

innd cont i de numrul de nnoptri efectuate de turiti la unitate (vezi tabelul nr.3.), se poate analiza durata medie a sejurului.

Tabelul nr.3.

2.2.4 Evoluia numrului de nnoptri la hotel Diana, dup proveniena turitilor, pe perioada An

Naionalitate200420052006

Total din care31721589417171

Romni

211368599057

Strini

150989998114

Sursa:Date interne ale hotelului,2007Prin raportarea numrului de nnoptri la numrul de turiti se calculeaz durata medie a sejurului (vezi tabelul nr.4.):

Dms=NYT/T

unde: NZT= nr. total de nnoptri efectuate de turiti

T = nr. turitilor

Vom avea nevoie de urmtoarele date:

-nr. total de turiti cazai la Hotel Diana pe perioada 2004-2006 (vezi tabelul nr.1.)

-nr. total al nnoptrilor la Hotel Diana pe perioada 2004-2006 (vezi tabelul nr.3.)

Tabelul nr.4.

2.2.5 Durata medie a sejurului la hotel Diana, 2004-2006Anul200420052006

Dms2,52,31,92

Sursa: Date interne ale hotelului,2007 Datele susin afirmaia c hotel Diana este un hotel de tranzit; concluzia care se desprinde din tabelul anterior este c durata mic a sejurului s-a pstrat de-a lungul celor trei ani fr prea mari oscilaii de la an la an.

Un alt criteriu de structurare al turitilor ar fi dup motivaia cltoriei (vezi tabelul nr.5.).

Se observ majoritar turitii venii cu scop de afaceri, deci hotelul va trebui s asigure servicii prompte i de calitate, deoarece acest gen de clieni sunt sensibili la eficacitatea i confortul pus la dispoziie de ctre hotel.

Tabelul nr.5.2.2.6 Evoluia turitilor dup motivaia cltoriei la hotel Diana, pe perioada 2004-2006Motivaia cltoriei200420052006

Afaceri

53,555,558,5

Agrement

27,531,033,0

Tranzit

19,010,88,5

Sursa: Date interne ale hotelului

Un ultim criteriu avut n vedere, este modul de organizare al cltoriei turitilor la unitate (vezi tabelul nr.6.).

Anul 2004 are un procent mic de turiti provenii prin agenii pentru c a funcionat doar trei luni din an.

n 2006 ,cu experiena anilor trecui hotelul a ncheiat mai multe contracte cu ageniile de turism, ns a sczut numrul celor sosii individuali datorit fidelitii care s-a pstrat n relaia anumitor firme cu hotelul Diana.

Tabelul nr.6.

2.2.7 Evoluia turitilor dup modul de organizare al cltoriei la hotel Diana , pe perioada 2004 - 2006 An

Modul de organizare2004

%2005

%2006

%

Prin agenie

50,554,557,0

Prin firme

34,034,534

Individuali

15,511,09,0

Sursa: Date interne ale hotelului,2007Observm c din ce n ce mai muli turiti ii rezerv camera prin agenii de turism, fa de cei individuali.2.3 Gradul mediu de ocupareTabel nr 7 Media anual a gradului de ocupare n intervalul 2004-2006Anii200420052006

Resedina de jude Bistria33.34 %27.51% 30%

Hoteluri de 3 stele36.68%37.67%39.65%

Hotel Diana25.2%38.79%45%

Sursa: date interne ale hoteluluiGradul de ocupare mediu in oraul reedina de jude Bistria a fost de 33.34 % n 2004, de 27.51 % n 2005 si de 30% in 2006. La toate unitile de trei stele, gradul mediu national de ocupare a fost n 2004 de 36.68%, , in 2005 de 37.67% si in 2006 de 39,65%. Gradul de ocupare al hotelului Diana a crescut n 2006 fata de 2005,adica 45% fa de 38,79% si de 25,2% in 2004.

2.4 Profilul turitilor Complexului Hotelier Diana La Hotelul Diana au fost plasate in camere pentru a fi completate de turiti 140 de chestionare. Scopul acestor chestionare a fost stabilirea unui profil al celor care frecventeaza complexul, in functie de mijlocul de transport, varsta, pregatire profesionala, pozitia in firma, suma de bani cheltuita, etc. Pe baza acestui profil, care reprezinta de fapt piata careia serviciile hoteliere si de alimentatie i se adreseaza, putandu-se stabili astfel modalitatile de promovare si reclama, alegerea canalelor media cele mai potrivite, modalitati de imbunatatire a gradului de satisfactie a clientilor, etc. Rata de rspuns a fost de 37%.

A. Turiti romni: 31

59,6% dintre turitii care au rspuns chestionarului sunt turiti romni.Tabel nr 8

Mijlocul de transportMijloc de transporttrenautocarautoavionmaritim

Nr. pers5-2141

% 16,1-67,812,93,2

Sursa : date interne ale hotelului,2007Cel mai utilizat mijloc de transport pentru a ajunge la aceast destinaie a fost autoturismul propriu - 67,8%. Printre respondeni sunt i persoane care au avut ca principal mijloc de transport avionul (pn n Cluj) .

2. VrstaTabel nr 9

VrstaSub 20 ani20-34 ani35 49 ani50+64 ani65 de ani i peste

Nr. pers1111081

%3,235,532,325,83,2

Sursa : date interne ale hotelului,2007Figura nr. 9

Sursa: date interne ale hotelului,2007 O mare parte din turiti fac parte din categoria de vrst tnr 20 34 de ani - 35,5%. Majoritatea turitilor sunt repartizai relative uniform pe categoriile de vrst cuprinse ntre 20 i 64 de ani. Categoriile sub 20 de ani i peste 65 de ani au un numr mic de reprezentani. Principala categorie de turiti (n funcie de vrst) are ca principal scop al cltoriei motivele profesionale. Structura turitilor pe categorii de vrst n funcie de scop:Tabel nr 10Grupa de vrstNr persoaneScopul clatorieiNr persoane

Sub 201odihn1

20-34 ani11afaceri7

odihn2

Altele-familie2

35-49 ani10afaceri7

odihn2

altele1

50-64 ani8Afaceri 6

tratament1

altele1

65 de ani i peste1altele1

Total 313131

Sursa : date interne ale hotelului,2007 Poziia n firmele n care lucreaz a principalei categorii de vrst este conducerea superioar 36,3%. De asemenea i n categoria de vrst 35 49 de ani (principal categorie pentru populaia activ) majoritatea respondenilor au funcii de conducere superioara 40%. Pregtirea profesional:

Studiielementaremediiuniversitarepostuniversitarenedeclarat

Nr turiti29164-

%6,429,051,613,0

Sursa : date interne ale hotelului,2007Dintre turitii cu studii medii cei mai muli fac parte din categoria tinerilor 20 -34 de ani, iar dintre cei cu studii universitare majoritatea au vrsta ntre 20 49 de ani , n proporii egale pe cele dou categorii de vrst. Poziia n firm:

Personalul cu funcii de conducere conducere executiv i superioar depete procentul celorlalte categorii personal executiv i fr ocupaie 54,9% fa de 45,1%.

Cel mai mare procent printre respondeni l au cel cu funcii de conducere superioar.

Sursa: date interne ale hotelului,2007

Suma de bani cheltuit:Sursa : date interne ale hotelului,2007 Cea mai semnificativ categorie de cheltuieli este cea cuprins ntre 1 i 2,9 milioane lei ceea ce nseamn o categorie de cheltuieli mici. Sumele cheltuite corespund celor care cltoresc n interes de serviciu sunt n delegaie. Suma medie cheltuit de turitii romni este de 7,8 milioane lei.

Cheltuiala medie: 7 800 000 lei Calitatea serviciilor

Nr persFoarte bunBunSatisfctoareProastFoarte proastNeprecizat

Cazare21901--

Alimntaie91065-1

Agrement7662-10

Alte servicii10104--7

Sursa : date interne ale hoteluluiSugestii:

- Diversificarea meniului la restaurant

- Atmosfer mai animat

- Preuri mai mici la cazare i la mas

- Diversificarea agrementului

- Modernizarea infrastructurii generale

- Dotarea unitilor de cazare cu aparate de aer condiionat

- Personal calificat

- Imbuntirea calitii serviciilor

- Diversificarea ofertei de servicii

- O mai bun semnalizare rutier

Imbuntirea atitudinii personalului

Punctaj obinut:

- Cazare: 4,6

- Alimentaie: 3,76

- Agrement: 3,85

- Alte servicii: 4,2

n general prerile turitilor referitoare la calitatea serviciilor oscileaz ntre foarte bune i bune, dar sunt servicii precum cele de alimentaie i de agrement care nregistreaz i opinii proaste. Cel mai mare punctaj este obinut de serviciile cazare, acesta fiind urmat de punctajul altor servicii conexe turismului.

Scopul cltoriei:

AfaceriOdihnTratamentDistracieAltele

Nr pers2051--5

%64,516,13.3-16,1

Sursa : date interne ale hotelului,2007 Principala grup n funcie de scopul cltoriei este cea a turismului de afaceri. Cei care vin la Bistrita pentru odihn i din alte motive, sunt n procente egale cte 16,1%

Sursa : date interne ale hotelului,2007 Toi cei care au rspuns chestionarului sunt din mediul urban, majoritatea din Bucureti i Cluj. Procentul femeilor este de 12,9% fa de al brbailor 87,1%.

Sursa : date interne ale hotelului,2007B. Turiti strini: 21

40,4% din respondeni sunt turiti strini.

Mijlocul de transportMijloc de transporttrenautocarautoavion

Nr. pers---21

% ---100

Sursa : date interne ale hotelului,2007Toi turitii strini care ajung n Bistrita au ca principal mijloc de transport avionul.

Apropierea de Cluj i de Targu Mures este un avantaj pentru ora si implicit pentru Complexul Hotelier Diana.

2. VrstaVrstaSub 20 ani20-34 ani35 49 ani50-64 ani65 de ani i peste

Nr. pers251081

%102550105

Sursa : date interne ale hotelului,2007

Neprecizat: 1 Principala categorie de vrst pentru turitii strini este 35 49 de ani 50,0%. Cei din aceast categorie au ca principal scop al cltoriei afacerile n proporie de 80% i au funcii executive n firmele unde lucreaz.

O alt categorie bine reprezentat este cea a tinerilor 20 -34 de ani care au n general, tot motive profesionale pentru a veni la Ploieti.

Structura categoriilor de vrst n funcie de scopul cltoriei arat astfel:

vrstNr persoaneScopul clatorieiNr persoane

Sub 20afaceri1

2disracie1

20-34 ani5afaceri3

altele2

35-49 ani10afaceri8

distracie1

altele1

50-64 ani2afaceri1

altele1

65 de ani i peste1afaceri1

1altele1

Total2121

Sursa : date interne ale hotelului,20073. Pregtirea profesional:Studiielementaremediiuniversitarepostuniversitarenedeclarat

Nr turiti131241

%5156020-

Sursa : date interne ale hotelului,2007Majoritatea turitilor 60% au studii universitare.Cel mai ridicat grad de pregtire l au cei cu vrsta ntre 35 i 49 de ani (categorie

majoritar la studii universitare i postuniversitare).

4. Poziia n firm:Poziia in firmNr persoane%

Conducerea superioar420

Conducerea executiv-medie525

Personal executiv840

Nu lucrez315

Sursa: date interne ale hotelului,2007Nedeclarat:1

Cel mai mare procent l are personalul executiv, dar nsumate procentele celor cu funcii de conducere executiv i superioar depesc procentul personalului executiv 45% fa de 40%. Cei care nu lucreaz au vrsta cuprins ntre 20 i 49 de ani, deci sunt api de munc.

Suma de bani cheltuit:

Sursa: date interne ale hotelului,2007

Nedeclarat:4

Cea mai important categorie de cheltuieli este cea cuprins ntre 100 i 299 de euro categorie de cheltuieli mici care corespund turitilor n tranzit. Doi turiti chinezi declar c sumele cheltuite de ei n vacan sunt de 10 000 de euro. Fr aceste sume care nu sunt concludente, suma de bani medie cheltuit de turitii strini la Bistrita este de 326 de euro

Cheltuiala medie: 326 euro

6. Calitatea serviciilorNr persFoarte bunBunSatisfctoareProastFoarte proastNeprecizat

Cazare7122---

Alimntaie2144--1

Agrement3115--2

Alte servicii485--4

Sursa : date interne ale hotelului Turitii strini consider calitatea serviciilor analizate, n general, bun. Cel mai mare punctaj este obinut de serviciile de cazare i cel mai mic de agrement.

Sugestiile fcute de turitii strini se refer la:

a. Servicii la standarde europene

b. Diversificarea serviciilor oferite n cadrul unitilor de cazare.

c. Imbunatatirea meniului restaurantului

d. Imbunatatirea atitudinii personalului

Punctaj obinut:

7. Scopul cltoriei:ScopulNr persoane%

Afacerii alte motive profesionale1466,7

Odihna i relaxare--

Tratament--

Distracie, divertisment29,5

Altele523,8

Sursa : date interne ale hotelului

Principalul scop al cltoriei sunt tot motivele profesionale n proporie de 66,7%, dar spre deosebire de alte orae a crescut procentul celor care au alte motive pentru a cltorii(misiune medical, motive personale).

8. Locul de provenien:

TaraMASCULINFEMININTOTAL

Germania527

Italia8.8

Spania2.2

Franta1.1

SUA213

Total ..21

Sursa : date interne ale hotelului,2007 Cel mai mare procent l au turitii care provin din Italia, ei reprezentand 38% din totalul turistilor straini.

CAPITOLUL IIIANALIZA ECONOMIC FINANCIAR A ACTIVITII HOTELULUI3.1 Indicatori economici Principalii indicatori urmarii n cuantificarea rezultatelor economice sunt veniturile realizate din cazare, alimenie si alte activitai. Un alt capitol important l reprezint veniturile, cheltuielile i profitul .Cifra de afaceri reprezint veniturile totale nregistrate de ctre ntreprindere, in perioada respectiva. In cifra de afaceri nu se includ TVA i veniturile din vnzarea sau transferul de mijloace fixe. Datele valorice sunt prezentate n preurile curente ale fiecrui an.Tabel 3.1 Cifra de afaceri , veniturile i cheltuielile hotelului DianaAn bilan 2004 2005 2006Indicatori de dinamica06/05 05/04Ritm de cretere

06/05 05/04

Cifra de afaceri (RON)5.765.917,609.162.853,0011.249.997,00122,77 158,9

22,77 58,9

Venituri

( RON )6.762.836,7010.455.257,0012.598.246,00120,49 154,5920,49 54,59

Cheltuieli

( RON )6.343.528,809.720.799,0012.165.204,70125,14 153,2325,14 53,23

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007Figura 3.1 Cifra de afaceri in perioada 2004 2006

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007

Figura 3.1.1 Venituri si cheltuieli in perioada 2004 - 2006

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007n tabelul de mai sus vedem bilanul din anul 2004 pn n anul 2006, din punctul de vedere al cifrei de afaceri, al venitului i al cheltuielilor. La toate cele trei observm o cretere de la an la an. Cifra de afaceri din anul 2006 este dubl fa de ceea din anul 2004, demonstrnd faptul c cererea serviciilor la hotel a crescut. La fel i veniturile i cheltuielile au o cretere de dou ori mai mare n 2006 fa de anul 2004. Din acest motiv ritmul de cretere este mai mare n 05/04 cu 36,13 fa de 06/05, la cifra de afaceri, i la fel se ntmpl la urmtoarele, creterea fiind dubl.Tabel 3.2 Profitul net al complexului hotelier DianaAni200420052006

Profit net/ pierdere net ( RON )314.667,90614.832,00311.108,00

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007Figura 3.2 Profitul net pierderea net

n tabel vedem c profitul are o cretere din 2004 n 2005, dar aceasta scade n 2006, ajungnd s fie mai mic dect n anul 2004, ceea ce ar putea determina o problema pentru hotel i care necesit analizarea motivelor principale pentru care acesta a sczut. .Tabel 3.3 Stocuri,Creane, Cas i conturi la bnciAn bilan 2004 2005 2006Indicatori de dinamica

06/05 05/04Ritm de cretere

06/05 05/04

Stocuri

( RON )1.947.241,004.077.797,006.113.666,00149,92 209,4149,92 109,41

Cas i conturi la bnci (RON )468.799,509.476.508,00794.020,00008,37 202,14-91,63 102,14

Creane

( RON )586.691,60

797.095,001.774.968,00222,68 135,86122,68 35,86

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007Tabel 3.4 200420052006

Total capitaluri 5.574.400,6013.234.690,0013.816.929,00

Capital social70.000,0070.000,0070.000,00

Provizioane pentru riscuri i cheltuieliNedisponibil0,00Nedisponibil

Sursa : Sc Auto Gamma Srl,2007Dup cum observm n primul tabel suma crete aproape de patru ori la stocuri, astfel diferena ntre anul 2004 i ntre 2006 este de 4166425,00 de Ron. Acest lucru semnific o cretere semnificativ a cererilor de cazare. Dac vorbim de cas i costuri bancare situaia se schimb, deoarece exist un punct maxim n anul 2005, unde s-a ajuns la o sum de 9476508,00 de Ron, iar n anul urmtor a sczut cu 78682488 de Ron. Astfel ritmul de cretere a ieit negativ, adic

-91,63.

In al doilea tabel vedem totalul de capital care este n cretere de la an la an. O cretere mai semnificativ se poate sesiza ntre anii 2004 i 2005, o cretere cu 7660289,4 Ron. 3.2 Analiza SWOTAVANTAJEDEZAVANTAJE

- sali conferinte: 180, 30 respectiv 14 locuri- personal necalificat in alimentatie publica

- diversitatea serviciilor complementare-mic dejun necorespunzator calitativ si cantitativ

- flexibilitate si adaptare la cerintele clientilor- cheltuieli de intretinere mari

- cladire noua si spatioasa- calitate fluctuanta in servire

- suprafata mare a camerelor si bailor, dotarea lor simpla dar bine gandita, conforma cu cerintele clasifacarii de 3 stele- decoruri neinspirate si neprofesioniste (clori, ambientare, compartimentare)

- modernizarile concurentei

- tarife- imagine

- neincasarea facturilor de la clienti (creante nerecuperate)

- lipsa unei strategii clare a firmei, - migratia fortei de munca

OPORTUNITATIAMENINTARI

- lipsa altor sali de conferinte de mare capacitate in judet- epidemia de gripa aviara

- strategia de dezvoltare regionala 2007 - 2013- starea proasta a drumurilor

- cerere mare pentru evenimente de mare amploare- renume prost in lume a serviciilor turistice din Romania, corelat cu preturi mai mari decat in tari ca Grecia, Turcia, Bulgaria

- piata de afaceri bistiteana in continua dezvoltare- cresterea preturilor utilitatilor

- Deschiderea unui hotel cu restaurant in imediata vecinatate a hotelului

- organizarea de cursuri Phare pentru diverse institutii, evenimente care necesita sala conferinte, masa si cazare- numar tot mai mare a unitatilor de cazare si alimentatie publica in municipiul Bistrita

CAPITOLUL IV

4.1 Misiunea Complexului Hotelier Diana

Sistematiznd cele afirmate n capitolele anterioare, misiunea noastr poate fi structurat astfel : Oferirea unor produse i servicii de nalt clas, adresate unui segment de pia clar definit, la preuri competitive care s asigure un grad de ocupare maxim i ca atare a unei cifre de afaceri n continu cretere. Situaia asigur o poziie de vrf n topul ofertanilor de servicii turistice i de alimentaie public. O component esenial a misiunii va fi orientarea spre oameni. Urmrim motivarea i instruirea celor mai buni angajai pentru a crete performanele la locul de munc.

4.3 Obiectivele firmei

Pe termen scurt obiectivele pot fi formulate astfel:

mbuntirea activitii de marketing

contracararea concurenilor existeni i a noilor concureni

dezvoltarea segmentului de pia existent

renovarea spaiilor de servire i de cazare care necesit acest lucru

obinerea unui grad de satisfacie maxim pentru clieni.

Pe termen lung obiectivele pot fi formulate astfel:

creterea cotei de pia cu 5%

creterea constant a calitii serviciilor oferite

gsirea unor modaliti de reducere a costurilor

fidelizarea personalului

gsirea i valorificarea unor noi segmente de pia

mbuntirea imaginii

ncheierea de contracte de colaborare cu minim 200 agenii de turism

fidelizarea clienilor prin programe de discount-uri, premii, bonusuri

darea n folosin a etajului IV i V i dotarea acestora cu un mobilier de nalt cas, cu aer condiionat i elemente de decor de mare valoare

promovarea serviciilor i produselor pe piaa extern

intrarea n programele ISO

4.3.1 Modaliti de atingere a obiectivelor

nceperea unei campanii publicitare prin amplasarea unor panouri de prezentare la intrrile principale n ora, n mass-media local, distribuirea de fluturai, realizarea de cataloage de prezentare, pliante, calendare, promoii sezoniere

calificarea personalului prin organizarea de cursuri de calificare, prin schimburi de experien cu hoteluri/restaurante din mari orae

redecorarea camerelor i conferirea unui aspect intim

reducerea i schimbarea componentelor meniului, mbuntirea formei de rezentare i a modului de servire

oferirea unui numr mai mic de preparate de o calitate superioar; lista meniu va fi alctuit pe baza unui studiu privind comenzile n 2005, din ea fiind eliminate produsele necerute de clieni sau prea puin cerute

nceperea unei campanii de fidelizare a clienilor prin oferirea de discount-uri i meniuri de genul:

la 5 nopi de cazare 1 noapte gratuit

1,5% pentru 2 nopi / lun

1 sticl ampanie ce se cazeaz de ziua sa de natere

oferirea de pixuri, calendare personalizate

pentru organizarea unei conferine de minim 30 de persoane cu cazare i mas inclus pe lng discountul de la cazare de 20%, scutirea de la taxa de nchiriere a slii de conferin

Se va dota restaurantul cu o instalatie de aer conditionat mult mai bine dimensionata, si se va antifona aceasta sala pentru a nu deranja clientii cazati in hotel. Toate produsele vor fi comercializate la preuri sensibil mai mici dect ale concurenilor.

Se va pune accent pe cunoaterea nevoilor i preferinelor consumatorilor, scop n care se vor efectua periodic studii de pia prin ntocmirea de chestionare care vor fi amplasate n fiecare camer i la recepia hotelului; chestionarele vor fi completate de clieni la rugmintera recepionerului sau a efului de sal, fcnd-ul s neleag c prerea lui este foarte important pentru noi. Chestionarele vor fi prelucrate i se va urmri corectarea punctelor slabe i valorificarea punctelor forte. Se va urmri introducerea hotelului pe ct mai multe site-uri de rezervri on-line din ar i din strintate. Se vor trimite fotografii sugestive din hotel periodic urmrindu-se i o publicitate de reamintire.Se vor consolida relaiile cu ageniile de turism colaboratoare, interesul unei colaborri pe termen lung fiind benefic ambelor pri procesul de vnzare i decont e simplificat, firma va urmri creterea competitivitii, calitii i dezvoltarea ei urmtoare.

Planul de aciune al Complexului Hotelier Diana const n schimbarea stilului de management i de gndire strategic a firmei schimbarea atitudinii fa de calitatea serviciilor oferite consumatorilor interni i externi; schimbarea atitudinii personalului fa de clieni, modalitatea de atingere a cestor obiective fiind nscrierea la urmtoarele cursuri:

Nr. Crt.Denumirea cursuluiPreNr.Pax

1Curs de igien150 RON50

2Curs de osptari200 EUR12

3Curs de cameriste150 EUR4

4Curs de curenie70 EUR2

5Curs de management300 EUR2

6Curs de buctari200 EUR6

4.4 Implementarea strategieiCa element primordial in succesul strategiei, putem vorbi de necesitatea unui marketing mai agresiv, cu rezultate mai concrete, schimbarea orientarii catre clienti pentru fidelizarea acestora si ntru atragerea altor potentiali clienti. In acest scop se va reorganiza compartimentul marketing cu functiuni clar precizate.

Tot in acelasi scop, se va acorda o mai mare importanta departamentului resurse umane, care va organiza cursuri cu specialisti in domeniu, va defini fisele postului pentru fiecare angajat, pentru a-i constientiza cu privire la rolul si importanta lor in totalul activitatii firmei.Dup primii ani de funcionare n care politica conducerii a fost orientat mai degrab spre rezultate dect spre oameni, conducerea Complexului Hotelier Diana a hotrt o reorientare. Principalele preocupri legate de personal, n vederea creterii rezultatelor, a fidelizrii i diminurii procesului de migrare a forei de munc vor fi urmtoarele:

Grija pentru angajai trateaz cum ai vrea s fi tratat arat angajailor calea spre succes, ctig-le ncrederea i respectul. F n aa fel nct s le plac i s fie interesi de munca pe care o presteaz. Managementul trebuie s duc o politic a tratamentului corect, s gseasc ci interne pentru care angajaii s-i exprime problemele i s le rezolve ntr-o manier elegant. Rolul formal al managerului este s asculte s ncerce s neleag i s rezolve orice problem pe care ar avea-o acetia. Informal, managerul joac un rol cheie in sesizarea i prevenirea problemelor la locul de munc prin implicare personal i cu atitudine pro angajat sugernd fiecruia c este important. Zilnic si n stil propriu, trebuie s existe o comunicare sincer cu angajaii, ntmpinarea nevoilor angajailor, dezvoltarea si recunoaterea meritelor angajailor.

Comunicarea cu angajaii.

Este important s-i asculi angajaii, s le adresezi ntrebri, s le spui Bun diminea, s-i intrebi despre famiile lor, s ncerci s afli cte puin despre aspiraiile lor, ambiiile lor, viaa personal i motivaiile la locul de munc. Toate acestea vor lsa s se neleag c eti interesat de ei ca indivizi. Periodic, se vor organizy edine n care angajailor li se vor adresa ntrebri de genul cum stm?, ce putem face s mbuntim?. Angajailor le vor fi apreciate ideile i sugestiile. Deciziile care-i afecteaza vor fi luate mpreun de conducere i angajai. Moralul angajailor este foarte important n modul n care este perceput hotelul de clienii si. O problem nerezolvat creaz o tensiune ce afecteaz capacitatea i dorina de lucru a angajatului, puterea de a oferi servicii de calitate cu zmbetul de buze. ntmpinarea nevoilor angajailor.

Loialitatea angajailor este extrem de important i poate fi rezultatul politicii trateaz cum ai vrea s fi tratat consolidnd loialitatea, mndria spiritul de echip, moralul poi atepta de la angajai s ofere servicii i produse de calitate clienilor. Filozofia fondatorului unui mare lan hotelier Marriott este : ai mare grij de angajii ti, iar ei vor avea mare grij de clieni. Angajailor li se vor asigura noi uniforme de lucru, echipamente de protecie i li se va cere un standar nalt de curenie i aspect exterior. Dezvoltarea personal i recunoaterea meritelor.

Se vor angaja oameni potrivii meseriei i activitilor de turism: prietenoi, harnici, cu reale interese n ajutarea celorlali. Deoarece afacerea noastr presupune oferirea unui nalt nivel de servicii i ospitalitate, oamenii care posed calitile mai sus menionate vor fi mai uor de condus; vor rspunde mai rapid, vor nva mai repede i vor fi promovai mai repede. Dei latura fianaciar este un real stimulent pentru angajat, deseori recunaoterea unei munci bine fcute este mult mai motivant pentru angajai. Multe produse din restaurant sunt preparate i vndute n aceeai zi, motiv pentru care se cere un mare talent i mai ales interes pentru munca sa; cei care depun efort susinut vor fi recompensai.

4.5 Controlul i evaluarea strategieiAceasta etapa a strategiei va fi monitorizata prin evaluarea de catre conducere a planului anual: cota de piata, venituri din activitatea de cazare, de alimentatie publica sau alte servicii, rapotul venituri cheltuieli, situatia migrarii fortei de munca : numar de noi angajati in 2006, numarul de angajati plecati in 2006, rezultatul net, rata inflatiei.

Controlul financiar se va realiza lunar, pe sezon si anual, urmarindu-se strict cheltuielile si veniturile, respectiv reducerea cheltuielilor si maximizarea veniturilor.4.6 Elaborarea chestionarelor

Complexul Hotelier Diana colaboreaz cu Institutul Naional de Statistic, lunar trimindu-se formularele tipizate completate cu structura turitilor pe cetenii. Periodic, sunt solicitate i alte date concrete legate de :

Numrul camerelor comercializate;

Numrul locurilor comercializate;

Numrul turitilor romni;

Numrul turitilor strini;

Numrul nnoptrilor efectuate de turitii romni;

Numrul nnoptrilor efectuate de turitii strini;

Veniturile obinute de structura de primire turistic din activitatea de cazare, de la

turitii romni i strini;

Cifra de afaceri a structurilor de primire din activitile de cazare, alimentaie, alte

activiti;

Veniturile totale ale unitii de cazare;

Cheltuielile totale ale unitii de cazare;

Rezultatul brut al unitii de cazare.

n Anexa nr. 1 este prezentat un modelul de chestionar ce a fost distribuit structurilor de cazare n perioada iulie august 2005.

Sunt folosite periodic i chestionare interne pentru a afla opinia turitilor referitor la calitatea serviciilor prestate, ateptndu-se sugestii pentru mbuntirea nivelului de satisfacie.

n vederea cuantificrii circulaiei turistice i a rezultatelor economice obinute de ctre departamentul de cazare i alimentaie public, precum i pentru identificarea punctelor considerate de turiti slabe i forte au fost elaborate chestionare aferente

perioadei 01 ianuarie 31 decembrie 2005 .

Astfel, chestionarul privind cererea turistic i rezultatele economice realizate de ctre

structurile de primire turistic a vizat investigarea urmtorilor indicatori:

Program de cercetare de pia privind analiza cantitativ i calitativ a cererii turistice,

rezultatele economice i fora de munc din cadrul unitilor de cazare din Romnia FazaV

INSTITUTUL NAIONAL DE CERCETARE DEZVOLTARE N TURISM

- structura angajailor dup forma de angajare;

- structura angajailor dup nivelul de instruire;

- structura angajailor dup nivelul de instruire n domeniul turismului.

Modelul de chestionar distribuit unitilor de cazare din staiunile balneare, montane, DeltaDunrii, Bucureti i oraele reedin de jude, alte localiti i trasee turistice.

Tot n Anexe se regsesc modelele de chestionare distribuite turitilor cazai n structurilede primire turistic din Bucureti i oraele reedin de jude, alte localiti i trasee turistice. Chestionarele au fost distribuite turitilor n una din urmtoarele limbi: romn,englez, francez i german.

ANEX1. Chestionar Stimati oaspeti,Va multumim ca ati ales hotelul nostru . Am dori sa aflam opiniile dvs. legate de serviciile noastre. Va rugam sa completati acest formular si sa il lasati la receptie. Comentariile dvs. ne vor ajuta sa devenim mai buni.

Va multumim!

Dear guests,

Thank you for having used the services of our hotel. As your opinions and remarks are of highest importance for us, please fill in this form and leave it at the front desk. Your comments will certainly help us to improve.

Thank you!

------------------------------------------------------------------------------------------------------------* Scopul vizitei la Bistrita / The purpose of your visit in Bistrita( ) afaceri/ business ( ) turism/ tourism ( ) conferinta/ conference ( ) tranzit/ transit ( ) altele/ other

* Cum ati descoperit hotelul nostru?/ How did you find out about our hotel?

( ) mi-a fost recomandat/ It was recommended to me

( ) mass-media

( ) nu sunt la prima vizita/ I was here before

( ) agentie de turism/ Through travel agency ..

* Ce mijloc de transport ati folosit pentru a ajunge la hotelul nostru? / How did you arrive to our hotel

Masina / By car

Avionul/ By plane

Autocar/ By autocar

Alt mijloc de transport/ Other

*Va rugam sa apreciati gradul de satisfacere fata de:/Please rate your satisfaction Primire/ Welcome ( ) ( ) ( )

1.Amabilitate/ Friendliness ( ) ( ) ( )

2.Eficacitate/ Efficiency ( ) ( ) ( )

Camera si baia/ Room and bathroom ( ) ( ) ( )

1.Curatenie/ Cleanliness ( ) ( ) ( )

2.Dotari/ Equipment ( ) ( ) ( )

3.Pret/ Price ( ) ( ) ( )

Restaurant

1.Mic dejun/ Breakfast ( ) ( ) ( )

2.Serviciul in restaurant/

Service in restaurant ( ) ( ) ( )

3.Calitatea meniului/ Quality of menus ( ) ( ) ( )

Room service ( ) ( ) ( )

Bar ( ) ( ) ( )

Impresia de ansamblu/

Your overall rating of this hotel ( ) ( ) ( )

* Date personale / Personal informations (optional)

Varsta/ Age

...............

Sex

...............

Cetatenie/ Nationality

...............

Ocupatie/ Occupation

...............

Pregatire profesionala/ Studies...............

Scopul calatoriei in Bistrita/ Purpose .........................

Suma medie cheltuita/

..............

Alte comentarii- sugestii/ Other comments - suggestions

Data/ Date Nr.camera/ Room no. ... 2. Hotel Diana

Hotelul Diana este situat in Bistrita, pe DN17 la km 64 (~600m) pe drumul spre Vatra Dornei si la 1,5 km de centrul orasului. 420096 Bistrita, Calea Moldovei 80, jud. BN, Romania Telefon/Fax : +40.263.231960 ; +40.263.231961 E-mail: dianahotel@dianahotel.ro3. Camer single

Dotri:

baie proprietelevizorcablu TVminibarbalcontelefon acces internaionalinternet wirelessaer condiionat

4. Camer dubl

Dotri:

baie proprietelevizorcablu TVminibarbalcontelefon acces internaionalinternet wirelessaer condiionat

5. Restaurant

6. Club Impact , sal fitness, saun i Jacuzzi

BIBLIOGRAFIE Site : www.dianahotel.ro Hotel Diana, Bistria

Sc Auto Gamma Srl

INSTITUTUL NAIONAL DE CERCETARE DEZVOLTARE N TURISM - Program de cercetare de pia privind analiza cantitativ i calitativ a cererii turistice,rezultatele economice i fora de munc din cadrul unitilor de cazare din Romnia FazaV Lupu N. Hotelul- Economie i Management, Bucureti , Ediia a treia, Editura All Back, 2002, pag.361

Fleeriu Adam,Metode i Tehnici n Turism i Comer,Cluj-Napoca 2001,pag.138

Lupu N.-Hotelul-Economie i Management,Ediia a III-a,Editura All Beck 2002,pag 363

Manager General

Director Complex Hotelier

Economiti

Dept. informatic

ef Recepie

ef Sal

ef Depozit

Buctar ef

Recepioneri

Buctari

Osptari

Aprovizionare

Cameriste

Spltorese

Ajutor Buctari

Picoli

Program de cercetare de pia privind analiza cantitativ i calitativ a cererii turistice,

rezultatele economice i fora de munc din cadrul unitilor de cazare din Romnia FazaV

INSTITUTUL NAIONAL DE CERCETARE DEZVOLTARE N TURISM

1

_1275397710.xls

_1275410832.xls

_1275402919.xls

_1275397681.xls

_1275397338.xls