Hotelul Best Western Bucovina

Înființat la data de 09.03.1998 cu o durată de funcționare nedeterminată, Hotelul Best Western Bucovina (SC Casa de Bucovina - Club de Munte SA) reprezintă în prezent un punct important și distinctiv al vieții economice din orașul Gura Humorului, județul Suceava, în contextul dezvoltării turismului local și regional.

Societatea deține în folosință o serie de active fixe situate în orașul Gura Humorului.Strategia de dezvoltare a SC Casa de Bucovina SA a fost compusă din 2 etape:

1. Încheiată în 2005, prima etapa a însemnat completarea produsului turistic BW Bucovina-Club de Munte prin: structura de cazare, restaurație, facilități pentru loisirs (Spa, fitness center) si un centru de conferințe2. A 2-a etapă, a vizat, în perioada 2006-2009, consolidarea poziției pe piața hotelieră de 3-4*** din Bucovina și crearea unui nou produs denumit „Han Turistic” .

Extensia a fost creată prin proiectul P.O.P.A.S, derulat de către Consiliul Local Gura Humorului. A avut o valoarea totală estimată de investiție la finele anului 2009 de 6, 745, 000 și era destinată acelui segment de piață itinerant si corporate, dar si clientelei aflată în căutarea tradiției și a gastronomiei cu specific local.Structura organizatorică

Serviciile aferente Hotelului “Best Western Bucovina” se grupează în operaționale și funcționale. Servicii operaționale: cazare, masă, prestații cum ar fi cele rezultate din existent bazei materiale: Sali de fitness, saună, Sali de conferință Servicii funcționale: servicii tehnice și de gestiune economică.

Hotelul “Best Western Bucovina” este structurat astfel: Compartimentul de cazare; Sectorul recepție; Sectorul de etaj; Sectorul tehnic; Sectorul de paza și securitate; Compartimentul restaurație: bucătărie, bar, restaurant; Compartimentul financiar contabil.

Hotelul “Best Western Bucovina” are o capacitate totală de cazare de 222 locuri, distribuite in 130 camere, structurate pe 8 etaje.

Hotelul mai dispune de: 7 Sali de conferință, cu o capacitate totală de 550 locuri, restaurant – 250 locuri; terase – 75 locuri; bar de zi – 60 locuri, parcări – una pentru 60 locuri și una pentru autocare; fitness centre/gym, Jacuzzi, saună, hamam; billiard; business centre; safe la recepție; camera de bagaje.

Unul dintre restaurantele hotelului este situat la parter și oferă condiții de masă pentru un număr de 170 persoane, al doilea fiind situat la mezanin cu o capacitate de 80 locuri.

Evoluția personalului societăți în ultimii ani, în ultimii ani a fost Anul 2008 - 79 salariați 2009 – 74 salariați 2010 - 65 salariați

2011 – 65 salariațiÎn subordinea Directorului General se afla: Directorul F&B, Directorul de Dezvoltare,

Directorul pentru Room Devizion și Directorul Economic. Celelalte funcții de conducere (șefi de departamente) se află în relații de subordonare față de aceste trei direcții, potrivit organigramei.

Firma a început să desfășoare activitate începând cu anul 2002. Dacă ar fi să analizăm perioada 2005-prezent, gradul de ocupare a fost de 25,77% ajungând în 2011 la 38,53%, așadar de la o cifră de afaceri de 4.568.438 lei în 2008 la 5.379.360 lei în 2011.

Previziunile pe termen scurt dar și cele pe termen lung indica un trend crescător al acestei activități dar concurența în domeniul turismului din zona Bucovinei a crescut semnificativ în ultimii ani.

Numărul turiștilor cresc de la an la an, iar factorii cheie pe această piață îi constituie amplasamentul, calitatea serviciilor și prețurile practicate.

Hotelul Best Western își adoptă oferta turistică în funcție de sezon, iar stabilirea tarifelor se face luând în considerare prețurile de pe piața hoteliera precum și :- valoarea investiției;- prognoza gradului de ocupare;- cheltuielile fixe;- cheltuieli de personal;- rentabilitatea.

Tariful camerei este calculat în euro la cursul BNR în ziua facturării către client, ajungând de la un preț de penetrare a pieței de 25 euro la 60 euro în 2007 și 160 lei în 2011. Strategia de preț trebuie să fie suficient de elastică deoarece într-un domeniu extrem de dinamic cum este cel al prețurilor, o atitudine rigidă a hotelului poate fi dăunătore.

Pe lângă serviciile de cazare oferite, se fac oferte pentru găzduirea unor întâlniri, reuniuni, decernări de premii ale lumii artistice și din afaceri; evenimente care participă la strategia de promovare dar care aduc și un profit însemnat, mai ales în perioadele în care gradul de ocupare este mai scăzut.

Industria hotelieră a trebuit să facă față crizei economice cu un impact serios asupra performanței operatorilor de profil, dar deschiderea unei afaceri implică nu numai posibilitatea de a obține profit ci și necesitatea asumării unor riscuri. Personalul de conducere Best Western consideră că printr-un efort managerial și promoțional susținut, deci o politică flexibilă de prețuri și tarife în relația cu clienții și agențiile de turism duce la o revigorare a tranzitului turistic.

DEFINIREA TEMEI DE CERCETARE

Cunoașterea și indentificarea modificărilor și a motivelor care determină modificări în comportamentul turiștilor este o condiție de bază pentru stabilirea unor măsuri care să permită găsirea unor soluții în timp util la problemele cu care se confruntă unitățile de cazare, în cazul nostru, Hotelul Best Western și a unor strategii pentru atragere și menținerea clienților.

Tema de cercetare în cazul acestei anchete statistice o constituie Stabilirea relația dintre așteptările turiștilor și soluțiile oferite de managementul Hotelul Best Western. Acești turiști fie aleg pentru prima oară acest hotel și este important a le cunoaște motivele pentru care îl vor alege sau nu în viitor, precum și motivele turiștilor care au hotărât să revină la această unitatea de cazare.

STABILIREA COLECTIVITĂȚII CERCETATE

După natura ei, colectivitatea aleasă pentru realizarea anchetei statistice la Hotelul Best Western Bucovina este o colectivitate de stări, iar după gradul de cuprindere este o colectivitate parțială. Colectivitatea propusă pentru a fi cercetată este reprezentată de clienții care și-au făcut rezervări prin agenții de turism, e-mail, telefon și de angajații Hotelului Best Western.

ALEGEREA TEHNICII DE CERCETARE

Având în vedere obiectivele propuse în această cercetare s-a recurs la investigare prin anchetă cu ajutorul chestionarului.

Ca metodă de cercetare s-a ales ancheta indirectă prin aplicarea chestionarului clienților și angajaților de la Hotelul Best Western; în acest caz cercetătorul și cel anchetat nu vin în contact direct.

EȘANTIONAREA

Delimitarea eșantionului s-a făcut cont ținându-se seama de numărul turiștilor cazați la Hotelul Best Western în a doua jumătate a lunii mai 2012. Acuratețea și complexitatea unei cercetări nu depinde doar de numărul persoanelor intervievate ci de reprezentativitatea eșantionului supus cercetării. Observarea statistică a turismului este destul de dificilă deoarece aceasta însușii prin natura lui reprezintă un fenomen dinamic în continuă schimbare.

Ca și metodă de eșantionare s-a ales eșantionarea aleatorie simplă deoarece aceasta elimină intervenția subiectivă a omului sau orice altă acțiune ce ar putea introduce factori care să favorizeze alegerea unor indivizi și să defavorizeze alegerea altora.

Eșantionarea aleatorie se realizează prin:

Tragere la sorți;Cu ajutorul numerelor întâmplătoare;Selecție mecanică.

Mărimea eșantionul stabilit pentru realizarea anchetei statistice este reprezentat de 20 chestionare pentru angajați și 50 pentru clienți cazați în a doua parte a lunii mai în Hotelul Best Western.

Interpretare Chestionar Angajati

1. Structura esantionului dupa principalele variabile independenteGradul de cunoastere a serviciilor oferite de catre restaurantul care apartine hotelului Best

Western de angajati difera in functie de mai multi factori:

- Sex;- Varsta;- Scoala absolvita;- Ocupatia.Esantionul care a fost supus cercetarii a fost format din 20 de angajati.

Tabel Nr. 1 Structura esantionului in functie de sex:

Frecventa Procent %

RaspunsFeminin 18 90Masculin 2 10Total 20 100

Conform structurii esantionului in functie de sex au fost chestionati 18 persoane de genul feminin si 2 persoane de genul masculin.

De aici reiese faptul ca personalul din cadrul Hotelului Best Western si care au raspuns la acest chestionar este predominat de genul feminin. Avand in vedere datele prezentate mai sus, observam ca 90% din personal sunt femei, iar 10% barbati.

Tabel nr. 2 Structura esantionului in functie de varsta:

Frecventa Procent %

Raspuns

14-20 ani 0 020-30 ani 13 6530-40 ani 6 3040-50 ani 1 550-60 ani 0 060-70 ani 0 0Total 20 100

In Hotelul Best Western din cei 20 de angajati chestionati, 13 au varsta cuprinsa intre 20-30 ani, 6 intre 30-40 ani, 1 intre 40-50 ani. In cadrul acestei cercetari persoanele care domina in raspunsuri sunt cele cu varsta cuprinsa intre 20-30 ani.

Tabel nr. 3 Structura esantionului in functie de ultima scoala absolvita:

Frecventa Procent %

Raspuns

4 clase 0 0Scoala generala 0 010 clase 0 0Scoala profesionala

0 0

Liceu 12 60Colegiu 2 10Studii superioare

5 25

Studii postuniversitare

1 5

NS/NR 0 0Total 20 100

Persoanalul din cadrul hotelului care a raspuns la chestionar se clasifica conform ultimei scoli absolvite: 60% au urmat liceul, 10% colegiu, 25% au studii superioare, si doar 5% studii postuniversitare.

Tabel nr. 4 Structura esantionului in functie de ocupatie:

Frecventa Procent %

Raspuns

Agricultor 0 0Muncitor 0 0Tehnician 0 0Functionar 0 0Patron/ intreprinzator

0 0

Personal cu studii superioare

5 25

Somer 0 0Casnica 0 0Pensioner 0 0Fara ocupatie 0 0Altele, mentionati 15 75Total 20 100

O parte din angajatii care au fost chestionati ocupa in cadrul societatii diverse functii, cum ar fi: 4 ospatari, 2 barmani, 2 cameriste, 2 lenjerese, 2 bucatari, 1 receptioner, 2 contabili, 2 ingrijitori, 1 agent de paza si 2 spalatorese. Avand in vedere datele prezentate mai sus, observam ca un procent de 25% din personalul esantionat au studii superioare.

2. Prelucrarea, analiza si interpretarea datelorTabelul Nr. …1 De cat timp sunteti angajat/a la Hotelul Best Western?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

6 luni 1 5 51 an 2 10 152 ani 4 20 353 ani 3 15 504 ani 4 20 705 ani 2 10 806 ani 3 15 957 ani 1 5 100Total 20 100

Centralizarea si prelucrarea raspunsurilor la aceasta intrebare, evidentiaza faptul ca unele personae chestionate sunt angajate la acest hotel doar de cateva luni, iar altele de cativa ani. Dintre acestia 1 singura persoana este angajata de 6 luni, 2 persoane de 1 an, 4 de 2 ani, 3 de 3 ani, 4 de 4 ani, 2 de 5 ani, 3 de 6 ani, iar de 7 ani tot o singura persoana.

Din cadrul acestei cercatari reiese faptul ca doar o singura persoana are o vechime de 7 ani, iar celelalte care domina in raspunsuri sunt cele cu o vechime de 2, respactiv 4 ani.

Tabelul Nr. 2 Va rugam sa specificati departamentul in care lucrati.

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

F &B 12 60 60Housekeeping 6 30 90Front Office 2 10 100

Total 20 100

In cadrul Hotelului Best Western din 20 persoane chestionate, 12 fac parte din departmental F&B, 6 din departamentul Housekeeping, 2 de la Front-Office.

Tabelul Nr. 3 Sunteti multumit/a de conditiile de munca?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Da 4 20 20Nu 0 0 20Partial 15 75 95NS/NR 1 5 100

Total 20 100

Raspunsurile de la aceasta intrebare arata ca din cei 20 angajati chestionati, intr-un procent de 75 % sunt partial multumiti de conditiiile de la locul de munca. Un procent de 5 % au refuzat sa raspunda, optand pentru optiunea NS/NR.

Tabelul Nr. 4 Ce va motiveaza la locul de munca? (2 variante de raspuns)

Variantele alese

Frecventa Procent %Procent cumulat

Raspuns

Salariul a 2 10 10Munca in echipa a, b 13 65 75Pasiunea a, c 4 20 95Stilul de management

b, c 1 5 100

Dotari/logistica 0 0 100Altele (mentionati)

0 0 100

Total 20 100In cadrul hotelului un procent de 65% reprezinta principalele 2 lucruri pentru care sunt

motivati angajatii la locul de munca, si anume: salariul si munca in echipa. Un numar de 4 angajati considera ca salariul si pasiunea pentru munca pe care o fac sunt cele mai motivante lucruri.

Tabelul Nr. 5 Enumerati 2 aspecte care nu va motiveaza deloc la locul de munca.

Raspunsurile primite la aceasta intrebare au fost: promovarile, responsabilitatile mai mari, trainingul, bonusurile, tensiunea, stresul. Ponderea cea mai mare la raspunsuri, privind nemotivarea la locul de munca, este reprezenta de: 20% responsabilitati mai mari, 10% bonusuri, 10% promovarile, 10 % trainingul, 15% tensiunea, 20% stresul, 15% au preferat sa nu raspunda.

Tabelul Nr. 6 Considerati ca un management defectuos poate fi cauza unei surse semnificative de stres la locul de munca?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Total dezacord

0 0 0

Dezacord 0 0 0Nici dezacord/ nici acord

0 0 0

Acord 0 0 0Total acord 20 100 100

Total 20 100

Prin intermediul acestei intrebari s-a putut urmari opinia angajatilor fata de managementul defectuos. Din raspunsurile primate reiese faptul ca un procent de 100% sun t otal de accord cu aceasta afirmatie.

Tabelul Nr. 7 In relatia angajat-angajat credeti ca o importanta sursa de stres provine din cauza:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Comunicarii insuficiente 18 90 90Neuniformitatii dpdv al pregatirii profesionale

0 0 90

Neuniformitatii dpdv al varstei 0 0 90Incomparabilitatii de caracter/ temperament

2 10 100

Altele (mentionati) 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

In Hotelul Best Western un procent de 90% din angajati considera ca sursa de stres din relatia angajat-angajat provine din cauza comunicarii insuficiente cu cei din jur, iar 10% din cauza incomparabilitatii de character sau temperament.

Tabelul Nr. 8. Pe o scară de la 1 la 10 (unde 10 este cea mai mare valoare), apreciați calitatea relației dvs. cu superiorii astfel:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Scara 1 0 0 0Scara 2 0 0 0Scara 3 0 0 0Scara 4 0 0 0Scara 5 1 5 5Scara 6 1 5 10Scara 7 4 20 30Scara 8 5 25 55Scara 9 9 45 100Total 20 100

In cadrul hotelului un procent de 45% din angajati indica faptul ca pe scara 9 se clasifica calitatea relatiei dintre angajati si superiori, urmand un procent de 25% cara clasifica aceasta relatie pe scara 8, iar in opinia altora aceasta relatie se clasifica pe scarile 5, 6, respectiv 7.

Tabelul Nr. 9. În general, din poziția de superiori, apreciați munca și calitatea prestației personalului:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

într-o foarte mare măsură 20 100 100într-o mare măsură 0 0 100intr-o foarte mica măsura 0 0 100nș/nr 0 0 100

Total 20 100Intr-adevar, 100% dintre subiectii chestionati sunt in foarte mare masura de acord ca din

pozitia/ prisma de superiori, ar aprecia/ apreciaza munca si calitatea prestatiei personalului.

Tabelul Nr. 10. Critica muncii dvs. vi se pare de obicei:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

oportună, dacă are o motivație 17 85 85inoportună, dacă este subiectivă 3 15 100eficace, mă străduiesc să nu mai repet o greșeală, devin mai motivat/ă

0 0 100

ineficace, am tendința greșesc si mai mult

0 0 100

nș/nr 0 0 100Total 20 100

Raspunsurile la aceasta intrebare, cu referire la influenta criticii muncii pe care salariatul o efectueaza si pe care o primesc de la superiori, au variat in variantele de raspuns majoritatea respondentilor; mai exact 85% au ales varianta a. Oportuna, daca are o motivatie; restul de 15% considerand critica muncii ca fiind inoportuna daca este subiectiva.

Tabelul Nr. 11. În general, în calitate de superiori, cum preferați să rezolvați cazul „verigii slabe” din personal?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns Individul este ignorat de colectiv, in final se va auto-concedia

0 0 0

Individual este concediat de urgent

1 5 5

Individual este consiliat si sprijinit in vederea alegerii unui alt loc de munca

2 10 15

Individual este consiliat si sprijinit in vederea atingerii standardelor fisei

17 85 100

postului in care activeazaaltele (menționați) 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100Conform raspunsurilor sistematizate in tabelul de frecventa se observa ca 85% din cei

chestionati, in cazul „verigei slabe” din personal, in calitate de superiori prefera ca Individual este consiliat si sprijinit in vederea atingerii standardelor fisei postului in care activeaza, iar 10% prefer ca Individual este consiliat si sprijinit in vederea alegerii unui alt loc de munca.

Întrebări adresate doar personalului direct implicat in procesul de „producție”

12. Enumerați 2 elemente de risc la care credeți vă expune specificul departamentului în care lucrați.

Tabelul Nr. 13. Din perspectiva dvs., în industria ospitalității este valabilă următoarea sintagmă:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

„Clientul nostru, stăpânul nostru”

15 75 75

„Clientul nostru, auditorul nostru”

3 15 90

„Clientul nostru, imaginea noastră”

1 5 95

„Clientul nostru, egalul nostru”

1 5 100

„Clientul nostru, povara noastră”

0 0 100

nici una/nu răspund 0 0 100Total 20 100

Prin intermediul acestei intrebari s-a putut urmari opinia angajatilor fata de clienti alegand cele mai importante/ principale sintagme in industria ospitalitatii:

- Pe primul loc s-a clasat sintagma: „Clientul nostru, stăpânul nostru”- Pe locul al doilea s-a clasat sintagma: „Clientul nostru, auditorul nostru”- Pe locul trei s-au clasat 2 sintagme si anume: „Clientul nostru, egalul nostru” si „Clientul

nostru, povara noastră”.Tabelul Nr. 14. Pe o scară de la 1 până la 10 (unde 10 este cea mai mare valoare), unde consideraţi că se

situează hotelul în ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns Scara 1 0 0 0Scara 2 0 0 0Scara 3 0 0 0Scara 4 0 0 0

Scara 5 0 0 0Scara 6 3 15 15Scara 7 4 20 35Scara 8 2 10 45Scara 9 3 15 60Scara 10 8 40 100

Total 20 100

In cadrul hotelului un procent de 40% dintre raspunsurile primite de la angajati, indica faptul ca, calitatea serviciilor oferite se clasifica pe scara 10, in egala masura 2 procente de 15% clasifica aceasta calitate a serviciilor pe scara 6 si respectiv scara 9, 20% pe scara 7, iar pe scara 8 un procent de 10%.

Tabelul Nr. 15. Cum apreciaţi climatul la locul de munca?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Foarte bun 2 10 10Bun 4 20 30Acceptabil 13 65 95Rău 1 5 100Foarte rău 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

Raspunsurile la aceasta intrebare arata ca din cei 20 de angajati esantionati, 65% considera acceptabil climatul la locul de munca. Un procent de 20% au raspuns ca acest climat este bun.

Tabelul Nr. 16. Care este natura relaţiilor între angajaţii din hotelul în care lucraţi?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Competiţie 2 10 10Conflict 0 0 10Cooperare 16 80 90Simpatie 2 10 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

Prin intermediul acestei intrebari am putut observa natura relatiilor dintre angajatii hotelului. Din tabelul redat mai sus rezulta ca 80% dintre persoanele chestionate considera ca au o relatie de cooperare cu colegii la locul de munca, 10% de competitie, iar un procent de tot 10% au refuzat sa raspunda.

Tabelul Nr. 17. Cum apreciaţi evoluţia hotelului de când lucraţi în cadrul acestuia?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Pozitivă 10 50 50De stagnare 0 0 50Negativă 0 0 50NS/NR 10 50 100

Total 20 100Analizand datele privind aprecierea evolutiei hotelului, in opinia angajatului, de cand

lucreaza in cadrul acestuia, reiese ca 50% apreciaza hotelul deoarece are o evolutie pozitiva. Un procent de 50% au preferat sa nu ne raspunda sau nu stiu nimic pana in momentul de fata despre evolutia hotelului.

Tabelul Nr. 18. Care sunt motivele pentru care vă menţineţi actualul loc de muncă?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Echipa din care fac parte 7 35 35Nivelul salarial 5 25 60Oportunităţile de promovare

0 0 60

Altele (menţionaţi) 8 40 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

Prin intermediul acestei intrebari s-a putut urmari opinia angajatilor privind motivele mentinerii actualului loc de munca. 35% considera ca fiind un motiv principal al mentinerii locului de munca echipa din care fac parte, 25% iau in calcul nivelul salarial, iar 40% au alte motive: lipsa gasirii unui alt loc de munca pe Piata Muncii.

Tabelul Nr. 19. Considerând varietatea sarcinilor dvs, cum le apreciaţi ca fiind ?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

foarte diverse 6 30 30suficient de diverse 14 70 100prea puţin diverse 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

Analizand datele primite de la angajati privind varietatea sarcinilor, reiese ca 70% sunt de parere ca acestea sunt suficient de diverse, iar un procent 30% ca sunt foarte diverse.

Tabelul Nr. 20. Ce consideraţi că apreciază cel mai mult clienții la restaurantul din cadrul hotelului?.

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

gustul mâncării 9 45 45pregătirea și amabilitatea personalului

1 5 50

servirea rapidă 2 10 60ambientul 8 40 100altceva (menționați) 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

In urma analizei acestei intrebari privind ce apreciaza cel mai mult clientii din cadrul acestui hotel, angajatii considera ca cei mai multi 45% apreciaza gustul mancarii, 40% apreciaza ambientul, 10% apreciaza servirea, iar 5% pregatirea si amabilitatea personalului.

Tabelul Nr. 21. În opinia dvs. varietatea produselor/serviciilor turistice din cadrul hotelului BestWestern este:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

foarte restrânsă 0 0 0restrânsă 0 0 0potrivită 15 75 75diversificată 5 25 100foarte diversificată 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

In opinia personalului Hotelului Best Western privind varietatea produselor/ serviciilor turistice este diferita. 25% considera ca fiind o varietate diversificata de produse si dervicii, iar 75% potrivita.

Tabelul Nr. 22. Considerați că numărul angajaților din departamentul F&B/House-Keeping/Front-office este suficient pentru a răspunde nevoilor clienților în perioadele foarte

solicitante?

22.1

F& B Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns Total dezacord 10 50 50Dezacord 0 0 50Nici acord nici dezacord 7 35 85Acord 3 15 100

Total acord 0 0 100Total 20 100

22.2

Housekeeping Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Total dezacord 0 0 0Dezacord 0 0 0Nici acord nici dezacord 1 5 5Acord 2 10 15Total acord 17 85 100

Total 20 10022.3

Front - office Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Total dezacord 0 0 0Dezacord 0 0 0Nici acord nici dezacord 0 0 0Acord 5 25 25Total acord 15 75 100

Total 20 100

Prin intermediul acestei intrebari, din raspunsurile primite de la persoanele chestionate, am aflat daca este suficient numarul de personal din cadrul departamentelor: F&B, Housekeeping, Front-office. Din datele prezentate mai sus reiese faptul ca angajatii sunt total de acord ca exista suficient personal in departamentele: Housekeeping 85%, si Front-office 75%, iar in depatamentul de F&B 50% sunt total dezacord cu aceasta afirmatie.

Tabelul Nr. 23. În ce măsura credeți că varietatea meniului satisface atât așteptările turiștilor romani cât și ale celor străini?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

într-o foarte mare măsura 0 0 0într-o mare măsura 0 0 0într-o potrivită măsură 18 90 90într-o mică măsura 2 10 100într-o foarte mica măsura 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

In urma esantionarii angajatilor privind masura in care varietatea meniului satisface atat asteptarile clientilor romani cat si a celor straini, am observat ca 90% din personal considera varietatea meniului satisface potrivit asteptarile clientilor, iar 10% doar intr-o mica masura.

Tabelul Nr. 24. Care este, în opinia dvs, ordinea serviciilor pentru care clienții aleg hotelul BestWestern?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

F&B, cazare, agrement, prețuri

0 0 0

preturi, cazare, agrement, F&B

7 35 35

preturi, agrement, cazare, F&B

9 45 80

cazare, agrement, F&B, prețuri

2 10 90

cazare, F&B, agrement, prețuri

2 10 100

alta ordine (menționați) 0 0 100NS/NR 0 0 100

Total 20 100

45% din personalul din cadrul Hotelului Best Western considera ca ordinea servirii pentru care clientii aleg hotelul ar fi preturi, agrement, cazare, F&B

35% din personalul din cadrul Hotelului Best Western considera ca ordinea servirii pentru care clientii aleg hotelul ar fi preturi, cazare, agrement, F&B

2 procente de 10% din personalul din cadrul Hotelului Best Western considera ca ordinea servirii pentru care clientii aleg hotelul ar fi cazare, agrement, F&B, prețuri si cazare, F&B, agrement, prețuri.

Interpretare provizorie chestionar client

3. Structura esantionului dupa principalele variabile independenteGradul de cunoastere a serviciilor oferite de catre restaurantul care apartine hotelului Best

Western de clienti difera in functie de mai multi factori: - Sex;- Varsta;- Scoala absolvita;- Ocupatia.Esantionul care a fost supus cercetarii a fost format din 50 de clienti.Tabel Nr. 1 Structura esantionului in functie de sex:

Frecventa Procent %

RaspunsFeminin 32 64Masculin 18 36Total 50 100

Conform structurii esantionului in functie de sex au fost chestionate 32 persoane de genul feminin si 18 persoane de genul masculin.

De aici reiese faptul ca in cadrul restaurantului Hotelului Best Western clientii au raspuns la acest chestionar este predominat de genul feminin. Avand in vedere datele prezentate mai sus, observam ca 64% din personal sunt femei, iar 36% barbati.

Tabel nr. 2 Structura esantionului in functie de varsta:Frecventa Procent %

Raspuns

14-20 ani 10 2020-30 ani 13 2630-40 ani 26 5240-50 ani 1 250-60 ani 0 060-70 ani 0 0Total 50 100

In Hotelul Best Western din cei 50 de clienti chestionati, 13 au varsta cuprinsa intre 20-30 ani, 26 intre 30-40 ani, 1 intre 40-50 ani, iar 10 intre 14-20 de ani. In cadrul acestei cercetari persoanele care domina in raspunsuri sunt cele cu varsta cuprinsa intre 20-30 ani.

Tabel nr. 3 Structura esantionului in functie de varsta:Frecventa Procent %

Raspuns

4 clase 0 0Scoala generala 0 010 clase 10 20Scoala profesionala

0 0

Liceu 12 24Colegiu 10 20Studii superioare

13 26

Studii postuniversitare

5 10

NS/NR 0 0Total 50 100

Clientii din cadrul restaurantului hotelului care au raspuns la chestionar se clasifica conform ultimei scoli absolvite: 24% au urmat liceul, 20% colegiu, 26% au studii superioare, 20% au 10 clase, si doar 10% studii postuniversitare.

Tabel nr. 4 Structura esantionului in functie de ocupatie:Frecventa Procent %

Raspuns Agricultor 0 0Muncitor 0 0Tehnician 0 0

Functionar 6 12Patron/ intreprinzator

0 0

Personal cu studii superioare

5 10

Somer 10 20Casnica 10 20Pensionar 1 2Fara ocupatie 10 20Altele, mentionati 8 16Total 50 100

O parte din clientii care au fost chestionati ocupa in cadrul societatii diverse functii, cum ar fi: 6 functionari, 5 personal cu studii superioare, 10 someri, 10 persoane casnice, 1 pensionar, 10 fara ocupatie, 8 cu alte functii cum ar fi: asistenta medicala 2, avocati 3, invatatori 2, 1 medic.

4. Prelucrarea, analiza si interpretarea datelor

Tabelul Nr. …1. De unde ați aflat despre hotelul Best Western?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Internet 11 22 22agenție de turism 19 38 60

prieteni/rude 19 38 98altele (menționați) 1 2 100

Total 50 100

Conform structurii esantionului, au fost chestionati un numar de 50 de clienti. Din acestia un procent de 19% au raspuns ca au aflat despre hotelul Best Western de la prieteni/rude; tot 19% au aflat de la agentiile de turism; 11% au aflat de pe internet si doar 2% au mentionat ca au aflat despre hotel de pe un pliant informativ sau carte de vizita.

Tabelul Nr. …2 Este pentru prima dată când vă cazați aici?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns da 27 54 54nu 23 46 100

Total 50 100

Raspunsul la aceasta intrebare, in legatura cu clientii care s-au cazat pentru prima data la acest hotel, un procent de 54% au afirmat ca da, restul de 46% nu. Tabelul Nr. …3 De cate ori pe an veniți la Best Western?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

frecvent 9 18 18de

sărbători/evenim

ente speciale

27 54 72

rar 14 28 100Total 50 100

In urma analizei acestei intrebari, 54% dintre clienti au confirmat ca vin la acest hotel de sarbatori/evenimente speciale, 14% au afirmat ca vin foarte rar iar un procent de 9% vin frecvent la acest hotel.

Tabelul Nr. …4 În general, care este scopul călătoriei dvs. ce marchează înnoptări la hotelul nostru?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

în interes

de afaceri

5 10 10

loisir 0 0 10concedi

u 35 70 80

altele (mențio

nați) 10 20 100

nu răspund

0 0 100

Total 50 100

In legatura cu scopul calatoriei ce marcheaza inoptari la hotelul Best Western 70% dintre clienti au raspuns ca vin aici in concediu, 10% in interes de afaceri, iar 20% vin pentru intalniri personale.

5. Vă rugăm să enumerați 3 motive pentru care ați ales Best Western înainte de a vă caza aici pentru prima dată: 6. Enumerați 3 motive pentru care ați ales/ați alege să reveniți la Best Western:

La Intrebarile 5 si 6 am primit raspunsuri comune, motive: Amabilitate; Sinceritate; Respect; Calitate; Zona de munte; Confort; Asezare; Publicitate pe internet; Pret; Pozitie geografica; Curiozitate; Prezenta manastirilor; Servicii de calitate; Obiectivele turistice din zona; Serviciile

oferite; Parghia de schi; Manastirile din Bucovina; Amplasare; Clasificari de 4 stele; Dotarile din cadrul hotelului; Personal calificat; un procent de 35% nu au rapuns.

In urma esantionarii clientilor cu privire la intrebarile 5 si 6, raspunsurile primate au fost commune. Un procent de 35% dintre client au preferat sa nu raspunda la aceasta intrebare, un procent de 45% au considerat motive principale de alegere a Hotelului: pretul, pozitia geografica, obiectivele turistice, manastirile din Bucovina si dotarile din cadrul hotelului, iar un procent de 20% au avut alte motive, cum ar fi: amabilitatea, sinceritatea, respect, confort, etc.

Tabelul Nr. …7 Cum ați defini raportul calitate/preț al serviciilor oferite ?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

satisfăcător 45 90 90nesatisfăcăt

or 4 8 98

Altele, mentionati

1 2 100

nu știu/nu răspund

0 0 100

Total 50 100

Clientii in cadrul hotelului pentru care am realizat aceasta cercetare au definit raportul calitate/pret al serviciilor oferite ca fiind satisfacator 45de persoane dintre cele chestionate, acesta reprezentand un procent de 90%, 8% considera acest raport nesatisfacator, iar 2 % au preferat sa nu raspunda la aceasta intrebare. 8. Vă rugăm sa enumerați 2 aspecte negative și 2 aspecte pozitive pe care le-ați sesizat în relația angajat/clientIn urma analizei acestei intrebari am primit urmatoarele raspunsuri de la clienti:

- Aspecte negative: Lipsa de interes; Rapiditate; Serviciu lent; Respectarea pretului; Disponibilitatea angajatilor; Lipsa comunicarii

- Aspect positive: Comunicare; Promptitudine; Amabilitate; Rapiditate; Punctualitate Calitate; Servire rapida; Disponibilitate; Personal; Sinceritate.Un procent de 40% dintre clienti nu au vrut sa raspunda la aceasta intrebare, un procent de

30% au considerat aspecte negative privind relatia angajat/client, ca fiind urmatoarele aspacte: lipsa de interes, serviciu lent si lipsa comunicarii, resput considerand alte aspecte ca fiind negative: rapiditatea, respactarea pretului etc. Un procent de 45% considera ca fiind aspecte pozitive amabilitatea si sinceritate, iar restul au ales: comunicare, promptitudine, rapiditate, punctualitate si altele. Tabelul Nr. …9 Considerați că aceste aspecte afectează imaginea și calitatea serviciilor hotelului?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

da 49 98 98

Raspuns

nu 0 0 98nu

știu/nu răspund

1 2 100

Total 50 100

Privitor la ceea ce afecteaza imaginea hotelului Best Western un procent de 49% dintre clienti au fost de acord ca imaginea si calitatea sunt principalele aspecte care afecteaza atat pozitiv cat si negativ imaginea hpotelului iar un procent de 2% s-au abtinut de la raspuns.

Tabelul Nr. …10. Pe o scara de la 1 la 10 cât de importantă este pentru dvs. amabilitatea personalului dintr-un hotel?( unde 10 este cea mai mare valoare)

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Scara 1 0 0 0Scara 2 0 0 0Scara 3 0 0 0Scara 4 0 0 0Scara 5 0 0 0Scara 6 1 2 2Scara 7 4 8 10Scara 8 5 10 20Scara 9 10 20 40Scara 10 30 60 100

Total 50 100

In cadrul restaurantului hotelului un procent de 60% dintre raspunsurile primite de la clienti, indica faptul ca, amabilitatea personalului dintr-un hotel se clasifica pe scara 10, un procent de 20 % scara 9, 8% pe scara 7, iar pe scara 8 un procent de 10%, scara 6 un procent de 2%.

Tabelul Nr. … 11 În perioada sărbătorilor de Paște/Crăciun clienții pot opta pentru pachetul special de sărbători. Ați ales să beneficiați de ofertă și până acum?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

da 28 56 56nu 22 44 100

Total 50 100

In cadrul hotelui, in perioada sarbatorilor clienții pot opta pentru pachetul special oferit de sărbători. Un procent de 56% au afirmat ca au beneficiat de aceasta oferta pana acum, iar un procent de 44% dintre clienti nu au beneficiat deloc de acesta oferta.

Tabelul Nr. … 12 În ceea ce privește activitățile ofertei de entertainement, le găsiți:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

atractive 14 28 28satisfăcă

toare31 62 90

nesatisfăcătoare

2 4 94

nu știu/nu răspund

3 6 100

Total 50 100

In ceea ce priveste activitățile ofertei de entertainement, un procent de 62% dintre clientii chestionati, considera aceasta ca fiind satisfacatoare, 28% atractive, iar 4% nesatisfacatoare.

13. Care au fost motivele pentru care ați ales acest pachet la hotelul Best Western?In urma cercatarii efectuate motivele pentru care clientii au ales hotelul Best Western au

fost: Confort, Amabilitate, Seriozitate, Calitate, Sinceritate, Obiceiurile din Bucovina, Meniu variat, Pretul convenabil, oferta enterteiment, serviciile oferite, amplasare, serviciile de entertainement, interes de serviciu, calitatea superioara, .zona turistica.

Un procent de 55% au raspuns confort, amabilitate, seriozitate, calitate, sinceritate, pret, servicii oferite, interes serviciu, 35% - alte motive cum ar fi: zona turistica, obiceiuri, serviciile de entertainement, etc., iar un procent de 10% au preferat sa nu raspunda.

14. Daca ați avea posibilitatea, ce serviciu/entertainement ați scoate din pachetul oferit; Si ce anume ați adăuga?

- Meniu impus, meniu a la carte- Nici unul, excursie, manastirile din zona- Nici unul, piscine- Nici unul, plimbarea cu trasura- Schimbarea micului dejun, un meniu variat

Rapunsurile primite la aceasta intrebare privind ce serviciu/entertainement ar scoate clientii din pachetul oferit au fost: 50% au ales meniul impus si schimbarea micului dejun, iar 30% nu ar sscoate nimic, iar 20% nu au raspuns. Iar in ceea ce priveste ce ar mai adauga clientii in pachetul oferit, 50% au raspuns ca meniul a la carte si un meniu variat, 30% ar adauga excursii la manastirile din zona, piscine, plimbari cu trasura, iar 20% s-au abtinut sa raspunda.

Tabelul Nr. … 15 Meniu-l propus în cadrul pachetelor turistice este:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

variat, impus

18 36 36

variat, la alegerea clientulu

i

22 44 80

nevariat, impus

10 20 100

nu știu/nu răspund

0 0 100

Total 50 100

In urma esantionarii clientilor privind meniul propus in cadrul pachetelor turistici, un numar de 18 clienti considera ca acesta este variat dar impus, un numar de 22 de clienti au raspuns ca acesta este un meniu variat, dar ramane la alegerea clientului, iar 10 clienti au afirmat ca mwniul este nevariat si impus.

Tab nr. 16. Pe o scară de la 1 la 10(unde 10 este cea mai mare valoare ) apreciați gustul preparatelor servite:

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Scara 1 0 0 0Scara 2 0 0 0Scara 3 0 0 0Scara 4 0 0 0Scara 5 0 0 0Scara 6 1 2 2Scara 7 4 8 10Scara 8 15 30 40Scara 9 10 20 60Scara 10 20 40 100

Total 50 100

In cadrul restaurantului hotelului un procent de 40% dintre raspunsurile primite de la clienti, indica faptul ca, gustul preparatelor servite se clasifica pe scara 10, un procent de 20 % scara 9, 30% pe scara 8, pe scara 7 un procent de 8%, iar pe scara 6 un procent de 2%.

Tabelul Nr. … 17. Cum apreciați calitatea servirii?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

servire rapidă, disponibilitatea si 15 30 30

Raspuns

amabilitatea angajațilorservire rapidă, neamabilitatea angajaților

0 0 30

servire lentă, disponibilitatea și amabilitatea angajaților

32 64 94

servire lentă, neamabilitatea angajaților

3 6 100

nu știu/nu răspund 0 0 100Total 50 100

In urma analizei calitatii servirii in cadrul restaurantului hotelului, un procent de 64% dintre clienti apreciaza aceasta ca fiind o servire lentă, disponibilitatea și amabilitatea angajaților; 30 % servire rapidă, disponibilitatea si amabilitatea angajaților; iar un procent de 6 % servire lentă, datorita neamabilitatii angajaților. 18. În cazul în care răspunsul dvs. la întrebarea anterioară este b, c sau d, vă rugăm să enumerați 2 cauze care stau la baza acestor aspecte neplăcute:

raspunsurile primite in urma acestei cercetari au fost:Lipsa de interes,Lipsa de motivare, Timpul pierdut pentru asteptarea preparatelor, Timpul de asteptare, lipsa de personal.

Un procent de 70% dintre clientii chestionati considera ca aspecte neplacute ce stau la baza calitatii serviri ca fiind lipsa de interes si lipsa de motivare, iar un procent de 30% au alte motive cum ar fi: lipsa de personal, Timpul pierdut pentru asteptarea preparatelor, Timpul de asteptare,.

Tabelul Nr. … 19. Cum considerați că au fost satisfăcute cerințele de calitate în cazul serviciilor gratuite incluse în pachet (sauna, jacuzzi, hammam)?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

foarte bine 6 12 12bine 39 78 90satisfăcător 5 10 100rău 0 0 100foarte rău 0 0 100nu știu/nu răspund 0 0 100

Total 50 100

Prin intermediul acestei intrebari s-a putut afla cum au fost satisfacute satisfăcute cerințele de calitate în cazul serviciilor gratuite incluse în pachet (sauna, jacuzzi, hammam). In urma acestei analize un procent de 78% considera acestea ca fiind bine satisfacute, 12 % forte bine satisfacute si doar 10% au afirmat ca acestea sunt doar satisfacatoare.

Tabelul Nr. 20. Informațiile prezentate pe site-ul hotelului sau prezentate în alte surse vi se par relevante în relația publicitate – realitate?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

da 40 80 80parțial 8 16 96nu 2 4 100

nu știu/nu răspund 0 0 100Total 50 100

In ceea ce privesc informațiile prezentate pe site-ul hotelului sau prezentate în alte surse in opinia clientilor 80% au afirmat ca acestea par relevante în relația publicitate – realitate, 16% partial relevante, iar un procent de 4% nu sunt de accord cu acesta afirmatie.

Tabelul Nr. 21.Atunci când alegeți un pachet turistic, care sunt așteptările dvs în ceea ce privește meniul oferit?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

existența produselor naturale 15 30 30diversitatea felurilor de mâncare 25 50 80existența produselor cu specific regional

10 20 100

altele (menționați) 0 0 100nu știu/nu răspund 0 0 100

Total 50 100

Asteparile clientilor in ceea ce priveste meniul oferit in cadrul uni pachet turisti, 15 dintre persoanele chestionate au afirmat ca tin cont de existența produselor naturale, 25 tin cont de diversitatea felurilor de mâncare, iar 10 persoane tin cont de existența produselor cu specific regional.

Tabelul Nr. 22. Dacă veți reveni, doriți să fiți serviți de același personal de servire?

Frecventa Procent

%Procent cumulat

Raspuns

Da 15 30 30Nu 10 20 50Indiferent 12 24 74nu știu/nu răspund 13 26 100

Total 50 100

Referitor la acesta intrebare 15 clineti esontionati au afirmat ca daca mai revin in cadrul restaurantului hotelului doresc sa fie serviti de acelasi personal de servire, 12 persoane au raspuns ca le este indiferent, iar 12 clienti s-au abtinut sa raspunda.

23. În ce procent ați fost satisfăcut/a de șederea dvs la Best Western, sub următoarele aspecte?

A. calitatea serviciilor (cazare, masa, altele) : .....%B. preț: .....%C. amabilitatea personalului: .....%D. diversitatea meniului: .....%

E. programul de entertainment: .....%

In urma esantionarii clientilor din cadrul hotelului, din raspunsurile primate, cele mai mare procente au fost acordate pretului si programului de entertainement, iar urmatoarelor aspecte calitatea serviciului, amabilitatea personalului si deversitatea meniului li sau acordau un procent mediu.

Concluzii

In urma analizei chestionarelor care au fost adresate atat angajatilor cat si clientilor de la hotelul Best Western Suceava am ajuns la urmatoarele concluzii:

vechimea medie pe care o au angajatii variaza intre 2 si 4 aniangajatii din cadrul HBW sunt partial multumiti de conditiiile de la locul de munca,

considerand ca ceea ce ii motiveaza sunt: salariul, munca in echipa, pasiunea pentru munca pe care o fac, si nu in ultimul rand stilul de management; ceea ce nu-i motiveaza la locul de munca sunt: promovarile, responsabilitatile mai mari, training-urile, bonusurile, tensiunea, stresul, lipsa de comunicare.

opinia angajatilor fata de managementul defectuos este ca aceasta poate fi cauza unei surse semnificative de stres la locul de munca; cat despre relatia angajat-angajat, acestia cred ca o importanta sursa de stres provine din cauza: comunicarii insuficiente cu cei din jur, si din cauza incomparabilitatii de caracter sau temperament.In cadrul hotelului relatia angajat-superior este una foarte buna, acestia clasificand-o pe o scara de la 1 la 10 (unde 10 este cea mai mare valoare), iar cei mai multi i-au dat valoarea 9. In calitatea de superiori, acestia ar aprecia munca și calitatea prestației personaluluiAngajatii considera Critica muncii Oportuna, daca are o motivatie; si inoportuna daca este subiectiva.Daca angajatii ar fi pusi sa rezolve un caz al „verigii slabe”, 85% prefera ca Individul sa fie consiliat si sprijinit in vederea atingerii standardelor fisei postului in care activeaza, iar 10% prefera ca Individul sa fie consiliat si sprijinit in vederea alegerii unui alt loc de munca.Din perspectiva lor, în industria ospitalității este valabilă următoarea sintagmă: „Clientul nostru, stăpânul nostru” ca fiind pe primul loc, Pe locul al doilea s-a clasat sintagma: „Clientul nostru, auditorul nostru” Pe locul trei s-au clasat 2 sintagme si anume: „Clientul nostru, egalul nostru” si „Clientul nostru, povara noastră”In cadrul hotelului calitatea serviciilor oferite este una foarte buna, acestia clasificand-o pe o scara de la 1 la 10 (unde 10 este cea mai mare valoare), iar cei mai multi i-au dat valoarea 10. Relatia dintre angajatii hotelului este mai mult o relatie de cooperare decat de o competitie Ceea ce apreciaza cel mai mult clientii in cadrul hotelui in functie de importanta sunt: 1- gustul mancarii, 2 - ambientul, 3- servirea, iar 4- pregatirea si amabilitatea personalului.

In opinia personalului Hotelului Best Western privind varietatea produselor/ serviciilor turistice este diferita. 25% considera ca fiind o varietate diversificata de produse si servicii, iar 75% potrivita.pentru a onora cerintele clientelor, numarul personalului din cadrul departamentelor: Housekeeping, Front-office este suficient, iar cel din departamentul de F&B este insuficientin care varietatea meniului satisface atat asteptarile clientilor romani cat si a celor straini, am observat ca 90% din personal considera varietatea meniului satisface potrivit asteptarile clientilor, iar 10% doar intr-o mica masura.Daca ar fi o ordine a serviciilor pentru care clienții aleg hotelul BestWestern aceasta ar fi:

o 45% din personalul din cadrul Hotelului Best Western considera ca ordinea servirii

pentru care clientii aleg hotelul ar fi preturi, agrement, cazare, F&Bo 35% din personalul din cadrul Hotelului Best Western considera ca ordinea servirii

pentru care clientii aleg hotelul ar fi preturi, cazare, agrement, F&Bo 2 procente de 10% din personalul din cadrul Hotelului Best Western considera ca

ordinea servirii pentru care clientii aleg hotelul ar fi cazare, agrement, F&B, prețuri si cazare, F&B, agrement, prețuri.

Majoritatea Clientilor chestionati in legatura cu obtinerea informatiilor despre HBW, au afirmat ca au aflat de la prieteni/rude; si de la agentiile de turismScopul calatoriei ales de majoritatea clientilor ce marcheaza inoptari la hotelului Best Western este venirea in concediu, si mai putin in interes de afaceri, si intalniri personale.Motivele pentru care este ales acest hotel sunt: Amabilitate; Sinceritate; Respect; Calitate; Zona de munte; Confort; Asezare; Publicitate pe internet; Pret; Pozitie geografica; Curiozitate; Prezenta manastirilor; Servicii de calitate; Obiectivele turistice din zona; Serviciile oferite; Parghia de schi; Manastirile din Bucovina; Amplasare; Clasificari de 4 stele; Dotarile din cadrul hotelului; Personal calificatUn procent de 90% dintre Clienti definesc raportul calitate/preț al serviciilor oferite ca fiind satisfacator, 8% nesatisfacator în relația angajat/client cele mai importante aspecte negative sunt: Lipsa de interes,

Serviciu lent, Lipsa comunicarii, iar cele mai pozitive sunt Amabilitatea si Sinceritatea

Privitor la ceea ce afecteaza imaginea hotelului Best Western un procent de 49% dintre clienti au fost de acord ca imaginea si calitatea sunt principalele aspecte care afecteaza atat pozitiv cat si negativ imaginea hotelului.

Mai mult de jumatate dintre clientii chestionati sunt multumiti de amabilitatea personalului.In cadrul hotelului clientii opteaza pentru pachetul special de sărbători, beneficiind

de acesta peste 56% dintre clientii cazati. Ceea ce ii face pe multi sa aleaga hotelul sunt: Confort, Amabilitate, Seriozitate,

Calitate, Sinceritate, Obiceiurile din Bucovina, Meniu variat, Pretul convenabil, oferta enterteiment, serviciile oferite, amplasare, serviciile de entertainement, interes de serviciu, calitatea superioara, .zona turistica.

O dorinta a clientilor ar fi ca cei din managementul hoteluilui sa scoata din pachetul oferit Meniul impus, si sa adauge meniul a la carte.

Clientii clasifica gustul preparatelor servite pe scara 10 (cea mai mare valoare) intr-un procent de 40%.

64% dintre clientii chestionati au afirmat ca servirea in restaurant este una lentă, disponibilitatea și amabilitatea angajaților; 30% ca este o servire rapidă, disponibilitatea si amabilitatea angajaților; restul spunand ca este o servire lentă, datorita neamabilitatii angajaților. Aspectele neplacute care stau la baza sunt:Lipsa de interes, Lipsa de motivare, Timpul pierdut pentru asteptarea preparatelor, Timpul de asteptare, lipsa de personal.

Cerintele de calitate incluse in pachetele de servicii gratuite sunt bine satisfacute in opinia a peste 78% dintre client, 12 % afirmand ca sunt bine satisfacute si doar 10% ca sunt doar satisfacatoare.

In ceea ce priveste meniul oferit in cadrul unui pachet turistic, clientii doresc sa se tina cont in primul rand de diversitatea felurilor de mâncare, apoi de existența produselor naturale si a produselor cu specific regional.

„CALITATEA UNUI SERVICIU INSEAMNA MASURA IN CARE ACESTA SATISFACE TOATE NECESITATILE, CERINTELE SI ASTEPTARILE CLIENTILOR SAI.”