Hotel Alouette

8/9/2019 Hotel Alouette

1/71

1

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI

1.1 Elemente de identificare

Cldirea n care se afl n prezent Hotel Alouette a fost construit n anul 1905, iar nanul 1980 a devenit un hotel de 3 stele. n anul 1998 s-a nfiinat Societatea Alouette, iarhotelul era cotat la categoria 3 stele. ncepnd cu anul 2005, hotelul a devenit de 4 stele.

Alouette ofer chiriailor, oaspeilor i clienilor si cele mai bune servicii disponibilen Romnia. Hotelul este construit i permanent renovat cu tehnologii de ultim generaie, nscopul de a satisface cele mai exigente ateptri ale clienilor. Chiriaii i oaspeii HoteluluiAlouette apreciaz, de asemenea, oferta generoas de locuri de parcare din subteran i dinexteriorul cldirii. Alouette, cu serviciile, evenimentele i atraciile sale de nalt clas adevenit cel mai atractiv punct de ntalnire din ora.

Hotel Alouette este localizat n inima oraului, n Piaa Universitii, lng TeatrulNaional i km 0 al capitalei, oferind astfel acces facil spre numeroase puncte de intereseconomic, comercial, de afaceri i, bineneles, turistic.Palace Hilton a devenit un brand al industriei hoteliere romneti i internaionale, punnd n

prim plan bun dispoziie i confortul clienilor si, pe care reuete s i mulumeascntotdeauna.

Hotelul este situat n plin centru al Bucuretiului, fiind nconjurat de numeroasecldiri cu valoare istoric i cultural, oferind i accesul rapid spre principalele pori deintrare n capital: Gara de Nord, aflat la 10 minute i aeroportul de care l desparte odistan de 20 minute.

1.2 Obiectul de activitate

Activitatea i funcionarea hotelului se realizeaz conform Hotrrii GuvernuluiRomniei Nr.1328 / 2001 privind clasificarea structurilor de primire turiti(fcut n funciede caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).

Funcionarea hotelului are n vedere respectarea Normelor privind clasificareaunitilor cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 2002.

Asociaii au convenit ca obiectul de activitate al firmei s fie prestarea de servicii n domeniulhotelier, cod CAEN 5510 - Hoteluri i restaurante.

1.3 Structura organizatoric

Hotelul Alouette este condus de un manager general care are n subordinea sa 4departamente:

Departamentul economic se ocup de partea economico-finaciar a hotelului i a

restaurantului Departamentul cazare- se ocup cu administrarea hotelului (recepie, curenie)


2/71

2

Departamentul alimentaie se ocup cu administrarea restaurantului Departamentul tehnic

Departamentul economic este format din 3 angajai: 1 contabil, un casier (acetia sevor ocupa att de contabilitatea hotelului ct i a restaurantului) i o persoan care se ocup

cu aprovizionarea hotelului i a restaurantului.Departamentul cazare este compus din dou compartimente: recepie i housekeeping.

Avnd n vedere c Hotelul Alouette este clasificat cu 4 stele, acesta dispune de o recepiepermanent. Din aceast cauz sunt angajai 4 recepioneri (1 ef recepie i 3 recepioneri).

n compatimentul housekeeping lucreaz un numr de 28persoane: O guvernant - care ntocmete orarul cameristelor, angajatiilor de la spltorie;

stabilete necesarul de produse pentru ntreinerea camerelor 2 spltorese (program de lucru normal) 25 cameriste

Departamentul alimentaie este compus din 2 compartimente: restaurant i buctrie.De sala restaurantului se ocup 2 efi de sal care au n subordine barmanii, osptarii i

persoanele care se ocup de curenia slii. Restaurantul este deschis de la 08:00-22:00 i dinacest motiv are angajai doar 2 barmani, 8 osptari (1 osptar la 4 mese de 6 persoane n 2schimburi), 1 femeie de serviciu care are un contract part-time de 4 ore. Datorit programuluin buctrie lucreaz un ef buctar i 4 ajutori de buctar (care se ocup i de splatulveselei).

n cadrul departamentul tehnic lucreaz un instalator, un electrician i doi fochiti carese ocup de centrala termic.

Responsabilitile angajailor

Manager hotel:o planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea i controlul activitilor hoteliere;o elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;o dezvoltarea i promovarea imaginii hotelului prin planificarea i coordonarea

activitilor de marketing i publicitate;o asigurarea unei bune promovri i vnzri de servicii hoteliere;o dezvoltarea relaiilor cu ageniile de turism;o rezolvarea reclamaiilor clienilor;o crearea i meninerea unui climat de lucru care s faciliteze formarea unei fore de

munc stabile i eficiente;

o

coordonarea i conducerea tuturor activitilor de resurse umane (planificarearesurselor umane, recrutare i selecie, orientare, instruire, stabilirea sistemelor debeneficii i de recompense, protecia muncii)

o prospectarea pieei de profil n vederea optimizrii continue a serviciilor oferite, avndca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Contabil ef:o organizeaz, ndrum, conduce, controleaz i rspunde de desfurarea n mod

eficient a activitii financiar-contabile a societii;o ntocmete documentele finaciar-contabile necesare;o rspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la nceputul activitii,

cel puin odat pe an, pe parcursul funcionrii sale, n orice situaii prevzute de legei de cte ori directorul general al societii o cere;


3/71

3

o ntocmirea lunar a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite, CAS,reineri n vederea introducerii n calculator i balana cu respectarea prevederilor

planului de conturi;

Casier:o

gestioneaz numerarul i actele de valoare din contul sucursalei;o execut prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursal;o rspunde de efectuarea plilor pe tipuri de cheltuieli i ncadrarea n plafonul de cas

stabilit de lege;o rspunde de depunerea n termen la banc a tuturor sumelor provenite din ncasri

care depesc plafonul legal;

Agent achiziii i contractri:o Identificarea, evaluarea i selectarea potenialilor furnizori;o Negocierea contractelor de furnizare;o Gestionarea eficient a stocurilor;o

Expedierea i urmrirea comenzilor de aprovizionare pn la recepia final.

ef recepie:o coordonarea activitilor specifice de recepie,o conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunztoare a clienilor n

hotel;o vnzarea produsului cazare (inclusiv rezervrile online i cele telefonice);o controlul efecturii plilor;

Recepioner:o efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea clienilor,o

asigurarea efecturii plilor de ctre clieni, oferirea de servicii hoteliere ctre client,o rezolvarea reclamaiilor clienilor,o promovarea imaginii hotelului,o organizarea cadrului general de deschidere i nchidere a activitii punctului de

recepie.

Guvernanta:o planificarea i organizareaactivitii de housekeeping i spltorie;o asigurarea strii de funcionare a instalaiilor din spaiile de cazare i anexe;o asigurarea securitii clienilor i bunurilor acestora;o

furnizarea de informaii ctre clieni cu privire la serviciile hoteliere;o soluionarea cerinelor clienilor;o monitorizarea activitii compartimentului;o gestionarea resurselor compartimentului;

Camerista:o aranjarea camerei de hotel n care sunt/vor fi cazai clienii;o efectuarea de servicii de curenie n camere i zone comune, n toalete i bi;o oferirea clienilor de servicii suplimentare ale hotelului.

Spltoreasa:

o

preluarea/predarea comenzilor de la/ctre clieni/organizaie;o pregtirea obiectelor textile pentru splare/clcare;


4/71

4

o splarea/clcarea obiectelor textile;o pregtirea pentru livrare a obiectelor splate/clcate.

ef sal restaurant:o supravegherea slii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilitilor,

cureniei i igienei;o supravegherea i coordonarea activitii osptarilor, barmanilor i picolilor;o meninerea unor relaii bune de munc ntre colegii din toate departamentele unitii;o programarea i organizarea evenimentelor festive;o soluionarea eficient a tuturor solicitrilor i/sau reclamaiilor clienilor.

Osptar:o preluarea comenzilor clienilor;o servirea preparatelor culinare i a buturilor;o ncasarea contravalorii serviciilor oferite;o pregtirea locului de servire pentru o nou comand;o

meninerea unui mediu de munc sigur i curat;

Barman:o preluarea comenzilor clienilor;o pregtirea buturilor de bar;o pregtirea tonomatelor de servire;o servirea clienilor la bar;o ncasarea contravalorii serviciilor oferite;o curarea i depozitarea obiectelor de inventar;o meninerea unui mediu de munc sigur i curat;o gestionarea stocurilor de buturi i materiale necesare.

Buctar ef:o organizeaz activitatea personalului: funcii, atribuii, program, relaii etc;o particip mpreun cu directorul la recrutarea echipei, decizia final de angajare fiind

luat de director;o elaborarea meniului n funcie de sezon i costuri,o elaborarea meniului pentru evenimenteo stabilete pentru fiecare farfurie o fi tehnic complet care este remis ntr-un

exemplar i direciunii.

Ajutor buctar:o pregtete mncrurile din reetarul unitii n conformitate cu standardele n vigoare;o monteaz preparatele pe obiectele adecvate pentru servire i realizeaz elementele

estetice ale preparatelor;o particip cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat i

la realizarea comenzilor de aprovizionare;o preia comenzile de la osptari i asigur servirea acestora;o debaraseaz i asigur curenia buctriei;o asigur implementarea i meninerea standardelor de pstrare i depozitare a

produselor, semipreparatelor i preparatelor alimentare cu respectarea normelorigienico-sanitare n vigoare.

Fochist:


5/71

5

o opereaz i supravegheaz cazanele i intervine cu promptitudine, prin aciunispecifice i n limitele de competena, asupra cauzelor care pot produce funcionareaanormal sau avarii ale acestora.

Electrician:o

se ocup cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificarea precum intreinerea instalaiilor electrice de comand, a instalaiilor electrice de for, precumi a instalaiilor electrice de iluminat.

Instalator:o se ocup n principal cu montajul instalaiilor de canalizare i a instalaiilor interioare

de ap rece i apa cald pentru consum menajer;o montajul utilajelor utilizate n instalaiile sanitare i a instalaiilor pentru stingerea

incendiilor,o remedierea defeciunilor aprute la instalaiile sanitare.

Organigram Hotel Alouette

Figura 1

1.4 Serviciile firmei

Hotelul Alouette dispune de 1 restaurant care ofer un meniu bogat cu preparatetradiionale i buctrie internaional. Renovat recent, hotelul ofer servicii pentru oamenii


6/71

6

de afaceri precum i un centru de fitness, cu piscin interioar nclzit, saun, clinic denfrumuseare, toate ridic cazarea la standardul de lux, fapt mai rar ntlnit n aceste zone.

Faciliti cazare:Hotelul Alouette dispune de urmtoarele tipuri de spaii de cazare: 70 camere SUPERIOARE - Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, potrivite

oaspeilor venii n interes de afaceri sau n vacan. Camerele au urmtoarelefaciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, completechipat, telefon cu dubl linie direct i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit icu plat, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i placde clcat, acces gratuitla Health Club.

10 camere DELUXE - Camere cu o suprafa de 32 de metri ptrai, renovate nfebruarie 2006. Camerele au i urmtoarele faciliti: spaiu de lucru, fierbtor pentruceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl linie direct i cumesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plata, internet de mare vitez, aercondiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la HealthClub.

10 apartamente JUNIOR SUITE - 60 de metri ptrai, include dormitor i sufrageriecu canapea extersibila, cu ui conectate; internet de mare vitez, baie completechipat, cu jacuzzi, baie suplimentar cu dus, spaiu de lucru, 2 televizioare, fier i

plac de clcat, fierbtor pentru ceai i cafea, acces gratuit la Club Lounge, telefon culinie dual direct i cu mesagerie vocal, internet de mare vitez, seif, TV prin sateliti contra cost, aer condiionat, usctor de par.

10 camere CLUB - Recent renovate 32 de metri ptrai, camerele CLUB sunt cea maibun alegere pentru cltorii n interes de afaceri. Faciliti n camera: spaiu de lucru,fierbtor pentru ceai i cafea, baie cu cad, complet echipat, telefon cu dubl liniedirect i cu mesagerie vocal, seif, TV prin satelit i cu plata, internet de mare vitez,aer condiionat, usctor de par, minibar, fier i plac de clcat, acces gratuit la HealthClub, serviciu de curat nclmintea gratuit.

Oaspeii care aleg acest tip de camera beneficiaz de acces gratuit la Club Lounge,unde pot s completeze formalitile de check-n i check-out i au o serie deservicii i faciliti gratuite: mic dejun uor i rcoritoare pe parcursul zilei, pot primiun invitat, au acces la o sala pentru max. 20 de persoane, internet de mare vitez iwireless, ziare i reviste cu circulaie internaional.

1 Apartament IMPERIAL - 240 de metri ptrai care ofer confortul suprem. Hol deintrare, un dormitor principal, un dormitor secundar, 2 bi cea prinicipala includesaun, jacuzzi, dus cu hidromasaj - , buctrie complet echipat, dressing, fier i placde clcat, camera de zi i de cin, pian, zona de lucru, 3 televizoare, acces la Club

Lounge, telefon cu linie dual direct i cu masagerie vocal, seif, TV prin satelit icontra cost, internet de mare vitez, aer condiionat, usctor de par.

Faciliti HotelAlouette: Facilitigenerale - Recepie 24/24 h, Bar, Hotel nou/reamenajat, Lift, Check n/out

expres, nclzire central, Spaiu pstrare bagaje, Ziare, Camere nefumtori,Restaurant, Seif, Magazine n cadrul hotelului, Teras, Parcare cu valet, Sli deconferine.

Activiti - Cazino, Jacuzzi, Masaj, Saun, Solar, Piscin interioar. Servicii - ngrijire copii mici, Centru de afaceri, nchirieri maini, Curtorie uscat,

Fax/fotocopiere, Coafor/frizerie, Acces internet, Spltorie haine, Faciliti

ntlniri/reuniuni, Room service, Lustruire pantofi, Magazin de cadouri/suveniruri,Cumprare bilete.


7/71

7

CAPITOLUL 2 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING AL

FIRMEI

2.1 Analiza mediului de marketing al firmei

2.1.1 Micromediul

ClieniiCunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic zilnic a informaiilor

referitoare la: originea clienilor (ara de provenien) ; mijlocul de transport utilizat ; tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, VIP,client obinuit);

cine a efectuat eventuala rezervare (o agenie de voiaj, clientul nsui) ; sursa de informare cu privire la existena hotelului.

Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei deanunare a sosirii i plecrii turitilor n conformitate cu Normele cu privire la accesul,evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, aprobate prinH.G.R. nr. 41/1996, precum i printr-un chestionar de satisfacie (pentru testarea opinieituritilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziie n camer.

Printre motivele voiajului i sejurului oaspeilor hotelului Alouette Bucureti se potenumera:

afacerile, vacana (sejur i tranzit), deplasri sportive.

Cei mai numeroi clieni sunt cei care au ca motiv principal afacerile i motiveleprofesionale reuniuni, misiuni diverse, trguri, congrese, colocvii, seminarii, ntlniriprofesionale, care regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu. n rndul clientelei deafaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanii unor profesiuni liberale (ageni devnzri, reprezentani comerciali, comis-voiajori), patronii, dar i camionagii. Clientela deafaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortuloferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror produs standard

i este cunoscut, i manifest receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanurilehoteliere.De asemenea, serviciile de alimentaie sunt destinate i persoanelor din afara

hotelului, la fel i slile de conferine care gzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole,evenimente particulare.

ConcurenaActivitatea de pia a hotelului Alouette este marcat de prezena pe pia a unui

numr de hoteluri concurente, dup cumsunt prezentate n tabelul nr. 2.1.Acionnd n cadrul acelorai piee, acestea intr ntr-o competiie i i disput

oportunitile pe care le ofer piaa.

Concurena mbrac forma luptei pentru cucerirea pieei, fiecare concurent cutnd ssatisfac nevoile clienilor si n condiii superioare celorlali ofertani.


8/71

8

n situaia n care hotelurile de pe piaa Bucuretiului se adreseaz acelorai nevoi,oferind servicii similare sau identice,putem vorbi de o concuren direct. La fel ca i hotelulAlouette, hotelurile de 4 stele se adreseaz n primul rnd oamenilor de afaceri sosii ndelegaii sau pentru participarea la conferine, ntruniri, congrese i ofer o gam foarte largi diversificat de servicii.

Tabel nr 2.1Prezentarea hotelurilor de 3, 4 stele din Bucureti

Hotel Stele

Sofitel 4

Lido 4

Bucureti 4

Alouette 4

Continental 4

Lebda 4

Ambasador 3Capitol 3

Bulevard 3

Caro - Club 3

Erba 3

Helveia 3

Minerva 3Sursa : Ghidul hotelier al Romniei.

Apartenena acestor hoteluri la unele lanuri hoteliere de notorietate le confercredibilitatea clienilor strini, datorit sarcinilor prestate la un nivel ridicat, dotrilormateriale i a facilitilor oferite.

Concurentii direci ai hotelului Alouette sunt hotelurile de lux, hotelurile de patrustele.

2.1.2 Macromediul

Mediul demograficn anul 2006 numrul total de persoane a fost de 13.251 persoane. Din punct de

vedere al mpririi pe grupe de vrsta cel mai numeros contingent l reprezint populaianscuta n 1967. Din acest punct de vedere ara noastr se afla intr-un proces de mbtrniredemografica asemntor majoritii rilor europene. Rata de cretere este negativa ( - 0.21%) , populaia scznd cu un milion de persoane n ultimii zece ani.

Mediul economicRomnia a avut cel mai bun climat de afaceri din Europa Central i de Est n

perioada augustoctombrie 2007, ns, n acord cu evoluia din ntreag regiune, acesta s-adeteriorat substanial fa de intervalul mai-iulie, potrivit unui sondaj comandat de Reuters.

Indicele privind mediul de afaceri, calculat de compania austriac de serviciifinanciare Oesterreichische Kontrollbank (OeKB) pe baza unui sondaj realizat n rndul a 400

de grupuri internaionale, care opereaz 1.400 de companii n Europa Central i de Est, a


9/71

9

nregistrat, n cazul Romniei, n perioada august - octombrie, un declin semnificativ, de la 53de puncte, n mai - iulie, la 40 de puncte, dar sub media din regiune.

Orice cifra peste zero indic ncredere n rndul companiilor. Datele sondajuluisugereaz c o parte dintre companii au un sentiment pozitiv legat de climatul de afaceri i

perspectiva afacerilor pe care le desfoar.

Cu toate acestea, rezultatul pentru perspectiva evoluiei economiei la nivelul ntregiiregiuni a atins cote negative, pentru prima dat de la lansarea sondajului, n ianuarie 2007,scznd la -1 puncte, de la 31 puncte.

Marea majoritate a investitorilor se ateapt la o cretere economic slab nurmtoarele 12 luni, potrivit OeKB.

Romnia va continu s fie atractiv pentru investitori dup ce va iei din criz, cndacetia vor putea realiza din nou profituri mari aici. Plecarea investitorilor strini dinRomnia a fost cauzat nu de mediul economic local, ci de faptul c nu au mai avut finanare

pentru investiii. n prezent nu exist un motor de cretere pentru economia local, i cevoluia principalelor 3 motoare, investiiile, consumul privat i construciile, care aususinut anterior economia, a frnat mult n ultimul timp.

Mediul tehnologicn general romnii nu i pot permite un computer, ceea ce duce la o lipsa a

cunotinelor tehnologice. Hotelurile de lan folosesc computere i Internet, cu toate acesteanumai un numr redusde rezervri se fac on-line. Peste 22.000 de romni au ales, ncepndcu anul trecut, s se aboneze la una dintre cele 49 de reele alternative de telefonie fix. Laserviciu sau acas, facturile s-au subiat, iar comunicarea a devenit mai complex deoarecemarii operatori ofer servicii integrate: Internet, telefon, chiar i cablu TV. Operatoriialternativi au ctigat cel mai mult teren pe pia telefoniei internaionale, pia din care dein35,5%.

Dei la nivel european se nregistreaz o stagnare pepia telefoniei fixe, n Romniase observ o cretere constana a acestui sector. Acest lucru este dovedit de faptul c, anultrecut, Telekom a ajuns la 4,53 milioane de abonai, iar numrul de abonai ai furnizoriloralternativi s-a dublat la sfritul lui 2004, ajungnd la 21.659. Datele au fost furnizate deAutoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC). Piaa telefoniei alternativeeste format din 16 operatori care ofer servicii de apeluri naionale, 13 - apeluri fix-mobil,iar 39 - apeluri internaionale.

Oferta de telefonie alternativ se adreseaz companiilor, dar i utilizatorilorindividuali, serviciile de telefonie fix fiind disponibile att pe baza de abonament, ct i pe

baza de cartele prepltite.Televiziunea este cel mai rspndit mediu de comunicaie media. Exist dou reele

naionale TVR 1 i TVR 2 i cel puin 6 reele private printre care ProTV, Antena 1 i PrimaTV. Mai mult de jumtate din gospodrii sunt abonai la serviciile de televiziune prin cablu.Profesionitii media recunosc c " televiziunile din Romnia sunt folosite n principal pentrua obine influen. Editorii se bucur de suficient independena numai atta timp ct

protejeaz interesele proprietarilor lor i ale partenerilor acestora".Infrastructura: este n general de o calitate precar i prost ntreinut. Romnia are

cte un aeroport internaional n Bucureti, Constana i Timioara i mai multe aeroporturinaionale n Arad, Cluj Napoca, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava i Trgu Mure.

Calea ferat este n stare proast iar costul serviciilor de transport este destul deieftine n comparaie cu standardele vest europene.

Infrastructura din Romnia are la dispoziie att fonduri de la buget ct i fonduri

structurale, dar nu are suficiente proiecte, nu exist suficieni constructori i se confrunt i cuo lipsa de materiale de construcie.


10/71

10

Romnia duce lipsa de societi care s proiecteze rapid autostrzi de foarte buncalitate. n ceea ce privete administrarea autostrzilor, Romnia i propune s aplice tot maimult modurile i modelele de taxare i ntreinere din Occident.

Mediul sociocultural

n Romnia costurile salariale sunt relativ sczute cu toate c impozitele icontribuiile sociale sunt destul de ridicate.Romnia dispune de o for de munc nalt calificat. omajul a fost un fenomen

necunoscut pn n 1989 datorit surplusului de personal. Dup 1989, omajul a crescutrapid, ns ncepnd cu mijlocul lui 1999 a nceput s scad de la 11.3% pn la 7.4%n mai2003. Forade munc calificat este disponibil n special n sectorul industrial.

Majoritatea romnilor vorbesc o limba strin. Aceasta este limba francez lageneraiile mai vechi i limba englez, german sau rus pentru generaiile mai tinere.

Nu exist clasa de mijloc i un mare numr de romni nc triesc sub limita srciei.O minoritate redus constituie clasa de sus.

O problema serioas n Romnia este pierderea de creiere : romni bine -educai

pleac n strintate pentru salarii mai mari, astfel nct numrul oamenilor nalt calificai esteminoritar.

Mediul politicCorpul electoral a ajuns n 2008 la un maximum istoric de 18,5 milioane de alegtori.

Participarea electoratului a urmat curba descendentafirmat n ultimii ani:de la mai mult de86% n 1990, n 2008 s-a ajuns la mai puin de 40%. Proporia de buletine valide s-a nscris nlimitele cunoscute (circa 95%), iar buletinele albe (o noutate!) reprezint circa 2% dinvoturile exprimate.

Din 1990 n 2008, numrul total de formaiuni care au depus candidaturi la alegerilegenerale, singure sau n aliane, a fost de 200, dar 60% dintre competitori au participat osingur dat i doar 13 au fost prezeni la toate alegerile postcomuniste, 11 formaiuni aleminoritilor i2 partide (PNL i Partidul Ecologist Romn).

Mediul nconjurtorProgramul operaional sectorial mediu este unul dintre cele apte programe

operaionale elaborate n cadrul obiectivului "convergen" al Uniunii Europene, pentruperioada de programare 2007-2013, care urmrete reducerea disparitilor ntre statelemembre, precum i ntre diferitele regiuni din cadrul acestora. Raportat la programele de

preaderare ale Romniei la uniunea european, POS Mediu reprezint unul dintrecontinuatorii ISPA.

Obiectivul principal al POS Mediu l constituie protecia i mbuntirea calitiimediului i a calitii vieii n Romnia, precum i eliminarea urmtoarelor aspecte criticelegate de mediu:

servicii publice necorespunztoare standardelor europene privind sistemele de ap isectoarele de ap uzat;

lipsa, la nivel corespunztor ntr-un mare numr de municipaliti, a sistemelor decanalizare i de tratament ale apelor uzate;

lipsa sistemelor de aprovizionare cu ap ntr-o serie de localiti; sisteme neadecvate de management al deeurilor; un procent ridicat de deeuri

depozitate n gropile de gunoi; un procent redus de reciclare a deeurilor; existena unui numr ridicat de situri contaminate i a problemelor de deversare a

deeurilor; existena unor specii de flora i fauna ameninate cu dispariia;


11/71

11

frecvena ridicat a inundaiilor; emisii specifice de dioxid de sulf i de oxizi de azot.

2.2 Piaa firmei

Hotel Alouette este o unitate hotelier de 4 stele, amplasat n centrul comercial,financiar i cultural al capitalei, are o activitate permanent i este mereu disponibil clienilor,oferind servicii de calitate bun i tarife pe msur.

Structura serviciilor oferite de hotel este urmtoarea: camere dotate cu aer condionat; tv. color i sistem Pay-Tv;

mini-bar; telefon cu faciliti Voice Mail; sistem automat de trezire; posibiliti de a utiliza un computer n toate camerele hotelului; Restaurantul Alouette ofer preparate culinare cu specific romnesc, franuzesci internaional; Drink Bar i Snack Bar ofer cele mai variate buturi; room-service la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi; Business Center; Meeting Room; computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip

Chart, tv, video; centru de nfrumuseare cu saun, masaj, fitnes, coafur, frizerie; cas de schimb valutar; servicii medicale; angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc franceza, germana,

engleza i turca; parcare.

Hotel Alouette are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile,acetia fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (BRD), societi de asigurri (Astra),

companii de transport aerian (Tarom), societi comerciale, furnizori strini.Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada de timp

pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore.

Pentru o camer dubl tarifelepot diferi n funcie de cte persoane nchiriazcamera.Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de clieni (grupuri de

turiti care staioneaz un anumit numr de zile n hotel) sau se folosesc tarife degresive(tariful pentru o camer scade dac aceasta este nchiriat mai multe zile).

Crile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.Rezervrile se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.Pentru a face o comparaie cu hotelurile concurente de pe piaa bucuretean, se

evideniaz nivelul tarifului de cazare (fr micul dejun) al unei camere duble ocupate nregim de single pentru clienii pe cont propriu.


12/71

12

Peste 300 EURO 201-300 EURO 101-200 EURO

HILTONMARIOTT- hoteluri de 5* -

CROWNE PLAZAINTERCONTINENTALLIDOSOFITEL- hoteluri de 4* -

BUCURESTICONTINENTAL- hoteluri de 4* -

CARO-CLUBHELVETIAMINERVA- hoteluri de 3* -

Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afacerimajoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a faceafaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine.

Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foartesensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturorcerinelor acestora.

Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foartevariat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-arfolosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se facnainte iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vorreveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv laocuparea hotelului.

Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarteimportant pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s punnpericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.

Pe piaa pe care Hotel Alouette i desfoar activitatea sunt concureni puternicicrora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.

Datorit faptului c Hotel Alouette este considerat hotelul oamenilor de afaceriprincipalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni.

n principal, concurenii sunt hotelurile de 4* i 5*, unele avnd atuuri importantede care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea dea face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru cunii clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosclanul din care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.

2.3 Prezentarea concurenilor

Pe piaa pe care Hotel Alouette si desfoar activitatea sunt concureni puternicicrora trebuie s le fac fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.


13/71


14/71

14

activitiihoteliere icele necesare curtoriei chimiceisalonului de cosmetic.n alegereafurnizorului de materii prime imaterialeprimeazraportul calitatepre.

Principalii furnizori cu care Alouette are relaiide parteneriat sunt:

DENUMIRE FURNIZOR CE FURNIZEAZSC AVITOP SA Carne depasreSC AGROALIM DISTRIBUIISRL Produse din carneSC MARCEL SRL Produse din carneSC COSMOLINE SRL Produse cosmeticeSC INTERAMAL SRL Buturialcoolice ircoritoareSC METRO SRL Produse alimentare diverseSC ELECTRICA SA Energie electricSC DISTRIGAZ NORD SA Gaz metanSC GOSCOM SA Ap, canal, salubritate

TELEKOM SA Servicii telefonieSC EURISKO SRL Materiale ntreinerehotelSC BITSOFT SRL BUCURETI Programe informaticeSC DEDEMAN SRL Materiale de construciepentru reparaie

Trebuie menionatcavnd n vedere specificul activitii,societatea nu este dependentdeun furnizor unic.Termenul la care se face plata furnizorilor este n medie la 20 zile de la data facturrii.

2.5 Intermediari de marketing

Intermediarii de marketing (middleman) asigur legtura ntre productor i aliintermediari sau utilizatori finali prin intermediul unor nelegeri contractuale sau prinachiziie i revnzare.

Activitiile intermediarilor de marketing: Faciliteaz schimburile Asigur distribuia fizic Promoveaz produsele Implementeaz managementul marketingului stabilesc obiective, planific

activitile, coordoneaz finanele, personalul, i asum riscuri, evalueaz icontroleaz activitile canalelor de marketing;

Colecteaz informaii de marketing

Stabilesc politicile de preuri i termenele de vnzare.

Prezena intermediarilor pe pia este necesar deoarece, n procesul de furnizare amrfurilor ctre pieele-int, eficiena acestora este mai ridicat i, implicit, costurile

produselor care ajung la consumator sunt mai mici. Acetia dispun de anumite contacte ncadrul pieei, au experien n desfurarea aciunilor pe care le efectueaz, sunt specializai

pe aceste operaiuni, oferind astfel firmei mai mult dect poate realiza pe cont propriu

n activitatea de distribuie.


15/71

15

CAPITOLUL 3 ANALIZA ACTIVITII DE MARKETING

3.1 Ciclul de via al produselor

n lucrarea Marketingul turismului, Oscar Snack abordeaz ciclul de via alprodusului turistic ca pe o rezultant dinamic al corelaiei dintre cerere i ofert, cu o seriede oscilaii ale cror intensitate i volum sunt determinate de sezonalitatea activitii turisticen cursul unui an calendaristic. Ca urmare, durata viabilitii unui produs turistic estedeterminat de suma ciclurilor de sezonalitate nglobate n evoluia sa de la lansarea pe pia

pn la declinul su.n cadrul pieei turistice, remarcm c frecvena de nlocuire a produselor este mult

mai redus n raport cu alte mrfuri i, ca urmare, ciclul de via al produsului turistic se

extinde pe un numr mai mare de ani. Aceast particularitate am putea s-o explicm prindiversitatea mai restrns a produselor turistice, comparativ cu diversitatea mrfurilor.Pe de alt parte, constatm c ciclul de via al produselor turistice devine din ce n ce

mai scurt, astfel c aranjamentele turistice oferite la nceputul secolului XX s-au perimat peparcurs, fiind nlocuite sau modificate, ca urmare a modificrilor survenite n cerereaturistic. Specificm, ns, c viaa comercial a unui produs difer de cea fizic, astfel c, deexemplu, un produs de tip staiune i continu viaa fizic i dup ce a fost retras dincircuitul turistic.

n plus, produsul turistic avnd un caracter modular, diferitele sale componente audurate de via diferite. Astfel, patrimoniul turistic va nregistra cea mai mare longevitate,suscitnd interesul turitilor timp de sute sau chiar mii de ani, n schimb un produs turistic de

tip eveniment poate s aib o durat de via de o zi.O anumit destinaie turistic va atrage un numrdin ce n ce mai mare de turiti pemsur ce devine cunoscut pe pia att de ctre turoperatori, ct i de ctre consumatori.Aceasta va conduce la dezvoltarea ofertei turistice, a facilitilor oferite pn la un nivel care,la un moment dat, poate sdepeasc cererea. Un astfel de produs turistic de tip staiunecunoate un ciclu de via a crui durat depinde de meninerea atractivitii sale pe pia.

Fazele evolutive clasice ale ciclului de via le regsim i n cazul produsului turistic,avnd aceleai caracteristici generale analizate n teoria de marketing. Trebuie s remarcmns faptul c, n turism, etapele de lansare i de declin se suprapun de regul cu perioadele deextrasezon (trimestrele I i IV), iar cele de cretere i de maturitate se regsesc n trimestreleII i III, aceast evoluie specific repetndu-se n fiecare an calendaristic pn n momentul

dispariiei respectivului produs turistic de pe pia.Hotel Alouette ridic preul produselor la nivelul celor 4 stele, pre acceptabil att

pentru categoria clienilor cu un venit accesibil, ct i pentru cei cu venituri medii.

3.2 Analiza preurilor

n turism preul este un element regulator. Un produs sau un serviciu cu pre constantsufer n mod pasiv fluctuaiile cererii. Dimpotriv, prin adaptarea preului se poate aciona

asupra cererii corectndu-i tendinele naturale prin orientarea consumului. O parte din clieniiprea numeroi din perioadele de vrf pot fi descurajai prin tarife ridicate, n timp ce tarifele


16/71

16

reduse din extrasezon i pot ncuraja pe unii s-i devanseze sau s-i amne concediul pentrua putea profita de preurile avantajoase.

HOTEL ALOUETTEOferta valabila pt. sejur 1-4 noptiTarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur

Tip camera01.01-

25.04*05.05-

11.06*12.06-

30.06**01.07-

29.08**30.08-

30.09*01.10-

20.12*Dubla standard

fara balcon 90 150 230 315 150 90

Dubla standardcu balcon 95 160 240 330 160 95

Dubla Superioara 120 190 270 360 190 120Family Room (4

pax) 170 260 430 530 260 170

Junior Suite 170 285 450 530 285 170

Senior Suite 195 310 480 580 310 195* Tari fele includ mic dejun in perioada 01.0111.06 si 30.0831.12* * Tari fele includ mic dejun si pranz in perioada 12.0629.08

Oferta valabila pt. sejur 5 noptiTarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur

Tip camera01.01-

25.04*05.05-

11.06*12.06-

30.06**01.07-

29.08**30.08-

30.09*01.10-


fara balcon 77 128 196 268 128 77


Dubla

Superioara 102 162 230 306 162 102

Family Room (4

pax) 145 221 366 451 221 145Junior Suite 145 242 383 451 242 145

Senior Suite 166 264 408 493 264 166* Tari fele includ mic dejun in perioada 01.0111.06 si 30.0831.12* * Tarif ele includ mic dejun si pranz in perioada 12.0629.08


17/71

17

Oferta valabila pt. sejur 7 noptiTarif EURO / camera / noapte

Perioada sejur

Tip camera01.01-

25.04*05.05-

11.06*12.06-

30.06**01.07-

29.08**30.08-

30.09*01.10-

20.12*

Dubla standardfara balcon 72 120 184 252 120 72


Dubla

Superioara 96 152 216 288 152 96

Family Room (4

pax) 136 208 344 424 208 136

Junior Suite 136 228 360 424 228 136

Senior Suite 156 248 384 464 248 156* Tari fele includ mic dejun in perioada 01.0111.06 si 30.0831.12* * Tari fele includ mic dejun si pranz in perioada 12.0629.08

Ofert valabilpentru rezervari efectuate cu minim 3 luni naintea

datei de ncepere a sejurului

Oferta Early Booking valabila pt. sejur 5 noptiTarif EURO / camera / noapte

Perioada sejurTip camera

01.01-25.04*

05.05-11.06*

12.06-30.06**

01.07-29.08**

30.08-30.09*

01.10-20.12*

Dubla standard

fara balcon 68 113 173 236 113 68

Dubla standard

cu balcon 71 120 180 248 120 71

Dubla

Superioara 90 143 203 270 143 90

Family Room (4

pax) 128 195 323 398 195 128

Junior Suite 128 214 338 398 214 128

Senior Suite 146 233 360 435 233 146

* Tari fele includ mic dejun in perioada 01.0111.06 si 30.0831.12* * Tari fele includ mic dejun si pranz in perioada 12.0629.08


18/71

18

Oferta Early Booking valabila pt. sejur 7 noptiTarif EURO / camera / noapte

Perioada sejurTip camera

01.01-

25.04*05.05-

11.06*12.06-

30.06**01.07-

29.08**30.08-

30.09*01.10-


fara balcon63 105 161 221 105 63

Dubla standard

cu balcon 67 112 168 231 112 67

Dubla

Superioara 84 133 189 252 133 84

Family Room (4

pax) 119 182 301 371 182 119

Junior Suite 119 200 315 371 200 119

Senior Suite 137 217 336 406 217 137

* Tari fele includ mic dejun in perioada 01.0111.06 si 30.0831.12* * Tari fele includ mic dejun si pranz in perioada 12.0629.08

3.3 Metodele de promovare

De promvarea imaginii hotelului se ocup departamentul de marketing i anume prin diferiteaciuni, cum ar fi: Mici cadouri pentru clieni Programe de loialitate

Reclamele: includem aici reclamele prin mass-media (TV, radio, ziare i reviste,internet media), afiele stradale, reclamele plasate n cluburi/ restaurante/ pe/n mijloace detransport, flyer-e n locaiile proprii/ mprite n zone cu trafic intens etc.Reclama pe internet are mai multe avantaje n cazul unei strategii de promovare: posibilitatea unei targetari optime, nsemnnd un impact ridicat raportat la numrul de

vizitatori; cost redus; poate mai simplu s ofere celor interesai i informaie detaliat, de specialitate; din

acest motiv se preteaz foarte bine i cnd vizeaz clieni juridici; flexibilitate practic nelimitat n privina modului de abordare.Flyer-ele, corect plasate, sunt un mijloc de promovare eficient.

Fora reclamelor plasate pe mijloacele de transport este n general subestimat: aceastmodalitate este destul de eficient iar potenialul sau ridicat, n primul rnd datorit folosiriiei limitate, dar i datorit expunerii destul de mari a reclamei. O alegere bun este

promovarea pe mijloacele de transport n comun (n oraele aglomerate), pe liniile lungi icare traverseaz zonele cel mai intens circulate.

Relaiile publice (PR): se refer la comunicatele de pres, organizarea de/participarea la evenimente, comunicri pe internet, aciuni de sponsorizare etc. O activitate dePR eficient contribuie la creterea durabil a vnzrilor i, cel mai important, este o condiiefundamental a construirii i n primul rnd a mentinetii unui brand de succes.

Inscripionri pe diferite produse (cri de vizit, pixuri etc.) este un mijlocoarecum neglijat, dar care contribuie i el la contientizarea mrcii (brand awareness).


19/71

19

3.4 Sisteme de distribuie

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primiriiclientului. n acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate. Clientul

poate fi interesat s-i anune dinainte apropiaii sau colaboratorii despre locul (hotelul) undepoate fi contactat.

nregistrarea rezervrilorRezervarea se face fie direct de ctre clientul final nsui, la hotel, fie de ctre un

intermediar: agenie de voiaj, birou de rezervri, societate de reprezentare, ntreprindere,prieteni etc.

Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea cererilor de rezervare revinebiroului rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului cazare. Biroulrezervri poate fi inclus ntr-un departament marketing-vnzri complex. Pentru grupuri,

primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare se face de ctre serviciul vnzri. Primireaunei comenzi face obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul rezervare de grup. Tot ngrij biroului rezervri este planning-ul de rezervri. Acceptarea unei cereri de rezervare inregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face dup consultarea tablouluidisponibilitilor. El este ntocmit pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni n avans i asigurgestiunea activitii de rezervare de ctre hotelier. Dac tabloul disponibilitilor permiteacceptarea cererii de rezervare, lucrtorul rezervrii ntocmete o fi (buletin) de rezervare.Pentru grupuri, completarea fiei se face pe baza documentului rezervare de grup.

nregistrarea rezervrilor se face diferit, n funcie de s istemul adoptat. nregistrareatrebuie fcut pe un planning de rezervri, care este cu att mai necesar cu ct rezervrile suntmai numeroase i trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Spre deosebire de

hotelurile construite relativ recent, n care camerele sunt mai degrab identice, hotelurilevechi impun n i mai mare msur utilizarea unui planning de rezervri. n aceste hoteluri,camerele dispun, adesea, de confort, capacitate, suprafa, dotare i aranjare a mobilierului,vedere etc. diferite. Planning-ul pe categorii indic numrul de camere rezervate i libere

pentru fiecare tip de camera n parte.Acceptarea printr-o confirmare a cererii scrise de rezervare sau neacceptarea acesteia

se transmite prompt, de regul n 24h, de obicei pe aceeai cale pe care a fost primit cererea.Un client poate fi ctigat chiar i printr-un refuz, nsoit de propunerea de a opta pentru unalt tip de camera, o alt perioada sau sugerndu-i-se un alt hotel.

Garaniile de rezervare

Fie c este vorba de o rezervare fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijloculutilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dac esta vorba de orezervare proviziorie sau definitiv, prin rspunsul de acceptare este recomandabil s sesolicite o garanie de rezervare. Prin aceasta, hotelierul se protejeaz de clienii care ianuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint la hotel, fr s -i fi anulatrezervarea.

Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comandrezervarea: ora limit, plata n avans, numrul crii de credit, comanda ferm cu angajareacontului bancar, voucher-ul unei agenii de voiaj.

Ora limiteste un sistem frecvent utilizat n hotelurile de tranzit. Este cazul clienilorcare i rezerv camera prin telefon cu puine zile nainte sau chiar n aceeai zi, astef nct

perioada rmas pn la sosire nu mai permite solicitarea unei garanii de rezervare de tipulplaii n avans.


20/71

20

Plata n avans const ntr-o sumde bani pltit de ctre client cu anticipaie. Poate fiun acont, un depozit de garanie sau o taxde rezervare. Plata n avans se deduce din sumaachitat de ctre client la hotel. Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numaeleclientului pn n ziua urmtoare datei de sosire, la ora 12. Dac clientul nu se prezint lahotel, plata n avans poate compensa pierderea suferit de ctre hotelier. n situaia n care

camera rezervat nu este disponibil, la rndul sau, hotelierul este rspunztor, trebuind sofere, pentru acelai tarif, o camera de categorie superioar. Dac acest lucru nu este posibil,va trebui s gseasc o camera ntr-un alt hotel, de aceeai categorie, n aceeai localitate, cusuportarea cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliu sau serviciulclientului, pentru anunarea schimbrii hotelului. n general, plata n avans este cerut nurmtoarele situaii:

o clientul nu prezint certitudine cuprivire la seriozitatea rezervriio solicitarea privete un sejur lungo perioada este foarte ncrcato agenia de voiaj solicitat este deloc sau puin cunoscuto hotelurile sezoniere i asigurpe aceast cale fondul de rulment necesar

pregtirii deschiderii

Pentru comenzile ocazionale care privesc un grup, odat cu scrisoarea de confirmare,hotelierul va preciza modalitatea de plat, calendarul plilor i cuantumul despgubiriicuvenite hotelierului n caz de anulare tardiv. Funcia avansului este s acopere eventualul

prejudiciu.Comanda ferm a unei ntreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezint, n egal

msur, o garanie de rezervare. Comandade rezervare privete fie o manifestare organizatde ntreprindere, fie persoane din ntreprindere care cltoresc n interes de afaceri, fie un omde afaceri partener al ntreprinderii.

3.5 Elaborarea strategiilor proprii pentru atingerea obiectivelor propuse

n prezent, conducerea Hotelului Alouette i-a propus o strategie de dezvoltare, carevizeaz obinerea unor performane calitative i cantitative superioare celor realizate n aniitrecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care se bazeaz pe o situaieeconomic bun, dublat de un potenial tehnic i comercial apreciabil.

Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor realisau poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitateasunt mijloace care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor prin mbogireaconinutului ofertei i creterea calitii acesteia.

Datorit faptului c n ultimii trei ani au sczut durata medie a sejurului i gradul deocupare, n Hotel Alouette trebuie luate msuri de cretere a eficienei i de exploatare lamaxim a ofertei de servicii.

Astfel, analiznd situaia n care se afla Hotel Alouette, pe baza punctelor forte islabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situaia competitorilor, pentru obinereaunei cote bune pe piaa unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se propun urmtoarelestrategii de dezvoltare, derivate din strategia global pentru fiecare departament al hotelului:


21/71

21

n departamentul comercial: abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie puternic

promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelorinternaionale i care s atrag un numr important de clieni;Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate

i competent, care s poat mbunti valoarea serviciilor i s vin cu idei noi iperformante, dar care s se bazeze i pe un personal bine pregtit, perfecionat ispecializat, care s poat duce hotelul spre o dezvoltare competitiv.

Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de comunicaie dedepartamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s colaborezecu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate;

Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i piaaexistent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, faptce se poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena;

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitiiserviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;

Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar nrelaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii,strategie ce trebuie s cuprind:

o oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni, cares includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite,amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptatembuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic declienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce

privete calitatea prestrii serviciilor;o implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i

terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dacacetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii decalitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea angajailor trebuies funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui angajat;

o existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile sfie la cel mai bun nivel;

o abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun calitate;o permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu ale

competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena unorsoluii noi, originale;

o dup politica de dezvoltare i modernizare a slii de conferin este util

organizarea unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a facecunoscut oferta i pentru a atrageanumii clieni;o mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin

ameliorarea echipamentelor i activitilor de divertisment, modernizareacontinu a echipamentelor de interior i a faadei cldirii, amenajarea unuigaraj i a unei parcri pzite pentru mainile clienilor, introducereaserviciului de nchirieri maini pentru clienii doritori, cutarea uneisoluii de spaiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea nholul hotelului a unor standuri care s cuprind o gam variat de cri,

brouri, reviste, tiprite n limbi de circulaie internaionala despreanumite domenii din Romnia pentru a le cunoate i clienii strini.

Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii deconferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie de


22/71

22

preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiarintroducerea unor servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentrufidelizarea acestora;

n perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul estival, estenecesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese

gratis sau a unor cadouri specifice; Formularea unei strategii de integrare intr-un lan hotelier, care s ajute la cunoaterea

notorietii hotelului i la promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumitmarc;

Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de afaceri i destimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens larg, cltoriile oamenilor

pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasrile n sens oficial, comercialsau de alt natur, participrile la diverse manifestri organizate de ntreprinderileeconomice sau organisme administrative pentru reprezentanii lor. Dei cltoriile lor

presupun desfurarea unei activiti remunerate, ele sunt asimilate turismului,deoarece organizarea i funcionarea lor implic utilizarea dotrilor turistice decazare, alimentaie, agrement, ct i de consumul unor servicii specifice furnizate deorganizatorii de vacane.Turismul de afaceri deine, astzi, circa 20% din totalul cltoriilor i aproape din

totalul ncasrilor turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de dotareaturistic i de nivelul de dezvoltare economic.Majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este i numit hoteluloamenilor de afaceri, fiind necesar meninerea acestor clieni prin satisfacerea ct mai buna cerinelor i atragerea unor clieni poteniali prin prestarea unei activiti promoionale pemsur, care duc la creterea notorietii i imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestateserviciile cele mai moderne i de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clieni.

Clienii de afaceri sunt foarte importani pentru activitatea hotelier pentru c menin acestuiao activitate permanent, fapt care se datoreaz activitii lor desfurate pe tot parcursulanului.

Folosirea unor strategii partiale, care s vizeze domeniile slabe ale hotelului, cum ar fiactivitile de marketing, care sunt necesare i foarte utile pentru crearea imaginiidorite de conducerea hotelului i activitile care urmresc activitatea, perfecionarea,stimularea i motivarea personalului, fr de care nu ar fi posibil atingerea niciunuiobiectiv strategic;Diferenierea imaginii hotelului, n rndul clienilor care acioneaz diferit la o

anumit imagine, chiar i atunci cnd oferteleconcurente sunt similare. O imagine de succeseste rezultatul unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil

prin susinerea unor puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct i internaionali prin integrarea ntr-un lan hotelier cunoscut, care s ajute la formarea unei imagini, a uneinotorieti i identiti care s eficientizeze activitatea Hotelului Majestic. Crearea proprieiidentiti se face cu scopul de a modela imaginea clienilor consumatori despre hotel, trebuinds sugereze un mesaj unic referitor la poziia i calitatea serviciilor oferite pe pia, acestmesaj trebuie transmis ntr-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenilor.

Crearea unei imagini i a unei notorieti solide necesit mult munc i o creativitatepe msur, aceasta trebuie transmis permanent prin toate mijloacele posibile. Din acestpunct de vedere, spaiul n care hotelul presteaz serviciile, devine un puternic elementgenerator al imaginii acestuia.

Elaborarea unor strategii de poziionare sau de difereniere a serviciilor, pentru c

nevoile clienilor difer, fiecare fiind atras de o anumit ofert.


23/71

23

Aceast strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dac este posibil, pentru aspori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerutrepede, cu amabilitate i profesionalism din partea personalului.Trebuie alese bine modalitile de difereniere pentru a fi eficiente i semnificative, pentru cnu orice diferen reprezint un element de difereniere.

Modurile de difereniere fa de concureni trebuiesc alese cu grij, aceasta implicndanumite costuri, dar i numite avantaje pentru clieni. Diferenierile pe care hotelul va trebuis le fac, trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine pentru a fi eficiente: s corespundunor avantaje bine apreciate de clieni; s fie prezentate ntr-un mod aparte, caracteristichotelului; s fie superioare celor folosite n perioada precedent; s poat fi aduse lacunotina clienilor; s fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lsa posibilitateaconcurenilor s le copie; s fie accesibile pentru ca s ofere clienilor posibilitatea de a leconsuma i s fie profitabile i eficace pentru activitatea hotelului. Din acestpunct de vederehotelul trebuie s adopte o strategie de poziionare, care s proiecteze oferta i imagineahotelului astfel nct s ocupe un loc distinctiv i apreciabil n atenia clienilor pe care acestai vizeaz. Astfel, se pot alege strategii de poziionare n funcie de clieni, de concuren, de

calitate sau de pre, care trebuie s fie clar elaborate i s aib o comunicaie eficient. Adoptarea unei strategii care s vizeze ocuparea unei poziii mai bune pe pia, pentru

aceasta fiind necesaro viziune clar i concis pe termen lung din partea conduceriihotelului, o nnoire a gamei de servicii prin mrirea acestora i prestarea lor la ocalitate superioar, s existe o promovare eficient i susinut i serviciile dentreinere s fie la un nivel superior, calitativ, s-i formeze o specializare pe servicii,adic s presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concureni;

Adoptarea unor strategii puternice de promovare i comunicare, care presupunelaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificareaclienilor pe care-i vizeaz i imaginea lor de serviciile hotelului, definirea

obiectivelor comunicrii i promovrii, stabilirea bugetului pentru aceste aciuni,urmrirea efectelor aciunii pentru a vedea n cemsur clienii au fost informai idac aciunile au fost eficiente.

n departamentul resurselor umane: Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pstrarea

i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbareaunor mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pencredere reciproc;

Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere caretrebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s obin un

puternic avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu calitisuperioare celor ale personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie,pe care trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posedecunotintele i aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie sfie ateni, respectuoi i prietenoi), credibilitate (s fie demni de ncredere),sigurana (trebuie s-i ndeplineasc cu promptitudine i cu consecven obligaiile),spirit de rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile i problemeleclienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe clieni i s seexprime pe nelesul acestora).

n departamentul tehnic:

Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc tehnologiamodern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite;


24/71

24

Strategii de meninere a avantajului competitivprin folosirea unor mijloace tehnice iechipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului;

n departamentul economico-financiar i de gestiune: Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea parametrilor

de profitabilitate i baritateai hotelului; Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a

cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fieatrai i meninui tot mai muli clieni.

3.6 Evaluarea cifrei de afaceri

Cifra de afaceri reprezint totalitatea veniturilor obinute din activiti comercialecurente. Ea permite determinarea poziiei pe pia a unei societi, ofer informaii despredinamica activitii, ansele de extindere a afacerii sau importana ntreprinderii n cadrulsectorului.

Tabel nr 3.1 Reprezentarea cifrei de afaceri

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din evoluia cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa c acest indicatoreconomic a crescut foarte mult datorit amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului princreterea gradului de ocupare la cazare i atragerea unui numr tot mai mare de clieni careapeleaz la diferite servicii ale hotelului (conferine, banchete ).

Pentru a putea fi comparat pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s-a adugat rata deinflaie corespondent fiecrui an.Evoluia acesteia este caracterizat prin indicatorii relativi (indicele dinamicii i ritmul decretere) prezentai n urmtorul tabel :

Tabel nr. 3.2 Indicele dinamicii (Ii) i ritmul de cretere (Ri)

Anii Cifra de afaceri Rata inflaiei % Cifra de afaceri

2012 35.876.162 40,60 14.565.721,77

2013 114.386.646 54,80 62.683.882

2014 218.962.112 40,70 89.117.579,58

Anii Valoarea CA Ii /1 Ii/i-1 Ri/1 Ri/I-1

2006 14.565.721,77 1 0 0 0

2007 46.555.364,92 3,19 3,19 2,19 2,19

2008 89.117.579,58 6,11 1,91 5,11 0,91


25/71

25

Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face ntre serviciile oferite. Cabinetul destudii i consultan a publicat urmtoarea structur a ncasrilor industriei hoteliereinternaionale pentru hoteluri categoria lux : cazare 55 %, preparate culinare 23,5 %, altencasri din alimentaie 1,9 %, telefon 3,2 %, alte servicii 2,6 %, nchirieri i altencasri 2,5 %.

n general, cifra de afaceri din cazare o depete pe cea aferent alimentaiei.Conform structurii prezentate mai sus, cifra de afaceri pe servicii oferite n cadrul hoteluluiAlouette a fost urmtoarea:

Tabel nr. 3.3 Repartizarea cifrei de faceri

VeniturileVeniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activitii diferitelor componente :

cazarea, restaurant, alte uniti de alimentaie , servicii, agrement.

Tabel nr. 3.4 Repartizarea veniturilor

Descriere 2004(mii lei) 2005(mii lei) 2006(mii lei)

Exploatare 35.876.448 114.494.712 218.962.112

Financiare 4.883.877 18.424.809 19.511.000

Excepionale 758.099 396.720 175.778

Total 41.518.424 133.316.241 238.648.890

Tabel nr. 3.5 Repartizarea cheltuielilor


Cheltuielile hoteluluiPrincipalii indicatori de cheltuieli pot fi reunii n cheltuieli fixe, de personal, cu

consumul de alimente i buturi, cheltuieli promoionale.

Ponderea n activitate 2006 2007 2008

Cazare 20.054.775 63.942.135 122.399.820

Preparate culinare 8.430.898 26.880.862 51.456.096

Buturi 3.731.121 11.896.211 22.772.060

Alte ncasri din alimentaie 681.647 2.173.346 4.160.280Telefon 1.148.037 3.660.373 7.006.788

Alte servicii 932.780 2.974.053 5.693.015

nchirieri i alte ncasri 896.904 2.859.666 5.474.053

Descriere 2012( lei) 2013(lei) 2014(lei)

Exploatare 28.932.164 80.152.639 123.516.965

Financiare 23.864.918 46.635.898 95.377.521

Excepionale 60.782 627.959 4.618.670

Total 52.857.846 127.416.496 223.513.156


26/71

26

Nivelul acestor indicatori depinde de mrimea hotelului, categoria de ncadrare,gradul de ocupare.

Dup cum se poate observa, n anul 2012 totalul cheltuielilor l-a depit pe cel alveniturilor, ceea ce a determinat o pierdere de 11.339.402 . Aceasta se poate explica prininvestiiile efectuate pentru modernizarea hotelului din acea perioad.

n continuare vor fi prezentate capitalurile proprii, rezultatul brut din exploatare itotalul activelor :

Tabel nr. 3.6 Reprezentarea altor elemente de activ

Anii Capitaluri proprii Rezultat brut din exploatare Total active

2012 49.031.991 6.944.284 126.174.492

2013 173.773.844 34.342.073 284.501.153

2014 280.724.798 133.715.756 395.881.199


Analiza profituluin form brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar

n form net dup deducerea impozitului. n cei trei ani analizai, profitul a cunoscuturmtoarea situaie :

Tabel nr. 3.7 Evoluia profitului brut, a impozitului pe profit i a profitului netAnii Profitul brut(mii lei) Impozitul pe profit(mii lei) Profit net(mii lei)2012 - - -2013 5.899.745 38 % 3.657.842

2014 15.135.734 25 % 11.351.801Sursa :Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din analiza economico financiar a hotelului rezult c acesta nu a avut profit nanul 2012, din cauza faptului c hotelula efectuat ndeosebi operaiuni de investiii necesarereconstruciei i modernizrii. Hotelul a fost nchis pe perioada lucrrilor, deci nu a nregistratnici o activitate turistic.

Rentabilitatea profituluiRata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual) n

raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea acestuia.n funcie de modul de exprimare a efortului, putem avea :

rata economic a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului iactive totale ;

rata comercial a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului icifra de afaceri ;

rata financiar a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului icapitalurile proprii ;

rata rentabilitii determinat ca raport procentual ntre masa profitului i cheltuieli.


27/71

27

Tabel nr. 3.8Reprezentarea ratelor profitului

Anii Rata economicP/AT * 100

Rata comercialP/Ca *100

Rata financiarP/CP *100

Rata rentabilitiiP/CH * 100

2012 0 0 0 0

2013 1,28 3,19 2,10 2,872014 2,86 5,18 4,04 5,07

Din tabelul anterior reiese c rata comercial a profitului, considerat forma cea maielocvent de exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar i cea mai des folosit, acunoscut n evoluia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiai. Acest fapt sedatoreaz activitii profitabile a hotelului Alouette.

n anul 2012 ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa deprofit ca urmare a nefuncionrii hotelului pe o mare perioad de timp, ns n urmtorii aniau cunoscut o cretere continu datorit activitii eficiente i gradului de ocupare ridicat.


28/71

28

CAPITOLUL 4 ANALIZA GRADULUI DE SATISFACIE ALCLIENTULUI FA DESERVICIILE OFERITE

4.1 Sondajul de pia. Eantionarea

n efectuarea cercetrilor de teren este de obicei imposibil intervievarea fiecruiutilizator sau cumprtor potenial al produsului comercializat de ctre o firm, deci trebuieconceput o metod de selectare a celor anchetai, iar aceasta se realizeaz prin eantionare.

n cercetarea de pia ca i n alte domenii eantionul este partea selectat a unuintreg ale crui proprieti sau comportament cercetat se cer a fi cunoscute. Cele dou

premise ale eantionrii, ambele bazate pe legi statistice, sunt: proprietile prilor selectate din ntreg reprezint prile ntregului;

cu ct eantionul este mai mare cu att el va reprezenta mai fidel ntregul.n unele tipuri de eantionare este necesar o list complet a tuturor membrilor

investigai, o asemenea list este cunoscut sub numele de cadru de eantionare.EX. [ntr-un sistem format din toate persoanele cu drept de vot, cadrul de eantionare

este concret lista numelor tuturor alegtorilor.]Mrimea unui eantiondepinde de trei factori:

- gradul de precizie pe care trebuie s-l aib rezultatele;- complexitatea defalcrii care trebuie surprins;- caracterizarea sistemului.

Un alt factor de care trebuie s se in seama este costul investigaiei. Statistic s -astabilit c mrimea optim a unui eantion variaz ntre 1000 i 5000 persoane, dincolo deacest nivel costurile eantionului sporesc fr a se nregistra un spor relevant al preciziei.

TIPURILE DE BAZ ALE EANTIONRII

1. Eantionarea aleatorie;2. Eantionarea sistematic;3. Eantionarea proporionat (pe cote).

1. Eantionarea aleatorie - n acest caz fiecare membru al ntregului (consideratsistem) are posibiliti egale de a fi ales. Se utilizeaz metode statistice pentru a elimina

eroarea uman n procesul de selecie.Pentru ca eantionarea aleatorie s fie precis este necesar s avem un cadru deeantionare complet i exact. Cercetrile utilizeaz n acest scop, de exemplu, listele dealegtori sau cartea de telefon. fiecrui membru al cadrului de eantionare i se atribuie unnumr i apoi eantionul este ales prin utilizarea tabelelor cu numere aleatorii. Trebuiecontactat fiecare persoan aleas pentru c altfel eantionul nu va fi exact. Acest tip deeantionare estepotrivit cercetrilor efectuate prin pot sau prin telefon.

AVANTAJE:- optim din punct de vedere statistic;- nu este necesar cunoaterea caracteristicilor sistemului;

-

subiectivitatea celui care ia interviul nu poate influena alegerea celorintervievai.


29/71

29

DEZAVANTAJE:- dac sistemul este mare i rzle nu se preteaz la metoda de intervievare

personal datorit timpului i fondurilor bneti necesare celor intervievai;- este nevoie de mult munc pentru determinarea eantionului;- este dificil obinerea unui cadru de eantionare exact.

2. Eantionarea sistematic - difer de eantionarea aleatorie prin faptul c dinsistem se extrage al n-lea element, utiliznd pasul statistic.

3. Eantionarea proporionat (pe cote) - aici sunt cunoscute caracteristicilesistemului (vrsta, sexul, naionalitatea, pregtirea profesional, mediul de provenien - aazisele date factuale). n consecin eantionul este n aa fel ales nct caracteristicile prezenten acesta sunt prezente i n sistem, n acelai procent.

AVANTAJE:- munca de birou este redus i costurile sunt mai mici;- nu este necesar s se revin la peroanele ce trebuie anchetate.

DEZAVANTAJE- cercettorul trebuie s aib informaii exacte asupra caracteristicilor sistemului;- exist elemente de subiectivism n procesul stabilirii limitelor cotelor;- anchetatorul este liber s-i aleag persoanele care vor fi intervievate, existnd

posibilitatea unor elemente prtinitoare din partea sa.

Mrimea eantionului se va determina astfel:1.Se calculeaz mrimea eantionului nebaza formulei:

22

ep1ptn

, unde:

- ne- reprezint mrimea eantionului n cazul unui sondaj neexhaustiv;- t- coeficientul corespunztor probabilitilor de garantare a rezultatelor,- p-proporia componentelor eantionului care posed caracteristica cercetat;- - eroarea limit acceptat.Considerat fiind posibilitatea de garantare a rezultatului P = 95%, eroarea limit

acceptabil = 3% i coeficientul corespunztor probabilitilor de garantare a rezultatelort = 1,96, p = 0,5, mrimea eantionului este:

1067

03,0

5,015,096,1p1ptn

2

2

2

2

e

persoane

2. Se calculeaz mrimea final a eantionului nf, corespunztoare sondajuluiexhaustiv. Se utilizeaz formula urmtoare:

e

e

f

nN

nNn

, unde:

- N- efectivul populaiei statistice cercetate;- ne- mrimea eantionului n cazul unui sondaj neexhaustiv (calculat la pasul 1.)

Vom avea: 29106730

106730

e

ef

nN

nNn persoane


30/71

30

n concluzie este suficient s se efectueze sondajul pe un eantion de 29 persoane nloc de 1067.


31/71


32/71

32


33/71

33


34/71

34


35/71

35


36/71

36


37/71

37


38/71

38


39/71


40/71

40


41/71

41


42/71

42


43/71

43


44/71

44


45/71

45


46/71

46


47/71

47


48/71


49/71

49


50/71

50


51/71

51


52/71


53/71


54/71

54


55/71

55


56/71

56


57/71

57


58/71

58


59/71


60/71


61/71

61

4.3 Analiza i interpretarea rezultatelor obinute

Chestionar

Vrst / Sex..........................

1. Cum ai auzit de noi?

A. Prin ageniile de turism

B. De pe internet

C. De la o cunotin

D. Alte surse

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei B. Internet.

Putem constata c 57% dintre participanii la acest chestionar au aflat dehotelul nostru de pe internet.


62/71

62

2. Cum apreciai calitatea serviciilor oferite de hotelul Alouette ?A. SlabB. SatisfctoareC. BunD. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun

n urma ntrebrii cu numarul 2 putem trage concluzia c prerea

clienilor cu privire la calitatea serviciilor este una bun.


63/71

63

3. Cum vi se par tarifele comparativ cu serviciile oferite?A. MiciB. AcceptabileC. Mari

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei B. Acceptabile.Oaspeii hotelului sunt mulumii de preurile serviciilor oferite.


64/71

64

4. Cum vi se pare meniul oferit de restaurantul hotelului ?A. SlabB. SatisfctorC. BunD. Foarte bun

Rspunsurile celemai multe sunt atribuite variantei D. Foarte bun.

Clienii consider fiind bun i foarte bun mncarea servit larestaurantul nostru.


65/71

65

5. Cum considerai calitatea serviciilor oferite de personalul hotelului ?A. SlabB. Satisfctoare

C.

BunD. Foartebun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.Oaspeii hotelului sunt mulumii de atitudinea personalului i de calitatea

serviciilor oferite.


66/71

66

6. Corespund serviciile oferite cu ateptrilepe care le avei?A. DaB.

NuC.Nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.


67/71


68/71

68

8.

Cum apreciai diversitatea activitilor din incinta hotelului?A. SlabB. SatisfctoareC. BunD. Foarte bun

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei C. Bun.Prerea clienilor cu privire la diversitatea activitilor este una bun.


69/71

69

9.

Pe viitor vei apela la serviciile hotelului Alouette sau reapela n cazul n care deja aifcut-o ?A. daB. nuC. nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.Clienii susin c vor reveni n hotelul nostru.


70/71

70

10.Bazndu-vpe experiena dvs. Recent, ne-ai recomanda i altor clieni?A. DaB.

NuC.Nu stiu

Rspunsurile cele mai multe sunt atribuite variantei A. Da.Conform sondajului, 77% susin c ne-ar recomanda i cunoscuilor.

n concluzie, din rspunsurile clienilor despre serviciile oferite i despre atitudineapersonalului, constatm c prerea este una bun i foarte bun.


71/71

Bibliografie

1. Capanu I., Anghelache C., Indicatori Economici Pentru Managementul Micro i

Macroeconomic: Calcul Prezentare, Analiz, Editura Economic, Bucureti, 2000

2. Crstea Gh., Analiza Strategic A Mediului Ambiant, Editura Economic,

Bucureti, 2002

3. Florescu, C-Tin (Coord.)Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992

4. Lupu, Nicolae Hotelul Economie i Management, Editura All Beck,

Bucureti, 1999

5. Minciu, RodicaEconomia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000

6. Nicolescu O., Abordri Moderne n Managementul i Economia Organizaiei, Vol

1,2,3,4 Managementul Pe Domenii De Activitate, Editura Economic, Bucureti,2004

7. Niculescu M., Diagnostic Global Strategic, Editura Economic, Bucureti,1997;

8. Niculescu Ng., Buda S., Progres Tehnic Management Modern Eficien

Economic, Editura Economic, Bucureti, 2000

9. Stnciulescu, Gabriela Tehnica Operaiunilor De Turism, Editura All, Bucureti,

1998

10.Vduva S., Antreprenoriatul, Editura Economic, 2004

11.* * Camera de Comer i Industrie a Romniei

Hotel Alouette

Documents

Transcript of Hotel Alouette