Guvernanta de hotel/etaj 15 uniti

STANDARD OCUPAIONAL

Ocupaia: Guvernant de hotel/etaj

Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante

Cod COR: 349204

2007

Page 1 of 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti

Iniiator de proiect: THR-CG SRL Bucureti

Echipa de redactare a standardului ocupaional:Adriana Gabriela MIHAIL -expert consultant-ef colectiv Tehnologie hotelier THR-CG Daniela Anca STNCIULESCU -expert consultant-colectiv Tehnologie hotelier

Echipa de validare / Refereni de specialitate:Specialiti desemnai de Comitetul sectorial Turism, hoteluri, restaurante: Mihai RJNI - preedinte Comitet sectorial THR Marin CIOCRLAN - ef colectiv Turism

Pag 2 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti

Descrierea ocupaiei:Guvernanta de hotel/etaj conduce echipa de cameriste, organizeaz i coordoneaz activitile specifice ale ngrijitorilor spaiilor hoteliere comune i spltorilor de lenjerie , asigurnd pregtirea corespunztoare a spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune, din punct de vedere al igienei, amenajrii i funcionalitii pentru a putea fi utilizate de ctre clienii hotelului. Guvernanta de hotel/etaj organizeaz i coordoneaz activitile specifice de aprovizionare cu materiale, ustensile, lenjerie, pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare, avnd i abilitatea de operare pe calculator. Guvernanta de hotel/etaj urmrete permanent respectarea normelor de igien, de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor, asigurnd astfel sntatea i securitatea clienilor. Guvernanta de hotel/etaj particip la pregtirea spaiilor de cazare pentru clieni VIP i clieni ai casei , precum i la primirea adecvat a acestora. Coordoneaza activitile care conduc la sporirea gradului de satisfacie a clienilor: oferirea de servicii specializate, rezolvarea reclamaiilor i a situaiilor particulare. Guvernanta de hotel/etaj are abiliti de comunicare cu personalul compartimentului de etaj, cu restul personalului hotelier, cu clienii hotelului, precum i cu furnizorii i cu reprezentanii legali ai autoritilor. Guvernanta de hotel/etaj are bune abiliti de organizare a activitii personalului din subordine (cameriste, ngrijitori spaii hoteliere comune,spltori de lenjerie) avnd preocupare permanent pentru optimizarea i orientarea activitilor specifice, spre realizarea unor servicii de calitate. Guvernanta de hotel/etaj particip, mpreun cu directorul hotelului, la selecia personalului compartimentului de etaj, instruiete periodic personalul din subordine, preocupndu-se permanent de pregtirea i perfecionarea profesional a acestuia.

Pag 3 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti

UNITI DE COMPETENCategorii de Competene Fundamentale Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Titlul unitii Comunicarea interactiv Munca n echip Utilizarea calculatorului personal Perfecionarea profesional Asigurarea respectrii normelor igienico-sanitare Asigurarea aplicrii normelor de SSM i PSI Asigurarea meninerii in stare de utilizare a echipamentelor i ustensilelor de lucru Instruirea personalului din subordine Monitorizarea activitii compartimentului de etaj Gestionarea resurselor compartimentului de etaj Soluionarea cerinelor clientului Asigurarea securitii clienilor i bunurilor acestora Asigurarea strii de funcionare a instalaiilor din spaiile de cazare i anexe Furnizarea de informaii ctre clieni cu privire la serviciile specifice Planificarea i organizarea activitii de housekeeping

Generale pe domeniul de activitate Specifice ocupaiei

Pag 4 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 1 COMUNICAREA INTERACTIV Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj, pentru a realiza o comunicare ct mai eficient cu personalul compartimentului de etaj,cu restul personalului hotelier, cu clienii hotelului, precum i cu furnizorii i cu reprezentanii legali ai autoritilor. Elemente de competen 1.Preia informaii Criterii de realizare 1.1. Informaiile preluate sunt relevante pentru activitatea desfurat. 1.2. Primirea de informaii se realizeaz ori de cte ori este nevoie, pentru asigurarea desfurrii fluente a activitii. 1.3. Informaiile suplimentare sunt obinute prin adresarea de ntrebri pertinente n vederea clarificrii tuturor aspectelor necesare. 1.1. Comunicarea se face utiliznd un limbaj adecvat situaiei i interlocutorului 1.2. Informaiile sunt exprimate clar, concis i la obiect, astfel nct comunicarea s fie eficient 1.3. Metoda de comunicare este adecvat scopului i importanei comunicrii 1.4. Informaiile transmise sunt analizate i selectate cu discernmnt pentru a se asigura acurateea si relevana acestora 1.5.Informaiile sunt transmise cu operativitate, folosind mijloace de comunicare adecvate. 3.1. Participarea la discuii este constructiv, punctele de vedere divergente fiind argumentate cu politee 3.2. Participarea la discuii se face respectnd punctul de vedere al interlocutorului 3.3. Discuiile sunt orientate cu politee n sensul concentrrii pe subiectul de interes 3.4. Participarea la discuii se face fr a ntrerupe interlocutorul

2. Transmite informaii

3. Particip la discuii

Gama de variabile Clieni: persoane care solicit servicii hoteliere Persoane cu care vine n contact n timpul desfurrii activitilor specifice: cameriste, ngrijitori spaii hoteliere comune, spltori lenjerie, clieni, colegi de serviciu, efi ierarhici,furnizori de materiale i ustensile de curenie, reprezentani ai autoritilor de verificare i control Metode de comunicare: verbal sau non-verbal Mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail, pot etc comunicare pe vertical : primire de dispoziii, raportare, formulare de dispoziii comunicare pe orizontal : intracompartimental i intercompartimental comunicarea cu clientul : n promovarea produsului hotelului, n rezolvarea reclamaiilor i a situaiilor particulare, fidelizarea clientului

Pag 5 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -limbaj de specialitate -norme i legislaia specific -psihologia clientului -tehnici de comunicare La evaluare se urmrete: - capacitatea de a comunica eficient n situaii concrete - capacitatea de a utiliza corect mijloacele de comunicare din dotare - tonul utilizat i atitudinea fa de interlocutor - capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutorului i la situaii neprevzute

Pag 6 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 2 MUNCA N ECHIP Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj pentru a organiza activitatea personalului din subordine, optimiznd-o i orientnd-o spre realizarea unor servicii de calitate. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Membrii echipei sunt stabilii n funcie de 1.Stabilete membrii echipei particularitile activitii pe care urmeaz s o desfoare 1.2. Stabilirea membrilor echipei se face n funcie de experiena lor anterioar n activiti similare 1.3. Componena echipei este stabilit n mod obiectiv, dnd dovad de imparialitate. 2.Stabilete obiectivele echipei 2.1. Obiectivele sunt stabilite pe baza graficului de activiti 2.2. Stabilirea obiectivelor echipei se face cu identificarea metodelor de lucru utilizate i a termenelor de realizare a acestora. 2.3. Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine, corespunztor specificului activitii 3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate prin meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei 3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim 3.3. Schimburile de informaii sunt facilitate prin comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil. 5.1.Responsabilitile sunt repartizate n funcie de necesitile zilnice 5.2. Aloc responsabiliti innd cont de performanele personalului. 5.3 Alocarea de responsabiliti este corelat cu realizarea unor servicii de calitate.

3. Faciliteaz schimburile de informaii

4. Aloc responsabiliti

Gama de variabile Membrii echipei sunt angajaii compartimentului de etaj : cameriste, ngrijitori spaii hoteliere comune, spltori lenjerie. Activiti specifice: efectuarea cureniei zilnice n spaiile de cazare, n spaiile comune, amenajarea i dotarea spaiilor hoteliere pentru diferite evenimente etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - atribuiile i responsabilitile membrilor echipei - structura organizatoric a compartimentului de etaj - performanele personalului La evaluare se urmrete: - capacitatea de a stabili membrii echipei - cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al echipei - capacitatea de a se adapta la stilul i ritmul de munc al echipei - spiritul de echipa - capacitatea de a relaiona cu membrii echipei n stabilirea de comun acord a obiectivelor i termenelor Pag 7 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 3 UTILIZAREA CALCULATORULUI PERSONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a utiliza eficient echipamentele IT, pentru gestionarea rapid i eficient a resurselor materiale, evidena stocurilor i obinerea rapid a informaiilor . Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Datele sunt introduse corect, n corelaie cu 1. Introduce date n calculator cerinele aplicaiei software. 1.2. Datele sunt introduse cu acuratee, n conformitate cu scopul propus. 1.3. Datele sunt organizate n mod logic, pentru o uoar accesare. 2.1. Informaiile introduse sunt verificate cu atenie 2. Verific datele introduse pentru asigurarea corectitudinii bazei de date. 2.2. Datele sunt clasificate n funcie de coninutul lor i sursa din care provin 2.3 Bazele de date sunt reactualizate permanent. 3.1. Informaiile sunt pstrate sub forma unui sistem 3. Pstreaz informaiile informaional cuprinztor, eficient 3.2. Accesul la informaii este limitat i controlat, pentru pstrarea confidenialitii lor 3.3. Informaiile sunt pstrate cu grij, pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor. 4. Tiprete documente specifice 4.1. Documentele specifice finale sunt tiprite n conformitate cu scopul urmrit. 4.2. Documentele sunt tiprite n numrul de exemplare solicitat, n funcie de necesiti. 4.3 Tiprirea documentelor se face corect, ori de cte ori este necesar.

Gama de variabile Datele se refer la: - evidena furnizorilor - situaia scriptic a spaiilor de cazare - evidena sosirilor de grupuri, etc - situaia pontajului pentru luna n curs - evidena stocurile de materiale - evidena inventarul hotelului Ghid pentru evaluare Cunotinele se refer la: - operare PC, accesarea bazelor de date - navigare pe Internet - programe informatice specifice La evaluare se urmrete: - capacitatea de introducere corect a datelor - abilitatea de a utiliza eficient calculatorul - capacitatea de interpretare, sintetizare i corelare a informaiilor accesate - capacitatea de a selecta informaiile semnificative dintr-un volum mare de informaii cu care vine n contact Pag 8 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 4 PERFECIONAREA PROFESIONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj pentru a se autoevalua i a asigura propria activitate de perfecionare profesional, cu scopul asigurrii calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare. Elemente de competen Criterii de realizare 1.Identific nevoile de perfecionare 3.1. Oportunitile de dezvoltare profesional sunt asigurate n raport cu necesitile i disponibilitile profesional organizaiei. 3.2. Necesitile de perfecionare sunt stabilite n funcie de cerinele i noutile din domeniu. 3.3. Pregtirea continu i perfecionarea profesional sunt asigurate prin accesarea modalitilor i mijloacelor de dezvoltare profesional. 2.1.Participarea la diferite forme de instruire se face 2.Particip la forme de instruire pentru actualizarea cunotinelor i adaptarea la noile cerine n domeniu 2.2. Reactualizarea cunotinelor se realizeaz permanent sau ori de cte ori este nevoie. 2.3. Formele de instruire sunt alese cu discernmnt, astfel nct s cuprind toate informaiile necesare. 2.4. Participarea la cursurile de pregtire are ca scop creterea calitii serviciilor oferite. Gama de variabile Forme de instruire: cursuri de perfecionare, conferine i dezbateri pe teme specifice , seminarii, colocvii, reuniuni , schimburi de experien ,etc Surse de informaii: publicaii de specialitate, internet, norme legislative n domeniu Oportuniti de dezvoltare profesional: participare la cursuri, seminarii, conferine, schimburi de experien, congrese de specialitate, concursuri profesionale, exerciii i aplicaii tactice, etc. Modaliti de dezvoltare profesional: autoinstruire, participare la cursuri de perfecionare/specializare, navigare pe Internet, participare la trguri, conferine, simpozioane de profil etc. Mijloace de dezvoltare profesional: cursuri, referate, legislaie specific, documentaie tehnic, publicaii de specialitate etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -etica responsabilitii -modaliti de planificare -utilizarea mijloacelor de informare La evaluare se va urmri: - Capacitatea de a folosi informaiile obinute pentru mbuntirea propriei activiti - Capacitatea de autoevaluare pentru identificarea necesitilor de pregtire - Discernmntul n alegerea formelor de dezvoltare profesional continu - Seriozitatea cu care urmeaz formele de perfecionare alese

Pag 9 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 5 ASIGURAREA RESPECTRII NORMELOR IGIENICO-SANITARE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a cunoate normele igienico-sanitare specifice i de a monitoriza modul n care acestea sunt respectate de ctre personalul din subordine, n funcie de specificul activitilor i regulamentul de ordine interioar . Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Personalul din subordine este instruit periodic pentru 1. Instruiete personalul nsuirea prevederilor din normele igienico-sanitare. 1.2. Personalul este instruit asupra aplicrii msurilor potrivite spaiilor hoteliere/ de lucru. 1.3. Instruirea personalului se face cu rigurozitate, ori de cte ori este nevoie. 2. Urmrete respectarea 2.1.Verificarea igienizrii spaiilor de lucru conform procedurilor specifice se face permanent. normelor igienico2.2.Sesizarea oricror nereguli se face prompt, cu atenionarea sanitare de ctre persoanei responsabile. cameriste i personalul 2.3.Remedierea neregulilor se face conform procedurilor Room-service specifice. 2.4.Gsirea repetat a unor nereguli duce la sancionarea persoanei n culp. 3. Ia msuri de aplicare a 3.1. Starea de sntate a personalului din subordine este verificat zilnic. normelor igienico3.2. Eventualele cazuri de boal sunt raportate cu promptitudine sanitare persoanelor abilitate, n vederea eliminrii riscurilor de mbolnvire a celorlali membri ai personalului i asigurrii continuitii activitii echipei. 3.3.Igiena personal este meninut conform normelor igienicosanitare n vigoare i a regulamentelor interne. 3.4.Urmrirea efecturii controlului medical periodic se face cu rigurozitate, orice disfuncie constatat fiind rezolvat cu promptitudine. Gama de variabile Spaii de lucru: spaii de cazare, spaii hoteliere comune Spaii hoteliere: camere single, duble, apartamente, garsoniere, holul recepiei, lifturi,scri, paliere de etaj etc. Persoana responsabil :camerista, ngrijitor spaii hoteliere comune, spalator lenjerie Persoane abilitate : asistent medical, medic medicina muncii, medic de familie Boli transmisibile:hepatit, tuberculoz, boli virotice, boli de piele etc Controlul medical periodic: trimestrial, semestrial, anual, n funcie de parametrii controlai Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - normele igienico-sanitare n vigoare - tipuri de boli transmisibile - periodicitatea controalelor medicale - tehnici de pstrare a igienei personale

Pag 10 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti La evaluare se urmrete: - capacitatea de a verifica aplicarea procedurilor specifice de igienizare n conformitate cu normele igienico-sanitare n vigoare i n funcie de natura spaiului/ obiectului de dezinfectat - capacitatea de a lua msurile corespunztoare pentru a nu afecta buna desfurare a activitii, n cazul mbolnvirii unor angajai - capacitatea de a verifica i de a lua msuri pentru respectarea graficului privind controalele medicale periodice

Pag 11 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 6 ASIGURAREA APLICRII NORMELOR DE SSM I PSI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj pentru a urmri modul n care sunt aplicate msurile potrivite, n funcie de specificul activitilor, regulamentul de ordine interioar i de situaiile intervenite. Elemente de competen 1. Instruiete personalul pentru aplicarea unor msuri de urgen Criterii de realizare 1.1. Personalul este instruit asupra aplicrii msurilor de urgen corespunztoare nlturrii situaiilor critice 1.2. Personalul este instruit in vederea acordrii imediate a primului ajutor n caz de accident, n funcie de natura accidentului 1.3. Instruirea personalului se face n mod adecvat, pentru prevenirea situaiilor posibile de incendiu 1.4. Instruirea se face dup caz, apelnd la organisme specializate 2. Urmrete i aplic NSSM i 2.1. Instruirea periodic a personalului pentru nsuirea NSSM i NPSI este asigurat conform graficului NPSI ntocmit anual 2.2. Instruirea personalului n vederea exploatrii corecte a echipamentelor i utilajelor din dotare este asigurat prin intermediul organismelor specializate 2.3. Implementarea corect a normelor SSM i P.S.I este verificat periodic 3. Aplic msuri n cazul sesizrii 3.1. Persoana responsabil este anunat cu promptitudine i claritate asupra defeciunilor unor situaii critice intervenite la aparate 3.2. Situaiile critice sunt aduse la cunotin persoanelor responsabile, cu toate amnuntele relevante 3.3. Analizarea situaiilor critice se face cu discernmnt, pentru adoptarea celei mai potrivite soluii

Gama de variabile Aparate : - echipamente ce pot provoca situaii critice: de telecomunicaii, de curenie - aparate ce pot provoca situaii critice: instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat, sistem de alarm Activitatea de prevenire a incendiilor presupune dotarea i utilizarea adecvat a echipamentelor specifice: extinctoare cu pulbere, cu CO2, ANSUL (cu spum, pentru ulei) Posibile accidente : arsuri, opriri (cafea, ceai ), tieturi, alunecare pe podea ud etc Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, catastrofe naturale etc

Pag 12 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti Persoana responsabil: asistent medical, lucrtor compartiment securitate hotel, electrician, responsabil PSI / pompier, instalator etc Organisme specializate: - inspectori n Protecia Muncii - inspectori PSI Ghid pentru evaluare Cunotinele se refer la: -norme SSM specifice domeniului -norme PSI specifice domeniului - normele de protecie asupra utilizrii energiei electrice - simbolurile care semnalizeaz pericolul La evaluare se va urmri: - capacitatea de organizare i modul n care ntocmete graficul de lucru privind activitatea de instruire pentru protecia muncii i P.S.I. - rigurozitatea cu care urmrete aplicarea NSSM i NPSI - discernmntul cu care alege i aplic msurile cele mai potrivite n funcie de specificul situaiei critice - calmul i viteza de reacie n situaii de criz

Pag 13 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 7 ASIGURAREA MENINERII IN STARE DE UTILIZARE A ECHIPAMENTELOR I USTENSILELOR DE LUCRU Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a menine permanent,n stare de funcionare,echipamentele i ustensilele de lucru ale echipei compartimentului de etaj. Elemente de competen Criterii de realizare 1.Verific starea de funcionare a 1.1.Verificarea funcionrii echipamentelor se face conform procedurilor specifice echipamentelor i ustensilelor 1.2.Starea de funcionare a echipamentelor este verificat permanent. 1.3.Asigur dotarea echipei compartimentului de etaj cu ustensilele de lucru necesare. 2.Urmrete modul de utilizare a 2.1.Utilizarea echipamentelor din dotare se face conform instruciunilor din crile tehnice echipamentelor din dotare 2.2.Echipamentele din dotare sunt utilizate conform procedurilor specifice, ori de cate ori este nevoie 2.2.Echipamentele din dotare sunt folosite adecvat de ctre personalul compartimentului de etaj. 3.1.ntreinerea echipamentelor din dotare se face 3.Asigur ntreinerea conform prescripiilor din crile tehnice. echipamentelor din dotare 3.2. Repararea echipamentelor din dotare se face conform procedurilor specifice, ori de cate ori este nevoie 3.3.Casarea echipamentelor din dotare se face conform procedurilor specifice Gama de variabile Echipamente: aspiratoare, maini de lustruit pardoseala, maini de splat mochete, etc Ustensile de lucru: mturi, mopuri, crpe, glei etc Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -tehnici de efectuare a cureniei -materiale folosite n procesul de curare -termenele la care se efectueaz operaii de ntreinere a echipamentelor din dotare -evidena stocurilor La evaluare se va urmri: -capacitatea de a asigura permanent curenia n toate spaiile hoteliere -capacitatea de a asigura ntreinerea corespunztoare a echipamentelor din dotare -capacitatea de a asigura aprovizionarea cu materialele de lucru necesare

Pag 14 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 8 INSTRUIREA PERSONALULUI DIN SUBORDINE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a asigura instruirea personalului din subordine , astfel nct s se respecte cerinele impuse de normele interne ale hotelului i de standardele de calitate. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Identific necesarul de instruire 1.1 Analizarea nevoilor de instruire se face adecvat pentru fiecare subordonat n parte. 1.2 Necesarul de instruire este adaptat la cerinele de dezvoltare ale hotelului. 1.3 Necesarul de instruire este corelat cu operaii cu grad mrit de complexitate. 1.4 Analiza nevoilor de instruire se face n cazul introducerii de noi echipamente, ustensile sau materiale de lucru. 2.1 Instruirea personalului se face periodic sau ori de 2. Instruiete personalul din cte ori este nevoie. subordine 2.2 Personalul este instruit astfel nct s respecte cerinele impuse de normele interne ale hotelului i standardele de calitate. 2.3 Personalul este instruit pentru gestionarea cheilor spaiilor de cazare conform normelor interne. 2.4. Instruirea personalului asupra reglementrilor legale privind asigurarea securitii clienilor se face conform procedurilor 2.5. Participarea la mbuntirea performanelor personalului se face n mod activ i susinut, prin oferirea de recomandri practice i teoretice. 3.1 Modul de nsuire i aplicare a cunotinelor 3. Verific nsuirea i aplicarea dobndite n urma instruirii este verificat permanent, instruirii pentru fiecare subordonat n parte. 3.2 n cazul nerespectrii instruciunilor sau a aplicrii greite, aplic msuri specifice situaiei. 3.3 Performanele personalului sunt verificate periodic, cu responsabilitate. Gama de variabile Forme de instruire: cursuri teoretice, aplicaii/demonstraii practice Msuri luate la nerespectarea instruciunilor : sancionare, raport ctre conducerea hotelului etc. Operaii cu grad mrit de complexitate: lucrul la inaltime, manevrarea substantelor toxice, dilutia substantelor de curatenie, lustruitul si polishatul suprafetelor de marmura Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - normele interne ale hotelului, proceduri de instruire, reglementri legale - standarde de calitate La evaluare se va urmri: - modul n care analizeaz nevoile de instruire - eficiena cu care instruiete personalul - capacitatea de verificare a performanelor personalului Pag 15 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 9 MONITORIZAREA ACTIVITII COMPARTIMENTULUI DE ETAJ Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a monitoriza activitatea compartimentului de etaj n scopul obinerii unei eficiene maxime a personalului i resurselor angrenate i al optimizrii activitii. Elemente de competen Criterii de realizare 1.Repartizeaz sectoarele de lucru 1.1.Repartizarea sectoarelor de lucru se face conform procedurilor specifice 1.2.Alocarea de personal suplimentar se face cu promptitudine. 1.3.Sectoarele de lucru sunt repartizate n funcie de necesitile zilnice 2.1.Organizarea activitii zilnice se face conform 2.Organizeaz activitatea de procedurilor specifice curenie 2.2.Organizarea activitii zilnice se face innd cont de planificri. 2.3.Activitatea de curenie se organizeaz in funcie de prioriti. 3.1.Stabilirea fluxului tehnologic se face cu respectarea 3.Organizeaz activitatea normelor specifice spltoriei 3.2. Stabilirea programului de lucru se face n funcie de activitile estimate 3.3. Stabilirea numrului de utilaje care se folosesc se face conform procedurilor specifice 4.1. Verificarea cureniei spaiilor se face conform 4. Verific starea de curenie n procedurilor specifice. spaiile hoteliere 4.2. Consemnarea rezultatelor verificrii cureniei se face conform procedurilor specifice. 4.3.Atenionarea personalului asupra neregulilor constatate se face cu promptitudine, pentru remedierea lor. 5.1.Calitatea lenjeriei splate este controlat permanent 5.Controleaz calitatea lenjeriei conform procedurilor specifice. splate 5.2.Respectarea tehnologiei de splare se verific pe tot parcursul fluxului tehnologic. 5.3. Consemnarea rezultatelor controlrii lenjeriei splate se face conform procedurilor specifice 6.1.Prestarea serviciilor suplimentare este organizat cu 6. Monitorizeaz efectuarea rigurozitate. serviciilor suplimentare 6.2.Modalitatea de efectuare a unor servicii suplimentare noi este comunicat cu promptitudine ntregii echipe. 6.3.Rezolvarea solicitrilor speciale ale clienilor se face conform procedurilor specifice. 6.4.Verificarea operrii n nota de plat a serviciilor prestate se face cu operativitate, conform procedurilor specifice.

Pag 16 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti Gama de variabile Planificri pentru: curenia general, renovare, redecorare, etc. Prioriti: sosirea unui grup neanunat, rezervri de ultim or, etc. Sector de lucru: spaii de cazare de pe un anumit etaj, sli de conferine, lifturi, scri, paliere, spaii comune exterioare, etc. Servicii suplimentare: splatul i clcatul lenjeriei clienilor, curatul nclmintei clienilor, pstrarea obiectelor uitate de clieni, mini-bar, etc. Lenjerie: prosoape, fee de pern, cearafuri, cmi, bluze, lenjerie de corp (pijamale, halate) etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - proceduri specifice organizrii activitii pe etaj - tehnologia activitii de curenie - tehnologia de efectuare a serviciilor suplimentare - tehnici de verificare a activitii - tarifele practicate pentru serviciile suplimentare La evaluare se va urmri: -capacitatea de a repartiza sarcini de lucru cantitativ egale membrilor echipei -capacitatea de a organiza activitatea de curenie n mod ritmic i susinut cu respectarea ncadrrii n graficele ntocmite - capacitatea de a organiza ct mai eficient activitatea spltoriei, n concordan cu cerinele zilnice -capacitatea de a organiza serviciile suplimentare conform cerinelor i ateptrilor clienilor -rigurozitatea cu care se fac verificrile -capacitatea de a rezolva eficient problemele aprute

Pag 17 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 10 GESTIONAREA RESURSELOR COMPARTIMENTULUI DE ETAJ Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a gestiona eficient patrimoniul i resursele compartimentului de etaj. Elemente de competen 1.Gestioneaz resursele umane Criterii de realizare 1.1.Stabilirea necesarului de personal se face conform gradului de ocupare estimat. 1.2.Recrutarea i selectarea personalului se face cu respectarea normelor legale. 1.3.Stabilirea normelor de lucru se face n funcie de sarcinile stabilite. 1.4.Verificarea calitii activitii personalului se face periodic, prin sondaj, pentru asigurarea ncadrrii n standardele de calitate ale unitii hoteliere. 1.5 Incadrarea n orarul de lucru stabilit pentru personal se verific permanent. 2.1.Verificarea inventarului spaiilor de cazare se face conform procedurilor specifice 2.2.Verificarea stocurilor de lenjerie i materiale consumabile se face conform procedurilor specifice 2.3.Casarea lenjeriei i a ustensilelor de curenie se face conform procedurilor specifice 3.1 Planificarea necesarului de aprovizionare se face periodic . 3.2 Aprovizionarea cu materiale consumabile se face cu respectarea bugetului aprobat. 3.3 Propunerea spre motivare a personalului se face cu obiectivitate, n funcie de realizrile obinute, conform normelor specifice.

2. Gestioneaz resursele materiale

3. Gestioneaz resursele financiare

Gama de variabile Resurse materiale: - inventarul spaiilor de cazare - detergeni, dezinfectani, dezodorizani etc - lenjerie curat, prosoape, pturi etc - ustensile, echipamente, aparatur audio-video, etc. Resurse umane: -cameriste, ngrijitori spaii hoteliere comune, spltori lenjerie etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - norme de recrutare personal - norme de timp pentru efectuarea operaiilor de curenie - proceduri specifice de gestionare a resurselor materiale La evaluare se va urmri: -capacitatea de a organiza activitatea de cazare n mod eficient -capacitatea de a stabili personalul necesar unei anumite aciuni -capacitatea de a stabili corect resursele necesare Pag 18 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 11 SOLUIONAREA CERINELOR CLIENIlOR Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a analiza i rezolva cerinele/reclamaiile clienilor i de a prentmpina alte reclamaii. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Nemulumirea clientului este ascultat cu rbdare, 1. Identific cerinele politee i interes clienilor 1.2. Clarificarea coninutului cerinelor se face prin ntrebri specifice, adecvate tipului de client. 1.3. Discuia cu clientul se desfoar cu atenie i confidenialitate. 1.4. Controlarea veridicitii informaiilor de la cameriste se face cu discreie, pentru a evita situaiile neplcute. 1.5. Clarificarea situaiei pe teren se face n mod operativ. 2. Adopt soluii de rezolvare 2.1. Rezolvarea cerinelor clienilor se face eficient, cu promptitudine. a cerinelor clienilor 2.2. Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive. 2.3. Soluionarea reclamaiei se face, dup caz, conform procedurii interne sau apelnd la organisme specifice. 2.4. Clientul este anunat operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei relaii amiabile cu acesta. 2.5. Modul de rezolvare a reclamaiilor este urmrit n sensul obinerii satisfaciei clientului. 3.1. Cerinele ce depesc aria proprie de competen sunt 3.Transmite problemele transmise persoanelor abilitate, n msura n care este clienilor spre rezolvare altor posibil. departamente 3.2. Eventualele incidente sunt semnalate cu responsabilitate organismelor specifice sau persoanelor competente din alte departamente. 3.3. Demersurile ntreprinse ctre organismele specifice pentru rezolvarea problemelor clientului sunt comunicate acestuia cu operativitate. Gama de variabile Clieni: persoane care solicit servicii hoteliere (aduli, persoane cu copii, persoane cu dizabiliti etc.) Cerinele clienilor se pot referi la: condiiile de cazare, serviciile de curenie prestate de cameriste, lipsa unor materiale / obiecte din dotare etc. Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii, tarife etc Metode de ntiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer, defeciuni, altercaii cu personalul angajat, defeciuni ale instalaiilor etc Organisme specifice: Poliie, Jandarmerie, Protecia consumatorului etc. In functie de capacitatea hotelului, organigrama acestuia poate fi foarte diferita : guvernanta apeleaz la organisme specifice, daca la producerea evenimentului este singura persoana din management. Legtura cu clientul este meninut de ea, dac anunarea a fost fcut de personalul de securitate.

Pag 19 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti Ghid pentru evaluare Cunotine necesare se refer la: - tehnici de comunicare cu diferite tipuri de clieni - modaliti profesionale de abordare a persoanelor care recurg la reclamaii - adresele departamentelor/organismelor competente pentru rezolvarea solicitrilor clienilor La evaluare se va urmri: - discernmntul, tactul i rbdarea cu care recepteaz reclamaia - rigurozitatea cu care verific veridicitatea reclamaiilor - capacitatea de a analiza informaiile i de a gsi prompt soluiile - tactul cu care rezolv strile conflictuale generate de reclamaii - cunoaterea atribuiilor tuturor departamentelor

Pag 20 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 12 ASIGURAREA SECURITII CLIENILOR I A BUNURILOR ACESTORA Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a cunoate i aplica cele mai eficiente msuri pentru a asigura securitatea clienilor i a bunurilor acestora. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1.Informarea clienilor asupra potenialelor riscuri este 1.Realizeaz aciuni de fcut permanent, prin mijloace adecvate. prevenire a incidentelor 1.2.Informeaz clienii asupra activitilor cu potenial nedorite de risc. 1.3.Gestionarea corect a cheilor de la spaiile de cazare este permanent reamintit personalului din subordine. 1.4. Reglementrile legale privind asigurarea securitii clienilor sunt corect nsuite i transmise personalului din subordine. 2.1. Securitatea clienilor este asigurat prin verificarea 2.Asigur securitatea clienilor permanent a respectrii reglementrilor legale. 2.2. Asigurarea siguranei i securitii clienilor se face cu sim de rspundere. 2.3. Informarea clientului pentru asigurarea spaiului de cazare se face cu rbdare i contiinciozitate. 3. Asigur securitatea bunurilor clienilor 3.1. Asigurarea depozitrii obiectelor de valoare ale clienilor se face prin sistemele specifice aflate n dotarea hotelului. 3.2. Depozitarea bunurilor clientului se face in spaii special destinate, conform procedurii hotelului. 3.3. Eliberarea obiectelor de valoare la plecarea clientului se face cu operativitate. 3.4. Verificarea integritii bunurilor depozitate se face cu atenie, n prezena clientului.

Gama de variabile Mijloace adecvate: afie, pliante, panouri de avertizare etc Sisteme specifice: seif n recepie, seif n camer, sisteme de ncuiere etc Riscuri poteniale: dispariia obiectelor personale din spaiile de cazare, furturi, tulburarea linitii, acte de violen Activiti cu potenial de risc: activiti la piscin, not, saun etc Proceduri : norme interne specifice hotelului Reglementri legale: norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -noiuni de psihologia infractorului i a maselor -metode de comunicare -Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice -mijloace de informare La evaluare se va urmri: - capacitatea de a sesiza poteniale riscuri i de a aciona pentru nlturarea lor - capacitatea de a respecta norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice Pag 21 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 13 ASIGURAREA STRII DE FUNCIONARE A INSTALAIILOR DIN SPAIILE DE CAZARE I ANEXE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a asigura meninerea permanent n stare de funcionare a instalaiilor din spaiile de cazare i anexe. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1.Starea de bun funcionare a instalaiilor este 1. Identific disfuncionalitile verificat permanent. 1.2. Disfuncionalitile n funcionarea instalaiilor sunt identificate cu promptitudine. 1.3 Disfuncionalitile identificate sunt nregistrate n totalitate, cu toate detaliile relevante. 2.1.Personalul de specialitate este anunat prompt 2.Informeaz personalul de asupra defeciunilor aprute la instalaiile din spaiul specialitate hotelier,conform procedurilor specifice. 2.2.Informarea personalului de specialitate asupra deficienelor se face ori de cte ori este nevoie. 2.3.Comunicarea ctre personalul de specialitate a deficienelor se face cu toate detaliile relevante. 3.1 Remedierea disfuncionalitilor se urmrete cu 3. Urmrete remedierea sim de rspundere pna la completa ndeprtare a disfuncionalitilor acestora. 3.2. Proba de funcionare este urmrit cu atenie. 3.3.Repunerea spaiului hotelier n circuit este fcut cu anunarea compartimentelor specifice. Gama de variabile Personalul de specialitate: personalul rspunztor de buna funcionare a instalaiilor electrice i sanitare ,instalator sanitar, electrician, electronist, zugrav, tmplar etc. Proceduri specifice: n funcie de capacitate i sistemul de comunicare interdepartamental agreat de hotel, guvernanta l anun pe eful departamentului tehnic sau direct personalul de specialitate. Compartimente specifice: front-office, housekeeping, etc. Deficiene de natur electric/electronic: aer condiionat, securizarea camerei, instalaie de iluminat, prize, aparate electrice din dotarea hotelului, aparatur audio-video. Deficiene ale instalaiilor sanitare: inundaii, obiecte sanitare defecte. Detalii relevante: -ora la care a fost sesizat defeciunea -specificarea etajului i a locului defeciunii (spaiu de cazare, spaii comune, oficii) -precizarea defeciunii Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -cunoaterea personalului de specialitate -cunoaterea inventarului spaiilor de cazare La evaluare se va urmri: - rigurozitatea cu care verific starea instalaiilor din spaiul hotelier - capacitatea de a rezolva eficient problemele aprute - capacitatea de a identifica cu promptitudine disfuncionalitile aprute la toate instalaiile Pag 22 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 14 FURNIZAREA DE INFORMAII CTRE CLIENI CU PRIVIRE LA SERVICIILE HOTELIERE Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a informa permanent i cu promptitudine clienii asupra ofertei serviciilor hoteliere de baz i a celor suplimentare. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Solicitrile de informare ale clienilor sunt ascultate 1.Identific nevoia de cu rbdare, politee i interes. informare a clienilor 1.2. Clarificarea coninutului informaiei se face cu atenie, punnd ntrebri specifice. 1.3. Solicitrile de informare ale clienilor sunt identificate n corelare cu oferta de servicii a hotelului. 1.4. Solicitrile de informaii privind situaiile particulare ale clienilor sunt receptate cu interes i atenie. 2.Furnizeaz informaii ctre 2.1. Informaiile solicitate de clieni sunt furnizate cu amabilitate. clieni 2.2. Informaiile oferite clienilor sunt complete i actualizate . 2.3. Oferirea informaiilor se face prin adoptarea unor tehnici adecvate pentru diferite tipuri de clieni 3.1. Informarea clienilor despre serviciile suplimentare 3. Asigur activiti de promovare a serviciilor oferite oferite se face n toate spaiile hoteliere. 3.2. Promovarea serviciilor oferite se face prin materiale publicitare, afiate vizibil i rennoite periodic. 3.3. Rezolvarea situaiilor particulare este verificat n permanen. Gama de variabile Diferite tipuri de clieni: aduli, copii, persoane cu dizabiliti, clieni VIP etc. Clieni VIP: personaliti din domeniul culturii, artei, vieii politice etc. Materiale de promovare: mapa de prezentare, fluturai informativi, afie, pliante etc. Servicii suplimentare oferite de hotel: room-service, servicii de curtorie, spltorie, clctorie, convorbiri telefonice, fax, internet, servicii de supraveghere copii, primirea i transmiterea corespondenei, primirea i transmiterea mesajelor, trezirea la ora solicitata, faciliti pentru persoane cu dizabiliti etc. Situaii particulare: clieni cu animale de companie, clieni cu copii mici, clieni cu dizabiliti, mbolnvirea clientului etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - oferta de servicii suplimentare a hotelului - tehnici de comunicare cu diferite tipuri de clieni - modaliti profesionale de adaptare a ofertei de servicii a hotelului la solicitrile clienilor - cunoaterea atribuiilor tuturor departamentelor La evaluare se va urmri: - discernmntul, tactul i rbdarea n relaiile cu clienii - rigurozitatea cu care verific oferirea serviciilor hoteliere suplimentare ctre clieni - capacitatea de a analiza solicitrile i de a furniza prompt informaiile necesare - tactul cu care rezolv situaiile particulare Pag 23 din 24

Guvernanta de hotel/etaj -15 uniti UNITATEA 15 PLANIFICAREA I ORGANIZAREA ACTIVITII DE HOUSEKEEPING Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare guvernantei de hotel/etaj de a organiza activitatea compartimentului de etaj n scopul obinerii satisfaciei clienilor. Elemente de competen 1.Se informeaz cu privire la situaia camerelor Criterii de realizare 1.1. Situaia camerelor este verificat permanent 1.2. Informaiile privind situaia camerelor sunt verificate pe etaj i corelate cu graficul de la recepie. 1.3. Meninerea legturii cu personalul recepiei hotelului privind situaia camerelor se face permanent. 2.1. Planul de lucru este ntocmit zilnic n raport cu gradul de ocupare al camerelor. 2.2. ntocmirea planului de lucru se face n mod operativ. 2.3.Planul de lucru se ntocmete innd cont de componena echipei /compartimentului de etaj. 3.1.inuta cameristelor este verificat cu rigurozitate. 3.2. inuta cameristelor este verificat pentru a corespunde cu normele igienico-sanitare. 3.3.Verificarea inutei cameristelor se face conform procedurii interne . 4.1. Asigurarea protocolului specific pentru clienii casei i clienii VIP se face cu rigurozitate. 4.2. Verificarea efecturii protocolului pentru clienii casei i clienii VIP se face conform procedurilor specifice. 4.3 Procedurile speciale pentru persoanele cu dizabiliti sunt adaptate corespunztor cu necesitile imediate ale clientului.

2. ntocmete planul de lucru pentru cameriste i ngrijitoare

3. Verific inuta cameristelor

4. Stabilete prioriti i proceduri speciale (persoane cu dizabiliti, clieni VIP)

Gama de variabile Situaia camerelor: camere libere, camere eliberate, camere ocupate, camere blocate Proceduri interne : care este componena uniformei pentru fiecare categorie de personal Protocol specific : ce se pune n spaiul de cazare i n camera de baie ,cum se aranjeaz camera etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -organizarea activitii de cazare -norme de timp pentru efectuarea operaiilor de curenie -regulamentul de ordine interioara La evaluare se urmrete: - capacitatea de adaptare cu promptitudine la cerinele clientului - capacitatea de a coordona ntreaga acivitate de housekeeping - capacitatea de a responsabiliza personalul din subordine

Pag 24 din 24