GRUP ȘCOLAR INDUSTRIAL DE TRANSPORTURI AUTO TIMIȘOARAGRUP ȘCOLAR INDUSTRIAL DE TRANSPORTURI AUTO TIMIȘOARA

Școala postlicealăȘcoala postlicealăSpecializarea : Tehnician transporturi auto interne și internaționaleSpecializarea : Tehnician transporturi auto interne și internaționale

Managementul calitățiiManagementul calității

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR DE TRANSPORT SERVICIILOR DE TRANSPORT

PUBLICPUBLIC

Coordonator ştiinţificCoordonator ştiinţific prof. Alina MELNICprof. Alina MELNIC Anul II PAnul II P

20112011

Autori Grupa 1: Daniel Vlad, Mariana Roșca, Andra Dinu

Grupa 2: Gabriel Pricop, Dan Strava, Alin Cornea

Grupa 3: Arpad Vigh, Cornel Pau, Paul Ene

CUPRINS Argument

1. Descrierea cercetării (metode, proceduri, instrumente etc.)

2. Prezentarea şi interpretarea rezultatelor cercetării

3. Planul de îmbunătățire

Bibliografie

ARGUMENT Pentru a creşte atractivitatea serviciilor de transport public şi a reduce utilizarea automobilelor, cu beneficii evidente asupra calității mediului și a vieții urbane, este necesar ca administrațiile orașelor și companiile de transport public trebuie să fie motivate pentru a asigura o bună calitate a serviciilor în cadrul sistemului de transport public.

Acest demers nu se se poate realiza fără a identifica, în prealabil, care sunt domeniile de îmbunătățire și resursele (materiale, logistice și umane) necesare.

Cercetarea pe care am realizat-o în orașul Timișoara urmărește stabilirea domeniilor prioritare de îmbunătățire a transportului public urban, țintele urmărite și măsurile care pot fi aplicate

DESCRIEREA CERCETĂRII

Metode utilizate:• sondaj de opinie cu privire la calitatea

serviciilor de transport public din Timișoara;• anchete sociologice în staţiile mijloacelor de

transport în comun și la domiciliu, cu privire la originea, destinaţia și scopul călătoriei

• anchete sociologice privind distribuţia locurilor de muncă la nivelul oraşului, pentru stabilirea potenţialelor de atracţie şi de emisie a fiecărei zone;

• focus grup.

Instrumente utilizate:

- formulare de colectare a datelor;

- benchmarking;

- diagrama Ishikawa;

- diagrame arbore;

- histograme.

PREZENTAREA ȘI INTRPRETAREA REZULTATELOR

CERCETĂRII

Criteriile după care călătorii apreciază transportul public (în ordinea exprimată în sondajele de opinie):

- numărul vehiculelor (debitele);

- timpul de deplasare;

- ritmicitatea;

- tarifele;

- accesibilitatea;

- informația;

- gradul de încărcare al vehiculelor;

- confortul în vehicule;

- curăţenia vehiculelor şi în vehicul;

- curăţenia și condiţiile de aşteptare în staţii;

- amabilitatea personalului;

- modul de tratare a sesizărilor;

- securitatea deplasării;

- protecţia mediului înconjurător.

32% 36%

19%6%7%

deplasări în scop profesional (1793)

deplasări pentru cumpăraturi (990)

deplasări pentru probleme de sănătate (288)

deplasări pentru probleme administrative (366)

deplasări în alte scopuri (1648)

A. Deplasări cu transportul în comun, pe durata unei zile:

54

17

6 8

15

32

24

69

30

36

21

5 7

31 29

16

6 6

43

31

73

5

54

0

10

20

30

40

50

60

interval 7 - 9 (787)

interval 9-13(1653)

interval 13-16(1681)

interval 16-20(1300)

interval 20-21 (284)

B. Repartizarea deplasărilor pe modalități de transport:

31%

24%

45%deplasări cu transportul în comun (1361)

deplasări cu autoturisme (934)

deplasări pe jos (714)

47

39

14

23

37 3934

44

22

0

10

20

30

40

50

deplasari in scopprofesional(1352)

deplasari in scop decumparaturi(492)

deplasari in altescopuri(448)

C. Deplasări cu transportul în comun, pe durata unei zile:

7%

35%58%

fără transbordare (2980)

cu o transbordare (1770)

cu două transbordări (333)

D. Frecvenţa utilizării transportului de către călători:

28%

17%

12%

6%

37%mai multe calatorii/ zi(1586)

1 calatorie /zi(1401)

mai multe cal./sapt. (885)

1 cal./sapt. (329)

sporadic (614)

Indicatori monitorizați

PunctualitateaEste indicatorul prin care se evaluează fiabilitatea serviciului, prin gradul de respectare a timpilor de trecere prin staţii, aşa cum au fost prevăzuţi în orarele de circulaţie.

Punctualitatea se calculează cu relaţia:

în care: n este numărul de curse prevăzute într-o zi;

Ei=HPi-HSi

HPi este timpul prevăzut în orare, pentru cursa “i”;

HSi este timpul observat prin sondaj, pentru cursa “i”

Ki este un coeficient prin care se estimează “gravitatea” ecartului Ei

- dacă Ei-1, atunci Ki=3;

- dacă Ei=-1, atunci Ki=2

- dacă Ei=0 sau 1, atunci Ki=0;

- dacă E1, atunci Ki=1

n

)E(*KP i

2ii

• Sunt consideraţi numai timpii (prevăzuţi şi realizaţi) de trecere şi nu intervalele de urmărire (cum este în cazul ritmicităţii). Se consideră grav şi se penalizează trecerile în avans (călătorul pierde trecerea prevăzută). Se ignoră o întârziere de 1 minut.

• La capete de linii, timpul de staţionare trebuie să permită rezolvarea majorităţii cazurilor de abateri şi în consecinţă punctualitatea plecărilor trebuie să fie mult mai bună decât punctualitatea sosirilor.

• Norma de punctualitate se referă numai la sosiri:

• Se consideră că punctualitatea calculată este;

- excepţională, dacă 0,0 ≤ P < 0,5;

- bună, dacă 0,5 ≤ P 1,0;

- slabă, dacă 1,0 ≤ P 0,5;

- inacceptabilă, dacă 2,0 ≤ P.

• În punctele de corespondenţă (transbordare cu continuarea călătoriei), intervalele se consideră ca fiind cele între sosirile în punctul de corespondenţă a curselor.

Indicatori monitorizați

RitmicitateaRitmicitatea este un indice prin care se evaluează impactul asupra călătorilor, al nerespectării intervalelor de urmărire aşa cum au fost prevăzute în orare.

Ritmicitatea se calculează cu relaţia:

în care: IPi=HPi-HPi-1, intervalul prevăzut între vehicule;

ISi=HSi-HSi-1, intervalul observat între vehicule;

HPi este timpul prevăzut în orare pentru cursa i;

HSi este timpul observat prin sondaje pentru cursa i;

Tai este un timp de aşteptare mediu în staţie;

n – nr.de curse prevăzute într-o zi.

Dacă IPi2, atunci TAi=2

Dacă 2IPi10, atunci TAi=IPi/2+1

Dacă 10IPi, atunci TAi=6

n

TAISIP

R i i

ii

• Sunt considerate numai intervalele de urmărire şi nu timpii de trecere prin staţii.

• Ritmicitatea se referă numai la sosiri şi se consideră:

- excepţională, dacă 0 R 0,2;

- bună, dacă 0,2 ≤ R 0,5;

- slabă, dacă 0,5 ≤ R 0,8;

- inacceptabilă, dacă 0,8 ≤ R

• Valoarea 0,5 poate fi considerată ca normă.

• În punctele de corespondenţă (tranbordare cu continuarea călătoriei), intervalele se consideră ca fiind cele între sosirile în punctul de corespondenţă a curselor.

Evenimente de circulaţie

• Orice întreprindere de transport (ITC) are obligaţia să asigure siguranţa călătorilor şi securitatea circulaţiei prin toate mijloacele de care poate dispune.

• ISO 8402 defineşte securitatea, ca fiind starea în care riscul de a se produce accidente de persoane sau daune materiale este limitat la un nivel acceptabil.

• În cazul ITC care transportă persoane, problema capătă importanţă deosebită. De fapt se pun 2 probleme: securitatea circulaţiei şi siguranţa călătorilor. Conform ISO 8402, securitatea circulaţiei este starea în care riscul de a se produce evenimente de circulaţie, este limitat la un nivel acceptabil. Siguranţa călătorilor este starea în care riscul de a se produce accidente sau incidente este limitat la un nivel minim posibil

• Prin eveniment de circulaţie se înţelege oricare fapt sau stare involuntară şi neprevizibilă care împiedică desfăşurarea normală a circulaţiei (aşa cum a fost prevăzută)

Activitatea de analiză s-a bazat pe:

- rapoarte care se întocmesc la faţa locului;

- clasificarea evenimentelor de circulaţie;

- indicatorii sau indicii care trebuie generaţi.

• Raportul de eveniment de circulaţie, este în general standard şi conţine cel puţin următoarele informaţii:

- liniile sau staţiile în care s-a produs incidentul sau evenimentul;

- ora de producere;

- condiţiile atmosferice;

- tipul de eveniment (conf. unui sistem de clasificare standard);

- cauza sau cauzele posibile;

- efecte produse: gravitatea accidentelor, durata blocărilor;

menţionarea pagubelor materiale.

Clasificarea evenimentelor de circulaţie.

Este foarte dificilă, deoarece nu se poate face o diferenţă netă între evenimentul-cauză şi evenimentul- efect.

Cel mai utilizat criteriu de clasificare este în funcţie de gravitatea evenimentului. Se disting cinci clase:

1. defecte tehnice ale:- vehiculelor;- reţelelor de alimentare;- reţelei stradale.

2. tamponări între vehiculele ITC şi:- alte vehicule ale ITC;- alte vehicule ce nu aparţin ITC;- suprastructura stradală.

3. blocarea circulaţiei:4. accidente de persoane, care pot fi:

- uşoare (nici un călător nu a ajuns la spital)- grave (cel puţin un călător a ajuns la spital);- mortale (în care un călător a decedat).

5. incidente.

Indicatori specifici în transportul public

Pentru defecte se utilizează un indicator definit ca fiind raportul între numărul de defete tehnice şi prestaţie (exprimată veh.km);

Pentru tamponări, se utilizează un indicator definit ca fiind raportul dintre nr.de tamponări şi prestaţie (vek.km)

Pentru blocări se utilizează un indicator, ca fiind raportul între durata tuturor blocărilor şi Prestaţie (veh.ore)

Pentru accidente se utilizează un indicator definit ca fiind raportul între nr.total accidente şi Presta

estatiePr

DefecteID

estatiePr

TamponariIT

estatiePr

blocajedurataIB

estatiePr

accidentetotal.nrIAC

Concluzii

• punctualitatea în stațiile monitorizate este bună în cazul liniilor expres și metropolitane (Pmed = 0,68) dar slaba în cazul celorlalte linii; pentru majoritatea liniilor urbane de tramvai, troleibuz și autobuz acest indicator a fost imposibil de monitorizat, datorită inexistenței un orar;

• ritmicitatea este bună doar în cazul liniei de autobuz 33 (R = 0,47) este inacceptabilă în cazul liniilor expres 4, 7 și 8 și este slaba în cazul celorlalte linii;

• Indicatorii medii specifici sunt:

– ID = 0,038 defecte / veh.km;

– IT= 0,018 tamponări / veh.km;

– IB = 27 s / veh.km

– IAC = 0,016 defecte / veh.km

Punctele slabe ale transportul public (în ordinea exprimată în sondajele de opinie de către călători):

• tarifele ridicate;

• numărul vehiculelor (debitele) pe unele linii;

• ritmicitatea;

• gradul ridicat de încărcare al vehiculelor;

• confortul scăzut în vehicule;

• lipsa de amabilitate a personalului;

• curăţenia precară în vehicule și în stații;

• modul de tratare a sesizărilor;

• condiții improprii de așteptare în unele stații;

• accesibilitate redusă la 18% dintre stații și lipsa unor facilități pentru călătorii cu nevoi speciale;

• lipsa informațiilor în majoritatea stațiilor (doar 5% din stații au panouri de informare în timp real);

• numărul redus de puncte pentru vânzarea biletelor și abonamentelor

• timpul de deplasare mare, datorită inexistenței unor benzi destinate mijloacelor de mers în comun și deficiențelor sistemului de semaforizare;

• securitatea deplasării;

PLANUL DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

Domenii și ținte de îmbunătățire

• Extinderea şi simplificarea reţelei de transport public

• Modernizarea infrastructurii

• Creşterea gradului de accesibilitate pentru toate persoanele, în special pentru persoanele cu nevoi speciale

• Îmbunătăţirea siguranţei şi securităţii în staţii, opriri şi în interiorul vehiculelor pentru călători şi şoferi, precum şi pentru echipamentele de infrastructură

Măsuri (acțiuni)

1. Extinderea şi simplificarea reţelei de transport public• Reproiectarea configuraţiei reţelei;• Creşterea frecvenţei şi a numărului de ore de funcţionare;• Introducerea unui transport la cerere (DRT), respectiv un serviciu de transport

public care funcţionează exclusiv la cerere, de exemplu, prin telefon.

2. Modernizarea infrastructurii (în special în puncte de schimb inter-modal) şi creşterea confortului cu mijloacele de TC:

• Instalarea unor amenajări de aşteptare de înaltă calitate (scaune, refugii, servicii debvânzare a bunurilor de consum);

• Construirea unor standuri securizate pentru biciclete, amenajări de parcare de tip „park and ride”, sisteme de folosire în codiviziune a autovehiculelor etc

• Facilitarea accesului la staţii (de exemplu, piste pentru pietoni şi biciclete, indicatoare,reproiectarea spaţiului înconjurător);

• Modernizarea materialului rulant pentru a-l adapta la cerinţele potenţialilor clienţi prin creşterea accesibilităţii;

• Îmbunătăţirea nivelului de pregătire al şoferilor pentru a conduce fără probleme şi într-o manieră eficientă din punct de vedere energetic.

Măsuri (acțiuni)

3. Creşterea gradului de accesibilitate pentru toate persoanele, în special pentru persoanele cu nevoi speciale

• Punerea în aplicare a unor instrumente informaţionale diferite adaptate persoanelor cu handicap (de exemplu, sisteme de asistenţă vizuală, anunţuri vocale)

• Asigurarea accesibilităţii fizice în zonele de aşteptare şi în vehicule (de exemplu, pentru landouri, cărucioare pentru copii, scaune cu rotile, cadre de mers)

4. Îmbunătăţirea siguranţei şi securităţii în staţii, opriri şi în interiorul vehiculelor pentru călători, şoferi şi echipamente de infrastructură

• Punerea în aplicare a unei strategii de securitate, cum ar fi montarea camerelor video în staţii şi în interiorul vehiculelor

• Crearea unor condiţii mai sigure în staţii şi în jurul acestora (de exemplu, iluminat mai bun)

• Formarea în domeniul siguranţei şi securităţii, precum şi creşterea gradului de sensibilizare pentru şoferi şi călători

Măsurile (acțiunile) pentru care s-a elaborat planul de îmbunătățire

Grupa 1: Introducerea unui transport la cerere (DRT).

Grupa 2: Punerea în aplicare a unor instrumente informaţionale diferite adaptate persoanelor cu handicap.

Grupa 3: Punerea în aplicare a unei strategii de securitate, în staţii şi în interiorul vehiculelor.

Grupa 1:Domeniul de îmbunătățire: rețea și servicii de transport

ŢintăAcţiuni necesare / metodele de îmbunătăţire a calităţii utilizate

Rezultate măsurabileResponsabil pentru

îndeplinirea acţiunilorPrioritatea

acţiuniiTermene

Monitorizare şi evaluare

Costuri şi alte resurse

necesare

Extinderea şi simplificarea

reţelei de transport

public

Introducerea unui transport la cerere (DRT):

a)prin telefonb)prin comandă online

Etape:1.Pregătire2.Compilarea informațiilor de bază3.Decizii și aprobări oficiale necesare4.Planificare5.Organizarea de licitaţii pentru servicii externalizate6.Testare7.Modificarea, adaptarea şi punerea în aplicare8.Formare, educare şi promovare9.Monitorizare și evaluare

-Grup și instrumente de lucru-Bază de date actualizată cu nevoile clienților-Aprobări și autorizări de funcționare-Plan de implementare-Servicii externalizate necesare contractate în proc. de 80%-Sondaj cu min. 5000 subiecți-Rețea dezvoltată și funcțională pe toate zonele urbane și metropolitane-75% personal format pentru aceste tipuri de servicii

- Șef serviciu dezvoltare

- Admin. rețea, compartim. marketing

- Director- Șef serviciu

planificare- Director tehnic,

contabil șef- Compartim.

marketing- Director tehnic

- Șef serviciu personal- Director, resp. QA

Mare

-30.03.2011-20.04.2011

-30.06.2011

-30.07.2011-30.08.2011

-30.11.2011-20.12.2011

-30.01.2012

-lunar

Prin sondaje și analiza

rezultatelor obținute se

vor măsura şi evalua

indicatorii de impact:

numărul de noi călători, acceptareasocială în

rândul cetăţenilor, evaluareacalităţii de

către utilizatori

- costuri de proiectare

- costuri și taxe de autorizare

- costuri de promovare

- costuri cu parcul auto

- costuri de personal

Bibliografie selectivă

Dumitru Iancului – Transportul public, note de curs

Nicolae Filip – Ingineria traficului rutier, Editura Mediamira, Cluj-Napoca, 2010

Internet (site-uri ale companiilor de transport local)