Universitatea”Dunarea de Jos “GalatiFacultatea”Stiinta si Ingineria Alimentelor”Specializarea:I.M.A.P.A

Profesor coordonator: Student:Mihaila MirelaConf.dr.ing.Daraba Aura Grupa:12231 An:III

1

1.Hotelul Best Western Bucovina

1.1. Prezentarea generală a hotelului

Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou hotel de 4 stele, singurul din

zonă care se ridică la standarde internaţionale, o primitoare "Casă de Bucovina". Acesta face

parte din lanţul hotelier Best Western, ce deţine 7 hoteluri în Romania: Best Western Rogge

Hotel-Reşiţa, Best Western Topaz-Cluj-Napoca, Best Western Balvanyos-Harghita, Best Western

Central Hotel-Arad, Best Western Ambassador Hotel-Timişoara, Best Western Parc Hotel-

Bucureşti şi Best Western Bucovina- Gura Humorului.

Hotelul aparţine societăţii ,, Casă de Bucovina Club de Munte”, dar funcţionează sub

denumirea de ,,Best Western Bucovina”, deoarece aceasta este denumirea lanţului hotelier din

care face parte şi acest hotel.

Având în vedere că hotelul şi-a început activitatea din anul 2002, iar acesta aparţine unui

lanţ hotelier bine dezvoltat şi cunoscut în Romania şi nu numai, dezvoltarea serviciilor oferite de

Hotel Best Western Bucovina şi calitatea acestora au suferit transformări majore în perioada

2002-2008.

Hotelul Best Western Bucovina dispune de 130 spaţii de cazare structurate astfel: 84

de double dintre care 60 twin şi 24

matrimoniale, 38 single, 4 junior suite, 2

apartamente, 2 camere VIP. Camerele sunt

dotate cu: cablu TV, linie telefonică directă,

conexiune internet, mini bar, uscător de păr,

fier şi masă de călcat la cerere.

2

SERVICII SI FACILITATI

Saună, jacuzzi, hammam, fitness, biliard. Restaurant "Casa Bucovineana" de 180 locuri, restaurant "casa cu Pridvor" de 70 locuri.

Bar de zi, terasă. 

7 săli de conferinţă cu capacitate totală de peste 450 locuri. Business centre, parcare.

Cele 2 restaurante oferă clienţilor o incursiune în bucătăria

internaţională şi bucovineană. Aici într-o atmosferă prietenoasă şi

tradiţională, te poţi lăsa învăluit de aroma bucatelor "ca la mama

acasă".

Cele 7 săli de conferinţă cu dotări moderne, pot găzdui

întâlniri de afaceri, simpozioane, training- uri.

Zona de SPA - saună, jacuzzi, hammam,

salon de fitness - vă aşteaptă să petreceţi căteva momente de relaxare.

  

1.2.Amplasarea hotelului

Hotelul Best Western Bucovina este situat în nordul ţării, în oraşul Gura Humorului,

într-o zonă mai mult decât pitorească, acesta fiind înconjurat de obcinile bucovinene. De

asemenea, hotelul se află în imediata apropiere a mănăstirilor Voroneţ şi Humor, acesta oferind

posibilităţi diferite de recreere tuturor celor care doresc să cunoască această zonă a Bucovinei.

Hotelul este situat în centrul oraşului, cu acces direct la şosea, acesta dispunând de

spaţiu de parcare pentru clienţii săi.

3

1.3.Relaţiile cu mediul extern

a) Cererea

Hotelul Best Western Bucovina se adresează unui public variat, pornind de la grupuri

itinerante, care vizitează Bucovina în special datorită mănăstirilor din zonă, turisti individuali,

aflaţi în vacanţă, până la clienţii corporativi.

Printre clienţii hotelului se enumeră, pe lângă turiştii români şi străini persoane fizice,

societăţi din grupul Alpha, din grupul HVB, din grupul Space Grecia, din grupul Temenos

Grecia, BMW, Faberlinc Franţa şi mulţi alţi clienţi importanţi.

Dupa veniturile generate, 65% din turiştii ce au utilizat serviciile Best Western au fost în

anul 2006 români, 9% italieni, 5% din Austria, iar turiştii din SUA, Germania, Marea Britanie şi

Franţa deţineau fiecare o pondere de 3% din total venituri. După numărul de turişti, 47% din

aceştia proveneau din România, 12% din Italia, 10% din Austria, 5% din SUA, 5% din Germania,

4% din Franţa.

În 2006, ca urmare a investiţiilor realizate de societate în vederea atragerii clientelei de tip

corporate, se constată modificarea structurii clienţilor în favoarea turiştilor de naţionalitate

română. Astfel, ponderea clienţilor români în totalul clienţilor a ajuns la aproape 50%.

b) Oferta

Facilităţile de care dispune hotelul Best Western Bucovina au permis în ultima vreme

lărgirea portofoliului de clienţi prin oferirea unor servicii adiţionale celor tradiţionale (cazare şi

alimentaţie publică) :

-servicii oferite în interiorul hotelului:

Jacuzzi, sauna, masaj şi fitness;

Organizarea de evenimente precum conferinţe, traininguri, seminarii şi simpozioane, în 7

săli de conferinţă;

-servicii oferite în afara hotelului:

Vizite la ateliere de incondeiat oua, cojocarit, tesut, etc, la stana turistica, la manastirile

din zona, mese campenesti, iesiri la “ iarba verde”;

Parapanta;

Ascensiuni montane, catarare;

Mountain-bike;

Off-road;

Rafting pe raul Bistrita;

4

Calarie si plimbari cu trasura.

c) Concurenta

Printre concurentii Best Western Bucovina putem enumera hoteluri din regiune de trei

sau patru stele cum ar fi: Hotel Sofia (Moldovita), Hotel Plai de Dor (Sucevita), Pensiunea

Hilde’s Residence (Gura Humorului), Pensiunea Casa Elena (Voronet), Pensiunea Musatinii

(Putna), Hotel Arcasul –Continental (Suceava), Hotel Clasic (Suceava).

Prezentare Hotel Sofia Sucevita

Hotel Sofia este un complex hotelier de 4 stele. Hotelul dispune de camere duble,

apartamente si suite.Toate camerele au terasa cu vedere la padure si sunt dotate cu internet,

televizor cu cablu si minibar. Apartamentele sunt dispuse pe doua nivele, astfel: la parter se afla

un living, care poate fi utilizat si ca dormitor, 1grup sanitar si terasa, iar la etaj, dormitorul

principal si grup sanitar.

Serviciile oferite:

-Restaurant;

-2 terase unde se poate servi micul dejun in aer liber;

-Sala conferinte Locuri de joaca pentru copii;

-Sala de fitness, piscina, sauna - incluse in pretul de cazare;

-Plimbari cu caleasca sau cu sania, pescuit.

TarifeCamera Single 2 pers. 12 cam. 225 RON / camera

Apartament 2 pers. 14 cam. 245 RON / camera

Suita 2 pers. 2 cam. 235 RON / camera

          

Prezentare Hotel Plai De Dor

Hotelul Plai De Dor dispune de un spatiu de cazare compus din 5 apartamente, 9

garsoniere, 11 camere double. Toate camerele sunt dotate cu pat matrimonial, minibar,

televizor(antena satelit) frigider, grup sanitar cu cada si dus.

Hotelul mai dispune de o piscina interioara, sauna, sala de gimnastica, masaj, restaurant

de lux, bar de lux, salon de biliard, jocuri distractive, sala de conferinte.

5

Tarife

Pensiunea Hilde’s Residence (Gura Humorului)

Aflata la 500m de centrul orasului Gura Humorului, resedinta dispune de 18 locuri de

cazare in 2 camere duble si 3 apartamente dispuse astfel: 2 camere (CALIMERA si

CALISPERA) si un apartament (DE LUXE) in Vila si 2 apartamente (TRADITIONAL si

RUSTIK) in noul corp La Bordei (sau Casa Taraneasca). Toate camerele au paturi

matrimoniale, baie, TV cablu, frigider, minibar, uscator de par, exista un seif si un filtru de

cafea. O sala de mic dejun poate fi folosita si ca sala de club.

Preţuri

SEZON :

- camera dubla de la 140 Lei

- apartament de la 230 Lei

EXTRASEZON :

- camera dubla de la 105 Lei

- apartament de la 175 Lei

Pensiunea Casa Elena

Complexul dispune de 70 de locuri impartite in 31 camere duble si in 4 apartamente. Sunt

5 corpuri de casa in aceiasi curte astfel : in Corpul A sunt 6 camere duble; Corpul B are 2 camere

duble si 1 apartament de 3 pers; Corpul C are 4 camere duble ; Corpil D are 6 camere duble si 2

apartamente; Corpul E are 13 camere duble si un apartament de 3 pers.

Tarife

DUBLA:57 euro/cam/zi (indivuali), 54 euro/cam/zi (grup 11 - 20 pers);

SINGLE: 48 euro/cam/zi (indivuali), 46 euro/cam/zi (grup 11 - 20 pers);

APARTAMENT (2 pers): 75 euro/apt/zi (indivuali), 71 euro/apt/zi (grup 11 - 20 pers).

Pensiunea Musatinii

Pensiunea Musatinii este singura pensiunea din zona Putnei, care este clasificata 4

margarete, avand restaurant cu specific bucovinean de trei stele. Construita prin program

Camera Double 2 pers. 11 cam. Avantajos EUR / cameraGarsoniera 2 pers. 9 cam. Avantajos EUR / cameraApartament 2 pers. 5 cam. Avantajos EUR / camera

6

SAPARD, cu dotari si servicii ridicandu-se la cele mai mari standarde europene de servicii

hoteliere de alimentatie publica, speram sa transformam sejurul dumneavoastra aici in unele

dintre cele mai frumoase amintiri de vacanta. Restaurantul are capacitate de 150 de persoane,

fiind ideal pentru sarbatorirea unui eveniment important, parcare supravegheata video, bar si trei

terase. Pentru cei care le place sportul, le punem la dispozitie teren de tenis aflat la 100 de metri

de pensiune.

Tarife : - camera dubla-120 Ron

- apartament-220 Ron

Avantajele Best Western Bucovina comparativ cu unitatile de cazare concurente sunt

capacitatea mare de cazare (222 locuri de cazare/130 de camere), dar si complexitatea ofertei de

servicii (dotarile moderne, facilitati de conferinte in 7 sali cu capacitate totala de 550 locuri, gama

larga de servicii, afilierea hotelului la un lant international, standarde de calitate la nivelul

cerintelor clientelei internationale si de afaceri).

7

2.Serviciile hoteliere

2.1 Servicii de baza

Serviciile de baza satisfac nevoia de baza a clientului ce vine la hotel si anume cazarea si

alimentatia.

Best Western Bucovina dispune de 130 de spatii de cazare structurate astfel: 84 de

camere duble, 38 de camere single, 4 garsoniere, 2 camere VIP si 2 apartamente. Camerele sunt

dotate cu: cablu TV, linie telefonica directa, conexiune internet, mini bar, uscator de par, fier si

masa de calcat la cerere.

Hotelul poate gazdui peste 220 persoane in cele 130 camere mobilate elegant, cu facilitati

proprii.

Camera STANDARD: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate in forma de “L” fara

posibilitatea de a fi unite, fara balcon;

Camera CONFORT: camere matrimonial sau cu 2 paturi(twin) fara balcon si fara

posibilitatea de a fi unite;

Camera PREMIER: twin sau matrimoniale mobilate in stil New Gothic, cu balcon;

Camera FAMILY: servicii de cazare si masa pentru 2 adulti si 2 copii pană la 12 ani.

Cazarea se va face in camere interconnecting (1dubla matrimoniala + 1 dubla cu 2 paturi

separate);

Camera De Luxe: clientii care opteaza pentru aceste pachete beneficiaza de acces gratuit

la zona SPA (sauna, jacuzzi, hammam).

Camerele hotelului aduc clientului tihna, confortul si luxul unui han domnesc, in care are

toate facilitatile secolului XXI.

Cele 2 restaurante ofera clientilor o incursiune in bucataria internationala si

bucovineana. Aici intr-o atmosfera prietenoasa si traditionala, te poti lasa invaluit de aroma

bucatelor "ca la mama acasa". Restaurantul "Casa Bucovineana" are 180 locuri iar restaurantul

"Casa cu Pridvor" are 70 locuri. Restaurantele hotelului te asteapta daca vrei sa gusti din bucatele

traditionale ale Bucovinei sau vrei sa te lasi ademenit de gastronomia traditionala, daca nu stii

gustul pastravului in foi de vita, sau a fripturii de vita in crusta de sare, daca ai pofta de sarmalute

si placinte cu mere. Dar restaurantele nu te invita numai la mancaruri traditionale ci si la seri

irlandeze, latino, scandinave sau orientale. Dansatori profesionisti, instrumentisti, animatori pot

oricand transforma o cina oarecare intr-un eveniment special.

8

2.2 Servicii periferice

Best Western Bucovina ofera o diversitate de servicii auxiliare care sa-i ajute pe clientii

care mai au inca dubii sa aleaga acest hotel. Aceste servicii sunt prestate in folosul clientilor.

Cateva dintre facilitatile pe care le ofera hotelul clientilor sai sunt:

- carti de credit acceptate

- animale domestice acceptate cu restrictie (25% din tariful camerei)

- lobby bar (60 locuri)

- 7 sali de conferinta modern echipate (450 locuri)

- bar si terasa

- biliard

- sala de fitness

- zona Spa(care ofera momente de revigorare si relaxare: masaj, sauna, baie turceasca-hammam,

bazin cu apa rece si jacuzzi pentru 8 persoane)

- spalatorie

- inchirieri jocuri de societate

- magazin suveniruri

-serviciu de trezire

-spalatorie

-sala pentru biliard(lobby bar)

-parcare supravegheata oferita de hotel(una pentru 60 de autoturisme si alta pentru autocare)

-transportul bagajelor

-asigurarea securitatii(seif)

-servicii diferentiate in camera(fier si masa de calcat la cerere, conexiune internet, uscator de par,

cablu TV, linie telefonica directa, mini bar)

Daca aceste servicii periferice nu sunt obligatorii, ele fiind oferite pentru a-I da o

satisfactie mai mare clientului, sunt altele care sunt obligatorii(spre exemplu includerea micului

dejun in tariful de cazare).

Micul dejun bufet continental (inclus in tariful de cazare) include:

- cafea (incl. decofeinizata), ceai negru si de plante (Lipton si Greenfield), lapte, zahar si

indulcitori

- cornuri simple si umplute cu vanilie sau ciocolata

9

- briose si chec

- cereale simple, fitness si cu ciocolata

- unt si margarina

- gem, dulceata si miere

- paine alba, neagra si toast

- oua fierte, ochiuri si omleta simpla

- fructe proaspete sau compot si suc de fructe

Mic dejun bufet complet (supliment de 3 Euro/pers./zi) - se adauga:- mezeluri- branzeturi- legume- iaurt- preparate calde: cremwursti, carnaciori sau bacon, omleta compusa- o salata simpla sau compusa

2.3.Servicii de baza derivate

Atat cele 2 restaurante cat si salile de conferinta ofera clientilor o serie de servicii de baza

derivate. Astfel sunt clienti care vin la Best Western Bucovina doar pentru a se infrupta din

bucatele preparate aici. Acestia nu sunt cazati la hotel insa apeleaza la serviciile restaurantelor din

alte motive: fie pur si simplu pentru a lua masa cu familia si prietenii, fie pentru organizarea unor

petreceri, dineuri, banchete sau nunti.

Cele 7 Sali de conferinta pot gazdui intalniri de afaceri, simpozioane, training-uri. Acestea

sunt dotate cu intreaga aparatura necesara pentru astfel de evenimente: ecran, flip chart,

videoproiector, sonorizare.

10

3.Produsul turistic-parte integrată a produsului hotelier

3.1.Analizaţi pe scurt elementele componente ale produsului turistic

a) Elemente constitutive de baza si mediul ambiental apropiat

Suprafaţa administrativă a oraşului este de 6.984 ha. Din punct de vedere teritorial, oraşul

Gura Humorului are ca vecini:

- la nord, comunele Mănăstirea Humorului şi Partesti,

- la sud, comuna Slatina,

- la est, comunele Paltinoasa şi Valea Moldovei,

- la vest, comuna Frasin.

Relief

Oras asezat in depresiunea intramontana cu acelasi nume, dezvoltata la confluenta

Moldovei cu Humoru. La nord se ridica culmile impadurite ale Obcinei Humorului (Picioru Inalt

- 798 m), la sud Obcina Voronetului (Magura - 816 m), iar la vest ultimele prelungiri ale Obcinei

Mari (La Toaca - 834 m). Muntii acestia marunti, bine impaduriti, climatul de adapost

(altitudinea 475 m) confera orasului un cadru placut si pitoresc, de statiune climaterica.

Pe malul stâng al Moldovei, de la confluenţa ei cu râul Humor în amonte, până în dreptul

locurilor de la Piatra Pinului, se întinde o luncă, numită, din vremuri vechi, "pe Şaiba". Cele

aproximativ 25 de hectare ale luncii erau folosite ca loc de păşune. Sălcii, înalte şi rămuroase,

umbreau din loc în loc iarba săracă a luncii. Furtunile puternice - mai ales dezlănţuite din spre

vest — au doborât cea mai mare parte a sălciilor, iar viiturile râului - cu puterea apelor

dezlănţuite — au smuls stratul subţire de pământ fertil ce acoperea prundişurile şi nisipurile

aluviale, făcând de nefolosit o însemnată parte din păşunea Şaibei.

Clima

Are un caracter continental, cu variaţii mari ale elementelor climatice, în funcţie de relief, cu

precipitaţii neuniforme şi vânturi din direcţia predominantă vest,nord-vest.

Zone istorice

Oraşul, situat între comorile de nepreţuit, frumuseţi ale Voroneţului şi ale Humorului, face

parte din acel străbun ţinut al Bucovinei, unde nenumărate monumente şi vestigii ale trecutului

sunt atestări de netăgăduit ale statorniciei şi continuităţii poporului român.

Pe teritoriul oraşului se află numeroase obiective turistice de mare interes, dintre

care:

11

Muzeul Obiceiurilor Populare din Bucovina a fost înfiinţat în 1959

şi deţine peste 2000 de piese. Oferă publicului vizitator, pe langă expoziţia

permanentă, diverse expoziţii temporare cu tematică variată, iar câteva săli

prezintă opere ale pictorului francez de origine română George COTOS.

Anual aici se organizează concursul de caricatură "Umor… la Gura Humorului", care reuneşte

cei mai buni caricaturişti din ţară.

Rezervaţiile geologice "Piatra Şoimului" şi "Piatra Pinului";

Rezervaţia geologică Piatra Pinului reprezintă un ecosistem

extrem de important din punct de vedere paleontologic cu numeroase

resturi de peşti fosiliferi care demonstrează existenţa unei faune

specifice : peşti, corali, scoici, etc. Rezervaţia se află pe dreapta râului

Moldova, fiind acoperită parţial cu pin silvestru, brad, molid, fag, etc.,

prezenându-se ca un versant acoperit cu blocuri de

stâncă şi grohotis.

Piatra Şoimului, situată la câteva sute de metri în amonte de Piatra

Pinului este vizitată pentru pitorescul stâncilor din pădure.

Suprafaţa rezervaţiei este de cca. 0,50 ha.

- Zona de agrement şi parcul dendrologic Lunca Moldovei;

Pe malul stâng al Moldovei, de la confluenţa ei cu râul Humor în amonte, până în dreptul

locurilor de la Piatra Pinului, se întinde o luncă, numită, din vremuri vechi, "pe Şaiba". Cele

aproximativ 25 de hectare ale luncii erau folosite ca loc de păşune. Sălcii, înalte şi rămuroase,

umbreau din loc în loc iarba săracă a luncii. Furtunile puternice — mai ales dezlănţuite din spre

vest — au doborât cea mai mare parte a sălciilor, iar viiturile râului — cu puterea apelor

dezlănţuite — au smuls stratul subţire de pământ fertil ce acoperea prundişurile şi nisipurile

aluviale, făcând de nefolosit o însemnată parte din păşunea Şaibei.

- Monumentele de arhitectură medievală: Voroneţ (secolul XV) şi Humor (secolulXVI);

Mănăstirea Voroneţ; Nu departe de oraşul Gura Humorului, pe valea unui afluent al

Moldovei a fost ridicată acum mai bine de cinci veacuri una dintre cele

mai frumoase mănăstiri.

Frescele care decorează exteriorul şi interiorul, originalitatea

picturilor şi nu în ultimul rând culoarea albastră - atât de albastră - denotă

genialitatea artiştilor moldoveni, care cu un acut simţ artistic, au facut din

Voroneţ simbolul Moldovei.

12

Mănăstirea Humor – Este aşezată la o distanta de 5 km de Gura Humorului, pe coama

unei coline, înconjurată de arbori si pajişti, una din cele mai vestite ctitorii ale evului mediu

românesc. Biserica a fost zidită în anul 1530 de Toader Bubuioga, mare logofăt, membru al

divanului Moldovei şi soţia sa, Anastasia.

Sfântul locaş se înalţă la o distanţă de 300 de metri de

ruinele unei mai vechi biserici mănăstireşti, a cărei construcţie a

fost realizată încă de pe vremea lui Alexandru cel Bun (1400-

1432).

Caracteristic la biserica Mănăstirii Humor este acea

desfăşurare a picturii, în dauna decoraţiei arhitecturale a

faţadelor, care va deveni o caracteristică a bisericilor construite în timpul domniei lui Petru Rareş.

Inovaţia apare la pridvor, care la Humor este deschis în patru arcade în arc frânt. În interiorul

bisericii sunt tablouri votive ce prezintă familia domnitorului Petru Rareş, logofătul Teodor

Bubuiog şi soţia sa Anastasia (ce se află în gropniţă), iar al treilea tablou votiv îl prezintă pe

Daniil hatmanul şi pârcălabul Sucevei, precum şi pe soţia acestuia, Anastasia.

b) Comertul si comerciantii

Suveniuri din lemn pentru vanzare. Masca

Bucovina este cunoscuta pentru folclor, costume, mobilier, olarit, tapiterii si covoare.

Mestersugarii continua traditiile mostenite din generatie in generatie. Masti, costume traditionale,

oua vopsite, obiecte din lemn sculptate, broderii si covoare care sunt inca elemente al vietii

cotidiene.

Prelucrarea lemnului este mult apreciata in Bucovina, unde materialul este din belsug.

Lemnul este folosit in special pentru obiecte gospodaresti, ca si pentru construirea caselor.

Diferitele parti ale caselor sunt decorate cu sculpturi, ca si stalpii verandei sau poarta curtii.

Zestrele includ, in fara de trusoul de textile, cani de lemn sculptate, linguri, butoaie, polonice si

vase.

13

O ocupatie veche pe aceste meleaguri este olaritul. Sunt bine cunoscute doua ateliere,

Radauti, si Marginea, deasemenea Boroaia si Dolhesti care merita mentionate. Olaritul familiei

Mogopat in Marginea si cea a familiei Colibaba din Radauti sunt cunoscute in lung si-n lat pentru

abilitatile lor.

Bucovina este una dintre putinele regiuni unde traditia vopsirii oualor de Pasti este inca

practicata. Cele mai mari si mai grele oua sunt transformate in adevarate capodopere cu desene

complicate in verde, rosu, albastru, negru si galben. In Bordina, Izvoarele Sucevei, Sucevita,

Breaza, Moldova Sulita si Ulma vopsitul oualor este ocupatia de baza a femeilor.

c) Imaginea regiunii, a zonei turistice

Gura Humorului atrage ca un magnet calatori romani si straini, pentru ca are ce arata,

pentru ca dincolo de vestigiile istoriei exista un imens creuzet al mestesugurilor, al arhitecturii

populare, al datinilor inca bine pastrate in multe locuri de la munte si din vale. Zona montana si

de deal isi gasesc o foarte buna exprimare in arta populara. Oamenii locului sunt plini de credinta

fata de Dumnezeu.

Statiunea Gura Humorului inseamna o larga si pretioasa paleta de bogatii naturale ce

stimuleaza potentialul de creativitate, inseamna frumusetea plaiurilor si ospitalitatea

gospodarilor, diversitatea cinegetica adapostita de patrimoniul forestier ce acopera

peste 20% din acest minunat colt de tara.

3.2.Analizaţi pe larg elementele componente ale produsului hotelier

Ambianta specifica

Situat in centrul istoric si turistic al statiunii Gura Humorului, Hotel Best Western

Bucovina ofera locatia perfecta pentru relaxare si afaceri. Dotarile de ecxeptie, ambientul

inconfundabil, rafinamentul preparatelor culinare oferite in luxosul restaurant al complexului,

profesionalismul personalului, sunt doar cateva dintre argumentele cu care ne prezentam in fata

clientilor nostri. Complexul pune la dispozitie 130 de camere dotate cu doua paturi sau cu pat

matrimonial si apartamente foarte spatioase dotate conform unu categoriri in care se incadreaza

hotelul, de 4 stele. Restaurantele, cu o capacitate maxima de 250 de locuri , ofera posibilitatea

servirii mesei intr-o ambianta placuta si un decor inedit. Meniul este extrem de variat , servit ,,a la

carte'' sau in stil ,,bufet suedez'' , cuprinzand retete din bucataria traditionale ale Bucovinei.

14

Dansatori profesionisti, instrumentisti, animatori pot oricând transforma o cinã oarecare într-un

eveniment special.

Servicii Zona SPA oferã momente de relaxare si revigorare: masaj, fitness, saunã, baie turceascã

de aburi (hammam), bazin cu apã rece si jacuzzi pentru 8 persoane.

cele 7 sãli de conferintã echipate conform tuturor standardelor si exigentelor.

2 Restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri

Lobby Bar: 60 locuri

Bar & Terasa

Magazin suveniruri

Programe turistice

Piscina

Teren de tenis

Fax;

Ziare;

Exista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilor;

Serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpla sonerie sau prin voce umana, dupa

preferinta oaspetelui;

Curierat   

Servicii de comisionariat (in cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in hotel,

poate apela contra cost la bell-man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la

dispozitia sa).

Line telefonica directa;

Transport de la aeroport sau de la gara dupa nevoile fiecarui client:

transferul de la/cãtre aeroport este un serviciu gratuit oferit clientilor. Trebuie mentionat

din timp ora transferului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru

executarea serviciului la timp si in siguranta.

Internet Corner - computer, imprimantã cu laser, acces internet si asistenta specializata.

Localizat în holul receptiei, Internet Corner sta la dispozitia clientilor hotelului permanent

si gratuit.

Camera

15

Clientii ce doresc sa se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea sa aleaga tipul

de camera dorit (Camera Single, Camera Twin Rustic, Camera Twin New Gothic, Camera Dubla

VIP, Camera Junior Suite, Camera Matrimoniala), etajul la care se afla camera(acesta are

posibilitatea sa aleaga camera situata la unul din cele 8 etaje), privelistea oferita de la

balcon(indiferent de pozitia camerei, privelistea este minunata, hotelul fiind inconjurat de

domoalele obcini), ambianta si materialele decorative folosite.

Facilitati:

- camere de nefumatori

- cablu TV

- linie telefonica directa

- conexiune internet

- mini bar

- uscator de par

- fier si masa de calcat la cere

16

4. Gestiunea suportului material

4.1. Spatii destinate clientelei

Printre spatiile oferite de Best Westren Bucovina care sunt destinate clientilor se numara:

cele 130 de camere de cazare impreuna cu anexele sale, holul receptiei, lobby barul cu o

capacitate de 60 de persoane, 7 sali de conferinta, zona Spa, 1 sala de fitness, restaurantele si nu

in ultimul rand magazinele de suveniruri.

Camerele sunt locul din hotel unde clientul petrece cel mai mult timp si de aceea, ele sunt

spatioase, primitoare si mereu in perfecte curatenie, gata sa-si primeasca clientii. Grupele sanitare

sunt si ele in perfecta ordine si curatenie. In interiorul camerelor se gaseste un holusor care face

legatura intre grupul sanitar si camera propriu zisa. Camerele twin rustic au 2 paturi din lemn

masiv deschis la culoare si lenjerie colorata.

Camerele Twin New Gothic au 2 paturi din lemn masiv de culoare inchisa si cu lenjerie

alba. In general peretii sunt vopsiti in culori deschise pentru a oferi luminozitate camerilor.

Camera matrimoniala are un pat mare din lemn masiv si acoperit cu o cuvertura de

culoare rosie. In general pe masa, cuplurile gasesc o sticla de sampanie in semn de bun venit la

hotel.

17

Camerele sunt dotate cu aer conditionat pe

timpul verii. Sunt camere care poseda balcon,

oferind posibilitatea clientilor de a se recreea si

admira imprejurimile.

Sala de fitness are toate dotarile necesare,

gata sa satisfaca orice client, fie barbat sau femeie.

Zona Spa impreuna cu sauna si jacuzzi ofera o

modalitate excelenta de relaxare.jacuzzi-ul are o

capacitate mare, de 8 persoane. Acesta este situate intr-

o zona retrasa, intima si linistita, oferind o modalitate

deosebita de relaxare.

Restaurantele au o capacitate totala de 250

locuri si ofera preparate specifice zonei sau

apartinand bucatariei internationale.

Va puteti relaxa citind ziarul sau va puteti

intalni cu prietenii in spatiosul lobby bar, savurand bautura preferata(se gasesc aici mese de

billiard, barul, mese si canapele precum si televizor). Acesta are o capacitate de 60 de persoane.

Salonul confera nota caracteristică

restaurantului şi asigură ambianţa

corespunzătoare servirii preparatelor şi

băuturilor care formează sortimentul unităţii.

Acesta este astfel amplasat încat lasă

impresia fiecărui consumator că ocupă cea

mai bună masă. Pentru a susţine această idee

este bine de precizat faptul că întreaga sală este compartimentată în mog egal în doua spaţii iar în

primul compartiment găsim 6 mese a câte 4 locuri fiecare, deci oriunde te-ai afla te bucuri de

acelaşi peisaj atât ăn ceea ce priveşte interiorul sălii cât şi în ceea ce priveşte exteriorul.

Mobilierul restaurantului este format din: mese, scaune, scaune de bar, gheridon,

jardiniere, dulăpioare de dimensiuni mici, vitrine de prezentare.

18

În saloane mesele sunt confectionate din lemn, dimensiunile difera in functie de numarul

de persoane astfel: pentru un numar de 4 persoane, masa este patrata, blatul avand o dimensiune

de 1,00m*1,00m si dreptunghiulara de dimensiuni de 1,25m*1,00m, iar pentru 8 persoane masa

este rotunda iar blatul are un diametru de 1,50m.

Scaunele sunt confectionate din lemn, blatul scaunului este la 45 cm fata de pardoseala iar

latimea este de 87 cm, spatarele sunt usor inclinate cu 6º pentru asigurarea comoditatii clientului.

Tapiteria scaunului este realizata din tesaturi textile naturale pentru a evita incalzirea si

transpiratia. Constructia scaunelor asigura o repartizare proportionala a greutatii pe blat, pe

spatar, pe cotiere, pe pardoseala si totodata permite manipularea cu usurinta a scaunelor.

Mesele si scaunele de pe terasa sunt confectionate din metal. Mesele sunt de forma

rotunda, blatul acestora avand un diametru de 1,00m pentru 2 persoane.

Receptia reprezinta primul loc de contact cu clientul. Aceasta este primitoare si spatioasa.

Receptia este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii

acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se

mentine si dupa plecarea clientului.Ca arie de actiune, acest sector acopera si spatiul cunoscut in

general sub denumirea de "hol de primire", incepand de la intrarea principala in hotel si

terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi, scari principale) sau cu spatiile comune

specializate (saloane de receptii si conferinte, baruri, restaurante). Comptoir-ul, echipament

specific functiei hoteliere de receptie, garantie fizica a oficializarii calitatii de client, intruneste

primele trei subsectoare componente ale sectorului: concierge, receptie si casierie. Celelalte doua

subsectoare (biroul de rezervari si centrala telefonica) sunt pozitionate in "culise", dar in imediata

vecinatate a spatiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta. Holul este incapator, ducand atat la

lifturi care faciliteaza drumul clientului pana la camera cat si la scari. Pe hol se gasesc

deasemenea cateva canapele pe care clientii pot astepta, ghivece mari de flori care invioreaza

atmosfera. Mobilierul este din lemn masiv, de inalta calitate. Pe biroul de la receptie se gaseste o

sonerie care poate fi folosita in cazul in care nu se gaseste nimeni acolo.

4.2.Spatii de serviciu

Sectorul de etaj organizeaza intretinerea curateniei permanente a marii majoritati a

acestor spatii.. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta sefa, functie de

management interior. Atributiile de coordonare si control sunt delegate unei guvernante sefa de

tura. Subsectorul spatii de cazare este condus de o guvernanta de etaje, ce are ca indeletnicire

19

principala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente

acestora (coridoare de etaj, paliere).

Curatirea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si intretinerea igienei

spatiilor de cazare libere este asigurata de catre camerista.

Subsectorul spatii comune poate fi condus de o guvernanta spatii comune, care raspunde

de asigurarea intretinerii permanente a curateniei spatiilor de folosinta comuna: holul de primire

si receptie, grupurile sanitare comune, salile de conferinta, reuniuni, receptii, protocol, birourile

personalului, spatiile de serviciu ale receptiei, etc. Lucratoarele care efectueaza curatenia acestor

spatii sunt muncitoare necalificate, numite si ingrijitoare spatii comune.

Subsectorul lenjerie, condus de o lenjereasa sefa, are ca principala sarcina gestiunea

inventarului moale (inventarierea si sortarea lenjeriei hoteliere de pat si de baie, eventuale

reparatii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucratoarele subsectorului se numesc lenjerese-

croitorese.

Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala

atributie intretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinand unitatii de restauratie din

cadrul hotelului si a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt

calificate.

Grupul de spatii de serviciu este organizat astfel:

-1 spatiu destinat depozitarii lenjeriei la fiecare etaj

-3 depozite (2 subsol si unul la demisol) destinate aprovizionarii celor 2 restaurante si cu

echipamente

-1 lift pentru menaj, 1 pentru room service si 2 pentru clienti

-2 parcari

-2 spalatorii

-4 birouri parter (2 director executiv+ 2 administratie)

-1 spatiu cu anticamera receptie;

-1 sala de asteptare-fumoar:

-2 depozite etajul 1 destinate curateniei

-1 spatiu electrician

-5 vestiare

-2 bucatarii

20

Bucătăria este spaţiul destinat păstrării preparatelor şi a materiilor prime, întreţinerii

inventarului din dotare precum şi distribuirea

acestor preparate către sala de servire.

Bucătăria este dotată cu echipament modern

pentru obţinerea unor preparate

corespunzator calitativ şi cantitativ şi are o

dimensiune în conformitate cu normele

prevăzute pentru o unitate de alimentaţie

publică de acest fel care permite buna

funcţionare şi desfăşurare a activităţii în

cadrul ei.

Dintre utilajele aflate în dotarea bucătăriei amintim: maşina de gătit, planşetele, friteusa,

gratarul, rotisorul, cuptoarele electrice, roboţi de bucătărie, frigidere şi combine pentru păstrarea

în bune condiţii a preparatelor culinare.

Pe pereţii şi pardoseala bucătăriei s-a

folosit zugrăveala cu vopsea epoxilică,

deoarece aceasta are o structură care permite

curăţarea şi dezinfectarea facilă. Colţurile

pereţilor interni sunt rotunjite pentru a permite

curăţarea, iar suprafeţele de lucru şi ustensilele

sunt din inox special.

Tavanul este ocupat in procent de 70

% de o hota profesionala ce poate capta in

totalitate atat aburul ce se formeaza cat si

diferitele mirosuri care apar de la prepararea produselor.

De asemenea circuitul intern, fluxul tehnologic este proiectat separat. Chelnerii intră cu

preparatele culinare pe un circuit, iar debarasarea se face pe alt circuit, complet separat, astfel

încât tacâmurile şi vesela folosite să nu intre în contact cu locul de preparare a hranei.

În cadrul restaurantului, în barul-serviciu se pregătesc băuturile comandate de clienţi.

Băuturile servite fac parte din gama de băuturi răcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior, vodcă

şi băuturi calde.

Dotarea barului-serviciu cuprinde: camere şi dulapuri frigorifice, maşina de fabricat

cuburi de gheaţă, storcător de fructe şi citrice, tejghea de bar, rafturi şi dulapuri pentru

21

prezentarea şi depozitarea sticlelor cu băuturi şi a tăvilor cu diferite pahare, tirbuşoane şi alte

ustensile şi utilaje necesare servirii corecte a tuturor sortimentelor oferite, inclusiv măsuri de

capacitate marcate oficial.

Oficiul face legatura între saloanele restaurantului, secţiile de producţie şi spălătoarele.

În cadrul restaurantului, oficiul este despărţit de saloane prin uşi batante, prevăzute cu

ochiuri de geam, care au în partea de jos o placă metalică în care lucrătorii lovesc cu piciorul

când au mainile ocupate.

În oficiu se află spălătoarele, barul de serviciu, bucătăria, masa caldă, rafturi şi dulapuri

pentru inventarul de rezervă, maşina de fabricat cuburi de gheaţă, dulapuri pentru încălzit vesela,

maşina de pregătit pâinea, mese pentru pregătirea teancurilor de farfurii, a platourilor sau tavilor

cu preparate sau băuturi care se duc în salon.

Restaurantul dispune de trei spălătoare: unul pentru pahare şi ceşti, unul pentru tăcâmuri

şi veselă, altul pentru diverse obiecte( vase de flori, scrumiere, suporturi de lumânări, frapiere,

elemente decorative, etc).

Unitatea are şi spălătorie proprie unde se spală lenjeria restaurantului: feţe de masă,

naproane, lavete, şorţurile de protecţie şi altele.

În cadrul restaurantului vestiarele sunt separate pentru bărbaţi şi femei, iar dulapurile sunt

individuale.

În aproprierea vestiarelor există grupurile sanitare, spălătoarelor şi duşurile pentru

personal cu dotări corespunzătoare: săpun, prosoape, hârtie igienica, substanţe odorizante,

dezinfectante etc.

Atât vestiarele cât şi grupurile sanitare sunt menţinute permanent într-o stare de curăţenie

perfectă.

Tot pe acelaşi hol, la capãtul acestuia se ajunge la 2 camere, care sunt folosite drept

depozite. Acestea sunt dotate corespunzãtor pentru tipurile de alimente depozitate acolo.

4.3. Amplasarea spatiilor

Best Western Bucovina are o capacitate de 130 de camere, 2 restaurante, un lobby bar, o

zona Spa si 7 sali de conferinta care sunt situate la diferite etaje in cadrul hotelului.

-la subsol gasim sala de fitness si zona Spa cu sauna, jacuzzi,hammam;

-la demisol se gasesc cele 7 sali de de conferinta;

-la parter se gasesc cele 2 restaurante(si bucatariile) si un lobby bar;

22

-incepand cu etajul 1 incepe distributia camerelor de hotel;

-la fiecare etaj se gaseste cate un oficiu;

-exista un ascensor pentru room service care faciliteaza prestarea acestui tip de serviciu;

-in fata hotelului se gaseste intrarea si iesirea pentru clienti iar in spatele hotelului se gaseste

intrarea si iesirea pentru marfuri;

-receptia se afla in fata, cum intri pe usa hotelului.

5. Funcţia rezervare

5.1.Modalităţi de rezervare utilizate de hotelul ales

In cadrul hotelului Best Western Bucovina rezervarea se realizeaza prin urmatoarele

modalitati:

a) Telefonul – in acest caz, potentialul client, face rezervarea sunand la numarul 0230/ 207

000 sau 2030/ 207 004, dupa care primeste o confirmare de rezervare, alaturi de factura

proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).

b) Faxul - in acest caz, potentialul client, face rezervarea trimitand un fax la numarul 0230/

207 001, dupa care primeste o confirmare de rezervare, alaturi de factura proforma prin e-

mail sau fax( la alegerea clientului).

c) Prin retea informatica - in acest caz, potentialul client, face rezervarea trimitand un e-

mail la rezervari@bestwesternbucovina.ro, dupa care primeste o confirmare de rezervare,

alaturi de factura proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).

E-mail-ul trebuie sa contina:

numele si prenumele complete

datele de nastere ale copiilor (daca este cazul)

perioada solicitata (sejurul trebuie sa inceapa intr-o zi de luni)

hotelul, dispozitia pe camere a persoanelor

datele de facturare (cnp, serie, nr BI/CI, adresa de corespondenta)

un nr. de telefon

Dupa trimiterea e-mail-ului, clientul primeste confirmarea de rezervare, alaturi de

23

factura proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).

Clientul mai poate aplica si pe site-ul hotelului Best Western Bucovina –

www.bestwesternbucovina.ro- completatnd un formular. Inainte de a face rezervarea, clientii

sunt rugati sa se asigure de urmatoarele:

- sa completeze corect si cu date persoanale reale, toate datele cerute in formular

- sa existe un minim de 48 de ore inainte de data cazarii

- sa aibai telefonul mobil deschis

- sa introduca o adresa de e-mail valida

- sa introduca in campul de comentarii alte amanuntele legate de rezervare

Oferta speciala

Data sosirii

Total nopti

Adulti

Copii Selectati numarul de camere dorite dupa tipul acestora Camera Single

Camera Twin Rustic

Camera Twin New Gothic

Camera Matrimoniala

Camera Junior Suite Camera Dubla VIPPersoana contact Telefon

Fax

Email

Alte preferinte / mentiuni

In toate cazurile, potentialii clienti trebuie sa achite factura (avansul-30% din suma) intr-

unul din conturile de mai jos (euro sau in lei), dupa care trimit ordinul de plata pe fax, sau scanat

pe mail, iar personalul hotelului va trimite prin mail sau fac vaucherul si alte documente de

calatorie.

5.2.Serviciul Front-Office:organizarea activităţii de recepţie

24

In cadrul hotelului Best Western Bucovina activitatile specifice front-office-lui se

desfasoara la nivelul holului de primire, care este punctul central catre care converg toate

serviciile din hotel.

Organizarea serviciului de front-office la Best Western Bucovina se desfasoara dupa

modelul unui hotel mic, toate activitatile specifice fiind concentrate la receptie.

In zona front-office se desfasoara un numar mare de activitati si servicii:

Primirea invitatilor si inregistrarea lor de catre receptioner;

Tot aici se afla casieria si servicul de facturare (nu este separat);

Se pot efectua si operatiuni de schimb valutar;

Receptia serveste si ca birou de informatii, in acest sens receptionerul sta la dispozitia

clientilor sau potentialilor clienti;

Se pastreaza cartelele camerelor, garsonierelor si apartamentelor, in cazul in care

oaspetele nu doreste sa le ia cu el;

Se primeste corespondenta atat pentru hotel cat si pentru oaspeti;

Se pun la dispozitia clientilor brosuri, pliante cu informatii despre hotel, istoria sa,

informatii despre Gura Humorului – locuri de petrecut timpul liber cat si obiective

turistice;

Se pot face rezervari de bilete de tren si avion;

Se furnizeaza informatii utile (baruri, restaurante, shopping, cinema, teatru, operã,

muzee);

Se preiau si se transmit mesaje;

Fax;

Ziare;

Exista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilor;

Serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpla sonerie sau prin voce umana, dupa

preferinta oaspetelui;

Curierat   

Servicii de comisionariat (in cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in hotel,

poate apela contra cost la bell-man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la

dispozitia sa).

Line telefonica directa;

25

Transport de la aeroport sau de la gara dupa nevoile fiecarui client:

transferul de la/cãtre aeroport este un serviciu gratuit oferit clientilor. Trebuie mentionat

din timp ora transferului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru

executarea serviciului la timp si in siguranta.

Pentru deplasari pe distante mari, hotelul ofera contracost servicii de transport persoane;

Taxi;

Internet Corner - computer, imprimantã cu laser, acces internet si asistenta specializata.

Localizat în holul receptiei, Internet Corner sta la dispozitia clientilor hotelului permanent

si gratuit.

Un punct de observat este acela ca servicile de concierge sunt efectuate tot de receptioner,

neexistand un colt separat si nici macar un angajat care sa se ocupe numai de asa ceva.

Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor, dupa tipul lor, preverintele

vederii, etajului sau dupa specificatii in cazul in care rezervarea a vizat o camera anume. Clientul

completeaza la sosire fisa de anuntare a sosirii si plecarii, sau in cazul grupurilor se intocmeste

diagrama grupurilor.

Pentru atribuirea camerelor este necesar sa se cunoasca in permanenta starea camerelor:

ocupate, disponibile pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si

necontrolata, blocata pentru o rezervare, scoasa din functiune (in reparatie). Pentru ca aceste

lucruri sa fie cunoscute si certe, exista un sistem informatic intern de gestiune, care arata pentru

fiecare camera, prin culori, starea ei (ocupata, curatata, etc). Pentru a introduce datele in sistem,

receptionerul preia informatiile din fisa de sosire si plecare a oaspetilor, culege infomatii de la

cameriste, “raportul cameristei” si personal prin contact direct, cand verifica daca respectiva

camera este in cea mai buna conditie si poate fi inchiriata.

Dupa completarea documentelor necesare, persoana ce indeplineste sarcina de bell-man

preia cartela camerei (care este necesara pentru deschiderea usii dar si a luminii in camera) si

bagajele oaspetilor si ii conduce la camera, le deschide usa si aprinde lumina. Bell-man intampina

clientii inca de la sosirea autovehiculului lor si le deschide portiera.

Compartimentul de facturare ( aflat in acest caz tot la receptie, si este efectuat de

receptioner) inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului, pentru

care se percepe o taxa. Acestea se trec in ordinea efectuarii lor si la sfarsitul perioadei de sejur, se

elibereaza nota de plata care cuprinde toate serviciile taxate la care clientul a apelat.

6.Functia personal

26

6.1.Rolul operational

Rolul operational este indeplinit de catre persoanele care intra in contact scazut cu

clientii, uneori fiind un contact pur intamplator. Spre exemplu portarul, soferul, camerista,

guvernanta, bucatarul, valetul. Acestia nu trebuie sa discute prea mult cu clientul, ei trebuie mai

degraba sa se faca nevazuti, sa fie “invizibili” unii dintre ei, chiar. Camerista trebuie sa faca

curatenie in camere, pe holuri, sa aduca mancarea in camere. Ea nu trebuie sa vorbeasca prea

mult pentru a nu deranja. Portarul este cel care-i primeste pe clienti in hotel deschizan-du-le usa.

El trebuie sa se limiteze la cateva replici pe care sa le rosteasca atunci cand intra in contact cu un

client. Valetul este cel care-I ajuta pe clienti, caran-du-le bagajele pana la camera. Soferul

realizeaza transferul unor persoane(in general clienti ai hotelului) de la aeroport la hotel si hotel-

aeroport precum si transportul prin oras si in afara acestuia. Guvernanta este cea care raspunde de

intretinerea curateniei permanente in sectorul de etaj. Acestia nu fac decat sa presteze anumite

servicii cu caracter material spre a-l multumi pe client si a-l face sa se simta important si bine

tratat. Contactul dintre acestia si clienti este strict si numai cu un scop bine precis.

6.2.Rolul relational

In cazul sistemelor de contact ridicat, angajatii hotelului trebuie sa indeplineasca ambele

roluri. Spre exemplu receptionerul ii va inmana clientului care a ajuns la hotel cheia de la camera

sa si in acelasi timp ii va furniza si o serie de informatii necesare, purtand si o conversatie cu

acesta pentru a-l lamuri. Felul de a vorbi, felul de a se imbraca si gesturile, mimica celui care

poarta o conversatie cu un client sunt foarte importante.

Cei care realizeaza un contact ridicat sunt concierge-ul, receptionerul, centralista, casiera

si nu numai. Acestia vor trebui mereu sa vorbeasca coerent, sa zâmbeasca, sa faca în asa fel încât

sa atraga clientii prin expresiile de bun venit, concizia si precizia frazelor, aspectul si imaginea

lor, prin maniera de coafare, fardare si nu în ultimul rând prin gesturile fiecaruia acordând

posibilitatea de a fi mereu la dispozitia clientului cand acesta are nevoie.centralista este cea care

mijloceste legatura dintre client si celelalte sectoare si compartimente ale hotelului. Concierge-ul

este cel care triaza corespondenta, o trimite, cel care-l intampina cand este cazul pe client la

aeroport, cel care-i deschide portiera autoturismului, cel care incarca bagajele in portbagaj.

O mare insemnatate o au felul in care acesti angajati se prezinta clientului, felul in care se

imbraca si felul in care gesticuleaza. Avand contact ridicat cu clientii, ei reprezina imaginea

hotelului, de ei depinzand in mare parte, impresiile ulterioare ale clientilor. Formulele de politete,

27

corectitudinea in exprimare, concizia si precizia frazelor conteaza foarte mult, deaoarece clientul

trebuie respectat si inteles si mai ales ajutat. Felul in care arata din punctul de vedere al uniformei

un angajat al hotelului care realizeaza un contact ridicat, dar si din punct de vedere fizic, conteaza

poate ca la fel de mult. Angajatii nu trebuie sa fie vulgar imbracati ci trebuie sa impuna respect

prin imbracaminte si sa impuna o anumita distanta. Gesturile, mimica angajatului il ajuta pe

client sa se destinda. Surasul, inclinarea usoara a capului in semn de respect, dau clientului

impresia ca este unic, ca este foarte bine primit. In domeniul turismului ca si in alte domenii, de

altfel sunt cautate persoane cu aspect fizic placut, care sa nu sufere de vreo boala care sa-i aduca

un handicap la locul de munca.

Din punct de vedere moral, angajatii trebuie sa fie corecti, sinceri, deschisi, amabili,

draguti. Pesoanele cu un ton ridicat, care au o privire patrunzatoare si banuitoare nu sunt

considerate potrivite pentru un post in domeniul hotelier. Receptionerul este considerat imaginea

hotelului, asadar trebuie sa fie caracterizat de amabilitate si intelegere, deoarece o reactie

nepotrivita a acestuia ar putea atrage nemultumirea clientilor care ar putea sa refuze ca a doua

oara sa mai apeleze la serviciile hotelului respectiv. In general personalul de la receptie si nu

numai el, trebuie sa aiba cunostinte de limba straina si sa fie capabil sa poarte o conversatie

cursiva. Replici ca “Buna ziua!Bine ati venit la Best Western Bucovina!Cu ce va pot ajuta?”nu

trebuie sa lipseasca din lmbajul curent al unui receptioner.

Amabilitatea personalului de la Best Western Bucovina este apreciata de catre clientii care au

fost si au beneficiat de serviciile oferite de acesta.

Best Western Bucovina are 84 de angajati, care incerca cu profesionalism sa ofere

servicii de calitate clientilor care aleg sa-si petreaca noptile in hotel.

6.3.Tipologia personalului angajat al hotelului

Organigrama

28

Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament.

Manager

Front – office Manager

Guvernantă

Şef de unitate

Recepţioneri

Concièrge

Personalul de hol

Cameriste

Lenjerese

Spălătorese

Şef de sală

Barman şef

Bucătar şef

Şef Magazin

Chelneri

Barman şef

Bucătar – cofetar

Magazioner

29

Directorului general are ca principale atributii : selectarea si angajarea de personal cu

studii, instruire, aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si instruirea si constientizarea

angajatilor in cadrul organizatiei pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a

eficacitatii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si

pentru cresterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin indeplinirea cerintelor acestora.

Directorul de hotel are in subordine compartimentele:

Departamentul front desk (receptie) ce are ca principale atributii primirea, inregistrarea

in documentele hoteliere si atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vedergatiosirii grupurilor,

verificarea modalitătii de plata si tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la

receptie se tine evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau

necorespunzatoare) si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.

De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilitati, pe langa preluarea

rezervarilor, supravegherea tuturor inchirierilor de camere. Rezervarile trebuie sa fie confirmate

sau garantate de catre clienti.

Departamentul etaj

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoară activitati de intretinere,

amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,

holuri, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper).

Departamentul alimentatie

Activitatea bucatariei este coordonata de catre bucatar care trebuie sa asigure planificarii

meniurilor si a listei-meniu, previzionarii comenzilor si mentinerii unei calitati ridicate a

preparatelor.

Sala de mese trebuie sa fie in permanenta pregatita pentru primirea clientilor, iar

personalul trebuie sa fie bine-pregatit pentru activitatea desfasurata.

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.

Personalul front desk

O importanta deosebita o au lucratorii front desk-ului (receptia). Personalul receptiei

include: cei 3 receptioneri(casier, receptioner si centralist) ce se ocupa de: sosirea clientilor,

intampinarea acestora, efectueaza inregistrarea acestora in documentele hoteliere, le atribuie

camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata.

30

De asemenea, tot receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel, ofera

informatiile solicitate de clienti si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc

hotelul.

Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de catre cele 2 cameriste care se ocupa de intretinerea,

amenajarea si curatarea zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,

holuri, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Personalul de alimentatie

Personalul de alimentatie este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati

si atributii asigurarea planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionarii comenzilor si

mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea

clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta

stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire.

FISA POSTULUI: MANAGER HOTEL

Locul desfasurarii muncii: Sediul Hotelului CENTRAL

Departament: Directie

Subordonare: Directorului general al grupului hotelier

Supervizare: Supervizeaza activitatea tuturor angajatilor prin intermediul directorilor de

departamente

Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic,

administrativ din centrala grupului hotelier.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura functionarea optima a hotelului.

Activitati principale:

- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea si controlul activitatilor hoteliere;

- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;

- dezvoltarea si promovarea imaginii hotelului prin planificarea si coordonarea

activitatilor de marketing si publicitate;

- asigurarea unei bune promovari si vânzari de servicii hoteliere;

- dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turism;

- supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei;

- mobilizarea personalului din subordine în vederea mentinerii standardelor înalte ale

serviciilor hoteliere oferite;

31

- urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.

Sarcini si îndatoriri specifice:

-stabilirea unor relatii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util si în bune

conditii a tuturor problemelor ocazionale.

-prospectarea pietei de profil în vederea optimizarii continue a serviciilor oferite, având ca

scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabilitati ale postului:

-raspunde pentru calitatea activitatii personalului aflat în subordine si pentru fluxul

operational la nivelul hotelului.

Autoritatea postului:

-conduce si coordoneaza întreaga activitate a hotelului.

-întocmeste statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului

hotelier.

Specificatiile postului:

-studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;

-experienta relevanta de minim 3 ani în functia de director hotel;

-experienta în coordonarea unei echipe numeroase;

-cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

-cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana;

-abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

-capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

-foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Conditii asigurate: diurna, cazare, transport.

Relatiile cu alte departamente:

-descrise în Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine

interioara.

Conditii de munca:

-foarte bune, activitati preponderent manageriale;

-program normal de lucru, uneori prelungit.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.

Facilitati: telefon mobil, masina de serviciu, computer personal.

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute în fisa

de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

32

FISA DE POST: CAMERISTA

Denumirea postului: camerista

Titularul postului: numele titularului

Locul desfasurarii muncii: Sediul Hotelului CENTRAL

Scopul postului, activitati principale si responsabilitati :

Munca unei cameriste este aceea de a avea grija si de a pune la dispozitie tot ceea ce este necesar

pentru camerele de hotel si în alte zone din hotel, destinate oaspetilor.

ATRIBUTIILE POSTULUI

-sa curete camerele, holurile si alte încaperi, manual sau folosind echipament de curatenie

-sa curete si sa dezinfecteze baile

-sa schimbe asternuturile în camere

-sa schimbe sapunuri, sampoane, geluri de dus, prosoape, precum si alte produse necesare,

-sa furnizeze mâncare si bauturi incluse în serviciile hotelului

-sa faca alte eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.

DESFASURAREA ACTIVITATII

- în interiorul hotelului,

RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA

În raport cu aparatura si materialele utilizate:

-aspiratoare,;

-maturi mecanice;

-stergatoare de praf;

-prosoape;

-detergenti etc.

CERINTELE POSTULUI

Studii necesare: scoala elementara

APTITUDINI SI DEPRINDERI NECESARE:

-persoana de încredere;

-curata ;

-ordonata.

CONDITIILE POSTULUI DE MUNCA

Program de lucru : in schimburi

33

FISA DE POST :CONCIERGE

Compartimentul de munca: cazare, sector receptie.

Rolul: gestionarea cheilor, promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere.

Formarea profesionala:

-liceul cu bacalaureat

-calificare în meseria de receptioner.

Experienta profesionala: minimum 2 ani în cadrul receptiei.

Capacitate profesionala

-cunoasterea si aplicarea tehnicilor de comunicare

-cunoasterea si aplicarea tehnicilor promotionale

-perfecta cunoastere a produsului hotelier

-cultura generala

-cultura profesionala

-cunoasterea a cel putin doua limbi de circulatie internationala sau locala

-cunoasterea psihologiei clientului

Calitati generale

-aspect fizic placut

-personalitate agreabila, extrovertita

-naturalete, bun simt

-vorbire clara

-spirit de observatie

-atentie distributiva

-memorie vizuala si auditiva

-solicitudine

-tact si politete

Relatii ierarhice

-subordonat asistentului sef de receptie

-are în subordine” personalul în uniforma”( bagajist , curier, commissioner, portar, liftier)

Relatii de colaborare: cu receptionerul, casierul, lucratorul de la biroul de rezervari, centralista,

chelnerul, barmanul, bucatarul, camerista.

Relatii de reprezentare: cu clientii hotelului si cu publicul.

Atributii, sarcini

34

-are contact direct si permanent cu clientele hotelului, caruia îi acorda asistenta

neîntrerupta

-gestioneaza cheile camerelor, le preda si le preia ori de câte ori e nevoie, pe baza

legitimatiei de hotel, fiind în felul acesta mereu informat asupra circulatiei clientului în hotel.

-bun cunoscator al hotelului, al locurilor de agrement si divertisment, al institutiilor,

obiectivelor turistice, istorice si cultural – artistice, furnizeaza informatii despre acestea cât si

despre mijloacele de transport, agentiile de turism, companiile si firmele specifice localitatii sau

regiunii în care se afla amplasat hotelul.

-preia si transmite mesaje de la, sau catre clienti.

-sorteaza si distribuie corespondenta clientilor

-face rezervari de camere la alte hoteluri, rezervari de mese la restaurantul din incinta

hotelului sau la alte restaurante din localitate sau împrejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace

de transport in comun, bilete pentru spectacole.

-efectueaza vânzari specifice receptiei

-promoveaza alte servicii oferite de hotel, prin recomandari si informatii

-preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul

bagajelor, curierat si comisionerat.

-întocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata efectuate,

precum si borderoul bonurilor de prestatii pe care la transmite casierului

-preia si preda tura, mentionând în scris problemele care necesita o rezolvare urgenta.

-noteaza si aduce la cunostinta sefului direct opiniile si sugestiile clientelei referitoare la

hotel

-elaboreaza statistici referitoare la structura clientelei.

Denumire post: Receptioner Hotel

Departament: Servicii

Titular: numele titularului

Locul desfasurarii muncii: Receptia hotelului "..."

Subordonare: Directorului de departament

Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza

Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing,

administrativ, servicii.

35

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare si

cazare pentru clientii hotelului

Activitati principale:

preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti;

primirea si cazarea clientilor;

intocmirea actelor necesare cazarii clientilor (contracte de turism, urmarirea si incasarea

platilor);

promovarea serviciilor oferite clientilor;

solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor inregistrate;

medierea conflictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.

Sarcini si indatoriri specifice:

stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a

tuturor problemelor ocazionale.

Responsabilitati ale postului:

raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor

hotelului

raspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor aparute pe parcursul desfasurarii

activitatii    

Autoritatea postului:

este autorizat sa preia rezervarile, sa ofere cazare clientilor, sa rezolve formalitatile

administrative ale acestora..

Specificatiile postului:

studii de calificare in domeniu; 

experienta de minim 1an pe un post similar;

cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);

36

cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala;

aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;

abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Deplasari

Frecventa: -

Conditii asigurate: -

Relatiile cu alte departamente:

descrise in Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine

interioara;

Conditii de munca:

obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier;

program normal de lucru, in schimburi.

Salarizare:  Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.

Facilitati: computer.

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa

de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).

FISA DE POST GUVERNANTA

Responsabilitati/beneficii:

Rezumatul postului:

-Guvernanta este responsabila cu asigurarea unei supervizari indeaproape a activitatii tuturor

cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai inalta calitate.

Atributii si responsabilitati:

-Este responsabila cu organizarea si coordonarea programului zilnic de curatenie din hotel;

-Este responsabila cu inspectia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curatenie ale

37

hotelului;

-Este responsabila cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curatenie

in hotel;

-Asigura completarea kit-urilor de materiale si consumabile din camera si baie;

-Asigura completarea mini-barului din camere ori de cate ori este nevoie;

-Raspunde la orice cerinta sau nemultumire a clientilor intr-o maniera profesionista;

-Asigura rezolvarea oricaror probleme intr-un timp cat mai scurt;

-Asigura training pentru cameriste;

-Este responsabila de motivarea personalului din subordine;

-Se implica activ in promovarea programelor, ofertelor si pachetelor turistice ale hotelului cãtre

clienti.

Se ofera:

-Climat de lucru placut si motivant;

-Posibilitatea dezvoltarii unei cariere in cadrul unei echipe de profesionisti;

-Pachet salarial motivant;

-Programe de training si formare profesionala.

38

7. Calitatea serviciilor in hotel

7.1.Calitatea spatiala

Claritatea semnalizarilor

Din orice locatie se poate ajunge usor in Gura Humorului, turistii fiind ghidati pe tot

parcursul drumului prin indicatoare rutiere, iar dupa intrarea in statiune acestia pot urma sagetile

pozitionate de-a lungul traseului ce indica localizarea hotelului.

a) Facilitati de stationare

Datorita faptului ca hotelul este amplasat in centrul orasului, avand acces direct la sosea,

acesta dispune de spatiu de parcare privata de 60 de locuri doar pentru clientii sai. Deoarece

parcarea este mare si pazita, clientul are certitudinea ca are loc de parcare asigurat si masina va fi

pazita de catre o persoana calificata. Hotelul mai detine o parcare privata pentru autocare.

b) Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului

Servicii oferite in afara hotelului:

- Offroad-ul îti oferã prilejul de a parcurge obcinele cu rãsuflarea tãiatã, lãsându-te pe

mâna unui pilot, care te va tine cu sufletul la gurã si îti va oferi toatã adrenalina pe care nu ti-a

dat-o orasul.

- plimbarile cu ATV-urile.

-iarna poti merge cu snow-mobilul in poieni numai de cerbi stiute.

-Mountain bike, rafting, plutãrit, plimbãri cu trãsura, sau iarna cu sania cu zurgãlãi.

-Poti practica alpinismul sau parapanta, sau te poti distra imaginându-ti o vânãtoare de

ursi în timp ce joci paint-ball!

-serbãri câmpenesti cu mâncãruri haiducesti, berbecuti si vitei la protap, felurite alte

dichiseli, vin si tuicã fiartã.

7.2.Calitatea alegerii

a) Diversitatea propunerilor

Clientii ce doresc sa se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea sa aleaga

tipul de camera dorit (Camera Single, Camera Twin Rustic, Camera Twin New Gothic, Camera

Dubla VIP, Camera Junior Suite, Camera Matrimoniala), amenajate in stil gothic sau rustic, cu

doua paturi sau pat dublu, etajul la care se afla camera (acesta are posibilitatea sa aleaga camera

39

situata la unul din cele 8 etaje), privelistea oferita de la balcon (indiferent de pozitia camerei,

privelistea este minunata, hotelul fiind inconjurat de domoalele obcini), ambianta si materialele

decorative folosite.

b) Varietatea serviciilor

Statiunea Gura Humorului a dezvoltat un turism accesibil tuturor, de la cei dornici de o

aventura romantica sub cerul liber pina la cei aflati in cautarea unor culturi vechi si pastrate cu

sfintenie, sau la cei dornici de aventura in apele involburate a raurilor de munte sau in zborul cu

parapanta deasupra crestelor de peste 1500 de metri. Astfel, Hotelul Best Western Bucovina ofera

pe langa serviciile de cazare si alte servicii, neincluse in tarif, accesibile la cerere cum ar fi:

-Zona SPA oferã momente de relaxare si revigorare: masaj, fitness, saunã, baie

turceascã de aburi (hammam), bazin cu apã rece si jacuzzi pentru 8 persoane.

-cele 7 sãli de conferintã echipate conform tuturor standardelor si exigentelor.

-2 Restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri

-Lobby Bar: 60 locuri

-Bar & Terasa

-Magazin suveniruri

-Programe turistice

-Piscina

-Teren de tenis

7.3.Calitatea propriu-zisa

a) Parametrul material

Camerele sunt dotate cu echipamente de calitate, de ultima generatie, care sunt schimbate

imediat ce apar altele noi pe piata sau sunt uzate, infatisand un aspect urat. Echipamentele sunt

zilnic curatate si dezinfectate, fiind astfel intretinute intr-o stare de functionalitate perfecta.

Atat in interiorul hotelului, cat si in exterior se organizeaza zilnic activitati de curatenie,

astfel mentinandu-se totul curat si impecabil.Astfel inca de dimineata personalul hotelului curata

peretii, pardoseala, tavanul si altele din spatiile de primire, de servire si anexe, iar in camerele

ocupate acestia fac curatenie cu permisiunea clientului.

Pentru a evita incendierea hotelului, personalul angajat in cadrul unitatii este instruit si

sunt obligati sa respecte urmatoarele reguli :

Art. 99 (1) La hoteluri, indiferent de capacitate se interzice:

40

a)    construirea de anexe provizorii (magazii, şoproane, chioşcuri etc.) lângă hoteluri sau

vile;

b)   depozitarea combustibililor solizi (lemne, cărbune) şi a ambalajelor la mai puţin de 20 m

de orice structură de primire;

c)    utilizarea pentru încălzit a aparatelor electrice (calorifer cu ulei, radiatoare, radianţi)

precum şi a celor care folosesc gazele drept combustibil fără respectarea normelor tehnice

specifice din domeniu;

d)   folosirea podurilor clădirilor în scopul depozitării materialelor combustibile sau

întrebuinţării ca: spălătorii, ateliere, magazii;

              (2) exploatarea instalaţiilor utilitare se va face cu respectarea prevederilor punctului

3.13.2. al prezentelor norme.

              Art. 100 (1) Elementele de construcţie din materiale combustibile se vor proteja prin

ignifugare, conform normativelor tehnice specifice;

              (2) Pe holuri  şi pe culoare trebuie să existe scrumiere pentru colectarea resturilor de

ţigări şi chibrituri, amplasate la o distanţă de cel puţin 1,5 m de draperii şi perdele;

              (3) Se va asigura marcarea clară, vizibilă şi iluminarea corespunzătoare a tuturor căilor

de evacuare din interiorul clădirilor, se recomandă marcarea prin indicatoare fluorescente.

              Art. 101 (1) În camerele de hotel, pe partea interioară a uşilor se va afişa schiţa cu

traseul de evacuare a turiştilor (spre ieşirea principală şi cea de serviciu);

              (2) Personalul unităţii va fi instruit asupra modului în care se va face alarmarea,

anunţarea, orientarea şi evacuarea persoanelor spre ieşire, precum şi asupra modului de folosire a

mijloacelor tehnice de intervenţie;

              (3) Alarmarea şi anunţarea în caz de incendiu se va face în aşa fel încât să nu producă

panică în rândul turiştilor, independent pe fiecare nivel;

              (4) Spaţiile comune vor fi verificate prin serviciul de rond de către personalul de

serviciu, la fiecare oră, cu excepţia celor dotate cu instalaţii automate de detectare şi semnalizare

ce se vor verifica la interval de 2-3 ore;

              (5) Spaţiile de recepţie vor fi dotate cu lanterne, stingătoare de incendii şi măşti contra

fumului şi gazelor, pentru asigurarea intervenţiei în caz de incendiu şi protecţia personalului din

echipele de intervenţie;

              (6) În jurul hotelului vor exista şi se vor menţine libere căile de acces pentru

autospecialele de intervenţie             

41

a) Disponibilitatea personalului

Hotelul Best Western Bucovina are un numar de 84 salariati, cu o medie de varsta de numai

35 de ani, bine pregatiti profesional. Din acest numar de angajati 70 dintre ei se ocupa cu serviciu

de cazare iar restul de 14 angajati se ocupa cu serviciul de alimentatie si alte servicii.

7.4.Calitatea relationala

a) Calitatea relationala directa

Personalul angajat al Hotelului Best Western Bucovina are grija ca potentialul client sa

tina minte de modul in care a fost primit la hotel. Astfel acesta, indiferent de starea emotionala si

de grijile pe care le are, este mereu voios, entuziasmat, interesat de cea ce zice clientul si de cea

ce doreste, generos, optimist, placut si nu in ultimul rand acesta nu uita sa zambeasca mereu.

La primirea clientului, angajatul il intampita pe client, salutandu-l politicos(,, Buna ziua”,

“Buna seara”, dupa caz, “Bine ati venit”), dupa care apleaca putin capul spre partea stanga,

privind clientul mereu in ochi, urechea fiind in directia gurii clientului pentru a-l auzii si pentru

ca acesta sa stie ca este ascultat. Aspectul angajatului este foarte important, acesta avand o tinuta

corespunzatoare postului pe care il ocupa. Maniera de coafare si machiajul sunt deasemenea

importante, coafura fiind una ordonata, ingrijita, iar fardul sa fie discret.

b) Calitatea relationala indirecta

In prezent, cladirea nu este izolata fonic, iar gzomotele se aud foarte bine din camera

alaturata fapt care ii deranjeaza pe clienti.

Datorita serviciilor oferite de catre hotel prin diverse activitati ce implica organizarea

clientilor in echipe, acestia pot comunica unii cu altii indiferent de religie, nationalitate, varsta,

statut si comportament.

7.5.Plangerile clientilor

La primirea clientului in unitate, receptionera ii inmaneaza un chestionar clientului prin

care isi poate expune comentatiile si plangerile privind neplacerile intalnite pe parcursul sederii

sale, chestionar ce trebuie lasat la receptie de catre client la plecare. Prin acest chestionar,

conducerea hotelului Best Western Bucovina doreste sa elimine neplacerile pe care le-au

intampinat clientii pe parcursul sederii.

Reclamatiile primite la receptie cu privire la serviciile prestate clientilor sunt solutionate

imediat, personalul hotelului rezolvand situatiile intr-o maniera corespunzatoare astfel incat sa

42

faca sederea turistilor cat mai placuta si mai relaxanta.

Dear Guests,Thank you for having stayed in our

hotel. We would like to know your opinions and remarks on our services. So, please fill in this form and leave it at the front desk. Your comments will certainly help us improve.

Thank you!

Stimati oaspeti,Va multumim ca ati stat in hotelul

nostrum. Am dori sa aflam opiniile dvs. Legate de serviciile noastre. Asadar, va rugam sa completati acest formular si sa il lasati la receptie. Comentariile dvs. Ne vor ajuta sa devenim mai buni.

Va multumim!

The purpose of your visit in Gura Humorului/Scopul vizitei in Gura Humorului

Business/afaceri tourism/turism other/altele

conferince/conferinta transit/tranzit ........................

How did you find out about our hotel?/Cum ati descoperit hotelul nostrum?

It was recommendet to me/mi-a fost recomandat Mass-media

I was here before/nu sunt la prima vizita Internet

Through travel agency/prin agentia de turism By hazard/din intamplare

Please rate your satisfaction with:/Va rugam sa apreciati gradul de satisfactie fata de:

Welcome/Primire:

1. Friendliness/Amabilitate

2. Efficiency/Eficacitate Room and bathroom/Camera si baia:

1. Clenliness/Curatenie

2. Equipmeny/Dotari

3. Price/prêt Restaurant:

1. Breakfast/Mic dejun

2. Service in restaurant/Serviciul in restaurant

3. Quality of menus in restaurant/ Calitatea meniului

Room service

Bar

Your overall rating of this hotel/Impresia de ansamblu Others comments and complaints/ Alte comentarii si plangeri:………………………………………………………………………………………………………Date/Data…………… Room no./Camera nr…….

43

8.Aspecte ale promovarii produsului hotelier

Best Western Bucovina a ales doua modalitati de promovare a produsului sau:

prin intremediul implemenatrii unei dezvoltari.

Obiectivul hotelului este de a obtine rezultate mult mai bune atat din punct de vedere

calitativ cat si cantitativ in anul 2008. Se urmareste totodata promovarea si mai bine a hotelului

si a serviciilor oferite care s-au imbunatatit. Best Western Bucovina doreste o crestere a

numarului de clienti in perioadele de varf cu 25% in 2008 in urma acestei campanii de

promovare a hotelului.

Inca de la aparitie, Best Westren Bucovina a incercat sa vina cu ceva nou pe piata

Moldovei: tihna, confortul si luxul unui han domnesc si facilitatile secolului XXI. Clientii s-au

aratat increzatori in serviciile oferite de Best Western Bucovina, insa concurenta care a inceput

sa apara:pensiuni si hoteluri de 3-4 stele pozitionate cu precadere in judetul Suceava dar si in

Gura Humorului, Campulung Moldovenesc si Vatra Dornei cat si pe traseul turistic al

manastirilor Voronet-Putna, Sucevita-Moldovita a facut ca numarul turistilor ce se cazeaza la

hotel sa aibe tendinte de scadere si aceasta deoarece nu toata lumea agreaza acum,cu noile

oferte ce au inceput sa apara, sa stea la hotel.

Best Western Bucovina doreste sa adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin

promovarea si sporirea calitatii serviciilor.

Hotelul considera ca o crestere a calitatii serviciilor si o diversificare a acestora se poate

realiza numai prin implicarea tuturor angajatilor, aceasta insemnand nu numai departamentul de

control ci si cel operational, calitatea serviciilor realizandu-se doar daca acestia sunt pregatiti si

motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate. In acest sens, comunicatia si stimularea

angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa incurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat.

Best Western Bucovina doreste sa aplice:

1. o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii

serviciilor:

-doreste sa construiasca o piscina la subsol, intrucat exista cereri serioase din partea

clientilor fideli.

44

-se doreste deasemenea si construirea unui coafor in incinta hotelului pentru doamnele

si domnisoarele care vor sa arate bine tot timpul.

-pentru a nu-i neglija pe domni s-a hotarat si construirea unei sali micute unde acestia sa

poate practica sportul mintii: sahul.

2. o strategie de preturi promotionale in perioadele de extra sezon

-o reducere de 20% familiilor cu copii care vin in perioada martie-mai la hotel sa se

cazeze

-o reducere de 15%oamenilor de afaceri in perioada de extra sezon

3.o strategie economica care să vizeze creşterea profitului şi a cifrei de afaceri, prin

prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi menţinuţi tot mai mulţi clienţi. In

acest sens conducerea hotelului doreste sa investeasca mai mult in training-urile personalului,

uramarind astfel ca acesta sa fie mult mai destins cu clientii, mai rabdator, mai informat pentru

clienti.

prin intremediul publicitatii.

Metodele adoptate de best western bucovina in vederea realializarii promovarii:

1. promovarea acesteia prin site-urile de pe internet de profil si prin agentiile de turism

www.bestwesternbucovina.ro

2.elaborarea si impartirea de pliante in mijloacele de transport(avion, autocar)

3. Reclama mass-media

4. Participarea la diverse targuri cu specific turistic.

5. elaborarea de indicatoare rutiere si publicitare.

45