FAST FOOD Este Un Local de Tip Fast

8/6/2019 FAST FOOD Este Un Local de Tip Fast

1/20

Fast Food Cl!ck

Denumirea sub care se infiinteaza societatea este Cl!ck.

Cl!ck este un local de tip fast -food care va fi pozitionat ca o franciza internationala. Vaoferi o combinatie de alimente ex elente, cu ambalaje atragatoare si intr-o atmosferadistractiva.

Cl!ck va atrage tinerii pentru a aduce prietenii si familia datorita mediului nostruinovator, personalului bine pregatit si produselor proaspete.

Potrivit nevoilor existente pe piata contemporana, segmentul nostru tinta, si anumeadolescentii, doresc:

Hrana gustuoasa si variata, de preferinta prajita

Servire rapida

Experienta distractiva

Mediu curat, prietenos, si atractiv

Astfel, am ales sa imbinam aceste cerinte, si sa infiintam conceptul Cl!ck .

1. Caracteristicile serviciilor

1.1 Capacitate:

Localul Cl!ck va avea marimea de 70-100 metri patrati si va gazdui intre 30 si 45persoane. Vom dota restaurantul cu mobilier modern si vom promova curatenia.

1.2 Structurarea pe destinatii a suprafetei comerciale

Spatiul locaului va fi impartit dupa cum urmeaza:

y Spatii pentru consumatori:

- spatii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderoba);

- spatii pentru servire (sala de consumatie, terase);

- grupuri sanitare pentru consumatori.

y Spatii pentru personalul unitatii:

- biroul sefului de unitate;


2/20

- vestiare;

- grup sanitar (WC-uri, dusuri, lavoare).

y Spatii de depozitare:

- spatii pentru primirea si receptia marfurilor;

- spatiul pentru pastrarea alimentelor perisabile (carne, peste, produse lactate proaspeteetc), dotate cu utilaje frigorifice;

- spatiul pentru pastrarea legumelor si fructelor proaspete si conservate;

- spatiul pentru pastrarea bauturilor;

- spatiul pentru depozitarea ambalajelor;

- spatiul pentru pastrarea obiectelor de inventar de rezerva si a hainelor de protectie;

- spatiul pentru pastrarea utilajelor si a mobilierului de rezerva;

- alte spatii de pastrare (depozitare).

1.3 Estetica ambientului

Locatia va fi in culori calde colorata, verde i galben, pe fiecare perete existand sigla Cl!ck .

Culoarul principal intre mese va fi de 1,50-2,00 m; culoarele secundare intre mese de 0,90-1,10 m. Usile vor fi late de 1,50 m.

Mobilierul se armonizeaza cu elementele constructive si decorative ale salii de servire, fiindde asemenea colorate in verde si galben. Este confectionat din materiale rezistente care iiasigure o durabilitate ndelungata.

Piesele de mobilier din sala de servire sunt realizate din materiale de calitate superioara si

apartin modelelor cu aer tineresc, potrivite adolescentilor, dar permitand si adultilorpetrecerea unui timp de calitate.

Mesele pentru servire, sunt de forma patrata (90 x 90 cm) si dreptunghiulara (80 x 120 cm).Scaunele sunt de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite .

Tejgheaua-bar este lineara, cu o inaltime de 1.40m amplasata paralel cu un perete al incaperii.Pe peretele din spatele tejghelei sunt amenajate vitrine frigorifice deasupra carora sunt ridicaterafturi pentru prezentarea bauturilor destinate vanzarii.

Temperatura in cadrul salii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de circulatie a aeruluide 0,3 0,5 m/s.


3/20

Pe langa ambientul placut din localul nostru care atrage privirile trecatorilor, bucatariadegaja de asemenea o aroma de mancare proaspata, astfel incat clientii vor veni sa incerceprodusele noastre.

1.4 Timp de asteptare

Cl!ck asigura servicii rapide in sistem clasic, fiecare fel comandat trebuind sa fie livrat ntr-un timp de asteptare nedepasind, n medie, un minut . Durata medie a timpului deconsumatie pe loc este de 30 de minute, insa produsele pot fi oferite si la pachet, reducand sedereaclientului la circa 5 minute.

1.4 Accesibilitate

Localul este situat in centrul orasului, fiind foarte usor de ajuns la el, cu orice mijlocde transport in comun, ori personal . Dispune de o parcare in spate, gratuita pentru clientiiCl!ck.

Accesul debarasatorilor in sala de consumatie se face din directia opusa accesuluiconsumatorilor.

Pentru grupurile sanitare in folosinta personalului exista o intrare separata, care nuse afla in spatiul folosit de consumatori.

Circulatia la garderoba, ca si la grupul sanitar n folosint a consumatorilor, se face din

holul de primire, pe un traseu retras fata de fluxul principal de intrare si iesire.

Circulatia consumatorilor in sala de consumatie spre mese se face evitnd traversareasalii de consumatie, pe un culoar lat de 1m.

Circuitele de debarasare sa fie stabilite la capatul opus zonei de acces alconsumatorilor la linia de autoservire

1.5 Efectivul personalului

Angajatii nostri initiali vor include patru casieri, sase bucatari, patru debarasatori si

doi soferi per locatie, tinand cont ca localul va fi deschis non-stop. Fiecare angajat va avea ozi libera pe saptamana

Pe termen lung, cand ne vom extinde categoriile de produse si piete de desfacere cuamanuntul, vom angaja mai multi oameni din managementul de mijloc.


4/20

1.6 Nivel de profesionalism

Luarea comenzii este asigurata de un vnzator care este n acelasi timp si casier;comanda este transmisa bucatariei cu ajutorul unui sistem informatic ncorporat n casa demarcat, ceea ce determina flueta fluxului de fabricatie a preparatelor.

Distributia platourilor se face de aceeasi persoana care se aprovizioneaza din locurispecial amenajate, situate n spatele tejghelei. Plata se efectueaza la predarea platoului.

In cadrul localului este un fond muzical discret, i n concordanta cu preferinteleclientelei preponderent tinere.

Sala de consumatie va fi dotata cu pubele pentru colectarea resturile lichide si

deseurile solide. Pe naltime, deasupra acestor pubele sunt amplasate etajere pentrudepunerea platourilor goale.

Organizarea circuitului de servire si debarasare n jurul oficiului, astfel nct distantade parcurs pentru un debarasator sa nu depaseasca 30 m

1.7 Capacitate de raspuns

Organizarea interioara a unitatii de alimentatie presupune stabilirea unor fluxuritehnologice optime, astfel nct activitatea sa se poata desfasura n bune conditii si n spatiiminime. Pentru aceasta unitatea noastra va folosi o comunicare directa, intre casier si client ,reducand cu cat posibil timpul de raspuns.

1.8 Facilitati:

Cl!ck va avea program incepand cu ora 7 pentru micul dejun, si pana la orele 23,ultima comanda. Pe langa acest program vom avea programul Drive-In, in cadrul caruiaclientii vor putea veni cu masina si primi comanda pe loc. Pentru clientii care nu se potdeplasa, vom avea serviciul de preluari comenzi, livrare domiciliu, absolut gratuit.

Pentru clientii grabiti, localul dispune de ambalaje protectoare, caserole. Pentruclientii nesatisfacuti, exista o cutie speciala pentru r eclamatii.

Localul dispune de asemenea de conexiune wireless, astfel incat clientii pot accesagratuit internetul.

Pentru cei ce vor sa vina alaturi de copii, avem un spatiu de joaca, unde pot sta cattimp clientii se bucura de produsele noastre, sub atenta supraveghere a unui angajat.

1.9 Igiena

Personalul, prin rotatie, asigura igiena corespunzatoare localului. Toaletele suntconform standardelor, acccesul fiind permis doar clientilor, pe baza unui cod inscris pe bonulfiscal primit in urma platii produselor comandate.


5/20

2. Principiile sistemului calitatii

2.1 Aspecte cheie ale unui sistem al calitatii

In cadrul Cl!ck exista o comunicare armonioasa intre membrii conducerii sipersonal. Astfel, relatiile bune dintre acestia duc la o prestare excelenta a serviciilor de catrepersonal in fata clientilor.

2.2 Responsabilitatea conducerii

Conducerea a implementat o politica conform careia clientul este tratat ca fiind ceamai importanta persoana din local, personalul fiind obligat sa asculte orice cerinta venita dinpartea acestuia. Prin motivatia personalului, se ajunge la o buna conduita a personalului,respectiv la o nevoie satisfacuta la un nivel inalt a clientului.

2.3 Obiectivele calitatii

Obiectivul Cl!ck este de a satisface clientul prin aducerea celor mai bune materiiprime, angajarea unui personal inalt calificat si adaptarea continua la dezvoltareatehnologiilor.

Conducerea are in vedere respectarea unui raport calitate-pret, astfel incat lasfarsitul unei tranzactii, sa existe satisfactie atat din partea clientului, cat si din partealocalului.

2.4 Analiza efectuata de conducere

La sfarsitul fiecarei saptamani, conducerea primeste reclamatiile clientilor, precum si

rapoarte din partea angajatilor cu privire la activitatea lor. Totodata, vor fi tinuti la curent cuprogresul tehnologic, precum si cu activitatile localurilor concurente.

3. Resurse de personal si resurse materiale

Pentru indeplinirea obiectivelor calitatii, conducerea trebuie sa elaboreze si saimplementeze anumite strategii si politici vizand resursele umane si cele materiale,verificand si mentinand standardele calitative stabilite.

3.1 In ceea ce priveste resursele umane , managementul trebuie sa se orienteze catrefundamentarea activitatii de planificare, recrutare, perfectionare, evaluare, remunerareprecum si protectia si sanatatea angajatiilor, deoarece fiecare membru al personaluluiimplicat are o importanta speciala intr-o organizatie prestatoare de servicii, undecomportamentul si prestatiile persoanelor au o influenta directa asupra calitatii serviciilor.

Conducerea firmei are in vedere 3 mari aspecte in ceea ce priveste administrarea resurselorumane:


6/20

1)Motivarea : pentru stimularea personalului din punct de vedere al motivarii, dezvoltarii,comunicarii si prestatiei, managementul Cl!ck acorda o mare importanta:

Selectiei personalului, care va fi realizata pe baza capabilitatii de a satisface atributiiledetinute in fisa postului lucrul cu banii, realizarea de semipreparate, prealuarea siexecutarea comenzilor; indeplinirea tuturor conditiilor legale, medicale si de igiena precumsi in functie de cerintele individuale: rezistenta la stres, maniera de lucru organizata,orientarea catre client etc; toate aceste aspecte fiind indentificate in urma interviului si dupaterminarea perioadei de proba, cand noul angajat este evaluat de managerul de resurseumane, dar care tine cont si de parerile celorlalti angajati care de colaborat direct cuaplicantul pentru postul respectiv

Mediului de lucru, care trebuie sa stimuleze performanta, promovand competitivitatea intreangajati(ca un aspect pozitiv) dar si munca in echipa, comunicarea si o relatie sigura demunca; un mediu de lucru placut, face angajatii mai productivi, si ofera si o imagine maibuna unitatii, unde clientii sunt intotdeauna multumiti in egala masura de mancareacomandata cat si de prestatia si serviabilitatea angajatilor

Respectarii potentialului si implicarii fiecarui angajat; in cadrul Cl!ck , fiecare membru alorganizatiei are ocazia sa-si puna in valoare potentialul si sa contribuie realmente la calitateaserviciului prestart clientilor. Se ofera cursuri de perfectionare angajatilor doritori sa urce pescara ierarhica si care au obtinut rezultate foarte bune, preferandu-se promovareaoamenilor deja cu vechime in cadrul companiei in detrimental angajarii tertilor si seactualizeaza in mod constant nivelul de calificare al angajatilor in conformitate cu schimbarilegislative sau de politica interna a firmei.

Evaluarii periodice si recompersarea personalului in functie de rezultatele obtinute,stimuland astfel productivitatea, si cresterea competitivitatii precum si identificarea

anumitor lipsuri ce trebuiesc acoperite(la nivelul de pregatire, de randament, al capacitatiide munca etc), tinta noastra fiind mentinerea unui nivel calitativ inalt si propulsarea inaintea angajatilor care pot avea un impact mai mare asupra activitatii pe o scara ierarhicasuperioara sau daca este recompensat cum se cuvine.

2)P regatirea si dezvoltarea profesionala : are un rol important deoarece educatiaconstientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea sidezvoltarea pot fi realizate.

In cadrul Cl!ck , conducerea este instruita in spiritul conducerii calitatii, inclusiv in ceea cepriveste costurile referitoare la calitate si la evaluarea eficientei calitatii, participand laseminarii si workshopuri pe aceste teme. De asemenea in cadrul consiliului de administratiese evalueaza activitatea fiecare persoane din management si se verifica daca aceasta aaderat la valorile si la modelul de afaceri si management Cl!ck

De asemenea angajatii sunt instruiti si educati in spiritul respectarii cerintelor clientilor,satisfacerii superioare a nevoilor acestuia si sunt pusi la curent cu strategiile si obiectivele


7/20

organizatiei. Noii angajati participa la cursuri de formare si instruire privind politica firmei visa vis de calitate, consumator si imagine, vechii angajati participand la programe periodice deactualizare a cunostintelor profesionale, a ceea ce inseamna Cl!ck , cu valorile si imagineapromovata de organizatie.

Se realizeaza o continua instruire informala cu privire la identificarea, analizarea sirezolvarea problemelor, culegerii de date de la consumatori, in actiuni corective si

imbunatatiri, in metode de lucru in echipa si comunicare, promovandu -se ideea ca nici unangajat nu este nesemnificativ, fiecare isi poate aduce contributie in mai multe feluri, nudoar indeplinind atributiile din fisa postului. De asemenea se pune mare accent pesolutionarea problemelor angajatilor, incurajarea acestora pentru a se autodepasi si pentrua-si completa in mod continuu instructia si pe stimularea capacitatii acestora de a -si aprecia

necesitatile si potentialul de dezvoltare.

3)C omunicarea este foarte importanta in cadrul unei unitati de tip snack-bar cum este

Cl!ick , unde oamenii vin sa se bucure de un pranz rapid si delicios in timpul pauzei de masasau de o gustare in timp ce citesc o carte sau asteapta un prieten. Se insista pe abilitatile decomunicare ale personalului care este in relatie directa cu clientul, la tejghea sau la drive-by,care trebuie sa aibe o prezenta placuta, sa zambeasca mereu si sa fie apt sa preia comenzilece i se dau, sa nu le incurce si sa comunice bine si cu restul personalului de la bucatariepentru a se asigura de satisfacerea clientului. De asemenea acesta trebuie sa faca in asa felincat cand o comanda nu poate fi onorata sa ii ofere cea mai buna alternativa oaspetelui si

sa incerce mereu sa faca over-sale, analizand tipul de consumator ce serveste.

Pentru ameliorarea comunicarii intre membrii personalului, au loc intruniri saptamanale, sise fac brainstorminguri cu privire la posibilitati de imbunatatire a calitatii, de implementarea

unui nou produs sau serviciu, precum si evidentierea eventualelor nemultumiri, probleme,sau pentru scoaterea in evidenta a unui angajat cu rezultate deosebite. Pe langa intrunirilesaptamanale exista intalniri trimestriale pentru evaluarea activitatii fiecarui angajat.

In plus, existenta unui sistem de informare cu putine verigi, pentru siguranta livrarii

mesajului fara distorsionari, simplifica comunicarea si mareste timpul de reactie la eventualeoportunitati sau probleme.

3.2 In ceea ce priveste resursele materiale, Cl!ck pune mare accent pe respectareastandardelor calitative atat din punct de vedere al preparatelor culinare servite, care suntmereu proaspete si se fabric ate pe loc, uneori chiar sub privirea consumatorilor cat si peoferirea unor uneor bauturi racoritoare si alcoolice, care desi limitate sunt pastrate in cele

mai bune conditii. Toate materiile prime folosite la preparatele culinare sunt proaspete, suntpastrate in conditii de maxima igiena si in afara oricarui pericol microbiologic. De asemenea


8/20

optam pentru produse ecologice si de productie autohtona, in detrimental produselor deimport modificate genetic si care petrec foarte mult timp in mijloacele de transport,inferioare atat ca gust cat si ca valoare nutritive.

Spatiul de consum este prevazut cu oglinzi si da impresia de spatialitate, tejgheaua si piesele

de mobilier arata mereu impecabil, fiind aranjate in asa fel incat se evita aglomeratia.Uniformele angajatilor sunt spalate zilnic, costurile fiind suportate de firma, fiecare angajat

avand uniforme identice.

4 Structura sistemului calitatii

4.1 Bucla sistemului calitatii

Snack-barul Cl!ck prin managementul orientat catre satisfacerea nevoilor consumatorilorla un nivel inalt, si orientarea catre calitate, a dezvoltat si implementat un sistem al calitatii

prin care politicile si obiectivele stabilite privind calitatea sa poata fi reali zate. Astfel,sistemul elaborate pune accent pe actiunile de prevenire care evita aparitia de probleme,fiind mai ieftin si mai indicat sa previi decat sa tratezi.

Sistemul calitatii vizeaza toate procesele aferente serviciului si anume: marketing proiectaresi prestarea de servicii care impreuna creeaza o bucla a calitatii serviciului. Calitateaserviciului asa cum este vazuta de catre client este direct influentata de aceste procese cat side actiunile care contribuie la imbunatatirea calitatii serviciului , rezultate din evaluarea decatre organizatie a serviciului prestat, evaluarea de catre client a serviciului de carebeneficieaza precum si auditurile calitatii u privire la eficienta tuturor elementelor

sistemului calitatii.

Asadar personalul este instruit sa urmeze anumite directive in ceea ce priveste nivelulcalitatii produselor desfacute in cadrul unitatii, termenele de valabilitate a bauturilor

racoritoare precum si prospetimea alimentelor fiind verificate in mod continuu; spatiul dedesfacere este supus constant la igienizari pe tot parcursul programului; toti clientii suntabordati cu aceeasi bunavointa si respect, nefacandu-se discriminari si asa mai departe. Inplus, societatea va permite o comunicare directa cu clientii, prin intermediul unei cutii desugestii / reclamatii existente in cafenea dar si prin publicarea numarului de

telefon al responsabilului de cafenea intr-un loc vizibil. Cutia de sugestii/reclamatii va fi

consultata in mod periodic, nemultumirile si sugestiile clientilor fiind atent analizate sisolutionate.

De asemenea, se stimuleaza prin trainingurile la angajare si capacitatea de a reactiona la

situatii problema, prin evidentierea anumitor scenarii posibile, prin evaluarea rezistentei lastres, si prin oferirea unor beneficii clientilor nesatisfacuti(cupoane cadou, discounturi etc).


9/20

Managementul evalueaza in mod constant nivelul calitatii serviciilor prestate si cautaimbunatatirea lor in mod continuu.

4.2 Documentatia si inregistrarile calitatii

Documentatia corespunzatoare sistemului calitatii snack-barului Cl!ck cuprinde :

Manualul calitatii , care cuprinde:

y politica si obiectivele societatii in domeniul calitatii : Punem clientul pe primul loc,vrem sa devenim din ce in ce mai buni, acceptam riscurile si trecem la fapte, finalizameforturile prin rezultate, promovam calitatea prin tot ce facem dorind sa ajungem celmai mare lant de snack-baruri din tara. ,

y structura organizatiei, inclusive responsabilitatile y descrierea sistemului calitatii incluzand toate elementele si prevederile( procesul de

marketing, de proiectare si de prestare efectiva a serviciilor ) y practicile referitoare la calitate proprii organizatii( folosirea numai a produselor de

productie autohtona, ecologice, in detrimental produselor din import, modificategenetic, inferioare ca gust si valoare nutritive)

y structura si difuzarea documentatiei sistemului calitatii

Planul calitatii: care descrie practicile specific privind calitatea, resursele si secventaactivitatilor unui anumit serviciu

Procedurile: care sunt expuneri scrise care specifica scopul si domeniul activitatilororganizatiei Cl!ck , in vederea satisfacerii necesitatilor clientului, definind modul in care

activitatile urmeaza sa fie effectuate, controlate si inregistrate; fiind convenite si de catreangajati, redactate in asa fel in cat sa fie accesibile si usor de inteles de toti participantii laactivitatea unitatii

Inregistrarile calitatii , care furnizeaza informatii asupra gradului de indeplinire a obiectivelor

calitatii, asupra nivelului de satisfactie si insatisfactie a clientului, despre rezultatelesistemului calitatii, asupra calificarii si instruirii personalului si asupra comparatiilor cuconcurenta. totodata fiind verificate ca fiind valabile, usor de regasitAcestea sunt verificate ca fiind valabile, usor de gasit, pastrate pentru o perioada data siprotejate impotriva pierderii, distrugerii si deteriorarii pe durata arhivarii.

Toata documentatia este datata, clara, usor identificabila si este aprobata de personalautorizat, este pusa la dispozitia zonelor unde este necesara si este analizata si inteleasa deutilizatori, verificandu-se constant daca sunt necesare revizuiri.


10/20

In ceea ce priveste auditul intern al calitatii, acesta se face periodic, fiind planificat, efe ctuatsi inregistrat in pconformitate cu procedurile documentate de personal competent ce esteindependent de activitatile sau zonele specific de auditat; constatarile fiind prezentate lanivelul managementului pentru a corecta eventualele nereguli identif icate in urma auditului.

5. Interfata cu clientii

Conducerea Cl!ck pune accent pe realizarea unor relatii foarte bune intre clienti sipersonalul unitatii, urmarindu-se fidelizarea consumatorului, crearea senzatiei deimportanta a acestuia pentru organizatie, scopul nostru fiind satisfacerea nevoilor sale,lucruri esentiale pentru calitatea serviciilor prestate.

Personalul aflat in contact direct cu clientii este privit ca o sursa importanta de informatii cuprivire la inbunatatirea continua a calitatii, a modului de prestare a serviciilor, de desfacere aproduselor si de abordare a clientilor. de aceea se faciliteaza comunicarea intre client si

agajati prin inlaturarea geamurilor sau a panourilor de plexiglas, acestia putand comunicausor.

Comunicarea cu clientii presupune atat ascultarea cat si informarea acestora. Personalulaflat in contact direct cu clientii este atent la orice specificare a acestora in legatura cucomanda, sunt receptivi la sugestiile prezentate, pentru a le transmite mai departemanagerilor si ofera explicatii cu privire la natura produselor, continut, modalitatea deprepararea, durata executarii comenzii, pot face recomandari cu privire la alte produse siservicii, se asigura ca pretul prestarii serviciului este inteles si acceptat de consumator,pentru a se evita situatiile neplacute de imposibilitate a platii sau de anulare a comenzii.

In comunicarea cu clientii este specificat clar ca eventualele problemele aparute vor fisolutionate, maniera in care vor fi rezolvate dar si efectul pe care o anumita problemacauzata de acesta, il poate avea. In plus, consumatorul este constientizat de contributia pecare o poate aduce calitatii serviciului, fiind incurajat sa-si spuna parerea legata de produse,

de felul prestatiei si asa mai departe, toate sugestiile si reclamatie din Cutiuta oaspetuluisunt analizate si solutionate, fiind un alt izvor de informatii pentru imbunatatirea relatiilor cuclientii, acceptand cu prietenie orice lauda cat si orice critica.

Meniurile unitatii sunt afis ate mare si lizibil pe pereti, respectand tema tinereasca si vesela a

organizatiei, adresandu-se in special tinerilor si adolescentilor dar si familiilor cu copii maimici. Se ofera atat sandwichuri(hotdog, hamburger), paste, pizza,fructe de mare, cat clatite,inghetata si batoane de ciocolata, bomboane si snacks-uri. In plus exista si un meniu pentrucei ce vor sa manance mai sanatos, ce contine salata de cruditati, salata cu pui fript, boluri cufructe si mere taiate.


11/20

In cee ce pri ves e bauturil e s rtim ent e le sunt variat e d e la bauturi ra c ritoar e la caf ea siciocolata calda; b e re ce ai c iar si iaurt cu mi e re si alon e si s ot-uri d e ouzo.

Cl!c


12/20

3.Elemente operationale ale sistemului calitatii6.1 Procesul de marketing

6.1.1 Calitatea in cercetare si analiza pietei

Firma noastra se adreseaza atat persoanelor tinere, inscrise la facultate sau liceu catsi familiilor tinere cu copii, segmentul de piata caruia ne adresam este constituit din

persoane cu venituri medii si mici in acelasi ti mp luam in considerare si faptul ca barbatii,fiind mai putin preocupati de diete vor mai interesati decat femeile de produsele pe carefirma noastra le ofera.

Necesitatile si asteptarile clientilor nostrii pot fi structurate astfel:

Hrana gustuoasa si variata, de preferinta prajita Servire rapida Experienta distractiva Mediu curat, prietenos, si atractiv Produse proaspete

Alaturi de servirea clasica, servirea de tip drive -in vine in intampinarea nevoilorclientului

pentru o servire promta a persoanelor care nu doresc sa serveasca produsele noastre incadrul unitatii de alimentatie pe care o detinem. In acelasi timp oferim clintilor siposibilitatea de a comanda si primi livrari la domiciliu. Posibilitatea de a inchiria pentrudiverse evenimente, cum sunt petrecerile pentru copii au scopul de a atrage familiile cucopii.


13/20

Principalii competitori sunt constituiti de firme cu renume pe piata galateana cumsunt McDonalds sau chiar si firme mai mici cum este cazul Full House, prin urmare urmarimfidelizarea clientilor iar prin actiunile de marketing sa atragem un numar ridicat de clienti.Programele de marketing pe care le vom pune in aplicare sunt

Marketing in magazin:

B rosuri care contin conceptul nostru si filozofia. Postere de pereti Design Vizionarea modului de preparare a produselor oferite B annere outdoor Marea Deschidere Marfuri comercializate in magazin Tricouri gratis la evenimentele locale sponsorozate

Media

Direct mail - brosuri trimise la adrese din zona Pagina Web care contine filozofia, istoria si stiri despre firma Reviste locale care vizeaza clientii nostri de baza Z iar - plasarea anunturilor pe parcursul unei lunii pentru a explica conceptul nostru

pentru zona locala.

Firma se incadreaza in nomanclatorul CAEN la sectiunea I, grupa 56 si respectanormele in vigoare referitoare la sanataea si securiatea clientilor precum si a personaluluiprecum si pe cele referitoare la protectia mediului.

Rezultatele cercetarilor de marketing sunt atent analizate la nivelul conducerii

intreprinderii ce impreuna cu personalul de proiectare a serviciilor poate lua decizii invederea modificarii prestarii serviciilor.

Semestrial sunt facute cercetari de marketing cu scopul de a imbunatati daca estecazul servciile oferite in acelasi timp aplicarea controlului calitatii se face periodic pentru ane asigura ca nivelul calitatii este constant si ca nevoile clientilor sunt satisfacute cu succes.

6.1.2 Obligatiile furnizorului

Afacerea noastra necesita o relatie de lunga durata cu furnizorii de materii pr ime sicum materiile prime sunt baza calitatii produselor nostre cerem din partea furnizoruluiprofesionalism, repuattie, credibilitate si mentinerea unui canal de comunicare in

permanenta deschis.Pentru evitarea eventualelor litigii la incheierea contractelor se va acorda o

importanta deosebita definirii calitatii materiilor ce urmeaza a ne vor fi livrate. In acelasitimp controlul calitatii se va efectuata in momentul livrarii materiilor prime de catre furnizorsi se va baza pe specificatiilor facute la semnarea contractului.

Pentru desemnarea caracteristicilor de calitate se vor utiliza atat indicatori cu careopereaza in general furnizorii, prezenti in majoritatea standardelor sau normelor tehnice dar


14/20

si cu indici ce caracterizeaza ponderea produselor cu defectefata de masa intreaga deproduse realizata intr-o perioada de timp.

6.1.3 Specificatia preliminara a serviciului

Avand in vedere segmentul tinta al firmei noastre, tineri cu varste cuprinse intre 14 -25 de ani, raportul calitatea pret va trebui sa orienteze in functie e veniturile reduse aleacestei categorii de piata.

Livrarile la domiciului se vor face in maxim o ora iar timpul de asteptare pentrupreluarea comenzilor va fi redus la minim.

Asa cum am mai mentionat ambianta va fi placuta, prietenoasa iar pentruorganizarea diverselor evenimente suntem dispusi sa colaboram cu firme de animatie saufirme de design ce desfasoara activitati fotografice pentru a indeplini cerintele clientului.

6.4.1 Conducerea serviciului

Ca firma incepatoare primul pas va fi achizitionarea unui spatiu pentru desfasurareaactivitatii, urmat de amenajarea si dotarea unitatii pentru atingerea scopurilor intreprinderii.Fixarea datei de deschiderea a fast-food-ului va lua in calcul si posibile intazieri.

Aprovizionarea se va face conform unor grafice constituite pe baza nivelului deconsum de materii prime de la nivelul unitatii intr -o perioada anterioara si va lua in calculposibilitatea intarzierilor in livrarea precum si posibilitatea unui consum mai ridicat decat celdin perioada precedent analizata.

Prin respectarea normelor de igiena se va asigura securitatea clientilor iar seguritateapersonalului se va asigura prin intermediul aplicarii si respectarii legisletiei din domeniulprotectiei muncii.

6.1.5 Calitatea in publicitate

Din punct de vedere legislativ, la nivelul tarii noastre Legea nr.148/2000 privindpublicitatea defineste si delimiteaza publicitatea.

Publicitatea mincinoasa nu face decat sa duca la pierderea clientilor decat sa creascaprofitul firmei prin urmare respectarea legislatiei este imperativ necesara.

6.2 Procesul de proiectare

6.2.1 Generalitati

Serviciile prestate de firma noastra sunt concepute in functie de necesitatile clientilor

Hrana gustuoasa si variata, de preferinta prajita, servire rapida, experienta distractiva, mediucurat, prietenos, si atractiv,produse proaspete. Asa cum am mai mentionat oferim atatservicii de alimentati cu servire clasica cat si de tip drive in cat si posibilitatea organizarii dediverse evenimente.

Controlul calitatii pe parcusul intregului ciclu al prestarii serviciilor va asigura calitateaprodusului final.


15/20

Standardele noastre de calitate si singuranta alimentara impun analiza si controlulpentru fiecare produs si proces de preparare riscuril e fiind reduse la minim in urmacontroalelor si analizelor temeinice.

6.2.2 Responsabilitati pentru proiectare

Planificare, elaborarea si validarea serviciilor oferite se face numai in urmacercetarilor de piata efectuate asupra unui esantion din piata tinta. Produsele suntcaracterizate de prospetime materiilor prime din care sunt facute fiind foarte gustoase siacoperind o gama variata de produse.

Vor fi incheiate contracte cu furnizori ce garanteaza o calitate ridicata a produselorpe care le ofera.

Periodica se va fericica daca produsele oferite corespund cu specificatiile deproiectare si imbunatatirea acestora, daca este cazul, prin masurarea gradului de satisfactieal clientilor.

6.2.3 Specificatii referitoare la serviciu

Oferim un meniu cu produse alimentare si bauturi deosebite, clientii avandposibilitatea de alege dintr-o gama larga de produse iar politica stricta in domeniul asigurariicalitatii va constitui un avantaj concurential.

Preturile accesibile si calitatea superioara pe care o oferim sunt simplu dedemonstrat in fata clientilor prin simpa comparatie pe care acestia o pot face cu produselefirmelor concurente.

Oferta poate fi urmarita in meniul pe care il punem la dispozitia clientilor iarrapiditatea cu care servim clientii este o caracteritica a serviciilor oferite ce poate fi usorobservata.

Servirea consumatorilor se poate face in mod direc fie prin drive-in fie in mod clasic

sau la domiciliu.

6.2.4 Specificatii referitoare la prestarea serviciului

6.2.4.1 Generalitati

Intregul ansamblu al caracteritisticilor firmei noastre sunt menite sa asigure confortulsi satisfacerea clientului. Timpul de asteptare atat al servirii cat si al livrarii la domiciului esteredus prin angajarea unui personal inalt calificat. Controlul calitatii si anlizele repetate vi n cuscopul de a asigura igiena si securitate.

Personalul, orientat spre client, va asigura confortul acestuia din urma, fiind ambail,

profesional si comunicativ.Cele mai importante caracteristici sunt preturile accesibile, rapiditatea in servire,

calitatea superioara toate fiind aspecte masurabile.Numarul dotarilor si date referitoare la personal au fost prezentate in capitolul 2.

6.2.4.2 Proceduri referitoare la prestarea serviciului


16/20

Informatii r e f e ritoar e la se rviciile of e rit e clientilor sunt of erit e atat prin canal e le d e mark e ting cat si prin int e rm ediul m eniurilor si afi sa je lor din cadrul unitatii und e n e des fa suram a ctivitat ea.

Pre luar ea com enzilor se fa ce d e catr e vanzatori in ce le 4 pun cte d e pr e luar e acomnzilor din cadrul unitatii d e alim e ntati e in fun ctie d e tipul com enzii variind si durata d e asteptar e . Pentru li vrar ea la domi ciului pr e luar ea com enzii se fa ce te lefoni c.

Prin int e rm ediul unui in stru cta j se vor impun e re guli clar e cu pri vire la pr es tar ease rviciului.

Facturar ea se fa ce cu a jutorul case lor d e mar cat iar in casar e a pr e tului se fa ce inmom entul in car e comanda a fo st onorata.

6 2 4 3 C lit t in p o u

Com enzile de apro vizionar e sunt adaptat e con sumului car e ar e lo c la ni ve lulfirm e iprin analiza un e i pe rioad e ant e rioar e se vor lua in calcul si eve nim e nt e n epr ev azut e caintarzi ere a onorarii com ezii sau un con sum mai mar e d ec at in p erioada analizata.

Furnizorii sunt al es i in primul rand in fun ctie d e prof es ionali sm, r eputati e sicredibilitat e .Ale ge re a a ces tora se fa ce prin adr es ar ea unor ce re ri d e of e rta pr ec um si a unores antioan e , prin ev aluar e a a ces tora dar si prin luar e a in con side rar ea a e p e rient e lor tr ec ut e dar si a e p e rient e i altor utilizatori.

Informar eaclintilor cupri vire la

produ se le of e rit e

Pre luar eacom ezii

Executar eacom ezii

Onorar eacom ezii

Facturar eacom enzii

Incasar eapr e tului


17/20

Pentru asigurarea calitatii produselor livrate specificatiile referitoare la produs vor fipe cat se poate de exacte si se vor utiliza mai mult decat un singur tip de indici pentrudesemnaarea carcacteristicilor.

6.2.4.4 Echipament pus la dispozitie de furnizor clientilor pentru s ervicii si prestarede servicii

Echipamentul pus la dispozitia clientilor nu necesita instructiuni de utilizare fiind infapt vorba despre dotarile unitatii: mese, scaune,meniuri,pahare, tavi, tacamuri, farfurii,servetele, scobitori, cosuri de gunoi, toa lete complet echipate.

Toate acestea fiind in mod firesc prezente in cadrul unei unitati de alimentatie.

6.2.4.5 Manipularea, depozitarea, ambalarea, livrarea si protectia clientilor

La nivelul lantului logistic se vor efectua controale periodice pentru a se asiguracorectitudinea desfasurarii operatiuniilor.

Fiind vorba de alimentatie publica, manipularea nu trebuie in niciun fel sacontamineze produsele livrate.

Depozitarea se va face in conditii de maxima igiena, pe tipuri de alimente,asigurandu-se conditiile optime de pastarea a materiilor prime pana la utilizarea acestora.

Ambalarea produselor se va face dupa caz in folii de plastic, hartie cerata, cutii decarton, pahare de plastic.

Protectia consumatorului este realizata prin respectarea normelor d e igiena pe intregfluxul de operatiunii ce duc la clientul unitatii de alimentatie.

6.2.5 Specificatii referitoare la controlul calitatii

Principalele activitati ce pot afecta calitatea produsului final sunt constituite de :

calitatea produselor livrate de furnizor, calitate prelucrarii materiilor prime, calitatea servirii.Controlul calitatii produselor livrate de furnizor se poate reliza prin simpla verificare a

respectarii specificatiilor din contract.Controlul calitatii prelucrarii materiilor prime precum si controlul calitatii servirii se

poate face cu usurinta prin feed-back-ul primit de la clienti.Promtitudinea onorarii comezilor este o caracteristica de calitate a calitatii servirii.

6.2.6 Analiza proiectarii

Analiza proiectarii joaca un rol important in determinarea nivelului de calitatea alunui serviciu.

Proiectarea serviciului se face in functie de nevoile clientilor, calitatea proiectarii vadetermina calitatea specificatiilor preliminare ale serviciilor si in final calitatea serviciilor.

Proiectarea trebuie astfel conceputa incat sa satisfaca necesitatile clientului analizateprin intermediul cercetarilor de marketing, specificatia sa corespunda posibilitatilor deexecutare iar in final serviciul sa corespunda proiectarii.

In prim plan se afla piata tinta si nevoile sale, specificatiilor vor urmari nevoileacestora: preturi reduse, servire rapida, personal orientat spre client sunt cateva dinspecificatiile produsului.


18/20

6.2.7 Validarea specificatiilor referitoare la serviciu, la prestarea serviciului si la

controlul calitatii

Serviciile noastre au foat adaptate prin intermediul cercetarilor de piata unuisegment tinta, prin urmare produsele se pliaza pe cerintele acetora.Oferim o gama variatade produse , la preturi acceptabile si raspundem astfel nevoilor pietei tinta.

Materialele din dotare precum si convingerea ca numai prin calitatea ne putemdistinge pe piata si ne puetm asigura succesul sunt factori care asigura oferirea unor serviciide calitate superioare.

Prin chestionara periodica a clientilor urmarim gradul de satisfactie al acestoraprecum si posibilitati de imbunatatire al acestuia.

6.2.8 Controlul modificarilor proiectului

Folosind calitatea ca modalitate de promovare modificarea proiectarii produsului,mai ales cand clinetii se declara multumiti de acesta este nejustificata prin urmare o asftfelde modificare se va implementa abia atunci cand tendintele pietei s -au schimbat.

O astfel de decizie afectand intreaca activitatea a unitatii va fi luata doar deconducere in colaborare cu departamentul de proiectare si abia dupa o analiza atenta anecesitatii aducerii unei modificari.

6.3 Procesul de prestare a serviciului

6.3.1 Generalitati

Respectarea specificatiei stabilite referitoare la prestarea serviciului se va rea liza pedepartamente. Prin urmare pornind de la primirea materiilor prime se va urmari calitatea,

primul responsabil este personalul de la receptie marfa si mai exact responsabilul cucontrolul calitatii, la nivelul bucatariei responsabilul de calitate va fi bucatarul sef iar la nivelde vanzatori va fi deasemenea o singura persoana responsabila. Aceste persoane vor reglaprocesul cand sunt abateri si vor veghea la respectarea specificatiilor si asigurarea calitatii.

6.3.2 Evaluarea calitatii serviciului de catre furnizor

Evaluarea calitatii serviciului se va face permanent prin urmarirea fiecarei verigi dincadrul procesului de realizare a serviciului, asa cum am mai mentionat personalul desemnatraspunde in mod direct de respectarea normelor legale si a celor impuse de intreprindereprecum si a specificatiilor de concepere a produsului.

Rubrica de sugestii si reclamatii va ajuta alaturi de chestionarele adresate periodicclientilor la cunatificarea nivelului de calitate al produsului.

6.3.3 Evaluarea calitatii serviciului de catre client

Cl!ck sustine clientii in evaluarea calitatii serviciului fiind o posibilitate de corectare aeventualelor greseli, neplaceri, inconveniente ce au loc la prestarea serviciului punandu -le ladispozitie rubrica de suges tii si reclamatii precum si prin chestionarele ce reflecta evaluarea


19/20

serviciului facuta de client.Acesta incurajare are scopul de a motiva clientii sa incurajezeschimbarea in schimbul renuntarii la servciile noastre in favoarea concurentei.

6.3.4 Stadiul serviciului

In paralel cu motivarea clientilor pentru evaluarea calitatii serviciului personalulpoate interveni cu sugestii referitoare la eventuale probleme ce apar in cadrul procesului deprestare al serviciului.

6.3.5 Actiuni corective pentru servicii neconforme

6.3.5.1 Responsabilitati

Cum este mentionat in 3.5.1 personalul se ocupa pe compartimente de respectareaspecificatiilor.Fiind o firma de mici dimensiuni raportarea fiecarui membru al personaluluireferitor la indeplinirea specificatiilo r de calitate se poate face si centraliza cu usurinta.

6.3.5.2 Identificarea neconformitatilor si actiuni corective

Prin angajarea personalului in managementul calitatii urmarim identificareaneconformitatilor inainte ca acestea sa ajunga la client.Controlul permanent si analizelerepetate se subordoneaza acestui scop. In eventualitatea in care clientul este cel careidentifica neconformitatile personalul va lua masuri imediate pentru remedierea problemei.

6.3.6 Controlul sistemul de masurare

Controlul sistemului de masurare se va face in primul rand prin utilizarea personaluluicalificat pentru cercetare, chestionarele si anchetele vor viza un procent semnificativ dinpiata tinta iar sistemul de centralizare a rezultatelor va si supus unui control.

Cum sistemul de masurare este cel care emite necesitati de corectare sau la nivelulcorectarii proiectarii serviciului controlul acestuia este in mod absolut necesar.

6.4 Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului

6.4.1 Generalitati

In capitolele precedente am prezentat metodele de analiza a serviciului atat prinpersonalul responsabil cu asigurarea respectarii specificatiilor referitoare la calitate precumsi necesitatea si importanta acestora in corectarea neconformitatilor.

Atat angajatii cat si clientii joaca un rol important in corectarea si definirea serviciiloroferite de Cl!ck.

6.4.2 Culegerea si analizarea datelor


20/20

Datele vor fi culese atat din mediul intern cat si din mediul extern firmei. La nivel deintern atat persoanele desemnate in mod specific cu prezentarea neconformitatilor si lavegherea asupra respectarii intocmai a specificatiilor de conceptie cat si ceilalti membri aipersonalului au scopul de a efectua evaluari asupra calitatii.

La nivel extern atat anchetele, cat si chestionarele si rubrica de sugestii si reclamatiievalueaza si prezinta carcateristicile de calitate ale serviciilor.

6.4.3 Metode statistice

Metodele statistice utilizate la Cl!ck au scopul de a imbunatii serviciile oferite la fel casi datele asupra evaluarii calitatii serviciilor.

Prin utilizarea acestora putem defini numarul de clienti intr -o perioada de terminata,masura gusturile acestora si intelege mai bine nevoile lucru care nu poate conduce decat laperfectionarea serviciilor oferite.

6.4.4 Imbunatatirea calitatii serviciului

Cl!ck urmareste imbunatatirea calitatii serviciului din doua directii.

In primul rand vor aduse in mod permanent modificari la nivelul serviciului.Cele maiobservabile fiind la onorarea comenzii, un personal serv iabil, comunicativ si prietenos alaturide calitatea produselor oferite reprezinta o ajustare ce se poate face pentru imbunatatireaserviciului.

Modificarile ceva mai radicale necesita o studiere a argumentelor ce impunschimbarea. In functie de modificarile pietei se pot introduse noi produse in meniu,angajarea unei echipe de animatie.

Evaluarea continua desfasurata din cele doua perspective, interna si externa, prin

metodele deja mentionate, va ceni cu argumentele si solutiile ncesare imbunatatirii cal itatiiserviciului daca va fi cazul.

FAST FOOD Este Un Local de Tip Fast

Documents

Transcript of FAST FOOD Este Un Local de Tip Fast