1. Un studiu al experienei de cumprare a consumatorilor romni cu vrsta ntre 20-35 de ani AUTOMOBILE Studiu EY Romnia Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

2. Pagina 2 Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali Despre studiu Studiul analizeaz percepiile asupra ntregii experiene de cumprare ale unui numr de 310 consumatori romni cu vrsta ntre 20 i 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat c este unul reprezentativ n ceea ce privete comportamentul de cumprare. n acest studiu au fost incluse pentru analiz 5 servicii i 4 produse. Raportul ofer i o comparaie selectiv a datelor din Romnia cu cele globale disponibile n studiul Consumers on board realizat de EY n iulie 2014. Servicii analizate Telefonie mobil / servicii de internet mprumuturi bancare (de consum, imobiliare, etc.) Asigurri (de sntate, cas, main, etc.) Servicii medicale Studiul are la baz un chestionar aplicat in perioada 31 martie 5 mai 2014. n raport se analizeaz rspunsurile a 310 consumatori din Romnia la 29 de ntrebri cu scopul de a determina caracteristicile experienei lor de cumprare. Servicii publice 1 2 3 4 5 Produse analizate 1 2 3 4 Automobile mbrcminte Produse alimentare Electronice i electrocasnice

3. Pagina 3 Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali Concluzii principale Automobile Top 5 concluzii Din rezultatele chestionarului putem observa influena crescut a showroom-urilor (36%) i a reclamelor TV (26%) asupra clienilor la cumprarea de automobile. n ciuda prezenei tot mai mare a clienilor pe reelele de socializare doar 6% sunt influenai de aceasta metod de promovare. n Romnia pentru brandurile de automobile se manifest o loialitate bun avnd n vedere c numai 24% dintre respondeni spun c nu sunt deloc loiali, 24% spun c sunt moderat loiali, dar 52% dintre respondeni declar c au un nivel crescut de loialitate fa de brand-ul de la care achiziioneaz automobilul. Ponderea celor care nu sunt mulumii de experiena personal la cumprare a unui automobil este de doua ori mai mica (25%) fa de a celor care apreciaz c au avut o experien satisfctoare cu distribuitorii de automobile (50%). Mediul online, consultantul showroom-ului i cunotinele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informaie accesate nainte de a cumpra un automobil. Reclamele specializate, televiziunea i reclamele din pres nu sunt surse de informaii utilizate de respondeni pentru a cuta furnizori de automobile. Asistena client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de ctre clieni, fiind urmat de programele de fidelitate (16%) i de deschiderea la feedback (11%). 1 2 3 4 5

4. Pagina 4 Din rezultatele chestionarului putem observa influena crescut a showroom-urilor (36%) i a reclamelor TV (26%) asupra clienilor la cumprarea de automobile. n ciuda prezenei tot mai mare a clienilor pe reelele de socializare doar 6% sunt influenai de aceasta metod de promovare. Q1(a): Valori pentru Romnia - toate produsele i serviciile analizate Ce tip de publicitate v influeneaz s achiziionai automobile? Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 Q1: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile 11% 26% 8% 13% 36% 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Reclamele din cinematografe Reclamele TV Reclamele difuzate la radio Reclamele din reviste, presa scris Ce vd in showroom, magazin Reclamele pe reelele de socializare

5. Pagina 5 Q3: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile Mediul online, consultantul showroom-ului i cunotinele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informaie accesate nainte de a cumpra un automobil. Reclamele specializate, televiziunea i reclamele din pres nu sunt surse de informaii utilizate de respondeni pentru a cuta furnizori de automobile. Ce surse de informaie folosii pentru a cuta automobile? Total respondeni: 288 Nu au rspuns: 22 10% 30% 19% 26% 12% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Pres, televiziune Mediul online Cunotine (prieteni, familie, etc.) Consultantul showroom-ului Reclame specializate Altele

6. Pagina 6 Clasificai utilitatea informaiei provenit din mediul online referitoare la automobile. Q4: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile Marea majoritate a respondenilor susine c informaia oferit de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (68%) n timp ce doar 10% dintre respondeni nu consider folositoare informaia gsit n mediul online cu privire la automobile. Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 1% 9% 24% 32% 34% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Nefolositoare Puin folositoare Satisfctoare Folositoare Foarte folositoare

7. Pagina 7 Evaluai loialitatea dumneavoastr fa de brand-ul de la care achiziionai automobile. Q5: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile n Romnia pentru brandurile de automobile se manifest o loialitate bun avnd n vedere c numai 24% dintre respondeni spun c nu sunt deloc loiali, 24% spun c sunt moderat loiali, dar 52% dintre respondeni declar c au un nivel crescut de loialitate fa de brand-ul de la care achiziioneaz automobilul. Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 10% 14% 24% 29% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% A schimba produsulserviciul oricnd A schimba opiunea pentru un competitor dac primesc un mic beneficiu n plus Sunt mulumit, dar pot aprea schimbari in opiunile mele Sunt loial, dar o ofert mult mai bun m-ar face s-mi schimb opiunea Sunt foarte loial, nu mi- a schimba niciodat opiunea

8. Pagina 8 Care din urmtoarele caracteristici va influena decizia dumneavoastr de achizionare a unui automobil? Q12: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile Deciziile de achiziionare a unui automobil sunt influenate n cea mai mare parte de calitatea (26%), caracteristici tehnice(24%) i brand-ul, imaginea (20%) productorului/distribuitorului mrcii. Preul i termenii de livrare au de asemenea o pondere nsemnat de 18%, urmat la mare distan de disponibilitate (8%) i de politicile companiei productoare/distribuitoare (4%). Total respondeni: 290 Nu au rspuns: 20 18% 26% 8% 20% 24% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Pre i termeni de livrare Calitate Disponibilitate Brand, imagine Caracteristici tehnice Politicile productorului

9. Pagina 9 Cum evaluai experiena personal de achiziionare a unui automobil? Q15: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile Ponderea celor care nu sunt mulumii de experiena personal la cumprare a unui automobil este de dou ori mai mic (25%) fa de a celor care apreciaz c au avut o experien foarte bun i excelent cu distribuitorii de automobile (50%). Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 13% 12% 25% 30% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (1) Nesatisfctoare (2) Satisfctoare (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

10. Pagina 10 Unde achiziionai automobilele n mod obinuit? Nu mai puin de 76% dintre respondeni spun c prefer s achiziioneze un automobil n magazine i doar 19% dintre ei aleg s combine canalul online cu cel offline n procesul de cumprare. Total respondeni: 289 Nu au rspuns: 21 Q16: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile 5% 76% 19% Online n showroom Ambele

11. Pagina 11 Ce metod de plat preferai la achizioionarea unui automobil? Metoda de plat cu cash este cea mai utilizat avnd o pondere de 47% din totalul plilor, fiind urmat de plata cu ajutorul cardului (29%) i de transferul bancar (20%). Total respondeni: 277 Nu au rspuns: 33 Q17: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile 47% 29% 20% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode

12. Pagina 12 Indicai caracteristicile pentru care suntei dispus s pltii n plus. Q20: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile n Romnia, caracteristicile principale pentru care respondenii ar fi dispui s plteasc mai mult cnd achiziioneaz un automobil sunt: caracteristicile inovative (20%) urmate la egalitate de disponibilitatea imediat i produsele de lux (18%) i de personalizarea automobilului (15%). Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 18% 12% 20% 10% 15% 18% 5% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Disponabilitate imediat Timp de livrare redus Caracteristici inovative Servicii premium Produse personalizate Produse de lux Produse eco Produse romneti

13. Pagina 13 Cum evaluai urmtoarele aspecte referitoare la serviciile post-achiziionare a automobilelor? Asistena client (73%) este serviciul post-cumparare cel mai apreciat de ctre clieni, fiind urmat de programele de fidelitate (16%) i de deschiderea la feedback (11%). Q21: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 73% 16% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Asisten Programe de loialitate Deschidere la feedback

14. Pagina 14 Cum ai evalua impactul feedback-ului dumneavoastr asupra companiilor care v ofer automobile? Dac ne uitm la valorile extreme ale scalei de analiz, se observ c feedback-ul dat de respondeni este cu doar 2% mai mic ca impact nesatisfctor (37%) dect ca impactul foarte bun i cel excelent (39%). Q22: Valori la nivelul eantionului analizat Automobile Total respondeni: 272 Nu au rspuns: 38 17% 20% 24% 20% 19% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% (1) Nesatisfctor (2) Satisfctor (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

15. Pagina 15 Date demografice Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

16. Pagina 16 Date demografice Vrsta Genul Domiciliul 99% 1% 20-35 36-60 Venituri Educaie 85% 12% 3% 0-500 EUR 500-1000 EUR 1000-2500 EUR 55% 45% Bucureti Altele 26% 68% 4% 2% Liceu Facultate Diplom Master Doctorat 47% 53% Masculin Feminin

17. Pagina 17 Echipa de proiect Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali

18. Pagina 18 Echipa de proiect Le mulumim pentru contribuia lor la pregtirea acestui studiu colegilor: Valentin Rucescu, Marcel Vrlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu, Robert Frunz i Andreea Amuza. Constantin Mgdlina Market Enablement EY Romnia constantin.magdalina@ro.ey.com Elena Badea Head of Market Enablement EY Romnia elena.badea@ro.ey.com Gabriela Streza e-Survey Technical Support EY Romnia gabriela.streza@ro.ey.com

19. Pagina 19 V mulumim! Experiena de cumprare n era consumatorilor digitali