Experienta de cumparare - Automobile

19
Un studiu al experienței de cumpărare a consumatorilor români cu vârsta între 20-35 de ani AUTOMOBILE Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

description

Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310 consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare. Aceasta este analiza exclusiva pentru automobile.

Transcript of Experienta de cumparare - Automobile

Page 1: Experienta de cumparare - Automobile

Un studiu al experienței de cumpărare a

consumatorilor români cu vârsta între

20-35 de ani

AUTOMOBILE

Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Page 2: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 2

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu

Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu

vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul

reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii

și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul

“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.

Servicii

analizate

Telefonie mobilă / servicii de internet

Împrumuturi bancare

(de consum, imobiliare, etc.)

Asigurări (de sănătate,

casă, mașină, etc.)

Servicii medicale

Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310

consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.

Servicii publice

1

2

3

4

5

Produse

analizate

1

2

3

4

Automobile

Îmbrăcăminte

Produse alimentare

Electronice și electrocasnice

Page 3: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 3

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Automobile

Top 5

concluzii

Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a showroom-urilor (36%) și a reclamelor TV

(26%) asupra clienţilor la cumpărarea de automobile. În ciuda prezenței tot mai mare a clienților pe rețelele

de socializare doar 6% sunt influențați de aceasta metodă de promovare.

În România pentru brandurile de automobile se manifestă o loialitate bună având în vedere că

numai 24% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 24% spun că sunt moderat loiali, dar

52% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul de la care

achiziționează automobilul.

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a unui automobil este

de doua ori mai mica (25%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu

distribuitorii de automobile (50%).

Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele

surse de informație accesate înainte de a cumpăra un automobil. Reclamele specializate,

televiziunea și reclamele din presă nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta

furnizori de automobile.

Asistența client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de

programele de fidelitate (16%) și de deschiderea la feedback (11%).

1

2

3

4

5

Page 4: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 4

Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a showroom-urilor (36%) și a reclamelor TV (26%) asupra

clienţilor la cumpărarea de automobile. În ciuda prezenței tot mai mare a clienților pe rețelele de socializare doar 6% sunt

influențați de aceasta metodă de promovare.

Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate

Ce tip de publicitate vă influenţează să achiziţionaţi automobile?

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

11%

26%

8%

13%

36%

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Reclamele dincinematografe

Reclamele TV Reclameledifuzate la radio

Reclamele dinreviste, presa

scrisă

Ce văd inshowroom,magazin

Reclamele pereţelele desocializare

Page 5: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 5

Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informație accesate

înainte de a cumpăra un automobil. Reclamele specializate, televiziunea și reclamele din presă nu sunt surse de informații

utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de automobile.

Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta automobile?

Total respondenți: 288

Nu au răspuns: 22

10%

30%

19%

26%

12%

3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni, familie,

etc.)

Consultantulshowroom-ului

Reclamespecializate

Altele

Page 6: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 6

Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online

referitoare la automobile.

Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

Marea majoritate a respondenților susține că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (68%) în

timp ce doar 10% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la automobile.

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

1%

9%

24%

32% 34%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare

Page 7: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 7

Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care

achiziţionaţi automobile.

Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

În România pentru brandurile de automobile se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 24% dintre respondenți

spun că nu sunt deloc loiali, 24% spun că sunt moderat loiali, dar 52% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de

loialitate faţă de brand-ul de la care achiziționează automobilul.

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

10%

14%

24%

29%

23%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Aş schimbaprodusul\serviciul

oricând

Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic

beneficiu în plus

Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in

opţiunile mele

Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-arface să-mi schimb

opţiunea

Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată

opţiunea

Page 8: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 8

Care din următoarele caracteristici va influența decizia

dumneavoastră de achiziţonare a unui automobil?

Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

Deciziile de achiziționare a unui automobil sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea (26%), caracteristici tehnice(24%)

și brand-ul, imaginea (20%) producătorului/distribuitorului mărcii. Prețul și termenii de livrare au de asemenea o pondere

însemnată de 18%, urmată la mare distanță de disponibilitate (8%) și de politicile companiei producătoare/distribuitoare (4%).

Total respondenți: 290

Nu au răspuns: 20

18%

26%

8%

20%

24%

4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Preț și termeni de livrare

Calitate Disponibilitate Brand, imagine Caracteristici tehnice Politicileproducătorului

Page 9: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 9

Cum evaluaţi experienţa personală de achiziţionare a unui

automobil?

Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a unui automobil este de două ori mai mică (25%)

față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă cu distribuitorii de automobile (50%).

Total respondenți: 272

Nu au răspuns: 38

13% 12%

25%

30%

20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă

Page 10: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 10

Unde achiziţionaţi automobilele în mod obișnuit?

Nu mai puțin de 76% dintre respondenți spun că preferă să achiziționeze un automobil în magazine şi doar 19% dintre ei aleg să

combine canalul online cu cel offline în procesul de cumpărare.

Total respondenți: 289

Nu au răspuns: 21

Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

5%

76%

19%

Online

În showroom

Ambele

Page 11: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 11

Ce metodă de plată preferaţi la achizioţionarea unui automobil?

Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 47% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul

cardului (29%) și de transferul bancar (20%).

Total respondenți: 277

Nu au răspuns: 33

Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

47%

29%

20%

4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode

Page 12: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 12

Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.

Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când achiziționează un

automobil sunt: caracteristicile inovative (20%) urmate la egalitate de disponibilitatea imediată și produsele de lux (18%) şi de

personalizarea automobilului (15%).

Total respondenți: 272

Nu au răspuns: 38

18%

12%

20%

10%

15%

18%

5%

2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Disponabilitateimediată

Timp de livrareredus

Caracteristiciinovative

Servicii premium Produsepersonalizate

Produse de lux Produse eco Produseromâneşti

Page 13: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 13

Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile

post-achiziţionare a automobilelor?

Asistența client (73%) este serviciul post-cumparare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate

(16%) și de deschiderea la feedback (11%).

Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

Total respondenți: 272

Nu au răspuns: 38

73%

16% 11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback

Page 14: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 14

Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra

companiilor care vă oferă automobile?

Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți este cu doar 2% mai mic

ca impact nesatisfăcător (37%) decât ca impactul foarte bun şi cel excelent (39%).

Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile

Total respondenți: 272

Nu au răspuns: 38

17%

20%

24%

20% 19%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent

Page 15: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 15

Date demografice

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Page 16: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 16

Date demografice

Vârsta Genul Domiciliul

99%

1%

20-35 36-60

Venituri Educație

85%

12% 3%

0-500 EUR

500-1000 EUR

1000-2500 EUR

55%

45%

București Altele

26%

68%

4% 2%

Liceu

Facultate

Diplomă Master

Doctorat

47% 53%

Masculin Feminin

Page 17: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 17

Echipa de proiect

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali

Page 18: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 18

Echipa de proiect

Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:

Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,

Robert Frunză și Andreea Amuza.

Constantin Măgdălina Market Enablement

EY România

[email protected]

Elena Badea Head of Market Enablement

EY România

[email protected]

Gabriela Streza e-Survey Technical Support

EY România

[email protected]

Page 19: Experienta de cumparare - Automobile

Pagina 19

Vă mulțumim!

Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali