DREPTURILE PASAGERILOR DIN TRANSPORTUL FEROVIAR

V-aţi programat o călătorie cu trenul în Europa şi nu ştiţi dacă din punct de vedere legal sunteţi protejat de incidentele neplăcute ce pot apărea pe parcursul călătoriei? Vă întrebaţi dacă operatorul de transport este răspunzător pentru anularea sau întârzierea unui tren? Bagajul dumneavoastră înregistrat de operatorul de transport a fost pierdut şi nu ştiţi cum trebuie să procedaţi pentru a fi despăgubit? Răspunsurile la aceste întrebări se regăsesc în prezentul material care vă oferă informaţii şi sfaturi utile legate de drepturile călătorilor din transportul feroviar. Călătoriile cu trenul în Europa au înregistrat în ultimii ani o creştere spectaculoasă, cetăţenii europeni devenind astfel conştienţi nu numai de siguranţa şi confortul pe care le oferă călătoriile cu trenul, dar şi de drepturile lor legale. Într-un asemenea context, reglementarea drepturile pasagerilor din transport feroviar a devenit o preocupare constantă a Uniunii Europene, sens în care au fost stabilite norme comune aplicabile în Europa, care să asigure echilibru între călători, care reprezintă partea defavorizată a contractului de transport, şi operatorii de transport feroviar. Aceste norme comune fac obiectul Regulamentului (CE) nr.1371/2007 al Parlamentului European şi al Consiliului din 23 octombrie 2007 care reglementează drepturile şi obligaţiile călătorilor din transport feroviar.

Care sunt drepturile călătorilor comune pentru toate statele membre? În principal, Regulamentul (CE) nr.1371/2007 se aplică tuturor serviciilor internaţionale de transport feroviar din UE. Însă, statele membre pot acorda, în mod transparent şi nediscriminatoriu, o scutire temporară de la aplicarea regulamentului pentru serviciile naţionale de transport feroviar de călători pentru o perioadă de cel mult cinci ani, care poate fi reînnoită de două ori pentru o perioadă maximă de cinci ani de fiecare dată (maxim de 15 ani) şi o derogare permanentă pentru serviciile urbane, suburbane şi regionale de transport feroviar de călători.

Mai multe informaţii despre scutirile şi derogările naţionale puteţi găsi pe site-ul http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/national_exemptions_en.htm

Cu toate acestea, anumite dispoziţii din Regulament sunt obligatorii pentru traficul feroviar, cum ar fi cele referitoare la disponibilitatea legitimaţiilor de transport, a biletelor directe şi a rezervărilor, la răspunderea întreprinderilor feroviare faţă de călători şi bagajele lor, la nivelul minim de asigurare pentru companiile de transport, la dreptul de transport pentru pasagerii cu mobilitate redusă, precum şi cele referitoare la accesibilitatea serviciilor feroviare, respectiv la obligaţiile privind siguranţa personală a călătorilor.

Ce drepturi au pasagerii cu handicap sau cu mobilitate redusă? Pot călători în aceleaşi condiţii cu cele oferite celorlalţi călători sau trebuie să suporte costuri suplimentare? Regulamentul (CE) nr. 1371/2007 reglementează dreptul la transport şi pentru pasagerii cu handicap sau cu mobilitate redusă, aceştia putând călători în condiţii identice cu cele ale celorlalţi cetăţeni şi fără costuri suplimentare. Companiile feroviare şi şefii de gară

trebuie să dezvolte şi să aplice reguli

de acces nediscriminatorii pentru

transportul persoanelor cu handicap

şi al persoanelor cu mobilitate redusă,

cum ar fi spre exemplu persoanele în

vârstă.

Companiile de transport feroviar,

vânzătorii de bilete şi operatorii de

turism au, de asemenea, obligaţia de

a informa la cerere şi în mod gratuit

persoanele cu handicap sau cu

mobilitate redusă cu privire la

accesibilitatea serviciilor feroviare,

condiţiile de acces la materialul

rulant, facilităţile oferite la bord,

precum şi cu privire la îmbarcarea,

respectiv debarcarea din tren.

Ce informaţii trebuie să primiţi de la vânzătorii de bilete? Informaţiile minime pe care trebuie să le furnizeze vânzătorii de legitimaţii de călătorie diferă în funcţie de momentul la care trebuie oferite. Astfel, anterior călătoriei vânzătorii de legitimaţii de călătorie trebuie să vă pună la dispoziţie informaţii referitoare la:

condiţii generale aplicabile contractului;

orarele şi condiţiile pentru cea mai rapidă călătorie;

orarele şi condiţiile pentru cele mai mici preţuri;

accesibilitatea, condiţiile de acces şi disponibilitatea la bord a echipamentelor pentru persoanele cu handicap şi persoanele cu mobilitate redusă;

accesibilitatea şi condiţiile de acces pentru biciclete;

disponibilitatea locurilor în vagoanele pentru fumători şi nefumători, în vagoanele de clasa întâi şi clasa a doua, precum şi în cuşetele şi vagoanele de dormit;

orice activitate care ar putea întrerupe sau întârzia serviciile;

disponibilitatea serviciilor la bord;

procedurile pentru reclamarea bagajelor pierdute;

procedurile pentru depunerea plângerilor. În timpul efectuării călătoriei informaţiile pe care trebuie să le primiţi se referă la:

serviciile de la bord;

următoarea gară;

întârzieri;

principalele legături;

aspecte privind securitatea şi siguranţa.

Atenţie! Pentru asigurarea asistenţei pasagerul are obligaţia să

notifice întreprinderea feroviară, şeful de gară, vânzătorul de

legitimaţii de transport sau operatorul turistic despre nevoia de

asistenţă cu cel puţin 48 de ore înainte de acordarea acesteia, cu

obligaţia de a se prezenta la punctul desemnat pentru acordarea

asistenţei cu cel puţin o oră înainte de ora de plecare publicată sau

la care toţi călătorii sunt rugaţi să se prezinte sau, dacă nu este

prevăzută, cu cel puţin 30 de minute înainte.

Ce informaţii se regăsesc pe legitimaţia de călătorie? Indiferent de modalitatea în care a fost emisă, pe suport de hârtie sau pe suport electronic, legitimaţia de călătorie face dovada, până la proba contrarie, a încheierii şi a conţinutului contractului de transport şi trebuie să conţină informaţii referitoare la:

transportatorul sau transportatorii care participă la executarea contractului de transport;

întreprinderea emitentă a legitimaţiei de călătorie;

parcursul, preţul şi durata de valabilitate a legitimaţiei;

condiţiile generale şi particulare de transport aplicabile;

numele călătorului, data călătoriei, numărul trenului şi locul rezervat.

Atenţie! La primirea legitimaţiei de transport călătorul trebuie să se asigure că aceasta a fost completată potrivit indicaţiilor sale. Legitimaţia de călătorie nu este valabilă dacă lipsesc aceste indicaţii sau dacă validarea obligatorie nu a fost realizată de călător sau dacă legitimaţia de călătorie a fost modificată ulterior sau falsificată.

Care sunt drepturile călătorilor pentru serviciile internaţionale de transport feroviar? Pentru serviciile internaţionale de transport feroviar transportatorul trebuie să ofere asistenţă în caz de întârzieri sau anulări de trenuri, pierderi ale trenurilor de legătură sau în caz de accidente, dar şi despăgubiri, după cum urmează:

1. Anularea trenului sau întârzierea acestuia înainte de plecare

Pentru situaţia anulării sau întârzierii trenului înainte de plecare sau în timpul călătoriei cu mai mult de 60 de minute, călătorul are posibilitatea să opteze între:

rambursarea întregului cost al legitimaţiei de transport, în condiţiile de achiziţie a acesteia, pentru partea sau părţile de călătorie care nu au fost efectuate, în cazul în care călătoria devine inutilă în raport cu planul de călătorie stabilit iniţial, însoţită de asigurarea, după caz, a transportului de întoarcere la punctul iniţial de plecare în cel mai scurt timp;

continuarea sau redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil;

continuarea sau redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală la o dată ulterioară, la alegerea călătorului.

Este bine de ştiut că în cazul în care se alege continuarea sau redirecţionarea călătoriei, dar şi în cazul în care trenul, deşi a respectat ora de plecare, a ajuns la destinaţie cu o întârziere de peste 60 de minute, călătorul poate solicita întreprinderii feroviare plata unei despăgubiri pentru întârziere între locul de plecare şi de destinaţie menţionate pe legitimaţia de călătorie, despăgubirile minime fiind fixate astfel:

25% din preţul legitimaţiei de transport pentru o întârziere între 60 şi 119 minute;

50% din preţul legitimaţiei de transport pentru o întârziere de 120 de minute sau mai mult.

Atenţie! Despăgubirea nu va fi plătită dacă va fi mai puţin de echivalentul a 4 Euro. De asemenea, călătorul nu are dreptul la nicio despăgubire în cazul în care este informat cu privire la întârziere înainte de cumpărarea legitimaţiei de transport sau în cazul în care întârzierea care se datorează continuării călătoriei la bordul altui tren sau redirecţionării nu depăşeşte 60 de minute.

Atenţie! Regulile de mai sus

referitoare la decontarea cheltuielilor

de cazare şi ale celor suplimentare se

aplică numai atunci când întârzierea,

respectiv pierderea legăturii, se

datorează transportatorului.

Plata, în vouchere sau bani lichizi trebuie efectuată în termen de o lună de la data depunerii reclamaţiei de către călător.

2. Întârzierea trenului la punctul de sosire În cazul întârzierilor prevăzute de peste 60 de minute, călătorul trebuie să beneficieze în mod gratuit de mese şi băuturi răcoritoare direct proporţionale cu timpul de aşteptare, respectiv cazare hotelieră sau de altă natură şi de transportul între gară şi locul de cazare, pentru situaţia în care o şedere de una sau mai multe nopţi este necesară datorită întârzierii. În cazul în care trenul este blocat pe calea ferată, compania de cale ferată trebuie să pună la dispoziţia călătorului transportul de la tren până la gară, la un punct de plecare sau la destinaţia finală a serviciului, în măsura în care acest lucru este posibil din punct de vedere material.

Dacă serviciul feroviar nu mai poate fi continuat, compania trebuie să organizeze cât mai curând posibil servicii de transport alternative.

3. Pierderea legăturii Cheltuielile legate de cazare la hotel vor fi decontate de transportator şi pentru pierderea legăturii cu ultimul tren de legătură al zilei. În această situaţie vor fi decontate şi cheltuielile ocazionate de anunţarea celor apropiaţi sau persoanelor care aşteaptă călătorul la destinaţie.

Poate fi transportatorul exonerat de răspundere?

Transportatorul este exonerat de răspundere atunci când anularea,

întârzierea trenului sau pierderea legăturii se datorează uneia

dintre următoarele cauze:

circumstanţe independente de exploatarea feroviară pe care transportatorul nu le putea evita şi pe ale căror consecinţe nu le putea preîntâmpina;

vina călătorului;

comportamentul unui terţ pe care transportatorul nu îl putea evita şi pe ale căror consecinţe nu le putea preîntâmpina.

Atenţie! Transportatorul este

exonerat de răspundere dacă

pierderea, avarierea sau întârzierea la

livrare a fost cauzată din vina

călătorului, cum ar fi spre exemplu,

expedierea ca bagaje a obiectelor

neacceptate la transport sau

ambalarea inadecvată a bagajelor.

Care sunt drepturile călătorilor în cazul pierderii/avarierii sau

întârzierii în livrare a bagajelor înregistrate?

Răspunderea transportatorului poate fi angajată şi cu privire la

pierderea, avarierea şi întârzierea în livrare a bagajelor înregistrate,

după cum urmează:

1. Pierderea sau paguba rezultată din pierderea totală/ parţială a bagajelor

Pentru această situaţie transportatorul urmează să plătească despăgubire:

în limita sumei dovedite de călător, dar care să nu depăşească 80 de unităţi de cont pe Kilogram de masă brută lipsă sau 1200 de unităţi de cont pe bagaj, dacă suma pierderii sau pagubei suferite este dovedită;

în limita a 20 de unităţi de cont pe kilogram de masă brută lipsă sau 300 de unităţi de cont pe bagaj în cazul în care suma pierderii sau pagubei suferite nu este dovedită.

2. Avarierea bagajelor

Despăgubirea în acest caz nu trebuie să depăşească suma care ar fi trebuit plătită în caz de pierdere totală a bagajului, respectiv suma care ar trebui plătită în caz de pierdere a părţii depreciate.

3. Întârziere la livrare Dacă pasagerul dovedeşte că pierderea sau paguba a rezultat ca urmare a întârzierii, transportatorul trebuie să plătească pentru fiecare zi de întârziere de la data solicitării livrării, dar nu mai mult de 14 zile, o despăgubire egală cu suma pierderii sau pagubei, până la limita a 0,80 de unităţi de cont pe kilogram de masă brută lipsă a bagajelor. Dacă pasagerul nu dovedeşte că pierderea sau paguba a rezultat ca urmare a întârzierii, transportatorul trebuie să plătească o despăgubire forfetară de 0,14 unităţi de cont pe kilogram de masă brută de bagaje sau 2,80 unităţi de cont de bagaj livrat cu întârziere.

Care sunt obligaţiile transportatorilor

atunci când se înregistrează decesul

călătorilor sau vătămarea corporală a

acestora?

Pentru situaţia rănirii sau decesului

călătorului din vina transportatorului

acesta are obligaţia de a acorda

despăgubiri, cu menţiunea că pentru

satisfacerea nevoilor economice

imediate poate acorda un avans

proporţional cu prejudiciul suferit. În

caz de deces valoarea avansului este

de 21.000 Euro, iar în caz de rănire

valoarea avansului trebuie să

corespundă unor cheltuieli rezonabile

şi justificate, dar nu mai mult de

21.000 Euro de călător.

Atenţie! Persoana îndreptăţită trebuie

să se adreseze în scris

transportatorului care a executat

partea de transport pe care s-a produs

accidentul în termen de 12 luni de la

data la care cel îndreptăţit a luat

cunoştinţă de pagubă.

Staturi utile pentru călători:

înainte de programarea călătoriei cu trenul în Europa, consultaţi mersul trenurilor internaţionale pe site-ul căilor ferate din ţara în care doriţi să mergeţi şi verificaţi dacă trenul opreşte în oraşul în care vreţi să mergeţi;

verificaţi dacă legitimaţia de călătorie este completată potrivit indicaţiilor dumneavoastră;

verificaţi programul trenului, orele de sosire şi denumirile staţiilor de dinaintea staţiei la care trebuie să coborâţi;

verificaţi panourile computerizate amplasate în gară pentru a afla informaţii actualizate despre linia de îmbarcare, ora de sosire, ora de plecare şi destinaţia trenului, precum şi despre locul în care va opri vagonul înscris pe legitimaţia de călătorie pe peron, după caz;

verificaţi afişajele de pe trenuri cu referire la destinaţie, la clasa şi/sau numărul vagonului aflate lângă uşi pentru a fi siguri că vă îmbarcaţi în trenul care vă va duce la destinaţia dorită;

dacă sunteţi persoană cu handicap sau cu mobilitate redusă verificaţi disponibilitatea la bord a echipamentelor specifice, notificaţi transportatorul despre necesitatea asigurării asistenţei cu cel puţin 48 de ore înainte de acordarea acesteia şi respectaţi orele de prezentare la punctul desemnat pentru acordarea asistenţei;

în caz de anulare, întârziere a trenului, pierderea legăturii sau pierderea bagajelor contactaţi compania de transport feroviar sau şeful de gară pentru asistenţă şi informare asupra drepturilor dumneavoastră, cu menţiunea că reclamaţia se depune se depune, în principiu, la casa de bilete emitentă sau la departamentul central de relaţii cu clienţii al companiei feroviare care a vândut biletul sau la orice altă companie feroviară implicată în transportul respectiv;

în cazul anulării trenului solicitaţi personalului feroviar să facă menţiune pe legitimaţia de călătorie despre neutilizarea acesteia;

păstraţi chitanţele si facturile care dovedesc cumpărarea produselor alimentare, cazarea la hotel şi transportul între gară şi locul de cazare pentru a fi decontate, atunci când aceste nu sunt asigurate de către transportator; dacă sunteţi nemulţumiţi de modul de soluţionare a

reclamaţiei dumneavoastră vă puteţi adresa organismului naţional de punere în aplicare a Regulamentului (CE) nr.1371/2007; detaliile de contact ale organismelor naţionale feroviar sunt puse la dispoziţie pe site-ul Comisiei Europene http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/rail_en.htm .

Centrul European al Consumatorilor din România

Str. Maior Aviator Ștefan Sănătescu nr. 44 Et. 1, Ap. 2, Sector 1,

București, 011478

Tel/fax: +40.21.315.71.49

E-mail: office@eccromania.ro

Web: www.eccromania.ro

www.facebook.com/ECC.Romania

https://twitter.com/eccromania/

Co-funded bythe European Union

Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de vedere al Comisiei Europene și/sau al Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii Europene. Comisia Europeană și Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a informațiilor din acest material.

Acest infosheet este parte a acțiunii 670709 - ECC-Net RO FPA care a primit finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru Consumatori al Uniunii Europene (2014-2020).