dizertatie ligia

download dizertatie ligia

of 36

Embed Size (px)

Transcript of dizertatie ligia

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    1/36

    CUPRINS:

    CUPRINS: .................................................................................................................................1

    CAPITOLUL 1 ........................................................................................................................... 1

    Calitatea serviciilor-coordonat central a activitii economice ............................................11.1. Consideraii generale privind calitatea produselor i ............................................................1

    serviciilor ..........................................................................................................................................1

    1.2. Concepia modern privind calitatea n servicii .....................................................................6

    1.3. Calitatea i evoluia sistemului asigurrii calitii serviciilor ..............................................11

    1.4. Orientri actuale privind asigurarea calitii serviciilor .....................................................16

    CAPITOLUL 2 .........................................................................................................................20

    Modalitati de asigurare si dezvoltare a calitatii serviciilor la BRD ....................................... 20

    2.1. CONFORT asigurare pentru card, documente si chei ......................................................23

    2.2. SERVICIILE DE ASISTENTA SI ASIGURARE ATASATE CARDURILOR BRD ......24

    2.3. BRD-NET serviciu de internet banking ............................................................................28

    2.4. MOBILIS serviciu mobile banking ....................................................................................31

    2.5. VOCALIS consultarea soldurilor prin telefonie fixa ........................................................33

    CONCLUZII ............................................................................................................................ 35

    CAPITOLUL 1Calitatea serviciilor-coordonat central a activitii economice

    1.1. Consideraii generale privind calitatea produselor i

    serviciilor

    1

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    2/36

    O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a inceput de secol permite

    evidenierea urmtoarelor tendine: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de

    mrfuri pe fondul creterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea

    pieelor, creterea exigenelor clienilor.

    n acest context, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor

    determinant al competitivitii firmelor.

    Conceptul general de "calitate" se utilizeaz n diferite domenii, printre care se

    afl i cel al produciei de mrfuri i servicii.

    Sensurile acestui concept sunt de natur filozofic, tehnic, economic i

    social.

    Calitatea, n sensul cel mai general, este o categorie filozofic ce exprim

    nsuirile eseniale ale unui produs, serviciu care l fac s se disting de altele

    similare ce au aceeai destinaie, respectiv utilitate.

    Plecnd de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmtoarea

    definiie, calitatea produselor i serviciilor este conferit de sinteza principalelor

    proprieti (caracteristici), care exprim gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor

    exprimate sau implicite.

    Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din

    caracterul complex i dinamic al acestuia.

    Din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini

    misiunea pentru care a fost creat, deci ca s aib o anumit calitate, un grad de

    utilitate, trebuie s ndeplineasc un complex de condiii tehnico-funcionale,

    economice, psihosenzoriale, ergonomice i ecologice.

    Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determin necesitateaclasificrii astfel:

    Proprieti fizice

    tehnice Proprieti chimice

    Proprieti mecanice

    2

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    3/36

    Caracteristici

    tehnico-funcionale Fiabilitate

    disponibilitate

    Mentenabilitate

    Caracteristici costul utilizrii la beneficiar

    economice -cheltuielile de mentenan-

    Calitate

    Caracteristici ergonomice : marf-om

    sociale ecologice : marf-mediu-om

    Caracteristici estetice

    psihosenzoriale organoleptice

    Caracteristici de calitate

    ntre aceste grupe de caracteristici exist relaii de interdependen, de aceea

    evaluarea calitii se face printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare

    grup, sau numai a unora dintre ele, n funcie de destinaia produsului.

    Ridicarea continu a calitii produselor i serviciilor, respectiv modernizarea i

    adaptarea ct mai fidel posibil la cerinele pieei, se realizeaz folosind una sau dou

    ci:

    Extensiv-caracterizat prin creterea n timp a numrului de caracteristici

    utile ale produsului (de exemplu, creterea gradului de confort, de exploatare

    a autoturismului) Intensiv-prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate (de

    exemplu micorarea consumului de carburant la autoturisme).

    Cunoscnd caracterul dinamic i complex al calitii produselor se poate afirma

    c n evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul

    mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importana pe care o

    au la un moment dat.

    3

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    4/36

    Focalizarea ateniei ctre beneficiar evideniaz principala cale prin care calitatea

    influeneaz competitivitatea.

    Implicaiile sunt:

    La nivelul furnizorului de produse i servicii se reduc pierderile interne i se

    obine o folosire mai eficient a resurselor; La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obine o satisfacie sporit.

    Aceasta contribuie la desfacerea pe scar larg a serviciilor i/sau a produselor

    oferite i ca atare a beneficiilor obinute prin creterea volumului de desfacere, care

    n final conduce la creterea eficienei economice a fabricaiei prin mrirea seriei de

    fabricaie.Efortul de cretere a calitii e perceput n mod diferit de productori i a generat

    apariia unor devize contradictorii.

    Tabel nr. 15 - Percepiile productorilor asupra creterii calitii

    Nr. curent Percepiile productorilor asupra creterii calitii1. Calitatea cost2. Trebuie mai mult asigurarea calitii dect controlul calitii3. Calitatea e gratis4. Clientul de azi cere nti calitatea5. Fr un control al calitii efectiv nu tim unde suntem i aciunile de

    prevenire necesare nu pot fi orientate6. Clientul de azi e n primul rnd atent la pre.

    Sloganele de mai sus trdeaz ns aspectul complex al calitii i a multiplelor

    faete pe care ea le poate avea.

    n fapt, nici una din devizele citate nu e fals. E eronat numai ncercarea de a

    atribui ntregului caracteristicile unei pri.

    Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru

    descoperirea incertitudinii electronului, afirm c datorit multiplelor faete pe care le

    are natura, cunoaterea acesteia e n funcie de experimentul imaginat, natura

    corpuscular i ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu.

    Termenul de calitate nu se folosete pentru a exprima un grad de performan n

    sens comparativ.

    4

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    5/36

    n acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizeaz termenul

    de clas (de calitate) sau sort.

    Dac termenul de calitate se folosete pentru evaluri tehnice este necesar s i

    se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativ, msura calitii etc.

    Calitatea e determinat de toate etapele de realizare a produselor sau

    serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la concepie la execuie, livrare,

    exploatare.

    Satisfacerea cerinelor exprimate i implicite ale beneficiarilor este subliniat de

    accepiunea dat termenilor "neconformitate" i "defect".

    Astfel, conform ISO, neconformitate nseamn nesatisfacerea cerinelor

    specificate, iar defect reprezint nesatisfacerea cerinelor pentru utilizarea prevzut.

    Primul termen se refer la respectarea ntocmai a prevederilor contractului,

    documentaiei, iar cellalt la utilizarea produsului.

    Distincia trebuie s fie fcut deoarece n anumite situaii nu se pot folosi

    produsele (serviciile) prezentnd defecte.

    n alte situaii n care anumite cerine nu se impun foarte strict este ns posibil

    folosirea de produse avnd fa de specificaiile iniiale anumite neconformiti. n

    asemenea mprejurri se pot modifica specificaiile.

    Diferenierea dintre neconformitate i defect e estompat ns de definirea pe un

    alt plan a calitii.

    Este cazul concepiei Taguchi care definete calitatea ca "pierderea provocat

    societii ncepnd cu livrarea (mai degrab fabricaia) serviciului sau a produsului".

    Din aceast cauz mai corect i real este ca aceast pierdere s includ i pe

    aceea din ciclul de realizare (concepie i execuie).

    Noiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiat

    de optica cumprtorului. Directiva Comunitii Europene privind rspundereajuridic a furnizorului este n acest sens edificatoare.

    Ea las s se neleag c un produs (serviciu) poate cpta i alte utilizri n

    raport cu cea prevzut, n funcie de modul su de prezentare.

    n aceast lumin defect nseamn c produsul (serviciul) respectiv nu ofer

    sigurana ce poate fi ateptat n mod ndreptit la utilizarea sa de ctre clieni.

    5

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    6/36

    1.2. Concepia modern privind calitatea n servicii

    Serviciile reprezint una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,

    fiind totodat i un domeniu de larg interes teoretic.

    Redefinirea mrfii, n conformitate cu specificul economiei de pia, ca un bun

    care se vinde i se cumpr-definiie simpl de maxim concentrare, reinnd ceea

    ce e esenial pentru un bun ce face obiectul unui act de comer- permite i totodat

    oblig la extinderea problematicii merceologice n zona serviciilor.

    O scurt studiere a acestei problematici orientat spre servicii evideniaz aceast

    lucru:

    Serviciile reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase

    ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex i mai

    eterogen; cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi intereseaz major

    tiina mrfurilor, care consider acest aspect ca fiind foarte important pentru

    cercetarea calitologic. Gama serviciilor se alctuiete i evolueaz destul de asemntor cu

    sortimentul bunurilor materiale, nct se poate vorbi de sortimentul serviciilor;

    oferta de servicii are, particularitile sale conferite n bun msur decaracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordrile specifice bunurilor

    materiale n zona serviciilor evideniaz compatibiliti generalizate. Cercetarea calitii serviciilor deine-ca i n cazul mrfurilor-o poziie central

    n problematica serviciilor, att din punct de vedere al politicii economico-

    sociale, unde se evideniaz o mare nevoie de lmuriri ct i din punct de

    vedere teoretic. Afirmarea problematicii proteciei mediului evideniaz elementele de

    inciden cu zona serviciilor care sunt specifice i studiului mrfurilor. Interesul major i crescnd pentru protecia consumatorilor e pus n lumin de

    faptul c serviciile prezint, pe lng abordri comune mrfurilor tangibile i

    nevoia unor abordri comune foarte variate. Cercetarea funciilor serviciilor reclam demersuri cel puin la fel de complexe

    ca cele impuse n cazul mrfurilor.nc din zona definiiilor se desprind observaii demne de remarcat.

    Astfel, dac produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele dect

    cele proprii (personale) i destinate schimbului (vnzrii-cumprrii), serviciile suntconsiderate activiti oferite pieei ori prestate n asociere cu vnzarea de bunuri sau

    6

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    7/36

    "activiti ce confer beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activitilor

    umane (human worth) concretizat ntr-o activitate fizic (labour), consiliere (advice),

    activitate managerial etc, altele dect mrfurile cu atribute fizice.".

    Problematica serviciilor se particularizeaz prin aceea c i-a consacrat o

    terminologie de baz cu privire la termenii implicai: productorul de servicii este

    numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

    Trebuie remarcat c tot mai frecvent se manifest o tendin de adjudecare

    reciproc a semnificaiilor specifice domeniului mrfurilor comune (tangibile) i

    specifice domeniului serviciilor: n rndul productorilor de mrfuri se vorbete de

    "serviciile noastre", fcndu-se referire la activitile de producie-livrare-instalare-

    asisten specifice produselor complexe; n rndul prestatorilor, mai frecvent, se

    vorbete "de produsele oferite de noi" sintagma fiind justificat de similitudinea

    demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice

    mrfurilor tangibile.

    Cu privire la obinerea produselor i serviciilor trebuie observat c asemnrile

    se grupeaz doar ntr-o zon tipologic a serviciilor, respectiv n cazul serviciilor

    materiale, ipostaz n care se pot evidenia elemente de tehnologie mai mult sau mai

    puin specifice.

    Serviciile n general, ns, prezint numeroase elemente de particularitate

    "tehnologic", fiind, din acest punct de vedere originale i chiar unice. Independena

    celor mai multe servicii de materii prime i tehnologii asigur serviciilor posibilitatea

    maximei folosiri la o nevoie definit.

    Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat n sursele

    bibliografice din domeniu.

    Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrat ori aduce contribuii la

    sistematica serviciilor, evideniind criterii i structuri neamintite anterior, care pun neviden elemente reale.

    ntre criteriile operaionale tipologic, cea mai mare frecven o au:

    a) Materialitatea (servicii materiale/imateriale)

    b) Adresabilitatea (personale/sociale)

    c) Scopul economic (profitabile/neprofitabile)

    d) Durata prestaiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice)e) Mobilitatea prilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client)

    7

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    8/36

    f) Gradul de personalizare (personalizate/standard)

    Evident, tipologia serviciilor este determinat de nevoi-factor esenial al

    genezei serviciilor.

    Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia

    acestor nevoi, rezult c i tipologia serviciilor cunoate o nentrerupt micare.

    Dac se iau n considerare i dimensiunile promoionale specifice activitilor de

    diversificare-nnoire-modernizare a serviciilor n care se evideniaz sporirea

    accentului pus pe aciunile de dirijare a cererii ctre serviciile destinate unei nevoi

    insaiabile, se realizeaz tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor.

    n consecin, din punct de vedere tipologic, serviciile prezint mai degrab

    particulariti dect asemnri cu produsele, cum se observ din simpla enumerare a

    criteriilor mai importante de grupare.

    n plus, a devenit foarte evident tendina de substituire a produselor prin servicii,

    acestea prelund rolul produselor n tot mai multe situaii, ca urmare a unor cauze

    obiective.

    Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior n cazul

    prestrii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde i tendina restrngerii

    pieei unor produse generatoare de servicii i extinderea corespunztoare a pieei

    serviciilor respective.

    O trstur notabil a serviciilor este dat de caracterul lor prin excelen marfar,

    orice serviciu pretndu-se numai pentru vnzare, fr excepii.

    Prestaiile care nu ar ndeplini aceste condiii nu ntrunesc statutul de serviciu.

    n cazul produselor, dei se consacrase o definiie care stabilea c marfa e un

    produs creat pentru schimb i apoi supus procesului de vnzare-cumprare,

    realitatea evideniaz alte ipostaze n care bunuri materiale create pentru alte

    destinaii dect schimbul, ajung n ipostaza de marf ntmpltor, ceea ce denot ctrebuie considerat principiul dup care caracterul de marf este deseori pasager i

    ntmpltor.

    Concomitent, se ntlnesc situaii n care produse destinate vnzrii ajung

    nevandabile i se consum n sistemul propriu.

    n legtur cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat c, n cele

    mai multe cazuri, momentul prestrii coincide cu momentul schimbului, situaie din

    care rezult o alt particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specificserviciilor imateriale. Implicaiile acestei trsturi vizeaz n primul rnd domeniul

    8

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    9/36

    prestrii serviciilor, care trebuie s creeze o capacitate de prestare, apt s rspund

    unei cereri deseori fluctuant i imprevizibil dimensional.

    Totodat, reeaua de prestare trebuie alctuit astfel nct s poat susine

    activitatea n perioada de manifestare a cererii cu maxim intensitate, fr diminuare

    calitativ.

    n privina factorilor care determin i influeneaz calitatea serviciilor, trebuie

    observat c dac n cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt

    prioritari factorii nemateriali, situaie determinat de caracterul preponderent

    nematerial al serviciilor.

    n cazul serviciilor se delimiteaz cel puin trei categorii de factori specifici

    calitii.

    Factori specifici calitii serviciilor

    Nr. curent Factori specifici calitii serviciilor1. Factori care vizeaz fondul conceptual-perceptiv al celor implicai n

    realizarea serviciilor, respectiv prestatorul i clientul.2. Condiiile de oportunitate specifice prestrii serviciului.3. Factori tehnici antrenai.

    Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor i clienilor este definit de

    urmtoarele caracteristici: competena profesional, nivelul educaiei, disponibilitateaprestatorului pentru activitate n regim "stand-by", flexibilitatea i spiritul de "public-

    relations".

    Competena profesional are o implicaie considerabil asupra calitii i privete

    nu numai pe prestator (factorul decisiv n realizarea serviciului de calitate superioar)

    ci i pe client (care are rolul su n colaborarea cu prestatorul, formulnd comanda

    serviciului i beneficiind de serviciu n postur de cunosctor).

    Numeroase servicii comune implic elemente tradiionale i elemente culturalespecifice, care pot avea o pondere important n aprecierea calitii prestaiei.

    Disponibilitatea pentru prestarea de servicii n orice moment al manifestrii

    cererii i n condiii care s asigure maxim satisfacie clientului constituie una din

    cerinele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea creia depinde n

    bun msur calitatea unui serviciu.

    n strns legtur cu acest factor, intereseaz capacitatea de comunicare

    uman, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia real a

    9

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    10/36

    clientului i, complementar, asigur acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, orict

    de perfecionat, nu-l poate oferi, realiznd personalizarea serviciului.

    Foarte important este c aproape toate condiiile menionate se refer deopotriv

    i la client, constituind ceea ce deja s-a obinuit s se spun "educaia clientului",

    factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care orict de bine ar fi pregtite i prestate

    rmn la un nivel calitativ incert n lipsa unei educaii adecvate a clientului.

    Condiiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor i

    se refer la gradul de adecvare a prestaiei, oportunitatea interesnd cel puin din trei

    puncte de vedere: temporal, spaial i ca mod de prestare.

    ntr-o msur mult mai mare dect la produse, la servicii intereseaz ca prestaia

    s fie realizat la timp, la locul potrivit i ct mai adecvat cerinelor clientului.

    Viaa contemporan are multe exemple care evideniaz mari rmneri n urm

    n privina respectului furnizorilor de servicii fa de cerinele de oportunitate: n cazul

    serviciilor publice continu s se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurrii

    oportunitilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizndu-se n baza

    unor contracte "unilaterale".

    Factorii tehnici antrenai n domeniul prestrii serviciilor se refer la totalitatea

    elementelor de natur tehnico-material care servesc nemijlocit sau mijlocesc

    prestarea de servicii.

    Este remarcabil procesul de accentuare a "migraiei" tehnice din domeniul

    produciei bunurilor de consum ctre domeniul tot mai variat i dinamic al prestrilor

    de servicii.

    Se observ c spre acest sector se orienteaz tehnica cea mai elevat, respectiv

    elementele cele mai progresiste, capabile s asigure nu numai cerine de

    productivitate i calitate foarte nalte, dar i aptitudini variaionale care prefigureaz

    adevrate posibiliti de personalizare a serviciilor.Implicaiile factorilor tehnici asupra calitii serviciilor sunt n bun msur

    comune cu cele specifice produciei de bunuri.

    Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalrii

    tehnicii respective, consumatorul avnd posibilitatea vizualizrii prestaiei, ipostaz

    care aduce un plus de satisfacie clientului, prin trsturile de modernitate i

    dezanonimizare ce se adaug prestaiei, aceast practic fiind n ascensiune.

    Tot n rndul factorilor tehnici intr i materialele, care constituie o parte dinserviciu.

    10

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    11/36

    Unele tehnici moderne bazate pe deja rspnditele tehnici "instant" permit

    realizarea unor produse relativ laborioase n faa clientului.

    n privina stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premis

    viznd ordonarea acestui larg i dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri

    struitoare i practice.

    Prefacerile i mutaiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea

    prioritar a serviciilor, reclam soluii adecvate i implicarea specialitilor interesai.

    1.3. Calitatea i evoluia sistemului asigurrii calitii serviciilor

    Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calitii sunt stabilite nstandardul ISO 9004-2..

    Standardul menionat mparte caracteristicile serviciului n dou categorii:

    observabile

    susceptibile de a fi evaluate de ctre client

    " O caracteristic a unui serviciu poate fi cantitativ (msurabil) sau calitativ

    (comparabil) n funcie de modul n care aceasta este evaluat i dup cumevaluarea este efectuat de ctre organizaia prestatoare de servicii sau de ctre

    client" SR-ISO-9004-2.

    Componentele sistemelor calitii n servicii

    Nr. curent Componentele sistemelor calitii n servicii1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului2. Considerarea interaciunilor umane ca un element important al

    calitii serviciului.3. Acordarea importanei convenite asupra realizrii, culturii i imaginii

    de marc a organismelor de servicii.4. Motivarea personalului i ridicarea capacitii acestuia de a rspunde

    ateptrilor clientului.

    Exigenele unui serviciu trebuie definite n mod clar, n termenii unor

    caracteristici observabile i susceptibile a fi evaluate de ctre client.

    Acelai lucru se aplic i pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie,de asemenea definite n termenii unor caracteristici ce influeneaz direct executarea

    11

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    12/36

    serviciului cu toate c asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile i

    susceptibile.

    O caracteristic a serviciului sau a prestrii acestuia poate fi cantitativ

    (msurabil) sau calitativ (susceptibil de comparaie) n funcie de felul n care ea

    e evaluat i de cel care efectueaz evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).

    n cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului i pstrrii

    serviciilor nu pot fi obinute dect stpnind procedeul care furnizeaz serviciul.

    Msura i controlul rezultatelor procedeului sunt eseniale pentru obinerea i

    meninerea calitii cerute a serviciului.

    De regul, nu este posibil s se recurg la o inspecie final pentru a influena

    calitatea serviciului n contact cu clientul cu toate c o aciune corectiv e uneori

    posibil pe durata prestrii serviciului.

    Prestarea serviciului poate varia ntre o automatizare puternic (transmiterea

    unui document prin telefax) pn la o personalizare puternic (punerea unui

    diagnostic medical).

    Cu ct procedeul e mai uor de definit cu att oportunitatea de a aplica principiile

    de structurare i disciplin ale unui sistem de asigurare a calitii sunt mai mari.

    n cazul instituirii unui sistem al calitii n domeniul serviciilor, clientul constituie

    punctul de convergen al tuturor aciunilor preconizate.

    Din aceast cauz, e recomandabil s se pun la punct i s consemneze n

    scris politica asupra calitii.

    Coordonatele politicii calitii

    Nr. curent Coordonatele politicii calitii

    1. Nivelul serviciului care trebuie furnizat

    2. Imaginea i renumele furnizorului de servicii3. Obiectivele calitii serviciului

    4. Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calitii

    5. Rolul personalului nsrcinat cu punerea n aplicare a politicii

    referitoare la calitate.

    Direciunea furnizorului de servicii trebuie s se asigure c informaiile

    politicii referitoare la calitate sunt difuzate, c aceast politic e neleas, pus n

    aplicare i meninut.

    12

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    13/36

    Obiectivele care se degaj dintr-o corect politic referitoare la calitate trebuie s

    cuprind cel puin urmtoarele aspecte:

    Satisfacia clientului n legtur cu calitatea serviciului

    Msura n care activitile de servicii in seama de protecia mediului

    nconjurtor i a societii n general

    Eficacitatea furnizrii/prestrii serviciilor.

    n legtur cu resursele pe care sistemul calitii se bazeaz, se constat

    c n domeniul serviciilor, personalul constituie principala resurs.

    Motivarea personalului devine n asemenea mprejurri un element vital.Pentru a stimula n asemenea momente motivaia personalului, evoluia

    sa, facultatea sa de comunicare i de aciune, conducerea trebuie s acioneze

    astfel:

    S selecioneze personalul n funcie de aptitudinea de a rspunde criteriilor

    din descrierea postului avut n vedere S ofere fiecrui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza

    graie unor metode de lucru coerente i creative, oferind posibiliti largi departicipare

    S furnizeze condiiile de lucru care s stimuleze excelena i relaiile stabile

    de lucru S se asigure de buna nelegere a serviciilor de ndeplinit, a obiectivelor de

    atins i a modului n care ele afecteaz calitatea S verifice c tot personalul se simte implicat i c are o influen asupra

    calitii serviciului furnizat clienilor

    S recunoasc i s acorde consideraia potrivit oricrei aciuni carecontribuie la mbuntirea calitii

    S evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului n a

    realiza calitatea serviciului S pun n aplicare planul de evoluie profesional pentru tot personalul

    organismului furnizor de servicii.

    Lucrul n echip, de exemplu n cadrul cercurilor calitii, poate fi un mijloc

    eficient de mbuntire a comunicrii ntre membrii personalului i de favorizare aunei atitudini cooperante i participative n rezolvarea problemelor.

    13

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    14/36

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    15/36

    Ce este furnizat n mod efectiv clientului i dac ceea ce i este furnizat

    i satisface cerinele Dac procesul de prestare a serviciului e complet Dac mijloacele i resursele necesare asigurrii obligaiilor serviciului

    sunt disponibile, mai ales mijloacele umane i materiale Dac au fost stabilite datele privind informarea clienilor asupra utilizrii

    serviciului.

    O recalificare periodic trebuie s fie efectuat pentru a garanta c serviciile

    continu s satisfac nevoile clienilor i rmn conforme cu specificaia serviciului

    ca i pentru a identifica mbuntirile poteniale n furnizarea i controlul serviciului.

    4. Evaluarea de ctre client este msura calitii serviciului. Reacia clientului

    poate fi imediat, difereniat, retroactiv. De aceea e necesar s se

    stabileasc o msurare permanent a satisfacerii clienilor. n cadrul acestei

    evaluri trebuie luate n consideraie reaciile pozitive ca i cele negative, ca

    i incidena lor probabil asupra activitii viitoare a organismului furnizor de

    servicii.

    5. Orice persoan din cadrul furnizorului de servicii are datoria i

    responsabilitatea de a identifica i semnala serviciile neconforme.

    6. Trebuie luate toate msurile pentru identificarea neconformitilor potenialeale serviciului nainte ca ele s afecteze clienii. Sistemul calitii trebuie s

    defineasc responsabilitile i autoritatea referitoare la aciunile corective.

    Datorit caracterului consumrii imediate, calitatea serviciilor trebuie construit n

    timp. Operaia se face de regul n mai muli pai dispui n urmtoarea secven:

    1.Definirea strategiei care trebuie s stabileasc nivelul de calitate pentru fiecare

    segment de pia abordat2.Comunicarea calitii stabilite clientului. Acesta din urm trebuie s cunoasc

    promisiunea fcut sub o form ct mai exact i concis3. Definirea unor criterii de calitate msurabile. Cuantificarea calitii e un

    deziderat major, dar nu e mereu posibil, in asemenea situaii, calitatea se

    definete prin: "Clientul va..." urmat de enumerarea sarcinilor i metodelor pentru

    atingerea obiectivului4. Conceperea unui sistem de livrri "prietenos" fa de client. Acesta se bazeaz

    pe analiza desfurrii serviciului pe etape cu anunarea riscurilor ca i amsurilor de prevenire

    15

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    16/36

    5. Comunicarea ctre salariai a criteriilor de calitate. Se caut s se obin

    descentralizarea i lsarea iniiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic

    efectul instruirii, deoarece hotrrile, n majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi

    luate de efi din lips de timp6. Reducerea erorilor pn la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie

    atins. Dac un serviciu are 10 etape i la fiecare exist un risc de greeal de

    1%, n final 11% din clieni vor fi nemulumii7. Msurarea performanelor constituie un element de mare importan. Calea

    cea mai des utilizat este aceea a chestionrii clienilor dup care urmeaz

    evaluarea performanelor fa de obiective i comunicarea rezultatelor fr a se

    face reprouri8.Creativitatea i inovarea reprezint ci de ntmpinare a tendinei "mereu mai

    mult". Statisticile i bncile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezint

    o resurs important alturi de iniiativa personalului implicat.

    1.4. Orientri actuale privind asigurarea calitii serviciilor

    Toi trebuie s fie contieni de evoluia atitudinilor: clienii sunt i vor fi din ce n

    ce mai exigeni.

    Pentru satisfacerea ateptrilor acestora, mai mult sau mai puin fluctuante, se

    impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin.

    Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive.

    Factori ce determin importana calitii serviciilor

    Nr. curent Factori ce determin importana calitii serviciilor1. Nu numai clienii sunt mai exigeni dar concurena ntre firme se

    manifest ntr-un mod din ce n ce mai dur2. Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra

    rezultatelor economice ale firmei i asupra viabilitii acesteia3. Vnzarea serviciilor reprezint un element dinamic al activitilor

    economice-suntem n era serviciilor4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identic cu cea care

    caracterizeaz clientul n general-necesitatea de consideraie.

    16

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    17/36

    Inversnd ecuaia Juran i definiia din standardul ISO 8402, am putea spune c:

    satisfacerea nevoilor clienilor=calitate. Aceast inversare i propune s stabileasc

    rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia i abordarea

    problemelor legate de asigurarea calitii sunt numai mijloacele prin care se dezvolt

    conceptul central care este "satisfacerea clienilor".

    Aceast definiie a calitii impune firmei:

    S identifice clienii care sunt interesai de prestarea serviciului

    S identifice i s defineasc necesitile clienilor

    S traduc necesitile clientului n atribute specifice serviciului atribute

    denumite de Juran "caracteristici de calitate"

    O foarte mare atenie trebuie acordat contextului n care ncep s se

    manifeste disfunciile, nivelul interfeelor unde nimeni nu se consider rspunztor.

    Mentalitatea ctre care trebuie orientat evoluia este dat de un scop bine

    precizat: trebuie s se lucreze pentru client i nu pentru patron.

    Este necesar de subliniat o idee important: dimensiunea uman a prestrii unui

    serviciu este legat de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul

    mpreun cu clientul. Contextul deosebit de complex, n care potenialul uman i

    mijloacele materiale devin variabilele unei ecuaii a crei soluii trebuie descoperit,

    pune n eviden urmatoarele:

    Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate c particularitile

    acestuia necesit o abordare difereniat

    Competenele personalului de contact nu sunt adaptate exigenelor

    serviciului prestat

    Suportul material de producere al serviciului este inadecvat

    Responsabilii imagineaz modificri nefericite ale prestrilor, din birouri

    n timp ce soluiile trebuie s aparin personalului implicat n activitatea de

    teren

    Abordarea tehnocratic i de reglementare mpiedic derularea

    procesului inovator ceea ce conduce la reclamaii ulterioare din partea

    clienilor

    Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu

    termeni ca profesionalism, calitate, rigoare

    Aceast posibilitate de participare a clientului, n calitate de coautor, la

    17

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    18/36

    realizarea unui serviciu este specific omului modern, grbit, creator, independent

    care are pretenia s-i organizeze autonom timpul fapt care i creeaz impresia c

    i gestioneaz i coordoneaz propria existen printr-o implicare activ n

    activitile care l privesc direct.

    Cunoaterea celor patru modele poate fi utilizat pentru stabilirea unui diagnostic

    al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuat la nivelul clienilor i

    pentru schimbarea, atunci cnd e necesar, a modelului prestaiei oferite. Aceast

    tipologie a modelelor de prestaie este deosebit de util pentru managerii care se

    ocup de organizarea de servicii, permind stabilirea mrimii zonei de influen i a

    echilibrului optim care poate fi stabilit ntre mijloacele umane i cele materiale pentru

    a realiza un serviciu performant.

    Analiznd informaiile furnizate, se pot stabili urmtoarele concluzii.

    Furnizarea unui serviciu nseamn a pune la dispoziia clientului pentru un

    interval de timp limitat, competenele umane i/sau mijloacele materialePentru analiz este comod s descompunem serviciul astfel:

    1. Serviciul de baz

    Prestaia principal care este

    raiunea de a fi a unui serviciu i

    furnizarea n timp a acestei prestaii

    2. Serviciu asociat

    Accesul, relaia informaia, contextul i

    suportul material

    Clientul percepe serviciul n mod global i un detaliu poate avea pentru acesta o

    importan determinant

    Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor de prestaie a serviciului

    Vor fi precizate caracteristicile serviciului n scopul facilitrii orientrii clientului,

    aceast specificitate trebuind s genereze o atitudine care se descompune n

    secvene de tipul:

    Orientare, acces

    Ateptare

    Orar

    Competena personalului

    Polivalen Atitudinea personalului, inuta vestimentar, sursul

    18

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    19/36

    Adaptarea serviciului n raport cu necesitile clienilor

    Discreia

    Asigurarea calitii devine extrem de important prin etapa final a acesteia care

    este certificarea.Se impune astfel respectarea unui standard internaional n vigoare i se obine,

    din partea unui organism independent un certificat care pune n eviden

    conformitatea cu referenialul ales.

    Certificarea reprezint un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor

    internaionale, pornind de la o terminologie comun i de la un referenial recunoscut.

    n materie de asigurarea calitii i de certificare dup cum scrie Jean Pierre

    Bornche n lucrarea "La qualite en service de l'entreprise", trebuie evitate extremele;

    credina c este necesar ca totul s fie certificat pentru a fi eficient sau credina c

    motivarea competenei este suficient.

    Alte avantaje generate de asigurarea calitii sunt:

    Dimensiunea preventiv, asigurnd firmei resursele necesare i

    politicile novatoare

    Virtui sistemice, care subliniaz fora unei culturi scrise.

    19

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    20/36

    CAPITOLUL 2Modalitati de asigurare si dezvoltare a calitatii serviciilor la BRD

    BRD - Groupe Socit Gnrale este a doua banc romneasc, dup

    activele bancare.

    Cu o capitalizare de 3,5 miliarde euro la sfritul lunii aprilie 2006, BRD -

    Groupe Socit Gnrale deine prima poziie, conform acestui indicator, ntre

    societile din domeniul financiar, listate la Bursa de Valori Bucureti i a doua poziie

    dup acelai nivel al capitalizrii bursiere dac lum n considerare toate companiile

    listate la BVB, indiferent de domeniu.

    BRD - Groupe Socit Gnrale este prezent n toate judeele Romniei

    printr-o reea de peste 360 de agenii i peste 600 ATM-uri. La sfritul lunii martie

    2006, BRD numra 1,8 milioane clieni activi individuali i corporativi i peste 1,3

    millioane de posesori de carduri.

    Calitatea servicilor noastre este garantat de cei peste 5.700 de profesioniti

    care formeaz echipa BRD.

    Acionarul principal al BRD este Socit Gnrale , unul dintre cele mai mari

    grupuri bancare din zona euro, ale crui servicii sunt utilizate de 19 milioane clieni

    din ntreaga lume.

    BANCA I EXERCIT N PRINCIPAL ACTIVITATEA PE 3 PIEE :

    Banca persoanelor fizice

    Banca ntreprinderilor Banca de investiii

    20

    http://www.socgen.com/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-retail/#banca-de-retailhttp://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-clientilor-corporativi/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-investitii/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-investitii/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-retail/#banca-de-retailhttp://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-clientilor-corporativi/http://www.brd.ro/banca/axe-de-activitate/banca-de-investitii/http://www.socgen.com/
  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    21/36

    Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului su de comer pe aceste piee, n

    cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clienii si

    PRINCIPALELE OBIECTIVE ALE DEZVOLTRII BRD :

    Adaptarea organizrii i a metodelor proprii la strategia clienilor

    Creterea selectiv a activelor

    Inovaia

    Reducerea coeficientului de exploatare

    Rentabilitate durabil

    FILIALELE BRD-GROUPE SOCIT GNRALE :

    BRD Sogelease: leasing

    BRD Securities: intermedierea tranzaciilor cu valori mobiliare

    BRD / SG Corporate Finance: consiliere n domeniul privatizrilor, fuziunilor

    i achiziiilor

    BRD Finance Credite de Consum : credite de consum

    ALD Automotive: gestiunea flotelor de vehicule

    SGAM BRD: gestiunea activelor

    RECUNOATEREA PERFORMANELOR I CALITII SERVICIILOR :

    De la privatizarea sa, BRD - Groupe Socit Gnrale a primit numeroasedistincii i premii acordate de publicaii specializate internaionale :

    Euromoney : Cea mai bun banc din Romnia , acordat n 1999, 2000,

    2001, 2002, 2004 i 2005

    The Banker: Cea mai bun banc din Romnia , acordat n 2003

    Global Finance: "Cea mai bun banc din Romnia", acordat n 1999, 2000,

    2001, 2002

    21

    http://www.brd.ro/brd-sogelease/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-securities/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-sg-corporate-finance/http://www.brd.ro/brd-finance/http://www.ro.ald-automotive.com/dispatcherhttp://www.sgam.com/romania/index.asphttp://www.brd.ro/brd-sogelease/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-securities/http://www.brd.ro/banca/grup-brd/brd-sg-corporate-finance/http://www.brd.ro/brd-finance/http://www.ro.ald-automotive.com/dispatcherhttp://www.sgam.com/romania/index.asp
  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    22/36

    VALORILE NOASTRE :

    n fiecare zi, contribuim la realizarea proiectelor dumneavoastr, sprijinim

    dezvoltarea companiilor i a municipalitilor.

    n fiecare zi, noi clieni ne acord ncrederea lor i noi colaboratori se alatur

    echipei noastre.

    Reuita acestei strategii de dezvoltare durabil se bazeaz n principal pe valorile

    imprtite la nivelul ntregului Grup Socit Gnrale : profesionalismul, spiritul

    de echipa i inovaia.

    Calitatea nu este niciodata un accident: este intodeauna rezultatul unui efort

    inteligent

    ( John Ruskin)

    Anul 2006 este anul in care la BRD a avut loc prima editie a evenimentului

    Zilele calitatii la BRD. Acesta a fost un prilej de acordare a unor importante trofee

    Premiile Calitatii. Cu aceasta ocazie s-au intalnit responsabilii calitate din retea si

    din centrala. Evenimentul a avut ca invitati speciali pe doamna Andrea Hrudkova

    responsabil alitate KB ( Cehia) sip e domnul Jerome Meurisse- responsabil calitate

    BHFM ( Franta). Acestia au prezentat demersurile facute de Komercni Banka si

    Societe Generale in domeniul calitatii, precum si instrumentele utilizate pentru

    imbunatatirea continua a calitatii serviciilor oferite clientilor. Un accent deosebit a fost

    pus pe formarea personalului in spiritual calitatii, comunicare interna si promovarea

    culturii calitatii ata la nivelul retelei cat si in centrala.

    Sub indemul : AZI NUMARUL DOI IN CANTITATE, MAINE

    NUMARUL UNU IN CALITATE, echipa BRD ofera zi de zi servicii noi si

    imbunatatite pentru siguranta si confortul clientilor.

    Ceea ce poate creea diferenta si a aduce clienti nu mai este reprezentat de

    produse bancare: carduri, conturi, credite, depozite in acest moment in care

    22

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    23/36

    concurenta pe piata bancara este intensa, ci de alte servicii destinate clientilor pentru

    a servi nevoilor acestora de independenta si dezvoltare.

    In acest contex BRD ofera o gama variata de solutii pentru efectuarea

    operatiunilor curente in conditii de siguranta maxima si confort.

    2.1. CONFORT asigurare pentru card, documente si chei

    CONFORT este un serviciu optional, atasat cardurilor BRD detinute de

    persoanele fizice .Confort este un serviciu optional, atasat cardurilor BRD detinute de

    persoanele fizice (exceptie Visa Business) : Maestro, Visa Electron/Cardul 10, ISIC,

    Visa Classic in lei, Visa Classic in USD, MasterCard Standard in EUR, MasterCard

    Gold in lei si EUR, Cardul Sprint (Cirrus).

    Confort este oferit clientilor ca un produs care ofera un plus de siguranta in

    detinerea si utilizarea cardurilor atasate conturilor curente.

    Confort este o asigurare care acopera operatiunile frauduloase (retrageri

    numerar, plati la comercianti), care pot fi efectuate cu un card pierdut sau furat,

    inclusiv cheltuielile ocazionate de refacerea cardului*.

    Confort acopera de asemenea cheltuielile de refacere a cheilor (de la locuinta,

    masina, caseta de valori inchiriata la BRD) si a documentelor personale (BI/CI,

    permis auto, pasaport) pierdute sau furate concomitent cu cardul.

    Asigurarea se incheie pentru un an si se prelungeste automat, cu exceptia cazului

    de reziliere.

    Asigurarea se incheie de catre titularul contului curent cu card atasat, pentru

    cardul propriu si/sau cardurile utilizatorilor autorizati atasate contului respectiv. De

    asemenea, numai titularul contului este indreptatit sa rezilieze asigurarea pentru

    orice card emis pe contul sau curent.

    Primele de asigurare se platesc in moneda contului curent (EUR, Lei sau USD)

    Sumele asigurate maxime pe an sunt :

    23

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    24/36

    a. 500 USD pentru cardurile in USD (sau echivalent in Lei pentru cardurile

    in Lei) sau 500 EUR pentru cardurile in EUR, pentru operatiuni

    frauduloase, inclusiv pentru cheltuielile de refacere a cardului;

    b. 30 USD pentru cardurile in USD (sau echivalent in Lei pentru cardurile

    in Lei) sau 30 EUR pentru cardurile in EUR, pentru cheltuielile de

    refacere a documentelor ;

    c. 200 USD pentru cardurile in USD (sau echivalent in Lei pentru cardurile

    in Lei) sau 200 EUR pentru cardurile in EUR, pentru cheltuielile de

    refacere a cheilor.

    Despagubirile se platesc direct in contul curent pe care este atasat respectivul

    card, in moneda contului.*) in cazul in care nu exista operatiuni frauduloase efectuate cu cardul

    piredut/furat nu se despagubesc cheltuielile de refacere a cardului

    Prima de asigurare anual pltit de ctre asigurat la BRD este:

    a) Pentru cardurile in USD si pentru cardurile in lei (echivalentul in RON)

    astfel:

    i. 7 USD, dac asiguratul este titular de cont cu card atasat sau un

    utilizator autorizat, altul dect soul/soia;

    ii. 5 USD, dac asiguratul este utilizatorul autorizat so/soie.

    b) Pentru cardurile in EUR :

    i. 7 EUR, dac asiguratul este titular de cont cu card atasat sau un

    utilizator autorizat, altul dect soul/soia;.

    ii.5 EUR, dac asiguratul este utilizatorul autorizat so/soie.

    2.2. SERVICIILE DE ASISTENTA SI ASIGURARE ATASATE CARDURILOR BRD

    Strategia de modernizare a ofertei monetice include pe langa emiterea de

    noi produse si evolutii ale produselor actuale, cresterea nivelului de calitate a

    serviciilor suplimentare puse la dispozitia detinatorilor de carduri, in scopul activarii

    acestora.

    24

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    25/36

    0 Astfel, atasarea sistematica si GRATUITA de servicii de asistenta si

    asigurare pe parcursul calatoriilor in tara si in strainatate tuturor cardurilor

    embosate cu utilizare internationala, destinate persoanelor fizice constituie o

    premiera pe piata romaneasca, un element de diferentiere fata de oferta similara aconcurentei.

    1 In ceea ce priveste oferta destinata persoanelor fizice autorizate si

    persoanelor juridice, aceasta este la randul ei superioara facilitatilor puse la

    dispozitia clientilor de principalele banci concurente prin asigurarea de deces si

    invaliditate si asigurarea medicala obligatorie in cazul calatoriilor in strainatate

    oferita gratuit fiecarui posesor de card.

    2 Astfel pentru clienti diferiti exista pachete de servicii de sistenta si asigurarespeciale:

    Pentru clientii GOLD: Nivel III servicii asistenta si asigurare:

    2- asigurare medicala obligatorie - 10.000 EUR

    3- indemnizatie zilnica de spitalizare 50 EUR

    4- asigurare accident (deces sau invaliditate permanenta) 250.000 EUR

    5- asigurare in caz de intarziere a cursei aeriene sau anulare voiaj

    6- asigurare raspundere civila 100.000 EUR

    7- asistenta medicala, legala si de voiaj

    Pentru clientii BUSINESS: Nivel II servicii asistenta si asigurare:

    8- asigurare medicala obligatorie - 20.000 EUR (nelimitat Austria)

    9- asigurare accident (deces sau invaliditate permanenta) 50.000 EUR

    10- asigurare in caz de intarziere a bagajelor sau cursei aeriene

    11- asistenta medicala si legala 50.000 EUR (nelimitat Austria)

    0 Pentru clienti CLASSIC/STANDARD: nivel I serviciu de asistenta si asigurare:

    - asiguarea medicla obligatorie -20.000 EUR ( nelimita Austria)

    - asiguarea accident (deces sau invaliditate permanenta) 10.000 EUR

    - asistenta medicala 10.000 eur

    ASIGURAREA MEDICALA

    25

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    26/36

    In cazul unei imbolnaviri sau unui accident pe parcursul calatoriilor in

    strainatate achitate cu cardul, asiguratorul (AIG ROMANIA) va acoperi valoarea

    cheltuielilor medicale de urgenta precum :

    1- Cheltuieli pentru masa si cazare in camera de spital, pentru utilizarea

    salii de operatie, a salii de urgenta si a centrului medical ambulator,

    2- Onorariile datorate Medicilor

    3- Cheltuielile Medicale, in incinta sau in afara spitalului, incluzand:

    analize de laborator, servicii de ambulanta (spre si de la spital),

    medicatie prescrisa, terapeutica, anestezie (inclusivadministrarea

    anestezicelor), transfuzii, membre sau ochi artificiali (excluzand

    repararea sau inlocuirea acestora), radiografii, proteze

    0 - Cheltuieli pentru ingrijirea oferita de o asistenta calificata potrivit

    reglementarilor locale

    Asigurarea medicala obligatorie in cazul calatoriilor in strainatate este inclusa in

    pachetul de servicii suplimentare oferit posesorilor de carduri BRD.

    1ASIGURAREA DE DECES SI INVALIDITATE PERMANENTA DIN ACCIDENT

    In cazul in care pe parcursul unei calatorii in tara sau strainatate cu un mijloc de

    transport public (tren sau avion) se produce un accident soldat cu decesul sau

    invaliditatea permanenta a persoanei asigurate (posesorul cardului), asiguratorul

    (AIG ROMANIA) va plati indemnizatia cuvenita, astfel :

    1- Posesorului cardului, in cazul invaliditatii permanente. Cuantumul

    acesteia se stabileste in functie de gradul de invaliditate, pana lanivelul sumei maxime asigurate pentru respectivul tip de card.

    2- Beneficiarului asigurarii, in cazul decesului. Beneficiarul politei va fi

    sotul supravietuitor, copii recunoscuti sau adoptati sau mostenitorii

    legali.

    Plata indemnizatiei se face pe baza dosarului de despagubire constituit, in relatia

    directa cu asiguratorul.

    26

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    27/36

    1

    2ASIGURAREA IN CAZUL INTARZIERII BAGAJELOR INREGISTRATE SAU

    CURSEI AERIENE

    Asiguratorul va rambursa posesorului cardului cheltuielile efectuate de acesta pentru

    cumparaturi absolut necesare (mancare, racoritoare, obiecte sanitare, etc.) in cazul

    in care bagajele sale ajung la destinatie dupa mai mult de 4 ore sau cursa aeriana

    intarzie peste de 6 ore.

    1SERVICII DE ASISTENTA

    0 ASISTENTA MEDICALA (VALABILA PENTRU TOATE TIPURILE DE

    PRODUSE) consultatie medicala telefonica, informatii privind serviciilemedicale, programare pentru consultmedical, internarea in caz de urgenta

    medicala, transport medical de urgenta, repatriere medicala

    1 ASISTENTA LEGALA reprezentare juridica si depunere de cautiune in

    cazul implicariiposesorului cardului intr-un accident de automobil pe parcursul

    calatoriilor in strainatate.

    2 ASISTENTA DIVERSA repatrierea corpului neinsufletit, rambursarea

    costului sicriului

    2ASIGURARE DE RASPUNDERE CIVILA (VALABILA DOAR IN CAZUL

    CARDULUI MASTERCARD GOLD).

    Posesorii beneficiaza de acoperire pentru consecintele financiare ale raspunderii

    civile in cazul vatamarilor corporale sau daunelor asupra proprietatii aduse unei terte

    persoane pe parcursul calatoriilor in strainatate.

    Notele de informare asigurari contin detaliile si conditiile care trebuie indeplinite

    pentru ca posesorii de carduri BRD sa poata beneficia de aceste serviciile de

    asistenta si asigurare oferite

    Atasarea de servicii de asigurare si asistenta cardurilor embosate emise de BRD

    reprezinta un element de noutate, menit sa contribuie la atragerea de noi clienti si

    la fidelizarea si activarea actualilor posesori de carduri.

    27

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    28/36

    Voucher-ul pe care clientii il vor primi impreuna cu cardul reprezinta dovada ca

    posesorii cardurilor au calitatea de persoane asigurate, in conditiile politei

    collective incheiate de BRD cu asiguratorul (AIG ROMANIA).

    Voucher-ul poate fi prezentat:

    1- la parasirea teritoriului national, la solicitarea autoritatilor vamale

    2- in cazul producerii unuia dintre evenimentele asigurate

    2.3. BRD-NET serviciu de internet banking

    Este un canal de distribuie bancar care ofer utilizatorilor posibilitatea

    accesrii de la distan a conturilor deschise la BRD - Groupe Socit Gnrale prin

    intermediul canalului de distribuie Internet, 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Accesul se

    realizeaz prin conectarea la site-ul tranzacional BRD-NET la adresa www.brd-

    net.ro pe baz de Cod de Utilizator i Parol.

    Pentru a putea utiliza serviciul BRD-NET clientul trebuie s utilizeze un sistemde coduri dup cum urmeaz :

    Cod de Utilizator (sau "login") public de opt cifre - se atribuie Abonatului de ctre

    Banc n momentul subscrierii. Sunt imprimate pe Fia de Aderare la BRD-NET.

    Coduri Secrete (sau "Parole") secret de ase cifre - se atribuie automat

    Abonatului de ctre Banc n momentul subscrierii i vor fi transmise ctre Abonat la

    adresa de e-mail indicat de ctre acesta n Cererea de Aderare la BRD-NET (Fia

    de Aderare

    Tastarea adresei www.brd-net.ro ntr-un browser (Internet explorer, Netscape

    Communicator etc) deschide pagina de acces a site-ului unde se afla la dispoziia

    utilizatorului meniurile de acces la funcionalitile site-ului.

    Funcionaliti CONSULTATIVE accesibile pentru toate tipurile de utilizatori

    autorizai.

    28

    http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/http://www.brd-net.ro/
  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    29/36

    MeniuFuncionalitate

    - Conturi - Consultarea soldurilor conturilor i a

    extraselor de cont ce conin operaiuni cu un

    istoric de 45 de zile.- Depozite - Consultarea soldurilor conturilor de depozit.- Mesaje - Afiare mesaje comerciale.

    Funcionaliti TRANZACIONALE accesibile numai utilizatorilor definii de

    client la ncheierea contractului.

    MeniuFuncionalitate

    - Transferuri ntre

    conturi

    - Transferuri ntre conturile proprii pe care

    clientul le-a selectat n contractul ncheiat cu

    banca.- Transferuri ctre

    beneficiari

    - Pli ctre beneficiarii pe care clientul i-a

    definit n momentul subscrierii.

    Plile efectuate se refer att la operaiuni

    intrabancare ct i la operaiuni

    interbancare.- Schimburi

    valutare

    - Se realizeaza ntre conturile cu care

    clientul a aderat n calitate de titular.- Creare depozite - Creare depozite cu capitalizarea dobnzii.- Istoric

    transferuri

    - Lista ordinelor emise de pe BRD-NET n

    ultimile 45 de zile.- Beneficiari - Lista beneficiarilor ctre care se pot face

    pli.- Validare - Ofer posibilitatea clienilor persoane

    juridice de a separa momentul introducerii

    ordinului de plat de momentul semnriiacestuia n vederea transmiterii ctre banc.

    Condiii de execuie a transferurilor

    Transferurile vor fi executate n limita disponibilului existent n contul clientului.

    Toate conturile att cele debitoare ct i cele creditoare sunt predefinite de ctre

    client n momentul aderrii la BRD-NET sau adugate ulterior prin mijloacele

    puse la dispoziie de ctre banc.

    29

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    30/36

    ALTE Funcionaliti

    MeniuFuncionalitate

    - Servicii - Lista utilizatorilor abilitai ai serviciului n

    cadrul unui contract BRD-NET.- Lista unitilor BRD.

    - Link ctre site-ul instituional.- Parola - Schimbare parol acces/semntur

    electronic on-line, far a fi necesar

    prezentarea la banc;- Pagina de

    ntmpinare

    - Acces pe prima pagina securizata a site-

    ului.

    - Sfritsesiune

    - ncheierea sesiunii de lucru a clientului.

    Conturile la care se refer serviciul BRD-NET sunt:

    TIP CONTURICONSULTATIV

    E

    TRANZACTIONAL

    EConturi curente SV

    Conturi de depozit TD

    Linii de credit LC Conturi colaterale

    SA

    i trebuie s fie deschise la BRD i s aparin clientului n calitate de titular.

    Funcionalitile legate de consultarea conturilor i cele tranzacionale

    enumerate mai sus rezervate n mod exclusiv Abonailor BRD-NET.

    Comisionul lunar de utilizare standard BRD-NET perceput de BRD este definit nEURO i are urmtoarele valori:

    Persoane fizice: 1 EUR;

    Persoane fizice autorizate: 3 EUR;

    Persoane juridice: 8 EUR.

    n momentul aderrii clientul trebuie s defineasc un cont din care i se va

    percepe comisionul lunar de utilizare:

    30

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    31/36

    Comisionul lunar de utilizare BRD-NET este perceput dintr-un cont curent al

    titularului.

    2.4. MOBILIS serviciu mobile banking

    n ceea ce privete piaa Mobile Banking putem spune c este o pia n curs de

    formare pe care acioneaz : Banca Comercial Romn, BancPost, Raiffeisen

    Bank, Piraeus Bank Romnia, UniCredit Romnia, Banca Italo Romena, HVB Bank.

    Operatorii de telefonie mobil prezeni pe pia sunt : Orange, Connex, Zapp,

    Cosmorom.

    Caracteristici :

    Tehnologia utilizat are la baz transmiterea de mesaje preformatate la un numr

    de telefon prestabilit sau tehnologia WAP.

    Accesul la funcii tranzactionale este restrns.

    Este un canal de distribuie bancar care ofer utilizatorilor persoane fizice

    posibilitatea accesrii conturilor deschise la BRD - Groupe Socit Gnrale prin

    intermediul unui telefon mobil, 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Pentru nceput

    operatorul de telefonie este Orange

    Funcionaliti:

    Consultare de informaii de ordin general cu privire la produsele i serviciile

    bncii:depozite, credite, cursuri valutare, alte informaii.

    Consultare de informaii cu privire la situaia conturilor - soldul conturilor cu care

    clientul a aderat n calitate de titular: disponibil i limit de credit.

    Realizare de transferuri intrabancare ntre conturile deschise n lei sau n valut,

    cu care clientul a aderat.

    Realizare de pli intrabancare ctre facturierii cu care banca a ncheiat

    convenii din conturile n lei cu care clientul a aderat.

    Recepionare de alarme programate legate de modificarea limitei de creditare,

    creditarea contului, debitarea contului, pentru conturile cu care clientul a aderat n

    calitate de titular.

    31

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    32/36

    Rencarcare cartel PrePay a unei tere persoane, 24 de ore din 24, 7 zile din 7 din

    conturile n lei cu care clientul a aderat.

    Avantaje:

    Prin introducerea serviciului Mobilis clientul va beneficia de o serie de avantaje

    legate de :

    Cu Mobilis suntei in legtur cu banca oriunde v-ai afla

    Derulai operaiunile cotidiene i recepionai informaii utile din orice locaie aflat

    pe teritoriul Romniei sau din strintate (n cazul n care abonamentul permite

    acest lucru). De asemenea scutii timpul necesar deplasrii la unitile bncii.

    Cu Mobilis nu mai depindei de orarul de funcionare al bncii

    24 de ore din 24, 7 zile din 7 beneficiai de posibilitatea de a transmite instruciuni

    bncii Dumneavoastr sau de a obine informaii utile desfurrii activitilor

    curente prin intermediul telefonului mobil.

    Mobilis v asigur o deplin securitate a operaiunilor

    Accesul la meniul Mobile Banking i autorizarea operaiunilor bancare se

    realizeaz printr-un sistem de coduri care v protejeaz mpotriva oricrei utilizri

    frauduluase a serviciului. Suntei astfel identificat n sistem ntr-o manier unic

    ca fiind singurul purttor al semnturii bancare.

    Mobilis un serviciu uor de utilizat

    Accesul la funcionalitile serviciului este la ndemna oricui fiind facilitat de

    existena unui meniu simplu care v conduce direct ctre operaiunea pe care dorii

    s o realizaiPentru a putea utiliza serviciul Mobilis clientul trebuie s utilizeze un sistem de

    coduri dup cum urmeaz :

    Un COD CLIENT USERID unic, cruia i se ataeaz numrul de telefon al

    utilizatorului i care permite identificarea acestuia n sistem;

    Un cod secret unic de autorizare a operaiunilor bancare efectuate - PIN

    BANCAR - ataat codului client;

    Un COD PIN format din 4 cifre aferent cartelei telefonice SIM care este solicitat attla deschiderea telefonului mobil ct i la accesarea meniului Mobile Banking

    32

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    33/36

    Abonamentul de utilizare Mobilis perceput de BRD este 0 ROL.

    2.5. VOCALIS consultarea soldurilor prin telefonie fixa

    Vocalis este un canal de distribuie bancar ce ofera utilizatorilor posibilitatea

    accesrii serviciilor bncii prin intermediul reelei de telefonie fix, n vederea:

    - Obinerii de informaii comerciale despre produse si servicii;

    - Obinerii de informaii personalizate despre conturi;

    - Consultrii soldului conturilor;

    - Efecturii de viramente din card sau din contul curent;

    - Modificrii contractelor Mobilis si BRD-NET;

    - Preacceptrii solicitrii de credit (analiza Transact);- Confirmrii transferurilor recepionate prin Western Union;

    - Declarrii pierderii/Furtului unui card.

    In cadrul acestui serviciu sunt posibile urmatoarele tipuri de

    transferuri intrabancare (BRD-BRD):

    card-card => in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD, USD/EUR sau

    EUR/ROL), acelasi titular sau titulari diferiti ;

    card-cont curent => in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD,USD/EUR sau EUR/ROL), acelasi titular sau titulari diferiti ;

    cont curent cont card => in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD,

    USD/EUR sau EUR/ROL), acelasi titular ;

    cont curent cont curent in aceeasi valuta sau valuta diferita (ex : ROL/USD,

    USD/EUR sau EUR/ROL), acelasi titular.

    2.6 SIMPLIS DEBIT debitarea directa a conturilor clientilor cu contravaloareafacturiloremise de facturieri

    Serviciu pe care BRD l pune la dispoziia Facturierilor(furnizori de servicii,

    utilitati si societati de asigurare-reasigurare) , astfel incat persoanele fizice titulare de

    conturi de card n lei sau deintoare ale unui cont curent n lei la BRD i persoanele

    juridice detinatoare ale unui cont curent la BRD, in calitate de Platitori, sa aiba

    posibilitatea sa isi achite facturile emise de Facturier.

    33

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    34/36

    1 Plata facturilor se va realiza prin debitarea directa de catre Banca a contului

    Platitorului specificat in Acordul de Debitare Directa incheiat intre Facturiersi

    Platitor- si creditarea contului colector al Facturierului deschis la BRD, cu

    contravaloarea facturilor emise.2 Conventiile de SIMPLIS Debit pot fi incheiate la nivel de :

    1 - Centrala BRD Directia Mari Clienti Corporativi, in cazul

    Facturierilor nationali

    2 - Grup BRD, in cazul Facturierilor locali

    3 Acestia au sarcina stabilirii de intalniri cu Facturierii in vederea prezentarii

    serviciului (atat pentru conturile de card, cat si pentru conturile curente), negocierii

    Conventiei SIMPLIS Debit si ulterior incheierii acesteia, de a anunta reteaua BRDdespre Conventiile finalizate.

    Acordurile de Debitare Directa se pot semna de Platitori la :

    1 - punctele de lucru ale Facturierilor

    2 - unitatile Bancii, unde acest serviciu va fi promovat (materiale

    promoionale, aciuni comerciale comune) .

    3 Piata tinta :

    4 Persoane fizice titulare ale unui cont de card emis n lei de BRD

    5 Persoane fizice sau juridice care au deschise conturi curente la BRD

    (societati comerciale, regii autonome, etc) in ROL, USD, EUR.

    6 Asociatii de locatari pentru plata facturilor neindividualizate (salubritate,

    energie termica, apa, gaz)

    7 Etapele derularii serviciului Simplis Debit :

    1 1) Incheierea Conventiei de SIMPLIS Debit intre Banca si Facturier2 2) Banca ii deschide Facturierului un cont colector dedicat acestui

    serviciu

    3 3) Banca ii furnizeaza Facturierului codul de facturier

    4 4) Paltitorul semneaza un Acord de Debitare Directa (la unitatile Bancii

    sau ale Facturierului)

    5 5) Facturierul ii transmite Bancii Fisierul de Debit Direct cu sumele cereprezinta contravaloarea facturilor emise

    34

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    35/36

    6 6) Banca debiteaza conturile Platitorilor si crediteaza contul colector al

    Facturierului

    7 7) Banca trimite Facturierului mai multe Fisiere de Raspuns care

    reprezinta rezultatul procesarii Fisierului de Debit Direct

    8 8) Platitorul poate contesta plata prin depunerea unui Aviz de Refuz de

    Plata la Banca (in termen de 30 de zile lucratoare de la data debitarii

    contului), iar ulterior depasirii acestui termen se va adresa direct Facturierului

    CONCLUZII

    35

  • 8/8/2019 dizertatie ligia

    36/36