2

Ce este comunicarea uman? Lumea exterioar, nenumrai indivizi, noi nine, cu toii emitem semnale

direcionate n afar sau spre propria noastr persoan; ni se ntmpl apoi s le adunm, s le captm, ca apoi s le dm valoare de semne.

Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm urmrim: s fim receptai; s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o schimbare de comportament sau de atitudine.

Comunicm printr-un proces tranzacional n care schimbm semnificaii, idei, emoii, sentimente, bunuri.

Comunicarea uman reprezint un act social, deliberat sau involuntar, contient sau nu. Ea este cea care st la baza relaiei sociale i, dac admitem c, ntr-o interaciune, orice comportament are valoarea unui mesaj - nu poi s nu comunici, indiferent c vrei sau nu!

Comunicarea este oare o obligaie sau o alegere? Depinde! Comunicarea nu este neutr, este un instrument fondat ntotdeauna pe

principiul necesitii ca realitatea s fie cunoscut pentru a fi perceput ca atare, nefiind suficient existena ei pur i simplu.

n faa oglinzii, dimineaa, ne construim o imagine despre noi. Suntem obosii sau ne simim n form, ne avantajeaz sau nu haina pe care o purtm, ne iubim frizura sau nu ne place cum se aranjeaz cmaa. Suntem simultan, emitorul, mesajul i receptorul n aceiai persoan.

Atunci cnd comunic individul l abordeaz pe altul pornind de la sine, dup cum reprezentarea despre altul face parte din procesul percepiei de sine. Modul n care comunicm este puternic influenat de maniera n care noi ne cunoatem, de valoarea, puterea i sigurana pe care ne-o atribuim. Ne cunoatem din ncercrile vieii, din dinamica eecurilor i succeselor proprii, prin intermediul actelor de conduit, a relaiilor cu alii, a opiniei grupului de apartenen.

Atenie ! Atunci cnd suntem mulumii de noi, atunci cnd starea n care ne aflm este confortabil ansele noastre de succes vor crete, devenim mai ncreztori, mai eficieni. Orice form de ameliorare a imaginii noastre nu face dect s asigure un plus de confort i de siguran.

Exist un anumit mister care nconjoar puterea comunicrii, mister pe care

experii n comunicare l simt i pe care se strduiesc s-l foloseasc ct mai bine cu putin i de care cu toii ne folosim pentru a genera relaii sociale ct mai eficiente.

Comunicarea este coextensiv formelor noastre de via.

3

Cum comunicm ? Practic comunicarea uman opereaz cu un ansamblu complex de stimuli

care ne permit intrarea n orchestr. A intra n orchestr nseamn a face jocul unui anumit cod, a te nscrie n urmtoarele categorii de limbaj:

1. limbaj verbal; 2. limbaj paraverbal; 3. limbajul trupului.

Toate aceste tipuri de limbaj facilitnd o comunicare ct mai eficient. Cuvintele pe care le rostim cnd comunicm reprezint doar o faet a

discursului, chiar dac ele poart un coninut informaional. Felul n care rostim cuvintele, tonul, ritmul, intonaia, precum i manifestrile trupului constituie o alt component important a procesului de comunicare.

Atenie ! De multe ori este mai important CUM dect CE. Acelai lucru este valabil i pentru limbajul trupului. De multe ori este mai important CUM dect CE este spus.

Ceea ce impresioneaz este comportamentul exterior al fiecrui individ, el reflectnd o rezultant a dou categorii de factori: unii reprezentnd ceea ce este el cu adevrat i alii ceea ce el vrea s fie. A doua categorie reprezint imaginea sau poza pe care fiecare om caut s o apere sau s o impun lumii exterioare i chiar lui nsui. De fapt nu este dect acea tendin fireasc a fiecruia de a apare ntr-o lumin mai favorabil. Rezultatele sunt desigur diferite, situaional realizndu-se o larg suprapunere ntre structura real i cea dorit - poza este conform realitii i ca urmare n comportament nu mai apare nimic discordant sau artificial.

Pentru a nelege cum funcioneaz comunicarea verbal vom folosi modelul propus de Shannon i Weaver (1949), care urmrete traiectoria mesajului de la emitor la receptor.

Faza de codare Faza de decodare

Formularea mesajului Teoretic ntotdeauna mesajul trebuie formulat n concordan cu

caracteristicile specifice celui care decodific mesajul. Acest lucru presupune evaluarea caracteristicilor personale i a constrngerilor sociale. Iniial, vorbitorii decid asupra naturii mesajului utiliznd un limbaj care este cel mai adecvat. Este etapa prelurii unui rol, adic a nelegerii faptului c alii pot avea puncte de vedere i principii diferite de ale lor i mesajul trebuie s in seama de perspectiva receptorului. O comunicare explicit necesit ntotdeauna nelegerea i internalizarea competenelor lingvistice i a celor de comunicare social. Este etapa n care sistemul cognitiv al actorilor sociali i va pune amprenta asupra codului comunicrii. n egal msur el va determina organizarea logic i interpretarea

Formularea mesajului

Transmi-terea

Interpre-tarea

Percepia Formularea mesajului

Transmi-terea

4

mesajelor. Pentru o eficien a comunicrii modul de funcionare cognitiv al E i R trebuie s fie unul comun.

.i practic! Gndii-v la modul n care emitei un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri:

mi pun gndurile n ordine nainte de a le comunica? Se ntmpl s nu reuesc s gndesc logic i clar ceea ce vreau s spun? Sunt contient de faptul c oamenii recepioneaz i proceseaz informaiile n funcie de preferinele lor personale? Pierd uneori din vedere interesele i nevoile celorlali, chiar i atunci cnd ncerc s le ctig atenia? Am tendina s presupun c cei din jurul meu neleg ntotdeauna despre ce le vorbesc? Realizez c brbaii i femeile proceseaz i comunic informaii n mod diferit? mi dau seama c actul comunicrii este cu mult mai complex dect am crezut pn acum?

Faci progrese dac i ordonezi gndurile nainte de a le comunica. ncerci s gndeti clar i logic nainte de a comunica ceva. Eti contient c oamenii recepioneaz informaii n corelaie cu preferinele

lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia. Realizezi c este important s ai mereu n vedere interesele i nevoile

celorlali, pentru a le capta atenia. Accepi c este posibil ca oamenii s neleag uneori greit ceea ce le spui. Recunoti c sexul joac un rol important n procesul de comunicare. Eti de acord c a-i comunica gndurile este un proces complex.

Transmiterea mesajului Teoretic O dat ce mesajul a fost formulat sau potenial reformulat,

urmtorul pas n comunicare este transmiterea lui. Expresiile faciale, privirea, vocea, micrile corpului, distana fa de interlocutor sunt la fel de importante ca i cuvintele pe care le alegem n formularea mesajului.

i practic. Gndii-v la modul n care transmitei un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri:

Acord atenia cuvenit cuvintelor i imaginilor pe care le folosesc? mi aleg ntotdeauna cuvintele astfel nct s fiu ct mai bine neles de ctre

receptor? M supun conveniilor gramaticale i de vocabular pentru a fi sigur c m fac

neles? Transmit informaiile ntr-un mod care sa exprime clar sensul pe care-l

doresc? De obicei las celorlali "plcerea" de a descoperi ce se ascunde ndrtul

spuselor mele? Faci progrese dac

i alegi cu atenie cuvintele i imaginile pe care le foloseti pentru a ajunge direct la int, iar inta ta este s fii corect neles.

ncerci s foloseti imagini, grafice, parabole, umor - orice pentru ca esenialul din comunicarea ta s fie neles i reinut.

Cunoti modul n care propriile tale interese pot afecta transmiterea mesajelor. Realizezi c prerile tale i starea de spirit din momentul comunicrii pot

mpiedica recepionarea corect a mesajelor. tii cum s te foloseti de vocabular i de gramatic pentru a obine un efect

5

maxim. Spui clar ceea ce ai de spus astfel nct lumea s te neleag rapid. nelegi necesitatea ca ceilali s-i perceap mesajele n mod corect.

Percepia mesajului Teoretic Iniial mesajul se percepe la nivel senzorial. Altfel spus, o condiie

fundamental a comunicrii este s fie stimulate organele de sim adecvate. Fiecare fiin uman are reprezentrile sale personale asupra realitii, are o percepie asupra lumii diferit de a celorlali. Posedm propria hart mental a lumii i n raport cu ea ne alegem comportamentele. Majoritatea disonanelor ivite n comunicare sunt generate tocmai de diferene prea mari ntre hrile mentale. Percepia este cea care semneaz comunicarea cu ceilali, filtreaz realitatea nconjurtoare, o distorsioneaz, o moduleaz pentru a o face coerent cu simirea, gndirea, comportamentul.

i practic! Gndii-v la modul n care percepei un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri:

Am uneori tendina de a asculta numai ceea ce vreau eu s aud? Sunt convins c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii

comunic? Acord celor cu care vorbesc toat atenia mea? Realizez c ascultarea este un proces activ care solicit efort din partea mea?

Faci progrese dac Realizezi c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii recepioneaz

i comunic informaii. Ai neles ct de important este s nvei s asculi.

ASCULTAREA Ascultarea este o latur extrem de important a comunicrii. Ascultarea pasiv:

- Atunci cnd partenerul vorbete - dumneavoastr ncuviinai i facei comentarii scurte precum: da! Bine..., cred..., iar cnd partenerul a terminat de explicat spuneii la ce v-ai gndit;

- V ntrerupei partenerul; - Dai informaii dar uitai s ncheiai adresndu-i o ntrebare partenerului de

discuie; - Partenerul vorbete de unul singur ntruct nu suntei ateni, iar gndurile v

zboar n alt parte; Ascultarea activ:

- Ascultai partenerul de discuie cu mare interes i atenie; - Nu v ntrerupei niciodat partenerul; - Adresai ntrebri, oferii informaii, folosii afirmaiile partenerului;

Ascultarea activ este abilitatea de a empatiza, de a percepe cu acuratee cadrul de referin al celuilalt, cu toate componentele sale emoionale i semnificaiile care aparin ca i cum ai fi aceea persoan.

Nu este deloc uor s nvm s ascultm este chiar destul de bizar, de vreme ce ascultarea este o surs primar a informaiei, iar n majoritatea cazurilor este metoda de a nva ceva.

i practic cum ar trebui s ascultm? 1. Adresnd ntrebri adesea suntem capabili s ne concentrm punnd pur i

simplu o ntrebare cu privire la ceea ce a spus. Rspunsul la ntrebare ne poate confirma c am neles mesajul transmis de partener;

6

2. Oferind feed-back n timpul conversaiei este indicat s rezumm ceea ce partenerul de discuie a spus;

3. Limbajul trupului corpul nostru este cel care semnalizeaz dac suntem sau nu interesai de ceea ce se discut;

4. Amnarea judecilor de valoare acest lucru nu nseamn c nu avem voie s ne exprimm prerile dar nici c trebuie s vorbim n acelai timp cu partenerul de dialog.

Interpretarea mesajului TeoreticPerceperea mesajului de ctre receptor este urmat de conferirea unui

sens acestuia. O condiie fundamental este nelegerea codului lingvistic folosit. Altfel spus, dac emitorul mesajului a folosit limba romn, este absolut necesar s nelegem romnete. Totui, pentru decodarea cu succes a mesajului este necesar s ptrundem dincolo de nelesul absolut. Ca i n cazul emitorului mesajului, i receptorul trebuie s ia n considerare situaia social i caracteristicile celui care a formulat mesajul, pentru a putea nelege corect coninutul mesajului perceput. Sensul de baz al unui mesaj poart numele de metaconinutul comunicrii. Acesta poate s nu fie reflectat adecvat de coninutul literal al mesajului. n acest caz, comportamentele nonverbale ofer bogate posibiliti de transmitere a lui.

Evaluarea mesajului TeoreticDup ce mesajul a fost interpretat de ctre receptor, urmtorul pas

este evaluarea sa i deciderea asupra manierei de rspuns. Natura evalurii mesajului se bazeaz pe competena de comunicare a asculttorului, care cuprinde deprinderile lingvistice i sociale ale acestuia. La acest nivel, receptorul decide dac trebuie s rspund i, n caz c da, care este rspunsul adecvat.

i practic! Gndii-v la modul n care interpretai i evaluai un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri:

Sunt contient c preferinele oamenilor le influeneaz modalitatea de interpretare a mesajului primit?

neleg c starea emoional afecteaz modul n care oamenii transmit i primesc informaii?

Faci progrese dac Eti contient c oamenii recepioneaz i interpreteaz informaiile n

corelaie cu preferinele lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia.

Realizezi importana pe care o are starea emoional a indivizilor pentru modul de interpretare i remitere a mesajelor.

Transmiterea rspunsului Teoretic Pasul final din cadrul procesului comunicaional implic transmiterea

efectiv a rspunsului de la receptor la emitor. Modelul oferit de SHANNON i WEAVER (schema de comunicare ) presupune, ns, ca majoritatea interaciunilor comunicaionale s nu se reduc la o singur schimbare de roluri vorbitor - asculttor. Secvenele de comunicare se repet pn cnd unul dintre vorbitori nceteaz emiterea de mesaje.

i practic! Gndii-v la modul n care oferii feed-back unui mesaj primit i rspundei la urmtoarele ntrebri:

Creez uneori impresie proast datorit neaprecierii la justa valoare a efectelor comportamentului meu?

Consider c rspunsul receptorului indic succesul comunicrii? mi dau seama c, apreciind opiniile oamenilor, comunicarea cu ei va fi mult

7

mbuntit? Pun periodic ntrebri pentru a m asigura c am neles corect ceea ce mi se

comunic? Pun ntrebri relevante pentru a arta interesul fa de ceea ce mi se

comunic? i las pe cei cu care vorbesc s termine ce au de spus nainte de a m repezi cu

propriile mele intervenii? M abin s-i contrazic pe alii? Tolerez preri care difer de ale mele? ncerc s m apropii de interlocutorii mei folosindu-le numele atunci cnd le

vorbesc? Faci progrese dac Eti de acord c impresia bun creat la nceputul unei comunicri faciliteaz

mult continuarea acesteia n condiii adecvate. Eti de acord c numai cnd receptorul rspunde se poate spune c succesul

comunicrii este deplin. Preuieti gndurile i ideile interlocutorilor ti. Pui ntrebri prin care s verifici n ce msur ai neles corect ceea ce i s-a

comunicat. i lai s termine ce au de spus nainte de a interveni pentru a-i exprima

opiniile. ncerci s nu-i contrazici pe cei cu care vorbeti. Foloseti numele oamenilor atunci cnd le vorbeti.

Realizarea feed-back-ului dintre receptor i emitor definete cel mai simplu procesul de comunicare. Propunem n continuare un exerciiu, prin care s se experimenteze dificultile de comunicare.

Obiectivul principal al exerciiului const n incitarea la nelegerea utilitii feed-back-ului sau a mesajului-retur n comunicare.

I se cere unui participant s determine un grup s reproduc un desen care i

se nmneaz i pe care l vede numai el. Comunicarea trebuie s fie exclusiv verbal. Nu este permis nici un gest. La sfritul exerciiului, emitorul trebuie s fie izolat de grup. Se parcurg dou faze. Prima faz

Emitorul A le solicit subiecilor reproducerea desenului de mai jos. Emitorul este singurul care comunic, grupul neputnd s-i pun nici o ntrebare. Exerciiul dureaz aproximativ 20 de minute. La sfritul acestei experiene, desenele subiecilor sunt confruntate cu originalul. Diferena existent ntre acesta i reproduceri permite msurarea calitii comunicrii.

8

A doua faz Emitorul B le solicit subiecilor reproducerea desenului de mai jos. De data aceasta, subiecii pot pune ntrebri emitorului, permindu-I astfel s-i neleag mai bine mesajul.

Exerciiul dureaz n jur de 20 de minute. La sfrit desenele subiecilor sunt

confruntate cu originalul. Tot atunci, distana existent ntre original i reproducere permite msurarea calitii comunicrii, aprecierea naturii nenelegerilor i mai ales, a dificultilor de codificare. Cel de-al doilea exerciiu pune n eviden mai ales problemele de ascultare, puternic perturbat de nelinitea subiecilor, nelinite generat de dorina de a reui.

De ce e necesar s-i optimizezi modalitile de comunicare?

Ctigi cooperarea celor din jurul tu. Dai natere la mai puine nenelegeri. Descoperi c oamenii devin mai nelegtori. Eti perceput ca fiind o persoan plcut, care merit s fie ascultat. Devii mai metodic. i mreti capacitatea de a gndi clar.

Interviul Interviul - precizri terminologice n limba romn, termenul de "interviu" reprezint un neologism provenit din

limba englez - interview - ntrevedere, ntlnire, fiind utilizat deopotriv n jurnalistic i n tiinele socioumane. El are echivalent termenii din limba francez - entretien - conversaie, convorbire i entrevue - ntlnire ntre dou sau mai multe persoane.

Etimologic, termenul de "interviu" semnific ntlnirea i conversaia dintre dou sau mai multe persoane. Acestea sunt de altfel i notele definitorii: interviul este o conversaie fa n fa, n care o persoan obine informaii de la alt persoan.

Exerciiu Gndii-v la ct mai multe sintagme care se pot asocia conceptului de interviu. Ideile dumneavoastr se noteaz pe flip-chart, urmnd a fi analizate printr-o dezbatere frontal. Nu orice ntlnire sau conversaie echivaleaz cu un interviu. Interviul este

comparabil, dar nu se confund cu:

9

ntrevederea este o condiie care faciliteaz transmiterea informaiilor unidirecionale: de la persoana intervievat spre operatorul de interviu. Interviul poate constitui un scop al ntrevederii, dar ntlnirea dintre dou sau mai multe persoane poate avea cu totul alte scopuri (a se vedea, plcerea de a fi mpreun).

Conversaia. Reprezint elementul fundamental n tehnica interviului. Nu exist interviu fr conversaie, dar nu orice conversaie constituie un interviu. Convorbirea presupune schimbul de informaii n legtur cu o tem sau alta. Persoanele care converseaz schimb frecvent rolurile de emitor i de receptor. Informaia nu este direcionat ntr-un singur sens, nu exist un conductor al discuiei (ca la interviu).

Dialogul. Nu ntotdeauna dialogul are drept scop obinerea de informaii (n filme exprim stri sufleteti, n filosofie exprim idei, concepii). Nici Socrate i nici Platon nu "intervievau", ci i expuneau n dialogurile lor concepiile filosofice.

Interogatoriul presupune, ca i interviul, existena unei persoane care pune ntrebri, care dirijeaz discuia. Obinerea informaiilor prin interogatoriu evoc obligaia de a rspunde, constrngerea exterioar. Din contr, interviul presupune libertatea de expresie a personalitii, chiar bucuria oamenilor de a-i spune cuvntul, de a-i face publice opiniile.

Cnd utilizm interviul ?

Cnd trebuie studiate comportamente dificil de observat pentru c se

desfoar n locuri private, cnd se cerceteaz credinele i atitudinile, neexistnd documente scrise despre acestea. n astfel de cazuri cea mai bun soluie o reprezint utilizarea interviului.

Realizarea interviului sau arta de a lua un interviu Exerciiu aplicativ:

Identificai "personajele" schemei de mai jos i explicai-le comportamentul referindu-v la situaia specific de comunicare prin interviu.

A B Se mpart cursanii n dou grupe:

Prima grup analizeaz componenta A A doua grup analizeaz componenta B

Fiecare grup comunic apoi rezultatele.

Interviul personal fa n fa, cel mai rspndit procedeu de intervievare, presupune interaciunea dintre dou persoane. S la

desemnm prin literele A - operatorul de interviu sau intervievatorul - i B - persoana intervievat.

A B Relaia dintre A i B nu este simetric: rolurile sociale nu sunt interanjabile i

nici sensul transmiteri informaiilor nu poate fi schimbat.

10

Relaia dintre A i B depinde de status-ul social al persoanelor care interacioneaz (vrst, sex, nivel de colarizare, ras, religie, venituri) i de modul de desfurare a interviului (debutul, derularea, finalul convorbirii).

Care este comportamentul lui A i care sunt consecinele acestui

comportament asupra lui B ?

A - intervievatorul - trebuie s aib n vedere urmtoarele:

S fie contient c interviul este mai mult dect o simpl conversaie; el reprezint o strategie de obinere a unor informaii.

S acioneze asupra lui B prin ntrebri care determin rspunsuri. Acestea declaneaz reacii specifice din partea lui A (trecerea la o alt ntrebare, repetarea ntrebrii, oferirea unor explicaii suplimentare etc.).

S menin controlul asupra situaiei de comunicare. Nu trebuie s urmreasc dominarea celui intervievat, ci realizarea unor obiective, urmrirea unui "fir rou".

Interviul s se desfoare sub semnul respectului, ncrederii i armoniei reciproce dintre intervievator i intervievat.

S dispun de capaciti empatice, adic de punere n locul celuilalt. S pstreze confidenialitatea rspunsurilor oferite de cel intervievat. S nregistreze complet i ct mai exact rspunsurile primite. S nu i exprime acordul sau dezacordul cu punctul de vedere al

intervievatului. Acesta trebuie s neleag c ideile lui nu sunt judecate. (uneori se folosesc cuvinte ca: "neleg", "da", precum i susineri nonverbale - de exemplu, prin privire - care s spun acelai lucru). Uneori, se folosete tehnica confruntrii, prin care interpretrile intervievatorului sunt aduse la cunotina intervievatului.

S nu sugereze niciodat sau s reformuleze rspunsurile celui intervievat. Rspunsurile poart pecetea subculturii din care subiecii intervievai fac parte, astfel c ele trebuie interpretate totdeauna n contextul social concret n care a avut loc interviul. Totui, cnd este cazul, A poate facilita comunicarea intervievatului prin cuvinte sau gesturi (una dintre tehnici este repetarea ultimelor cuvinte rostite de B).

S nu i implice valorile i credinele personale n realizarea interviului. Experiena trecut, o larg experien n interviuri, dar i experiena de

via crete eficacitatea interviului. Ea presupune i nsuirea urmtoarelor tehnici foarte importante n realizarea unui interviu:

- Tcerea sau deprinderea de ascultare - este esenial pentru realizarea eficient i calitativ a unui interviu. - nsumarea (sumarizarea ) - se refer la trecerea n revist a informaiilor pe care intervievatul le-a oferit ntr-o perioad de timp. Acest fapt l ajut pe B s rmn coerent. - Tehnica tirbuonului - const n a proceda ntr-un mod indirect, prin abordri succesive ale realitii celui intervievat. Abordarea nu este niciodat frontal, este circular i tinde, prin aceast circularitate, s "prind" o linie de coeren, "firul rou" al intervievatului. Alte lucruri importante de reinut: Fiecare are stilul su de a intervieva, iar acest lucru se definete prin nvare

i practic. Esenial este adaptarea la interlocutor, care presupune stpnirea propriilor

reacii naturale.

11

B - intervievatul - are urmtoarele caracteristici:

i transmite lui A un volum mai mare de informaii, comunicarea fiind lateralizat.

Informaiile transmise de B lui A au valoare numai n msura n care se refer la experiene de via trite de B, care nu pot fi altfel cunoscute dect prin relatarea subiectiv a acestuia.

Dezvolt o serie de strategii defensive: Excesul de amabilitate - Intervievatul este foarte bine pregtit pentru situaia

de interviu i v servete un discurs standard i "conform". Insist mai ales asupra a ceea ce a perceput din ateptrile dumneavoastr i revine n permanen asupra lor.

Excesul de analiz - intervievatul i-a pregtit prestaia i v servete un discurs construit, n care nu v relateaz faptele, ci propria analiz asupra faptelor pe care caut s v determine s i-o mprtii.

Excesul de aprare - intervievatul se simte agresat de situaia de interviu sau de situaiile de interviu trecute i este n aprare. Tonalitatea interviului are de suferit, precum i "productivitatea" sa.

Fuga de rspunsuri clare - intervievatul studiaz ntrebrile, rspunde pe ocolite sau chiar nu rspunde cu adevrat. El poate fie s vorbeasc puin, cu intervenii lapidare, fie dimpotriv, s v copleeasc cu informaii fr miez ("palavragiul"!!!)

Emotivitatea - nu este chiar mecanism defensiv; ea rezult mai degrab din eecul celorlalte strategii de aprare n faa unei situaii de interviu. Pentru dumneavoastr ea este un obstacol considerabil de care trebuie s inei seama.

Surse de erori prezente la interviu

1. Dificulti legate de distana social dintre intervievator i intervievat Intervievatorul trebuie s fie n stare s perceap situaia intervievatului. El

trebuie s stabileasc un bun raport cu intervievatul, s minimizeze temerile acestuia cu privire la consecinele negative ale rspunsurilor sale.

2. Dificulti legate de valabilitatea interviului

Interviul are o valabilitate sigur cnd este vorba s culegem date biografice i fapte;

Interviul are o valabilitate mai ndoielnic atunci cnd are rolul s aprecieze o personalitate sau chiar competenele acesteia.

3. Dificulti legate de subiectivismul angajatorului La un interviu intervievatorul este n acelai timp actor al relaiei, deci parte

implicat, observator i analist. El se apropie de intervievat cu propriile sale valori i prin intermediul propriului cadru de referin, cu subiectivism.

Cum putem remedia efectele subiectivismului? Cunoscndu-ne ct mai bine Admind influenele propriului subiectivism Cunoscndu-ne tendinele, sistemul de valori, stereotipiile, prejudecile Punndu-ne problema n termeni de supraevaluare i subevaluare. Ce anume

avem tendina s subevalum sau supraevalum la intervievat?

12

4. Dificulti legate de complexitatea interviului Un acelai interviu, n general limitat de timp, trebuie s permit trei exerciii

distincte: Interviul este un mod de a culege informaii verbale asupra unor puncte

precise din experiena unui intervievat Interviul este un mod de a culege date subiective referitoare la aprecierea unui

intervievat, la ceea ce el spune despre anumite lucruri, la maniera n care el i le organizeaz i le asum.

Interviul este un mod privilegiat de observare a comportamentului unui intervievat.

5. Dificulti legate de comunicare Interviul este o situaie de comunicare deosebit care se deruleaz in interiorul

unui raport de fore. Cele dou situaii, intervievator - intervievat nu sunt egale, una dintre pri

cutnd s transmit un mesaj n timp ce cealalt ncearc s-l descifreze. Astfel: Intervievatorul presupune despre intervievat

In funcie de primele elemente pe care le are la dispoziie i de tendinele sale, intervievatorul i atribuie intervievatului trsturi de personalitate sau caracteristici i selecioneaz rspunsuri i informaii care i confirm percepia.

Intervievatul presupune despre intervievator Intervievatul atribuie foarte repede intervievatorului o anumit personalitate,

atitudini, valori i i va conforma rspunsurile i comportamentul la ceea ce se crede c se ateapt de la el. Aceast dificultate este ndeaproape legat de mecanismele care acioneaz n percepia celuilalt.

Procesul de percepie este structurat n trei etape: 1. Faza de percepie imediat, n care sunt determinai factorii fizici i vizuali.

n aceast prim etap acioneaz cadrul de referin personal precum i toate elementele de percepie colectiv (prejudeci, stereotipii).

2. Faza de selecie, care const n a prelua din realitate elementele care vin s confirme percepia, eliminnd elementele discordante.

3. Faza de confirmare a percepiei i de "cristalizare" a ei: "este ntr-adevr simpatic, am bnuit imediat".

Exerciiu de percepie

ntr-un dialect sud-american, dou semne se caligrafiaz n felul urmtor: Unul dintre semne se citete "Maluma", cellalt "Takete". Care este figura care se citete "Maluma" i care este figura care se citete "Takete"? Ce calificative se pot atribui fiecreia dintre figuri ?

Figura A Figura B

13

Care este figura: - Rotund / ascuit - Supl / rigid - Rzboinic / pacifist - Viril / feminin - Bun / rea

Subiectii ntrebai "citesc" Maluma n figura A, in proportie de 99% i Takete n

figura B. Asistm foarte repede la un fenomen de percepie a figurii A ca fiind blnd, feminin, pacifist, tandr i legat de valori pozitive; figura B este perceput ca ascuit, aspr, agresiv, rzboinic i asociat cu valori negative.

Aceste mecanisme de percepie se folosesc evident n situaia de interviu i pe aceste mecanisme de percepie se cristalizeaz proieciile ncruciate. Obstacolului care este proiecia ncruciat intervievat-intervievator i se poate rspunde cu necesitatea de a fi suficient de contient de propriul cadru de referin i de tendinele ascunse.

14

Cum putem oferii comunicrii o mai bun ans de succes?

Un prim pas este de a rspunde la ase ntrebri simple:

De ce? (scopul) de ce comunic ? care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? ce sper eu s realizez ? care este scopul meu: s informez, s influenez, s conving sau s fac conversaie?

Cine? (interlocutorul)

cine este cu precizie receptorul mesajului meu? ce fel de persoan este, ce personalitate are, educaie, vrst, statut social? cum va reaciona la coninutul mesajului meu? ce tie el despre coninutul mesajului meu?

Unde i cnd? (locul i contextul)

unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu? n ce moment sosete mesajul? care este relaia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau destins?

Ce? (subiectul)

ce vreau exact s spun? ce ai dori s spun? ce dorete el s tie? ce informaii pot omite? ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum? (tonul i stilul)

cum voi comunica mesajul meu: n cuvinte, n imagini? Ce cuvinte? Ce imagini? ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit? cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv sau inductiv?

Atenie ! Este indicat a ine cont de aceste observai chiar dac vom

comunica spontan; rspunsurile la aceste ntrebri vor aciona ca o bun disciplin n a ne mpiedica s vorbim fr s gndim.

15

Elemente de analiz tranzacional Analiza Tranzacional (A.T.) formulat de Eric Berne, este un instrument

psihologic de evoluie personal i de evoluie a vieii grupurilor umane. A.T. dezvolt capacitatea intelectual i emoional a omului de a se nelege pe sine i pe ceilali, de a comunica i relaiona mai eficace.

Zilnic suntem surprini de varietatea atitudinilor i comportamentelor noastre, de relaiile pe care le stabilim, de deciziile pe care le lum i care par a se ndeprta de filtrul raionalului. Comportamentele noastre au adesea o fa ascuns, iraional n care emoia depete raiunea.

Ne schimbm n mod repetat i profund starea de spirit, avem comportamente diferite n funcie de contextul social.

Ana, ntre orele 9oo 17oo, cnd este la servici, are un comportament

autoritar, acas cu soul o atitudine obedient i este plin de candoare cu copiii i devine copilroas dup-amiaz la edinele de psihodram.

Vei ntreba cum este posibil ca o aceeai persoan s aib comportamente

diferite, s devin pe rnd copil printe adult? Eric Berne a rspuns la aceast ntrebare definind cele trei stri ale Eu-lui

(conceput esenial pentru teoria sa) i anume starea de PRINTE ADULT i COPIL. Copilul existent n noi este plin de resurse importante pentru viaa i reuitele

noastre; printele ne ofer mesaje care conin extrem de multe judeci i norme, iar adultul este cel care are o funcie de meninere a echilibrului ntre impulsurile strii de copil a Eu-lui i normele strii de printe al Eu-lui.

Modelul structural printe adult copil, conceput de Eric Berne

a). Starea de printe a Eu-lui. O persoan se afl n starea de printe atunci cnd reproduce un

comportament pe care l-a vzut, l-a perceput, l-a observat la proprii prini sau la cei care au exercitat asupra sa o influen dominant. Acestea sunt mesaje parentale pe care le depozitm n interiorul nostru i care vor aciona asupra comportamentului nostru n dou moduri:

- prin reproducerea i copierea comportamentelor parentale; - prin transmiterea prescripiilor parentale ctre alte persoane.

Dar, cum funcioneaz starea de printe a Eu-lui? ...i practic! Am surprins-o deseori pe prietene mea grbindu-se s-i

acorde mult atenie i afeciune soului ei, chiar dac acesta nu o solicita. Apoi am observat cum se comporta fiica ei, Maria, cu ppuile; acelai mod drgstos, aceleai cuvinte i gesturi calde. Ca mai apoi Maria, adolescent fiind, s-i ntmpine invitaii la petrecere cu vorbe frumoase i cldur.

Iat cum toate ntmplrile ce au loc n copilrie i adolescen sunt reproduse de tineri doar pentru a imita, ca mai apoi starea de printe s le reproduc cu o mai mare sau mai mic pertinen.

Starea de printe a Eu-lui este mprit n dou realiti diferite:

P

A

C

16

Printe Normativ PN Printe Grijuliu PG Atunci cnd PN funcioneaz n exces devine Printe Critic PC; iar cnd PG

funcioneaz n exces devine Printe Salvator PS. Sinoptic caracteristicile strilor de printe ale Eu-lui pot fi reprezentate astfel ca n tabelul numrul 1.

Tabel nr.1 Caracteristicile strilor de Printe a Eu-lui Caracteristici Mimic i

fizionomie Vocea Gesturi Comporta-

ment

PN Printe

normativ

-Dirijeaz -Evalueaz -Orienteaz -Explic -Ordon -Interzice

-Seriozitate -Siguran -ncredere

-Sonor -Joas -Energic -Ferm

-Sobre -Orientate spre partener

- Aa trebuie s faci, aa s te compori - Acest lucru nu va iei niciodat, au mai ncercat i alii.

PC Printe critic

-Condamn -Devalorizeaz -Sancioneaz -Persecut -Blocheaz creativitatea

-Asprime -Cruzime -Rceal -Indignare -Dezgust

-Autoritar -Tranant -Energic -Intimidant

-Dominatoare -Agresive -Respingtoare -Rigide

- De cte ori s-i spun -Descurcai-v - Nu eti capabil s

PG Printe grijuliu

- Ajut - ncurajeaz - Felicit - Apreciaz - Asum - Sarcini

- Cald - Afectuoas - ncredere - Protectoare

- Cald - Tonic

-Deschise -Prietenoase -Orientate spre partener fr a invada zona intim

- Nu est nimic grav, se ntmpl oricui.. - Nu v nelinitii - Bravo, ai gsit o soluie excelent!

PS Printe salvator

-Supraprote-jeaz - Ocrotete - Acoper - Alint

- Ocrotitoare - Susinere

- Dulce - Mieroas - Comptimi-toare

-Invadeaz zona intim sufocnd partenerul

- Las-m s rezolv eu, nu te obosi - Nu am ncredere n tine. Tu nu poi s faci asta. -Dac nu a fi eu nu te-ai descurca.

Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, Editura Teora, Bucureti, 2005, pag.126

Mesajele parentale din starea de printe le folosim nu numai cnd

comunicm cu alii ci i cnd comunicm cu noi nine, ele fiind cele care coordoneaz i susin activitile noastre: Este o reuit!; Bravo ai reuit!; Eti un adevrat campion!; Niciodat nu eti n stare s vinzi ceva!; Prostule!.

b). Starea de copil a Eu-lui Ni se petrec n via lucruri care ne plac i care nu, lucruri spontane care

reuesc s ne schimbe ntregul parcurs. De ce ne manifestm liber, spontan, fr inhibiii?

17

Starea de copil este rezerva de emoie, creativitate, intuiie; cea care viseaz, dorete, se teme, se nfurie, se motiveaz uor i deseori se las copleit de egoism i complexe .

Tabelul nr.2 Caracteristicile strilor de Copil ale Eu-lui

Caracteristici Mimic i

fizionomieVoce Gesturi Comportame

nt

CL (copil

spontan)

-Spontaneitate -Intuiie -Lips de constrngere

-Bucurie -Tristee -Team -Mnie

-Energic -Sonor -Liber

-Largi -Deschise -Privire vie -Rde n hohote -Plnge cu lacrimi amare

-Vreau asta - Ce caut i asta aici - Folosete onomatopee, expresii verbale tipice: ah, oh, vai.

CA (copil

adaptat)

-Atent i politicos manipulativ, ipocrit, -Oportunist -Flexibil

-Roete des -Simuleaz

-Respec-tuoas, uneori slugarnic

-Smerite -Respec-tuoase

- Avei dreptate dar, - Am fcut tot ceea ce am putut, dar

CO (copil

obedient)

-Stare negativ -Pasiv, umil -Slugarnic -Se tnguie -Pesimism -Fr autoritate

-Roete -Uor -Mieroas

-Slab -Ezitant -Sugarnic

-Corpul plecat -Trup ncovoiat -Gesturi nchise

-Cum dorii-V rog mult s -Adaptare social

CR (copil rebel)

-Revolt -Atrage -Atenia supra prin comportamentul ocant, obraznic, -Distructiv -Contest

-Zmbet -Rutcios -Fiziono-mie ostil, obraznic

-Ridicat -Energic -Rzbun-toare -Argoas

-Agresive -Invadea-z zona intern -Bate cu piciorul

- Nu avei dreptate - Nu avei dect -ncalc regulamente-le - NU

Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, Editura Teora, Bucureti, 2005, pag.126

c). Starea de adult a Eu-lui Activeaz capacitatea persoanei de a observa atent, de a culege i analiza,

de a interpreta lucid, de a compara, evalua i nregistra, de a fi realist. Adultul este cel care judec obiectiv faptele i acioneaz n conformitate cu logica lor, aici i acum.

Este starea care permite un echilibru ntre dorine (copil) i valori (printe), fapt ce confer personalitii un acord cu sine. Acionnd numai n starea de adult fr a ine cont de copilul sau printele prezent n noi ajungem s ne privm de bogia umanitii i sensibilitii.

18

S simi nainte de a gndi pentru a fi tu cel deschis i spontan. Dup ce Copilul s-a exprimat, Adultul aflat la control consult Printele.

Dac ceea ce dorete Copilul va fi permis de Printe procesul este simplu Adultul va crea condiiile de aciune; dac nu, Adultul are rolul de a media conflictul interior.

... i teoretic! Despre cele trei stri ale Eu-lui mai putem afirma c: - sunt formate de educaia direct (ceea ce spun, ceea ce afirm cei din

anturaj) i educaia indirect (lucrurile la care suntem martori n perioada copilriei); - fiecare om are cele trei stri; - nici o stare a Eu-lui nu este mai bun dect alta (toate trei sunt la fel de

importante).

Atenie ! A.T. este un instrument care ne permite s nelegem cu mai mult uurin un anume motiv al comportamentului celor cu care relaionm i s rspundem la ntrebarea Cum s comunicm cu ceilali?.

Ce se ntmpl atunci cnd ne ntlnim cu o persoan?. Atunci cnd ne

ntlnim ne salutm, ne ludm, criticm, ne iubim, mprtim senzaii i emoii. Acestor semne de recunoatere Eric Berne le-a dat denumirea de strikes. Oferim i primim strkes; dm un stimul i primim o replic. Acest schimb de strikes pe care-l facem nseamn o tranzacie.

Tranzaciile sunt schimburile verbale i nonverbale dintre strile Eu-lui care se deruleaz pe parcursul procesului de comunicare. Comunicnd ne punem n ecuaie strile Eu-lui, activnd una sau alta dintre ele n funcie de situaie.

Nivelul psihologic al tranzaciei este cel care determin comportamentul. Ceea ce se ntmpl n realitate fiind ntotdeauna rezultatul mesajului ascuns, indicatori fiind semnalele non-verbale.

Atenie ! Nu exist tranzacii mai bune dect altele. Sunt, ns, tranzacii mai adecvate dect altele!

Analiza tranzaciilor permite evaluarea tipului de relaie n care se angajeaz i pe care o ntrein actorii sociali, identificarea punctelor de ruptur i conflict, raporturile de dominare i jocurile psihologice prezente.

Cele patru atitudini de via menionate de A.T. i prin care toat lumea trece de-a lungul existenei sunt:

1. Eu sunt O.K. Tu eti O.K. Este atitudinea ctigtorilor. Nu este atitudinea viaa este frumoas, ci este

O.K. aici i acum. Este atitudinea pe care ar trebui s o adoptm pe parcursul activitilor de cooperare, negociere, avansare.

2. Eu nu sunt O.K. Tu eti O.K.! Este atitudinea celor supui. Eu nu sunt O.K. devalorizarea este rapid

asumnd uor rolul de victim care se va juca toat viaa. Este bun a astfel de atitudine n relaia cu un patron cnd suntem la nceput de ucenicie.

3. Eu sunt O.K. Tu nu eti O.K! Este o atitudine arogant care provoac conflicte, o atitudine de via

favorizant n lumea competiiei nou O.K. unde nu se ncearc dect eliminarea. 4. Eu nu sunt O.K. Tu nu eti OK.! Este o atitudine pasiv, indiferent, lipsit de rspundere. Persoanele din

aceast categorie i petrec mult timp n izolare n poziia de victim.

19

TU ETI OK TU NU ETI OK S ne implicm Unindu-ne capacitile vom

obine Dac lucrurile nu merg s cutm

altceva (negociere)

Admir i m retrag Supunere Deseori victim (nu sunt capabil s) Spunei-mi ce trebuie s fac

Devalorizarea celuilalt, acuzare Caut s domine Dispre (persecutor) Nu v putei lipsi de mine (salvator)

Pasivitate: nu este nimic de fcut Indiferen, fug de rspundere Deseori victim

Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, Editura Teora, Bucureti, 2005, pag.126

Vei ntreba pentru ce acest scurt parcurs al analizei tranzacionale? Ce putem face cu A.T.?

Modul n care A.T. a descris atitudinile de via a asigurat succesul acestei teorii n lumea afacerilor. Mai putem aduga: s perfecionm, s progresm, s transformm, s ajustm n relaiile noastre cu colegii, colaboratorii, clienii.

Deci,analiza tranzacional este un mijloc prin care putem deveni spontani, s ne simim n largul nostru fiind capabili de a ne dezvolt personalitatea patronate de respect i ncredere: S depim miciile conflicte personale; S gsim mijloace pentru a re stimula, re-activa dezvoltarea personal n

vederea propriei noastre deschideri, aceasta fiind prima condiie pentru a contribui la dezvoltarea celor care ne nconjoar i a celor pe care i ntlnim;

S avem capacitatea de a tri relaii OK-OK, ntemeiate pe ncredere i respect nu pe nencredere i raporturi de for, deoarece pornim de la ideea c orice fiin omeneasc este n mod fundamental OK, dar c ea poate avea i unele unele comportamente non-OK, situaie n care trebuie s fie capabil s se confrunte n mod pozitiv cu interlocutorul;

Ne vom dezvolta pozitiv i vom descoperi c: - sensibiltatea noastr deine comori nelimitate; - vom nva s ndraznim mai mult s fim noi nine; - ne vom dezvolta ncrederea n noi; - ne vom mri eficiena profesional; - ne vom dezvolta talentele de negociere; - vom descoperibogiile celorlali

Sunt perspective ale dezvoltrii personale pe care ni le putem propune i implicit le putem i atinge.

i practic... Care sunt regulile pe care trebuie s le urmm n orice confruntare profesional?

1. S recunoatem emoiile i sentimentele din acele momente. 2. S iniiem tranzacii Adult Adult orientate spre obiectivul propus. 3. S revenim cu insisten la tranzacia Adult Adult orientat spre

obiectivul discuiei. 4. S nu uitm de copilul din noi pentru c el oricum se va manifesta. n contactele cu clienii, angajaii unui serviciu comercial trebuie s iniieze

relaii O.K. O.K.! Tranzacia Adult Adult (cea mai important) n ct timp se va repara

computerul? Reparaia dureaz pn miercuri.

20

Tranzacia Printe Binevoitor Copil V neleg nemulumirea, dar cu siguran rezultatele vor fi pozitive.

Tranzacia Copil Copil (pentru a susine rsul sau complicitatea) Trebuie s fi fost tare suprat cnd a-i vzut c s-a stricat.

Clientul poate avea o atitudine non OK., pornind de la Printele Normativ (o atitudine de Persecutor cruia angajatul i cade victim) afirmnd deseori:

Eti un nepriceput. Cu toii suntei nite delstori! Dar domnule, v rog.. Atunci cnd clientul ne abordeaz ntr-un mod non O.K. trebuie: S ncercm o atitudine emoional pozitiv care corespunde unui Printe

Binevoitor: V neleg foarte bine; S-l determinm pe client s devin Adult cnd ne vorbete despre

problema sa: Vrei s fii mai explicit. Spunei-mi exact ce nu este n regul?;

Ca s facem fa unui client foarte suprat o singur atitudine d rezultate: aceea de a-i rspunde pe un ton Adult Adult.

21

ELEMENTE DE PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC (PNL)

Condiia noastr, de oameni, presupune comunicare. Totui, nu comunicm

ntotdeauna ceea ce intenionm s comunicm; de asemenea, nici nu i nelegem pe ceilali ntotdeauna. Aici intervine PNL (programarea neuro-lingvistic) care, de fapt, este o atitudine i cuprinde o serie de tehnici pentru succes n comunicare. Tehnicile PNL confer o stare de ncredere i posibilitatea de a ne conduce ntr-o stare de ncredere maxim.

Abilitatea de a nelege punctul de vedere al celuilalt este o piatr de hotar pentru PNL. Odat ce l-am neles, ne putem alinia i comunica interlocutorului la toate nivelurile gndirii sale i astfel putem relaiona eficient. n limba englez sensul acestei explicaii este foarte frumos surprins printr-un joc de cuvinte: People like people like them!. Abilitatea de a te sincroniza cu interlocutorul, de a te alinia ideilor lui, de a-l ghida ctre nelegerea ideilor tale este de foarte mare valoare atunci cnd dorim s influenm si implicit este indicat a face acest lucru cu abilitate i respect.

ndat ce ai neles cum cineva face un anumit lucru poi s reproduci strategia respectiv i valorile aferente pentru tine nsui i vei obine rezultate similare.

PNL este, n primul rnd, o atitudine. Atitudinea este: Sunt curios i deschis la schimbare. Dac ai aceast

atitudine, n mod cert, ntrebiCe urmeaz? Ce nseamn PNL? Denumirea de Programare Neuro-Lingvistic Neuro-Lingvistic Programing

provine de la disciplinele care au influenat nceputurile acestui domeniu nou. A fost creat la mijlocul anilor 70 de ctre John Gruider, profesor la UC Santa Cruz (lingvist) i Richard Bandler, un student absolvent matematician, care au decis s-i studieze pe cei mai buni psihoterapeui din lume pentru a descoperii exact ceea ce fceau acetia pentru pacieni.

Acest PNL este terapie sau pur tiin i experiment? Pentru a rspunde la aceast ntrebare voi prezenta sumar cteva principii

de baz care au permis construcia acestui extraordinar edificiu: 1. Harta nu este teritoriul. Aceast celebr afirmaie a lui Korzybski st la

baza ntregii munci de cercetare a PNL. Noi nu putem nmagazina toat informaia primit din lumea exterioar, astfel c, n mod necesar, trebuie s facem o hart a realitii, care ne ajut s ne micm n aceast realitate. Atunci cnd apare o problem, soluia nu trebuie cutat n lumea exterioar, ci n remedierea unei erori de pe harta noastr.

2. Imaginea realitii se formeaz prin intermediul impulsurilor senzoriale i fiecare dintre noi are un canal senzorial predominant de comunicare (vizual, auditiv, chinestezic etc.), care poate fi descoperit i folosit.

3. Pentru a comunica eficient cu ceilali, trebuie s descoperim coninutul i dominantele hrii lor i canalul lor senzorial preferat.

4. Fiecare din noi dispune de toate resursele de care avem nevoie. 5. Fiecare comportament poate fi considerat drept eficient, util n contextul n

care el se desfoar i n spatele lui exist ntotdeauna o motivaie: fiecare persoan acioneaz n modul cel mai bun pe care l cunoate pentru a-i atinge scopurile (care pot fi incontiente), utiliznd informaiile continue n a sa hart a lumii. Firete, dac informaiile nu sunt corecte, nici rezultatele nu vor fi cele dorite.

6. Fiecare comportament este determinat de o stare mental. Deci, dect a insista cu noi nine sau cu ceilali pentru a obine un anumit comportament, este

22

mult mai eficient a ne concentra asupra crerii strii mentale care determin comportamentul acesta.

7. Orice comportament comunic ceva, aa c, independent de voina noastr, trimitem constant mesaje ctre lumea exterioar.

8. Semnificaia comunicrii trebuie cutat n rspunsul obinut i nu n intenia noastr.

9. Dac nu obinem rspunsul dorit, este clar c trebuie s schimbm ceva n harta noastr sau n strategia comunicrii.

10. Nu exist eec, exist doar feedback (sau rezultate); ceea ce noi numim faliment este pur i simplu un rezultat care difer de ateptrile noastre, dar care, orict de greu ne vine s recunoatem, nu este dect produsul strategiei noastre.

Tehnici ale PNL, structurate pe aceste principii, ne ajut s depim rutina i blocajele n limbaj, n gnduri i n comportament.

Patru elemente eseniale ale programrii neuro-lingvistice sunt pilonii succesului i pot fi aplicate n orice domeniu care implic colaborarea i competiia cu alte persoane: S ai abilitatea de a intra n rapport. S tii ce vrei, s ai o idee clar a obiectivelor pe care vrei s le atingi n

orice situaie; S fii mereu atent i s observi cu acuitate ceea ce obii, pas cu pas, pentru a

ti dac te apropii de obiectivul fixat; S ai flexibilitatea de a ajusta mereu ceea ce faci pn cnd obii ceea ce

vrei;

RAPPORTUL Oricine poate s recunoasc doi ndrgostii care stau aproape unul de cellalt

ntr-un restaurant; se privesc adnc n ochi, cnd unul ridic paharul l ridic i cellat, vorbesc n aceeai manier, respir chiar n acelai ritm. Se reflect unul pe cellat se afl ntr-o situaie de rapport.

Rapportul exist cnd ntre dou persoane se dezvolt un sentiment mutual de armonie, bunstare, securitate. Este ca i cum la muzic lovii un diapazon pe care-l inei aproape de un alt diapazon, acesta va ncepe s vibreze n aceeai not cu primul chiar dac ntre ele nu a existat un acord direct.

Rapport-ul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, va fi infinit mai uor s conduc interlocutorul acolo unde doresc eu!

S vedem cum este posibil s intrm n rapport cu interlocutorul. Primul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa

fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu noi.

Atenie ! Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baz comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i faptul c avei acelai semn zodiacal.

Dac vrem s instaurm un dialog cu cineva, este fundamental s ne

concentrm asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul de percepie al afinitilor cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de toat acea serie de microcomportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final.

i n acest caz, mecanismul const n decodificarea elementelor care l caracterizeaz pe interlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili contactul i,

23

succesiv, pentru a-l conduce acolo unde considerm oportun (procedeul reflect i ghideaz).

i practic a intra n rapport nseamn a genera o relaie n care doi oameni se neleg bine, ntr-o atmosfer de ncredere reciproc. Cnd sunt n rapport, oamenii se potrivesc, se aseamn unul cu altul (de exemplu, n ceea ce privete poziia corpului i tonalitatea vocii). Se completeaz unul pe altul cnd unul se oprete, cellalt continu. Aceste modele de comportament se desfoar incontient. Totui, dac le contientizezi i poi mri capacitatea de a ntreine relaii eficiente.

Atenie, pentru a putea intra n rapport cu cineva trebuie cutate mai nti elementele de interes comun.

De cele mai multe ori, oamenii intr n contact pe teme generale i sigure, n care au mari anse s gseasc interese comune. Apoi, este necesar s preiei tonalitatea, ritmul vocii i celelalte elemente pe care le observi i s spui ceea ce ai de spus n acelai mod ca i partenerul tu de dialog.

Punctele cheie asupra crora ne concentrm pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice: - Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o

zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas (mrunt).

- Poziia corpului i gestica. Imitarea (sau mai bine oglindirea) poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice.

- Ritmul respiraiei. A v sincroniza cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac aparent este ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care la avem la dispoziie pentru instaurarea rapport-ului.

Verbale i paraverbale: - Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare

persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, chinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte cheie (vd, gust, aud); in acelai mod, el va da o semnificaie aparte anumitor cuvinte i noi suntem aceia care trebuie s le descoperim i s le folosim.

- Tonul vocii i viteza. i aici, ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului; importana lor este, oricum, fundamental.

Dup puin practic, descoperirea punctelor cheie devine un automatism, moment cand interlocutorul te va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-ti fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altor persoane. Stabilirea obiectivelor.

A stabili cu exactitate rezultatul dorit este o born important pe drumul ctre succes. Atunci cnd i stabileti un obiectiv, acesta trebuie s fie specific i exprimat n termeni pozitivi. Creierul are proprietatea natural de a ndeprta negaiile i de a percepe n termeni pozitivi mesajele comunicate.

Atenie! Pentru a avea succes, trebuie s i transmii creierului mesaje formulate n termeni pozitivi.

24

Acuitatea senzorial. Acuitatea nseamn folosirea eficient a simurilor: a privi, a asculta, a simi

ce se ntmpl de fapt cu tine i cu lumea din jurul tu. A dezvolta acuitatea nu nseamn a atribui semnificaii oricrui gest al partenerului de dialog. O persoan cu braele ncruciate ar putea fi ntr-o poziie defensiv, dar la fel de bine ar putea fi relaxat, fericit sau pur i simplu ar putea s-i fie frig. Astfel, pentru a afla n ce stare se afl cellalt, se folosete tehnica numit calibrare.

A calibra nseamn a recunoate starea n care se afl interlocutorul pe baza semnelor nonverbale. O bun calibrare nseamn folosirea tuturor simurilor din partea celui care aplic tehnica, precum i o bun percepie a relaiei n ansamblu. Flexibilitatea comportamental.

Flexibilitatea se refer la gama de posibiliti i opiuni de care dispune o persoan la un moment dat Principiul de baz este s dezvoli flexibilitatea pentru a comunica mai bine i a excela n ceea ce faci.

O implicaie important a principiului flexibilitii n comunicare este c dac ntmpini rezisten din partea interlocutorului, cauza este probabil propria ta inflexibilitate.

Flexibilitatea se poate trata ca un ir continuu de schimbri ale strilor n care te gseti. Pentru a alege starea n care vrei s te afli trebuie s ti ce o declaneaz. Orice stimul care duce la modificarea strii n care te gseti poart numele de ancor.Ca s gndim ca un nvingtor i s ne instalm o stare pozitiv trebuie, n mod esenial, s avem dou instrumente; unul care s ne permit a produce o stare mental de nvingtor, iar un altul care s ne permit a avea la dispoziie starea aceasta cnd ne trebuie.

Ancora este unul dintre instrumentele cele mai preioase pe care ni le pune la dispoziie PNL.

Aplicarea PNL n domeniul comerului a dat rezultate deosebite, iar posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi explorate din plin. Aceast unealt PNL ne permite s eliminm atitudinile negative i autolimitrile, s devenim mai concentrai i mai productivi, s nvm abiliti noi pe care s le aplicm n activitate.

n fond, totul se reduce la urmtorul mare i simplu adevr: descoper ce vrea interlocutorul i prezint-i lucrul respectiv ntr-o manier convingtoare!

25

EXERCIII DE COMUNICARE

Exerciiile avute n vedere au drept scop pregtirea persoanelor pentru dialog prin identificarea i formularea, apoi, cu mai mult suplee a unor rspunsuri care s cuprind o gam comportamental mai ntins i mai variat, care s poat explicita ntr-o mai mare msur unele atitudini profunde ale diferitelor persoane.

De asemenea, s-a avut n vedere oferirea posibilitii de a alege ntre mai multe forme de interpelare a celorlali, cu exprimare neutr sau implicare personal precum i prevenirea tentaiilor legate de raionalitate sau de culpabilizarea celorlali. Exerciiile se desfoar att individual, ct i pe grupe n scopul exersrii conversaiei, a modalitilor de intervenie i de argumentare a propriei preri, dar i n scopul acceptrii unor concesii i a unor compromisuri, ns fr compromitere! EXERCIIUL 1: Studiul unei situaii conversaionale Situaia: Un profesor vi se confeseaz: Am o perioad foarte dificil: la ore se produc frecvent incidente; nu reuesc s-i determin pe elevi s lucreze suficient. Ce i rspundei?

Acest exerciiu se bazeaz pe tehnica studiului de situaii, care presupune parcurgerea urmtoarelor faze: Faza I: Formulai rspunsuri individuale vis--vis de situaia prezentat. Faza a II-a: Fiecare din cele patru subgrupuri s opteze pentru unul din rspunsurile prezentate. Faza a III-a: Analizai consecinele care pot rezulta din punerea n aplicare a rspunsului ales prezentnd avantajele i inconvenientele. Faza a IV-a: Optai pentru unul din aceste rspunsuri i motivai individual opiunea fcut. Faza a V-a: Vor fi prezentate categoriile specifice de comportamente-rspunsuri vis--vis de situaia prezentat (pornind de la un model propus de Elias Porter, cuprins n figura 1): Decizie sau soluie -Ordin: Facei-mi un raport detaliat. -Ameninare: Dac nu vei obine rezultate, e posibil s v coste. -Sfat: n locul dumneavoastr, a chema doi sau trei lideri de grup i a avea o discuie sincer cu ei. Suport -Ajutor: Dac dorii, am putea organiza mpreun o ntlnire cu civa dintre elevii dumneavoastr. -Indicaie: tiu c unii dintre colegii dumneavoastr au avut, de asemenea, mari dificulti cu aceti elevi, n aceast perioad. -Identificare: Eu nsumi am avut probleme cu civa elevi. -Susinere: Nu v facei griji, se va rezolva. Evaluare

26

-pozitiv: Modul n care v asumai responsabilitile de profesor nu poate dect s v onoreze. -dubitativ: Nu exagerai, poate, situaia din exces de contiin profesional? -negativ: Dac vei fi deprimat, nu vei rezolva nimic. Anchet -asupra problemei: Elevii dumneavoastr sunt ineri sau opozani n raport cu disciplina pe care le-o impunei? -asupra persoanei: Suntei, poate, mai obosit n aceast perioad? -asupra altor persoane:Cum se comport ceilali profesori n relaia cu dumneavoastr? -asupra relaiei: De ce simii nevoia s v confesai n acest moment? Interpretare -explicativ: Pe vremea dumneavoastr ai fost un elev bun, de aceea suportai mai greu clasele agitate. -directiv: Elevii dumneavoastr lucreaz insuficient i vi se opun pentru c v simii inferior responsabilitilor care v revin. -proiectiv: Suntei nelinitit, de fapt, gndindu-v la criticile care v-ar putea fi adresate. -cooperant: Deoarece suntei ncordat ncercnd s v determinai elevii s lucreze mai bine, vi se ntmpl s fii mai des n opoziie fa de ei n aceast perioad. Reverberare, nelegere -n oglind: Avei o perioad extrem de grea, tot felul de dificulti de relaie i de activitate apar la orele dumneavoastr. -subiectiv: M surprinde tulburarea dumneavoastr. -n ecou: V simii n dificultate n aceast perioad la ore. Diversiune -informativ: Vom intra n vacan peste trei sptmni. -evaziv: Oricum nu riscai nimic. -de respingere: Prei prea des nesatisfcut i iritat. Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p.269 EXERCIIUL 2: Identificarea unor comportamente conversaionale Comportamentele conversaionale, prezentate n figura 1, sunt forme de conduite sociale aparente, care pot fi asumate odat cu diverse atitudini profunde (care le accentueaz, le tempereaz sau le contrazic) i care provoac asupra interlocutorului anumite consecine. Comportamentele conversaionale, pot fi clasificate n: comportamente directive (cele de decizie, de suport i de evaluare), acestea mrind dependena interlocutorului fa de cellalt i favoriznd apariia unor reacii defensive prin care personalitatea se ascunde n relaia cu cellalt, comportamente nondirective (cele de reverberare i de nelegere), acestea reducnd dependena interlocutorului fa de cellalt i favoriznd manifestarea spontan a personalitii sale i comportamente intermediare (cele de anchet, de

27

interpretare i de diversiune), acestea putnd determina la nivelul interlocutorului att dependen, ct i impresia unei eliberri.

Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p. 271 Identificai tipurile de comportamente prezentate n figura 1 n rspunsurile care apar la fragmentele conversaionale de mai jos: Un student de 22 de ani: Nu mai tiu unde mi-e capul. Nu primesc burs, studiile m obosesc i nu mai vreau s m ntrein din banii prinilor meiA vrea s lucrez undeva, dar ceea ce mi se propune nu e deloc interesant. Rspunsuri 1. Suntei mult prea orgolios. Rmnei n continuare cu prinii dumneavoastr i terminai-v studiile sau gsii-v o ocupaie, fr a mai face atta caz. 2. V pot ajuta s gsii ceva de lucru, care s v permit continuarea studiilor. 3. Dorii s v eliberai de tutela familiei, pentru c nu reuii s v urmai normal studiile. 4. Ce studii facei? 5. Suntei indecis: n momentul de fa nu tii dac trebuie s v ntrerupei studiile, care v apas, eliberndu-v astfel de tutela familiei, sau dac s v asumai o ocupaie care vi se pare lipsit de interes.

28

. O femeie de 35 de ani: Noua conducere m sperie. Se aude c vor s schimbe totul. Nu tiu dac nu ar trebui s fac o cerere precis n acest sens. Sunt oare util la ceva? Rspunsuri 1. n locul dumneavoastr, a sta linitit, pentru moment. 2. n caz de dificultate, contai pe mine. 3. Cine v-a spus c vor s schimbe totul? . 4. Suntei prea nehotrt. . 5. Dei suntei nelinitit din cauza schimbrilor pe care le va face noua conducere, ezitai s facei o cerere; avei nc un rol important. . 6. V sperie schimbrile pe care le va face noua conducere, pentru c nu suntei sigur de utilitatea serviciilor dumneavoastr. 7. Facei o cerere precis. 8. M vei scoate din srite dac vei continua s-mi vorbii despre asta. Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p. 272, 279-280 EXERCIIUL 3: Formularea de mesaje Acest exerciiu are la baz teoria lui Thomas Gordon privind emiterea de mesaje-eu. n lucrrile sale Th. Gordon distinge mesajele-tu de mesajele-eu, afirmnd c primele favorizeaz, de cele mai multe ori involuntar, comportamente devalorizante, moralizatoare i ineficace n raport cu orice persoan, pe cnd celelalte risc mai puin s provoace rezistena sau revolta din partea celorlali. Faza I: Analizai mesajele de rspuns la situaiile schematizate prezentate mai jos ncercnd s identificai rspunsurile cele mai active, cele mai culpabilizante, cele mai tolerante i cele care presupun diferite grade de implicare a locutorului. Precizai, apoi, ce efecte produc fiecare dintre aceste mesaje.

Situaii Registrul tu,voi

Registrul el,ei

Registrul eu,noi

1. Un mic grup face mult zgomot, deranjnd celelalte grupuri.

-Suntei prea zgomotoi! -Ai putea s v domolii puin -Ar trebui s v dai seama ce glgie facei. -Ce v nsufleete aa de tare? -Ai putea s m

-Nu e corect s i deranjezi pe alii. -Un pic de linite! -Ar fi mai bine s ne nelegem. -Ce se petrece? -Nu se mai nelege nimic!

-Nu sunt deloc ncntat de glgia voastr. -A vrea s nu fiu deranjat de zgomotul vostru. -Mi-ar plcea s fie mai puin agitaie. -M ntreb ce se petrece.

29

ascultai? -Atept momentul n care fiecare grup s poat lucra n linite.

2. Un student ajunge cu ntrziere i deranjeaz ntregul amfiteatru.

-Nu v stnjenete faptul c deranjai atta lume? -Luai loc mai repede, v rog. -Ar fi mai bine s ajungei la timp. -Ai ntrziat: de ce? -Ne deranjai!

-Nu e bine s te faci astfel remarcat. -S trecem peste asta. -Trebuie s ne comportm civilizat. -Ce e cel mai neplcut? -Mai bine mai trziu dect niciodat.

-Deplng dezinvoltura unora. -V cer puin linite. -Mi-ar plcea s nu fiu ntrerupt. -Ar trebui s m opresc? -Revenind la oile noastre

Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p.154-155 Faza a II-a: Redactai individual, pe baza situaiilor de mai jos, mesaje corespunztoare celor trei registre.

Situaii Registrul tu,voi

Registrul el, ei

Registrul eu,noi

1. Un elev l lovete sau l bruscheaz pe unul dintre colegii lui mai mici.

2. Un coleg v interpeleaz insistent i, considerai dumneavoastr, pe nedrept.

Faza a III-a: Analizai la nivel de grup mesajele redactate. EXERCIIUL 4: Identificarea mecanismelor de aprare Se au n vedere urmtoarele mecanisme de aprare:

Refularea: const n respingerea dincolo de cmpul contiinei a unei dorine sau a unei amintiri dureroase sau uitarea unui eveniment apropiat fa de care avem motive de team. Raionalizarea: are ca scop justificarea propriilor aciuni, opinii din raiuni care aparent sunt ct se poate de logice. Acest mecanism permite explicarea unui comportament ntr-o manier rezonabil n scopul camuflrii adevratei motivaii. Regresia: plasat ntr-o situaie de frustrare individul se rentoarce la comportamente i reacii infantile. Proiecia: este tendina de a atribui celorlali propriile sentimente i motivaii,

30

aceasta reducnd sau evitnd anxietatea provocat de recunoaterea unor instincte i dorine inavuabile. Deplasarea: deplasarea unui sentiment (de agresivitate, de ostilitate), avut fa de o persoan sau obiect, spre un substitut al persoanei sau al obiectului respectiv. Se produce atunci cnd circumstanele nu sunt favorabile exprimrii deschise i directe a acestui sentiment. Identificarea: const n adoptarea comportamentului i manierei de a fi ale unei persoane pe care o admirm i pe care am ales-o ca model, aceasta permindu-ne s fim acceptai i s ne integrm n noi grupuri. Sublimarea: este procesul prin care nevoi sau motivaii care au devenit tabuuri (de exemplu, sexul i agresivitatea) pot fi exprimate ntr-un mod socialmente acceptabil. Formarea reacional: este tendina de adoptare a unor comportamente situate la antipodul celor pe care, n sinea lui, le respinge, ascunzndu-i astfel adevratele sentimente sau adevrata motivaie. Compensarea: individul care se simte descoperit ntr-un domeniu ncearc s depeasc unele limite ntr-un domeniu diferit, inferioritatea resimit putnd fi real sau imaginar. Fantasma: tendina de a evada ntr-o lume a viselor i a ideilor, atunci cnd problemele reale i concrete devin prea copleitoare. Poate fi un refugiu i o activitate de compensare a incapacitii resimite n realitate.

Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p.243-244

1. Faza I: Identificai care dintre mecanismele de aprare prezentate mai sus

sunt declanate n urmtoarele situaii: 1. Un biat animat de o puternic dorin sexual poate reaciona criticnd fetele i devenind misogin. 2. Dl Martin a pstrat, timp de mai multe sptmni, n buzunarul vestonului su o scrisoare pe care soia l rugase s o expedieze. Scrisoarea, destinat soacrei, era o invitaie ctre aceasta de a veni s petreac cteva zile mpreun cu ei. 3. Atunci cnd apare un nou-nscut ntr-o familie, copilul mai mare poate deveni uneori mai dificil (fiind mai zgomotos i cernd mai mult afeciune din partea prinilor si). 4. Persoanele crora le place s fie ajutate i s li se rezolve anumite lucruri i acuz deseori pe ceilali c sunt dependeni i lenei. 5. Monique a suferit mult, cnd era tnr, din cauza fizicului su, prea puin feminin, conform gustului personal. Cu toate acestea, ea a tiut s depeasc aceast lips de farmec fizic, cultivnd o atitudine extrem de binevoitoare, surztoare n raporturile ei cu oamenii. 6. Civa dintre prizonierii de rzboi nchii n lagrele de concentrare, dup perioada de detenie, au fost atini de amnezie, fiind incapabili s povesteasc ceva din ceea ce au trit. 7. Therese este una dintre fetele cu cel mai mare succes din clasa ei. Cu toate acestea, se pare c nu i pierde capul, prefernd s-i gseasc plcerea n a visa

31

la ziua n care va deveni o celebr actri de cinema, aclamat de milioane de admiratori. 8. Patrice a devenit tehnician ntr-un laborator medical, dup ce a ratat primul an de studii de medicin. n prezent este unul dintre cei mai buni tehnicieni ai laboratorului. 9. Jeannette a descoperit o coinciden destul de curioas n ceea ce privete frecventarea liceului. De fiecare dat cnd e programat o verificare la ora de englez, se trezete prea trziu i ajunge la coal la sfritul orei. 10. Printre cei mai buni juctori de fotbal, unii rateaz uneori un gol pe care le-ar fi fost uor s-l marcheze.n acest caz, dup repunerea mingii n joc, li se ntmpl cteodat s trag nite lovituri ncrncenate ntre peluze sau chiar n gambele adversarilor. 11. Femeile cu nevoi sexuale excesive le acuz adesea pe celelalte c ncearc s flirteze, mbrcndu-se ntr-un mod ostentativ pentru a atrage privirile brbailor. 12. D-na Loiseau nu nelege de ce, de o sptmn, soul su este att de iritabil i de prost dispus. Nu e, totui, vina ei c acesta nu a obinut promovarea pe care o atepta. 13. Marie-Jeanne, nc de la vrsta cea mai fraged, a avut mereu un sentiment de repulsie fa de mama ei. n forul su interior ns ea nu accept acest sentiment, care o nspimnt. De aceea, n faa prietenilor ei, declar ntotdeauna c i ador mama. 14. Christiane este o feti de patru ani, care ncearc s o imite pe mama sa. Sptmna trecut, ducndu-se la baie, i-a dat cu ruj de buze i cu crem de fa. Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p. 245-247 Faza a II-a: Comparai rspunsurile voastre cu rspunsurile celorlali membri ai grupului. Faza a III-a: ncercai s-i convingei pe ceilali membri ai grupului c rspunsul vostru este cel corect, oferindu-le motivele alegerii lui.

EXERCIIUL 5: Analiza unei conversaii

Acest exerciiu vizeaz dinamica unei situaii fa n fa fcnd apel la anumite tipuri de comportamente-rspuns cuprinse n figura 1, n spatele crora pot fi identificate anumite atitudini i comportamente prezente ntr-o conversaie: atitudinea de presiune, care determin angajarea ntr-o direcie determinat

a interlocutorului, atitudinea de distan sau de ateptare, prin care interlocutorul este

meninut la o distan convenabil, atitudinea de contact, care presupune acceptarea necondiionat a celuilalt

aa cum sunt, comportamente empatice i de exersare a simului analitic. Totodat, prin acest exerciiu se are n vedere identificarea diversitii

strategiilor i stilurilor conversaionale precum i exersarea analizei metodice a unei conversaii. Faza I: Analizai individual conversaia prezentat mai jos. Faza a II-a: Discutai cu ceilali membrii ai grupului pe marginea analizei fcute.

32

Faza a III-a: Comparai analiza proprie cu analiza prezentat mai jos. Transcrierea conversaiei Adjunctul (A), dup ce s-a anunat, intr n vasta ncpere n care se gsesc cadrul de conducere (C), aazat la biroul su, i secretara acestuia (care a fost angajat chiar de ctre adjunct). 1. A Domnule, v mulumesc c m-ai primit la aceast or trzie. Voi ncerca s fiu scurt, pentru a v lsa s plecai apoi ntr-un week-end binemeritat. 2. C Dar luai loc. Despre ce este vorba, exact? 3. A (o privire ctre secretar) Ei binemmiat: chiar dac dumneavoastr niv suntei, n acelai timp, devotat i competent 4.C (cu un surs)V mulumesc 5. A Cu toate acestea, activitatea desfurat n cadrul serviciului din care facei partemmnu are randamentul scontat, motiv pentru care conducerea e nelinititCadrele sunt, desigur, responsabile, n mod colectiv, de modul de funcionare al serviciului(momente de tcere) 6. A (relund) Neplcerile care par s existe sunt att de neclare, de greu de definit, i, pentru c e vorba despre o problem de serviciu, cred c e preferabil s v ntreb pe dumneavoastr, pentru a nelege mai bine ce se ntmpl i pentru ca direcia s poat lua msuri adecvate. 7. C Domnul B este la curent cu demersul dumneavoastr? 8. A Hmmde faptConducerea a preferat ca eu i eful personalului s ntreprindem n mod direct ancheta. Deci, pentru a ncepe, v cer s facei o descriere a situaiei. 9. C Dar de ce anume se plnge conducerea, de fapt? Exist motive de nemulumire privind activitatea din cadrul serviciului nostru? 10. A Pentru moment, nu.

O analiz a dinamicii conversaionale 1. Vrea s se arate curtenitor, dar ncearc s ia o poziie de superioritate, exprimnd o judecat privind munca lui C: binemeritat 2. 3. Se simte obligat s accepte prezena secretarei, ceea ce impune superioritatea lui C. 4. Ceea ce l amuz pe C, fiind n contradicie cu scopul ntrevederii. 5. Acuz n mod colectiv cadrele, culpabilizndu-l i pe C. 6. Amenin cu decizii adecvate, inducndu-I o oarecare insecuritate lui C. n acest moment, climatul confidenial e deja afectat de un sentiment de nencredere. 7. ncearc s conteste intervenia lui A, fcnd apel la ierarhie. 8. Acest rspuns dezvluie faptul c exist o voin de manipulare ascuns. Ignor sentimentul de nencredere al lui C i l oblig s fac mrturisiri. 9. Se retrage n spatele solicitrii de fapte precise, n timp ce A, jenat, nu poate face referire dect la zvonuri vagi. C l pune pe A ntr-o postur dificil, pentru a se elibera de orice obligaie. 10.

33

11.C Dai impresia c v e team ca, mai devreme sau mai trziu, s nu apar unele perturbri n ceea ce privete calitatea sau randamentul activitii. 12.A Cred, ntr-adevr, c orice tensiune dintre indivizi, fiind surs de friciuni, nenelegeri, nencredere, sfrete, n mod inevitabil, prin a se rsfrnge asupra activitii, care e o oper colectiv. 13.C De ce presupunei dvs., domnule, c pentru a fi bune, raporturile profesionale, administrative trebuie s se bazeze pe o bun comunicare, de tips zicem, afectiv? 14. A Nu presupun, tiu din experien c bunele relaii dintre indivizi asigur eficacitatea activitii. 15. C n acest caz, vrei s spunei c nu putei lucra dect cu oameni care v plac? 16. A S nu exagerm. Nu e vorba despre iubire, nici mcar despre afeciune, ci despre o prietenie reciproc, despre ncredere, m rog, loialitate 17. C n acest caz, pe ce criterii facei angajrile? n funcie de diplome i calificri sau n funcie de simpatia personal? (rsete din partea secretarei) 18. A (stnjenit) Piambele varianteNu credei c faptul de a lucra cu oameni simpatici simplific n mod considerabil munca, eliminnd acele tensiuni penibile care se nasc din antipatie, acele rezistene n raport cu transmiterea i executarea ordinelor? 19. C (nerspunznd la ntrebare) Ar fi, oare, exagerat dac am spune c tocmai devotamentul i supunerea percepute de dumneavoastr n cazul candidailor la angajare sunt elementele care vi-i fac simpatici? 20. A Oricum, dac ar fi aa, ar fi vorba

11. Fiind acum avantajat, C l provoac pe A: el este cel care nelege c situaia s-a inversat. A nu va putea, ulterior, dect s se apere. 12. Ceea ce A i face, refugiindu-se ntr-o remarc de ordin general (escamotnd situaia). 13. C declaneaz o argumentare la nivel raional, punnd sub semnul ndoielii opiniile celuilalt: presupunei dumneavoastr 14. Obligat s joace un anumit rol, pentru a-i ctiga avantajul, face apel la experiena sa, cnd, de fapt, e tnr i nou venit n instituie. 15. Pentru a-l face s simt decalajul fa de rolul pe care vrea s-l joace, subliniazcontradicia: dumneavoastr, ca o implicaie logic. 16. Continu s se apere n ceea ce privete sensul exprimat, vorbind despre ncredere (la care, n acest moment, chiar aspir, n raport cu cellalt). 17. l face s-i contientizeze adevratul statut,cel de selecioner, cu toate fantasmele aferente acestui rol: spunei c selecionai n funcie de diplome, i, de fapt, cutai oameni cu un anumit tip de dependen. Rsetele secretarei semnific faptul c ea i d seama c avantajul e de partea lor, n timp ce accentul cade pe o situaie pe care ea a trit-o personal. 18. Simte, vag, c se afl n faa unor persoane ostile. El ncearc s redobndeasc complicitatea lui C, fcnd apel la o opinie pe care o consider, n general, admis n rndurile efilor. 19. Percepnd capcana, ia o poziie inchizitorial: el este cel care devine intervievator, pe o tem care l solidarizeaz cu secretara, mpotriva adjunctului. 20. Nenelegnd elementele implicite ale

34

de o prejudecat favorabil, care ar face subiectul unei revizuiri pe parcursul activitii, i simpatia iniial ar risca s se topeasc precum zpada la soare, la prima dovad de nesupunere. 21. C (ironic) Este evident c dovada lipsei de loialitate i a duplicitii pune la grea ncercare simpatia iniial, presupunnd c aceasta a existat! 22. A (nenelegnd dect pe jumtate, dar, oricum, ofensat) Vrei s spunei c, pentru mine, nu sunt simpatici dect sclavii? (Tcere. Secretara aranjeaz n mod ostentativ nite dosare). 23. C Cu siguran, noi nu v cerem s fii un sclav. Nu v putei plnge de ingerine din partea noastr n acest serviciu, nici dumneavoastr, doamn (adresndu-i-se secretarei). V bucurai de o adevrat autonomie n aceast instituie, v-ai creat un fel de mic stat n stat. 24. A Problema ar consta n a ti dac acest fapt introduce perturbaii n raporturile dintre acest serviciu i restul uzinei.

situaiei, insist asupra coninutului, vrnd s demonstreze c este logic. Expresia s se topeasc precum zpada la soare are, poate, legtur cu propria-i senzaie corporal, el simindu-se atacat din toate prile. 21. Emite o fraz cu dublu sens, care face trimitere la situaia trit: dac pn acum mi-ai fi fost simpatic, e clar c duplicitatea dumneavoastr v face n mod indubitabil antipatic n ochii mei. 22. nelege pe jumtate aluzia la situaia actual i reformuleaz afirmaia lui C, meninndu-se, totui, n atitudinea iniial. i-a atins bine inta, dar, meninndu-se pe o poziie oarecum neutr, l determin pe C s tac (tcere prin care ncuviineaz cele spuse de A, dar l i foreaz s continue, n acelai sens). 23. Continu,efectiv, dar de pe o poziie defensiv, s adopte aceeai atitudine fa de cellalt i fa de secretar. Fcnd aceasta, nu se poate, totui, abine s nu acuze respectivul serviciu c nu e sclav, prnd s regrete acest lucru. 24. Face referire la problema de fond: autoritatea n cadrul uzinei i, mai exact, relaia serviciului financiar cu Direcia.

Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p.309-311 EXERCIIUL 6: Realizarea unui studiu de caz Faza I: Studiai n mod individual cazul prezentat mai jos n scopul lurii la cunotin a situaiei descrise. Domnioara X este educatoare de zece ani n cadrul unei instituii, fiind stimat de colegi pentru contiina sa profesional i pentru corectitudine. ntr-o zi, trecnd prin parc, ea este surprins i scandalizat vznd, pe peretele uneia dintre cldirile ce dau nspre aleea public, o inscripie injurioas, grosolan, cu litere mari, la adresa d-rei Y, o educatoare la fel de stimat n cadrul instituiei. Acest incident o face s reacioneze imediat, cerndiu-i directorului instituiei s intervin imediat. Directorul instituiei se hotrte s ntreprind o anchet n fiecare secie. Le cere tuturor elevilor s fac investigaii printre ei, spunndu-le c ateapt ca vinovaii s mrturiseasc, public sau n particular n propriul birou, pentru c altfel toate ieirile din cmin vor fi suspendate.

35

Reacia nu ntrzie s apar. Lund atitudine contra pedepsei generale, grupurile au ajuns la mrturisiri i, dup o jumtate de or, cei trei vinovai s-au prezentat n faa directorului instituiei. Totui, unii elevi au fost ocai i de inscripie i de ameninarea cu o sanciune colectiv. Cu toate acestea, acest lecie a fost benefic, fiecare elev fcnd un efort remarcabil n direcia conduitei. Ce ar fi trebuit s se fac, n aceste circumstane, pentru ca situaia s nu fie traumatizant, ci educativ, pentru toate grupurile n ansamblu i pentru vinovai n mod special? Sursa: Peretti Andre, Legrand Jean, Boniface Jean, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, p.370 Faza a II-a: Analizai i diagnosticai individual problema pus n discuie. Faza a III-a: Discutai n grup i propunei metode de intervenie potrivite acestui caz (n aceast etap, pentru mai mult concretee, pot fi utilizate i alte tehnici precum jocul de rol sau simularea). Faza a IV-a: Cutai individual soluii de rezolvare a problemei prezentate. Faza a V-a: Prezentai i evaluai soluiile individuale astfel nct s se ajung la o soluie de grup. EXERCIIUL 7: Analiza unor imagini Faza I: Scriei, n spaiile goale din imaginile de mai jos, replici potrivite astfel nct s rezumai situaiile prezentate. Faza a II-a: Redactai n cadrul subgrupurilor alte replici pentru situaiile prezentate. Faza a III-a: Evaluai inter-subgrupuri replicile redactate i negociai astfel nct s producei replici unitare, de referin, pentru fiecare situaie.

36

Sursa: Testul Rosenzweig

37

EXERCIII I APLICAII PRACTICE CU APLICARE LA COMUNICAREA DIDACTIC UNIVERSITAR

Cteva metode pentru ai determina pe studeni s participe

DEZBATEREA Una dintre funciile importante ale seminarului este aceea de a constitui o

aren pentru dezbateri. Profesorii le cer adesea studenilor s se pregteasc pentru seminar expunndu-le o varietate de puncte de vedere asupra unei problematici controversate. Problema cu care se confrunt frecvent seminariile este aceea c la dezbaterea problematicilor, studenii au tendina s lase discuiile pe seama unui mic numr de studeni coereni, ncreztori sau ndrznei.

O modalitate de a-I implica pe toi studenii const n ai mpri n attea subgrupe, cte puncte de vedere exist n sfera controversat i apoi s i se solicite fiecrui subgrup s pregteasc o argumentare a punctului su de vedere. Putei cere ca jumtate de clas s formeze un grup ntr-o parte a slii i s pregteasc o serie de argumente n sprijinul punctelor sale de vedere, iar restul s aduc argumente contrare. Fiecrui grup i se va cere s-i pregteasc motivaiile n ordinea importanei. Apoi, dup 20 de minute s se ntruneasc pentru a dezbate n comun, fiecare grup lansnd pe rnd cte o afirmaie, urmnd ca cealalt echip s aduc argumente contrarii.

Putei recurge la urmtoarele variante, atunci cnd studenii s-au obinuit cu acest gen de dezbateri: Studenii prezint un punct de vedere cu care nu sunt de acord Studenii schimb echipele la jumtatea dezbaterii Studenilor li se atribuie roluri pentru a-i susine punctul de vedere

Exerciiu aplicativ pentru utilizarea dezbaterii: " Utilizarea tcerea n relaia profesor elev /student"

BRAINSTORMING Este o metod foarte bun pentru situaia n care obiectivul este acela de a

dezvolta capacitatea de gndire a studenilor ntr-un anumit domeniu i de a cuta idei la care nu s-ar putea ajunge printr-un raionament logic. Este vorba de o situaie n care se accept orice idee, iar studenii nu trebuie s justifice ceea ce spun, i n care sunt stimulai de ideile lansate de ceilali, rezultatele fiind adesea foarte creative. Aceast metod sete adecvat mai ales la nceputul unui curs sau al unei seciuni din curs. Dac studenii abordeaz domeniul respectiv dintr-o perspectiv, ct se poate de larg, vor avea apoi un context n care s integreze detaliile, i este mai puin probabil ca aspectele importante s fie omise. n cadrul brainstormingului, membrii grupului lanseaz sugestii care sunt notate pe o tabl, de ctre unul dintre ei, nu neaprat de ctre conductorul grupului. Membrii grupului trebuie s respecte urmtoarele reguli de baz: Lansai sugestii n orice ordine Nu explicai sau justificai propunerile dumneavoastr Nu comentai sugestiile altora

(Aceste reguli de baz ofer posibilitatea membrilor grupului s-i exprime nestingherii ideile, chiar dac nu sunt siguri cum ar putea s le explica sau s le argumenteze).

38

Dup o perioad de timp convenit sau cnd nu mai apar sugestii, grupul i ndreapt atenia asupra ntregii liste, fie acceptndu-o ca pe un repertoriu de alternative sau dezbtnd punctele nscrise i selectndu-le pe cele mai utile.

Procedura i regulile de baz trebuie explicate grupului nainte de a ncepe.

1.Exerciiu aplicativ pornind de la dou ntrebri: Cum se confereniaz bine? Cum se confereniaz defectuos? Grupul d studeni se mparte n dou subgrupuri fiecare urmrind rspunsuri

variate la una dintre ntrebri.

Atenie ! Exerciiul permite activarea studenilor, implicarea or activ, dar i clarificarea modalitilor de comunicare didactic eficient prin discurs, prelegere, conferin. 2. O alt variant ar fi utilizarea unei singure ntrebri: "Cum facem o expunere?" Ambele exerciii sunt urmate de comunicarea rezultatelor muncii n echip, prin delegarea unui purttor de cuvnt al grupului.

MINIGRUPURILE (BUZZ GROUPS)

Minigrupurile sunt grupuri mici de studeni crora li se repartizeaz o tem sau un subiect de discuie pe o perioad limitat n cadrul seminarului. Numele vine de la zgomotul produs de studeni atunci cnd ncep s discute n astfel de grupuri mici.

Un moment propice pentru aceast metod este atunci cnd dorii ca toi membrii seminarului s reflecteze activ asupra unei problematici. Le putei spune: "Discutai cu vecinul cteva minute despre punctul dumneavoastr de vedere asupra acestei tematici", sau "V-ai gndit la felul n care aceste principii se aplic propriei experiene? Formai grupuri de trei i discutai subiectul sau ntrebai-I ce prere si-au format pn n acel moment cerndu-le s o comunice i vecinului".

Discuia poate fi suficient n sine fr s mai necesite ulterior raportare.

Teme propuse pentru discuie: 1. Relaia de apropiere fa de student faciliteaz procesul didactic

universitar. 2. Comunicarea deschis - condiie sine qua non a realizrii unui proces

instructiv -educativ eficient.

GRUPURI TEMATICE Grupurile tematice sau cele constituite pe o anumit tem, sunt grupuri mici de

studeni (ideal ntre 4-6) crora li se repartizeaz o tem pe care trebuie s o abordeze n cadrul seminarului. n cazul unei teme complexe se poate aloca o edin ntreag sau mai multe edine acestei activiti de grup tematic. Studenii pot fi ncurajai s recurg la bibliotec sau la alte resurse ca s-I ajute n abordarea subiectului. La sfrit, cnd studenii i finalizeaz obiectivul grupurile raporteaz profesorului i celorlali studeni. Profesorul poate, la rndul lui, constitui o resurs. Lucrnd pe grupuri tematice, studenilor li se ofer posibilitatea de a exprima idei i metode noi pe un subgrup unde se vor confrunta cu sugestii alternativ i vor primi un feedback imediat. Raportarea le va permite s compare o varietate de soluii posibile pentru o anumit problem.

39

Exerciiu aplicativ (se ofer ca tem de studiu, spre a fi realizat n seminarul urmtor.) 1. Identificai cteva comportamente cheie ale unui profesor, implicat ntr-o predare eficient.

2. Indicatori ai reuitei unui proces instructiv-educativ. METODA PIRAMIDEI Metoda "piramidei" sau a "bulgrului de zpad" presupune ca studenii s lucreze iniial individual, apoi n perechi, apoi n grupuri de cte patru .a.m.d. n mod normal, dup ce au lucrat n patru se reunesc n cadrul unei activiti n care confrunt concluziile i soluiile. Urmtorul exemplu ilustreaz tipul de activitate adecvat metodei piramidei. Indicaii cu privire la sincronizarea n timp sunt date n parantez.

Faza 1: Individual (5 minute) Studenii noteaz cteva ntrebri proprii legate de subiectul seminarului.

Faza 2: Perechi (10 minute) Perechile de studeni ncearc s rspund fiecare la ntrebrile celuilalt.

Faza 3: Grupuri de 4 (20 minute) Perechile se reunesc pentru a forma grupuri de cte 4, pentru a identifica problemele de ordin general i zonele de controvers, n lumina discuiilor avute pe marginea ntrebrilor referitoare la subiectul seminarului.

Faza 4: Plenar (3 minute pentru fiecare reprezentant) Un reprezentant al fiecrui grup de 4 raporteaz concluziile echipei sale ntregului grup. Acestea pot fi notate pe tabl drept concluzii finale.

Structura cumulativ a piramidei prezint o serie de avantaje: Activitatea individual i cea n echip ofer studenilor posibilitatea de a-i testa

ideile individual i apoi cu partenerul nainte de a risca s se prezinte unui numr mai mare de persoane

Creterea progresiv a dimensiunii grupului implic confruntarea repetat as studenilor cu idei i consideraii diferite de ale lor

Creterea gradual a complexitii temelor fiecare faz fiind construit pe rezultatele fazei anterioare, simplific abordarea problemelor.

innd seama de cele de mai sus, trebuie s v elaborai propria piramid astfel nct studenii s realizez ceva diferit n cadrul fiecrei faze. Dac stabilii acelai obiectiv, studenii se vor plictisi i vor avea sentimentul c nu progreseaz.

40

Comunicarea nonverbal