• Mai mult decât o simplă gestionare a timpului de așteptare

• Concentrare pe dorințele și nevoile clientului

• Reducerea disconfortului creat de așteptare

• Beneficii pentru clienți, angajați și manageri

Alte procese de bază

HR

CRM

Asigurareacalității

Marketing

Planificare strategică

• Abordare revoluționară a tuturor aspectelor legate de vizita clientului, în strânsă integrare cu procesele și sistemele companiei dumneavoastră.

Open Account

Update Data

Cash Withdrawal

CashDeposit

- Clienții nu reprezintă numere de tichet ci trebuie să fie persoane cunoscute, să devină buni prieteni ai companiei.

- Scade astfel rata de abandon din partea clientului.

Clientul este întâmpinat de un ecran tip “touch screen kiosk” pentru selectarea serviciilor și pentru propria sa identificare.

UTOPIA Telecom

Please enter your mobile number

ok

Clientul introduce numărul său de telefon și este identificat. Din acest moment nu mai reprezintă doar un “număr de tichet”.

UTOPIA

TelecomBill

PaymentInternet Service

Subscription

New Offers

Informațiile afișate pe ecranul “kiosk”sunt configurate și personalizate (“customizate”) din sediul central (“head office”) pentrufiecare client.

Utopia

Get 50% discount if you

subscribe before 1st May

Utopia

Service XYZ

Happy National Day

Utopia

Needed Documents: ID, passport Copy,

- Clientul selectează un serviciu. Pe baza selecției, apare

un formular electronic (e-form) pe care clientul îl va

completa.

- Formularul poate fi listat în format A4 la nivelul

imprimantei kiosk-ului sau de către angajații companiei.

- Datele din formular sunt stocate în format XML în

sistem, putând declanșa fluxul de lucru pentru

rezolvarea cerințelor clientului.

- Astfel nu este necesară introducerea datelor de către

angajații companiei.

“The

Right Message to the

Right People at the

Right Time!”

Promovați-vă serviciile și produsele către clienții în așteptare.

Publicitate țintită: conținutul depinde de profilul și istoricul clienților

în așteptare.

Publicitatea vă poate aduce beneficii din partea companiilor ale căror

produse/servicii le promovați !

Publicitate țintită: conținutul depinde de tipologia și istoricul clienților

în așteptare.

Publicitatea vă poate aduce beneficii din partea companiilor ale căror

produse/servicii le promovați !

Promovați-vă serviciile și produsele către clienții în așteptare.

“Happy Customers,

Improved Performance!”

“Clienți Mulțumiți,

Performanță Crescută!”

Utilizați ecrane LED sau LCD (15”) ca display de ghișeu pentru

chemarea clienților.

Utilizați ecranul LCD, după chemarea clientului, pentru publicitate..

• Întâmpinarea clientului la

ghișeu folosind numele său.• Cunoașterea profilului clientului

și oferirea corespunzătoare de

noi produse și servicii (cross-

selling).

• Motivarea angajaților și

monitorizarea indicatorilor

de performanță.

Scăderea ratei de abandon

din partea clientului.

•

Monitorizarea în timp real a statusului

filialei. Atenționări și alerte.

Monitorizarea ghișeelor prin

culori pentru a reflecta statusul.

“Get customers’ feedback

while their experience with

your employees and

services is still hot!”

“Cereți opinia clienților

(feedback) cât timp experiența

lor cu angajații

dumneavoastră este foarte

proaspătă!”

Întrebările sunt personalizate

(“customizate”).

Răspunsurile sunt legate de serviciile

efectuate pentru a genera diferite rapoarte

privind satisfacția clientului.

1. Contactarea clienților nemulțumiți (follow upcalls).

2. Legarea performanței angajaților de satisfacția clienților.

3. Dezvoltarea strategiei de abordare a clientului bazată pe feedback-ulacestuia.

“Priviți întreaga imagine și analizați detaliile la toate nivelurile!”

Analizați

REZULTATELE

Coordonați

ACTIVITĂȚILEDezvoltați

STRATEGIILE

•Performanțaangajaților.

•Utilizarea resurselor.

•Traficul clienților.

•Harta de monitorizare a activităților.•Alerte E-Mail/ SMS.•Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard).

•Prognoza viitoarelor tendințe.•Estimarea viitoarelor probeme și soluții.•Analizarea scenariilor (WhatifAnalysis).

ViitorPrezent

Trecut

Analizați

REZULTATELE

Coordonați

ACTIVITĂȚILEDezvoltați

STRATEGIILE

•Performanțaangajaților.

•Utilizarea resurselor.

•Traficul clienților.

•Harta de monitorizare a activităților.•Alerte E-Mail/ SMS.•Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard).

•Prognoza viitoarelor tendințe.•Estimarea viitoarelor probeme și soluții.•Analizarea scenariilor (WhatifAnalysis).

- Definiți măsurile dumneavoastră de evaluare a performanței.- Stabiliți obiectivele, pragurile și KPI-urile care trebuie atinse.

- Definiți organigrama companiei dumneavoastră.

- Priviți imaginea companiei în ansamblu și analizați detaliile la toate nivelurile.

- Descoperiți zilele/orele de vârf și alocați resursele corespunzătoare.

- Raportarea schimbărilor apărute într-un interval de timp la nivelul cererilor de produse/servicii pentru fiecare categorie.

- Raportul statistic arată gradul de evaluare și de satisfacție a clienților.

- Se pot lua măsuri pentru scăderea abandonului.

- Aflați care sunt cei mai buni (și cei mai slabi) angajați ai companiei dumneavoastră.

Analizați

REZULTATELE

Coordonați

ACTIVITĂȚILEDezvoltați

STRATEGIILE

•Performanțaangajaților.

•Utilizarea resurselor.

•Traficul clienților.

•Harta de monitorizare a activităților.•Alerte E-Mail/ SMS.•Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard).

•Prognoza viitoarelor tendințe.•Estimarea viitoarelor probeme și soluții.•Analizarea scenariilor (WhatifAnalysis).

- Dețineți controlul activităților pentru a vă asigura că se execută conform planului.

- Afișarea color pe filiale a KPI (indicatorii principali de performanță);

- “Zoom” în detaliu la nivelul filialei/angajatului/ serviciului.

- Controlul permanent al activității: afișarea “all-in-one “ de care aveți nevoie pentru a deține controlul total al activității filialelor.

- Monitorizarea permanentă a performanței activității și trimiterea automată a alertelor prin e-mail și/sau SMS către persoanele de care depinde rezolvarea problemei.

“You cannot undo the past, but you can

make the future.”

“Nu poți schimba trecutul, dar poți

construi viitorul.”

Analizați

REZULTATELE

Coordonați

ACTIVITĂȚILE

Dezvoltați

STRATEGIILE

•Performanțaangajaților.

•Utilizarea resurselor.

•Traficul clienților.

•Harta de monitorizare a activităților.•Alerte E-Mail/ SMS.•Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard).

•Prognoza viitoarelor tendințe.•Estimarea viitoarelor probeme și soluții.•Analizarea scenariilor (Whatif Analysis).

- Aceste rapoarte

vă ajută să evaluați

numărul de cereri

prognozate pentru

un anumit

serviciu/produs

sau pentru toate

serviciile/produsele

în perioada

următoare.

- Observați efectul schimbării organigramei (de ex. numărul ghișeelor) asupra indicatorilor de performanță – KPI (de ex. timpul mediu de așteptare al clienților).

- Toate informațiile despre afacerea dumneavoastră le regăsiți și pe tabletă.

- Ați aflat despre ce este vorba dar probabil că vă întrebați la ce v-ar folosi ?!

- Răspunsul: amortizarea rapidă a investițiilor (Return of Investment – ROI) prin îmbunătățirea indicatorilor de performanță (KPI).

Reducerea

costurilor

Creșterea

veniturilor

Creșterea

profitului

Experiența

clientului

Satisfacția

clientului

Reducerea

Așteptării

Vânzare

încrucișatăPromovare

eficientă

Alocarea/Utilizarea

mai bună a resurselor

Productivitatea

angajaților

Definirea nevoilor de

pregătire

Reducerea volumului

de muncă

Cum influențează CVM strategia dumneavoastră?

- Controlul de la distanță

asupra sucursalelor/filialelor vă

oferă posibilitatea să urmăriți în

timp real care angajați folosesc

sistemul și când anume.

- Observarea și înțelegerea

comportamentului clienților.

- Scăderea abandonului din partea

clienților.