Sectorul turistic al ospitalitii Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz ale consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. n teoria turismului, pentru a desemna in mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folosete termenul de ospitalitate. n Oxford English Dictionary ospitalitatea este definit ca fiind primirea i gzduirea clienilor, vizitatorilor i strinilor cu cordialitate i bun reputaie (6), iar n Le petit Larousse sensul originar al acestei noiuni desemneaz aciunea de a primi i a gzdui pe cineva (7). Pornind de la aceste definiii etiologice, ospitalitatea ca i concept al activitii turistice, reprezint un ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas. innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul investiiilor atrase, de dimensiunea forei de munc implicate , etc., n mod uzual folosim conceptual de industria ospitalitii. n literatura de specialitate ntlnim abordri diferite legate de aria de cuprindere a acestui sector turistic. J.Ch.Holloway n lucrarea The Business of Tourism limiteaz coninutul acestuia la serviciile de cazare i alimentaie; ali autori (Gee, Makens, Choy The Travel Industry) apreciaz c ospitalitatea include i serviciile de agrement la care se adaug chiar i cele de comercializare a produselor turistice. R. Minciu n lucrarea Economia Turismului consider c acest al doilea punct de vedere se apropie de accepiunea modern a turismului, n spiritul creia ocuparea plcut, agreabil a timpului liber al vacanei este cel puin tot att de important ca i asigurarea condiiilor de deplasare, gzduire i hran (8).Rmnnd tot n sfera abordrilor conceptuale, teoria turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birouri i fabrici, etc) (9). Fig. 1 ne ofer o imagine de ansamblu asupra coninutului industriei ospitalitii i a relaiilor dintre aceasta i industria turismului, cu meniunea c abordarea se nscrie n contextul limitrii ospitalitii i la serviciile de cazare i alimentaie.

Fig 1.Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului Industria ospitalitii Industria turismului

Servicii de transport Catering pentru instituii sociale (ex: pentru spitale) Alte servicii de cazare (ex: cminele studeneti) Servicii comerciale de cazare (ex: hoteluri) Servicii comerciale de alimentaie(ex: restaurante)

Magazine cu amnuntul(ex: magazine de suveniruri) Activiti de timp liber (ex: parcuri tematice)

Sursa: S. Baker, P. Bradley Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, 2002, pg.4

Sectorul de cazare n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de sinestttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru ai schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns, uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg. Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv (1). Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc, iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice.

Astfel lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale (2). 1.1 O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux; n aceast perioad a fost construit hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai bune hoteluri din lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent la data respectiv). Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor RitzCarltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i Boston. n anul 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei cereri sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000 de locuri care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a achiziionat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria din New York i The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n anii 50 realizeaz fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele celui mai important lan de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor hoteliere, precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap curent, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri). Ulterior inovaiile au inclus nclzirea central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de ctre hotelurile internaionale . Ernest Henderson a realizat acelai lucru n cadrul lanului Sheraton. Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i noul su prototip atrium (realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux. Un alt pas major a fost reprezentat de construcia motelurilor, uniti standardizate, amplasate de-a lungul oselelor intens circulate, de ctre Kemmons Wilson, fondatorul lanului Holiday Inn. Acestea au fost primele uniti de cazare de categorie economic care se adresau cltorului obinuit ce cuta camere confortabile i curate. n anii 60, turismul n ansamblul lui, iar turismul de afaceri n special, au nregistrat o evoluie accelerat. La Londra, Paris, Roma, Atena, Hong-Kong, Tokyo, s-au construit hoteluri mari, moderne, lanurile hoteliere Hilton, Shraton, Hyatt au continuat s inaugureze hoteluri noi, de capaciti mari, care se adresau n special oamenilor de afaceri. Valul construciilor n domeniul hotelier a creat un surplus de capacitate reducnd gradul de ocupare n marea majoritate a unitilor

de cazare. n acest context, companiile hoteliere au recurs la sisteme noi de organizare, la noi metode i instrumente de lucru specifice managementului i marketingului, n vederea supravieuirii cu succes ntr-un mediu concurenial tot mai solicitant. n anii 70 noiunea de hotelrie modern apare i n Europa. Lanurile hoteliere americane traverseaz oceanul i se consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate aspectele noi legate de gestiune i produse revoluionare. n acest context, europenii la rndul lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe americani, n scopul concurrii noilor gigani hotelieri. Concurena european cu cea american devine o realitate, iar standardizarea confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de cltorie tradiional este nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel dispune, aa precum fiecare firm se respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul dialogului, acum hotelul vine n ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar concurena este tot mai agresiv. Hotelria independent se confrunt cu dificulti i probleme de adaptare la noile tehnici comerciale. n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz n funcie de motivaia deplasrii. Se aplic principiul segmentrii, iar succesul rezid i depinde de mix-ul activitilor desfurate. De asemenea, managementul hotelier evolueaz de la managementul prin obiective la yield management (management avnd ca scop maximizarea rezultatelor, respectiv procesul de alocare a tipului potrivit de camer pentru tipul potrivit de client, la tariful potrivit, obinndu-se astfel maximizarea venitului (3)). Aceast mutaie se realizeaz, n principal, la nivelul hotelriei de categorie medie de confort, hotelria tradiional care a euat n aceast tranziie fiind declasificat, formnd reeaua hotelurilor de 1 i 2 stele. 1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la rndul lor s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse hoteliere, n funcie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux n Frana). Yield management-ul se aplic la scar larg, lanurile hoteliere folosesc mai multe mrci (toate consacrate prin aciuni publicitare intensive), iar fenomenul globalizrii se instaleaz i n domeniul hotelier. Din aceast perspectiv, clasamentul mondial al grupurilor hoteliere devine element esenial, de referin. Evoluia n hotelrie, creterea grupurilor hoteliere sunt indicatori economici importani i cu efect direct asupra comportamentului bursier (4). Moneda Euro se afirm i se transform ntr-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro devine un instrument strategic care echilibreaz marea rivalitate dintre grupurile americane i europene. Repartiia pieei pe zone, n funcie de numrul de camere i originea capitalurilor se

modific cu caden rapid: ( Robinet J.C, Adam C. Managementul hotelier, ed. De Boeck & Larcier, Bruxelles, 2003, pg.25) SUA 60% Europa 24% Asia-Pacific 10% America de Sud 3% Orientul Mijlociu 3% Previziunile OMT sunt ncurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se sconteaz o cretere anual medie de 5%. Similar altor domenii economice i hotelria mondial beneficiaz de efectele inovaiilor tehnologice. Viitorul ne rezerv numeroase surprize, dar n prezent, vorbim despre camera inteligent unde clientul regsete deopotriv confortul, utilitatea i rentabilitatea. Fr ndoial, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci i modalitile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor reui s se adapteze din mers i n timp util, se vor autoelimina din competiie. n ceea ce privete activitatea de alimentaie care completeaz n marea majoritate a cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai ndeprtat. Cuvntul restaurant, la originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne.n 1771 cuvntul reprezenta o cldire n care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Aceast instituie distinct ca origine fa de han, s-a dezvoltat n mediul urban n Frana ncepnd cu secolul al XIXlea i ulterior, acest cuvnt de origine francez a fost adoptat pe plan mondial. O evoluie distinct i notabil n rndul unitilor de alimentaie, au avut-o cafenelele, care ntr-o prim etap a dezvoltrii lor, erau localuri de lux, frecventate aproape cu exclusivitate, de ctre scriitori, persoane distinse ale perioadei i de menionat c interziceau accesul femeilor. Acest tip de unitate, n timp, a nlocuit n mod progresiv travernele i cabareturile, astfel nct n prezent aceste cuvinte practic au disprut din vocabularul nostru (5). Dintre cafenelele celebre, odinioar amintim cafeneaua Procope din Paris, construit n 1686 i care exist i astzi, iar la Roma cafeneaua Greco, amplasat n imediata apropiere a Pieei Spaniei, fondat n anul 1760 i care i datoreaz reputaia persoanelor care au frecventat-o. Goethe, Stendhal, Baudelaire, Berlioz, Liszt i Wagner. 1.2 Oferta unitilor de cazare turistic.

Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasi-comercial, tuturor categoriilor de vizitatori (10). Aceast definiie exclude toate formele de cazare aflate n proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop personal, precum reedine secundare, apartamente n condominii, palate sau castele n proprietate privat etc. J.Ch. Holloway, pe de alt parte, include n componena cazrii turistice i aceste cldiri. (op.cit.pg.143), n ideea c o parte dintre ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a celor curente, de ntreinere. Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt incluse hotelurile pentru tineret (Youth Hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc. (11). Iniiativele universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru organizarea unor conferine sau pe perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei pri din cheltuielile de ntreinere, dar i acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care patroneaz aceste capaciti de cazare. O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n prima categorie includem unitile care dispun de personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca self-catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire. Diferenele ntre cazarea cu servicii i cea fr servicii sunt prezente n tabelul 1.

Tabelul 1. Principalele forme de cazare cu servicii i fr servicii folosite n turism Sector Segment Sectorul cu servicii Sectorul fr servicii

de pia Destinaie Hoteluri n orae (luni-vineri) Hoteluri Afaceri i alte scopuri similare Itinerariu Moteluri Hoteluri aeroporturi n n Destinaie Apartamente Itinerariu Nu se aplic

staiuni Hoteluri budget pentru conferine i expoziii Universiti Hoteluri staiuni Pensiuni/Case de oaspei Pensiuni agroturistice Hoteluri din orae (vineri-duminic) Unele universiti din Moteluri Hanuri

Hoteluri apartament

Hoteluri tineret

pentru

Vacan i recreere

Bed and Breakfast Condominium Hanuri time-share Hoteluri budget Sate de vacan Campinguri Vile Apartamente Unele moteluri

Unele moteluri i hoteluri budget Spaii special amenajate pentru amplasarea de corturi, rulote

Sursa: Middleton VS.T.C Marketing in Travel and Tourism (2-nd ed.), Butterworth-Heinemann, Oxford, 1997, pg. 275.

n tabelul de mai sus se face distincie ntre cele dou sectoare de cazare, n funcie de elementele care influeneaz n mod fundamental natura produselor de cazare, respectiv destinaia (cazarea la o destinaie turistic) i itinerariul (cazarea pe traseul unui itinerariu). De asemenea, realizm o difereniere i n funcie de segmentele de consumatori, respectiv oameni de afaceri la care se adaug persoanele care cltoresc n scopuri asociate (participarea la diverse evenimente familiale etc.) i cea de-a doua categorie constituit din cei care cltoresc pentru propria plcere (vacanierii). n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura relei de cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Printre toate aceste criterii enumerate, voi analiza n detaliu clasificarea obiectivelor de

cazare n funcie de structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier (12). Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, campinguri etc., influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic. a) Hotelul este, fr ndoial, cea mai reprezentativ structur de cazare turistic (ntr-o accepiune mai veche asociem, hotelul cu deplasarea i sejurul turistic, statut care ns cel puin n ultima perioad, a cunoscut transformri nsemnate).ntr-o definiie succint, hotelul este o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena pralabil a unui contract (13). n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incint (14). n activitatea internaional se ntlnesc mai muli termeni sinonimi respectiv hotel, motor, motor hotel, han (inn) etc. Holiday Inn (lan hotelier internaional) se considera, pn nu demult un Inn Keeper (deintor de hanuri), dei clienii l recunosc ca un lan constituit din hoteluri. Specialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia dintre termenii utilizai este mai puin important, n comparaie cu imaginea acestora n rndul clientelei. Dac un lan hotelier consider c termenul Inn inspir un sentiment de prietenie i cldur l poate folosi n compunerea denumirii sale. Dac termenul hotel exprim o imagine de eficien, servicii, faciliti, o amplasare favorabil n centrul oraului etc., varianta utilizrii acestui termen n titulatura lanurilor reprezint alegerea soluiei optime. Clasificri ale hotelurilor Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii este amplasarea, n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.

Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta distingem hoteluri comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristici asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc. Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare, mas, roomservice, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n SUA i Canada. O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie de care difereniem hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial; hotelurile afiliate la lanuri voluntare i lanuri integrate. n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluri-apartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc. Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux. Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii , unde funcioneaz un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim cinci) este mai mare, cu att brandy-ul este mai bun.(8) n cazul hotelurilor, numrul de stele este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale, etc. Spaiile de cazare turistic n ara noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ord. MT 61/1999 i include: - camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm. - camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm. - camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm.

- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. - camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune. - camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist. - garsoniera, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentre dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte soluii de delimitare estetic. - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim cinci), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria patru stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la patru locuri. n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru a descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUA i au aplicaie universal. Termenul single este folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane, dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n realitate, adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King. O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane. Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar, una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele hoteluri ofer penthouse suite, care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori terenuri de tenis i alte dotri. Apartamentul junior (junior suite) este o camer mare, divizat n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din ntreaga lume.

n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana. Lanai-ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe. Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel, dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare. Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette. Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri, etc. Dup numrul i mrimea paturilor distingem urmtoarele spaii de cazare, prezentate n tabelul 2. Tabelul 2 Numrul i dimensiunea paturilor (9)Tipul camerei Single Twin Double Queen King Numrul de paturi ntr-o camer 1 2 1 1 1 Dimensiunea patului 30 30 46 50 60 Numrul de persoane ntr-o camer 1 2 2 2 2

unde = picior, foot 0,305 m = ol, inch 2, 539 m. Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul, sau chiar n cadrul aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate, ca n cazul apartamentelor de tip studio, sau apartamente n care dormitorul este separat da salon printr-un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King. Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier i accesorii (vezi tabelul 3). Tabelul 3 Categorii de spaii de cazare (10)Categorie Standard single Superior single Suprafa (m2) 23,5 23,5 Amplasare Cu vedere spre ora Vedere spre mare Amenajare interioar Mobilier din lemn de conifere Mobilier din lemn de conifere

Deluxe single Deluxe double Suite

25,5 28,6 105,9

Vedere spre mare Vedere spre mare Vedere spre mare

Mobilier din lemn de trandafir Mobilier din lemn de trandafir Mobilier de anticariat

O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c se distinge de hotel prin oferirea spaiilor de cazare pentru clieni. Acest lucru a rmas valabil, tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de parcare i garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n Romnia, motelul este unitatea hotelier situat de regul n apropierea arterelor intens circulate, doatat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, precum i pentru parcarea n siguaran a mijloacelor de transport. Termenul motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n cea mai mare parte a Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru cteva ore, n timp ce n Asia i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut. b) Reedinele secundare (condominium) reprezint din punct de vedere legal, reedine aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect care include mai multe asemenea proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii acestora beneficiaz de servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia, servicii de spltorie, ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar uneori i animaia (15). n perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine prin intermediul unei agenii de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune sau chiar n mod direct de ctre proprietar. c) Reedinele de tip time-sharing cunoscute i sub denumirea de reedine secundare n multiproprietate, reprezint achiziionarea unei locuine de vacan care este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad fiind vndut separat (16). Conceptul de time-sharing const deci n divizarea proprietii i folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi propretatea ntr-o anumit perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu o cot parte n vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor costuri asociate acestor uniti de cazare. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase avantaje ntre care garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor, achitarea unei cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu cea determinat de nchirierea unei camere de hotel sau unei case de vacan, o investiie iniial sczut n comparaie

cu sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui condominium precum i avantajul determinat de posibilitatea schimbrii unitilor time-sharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele proprietare de time - sharing), schimburi efectuate prin intermediul unor societi specializate (de exemplu: RCI Resort Condominium International , cea mai mare firm de profl pe plan internaional) sau chiar de ctre compania de time-sharing. Reedinele de tip time-sharing, incluse n grupa parahotelriei, se constituie ntr-o opiune de cazare, n special n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost mbuntit considerabil odat cu nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre proprietarii de time-sharing-uri, precum RCI (Resort Condominium International), Interval International i altele. Aceste firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i organizeaz schimburile ntre proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii ntre care amplasarea reedinelor time-sharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs primete un punctaj care determin valoarea comercial a reedinei, n funcie de care se realizeaz schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este organizat pe calculator, acesta stabilind valoarea comercial i gestionnd prin intermediul bncii de date "Spacebank" sistemul de schimb (10). Aceast formul de cazare este foarte bine reprezentat n Spania, Frana, SUA, iar n ceea ce privete proprietarii, repartiia lor pe naionaliti este: 51% din piaa de profil este deinut de investitori americani, 11% de britanici, 10% mexicani, 5% australieni, 2% belgieni i nemi etc. (11). Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum Hyatt, HFS, Hilton, Marriott, sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani buni se aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie a consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea contractului de cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri etc. Aceste msuri sunt aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, Spania, care amn aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de societile imobiliare. n ceea ce privete situaia Romniei, prin construcia vilelor de aur din Poiana Braov se realizau premisele ptrunderii rii noastre pe piaa internaional de time - sharing.

Comercializarea acestor reedine s-a dovedit ns un eec, modelul nu a fost copiat de ali operatori din domeniu, astfel nct, n prezent, conceptul este ignorat. Dar, rmnnd la situaia staiunii Poiana Braov, modelul de construcie organizat, coordonat i oarecum centralizat a unor reedine secundare (fie de tip time - sharing fie n multiproprietate) cu respectarea specificului arhitectonic local i al planurilor de urbanism, ar fi fost preferabil situaiei actuale, n care reedine secundare s-au construit, n numr mare, cu planuri arhitecturale necoordonate, cu amplasamente dintre cele mai nefericite, care au reuit efectiv s "mutileze" staiunea i s o transforme ntr-o localitate "urban", ca oricare alta din Romnia. d) Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial la ore stabilite i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin, elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt n general mai mici fa de cele practicate n hotelurile de confort comparabil. n Romnia, n funcie de amplasare facem distincie ntre pensiuni turistice urbane i pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Diferena major ntre aceste 2 tipuri de pensiuni const n modalitatea de exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe margarete. e) Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr. Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de societi publice, aa precum lanul Parador din Spania. f) Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Conceptul cunoscut sub titulatura B&Bs a nregistrat evoluii remarcabile pe plan internaional, turitii apreciind ospitalitatea specific i un mediu prietenos ntr-o cas particular. n mod tipic, serviciile oferite

includ cazare i mic de jun. n prezent, un numr nsemnat de asemenea uniti au fost afiliate la sistemele internaionale de rezervri. g) Uniti de cazare pentru tineri. Acest sector al activitii de cazare cuprinde uniti cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii de cazare de baz, precum dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul sac de dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii pentru servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial aceste uniti funcioneaz sub girul Federaiei Internaionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la Washington DC. n Romnia, cf. Ord. 61/1999 al MT este introdus pentru prima dat conceptul de hostel care reprezint o structur de primire turistic cu capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Sistemul de clasificare a unitilor de cazare din Romnia cuprinde i conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structur de primire turistic, cu dotri simple adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de ordine interioar fiind, de regul, amplasat n centre urbane, universitare, staiuni i alte zone turistice frecventate de tineret. Pe lng obiectivele de cazare menionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri i la urmtoarele structuri de primire turistice care funcioneaz pe teritoriul Romniei vile, bungalouri, cabane turistice, cabane de vntoare i pescuit, sate de vacan, camping-uri, popasuri turistice, spaii de cazare organizate n gospodriile populaiei, apartamente de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie i structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. n literatura de specialitate de limb francez (Y. Tinard Tourisme Economie et Management; Minhue Lu Oragnisation de Lentreprise Touristique Belgia), unitile de cazare, altele dect hotelul, formeaz o grupare distinct cunoscut sub denumirea de para-hotelrie care reprezint o modalitate intermediar de cazare, ntre hoteluri i formele sociale de cazare, cu o evoluie puternic i un succes recunoscut n zonele cu concentraie turistic ridicat. Para-hotelria se caracterizeaz, n principal, prin libertate de alegere, preuri foarte avantajoase ncadrndu-se n tendina preului corect, supleea n alegerea serviciilor, sunt foarte accesibile pentru turitii familiti i nu n ultimul rnd moderne. Aceste avantaje au contribuit la nscrierea para-hotelriei n cataloagele tour-operatorilor, iar produsele forfetare care includ acest tip de cazare fac parte din

categorii de voiaje foarte solicitate de altfel n perioadele din urm, care asigur securitatea i individualismul n consumul turistic. Cererea pentru serviciile de cazare turistic se manifest n locuri diferite, determinate n primul rnd de motivaia deplasrii n scop turistic, iar consumul este condiionat de aceste locuri particularizate, ceea ce influeneaz hotrtor localizarea ofertei turistice. La nivelul UE, n anul 1999 numrul total de hoteluri i alte uniti similare depea cifra 198000, acestea dispunnd de circa 9,2 milioane locuri de cazare. Capacitatea de cazare turistic n rile UE este prezentat n tabelul 9 (17) Tabelul 9. Capacitatea de cazare turistic n rile UE n anul 1999Hoteluri i alte uniti similare Nr. uniti Belgia Danemarca1 Germania Grecia Spania2 Frana Irlanda Italia Luxemburg Olanda Austria Portugalia Finlanda Suedia Marea Britanie 2015 467 38701 16229 19379 5692 33379 325 2826 15378 1772 1004 1898 51300 Nr. locuri cazare 119365 60513 1.561.830 1.229.021 1.485.863 135473 1.807.275 14449 169749 576602 216828 114892 184970 1.176.490 de Alte uniti de cazare colectiv Nr. uniti 1646 621 16632 9140 2540 36822 297 3595 5290 244 524 1602 Nr. locuri de cazare 517918 318249 1.466.018 2.977.325 54706 1.816.616 50803 965322 328222 268455 33709 67287 -

Sursa: Eurostat, n G. Stnciulescu & alii Evaluarea ntreprinderii hoteliere.Oferta hotelier mondial. Ed. Uranus, Bucureti, 2003, pag. 147 Not: 1 doar unitile cu cel puin 40 locuri de cazare;2

- datele din 1999 includ hotelurile de 1 stea.

3- doar campingurile pentru Spania i Frana

rile care dispun de cea mai mare capacitate de cazare sunt Frana, Italia, Spania, care de altfel sunt cele mai importante ri receptoare de turiti la nivel global, iar Germania i Marea Britanie le urmeaz ndeaproape. Industria cazrii, n ansamblul su, s-a confruntat permanent cu modificrile mediului macro-economic. Prima jumtate a anilor 90 a reprezentat o perioad dificil pentru operatorii din acest domeniu de activitate. Dup civa ani de expansiune n perioada anilor 80, i n special, a formelor de cazare care practicau preuri reduse, de tip budget, o parte nsemnat a grupurilor hoteliere s-au confruntat cu probleme financiare , ntruct oferta depea cererea.

n prezent, ciclul economic hotelier este favorabil. Anul 2004 a fost pentru activitatea mondial de cazare, un an foarte bun, ateptat nc din 2001, iar 2005 promite s respecte trendul ascendent. Pasul sporirii performanelor poate fi limitat, avnd n vedere condiiile generale ale pieei, dar media mondial RevPAR este ateptat s creasc cu aproximativ 5% sau chiar mai mult, n special n SUA i pieele cheie din Europa i Asia, unde prognozele indic creteri de 1012% (4). Oportunitile n acest context sunt evidente, iar factorii care pot face diferena ntre rezultatele foarte bune de celelalte variante , se focalizeaz asupra modalitilor de aciune comercial a firmelor implicate n cazarea turistic n ceea ce privete, n principal, gsirea variantelor optime de a satisface nevoile clienilor, mbuntirea aspectelor privind cumprarea i vnzarea produselor de cazare turistic, identificarea celor mai semnificative inte ale dezvoltrii i nu n ultimul rnd managementul n era Internet-ului. Tendinele actuale, cu cteva mici excepii (cum ar fi, de exemplu, Marea Britanie) i n special pe continentul european sunt creterea sectorului de lux, extinderea brandurilor marilor corporaii alturi de practicarea unui yield management agresiv. Produsele turistice ale ofertei de cazare, n general, n Romnia, sunt normate juridic prin Ordinul nr.510 din 28 iunie 2002 care aprob Normele metodologice privind clasificare structurilor de primire turistice, emis de Ministerul Turismului. n conformitate cu acest act normativ, tipurile de uniti de cazare care funcioneaz pe teritoriul Romniei, denumite structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, se difereniaz dup: -amplasament; -felul amenajrii i organizarea interioar; -serviciile oferite. Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de cazare turistic: 1. hoteluri; 2. hoteluri-apartament; 3. moteluri; 4. hoteluri pentru tineret; 5. hosteluri; 6. vile; 7. bungalouri;

8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit; 9. sate de vacan; 10. campinguri; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei; 12. 13. 14. 15. destinaie. 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime. Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort. n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la acest tip de prestaii. n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni. Aceste structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume (5): -organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de ntlniri i de destindere. -unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local -finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu - din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mulumit, cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult) -din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu) -din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura autohton: lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic mediocr) mai popasuri turistice; pensiuni turistice urbane pensiuni turistice rurale; apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt

-se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate cu afirmaiile cuprinse n broura turistic -dimensiune ludic omniprezent: importana sporturilor i activitilor de animaie, o exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau deghizai, cursuri de buctrie; demonstraii ale barmanului); lipsa protocolului (utilizarea prenumelor n adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntr-o msur oarecare camuflat, vorbim despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc. -nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor privind cheltuielile Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat practic un nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de numeroi ofertani din industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este liderul mondial al inveniilor n domeniul vacanelor. Club Mediterrane se evideniaz n 2005 , dup 55 de ani de experien, ca un actor inconfundabil pe piaa turistic, cu o cifr de afaceri de 1.609 milioane (2003), cu un personal format din 20.000 angajai i o clientel de 1,7 milioane turiti (6). Centrul activitilor este reprezentat de cele 100 de sate de vacan, la mare i munte, dispersate din punct de vedere geografic n 40 de ri i cinci continente. Cazarea turitilor se realizeaz n hoteluri de dimensiuni mici, bungalouri, i vile (care au nlocuit corturile utilizate la nceput). De menionat faptul c oferta de cazare a clubului include i vile de sejur i vile de tranzit , care nu sunt integrate n structura satelor de vacan, vilele de sejur fiind structuri hoteliere de capacitate mic cu o amplasare geografic excepional, motivaiile principale ale solicitrilor acestora constnd n cunoaterea zonelor unde acestea sunt amplasate i odihna. Vilele de tranzit sunt, de asemenea, de dimensiuni reduse i sunt amplasate n proximitatea unor zone naturale, arheologice i culturale cu faim internaional. Club Mediterrane propune un ansamblu de servicii, total integrate, coninnd transportul, cazarea, servicii de alimentaie, activiti culturale, sportive i de recreere, vndute la un pre global. Clubul nu vinde sejururi ntr-un hotel, ci ntr-un spaiu care integreaz un ansamblu de servicii, animaia avnd un rol esenial, iar serviciile de agrement sunt mult mai dezvoltate dect n hotelria tradiional. Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul, conceptul all-inclusive ca o concretizare a mitului abandonului -totul este la discreie. Turistul

are tendina , n primele zile de vacan de a consuma mai mult, dup care intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creaz clientului o plcere deosebit. O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile, stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit un pre global, care include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele neplcute. De remarcat ns c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr confortabil; n perimetrul hotelului funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea cumprturilor neincluzndu-se n preul global menionat, cu alte cuvinte asistm la cheltuieli periferice nsemnate ale turitilor. Anumii tour-operatori au mpins chiar mai mult conceptul, ei propun clienilor s plece fr bagaje totul fiind asigurat la destinaia de vacan. Avantajele la prima vedere sunt numeroase: lipsa handling-ului bagajelor i a eventualelor pli suplimentare la depirea unui anumit prag referitor la greutatea bagajelor, o dimensiune ludic sporit i cumprturi periferice mult mai nsemnate pe parcursul sejurului. Formula "all inclusive" se bucur i n prezent de un succes imens pe piaa turistic internaional, fiind comecializat, n special, n staiunile de sejur amplasate pe litoral sau n zonele montane. Avantajele, deopotriv ale clientului i ale prestatorului sunt evidente; pentru client, lipsa oricror griji legate nu doar de organizarea vacanei (caracteristic a majoritii produselor turistice comercializate n prezent) dar n plus, lipsa grijilor privind organizarea timpului liber, consumat prin oferirea unui evantai larg de activiti (sportive, culturale sau de alt natur). Nu trebuie neglijat faptul c, datorit concurenei din domeniu, preurile sunt accesibile. Din punctul de vedere al hotelierului, avantajele constau n desfurarea unor activiti cu grad ridicat de intensitate i solicitare, obinerea de ncasri certe, nu doar din cazare ci i din alimentaie, agrement, nchirieri obiecte (ezlonguri, schiuri etc.) i n plus, un grad sporit de raionalizare a prestaiilor. Aceast formul, a unui produs turistic omogen, standardizat, se bucur de succes att timp ct preocuparea primar a turistului este aceea de relaxare i recreere, printre oameni a cror companie este plcut. Nu sunt puini aceia care critic sistemul "all inclusive". Se consider astfel c, n demersul continuu al prestatorilor de a reduce tarifele produselor oferite, per ansamblu, calitatea acestora a sczut; de asemenea, programul turistului este conceput astfel nct perimetrul delimitat se transform ntr-o "enclav", turitii sunt avertizai s nu se aventureze n afara hotelului pe cont propriu, unele hoteluri sunt amplasate uneori chiar la distane destul de mari de localitile indigene, iar la rentoarcerea acasa turistul nici nu tie cu exactitate (dect dup denumire) n ce zon sau chiar n ce ar anume i-a petrecut sejurul. Hotelul, dotat cu piscine prin care se caut

nlocuirea plajelor poluate i aglomerate, se aseamn tot mai mult cu un vas de croazier, unde "pasagerii" sunt debarcai numai pentru excursiile organizate. Cu toate acestea, conceptul "all inclusive" este viabil, prestatorii au realizat demersuri notabile n vederea ameliorrii aspectelor negative; au renunat la construciile standardizate, identice, indiferent de colul globului vizitat, n favoarea celor cu aspect local, tradiional, specific zonei i rii alese ca destinaie de vacan, au crescut nivelul calitativ al produselor oferite etc. Legat de acest curent de organizare a multor hoteluri care i desfoar activitatea, n special n staiuni de sejur (litorale sau montane), consider c unitile de cazare din ara noastr nu s-au aliniat, dect n mic msur, acestei tendine. Dac realizm o comparaie ntre oferta de profil, indiferent c avem n vedere staiunile litorale sau montane, din ara noastr i din Bulgaria, ri vecine care urmresc ctigarea acelorai nie de pia, respectiv cele cu buget de cltorie de nivel mediu i redus, balana este net favorabil Bulgariei. Aa se explic prezena nsemnat a marilor grupuri turistice mondiale: TUI (cel mai mare), Neckermann, Dertour .a. pe litoralul Bulgar al Mrii Negre, prezen concretizat n investiii i corespunztor includerea staiunilor i hotelurilor din Bulgaria n portofolilul ofertelor companiilor turistice menionate, n timp ce Romnia are n cataloagele acestora o reprezentare mult mai anemic. Imaginea pe care ne-am format-o prin consultarea paginilor de Internet referitoare la oferta (litoral de exemplu) a Bulgariei este aceea a unei "specializri" n domeniul "all inclusive", n timp ce n Romnia demersurile n acest sens sunt timide. A pune n practic formula "all inclusive" nu se rezum doar la a avea o piscin, o sal de fitness i un bar de zi, ci const n oferirea unor produse turistice hoteliere astfel concepute nct turistul s aib la dispoziie, n perimetrul hotelului, toate serviciile necesare pentru petrecerea sejurului: o varietate de uniti de alimentaie, terenuri pentru practicarea activitilor sportive, terenuri de joac i centre supravegheate de personal specializat care s se ocupe de agrementul copiilor, centre de fitness, magazine de suveniruri, etc. Dup prerea mea este redus numrul hotelurilor de pe litoral romnesc care practic ntr-adevr conceptul "all inclusive". Uniti hoteliere de prestigiu pentru clientela din Romnia, precum Rex, Iaki, Majestic, Aquarium i altele, de confort ridicat. (4 stele) nu comercializeaz acest sistem, ca s nu mai amintim de cele cu confort inferior. Printre puinele hoteluri adepte ale acestei formule menionez Club Scandinavia din Mamaia (hotel de 5 stele, de capacitate redus) i hotel Europa, din Eforie Nord (4 stele), membru al grupului Ana Hotels.

2. Sectorul de alimentaie

Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de consum ale populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hran. Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Activitatea de alimentaie ( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc. Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc. Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal. Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii: 1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.

2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani ale clientului fiind mai reduse. 3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i prietenii 4. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i calitatea preparatelor. n Frana, repartiia activitilor de alimentaie n raport de aceste 4 funcii este urmtoarea: Masa de prnz Nutriie Agrement Social Afaceri Total 59% 5% 5% 1% 70% masa de sear 20% 10% 30% total 59% 25% 15% 1% 100%

Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii. n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.

n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care satisface nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercial care se adreseaz clienilor n perioadele de timp liber ale acestora. 2.1 Alimentaia colectiv Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-un cadru agreabil. Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele automate. Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt uniti de alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de personal prin

utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie. Termeni sinonomi pt. a desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi. 2.2 Alimentaia comercial Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional. 2.2.1 Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume: nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea personalului de servire. Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu. Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi. Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani. Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii. Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente : calitatea produselor rapiditatea serviciului curenie desvrit

-

pre relativ sczut.

n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main. Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun. Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de unitate nu ofer mic dejun. Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative menionm: Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care 4400 sunt n SUA Pizza Sprint Allo Pizza Zap Pizza La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora 2.2.2 Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele cu specific i cele clasice.

Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul cuprinde preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor, aceste restaurante reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n incinta hotelurilor. Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian, servicii rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l propun este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate independent Dispunerea principalelor uniti de alimentaie comercial Coordonatele luate n considerare sunt preul ( pe vertical ) i varietatea produselor ( pe orizontal ).

Lux Zon liber Scump Restaurant cu specific Produs unic Intermediar Pizzerie Economic Fast-food Restaurant cu autoservire Zon liber Restaurant cu specific Sortiment variat Restaurante clasice

Alegerea tipului de restaurant i a ofertei de produse Un restaurant cu o ofert variat, generalizat, ocup o parte relativ mare a pieei, de exemplu : restaurantele din ntreprinderi, braseriile, care au o poziie bine definit i se adreseaz tuturor categoriilor de clieni poteniali. n numeroase cazuri, putem asista la o difereniere, o nuanare a ofertei nu numai ntre uniti, dar chiar i n cadrul aceleiai uniti prin intermediul unor tipuri diferite de meniuri, cum ar fi: meniu nutriie, afaceri, gastronomie. Un restaurant are nevoie de o ofert variat cel puin din 2 motive: dac concurena este sczut, poate satisface o parte nsemnat a cererii, i deci printr-o ofert variat va mpiedica deplasarea clienilor spre alte restaurante; dac activitatea restaurantului se desfoar ntr-o perioad foarte scurt de timp- de exemplu n perioada prnzului , situaie ntlnit foarte frecvent (n 80% din cazuri), oferta trebuie s fie rapid, economic, iar produsele solicitate sunt foarte diferite. n aceast perioad restaurantul ndeplinete funcia de nutriie. Seara, restaurantul ndeplinete alte funcii, respectiv funcia social ntr.un procent de aprox. 50%, i funcia de agrement de asemenea ntr-un procent general de 50%. Dac oferta restaurantului este restrns, o asemenea situaie ar genera o solicitare redus a unitii fie la prnz, fie seara, ceea ce ar crea dificulti n meninerea echilibrului financiar al unitii respective.Din aceste considerente, sunt numeroase restaurante care i moduleaz oferta, servind anumite preparate la prnz i alte produse seara. Pe de alt parte, n gestionarea unui restaurant este preferabil, de multe ori, ca oferta de preparate culinare s fie relativ restrns i care s se adreseze unui segment foarte bine delimitat al cererii. Aceast variant este indicat restaurantelor amplasate n centrele urbane unde concurena este foarte puternic, iar clientului i se va uura astfel alegerea . Adeseori, aceste uniti se individualizeaz i printr-o ambian specific, plcut. n Japonia , de exemplu , sunt restaurante care ofer un singur fel de mncare : sushi, sashimi,tempura, etc. n Italia, sunt restaurante specializate pe un singur tip de paste. Specializarea ofertei este o variant de gestionare a restaurantelor ntlnit pretutindeni n lume,iar modalitatea cea mai des ntlnit este cea a restaurantului cu profil etnic (din categoria

restaurantelor cu specific), care respect buctria i ambiana unui popor, zone,etc.Pentru aceast categorie, cele mai reprezentative sunt: restaurantele chinezeti, care uneori pot grupa un amalgam de buctrii: thailandez, vietnamez, etc. Preparatelor culinare li se asociaz elemente de dcor i practici specifice mncatul cu beigae, erveele ude. Restaurantele italiene sunt centrate pe pizza i paste, dar se fac adeseori diferenieri mai profunde, regionale napoletan, bolognez, roman,etc. Restaurantele algeriene, marocane,tunisiene centrate de obicei pe un singur fel da mncare cucu Profilul unitii se poate diferenia dup mai multe elemente, ntre care: tipul materiilor prime folosite pete, carne,legume-fructe(n acest caz este un rest. vegetarian). Modalitatea de preparare la grtar, etc Stilul de buctrie clasic, inovator Ambian ex. Rest. City-Rock (Frana), care respect ambiana anilor 60 Tipul de clieni formula Oh Poivrier (Frana), restaurantul tinerilor din anii 80,etc.

Aspectele legate de calitate i clasificare n turism Activitatea turistic este puternic influenat de numeroase fore locale i globale, reprezentate prin factori de natur, politic, economic, socio-cultural i tehnologic. ntreptrunderea acestor determinante ale mediului extern, reprezint una dintre principalele cauze a eterogenitii sectorului. Din aceste motive, comparabile ntre subsectoarele turistice sau ntre activiti din diferite ri sau regiuni ale globului sunt dificile. Exist puine criterii de referin pentru a putea compara atributele fizice i cele legate de ambiana produsului turistic; unele uniti i concentreaz atenia asupra pstrrii tradiiei, n timp ce altele i mai ales cele amplasate n zonele urbane, adopt ultra-modernismul. Ambele exemple se pot caracteriza prin excelen, innd cont de amplasare i context, dei produsul oferit este complet diferit. Atunci cnd facem totui comparaii, ne referim la termenii calitii serviciilor, cu meninerea c acest aspect prezint anumite probleme n aplicare, n special datorit aprecierilor de natur subiectiv. Comparaii calitative se fac prin intermediul unor forme diverse de gradare i scheme de clasificare, utilizate mai ales n sectorul cazrii turistice. n general, acestea opereaz la nivel naional sau regional; i sunt introduse fie de ctre instituiile publice (Autoritatea Naional pentru

Turism n Romnia, Ministerul Turismului, etc.), fie de ctre diverse asociaii care reprezint sectorul privat (Automobile Association n Marea Britanie). ncercrile de a introduce sisteme de clasificare transnaionale, ca de exemplu la nivelul UE au euat, n mare parte datorit diversitii industriei hoteliere din rile membre. Clasificarea activitilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este folosit predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul rural, B&Bs. ntre diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat este diferit. (39) Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hoteluleconomie i management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul c aceasta este viziunea tradiional a majoritii schemelor. Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o parte nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub forma de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti. Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include standardizarea, marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri i stimularea investiiilor. Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie la crearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor ct i din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare. Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu categoria i tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i de ncurajare a unei concurene loiale pe piaa turistic. Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor, certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile i dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date. De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se obin prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la stimularea investiiilor ntruct

operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria serviciilor oferite, n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare. Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale elementelor tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu, comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele de clasificare se concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile ale activitii, n funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie, room-service, etc. Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul maxim, n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile ridicate de administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina acestor scheme de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se adaug i numeroasele obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i schemele obligatorii asociate sistemelor de clasificare. Clasificarea unitilor de cazare n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc. Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt: informarea clienilor; posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.); posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale; posibilitatea reglementrii sistemului de tarife; educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a hotelurilor; nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz aciuni turistice. n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat. Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3 grupe.

1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA, Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de adoptarea unui sistem de clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n contredicie cu orice form de intervenie i control. n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat. n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n timp ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA de 19,6/. n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de declasificare. n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei. Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se detaeaz adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde proprii, interne , care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel crora li se adreseaz. n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime sunt depite. De exemplu, la hotelurile FORMULE 1, aflate n componena grupului francez ACCOR, clasificarea conform sistemului oficial este aceea de zero stele, n principal datorit suprafeei reduse a camerelor, de 10 m.p., dar aceste camere sunt dotate cu TV color, radiator electric cu comand din camer i, n general, au un nivel de confort superior multor hoteluri independente de 1-2 stele. Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente diferite de clientel. Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre: mm - simplitate mmm confort ridicat

-

mmmm rafinament.

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n categoriile 3 i 4 stele. n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n urmtoarele categorii: standard comerciale de lux.

n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele categorii: lux ridicat i tradiii confort ridicat foarte confortabil confort bun destul de confortabil simplu, dar convenabil.

2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei. n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club. Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare, dar fr rsunet n rndul hotelierilor. n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor de cazare i alimentaie din aceast ar. 3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia , Belgia,India, etc. Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i mai apreciate.

Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte expresia unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un compromis ntre ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu ateptrile prezente i viitoare ale clienilor. Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta. Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 1950-1969. Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup moda acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n vigoare, bideul a rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaiile de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor sanitare dosr pentru 50% din camere. Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost prevzut o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o suprafa a camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s poat accede n categoria hotelurilor turistice. Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor . Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor. Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta. Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care funcioneaz n ri diferite. Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate sunt de dou categorii: a) b) suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar, nzestrarea cu mobilier i alte obiecte. Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea acestora,etc. Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale. ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificil i subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt, frumos. Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii.

n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii suplimentare cu sau fr plat astfel: Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii Cele de 3 stele Cele de 2 stele Cele de 1 stea - minim 15 servicii - minim 10 servicii - minim 5 servicii

Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple: calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi strine cunoscute (n elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul concierge trebuie s cunoasc limbi strine, n Frana i Romnia, la hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea limbii engleze), frecvene schimbrii lenjeriei, condiiile de servire a micului dejun, ncadrarea cu personal calificat. n Romnia exist- prevederi exprese legate de schimbarea lenjeriei - room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele, la fel ca n multe alte ri (n rile Benelux, India, room-service-ul este obligatoriu numai la 4 i 5 stele) - la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, dup caz, a unor funcii precum portar-uier, bagajist, ef recepie, comisionar-curier, guvernant, buctar specialist, etc. Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, etc). n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia. n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc. Calitatea i evaluarea calitii i au rdcinile n structura i contextul fiecrei ri. Ca rezultat, un hotel de 5 stele sau deluxe din Asia poate fi diferit de un hotel cu aceeai clasificare din Turcia sau Marea Britanie. La ora actual, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de clientela turistic drept etalon al luxului i confortului n domeniul cazrii turistice. Acest lucru ns nu corespunde realitii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz din Paris, de exemplu, hotel care conform clasificrilor din Frana are categoria 4 stele plus, diferena ntre 4 stele plus i 7 stele nefiind dat de plusul de calitate ci de aplicarea unor

sisteme de clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor n cauz. n cel mai bun caz (dar i acest aspect este discutabil), clasificarea poate oferi un ghid al standardelor naionale. n Spania, de exemplu, nivelul taxelor pltite de un hotel depinde de categoria sa, o unitate de 5 stele achitnd taxe de 2 ori mai mari fa de un hotel de 4 stele. Situaia nu este singular, ea a reprezentat o realitate a pieei turistice din Frana, la sfritul anilor 80, cnd sistemul de impozitare era net diferit ntre hotelurile cu categorii de confort diferite, ceea ce a condus la o micare voluntar de declasificare a hotelurilor de lux n scopul ncadrrii n rndul hotelurilor la care cotele de impozitare impuse erau mai sczute. Revenind la situaia Spaniei, n aceast ar hoteluri precum Sofitel, Intercontinental sau Crowne Plaza sunt clasificate la o categorie inferioar, n condiiile n care, oriunde n alt parte, aceste mrci au niveluri mai mari. n Madrid hoteluri amplasate n apropiere, precum Novotel i Sofitel sunt clasificate deopotriv la 4 stele, ridiculiznd grupul ACCOR, ale crui intenii de marcare i deci de difereniere sunt, n mod evident, altele. (40) n prezent, se consider c identificarea celor mai potrivite modaliti de includere a unui numr tot mai mare de hoteluri din categoriile budget sau economic, n cadrul schemelor existente n Europa i America de Nord, fr a lsa loc unor ambiguiti, reprezint o sarcin extrem de dificil. Hotelurile noi, moderne, care se includ n aceast categorie, au camerele echipate cu o gam complet, dar simpl de mobilier i alte dotri, spaiile de cazare sunt confortabile, iar mediul de cazare oferit este spaios, curat i corespunde cerinelor turismului actual. Confortul acestor camere este asociat unui produs fizic, care n general, este oferit la un nivel minim de servicii. Unul dintre efectele creterii acestui subsector, a fost determinat de existena unor controverse reale n cadrul sistemelor de clasificare hotelier prin care este dificil s asociezi confortul fizic cu absena serviciilor. Automobile Association din Marea Britanie a creat, tocmai n acest scop, o categorie distinct pentru unitile de cazare din grupa budget, denumit lodges, recunoscnd astfel popularitatea i creterea numrului unitilor de cazare care au ca scop oferirea unor condiii de nnoptare convenabile, n special pentru cei cu sejururi scurte, n condiiile practicrii unor tarife reduse. O parte nsemnat a acestor uniti nu ofer servicii de alimentaie, ele fiind ns astfel amplasate nct restaurantele existente n apropiere s deserveasc nevoile de hran ale turitilor. n ara noastr sectorul budget sau economic este practic inexistent, situaie favorizat de faptul c noiunea de hotelrie budget nu este stipulat de legislaia n vigoare. n plus, acest tip de uniti de cazare presupune, n cele mai dese cazuri, construcia de cldiri noi, simple, standardizate, dar, moderne i confortabile, n condiiile n care n ara noastr, cei care au construit hoteluri noi, le-au ncadrat la categorii superioare de confort, datorit unei lipse accentuate pentru

acest tip de cazare pe piaa romneasc. De asemenea, consider c unitile de cazare nou constituite i care, n linii mari, respect principiile hotelriei budget nu pot fi totui ncadrate n aceast categorie, n principal datorit dimensiunilor reduse (sub aspectul capacitii), ci n alte grupe precum pensiuni turistice, case de oaspei, etc. n Europa de Vest, ca o consecin a evoluiei acestui sector hotelier, calitatea global a serviciilor de cazare n segmentul cu tarife sczute s-a imbuntit semnificativ. Diferena de calitate ntre acest sector al pieei i cea oferit de sectorul hotelier de nivel mediu i de lux (3 pn la 5 stele), msurat n termenii produsului fizic, a sczut n mare msur. Aceast situaie s-a datorat, n parte i impactului major al tehnologiilor constructive cu costuri reduse, iar aceast diferen este probabil s continuie s se micoreze n viitor. Este de ateptat ca, n mod similar dotrilor complete, telefoanelor internaionale, serviciilor de TV prin cablu care au devenit norme pentru clasificarea unitilor de cazare, tot aa, beneficii suplimentare de tipul fax, internet vor deveni accesibile n toate unitile, indiferentde nivelul de clasificare. Concurena i provocrile adresate pieei n general, de ctre ofertanii care practic tarife ridicate, n hoteluri de categorii superioare, au contribuit la realizarea unei diferenieri clare ntre oferta lor i cea a sectorului budget. Cu toate acestea, innd cont de faptul c, n SUA de exemplu, 50% din clienii unitilor budget sunt cei care cltoresc n scop de afaceri, rezult c diferenierea dorit nu este ntotdeauna suficient de clar. Cheia diferenierii nu mai const n atribute de ordin fizic (ap curent, ap cald, etc.) ci mai ales n ceea ce privete coninutul serviciilor oferite. Este evident faptul c exist n continuare segmente de consumatori dispuse s plteasc preuri considerabil mai mari pentru beneficiile oferite de servicii foarte atente i individualizate. Numeroase companii hoteliere, Marriott, Ritz-Carlton i altele i-au creat o reputaie internaional pentru atenia acordat serviciilor oferite, dar i mai multe companii precum ACCOR, Intercontinental, Hilton, etc. s-au afirmat pe pia printr-o politic abil de segmentare, oferind prin intermediul unor mrci i corespunztor lanuri hoteliere diferite, produse i servicii adaptate ateptrilor fiecrui segment n parte, abandonnd aproape n ntregime paleta preurilor practicate n industrie, de la cele care exprim luxul i confortul absolut pn la limita tarifelor economice. n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele utilizate n rile concurente pe pia, normele care se aplic n rile europene cu turism dezvoltat, precum i recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului cu privire la condiiile minime de clasificare pe stele n rile europene (41). Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002, reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de

clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public din Romnia. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe stele i,respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer (42). Acelai act normativ stipuleaz, pe lng condiiile i criteriile de funcionare a unitilor de cazare i alimentaie i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, precum i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, destinate servirii turitilor. n prima categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume: 1. hoteluri de 5-1 stele; 2. hoteluri apartament de 5-2 stele; 3. moteluri de 3-1 stele; 4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; 5. hosteluri de 3-1 stele; 6. vile de 5-1 stele; 7. bungalouri de 3-1 stele; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele; 9. sate de vacan de 3-2 stele; 10. campinguri de 4-1 stele; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 stele; 12. popasuri turistice de 2-1 stele; 13.pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; 14. pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3-1 stele; 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5-1 stele. Principalele tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor conform Ord. 510/2002 sunt: 1. restaurantul, care n funcie de profilul gastronomic i ambiana asigurat clienilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat ntre care restaurantul pescresc, restaurantul vntoresc, rotiseria, restaurantul Zaliana, restaurantul dietetic, restaurant lacto vegetarian i restaurant familial (pensiune) i restaurant cu specific (cram, restaurant cu specific local, restaurant cu specific naional, restaurant cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var, etc.) de 5-1 stele;

2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafe-bar-cafenea, discobar (discotec-videotec) i bufet-bar de 5-1 stel