MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL

CALITCALITĂŢII ÎN ĂŢII ÎN

SERVICIILE DE SĂNĂTATESERVICIILE DE SĂNĂTATE

MA – Management pentru SănătateMA – Management pentru SănătateAnul I, Sem. IAnul I, Sem. I

2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

88.. DIMENSIUNILE DIMENSIUNILE CALITCALITĂŢIIĂŢII ÎNÎN SĂNĂTATE SĂNĂTATE

Calitatea în domeniul sănătăţii depinde atât de Calitatea în domeniul sănătăţii depinde atât de oameni oameni (serviciile medicale) cât şi de sistemele şi (serviciile medicale) cât şi de sistemele şi tehnicile tehnicile existente la un moment dat (echipamente medicale, existente la un moment dat (echipamente medicale, medicamente etc). medicamente etc). Conceptul de Conceptul de calitate în sănătatecalitate în sănătate este unul vast şi este unul vast şi extrem de dezbătut în momentul de faţă, experţii în extrem de dezbătut în momentul de faţă, experţii în domeniu evidenţiind domeniu evidenţiind (Donabedian, 1980)(Donabedian, 1980) trei dimensiuni trei dimensiuni fundamentale:fundamentale:A. calitatea profesionalăA. calitatea profesională - produsul/serviciul - produsul/serviciul medical medical îndeplineşte toate condiţiile stabilite de profesioniştii de îndeplineşte toate condiţiile stabilite de profesioniştii de top ai domeniului medical (standarde de practică);top ai domeniului medical (standarde de practică);B. satisfacţia pacientuluiB. satisfacţia pacientului (calitatea din punctul de vedere (calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce aşteaptă pacientul să obţină de la un al clientului) - ce aşteaptă pacientul să obţină de la un anumit serviciu medical;anumit serviciu medical;C. managementul calităţii totaleC. managementul calităţii totale - cea mai eficientă şi mai - cea mai eficientă şi mai productivă modalitate de utilizare a resurselor în cadrul productivă modalitate de utilizare a resurselor în cadrul limitelor stabilite de autorităţi/ pacienţi (eficienţă).limitelor stabilite de autorităţi/ pacienţi (eficienţă).

A. Calitatea profesională / tehnicăA. Calitatea profesională / tehnică Calitatea tehnicăCalitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată la a îngrijirilor medicale este raportată la

competenţa tehnică şi profesională, respectarea competenţa tehnică şi profesională, respectarea protocoalelor clinice şi a ghidurilor de practică, protocoalelor clinice şi a ghidurilor de practică, folosirea măsurilor de control al infecţiilor, informare folosirea măsurilor de control al infecţiilor, informare şi consiliere, integrarea serviciilor de sănătate, şi consiliere, integrarea serviciilor de sănătate, management eficientmanagement eficient. .

Existenţa acesteia conduce la un mediu de muncă Existenţa acesteia conduce la un mediu de muncă eficace şi eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, eficace şi eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacţia pacientului şi, nu în ultimul rând, de urmate de satisfacţia pacientului şi, nu în ultimul rând, de satisfacţia furnizoruluisatisfacţia furnizorului de s de sănătateănătate (medic (medic, asistent , asistent medical, bioinginer etcmedical, bioinginer etc)).. Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea Gradul satisfacţiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar şi din condiţiile în care îşi desfăşoară actului medical, dar şi din condiţiile în care îşi desfăşoară munca.munca. În concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului În concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calităţii îngrijirilor de sănătate, deci poate fi folosit drept calităţii îngrijirilor de sănătate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calităţii acestora.criteriu de evaluare a calităţii acestora.

B. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/clientB. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

În mod obişnuit, pacienţii nu posedă cunoştinţele necesare În mod obişnuit, pacienţii nu posedă cunoştinţele necesare evaluării competenţei tehnice a medicului evaluării competenţei tehnice a medicului (asimetrie (asimetrie informaţională)informaţională) sau a felului în care au fost folosite măsurile de sau a felului în care au fost folosite măsurile de control al infecţiilor, dar ştiu cum se simt, cum au fost trataţi şi control al infecţiilor, dar ştiu cum se simt, cum au fost trataţi şi dacă nevoile, aşteptările le-au fost îndeplinite - dacă nevoile, aşteptările le-au fost îndeplinite - subiectivsubiectiv. Ei se . Ei se raportează adeseori la posibilitatea de a pune întrebări, şi pot raportează adeseori la posibilitatea de a pune întrebări, şi pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce către: comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la tratament, continuitatea recomandărilor, complianţă crescută la tratament, continuitatea tratamentului, scăderea ratei abandonării tratamentului etc), tratamentului, scăderea ratei abandonării tratamentului etc), imagine pozitivă a serviciului de îngrijire şi, cel mai important, imagine pozitivă a serviciului de îngrijire şi, cel mai important, satisfacţia clientului/pacientului.satisfacţia clientului/pacientului. Uneori, pacientul aşteaptă Uneori, pacientul aşteaptă de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, el are o de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, el are o vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea ce el vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea ce el consideră drept o imixtiune în probleme personale. consideră drept o imixtiune în probleme personale.

B. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/clientB. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

Satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii psihologice Satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii psihologice care influenţează rezultatele îngrijirilor şi impactul lor. Un care influenţează rezultatele îngrijirilor şi impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze cu medicul şi să accepte pacient satisfăcut tinde să coopereze cu medicul şi să accepte mai uşor recomandările acestuia. mai uşor recomandările acestuia. Satisfacţia pacientului Satisfacţia pacientului influenţează accesul la serviciile medicale - un client satisfăcut influenţează accesul la serviciile medicale - un client satisfăcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitară va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă.respectivă.Ne putem aştepta însă ca rezultatele evaluării satisfacţiei Ne putem aştepta însă ca rezultatele evaluării satisfacţiei pacientului să fie diferite de cele ale evaluării profesioniştilor. pacientului să fie diferite de cele ale evaluării profesioniştilor. Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special pe pe relaţiile interpersonalerelaţiile interpersonale pe care le percepe şi le poate evalua pe care le percepe şi le poate evalua mai uşor, deşi suntmai uşor, deşi sunt subiective subiective, spre deosebire de , spre deosebire de aspectele aspectele tehnicetehnice sau de sau de specialitatespecialitate pe care le poate evalua mai greu. pe care le poate evalua mai greu.În concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul În concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului reprezintă felul în care în care personalul medical vine în întâmpinarea valorilor şi personalul medical vine în întâmpinarea valorilor şi aşteptărilor pacienţilor.aşteptărilor pacienţilor.

C. C. Managementul Calităţii TotaleManagementul Calităţii Totale

Managementul Calităţii Totale (MCT) sau Managementul Calităţii Totale (MCT) sau Total Quality Management (TQMTotal Quality Management (TQM), a treia ), a treia dimensiune a calităţii în sănătate, nu este un dimensiune a calităţii în sănătate, nu este un concept nou, dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat concept nou, dar nu a fost încă pe deplin dezvoltat în sfera serviciilor medicale. în sfera serviciilor medicale.

Prin „Prin „calitate totalăcalitate totală" se înţelege atât " se înţelege atât calitatea calitatea serviciilor medicaleserviciilor medicale cât şi cât şi calitatea sistemului de calitatea sistemului de sănătatesănătate..

Dimensiunile Dimensiunile calităţii serviciilor medicalecalităţii serviciilor medicale (A.Donabedian):(A.Donabedian):

1. Eficacitatea – capacitatea de a atinge cele mai bune 1. Eficacitatea – capacitatea de a atinge cele mai bune rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin intermediul celor mai bune servicii medicale;intermediul celor mai bune servicii medicale;2. Eficienţa – capacitatea de a ajunge la cele mai bune 2. Eficienţa – capacitatea de a ajunge la cele mai bune rezultate în ceea ce priveşte starea de sănătate cu rezultate în ceea ce priveşte starea de sănătate cu costuri cât mai scăzute;costuri cât mai scăzute;3. Optimizarea – realizarea unui echilibru între costurile 3. Optimizarea – realizarea unui echilibru între costurile îngrijirilor de sănătate şi efectele obţinute în urma îngrijirilor de sănătate şi efectele obţinute în urma acestor îngrijiri;acestor îngrijiri;4. Accesibilitatea – alinierea serviciilor de sănătate la 4. Accesibilitatea – alinierea serviciilor de sănătate la dorinţele, nevoile şi aşteptările populaţiei;dorinţele, nevoile şi aşteptările populaţiei;5. Legitimitatea – acordarea serviciilor medicale în 5. Legitimitatea – acordarea serviciilor medicale în conformitate cu principiile sociale determinate de legi, conformitate cu principiile sociale determinate de legi, norme şi reglementări;norme şi reglementări;6. Echitatea – acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui 6. Echitatea – acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui membru al societăţii în funcţie de nevoi. membru al societăţii în funcţie de nevoi.

CCalitalitateaatea sistemului de sănătate sistemului de sănătate includeinclude::– – resursele umaneresursele umane: num: număr, tip, formare, ăr, tip, formare, motivare;motivare;- - infrastructurainfrastructura: număr, tip, standarde, : număr, tip, standarde, acreditare;acreditare;- - echipamenteechipamente: specificaţii privind : specificaţii privind funcţionarea acestora, performanţele;funcţionarea acestora, performanţele;- - organizareorganizare: coordonarea, continuitatea;: coordonarea, continuitatea;- - cheltuielicheltuieli: finanţare, accesibilitate;: finanţare, accesibilitate;- - sistemele de informaţiisistemele de informaţii..

După apariţia conceptului de calitate totală, După apariţia conceptului de calitate totală, Donabedian a descris un nou model tridimensional al Donabedian a descris un nou model tridimensional al calităţii - modelul structură-proces-rezultat în acelaşi calităţii - modelul structură-proces-rezultat în acelaşi timp dând şi definiţia următoarelor componente:timp dând şi definiţia următoarelor componente:„„structurăstructură"- caracteristicile relativ stabile ale "- caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de îngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor şi furnizorului de îngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor şi resurselor pe care le are la dispoziţie, caracteristicile resurselor pe care le are la dispoziţie, caracteristicile organizaţiei şi infrastructurii unde munceşte;organizaţiei şi infrastructurii unde munceşte;„„procesproces"- un set de activităţi care au loc în cadrul "- un set de activităţi care au loc în cadrul stabilit şi între furnizor şi pacient; elementele stabilit şi între furnizor şi pacient; elementele proceselor de îngrijiri de sănătate presupun calitate proceselor de îngrijiri de sănătate presupun calitate doar în momentul în care a fost stabilită o relaţie cu doar în momentul în care a fost stabilită o relaţie cu starea de sănătate dorită.starea de sănătate dorită.„„rezultatrezultat"- schimbarea în starea sănătăţii prezente şi "- schimbarea în starea sănătăţii prezente şi viitoare a pacientului, care poate fi atribuită îngrijirilor viitoare a pacientului, care poate fi atribuită îngrijirilor de sănătate acordate.de sănătate acordate.

În În sănătatesănătate au fost delimitate au fost delimitate nouă caracteristici ale nouă caracteristici ale calităţiicalităţii, ce formează baza furnizării serviciilor , ce formează baza furnizării serviciilor medicale:medicale:

1. competenţa profesională1. competenţa profesională 2. accesibilitatea2. accesibilitatea 3. eficacitatea3. eficacitatea 4. eficienţa4. eficienţa 5. relaţiile interpersonale5. relaţiile interpersonale6. continuitatea6. continuitatea7. siguranţă7. siguranţă8. infrastructura fizică şi confortul8. infrastructura fizică şi confortul9. alegerea9. alegerea

În În sănătatesănătate au fost delimitate au fost delimitate nouă caracteristici ale nouă caracteristici ale calităţiicalităţii, ce formează baza furnizării serviciilor , ce formează baza furnizării serviciilor medicale:medicale:1. competenţa profesională1. competenţa profesională – cunoştinţele / abilităţile / – cunoştinţele / abilităţile / performanţa echipei medicale, ale managerilor şi ale performanţa echipei medicale, ale managerilor şi ale echipei de suport (asistent medical, bioinginer etc);echipei de suport (asistent medical, bioinginer etc);2. accesibilitatea2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sănătate - furnizarea serviciilor de sănătate nu este restricţionată de bariere geografice, sociale, nu este restricţionată de bariere geografice, sociale, culturale, organizaţionale sau economice;culturale, organizaţionale sau economice;3. eficacitatea3. eficacitatea – procedurile şi tratamentul aplicat – procedurile şi tratamentul aplicat conduc la obţinerea rezultatelor dorite;conduc la obţinerea rezultatelor dorite;4. eficienţa4. eficienţa - acordarea îngrijirilor necesare, - acordarea îngrijirilor necesare, corespunzătoare, la costurile cele mai mici;corespunzătoare, la costurile cele mai mici;5. relaţiile interpersonale5. relaţiile interpersonale - comunicarea - comunicarea organizaţională - interacţiunea dintre furnizori, dintre organizaţională - interacţiunea dintre furnizori, dintre furnizori şi pacienţi (clienţi), dintre manageri, furnizori furnizori şi pacienţi (clienţi), dintre manageri, furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de îngrijri şi şi plătitori, precum şi între echipa de îngrijri şi comunitate;comunitate;

În În sănătatesănătate au fost delimitate au fost delimitate nouă caracteristici ale nouă caracteristici ale calităţiicalităţii, ce formează baza furnizării serviciilor , ce formează baza furnizării serviciilor medicale:medicale:

6. continuitatea6. continuitatea - pacientul beneficiază de un set - pacientul beneficiază de un set complet de servicii de sănătate de care are nevoie, complet de servicii de sănătate de care are nevoie, într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic şi tratament;repetarea procedurilor de diagnostic şi tratament;7. siguranţă7. siguranţă - risc minim pentru pacient de complicaţii - risc minim pentru pacient de complicaţii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sănătate;legate de furnizarea serviciilor de sănătate;8. infrastructura fizică şi confortul8. infrastructura fizică şi confortul - curăţenie, - curăţenie, confort, intimitate şi alte aspecte importante pentru confort, intimitate şi alte aspecte importante pentru pacienţi;pacienţi;9. alegerea9. alegerea - pe cât este posibil, pacientul alege - pe cât este posibil, pacientul alege furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau tratamentul.tratamentul.