Curs Formator de Formator Partea III

39
PARTEA V – COMUNICAREA – ELEMENTE DE BAZĂ

description

c

Transcript of Curs Formator de Formator Partea III

  • PARTEA V COMUNICAREA ELEMENTE DE BAZ

  • A ti s comunici presupune abiliti reale. Aceste abiliti pot fi i trebuie dezvoltate, perfecionate i completate treptat n mod permanent. Ele reprezint miezul abilitilor interpersonale i cu ct suntem mai contieni de cum funcioneaz aceste mecanisme cu att mai eficient va fi comunicarea noastr.Pentru a fi eficieni trebuie s comunicm bine. Ne referim aici la dinamica elementelor de baz n comunicare, capacitatea de a ne mbunti abilitile de comunicare, utilizarea tehnicilor eficiente de promovare i mbuntire a relaiilor interpersonale prin adoptarea unei adevrate strategii de comunicare personal:comunicarea este individualce poate mpiedica comunicarea eficientrezolvarea conflictelormbuntirea permanent a abilitilor de comunicare

  • Comunicarea este individual Nu suntem toi la fel

    Fiecare comunic n felul su personal i vede lumea cu proprii ochi. Cea mai important calitate pe care o putem avea n comunicare, pentru a ne putea mbunti imediat i semnificativ abilitile de comunicare este capacitatea de a nelege punctul de vedere al celuilalt i modul acestuia de a vedea lumea. Astfel ne vom putea adapta propriul comportament n mod corespunztor.

  • Schimb-te pe tine nsui pentru a-i putea schimba pe alii

    Alturi de calitatea de mai sus trebuie s existe convingerea c singura persoan pe care putem spera s o schimbm n procesul de comunicare este propria persoan. De aceea, cel mai bun mod de a controla dinamica unei situaii este s facem schimbri n ceea ce ne privete. Cnd putem face asta, suntem deja n msur s ne mbuntim relaiile cu cei din jur.Nu exist un singur mod corect de a comunica. Comunicarea eficient are loc atunci cnd reacionm la acele lucruri care tim c sunt adevrate despre noi sau pentru noi. Stilul nostru personal spune poate mai multe dect toate cuvintele pe care le putem folosi. Muli tind s caute ce e ru n ceea ce fac ei nii sau alii dect s se concentreze asupra aspectelor pozitive care i caracterizeaz.

  • COMUNICAREA VERBAL I NON-VERBAL

    Dac nu ne este clar ce vrem i ce intenii avem, cealalt persoan/persoane poate/pot uor (i, uneori, n mod deliberat) interpreta greit ceea ce spunem. Ceea ce facem conteaz la fel de mult ca ceea ce spunem. Cuvintele sunt n general considerate ca reprezentnd numai 7-11% din comunicare. Comportamentul transmite un mesaj subcontient celorlali i trebuie s controlm neaprat coninutul acestui mesaj.Limbajul vorbit este unul dintre cele mai puternice reflecii ale modului n care gndim i simim despre noi nine i despre ceilali. Trebuie s avem grij de scprile, justificrile i scuzele pe care le folosim. Putem obine efecte importante schimbnd cte ceva n limbajul nostru i dezvoltndu-ne abilitile verbale. Trebuie s ne asumm responsabilitatea pe ntreaga durat a ciclului de comunicare care include: ce se spune, ce se aude, ce se nelege, ce se convine, ce se concluzioneaz i implementeaz.

  • Limbajul nonverbal

    ncepei ntodeauna un discurs uitndu-v la persoanele vesele, cu o atitudine pozitiv i zmbindu-le. Vor zmbi la rndul lor, vei intra astfel ntr-o spiral a succesului. La nceput evitai contactul vizual cu cei ncruntai i sceptici, odat ce ai stabilit o legtur cu cei care au o atitudine favorabil, putei s-i atragei ncet, ncet pe cei refractari. Dac dorii ca cineva s intervin la sfritul frazei privii insistent ctre aceea persoan.inei corpul drept, zmbii i nu uitai s mai i gesticulai. Nu rmnei nfipt ntr-un singur loc, dar nici nu alergai frenetic prin sal. O int n micare e mai interesant dect una static, aa c e o idee bun s facei civa pai, s mai schimbai locul din cnd n cnd, dac nu cumva vorbii de la un microfon fix sau o catedr. Probabil tii, micrile i energia trebuie proiectate din jumtatea de sus a corplui (mai ales brae i cap).Trainerul apeleaz la comportamentele non-verbale n cadrul procesului de comunicare pentru a se simi mai comod, confortabil i pertinent. De aceea micrile corpului trebuie s accentueze ideile transmise.Printr-un bun autocontrol, trainerul trebuie s dobndeasc rbdare, calm, i disponibilitate, combinnd autoritatea cu farmecul personal, ceea ce favorizeaz comunicarea cu ceilali. Acest lucru poate fi nnscut, dar exist i reguli pe care fiecare trainer trebuie s le cunoasc, astfel mrind puterea sa de convingere.

  • GesturileDin punct de vedere al gesturilor pe care le utilizeaz pentru a se exprima, n practic ntlnim dou tipuri de traineri: expansivi i rezervai. Unii au mai mult nevoie de gestic pentru a se exprima, iar alii au mai puin nevoie. Gesturile trebuie folosite, dar exist unele eficace i altele inutile. Un gest eficace trebuie s accentueze instantaneu i armonios cuvntul. Prezentm, n continuare, cteva recomandri referitoare la acest aspect. Este recomandabil evitarea anumitor excese precum: dispersarea sau gesturile sacadate, care denot o impresie de familiaritate excesiv, de "obrznicie", dar i rigiditatea care denot o impresie de rceal, de personalitate lipsit de suflet (de cldur) i impune o anumit distan, nefavoriznd comunicarea. De asemenea, trebuie evitate: gesturile prea simetrice, care sfresc prin a distrage atenia; gesturile ovitoare i nesigure, care nu au nici o semnificaie; gesturile agresive, care au ca rezultat ndeprtarea celorlali. Sigurana gesturilor nu nseamn brutalitate. Un gest suplu se deosebete de gestul moale, puin convingtor, prin suplee i sigurana n realizarea lui. Acest lucru este caracteristic pentru mini, care nu trebuie s se crispeze pe un obiect. Ele trebuie s fie relaxate i s nu denote nelinite sau nerbdare. Braele nu trebuie s fie ncruciate, ntruct denot superioritate i "rceal" fa de cursani;Braele larg deschise desemneaz acordul deplin, bucuria, plcerea i, n orice caz, ncurajarea continurii discuiei.O ntoarcere brusc i brutal, gesturile sacadate arat o nervozitate care nu favorizeaz dect nencrederea celorlali.

  • Echilibruln general, pe parcursul derulrii procesului de training, poziia trainerului este biped. De aceea, trebuie gsit cea mai bun poziie de echilibru. Aceasta trebuie s denote ncrederea n sine, autoritatea i deschiderea fa de cursani, fapt care faciliteaz comunicarea ntre ei.Echilibrul trebuie realizat i n urmtoarele situatii:echilibrul n micare constituie o tehnic eficient de meninere a ateniei cursanilor. Este necesar o poziionare corect a corpului n spaiu evitndu-se micrile brute.echilibrul static este relevat de modalitatea de aezare la birou, pe scaunul sau fotoliul de lucru. Astfel, trebuie evitat situarea corpului prea n fa (d impresia de familiaritate) sau prea n spate (semnific retragerea sau chiar ndeprtarea de ceilali). Aceste atitudini tind s considere grupul de cursani ca pe un veritabil adversar.

  • FaaCuvntul animator provine din latinescul anima care nseamn suflet. Animatorul este cel care pune suflet, iar sufletul acestuia se citete pe faa lui. De aceea este recomandabil ca:privirea s nu arate amrciune sau nelinite. Ea nu trebuie s fie fugitiv, absent sau insistent fixnd interlocutorul pn la jen. Ea este instrumentul privilegiat care permite resimirea celuilalt, intuirea ntrebrilor sale, perceperea nivelului su de nelegere .micrile ochilor, durata, intensitatea, frecvena apropierii pleoapelor constituie elemente de supraveghere a modului de desfurare a discuiilor. Ele trebuie adaptate la ritmul i fluena vorbirii, ntruct denot starea psihic a trainerului. Spre exemplificare, exprimarea rapid, precipitat sau ezitant este ntotdeauna nsoit de c1ipiri dese ale pleoapelor.sursul lumineaz faa. Este, n mod indubitabil, un semn de deschidere. Trebuie s fie mai mult sau mai pufin dilatat, n funcie de forma feei. Retractrile necesit un surs, pentru a crea o impresie de veselie. Sursul mbogtete i favorizeaz comunicarea, dnd ncredere cursanilor.buzele prea strnse sau subiri accentueaz impresia de severitate. Forma lor poate fi compensat prin adoptarea unor gesturi care s denote deschiderea necesar unei bune comunicri.

  • Limbajul paraverbal

    Limbajul paraverbal este cel care completeaz mesajul verbal, susinndu-l sau, dimpotriv, negndu-l prin bogia informaional pe care ne-o ofer: emoiile persoanei, starea n care se afl, atitudinea pe care o are. Altfel spus, conteaz cu mult mai mult nu CEEA CE SPUNE o persoan, ci FELUL N CARE O SPUNE.Ceea ce ne transmite cu prisosin aceast poveste este c atunci cnd registrul paraverbalului (tonul, modulaia, ritmul de vorbire) contrazice mesajul verbal tindem s acordm mai mult credit primului. i asta se ntmpl pentru c vocea, limbajul paraverbal se adreseaz mai degrab inteligenei emoionale dect contienei. Mai mult dect att, studiul vocii umane a demonstrat c fiecare persoan are o amprent vocal unic. Dar, dei nu exist dou voci absolut identice, elementele prin care putem influena audiena rmn fundamental aceleai.

  • VoceaTonul vocii transmite sentimentele, atitudinea. Tonul recomandat atunci cnd dorim s convingem este cel parental: adic o voce joas, calm, autoritar nsoit de o vorbire rar i apsat.S-a observat c atunci cnd primim mesaje pe un astfel de ton, creierul nostru genereaz o reacie automat de supunere, conformism ntruct acesta este tonul asociat printelui, profesorului, autoritii n general (ex. contrarii: tonul de copil, tonul strident).Volumul vocii este cel care ne poate face ca mesajul nostru s fie auzit ori, dimpotriv, ignorat, dat la o parte. n general, o voce puternic denot for, vitalitate, energie, n timp ce o voce stins, abia perceptibil e asociat timiditii, moliciunii. Este important ns ca atunci cnd reglm volumul vocii la un nivel mai nalt s nu form nota, caz n care rezultatele nu vor fi cele scontate. Exersarea volumului vocii depinde de calitatea i exersarea respiraiei.

  • VoceaClaritatea, dicia pronunarea corect i clar a sunetelor ntr-un cuvnt, dar i a cuvintelor ntr-o fraz este foarte important atunci cnd dorim s trasmitem un mesaj, ea transmind ncredere, stpnire a discursului (ex. prezentatorii TV). Vorbirea neclar constrnge audiena la un efort care atrage dup sine oboseala, frustrarea, iritarea (atenia se concentreaz mai mult asupra sunetelor dect asupra mesajului). Exist ns i situaii n care vorbirea neclar este folosit ca strategie a unor vorbitori. Mai concret este vorba de situaiile n care un vorbitor este neclar doar n anumite pasaje ale discursului su ceea ce poate nsemna fie c nu stpnete suficient de bine informaia respectiv, fie c nu e de acord cu ea, ori are ceva de ascuns.Accentul se refer la maniera de a rosti (mai apsat, mai intens) anumite silabe, sau anumite cuvinte n fraz i are drept consecin schimbarea nelesului mesajului Ex. spal vesEl, spal vEsel, Ct mai putEm suntem brbai, Ct mai pUtem suntem brbai. Accentuarea anumitor cuvinte din fraz poate fi, de asemenea, un puternic instrument de manipulare.

  • VoceaPauzele dintr-un discurs reprezint un element foarte important al registrului paraverbal cu efecte directe asupra mesajului verbal (unii afirm chiar c pauzele dintr-un discurs se aud cel mai bine).Astfel :pauza subliniaz o idee mai important lsnd audienei timp pentru reflecie pe marginea acesteia;pauza poate oferi indicii cu privire la starea emoional a vorbitorului;pauza poate genera un efect retoric subliniind ideea ori cuvintele ce urmeaz a fi rostite;pauza poate servi drept invitaie la dialog a audienei.

    Melodica vocii se refer la alternarea sunetelor nalte cu cele joase aa nct s obinem o modulaie armonioas a vocii, evitnd vorbirea monoton care plictisete rapid. O melodic adecvat a vocii sugereaz de asemenea o participare afectiv a vorbitorului la discurs i va fi mai probabil angajarea audienei. Modularea aritmic, haotic sugereaz, pe de alt parte, dezechilibru, instabilitate.

  • VoceaRitmul vorbirii are n vedere viteza cu care comunicm i prezint la rndul su anumite conotaii, astfel: un ritm foarte alert transmite ideea de agitaie, panic, alert, n timp ce un ritm foarte lent poate fi foarte monoton, plictisitor. n principiu, ritmul va fi considerat:lent dac avem pn la 250 silabe-minut ;normal, dac vor fi 250-450 silabe-minut;rapid, dac sunt rostite aproximativ 500 silabe-minut.

    Exist diferene culturale i chiar zonale, n legtur cu aprecierea unui ritm ca fiind normal sau rapid. Pentru o comunicare eficient cu interlocutorul este recomandat sincronizarea ritmurilor.n prezentarea unui discurs este recomandat ca ritmul vorbirii s fie mai rapid atunci cnd informaia este mai comun, iar acolo unde e vorba de ceva nou sau important ritmul s fie mai lent.Combinaiile vocale au n vedere toate aspectele registrului paraverbal, respectiv combinaiile de ton, ritm, volum, intonaie cu semnificaii foarte diferite asupra mesajului verbal.Nu avem a doua ans pentru prima impresie...

  • VestimentaiaVestimentaia reprezint un alt aspect important al atitudinii vorbitorului n relaia sa cu publicul. Din nou, nu putem spune c exist un stil corect de a te mbrca atunci cnd ai de fcut o prezentare. Studiile realizate pe aceast tem relev ns un aspect important, anume acela c n momentul n care suntem mbrcai bine (cu semnificaii diferite pentru fiecare dintre noi) avem o stare de spirit mai pozitiv, suntem mai ncreztori i n consecin avem o atitudine favorabil unei situaii de prezentare. Acesta este efectul hainelor asupra vorbitorului. Exist ns i un efect asupra publicului, efect ce poate fi cu uurin observat atunci cnd vorbitorul este mbrcat neglijent (cmaa neclcat, scoas din pantaloni, cu trampi rupi etc.), el i va pierde autoritatea n faa publicului pe principiul ct vreme nu se respect pe sine nu va fi respectat nici de ceilali (mintea-i va fi oare la fel de dezordonat?)

  • Pentru o mai bun comunicare:

    'Eu' nu 'tu' E bine s folosim fraze la persoana nti nu la persoana la doua, pentru a evita impresia c l nvinuim pe cellalt. n acelai timp, aceasta denot c ne asumm rspunderea pentru cum simim n loc s l facem pe cellalt responsabil s o fac n locul nostru. Atitudinea. Putem schimba direcia de comunicare dac ne schimbm atitudinea. Nu exist o singur atitudine corect n orice situaie, dei, s fii direct i clar, de obicei, ajut.Ascultarea activ. Putem avea o influen extraordinar asupra comunicrii n calitate de asculttor i respondent. Cnd primim un rspuns nesemnificativ de la un asculttor sau nu primim deloc, ne proiectm de obicei supoziiile despre ce gndete (i de obicei presupunem c nu gndete prea bine despre noi!). Exist o diferen ntre a auzi i a asculta. Ascultarea este un instrument de comunicare. Abilitile de ascultare pot fi i trebuie mbuntite. n primul rnd trebuie s fim pregtii fizic i psihic s ascultm, e nevoie de efort pentru asta.Atenia noastr trebuie ndreptat exclusiv ctre partenerul / partenerii de discuie, iar alte gnduri trebuie abandonate.

  • n mod uzual, condiiile minime pentru o ascultare activ sunt:s artm o atitudine deschis i interes pentru interlocutori;s punem ntrebri;s lum notie;s controlm durata propriilor intervenii;s nu ne grbim s tragem concluzii;s interpretm informaia;s nu respingem ideile interlocutorului;s recapitulm cele discutate.

    Dei multe dintre faetele abilitilor de ascultare par lucruri simple, de bun sim, n practic putem constata printr-o evaluare sumar, c nu sunt chiar att de fireti sau la ndemn.Sigur c dac vorbim numai noi, nu vom fi buni asculttori, dar suntem n msur s detectm corect bariera dintre rezonabil i prea mult? Suntem capabili s intrm cum se spune n pantofii celuilalt? Am nvat n cei apte ani de acas s nu ntrerupem cnd altcineva vorbete, dar de cte ori ne mai amintim?

  • COMUNICAREA SCRIS

    Principalele obiective ale comunicrii scrise sunt:s fie scurt, clar i concis;s fie uor de citit, neles i aplicat (cnd este cazul);s aib un scop foarte clar;s fie uor de rezumat i de tras concluzii;s foloseasc punctele tari ale comunicrii;s arate ce poate aduce schimbarea;s ofere soluii i alternative practice.Redactarea creativ a rapoartelor

    Lsai deoparte pregtirea urmtoarei prezentri? ntrziai s scriei un e-mail dificil sau o scrisoare? V e team s ncepei un raport important? Suferii de sindromul paginii albe, cnd o pagin alb nseamn o minte goal? Contiina propriului eu poate interfera cu scrisul nostru mpiedicnd exprimarea fireasc. S alegem ce fraz sun cel mai bine, ce cuvinte s folosim i n ce ordine poate inhiba capacitatea noastr de a comunica n scris. Multe pagini scrise sunt prea ncrcate, conin prea multe detalii i prea muli termeni tehnici.Muli cred c dac au muncit serios ca s pregteasc un material scris, atunci toat lumea trebuie s afle asta. Pn n cele mai mici detalii! Rezultatul ns poate fi c, n loc s aib un impact puternic, care s antreneze i s impresioneze cititorul, acesta s fie, de fapt, complet uitat. n efortul de a finaliza documentul muli uit c un autor slab creeaz victime printre cititori. Cteva tehnici simple pot face diferena.

  • Oricine poate scrie mai bine i cu mai mult ncredere folosind cteva tehnici i trucuri la ndemn care ne pot debloca, pot avea impact i ne pot ajuta s scriem n aa fel nct s putem reine atenia celui care citete i ne poate conecta cu acesta. Gndindu-ne la obiectivele de mai sus e necesar ca atunci cnd redactm o scrisoare sau un raport de serviciu s:evitm limbajul familiar;s ncercm s nu folosim prescurtri;s ne abinem s folosim simboluri tehnice;s scriem corect numele de persoane sau firme;s scriem n cuvinte numerele pn la zece sau la nceput de fraz;s facem fraze scurte;s verificm orice material scris, la sfrit;s ne asigurm c nu ridic ntrebri, ci rspunde tuturor ntrebrilor posibile legate de respectiva scrisoare / raport.

  • ABILITILE DE PREZENTARE

    Prezentrile sunt un mijloc eficient de a comunica cu un numr mare de oameni n acelai timp. Nu este totui vorba numai de a transmite informaii, ci mult mai important, pentru a fi ct mai eficient e necesar s crem interes, emoie, entuziasm i ncredere n noi din partea auditoriului. E bine s exersm cu un coleg sau cu un prieten. S ne gndim cine este audiena i ce vrem s obinem de la o prezentare eficient. Trebuie s ne gndim la coninut i stil. Dac ne putem filma, e bine s rugm pe cineva s ne evalueze performana, pentru c ar fi foarte dificil s fim obiectivi cu noi nine. S ne pregtim, s ne pregtim, s ne pregtim!S fim noi nine !Ar trebui s folosim orice gest sau inflexiune a vocii n favoarea noastr. E difficil s ne schimbm modul nostru de a ne exprima. Cele mai eficiente prezentri sunt acelea n care ne putem pune toat energia n slujba prezentrii. Nu e indicat s ncercm s fim altcineva sau s copiem stilul altcuiva.

  • Controlul emotivitiiUn anumit nivel de emotivitate este necesar pentru o bun prezentare. Ceea ce simim cnd stm n faa audienei este impulsul: fie s fugim, fie s luptm. Dac ncercm s nbuim aceste sentimente vom fi inhibai sau reinui. Adrenalina ne va ascui abilitile i ne va face capabili s interacionm cu audiena. Totui surplusul de adrenalin poate duce i la respiraie incomplet sau tensiune. E bine s ncercm s respirm adnc de cteva ori nainte de a ncepe, pentru a ne relaxa.nceputulCnd ncepem, ne simim mai nesiguri. Pentru a ne lansa mai uor e bine s uitm de interdicii cel puin n aceast faz. Pn ne facem curaj, putem s apelm la orice sprijin care ne ajut. De exemplu, dac ne face bine, ne putem sprijini de o mas.Fr grabExerciiul de respiraie despre care am pomenit ne va ajuta s ncetinim puin ritmul. E bine s mergem mai ncet dect vorbim de obicei. Audiena are nevoie de timp pentru a asimila i interpreta ceea ce spunem. E recunoscut faptul c adrenalina ne perturb simul timpului i ceea ce ne poate prea nou OK, poate fi prea repede pentru audien.

  • Colaborarea cu audienaE bine s conversm cu audiena. De fapt, ei pot s nu spun nimic, dar e bine s le dm impresia c i consultm, ntrebm, provocm, contrazicem, ceea ce i va ine ateni. Datoria noastr ca prezentatori este s stimulm i s comunicm cu audiena noastr pentru a o face s-i doreasc acele informaii, nu doar s-i transmitem nite informaii.Interaciunea cu audienaTrebuie s interacionm cu audiena pe care o avem, nu cu cea pentru care ne-am pregtit. Trebuie s vedem reaciile la spusele noastre i s rspundem acestor semnale. Trebuie s monitorizm reaciile audienei, e singura modalitate de a ti cum ne descurcm i ce trebuie fcut n continuare.Dac nu interacionm am putea tot att de bine s trimitem o caset cu prezentarea noastr. Ori, de aceea facem prezentarea. S facem o prezentare expresiv i entuziast la care audiena s rspund, asta e ceea ce ne dorim. La limit, e mai bine ca audiena s nu fie de acord cu noi dect aprobatoare.S ne folosim toate atuurile pentru a ajunge acolo unde vrem sau a ne croi drum ctre o anumit idee.Exist posibilitatea ca cineva din audien s nu ne plac sau s nu fie de acord cu noi. Exist i cineva acolo pe care nu-l deranjm. Ca regul general, cea mai mare parte a audienei dorete s ne plac, pe noi i ce avem de spus - vor ca noi s fim buni. Nu vin cu ideea c am putea s-i plictisim sau irita cu prezentarea noastr.Metaforele i comparaiile sunt vitale n comunicare. E ca i cum ne-am cra pe un stlp alunecos. Aceast comparaie transmite mult mai mult dect un simplu neles.Transfer o imagine, un sentiment i i face pe ceilali s simpatizeze prin experienele lor similare. Un exemplu i ajut ntotdeauna pe asculttori s vad mai clar ce vrem s spunem. E mai rapid i mai colorat. E bine s ne concentrm asupra unui subiect utiliznd trei-patru idei de baz. Pentru orice detaliu pe care nu l putem comunica n 20 de minute, e bine s apelm la alte mijloace, brouri sau pliante.

  • FinalulE bine s ncheiem ca i cum totul ar fi mers perfect. Chiar i atunci cnd avem impresia c nu ne-am descurcat prea bine. n primul rnd, nu suntem cel mai indicat judector al propriei performane i, n al doilea rnd, dac ncheierea e bun avem ansa de a convinge o parte a audienei c, una pestealta, nu a fost ru.ncrederea n sineDac nu credem c suntem n stare s facem o anumit prezentare, fie cerem ajutor (training i repetiii), fie trebuie s gsim pe altcineva s fac prezentarea (nu e nici o ruine s ne recunoatem limitele). Totui, cei mai muli dintre noi au abiliti de prezentare mai bune dect cred. Trebuie s ne contientizm punctele tari. Dac ne ndoim, de exemplu, de capacitatea de a gndi n timp ce facem prezentarea, atunci e bine s lsm ntrebrile pentru final. De asemenea, nu trebuie s folosim a glum pentru a sparge gheaa, dac nu ne pricepem la asta. Nu trebuie s ne suprasolicitm. Mai multeprezentri scurte pe care le stpnim bine pot valora mult mai mult dect una prea lung care ne epuizeaz i ne face s nu ne simim la locul nostru.

  • Conflictele

    Conflictul este un fenomen firesc al vieii de zi cu zi, nelipsit din relaiile interumane. Conflictul poate avea rezultate pozitive sau negative, n funcie de abordarea problemelor. Abordat printr-o manier pozitiv, conflictul poate avea rezultate creative, poate fi o for pozitiv pentru creterea personal i schimbarea social. Abordat printr-o manier negativ, conflictul poate avea rezultate distructive att din punct de vedere emoional, spiritual, ct i fizic.Chiar dac nu dispunem de strategii eficiente de management al conflictelor, nu trebuie s ne dm btui pentru c aceste capaciti pot fi mbuntite, prin practic putem mbunti comunicarea, negocierea, facilitarea, medierea conflictelor.

  • Cum s ne descurcm ntr-un conflict?

    Strategiile sunt diferite pentru rezolvarea conflictelor.Renunare aceasta implic s renunm la obiectivele noastre, n concluzie evitm cealalt persoan i problema. Cu alte cuvinte ascundem problema sub covor. Problema nu se rezolv i tensiunea persist.Aplanare aceasta implic renunarea la obiectivele proprii pentru a menine relaia la cel mai ridicat nivel posibil. Nevoile partenerului sunt mai importante dect propriile nevoi.Confruntarea aceasta nseamn c iniiem negocieri prin care i noi i cealalt persoan poate s realizeze obiectivele propuse i meninem relaia la un nivel ct mai nalt posibil. Este un stil de abordare a conflictelor mai agresiv dect compromisul. Este eficient n cazul n care reuesc realizarea obiectivelor n egal msur ambii parteneri, nu numai persoana care a iniiat confruntarea.Compromis aceasta nseamn s renunm la o parte din obiectivele noastre. Cnd obiectivele noastre sunt la fel de importante ca i obiectivele partenerului i dorim s meninem i relaia, trebuie s negociem. Compromisul ofer rezolvarea problemei actuale, dar cnd apare o nou problem, partenerii, din nou, trebuie s reia negocierile.Conlucrarea - este folosit cnd oamenii realizeaz c vor lucra destul de des mpreun i pentru o perioad lung de timp i dau seama c este necesar s se susin reciproc i s coopereze n problemele aprute. n conlucrare fiecare persoan contientizeaz nevoile proprii i ale celeilalte persoane i evalueaz modalitile de evitare a barierelor care pot interveni n satisfacerea acestora.

  • Parcurgerea practic a pailor de rezolvare a conflictelor1. Recunoaterea conflictelor. Contientizarea faptului c ceva nu este n regul, v simii rnii, ruinai sau dac ncercai alte astfel de sentimente neplcute, ntrebai-v:au toate acestea legtur cu un conflict?2. Recunoaterea propriilor sentimente i totodat ce simte cealalt persoan cu care am intrat ntrunvconflict. Dac credei c v aflai ntr-o situaie de conflict, putei s v ntrebai:Ce simt? (Numii sentimentul pe care l ncercai.) De ce?Ce simte cealalt persoan? De ce?

    3. Gsirea rspunsului la ntrebrile:Ce vrea i de ce vrea cealalt persoan?De ce este vorba de un conflict? Ce doresc eu s obin din aceast situaie?Ce vrea s obin cealalt persoan din aceast situaie?n ce fel m oprete cealalt persoan s obin ceea ce vreau?

    4. Producerea de idei pentru o rezolvare ct mai eficient, de tipctigtor-ctigtor. Gndiiv la soluii pe baza crora ambele pri s poat obine ceea ce doresc.5. Punerea soluiei, a planului de rezolvare cel mai adecvat n aplicare. Gsii soluia care v mpac pe amndoi. Acionai n spiritul ei. Gsii-v timp s vorbii cu cealalt persoan i s v ntrii relaiile cu ea.

  • Deprinderea de a asculta (tehnici de ascultare activ i empatic)

    E nevoie de doi ani pentru a nva s vorbeti i de o via ntreag pentru a nva s taci. (Proverb chinezesc)Ascultarea este una dintre cele mai importante aptitudini de comunicare. Omul obinuit petrece mai mult timp zilnic ascultnd dect scriind, vorbind sau citind. Astfel oamenii inteligeni au un lucru comun: capacitatea de a asculta.Etapele unei ascultri active:(dup Adriana Bban, Consiliere educaional, 2001)Lsai interlocutorul s vorbeasc!Nu ntrerupei interlocutorul, ateptai pn termin fraza sau ideea pe care dorete s o expun!Nu v oferii ajutorul sau sugestiile! Nu vorbii despre sentimente sau probleme similare din experiena dvs.!Prindei ideea principal i punei-v n situaia interlocutorului ! (empatia).Angajai-v n a-l nelege pe cel care vorbete!Punei-v n locul vorbitorului pentru a nelege cu adevrat prin ceea ce trece!Punei ntrebri pentru a nelege mai bine!Reformulai cele mai importante gnduri i sentimente ale interlocutorului, fr a exprima acord sau dezacord!Verificai dac ai neles!ntrebai-l dac mai exist ceva ce ar vrea s mai spun!ndemnai interlocutorul s se destinuie!

    Ascultarea ineficientntreruperea relatriiAscultarea cu ironieAscultarea n mediu zgomotosAparenta ascultare (ochi ndreptai spre vorbitor, dar cu gndul n alt parte)Mimica feei ngheatImplicarea unui efort excesiv n ascultareVorbirea despre probleme personaleLuarea notielor n timpul relatriiA fi preocupat de altceva n timp ce cellalt vorbete (desenare, rsfoirea unei cri etc.)Angajarea unor discuii n locul ascultriiAscultarea pasiv se poate transforma i ntr-o ascultarea activ prin folosirea urmtoarelor metode eficiente, care invit interlocutorul s i continue relatrile i l asigur de faptul c suntem ateni la ceea ce ni se comunic.

  • Relansarea discuiei cu ajutorul onomatopeelor de genul: hmmm, ...hmm sau Da..., cu ajutorul mimicii i gesturilor: ncuvinarea prin micarea capului sau un zmbet aprobator, repetarea pe un ton neutru a cuvintelor cheie.Reformularea celor spuse de interlocutor: Deci, spunei c... este important n oferirea de feedback, dac am neles bine i n asigurarea interlocutorului asupra faptului c am fost ateni i suntem interesai de cele spuse.Interogarea o folosim pentru a direciona aciunea spre obiectivul dorit. n cadrul ascultrii active este bine s folosim ntrebri deschise care stimuleaz relatrile interlocutorului. Se evit ntrebrile nchise i care ar putea sugera sau induce rspunsul dorit. n unele cazuri i ele pot fi eficiente, n cazul n care persoana este vorbrea i are tendina s devieze de la subiect numai de dragul de a vorbi.ntrebare nchis: Dorii s lucrai cu noi?ntrebare deschis: Ce prere avei despre a lucra cu noi?ntrebare sugeratoare: Aa-i c dorii s lucrai cu noi?

  • Comunicarea n stri critice

    Realizarea unei comunicri eficiente, mai ales n stri critice este o art. Asemenea stri critice putem ntlni la orice pas, iar studierea i nvarea lor sunt eficiente n orice domeniu al vieii noastre.Astfel de stri critice pot fi:solicitrile falserspunsurile la abordri agresivecum putem opri eficient o persoan vorbrea?formularea unui refuzs atragem atenia unei persoane cu diplomaie, asupra faptului c acel comportament al ei nu a fost adecvat ntr-o anumit situaie. Cum s ne expunem punctul de vedere fr a agresa?cum s obinem ceea ce dorim, cum s realizm o solicitare eficient?

    Dup F. Lacombe (2002), aceasta presupune:s clarificm obiectivul urmrit: s tim ce vrem exact.nainte de a face solicitarea s ne gndim c cellalt poate spune Nu.solicitarea s fie: ntrebare, o fraz interogativ; formulare, clar, precis, direct;ntrebarea s nu conin i rspunsul;ascularea atent a rspunsului, a argumentrilor aduse, disponibilitatea fa de rspuns, recunoaterea inclusiv a unui refuz;putem s ne ntlnim i cu solicitri false, n care persoana nu ne spune exact ce dorete, ci doar face aluzii la dorina sa. Ex. Am poft de ceva bun..... Pentru clarificarea exact a solicitrii n acest caz putem pune ntrebri de clarificare: Ce dorii de fapt, cu ce v pot ajuta?

  • Rspunsuri la abordri agresiven primul rnd este important s evalum modalitile de genul cum s nu ne comportm cu o persoan furioas i agresiv:s nu-i rspundem pe acelai ton;s nu-l atacm pentru c devine reactiv;s nu ncercm s-l linitim, Linitii-v, nu v enervai, la care rspunsul va fi: Nu sunt nervos ........i nevrozitatea va crete i mai mult;s nu folosim abordri ca: Eu nu sunt de vin, nu pot face nimic.; De ce strigai la mine?

    Cum s-l abordm?S-l ascultm, fr a-l ntrerupe, s-i expun punctul de vedere i s reduc, astfel, din tensiune;S fim de acord cu furia i reacia lui;S simt c empatizm cu el i l nelegem;S ncercm s descoperim sursa real a furiei, pentru c de multe ori altul este motivul tensiunii, dect ceea ce a declanat comportamentul agresiv. De multe ori ajungem s strigm la colegi, dei problemele i tensiunea noastr provin de acas, sau invers.

  • Cum putem opri eficient o persoan vorbrea?

    n expunerile anterioare am punctat necesitatea faptului de a-l lsa pe celalalt s vorbeasc mai mult pentru a avea ct mai multe informaii despre el, dar unii au tendina s cad n extreme i n astfel de situaii s-ar putea s nu mai avem posibilitatea s ne expunem cererea sau oferta pentru care am venit.Cum s ntrerupem n aa fel nct s nu considere persoana c nu suntem interesai de ceea ce spune?S-l ntrerupem nonverbal, s nu-i mai oferim feedbackuri cum ar fi: ncuviinarea din cap sau aha, da.....ntreruperea verbal trebuie realizat n timpul opririlor scurte sau la terminarea expunerii unei idei. S realizm ntreruperea pe un ton ferm, dar nu agresiv. V neleg punctul de vedere, avei dreptate.... S nu ne considerm victime ale unei astfel de situaii, se poate ntmpla cu oricine, i persoana are ncredere n dumneavoastr, ceea ce se poate folosi n favoarea unei solicitri.

  • Formularea unui refuz

    Refuzarea unei cereri ct i acceptarea unui refuz sunt situaii dificile, interiorizarea lor adecvat necesit o atenie mai fin.Cum s formulm un refuz?Formularea s fie clar: Nu te pot ajuta n aceast problem.. n loc de Pi... nici nu tiu, dac..., s-ar putea s nu ...S fie motivat exact refuzul. Nu pot, pentru c am de rezolvat o problem cu propriul copil., n loc de: Nu pot pentru c am attea probleme pe cap.Oferirea unei alternative este ntodeauna binevenit i ajut persoana s interiorizeze mai bine refuzul: Acum nu te pot ajuta pentru c....., dar dac vrei mine pot s mi fac timp s mergem,...Conflictele nu le putem evita de fiecare dat, cteodat trebuie s intrm n situaii conflictuale, dar trebuie s adoptm o abordare asertiv fr a-l agresa pe cellalt

  • Fenomene din psihologia social care influeneaz deciziile unei persoane, cum ar fi: compararea social, complezena, disonana cognitiv.

    I. Compararea social. Persoanele sunt foarte sensibile la comparaiile cu ceilali i, mai ales, cu cei ale cror caracteristici similare sunt relevante pentru domeniile lor de definire. Abraham Tesser (1986) consider c evaluarea de sine pozitiv este vzut ca motivaie fundamental a individului.Astfel, prin compararea social persoana realizeaz o evaluare de sine prin oglindire i comparare cu ceilali.Compararea social poate determina dou situaii: competiia i colaborarea.1. Competiia apare atunci cnd indivizii sunt similari n anumite aspecte i unul, totui, are mai mult succes social dect cellalt. De exemplu, dou persoane au bugete relativ asemntoare, dar unul dintre ei este ntodeauna mai apreciat de anturaj dect cellalt. Astfel, cel mai puin apreciat va ncerca s l depeasc pe primul prin cumprarea anumitor bunuri. Competiia este mai mare cu ct persoanele sunt mai similare.2. Colaborarea apare atunci cnd, din punct de vedere material, dou persoane sunt la distane mari una de cealalt. Astfel, persoana mai nstrit o va ajuta pe cea mai puin nstrit s-i procure anumite lucruri, i prin aceasta i formeaz o imagine de om bun la suflet i, automat, crete i imaginea lui de sine.

  • II. ComplezenaComplezena este fenomenul prin care persoana caut aprobarea celorlali i scopul su este s evite consecinele negative i situaiile dezagreabile care pot rezulta din nonconformismul su. Cum, nu ai i tu acel obiect? Toi prieteni notrii i l-au cumprat deja. Complezena are efect doar cnd persoana interacioneaz cu persoanele sau grupul de referin, cnd este departe de focarul perceptiv al acestora reacioneaz total diferit, deoarece complezena nu are la baz fenomenul creterii propriei imagini de sine, ci evitarea excluderii din grupul de referin.

  • III. Disonana cognitivAvem tendina de multe ori s emitem o prere fr s ne gndim n prealabil. Legea coerenei se refer la faptul c oamenii au tendina ca atunci cnd iau o poziie verbal sau n scris n legtur cu ceva, vor tinde s apere acea poziie i se vor comporta ca atare, chiar dac se dovedete clar, pe parcurs, c poziia lor nu are nici un sens. Mecanismul care st la baza funcionrii acestei legiti este disonana cognitiv: pstrarea imaginii de sine pozitive i a coerenei interioare. Dac mi retrag afirmaia fcut la nceput sau acionez n contradicie cu ceea ce am spus, mi pot pierde reputaia de om de ncredre i ncrederea celorlali. Sunt i persoane pentru care aceste lucruri nu sunt importante, astfel, la ei aceast lege funcioneaz mai puin. Coerena interioar se refer la faptul c oamenii nu pot aciona mpotriva imaginii pe care o au despre sine. Dac fac acest lucru, se produce o stare de disconfort psihic numit n psihologia social disonan cognitiv, care trebuie rezolvat ct mai repede. Astfel, dac reuim s ne folosim de imaginea pe care o au oamenii despre ei putem obine ceea ce vrem de la ei.

  • Dezvoltarea asertivitii

    Acest aspect se manifest ca o modalitate de adaptare eficient la situaii coflictuale interpersonale. S lum spre exemplu o situaie conflictual de genul: participantul este foarte nepoliticos i are un comportament inacceptabil. Formatorul se simte frustrat, dac nu spune nimic, tensiunea interioar va crete i s-ar putea s izbucneasc ntr-o alt situaie, iar dac spune ceva, clientul s-ar putea enerva i mai mult.Aici intervine rolul asertivitii. Asertivitatea este o capacitate nvat i exersat i const n a ne exprima emoiile i convingerile fr a afecta i fr a ataca drepturile celorlali.Dup Adriana Bban - Consiliere educaional, 2001 - asertivitatea n comunicare reprezint abilitatea:de comunicare direct, deschis i onest, care ne face s avem ncredere n noi i s ctigm respectul celorlalide exprimare a emoiilor i gndurilor ntr-un mod n care ne satisfacem nevoile i dorinele, fr a le deranja pe cele ale interlocutoruluide a iniia, menine i ncheia o conversaie ntr-un mod plcutde a mprti opiniile i experienele cu ceilalide exprimare a emoiilor negative, fr a te simi stnjenit sau a-l ataca pe cellaltde a solicita cereri sau a refuza cereride exprimare a emoiilor pozitive (bucuria, mndria, afinitatea fa de cineva, atracia)de a face complimente i de a le acceptade a spune NU fr s te simi vinovat sau jenateste modalitatea prin care persoanele i dezvolt respectul de sineeste recunoasterea responsabilitii fa de ceilalieste respectarea drepturilor celorlalte persoane

  • n ce const asertivitatea?

    Dup cum am menionat mai sus, asertivitatea este o abilitate care se nva. Primul pas n dezvoltarea ei ar fi compararea ei cu modele de abordri pasive sau agresive ale situaiilor conflictuale.Pasivitatea este un model de reacionare prin care evitm conflictul, crete tensiunea intern, dar ncercm s evitm confruntrile pentru ca toat lumea s fie mulumit. Persoanele pasive adopt aceast strategie deoarece:nu vor s piard consideraia celorlalte persoane, s nu le supere;sunt adepii pcii, consider confruntrile ca metode ineficiente n rezolvarea conflictelor;nu au ncredere n forele proprii.

    Agresivitatea este o modalitate violent de rezolvare a conflictelor, folosim critici, blamri ironizri i atacuri de multe ori nedrepte asupra persoanei din cauz. Drepturile personale i orgoliul sunt mai presus n aceste cazuri de abordri a conflictelor.

  • Dezvoltarea comunicrii asertive:

    Trebuie s fii fermi i s spunei Nu n momentul cnd este nclcat un drept personal. Respectarea drepturilor celorlali este la fel de important.Susinei-v afirmaia cu argumente logice, ns fr justificri.Nu cerei iertare pentru faptul c avei o prere personal care s-ar putea s difere de cea a interlocutorului.Exprimarea propriilor preri clar i concis.Nu prezentai nesiguran n exprimarea prerilor pentru c interlocutorul va avea posibilitatea s v schimbe prearea.Acceptai i respectai valorile personale ale interlocutorului. Admiterea acestor valori determin o relaie pozitiv.La rndul dumnevoastr, trebuie s tii s acceptai complimentele celorlali. Faptul c v admitei prile pozitive nu este o lips de modestie.Comunicai-v obiectivele direct, fr ocoliuri.Oferirea i cererea de feedback, pentru evitarea eventualelor nenelegeri din cadrul comunicrii.n cazul n care nu mai exist cale pentru asertivitate, ntrerupei discuia i continui mai trziu cnd spiritele s-au mai linitit.Cnd facem observaii la adresa unei persoane, e bine s ne focalizm pe comportamentul inadecvat al persoanei i s nu atacm persoana, n general.Dac dorim schimbarea unui comportament la o persoan s specificm exact comportamentul dorit i s oferim mai multe alternative pentru acel comportament ateptat de noi.Analizai costurile i beneficiile fiecrui comportament: pasiv, asertiv i agresiv.

  • Reguli de comunicare suportiv

    Fie c suntem la locul de munc sau n timpul activitii de formare, oamenii au nevoie de un climat deschis pentru a coopera i mai mult, a-i dezvolta ncrederea n sine i n partenerii de grup. Iat cteva ,, sfaturi de la subordonai, cursani, angajai pentru efii, formatorii lor:Nu-i fie team s fii ferm cu mine. Asta m aeaz la locul meu.Nu fi inconsecvent. Asta m pune n ncurctur i m face s ncerc s te joc pe la spate.Nu-mi face promisiuni. S-ar putea s nu le poi ine. Asta m face s-mi pierd ncrederea n tine.Nu face nimic n locul meu din ceea ce a putea s fac singur. Asta m face s m simt neajutorat i voi continua s te folosesc n serviciul meu.Nu m critica n public. Voi fi mai sensibil la corectri i observaii dac mi vei vorbi calm ntre patru ochi.Nu ncerca s-mi ii predici. Vei fi surprins s constai ct de bine tiu ce am de fcut.Nu ncerca niciodat s fii perfect i fr greeli n tot ceea ce faci, pentru c m vei face s simt c nu te voi putea ajunge niciodat.Nu m face s simt c greelile mele sunt pcate. Trebuie s nv c pot face greeli fr s simt c nu sunt bun de nimic.Poart-te cu mine ca i cu prietenii ti. ine minte: nv mai bine de la un model dect de la un critic.Nu uita c nu m pot dezvolta i perfeciona fr ncurajri i nelegere .i n afar de asta, te respect foarte mult. Te rog, respect-m i tu n schimb !