CURS COMUNIC SI NEGOCIERE

Virgil NICULA TEHNICI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIUCENTRUL PENTRU ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ

TEHNICI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI

Curs pentru anul IV E.C.T.S.

Virgil NICULA

Sibiu, 2007

1


CAPITOLUL I

COMUNICAREA

Obiective- cunoaşterea procesului de comunicare şi a diferenţierilor între comunicarea verbală,

scrisă şi nonverbală- prezentarea modalităţilor de întocmire a unui CV şi a unei scrisori de intenţie- cunoaşterea tehnicilor de comunicare cu clienţii- cunoaşterea regulilor de bază pentru un interviu

Rezumat:În acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum şi tehnicile de

comunicare cu clienţii. Legat de comunicarea verbală, sunt evidenţiate regulile de bază pentru participarea la un interviu şi întrebările cele mai frecvente puse în cadrul acestuia. De asemenea, în legătură cu comunicarea scrisă sunt prezentate modalităţile de întocmire a unei scrisori de intenţie şi a unui CV.

- Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbală, scrisă şi nonverbală

1.1. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Motto : "Comunicare şi informatizare AMERICANĂ Disciplină şi organizare GERMANĂ Respect şi putere de muncă JAPONEZĂ"

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu termenii limbă şi limbaj. Aceştia sunt utilizaţi uneori ca echivalenţi, alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătă semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.

Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.Limba poate fi maternă, de circulaţie etc.Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoţional etc.Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica

câteva aspecte comune: comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informaţii (informaţia fiind privită ca un

termen general referindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.); comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).

Etimologic, termenul provine din limba latină, unde "communis" înseamnă "a fi în relaţie cu, a pune de acord".

Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca “un proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării”.

2


Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “o relaţie între indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu cu influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv”.

Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare: După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele); comunicare interpersonală (cu alţii); comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală).

După contextul spaţial-temporal al mesajelor: comunicare directă (faţă în faţă); comunicare indirectă (mediată).

După instrumentele folosite: comunicare verbală; comunicare nonverbală; comunicare paraverbală.

După obiectivele comunicării: comunicare incidentală (fără scop bine stabilit); comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale); comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

După interacţiunea sistemelor care comunică: comunicare omogenă (om-om, animal-animal); comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină).

După poziţia în cadrul unei organizaţii: comunicare ascendentă (cu superiorii); comunicare descendentă (cu subalternii); comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale).

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decât atât" - A. Einstein

Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare şi decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.

Elementele procesului de comunicare sunt: Emiţătorul şi Receptorul în relaţie

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului de a-şi schimba reciproc rolurile. Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale

vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).

Mesajul - componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul.

3


Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie. Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea

mesajului iniţial. Mediul - contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc comunicarea.

Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele: la nivelul emiţătorului/receptorului:

deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare; deficienţe emoţionale, atitudinale; idei preconcepute etc.

la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informaţia audibilă prin canale dezvoltate compensator).

la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite; expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicaţi în comunicare.

la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.); folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.

Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptaţi din mediul înconjurător, are în interiorul ei o hartă a realităţii care conţine toate credinţele personale despre lume. Dar această hartă nu este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută la explicarea a ceea ce se întâmplă. Formarea hărţii personale este supusă unor procese distincte, fapt care o face unică şi diferită de cea a altor fiinţe umane: SELECŢIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziţie în mediul înconjurător se pot selecţiona doar o mică parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greşite sau alterate de prejudecăţi; GENERALIZAREA - când transportaţi în situaţii asemănătoare ceea ce aţi învăţat într-o situaţie particulară.

Aceleaşi mecanisme intră în joc când comunicaţi verbal cu alţii sau când încercaţi să daţi o descriere verbală a modelului propriu în lume. Este fundamental deci să aveţi la dispoziţie un instrument lingvistic care să vă permită, dincolo de procedurile de selecţie, distorsiune şi generalizare, să recuperaţi experienţa senzorială care stă la baza unei afirmaţii specifice.

O axiomă a comunicaţiilor spune: “Mai întâi încearcă să înţelegi şi pe urmă fă-te înţeles”. Pentru a înţelege ceva ce nu vă este clar, cel mai bine este să puneţi întrebări. Dar nu întotdeauna este uşor să puneţi întrebarea potrivită, mai ales când nu ştiţi exact ce căutaţi.

În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnalează că interlocutorul dumneavoastră nu vă comunică precis gândurile sale. Aceste categorii sunt: - cuvinte universale;

Când le întâlniţi este clar că se face o generalizare. Ele se identifică în cuvinte ca: toţi, nimeni, întotdeauna, niciodată, chiar dacă acestea sunt, uneori, doar subînţelese. Cuvintele universale sunt optime când descriu adevăruri evidente (“toţi indivizii au nevoie de oxigen”), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale şi limitează mult posibilităţile pe care le aveţi la dispoziţie: “Tinerii de astăzi nu au chef de muncă” - se subînţelege: toţi, niciodată; “Pentru a începe o activitate este nevoie de mult capital” - se subînţelege: întotdeauna.

Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună câteva întrebări simple: “Chiar toţi?”, “Într-adevăr întotdeauna?”, “Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să se definească cazul specific în care acea afirmaţie este adevărată.- obligaţii;

Obligaţiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesită, este nevoie, incluzând toate expresiile echivalente. De fiecare dată când auziţi aceste cuvinte, aveţi în faţă o obligaţie sau o limitare care poate să fie adevărată sau nu. De obicei se reacţionează cu “De ce?” care serveşte numai la a produce justificări, raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente. În schimb, întrebările pot fi: “Ce s-ar întâmpla dacă aş face-o? Sau dacă n-aş face-o?”

4


“Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?” “Cine o zice?” De obicei, răspunsurile deschid o serie de posibilităţi la care nu v-aţi gândit.- verbe;

In această categorie, ca şi în următoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaţia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obţinută simplu, în cazul verbelor, cu un cuvânt: “Cum?”.

“Dumneavoastră trebuie să aveţi încredere în mine” Întrebare: “Cum anume? Ce ar trebui să fac pentru a avea încredere?”

“Anul acesta vom bate concurenţa!” Întrebare: “Cum anume? Ce acţiuni vor fi efectiv întreprinse?”

Un caz particular este verbul “A încerca să...” care înseamnă să existe deja un alibi în caz de faliment (“am încercat tot posibilul, dar nu a funcţionat”).- nume;

Întrebarea este: “Ce anume?”.De exemplu: ”Ce înţelegeţi exact prin prosperitate?” şi “Cu ce mijloace intenţionaţi să o

realizaţi? Când?”. Substantivele nespecifice îngreunează imediat conversaţia (“ei nu mă înţeleg”, “statul nu ne ajută”) şi nu au nici o semnificaţie dacă nu definesc cine sunt “ei” sau cine este “statul”.- comparative.

In această categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: “mai bun”, “mai rău”, “prea mult”, “prea puţin” etc.

De exemplu: “Este mai bine să faci aşa”, “Este lucrul cel mai rău care mi se putea întâmpla”, “Acest obiect e prea scump”, “Înveţi prea puţin”.

De obicei se reacţionează cu un “de ce?” sau negând sau furnizând justificări. În schimb, întrebarea cheie este: “Faţă de ce anume?”. Din nou, răspunsurile vă vor ajuta să evaluaţi mai bine situaţia şi să găsiţi soluţii creative.

Dacă cel care vă vorbeşte este de rea-credinţă, se va simţi descoperit, iar dacă este de bună-credinţă, se va afla în faţa propriei confuzii; în ambele cazuri, vă puteţi aştepta la reacţii agresive şi ostile. In special la început, trebuie să vă limitaţi să puneţi întrebări numai când acest lucru este într-adevăr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gândul interlocutorului sau pentru a elabora soluţii creative; în orice caz trebuie să evitaţi să le puneţi pe un ton agresiv.

Este nevoie întotdeauna să se comunice având în minte un obiectiv specific. Trebuie să vă obişnuiţi să gândiţi cu maximă atenţie pentru generalităţile dumneavoastră, la limitele pe care de obicei vi le puneţi şi veţi descoperi că adesea nu au nici un sens real şi pot fi foarte simplu depăşite.

Capacitatea individului de a comunica este o condiţie esenţială a succesului în orice domeniu. Încă de acum mii de ani, filosofii şi oratorii şi-au făcut o preocupare primordială din studierea limbajului pentru a dezvălui secretele în care constă puterea acestuia.

Chiar dacă în noţiunea de comunicare se introduc astăzi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a căror importanţă este desigur extraordinară, rămâne însă neîndoielnic faptul că propoziţiile constituie linia de forţă a comunicării.

Cuvintele sunt "cărămizile" limbajului şi în consecinţă stăpânirea semnificaţiei lor este premisa indispensabilă pentru oricine are ambiţia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoană, mai ales atunci când emite un mesaj scris, acordă o mare atenţie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura că destinatarul înţelege ceea ce vrea să comunice şi procedează în consecinţă.

Cuvintele sunt arma cea mai puternică pe care o are o persoană la dispoziţie pentru a determina pe cineva să râdă sau să plângă, să viseze sau să sufere etc.

Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experienţa şi emoţia umană se pleacă de la următoarele premise: - fiecare cuvânt este un simbol sau mai bine zis o sinteză a unei descrieri, care pentru a fi înţeles

trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care ascultă;

5


- fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnaliza o diferenţă: cu cât mai bogat este vocabularul cu atât mai bogată este experienţa ce poate fi transmisă şi viceversa;

- fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informaţie paralelă" despre cel care îl foloseşte: vârsta, profesia, nivelul cultural etc.;

- fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul descris;- fiecare cuvânt pentru a fi înţeles trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca o consecinţă,

această imagine revine în minte de fiecare dată când se aude sau se foloseşte cuvântul respectiv; - dacă un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie asociat cu

starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers.

Un element esenţial pentru reuşita în viaţă: MOTIVAŢIA

Patronul trebuie să-i motiveze pe angajaţi, vânzătorul pe clienţi, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studenţi etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaţie se referă la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv să acţioneze în felul dorit.

Este foarte greu să împingeţi pe cineva la acţiune, mai ales dacă trebuie să folosiţi numai puterea convingerii şi nu aveţi instrumentele pentru a-l forţa. Mult mai interesant este a descoperi felul în care fiecare persoană reuşeşte să se motiveze pe sine însăşi: un întreprinzător nu are un şef în spate care să-l premieze sau să-l pedepsească, ci trebuie să găsească în sine însuşi energia, timpul şi motivul pentru a trece la acţiune. Această capacitate de a exploata propriile resurse este vitală pentru a supravieţui în lumea afacerilor: dacă lipseşte, orice tentativă este destinată de la bun început falimentului. De fapt, această capacitate nu lipseşte nimănui, doar că uneori nu se găseşte butonul potrivit pentru a trece la acţiune.

Forţele care motivează o persoană se dezvoltă foarte devreme în viaţă, deseori în mod complet inconştient. In general, există două tipuri de motivaţii1:

- externe - apar când există un premiu sau o pedeapsă stabilite de altcineva; - interne - ţin de fiecare persoană, atunci când urmăreşte un rezultat pe care îl doreşte şi pe

care nimeni nu o obligă să-l atingă. În realitate, orice motivaţie nu poate fi decât internă, fiindcă depinde de valoarea pe care

fiecare persoană o atribuie unui anumit rezultat.Pe un întreprinzător îl interesează mai mult motivaţia internă iar cheia acesteia se găseşte în

sistemul personal al valorilor. Valorile se referă la ceea ce este important pentru fiecare, la calităţile pe care doreşte să le aibă un produs, un film, o relaţie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adică ceva ce poate fi important pentru dumneavoastră şi care vă poate determina să treceţi la acţiune. Dar, bineînţeles, ceea ce determină acţiunile dumneavoastră, mai mult decât valoarea în sine, este prioritatea relativă pe care o acordaţi unui anumit lucru.

Chiar dacă, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumărate, de fapt ele se pot regrupa în şapte categorii principale, care definesc nişte valori naturale pe care toţi le împart. Acestea nu sunt valori învăţate, ci sunt parte din fiecare persoană şi o însoţesc pentru toată viaţa. Ele sunt:

1. senzualitatea - importanţa relativă pe care o are orice experienţă fizică;2. empatia - importanţa relativă pe care o are conectarea cu ceilalţi;3. bogăţia - importanţa relativă pe care o are orice proprietate;4. puterea - importanţa relativă pe care o are controlul asupra mediului;5. estetica - importanţa echilibrului, a frumuseţii, a ordinii etc.6. angajamentul - importanţa faptului de a urmări un anumit obiectiv;7. cunoştinţa - importanţa învăţării şi înţelegerii.

Orice persoană împarte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanţei este diferită. De această diferenţă depinde felul în care se reacţionează într-o anumită situaţie. Dacă

1 Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

6


valoarea cea mai importantă pentru o persoană este puterea, iar pentru o alta este cunoştinţa, comportamentele vor fi destul de diferite.

Nu există un aranjament al valorilor mai bun decât altul, dar este foarte important să cunoaşteţi în ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastră, pentru a fi în stare să descoperiţi cum puteţi ajunge la rezultate pozitive, în afaceri sau în alt domeniu. Pentru a cunoaşte această ordine, răspundeţi la următoarele întrebări, scriind primele lucruri care vă vin în minte, fără să vă gândiţi prea mult:- Ce calităţi apreciaţi mai mult la un prieten?- Ce trăsături de caracter trebuie să aibă persoana pe care o iubiţi?- Ce ar trebui să înveţe copiii la şcoală?- Dacă aţi putea schimba lumea în vreun fel, care ar fi acest fel?- Dacă aţi avea o sumă practic nelimitată de bani, ce aţi face cu ea?

Răspunsurile la aceste întrebări vor avea caracteristici comune şi vor evidenţia aceleaşi valori. Acest exerciţiu vă poate face să descoperiţi despre dumneavoastră lucruri la care poate nu v-aţi gândit niciodată.

Obiectivul este de a găsi felul cel mai bun de a vă motiva să treceţi la acţiune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-aţi ales (de afaceri, sportiv, politic), scrieţi în detaliu de ce este important pentru dumneavoastră să-l atingeţi. Răspunsul se va plasa pe scara celor şapte valori. Verificaţi dacă acest răspuns se potriveşte cu ceea ce aţi descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastră. Este foarte probabil că, dacă până acum v-aţi confruntat cu dificultăţi, nehotărâre, lipsă de rezultate, amânări, veţi observa o diferenţă între cele două scări de valori.

De exemplu, cum de multe ori se întâmplă, aţi ales un anumit obiectiv pentru bani, în timp ce poate dorinţa dumneavoastră mai profundă este legată de altă valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce decât la rezultate slabe. În astfel de situaţii nu există soluţii simple şi orice caz trebuie evaluat în parte. Dacă descoperiţi un conflict, aveţi două posibilităţi: Schimbaţi obiectivul. A renunţa la un obiectiv atunci când vă daţi seama că de fapt nu vă prea

interesează nu este deloc o înfrângere, ci calea cea mai înţeleaptă de a acţiona. Astfel vă puteţi concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastră.

Căutaţi ceva, în obiectivul pe care-l urmăriţi, care poate satisface scara personală de valori. Uneori, a vă schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nouă în ceea ce faceţi.

Dacă scările valorilor obţinute sunt compatibile, atunci este probabil că numai faptul de a vă pune în scris ideile v-a adus nişte răspunsuri despre felul cel mai bun de acţiona.

1.3. PRINCIPIILE COMUNICĂRII

Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activităţi comerciale şi deci a fiecărei activităţi umane. Programarea Neuro-Lingvistică este o ştiinţă nouă, care derivă din psihologia cognitivă şi din cibernetică şi permite a se ajunge la un control complet al componentelor de bază care constituie experienţa umană.

Aplicarea ei în domeniul comerţului a dat rezultate deosebite şi posibilităţile sale sunt încă foarte departe de a fi exploatate din plin.

Se ştie că fiecare activitate cotidiană este foarte complexă în felul său şi că este necesară învăţarea unor legi şi metode pentru a face ceva anume.

Trebuie să se ţină cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greşite, cu consecinţe dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieţuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv primordial supravieţuirea şi perpetuarea lui.

Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom şi, în consecinţă, are constant nevoie de ceva care aparţine mediului ambiant, natural sau social (mâncare,

7


informaţii, protecţie, iubire...). Pentru a le obţine, trebuie să dea în schimb ceva care aparţine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, muncă, diferite informaţii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede şi echilibrat o parte din tranzacţiile posibile.

Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avem nevoie pentru supravieţuire, care nu au un preţ ce poate fi exprimat în monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma că noi putem obţine ceea ce avem nevoie doar în proporţie cu cât putem şi suntem dispuşi să dăm în schimb (un surâs nu are preţ, dar se poate obţine cu bună-cuviinţă sau cu o glumă bună).

Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui să reflecteze în fiecare zi: "Dacă eu dau cuiva ceea ce el vrea şi de care are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau şi de care am nevoie".

Se nasc astfel următoarele întrebări: Cum se poate şti ce doreşte cu adevărat altă persoană? Cum putem şti ceea ce dorim cu adevărat? Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să înţeleagă ce dorim şi cum putem convinge

acea persoană că schimbul este convenabil pentru amândoi? Se ajunge aşadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenţei, care este comunicarea.

Tot ceea ce faceţi implică "comunicarea" sau, conform Şcolii de Psihologie de la "Palo Alto", "fiecare comportament înseamnă comunicare". Comunicare cu persoane, bineînţeles, dar şi cu maşini, cu entităţi sociale etc. De exemplu, când conduceţi automobilul, comunicaţi intenţia dumneavoastră de schimbare a direcţiei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit încât poate comunica lipsa benzinei sau nefuncţionarea motorului.

Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării: Pentru a fi înţeleşi trebuie să utilizaţi un limbaj cunoscut şi accesibil interlocutorului. (Este inutil

să-i spuneţi maşinii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie să semnalizaţi şi să acţionaţi volanul).

Important este nu ceea ce intenţionaţi să comunicaţi, ci ceea ce înţelege receptorul (această relaţie este definită de conceptul de feed-back).

Cine comunică este primul responsabil de rezultatul comunicării. (Dacă cineva vă înţelege greşit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastră, fiind necesară schimbarea manierei de comunicare).

Un lucru care complică şi mai mult comunicarea interumană este că aceasta se realizează pe trei niveluri: - verbal;- paraverbal;- nonverbal.

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.). Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, haina nu l-ar mai face pe om.

Pentru a exemplifica relaţia dintre nivelul verbal şi cel paraverbal, se consideră că adesea nu contează "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate ca atare.

Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării interumane trebuie să vă concentraţi în egală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.

Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală, constituie o activitate a cărei învăţare solicită verificarea directă a aplicării în practică a ceea ce s-a învăţat teoretic. Este acelaşi lucru ca şi cum v-aţi instala la conducerea unui aeroplan după ce aţi citit o carte despre "Cum să devii pilot în 24 de ore".

8


O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raport între părţile implicate, care presupune respectarea sistemului de credinţe şi valori şi utilizarea comunicării verbale şi nonverbale pentru a putea fi înţeleşi.

Problema care se naşte este aceea a capacităţii de a alege din gama de comportamente pe care o aveţi la dispoziţie, pe acela care vă permite cel mai rapid să găsiţi o bază comună de înţelegere. Consecinţa este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a vă adapta comportamentul), cu atât este mai mare capacitatea dumneavoastră de a intra în raport cu interlocutorul.

Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalţi. Odată stabilită baza comună de înţelegere, vă va fi mult mai uşor să conduceţi interlocutorul acolo unde doriţi dumneavoastră. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilalţi reprezintă baza oricărui lucru şi a oricărei realizări şi vă ajută să înţelegeţi imediat dacă o persoană va avea succes sau nu în ceea ce face.

Primul pas pe care trebuie să îl faceţi pentru a intra în raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face în aşa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă o anumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiţi-vă încă o dată la o întâlnire ocazională şi veţi constata că primii paşi au avut o oarecare baza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaşte pe amândoi sau chiar şi numai faptul că aveţi acelaşi semn zodiacal.

Aşadar, dacă vreţi să instauraţi un dialog cu cineva, este fundamental să vă concentraţi asupra afinităţilor, lăsând pentru moment la o parte diferenţele. Procesul de percepţie a afinităţilor cu o altă persoană funcţionează mai ales la nivelul subconştientului şi este determinat de o serie de comportamente care, cu toate că sunt percepute până sub limita conştientului, determină rezultatul final.

Punctele cheie ale cunoaşterii interlocutorului asupra cărora trebuie să vă concentraţi pentru a obţine rezultatul dorit sunt: Fizice

- Respectarea distanţelor. Fiecare persoană, într-o conversaţie particulară, are o zonă proprie de distanţă optimă, care va fi descoperită şi respectată. Zona se descoperă cu uşurinţă întrucât, încălcând-o, persoana se lasă puţin pe spate sau se retrage cu un pas.

- Poziţia corpului şi gestica. Oglindirea poziţiei corpului interlocutorului, cu o tehnică potrivită, induce imediat o senzaţie de afinitate pe care persoana o percepe şi pe care nici ea însăşi nu ştie să o explice.

- Ritmul respiraţiei. Sincronizarea cu ritmul respiraţiei interlocutorului, chiar dacă poate părea un lucru ciudat şi nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le aveţi la dispoziţie pentru instaurarea raportului optim.

Verbale şi paraverbale- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoană utilizează cu

predilecţie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi exprimă acest lucru folosind cu predilecţie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea dă o semnificaţie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastră sunteţi cei care trebuie să le descoperiţi şi să le folosiţi.

- Tonul vocii şi viteza. Ca şi în cazul gesticii, copierea se va face cu extremă atenţie, pentru a evita depăşirea limitei conştientului.

Mentale- Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obţine ceva plăcut sau pentru a evita

ceva neplăcut.- Referinţa internă/Referinţa externă: o persoană ia decizii bazându-se pe propriile senzaţii sau

în funcţie de ceea ce spun alţii.- Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinităţilor sau diferenţelor.- Posibilităţi/Necesităţi/Motive: în funcţie de justificarea pe care o persoană o găseşte pentru

propriile acţiuni.

9


ValoriEle privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce este bun sau rău, corect sau greşit.

Pentru a le afla trebuie să răspundeţi la întrebarea: "Ce este important pentru mine?"Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă la cea mai puţin importantă ţi pot fi

uşor descoperite cu câteva întrebări cheie. Criterii echivalente

Reprezintă modul în care valorile sunt înţelese în practică, deoarece aceeaşi valoare poate fi percepută în moduri foarte diferite. Credinţe

Credinţele se referă la convingerea că anumite lucruri sunt adevărate şi altele nu şi la secvenţele cauză-efect (“dacă..., atunci...”). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existenţe pe baza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor şi rezultatelor precedente.

Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacţioneze în afara propriilor credinţe, aşadar şi acestea trebuie descoperite şi copiate cu grijă. A nu ţine cont de credinţele şi de valorile altei persoane reprezintă principala cauză a neînţelegerilor. Ataşamente

Acestea însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un element specific. Amintiri

Amintirile influenţează profund percepţiile şi răspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu puteţi şti tot ceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile pe care o persoană le păstrează din anumite experienţe pot fi de folos în conducerea unei conversaţii. Decizii

Deciziile se refera la oameni şi la mediu şi sunt luate în mod inconştient în primii ani de viaţă şi preponderent conştient ulterior (raţional sau afectiv). Ele exprima credinţe, valori, ataşamente.

Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaţiei în beneficiul dumneavoastră fără ca interlocutorul să conştientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul vă va percepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu ştie de ce, dar este înclinat să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.

1.4. TEHNICI DE COMUNICARE

1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE

Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicării se situează la intersecţia celor două orizonturi: psihologia persoanei şi ştiinţele comunicării.

Psihologia persoanei prezintă sintetic structurile personalităţii şi nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar şi principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul personalităţii: afectivitatea, motivaţia, atitudinea, comportamentul.

Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de sugestii şi reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.

A conversa: reguli ale conversaţiei în limbajul logic şi limbajul afectiv; stiluri de conversaţie, forme eficiente şi forme aberante, percepţia interpersonală, atribuirea.

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaţiei, condiţiile şi metodele de eficientizare a argumentării şi o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune.

A seduce: principiile atracţiei interpersonale, factorii care intervin în formarea primei impresii sau la apariţia atracţiei interpersonale, inclusiv în situaţii dificile.

10


A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiţiile eficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor sugestive.

A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri şi tehnici de manipulare interpersonală.

A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac şi oameni care nu ştiu să tacă; modalităţile de a păstra o taină.

A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale persoanelor care ştiu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.

A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenţei de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice ale personalităţii în scris, accentuarea şi estomparea comunicării în scris.

Tehnici şi legi de manipulare interpersonală

În acţiunile fiecăruia apare dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi, utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puţin corecte: de la copilul care plânge ca să obţină o jucărie, până la spălătorul de parbrize din intersecţie, care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îl întreabă din ochi pe şofer dacă este de acord, toţi duc o luptă permanentă pentru a obţine ceva de la altcineva.

Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a se descurca în sarcinile cotidiene, fiecare persoană şi-a dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora reacţionează automat la situaţiile întâlnite. De exemplu, dacă cineva vă face un cadou, sunteţi "programaţi" să vă simţiţi datori şi să căutaţi să vă revanşaţi cât mai curând.

Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poate utiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportament determinat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât o persoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai multe din legile următoare2: Legea contrastului

Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat. Cine o foloseşte poate profita din plin de dumneavoastră fără a avea nici un moment aerul că o face.

Exemple: - O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3 apartamente

oribile la preţuri umflate, în oricare zonă a oraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima lor vizită. După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr doreşte agenţia să le-o prezinte li se va părea minunată.

- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o videocasetă care prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru "doar" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USD pentru o videocasetă nu pare prea mult. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită “Retorica” lui Aristotel, care ar

merita să depăşească perimetrul universităţilor de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile de vânzare şi management. El scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. - ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspiraţi încredere şi integritate,

nimeni nu va fi dispus să va creadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de sinceritate şi onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere. Etica semnifică şi pregătirea ăi profesionalismul.

2 Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri” nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

11


- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, dar singură nu va obţine decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiţi clari, simpli, direcţi. Dacă aveţi o logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şi cu exemple, mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles. Această parte trebuie menţinută cât mai scurtă posibil şi limitată la strictul indispensabil.

- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determină acţiunea este întotdeauna emoţia. Este necesar să vorbiţi cu pasiune şi convingere, utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce spuneţi îi va crea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţi de ceea ce îi propuneţi.

Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate. Legea reciprocităţii

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri şi a avea anumite comportamente automate deranjează pe foarte mulţi. Comportamentul stereotip şi automat se întâlneşte în cea mai mare parte a acţiunilor umane.

Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb. Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi imediat gestul sau cadoul respectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.

Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască un fel de "bancă a favorurilor", ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.

Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit este exclus din mecanism şi capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă, din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se exagerează adesea în cealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei care vor să profite de pe urma acestei situaţii.

O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă face să vă simţiţi datori şi să consimţiţi la cereri pe care, în mod normal, le-aţi fi refuzat.

Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care dumneavoastră să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă opuneţi unei astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia de manipulare este evidentă.

Exemple: - Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia? Nu vi s-a întâmplat în momentul

în care v-aţi dat seama că darul făcut de cineva este mult mai scump decât al dumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar, pentru a anula diferenţa?

- Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cere bani de pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedaţi la fel cu cel care vă curăţă parbrizul maşinii la semafor.

- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un serviciu - cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?

- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba şi de a se familiariza cu produsul. In realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apelează astfel la legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul creşte enorm. Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile reciproce din timpul unei

negocieri: dacă o persoană după ce iniţial a cerut o favoare foarte mare, îşi reduce pretenţiile, acestea vor fi îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii iniţiale - tehnica "retragere după refuz".

Exemple: - Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este bine să cereţi la început 20

milioane lei; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de dumneavoastră; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de

12


20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la început, obţinând astfel dublul sumei de care aveţi nevoie.

- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţi întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceţi exact invers, cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai mic şi cumpărarea este favorizată; oricum clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump.

- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesaţi de produsele lor.

- Strategia folosită de guvern atunci când intenţionează să scumpească benzina sau să renunţe la un serviciu public este următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut (de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele etc., guvernul se "răzgândeşte" (acceptă ca scumpirea să fie până la 22.000 de lei, care era, bineînţeles cifra dorită). Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că duşmanul adevărat este felul în care

răspundeţi la diverse acţiuni. Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, nu mai sunt cadouri ci investiţii.

Legea coerenţeiLegea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în legătură cu

ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului.

1. Primul tip de coerenţă este cea "publică". Exemplu: de câte ori într-o discuţie v-aţi apărat punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstra coerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte ori faceţi ceva care nu vă place sau nu vă convine, pur şi simplu pentru că aşa aţi promis?

Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obţină de la dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de a face nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor apoi să vă împingă în direcţia dorită - tehnica "celor patru ziduri".

Exemplu: Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru copiii dumneavoastră? Victima: Da. Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate mai bune la

şcoală? Victima: Desigur. Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi faci temele

mult mai bine? Victima: Fireşte. Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual care par să

fie făcute pentru copiii dumneavoastră. Câte doriţi?Victima: aaa... iii... aaa... Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar într-un astfel de caz este mult

mai greu decât dacă vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui. 2. Coerenţa internă şi imaginea de sine Dacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi în contradicţie cu ceea ce aţi

spus, vă puteţi pierde reputaţia de om serios şi încrederea celorlalţi. Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa de importante, care

obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva. Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie respectată, mult mai puternică: cea interioară.

13


Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poate acţiona împotriva imaginii pe care şi-a creat-o.

Exemplu:- Administratorul blocului în care locuiţi vine la dumneavoastră şi vă roagă să semnaţi o

scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropi care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de toţi vecinii dumneavoastră. Bineînţeles că semnaţi şi, automat, căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean, preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste o săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici.

- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru a câştiga, trebuie să faceţi o compunere în care să descrieţi calităţile unui anumit produs. Ca să puteţi scrie ceva decent, evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale produsului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să vă supuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidel cumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat concursul).

- Legea dovezii sociale

Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect.

Exemple: - În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care se uită în sus. Ce faceţi?

Evident, vă uitaţi şi dumneavoastră în sus.- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte. Prima întrebare care vă vine în

minte este: "Cât au pus ceilalţi?".- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva comod sau "la ţol festiv"?

Pentru a vă hotărî daţi câteva telefoane altor invitaţi.Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntaţi un mare număr de situaţii fără să vă gândiţi

prea mult la ce este bine şi ce este rău.Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia că un mare

număr de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînţeles, pentru a se obţine ceea ce se doreşte.

Exemple: - În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate şi cât de mulţi i-au dat alţii,

astfel încât să vă simţiţi "stimulaţi" să faceţi la fel. - Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiţi primii, pe atât de uşor va

oferiţi după ce alţii au făcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de "voluntari".Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate. Exemple:

- Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în slăvi calităţile unui produs.- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea (pozitivă, desigur) despre un anumit

produs. - Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul arată "produsul secolului" (de

fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să slăbească fără să facă nimic. Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate informaţiile care ajung la ea şi trebuie

să-şi adapteze într-o bună măsură comportamentul în funcţie de ce fac ceilalţi. De multe ori se poate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercaţi, din când în când, să vă comportaţi altfel decât cei din jurul dumneavoastră.

14


Legea supunerii faţă de autorităţi Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc o autoritate comună şi că i se

supun. Supunerea este un element de bază în structura vieţii sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcar simpla convieţuire, cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii, a comerţului, a ştiinţei etc.

Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de responsabilitatea rezultatelor acţiunilor proprii; în plus, cei aflaţi de obicei într-o poziţie de autoritate (părinţi, medici, judecători, politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi într-un anumit domeniu şi, în mod sigur, aţi constatat cel puţin o dată că este mai bine să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capul dumneavoastră.

Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul mecanic în care omul reacţionează: odată ce a fost educat să se supună autorităţii, riscă să se supună chiar dacă ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura ierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-un spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fără discuţie).

Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de uşor de contrafăcut, iar posibilităţile manipulatorului de a vă face să credeţi ce vrea el sunt numeroase: - escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea cazurilor, omul se bazează pe

aparenţe şi nu verifică ce i se spune, pentru că i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezintă doar simboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de uşor de realizat;

- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor "experţi" care garantează calităţile diverselor produse şi nimănui nu-i trece prin cap să controleze dacă sunt, într-adevăr, experţi;

- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publicului şi să fie crezuţi, pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus la televizor";

- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "aşa este regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc.

De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii faţă de autorităţi" funcţionează perfect:

Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi o frază cu "Ultimile statistici arată că..." şi spuneţi apoi prima idioţenie care vă vine în minte. O să vedeţi că foarte puţini au curajul să vă contrazică.

O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şi de bună credinţă, cu alte cuvinte deţine o autoritate reală, dar acest lucru nu înseamnă că are automat dreptate.

Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poate controla orice ştire, dar puteţi încerca să fiţi atenţi la veridicitatea autorităţilor cu care aveţi de-a face. Obişnuinţa de a verifica măcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.

Legea simpatieiAceastă lege spune că o persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de

un prieten sau de o persoană pe care o cunoaşte şi o stimează. In schimb, când cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcţie de cât de simpatică şi plăcută i se pare persoana respectivă.

Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoană sunt:

1. Aspectul fizic Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea situaţiilor

vieţii sociale este de necontestat. Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că este vorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le este mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii mai bune şi pedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţii comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arată bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cu adevăratele lor capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelul subconştientului şi, drept urmare, nu vom analiza

15


cât de mult suntem influenţaţi de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toţi cei care au făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguţe, puse întotdeauna la patru ace.

2. Asemănarea Omul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor cu care se aseamănă.Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel de a se îmbrăca, loc de origine,

zodia comuna etc. sunt elemente care, deşi par mici şi nesemnificative, ne determină să-l considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.

Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact, adevărate sau presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cu dumneavoastră.

3. Complimentele Din dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să creadă, fără să stea pe gânduri,

toate laudele, indiferent de cine le face, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se obţine ceva.

Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţi în mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie şi disponibilitate.

Un manipulator expert este în stare să descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei întrebări bine puse şi apoi să le folosească din plin în avantajul lui.

4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l ascultăm dacă avem convingerea că

munceşte împreună cu noi pentru un obiectiv comun.Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor încerca să sublinieze orice element

de interes comun (dacă nu există un astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu), pentru a demonstra că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de idei Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim cu antipatie, deşi nu are nici o

vină; este suficientă simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din instinct să se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative.

Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt în stare să facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă la multitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar alături de o fată frumoasă şi aproape dezbrăcată.

Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul va face tot posibilul ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă.

Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine însuşi înainte de a vinde produsul, aşa că va folosi toate metodele: va fi îmbrăcat elegant şi curat, vă va face complimente despre cravata pe care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că sunteţi amândoi pasionaţi de fotbal şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere din partea patronului.

Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutaţi, veţi avea rezultatele cele mai bune.

Legea insuficienţei Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea un anumit produs creşte foarte mult

dacă produsul respectiv îi este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut . Mai mult, interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o face să dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândea că există.

Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem economic şi constituie, alături de utilitate şi de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii şi ofertei.

Exemple: - "Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul X la preţul Y!". - In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi vânzarea "la domiciliu", legea

insuficienţei este dusă la extrem: "Cumpăraţi acum ori niciodată!". Clientul este pus într-o

16


stare de urgenţă, datorită insuficienţei timpului de a analiza daca are chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv.

- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit - după ce anunţul cu oferta respectivă v-a determinat să intraţi în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperă că acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate să plecaţi cu mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, la un preţ mai mare, bineînţeles. O variantă este prezentarea ofertei ca fiind limitată din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 bucăţi!".

- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se promovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar în timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când, pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioada cât semnalul rămâne pe ecran, beneficiaţi de o reducere; într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor care semnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urma comenzilor telefonice.

- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau mai puţin reală, de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină sau un apartament, în mod automat vânzătorul vă va spune că mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să le aducă acolo (chiar dacă este vorba despre nişte simpli figuranţi). Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un produs este cu adevărat insuficient

şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de el. Problema este că în astfel de situaţii omul reacţionează emoţional şi nu raţional.

Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţia emoţională devine foarte puternică şi este greu să mai luaţi o decizie "la rece".

Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că un produs rar nu este neapărat un produs bun şi că, în condiţii normale, ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine.

Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi să comunicaţi ceva constă în semnificaţiile diferite pe care fiecare persoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ uşor să fiţi înţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în schimb, de fiecare dată când folosiţi cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fi totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod, performant etc.?

Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală, dar totuşi cu o anumită conotaţie pozitivă, stă la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient să-i ascultaţi pe politicieni cu atenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.

Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pe cât de tentant poate părea câştigul pe moment, a păcăli clienţii este o adevărată sinucidere comercială); interesul dumneavoastră este să înţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi exigenţele clienţilor, pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Este singura cale de a obţine un câştig reciproc, de a clădi un succes de durată.

1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ. DISCURSUL

Conceptul de discurs - factorii integranţi ai discursului, semantici şi estetici, mecanismele generative ale discursului, exigenţele de ordin logic şi semantic, operaţiile structurante.

Componenta argumentativă - demonstraţia, structura demonstraţiei, tipologia argumentelor, operaţii fundamentale în contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea şi mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnică argumentativă, retorică, tehnici ale persuasiunii.

Componenta informativă - atributele informării, devieri ale informării, principiile informării.Componenta explicativă - explicaţie şi prescripţie, devieri ale explicaţiei.

17


Componenta sugestiv-sugerativă - factorii amplificării sugestiei, predispoziţiile individuale implicite şi sugestive.

Componenta manipulativă - dezinformarea, distorsiunea semantico-logică, zvonul, mezinformarea, strategia semantică.

Componenta critică - definire, legile criticii.Componenta paraverbală - pronunţia, accentul, intonaţia, tonul, debitul, pauza, fluenţa.Componenta nonverbală - pantomima, mimica, proxemica.

Reguli în pregătirea discursului

Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreţi să vorbiţi, trebuie înainte să vă pregătiţi discursul. Mulţi cred că acest lucru este suficient, dar de fapt nu este decât începutul. Felul cel mai simplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă vine în minte, fără să vă gândiţi prea mult, legat de domeniul respectiv, urmărind pur şi simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat. Nu vă cenzuraţi în nici un fel gândurile. O să aveţi tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune şi pentru a le ordona pe baza a ceea ce veţi hotărî mai târziu.

Determinarea obiectivuluiFiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai mult când vă adresaţi unui

public. Întrebările pe care trebuie să vi le puneţi sunt: Ce vreau să obţin? Vreau să informez, să vând, să conving, să incit la acţiune? Cărui fel de public mă adresez? Care este modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi şti dacă am atins obiectivul? În momentul în care aţi găsit un răspuns valid la aceste întrebări, aţi făcut deja partea cea mai importantă a muncii.

Folosirea tehnicilor de persuasiuneDepinde de dumneavoastră cum şi când veţi folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie să

fiţi conştienţi că ele vă sunt utile, fie şi doar din motivul că vă împiedică să vă prezentaţi argumentele într-un fel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.

După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi nevoie de o schemă pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii rămân mereu impresionaţi când oratorul este în stare să-şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel mai simplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State, Translate, Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi gândurile, discursurile şi articolele pentru a obţine cel mai bun efect:- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi termenii la care faceţi referire,

reduceţi pe cât posibil ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri similare;- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi: experienţe personale, anecdote etc.- “Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte care dovedesc afirmaţia, apelând la

păreri ale specialiştilor şi la statistici.Încercând să folosiţi această schemă în scrierile şi discursurile dumneavoastră, veţi

descoperi că vă va permite să atingeţi un rezultat mai mult decât acceptabil, cu un minim de efort.

1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII

La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şi consultanţii. Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:

- două propuneri diferite;- cuvinte şi imagini;- abaterea de la conversaţie;

18


- rezultatele verificate;- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;- puneţi bazele încrederii;- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu întotdeauna clientul este cum vreţi

dumneavoastră;- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană cu dreptate;- cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului: parteneri sau inamici;- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului: limbajul trupului - interpretarea

psihologică a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;- descoperirea şi verificarea potenţialului client;- tehnica descoperirii;- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;- tehnici pentru replici şi obiecţii;- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;- vânzare şi consultanţă;- consolidarea raportului cu clientul.

Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape: justificarea - strategia aleasă; calificarea produsului - filozofia produsului; cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.

Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigată încrederea cumpărătorului în companie şi în final, în produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzătoare pentru ca potenţialul cumpărător să obţină elementele esenţiale pe care, la rândul lui, să le poată prezenta şefului şi în cele mai multe cazuri altor cumpărători.

Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de vânzare, ideal este ca ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentru audienţă), construită puternic (argumente corespunzătoare însoţite de materialele doveditoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea).

Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii discursurilor, constând în principal din început, un conţinut şi un sfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficient timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere, care trebuie în principal să conţină formule de politeţe. Scopul structurării este de a ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza şi vânzarea.

a. Începutul - o introducere care să justifice vizita Începutul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreşte să vândă şi de ce vizitează acel cumpărător şi nu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permite potenţialului cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează.

După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el discuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre poziţia sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să asculte cu atenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcute scurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului, a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Este momentul

19


pentru a determina punctul în care produsul de vânzare se potriveşte cu nevoile cumpărătorului. Trebuie scoase foarte bine în evidenţă avantajele produsului.

Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să califice situaţia reală. Dacă gândeşte creativ, întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situaţiei. Dacă nu este în dezavantajul lui, este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în dezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului.

b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătorului însuşi, a companiei şi a produselor

Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană, apoi a companiei pe care o reprezintă şi a produselor pe care le fabrică - ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisface nevoile cumpărătorului.

Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric, realizări, loc pe piaţă şi liste cu clienţi, eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse, scrisori de mulţumire de la clienţi, exemple concrete de utilizare a produselor.

Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi tehnologii sunt înglobate în produsul oferit. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va avea atât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca un schimb de întrebări şi răspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistică, termeni contractuali. Este momentul în care se prezintă eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.

De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut că faza prezentării s-a încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat şi ar vrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul propriu-zis de vânzare.

Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ. În acest moment, sarcina principală a vânzătorului este de a abate atenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l focalizeze asupra performanţelor produsului şi anume, asupra acelor performanţe dorite în mod particular de cumpărător.

Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bază standard, care depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiile legate de produs. Se indică limitele până la care se poate negocia şi care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate în Europa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a cere un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel, discuţia se va sfârşi în detalii inutile legate de preţ, ceea ce va pune vânzătorul în defensivă.

Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite. Trebuie ştiut că şi obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la un consens şi este considerată încheiată, ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să se încerce să nu se renunţe a se accepta o ultimă mică concesie.

c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimente umane" Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate punctele discutate şi asupra cărora s-

a căzut de acord. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând posibil şi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele părţi.

Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi în funcţie de caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou în semn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a nu fi în conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai mulţi dintre cumpărători au aderat sau intenţionează să adere.

Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfăşurarea negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare, ducând la blocarea tratativelor.

La final, în funcţie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumpărătorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implică un interes personal şi de a pune

20


acele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să existe anumite interese comune care ar putea fi împărtăşite.

Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja produsul ar fi al clientului. Cât mai multe date despre client arată interesul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însă căutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. El doreşte să aibă ca partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.

Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce sunt legate de sentimentele umane şi vor avea darul de a ajuta cumpărătorul să-şi aducă aminte mai uşor de discuţie după încheierea ei.

Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şi vorbit, dar şi ascultat. Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şi astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesare când ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate să furnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinarea nevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să invite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru formalităţi şi mondenităţi. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în ordine. La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un răspuns.

Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi de aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenţie. De fapt, în acel moment el vinde.

In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţa clientului pentru a vinde, iar acesta aşteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea, nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite între client şi vânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienţilor.

Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în urma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumit este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât orice alt mijloc utilizat.

Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital se câştigă prin produs, calitate, servicii post-vânzare, iar produsul, pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cu profesionalism.

Cum puteţi deveni convingători

La baza oricărei tranzacţii umane se află conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai când cel care îl propune este capabil să-l facă interesant în ochii interlocutorului şi să-i satisfacă una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevăr: descoperiţi ce vrea interlocutorul şi prezentaţi lucrul respectiv într-o manieră convingătoare.

Analizând într-o manieră simplificată funcţionarea creierului uman, modul în care acesta primeşte şi prelucrează informaţiile, se constată că materia noastră cenuşie primeşte în mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepuţi de organele de simţ; dintre aceştia, o parte redusă trece în conştiinţa noastră, pentru a fi ulterior înmagazinaţi în memoria noastră. Memoria funcţionează într-o manieră asociativă, adică conectând fiecare nouă "intrare" la ceva care deja există, dar nu raţional şi logic în mod necesar.

In acelaşi timp, în creier ajung informaţii despre fiziologia noastră internă. Orice experienţă umană poate fi descrisă în termeni fiziologici. Fiecare persoană a avut diverse experienţe şi astfel asocierile prezente în memoria sa vor fi subiective. Conţinutul memoriei dă fiecărei persoane viziunea personală asupra lumii înconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informaţie nou intrată va stimula asocierile preexistente şi, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.

Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) cărora o comunitate etnică le-a asociat o valoare care se presupune a fi împărtăşită de toate persoanele aparţinând acelei comunităţi.

De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare internă > răspuns.

21


Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se află într-o încăpere şi stau de vorbă. La un moment dat, intră un câine dând din coadă. O persoană începe să-l mângâie, iar cealaltă se refugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?

Ambele persoane au primit aceiaşi stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea câinelui; stimulul auditiv - zgomotul paşilor săi, mârâitul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar în timp ce prima persoană îi asocia cu amintirea afecţiunii şi a plăcerii, la cea de-a doua persoană au stimulat amintirea fricii şi a fugii.

Cuvintele reprezintă stimuli şi pot produce rezultate imprevizibile, întrucât interlocutorul poate să le atribuie altă valoare simbolică decât cea conferită de dumneavoastră. Prin cuvinte se poate obţine doar o modestă aproximare, niciodată o descriere perfectă. (Dacă spuneţi "casă", toţi ştiu ce vreţi să spuneţi, dar fiecare îşi va face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea vorbiţi despre valori şi sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce vă gândiţi dacă spuneţi "dragoste" şi "succes" sau "echitate"?).

O primă tehnică elementară constă în: când vreţi să convingeţi pe cineva să facă ceva, puteţi folosi aceste cuvinte, pe care toţi le recunosc drept pozitive şi care garantează un acord imediat al auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilor politici din lume puteţi constata clar că ele sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toţi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la început de detalii concrete.

Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii" subiectivă, are şi un mod personal de a prelucra informaţiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, să descoperiţi acest mod, pentru a vă putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă pune de acord cu el. O primă diferenţă fundamentală o constituie faptul că fiecare persoană prestabileşte un canal senzorial anume pe care îşi bazează propria experienţă şi, deci, propria comunicare.

Unele persoane vor da cea mai mare importanţă informaţiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice şi vor comunica în consecinţă. Acestea pot fi percepute cu uşurinţă ascultând cuvintele pe care le foloseşte o persoană: expresii ca "situaţia este clară", "astăzi văd totul în negru", "este un adevăr clar" sugerează că persoana care le utilizează are o modalitate de percepţie a realităţii preponderent vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine", "este un contrast strident", "există un dezacord" vor indica o preponderenţă auditivă. În acelaşi mod, cei care utilizează expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se îndreaptă către perfecţiune" utilizează o modalitate de percepţie preponderent kinestezică.

A utiliza acelaşi mod dominant de percepţie ca şi interlocutorul reprezintă primul pas către obţinerea acordului şi către eficacitatea comunicării. De exemplu, dacă trebuie să vindeţi o maşină unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiţi despre zumzetul motorului sau despre cât de comode sunt scaunele, însă este foarte bine să vă concentraţi asupra culorii şi liniei.

Eliminaţi barierele de gândire

Sunt situaţii în care vă confruntaţi cu o problemă anume şi vă simţiţi închişi în nişte tipare de gândire care vă împiedică să găsiţi o soluţie satisfăcătoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-aţi gândit cât de frumos şi util ar fi să posedaţi un obiect magic care să vă ajute să gândiţi şi să creaţi cu claritate şi imaginaţie?

Metoda celor şase pălării este o metodă utilizată pentru sporirea eficacităţii discuţiilor şi procesului de gândire, aparţinând profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondială în domeniul gândului creativ.

Imaginaţi-vă că, în cursul unei discuţii sau în timp ce reflectaţi asupra unei probleme care vă macină, vă puneţi pe cap pălării de culori diferite. Această idee poate să pară destul de puerilă şi fără folos, dar înainte de a o respinge cu un zâmbet de superioritate, ţineţi cont că firme multinaţionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au plătit sume uriaşe de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda şi aplicarea ei angajaţilor şi managerilor lor.

Practic, este vorba de a vă imagina că aveţi la dispoziţie şase pălării de culori diferite, fiecare corespunzătoare unei anumite funcţii a gândului, adică:

22


Pălăria albă - evaluarea obiectivă a situaţiilor: fapte, cifre, informaţii. Cu această pălărie pe cap, este mai uşor să vedeţi lucrurile aşa cum sunt, fără nici o părere, interpretare, critică, emoţie.

Pălăria roşie - se referă la emoţii, senzaţii şi intuiţii. Când gândiţi cu pălăria roşie pe cap, nu este nevoie să daţi nici o justificare.

Pălăria neagră - gânduri negative, critică, pesimism, tot ceea ce poate merge prost. Pălăria galbenă - oportunităţi, gânduri pozitive, optimism. Cu această pălărie pe cap, trebuie să

gândiţi pozitiv şi să vedeţi numai avantajele situaţiei. Pălăria verde - creativitate, gânduri neobişnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu pălăria

verde pe cap, nu există nici o limită în calea gândurilor. Pălăria albastră - permite observaţii asupra gândurilor şi corectarea lor; controlează folosirea

pălăriilor.Deci, fie în cursul unei discuţii, fie în timpul unei reflecţii personale, imaginaţi-vă că vă

puneţi pe cap una dintre pălăriile pe care le aveţi la dispoziţie şi astfel înfruntaţi problema din punctul de vedere corespunzător. Atunci când vi se pare că funcţia pălăriei pe care "o aveţi" s-a terminat, treceţi la o altă culoare. Acest lucru nu interzice, bineînţeles, să vă întoarceţi, la nevoie, la o pălărie "deja folosită".

In ciuda aparenţei simplităţi, această metodă vă permite să obţineţi rezultate extraordinare, mai ales când este vorba despre o discuţie în grup.

Eficacitatea metodei rezultă în primul rând din faptul că ea vă permite să intraţi şi să ieşiţi dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fără să vă simţiţi implicaţi la nivel personal. De fapt, a vă pune o pălărie vă permite "să vă jucaţi rolul" fără să mai ţineţi cont de limitele obişnuite.

De exemplu, o persoană poate că nu se simte în largul ei dacă este vorba să-şi exprime emoţiile aparent neraţionale în legătură cu o afacere, în timp ce, dacă este "obligată" să poarte pălăria roşie, o va face liber.

Sau poate vă este frică să expuneţi o idee nouă şi aparent ciudată, dar cu pălărie verde pe cap sunteţi chiar încurajaţi să o faceţi.

Al doilea motiv al eficacităţii este că metoda vă permite să analizaţi o problemă din toate punctele de vedere, concentrându-vă de fiecare dată asupra unui singur aspect, în timp ce, de obicei, funcţiile acestea se suprapun, încurcându-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate.

De exemplu, când munciţi în faza de "pălărie albă", trebuie analizate pur şi simplu faptele certe şi nu aveţi voie să spuneţi păreri personale sau senzaţii. Dacă se foloseşte pălăria verde, puteţi da frâu liber capacităţilor inventive, fără frica de a fi criticaţi sau de a vă face de râs.

Ca ultim motiv, aceste "şase pălării pentru a gândi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" şi la descoperirea că a gândi, în afară de a fi o funcţie utilă şi productivă, poate fi şi o sursă de distracţie, ba chiar mai mult decât atât.

1.4.4. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantul companiei şi candidatul. El are

loc atunci când o companie consideră ca aţi putea fi persoana potrivită pentru slujba pe care o oferă. Din acest motiv, decide să vă întâlnească.

Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacă este cazul să-şi dezvolte interesul preliminar faţă de dumneavoastră.

Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide că angajarea va aduce beneficii companiei, veţi primi oferta de angajare. In acel moment veţi avea ocazia să decideţi dacă postul oferit este bun pentru dumneavoastră - dacă vă aduce beneficii. Dar trebuie să reţineţi că prima decizie este a companiei - aceea de a vă vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - să vă ofere postul. Abia a treia decizie vă aparţine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primită.

Majoritatea oamenilor nu înţeleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se găsesc acolo. Lumea tinde să uite că deciziile preliminare le ia compania împreună cu agentul său.

23


Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce primeşte răspunsuri afirmative de la companie şi nu înainte. Dacă reprezentantul companiei spune "da" după interviu, atunci candidatul primeşte oferta de angajare. Apoi, şi numai atunci, aveţi dreptul să spuneţi "da" sau "nu".

Compania nu programează un interviu pentru că dumneavoastră aveţi nevoie de o slujbă şi nici nu îi pasă dacă doriţi acea slujbă. Cel puţin nu în acest moment şi nu până când vor decide primii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în care vor descoperi că le sunteţi necesar, vor începe să-i intereseze sentimentele dumneavoastră.

Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie să determine agenţii companiei să-l dorească pentru ca el să ajungă în situaţia în care să poată hotărî lucrurile. Trebuie să vă "vindeţi" astfel încât să-i faceţi să aibă nevoie de voi, să le acoperiţi necesităţile. Reuşind acest lucru, puterea de decizie va ajunge şi în mâinile dumneavoastră.

Dacă acceptaţi aceste lucruri, atunci veţi şti că singurul dumneavoastră obiectiv în participarea la interviu este să obţineţi oferta de angajare. Nu vă aflaţi acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce gândiţi. Obţinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.

Se pot distinge următoarele tipuri de interviu: Interviul de selecţieAcest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a

completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă, cu atât devine mai important interviul. Pentru funcţii de conducere se organizează adesea două sau mai multe interviuri.

Interviul de informareInterviul de informare serveşte pentru culegerea datelor în scopul rezolvării unei probleme

anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe, de experţi pentru a studia anumite atitudini ale angajaţilor, de reporteri pentru a scrie un material etc.

Interviul de evaluareLa interviul de evaluare participă un manager şi un subordonat, după ce managerul şi,

eventual, subordonatul au completat o fişă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu se foloseşte şi în vederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să aibă ca rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului.

Interviul de admonestareAcest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a

încălcat politica firmei atât de grav, încât acest lucru face necesară o întâlnire oficială, documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este necesară exprimarea punctului de vedere al angajatului, în cursul interviului de admonestare comunicarea se face într-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul şi ce consecinţe are nerespectarea acestor recomandări.

Interviul de consiliereAcest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme

personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă numai oferirea unor sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti că majoritatea oamenilor au răspunsurile la problemele care îi frământă ascunse undeva într-un colţ al conştiinţei lor, şi ceea ce le lipseşte este, mai ales, şansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

Interviul de părăsire a instituţieiAcesta este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se regăsească în

sistemul de resurse umane al oricărei instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsi instituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor întrebări bine gândite, le solicită opinia referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt, în general, sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor.

24


Interviul structural- foloseşte întrebări standard: "Cine sunteţi dumneavoastră?", "Care vă sunt punctele forte?" etc.; - întrebările pot fi stabilite anticipat; - se aseamănă cu un chestionar oral; - este utilizat în selecţia iniţială, când există un număr mare de solicitanţi; - întrebările nu sunt rigide; - se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită; - este mai exact şi mai valid decât alte interviuri; - permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale

neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Interviul nestructural

- are o mare tentă subiectivă; - este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate; - se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să vorbească despre sine;- întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;- întrebările sunt o combinaţie de întrebări generale şi specifice, neadresate într-o anumită ordine.

Interviul sub presiune- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei presiuni psihice; - cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă pentru a urmări reacţia

candidatului; - se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub stres; - poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce interviul.

Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nu concuraţi cu ceilalţi candidaţi. Nu contează dacă există şi alţii interesaţi de acelaşi post, cine sunt, câţi sunt sau care este pregătirea lor. Puteţi fi singurul care să participaţi la un interviu şi să pierdeţi; puteţi fi unul din cei treizeci de participanţi la interviu şi să câştigaţi. Există un singur adversar şi acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la începutul procesului are putere deplină, putând decide dacă veţi fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care contează.

Închipuiţi-vă interviul ca pe un joc de strategie între doi adversari: reprezentantul companiei şi dumneavoastră, candidatul. Acest joc este puţin diferit de celelalte, deoarece, la început, jucătorii nu au un număr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deţine toate jetoanele, cu excepţia unuia. Jetoanele lui semnifică puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastră, candidatul, aveţi doar un singur jeton la începutul jocului, respectiv bănuiala adversarului că aţi putea avea ceva de care compania să aibă nevoie. Pentru a juca, trebuie să faceţi în aşa fel încât să aduceţi jetoanele adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteţi obţine făcând mutările potrivite la momentul potrivit, aproape în maniera unei partide de şah. Balanţa puterii se va modifica în funcţie de jetoanele câştigate.

Nu puteţi câştiga toate jetoanele printr-o singură mutare de maestru. Avantajul se deplasează de partea dumneavoastră în mod gradat, câştigând treptat fiecare jeton. In momentul în care aţi câştigat toate jetoanele, aţi învins!

Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postul necesită mai multe întâlniri, premiul este dreptul de a participa la următoarea întâlnire.

După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra în joc trebuie să fiţi pregătit şi să cunoaşteţi regulile.

Atenţia dumneavoastră trebuie să se concentreze în întregime asupra victoriei, asupra mutărilor pe care le veţi executa pentru a obţine oferta de angajare. Obţinând-o, veţi avea lozul câştigător. Veţi avea dreptul de a decide cum să folosiţi câştigul obţinut: Acceptaţi oferta?, O respingeţi?, Negociaţi termenii?

25


Câştigarea unei oferte de angajare se bazează strict pe îndemânare. Faptul că veţi câştiga sau veţi pierde depinde de modul cum jucaţi.

Candidaţi talentaţi pierd pentru că nu ştiu să concureze în acest proces. Cu toţii cunoaştem indivizi inteligenţi, educaţi, experimentaţi, care nu reuşesc să-şi găsească o slujbă pe măsură. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o pregătire şi o experienţă deosebită, care par întotdeauna să aibă o ofertă de angajare în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiţi sunt respinşi, în timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?

Interviul are prea puţin de-a face cu modul în care ştiţi să vă faceţi meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care ştie să joace partida interviului cel mai bine. Candidatul învingător combină capacitatea de a-şi cunoaşte potenţialul cu abilitatea de a-l prezenta într-o manieră care să răspundă exigenţelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care îi dă reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care excelează la interviu este cea care are şansa de a arăta dacă poate excela şi în muncă.

Experienţa, pregătirea şi deprinderile sunt probleme colaterale. Ele există sau nu există. Putem presupune, într-o primă fază, că pregătirea dumneavoastră este adecvată, altfel compania nu ar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi slujba se situează într-o zonă gri, fiind luată la nivelul instinctului. Ea nu are la bază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia reprezentantului companiei. Candidatul care primeşte oferta este cel care se apropie cel mai mult de răspunsul la problemele companiei.

Pentru a ajunge în această situaţie trebuie să utilizaţi trei pârghii importante - informaţiile de ansamblu, informaţiile de specialitate şi o bună înţelegere a adversarului dumneavoastră. Cu ajutorul acestor pârghii puteţi controla aspectul interviului, transformându-l dintr-un monolog într-un dialog, în care întrebările, răspunsurile şi informaţiile sunt transferate în ambele direcţii. Descoperind ceea ce doreşte cel din faţa dumneavoastră să ştie de fapt, veţi putea da un răspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie să înţelegeţi compania şi necesităţile sale.

Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele există o regulă universală, care se aplică tuturor activităţilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Trişorii sunt descalificaţi, sunt eliminaţi din joc. Pentru a învinge trebuie să fiţi un jucător onest, care concurează, se pregăteşte, îşi dezvoltă tehnici şi strategii care să vă facă mai bun decât adversarul dumneavoastră. Nu veţi învinge prin fraudă, fals şi înşelăciune, lucru valabil pentru ambele părţi implicate: candidat şi companie.

Candidaţii au responsabilitatea de a fi oneşti în prezentarea informaţiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevărul.

Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu este perfect şi aproape toată lumea a avut câte o experienţă nefericită. Abilitatea de a desfăşura un interviu bun poate duce la depăşirea obstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sau neutralizând negativul.

Candidaţii care, prin înşelăciune, reuşesc să câştige oferta de angajare vor fi curând puşi în situaţia de a-şi căuta un nou loc de muncă, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le în viitor din ce în ce mai greu să-şi găsească de lucru.

Reprezentanţii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri în discuţiile referitoare la post, perspective şi problemele existente în cadrul companiei. Nu trebuie să denatureze faptele şi nici nu trebuie să facă promisiuni deşarte. Nu există slujbă perfectă şi nici candidat perfect. Cei care angajează candidaţi denaturând informaţiile privind postul, avantajele şi situaţia companiei îi vor pierde de îndată ce aceştia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să respecte procesul de recrutare de personal şi, în unele cazuri, va fi nevoită să răspundă în faţa justiţiei. Cei care analizează candidaţii au datoria să lase deoparte preferinţele lor personale şi să ofere candidaţilor şanse egale în competiţia pentru postul propus.

Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă există anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trăim într-o lume perfectă, cu oameni perfecţi. Dar atât reprezentantul companiei, cât şi candidatul au obligaţia de a juca cinstit şi de a se proteja pentru a nu cădea pradă unui joc contra regulamentului.

Aceasta este singura cale de a învinge şi de a te menţine învingător.

26


Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului

1. Vorbiţi despre dumneavoastră.2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastră?3. Care este calitatea dumneavoastră cea mai mare?4. Descrieţi o situaţie dificilă cu care v-aţi confruntat.5. Puteţi să ne demonstraţi în cinci minute că sunteţi candidatul ideal pentru acest post?6. Ce puteţi să spuneţi în plus în afara celor menţionate în CV? 7. Din ce motiv aţi dat curs anunţului/invitaţiei noastre?8. Care vă este situaţia familială, numărul copiilor?9. Ce calităţi căutaţi/apreciaţi la alţii? 10. Ce defecte acceptaţi cel mai puţin la alţii?11. Cum acceptaţi ierarhia?12. Sunteţi capabil să vă manifestaţi autonomia?13. Aveţi spirit de echipă?14. Vă place să lucraţi în echipă?15. Vă plac deplasările pe teren sau le acceptaţi doar ca o necesitate?16. Descrieţi o situaţie când aţi avut de-a face cu un client nervos. Cum aţi rezolvat lucrurile?17. Ce ştiţi despre firma noastră?18. De ce vreţi să lucraţi la noi?19. Ce puteţi face pentru noi?20. Ce vă atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puţin?21. De ce ar trebui să vă angajăm?22. Ce aşteptaţi de la acest post?23. Cât timp credeţi că vă va lua pentru a face ceva cu adevărat important pentru noi?24. Cât timp credeţi că veţi sta la noi?25. Care sunt obiectivele dumneavoastră pe termen lung, în plan profesional?26. Care este profesia la care aţi visat?27. Cum aţi ajutat la creşterea vânzărilor?28. Cum aţi ajutat la scăderea costurilor?29. Ce buget aţi gestionat?30. Câţi oameni aţi avut în subordine?31. Vă place să lucraţi cu cifre mai mult decât cu vorbe?32. Care au fost realizările majore în ultimul post?33. De ce renunţaţi la postul prezent?34. Cum vă simţiţi pierzând postul avut?35. Descrieţi ce ar însemna pentru dumneavoastră un mediu de lucru ideal?36. Cum aţi evalua firma pentru care aţi lucrat?37. De ce nu aţi găsit un loc de muncă până acum? De ce aici?38. V-aţi mai gândit să vă părăsiţi locul de muncă?39. Ce părere aveţi despre fostul şef?40. Aţi putea descrie o situaţie în care munca dumneavoastră a fost criticată?41. Ce alte posturi sau firme aţi avut în vedere?42. Dacă am vorbi cu şeful dumneavoastră anterior, care ar fi cea mai pozitivă calitate care ar

relata-o? Dar cea mai negativă?43. Puteţi lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?44. Cum aţi putea să schimbaţi în bine ceva din felul clasic de lucru în domeniu?45. Ce probleme pe care alţii le-au trecut cu vederea aţi identificat şi rezolvat?46. Cum aţi rezolva un conflict ivit în cazul unui proiect de echipă între membrii acesteia?47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit să o luaţi vreodată?48. Puteţi să aduceţi trei critici firmei noastre?

27


49. Puteţi menţiona trei calităţi ale firmei noastre?50. Ce părere aveţi despre formarea continuă a lucrătorilor?51. Preferaţi să aveţi autonomie completă pentru a realiza lucrările sau aveţi nevoie de o structură

ajutătoare?52. Aveţi simţul răspunderii?53. Nu vă gândiţi că acest post nu este potrivit pentru o femeie?54. Nu credeţi că acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?55. Nu sunteţi prea tânăr (în vârstă) pentru un asemenea post?56. Aveţi o privire critică asupra muncii dumneavoastră?57. Vă sperie lucrurile pe care nu le cunoaşteţi?58. Sunteţi dispus să-i învăţaţi şi pe alţii ceea ce ştiţi dumneavoastră ştiind că există posibilitatea ca

aceştia să fie promovaţi şi să ocupe, probabil, un post de conducere?59. Ce salariu doriţi?60. Care a fost ultima carte pe care aţi citit-o? Ultimul film pe care l-aţi văzut? Ultimul eveniment

sportiv la care aţi asistat?61. Care a fost cea mai mare încercare prin care aţi trecut la un loc de muncă?62. Aveţi spirit creativ?63. Puteţi fi un lider?64. Care sunt planurile dumneavoastră de viitor?65. Care este anotimpul dumneavoastră preferat? De ce?66. Vă indispune vremea urâtă?67. Ce activităţi extraprofesionale aveţi?68. Cum vă petreceţi zilele de sâmbătă?69. Cum va doriţi să vă petreceţi următorul concediu de odihnă?70. Cum staţi cu sănătatea?

Întrebări pe care le puteţi pune în cadrul interviului

1. Care este stilul de conducere al firmei?2. Care sunt calităţile pe care se pune accentul în cadrul firmei?3. Care este punctul forte al firmei? 4. Când angajaţii părăsesc din proprie iniţiativă firma, care este motivul pe care îl invocă? 5. Dacă totul se desfăşoară conform aşteptărilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar

peste 5 ani? 6. In ce mod recompensează compania realizările personale? 7. Cum au fost trataţi angajaţii în perioade grele? 8. Care este fluxul de personal în firmă? 9. In ce măsură viitorul şef este dispus să delege atribuţii importante? 10. Care este mediul concurenţial în care firma operează? 11. Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei? 12. Cum a evoluat firma în ultimii ani? 13. Care îmi vor fi responsabilităţile? 14. In ce mod se aşteaptă să-mi rezolv sarcinile? 15. Ce resurse oferă firma pentru îndeplinirea obiectivelor şi care sunt cele pe care trebuie să le

găsesc singur din altă parte?

Reguli de comportament în cadrul interviului

Interviul prilejuieşte un schimb de informaţii între candidat şi cel care face angajările privind postul ce urmează să fie ocupat. In primul minut de contact faţă în faţă, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazează pe reacţia personală a acestuia vizavi de

28


prezenţa dumneavoastră. Dacă prima impresie este negativă, probabil nu veţi reuşi să obţineţi oferta, chiar dacă dispuneţi de pregătirea necesară slujbei.

Înfăţişarea generală însă trebuie să fie atractivă, adecvată, cuviincioasă, sănătoasă, dinamică şi originală. Trebuie să vă prezentaţi ca o persoană calmă şi sigură pe sine. Aceste lucruri se comunică prin aspectul şi limbajul corpului. Dacă sunteţi mulţumit de dumneavoastră, mesajul va transpare în exterior în mod răspicat şi limpede. Dacă nu sunteţi mulţumit, mesajul va fi, de asemenea, recepţionat printr-o simplă privire asupra dumneavoastră.

Principalele reguli de comportament în cadrul unui interviu sunt: Îmbrăcaţi-vă în stil "conservator". Bunul simţ = nici un miros. Acordaţi mare importanţă interviului eliminând nepăsarea trădată de înfăţişare. Nu întârziaţi la interviu, dar nici să nu ajungeţi cu prea mult timp înainte. Nu fiţi prea familiar, dar nici prea rezervat. Nu vă uitaţi la ceas în timpul interviului. Fiţi sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi. Fiţi politicos cu oricine, toată lumea de acolo contează. Fiţi destins dar păstraţi aerul profesional. Nu mestecaţi gumă, nu fumaţi.... Fiţi atent la tot ce faceţi, cum vă mişcaţi, cum vorbiţi, cum reacţionaţi. Consideraţi că toate întrebările sunt puse cu bună conduită şi răspundeţi în consecinţă. Acordaţi-vă o pauză scurtă înainte de a răspunde pentru a vă aranja ideile.

Secretul unui interviu de succes este simplu: să ştiţi foarte clar ce doriţi de la viitorul angajat şi să puneţi întrebările "corecte" pentru a afla dacă el este omul de care aveţi nevoie.

Toate întrebările au o trăsătură comună: pentru nici una nu există un răspuns "sigur" pe care candidatul să vi-l "servească" având convingerea că vă dă gata. Răspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru că întrebările sunt construite astfel încât să dezvăluie personalitatea celui în cauză, cu defectele şi calităţile sale.

Omul potrivit la locul potrivit este o cerinţă esenţială, dar şi mai importantă este compatibilitatea cu echipa din care face parte şi cultura organizaţiei. Pregătirea profesională a angajaţilor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea în cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluţie a activităţii în cadrul companiei dumneavoastră.

Performanţa efectivă în management depinde de posibilitatea de a măsura în mod clar progresul pe care-l generează deciziile luate.

Dacă la un interviu de selecţie există riscul de evaluare subiectivă a unor răspunsuri sau comportamente ale candidaţilor, sistemele complexe de testare creează premisele unei analize nepărtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influenţare a evaluatorului.

Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui număr mare de candidaţi sau angajaţi, capabil să le ofere răspunsuri obiective la întrebări, prin tehnici de măsurare standardizate.

In selecţie este foarte important să ştiţi dacă anumiţi candidaţi au aptitudinile sau competenţele cerute de locul de muncă respectiv şi dacă ei se potrivesc cu echipa în care vor lucra. La fel de importantă este şi înţelegerea punctelor tari şi a celor slabe, cât şi a potenţialului de dezvoltare al candidaţilor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecţia corectă diminuează riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinţelor stabilite şi, în final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greşită înseamnă bani pierduţi, demotivarea celui angajat, dar şi a colegilor lui care nu mai pot lucra aşa cum trebuie, ceea ce se reflectă în scăderea performanţei.

Orice proces de formare porneşte de la selecţie. Formarea profesională este o investiţie specifică în oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiţii, aceasta pleacă odată cu oamenii.

Selecţia se poate face atât empiric (după criterii simple, cum ar fi vârsta, sexul, gradul şi tipul de şcolarizare, experienţa profesională, starea de sănătate, prezenţa fizică etc.) cât şi prin

29


mijloace profesionale (utilizând metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinală, investigaţia mai subtilă a motivaţiei şi aptitudinilor, testele sofisticate de cunoştinţe etc.).

Nivelul până la care are acces un decident în resurse umane este diferit de la caz la caz. Ideea selecţiei însă trebuie să constituie un obiectiv permanent atunci când se pune problema unui proces formativ.

Prin selecţie se diminuează o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programaţi" prin natura lor să părăsească postul într-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supraînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini şi trăsături care sunt superioare cerinţelor postului). Ambele situaţii sunt de nedorit, deoarece reprezintă o sursă de fluctuaţie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, înseamnă că oamenii pleacă în acelaşi timp cu investiţia.

Asigurarea unei cât mai bune compatibilităţi, în sensul "omul potrivit la locul potrivit", reprezintă un fel de garantare a creditului.

Intervievarea candidaţilor pentru o slujbă este o problemă mai complexă decât pare. Pentru a înţelege importanţa acestui lucru pornim de la un exemplu:

Un client intră într-un magazin. Vânzătorul stă pe un scaun şi discută cu nişte cunoscuţi. Clientul se aşează în faţa tejghelei şi aşteaptă să fie băgat în seamă, dar conversaţia se prelungeşte. Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva doreşte să cumpere ceva; dimpotrivă, întreţine dialogul cu prietenii săi, punând întrebări şi aşteptând răspunsurile. Clientul scoate o bancnotă de 100.000 lei şi schiţează un gest timid de a întrerupe discuţia şi de a spune ce vrea. Nu i se dă nici o atenţie. Enervat, el bagă banii în buzunar şi se îndreaptă hotărât spre uşă. Abia atunci vânzătorul se dezmeticeşte şi întreabă cu ce i-ar putea fi de folos. Este însă rândul clientului să nu-l bage în seamă. Îşi vede de drum, căutând un alt magazin unde poate găsi ce-l interesează.

Acest exemplu este real. Presupunând că sunteţi proprietarul magazinului unde s-a desfăşurat această scenă şi că aţi asistat la cele întâmplate, în mod sigur simţiţi o furie cumplită pentru că tocmai aţi pierdut nişte bani care puteau intra, fără cel mai mic efort, în buzunarul dumneavoastră; şi acest lucru din vina vânzătorului.

Cazul nu este singular şi problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice altă categorie de angajaţi, fiecare putând genera situaţii jenante, în care dumneavoastră să pierdeţi clienţii şi constituie aspecte care afectează grav imaginea firmei dumneavoastră. Implicit, ele pun sub un mare semn de întrebare succesul afacerii pe care o desfăşuraţi.

Fiecare angajare ratată vă costă timp şi bani, iar răul porneşte chiar de la intervievarea, în vederea angajării, a persoanelor doritoare să lucreze la firma dumneavoastră.

Criterii de care trebuie să ţineţi cont în alegerea salariatului dorit

Crearea unui colectiv performant şi ataşat firmei trebuie să fie unul dintre principalele obiective ale oricărui manager. Din acest motiv trebuie să fiţi într-o permanentă căutare de astfel de persoane şi să nu aşteptaţi până în momentul în care apar dificultăţi. Chiar dacă situaţia actuală nu necesită neapărat o schimbare, preocupaţi-vă tot timpul de găsirea unor oameni competenţi.

Nu priviţi angajarea ca pe o problemă unilaterală. O persoană pregătită, de care are nevoie firma dumneavoastră, nu caută cu disperare un loc de muncă, deoarece, în mod sigur, are mai multe oferte.

Aşadar, căutaţi la rândul dumneavoastră să faceţi o ofertă atrăgătoare candidatului şi să fiţi pregătit să răspundeţi la o întrebare pe care el şi-o poate pune: "De ce aş accepta această slujbă?".

1. Ce tip de salariat căutaţi?2. In ce mod doriţi să contribuie noul salariat la creşterea profitului?3. Care sunt, în detaliu, sarcinile care îi revin?4. Imaginaţi-vă "candidatul ideal". Ce pregătire şi aptitudini aveţi în vedere?5. Candidatul trebuie să facă faţă unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?

30


6. Cum va trebui să lucreze "candidatul ideal" pentru îndeplinirea sarcinilor: program parţial sau complet? Va trebui să lucreze la firmă sau poate lucra la domiciliul său?

7. Ce salariu lunar sunteţi dispus să-i acordaţi?8. Vreţi să stimulaţi salariatul printr-o participare la profit? Daca dă, sub ce

formă?9. De când aveţi nevoie de salariatul respectiv?10. Nu uitaţi cheltuielile suplimentare (concedii de boală, asigurări sociale, pensie, şomaj, accidente de muncă, ore suplimentare etc.).11.Orice nou salariat, înainte de a obţine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare, care cere din partea dumneavoastră energie şi bani.12. Analizaţi imaginea individului, punctele tari în activitatea curentă, automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrărilor, stresului, motivării etc.13. Construiţi întrebări specifice pentru intervievarea în domeniile managementului, vânzărilor şi în cel tehnico-administrativ:

- management: rapoarte asupra conducerii şi motivării, luarea deciziilor, planificarea şi rezolvarea problemelor, comunicare şi perfecţionarea celorlalţi angajaţi;

- vânzări: rapoarte despre deschiderea procesului de vânzare, comunicare, încheiere vânzări, relaţia cu clientul, prezentare şi administrare;

- tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii, managementul timpului, identificarea informaţiilor şi serviciilor, asigurarea calităţii, rezolvarea problemelor;

- analiza postului: oferă descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la performanţă;

- compararea persoanei cu postul: descrie cerinţele postului şi oferă comentarii asupra punctelor tari şi punctelor slabe ale unei persoane în comparaţie cu postul respectiv.

Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosiţi şi dezvoltaţi ceea ce vi se oferă, nu încercaţi să obţineţi ceea ce oamenii nu pot să dea.

Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer exercitate şi tind să se impună în activitate.

Nu banii, ci satisfacţia dictează comportamentul. Dacă doriţi, pentru a obţine rezultate, să vă adresaţi nevoii de bani a oamenilor, veţi avea angajaţi care nu doresc de la dumneavoastră decât bani şi nu veţi fi mulţumit. Dacă vă adresaţi nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-şi împlini personalitatea, veţi obţine nu numai o motivaţie superioară banilor, dar şi rezultate superioare. Aveţi angajaţii pe care îi creaţi. Ei vor ajunge atât de sus cât îi veţi lăsa.

Atitudinea surclasează aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puţin dezvoltate, dar există o puternică dorinţă de a reuşi şi un spirit constructiv în faţa obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoaşteţi caracterul oamenilor şi sprijiniţi, acolo unde există, dorinţa lor de a reuşi.

Etapele selecţiei:1. Discuţia preliminară cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clară a profilului viitorului

angajat dorit. Acest profil diferă foarte mult în funcţie de poziţia care se solicită.2. Redactarea anunţurilor este foarte importantă. Un cuvânt greşit va atrage o mulţime de candidaţi

nepotriviţi.3. Selecţia bazată pe CV-uri trebuie făcută cu multă prudenţă. De cele mai multe ori, persoanele

care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt şi cei mai buni candidaţi.4. Interviul trebuie să înceapă cu un dialog care să relaxeze candidatul, altfel neputându-se obţine

informaţii de calitate. Întrebările sunt de tip deschis. Dacă anunţul a fost bine făcut, numărul celor excluşi de la interviu nu trebuie să depăşească 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat.

5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bună cunoaştere a candidaţilor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creează premisele unei analize nepărtinitoare, astfel:- teste de aptitudini: măsoară în mod curent abilităţile şi potenţialul persoanelor supuse testării

pentru diferite tipuri de activitate;

31


- teste de evaluare a competenţelor: asigură o analiză structurală a competenţelor angajaţilor din cadrul unui câmp foarte mare de ocupaţii. Testarea competenţei candidaţilor se poate face în corelaţie cu particularităţile locului de muncă, ceea ce facilitează procesul de consultanţă în carieră în vederea găsirii "omului potrivit la locul potrivit";

- teste de personalitate: oferă candidaţilor o imagine obiectivă a comportamentului în muncă;- teste de motivare: oferă posibilitatea identificării profilului şi gradului de

implicare/motivare/satisfacţie a angajatului în funcţie de anumite situaţii sau sarcini pe care le are de îndeplinit. Profilul poate fi pus în relaţie cu nevoile locului de muncă, cu stilul de conducere, cultura organizaţiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei anumite poziţii sau posturi;

- teste de evaluare a performanţei: permit o evaluare completă a performanţelor personale, pornind de la deprinderile şi competenţele necesare pentru un anumit loc de muncă.

6. Interviul în jurul mesei rotunde presupune o discuţie finală între viitorul angajat, directorul de departament şi managerul general. Această discuţie are drept scop luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului.

Greşeli ce pot fi evitate

Cei mai mulţi întreprinzători se bazează pe faptul că se pricep la oameni şi că sunt în stare să "simtă" candidatul potrivit după numai câteva întrebări. De aici rezultă în principal angajările greşite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important să comiteţi cât mai puţine greşeli. Nu vorbiţi prea mult

Mulţi întreprinzători sau directori de personal sunt atât de vorbăreţi în timpul interviului, încât candidaţii nu apucă să spună mare lucru despre ei. Cât ar trebui să vorbească fiecare? Circa 25% intervievatorul şi 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce înseamnă ca intervievatorul adoptă o atitudine dominatoare, menită să intimideze puţin. Dar intimidarea nu serveşte cu nimic la atingerea scopului interviului. Notaţi întrebările pe hârtie înaintea interviului

Discuţia poate devia foarte uşor. Vă puteţi trezi la capătul celor 30 de minute afectate interviului că ştiţi foarte multe despre cât de priceput la fotbal era candidatul în liceu, dar foarte puţin despre pregătirea de specialitate pe care o are. De aceea notaţi pe hârtie întrebările şi căutaţi să obţineţi răspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dacă fotbalul vi se pare mai fascinant. Nu ţineţi foaia cu întrebări la vedere

De preferat ar fi să ştiţi pe de rost ce întrebări vreţi să-i puneţi şi ordinea lor, dar în cazul în care credeţi că nu puteţi face acest lucru, notaţi-le în agenda dumneavoastră şi uitaţi-vă din când în când pe ele pentru a fi sigur că aţi pus toate întrebările necesare. Nu neglijaţi să luaţi notiţe

S-a constatat că, în general, candidaţii care susţin ultimii interviul au cele mai mari şanse să fie angajaţi. Aceasta deoarece întreprinzătorul nu şi-a luat notiţe şi a uitat, pur şi simplu, cu ce argumente au venit primii intervievaţi. Singura modalitate prin care vă veţi aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este să-i schiţaţi (în timpul sau imediat după interviu) un scurt portret. Nu fiţi superficial atunci când luaţi decizia finală

Atunci când vă hotărâţi pe cine angajaţi nu neglijaţi să epuizaţi toate formele de informare despre candidatul dumneavoastră, chiar dacă acest lucru ar însemna mai mult timp şi mai mulţi bani.

Trucurile unui bun ascultător

Aptitudinea de a asculta este foarte rar întâlnită în viaţa de zi cu zi. Foarte puţini oameni sunt în stare să facă acest lucru.

Adevăraţii manageri, în mod obligatoriu, trebuie să fie nişte buni ascultători. In timpul interviului, reprezentanţii resurselor umane trebuie să dispună de răbdare şi înţelegere în vederea

32


unei ascultări active a competitorilor la angajare. Un ascultător distrat poate fi depistat urmărindu-i-se reacţiile în timp ce i se vorbeşte:- nu are răbdare şi întrerupe interlocutorul pentru a-şi ţine propriul discurs;- pare de acord mult prea uşor cu orice se spune;- crede că ştie (anticipează) tot ceea ce urmează să i se spună;- îşi pierde interesul repede;- dă din cap tot timpul;- are o privire neatentă şi mişcări nervoase ale corpului;- pune rar întrebări;- încearcă extrem de rar să obţină mai multe informaţii de la interlocutor.

Urmărind cu atenţie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa uşurinţă, dacă mesajul este înţeles cu adevărat. Din păcate, mulţi dintre noi ne facem "vinovaţi" de un astfel de comportament, chiar dacă nu intervin toate aceste deficienţe de ascultare. Problemele provin din faptul că foarte mulţi oameni cred că "a asculta" se referă numai la "ciulirea" urechilor, când, în realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepţionarea unor mesaje. Ascultarea activă înseamnă să ştii ce urmează să spui, cum trebuie să spui (inclusiv tonul vocii) şi ce nu este bine să spui. Un bun ascultător îşi poate da seama ce doreşte o persoană să comunice, chiar dacă mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activă care implica ochii, urechile şi creierul.

Trucurile utilizate pentru a vă dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:- faceţi exerciţii pentru a putea păstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbiţi;- încercaţi să evitaţi expresii de genul "Aha, mda, aşa e, etc.";- nu tăiaţi vorba oamenilor şi nici nu încercaţi să-i întrerupeţi;- învăţaţi doar să ascultaţi (nu să judecaţi, să faceţi interpretări imediate) şi să amânaţi enunţarea

propriilor păreri pe mai târziu;- dacă nu aveţi timpul necesar pentru interviu, formulaţi o scuză şi amânaţi-l pentru o zi

ulterioară;- formulaţi ce aveţi de gând să spuneţi după ce interlocutorul dumneavoastră a terminat de vorbit.

Ascultarea înseamnă, pe scurt, receptivitate faţă de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevărat acest lucru, trebuie prinsă semnificaţia din spatele cuvintelor.

1.4.5. COMUNICAREA SCRISĂ

1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENŢIE

Mulţi au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit că face angajări este de ajuns, ceea ce este greşit. Abordarea problemei solicitării unui loc de muncă include obligatoriu ataşarea unei scrisori de intenţie.

Scrisoarea de intenţie acompaniază curriculum vitae în momentul în care îl trimiteţi unui posibil angajator. Ea are rolul de a vă prezenta ca pe un candidat capabil.

Elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de intenţie sunt:- Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi.- Explicaţi în cuvinte puţine şi ferme de ce doriţi postul respectiv, care ar fi principalele calităţi pe

care le aveţi şi pentru care meritaţi postul, ce doriţi să realizaţi în cadrul firmei. - Menţionaţi ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat să solicitaţi acest post. - Manifestaţi-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi de bun augur pentru ambele părţi.

Scrisoarea de intenţie conţine motivaţia, calificările şi exprimă disponibilităţile dumneavoastră faţă de firma la care intenţionaţi să vă angajaţi, într-un format concis şi atractiv. Este prima dumneavoastră şansă de a face o impresie bună, iar o scrisoare concepută exclusiv pentru firma respectivă arată interesul deosebit pe care îl acordaţi acesteia.

33


CV-ul dumneavoastră poate da o mulţime de informaţii (locurile în care aţi lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenţie trebuie să-l facă pe cititor să se gândească un minut în plus să vă aleagă pe dumneavoastră şi nu pe oricare alt candidat.

Scrisorile de intenţie sunt de două tipuri: 1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziţie precisă, în urma unui

anunţ al organizaţiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunţate (este ceea ce se numeşte “piaţa de munca vizibilă”). Vor exista, deci, foarte mulţi competitori în încercarea de obţinere a posturilor anunţate. In fapt, 90% dintre persoanele care caută un loc de muncă se orientează numai către acest sector de 20%, al posturilor anunţate. Nu limitaţi aria de trimitere a scrisorilor numai către posturile anunţate. Postul pe care îl doriţi este posibil să nu fie anunţat în presă sau în alte surse.

2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit către locuri de muncă neanunţate. Ele informează managerii asupra potenţialului dumneavoastră, cu scopul unei eventuale abordări ulterioare.

Posturile care nu sunt anunţate le puteţi localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaţiilor profesionale şi a Internet-ului. Căutaţi oportunităţi în mediul de afaceri, în industrie, servicii sociale, educaţie, guvern etc. Mulţi oameni doresc să vă ajute dacă pot, aşa că trebuie doar să cereţi asistenţa lor. Întrebaţi care este numele şi adresa angajatorului. Mergeţi personal să vedeţi potenţialele locuri de muncă (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dacă aceste metode nu vă sunt accesibile puteţi trimite o scurtă scrisoare prin care solicitaţi o scurtă întâlnire.

Cele două tipuri de scrisori au similarităţi şi trebuie să includă următoarele elemente: accentul va cădea pe punctele forte cerute de post astfel încât angajatorul să facă o conexiune uşoară cu cerinţele organizaţiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificările prezente. Exemplele ce conţin numere, cifre conduc la creşterea încrederii în acurateţea scrisorii. Prin scrisoare vă veţi diferenţia net faţă de ceilalţi competitori. Motivaţi-l pe angajator, faceţi-l să-şi dorească să vă întâlnească. Linia generală trebuie să fie pozitivă, să păstreze caracteristici de confidenţialitate, dar nu trebuie să treceţi limita spre egoism.

Scrisoarea tip "cover" este adresată şi trimisă unei persoane sau unui departament specificate într-un anunţ. Dacă nu este specificat nici un nume, încercaţi să-l obţineţi din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anunţ. Trebuie menţionate beneficiile pe care le puteţi aduce şi care este interesul dumneavoastră faţă de organizaţie şi postul solicitat. După ce consideraţi că angajatorul a primit scrisoarea, telefonaţi pentru a restârni interesul asupra dumneavoastră şi pentru a stabili data unui interviu.

Scrisoarea tip "broadcast" este adresată şi trimisă şefului de departament unde doriţi să lucraţi. Dacă organizaţia este mică, trimiteţi scrisoarea direct preşedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menţionaţi exact poziţia de care sunteţi interesat, ceea ce puteţi oferi, ceea ce ei au nevoie şi de ce ar apela la dumneavoastră. Menţionaţi şi numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care aţi obţinut informaţiile.

Scrisorile trebuie să aibă la bază activităţile pe care le puteţi presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagină. Manifestaţi-vă entuziasmul, chiar dacă el este numai aparent. Trebuie să treziţi şi să păstraţi interesul cititorului, de la începutul şi până la sfârşitul scrisorii. Evitaţi fraze de genul “aşa cum puteţi vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadă punctul pe care doriţi să-l accentuaţi. Scrisorile de mulţumire

Trimiteţi scrisori de mulţumire oricărei persoane care v-a ajutat. Mulţumiţi fiecărei persoane cu care aţi susţinut un interviu, menţionând câteva aspecte din care aţi avut de învăţat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenţial. Menţionaţi în scris aprecierile dumneavoastră pentru informaţiile pe care le-aţi primit. Mulţumiţi persoanelor care v-au dat referinţe. Scrisoarea de mulţumire post-interviu

Folosiţi această scrisoare, cea mai neglijată dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastră pentru postul oferit. Rezumaţi-vă

34


punctele dumneavoastră puternice şi exprimaţi-vă dorinţa de a fi inclus în următorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimiteţi scrisoarea după interviu este foarte importantă. Puteţi menţiona şi alte informaţii pe care aţi uitat să le transmiteţi la interviu. Reamintiţi-i intervievatorului calificările dumneavoastră pentru poziţia pe care o doriţi şi beneficiile pe care le va obţine compania dacă vă angajează. Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii

După ce primiţi un "ne pare rău, dar...", scrieţi încă o scrisoare. Veţi demonstra astfel atitudinea pozitivă faţă de organizaţia care v-a respins.

Sugeraţi că sunteţi interesat de un post similar celui pentru care aţi fost intervievat sau de un posibil alt post care se eliberează în cadrul companiei.

Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastră din baza de date a candidaţilor, pentru refuzarea unei oferte de muncă, de acceptare a unui loc de muncă etc. In principiu, orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.

Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenţie

CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pe masa unui angajator. Scrisoarea de intenţie este prima modalitate de a vă prezenta, de a vă arata principalele calităţi care vă fac un candidat favorit pentru postul solicitat. Personalizaţi scrisoarea pentru firma respectivă

Scrisoarea trebuie să conţină elemente legate direct de firma respectivă pentru a vă arata interesul. Scrieţi un motiv special pentru care vreţi postul, menţionaţi un departament, un proiect al firmei la care aţi vrea să participaţi. Adresaţi scrisoarea direct unei anumite persoane dacă este posibil. Scrieţi scrisoarea clar

Scrisorile de intenţie trebuie să fie clare şi la obiect. Ele trebuie să conţină titlul postului solicitat, câteva motive pentru care experienţa dumneavoastră profesională v-ar ajuta şi câteva puncte forte ale carierei dumneavoastră. Evidenţiaţi realizările dumneavoastră

Puteţi fi un om excepţional dar potenţialii angajatori vor să ştie exact de ce ar trebui să vă ia în echipă. Daţi câteva exemple de realizări în fostele locuri de muncă care credeţi că ar impresiona. Scrieţi intenţiile şi calificările la vedere

Dacă vă aşteptaţi ca un şef de personal să caute printr-o mulţime de informaţii date într-o scrisoare de intenţie pentru a-şi da seama de ce a fost trimisă, vă înşelaţi, acest lucru nu se va întâmpla niciodată. Ce vă face diferit

Subliniaţi calităţile şi abilităţile dumneavoastră şi arătaţi cum le puteţi pune în slujba firmei. Dacă aveţi o experienţă profesională relevantă, menţionaţi-o pe scurt în scrisoare. Nu includeţi informaţii negative

Nu includeţi niciodată menţiuni despre conflictele avute la alte locuri de muncă, litigii în curs etc. Dacă vorbiţi de rău locurile unde aţi fost angajat, cititorul se întreabă, pe bună dreptate, dacă urmează şi el la rând. Informaţii despre salariu

Regula este să menţionaţi nivelul salariului cerut în scrisoarea de intenţie (dacă firma respectivă cere acest lucru) şi niciodată în CV. Puteţi face acest lucru sub forma: “Salariul solicitat se încadrează între … şi …, negociabil” sau “Ultimul salariu a fost de …” Arătaţi-vă disponibilitatea de comunicare

Scrisoarea de intenţie trebuie să vă prezinte ca pe o persoană foarte deschisă spre comunicare. Menţionaţi că sunteţi disponibil pentru interviu; furnizaţi toate detaliile cum puteţi fi contactat (telefon, e-mail, adresă).

35


Fiţi direct O scrisoare de intenţie redactată profesionist şi un CV bun vă pot deschide calea spre un nou

post. O prezentare clară şi fără greşeli (de orice natură), construită pe cuvinte puternice, va încuraja cititorul să parcurgă cu atenţie CV-ul dumneavoastră şi să vă cheme la interviu.

Scopul, forma şi conţinutul scrisorii

Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esenţial al căutării unui loc de muncă. Ele trebuie să reflecte personalitatea dumneavoastră.

Trebuie să vă decideţi cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaţiilor şi informaţiile propriu-zise. Punctele esenţiale ale scrisorii trebuie să fie la obiect, în linia scopului acesteia.

In activităţile de planificare a carierei şi de căutare a unui post se intră în contact cu foarte mulţi oameni, care se grupează în două categorii: 1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal sau scris); trebuie să obţineţi

numele şi funcţia persoanei căreia îi veţi scrie; acordaţi atenţie formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptată dacă este adresată unei persoane şi nu unei funcţii din organizaţie.

2. de post-contact - persoane cu care aţi intrat deja în contact; trebuie să obţineţi cartea de vizită sau să notaţi datele persoanelor cu care intraţi în contact (nume, funcţie, adresă, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), încă din timpul primei discuţii; notaţi-vă orice informaţie pe care o obţineţi cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos în redactarea ulterioară a scrisorilor.

Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina prima impresie a angajatorului. Înainte de a începe să scrieţi, analizaţi încă o dată cerinţele locului de muncă şi competenţele pe care le aveţi. Realizaţi o comparaţie obiectivă între cerinţe şi competenţe. Care sunt “punctele tari” pe care le aveţi? Cercetaţi organizaţia angajatoare şi veţi descoperi ce avantaje competitive va trebui să le prezentaţi. Personalizaţi-vă informaţiile privitoare la dorinţa şi motivaţia dumneavoastră de a obţine acel post.

Scrisoarea va conţine numai informaţiile relevante, particularizate prin experienţa dumneavoastră de angajat, educaţie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune în lumină calităţile dumneavoastră cele mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinzător.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie "conversaţională", nici prea formală dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenţie este găsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede că expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie concisă. Cel care citeşte o scrisoare de intenţie de multe pagini se plictiseşte de la primele paragrafe, trecând la următoarea. O scrisoare de intenţie bună nu va avea niciodată mai mult de o pagină şi două paragrafe.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie corect scrisă. Greşelile gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care nici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-şi dea toată silinţa. Recitiţi şi corectaţi orice greşeală, oricât de minoră ar părea ea. Mulţi angajatori văd în scrisoarea de intenţie un exemplu al calităţilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdeţi această ocazie de a face o impresie bună de la început.

O scrisoare de intenţie trebuie să reflecte interesul dumneavoastră pentru firma la care vreţi să vă angajaţi. De aceea, ea trebuie să includă date specifice din care să rezulte că firma va beneficia de calităţile şi aptitudinile dumneavoastră. Exprimaţi-vă încrederea în această firmă arătând ca ştiţi câte ceva despre afacerile pe care le derulează şi despre poziţia sa pe piaţă. Asemenea informaţii le puteţi obţine din publicaţii de specialitate, articole de presă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investiţi timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a scrie scrisoarea de intenţie.

36


Tehnica redactării unei scrisori

Pentru început scrieţi ideile, una sub alta, aşa cum vă vin în minte. După această etapă, analizaţi materialul, grupaţi ideile pe teme şi scrieţi propoziţiile care vor încorpora temele în paragrafe. Accentuaţi contribuţiile pe care le puteţi aduce organizaţiei. Puneţi accentul pe achiziţiile de până acum şi pe modul în care le puteţi transfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea noului loc de muncă sau din anunţ selectaţi cuvintele care se referă la cerinţe (“este cerută, trebuie să aibă, foarte necesar, cunoscător al”). Acordaţi atenţie punctării fiecăreia dintre aceste cerinţe. Ele sunt, de fapt, avantajele dumneavoastră competitive. Folosiţi verbe de acţiune. Nu este indicat să reproduceţi ce este scris în CV. Evitaţi folosirea cuvintelor negative şi a sintagmelor cu conotaţii negative. Evitaţi sintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc., deoarece au conotaţii negative. Puneţi accentul pe calificările pe care le aveţi pentru noua poziţie, chiar dacă printre ele se află unele care nu există în mod real.

Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalităţii de frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie să se facă foarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar putea să nu fie considerat îndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei căutări a unui post oarecare. Când se trimit scrisori pe piaţa “ascunsă” de muncă, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv că nu se va putea face o cercetare obiectivă a organizaţiilor. Rata de răspuns nu justifică timpul şi costurile. Va trebui să vă concentraţi iniţial asupra a 15-20 de organizaţii, după care treceţi la următorul grup de 15-20.

Citiţi prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitaţi frazele care încep cu “Eu…”. Folosirea repetată a sintagmei “Eu”, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să se limiteze la 4-5 propoziţii, iar propoziţiile nu trebuie să fie mai mari de două rânduri. Prima propoziţie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi dezvoltat în restul paragrafului.

Trimiteţi scrisoarea în original şi nu copii cu aspect de reproducere în masă păstrând întotdeauna o copie a scrisorii. Contactaţi telefonic, în cel mai scurt timp, persoana căreia i-aţi adresat scrisoarea.

Puteţi concepe şi folosi scrisori cu antet şi cărţi de vizită personalizate. Efectul obţinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate şi profesionalism.

Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeaşi formă ca şi CV-ul. Aranjarea în pagină şi forma grafică finală sunt foarte importante. Verificaţi claritatea, tonul abordat, acurateţea, punctuaţia, gramatica etc.

Trimiteţi scrisoarea şi curriculum vitae într-un plic mare, care să nu îndoaie hârtia.

37


MODEL DE SCRISOARE DE INTENŢIE

Adresa destinatarului

Stimate Domnule X, / Stimată Doamnă X,

Textul scrisorii.(despărţiţi paragrafele cu un singur rând)

Cu stimă,

Semnătura

Numele dumneavoastră

Funcţia dumneavoastră

ADRESA DUMNEAVOASTRĂ: ORAŞUL:TELEFON: FAX: E -MAIL:

38


1.4.5.2. CURRICULUM VITAE

Un curriculum vitae este o schiţă biografică întocmită de un candidat care solicită un post sau o poziţie. În general informaţia conţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă în secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate.

Se pot distinge următoarele tipuri de Curriculum Vitae:a. Cronologic - este organizat în ordinea datelor angajărilor anterioare, începând cu cele mai

recente. Angajatorii preferă acest stil de CV şi îl consideră cel mai relevant şi uşor de parcurs.Utilitate: Cei care îşi caută un nou loc de muncă, având o experienţă solidă şi un istoric al

angajărilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficienţă maximă. Cei care vor să-şi schimbe domeniul de activitate sau cei cu puţină experienţă vor întimpina dificultăţi în a-l întocmi.

b. Propriu-zis - este prezentarea detaliată a studiilor, publicaţiilor, proiectelor, premiilor şi a locurilor de muncă anterioare.

Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate ştiinţifică, academică, fiind necesar la solicitarea unor posturi în învăţământ sau cercetare.

c. Funcţional - este rearanjată cronologia angajărilor, acestea fiind grupate în secţiuni pentru a sublinia abilităţile şi realizările personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dacă nu pot corela cu uşurinţă abilităţile cu poziţiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experienţa. Trebuie să evitaţi pe cât posibil acest fapt şi prin menţionarea firmei pentru care aţi lucrat, în fiecare secţiune care descrie o realizare personală.

Utilitate: Acest tip de CV vă dă posibilitatea să subliniaţi şi să corelaţi între ele abilităţile şi realizările la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi atât de evidente într-un CV cronologic. Dacă una din descrierile de mai jos se potriveşte situaţiei dumneavoastră, puteţi lua în considerare întocmirea unui CV funcţional:- Aveţi o experienţă "mixtă", nu aveţi o continuitate clară între poziţiile deţinute.- Sunteţi proaspăt absolvent. Trebuie să arătaţi cum abilităţile şi cunoştinţele folosite în trecut

(chiar în realizarea proiectelor la cursuri) vă pot ajuta la locul de muncă dorit.- Funcţiile deţinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflectă clar

nivelul de pregătire pe care îl aveţi.- Faceţi o schimbare de carieră - schimbaţi domeniul (ex: plecaţi dintr-un spital la o companie

farmaceutică) sau vă schimbaţi ocupaţia (ex: plecaţi din producţie la vânzări). d. Electronic - este un CV cronologic sau funcţional formatat grafic astfel încât să poată fi

scanat sau trimis în formă electronică (diskete, e-mail). Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaţiilor. Căutarea unui candidat la

un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate în baze de date în care firmele interesate vin să caute potenţiali candidaţi.

Utilitate: Băncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine să fiţi pregătiţi pentru această eventualitate care va deveni practică curentă în foarte scurt timp.

Secţiunile importante ale unui Curriculum Vitae

Nume, adresă, telefon, e-mail, adresa web Nici o altă informaţie nu este cerută. Dacă urmează să vă schimbaţi adresa notaţi până când

este valabilă cea curentă. Dacă nu puteţi răspunde la telefon în timpul orelor de serviciu, scrieţi şi un număr de telefon unde vă pot fi lăsate mesaje.

Dacă includeţi şi o adresă de pagină web personală, asiguraţi-vă că formatul este unul profesional.

Dacă nu sunteţi cetăţean român, notaţi şi cetăţenia.

39


Obiectivul de carieră/ obiectivul pentru poziţia solicitată Pentru locurile de muncă cu program redus sau pentru diverse colaborări obiectivul de

carieră nu este esenţial. El oferă totuşi angajatorului o idee despre ce aveţi de gând să faceţi. Pentru slujbele permanente, pe bază de contract de muncă, obiectivul personal pentru postul vizat este esenţial.

Obiectivul de carieră se întinde pe o perioadă mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care se referă la primii paşi pe care îi veţi face în organizaţie (ex: să ajungeţi cercetător în domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carieră, în timp ce acceptarea poziţiei de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit).

Obiectivele trebuie formulate în termeni de genul "ce puteţi face pentru un angajator" şi nu "ce poate angajatorul să facă pentru dumneavoastră". Evitaţi expresiile de tipul "...unde îmi voi putea folosi cunoştinţele şi aptitudinile pentru a-mi lărgi nivelul de experienţă în...".

Obiectivul trebuie formulat după locul de muncă pe care îl doriţi acum (ex: vânzător, contabil) sau după domeniul în care veţi lucra (ex: comunicare, relaţii publice etc.) Sumarul calificărilor

Această secţiune este eliminată de marea majoritate a celor care îşi redactează un CV, deşi este cea mai importantă componentă a acestuia. Ea va oferi o imagine concisă asupra calificărilor dumneavoastră ţinând seama de obiectivele declarate. In această secţiune, angajatorul va regăsi în dumneavoastră persoana ideală pentru postul pe care îl oferă şi avantajele competitive pe care le puneţi la dispoziţie.

Puteţi include câteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uşor folosite în bazele de date ale angajatorilor, pentru a vă găsi mai târziu.

Aceasta este cea mai grea secţiune pe care o aveţi de scris în CV-ul dumneavoastră. Nu încercaţi să o scrieţi până când n-aţi scris restul CV-ului. Aveţi nevoie să vedeţi şi să înţelegeţi informaţia scrisă înainte de a o rezuma. Puteţi include 3-7 subpuncte, folosind substantive şi adjective (nu verbe de acţiune).

Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a celei din poziţia de voluntar sau pe baza unor activităţi extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţi dezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.

Prima frază se rezumă la experienţa pe care o aveţi ţinând seama de obiectivul declarat (ex: un an experienţă în design grafic).

A doua frază descrie cunoştinţele dumneavoastră în strânsă legătură cu numeroasele componente şi aspecte ale postului la care aspiraţi (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.).

A treia frază descrie numeroasele aptitudini pe care le aveţi pentru a îndeplini efectiv cerinţele locului de muncă (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare, managementul timpului etc.).

A patra frază se referă la pregătirea academică pe care o aveţi. Ea completează experienţa practică acumulată (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.).

A cincea frază enumeră caracteristicile şi atitudinile personale, aşa cum sunt ele cerute de locul de muncă solicitat (ex: încredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.) Sumarul aptitudinilor (în locul obiectivului pentru poziţia solicitată şi a sumarului

calificărilor) Această secţiune este esenţială în cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziţia

solicitată şi sumarul calificărilor. Ea va fi inserată imediat după secţiunea "Nume şi Adresă". Are în componenţă 3-6 subpuncte care subliniază cele mai relevante puncte forte pe care le

deţineţi pentru locul de muncă solicitat. Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a celei din poziţia de voluntar

şi/sau pe baza unor activităţi extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţi dezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.

40


Menţionaţi formele de educaţie formale sau profesionale. Poate fi folositor să menţionaţi şi cunoaşterea unor limbi străine (engleza, franceza, germana etc.).

Enumeraţi principalele domenii în care posedaţi abilităţi (ex: utilizarea calculatorului, instrumentare ştiinţifică etc.) şi caracteristicile dumneavoastră personale care sunt cerute de poziţia pe care o solicitaţi (ex: entuziasm, flexibilitate, atenţie la detalii etc.). Educaţia

Studenţii în anii terminali vor scrie în CV dacă sunt studenţi în sistem de stat sau privat, diploma pe care urmează să o obţină, disciplina pe care îşi focalizează interesele, universitatea, anul începerii facultăţii, diversele titluri obţinute sau spre care aspiră.

Nu este necesar să treceţi în CV şcoala primară şi liceul absolvit, decât dacă au fost instituţii prestigioase. În acest caz, menţionaţi liceul absolvit, diploma obţinută, data şi specializarea.

Toate etapele educaţionale vor fi scrise în ordinea inversă a absolvirii lor (cea mai recentă prima).

Această secţiune are două subsecţiuni importante:- Cursuri relevante în raport cu locul de muncă dorit: Puteţi alege 6-10 cursuri care au

legătură cu obiectivul declarat. Dacă unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui, informaţii relevante cu privire la legătura cu obiectivul declarat, explicaţi separat de ce a fost introdus în listă. Lista va trebui aranjată în ordinea priorităţilor, evitând însă enumerarea haotică.

- Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-aţi pregătit. Dacă titlul este suficient de expresiv, va fi scris fără a fi date explicaţii suplimentare.

Experienţa IT&C Vor fi menţionate atât cunoştinţele teoretice, cât şi cele practice. Poate fi realizat un tabel cu

secţiunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare. Experienţa profesională

CV-ul cronologic este cea mai acceptată formă pentru sublinierea experienţei profesionale. Dacă nu puteţi să subliniaţi punctele dumneavoastră forte încă de pe prima pagina, încercaţi un CV cronologic modificat. Dacă nici acesta nu ajută, încercaţi CV-ul funcţional. Cercetare ştiinţifică, certificare

Prezentaţi o listă a calificărilor, ţinând cont de obiectivul postului. Dacă adăugaţi şi date, ordinea va fi cea invers cronologică. Premii, burse

Menţionaţi numele premiului, numele instituţiei care v-a acordat premiul şi data. Ordinea premiilor va fi invers cronologică. Afilieri profesionale

Vor fi prezentate numai cele care au relevanţă pentru poziţia solicitată. Articole publicate

Vor fi menţionate numai articolele apărute în revistele care ar trebui să prezinte interes pentru angajator. Menţionaţi ce anume a fost publicat şi ce a fost trimis spre publicare, documentele pe care le-aţi prezentat ca invitat special în cadrul unor conferinţe, seminarii etc.

Dacă lista este foarte lungă, menţionaţi numai materialele relevante pentru postul solicitat. Limbi străine

Menţionaţi în primul rând limbile străine în care puteţi vorbi fluent şi în care puteţi să vă desfăşuraţi activitatea. De asemenea, menţionaţi dacă puteţi vorbi şi/sau scrie în limba respectivă. Activităţi/ interese

Activităţile desfăşurate ca voluntar pot fi incluse în mai multe moduri, în funcţie de mesajul pe care vreţi să-l transmiteţi. Puteţi include activităţile de voluntariat în această secţiune dacă vreţi să demonstraţi modul de petrecere a timpului liber. Dacă vreţi să subliniaţi chiar activităţile în cauză, puteţi crea o secţiune separată numită "Activităţi voluntare" în care veţi putea menţiona şi organizaţiile în care vă desfăşuraţi activitatea de voluntar, contribuţiile pe care le aduceţi etc. Fiecare punct din lista dumneavoastră trebuie să înceapă cu un verb.

Puteţi include activitatea de voluntariat şi în cadrul secţiunii care descrie experienţa de muncă dacă activităţile prestate vă pot crea avantaje.

41


Prezentarea activităţilor de va face în ordine invers cronologică.La finalul acestei secţiuni puteţi include interesele dumneavoastră (ex: hobby-uri, sporturi

sau activităţi relaxante). In general, angajatorii vor să ştie cum vă petreceţi timpul liber (ex: în activităţi independente/de echipă etc.). Referinţe/ mapa personală

Această secţiune are un caracter opţional. Adăugaţi numele persoanei care vă recomandă dacă ea este bine cunoscută de către

angajator. El va dori să vă întâlnească datorită prezenţei respectivei persoane.Fără nume de referinţă în CV va trebui să vă prezentaţi singur în faţa angajatorului. Trebuie

să ştiţi că, în general, persoanele care vă dau referinţele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile. Persoana aleasă să vă dea referinţele trebuie întrebată dacă acceptă folosirea numelui său în CV.

Dacă un angajator cere o mapă personală (ex: grafic design, proiectare) va trebui să o prezentaţi, realizarea acesteia necesitând însă timp.

Alte sfaturi pentru întocmirea unui curriculum vitae: Puteţi omite informaţii personale ca: vârsta, naţionalitatea sau starea civilă. Nu scrieţi "Curriculum Vitae" sau "Resume" la începutul CV-ului dumneavoastră şi nici data la

care acesta a fost întocmit. Asiguraţi-vă că numele dumneavoastră este scris în partea de sus a fiecărei pagini. Includeţi numărul paginilor pe toate paginile cu excepţia primei, de preferat în partea de sus a

paginii. Verificaţi prima formă pentru acurateţe. Verificaţi dacă nu aţi omis ceva. Verificaţi ultima formă

pentru greşeli chiar înainte de a o tipări. Păstraţi toate notiţele pe care le-aţi folosit la realizarea CV-ului. Actualizaţi CV-ul dumneavoastră.

42


MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ROMÂNĂ)

Numele şi prenumele

Adresa Număr de telefon fax, e-mail

Obiectiv [Descrieţi pe scurt obiectivul personal]

Experienţa 1998–2007 Xxx SRLFuncţia

Am realizat ….

Am propus şi îndeplinit …

Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

1994–1998 Xyz SRLFuncţia

Am realizat ….

Am propus şi îndeplinit …

Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

Studii 1990–1994 ASE Bucureşti

Facultatea de Comerţ

Media de absolvire 9,50

Abilităţi Limba engleză:

Vorbit - excelent

Scris - foarte bine

Pasiuni Călătoriile, animalele, pescuitul

43


MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ENGLEZĂ)

Deborah Greer

Address Phone, fax, e-mail

Objective

Experience 1996–2007 Arbor Shoes Southridge, WANational Sales Manager Increased sales from $50 million to $100 million. Doubled sales per representative from $5 million

to $10 million. Suggested new products that increased earnings

by 23%.

1985–1995 Ferguson and Bardell Southridge, WADistrict Sales Manager Increased regional sales from $25 million to $350

million. Managed 250 sales representatives in 10 Western

states. Implemented training course for new recruits -

speeding profitability.

1980–1984 Duffy Vineyards Southridge, WASenior Sales Representative Expanded sales team from 50 to 100

representatives. Tripled division revenues for each sales associate. Expanded sales to include mass market accounts.

Education 1976–1979 Southridge State University B.A., Business Administration and Computer

Science. Graduated Summa Cum Laude.

Interests Southridge Board of Directors, running, gardening, carpentry, computers.

Tips

44


ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Enumeraţi principalele legi de manipulare interpersonală2. Care sunt cele mai frecvente întrebări adresate în cadrul unui interviu?3. Să se întocmească un CV şi o scrisoare de intenţie.4. Care sunt elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de intenţie?5. Enumeraţi care sunt regulile de bază pentru un interviu.

TESTE DE EVALUARE

1. Care „lege” de manipulare interpersonala spune ca: „atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului”:

a. legea coerenteib. legea dovezii socialec. legea simpatieid. legea reciprocităţii

2. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel:„dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb


3. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel:„o persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaşte şi o stimează”


4.Care dintre următoarele elemente nu trebuie să fie în conţinutul unei scrisori de intenţie?

a. solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţib. menţiuni legate de activitatea, prestigiul firmeic. manifestarea încrederii că angajarea va fi de bun augur pentru ambele părţid. enumerarea locurilor de muncă anterioare

5. Care dintre următoarele tipuri de scrisori de intenţie se trimit pentru o poziţie precisă ( locuri de muncă anunţate)

a. „broadcast letters”b. „cover letters”c. scrisori de mulţumired. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii

45


TESTE DE EVALUARE

1. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel”unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect, constă în a urmări ceea ce consideră ceilalţi că este corect”


2. Care dintre următoarele informaţii nu trebuie incluse într-un CV?

a. evidenţierea realizărilorb. sumarul calificărilorc. experienţa IT&Cd. informaţii despre salariu

3. Care dintre următoarele nu reprezintă un element al procesului de comunicare_

a. mesajulb. codulc. feed-back-uld. empatia

4. După participarea indivizilor la procesul la comunicare, comunicarea se clasifică în:a. comunicare omogenă şi comunicare heterogenăb. comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală şi comunicare de masăc. comunicare directă şi comunicare indirectăd. comunicare incidentală, comunicare consumatorie şi comunicare instrumentală

5.După instrumentele folosite, comunicarea poate fi:

a. Comunicare verbală, nonverbală şi paraverbalăb. comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală şi comunicare de masăc. comunicare directă şi comunicare indirectăd. comunicare incidentală, comunicare consumatorie şi comunicare instrumentală

46


CAPITOLUL II : NEGOCIEREA

Obiective

- cunoaşterea etapelor procesului de negociere- cunoaşterea şi însuşirea principalelor tactici şi tehnici de negociere- cunoaşterea modalităţilor de negociere a contractelor

RezumatÎn acest capitol sunt prezentate principiile de bază în procesul negocierii, greşelile pe care le

fac managerii în mod curent în procesul de negociere, etapele procesului de negociere (pregătirea negocierii, negocierea efectivă, încheierea negocierii).

În partea a doua sunt descrise principalele tactici şi tehnici de negociere, precum şi negocierea contractelor.

Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici şi tehnici de negociere

2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE

"Să nu negociem niciodată fără frică. Dar să nu ne fie niciodată frică să negociem" - J. F. Kennedy

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate în discuţie.

În Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept: “o acţiune, prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice, politice, culturale etc.” sau “o acţiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.

În Dicţionarul de Economie Politică se defineşte noţiunea de negociere colectivă, în sensul de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”.

Dicţionarul diplomatic defineşte conceptul de negociere prin prisma importanţei acesteia în acest domeniu de activitate, respectiv: “o funcţie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale, indiferent de natura şi amploarea acestora”.

Din punct de vedere economic, în general şi al comerţului, în particular, negocierile reprezintă o serie de tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale.

Autorii Gheorghe Pistol şi Luminiţa Pistol, în lucrarea “Negocieri comerciale - uzanţe şi protocol” definesc negocierea ca fiind “forma principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri, în vederea realizării unei înţelegeri”3.

3 Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.

47


Domenii ale negocierii comerciale: Negocierea în domeniul bunurilor de investiţii:

- fazele procesului de vânzare: argumentarea şi demonstraţia, tratarea obiecţiilor, finalizarea etc.

- tehnici de negociere: analiza tranzacţională, tehnici de tratare a obiecţiilor (“Funny Money”) ş.a.

Negocierea în domeniul bunurilor de consum:- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi motivaţiilor, argumentarea şi

demonstraţia, tratarea obiecţiilor ş.a.- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obiecţiilor (“Tehnica întrebărilor de retur”), analiza

tranzacţională, controlul variabilelor ş.a. Negocierea în domeniul publicităţii:

- fazele procesului de vânzare: abordarea clientului, tratarea obiecţiilor, finalizarea ş.a.- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (“Tehnica excesului de

încredere”), tehnici de tratare a obiecţiilor ş.a Negocierea în domeniul imobiliar:

- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi motivaţiilor, argumentarea şi demonstraţia, finalizarea ş.a.

- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacţională, tehnici de demontare a miturilor ş.a.

2.2. PRINCIPIILE DE BAZĂ ÎN PROCESUL NEGOCIERII

Lucrarea “Arta negocierii” aparţinând autorilor Jean M.Hiltrop şi Sheila Udall prezintă o varietate de idei şi materiale care vin în sprijinul managerilor care doresc să devină buni negociatori, descriind principiile de bază ale negocierii, paşii esenţiali spre negocierea eficientă: negocierea în cadrul grupurilor şi între grupuri, problemele legate de negocierile interculturale, cultura negociatorului.

Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la Institutul Internaţional de Dezvoltare a Managementului din Elveţia, doctor în psihologie, publicând o serie de lucrări în domeniul medierii conflictelor de muncă şi al rezoluţiunilor referitoare la conflictele internaţionale, lucrând mulţi ani ca negociator în Europa. Sheila Udall este consultant independent în probleme de educaţie, cu o experienţă de peste 20 de ani în dezvoltarea managementului.

Principiile de bază şi implicaţiile acestora în procesul negocierii se referă la4: Negocierea este o activitate voluntară, în sensul că fiecare parte poate renunţa să intre în discuţii

în orice moment; O negociere porneşte de obicei de la motivul că cel puţin una din părţi doreşte să schimbe starea

de fapt prezentă şi consideră că este posibilă ajungerea la o înţelegere reciprocă satisfăcătoare; Negocierile de succes implică capacitatea de a determina prin observaţie şi analiză cel mai bun

mod de convingere şi punerea în practică a acelui mod de convingere la momentul potrivit (negocierea înseamnă influenţare şi convingere, nu constrângere şi înfrângere a oponentului);

Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru supremaţia verbală; Nu toate situaţiile garantează un tratament specific negocierii: nu trebuie să începeţi negocierile

când nu vă aflaţi într-o poziţie de a negocia, când nu aveţi timp să vă pregătiţi suficient, când sunteţi prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealaltă parte etc.;

Întrucât timpul este un factor foarte important în negociere, trebuie să sesizaţi în ce punct al negocierii vă aflaţi şi să vă planificaţi acţiunile în mod corespunzător; timpul joacă un rol

4 Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - “Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.

48


important în influenţarea climatului de ansamblu şi afectează direct rezultatul final al discuţiilor; trebuie să vă planificaţi fiecare mişcare în procesul negocierii; dacă nu aveţi timp pentru planificări, atunci nu negociaţi;

Procesul oricărei negocieri, chiar dacă aceasta este condusă de o terţă parte, este puternic influenţat de valorile personale, înţelegerea, atitudinile şi emoţiile persoanelor de la masa de negocieri.

Bazându-se pe experienţa sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat că managerii fac de obicei următoarele greşeli în negociere:

- intră în negocieri cu anumite idei preconcepute;- nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;- nu ştiu precis ce putere deţin şi cum să o folosească eficient;- iniţiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;- nu reuşesc să avanseze poziţii şi argumente pline de substanţă;- pierd controlul asupra unor factori consideraţi lipsiţi de importanţă, cum ar fi timpul şi

ierarhizarea subiectelor de discuţie;- nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;- ignoră importanţa timpului şi amplasării ca arme în negociere;- renunţă atunci când negocierile par să se afle într-un impas;- nu ştiu când trebuie încheiate negocierile.

Negocierile nereuşite se datorează unor greşeli pe care negociatorii le fac în mod curent, atunci când nu reuşesc să ajungă la un acord, concretizate în următoarele “sindromuri”5:

a. Sindromul “sensului unic”Apare atunci când negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă, care sunt

realităţile cazului în discuţie şi care sunt soluţiile care se impun. Ei intră în negocieri convinşi fiind că cealaltă parte va accepta soluţiile lor, ei devin “un tren ce aleargă pe o cale ferată într-un singur sens, fără posibilitatea de a ocoli obstacolele şi capcanele care apar pe parcursul negocierii”.

Forme de manifestare:- unul dintre negociatori începe negocierile prin prezentarea într-o ordine aparent logică a unui

număr de puncte-cheie, care sunt abordate însă în mod mecanic, în viteză, acoperind multe dintre ele, dar nici unul în profunzime;

- întreruperi frecvente ale celeilalte părţi, în scopul de a o împiedica să dezbată prea mult un anumit subiect;

- semne clare de frustrare şi neacceptare din partea partenerilor de discuţii.Posibile remedii:

- perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor şi ca listă de verificare, dar care nu trebuie să fie respectat tot timpul în mod rigid;

- solicitaţi celeilalte părţi să sugereze subiecte pentru ordinea de zi şi formulaţi un plan mixt de lucru pentru discuţii;

- trataţi informaţia mai degrabă ca pe o ipoteză, şi nu ca pe un fapt;- folosiţi rezumări pe parcursul discuţiilor pentru a verifica gradul de înţelegere a problemelor

ridicate de cealaltă parte;- ascultaţi în mod activ şi căutaţi atât aluzii non-verbale, de acord, dezacord, surpriză, frustrare cât

şi aluzii verbale.

b. Sindromul “câştig-pierdere” (win-lose)Negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o

câştige.Forme de manifestare:

- refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a pretenţiilor şi argumentelor celeilalte părţi;

5 Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - “Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.

49


- un număr mare de critici, atacuri la persoană şi izbucniri emoţionale;- o serie de întrebări închise şi afirmaţii ce conduc la câştigarea bunăvoinţei cu ajutorul unor idei

preconcepute (exemplu: “trebuie să acceptaţi că...” sau “nu păreţi capabil să înţelegeţi că...”).Posibile remedii:

- puneţi mai multe întrebări deschise pentru a obţine punctul de vedere al celeilalte părţi;- fiţi pregătit să ascultaţi cu adevărat cealaltă parte;- evitaţi intrarea în spirala ascendentă apărare-atac;- rezistaţi la îndemnul de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte părţi, chiar atunci

când aveţi dreptate;- căutaţi subiecte de bază comune;- întocmiţi o listă cu punctele asupra cărora s-a căzut de acord şi cu cele la care nu s-a ajuns la un

consens.

c. Sindromul “mersului la întâmplare”

Are loc atunci când negocierile sar de la un subiect la altul frecvent, înainte de a ajunge la o concluzie agreată de ambele părţi, sau atunci când negocierile revin la acelaşi subiect fără a adăuga ceva nou discuţiei. Forme de manifestare:- nu există un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra cărora s-a convenit la sfârşitul

întâlnirii;- dacă una dintre părţi încearcă să facă un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealaltă parte nu

recunoaşte a se fi ajuns la o înţelegere în vreuna din problemele abordate.Posibile remedii:

- gândiţi-vă la aspectele problemei înainte de a iniţia discuţiile;- amânaţi încheierea unui subiect până se ajunge la o soluţie pe deplin acceptată;- încercaţi să obţineţi cât mai multe informaţii despre subiectele ce urmează a fi discutate;- folosiţi mai multe parafrazări şi concluzionări pe parcursul discuţiilor pentru a vă asigura că

cealaltă parte înţelege punctul dumneavoastră de vedere;- alocaţi-vă timp de gândire pe parcursul discuţiilor sau obligaţi cealaltă parte să vorbească mai

mult;- investiţi mai mult timp pentru definirea problemelor în discuţie;- obţineţi amânări pentru revizuirea discuţiilor şi continuarea negocierilor;- acordaţi o mai mare atenţie stabilirii punctelor de discuţie pe ordinea de zi înainte de începerea

tratativelor.

d. Sindromul “evitării conflictului”În această situaţie, părţile nu vorbesc despre aspectele esenţiale ale conflictului sau fac

promisiuni nesincere. Cauzele esenţiale pot fi următoarele: fie una dintre părţi nu consideră că problema este suficient de serioasă pentru a merita mai multă atenţie, fie doreşte să-şi menţină imaginea de persoană plăcută.

Forme de manifestare:- nu se stabileşte nici o ordine de zi;- folosirea întrebărilor deschise, fără a urmări răspunsurile;- trecerea rapidă la subiecte mai “convenabile”;- ajungerea la unele concesii necondiţionate;- propunerile sunt prezentate drept “cadou”.

Remedii posibile:- dacă conflictul nu este într-adevăr serios, nu este nevoie de nici un remediu;- dacă conflictul este serios, încercaţi să influenţaţi motivaţiile părţilor, prin identificarea şi

ierarhizarea problemelor;- recunoaşterea faptului că renunţarea nu conduce neapărat la o soluţie mai bună;

50


- folosirea aptitudinilor de culegere a informaţiilor pentru a identifica şi a conveni asupra unor aspecte puse în discuţie;

- acolo unde este necesar, folosiţi ameninţări şi promisiuni pentru a obţine o angajare în realizarea unei soluţii comune.

e. Sindromul “capsulei timpului”Acesta apare atunci când negociatorii nu iau în considerare circumstanţele sau contextul în

care are loc negocierea, ca presiune manifestată asupra lor sau a celeilalte părţi sau a vechimii relaţiei dintre părţi.

Forme de manifestare:- un negociator tratează întâlnirea cu mai multă gravitate decât celălalt şi devine frustrat dacă

cealaltă parte nu priveşte lucrurile în aceeaşi lumină serioasă;- una dintre părţi este mult mai încărcată emoţional decât cealaltă;- una dintre părţi aduce în discuţie un subiect despre care cealaltă parte consideră că nu are nici o

legătură cu disputa în cauză.Remedii posibile:

- la începutul fiecărei sesiuni de negocieri, stabiliţi clar natura relaţiei dintre părţi;- luaţi în considerare priorităţile şi presiunile celeilalte părţi înainte şi pe parcursul negocierii;- verificaţi continuu dacă punctele de vedere ale celeilalte părţi au fost bine înţelese;- încercaţi să găsiţi soluţii care pot fi acceptate de ambele părţi.

2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

Negocierea se bazează pe principiul câştig-câştig, ambele părţi având de câştigat în urma discuţiilor. Se poate spune că este un fel de "târguială" care trebuie să ducă la un compromis. Flexibilitatea vă ajută să nu capitulaţi în faţa unor cerinţe, greu de acceptat la început şi să continuaţi pentru a câştiga sau să ţineţi cont şi de nevoile celeilalte părţi. Dacă nu se acordă atenţie partenerului de discuţie, ca să nu mai amintim de respect, discuţiile au mari şanse să eşueze.

Negocierea reprezintă un proces în timpul căruia două sau mai multe părţi îşi dispută anumite elemente - obiectele procesului - pentru că doresc să obţină controlul asupra lor. Deşi este vorba de o situaţie aparent conflictuală, pentru că fiecare vrea să-şi satisfacă propriile interese (uneori în detrimentul celuilalt), negocierea se bazează pe o strategie câştig-câştig. Aceasta presupune concesii pentru a obţine ceea ce doriţi. In acest proces, cel mai puternic nu este întotdeauna şi câştigătorul negocierii pentru că trebuie să ştiţi să ascultaţi, să analizaţi şi să oferiţi contraargumente serioase.

In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a vă îndeplini scopurile. Intr-o lume ideală, ar fi minunat dacă n-ar trebui să renunţaţi la nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastră. Dar pentru că acest lucru nu este posibil, renunţaţi la ceva pentru a obţine altceva în schimb.

Procesul presupune câteva etape - cunoaşterea partenerilor de discuţie, stabilirea obiectivelor, începerea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziţiei şi concesiile, acordul de principiu. La început, se impune strângerea cât mai multor informaţii despre ofertă. Fiecare parte îşi va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot apărea elemente noi care nu au fost sesizate până atunci sau nu au fost luate în considerare. Începe jocul cererii şi al ofertei. Chiar dacă pretenţiile partenerului de discuţie par, iniţial, de neacceptat, prin înţelegerea poziţiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastră nu veţi câştiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul îşi modifică oferta, venind în întâmpinarea cererii dumneavoastră. De regulă, nu veţi accepta această primă modificare de poziţie şi veţi reformula cererea, ţinând cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme până la stabilirea unui acord reciproc.

51


Concesiile sunt necesare pentru ca ambele părţi să aibă de câştigat. V-aţi ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei şi nu respectă regulile jocului.

Procesul de negociere presupune abordarea următoarelor probleme: principiile de bază ale negocierii; atitudine:

- modelul interacţiunii umane; varianta "câştigă ambele părţi" în opoziţie cu celelalte;- construirea de relaţii bazate pe încredere;- negocierea bazată pe interes vs schimbul poziţional.

comunicare:- puterea comunicării verbale şi non-verbale;- ascultarea activă;- conştientizarea propriilor abilităţi de comunicator.

etapele procesului de negociere:- construirea strategiei;- deschiderea;- construirea consensului;- ordonare;- încheiere.

stiluri de negociere; cum să fiţi un negociator inventiv:

- inventarea de opţiuni;- combinări;- stăpânirea conflictului.

etape pentru a construi o negociere de succes.Cei mai mulţi negociatori consideră importantă următoarea succesiune de etape ale

procesului de negociere:

Pregătirea negocieriiExistă trei elemente de bază în orice pregătire:

a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie - cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultimă linie - cel mai puţin bun, dar totuşi acceptabil ca rezultat; un obiectiv ţintă - ceea ce aşteptaţi să realizaţi efectiv;

b) evaluarea cazului celeilalte părţi urmărind realizarea următoarelor activităţi: - încercaţi să stabiliţi care sunt pretenţiile celeilalte părţi şi ce încearcă aceasta să realizeze;- testaţi dacă în spatele întrebărilor sau pretenţiilor se află de fapt probleme sau griji specifice;- faceţi un schimb de date înaintea negocierii;- gândiţi-vă ce fapte sau argumente va folosi cealaltă parte în sprijinirea pretenţiilor sale;- căutaţi subiectele esenţiale care pot influenţa derularea şi rezultatul negocierii, sau pot cauza

întârzieri şi confuzie pe parcursul negocierii.c) evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe.

Elaborarea strategiei propriiFiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic atunci când este vorba de

rezolvarea unui conflict, fiind caracterizată ca fiind mai mult sau mai puţin agresivă dominantă, inflexibilă, necinstită, constructivă, binevoitoare, competitivă etc. Corespunzător clasificării făcute de Thomas şi Kilmann (1974), aceste abordări pot fi grupate în următoarele categorii distincte:a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor interpersonale între

părţi şi asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza scopurile personale, indivizii acţionând şi în interesul părţii opuse, ambele părţi adoptând poziţia “win-win”;

b) compromis: negociatorul adoptă o poziţie care implică un câştig redus şi o pierdere limitată, ambele părţi adoptând o poziţie “mini-win-mini-lose” (câştig minim-pierdere minimă);

c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentând o poziţie “lose-win” (pierdere-câştig), în care poziţia negociatorului

52


vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permiţând celeilalte părţi să învingă (win);

d) autoritate: abordarea conflictului implică parcurgerea etapelor necesare pentru obţinerea asigurării că obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectării relaţiei dintre părţi, conflictul fiind privit ca o afirmaţie câştigătoare sau necâştigătoare, câştigul fiind echivalent cu statutul şi competenţa;

e) evitare: abordarea priveşte conflictul ca pe o situaţie ce trebuie evitată cu orice preţ, obiectivele personale nu sunt realizate, de regulă şi nici relaţiile interpersonale nu sunt menţinute; este o poziţie de părăsire a negocierii sau “lose-win”, lăsând celeilalte părţi posibilitatea de a învinge (win).

Thomas a identificat situaţiile particulare în care fiecare stil se potriveşte cel mai bine. El a sugerat că:

Stilul autoritar este cel mai bun când:- se impune o acţiune rapidă şi decisivă (urgenţe);- un subiect important solicită acţiuni nepopulare;- cealaltă parte va profita de comportamentul înclinat spre colaborare;- ştiţi că aveţi dreptate.

Stilul de colaborare este cel mai bun când:- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;- obiectivul se referă la integrarea diferitelor puncte de vedere;- aveţi nevoie de dăruire pentru a face soluţia viabilă;- doriţi să clădiţi sau să menţineţi o relaţie importantă.

Stilul de evitare este cel mai bun când:- subiectele în discuţie nu sunt importante;- există subiecte mult mai presante de abordat;- nu există şanse să vă realizaţi obiectivele;- potenţiala agravare a negocierii depăşeşte avantajele potenţiale;- persoanele implicate trebuie să se calmeze şi să-şi recâştige perspectiva;- alţii pot rezolva conflictul mult mai eficient;- aveţi nevoie de timp pentru a culege mai multe informaţii.

Stilul conciliant este cel mai bun când:- aflaţi că greşiţi;- doriţi să fiţi privit ca o persoană rezonabilă;- subiectele aflate în discuţie sunt mult mai importante pentru cealaltă parte;- doriţi să inspiraţi încredere pentru abordarea subiectelor următoare;- doriţi să minimizaţi pierderile atunci când poziţia vă este ameninţată;- armonia şi stabilitatea sunt mult mai importante.

Stilul de compromis este cel mai bun când:- subiectele sunt importante dar nu vă puteţi permite să fiţi prea autoritar;- relaţia dintre parteneri este importantă, dar nu vă puteţi permite să ajutaţi prea mult;- trebuie să realizaţi încheierea temporară a unor subiecte complexe;- trebuie să găsiţi o soluţie avantajoasă deoarece acţionaţi sub presiunea timpului;- este singura alternativă la a nu obţine o soluţie.

Începerea negocierilor (stabilirea ordinii de zi) Clarificarea poziţiilor celor două părţi

Această fază a negocierilor are trei componente:a) obţinerea informaţiilor;b) testarea argumentelor şi poziţiilor;c) folosirea intervalelor de timp şi a amânărilor.

Pentru obţinerea unor informaţii trebuie adresate următoarele tipuri de întrebări:- întrebări deschise pentru a obţine informaţii generale: “Puteţi să ne spuneţi mai multe

despre…?”;

53


- întrebări specifice pentru a obţine mai multe informaţii despre un anume subiect: “Ce aţi vrut să spuneţi prin…?”;

- întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte şi primirea de răspunsuri simple de tipul da sau nu: “Aţi primit propunerea noastră?”;

- întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-şi dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: “ Cum se va schimba preţul dumneavoastră, dacă vom mări cu 10% comanda noastră ?”.

Testarea argumentelor şi poziţiilor presupune următoarele acţiuni:- nu întrerupeţi răspunsurile celeilalte părţi la întrebările dumneavoastră;- încheiaţi fiecare declaraţie cu o întrebare directă;- spuneţi numai ceea ce este necesar;- întocmiţi în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;- evitaţi să fiţi conduşi pe un drum fals;- nu oferiţi niciodată informaţii dacă nu primiţi ceva în schimb.

Negocierea efectivă Această etapă cuprinde:

a) obţinerea concesiilor;b) depăşirea impasurilor;c) încercarea de o obţine un acord.

Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile şi sugestiile, promisiunile, ameninţările, explicaţiile, rugăminţile, criticile, întrebările conducătoare, scuzele, reflexiile, amânările, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.

Încheierea negocierii Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii paşi:

a) formularea unui acord;b) asigurarea aplicării lui;c) trecerea în revistă a experienţei dumneavoastră de negociator.

2.4. TACTICI ŞI TEHNICI DE NEGOCIERE

Cunoaşterea tehnicilor de negociere vă ajută să menţineţi situaţia sub control. "Tehnica mandatului liniştit" presupune obţinerea unei atitudini cooperante din partea

partenerului printr-o poziţie neagresivă. Prin "tehnica scurtcircuitării" veţi evita partenerii care vă ridică probleme prea mari.In momentul în care discuţiile par să se împotmolească, se adoptă "tehnica abaterii

atenţiei". Schimbaţi subiectul sau luaţi-l pe partener prin învăluire pentru a amâna luarea unei decizii.

Dacă îl veţi surprinde pe interlocutor, cerându-i concesii irealizabile, înseamnă că atunci recurgeţi la "tehnica negocierii sterile".

Prin "negocierea în spirală", planurile jocului cerere-ofertă sunt abordate mereu de la un alt nivel, superior celui precedent.

Prin "tehnica ostaticului" prezentaţi un pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc, de fapt o modalitate de a obţine avantaje suplimentare.

Dacă discuţiile se poartă într-un cadru neadecvat, în condiţii fizice deosebite, adoptaţi "tehnica obosirii partenerului". La fel ca în cazul unor şedinţe lungite la infinit, aveţi avantajul că ştiţi dinainte ce va urma şi jucaţi pe teren propriu.

"Tehnica ultimatumului" urmăreşte schema - "Dacă nu accepţi oferta mea, mă retrag. Nu mai avem ce discuta." Această tactică inflexibilă se poate aplica în cazul în care unul dintre parteneri se află într-o poziţie net superioară.

54


Pentru a reuşi să obţineţi un profit mai mare dintr-o negociere, deşi partenerii nu vor să cedeze aşa de uşor, puteţi pune în practică "tehnica salamului". Nu veţi adopta o poziţie agresivă, de tipul "totul sau nimic", ci vă veţi lupta pentru câte o "felie", până ce întreg "salamul" (obiectivul) va fi al dumneavoastră.

Dacă la negociere participă o echipă, unul dintre membri poate juca rolul de persoană reconciliantă. "Tehnica omul bun - omul rău" presupune ca personajul "bun" să păstreze o atitudine deschisă, să se arate dornic de a încheia contractul, pe când "răul" pare intransigent şi nu face nici o concesie. "Omul rău" pleacă, intenţionat, un timp oarecare de la locul negocierii. "Omul bun" vine cu o ofertă care este mai mult decât acceptabilă pentru partenerii de discuţie. Aceştia vor încheia afacerea, gândindu-se că dacă "omul rău" apare în scenă nu vor putea obţine nici măcar atât. Dacă, însă, partenerii se prind de truc, negocierea poate eşua.

Atunci când vă stabiliţi strategia, înainte sau în timpul negocierii, gândiţi-vă că şi partenerii dumneavoastră s-ar putea să cunoască aceste tehnici. Aşadar, trebuie să vă adaptaţi strategia la jocul lor, pentru a vă atinge scopul propus.

În lucrarea “Negocieri comerciale - uzanţe şi protocol” autorii prezintă următoarea tipologie a tacticilor şi tehnicilor de negociere6: tactici de asociere; tactici şi tehnici imorale (oferta falsă; mituirea; neglijenţa; tactica faptului împlinit, tactica

“omul care lipseşte”, tactica ostatecului); tactici şi tehnici de hărţuire a partenerului (tactica schimbaţi negociatorul, evitarea partenerului

de afaceri, tactica “băiat bun-băiat rău”, schimbarea tacticii de negociere etc.); alte tactici de negociere (escaladarea; tactica “ai putea mai mult decât atât”; cumpăraţi acum;

negociaţi mai târziu; tactica optimizatorului; tactica învinovăţirii reciproce - big-pot; confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezistenţă etc.)

În lucrarea “Manual de comunicare şi negociere în afaceri” Ştefan Prutianu descrie următoarele tactici şi trucuri de negociere7: Moara hodorogită - tactică de negociere care-i doboară şi pe cei încercaţi. În esenţă, această

tactică se bazează pe “taca-taca”, adică pe repetarea insistentă şi stereotipă a unei solicitări formulate în termeni afirmativi.

Puterea de a spune “Nu”. Tactica lui “Da… dar…” - genul de tactică verbală care poate evita pe “Nu”.

Diplomaţii, ca şi negociatorii buni, spun rareori “Nu”.“Nu” este perceput, adesea, ca o negaţie directă şi categorică care taie, rupe şi loveşte în celălalt,

prezentând riscul de a ofensa partenerul şi de a bloca discuţia; “Nu” irită şi înverşunează, este lipsit de delicateţe, oamenii urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi. Secretul lui „Da...dar...” este acela că permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia. “Piciorul-în-prag” - tehnică de manipulare psihologică minoră. Conform acestei tactici, pentru

a determina pe cineva să facă o concesie majoră, nu-i cereţi acest lucru de la început; mai întâi, puneţi doar piciorul în prag, cereţi doar un deget şi nu toată mâna; astfel, uşa poate rămâne întredeschisă unei cereri ulterioare.

“Zâmbeşti şi câştigi” - cine nu poate zâmbi să nu-şi deschidă magazin! “Time-out” - când negocierea tinde să scape de sub control, când vă simţiţi obosit, presat sau

gata să fiţi înfrânt, cereţi o pauză. “Tactica ascultării” - a asculta cu răbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o

tactică eficace de negociere, atunci când lipsesc informaţiile şi puterea. “Uşa trântită în nas”- numită de negociatori şi tehnica “retragerii după refuz”. Conform acestei

tehnici, pentru a creşte şansele de a obţinede la cineva o anumită favoare, veţi cere mai întâi o altă favoare mult mai importantă, dar de aceeaşi natură, ştiind aproape sigur că veţi fi refuzaţi.

6 Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.7 Ştefan Prutianu - “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol. II - “Negocierea”, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

55


Abia după refuz, când vi s-a trântit uşa în nas, veţi reveni cu solicitarea pe care o aveaţi în vedere de la început.

“Tactica falsei oferte” - deschidere cu minge înaltă sau, după caz, cu minge joasăÎn prima fază cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina

concurenţa şi a-l motiva în derularea tranzacţiei. Odată ce a obţinut acest lucru, găseşte motive pentru a-şi modifica oferta iniţială, apoi, începe “târguiala”, prin care forţează vânzătorul să accepte oferta nouă, de regulă mult mai modestă. “Intoxicarea statistică”

Cu puţin teatru, partenerul poate fi impresionat şi copleşit de justeţea punctului de vedere prezentat, “intoxicat” cu informaţie autentică şi inatacabilă (la prima vedere), dar trunchiată, adversarul având sentimentul că nu şi-a pregătit suficient lecţia şi runda de negocieri. “Vânzarea în trei paşi”

Este o tactică de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o extremă la alta şi pe acţiunea legii psihologice a contrastului, fiind compusă din trei paşi:

- propuneţi, mai întâi, un produs de cea mai bună calitate, dar cotat la preţul cel mai ridicat;- reveniţi cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de această dată, dar de calitate slabă;- propuneţi un al treilea produs, de calitate apropiată de a primului, dar oferit la un preţ

intermediar. “Implicarea senzorială” - decizia de cumpărare o iau organele de simţ. “Abordarea personalizată”

Adaptarea mesajului de abordare şi argumentare la tipul de client reprezintă o altă cerinţă a prezentării eficace a vânzărilor şi o tehnică de negociere de mare subtilitate. “Demontarea obiecţiilor”

Când clientul începe să facă obiecţii, vânzarea se află deja pe direcţia bună; în majoritatea cazurilor în care vânzătorul face efortul de a depăşi obiecţiile clientului, vânzarea are loc şi cumpărătorul pleacă mulţumit. “Tactica reprezentantului”

Această tactică impune ideea că negociatorul are mandat limitat numai până la un anumit nivel de competenţă, iar în spatele său se află un personaj de rang mai înalt, urmărind fragmentarea procesului de negociere în mai multe faze, unde participă negociatori diferiţi. “Tactica alternării negociatorilor”

Pe parcursul negocierii sunt introduşi, pe rând, ingineri, merceologi, jurişti, contabili etc., creându-se o presiune psihologică faţă de care partenerul preferă să negocieze doar cu şeful echipei şi să accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia. “Presiunea timpului”

Această tactică aduce adversarul în criză de timp, folosind orice tertipuri şi manevre de tergiversare, ocolire şi amânare (invocarea lipsei unor documente, a stării sănătăţii cuiva, a nevoii unor expertize, plecările în concedii, nevoia unor deplasări urgente etc.).

2.5. FUNCŢIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI

"Succesul negocierii este o îndemânare. Ca orice îndemânare, poate fi învăţată şi poate fi îmbunătăţită" - Gerard Nierenberg.

Funcţia principală a negocierii nu este de a schimba mintea cumpărătorului, ci de a-l lăsa să vadă posibilitatea de a-şi satisface nevoile sale cu ajutorul produselor în cauză. Plecând de la această idee de bază se poate afirma că procesul de negociere începe de fapt cu mult înainte ca întâlnirea să aibă loc. Pregătirea anterioară întâlnirii este o parte esenţială a procesului de negociere.

Problemele de care trebuie să se ţină cont pentru pregătirea negocierii sunt: examinarea subiectului avut în vedere în cadrul negocierii; obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal şi maximal;

56


întocmirea agendei - foarte importantă pentru ordonarea ideilor şi a punctelor ce trebuie abordate; aprecieri pe termen scurt şi lung;

poziţia avută - care sunt punctele forte şi punctele slabe?; ce concesii se pot face?; cunoaşterea temeinică a cumpărătorului; folosirea experţilor - cunoaşterea momentului în care este nevoie de ajutor profesionist,

studierea regulilor şi reglementărilor internaţionale în vigoare din domeniul respectiv; studierea avantajelor negocierii în echipă sau de unul singur.

Negocierile care se finalizează într-un contract de export vizează elemente ca: preţ, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plată, alte condiţii de livrare.

Pe scurt, există trei faze care se succed şi anume: - pre-negocierea este prima fază care debutează odată cu prima comunicare şi include

pregătirea negocierii, prezentarea şi promovarea produsului;- negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea clară a interesului cumpărătorului

şi se concretizează prin încheierea unei înţelegeri de regulă scrise;- post-negocierea (urmărirea realizării contractului) începe din momentul semnării actului de

către părţi şi ţine până în momentul livrării mărfii, achitării ei şi stingerii tuturor obligaţiilor. Aptitudinea de a negocia are la bază nu numai uşurinţă şi talent dar şi o excelentă motivaţie

morală şi financiară. Este de asemenea cerut un grad înalt de profesionalism, deci pentru vânzarea produselor în străinătate trebuie folosiţi profesioniştii firmei deoarece acest "război" este prea mare pentru a fi încredinţat amatorilor.

Negociatorul (vânzătorul) trebuie să cunoască bine caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de abordare.

Există mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbăreţ, impulsiv, ezitant, cumpătat, tăcut, închis, circumspect, temporizator, nemulţumit, cu prejudecăţi. Acestea se pot observa şi din gesturi, atitudini, mimică.

De asemenea, trebuie să se ţină cont şi de particularităţile naţionale. De exemplu, un partener din SUA doreşte o negociere de scurtă durată, stilul de vorbire şi gesturile sunt libere, afişează o prietenie superficială, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este rapidă. Un partener din Japonia doreşte o negociere minuţioasă, de lungă durată, stilul de vorbire este rapid, gesturile şi mimica reţinute, are un mare interes pentru protocol, predominantă este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latină doreşte o negociere lungă, este expansiv, vesel, liber în exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol şi o viteză de decizie mică.

Vânzătorul (negociatorul) trebuie să aibă o serie de calităţi, printre care: uşurinţa în exprimare, temeinica pregătire pentru problema abordată, cunoaşterea unei limbi străine de circulaţie internaţională, capacitatea de stăpânire de sine, capacitatea de a menţine simţul proporţiilor, de a se concentra asupra problemelor esenţiale, prezenţa atractivă, simţul umorului, tact, cunoştinţe avansate de cultură generală şi abilitate de a lucra cu oameni de diferite naţionalităţi, religii, culturi8.

Studiile arată că primul lucru pe care un cumpărător îl cumpără este impresia asupra angajamentului vânzătorului faţă de el (o chestiune de emotivitate), urmată de cumpărarea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate şi raţionalitate). La sfârşit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpără produsul ca o combinaţie finală a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o acţiune, în principal, bazată pe raţionalitate).

2.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene în procesul negocierii contractelor

8 Mircea Maliţa - "Teoria şi practica negocierilor", Editura Politică, 1972.

57


Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanţii trebuie să respecte anumite termene pentru răspunsul la întrebări, trimiterea formularelor completate etc. Aceste termene au funcţia de a garanta că procedura de negociere se desfăşoară regulat şi pentru ca aceasta să aibă loc într-un timp cât mai scurt. Dacă aceste termene nu sunt respectate şi aceasta fără un motiv întemeiat, procedura de negociere se poate întrerupe.

b. Etape în negocierea contractelor Negocierea contractului presupune o serie de etape:

1. completarea formularului de contract; Formularul de contract pe care trebuie să-l completeze toţi participanţii furnizează toate

indicaţiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixează ansamblul dispoziţiilor juridice, administrative şi financiare pe baza cărora se execută lucrările. 2. prezentarea datelor financiare;

Toate cheltuielile legate de lucrările de cercetare trebuie să figureze pe formularul de contract. Repartiţia trebuie să se efectueze între costurile manoperei, costurile de utilizare a echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt incluse în contract alături de o descriere detaliată a proiectului în anexa tehnică. Conţinutul tehnic şi costurile indicate în contractul final pot diferi de ceea ce a fost indicat în propunerea originală. In cursul procedurii de negociere a contractului, se iau în considerare comentariile evaluatorilor care au examinat propunerea. 3. redactarea contractului;

Pentru proiectele acceptate cu puţine sau fără modificări, redactarea contractului este foarte simplă. Pentru proiectele mai complicate, procedura de negociere poate dura mai multe luni în funcţie de modificările tehnice sau financiare cerute şi de viteza cu care membrii respectivului proiect se pun de acord. 4. prima reuniune;

Unele programe invită coordonatorii de proiect la o reuniune preliminară înaintea începerii negocierii contractului.5. ultima reuniune;

Coordonatorii proiectului trebuie să stabilească ultimele detalii ale contractului participând cu un proiect al formularului de negociere de contract. 6. semnarea contractului;

Contractele se semnează într-o singură limbă, aleasă de partenerii de contract. 7. începerea contractului.

Cheltuielile efectuate de contractanţi pot fi preluate în cadrul contractului numai după data începerii acestuia. Cheltuielile făcute în cursul fazei de negociere, de exemplu cheltuielile de călătorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt în general acoperite de contracte.

Pentru a facilita comunicaţiile şi procedura de negociere, numărul de participanţi principali trebuie redus la minimum. Participanţii au interesul să fixeze termene foarte stricte pentru transmiterea informaţiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii de proiect trebuie să se asigure că munca pregătitoare este efectuată astfel încât negocierea contractului să se deruleze în condiţii cât mai bune. O mare parte a întârzierilor în negocierea contractului se datorează vitezei reduse de comunicare între parteneri.

Momentul şi locul de transfer al proprietăţii mărfii pot şi diferite de momentul şi locul transferului riscurilor de la vânzător la cumpărător, iar acest fapt este reflectat într-o gamă variată de condiţii de livrare şi uzanţe comerciale, a căror cunoaştere facilitează negocierea şi încheierea contractelor comerciale internaţionale.

INCOTERMS reprezintă un set de reguli internaţionale pentru interpretarea celor mai utilizaţi termeni comerciali din comerţul internaţional.

Pentru prima dată termenii INCOTERMS au fost publicaţi în 1936 de Camera Internaţională de Comerţ de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate în 1953, 1967, 1976, 1980, 1990 şi 2000 pentru a le pune în concordanţă cu practica comercială curentă.

58


Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabilităţi ale vânzătorului şi cumpărătorului în contractele comerciale internaţionale, fiind recunoscute ca standarde internaţionale de către autorităţile vamale şi alte autorităţi în toate ţările cu o bogată tradiţie în comerţul internaţional.

Cu toate că aplicarea INCOTERMS este facultativă, majoritatea antreprenorilor le folosesc pe larg deoarece permit interpretarea unitară a termenilor comerciali. Incorporarea lor în contractele comerciale internaţionale reduce riscul neînţelegerilor la care s-ar putea ajunge sau al complicaţiilor de ordin juridic. In plus, aceşti termeni nu favorizează nici o ţară anume.

Necesitatea existenţei şi a îmbunătăţirii lor este evidentă în condiţiile în care mărfuri din ce în ce mai variate sunt vândute într-un număr crescut de ţări şi în cantităţi din ce în ce mai mari, în paralel cu creşterea riscurilor neînţelegerilor şi a litigiilor costisitoare datorate în principal redactării defectuoase a contractelor de vânzare-cumpărare internaţionale.

Încă de la intrarea lor în vigoare, teoreticienii atrăgeau atenţia asupra neînţelegerilor ce puteau apărea datorită coexistenţei atât a lui INCOTERMS 1990 cât şi a lui INCOTERMS 2000, sfătuindu-i pe comercianţi ca ori de câte ori se are în vedere un termen INCOTERMS, să se specifice din ce an este.

In funcţie de tipul de transport la care se referă, se disting: pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW, FCA, CPT, CIP,

DAF, DDU, DDP. Fiecare din aceste tipuri exprimă conţinutul contractului de vânzare-cumpărare

internaţională de mărfuri. Prin alegerea unei anumite reguli părţile recurg la un anumit tip de vânzare internaţională de mărfuri.

59


Semnul SemnificaţiaModalităţil

e de transport

GRUPA E -EXPEDIERE (obligaţii minime pentru vânzător)

EXW - EX WORKS

Franco fabrică (… locul convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care a pus marfa la dispoziţia cumpărătorului, la sediul său (uzină, depozit, fabrică etc.)

Orice modalitate

de transport, inclusiv

transportul multimodal.

GRUPA F - TRANSPORT NEPLĂTIT (vânzătorul nu-şi asumă nici riscurile, nici cheltuielile transportului principal)

FCA - FREE CARRIER

Franco cărăuş (… locul convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care a predat marfa, vămuită pentru export, în grija cărăuşului desemnat de către cumpărător, la locul sau punctul convenit.

Transportul aerian şi feroviar.

FAS - FREE ALONGSIDE SHIP

Franco de-a lungul vasului (port de încărcare convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care marfa a fost pusă de-a lungul vasului, pe chei sau pe şlepuri, barje sau pe bac, în portul de încărcare convenit.

Transportul maritim sau

pe apele interioare.

FOB - FREE ON BOARD

Franco la bord (… port de încărcare convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care marfa a trecut balustrada vasului, în portul de încărcare convenit.

Transport maritim sau


GRUPA C - TRANSPORT PLĂTIT (vânzătorul îşi asumă cheltuielile transportului principal, dar nu riscurile )

60


CFR -COST AND FREIGHT

Cost şi navlu (… port de destinaţie convenit) - vânzătorul trebuie să plătească navlul şi costurile necesare pentru aducerea mărfii în portul de destinaţie convenit, dar riscul de pierdere sau deteriorare a mărfii precum şi orice costuri suplimentare cauzate de evenimente care au avut loc după ce marfa a fost livrată la bordul navei se transferă de la vânzător la cumpărător în momentul în care marfa trece balustrada vasului în portul de încărcare.



CIF - COST, INSURANCE AND FREIGHT

Cost, asigurare şi navlu (port de destinaţie convenit) - vânzătorul trebuie să plătească navlul şi costurile necesare pentru aducerea mărfii în portul de destinaţie convenit, dar riscul de pierdere sau deteriorare a mărfii precum şi orice costuri suplimentare cauzate de evenimente care au avut loc după ce marfa a fost livrată la bordul navei se transferă de la vânzător la cumpărător în momentul în care marfa trece balustrada vasului în portul de încărcare. De asemenea el trebuie să efectueze asigurarea maritimă care să acopere riscul cumpărătorului de pierdere sau deteriorare a mărfii în timpul transportului.



CPT - CARRIAGE PAID TO

Fracht plătit până la (… locul de destinaţie convenit) - vânzătorul plăteşte frachtul pentru transportul mărfii la destinaţia convenită. Riscurile de pierdere sau deteriorare a mărfii, precum şi orice alte cheltuieli suplimentare cauzate de evenimentele care au loc după ce marfa a fost predata cărăuşului trec de la vânzător la cumpărător în momentul în care marfa a fost predată în custodia cărăuşului. CPT înseamnă că vânzătorul asigură vămuirea mărfii la export.

Orice mod de transport,

inclusiv pentru


61


CIP - CARRIAGE AND INSURANCE PAID TO

Fracht şi asigurare plătite până la (… locul de destinaţie convenit) - vânzătorul plăteşte frachtul pentru transportarea mărfii la destinaţia convenită, de asemenea el trebuie să efectueze asigurarea pentru acoperirea riscului de pierdere sau deteriorare a mărfii în timpul transportului. Vânzătorul încheie contractul de asigurare şi plăteşte prima de asigurare. CIP cere ca vânzătorul să asigure vămuirea mărfii la export.

Orice modalitate

de transport, inclusiv


GRUPA D - DESTINAŢIE (vânzătorul îşi asumă atât riscurile cât şi cheltuielile transportului principal)

DAF- DELIVERED AT FRONTIER

Livrat la frontieră (… locul convenit) - vânzătorul îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care marfa a fost pusă la dispoziţia cumpărătorului, vămuită pentru export, la punctul şi locul convenit, la frontieră, dar înainte de punctul vamal de frontieră al ţării limitrofe.

Transportul feroviar sau rutier, dar poate fi folosit

pentru orice modalitate

de transport.

DES - DELIVERED EX SHIP

Livrat pe navă ( … port de destinaţie convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul in care marfa a fost pusa la dispoziţia cumpărătorului, la bordul navei, nevămuită pentru import, în portul de destinaţie convenit. Vânzătorul trebuie să suporte toate cheltuielile şi riscurile legate de aducerea mărfii în portul de destinaţie convenit.



DEQ - DELIVERED EX QUAY (DUTY PAID)

Livrat la chei (… port de destinaţie plătit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care marfa a fost pusă la dispoziţia cumpărătorului, pe chei, în portul de destinaţie convenit, vămuită la import.



DDU - DELIVERED DUTY UNPAID

Livrat taxe vamale neplătite (… locul de destinaţie convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care marfa a fost pusă la dispoziţia cumpărătorului, la locul convenit din ţara importatoare.



DDP - DELIVERED DUTY PAID

Livrat taxe vamale plătite (… loc de destinaţie convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare în momentul în care marfa a fost pusă la dispoziţia cumpărătorului, la locul convenit din ţara importatoare.



62


A. FAS - Free Alongside Ship (... named port of shipment ) Franco de-a lungul vasului (... port numit de expediere )

Obligaţiile vânzătorului:

Termenul FAS indica faptul că vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare atunci când mărfurile au fost depuse de-a lungul navei pe chei, în portul de expediere numit. Aceasta implică obligaţia cumpărătorului ca începând din acel moment, să suporte toate costurile şi riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din acel moment.

FAS impune vânzătorului obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract.

O alta obligaţie a vânzătorului este aceea de a acorda cumpărătorului, la cererea şi pe riscul şi cheltuiala acestuia, toata asistenţa în obţinerea oricărei licenţe de export sau a altei autorizaţii oficiale necesare exportului mărfurilor.

In ceea ce priveşte contractul de transport a mărfii prin intermediul navelor, vânzătorul nu are nici o obligaţie, întrucât atât încărcarea mărfii pe vas cât şi navlosirea sunt suportate de cumpărător.

Asigurarea mărfii revine de asemenea cumpărătorului, care trebuie sa încheie un contract de asigurare cu o societate de asigurări care să acopere valoarea mărfii plus 10% pentru întregul transport internaţional al mărfii.

In schimb, vânzătorul este obligat să livreze mărfurile de-a lungul vasului numit, la locul de încărcare numit de cumpărător, în portul de expediere, la data sau în perioada stipulată şi conform uzanţei portuare. Tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au fost livrate.

El plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au fost livrate. La aceste obligaţii se adaugă plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare punerii mărfurilor la dispoziţia cumpărătorului, să asigure cumpărătorului documentul uzual care dovedeşte livrarea mărfurilor.

Obligaţiile cumpărătorului:

Pentru vânzător, vânzarea este externă astfel încât cheltuielile de export, tranzit, import în ţara cumpărătoare aparţin cumpărătorului.

Cumpărătorul trebuie să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri, să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de export şi import sau alte autorizaţii oficiale, să îndeplinească alte formalităţi vamale pentru exportul şi importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ţară.

El este obligat să contracteze pe propria cheltuială, transportul mărfurilor din portul de expediere numit şi să preia mărfurile, să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au fost livrate.

Dacă nu-şi îndeplineşte obligaţiile referitoare la obţinerea de licenţe sau autorizaţii, va suporta toate riscurile suplimentare de pierdere sau avariere a mărfurilor.

Dacă omite să-l avizeze pe vânzător cu privire la numele vasului, locului de încărcare, data cerută pentru livrare, sau dacă vasul numit de el n-ajunge la timp sau nu poate lua marfa sau termina încărcarea înainte de data stipulată, va suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor.

Cumpărătorul are obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au fost livrate, să dea toate informaţiile necesare despre numele vasului, locul de încărcare şi data cerută pentru livrare, să plătească (dacă nu este altfel convenit) costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere.

B. FOB - Free on Board (... named port of shipment)

63


Franco la bord ( ... port numit de expediere)

Potrivit acestui termen, vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare atunci când mărfurile au trecut peste balustrada vasului în portul numit de expediere.

Aceasta implică obligaţia cumpărătorului de a suporta toate costurile şi riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din acel punct.

Condiţia FOB cere vânzătorului să îndeplinească formalităţile pentru export.Această condiţie poate fi folosită numai pentru transport pe mare sau pe cale navigabilă

internă.


obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi orice alta dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa, orice licenţă de export sau altă autorizaţie oficială şi să îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului mărfurilor;

în privinţa contractului de transport şi a contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligaţie;

obligat să livreze mărfurile la bordul vasului numit de cumpărător, în portul de expediere numit, la data sau în perioada stipulată şi conform uzanţei portuare;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale plătibile la export;

să dea cumpărătorului suficiente informaţii că mărfurile au fost livrate la bord; plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare punerii mărfurilor la dispoziţia

cumpărătorului, să asigure cumpărătorului documentul uzual care dovedeşte livrarea mărfurilor.


Cumpărătorul trebuie să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri, să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import sau alte autorizaţii oficiale, să îndeplinească alte formalităţi vamale pentru importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o altă ţară. El trebuie să contracteze, pe cheltuiala sa, transportul mărfurilor din portul de expediere numit, să preia mărfurile, să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit.

Dacă vasul numit de el nu ajunge la timp, nu poate lua mărfurile sau termina încărcarea înainte de data stipulată, suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor de la data convenită sau de la data expirării perioadei stipulată pentru livrare, cu condiţia totuşi ca mărfurile să fi fost livrate corespunzător contractului.

Cumpărătorul are obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit, să dea toate informaţiile necesare despre numele vasului, locul de încărcare şi data cerută pentru livrare, să plătească (dacă nu este altfel convenit) costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, să accepte dovada livrării.

C. CFR - Cost and Freight (... named port of destination) Cost şi Navlu (... port numit de destinaţie)

64


CFR înseamnă ca vânzătorul trebuie să plătească costurile şi navlul necesare pentru a aduce mărfurile în portul de destinaţie numit dar şi riscul de pierdere sau avariere a mărfurilor precum şi orice costuri suplimentare datorate unor evenimente ulterioare livrării mărfurilor la bordul navei, se transferă de la vânzător la cumpărător atunci când mărfurile trec balustrada vasului în portul de expediere.


obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;

obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa, orice licenţă de export sau o altă autorizaţie oficială şi să îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului mărfurilor;

în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor la portul de destinaţie numit, pe ruta obişnuită, într-un vas destinat navigaţiei pe mare de tipul folosit în mod normal pentru transportul mărfurilor descrise în contract;

în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligaţie; obligat să livreze mărfurile la bordul vasului în portul de expediere numit, la data sau în

perioada stipulată şi conform uzanţei portuare; tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care

acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit; plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au trecut balustrada

vasului în portul de expediere numit; plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru export şi toate impozitele, taxele şi

alte cheltuieli oficiale plătibile la export; să dea cumpărătorului suficiente informaţii că mărfurile au fost livrate la bord; plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare punerii mărfurilor la dispoziţia

cumpărătorului, să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul şi cheltuiala acestuia, toată asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise în ţara de expediere şi/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul mărfurilor şi dacă este cazul pentru tranzitul lor într-o altă ţară.


să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri; să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import sau alte autorizaţii oficiale, să

îndeplinească alte formalităţi vamale pentru importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o altă ţară;

în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie; să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au

trecut balustrada vasului în portul de expediere numit; să accepte preluarea mărfurilor când ele au fost livrate, să le primească de la cărăuş în portul de

destinaţie numit; obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut

balustrada vasului în portul de expediere numit; să plătească toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale, costurile pentru îndeplinirea

formalităţilor vamale plătibile la importul mărfurilor; să accepte documentul de transport; să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere.

65


D. CIF - Cost, Insurance and Freight (... named port of destination) Cost, Asigurare şi Navlu

“Cost, Insurance and Freight” înseamnă ca vânzătorul are aceeaşi obligaţie ca la CFR, la care se adaugă obligaţia sa de a procura asigurarea pe mare împotriva riscului cumpărătorului de pierdere sau avariere a mărfurilor în timpul transportului. Vânzătorul contractează asigurarea şi plăteşte prima de asigurare.

Cumpărătorul trebuie să ia notă ca în conformitate cu condiţia CIF vânzătorul este solicitat şi să obţină o asigurare numai pentru minimum de acoperire. Condiţia CIF cere vânzătorului să îndeplinească formalităţile de export.

Această condiţie poate fi folosită numai pentru transportul pe mare sau pe cale navigabilă internă.



obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa, orice licenţă de export sau o altă autorizaţie oficială şi să îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului mărfurilor;

în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor la portul de destinaţie numit, pe ruta obişnuită, într-un vas destinat navigaţiei pe mare de tipul folosit în mod normal pentru transportul mărfurilor descrise în contract;

în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul are obligaţia de a obţine, pe propria cheltuială, asigurarea încărcăturii aşa cum s-a convenit în contract, asigurare pe care cumpărătorul sau orice altă persoană, având un interes asigurabil asupra mărfurilor să o poată reclama direct de la asigurator şi să furnizeze cumpărătorului poliţa de asigurare sau altă dovadă de acoperire prin asigurare. Asigurarea trebuie contractată cu subscriitorii sau cu o companie de asigurări cu bună reputaţie şi, în lipsa unei înţelegeri exprese contrare, să fie în concordanţă cu acoperirea minimă a Institutului pentru Clauze privind Încărcăturile (Institutul Subscriitorilor din Londra) sau cu alte clauze similare;

este obligat să livreze mărfurile la bordul vasului în portul de expediere numit, la data sau în perioada stipulată şi conform uzanţei portuare;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere numit;

plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale plătibile la export;

este obligat să dea cumpărătorului suficiente informaţii că mărfurile au fost livrate la bord precum şi orice altă informaţie care să permită cumpărătorului să ia masurile necesare preluării mărfurilor;

plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;

să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul şi cheltuiala acestuia, toate asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise în ţara de expediere şi/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul mărfurilor şi dacă este cazul pentru tranzitul lor într-o altă ţară;

daca nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe cheltuiala sa fără întârziere, documentul obişnuit de transport pentru portul de destinaţie convenit. Acest document trebuie să cuprindă mărfurile din contract, să fie datat în perioada convenită pentru expediere, să

66


permită cumpărătorului sa reclame mărfurile de la cărăuş la destinaţie si, daca nu s-a convenit altfel, să permită cumpărătorului să vândă mărfurile în tranzit prin transferul documentului către un alt cumpărător sau prin avizarea cărăuşului.


să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri; să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import şi export sau alte autorizaţii

oficiale, să îndeplinească alte formalităţi vamale pentru importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ţară;

în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie; să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au

trecut balustrada vasului în portul de expediere numit; să accepte preluarea mărfurilor când ele au fost livrate, să le primească de la cărăuş în portul de

destinaţie numit; obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut

balustrada vasului în portul de expediere numit, cu excepţia cazului când ele au fost percepute de linii regulate de navigaţie in momentul contractării transportului;

să plătească toate costurile şi taxele generate de mărfuri pe timpul tranzitului până la sosirea lor în portul de destinaţie, precum şi costurile de descărcare, inclusiv cheltuieli de barje şi cheiaj;

să plătească toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale, costurile pentru îndeplinirea formalităţilor vamale plătibile la importul mărfurilor;

ori de câte ori este îndreptăţit să stabilească termenul pentru expedierea mărfurilor şi/sau portul de destinaţie, să dea vânzătorului suficiente informaţii în acest sens;

să accepte documentul de transport; să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, cu excepţia cazului în care acesta

este mandatata de autorităţile din ţara exportatoare; să plătească toate costurile şi taxele rezultate din obţinerea documentelor sau mesajelor

electronice echivalente; să ramburseze pe cele plătite de vânzător în acordarea de asistenţă; să furnizeze vânzătorului, la cerere, informaţiile necesare pentru procurarea asigurării mărfii.

E. DES - Delivered Ex Ship (...named port of destination) Franco Navă Nedescărcată (...port numit de destinaţie)

“Delivered Ex Ship” – vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de livrare atunci când mărfurile sunt puse la dispoziţia cumpărătorului la bordul vasului, în portul de destinaţie numit, fără îndeplinirea formalităţilor de import. Această condiţie poate fi folosită numai pentru transport maritim sau pe cale navigabilă internă.



obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa, orice licenţă de export sau o altă autorizaţie oficială şi să îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului mărfurilor şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă ţară;

în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor pe ruta obişnuită şi într-o manieră obişnuită până la locul numit, in portul de destinaţie numit;

în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligaţie;

67


obligat să pună mărfurile la dispoziţia cumpărătorului, la bordul vasului, la punctul obişnuit de descărcare în portul de destinaţie numit, nevămuite la import, la data sau în perioada stipulată în aşa fel încât să poată fi descărcate de pe navă cu echipamentul de descărcare potrivit naturii mărfurilor;

tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au fost livrate;

plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au fost livrate; plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru export şi toate impozitele, taxele şi

alte cheltuielile oficiale plătibile la export şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă ţară anterior livrării;

dă cumpărătorului suficiente informaţii despre data estimată a sosirii navei numite precum si orice alta informaţie ceruta care sa permită cumpărătorului să ia măsurile în mod normal necesare preluării mărfurilor;


să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul şi cheltuiala acestuia, toate asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise în ţara de expediere şi/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul mărfurilor;

dacă nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe cheltuiala sa fără întârziere, ordinul de livrare şi/sau documentul obişnuit de transport care sa permită cumpărătorului să preia mărfurile.


să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri; să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import sau alte autorizaţii oficiale, să

îndeplinească toate formalităţile vamale necesare pentru importul de mărfuri; în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie; să preia mărfurile de îndată ce sunt puse la dispoziţia sa; să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au

fost puse la dispoziţia sa; obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au fost

puse la dispoziţia sa. Dacă nu preia mărfurile suporta toate costurile suplimentare rezultate cu condiţia ca mărfurile sa fi fost livrate corespunzător contractului;

să plătească toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale, costurile pentru îndeplinirea formalităţilor vamale plătibile la importul mărfurilor;

ori de câte ori este îndreptăţit să stabilească data în perioada stipulată şi/sau locul preluării, să dea vânzătorului suficiente informaţii in acest sens;

să accepte ordinul de livrare sau documentul de transport; să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, cu excepţia cazului în care acesta

este mandatată de autorităţile din ţara exportatoare; să plătească toate costurile şi taxele rezultate din obţinerea documentelor sau mesajelor

electronice echivalente; să ramburseze pe cele plătite de vânzător în acordarea de asistenţă; să furnizeze vânzătorului, la cerere, informaţiile necesare pentru procurarea asigurării mărfii.

Dacă părţile doresc ca şi cumpărătorul să îndeplinească formalităţile pentru import şi să plătească taxele vamale, se foloseşte menţiunea “duty unpaid” (DDU) în locul menţiunii “duty paid” (DDP). Dacă părţile doresc să excludă din obligaţiile vânzătorului unele dintre costurile plătibile la importul mărfurilor (de exemplu, TVA) se menţionează clar: “ Delivered ex quay, VAT unpaid ( ... port numit de destinaţie ) ”.

F. DEQ - Delivered ex quay (Duty Paid) (...named port of destination)

68


Franco pe Chei Vămuit ( ...port numit de destinaţie)



obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa, orice licenţă de export sau import sau altă autorizaţie oficială şi să îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului sau importului mărfurilor şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă ţară;

în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor pe ruta obişnuită şi într-o manieră obişnuită până pe chei, in portul de destinaţie numit. Dacă nu s-a convenit un punct sau dacă acesta nu este determinat prin practică, vânzătorul poate alege la portul de destinaţie numit punctul care corespunde cel mai bine scopului său;

în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o obligaţie; este obligat să pună mărfurile la dispoziţia cumpărătorului, pe chei în portul de destinaţie

convenit la data sau în perioada stipulată; tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor până în momentul în care

acestea au fost livrate; plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în care acestea au fost livrate; plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru export şi toate impozitele, taxele şi

alte cheltuieli oficiale plătibile la export şi import şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alta ţară anterior livrării;

să dea cumpărătorului suficiente informaţii despre data estimată a sosirii navei numite precum şi orice altă informaţie cerută care să permită cumpărătorului să ia masurile în mod normal necesare preluării mărfurilor,


dacă nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe cheltuiala sa fără întârziere, ordinul de livrare şi/sau documentul obişnuit de transport care să permită cumpărătorului să preia mărfurile;

să furnizeze cumpărătorului, la cerere, informaţiile necesare pentru procurarea mărfii.


să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri; să acorde vânzătorului, la cererea acestuia, pe riscul şi cheltuiala acestuia, toată asistenţa în a

obţine orice licenţă de import sau alte autorizaţii oficiale; în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie; să preia mărfurile de îndată ce sunt puse la dispoziţia sa; să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din momentul în care acestea au

fost puse la dispoziţia sa; obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din momentul în care ele au fost

puse la dispoziţia sa. Dacă nu preia mărfurile suportă toate costurile suplimentare rezultate cu condiţia ca mărfurile să fi fost livrate corespunzător contractului;

ori de câte ori este îndreptăţit să stabilească data în perioada stipulata şi/sau locul preluării, să dea vânzătorului suficiente informaţii în acest sens;

să accepte ordinul de livrare sau documentul de transport; să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, cu excepţia cazului în care

aceasta este mandatată de autorităţile din ţara exportatoare; să acorde vânzătorului la cererea, pe riscul şi cheltuiala acestuia, toata asistenţa în a obţine orice

documente sau mesaje electronice transmise sau emise în ţara importatoare pe care vânzătorul

69


le-ar putea pretinde pentru punerea mărfurilor la dispoziţia cumpărătorului în conformitate cu aceste reguli. Daca părţile doresc ca vânzătorul să îndeplinească formalităţile vamale şi să suporte costurile şi riscurile aferente, trebuie făcută o menţiune clară în acest sens. Dacă părţile doresc să includă în obligaţiile vânzătorului unele dintre costurile plătibile la importul mărfurilor se face menţiunea specifică: “Delivered duty unpaid; VAT paid (...port numit de destinaţie )”.

Noutăţi aduse de INCOTERMS 2000

a) creşterea folosinţei termenului FCA a determinat ICC să simplifice obligaţiile de predare sub acest termen; modificările privesc şi obligaţiile de încărcare şi de descărcare;

b) apare ca o obligaţie specificarea unui loc. Anterior, specificarea unui loc nu era o obligaţie ci doar o obişnuinţă;

c) este recomandat ca referirea să se facă la INCOTERMS 2000 ori de câte ori este folosit un astfel de termen. De exemplu, termenul DAF trebuie întotdeauna să fie însoţit de referirea la un loc exact şi la ale cărui frontiere trebuie făcută predarea;

d) după definirea termenului EXW, este dată următoarea recomandare: “Termenul <fabrică> nu trebuie utilizat atunci când cumpărătorul nu poate efectua direct sau indirect formalităţile la export. In asemenea cazuri trebuie utilizat termenul FCA sub rezerva ca vânzătorul acceptă să încarce marfa pe cheltuielile şi riscul său.”

e) la fel pentru termenul FAS: “Termenul FAS impune vânzătorului obligaţia de a suporta cheltuielile de export. Este vorba de o soluţie total diferită faţă de versiunile anterioare când acestea reveneau cumpărătorului. Termenul FAS este utilizat exclusiv pentru transportul pe mare sau pe căi navigabile interioare.”

f) pentru FOB se precizează: “Dacă părţile nu înţeleg că marfa este livrată la momentul în care trece peste balustrada vasului, termenul FCA trebuie utilizat.”

g) în acelaşi mod, ICC face trimitere la CPT în preambulul la CFR, daca marfa presupune un alt mod de transport decât cel maritim.

h) de asemenea, trimiteri se fac şi pentru termenii DAF, DES, DEQ.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Care sunt greşelile pe car le fac în mod curent managerii în procesul de negociere?1. Descrieţi etapele unui proces de negociere.2. Enumeraţi principalele tactici de negociere.3. Descrieţi principalele tehnici de negociere.4. Care sunt principalele clauze care pot fi negociate în cadrul unui contract?

TESTE DE EVALUARE

1. Sindromul „sensului unic” apare atunci când:a. negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o

câştige

70


b. negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă care sunt soluţiile care se impun

c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altuld. părţile nu vorbesc despre aspectele esnţiale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere

2. Sindromul „capsulei timpului” apare atunci când:a. negociatorii nu iau în considerare circumstanţele sau contextul în care are loc

negociereab. negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o

câştigec. negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă care sunt soluţiile care se

impunc. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul

a. negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câştige

3. Stilul de colaborare este indicat atunci când: a. se impune o acţiune rapidă şi decisivăb. doriţi să clădiţi sau să menţineţi o relaţie importantăc. există subiecte mult mai presante de abordatd. alţii pot rezolva conflictul mult mai efiecient

4.Care dintre următoarele scheme este proprie „tehnicii ultimatumului”:a. obţinerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziţie neagresivăb. „dacă nu accepţi oferta mea, mă retrag”c. „zâmbeşti şi câştigi”d. „deschidere cu minge înaltă” sau după caz „cu minge joasă”

5. Stilul de evitare este indicat atunci când:a. potenţiala agravare a negocierii depăşeşte avantajele potenţialeb. trebuie să realizaţi încheierea temporară a unor subiecte complexec. ştiţi că aveţi dreptated. aflaţi că greşiţi

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Care dintre următoarele enunţuri nu sunt adevărate:a. în cadrul abordării de tip colaborare, ambele părţi adoptă poziţia „win-win” b. în cadrul abordării de tip compromis, ambele părţi adoptă o poziţie „mini win - mini lose”c. abordarea de tip evitare, presupune o poziţie de părăsire a negocierii sau „win-lose”d. abordarea de tip conciliere, reprezintă o poziţie „lose-win”

2. În cadrul cărei tehnici de negociere se prezintă u pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc:

a. tehnica negocierii sterileb. tehnica ostaticuluic. tehnica obosirii parteneruluid. vânzarea în trei paşi

71


3. Sindromul „evitării conflictului” apare atunci când:a. negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câştige

b. negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă care sunt soluţiile care se impun

c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altuld. părţile nu vorbesc despre aspectele esnţiale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere

3. Stilul de compromis este indicat atunci când:a. trebuie să găsiţi o soluţie avantajoasă, deoarece acţionaţi sub presiunea timpuluib. un subiect important solicită acţiuni nepopularec. există subiecte mult mai presante de abordatd. doriţi să inspiraţi încredere pentru abordarea subiectelor următoare

5. Abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice scop este de tipul:a. Colaborareb. Compromisc. Conciliered. evitare

CAPITOLUL III : TEHNICI DE VÂNZARE

3.1. CONCEPTUL DE VÂNZARE

"Dacă vrei să cumperi de la noi, vorbim engleza dar dacă vrei să ne vinzi ceva atunci trebuie să vorbeşti germana" - Helmut Kohl

Bruno Medicina este unul dintre puţinii specialişti europeni în domeniul Programării Neuro-Lingvistice, publicând în revistele “Idei de afaceri” o serie de articole deosebit de interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol.

Orice întreprinzător care acţionează în domeniul comercial ştie perfect că succesul stă în capacitatea şi posibilităţile lui de a găsi clienţi dispuşi să cumpere produsul pe care el îl propune. Calitatea, organizarea şi producţia nu sunt de nici un folos până când nu găsiţi pe cineva dispus să vă dea ceea ce doriţi (de obicei, bani, dar nu neapărat) în schimbul a ceea ce aveţi de oferit.

In acelaşi fel, oricine a găsit timp pentru a reflecta aceste probleme şi-a dat probabil seama că mecanismul vânzare-cumpărare nu se limitează deloc la tranzacţii comerciale: practic, el joacă un rol în toate activităţile omeneşti. De fapt, de fiecare dată când vă aflaţi în orice fel de relaţie cu ceilalţi, schimbaţi permanent câte ceva (bani, marfă, informaţii, servicii, dar şi salutări, complimente, plăceri etc.) şi bineînţeles trebuie să convingeţi interlocutorul că această tranzacţie va fi profitabilă pentru amândoi.

Neînţelegerea a ceea ce înseamnă într-adevăr vânzarea şi obiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului în afaceri.

Mai mult, folosirea cuvintelor vânzare şi vânzător atunci când chiar nu este cazul creează deseori o confuzie suplimentară.

Aşadar, vânzarea se defineşte ca fiind o tranzacţie în care ambele părţi au schimbat anumite lucruri despre care au convenit că au aceeaşi valoare.

72


Ceea ce se schimbă într-adevăr în orice tranzacţie este puterea iar contextul influenţează enorm percepţia noastră în privinţa valorii ce se schimbă.

Tehnicile de vânzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca interlocutorul să fie de acord cu valoarea pe care o daţi produsului propus şi să îl găsească corect şi atrăgător.

Această definiţie îşi găseşte aplicaţie de fiecare dată când intraţi în legătură cu altcineva şi depăşeşte de mult domeniul strict comercial.

Dar nici o tehnică nu este de folos dacă nu înţelegem exact ce avem de vânzare, aceasta reprezentând cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a înţelege care este “ideea” şi “utilitatea” percepută de client, ceea ce trebuie vândut, obiectul vânzării fiind numai pretextul.

Pentru a descoperi ideea este necesară o analiză detaliată, astfel:- Câte persoane şi-au cumpărat telefon mobil pentru a avea o eficienţă mai mare în munca pe care

o desfăşoară?- Câte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioşi?- Cine şi-a cumpărat un Mercedes, a apreciat într-adevăr tehnologia germană sau a vrut pur şi

simplu să arate că are bani?- Cine cumpără echipamente de gimnastică, le va folosi într-adevăr sau vrea numai să spună

tuturor că a încercat tot posibilul, dar n-a slăbit?Analiza reflectă faptul că motivaţiile clientului pot să nu aibă nici o legătură cu obiectul

respectiv. Pentru orice produs oferit spre vânzare, trebuie să vă puneţi două întrebări:- Ce vindeţi într-adevăr?- De ce cineva ar trebui să-l cumpere?

În căutarea răspunsurilor trebuie să se ţină cont că ceea ce apare este deseori foarte departe de realitate.

Se întâmplă deseori să intraţi într-un magazin pentru a cumpăra ceva de care aveţi nevoie şi tot ceea ce face vânzătorul este de a spune preţul şi de a încasa banii, deprinzându-se cu greu dintr-o altă activitate. Această situaţie este departe de ceea ce reprezintă conceptul de vânzare.

Ca în orice altă ştiinţă, există o serie de teorii şi metode referitoare la vânzare, fiecare cu adevărurile sale. Dincolo de orice metodă, teorie sau sintetizare, esenţa vânzării se poate rezuma într-o frază: descoperă ce-şi doreşte clientul şi ajută-l să obţină ceea ce-şi doreşte.

Se desprinde astfel primul principiu general, de referinţă, acela al schimbului. Când se impun tratative de vânzare, vânzătorul şi clientul au în minte un obiectiv. Încheierea cu succes a unei negocieri reprezintă, aşadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacţie reciprocă.

Este destul de simplu să vindeţi un obiect sub impulsul momentului, forţând vânzarea cu tehnici de manipulare, dar, dacă mai apoi, acesta nu va fi ceea ce îşi doreşte clientul, apare un şir întreg de probleme care vă vor face să regretaţi acea vânzare.

În general, o afacere se bazează pe încrederea pe care reuşeşte să o câştige pe propria piaţă; dacă vindeţi cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decât ceea ce i-aţi promis, de fapt l-aţi înşelat şi pierderea pe termen lung este mult mai mare decât câştigul imediat.

Pentru a avea succes, este necesar ca vânzătorul să aibă un aspect curat şi îngrijit, să fie cordial şi amabil, să fie punctual la întâlniri, să nu promită decât ceea ce poate respecta, să ţină la zi evidenţa clienţilor, să cunoască perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnică de vânzare nu mai are efect dacă aţi ajuns târziu la o întâlnire de afaceri, cu cămaşa pătată sau necunoscând produsul etc.

Intr-o economie de piaţă forţa de vânzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supravieţuirea aparatului productiv şi după care se apreciază eficienţa întregului sistem.

Se pot identifica şapte etape fundamentale ale unei operaţiuni de vânzare9: a. Clarificarea obiectivelor clientuluiEste cunoscut faptul că nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curând răspunsul la o

nevoie, deseori nu expresă şi de multe ori iraţională. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficienţa,

9 Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

73


rapiditatea; nu se vinde o haină ci posibilitatea de a fi eleganţi, agreaţi; nu se vinde o maşină de spălat rufe ci ideea de curăţenie şi economie.

Nu trebuie uitat că persoana cu idei confuze cu care discutaţi este chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-şi exprima clar propriile dorinţe.

b. Utilizarea tehnicii reformulării şi pe cea a exemplificării Pentru a verifica dacă obiectivul clientului a fost bine înţeles şi pentru a obţine un prim

acord, trebuie reformulate şi sintetizate cerinţele sale. Pentru aceasta este suficient să utilizaţi o frază de genul "Dacă am înţeles bine, ceea ce doriţi dumneavoastră este..."

Odată înţelese dorinţele şi ambiţiile clientului este mai uşor să-i proiectaţi o situaţie în care acestea pot fi satisfăcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizată la momentul oportun, această tehnică este deosebit de puternică, în primul rând pentru că ea confirmă faptul că aţi înţeles într-adevăr care este nevoia clientului şi în al doilea rând, pentru că va determina sporirea dorinţei clientului pentru obiectul respectiv.

c. Sporirea acuităţii senzoriale a clientuluiAtunci când clientul cumpără un obiect, el nu cumpără de fapt obiectul însuşi, ci mai

degrabă senzaţia pe care o încearcă atunci când îl posedă. Astfel, se cumpără stări de spirit şi stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care să stimuleze imaginaţia clientului şi să îl ajute se amplifice senzaţiile pozitive pe care el le corelează cu produsul.

d. Obţinerea unui acord condiţionat Reformulând cererea clientului, prezentaţi o serie de condiţii şi întrebaţi clientul dacă, în

cazul în care vor fi satisfăcute, el va încheia contractul. În caz afirmativ, obţineţi un prim acord, limitând discuţia la puţine puncte precise, care sunt mai uşor de argumentat şi reducând mult posibilitatea ca şi clientul să-şi schimbe ideea, găsind în ultimul moment noi obiecţii sau noi cerinţe.

d. Anticiparea obiecţiilor clientuluiObiecţiile inspiră deseori teamă, fiind considerate un principal obstacol în calea vânzării. În

schimb, ele demonstrează interesul pentru produsul oferit şi, dacă sunt corect anticipate, reprezintă un ajutor formidabil.

În 90% din cazuri, clientul obiectează din ignoranţă, nesiguranţă sau pur şi simplu din plăcerea de a vă pune în dificultate. Pe de altă parte, obiecţiile sunt întotdeauna aceleaşi, indiferent de client.

Obiecţiile evident absurde pot fi depăşite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul ştie că a spus ceva absurd şi de aceea acceptă un astfel de răspuns). Dacă o obiecţie este serioasă şi vă pune în dificultate, veţi face o impresie mult mai bună dacă o veţi admite în mod deschis, mai degrabă decât să improvizaţi un răspuns care s-ar putea dovedi incorect.

e. Raportarea la clientAceasta este partea cea mai tehnică şi mai interesantă. Raportarea la client înseamnă

pătrunderea în "harta lumii" clientului şi utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre menţinerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicări corecte la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel încât clientul să vă înţeleagă şi să se simtă înţeles.

f. Încheierea oricărei discuţii cu un angajamentIndiferent dacă vânzarea s-a încheiat sau nu, pentru a menţine relaţia cu clientul trebuie să

solicitaţi o formă de legătură pentru viitor: un telefon, o întâlnire, o expediere etc. Dacă vânzarea nu s-a încheiat astăzi, nu înseamnă că nu se va realiza în viitor. Dacă, în schimb, totul s-a terminat cu bine, aveţi un motiv în plus să faceţi astfel încât clientul să nu se simtă abandonat şi să ştie că poate conta pe dumneavoastră.

Tehnicile de vânzare nu reprezintă decât o parte din tehnicile de negociere care, la rândul lor, fac parte din marele domeniu al comunicării. Vorbind despre vânzător şi despre produs trebuie să fiţi conştienţi că în orice moment fiecare dintre dumneavoastră vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informaţii etc. Dincolo de orice tehnică, există o condiţie de care nu poate face abstracţie nici un vânzător, şi anume de a crede în produsul pe care îl vinde.

74


Imaginaţi-vă următoarea situaţie: în timpul unui zbor, un avion de pasageri suferă o avarie şi e nevoit să aterizeze de urgenţă în plină junglă.

Aterizarea reuşeşte, toţi pasagerii scapă nevătămaţi, dar, din nefericire, radioul e distrus şi nu se poate lua legătura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avută sau de nivelul de cultură al fiecăruia, toţi cei aflaţi în avion să se preocupe de aceleaşi lucruri: unde se poate găsi apă, mâncare şi un adăpost sigur pentru a petrece prima noapte feriţi de fiarele sălbatice. Toată energia lor va fi canalizată pentru rezolvarea acestor probleme.

La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri să se organizeze pentru a clădi un adăpost mai confortabil şi pentru a găsi surse de apă şi hrană. Apoi, după ce şi aceste nevoi vor fi satisfăcute, oamenii vor încerca să se cunoască mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei, încercând, în acelaşi timp, să-şi îmbunătăţească situaţia individuală: o haină mai bună, o saltea, o pătură etc. De abia acum, după ce au avut loc toate aceste acţiuni, este de presupus că, aşteptând să vină ajutoarele, fiecare se va dedica activităţii care îi place cel mai mult: să citească o carte, să joace şah, să discute despre fotbal etc.

Această situaţie este un exemplu al “piramidei nevoilor” a psihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscută, întregul concept al vânzării bazându-se pe satisfacerea nevoilor.

. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hrană, de siguranţă personală), psihologice (apartenenţa la un grup, recunoaşterea capacităţilor proprii) sau de autorealizare (nevoi cărora individul se dedică după ce şi-a satisfăcut problemele de supravieţuire).

Astfel, după Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul încercărilor lor de a-şi satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi într-o secvenţă numită “ierarhia nevoilor omeneşti”, începând de la nivelul elementar până la cel mai complex:1. Nevoi fiziologice: hrană, reproducere, adăpost, odihnă etc.2. Nevoi care ţin de siguranţă şi protecţie: stabilitate, protecţie, loc de muncă, pensie, asigurare.3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.4. Nevoi care ţin de ego: respect din partea celorlalţi, recunoaştere, răspundere, importanţă.5. Nevoi care ţin de autorealizare: satisfacţie personală, atingerea propriilor obiective, realizarea

propriilor aspiraţii.Odată ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfăcută, ea nu mai este o forţă motivantă, dar

va fi înlocuită de o nevoie de nivel superior. De exemplu, după ce aţi rezolvat pentru moment problema hranei sau a îmbrăcăminţii, intră în joc nivelul doi, adică începeţi să vă gândiţi cum puteţi să vă garantaţi că aceste nevoi vor fi satisfăcute şi pe viitor.

Până când o nevoie de nivel inferior nu este satisfăcută, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observaţie crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci şi pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident că, dacă nu aveţi mâncare, puţin vă pasă de prieteni sau de cultură. Dar de câte ori luaţi aspectul acesta în considerare?

Modul în care se satisface o anumită nevoie nu este întotdeauna acelaşi. De asemenea, nevoile oamenilor se schimbă de la an la an, pe măsură ce se face trecerea de la copilărie la maturitate şi apoi la bătrâneţe, dar toate îşi pot găsi uşor locul în piramida lui Maslow.

Această teorie se aplică şi în cazul vânzării. Fiecare vânzare, pentru a fi dusă la bun sfârşit, trebuie să satisfacă o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevărata utilitate a obiectului vândut. Dar, chiar dacă vi se pare că ştiţi ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastră şi ce beneficiu va avea clientul, este fundamental să înţelegeţi, înainte de a vă lansa oferta, care este nivelul care-l motivează pe potenţialul client în acel moment.

O situaţie foarte interesantă şi care poate fi foarte preţioasă în cursul unei vânzări este următoarea: persoanele care au dificultăţi legate de nivelul de trai (de integrare socială) au tendinţa de a compensa această stare de fapt sărind în mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importanţă). Practic, acest lucru înseamnă că semenii noştri care, într-un fel sau altul, nu se simt la înălţimea celorlalţi vor avea tendinţa să încerce să ascundă această slăbiciune în spatele unor simboluri ale puterii, ale realizării (maşini de lux, bijuterii, îmbrăcăminte scumpă etc.), fiecare după posibilităţi.

75


Concluzia care se desprinde este aceea că există o serie de nevoi fundamentale, aceleaşi pentru toată lumea, care se schimbă în funcţie de diferiţi factori. A nu ţine cont de ele înseamnă a rata multe vânzări sau posibilităţi de a convinge potenţialul cumpărător.

Fiecare persoană, în orice moment, se află într-o stare definită ca "stare prezentă" şi se confruntă cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puţin mari, mai mult sau mai puţin importante. A decide dacă este posibil să se satisfacă o nevoie anume înseamnă alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorită".

A decide în ce mod se poate atinge obiectivul în termenul stabilit, utilizând în mod optim resursele disponibile înseamnă PLANIFICARE şi STRATEGIE.

Stare prezentă + Resurse = Stare dorită.Această relaţie este valabilă atât pentru obiective de mică importanţă (mi-e sete = stare

prezentă; aş bea o bere = stare dorită; să mă ridic şi să o iau din frigider = utilizarea resurselor) cât şi pentru acţiuni de cea mai mare complexitate.

Cu cât este mai clară pentru toţi importanţa planificării şi strategiei ori de câte ori se încearcă atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar începe să clădească fără să fi făcut mai înainte un proiect precis şi fără să fi calculat cu maximum de precizie materialele, forţa de muncă, timpul şi banii necesari), cu atât mai puţin evidentă este necesitatea unei metode pentru alegerea şi definirea cu maximă precizie a propriilor obiective.

Toate acţiunile oamenilor, prin definiţie, au ca scop un obiectiv, fie conştient, fie inconştient şi, în mod sigur, vor produce un REZULTAT.

Dacă rezultatul corespunde cu "starea dorită" înseamnă că obiectivul a fost atins; în caz contrar, este necesară schimbarea strategiei, după modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test Exit).

În esenţă este vorba despre un model care poate fi utilizat în orice situaţii, apărând simultan două întrebări:

1. Ce vreţi să obţineţi (TE)?2. Această acţiune (TO) va duce la "Starea dorită"?

Lucrul cel mai important în acest model este definirea cu maximă precizie a condiţiei de ieşire (TE) şi a reacţiei iniţiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar serveşte ca treaptă pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau să învăţ limba engleză, astfel aş putea căuta de lucru, aş putea câştiga bani, aş putea să-mi cumpăr un apartament, astfel voi putea să mă căsătoresc, astfel aş putea...).

A nu înţelege obiectivul unei anumite acţiuni sau, mai rău, a nu înţelege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a vă risipi energia şi de a nu ajunge nicăieri.

Aceasta înseamnă că mai înainte trebuie să vă definiţi obiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dacă şi obiectivele pe termen scurt se află pe aceeaşi direcţie; în al doilea rând, trebuie să verificaţi dacă fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. În caz contrar veţi avea visuri, dorinţe, veleităţi, nu obiective şi acesta este, în mod sigur, motivul pentru care multă lume, chiar dacă lucrează din greu, se pare că nu ajunge nicăieri.

Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dacă este programat în mod corect; cu o programare incorectă sau confuză va da, evident răspunsuri incorecte sau confuze.

Un obiectiv bine formulat trebuie să fie: - specific şi definit în modul cel mai clar posibil; întrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi

când îl vom atinge?;- măsurabil, astfel încât să i se poată evidenţia realizarea; întrebarea care se pune este: Cum vom

face în aşa fel încât să ştim că l-am atins?;- accesibil şi realist, fiind vorba despre folosirea bunului simţ; întrebarea este - A făcut-o cineva

până acum? Cum? Oare avem şi noi această posibilitate?- temporal (bine stabilit în timp): Când vrem ca acest obiectiv să fie realizat? Numai în acest

moment putem decide care sunt paşii de urmat, structurând acţiunile necesare pentru a le aduce la dimensiuni uşor de manevrat şi orientând acţiunile cotidiene în direcţia dorită.

76


3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI ŞI ARTA NEGOCIERII

Tehnicile de vânzare nu sunt decât o componentă a tehnicilor de comunicare, ele respectând aceleaşi reguli. Obiectivul fiecărei comunicări este un anumit comportament pe care vreţi să-l obţineţi din partea interlocutorului dumneavoastră, comportament care trebuie să vă fie foarte clar în minte înainte de a începe să vorbiţi. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacităţii acţiunii dumneavoastră.

Ca urmare, într-o situaţie de vânzare, comportamentul pe care vreţi să-l obţineţi ca rezultat final trebuie să fie tocmai încheierea vânzării. Dar acest rezultat nu se poate obţine întotdeauna pe loc: poate că uneori vreţi numai să puneţi bazele unei relaţii viitoare sau, de exemplu, dacă vi se pare că oferta dumneavoastră actuală nu răspunde deocamdată foarte bine la nevoile clientului, poate că vă gândiţi că e mai bine să renunţaţi acum la a încheia cu orice preţ vânzarea, în perspectiva de a câştiga încrederea clientului şi a obţine, în viitor, un câştig mult mai mare.

In afară de aceste situaţii specifice, lucrurile sunt foarte clare: când porniţi o vânzare, vânzarea însăşi înseamnă rezultatul pe care vreţi să-l obţineţi.

În viaţa de zi cu zi se iroseşte o mare cantitate de cuvinte numai pentru plăcerea de a avea dreptate într-o discuţie, pentru a părea mai deştepţi şi mai bine pregătiţi, pentru a face pe cineva să se simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu să vă întrebaţi ce efect vor avea vorbele dumneavoastră asupra interlocutorului şi, mai mult, dacă acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastră.

Legătura între ceea ce se spune şi comportamentul care se obţine este demonstrată de una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune că felul în care se comportă o persoană depinde direct de starea mentală în care se află ea în acel moment. Aşadar, dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament, mai întâi trebuie să vă aduceţi interlocutorul într-o stare mentală corespunzătoare acelui comportament. Pentru aceasta aveţi nevoie de instrumente potrivite: un muzician acţionează asupra dumneavoastră cu un pian sau cu o vioară; un pictor - cu o pensulă; un regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte.

Un singur cuvânt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de războaie, schimbând istoria unui popor, ca să nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimări greşite. In mod logic, deoarece cuvântul este principalul instrument al unui vânzător, acest instrument trebuie perfecţionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicaţii lungi şi plictisitoare despre produs şi calităţile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul în starea mentală cea mai potrivită pentru a cumpăra.

Legătura dintre cuvinte, imagini evocate şi starea mentală finală a interlocutorului este explicată prin componentele nonverbale şi paraverbale ale limbajului. Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei descrieri. Pentru a fi înţeles,

cuvântul trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care vă ascultă. Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnala o diferenţă.

Cu cât vocabularul este mai bogat, cu atât mai bogată este experienţa care poate fi transmisă (şi viceversa).

Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informaţie paralelă" despre cel care foloseşte respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice etc.

Fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul pe care îl descrieţi. Fiecare cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca o consecinţă,

această imagine vă va veni în minte de fiecare dată când auziţi sau folosiţi cuvântul respectiv. Daca un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie asociat cu

starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers.

77


Cuvintele pe care le foloseşte vânzătorul au rolul nu atât de a furniza informaţii despre un produs sau pentru a spune cât de bun şi ieftin este acesta faţă de cel al concurenţei, ci de a-l pune pe potenţialul client în starea emoţională cea mai potrivită pentru a cumpăra.

Forţa cuvântului rezultă din faptul că acesta este nu numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci şi un instrument cu care se poate acţiona asupra minţii şi sufletului interlocutorului. Cuvintele sunt o adevărată armă, pe care trebuie să învăţaţi să o folosiţi cu cea mai mare grijă. Cuvintele pe care le utilizaţi pot să vă facă rău, astfel: fiecare cuvânt aduce cu sine imagini, emoţii, informaţii despre dumneavoastră, ceea ce înseamnă că un cuvânt greşit poate foarte uşor induce în interlocutor reacţii emoţionale (deseori complet iraţionale şi imprevizibile) care să vă împiedice să vă atingeţi scopul propus.

Există o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaţii negative în mintea interlocutorului şi de aceea ele trebuie evitate pe cât posibil. Cuvintele şi expresiile următoare nu au nimic negativ în sine, dar s-a constatat că folosirea lor în cadrul unei negocieri determină impresii nefavorabile dumneavoastră, indiferent dacă acest lucru vi se pare sau nu credibil: Expresii din familia "negarea negativului"; în vocabularul unui vânzător nu trebuie să existe

expresii prin care se neagă ceva, întrucât chiar dacă la nivelul conştientului cel care va asculta va înţelege perfect, la nivelul subconştientului creierul nu înţelege negarea şi se va forma o imagine nedorită. De exemplu, dacă spuneţi "Nici o problemă", subconştientul celor care vă ascultă va reţine existenţa unei probleme; dacă spuneţi "Nu vă îngrijoraţi", se va înţelege că există nişte motive de îngrijorare; dacă spuneţi "Nu-i grav", se va înţelege tocmai că este grav. De fiecare dată când sunteţi tentaţi să folosiţi o astfel de expresie, mai bine căutaţi o formulare echivalentă, dar pozitivă. De exemplu, în loc de "Nu vă supăraţi", spuneţi "Fiţi amabil".

"Da, dar…" Această expresie, pe care unii o recomandă chiar ca tehnică de vânzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie în mod categoric eliminată. Clientul percepe oricum un "nu" (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) şi, în loc să asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni mai rigid. Înlocuind "dar" cu "şi", sensul expresiei nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită.

"Vă rog". De ce ar trebui să rugaţi clientul? Sunt alte modalităţi de fi politicoşi şi atenţi. "Vă rog" este o expresie servilă şi copilărească, care arată lipsa de siguranţă. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slăbiciune, iar slăbiciunea nu convinge niciodată.

"Îmi pare rău". Vânzătorii incompetenţi folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care-l obţin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dacă exista un motiv pentru care trebuie să vă cereţi scuze, puteţi să formulaţi altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a întâmplat este, într-adevăr, ceva foarte neplăcut. Haideţi să vedem cum putem găsi o rezolvare".

"Voi încerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai târziu "Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca" nu creează deloc încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist să spuneţi ceva de genul: "Statisticile noastre arată că produsul nostru este eficient în 80% din cazuri".

"Nu sunt sigur". Cum să convingeţi un client atâta timp cât dumneavoastră nu sunteţi convinşi şi lăsaţi să se vadă lucrul acesta? Dacă vă aflaţi în dificultate când trebuie să răspundeţi la o obiecţie, iată ce veţi spune: "Întrebarea dumneavoastră este foarte interesantă şi, desigur, specialiştii noştri vă pot explica totul în amănunt. Daţi-mi câteva minute (ore, zile) ca să obţin un răspuns cât mai exact".

"Ca să fiu sincer..." ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul...", "Vorbind serios..."). Se poate înţelege că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniază mesajul unei fraze, dar, departe de a linişti clientul, ea va mări neîncrederea. De asemenea, declaraţiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decât să creeze suspiciuni. Onoarea se demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii.

Toate aceste expresii pot fi folosite şi chiar trebuie folosite în orice conversaţie obişnuită, în viaţa de zi cu zi.

78


De asemenea, trebuie subliniate două concepte importante, neluarea lor în considerare determinând eşecul de la bun început al oricărei vânzări:1) Ceea ce nu spuneţi poate fi mult mai convingător decât ceea ce spuneţi.

Cu toţii aveţi în minte stereotipul vânzătorului care zăpăceşte clientul şi îl scufundă sub o mare de cuvinte. Înainte de a face orice propunere trebuie să cunoaşteţi clientul şi să ştiţi care este maniera optimă de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dacă nu-l lăsaţi să se exprime liber. In timp ce cineva vorbeşte, el dezvăluie fără să-şi dea seama o cantitate imensă de informaţii despre sine, informaţii care vă sunt extrem de preţioase pentru a hotărî strategia de vânzare cea mai potrivită pentru acel client. In plus, a lăsa clientul să vorbească şi a-l asculta vă va permite ulterior să formulaţi propunerile dumneavoastră începând cu "Pe baza a ceea ce aţi spus, cred că...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.

Succesul în vânzări se bazează pe ideea: "Descoperiţi ceea ce doreşte clientul şi ajutaţi-l să obţină acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dacă aveţi suficient autocontrol pentru a-l lăsa pe client să vorbească, amintindu-vă mereu regula: "Cu cât clientul vorbeşte mai mult, cu atât este mai probabil să cumpere".2) Ceea ce spuneţi este mult mai puţin important decât felul cum spuneţi.

Cercetările în domeniul comunicării demonstrează că numai 7% din ceea ce înţelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele în sine, în timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton, viteza, volum etc.) şi 55% din partea nonverbală, adică din limbajul trupului.

Practic, acest lucru înseamnă că dacă în cursul unui mesaj conţinutul verbal îl contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a ascultătorilor va avea mai multă încredere în tonul pe care este rostit mesajul. Şi, ca să-şi explice contrazicerea, aceştia se vor gândi pur şi simplu că le-a scăpat ceva sau că au înţeles prost un cuvânt.

Puterea tonului poate fi experimentată încercând într-o situaţie oarecare să spuneţi cea mai mare prostie care vă vine în minte folosind un ton cât se poate de serios şi observând cât de puţine persoane vor îndrăzni să vă contrazică. Acest truc este permanent folosit de către oameni politici, ziarişti etc.: privind o dezbatere la televizor puteţi verifica imensa cantitate de prostii şi minciuni care sunt spuse fără nici o ruşine, cu tonul dezvăluirii unor mari adevăruri.

Folosirea corectă a tonului este foarte importantă în rândul tehnicilor de convingere. Tonul de bază care trebuie folosit atunci când vreţi să fiţi foarte convingători este aşa-numitul "ton de părinte". Din motive psihologice, creierul are automat o reacţie de supunere şi ascultare când aude ceva spus cu acest ton, în timp ce nu va acorda atenţie exact aceluiaşi lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil.

Într-o situaţie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se întâmplă adesea ca persoanele neantrenate să aibă tendinţa de a modifica tonul personal obişnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil supărat. Firesc, acest ton stopează orice posibilitate de a-l convinge pe cel care vă ascultă: oricât de pregătiţi aţi fi şi oricât de bune ar fi argumentele dumneavoastră, la nivelul inconştient ascultătorul vă va considera copii nesiguri şi vă va trata în consecinţă. Cel mai mare efect şi cea mai mare atenţie se pot obţine folosind "tonul de părinte". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj de încredere, competenţă şi ordine, pentru că îi evocă inconştient ascultătorului vocea propriilor lui părinţi atunci când erau supăraţi pe el. Tonul acesta creează o impresie de "figură autoritară", gata să sfătuiască, să înveţe, să conducă. Este un ton care vă invită, politicos, dar hotărât, să ascultaţi şi să vă supuneţi pentru binele dumneavoastră.

În concluzie, pentru a obţine un anumit comportament din partea cuiva (să cumpere un produs, să semneze un contract etc.) este mult mai eficient să vă concentraţi în a provoca starea emoţională care determină acel comportament. Instrumentul pe care îl aveţi la dispoziţie îl constituie cuvintele, deci trebuie să fiţi foarte atenţi la efectul pe care-l aveţi asupra celor care vă ascultă, fără să uitaţi că acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

De asemenea, trebuie să se acorde atenţie felului în care vorbiţi, tonului pe care îl folosiţi. In acelaşi timp, încercaţi de fiecare dată când ascultaţi pe cineva care chiar obţine rezultate mai bune să descoperiţi cum face acest lucru. Probabil, veţi descoperi că, în mare parte, succesul lui se datorează felului de vorbi şi tonului pe care îl foloseşte.

79


Componentele vitale ale procesului de vânzare sunt: principiile prezentării unui produs sau serviciu şi efortul efectiv de vânzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.

"A vinde" înseamnă, în sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din aproape în aproape, să reacţioneze aşa cum doreşte "vânzătorul".

Prezentarea produsului în vederea promovării reprezintă doar o parte din ceea ce înseamnă procesul de vânzare. Studiile arată că aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vânzări în străinătate, în timp ce 70% se bazează pe: a) performanţa de a stabili condiţiile corecte din punct de vedere comercial (40% contribuţie la succes) şi b) pregătirile detaliate pentru vânzare (30% contribuţie la succes).

Strategia de promovare a produsului pentru o vânzare de succes se bazează pe trei elemente interconectate, ce guvernează şi condiţionează vânzarea: costul, concurenţa şi cumpărătorul. Dacă există probleme în direcţionarea produsului pe o anumită piaţă la un anumit preţ, atunci această strategie va ajuta la localizarea şi rezolvarea problemei apărute.

Fiecare efort pentru vânzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Această cercetare, dacă este bine făcută, poate furniza suficiente informaţii cu privire la anumite aspecte esenţiale, ca de exemplu: dacă preţul este fezabil, dacă cererea pentru produsul respectiv justifică eforturile cerute pentru promovarea lui, dacă structura de cost este solidă şi dacă va putea face faţă competiţiei. Ţinta care ar trebui urmărită este de a realiza, cât mai repede posibil, un profit şi a menţine deschise posibilităţile de export.

Din acest motiv, vânzătorul trebuie să urmărească să obţină un profit suficient de mare, care să-l motiveze să continue, cel puţin pentru un timp, acţiunile de promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza această performanţă, vânzătorul trebuie obligatoriu să se bazeze pe o foarte bună structură de cost intern al produsului. Un spaţiu minim de manevră pentru vânzător trebuie de asemenea inclus în strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza poziţia sa în această strategie, ceea ce este de natură a creşte interesul şi autoritatea lui.

Imperativele majore pentru vânzător sunt cunoaşterea companiei, a produselor, a clienţilor şi a concurenţei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieţele internaţionale, cererile de pe aceste pieţe şi potenţialii concurenţi. Înainte de a vizita un cumpărător, trebuie mai întâi vizitat magazinul, citite broşurile sale publicitare, cunoscuţi clienţii săi şi aceasta, pentru a fi în măsură să fie pus în situaţia respectivului cumpărător.

Cu cât se cunosc mai multe date despre client, cu atât se poate controla mai bine situaţia. Numărul şi calitatea informaţiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor şi mărimea comenzii preconizată a fi obţinută.

Informaţiile minimale necesare sunt: numele şi funcţia exactă a celui cu care se va discuta, poziţia în ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaţii legate de prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de obţinut, ar fi: puterea financiară a firmei, dacă firma deţine produse similare şi la ce preţ, relaţiile ei cu firme concurente, informaţii personale despre interlocutor (tipul de personalitate, preocupări, slăbiciuni, familie etc.).

Dacă toate aceste operaţiuni sunt realizate, vânzarea efectivă nu este altceva decât pur şi simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea evidenţelor necesare şi oferirea unor soluţii ce se potrivesc cât mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problemă la care trebuie răspuns efectiv este că în acel moment vânzătorul este actorul şi trebuie să joace rolul complet, încadrându-se corect în timpul pe care îl are la dispoziţie. Această prezentare a produsului reprezintă "marea finală", fiind audiată de un public extrem de exigent şi nu în ultimul rând expert. Este rezultatul a multe luni de condiţionări, pregătiri şi autorizări. Vânzătorul - singur - în calitate de reprezentant al companiei, va trebui să ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influenţa sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care îl are faţă de clientul potenţial. Este un caz concret în care este perfect adevărat ceea ce odată Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie completă". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stăpâni "arta negocierii"10.

10 Business Intelligence Agency - “Tehnici de vânzare”

80


Cel mai bun, mai ieftin şi mai eficient sistem de creştere a volumului vânzărilor îl reprezintă câştigarea de noi clienţi prin intermediul clienţilor satisfăcuţi deja.

Dacă faceţi afaceri de un oarecare timp, aţi avut cu siguranţă ocazia de a aprecia valoarea publicităţii din gură în gură: nu costă nimic şi vă aduce clienţi foarte preţioşi, deja interesaţi de produsul pe care îl oferiţi. Este foarte natural ca un client care a fost mulţumit de produsul sau serviciul dumneavoastră să vă vorbească de bine în faţa unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastră nu trebuie decât să vă daţi silinţa pentru ca acest lucru să se întâmple cât mai des.

Clienţii câştigaţi pe această cale sunt atât de preţioşi din următoarele motive: 1. Se rezolvă de la bun început problema încrederii. Sentimentul de încredere stă la baza

oricărei relaţii de afaceri. Întotdeauna când citeşte despre o ofertă care i se face, orice persoană se gândeşte astfel: Dar de ce ar trebui să am încredere în firma aceasta? Fiecare firmă caută să-şi mărească credibilitatea şi de aceea investeşte bani grei în pliante scumpe sau în birouri aspectuoase. Nimic însă nu poate înlocui credibilitatea pe care o dă recomandarea din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolvă imediat problema încrederii, fără alte întrebări.

2. Se reduc în mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puţini întreprinzători îl fac se referă la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicităţii necesare pentru a-l aduce la uşa firmei şi al timpului alocat. Faceţi acest calcul şi veţi descoperi cât de preţios este cineva care vă aduce clienţi noi şi cât de important este să aveţi grijă de clienţii existenţi.

3. Se măreşte reţeaua de potenţiali clienţi; fiecare client nou aduce cu el propria lui reţea de cunoştinţe, prieteni, parteneri de afaceri etc.

Metode utilizate pentru creşterea numărului clienţilor recomandaţi: Îmbunătăţirea permanentă a produsului sau serviciului, lăsând lucrurile să se întâmple natural,

aşteptând ca persoanele mulţumite de serviciile dumneavoastră să vă recomande şi altora. Această variantă nu dă rezultate decât pe termen lung.

Faza activă, care înseamnă a cere clienţilor actuali să vă furnizeze nume ale altor potenţiali clienţi. Această strategie, dacă este urmată cu inteligenţă, vă poate dubla volumul vânzărilor, cu un efort minim în comparaţie cu alte strategii.

Persoanele pe care trebuie să le întrebaţi sunt11:A. Clienţii actuali. Marea majoritate a clienţilor aduşi vin din direcţia clienţilor actuali; dacă un

client este într-adevăr mulţumit de dumneavoastră şi de felul în care l-aţi tratat, el nu va avea nici o reţinere în a vă indica potenţiali noi clienţi, ba chiar va face acest lucru cu plăcere, iar potenţialii clienţi indicaţi vor fi mult mai dispuşi să facă afaceri cu dumneavoastră dacă le spuneţi că îi căutaţi la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.

B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni şi cunoştinţe poate fi o sursă extraordinară de clienţi noi, din acest motiv este foarte important ca toţi apropiaţii dumneavoastră să ştie foarte precis cu ce vă ocupaţi; mai mult chiar, dacă aceste persoane ştiu exact ce fel de clienţi căutaţi, le va fi mult mai uşor să vă ajute.

C. Toţi cei care, într-un fel sau altul, au intrat la un moment dat în contact cu firma dumneavoastră. Cineva care a venit să se intereseze de produsul dumneavoastră, chiar dacă nu a cumpărat, se poate dovedi o persoană foarte utilă; faptul că nu a cumpărat nu înseamnă neapărat că nu i-a plăcut produsul, ci pur şi simplu că n-a avut chiar atât de multă nevoie de el sau că traversa o perioadă mai proastă din punct de vedere financiar; o asemenea persoană, încercând să compenseze cumva jena că nu a cumpărat nimic, va fi dispusă să vă furnizeze lista tuturor cunoştinţelor sale care v-ar putea fi clienţi.

D. Alte firme. Relaţiile bune cu alte firme se pot transforma într-o sursă permanentă de clienţi noi, mai ales dacă acestea activează într-un domeniu înrudit (fără să vă fie concurente); de exemplu, dacă vindeţi calculatoare şi cunoaşteţi pe cineva care vinde mobilier de birou, contactaţi-l pentru a face un schimb de adrese ale clienţilor; nu uitaţi, aşadar, că orice persoană poate fi o sursă valoroasă de venituri, chiar dacă nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoaşte,

11 Bruno Medicina – Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

81


şi, cum nu ştiţi de unde poate apărea un client valoros, este bine să nu vă lipsească niciodată cărţile de vizită.

Cunoaşterea factorului uman

Toate ideile, planurile şi strategiile de afaceri, oricât de bine gândite ar fi, sunt destinate eşecului total dacă nu luaţi în considerare ceea ce marii teoreticieni şi economişti numesc, cu o nuanţă de dispreţ, factorul uman.

Din păcate, afacerile nu se fac într-un laborator, ci în lumea reală, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserioşi, nevrotici, nebuni, invidioşi, necinstiţi, mincinoşi, incompetenţi, răi etc.; acest lucru nu înseamnă că ei nu pot fi şi generoşi, serioşi, buni, de încredere etc. În timp ce se aşteaptă ca dezvoltarea concurenţei să-şi facă datoria şi să-i scoată de pe piaţă prin selecţie naturală pe cei care nu sunt în stare să respecte un anumit standard de seriozitate, aceştia sunt oamenii cu care aveţi de-a face. Prima regulă: fiecare om munceşte în interesul lui propriu, nu în al altcuiva. Ca urmare, nu

aveţi şanse ca altcineva să muncească în interesul dumneavoastră, decât dacă acest interes coincide cu cel al acelei persoane.

A doua regulă: oamenii nu prea se schimbă. Metoda cea mai sigură de a afla cum se vor comporta ei în viitor este analiza modului în care s-au comportat în trecut. Gândiţi-vă de câte ori aţi fost dezamăgiţi fiindcă v-aţi bazat pe ideea că cineva de data aceasta se va purta altfel?

Dat fiind faptul că afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu să ştiţi, dacă vreţi să reuşiţi în afaceri, ce fel de oameni puteţi întâlni în drumul dumneavoastră.

Oamenii pe care îi întâlniţi pot fi identificaţi uşor ca aparţinând uneia dintre următoarele categorii: Răii, adică cei care, dintr-un motiv sau altul, vor să obţină maximum de câştig posibil din

fiecare tranzacţie; pe aceşti oameni nu prea îi interesează dacă în felul acesta dumneavoastră ajungeţi la faliment; mai bine zis, faptul că v-au încurcat reprezintă pentru ei chiar o plăcere;

Mincinoşii sunt la fel de răi ca şi persoanele din prima categorie, dar ei încearcă să-şi ascundă intenţiile lacome şi egoiste sub mii de declaraţii de cinste, prietenie, interes comun etc.

Proştii sunt cei care au cu adevărat intenţii bune; ei nu vor să vă încurce sau să vă păcălească, dar, datorită incompetenţei, ignoranţei, neatenţiei etc., reuşesc oricum să vă creeze necazuri.

Bineînţeles că există pe lume şi oameni de afaceri serioşi şi de încredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este însă să nu uitaţi de prima regulă, care spune că toţi oamenii, deci şi cei cinstiţi şi de încredere, acţionează strict în interesul lor.

O vânzare reuşită începe cu un set de întrebări

Pentru a fi adevăraţi profesionişti ai vânzărilor, trebuie să vă pregătiţi un set de întrebări-cheie pentru fiecare produs. Aceste întrebări, care vor fi adresate clientului, vă ajută să înţelegeţi care sunt exigenţele sale şi dacă ceea ce aveţi de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, răspunsurile pe care le primiţi atunci când îi adresaţi întrebările conţin o serie de cuvinte fără semnificaţie concretă: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dacă vânzătorul nu preia controlul asupra conversaţiei, există riscul de a vorbi şi a arăta produse la nesfârşit, fără să se ajungă la nici o concluzie şi, bineînţeles, la nici o vânzare.

Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificării valorilor şi a criteriilor de satisfacere a acestora.

Valoarea este cel mai bine sugerată de răspunsul pe care-l daţi la întrebările: Ce este important în legătură cu familia? Cu maşina? Cu serviciul? Cu viaţa? Vă vor veni în minte o serie de cuvinte de genul - dacă vorbiţi despre o maşină: comodă, sigură, ieftină, solidă sau, dacă aveţi alte preferinţe: rapidă, luxoasă, scumpă, arătoasă etc.

În mod mai mult sau mai puţin conştient, aceste valori sunt puse în mintea omului într-o anumită ordine din punct de vedere al importanţei: Vreţi ca maşina să fie sigură, solidă, ieftină? Sau

82


vreţi ca ea să fie ieftină, solidă, sigură? Vă daţi seama cât de mult se schimbă lucrurile? Această ordine, care exprimă diferenţele între oameni, este absolut personală şi este chiar ceea ce trebuie să descoperiţi dacă vreţi ca produsul/serviciul pe care-l aveţi de oferit să fie acceptat. Uneori în mintea clientului aceste valori sunt în conflict: dacă cineva vrea o maşină ieftină şi luxoasă, trebuie să ia mai întâi o decizie: este mai important să fie ieftină sau să fie luxoasă?

Criteriile de satisfacere se referă la răspunsurile care se dau la întrebările: Când consideraţi că această valoare este satisfăcută? Sau: Cum faceţi să ştiţi că...?, adică orice întrebare care permite obţinerea unei definiţii concrete a ceea ce înseamnă îndeplinirea pretenţiilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastră o maşină de lux? Ce înseamnă rapidă? Dar sigură?

Încercaţi să definiţi ceea ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu succesul: banii, serviciul, căsnicia şi ce trebuie să se întâmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-aţi ales să fie îndeplinite.

In primul rând, trebuie să înţelegeţi care sunt valorile clientului, deci nu ezitaţi să puneţi întrebarea: Ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu...?, în toate formele posibile. Nu contează dacă răspunsul pe care-l primiţi este neclar, o să-l lămuriţi mai târziu.

In această fază trebuie să vă concentraţi pentru a înţelege care sunt lucrurile abstracte care împing clientul spre acţiunea de a cumpăra ceva. Odată ce aţi identificat aceste lucruri, trebuie să le puneţi într-o anumită ordine a importanţei. Trebuie să lăsaţi clientul să se exprime şi să rezistaţi tentaţiei de a-l întrerupe sau de a demonstra că dorinţele lui sunt nerealiste, chiar dacă vi se pare că aveţi absolută dreptate. Nu uitaţi că, în acest moment, clientul are în minte un vis, o idee şi că este dispus să vă dea o serie de informaţii. Dacă îl blocaţi, veţi pierde cea mai bună ocazie de a-l cunoaşte. Nu uitaţi că dacă nu cumpără astăzi, poate va cumpăra în viitor, poate va cumpăra altceva, poate va trimite un prieten etc.

Numai după această etapă se vor cere lămuriri despre criteriile de satisfacere, adică despre momentul concret în care clientul va simţi că a obţinut ceea ce dorea. Dacă se întâmplă ca dorinţele lui să nu se potrivească absolut deloc cu ceea ce puteţi să-i oferiţi, nu-i spuneţi niciodată direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vânzării. Mult mai bine este să puneţi clientul să dea definiţia concretă a dorinţelor lui şi să înţeleagă singur ce este posibil şi ce nu.

Trebuie subliniat faptul că, până la această etapă, nu trebuie să faceţi nici o ofertă: unicul obiectiv pe care îl aveţi în minte este să înţelegeţi ce gândeşte clientul, cât de pregătit şi de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obţinute lăsând clientul să vorbească şi punând numai întrebările strict necesare.

Reformularea spuselor clientului

Pentru prezentarea unui produs sunt atâtea moduri în care se poate proceda încât este aproape imposibilă stabilirea unor reguli valabile în orice ocazie, mai ales că, până când negocierea nu s-a sfârşit şi rezultatul nu este clar, nu se poate şti dacă strategia aleasă este cea mai bună. Totuşi, există o serie de principii care, deşi nu vă pot garanta succesul în fiecare situaţie, îl fac oricum mai probabil şi - foarte important - vă împiedică să faceţi greşeli grave care să închidă de la bun început calea spre un rezultat pozitiv.

In primul rând, când vă gândiţi cum să prezentaţi produsul sau serviciul dumneavoastră, trebuie să ţineţi cont că potenţialul cumpărător are în minte un cântar cu două braţe: de unul dintre braţe atârnă preţul pe care îl cereţi, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care îl propuneţi. Până când în mintea clientului valoarea percepută nu devine mai mare decât preţul cerut, nu va avea loc nici o vânzare. Obiectivul dumneavoastră este ca fiecare aspect al prezentării să aibă în vedere demonstrarea faptului că valoarea produsului depăşeşte pentru clientul respectiv suma pe care o cereţi.

Înainte de a vă lansa în prezentarea oricărui produs, trebuie să fiţi siguri că ceea ce propuneţi este într-adevăr potrivit pentru clientul în cauză şi acest lucru trebuie neapărat verificat. Este de necrezut cât timp se pierde încercând vânzări care sunt sortite de la bun început falimentului. Este nevoie să obţineţi cu uşurinţă de la client o serie de informaţii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar şi ce

83


valoare trebuie să îndeplinească; care sunt caracteristicile urmărite, importanţa lor relativă şi felul în care clientul va simţi că dorinţele lui sunt satisfăcute. Aceasta înseamnă identificarea nevoilor, a valorilor şi criteriilor de satisfacere, identificarea priorităţilor. Aceste informaţii şi folosirea lor corectă fac diferenţa dintre un vânzător de succes şi un ratat, datorită unui motiv atât de simplu şi totuşi prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mică atenţie argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dacă de exemplu, vorbind despre o maşină, vă interesează soliditatea şi siguranţa, degeaba un vânzător vă va arăta cât este de frumoasă - nu o veţi cumpăra.

Întrebările care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot evidenţa vorbind despre un produs, numai a acelora care măresc în ochii clientului valoarea produsului, respectând valorile şi criteriile lui şi împingând în consecinţă cântarul în favoarea produsului pe care îl oferiţi. A vorbi de altceva, pe lângă faptul că ar fi o pierdere de timp, i-ar arăta clientului şi că nu luaţi în considerare dorinţele lui.

Pentru a verifica dacă aţi ascultat atent şi dacă într-adevăr aţi înţeles exigenţele clientului, aveţi la dispoziţie un instrument foarte simplu şi totuşi extrem de preţios, care se numeşte reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu înseamnă altceva decât a face un rezumat ordonat a ceea ce aţi înţeles despre client şi despre dorinţele lui, rezumat pe care îl veţi exprima cu cuvintele dumneavoastră şi despre care veţi cere să vă fie confirmat.

Fie că vindeţi un pix, fie că negociaţi un contract de miliarde de lei, această tehnică este recomandată din cel puţin trei motive:- în primul rând, pentru că vă permite să fiţi siguri că ceea ce propuneţi este chiar ceea ce doreşte

clientul; dacă aţi înţeles greşit ceva, mai este timp pentru a corecta situaţia;- pentru că îi arătaţi clientului că înţelegeţi într-adevăr dorinţele lui şi că sunteţi acolo pentru a le

îndeplini;- mult mai important, pentru că, dacă aţi muncit bine şi răspunsul este afirmativ, practic deja s-a

făcut vânzarea. O reformulare acceptată din partea clientului înseamnă: un acord implicit că, dacă produsul va îndeplini dorinţele pe care le-aţi rezumat, vânzarea va

avea loc; că eventualele obiecţii vor fi limitate la ce s-a luat în considerare în reformularea

dumneavoastră; este vital, aşadar, să nu uitaţi niciodată să întrebaţi: Mai este ceva ce aţi dori să lămurim?

Pe cât de simplă este aparent, reformularea, ca orice altă tehnică, nu ajunge să fie înţeleasă, ci trebuie exersată până când va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi făcut foarte uşor în orice situaţie în care discutaţi ceva, chiar printre prieteni.

Greutatea de a fi propriul dumneavoastră şef

Lucrul cel mai frumos pentru un întreprinzător particular este faptul că nu există un şef căruia să-i dea socoteală despre ceea ce face şi ce nu face. Puteţi să vă organizaţi timpul cum doriţi, sunteţi stăpâni pe acţiunile dumneavoastră, luaţi deciziile pe care le doriţi, în momentul care vi se pare mai convenabil.

Din păcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, această libertate poate duce la faliment: este mai uşor să respectaţi un angajament când cineva strigă la dumneavoastră sau vă ameninţă cu o sancţiune, decât dacă răspundeţi numai în faţa dumneavoastră.

Întreaga structură socială şi profesională este făcută astfel încât să fiţi obligaţi să respectaţi angajamentele. Câte persoane ar fi avut aceeaşi pregătire şcolară dacă ar fi învăţat individual? Câte persoane ar reuşi să respecte un program de antrenament sportiv fără un antrenor în spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricărui întreprinzător, mult mai importantă decât pregătirea şcolară sau profesională, sprijinul obţinut, capitalul iniţial avut la dispoziţie etc.

Gândiţi-vă la funcţia pe care o ocupaţi în acest moment – şef de magazin, director, întreprinzător etc. Imaginaţi-vă că va trebui să găsiţi pe cineva care să vă înlocuiască pentru un

84


timp: Ce calităţi trebuie să aibă persoana respectivă? Cum ar trebui să acţioneze? Ce pregătire i-ar fi necesară? Ce fel de om ar trebui să fie? Ce anume ar trebui să facă? Gândiţi-vă serios la aceste lucruri, ca şi cum ar trebui să pregătiţi un interviu de angajare. Apoi, treceţi la întrebarea-cheie: Vi se pare că îndepliniţi toate calităţile pe care le cereţi? Dacă ar fi vorba despre o afacere, aţi finanţa ceva gestionat de dumneavoastră?

Făcută cu seriozitate, această analiză se poate dovedi extrem de preţioasă pentru viitorul dumneavoastră. Dacă reuşiţi să fiţi obiectivi s-ar putea să vă descoperiţi slăbiciuni sau puncte forte la care nu v-aţi gândit niciodată.

Există o serie de întrebări care vă pot fi de ajutor în cadrul unui interviu de angajare: Care este experienţa pe care o aveţi, atât părţile de succes, cât şi cele slabe? Amintiţi-vă, nu

trebuie să convingeţi un străin, ci pe dumneavoastră. Dacă minţiţi, vă păcăliţi singuri. Descrieţi detaliat ultima săptămână de activitate. Cum aţi folosit timpul? Ce decizii aţi luat?

Cum v-aţi purtat cu colaboratorii? Ce acţiuni au fost într-adevăr profitabile? Dacă aţi vedea pe altcineva acţionând aşa, l-aţi angaja?

Care sunt dificultăţile majore cu care vă confruntaţi? Situaţia pieţei? Conducerea firmei? Birocraţia? Clienţii? Angajaţii? Lipsa de organizare? Câte dintre aceste dificultăţi depind doar de dumneavoastră? Dacă altcineva v-ar spune aceleaşi lucruri, vi s-ar părea convingătoare?

Cum vă privesc ceilalţi? Ce părere are despre dumneavoastră şeful? Dar clienţii? Dar colaboratorii? Este foarte greu să fiţi obiectivi la această întrebare şi ar fi interesant dacă aţi putea să verificaţi răspunsul: este de necrezut cât de mare este diferenţa dintre felul în care credeţi că sunteţi priviţi şi felul în care sunteţi priviţi în realitate.

Dacă ar trebui să daţi nişte sfaturi celui care vă va înlocui, care ar fi cele mai importante? Fiecare persoană se dovedeşte un mare expert în orice atunci când este vorba de a sfătui pe altcineva şi este extrem de interesant faptul că, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme şi a găsi căi mai bune de a acţiona, soluţii etc.

Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de apărare cu care omul îşi protejează respectul faţă de propria persoană. Chiar dacă veţi descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru îmbunătăţirea performanţelor personale.

Conducerea unei echipe de vânzări

"Arată-mi conducătorul şi voi şti care-i sunt oamenii. Arată-mi oamenii şi voi şti ce conducător le trebuie." - Arthur W. Newcomb

Pentru a conduce o echipă de vânzări trebuie să păstraţi echilibrul dintre motivare, inspiraţie şi îndrumare într-o echipă formată din individualităţi puternice şi independente, menţinând în acelaşi timp ordinea acţiunilor întreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite.

Repere pentru realizarea acestor obiective:- definirea şi repartizarea zonelor de vânzare;- evaluarea şi definirea teritoriilor în funcţie de potenţialul pieţei;- contractul de acoperire a zonei de vânzări;- procesul de vânzare, conducerea lui;- relaţiile cu clienţii;- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;- motivarea şi conducerea echipei;- tipuri de conducere şi nivele de dezvoltare: îndrumare,

pregătire, delegare, împuternicire;- recrutarea învingătorilor.- motivarea echipei.

85


Principiile întreprinzătorilor de succes

Ceea ce simţiţi într-o situaţie dată nu are nimic de-a face cu situaţia însăşi, ci mai curând depinde de elementele specifice asupra cărora hotărâţi să vă concentraţi, mai mult sau mai puţin conştient.

Dacă sunteţi într-o dispoziţie proastă, aveţi tendinţa să vedeţi doar aspectele negative ale unei situaţii; dacă sunteţi bine dispuşi, totul vi se pare bun şi pozitiv. Important este că, în timp ce realitatea nu se schimbă, se schimbă interpretarea dumneavoastră: dacă vă concentraţi asupra aspectelor negative ale unei situaţii, starea dumneavoastră de spirit se va înrăutăţi în mod inevitabil şi viceversa.

Ceea ce este negativ sau pozitiv rămâne astfel, independent de interpretarea fiecăruia. Adevărata problemă este că, dacă vă concentraţi asupra aspectelor negative, împiedicaţi de fapt creierul să vadă posibilele soluţii ale unei situaţii date. Pentru a găsi soluţii, este mult mai util să vă concentraţi asupra aspectelor pozitive.

Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analizând persoane care au avut succes în afaceri şi persoane care au dat faliment, s-a descoperit că adevărata diferenţă nu constă în inteligenţă, vârstă, capital sau fizic, ci în sistemul de principii.

Există şapte lucruri în care cred în mod invariabil persoanele care au succes12: Eu sunt singurul responsabil pentru urmărirea obiectivelor mele. Cei care au avut succes nu

se plâng niciodată de situaţii, încercând să le modeleze conform voinţei lor. În orice situaţie, chiar şi în cea mai dramatică, aveţi posibilitatea să alegeţi între a reacţiona pasiv şi a acţiona exploatând la maximum resursele pe care le aveţi la dispoziţie. A vă concentra asupra propriilor limite echivalează cu a alege paralizia.

Nu există eşec, există doar rezultate. Nimeni nu a reuşit totul de la prima încercare, toţi au trecut prin eşecuri şi probleme financiare; au mers însă mai departe, considerând aceste probleme ca fiind temporare şi schimbând strategia de atac.

Lucrurile nu se îmbunătăţesc din întâmplare, ci numai în urma întreprinderii acţiunilor adecvate. Este o consecinţă a ideii precedente. Cine doreşte să obţină rezultate, reuşeşte acest lucru urmărind anumite proceduri, nu aşteaptă daruri din cer. Când urmăriţi pe cineva din afară este foarte simplu să prevedeţi rezultatele pe care le va obţine, pe baza acţiunilor pe care le întreprinde.

Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodată succes urmărind pur şi simplu îmbogăţirea, ci dimpotrivă, făcând extraordinar de bine ceva ce îi plăcea. Banii trebuie să reprezinte o consecinţă secundară şi nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continuă să lucreze 16 ore pe zi fără pauze, deşi ar putea să-şi permită o vacanţă fără sfârşit.

Nu există succes de lungă durată fără sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate forţele în acţiunea în care a crezut, sacrificând prietenii, distracţiile şi odihna. Nici o mare operă nu s-a realizat într-un timp scurt şi cu implicare redusă.

Oamenii reprezintă resursa cea mai importantă. Analizându-i pe cei care au avut realizări deosebite se poate descoperi că le-au obţinut pentru că au ştiut cum să utilizeze cel mai bine resursele şi capacităţile persoanelor din jurul lor. Mulţi dintre creatorii marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregătire şcolară limitată, dar au ştiut să se înconjoare de consilieri competenţi.

Dacă reuşiţi să daţi celorlalţi ceea ce doresc şi au nevoie, atunci ei vă vor da ceea ce doriţi şi aveţi nevoie. Succesul dumneavoastră, chiar şi cel exprimat în bani, este măsura exactă a utilităţii pentru ceilalţi şi pentru societate. Dacă ceea ce faceţi nu este util nimănui, indiferent de cât de bine este făcut sau de cât efort aţi depus, aceasta nu va produce nici un leu.

12 Bruno Medicina – Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

86


Succesul reuşitei în afaceri

Orice succes porneşte din mintea omului şi nici o decizie nu poate fi mai bună decât informaţiile pe care se bazează.

"Există trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile să se întâmple; cei care privesc, aşteptând ca lucrurile să se întâmple; cei care nu înţeleg ce se întâmplă."

"Mulţi nu muncesc cu toate forţele lor pentru a câştiga bani deoarece spera că într-o zi se vor trezi bogaţi. Această speranţă devine realitate, de obicei, în proporţie de 50%, în sensul că într-o zi se vor trezi." - T. A. Edison

Foarte mulţi oameni au capacitatea de a face nişte lucruri care i-ar mira în primul rând pe ei înşişi, dar, ciudat, adoptă o atitudine pasivă şi se limitează, într-un fel mai mult sau mai puţin metaforic, la a sta aşezaţi şi a aştepta.

In afaceri, credibilitatea înseamnă totul. Este capitalul cel mai preţios pe care îl aveţi la dispoziţie, cel mai greu de câştigat şi cel mai uşor de pierdut, şi care poate fi compromis chiar de fapte cu care nu aveţi legătură directă. În ziua de astăzi, când informaţiile se răspândesc cu mare viteză, suntem legaţi într-o reţea dinamică de interconexiuni şi, la orice nivel, fiecare acţiune a unei persoane influenţează acţiunile altora şi este, la rândul ei, influenţată de acestea. Aspectele negative se află mai repede şi atrag mai mult atenţia.

Orice persoană trebuie să stăpânească anumite capacităţi de bază: capacitatea de a lua cuvântul (cu succes) într-o anumită ocazie, în public şi capacitatea de a expune propriile idei în scris. Mulţi oameni, de altfel inteligenţi şi pregătiţi, se găsesc în dificultate când trebuie să înfrunte aceste situaţii. Nu întâmplător, rezultatul unei cercetări a fost că frica de a vorbi în public este unul dintre sentimentele cele mai răspândite.

Legea fundamentală a succesului: "Staţi alături de cei care câştigă şi evitaţi-i pe cei care pierd!" Motivaţiile ar fi următoarele: Cei care pierd nu pot să vadă succesul în ei înşişi şi în consecinţă nu îl vor vedea în

dumneavoastră, deci vă vor deprima cu apatia şi negativitatea lor; cei care câştigă vă vor încuraja să depuneţi maximum de efort şi vor sprijini şi aprecia eforturile dumneavoastră.

Cei care pierd îşi amintesc problemele şi falimentele trecute şi le utilizează ca scuze pentru a renunţa; cei care câştigă încep de la prezent, de la situaţia în care se găsesc acum, cu o atitudine pozitivă.

Cei care pierd lasă ca mediul să determine starea lor mentală; cei care câştigă controlează atitudinea lor.

Cei care pierd o să vă spună: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care câştigă o să vă spună: "Poate este dificil dar este posibil".

Cei care pierd vor vedea o problemă în orice soluţie; cei care câştigă vor vedea o soluţie pentru orice problemă.

In concluzie, întrebarea este: ce aveţi în jurul dumneavoastră, oameni cu mentalitate de câştigător sau de învins? Trăiţi într-un mediu stimulativ şi competitiv sau frecventaţi persoane cu care vă consolaţi şi vă justificaţi reciproc?

Bogăţia materiala este uneori rezultatul unei personalităţi de învingător, dar legătura nu poate fi considerată "automată". Miliardarul care îşi foloseşte banii pentru a-şi cumpăra cocaină este un învins din orice punct de vedere. Pe de altă parte, o persoană învingătoare este posibil să nu fi acumulat avere pentru că a găsit ceva mai interesant de făcut.

O personalitate de învingător semnifică o persoană care se aşteaptă la rezultate pozitive în activitatea sa şi îşi dă seama că viaţa tinde să fie o "profeţie" care se autorealizează: fericirea este călătoria, nu destinaţia; fără o atitudine mentală pozitivă nici un rezultat nu este posibil, pentru că eforturile par lipsite de folos.

Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace decât orice computer, dar ca orice computer, ia decizii în baza datelor pe care le are la dispoziţie. Ori dacă sunt introduse date

87


incorecte, evaluări negative, gânduri deprimante, exemple proaste, nu are rost să vă miraţi dacă rezultatele pe care le aveţi nu sunt bune.

Iată de ce trebuie să încercaţi să petreceţi cât mai mult timp posibil cu persoane care au o mentalitate pozitivă, de câştigător, care poate servi drept exemplu şi sprijin. Aceasta nu înseamnă că nu trebuie să daţi ajutor oricui se găseşte în dificultate: înainte de a putea să-i ajutaţi pe alţii trebuie mai întâi ca dumneavoastră să învăţaţi să gândiţi într-un mod pozitiv.

Pentru a gândi ca un învingător şi a vă instala într-o stare pozitivă sunt necesare două instrumente, unul care să vă permită să produceţi o stare mentală de învingător şi un altul care să vă permită să aveţi la dispoziţie această stare atunci când aveţi nevoie.

BIBLIOGRAFIE

Birkenbihl, Vera F. -

“Antrenamentul comunicării”, Editura Gemma Press, 1997.

Butunoiu, George -

“Tehnici de vânzare”, Editura ALL, Bucureşti, 1995.

Day, Max -

“Négociations commerciales”, Hachette, Paris, 1989.

DeFleur, Melvin L., -Ball-Rokeach, Sandra

“Teorii ale comunicării de masă”, Editura Polirom, Iaşi, 1999.

Dinu, Mihai -

“Comunicarea”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997.

Faur, Sanda -

“Politeţea nu costă…dar rentează”, Editura Nemira, Bucureşti, 1997

Florea, Constantin -

“Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.

88


Georgescu, Toma -

“Negocierea afacerilor”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1990.

Graur, Evelina -

“Tehnici de comunicare”, Editura MediaMira, Cluj-Napoca, 2001.

Hiltrop, Jean-M., -Udall Sheila

“Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.

Kennedy, Gavin -

“Pocket Negotiator”, The Economist Books, Londra, 1993.

Kennedy, Gavin -

“Negocierea perfectă”, Editura Naţional, Bucureşti, 1998.

King, Larry -

“Secretele comunicării”, Editura Almatea, Bucureşti, 1999.

Lewicki, R. J. -Litterer, J. A.

“Negotiation: Readings, Exercises and Cases”, Homewood Irvin, 1985.

Maliţa, Mircea -

“Teoria şi practica negocierilor”, Editura Politică, 1972.

Medicina, Bruno -

Serie de articole în revista “Idei de afaceri” 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

Pistol, Gheorghe, -Pistol, Luminiţa

“Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.

Prutianu, Ştefan -

“Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol. I - “Comunicarea”, vol. II - “Negocierea”, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

Souni, Hasan -

“Manipularea în negocieri”, Editura Antet, Bucureşti, 1998.

Stanton, Nicki -

“Comunicarea”, Editura Societatea de Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti, 1998.

Şerb, Stancu -

“Relaţii publice şi comunicare”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.

Voiculescu, Dan -

“Negocierea”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1991.

89

CURS COMUNIC SI NEGOCIERE

Documents

Transcript of CURS COMUNIC SI NEGOCIERE