Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

171
RAISA BORCOMAN Corespondenţă economică Probleme supuse discuţiei – Limbaj economic – Exerciţii şi situaţii de caz - Teste

Transcript of Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Page 1: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

RAISA BORCOMAN

Corespondenţă economică

Probleme supuse discuţiei – Limbaj economic – Exerciţii

şi situaţii de caz - Teste

Chişinău, 2002

Page 2: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Corespondenţă economică

Probleme supuse discuţiei – Limbaj economic – Exerciţii

şi situaţii de caz - Teste

1

Page 3: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

DEPARTAMENTUL EDITORIAL-POLIGRAFIC AL A.S.E.M.

„Orice tip de corespondenţă constituie

o forţă care poate fi folosită pentru a-l

influenţa pe cititor. Stăpâniţi această forţă

şi veţi deveni o personalitate puternică,

credibilă, interesantă...”

2

Page 4: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Recomandată de Comisia Metodică a facultăţii „Economie Generală şi Drept” în

calitate de lucrare didactică de referinţă pentru învăţământul preuniversitar, universitar

şi postuniversitar din Moldova.

Recenzenţi: Alexandra Gherasim, conf.univ., dr.

Vadim Cojocaru, prof.univ., dr.

3

Page 5: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Cuprins

Cuvânt înainte ......................................................................................................... 8

Consideraţii metodologice ...................................................................................... 9

Portofoliul seminariilor .......................................................................................... 13

Planuri tematice – Limbaj economic Probleme supuse discuţiei –

Exerciţii, situaţii de caz – Teste ................................................................................ 13

I. Tema 1: Corespondenţa. Noţiuni de bază ......................................................... 13

Limbaj economic............................................................................................. 14

Probleme supuse discuţiei .............................................................................. 14

Tema 2: Prezentarea corespondenţei de afaceri................................................... 16

Limbaj economic............................................................................................. 16

Probleme supuse discuţiei .............................................................................. 16

Tema 3: Redactarea scrisorii de afaceri ............................................................... 22

Zece porunci ale corespondenţei de afaceri ...................................................... 23

Limbaj economic .............................................................................................. 23

Probleme supuse discuţiei ................................................................................ 23

Exerciţii şi situaţii ............................................................................................. 25

Tema 4: Scrisori circulare sau avize generale ..................................................... 27

Limbaj economic............................................................................................ 27

Exerciţii şi situaţii .......................................................................................... 27

Tema 5: Cererea de ofertă .................................................................................... 30

Limbaj economic ............................................................................................. 30

Probleme supuse discuţiei ............................................................................... 30

Exerciţii şi situaţii de caz............................................................................... 31

Tema 6: Oferta ...................................................................................................... 34

4

Page 6: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Limbaj economic ............................................................................................. 35

Probleme supuse discuţiei ................................................................................ 35

Exerciţii şi situaţii de caz ................................................................................. 36

Tema 7: Comanda .................................................................................................. 39

Limbaj economic .............................................................................................. 39

Probleme supuse discuţiei ................................................................................ 40

Exerciţii şi situaţii de caz................................................................................... 40

Tema 8: Reclamaţii ................................................................................................. 43

Limbaj economic ............................................................................................... 44

Probleme supuse discuţiei ................................................................................. 44

Exerciţii şi situaţii de caz................................................................................... 44

Tema 9: Remedieri .................................................................................................. 48

Limbaj economic ............................................................................................... 48

Probleme supuse discuţiei ................................................................................. 48

Exerciţii şi situaţii de caz................................................................................... 49

Tema 10: Corespondenţa precontractuală ............................................................ 50

Limbaj economic ............................................................................................... 50

Probleme supuse discuţiei .................................................................................. 50

Exerciţii şi situaţii de caz.................................................................................... 51

Tema 11: Corespondenţa contractuală .................................................................. 53

Limbaj economic ............................................................................................... 54

Probleme supuse discuţiei ................................................................................. 54

Exerciţii şi situaţii de caz................................................................................... 54

Tema 12 Reguli INCOTEBIUS, „Clauze de livrare” cu întindere

internaţională........................................................................................................... 55

Limbaj economic ............................................................................................. 56

Probleme supuse discuţiei ................................................................................. 56

Exerciţii şi situaţii de caz.................................................................................... 57

Tema 13:Corespondenţa privind diversele aspecte ale activităţii interne ........ 59

Limbaj economic ............................................................................................... 60

5

Page 7: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Probleme supuse discuţiei .................................................................................. 60

Exerciţii şi situaţii de caz.................................................................................... 61

Tema 14: Corespondenţa de afaceri privată ......................................................... 62

Limbaj economic ............................................................................................... 62

Probleme supuse discuţiei .................................................................................. 62

Exerciţii şi situaţii de caz..................................................................................... 63

Tema 15: Redactarea unui Curriculum vitae ........................................................ 65

Limbaj economic ................................................................................................ 65

Probleme supuse discuţiei ................................................................................... 65

Exerciţii şi situaţii de caz..................................................................................... 66

Tema 16: Scrisori de referinţă şi recomandare ..................................................... 76

Probleme supuse discuţiei .................................................................................. 76

Exerciţii şi situaţii de caz..................................................................................... 76

Tema 17: Scrisoare de prezentare .......................................................................... 78

Probleme supuse discuţiei .................................................................................. 78

Exerciţii şi situaţii de caz.................................................................................... 78

Tema 18: Cererea personală ................................................................................... 80

Probleme supuse discuţiei .................................................................................. 80

Exerciţii şi situaţii de caz.................................................................................... 80

II. 1. Teste de evaluare a cunoştinţelor acumulate ................................................82

2. Test final ........................................................................................................ 112

III. Bibliografie ...................................................................................................... 116

6

Page 8: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Cuvânt înainte

O scrisoare, un act, indiferent de scop, constituie, adeseori, primul contact cu

interlocutorul: fie el viitorul manager, coleg de serviciu sau partener de afaceri. În acest

scop, orice tip de lucrare scrisă, cu atât mai mult cea care face parte din corespondenţa

oficială, necesită o redactare cu maximum de atenţie.

Elaborată în baza materialului teoretic pe care îl însumează

disciplina„Corespondenţa economică”, lucrarea de faţă se doreşte a fi un suport pentru

seminarii răspunzând unui deziderat al celor ce vor să-şi dezvolte abilităţile de redactare

a corespondenţei de afaceri.

Pentru a putea desprinde şi reţine reguli principale ce fac parte din conţinutul

manualului de „Corespondenţă şi uzanţe de protocol”, fiecare lecţie practică se iniţiază

cu un plan desfăşurat al noţiunilor fundamentale, conform programei cursului, urmat de

un limbaj terminologic, preponderent economic, indispensabil conţinutului scrisorilor

de faceri, şi de probleme supuse discuţiei. Acest fapt oferă studentului repere necesare

pentru rezolvarea exerciţiilor şi situaţiilor, după caz, care urmează la finele fiecărei

teme.

Pentru verificarea şi autoverificare sunt date Teste tematice şi un Test final, care

evoluează cunoştinţele generale ale studentului.

Oferindu-vă acest material, vă doresc succes în pregătirea Dumneavoastră, mai

întâi în calitate de studenţi, şi, mai apoi – specialişti competenţi.

Conf.univ., dr., Raisa Borcoman

7

Page 9: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Considerente metodologice

Scop – Obiectiv – Metode de predare – Evaluare – Fond de timp.

Prezentul curs are la bază motivaţia de a pune la dispoziţia studenţilor un

material practic care sintetizează o parte importantă a „secretelor” capabile să genereze

deprinderi de a stăpâni cât mai bine arta de întocmire a corespondenţei economice.

Scopul major al cursului este tridimensional:

Conştientizarea de către studenţi a importanţei privind studierea, însuşirea şi

practicarea activităţii de redactare eficientă a corespondenţei;

Acumularea de către ei a unui stoc de cunoştinţe şi privind privind regulile de

redactare a corespondenţei şi formarea abilităţilor corespunzătoare pentru

obţinerea succesului în activitatea de corespondenţă;

Amplificarea şi încadrarea cunoştinţelor teoretice în funcţie de noile realităţi

ale activităţii profesionale.

Prin obiectivele proiectate, se pune accentul, în primul rând, pe formarea de

capacităţi şi aptitudini care au la bază anumite cunoştinţe, toate împreună având ca

finalitate definitivarea formării profesionale.

Obiectivele generale:

La nivel de cunoaştere:

- cunoaşterea particularităţilor de prezentare a corespondenţei economice şi a

corespondenţei private de afaceri;

- cunoaşterea normelor corespondenţei oficiale şi a regulilor de redactare a actelor

şi scrisorilor de afaceri;

- însuşirea regulilor elementare de protocol privind dresarea şi prezentarea

scrisorilor de afaceri;

- însuşirea lexicului limbajului de afaceri, a clişeelor şi expresiilor de etichetă,

dobândirea competenţei de utilizare corectă a lor în sfera de comunicare oficială

scrisă;

8

Page 10: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

- însuşirea diferitelor împrumuturi, neologisme-termeni, a căror apariţie ţine de

reorganizarea economiei de piaţă naţionale.

La nivel de aplicare şi integrare:

- aplicarea tehnicilor de redactare a corespondenţei în practica de întocmire a

scrisorilor de afaceri;

- integrarea limbajului terminologic nou asimilat în comunicarea scrisă şi orală;

- acumularea abilităţilor de formulare individuală a corespondenţei în funcţie de

viitoarele activităţi profesionale.

Metodele de predare-învăţare

În activitatea de predare-învăţare a acestui curs predomină metodele cu caracter

activ-participativ care sporesc potenţialul intelectual al studenţilor. Or, sunt folosite cu

precădere, trei grupe de metode:

a) Specifice operaţionalizării noţiunilor economice:

- analiza textului economic.

b) Centrate pe acţiunea profesorului şi a studenţilor(tip interactiv):

- dialog didactic argumentativ;

- conversaţie euristică;

- discuţie colectivă.

c) Centrate, cu precădere, pe acţiunea studenţilor:

- problematizarea;

- rezolvarea de probleme în grup;

- studiu de caz;

- brainstorming-ul;

- tema de cercetare;

- jocul de rol;

- argumentarea şi contrargumentarea;

- „Phillips 6-6”.

9

Page 11: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Metode de evaluare

Evaluarea va avea scopul de a constata efectele cursului predat şi de a aprecia, în

perspectiva obiectivelor urmărite, rezultatele obţinute de studenţi. Or, evaluarea va viza

cunoştinţele şi competenţele practice ale studenţilor.

Vor fi utilizate următoarele tipuri de evaluare:

a) Formativă – verificări sistematice, pe tot parcursul predării cursului. Prin intermediul

acestei evaluări se vor stabili factorii care au asigurat reuşita sau au provocat eşecul,

cu scopul adoptării procesului didactic la posibilităţile diferenţiate ale studenţilor.

Evaluarea se va realiza la seminarii şi în baza a două teste curente, care vor

însuma 5-6 teme.

b) Finală (sumativă) – la sfârşitul cursului, cu scopul cunoaşterii nivelului real de

stăpânire a materiei. Se va realiza în baza unui test, care va cuprinde atât subiecte cu

răspuns închis şi deschis, cât şi subiecte ce solicită redactarea de acte şi scrisori în

funcţie de diferite situaţii de caz.

PLANUL /FONDUL DE TIMP/:

Nr.de

ord.

Conţinuturi Prelegeri Seminarii Total

FA, IE Alte

specialităţi

FA, IE corespunzător

1 2 1 2

30 16 16 14 46 30

1. Corespondenţă. Noţiuni de bază 1 1

2. Prezentarea corespondenţei de

afaceri

1 1 1 1 2 2

3. Redactarea scrisorilor de afaceri 2 2 1 1 3 3

4. Scrisori circulare sau avize

generale

2 1 1 1 3 2

5. Cererea de ofertă 2 2 2 2 4 4

6. Oferta. Comanda 2 2 2 2 4 4

7. Recalamaţii şi Remedieri 2 2 2 2 5 4

8. Corespondenţa cu banca. 2 1 1 1 3 2

10

Page 12: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

9. Corespondenţa precontractuală 2 2

10. Corespondenţa contractuală.

„Reguli ICOTERMS”

4 2 2 1 5 3

11. Corespondenţa privind diversele

aspecte ale activităţii interne

2 1 2 1 4 2

12. Corespondenţa privată de afaceri 2 1 2 1

13. Redactarea unui CV. Cererea

personală

4 1 1 1 5 2

14. Scrisori de referinţă şi de

recomandare. Scrisoarea de

prezentare

2 1 1 3 1

Total: 30 16 16 14 46 30

11

Page 13: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

PORTOFOLIUL SEMINARIILOR

Planuri tematice – Limbaj economic –

Probleme supuse discuţiei – Exerciţii, situaţii de caz – Teste

1. Definirea corespondenţei oficiale-metodă indispensabilă de comunicare scrisă

pentru agenţii economici:

Noţiuni: corespondenţă oficială; corespondenţă economică; corespondenţa –

disciplină de studii;

Obiective generale şi particulare;

Cerinţe actuale faţă de corespondenţă.

2. Importanţa activităţii de corespondenţă la etapa actuală: comunicare scrisă sau

orală?

Avantajele corespondenţei faţă de alte mijloace de comunicare.

3. Clasificarea corespondenţei oficiale:

După natura emitentului: privată şi oficială;

După modul de întocmire: tipizată şi netipizată:

După obiectul corespondenţei: de solicitare, de dispoziţie, de informare, de

constatare, însoţitoare de acte, de reclamare, doveditoare;

Din punctul de vedere al iniţiativei de trimitere: de iniţiativă, de răspuns, de

revenire.

După natura exemplarelor sau modul de întocmire: originalul, copia, copia de pe

original, duplicatul.

După modul de transmitere: corespondenţa obişnuită, corespondenţa telegrafică,

telex, corespondenţa publicistică.

După criteriile poştale sau regimul de circulaţie: corespondenţa simplă;

corespondenţa cu indicaţii speciale, corespondenţa cu regim special.

12

Tema 1: Corespondenţa. Noţiuni de bază

Page 14: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

! Limbaj economic: agent, biblioraft, bruion, clasor, a dresa, dezirabil, înscris,

rigoare, a sista.

1.Continuaţi şirul obiectivelor:

O scrisoare permite:

iniţierea relaţiilor dintre persoanele fizice sau juridice;

stabilirea relaţiilor acestora în scopul rezolvării intereselor proprii;

explicarea, rectificarea, soluţionarea unor probleme.

2. În care dintre situaţiile date scrisoarea este cel mai bun mijloc de atingere a

scopului sconta?

- informarea destinatarului;

- influenţarea destinatarului;

- exprimarea regretului, a scuzelor;

- solicitarea produselor;

- oferirea produselor;

- anularea comenzii;

- acceptarea comenzii;

- exprimarea condoleanţelor;

- modificarea comenzii;

- sistarea relaţiilor.

3. Situaţiile de mai jos (a,b,c,d) pot fi soluţionate mai eficient prin:

- corespondenţă;

- comunicare telefonică;

- comunicare interpersonală.

Motivaţi varianta răspunsului:

a) a oferi cuiva un post de lucru;

b) a-l informa pe subaltern despre majorarea salariului;

c) a solicita agenţiei de turism informaţii despre programul de zbor al avioanelor;

13

Probleme supuse discuţiei

Page 15: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

d) a se adresa unei agenţii (care indică în aviz numărul de telefon şi adresa) în

privinţa angajării în serviciu;

4. Corespondenţa de afaceri este unul din “cele mai eficiente mijloace de comunicare

între întreprinderi şi firme”. Sunteţi de acord cu această confirmare? Motivaţi-vă

părerea Dumneavoastră.

14

Page 16: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Papetăria de birou. Calităţile papetăriei folosite (în funcţie de activitatea

unităţilor economice). Procesul de imprimare: tipărirea, gravarea, termografia,

filigranul. Aşezarea în plic.

2. Forma grafică de prezentare a textului unei scrisori de afaceri. Plasarea

textului în pagină. Tipurile de fonturi. Mărimea fontului. Intervalele dintre litere.

Alineatele. Enumerările. Paragrafele.

3. Particularităţi gramaticale, lexicale şi stilistice specifice corespondenţei de

afaceri. Claritatea şi simplitatea. Calchierile. Echivocurile. Pleonasmul şi

tautologia. Contradictio in adiecto. Greşeli generate de paronime. Greşeli

generate de folosirea inadecvată a sinonimelor. Folosirea cuvintelor recente.

Precizia. Tonul deferent al scrisorii. Formularea individuală.

! Limbaj economic: agent, biblioraft, bruion, clasor, a dresa, dezirabil, înscris, rigoare,

a sista, design, filigran, font, a tria, aldin, a investi, a învesti, deferent.

Exerciţii şi situaţii

I. Folosindu-le permanent în procesul de comunicare, calchierile se infiltrează şi în

stilul administrativ. Depistaţi-le în frazele de mai jos şi faceţi corectările

corespunzătoare:

- Vă garantăm că ne vom isprăvi cu lucrările până la data indicată în contract.

- Au trecut de acum 90 de zile de la primirea comenzii şi am vrea să vă reamintim

că încă nu v-aţi achitat cu toate datoriile.

- Regretăm mult, dar trebuie să ne dezicem de la următoarea comandă, din motivul

că stocurile noastre nu s-au epuizat încă.

- Am vrea să vă informăm că ne-am determinat la achiziţionarea a 10 (zece) loturi

de ardezie, art. 573.

- Ne-am hotărât la aceasta graţie relaţiilor oneste pe care le-am realizat cu Dvs. în

acest răstimp.

15

Tema 2: Prezentarea corespondenţei

Page 17: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

- Ne-a cointeresat mult oferta Dvs. şi am hotărât să facem cunoştinţă mai detaliat cu

ea.

- Suntem încrezuţi că veţi primi o satisfacţie vizitând expoziţia acestor produse.

- Reieşind din cele spuse, suntem datori să vă acoperim prejudiciile aduse.

- Vom hotărî această întrebare la următoarea şedinţă; azi însă vom precauta

problema privind achiziţionarea unui ambalaj adecvat pentru noile produse.

- Vor fi eliberate de taxe doar firmele care vor realiza produsele autohtone.

- Şi în rezultat, am adus firmei un profit de 20 ml. lei.

- Trebuie să vă daţi seama de responsabilitatea momentului, pentru a nu face greşeli

în expedierea acestei comenzi de valoare.

- Joi, şedinţa volantă-fulger va avea loc la ora 1100.

- Mai avem nevoie undeva de vreo douăzeci de tone de nisip.

- Care sunt termenii optimali de realizare a acestei comenzi?

- Vă invităm în fiecare joi (primul seans) să vizionaţi filmele tinereţii Dvs.

- Modul de oformare grafică are o importanţă pentru reuşita ofertelor.

II. Stăpânirea insuficientă a sensului unor cuvinte conduce la situaţia când nici

raportul de cauzalitate nu este sesizat corect şi, din această pricină, se comit atât erori

de fond, cât şi de formulare. În acest context, depistaţi greşelile de mai jos, comentaţi-le

şi faceţi corectitudinile necesare.

1. Se confirmă tendinţele care s-au manifestat, mai ales, în ultimii ani în privinţa

accentuării pauperizării populaţiei ca urmare a degradării condiţiilor de trai şi

reducerii drastice a puterii de cumpărare.

2. Trebuie să ne mândrim cu faptul că noi am demonstrat - de-a lungul timpului, în

condiţii dintre cele mai vitrege – că am fost, suntem şi, sunt convins, că vom fi şi în

viitor un etalon de comparaţie pentru toţi aceia care doresc binele public.

3. În pofida ploii căzute şi a începutului de lapoviţă, programul vizitei şi-a urmat cursul

stabilit, astfel încât totul s-a desfăşurat la orele fixate înainte, iar convorbirile avute

cu reprezentanţii oficiali au permis să se ajungă la rezultatele obţinute.

16

Page 18: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

4. În acest fel, agenţii comerciali care produc, industrializează ori comercializează

produse agricole sau agroalimentare vor avea la dispoziţie mai multe resurse

financiare pentru o mai buna desfăşurare a propriei activităţi.

5. Avem toate temeiurile să privim cu satisfacţia care ne produce un real sentiment de

mulţumire la performanţele bune înregistrate, în ultimul timp, în activitatea firmei

noastre.

6. În cercetările întreprinse s-a pus accentul pe identificarea coordonatelor şi reperelor

principale ale problemelor cardinale care se află în faţa noastră în prezent şi în viitor.

7. Poziţia noastră în această chestiune controversată, a fost, este şi va fi, deopotrivă,

tranşată şi lipsită de echivoc, astfel încât ne axăm, în principal, pe documentele

prezentate de aceste trei firme.

8. Acum suntem în situaţia de a cunoaşte foarte bine procedura care se aplică pentru ca

negocierile să se desfăşoare în condiţiile cele mai optime.

9. Suntem îngrijoraţi şi nemulţumiţi de agravarea continuă a situaţiei din economia

moldovenească.

10.Trebuie să ştiţi că întârzierile permanente cu livrarea produselor au un impact

negativ asupra planurilor noastre de viitor.

11.Este cazul să ne spuneţi deschis că nu mai trebuie să ne facem iluzii deşarte în

legătură cu acoperirea prejudiciilor morale aduse.

12.După cele spese înainte, o dată cu epuizarea argumentelor şi contraargumentelor şi

încheierea analizei amendamentelor, putem să conchidem în final că fenomenul

economic aflat în discuţie merită să se situeze pe axul principal al acţiunii noastre

politice.

13.Ne străduim să lucrăm împreună în aşa fel, încât bilanţul pe care îl vom încheia să

aibă un final pozitiv.

14.Această vizită deschide perspectiva unor relaţii mult mai fructuoase în viitor.

III. Fiecare cuvânt are sensul lui care îl situează în raport de compatibilitate sau

incompatibilitate cu altele. În următoarele contexte depistaţi îmbinările în care unul

17

Page 19: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

dintre cuvinte exprimă o noţiune incompatibilă cu termenul determinat; de

exemplu:” întrajutorare univocă”, ” procent la mie”:

1. În ultimul timp se recurge des şi perseverent la atâtea şi atâtea exagerări ale

realităţilor economice…

2. Trebuie să elaborăm un program de urgenţă pe termen mediu şi lung care să rezolve

problemele presante cu care se confruntă întreprinderea.

3. Este necesar de a acorda cea mai mare atenţie acestei secţii care realizează constant

pierderi enorme.

4. Fenomenele negative cu care ne confruntăm permanent au un caracter conjunctural

şi ele relevă concepţii greşite în rândurile salariaţilor.

5. Soluţia dezastrului care se apropie inevitabil constă în regândirea politicii oficiale, în

special a celei de reformă economică.

6. Trebuie să spunem deschis că nu există altă şansă decât cea de a renunţa la unităţile şi

capacităţile care nu au nici un fel de perspectivă de succes.

7. Avem de a face cu mici neînţelegeri care determină situaţia conflictuală.

8. Există un număr îngrijorător de mare de agenţi economici care încalcă sistematic zeci

de prevederi legale care n-au fost îndeplinite niciodată.

9. Este inacceptabil ca soluţionarea acestei probleme să se facă atât de abrupt, când

avem de-a face cu un complex industrial care trebuie să se rezolve gradual, însă radical,

fără nici un fel de etape intermediare.

IV. Imprecizia termenilor, abuzul de metafore şi de împrumuturi din domenii care nu

intră în sfera economiei fac tot mai dificilă înţelegerea unor fapte şi date chiar din

actualitatea imediată. Depistaţi greşelile de exprimare din contextele următoare:

Cum v-aţi exprima Dumneavoastră?

1. Suntem fericiţi să participăm la ctitoria construcţiei pe care aţi realizat-o Dvs.

2. Ne bucurăm că managerul acestei întreprinderi este o persoană ca Dvs., atât de

autoritară.

3. În condiţiile date, conducerea societăţii comerciale a adoptat fortuit decizii care au

condus la această situaţie.

18

Page 20: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

4. Sperăm că vom avea o şedinţă lucrativă, căci avem de examinat probleme stringente

ale activităţii firmei.

5. Pentru situaţia noastră soluţia aceasta este salutabilă.

6. Cunoaştem şi faptul că aveţi o influenţă preponderabilă între firmele comerciale.

7. Vă rugăm mult să ne prezentaţi şi un libret al utilajului pe care îl recomandaţi.

8. Am învestit în această întreprindere 200 mlne lei.

9. Dacă vrei să-ţi reclami producţia, recurge la presă ori radioteleviziune.

10. Compania avea 20 de parteneri care realizau produsele sale în ţară şi după hotarele

ei.

V. O bună cunoaştere a termenilor va sta la baza unui principiu – concizia – fără de

care textul unei scrisori de afaceri îşi pierde din valoarea sa. Pentru a respecta

principiul conciziei, substituiţi perifrazele evidenţiate în contexte cu termenii

adecvaţi.

1. La solicitarea Dumneavoastră, agenţii noştri comerciali, mijlocitori în încheierea

tranzacţiilor, vă vor face o vizită pentru a pune la punct toate detaliile necesare.

2. Comisionul de intermediere care va fi perceput de broker îl vom aproba împreună.

3. Perioada de creştere a producţiei, a investiţiilor, profiturilor în întreprinderi şi

scăderii şomajului în ţară a avut impact pozitiv şi asupra firmei noastre.

4. Cantităţile de combustibili acumulate în depozitele noastre depăşeşte volumul

solicitat de Dumneavoastră.

5. Vă reamintim că achitarea trebuie făcută până la termenul indicat în contract, de

altfel nu vă vom putea oferi reducerea de preţ pe care aţi solicitat-o.

VI. Găsiţi accepţiile cuvintelor de mai jos şi introduceţi-le în mici contexte:

a evalua, perifrază, deferent, eventual, alocaţie, serviabil, fortuit, manager, temporal,

acceptare, a prescrie, virtual, arbitral, a invoca, efectiv.

Alăturaţi-le paronime corespunzătoare şi explicaţi sensul lor.

19

Page 21: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

VII. Executarea la timp, fără întârziere, a lucrărilor evită aglomerarea de

corespondenţă nerezolvată, fiind şi un act de politeţe faţă de destinatar. Meditaţi

asupra situaţiei de caz. Ce concluzie puteţi trage pentru Dumneavoastră din acest

context? În ce constă cheia succesului în această situaţie?

“Managera “X” a Companiei “Maniere” i-a telefonat managerului “Y” al

Companiei “Voxtel” şi i-a explicat că Compania ei le solicită o propunere pentru un

seminar de “Bune maniere la telefon”. A întrebat dacă ar dori Compania “Voxtel” să

pregătească o ofertă. “Desigur”, i s-a răspuns. Managera “X” s-a simţit obligată să-i

spună domnului “Y” că şi alte nouă Companii fuseseră invitate să facă oferte pentru

acest proiect. Fără să se emoţioneze la auzul acestei veşti, aceea a întreba-o: “Când aţi

vrea să primiţi oferta?”.

“De joi într-o săptămână”, i s-a răspuns. “O s-o aveţi de miercuri într-o săptămână,

” a asigurat-o “Y”.

De miercuri într-o săptămână i s-a înmânat oferta care fusese pregătită, verificată

şi răsverificată. După o săptămână, “Y” a luat din nou legătura cu doamna “X” şi a

întrebat-o dacă ea şi comitetul ei de conducere au nevoie de date în plus de la firma lor

pentru luarea deciziei. I s-a răspuns că oferta este suficientă şi că ei încă mai primesc

oferte de la alte companii.

Au trecut două luni. De fiecare dată când “Y” dădea telefon, afla că aceia mai

eliminaseră din oferte: din zece rămaseră opt, mai apoi cinci, apoi trei, două. Oferta

Companiei “Voxtel” rămăsese pe listă. Mai mult, compania a obţinut contractul. După

ziua cea mare, în care a fost prezentat seminarul, managerul “Y” s-a interesat datorită

cărui fapt a fost preferată oferta companiei lor? De ce a fost selectată din cele zece

oferte care erau la fel de bune?

Răspunsul era foarte simplu. Managera “X” i-a explicat că… (continuaţi

răspunsul, menţionând factorul determinant care a scos în evidenţă oferta companiei

“Voxtel” printre celelalte).

VIII. Treceţi în revistă greşelile generale care se comit în corespondenţă.

20

Tema 3: Redactarea scrisorii de afaceri

Page 22: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Norma de scrisoare oficială. Elementele componente ale scrisorii:

Antetul:

- denumirea întreprinderii, companiei, firmei sau numele expeditorului;

- statutul juridic al unităţii comerciale;

- adresa;

- cuantumul capitalului social;

- cutia poştală;

- adresa fişierului;

- numărul de telefon precedat de prefixul ţării şi prefixul localităţii;

- numărul de fax.

Referinţe: Data şi numărul scrisorii.

Adresa destinatarului: Numele şi funcţia destinatarului; denumirea unităţii economice;

denumirea direcţiei, biroului; adresa firmei.

Folosirea titlurilor în scris.

Obiectul scrisorii: Reguli de formulare a obiectului scrisorii.

Formule de adresare: Folosirea corectă a formulelor de salut: în reclame/oferte

generale; când se cunoaşte funcţia şi titlul interlocutorului; pentru oficialităţi

importante. Formule de adresare pentru corespondenţa de afaceri internaţională.

Textul scrisorii. Tipuri de introduceri. Tratarea subiectului: metoda directă şi indirectă

de redactare a textului. Consideraţii stilistice: formulări la imperativ, întrebări directe,

exprimări eliptice, abateri de la topica frazei.

Formule de politeţe: Formule de politeţe curente; Formule utilizate în scrisori de

afaceri; Formule utilizate în scrisori protocolare.

Semnătura: Plasarea semnăturilor, modul de semnare în absenţa autorului.

Ştampila. Anexele. Menţiuni: „Secret”, „Strict secret”, „Confidenţial”.

! Zece porunci ale corespondenţei de afaceri:

21

Page 23: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Scrieţi scrisoarea pe hârtie de calitate;

2. Prezentaţi adecvat forma grafică a scrisorii, în funcţie de prilejul şi obiectul ei;

3. Folosiţi un limbaj simplu şi clar;

4. Evitaţi orice greşeli gramaticale şi stilistice;

5. Folosiţi cu acurateţe neologismele sau cuvintele apărute recent (împrumuturile),

în funcţie de oportunitatea lor sau de nivelul de cunoaştere a lor de către

destinatar;

6. Nu exageraţi datele şi informaţiile cu scopul de a-l convinge pe interlocutor; o

bună scrisoare de afaceri are succes când este sinceră;

7. Păstraţi tonul deferent al scrisorii: limbajul obscen provoacă oroare faţă de

interlocutor;

8. Inseraţi numele destinatarului cu acelaşi scris în textul scrisorii;

9. Trataţi subiectul din punctul de vedere al interlocutorului, urmărind interesele,

problemele, doleanţele şi speranţele lui;

10.Trataţi problema expusă în scrisoare concis, dar exhaustiv.

! Limbaj economic: alambica, antedată, antet, comandită, consideraţie, efigie,

factură, facturier, implicit, latitudine, mostră, nonconformism, pertinent, sigiliu,

silenţios, solicitudine, speţă, sucursală.

1. Ce recomandă norma de scrisoare obişnuită spre deosebire de cea cu caracter

economic? În practica de primire şi de expediere a corespondenţei aţi mai întîlnit şi

alte norme de scrisoare? De ce situaţii au fost condiţionate atarele devieri de la norma

obişnuită de scrisoare?

2. Enumeraţi elementele unei scrisori economice. Care dintre ele le-am putea numi

ocazionale? În ce situaţii ar putea lipsi unele dintre ele?

22

Probleme supuse discuţiei:

Page 24: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

3. Referinţa la o scrisoare (Ref. Nr. 2504 din 20. 09. 2002) este considerată element

obligatoriu sau ocazional? Motivaţi-vă răspunsul.

4. Cu care dintre formulările de mai jos sunteţi de acord? Explicaţi de ce?

a) Folosirea formei de adresare şi a titulărilor de funcţie sau de profesie în scris

joacă un rol decisiv în afaceri;

b) A te adresa în scris celorlalţi cu forme de adresare: “domn”, “doamna”,

”domni”, ”doamne” şi cu titlul de funcţie şi profesie este doar o problemă de

curtoazie;

c) Afacerea este pe jumătate câştigată atunci când în formulele de adresare sunt

folosite titlurile persoanelor destinatare.

5. În ce mod veţi scrie numele destinatarilor, dacă scrisoarea este adresată unui

personaj cu funcţie oficială (de exemplu unui judecător şi soţiei lui)?

6. În ce situaţii veţi scrie următoarele formule de apel: “Stimaţi domni /

doamne”, “Stimate domnule director”, “Către toţi cei care pot fi interesaţi!”

7. Enumeraţi titlurile şi funcţiile care pot fi scrise cu literă mare.

8. Exemplificaţi metodele directă şi indirectă folosite la tratarea subiectului. În ce

situaţie poate fi folosită fiecare din ele?

9. Ce fel de scrisori pot fi scrise de mână?

10. Cum veţi proceda în cazul când trebuie să trimiteţi o scrisoare unui om de afaceri

pe care nu-l cunoaşteţi?

Exerciţii şi situaţii

23

Page 25: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Redactaţi un antet central în care trebuie să se indice:

- denumirea unei societăţi mixte;

- adresa completă;

- telefon, telex;

- capitalul şi contul în bancă;

- numele directorului.

2. Redactaţi un antet lateral, care trebuie să cuprindă toate elementele

corespunzătoare. Indicaţi numărul de înregistrare al scrisorii şi referinţa.

3. Adresa destinatarului poate fi plasată pe foaie în două moduri. Demonstraţi acest

lucru, redactând două adrese pentru ambele situaţii.

4. Redactaţi adrese în care numele destinatarului să fie:

a) cu titlu de funcţie, la cazul Nominativ;

b) cu titlu de funcţie, la cazul Dativ;

c) cu titlu de funcţie plasat înaintea numelui;

5. Cum veţi redacta adresa unei scrisori destinate unui doctor în economie şi soţiei lui?

6. Formulaţi obiectele scrisorilor în care se vorbeşte despre:

a) o întârziere în livrarea unei comenzi;

b) un anunţ din ziar în care se oferă spre vânzare angro produse alimentare;

c) prejudiciile aduse de către o firmă altei firme în urma transportării unor

mărfuri;

d) solicitare de mostre/eşantioane privind vinuri demiseci;

7. Scrieţi zece formule de introducere pentru diferite obiecte ale scrisorilor de afaceri.

24

Page 26: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

8. Formulaţi câte două-trei formule de introducere pentru următoarele situaţii:

a) confirmarea primirii unui document;

b) scrisoarea este adresată pentru prima dată unui potenţial partener cu scopul de a

preciza modul în care autorul a aflat despre afacerea acestuia;

c) autorul enunţă problema ce urmează a fi tratată;

d) autorul se referă la un fapt sau la o scrisoare anterioară;

9. Scrieţi câte două formule de încheiere a scrisorilor pentru următoarele situaţii:

a) autorul îşi exprimă speranţa de a primi un răspuns sau o confirmare;

b) autorul doreşte să încheie o afacere reciproc avantajoasă;

c) autorul face referire la urgenţa de a clarifica modul de soluţionare a unei probleme;

d) autorul speră că destinatarul va accepta propunerea făcută;

10. Enumeraţi în scris cele mai curente formule de politeţe. Comentaţi pentru ce situaţii

poate fi folosită fiecare din ele.

11. Ce raport este între următoarele perechi de cuvinte? Care este accepţia lor?

a) considerabil – consideraţie – considerare – consideraţiune- considerent;

b) factură – facturare - facturier – factorie;

c) implicit – implicaţie;

d) pertinent – pertinenţă – impertinent;

e) silenţios – silenţiator;

f) solicitudine – solicitant – solicitare – solicitator;

g) speţe – speze – spese.

25

Tema 4: Scrisori curriculare sau avize generale

Page 27: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Reguli de redactare a scrisorilor circulare:

- Acte lansate de un organ juridic superior;

- Scrisori circulare de afaceri folosite în activitatea comercială; scopul lor; părţile

componente ale circularelor; circulara fără destinatar; circularele personalizate.

- Relansările.

2. Anunţurile. Scopul anunţului de afaceri. Reguli de redactare a anunţului. Calităţile

unui anunţ eficient: formularea introducerii atractive; eficienţa stilului familiar (simplu);

folosirea sloganelor şi a cuvintelor academice, a termenilor tehnici şi a celor inediţi;

calitatea limbajului: evitarea cuvintelor cu accepţii aproximative şi a exprimărilor

echivoce.

! Limbaj economic: marochinărie, reprezentanţă naţională, reprezentanţă

comercială, sold.

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Citiţi atent circulara de mai jos. Comentaţi greşelile care au fost comise la

redactarea ei. De ce reguli n-a ţinut cont redactantul întocmind circulara? Revizuiţi

textul.

Stimaţi domni!

Aşa cum ştiţi cu toţii, serviciul nostru de activităţi funcţionează de aproape

un an. Din păcate, însă mulţi dintre noi încă mai cad în greşeala de a trimite

comenzi direct furnizorului.

Îmi dau seama cât e de greu să renunţi la un obicei atât de vechi, dar sunt

sigur că veţi înţelege că unul dintre motivele de a avea un achizitor este acela

de a permite societăţii să se aprovizioneze la cel mai mic preţ posibil. E treaba

26

Page 28: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

achizitorului să negocieze pentru societate. Dacă plasaţi direct comenzile, îl

împiedicaţi să-şi facă slujba şi s-ar putea să plătiţi mai mult decât este necesar

şi să cheltuiţi o parte din timpul destinat propriei dv. activităţi. De altfel, vina

va fi numai a Dvs.

Contez deci pe Dvs. să rezistaţi tentaţiei de a face comenzi direct şi să

apelaţi pe viitor la serviciul de achiziţii.

Cu respect,

2. Redactaţi o circulară internă în care patronul anunţă decizia de a plăti salariile prin

transfer în contul fiecărui salariat. Indicaţi motivul deciziei şi solicitarea de a completa

un formular adresat băncii corespunzătoare.

3. Redactaţi câte o scrisoare pentru scenariile de mai jos:

a) Într-o circulară un fabricant îi informează pe clienţii săi despre participarea sa

la un salon internaţional de electronică deschis publicului larg.

b) Un librar oferă preţuri promoţionale interesante clientelei sale.

c) Un magazin de vânzări prin corespondenţă îi informează pe clienţii săi despre

avantajele comenzilor prin mijloace electronice.

d) O firmă de comenzi îşi schimbă adresa şi propune clientelei o vizită la noul

sediu cu ocazia unei zile a uşilor deschise.

e) Un fabricant de pantofi laudă meritele modelelor sale.

4. Redactaţi o circulară cu obiectul: “Invitaţie la desfacerea soldurilor”.

5. Situaţia : “În urma creşterii preţului la materia primă şi a creşterii salariului şi

impozitelor, patronul este obligat să ridice tarifele cu 10%”.

Adresaţi o circulară clienţilor Dvs. exprimându-vă regretul vizavi de aceasta.

6. Redactaţi o circulară în care un magazin îşi anunţă clienţii potenţiali că face

reduceri considerabile la produse cosmetice înainte de sărbători.

27

Page 29: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

28

Tema 5: Cererea de ofertă

Page 30: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Clasificarea şi funcţia cererilor de ofertă. Cererea de ofertă generală. Cererea de

ofertă specială. Obiectele cererilor de ofertă. Scopul cererilor de ofertă.

2. Reguli de redactare a conţinutului cererii de ofertă: concizie, claritate, exactitatea

detaliilor, tonul deferent, evitarea clişeelor rigide etc. Structura cererii de ofertă:

introducerea; obiectivul (motivul) cererii; descrierea exactă a produsului/serviciului

solicitat; indicarea cantităţii preconizate şi a calităţii dorite; condiţiile de plată şi de

livrare; referinţe despre propria firmă.

3. Formule folosite la întocmirea cererilor de ofertă: formule de introducere; formule

referitoarela obiectul cererii de ofertă: calitate, mostre/eşantioane/documente/prospecte;

cantitate; preţ; rabat; condiţii de plată; livrare; termen de livrare, livrare de probă;

sugestii pentru afaceri ulterioare; referinţe; formule de încheiere.

! Limbaj economic: acerb, balot, bifă, branşă, brutto, chintal, dever, deviz, eşantion,

mostră, Franco, inconsistent, scadenţă, tară, remiză, rabat, scont, resturn.

1. Dintre funcţiile pe care le au cererile de ofertă, pe care o consideraţi a fi

principala? Motivaţi-vă răspunsul.

2. Care sunt cerinţele de care trebuie să se ţină cont la întocmirea unei cereri de

ofertă?

3. Relevaţi deosebirile dintre cererea de ofertă generală şi cea specială.

4. Se ştie că mai frecventă este cererea de ofertă pentru mărfuri sau servicii

specificate. Ce trebuie să cuprindă conţinutul unei astfel de cereri?

5. Dacă aţi scrie o cerere de ofertă în care aţi solicita un rabat, eventual ştiind că

veţi fi refuzat, cum aţi proceda în continuare ca cererea Dvs. să fie acceptată?

29

Probleme supuse discuţiei:

Page 31: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Exerciţii şi situaţii de caz

1. În ce situaţii veţi folosi (în cererile de ofertă) termenii: remiză, rabat, eşantion,

mostră? Formaţi contexte în care aceşti termeni să fie motivaţi.

2. În scrisoarea de mai jos depistaţi greşelile de stil şi de vocabular şi faceţi

corectitudinile necesare:

“V-am fi foarte recunoscători, dacă ne-aţi putea livra detalii privitoare la

livrarea ambalajelor de sticle, lămpi şi recipiente pentru împachetarea produselor

alimentare, medicamentelor şi articolelor cosmetice.

Ne-am bucura, dacă ne-aţi comunica tarifele cele mai reduse pentru cantităţi

foarte mari. Vă rugăm să ne informaţi, totodată, care sunt condiţiile Dumneavoastră,

în cât timp veţi putea livra şi ce reducere acordaţi pentru cantităţi mari.

Vă trimitem alăturat lista mărfurilor de care avem nevoie.

Avem nevoie de cantităţi mari şi vă putem face comenzi apreciabile, dacă ne

convin atât calitatea cât şi preţurile.

Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul Dvs.”

3. Să se redacteze o cerere de ofertă generală şi una specială cu obiectul: “Pânza

pentru capitonarea mobilei”.

4. Să se redacteze o cerere generală, adresată unei întreprinderi / firme din România

cu unul din obiectele: “Vestimentaţie de iarnă: scurte cu blană naturală şi

artificială pentru bărbaţi şi de damă”; “Încălţăminte de iarnă pentru copii”.

5. Să se redacteze o cerere în care emitentul, referindu-se la reclama furnizorului,

solicită detalii suplimentare despre oferta de legume şi fructe.

6. Să se întocmească o cerere de ofertă cu unul din obiectele:

30

Page 32: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a) Mobilier pentru birouri;

b) Costume pentru bărbaţi, mărimea 52, în număr de 200 unităţi;

c) Mere – 2 tone;

d) Ambalaje pentru legume şi fructe (lăzi de lemn sau de masă plastică).

7. Să se redacteze o cerere de prestări servicii cu obiectul: “Amenajarea şi redactarea

birourilor”.

8. Să se întocmească o cerere de ofertă, cu un obiect la alegere, utilizând următorii

termeni: remiză, rabat, mostră, eşantion, termen de livrare, plată în numerar,

deviz, stoc de produse neterminate, livrare imediată, termen de executare.

9. Să se redacteze câte o cerere de ofertă conform scenariilor „a” şi”b”:

a) Scenariu: Un instalator de săli de baie îi scrie unui producător român de obiecte

sanitare, manifestându-şi dorinţa de a cumpăra produsele acestuia, cu scopul distribuirii

lor în Moldova.

b) Scenariu: Un furnizor de echipament sportiv, după vizitarea unei expoziţii, îl roagă

pe un producător să-i trimită o ofertă detaliată ale diferitelor produse.

10. Redactaţi câte o cerere de ofertă de informare conform scenariilor:

a) Scenariu: Un producător de articole de îmbrăcăminte pentru femei îşi va înnoi

parcul de maşini de cusut. Cifra de afaceri creşte continuu şi concurenţa din

Europa impune o modernizare şi o creştere a spaţiilor de producţie. El solicită

deci trimiterea de documentaţie precisă.

b) Scenariu: Un furnizor de material odontologic îl roagă pe un producător să îi

trimită o documentaţie detaliată.

c) Scenariu: directorul unui magazin de produse pentru copii solicită unui furnizor

de jucării ultimul catalog de jucării, precum şi o documentaţie ce prezintă

articolele promoţionale.

31

Page 33: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

d) Scenariu: cumpărătorul se informează asupra condiţiilor de livrare a unui produs

(termen, plecare din fabrică, franco la domiciliu etc.) şi de plată (la comandă,

livrare pe credit, pe datorie, reduceri etc.).

32

Tema 6: Oferta

Page 34: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Clasificarea ofertelor. Scrisoare de vânzări – noţiuni generale. Avantajele vânzării

prin oferta scrisă.

- Oferte generale (nesolicitate);

- Oferte de răspuns (solicitate).

- Oferte ferme (angajate);

- Oferte cu termen;

- Oferte facultative (fără obligaţii).

- Oferte cu destinatari nominalizaţi;

- Oferte circulare (cu destinatari nenominalizaţi).

Părţile constitutive ale ofertei: denumirea exactă a produsului; descrierea

detaliată a mărfii; calitatea produsului; cantitatea (volumul, numărul, greutatea); preţul

(valoarea produsului); modul de livrare (franco depozit/gară/frontieră etc.); termen de

livrare, condiţii de plată: numerar, virament, acreditiv etc.; condiţii de reduceri de preţ:

rabat, remiză, scont, resturn; precizări referitoare la locul de livrare/efectuare a plăţii;

arbitraj; asigurări; ambalaj; durata de valabilitate a ofertei.

2. Principii de redactare a ofertelor.

a) Egalarea avantajelor sau foloaselor (sublinierea folosului sau avantajului

produsului sau serviciului oferit).

b) Formularea credibilă: evidenţierea informaţiilor adevărate, verificabile şi a

indicaţiilor asupra foloaselor reale ale ofertelor.

c) Stilul empatic: evitarea formulărilor egocentrice; tonul cald, prietenos.

d) Promptitudinea;

e) Precizia şi caracterul complet al răspunsului;

f) Persistenţa.

3. Structura ofertei.

- Paragraful introductiv.

33

Page 35: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

- Elementul compoziţional de bază: denumirea produsului; cantitatea livrabilă; preţul;

condiţiile de livrare; termenul de livrare; condiţiile de plată; garanţia şi jurisdicţia etc.

Formula AIDA . (Atenţie; Interes; Dorinţă; Acţiune).

- Atenţie: antrenarea clientului în citirea scrisorii;

- Interes: trezirea interesului pentru acţiune;

- Dorinţă: sublinierea avantajului pe care îl aduce clientului

produsul/serviciul oferit;

- Acţiune: implicarea clientului la acţiune.

4. Expresii recomandate: puteţi fi liniştit; vă poate primi; aveţi toate garanţiile; aceste

preţuri sunt orientative; totul este în regulă; este singura posibilitate; este sigur; acest

produs este singurul care permite să...; în deplină securitate; experienţa demonstrează

că...; veţi avea întreaga noastră...

5. Formule folosite la redactarea ofertelor. Formule introductive: ofertă solicitată;

ofertă nesolicitată;

Descrierea produsului, caracteristici, calitate, cantitate, stocuri; Preţ; Condiţii de plată;

Condiţii de livrare; Reduceri; Termen de livrare, modalităţi de expediere; Referiri la

ambalaj; Mostre, probe, prospecte; Valabilitatea ofertei; Garanţie; Livrare de probă;

Informaţii cu caracter publicitar; Formule de încheiere.

! Limbaj economic: acreditiv, acreditiv revocabil, acreditiv irevocabil, accept,

arbitraj, dezinvoltură, factură, a impieta, locaţie, scont, talaş, taxă de locaţie, tombolă,

incasso, cash, virament.

1. Care este avantajul şi dezavantajul vânzării pe bază de ofertă?

2. Ce înţelegeţi prin oferta fermă (angajată)?

3. Prin ce se deosebeşte oferta cu termen de cea facultativă?

4. Care sunt părţile constitutive ale unei oferte?

34

Probleme supuse discuţiei:

Page 36: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

5. La întocmirea unei oferte trebuie să se ţină cont de câteva principii care ar pune în

valoare eficienţa acesteia. Unul dintre ele este etalarea avantajelor sau foloaselor

produsului/serviciului oferit. Cum veţi face aceasta etalare?

6. O bună parte a corespondenţei de afaceri lasă mult de dorit din punctul de vedere al

credibilităţii. Deosebit de debordantă este lipsa de credibilitate în unele scrisori de

vânzări. Comentaţi acest fapt prin exemple concrete.

7. Prin ce se deosebesc ofertele redactate în „stil empatic” de cele redactate în „stil

egocentric”?

8. În ce mod veţi începe o scrisoare de ofertă pentru a câştiga atenţia cititorului?

9. Ce trebuie să menţioneze paragraful I (Interes) într-o scrisoare de ofertă?

10. Care este regula “de aur” a paragrafului D (Dorinţă) şi cum o veţi releva în

scrisoare?

11. Ce înţelegeţi prin momentul “loviturii finale” ale unei oferte?

Exerciţii şi situaţii de caz

1.Să se completeze scrisorile cu paragrafele care lipsesc:

a) “Oricare din costumele noastre e conceput pornind de la cerinţele

Dumneavoastră şi vă garantăm că vă va pune în valoare silueta şi va atrage

privirile admirative. Culorile sunt încântătoare, croiala superbă, execuţia

perfectă.”

b) “Ce-ar fi să-i spuneţi secretarei Dumneavoastră să ne sune? Vom fi bucuroşi să

venim şi să vă explicăm mai amănunţit cum afacerea poate aduce eficienţă

firmei Dumneavoastră.”

2.Să se redacteze o ofertă ca răspuns la cererea de ofertă:

„Stimate domnule director,

35

Page 37: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

La începutul toamnei avem de gând să convocăm o întrunire de afaceri pentru

aproximativ 100 de invitaţi şi ne-ar fi de mare folos să ne comunicaţi următoarele

informaţii:

1. Tipul de găzduire pe care ni-l puteţi oferi;

2. Preţul diferitelor camere disponibile;

3. Costul cocteilurilor şi gustărilor pentru 100 persoane.

Localul va trebui să fie suficient de mare pentru ca să poată încăpea cei 100 de invitaţi

plus vreo doisprezece dintre noi, precum şi să fie adecvat pentru panourile de afişare cu

cinci suporţi. De asemenea, vom avea nevoie de multe surse de lumină electrică pentru

a elumina corespunzător panourile.

Poate că cel mai bine ar fi să amenajaţi un bar, dar vă las pe Dumneavoastră să sugeraţi

care ar fi aranjamentul cel mai practic, ţinându-se cont şi de numărul persoanelor.

Aşteptăm cu mare interes răspunsul Dumneavoastră.”

3. Să se redacteze o ofertă facultativă cu unul din obiectele:

a) Ambalaje pentru fructe şi legume;

b) Produse sezoniere;

c) Reparaţie capitală.

4.Redactaţi o ofertă fermă cu unul din obiectele:

a) Hârtie de scris;

b) Paltoane de toamnă;

c) Fructe.

5. Să se redacteze oferte ferme de prestări servicii cu obiectele:

a) Dotarea unităţii cu computere;

b) Reparaţii capitale;

c) Confecţionarea căciulilor din blană naturală pentru bărbaţi şi pentru dame.

6 Redactaţi câte o ofertă conform scenariilor:

36

Page 38: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a) Furnizorul se informează despre condiţiile de livrare (termen, ieşirea produsului

din fabrică, franco la domiciliu etc.) şi de plată (la comandă, livrare pe credit,

pe datorie, reduceri etc.);

b) O întreprindere se adresează unui client pentru a-i preciza condiţiile de garanţie

şi de transport. Sunt relevate preţurile FOB, condiţiile de plată pentru o primă

comandă, pentru comenzile ulterioare şi termenul de livrare.

c) Se dau precizări detaliate pentru expedierea de: 1) „Mobilă de birou” şi

2) „Ţesături de vară”.

d) Firmă, oferind detalii asupra condiţiilor de livrare şi plată, solicită plata în

avans noilor săi clienţi pentru primă livrare.

7. Urmăriţi situaţia:

„O firmă a primit un telefon de la o companie care i-a făcut o ofertă pentru un

proiect. Firma a acceptat/primit imediat proiectul, după care a revenit şi a constatat că

oferta lor a fost prea scumpă. Afacerea s-a încheiat cu altcineva.”

Întrebare: Există vreo cale politicoasă prin care compania ofertantă ar putea să

păstreze relaţia cu solicitantul?

8.Unul dintre clienţii permanenţi ai unui furnizor a încheiat relaţia de afaceri cu el. Se

cuvine ca furnizorul să acţioneze în vreun fel la această situaţie?

9.Toată lumea doreşte să prezinte oferte deosebite de celelalte. Substanţa ofertei este

crucială, desigur, dar forma şi felul în care este prezentată pot să aducă şi ele o mare

diferenţă în felul în care va fi privită de potenţialii cumpărători şi clienţi.

Găsiţi cinci moduri în care puteţi adăuga o notă de eleganţă şi stil original ofertelor

Dvs.

37

Page 39: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Tipuri de comenzi: a) comandă tip; scrisoare de comandă înregistrată şi

recomandată; comenzi transmise prin telefon, telex, fax;

b) comenzi ferme;

c) comenzi de probă;

d) comenzi de modificare;

c) comenzi repetate.

2. Redactarea conţinutului unei comenzi.

a) Introducerea: formule introductive.;

b) Enunţul de fond;

c) Încheierea scrisorii.

3. Formule privind redactarea comenzii.

- Cantitatea şi calitatea produsului;

- Preţuri şi reduceri;

- Termen de livrare;

- Mărfuri şi servicii alternative;

- Ambalaj şi marcare;

- Modalităţi de plată;

- Modalităţi de expediere a mărfii;

- Anularea comenzii;

- Formule de încheiere.

! Limbaj economic: a casa, charter, cerat, a demara, a etanşa, irevocabil, porto, a

remite, a rezilia, spongios, tastă, taster, trată, a storna.

38

Tema 7: Comanda

Page 40: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Care sunt deosebirile dintre o scrisoare de comandă şi o cerere de ofertă?

2. În ce situaţii o cerere de ofertă poate înlocui o scrisoare de comandă?

3. Motivaţi avantajul comenzilor – imprimate (tipizate) faţă de cele întocmite liber.

4. Cum se efectuează o comandă prin telefon, telex sau fax?

5. Ce fel de comandă este similară cu încheierea unui contract? Motivaţi-vă răspunsul.

6. Care este obiectivul comenzii de probă?

7. În urma căror comenzi furnizorul este obligat să expedieze solicitantului, în cel mai

scurt timp, confirmarea de acceptare integrală?

Exerciţii şi situaţii de caz

1.Găsiţi termenii echivalenţi sau echivalentele îmbinărilor de cuvinte:

a trece o sumă dintr-un cont în altul;

a efectua un scont;

a trage poliţa asupra cuiva;

a furniza referinţe;

a trimite cât mai curând posibil;

a aranja livrarea;

a lua act de instrucţiuni;

a efectua o comandă;

a trimite marfa;

a înmâna suma;

a credita contul;

a factura suma;

a lua notă de faptul;

a acorda o reducere;

a nu avea marfa (produsul);

stare de decădere a produsului;

39

Probleme supuse discuţiei:

Page 41: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a scoate în vânzare pe piaţă;

a opri vânzarea.

2. Găsiţi sinonimele termenilor şi introduceţi-le în contexte:

Model: a cumpăra – a procura, a achiziţiona. Am dori să procurăm acest model. Am

achiziţionat marfa în baza contractului nr. … din…

A furniza, avans, cambie, falit, vânzare, a pune preţul, afacere veroasă,

convingător.

3. Redactaţi o comandă folosind formulele de mai jos, care sunt plasate în dezordine. În

locul punctelor specificaţi marfa solicitată:

- Am înţeles că puteţi livra aceste … din stoc.

- Comunicaţi-ne, vă rugăm, care este data cea mai apropiată pentru livrarea

acestui produs.

- Aşteptăm să le primim foarte curând.

- Vă rugăm să primiţi comanda noastră pentru următoarele.

4. Întocmiţi o comandă fermă ca răspuns la o ofertă de mobilă. Solicitaţi: mese de

bucătărie, în număr de 200, a câte 388 lei; scaune de bucătărie, în nr. 360, a câte 75

lei.

5. Redactaţi o comandă fermă care să vizeze livrarea din stoc: mătase artificială (cu

solicitări de rabat).

6. Redactaţi o comandă fermă ca răspuns la scrisoarea:

Stimate domnule ....,

Cu multă plăcere vă oferim serviciile noastre, ca răspuns la scrisoarea nr. 52

din ..., privind redecorarea sediului Dumneavoastră.

Echipa noastră de zugravi de redecoratori va lucra în linişte şi fără să

deranjeze.

40

Page 42: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Alături vă trimitem devizul pe care l-aţi solicitat.

Dacă suprafaţa de decorare va depăşi 200 m2, vă putem oferi un rabat de

5% ..

Aşteptăm comanda Dumneavoastră.

Director,

7. Întocmiţi o comandă obişnuită în care să se precizeze: condiţiile de livrare;

modificarea volumului de produse de la sfârşitul lunii (semestrului) ţinându-se cont de

clauze contractuale.

8. Formulaţi câteva variante pentru paragraful de „Introducere” a unei comenzi

conform situaţiilor:

- aţi primit vizita unui reprezentant;

- aţi primit un catalog;

- aţi văzut un material publicitar în ziar sau la televizor.

9. Întocmiţi o comandă anticipată de o livrare de probă în situaţia: „Articolele

corespund cerinţelor clientelei”.

10. Redactaţi o comandă în care să faceţi o descriere exactă a produsului sau să

indicaţi un număr de referinţă din catalog/pliant, arătând: culoarea, mărimea,

volumul/numărul articolelor comandate.

11.Redactaţi câte o comandă pentru fiecare scenariu:

a) Un comerciant comandă huse de saltea, cu livrare parţială în colete expres;

b) Cu ocazia unei comenzi importante, un client precizează din nou modalităţile

de transport şi de plată;

c) O comandă de maşini automate de ambalat este însoţită de cererea clientului

care doreşte o extindere a garanţiei.

41

Page 43: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Elementele reclamaţiei: referirea la numărul comenzii; termen (dată); obiectul

reclamaţiei; baza legală a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.); documentele care

legalizează reclamaţia (actul, procesul-verbal de constatare, documentul de transport,

factura); elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba; dovezile de constatare; solicitarea

sau propunerile privind modul de soluţionare a problemei în cauză (rezilierea

contractului/acceptarea lotului de marfă contra unei reduceri de preţ/înlocuirea lotului

de marfă/despăgubiri etc.); valoarea prejudiciilor suferite; modul de achitare a

despăgubirii; termenele maxime de acoperire a pagubelor.

2. Reclamaţii din partea clientului. Obiectele reclamaţiilor: întârzieri în livrare;

pagube şi pierderi în timpul transportării mărfii; mărfuri necorespunzătoare mostrei;

calitate necorespunzătoare; ambalaj necorespunzător; cantitate/greutate/număr lipsă;

efectuarea defectuoasă a unor prestări; erori privind preţul, facturarea şi alte

documente necorespunzătoare etc.

3. Formule de redactare a reclamaţiilor:

Întârzieri în livrare;

Calitate necorespunzătoare;

Mărfuri necorespunzătoare mostrei;

Cantitate (număr lipsă);

Livrare în plus;

Mărfuri deteriorate;

Preţ, facturare, documente necorespunzătoare;

Sugerări de soluţionare;

Ambalare defectuoasă;

Întârzieri în livrare.

4. Somaţii

42

Tema 8: Reclamaţii

Page 44: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Prima somaţie: reguli de redactare; formule folosite în prima scrisoare de atenţionare;

mesajul scrisorii;

A doua somaţie: formule utilizate;

A treia somaţie: reguli de redactare.

! Limbaj economic: bonificaţie, creanţă, custodie, a debita, discrepanţă, excedent,

inadvertenţă, informal, a intenta, iută, lejer, litigiu, a parveni, post (de marfă), a

presta, proxim, scrin, a soma, a stipula, stivă, a transborda.

1. Care sunt motivele ce stau la baza redactării unei reclamaţii din partea

clientului?

2. Determinaţi caracteristicile unei reclamaţii cu adevărat eficiente.

3. În ce mod poate fi făcută atenţionarea şi somarea de plată a datornicilor?

4. Ce trebuie să cuprindă textul unei reclamaţii din partea clientului?

5. Prin ce se deosebeşte a treia somaţie de primele două? În ce cazuri se

expediază o astfel de scrisoare?

6. Cum poţi cere cu tact clienţilor să-şi plătească facturile pe care nu le-au achitat

la timp?

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Depistaţi greşelile de exprimare din scrisoarea de mai jos şi corectaţi-le:

„Stimaţi domni,

Vă informăm că transportul conţinând canapele de pin masiv, pe care ni le-aţi

expediat în conformitate cu comanda noastră din 30 noiembrie 1993, ne-a fost livrat,

din vina Dvs., într-o stare deplorabilă. Deşi lăzile sunt intacte, când le-am desfăcut,

am văzut că un anumit număr de canapele erau stricate. Vă întoarcem canapelele

stricate şi vă cerem să le înlocuiţi imediat!”

43

Probleme supuse discuţiei:

Page 45: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Completaţi paragrafele care lipsesc în scrisoarea de mai jos şi redactaţi o

reclamaţie din care ar rezulta această scrisoare.

“Am cercetat chestiunea împreună cu serviciul nostru de ambalare şi a rezultat că

sticla a fost ambalată conform normelor. Din acest punct de vedere, nu a ieşit la iveală

nici un motiv de deteriorare. Putem trage doar concluzia că, în timpul transportului,

marfa a fost manevrată în mod excesiv de brutal.”

3. Să se definitiveze reclamaţia de mai jos:

“Cu privire la mărfurile expediate de Dvs., cu avizul nr 435, vă comunicăm că

preţurile înscrise în documentul de livrare sunt superioare celor indicate în catalog,

drept pentru care anticipăm că vânzările la aceste mărfuri vor scădea…”

4. Redactaţi câte o reclamaţie conform scenariilor:

- Un client cere o reducere de preţ la cărţile deteriorate din cauza ambalajului

inadecvat.

- O livrare insuficientă de lămpi de birou este constatată de către client, care îl

înştiinţează despre aceasta pe furnizor.

- Un client a primit 1000 de sertare cu numărul de comandă “AB 300”, în loc de

numărul de comandă “AB 400”.

5. Să se redacteze o reclamaţie având la bază unul din următoarele motive:

a) Lotul de pânze de mătase nu corespunde după calitate eşantioanelor pe baza

cărora a fost făcută comanda.

b) Magazinul a constatat că din 50 de televizoare primite de la uzina de

televizoare “Alfa” 10 sunt cu defecte.

Propuneri de îndreptare:

a) Cumpărătorul cere înlocuirea mărfii necalitative sau despăgubirea ei.

44

Page 46: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

b) Magazinul cere înlocuirea televizoarelor sau înlăturarea defectelor.

6. Să se întocmească o reclamaţie în care cumpărătorul prezintă următoarele pretenţii

furnizorului:

a) Livrare necalitativă;

b) Livrare întârziată;

c) Lipsă de mărfuri în lot.

7. Redactaţi o reclamaţie-avertizare conform situaţiei de caz:

“Un client pus în încurcătură de întârzierea la livrare solicită trimiterea imediată a

materialului de tehnică de calcul. El ameninţă să anuleze comanda, în caz de nelivrare

până la data „x” convenit.”

8. Redactaţi câte o somaţie conform situaţiilor de caz:

- Furnizorul trimite o scrisoare de avertisment unui client care este în întârziere cu

plata.

- Furnizorul trimite a doua somaţie clientului şi-i propune un termen în care să

achite o parte din datorii imediat, iar restul - la alt termen.

- Primele somaţii au rămas fără efect. Furnizorul fixează un ultim termen clientului

pentru a achita factura.

9. Redactaţi o reclamaţie cu următorul scenariu:

“Clientul a angajat o companie pentru tipărirea invitaţiilor foarte importante pentru

sărbătoarea celei de-a 50–a aniversări a companiei sale. Compania a făcut invitaţiile

foarte neglijent. Drept rezultat, clientul trimite companiei o notă care conţine în detaliu

greşelile de tipar, dispunerea neadecvată în pagină şi descompunerile de culori

necorespunzătoare invitaţiilor.

Clientul este somat, în această situaţie, să trimită oaspeţilor telegrame în locul

invitaţiilor.”

45

Page 47: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Notă: În încheierea scrisorii sugeraţi modul de achitare echitabil a notei de plată în

această situaţie.

1. Modalităţi de rezolvare a reclamaţiilor.

46

Tema 9: Remedieri

Page 48: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Reclamaţii fondate şi nefondate: confirmarea primirii scrisorii; referiri la documente

(acte, procese-verbale etc.), propunerea remedierii; exprimarea regretului pentru

deranjare.

2. Formule folosite la soluţionarea reclamaţiilor fondate: calitatea necorespunzătoare;

explicarea greşelii; soluţionarea situaţiilor; marfa livrată în mod eronat, cantitate lipsă,

mărfuri deteriorate şi ambalaj defectuos; întârzieri în livrare, explicarea întârzierii şi

soluţionarea problemei; preţ, facturare, documente necorespunzătoare; formule de

încheiere.

3. Formule folosite la rezolvarea reclamaţiilor nefondate.

! Limbaj economic: a admonesta, arbitraj, auspiciu, comis-voiajor, a declina, a

dezola, reclamant, a reeşalona, a reşapa, taxă, vogă.

1. Care credeţi că este una din cele mai de valoare calităţi ale scrisorii de răspuns

la reclamaţie?

2. Cum poate fi taxat un astfel de răspuns la o reclamaţie: “ Nu credem că aţi avut

probleme din cauza noastră. Vindem cu succes de mai mulţi ani şi nu am mai

avut plângeri până acum. Defecţiunile relatate de Dvs. sunt complet de

neînţeles pentru noi.”

3. Ce înseamnă a scrie o scrisoare-remediere din punctul de vedere al clientului?

4. Care este modul de rezolvare a unei reclamaţii?

5. Relevaţi paragrafele eventuale ale unei reclamaţii a) fondate şi a celei b)

nefondate?

Exerciţii şi situaţii de caz

47

Probleme supuse discuţiei:

Page 49: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Scrieţi răspuns la o reclamaţie fondată cu obiectul “Livrare deteriorată” de

produse din cauza ambalării inadecvate. În urma acestei deteriorări, rezultă o

diminuare a valorii pe care clientul o estimează la 30%. Pentru a evita

cheltuielile generate de o returnare a cărţilor, cumpărătorul propune

acordarea unei reduceri corespunzătoare facturii emise.

2. Redactaţi răspunsul la o reclamaţie care se referă la livrarea insuficientă de

lămpi: în loc de 1500 lămpi de birou de tip LUMEN, au fost expediate doar

1000 de lămpi.

3. Redactaţi o remediere conform scenariului: Clientul: Este nemulţumit de

întârzierea la livrarea produselor „X”. Solicită trimiterea imediată a produselor.

El ameninţă să anuleze comanda în caz de nelivrare la termenele convenite.

Furnizorul: Motivează întârzierea prin nelivrarea la timp din Italia a unor

componente pentru produsele cerute. El confirmă că marfa va parveni în trei

zile prin colet expres cu transport plătit.

4. Clientul răspunde la a treia somaţie a furnizorului privind neachitarea la timp

a facturii.

5. Scrieţi răspunsul la o reclamaţie pentru o eroare de facturare: “Vânzătorul îi

debitează 50 de mese de birou modelul A 211 la X lei, în timp ce clientul le-a

cumpărat cu Y lei, conform buletinului de comandă remis de comis-voiajorul

firmei. Firma a mai omis scontul obişnuit de 3%.”

6. Redactaţi o remediere la reclamaţia în care clientul nu este de acord cu

preţurile înscrise în factură, care sunt superioare celor înscrise în catalog,

drept care vânzările mărfurilor vor scădea.

48

Tema 10: Corespondenţa precontractuală

Page 50: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Solicitare de referinţe. Structura scrisorii: formula de adresare, motivarea solicitării;

solicitarea informaţiilor asupra societăţii/firmei respective (cifra de afaceri, starea

financiară, capacitatea de plată, solvabilitatea, practicile comerciale etc.); asigurarea

confidenţialităţii informaţiilor; formula de salut/mulţumire.

Formule ce privesc motivarea şi cauza referirii la firma respectivă.

Formule folosite pentru asigurarea confidenţialităţii informaţiilor solicitate.

2. Scrisoare de răspuns la solicitarea de referinţe:

- Răspuns favorabil;

- Răspuns evaziv;

- Răspuns defavorabil.

! Limbaj economic: a controversa, cuantum, a deconsilia, onorabilitate, solidă

(firmă), solvabil.

1. În ce situaţii se redactează scrisorile precontractuale?

2. Pentru care din aceste tipuri de scrisori veţi folosi menţiunile: “Confidenţial”,

“Strict confidenţial”?

3. De ce trebuie să ţineţi cont la întocmirea unei scrisori cu răspuns evaziv sau

nefavorabil?

4. Dacă aţi solicita referinţe de la doi parteneri despre o firmă „X” şi aţi primi un

răspuns favorabil, cum aţi proceda ulterior?

5. Enumeraţi tipurile de informaţii eventuale pe care le-aţi solicita despre o firmă.

Exerciţii şi situaţii de caz

49

Probleme supuse discuţiei:

Page 51: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Introduceţi în contexte îmbinările lexicale: a fi solvabil; firmă solidă financiar; a cita

ca referinţă; a lua referinţe; a solicita o amânare; onorabilitatea firmei; a deconsilia

colaborarea; a lua notă; decalarea plăţilor; declinul firmei; a furniza informaţii.

2. Redactaţi câte cinci formule (în afară de cele examinate mai sus) care să exprime:

- motivarea şi cauza solicitării informaţiilor despre o firmă;

- solicitarea nemijlocită a informaţiilor despre un client;

- răspuns favorabil la o solicitare de informaţii;

- răspuns nefavorabil la o cerere de referinţe;

- răspuns evaziv.

3. Continuaţi formulele astfel, încât acestea să se refere la solicitări de referinţe

- Deşi operează cu un capitol destul de redus,…

- Nu ne putem pronunţa, dacă…

- Firma există de prea puţin timp…

- Situaţia firmei este greu de apreciat, aşa că…

- Unele elemente ar putea duce la îndoieli…

- Întrucât nu avem relaţii cu această firmă,…

- Cu părere de rău, această firmă…

- Cum nu avem nici un motiv să ne plângem de,…

- Este o firmă cu reputaţie, dar…

Situaţia nr. 1

1. Întocmiţi o solicitare de referinţe şi o scrisoare de răspuns favorabil la aceasta

cu scenariul: “O firmă o consultă pe alta pentru a-i cere acesteia informaţii

confidenţiale privitoare la solvabilitatea unuia dintre clienţii ei.”

Situaţia nr. 2

50

Page 52: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Redactaţi o scrisoare în care se solicită informaţii despre o firmă (cu un obiect

arbitrar) şi două răspunsuri conform scenariilor:

a) Din cauza propriilor experienţe negative, o firmă deconsiliază colaborarea cu

unul dintre clienţii săi.

b) Ţinând cont de unele situaţii ale activităţii firmei(starea pieţei, mediul

economic), o altă firmă dă un răspuns evaziv la cerere.

Situaţia nr. 3

3. Daţi un răspuns nefavorabil la următoarea scrisoare:

Confidenţial!

Ref. : Informaţii

Stimate Domnule …,

Firma… din oraşul Dvs., de la care am primit o comandă de aproximativ…,

ne-a îndrumat spre Dvs.

Considerând că solvabilitatea acestei firme vă este absolut cunoscută,

deoarece, după cum ştim, Dumneavoastră deţineţi relaţii de afaceri cu ea de 6 ani,

v-am ruga să ne furnizaţi informaţii referitoare la imaginea acestei firme şi

anume: onorabilitatea, reputaţia, solvabilitatea şi practicile comerciale

desfăşurate.

Orice alte detalii pe care ni le-ţi putea da, vor fi primite cu recunoştinţă. Este

de la sine înţeles că puteţi conta pe totala noastră discreţie.

Cu stimă,

51

Tema 11: Corespondenţa contractuală

Page 53: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Redactarea contractelor de operaţiuni comerciale. Clasificarea contractelor în

funcţie de obiectul operaţiunii comerciale: contracte de executare de lucrări; contracte

de depozit; contracte de reprezentare comercială; contracte de transport; contracte de

expediţii internaţionale; contracte de turism.

Conţinutul contractului: denumirea mărfii, cantitatea mărfii, calitatea mărfii, preţul

ambalajului, marcarea ambalajului, clauze privind stabilirea preţului în contracte, clauze

privind condiţii de livrare şi plată, clauze privind termenul de livrare şi condiţii de plată.

Structura contractului: titlul; specificarea locului de încheiere şi data, numele şi

prenumele beneficiarului, adresa de domiciliu, buletin de identitate, data naşterii,

obligaţiunile executantului; stipularea termenului de executare a lucrărilor; indicarea

obligaţiunilor din partea beneficiarului; specificarea drepturilor beneficiarului în caz

de nerespectare de către Executant; semnăturile şi adresele părţilor.

2. Scrisoarea de prezentare a firmei. Structura scrisorii de prezentare a firmei:

preambulul; descrierea concisă a activităţii firmei, descrierea pieţei actuale şi potenţiale

(în caz de necesitate); lista ofertelor de produse şi servicii; argumentarea avantajelor pe

care le va avea partenerul din afacerea propusă; menţiuni asupra condiţiilor de plată,

livrare, termen de garanţie, asistenţă tehnică etc.

3. Contractul de muncă.

Specificările de bază: termene de angajare; salariul, durata muncii/zi; dreptul la

concediu; dreptul angajatului în caz de boală şi în cazuri de neîndeplinire a

obligaţiunilor de către angajat.

4. Categorii de contracte comerciale internaţionale: contractul comercial de factoring;

contractul comercial de forfaiting; contractul comercial de leasing; contractul

comercial de licenţă de brevet de invenţie; contractul comercial de transfer de KNOW-

HOW; contractul comercial de mandat; contractul comercial de comision; contractul

52

Page 54: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

comercial de consignaţie; contractul comercial de franchising; contractul comercial de

depozit; contractul comercial de consulting şi de engineering.

! Limbaj economic: acreditiv, amiabil, a arbitra, competitor, concesiune, a cota,

design, a exonera, forfetar, fungibil, a imputa, irevocabil, neavenit, oneros, preaviz, a

prezuma, randament, ratifica, redevenţă, reticenţă, speze, subrogare, tacit, vanitate,

uzanţă, vignetă.

1. Ce trebuie să intre obligatoriu în structura de conţinut a unui contract?

2. Ce probleme trebuie să fie stipulate într-un contract?

3. În ce cazuri contractele sunt însoţite / anticipate de scrisori de prezentare?

4. Ce veţi relata într-o scrisoare de prezentare a produsului sau a firmei?

5. De ce o atare scrisoare trebuie să se evidenţieze printr-un stil original şi

deosebit de altele?

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Redactaţi un contract individual de muncă în care un student(care-şi câştigă

banii pentru studii) este angajat temporar la o firmă ce prestează anumite

servicii.

2. Redactaţi un contract de muncă conform scenariului:

a) Beneficiarul solicită Executantului să efectueze anumite lucrări privind

amenajarea cu mobilă a birourilor;

b) Executantul realizează lucrările într-un anumit termen, specificându-le.

3. Redactaţi un contract individual de muncă în care dl. “X” este angajat la

compania “Y” în calitate de şef de secţie Marketologie.

Tema 12: „Reguli INCOTERMS”, „Clauze de livrare” cu întindere internaţională

53

Probleme supuse discuţiei:

Page 55: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Grupe de condiţii: Grupa E, Grupa F, Grupa C, Grupa D. Simbolizare. Obligaţiile

părţilor.

2. Condiţii de livrare

EXW... Franco uzină (locul convenit).

FCA... Franco cărăuş (locul convenit).

FAS... Franco de-a lungul navei (port de încărcare).

FOB... Liber de bord (port de încărcare).

CFR... Cost şi navlu (port de destinaţie).

CIF... Cost, asigurare şi navlu (port de destinaţie).

CPT... Transport plătit până la ...(destinaţia convenită).

CIP... Transport, asigurare plătite până la (destinaţie).

DAF... Livrat la frontieră (locul convenit).

DES... Livrat pe bordul navei (portul de destinaţie).

DEQ... Livrat pe chei (portul de destinaţie).

DDU... Livrat, nevămuit (destinaţia convenită).

DDP... Livrat, vamă plătită (destinaţia convenită).

3. Modalităţi de plată:

Acreditivul documentar;

Scrisoare de credit;

Incasso-ul documentar;

Ordinul de plată;

Scrisoare de garanţie bancară.

4. Documente uzuale:

Factura;

Documentul de recepţie calitativă;

Certificatul de origine;

Certificatul de garanţie a greutăţii;

Conosamentul;

Duplicatul frahtului internaţional;

Scrisoarea de transport aerian;

54

Page 56: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Adeverinţa de expediţie;

Poliţa de asigurare.

! Limbaj economic: acreditivul documentar; scrisoare de credit; incasso-ul

documentar; ordinul de plată; scrisoare de garanţie bancară; document de recepţie

calitativă; certificatul de origine; certificatul de garanţie a greutăţii; adeverinţa de

expediţie; poliţă de asigurare.

1. Ce clauză va fi folosită într-un contract de cumpărare-vânzare în condiţiile când

cumpărătorul îşi asumă toate riscurile de transport, încărcare, descărcare?

2. În ce caz vânzătorul poate fi obligat la încărcarea mărfii în condiţiile clauzei

(Franco uzină) în mijlocul de transport comandat de cumpărător?

3. Care este accepţia clauzei FCA (Franco cărăuş)?

4. Pentru ce fel de transporturi este utilizată clauza FAS?

5. Cine trebuie să plaseze marfa, în cazul clauzei FAS (Franco de-a lungul navei) la

locul de încărcare specificat în contract?

6. Conform căror clauze cumpărătorul preia riscurile pierderii sau distrugerii mărfii

din momentul trecerii ei peste balustrada vasului sau în portul de încărcare?

7. În ce situaţii de transportare a mărfii este recomandată clauza DAF?

8. Care este semnificaţia clauzei DDU (Livrat, nevămuit)?

9. Care dintre clauze este folosită indiferent de modalitatea de transport?

Exerciţii şi situaţii de caz

Alegeţi varianta/variantele corectă/corecte:

55

Probleme supuse discuţiei:

Page 57: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Conform clauzei EXW (Franco...), toate cheltuielile de încărcare, transport,

descărcare şi le asumă:

a) vânzătorul;

b) cumpărătorul.

2. Conform clauzei FCA (Franco cărăuş) răspunderea vânzătorului încetează atunci  

când marfa vămuită pentru export este predată:

a) transportatorului;

b) cumpărătorului.

3. Conform clauzei FAS (Franco de-a lungul navei), răspunderea vânzătorului încetează

numai după ce încărcătura este plasată:

a) de-a lungul vasului, pe chei, şlepuri;

b) la depozitul cumpărăturii.

4. Clauza FAS impune ca marfa să fie vămuită de către:

a) vânzător;

b) cumpărător.

5. Cumpărătorul suportă toate riscurile de transport, după ce marfa a fost plasată pe

bordul vasului, în portul de încărcare în condiţiile clauzei:

a) EXW; d) FOB;

b) FCA; e) CFR;

c) FAS; f) DAF.

6. În cazul folosirii clauzei DAF, cumpărătorul preia cheltuielile de transport de la:

a) depozitul vânzătorului;

b) frontieră până la depozitul de destinaţie.

7. În cazul clauzelor DES şi DEQ (Livrat la portul de destinaţie), vîmuirea pentru

impozit cade în sarcina:

a) vânzătorului (de regulă);

b) cumpărătorului (de regulă);

c) se negociază partea distinct în contract.

8. Semnificaţia clauzei DDU (Livrat, nevămuit) este:

56

Page 58: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a) Vânzătorul şi-a îndeplinit obligaţia de livrare în momentul în care marfa a

fost pusă la dispoziţia cumpărătorului, marfa fiind descărcată, vămuită la

import;

b) Vânzătorul şi-a îndeplinit obligaţia de livrare în momentul în care marfa a

fost pusă la dispoziţia cumpărătorului, nedescărcată din mijlocul de

transport şi nevămuită la import, la locul de destinaţie convenit;

c) Vânzătorul şi-a îndeplinit obligaţia de livrare a mărfii în momentul în care a

pus-o la dispoziţia cumpărătorului, la locul de destinaţie convenit, vămuită

pentru import, dar nedescărcată de pe mijlocul de transport.

Tema 13: Corespondenţa privind diverse aspecte ale activităţii interne

57

Page 59: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Noţiuni generale cu privire la actele oficiale. Categorii de acte oficiale: acte cu

caracter normativ; acte nenormate; acte producătoare de efecte juridice, acte cu caracter

organizatoric, tehnic-funcţional etc.; acte cu caracter general; acte ale organelor

reprezentative ale puterii de stat; acte emise de agenţi economici.

2. Acte doveditoare. Particularităţi de redactare a actelor doveditoare: Adeverinţa;

Certificatul; Delegaţia; Chitanţa.

3. Acte de dispoziţie. Particularităţi de redactare a actelor de dispoziţie: Ordinul;

Decizia; Dispoziţia; Scrisorile circulare; Instrucţiunile de serviciu.

4. Dări de seama: Raportul. Structura raportului: introducerea, tratarea, încheierea.

Introducerea: relatarea scopului; definirea temei şi a subiectului; prezentarea concisă

a structurii raportului (capitole, paragrafe, probleme, sarcini); rezumarea concisă a

concluziilor, noutăţilor şi recomandărilor.

Tratarea conţinutului: expunerea ideilor principale, demonstraţiilor şi probelor;

sistematizări, modificări, stilizări, corectări.

5. Raportul de afaceri

a) Preambulul: pagina de titlu; prefaţa; cuprinsul; lista schemelor; lista tabelelor şi a

figurilor;

b) Rezumatul;

c) Concluzii şi recomandări;

d) Tratarea propriu-zisă: introducere; probleme, fapte, demonstraţii, probe,

afirmaţii, concluzii detaliate; propuneri, recomandări.

e) Suplimente: anexe; referinţe bibliografice; index.

6. Procesul-verbal: Proces-verbal cu conţinut economic; Proces-verbal cu conţinut

tehnic; Proces-verbal cu conţinut social.

Proces-verbal de constatare; Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni.

58

Page 60: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Procesul-verbal încheiat în cadrul unei şedinţe.

7. Protocolul

8. Peferatul, încheierea, minuta

! Limbaj economic: a asambla, a consemna, definitoriu, sorginte.

1. Ce tipuri de rapoarte cunoaşteţi?

2. De ce reguli trebuie să ţineţi cont la elaborarea titlurilor din raport?

3. De ce se recomandă redactarea paragrafului de introducere numai după

elaborarea conţinutului?

4. Prin ce se deosebeşte raportul de afaceri de raportul obişnuit (oficial)?

5. Ce elemente trebuie să conţină structura unui raport de afaceri?

6. Definiţi „Procesul-verbal”. Ce categorii de procese-verbale cunoaşteţi şi ce

consemnează ele?

7. Ce trebuie să conţină un proces-verbal economic?

8. Prin ce se deosebeşte „Procesul-verbal de constatare” de cel de „primire-

predare”?

9. Ce consemnează “Protocolul” şi când se întocmeşte acest act?

10.Ce elemente trebuie să conţină un “Protocol”?

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Redactaţi un raport de afaceri de verificare a unui magazin în care se vând

produse lactate. Relevaţi părţile pozitive şi negative ale modului de păstrare şi

de vindere a produselor.

59

Probleme supuse discuţiei:

Page 61: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Redactaţi un raport cu obiectul: “Recepţia unor produse perisabile (din sticlă

şi ceramică)”. Verificaţi loturile admise şi respinse. Scrieţi concluziile şi

propunerile.

3. Întocmiţi un proces-verbal cu conţinut economic cu următorul obiect:

“Lichidarea loturilor de produse stricate: veselă din sticlă şi ceramică”.

4. Întocmiţi un protocol privind predarea-primirea unor produse alimentare,

evidenţiind următoarele:

predătorul şi primitorul (persoane / unităţi economice);

numărul / volumul produselor predate;

valoarea produselor predate;

menţiuni cu privire la numărul exemplarelor întocmite şi modul de

repartizare a lor;

semnăturile.

1. Designul unei scrisori de afaceri. Reguli generale de redactare a unei scrisori de

afaceri private. Reguli de redactare a formulelor de adresare.

60

Tema 14: Corespondenţa de afaceri privată

Page 62: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Scrisori de recunoştinţă şi de mulţumire. Reguli de redactare

3. Scrisori de felicitare sau de marcare a unor ocazii speciale. Reguli de redactare.

Formule.

4. Invitaţii. Structura unei invitaţii: simbolul; numele gazdelor; fraze de invitaţie;

genul de eveniment; scopul evenimentului; data şi ora la care începe evenimentul;

instrucţiuni speciale (dacă e cazul); telefon de relaţii; adresa.

Reguli elementare de redactare a invitaţiilor.

5. Cărţile de vizită de afaceri. Reguli de prezentare a cărţii de vizită. Designul cărţii de

vizită: conţinutul cărţii de vizită (antetul, marca sau simbolul întreprinderii; numele;

funcţia; numele întreprinderii; adresa; telefonul; telex; fax; adrese ale altor birouri din

ţară). Informaţii necesare executării designului cărţii de vizită de afaceri; cărţile de

vizită de afaceri pentru străinătate.

! Limbaj economic: cromat, ecru, excentricitate.

1. Care scrisori fac parte din corespondenţa privată de afaceri?

2. Ce subiecte abordează scrisorile de afaceri personale?

3. Ce fel de scrisoare este considerată şi scrisoare de afaceri personală?

4. În ce situaţii este necesar să se trimită scrisori de afaceri personale?

5. Caracterizaţi forma potrivită a unei scrisori de afaceri personale.

6. De ce o atare scrisoare, fiind personală, în unele situaţii nu admite prea multă

familiaritate?

7. Când poate fi scrisă o scrisoare de mână personală şi când poate fi

dactilografiată?

8. Ce formule - adresări veţi folosi pentru circumstanţele: Când vă adresaţi unei

persoane cunoscute? Când vă adresaţi unei persoane mai puţin cunoscute?

61

Probleme supuse discuţiei:

Page 63: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Când vă adresaţi unei persoane mai în vârstă? Când vă adresaţi unui ambasador

sau unui ministru?

9. Ce formulă de încheiere preferaţi a pune la sfârşitul unei scrisori de afaceri

personale? De ce?

10. Care sunt regulile de care trebuie să se ţină cont la scrierea unei scrisori de

mulţumire?

11. Enumeraţi elementele care alcătuiesc structura unei invitaţii.

12. Care sunt cele mai frecvente formule de începere a unei invitaţii?

13. Cu ce scop este prezentată cartea de vizită de afaceri?

14. De ce reguli trebuie să ţineţi cont la prezentarea unei cărţi de vizită?

15. Ce înseamnă “personalizarea” unei cărţi de vizită?

16. Ce trebuie să reprezinte simbolul unei cărţi de vizită?

Exerciţii şi situaţii

1. Situaţia: Sunteţi managerul unei companii de transport. Redactaţi o scrisoare de

mulţumire adresată salariaţilor cu ocazia sărbătorilor de Crăciun.

2. Redactaţi o scrisoare de mulţumire unor persoane care au luat parte la un concert de

binefacere.

3. Adresaţi o scrisoare directorului unei bănci în care vă arătaţi mulţumirile pentru o

sponsorizare.

4. Redactaţi o scrisoare de felicitare pentru o persoană pe care o cunoaşteţi bine,

conform situaţiilor:

a) Situaţia: Persoana a urcat treptele succesului în investigaţiile sale ştiinţifice;

b) Situaţia: Persoana a fost onorată cu un premiu.

5. Redactaţi o felicitare pentru un angajat care îşi sărbătoreşte o aniversare importantă

pe linie de serviciu.

Situaţia: Persoana a lucrat la o firmă 25 de ani în funcţie de manager şi-şi

sărbătoreşte şi aniversarea a 50- a.

62

Page 64: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

6. Situaţia: La data de - 200... veţi sărbători aniversarea a 10-a a firmei / companiei

Dumneavoastră. Redactaţi o invitaţie cu această ocazie, indicând toate informaţiile

necesare acestui tip de scrisoare.

1. Reguli generale de redactare a unui Curriculum vitae:

- forma de prezentare;

- claritatea şi concizia C.V.-ului;

63

Tema 15: Redactarea unui Curriculum vitae

Page 65: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

- calitatea optimistă a C.V.-ului;

- modul de convingere prin C.V.;

- pertinenţa;

- C.V. – „scara” de comensurare a performanţelor autorului;

- forma de redactare şi de structurare a C.V.-ului;

- originalitatea C.V.-ului.

2. Elementele unui Curriculum vitae:

- Starea civilă/date personale;

- Pregătirea/formarea profesională;

- Stagii de pregătire;

- Experienţă profesională;

- Rezultatele obţinute;

- Limbi străine;

- Pretenţii salariale;

- Abilităţi/activităţi extraprofesionale;

- Diverse;

- Referinţe.

! Limbaj de specialitate: a abdica, abscons, acerb, a agasa, atu, a delibera,

expectativă, fiasco, a frustra, lapidar, pertinent, a procesa, a rata, vicisitudine.

1. De ce reguli trebuie să se ţină cont la întocmirea unui C.V.?

2. Care este cea dintâi calitate cerută la redactarea conţinutului unui C.V.?

Motivaţi-vă răspunsul.

3. De ce conţinutul unui C.V. trebuie să fie optimist?

4. Ce reguli trebuie să urmaţi scriind un C.V., pentru ca să fiţi convingător, să

provocaţi o întrevedere?

5. Pertinenţa este una din calităţile principale ale unui C.V. reuşit. De ce?

64

Probleme supuse discuţiei:

Page 66: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

6. Explicaţi cum înţelegeţi: “Un C.V. reuşit trebuie să devină o “scară” de

comensurare a performanţelor autorului”.

7. În ce ordine trebuie relatate informaţiile în cazul redactării unui C.V.

anticronologic?

8. Cum se structurează informaţiile într-un C.V., când se solicită o funcţie

concretă într-un domeniu de activitate?

9. Enumeraţi elementele unui C.V. .

10. Se consideră că partea cea mai importantă a C.V.–ului este “experienţa

profesională” – realizarea şi viitorul candidatului. De ce reguli trebuie să se

ţină cont la redactarea acestui paragraf?

11. Invocaţi câteva reguli de redactare a casetei: “Limbi străine”.

12. Cum trebuie relevate pasiunile extraprofesionale – “hobby-urile”?

13. În cariera fiecărei persoane există elemente considerate preponderente, care

trebuie puse în valoare pentru a stârni curiozitatea cititorului. Prezentaţi câteva

informaţii de acest fel.

14. Prezentaţi câteva trăsături de caracter ale personalităţii dumneavoastră pe care

le consideraţi a fi relevante.

Exerciţii şi studii de caz

1. Studiu de caz nr.1

1. Citiţi cu atenţie CV-ul de mai jos. Pronunţaţi-vă asupra aspectelor critice privind

conţinutul lui:

Maria ENACHE

2046, str.Calea Ieşilor 13, ap.15

mun. Chişinău

Tel./fax (033)51-56-18

Date personale: Născută la 25.03.1973;

Necăsătorită;

65

Page 67: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Naţionalitate: moldoveancă;

Pregătire profesională:

- Şcoala generală nr.22, Chişinău – 1980-1988;

- Liceul Economic nr.2, Chişinău – 1988-1992;

- Academia de Studii Economice, Facultatea Management – 1992-

1996. Diploma de Licenţă – 1996.

Experienţă profesională:

- Fabrica “Bucuria”, S.A. contabilitate, august-octombrie, 1996;

- Fabrica “Bucuria” S.A., marketologie, octombrie-septembrie, 1999;

- Fabrica “Bucuria” S.A. Vânzări, septembrie, 1999 - octombrie 2001.

Preocupări extraprofesionale: Muzică şi sport.

Pornind de la exemplul de mai sus şi ţinând cont de principiile care stau la baza

redactării unui CV câştigător (este concis, este tonic şi fortifiant, este pertinent, are

“relief”, are o prezentare impecabilă, prezintă rezultate, reflectă fidel experienţa

profesională, este bine acompaniat de scrisoarea de motivaţie; incită dorinţa

interlocutorului de a vă întâlni), redactaţi un CV câştigător şi o scrisoare de motivaţie

corespunzătoare lui.

2. Studiul de caz nr.2

În vederea angajării dumneavoastră, aţi redactat propriul CV şi aţi depus

candidatura la una dintre firmele cu renume mondial în domeniul informaticii. În urma

selecţiei CV-urilor primite, managerul compartimentului “Resurse umane” vă

programează pentru susţinerea unui interviu. Portofoliul de CV-uri care au reţinut

atenţia echipei de selecţie este prezentat în următoarele pagini.

66

Page 68: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Presupunând că sunteţi unul dintre cei care au candidat pentru posturile

respective, atribuiţi personalităţii dumneavoastră unul dintre aceste CV-uri şi susţineţi

calităţile psihosocioprofesionale de care dispuneţi, cu prilejul prezentării la interviu.

În formularea răspunsurilor dumneavoastră, vă rugăm să nu uitaţi că întotdeauna,

printre scopurile principale urmărite cu prilejul interviului de către recrutor, se

înscriu şi următoarele:

verificarea detaliată, prin cele mai “neaşteptate” mijloace, metode ale

posibilităţilor şi/sau performanţelor individuale ale candidatului;

identificarea profilului moral şi atitudinilor specifice ale candidatului;

testarea capacităţii şi a modalităţilor specifice de a furniza şi de a recepta

informaţii din mediul ambietal, în timpul procesului de lucru, mai ales, în

situaţii de stres;

testarea capacităţii de a folosi modalităţi concrete de soluţionare a

“eventualelor conflicte” intervenite în activităţile cotidiene;

testarea voinţei (“forţei”) de a suporta eşecul, victoria, stresuri, prin prisma

“decodificării” reacţiilor comportamentale verbale şi nonverbale

exteriorizate;

şi altele.

Curriculum vitae nr.1

Nume: Alexandra R. RADU

Adresa: Str. Petru Rareş, 215, ap.101

2081, mun.Chişinău

Telefon: 44-12-21

67

Page 69: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Date personale: data naşterii: 5 mai, 1983

locul naşterii: Chişinău

naţionalitatea: ucraineancă

Pregătire şcolară:

2004 – prezent, studentă A.S.E. – Facultatea “Marketing”; mediile anilor de

studii: I – 8,82; II – 9,52; III – 9,58.

2000/2004 – Colegiul Naţional de Comerţ, Chişinău. Media de absolvire: 9,02;

bacalaureat: 9,48.

Premii obţinute:

Mai 2004 – am obţinut premiul II la Simpozionul Ştiinţific al Studenţilor A.S.E.

Octombrie 2004 – am obţinut premiul I la Olimpiada Republicană de

Informatică.

Cunoştinţe: cunoştinţe de specialitate economică: Matematică aplicată în economie;

microeconomie; contabilitate; management; marketing.

Cunoştinţe operare P.C.: Operare texte: Microsoft Word, Excel

Programare: Fox Pro

Limbi străine: Engleza: fluent

Franceza: cunoştinţe medii (scris, citit, vorbit).

Hobby-uri: sporturile (fac parte din echipa de baschet a A.S.E.M.-lui)

Referinţe: Prof., dr., Vlad MIHAI – Academia de Studii Economice, facultatea

“Marketing”

Prof. Maria BUJOR – catedra “Economie Generală”

68

Page 70: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Data: 6 noiembrie 2001-12-10

Curriculum vitae nr.2

Teodora VASILACHE

Adresa: str. Miron Costin 26/4, ap. 56

2023, mun. Chişinău

Telefon: 44-75-18

Data naşterii: 12.08.1971

Obiectiv profesional: Angajarea în cadrul unei firme moldo-americane într-unul din

Departamentele “Marketing”, “Financiar”, “Contabilitate”.

Formare profesională:

1987-1991 - Liceul “Gh.Asachi” din mun. Chişinău. Bacalaureat: 9,09.

1991-1996 - Facultatea “Management” – Academia de Studii Economice,

Chişinău. Media de absolvire: 8,16. Media de licenţă – 8,89.

1996-1997 – Masterat, cursuri aprofundate de management. Media de

absolvire: 9,75.

Experienţă profesională:

1996 – Stagiu practic de 8 săptămâni la Compania VOXTEL. Am efectuat

diverse traduceri româno-engleză pentru Companie.

1996 – până în prezent, Firma “Contabil SERVIS” – economistă în cadrul

serviciului “Finanţe şi Planificare”.

69

Page 71: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Limbi străine cunoscute: Limba engleză – fluent

Limba franceză – nivel avansat (vorbit, citit, scris)

Cunoştinţe operare PC: Micrsoft office (Word, Excel);

Activităţi diverse: muzică clasică şi pop; literatura românească (M.Eminescu,

G. Arghezi, M. Eliade, G. Călinescu, M. Preda)

Data întocmirii: 20 mai 2002

Curriculum vitae nr3

Luminiţa GROSU

Adresa: str. Florilor 20, 4

2013, mun.Chişinău

Data naşterii: 25 iunie 1977

Obiective: 1. Îmbogăţirea cunoştinţelor de specialitate;

2. Utilizarea cunoştinţelor dobândite în finanţe şi contabilitate;

3.Aplicarea cunoştinţelor şi a capacităţilor profesionale în cadrul unei firme

notorii.

Studii: 1987-1993: Şcoala Generală nr.1 din or. Briceni;

1993-1996: Liceul “Mircea Eliade” din Chişinău. La bacalaureat am obţinut

media 8,28.

1996-2000: Academia de Studii Economice din Chişinău. Media de absolvire:

8,50. Media de licenţă: 8,25.

Experienţă profesională:

August 2001 – august 2002:

70

Page 72: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Am lucrat în Societatea Mixtă “VEST” contabil în serviciul

contabilitate.

Februarie 2002 – august 2002:

Am efectuat pentru Societate diverse traduceri din limba română în

spaniolă şi invers.

Limbi străine: Spaniola – fluent;

Italiana – fluent;

Engleza – cunoştinţe medii;

Franceza – cunoştinţe medii.

Cunoştinţe operare PC: Microsoft Office (Word NT, Excel); Programare FOXPRO2.0;

Internet.

Activităţi extraprofesionale: şahmate, filozofie, psihologie

Data întocmirii: 30 august 2001.

Curriculum Vitae nr.4

Doru OPREA

Str. Mircea cel Bătrân 20/6, ap. 3

2023, mun Chişinău

Tel. 23-50-16; 46-12-18

Date personale: Statut familial: necăsătorit;

71

Page 73: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Naţionaletate: moldovean;

Data naşterii: 06.01.1978;

Părinţi: mama – contabil, tata – matematician.

Obiective: angajarea într-o unitate economică, într-unul din

departamentele: marketing, vânzări, informatică.

Educaţie:

1997-2001 – Academia de Studii Economice, Bucureşti; Media de absolvire: 8,23;

Media licenţă: 8,82.

1994-1997 – Liceul “Prometeu”, Chişinău.

1987-1994 – Şcoala Generală nr.2, Orhei

Experienţa profesională:

Iunie 2000 – iunie 2001; ZEPTER Internaţional, Chişinău -

- agent de vânzări: am încheiat 5 contracte în valoare de 5000 dolari.

Iulie 2001 – prezent VOXTEL -

- agent de vânzări: am încheiat 3 contracte cu dealerii Companiei în valoare de

8000 dolari.

Limbi străine: engleză – fluent;

franceza – fluent;

rusa – fluent.

Cunoştinţe profunde operare PC:

sisteme operare (MS.DOS, UNYX);

programare (TURBO – PASCAL);

procesare de texte (Microsoft Office-Word, Excel); Internet.

Hobby-uri: literatura clasică; călătorii.

72

Page 74: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Data: 01 uilie 2002

(Semnătura)

Curriculum Vitae nr.5

Vitalie ARHIPI

Născut la 22 iulie 1973

Str. Petru Movilă, 12 ap. 15

2014, mun. Chişinău

Formare profesională:

1991-1996- Facultatea “Relaţii Economice Internaţionale”, A.S.E.M.. Anul III de

studii - 4 săptămâni de practică lingvistică în Franţa, Universitatea

“Pere Mande” din Grenoble.

1995 – Bacalaureat, media 9,25.

1995-1996 – Şcoala Medie Generală. Jud. Edineţ.

Experienţă profesională:

Iulie 1998 – iulie 2000 – Firma “LUIZ” Internaţional - economist, translator;

august 1996 – iunie 1998 – Firma “LUIZ” Internaţional - agent de vânzări. Am

încheiat, în acest răstimp, trei contracte valoroase pentru

doi ani de zile, cu trei magazine, în sumă de 300 000 lei.

Limbi străine: Engleza – fluent

Franceza – fluent

Spaniola – debutant

Rusa – fluent

73

Page 75: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Activităţi extraprofesionale: - sporturi: tenis, nataţie, fotbal. Membru al clubului

sportiv “Moldova;

- lectură; muzica; teatru.

- Informatică: Works, Words, WorPerfect, Excel.

Data: 5 aprilie 2002

3. Studiul de caz nr.3

Persoana s-a prezentat la un interviu pentru un post la o companie foarte

importantă. La sfârşitul interviului, i s-a spus că, dacă va fi ales, i se va da de ştire.

Deşi candidatul n-a spus nimic, s-a gândit imediat că această organizaţie nu a

procedat potrivit bunelor maniere.

Avea dreptate candidatul? După părerea dumneavoastră cum ar trebui să

procedeze organizaţia?

4. Reacţionaţi, prin maximum trei formulări, la afirmaţia: “CV-ul Dvs. este frumos

redactat, dar cred că nu aveţi elemente suplimentare calitative, care să vă diferenţieze de

alţi candidaţi!”…

5. În vederea angajării Dumneavoastră, vi se cere redactarea unui CV. În urma

selecţiei CV-urilor primite, şeful compartimentului “Resurse umane” vă programează

pentru susţinerea unui interviu. Care apreciaţi că sunt principalele trei deficienţe scrise

CV-ul Dumneavoastră şi cum anulaţi potenţialele consecinţe nefavorabile în decursul

interviului.

1. Structura scrisorilor de referinţă şi de recomandare. Reguli de redactare.

Elementele scrisorii de recomandare.

2. Formule folosite la redactarea scrisorilor de referinţă şi recomandare:

- formule de introducere;

- formule de conţinut;

- formule de încheiere.

74

Tema 16: Scrisori de referinţă şi recomandare

Page 76: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Ce deosebire vedeţi între scrisoarea de referinţă şi cea de recomandare?

2. De ce reguli trebuie să se ţină cont la întocmirea scrisorilor de referinţă şi

recomandare?

3. Sunteţi nevoit să concediaţi pe cineva din motive de reducere a personalului. Ce

trebuie să indicaţi obligatoriu, într-o scrisoare de referinţă a acestei persoane?

4. Faceţi o scrisoare de recomandare pentru o persoană care solicită unei bănci un

credit. Care sunt frazele indispensabile din această scrisoare?

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Redactaţi o reclamaţie favorabilă pentru funcţia de şef al serviciului „Formare

profesională”, având ca temei următoarele informaţii:

– Cunoaşteţi candidatul de 8 ani;

– A lucrat şef serviciu 2 ani;

– A realizat următoarele …;

– Caracteristici de caracter;

– Calităţi deosebite.

2. Redactaţi o referinţă nefavorabilă motivând-o cu următoarele:

– Caracteristici de caracter negative (nervozitate pronunţată);

– Integrare incorectă în echipa de lucru;

– Abandonarea serviciului fără îndeplinirea angajamentelor;

3. Sunteţi şeful echipei de merceologi dintr-o firmă. Faceţi-i colegului dumneavoastră,

pe care-l cunoaşteţi bine, o recomandare pentru funcţia de merceolog la o altă firmă,

evidenţiindu-i aptitudinile profesionale şi alte abilităţi.

75

Probleme supuse discuţiei:

Page 77: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

4. Redactaţi o scrisoare de recomandare unei persoane care a fost demisionată din

motive de reducere a personalului.

5. Redactaţi o recomandare pentru o persoană care doreşte să obţină un credit de la o

bancă din Republica Moldova.

6. Redactaţi o referinţă şi o recomandare favorabilă ca răspuns la următoarea

scrisoare:

Stimate Domnule Marin DINU,

Trebuie să vă informăm că cererea şi Curriculum-ul Dumneavoastră pentru

funcţia de şef al serviciului Relaţii Externe ne-au interesat mult.

Am dori însă ca, până la data de …, să ne prezentaţi o referinţă sau o

recomandare din partea managerilor dumneavoastră, care ar fi o reflectare a

calificării dumneavoastră de o terţă persoană, ceea ce ne-ar ajuta să ne determinăm

într-un mod cât mai obiectiv la selectarea candidaţilor.

Aceasta vine din motivul că numărul candidaţilor este neobişnuit de mare şi, prin

urmare, n-am vrea să facem o greşeală în alegerea celei mai competente candidaturi.

Vă mulţumim că ne-aţi contactat şi aşteptăm scrisoarea Dumneavoastră.

Cu mult respect,

1. Reguli generale privind redactarea scrisorii de motivaţie.

2. Reguli de stil şi de conţinut:

- Introducerea autorului în context;

- Expunerea motivaţiilor şi definitivarea obiectivelor;

- Sugerarea unei întrevederi;

- Post-scriptum;

- Referiri la conţinut.

76

Tema 17: Scrisoare de prezentare

Page 78: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

1. Căror reguli trebuie să se conformeze o scrisoare de prezentare?

2. Care este schema (structura) unei scrisori de motivaţie?

3. Ce trebuie să evitaţi la redactarea unei scrisori de motivaţie?

4. Ce se va releva în paragraful “Experienţa profesională a candidatului”?

5. În ce mod veţi solicita o întrevedere anticipată? Exemplificaţi prin câteva

formulări concrete

6. Ce trebuie să releve descrierea motivaţiilor?

7. Cum veţi încheia o scrisoare de prezentare?

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Redactaţi o scrisoare de motivaţie folosind următoarele mijloace lexicale: anunţ

publicat; dorinţa de a reuşi; ambiţie; perseverenţă; posibilităţi de afirmare; postul de

economist; pregătire universitară; experienţă; profilul firmei; aspiraţii; posibilităţi;

disponibilităţi; a contribui la dezvoltarea activităţilor; analiza candidaţilor; formarea

persoanei în domeniul … .

2. Redactaţi o scrisoare de motivaţie însoţitoare de un CV în care redactantul relevă

următoarele:

- a realizat creşterea cifrei de vânzări lunare cu…

- a implimentat un nou sistem de distribuţie a produselor firmei care a

determinat creşterea vânzărilor cu …%;

- cunoaşte limbi străine fluent: italiană, franceză, engleză;

3. Aţi absolvit recent A.S.E.M.-ul. Nu aveţi nici o experienţă profesională. Redactaţi o

scrisoare de prezentare în care să relevaţi alte calităţi ale Dvs. care ar impresiona

cititorul şi l-ar face să vă accepte pentru o întrevedere.

4. Răspundeţi la un anunţ de mică publicitate, relatând următoarele:

77

Probleme supuse discuţiei:

Page 79: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

- Postul propus corespunde cu ceea ce căutaţi Dumneavoastră.

- Aveţi pregătirea cerută.

- Cunoaşteţi bine sectorul de activitate.

- Aveţi un plan de carieră.

- Sugeraţi o întrevedere.

5. Depuneţi o candidatură spontană adresând scrisoarea conducătorului întreprinderii

care vă interesează. Indicaţi persoana căreia îi adresaţi scrisoarea. În primul paragraf

arătaţi cum aţi ales întreprinderea: la sfatul unui prieten, după imaginea de marcă a

societăţii, în urma unui articol apărut în presă… . Explicaţi motivele pentru care

căutaţi acest post. Menţionaţi faptul că sunteţi disponibil. Sugeraţi mobilitatea, dorinţa

de a pleca în străinătate, de a urma stagii de limbi străine.

1. Funcţia cererii personale. Probleme abordate de cererile personale: raporturile

dintre salariaţi şi unitatea economică; angajarea într-un câmp de muncă; înscrierea în

instituţii de învăţământ; conferirea de drepturi şi obligaţii prin solicitarea anumitor acte

administrative; drepturi/obligaţii determinate de administrarea publică; lezarea

persoanelor în drepturi etc.

2. Structura cererii personale: adresa scrisorii; formula de apel; tratarea problemei;

încheierea; data şi semnătura solicitantului;

78

Tema 18: Cererea personală

Page 80: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Reguli de redactare.

Memoriul de activitate. Memoriul justificativ.

1. Prin ce se deosebeşte redactarea cererii personale de a celei oficiale?

2. Ce elemente trebuie să conţină structura unei cereri personale?

3. Numiţi câteva clişee care introduc concluzia într-o cerere personală?

4. Ce înţelegeţi prin memoriul de activitate?

5. În ce caz se redactează un memoriu justificativ?

Exerciţii şi situaţii de caz

1. Redactaţi cereri personale cu obiectele:

a) Angajare în câmpul muncii, menţionându-se funcţia şi anexându-se actele

necesare;

b) Solicitare de concediu plătit pentru îngrijirea copilului (cu anexarea actelor

corespunzătoare);

c) Solicitare de concediu fără plată (menţionându-se motivul);

d) Trecerea la o altă categorie de retribuţie;

e) Atribuire de teren pentru construirea de locuinţă –proprietate privată;

f) Solicitare de ajutor social (cu indicarea motivaţiei).

2. Redactaţi câte o cerere-memoriu de activitate cu unul din obiectele:

a) Transfer la un alt post de lucru;

b) Obţinerea unui grad de serviciu.

3. Redactaţi o cerere cu obiectul: “Transfer la o muncă mai uşoară”. Motivaţi-vă

cererea.

79

Probleme supuse discuţiei:

Page 81: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Teste de evaluare a cunoştinţelor acumulate

Testele pe care vi le propunem sunt astfel concepute, încât, după rezolvarea lor, să puteţi avea o imagine asupra cunoştinţelor acumulate.

Testul 11. Prin intermediul comunicării scrise (activitatea de corespondenţă), o întreprindere pretinde:

a) să încheie cu orice preţ tranzacţii de afaceri;b) să vândă / să cumpere un produs;c) să-şi ofere o imagine unitară în exterior;d) să-şi reflecte personalitatea ca stil şi ton;e) să apară într-o lumină pozitivă în ochii partenerilor de afaceri şi a publicului.

80

Page 82: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Obiectivele generale ale scrisorilor oficiale sunt:a) stabilirea relaţiilor dintre părţi în scopul rezolvării problemelor ce ţin de

interesele proprii;b) respingerea unei oferte;c) modificarea sau încetarea relaţiilor din anumite motive;d) solicitarea sau oferirea unor produse;e) iniţierea relaţiilor dintre părţi.

3. Corespondenţa oficială necesită următoarele cerinţe:a) să fie eficientă şi de efect;b) să nu aibă efect psihologic, bazat pe emoţii;c) să fie prezentată conform reglamentărilor;d) să aibă un limbaj familiar;e) să se conformeze identităţii şi imaginii firmei.

4. Avantajele categorice ale corespondenţei sunt:a) permite realizarea contactului cu corespondenţii care nu dispun de suficient timp

pentru întrevederi;b) îndeplineşte un rol economic şi juridic: constituind elemente de înregistrare

contabilă şi servind ca probă în justiţie;c) este mijlocul principal de comunicare şi documentare;d) este cel mai confidenţial mijloc de transmitere a informaţiei;e) oferă posibilitatea autorilor de a medita asupra conţinutului, evitându-se astfel

reacţiile pripite ale interlocutorilor, care pot deveni prejudicioase.

5. După obiectul ei, corespondenţa poate fi clasificată astfel:a) corespondenţa de informare;b) corespondenţa de iniţiativă;c) corespondenţa de solicitare;d) corespondenţa de reclamare;e) corespondenţa de răspuns.

6. Scrisoarea este cel mai bun mijloc de atingere a scopului scontat în următoarele situaţii:

a) informarea destinatarului;b) exprimarea regretului, a scuzelor;c) solicitarea produselor;d) oferirea produselor;e) anularea comenzii;f) exprimarea condoleanţelor;g) influenţarea destinatarului.

7. Pentru fiecare dintre termeni, găsiţi nu mai puţin de două sinonime:a) biblioraft;

81

Page 83: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

b) bruion;c) a dresa (un act);d) act;e) obiectiv;f) rigoare;g) a sista.

Testul 2

1. Hârtia de culori neobişnuite, contrastante, cu sau fără curiozităţi în structură, cu scris colorat, se recomandă la întocmirea corespondenţei unităţilor economice de felul:

a) firmelor cu privire contemporană ce se ocupă de comercializarea automobilelor, industriilor de mobilier, agenţiilor de reclamă şi companiilor de comunicaţii, cluburilor de sănătate etc.

b) firmelor şi companiilor ce fac comerţ cu amănuntul, industriilor de textile, de parfumerie şi cosmetică, saloanelor de coafură.

82

Page 84: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) băncilor, companiilor farmaceutice, editurilor de manuale etc.

2. Dat fiind faptul că subiectele corespondenţei economice tratează fenomene, fapte, obligaţii, situaţii care trebuie prezentate clar (astfel pot produce prejudicii părţilor implicate), unele dintre condiţiile prin care o scrisoare sau un act va fi bine înţeles sunt:

a) folosirea lexicului din limbajul standard;b) folosirea tuturor neologismelor, a cuvintelor recente care corespund noţiunilor,

ideilor, faptelor sau problemelor tratate în scrisoarea dată;c) folosirea cuvintelor regionale, populare, expresiilor neaoşe potrivite cu noţiunile,

ideile, faptele sau problemele tratate în corespondenţă.

3. Cuvintele: stărui, isprăvi, achita, cointeresa, primi sunt utilizate corect în enunţurile:

a) Ne vom stărui să expediem mărfurile până la data de 12.10.04.b) Ne-am stăruit foarte mult ca oferta noastră să corespundă întocmai

caracteristicilor.c) Am dori să vă isprăviţi cu comanda în termenul stabilit în contract.d) Deoarece clauzele contractului nu ne satisfac, stăruim asupra rezilierii imediate a

lui.e) Vom isprăvi lucrările conform termenului indicat în comandă.f) Vă rugăm să vă achitaţi cu datoriile până la sfârşitul acestui semestru. g) Regretăm, dar trebuie să vă atenţionăm că nu v-aţi achitat datoriile nici până în

prezent.h) Şi noi suntem cointeresaţi în încheierea acestei afaceri cât mai urgent.i) Am dori să vă cointeresăm şi pe Dvs. în modul de soluţionare a acestei probleme

cu cele mai mici pierderi.j) După trei ore de discuţie, a fost primită hotărârea de a introduce în contract şi

primele trei clauze.k) Membrii Consiliului au primit liniştit această noutate.l) Firma nu prea a primit în serios somaţiile partenerilor.

4. Comise în textele de corespondenţă, greşelile de exprimare pot produce prejudicii imaginii întreprinderilor, chiar dacă produsele/prestaţiile lor vor fi de calitate. Din cauza exprimării neclare ambigue, textul poate fi perceput în mod greşit. Astfel de greşeli sunt comise în propoziţiile de mai jos. Depistaţi-le şi faceţi corectitudinile necesare:

a) Aş vrea să conducem împreună cu compania: cred că astfel vom avea mai mari succese.

b) Dumneavoastră v-aţi ocupat cu comenzile şi deci firma Dvs.este vinovată în ambalarea necorespunzătoare.

c) Suntem cointeresaţi, mai ales, de modul de ambalare a produselor.d) Vă rugăm să ne expediaţi devizul de evaluare în care să fie estimate toate

cheltuielile efectuate.e) Noi ne ocupăm doar cu realizarea produselor pe care le achiziţionăm de la

firmele autohtone.

83

Page 85: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

f) Trebuie să ştiţi că întârzierile permanente privind livrarea comenzilor influenţează negativ asupra planurilor noastre.

5. Datorită unor factori subiectivi, de natură extralingvistică, unele paronime se confundă în procesul vorbirii. Acest fenomen, numit şi „atracţie paronimică”, se produce cu precădere la neologisme. Astfel, vorbitorii mai puţin instruiţi folosesc în mod greşit cuvântul mai cunoscut în locul paronimului mai puţin cunoscut.Depistaţi contextele în care sunt comise astfel de greşeli:

a) În restaurantul nostru o să vă bucuraţi atât de calitatea bucatelor, cât şi de servialitatea chelnerilor.

b) Eventiv, ne vom aduna din nou, pentru a soluţiona această problemă, peste 12 zile.

c) Evoluarea a fost preconizată doar pentru produsele autohtone.d) Deferenţa dintre preţuri se datora calităţii ambalajelor recuperabile.e) Învestind în aceste firme, vă veţi bucura de un venit incontestabil.

6. Pentru a vă realiza scopul scontat, la întocmirea unei scrisori de afaceri veţi respecta următoarele cerinţe:

a) Scrisoarea să fie scrisă pe hârtie de calitate;b) Pentru a vă arăta calităţile ce vă exprimă inteligenţa, veţi folosi cei mai recenţi

termeni economici/comerciali;c) Veţi evita orice greşeli gramaticale sau stilistice;d) Cu scopul de a-l convinge pe interlocutor, veţi exagera unele informaţii, fiind

sigur de faptul că nu-i veţi aduce prejudicii;e) Veţi păstra tonul deferent al scrisorii.f) Deoarece este vorba de o ofertă circulară, veţi lăsa loc în scrisoare pentru numele

destinatarului, care va fi scris cu litere aldine sau de mână;g) Veţi face oferta foarte detaliat, chiar dacă veţi avea nevoie să o scrieţi pe două

pagini;h) Subiectul îl veţi trata din punctul de vedere al partenerului, urmărindu-i

interesele, problemele şi doleanţele.

7. Pentru o reclamă, în care se face publicitate produselor de cosmetică, este pertinent şirul de cuvinte:

a) tenuri mixte, regulator epidermic vegetal, fluide de vie, gamă completă pentru demachiere;

b) samsar, misit, leader, brocker;c) efect de netezire, serii şi game variate de tonuri; d) gel exfoliant pentru duş, cremă calmantă pentru mâini, apă parfumată de damă;e) seturi aromatice, săpun deodorant, loţiune hidratantă, mostre de parfumuri.

8. Cuvântul „pertinent” este folosit cu accepţia/accepţiile:a) Persoană ce se caracterizează prin atitudine, comportare modestă, corectă;b) Chestiune, element lingvistic etc. ce se raportează (se potriveşte) exact la fondul

problemei, al chestiunii, la ceea ce vrea să se argumenteze;

84

Page 86: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) (Stoc de informaţii). Care au calitatea de a satisface cerinţele obiective de informare ale unui beneficiar.

Testul nr.3

1. Scrisorile circulare se scriu cu următoarele obiective:a) de a anunţa modificări de structură sau de politică a firmei;b) de a face comenzi de produse;c) de a transmite sarcini, dispoziţii;d) de a reclama produse şi prestări servicii;e) de a notifica clientul, a-l atrage în afacere;f) de a anunţa schimbările de preţuri.

2. Prima frază a unei circulare tinde:

85

Page 87: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a) să facă o descriere clară a obiectului sau serviciului;b) să indice avantajele care vor fi acordate destinatarului;c) să atragă atenţia cititorului;d) să trezească dorinţa cititorului de a se iniţia de calităţile produsului.

3. Circularele-personalizate sau micile prospecte trebuie să se conformeze regulilor:a) să nu aibă titlu sau formulă de politeţe;b) să fie scrise sub forma unui simplu aviz;c) să ofere informaţii suplimentare asupra produsului;d) să aibă un conţinut sofisticat şi un ton degajat;e) să conţină o parte informativă de prezentare a redactantului, a imaginii

întreprinderii sale;f) să conţină o argumentaţie asupra produsului;g) să insereze avantajele financiare ale clientului.

4. Calităţile unui anunţ eficient de stimulare a vânzărilor sunt:a) să aibă un conţinut concis şi oficial;b) să fie excitant şi afectiv;c) să aibă o imagine sobră;d) să aibă o imagine originală, ieşită din comun, care să contrasteze cu alt conţinut;e) titlul anunţului să fie alcătuit dintr-un slogan sau o replică originală;f) titlul anunţului să fie alcătuit simplu, din clişee pe înţelesul cititorilor;g) informaţiile să fie exagerate, pentru a atrage atenţia publicului;h) textul trebuie să insereze tehnologia produsului.

5. Care din sloganele de mai jos vor intra într-un anunţ eficient?a) Uniunea Economiştilor vă invită la...b) Câştigă tu milionul!c) Firma... vinde cu preţ redus...d) Vrei să sâştigi 100.000?e) Cumpără produse „Amway” pentru consumul personal!f) Vindem sufragerii în rate!g) Vă oferim din stoc, un asortiment bogat de scaune şi fotolii, angro şi în detaliu.h) Centrul Tehnic „Euroterm” propune:

7. Termenul „sold” este folosit, în funcţie de context, cu accepţia/ accepţiile:a) Rest de plată, după compensarea reciprocă a unor obligaţii;b) Diferenţa dintre suma înregistrată în debitul şi cea înregistrată în creditul unui

cont;c) Marfă rămasă în stoc, fiind nevândută din diferite motive;d) Stoc de mărfuri rămase nevândute, la încheierea sezonului, care sunt propuse

spre vânzare cu preţ redus.

86

Page 88: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Testul nr.4

1. Principala funcţie a cererii de ofertă constă în:a) solicitarea de informaţii generale asupra calităţii produselor;b) solicitarea de informaţii asupra condiţiilor de livrare a produselor;c) iniţierea tratativelor cu partenerii în vederea unei tranzacţii comerciale;d) solicitare de eşantioane, prospecte, fotografii, schiţe; e) solicitarea produsului în situaţia în care importatorul are urgent nevoie de marfă.

2. O cerere de ofertă specială are funcţia:a) de a solicita informaţii asupra unor produse;

87

Page 89: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

b) de a solicita informaţii asupra calităţii, volumului şi preţului unui produs;c) de a solicita eşantioane, prospecte despre produse, prestări servicii;d) de a solicita informaţii concrete asupra unui produs;e) de a solicita un produs.

3. Pentru ca să-şi atingă scopul scontat, cererea de ofertă trebuie redactată conform regulilor:

a) redactarea concisă şi clară a conţinutului;b) întrebările puse asupra informaţiilor despre preţuri, calitate, cantitate, condiţii de

livrare, să fie formulate concis, fără a se indica numărul de referinţă al furnizorului;

c) la solicitarea unei întrevederi, se indică data şi ora exactă;d) pentru facilitarea redactării, se recomandă să fie folosite clişee rigide, dar corecte

d.p.d.v.stilistic.

4. Informaţiile solicitate într-o cerere de ofertă trebuie să corespundă ordinei:A. a) motivul/obiectul cererii de ofertă; b) specificarea sursei de obţinere a adresei destinatarului; c) descrierea exactă a mărfii solicitate;

d) referinţe despre propria firmă;e) indicarea cantităţii preconizate;f) indicarea termenului de livrare dorit;g) exprimarea speranţei de a primi o ofertă avantajoasă.

B. a) specificarea sursei de obţinere a adresei destinatarului; b) motivul/obiectul cererii de ofertă; c) descrierea exactă a mărfii solicitate; d) indicarea cantităţii preconizate; e) indicarea termenului de livrare dorit; f) solicitarea de informaţii referitoare la preţ; g) referinţa despre propria firmă; h)exprimarea speranţei de a primi o ofertă avantajoasă.

C. a) specificarea sursei de obţinere a adresei destinatarului;b) motivul/obiectivul cererii de ofertă;c) referinţe despre propria firmă;d) descrierea exactă a mărfii;e) indicarea termenului de livrare dorit;f) indicarea cantităţii preconizate;g) exprimarea speranţei de a primi o ofertă avantajoasă;h) condiţiile de plată şi de reduceri de preţ: rabat/remiza.

5. Formulele de mai jos corespund regulilor de redactare a cererilor de ofertă:a) Am dori informaţii precise privind calitatea produselor, indicându-ne...

88

Page 90: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

b) Vrem să ne expediaţi numai modele de ultimă oră: celelalte modele nu ne interesează.

c) Dacă doriţi să cumpărăm produse de la Dvs., trimiteţi-ne cât mai urgent o documentaţie completă despre ele.

d) Vă rugăm să ne comunicaţi dacă puteţi să ne livraţi lunar cantităţi mari.e) Vom cumpăra de la Dvs., numai dacă ne veţi face un rabat de 20%.f) Vă rugăm să ne indicaţi în ofertă preţurile dvs. minime cu rabat pentru cantitatea

de 2000 unităţi.g) Dacă livrarea de probă ne va satisface pe deplin, puteţi conta în viitor pe comenzi

însemnate.

6. Termenii: brutto, dever, scadenţă, mostre sunt utilizaţi corect în contextele:a) Vă rugăm să ne indicaţi preţul cantităţii brutto a mărfii, inclusiv ambalajul ei.b) Greutatea brutto a mărfii trebuie să nu depăşească 250 kg.c) Suntem un magazin cu dever mare, de aceea avem nevoie de cantităţi mari

lunare.d) Deoarece avem lunar un dever bănesc intens, dorim să cumpărăm produsele

angro.e) Dorim să ne indicaţi care este scadenţa termenului de plată.f) Aţi putea să ne spuneţi scadenţele restituirii împrumuturilor?g) Dacă puteţi, transmiteţi-ne şi catalogul de mostre şi modelele ţesăturilor Dvs.h) Am luat cunoştinţă de produsele Dvs. la târgul de mostre din Chişinău.

7. Termenul „eşantion” semnifică:a) Exemplar dintr-o serie de obiecte identice sau parte dintr-o cantitate de material,

folosită pentru a aprecia anumite caracteristici ale obiectelor.b) Cantitate mică luată dintr-un produs, pentru a oferi posibilitatea de a se examina

felul, calitatea sau valoarea produsului probă.c) Obiect luat dintr-o serie de obiecte identice pentru a aprecia caracteristicile

materialelor respective; model.

8. Termenul „remiză” este înţeles ca:a) parte a relatării cedate de vânzător cumpărătorului (persoană juridică), în vederea

acoperirii cheltuielilor şi asigurării rentabilităţii;b) reducerea practică, în mod excepţional, a preţului de vânzare convenit anterior

între furnizor şi client, ţinându-se cont de unele defecte de calitate sau neconformitate cu bunurile comercializate prevăzute de clauzele contractuale;

c) reducere practică, în mod excepţional, a preţului curent de vânzare, în funcţie de volumul vânzărilor sau de importanţa cumpărătorului în clientela vânzătorului.

9. Accepţia cuvântului tară este: a) Material de protecţie cu care se împachetează ceva; ambalaj; b) Greutatea nemarcată folosită la cântărit (pentru a compensa greutatea recipientului sau a ambalajului); c) Defect fizic sau moral; meteahnă.

89

Page 91: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Testul nr.5

1. Din punctul de vedere al angajării, ofertele se clasifică în:1. oferte nesolicitate (generale);2. oferte solicitate;3. oferte ferme;4. oferte cu termen;5. oferte facultative.

2. Completaţi părţile constitutive lipsă ale unei oferte:1. denumirea exactă a mărfii;

90

Page 92: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. eşantioane, fotografii, prospecte etc.sau descrierea detaliată a produsului;3. ...4. ...5. preţul; 6. termenul de vânzare;7. ...8. ...9. precizări referitoare la locul de livrare; asigurări;10. ...

3. Într-o ofertă trebuie să fie menţionate: 1. Confortul, noutatea, prestigiul şi utilitatea produsului; 2. Tehnologia produsului; 3. Realizările recente ale firmei care propune produsul.

4. Formulele de mai jos corespund principiului de redactare a ofertei: „Formularea credibilă”: 1. Astăzi vă putem face o ofertă exclusivă. Produsul nostru nu are concurenţă, având cea mai înaltă calitate şi o durabilitate extremă.

2. Aţi fost ales de computerul nostru ca unul din puţinii clienţi preferenţiali din Moldova. Vă putem oferi avantajos, doar astăzi, cele mai calitative produse Cosmetice.3. Noile noastre modele sunt fabricate din material de calitate şi destinate unei utilizări îndelungate.4. Confirmăm că produsele noastre sunt executate manual şi cu o garanţie de până

la un an.5. Mostrele anexate vă vor convinge, fără îndoială, de calitatea excepţională a produselor.

5. Care dintre formulele de mai jos nu corespund stilului empatic? 1. Îmi face plăcere să vă informez că avem posibilitatea să vă livrăm din stoc produsele solicitate. 2. Astăzi vă va face plăcere să aflaţi că dispunem de marfa pe care o căutaţi. 3. Ne face plăcere să vă înştiinţăm că dispunem de marfa pe care o căutaţi. 4. Ne bucurăm că vă interesează produsele noastre, dar ne-ar fi de folos dacă ne-aţi da şi alte detalii...

6. Regula principală a paragrafului D (Dorinţa) din formula AIDA este: 1. să trezească interesul cititorului; 2. să sublinieze avantajul pe care îl aduce produsul clientului; 3. să-l facă pe cititor să acţioneze într-un fel; 4. să-l convingă pe cititor să cumpere produsul.

7. La scrierea unei oferte trebuie să se evite formulele: 1. Să nu aveţi nici o grijă;

91

Page 93: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Aveţi toate garanţiile; 3. Aceste preţuri nu sunt competitive; 4. Nu aveţi de ales; 5. Este singura posibilitate; 6. Acest produs nu are concurenţă; 7. După părerea noastră, produsul este... 8. Veţi avea întreaga satisfacţie... 9. Nu suntem de acord cu remiza oferită. 10. Fără nici un risc. 11. Nu este scump.

8. Introduceţi în contexte: 1. impieta; 2. scont (reducere); 3. virament; 4. dezinvoltură; 5. accept.

9. Redactaţi o ofertă, luând ca bază formulele: „Mănuşile sunt din piele veritabilă. Livrarea din stoc poate fi făcută în mărimile: 6;7;8.

10. Acreditivul este:a) Un document prin care o bancă comercială, în baza contractului încheiat cu

clientul său, îşi ia obligaţia de a plăti o sumă de bani beneficiarului menţionat, până la termenul stabilit, în schimbul setului de documente comerciale indicate în avizul de deschidere a acreditivului;

b) Document oficial prin care se atestă calitatea unui agent diplomatic de a reprezenta un anumit stat în relaţiile cu alt stat;

c) Dispoziţie dată de emitent unei bănci de a plăti, din disponibilul pe care îl are la bancă sau din creditul pe care acesta acordă, o sumă de bani beneficiarului.

11. Termenul „Scont” are accepţia:a) Reducere care se face debitorului, dacă achită o datorie înaite de scadenţă;b) Reducere făcută unui client sub forma unei cote procentuale în funcţie de

volumul vânzărilor;c) Recalcularea şi diminuarea dobânzilor când nu sunt respectate clauzele

contractuale;d) Operaţie de credit care constă în cumpărarea efectelor de comerţ de către bănci,

cu reţinerea din valoarea lor nominală a dobânzii şi a unui comision.

92

Page 94: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Testul nr.61. Identificaţi definiţia pertinentă „Comenzii”:

a) Actul economic care este emis cu scopul procurării unor bunuri sau servicii.b) Actul economic generator de relaţii economice sau juridice.c) Actul economic elaborat după comercializarea preţurilor asupra

produsului/serviciului solicitat.d) Actul economic întocmit în baza unei oferte primite în prealabil sau a unei

reclame dintr-un monitor.e) Actul economic şi juridic demarat de către consumator cu scopul furnizării unei

mărfi sau executării unui serviciu, în care se specifică caracteristicile bunurilor, cantitatea, condiţiile de plată, termenul de livrare, modul de efectuare a plăţii etc.

93

Page 95: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Scrisoarea de comandă poate fi:a) doar tipizată;b) doar liber redactată;c) tipizată şi liber redactată.

3. Comanda fermă se deosebeşte de celelalte tipuri de comenzi prin următoarele caracteristici:

a) repetă toate condiţiile de ofertă sau pe cele negociabile anticipat negociate cu furnizorul;

b) solicită o marfă pentru testare;c) modifică unele condiţii neconvenabile de ofertă;d) solicită mărfuri sau servicii identice cu cele din comanda precedentă;e) specifică cauzele returnării unor mărfuri, dacă acestea nu corespund

caracteristicilor negociate anterior.

4. O comandă fermă poate include următoarele formule:a) Sperăm că veţi fi de acord cu condiţiile expuse şi aşteptăm să ne răspundeţi prin

telex/telefax;b) Întrucât înţelegem că acest tip de produse vă lipseşte momentan, vă rugăm să ne

trimiteţi un produs similar pe care îl aveţi în stoc;c) Calitatea materialului trebuie să corespundă mostrelor prezentate.

5. Termenul a remite are accepţia/accepţiile:a) a preda, a înmâna;b) a renunţa la o sumă de bani datorată de un debitor; a ierta o datorie;c) a şterge din listă;d) a amâna;e) a restitui o sumă de bani creditorului.

6. A rezilia un contract înseamnă:a) A încheia şi a semna un contract;b) A anula, a desfiinţa un contract.

7. Furnizorul este obligat să expedieze solicitantului, în cel mai scurt timp, confirmarea de acceptare integrală în urma comenzii (comenzilor) de tipul:

a) fermă;b) de probă;c) de modificare;d) repetată.

8. Redactaţi o Comandă-răspuns corespunzătoare confirmării de mai jos:„Confirmăm primirea comenzii Dvs din data de 20 martie a.c. şi ne bucurăm că

v-aţi hotărât asupra mostrei de itinerar nr.1 pentru primele Dvs. grupe, întrucât aceasta a

94

Page 96: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

fost, într-un fel, gândită ca o excursie de cunoaştere a Moldovei în ceea ce are ea esenţial, dacă se poate spune astfel.

Vă prezentăm alăturat formularul de comandă nr.115 contrasemnat de noi împreună cu un exemplar al facturii noastre, nota urmând să fie acceptată de Banca Dvs. conform înţelegerii.

Confirmăm, totodată, reducerea de 15% pentru grupurile care sosesc între 2-15 mai şi vă sfătuim să vă înscrieţi grupul prin telex, având în vedere valul de comenzi pe care le primim zilnic pentru această perioadă.

Vom fi întotdeauna la dispoziţia Dv.”

Testul nr.7

1. Reclamaţia are drept scop:a) soluţionarea neînţelegerilor dintre parteneri;b) stabilirea unor relaţii cu adevărat eficiente între parteneri;c) găsirea unei soluţii acceptabile pentru ambii corespondenţi;d) somarea partenerului să acopere prejudiciile aduse;e) elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba.

2. Tonul „Somaţiei a doua” trebuie să fie:

95

Page 97: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a) sec;b) diplomatic;c) îndrăzneţ;d) presant;e) amabil;f) politicos;g) ultimativ.

3. A treia somaţie nu a provocat reacţia dorită de la un debitor important cu care reclamantul are relaţii de afaceri timp de 5 ani. Reclamantul procedează astfel:

a) trece imediat problema în custodia compartimentului juridic; b) suportă pierderile;c) apelează la o întâlnire directă cu patronul firmei debitare.

4. La redactarea reclamaţiilor nu se recomandă formulele:a) Dacă s-a produs o greşeală, V-am ruga să corectaţi factura;b) Trebuie să rectificaţi factura conform calculului nostru alăturat şi să ne-o

expediaţi imediat, dacă doriţi să facem plata până la data...;c) Vă anunţăm că vă returnăm articolele nesolicitate, taxele poştale fiind suportate

de Dvs.;d) Deoarece calitatea mărfii primite este necorespuzătoare, nu ne rămâne decât să

v-o returnăm şi să vă debităm cheltuielile de transport.

5. Prin răspunsul la o reclamaţie, furnizorul trebuie:a) să-i demonstreze clientului, cu argumente convingătoare, că acesta nu are

dreptate;b) să-i dea satisfacţie.

6. Dintre formulele de mai jos, sporeşte/ sporesc credibilitatea clienţilor (interlocutorului) următoarea/următoarele:

a) Produsele noastre sunt temeinic verificate înainte de livrare, de aceea nu este vorba de vreo eroare din partea noastră.

b) Până în prezent, nu am mai avut plângeri referitoare la acest articol.c) Ne-am bucura dacă reducerea de preţ propusă de noi ar rezolva problema în

cauză.

7. Pentru o reclamaţie nefondată, reclamantul:a) propune o remediere şi măsuri pentru evitarea erorilor pe viitor;b) arată că a făcut cercetările necesare şi îşi recunoaşte vina;c) arată corespondentului unde greşeşte, bazându-se pe documentele care-i sunt la

dispoziţie.

8. Persoana care face o reclamaţie se numeşte:a) reclamat;b) reclamant.

96

Page 98: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

9. Redactaţi o informaţie conţinutul căreia a solicitat următorul răspuns:„Mulţumim pentru scrisoarea dv.din data de.... în care ne informaţi asupra erorii

din factura... Ataşăm o factură nouă, cu totalul corect şi anume: 3500 lei, factura anterioară devenind astfel neavenită.

Ne cerem scuze pentru neplăcerea provocată de această eroare, care s-a datorat unei mici defecţiuni la calculator, rezolvată între timp, şi vă asigurăm că astfel de erori vor fi evitate pe viitor.”

Testul nr.8

1. Definiţia generală a „contractului” este:a) actul care stipulează şi prevede orice problema care ar putea afecta interesele

părţilor;b) actul de arbitrare a nemulţumirilor sau insatisfacţiilor apărute între parteneri;c) acord încheiat între două persoane fizice/juridice, din care decurg anumite

obligaţii;

97

Page 99: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

d) acord încheiat de o persoană cu o întreprindere instituţie etc., prin care cel dintâi se obligă să presteze în favoarea celuilalt o anumită muncă în schimbul unui salariu.

2. Cea mai importantă repercusiune a nerespectării contractului este:a) plata unor penalităţi;b) acoperirea tuturor prejudiciilor aduse partenerului;c) pierderea clientului;d) distrugerea imaginii, reputaţiei şi credibilităţii.

3. Obiectul contractului comercial îl constituie:a) calitatea mărfii;b) cantitatea mărfii;c) denumirea mărfii;d) preţul mărfii.

4. În baza contractului comercial de leasing:a) o parte transmite celeilalte părţi dreptul de folosinţă asupra invenţiei protejate

printr-un brevet de invenţie, în schimbul unui preţ, imprimându-i astfel un caracter oneros;

b) finanţatorul pune la dispoziţia beneficiarului mijloace de producţie pe care le-a achiziţionat în acest scop, uneori cu concursul tehnic al beneficiarului, plata făcându-se în rate periodice, fiecare rată incluzând cota de amortizare plus beneficiarul finanţatorului;

c) o parte transmite celeilalte părţi, contra unui preţ, cunoştinţele sau procedeele tehnice pe care le deţine şi care nu au fost brevetate sau nu sunt brevetabile, necesare fabricării unui anumit produs, comercializării lui sau prestării unui anumit serviciu prin metode necunoscute.

5. Secretele reuşitei unei scrisori de prezentare a firmei ţin de următoarele:a) să aibă manieră deosebită de exprimare a atitudinilor personale;b) să conţină fraze măgulitoare la adresa persoanei căreia îi este adresată scrisoarea;c) să fie adresată unui anumit serviciu al întreprinderii, care se ocupă de

propunerile făcute de către redactant;d) să fie adresată expres pe numele unei persoane concrete;e) să descrie detaliat experienţa firmei/întreprinderii.

6. Conotaţiile îmbinării „cu titlu oneros” sunt:a) contract împovărător, apăsător, necinstit;b) act care impune cuiva anumite sarcini, obligaţii;c) act juridic prin care o prestaţie, urmează să primească ceva în schimb.

7. Selectaţi accepţia corectă a cuvântului „a subroga”:a) a înlocui o persoană prin alta în cadrul unui raport juridic;b) a anula o lege; un act;

98

Page 100: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) a înlocui un bun cu altul.

8. Redactaţi un contract individual de muncă, în care Dvs.sunteţi angajat temporar – pentru lunile de vară – la o firmă ce prestează servicii.

Testul nr.9

1. Un raport de afaceri are următoarea structură:a) • Introducerea:

- relatarea concisă a scopului;- definirea temei şi subiectului;- prezentarea, în capitole şi paragrafe, a problemelor şi sarcinilor abordate;

99

Page 101: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

- rezumarea concisă a noutăţilor, concluziilor şi recomandărilor formulate în raport.

Tratarea conţinutului:- expunerea principalelor idei;- relatarea în fragmente şi părţi a demonstraţiilor şi probelor;- evaluări şi critici;

Încheiere.

b) • Preambul:- Rezumatul;- Concluzii şi recomandări;

• Tratarea propriu zisă:- introducere;- probleme, fapte, demonstraţii, probe, afirmaţii;- concluzii detaliate;- propuneri, recomandări.

• Suplimente:- anexe;- referinţe bibliografice;- index.

2. Enumeraţi elementele structurii unui raport de Constatare a unei situaţii economice.

3. Situaţia: Magazinul de legume şi fructe „Moldova” este verificat după un termen de activitate de 5 luni de zile (iunie-octombrie). Întocmiţi un raport de verificare pentru acest termen de activitate. Relevaţi părţile pozitive şi negative ale modului de păstrare şi de vânzare a produselor.

6. Indiferent de domeniul de activitate sau de conţinutul lor, procesele-verbale trebuie să respecte următoarea structură:

a) - Denumirea actului;- Numele şi funcţia persoanei care face constatarea;- Actele care motivează constatarea;- Consemnarea concisă a situaţiilor constatate;- Propuneri;- Semnături.

b) - Denumirea actului;- Numele fiecărui membru al comisiei care face constatarea;- Data constatării şi numărul de ordine a actului;- Actele normative în a căror bază se face constatarea;- Consemnarea concisă a celor constatate;- Propuneri privind sancţionarea vinovaţilor;- Menţiuni pentru înlăturarea deficienţelor constatate;- Semnăturile persoanelor care au întocmit actul.

100

Page 102: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) - Denumirea actului;- Numărul de ordine şi data;- Numele şi funcţia persoanelor care fac constatarea;- Documentele care motivează constatarea;- Consemnarea detaliată a situaţiilor constatate;- Menţiuni pentru înlăturarea deficienţelor;- Propuneri privind sancţionarea vinovaţilor;- Semnăturile persoanelor care au întocmit actul.

5. Continuaţi să redactaţi actul.( În locul punctelor plasaţi întreprinderile corespunzătoare.)

Protocol

Încheiat azi, 25 mai 200..., între ..................................................................., în calitate de predător şi ........................................................, în calitate de primitor.

Testul nr.10

1. Textul contractului, care reprezintă clauzele sau condiţiile, are scopul:a) să constrângă părţile în îndeplinirea operativă a obligaţiilor;b) să stimuleze părţile în îndeplinirea corectă a obligaţiilor;c) să protejeze şi să informeze părţile.

101

Page 103: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Fiecare clauză dintr-un contract trebuie analizată:a) izolat de celelalte clauze contractuale;b) în context şi în concordanţă cu celelalte clauze contractuale şi cu voinţa reală a

părţilor contractante.

3. Eroarea contractuală este o reprezentare falsă asupra realităţii percepute de o persoană la încheierea actului juridic. Eroarea care se referă la identitatea bunului ce face obiectul contractului se numeşte eroare-obstacol şi conduce la:

a) nulitatea paragrafului care priveşte identitatea bunului;b) nulitatea absolută a contractului;c) nulitatea parţială a contractului.

4. Inducerea în eroare a unei persoane prin mijloace viclene, pentru a o determina să încheie un contract sau să accepte o clauză la care altfel nu ar fi consimţit, se numeşte:

a) Violenţă;b) Dol;c) Leziune;d) Prejudiciu.

5. Paguba materială considerată considerabilă pe care o suferă o parte contractantă prin disproporţia majoră între valoarea obligaţiilor asumate faţă de valoarea prestaţiei celeilalte părţi se numeşte:

a) Dol;b) Violenţă;c) Leziune;d) Prejudiciu.

6. Calitatea produsului în contracte se poate stabili atât prin diverse procedee tehnice şi metode, cât şi prin indicarea unor formule – clauze consacrate. Clauza „Tel quel” înseamnă:

a) Cumpărătorul acceptă marfa „aşa cum este”, fără a fi văzută sau încercată;b) Marfa nu va fi acceptată dacă nu soseşte la destinaţie perfect intactă şi fără

degradări calitative şi cantitative;c) Cumpărătorul acceptă marfa aşa cum este, chiar şi cu deprecieri calitative la destinaţie, eventual, având dreptul să solicite o bonificaţie de preţ compensatoare.

7. Evidenţiaţi clauza penală de contract, formulată minimal şi simplu, dar asiguratorie pentru invocarea în calitate de probă în justiţie:

a) „În cazul neexecutării obligaţiilor ce-i revin, partea vinovată va plăti despăgubiri”;

b) „Neexecutarea în termen, obligă pe antreprenor să suporte daune-interese reprezentând o doime din suma care a fost plătită de client până în acel moment.”;

102

Page 104: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) Neîndeplinirea în termen a obligaţiunilor stabilite prin prezentul contract atrage după sine plata unor penalităţi conform legii, adică 0,15% pe zi întârziere. Penalităţile sunt datorate de la data scadenţei obligaţiei până la executarea efectivă”.

8. Indicaţi lanţul de lexeme care inserează doar situaţii ce ţin de clauze contractuale de forţă majoră:

a) greve, calamităţi naturale, expirarea scadenţei, rechiziţie;b) incendii, interdicţii de ordin monetar, neexecutare în termen, inundaţii;c) calamităţi naturale, restricţii de ordin valutar, mobilizare, secetă.

9. Preţurile sau plăţile asimilate reprezintă obligaţia utilizatorului bunului şi un element esenţial al oricărui tip de contract comercial. Pentru care din produsele enumerate mai jos, preţurile se înscriu ferm în contracte, fără precizarea unor elemente de referinţă care să permită o schimbare a lor:

a) mărfuri nefungibile;b) maşini şi utilaje care nu se cotează la bursă;c) mărfuri cotate la bursă;d) petrol.

Testul nr.11

1. Studiu de caz: Redactarea unui contract în vederea livrării a 1000 t hârtie cu un client român în condiţiile în care garanţiile de plată la termen sunt acordate de Filiala Băncii Comerciale Române în Chişinău.Informaţii de reper:Data negocierii: 25 august 2004

103

Page 105: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Locul negocierii: Iaşi.Obiectivele negocierii:

a) reintrarea pe piaţa română;b) acoperirea capacităţii de producţie disponibile şi obţinerea unei rate a profitului

de minim 5%.Firma cu care se negociază: Editura „Polirom” IaşiObiectul negocierii: S-a căzut de acord cu livrarea a 1000 t hârtie într-un singur lot.Contractul trebuie să cuprindă clauzele ce privesc: 1. Calitatea mărfii: Se acceptă livrarea de hârtie conform fişelor tehnice şi mostrelor prezentate. Pentru a avea garanţii suplimentare privind calitatea, partenerul român solicită ca marfa să fie acerată de Editura Polirom, care o va viziona înainte de livrarea în depozitul producătorului. 2. Ambalajul: Se acceptă ambalajul propus şi se face cunoscut textul înscrisurilor de pe ambalaj. Se acceptă clauza „netto”. 3. Preţul: Se acceptă de către partea română numai preţul de 800E/t. Se contestă faptul că se va întârzia la plată şi ceea ce reprezintă dobândă. 4. Condiţiile de livrare: Se acceptă: FOB Iaşi. 5. Termen de livrare: Se acceptă 20 septembrie. 6. Recepţia cantitativă şi calitativă: Se acceptă recepţia calitativă a întregului lot de marfă (1000t) de către Editura „Polirom”, care este şi asigurătorul mărfii. 7. Condiţii de plată: Se acceptă plata prin virament în contul vânzătorului din Filiala Băncii Comerciale Române cu sediul în Chişinău. 8. Dispoziţii privind expedierea şi transportul mărfurilor: Se acceptă: transportul din gara feroviară Chişinău până la destinaţie – Iaşi revine cumpărătorului. Vânzătorul îşi asumă responsabilităţi privind transportul mărfurilor până la gara feroviară Chişinău. 9. Remiterea documentelor: Vânzătorul va remite factura comercială, certificatul de calitate şi documentul obişnuit care să ateste livrarea mărfurilor pe cale feroviară agentului economic acreditat cu dreptul de ridicare a mărfii. 10. Transferul proprietăţii: Marfa va trece în proprietatea cumpărătorului după ce a fost încărcată în vagoane în gara Chişinău. 11. Reclamaţiile privind cantitatea şi calitatea: Reclamaţiile cantitative se transmit în termen de 10 zile, iar cele calitative – în termen de 60 de zile (vicii ascunse). 12. Penalităţi: Se acceptă penalizări în livrare 0,1%/ zi, în caz de lipsuri calitative, se vor acorda rabaturi; 13. Clauze arbitrare: Arbitrajul va fi asigurat de Camera de Comerţ şi Industrie a României. 14. Dispoziţii finale: Nu se admite cedarea contractului.Testul nr.12

1. Corespondenţa privată de afaceri poate fi redactată pe:a) hârtie de birou fără antet;b) hârtie de birou cu antet;c) hârtie de calitate;d) hârtie cu destinaţie specială adecvată.

104

Page 106: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. În corespondenţa privată, pentru o persoană mai puţin cunoscută, se recomandă formula/formulele de adresare:

a) Stimate/Stimată/domn, doamnă... b) Dragă Doamnă/Dragă Domnule...c) Mult stimate/Stimată/domnule/doamnă...d) Domnule/Doamnă...

3. Bifaţi calităţile pertinente unei scrisori de mulţumire:a) Scrisoarea de mulţumire se scrie de mână;b) În textul scrisorii de mulţumire, formulele de mulţumire („Vă mulţumesc foarte

mult”) trebuie să apară de 2-3 ori.c) La sfârşitul unei scrisori de mulţumire se poate cere şi o favoare;d) Într-o scrisoare de mulţumire nu se cere o favoare.e) Dacă mulţumirile se adresează şi altor persoane decât destinatarului, se solicită

acestuia să transmită mesajul şi celorlalţi;f) Chiar dacă mulţumirile se adresează şi altor persoane decât destinatarului, nu se

solicită ca acesta să transmită mesajul şi celorlalţi.

4. Scrisoarea de afaceri, în care se adaugă şi o nuanţă personală, este considerată:a) de afaceri;b) personală;c) personală de afaceri.

5. Cartea de vizită poate fi oferită: a) oricărei persoane;b) doar persoanei cunoscute;c) persoanelor necunoscute, dacă acestea le solicită;d) superiorului în funcţie, dacă acesta o cere.

6. La şedinţele în afara serviciului, schimbul cărţilor de vizită se recomandă să fie făcut:

a) la începutul întrunirii;b) la sfârşitul întrunirii;c) în timpul întrunirii;d) alte recomandări.

7. Situaţie: Un coleg de serviciu – angajat la firma unde lucraţi – îşi va sărbători jubileul. Persoana a lucrat la firmă 15 ani în funcţie de şef serviciu. Redactaţi o scrisoare de mulţumire şi de felicitare vizavi de această ocazie.

8. La invitaţiile particulare – dineuri, prânzuri, cocteiluri – cărţile de vizită sunt prezentate:

a) la începutul mesei;b) în timpul mesei;

105

Page 107: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) la sfârşitul mesei.

Testul nr.13

1. Forma de prezentare a C.V.-ului creează impresia de debut asupra imaginii intervievatului; pentru a reuşi, trebuie să fie favorabilă. Or, pentru a produce o impresie de persoană clasică şi bine îngrijită, C.V,-ul trebuie să fie:

a) scris doar pe hârtie calitativ superioară;b) scris pe hârtie standard pentru fotocopiatoare;c) scris pe hârtie uni;

106

Page 108: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

d) scris pe hârtie bicoloră;e) scris pe hârtie în dungi/caroiaje;f) doar tipărit;g) scris de mână;h) scris pe o pagină;i) pe două pagini şi mai multe dacă se cere relatarea detaliată a activităţii unei

persoane.

2. C.V.-ul este:a) o autobiografie;b) un plan profesional.

3. Informaţiile comunicate în C.V. în formă limitată, dar clară, sunt singura modalitate care relevă valoarea aptitudinilor şi experienţei necesare câştigării concursului organizat pentru ocuparea unui post. Reieşind din aceasta, selectaţi forma cea mai eficientă de exprimare:

a) Numeralele se scriu cu cifre;b) Numeralele se scriu cu litere;c) Denumirile de instituţii, organizaţii ş.a. se abreviază;d) Denumirile de instituţii, organizaţii ş.a. nu se abreviază;e) Pentru a impresiona cititorul, autorul C.V.-ului poate folosi abuziv termeni anglo-

saxoni sau expresii la modă;f) Pentru a-şi crea o imagine favorabilă, autorul C.V. trebuie să-şi cuantifice

activitatea sa cu ajutorul noţiunilor: „personalitate puternică”; „am încheiat trei contracte valorase”; „am încheiat 2 contracte cu un profit de 500 000 lei”; „inteligenţă performantă”; „reuşite de excepţie”.

4. Bifaţi doar seria/seriile care cuprind(e) numai verbele admise în C.V. cu scopul definirii funcţiilor deţinute şi rezultatelor obţinute:

a) (am) administrat, finisat, redus, vândut, prospectat;b) (am) redresat, optimizat, abandonat, structurat, stocat;c) (am) pregătit, editat, elaborat, ratat, ameliorat;d) (am) proiectat, aprovizionat, amenajat, abandonat, comercializat.

5. Exprimarea(-ile) de mai jos ar putea să trezească interesul intervievatului şi să-i genereze dorinţa de a se întâlni cu autorul C.V.-ului:

a) Un interviu cu Dvs. îmi va oferi şansa de a vă releva aptitudinile şi abilităţile mele...

b) Aş dori o audienţă cu Dvs. pentru a vă relata mai detaliat posibilităţile mele...c) Am o experienţă de 10 ani în acest domeniu şi sunt sigur că voi face faţă tuturor

cerinţelor.

6. Pentru evaluarea rezultatelor obţinute în activitatea profesională este eficientă formula (formulele):

a) Responsabil de execuţia producţiei, de coerenţa actului, managerial;

107

Page 109: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

b) Foarte bune cunoştinţe în comunicarea managerială;c) Ştiu să motivez oameni prin aplicarea tehnicilor şi metodelor de comunicare,

asigurând coerenţa actului managerial;d) Am condus un colectiv de 30 de persoane. Bune cunoştinţe în comunicarea

interpersonală.

7. Completaţi funcţiile exercitate cu o expunere a realizărilor obţinute în îndeplinirea sarcinilor:

a) Responsabil de o echipă de vânzători;b) Şef serviciu financiar;c) Director administrativ;d) Responsabil cu serviciile de vânzări;e) Director comercial.

8. Redactaţi-vă C.V.-ul punându-vă în valoare experienţă profesională şi trăsăturile de caracter ale personalităţii Dvs.

Testul nr.14

1. Conţinutul unei scrisori de referinţă trebuie să cuprindă:A) Informaţii referitoare la activitatea persoanei, care sunt redate şi în C.V.;b) Informaţii detaliate despre activitatea persoanei;c) Toate calităţile deosebite ale persoanei;d) Orice calităţi corespunzătoare pentru serviciul propus.

108

Page 110: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

2. Printre regulile cărora trebuie să li se conformeze o scrisoare de motivaţie sunt şi acestea:

a) Dacă există mai mulţi destinatari, se expediază fotocopii imprimate sau scrisori tip în original;

b) Textul scrisori se structurează în mai multe paragrafe, cuprinzând nu mai mult de două pagini;

c) Scrisoarea de motivaţie se scrie doar pe hârtie de cea mai bună calitate de format 21x27 cm, fără linii sau caroiaje;

d) Dacă destinatarul nu este identificat, se indică doar funcţia lui: „Dlui Manager al...” sau „Dlui Director...”

3. Bifaţi formulele care nu corespund stilului scrisorii de motivaţie:a) Sunt sigur că aş putea face faţă cerinţelor indicate de către Dvs.b) Din unele surse am aflat că produsele Dvs. necesită o publicitate intensă, pe care

Dvs. încă nu o aveţi . Luând în considerare experienţa mea profesională, fiţi sigur că voi reuşi să contribui la ameliorarea rezultatelor în acest sector.

c) Îmi permit să vă asigur că sunt pregătit în acest domeniu şi pot să-mi asum sarcinile implicate de problematica activităţilor specifice unităţii Dvs.

4. Răspunsul la un anunţ de angajare include şi motivaţiile pentru care se prezintă candidatul. Evidenţiaţi modalităţile optime de prezentare:

a) Anunţul Dvs. mă interesează, pentru că sunt în căutarea unui post:b) Sper că vă va interesa candidatura mea, pentru că doresc să-mi reiau activitatea

cât mai repede.c) Motivul pentru care solicit acest post este că profilul şi realizările firmei Dvs.

corespund pe deplin aspiraţiilor mele; aici mi-aş putea valorifica aptitudinile mele în domeniul managementului resurselor umane.

d) Motivul pentru care solicit acest post este atât interesul meu major pentru domeniul menţionat, cât şi puternica dorinţă de a reuşi în cadrul unei echipe tinere şi dinamice.

e) Activez în calitate de agent economic al secţiei de Marketing de 7 ani şi absenţa posibilităţii de promovare mă determină să-mi schimb serviciul.

5. În calitate de recent absolvent al unei instituţii de învăţământ superior, doriţi să vă angajaţi în serviciu la Compania „Voxtel” (sau altă întreprindere). Redactaţi o scrisoare de prezentare în care să indicaţi:

a) motivarea la anunţ; b) motivaţiile pentru care se prezintă candidatul;c) posibilităţile şi disponibilităţile personale;d) prezentarea elementelor cunoscute despre firma pentru care candidează autorul.

109

Page 111: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

Test final

1. Una dintre condiţiile prin care o scrisoare oficială sau un act va fi bine înţeles este folosirea pertinentă a lexicului. Or, conţinutul scrisorii trebuie să insereze:

a) un stil care se vrea „comercial”;b) fraze lungi şi cu accepţii sofisticate;c) lexicul din limbajul standard;d) termeni tehnici inediţi;

110

Page 112: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

e) cuvinte sau fraze solemne.

2. În scrisorile de afaceri abrevierile por fi folosite la redactarea:a) numelui şi adresei din antet;b) formulei de apel;c) tratării conţinutului;d) obiectului scrisorii.

3. Întrucât îl angajează la anumite responsabilităţi pe cel care o expediază şi poate avea consecinţe importante pentru cel care o primeşte, scrisoarea nu trebuie să prezinte ambiguităţi sau informaţii aproximative. În acest context, este indicat să se folosească formule de felul:

a) Pereţii şi podul pot fi prelucraţi cu un material special;b) Reprezentantul nostru va veni să vă vadă neîntârziat;c) Ca răspuns la ultima Dvs. scrisoare, vă expediem două mostre care corespund

produselor solicitate.d) Condiţiile noastre sunt aceleaşi ca şi pentru precedentele dumneavoastră comenzi

referitoare la acelaşi articol.e) Am primit scrisoarea Dvs. cu nr.15 din 22.02.03 şi vă trimitem fotocopiile

documentelor solicitate.

4. Marketingul preferă impactul rigorii lingvistice sau eleganţei stilului asupra clientului. Această tendinţă se manifestă mai ales în curicularele publicitare primite în cutiile de scrisori personale. În acest context, pot fi folosite formulele de adresare:

a) Stimaţi cumpărători;b) Dragă client;c) Stimate Domn;d) Stimată Doamnă X.

5. În cazul în care trebuie să redactaţi un răspuns la o cerere de informaţii, iar informaţiile de care dispuneţi nu sunt favorabile, veţi proceda astfel:

a) evitaţi să faceţi aprecieri temerare, fondate pe propriile Dvs.reacţii de simpatie sau antipatie;

b) oferiţi informaţii aproximative, mai puţin austere, pentru a nu afecta prea mult imaginea fostului client/partener;

c) oferiţi toate informaţiile cu care sunteţi Dvs. la curent, despre care ştiţi că sunt exacte, oricât de dure ar fi ele;

d) oferiţi astfel de informaţii: exacte, bazate pe dovezi, doar persoanelor care au nevoie de ele pentru un motiv serios, avertizându-l pe corespondent cu măsură şi discreţie.

6. Una dintre regulile de redactare a anunţului recomandă un stil familiar, pe înţelesul tuturor. Selectaţi cuvintele/termenii corespunzători acestei reguli:

a) grăsime vegetală;b) margarină;

111

Page 113: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) terci;d) caşă;e) a pardosi;f) a podi;g) ferment selecţionat;h) drojdie selecţionată;i) document;j) înscris;k) căciulă de lutră;l) căciulă de vidră.

7. Contractul asupra căruia nu se poate reveni se numeşte:a) oneros;b) neavenit; c) irevocabil;d) reziliabil;

8. Perifrazei „a stabili un nou termen pentru plata unei datorii” îi corespunde termenul:

a) a reşapa;b) a reeşalona;c) a revizui;d) a revoca;e) a reface.

9. Omisiunea voită sau trecerea sub tăcere a unei informaţii care trebuie spusă se numeşte:

a) redevenţă;b) reticenţă;c) confidenţă.

10. Se întâmplă destul de frecvent că furnizorul, din diferite motive, nu poate să execute comanda decât după un nou schimb de scrisori. În calitate de furnizor, alegeţi cel mai bun mijloc în situaţiile când:A) Clientul nu a făcut precizările necesare:

a) ştiind că este imposibil să executaţi o comandă aproximativă, nu veţi realiza comanda, ci veţi aştepta să vă contacteze clientul;

b) veţi realiza comanda bazându-vă pe informaţiile avute la moment;c) veţi obţine noi informaţii mai concrete de la client;d) îi veţi furniza clientului o documentaţie completă, catalog, eşantioane, pliante,

noile tarife, formulare speciale pentru completare, pierzând astfel mai mult timp pentru executarea comenzii.

B) Furnizorul nu poate să fie de acord cu toate condiţiile cerute de client:

112

Page 114: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

a) veţi executa comanda doar corespunzător punctelor cu care sunteţi de acord, fără să informaţi despre aceasta clientul;

b) veţi executa comanda doar corespunzător punctelor cu care sunteţi de acord, expunând, în acelaşi timp, motivele pentru care refuzaţi executarea celorlalte puncte;

c) veţi informa mai întâi clientul despre punctele comenzii cu care nu sunteţi de acord, indicând şi motivele pentru care nu puteţi executa integral comanda şi veţi fixa limitele între care se poate ajunge la un acord, aşteptând apoi confirmarea comenzii, chiar dacă aceasta necesită mai mult timp.

d) veţi executa partea comenzii cu care sunteţi de acord informând clientul că cealaltă parte a comenzii va fi executată mai târziu.

C) Termenul de livrare fixat de client este prea scurt:a) furnizorul va livra comanda doar pentru punctele disponibile, apoi îi va explica

clientului motivele;b) furnizorul va indica motivele pentru care nu este posibilă o livrare atât de rapidă,

va fixa un interval de timp pe care se angajează să-l respecte şi va cere clientului confirmarea;

c) furnizorul va fixa alt interval aproximativ de timp în care va fi expediată toată comanda şi va cere clientului să îl accepte aşa cum este.

D) Articolul cerut este epuizat:a) veţi expedia un articol cât mai asemănător cu cel solicitat, pentru ca să nu-i

aduceţi clientului prejudicii;b) veţi încerca mai întâi să-i propuneţi clientului un articol, cât mai asemănător

posibil, insistând asupra calităţilor şi avantajelor acestuia şi cerându-i confirmarea;

c) veţi trimite clientului note, cataloage, eşantioane etc., pentru ca acesta să-şi aleagă singur alt articol, apoi vă veţi exprima speranţa că veţi primi comanda pentru acest articol cu certitudinea că clientul va fi satisfăcut.

11. Cum veţi proceda în cazul când:A) Livrarea nu este efectuată în conformitate cu comanda?

a) veţi returna imediat, fără a recurge la un schimb de scrisori, produsele, invocând doar clauzele corespunzătoare din contract;

b) veţi confirma primirea mărfurilor, veţi semnala eroarea, făcând referire la un document, şi veţi cere urgent acoperirea prejudiciilor;

c) veţi face această constatare şi veţi propune o soluţie de felul: dacă puteţi utiliza articolele livrate, sunteţi gata să le păstraţi, dar cereţi o compensaţie rezonabilă.

B. Mărfurile sunt deteriorate:a) veţi informa furnizorul şi veţi întoarce imediat mărfurile, cerându-i înlocuirea lor

şi o compensaţie adecvată;b) veţi invoca actele redactate în prezenţa agenţilor corespunzători şi veţi solicita

acoperirea rezonabilă a prejudiciilor;

113

Page 115: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

c) veţi constata vinovatul acestui fapt şi, conform clauzele contractuale, veţi soluţiona problema în cauză, adresând reclamaţia responsabilului de trasport.

12. Când clientul estimează că durata dintre momentul lansării comenzii şi data livrării mărfii este prea mare, unul din mijloacele de care dispune pentru a face presiuni asupra furnizorului este să-l ameninţe că îşi retrage comanda. În calitate de furnizor sau agent de transfer, veţi proceda astfel:A) Pentru o reclamaţie fondată:

a) pentru a atenua proasta impresie produsă, veţi arăta că aţi făcut cercetările necesare şi vă veţi recunoaşte vina;

b) veţi semnala pe scurt circumstanţele erorii, vă veţi prezenta scuzele de rigoare, dar veţi amâna propunerea de remediere cu scopul de a mai face încă o dată cercetările necesare;

c) vă veţi recunoaşte vina, prezentându-vă scuzele, şi veţi propune soluţia Dvs., neacceptând-o pe cea propusă de client.

B. Pentru o reclamaţie nefondată:a) vă veţi exprima mirarea şi veţi refuza să acoperiţi prejudiciile;b) dacă veţi depista că reaua credinţă a corespondentului este evidentă, îi veţi

reproşa despre aceasta, făcându-l să înţeleagă că nu vă veţi lăsa înşelat;c) bazându-vă pe documente care sunt la dispoziţia dvs., îi veţi scrie un răspuns în

care vă veţi exprima mirarea pentru învinuirile imputate, făcându-l să înţeleagă că nu vă asumaţi greşelile pe care nu le-aţi comis.

13. Dacă o plată nu s-a efectuat la timp, furnizorul, pentru a-şi recupera banii, este dator:

a) să scrie o scrisoare amabilă, care să constituie o simplă reamintire că clientul încă nu şi-a achitat contul;

b) să scrie o scrisoare presantă, cu ton sec, prin care se reamintesc angajamentele luate de către client;

c) să scrie o somaţie în care i se oferă clientului un termen de achitare, prevenindu-l că, în caz de nerespectare a angajamentelor luate, va urma o încheiere imediată de conturi.

Bibliografie

1. Baldrige Letiţia. Codul manierelor în afaceri. – Ediţie adăugată şi revăzută.Business Tech International Press S.R.L., Bucureşti, 2000.2. Berth, Rolf. Succesul. - Ed. “Economica”, Dusseldorf, 1995.

114

Page 116: Corespondenta-probleme Situatii Teste Exercitii

3. Boelcke Jurgen; Carrere Christel; Straub Bernard; Thiele Paul. Corespondenţa comercială în limba germană. Ed. “Niculescu”, Bucureşti, 2001.4. Borcoman Raisa. Acte şi scrisori de afaceri. Modele, Chişinău, 1995.5. Borcoman Raisa. Corespondenţă comercială. - Tipografia A.S.E.M., Chişinău, 1998.6. Borcoman Raisa. Corespondenţă şi uzanţe de protocol. - A.S.E.M., Chişinău, 2003.7. Borcoman Raisa. Tendinţe actuale ale evoluţiei limbajului terminologic de afaceri. // Economie, Finanţe, nr.5/2001.8. Bostico Mari. Scrisori de afaceri. – Ediţia a doua.- Ed. “Tehnică”, Bucureşti, 1992.9. Butunoiu Georghe. Tehnici de vânzare. - Ed. ALL, Bucureşti, 1995.10. Condrea Irina. Norma literară şi uzul local. - Firma Editorial Poligrafică “Tipografia centrală”, Chişinău, 2001. 11. Dobinson David. Eticheta în afaceri. Bucureşti, 1999.12. Dobrescu Andrei, Turcu Fulvia. Modele de contracte de afaceri în română şi engleză. Ed. - “Niculescu” S.R.L., Bucureşti, 2000.13. Gatjens-Reuter, Margit; Bebrens, Claudia. Manual de secretariat şi asistenţă managerială. - Ed. “ Tehnică”, Bucureşti, 2001.14. Le Bras Florence. Secretele unui bun Curriculum vitae. - Ed. “Teora”, Bucureşti, 1998.15. Manekeller,Frank / Manekeller, Wolfgang. Cum se scriu astăzi scrisorile. - Ed. Holzmann, Bad Worishofen, 1994.16. Marriott Sean, Iacobs Paula. Profesionistul independent, perfect. - Ed. “National”, 1998.17. Mohl, Werner. Scrisorile de afaceri scrise rapid şi uşor, cu modele pe dischetă. - Ed. “Economică”, Dusseldorf, 1997.18. Popa Ioan. Tranzacţii internaţionale. - Ed. “Recif”, Bucureşti, 1992.19. Popescu Dan. Arta de a comunica. - Ed. “Economică”, Bucureşti, 2000.20. Popescu Dan. Conducerea afacerilor. - Ed. Economică, Bucureşti, 1997.21. Pruteanu Ştefan, Munteanu Corneliu, Caluschi Cezar. Inteligenţa Marketing. - Ed. “Junimea”, Iaşi, 1997.22. Pruteanu Ştefan. Comunicare şi negociere în afaceri. - Ed. Polirom, Iaşi, 1998.23. Pruteanu Ştefan. Manual de comunicare şi negociere în afaceri. - Ed. Polirom, 2000.24. Vivien Georges, Arne Veronique. Secretara perfectă. Ghid practic de corespondenţă comercială şi administrativă. - Ed. “Larousse”, “Sigma”, “Primex”, 1996.25. Zoica Vlăduţ, Temeş Ana. Corespondenţa comercială. - Ed. Didactică şi Pedagogică. – R.A., Bucureşti, 1993.26. Ghid de comerţ internaţional şi corespondenţă de afaceri în limbi străine. Supliment la Revista “Tribuna economică”, Bucureşti, 1992.

115