INTRODUCERE

O analiză succintă a tabloului economic mondial la începutul acestui mileniu permite evidenţierea unor trăsături definitorii incontestabile:

diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri;

mondializarea pieţelor;

creşterea exigenţelor clienţilor, ale societăţii.

Există o tendinţă mondială de creştere a exigenţelor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produselor. În aceste condiţii, calitatea s-a impus ca factor determinant al performanţei tehnico-economice a acesteia.

Principalii factori ai competitivităţii unei organizaţii sunt consideraţi astăzi calitatea şi preţul. Calitatea a devenit elementul vital în lumea afacerilor de azi.

Un produs este considerat o achiziţie bună dacă îndeplineşte trei cerinţe de bază:

preţ adaptat pieţii (cât mai mic);

calitate exact aşa cum este cerută de client;

precizie absolută în ceea ce priveşte condiţiile şi termenele de livrare.

Cerinţele consumatorului de produse alimentare depind de mai mulţi factori:

mediul de viaţă;

situaţia financiară;

gradul de cultură, de instruire;

sex, vârstă;

obiceiuri, tradiţie;

modul în care este promovat produsul.

Cum poate o organizaţie să-şi păstreze şi chiar să-şi câştige clienţii? Răspunsul nu este decât prin cunoaşterea foarte bună a cerinţelor clienţilor (este foarte importantă relaţia client-furnizor) şi chiar venind în întâmpinarea acestora.

Optica mondială în ceea ce priveşte controlul calităţii s-a modificat esenţial. Formele de organizare pentru calitate au depăşit stadiul de investigaţie, de verificare de conformitate cu specificaţiile (standarde, norme). Controlul înseamnă astăzi a ţine sub control. Pentru a realiza aceasta, organizaţia trebuie să aibă o politică a calităţii şi să elaboreze o strategie a calităţii pentru atingerea calităţii dorite. Uneori, printr-o politică de calitate corespunzătoare se poate ajunge cu eforturi minime la îmbunătăţirea calităţii.

1

1. CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

De-alungul timpului au existat succesiv mai multe orientări în definirea calităţii:

orientare spre produs: “calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului; diferenţele de calitate se datoresc diferenţelor între caracteristicile acestora”;

orientare spre proces (calitatea privită din perspectiva producătorului): “calitatea înseamnă conformitatea cu specificaţiile, conformitatea cu cerinţele” (Crosby);

orientare spre costuri: “calitatea reprezintă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului”;

orientare spre utilizator (preferată în economia de piaţă): “calitatea reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare”. (J.M. Juran).

Definitia calităţii:

Definiţia standardizată internaţional: calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile explicite (exprimate) sau implicite.

Entitate reprezinta o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora.

Produsul este rezultatul unor activitati sau procese.

Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinatie a acestora.

Exista patru categorii de produse:

• hardware (componente, subansamble etc);

• software (programe, proceduri, informatii, date etc);

• materiale procesate;

• servicii (transport, asigurare, bancare etc).

Serviciul este rezultatul activitatilor desfasurate la interfata furnizor/client si ale activitatilor interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerintelor clientului.

In situatii contractuale, in standarde sau in cazul domeniului reglementat (de ex., domeniul protectiei mediului, protectiei consumatorului, domeniul

2

securitatii nucleare etc), necesitatile sunt specificate (exprimate). In alte situatii, necesitatile implicite trebuie identificate si definite.

Termenul calitate nu are sens cantitativ. Pentru a exprima gradul de excelenta sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ se utilizeaza termenii:

calitate relativa, atunci cand entitatile sunt clasificate in sens comparativ;

nivelul calitatii, intr-un sens cantitativ;

masura calitatii, atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice precise.

1.1. Clasificarea proprietăţilor produselor

Proprietăţile sunt trasaturi si insusiri ale unui produs care il particularizeaza in raport cu alte bunuri si care ii confera capacitatea de satisfacere a unor nevoi umane. Ele derivă din materiile prime şi procesul de fabricaţie.

Proprietatile unui bun sunt numeroase si nu prezinta aceeasi importanta pentru satisfacerea necesitatii.

In functie de criteriile care opereaza in randul proprietatilor produselor, exista mai multe clasificari.

1) Dupa relatia cu produsul:

proprietati intrinseci, proprii produsului, care tin de natura substantelor pe care le contin (ex. structura, compozitia chimica, densitate, etc.);

proprietati extrinseci, atribuite produsului (de ex. simboluri, unele categorii economice);

2) Dupa natura şi structura materiilor prime:

proprietati fizice: - generale (structura, dimensiuni, masa, masa specifica etc.)

- speciale (proprietati mecanice, electrice, optice, etc.);

proprietati chimice (compozitia chimica);

proprietati biologice/microbiologice - potentialul vital, toleranta biologica, numarul total de germeni;

proprietati ergonomice - silentiozitate, manevrabilitate, confortabilitate;

3

proprietati economice - cheltuieli cu exploatare, intretinere;

proprietati ecologice - potentialul poluant, caracterul autodegradabil;

proprietati igienico-sanitare - siguranta in consum, salubritatea bunurilor alimentare.

3) Dupa importanta pentru calitatea produsului:

proprietatile critice ocupă o pondere importantă în stabilirea calităţii (cca. 40-50%), absenţa lor afectând grav calitatea produselor. În general, aceste proprietăţi reprezintă max.10% din totalul proprietatilor. Exemple: prospetimea preparatelor culinare, salubritatea bunurilor alimentare, etanşeitatea îmbinarilor la articolele pneumatice etc.);

proprietatile majore, importante, principale pot contribui cu cca. 30-40% la stabilirea calităţii, reprezentând cel mult 40% din totalul proprietatilor unui produs. De exemplu: proprietatile trofice ale bunurilor alimentare, proporţia fibrelor naturale dintr-un material textil, etc.;

proprietatile minore prezintă importanţă mai mică în stabilirea calităţii produselor (cca. 10-20%), deşi sunt cele mai numeroase, ocupând o pondere de peste 50% din totalul proprietăţilor. Aceste proprietăţi influenţează exclusiv variabilitatea mărfurilor (exemple: dimensiuni, culore, masă, etc.)

4) Dupa modalitatea de apreciere şi masurare:

proprietati apreciabile cu ajutorul simturilor umane (ex. proprietatile organoleptice sau psihosenzoriale);

proprietati masurabile (direct sau indirect cu ajutorul mijloacelor adecvate), in general intrinseci (dimensiuni, compozitie chimica).

5) Dupa modul de exprimare a nivelului proprietăţii:

proprietati notionale, exprimabile prin notiuni, de obicei adjective cu sau fara grade de comparatie (proprietati estetice, proprietati organoleptice);

proprietati exprimate cifric (in valori absolute sau relative: compozitie chimica, dimensiuni etc).

1. Proprietati fizice generale:

Exemple de proprietati:

4

starea de agregare: gaze, lichide, solide, reostructuri, suspensii;

izotropia / anizotropia;

omogenitate/neomogenitate;

structura: macroscopica si microscopica;

masa: masa propriu-zisa, masa bruta, masa comerciala, masa pe unitatea de lungime, masa pe unitatea de suprafata, masa hectolitrica, densitatea absoluta, densitatea aparenta;

porozitatea/compactitatea;

higroscopicitatea;

permeabilitatea.

2. Proprietati fizice speciale:

proprietati mecanice: rezistenta la tractiune, alungirea la rupere, rezistenta la incovoiere, rezistenta la compresiune, rezistenta la uzura, duritatea;

proprietati termice: conductibilitatea termica, dilatarea termica, caldura specifica, stabilitatea termica, termoizolarea, stabilitatea piretica;

proprietati optice: culoarea, transparenta, transluciditatea, opacitatea, luciul, limpezimea, dispersia;

1.Proprietati chimice:

compozitie chimica;

stabilitatea la actiunea agentilor chimici (inertia chimica);

4. Proprietati psihosenzoriale:

proprietati organoleptice: aspect , consistenta, miros, gust, aroma, buchet, tuseu, culoare;

proprietati estetice: forma, linia, stilul, desenul, ornamentul, armonia cromatica, culoarea, simetria, proportia etc.

5

1.2. Caracteristicile de calitate

Caracteristicile (de calitate) reprezinta proprietatile remarcabile ale unui produs, cele care îl definesc suficient, reprezentative pentru el.

Caracteristicile de calitate sunt trecute in specificatii: standarde, carti tehnice, contracte, etc.

Deci proprietatile si caracteristicile unui produs sunt identice in esenta lor. Diferentierile sunt impuse de nivelul relevantei in definirea calitatii.

Caracteristicile se selecteaza din randul proprietatilor, urmarind satisfacerea urmatoarelor cerinte:

sa defineasca cu suficienta exactitate insusiri ale produsului;

sa fie cuantificabile sau masurabile;

sa fie consacrate terminologic.

In faza de produs realizat pentru vanzare, acesta trebuie sa prezinte caracteristici care satisfac conditia conformitatii.

In faza de comercializare, pe langa acestea, produsul trebuie sa prezinte si caracteristici specifice acestei faze, menita sa asigure vandabilitatea sa.

Proprietatile si caracteristicile de calitate ale marfurilor reprezinta rezultatul actiunii conjugate a unui grup de factori:

a) factori specifici productiei: proiectare produs, materii prime, proces tehnologic; aceşti factori genereaza proprietatile.

b) factori postproductie: transport, manipulare, depozitare, comercializare; acesti factori pot modifica proprietatile/caracteristicile de calitate.

c) factori specifici utilizarii, consumului, exploatarii.

Categorii de caracteristici ale calităţii produselor

Tehnico-funcţionale - constructive;- structurale;- compoziţionale;- de disponibilitate;- fiabilitate;- mentenabilitate;- durabilitate;- compatibilitate;- interschimbabilitate: dimensională,

funcţională. Economice - consumuri;

- randamente;

6

- cheltuieli de întreţinere. Sociale - igienico-sanitare;

- ergonomice. Psiho-senzoriale - aspect;

- culoare;- gust;- miros, etc.

Estetice

Caracteristicile calităţii serviciilor:

facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;

timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor,

igienă, securitate, fiabilitate;

capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţă, siguranţa în funcţionare, precizie, completitudine, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficientă.

1.3. Calitatea produselor alimentare

Caracteristic pentru produsele alimentare este sensul complex al notiunii de calitate, deoarece, spre deosebire de alte produse industriale, calitatea produselor alimentare are un cuprins mult mai larg şi efecte mult mai profunde.

Calitatea produselor alimentare are implicaţii profunde, deoarece alimentaţia stă la baza vieţii, constituind un factor cu acţiune permanentă şi care poate avea influenţă determinantă asupra dezvoltării organismelor.

Realizând produse pentru colectivităţi mari (produsele de catering), specialiştii din industria alimentară devin responsabili de starea de sănătate a naţiunii, participând la una din cele mai eficiente căi de ocrotire şi promovare a sănătăţii. Pentru un produs alimentar, toate elementele constituente ale acestuia reprezinta elemente constitutive ale calitatii.

Calitatea unui produs alimentar are următoarele valenţe: legală, nutritivă (biologică, energetică, de protecţie şi sanogeneză, terapeutică), igienico-sanitară, tehnologică, senzorială, socio-ecologică.

Valenţa legală a produselor alimentare se refera la faptul ca un produs alimentar trebuie să respecte toate reglementările legale pentru produsul respectiv.

7

Legislaţia alimentară nu este unică, înregistrându-se diferenţe mari de la o ţară la alta, ceea ce crează dificultăţi, mai ales în cazul comerţului internaţional de produse alimentare.

Pe plan mondial si european se fac eforturi pentru armonizarea legislatiei alimentare.

În Uniunea Europeană există o serie de directive ale Consiliului European care vizează aspecte concrete ale mărfurilor alimentare şi producerii acestora.

Aspectele legale ale alimentelor se referă în special la:

- igienă;

- aditivi utilizaţi;

- reziduuri toxice;

- contaminanţi,

şi într-o măsură mai mică la compoziţie.

Pe lângă cerinţele legale ale produselor propriu-zise, există şi unele reglementări legate de ambalaje şi etichetare care trebuie de asemenea respectate.

Un anumit produs alimentar comercializat sau servit în reţeaua de alimentaţie publică trebuie să respecte toate cerinţele legale impuse. Nu există posibilitatea unui compromis: produsul fie e legal, fie nu e legal.

În scopul respectării tuturor cerinţelor legale, naţionale şi internaţionale, toate unităţile implicate într-o formă sau alta în producţia şi comerţul de alimente trebuie să fie la curent cu reglementările legislative, chiar şi cu cele în formă de proiect, pentru a-şi putea planifica din timp toate activităţile într-un deplin cadru legal.

Pentru a verifica dacă toate materiile prime şi produsele finite respectă cerinţele legale sunt necesare analize fizico-chimice, microbiologice, senzoriale ale acestora. Datorită complexităţii echipamentelor, aceste analize se fac de multe ori în laboratoare externe.

Activitatea de analiză a produselor constituie doar o simplă verificare a faptului că lucrurile sunt corecte.

Pentru a asigura valenţa legală a produselor este nevoie să se aplice unele măsuri preventive şi de asigurare a calităţii, deoarece atunci când în urma analizele se constată că produsele nu corespund, este prea târziu să se mai facă ceva.

8

Valenţa nutritivă este legată de compoziţia produsului alimentar în substanţe nutritive. Valoarea sau calitatea nutritivă a unui produs alimentar este apreciată în funcţie de capacitatea acestuia de a răspunde cerinţelor energetice, plastice ale organismului.

Necesităţile nutritive ale organismului uman variază în funcţie de:

vârstă; ocupaţie; starea sănătăţii; climat.

Pentru fiecare ţară în parte nutriţioniştii au stabilit valori recomandate pentru necesarul zilnic de substanţe nutritive: proteine, glucide, lipide, săruri minerale, microelemente, dar există şi unele recomandări internaţionale (de exemplu, ale Comisiei Codex Alimentarius, FAO/OMS).

Lumea se confruntă la ora actuală cu două aspecte negative:

(a) subnutriţia (în ţările subdezvoltate din Africa şi Asia);

(b)hipernutriţia (în ţările dezvoltate).

În ţările dezvoltate, principalul risc îl constitue alimentele superconcentrate. Deşi populaţia din aceste ţări este mult mai conştientă de aspectele nutriţionale, în ultima perioadă accentul s-a pus pe conţinutul de aditivi, reziduuri, contaminanţi.

Valoarea nutriţională este evaluată pe baza compoziţiei chimice determinate analitic. Tot de aspectul sănătăţii ţin şi produsele profilactice, digestibilitatea, asimilabilitatea.

Valenţa igienico-sanitară a produselor alimentare. Acest aspect al calităţii se suprapune într-o oarecare măsură cu valenţa legală şi cu cea nutriţională. Deşi pentru un număr limitat de contaminanţi, există limite maxime admise legal, sunt foarte multe alte substanţe sau compuşi ce pot contamina alimentele într-o anumită etapă, periclitând sănătatea sau chiar viaţa consumatorilor.

Inocuitatea se referă la lipsa dintr-un aliment a oricărui factor dăunător organismului uman. Lipsa inocuităţii poate fi dată de toxicitatea naturală sau contaminarea (fizică, chimică, radioactivă, biologică) a produselor alimentare.

Lipsa inocuităţii anulează celelalte aspecte ale calităţii.

Valenţa tehnologică are un caracter subiectiv, întrucât depinde de

9

atitudinea producătorului sau a consumatorului privind posibilitatea şi uşurinţa de prelucrare a unui anumit produs.

În multe ţări există o tendinţă de consumare a alimentelor proaspete, naturale. Dar există şi o tendinţă de preferare a alimentelor gata de consum (ready to eat, ready to heat). Aceste tendinţe fac parte din ceea ce se defineşte ca convenience food.

Este important ca producătorii şi cei implicaţi în serviciile alimentare să-şi dezvolte strategii în care să combine aceste tendinţe pentru satisfacerea unei game largi de consumatori.

Valenţa senzorială este cel mai important aspect al calităţii pentru consumator, întrucât este singurul care poate fi sesizat şi apreciat.

Pe baza aprecierii senzoriale, un consumator va decide dacă un produs îi place sau nu şi dacă îl acceptă sau nu. În aprecierea senzorială sunt implicate organele de simţ. Datorită subiectivismului şi variabilelor în gusturi, caracteristicile organoleptice sunt complexe şi această valenţă este greu de satisfăcut.

Pentru a satisface un număr cât mai mare de consumatori, producătorii pot pune la punct teste aplicate consumatorilor pentru a stabili aspectul de acceptibilitate al unui anumit produs alimentar. Aceste tehnici sunt dificile şi costisitoare.

Valenţa estetică este un alt aspect al calităţii, care a căpătat din ce în ce mai multă importanţă. Ea se referă la faptul că un produs alimentar trebuie să satisfacă şi cerinţele de frumos şi plăcut ale consumatorilor. Calitatea estetică se referă la formă, dimensiuni, colorit, mod de prezentare.

Pentru produsele ambalate, cerinţele estetice se extind şi asupra ambalajului, care trebuie să atragă ca: formă, colorit, grafică şi materiale de ambalaj.

Valenţa socio-ecologică nu este legată de calitatea produselor în mod direct. Aspectele ecologice ale vieţii omului sunt considerate din ce în ce mai importante şi de aceea trebuie analizat atent impactul asupra mediului al tuturor etapelor implicate în realizarea şi consumul unui produs din stadiul de materie primă, ambalare şi consum.

10

1.4. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

Conceptul de calitate a produselor are un caracter sintetic. Sensurile noţiunii de calitate a mărfii sunt variate, în funcţie de unghiul de vedere al etapei în care se află marfa în logistica producţiei şi circulaţiei ei şi constituie ipostaze ale calităţii.

Aceste ipostaze ale calităţii (noţiuni, înţelesuri, variante particulare ale calităţii) circumscriu momente ale circulaţiei produselor fixate în documentaţia tehnică, contracte, acte de constatare. Ele înlesnesc comunicarea şi înţelegerea între specialişti.

Denumirea asociată termenului calitate precizează starea calităţii la un moment dat sau nivelul convenit între parteneri prin contracte.

Principalele ipostaze ale calităţii sunt:

calitatea mondială reprezintă calitatea celei mai reuşite variante dintr-un anumit produs aflat pe piaţa mondială la un moment dat;

calitatea proiectată se referă la calitatea stabilită în urma activităţii de concepere a produsului;

calitatea prescrisă reprezintă calitatea consemnată într-o specificaţie (standard, contract);

calitatea omologată este calitatea produsului acceptată prin omologare;

calitatea certificată reprezintă calitatea unui produs supus activităţii de certificare;

calitatea contractată este calitatea lotului de produse care face obiectul unui contract de furnizare;

calitatea livrată reprezintă nivelul real al calităţii lotului de marfă livrată la furnizor;

calitatea reală este adevărata calitate a produsului dezvăluită în momentul consumării/utilizării;

calitatea optimă reprezintă nivelul maxim de calitate ce se realizează cu minimum de costuri;

calitatea de conformitate semnifică concordanţa nivelului calitativ al produsului, determinat prin analize, cu calitatea prescrisă.

Progresul circulaţiei tehnico-economice a loturilor de marfă de la producător la consumator a evidenţiat şi nevoia de a delimita calitatea statistică,

11

respectiv calitatea reală determinată la un moment dat, de calitatea dinamică, respectiv evoluţia în timp a calităţii loturilor de marfă.

1.5. Factorii care determină calitatea produselor

Realizarea calităţii în producţie în epoca modernă este un proces complex, colectiv, cu participarea a numeroşi factori obiectivi şi subiectivi, care se intercondiţionează şi se integrează în produs.

1.5.1. Factorii calităţii în producţie

Diverşii factori care participă la crearea calităţii produsului pot fi grupaţi în factori materiali (mecanici, fizici, chimici, energetici) şi umani.

Factorii noi sau reestimaţi ai calităţii produsului, începând cu cercetarea ştiinţifică, proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi terminând cu condiţiile consumului, au o pondere şi o influenţă diferenţiată în funcţie de natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de distribuţia şi felul nevoii sociale.

Factorii care concură la crearea calităţii produsului au fost grupaţi prin modelare, schematic, fie sub forma unei spirale, a unui triunghi, bucle a calităţii, fie sub alte forme.

Fig. 1 Triunghiul calităţii

12

CARACTERISTICILE CARACTERISTICILE CALITATIVE DINCALITATIVE DIN

DOCUMENTADOCUMENTAŢŢIA TEHNICIA TEHNICĂĂ

CARACTERISTICILE CARACTERISTICILE CALITATIVE ALE CALITATIVE ALE

PRODUSULUI FINITPRODUSULUI FINIT

CERINCERINŢŢELE ELE

BENEFICIARULUIBENEFICIARULUI (de fapt ale societăţii)

CALITATEA

FABRICAŢIEI

CALITATEA CONCEPŢIEI

CALITATEA PRODUSULUI

Oricare ar fi reprezentarea grafică a acţiunii acestor factori, trebuie reţinut caracterul deschis, dinamic, integrat al modelului (fig. 2).

Fig. 2 Bucla calităţii (SR ISO 9004)

Diagrama Ishikawa, imaginată de savantul japonez care i-a dat şi numele, prezintă principalii factori care determină realizarea unui produs la nivelul documentaţiei omologate, respectiv asigurarea calităţii acestuia (fig. 3).

Întrucât pentru realizarea produsului în conformitate cu documentaţia de fabricaţie este necesar să fie respectaţi o serie de factori de natură obiectivă şi subiectivă, în diagramă săgeţile orizontale orientate de la stânga la dreapta indică condiţiile obiective, iar cele orientate de la dreapta la stanga, condiţiile subiective.

Diagrama Ishikawa schiţează şi relaţiile dintre cele două categorii de proprietăţi (proprietatea principală –de bază printr-o săgeată orizontală, proprietăţile secundare prin săgeţi oblice) sintetizând de fapt raportul cauză-efect.

Maşinile şi utilajele folosite la obţinerea produsului trebuie să aibă o precizie care să satisfacă toleranţele impuse de documentaţie, însă este necesar să se respecte regimul de lucru prescris. De exemplu, pentru îmbutelierea unor sticle de bere este necesar ca maşina să dozeze cantitatea

13

CICLUL DE VIACICLUL DE VIA TATA

AL UNUI PRODUSAL UNUI PRODUS

PROIECTAREA SI DEZVOLTAREA PRODUSULUI

PLANIFICAREA SI DEZVOLTAREA PROCESELOR

APROVIZIONARE

PRODUCTIE SAU PRESTARE SERVICII

VERIFICARE

CONDITIONARE SI DEPOZITARE VÂNZARE SI DISTRIBUTIE

INSTALARE SI PUNERE ÎN FUNCTIUNE

ASISTENTA TEHNICA/SERVICII LA UTILIZATOR

POST/VÂNZARE

RECICLARE

CERCETAREA SI STUDIUL PIETEI

de lichid în limitele de toleranţă prevăzute la îmbuteliere, însă, pentru ca operaţia să decurgă corect, trebuie respectaţi parametrii prevăzuţi în tehnologia de îmbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid, viteza de înaintare a benzii, timpul de îmbuteliere, etc.).

Fig. 3 Diagrama Ishikawa

Organizarea fluxului de fabricaţie, un alt factor de bază al calităţii produsului, impune o amplasare corectă a maşinilor în flux, astfel încât un reper care trebuie supus mai multor operaţii să aibă o circulaţie continuă. Sunt necesare totodată dispozitive de transport şi depozitare, în care să fie aşezate şi protejate reperele în timpul circulaţiei lor de la o maşină la alta, precum şi locuri speciale în care să se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilităţile de a le introduce, în continuare în fluxul de fabricaţie. Pe lângă aceşti factori obiectivi, se impune însă şi o cultură a producţiei, fără de care, deşi maşinile sunt amplasate corect şi există dotaţii speciale pentru transport şi pentru izolarea rebuturilor, se pot deteriora reperele prin aşezarea lor incorectă în dispozitive sau se pot introduce în fluxul de fabricaţie repere rebutate.

14

DOCUMENTAŢIE DE FABRICAŢIE

PRODUSPRODUS

MAŞINIUTILAJE

ORGANIZAREA FLUXULUI DE FABRICAŢIE

MIJLOACE DE MĂSURARE

SCULEDISPOZITIVE

MATERII PRIMEMATERIALE

MUNCITORI

Cointeresare Verificări ale caracteristiclor

fizico-chimice Utilizare corectă

Calitate Calitate Calitate

Precizie conformă

câmpului de toleranţă

Respectarea regimului

de lucru prescris

Amplasarea maşinilor

Detalii de transport Izolarea rebuturilor

Cultura producţiei

Precizie conform

documentaţiei

Prelucrarea datelor

planuri de control

Mijloacele de măsurare trebuie să corespundă preciziei şi domeniului de măsurare prevăzut în documentaţie. Se impune însă existenţa unor planuri de control şi totodată, prelucrarea corectă a datelor obţinute cu mijloacele de măsurare.

Sculele, dispozitivele şi verificatoarele trebuie să fie de calitate şi cu toleranţe prescrise. Este necesar însă ca operatorii să le utilizeze corect atât în timpul executării produsului, cât şi în faza de control.

Materiile prime trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţie, fapt atestat de certificatul de calitate care le însoţeşte; se impune însă verificarea parametrilor fizico-chimici, ce trebuie să corespundă celor menţionaţi în certificatul de calitate.

Muncitorii trebuie să aibă calificare profesională corespunzătoare locului de muncă, dar, totodată, să fie cointeresaţi de realizarea sarcinilor de producţie ce le revin.

Numai prin îndeplinirea condiţiilor obiective şi subiective ale acestor factorii de bază se poată realiza un produs la nivelul calitativ prevăzut în documentaţia omologată.

Spirala calităţii. Calitatea unui produs se concepe simultan cu însuşi produsul: prin calcule, pe planşetă sau în laboratoarele de cercetare; se creează în secţiile experimentale, se realizează în secţiile productive, se încearcă pe standurile de probă şi se verifică în exploatare.

Îmbunătăţirea calităţii unui produs este determinată de îmbunătăţirea fiecărei faze care contribuie la realizarea lui, pornind de la concepţia şi până la confruntarea acestuia în exploatare atât cu cerinţele beneficiarului, cât şi cu produsele similare existente pe piaţă.

Sugestivă este, în acest sens, spirala calităţii sau spirala progresului în domeniul calităţii elaborată de J.M. Juran, specialist american de origine română, în controlul calităţii.

La realizarea unui produs se porneşte de la cercetare ştiinţifică. Apoi, prin efectuarea calculelor tehnico-economice şi comerciale, prin proiectarea şi întocmirea documentaţiei tehnice şi prin stabilirea tipodimensiunilor şi a specificaţiilor, se pune baza realizării produsului, respectiv se întocmeşte documentaţia de fabricaţie. Urmează procesul de fabricare, compus din: planificarea acestuia, aprovizionarea de la furnizori, prevederea utilajelor şi a aparatelor de măsură şi procesul de producţie propriu-zis. Controlul

15

procesului tehnologic, inspecţia şi controlul final, precum şi analizele, încercările şi probele completează fluxul de fabricaţie. Urmează desfacerea produsului şi apoi folosirea acestuia de către beneficiar. În cursul exploatării, eventualele neajunsuri privind pretenţiile beneficiarului, precum şi noile cerinţe ale acestuia impun o nouă cercetare ştiinţifică, urmată de o nouă proiectare, un nou proces de fabricaţie, etc., însă, de această dată, la un nivel calitativ superior.

Fig. 4 Spirala calităţii

16

Urmează realizarea unui nou produs, noi pretenţii ale beneficiarului, noi cerinţe ale pieţii, care impun realizarea altor produse, la un nivel calitativ

superior.

Se observă că în fiecare ciclu de producţie fazele se repetă, însă nu se închid într-un cerc, ci formează o spirală (spirala calităţii), unde aceeaşi fază dintr-un ciclu se regăseşte în ciclul următor, însă la un nivel calitativ superior.

Regula celor 5M. Factorii care contribuie la realizarea calităţii unui produs pot fi redaţi prin regula celor 5M:

M1 – materia primă, care trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ documentaţiei de fabricaţie:

M2 – maşini-unelte, care trebuie să lucreze în condiţiile de precizie cerute de tehnologia de execuţie;

M3 – mijloacele de măsurare, care trebuie să aibă domeniul de măsurare şi precizia necesară locului de măsurare în care sunt utilizate;

M4 – microclimatul fizic (temperatura, umezeala relativă a aerului prescrisă, absenţa prafului sau gazelor nocive, etc.) şi chiar microcliomatul psihic (relaţiile de colaborare şi bună înţelegere dintre executanţi, dintre executanţi şi maiştri sau conducătorii locurilor de muncă, etc.);

M5 – muncitorii, care pentru a putea lucra în condiţii optime, trebuie să cunoască următoarele şase elemente importante: Cine să facă? Ce să facă? Cum să facă? Cu ce să facă? De ce să facă? Ce a făcut?

1.5.2. Factorii calităţii produselor în comerţ

Factorii de influenţă asupra calităţii în comerţ şi mijloacele corespunzătoare de asigurare a calităţii produselor până la vânzare sunt:

acţiunea de contractare, livrare, recepţionare şi verificare a calităţii produselor;

ambalarea şi preambalarea mărfii în comerţ; corelarea naturii şi dimensiuniii produsului în sistemele de ambalare cu natura şi felul ambalajului;

corelarea sistemelor şi condiţiilor de transport cu natura produsului, cu ambalajul şi durata transportulu, cu perisabilitatea lui, s.a.;

17

depozitarea produselor în condiţii şi cu mijloace potrivit specificului şi compatibilităţii lor;

păstrarea produselor pe grupe şi compatibilităţi, în termenele de timp şi garanţie corespunzătoare; verificarea periodică a calităţii produselor în depozite;

respectarea condiţiilor de utilizare a produselor;

creşterea componentei informatice a produsului (etichetarea).

1.6. Defecte de calitate

Defectele reprezintă, în majoritatea cazurilor, o abatere de la prevederile normei tehnice pentru indicele de calitate respectiv.

Dacă proprietatea este o noţiune al cărei conţinut are un sens pozitiv, defectul presupune lipsa acestuia.

Defectele produselor, denumite şi vicii de calitate, diminuează sau lichidează calitatea.

Cauzele care generează defectele produselor sunt: materia primă necorespunzătoare, nerespectarea disciplinei tehnologice şi de muncă, nivelul scăzut al bazei tehnice a întreprinderii producătoare, controlul de calitate necorespunzător.

Pentru servicii, factorul uman este principalul responsabil de defecte. Pentru prevenirea apariţiei defectelor, este important să se urmărească toţi factorii care influenţează realizarea calităţii şi cauzele posibile (potenţiale) ale apariţiei defectelor. Abordarea necorespunzătoare a controlului calităţii poate constitui o cauză de apariţie a defectelor.

Există mai multe criterii de clasificare a defectelor:

1. după modul de constatare:

- defecte vizibile – care pot fi observate la controlul de recepţie al loturilor de mărfuri;

- defecte ascunse – care nu pot fi sesizate la controlul de recepţie; ele apar ulterior datei de recepţie a produsului, mai ales în perioada utilizării lui de către consumator;

2. după provenienţă:

18

- de la materia primă;

- din procesul tehnologic;

- din procesul de ambalare;

- din procesul de transport sau depozitare.

3. în funcţie de domeniul în care se manifestă:

- defecte de structură;

- defecte organoleptice;

- defecte funcţionale.

4. după gravitatea, consecinţa asupra calităţii produsului:

- defecte critice – reprezintă abateri ale proprietăţilor critice, conduc la noncalitate, afectează viaţa, sănătatea dacă nu sunt sesizate de consumator;

- defecte principale (majore) – datorate absenţei proprietăţilor majore; nu conduc la noncalitate; sunt sesizabile şi determină necumpărarea produsului sau reclamaţii;

- defecte secundare – reprezintă abateri ale unor proprietăţi minore; nu reduc posibilităţile de utilizare; sunt sesizabile dar nu conduc la reclamaţii;

- defecte minore – nu afectează calitatea; sunt în general sesizabile, dar nu sunt luate în seamă de consumator.

1.7. Clase de calitate

Variablitatea materiilor prime agricole şi numeroşilor factori implicaţi în ciclul de viaţă al unui produs (de la proiectare până la utilizare) conduc de multe ori la obţinerea de produse cu valori diferite ale caracteristicilor de calitate, fără a fi influenţată esenţial valoarea de întrebuinţare a produsului respectiv.

Se obţin astfel mai multe clase de calitate la produse.

Clasa de calitate reprezintă o categorie de produse proiectate pentru o anumită destinaţie, realizată din anumite materii prime, cu valori ale caracteristicilor de calitate cuprinse între anumite limite prescrise.

19

Pentru stabilirea claselor de calitate se porneşte de la valoarea medie a caracteristicii de calitate vizate şi de la abaterea faţă de această valoare medie.

(-a; +a) – clasa I-a;

(-b; +b) – clasa a II-a.

In primul caz, când majoritatea produselor fabricate au pentru caracteristica x valori foarte apropiate, când abaterea faţă de valoarea medie este foarte mică şi se manifestă la un număr mic de produse, se stabileşte o singură clasă de calitate.

Atunci când abaterea faţă de valoarea medie este mai mare, produsul având valoare de întrebuinţare, dar gradul de satisfacere a necesităţii este diferit, există pentru produs mai multe clase de calitate, pentru care se stabilesc valorile caracteristicii x.

Dacă se constată că un produs nu satisface clasa de calitate pentru care a fost fabricat, el poate fi declasat.

Produsul declasat este produsul al cărui caracteristici de calitate nu sunt conforme cu specificaţia pentru care a fost realizat, dar corespunde cerinţelor altor clase inferioare.

Declasarea este nedorită. Produsul se comercializează fără operaţii de remediere, dar la un preţ mai mic, deşi costul fabricaţiei şi resursele folosite la un asemenea produs au fost corespunzătoare unei clase superioare.

Rebutul reprezintă produsul care nu corespunde specificaţiei şi nu se încadrează nici unei clase de calitate, având abateri foarte mari de la specificaţii. Rebutul poate fi de două feluri:

20

x

+a-ax

Fa

+a +b-b

x

-ax

Fa

rebut parţial, la care sunt posibile remedieri şi apoi se valorifică. Pentru produsele alimentare aceasta este puţin probabilă.

rebut total, care nu se mai poate valorifica.

Trebuie făcută distincţia între neconformitate şi noncalitate.

Noncalitatea apare atunci când produsul nu satisface cerinţa pentru care este fabricat.

Nonconformitatea apare în cazul în care cerinţa de bază este îndeplinită, dar gradul de satisfacere nu este cel aşteptat; produsul nu este conform specificaţiei.

2. PRESCRIEREA CALITĂŢII

Prescrierea (definirea) calităţii este operaţia se stabilire a documentelor tehnice cu caracter normativ sau în contractele economice, a condiţiilor de bază pe care trebuie să le îndeplinească produsul din punct de vedere al calităţii, al tehncilor şi metodelor de verificare a calităţii, al transportului, depozitării şi termenului de garanţie. La încheierea unui contract definirea calităţii este operaţia cea mai importantă, deoarece existenţa unor neclarităţi poate genera litigii între partenerii unei tranzacţii comerciale.

Prescrierea calităţii se face cu ajutorul indicilor de calitate cifrici sau noţionali, eventual al unor schiţe sau grafice.

Documentele în care este prescrisă calitatea se numesc specificaţii. Specificaţiile sunt deci documente cu care produsele trebuie să fie conforme.

3. STANDARDIZARE - STANDARDE

Standardizarea reprezinta activitatea specifica prin care sunt elaborate documentele, standardele.

Definitia conform Ghidului ISO/CEI 2:1996: standardul - este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut care furnizeaza pentru utilizari comune si repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activitati sau rezultatele lor.

21

Obiectivele standardizarii

1. Rationalizarea economica prin:

- tipizare - stabilirea de game rationale de tipuri si dimensiuni ale produselor;

- unificare - strans legata de tipizare pentru a asigura interschimbabilitatea;

- modulare - folosirea de componente unificate constructiv (module) care pot fi combinate in mai multe variante, rezultand produse adecvate unor cerinte cat mai diverse.

Modularea este des intalnita la mobila, produse electronice s.a.

Efectul rationalizarii este cresterea eficientei economice.

2.Asigurarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor, in corelatie cu protecţia consumatorului, a mediului.

In standarde se precizeaza:

nivelul minim/optim al caracteristicilor de calitate;

metode de analiza;

modalitati de efectuare a receptiei calitative a loturilor;

conditii de ambalare, transport, depozitare etc. prin a caror respectare se asigura premizele realizarii acestui obiectiv.

Prin limitarea stricta in standarde a nocivitatii unor produse sau procese (ex. pesticide in alimente, noxe emanate in atmosfera, in apele reziduale), se asigura protectia consumatorului si a mediului ambiant.

3. Facilitarea schimbului de marfuri si de informatii tehnico-stiintifice

Prin terminologie, simbolizari, codificari etc., standardizarea contribuie la stabilirea unui limbaj comun intre partile contractante, facilitand schimburile comerciale pe pietele nationale, regionale si internationale.

Prin unificarea terminologiei, a metodelor de control a calitatii etc., sunt evitate eventuale litigii, posibile in conditiile inexistentei unor asemenea sisteme unitare de referinta.

Categorii de standarde

Standardele se pot clasifica in functie de mai multe criterii astfel:

1. Dupa continut:

22

standarde de baza;

standarde de terminologie;

standarde de incercari;

standarde de produse: complete sau partiale;

standarde de proces;

standarde de servicii;

standarde de interfata;

standarde de date.

2. Dupa nivelul de standardizare:

standarde de firma;

standarde profesionale;

standarde teritoriale;

standarde nationale;

standarde regionale;

standarde internationale.

Pentru domeniul agroalimentar exista o tipologie diferita a standardelor, mai bine adaptata problemelor specifice acestor produse:

- standarde de specificatii de produs - care precizeaza: structura produsului, terminologia, caracteristici de calitate, reguli de fabricare (daca e cazul);

- standarde de mediu inconjurator al produselor - de ex. standarde de ambalare, de depozitare, transport, conditii de conservare, igiena si securitate a materialelor destinate domeniului agro-alimentar;

- standarde de metode de analiza si incercari - de exemplu standarde de analiza senzoriala, fizico-chimica, microbiologica, standardele de metode de esantionare;

- standarde de linii directoare - contin recomandari pentru optimizarea calitatii produselor sau serviciilor, de exemplu: standarde de tehnici de fabricare si conservare a produselor, standarde de bune practici de securitate alimentara.

23

Activitatea de standardizare

Nivelul Organisme de standardizare Denumirea documentuluiNational-Romania ASRO - Asociatia de

StandardizareStandard Roman SR SR-S

European CEN-Comitetul European de StandardizareCENELEC- Comitetul European pentru Standardizare in ElectronicaETSI - Institutul European de Standardizare in Telecomunicatii

EN - Norma europeanaHD - Document armonizatENV - Prestandard european

International ISO - Organizatia Internationala de Standardizare

LEI - Comisia Electronica Internationala

UIT - Uniunea Internationala a Telecomunicatiilor

CCA - Comisia Codex Alimentarius

IFAN - Federatia Internationala pentru Aplicarea Standrdelor

Standard ISO

Standard ICT

Standard ICT

Norme Codex

4. ATESTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR

Producătorul, la livrarea loturilor de mărfuri, eliberează o serie de documente care certifică şi atestă calitatea acestora în momentul livrării.

Aceste documente, după caz, sunt:

certificatul de calitate;

certificatul stării igienico-sanitare;

buletinul de analiză.

În aceste documente sunt înscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite în urma analizelor efectuate de producător. Aceste documente angajează răspunderea materială a furnizorului.

5. GARANTAREA CALITĂŢII

24

Conceptul garanţia calităţii este foarte vechi. El datează încă din antichitate. Pe o tăbliţă de argilă din arhivele firmei Murashu din Nippur, datată anul al 35-lea al domniei lui Artaxerxes (429 A.C.) s-a găsit următoarea inscripţie: În ceea ce priveşte inelul de aur bătut cu un smarald, garantăm că timp de 20 de ani smaraldul nu va cădea din inelul de aur. Dacă totuşi smaraldul va cădea din inel înainte de trecerea celor 20 de ani, vom plăti numitului Bel – ndinshumu o despăgubire de 10 mana de aur. (J.M.Juran).

Pe măsura dezvoltării societăţii, garanţia calităţii se extinde, cuprinzând toate produsele, inclusiv cele agroalimentare.

Garanţia calităţii şi expresia sa uzuală termen de garanţie şi în ultimul timp termen de valabilitate constitue un act important al relaţiei firmă-consumator.

Garantarea este de două tipuri:

(a) post-vânzare, pentru cele mai multe produse industriale (aparatură electrică, maşini unelte, încălţăminte, ceasuri, s.a.);

(b)anterior-vânzării, din momentul terminării fabricaţiei – pentru produsele alimentare, farmaceutice, cosmetice, s.a.

Din momentul terminării procesului tehnologic, produsele alimentare îşi menţin proprietăţile fizico-chimice, senzoriale şi microbiologice o anumită perioadă de timp, specifică fiecărui produs şi numai în anumite condiţii de mediu (temperatură, umiditate relativă a aerului, lumină şi alte radiaţii, circulaţia aerului, microorganisme), după care survin modificări ale calităţii mai lente sau mai accelerate, în sens negativ, culminând cu alterarea produselor.

Produsele alimentare au o durablitate care depinde de natura lor, compoziţia chimică, metoda de conservare, procesul tehnologic, modul de ambalare, condiţiile de păstrare, de manipulare, transport.

Pentru fiecare produs alimentar se stabileşte pe cale experimentală perioada minimă de garanţie a calităţii, în condiţii prescrise (temperatură, umiditate relativă a aerului, etc.). Este ceea ce se numeşte termen de garanţie.

La produsele alimentare termenul de garanţie reprezintă intervalul de timp (ore, zile, luni, ani) de la data fabricaţiei pentru care se garantează calitatea în anumite condiţii de ambalare şi păstrare prescrise în standarde sau alte acte normative.

În conformitate cu legislaţia din ţara noastră termenul de garanţie exprimă din punct de vedere juridic, limita de timp în cadrul căreia recondiţionarea

25

sau înlocuirea bunului alimentar se face pe seama şi cheltuiala unităţii producătoare, dacă nu se doveşte că degradarea acestuia s-a produs din culpa beneficiarului.

Termenul de garanţie al produselor alimentare trebuie să cuprindă întregul timp al circulaţiei tehnico-economice corespunzător fiecărui produs. Practica comercială se caracterizează prin două forme distincte de circulaţie tehnico-economică a produselor:

o circulaţie completă când produsele circulă de la producător la comerciantul en gros şi apoi la comerciantul en detail;

o circulaţie directă (redusă), când produsele circulă de la producător la detailist.

Pf –păstrare la fabrică;

Pt – păstrare în spaţiul de transport;

Pg – păstrare de en gros;

Pm – păstrare la magazin;

Pc – păstrare la consumator;

a – circulaţie completă;

b – circulaţie directă.

Fig. 5 Schema circulaţiei tehnico-economice a produselor

La stabilirea termenului de garanţie pe cale experimentală se preferă ca acesta să fie întotdeauna mai mic decât durabilitatea (durata maximă de păstrare) produsului alimentar.

Cu toate că termenul de garanţie (TG) se află în strânsă corelaţie cu calitatea produselor alimentare (caracteristici organoleptice, fizico-chimice, microbiologice), el nu trebuie confundat cu alte noţiuni tehnice: durabilitatea (Dr) şi consumabilitatea (Cs).

26

b

a

Pf

PfPt

PtPg

PgPt

PtPm

PmPc

Pc

Marja de siguranţă

T0 T1 T2 T3 T4

Consumabilitatea produsului

Termen de garanţie

Circulaţia comercială

Perioada maximă de comestibilitate Perioada optimă de comestibilitate Necomestibilitate

Durabilitatea produsului

P P P P P

P – produsul alimentar;

T0 – momentul terminării procesului tehnologic;

T1 – momentul vânzării produsului la consumator;

T2 – momentul expirării termenului de garanţie;

T3 – momentul declanşării unor abateri calitative;

T4 - momentul apariţiei necomestibilităţii.

Fig. 6 Corelaţiile termenului de garanţie

Durabilitatea (Dr) reprezintă intervalul de timp (ore, zile, săptămâni, luni, ani) scurs de la data fabricaţiei, în care produsul alimentar îşi menţine în totalitate calitatea prescrisă, în condiţiile de ambalare şi păstrare menţionate în standard sau alte acte normative.

Consumabilitatea (Cs) reprezintă intervalul de timp (ore, zile, săptămâni, luni, ani) scurs de la data fabricaţiei, în care produsul alimentar este apt pentru consumul uman, chiar dacă nu-şi mai menţine nivelul calităţii prevăzut în standard.

Relaţiile dintre cele trei noţiuni sunt:

TG < Dr < Cs

Cu peste două decenii în urmă, în ţara noastră s-a lansat încă o noţiune – termenul de valabilitate (TV) – ce se atribuie numai produselor alimentare

27

conservate, care prin ambalajul ermetic şi metoda de conservare aplicată (sterilizarea sau combinaţii ale acesteia cu alte procedee de conservare) dobândesc o înaltă stabilitatea la păstrare şi comercializare.

Termenul de valabilitate (TV) reprezintă perioada (ore, zile, săptămâni, luni, ani) limită de consum în care produsul alimentar conservat, păstrat, manipulat şi transportat în condiţii coespunzătoare, trebuie să-şi menţină caracteristicile de calitate prescrise.

Pentru a micşora riscul comercial (pentru nevinderea în timp util, deprecierea, degradarea, alterarea produsului) producătorul este obligat să livreze produsele alimentare înainte de împlinirea unei treimi din termenul de garanţie.

Conform Hotărârii Guvernului nr. 784/1996, ambalajul de prezentare şi desfacere, respectiv eticheta, în mod obligatoriu trebuie să aibă înscris termenul de valabilitate în diferite modalităţi:

* pentru produsele alimentare cu grad ridicat de alterabilitate, susceptibile de a prezenta pericol pentru sănătatea consumatorilor se trece data limită de consum, precedată de menţiunea: A se consuma până la data…(ziua, luna, anul) sau Expiră la data de …(ziua, luna, anul);

* în celelalte cazuri se trece limita optimă de consum, precedată de menţiunea: A se consuma de preferinţă înainte de …(luna, anul).

Sunt cazuri când se practică o marcare pentru specialişti prin ştanţare, ca de exemplu la conservele sterilizate (de carne, peşte, legume, fructe) cu următoarele specificaţii: întreprinderea producătoare (furnizorul), printr-o literă de la A la Z sau prin 1-2 cifre şi o literă mare; urmează data fabricaţiei în următoarea succesiune: anul prin ultimele două cifre, luna prin două cifre (01-12), ziua prin două cifre (01-31); grupa de conserve printr-o cifră, sortimentul prin 1-3 cifre.

Prelungirea termenului de garanţie se poate face numai pe baza reexaminării caracteristicilor de calitate de către laboratoare de specialitate, autorizate şi în condiţiile stabilite de Ministerul Sănătăţii şi Ministerul Industriei şi Comerţului.

Se interzice prelungirea termenului de garanţie la produsele alimentare care se consuma numai în stare proaspătă sau au o destinaţie specială.

28