Controlul calitãţii

An IV, CATB

1

Cuprins

1. Calitatea

1.1 Noţiunea de calitate

1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea

2. Controlul calitãţii 

2.1 Conceptul de control al calitãţii

2.2 Necesitatea si rolul controlului calitãţii:2.3 Funcţiile principale ale controlului calitãţii

2.4 Etape ale controlului calitãţii şi obiectivele corespunzãtoare fiecarei etape

2.5 Clasificarea metodelor de control al calitãţii

2.6 Principalele metode şi tehnici utilizate în controlul calităţii includ

2.7 Rezultatele aplicării controlului calităţii

3. Controlul calitãţii şi pãrţile interesate de rezultatele organizaţiei

3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"

3.2 Indicatorii de performanţã şi nivelurile de control al calitãţii

3.3 Aplicarea în organizaţie a controlul calitãţii şi cultura organizaţionalã

3.4 Concluzii

4. Bibliografie

2

1. Calitatea

1.1 Noţiunea de calitate

Notiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-a

preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. Dupa unii autori, cuvântul “calitate” sau

“quality” işi are originea în latinescul “qualis”.

Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine

înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu

consecinţe negative în managementul procesului.

Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel: calitatea

este totalitatea caracteristicilor sau performanţelor unui produs/serviciu, care determină

aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client, cu

intenţia de utilizare a clientului. Tot în acest context Standardul ISO 8402:1986 defineşte

calitatea: totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu, care

generează acestuia posibilitatea de a satisface nevoile date, cunoscute, exprimate de

către clienţi precum şi nevoile implicite, potenţiale. Standardul ISO 9000:2000 defineste

calitatea astfel: calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite

satisfac cerinţele.

Există autori care definesc calitatea în sensul depăşirii aşteptărilor şi nevoilor

clienţilor. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, având în vedere

existenţa unor nevoi latente neexprimate ale clientului. Neâncadrarea în aceste limite

determină clientul sã se orienteze spre alt produs/serviciu. Pentru a elimina acest

inconvenient, Noriaky Kano, (1984) propune modelul bidimensional al calităţii care ia în

considerare două aspecte:

primul se referă la trăsăturile şi caracteristicile dorite şi aşteptate de client,

care sunt explicite şi pot fi cunoscute cu exactitate (studii de piaţă);

alt aspect este cel al „atractivităţii”, care ia în considerare o serie de

trăsături şi caracteristici ale produsului/ serviciului mai puţin explicite dar

„îndrăgite”, pentru care clientul nu şi-a exprimat clar dorinţa.

3

Literatura de specialitate furnizează un numar considerabil de definiţii date

conceptului de calitate. Dupa unii specialişti, calitatea produselor este considerată

satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu

caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost

mai mic pentru o utilizare dată.

Printre cele mai simple definiţii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui:

- J.Juran (1973): Calitatea înseamnă potrivire cu utilizarea dorită respectiv adecvare

la scop.

- Feigenbaum: Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la

tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul

sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului.

- Ph.Crosby (1979) : Calitatea înseamnă atingerea specificaţiilor.

- Deming: Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi

viitor.

Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea

considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite

ale utilizatorului.

Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească

produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele

prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.

Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate

stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate

fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi

pretenţii evoluează în timp.

Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că ²a oferi o calitate

de nivel mondial înseamnă a furniza produse şi servicii care satisfac nevoile şi

aşteptările clienţilor la un cost reprezentând valoarea pe care aceştia sunt dispuşi să o

plătească.²

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de

calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

4

Calitatea - conformitate cu condiţiile

- grad de excelenţă

În prima situaţie, definirea calităţii sub forma ²conformitate cu condiţiile² elimină

unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităţilor, calitatea datorată

proiectării produsului, calitatea datorată susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă.

În cea de-a doua formulare, ²gradul de excelenţă² poate fi înlocuit cu termenul de

²clasă² care reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte condiţiile

referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în

relaţii de ordine unele faţă de altele, indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă în sensul

de ordonare pentru descrierea termenului de excelenţă (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în

considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate

pe care o găsim implicită în celelalte

1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea

În acest caz calitatatea se raporteazã la ²produs² definit ca rezultat al activităţilor

şi proceselor efectuate de o organizaţie, sistem sau persoană (sau o combinaţie a

acestora), putându-se prezenta sub formă corporală, necorporală (sau o combinaţie a

acestora). În standardele internaţionale referitoare la managementul calităţii, produsele

sunt clasificate în patru categorii generice:

- hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE

- software (proceduri, informaţii, date, înregistrări, programe de

calculator, etc.)

- materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate)

- servicii (asigurări, transport, servicii bancare etc.)

Pentru înţelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate şi la managementul

calităţii este necesar să se definească – în acord cu standardele internaţionale - o serie de

termeni, astfel:

5

a) Termeni generali   :

entitate:

Ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual (o

entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaţie, un

sistem sau o persoană, sau orice combinaţie a acestora).

proces:

Ansamblu de reusrse şi activităţi independente care transformă datele

de intrare în date de ieşire (resursele pot include personal, facilităţi,

echipamente, tehnici şi metode etc.)

procedură:

Mod specificat de efectuare a unei activităţi. O procedură conţine

scopurile şi domeniul de aplicare a unei activităţi; ceea ce trebuie făcut

şi de către cine; când, unde şi cum trebuie efectuată activitatea; ce

materiale, echipamente, precum şi domeniile în care trebuie utilizate;

cum trebuie controlată şi înregistrată activitatea.

serviciu:

Rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client,

precum şi de activităţi interne ale furnizorului pentru satisfacerea

nevoilor clientului.

b) Termeni referitori la calitate:

Calitate:

Ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi

conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi

implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului

Necesităţile exprimate se referă la obţinerea performanţelor sau calităţilor

produsului cuprinse în referenţialul de prezentare care pot fi măsurate sau care pot fi

verificate în funcţionarea acesteia (exemplu: viteza maximă a unui automobil).

Necesităţile implicite depind printre altele de ²cultura² specifică a consumatorului, de

aptitudinile acestuia de a folosi produsul şi chiar de unele aspecte mai particulare, cum

ar fi ilustrarea standardului de viaţă al acestuia (prin folosirea unor produse de marcă).

Ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs este formulat:

în comenzi, contracte, solicitări directe dintre beneficiar (utilizator / consumator /

client) şi producător;

6

prin standarde sau norme, acestea exprimând sau garantând un nivel optim pentru

consumatori, reglementând documentaţia tehnică comună, acordul asupra

cerinţelor, metodele de control etc.;

ca stare de fapt deteterminată de produse existente pe piaţă şi ale căror

caracteristici, performanţe, proprietăţi trebuie avute în vedere în cazul unor

solicitări echivalente sau de înlocuire, de perfecţionare.

Necesităţile sunt, de regulă, transpuse în caracteristici cu criterii specificate şi

pot include aspecte privind:

performanţa;

aptitudinea de utilizare;

disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

securitatea;

mediul: natural sau antropic;

considerente economice şi estetice;

condiţii ale societăţii (respectiv obligaţii rezultate din legi, reglementări, reguli).

Clasă:

Categorie sau rang atribuit entităţilor care au aceeaşi utilizare

funcţională, dar au condiţii referitoare la calitate diferite.

Conformitate Satisfacerea condiţiilor specificate.

Neconformitate Nesatisfacerea unei condiţii specificate.

Defect:Nesatisfacerea unei condiţii sau a unei aşteptări rezonabile

referitoare la o utilizare prevăzută, inclusiv la securitate.

Verificare:Confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi obiective

(observaţii, măsurători, încercări) a faptului că sunt satisfăcute

condiţiile specificate.

Validare:Confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi obiective a

faptului că sunt satisfăcute condiţiile particulare pentru o anumită

utilizare prevăzută.

c) Termeni referitori la sistemul calit ăţ ii

7

Politica în domeniul

calităţii:

obiective şi orientări generale ale unei organizaţii

(definită ca şi corporaţie, companie, întreprindere sau

instituţie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate

pe acţiuni sau nu, publică sau privată, care are propriile

sale funcţii şi propria sa administraţie) în ceea ce

priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate de

managementul la nivelul cel mai înalt.

Management-ul calităţii:

ansamblul activităţilor funcţiei generale de

management care determină politica în domeniul

calităţii, obiectivele şi responsabilităţile pe care le

implementează în cadrul sistemului calităţii prin

mijloace cum ar fi: planificarea calităţii, controlul,

asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Sistemul calităţii: structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse

necesare pentru implementarea managementului

calităţii

Planificarea calităţii: activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile

referitoare la calitate, precum şi aplicarea elementelor

sistemului calităţii.

Planificarea sistematică este o cerinţă de bază pentru management-ul efectiv al

calităţii în orice organizaţie. Înainte ca un sistem de management total al calităţii să

poată fi dezvoltat, este necesară finalizarea unei analize preliminare care să

evidenţieze faptul că există o structură organizatorică a calităţii iar resursele sunt

disponibile.

Condiţiile referitoare la

calitate:

exprimare a necesităţilor sau transpunere a acestora

într-un ansamblu de condiţii exprimate calitativ sau

cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entităţi, cu

scopul de a permite realizarea şi examinarea acesteia.

8

Controlul calităţii: tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate

pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.

Controlul calităţii se referă la introducerea şi menţinerea sub control a

procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice

includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice,

umane, financiare), pregătirea fabricaţiei, fabricaţia propriuzisă, inspecţia de calitate

pe fluxul de fabricaţie şi cea finală, ambalarea, depozitarea, livrarea şi service-ul.

Asigurarea calităţii: ansamblul activităţilor planificate şi sistematice

implementate în cadrul sistemului calităţii şi

demonstrate, atât cât este necesar, pentru furnizarea

încrederii că o entitate va satisface condiţiile referitoare

la calitate.

Obiectul asigurării calităţii vizează realizarea treptată a

calităţii produsului în toate procesele parcurse de acesta.

Îmbunătă-ţirea calităţii:

acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru

creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi

proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite, atât

pentru organizaţie, cât şi pentru clienţii acesteia.

Management-ul calităţii

totale:

mod de management al unei organizaţii, concentrat

asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor

acesteia şi care realizează un succes pe termen lung

prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru

toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

Manualul calităţii:document care prezintă politica în domeniul calităţii şi

descrie sistemul calităţii al unei organizaţii.

Planul calităţii:

document care precizează practicile, resursele şi

succesiunea activităţilor specifice referitoare la calitate,

9

relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.

Planul calităţii este un document specific fiecărui produs, activitate sau

serviciu, care stabileşte toate acţiunile relative la calitate. Planul trebuie să includă

referinţe la: materialele cumpărate sau specificaţiile de service; procedurile sistemului

de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de

inspecţie şi recepţie; specificaţiile de împachetare sau distribuţie; alte elemente

privind procedurile relevante

d) Termeni referitori la instrumente ş i tehnici:

Bucla calităţii:

model conceptual de activităţi independente care

influenţează calitatea în diferite etape, începând cu

identificarea necesităţilor şi terminând cu evaluarea

satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la

calitate:

costuri pentru a se asigura şi a asigura o calitate

satisfăcătoare precum şi pierderile suferite atunci când nu

s-a realizat o calitate satisfăcătoare.

Pierderi datorate

calităţii:

pierderi cauzate de nevalorificarea potenţialului resurselor

în procese şi activităţi.

Supravegherea

calităţii:

monitorizări şi verificări continue ale stadiului unei entităţi

şi analiza înregistrărilor (documente care furnizează dovezi

obiective ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor

obţinute) în scopul de a se asigura că sunt în curs de

satisfacere condiţiile specificate.

examinare sistematică şi independentă în scopul de a

determina dacă activităţile referitoare la calitate şi

rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite, precum

şi dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv şi sunt

corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu

10

Auditul calităţii: trebuie confundat cu supravegherea calităţii, cu inspecţia

pe fluxul de fabricaţie sau cu cea finală.

Acţiuni:preventive, corective, tratarea neconformităţii, derogare

înainte / după fabricaţie, reparare etc.

2. Controlul calitãţii 

2.1 Conceptul de control al calitãţii

Este cel mai vechi concept al calităţii. El include detectarea şi eliminarea

componentelor sau produselor (rezultatelor) finale care nu îndeplinesc specificaţiile,

respectiv standardele.

Controlul calitãţii reprezintã o funcţiune managerialã prin care se verificã dacã

standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare si producţie pot asigura

prevenirea apariţiei defectelor. O organizaţie trebuie sa foloseascã toate mijloacele

practice pentru a preveni, detecta si corecta erorile care apar în diferitele etape de operare.

Pentru a se realiza un control real al calitãţii, trebuie ţinute sub control variabilele care

pot afecta calitatea si care sunt rezultatul acţiunii oamenilor, al naturii materialelor sau al

performanţelor echipamentelor.

Controlul calitãţii (în engleza ,,quality control”) este definit astfel: Tehnici si

activitãţi cu caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la

calitate.

ISO 9000:2000 defineşte Controlul Calităţii ca parte a Managementului calităţii

focalizată pe satisfacerea cerinţelor de calitate…. El presupune pe lângă specificaţii

detaliate ale produselor şi proceselor, activităţi de verificare a materiilor prime şi a

produsului în diverse stadii de prelucrare precum şi feedback bazat pe informaţiile de

proces.

Controlul calitãţii se referã la activitãţile asociate cu validarea calitãţii livrabilelor.

Este folosit pentru a verifica faptul cã livrabilele sunt de o calitate acceptabilã si cã

intrunesc criteriile de corectitudine si completare stabilite in procesul de planificare al

11

calitãţii. Controlul calitãţii este condus continuu pe parcursul unui proiect si este

responsabilitatea membrilor echipei si a managerului proiectului.

În literatura de specialitate existã diverse aserţiuni cu privire la ce presupune sau ce

reprezintã "controlul calitãţii". Indiferent de abordare toţi autorii converg asupra ideii

conform careia "controlul calitãţii" reprezintã "ansamblul acţiunilor întreprise în

organizaţie având ca scop final aprecierea gradului de calitate obţinut". De asemenea,

considerând "calitatea" ca o apreciere a satisfacţiei obţinute, "controlul calitãţii" ar putea

reprezenta "suma acţiunilor întreprinse pentru a determina satisfacţia obţinutã". Astfel,

prin intermediul controlului calitãţii se poate aprecia masura în care o organizaţie "oferã

satisfacţii" (este o organizaţie "de calitate").

Controlul calităţii este o activitate post – proces care detectează şi elimină

elementele care nu corespund specificaţiilor (standardelor) sau sunt defecte. Ca metodă

de asigurare a calităţii implică o mare risipă de timp şi de muncă. Este realizat de

inspectori de calitate.

2.2 Necesitatea si rolul controlului calitãţii:

A ţine sub control o activitate presupune a o descompune în elemente ale cãror

rezultate pot fi cuantificate şi mãsurate. Ce nu poate fi mãsurat poate fi planificat, realizat

în conformitate, verificat, remediat, îmbunatatit. Ce nu poate fi verificat ridica semne de

intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii.

Controlul tehnic al calitãţii este operaţia independentã de operaţia de execuţie

propriu-zisã prin care se verificã dacã baza tehnico-materialã are caracteristicile de

calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.

Controlul calitãţii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de

fabricaţie, în timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind

necesarã totodata urmãrirea comportãrii în exploatare a acestora.

De modul cum este organizat controlul activitãţii agentului economic depinde in

mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitãţii si valorificarea superioara a materiilor

prime, asigurarea unei eficienţe sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor

utilizaţi si realizaţi.

12

Toti membrii unei organizaţii, indiferent de activitate si functie au atribuţii si

raspunderi pe linia calitãţii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.

Toţi oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiţi pentru ceea ce

fac bine, în conformitate cu planurile de afacere, şi nu pentru tot ce fac.

Organizarea controlului se materializeazã intr-un compartiment ale carui atribuţii

specifice acopera toate etapele vieţii produsului (bucla calitãţii).

2.3 Funcţiile principale ale controlului calitãţii

1. Funcţia de control propriu-zis, care constã in execuţia controlului cu mijloace si

metode adecvate:

- depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;

- stabilirea mãsurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.

2. Funcţia de ameliorare a nivelului calitãţii care constã in:

- cercetarea si analiza reclamaţiilor;

- efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate în tarã şi în strainãtate;

- efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obţinute.

2.4 Etape ale controlului calitãţii şi obiectivele corespunzãtoare fiecarei etape

I. Etapa de concepţie si proiectare

În aceastã etapã se asigurã o documentare largã asupra produselor similare

realizate pe plan mondial şi se determinã prin calcul o previziune asupra calitãţii pentru

alegerea variantei optime de proiectare.

Tot în aceasta etapã sunt necesare studiul de piaţa şi studiul capacitãţii produselor

de a satisface cerinţele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricaţie, proiectarea

fabricaţiei.

II. Pregatirea materiala a fabricaţiei care are ca obiective:

- asigurarea competenţei profesionale a personalului;

- efectuarea unor reglaje, reamplasãri;

13

- aprovizionarea tehnico-materialã ritmicã, în cantitatea si calitatea cerutã de o

bunã desfãşurare a procesului de producţie;

- realizarea unor produse cu un înalt nivel calitativ.

III. Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin :

- executarea strictã a produselor si operaţiilor prevãzute în documentaţia tehnicã;

- obţinerea de produse cu indicii calitativi proiectaţi;

- realizarea randamentelor, productivitãţii şi consumurilor normate.

IV. Controlul produselor finite:

- mãsurarea caracteristicilor de calitate ;

- verificarea preciziei determinãrilor pentru a stabili gradul de încredere în acestea;

- verificarea gradului de protecţie a ambalajului;

-comportarea în timpul depozitãrii, transportului, manipulãrii.

V. Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor în exploatare, colectarea de critici,

observaţii, tendinţe.

2.5 Clasificarea metodelor de control al calitãţii

Metodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate dupa

urmatoarele criterii:

a. În raport cu procesul de producţie:

control de recepţie a materiilor prime si materialelor precum şi a produselor

finite la sfarsitul procesului de productie;

control curent desfaşurat pe toate fazele procesului tehnologic

b. În raport cu numãrul produselor controlate:

control total;

control prin sondaj.

14

c. În funcţie de gradul de participare a omului:

control manual, executat nemijlocit de om;

control semiautomat executat prin intermediul omului si aparatelor.

d. În raport cu personalul care executã contolul:

control executat de personal special pregatit de tipuri de operatii de control;

control executat de fiecare executant (autocontrol)

e. În raport cu caracterul controlului:

control vizual, prin observarea exterioarã a obiectelor controlate

control geometric, când se verificã dimensiunile obiectelor cu diferite aparate

sau instrumente.

f. În funcţie de parametrii supuşi controlului:

controlul prelucrãrii, care urmareşte asigurarea înscrierii în parametri

dimensionali si calitativi ai semifabricatelor obţinute;

controlul parametrilor procesului tehnologic care asigurã respectarea

normalitãţii producţiei;

controlul modului de funcţionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnico-

funcţionali ai utilajelor şi echipamentelor tehnologice.

2.6 Principalele metode şi tehnici utilizate în controlul calităţii includ

1. Inspecţia. Include activităţi de măsurare, examinare, testare pentru a stabili dacă

rezultatele corespund specificaţiilor planificate. Inspecţii se pot efectua: în faza

premergătoare execuţiei lucrărilor de construcţii (examinarea şi verificarea

documentaţiei tehnico-economice, verificarea calităţii materialelor de construcţii

şi a prefabricatelor, verificarea calităţii utilajelor, verificarea capabilităţii

subantreprenorilor), în faza executării lucrărilor de construcţii (verificarea

15

calităţii lucrărilor de structură şi de finisaj), în faza recepţiei, a exploatării sau

postutilizării obiectelor de construcţii.

2. Diagramele de control. Acestea sunt reprezentări grafice ale rezultatelor

înregistrate, cu dinamica lor în timp. Sunt utilizate pentru a decide când abaterile

rezultatelor depăşesc limitele considerate acceptabile şi se impune luarea unor

măsuri de corecţie. Ele pot fi utilizate, spre exemplu, în monitorizarea costurilor şi

programului de execuţie a proiectului sau a erorilor în documentaţia proiectului.

3. Diagramele Pareto. Sunt histograme care pun în evidenţă frecvenţa de apariţie,

în ordine descrescătoare, a anumitor rezultate în funcţie de cauzele care le-au

generat. Echipa de proiect ar trebui să acţioneze cu prioritate asupra cauzelor care

au generat cel mai mare număr de defecte (legea lui Pareto: un număr relativ

redus de cauze generează cea mai mare parte a problemelor).

4. Diagrame de flux. Sunt utilizate pentru a analiza modul în care au apărut

problemele referitoare la calitate.

5. Analiza tendinţei. Se utilizează pentru monitorizarea performanţelor tehnice şi a

performanţelor referitoare la încadrarea în buget şi program (câte activităţi într-o

anumită perioadă au fost realizate cu abateri semnificative).

În practicã, pentru mãsurarea nivelului calitãţii produselor se folosesc urmatoarele

metode:

1. Metoda experimentalã se foloseşte pentru evaluarea proprietãţilor produselor pe

baza unor încercãri sau determinãri mecanice, fizico-chimice, efectuate cu

ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplicã acelor

caracteristici de calitate a produsului care pot fi mãsurate cu ajutorul aparatelor

destinate acestui scop.

2. Metoda expertizei se foloseşte în completarea metodei experimentale pentru

evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot mãsura. În acest caz,

nivelul calitãţii se evalueazã de cãtre experţi, mai ales prin intermediul organelor

de simţ. Exactitatea determinãrilor depinde de calificarea, capacitatea si

competenţa specialistilor.

16

3. Metoda sociologicã are la bazã rezultate obţinute în urma anchetelor efectuate in

randul beneficiarilor. Parerile beneficiarilor sunt preluate şi interpretate.

4. Metoda statisticã este cea mai laborioasã şi cea mai utilizatã în cadrul producţiei

de serie. Are la bazã teoria probabilitãtilor şi statistica matematicã şi foloseşte

pentru prelucrare, analizã şi decizie o serie de informaţii primare oferite de

celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee si metode specifice.

2.7 Rezultatele aplicării controlului calităţii

a. Îmbunătăţirea calităţii.

b. Decizii de acceptare. În urma controlului anumite lucrări vor fi acceptate, altele

vor fi respinse şi vor necesita refacerea lor.

c. Refacerea unor lucrări. Anumite lucrări, respinse la efectuarea controlului

calităţii, trebuie refăcute. Aceasta antrenează depăşiri de costuri şi termene de

execuţie, deci trebuie evitate sau minimizate.

d. Completarea listelor de control. Listele de control se completează pe măsura

utilizării lor şi este util să fie arhivate împreună cu celelalte documente ale

proiectului.

e. Ajustarea proceselor. Ca urmare a controlului este necesar, în anumite situaţii,

să se adopte acţiuni corective şi preventive.

3. Controlul calitãţii şi pãrţile interesate de rezultatele organizaţiei

O organizaţie este "de calitate" ("oferã satisfacţii"), atunci când interesele

diverselor pãrţi interesate de acea organizaţie sunt satisfãcute. Aprecierea este

condiţionatã de poziţia în raport cu organizaţia a "pãrţii interesate" care face aprecierea.

17

Astfel:

pentru management "calitatea" reprezintã mãsura în care sunt respectate normele

stabilite şi se ating obiectivele stabilite;

pentru client (beneficiar direct) "calitatea" este vãzutã ca mãsura satisfacţiei

oferite de organizaţie prin produsele şi serviciile realizate de aceasta;

pentru furnizori "calitatea" este vãzutã ca mãsura in care sunt respectate

inţelegerile contractuale;

pentru stat" o organizaţie este de calitate" dacã totalitatea activitãţilor sale sunt

conforme cu reglementãrile legale;

pentru acţionari/ asociaţi organizaţia este de "calitate" dacã sunt recuperate

investitiile iniţiale şi oferã profitul aşteptat;

pentru angajaţi organizaţia este de "calitate" dacã este capabilã sã ofere totalitatea

condiţiilor de lucru şi a beneficiilor negociate/ stabilite .

Putem, de asemenea, grupa "pãrţile interesate de organizaţie" în douã categorii:

"client" si "celelalte pãrti interesate" (acele entiãţi care au un anumit inter s în raport cu

organizaţia şi, ca urmare, ii permit existenţa şi dezvoltarea). "Celelalte pãrţi interesate"

permit organizaţei sã existe în mãsura în care sunt mulţumite de aceasta. Mulţumirea

"celorlalte pãrţi" este condiţionata de "gradul" în care "se îndestuleazã" (obţin satisfacţii)

ca urmare a activitãţii realizate de organizaţie. Dacã "rezultatele" obţinute ca urmare a

mulţumirii clientului sunt insuficiente (de exemplu, veniturile obţinute sunt insuficiente)

apar în mod inevitabil intense conflicte între "celelalte pãrti interesate", conflicte care pot

determina chiar dispariţia organizaţiei. Ca exemplu, în cazul unei organizaţii orientate

cãtre profit nemulţumirea pãrtilor se poate manifesta astfel: furnizorii nu mai livreaza

decât cu "plata jos", personalul "face presiuni salariale", statul impune penalizãri şi

"trimite controale", asociaţiile / acţionarii pierd interesul pentu organizaţie şi cautã sã

fructifice imediat parţile sociale/ acţiunile deţinute, creditorii cresc dobânzile sau trec la

executãri silite.

18

3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"

În mãsura în care sunt satisfãcute, pãrţile interesate de rezultatele organizaţiei îi

permit acesteia sã existe şi sã se dezvolte. Satisfacţia cerutã şi aşteptatã de parţile

interesate este, de cele mai multe ori, "tradusã" în cerinţe care formeazã cadrul normativ

existent în organizaţie, precum şi în obiective ale calitãţii, sau/şi în indicatori de

performanţã. Prin aplicarea controlului calitãţii se monitorizeazã şi se mãsoarã periodic

gradul de respectare a cerinţelor exprimate în cadrul normativ şi/sau se apreciazã mãsura

în care au fost atinse obiectivele calitãţii şi indicatorii de performanţã stabiliţi (se

apreciazã mãsura în care s-a obţinut satisfacţia doritã).

3.2 Indicatorii de performanţã şi nivelurile de control al calitãţii

O organizaţie care doreşte sã continue sã existe şi sã se dezvolte trebuie sã

monitorizeze şi sã mãsoare periodic gradul de calitate (satisfacţie) obţinut, cu alte

cuvinte, sã aplice un control al calitãţii periodic. Aplicarea controlului calitãţii prespune

existenţã unui sistem referenţial în raport cu care sã se poatã aprecia masurã în care se

obţine "nivelul de calitate cerut şi aşteptat". Sistemul referenţial poate fi format dintr-un

ansamblu de indicatori de performantã. Astfel, am putea afirma cã o organizaţie rãmane

şi continuã sã fie competitivã (atractivã) în mãsura în care are stabiliţi o serie de

indicatori de performanaţã şi, în plus, monitorizeazã şi mãsoara periodic aceşti indicatori

(aplicã controlul calitãţii).

Indicatorii de performanţã, monitorizaţi sau/şi mãsurati prin controlul calitãţii,

sunt stabiliţi (şi grupaţi) plecând de la analiza factorilor care permit existenţa şi

dezvoltarea organizaţiei. Putem grupa totalitatea acestor factori (şi implicit indicatorii) în

trei categorii majore: (I) gradul de respectare şi adecvare a cadrului normativ existent in

organizaţie; (II) satisfacţia obţinuta de client; (III) satisfacţia obţinuta de "celelalte pãrţi

interesate" (asociaţi/ acţionari, furnizori, creditori diverşi, Stat, personal etc.).

(I) Cadrul normativ existent în organizaţie este format din totalitatea normelor

stabilite sau/şi acceptate în organizaţie. Cadrul normativ poate fi documentat sau se

manifestã la nivel informal (cultural - sub forma unor ritualuri, norme de comportament

19

stabilite informal, valori comune impãrtãşite de angajaţii organizaţiei etc.). Cadrul

normativ documentat este alcãtuit din aşa numitele "documente care conţin cerinţe" .

Astfel, pentru aprecierea gradului de respectare şi adecvare a cadrului normativ existent

în organizaţie este determinat şi ulterior monitorizat şi mãsurat (primul nivel al

controlului calitãţii) un prim sistem de indicatori de performanţã, cum ar fi: gradul de

respectare a programului de lucru; neconformitãţile determinate de nerespectarea

circuitului documentelor stabilit în regulamente; gradul de respectare a specificaţiilor

produsului; încadrarea în limitele tehnologice stabilite, încadrarea în parametrii planificaţi

etc.. (În practicã, acest nivel de control al calitãţii este de cele mai multe ori realizat prin

primele audituri interne ale calitãţii şi, pentru organizaţiile care se "certificã ISO 9001",

prin auditul de certificare).

(II) Pentru a aprecia satisfacţia obţinutã de client este determinat şi ulterior

monitorizat şi mãsurat (al doilea nivel al controlului calitãţii) un sistem de indicatori de

performanţã referitori la relatia cu clientul. Astfel, gãsim în diverse organizaţii ca

indicatori ai relaţiei cu clientul: numãrul de reclamatii confirmate ca neconformiţãti

raportate la volumul de produse realizate/comercializate; gradul de fidelitate; aprecierea

satisfacţiei prin autochestionare; aprecierea de cãtre client a timpului de raspuns a

oganizaţiei etc.. (Acest nivel de control al calitãţii este de cele mai multe ori realizat prin

auditurile interne ale calitãţii ulterioare auditului de certificare şi, pentru organizaţiile

care au obţinut "certificarea ISO 9001", prin auditurile de supraveghere realizate de

organismul de certificare.)

(III) Pentru a aprecia satisfacţia obţinutã de "celelalte pãrţi interesate" este

determinat şi ulterior monitorizat şi mãsurat (al treilea nivel al controlului calitãţii) un

sistem de indicatori de performanţã referitori la relaţia cu "celelalte pãrţi interesate".

Astfel, frecvent identificãm în organizaţii indicatori ca: profitul net obţinut; gradul de

fluctuaţie a personalului; gradul de îndatorare; valoarea penalitãţilor plãtite catre Stat;

încadrarea în volumul de achiziţie stabilit cu furnizorii etc.. (Acest nivel de control al

calitãţii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitãţii la intervale

anuale).

20

Utilizând cele trei sisteme/categorii de indicatorii de performanţã, abordând

controlul calitãţii pe cele trei niveluri, se va evidenţia cu mai multã usurinţţa satisfacţia

obţinutã de pãrţile interesate de organizaţie. În practicã, se poate observa cã o organizaţie

care incepe sã aplice managementul calitãţii (i implicit controlul calitãţii) într-un mod

sistematic (de exemplu implementeazã şi ulterior menţine şi îimbunãtãţeşte în organizaţie

un sistem de management al calitãţii conform ISO 9001:2000), iniţial se va concentra pe

(re)modelarea cadrului normativ şi pe furnizarea dovezilor de aplicare a respectivului

cadru normativ. Ulterior, accentul controlului calitãţii va cãdea pe mãsurarea şi

monitorizarea satisfacţiei obţinute în relaţie cu clientul, iar apoi, dupã ce sistemul de

management al calitãţii practicat începe sã se maturizeze, controlul calitãţii va fi mult mai

intens orientat pentru aprecierea calitãţii (satisfacţiei) obţinute de celelalte pãrţi

interesate.

3.3 Aplicarea în organizaţie a controlul calitãţii şi cultura organizaţionalã

O organizaţie care practicã managementul calitãţii (şi implicit, controlul calitãţii)

este o organizaţie puternicã. Puterea ei este datã atât de "aspectele raţionale" pe care le

prespune aplicarea managementul calitãţii cât şi de "aspectele culturale" care converg ca

urmare a aplicãrii acestui "stil" de management. Altfel spus, o organizaţie care practicã

managementul calitãţii are diverse norme interne (aspectul raţional) şi, de asemenea,

angajaţii sãi au "un mod de a privi lucurile" care sprjina calitatea - şi-au însuşit anumite

valori, roluri şi norme de comportament necesare funcţionarii eficace a organizaţiei.

Controlul calitãţii, ca parte a managementului calitãţii, se sprijinã (ca manifestare

şi conţinut) pe aşa numitele principii ale managementului calitãţii. De asemenea,

fundamentul oricãrei culturi organizaţionale este reprezentat de valorile şi credinţele

dominante în organizaţie şi structurate sub forma unor principii existenţiale. Am putea

afirma cã o organizaţie are o "cultura a calitãţii" dacã a integrat principiile

managementului calitãţii. Prin integrarea principiilor managementului calitãţii în propria

culturã, organizaţia va remodela normele de comportament ale angajaţilor, percepţile şi

reprezentãrile acestora.

21

Consecinţa imediatã o reprezintã schimbarea profundã la nivelul mentalitãţii

angajaţilor, aceştia devenind preocupaţi de creşterea performanţei organizaţiei ca urmare

a necesitãţii respectãrii unor "cerinţe principiale" şi, mai puţin, ca necesitatea de a

respecta anumite "cerinţe raţionale". Astfel, într-o organizatie care practicã

managementul calitãţii şi si-a dezvoltat o cultura organizationala orientata spre calitate,

controlul calitatii devine o necesitate pentru angajati. Aceasta deoarece, intr-o astfel de

organizatie, controlul calitãţii (ca mijloc de apreciere a performanţelor) este perceput de

angajaţi ca o şansã de a se dezvolta, de a progresa şi, nu în ultimul rând, ca o confirmare

permanentã a apartenenţei lor la un grup cu valori şi credinţe comune în ceea ce priveşte

"calitatea".

Din analiza diverselor organizaţii care practicã managementul calitãţii (şi implicit

controlul calitãţii) observãm grade diferite de orientare cãtre calitate a culturii

organizaţionale respectivelor organizaţii. O ipotezã care se poate confirma este aceea cã

gradul de orientare cãtre calitate a culturii organizaţionale este dependent de maturitatea

managementului calitãţii practicat. O organizaţie care confirmã cã practicã un

management al calitãţii matur şi flexibil işi asigurã dezvoltarea chiar dacã activeazã pe o

piaţã intens concurenţiala. Ceea ce-i asigurã dezvoltarea continuã sunt atât "aspectele

raţionale" presupuse de aplicarea managementului calitãţii cât şi "aspectele culturale"

implicate ca urmare a promovarii conceptelor referitoare la calitate de-a lungul întregii

organizaţii, indiferent de nivelul ierarhic.

3.4 Concluzii

Controlul calitãţii joacã un rol decisiv în aprecierea satisfacţiei "cerute şi

aşteptate" de pãrţile interesate de organizaţie. Gradul de orientare a organizaţiei cãtre

satisfacerea tututor pãrţilor interesate (calitatea obţinutã) creşte în mãsura în care toate

cele trei niveluri ale controlului calitãţii sunt atinse. Aceasta este şi o expresie a "gradului

de maturizare" a managementului calitãţii practicat în organizaţie. Astfel, controlul

calitãţii trece de la aprecierea "gradului de aplicare şi adecvare a cadrului normativ", la

aprecierea " calitãţii percepute de client" şi, ulterior, la aprecierea " calitãţii perceputã de

celelalte pãrţi interesate”.

22

Controlul calitãţii grupat pe trei niveluri permite dezvoltarea unui sistem de

indicatori care exprima în fapt gradul de orientare catre calitate a organizaţiei. Astfel,

organizaţiile care predominant mãsoara sau/şi monitorizeazã indicatorii prin intermediul

cãrora se evalueazã adecvarea şi gradul de aplicare a cadrului normativ, putem aprecia cã

au o slaba orientare cãtre calitate. În opozitie, organizaţiile puternic orientate cãtre

calitate (care aduc înalte satisfacţii tuturor pãrţilor interesate) urmaresc în mod

consecvent, prin controlul calitãţii, un sistem de indicatori referitori la aplicarea

normelor, referitori la relatia cu clientul, precum şi referitori la mãsurarea satisfacţiei

obţinute de "celelalte pãrţi interesate".

Cultura organizaţionala joacã, de asemenea, un rol decisiv în aplicarea controlului

calitãţii in organizaţie. Astfel, într-o organizaţie care are o culturã organizaţionalã slab

orientatã catre calitate, procesul de maturizare a managementului calitãţii (şi implicit, de

aplicare pe toate cele trei niveluri a controlului calitãţii) poate sa fie foarte lent.

Consecinta constã în satisfacţii modeste pentru toate pãrţile interesate, fapt ce poate duce

chiar la dispariţia organizaţiei. De asemenea, în organizaţiile în care se promoveaza o

cultura organizaţionala puternic orientatã cãtre calitate, controlul calitãţii pe toate cele trei

niveluri este un fapt normal, satisfacţiile tuturor pãrţilor interesate fiind maxime.

23

4. Bibliografie

1. L. Ilieş – Managementul calitãţii totale, Editura Dacia , 2003

2. J.M.Juran - Planificarea calităţii, Editura Teora, 2000

3. J.M.Juran - Suprematia prin calitate : Manualul directorului de firma, Bucureşti,

Teora, 2002. (III 177330).

4. O. Nicolescu – Management, Editura Didactica si Pedagogica Bucuresti 1992

5. V.Panaite, R.Munteanu - Control statistic şi fiabilitate, E.D.P.Bucureşti, 1982.

6. T. Tedoru – Asigurarea calitãţii, Supliment Tribuna Economica 1993

7. O.Prutenu - Managementul Calităţii Totale, Editura Junimea,Iaşi, 1998

8. I. Soare si A.D. Colceru - Organizarea si conducerea sistemelor calitatii la nivel

de intreprindere, Tribuna Economica, Buc. 1995

9. N.Cãnãnoiu - Sisteme de asigurare a calităţii, Editura Junimea,Iaşi, 1998.

10. M.Miramas, P.Elhorn - Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998.

11. http://www.clubafaceri.ro/122_calitate_iso_9001/3533/

Abordarea+controlului+calitatii+de+catre+organizatie.html

24