controlul calitatii

download controlul calitatii

If you can't read please download the document

  • date post

    13-Jan-2016
  • Category

    Documents

  • view

    3.662
  • download

    4

Embed Size (px)

Transcript of controlul calitatii

1

Controlul calitii

An IV, CATB

Cuprins

1. Calitatea

1.1 Noiunea de calitate

1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea2. Controlul calitii2.1 Conceptul de control al calitii

2.2 Necesitatea si rolul controlului calitii:2.3 Funciile principale ale controlului calitii 2.4 Etape ale controlului calitii i obiectivele corespunztoare fiecarei etape

2.5 Clasificarea metodelor de control al calitii2.6 Principalele metode i tehnici utilizate n controlul calitii includ

2.7 Rezultatele aplicrii controlului calitii

3. Controlul calitii i prile interesate de rezultatele organizaiei3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"

3.2 Indicatorii de performan i nivelurile de control al calitii 3.3 Aplicarea n organizaie a controlul calitii i cultura organizaional 3.4 Concluzii

4. Bibliografie1. Calitatea

1.1 Noiunea de calitateNotiunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-a preocupat pe oameni cu mult timp n urm. Dupa unii autori, cuvntul calitate sau quality ii are originea n latinescul qualis.

Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului.Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel: calitatea este totalitatea caracteristicilor sau performanelor unui produs/serviciu, care determin aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaia dat de ctre client, cu intenia de utilizare a clientului. Tot n acest context Standardul ISO 8402:1986 definete calitatea: totalitatea trsturilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu, care genereaz acestuia posibilitatea de a satisface nevoile date, cunoscute, exprimate de ctre clieni precum i nevoile implicite, poteniale. Standardul ISO 9000:2000 defineste calitatea astfel: calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisfac cerinele.

Exist autori care definesc calitatea n sensul depirii ateptrilor i nevoilor clienilor. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, avnd n vedere existena unor nevoi latente neexprimate ale clientului. Nencadrarea n aceste limite determin clientul s se orienteze spre alt produs/serviciu. Pentru a elimina acest inconvenient, Noriaky Kano, (1984) propune modelul bidimensional al calitii care ia n considerare dou aspecte:

primul se refer la trsturile i caracteristicile dorite i ateptate de client, care sunt explicite i pot fi cunoscute cu exactitate (studii de pia);

alt aspect este cel al atractivitii, care ia n considerare o serie de trsturi i caracteristici ale produsului/ serviciului mai puin explicite dar ndrgite, pentru care clientul nu i-a exprimat clar dorina.

Literatura de specialitate furnizeaz un numar considerabil de definiii date conceptului de calitate. Dupa unii specialiti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesiti; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dat.Printre cele mai simple definiii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui:

J.Juran (1973): Calitatea nseamn potrivire cu utilizarea dorit respectiv adecvare la scop.

Feigenbaum: Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului.

Ph.Crosby (1979): Calitatea nseamn atingerea specificaiilor.

Deming: Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor.

Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.

Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ.

Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp.Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c (a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.(De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:Calitatea- conformitate cu condiiile

- grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma (conformitate cu condiiile( elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via.

n cea de-a doua formulare, (gradul de excelen( poate fi nlocuit cu termenul de (clas( care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor).

Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte1.2 Precizarea unor termeni privind calitatean acest caz calitatatea se raporteaz la (produs( definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:- hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE- software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de calculator, etc.)

- materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate)

- servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel:a) Termeni generali:entitate:Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora).

proces:Ansamblu de reusrse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal, faciliti, echipamente, tehnici i metode etc.)

procedur:Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea.

serviciu:Rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.

b) Termeni referitori la calitate:Calitate:Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului

Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind printre altele de (cultura( specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat:

n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor;

prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor, metodele de control etc.;

ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare.

Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind: performana;

aptitudinea de utilizare;

disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;

securitatea; mediul: natural sau antropic;

considerente economice i estetice;

condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli).

Clas:Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite.

ConformitateSatisfacerea condiiilor specificate.

NeconformitateNesatisfacerea unei condiii specificate.

Defect:Nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate.

Verifi