1

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris

C.Z.U.: 005.53:004.45(478)

DAVID CONSTANTIN

RAŢIONALIZAREA SISTEMULUI INFORMAŢIONAL

DIN REPUBLICA MOLDOVA ÎN PERSPECTIVA

INTEGRĂRII ÎN UNIUNEA EUROPEANĂ Specialitatea 08.00.05 – Economie şi management (în sistemul informaţional)

Teză de doctor în economie

Conducător ştiinţific: Certan Simion,

doctor habilitat, profesor universitar

Autor: David Constantin

Chişinău, 2013

2

© David Constantin, 2013

3

CUPRINS

ADNOTARE .................................................................................................................................. 5  

LISTA ABREVIERILOR ............................................................................................................ 8  

INTRODUCERE ........................................................................................................................... 9  

1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI

SISTEMELOR INFORMAŢIONALE ..................................................................................... 16  

1.1.   Sistemul Informaţional: Elemente, Ipoteze, Teorii ............................................................ 16  

1.2.   Conceptul de management al sistemului informaţional ..................................................... 22  

1.3.   Metode de apreciere a eficacităţii şi eficienţa sistemului informaţional ........................... 44  

1.4.   Concluzii la capitolul 1 ...................................................................................................... 56  

2. DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI SISTEMELOR INFORMAŢIONALE

ÎN REPUBLICA MOLDOVA PRIN PRISMA EXPERIENŢEI INTERNAŢIONALE ..... 58  

2.1.   Aspecte ale sistemelor informaţionale internaţionale ........................................................ 58  

2.2.   Sisteme informaţionale în Uniunea Europeană ................................................................. 63  

2.3.   Sistemul informaţional al Republicii Moldova .................................................................. 73  

2.4.   E-Banking – Componenta sistemului informaţional de succes ......................................... 83  

2.4.1. Interacţiunea sistemelor informaţionale şi serviciilor bancare ................................ 83

2.4.2. Adoptarea e-Bankingului ........................................................................................ 92

2.5. Concluzii la capitolul 2 .................................................................................................... 102

3. RAŢIONALIZAREA MANAGEMENTULUI SISTEMULUI INFORMAŢIONAL ... 104  

ÎN REPUBLICA MOLDOVA ŞI MĂSURI DE INTEGRARE ÎN UNIUNEA

EUROPEANĂ (în baza iBanking şi mBanking) .................................................................... 104  

3.1.   Modalităţi de raţionalizare a sistemelor informaţionale .................................................. 104  

3.2. Realizarea modelară a scenariilor de evoluţie a sistemelor informaţionale ..................... 120  

3.3. Măsuri de raţionalizare a sistemului informaţional şi direcţii de acţiune ........................ 125  

3.4. Concluzii la capitolul 3 .................................................................................................... 140  

CONCLUZII GENERALE ŞI RECOMANDĂRI………………………………….……….142

BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................................... 145  

ANEXE ....................................................................................................................................... 153  

Anexa 1. Principalii indicatori ai dezvoltării Republicii Moldova ............................................. 154  

Anexa 2. Indicii de participare la lumea conexă şi de folosire a tehnologiilor

informaţionale şi comunicaţionale .............................................................................. 155  

Anexa 3. Indicatori de dezvoltare, competitivitate „Indicele pregătirii de reţea - NRI” ............ 156  

4

Anexa 4. Evoluţia indicatorilor TIC în mediul de afaceri din Republica Moldova .................... 157  

Anexa 5. Evoluţia şi utilizarea Internet Bankingului în Uniunea Europeană ............................. 158  

Anexa 6. Întreprinderile şi conexiunea cu mediul online pentru dezvoltarea

e-Businessului, e-Bankingului din UE ....................................................................... 159  

Anexa 7. Canale de tranzacţionare şi soluţii oferite de bănci ..................................................... 160  

Anexa 8. Utilizarea serviciilor bancare în R. Moldova .............................................................. 161  

Anexa 9. Interacţiunea clientului cu mediul e-Banking şi e-Commerce .................................... 162  

Anexa 10. Descrierea eşantionului, rezultatele prelucrării chestionarului ................................. 163  

Anexa 11. Chestionar pentru identificarea factorilor determinanţi în adoptarea sistemelor

informaţionale moderne si complexe de tranzacţionare electronică ........................ 172  

Anexa 12. Certificat de implementare ........................................................................................ 176  

Anexa 13. Certificat de implementare ........................................................................................ 177  

Anexa 14. Referinţă de implementare ........................................................................................ 178  

DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ................................................... 179  

CV-ul AUTORULUI ................................................................................................................. 180  

5

ADNOTARE David Constantin „Raţionalizarea Sistemului Informaţional

din Republica Moldova în perspectiva integrării în Uniunea Europeană”, teză de doctor în ştiinţe economice. Chişinău, 2013

Structura tezei include: introducere, trei capitole, concluzii generale şi recomandări, bibliografie

din 163 de titluri, 14 anexe, 144 pagini text de bază, 21 figuri, 12 tabele şi 4 formule. Rezultatele obţinute au fost publicate în 12 lucrări ştiinţifice.

Cuvinte cheie: sistem, informaţie, eficienţă, management, raţionalizare, e-Banking, mBanking, Internet, utilitate, tranzacţie, circuit.

Domeniul de cercetare. Economie şi management. Aspectele teoretice, metodologice şi practice ale managementului sistemelor informaţionale din Republica Moldova şi beneficiile de adoptare prin prisma consumatorilor.

Suportul metodologic al tezei îl formează doctrinele, teoriile, legile, principiile, politicile ce vizează managementul sistemului informaţional. În cadrul cercetării au fost aplicate: studiul comparativ al literaturii de specialitate, metoda dialectică, statistică, dinamică, grafică, metoda de sinteză, metoda analizei de regresie şi corelaţie, metoda de modelare economică şi de previziune.

Scopul cercetării constă în raţionalizarea managementului sistemelor informaţionale din Republica Moldova prin stabilirea variabilelor, factorilor, ipotezelor care stau la baza formulării deciziilor de adoptare, implementare şi maximizare a beneficiilor nete.

Obiectivele cercetării: studierea particularităţilor dezvoltării sistemelor informaţionale la nivel naţional prin prisma experienţei internaţionale sub aspect metodologic şi practic; identificarea experienţei instituţiilor internaţionale de gestionare a sistemelor informaţionale moderne pe componentele costuri-beneficii; formularea propunerilor pentru perfecţionarea sistemului informaţional din Republica Moldova.

Noutatea şi originalitatea ştiinţifică a investigaţiei rezidă în: concretizarea aspectelor teoretico-metodologică cu privire la managementul sistemelor informaţionale în condiţiile moderne, care include analiza esenţei, structurii, funcţiilor, teoriilor şi a factorilor care au impact asupra dezvoltării sistemelor informaţionale din R. Moldova; elaborarea Modelului „TAM” şi factorii externi modelului, cu scopul implementării soluţiilor de tranzacţionare bancară e-Banking; direcţii de dezvoltare a sistemelor informaţionale destinate comerţului electronic şi tranzacţionării prin prisma tendinţelor actuale de integrare în Uniunea Europeană.

Semnificaţia teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării este determinată de posibilitatea aplicării modelului TAM, a schemelor şi sintezelor în plan didactic şi ştiinţific ca suport informaţional. Rezultatele sondajului pentru perfecţionarea managementului sistemului informaţional pot fi utilizate de către firme şi întreprinderi întru promovarea serviciilor prin intermediul canalelor electronice.

Problema ştiinţifică importantă soluţionată în teză constă în identificarea modalităţilor de eficientizare a managementului sistemelor informaţionale, care permit formularea propunerilor de raţionalizare a acestuia pe plan naţional, cât şi elaborarea modelului tehnologic acceptat „TAM” pentru optimizarea deciziilor de implementare şi acceptare a sistemelor informaţionale de tranzacţionare bancară.

Implementarea rezultatelor ştiinţifice: rezultatele cercetării au fost implementate de către Î.S. CRIS „Registru”, Ministerul Economiei al Republicii Moldova, precum şi de compania „Orange Moldova” S.A., fapt atestat prin certificat de implementare.

6

АННОТАЦИЯ Давид Константин „Совершенствование информационной системы Республики Молдова в перспективе интеграции в ЕС” диссертация на соискание ученой степени

доктора экономических наук. Кишинев, 2013 Структура диссертации включает: введение, три главы, общие выводы и рекомендации,

библиографию из 163 названий, 14 приложений, 144 страниц основного текста, 21 рисунков, 12 таблиц и 4 формул. Результаты были опубликованы в 12 научных работах.

Ключевые слова: система, информация, эффективность, менеджмент, рационализация, е-Banking, mBanking, интернет, полезность, транзакция, цикл.

Область исследования. Экономика и менеджмент. Теоретические, методологические и практические аспекты управления информационных систем в Республике Молдова, и преимущества со стороны потребителя.

Методологическая поддержка диссертации формируется из учений, теорий, законов, принципов, политик менеджмента информационных систем. Были применены: сравнительный анализ литературы, диалектический метод, статистический, графический, синтеза, регрессионный и корреляционный анализ, метод экономического моделирования и прогнозирования.

Цель работы заключается в рационализации менеджмента информационных систем в Молдове, путем выявления переменных, факторов, гипотез лежащих в основе разработки принятия решений, внедрения и максимизации чистой выгоды.

Задачи исследования: изучить особенности развития национальных информационных систем с точки зрения международного опыта, с методологической и практической точки зрения; определение международного опыта управления современными информационными системами на основе компонентов затраты и выгоды; разработка предложений по совершенствованию информационной системы в Молдове.

Новизна и научная оригинальность исследования заключается в: определение теоретических и методологических вопросов в области управления информационными системами, в том числе анализа сущности, структуры, функций, теории и факторы, влияющие на развитие информационных систем в Молдове; реализация Модели „TAM” с целью внедрения решений по банковским операциям e-Banking; направления развития информационных систем для электронной коммерции с точки зрения текущей тенденции к интеграции в Европейский Союз.

Теоретическая значимость и практическая ценность работы определяется возможностью применения модели TAM, схем и выводов в учебных и научных целях в виде информационной поддержки. Результаты опроса по улучшению менеджмента информационной системы могут быть использованы компаниями и предприятиями для продвижения услуг через электронные каналы.

Важность научной проблемы заключается в предложения по рационализации менеджмента информационных систем, а также в технологической модели "ТАМ" в контексте оценки принятия и осуществления информационных систем банковских транзакций.

Внедрение научных результатов: результаты исследования были проанализированы и реализованы в CRIS "Регистр", Министерстве Экономики Республики Молдова, а также в „Orange Moldova” S.A., что подтверждено сертификатом о внедрении.

7

ANNOTATION David Constantin "Rationalization of the Information System

From the Republic of Moldova in the light of integration in the European Union" PhD thesis in economics. Chisinau, 2013

Structure of the thesis includes: introduction, three chapters, general conclusions and

recommendations, bibliography of 163 titles, 14 annexes, 144 pages of basic text, 21 figures, 12 tables, 4 formulas. The results were published in 12 scientific papers.

Keywords: system, information, efficiency, management, rationalization, e-Banking, mBanking, Internet, utility, transaction circuit.

Field of study. Economy and management. Theoretical, methodological and practical aspects of management information systems in Moldova, and benefits of adoption through the consumers aspect.

Methodological support of the thesis is formed by doctrines, theories, laws, principles, policies regarding the management of the information system. In this research there were applied: a comparative study of literature, dialectical statistical, dynamic, graphic methods, synthesis method, regression analysis and correlation method, the method of economic modelling and forecasting.

The paper aims to streamline the management information systems in the Republic of Moldova by setting variables, factors, assumptions that are the basis of the formulation of adoption decisions, implementation and maximization of the net benefits.

The research objectives: to study the peculiarities of development of the national information system in terms of international experience under the methodological and practical approaches; identification of experience of international institutions related to the management of modern information systems on the components costs-benefits; formulation of proposals for improving the information system in Republic of Moldova.

Novelty and scientific originality lies in: concretization of theoretical and methodological issues regarding the management of information systems in modern conditions, that involve analysis of the core, structure, functions, theories and factors that have an impact on information systems development in Moldova; realization of the Model “TAM” and external factors of the model, with the purpose of solution implementation in bank trading e-Banking; directions of development of information systems for electronic commerce and trading in terms of EU integration trends.

Theoretical significance and practical value of the work is determined by the possibility of TAM model application, diagrams and summaries application in the teaching and scientific plan as an information support. Survey results for the improvement of the management information system can be used by companies and also by managers to promote services through electronic channels.

The solved important scientific problem consists in identifying efficient proposals of management information systems, as in development of the technological model "TAM" for optimization decisions, implementation and acceptance information systems for banking transaction.

Implementation of scientific results: the results of research were implemented by CRIS "Registru", Ministry of Economy of the Republic of Moldova, as well as „Orange Moldova” S.A. fact attested by a certificate of implementation.

8

LISTA ABREVIERILOR

ANRCETI – Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi

Tehnologia Informaţiei

BC – Banca Comercială

BCE – Banca Centrală Europeană

BERD – Banca Europeană de Reconstrucţii şi Dezvoltare

BNM – Banca Naţională a Moldovei

BNS – Biroul Naţional de Statistică

BRIC – Brazilia, Rusia, India, China

C&D – Cercetare şi Dezvoltare

CAEM – Clasificatorul Activităţilor Economice al Republicii Moldova

CDMA – Code Division Multiple Access / Cod de Acces de Divizare Multiplă

CSI – Comunitatea Statelor Independente

EBICS – Electronic Banking Internet Communication Standard

EDI – Electronic Data Interchange

ENISA – Agenţia Europeană pentru Securitatea Reţelelor Informaţionale

FEVAD – Federaţia Comerţului Electronic şi Vânzări la Distanţă

FMI – Fondul Monetar Internaţional

GPRS – General Packet Radio Service

GSM – Global System for Mobile communications

MTIC – Ministerul Tehnologiei Informaţiilor şi Comunicaţiilor

OMC – Organizaţia Mondială a Comerţului

PIB – Produsul Intern Brut

SA – Societate pe Acţiuni

SDBD – Sistem de Deservire Bancară la Distanţă

SI – Sistem Informaţional

SRL – Societate cu Răspundere Limitată

SUA – Statele Unite ale Americii

TIC – Tehnologii Informaţionale şi de Comunicaţii

UE – Uniunea Europeană

UIT – Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor

USD – United States Dollar

TPS – Transaction Processing System

9

INTRODUCERE

Actualitatea şi importanţa temei investigate. Sistemele automatizate, fie simple sau

complexe, sunt aplicate la orice nivel de gestiune. Dezvoltarea unui business, practic, este

imposibilă fără componenta informaţională: promovarea produselor şi serviciilor, reducerea

costurilor de tranzacţionare, raţionalitatea şi eficienţa procesului de producţie, comunicarea cu

clienţii şi partenerii sunt reduse la elementare acţiuni (clicuri) în cadrul unui sistem informaţional

complex. În ultimii ani, şi serviciile publice au trecut la o platformă nouă de promovare, bazată

pe transparenţă, accesibilitate şi rapiditate.

Ţinând cont de conjunctura istorică şi perspectivele de dezvoltare a sistemelor

informaţionale, Republica Moldova tinde să se alinieze la tendinţele cele mai moderne, chiar

dacă uneori acest parcurs pare anevoios. Tocmai acest fapt ne motivează să abordăm raţional şi

să gestionăm eficient distribuţia resurselor financiare, umane şi materiale, orientate către

dezvoltarea economiei, per ansamblu, a sectorului TIC, a industriei comunicaţiilor, tranzacţiilor

electronice şi a sistemelor informaţionale.

Odată cu trecerea la economia de piaţă, tot mai stringentă este necesitatea de integrare în

procesele globalizării. Dacă pentru Europa de Vest sistemele informaţionale s-au dezvoltat

multidimensional, atunci pentru Republica Moldova căile de dezvoltare au fost diferite.

Noile tendinţe de creştere economică, parafate prin programe, strategii şi politici naţionale,

stabilesc vectorul de dezvoltare şi tendinţele sectorului. Astfel, Republica Moldova tinde să facă

paşi importanţi într-un context mondial, încă turbulent, caracterizat de incertitudini economice şi

politice. Responsabilităţile de integrare europeană rămân obiective importante împreună cu crearea

locurilor de muncă, stimularea investiţiilor şi creşterea economică, susţinute, fără precedent, de

către actorii cu responsabilităţi atât la nivelul structurilor de stat, cât şi din mediul de afaceri.

Schimbările evidente prin funcţionalitatea mediului “online” impun elaborarea şi implementarea

practicelor şi cerinţelor internaţionale în sfera comerţului electronic al semnăturii digitale,

facturării electronice şi adoptării sistemelor informaţionale inteligente de tranzacţionare bancară,

probleme care încă nu sunt soluţionate pe deplin în Moldova. Prin urmare, necesitatea

consolidării sistemelor informaţionale în Programele de activitate ale Guvernului RM pentru anii

2009-2013, 2011-2014 “Integrarea Europeană: Libertate, Democraţie, Bunăstare”, Strategia

Naţională de Dezvoltare pentru anii 2008-2011, Strategia de Dezvoltare a sectorului TIC pentru

anii 2011-2014, priorităţile Iniţiativei Europene i2010, eEurope (European Information Society for

growth and employment – i2010) şi obiectivele Pactului de Stabilitate „eSEE” (Stability Pact –

Electronic South Eastern Europe Initiative Agenda 2007-2012) devin elemente cheie pentru

dezvoltarea economică şi socială.

10

Fenomenele economice, înregistrate în ultimii 10 ani, impun o ajustare imediată la noile

tendinţe de dezvoltare a sectorului informaţional şi comunicaţional, astfel încât mediul

antreprenorial să fie favorizat, iar produsele şi serviciile, oferite populaţiei, să asigure

competitivitate şi progres. Astfel, decalajul de dezvoltare a sistemelor informaţionale poate fi

redus prin accelerarea şi promovarea trecerii la o economie digitală, prin adoptarea instrumentelor

de e-Banking, e-Commerce şi alte măsuri de gestionare a acestora. Asigurarea cadrului juridic, de

reglementare şi cel fiscal, cu siguranţă, va impulsiona planurile de dezvoltare cu prioritate în

sistemele informaţionale economice. Sporirea gradului de securitate a comunicaţiilor, extinderea

accesului la Internet în bandă largă, realizarea parteneriatelor publice-private în scopul promovării

sistemelor informaţionale inteligente, extinderea numărului de calculatoare sau dispozitive cu

acces la infrastructura informaţională, reducerea tarifelor de comunicaţie, dezvoltarea serviciilor

de livrare a mărfurilor, promovarea programelor de cercetare şi aplicarea standardelor moderne

reprezintă doar unele acţiuni prioritare care au fost analizate în teză. În aşa mod, cercetarea se

focusează pe analiza managementului sistemelor informaţionale şi deciziile care stau la

interferenţa dintre factorii de adoptare a sistemelor informaţionale.

Gradul de studiere a temei cercetate. Experienţa din domeniul comunicaţional, la scară

naţională şi mondială, şi investigaţiile efectuate ne provoacă la studierea şi analiza acestui sector

important pentru economia naţională, spre tratarea ştiinţifică a problemelor din domeniul

managementului sistemelor informaţionale şi înaintarea măsurilor de raţionalizare şi eficientizare

a acestora, ceea ce face această tematică actuală şi atractivă pentru cercetătorii, savanţii şi

practicienii autohtoni. Cercetările privind evaluarea tendinţelor de dezvoltare a sistemelor

informaţionale, precum şi perfecţionarea acestora sunt efectuate de către autorităţile competente

în domeniu şi de instituţiile de cercetare ştiinţifică, cum ar fi: ASEM, UTM, USM, IEFS. Tot

mai mulţi cercetători autohtoni din acest domeniu (Belostecinic G., Cotelnic A., Certan S.,

Soltan P. S., Gaindric C., Moldovanu D., Chistruga B., Caraganciu A., Chircă S., Hîncu R.,

Ulian G., Costaş I., Pisaniuc M., Sîrbu O., Roşca P., Grecu M., Jigău C., Taragan R. etc.) au

studiat această tematică, evidenţiind specificul sistemelor informaţionale, precum şi al

managementului sistemelor informaţionale. În acest context se pot menţiona un şir de lucrări,

cum ar fi: monografia autorilor Chistruga B., Pisaniuc M. şi Sîrbu O. “Integrarea şi cooperarea

economică regională”, informaţia de sinteză a cercetătorilor Grecu M., Jigău C. şi Taragan R.

“Unele aspecte privind edificarea societăţii informaţionale în RM”, lucrarea lui Ilie Costaş

„Tehnologii de procesare a informaţiei economice” etc. De asemenea, de-a lungul ultimilor 5

ani au fost susţinute un şir de teze de doctor care au tangenţă cu tematica din lucrarea dată. Cele

mai recente au fost tezele de doctor a dnei Crudu Rodica “Tendinţe mondiale în dezvoltarea

11

sectorului tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii în baza investiţiilor străine directe”

(anul 2010), Mancaş Maria “Problema elaborării şi implementării tehnologiilor comunicării

moderne în activitatea managerială din Republica Moldova” (anul 2010), Camelia-Codruţa

Bibere (Mihăilescu) “Dezvoltarea comerţului realizat prin internet (Implicaţiile acestuia în

România)” (anul 2007) şi a dnei Anca Jarmila Guţă “Perfecţionarea procesului de comunicare

managerială prin modificarea sistemului informaţional (în baza materialelor Companiei

Naţionale a Huilei Petroşani)” (anul 2007).

Totuşi, reieşind din schimbările ce le urmărim pe plan internaţional şi naţional şi din

actualitatea temei, considerăm că atât aspectul metodologic, cât şi cel practic al managementului

sistemelor informaţionale necesită o cercetare mai aprofundată în scopul soluţionării unor

probleme ce persistă în domeniul studiat.

Domeniul de cercetare. Economie şi management. Aspectele teoretice, metodologice şi

practice ale managementului sistemelor informaţionale din Republica Moldova şi beneficiile de

adoptare, prin prisma consumatorilor.

Scopul cercetării constă în raţionalizarea managementului sistemelor informaţionale din

Republica Moldova prin stabilirea variabilelor, factorilor, ipotezelor care stau la baza formulării

deciziilor de adoptare, implementare şi maximizare a beneficiilor nete, în aşa mod eficientizând

procesul de gestiune şi contribuind la accelerarea integrării în spaţiul informaţional european.

Pentru realizarea scopului s-au propus următoarele obiective şi sarcini:

1) abordarea conceptuală şi metodologică a noţiunii de sistem informaţional şi de

management al sistemelor informaţionale;

2) studierea particularităţilor dezvoltării sistemelor informaţionale la nivel naţional prin

prisma experienţei internaţionale, sub aspect metodologic şi practic;

3) identificarea şi generalizarea experienţei instituţiilor internaţionale de gestionare a

sistemelor informaţionale moderne pe componentele costuri-beneficii, trasarea unor puncte forte

şi determinarea posibilităţii de aplicare a experienţei în condiţiile R. Moldova;

4) diagnosticarea componentei sistemului informaţional e-Banking şi gradului de

adoptare a soluţiilor aplicate în sistemul bancar din Republica Moldova;

5) formularea propunerilor pentru perfecţionarea sistemului informaţional din

Republica Moldova şi, în mod particular, formularea propunerilor de raţionalizare a

e-Bankingului în scopul perfecţionării gestiunii relaţiilor dintre bancă şi client.

Problema ştiinţifică importantă soluţionată în teză constă în identificarea

modalităţilor de eficientizare a managementului sistemelor informaţionale, care permit

formularea propunerilor de raţionalizare a acestuia pe plan naţional, cât şi elaborarea modelului

12

tehnologic acceptat „TAM” pentru optimizarea deciziilor de implementare şi acceptare a

sistemelor informaţionale de tranzacţionare bancară.

Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute se rezultă la următoarele:

1. Concretizarea aspectelor teoretico-metodologice cu privire la managementul

sistemelor informaţionale în condiţiile moderne, care include analiza esenţei, structurii, funcţiilor,

teoriilor şi factorilor cu impact asupra dezvoltării sistemelor informaţionale din R. Moldova,

precum şi au fost sistematizaţi indicatorii care stau la baza implementării sistemelor

informaţionale în businessul electronic;

2. Elaborarea în premieră a modelului tehnologic acceptat „TAM” şi factorii externi

modelului cu impact individual sau în corelaţie cu scopul implementării soluţiilor de

tranzacţionare bancară e-Banking;

3. Direcţiile de dezvoltare a sistemelor informaţionale destinate comerţului electronic şi

tranzacţionării prin prisma tendinţelor actuale de integrare în Uniunea Europeană. Riscul

perceput, încrederea, credibilitatea, securitatea de tranzacţionare sunt principalele preocupări ale

participanţilor la tranzacţionare. Factura electronică, apariţia aplicaţiilor intuitive, mediatizarea

cerinţelor de securitate, contractarea şi dezvoltarea softului licenţiat, după cerinţele existente în

UE, contribuie la adoptarea cu mai mult succes a soluţiilor de tranzacţionarea electronică.

Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific cu privire la managementul sistemelor

informaţionale reprezintă studierea lucrărilor fundamentale, a doctrinelor, teoriilor, legilor,

politicilor, strategiilor ce vizează sectorul informaţional şi managementul sistemelor

informaţionale. Cercetarea se bazează pe un sistem complex de metode ştiinţifice, procedee,

tehnici, reguli, principii şi instrumente potrivite, cum ar fi: metodele calitative (grupare,

comparaţia, descompunerea) şi metodele cantitative (regresie, corelaţie, modelare economico-

matematică), precum şi metodele sociologice (chestionarul şi interviul). Principiul cauzalităţii,

principiul corespondenţei, principiul observabilităţii, complementarităţii pentru a furniza

explicaţii şi a face previziuni, pentru a construi imagini, idei, concepţii, ipoteze şi teorii a folosit

pentru elucidarea completă a temei. Investigaţiile se bazează pe aşa lucrări fundamentale din

domeniu ale autorilor cu renume mondial, cum ar fi: Porter M.E., Drucker P.F., Michaels J. W.,

Castells M., Fisher J., Champlain J., Delone W. H., Ward J., dar şi ale autorilor moderni, cum ar

fi: Alcala R., Alvarez E., Benbya H., Belbaly N. Totodată, au fost analizate lucrările savanţilor

din România, Federaţia Rusă, Ucraina: Drăgulănescu Nicolae, Drăgulănescu Magdalena,

Ghicajanu Mihaela, Dolea Gabriel, Furdui Ersilia, Nicolescu O., Verboncu I., Nicolescu Ovidiu,

Oprea D., Airinei D., One I., Бочаров Е. П., Колдина А. И., Горлопанов В.В., Грекул В. И.,

Избачков Ю. etc. Cu multă atenţie au fost studiate şi lucrările autorilor autohtoni, ca:

13

Belostecinic G., Cotelnic A., Certan S., Soltan P. S., Gaindric C., Moldovanu D., Chistruga B.,

Caraganciu A., Chircă S., Hîncu R., Ulian G., Costaş I., Grecu M., Jigău C., Taragan R. etc.

La elaborarea lucrării s-au studiat şi utilizat actele legislative şi normative naţionale şi

internaţionale.

Suportul informaţional al cercetării îl constituie datele Biroului Naţional de Statistică,

Ministerului Tehnologiei Informaţiei şi Comunicaţiilor, ANRCETI, Băncii Naţionale a Moldovei,

precum şi ale băncilor comerciale din R. Moldova şi din Europa, cercetările Băncii Mondiale,

portalul Uniunii Europene de date statistice EUROSTAT, UIT, FMI, Forrester Research şi ale

altor Organizaţii internaţionale şi companii de consulting.

Structura şi conţinutul tezei. Teza include: introducere, trei capitole ce reflectă

conţinutul cercetării efectuate, concluzii generale şi recomandări, 144 pagini text de bază,

bibliografie din 163 de titluri, 14 anexe, 21 figuri, 12 tabele, 4 formule.

În Introducere se argumentează actualitatea şi importanţa temei investigate, se

formulează scopul şi obiectivele cercetării, se prezintă noutatea ştiinţifică a cercetărilor efectuate,

importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării, aprobarea rezultatelor şi sumarul

compartimentelor tezei.

În Capitolul 1 – „Fundamente teoretice ale Managementului Sistemelor

Informaţionale” se prezintă definirile şi delimitările conceptuale ale managementului sistemului

informaţional, se relevă caracteristicile definitorii ale conţinutului informaţiei, explică diferitele

efecte ale gradului în care organizaţiile implementează sistemele informaţionale, bazate pe

utilizarea de capital, randamentul investiţiilor, eficienţă, reducerea costurilor etc. De asemenea,

este analizat rolul crucial al subsistemului informaţional între subsistemul decizional şi

operaţional cu efecte majore asupra interacţiunii mediului intern al organizaţiei cu mediul extern.

În capitolul respectiv, pornind de la obiectivele examinate, au fost tratate ipotezele

autorilor asupra SI automatizate, efectul punerii în aplicare a acestora pentru a obţine avantaje

competitive. Totodată, au fost analizaţi factorii strategici, operaţionali, tehnici pentru a identifica

succesul punerii în aplicare a SI. Din punctul de vedere al “Beneficiarului” şi “Elaboratorului”, a

fost efectuată analiza costurilor, evidenţiată prin determinarea profitabilităţii (metodele de bază)

cu cele mai populare metode clasice de analiză şi evaluare a investiţiilor pentru elaborarea şi

punerea în aplicare a SI complexe şi structura costului SI complex, exemplificat pe activităţi de

bază de realizare.

În Capitolul 2 – „Dezvoltarea managementului sistemelor informaţionale în

Republica Moldova prin prisma experienţei internaţionale” se analizează evoluţia sectorului

tehnologiilor informaţionale şi comunicaţionale, pornind de la analiza globală a acestora.

14

Tendinţele de dezvoltare a SI, bazate pe cunoaştere, strategiile şi rolul guvernelor, instituţiilor,

precum şi politicile, reglementările, infrastructurile SI sunt analizate pentru a avea o abordare

atentă şi cuprinzătoare. Totodată, este realizată o analiză a comunicaţiilor internaţionale şi a

factorilor STEEP. De asemenea, comparativ, este tratată evoluţia şi procesele informaţionale de

dezvoltare a societăţii informaţionale atât pentru UE, cât şi pentru RM, sunt evidenţiate

avantajele “eEuropa şi eEuropa+”, principalele programe şi instrumente de finanţare.

Partea a doua a capitolului respectiv conţine cercetarea elementelor de interacţiune între

Sistemele Informaţionale şi serviciile bancare. A fost efectuată taxonomia factorilor de succes

pentru adoptarea SI de tranzacţionare sau comerţ electronic. Au fost tratate modalităţi de

raţionalizare a comunicaţiilor prin iBanking, mBanking şi analizate sondajele, rapoartele

băncilor şi rapoartele instituţiilor de cercetare.

Capitolul 3 – „Raţionalizarea managementului sistemului informaţional în

Republica Moldova şi măsuri de integrare în Uniunea Europeană (în baza iBanking şi

mBanking)” conţine cercetarea empirică a factorilor care contribuie la succesul SI în termenii

beneficiilor nete, şi anume a e-Bankingului.

Studiul este întemeiat pe sondajul, realizat prin culegerea de date primare conform

metodei CATI pe baza unui chestionar administrat unui eşantion reprezentativ de 1100 de

respondenţi de pe întreg teritoriul ţării. Studiul are ca reper sistemele informaţionale utilizate în

băncile comerciale din RM, e-Bankingul este considerat cel mai vizitat la şi cunoscut serviciu

informaţional, aflat în creştere, graţie ariei sale vaste şi costurilor respectiv mai mici per

tranzacţie. Internetul, drept un canal de livrare a serviciilor, este fundamental şi diferit de alte

canale, cum ar fi: filialele băncii, reţelele acesteia etc. Prin urmare, acestea sunt provocări noi şi,

respectiv, necesită soluţii noi. Înţelegerea factorilor determinanţi ai adoptării e-Bankingului este

importantă pentru managementul superior al organizaţiilor bancare, deoarece faptul dat ar putea

completa şi ajuta în procesul decizional de trecere la e-Banking. Deşi există mai multe exemple

de analiză de succes în care băncile din ţările Europei au lansat serviciile e-Banking cu succes,

această lucrare abordează decalajul de raportare şi punere în aplicare a soluţiilor e-Banking din

Republica Moldova.

Capitolul trei cuprinde principalele direcţii de dezvoltare a SI, destinate comerţului şi

tranzacţionării prin prisma tendinţelor actuale de integrare europeană, a politicii comerciale

comune în tranzacţiile comerciale electronice şi de ajustare la practicile Uniunii Europene.

Rezultatele obţinute şi concluziile, desprinse din primele două capitole, au constituit

suportul pentru formularea în capitolul 3 a unor propuneri privind raţionalizarea sistemelor

informaţionale. În acest sens, sunt identificate principalele direcţii de acţiune, realizând o

15

sistematizare a acţiunilor instituţiilor de stat şi sectoarelor informaţionale/ comunicaţionale şi

bancare. O altă intenţie a fost oferirea instrumentelor valoroase în cercetare cu direcţii de acţiune

concrete, opţiuni strategice pentru management şi focalizarea pe obiective realizabile, cum ar fi

cele de integrare europeană.

În Concluzii generale şi recomandări este reprezentată sinteza rezultatelor obţinute,

care în viziunea autorului reprezintă măsuri importante, orientări şi direcţii de raţionalizare a

managementului sistemelor informaţionale.

Semnificaţia teoretică şi valoarea aplicativă a tezei este determinată de propunerile

care vor contribui la raţionalizarea managementului sistemelor informaţionale:

1) elaborarea unei politici de dezvoltare a sectorului comunicaţional din R. Moldova

prin descrierea factorilor critici de succes ai sistemelor informaţionale;

2) perfecţionarea metodelor şi tehnicilor de evaluare a noilor sisteme informaţionale în

sistemul bancar naţional;

3) perfecţionarea aplicării calculului statistic pentru a identifica influenţa factorilor de

adoptare a sistemelor informaţionale, cum ar fi: modelul „TAM” 5 variabile de bază şi alte

variabile externe;

4) evidenţierea direcţiilor prioritare de activităţi necesare pentru implementarea cu

succes a sistemelor informaţionale în conformitate cu tendinţele moderne şi de armonizare a

legislaţiei autohtone cu cea a Uniunii Europene;

5) perfecţionarea măsurilor de stimulare şi promovare a serviciilor electronice bancare

şi a comerţului electronic din R. Moldova;

6) estimarea impactului sectorului TIC şi financiar-bancar asupra creşterii economice a

R. Moldova prin evidenţierea rolului raţionalizării managementului sistemelor informaţionale.

Rezultatele cercetării pot fi utilizate de către toţi actorii antrenaţi în piaţa sistemelor

informaţionale, în mod special de către băncile comerciale din Republica Moldova, precum şi de

către cadrele didactice la pregătirea specialiştilor din domeniul cercetat.

Aprobarea rezultatelor investigaţiei. Rezultatele cercetării au fost expuse în 12

publicaţii ştiinţifice, prezentate la sesiuni şi conferinţe ştiinţifice naţionale şi internaţionale,

prezentate în cadrul grupurilor de lucru la instituţiile de profil, cu un volum de 12,47 c.a.

Implementarea rezultatelor ştiinţifice. Rezultatele cercetării au fost implementate de

către CRIS „Registru”, Ministerul Economiei al Republicii Moldova şi de compania „Orange

Moldova” S.A., fapt atestat prin certificat de implementare.

Cuvinte cheie: sistem, informaţie, eficienţă, management, raţionalizare, e-Banking,

mBanking, Internet, utilitate, tranzacţie, circuit.

16

1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI

SISTEMELOR INFORMAŢIONALE

1.1. Sistemul Informaţional: Elemente, Ipoteze, Teorii

Avalanşa informaţională actuală, ca şi transformările din mediul de afaceri, tot mai mult

solicită organizaţiilor un nivel informaţional înalt, generând, astfel, unele dificultăţi pentru

managerii actuali, care caută mereu metode de gestionare eficientă şi de reducere a cheltuielilor

organizaţiilor. Prin urmare, cheltuielile de exploatare, ca şi costurile legate de logistică, transport,

întreţinere, utilităţi sunt destul de semnificative, iar organizaţiile trebuie să le suporte pentru a-şi

realiza activitatea.

Pe măsură ce organizaţiile prezintă interes privind adoptarea SI cu scopul îmbunătăţirii

proceselor din interior şi obţinerii avantajelor competitive, necesitatea evaluării eficacităţii SI

este în creştere [42, p. 225-242]. Deşi teoriile, prezentate de mulţi autori, reflectă o multitudine

de indicatori, factorul critic de succes este beneficiul net. În contextul unui SI automatizat, atât

utilizarea serviciilor electronice, cât şi calitatea informaţiilor sunt identificate ca beneficii nete.

Acestea, la rândul lor, reprezintă suma tuturor beneficiilor anterioare şi beneficiilor economice

viitoare, rezultate cu costuri mai mici [81, p. 240-253]. Organizaţiile care pun în aplicare un SI

pot reduce costurile de operare cu circa 10-40% [84, p. 6-22]. Abilitatea de a controla şi reduce

costurile de operare poate afecta dezvoltarea unei companii. Pentru ca organizaţiile să-şi atingă

obiectivele se impune utilizarea SI. Există posibilităţi nelimitate pentru formarea şi educarea

oamenilor la un nivel care să asigure implementarea rapidă şi cu succes a noilor tehnologii [35].

De exemplu, doctorul habilitat, profesorul universitar Grigore Belostecinic [1] declară că

„calitatea trebuie să fie privită, în primul rând, ca o oportunitate de a atrage consumatorii şi nu ca

o modalitate de a evita problemele sau de a reduce costurile remedierilor”. În anul 1992, DeLone

şi McLean au dezvoltat un model de succes al SI, care a inclus şase variabile interdependente

(calitatea sistemului, calitatea informaţiei, utilizarea, satisfacţia utilizatorului, impactul

individual şi impactul organizaţiei). În baza studiilor altor cercetători, cum ar fi: Seddon, Wang,

Prybutok, Rai, Mahmood, Molla [77], precum şi în contextul avansului tehnologic, DeLone şi

McLean au actualizat modelul lor în 2003. Astfel, cele şase variabile ale modelului s-au rafinat la

informaţii de calitate, sistem de calitate, calitatea serviciilor, intenţia de utilizare, satisfacţia

utilizatorilor, precum şi beneficiul net (vezi Figura 1.1). Deşi modelul DeLone şi McLean

conţine şase criterii de apreciere, autorii susţin că factorul critic al succesului SI din perspectiva

organizaţiei este beneficiul net.

17

Fig. 1.1. Ilustrarea modelului SI, DeLone & McLean, elaborat în anul 1992, 2003

Sursa: Modelul Delone şi Mclean „Information System: a ten-year updade” [49].

De obicei, organizaţiile, pentru a pune în aplicare un SI, se bazează pe un plan de afaceri,

care include costurile şi beneficiile viitoare, determinantă fiind alegerea SI de succes. Din punct

de vedere al organizaţiei, aceasta este o provocare, din cauza existenţei mai multor combinaţii de

măsuri economice care pot fi studiate [70, p. 97-123]. În analiza SI, din viziunea beneficiarului,

beneficiile nete pot fi măsurate prin costuri şi/sau economie de timp. Din această perspectivă,

există cel puţin o relaţie marginală între variabilele DeLone şi McLean [93, p. 717-733]. În cazul

măsurării beneficiilor din punctul de vedere al utilizatorului, calitatea sistemului şi satisfacţia

utilizatorului sunt, în mod semnificativ, corelate [71, p. 342-354], fapt ce presupune că variabila

calitate va poseda impact direct asupra satisfacţiei utilizatorului, care în termeni economici

afectează beneficiul net.

Totuşi, în funcţie de SI, unele variabile pot avea o influenţă mai mare cu privire la

beneficiile nete. Începând cu anul 1992, au existat o serie de studii la baza cărora era modelul SI

DeLone şi McLean. Totodată, s-au efectuat studii privind satisfacţia utilizării calculatorului şi

performanţa obţinută, concluzia fiind: calitatea duce la satisfacţie, iar satisfacţia conduce la

performanţă. Goodhue şi Thompson [58, p. 213-237], în anul 1995, au studiat SI şi au făcut

referinţă la tema performanţelor individuale. Cercetarea lor denotă, că atitudinea utilizatorilor

faţă de SI deţine impact asupra utilizării sale şi că ambele variabile afectează performanţele

individuale. În anul 2007, un alt cercetător, precum Yi-Shun Wang [92, p. 529-557], a studiat

succesul SI în activităţile de tranzacţionare electronică, actualizând sistemul dat la cerinţele

comerţului electronic, identificând, totodată, o variabilă care se axează pe intenţia unui client de

18

a reutiliza SI. În cazul sistemelor ERP (Planificarea Resurselor Întreprinderii), accentul s-ar plasa

pe beneficiile nete sau utilizarea sistemului. Chiar şi într-un sistem de tipul ERP, măsurarea

succesul poate influenţa unitatea de analiză. De exemplu, studiul de tipul ERP, din perspectiva

organizaţiei, se măsoară în beneficii nete [44 p. 783-793]. Alt studiu ERP, din perspectiva

individului, măsoară succesul în termeni de utilizator, acceptare şi utilizare [41, p. 33-50]. Deci,

esenţial este înţelegerea contextului şi punctului de vedere din care este măsurat succesul [82,

p. 1-61]. Autorul consideră, că termenul adoptare (conform DEX: faptul de a adopta - a-şi însuşi

felul de a vedea sau de a se comporta al cuiva, a accepta o părere, o metodă etc. [110]) este cel

mai adecvat şi corect folosit în cazul în care se reflectă gradul de atitudine a consumatorilor de a

utiliza acest sistem informaţional sau nu.

Astfel, putem afirma, că factorii, care contribuie la succesul şi adoptarea SI, pot fi:

strategici, operaţionali şi tehnici (vezi Figura 1.2).

Fig. 1.2. Factori de succes ai SI

Sursa: Elaborată de autor. Personalizarea produselor constituie unul din factorii de succes. Unele bănci comerciale

au înregistrat performanţe prin personalizarea foarte bună a produselor oferite clienţilor, precum:

oferirea unor produse personalizate stilului de viaţă al fiecărui client (pachete turistice oferite de

partenerii băncilor comerciale la preţuri atractive, servicii poştale etc.); produse "à la carte"

pentru fiecare; personalizarea cărţilor de credit ş.a.

Inovaţia, calitatea serviciilor şi eficienţa operaţională stau la baza diferenţierii.

Diferenţierea produselor este considerată un factor esenţial pentru succes. Însă, pentru a-şi

îmbunătăţi într-adevăr oferta, poziţia şi modelul operaţional, băncile trebuie să obţină un avantaj

competitiv sustenabil prin inovaţie, calitatea serviciilor şi eficienţă la nivel de costuri. Serviciile,

bazate pe Web, trebuie să fie mai convenabile, mai uşor de utilizat şi mai puţin costisitoare decât

alternativa, pentru a câştiga loialitatea consumatorilor.

Standardele şi Integrarea sunt forţa motrice pentru interoperabilitatea componentelor.

Lipsa unui sistem de standarde armonizate cu cele ISO şi europene, precum şi a unui sistem de

19

certificare şi testare corespunzător celor din UE, duce la inhibarea dezvoltării ramurilor de

producţie autohtone, inclusiv industriale [18, 29]. Standardele pot cuprinde foarte multe aspecte,

cu condiţia ca acestea să corespundă realmente cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor [18]. Pentru a

maximiza beneficiile unui SI, se susţine că acesta trebuie să fie integrat. SI moderne şi integrate

necesită dispozitive de la diferiţi producători, capabile a efectua schimbul de informaţii [14.

p. 323]. Interoperabilitatea presupune schimbul de date, alarmele logice, managementul

evenimentelor, programări şi interacţiunea în managementul de reţea.

Un alt punct de vedere al integrării este faptul că operaţiunile vor fi simplificate, iar

productivitatea va creşte. Integrarea în timp real, a resurselor distribuite constituie una dintre cele

mai importante avantaje potenţiale pe care le oferă Internetul.

Standardele, precum Electronic Data Interchange (EDI), se referă la transmiterea

structurată de date între organizaţii prin mijloace electronice, adică de la un partener comercial la

alt partener comercial [141]. Astfel, relatăm, că în standardul EDI, prelucrarea mesajelor este

realizată numai prin intermediul calculatorului, omul poate interveni în prelucrarea mesajelor în

condiţiile de eroare sau pentru a revizui un mesaj, document sau a situaţiilor speciale. Chiar şi în

epoca tehnologiilor, cum ar fi: XML Web Services, Internet şi World Wide Web, EDI, atestăm

formatul de date, folosit de marea majoritate pentru tranzacţii. Institutul American Naţional de

Standardizare (American National Standards Institute – ANSI), Comitetul European de

Standardizare (CEN), precum şi Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO) sunt

implicate în evaluarea protocoalelor de astfel de date de comunicare.

Un alt punct de integrare ţine de sistemul de management, iar soluţiile, ca XML, SOAP,

Web Services, sunt considerate tehnologii noi şi emergente. În plus, gateway-urile sunt utilizate

pentru a integra diferite dispozitive cu protocoalele. Cu toate acestea, de multe ori gateway-urile

nu sunt fezabile pentru a integra diferite protocoale. Deoarece respectivele protocoale sunt de

proprietate privată, producătorii nu sunt dispuşi să le împărtăşească, fiind considerate proprietate

intelectuală. În direcţia de rezolvare a acestor discrepanţe sunt create standarde, de ex., în

Germania – EBICS (Electronic Banking Internet Communication Standard) este un standard de

comunicare, introdus în anul 2008, pentru plăţi prin intermediul Internetului.

EBICS este un standard deschis, care a fost aprobat de către Credit Central Committee

(ZKA) şi perpetuează internetul ca o reţea de comunicaţii. Standardul Online Banking foloseşte

limbajul XML şi HTTPS pentru autentificarea sigură a tranzacţiilor şi criptarea transmisiilor prin

intermediul internetului, iar la autorizaţia de tranzacţie este necesară o semnătură criptografică,

A004-cheie. EBICS este standardul pentru transferul de date între bancă şi client. Astfel, banca,

prin intermediul conexiunii Internet, oferă conexiune rapidă şi interfaţă cu cel mai înalt nivel de

20

securitate. Băncile utilizează avantajele protocolului FTAM (File Transfer Access and

Management), protocol în corespundere cu standardele UE şi avantajele semnăturii digitale.

Beneficiile ar consta în înalta compatibilitate cu standardele implementate în diferite bănci din

diferite zone, ceea ce permite interoperabilitatea standardelor de criptare internaţională, cum ar

fi: XML, HTTPS, TLS, ZIP; algoritmi moderni de criptare etc.

În Republica Moldova, BC “Victoriabank” S.A. a obţinut cu succes, în anul 2010,

procedura de certificare privind corespunderea cerinţelor de securitate în procesul de stocare,

transmitere şi procesare a datelor deţinătorilor de card conform standardului PCI DSS versiunea

2.0. Acest standard a fost aprobat de sistemele internaţionale de plată Visa Int., MasterCard

Worldwide, American Express, Diners Club şi JCB, ca o cerinţă de securitate faţă de companiile

care stochează, transmit şi procesează informaţiile de pe card în corespundere cu ultimele

regulamente şi proceduri din domeniul securităţii informaţionale.

Mai multe companii din R. Moldova au adoptat standardul ISO 27001/27002, care

defineşte o serie de măsuri necesare pentru a fi implementate cu scopul de a asigura o securitate

adecvată a informaţiei în cadrul unei instituţii, organizaţii şi chiar Guvern [121]. Guvernul, prin

intermediul Centrului de Guvernare Electronică, încearcă să sensibilizeze opinia publică,

întreprinzătorii în adoptarea acestor standarde. Foarte curând certificarea ISO 27001 va constitui

un important filtru de selecţie a companiilor în perspectiva relaţiilor lor comerciale interne sau

externe [122].

Considerăm că afirmaţiile autorilor Burţeva L., Cojocaru S. şi Gaindric C. sunt pe deplin

corecte, atunci când se pronunţă “Confidenţialitatea şi securitatea datelor sunt în propriile mâini

ale cetăţenilor. Utilizatorii Internet au acces la o serie de programe şi sisteme care oferă diverse

niveluri de protecţie şi confidenţialitate a comunicaţiilor” [43]. Chiar dacă unele tehnologii

prezintă pericol din punct de vedere a confidenţialităţii datelor, acestea sunt implementate şi

utilizate fără careva restricţii legislative.

Infrastructură, Design şi Securitate. Infrastructura de proiectare şi de securitate a unui SI,

pus în aplicare printr-o reţea, poate oferi control în timp real şi monitorizarea dispozitivelor şi

echipamentelor. Punerea în aplicare a unui SI într-o reţea facilitează stocarea şi analiza datelor

[87, p.1000-1010]. Elaborarea unui SI, deseori, este iniţiată după ce lucrările de arhitectură a SI

au fost aprobate, iar schiţa proiectului – finalizată. Orice lipsă de planificare poate cauza

creşterea costurilor, întârzieri la punerea în aplicare, precum şi creşterea riscului de a nu oferi o

soluţie de calitate. Cea mai mare ameninţare la adresa securităţii unui SI este accesul neautorizat

prin terţe părţi. Planul de gestiune a riscurilor poate cuprinde: identificarea riscurilor de

compromitere a confidenţialităţii datelor, autenticităţii şi non-repudierii datelor aferente utilizării

21

SDBD; instituirea unor măsuri de control asupra riscurilor identificate (mijloace aplicative,

tehnice, organizatorice), atât cele de prevenire, cât şi cele de detectare şi de restabilire;

identificarea responsabilităţilor de revizuire şi menţinere în stare necompromisă a datelor SI.

Tehnicile moderne de criptare, utilizarea certificatelor de securitate, protocoalele SSL 3.0

(Secure Socket Layer) permit minimizarea riscurilor, iar softul, precum “Firewall”, garantează

tranzacţiile e-Banking. În general, accesul la interfaţa web, bazat şi construit în conformitate cu

măsurile de securitate, este suficient de sigur pentru majoritatea aplicaţiilor [45, p. 11], iar pentru

serviciile electronice bancare securitatea datelor este primordială. Managementul eficient al

riscurilor informaţionale este cheia succesului şi presupune încredere în managementul superior,

suport deplin al echipei şi departamentului tehnologiei informaţionale, ce conştientizează

procedurile de securitate şi control a informaţiei [13. p. 223].

Integrarea tehnologiei Wireless permite utilizatorilor să deţină acces la SI în timp real,

din locaţii aflate la distanţă. Utilizarea tehnologiei fără fir, în industria SI, este încă în fază

incipientă [155, p. 17], dar tehnologia fără fir face reconfigurarea de senzori şi alte componente

ale SI mult mai facile [66, p. 27-28]. Reţelele fără fir utilizează o topologie de ”noduri de

conexiune” care comunică direct cu alte noduri. Această tehnologie are nivel ridicat de

fiabilitate, deoarece semnalul este divizat pe mai multe canale şi reţeaua se poate ajusta în sine,

în comparaţie cu o reţea hard-wired (conexiune prin fir). Estimările arată, că, folosind o reţea

wireless, costurile de instalare pot fi reduse cu 50%.

Randament şi eficienţă. Nu este ceva miraculos când se vorbeşte despre consumul de

energie şi utilizarea eficientă a acesteia. SI pot asista şi facilita managerii în reducerea costurilor

energiei electrice şi îmbunătăţirea fiabilităţii şi calităţii sale. Având un SI pentru a ajuta la

administrarea energiei, pot fi reduse costurile cu până la 20% [163, p.20]. Canadian International

Airlines a implementat un SI care s-a concentrat pe economia de energie şi upgrade-uri de

echipamente. Rezultatul a fost o reducere de 29% din costurile energiei [76, p. 48-49]. La fel

putem confirma şi despre eficienţa SI apărute în Republica Moldova, tehnologiile folosite în

transportul de date şi accesul la Internet. Monitorizarea online vine în sprijinul managementului

pentru a reduce cheltuielile operaţionale. Accesul în bandă largă la Internet sporeşte gradul de

disponibilitate a serviciilor în bandă largă, reducând tarifele acestora [123].

Considerăm că o bună eficienţă în funcţionarea SI poate fi asigurată prin intermediul mai

multor căi: adaptarea website-urilor la necesităţile utilizatorilor, calitatea serviciilor, încrederea

consumatorilor, respectarea şi utilizarea normelor legale (respingerea intenţiei periculoase şi

dăunătoare privind softul, frauda, viruşii etc.), dezvoltarea reţelelor cu accesibilitate la Internet,

dezvoltarea aplicaţiilor de tranzacţionare pe Internet etc.

22

În continuare, autorul îşi propune a analiza mai detaliat conceptul de sisteme

informaţionale, evoluţia managementului SI, evoluţia acestor noţiuni, precum şi diferenţele

dintre perceperea sistemelor informaţionale de sisteme informatice, rolul şi semnificaţia

managementului sistemelor informaţionale în viaţa simplilor consumatori.

1.2. Conceptul de management al sistemului informaţional

În condiţiile actuale de constituire a societăţii bazate pe cunoaştere, sistemele

informaţionale sunt un element indispensabil atât din cadrul proceselor de colectare, transmitere

şi prelucrare a informaţiei, cât şi din cadrul procesului de eficientizare a înţelegerii informaţiei.

Astfel, la macronivel, un sistem informaţional este reflecţia directă a nivelului de dezvoltare

tehnologică a ţării, precum şi a culturii informaţionale.

La nivel de unitate economică/micronivel, potrivit teoriei sistemelor, importanţa

sistemului informaţional este dublă, întrucât acesta asigură toate informaţiile necesare luării

deciziilor la toate nivelurile de responsabilitate, conducere şi control, precum şi asigură căile de

comunicare între celelalte sisteme din cadrul unităţii.

Pentru a înţelege importanţa informaţiilor, deciziilor, în propagarea funcţiilor

managementului este necesară precizarea definiţiilor şi termenilor ştiinţifici conform

accepţiunilor din literatura de specialitate.

Managementul, ca ştiinţă, susţine Nicolescu O. şi Verboncu I. [30, p. 16] „s-a cristalizat

relativ recent, prin eforturile depuse de un mare număr de specialişti de pe întreg mapamondul,

ca răspuns la stringentele necesităţi ale practicii sociale”. Managementul este identificat ca fiind

„procesul de coordonare a resurselor umane, informaţionale, fizice şi financiare în vederea

realizării scopurilor organizaţiei”.

Dicţionarele şi enciclopediile încearcă să definească managementul ca „ştiinţa tehnicilor

de conducere a întreprinderii” [142] sau ca „procesul prin care sau care sunt controlate lucrurile

şi oamenii” [153]. Prin urmare, interacţiunea cu lumea înconjurătoare face ca managerii să se

descurce, etimologic vorbind de termenul englezesc „to manage” – a se descurca. Dacă, din

punct de vedere etimologic sau istoric, noţiunea de „management” capătă diferite conotaţii în

mentalităţi şi comportamente, sigur putem fi de acord în ceea ce priveşte funcţiile

managementului şi rolul managerului în firmă.

Managementul există de foarte mult timp. După cum susţine Drucker, termenul de

management a apărut după cel de-al doilea războiul mondial. „Omul care a conceput, proiectat şi

construit prima piramidă egipteană – cu mai mult de patru mii de ani în urmă – şi care încă stă în

picioare” este considerat „Managerul” epocii de astăzi [37, p. 87].

23

Susţinem ideea, că deşi managementul a fost inventat acum patru mii de ani în urmă, termenul

de management, în mod specific, a început să fie folosit şi recunoscut după anii 1950, în special în

SUA, dar acest termen devenind acceptat, ulterior, în fiecare ţară dezvoltată, inclusiv în RM.

Prin modul de manifestare şi conţinut, procesele şi relaţiile de management asigură o

serie de trăsături particulare, ce conferă managementului o anumită specificitate. După părerea

lui Nicolescu O. şi Verboncu I. [30, p. 17] „esenţa managementului o reprezintă studiul relaţiilor

şi proceselor de management”. Importanţa majoră al caracterului aplicativ al managementului îl

deţine conceperea de noi sisteme, metode, tehnici, proceduri de management. Este importantă

statuarea în centrul investigaţiilor sale, a omului ca subiect şi ca obiect al managementului,

ţinând cont de obiectivele care îi revin, resursele, mijloacele de tratare a informaţiilor şi sistemul

în care este integrat.

Definind managementul drept o componentă a managementului organizaţiei,

dovadă este şi literatura mondială consacrată firmei, identificăm principalele componente

care trebuie definite pentru precizarea înţelesului termenilor de informaţii, sisteme

informaţionale, date, decizii.

Informaţiile, din punctul de vedere al managementului, „reprezintă acele date care aduc

adresantului un spor de cunoaştere privind direct şi indirect organizaţia respectivă ce îi

furnizează elemente noi, utilizabile în realizarea sarcinilor ce-i revin în cadrul respectivei

organizaţii” [30, p. 183]. Dacă ne referim la societăţile comerciale şi organizaţii, atunci orice

informaţie poate fi considerată „informaţie economică”, ce contribuie nemijlocit în realizarea

proceselor economice (financiare, contabile, comerciale, logistice etc.).

Ward J. şi Peppard J., [94] definesc termenul de sistem informaţional făcând referire la

Academia Sistemelor Informaţionale ale Marii Britanii, care susţine că informaţiile sunt

„mijloacele prin care oamenii şi organizaţiile, folosind tehnologia, adună, procesează, stochează,

utilizează şi diseminează informaţiile”. Astfel, managementul implică studierea teoriilor,

practicilor legate de fenomenele sociale şi tehnologice care determină dezvoltarea, utilizarea şi

alte efecte ale informaţiilor în cadrul întreprinderii sau societăţii.

Datele apar ca „informaţii, în special faptice, colectate, examinate pentru a contribui la

luarea deciziilor, sau informaţii în format electronic care pot fi stocate şi procesate de

calculator” [127], conform altei surse – „descrierea cifrică sau letrică a unor acţiuni, procese,

fapte, fenomene, referitoare la organizaţie sau la procese din afara sa, care interesează

managementul acesteia” [30, p. 183].

În viziunea noastră, informaţiile reprezintă un nou produs ce dă putere de decizie

persoanei care o deţine. Compania sau persoana cu cât posedă mai multă informaţie cu atât

24

fundamentează mai bine deciziile. Managementul are puterea de a cuantifica şi utiliza eficient

informaţiile. Valoarea economică a informaţiilor se amplifică în contextul dezvoltării

organizaţiilor bazate pe cunoştinţe.

După cum afirmă şi Якубайтис Э. А., odată cu apariţia termenului „informaţie”, tot mai

des se vorbeşte şi despre „informatică” [104. p. 7]. Якубайтис susţine faptul, că „informaţia

putea fi identificată foarte uşor - informaţia fiind acele mesaje transmise de om printr-o metodă

sau alta”. Totuşi, în ultimii ani, prin informaţie se înţelege o accepţiune foarte largă „când

funcţionează motorul maşinii, pentru un simplu şofer acesta este doar un zgomot, iar pentru un

şofer experimentat – acest zgomot este, de fapt, informaţie, oferind date despre starea motorului,

calitatea acestuia”. Pentru transmiterea informaţiei se cunoaşte faptul că aerul este purtător al

undelor sonore, oscilaţiile transmiţând sunetul. Astfel, oscilaţiile transmit şi cântecul păsărilor,

zgomotul mării şi fulgerele din ceruri. Prin urmare, sunt identificaţi purtători ai informaţiei,

precum se vede în Tabelul 1.1.

Tabelul 1.1. Purtători ai informaţiei

Pentru transmiterea informaţiei Pentru păstrarea informaţiei Aerul Hârtia Apa Stofa

Curentul electric Lemnul Razele Roentgen Metalul Razele de lumină Plasticul

Sursa: Якубайтис Э. А., Информация и Информатика [104. p. 7]

Odată cu creşterea volumului informaţiei, este necesară „industrializarea” proceselor

informaţionale care trebuie să cuprindă operaţiuni precum: colectarea, transmiterea, păstrarea,

prelucrarea şi emiterea informaţiei.

Susţinem părerea dlui Якубайтис Э. А. că informaţiile sunt greu de apreciat, iar uneori

chiar imposibil. Astfel, a fost nevoie de reprezentarea informaţiei într-o formă unică, mai exact

standardizată prin 0 şi 1. Informatizarea a devenit unul din factorii care contribuie la dezvoltarea

societăţii informaţionale.

După cum susţine şi prof. univ., dr. hab. Ilie Costaş [10, p.202], „din punct de vedere al

tehnologiei prelucrării automatizate”, informaţia se împarte în următoarele categorii: date

primare, informaţie intermediară, informaţie rezultativă, cele din urmă reprezintă rezultatul

prelucrării datelor primare. Astfel, rezultatele se fixează pe suporturi de hârtie, pe suporturi

tehnice informaţionale pentru transmiterea la „obiectul de dirijare”, „de asemenea poate fi afişată

pe ecranul monitorului”.

Ţinând cont de numeroasele formulări şi definiţii ale noţiunilor de „Sistem”, „Sistem

informaţional”, „Sistem informatic”, vom preciza, că „înţelesul multicriterial al noţiunilor

25

respective implică, în discuţiile dintre specialişti, anumite polemici, deseori neconstructive” [125].

După cum afirmă Dna doctor habilitat Zacon T., în mediul de specialitate, în prezent, se

mai poartă discuţii dacă sistemul informatic poate fi numit şi sistem informaţional. „Aceste

noţiuni nu pot fi identice sau folosite în mod egal, deoarece relaţiile informaţionale, mijloacele şi

procedurile de prelucrare a datelor nu pot fi complet automate, întotdeauna există operaţii

importante efectuate cu participarea nemijlocită a omului”.

Potrivit celor expuse de către Mihăescu L., "sistemul informaţional al firmelor moderne are în

componenţă sistemul informatic, între care există un raport de la întreg la parte”. „Sistemul informatic

se rezumă la culegerea, transmiterea şi prelucrarea cu mijloace automatizate a informaţiilor, în timp ce

sistemul informaţional este mult mai cuprinzător” [28, p.46]. Datorită creşterii într-un ritm accelerat a

performanţelor tehnicii de calcul automatizate creşte ponderea şi rolul sistemului informatic în

ansamblul sistemului informaţional. În ţările dezvoltate, în firmele competitive, sistemul informatic

ocupă o pondere, apropiindu-se de 90% din totalul sistemului informaţional. „Cu toate acestea,

importanţa elementelor informaţionale, care ţin strict de natura umană, este deosebită, având un rol

major în calitatea sistemului informaţional şi a celui managerial” [28, p.46].

Este de remarcat faptul, că după В. В. Трофимова [103], „informaţia este algoritmul de

realizare a sistemului asigurând interpretarea informaţiei funcţional, fiind legată de mediul aflării

acesteia”, informaţia fiind suma mesajelor codificate necesare pentru luarea deciziilor şi realizarea

acestora. Întreprinderea poate fi văzută ca un centru informaţional eficient unde are loc prelucrarea

informaţiei, constând din fluxuri informaţionale, realizându-se procesele informaţionale.

Procesele informaţionale cumulează primirea, crearea, păstrarea sau transmiterea şi

utilizarea informaţiei, iar sistemul informaţional cumulează mecanismele, asigurând realizarea

procesului informaţional complet precum se vede şi din Figura 1.3.

Fig. 1.3. Fluxul informaţional al întreprinderii

Sursa: В. В. Трофимова, Информационные системы и технологии в экономике и управлении [103].

26

După cum afirmă Исаев Г. Н. [101, p.18], „sistemele informaţionale existau din

momentul apariţiei comunităţilor, deoarece dezvoltarea comunităţii are la bază coordonarea

proceselor, îndeplinite prin schimb de date şi direcţionarea acestora”. În special, aceasta se

observă la procesele de producţie care contribuie la bunăstare. Tocmai aceste procese productive

se dezvoltă cel mai dinamic şi, astfel, se complică procesele informaţionale, care, la rândul lor,

„stimulează perfecţionarea şi dezvoltarea sistemelor informaţionale identificate ca fiind cel mai

eficient instrument de transmitere a mesajelor între participanţii la procesul de producere”.

Considerăm oportun de a menţiona faptul, că este important de înţeles relaţiile dintre

noţiunile de bază care, mai degrabă, se completează reciproc pentru a defini noţiunile, precum:

sistemul informaţional, sistem informatic, tehnologii informaţionale, procesare automată a

informaţiei. Astfel, apare un aspect al lucrului cu informaţia, care depăşeşte limitele noţiunii,

însă, în general, aceste noţiuni nu pot fi considerate sinonime.

După cum afirmă Балдин К. В. şi Уткин В. Б. [99, p.10], „În sens larg, prin informatică

se înţelege ştiinţa tehnică ce cuprinde aspectele legate de elaborare, proiectare, funcţionare a

sistemelor de prelucrare a informaţiilor”, având la bază „maşini” automate de prelucrare a

datelor (Электронно-вычислительные машины). Componenta informaticii sunt tehnologiile

informaţionale care realizează în practică sistemele informaţionale automatizate (АИС-

Автоматизированные информационные системы). Astfel, sistemele informaţionale

automatizate permit să automatizăm sfera profesională de activitate prin utilizarea

componentelor hardware şi software.

„Utilizarea sistemelor informatice integrate permite, în mare măsură, automatizarea

procesului de pregătire şi realizare a deciziilor, incluzând, practic, toate etapele de control al

realizării lor” [10, p.14]. Aşadar, procesul de pregătire şi realizare a deciziilor, care condiţionează

nu numai mărimea ciclului decizional, dar şi limitarea numărului de variante a deciziilor. Prin

urmare, folosirea tehnologiei informaţionale, bazate pe regimul de „dialog cu computerul”,

creează condiţii pentru interpretarea procesului decizional.

După analiza de rigoare a conceptelor sistemelor informaţionale, considerăm oportun să

specificăm faptul că sistemele informaţionale cuprind şi tehnologiile informaţionale, sistemele

informatice care se dezvoltă exponenţial. Problematica resurselor informaţionale pentru

întreprindere constă în formarea şi selectarea acelor informaţii care sunt relevante conducerii.

Este necesară nu delimitarea, ci integrarea şi reducerea acelor intervale între tehnologiile

informaţionale şi resursele informaţionale astfel, încât să avem un sistem informaţional eficient

în vederea utilizării ulterioare.

Deci, putem oferi o definiţie a sistemelor informaţionale care să reprezinte punctul de

27

vedere al autorului asupra problematicii studiate. Noi credem că „Sistemul Informaţional este

acel sistem prin care oamenii şi organizaţiile raţional folosesc tehnologia, resursele

informaţionale, adună, procesează, stochează, utilizează şi diseminează informaţiile astfel, încât

utilizatorul să obţină performanţă”. Confirmăm faptul că această definiţie are ca suport datele şi

măsurile de raţionalizare reprezentative prin suma beneficiilor de utilizare a unui SI, analizate în

teză.

Îi dăm dreptate Коренной A. А. [102, p.65], care susţine că „paradoxul constă în

abundenţa de informaţie pe care o are managerul, acesta deseori fiind obligat să ia decizii în

condiţii de lipsă sau insuficienţă de informaţie, de timp pentru prelucrarea acesteia, dar asta

influenţează semnificativ asupra eficienţei conducerii”. Totodată, cresc volumele de informaţii,

se dublează aceleaşi informaţii, cel mai des circa 46% din informaţii sunt neutilizate la nivelurile

de conducere, iar circa 35% din informaţii se dublează[102, p.65]. Prin urmare, asigurarea unui

sistem informaţional funcţional eficient este esenţial deoarece condiţionează decisiv

performanţele.

Suntem de acord cu afirmaţia Dlui Oprea Dumitru şi a Dnei Meşniţă Gabriela că

„sistemul informaţional pentru conducere este sinonim cu conceptul sistem informaţional

economic”. Astfel, sistemul informaţional economic „este un ansamblu de resurse umane şi de

capital, investite într-o unitate economică în vederea colectării şi proiectării datelor necesare

producerii informaţiilor, care vor fi folosite la toate nivelurile decizionale ale conducerii şi

controlului activităţilor organizaţiei” [33, p.11].

Este incontestabil faptul, că se mai poartă discuţii dacă angajamentul utilizat pentru a

oferi informaţii celor interesaţi trebuie să fie numit „sistem informaţional” sau „sistem

informatic”, cu referire la utilizarea calculatoarelor în acest scop. „Cum sistemul informaţional

cuprinde şi sistemul informatic, folosirea primei forme pare a fi mai inspirată” [33, p.12].

Suntem de acord cu afirmaţiile lui Oprea Dumitru, pentru că în condiţiile din R. Moldova

informatizarea nu atinge cotele pe care le-a atins ţările dezvoltate chiar dacă avem progrese

remarcabile în dinamică pozitivă la prestarea unor servicii electronice. Concluzionând, putem fi

de acord că partea de prelucrare umană rămâne încă la cote înalte, iar „sistemul informaţional

pentru conducere nu trebuie tratat numai prin prisma calculatorului electronic, deoarece şi

întreprinderile care nu dispun de el beneficiază de serviciile unui astfel de sistem”. Astfel, în teză

se operează cu noţiunea de sistem informaţional (SI) şi nu sistem informatic, deoarece presupune

interacţiunea managerului cu informaţiile, datele, calculatoare, echipamente, senzori care duc la

eficientizarea deciziilor. Multiplele elemente, implicate atât de natură informaţională, cât şi

managerială, economică, tehnică evidenţiază modalitatea importantă de realizare a

28

performanţelor şi raţionalizarea sistemului informaţional în vederea creşterii funcţionalităţii sale

şi creşterea nivelului de utilizare a acestuia atât în cadrul întreprinderii, cât şi pentru consumator.

Se poate afirma, că succesul aplicării noilor concepte şi mijloace manageriale va fi

condiţionat de existenţa sistemului informaţional. Raţionalizarea acestuia presupune: adaptarea

sistemului în fluxul real al informaţiilor; creşterea rapidităţii de interacţiune; lărgirea sferei de

cuprindere a sistemului informaţional prin introducerea unui număr tot mai mare de aparate

periferice cu funcţionalităţi multiple; sporirea continuă a capacităţii de memorizare a sistemului

informaţional şi utilizarea registrelor; sporirea ponderii cunoştinţelor informaţionale;

comunicarea directă a managerului cu sistemul mijloacelor automate de culegere, prelucrare şi

transmitere a informaţiilor. Sistemul informaţional, astfel, a devenit „unealta” care asigură

raţionamentul şi trecerea la o muncă mai inteligentă.

Conform afirmaţiilor lui Грабауров В. А., interacţiunea sistemelor informaţionale şi

tehnologiilor informaţionale poate fi prezentată în Figura 1.4 [100, p.56].

Fig. 1.4. Interacţiunea sistemelor informaţionale şi tehnologiilor informaţionale

Sursa: Adaptată de autor în baza Грабауров В. А. „Информационные технологии для

менеджеров” [100, p.56].

Una din principalele preocupări ale unei societăţi economic dezvoltate a fost şi rămâne a

fi suportul acordat ştiinţei şi tehnicii [20]. Nici o economie de piaţă nu mai poate exista fără o

infrastructură dezvoltată informaţională [24]. Atât cercetătorii, cât şi practicienii se străduiesc să

evalueze dacă punerea în aplicare a sistemelor informaţionale este încununată de succes [54, p.

29

65-73]. În funcţie de analiză, un sistem informaţional poate fi considerat un eşec, din perspectivă

individuală, sau succes, din perspectiva organizaţiei. Deci, apare necesitatea evaluării pentru a

pătrunde în esenţa obiectivelor organizaţiei şi, bineînţeles, ţinând cont de punctul de vedere al

unităţii care implementează sistemul dat [98, p. 17-41]. Gradul, în care sistemele informaţionale

permit unei organizaţii să-şi îndeplinească obiectivele, constituie un indicator cheie al punerii

sale în funcţiune, dacă este considerat de succes [95, p. 601-624]. Acest fapt ţine şi de nivelul de

investiţii pe care o organizaţie este dispusă să o realizeze pentru a implementa noi sisteme

informaţionale. Din punctul de vedere al organizaţiei, investiţiile, realizate în SI, au scopul de a

permite o creştere a profitului şi, în cele din urmă – creşterea valorii acţiunilor. Organizaţiile

efectuează investiţii financiare ce se bazează pe utilizarea de capital, randamentul investiţiilor,

precum şi obţinerea avantajelor competitive scontate de la SI [79, p. 381-406]. Astfel, SI sunt

puse în aplicare pentru a rezolva problemele specifice organizaţiei, cum ar fi: controlul sau

reducerea costurilor globale [88, p. 28-35]. Reducerea costurilor operaţionale contribuie la

rentabilizarea organizaţiei şi conduce la îmbunătăţirea performanţelor financiare [57, p. 18-25].

Din punct de vedere organizatoric, eficienţa este măsura progresului înregistrat, fiind un obiectiv

corporativ [80, p. 109-119].

Eficienţa sistemului informaţional este influenţată de calitatea managementului.

Schimbând macazul, am putea spune că managementul are o dinamică asemănătoare cu

tendinţele modei. Schimbări radicale, reinventări, recuperări, inovări ar putea fi acele elemente

ale managementului în care să se desfăşoare eficient procesele din întreprindere.

Managementul, din punctul de vedere al lui Stanciu D. [37, p. 100], este atributul omului

cu intenţiile şi reacţiile sale oricât ar evolua tehnologia informaţiei. Atât timp cât actorii din

organizaţie şi din afara ei vor fi oamenii, tot ce oferă tehnologia informaţiei reprezintă „unealta”

care uşurează munca managerului. Putem susţine, că Sistemul Informaţional, automatizat prin

multitudinea de echipamente, cum ar fi: senzori, software, controlere, servere şi reţele

interconectate, care realizează un flux continuu de date şi alte acţiuni de control [65, p. 44-50], în

mod firesc, permite organizaţiilor să controleze şi să monitorizeze tipurile multiple de

echipamente, fluxurile de informaţii, statisticile, precum şi multiple aplicaţii care pot fi

gestionate din locaţii diferite, în special – la distanţă. Inteligenţa artificială poate fi chiar

antrenată în monitorizarea şi controlul de echipamente [39, p. 279-296], astfel contribuind la

eficientizarea proceselor din întreprindere.

În cadrul unui sistem centralizat de procesare a datelor, software-ul SI este programat

pentru a răspunde mai multor cerinţe, precum: colectarea informaţiilor, prelucrarea primară,

controlul, lansarea alarmelor logice, suport în decizii etc. Această logică programată dictează

30

modul în care SI răspunde situaţiilor specifice businessului, asigurând rezultate mai bune decât la

competitori, reducerea ciclurilor de producţie şi utilizarea eficientă a factorilor de producţie [47,

p. 61]. Instalarea unui SI automatizat oferă avantajul operării cât mai eficiente, cu efecte directe

asupra costurilor de exploatare cu rezultat de performanţă pentru organizaţie [85, p. 485-491].

În cadrul numeroaselor elemente eterogene, care alcătuiesc o întreprindere, în general, şi

sistemul său managerial, în special, aspectele ce formează SI deţin o pondere majoră. „În

contextul dezvoltării informaţionale, care se derulează cu o intensitate crescândă, impactul SI

asupra funcţionalităţii şi performanţelor întreprinderii se amplifică substanţial” [30, p. 180].

Creşterea dimensiunii, complexităţii şi a importanţei SI, din ultimele două decenii, s-a reflectat şi

în procesul de conturare a aşa-numitului „management al informaţiei”.

În opinia autorului, prin noţiunea de management al informaţiei se înţelege aplicarea

principiilor manageriale referitoare la previziune, organizare, încadrarea personalului,

coordonare şi control în domeniul informaţiilor.

Managementul informaţiei este procesul prin care informaţiile, colectate anterior, sunt

analizate şi apoi folosite de manageri pentru a lua decizii [129].

Managementul informaţiei include trei componente majore, respectiv:

Ø managementul resurselor de date;

Ø managementul proceselor informaţionale;

Ø managementul tehnologiei informaţionale.

Pentru performanţele oricărei organizaţii este esenţial ca subsistemul informaţional să nu

fie abordat în sine, ci corelativ cu celelalte subsisteme care formează sistemul managerial. În

practica organizaţiilor se manifestă frecvent tendinţa de ignorare sau subestimare a corelaţiilor sale

cu celelalte subsisteme, ceea ce generează multiple efecte negative, în plan funcţional şi economic.

Sistemul managerial al organizaţiei reprezintă modelarea şi exercitarea ansamblului

proceselor şi relaţiilor manageriale într-o anumită manieră, menită să determine obţinerea unei

competitivităţi sporite. Unul din paşii spre atingerea performanţelor întreprinderii se rezumă la

perfecţionarea realizării funcţiilor managementului [6]. Mai concret, sistemul managerial poate fi

definit ca totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaţional,

motivaţional etc. din cadrul organizaţiei, prin intermediul cărora se exercită ansamblul proceselor

şi relaţiilor de management în vederea obţinerii unei eficacităţi cât mai mari.

Noţiunea de sistem managerial este identificată de către Nicolescu O. [31, p. 20] drept

sistem decizional al unei organizaţii, „desemnat de ansamblul deciziilor adoptate şi aplicate în

cadrul său, structurate corespunzător sistemului de obiective urmărite şi configuraţiei ierarhiei

manageriale”. În contextul trecerii la informatizare şi a activităţilor bazate pe date şi informaţii

31

ce operează atât în cadrul naţional, cât şi internaţional, procesele decizionale sunt concepute şi

operaţionalizate tot mai mult într-o „viziune sistemică”.

Subsistemul informaţional reprezintă, alături de subsistemele managerial-metodologic,

decizional şi organizatoric, configuraţia de ansamblu a sistemului managerial al organizaţiei. De

asemenea, toate componentele sistemului managerial al organizaţiei sunt influenţate decisiv de

cultura organizaţională şi alte elemente de management. Relaţiile subsistemului informaţional cu

fiecare dintre subsistemele de management sunt deosebit de intense şi decurg din unitatea

sistemului managerial al organizaţiei şi din complementaritatea acestora. Analogia dintre

organizaţie şi organismul uman, din punct de vedere funcţional, poate facilita perceperea relaţiilor

existente între toate subsistemele sistemului managerial. Astfel, structura organizatorică asigură

scheletul întreprinderii, iar SI o alimentează cu energie vitală, la fel ca sistemul circulator din

organismul uman. Informaţia este „sângele care irigă“, asigurând robusteţea organizaţiei. Aşa cum

sistemul circulator este dispus/constituit într-o simetrie perfectă cu scheletul uman, SI se suprapune

pe structura organizatorică cu punctele sale nodale, din care se distribuie ramificat sau în care se

concentrează informaţia, potrivit cerinţelor exprimate de centrele decizionale ale organizaţiei.

Susţinem ideea, că, în practica naţională, Sistemele Informaţionale ale unei organizaţii

joacă un rol crucial în raportul dintre cele două subsisteme ale organismului economic

(decizional şi operaţional), având drept scop asigurarea informaţiilor atât de necesare stafului

managerial. Interpunerea subsistemului informaţional între cel decizional şi operaţional face ca

obiectivele, structura internă şi funcţionalitatea acestuia să fie influenţate de caracteristicile

celorlalte subsisteme, de cerinţele exprimate de acestea. Poziţionarea respectivă determină ca

obiectul principal al SI să fie asigurarea unui mijloc de comunicare, a unei cuplări în mişcare a

sistemelor conducător şi condus, prin realizarea tuturor legăturilor bidirecţionale directe. În

acelaşi timp, SI nu trebuie văzut doar ca o interfaţă între subsistemul operaţional şi subsistemul

de conducere, dar şi ca un element de legătură a mediului intern al organizaţiei cu cel extern.

În viziunea autorului, Sistemele Informaţionale joacă un rol dublu: pe de o parte,

asigură informaţiile necesare luării deciziilor la toate nivelurile de responsabilitate,

conducere şi control, iar, pe de altă parte, asigură căile de comunicare între celelalte

subsisteme, deoarece deciziile, formulate de conducere, sunt transmise factorilor de

execuţie prin subsistemul informaţional. Relaţiile dintre subsistemul informaţional şi cel

decizional sunt simultane, constructive şi funcţionale. Subsistemul decizional constă în

ansamblul deciziilor adoptate şi aplicate în cadrul organizaţiei de către manageri, constând dintr-

un adevărat sistem de comandă ce reglementează ansamblul activităţilor implicate, fiind orientat

spre obţinerea unei eficienţe sporite. Însăşi apariţia SI constituie rezultatul anumitor decizii, care

32

fac parte din sistemul decizional. Calitatea acestora, începând cu deciziile strategice referitoare la

configuraţia de ansamblu a SI şi investiţiile care se fac în sistem, este determinantă pentru

asigurarea funcţionalităţii şi eficacităţii sale. În plus, încorporarea lor, ca şi eliminarea sau

modificarea a noi categorii de informaţii, circuite, fluxuri, proceduri şi mijloace informaţionale,

sunt toate efecte ale sistemului decizional.

Informaţia reprezintă materia primă pentru orice decizie. Ca urmare, calitatea

informaţiilor condiţionează decisiv calitatea deciziilor manageriale. Cu cât o organizaţie dispune

de mai multe informaţii corecte, actuale şi complete, cu atât managerii au posibilitate să ia

decizii mai fundamentate şi mai eficiente.

Spectaculoasele progrese, din ultimii ani, în domeniul economic al procedurilor

informatice şi al tehnicii electronice determină schimbări majore şi ameliorări în plan decizional.

Un impact semnificativ asupra rapidităţii şi corectitudinii transmiterii deciziilor îl posedă

circuitele şi fluxurile informaţionale prin care acestea sunt direcţionate spre subordonaţi.

Necesitatea armonizării componentelor SI cu componentele sistemului decizional decurge din

funcţia decizională a informaţiilor. Raportul dintre sistemul decizional şi sistemul informaţional

poate fi prezentat astfel:

- la intrare, SI furnizează sistemului decizional „materia primă” (informaţia), pe care acesta

din urmă o prelucrează;

- la ieşire, SI dirijează deciziile luate în cadrul sistemului decizional pentru a fi executate şi

aplicate de celelalte subsisteme ale firmei;

- SI propriu-zis necesită un circuit intern de informaţii.

Sistemul informaţional şi cel decizional sunt cuplate, variabilele de intrare ale unuia fiind

variabile de ieşire ale celuilalt, precum reiese din Figura 1.5.

Fig. 1.5. Cuplarea sistemului informaţional cu cel decizional

Sursa: Istudor N. „Managementul afacerii” [112, p. 81-82].

Relaţiile dintre sistemul informaţional şi cel organizatoric sunt atât funcţionale, cât şi

structural-constructive. Întregul SI are ca suport structura organizatorică a întreprinderii.

Tratarea datelor şi informaţiilor, operaţionalizarea fluxurilor şi procedurilor informaţionale,

utilizarea mijloacelor de tratare a informaţiilor reprezintă rezultatul exercitării sarcinilor,

competenţelor şi responsabilităţilor anumitor manageri şi executanţi. Raţionalitatea acestora

33

manifestă un impact major asupra tuturor componentelor sistemului informaţional. De altfel,

unul dintre principiile conceperii şi raţionalizării SI se referă direct la sistemul organizatoric. Cu

cât acesta este construit mai judicios şi mai funcţional, cu atât asigură un fundament mai propice

sistemului informaţional.

Complementar, SI, prin toate componentele sale, condiţionează funcţionalitatea

sistemului organizatoric. În mod deosebit, se remarcă rolul decisiv pe care datele şi informaţiile

îl deţin în realizarea sarcinilor de către fiecare titular de post din cadrul organizaţie. Lipsa

informaţiilor calitative şi cantitative, necesare salariaţilor, rezultă cu carenţe în desfăşurarea

adecvată a activităţii. Absenţa sau insuficienţa unor informaţii vitale blochează, parţial sau total,

sistemul organizatoric. Un impact major asupra eficacităţii muncii personalului îl manifestă

procedurile şi mijloacele de tratare a informaţiilor. Acestea pot amplifica substanţial

productivitatea salariaţilor.

Practica firmelor moderne relevă atât conceperea raţională a structurii organizatorice a SI,

cât şi a funcţionalităţii acestuia, recomandând perfecţionarea lor concomitentă. În proiectarea

structurii este necesar să se ţină seama că fiecare post reprezintă atât un emiţător, cât şi un

receptor de informaţii, că relaţiile organizatorice, concomitent, se consideră şi circuite

informaţionale. Totodată, interacţiunea dintre aceste subsisteme poate fi analizată şi prin

variantele de luare a deciziei: anticipare, alertare şi retroactivă.

În cazul anticipării, SI furnizează centrului de decizie semnale privind existenţa unor

perturbaţii viitoare. Acesta devine capabil să prevadă influenţele viitoare, acţionând prin

variabile de comandă. În această situaţie, se presupune că informaţiile (semnalele) sunt oferite

suficient de devreme, prin care se identifică perturbaţiile fără eroare.

Dacă se utilizează varianta de alertare, sistemul organizaţional trimite anumite variabile

de alertă SI, prin care se anunţă potenţiale disfuncţionalităţi, iar acesta sesizează sistemul de

decizie, care furnizează variabile de comandă sistemului de execuţie.

Aplicarea variantei retroactive presupune comunicarea către sistemul decizional a

diferenţei faţă de obiectiv, urmată de reacţia de comandă, adresată sistemului de comandă. Un

astfel de mecanism poate provoca probleme privind perioada de răspuns (peste cât timp se va

sesiza disfuncţionalitatea) şi de sensibilitate (în cât timp va apărea o reacţie a factorilor de

decizie).

Elementele ce compun SI marchează funcţionalitatea instrumentarului managerial. Cel

mai mare impact este exercitat de calitatea datelor şi de informaţiile furnizate, care, în mod

firesc, depind de caracteristicile procedurilor, circuitelor, fluxurilor şi mijloacelor informaţionale.

Datele şi informaţiile reprezintă, alături de decizii, principalele inputuri în sistemul

34

metodologico-managerial, condiţionând lent efectele generate direct şi indirect. De asemenea,

între SI şi cultura organizaţională se manifestă relaţii de intensă condiţionare. Acestea apar

imediat când elementele informaţionale prezintă o noutate deosebită şi afectează părţile

apreciabile ale personalului, iar în celelalte situaţii, modificările se produc treptat, dar cu efecte

majore în timp.

Sistemul Informaţional, ca subsistem de bază al managementului organizaţiei, importanţa

căruia s-a accentuat odată cu trecerea la economia bazată pe cunoştinţe, prezintă o dinamică

accentuată şi sintetizează multiple funcţii. Pentru condiţionarea supravieţuirii şi performanţelor

organizaţiei, precum şi pentru realizarea obiectivelor fundamentale ale organizaţiei, este necesară

asigurarea corelaţiei optime nu doar între resursele umane, materiale şi tehnice, stabilite de

specialişti ca fiind indispensabile, dar şi o combinare raţională a acestora cu o permanentă

cunoaştere a cerinţelor de mediu din care organizaţia face parte şi a situaţiei resurselor proprii.

Rolul şi contribuţia SI la desfăşurarea adecvată a activităţilor organizaţiei este evidenţiată de

funcţiile îndeplinite de către acesta. Literatura de specialitate distinge mai multe funcţii ale SI.

Considerăm oportun de a preciza că la nivel microeconomic şi macroeconomic funcţiile SI pot

contribui la depăşirea unor bariere şi probleme complexe ce pot avea rădăcini în latura

dimensională a informaţiilor la nivel individual, organizaţional sau chiar social.

Credem, că aspectul individual al informaţiilor conturează condiţionarea de către acestea

a potenţialului şi atingerii aspiraţiilor personale ale angajaţilor unei organizaţii; cel

organizaţional prezintă informaţia ca o condiţie indispensabilă pentru stabilirea şi finalizarea

obiectivelor organizaţiei de către acţionari şi manageri; iar aspectul social se identifică prin

importanţa informaţiilor în exercitarea drepturilor şi responsabilităţilor angajaţilor din cadrul

organizaţiei în calitate de cetăţeni.

Funcţiile de bază ale unui SI în cadrul unei organizaţii pot fi generalizate în următoarele

patru direcţii: decizională, operaţională, documentară şi educaţională [22, p. 97, 115]. Funcţia

decizională exprimă ideea, că decizia constituie cel mai important element al conducerii.

Aceasta exprimă menirea SI de a asigura cu elemente informaţionale necesare, fundamentarea şi

adoptarea deciziilor de către conducere. Totodată, prin intermediul acestei funcţii, SI

consolidează activitatea de analiză şi prognoză, permiţând adoptarea rapidă şi eficientă a

măsurilor impuse de evoluţia activităţii. Deoarece decizia constituie cel mai esenţial element

specific al managementului, importanţa acestei funcţii obţine o valoare deosebită cu ulterioara

utilizare a denumirii de sistem informaţional al managementului (MIS – Management

Informational System). Mulţi specialişti prezintă MIS şi ca un sistem ce îndeplineşte adevărate

sarcini, cu posedarea a mai multor acţiuni, printre care [21]:

35

ü de prevedere, presupune deducerea informaţiilor necesare într-o anumită situaţie,

elaborarea de previziuni funcţionale (bilanţ previzional, buget de venituri şi cheltuieli) şi

dinamice în baza analizei istoricului organizaţiei;

ü de interpretare, se realizează prin analize economico-financiare a informaţiilor

percepute din mediul real în vederea stabilirii stării sistemului;

ü de prelucrare, constă în modificarea informaţiilor prin instrumente şi proceduri

privind: controlul datelor, algoritmizarea metodologiilor de lucru, generarea procedurilor

inductive şi deductive de selecţie a unor alternative decizionale, realizarea interfeţelor dintre

proceduri şi aplicaţii;

ü de diagnoză, se exercită în depistarea lacunelor şi a situaţiilor defectuoase în

funcţionarea unor componente ale sistemelor;

ü de instruire, se manifestă în familiarizarea şi acomodarea unui cerc larg de

nespecialişti prin dialoguri;

ü de proiectare, vizează elaborarea unor obiective tehnice şi tehnologii;

ü de control, reprezintă autocontrolul prin subsistem propriu, caracteristic fiecărui

sistem şi monitorizarea interfeţelor.

Punerea în funcţiune a unui şir de acţiuni, orientate spre realizarea obiectivelor

organizaţiei, conduc spre funcţia operaţională a SI. Prin această funcţie, SI asigură suportul

informaţional, necesar oricărei organizaţii pentru întocmirea şi realizarea acţiunilor în vederea

aplicării deciziilor, asigurării operaţionalizării metodelor manageriale, destinate realizării

obiectivelor cuprinse în strategia organizaţiei.

Proliferarea organizaţiilor, în care însuşirea intensă a cunoştinţelor este o preocupare

permanentă la nivel de organizaţie, compartimente şi titulari de posturi, cu efecte directe asupra

performanţelor, a rezultat cu conturarea funcţiei educaţionale a SI. În conceperea

componentelor sale şi în funcţionarea sa se ia în considerare asigurarea de informaţii cu caracter

formativ şi tratarea lor astfel, încât să determine o creştere a efectelor educaţionale, în plan

individual şi organizaţional. Trecerea la firma bazată pe cunoştinţe, care predomină în secolul

XXI, este posibilă doar prin exercitarea intensă a funcţiei educaţionale a SI.

Funcţia de documentare se conturează tot mai mult în condiţiile avansării rapide a

progresului tehnic, a ştiinţei în general, documentarea având menirea să înregistreze şi să opereze

cu o serie de informaţii ce servesc îmbogăţirii cunoştinţelor personalului, care, ulterior, pot fi

utilizate pentru a lua decizii sau pentru a efectua anumite operaţiuni.

Funcţiile SI pot fi structurate în dependenţă de rolul SI în cadrul organizaţiei în

următoarele categorii majore:

36

- colectarea şi transmiterea datelor reprezintă ansamblul activităţilor care urmăresc

recepţionarea planificată a informaţiei şi generarea documentelor primare din cadrul SI;

- verificarea, stocarea şi actualizarea datelor ocupă un rol semnificativ, deoarece lipsa

unei informaţii afectează sistemul mai puţin decât prezenţa unei informaţii eronate. Actualizarea

datelor, la rândul său, permite exploatarea bazelor de date cu certitudinea că se folosesc date

reale la zi;

- prelucrarea datelor şi difuzarea rezultatelor constau în transformarea datelor în corelaţie

cu necesităţile şi interesele organizaţiei, subordonate ideii de asigurare a facilitării perceperii în

cadrul organizaţiei, apoi aducerea la cunoştinţă a factorilor de decizie. SI trebuie să ofere

rapoarte periodice privind desfăşurarea activităţii, însă, odată cu semnalarea unor situaţii

neobişnuite, pot fi oferite şi rapoarte la cerere, determinate de situaţia creată.

Considerăm oportun să menţionăm, că studiind diversitatea funcţiilor din

managementul SI am conturat ideea, că pe lângă funcţiile de bază ale SI pot exista şi

funcţii specifice, existente şi în cadrul altor tipuri de SI, precum SI interorganizaţional.

Misiunea acestor funcţii specifice (interorganizaţionale) poate fi enumerată mai jos:

- funcţia de conversie este prezentată ca fiind funcţia cea mai importantă care trebuie

îndeplinită de un SI interorganizaţional şi are drept scop asigurarea conversiei nu doar a datelor

ce provin de la diverse organizaţii, ci şi a structurilor de date. Acest lucru este posibil doar în

prezenţa unei componente specializate în acest sens. Conversia poate fi identificată sub mai

multe aspecte (conversie de date dintre diferite formate: XML sau EDI, conversie de coduri,

având la bază dicţionare de conversie, de ex.: sticla de Coca-Cola are în comanda emisă de

sistemul client codul 1821211, în timp ce la producător aceasta poate avea codul PET02COLA).

Conversia mai presupune şi trecerea informaţiei din forma analogică în forma digitală, necesară

memorării şi procesării ei cu mijloace informatice, precum şi operaţia inversă de conversie din

digital în analogic pentru redarea, înregistrarea sau transferul de informaţie audio şi vizuală [28,

128].

- funcţia de securizare presupune restricţionarea şi dirijarea accesului la datele

informaţionale ale unei organizaţii, limitează accesul la anumite resurse informaţionale într-un

grad controlabil de către organizaţiile implicate în SI interorganizaţional. Se impune necesitatea

ca mesajele dintre parteneri să răspundă unor cerinţe de securitate, cum sunt: autenticitatea,

integritatea, confidenţialitatea, non-repudiabilitatea, dovada livrării etc. (În cazul unui SI de

gestiune a stocurilor nu este necesar să fie implementată o politică de criptare cu infrastructura

bazată pe algoritmi de criptare, cheie publică – cheie privată);

- funcţia de monitorizare presupune că un SI interorganizaţional monitorizează în

37

permanenţă întregul traseu parcurs de orice mesaj, începând cu punctele de primire/transmitere a

mesajelor, proceselor în curs de derulare, precum şi a circuitului acestora în interiorul

organizaţiei;

- funcţia de validare analizează mesajul recepţionat inclusiv de către componenta de

securitate, prin stabilirea formei mesajului şi a gradului de prelucrabilitate, eliminând dublarea

sau preluarea repetată a unui mesaj. Validarea în cazul SI interorganizaţionale este una specifică,

bazată pe modele de validare stabilite de către utilizator, aspect diferenţiat în comparaţie cu

validarea datelor din cadrul unui SI clasic. Astfel, pentru fiecare tip de mesaj se stabileşte o

structură exactă şi se produce validarea tuturor mesajelor recepţionate prin contrapunerea cu

şabloanele predefinite;

- funcţia de jurnalizare, importanţa căreia se resimte în caz de litigiu, fiecare mesaj

schimbat în cadrul SI fiind probatoriu. Orice SI interorganizaţional necesită arhivarea tuturor

mesajelor schimbate între organizaţii, ele atestă modul în care au decurs lucrurile şi trebuie să

permită consultarea acestora atât în starea recepţionată, cât şi în cea validată. Jurnalizare –

„funcţie de înregistrare a informaţiei despre evenimente” [109], acestea includ înregistrările

despre evenimente, detalii despre data şi ora, utilizatorul, acţiunea întreprinsă;

- funcţia de structurare are menirea selectării şi structurării ulterioare a mesajelor, primite

într-o formă structurată, facilitând utilizarea acestora. De asemenea, este necesar ca SI să deţină

o componentă capabilă să structureze mesajele în conformitate cu obiectivele schimbului

interorganizaţional, iar în cazul unor standarde existente să converseze mesajul către structura

impusă de standardul respectiv;

- funcţia de sincronizare este funcţia necesară pentru a asigura capacitatea a două

organizaţii de a realiza mai mult decât un simplu schimb automatizat de mesaje, de a sincroniza

mult mai bine procesele comune.

În urma celor analizate, autorul deduce o definiţie proprie a sistemului informaţional, si

anume:

„Sistemul Informaţional este acel sistem prin care oamenii şi organizaţiile, raţional,

folosesc tehnologia, resursele informaţionale, adună, procesează, stochează, utilizează şi

diseminează informaţiile astfel, încât utilizatorul să obţină performanţă”. Confirmăm faptul,

că această definiţie are suport în capitolul 3 prin utilizarea unui sistem informaţional

reprezentativ prin suma beneficiilor nete.

Evoluţia şi contribuţia SI în cadrul unei organizaţii au condiţionat tipologia acestora.

După Грабауров В. А., pe parcursul timpului concepţia despre sisteme informaţionale se

schimbă, astfel sunt prezentate evolutiv mai multe etape din anii '50 până în 2000. În anii '50

38

sunt folosite sisteme la nivel operaţional pentru îndeplinirea procedurilor elementare, însă foarte

importante. În anii '60, sistemele informaţionale sunt folosite pentru control şi conducere

(dirijare), iar în anii '70 – pentru planificare. În anii '80, sistemele informaţionale sunt

transformate în soluţii complete elaborate la comandă pentru suport al deciziilor şi planificare

strategică. În anii 2000, datorită soluţiilor moderne de comunicaţie globală, aplicaţii diverse, care

oferă acces la date, contribuie la creare şi diseminarea cunoştinţelor şi informaţiilor. În Figura

1.6 poate fi văzută „schimbarea concepţiei sistemelor informaţionale” [100, p. 59].

Fig. 1.6. Schimbarea concepţiei sistemelor informaţionale

Sursa: Грабауров В. А. „Изменение концепции информационных систем” [100, p. 59].

Cercetarea celor mai relevante forme ale SI a permis, sub aspect strategic, să punem în

evidenţă cele mai semnificative criterii de clasificare a SI. Acestea au cunoscut o extindere şi

aplicare semnificativă în anii '80. Procesele din domeniul respectiv se redefinesc continuu. În

mod aproape sigur, unele dintre ele şi activităţile industriale bazate pe ele se vor naşte datorită

computerelor şi tehnologiei informaţionale [19]. Dezvoltarea SI se transformă într-un subiect

mereu actual, în special privind aspectele funcţionale, organizatorice şi de arhitectură. Astfel,

sunt luate în vizor cele mai semnificative criterii de clasificare a SI, sub aspect strategic. Acestea

plasează accentul pe contribuţia SI din cadrul organizaţiilor care au supravieţuit într-un mediu

competitiv.

În literatura de specialitate, numeroşi savanţi identifică criteriile de clasificare a SI.

Criteriul de clasificare a SI, expus de cercetătorii americani Laudon C. şi Laudon P. [68], a servit

drept imbold în studiile efectuate de mulţi specialişti. Pornind de la ideea că organizaţia este o

entitate eco-socio-tehnică şi că un singur sistem informaţional nu poate furniza toate informaţiile

39

necesare acesteia, autorii clasificării au modelat una dintre cele mai cunoscute ierarhii ale SI, cu

o largă acceptare ulterioară în domeniu, ierarhie prezentată în Tabelul 1.2.

Tabelul 1.2. Tipologia Sistemelor Informaţionale TIPOLOGIA SISTEMELOR INFORMAŢIONALE

SISTEME LA NIVEL STRATEGIC Sisteme Informaţionale pentru

Executiv (EIS – Executive Information Systems)

Previziuni ale vânzărilor

pe 5 ani

Planuri operaţionale

pe 5 ani

Previziuni bugetare pe 5 ani

Planificarea profitului

Planificarea politicii firmei

SISTEME LA NIVEL MANAGERIAL Sisteme Informaţionale pentru

Management (MIS – Management Information Systems)

Managementul vânzărilor

Controlul stocurilor

Stabilirea bugetelor

anuale

Analiza investiţiilor de capital

Analiza resurselor

Sisteme Informaţionale Decizionale

(DSS – Decision Support Systems)

Analiza vânzărilor la

nivel regional

Programarea producţiei

Analiza costurilor

Analiza preţ/ profitabilitate

Analiza costurilor

contractelor SISTEME LA NIVEL DE CERCETARE/DEZVOLTARE/CUNOAŞTERE

Sisteme de Gestiune a Cunoştinţelor

(KWS – Knowledge Work Systems)

Staţii de lucru pentru proiectare (CAD – Computer Aided Design)

Staţii de lucru pentru grafică

Staţii de lucru pentru manageri

Sisteme de Automatizare a Muncii de Birou

(OAS – Office Automation Systems) Procesarea textelor Stocarea

imaginilor Agende electronice

SISTEME LA NIVEL OPERAŢIONAL

Sisteme Tranzacţionale (TPS – Transaction Processing

Systems)

Vânzări şi marketing Producţie Financiar Contabilitate Personal

Procesarea şi evidenţa comenzilor

Controlul utilajelor şi al mişcărilor de

materiale Încasări şi plăţi

Audit, plata impozitelor

Cursuri, salarizare, evidenţă

Sursa: Adaptat de autor după Laudon & Laudon „Les systemes d’information de gestion” [68].

Autorii grupează SI care operează în cadrul unei organizaţii conform nivelurilor piramidei

organizaţionale în 4 categorii principale, şi anume:

Ø SI la nivel strategic urmăresc, prin asistarea managerilor de nivel superior, adaptarea

potenţialului intern al organizaţiei la modificările parvenite în mediul său de afaceri extern,

precum şi planificarea, pe termen lung, a activităţilor organizaţiei, alocarea eficientă a resurselor

disponibile şi elaborarea strategiilor;

Ø SI la nivel managerial servesc managerilor, de la nivelul mediu de conducere, la

prezentarea rapoartelor ce ţin de monitorizarea, controlul, adoptarea deciziilor şi administrarea

anumitor activităţi, care au loc în organizaţie şi, în special, a celor care se derulează pe durate

scurte;

Ø SI la nivel de cercetare/dezvoltare/cunoaştere sunt concepute pentru acumularea,

organizarea şi integrarea a noi informaţii şi cunoştinţe în afacerile pe care le desfăşoară o

organizaţie, precum şi în rândul personalului său;

Ø SI la nivel operaţional sunt elaborate pentru managerii operaţionali cu scopul

monitorizării activităţilor de bază şi a tranzacţiilor organizaţionale, care au loc la acest nivel.

Ø Laudon & Laudon [69], referindu-se la cele 4 niveluri de analiză şi de luare a

40

deciziilor din cadrul unei organizaţii, definesc criteriul naturii prelucrărilor realizate sau a

activităţilor susţinute, diferenţiind, astfel, şase tipuri majore de SI, care susţin organizaţiile în

vederea atingerii obiectivelor prestabilite. Acest criteriu, în viziunea lui O’Brien, presupune

divizarea acestor şase SI în două mari categorii [75]:

I. Sisteme, destinate susţinerii conducerii (MSS – Management Support Systems), ce

corespund nivelurilor strategic şi managerial şi vizează:

- SI pentru executiv (EIS), denumite şi SI pentru asistenţă în administrarea portofoliului

de afaceri (ESS – Executive Support Systems);

- SI pentru management sau destinate conducerii (MIS);

- SI decizionale sau suport de decizie (DSS).

II. Sisteme, destinate nivelului operaţional (Systems to Run the Business), ce cuprind:

- sisteme de gestiune a cunoştinţelor (KWS);

- sisteme de automatizare a muncii de birou (OAS);

- sisteme tranzacţionale sau de procesare a tranzacţiilor (TPS).

Nivelul strategic – SI pentru executiv (EIS). Orientate către nivelul strategic al

organizaţiei, EIS sunt concepute pentru contribuţie în procesul de elaborare a deciziilor

nestructurate, decizii ce se caracterizează prin abilitatea de a afecta, în mod semnificativ,

maniera în care se derulează activitatea organizaţiei, de realizare a planificării activităţilor

organizaţiei pe termen lung privind atingerea obiectivelor strategice preconizate prin utilizarea

graficelor avansate şi a comunicaţiilor. Aceste sisteme se identifică prin:

- cumularea informaţiilor relevate de evenimentele externe, precum şi a celor oferite de

mediul intern prin intermediul SI, MIS şi DSS;

- asigurarea accesului rapid şi selectiv la datele interne şi externe ale organizaţiei, oferind,

totodată, facilităţi de calcul şi reprezentări grafice;

- perfectarea de sinteze a rezultatelor obţinute prin filtrarea şi comprimarea datelor şi

realizarea comunicărilor necesare conducerii de vârf într-un timp record şi efort minim asistat de

SI, oferind informaţii mai detaliate, în caz de necesitate, pentru executiv;

- facilitarea separării celor mai strategice elemente responsabile de succesul organizaţiei

fără o abundenţă cu elemente de prisos.

În general, sistemul informaţional la nivel strategic susţine organizaţia prin:

- sisteme de răspuns strategic (Strategic Response Systems) pentru a reacţiona prompt la

acţiunile factorilor externi importanţi (informaţii despre concurenţă, informaţii de piaţă, baze de

date externe ş.a.);

- sisteme strategice inovatoare (Innovative Strategic Systems) care anticipează mişcările

41

inovatoare ale concurenţilor şi sprijină organizaţia în consolidare ca iniţiator sau motor al unor

astfel de schimbări în desfăşurarea afacerilor.

Funcţionalitatea acestor SI generează un sistem comun de relaţii care determină

interacţiuni multiple între acestea. Faptul că informaţiile, generate de unele dintre acestea,

servesc drept date de intrare pentru celelalte, atestă interdependenţa evidentă a tipurilor de

sisteme informaţionale (vezi Figura 1.7).

Fig. 1.7. Interdependenţa dintre sistemele informaţionale ale unei organizaţii

Sursa: Bazele tehnologiei informaţiei, 2006 [107].

EIS stochează datele aferente nivelurilor inferioare ale managementului organizaţiei,

sistemul TPS (sistem tranzacţional) serveşte drept sursă majoră de date pentru celelalte SI.

Abordarea clasică presupune, că strategia economică şi concurenţială a organizaţiei determină

strategia din punct de vedere tehnologic. Însă, într-un mediu modern, această abordare poate fi şi

infirmată din cauza complexităţii relaţiilor dintre cele patru componente. Dacă până în anul 1980

accentul se punea pe două aspecte extrem de importante, cum sunt: piaţă şi cota de piaţă, ulterior,

accentul a fost direcţionat spre competenţele distinctive ce, inevitabil, generează dezvoltări de

strategii.

Conceptul „Value Chain”, dezvoltat de Warren McFarlan şi Michael Porter [157], a

determinat managerii să identifice activităţile organizaţiei, componentele strategiei acesteia, care,

cu sprijinul SI, adaugă un plus de valoare la lanţul formării valorii prin generarea avantajelor

strategice evidente. Michael Porter subliniază importanţa planificării SI în corespundere cu

planul de afaceri al organizaţiei. Cel mai esenţial lucru s-a dovedit a fi nivelul la care se face

raportarea, această evoluţie contribuind la dezvoltarea unor noi competenţe şi aptitudini în cadrul

departamentelor de tehnologii informaţionale ale organizaţiei. Astfel, în momentul în care

managerul departamentului de tehnologii informaţionale a ajuns să raporteze la cel mai înalt

nivel din organizaţie, acest fapt s-a constituit, practic, într-o recunoaştere că SI a contribuit cu

valoare strategică pentru organizaţie.

Nivelul managerial – SI destinate managementului (MIS). Aceste sisteme oferă

managerilor informaţii necesare fundamentării deciziilor curente, monitorizării şi controlului

KWS MIS DSS KWS

OAS TPS

EIS

42

proceselor afacerii pe termen scurt, revizuirii rezultatelor obţinute în perioadele anterioare,

precum şi anticipării unor performanţe viitoare. Aspectele caracteristice ale acestor SI sunt:

- asistarea managementului operaţional şi tactic în realizarea funcţiei de control a unor

probleme structurate, deciziile rezultate fiind actualizate în mod frecvent, impunând, astfel, un

caracter curent;

- orientarea spre raportare şi control zilnic, axată pe fluxurile de date existente şi cerinţele

informaţionale predefinite, fapt ce conferă acestor sisteme capacităţi analitice reduse;

- flexibilitate relativă;

- utilizarea volumului extins de date interne ale organizaţiei, oferite de TPS şi KWS.

SI decizionale sau suport de decizie (DSS). DSS au rolul de a oferi suport managerilor

în soluţionarea unor probleme semistructurate şi neprevăzute, folosind, în acest scop, un set

integrat de modele şi baze de date complexe şi aprofundate, specializate pe probleme bine

definite. Caracterul „neprogramabil al deciziilor” rezultă din faptul, că, deseori, în timp ce unele

date sunt supuse analizei, situaţia se poate schimba radical, necesitând de la sistem o flexibilitate

ridicată [33, p. 52]. Caracteristicile de bază ale acestor sisteme sunt:

- valorificarea volumului de informaţii interne, oferite de TPS, MIS şi KWS, alături de

informaţiile provenite din mediul economic exterior;

- suport managerilor prin iniţierea şi controlul intrărilor şi ieşirilor în luarea unor decizii,

fără formularea propriu-zisă a acestora;

- oferirea de „middle” şi de „top” managerilor posibilitatea derulării unor rapoarte şi

analize cu caracter flexibil, adaptabil şi în timp util.

Sisteme destinate gestiunii cunoştinţelor (KWS). Aceste SI susţin specialiştii antrenaţi

în activitatea de cercetare-dezvoltare – activitate creatoare de informaţie generatoare de

cunoştinţe – în munca lor de creaţie, de promovare şi de integrare a noilor cunoştinţe şi

tehnologii în cadrul organizaţiei, asigurând, astfel, automatizarea şi controlul fluxului de

documente şi încorporarea noilor cunoştinţe în succesul organizaţiilor. Menţinerea în stare

funcţională a acestor sisteme este posibilă atâta timp cât acestea permit desfăşurarea eficientă a

tuturor funcţiilor, asigurând actualizarea noilor cunoştinţe din mediul extern al organizaţiei cu

cele deja existente în baza de cunoştinţe a organizaţiei. Existenţa unor sisteme, bazate pe reţele,

oferă un acces rapid şi comod la bazele de date externe, facilitând iniţierea, promovarea,

aprecierea şi alimentarea personalului organizaţiei cu cunoştinţe noi.

Sisteme de automatizare a muncii de birou (OAS). OAS au menirea de a automatiza

multe dintre sarcinile de rutină, efectuate într-un birou tipic, ca, în final, să coordoneze fluxurile

informaţionale la nivelul tuturor diviziunilor organizaţiei. Cele mai utilizate sisteme OAS sunt

43

recunoscute a fi procesoarele de texte, ce asigură funcţia de gestiune a documentelor, la care se

alătură şi sistemele de poştă electronică, transmiterea prin fax; sisteme de răspuns digitale –

funcţia de comunicare; sisteme de tip agendă de activităţi, lucru colaborativ (Electronic Meeting

Systems, Teleconferencing) – funcţia de planificare a activităţilor; baze de date, procesoare de

tabele – funcţia de gestionare a datelor. În special, toate sistemele sunt oferite celor angajaţi

(care fac muncă de birou) şi celor implicaţi în colectarea, procesarea, stocarea şi transmiterea de

informaţii, utilizând mijloacele tehnologiei informaţionale. Aceste sisteme au fost concepute în

vederea sporirii eficienţei şi productivităţii personalului angajat în prelucrarea informaţiei şi în

tratarea comunicaţiei umane, asigurând, astfel, interacţiunea cu mediul extern – clienţii,

furnizorii şi alte organizaţii sau instituţii.

SI de procesare a tranzacţiilor (TPS). Tranzacţie este considerată vânzarea către un

client, ce include plata unui angajat pentru munca prestată, achiziţionarea de materie primă,

precum şi achitarea unor conturi de plată. TPS urmăreşte zilnic aceste procese de afaceri, fapt ce

le conferă „caracter repetitiv” [100, p. 63], predictiv, bazat pe trecut, exactitate sporită a

prelucrărilor şi volum extins al datelor procesate.

TPS, regăsindu-se la nivelul operaţional al organizaţiei, urmăreşte trei obiective de bază.

În primul rând, colectează şi stochează date referitoare la gestiunea afacerilor, specifice

activităţii organizaţiei. În al doilea rând, oferă zi de zi informaţii necesare pentru controlul zilnic

al proceselor de afaceri, asigurând, totodată, actualizarea curentă a bazei de date. În al treilea

rând, pun la dispoziţie date de intrare pentru aplicaţiile specifice altor SI de la nivelurile

superioare pentru sprijinirea procesului decizional. Organizaţiile cuprind mai multe tipuri de TPS

în diverse domenii, cele mai tipice fiind sistemele: de conturi de încasat; de salarizare; de

evidenţă a stocurilor; de comandă şi de prelucrare. Menţionăm, că TPS au apărut, îndeosebi, în

domeniul contabilităţii, datorită utilizării unui imens volum de date şi deţinerii unui sistem

propriu de verificare a corectitudinii rezultatelor obţinute. Ulterior, sfera acestor sisteme s-a

extins şi asupra marketingului, personalului, fabricaţiei etc. Poziţia ocupată de aceste sisteme în

cadrul organizaţiilor este una esenţială, deoarece desfăşurarea activităţilor acestora fără

defecţiuni şi erori conduce la succesul organizaţiei.

În opinia noastră, considerăm oportun de a confirma şi de a preciza ilustrarea practic

desăvârşită, a tipologiei de reflectare a SI din cadrul literaturii de specialitate. Se doreşte de a

menţiona faptul că, deşi aceste sisteme se folosesc cu succes la nivel operaţional şi strategic, există

unele lacune la nivelul de cercetare, dezvoltare şi cunoaştere, inclusiv la nivelul managerial.

Multe din aceste SI sunt preluate fără a se cunoaşte funcţionalităţile maxime şi posibilităţile reale

de utilizare a acestora. Dacă întreprinderile mari din diferite sectoare ale economiei utilizează

44

raţional aceste sisteme, atunci întreprinderile mici şi mijlocii, fie din motive financiare sau

profesionale, întâmpină deficienţe de abordare şi înţelegere a acestora. Necesitatea SI este dată de

proiectarea direcţionată pentru sprijinirea procesului decizional, pentru realizarea unui control cât

mai eficace şi cât mai comod în scopul realizării unui management eficient prin colectarea,

stocarea, organizarea, apelarea, comunicarea, distribuirea şi utilizarea datelor şi informaţiilor pe

care le folosesc managerii în exercitarea funcţiilor de conducere de raţionalizare a acestora.

1.3. Metode de apreciere a eficacităţii şi eficienţa sistemului informaţional

Una din principalele sarcini ale unei organizaţii constă în capacitatea de a controla şi

reduce costurile de operare [78]. Pus în aplicare, SI rămâne o sarcină esenţială pentru factorii de

decizie a companiei pentru ca implementarea să fie cu succes. Astfel, are loc o evaluare a

modului în care SI afectează rentabilitatea organizaţiei şi a productivităţii. Prin SI sunt controlate

şi reduse costurile de operare, precum şi utilităţile publice – asta fiind cheia succesului unui SI.

Eficacitatea prevede ca lucrurile să se facă cu randament, atunci când utilizatorii SI sunt bine

instruiţi – creşte eficacitatea. Un SI poate fi considerat eficace în cazul în care ajută la atingerea

obiectivelor organizaţionale.

Un SI poate fi considerat eficient în cazul în care beneficiile aşteptate depăşesc costurile

anticipate; costul SI fiind investiţia necesară pentru punerea în aplicare a acestuia [74, p. 40-45].

Eficienţa implică modul în care resursele sunt utilizate. Creşterea eficienţei conduce la o

îmbunătăţire a utilizării resurselor [89, p. 79-87]. Automatizarea este un proces care poate

îmbunătăţi eficienţa. Reingineria proceselor de afaceri presupune schimbarea modului în care

organizaţiile funcţionează. Aceste modificări trebuie să fie măsurate pentru a asigura o eficienţă

ridicată [60, p. 104-112]. Procesul de îmbunătăţire a performanţei poate fi măsurat prin evaluarea

efectului asupra muncii efectuate în ceea ce priveşte timpul, calitatea sau costul produselor [64,

p. 87-104].

În opinia noastră, dezvoltarea rapidă a Internetului, precum şi a businessului online,

stimulează folosirea oportunităţilor lumii tehnologizate. Succesul implementării şi funcţionării SI

bancare poate fi resimţit atât de către bănci, cât şi de mediul extern, reprezentat de populaţie,

guvern, companii etc. Analiza cât mai precisă a costurilor SI poate constitui acea determinantă

care aduce plus valoare activităţii, elimină necesitatea de a face orice lucrare pe suport de hârtie

şi economiseşte timp considerabil pentru utilizatori.

De exemplu, în sectorul bancar actual, “motorul” de dezvoltare este avantajul competitiv,

iar „uleiul” este calcularea costurilor. Managementul eficient are menirea de a cuantifica aceste

avantaje economice, iar astfel de SI, precum Internet Banking sau Mobile Banking, devin deja o

45

necesitate pentru bănci.

Sistemele de deservire bancară la distanţă sunt recunoscute de clienţi şi acceptate de

instituţiile financiare ca fiind importante. Tradiţional, această deservire poate fi efectuată de

instituţiile bancare prin intermediul ”extranet banking”, care înfăptuieşte conexiunea între bancă

şi client. Realizarea acestor servicii necesită instalarea echipamentelor de telecomunicaţie,

soluţii, soft, care, sigur, sunt suficient de costisitoare.

Internet Bankingul reprezintă furnizarea de servicii printr-o reţea de comunicaţie,

deschisă utilizatorilor Internet [113], oferind o gamă largă de servicii şi potenţiale beneficii

pentru instituţiile financiare [26, p. 9-20]. Tehnologiile permit şi nu restricţionează băncile în

timp şi spaţiu geografic, pentru a perfecta o tranzacţie. Noile soluţii promovează serviciile cu

valoare adăugată importante pentru consumator şi strategice pentru bancă. SI de tranzacţionare

bancară au menirea de a maximiza satisfacţia clienţilor în scurt timp, uşor şi cât mai convingător

printr-un simplu acces şi simplu click la platforma informaţională a băncii. Pentru bănci, aceasta

este o tendinţă, iar succesul lor depinde de multe variabile.

Potrivit datelor statistice, publicate de Standish Group, SUA [132], din 8380 de proiecte

studiate, peste 30% nu s-au realizat cu succes. Valoarea totală a costurilor pentru proiectele

nerealizate a depăşit 80 miliarde de dolari SUA. Proiectele realizate, în timp util şi cu succes, au

constituit doar 16% din total, iar nivelul cheltuielilor extrabugetare ale proiectelor ramase a fost

de 189%. Aceste date relevă imperfecţiunea elaborărilor SI chiar dacă deciziile au fost

fundamentate şi planificate atent.

Costurile de elaborare a SI sunt, deseori, exorbitante şi, ca urmare, procesele prin care

sunt gestionate aceste costuri sunt departe de a fi perfecte. Un SI complex, pe lângă componenta

tehnică, poate cuprinde volum de muncă ce ţine de realizarea softului, a platformei date şi,

respectiv, instalarea şi lansarea acestuia cu toate elementele care rezidă din aceasta (eventuale

dificultăţi care pot apărea în procesul de creare a SI – instabilitatea sistemului, dependenţa de

componente, mentenanţa etc.). Proiectarea SI conţine o serie de caracteristici care trebuie luate în

considerare la aprecierea costurilor de elaborare: abordarea sistemică a proiectului,

lucrările de anteproiect, funcţia – business, iteraţia, elaboratorul – autoritatea acestuia, actorii –

business etc.

În elaborarea SI complexe, o mare parte din costuri sunt legate nu de programarea

propriu-zisă a SI sau tehnologie, ci de analiza sistemică a bazelor de date, inclusiv a problemelor

organizatorice ce ţin de evaluarea, monitorizarea procesului de colectare, analiză a datelor,

prezentarea rapoartelor privind executarea lucrărilor şi corectitudinea datelor incluse, instruirea

de personal etc. Dificultăţile de evaluare a costurilor SI se resimt în relaţia Furnizor – Beneficiar

46

(Elaborator – Achizitor), devenind tot mai actuale, deoarece dese ori instituţiile financiare sau

băncile apelează la surse externe, şi nu interne, pentru a realiza un SI complex. Complexitatea

soluţiilor informaţionale permit elaboratorilor în continuu să-şi îmbunătăţească experienţa de

realizare a SI, în special cu randamente exprimate în costuri, care, în relaţia cu beneficiarul, îi va

permite să identifice metoda de calcul al costurilor de elaborare şi termenii rezonabili pentru a fi

semnat un eventual contract. O altfel de abordare decât cea de calculaţie a costurilor şi precizare

a termenilor de dare în exploatare ar fi de nepermis din partea biroului contabilitate. Problema

majoră, care poate apărea în cazul identificării formării costurilor SI complexe, cum ar fi cele de

iBanking, este specificitatea sectorului. În cea mai mare parte, datele statistice sunt destinate

strict pentru uz intern corporativ şi nu pot fi completate din exterior cu recomandări sau metode a

experţilor străini. La formarea costului unui SI de tranzacţionare se includ mai mulţi factori cu

efect asupra preţului final, cum ar fi [16, p. 89]:

Ø complexitatea şi integritatea soluţiei, funcţionalitatea;

Ø specificitatea utilizatorului – lucrători bancari, clienţi;

Ø adaptivitatea soluţiei şi convergenţa SI de tranzacţionare cu alte SI;

Ø priorităţile sistemului software de a micşora riscurile, care apar ca rezultat al soluţiilor

şi acţiunilor tehnice;

Ø eficacitatea de cheltuială, fiabilitatea, uşurinţa privind repararea, etalonarea, utilitatea

şi alte calităţi, solicitate de către organizaţiile care achiziţionează produsul dat;

Ø corespunderea produselor şi serviciilor software cu cerinţele legislative ale societăţii,

inclusiv ocrotirea sănătăţii, securitatea, protecţia personalului şi factorii mediului înconjurător;

Ø existenţa documentaţiei şi a regulilor de utilizare a acestor sisteme;

Ø uşurinţa sau interfaţa intuitivă cu utilizatorul;

Ø elaborarea şi prezentarea actului de punere în exploatare;

Ø acţiuni de mentenanţă în cazul modificărilor nesemnificative. În timpul etapei de

exploatare, produsul software sau părţile lui separate se pot modifica şi dezvolta (iBanking,

mBanking etc.).

Totuşi, considerăm, că asupra preţului SI influenţează nu doar factorii enumeraţi

anterior, ci şi factorii externi, precum: elasticitatea cererii şi existenţa altor produse similare a

concurenţilor. Odată intrate în vigoare, Legea 548-XIII din 21 iulie 1995 şi Regulamentul

privind utilizarea sistemelor bancare la distanţă nr. 376 din 15 decembrie 2005, se conturează

caracterul obligatoriu pe care trebuie sa-l conţină orice tranzacţie bancară la distanţă. Soluţiile,

precum pc-Banking, iBanking, mBanking, phone-Banking, ATM-Banking, devin actuale. Însă,

tocmai acest cadru juridic obligă băncile să ţină cont de anumite criterii şi principii, printre care

47

unele sunt obligatorii, iar altele ţin nemijlocit de abilităţile băncii de a le implementa şi realiza cu

succes.

Deci, întotdeauna există un compromis raţional în fixarea preţurilor pentru un SI

complex. Cumpărătorul înaintează cerinţele, termenii de realizare şi preţul, dispus să le ofere

pentru SI iar elaboratorul fixează preţul de realizare a SI. Dacă se acceptă condiţiile înaintate,

atunci, în mare parte, condiţiile creării unui SI asigură succesul. Beneficiarul, care doreşte să

achiziţioneze sau să realizeze un SI, va face investigaţii pentru a identifica beneficiile viitoare în

urma deţinerii acestor sisteme, care pot fi: materiale (legate de volumul vânzărilor,

productivitatea muncii, reducerea cheltuielilor); nemateriale (timpul de execuţie a deciziilor,

operativitatea proceselor de luare a deciziilor, creşterea cotei de piaţă, situaţia mărcii pe piaţă,

calitatea serviciilor oferite etc.). Pentru identificarea beneficiilor nemateriale, instituţiile bancare

folosesc, adesea, metodologia BSC (Balanced Scorecard), metodologie folosită şi de către Price

Water House Coopers pentru identificarea valorii unei companii. Prin urmare, folosind

metodologia, propusă de profesorii Kaplan şi Norton [148], este posibil de a identifica un set de

variabile, stabilit de comun acord cu beneficiarul şi elaboratorul, care, din punct de vedere

contabil, ar evidenţia creşterea activelor nemateriale ale companiei. Ultimele condiţii fiind cele

ce ţin de elaborarea documentaţiei, testarea propriu-zisă cu verificările necesare, exploatarea

experimentală a sistemului software şi, nu în ultimul rând, auditul sistemului pentru a permite

luarea în evidenţă şi amortizarea SI care, indirect, măreşte profitul companiei (creşterea cotelor

de amortizare, a capitalului acţionarilor, a profitului per acţiune etc.).

Metode de estimare a costului Sistemului Informaţional din punctul de vedere al

”Beneficiarului”

Din perspectiva întreprinderii, achiziţionarea unui SI complex este o investiţie sau proiect

de investiţii în active pe termen lung. Proiectul poate fi considerat de succes în cazul în care

suma prestaţiilor de la punerea în aplicare depăşeşte nu doar costurile de elaborare, ci şi cele de

exploatare şi funcţionare. De la punerea în exploatare a SI complex se estimează că, în timpul

funcţionării, sistemul respectiv va automatiza procesele de afaceri, va reduce costurile pentru

punerea lor în aplicare şi va sprijini schimbările în abordările tehnologice, ce vor fi adoptate de

întreprindere în conformitate cu planurile sale strategice şi tactice de dezvoltare. Mai mult ca

atât, exploatarea SI atrage o serie de beneficii non-financiare, precum: avantajul competitiv pe

piaţă prin creşterea vitezei de prestare a serviciilor şi viteza de luare a deciziilor, reducerea

numărului de erori în timpul executării operaţiilor, îmbunătăţirea imaginii, care influenţează

indirect profitabilitatea. Pentru beneficiar, costurile de elaborare nu se rezumă la cele de

achiziţie, o parte fiind legate şi de instruirea personalului, administrare, modificarea

48

parametrizării SI, remunerarea angajaţilor, care interacţionează cu sistemele respective la toate

etapele de existenţă a acestui produs. Reducerea costurilor reprezintă cel mai important

indicatorul de creştere a profitabilităţii. Determinarea profitabilităţii se face prin intermediul a

mai multor metode, deja cunoscute (ROI, ROA, ROV, PB, IRR, NPV, EVA), însă, importanţă

majoră capătă valorile care nu sunt formale. Sistemul cuprinde conexiuni între dimensiunea

monetară şi cea nemonetară, strategică şi operativă, a rezultatelor trecute şi viitoare, a aspectelor

interne şi celor externe de activitate.

Cele mai populare metode clasice de analiză şi evaluare a investiţiilor pentru

elaborarea şi punerea în aplicare a SI complexe sunt:

Analiza opţiunilor reale (ROA) constituie un instrument pentru a facilita luarea deciziilor

cu privire la investiţii, util pentru stimularea gândirii spre o gamă de opţiuni posibile şi ajută la

luarea deciziilor cu privire la ceea ce urmează a se investi, păstrând opţiunile de investiţii

deschise pentru a permite abordările mai riscante de explorare, fără angajamente pe termen lung

[63]. ROA permite analiza gamei de opţiuni disponibile atât în prezent, cât şi în viitor, oferă

realizarea în paralel a unui număr de investiţii, până la o oră stabilită în viitor, cu admiterea că

unele proiecte vor eşua şi altele vor reuşi. Această flexibilitate înseamnă că, în diferite puncte, în

viitor, deciziile pot fi luate în funcţie de opţiunea de a economisi, astfel ca rezultatele să se

bazeze pe generarea de profituri. Prin contrast, ROA presupune că managementul este „activ” şi,

după necesitate, poate modifica proiectul. Modelul ROA ia în considerare „toate” rezultatele

viitoare şi răspunsul conducerii la viitoarele scenarii, deoarece managementul este

responsabil pentru fiecare rezultat – adică exercitarea opţiunilor. Posibilitatea apariţiei unui

rezultat negativ este redusă sau chiar exclusă. Prin urmare, riscul se reduce sau chiar

dispare cu ROA. Incertitudinea este contabilizată, folosind tehnicile aplicate prin opţiunile

financiare.

Total Cost of Ownership (TCO) este o estimare financiară, al cărei scop este de a ajuta

managerii de întreprindere să determine costurile directe şi indirecte ale unui produs sau sistem.

TCO este un concept contabil de management, utilizat pe deplin în contabilitatea costurilor atât

în industria software, cât şi transport, industrie. O analiză TCO include costurile de achiziţie şi

de funcţionare, fiind folosită pentru evaluarea viabilităţii oricărei investiţii de capital. De

asemenea, se utilizează pe pieţele de credit şi de agenţiile de finanţare; pe piaţa calculatoarelor şi

în industria software. Analiza TCO a fost popularizată de Gartner Group [130], în anul 1987, şi

utilizată la analiza sistemelor de operare Windows şi Linux. În octombrie 2006, Gartner a emis o

declaraţie, precum că „Apple Computer ar trebui să abandoneze activitatea sa de hardware în

favoarea acordării licenţelor pentru producătorii de PC-uri alternative, de ex., Dell”. La studierea

49

TCO pot fi incluse următoarele părţi componente:

- componenta hardware şi software a calculatorului;

- instalarea şi integrarea de hardware şi software, interconectarea diferitelor

componente;

- garanţii şi licenţe;

- migraţia pe alte platforme, riscurile şi sensibilitatea la vulnerabilităţi, disponibilitatea

de upgrade-uri, patch-uri şi viitoarele politici de acordare a licenţelor etc.;

- cheltuieli de operare, infrastructura (suprafaţa spaţiului necesar), energia electrică

(echipamente aferente, de răcire, de putere, de rezervă), costurile de testare, cheltuielile în cazul

căderilor de reţea;

- securitatea (inclusiv, încălcări de accesare a datelor, de recuperare şi de prevenire);

- dublarea (Backup-ul) informaţiei strategice etc.

Metoda TCO este o tehnica concepută pentru a evalua proiectele de investiţii în domeniul

tehnologiei informaţiei. TCO reprezintă o metodă de calcul al costurilor la toate etapele ciclului

de viaţă al proiectului, astfel dispunem de o separare a costurilor directe şi indirecte. Conform

părerilor specialiştilor costurile directe de elaborare şi funcţionare a SI complexe alcătuiesc doar

20-30% din valoarea totală. Un mare dezavantaj constă în faptul că această metodă reflectă doar

cheltuielile, dar nu şi partea de venituri ale proiectului.

Rentabilitatea Investiţiei (ROI). Investiţia într-o soluţie informaţională complexă

presupune o analiză prealabilă a costurilor şi beneficiilor, astfel încât să se poată lua decizia

optimă, iar efortul investiţional să fie justificat. De multe ori, investiţiile în proiectele IT sunt

considerate riscante şi, totodată, greu de măsurat la fel ca şi beneficiile efective viitoare. ROI

este cel mai frecvent utilizat indicator pentru calcularea rentabilităţii proiectelor IT şi se

calculează ca raport dintre beneficiile obţinute din implementare şi costul iniţial al investiţiei.

Beneficiul, utilizat în calcul, este obţinut ca o medie a beneficiilor, rezultate în primii ani de la

realizarea investiţiei. Totuşi, se ia în considerare un orizont de doar câţiva ani, datorită

volatilităţii investiţiilor în proiectele IT (gradul mare de uzură morală). Pentru ca investiţia să fie

rentabilă, valoarea indicatorului trebuie să fie supraunitară. În combinaţie cu alte metode clasice,

ROI permite cel mai mare grad de credibilitate pentru a calcula eficienţa proiectelor SI

complexe.

Balanced Score Card (BSC) este o metoda complexă de evaluare a indicatorilor

financiari şi non-financiari, folosită pe scară largă în mediul de afaceri, industrie, guverne,

organizaţii non-profit din întreaga lume pentru planificarea strategică. BSC a fost iniţiat de către

doctorii Robert Kaplan (Harvard Business School) şi David Norton pentru a încadra măsura

50

performanţei strategice, adăugând indicatorii non-financiari la indicatorii tradiţionali de măsurare

a performanţei financiare. Astfel, pentru manageri şi directori se oferă o vedere mai „echilibrată”

a performanţei organizaţionale. BSC a fost cizelat la începutul anilor '90, însă rădăcinile acestei

abordări sunt profunde şi includ munca de pionierat a companiei General Electric [128] încă din

anii 1950 şi activitatea inginerului francez (care a creat “Tableau de Bord”, literal – un „Tablou

de Bord” a măsurilor de performanţă) la începutul secolului XX. BSC, pe parcursul utilizării sale

timpurii, a evoluat de la un cadru simplu de măsurare a performanţei la o planificare strategică şi

completă. Au fost propuse măsurători de performanţă ce ajută la planificarea şi identificarea a

ceea ce ar trebui să fie făcut şi măsurat, permiţând directorilor să execute cu adevărat strategiile

sale. Astfel, autorii au introdus respectivul concept, completat de măsuri financiare tradiţionale

cu criterii de performanţă, măsurată din trei perspective suplimentare: ale clienţilor, proceselor

interne de afaceri, de învăţare şi creştere:

ü Aspectul ce ţine de clientelă identifică aprecierea companiei, a business-proceselor

cu clienţii săi;

ü Procesele interne stabileşte şi clasifică tocmai acele business-procese care asigură

compania cu o poziţie forte pe piaţă;

ü Aspectul inovaţional apreciază căile, metodele şi instrumentele de lucru pentru a

asigura obţinerea performanţei (instruirea personalului);

ü Aspectul financiar este aprecierea realizată din partea acţionarilor.

Pentru fiecare sarcină sunt indicatori fixaţi care măsoară performanţa, iar personalul

companiei ia cunoştinţă de aceşti indicatori. Conexiunea dintre plan, bugete şi motivarea

personalului este realizată astfel încât procesele operaţionale să fie în conformitate cu strategia

întreprinderii. Definirea unui set de indicatori cheie nu este un proces formalizat, dar există un şir

de caracteristici care trebuie îndeplinite de aceşti indicatori.

Considerăm oportun de a specifica faptul că în baza monitorizării şi investigării

metodelor de analiză a costurilor, a proiectelor de investiţii se identifică tendinţa de

asimilare a unui set de instrumente eficiente încât să uniformizeze procedurile de

lucru. Alegerile efectuate în funcţie de metodele de evaluare reprezintă aspecte importante ale

politicii întreprinderii, în general, şi a gestiunii sale financiare, în particular. Metodele clasice de

evaluare constituie caracteristica principală a zonei financiare, iar SI complexe şi moderne sunt,

de obicei, soluţii gata, care reduc riscurile de punere în aplicare şi exploatare. Susţinem, că

metoda clasică de evaluare a costurilor este caracterizată prin claritate, simplitate, calcule şi

posibilitatea de analiză a pragului de rentabilitate etc. în baza unor proceduri complexe

şi eficiente.

51

Metode de calculare a costului Sistemului Informaţional din punctul de vedere al

”Elaboratorului”

De regulă, elaboratorul fixează preţul pentru SI creat. Elaborarea şi darea în folosinţă se

face după analogiile anterioare, având la bază unele reglementări/cerinţe, precum ar fi:

Concepţia, Sarcina Tehnică, Reglementarea Tehnică şi Standardele. Elaboratorul, în comun cu

beneficiarul, trebuie să creeze modelul ciclului de viaţă al sistemului software concret, utilizând

etapele şi procesele indicate. Din punctul de vedere al elaboratorului, factorul principal constă în

identificarea costului lucrărilor de elaborare a SIC. În acest proces se iau în considerare factorii

economici care afectează aceste costuri, precum: adaosul comercial, rentabilitatea, impozitele,

profitabilitatea, salariile personalului implicat în proces, primele la salarii, cheltuielile de

deplasare, poştă, comunicaţie şi alte cheltuieli operate de terţi.

Beneficiarul va plăti preţul de compromis, stabilit în funcţie nu doar de volumul lucrărilor

realizate, ci şi de utilitatea SI şi de sarcinile pe care aceste SI sunt destinate să le realizeze.

Astfel, pentru a preciza o categorie de cheltuieli, legate de personalul implicat în elaborarea SI,

conform rolurilor fixate, se poate diferenţia astfel: managerul proiectului; consultantul juridic;

analistul proceselor-business; managerul elaborării sistemului software; proiectantul-business;

analistul de sistem; arhitectul sistemului software; proiectantul sistemului software; proiectantul

interfeţei pentru utilizator; programatorul; integratorul; persoana de testare; elaboratorul testelor;

scriitorul tehnic; managerul implementării produsului software; tehnologul proceselor-business;

administratorul de sistem; administratorul bazelor de date; managerul exploatării; utilizatorul

produsului software; managerul mentenanţei produsului software; specialistul dirijării

configuraţiei; analistul serviciului de mentenanţă; şi persoana de testare a serviciului de

mentenanţă [34]. La realizarea proiectelor concrete, se admite completarea componenţei

rolurilor, predeterminate de reglementarea tehnică, precum şi îndeplinirea a câtorva roluri de

către un singur executant. Potrivit aprecierilor făcute de către Steve McConnell [73], cheltuielile,

legate de salariul personalului implicat în elaborarea şi implementarea SI, sunt împărţite în patru

categorii:

Ø Lucrările de anteproiect al SI, care cuprind 10-20% din costurile salariale;

Ø Lucrările privind elaborarea produsului (scrierea şi programarea-codarea) cuprind

35-55% din costuri;

Ø Lucrările de proiectare a sistemului, mentenanţa proiectului, testarea şi asigurarea

calităţii produsului cuprind 35-40% din costuri;

Ø Eliberarea produsului şi a documentaţiei necesare cuprinde 3-5% din costuri (conform

RT în RM – documentaţia tehnică, procesul-verbal de testare, actul de predare în exploatare).

52

Sursa: Elaborat de autor în baza actelor legislative ale RM [27, 36, 34].

Un Sistem Informaţional complex poate cuprinde mai multe procese, acestea constituind

parte componentă a ciclului de viaţă al sistemului software (vezi Tabelul 1.3). Funcţiile

îndeplinite de aceste procese sunt determinate de scopurile specifice, rezultatele estimate şi

seturile de activităţi, care formează acest proces.

Soluţiile, generate de către managerii de proiect, sunt în relaţie directă cu concepţia

despre produs. Îmbunătăţirea permanentă a produsului depinde de procesul de management,

având ca scop primordial asigurarea cu resurse necesare realizării produsului. Acest proces

asigură resurse, materiale şi servicii concrete, sigure şi care se reînnoiesc pentru mentenanţa

proiectelor şi proceselor pe parcursul întregului ciclu de viaţă al sistemului software. Procesul

include, de asemenea, oferirea personalului instruit, calificat şi cu experienţă, pentru îndeplinirea

proceselor ciclului de viaţă – asigurându-se coordonarea eficientă şi utilizarea în comun a

resurselor, informaţiei şi tehnologiilor.

Tabelul 1.3. Structura costului Sistemului Informaţional complex exemplificat pe activităţi de bază de realizare

Nr. ETAPELE PROCESELE SAU ACTIVITĂŢILE DE BAZĂ ARTEFACTELE DE BAZĂ

1 Lucrări de anteproiect

Modelarea conceptuală Concepţia

Modelarea aplicată Propunerea-business 2 Elaborarea Determinarea cerinţelor Sarcina tehnică Analiza cerinţelor Sarcina tehnică Proiectarea de structură Proiectul tehnic Realizarea Produsul software, documentaţia Integrarea Versiunea sistemului software Verificarea (testarea) Procesul-verbal. Actul de predare

în exploatare experimentală 3 Implementarea Aprobarea (exploatarea

experimentală) Actul de finisare a elaborării

Trecerea (transferul) Actul de predare în exploatare 4 Exploatarea Utilizarea Actul de punere în exploatare

Serviciile software Controlul şi analiza exploatării Propunerea de modificare

Mesajul despre problemă 5 Mentenanţa Pregătirea Concepţia mentenanţei

Planul de mentenanţă Analiza problemelor Versiunea coordonată a modificării Introducerea modificărilor Produsul software modificat şi

documentaţia Verificarea şi primirea Actul de predare în exploatare 6 Utilizarea Retragerea sistemului din

exploatare Produsul software retras din

exploatare Stocarea elementelor şi datelor Arhiva artefactelor retrase

53

În multe situaţii, metoda de bază de elaborare a sistemului software este cea iteraţională.

De fapt, este metoda, în cazul căreia determinarea cerinţelor, analiza, proiectarea, programarea,

integrarea şi verificarea se realizează treptat, în timpul elaborării sistemului software. Metoda

iteraţională presupune colaborarea strânsă a beneficiarului cu elaboratorul în timpul creării

sistemului software şi se caracterizează prin punerea rapidă în exploatare a produsului software

cu posibilităţile de bază, pe care le determină însăşi beneficiarul, cu adăugarea treptată a

celorlalte funcţii, fără a întrerupe exploatarea produsului software. Metoda iteraţională trebuie să

fie metoda de bază a elaborării sistemelor software, iar fazele de elaborare în cazul metodei

iteraţionale de elaborare pot fi:

Ø analiza – elaboratorul, în comun cu beneficiarul, analizează sistemul software

elaborat, determină posibilităţile şi funcţiile necesare pe parcursul realizării. În baza analizei

efectuate, elaboratorul creează modelul de realizare în formă de „lista funcţiilor”, cu descrierea

succintă a lor, care poate fi completată şi precizată pe măsura realizării sistemului software.

Fiecare element al listei trebuie să fie definit ca funcţie finisată şi independentă, care poate fi

testată şi evaluată. În baza evaluărilor generale se determină timpul necesar pentru elaborarea,

testarea şi lansarea în exploatare a funcţiei descrise;

Ø versiunea – beneficiarul, la abordarea incrementală, alege din lista de funcţii una sau

câteva funcţii primordiale, posibil, legate logic între ele, care se elaborează şi se lansează în

exploatare în primul rând, apoi se realizează celelalte funcţii, în următoarele versiuni. Din

punctul de vedere al beneficiarului, acesta determină versiunea incrementală a sistemului

software, alegând cele mai valoroase funcţii. Valoarea funcţiilor se determină prin riscuri,

cheltuieli materiale sau temporale pentru realizarea lor. În baza alegerii selectate de beneficiar se

distribuie lucrările între executanţii concreţi şi se întocmeşte planul;

Ø iteraţia – scopul fiecărei iteraţii este lansarea în exploatare a unei sau a câtorva funcţii

noi, testate şi gata pentru utilizare. Iteraţiile sunt incrementale în conformitate cu acea funcţie pe

care o îndeplinesc. Fiecare iteraţie adaugă construcţii ulterioare la posibilităţile sistemului

software, realizate în timpul iteraţiilor precedente. La fiecare iteraţie, o anumită parte a codului

existent poate fi creată din nou, cu scopul de a-l face mai flexibil. Iteraţia se finisează cu

exploatarea experimentală a sistemului software, care poate fi realizată la toate locurile de muncă

sau la un număr limitat de locuri de muncă ale utilizatorilor. La îndeplinirea exploatării

experimentale se utilizează date reale. Informaţia primită şi prelucrată la etapa exploatării

experimentale poate fi eliminată sau utilizată ulterior la decizia beneficiarului;

Ø exploatarea – în cazul metodei iteraţionale de elaborare, produsul software se poate

afla în exploatare imediat după finisarea realizării primei versiuni a produsului software. Fiecare

54

versiune ulterioară completează funcţionalitatea produsului software până la realizarea completă

a cerinţelor beneficiarului. După aceasta, elaborarea se finisează şi începe exploatarea complet

funcţională a produsului software.

NASA SEL a publicat un material [86, p. 94-102], bazându-se pe experienţa vastă a mai

multor organizaţii, care au elaborat, dezvoltat, aplicat şi măsurat programe pe o perioadă de cel

puţin 10 ani.

Software Engineering Laboratory (SEL) a colectat, din anul 1976, date în peste 100 de

proiecte, ce cuprind 10.000 şi peste 1.000.000 linii de cod, generând peste 200.000 formulare de

colectare a datelor, reflectate în baza de date online. Conform acestei analize, se face referire la

costurile legate de personalul implicat în elaborarea softului şi la numărul maxim de erori

acceptate în per 10.000 linii cod (5-10). Un ciclu complet de elaborare a unui SI complex din

20.000 linii necesită 20 de angajaţi/luni. Tot în acest raport se face referire la costurile specifice

SI: distribuirea per activităţi/eforturi între elaborarea designului, liniilor de cod, testelor şi altor

activităţi; costul tipic pe linie de cod, costul de întreţinere, ore petrecute în elaborarea

documentaţiei, numărul total de pagini de documentaţie, dimensiunea personalului implicat,

stafful, numărul de erori constatate şi alte resursele necesare de elaborare şi comunicaţie.

Costul SI complex este unul dintre cele mai importante atribute. Multe organizaţii

presupun, că costul este foarte greu de stabilit cu precizie, alţii susţin, însă, că pentru a avea o

apreciere mai clară, planificarea trebuie să includă toate elementele ascunse ale viitorului SI.

Metodele de apreciere a volumului de lucru, efectuat pentru elaborarea SI, pot ţine cont de

indicatorii statistici micro- şi macro- la nivel de întreprindere, bazând-se pe analizele proiectelor,

eventual anterior realizate. Cele mai cunoscute metode de apreciere a costurilor sunt: COCOMO,

GosComTrud, Comost, Plaps, FPA, IFPUG etc.

Metoda Constructiv Cost Model (COCOMO), elaborată de către Barry Boehm [134],

foloseşte instrumentele informatice pe scară largă pentru a ajuta la estimarea costurilor software.

COCOMO II este adaptat la metodologiile moderne de elaborare a software-ului şi se potriveşte

pentru toate modelele ciclului de viaţă al software-ului. Modelul reprezintă unul din cele mai

populare, deschise şi bine documentate modele matematice de evaluare a costului şi volumului

de lucru pentru elaborarea software-ului. Pentru prelucrarea datelor este folosită analiza lui

Bayes, care oferă cele mai bune rezultate pentru proiectele de program incomplete şi ambigue.

Metoda calculează efortul de dezvoltare software (şi cost) în funcţie de dimensiunea

programului, acesta fiind exprimat sau estimat în mii linii de cod (KLOC). Ecuaţiile de bază

COCOMO iau forma Efort Aplicat (coeficienţi ai dificultăţii de proiect, linii de cod, ore de

lucru/personal); Timpul de Dezvoltare (Efort Aplicat, număr de luni/perioadă) şi Personalul

55

Implicat (Efort Aplicat, Timpul de Dezvoltare a SI). Metoda este bună pentru estimarea rapidă a

costurilor software şi conţine parametri, structuraţi în patru categorii (vezi Figura 1.8):

Fig. 1.8. Parametrii metodei COCOMO de estimare a costurilor Sistemului Informaţional

Sursa: Adaptată de autor după Park J.W. „Software cost estimation” [154].

Specific metodei COCOMO este faptul că pentru fiecare fază de realizare se pot analiza

costurile, iar efortul multiplicat determină valoarea totală a costurilor. COCOMO este utilizat

pentru următoarele situaţii de decizie: efectuarea de investiţii financiare sau a altor decizii care

implică un efort de dezvoltare software; stabilirea bugetelor de proiect şi program ca bază pentru

planificare şi control; este decisiv cu privire la negociere între costul software-ului, termene

calendaristice, funcţionalitate, performanţă sau factorii de calitate etc.

IFPUG-FPA (Function Point Analysis) este o metoda de măsură pentru a exprima

funcţionalitatea unui SI. Costul (în dolari sau ore) se calculează având la bază proiectele

anterioare. Metoda IFPUG este recunoscută potrivit standardelor ISO (ISO/IEC 20926 Software

Engineering Function Point Counting Practices Manual) care dimensionează funcţionalitatea

unui software, definită de Allan Albrecht, funcţionar IBM, încă din 1979 [126]. Cerinţele

funcţionale de utilizare a software-ului sunt identificate şi clasificate după mai multe funcţii, iar,

odată identificate şi clasificate într-un model “tip”, sunt evaluate şi li se atribuie un număr de

puncte. Fiecare dintre aceste cerinţe funcţionale fac ca utilizatorul să măsoare cu uşurinţă

funcţiile SI complex, care necesită aplicate.

Deci, luând în considerare aceste, precum şi alte tehnici şi metode de calcul al costurilor

SI complexe, fiecare elaborator este în măsură să le adopte în funcţie de caracteristicile şi

sarcinile care urmează să se realizeze prin intermediul SI creat. Totuşi, costul SI prin aceste

metode se stabileşte în strânsă legătură cu lungimea codurilor, care poate fi identificată chiar la

începutul elaborării SI şi acei factori care au influenţă maximă asupra elaborării SI, precum:

noutatea proiectului (unicitatea), modelul de arhitectură a SI, tehnologia utilizată, mărimea

bazelor de date, complexitatea documentaţiei ce însoţeşte SI, componenţa colectivului de

ATRIBUTELE PRODUSULUI

• Fiabilitatea software necesară

• Dimensiunea aplicației

• Complexitatea produsului

ATRIBUTELE HARDWARE • Performanța

• Memoria • Volatilitatea

mediului virtual • Timpii de reacție

ATRIBUTELE PERSONALULUI

• Capacitățile analiștilor

• Capacităților inginerilor software

• Experiența • Experiența în

limbaje de programare

ATRIBUTELE PROIECTULUI

• Utilizarea instrumentelor

software • Aplicarea

metodelor de inginerie software

• Timpul necesar de elaborare

56

elaborare-calificare a acestuia, experienţa anterioară a elaboratorului, nivelul instrumental de

suport al proiectului, distribuirea sarcinilor şi timpii de realizare a proiectului.

Adoptarea noilor SI bancare deţine un impact major asupra proceselor interne de lucru,

asupra vânzărilor produselor bancare şi a costurilor. Prin SI bancare se optimizează timpul de

lucru şi se reduc costurile de prelucrare a informaţiei. Accesul la Internet, atât prin linii fixe, cât

şi fără fir (ex.: Orange, Moldcell, Moldtelecom), standardele şi tehnologiile de acces la Internet

(ex.: recentul Standard Victoriabank – PCY DSS ver. 2.0), cadrul legal (BNM, ANPC, CTS),

cooperarea publică şi privată, suportul instituţiilor de guvernare, pentru a promova, încuraja şi

stimula competiţia şi consumul, duc, inevitabil, la reducerea preţurilor de tranzacţionare. Totuşi,

cine va cunoaşte cum să dezvolte aceste proiecte şi să le adapteze la cerinţele pieţei doar acela va

descoperi reţeta succesului, fapt ce înseamnă nu doar SI să fie complet, ci, în acelaşi timp,

costurile de realizare să nu depăşească limitele stabilite la iniţierea proiectului.

1.4. Concluzii la capitolul 1

Noi, în această lucrare ne propunem o tratare mai modernă şi complexă, în special când

identificăm managementul sistemelor informaţionale. Susţinem acest lucru prin faptul, că pe

parcursul ultimilor douăzeci de ani, avalanşa informaţională şi schimbările din mediul de afaceri

provoacă, tot mai mult, firmele din punct de vedere informaţional. În prezent, penuria de

documente şi informaţii generează unele dificultăţi cu care se confruntă managerii. Fluxurile

informaţionale de rapoarte, liste, indicatori, provenite atât din mediul intern al firmei, cât şi cel

extern, inclusiv interorganizaţional, trebuie adaptate la necesităţile operative ale factorilor

decidenţi. Noi, venim cu ideea că raţionalitatea alegerii unui SI trebuie să vină drept răspuns la

situaţiile contextuale vaste din economie. Din analiza capitolului I am ajuns la următoarele

concluzii:

1. Este unanim acceptată ideea că informaţiile din secolul al XX-lea au suportat cele

mai mari transformări. Noile tehnologii informaţionale condiţionează schimbarea în general a

lumii, cât şi modul de interacţiune a acesteia cu informaţiile. Globalizarea, sub toate aspectele,

dar, în special, privind managementul informaţiei, cunoaşterii, afacerilor (e-Comerţ, e-Banking,

e-Guvernare) contribuie la completarea perspectivei acestor SI.

2. Managerii deţin roluri esenţiale în identificarea celor mai eficiente metode şi tehnici

pentru a interacţiona cu informaţiile. Evident, viziunea asupra vectorului de dezvoltare, asupra

minimului de cunoştinţe informaţionale pe care ar trebui să-l posede orice responsabil de

întreprindere, indiferent de poziţionarea nivelului managerial, reprezintă cheia de succes.

57

3. Atât Republica Moldova, cât şi alte ţări se străduiesc să integreze afacerile sau să

transforme procesele informaţionale în aşa manieră, încât să răspundă, într-un mod cât mai

eficient şi flexibil, la tendinţele pieţei.

4. Metodele şi abordările teoretice, identificate în această lucrare, confirmă faptul, că

Sistemele Informaţionale răspund acestor nevoi, fiind deja prezente în majoritatea companiilor

mari şi tot mai frecvent utilizate/prezente în segmentul companiilor mici şi mijlocii.

Caracteristicile de bază răspund cerinţelor contextuale, standardelor din ce în ce mai avansate,

având posibilitatea de a fi configurate şi adaptate la cerinţele businessului întreprinderilor.

5. De aceea, în urma celor analizate, autorul deduce o definiţie proprie a sistemului

informaţional, şi anume: „Sistemul Informaţional este acel sistem prin care oamenii şi

organizaţiile raţional folosesc tehnologia, resursele informaţionale, adună, procesează,

stochează, utilizează şi diseminează informaţiile astfel, încât utilizatorul să obţină

performanţă”.

6. Identificarea beneficiilor SI încă din faza de concepţie a acestora devine un proces

complex şi foarte important. Există companii care au înregistrat pierderi foarte mari din cauza

abordării incorecte în procesul de selecţie prin achiziţionarea sau realizarea unor SI care nu au

fost potrivite tipului de business sau nu au luat în calcul evoluţiile viitoare ale SI. De multe ori,

aceste decizii sunt influenţate de furnizorii, care, în baza funcţionalităţilor spectaculoase,

conving viitorii beneficiari în eficienţa SI. Astfel, în opinia noastră este oportun de a menţiona,

că managementul responsabil de SI trebuie să conştientizeze capabilitatea şi corespunderea

acestora cu nevoile businessului în baza beneficiilor prezentate şi analizate. De asemenea, va fi

posibil de a evalua mai exact costurile, competenţele necesare personalului pentru a evita

deficienţele viitoare care nu au fost prevăzute. Susţinem, că metoda clasică de evaluare a

costurilor este caracterizată prin claritate, simplitate, calcule şi posibilitatea de analiză a pragului

de rentabilitate etc. în baza unor proceduri complexe şi eficiente.

Revizuind totalitatea teoriilor şi literaturii din acest domeniu, am realizat abordarea

diferitelor concepţii privind SI, au fost identificate metodele şi indicatorii de evaluare a funcţiilor

şi beneficiilor SI prin prisma aspectelor economice, sociale, culturale şi istorice. Astfel, prin

intermediul fundamentelor teoretice, expuse de autor, se face referinţă la necesitatea studierii

particularităţilor dezvoltării SI la nivel internaţional prin prisma experienţei mondiale, în special

a celei europene, sistematizării conceptelor noi de management, determinării măsurilor de

stimulare şi promovare a serviciilor electronice, precum şi a raţionalizării informaţiei.

58

2. DEZVOLTAREA MANAGEMENTULUI SISTEMELOR INFORMAŢIONALE

ÎN REPUBLICA MOLDOVA PRIN PRISMA EXPERIENŢEI INTERNAŢIONALE

2.1. Aspecte ale sistemelor informaţionale internaţionale

Tendinţa de dezvoltare a SI, bazată pe cunoaştere, este considerată, pe plan mondial, o

evoluţie necesară pentru asigurarea dezvoltării durabile. Pentru ţările dezvoltate, SI reprezintă

interes primordial, motiv pentru care politica naţională de dezvoltare a tehnologiilor

informaţionale (TI) şi a SI este foarte diversificată. În unele ţări, TI şi SI sunt parte a unei

strategii naţionale, iar în alte ţări, aceste strategii nici nu există.

Guvernele şi instituţiile guvernamentale posedă rolul important în acest proces, care, prin

politicile adoptate, trebuie să asigure cadrul de reglementări specific noului tip de societate,

dezvoltarea infrastructurii naţionale şi de comunicaţii, accesul nediscriminatoriu la informaţia

publică şi, nu în ultimul rând, să ofere suport în utilizarea eficientă a TI şi SI în propriile instituţii

şi întru serviciile publice (cultură, educaţie, business, transport etc.).

Eficienţa utilizării SI în diferite structuri pe lângă soluţionarea întrebărilor de ordin tehnic

implică şi o atentă analiză de abordare a resurselor umane care interacţionează cu aceste SI.

Aceasta presupune cunoaşterea şi gestionarea SI de către societate, oamenii politici,

profesioniştii în domeniu etc. Angajaţii, care deţin aceste cunoştinţe, sunt persoane cu un înalt

grad de profesionalism şi deprinderi, acumulat fie de sine stătător, fie prin intermediul instituţiei

unde îşi desfăşoară activitatea. Cetăţeanul sau angajatul, care deţine cunoştinţe, poate aduce un

plus de valoare societăţii. Drucker, încearcă să identifice rolul angajatului în societatea

informaţională [50, p. 142]. Drucker afirmă, că în această societate ”cunoaşterea” este cel mai

valoros produs, iar oamenii, care posedă această cunoaştere, ”sunt singurii angajaţi al căror viitor

nu este ameninţat”. Chiar dacă angajaţii cunosc o meserie şi au multe deprinderi profesionale ei

sunt, în mare măsură, capabili să asimileze cunoştinţele şi informaţiile respective.

Societatea contemporană devine tot mai mult o societate bazată pe cunoaştere şi

informaţie, informaţia devenind, de fapt, o resursă strategică şi fundamentală asemănătoare

capitalului în societatea industrială [2].

Începând cu anii `90, penetrarea rapidă a calculatoarelor personale (PC), evoluţia

tehnologiilor software, dezvoltarea explozivă a reţelelor de transmitere de date şi a serviciilor

bazate pe Internet au produs schimbări majore la nivel mondial. Aceste noţiuni au revoluţionat

lumea afacerilor (Internet, comerţ electronic, tranzacţionare electronică, e-Banking).

Interacţiunea dintre participanţi, în ceea ce priveşte circuitul produse-plăţi de la furnizori la

clienţi, provoacă cu adevărat apariţia unor noi pieţe, fiind numite „virtuale”. Pentru a prospera în

59

lumea afacerilor electronice, firmele sunt forţate să perfecţioneze regulile pentru a fi eficiente,

să-şi integreze aplicaţiile într-o puternică infrastructură a afacerilor electronice.

Multe firme, în condiţiile lumii tehnologizate, se bucură de faptul că pot face competiţie

giganţilor mari din industria practicată. Astfel, companiile de prestare a serviciilor de turism

(Expedia), de închirieri auto (Hertz), de investiţii imobiliare (HomeAdvisor), de transport a

coletelor poştale (FedEx, DHL, UPS) îşi dezvoltă businessul şi au succes datorită noilor SI.

Foarte rapid aceste firme au înţeles că modelele de afaceri, bazate pe SI moderne şi complexe,

vin în întâmpinarea provocărilor impuse de această eră informaţională. Analizând cu atenţie

rapiditatea dezvoltării TI, constatăm că companiile, aflate în topul afacerilor, deţin un nou mod

de organizare concentrat pe integrarea activităţilor şi proceselor cu SI. Accentul se axează pe:

fluidizarea operaţiunilor, tehnologie, componenta intelectuală, creşterea loialităţii clienţilor şi

creşterea eficienţei. Noile forme de desfăşurare a tehno-activităţilor prin integrarea cu SI vin în

sprijinul cerinţelor clientului, reprezentând fundamentul organizaţional ale firmelor din

economia de tip reţea. Afacerile electronice combină resursele tradiţionale ale SI cu marea

bogăţie a resurselor existente în Internet (www, intra-extra net).

IBM, prima organizaţie care a oferit o definiţie a afacerilor electronice, consideră SI drept

transformarea proceselor economice de bază, apelând la tehnologiile Internetului [149, p. 2].

Procesele economice pot include cercetarea-dezvoltarea, producţia, logistica internă şi externă,

marketingul şi managementul. Odată atins pragul maturităţii online, firmele au posibilitatea

concentrării atenţiei asupra identificării acelor clienţi şi parteneri care ar permite integrarea în

procesul de dezvoltare a unei organizaţii virtuale.

Printre liderii cu rezultat reuşit, care au câştigat rapid pe arena afacerilor electronice, sunt

zonele cu cele mai mari rate de saturaţie la Internet. Numărul de utilizatori Internet depăşeşte

2,09 miliarde în martie 2011, crescând de la doar 2 milioane, în 1990, la 45 milioane, în 1995, şi

420 milioane în 2000, cu o rată de creştere din anii 2000-2011 de 480,4% [146]. Astfel,

penetrarea Internetului în America de Nord este de 78,6%, în Oceania/Australia – 67,5%, în

Europa – 61,3%, în America Latină – 39,5%, în Asia – 26,2% şi în Africa – 13,5% [146]. Cea

mai populară activitate pe Internet în China este ascultarea muzicii (86,6% din utilizatori),

urmată de mesageria rapidă (81,4%), video (76,9%), ştiri (73,6%) şi motoare de căutare (72,4%).

Poşta electronică este cea mai populară în SUA şi Vestul Europei, plasându-se în primele şapte

cele mai populare activităţi pe Internet. În Europa, cea mai populară activitate pe Internet sunt

motoarele de căutare (87%), urmate de poşta electronică (81%), comunicaţiile în reţelele sociale

(42%), mesageria rapidă (37%) şi descărcarea muzicii (31%).

Accesul la infrastructura de bandă largă continuă să crească în multe părţi ale lumii.

60

Apariţia benzii largi este un ingredient major în schimbarea direcţiei în domeniul afacerilor.

Oamenii sunt extrem de interesaţi de utilizarea acestor noi sisteme. Toate ţările au început să

recunoască importanţa socială şi economică a acestei infrastructuri cu gestionare

corespunzătoare. Un rezultat pozitiv, determinat şi de criza financiară, a fost facilitarea către o

comunicare mai simplă şi mai ieftină la nivel mondial, oportunitatea de a pune accentul pe bandă

largă de la un serviciu de Internet de mare viteză către o infrastructură naţională pentru economia

digitală. Îmbunătăţirea SI duce la creşterea serviciilor, cum ar fi: e-Guvernare, e-Sănătate,

e-Educaţie, e-Commerce şi e-Ştiinţă, deschizând calea şi pentru o economie de resurse.

La nivel global, adoptarea benzii largi continuă să crească şi în 2011, constituind

aproximativ 1.9 miliarde de utilizatori cu acces la Internet, cca 37% dintre aceştia au acces la

bandă largă fixă. Regiunea Asia-Pacifică are cea mai mare penetrare a Internetului broadband

din lume, urmată de America de Nord. Asia-Pacifică reprezintă aproximativ 85% din abonaţi în

bandă largă la nivel mondial şi este condusă de China, Japonia şi Coreea de Sud. Europa prezintă

o evoluţie considerabilă în ultimul an, datorată trecerii de la utilizarea reţelelor de cupru la reţele

bazate pe fibră optică. Reţele deschise oferă utilizatorilor controlul deplin asupra serviciilor şi

aplicaţiilor care pot fi puse la dispoziţie peste infrastructura de bandă largă de mare viteză. SI,

bazate pe asemenea tehnologii, servicii şi conţinut, converg către oferirea unei calităţi superioare

„premium” de produse şi servicii foarte necesare mediului de afaceri şi societăţii. Topul ţărilor

din Europa (a. 2010) cu acces în bandă largă la Internet este condus de următoarele ţări: Olanda

– cu 37,8% din populaţia ţării, Danemarca – cu 37,3%, Norvegia – 34,2%, Marea Britanie –

30,5%, Franţa – cu 31,4% şi Grecia – cu 19,9% [90].

De asemenea, are loc o creştere în sectoarele de bandă largă mobilă. Penetrarea utilizatorilor

de telefonie mobilă se află aproximativ la 70% la nivel global. Utilizarea de date mobile şi a

serviciilor de telefonie mobilă în bandă largă a crescut ca urmare a investiţiilor în sectorul dat

mobilizat de concurenţa puternică, apariţia telefoanelor inteligente şi acoperirea 3G-4G, existând

aproximativ 650 de milioane de abonaţi la nivel mondial 3G/3.5G [150]. Revoluţia wireless

(transmisii fără fir-radio) impulsionează businessul, iar nevoia de transfer al fişierelor, documentelor,

imaginilor video, accesul la date şi de transferuri bancare stau la baza dezvoltării afacerilor.

Deşi telefonul mobil poate fi privit ca un accesoriu de lux, totuşi, actualmente, reprezintă

dispozitivul primordial pentru majoritatea populaţiei (vezi Figura 2.1). Ţările industrializate

deţin 97,7% din populaţie care deţin telefon mobil, iar cele în curs de dezvoltare – doar 41,6%.

Conform ratei de penetrare, primele 5 ţări, care în 2007 au avut cei mai mulţi abonaţi de telefonie

mobilă, sunt Italia (148,7%), Grecia (140,8%), Portugalia (125,4%), Cehia (123,5%) şi Marea

Britanie (122,9%). Acest procent poate depăşi 100%, deoarece utilizatorii pot deţine mai mult de

61

o cartelă SIM. La sfârşitul anului 2008, telefonia mobilă devansează telefonia fixă după volumul

apelurilor prin circuitele tradiţionale ale reţelelor din vestul Europei. Astfel, la nivel mondial, în

comunicaţiile mobile se cheltuiesc 47 miliarde de dolari, iar în anul 2012 se preconizează o

creştere de până la 102 miliarde de dolari, cu o estimare de 25% din totalul utilizatorilor

telefoniei mobile, care vor utiliza servicii şi aplicaţii media.

Fig. 2.1. Telecomunicaţiile mondiale, utilizatori per 100 de locuitori

Sursa: Adaptată de autor în baza International Telecommunication Union [145] şi [53, p. 51].

În UE-27, procentul de întreprinderi care au acces la Internet în bandă largă, în anul

2011, s-a majorat, în medie, cu 95% şi a crescut, faţă de anul 2010, cu 2 puncte procentuale.

Ponderea întreprinderilor care folosesc conexiunea mobilă la Internet în bandă largă este de 47%

şi creşte brusc cu 20 puncte procentuale, în special în rândul întreprinderilor mici şi mijlocii

(+23 pp). Comparativ cu Suedia şi Finlanda a căror pondere din întreprinderi utilizează o

conexiune de bandă largă mobilă de 67 şi 77%, România deţine doar 15% [143, p. 2].

Odată cu extinderea Internetului şi profilarea afacerilor electronice, un nou tip de afacere

devine tot mai pronunţat pe plan internaţional, şi anume: comerţul electronic. De asemenea, au

apărut nenumărate site-uri şi firme care se ocupă cu vânzările de servicii şi produse prin Internet,

cu organizarea de licitaţii online, cu furnizarea accesului contra cost la pagini cu informaţii, toate

reprezentând comerţul electronic. În anul 2007, un studiu efectuat în America relevă, că circa

92,5% din populaţia adultă din America, permanent sau ocazional, consultă paginile web înainte

de a face o cumpărătură. În primul trimestru al anului 2008, Biroul Naţional de Statistică al SUA

a estimat, că comerţul cu amănuntul în sectorul comerţului electronic s-a cifrat la 33,8 miliarde,

62

totalizând doar 3,3% din totalul de 1 trilion de dolari din totalul vânzărilor cu amănuntul, raportat

la perioada respectivă. De menţionat, că 875 milioane de oameni sau 85% din populaţia

mondială cu acces la Internet au achiziţionat bunuri prin Internet [151]. În anul 2011, şapte din

zece întreprinderi din UE-27 au avut un site sau o pagina web personală, dar numai două

din zece întreprinderi au avut o pagină care permite comanda sau rezervarea online. Cel mai

mare procent al întreprinderilor, care oferă un „coş de cumpărături”, îl deţine cele din activităţi

ale agenţiilor de turism, tur operator de servicii de rezervări şi conexe (58%), urmate de

întreprinderile din activităţile de servicii de cazare, alimentare şi băuturi (35%). În ceea ce

priveşte vânzările electronice (e-Sales), 12% din întreprinderile din UE-27 au obţinut vânzări

realizate prin intermediul unui site pe parcursul anului 2010 [143]. În UE-27, întreprinderile au

realizat, prin comerţ electronic, 14% din totalul cifrei de afaceri. Cu toate acestea, ponderea

cifrei de afaceri, atribuite e-Commerce, a variat considerabil între ţări, de la 5% sau mai puţin în

Italia, Grecia, România, Bulgaria şi Cipru la 20% sau mai mult în Finlanda şi Republica Cehă.

De două ori mai multe întreprinderi au efectuat achiziţii electronice decât vânzări. În 2010,

aproximativ 35% din întreprinderile din UE-27 achiziţionau electronic. Cea mai mare parte a

întreprinderilor care cumpără online sunt cele de „informare şi comunicare” (60%) şi

întreprinderile care efectuează „repararea computerelor şi echipamentelor de comunicaţii” (57%).

Sectorul turismului în UE-27 înregistrează vânzări şi procurări online egale.

Considerăm oportun de a menţiona că în contextul apariţiei diferitelor generaţii de

reţele mobile fără fir, apar oportunităţi suplimentare de a interacţiona cu clientul. Totuşi,

managerii trebuie să facă faţă unor dificultăţi pentru a obţine beneficii majore, asociate

modificărilor structurale şi organizaţionale pe care le impun afacerile electronice. Comerţul

electronic sau mobil va impune aceste servicii ca o prelungire a strategiilor de business,

îmbunătăţind comerţul business to business (B2B), oferind posibilitatea întreprinderilor să-şi

dezvolte businessul global, oriunde şi oricând. În momentul stabilirii direcţiei de dezvoltare a

afacerilor electronice, managerii trebuie să-şi concentreze atenţia asupra mai multor aspecte,

precum: planul e-Business (segmentarea clienţilor, priorităţile acestora, performanţele

organizaţionale); infrastructura aplicaţiilor (gestiunea relaţiilor cu clienţii CRM – customer

relationship management, integrarea aplicaţiilor întreprinderii EAI – enterprise aplication

integration, achiziţiile electronice e-Procurement, gestiunea lanţurilor de aprovizionare – supply

chain management, integrarea resurselor întreprinderii ERP – enterprise resource planing,

precum şi infostructura aplicaţiilor (componente ca: securitate, stocare, hosting, servere WEB,

servere de aplicaţii, baze de date).

63

2.2. Sisteme informaţionale în Uniunea Europeană

Procesele informaţionale, care permit obţinerea şi fructificarea informaţiei de către

utilizatori, au devenit un factor important de decizie. Societatea informaţională reprezintă etapa

în care principalul factor de producţie este cunoaşterea şi informaţia. Din momentul apariţiei la

sfârşitul anilor '60 – începutul anilor '70, „societatea informaţională” era privită ca o concepţie

din domeniul fantasticului, cuprinzând elemente utopice, unde dispariţia muncii de rutină era

înlocuită cu cea de creaţie în care cunoştinţele prevalează. Abia după apariţia tehnologiilor de

calcul, a posibilităţilor de curierat electronic şi a serviciilor Internet era posibilă o abordare mai

complexă. Ideea „societăţii informaţionale” este obiectul diverselor dezbateri guvernamentale,

iar în ţările dezvoltate există acest rol de a stimula, a conduce şi a controla procesul de tranziţie

către societatea informaţională prin programe de acţiune concretă şi prin iniţierea unui cadru de

reglementări specifice (precum: Programul de acţiune al Uniunii Europene „eEurope – Societate

informaţională pentru toţi”).

În iulie 1994, Comisia Europeană a adoptat un plan de acţiuni ”Calea Europeană de

Integrare în Societatea Informaţională” (Europe’s Way to The Information Society). În 1995,

Finlanda elaborează propriul program ”Calea Finlandei de Integrare Informaţională” (Finland’s

Way to The Information Society – The National Strategy), iar în februarie 1996, în parlamentul

Germaniei a fost prezentat planul de acţiuni (Germany’s Way to The Information Society). În

anii ’90, programe similare au fost adoptate în majoritatea ţărilor dezvoltate şi în mare parte a

ţărilor în curs de dezvoltare. De asemenea, au fost create mai multe organizaţii cu profil în

domeniul dat, chemate să contribuie la constituirea societăţii informaţionale (Information Society

Forum, European Survey of The Information Society etc.). La întâlnirea, din iulie 2000, a ţărilor

G8 a fost aprobată Harta Globală a Societăţii Informaţionale de la Okinawa. Din acea declaraţie

reiese, că societatea informaţională permite cetăţenilor sa-şi utilizeze potenţialul şi să-şi realizeze

propriile scopuri şi ambiţii; iar pentru aceasta, la dispoziţia oamenilor, trebuie să existe acele

tehnologii şi SI care completează şi pot să asigure creşterea economică, asigurarea bunăstării,

stimularea şi asigurarea libertăţilor democratice şi a stabilităţii.

Pentru cetăţeni şi întreprinderi, acest fapt a însemnat servicii mai ieftine, mai bune şi de

înaltă calitate. În anul 1998, a avut loc liberalizarea completă a pieţei europene a

telecomunicaţiilor, iar convergenţa tehnologiilor telecomunicaţiilor şi radiodifuziunii prin

digitalizare, începând cu perioada menţionată, a determinat UE să elaboreze noi măsuri de

reglementare pentru a cuprinde toate „reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice” sub forma

unui nou cadru de reglementare, care a intrat în vigoare abia în iulie 2003. Obiectivele principale

ale cadrului de reglementare din 2003 sunt următoarele:

64

− minimalizarea constrângerilor normative cu care se confruntă companiile care

furnizează servicii în domeniul societăţii informaţionale;

− garantarea faptului că toţi clienţii, inclusiv persoanele cu handicap, au dreptul la o

serie de servicii de bază la costuri accesibile (telefon, fax, internet, numere de urgenţă gratuite);

− stimularea concurenţei prin reducerea poziţiei dominante pe care vechile monopoluri

în domeniul serviciilor de telecomunicaţii naţionale au menţinut-o pentru anumite servicii, cum

ar fi accesul la Internet de mare viteză.

Deşi normele se aplică separat de către autorităţile din fiecare stat-membru, entităţile

naţionale de reglementare îşi coordonează politicile la nivel european (aşa-numitul Grup al

Entităţilor Europene de Reglementare – ERG). Cea mai recentă revizuire a cadrului de

reglementare a fost lansată de către Comisia Europeană, la sfârşitul anului 2007.

UE doreşte să se asigure că cetăţenii şi întreprinderile beneficiază de cele mai inovative şi

eficiente SI, bazându-se pe priorităţi, şi anume:

Ø prioritatea pe termen lung este evitarea unei „divizări digitale” între statele membre

sau între regiunile mai bogate şi cele mai sărace (deseori, este vorba de regiunile periferice care

beneficiază de acces limitat la Internet sau la noile servicii digitale);

Ø lansarea unui şir de iniţiative destinate pentru ameliorarea accesului familiilor la

comunicaţiile în bandă largă;

Ø extinderea ofertei de servicii e-Business pentru întreprinderi;

Ø facilitarea accesului online la serviciile publice.

SI sunt o garanţie pentru eficienţa şi competitivitatea tuturor sectoarelor de producţie şi

servicii. Cetăţenii trebuie să dispună de acces la o infrastructură de comunicaţii accesibilă din

punct de vedere financiar, de anvergură mondială şi cu o vastă ofertă de servicii; fiecare cetăţean

trebuie să obţină competenţele necesare pentru a trăi şi lucra cu SI moderne, iar accesul la

învăţarea de-a lungul vieţii trebuie să devină o componentă de bază a modelului social european.

Iniţiativa, cunoscută sub numele de i2010, se concentrează pe priorităţile enumerate.

Astfel, accesul la Internet în bandă largă, menit să asigure o comunicare online rapidă şi

permanentă, constituie principala tehnologie de sprijin al cetăţenilor. În UE, aproximativ 30%

din familii dispun de acces în bandă largă, deşi în ţările care au aderat după anul 2004

procentajul este mai mic. Sub deviza „Mai bine online decât la rând”, peste 90% din furnizorii de

servicii publice din Uniunea Europeană funcţionează în prezent online [156]. Obiectivul constă

în furnizarea unui acces electronic comod la peste 20 de servicii publice de bază (completarea

declaraţiilor de impozite şi TVA, înmatricularea de autoturisme noi sau înregistrarea schimbului

de proprietate etc.). Pe lângă şcoli şi universităţi, se propune accesul la reţele în bandă largă şi

65

pentru biblioteci, muzee şi alte instituţii similare. Statele membre doresc să furnizeze cetăţenilor

servicii de asistenţă sanitară online, inclusiv informaţii privind prevenirea bolilor, dosarul

medical online, consultaţii la distanţă şi rambursarea electronică a cheltuielilor medicale.

La Summit-ul de la Lisabona, martie 2000, şefii de stat şi de guvern au recunoscut că

Europa trebuie să devină o economie mult mai digitală, stabilind obiectivul pentru Uniunea

Europeană – a deveni cea mai competitivă societate bazată pe cunoaştere din lume până în anul

2010. Realizarea acestui obiectiv a fost determinată de creşterea calităţii vieţii cetăţenilor,

condiţiile de muncă ale lucrătorilor, precum şi competitivitatea globală a industriilor şi serviciilor

sale. Prevăzătoare, deja în noiembrie 1999, Comisia Europeană a prezentat programul “eEurope”,

această iniţiativă apare pentru a gestiona etapa de tranziţie, atât în cadrul UE cât şi în ţările

candidate din Europa Centrală şi de Est. “eEurope” îşi propune să se asigure că toată lumea în

UE – fiecare cetăţean, fiecare şcoală, fiecare companie, fiecare administrare – are acces la noile

SI şi să le exploateze cât mai complet posibil. Prin aceasta se contribuie la creşterea economică,

iar SI deţin un mare potenţial pentru crearea de noi locuri de muncă, generatoare de o mai mare

prosperitate. Persoana capabilă a utiliza un SI poate participa în societate la un simplu „click”.

“eEurope” şi programele sale componente (e-Business, e-Learning, e-Health, e-Government) se

focusează pe deplin pentru a fructifica acest potenţial de integrare socială prin noile SI.

Tehnologia informaţiei poate avea un rol important nu doar pentru mediu de afaceri şi cel al

producerii, ci şi în activitatea de guvernare, în ştiinţă şi educaţie, în cele mai diverse activităţi ale

societăţii [23].

Eforturile întreprinse de către UE sunt proiectate pentru a construi şi a consolida

„modelul social european”, incluzând un nivel sporit de protecţie socială şi rolul de a conserva

diversitatea culturală şi lingvistică a Europei, astfel încât toată lumea să posede acces la servicii

şi conţinut, în limba lor maternă. Internetul poate transforma lumea într-un „sat” global, dar UE

s-a angajat să se asigure, că în acest sat fiecare cultură şi fiecare limbă îşi menţine rolul său la

nivel local. Prin urmare, SI, tehnologiile informaţiei şi comunicaţiilor (TIC) au devenit

„tehnologii de sprijin”, care stau la baza competitivităţii şi buna funcţionare a tuturor sectoarelor

economiei sporind creşterea economică şi a competitivităţii.

Sectorul TIC aduce o contribuţie directă pentru economia UE. În anul 2011, în UE,

utilizarea tot mai mare a tehnologiilor a fost de aşa natură, încât 73% din gospodării aveau acces

la Internet, reprezentând o creştere cu 24 de puncte procentuale în comparaţie cu anul 2006. În

2011, mai mult de două treimi (68%) dintre gospodăriile din UE au folosit conexiunile în bandă

largă, ceea ce reprezintă o creştere notabilă de 26 puncte procentuale comparativ cu anul 2007 şi

de 38 puncte procentuale comparativ cu anul 2006. Cota de acces la Internet a variat între statele

66

membre, de la 90% (de ex., gospodăriile din Luxembourg, Suedia şi Danemarca) la 50% şi mai

jos (în Bulgaria, România şi Grecia) [159, p. 2].

Scopul utilizării Internetului este divers. Tradiţional, predomină obţinerea informaţiilor

despre produse şi servicii, turism, educaţie, dar se constată interes deosebit pentru Internet

Banking şi e-Comerţ (vezi Tabelul A 5.1, Anexa 5). Trei din cinci utilizatori de Internet au

cumpărat online pe parcursul anului 2011. Consumatorii apreciază confortul de efectuare a

cumpărăturilor oricând şi oriunde, obţinerea unui acces mai bun la informaţii şi o gamă largă de

produse, compararea preţurilor sau obţinerea de avize din partea altor consumatori. Nu toţi

utilizatorii pot profita de aceste servicii, cum ar fi e-Commerce. Motivele de refuz de la serviciile

electronice pot include preferinţa pentru a face personal cumpărături la magazin sau pot exista

dubii cu privire la încrederea sau securitatea SI. În 2011, 58% din utilizatorii de Internet din UE-

27 au cumpărat sau comandat bunuri sau servicii prin Internet în scopuri personale, comparativ

cu 57% – în 2010 şi 54% – în anul 2009. Cu toate acestea, cota de e-Cumpăratori în rândul

utilizatorilor de Internet a variat considerabil între statele membre, de la 13% – în Bulgaria şi

România, 25% – în Lituania şi 27% – în Estonia, Italia şi Letonia, 82% – în Marea Britanie, 77%

– în Danemarca şi Germania, 75% – în Suedia şi 74% – în Olanda [159, p. 6].

Deşi „eEuropa” are un rol cheie în realizarea obiectivului de la Lisabona, liderii UE au

menţionat că UE trebuie să investească mai mult în SI şi cercetare. Comisia Europeană a lansat

schema de bază pentru „eEuropa” în noiembrie 1999. Planurile de acţiune ulterioare au stabilit

foi de parcurs şi obiective (Planul de acţiune 2002, aprobat de liderii UE la Summit-ul din Feira,

în iunie 2000; Planul de acţiune 2005, aprobat de liderii UE de la Sevilia din iunie 2002).

Ambele planuri conţineau şi crearea unor SI accesibile tuturor. La toate nivelurile şi în toate

deciziile privind măsurile luate se accentuează e-Incluziunea, inclusiv e-Accesibilitatea pentru

persoanele cu nevoi speciale, însemnând că serviciile trebuie să fie disponibile nu doar prin

intermediul computerului personal, ci, de asemenea, prin intermediul telefoanelor mobile de

generaţia a treia şi ulterioare, şi de reţelele de cablu. Conform planurilor de acţiune, liderii UE se

concentrează şi pe „securitatea reţelelor şi a informaţiilor”. Efortul „eEuropa” este de a aduce

acea coordonare pentru îndeplinirea obiectivelor comune pentru acţiunile care deja au loc în mai

multe contexte diferite. Fiecare ţară din UE are dreptul exclusiv de a decide asupra modului de

funcţionare a propriilor SI. Cu toate acestea, s-a decis să se încerce sau să accepte obiectivele

comune şi să facă schimb de informaţii cu privire la modul în care acestea îşi îndeplinesc

obiectivele. Prin ”eEurope”, UE depune eforturi în modernizarea normelor şi reglementărilor de

a crea o piaţă unică pentru toate serviciile de comunicaţii, inclusiv e-Business. Pachetele de legi

simplifică şi eficientizează cadrul legislativ existent în UE, cu reducerea numărului de legi în jos

67

şi crearea unei pieţe cu adevărat liberalizată cu efecte de reducere a preţurilor de concurenţă şi

îmbunătăţirea calităţii serviciilor. Astfel, un bun exemplu este cazul Microsoft Corporation, la

după 5 ani de anchetă aprofundată şi după trei ani de comunicări de incriminare, Comisia

Europeană a adoptat, la 24 martie 2004, o decizie prin care a stabilit, că firma americană

Microsoft Corporation a încălcat regulile de concurenţă, consacrate prin Tratatul CE, abuzând de

poziţia sa de cvasi-monopol pe piaţa sistemelor de exploatare pentru PC-uri cu scopul de a

restrânge concurenţa pe pieţele de sisteme de exploatare pentru servere de grupuri de lucru şi

cititoare multimedia. Comisia a penalizat firma Microsoft, atribuindu-i o amendă de 497,2

milioane euro, declara Reuters. Alt caz se referă la tarifele mai reduse pentru convorbirile

telefonice, transferul de date şi roaming, inclusiv accesul la Internet. Începând cu vara anului

2009, tarifele au fost reduse ca urmare a modificării legislaţiei europene privind roaming-ul în

reţelele publice de telefonie mobilă în interiorul UE [144].

Odată cu extinderea Internetului se înmulţesc şi riscurile de încălcare a securităţii

informaţionale. De asemenea, UE a fost activă când Comisia UE a stabilit strategii globale

pentru securitatea reţelelor şi informaţiilor. De asemenea, s-a propus o decizie-cadru privind

combaterea terorismului (care include atacurile împotriva sistemelor informatice), precum şi o

decizie specifică privind atacurile împotriva sistemelor informatice. Scopul prevede asigurarea

ca toate ţările UE să ia măsuri dure împotriva autorilor de atacuri grave. La fel de important

pentru consolidarea încrederii consumatorilor este protecţia datelor şi a vieţii private. Chiar din

anul 1995 şi apoi în anul 1998, UE elaborează Directiva care acoperă comunicaţiile electronice,

garantând un nivel ridicat de intimitate pentru fiecare individ şi pentru a asigura libera circulaţie

a datelor cu caracter personal în cadrul UE şi în ţări terţe, cu standarde similare.

UE şi-a concentrat atenţia şi spre asigurarea unui mediu favorabil în care societăţile

comerciale şi alte organizaţii au posibilitatea de a dezvolta abilităţile şi accesul la sisteme

informaţionale. Totodată, a fost stabilit un cadru legal pentru comerţul electronic într-o directivă

care a devenit lege în întreaga UE, în ianuarie 2002. În martie 2002, o decizie oficială a fost luată

pentru a crea domeniul „.eu”, care permite cetăţenilor europeni, organizaţiilor şi întreprinderilor

să deţină site-uri web şi adrese de e-mail, care se termină cu „.eu”, în locul literelor care indică o

ţară sau „.com”. De asemenea, furnizarea de servicii electronice pentru afaceri progresează mult

mai repede decât pentru cetăţeni. În anul 2011, nouă din zece întreprinderi din UE-27 au avut

acces şi au utilizat Internetul (vezi Tabelul A 6.1, Anexa 6). Utilizarea tehnologiilor informaţiei,

accesarea şi utilizarea Internetului sunt repere ale modului în care întreprinderile îşi realizează

afacerile. În anul 2011, nouă din zece întreprinderi din UE-27 au avut acces şi au utilizat

Internetul. Aproape jumătate dintre întreprinderi au utilizat conexiunea mobilă la bandă largă, iar

68

8 din 10 întreprinderi conexiunea fixă la bandă largă. În 2011, şapte din zece întreprinderi din

UE-27 au avut un site sau o pagina proprie web, dar numai două din zece întreprinderi au oferit

comanda online sau rezervare. Vânzările electronice din întreprinderile UE-27, efectuate prin

intermediul unui site, au fost în mărime de 12%. Aproximativ 35% din întreprinderile din UE au

cumpărat electronic dublu faţă de vânzări.

În procesele sale de afaceri, întreprinderile interacţionează şi cu autorităţile publice.

Astfel, constatăm că, pe parcursul anului 2010, cel mai frecvent tip de interacţiune a

întreprinderilor cu autorităţile publice, în UE-27 a fost descărcarea formularelor electronice

(76%), urmate de obţinerea de informaţii (74%) şi depunerea formularelor completate (69%). Cu

toate acestea, a existat o variaţie semnificativă în ponderea întreprinderilor care au folosit

Internetul pentru trimiterea formularelor, variind de la 40% sau mai puţin în România şi Italia,

Cipru – peste 90%, în Olanda – 97% şi în Lituania – 93%. Pentru UE-27, în special, mai mult de

şapte din zece întreprinderi, care au prezentat formularele completate electronic, pe parcursul

anului 2010, au folosit Internetul. În primul rând, au fost completate declaraţiile TVA (76%) şi

declararea contribuţiilor sociale ale salariaţilor (72%). Aproximativ jumătate dintre întreprinderi

au utilizat Internetul pentru declaraţia de impozitul pe profit (54%) şi doar o treime (31%) au

completat pentru accize vamale sau declaraţii [140]. Cu toate acestea, nivelul real de astfel de

interacţiuni, de asemenea, este determinat de disponibilitatea online a administraţiei publice.

Crearea SI este un proces în mişcare care trebuie să fie continuu şi fin reglat în cazul

apariţiei de noi provocări şi obstacole. „eEuropa” tinde spre realizarea obiectivelor sale cu efecte

asupra costurilor de acces la Internet, iniţial identificate ca fiind unul dintre obstacolele majore,

merg pe calea descendentă. Costurile marginale de acces la Internet pentru un proprietar de

PC-uri au devenit mici, dar rămân, în mod semnificativ, mai mari decât în Statele Unite.

Provocările comerţului electronic de dezvoltare şi implementare, datorate dificultăţilor accesului

în bandă largă, de asemenea, sunt probleme importante care trebuie abordate. Pentru a depăşi

aceste deficienţe în timp, se ajustează şi se elaborează noi Planuri de Acţiune, stabilind grupe de

acţiuni, care se susţin reciproc şi care sunt esenţiale atât încât să permită furnizarea de servicii cu

prioritate. Din punctul de vedere al politicii Uniunii Europene, tendinţa constă în asigurarea

dezvoltării continuă şi rapidă a reţelelor de acces în bandă largă, acoperirea tuturor sectoarelor şi,

nu în ultimul rând, să asigure reţele securizate. UE a lansat deja o strategie globală bazată pe

comunicările sale privind securitatea reţelelor şi a criminalităţii cibernetice, a Directivei privind

protecţia datelor şi a comunicaţiilor electronice prin Centrul pentru Securitate Cibernetică

(ENISA – European Network and Information Security Agency) [139].

69

“eEuropa şi eEuropa+”

În cadrul Consiliului European de la Lisabona, din 23-24 martie 2000, şefii de Guvern şi

de Stat din UE-15 au stabilit obiectivul ambiţios pentru Europa, pentru următorul deceniu cu

scopul de a deveni „cea mai competitivă şi dinamică economie bazată pe cunoaştere din lume”.

Ca răspuns la această acţiune, a fost lansat Planul de Acţiune “eEurope” în Feira, din 19-20 iunie

2000. În februarie 2001, Comisia Europeană a invitat Cipru, Malta şi Turcia să se alăture

celorlalte ţări candidate în definirea acestui Plan Comun de Acţiune. Iniţiativa care este numită

“eEurope+” reflectă obiectivele prioritare ale programului “eEurope”, dar prevede acţiuni ce

abordează situaţii specifice ţărilor candidate. Aceasta nu ar trebui percepută ca un substitut sau să

interfereze cu negocierile de aderare. Ca şi “eEurope”, Planul de acţiune “eEurope+” are drept

scop accelerarea reformei de modernizare a economiilor din ţările candidate şi să încurajeze

capacitatea de creare a instituţiilor, îmbunătăţirea competitivităţii globale şi să prevadă acţiuni

care abordează situaţia specifică a ţărilor candidate. Acţiunea pozitivă pe baza unui puternic

angajament politic este necesară pentru a se asigura că UE va utiliza pe deplin potenţialul oferit

de SI al ţărilor candidate. Punerea în aplicare a acquis-ului comunitar în sine nu este suficientă.

Astfel de acţiuni paralele permit ţărilor candidate să coopereze, să contribuie la schimbul de

experienţă şi, astfel, să ajute la integrarea eficientă a ţărilor candidate în Europa. Pentru a facilita

schimbul de informaţii, nu numai între ţările candidate, dar şi cu statele membre ale UE,

acţiunile sunt grupate în jurul celor trei obiective principale identificate în “eEuropa”. În

principiu, “eEuropa+” este un plan oglindă al “eEuropa”, cu excepţia unui nou obiectiv, ce

constă din două deziderate: accelerarea furnizării accesului pentru toţi la serviciile de

comunicaţii; transpunerea şi implementarea acquis-ului comunitar relevant pentru dezvoltarea

informaţională şi reducerea decalajelor existente faţă de ţările UE.

Pentru firmele europene este importantă schimbarea de atitudine privind iniţierea de noi

afaceri, inovarea tehnologică, noilor forme de comerţ (în special, comerţul electronic), noilor

forme de muncă care sunt fructificate prin SI ce completează sistemele tradiţionale. Forţa

motrice pentru exploatarea avantajelor oferite de economia bazată pe SI necesită măsuri urgente

care trebuie întreprinse. Colaborarea instituţiilor relevante, a guvernelor, a birourilor de statistică,

a organizaţiilor din domeniile de reglementare ar permite monitorizarea, analiza şi compararea

cu scopul de a dezvolta o abordare şi metodologie comună. Finanţarea pentru acţiunile din Planul

de Acţiune “eEuropa+” parvine, în principal, din bugetele naţionale, din investiţiile din sectorul

privat, din programele relevante şi din fondurile puse la dispoziţie de Uniunea Europeană prin

intermediul programelor sale existente şi disponibile, precum instituţiile financiare internaţionale,

cum ar fi: BEI, BERD şi Banca Mondială. Sprijinul acordat de către UE statelor din Europa

70

Centrală şi de Est (Bulgaria, Estonia, Letonia, Lituania, Polonia, Republica Cehă, România,

Slovacia, Slovenia, Ungaria) s-a bazat pe trei instrumente financiare: PHARE, ISPA şi SAPARD,

începând din anul 2000. Programul PHARE (Poland Hungary Aid for Reconstruction of

Economy) a fost conceput de Uniunea Europeană pentru a sprijini Europa Centrală şi de Est în

evoluţia către o societate democratică şi o economie de piaţă. Înfiinţat la începutul anului 1989,

pentru Polonia şi Ungaria, programul s-a extins treptat, incluzând în anul 2000 cele 10 state

candidate din Europa Centrală şi de Est, precum şi statele din vestul Balcanilor (Albania, Bosnia-

Herţegovina şi Fosta Republică Iugoslavă a Macedoniei). Acestea din urmă au beneficiat,

începând cu anul 2001, de asistenţă prin programul CARDS (Community Assistance for

Reconstruction, Development and Stabilisation). Bugetul programului CARDS, prevăzut pentru

perioada 2000-2006, este de aproximativ 4,6 miliarde de Euro comparativ cu sumele alocate prin

programul PHARE 2000-2006 ce se ridicau la aproximativ 11 miliarde de euro [136].

Un alt program cu importanţă deosebită pentru dezvoltarea SI a fost cel creat în anul

1991, programul comunitar TACIS (Technical Assistance to The Commonwealth of Independent

States – CSI), destinat fostelor republici sovietice şi Mongoliei, în total 13 ţări din Europa

Centrală şi Asia (Armenia, Azerbaidjan, Belarus, Federaţia Rusă, Georgia, Kazahstan, Kirgistan,

Republica Moldova, Mongolia, Tadjikistan, Turkmenistan, Ucraina şi Uzbekistan). Obiectivul

principal al programului fiind accelerarea procesului de tranziţie în aceste ţări. Bugetul TACIS,

pentru perioada 2000-2006, a constituit aproximativ 3 miliarde de euro. Sprijinul s-a concentrat

pentru: reforma instituţională, legislativă şi administrativă, sectorul privat şi dezvoltarea

economică, dezvoltarea economiei rurale etc. [135].

Considerăm, că iniţiativele UE au fost formulate strategic, reprezentând obiective pe

termen mediu şi lung care pot fi realizate cu eforturi comune, cu sprijinul top-managementului şi

al cetăţenilor. Dimensiunea europeană a SI poate reprezenta un mijloc de existenţă online pentru

Europa, prin încurajarea de conţinut informaţional. Realizarea obiectivelor formulate facilitează

crearea locurilor de muncă, contribuind spre o industrie europeană mai competitivă. Acest lucru

este parte componentă a eforturilor UE în respectarea continuă a obligaţiei, consacrată în art. 2

din Tratatul privind Uniunea Europeană – „de a promova progresul economic şi social, precum şi

un nivel ridicat al ocupării forţei de muncă”.

Succesul “eEuropa” depinde nu doar de instituţiile europene, dar şi de guvernele

naţionale, de instituţiile regionale şi locale de pe întregul teritoriu al UE. De fapt, acest succes

depinde de fiecare cetăţean european.

Ţinând cont de tema tezei, în continuare vom identifica factorii care au condiţionat

dezvoltarea Sistemelor Informaţionale.

71

Factorii sociali. Factorii sociali sunt strâns legaţi de cei etici şi politici. Acest echilibru

trebuie să funcţioneze ca un ecosistem între cetăţeni şi instituţiile sociale şi politice. Persoanele

fizice ştiu cum să acţioneze, deoarece instituţiile sociale (familia, educaţia, organizaţiile) au

dezvoltat bine normele de comportament, iar acestea, la rândul lor, sunt susţinute de legi,

elaborate în sectorul politic care prescriu un comportament adecvat şi promit sancţiuni pentru

încălcări. Altă situaţie se prezintă în societatea informaţională. Echilibrul respectiv poate fi

perturbat printr-un şoc puternic al noilor tehnologii ale informaţiei şi al SI, lovind o societate mai

mult sau mai puţin în repaus, generând perturbaţii. Aceste preocupări au şi dimensiuni morale:

dreptul la informare şi obligaţii, drepturi de proprietate şi obligaţii, sistem de calitate şi de

responsabilitate şi sistem de control. Cetăţenii se pot confrunta cu situaţii noi de multe ori,

nefiind acoperite de norme vechi. Instituţiile sociale nu pot răspunde la aceste mutaţii peste

noapte, pot dura chiar ani pentru a îmbunătăţi etica, aşteptările, responsabilitatea socială sau

unele norme aprobate.

Factorii tehnologici. SI şi TI înregistrează progrese deosebite în ţările dezvoltate, în

special în ultimii 15 ani, cu efecte asupra creşterii economice şi a calităţii vieţii prin folosirea

factorilor tehnologici în producţia de bunuri şi servicii. Progresul tehnologic este un avans în

eficienţa tehnică cu care resursele sunt combinate în producţie. În contrast cu factorul de

acumulare, progresul tehnologic nu este o creştere a cantităţii factorilor de producţie, ci constă în

capacitatea de a transforma factorii existenţi în outputuri. Niciodată, în istoria omenirii, nu a

existat un volum atât de mare de producţie ştiinţifică şi tehnologică, precum este în prezent.

Împinse de progresul tehnologic, zonele de cunoştinţe sunt mai multe, cu toate acestea,

ansamblul ştiinţific dobândit în ultimele decenii, precum şi apariţia unor noi posibilităţi, ca

urmare a progresului tehnologic, s-a confruntat cu un obstacol: lipsa de abilitaţi de a interpreta

informaţiile stocate în super-computere. Companiile, ca Google şi IBM, precum şi multe guverne

din ţările dezvoltate au observat deja problema. Lipsa de abilităţi şi competenţe, lipsa trierii

corespunzătoare de către SI a informaţiei necesare proceselor informaţionale pot constitui o

barieră pentru dezvoltarea unei afaceri, a unei pieţe, chiar a unei ţări. De câştigat au numai

firmele care fac investiţii importante în cercetarea-dezvoltarea şi inovarea domeniului prin

susţinerea atât a managerilor, fondatorilor (stagii de pregătire profesională, investiţii directe,

burse, cercetări ştiinţifice etc.), cât şi prin diferite investiţii ale marilor companii în domeniul dat.

Relaţia dintre tehnologie, ştiinţă, cercetare economică şi creşterea economică este bine

documentată. Investiţiile în cercetarea fundamentală aduce noi cunoştinţe. Inovaţiile, ca inovarea

de combustibil, a productivităţii, conduc la creşterea economică, astfel, direct fiind urmare a

progresului tehnologic alimentat de cercetare-dezvoltare. În această ordine de idei, tehnologiile şi

72

SI contribuie direct la reducerea costurilor de producţie, ducând la realizarea produselor şi

serviciilor noi de o calitate mai bună. Uniunea Europeană îşi concentrează eforturile de finanţare

a cercetării domeniului TIC şi de cooperare internaţională, inclusiv cu ţările din sud-estul

Europei, candidate la aderare (Programul Information Society, Programul Cadru 7, continuarea

programului FP6 – principalul instrument al Uniunii Europene pentru finanţarea cercetării şi

dezvoltării pe perioada 2007-2013 cu scopul de a realiza o Arie Europeană de Cercetare şi de a

conduce la o societate şi economie europeană, bazată pe cunoaştere şi dezvoltare).

Factorii economici. Orice companie dintr-un stat al UE va suporta costuri suplimentare

care ţin de SI, care ar putea fi de la cele mai mici până la cele mai mari, cum ar fi: introducerea

unui nou sistem de contabilitate sau al formularelor electronice online, învăţarea şi însuşirea unor

noi instrumente financiare, adoptarea unor SI de tranzacţionare, crearea unor platforme de

comerţ electronic etc. Decalajul dintre ţările bogate şi cele sărace tinde să se diminueze dacă

aceste noi instrumente vor fi însuşite de către fiecare stat în parte. Astfel, companiile pot câştiga

dreptul de a folosi aceste noi instrumente. Concurenţa va creşte şi piaţa se va mări substanţial.

Produsele pot fi vândute oriunde în zona euro şi chiar pe întreg mapamondul. Pot fi excluse

legile protecţioniste, care impuneau costuri suplimentare pentru a vinde în străinătate.

Companiile din afara UE mai pot beneficia de protecţie din partea guvernului. Acestea nu sunt

nevoite să-şi schimbe practicile contabile şi nu sunt ameninţate de comerţul liber, însă, va fi

dificil pentru o astfel de companie să intre pe piaţa UE.

Factorii de mediu. SI sunt mai puţin condiţionate de factorii de mediu decât alte sectoare

tradiţionale. Impactul este unul pozitiv – ”societatea informaţională este una dintre direcţiile

strategice ale dezvoltării mondiale, se bazează pe implementarea largă a tehnologiilor

informaţionale şi de comunicaţii” [17]. Cel mai semnificativ este faptul, că SI şi comunicaţiile

aduc beneficii mediului prin aplicaţiile sale: reducerea consumului unor materii prime, materiale,

optimizarea consumului de resurse naturale, reducerea traficului în transporturi şi implicit a

poluării, susţinerea şi logistica intervenţiei rapide etc.

Cei mai importanţi factori de mediu sunt: specificul naţional, factorii de producţie,

precum forţa de muncă calificată, cunoştinţele, aptitudinile transferabile, strategiile naţionale,

locurile de muncă, infrastructura, educaţia, resursele şi standardul de viaţă.

Factorii politici. Armonizarea şi adoptarea reglementărilor comune ajută la propagarea

SI şi la eficacitatea acestora pe termen lung. Noile reglementări aduc şi cel mai important

argument în favoarea UE, cel al reducerii substanţiale a riscului asociat tranzacţiilor

internaţionale şi a celor ce se referă la soluţiile convergente oferite de SI la toate nivelurile unei

companii. Unele ţări în curs de dezvoltare au iniţiat acţiuni în acest sens chiar dacă nu sunt parte

73

a UE, beneficiind de un important sprijin financiar şi asistenţă din partea unor instituţii

internaţionale, precum: Banca Mondială, ONU, UNESCO etc. Cooperarea este importantă în

diverse domenii (Acordul European de Comerţ Liber – CEFTA, Acordul de Liber Schimb) şi cu

diferite organizaţii, de ex., Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC), Comunitatea Statelor

Independente (CSI), UE etc.

2.3. Sistemul informaţional al Republicii Moldova

Una dintre calităţile importante ale unui stat este de a oferi suport substanţial proceselor

de dezvoltare socio-economică a societăţii. Pe termen lung, statul trebuie să identifice şi să

dezvolte direcţii prioritare de dezvoltare strategică la toate nivelurile: internaţional, naţional,

sectorial, regional şi altele. Informaţia este componenta principală care reflectă tendinţele

mondiale de tranziţie de la o societate industrială la o societate informaţională. Acest obiectiv

devine necesar odată cu conştientizarea, că Republica Moldova trebuie să devină o societate

informaţională pentru a putea fi integrată în spaţiul informaţional mondial. Spaţiul informaţional

al Republicii Moldova ar trebui să fie un sistem foarte bine organizat, având la bază metodologii,

resurse informaţionale sincronizate din toate domeniile, cum ar fi: economic, juridic, tehnic,

bancar etc.

Primele elemente de coordonare a informaţiei sub forma planurilor de coordonare există

încă din anii 1950 din trecutul Republicii Moldova, ca republică sovietică, membru al URSS.

Considerăm necesar de a specifica faptul că, deşi din anii '60 se intensifică activităţile ce ţin

de informaţii, acest trecut se referă la domenii şi structuri ale Uniunii Sovietice, care au inclus în

agendă formarea unei noi industrii informaţionale cu impact semnificativ asupra tuturor sferelor

vieţii sociale. Ca rezultat, a început să se contureze tot mai bine calitatea informaţiei şi Uniunea

depunea eforturi mai clare pentru a îmbunătăţi situaţia în acest domeniu. SI automatizate au fost

utilizate în procesele de lucru la nivel de ramuri, întreprinderi şi autorităţi ale statului. Crearea

acestor sisteme şi dezvoltarea lor aveau un statut prioritar, coordonat de către cei mai înalţi lideri

de partid şi de către şefi ai autorităţilor centrale. Informatizarea, începută era mai intensă, în

principal, în industria de apărare, unde au fost concentrate materiale considerabile şi resursele

intelectuale ale URSS, în timp ce în sfera socială îmbunătăţiri în această privinţă nu au fost

remarcate. Aceste evenimente sigur au contribuit la dezvoltarea Sistemelor Informaţionale, însă,

ca stat independent, Republica Moldova din anii 1990 cunoaşte o altă dezvoltare a SI.

După '90:

Ø În anul 1990 a fost creat Ministerul Informaticii, Informaţiei şi Telecomunicaţiilor [3].

Ministerul nou creat, pe lângă sarcinile de asigurare a cetăţenilor şi organelor statale cu servicii

74

de telecomunicaţii, servicii poştale şi de transmitere a emisiunilor radiofonice şi televizate, a fost

abilitat şi cu funcţii privind promovarea politicii statului în domeniul informaticii, funcţii care,

până la acel moment, nu au fost exercitate de vre-un alt organ administrativ;

Ø În anii 1992-1993, Republica Moldova a devenit membru al organizaţiilor

internaţionale de specialitate, cum ar fi: Comunitatea Regională din domeniul Comunicaţiilor

(CRC), Uniunea Internaţională a Telecomunicaţiilor (UIT), Conferinţa Europeană pentru Poştă şi

Telecomunicaţii (CEPT) şi Uniunea Poştală Universală (UPU);

Ø În anul 1999 a fost creat laboratorul de cercetări ştiinţifice pe lângă MAI. La etapa

iniţială a fost elaborat procesul documentării populaţiei în cadrul Sistemului Naţional de

Paşapoarte şi modelele actelor de identitate ale cetăţenilor Republicii Moldova, a permisului de

conducere şi a certificatului de înregistrare a unităţii de transport;

Ø Crearea, la 17 august 2000, a Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în

Telecomunicaţii şi Informatică (ANRTI) a fost una din primele autorităţi de reglementare în

telecomunicaţii din spaţiul post-sovietic. În conformitate cu prevederile Legii telecomunicaţiilor

nr. 520-XIII din 7.07.1995, cu modificările operate în februarie 2000, ANRTI avea misiunea de a

asigura reglementarea pieţei reţelelor şi serviciilor din domeniul dat, precum şi implementarea

politicii şi strategiei naţionale de dezvoltare a acestui sector important al economiei naţionale,

promovarea concurenţei loiale, stimularea investiţiilor şi inovaţiilor în domeniul dat;

Ø Crearea, în anul 2001, a Departamentului Tehnologii Informaţionale, ÎS „Registru”,

fiind parte componentă a acestui Departament. Astfel, s-au creat masive de informaţie ale

Sistemului Informaţional Naţional – Registrul de Stat al Populaţiei, Registrul de Stat al Unităţilor

de Transport, Registrul de Stat al Conducătorilor Auto, Registrul de Stat al Unităţilor de Drept,

Registrul de Stat “Harta electronico-digitală a Republicii Moldova” şi alte registre;

Ø La 29 octombrie 2002, la Belgrad a fost semnată “Agenda e-ESE pentru dezvoltarea

SI”, document care asociază ţările-membre ale e-ESE (Europa de Sud-Est Electronică) la

obiectivele „eEuropa” de creare şi dezvoltare a Societăţii Informaţionale.

Chiar din anul 2002, Republica Moldova s-a încadrat în procesul de implementare a

obiectivelor “Agendei e-ESE”, care sunt deja în mare parte realizate: crearea instituţiei de nivel

ministerial pentru dezvoltarea SI; adoptarea Strategiei şi Programului Naţional pentru

dezvoltarea Societăţii Informaţionale; stabilirea unor proceduri interne de colectare a datelor,

conforme cu practica europeană; promovarea principiilor Societăţii Informaţionale pentru

dezvoltare; elaborarea Legii cu privire la protecţia datelor personale; elaborarea Legii cu privire

la telecomunicaţii; crearea cadrului legal pentru implementarea semnăturii digitale; elaborarea

cadrului legal naţional pentru combaterea infracţiunilor în domeniul informaticii şi

75

telecomunicaţiilor; stabilirea şi dezvoltarea unei cooperări regionale şi a mecanismelor naţionale

de implementare a obiectivelor fixate în domeniul SI. Statele membre ale „Iniţiativei e-ESE” au

semnat Memorandumul privind banda largă în Europa de Sud-Est la 30 iunie 2005, la

Thessaloniki, Grecia, în cadrul unei Conferinţe Ministeriale. Conform acestui angajament

regional, părţile se angajează să coopereze şi să contribuie la elaborarea unui cadru normativ

juridic adecvat privind banda largă, dezvoltarea resurselor umane, aplicarea tehnologiilor

moderne de comunicaţii, dezvoltarea şi monitorizarea pieţei de comunicaţii electronice şi

cercetarea la nivel regional [116].

Anul 2004 marchează, prin Decretul Preşedintelui Republicii Moldova nr. 1743-III din

19.03.2004, una din priorităţile naţionale de „Edificare a Societăţii Informaţionale”. Prin HG nr.

632 din 08.06.2004 a fost aprobată şi Politica de Edificare a Societăţii Informaţionale în

Republicii Moldova. “Moldova Electronică” şi planul respectiv de acţiuni, aprobat prin HG nr.

255 din 09.03.2005, a declanşat propriu zis procesele de trecere la o Moldovă Informaţională.

„Strategia Naţională” a stabilit scopurile, obiectivele generale, principiile şi priorităţile strategice

de edificare a societăţii informaţionale pentru următorii ani. A fost evaluată starea de pregătire

electronică a societăţii, a gradului de utilizare a tehnologiilor informaţionale în viaţa şi activitatea

cotidiană a cetăţenilor, agenţilor economici etc. Punctul 5 al Hotărârii Guvernului Republicii

Moldova nr. 255 din 9 martie 2005 privind Strategia Naţională de Edificare a Societăţii

Informaţionale „Moldova Electronică” delegă Ministerul Dezvoltării Informaţionale cu

responsabilităţi de monitorizare a activităţilor prevăzute în Planul de Acţiuni pentru realizarea

Strategiei. Colectarea şi evaluarea informaţională se face de minister prin solicitarea de la toate

organele administraţiei publice centrale şi locale informaţia privind îndeplinirea Planului de

Acţiuni menţionat. Concomitent, la indicaţia Ministerului Dezvoltării Informaţionale şi cu

suportul Programului Naţiunilor Unite pentru Dezvoltare, a fost efectuat un studiu sociologic, cu

privire la evaluarea stării de pregătire electronică a Republicii Moldova în anul 2006, rezultatele

căruia, la fel, au fost incluse în raport. Rezultatele au fost structurate în Strategia Naţională de

Edificare a Societăţii Informaţionale „Moldova Electronică” în 7 compartimente, conţinând 44

de obiective cu 177 de acţiuni, în care se prevede realizarea măsurilor privind edificarea

societăţii informaţionale la compartimente, precum: economia electronică, guvernarea

electronică, infrastructura societăţii informaţionale, educaţia electronică, ştiinţa electronică,

cultura electronică, sănătatea electronică [114]. Pe parcursul ultimilor ani a fost evaluată starea

sistemelor informaţionale şi gradul de pregătire şi utilizare a tehnologiilor informaţionale în viaţa

şi activitatea cetăţenilor, agenţilor economici etc. Au fost monitorizate activităţi, efectuate studii

sociologice, colaborări cu instituţii, impulsionând crearea cadrului normativ-juridic necesar

76

pentru reglementarea şi dezvoltarea procesului de dezvoltare a societăţii informaţionale din

Republica Moldova.

Anul 2005 a fost marcant prin semnarea, de către Republica Moldova, la 22 februarie

2005, a Planului Individual de Acţiuni RM-UE pentru perioada 2005-2008. Au fost trasate şi o

serie de activităţi în domeniu prin obiectivul 67 „Accelerarea progresului la capitolul politica şi

reglementarea în domeniul comunicaţiilor electronice” şi obiectivul 68 „Accelerarea progresului

în dezvoltarea serviciilor Societăţii Informaţionale şi în integrarea Moldovei în Programul de

cercetare TSI (Tehnologiile Societăţii Informaţionale)”. Aceste activităţi au vizat ajustarea

legislativă, a normelor şi standardelor respective din Republica Moldova la cele ale Uniunii

Europene. În contextul politicii de Integrare Europeană a Republicii Moldova, Ministerul

Tehnologiilor Informaţionale şi Comunicaţiilor al Republicii Moldova a fost delegat cu

următoarele atribuţii şi funcţii de bază: să promoveze implementarea standardelor europene şi a

nivelului tehnologic respectiv în domeniul tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii; să

elaboreze şi să aplice politici de stat în sfera informatizării (formarea, păstrarea şi utilizarea

resurselor informaţionale de stat, crearea şi implementarea noilor tehnologii informaţionale, a

complexelor de programe tehnice, a sistemelor şi reţelelor informaţionale); să elaboreze şi să

implementeze politici şi strategii sectoriale de integrare în structurile Uniunii Europene, de

armonizare a legislaţiei naţionale cu cea a UE, să iniţieze şi să dezvolte acţiuni concrete în

domeniul comunicaţiilor şi tehnologiilor informaţionale; să coordoneze şi să monitorizeze

complexul acţiunilor legate de edificarea societăţii informaţionale în Republica Moldova,

prevăzute în Planul de Acţiuni RM-UE, în Strategia Naţională de Edificare a Societăţii

Informaţionale „Moldova Electronică” şi în alte documente importante în acest sens; să asigure o

participare eficientă a Republicii Moldova la activităţile ce ţin de SI şi de comunicaţii, organizate

la nivel european, regional şi la nivel bilateral cu statele membre ale UE.

Actele normative şi legislative care atestă interesul de dezvoltare a SI din Republica

Moldova sunt:

- Legea privind accesul la informaţie nr. 982-XIV din 11.05.2000;

- Legea cu privire la informatică nr.1069-XIV din 22.06.2000;

- Legea cu privire la informatizare şi resursele informaţionale de stat nr.467-XV din

21.11.2003 (Standardul Moldovean SM ISO/CEI 15288:2005 "Ingineria sistemelor. Procesele

ciclului de viaţă al sistemului", Reglementarea tehnică "Procesele ciclului de viaţă al software-

ului" (RT 38370656-002:2006), aprobată prin Ordinul Ministrului Dezvoltării Informaţionale nr.

78 din 01.06.2006;

- Legea cu privire la documentul electronic şi semnătura digitală nr. 264-XV din

77

15.07.2004;

- Legea privind comerţul electronic nr. 284-XV din 22.07.2004;

- Hotărârea Guvernului privind Strategia Naţională de Edificare a Societăţii

Informaţionale – „Moldova Electronică” nr. 255 din 09.03.2005;

- Hotărârea Guvernului cu privire la crearea sistemelor şi resurselor informaţionale

automatizate de stat nr. 562 din 22.05.2006;

- Hotărârea Guvernului cu privire la Concepţia Guvernării Electronice nr. 733 din

28.06.2006;

- Hotărârea Guvernului privind paginile oficiale ale autorităţilor administraţiei publice în

reţeaua Internet nr. 668 din 19.06.2006;

- Legea cu privire la registre nr. 71-XVI din 22.04.2007;

- Hotărârea Guvernului cu privire la Concepţia Portalului Guvernamental nr. 916 din

06.08.2007;

- Legea comunicaţiilor electronice nr. 241-XVI din 15.11.2007;

- Legea cu privire la protecţia datelor cu caracter personal nr. 17-XVI din 15.02.2007;

- Legea privind prevenirea şi combaterea criminalităţii informatice nr. 20-XVI din

03.02.2009;

- Ordinul nr. 94 din 17 septembrie 2009 al ministrului tehnologiei informaţiei şi

comunicaţiilor cu privire la aprobarea unor reglementări tehnice (modul de evidenţă a serviciilor

publice electronice, prestarea serviciilor publice electronice, asigurarea securităţii informaţionale

la prestarea serviciilor publice electronice, determinarea costului de elaborare şi implementare a

sistemelor informaţionale automatizate) - Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.58-

60, art.952);

- Standardul Republicii Moldova SMV ISO CEI 15288:2009, „Ingineria sistemelor şi

software-ului. Procesele ciclului de viaţă al sistemului”;

- Hotărârea Guvernului nr. 1123 din 14 decembrie 2010 „Privind aprobarea Cerinţelor

faţă de asigurarea securităţii datelor cu caracter personal la prelucrarea acestora în cadrul

sistemelor informaţionale de date cu caracter personal” - Monitorul Oficial al Republicii

Moldova, 2010, nr. 254-256, art.1282;

- Hotărârea Băncii Naţionale nr. 96 din 30.04.2010 cu privire la aprobarea

Regulamentului cu privire la sistemele de control intern în bănci – Monitorul Oficial nr. 98099,

art. nr: 368;

- Elaborarea proiectului Strategiei „Moldova Digitală 2020”, document de politici, care

să asigure condiţiile necesare pentru edificarea unei Societăţi Informaţionale Moderne în

78

Republica Moldova, demers iniţiat în anul 2012;

- Decretul Preşedintelui Republicii Moldova Nr. 294 din 13.09.2012 pentru promulgarea

Legii cu privire la serviciile de plată şi monedă electronică – Monitorul Oficial nr. 193-197, art.

nr. 660;

- Alte legi, acte normative, standarde în vigoare în domeniul comunicaţiilor şi

tehnologiilor informaţionale.

La 14 martie 2008, odată cu intrarea în vigoare a Legii Comunicaţiilor Electronice, a fost

înfiinţată Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia

Informaţiei (ANRCETI), prin reorganizarea ANRTI. În corespundere cu cerinţele Directivelor

Parlamentului şi Consiliului European ale Uniunii Europene din anul 2002, noua lege a fost

adoptată pentru a reglementa reţelele şi serviciile de comunicaţii.

Explicaţia deciziilor majore de contribuţie la sectorul respectiv se regăseşte în această

evoluţie a SI, fiindcă odată cu apariţia multiplelor „forme de ieşire în lume”, prin atâtea tipuri de

reţele, din ce în ce mai performante, este normal ca top-managerii să dorească mai întâi să vadă ce se

întâmplă în „ograda vecinilor săi”, fie chiar şi UE sau SUA, fie şi doar pentru a putea spune, conform

cuvintelor lui Pascal „când mă compar – sunt mulţumit; când mă analizez – mă detest” [32].

Acţiunile concrete, întreprinse de către specialiştii din domeniu, precum cei de la MTIC,

ANRCETI, Ministerul Educaţiei, Instituţiile de învăţământ, Aparatul Guvernului, Academia de

Administrare Publică pe lângă Preşedintele Republicii Moldova, ÎS Centrul de Telecomunicaţii

Speciale, Serviciul de Informaţii şi Securitate, Institutul de Dezvoltare a Societăţii

Informaţionale, diferiţi parteneri din acest domeniu, precum: Programul Naţiunilor Unite pentru

Dezvoltare (PNUD), Guvernul Japoniei, Fundaţia Soros etc., accelerează progresul către

dezvoltarea SI şi integrarea RM în spaţiul European.

Considerăm oportun să menţionăm că, în ultimii ani, evoluţia SI din Republica

Moldova cunoaşte un trend ascendent care duce la îndeplinirea obiectivelor la nivel de stat, situat

în sud-estul Europei. În scopul realizării obiectivelor respective şi a planurilor de acţiune, RM

depune eforturi în vederea dezvoltării graduale a SI şi a recuperării decalajelor de dezvoltare în

tranziţia către un stat dezvoltat informaţional, ţinând cont atât de necesitatea alinierii la normele

şi standardele UE, cât şi de nevoia de a se menţine privind evoluţia rapidă a noilor SI, în special

cele din sectorul comerţului electronic. Tranziţia la SI moderne, precum şi impactul acestora

asupra competitivităţii economiei naţionale şi dezvoltării regionale sunt studiate minuţios de mai

multe instituţii din ţară şi străinătate, identificate de autor. De asemenea, sunt analizate normele

şi definiţiile reprezentative pentru sectorul TIC, atât din Republica Moldova, cât şi din UE.

Astfel, poate fi specificat, că majoritatea statelor dezvoltate tind să adopte definiţia utilizată de

79

statele UE, care se bazează pe nomenclatorul european NACE rev. 1.1 şi NACE rev. 2, ce

include 17 şi 21 de grupe de industrii de bază [160]. Sectorul Tehnologiei Informaţiei şi

Comunicaţiilor reprezintă acel sector economic format din domenii, precum: tehnologia

informaţiei (TI), comunicaţiile electronice (CE), producerea echipamentelor TIC şi comerţul cu

echipamente, incluzând mai multe activităţi conform CAEM 2010 rev. 2 [9].

Considerăm oportun de a confirma, în baza acţiunilor din domeniu pe parcursul mai

multor ani, că sectorul TIC angajează personal calificat, ponderea angajaţilor cu studii

superioare fiind una din cele mai mari, totodată, este unul din cei mai buni plătitori,

înregistrând, în anul 2010, salariul mediu lunar al unui angajat de circa 6,6 mii lei, comparativ

cu anul 2001 – de 1,6 mii lei. Volumul total al vânzărilor, generate de activităţile economice pe

piaţa sectorului TIC, a depăşit, în anul 2010, nivelul de 6 miliarde lei (vezi Tabelul A 1.1, Anexa

1). Acest volum a constituit, în anul 2010, o cotă de cca 9% din PIB, raportat la 7,46% în anul

2004. Majoritatea acestor venituri au fost generate de activităţile din industria CE, celelalte

industrii din sector având o contribuţie mai puţin semnificativă în PIB. Volumul exportului de

servicii al sectorului TIC a constituit, în 2010, conform datelor statistice oficiale, 111,2 mil. USD

sau 115,9 mil. USD în anul 2008, faţă de 16,4 mil. USD în 2001. Considerăm important de a

menţiona indicatorii de importuri, exporturi, TIC şi bancari în evoluţie, deoarece impactul

acestora are importanţă majoră pentru dezvoltarea sistemelor informaţionale, referindu-ne aici la

e-Commerce şi e-Banking.

În opinia noastră susţinem faptul că suntem o ţară consumatoare de produse şi servicii.

Unele ţări sunt bogate în resurse naturale, iar alte ţări în “idei” progrese ştiinţifice, astfel avem

oportunitatea de a crea idei şi soluţii informaţionale automatizate pentru a nu ne găsi în situaţia

de ţară tehnologic depăşită, pentru că, altfel, devenim ţară subdezvoltată. Afectarea importurilor

şi exporturilor poate fi doar una benefică pentru economie, iar multitudinea de beneficii care pot

fi fructificate prin e-Banking şi e-Commerce sunt analizate în capitolul 3.

Industria TI. Competenţele pentru monitorizarea situaţiei în industria TI revine Agenţiei

Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei

(ANRCETI). Conform ANRCETI, în 2006 au fost eliberate 195 de licenţe de activitate pentru

servicii informatice, iar în anul 2009 numărul acestora a sporit până la 656 de licenţe. Prin

urmare, are loc o creştere a exportului de produse program-software, datorată susţinerii

dezvoltării sectorului prin intermediul politicilor publice prin stabilirea facilităţilor fiscale pentru

companiile elaboratoare de software. Datele mai multor asociaţii şi instituţii de profil au analizat

evoluţii şi evidenţe statistice care reflectă sectorul informaţional din ţară [152]. Marea majoritate

a companiilor TIC sunt de dimensiuni mici sau medii, angajând, în medie, câte 10-20 de

80

persoane. Doar subsectorul telecomunicaţiilor este dominat de companiile mari şi foarte mari,

care angajează sute sau chiar mii de persoane. Companiile importante din domeniul

informaţional din RM sunt: Orange Moldova, Moldtelecom, Moldcell, MTIC, Endava, Allied

Testing, Deeplace, Dekart, F-line Technologies, Alfa Soft, Qsystems, Netinfo, Starnet, Cedacri

International, Semantic Soft etc.

În ultima perioadă, procurările de soft au sporit, această tendinţă explicându-se prin

creşterea utilizării software cu respectarea drepturilor de autor asupra acestuia [131]. Business

Software Alliance cu privire la pirateria software pentru computere personale constată că

ponderea software-ului ilegal, în totalul software-ului utilizat în Republica Moldova, a scăzut de

la 96%, în 2005, la 90%, în 2010 (comparativ cu datele pentru estul Europei (64%), Vestul

Europei (33%), America de Nord (24%) şi a constituit circa 36 milioane USD. Utilizarea ilegală

a software-ului reduce semnificativ contribuţiile la PIB şi piaţa TI din Republica Moldova.

Industria CE este în creştere, însă rămânem în urmă comparativ cu indicatorii medii ai

ţărilor UE privind rata de penetrare Internet, rata de penetrare a telefoniei fixe/mobile, rata de

penetrare a computerelor şi rata de penetrare Internet în bandă largă. Vânzările în industria CE

ating 6142,1 mil. lei în anul 2010, reprezentând 9% raportat la PIB. Acelaşi indice constituie

pentru ţările UE, în medie, circa 5,3% din PIB.

Datele statistice din luna martie 2011 relatează rata de penetrare a Internetului ca procent

din populaţie la 30,9%, ceea ce reprezintă 1,333,000 de utilizatori Internet, comparativ cu anul

2009, când existau 850,000 de utilizatori Internet, fapt ce constituie 19,7% din populaţie [147].

Un indicator foarte important pentru accesarea serviciilor electronice şi eficienţa acestora sunt

sistemele folosite în transportul de date şi accesul la Internet, astfel accesul în bandă largă la

Internet sporeşte în anul 2010 comparativ cu aceeaşi perioadă a anului 2009 cu 43,9% sunt

înlocuite aproape definitiv prin servicii în bandă largă la puncte fixe şi mobile datorită

Internetului mobil, oferit de operatorii de comunicaţii mobile de generaţia a treia 3G. Deşi rata

de penetrare a acestor servicii a crescut, totuşi indicatorul dat rămâne relativ scăzut de 7,6% faţă

de media UE de 24,8%. Explicaţii pot fi date prin existenţa unui decalaj mare între zonele urbane

şi cele rurale. Dacă în mun. Chişinău numărul abonaţilor la serviciile în bandă largă, raportat

la o sută, constituie 43,3%, atunci în majoritatea raioanelor acest indicator este mult mai mic

[118, p. 43]. Cel mai frecvent, Internetul este accesat de utilizatori pentru poşta electronică.

Fiecare al doilea utilizator descarcă date multimedia, iar 32% din utilizatori Internet obţin

informaţii despre bunuri şi servicii. Doar 7% din persoane procură sau comandă bunuri sau

servicii prin Internet, iar 4% din utilizatori Internet folosesc serviciul Internet banking [vezi

Tabelul A 4.1].

81

Raportul Mondial privind „Tehnologiile Informaţionale şi Comunicaţionale” descrie cele

mai recente rezultatele ale indicelui NRI (Networked Readiness Index), oferind date importante

la nivel mondial din 138 de economii. Prin urmare, considerăm că „Indicele Pregătirii de Reţea”

– NRI (71 de variabile) este reprezentativ pentru R. Moldova, deoarece „estimează capacitatea

de participare la lumea conexă şi de folosire a TIC întru sporirea nivelului de dezvoltare şi

competitivitate” (vezi Anexa 2) [51]. Indicele NRI, clasificat în 3 grupe a câte 3 categorii fiecare,

cuprinde: Mediul (mediul pieţei TIC, mediul politic şi regulator, mediul de infrastructură),

Pregătirea (pregătirea cetăţenilor în domeniul TIC, pregătirea mediului de afaceri în domeniul

TIC, pregătirea administraţiei publice în domeniul TIC) şi Utilizarea (utilizarea TIC de către

cetăţeni, de către mediul de afaceri, de către administraţia publică). Republica Moldova ocupă

locul 97 în clasamentul mondial NRI din 138 de state, acumulând 3,45 de puncte din maxim 6

puncte (vezi Tabelul A 2.1, Anexa 2). Punctajul obţinut de RM este mic nu doar faţă de media

mondială, dar şi faţă de ţările CSI (vezi Tabelul A 2.2, Anexa 2). Republica Moldova ocupă o

poziţie medie în cadrul CSI, fiind depăşită de Kazahstan (poziţia – 67), Federaţia Rusă (poziţia –

77 ) şi Ucraina (poziţia – 90).

Cele mai înalte valori, Republica Moldova le obţine la subindicele II Pregătirea TIC, cu

o valoare de 4,01 puncte. Subindicele Mediu include 31 de variabile, grupate în 3 secţiuni, şi

anume: mediul pieţei, mediul politic – regulator şi mediul de infrastructură TIC, Republica

Moldova obţine 3,33-3,56 puncte. Indicatorul Mediu de piaţă (10 variabile) măsoară influenţa

mediului de afaceri asupra dezvoltării sectorului TIC, disponibilitatea surselor de finanţare,

precum şi schimbul de informaţii prin Internet. Republica Moldova obţine o valoare de 3,51

puncte, fiind pe locul 117 mondial. Mediul de infrastructură TIC (10 variabile) caracterizează

nivelul de dezvoltare a inovaţiilor de infrastructură (numărul de linii telefonice, rata de acoperire

a reţelei de telefonie mobilă, serverele de Internet, banda de Internet), precum şi nivelul

dezvoltării umane (rata învăţământului superior, calitatea instituţiilor de cercetare etc.).

Republica Moldova a înregistrat o valoare de 3,33 puncte la acest indicator, ocupând locul 69.

Creşterea valorii indicatorului dat este determinată de nivelul avansat al inovaţiilor în

comunicaţii, infrastructură şi transport de date.

O deosebită importanţă are indicatorul Pregătire, ce identifică modul în care companiile

integrează posibilităţile comunicaţionale în operaţiunile şi procesele sale. Astfel, printre

elementele studiate sunt: calitatea formării profesionale la locul de muncă, valoarea cheltuielilor

pentru cercetare şi dezvoltare, colaborarea între mediul academic şi industrie, accesibilitatea

telecomunicaţiilor în mediul de afaceri.

Tot în baza acestui raport, un indicator reprezentativ este Utilizarea ce identifică nivelul

82

de utilizare a TIC de către cetăţeni (8 variabile). RM a obţinut 3,25 puncte, ocupând poziţia 76.

Astfel, un rol important la îmbunătăţirea acestui indicator îl au variabilele: accesul la Internet în

instituţiile de învăţământ (poziţia 61), numărul gospodăriilor cu calculatoare personale (poziţia

62) şi utilizatorii Internet (poziţia 62).

Utilizarea TIC în mediul de afaceri (8 variabile) defavorizează Republica Moldova,

obţinând un punctaj de 2,56 puncte, ocupând poziţia 116. Cauzele principale pot ţine de nivelul

de absorbţie a tehnologiilor în întreprinderi şi impactul nesemnificativ al sectorului TIC asupra

noilor servicii şi produse (vezi Tabelul A 3.1, Anexa 3). Capacitatea întreprinderilor de a utiliza,

în mod eficient, tehnologiile informaţionale, precum şi folosirea Internetului în tranzacţiile şi

operaţiunile zilnice rămâne o provocare pentru prezent şi viitor (vezi Figura A 4.1, Figura A 4.2,

Anexa 4). Întreprinderile din Republica Moldova au o prezenţă web redusă. În baza

informaţiilor, se observă tendinţa utilizării Internetului pentru trimiterea şi recepţionarea

mesajelor de poştă electronică şi obţinerea informaţiilor despre bunuri şi servicii. Vedem o

interacţiune foarte redusă cu soluţiile financiare şi bancare, precum Internet Bankingul.

De Ziua Mondială a Telecomunicaţiilor şi Societăţii Informaţionale, ministrul TIC a

menţionat, că „În Republica Moldova specialiştii din domeniul informaţional reprezintă un

capital uman preţios. Atât sectorul public, cât şi cel privat poate beneficia de acest capital, pentru

a realiza o competiţie serioasă în plan regional şi internaţional vor prelua lucrurile începute de

noi şi vor schimba total imaginea RM, dintr-o ţară agrară într-un stat înalt tehnologizat, care

colaborează cu cei mai mari producători din lume” [114].

Suntem pe deplin de acord cu afirmaţia Dlui prof., doctor habilitat Constantin Gaindric

„că în Moldova sunt bune comunicaţii care vor permite să câştigăm experienţă şi, în special, cu

investiţii pentru a conecta rapid la Internet structurile de stat, şcolile şi întreprinderile” [56, p.57].

În opinia noastră, Republica Moldova a făcut paşi uriaşi în dezvoltarea SI, fiind o ţară cu

venituri modeste şi într-o perioadă când criza mondială este incontestată. Costurile asociate ale

tehnologiei, infrastructurii informaţionale şi a capitalului uman continuă să stagneze dezvoltarea

informaţională, dar, cu toate acestea, strategiile eficiente pot compensa, în mod semnificativ,

acest cusur. Capacitatea Republicii Moldova prin eforturi comune atât ale sectorului privat, cât şi

ale celui de stat poate valorifica potenţialul de dezvoltare a SI (investiţii făcute în comunicaţii

mobile, bănci, finanţe etc.) şi poate avansa agenda autorităţilor de reglementare, anima şi relansa

economia moldovenească astfel, încât populaţia să aibă doar de câştigat.

83

2.4. E-Banking – Componenta sistemului informaţional de succes

2.4.1. Interacţiunea sistemelor informaţionale şi serviciilor bancare

Economia globală, fiind în schimbare, determină SI şi serviciile bancare să se infiltreze în

toate activităţile de afaceri. Schimbările tehnologice sunt atât de rapide în e-Business, încât sunt

deja efectuate schimbări fundamentale în sistemele comerciale şi bancare. Introducerea

Internetului în scopuri comerciale, în anul 1991, a creat prima ocazie reală pentru pieţele

electronice de a se manifesta pe o piaţă globală pusă la dispoziţia publicului, oferind acces mai

uşor şi ieftin prin intermediul infrastructurii reţelelor de calculatoare. Reţeaua a fost transformată

într-o locaţie unde toată lumea peste noapte interacţionează cu piaţa digitală, având tendinţa de a

migra de la piaţa fizică spre una virtuală.

Conjunctura creată pe piaţa bancară din Republica Moldova, accesul la Internet, care de

la an la an capătă noi dimensiuni pozitive, face ca aceste soluţii să poată fi accesate oriunde şi

oricând, iar dacă vorbim de costuri, atunci acestea sunt mai mici în raport cu tranzacţiile clasice.

Situaţia concurenţială între bănci face ca acestea să promoveze e-canale de servicii: serviciu

clientelă mai receptiv, disponibilitate 24/24 de ore, sisteme integrate cu multiple canale de

distribuţie, securitatea datelor etc.

Succesul activităţii bancare este dependent de încrederea clienţilor, flexibilitatea

organizatorică, disponibilitatea resurselor, sistemul de securitate şi de aplicarea tehnologiilor

moderne [11, p. 57]. Unul din obiectivele majore ale băncilor este prestarea serviciilor bancare

ce au la bază Internetul şi integrarea canalului de e-Banking în reţelele comerţului electronic (e-

Commerce). Aria serviciilor financiare, prestate prin e-Banking, este în creştere şi devine din ce

în ce mai importantă din cauza costurilor mai mici per tranzacţie. Serviciile bancare la distanţă,

utilizate cu mijloace electronice, sunt, de fapt, cunoscute încă din anul 1980. Termenul online a

devenit popular la sfârşitul anilor '80 şi s-a referit la utilizarea unui terminal, tastatură şi televizor

sau monitor pentru a accesa sistemul bancar, folosind o linie telefonică. Utilizarea tastaturii

numerice presupunea trimiterea de tonuri printr-o linie telefonică cu instrucţiuni pentru bancă. La

New York, în 1981, serviciile bancare online au apărut când patru bănci principale ale oraşului

(Citibank, Manufacturers Hanover, Chemical şi Chase Manhattan) au oferit servicii bancare prin

intermediul sistemului videotext [46].

În Europa, primele servicii bancare online au fost oferite, în anul 1983, de către Bank of

Scotland, Marea Britanie. Sistemul folosit a fost “Prestel” ce a utilizat un computer, cum ar fi

BBC Micro şi o tastatură Tandata Td1400, conectate la sistemul de telefon şi televizor. Sistemul

a permis vizualizarea online a situaţiilor transferurilor bancare şi plata facturilor. În scopul

efectuării transferurilor şi plăţii facturilor, destinatarul trebuia să trimită băncii rechizitele

84

bancare şi o instrucţiune scrisă, oferind detalii despre sistem. Beneficiarii sistemului au fost

companiile energetice, gaze şi comunicaţie [158].

Serviciile bancare online, realizate pe cale electronică, au început să se dezvolte începând

cu anul 1995, când banca americană Prezidential Bank din Maryland a lansat primele servicii

bancare prin Internet. La jumătatea anului 2004, peste 17% dintre americani utilizau serviciile

bancare electronice. E-Bankingul este definit de Comitetul de Supraveghere Bancară cu sediul la

Basle drept activitate de distribuire a serviciilor şi produselor bancare detailiste de valori diferite,

prin intermediul canalelor electronice.

E-Bankingul, în Republica Moldova, este cunoscut ca „Sistem de Deservire Bancară la

Distanţă”. Astfel de servicii financiare se pun la dispoziţie de către banca comercială clienţilor

săi şi permit deţinătorului existenţa accesului la distanţă spre mijloacele aflate în contul său

bancar cu scopul obţinerii informaţiei privind starea contului bancar şi a operaţiunilor realizate,

efectuării de plăţi prin intermediul unei aplicaţii informatice, a unei metode de autentificare

electronică şi a unui mijloc de comunicaţie. După tipul aplicaţiei utilizate de deţinător şi al

mijlocului de comunicaţie, SDBD pot fi: pc-banking, internet-banking, mobile-banking, ATM-

banking, phone-banking.

Banca Naţională a Moldovei a elaborat şi a aprobat actul normativ „Regulamentul privind

utilizarea sistemelor bancare la distanţă”, care stabileşte regulile generale şi cerinţele faţă de

utilizarea SDBD de tip e-Banking [25]. Soluţiile propuse de bănci diferă atât în ceea ce priveşte

posibilităţile funcţionale, cât şi de aspectul utilizării acestora în practică. Conform aprecierilor

oferite de experţi, la mijlocul anului 2004, diferite forme de deservire bancară la distanţă au fost

utilizate de aproximativ 1500 de companii din Republica Moldova. Acestea constituie circa 4%

din totalul agenţilor economici activi. În anul 2007, băncile comerciale furnizează pe piaţa

serviciilor bancare 14 sisteme de tipul pc-banking, 9 – internet-banking, 2 – phone-banking, 1 –

mobile-banking şi 1 – ATM-banking [137].

Sistemele Informaţionale de prelucrare a informaţiei au devenit o soluţie eficientă în

Europa, şi băncile pot raporta, la ora actuală, că mai mult de 30% dintre tranzacţiile bancare

standard sunt efectuate online. De exemplu, „Hansabank” – Lituania şi Estonia declara, în anul

2008, că 97% din toate plăţile efectuate sunt realizate în mod electronic, din care 59% din plăţi

sunt realizate prin Internet Banking, iar 33% - automat prin debitare directă. Comparativ, în anul

1998, 48% din plăţi se efectuau online, iar cu doi ani mai târziu aceste plăţi deja constituiau circa

90% [62], fapt ce rezultă cu creşterea presiunii pe ofertele de servicii bancare oriunde şi în orice

moment, fiind o procedură normală pentru mulţi clienţi, care determină băncile să-şi

îmbunătăţească capacitatea de a acţiona ca un mediator al tranzacţionării. Concomitent cu

85

introducerea e-Bankingului a crescut raportul faţă de preţuri la servicii. Clienţii sunt interesaţi de aşa

servicii la costuri minime sau chiar gratuite. Costurile pentru serviciile de tip e-Banking, de regulă,

variază de la o bancă la alta, însă competiţia dintre bănci şi accesul la noile tehnologii demonstrează,

că costurile serviciilor e-Banking pot fi chiar cu 30-40% mai mici decât cele de la ghişeu.

Suntem de acord cu aceste afirmaţii, deoarece „canalul de distribuţie influenţează preţul final

pentru consumator”. Atunci când firma practică vânzările directe către consumator (Internet, catalog,

teleshoping), ea controlează preţul produsului la consumatorul final. Însă, atunci când produsul este

comercializat prin intermediari, aceştia pot ridica preţul final prin adaosurile practicate şi prin nivelul

serviciilor oferite. „Astfel, atunci când produsul necesită consultarea vânzătorului, demonstrarea

funcţionării şi servicii postvânzare, rolul intermediarilor creşte, ca şi adaosul lor” [4, p.132].

E-Bankingul oferă posibilitatea de a minimiza costurile instituţiilor bancare. În sectorul

bancar acestea reprezintă un sistem de calcule a produselor şi serviciilor, dar şi costuri ce ţin de

activităţile de dezvoltare a produselor, administrare şi vânzare. Măsurile de reducere a

costurilor sunt influenţate de dimensiunea canalului de distribuţie:

- canalul tradiţional de distribuţie, definit în funcţie de tipul de asistenţă umană:

manager de numerar, „retail” sau „corporate”;

- canalul electronic de distribuţie, împărţit în subgrupuri, care se bazează pe modul în care

canalul este văzut de către clienţi cu unele excepţii bazate pe procesele tehnologice de execuţie a

tranzacţiei: bazate pe Internet (client-bancă – pentru clienţii corporativi, banca online – pentru persoane

fizice şi operaţiuni legate de carduri bancare ATM-uri şi POS-uri, canale de telefon (call center, IVR).

Din punct de vedere comercial, băncile oferă serviciile e-Banking care sunt mai puţin

costisitoare. Mai multe instituţii specializate estimează, că acestea costă în jur de 0,01$ pentru a

efectua o operaţiune bancară care utilizează conexiunea prin Internet şi mai mult de 1$ dacă este

gestionată de către un casier la o bancă (vezi Figura 2.2).

Fig. 2.2. Costul tranzacţiei după canalul de distribuţie

Sursa: BoozAllen & Hamilton INC [40, p. 16].

0,01   0,015  

0,27  

0,52  

1,07  

0  

0,2  

0,4  

0,6  

0,8  

1  

1,2  

Internet   PC  Banking   Bancomat   Telefon   Filială  

Cost  per  tranzactie  ($)  

86

Astfel, e-Bankingul este antrenat în costuri de exploatare mai mici, oferind servicii şi

capacităţi noi. Tranzacţiile bancare prin telefon costă 0,52$, iar prin bancomat 0,27$. Costurile

de procesare a tranzacţiilor şi efectuarea unei plăţi într-o filială Nordea Bank costă 2€ şi numai

10 cenţi atunci când plata se face prin intermediul Internetului [52, p. 35]. Un alt studiu, realizat

de Forrester Research la 13 cele mai mari bănci din Europa, a constatat, că tranzacţiile online

costă, în medie, de 14 ori mai puţin decât cele realizate la o filială. Estimările relatează, că

costurile ce ţin de retragerile banilor din ATM-uri sunt de 10 ori mai mici decât acelaşi serviciu,

realizat în cadrul filialei cu un casier bancar.

Costul tranzacţiilor e-Banking, comparativ cu canalele tradiţionale, este strâns legat de

componentele costului unitar, precum:

ü Costurile cu „resursele umane” sunt legate de implicarea omului în gestionarea

aplicaţiilor şi echipamentelor. De exemplu, în gestionarea ATM-urilor cheltuielile sunt legate de

administrarea bancomatului, cum ar fi: monitorizarea zilnică pentru alimentarea cu hârtie şi bani,

energie şi securitate. „Call Center” cuprinde costuri ce ţin de procesarea plăţilor de către

observatori, instruirea personalului şi chiar, în unele cazuri, precum procedează Victoriabank –

plasează personalul calificat al băncii în preajma bancomatului pentru suport clientelă. În

sectorul bancar online sunt costuri legate de sistemele de plată la distanţă, de ex., ”My

Bank”, ”Personal Bank”, ”Dot bank” etc. Personalul calificat (back-Office) şi managerii sunt

responsabili pentru asistenţa şi rezolvarea problemelor clienţilor. Cheltuielile, ce provin din

activităţi de servicii de personal, sunt componentă majoră a costurilor pentru tranzacţiile

electronice şi sunt cele mai mari din cadrul e-Bankingului.

Cheltuielile de exploatare sunt cheltuielile IT legate de întreţinerea canalului, în special

între client şi produs. În cazul componentelor şi echipamentelor tehnice, cele mai mari costuri

sunt cele legate de deprecierea acestora. Astfel, costurile de amortizare reprezintă peste 60%, iar

canalele de comunicaţie suportă costuri de întreţinere de 14%. Costurile se referă la chiria sau

deprecierea acestora, costuri de instalare, întreţinere de software şi hardware. Cheltuielile IT din

sfera e-Bankingului constau din: servere şi linii de comunicaţie – 45%, software – 10% şi

stocarea informaţiei – 20%. Ponderea fiecărui element de cost pentru diferite canale de

distribuţie sunt prezentate în Tabelul 2.1.

Un studiu, efectuat de Roland Berger (noiembrie 2009), în parteneriat cu EFMA şi

Nordea [133], la care au participat 59 de bănci din 24 de ţări, grupate în 5 regiuni: Europa de

Nord, Europa de Vest, Europa Centrală şi de Est (inclusiv, România, CSI – Rusia, Ucraina) şi

Maghreb, relatează că băncile din Europa Centrală şi de Est au preluat rapid modelele de succes

din sectorul bancar al Europei de Vest, devenind centre de inovaţie. Diferenţele dintre regiuni,

87

din punct de vedere al eficienţei costurilor, estimate de raportul cheltuieli operaţionale – venituri

(CIR), s-au redus semnificativ. Europa de Nord deţine în continuare cea mai bună performanţă,

cu un nivel CIR de 54% în 2008, în raport cu 55% în 2006. Ţările din ECE şi CSI au reuşit să-şi

îmbunătăţească semnificativ eficienta costurilor, apropiindu-se de Europa şi au înregistrat, în

medie, un CIR de 57%, în 2008, comparativ cu 59%, în 2006. Băncile din CSI au înregistrat un

raport al cheltuielilor operaţionale asupra veniturilor de 71%, în 2008, faţă de 96%, în 2006.

Tabelul 2.1. Structura costurilor după canalul de distribuţie „Victoriabank” S.A. (%)

Canal de distribuţie ATM Filială Retail Banking

Corporate Banking

Call centru

Dezvoltare 11 1 23 20 10 Resurse Umane 20 96 14 1 65 Tehnologii Informaţionale 42 2 46 61 24 Marketing 27 1 18 18 1 Total 100 100 100 100 100

Sursa: Calcule şi investigaţii ale autorului în baza datelor “Victoriabank” S.A.

Băncile din Republica Moldova, precum confirmă acest raport, au diversificat rapid

canalele de distribuţie şi portofoliul produselor oferite de sistemele bancare (vezi Figura A 7.1,

Anexa 7), însă nu au rezultat cu o eficienţă pe care o au ţările din Europa Nordică şi de Vest.

Totuşi, portofoliul de produse cuprinde: mesaje personalizate direct prin poşta electronică; site-

uri individualizate pentru diferite categorii de clienţi; pagini personalizate; oficii 24/24 ore de

interacţiune cu banca; soluţii de feed-back electronic prin care banca comunică intensiv cu ai săi

clienţi, consultaţii, soluţii la problemele acestora în maxim 24 de ore; soluţii de achitare cu

cardul în reţelele partenerilor, obţinând, astfel, reduceri pentru achiziţii; achitarea prin soluţii

inovative la bancomat ale plăţilor ce ţin de utilităţile publice, amenzi şi diverse plăţi către

furnizori, precum sunt: Orange Moldova, Moldcell, SunTV, Moldtelecom, Infocom, Chişinău-

Gaz, Apă-Canal, Union Fenosa, Starnet, Medianet şi alţii.

Din punctul de vedere al venitului mediu per client, există diferenţe mari între regiuni.

Astfel, Europa de Vest atinge nivelul de 626 de Euro, Europa de Nord – 553 de Euro, Europa

Centrală şi de Est – 261 de Euro şi CSI – 149 de Euro, date obţinute conform aceleiaşi surse

(Rolland & Berger din 2009).

E-Bankingul este modalitatea eficientă de deservire a clienţilor, care utilizează Internetul

prin „browsere Web”, fiind de multe ori gratuit, tranzacţionarea prin Internet capătă un caracter

familial, nefiind necesară o instalare prealabilă de către bancă a unui soft pe partea clientului

(excepţie sunt soluţiile speciale-corporative). Este firesc, că istoria serviciilor bancare electronice

în Republica Moldova este mai recentă decât însăşi activitatea comercială a oricărei bănci din

republică. Prima Bancă Comercială din Republica Moldova, care a pus bazele procesului de

88

dezvoltare a serviciilor electronice, este Victoriabank, fiind şi prima care a început să opereze cu

carduri bancare, prima care a adus bancomatele în RM şi a instalat POS-ul, pe lângă celelalte

produse şi servicii inovative, ce fac parte din gama soluţiilor e-Banking.

Numeroase sondaje identifică interesul cetăţenilor şi „Rolul Internetului în viaţa

utilizatorilor Internet”. În baza sondajului, elaborat în anul 2005, de către PNUD Moldova [119],

în cadrul programului „Edificarea Guvernării Electronice în Moldova”, se relatează, că Internetul

a fost accesat cu scopul de comunicare, informare şi instruire. Un alt sondaj online, realizat în

anul 2007, de către „Business Intelligent Services” [105], constată aceeaşi tendinţă de utilizare a

Internetului, însă reflectă că interesul pentru Internet se dublează din 2004 până în 2006. Marea

majoritate utilizează Internetul pentru a „trimite sau primi e-mail” (88,8%), „pentru a citi

noutăţi/ştiri” (78,8%) şi pentru a „căuta informaţii despre/pentru educaţie/studii/instruire”

(63,4%). Totodată, o parte semnificativă folosesc Internetul pentru scopuri, mai puţin e-Banking,

cum ar fi: îndeplinirea diferitor sarcini/obligaţiuni de serviciu (46,7%); căutarea informaţiei

despre bunuri şi servicii (46,3%); studierea şi copierea programelor (44,0%); vizitarea site-uri de

divertisment (39,1%); participarea la discuţii, forumuri online, chat room (38,8%); citire/copiere

ziare online (37,9%); vizitare site-uri guvernamentale (35,2%) [114].

Sondajul „Identificarea factorilor determinanţi în adoptarea soluţiilor SI de tranzacţionare

electronică”, efectuat de autor (vezi Anexa 11) în anul 2011, pe un eşantion de 1100 de persoane,

relevă faptul, că doar 41,8% utilizează serviciile bancare, alte 58,2% nu utilizează serviciile

bancare (vezi Figura A 8.1, Anexa 8). Din numărul celor care utilizează, doar 4% interacţionează

cu banca prin intermediul Internetului şi alte 2% prin intermediul telefonului mobil; direct la

ghişeu (sau filială) – 59%, ATM (bancomat) – 29%. Chiar dacă nu domină orientările spre

serviciile electronice bancare, produsele şi serviciile se cer a fi eficientizate prin reducerea tarifelor

şi diversificarea acestora. E-Bankingul poate determina creşterea confortului, reducerea timpului

de reacţie şi diminuarea factorului spaţial – tranzacţiile se pot efectua 24/24 de ore, minimizând

necesitatea interacţionării fizice cu banca cu efect asupra unei mai bune administrări a banilor, iar

istoria tranzacţiilor fiind salvată şi înregistrată pe suport digital, uşor accesată şi analizată.

Potrivit Forrester Research, o bancă tipic europeană are perspectiva ca, în următorii şase ani,

să-şi mărească tranzacţiile, efectuate online, cu peste 40% din toate tranzacţiile, în timp ce

tranzacţiile tradiţionale vor fi sub 10%. Numărul europenilor care utilizează serviciile electronice

bancare creşte la 37% în anul 2011 (Vezi Tabelul A 5.1, Anexa 5). Raportul Deutsche Bank

Research, în anul 2011, reprezintă o rată de adoptare a soluţiilor e-Banking de 62-78% în ţările din

nordul Europei. Germania, Franţa şi Marea Britanie au o rată de adoptare de 35-54%, alte ţări din

sudul şi estul Europei – de 32%. În prezent, fiecare al treilea locuitor al Europei apelează la

89

soluţiile e-Banking, fără a fi înregistrate manifestări de încetinire a acestui proces (vezi Figura 2.3).

Se preconizează, ca, până în anul 2020, mai mult de 60% din europeni să utilizeze serviciile e-

Banking [72, p. 2].

Fig. 2.3. Tendinţele tranzacţiilor bancare după canalul de distribuţie într-o bancă europeană

Sursa: Elaborată de autor în baza Forrester Research [161], Deutsche Bank Research [162].

Potrivit investigaţiilor, considerăm că în Republica Moldova procentul tranzacţiilor

electronice creşte, iar, în ultimii ani, această tendinţă este dominantă. În baza informaţiilor,

făcute publice de bănci, sunt identificate şi sistematizate date cu privire la tipul şi implementarea

SDBD. Mult mai complicat este structurarea şi identificarea numărului persoanelor utilizatori ai

serviciilor electronice online, câţi dintre clienţii băncilor efectuează plăţi online, respectiv plata

pentru utilităţi publice, achiziţii produse şi alte servicii.

Ambiguitatea existentă îşi are fundament în confidenţialitatea datelor interne ale fiecărei

bănci. Chiar dacă sunt prezentate rapoarte către BNM, aceste rapoarte sunt greu de accesat/găsit

pe paginile oficiale web sau în alte surse publice. Aplicaţiile, precum Dot Bank, Client Bank,

Personal Bank sunt soluţii deja funcţionabile şi implementate de bănci, însă se pot face doar

presupuneri privind rata de creştere sau succesul acestor soluţii pentru băncile din RM (excepţie

– doar rapoartele de cercetare din Europa şi rapoartele de audit intern).

Băncile comerciale din republică prestează un spectru diversificat de servicii, precum:

Bancă-Client, Internet Banking, Tele-banking, obţinerea informaţiei cu privire la contul bancar

pe site sau email, SMS Banking, Wap Banking şi achitarea utilităţilor publice prin Internet.

Îmbinarea tehnologiilor moderne cu componentele preţioase ale sistemelor de tranzacţionare este

preocuparea producătorilor de aceste sisteme, de ex., „Deeplace”, „Endava” ş.a., care „generează

soluţii şi deschid beneficiarilor perspectiva unor noi procese şi modele de afaceri, a unor noi cote

90

ale eficientei” [124].

În Republica Moldova, soluţiile e-Banking reprezintă un sistem de valori, oferit de mai

multe instituţii care interacţionează, iar rolul central este ocupat de către băncile în sine, oferind

servicii clienţilor, fie pentru întreprinderi (B2B), consumatorii individuali (B2C), fie pentru

autorităţile publice (B2G). Multe părţi interesate în soluţiile e-Banking exercită influenţă asupra

băncilor şi au impact asupra lanţului de valori bancare pentru a oferi: Produse (conturi, credite

ipotecare, depozite, investiţii şi fonduri de pensii, de credit, credite, ipoteci, garanţii); Servicii

(cărţi de credit, cecuri, bilete la ordin, chitanţe, transferuri); şi Canale – mijloace de comunicaţie

prin care băncile ajung la clienţii săi (sucursale, telefon/Internet banking, agenţi).

Considerăm, că sistemul informaţional bancar, bazat prin aceste soluţii, poate fi ilustrat

conform Figurii 2.4.

Fig. 2.4. Modelul tip al Sistemului Informaţional bancar bazat pe soluţiile e-Banking

Sursa: Elaborată de autor.

Standardele, implementate de către bănci, legislaţia existentă în vigoare, promovarea

proiectelor ce ţin de factura electronică, protecţia consumatorului, mediatizarea şi susţinerea din

partea autorităţilor au un potenţial impact la dezvoltarea e-Bankingului din Republica Moldova.

Sigur, investiţiile băncilor în e-Banking sunt efectuate cu scopul de a-şi maximiza profiturile,

însă nu sunt fructificate din moment ce nu există platforma de comerţ electronic, nu sunt

magazine online şi nu există o direcţie clară de urmat, referindu-ne la o perspectivă de integrare

91

în spaţiul european bancar, mai precis SEPA – ultimele tendinţe ale ţărilor UE-27. La nivel de

bancă, punerea în aplicare a soluţiilor de tranzacţionare online este deseori întâmpinată cu

scepticism în rândul personalului, care poate privi cu teamă, că locurile lor de muncă sunt

ameninţate prin punerea în aplicare a unor SI sau să fie învăţate, efectuate atestări şi evaluări ce

ţine de cunoaşterea acestora.

În Republica Moldova, dezvoltarea serviciilor Internet, contribuie la creşterea

interacţiunii cu e-Bankingul, chiar dacă băncile reuşesc abia în ultimii ani, să-şi pună la punct

infrastructura necesară. De multe ori, managementul ar trebui să facă investiţii enorme de ordinul

sutelor de mii de euro pentru lansarea unei soluţii de e-Banking, inclusiv şi cele privind

instruirea personalului. În prezent, sub o formă sau alta, câteva bănci oferă servicii bancare

online: Victoriabank, Banca Socială, Moldindconbank, Energbank, Eximbank şi Banca de

Economii. Deşi cifrele nu sunt publicate de către toate băncile, experţii estimează, că nu se

depăşeşte pragul de 3% din clienţi (persoane fizice), care au utilizat servicii de Internet Banking

şi 1% pentru servicii, precum Mobile Banking, aceste date fiind în continuare foarte reduse

comparativ cu cele din Europa.

Autoritatea Naţională, care poate impulsiona sectorul dat, este Banca Naţională a

Moldovei (BNM). Conform „Legii cu privire la Banca Naţională a Moldovei” nr. 548-XIII din

21.07.95, în atribuţiile BNM este inclusă supravegherea sistemului de plăţi în republică şi

facilitarea funcţionării eficiente a sistemului de plăţi. Consiliul de administraţie al BNM a

aprobat regulamentul privind utilizarea SDBD prin Hotărârea nr. 376 din 15 decembrie 2005.

Potrivit regulamentului, instrumentele de plată electronică includ instrumentele de plată cu acces

la distanţă, de tipul pc-banking (aplicaţie program a băncii, instalată la staţiile de lucru la sediul

deţinătorului şi pot utiliza în calitate de mijloc de comunicaţie atât reţele private, cât şi reţeaua

Internet); internet banking (utilizează tehnologia Internet World Wide Web şi sunt caracterizate

prin lipsa necesităţii preinstalării aplicaţiei program a băncii sau stocării unor date la partea

client). Internet bankingul şi pc-Bankingul au fost deschizătoarele de drum pentru un nou tip de

serviciu: mobile banking, ce presupune utilizarea unui echipament mobil (telefon, PDA –

Personal Digital Assistant etc. şi a unor servicii, oferite de către operatorii de telecomunicaţii).

Phone-banking se bazează pe metoda vocală de transmitere a informaţiei prin intermediul

operatorului deservirii telefonice (Call Center) sau prin autoservire, utilizând telefonul cu

culegere prin taste (Touch Tone Telephone) şi a mijloacelor telefoniei computerizate, de

exemplu: tehnologiile IVR-Interactiv Voice Response; ATM-Automated Teller Machine se

bazează pe o aplicaţie program, instalată la ghişeul automat al băncii. Analiştii consideră, că

aplicaţiile de tip mobile banking ar avea un impact mult mai mare decât aplicaţiile de tip Internet

92

banking. Factorii obiectivi sunt: creşterea clientelei care acordă prioritate tranzacţiilor

electronice; cantitatea telefoanelor mobile creşte exponenţial şi depăşeşte numărul de PC-uri pe

cap de locuitor; aplicaţiile pentru dispozitivele mobile sunt uşor integrate şi adaptate la

necesitatea consumatorului – interfaţă intuitivă; iniţierea unei tranzacţii sau afişarea soldurilor

este mai simplu de realizat decât la un PC, inclusiv cu ajutorul tehnologiei de notificare, este

posibil un control mai riguros al tranzacţiilor. Nu în final, utilizatorii de soluţii mobile banking

pot fi la general persoane de afaceri, foarte mobile, persoane tinere cu noi oportunităţi de afaceri

şi mijloace băneşti. Efectuarea tranzacţiilor, folosind soluţiile e-Banking, constituie, fără îndoială,

o inovaţie în domeniul canalelor de comunicare bancare, care oferă independenţă totală pentru

un client, oriunde pe mapamond s-ar afla, accesând în orice moment contul bancar, făcând plăţi

etc. Astfel, băncile se reduc la simpli furnizori de servicii şi produse, în timp ce interfaţa Internet

(web) va lua locul băncilor şi toate acestea la costuri mult mai scăzute şi cu economie de timp în

comparaţie cu reţeaua bancară clasică. Este simplu de imaginat cantitatea de energie economisită

(hârtie, combustibil etc.), doar prin automatizarea şi digitalizarea proceselor. Atribuţiile

repetitive ale proceselor manuale sunt preluate automat de calculator, ele fiind realizate rapid şi

prelucrate în număr mare. Erorile umane sunt aproape excluse din proces.

Prezentul şi viitorul aparţine noilor SI, şi se poate previziona ca, în următorii 3 ani, piaţa

retail din R. Moldova să înregistreze:

1. creşterea tranzacţiilor electronice ca număr şi ca volum;

2. majorarea creditelor de consum;

3. dezvoltarea serviciilor mBanking şi Internet Banking;

4. fidelizarea şi personalizarea clientelei bancare prin oferirea de soluţii şi servicii

convergente actuale;

5. sporirea exigenţei clientelei faţă de serviciile bancare, faţă de calitatea serviciilor,

securitatea datelor, timpii de procesare etc.;

6. prezenţa creşterii concurenţei pe acest segment bancar;

7. aspirarea spre satisfacerea consumatorului prin suma beneficiilor nete, marcate de

flexibilitate, rapiditate, costuri, disponibilitate, securitate şi actualitate.

2.4.2. Adoptarea e-Bankingului

Dinamica de adoptare a serviciilor e-Banking este insuficient cunoscută, cu toate acestea,

reprezintă unul din cele mai dezvoltate din toată gama de e-Servicii. Adoptarea şi prestarea

serviciilor electronice bancare constituie elemente esenţiale într-o economie modernă, cu atât

mai mult, ca factor important pentru dezvoltarea businessului internaţional şi bunăstarea

93

populaţiei. Motivele preluării, realizării şi implementării e-Bankingului de către bănci pot fi:

comerţul electronic, alianţe strategice, fuziuni şi achiziţii, globalizarea, concurenţa, riscurile

operaţionale, reducerea costurilor, variaţiile pieţei, diversificarea afacerilor etc. Arhitectura

bancară şi evoluţia în colectarea de informaţii, stocarea, prelucrarea şi transmiterea prin diferite

tehnologii de distribuţie au influenţat pentru o perioadă îndelungată şi continuă să influenţeze

toate aspectele activităţii bancare. E-Banking este unul dintre cele mai mari canale de distribuţie

la distanţă, folosit de bănci pentru a interacţiona cu clienţii s-au completându-se cu sucursale şi

centre de apel (vezi Figura 2.5).

Fig. 2.5. Canale de distribuţie e-Banking

Sursa: Elaborată de autor.

Instrumentele utilizate în comunicaţiile bancare sunt: plata electronică, card-uri de debit

şi credit, telefon bancar, bancomate, PC-ul bancar, internet banking, mobile banking, telefoane

din generaţii noi cu interfaţă inteligentă şi alte dispozitive digitale interactive prin multitudinea

de canale şi de tehnologii utilizate. Folosind canalele de comunicare şi aplicaţiile, e-Bankingul

este o soluţie bazată pe conţinut sigur de date cu infrastructură la Internet deschisă, având foarte

multe similitudini cu alte SI.

În mod obişnuit, băncile fac uz de propria infrastructură de comunicaţii sau apelează la

infrastructura liniilor publice sau private de telecomunicaţii cu fir sau fără fir pentru a oferi

serviciile sale. Apoi, banca, prin intermediul serviciilor oferite, poate cere clienţilor săi să

dispună de un calculator, competenţe de utilizare a acestui calculator şi un modem ADSL sau

GSM, 3G pentru a accesa un server bancar.

Cu toate acestea, e-Bankingul este o soluţie, care, de multe ori, nu este oferită gratuit.

Până recent, această soluţie poseda un nivel de adoptare foarte mic şi, nu în ultimul rând,

accesarea serviciului e-Banking expunea utilizatorii la unele riscuri. Astfel, este vizibil faptul, că

succesul în e-Banking depinde de toţi actorii din mediul dat. În special, băncile, care oferă

94

servicii de e-Banking, au costuri operaţionale şi tranzacţionale mai scăzute decât serviciile

bancare obişnuite, astfel costurile la nivelul canalelor de livrare, de exemplu, ramură fizică,

telefon, ATM-uri, demonstrează că tranzacţiile pe Internet sunt cele mai ieftine. Internetul are un

impact profund asupra eficienţei, iar actorii de pe piaţă au trebuit să se adapteze la noile valori cu

scopul menţinerii în afaceri [83, p. 23].

Funcţiile, oferite de bănci prin intermediul Internetului, au evoluat de la simpla informare

şi consultare de cont la o gamă completă de servicii bancare. Cele mai dezvoltate aplicaţii de

tranzacţionare permit băncilor să ofere noi servicii cu valoare adăugată, disponibile online, cum

ar fi: personalizări de alerte, meniuri de informaţii financiare, e-mail, comerţ electronic, brokeraj,

plata facturilor, plata impozitului sau supliniri de bani pentru serviciile de telefonie mobilă etc.

Soluţiile bancare online au mai multe caracteristici şi capabilităţi în comun, dar în mod

tradiţional sunt:

I. soluţii tranzacţionale (perfectarea unei tranzacţii financiare, de ex., transferul dintr-un

cont în alt cont, achitarea facturilor, aplicaţiile, contractarea unui credit, deschiderea unui cont

nou etc.); prezentarea şi achitarea facturilor electronice; transferul de fonduri; investiţii de

cumpărare sau de vânzare; cererile de împrumut şi de tranzacţii.

II. soluţii nontranzacţionale (verificarea statutului online, verificarea conexiunilor, chat);

declaraţii bancare; suport pentru mai mulţi utilizatori care au diferite nivele de acces în sistem;

aprobarea proceselor; transfer bancar.

E-Bankingul este oferit, în prezent, de cele mai multe bănci medii şi mari pe întreg

teritoriul UE, cât şi în RM. Asimilarea generală şi utilizarea SI este destul de înaltă, iar 99% din

bănci au acces la Internet şi aproximativ 5 bănci din 10 utilizează un calculator conectat la

Internet în fiecare zi.

Dovezile empirice demonstrează, că băncile mijlocii tind să adopte noile SI şi

e-Bankingul mai rapid decât băncile mari sau mici, având o flexibilitate mai mare de inovare în

comparaţie cu cele mici care nu posedă resurse financiare de a investi în tehnologii noi şi au

tendinţa de a accepta contactul direct cu utilizatorul final.

E-Bankingul este înrădăcinat în Planurile de Acţiune „eEurope” din anul 2002 şi 2005.

Propunerile Comisiei Europene încurajează investiţiile în sectorul dat şi subliniază rolul critic al

informaţiei pentru productivitate şi inovare, declarând că „...adoptarea şi aplicarea abilităţilor

informaţionale este una dintre cele mai mari contribuţii la productivitatea şi creşterea economică

în întreaga economie, care să conducă la inovaţii de afaceri în sectoarele cheie” [61, p. 8].

În contextul unei politici clar definite a industriei bancare, standardizarea şi armonizarea

reprezintă o sarcină importantă, iar iniţiativele au fost preluate de către Comisia Europeană şi

95

Banca Centrală Europeană în scopul facilitării unei armonizări mai bune a normelor în UE.

Iniţiativa cea mai proeminentă este crearea Spaţiului Unic European de Plată (SEPA-Single Euro

Payments Area). SEPA permite clienţilor de a face plăţi în euro fără numerar către orice

beneficiar, situat oriunde în zona euro, cu ajutorul unui singur cont bancar şi a unui singur set de

instrumente de plată, astfel toate plăţile cu amănuntul în euro devin „interne”. În acest sens, o

nouă directivă privind serviciile de plată, introduse de Parlamentul European, facilitează SEPA şi

contribuie la procesul de afaceri. Până în ianuarie 2008, economia zonei euro nu a fost exploatată

pe deplin. Efectuarea plăţilor de vânzare şi cumpărare pe piaţa cu amănuntul erau supuse unor

norme şi cerinţe diferite, în funcţie de ţara lor de origine, aceste plăţi de multe ori s-au dovedit a

fi consumatoare de timp. În pofida introducerii monedei EURO, în anul 1999, şi a dezvoltări

acţiunilor comune pentru efectuarea plăţilor electronice de mică şi mare valoare (plăţile cu

amănuntul) continuă să fie procesate în mod diferit. Într-un astfel de mediu, companiile, care

efectuează un număr semnificativ de plăţi transfrontaliere, trebuie să deţină conturi bancare în

multe dintre ţările în care acestea realizează afaceri în scopul de a le permite acestora să-şi

gestioneze plăţile. Această fragmentare afectează nu numai plăţile transfrontaliere, dar, de

asemenea, şi plăţile naţionale în euro, deoarece împiedică inovarea şi concurenţa în zona euro.

Crearea cadrului comun oferă soluţii de plată inovatoare, atât la nivel naţional, cât şi

transnaţional, plăţile nefiind supuse unor norme şi cerinţe diferite, în funcţie de ţara lor de

origine. Furnizorii de servicii erau efectiv blocaţi din cauze concurenţiale şi nu puteau să-şi ofere

serviciile pe întreg teritoriul UE. Plăţile electronice naţionale şi internaţionale, precum şi

tranzacţiile de schimb valutar presupun să fie finalizate în maximum o zi din momentul emiterii

ordinului de plată. Scopul major este de a asigura faptul că plăţile electronice în UE devin la fel

de simple, eficiente şi sigure ca şi pe piaţa internă. Foarte important este că PSD (Payment

System Directive) va consolida drepturile şi protecţia tuturor utilizatorilor serviciilor de plăţi

(consumatori, comercianţi cu amănuntul, companii mari şi mici, autorităţi publice). Asigurarea

punerii în aplicare necesită ca autorităţile naţionale să coopereze cu Comisia Europeană şi să

transpună în timp util aceste prevederi în legislaţia naţională. Pentru a sprijini statele membre în

timpul fazei de punere în aplicare, sunt create grupuri de experţi cu sarcina de a compara

abordările şi alegerile făcute de către statele membre cu scopul de a evidenţia diferenţele la un

stadiu incipient, şi pentru a oferi o înţelegere profundă şi coerentă a dispoziţiilor PSD.

SEPA a fost lansat la 28 ianuarie 2008 şi, astfel, teoretic, au fost eliminate barierele în

calea serviciilor de plată electronică în spaţiul UE prin Directiva 2007/64/CE PSD. Tranzacţiile

pot fi realizate cu orice mijloace şi aparate din telecomunicaţii, digitale sau IT şi plata se face

prin intermediul unui sistem sau operator de reţea, care acţionează doar ca un intermediar între

96

utilizatorul serviciilor de plată şi furnizorul bunurilor şi serviciilor.

Sectorul bancar din Republica Moldova, pe parcursul ultimilor ani, a investit în canale

noi electronice. Totuşi, profiturile mult aşteptate diferă de la o bancă la alta în funcţie de

abilităţile băncilor în gestionarea costurilor şi în promovarea serviciilor noi. Schimbările în

sistemul bancar încep odată cu anul 1990, când mai multe bănci obţin licenţe de activitate. În

prezent, numărul total al băncilor licenţiate în RM conform datelor BNM este de 15. Ponderea

investiţiilor străine în capitalul băncilor a constituit 77% în anul 2010 comparativ cu 77,61%

2009 sau 50,59% din 2005 [106]. Conform volumului activelor, băncile din RM pot fi divizate în

următoarele 4 grupe:

1. Bănci „foarte mari”, cu volumul activelor mai mare de 5 mld. lei;

2. Bănci „mari”, cu volumul activelor de 3-5 mld. lei;

3. Bănci „medii”, cu volumul activelor de 1-3 mld. lei;

4. Bănci „mici”, cu volumul activelor mai mic de 1 mld. lei.

Valoarea activelor băncilor din RM, la 01.01.2011, este prezentată în Tabelul 2.2.

Tabelul 2.2. Totalul activelor în sistemul bancar BANCA Totalul activelor la 11.01.2011

Milioane lei Locul Cota de piaţă,% Bănci foarte mari MAIB 8,388.5 1 19.83 Victoriabank 7,047.1 2 16.66 Bănci mari Banca de Economii 5,298.5 3 12.53 Moldindconbank 5,116.2 4 12.09 Eximbank 3,425.4 5 8.10 Bănci medii Mobiasbanca 2,905.4 6 6.87 Banca Socială 2,828.6 7 6.69 FinComBank 1,634.2 8 3.86 Energbank 1,475.2 9 3.49 ProCredit Bank 1,326.7 10 3.14 BCR 1,228.9 11 2.91 Bănci mici Comerţbank 508.5 12 1.20 Unibank 421.3 13 1.00 Universalbank 390.4 14 0.92 EuroCreditBank 307.9 15 0.73 Total 42,302.9 100.00

Sursa: Adaptat de autor după datele BNM şi rapoartele băncilor comerciale.

Sectorul bancar, în particular, este foarte potrivit soluţiilor electronice de tranzacţionare,

chiar dacă, de-a lungul timpului, unii din indicatori au fost mai scăzuţi, precum: „numărul de

utilizatori la Internet”, „accesul în bandă largă”, „scopul utilizării Internetului”, „instrumentele

moderne de plată”, “portaluri de realizare a tranzacţiilor” etc. Pe parcursul ultimilor 20 de ani,

97

băncile au investit prin implementarea a noi SI, dovada este existenţa instrumentelor inteligente

de plată, cardurile bancare, bancomatele, POS-urile, pe lângă celelalte produse şi servicii

inovative, oferite de bănci. În prezent, mai multe companii şi bănci contribuie direct sau indirect

la adoptarea e-Bankingului. Chiar dacă orientările persoanelor fizice nu completează profilul

universal al băncilor, accentele care se pun sunt destinate şi pentru produsele şi serviciile acestui

segment de populaţie.

Anticipările vizavi de această piaţă de retail se bazează pe mai multe premise şi avantaje

prezentate în cercetare la următoarele subcapitole. În Republica Moldova, transferurile curente,

efectuate de către persoanele ce lucrează peste hotare au fost estimate, în 2010, la 635.03 mil.

USD. Valoarea remitenţelor din primele 11 luni ale anului 2010 a depăşit suma de un miliard de

dolari. În 2010, sumele trimise de moldoveni acasă, expediate prin intermediul băncilor comerciale,

au fost mai mari decât cele din anul 2009, constituind 1,1 mld. USD (cu 28,8% mai puţin, decât în

2008). Conform datelor BNM, 83,1% (982,23 mil. USD) din volumul fluxului de numerar, intrate

de la persoanele fizice de peste hotare, au fost transferate prin sistemele de transferuri rapide de

bani. Cele mai multe transferuri băneşti se realizează din UE şi Rusia, iar, la ora actuală, aceste

surse băneşti sunt mai semnificative decât asistenţa pentru dezvoltare şi investiţiile directe străine.

Ca urmare a faptului că veniturile persoanelor care au migrat în alte ţări sunt expediate

acasă prin intermediul sistemelor internaţionale de transfer rapid, băncile din Republica Moldova

au dezvoltat puternic aceste sisteme de transfer rapid al banilor, însă comisioanele nu sunt deloc

reduse, dimpotrivă fiind foarte costisitoare pentru clienţi. Acest fapt generează chiar şi o evitare

de utilizare a sistemelor de transfer, FMI (Fondul Monetar Internaţional) estimând faptul că doar

60% din banii trimişi către RM trec prin sistemele bancare ale statului. După cum afirmă şi

doctorul habilitat în economie Anatol Caraganciu, “remitenţele sunt nişte fluxuri enorme de

disponibilităţi băneşti, care, în mod direct sau indirect, influenţează asupra dezvoltării economice

a statului” [5]. În structura veniturilor băncilor aferente operaţiunilor valutare ponderea o deţin:

veniturile aferente diferenţei de curs din conversii ≈60-70%; venituri aferente plăţilor prin

sistemele rapide ≈10%; venituri aferente plăţilor internaţionale SWIFT ≈11%; venituri aferente

comisioanelor de conversie ≈7%; şi venituri din operaţiuni documentare ≈0,2-0,5%. Această

structură a veniturilor pune în evidenţă importanţa pentru bancă a tranzacţiilor de schimb valutar.

Potrivit afirmaţiilor ziarelor financiare din diferite ţări europene, e-Bankingul din Est generează

mai multe venituri decât cel din Europa Occidentală. Aproximativ 40% din tranzacţiile realizate

în această regiune sunt efectuate prin intermediul Internetului. Băncile din Europa Centrală şi de

Est au reuşit să-si diversifice rapid canalele de distribuţie şi portofoliul de produse, ajungând la o

structură a veniturilor pe tranzacţii şi produse similară cu cele oferite din ţările dezvoltate.

98

Veniturile din comisioane de la transferurile prin sistemele internaţionale de plăţi reprezintă o

parte semnificativă a veniturilor totale neaferente dobânzilor băncilor obţinute pe parcursul

anilor, chiar dacă evoluţia cursului valutar a fost una negativă. Băncile par a fi interesate în

lichidităţi, iar situaţia actuală de pe piaţă, utilizând propriile sisteme de transfer rapid cu

comisioane ridicate, convine băncilor în mai mare măsură decât apariţia PSP-lor (Payment

System Provider) cu drepturi de procesare a tranzacţiilor în favoarea comerţului electronic.

Serviciile e-Banking sunt activ utilizate, însă nu la potenţialul maxim. Majoritatea

tranzacţiilor constau în retrageri de numerar la bancomate, ca apoi să fie achitate facturile,

cumpărăturile şi serviciile. Cardul, ca instrument modern de plată, este utilizat pentru achitările

prin intermediul posului şi foarte puţin utilizat la plăţi online. Soluţiile e-Banking sunt expuse

mai multor factori care blochează o creştere viitoare a tranzacţiilor prin Internet. Majoritatea

consumatorilor ar executa plăţi online, deoarece ei trebuie să achite facturi, să facă transferuri,

monitorizând cu uşurinţă banii din conturi şi să controleze plăţile la distanţă, fie cu ajutorul

telefonului, PC-ului, fie cu alte dispozitive şi soluţii oferite de bănci etc. La ora actuală, în

condiţiile dezvoltării unor SI moderne de tranzacţionare, deţinerea unui card bancar pentru a

efectua operaţiuni de e-Banking devine o necesitate. Indicii activităţii în cadrul sistemului de

plăţi cu carduri bancare din RM pe anii 2008-2011 se prezintă astfel:

Tabelul 2.3. Indicii activităţii cu cardul bancar Denumirea indicatorului 2008 2009 2010 2011 Numărul de carduri aflate în circulaţie la sfârşitul perioadei analizate, total

732,319 745,615 817,520 911,682

Numărul de carduri eliberate pe parcursul perioadei analizate, total

298,931 235,624 307,319 328,001

Numărul de operaţiuni cu carduri emise în RM efectuate în RM, total Inclusiv: retrageri de numerar plăţi fără numerar

13,875,249

13,328,896 546.353

14,817,458

13,991,826 825,632

15,934,443

14,741,774 1,192,669

17,584,784

15,851,677 1,733,107

Valoarea operaţiunilor cu carduri emise în RM efectuate în RM, total, mii lei Inclusiv: retrageri de numerar plăţi fără numerar

11,774,118

11,530,877 243,240

12,735,774

12,449,170 286,604

14,669,730

14,237,888 431,841

17,757,986

17,135,312 622,674

Numărul de operaţiuni cu carduri emise în RM efectuate în străinătate, total Inclusiv: retrageri de numerar plăţi fără numerar

320,967

124,379 196,588

379,645

106,120 273,525

530,263

110,115 420,148

729,256

122,869 606,387

Valoarea operaţiunilor cu carduri bancare emise în RM efectuate în străinătate, total, mii lei Inclusiv: retrageri de numerar plăţi fără numerar

742,951

342,054 400,897

704,863

288,338 416,525

885,049

289,907 595,142

1,092,913

311,841 781,071

Numărul de operaţiuni cu carduri emise în străinătate efectuate în RM, total Inclusiv: retrageri de numerar plăţi fără numerar

614,994

428,495 186,499

675,488

472,519 202,969

800,207

504,445 295,749

960,777

559,457 401,320

Valoarea operaţiunilor cu carduri emise în străinătate efectuate în RM, total, mii lei Inclusiv: retrageri de numerar plăţi fără numerar

1,347,917

1,038,545 309,372

1,160,580

870,436 290,144

1,465,517

1,051,498 414,018

1,768,884

1,298,592 470,292

Sursa: Realizat de autor în baza datelor BNM din ianuarie 2012.

99

Utilizarea cardurilor bancare denotă o creştere fermă de 9,6% a numărului de carduri

bancare aflate în circulaţie la finele anului 2010 (817 mii de carduri) faţă de anul precedent. În

anul 2009, şi-a încetat existenţa sistemul local de plăţi cu cardul MoldCardSystem, astfel că, la

finele anului 2010, piaţa cardurilor era împărţită între două sisteme internaţionale de plăţi cu

cardul (MasterCard Worldwide şi Visa International).

Valoarea operaţiunilor cu cardurile emise de către băncile licenţiate din RM a depăşit

15,5 mld. lei, înregistrând o creştere de 15,7% faţă de anul 2009 şi 23,1% faţă de anul 2008. În

special, prin intermediul acestora s-au realizat operaţiuni de retragere a numerarului (92,5% din

numărul şi 97,1% din valoarea totală a operaţiunilor realizate în RM). În reţeaua băncilor din

străinătate, cardurile emise de către băncile din Republica Moldova au fost utilizate preponderent

pentru plăţile fără numerar (79,2% şi 67,2% din valoarea totală a operaţiunilor realizate în

străinătate). Pe parcursul anului 2010, deţinătorii de carduri bancare, emise în străinătate, au

efectuat în reţeaua băncilor din RM peste 800 mii de tranzacţii (în creştere cu 18,5% faţă de anul

2009), valoarea acestora fiind de 1.5 mld. lei în creştere faţă de anul 2009 (cu 26,3% din

valoare) [106].

Din surse bancare se apreciază că, anual, numărul şi valoarea operaţiunilor efectuate în

Internet la provideri din RM fără prezenţa fizică a cardului (card not present) pentru anul 2011

este de 70 mii de operaţiuni, ca valoare nu depăşeşte 20 milioane de lei. Iar numărul şi valoarea

operaţiunilor efectuate prin Internet în străinătate, fără prezenţa fizică a cardului pentru anul

2011, este de 280 mii de operaţiuni ca valoare nu depăşeşte 250 milioane de lei. Astfel, ponderea

operaţiunilor „card not present”, în totalul tranzacţiilor, reprezintă 0,4% pentru cardul emis în

RM, plăţi efectuate în RM, iar pentru cardurile emise în RM şi tranzacţii efectuate în străinătate

ponderea constituie 40,6%. Deşi cardul este un instrument eficient de plată, acesta nu este utilizat

pe scară largă. Motivele acceptării ca instrument de tranzacţionare eficientă pot fi diverse, însă,

la nivel local, cardul este folosit de 94%, doar pentru primirea salariului şi extrageri de numerar.

Achitările online lipsesc cu desăvârşire, iar cadrul legal pare să nu fie de partea utilizatorilor de

aceste sisteme. Eforturile băncilor prin securitatea ridicată pe care o oferă pare de neclintit

tendinţele utilizatorilor, chiar dacă comisioanele sunt reduse sau chiar inexistente.

Pe parcursul ultimilor ani, se constată eforturi deosebite pentru atragerea clienţilor ca

viitori utilizatori ai sistemelor moderne de tranzacţionare. Ca rezultat al acţiunilor orientate, sunt

emise carduri multifuncţionale şi personalizate, carduri ce sunt acceptate către plată în piaţa

comerţului electronic, de multe ori partenerii comerciali oferind reduceri considerabile la

achitările prin aceste sisteme. Estimările denotă, că utilizarea cardurilor bancare este de peste

90% din totalul tranzacţiilor e-Commerce.

100

Numărul de POS-terminale instalate se majorează de la 7315 în anul 2010 la 7986 unităţi în

anul 2011, iar numărul bancomatelor a fost extins la 851 şi acordă posibilitatea de deservire 24/24

ore. Prin intermediul bancomatelor deţinătorii cardurilor pot să alimenteze depozite, să achite ratele

la credite, să achite pentru servicii şi utilităţi comunale şi de telefonie mobilă la orice oră şi orice zi

a săptămânii. Începând cu anul 2008, clienţii VIP, deţinători ai cardurilor VISA/MasterCard Gold,

beneficiază de poliţe de asigurare în perioada călătoriilor peste hotare. În anul 2008, au fost

obţinute certificări ale tehnologiilor EMV (Europay, MasterCard şi VISA, standard global pentru

circuite integrate) în domeniul emiterii şi acceptării cardurilor cu microprocesor, certificare

obţinută anterior în cadrul sistemului internaţional de plăţi Visa Int. Obiectivele de bază din

strategiile băncilor şi rapoartele acestora par a fi direcţionarea către dezvoltarea continuă a

cardurilor bancare, chiar şi în situaţia economică complicată; menţinerea clientelei prin

implementarea diferitelor proiecte şi atragerea de noi clienţi, inclusiv prin dezvoltarea sistemelor

de e-Banking şi gestiunea acestora mai eficientă prin minimizarea cheltuielilor.

La ora actuală, mai multe bănci din Republica Moldova oferă soluţii, precum Internet

banking, Mobile banking, SMS banking (vezi Tabelul 2.4). Compensarea gradului de extindere a

reţelei bancare teritoriale poate pune într-o atenţie deosebită canalele alternative de livrare a

serviciilor. Serviciile de asistenţă, oferite de centrele de apel, permit tratarea apelurilor clienţilor

atât de la persoane fizice, cât şi juridice, inclusiv nonclienţi. Se constată interes din partea

băncilor pentru programele de Internet banking, destinate persoanelor fizice nu doar juridice.

Tabelul 2.4. Sisteme e-Banking implementate de băncile din Republica Moldova

Banca/Servicii Corporate Banking

Bancă-client (p.j)

Retail Banking Internet Banking

(p.f.)

SMS şi WAP Banking

Achitarea serviciilor

comunale ş.a. prin Internet

Victoriabank Client dotBANK Personal Bank SMS Banking da

Banca Socială Client-Bancă Internet banking „BS online” nu da

MoldInconbank WebClient WebClient nu da

EuroCreditBank TeleBank-WEB TeleBank-WEB SMS-banking, wap.telebank nu

Banca de Economii Client-Bancă Econom.md nu da Energbank Internet banking Extras Electronic nu nu Eximbank Eximbank-Online nu nu nu Fincombank Client-Bancă FinComBank Payment Serviciul-SMS da MAIB Client-Bancă, Internet Banking SMS-Banking da BCR Chişinău Internet Banking nu nu nu Mobiasbanca Client-Bancă e-factura nu da ProCredit Bank E-Banking ProBanking nu

Comerţbank Comertbank-Internet Banking Comertbank-online

Unibank Sistemul Bancă-client nu nu nu Universalbank* nu nu nu nu Total: 15 Total: 14 Total: 11 Total: 4 Total: 7

Notă: *Universalbank – licenţa retrasă în luna februarie 2012. Sursa: Analiza autorului în baza datelor oferite de bănci, ian. 2012.

101

Introducerea sistemelor e-Banking se confruntă cu bariere semnificative, având

caracteristici ce necesită investiţii iniţiale foarte mari, acestea, totodată, consolidează poziţia de

pe piaţă a băncilor, a furnizorilor sistemului de plată şi a diferitelor asociaţii de profil.

Mecanismele de plată sunt elaborate şi puse în aplicare în baza unor standarde şi reglementări

pentru a răspunde criteriilor de tranzacţionare. Cardul bancar este cel mai eficient şi mai

răspândit mod de plată pentru persoanele fizice în interacţiunea cu piaţa comerţului electronic. În

vederea majorării gradului de utilizare şi securitate a cardurilor bancare în domeniul sistemului

de plăţi cu carduri bancare, în anul 2009 a fost modificat şi completat Regulamentul cu privire la

cardurile bancare (aprobat prin Hotărârea Consiliului de Administraţie al BNM nr. 62 din 24

februarie 2005), astfel au fost constituite premisele abordării cardurilor ca un nou instrument de

plată. Impactul de dezvoltare a e-Bankingului se bazează pe înţelegerea descrisă anterior, iar

elementele precum "tranzacţie", "infrastructură", "sisteme informaţionale" motivează băncile în a

investi pentru a profita pe deplin de avantajele potenţiale care rezidă din beneficiile

e-Bankingului, a participării la tranzacţiile internaţionale, e-Commerce, şi, nu în ultimul rând, a

perspectivelor de integrare în spaţiul European şi, poate, SEPA. În condiţiile epocii

contemporane, participarea activă la comerţul internaţional reprezintă o latură inseparabilă a

procesului de dezvoltare, o necesitate obiectivă pentru toate statele lumii indiferent de nivelul

dezvoltării lor economice [38].

Susţinem pe deplin afirmaţia Domnului doctor habilitat în economie, profesor universitar

Simion Certan, care relatează că “integrarea economică se dezvoltă în cazul intereselor

compatibile, însoţite de politicile economice similare ale ţărilor ce îşi propun astfel de scopuri”

[7, p. 35-42].

De asemenea, sunt tendinţe care deja se manifestă în diverse declaraţii, precum cea a

Guvernatorului Băncii Naţionale – „În curând vom cumpăra şi cartofi de la piaţă cu ajutorul

telefonului mobil” – aceasta fiind tot o formă de plată şi de integrare. În Moldova, conform

datelor prezentate de operatori, în anul 2011, se relatează, că peste 97% din teritoriul republicii şi

99,5% din populaţie este acoperită de semnal radio, respectiv, teoretic, este posibil accesul la

Internet prin intermediul operatorilor de telefonie mobilă cu ajutorul telefonului mobil sau

modeme wi-fi.

Autorul este de acord şi susţine ideea, că aplicaţiile de tip Mobile Banking ar putea fi

fructificate, plata de la telefonul mobil fiind la fel de uşor de realizat ca utilizarea unui telefon

simplu. În curând nu va mai fi necesar cardul de credit pentru a cumpăra o pâine sau un bilet de

autobuz (vezi Figura A 9.1, Anexa 9), fapt deja evident în Suedia – tehnologie lansată în 2004 de

către Nokia, Philips, Sony, Huawei, Motorola, RIM (Blackberry), Apple, Samsung etc.). În plus,

102

mai multe echipamente sunt deja dotate cu această tehnologie, care utilizează semnale radio

wireless de înaltă frecvenţă, pentru a procesa datele bancare. Serviciile de mediere prin reţelele

de telefonie mobilă, respectiv micro-plăţile, accesul wap au potenţialul de a se adresa unor pieţe

specifice (poate ar fi şi cazul Republicii Moldova), unde rata de penetrare broadband este în

creştere. Obţinerea informaţiilor referitoare la conturile bancare sau efectuarea tranzacţiilor,

folosind telefoane mobile, constituie, fără îndoială, o inovaţie în domeniul canalelor de

comunicare bancare, care oferă independenţă totală pentru un client, oriunde pe mapamond s-ar

afla, accesând în orice moment contul bancar, efectuând plăţile necesare etc.

Astfel, băncile se reduc la simpli furnizori de servicii şi produse în timp ce interfaţa web

cu clientul va lua locul băncilor şi toate acestea la costuri mai scăzute şi cu economie de timp în

comparaţie cu reţeaua bancară clasică. Aceste servicii pot oferi un mod şi stil de viaţă nou pentru

utilizatori, iar băncile ar putea pe deplin să exploreze aceste avantaje, precum: creşterea

creditelor de consum; dezvoltarea produselor e-Banking; poate avea loc o fidelizare şi

personalizare a clientelei bancare prin oferirea de soluţii şi servicii convergente; satisfacerea

consumatorului prin suma beneficiilor nete; dezvoltarea de produse noi, marcate de flexibilitate

şi rapiditate, costuri, disponibilitate şi securitate.

2.5. Concluzii la capitolul 2

Tendinţele de integrare în Uniunea Europeană, precum şi problemele legate de

dezvoltarea tehnologiilor informaţionale şi comunicaţionale pot şi constituie parte integrantă a

strategiei naţionale a Republicii Moldova. Evident este faptul, că Uniunea Europeană abordează,

prin metode diverse, cele mai raţionale căi de dezvoltare, obţinând multe realizări remarcabile în

sectorul tehnologiilor informaţionale, comunicaţionale, informaţionale şi a adoptarea acestor

soluţii. Analiza politicilor specifice sistemelor informaţionale permite recomandarea măsurilor şi

instrumentelor concrete de a diminua decalajele economice existente în calea dezvoltării SI.

Diagnosticarea SI, la nivel internaţional şi local, a evoluţiei în timp şi impactul tuturor acţiunilor

asociate oferă managementului realităţile economice produse. Cuantificarea performanţelor se

poate realiza prin conştientizarea factorilor decidenţi asupra politicilor imediate în redresarea

situaţiei economice.

Astfel, dezvoltarea SI depinde, în mare măsură, de următorii factori: sociali, tehnologici,

economici, de mediu şi politici. Factorii analizaţi produc efecte favorabile pentru creşterea

economică a unei ţări. Implementarea noilor tehnologii, climatul investiţional favorabil, crearea

noilor locuri de muncă, majorarea venitului şi a consumului, lansarea de noi servicii electronice

convergente, adoptarea standardelor europene contribuie, inevitabil, la creştere economică, iar în

103

final – la bunăstare.

În baza analizei SI moderne întru dezvoltarea economică putem concluziona, că SI

posedă impact hotărâtor asupra businessului şi sferei sociale, şi anume prin:

1. Modificarea modului de realizare a producţiei şi a consumului, ce constă în

economisirea de cost pentru tranzacţiile între agenţii economici;

2. Producerea inovării sectorului informaţional cu oferirea noilor forme de “ieşire în

lume”, prin e-Comerţ, e-Banking, e-Finanţe, e-Guvernare şi e-Ştiinţă;

3. Reducerea costului de acces la tehnologiile informaţionale şi comunicaţionale.

Cetăţeanul sau angajatul care deţine cunoştinţe poate aduce un plus de valoare societăţii;

4. Apariţia noilor forme de desfăşurare a tehno-activităţilor prin integrarea cu SI vin în

sprijinul clientului, reprezentând fundamentul organizaţional al firmelor din economia de tip reţea;

5. Combinarea resurselor tradiţionale ale SI cu marea bogăţie a resurselor existente în

Internet.

Totalizând cele menţionate anterior, afirmăm că Republica Moldova trebuie să urmeze

politicile interne, planurile de acţiune şi obiectivele propuse de către UE de dezvoltare şi creştere

economică, se presupune şi ajustarea sistemelor informaţionale la cerinţele UE. În cadrul

reuniunii, la 26 martie 2010, Consiliul European “Europa 2020” trasează noi obiective pentru

ţările UE, acestea ar fi uşor de adaptat în plan naţional prin fixarea şi integrarea în planuri de

realizare a acţiunilor viitoare de dezvoltare.

104

3. RAŢIONALIZAREA MANAGEMENTULUI SISTEMULUI INFORMAŢIONAL

ÎN REPUBLICA MOLDOVA ŞI MĂSURI DE INTEGRARE ÎN UNIUNEA

EUROPEANĂ (în baza iBanking şi mBanking)

3.1. Modalităţi de raţionalizare a sistemelor informaţionale

În paragraful dat autorul îşi propune să găsească un şir de propuneri care ar duce la

raţionalizarea managementului sistemelor informaţionale în Republica Moldova în baza

iBanking/mBanking. Pentru realizarea acestei sarcini, autorul utilizează Modelul Tehnologic

Acceptat (TAM) care oferă informaţie pentru manageri privind beneficiile implementării SI.

Prin intermediul cercetării realizate, a fost efectuată o investigaţie empirică a factorilor

care contribuie la succesul Sistemului Informaţional în termenii beneficiilor nete, şi

anume a e-Bankingului. Studiul dat oferă informaţii privind succesul de implementare a unui SI

de e-Banking cu toate soluţiile convergente, în special iBanking şi mBanking. Succesul

e-Bankingului se poate datora unei multitudini de variabile, se reflectă interdependenţa, natura

proceselor dintre factorii care apoi devin variabile şi contribuie la succesul SI (vezi Figura 3.3).

Dimensiunea raţională a acestor variabile este dată de scalele şi răspunsurile utilizatorilor de

aceste SI, care au fost validate pentru a construi modelul tehnologic acceptat.

Eficienţa modelului TAM este analizată nu doar prin motivaţie sau doar prin înţelegerea

factorilor cu impact semnificativ asupra beneficiilor nete de utilizare a e-Bankingului, dar şi prin

înţelesul relaţiilor dintre factori, concretizarea valorilor şi identificarea acelor ipoteze care vor sta

la baza deciziilor de adoptare sau nu a acestui tip de tranzacţionare bancară e-Banking, propus

prin modelul TAM.

Numeroase cercetări oferă o notă importantă acestui sector, însă dimensiunea

indicatorilor din sectorul bancar, precum şi serviciile oferite populaţiei, sunt foarte vaste,

deosebindu-se de la o ţară la alta.

În dependenţă de specificul sectorului bancar din Republica Moldova, drept scop bine

determinat s-a propus obţinerea unei contribuţii în teoria şi practica e-Bankingului, folosind

datele sintetizate din experienţa reală a unor bănci din RM, care adoptă soluţiile e-Banking.

Motivaţia în realizarea acestei cercetări a fost condiţionată de apariţia mai multor întrebări,

trei dintre acestea le considerăm majore.

În primul rând, studierea experienţei în adoptarea e-Bankingului.

În al doilea rând, stabilirea factorilor determinanţi pentru a implementa soluţiile de succes.

Şi în al treilea rând, identificarea rezultatelor de adoptare în termenii beneficiilor nete.

Cei mai reprezentativi factori, adeveriţi pentru succesul e-Bankingului, sunt: încrederea

105

clienţilor, flexibilitatea organizatorică, disponibilitatea resurselor, sistemul de securitate,

integrarea sistemelor, sprijinul top managementului şi serviciile calitative oferite clienţilor. În

rezultatul cercetărilor am constatat, că băncile trebuie să adopte transformări interne pentru a fi

web-operaţionale. Suntem de părerea, că principalul obiectiv al băncilor trebuie să fie

integrarea canalului e-Banking cu alte canale de livrare a serviciilor pentru a maximiza şi

beneficiile comerţului electronic (e-Commerce).

Deşi diferitele aspecte ale activităţii bancare au fost studiate timp de mai multe decenii,

spaţiul atribuit e-Bankingului a apărut în literatura SI la mijlocul anilor '90. Cercetătorii au

analizat mai multe aspecte legate de e-Banking, dar se constată o lipsă de cercetare transparentă

şi obiectivă realizată în Republica Moldova a factorilor privind adoptarea e-Bankingului,

adoptarea şi problemele asociate de organizare, inclusiv de analiză a beneficiilor.

Descrierea Modelului Tehnologic Acceptat (TAM) şi fundamentarea aplicării acestuia

Scopul modelului teoretic TAM constă în identificarea influenţei factorilor externi „Preţ”,

„Convenienţa”, „Calitatea Sistemului”, „Încrederea”, „Factori demografici” asupra variabilelor

dependente ale modelului TAM, acceptat în literatura de specialitate. Variabile enumerate vor fi

identificate în corelaţie pentru a stabili compatibilitatea în modelul teoretic de bază sau a

existenţei reciprocităţii cu scopul includerii în modelul TAM şi testarea acestora în condiţiile

conjuncturii din Republica Moldova. Factorii, care afectează consumatorii în utilizarea

e-Bankingului, au fost foarte intens studiaţi în cadrul multor proiecte din SUA, cu toate acestea,

din perspectiva consumatorului, aceşti factori sunt neanalizaţi sau nu sunt date oferite publicului

privind explorarea acestor factori care să surprindă acceptarea de Internet Banking sau Mobile

Banking în Republica Moldova.

Cercetarea se concentrează asupra situaţiei Republicii Moldova, prin urmare, în opinia

autorilor, aceasta ar ajuta băncile comerciale locale sau operatorii de telefonie mobilă să

promoveze aplicaţiile pentru sfera bancară şi să dezvolte planuri strategice în scopul promovării

produselor sau serviciilor, să introducă mai multe facilităţi electronice caracterizate de simplitate,

utilitate, încredere etc. În acest studiu vom găsi abordate aspectele, precum: factorii de influenţă

a tendinţei clienţilor de a accepta şi folosi e-Banking; importanţa relativă a acestor factori;

corelaţia şi relaţia dintre aceşti factori. Identificarea modelului TAM va permite înţelegerea,

acceptarea, adoptarea de către clienţi a soluţiilor e-Banking din Republica Moldova.

Autori, precum: Succi, Walter, Davis, Venkatesh, DeLone, McLean, au constatat că

atitudinea utilizatorilor faţă de acceptarea unui nou SI are un impact critic asupra succesului său.

Cercetătorii au studiat factorii care influenţează acceptarea individuală a TI în scopul sporirii

utilizării acestora. Modelele teoretice propuse îşi au rădăcinile în factorii psihologici şi

106

sociologici ai SI [97]. Aplicarea modelului de acceptare TAM pentru a capta factorii cu impact

semnificativ asupra acceptării e-Bankingului este ilustrată în Figura 3.1, cel mai utilizat model

pentru studiul de acceptare a SI [96].

Fig. 3.1. Modelul TAM

Sursa: Venkatesh V, Morris M, Davis F. „User acceptance of information technology” [97].

Modelul TAM susţine ideea, că PU şi PUU reprezintă principalii factori determinanţi ai

atitudinii AT privind utilizarea SI. PU se referă la gradul în care o persoană consideră că,

folosind un sistem specific, ar putea să îmbunătăţească performanţa în muncă, în timp ce PUU

este definită drept gradul în care o persoană consideră, că utilizarea unui sistem specific ar fi

scutită de efort [48]. Factorii PU şi PUU, asociaţi cu AT, creează o stare favorabilă intenţiei de

utilizare (IU), care, prin urmare, afectează utilizarea sistemului (US) [48]. TAM postulează, că

IU este influenţată în comun de AT şi PU faţă de persoana care utilizează sistemul [97]. TAM a

fost adoptat şi se bazează pe teoria acţiunii motivate (TRA), aceasta este o teorie psihologică,

care încearcă să explice acţiunea unui individ, determinat de IU [97]. Intenţia este considerată un

factor determinant direct a comportamentului influenţat de atitudinea faţă de formarea acestui

comportament.

În 2003, Venkatesh şi alţi autori [97] au propus un model mai complet pentru înţelegerea,

acceptarea şi adoptarea SI, şi anume “teoria unificată de acceptare, asistenţă tehnică şi de

utilizare a tehnologiei” (UTAUT), care integrează mai multe modele de acceptare a SI.

Cercetătorii au identificat patru elemente care joacă un rol important ca factor direct de acceptare

şi utilizare: performanţa dorită, efortul, influenţa socială şi condiţiile de facilitare.

TAM a fost modelul aplicat în mai multe studii empirice, constatându-se că abilitatea sa de

a explica intenţia şi atitudinea faţă de utilizarea SI este mai acceptabilă decât altele. În 2006, King

şi He au realizat o analiză statistică, afirmând că modelul TAM este aplicat în diferite domenii,

utilizând 88 de cercetări, iar rezultatele au confirmat că TAM este un instrument puternic, fiabil,

valabil şi robust care poate fi utilizat într-o varietate de contexte. Mulţi factori sunt consideraţi

importanţi şi influenţează adoptarea de e-Banking, însă esenţial este să se ia în calcul şi alţi factori

107

externi, specifici Republicii Moldova sau care pot fi consideraţi determinanţi în identificarea unui

model de acceptare a e-Bankingului. Acest studiu analizează factorii externi modelului TAM cu

tendinţa de a demonstra valoarea acestora şi de a-i include în modelul de bază.

Variabile de bază ale modelului TAM

Perceperea Uşurinţei de Utilizare (PUU). Această variabilă este foarte importantă

pentru acceptarea unui SI, deoarece constituie o bază definitorie a utilizării sistemului. PUU se

referă la gradul în care viitorul utilizator crede, că utilizarea sistemului va fi efectuată fără efort.

Noi percepem realitatea prin simţurile văzului, auzului, iar pentru a spori aceste calităţi cu care

suntem înzestraţi este nevoie de efort suplimentar [12, p. 154]. Un sistem dificil de utilizat va fi

perceput de către utilizator ca fiind mai puţin util, iar de către utilizator, cel mai probabil, va fi

abandonat. Multe cercetări oferă dovezi semnificative despre PUU şi IU, direct sau indirect, prin

intermediul Atitudinii de Utilizare (AT) [97]. PUU este un factor esenţial pentru adoptarea şi

utilizarea serviciilor bancare e-Banking (vezi ipoteza H5, H6, Tabelul 3.5).

Perceperea Utilităţii (PU). Modelul TAM se bazează pe teoria de acţiune motivaţională

(TRA-Theory of Reasoned Actions) [55], care urmăreşte şi explică comportamentul şi intenţia de

a folosi tehnologia şi factorii care influenţează utilizatorul. Intenţia de utilizare este determinată

de PU, influenţată de PUU, tehnologia folosită şi AT prin utilizarea acestei tehnologii. PU este

definită ca probabilitatea subiectivă, că utilizatorul va spori productivitatea, utilizând tehnologii

sau aplicaţii specifice în activitatea sa, pentru a ajuta să obţină o activitate mai bună şi mai

eficientă [97] (vezi ipoteza H 3, H4, Tabelul 3.5).

Atitudinea faţă de Utilizare (AT). Această variabilă este definită ca fiind sentimentul

individului faţă de obiectivele de comportament şi realizări, pozitive sau negative. Atitudinea

utilizatorului faţă de noi SI este analizată deoarece sunt identificaţi acei oameni care sunt mai

capabili să adopte noi canale electronice. AT are un efect puternic, direct şi pozitiv, cu privire la

intenţiile reale de consum prin utilizarea unui sistem nou sau de tehnologii noi. Clienţii cu o

atitudine mai pozitivă în tehnologii noi vor fi mai motivaţi să utilizeze serviciile bancare

electronice [59] (vezi ipoteza H10, Tabelul 3.5).

Intenţia de Utilizare (IU). TRA, precum şi modelul TAM relatează, că utilizarea

tehnologiei este determinată de intenţia de a exprima un comportament special, intenţia de a

folosi un SI. Intenţia poate fi prezisă şi evaluată/măsurată prin factorii ce influenţează

comportamentul utilizatorului. Privitor la soluţiile e-Banking, unii autori [91] confirmă faptul, că

există o legătură semnificativă între IU şi utilizarea reală (U) a operaţiunilor bancare prin

Internet (vezi ipoteza H12, Tabelul 3.5).

108

Variabilele externe ale modelului TAM

Preţ (P). Clienţii consideră că ar putea obţine preţuri mai bune, folosind conexiunea

Internet în contrast cu prezenţa sau a merge direct la ghişeul băncii. La ora actuală, există o

concurenţă puternică între ofertele de servicii bancare, mai puţin, însă, pe segmentul

operaţiunilor online, chiar dacă multe bănci oferă aceste servicii. În Republica Moldova, 14

bănci oferă interacţiune cu banca prin intermediul Internetului pentru persoane fizice şi 11 bănci

oferă interacţiune cu banca prin Internet pentru persoane fizice. Sigur, preţul achitat pentru

operaţiunile bancare permite economii de bani şi resurse. În analiza sistemelor e-Banking din

viziunea consumatorului, beneficiile nete pot fi măsurate prin costuri şi/sau economie de timp.

Din această perspectivă, există cel puţin o relaţie marginală între variabilele respective [49].

Clienţii băncilor din RM afirmă, că utilizarea serviciilor e-Banking permite economisirea banilor

(vezi ipoteza H11a, H11b, Tabelul 3.5).

Convenienţa (C). Clienţii cred că pentru a interacţiona cu filiala băncii ar necesita prea

mult timp şi efort, iar „confortul” este un avantaj pe care clienţii îl asociază cu e-Bankingul [49].

Mulţi clienţi ai băncilor din Republica Moldova apreciază economisirea timpului şi utilizarea

serviciilor bancare, nefiind limitaţi de timp 24/24 ore (vezi ipoteza H9a, H9b, Tabelul 3.5).

Factorii demografici (FD). Studiile demografice recunosc, că factorii demografici

posedă un impact puternic asupra atitudinilor şi comportamentului consumatorilor în ceea ce

priveşte serviciile bancare online [67]. Clienţii tineri, cu educaţie corespunzătoare şi cu

cunoştinţe de utilizare a PC-ului, sunt printre viitorii consumatori ai serviciilor e-Banking.

Situaţia financiară poate condiţiona accesul, însă literatura de specialitate denotă, că un utilizator

de e-Banking poate fi clasificat ca: educat, o persoană relativ tânără şi bogată, cu o bună

cunoaştere a computerului şi, mai ales, a Internetului. În studiu sunt cuprinse variabile, precum:

Vârsta, Sexul, Educaţia, Venitul (vezi ipoteza H1, Tabelul 3.5).

Încrederea (Î). Încrederea consumatorilor în tranzacţiile online este importantă şi a fost

identificată drept o cheie pentru dezvoltarea tranzacţiilor electronice [67]. Problema încrederii

poate fi mai valoroasă în mediul online spre deosebire de cel offline. Consumatorii preferă să

cunoască toate caracteristicile produselor, inclusiv cele ascunse care, de multe ori, pot ameninţa

businessul. Pentru SI aceste caracteristici se referă la informaţiile stocate în calculatoare şi

protejate de standarde, care nu sunt mediatizate poate suficient şi, fiind relativ noi, pot crea

reticenţe cu privire la încrederea în sistemul sau produsele date. Încrederea este foarte importantă

în sectorul e-Banking, deoarece operaţiunile specifice de contractare a serviciului conţin

informaţii sensibile, iar părţile implicate în tranzacţiile financiare se referă la accesul de fişiere

critice şi informaţii transferate prin intermediul Internetului. Într-un mediu virtual, există doi

109

factori majori care se iau în considerare la încheierea afacerilor: riscul de tranzacţionare şi

încrederea posedate de către clienţi faţă de adresa virtuală. Clienţii care nu sunt încrezători în

mediul virtual nu vor fi loiali şi nu vor face afaceri cu banca, chiar dacă sunt satisfăcuţi de

existenţa serviciului propriu zis. În Republica Moldova, încrederea în e-Banking joacă un rol

pozitiv, semnificativ şi poate avea o influenţă asupra adoptării soluţiilor de tranzacţionare prin

Internet (vezi ipoteza H2a, H2b, Tabelul 3.5).

Calitatea sistemului (CS). Beneficiile măsurate din punctul de vedere al utilizatorului,

presupune că variabila calitate are un impact direct asupra satisfacţiei utilizatorului, care, în

termeni economici, afectează beneficiul net sau utilizarea propriu-zisă a produsului [71]. Începând

cu anul 1992, au existat o serie de studii folosind ca bază modelul SI, DeLone şi McLean privind

satisfacţia utilizării calculatorului şi performanţa obţinută, rezultatul fiind: calitatea duce la

satisfacţie, iar satisfacţia conduce la performanţă. Se poate considera că calitatea informaţiei este

critică pentru obţinerea performanţelor. Calitatea conexiunii la Internet reprezintă o componentă

esenţială pentru orice aplicaţie bazată pe Internet. Internetul în RM este monitorizat de autorităţi cu

scopul limitării fraudelor şi crimelor electronice. Majoritatea se referă la instalarea unor dispozitive

improvizate la ATM care copiază datele utilizatorului de card şi facilitează „clonarea” acestuia;

phishing-ul (transmiterea unor mesaje pe Internet prin care infractorii, folosind o pagina

electronică asemănătoare cu cele utilizate de instituţiile de credit, solicită utilizatorilor date

personale privind cardul de credit, respectiv codul PIN). Drept urmare, băncile şi autorităţile pot

utiliza instrumente utile în prevenirea oricărei tentative de infracţiune informaţională. Cu alte

cuvinte, este mai raţional de „prevenit decât să combaţi fenomenul”. Prin urmare, fără o

interacţiune calitativă, sigură şi cu acces la Internet de mare viteză, e-Bankingul poate să nu aducă

beneficiile aşteptate. CS, pentru un mediu virtual, se măsoară cu ajutorul caracteristicilor dorite ale

unui sistem de e-Banking. Utilizabilitatea, disponibilitatea, fiabilitatea, adaptabilitatea, timpul de

răspuns, timpul de descărcare a informaţiei constituie exemple de calităţi, evaluate de către

utilizatorii unui sistem de e-Banking. Studiul confirmă faptul că există o relaţie semnificativă a CS

cu modelul TAM (vezi ipoteza H7, Tabelul 3.5).

Calitatea datelor (CD). Calitatea datelor se referă la conţinutul informaţional. Paginile

web, extrasele precum şi aplicaţiile ar trebui să fie personalizate, complete, relevante, uşor de

înţeles şi să asigure, pentru potenţialii clienţi, calitate în iniţierea tranzacţiilor prin intermediul

Internetului. În cercetare, calitatea datelor face referire la conţinutul clar şi înţeles din

interacţiunea cu soluţiile iBanking şi mBanking, reprezentativă fiind H8 (vezi Tabelul 3.5).

Sondajul. Publicul ţintă a reprezentat persoanele din R. Moldova care utilizează serviciile

bancare prin intermediul Internetului şi telefonului mobil. În acelaşi timp, s-a cercetat situaţia la

110

nivel naţional, atât în mediul rural, cât şi cel urban. Sondajul a fost realizat prin culegerea de date

primare conform metodei CATI (Computer Assisted Telephone Interview) pe un eşantion de

1100 de respondenţi, stratificat multistadial în funcţie de regiune şi mediu de trai. Acest eşantion

asigură o marjă de eroare de ±3%, pe un interval de încredere de 95% la nivelul întregii populaţii

a Republicii Moldova. Respondenţii au fost selectaţi aleatoriu prin randomizarea numerelor de

telefon din baza de date a abonaţilor Moldtelecom. Important de menţionat este faptul, că fiecare

chestionar cuprindea o întrebare de filtru (D-voastră utilizaţi serviciile bancare?). Respectiv, 459

de chestionare au fost utilizate în analiza informaţiei cu privire la serviciile electronice bancare.

Tehnica de intervievare a fost telefonică, facilitată/asistată de utilizarea calculatorului.

Chestionarul cuprinde 21 de secţiuni, fiecare dintre ele conţine întrebări ce reflectă diferite părţi

ale studiului [vezi Anexa 11]. Constrângerile financiare şi de timp au implicat abordarea acestui

tip de sondaj. Deoarece cheltuielile de deplasare în teren pentru interviuri personale fiind

exagerate, am convenit asupra utilizării telefonului ce conferă rapiditate, cooperare, obţinerea

răspunsurilor la întrebări sensibile şi un interval de timp mai scurt pentru a efectua mai multe

apeluri telefonice.

Softul utilizat la înserarea datelor colectate şi prelucrarea acestora cu ajutorul regresiei

multiple este SPSS ver. 1.18 (Predictive Analytics Software and Solutions). De asemenea, au fost

create modele regresionale pentru a ilustra interacţiunea dintre variabilele studiate, pentru a căuta

asocierea între variabile şi a testa orice cauză şi efect între două variabile. Respectiv, au fost

formulate Ipoteze (H), cu scopul îmbunătăţirii rezultatelor modelului. După identificarea

utilizatorilor serviciilor bancare, răspunsurile au fost considerate ca fiind complete şi valide pentru

analiza şi generarea ipotezelor. La nivel mondial, softul SPSS se bucură de o mare notorietate în

rândul organizaţiilor specializate în realizarea de sondaje, operatorii de interviuri, personalul cu

atribuţii de supervizare din centrele de contact telefonic, programatorii şi cercetătorii.

Respondenţii au fost rugaţi să contribuie la chestionar prin răspunsuri sincere, elucidând

propria opinie în subiectele abordate. Răspunsurile au fost marcate pentru cele cinci sau mai

multe variabile (răspunsuri), care corespund formatului tipic al modelului de apreciere Likert,

astfel: 1. – Foarte nefavorabil; 2. – Nefavorabil; 3. – Indecis – nu cunosc; 4. – Favorabil; 5. –

Foarte favorabil. Alt format: foarte nesigur, nesigur, indecis, sigur, foarte sigur.

Chestionarul se constituie din 36 de întrebări, dintre care 6 întrebări nu au referinţă

directă la serviciile e-Banking, ci se referă la factorii socio-demografici (nivelul studiilor, vârsta,

sexul, venitul mediu, localitatea). Toţi respondenţii au fost selectaţi cu vârste ce depăşesc 18 ani

şi folosesc serviciile bancare [vezi Tabelul A 10.1, Anexa 10].

111

Fig. 3.2. Extracţia iniţială, factori demografici

Sursa: Elaborată de autor.

Validarea scalelor şi formarea bazei de date

Scalele de măsură, utilizate în această cercetare, respectă toate criteriile stabilite în

literatura de specialitate. În modelul TAM, PU a fost măsurată prin trei elemente, PUU – de două

elemente, AT – de trei elemente şi IU – de două elemente. Pentru a avea un model adaptat la

necesităţile realităţii de azi a e-Bankingului din RM, au fost adăugate şase variabile externe:

Preţul (P), Convenienţa (C), Încrederea (Î), Calitatea Sistemului (CS), Calitatea Datelor (CD) şi

Factorii demografici (FD), ce cuprind Vârsta (Vâ), Sexul (S), Educaţia (Ed), Venitul (Ve) şi

Localitatea (L). Fiecare element a fost măsurat într-o scală de cinci puncte de la “nu sunt de

acord” la sunt “complet de acord”. Rezultatele obţinute prin analiza Cronbach Alpha arată că

modelul este fiabil pentru toate variabilele latente care sunt semnificative şi superioare de la

0,559 la fel ca în Tabelul 3.2. Cele mai importante întrebări din chestionar şi estimatorul (C(α) if

deleted) pot fi regăsite în Tabelul 3.1.

1 11 27 15 5 10 6 25

18-30 de ani, 31 31-45 de ani, 23 45-60 de ani, 26 Peste 60 de ani, 20

Masculin, 46 Feminin, 54

Până la 1500 MDL, 63 1500 – 3000 MDL, 25 8 4

Nord, 29 Centru, 51 Sud, 21

Urban, 43 Rural, 58

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Studii

Vârsta

Sex

Venit

Regiune

Localitate

Fără studii Studii medii incomplete Şcoală generală Şcoală profesională Liceu Absolvent colegiu/cursuri de specializare Studii superioare incomplete Studii superioare/licenţiat/masterat, doctorat 18-30 de ani 31-45 de ani 45-60 de ani Peste 60 de ani Masculin Feminin Până la 1500 MDL 1500 – 3000 MDL 3000 – 5000 MDL Peste 5000 MDL Nord Centru Sud Urban Rural

112

Tabelul 3.1. Dimensiunea iBankingului şi/sau mBankingului

Cod Întrebare Factor-COD

Est. Cronbach(α),

if deleted

3 Am acces la serviciile bancare prin intermediul următoarelor soluţii, sunt bune şi le utilizez

3.2 Eu pot şi realizez operaţiunile bancare prin bancomat (ATM) U 0.555 3.3 Eu achit cumpărăturile la magazine prin terminalul de plată al băncii POS U 0.422 3.4 Eu achit cumpărăturile prin Internet cu cardul U 0.496

3.5 Eu am acces la Internet şi verific starea contului, soldurilor, şi efectuez transferuri bancare U 0.467

3.6 Eu utilizez telefonul mobil pentru a interacţiona cu banca (sms, wap, www) U 0.566

9 Evaluaţi cât de utilă şi comodă vă pare accesarea următoarelor servicii prin iBanking şi/sau mBanking

9.1 Gestiunea conturilor curente şi de depozit PU 0.760 9.2 Transferuri de bani PU 0.749 9.3 Achitarea facturilor, taxe PU 0.728 9.4 Achitarea altor servicii şi produse PU 0.737 9.5 Comerţ electronic PU 0.763

10 Eu sunt interesat în utilizarea serviciilor bancare prin intermediul Internetului IU 0.630

11 Eu sunt interesat în utilizarea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil IU 0.630

12 Utilitatea serviciilor bancare prin Internet Banking este evidentă, şi dacă ar dispărea mi-ar lipsi foarte mult PU 0.837

13 Utilitatea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil este evidentă, şi dacă ar dispărea mi-ar lipsi foarte mult PU 0.811

14 În general, atitudinea mea faţă de utilizarea serviciilor bancare prin Internet Banking este pozitivă şi recomand utilizarea acestor servicii AT 0.553

15 În general, atitudinea mea faţă de utilizarea serviciilor bancare prin Mobile Banking este pozitivă şi recomand utilizarea acestor servicii AT 0.565

16 Eu apreciez următoarele aspecte legate de operaţiunile bancare prin iBanking/mBanking

16.1 Eu am încrederea că sistemele de securitate a serviciilor bancare prin iBanking şi mBanking îmi protejează contul şi datele personale Î*

16.2 Utilizarea serviciilor bancare iBanking şi mBanking prin comisioane reduse îmi permite să economisesc bani P*

16.3 Utilizarea serviciilor bancare iBanking şi mBanking îmi permite să economisesc timp C 0.683

16.4 Eu cred că utilizarea serviciilor iBanking şi mBanking prin interfaţa prietenoasă sunt facile şi uşor de realizat fără mare efort PUU*

16.5 Îmi place/îmi convine să utilizez serviciile bancare iBanking şi mBanking nefiind limitat de orar, disponibilitate 24/24 ore C 0.718

16.6 Îmi place să utilizez serviciile bancare iBanking şi mBanking deoarece calitatea operaţiunilor este ridicată, tranzacţiile sunt procesate foarte rapid CS*

16.7 Personalizarea datelor financiare îmi permite să operez cu serviciile iBanking şi mBanking mult mai eficient PU 0.827

16.8 Îmi place să utilizez serviciile bancare iBanking şi mBanking deoarece calitatea datelor este ridicată, datele sunt clare şi înţelese CD*

16.9 Îmi place că serviciile electronice bancare iBanking/mBanking le pot accesa oriunde este Internet şi datele pot fi portabile de pe un dispozitiv pe altul C 0.673

Notă: *pt. Î, P, CS, CD, PUU – Cronbach (α) nu este extrasă deoarece fiecare factor se analizează independent.

Sursa: Elaborat de autor.

113

Analiza datelor şi constatări

Fiabilitatea scalei indică faptul, că studiul nu conţine erori aleatorii. Coerenţa internă este

măsurată în această cercetare folosind coeficientul Cronbach Alpha (α), care măsoară nivelul de

siguranţă. Mai exact, Alpha este limita inferioară pentru adevărata încredere. Matematic,

încrederea este definită ca fiind proporţia variabilităţii din răspunsurile studiului ca urmare a

diferenţei dintre respondenţi. Aceasta înseamnă, că răspunsurile la întrebările studiului cu un

coeficient mare de siguranţă sunt diferite deoarece persoanele chestionate au opinii diferite, şi nu

pentru că studiul este ambiguu sau are interpretări multiple. Coeficientul Alfa reprezintă media

coeficienţilor tuturor jumătăţilor posibile, rezultate din aplicarea unor modalităţi diverse de

împărţire a variabilelor scalei. Acest coeficient variază de la 0 la 1, iar dacă are o valoare de 0,5

sau mai puţin indică, în general, o consecvenţă internă nesatisfăcătoare. Scalele, dacă itemii au

fost şterşi, furnizează o valoare a coeficientului Alfa pentru fiecare variabilă a scalei.

Dacă chestionarul este de încredere, atunci oricare variabilă aleasă poate să afecteze rezultatul.

Dacă apare o descreştere a coeficientului Alfa, apar motive de îngrijorare, iar acea variabilă ar

trebui eliminată. Calcularea coeficientului Alfa are la bază numărul de grupuri (variabile) din

studiul (K) şi raportul dintre covarianţa medie (c) intergrupuri şi varianţa medie a

grupurilor (v) conform SPSS ver. 1.18 (Predictive Analytics Software and Solutions).

! =Kc

(v + (K !1)c ) (3.1)

Presupunând că varianţele itemilor sunt toate egale, această fracţie se simplifică,

rămânând doar corelaţia medie intergrupuri, rezultatul fiind cunoscut sub numele de Itemii

Standard Alpha (Spearman-Brown):

α standardizat = Kr(1+ (K !1)r )

(3.2)

Potrivit celor relatate în studiu, coeficientul de siguranţă Alfa are o valoare mai mare de

0,575, ceea ce indică o consistenţă internă satisfăcătoare a modelului de bază 5 variabile TAM şi

pentru Convenienţa (variabilă externă) C(α)=0.774, ceea ce indică o consistenţă satisfăcătoare şi

puternică inter-item, conform Tabelului 3.2. Prin urmare, chestionarul poate fi un instrument de

încredere pentru a măsura, în mod consecvent, toate construcţiile ipotezelor.

114

Tabelul 3.2. Cronbach Alpha (α)

Cod după chestionar-Întrebare

Factor Factor-COD Cα if Deleted C (α) Standardize

(Composite) Cronbach Aplpha (α)

3.2 Utilizarea U 0.555 0.575 0.559 3.3 U 0.422 3.4 U 0.496 3.5 U 0.467 3.6 U 0.566 14 Atitudinea AT 0.658 0.793 0.793 15 AT 0.658 9.1 Perceperea Utilităţii PU 0.760 0.791 0.804 9.2 PU 0.749 9.3 PU 0.728 9.4 PU 0.737 9.5 PU 0.763 16.7 PU 0.827 12 PU 0.837 13 PU 0.811 10 Intenţia de Utilizare IU 0.630 0.791 0.804 11 IU 0.630

16.3 Convenienţa C 0.683 0.774 0.770 16.5 C 0.718 16.9 C 0.673

Notă: Coeficientul Cronbach Aplpha (α) dacă indică o valoare mai mare ca 0.5 are consistenţă puternică.

Sursa: Elaborat de autor.

Analiza de corelaţie, prelucrarea datelor în baza programului SPSS

Corelaţiile Pearson au fost calculate pentru identificarea corelaţiilor dintre cele

paisprezece variabile: PU, PUU, AT, IU, U, FD, CS, CD, Î, P, C (vezi Tabelul 3.3). Analiza a

fost efectuată pentru a descrie relaţia dintre variabila dependentă şi rezultat; determinarea

gradului de intensitate a legăturii şi stabilirea sensului şi formei legăturii (tabelul de corelaţie).

Toate variabilele importante au fost corelate împreună prin testul de corelaţie. Un coeficient de

corelaţie egal cu +1 indică o legătură directă perfectă între variabile. Un coeficient de corelaţie

egal cu -1 denotă o legătură inversă perfectă. Astfel, pentru interpretare s-au ales variabile

cuprinse între +0.889 şi +0.366, având valorile pragului de semnificaţie Sig 2-tailed

corespunzător. Întrucât cel mai mare coeficient de corelaţie este de 0.889, acesta sugerează că

între variabile există corelaţie directă, puternică, valoarea coeficientului fiind foarte aproape de

unu.

115

Tabelul 3.3. Matricea de corelaţie şi valorile medii

Notă: Sig. 2 tailed este semnificativ dacă p<0.05 (Sig. 2 tailed Pearson Corelation valabil).

Sursa: Elaborat de autor.

Coeficientul de corelaţie Pearson teoretic se notează cu p(X,Y) şi este definit de relaţia

conform SPSS ver. 1.18 (Predictive Analytics Software and Solutions):

NiN

yxYXYXp

yx

iyixi

yx

,1,))((

),cov(),( =∗

−−=

∗=

∑σσ

µµ

σσ (3.3)

unde:

- cov(X,Y) – covarianţa(X,Y) = N

yyxxi

ii∑−−

−− ))((

- xi, yi şi µx,µy

– valorile variabilelor corelate şi nivelul mediu al acestora;

116

- – numărul perechilor de valori;

- σ şi σy – abaterea medie pătratică pentru X şi Y.

Testarea semnificaţiei valorii coeficientului de corelaţie pleacă de la ipoteza că nu există

corelaţie între variabile, dacă H0 : ρ=0 şi există corelaţie dacă H1 : ρ ≠0.

Analiza de corelaţie şi regresie

Analiza de regresie a fost efectuată pentru a testa ipotezele relaţiilor dintre variabilele

independente şi variabilele dependente. Cele mai importante corelaţii, luând în considerare

metodele teoretice şi literatura de specialitate, au fost expuse în Tabelul 3.4. Ca rezultat au fost

propuse doar ipoteze cu coeficienţi satisfăcători şi reprezentativi modelului prezentat în

Figura 3.3.

Tabelul 3.4. Analiza de corelaţie şi regresie

Factori – Corelaţii R2 coeficientul β t - Value FD-->AT 0.137 Vârsta-->AT 0.033 -0.276 -3.262 Sex-->AT 0.029 -0.522 -3.703 Educaţia-->AT 0.059 0.175 5.329 Venitul-->AT 0.063 0.393 5.328 Localitatea-->AT 0.062 0.763 5.486 P-->AT 0.001 0.049 0.793 Î-->AT 0.003 0.075 1.237 Î-->PU 0.348 0.262 4.785 PU-->IU 0.153 0.441 8.970 PU-->AT 0.792 0.149 8.978 PUU-->AT 0.631 0.246 7.635 PUU-->PU 0.134 0.236 4.009 CS-->PUU 0.205 0.533 10.846 CD-->PUU 0.256 0.602 12.527 C-->PU 0.441 0.294 4.404 AT-->IU 0.556 0.222 4.425 Î-->CD 0.314 0.443 14.472 P-->C 0.208 0.383 16.970 P-->CD 0.302 0.441 14.045 IU-->U 0.655 0.744 12.031

Notă: Luând în considerare corelaţiile (coef. Pearson) dintre variabile şi modelele teoretice prezentate în literatura de

specialitate.

Sursa: Elaborat de autor.

Concluziile se pot trage considerând rezultatele din tabelul ANOVA, ce prezintă

Ν

117

rezultatele analizei varianţei variabilelor, dependente sub influenţa factorului de regresie şi

reziduu. Dacă valoarea semnificaţiei statistice Sig este mai mică (Sig. mai mică decât 0,05),

atunci variabilele independente explică variaţia variabilei dependente şi invers.

Valoarea R arată dacă există sau nu o corelaţie între variabila dependentă (rezultativa Y)

şi variabila independentă (factoriala X), cu valori între 1 şi -1. Pentru interpretare se foloseşte

coeficientul de determinaţie R2. Din studiu se observă fiecare model de regresie, valoarea

coeficientului de corelaţie (R), valoarea coeficientului de determinaţie (R2) şi eroarea

standard. Dacă sunt incluse în model variabile irelevante, atunci creşte eroarea standard.

R2 ia valori între 0 şi 1, dacă R2 este egal cu 0, atunci nu există o legătură între variabile.

Dacă R2 este egal cu 1, atunci toate observaţiile cad pe linia de regresie, explicând perfect

legătura dintre variabile. Astfel, R2 este folosit pentru a stabili care model de regresie este cel mai

bun, cel mai potrivit şi recomandabil (de ex.: cantitatea de utilizatori e-Banking şi P sau CS şi

PUU sau Î).

Valoarea R, valoarea R2 ajustat şi eroarea standard arată că cel mai bun predictor

(variabila care estimează cel mai bine variabila dependentă) este variabila PU (β =1,5; p=0.033)

şi AT (β =1,00; p=0.05).

F-statistici realizate (F=14.17) sunt semnificative, confirmând, astfel, modelul. Prin

urmare, există o relaţie semnificativă statistică între cele 5 variabile ale modelului TAM. Factorii

analizaţi (PU, AT, PUU, IU) descriu în proporţie de 85% schimbările în utilizarea serviciilor

Internet Banking şi Mobile Banking.

Coeficientul de determinare R2 per total 12 ipoteze este de 0.85, adică – 85%. Astfel, cei

10 factori pot explica, în mod semnificativ, 85 la sută utilizarea serviciilor electronice bancare şi

gradul de acceptare a serviciilor date.

Testarea parametrilor modelului de regresie se face cu ajutorul testului t. Statistica test t

şi valoarea Sig. sunt folosite pentru a afla care este probabilitatea ca fiecare parametru să fie nul,

adică a ipotezei că între variabila dependentă şi variabila independentă nu există o legătură

semnificativă: H0 : β =0.

Pentru cazul dat, valoarea Sig.=0.015 este mai mică decât 0.05, ceea ce denotă că β

(coeficientul de regresie) corespunde unei legături semnificative între cei 4 factori şi rezultativa

Utilizarea.

118

Tabelul 3.5. Evaluarea modelului şi construirea ipotezelor

Nr. Factori – Corelaţii R2 coeficientul β t-Value p-Value Acceptat? H1 FD-->AT 0.137 Da H2a Î-->PU 0.348 0.262 4.785 0.000 Da H3 PU-->IU 0.153 0.441 8.970 0.000 Da H4 PU-->AT 0.792 0.149 8.978 0.000 Da H5 PUU-->AT 0.631 0.246 7.635 0.005 Da H6 PUU-->PU 0.134 0.236 4.009 0.000 Da H7 CS-->PUU 0.205 0.533 10.846 0.000 Da H8 CD-->PUU 0.256 0.602 12.527 0.000 Da H9 C-->PU 0.441 0.294 4.404 0.000 Da H10 AT-->IU 0.556 0.222 4.425 0.004 Da H2b Î-->CD 0.314 0.443 14.472 0.000 Da H11a P-->C 0.208 0.383 16.970 0.000 Da H11b P-->Î 0.387 0.632 16.970 0.000 Da H12 IU-->U 0.655 0.744 12.031 0.000 Da

R2 0.850 Adjusted R2 0.750 Standard Error 0,032 Sig. 0,015

F 14.17 Notă: Prin prisma penetrării scăzute a tehnologiilor IT în interacţiunea consumatorului cu instituţiile bancare prin SI electronice, coeficienţii de regresie R2 sunt relativ mici, dar acceptabili prin prisma coeficientului p-Value, care denotă faptul că acestea sunt semnificative. Sursa: Elaborat de autor.

Evaluarea modelului şi analiza ipotezelor

Modelul prezentat de autor a fost adaptat la specificul businessului bancar şi a serviciilor

oferite online în Republica Moldova. Includerea variabilelor externe modelului de bază a generat

ipoteze, care, marcate prin linie continuă, au corelaţie directă cu variabilele de bază şi linie

întreruptă, având corelaţie cu variabila externă şi oferind determinarea concluziei referitor la

model.

Din cele 12 ipoteze analizate în model, doar influenţa FD a fost mai puţin semnificativă

(R2=0.137). Toate ipotezele au avut p <0,05. Multe corelaţii dintre variabile au fost respinse,

deoarece nu există un nivel semnificativ de corelaţie. Prin urmare, H1-H12 sunt acceptate.

Tranzacţiile protejate au un efect direct asupra clienţilor în utilizarea e-Bankingului.

Rezultatele evidenţiază, că securitatea tranzacţiilor are efect pozitiv asupra percepţiei

consumatorilor cu privire la e-Banking. Prin urmare, ipotezele H2a şi H2b au fost acceptate,

având p <0.005, R2 =0.348, R2 =0.314.

Rezultatul ipotezelor mai denotă, că CS şi CD au efect pozitiv asupra modelului şi apare

ca factor important care afectează clienţii e-Banking. CS are impact pozitiv asupra percepţiei

119

clienţilor. Prin urmare, H7, H8 este acceptată cu p< 0.005, R2=0.205, R2=0.256.

Prin H10, rezultatul indică intenţia clienţilor de utilizare a serviciilor e-Banking prin prisma

atitudinii (AT), influenţând pozitiv IU. Aspectele legate de intenţiile reale de consum sunt motivate,

atitudinea fiind pozitivă, prin urmare, ipoteza este, de asemenea, acceptată, având p= 0.004.

Dintre toate variabilele modelului, cele mai semnificative rezultate sunt legate de PU şi

H4, H5, H12 cu variabila AT şi PU.

Rezultatele reflectă că utilizarea serviciilor de e-Banking de către utilizatorii de servicii

bancare este determinată de percepţia acestora asupra utilităţii sale. Gestiunea conturilor de depozit,

transferul de bani, achitarea facturilor, taxe, comerţ electronic sunt soluţii percepute ca fiind utile,

având o influenţă asupra AT de 79%. Interfaţa prietenoasă şi accesul la datele personale

influenţează AT cu 63%. Comisioanele reduse, disponibilitatea 24/24 ore, portabilitatea datelor de

pe un dispozitiv pe altul poate explica, în proporţie de 44%, perceperea utilităţii.

Fig. 3.3. Modelul TAM şi variabile externe (VE) ale modelului, ipoteze

Sursa: Elaborată de autor.

120

Limitări

Această cercetare are unele limitări, fiind vorba de selectarea eşantionului, care este

format din utilizatori ai serviciilor bancare, care au un cont bancar şi, în general, interacţionează

cu banca. Sigur, daca rata acestor utilizatori ar fi foarte mare, atunci rezultatele ar fi mult mai

concludente, iar segmentul de utilizatori ai serviciilor iBanking şi mBanking ar oferi informaţie

ce ţine de abilităţi, demonstrate în manipularea calculatorului, telefonului şi a accesului prin

paginile web la aceste servicii ale băncii. Persoanele, deschise spre tehnologii noi, se bucură de

utilizarea acestora şi în majoritatea cazurilor ar prefera să aibă o conexiune la Internet cu banca,

în loc să meargă la sucursală pentru a efectua unele operaţiuni. Din aceste motive, am afla mai

uşor cine controlează mai bine operaţiunile bancare, oferite de mediul online şi care sunt factorii

de acceptare a acestora. Ar fi interesantă examinarea doar pentru un eşantion exclusiv pe

consumatorii care utilizează iBankingul şi mBankingul.

3.2. Realizarea modelară a scenariilor de evoluţie a sistemelor informaţionale

Pentru a atrage clienţi şi a câştiga încrederea noilor utilizatori de e-Banking, băncile

trebuie să ofere o selecţie completă de servicii financiare, bazate pe perceperea utilităţii şi

sensibilizarea consumatorului. Înţelegerea, că sistemele oferite de bănci sunt uşor de manipulat,

pot oferi utilitate şi pot reduce, în cel mai practic mod, formarea rândurilor/cozilor din sucursale.

Băncile, prin intermediul inovaţiei şi creativităţii, pot diferenţia produsele oferite de cele

ale concurenţilor, iar această diferenţiere poate crea atitudine din partea consumatorilor. De fapt,

băncile ar oferi (oferă) unele produse financiare prin Internet, care pot fi gestionate doar prin

online banking [15, p. 126].

O problemă a e-Bankingului poate fi considerată neconsilierea financiară prin Internet

din partea operatorului de la bancă, care, în mod normal, există atunci când consumatorul merge

la bancă. Acest fapt explică foarte bine variabila AT, deoarece corelaţia dintre FD şi AT

constituie doar 13,7%, chiar dacă există corelaţie, totuşi rămâne relativ slabă. Variabila (Ed),

(Lo) ar trebui să fie explorată mai intens pentru a atrage utilizatorii din regiuni, inclusiv pe cei

care au vârste înaintate cu mobilitate mai grea în teritoriu decât în oraşe.

Pentru promovarea serviciilor este binevenită o interacţiune prin comunicare directă cu

clienţii, prin intermediul canalelor speciale oferite de e-mail, reţele de socializare (Facebook)

pentru schimbul de informaţie, oferirea de noi produse, consiliere financiară şi chiar de a

gestiona doleanţele clienţilor. Apariţia aplicaţiilor de gestionare a conturilor prin intermediul

telefoanelor mobile, tablete, smarthphon-uri ar putea uşura interacţiunea cu banca, ar economisi

timpul şi ar facilita accesul foarte comod la interfaţa băncii. Aceste măsuri fac deja ca lucrurile

121

să meargă bine, fiind foarte mult apreciate în ţările europene.

Acest studiu propune recomandări furnizate de către respondenţi pentru a face

e-Bankingul mult mai practic şi acceptat. De asemenea, oferă contribuţie semnificativă la

cunoaşterea de către management a percepţiei de către consumatori a problemelor şi

perspectivelor viitoare; prezintă o imagine în nevoile clienţilor şi dorinţele care pot fi esenţiale

pentru bancheri de a oferi servicii mai bune clienţilor. Băncile au nevoie de publicitatea privind

nivelul de securitate, normele şi reglementările referitoare la securitate. Managementul bancar

poate fi în măsură să umple golul de AT prin încurajarea şi educaţia corespunzătoare, publicitate

– prin intermediul canalelor mass-media etc.

Băncile ar trebui să ofere clienţilor, mai conştienţi de convenienţa, preţul pentru servicii

de calitate, oferind garanţii ferme de securitate şi reglementări care guvernează e-Bankingul.

Acest lucru este esenţial pentru a stimula moral motivaţia consumatorilor şi de a elimina sau a

reduce neîncrederea lor în utilizarea de e-Banking. Obiectivele pot fi atinse prin seminarii

regulate şi periodice, simpozioane şi expoziţii, perioade de testare a aplicaţiilor gratuite pentru a

permite clienţilor să evalueze noi inovaţii electronice.

Chiar dacă băncile au o atitudine destul de rigidă privitor la afişarea rezultatelor de

utilizare a soluţiilor de e-Banking, potrivit datelor publicate de BNM, MTIC, Asociaţii de profil,

este evident că această piaţă este încă în dezvoltare. Potrivit datelor furnizate de BNM sau

MTIC, în anul 2011, cetăţenii R. Moldova preferă în continuare plata cu bani gheaţă.

Tranzacţiile prin instrumentele de plată electronică cresc nesemnificativ la 3,59% din total plăţi.

Potrivit sondajului, realizat de autor, doar 460 (41,8%) din cei 1100 de respondenţi

folosesc serviciile bancare, iar în mod curent (săptămânal) doar 11% interacţionează cu banca

direct la ghişeu, 14% – prin ATM, iar peste 82% din respondenţi nu au apelat niciodată la alte

servicii de e-Banking, cum ar fi prin Internet, achitarea online sau telefon mobil, ceea ce se

traduce printr-o rată de interacţiune foarte mică cu aceste soluţii.

Utilizarea serviciilor e-Banking este mai mare în rândul utilizatorilor cu vârste între 18-

30 de ani; 31-45 de ani şi predomină îndeosebi pentru cei cu venituri mai mari, adică de peste

5000 de lei. Regiunea, de asemenea, este un factor important pentru cei care interacţionează cu

banca şi se evidenţiază Centru cu 47% din respondenţi, Nord – 34%, Sud – 41%. Mult mai

pronunţat este factorul Localitate, astfel, cei din zona Urbană utilizează serviciile bancare în

proporţie de 61%, iar cei din zona rurală în proporţie de 28%, fapt explicat printr-un acces mai

bun la serviciile TI, la infrastructura Internet, o situaţie financiară mai bună în zona urbană,

precum şi o mai bună informare despre serviciile şi soluţiile oferite de bănci.

122

Fig. 3.4. Aprecierea variabilelor privind operaţiunile bancare efectuate prin intermediul

Internetului şi/sau a telefonului mobil Sursa: Elaborată de autor în baza sondajului (vezi Anexa 11).

Comoditatea, simplitatea, portabilitate, economia de timp, convenienţa, comisioanele reduse sunt principalele motive pentru care utilizatorii ar interacţiona sau interacţionează cu banca. Astfel, pe o scală de la 1 la 5 (scala Likert), cel mai mare indicator l-a obţinut Portabilitatea Datelor, Rapiditatea Procesării, cu o medie de 4,73 puncte; Economia de Timp – 4,72 puncte şi Calitatea Datelor – cu o medie de 4,72 puncte. De asemenea, efectuarea tranzacţiilor în timp real 24/24 ore, siguranţa acestora şi Interfaţa Prietenoasă sunt argumente/aspecte pentru care persoanele doresc să utilizeze instrumentele de plată electronică.

Noile tehnologii şi serviciile convergente permit utilizatorilor să achite facturi, să cumpere produse online, astfel 53% din utilizatori consideră că este foarte comod să achiţi facturile şi taxele online, 46% din utilizatori consideră că este foarte comod să gestionezi conturile curente, de depozit şi credit prin intermediul Internetului şi/sau a telefonului mobil. Doar 33% din utilizatori consideră foarte comodă accesarea pentru comerţ electronic.

Fig. 3.5. Comoditatea accesării serviciilor bancare prin intermediul Internetului

şi/sau a telefonului mobil Sursa: Elaborată în baza sondajului realizat de autor.

59 55 74 59 70 74 52 72 68

12 18 13 22 13 14 20 15 19

0% 20% 40% 60% 80%

100% NȘ 5 4 3 2 1

15 13 11

12 11

46 43 53 41 33

16 20 18 22 34

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gestiunea conturilor curente, de depozit, credit,

etc.

Transferuri de bani Achitarea facturilor, taxe

Achitare altor servicii și produse

Comerț electronic

NȘ 5 4 3 2 1

123

Remarcăm, că din cei 460 de respondenţi care utilizează serviciile bancare, 55% din

respondenţi motivează alegerea lor din perspectiva comisioanelor reduse la realizarea

operaţiunilor cu o medie de 4,35 puncte în scală. Aşadar, comisioanele mici nu este primul şi cel

mai puternic indicator. Costurile mici ale canalului de tranzacţionare ar interesa mai mult banca

decât consumatorii. Nu costurile mai mici atrag consumatorii în utilizarea instrumentelor de plată

cu acces la distanţă, ci factorii prioritari, cum ar fi: Portabilitatea, Economia de timp, Rapiditatea

procesării, Calitatea datelor etc. De asemenea, un interes destul de mare o au operaţiunile de

consultare a conturilor şi extrasele de cont.

Fig. 3.6. Comoditatea utilizării serviciilor bancare prin Internet şi/sau telefonului mobil

Sursa: Elaborată de autor în baza sondajului.

Mai mult ca atât, chiar dacă importanţa utilizării acestor servicii este conştientizată de

majoritatea utilizatorilor 18,6% din utilizatori consideră important, iar 46,5% consideră foarte

important utilizarea serviciilor electronice bancare, doar 45% din utilizatori ar recomanda cuiva

utilizarea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil şi 53% - prin Internet.

Fig. 3.7. Importanţa utilizării serviciilor bancare prin intermediul Internetului

şi/sau a telefonului mobil

Sursa: Elaborată de autor în baza sondajului realizat de autor.

Acest lucru ne relevă faptul că deşi utilizatorii cunosc ce fel de soluţii sunt acestea

preferă să le trateze individual, poate le consideră prea puţin mediatizate sau nu prea actuale cu

necesităţile altor persoane.

O altă componentă este cea care ţine de securitatea informaţională. Lipsa de informaţie

conduce la neîncrederea în sistemele informatice şi a tranzacţiilor în sine. Astfel, băncile, pe

lângă faptul că au implementate standarde de securitate, ar trebui să promoveze noile inovaţii şi

tehnici de criptare sau securizare a datelor prin forma unor mesaje deschise şi înţelese de către

3,9 1,5

8,7 17,4 50,7 17,8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 2 3 4 5 NȘ

7 4,7 18,6 18,6 46,5 4,7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 2 3 4 5 NȘ

124

utilizatori. Cu certitudine, clienţii care nu folosesc aceste servicii sunt neîncrezători în securitatea

SI şi nu agreează interfeţele sau funcţionalităţile poate neprietenoase ale aplicaţiilor de

e-Banking. Alte motive ar putea fi: neîncrederea în siguranţa tranzacţiilor, cadrul dificil de

soluţionare a reclamaţiilor, inexistenţa unor aplicaţii pentru mBanking, costuri prea mari pentru

traficul de date (tarife operatori telefonie, Internet), inexistenţa portalurilor de comerţ

electronic etc.

Respondenţii consideră, că evaluarea securităţii, ca element separat, este o sarcină foarte

importantă în proporţie de 23%, iar 13% consideră evaluarea securităţii ca fiind complet

neimportantă în privinţa securităţii tranzacţiilor. Doar o medie de 3.41 puncte este obţinută,

apropiată de o interpretare în sensul necunoaşterii multor elemente de securitate a tranzacţiilor

electronice. Acest rezultat trebuie să pună în gardă băncile care ar putea educa un pic clienţii.

Din păcate, doar în rândul persoanelor care folosesc deja servicii bancare sau sunt cunoscători ai

serviciilor TI ar cunoaşte semnificaţiile facturii electronice sau semnăturii digitale.

Operaţiunile cel mai frecvent efectuate prin e-Banking sunt tranzacţiile la ATM, din total

utilizatori 54% de utilizatori au interacţionat cu ATM-ul, iar 46% nu au interacţionat niciodată.

Prin terminalul de plată a băncii – POS, interacţionează 18% din total utilizatori ai serviciilor

bancare. Achitările cumpărăturilor online cu cardul sunt de 8%, iar 92% nu au achitat niciodată

online cu cardul. Interacţiunea cu banca prin intermediul telefonului mobil este de 3%, iar 97%

din utilizatori nu au utilizat telefonul GSM (mBanking) pentru serviciile bancare.

În rândul plăţilor, cele mai frecvente sunt pentru utilităţi (telefonie, termocom, asigurări,

amenzi etc.).

Concluzionând, putem susţine faptul că interacţiunea cu banca în rândul utilizatorilor

serviciilor bancare rămâne, totuşi, cea tradiţională – interacţiunea cu filiala sau reprezentanţa

direct la ghişeu. Frecvenţa acestor interacţiuni, indiscutabil, este peste cea a interacţiunii

e-Banking, iar reţeaua filialelor şi reprezentanţelor băncilor comerciale (circa 1200 de filiale şi

agenţii) rămâne a fi principalul canal de distribuţie a serviciilor. Considerăm, că ar fi corect de

spus că e-Bankingul nu este promovat suficient în R. Moldova. Instrumente, precum mass-

media, paginile web, e-mail-ul conţin doar informaţii generale despre produsele vândute, dar nu

despre avantajele în sine a tranzacţionării electronice. Funcţionarii băncilor sigur sunt apţi de a

informa corect utilizatorii, însă este nevoie de o campanie mai agresivă în sensul bun şi mai

concret de sensibilizare a potenţialilor consumatori de servicii electronice bancare din rândul

persoanelor fizice.

Prin Modelul TAM, elaborat de autor, sunt identificate variabilele externe care

influenţează utilizarea (U) e-Bankingului cu 14,6% (R2= 0.146, Sig=0. 000), iar cea mai mare

125

influenţă pozitivă sunt a variabilelor Educaţia şi Venitul (β=0.082, β=0.157), la polul opus, cea

mai negativă influenţă o exprimă variabila Vârsta (β =-0,152).

Astfel, rezultatele emergente din această lucrare oferă soluţii ce ţin de raţionalizarea

managementului sistemelor informaţionale. Printre factorii importanţi s-a dovedit a fi IU faţă de

utilizarea serviciilor e-Banking. Plăcerea poate fi percepută ca o condiţie necesară, dar nu un

criteriu suficient pentru a ridica intenţia consumatorilor de a adopta serviciile date (65,5%). Cu

toate acestea, luarea în considerare a factorilor identificaţi şi a rezultatelor prezentate ar trebui să

rezume cu adoptarea mai reuşită a e-Bankingului în Republica Moldova.

3.3. Măsuri de raţionalizare a sistemului informaţional şi direcţii de acţiune

Pentru început, dorim să identificăm principalii factorii care afectează e-Bankingul şi

e-Comerţul. Aceştia vor fi împărţi în două grupe: factori interni şi factori externi.

Factorii interni:

Ø Capacităţile Organizatorice pot fi sub mai multe forme, inclusiv a capitalului uman.

Se ştie, că IMM-urile sunt considerate ca fiind mai sărace în resurse umane, financiare şi

materiale. Prin urmare, întreprinderile cu mai multă experienţă în IT deţin mai multe şanse de a

adopta sistemele inovaţionale. Gradul de pregătire tehnologică şi organizatorică include

infrastructura, sistemele relevante şi abilităţile tehnice, care posedă o influenţă puternică asupra

adoptării acestora. Pe parcursul ultimilor ani, în interacţiunea autorului cu mai mulţi proprietari

de companii, a fost identificată lipsa de interes pentru comerţul electronic, camuflată de

necunoaşterea instrumentelor eficiente de tranzacţionare. Chiar dacă numeroase hotele, agenţii

de turism, magazine recunosc importanţa investiţiilor în domeniu, aceştia par a nu se grăbi,

deoarece mediul concurenţial le permite să activeze şi să obţină un prag de rentabilitate

acceptabil activităţii lor.

Ø Percepţia Beneficiilor. Literatura de specialitate şi chestionarul, efectuat în partea

practică a tezei, identifică motivele cheie şi raţionale pentru adoptarea de SI moderne: costuri

administrative mai reduse; creşterea eficienţei; relaţia eficientă cu partenerii de afaceri; accesul

la servicii 24/7 la contul bancar, transferul de fonduri, plata facturilor şi taxelor. Prin urmare, este

justă afirmaţia, precum că beneficiile percepute reprezintă unul dintre principalii factori pentru

dezvoltarea e-Bankingului, e-Comerţului şi adoptarea de către firme a SI corespunzătoare

acestora.

Ø Riscul perceput, încrederea, credibilitatea, securitatea de tranzacţionare sunt

percepute ca fiind acele compromise în urma unui fapt nedorit, poate şi subiectiv, dar foarte

mediatizat, cum ar fi: pierderea fizică de bunuri, financiară, de timp sau chiar psihologică.

126

Măsurarea obiectivă a acestor indicatori devine dificilă, iar recuperarea acestora – uneori chiar

imposibilă. Lipsa de încredere, fiabilitate şi problemele de confidenţialitate sunt principalele

preocupări ale clienţilor de e-Banking şi e-Commerce. Credibilitatea percepută poate fi

impersonală pentru un furnizor de servicii sau altul, însă aceasta se reflectă în reputaţie şi

raţionament economic.

Factorii externi:

Ø Sectorul TIC: infrastructura TIC include reţeaua de telecomunicaţii, conexiunea la

Internet, disponibilitatea benzii largi, existenţa unui calculator, telefon performant, alte

componente de soft şi echipament. Lipsa de infrastructură tehnologică acţionează ca bariere

pentru susţinerea creşterii economice de comerţ online. Din anul 2008, toţi furnizorii de telefonie

mobilă deţin licenţe pentru furnizarea serviciilor 3G. Prin urmare, afirmăm, că, în ultima

perioadă, accesul la Internet simplifică lucrurile. Multe dintre locaţii, care nu erau în zone

accesibile de a ajunge fizic cu cablajul pentru a realiza conexiunea cu banca sau cu

Internetul, astăzi, au devenit posibile, deoarece prin disponibilitatea modemelor conectate la

ATM-ul băncii sau filială, acestea pot beneficia de conexiune şi securitate pentru a oferi

serviciile date. Victoriabank, Moldindconbank şi alte bănci utilizează aceste instrumente foarte

eficiente.

Ø Suportul juridic şi reglementarea din domeniu. Vom constata faptul, că protejarea

clienţilor şi asistenţa juridică este un lucru foarte important. Clienţii ezită să utilizeze serviciile

e-Banking în cazul în care există legi imprecise sau inadecvate. Cine poartă răspundere în cazul

în care apare pierderea? Recunoaşterea faptelor este o altă preocupare, deoarece în cazul

comerţului online interacţionează mai mulţi furnizori de servicii este greu de depistat cine se face

vinovat de pierderea, distrugerea, întârzierile parvenite în urma semnării unui contract. În UE

există legislaţie care prevede şi care protejează consumatorul împotriva fraudelor generate de

comerţul electronic. Sunt constituite agenţii şi federaţii ale participanţilor la comerţul online. De

exemplu, în Franţa, FEVAD gestionează o parte din această interacţiune care vine să educe atât

prestatorii de servicii, cât şi consumatorii. Agenţiile de protecţie a consumatorilor deţin un grad

de responsabilitate foarte ridicat în cazul serviciilor de comerţ electronic.

Băncile transferă de multe ori riscul de utilizare a propriilor servicii prin semnarea unui

contract şi care poate împiedică clienţii să utilizeze aceste servicii. De multe ori, aceste riscuri

sunt motivate prin explicaţii de genul utilizării necorespunzătoare a suporţilor de plată, unde, în

cele din urmă, tot consumatorul poartă răspundere. În ţările în curs de dezvoltare, mediul de

reglementare este mult mai criticat decât în ţările dezvoltate.

127

Ø Pregătirea Instituţiilor Financiare: Utilizarea e-Bankingului oferă beneficii pentru

bănci şi clienţii acestora. Poate oferi beneficii pentru operatorii de telefonie mobilă, providerii

Internet, centrele de procesare a tranzacţiilor şi pentru alţi participanţi la comerţul electronic.

Băncile ar putea încuraja întreprinderile (furnizorii de servicii) să participe la promovarea acestor

instrumente financiare sau SI. În prezent, există tendinţe pozitive, însă în Republica Moldova

aceste tendinţe vin din partea băncilor comerciale, care, în majoritatea cazurilor, sunt sub forma

unor parteneriate între bancă şi furnizor, oferă posibilităţi de plată prin arhitectura proprie de

tranzacţionare. Băncile semnează preferenţial contracte cu unii prestatori de servicii care acordă

reduceri de plată online pentru a interesa clienţii. Instrumentul de plată, fiind cardul bancar, ne

convinge, că doar deţinătorii de carduri bancare ai băncii emitente, care au semnat contractul, vor

beneficia de aceste avantaje. Altfel se prezintă lucrurile în UE, unde orice card bancar VISA sau

alt tip de card este acceptat către plată prin platformele de comerţ online. Lipsa de pregătire a

partenerilor comerciali este asemănătoare unui inhibitor de adoptare ce generează stagnarea

sectorului.

Atât instituţiile guvernului, cât şi instituţiile financiare deţin rolul vital în propagarea

e-Bankingului şi e-Commerce, deoarece ambele instituţii lucrează în strânsă legătură cu

consumatorii, fie ei persoane juridice sau fizice. Guvernul, prin crearea de infrastructură şi prin

adoptarea de reguli şi reglementări, poate crea mediu propice de dezvoltare şi adoptare

tehnologică. Instituţiile, prin intermediul granturilor, pot, de asemenea, să finanţeze

întreprinzătorii şi proiectele IT. Furnizorii de servicii IT, de asemenea, sunt importanţi şi pot

oferi sprijin. Instituţiile de formare (universităţi, agenţii, proiecte, consultanţi, asociaţii de

întreprinderi) pot şi ele contribui la dezvoltarea sectorului, însă sunt limitate în furnizarea de

servicii de consultanţă, deoarece depind, în principal, de sursele externe de finanţare, fie

donatori externi sau de la guvern. O explicaţie raţională a relaţiei dintre toate aceste componente,

ţinând cont de factorii care influenţează adoptarea de SI, poate fi prezentată matematic

astfel:

)()()( instextin mfmfmfY ++= (3.4)

unde,

Y= adoptarea de e-Banking; =inm factorii interni;

=extm factorii externi;

=instm instituţii şi alţi factori influenţi.

Din punct de vedere grafic, poate fi prezentată în felul următor:

128

Fig. 3.8. Interacţiunea factorilor care contribuie la adoptarea e-Bankingului

Sursa: Elaborată de autor.

Industria comunicaţiilor electronice reprezintă una din priorităţile de dezvoltare

economico-socială a Republicii Moldova. Se poate anticipa, că în următorii 5 ani să se producă

mari schimbări la acest capitol, iar strategiile care apar cu privire la noile instrumente de

comunicaţie pot să exploateze pe deplin oportunităţile oferite de acest sector.

Priorităţile pot fi axate pe vectori de dezvoltare, şi anume: priorităţi interne şi

externe ale organizaţiilor, priorităţi ale sectorului TIC, guvern, instituţii financiare,

instituţii internaţionale, centre informaţionale şi de resurse etc. Avantajele pot fi resimţite

atât de către persoanele fizice – utilizatori ai acestor servicii, cât şi de persoanele juridice –

companii de stat, instituţii neguvernamentale ş.a. Pe de altă parte, sub imboldul convergenţei

serviciilor şi infrastructurilor asociate, limitele între serviciile convergente telecomunicaţiilor pot

fi din ce în ce mai greu definite, ceea ce poate crea unele reticenţe în crearea unei sau a mai

multor strategii de dezvoltare a sectorului. O activitate economică importantă la nivel naţional nu

poate fi realizată dacă nu se dispune de o strategie coerentă, bazată pe obiective competitive

definite şi fundamentate sub aspectul creşterii economice. Astfel, sunt regăsite strategii la nivel

de firmă, ramură sau chiar la nivelul economiei naţionale. Pornind de la strategia naţională se

fundamentează strategiile pe ramuri. Sectorul TIC nu poate fi eficient fără un sistem de

129

comunicaţie, dezvoltat, uniform la nivelul întregii ţări şi interconectat interorganizaţional şi chiar

internaţional. Susţinem opinia şi specificarea oferită de către domnul doctor habilitat, profesor

universitar Chistruga Boris, precum că “beneficiile obţinute de pe urma integrării şi diversificării

comerciale sunt mai mari datorită faptului că se asigură un volum de producţie şi, respectiv o

ocupare a forţei de muncă” [8]. În special sunt evidenţiate posibilităţile care se impun în

elaborarea unei strategii de dezvoltare a comerţului electronic cu scopul transformării sectorului

TIC sau a industriei comunicaţiilor electronice într-un sector consolidat, eficient şi constructiv.

În rezultatul consultărilor cu membrii instituţiilor şi organizaţiilor din sector, am ajuns la

concluzia elaborării Concepţiei Comerţului Electronic (CCE). Corespunzător, aceasta poate fi

prezentată şi promovată drept document de politici şi direcţii de dezvoltare atât pentru Asociaţia

Băncilor din RM, MTIC, Ministerul Economiei, cât şi pentru Guvern. Atenţie deosebită trebuie

să fie acordată acceptării corespunzătoare a CCE, care exploatează analiza situaţiei din domeniu,

indicatorii reprezentativi, analiza factorilor sociali, tehnologici, economici, politici, scopuri,

sarcini de bază, principii, beneficii e-Commerce şi e-Banking, în baza cărora, ulterior, ar putea fi

elaborată strategia e-Commerce. Pornind de la această idee, în continuare vom prezenta

propunerile incluse în CCE, focalizate prin realizarea unor obiective măsurabile, bine conturate

şi pe criterii strategice, susţinute atât de literatura de specialitate, cât şi de instituţiile care deja

parţial le adoptă. Scopurile propuse constau în promovarea SI de tranzacţionare ce rezultă cu

raţionalizarea şi sporirea calităţii acestor servicii convergente sectorului TIC. Republica Moldova

stagnează la capitolul e-Banking şi e-Commerce comparativ cu ţările din Uniunea Europeană. O

concepţie de dezvoltare eficientă, în opinia noastră, trebuie să se bazeze pe asigurarea unui ritm

de adoptare a acestor soluţii ce poate fi egal cu cel al ţărilor dezvoltate, astfel încât să fie reduse

decalajele substanţiale între RM şi UE. Mai multe elemente, cuprinse în CCE, pot fi întâlnite în

strategii adoptate de guverne la nivel naţional şi internaţional, însă consider, că cercetarea dată

prin elementele de noutate ştiinţifică şi propunerile motivate ştiinţific vor oferi suport de

elaborare a viitoarelor strategii din sectorul comunicaţional.

Având în vedere rezultatele modelului de adoptare a SI e-Banking, cât şi impactul

fiecărui factor asupra beneficiilor totale a modelului analizat în capitolele anterioare, considerăm

important propunerea unui pachet de măsuri strategice, coerente şi logice necesare de

implementat în scopul raţionalizării şi dezvoltării Sistemelor Informaţionale din Republica

Moldova:

1. Asigurarea unui cadru legal şi instituţional pentru dezvoltarea serviciilor

electronice şi a SI. Astfel, putem menţiona crearea, în anul 2010, a instituţiei publice Centrul de

Guvernare Electronică (CGE), înfiinţată de către Guvernul Republicii Moldova, CGE este

130

responsabil de elaborarea şi aplicarea agendei de e-transformare (în strânsă cooperare cu alte

instituţii guvernamentale, inclusiv cele din UE). Atribuţiile includ dezvoltarea platformei

naţionale de guvernare electronică şi a sistemului electronic naţional, crearea serviciilor digitale

şi creşterea accesului populaţiei la servicii publice digitale [108]. Interacţiunea instituţiilor cu

tehnologiile avansate va eficientiza serviciile publice oferite cetăţenilor digitalizarea acestor

servicii până în anul 2020. Vor fi create portaluri guvernamentale „Guvern pentru Cetăţean (G-

C)”, „Guvern pentru Business (G-B)” şi „Guvern pentru Guvern (G-G)”. Urmează să fie

dezvoltate şi implementate infrastructuri comune pentru instituţiile guvernamentale „M-Cloud”

prin tehnologia „Cloud Computing” etc. Totodată, credem că noile servicii oferite vor contribui

la creşterea interacţiunii populaţiei cu sistemele informaţionale, astfel atitudinea consumatorului

poate fi schimbată semnificativ.

Funcţii specifice de dezvoltare a sistemelor informaţionale exercită şi Ministerul

Tehnologiei Informaţiei şi Comunicaţiei în calitate de organ central de specialitate al

administraţiei publice. Printre acestea sunt importante funcţiile legate de domeniul informatizării,

documentării, formării şi utilizării resurselor informaţionale de stat, comunicaţiilor şi în

domeniul supravegherii şi controlului. Astfel, sarcinile de bază sunt [111]:

Ø elaborarea şi realizarea politicii de stat în domeniul informatizării şi comunicaţiilor;

Ø asigurarea elaborării şi utilizării tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii pentru

ridicarea nivelului de trai al populaţiei (învăţământ, ştiinţă, sănătate, cultură);

Ø crearea condiţiilor pentru asigurarea informaţională şi de comunicaţii calitative a

autorităţilor publice, a persoanelor fizice şi juridice;

Ø coordonarea activităţii privind elaborarea, implementarea şi dezvoltarea proiectelor cu

privire la aplicarea tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii, efectuarea expertizelor;

Ø participarea la formarea politicii investiţionale în domeniul informatizării şi

comunicaţiilor, atragerea şi distribuirea investiţiilor;

Ø elaborarea bazei legislative, necesare pentru dezvoltarea şi utilizarea tehnologiilor

informaţionale şi de comunicaţii, favorizarea dezvoltării pieţei resurselor informaţionale,

produselor şi serviciilor, sistemelor şi reţelelor informaţionale şi de comunicaţii, mijloacelor de

asigurare a acestora;

Ø crearea bazei normative şi metodologice pentru trecerea Republicii Moldova la

societatea informaţională, transformarea mediului informaţional naţional, structurilor de reţea,

organizarea vieţii societăţii şi a statului drept condiţii necesare pentru dezvoltarea economică,

progresul social şi promovarea reuşită a procesului de integrare europeană;

Ø crearea sistemului de parcuri tehnice de producere şi de implementare ştiinţifică

131

(oraşele programiştilor), crearea condiţiilor pentru organizarea producerii de asamblare şi testare

a calculatorului "moldovenesc", ridicarea nivelului educaţiei generale şi profesionale,

dezvoltarea sistemului de perfecţionare a cadrelor şi desfăşurarea sistemului de îmbunătăţire a

nivelului de cunoştinţe informaţionale de computer;

Ø asigurarea colaborării internaţionale în sfera tehnologiilor informaţional-

comunicaţionale în baza participării la formarea documentelor conceptuale ale societăţii

informaţionale, în proiectele internaţionale şi interstatale de creare a noilor tehnologii

informaţionale şi sistemelor informaţionale automatizate;

Ø asigurarea protecţiei şi securităţii informaţiei şi resurselor informaţionale şi de

comunicaţii.

Prin aceste angajamente asumate, putem constata că există interes ferm din partea

statului pentru a crea un sistem informaţional raţional, adaptat noilor cerinţe ale pieţei şi care

răspunde necesităţilor utilizatorilor.

Dezvoltarea cu succes a serviciilor e-Commerce şi e-Banking presupune un angajament

instituţional ferm spre mai multe componente (organizaţii, asociaţii, donatori, operatori), care,

printr-o dirijare eficientă, asigură cu resurse necesare îndeplinirea acestor obiective. Totodată, se

vor crea condiţii pentru atragerea investiţiilor şi creşterea competitivităţii sectorului. Deşi s-a

investit foarte mult în acest sector, este necesară dirijarea investiţiilor şi spre zone mai puţin

favorizate. Prin urmare, apare necesitatea acordării unor facilităţi întreprinderilor pentru a adopta

unele tehnologii inovatoare, prin acordarea înlesnirilor şi facilităţilor fiscale. Guvernul poate

urmări dezvoltarea ofertei de servicii inovatoare în toate regiunile republicii în vederea realizării

unei dezvoltări comunicaţionale prin reducerea decalajelor regionale. Acest obiectiv vizează

atât dezvoltarea telefoniei fixe, mobile, precum şi a serviciilor de transmisie de date şi alte

servicii cu valoare adăugată, care sporesc contribuţia sectorului în dezvoltarea mijloacelor

comunicaţionale.

Sectorul comunicaţiilor va continua să contribuie la dezvoltarea economică, iar existenţa

unei infrastructuri adecvate poate constitui un reper de bază în dezvoltarea oricărui business,

constituind, astfel, suport şi pentru alte sectoare ale economiei.

2. Asigurarea infrastructurii pentru societatea informaţională. Asigurarea

accesului utilizatorilor la reţeaua Internet constituie un exemplu de maximă actualitate al

modului în care dezvoltarea reţelelor de comunicaţie trebuie să ţină pasul cu tehnologia

revoluţionară şi efectele globalizării la nivel mondial. Numeroase instrumente, aplicate în cadrul

procesului de trecere la „societatea informaţională”, pot fi valorificate pe deplin şi pe alte

segmente. Consultaţiile şi sprijinul acordat de instituţiile de profil pot contribui la valorificarea

132

importanţei acestui sector. Dezvoltarea corespunzătoare a reţelelor de transport şi a celor de

distribuţie în condiţii de maximă siguranţă şi accesibilitate reprezintă condiţiile de bază în

extinderea şi utilizarea elementelor Societăţii Informaţionale. Totuşi, dacă la acest capitol nu se

va realiza o trecere cu succes, iar promovarea soluţiilor inteligente ale SI va eşua, atunci acest

fapt va fi cu mult mai anevoios de realizat în viitor doar cu puterile proprii. În anul 2010, ONU a

prezentat raportul „e-Guvernare” din întreaga lume, Republica Moldova ocupând locul 80 din

183 de state la componenta serviciului online, a capitalului uman, telecomunicaţională şi

infrastructura acesteia. În concluzie menţionăm, că dezvoltarea societăţii informaţionale

reprezintă o condiţie fundamentală pentru succesul componentelor, precum e-Commerce şi e-

Banking.

3. Introducerea de noi servicii şi tehnologii. Vom menţiona, că este evidentă

necesitatea de elaborare şi implementare a noilor servicii care stimulează comunicaţiile

electronice (accesul în bandă largă, telefonia fixă şi mobilă), promovarea concurenţei, orientarea

tarifelor la costurile reale de furnizare a serviciilor. Noile tehnologii şi SI pot contribui la

soluţionarea problemelor ce ţin de facturarea electronică, semnătura digitală şi tranzacţionare;

va fi posibilă crearea produselor autohtone; va fi stimulată apariţia de noi companii specializate

în exploatarea şi menţinerea bazelor de date, suportul arhitecturilor de tranzacţionare a

platformelor web şi mentenanţa acestora.

Putem menţiona faptul, că, recent. în luna august 2012, Guvernul Republicii Moldova, cu

sprijinul Î.S. „Centrul de Telecomunicaţii Speciale” şi Centrul de Guvernare Electronică în

parteneriat cu operatorii de telefonie mobilă au lansat serviciul „Semnătura Mobilă”, care

permite stocarea certificatului digital pe cartela SIM, permiţând aplicarea semnăturii digitale şi

efectuarea de plăţi electronice prin intermediul telefonului mobil. Preţul de integrarea a

Semnăturii Mobile „pentru prestatorii privaţi va constitui doar 7500 lei” [120].

Implementarea soluţiilor de e-Commerce atrage tehnologii şi standarde moderne. Prin

asigurarea soluţiilor comunicaţionale, presupunem că un ansamblu de servicii vor fi disponibile

la un preţ accesibil pe tot teritoriul ţării. De multe ori, instalarea echipamentelor de transmisiuni

de date, fie prin fibră optică sau fără fir, necesită costuri exorbitante pentru distanţe lungi. Dacă

ar exista suport suficient din partea statului, atunci operatorii, ca „Orange” şi „Moldcell”, ar

investi în infrastructură, iar serviciile în bandă largă ar fi mult mai stabile şi accesibile. Existând

infrastructură comunicaţională, băncile ar investi în promovarea soluţiilor de e-Banking.

4. Finalizarea procesului de dezangajare a statului din activitatea comunicaţiilor.

Statul este acţionar la întreprinderi. La ora actuală, privatizarea din domeniu poate genera surse

financiare importante pentru alte nevoi publice. Pe piaţa serviciilor de comunicaţii electronice nu

133

este asigurată o concurenţă loială şi eficientă din cauza poziţiei dominante a întreprinderii de stat

„Moldtelecom”. Mai mult ca atât, companiile de stat participă la licitaţii pentru a presta servicii

de comunicaţie. „Moldtelecom” (sub marca comercială „Unite”) „Orange” şi „Moldcell” s-au

confruntat în ofertele de servicii de comunicaţie, prestate companiilor private sau de stat, de unde

nu poate fi exclus sau eliminat orice conflict de interes. Costul pentru serviciile prestate de

companiile de stat deseori este mai mic decât cel practicat de sectorul privat, iar practicarea

preţurilor de dumping ar trebui să fie excluse. Practicarea subvenţionării încrucişate între

serviciile „Moldtelecom” este un lucru inadmisibil pe o piaţă liberalizată. Unul dintre factorii

determinanţi, ce împiedică dezvoltarea serviciilor, inclusiv de acces la Internet în bandă largă,

constituie lipsa actului legislativ, care ar reglementa utilizarea partajată a infrastructurii asociate

reţelelor şi serviciilor de comunicaţii electronice, inclusiv a buclei locale.

Privatizarea companiilor de stat poate atrage parteneri strategici cu experienţă în

domeniul respectiv, capabili să stimuleze transferul de tehnologie şi să susţină dezvoltarea SI.

5. Alinierea la tendinţele şi cerinţele Uniunii Europene şi ale altor organizaţii

internaţionale din sectorul comunicaţional. Putem considera, că este foarte probabil ca piaţa

comunicaţiilor să fie integrată în piaţa comună europeană. Serviciile de comerţ electronic, cum ar

fi cele de poştă, trebuie armonizate cu legislaţia UE. Industria comunicaţiilor electronice din RM

deja este reglementată de Legea comunicaţiilor electronice nr. 241-XVI din 15.1.2007, ajustată

la cadrul de reglementare a UE (Directiva 2002/21/EC, Directiva 2002/19/EC, Directiva

2002/20/EC şi alte directive). Astfel, cadrul legal din RM, fiind foarte complex, se află într-o

ajustare continuă la rigorile UE. Recomandările Comisiei Europene trebuie să fie luate în calcul,

iar ANRCETI urmează să asigure implementarea legislaţiei prin cadrul de reglementare. Pe piaţa

UE, serviciile de telefonie mobilă deja sunt reglementate şi pot fi impuse măsuri, de ex. –

reducerea tarifelor pentru roaming.

Se poate afirma, că progresele, obţinute de RM, sunt văzute şi la Bruxelles, afirmate prin

declaraţiile oficialilor care relatează, că devansăm Ucraina şi că urmează să se înceapă

negocierile de preaderare. Astfel, se poate urmări ca interesul cetăţenilor, acţionarilor,

investitorilor şi a statului să poată câştiga prin formularea şi promovarea acelor reglementări

europene care să asigure succesul. Se poate impune analizarea cu atenţie a tendinţelor din

sectorul TIC, încât să se identifice de timpuriu anumite schimbări majore care pot parveni şi

implementarea rapidă a acestor tendinţe. Ţinând cont de aspectele descrise în cadrul măsurilor

propuse, pot preciza faptul, că instituţiile din RM deja urmează şi se implică activ în aceste

iniţiative. Prin intermediul fondurilor atrase de agenţiile europene sunt investiţi bani în

arhitecturile informaţionale din diverse instituţii din ţară. Colaborarea strânsă între MCTI,

134

ANRCETI, ME, agenţii etc. este importantă să se realizeze, astfel, încât să se urmărească

protejarea şi promovarea sectorului de comunicaţii.

6. Promovarea intereselor utilizatorilor finali. Această categorie este reprezentată de

către zonele rurale, unde, din cauza veniturilor mai reduse, cererea de comunicaţie este mai

scăzută. De asemenea, multe dintre aceste zone sunt departe de drumurile sau magistralele de

cabluri şi necesită investiţii substanţiale pentru realizarea reţelei de transport. Numeroase cereri

parvin la operatori pentru a realiza conexiunea fizică între oficii sau filiale pentru crearea

reţelelor locale, însă, deoarece costurile acestor lucrări sunt foarte mari, se propun soluţii

alternative, care uneori nu sunt foarte eficiente şi fiabile. Promovarea intereselor utilizatorilor

finali reprezintă un obiectiv specific de importanţă majoră a dezvoltării SI. Chiar dacă în

licenţele de activitate a marilor operatori sunt specificate condiţii stricte de oferire a serviciilor,

uneori acestea nu reglementează echitabil pierderile care pot fi provocate din cauza căderii

semnalului sau deconectării de la reţeaua Internet. Este cazul situaţiilor când cade reţeaua de

telefonie sau Internet sau când sunt efectuate lucrări de consolidare a reţelei. Multe cazuri au fost

înregistrate în anii 2008-2009, când a fost realizată trecerea de la standardele de reţea 2G-3G şi

CDMA. De multe ori, aceste deconectări de la servicii au loc din cauze mai puţin obiective, cum

ar fi: temperaturile ridicate, ploile sau chiar greşeli elementare. Sunt înregistrate cazuri când

angajaţii, printr-un simplu click, pot dezactiva opţiuni sau chiar servicii care, pentru un

întreprinzător de succes, pot fi generatoare de eşec sau pierderi.

Statul ar trebui să vegheze asupra unor sisteme adecvate de apărare a dreptului la viaţă

privată în vederea combaterii ameninţărilor specifice utilizării noilor tehnologii şi sisteme de

comunicaţie, asigurarea integrităţii şi securităţii reţelelor publice de comunicaţii electronice. În

societate persistă ideea, că statul, prin instituţiile sale (SIS, procuratură, CTS), interceptează

comunicaţiile electronice pentru a identifica eventualele încălcări ale legislaţiei etc. Aceste

situaţii se finisează cu repulsie din partea utilizatorilor care privesc cu reticenţă şi rezerve

sistemele electronice de comunicaţie. Adoptarea noilor SI, precum e-Commerce şi e-Banking,

poate suporta dificultăţi, iar rezultatele sunt vizibile în intenţia de utilizare. Educarea

utilizatorilor prin informarea despre condiţiile legale de interceptare, mai ales privind autorităţile

care au dreptul să o realizeze şi condiţiile în care aceasta are loc, pare să aducă lumină în

situaţiile delicate apărute între utilizatori şi prestatorii de servicii. Comunicarea cu utilizatorii

este o condiţie indispensabilă pentru a percepe convenienţa şi utilitatea SI. Sunt situaţii când

utilizatorii cu rea intenţie dublează (clonează) suporţi purtători de informaţie, fie ele GSM sau

bancare, însă, cu intervenţii prompte ale operatorilor, aceste cazuri pot fi prevenite şi chiar

stopate. Masurile luate, fie ele doar informative, sunt eficiente, iar utilizatorii vor cunoaşte

135

despre utilizarea corectă şi condiţiile legislative care nu permit modificări asupra suporţilor de

informaţie. Toate aceste elemente contribuie la protejarea şi promovarea intereselor utilizatorilor

finali.

Asigurarea serviciilor de e-Banking şi mBanking presupune un instrument eficient de

promovare a coeziunii sociale, economice şi culturale în cadrul comunităţii, important în special

pentru Republica Moldova în contextul tendinţelor de aderare la UE. Prin intermediul acestor SI,

migranţii de peste hotare pot interacţiona foarte eficient cu persoanele de acasă. Conturile

bancare existente în ţară pot fi suplinite cu resurse financiare şi gestionate, astfel, încât să ofere

funcţionalităţi asemănătoare cu conturile bancare de la băncile din străinătate. Transferurile

băneşti nu ar necesita cheltuieli mari sau pierderi de timp. Achiziţiile de bunuri ar putea fi

gestionate din străinătate, iar persoanele dragi din ţară le-ar putea recepţiona prin poştă, fără

cheltuieli suplimentare sau comisioane adiţionale. Membrii familiei ar putea utiliza conturile

bancare chiar dacă sunt suplinite din străinătate, iar controlul sumelor şi limitelor gestionate de

deponenţi pot fi controlate eficient, prin soluţii de mBanking sau iBanking. Mare parte a

economiilor migranţilor pot fi transferate în ţară sub forma remitenţelor, însă doar printr-o

gestionare eficientă şi un cadru legal sigur şi corespunzător pot fi protejate interesele

utilizatorilor finali. Potrivit ultimelor afirmaţii, oferite de către FMI, se presupune, că neoficial,

în ţară, au intrat sume de peste 400 milioane de euro, care constituie parte componentă a

economiei tenebre, astfel prin e-Banking şi e-Commerce pot fi instituite bazele unei economii

transparente, întemeiate pe interese reciproce atât ale instituţiilor financiare, cât şi cele ale

utilizatorilor sistemelor de comunicaţie.

7. Stimularea cererii pentru serviciile e-Banking, e-Commerce şi încurajarea

dezvoltării acestui sector.

8. Utilizarea eficientă a resurselor umane. Cel mai important activ al sectorului TIC

este capitalul uman. În RM se constată o insuficienţă a specialiştilor calificaţi în domeniul TI,

chiar dacă numărul absolvenţilor din instituţiile de profil este destul de mare. Piaţa forţei de

muncă, în general, şi remuneraţia oferită, în special, în ţările dezvoltate conduce la migraţia

tinerilor specialişti către alte ţări, unde sunt oferite salarii mai bune şi posibilităţi de afirmare

mult mai mari. Această situaţie poate fi depăşită prin creşterea calităţii studiilor, modernizarea

procesului de studii, angajarea în proiecte încă din timpul studiilor, chiar dacă nu este experienţă,

precum şi intensificarea utilizării tehnologiilor moderne şi a softurilor avansate în procesul de

studii. Considerăm, că este necesară creşterea mobilităţii utilizatorilor de SI prin virtualizarea

acestora. Extinderea benzii de comunicaţie, cumulată cu evoluţia tehnicii de securitate permite

crearea unui nou concept care utilizează eficient resursele umane. Persoanele, aflate în diferite

136

zone geografice, pot accesa, simultan şi în condiţii de securitate deplină, acelaşi sistem

informaţional pentru a realiza proiectele comune. Totuşi, există posibilitatea de a conlucra cu

personal competent fără a mai exista bariere de ordin geografic; este posibilă reducerea

cheltuielilor de logistică, pot fi folosite resursele umane non-stop, aflate pe intervale de fus orar

diferit; există posibilitatea de a selecta forţa de muncă mai ieftină etc.

9. Promovarea noţiunii de Green Economy. Factorii de decizie din sectorul TIC pot

adopta măsuri de reducere a amprentei comunicaţională asupra ecologiei. Consiliile de

administraţie a băncilor pot adopta strategii specifice pentru a face faţă schimbărilor climaterice

şi minimizarea riscului, care apare în raport cu tranzacţionarea asupra schimbărilor de mediu.

Prin urmare, este necesară găsirea soluţiilor privind contribuirea la adaptarea întreprinderilor şi a

persoanelor fizice la noile condiţii de îmbunătăţire a factorilor climatici şi privind consolidarea

spiritului antreprenorial verde.

Considerăm, că este important ca sucursalele şi filialele să participe activ în calitate de

promotori ai acestei noţiuni. Responsabilitatea revine angajaţilor băncilor, întreprinderilor,

profesioniştilor independenţi şi gospodăriilor care participă la comunicaţie. Aceste concepte pot

fi renovate din punct de vedere arhitectural, astfel, încât să reflecte noile priorităţi strategice de

e-Banking, e-Commerce, verde şi ecologic. Mai mult, aceste SI pot fi echipate tehnologic pentru

a permite, comunicarea prin conferinţe video între clienţii băncii şi consilierii bancari, special

instruiţi, pentru a promova operaţiuni bancare directe prin intermediul staţiilor e-Banking sau

prin alte soluţii. De asemenea, trebuie remarcat faptul, că aceste recomandări poartă

responsabilitate şi pot fi considerate un răspuns direct la noi reglementări referitoare la politica

de mediu (promovată în UE) prin reducerea emisiilor de gaze cu efect de seră şi adaptarea la

schimbările climaterice. Per ansamblu, promovarea politicii de mediu de afaceri verde poate fi

tratată ca un domeniu prioritar, exemplu fiind multe bănci atât din Europa, cât şi din SUA, care

au înregistrat progrese semnificative (ex.: Pireus Bank, BNP Paribas).

O măsură eficientă poate fi reciclarea materialelor şi încercarea de a reduce consumul de

resurse naturale, cum ar fi: hârtia (în prezent hârtia se distruge sau se arde, deoarece conţine date

confidenţiale), combustibilii şi, în primul rând, energia electrică. Consumabilele, precum hârtia,

frecvenţa emiterii extraselor de cont bancar, trimise clienţilor individuali, pot fi reduse. Facturile

pot fi emise în format digital, pot fi reduse cheltuielile cu cerneală, tonerul, hârtia reciclabilă,

bateriile şi acumulatoarele reciclabile etc. Băncile din Europa relatează reduceri pentru materiale

consumabile între 2-24%. Activităţile de marketing pot fi făcute în manieră electronică, astfel

contribuind la reducerea consumabilelor. Instalarea de SI inteligente pentru managementul

energiei din clădirile administrative pot permite activarea automată şi dezactivarea aparatelor

137

electrice şi electronice pentru a spori reducerea consumului de energie electrică. De asemenea,

pot fi reduse călătoriile de afaceri, cum ar fi călătoriile aeriene sau cu maşina. Poate fi realizată

instruirea personalului în companie prin accesul la biblioteci virtuale şi materiale virtuale,

achiziţionate de către companie, astfel poate contribui la prevenirea totală de emisii şi de CO2.

Creşterea gradului de conştientizare a impactului activităţii de e-Business asupra mediului prin

educarea angajaţilor şi a publicului poate deveni o prioritate pentru participanţi. Implicarea

autorităţilor doar prin măsuri de reglementare nu este suficientă pentru a îmbunătăţi mediul verde,

dar este nevoie de a participa activ la acest efort, care îşi poate lăsa amprenta atât în UE, cât şi în

RM prin e-Business.

O opţiune strategică de dezvoltare, capabilă a încuraja dezvoltarea acestui sector,

poate fi realizată prin sensibilizarea tuturor participanţilor şi renunţarea la „schemele”,

uneori tradiţionale, de realizare a businessului în RM, care va conduce la creşterea

interesului investitorilor pentru piaţa Sistemelor Informaţionale şi la amplificarea

concurenţei cu efecte pozitive asupra dezvoltării, modernizării, apariţiei serviciilor şi

tehnologiilor noi.

În opinia noastră, pot fi identificate următoarele măsuri:

Ø Reducerea impozitului pentru persoanele care achiziţionează un PC, asamblat în RM;

Ø Micşorarea impozitului pentru persoanele care achiziţionează modeme, accesorii

pentru a realiza conexiunea la Internet;

Ø Scurtarea timpului minim de obligativitate a plăţii contractuale la contractele de

conectare la Internet – de la 6 luni la 30 de zile;

Ø Oferirea telefoanelor şi calculatoarelor la preţuri fixate în rate egale şi fără comision

adiţional;

Ø Mărirea pragului de impozitare ce depăşeşte o anumită valoare la importul de bunuri

cumpărate (din străinătate) cu instituirea unei taxe progresive peste limita fixată;

Ø Punerea la dispoziţie a aplicaţiilor de tranzacţionare pe web adaptate pentru e-

Commerce sau e-Banking. Reducerea sau scutirea impozitului pe profitul reinvestit pentru

societăţile care produc aceste aplicaţii, tehnologii şi echipamente;

Ø Realizarea ghidurilor de informare în format electronic privind plăţile electronice,

riscurile asociate şi metodele de realizare a acestora;

Ø Reducerea costului traficului utilizat pentru Internet în interacţiunea cu banca sau

pentru acces la paginile de comerţ electronic;

Ø Implementarea facturii electronice pentru toţi agenţii economici şi crearea bazelor de

date ale acestora;

138

Ø Crearea portalurilor de comerţ electronic în aşa manieră fiind identificate cu uşurinţă

preţurile pentru produsele similare de la diferiţi distribuitori sau producători;

Ø Posibilitatea contractării serviciilor, precum: livrare, instalare, reparaţie etc.;

Ø Dreptul la alegere în deplină cunoştinţă de cauză. Aceasta presupune, că consumatorii

trebuie să ştie de la cine cumpără, ce anume şi cât costă un produs când comandă dintr-un

catalog online. Identitatea şi adresa vânzătorului trebuie să fie cunoscute cumpărătorului. Trebuie

să fie evitate costurile ascunse, cum sunt cele asociate cu căsuţele bifate. Cumpărătorul trebuie să

accepte în cunoştinţă de cauză preţul total înainte de finalizarea vânzării. Livrarea şi răspunderea

pentru colet pentru orice bun sau serviciu, comandat la distantă, ar trebui livrat cumpărătorului în

termen ce nu depăşeşte 30 de zile (precum în UE), în caz contrar, consumatorul are dreptul să

anuleze comanda, iar comerciantul este răspunzător pentru orice deteriorare sau pierdere a

bunului în timpul livrării. Consumatorul trebuie să dispună de timp în cazul când se răzgândeşte

şi dacă este nemulţumit de achiziţie, din orice motiv, poate returna bunul;

Ø Folosirea softului licenţiat ar spori credibilitatea cetăţenilor. Golurile ce există în

legislaţie ar trebui acoperite, aceasta fiind foarte permisivă şi insuficientă, să se întreprindă

măsuri pentru combaterea pirateriei software. Aceste măsuri pot crea locuri suplimentare de

muncă în sector, contribuţii suplimentare la PIB şi contribuţii provenite din taxe pentru a sprijini

sectorul dat. Se constată, că ponderea software-ului ilegal, folosit în RM, se află la cote destul de

ridicate – de 90% în anul 2010 [131];

Ø Reducerea preţurilor pentru semnătura digitală. În prezent, băncile implementează

propriile instrumente de securizare a tranzacţiilor, însă pentru o bună protecţie şi tendinţele

viitoarele de participare activă pe piaţa e-Commerce sunt necesare instrumente puternice de

criptare a conexiunii, oferite de diverse instituţii, recunoscute pe plan naţional şi internaţional (de

ex., Centrul de Telecomunicaţii Speciale – CTS);

Ø Reducerea preţurilor pentru criptarea conexiunii prin instrumentele SSL

(MoldData oferă 2 tipuri de certificate SSL: Certificate semnate de către o autoritate recunoscută

mondial - 1200 lei/an, Certificate semnate de către MoldData - 200 lei/an. CTS oferă certificate

SSL în valoare de 1530 lei şi mai mult);

Ø Dotarea cu echipament şi fibră optică a companiilor care doresc să participe la

comerţul online cu tarife reduse şi posibilităţi de finanţare prin linii de credit din partea băncilor;

Ø Participarea activă a instituţiilor de învăţământ de cercetare prin colaborarea cu agenţii

economici din sectorul TIC;

Ø Colaborarea cu ambasadele şi MAEIE pentru ca studenţii şi cadrele didactice să

beneficieze de pregătire şi cursuri specializate, schimburi de experienţă la centrele din UE, în

139

baza unor programe cu finanţare europeană, astfel realizându-se un transfer de cunoştinţe

specifice sectorului. Ulterior, în baza condiţiilor asumate, aceste persoane pot oferi consultanţă

societăţilor comerciale din domeniul TI şi comunicaţii;

Ø Dezvoltarea şi promovarea serviciilor e-Guvernare în modul cel mai practic contribuie

la educarea şi promovarea e-Commerce, a deprinderilor şi perceperii utilităţii acestor SI;

Ø Crearea paginilor pentru licitaţiile electronice, pentru vânzările de bunuri din sectorul

privat. Promovarea beneficiilor aduse de acestea;

Ø Crearea sau facilitarea apariţiei parcurilor ştiinţifice, incubatoarelor de afaceri (de ex.:

ANTIM – Asociaţia Naţională a Tinerilor Manageri), care ar contribui la dezvoltarea sectorului

prin identificarea persoanelor talentate şi implicarea acestora în sectorul informaţional. În

prezent, sunt oferite numeroase burse de către bănci şi companii de telefonie mobilă, sunt

organizate concursuri sau mese rotunde pentru cele mai bune idei de afaceri sau business-planuri

în domeniul comunicaţional;

Ø Crearea unui parteneriat public-privat care să urmărească promovarea beneficiilor

aduse de utilizarea pe scară largă a serviciilor de telecomunicaţie şi de instaurare a unei societăţi

informaţionale. De aceea, este indicat ca ministerul şi instituţiile responsabile să se ocupe de

organizarea de simpozioane, conferinţe, consultări cu persoane interesate, să fie implicată mass-

media în promovarea comerţului electronic, în promovarea legilor respective, a avantajelor,

oferirea unor exemple de succes din domeniu, realizarea de dezbateri publice etc. De asemenea,

este necesar să se prevadă o măsură expresă în strategia şi concepţia comerţului electronic pin

crearea şi operaţionalizarea grupurilor de lucru pentru acest tip de parteneriat din care să facă

parte MTIC, ANRCETI, MAEIE, ME, asociaţia băncilor, mass-media, poşta, operatorii de

telefonie, elaboratorii de softuri şi alţi participanţi importanţi din sectorul privat. În felul acesta,

grupul de lucru poate contribui, în mod solidar, la dezvoltarea sectorului comunicaţional.

Toate aceste măsuri de raţionalizare ar duce, în viziunea noastră, ca sectorul

comunicaţiilor peste 5 ani va arăta astfel:

Ø Piaţa comerţului electronic va fi integrată în piaţa UE cu aceleaşi reglementări şi

parţial cu aceleaşi instituţii de reglementare;

Ø Statul va contribui activ la atragerea investiţiilor, dezvoltarea economică şi socială,

precum şi stimularea cererii la produsele şi serviciile comunicaţionale şi tranzacţionale;

Ø Republica Moldova va juca un rol important în domeniul comunicaţiilor;

Ø Accesul facil cu costuri comparativ mai mici la serviciile de comunicaţie, inclusiv

e-Commerce şi e-Banking.

140

3.4. Concluzii la capitolul 3

Capitolul 3 susţine, la nivelul concretului, ipotezele primordiale (H) în construcţia

modelului de succes pentru adoptarea SI (e-Banking) din Republica Moldova. Importanţa

sectorului comunicaţional pentru economia ţării este un fapt, iar modelul şi studiul analizat oferă

informaţie pentru manageri privind beneficiile implementării sistemelor informaţionale bancare.

Avantajul Republicii Moldova pentru acest sector este reprezentat de factorii care

interacţionează în utilizarea acestor SI, de folosirea raţională a resurselor şi aprecierea

corespunzătoare a acestora. Valorificarea potenţialului sistemelor de tranzacţionare şi de

comunicaţie poate deveni un vector important pentru integrarea în spaţiul UE. În condiţiile în

care eforturile instituţiilor implicate vor fi considerabile, informaţiile şi noile cunoştinţe vor fi

transformate într-o adevărată şi eficace resursă a dezvoltării economice.

Deşi susţinerea structurală a celui de-al treilea capitol pare dificilă, datorită persistenţei

cifrelor şi a permanentelor corelaţii dintre factorii care au contribuit la crearea ipotezelor,

rezultatele înregistrate privind identificarea beneficiilor de adoptare a SI au stat la baza

interpretării măsurilor de raţionalizare a SI, susţinute de incidenţa factorilor interni şi externi

asupra acestora.

Concluzia, care rezultă din analiza SI, consistă în faptul că utilizarea serviciilor

electronice bancare este determinată de percepţia consumatorilor asupra utilităţii sale.

Perceperea utilităţii poate fi explicată prin: comisioanele reduse, disponibilitatea 24/24 de ore,

portabilitatea datelor, securitatea datelor etc. Aspectele legate de intenţiile reale de consum sunt

motivate, atitudinea, fiind pozitivă, denotă efectul direct asupra clienţilor în utilizarea soluţiilor

bancare.

Deşi, în prezent, interesul de a iniţia utilizarea serviciilor electronice bancare este

identificat de 40% din utilizatori ca fiind foarte interesaţi, oricum aceste date în realitate

rămân în continuare sub pragul aşteptărilor. Managerii din sfera bancară ar trebui să-şi

orienteze atenţia spre sensibilizarea consumatorului. Promovarea serviciilor electronice prin

interacţiunea directă cu clientul, consilierea financiară, suportul informaţional prin aplicaţii

intuitive ar face ca e-Businessul să evolueze şi să aducă profit, acest lucru fiind deja evident în

ţările Uniunii Europene. Astfel, obiectivele de raţionalizare în utilizarea SI ar fi îndeplinite, iar

suma rezultatului factorilor, identificaţi în prezenta cercetare, ar contribui la maximizarea

beneficiilor sistemelor informaţionale.

Drept concluzie, considerăm că criteriile de dezvoltare prioritare a SI reflectă

valorile şi priorităţile decidenţilor. Raţionalizarea SI poate fi obţinută ca produs al

interacţionării intereselor unor părţi interne şi externe ale firmei, instituţiei, sectorului.

141

În răspândirea sistemelor informaţionale, a tehnologiilor poate fi identificat rolul

instituţional de implicare, ce poate stimula adoptarea de către firme a SI. Obţinerea de

cunoştinţe, standardele, reglementările, subvenţiile sunt capabile să influenţeze în mai multe

moduri adoptarea SI, rolul infrastructurii informaţionale (telecomunicaţii, Internet wireless,

aplicaţii) şi presiunea guvernamentală poate influenţa atitudinea de adoptare prin baza normativă

de reglementare. Guvernul şi agenţiile donatoare de bani îndeplinesc un rol esenţial pentru a

încuraja adoptarea SI. Interesul poate apărea din partea Băncii Mondiale, a companiilor mixte,

agenţiilor non-guvernamentale, camerelor de comerţ şi industrie cu reprezentanţe deschise pe

teritoriul Republicii Moldova. Important de specificat este faptul, că, deşi există iniţiativă şi

sprijin instituţional, ne putem confrunta cu unele probleme specifice ţărilor în curs de dezvoltare.

Lipsa de infrastructuri de telecomunicaţii, lipsa de personal calificat, cota redusă de penetrare a

Internetului împiedică oferta de soluţii electronice. Prin urmare, modelul ţărilor dezvoltate în

adoptarea noilor SI şi tehnologii de tranzacţionare nu se poate explica pe deplin ca un model

identic pentru adoptarea SI din ţările în curs de dezvoltare, specificul naţional jucând un rol

foarte important.

Presiuni coercitive, exercitate de către organizaţii sau de alte instituţii, ar putea influenţa,

în mod semnificativ, atitudinea şi intenţia de a adopta e-Banking sau e-Commerce. Este o

practică cunoscută în Republica Moldova, când, în mod voluntar, se imita atitudinea,

comportamentele şi practicile altor organizaţii atunci când colegii sau prietenii admiratori au

adoptat aceste inovaţii. Aceste tendinţe pot fi exemplificate prin soluţiile oferite de Orange,

Moldcell sau Qiwi, cum ar fi sms-Banking sau instalarea de terminale (chioşcuri virtuale), unde

consumatorii de servicii achită facturile sau alte taxe şi servicii. Mai recent, asemenea unei forme

de comerţ electronic (ambulant) este şi apariţia magazinelor virtuale, unde este afişat un preţ

mult mai mic decât la ghişeu, doar că plata pentru produse, bunuri sau servicii este perfectată

prin terminalul de plată POS-mobil în momentul prezentării mărfii. Această soluţie este una mai

mult complementară comerţului ambulant şi nu comerţului electronic în sensul accepţiunii largi a

termenului de e-Commerce.

142

CONCLUZII GENERALE ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetării problemelor de management al sistemelor informaţionale concluzionăm:

1. Sistemele Informaţionale joacă un rol dublu: pe de o parte, asigură informaţiile necesare luării deciziilor la toate nivelurile de responsabilitate, conducere şi control, iar, pe de altă parte, asigură căile de comunicare.

2. Sistemul Informaţional, în opinia noastră, este acel sistem prin care oamenii şi organizaţiile raţional folosesc tehnologia, resursele informaţionale, adună, procesează, stochează, utilizează şi diseminează informaţiile astfel, încât utilizatorul să obţină performanţă.

3. Sistemul Informaţional oferă soluţii “bancă-client” pentru persoane juridice în 14 bănci, “Internet-banking” pentru persoane fizice – 11 bănci, iar “sms-Banking” – 4 bănci. Doar 9% din clienţii băncilor au apelat la serviciile băncilor prin Internet.

4. Modelul TAM, a căror variabile de bază sunt: Perceperea Uşurinţei de Utilizare (PUU), Perceperea Utilităţii (PU), Atitudinea faţă de Utilizare (AT), Intenţia de Utilizare (IU), contribuie la succesul beneficiilor utilizării sistemelor informaţionale.

5. Sondajul, realizat de noi, semnalează că doar 460 (41,8%) din cei 1100 de respondenţi folosesc serviciile bancare, iar în mod curent (săptămânal) doar 11% interacţionează cu banca direct la ghişeu, 14% – prin ATM, iar peste 82% din respondenţi nu au apelat niciodată la alte servicii de e-Banking, cum ar fi prin Internet, achitarea online sau telefon mobil, ceea ce se traduce printr-o rată de interacţiune foarte mică cu aceste soluţii.

6. Utilizarea serviciilor e-Banking este mai mare în rândul utilizatorilor cu vârste între 18-30 de ani; 31-45 de ani şi predomină îndeosebi pentru cei cu venituri mai mari, adică de peste 5000 de lei. Regiunea, de asemenea, este un factor important pentru cei care interacţionează cu banca, se evidenţiază Centru cu 47% din respondenţi, Nord – 34%, Sud – 41%. Mult mai pronunţat este factorul Localitate, astfel, cei din zona urbană utilizează serviciile bancare în proporţie de 61%, iar cei din zona rurală – în proporţie de 28%, fapt explicat printr-un acces mai bun la serviciile TI, la infrastructura Internet, o situaţie financiară mai bună în zona urbană, precum şi o mai bună informare despre serviciile şi soluţiile oferite de bănci.

Soluţionarea problemelor ştiinţifice, care va asigura continuitatea dezvoltării managementului sistemelor informaţionale, impune următoarele recomandări:

1. La eficientizarea sistemelor şi tehnologiilor informaţionale noi în economia naţională va contribui:

ü cadru de reglementare în conformitate cu cerinţele internaţionale, în special ale Uniunii Europene (colaborarea organelor statale, instituţii bancare, prestatori servicii TIC, instituţii donatoare şi de cercetare ştiinţifică). Considerăm oportun ca ministerul şi instituţiile responsabile să se ocupe de organizarea de simpozioane, conferinţe, consultări cu persoane interesate, să fie

143

implicată mass-media în promovarea comerţului electronic, în promovarea legilor respective, a avantajelor, oferirea unor exemple de succes din domeniu, realizarea de dezbateri publice etc.

ü încurajarea utilizării tehnologiilor şi sistemelor informaţionale bancare în sectorul public şi privat, la nivel micro- şi macroeconomic, prin lansarea unor proiecte, concepţii de dezvoltare a SI pentru necesităţile economice ale ţării, ale persoanelor fizice, juridice şi promovarea acestora atât la nivel naţional, cât şi internaţional;

2. Crearea Federaţiei Comerţului Electronic după modelul francez “FEVAD”, care ar fi implicată în reglementarea cu autorităţile competente, profesioniştii, experţii, reprezentanţii asociaţiilor, instituţii şi guverne pentru a promova sectorul.

3. Crearea unui departament nou în cadrul “Autorităţii Naţionale de Protecţie a Consumatorilor”, care ar asigura cadrul instituţional în domeniul protecţiei consumatorilor comerţului electronic.

4. Sectorul bancar să contracteze, să asigure şi să mediatizeze cerinţele de securitate prin utilizarea certificatelor digitale. Pentru ca mesajele să deţină putere probatorie, certificatele digitale trebuie să fie emise de o autoritate de certificare, cum ar fi: Î.S. Centrul de Telecomunicaţii Speciale – centrul de certificare a cheilor publice. Dezvoltarea SI trebuie să ia în calcul politica de securitate a firmei, inclusiv corespunderea cu standardele internaţionale.

5. În scopul creşterii interesului investitorilor pentru modernizarea tehnologiilor şi eficientizarea serviciilor, propunem următorul set de acţiuni:

- Acţiuni fiscale: ü Schimbarea bazei impozitare în sensul facilitării activităţii legate de SI (reducerea

impozitului pentru persoanele care achiziţionează un PC, asamblat în RM); ü Micşorarea impozitului pentru persoanele care achiziţionează modeme, accesorii pentru a

realiza conexiunea la Internet; ü Mărirea pragului de impozitare ce depăşeşte o anumită valoare la importul de bunuri

cumpărate (din străinătate) cu instituirea unei taxe progresive peste limita fixată.

- Acţiuni ce ţin de funcţia de producere şi comerţ: ü Scurtarea timpului minim de obligativitate a plăţii contractuale la contractele de conectare

la Internet – de la 6 luni la 30 de zile; ü Reducerea costului traficului utilizat pentru Internet în interacţiunea cu banca sau pentru

acces la paginile de comerţ electronic; ü Implementarea facturii electronice şi crearea bazelor de date ale acestora; ü Crearea portalurilor de comerţ electronic ce conţin soluţii de tranzacţionare; ü Reducerea preţurilor pentru semnătura digitală. În prezent, băncile implementează propriile

instrumente de securizare a tranzacţiilor, însă pentru o bună protecţie şi tendinţele viitoarele de

144

participare activă pe piaţa e-Commerce sunt necesare instrumente puternice de criptare a conexiunii, recunoscute pe plan naţional şi internaţional (de ex., CTS);

ü Reducerea preţurilor pentru criptarea conexiunii prin instrumentele SSL (MoldData oferă 2 tipuri de certificate SSL: Certificate semnate de către o autoritate recunoscută mondial – 1200 lei/an, Certificate semnate de către MoldData – 200 lei/an. CTS oferă certificate SSL în valoare de 1530 lei şi mai mult).

- Acţiuni de aplicare şi informare (instruire): ü Participarea activă a instituţiilor de învăţământ de cercetare prin colaborarea cu agenţii

economici din sectorul TIC; ü Crearea sau facilitarea apariţiei parcurilor ştiinţifice, incubatoarelor de afaceri (de ex.:

ANTIM – Asociaţia Tinerilor Manageri), care ar contribui la dezvoltarea sectorului prin identificarea persoanelor talentate şi implicarea acestora în sectorul informaţional.

ü Crearea paginilor pentru licitaţiile electronice, pentru vânzările de bunuri din sectorul privat. Punerea la dispoziţie a aplicaţiilor de tranzacţionare pe web, adaptate pentru e-Commerce sau e-Banking. Reducerea sau scutirea impozitului pe profitul reinvestit pentru societăţile care produc aceste aplicaţii, tehnologii şi echipamente;

ü Realizarea ghidurilor de informare în format electronic privind plăţile electronice, riscurile asociate şi metodele de realizare a acestora.

- Acţiuni tehnice: ü Folosirea softului licenţiat ar spori credibilitatea cetăţenilor. Golurile ce există în legislaţie

ar trebui acoperite, aceasta fiind foarte permisivă şi insuficientă, să se întreprindă măsuri pentru combaterea pirateriei software. Aceste măsuri pot crea locuri suplimentare de muncă în sector, contribuţii suplimentare la PIB. Se constată, că ponderea software-ului ilegal, folosit în RM, se află la cote destul de ridicate – de 90% în anul 2010;

ü Dotarea cu echipament şi fibră optică a companiilor care doresc să participe la comerţul online cu tarife reduse şi posibilităţi de finanţare prin linii de credit din partea băncilor.

Realizarea concluziilor şi recomandărilor, incluse în teză, îndeosebi raţionalizarea sistemului informaţional bancar, având ca scop adoptarea şi utilizarea sistemelor de tranzacţionare, se va solda cu obţinerea unor rezultate bune şi favorabile pentru dezvoltarea întregii activităţi a economiei naţionale.

145

BIBLIOGRAFIE:

Surse în limba română:

1. BELOSTECINIC, Grigore. Calitatea, productivitatea şi evaluarea competitivităţii întreprinderii. In: Economica. 2006, nr. 3 (55), pp. 5-12. ISSN 1810-9136.

2. BELOSTECINIC, Grigore. Dezvoltarea economiei bazate pe cunoaştere – obiectiv strategic pentru Republica Moldova = Развитие экономики, основанной на знании - стратегическая цель Республики Молдова. In: Fin-Consultant. 2009, nr. 2, pp. 40-48. ISSN 1857-0216.

3. BOLUN, Ion. Proiectul “Edificarea e-Guvernării în Moldova-2”. Raportul eDezvoltarea Republicii Moldova 2009. PNUD Moldova. Chişinău, 2009. 215 p.

4. BUGĂIAN, Larisa, CATANOI, Valentina, COTELNIC, Ala. Antreprenoriat: Iniţierea Afacerii. Chişinău: Ed. “Levinţa Angela” Î.I., 2010. 344 p. ISBN 978-9975-9649-4-4.

5. CARAGANCIU, Anatol. Remitenţi şi remitenţe în contextul creşterii economice: sinteza experienţei internaţionale. Chişinău: IEFS, 2006. 70 p. ISBN 978-9975-9823-0-6.

6. CERTAN, Simion. Modalităţi de perfecţionare a funcţiilor managementului în întreprinderile mici şi mijlocii = Ways to Improve Management Functions in Small and Medium Enterprises. In: Economica. 2011, nr. 4 (78), pp. 24-32. ISSN 1810-9136.

7. CERTAN, Simion. Să stăm cum dorim, dar să medităm corect = Сидим как хочется, но мыслить должны правильно = Let’s stay as we want, but properly meditate. In: Fin-Consultant. 2011, nr. 12, pp. 35-42. ISSN 1857-0216.

8. CHISTRUGA, B., PISANIUC, M., SÎRBU, O. Integrarea şi cooperarea economică regională. Academia de Ştiinţe a Moldovei, Academia de Studii Economice din Moldova. Chişinău: ASEM, 2010. 331 p. ISBN 978-9975-75-545-0.

9. Clasificatorul activităţilor din economia Moldovei (CAEM Rev. 2): proiect. Ediţie oficială. Biroul Naţional de Statistică. Chişinău, 2010. 221 p.

10. COSTAŞ, Ilie. Tehnologii de procesare a informaţiei economice. Chişinău: ASEM, 2012. 284 p.

11. DAVID, C. Avantajele Sistemelor Informaţionale în Cadrul Serviciilor Bancare. In: Economie şi Sociologie. 2011, nr. 4, pp. 57-71. ISSN 1857-4130.

12. DAVID, C. Comunicaţiile în cadrul sistemului informaţional al conducerii şi influenţa sistemului informaţional asupra businessului. In: Studia Universitatis. Seria Ştiinţe Exacte şi Economice. 2007, anul I, nr. 2, pp. 151–155. ISSN 1857-2073.

13. DAVID, C. Managementul Riscurilor Informaţionale. In: Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret-Prut-Nistru: realizări şi perspective: conferinţa ştiinţifică internaţională, 3-4 octombrie 2008. Chişinău: CEP USM, 2008, pp. 217-223. ISBN 978-9975-70750-3.

14. DAVID, C., PLEŞU, L. Managementul Sistemelor Informaţionale Internaţionale. In: Creşterea economică - prioritate naţională în contextul integrării în Uniunea Europeană: conferinţa ştiinţifică internaţională, 29-30 octombrie 2008. Chişinău: CEP USM, 2008, pp. 322-326. ISBN 978-9975-70-779-4.

15. DAVID, C. Sisteme informaţionale bancare şi factorii care influenţează adopţia acestora în Republica Moldova. In: Economie şi Sociologie. 2012, nr. 3, pp. 117-127. ISSN 1857-4130.

16. DAVID, C., URSU, E. Unele aspecte privind costurile sistemelor informaţionale bancare. In: Economie şi Sociologie. 2011, nr. 3, pp. 87-100. ISSN 1857-4130.

17. Decretul Preşedintelui Republicii Moldova privind edificarea societăţii informaţionale în Republica Moldova: nr.1743-III din 19 martie 2004. In: Monitorul Oficial al Republicii Moldova. 2004, nr. 50-52, art.300.

18. DRĂGULĂNESCU, Nicolae, DRĂGULĂNESCU, Magdalena. Managementul calităţii

146

serviciilor. Bucureşti: AGIR, 2003. 272 p. ISBN 973-8466-32-6. 19. DRUCKER, Peter. Managementul viitorului. Bucureşti: ASAB, 2004. 304 p. ISBN 973-

7725-00-X. 20. DUCA, Gheorghe. Ştiinţa şi inovarea – pentru o economie dinamică şi competitivă =

Наука и инновация - на благо динамичной и конкурентоспособной экономики. In: Fin-Consultant. 2009, nr. 2, pp. 26-31. ISSN 1857-0216.

21. GHICAJANU, Mihaela, DOLEA, Gabriel, FURDUI, Ersilia. Sisteme informationale pentru management. In: UNIVERSITY’S DAY: 8 th international conference, may 24-26 2002. Constantin Brincusi University. Târgu Jiu, 2002, p. 1-6.

22. GORSKI, H. Sistemul informational managerial. Sibiu: Ed. Universităţii “Lucian Blaga”, 2003. 236 p. ISBN 973-651-641-5.

23. GRECU, M., JIGĂU, C., TARAGAN, R. Unele aspecte privind edificarea societăţii informaţionale în RM: informaţie de sinteză. Institutul Naţional de Economie şi Informaţie. Chişinău: [s. n.], 2004. 59 p.

24. HÎNCU, Rodica. Societatea informaţională în Republica Moldova: realitate şi perspective: informaţie de sinteză. Institutul Naţional de Economie şi Informaţie. Chişinău, 2002. 55 p.

25. Hotârîrea Consiliului de Administrare al Băncii Naţionale a Moldovei cu privire la aprobarea Regulamentului privind utilizarea sistemelor de deservire bancară la distanţă: nr. 376 din 15 decembrie 2005. In: Monitorul Oficial al Republicii Moldova. 2006, nr 1-4, art. 7.

26. HOWCROFT, B., DURKIN, M.. Reflecţii dintre interacţiunea bancă-client într-un nou mileniu. In: Financial Services Marketing. 2000, nr. 5, pp. 9-20.

27. Lege cu privire la informatizare şi la resursele informaţionale de stat: nr. 467 din 21 noiembrie 2003. In: Monitorul Oficial al Republicii Moldova. 2004, nr. 6-12, art. 44.

28. MIHĂESCU, L. Sisteme informaţionale şi aplicaţii informatice în administrarea afacerilor. Sibiu: Ed. Universităţii “Lucian Blaga”, 2009. 212 p. ISBN 978-973-739-778-2.

29. MOLDOVANU, Dumitru. Integrarea europeană a Republicii Moldova: premise, avantaje şi oportunităţi pierdute. Academia de Ştiinţe din Moldova, Academia de Studii Economice din Moldova. Chişinău: Ştiinţa, 2009. 160 p. ISBN 978-9975-67-635-9.

30. NICOLESCU, O., VERBONCU, I. Fundamentele managementului organizaţiei. Ed. a 2-a. Bucureşti: Tribuna Economică, 2006. 360 p. ISBN 978-973-658-052-0.

31. NICOLESCU, Ovidiu. Sistemul decizional al organizaţiei. Bucureşti: Ed. Economica, 1998. 632 p. ISBN 973-590-049-1.

32. OPREA, D., AIRINEI, D., ONE, I. Bazele informaticii economice. Iaşi: Editura Universităţii „Al. I. Cuza”. 1990.

33. OPREA, D., MEŞNIŢĂ G. Sisteme Informaţionale Pentru Manageri. Iaşi: Polirom, 2002. 304 p. ISBN 9736811298.

34. Ordin cu privire la aprobarea Reglementării Tehnice „Procesele ciclului de viaţă al software-ului” RT 38370656 - 002:2006: nr. 78 din 01.06.2006. In: Monitorul Oficial al Republicii Moldova. 2006, nr. 95-97, art. 335.

35. POSTOLACHI, Valentina. Managementul performanţelor prioritare în sistemul de cercetare-dezvoltare al Republicii Moldova: evoluţie, realizări, perspective. Chişinău: CEP USM, 2004. 236 p. ISBN 9975-70-440-9.

36. SM ISO/CEI 15288:2009, Ingineria sistemelor. Procesele ciclului de viaţă al sistemului. Chişinău: INSM, 2009.

37. STANCIU, Dumitru. Managementul, soluţia eficienţei. Bucureşti: Matrix Rom, 2004. 256 p. ISBN 973-685-725-5.

38. ULIAN, Galina, CORNEA, Ion. Teorii privind comerţul internaţional. In: Economica. 2010, nr. 2 (72), pp. 104-110.

147

Surse în limba engleză 39. ALCALA, R. et al. A genetic rule weighting and selection process for fuzzy control of

heating, ventilation and air conditioning systems. In: Engineering Applications of Artificial Intelligence. 2005, vol. 18, pp. 279-296.

40. ALVAREZ, E. et al. Beyond Shared Services: e-Enabled Service Delivery, BoozAllen & Hamilton INC. USA, 1999. 24 p.

41. BRADLEY, J., LEE, C. ERP training and user satisfaction: A case study. In: International Journal of Enterprise Information Systems. 2007, vol. 3 (4), pp. 33-50.

42. BRANCHEAU, J., JANZ, B., WETHERBE, J. Key issues in information systems management: 1994-95 SIM Delphi results. In: MIS Quarterly. 1996, vol. 20, pp. 225-242.

43. BURŢEVA, L. et al. Electronic Services in Public Adminisrtation (e-government); Privacy and Freedom of Information (review of study made for situation in Moldova). In: Computer Science Journal of Moldova. 2004, vol. 12, no. 3 (36), pp. 467-496. ISSN 1561-4042.

44. CHIEN, S., TSAUR, S. Investigating the success of ERP systems: Case studies in three Taiwanese high-tech industries. In: Computers in Industry. 2007, vol. 58, pp. 783-793.

45. COSIOL, J. Protecting net-connected controls from unauthorized outside users. In: Heating/Piping/Air Conditioning. 2002, vol. 74 (1), january, p. 11.

46. CRONIN, Mary J. Banking and Finance on the Internet. 1997. 334 p. ISBN 978047129217. 47. DAVID, C. Integration of information systems in the production environment. In:

Scientific Papers. Series Management, Economic Engineering in Agriculture and Rural Development. University of Agricultural Sciences and Veterinary Medicine. Bucharest, 2009, vol. 9 (2), pp. 61-63. ISSN 1844-5640.

48. DAVIS, F. D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. In: MIS Quarterly. 1989, vol. 13, no. 3, pp. 319-340.

49. DeLONE, William H., McLEAN, Ephraim R. The DeLone and McLean model of Information Systems Success: a Ten-Year Update. In: Journal of Management Information Systems. 2003, vol. 19, no. 4, pp. 9-30.

50. DRUCKER, P. F. Management Challenges for the 21st Century. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2007. 208 p. ISBN 978-0750685092.

51. DUTTA, Soumitra, MIA, Irene. Global Information Technology Report 2010-2011: Transformations 2.0. 10th Anniversary Edition. World Economic Forum, INSEAD. Geneva, 2011. 411 p. ISBN 978-92-95044-95-1.

52. ENDERS, Albrecht, JELASSI, Tawfik, HARALD, Bo. From e-Banking to e-Business at Nordea Bank. In: MIS Quarterly Executive. 2006, vol. 5, no. 1, pp. 31-42.

53. ESKELSEN, Grant, MARCUS, Adam, FERREE, W. Kenneth. The Digital Economy Fact Book. The Progress & Freedom Foundation. Ed. 10. Washington, 2009. 181 p.

54. ETEZADI-AMOLI, J., FARHOOMAND, A. A structural model of end user computing satisfaction and user performance. In: Information & Management. 1996, vol. 30, pp. 65-73.

55. FISHBEIN, M., AJZEN, I. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Boston: Addison Wesley Publishing Co, 1975. 573 p.

56. GAINDRIC, Constantin. The digital technologies as the chance for sustainable development of Moldova. In: Computer Science Journal of Moldova. 2002, vol. 10, no. 1 (28), pp. 53-58.

57. GEFEN, D., RAGOWSKY, A. A multi-level approach to measuring the benefits of an ERP system in manufacturing firms. In: Information Systems Management. 2005, vol. 22 (1), pp. 18-25.

58. GOODHUE, D., THOMPSON, R. Task-technology fit and individual performance. In: MIS Quarterly. 1995, vol. 19, pp. 213-237.

59. GUERRERO, M., EGEA, J., GONZÁLEZ, M. Application of the latent class regression

148

technique to the analysis of internet use for banking operations in the European Union. In: Journal of Business Research. 1997, vol. 2, no. 2, pp. 137-145.

60. HAMMER, M. Reengineering work: Don’t automate, obliterate. In: Harvard Business Review. 1990, july-august, pp. 104-112.

61. i2010 - A European Information Society for growth and employment. Communication from the Commission to the council, The European Parliament, The European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions. Brussels, 2005. 12 p.

62. ICT and e-Business Impact in the Banking Industry: A sectoral e-Business Watch study by Ramboll Management: final report. Copenhagen, 2008. 184 p.

63. JHONSON, A. Real Options Analysis – A tool to help make decisions about investments. Council for Science and technology. London, 2005, may. 8 p.

64. KAPLAN, Robert, NORTON, David. Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic management: Part I. In: Accounting Horizons. 2001a, vol. 15 (1), pp. 87-104.

65. KATZEL, J. Optimizing building automation system performance. In: Plant Engineering. 1998, vol. 52, august, pp. 44-50.

66. KINTER-MEYER, M. Opportunities of wireless sensors and controls for building operation. In: Energy Engineering. 2005, vol. 102, pp. 27-28.

67. LAI, Vincent S., LI, Honglei. Technology accetance model for internet banking: an invarience analysis. In: Information&Management. 2005, vol. 42, issue 2, pp. 373-386.

68. LAUDON, K. C., LAUDON, J. P. Les systemes d’information de gestion. 2nd ed. Paris: Pearson Education, 2006. 618 p.

69. LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Les systemes d'information de gestion. Paris: Pearson Education, 2004. 916 p. ISBN 978-2842111137.

70. MAHMOOD, M., MANN, G. Measuring the organizational impact of information technology investments: An exploratory study. In: Journal of Management Information Systems. 1993, vol. 10, pp. 97-123.

71. MASREK, Mohamed. Measuring campus portal effectiveness and the contributing factors. In: Campus-Wide Information Systems. 2007, vol. 24, issue 5, pp. 342-354.

72. MAYER. Thomas. Online banking and research The state of play in 2010. In: Deutsche Bank Research. 2010, noiembrie, pp. 1-5.

73. McCONNELL, Steve. Project Survival Guide: How to Be Sure Your First Important Project Isn't Your Last. Redmond, Washington: Microsoft Press, 1997. 288 p.

74. MOSCOVE, S. E-business security and controls. In: The CPA Journal. 2001, vol. 71 (11), pp. 40-45.

75. O’BRIEN, James. Les Systemes D'information De Gestion. Montreal: De Boeck University, 1995. 768 p. ISBN 9782804120726.

76. O’DONNELL, B. Energy retrofit of aircraft hanger facility. In: ASHRAE Journal. 1998, vol. 40, pp. 48-49.

77. PETTER, Stacie, DeLONE, William, McLEAN, Ephraim. Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships. In: European Journal of Information Systems. 2008, vol. 17, no. 3, june, pp. 236-263.

78. PORTER, Michael E. Competitive strategy. New York: The Free Press, 1985. 597 p. 79. RAGOWSKY, A., ADAMS, D. Assessing the value provided by ERP applications through

organizational activities. In: Communications of the Association for Information Systems. 2005, vol. 16, pp. 381-406.

80. SCHEIN, E. H. Organizational culture. In: American Psychologist. 1990, vol. 45, no 2, feb., pp. 109-119.

81. SEDDON, P. A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success. In: Information Systems Research. 1997. vol. 8, pp. 240-253.

149

82. SEDDON, P. et al. Dimensions of Information Systems Success. In: Communications of the Association for Information Systems. 1999, pp. 1-61.

83. SELHOFER, Hannes, Lilischkis, Stefan. ICT and e-Business for an innovative and Sustainable Economy: 7th Synthesis Report of the Sectoral e-Business Watch 2010. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, 2010. 175 p. ISBN 978-92-79-14682-4.

84. SETHI, S. Creating a quality building environment with a building automation system. In: Energy Engineering Publication. 2000, vol. 98, pp. 6-22.

85. SO, A., WONG, A., WONG, K. A new definition of intelligent buildings for Asia. In: Facilities. 1999, vol. 17, pp. 485-491.

86. Software Measurement Guide Book. NASA SEL. Software engineering laboratory series. 1995, june. 109 p.

87. SONG, W., HONG, S. A reference model of fire detection and monitoring system using BACnet. In: Building and Environment. 2007, vol. 42, pp. 1000-1010.

88. STRASSMANN, P. Runaway computer projects. In: Across the Board. 1991, april, pp. 28-35.

89. SUGUMARAN, V., AROGYASWAMY, B. Measuring IT performance: Contingency variables and value modes. In: The Journal of Computer Information Systems. 2003, vol. 44 (2), pp. 79-87.

90. VANIER, Fiona. World Broadband Statistics: Short report. London, 2011, march. 91. WALKER, Rhett H., JOHNSON, Lester W. Why consumers use and do not use

technology - enabled services. In: Journal of Services Marketing. 2006, vol. 20, no. 2, pp. 125-135.

92. WANG, Y. Assessing e-Commerce Systems Success: A respecification and validation of the DeLONE and McLEAN model of IS success. In: Information Systems Journal. 2007, vol. 18, pp. 529-557.

93. WANG, Y., LIAO, Y. Assessing eGovernment Systems Success: A validation of the DeLONE and McLEAN model of information systems success. In: Government Information Quarterly. 2008, vol. 25, pp. 717-733.

94. WARD, John, PEPPARD, Joe. Strategic Planning for Information Systems. Third Edition. Granfield: John Wiley&Sons, 2002. 641 p. ISBN 0-470-84147-8.

95. WEILL, P., VITALE, M. Assessing the health of an information systems applications portfolio: An example from process manufacturing. In: MIS Quarterly. 1999, vol. 23, pp. 601-624.

96. VENKATESH, V., DAVIS, F. D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. In: Management Science. 2000, vol. 46, no. 2, pp. 186-204.

97. VENKATESH, V. et al. User Acceptance of Information Technology: Towards a Unified View. In: MIS Quarterly. 2003, vol. 27, no. 2, pp. 425-478.

98. WIXOM, B., WATSON, H. An empirical investigation of the factors affecting data warehousing success. In: MIS Quarterly. 2001, vol. 25, pp. 17-41.

Surse în limba rusă:

99. БАЛДИН, К. В., УТКИН, В. Б. Информационые системы в економике. 4-е издание. Москва: Дашков и К, 2007. 395 с.

100. ГРАБАУРОВ, В. А. Информационные технологии для менеджеров. 2-e издание. Москва: Финансы и статистика, 2005. 512 с. ISBN 5279027596.

101. ИСАЕВ, Г. Н. Информационные системы в економике: учебное пособие. Москва: Омега-Л, 2006. 462 с. ISBN 5-98119-965-2.

150

102. КОРЕННОЙ, A. А. Информация и коммуникация. Киев: Наукова Думка, 1986. 144 с. 103. ТРОФИМОВА, В. В. Информационные системы и технологии в экономике и

управлении: учебное пособие. 2-е издание. Москва, 2007. 480 с. ISBN 5-9692-0114-6. 104. ЯКУБАЙТИС, Э. А Информация и Информатика. Рига: Зинатне, 1988. 111 с. ISBN

5-7966-0027-3. Surse electronice: 105. Aspectele utilizării internetului de către utilizatori. Chişinău, 2007. 121 p. Disponibil:

http://www.bis. md/pdf/aspectele utilizarii internetului de catre utilizatori.pdf [vizitat la 19.03.2012].

106. Banca Naţională a Moldovei. Disponibil: http://bnm.md/ [vizitat la 26.03.2012]. 107. Bazele Tehnologiei Informaţiei: suport de curs. Bacău, 2006. 144 p.. Disponibil:

http://www.scritube.com/stiinta/informatica/BAZELE-TEHNOLOGIEI-INFORMATIEI. 20212456.php[vizitat la 22.05.2012].

108. Ce este Centrul de Guvernare Electronică. Disponibil: http://www.egov. md/index.php/ro/centrul [vizitat la 20.10.2012].

109. Cu privire la aprobarea Concepţiei sistemului informaţional automatizat “Registrul de stat al operatorilor de date cu caracter personal”. Guvernul Republicii Moldova. Disponibil: http://www.gov.md/public/files/ordinea_ de_zi/09.11.2011/Intr07.pdf [vizitat la 12.09.2012].

110. Definiţia noţiunii de adopţie. Disponibil: http:www.dexonline.ro/definitie/adop%C8%9Bie [vizitat la 12.03.2012].

111. Funcţiile ministerului. Sarcinile de bază a ministerului. Disponibil: http://www.mtic.gov.md/sarcini_rom [vizitat la 20.05.2012].

112. ISTUDOR, N. Managementul Afacerii. Bucureşti. Disponibil: http://www.scribd.com/ doc/77472654/Managementul-afacerii-intreg [vizitat la 26.03.2012].

113. LAU, E. Strategii de guvernare prin utilizarea aplicaţiilor inteligente Internet Banking–Autoritatea Monetară din Hong Kong. 1997, septembrie. Disponibil: http://www. info.gov.hk/hkma/ [vizitat la 21.05.2012].

114. Ministerul Tehnologiei Informaţiei şi Comunicaţiilor al Republicii Moldova. Disponibil: http://www.mtic.gov.md/stat104_md/ [vizitat la 26.03.2012].

115. OLARU, Silvia. Managementul întreprinderii. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=475&idb= [vizitat la 07.03.2009].

116. Pactul de Stabilitate ESE - Iniţiativa Europa de Sud-Est Electronică “eESE”. Agenda eESE+pentru Dezvoltarea Societăţii Informaţionale în eESE 2007-2012. Disponibil: www.anrceti.md/files/u1/agenda_esee_md.doc [vizitat la 26.03.2012].

117. Portalul Uniunii Europene de date statistice Eurostat. E-banking and e-Commerce. Disponibil: http://appsso.eurostat.ec.europa.eu [vizitat la 15.05.2012].

118. Raport privind activitatea şi evoluţia pieţelor de comunicaţii electronice în anul 2010. Agenţia Naţională pentru reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei. Chişinău, 2010 Disponibil: http://www.anrceti.md/news [vizitat la 18.04.2011].

119. Rolul Internetului în viaţa utilizatorilor Internet. Chişinău, 2005. 46 p. Disponibil: http://www.mtic.gov.md/img/pdf/3_ICT_md.pdf [vizitat la 20.12.2010].

120. Semnătura mobilă de la Orange pentru afacerea ta. Disponibil: http:// orange.md/?c=1&sc=12&n=519 [vizitat la 23.10.2012].

121. Securitatea informaţiei în Republica Moldova. Centrul de Guvernare Electronică. 2012, 4 octombrie. Disponibil: http:www.egov.md/index.php/ro/centrul/ newsletter/919-securitatea-informatiei-in-republica-moldova [vizitat la 15.10.2012].

122. Securitatea informaţiilor ISO 27001 - preocupare primordială. Ecofinconsult. Disponibil:

151

http://www.ecofinconsult.md/ro/consulting/-isoiec-27001 [vizitat la 17.10.2012]. 123. Serviciul de presă al Agenţiei Naţionale pentru reglementare în Comunicaţii Electronice şi

Tehnologia Informaţiei. 2010, noiembrie. Disponibil: http://www.anrceti. md [vizitat la 20.03.2012].

124. Sisteme bancare. Disponibil: www.deeplace.md/ro/service/banking [vizitat la 27.03. 2012] 125. ZACON, Tamara. Proiectarea sistemelor informatice economice: note de curs. Chişinău:

ASEM, 2007. Disponibil: http://www.facultate.regielive.ro/ cursuri/ economie/proiectarea-sistemelor-informatice-economice-127098.html [vizitat la 25.10.2012].

126. About function point analysis. Disponibil: http://www.ifpug. org/about/about.htm [vizitat la 27.03.2012].

127. Advanced Learner’s Dictionary. 3rd edition. Cambridge: Cambridge University Press, 2008. Disponibil: www.mobisystems.com [vizitat la 11.03.2012].

128. Balanced Scorecard Institute. Disponibil: http://www. balancedscorecard.org/ BSCResources/AbouttheBalancedScorecard [vizitat la 27.03.2012].

129. BARTLE, Phil. Informaţia în Management şi Managementul Informaţiei. Colectivul pentru Capacitatea Comunităţii. Disponibil: http://cec.vcn.bc.ca/ mpfc/modules/mon-miru.htm [vizitat la 16.05.2011].

130. Big Data Challenges for the IT Infrastructure Team. Disponibil: http://www.gartner.com/ technology [vizitat la 29.03.2012].

131. Business Software Alliance. Eight Annual BSA Global Software Piracy Study. Disponibil: http://portal.bsa.org/globalpiracy2010/index.html [vizitat la 16.05.2011].

132. Chaos: A Recipe for Success. The Standish Group International. 1999. Disponibil: www4.informatik.tu WS2004/1999 Standish Chaos [vizitat la 22.03.2012].

133. CODRUŢ, Pascu, ANDREEA, Stan. Retail Banking Trends 2009: Escaping the crisis. Roland Berger Strategy Consultants. 2009, november. Disponibil: http://www.rolandberger.ro/media/pdf/Roland_Berger_EFMA_Retail_Banking_en_20091113.pdf [vizitat la 10.06.2010].

134. Cost Estimating. Disponibil: http://cost.jsc.nasa.gov/cocomo.html [vizitat la 26.03.2012]. 135. Council Regulation (EC, Euratom) concerning the provision of assistance to the partner

states in Eastern Europe and Central Asia. 1999, no 99/2000, 29 december. Disponibil: http://europa.eu [vizitat la 28.05.2012].

136. Council Regulation (EEC) on economic aid to the Republic of Hungary and the Polish People's Republic. 1989, no 3906, 18 december. Disponibil: http://eur-lex.europa.eu. [vizitat la 28.05.2012].

137. Deeplace. Disponibil: http://www.deeplace.md/rom/section/115/ [vizitat la 26.03.2012]. 138. E-Business. Disponibil: http://www.mtic.gov.md/img/statistic/2010/06/e-bussines.pdf

[vizitat la 22.03.2012]. 139. ENISA - Securing Europe's Information Society. Disponibil: http://www.enisa. europa.eu/

[vizitat la 23.03.2012]. 140. Enterprises using the Internet for interacting with public authorities. 2011, December.

Disponibil: http://appsso.eurostat.ec.europa.eu [vizitat la 23.03.2012]. 141. Federal Information Processing Standards Publication-Announcing the standard for

electronic data interchange (edi) 161-2. 1996, april. Disponibil: http://www.itl.nist.gov [vizitat la 20.05.2012].

142. Free access to Larousse dictionaries. Disponibil: http://www.larousse.com/en/ dictionnaires/francais/management/49022 [vizitat la 29.03.2012].

143. GIANNAKOURIS, K., SMIHILY, M. Ict usage in enterprises 2011. In: Eurostat. Statistics in focus. Industry, trade and services. 2011, nr. 65. 8 p.. Disponibil: http://epp. eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-SF-11-065/EN/KS-SF-11-065-EN.PDF. [vizitat la 29.03.2012].

152

144. Information Society European Commission. Disponibil: http://ec.europa.eu/ information_society/ [vizitat la 27.03.2012].

145. International Telecommunication Union. Global ICT Trend 2011. Disponibil: http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/ [vizitat la 22.05.2012].

146. Internet World Stats. 2012, ianuarie. Disponibil: www.internetworldstats. com/stats.htm [vizitat la 17.05.2012].

147. Internet World Stats. Usage and Population Statistics. Disponibil: http:// www.internetworldstats.com/ europa2.htm#md [vizitat la 27.03.2012].

148. KAPLAN, Robert, NORTON, David. Clarifying and communicating vision and strategy into action: The BSC framework, Value Based Management. 2011. Disponibil: http://www.valuebasedmanagement.net/methods_balancedscorecard.html [vizitat la 02.03.2012].

149. KRAMER, M. I. How to Succeed@e-Business: IBM’s Prescription for Comprehensive and Scalable E-commerce: technical report, Patricia Seybold Group. 2000. Disponibil: www-3.ibm.com/e-business/doc/content/resource/pdf/26768.pdf [vizitat la 03.03.2012].

150. Let us find what you were looking for [vizitat la 05.03.2012]. Disponibil: https://www.budde.com.au/ Research/Global Broadband Facilitating the Digital Economy .

151. Measuring the Electronic Economy. Disponibil: http://www. census.gov/econ/ estats/index.html [vizitat la 23.03.2012].

152. Moldovan Association of Private ICT Companies. Disponibil: www.ict.md. [vizitat la 17.03.2012].

153. Oxford Dictionaries. The world’s most trusted dictionaries. Disponibil: http://oxforddictionaries.com/definition/management [vizitat la 10.03.2012].

154. PARK, Jung-Won. Software Cost Estimation and COCOMO II, Univ. of Southern Cal. (USC). Taejon (Korea), 1997, december. Disponibil: http://sunset.usc. edu/jungpark/ research/COCOMOII_SERI [vizitat la 27.03.2012].

155. POLLOCK, W. Wireless: Building automation’s future? In: Building. Design. Construction. 2002, april. Disponibil: http://www.bdcnetwork.com/ wireless-building-automations-future [vizitat la 20.04.2012].

156. Portal European Union. Disponibil: http://europa.eu/pol/infso/ [vizitat la 18.02.2012]. 157. PORTER, Michael E., MILLAR, Victor E. How Information Gives You Competitive

Advantage. In: Harvard Business Review. 1985, july. Disponibil: http://hbr.org/1985/07/ how-information-gives-you-competitive-advantage/ar/1 [vizitat la 22.04.2012].

158. Presidential Online Bank. Disponibl: http://www.presidential.com-maryland [vizitat la 12.05.2011].

159. SEYBERT, Heidi. Internet use in households and by individuals. 2011. Disponibil: http://ec.europa.eu/eurostat/ [vizitat la 26.04.2012].

160. Statistical Classification of Economic Activities in the European Community. NACE Rev. 2. Luxembourg, 2008. 363 p. ISBN 978-92-79-04741-1. Disponibil: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-RA-07-015/EN/KS-RA-07-015-EN.PDF [vizitat la 19.05.2011].

161. The Business Case for Right-Channelling. In: Forrester Research. 2003, june. Disponibil: www.forrester.com [vizitat la 26.03.2012].

162. Update on online and mobile banking. Deutsche Bank Research. 2011, november. Disponibil: http://www.dbresearch.de/PROD/ DBR_ INTERNET_DE-PROD/ ROD0000000000279995. pdf [vizitat la 02.12.2011].

163. WURTH, Troy. Powerful savings. In: Buildings. 2002, may. Disponibil: http://www.buildings.com/tabid/3334/ArticleID/844/Default.aspx#top [vizitat la 22.03. 2012].

153

ANEXE

154

Anexa 1 Principalii indicatori ai dezvoltării Republicii Moldova

Tabelul A 1.1. Principalii indicatori ai dezvoltării Republicii Moldova (perioada 2007-2011) Indicatori 2007 2009 2011

Populaţie, mii locuitori 3581,1 3563,7 3559,5

Produsul intern brut (PIB), mil. lei 53354 60430 82174

Câştigul salarial mediu lunar al unui salariat din economia naţională, lei (identificator Sal0101)

2065,02 2747,56 2971,71

Venitul sectorului TIC, mil. lei 5561 5821 6375

Valoarea remitenţelor, mil. USD 1216 1179 1453

Exporturile şi importurile de mărfuri structurate conform Clasificării Standard de Comerţ Internaţional, mii USD (identificator Ext0106)

Expo

rt (UE-27) 678,9 728,9 1087,8 (49,0%)

CSI 548,8 624,0 919,3 (41,4%)

Impo

rt (UE-27) 1680,9 1421,1 2256,6 (43,5%)

CSI 1333,6 1421,1 1713,4 (33,0%)

Prin

cipa

lele

Gru

pe d

e măr

furi

stru

ctur

ate

conf

orm

Cla

sificăr

ii St

anda

rd d

e C

omerţ

Inte

rnaţ

iona

l mil.

USD

Expo

rt

Produse alimentare şi animale vii 252,0 312,6 446,3 (20,1%) Băuturi şi tutun 149,2 174,1 209,6 (9,4%) Mărfuri manufacturate, clasificate după materia prima

216,4 99,0 213,7 (9,6)

Maşini şi echipamente pentru transport

109,3 154,1 328,0 (14,8%)

Articole manufacturate diverse (mobilă, haine) 387,7 335,5 508,4 (23,3%)

Impo

rt

Produse alimentare şi animale vii 300,9 346,0 500,9 (9,6%) Băuturi şi tutun 113,6 135,7 140,8 (2,7)

Mărfuri manufacturate, clasificate după materia prima

795,7 598,8 975,9 (18,8%)

Maşini şi echipamente pentru transport 818,4 624,6 1157,8 (22,3%)

Articole manufacturate diverse (mobilă, haine) 339,5 336,2 458,0 (8,8%)

Indi

cato

ri TI

C şi

ban

cari

Acces Broadband la puncte fixe, mii 135,9 186,9 355,1 (9,97%)

Deţinători de carduri bancare, mii 772,2 745,6 817,5

Număr abonaţi la telefonia mobilă, mii de utilizatori 1880,7 2773 3715 (104,3%)

Persoanele juridice care dispun de web-site (id. Teh0104) 978 1150 1189

Computere personale în posesia persoanelor juridice care au acces la Internet (id. Teh0103)

41784 63546 77287

Persoanele juridice care dispun de computere personale (id. Teh0101)

5986 7082 7526

Ponderea calculatoarelor personale la 100 gospodării, % conform sondajelor

20,8 33 37

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor statistice şi Banca de date statistice a BNS

Moldova, ANRCETI, MTIC, sondaje sociologice.

155

Anexa 2

Indicii de participare la lumea conexă şi de folosire a tehnologiilor informaţionale şi comunicaţionale

Tabelul A 2.1. Indicii de participare la lumea conexă şi de folosire a

tehnologiilor informaţionale şi comunicaţionale

Republica Moldova în clasamentul internaţional NRI

Sursa: Elaborat de autor în baza World Economic Forum [51].

Tabelul A 2.2. Valoarea indicelui NRI din spaţiul CSI (perioada 2010-2011)

Ţările CSI Poziţia NRI Subindicele

de mediu

Subindicele

de pregătire

Subindicele

de utilizare

Kazahstan 67 3,80 3,57 4,34 3,49

Azerbaidjan 70 3,79 3,67 4,44 3,26

Federaţia Rusă 77 3,69 3,60 4,18 3,31

Ucraina 90 3,53 3,44 4,06 3,10

Republica Moldova 97 3,45 3,47 4,01 2,89

Armenia 109 3,24 3,19 3,93 2,61

Tadjikistan 112 3,23 3,07 4,02 2,60

Kîrgîzstan 116 3,18 3,20 3,68 2,65

Sursa: Elaborat de autor în baza World Economic Forum [51].

Ţara/Ind. NRI/Loc

2005-2006

(115 ţări)

2006-2007

(122 ţări)

2007-2008

(127 ţări)

2008-2009

(134 ţări)

2010-2011

(138 ţări)

NRI loc NRI loc NRI loc NRI loc NRI loc

Republica

Moldova 2,92 94 3,13 92 3,21 96 3,30 99 3,45 97

Media mondială 3,70 48 - - - - 3,69 78 3,9 -

Ţara top în lume 5,72 1 5,71 1 5,78 1 5,85 1 5,60 1

România 3,47 58 3,80 55 3,86 61 3,97 58 3,81 65

Ucraina 3,21 76 3,46 75 3,69 70 3,88 62 3,53 90

156

Anexa 3

Indicatori de dezvoltare, competitivitate „Indicele pregătirii de reţea - NRI”

Tabelul A 3.1. Indicatori de dezvoltare, competitivitate „Indicele pregătirii de reţea - NRI”

Sursa: Elaborat de autor în baza datelor WEF, MTIC, UIT 2010, UNCTAD, ANRCETI, Baza de date statistice a RM.

Indicator

Ţara/loc/Valoare

Moldova România Franţa Marea Britanie Suedia

Loc Val. Loc Val. Loc Val. Loc Val. Loc Val. Presiunea fiscală, impozite, taxe, contribuţii ca pondere % din profit

36 30,9 86 44,9 123 65,8 58 37,3 110 54,6

Nivelul de complexitate a pieţei financiare (1=slab în raport cu standardele internaţionale, 7=excelent, medie ponderată)

120 2,91 83 3,91 8 6,21 3 6,55 7 6,36

Legile referitoare la TIC, comerţ electronic, semnături digitale, protecţia consumatorului etc. (1=inexistent; 7=bine dezvoltat).

98 3,40 87 3,52 22 5,23 16 5,37 1 5,91

Linii telefonice Numărul de linii telefonice principale la 100 de locuitori

38 31,6 51 25,0 7 56,9 13 52,2 8 55,7

Servere securizate de Internet la 1 mil. de locuitori 77 9,7 59 20,5 29 209,8 13 904,9 14 856,7

Utilizatori de Internet la 100 de locuitori 62 37 64 36,6 23 71,6 7 83,6 3 90,8

Accesibilitatea la conţinutul digital, text, conţinut audiovizual, produse software (1=nu sunt accesibile la toate; 7=larg accesibile)

68 4,85 58 5,06 37 5,52 10 6,29 3 6,53

Accesibilitate telefonie mobilă, preţul mediu per minut ($) 75 0,36 109 0,58 113 0,63 60 0,32 91 0,48

Taxa de abonament lunar pentru serviciul de Internet de bandă largă prin linii fixe (cablu) ($)

5 13,5 4 12,82 41 28,35 28 24,25 39 28,25

Importanţa TIC în viziunea de viitor a Guvernului, pentru a îmbunătăţi competitivitatea globală (1=nici un plan; 7=plan clar)

119 3,19 115 3,26 30 4,62 38 4,51 8 5,36

Abonamente pentru telefoane mobile cu acces la date în bandă largă (%)

82 2,9 38 22,0 31 25,2 28 29,1 1 100

Gospodării dotate cu un calculator personal (%) 62 33,0 51 45,7 29 69,2 13 81,2 5 87,5

Absorbţia noilor tehnologii de către firme (1=deloc; 7=foarte mult)

132 3,70 107 4,23 23 5,62 21 5,67 2 6,43

Gradul de utilizare a Internetului în afaceri (ex: cumpărarea şi vânzarea de bunuri, firme care interacţionează cu clienţii şi furnizorii, 1=deloc; 7=larg)

98 4,40 63 4,94 21 5,88 6 6,19 1 6,58

Total indice pregătire reţea 97 3,5 65 3,8 20 4,9 15 5,1 1 5,6

157

Anexa 4 Evoluţia indicatorilor TIC în mediul de afaceri din Republica Moldova

Fig. A 4.1. Indicatori privind utilizarea TIC în mediul de afaceri

Sursa: Datele MTIC, conform sondajelor, 2010 [138].

Fig. A 4.2. Utilizarea Internetului în Republica Moldova de către mediul de afaceri, %

Sursa: Datele MTIC, conform sondajelor, 2010 [138].

Tabelul A 4.1. Activităţi Internet întreprinse de persoane particulare din R. Moldova, 2005-2009

Denumire indicator/ani 2005 2006 2007 2008 2009 Obţinerea de informaţii despre bunuri şi servicii 46,2 44,3 49,1 n/a 32 Interacţionarea cu organizaţii guvernamentale generale n/a n/a n/a n/a 8 Procurarea sau comandarea bunurilor/serv. prin Internet 6,5 7,9 17,4 n/a 7 Internet banking 15,4 11,3 13,9 n/a 4 Activităţi de instruire şi educaţie n/a n/a n/a n/a 23 Citirea sau descărcarea online a noutăţilor, ziarelor, revistelor, cărţilor electronice

37,9 36,5 50,9 n/a 40

Sursa: Raportul eDezvoltarea Republicii Moldova 2009, Bolun Ion, PNUD [3].

158

Anexa 5

Evoluţia şi utilizarea Internet Bankingului în Uniunea Europeană

Tabelul A 5.1. Evoluţia şi utilizarea Internet Bankingului în Uniunea Europeană, 2007-2011

Utilizare Internet Banking, %

e-Banking şi e-Commerce, %

Vânzare de produse sau

servicii

Cumpărare de produse sau servicii

Denumire Indicator 2007 2009 2011 2011 2011

Categorii de vârstă

16-74 de ani 25 33 37 17 43 16-24 de ani 24 32 36 18 52 25-34 de ani 38 46 52 26 59 35-44 de ani 33 42 47 22 52 45-54 de ani 26 33 37 16 42 55-74 de ani 13 18 21 8 23

Sexul Masculin 16-74 de ani 28 36 39 20 45 Feminin 16-74 de ani 23 30 34 14 40

Nivelul studii

Persoane fără studii sau cu un nivel scăzut al studiilor 10 14 16 8 20

Persoane cu studii medii 27 34 38 19 45 Persoane cu studii superioare 49 59 63 24 67

Ocupaţia

Studenţi 22 26 30 17 52 Persoane angajate în câmpul muncii 34 43 48 22 53

Persoane pensionate 10 16 18 8 21 Persoane neangajate, şomeri 16 23 23 12 30

Localitatea

Persoane care locuiesc în localităţi populate (cel puţin 500 p/km2)

28 37 41 18 47

Persoane care locuiesc în localităţi mediu populate (între 100 şi 499 p/km2)

27 33 37 19 44

Persoane care locuiesc în localităţi puţin populate (mai puţin de 100 p/km2)

19 25 29 13 34

Comunicaţii

Persoane cu acces la Internet în bandă largă 45 48 49 22 56

Persoane cu acces la Internet, dar nu în bandă largă 25 28 25 13 30

Experienţa Persoane TIC experimentate 69 79 80 34 76 Persoane TIC neexperimentate 33 42 48 21 53

Regiunea

Uniunea Europeană UE- 27 25 33 37 17 43 Suedia 57 71 78 19 71 Marea Britanie 32 45 45 27 71 Franţa 34 43 51 24 53 România 2 2 4 3 6

Sursa: Elaborat de autor în baza sursei [117].

159

Anexa 6

Întreprinderile şi conexiunea cu mediul online pentru dezvoltarea e-Businessului, e-Bankingului din UE

Tabelul A 6.1. Întreprinderile şi conexiunea cu mediul online pentru dezvoltarea e-Businessului, e-Bankingului din UE

Indicatori 2010 (%)

2011 (%)

Întreprinderi care au pagină web sau site (UE-27) 67 69 România 35 34 Franţa 58 60 Marea Britanie 76 79 Suedia 89 89 Întreprinderi care au acces la Internet (UE-27) 94 95 Accesul şi utilizarea Internetului în bandă largă la puncte fixe de conexiune 84 87 Ponderea întreprinderilor cu acces la conexiune de Internet mobil în bandă largă

27 47

România 8 15 Franţa 28 60 Marea Britanie 36 52 Suedia 55 67 Întreprinderi din activitatea economică care au vânzări electronice, un site cu comenzi online, rezervări, coş de produse, UE-27 (% din întreprinderi)

16 17

Întreprinderi care au achiziţionat online 27 19 Întreprinderi care au primit ordine de cumpărare prin reţeaua online şi au perfectat tranzacţii securizate

15 15

Întreprinderi care au vânzări electronice, un site cu comenzi online după domeniile de activitate economică (UE-27)

Cazare 48 58 Informare şi comunicare 25 25 Activităţi imobiliare 7 11 Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, repararea vehiculelor 20 21 Activităţi imobiliare 15 16 Transport şi depozitare 16 14

Sursa: Elaborat de autor în baza datelor statistice [117].

160

Anexa 7

Canale de tranzacţionare şi soluţii oferite de bănci

Fig. A 7.1. Soluţii electronice oferite de bănci

Sursa: Elaborată de autor.

161

Anexa 8 Utilizarea serviciilor bancare în R. Moldova

Fig. A 8.1. Utilizarea serviciilor bancare în R. Moldova, 2011

Sursa: Elaborată de autor.

162

Anexa 9 Interacţiunea clientului cu mediul e-Banking şi e-Commerce

Fig. A 9.1. Interacţiunea clientului cu mediul e-Banking şi e-Commerce

Sursa: Elaborată de autor.

Mediul e-Banking şi e-Commerce facilitează interacţiunea pe piaţa globală. Utilizatorii pot

opera independent, iar eficienţa poate fi dobândită prin integrarea cu produsele software, hardware,

echipamente şi soluţii din diferite industrii.

Caracteristici: − SI furnizează servicii de reţea de la distanţă. Utilizatorii nu mai au nevoie de dispozitive

hardware suplimentare, iar, astfel, costurile sunt reduse; − caracteristici facile Plug&Play. Utilizatorii nu mai au nevoie de timp petrecut pentru

ajustarea, setarea, instalarea de echipamente; − capabilitatea de livrare de servicii la cerere; − integrarea mai multor dispozitive şi servicii, într-o singură platformă de operare.

Beneficii: − furnizarea serviciilor sau informaţiilor despre produse prin intermediul reţelei Internet; − integrarea industriei în lanţul de servicii, construind o platformă completă de

e-Business comun, şi stimularea dezvoltării unei industrii bazate pe soluţii inteligente; − asigurarea unui management eficient; − optimizarea folosirii resurselor, economisind energia şi forţa de muncă; − oferirea libertăţii de a alege servicii de la diferiţi furnizori; − oferirea interacţiunii cu alte servicii din alte industrii; medicale, sociale, educaţie,

urbane etc.

163

Anexa 10 Descrierea eşantionului, rezultatele prelucrării chestionarului

Tabelul A 10.1. Descrierea eşantionului, extracţie iniţială

Teritoriu Republica Moldova Culegerea datelor metoda CATI Eşantion 1100 de chestionare Perioada august-noiembrie 2011

Vârsta 18-30 de ani 30.7 338 31-45 de ani 22.7 250 45-60 de ani 26.2 288 60+ 20.4 224 Total 100 1100 Sex-ul Dvs. Masculin 46.2 508 Feminin 53.8 592 Total 100 1100 Nivelul studiilor Dvs. Fără studii 0.7 8 Studii medii incomplete 11.3 124 Scoală generală 26.7 294 Scoală profesională 15 165 Liceu 5.2 57

Absolvent colegiu/ cursuri de specializare 9.9 109

Studii superioare incomplete 6.2 68

Studii superioare/licenţiat/masterat, doctorat 25 275

Total 100 1100 Venitul mediu lunar per persoană Până la 1500 MDL 63 632 1500-3000 MDL 24.8 249 3000- 5000 MDL 8.2 82 Peste 5000 MDL 4 40 Total 100 1003 Localitatea Urban 42.5 467 Rural 57.5 633 Total 100 1100 Regiune Nord 28.5 314 Centru 50.8 559 Sud 20.6 227 Total 100 1100

Sursa: Elaborat de autor.

164

Tabelul A 10.2. Utilizarea serviciilor bancare, analiză multicriterială, %

N Da Nu Total Total eşantion utilizatori 1100 42 58 100

Sex Masculin 508 35 65 100

Feminin 592 48 53 100

Vâr

stă 18-30 de ani 338 52 48 100

31-45 de ani 250 52 48 100 45-60 de ani 288 40 60 100 Peste 60 de ani 224 17 83 100

Med

iu

Urban 467 61 39 100 Rural 633 28 73 100

Reg

iune

Nord 314 34 66 100 Centru 559 47 53 100 Sud 227 41 60 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 632 26 74 100 1500 – 3000 MDL 249 63 37 100 3000 – 5000 MDL 82 84 16 100 Peste 5000 MDL 40 90 10 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 8 0 100 100 Studii medii incomplete 124 8 92 100 Şcoală generală 294 29 71 100 Şcoală profesională 165 29 72 100 Liceu 57 37 63 100 Absolvent colegiu/ cursuri de specializate 109 54 46 100

Studii superioare incomplete 68 66 34 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 275 71 30 100

Tabelul A 10.3. Frecvenţța apelării la serviciile bancare, %

N

Mai mult de 7 ori pe săptămâ

nă

3-4 ori pe

săptămână

1-2 ori pe

săptămână

1-2 ori pe lună Mai rar Nici-

odată Total

Direct la ghişeu 460 2 1 11 59 24 4 100 Prin bancomat ATM 460 2 4 14 29 5 46 100 Prin terminalul de plată al băncii 460 1 2 5 4 6 82 100

Achit cumpărăturile online cu cardul 460 0 0 1 2 5 92 100

Prin internet 460 0 1 3 4 2 91 100 Prin telefon mobil GCM 460 0 0 0 2 1 97 100

165

Tabelul A 10.4. Comoditatea utilizării serviciilor bancare prin intermediul internetului sau telefonului mobil, analiză multicriterială (apreciere pe o scală de la 1 la 5), %

N 1 2 3 4 5 Nu ştiu Total Total eşantion utilizatori 460 4 2 9 17 51 18 100

Sex Masculin 179 2 2 11 18 51 16 100

Feminin 281 5 1 7 17 51 19 100

Vâr

stă 18-30 de ani 177 4 2 9 22 55 8 100

31-45 de ani 129 3 2 10 20 45 19 100 45-60 de ani 116 5 0 9 10 50 27 100 Peste 60 de ani 38 3 3 3 11 50 32 100

Med

iu

Urban 286 3 2 11 19 50 15 100

Rural 174 5 1 6 15 51 22 100

Reg

iune

Nord 107 1 2 6 16 62 14 100 Centru 261 5 2 10 17 48 19 100 Sud 92 5 1 8 22 45 20 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 167 4 1 9 15 46 25 100 1500 – 3000 MDL 156 4 1 8 22 51 15 100 3000 – 5000 MDL 69 1 3 12 15 61 9 100 Peste 5000 MDL 36 6 3 8 17 53 14 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 0 - - - - - - - Studii medii incomplete 10 0 0 10 20 40 30 100 Şcoală generală 84 4 0 10 13 45 29 100 Şcoală profesională 47 9 0 4 15 40 32 100 Liceu 21 10 0 14 10 52 14 100 Absolvent colegiu sau cursuri de specializate 59 7 2 7 10 53 22 100 Studii superioare incomplete 45 0 2 7 24 62 4 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 194 3 3 10 21 53 11 100

166

Tabelul A 10.5. Evaluarea securităţții apelării la serviciile bancare prin intermediul internetului şi a telefonului mobil, analiză multicriterială (apreciere pe o scală de la 1 la 5), %

N 1 2 3 4 5 Nu ştiu Total Total eşantion utilizatori 460 13 5 20 17 23 22 100

Sex Masculin 179 10 5 23 21 20 21 100

Feminin 281 15 5 19 15 24 22 100

Vâr

stă 18-30 de ani 177 11 4 28 22 23 12 100

31-45 de ani 129 9 3 21 20 24 23 100 45-60 de ani 116 15 8 13 10 24 30 100 Peste 60 de ani 38 26 5 5 8 13 42 100

Med

iu

Urban 286 16 5 23 19 18 19 100

Rural 174 8 4 17 14 31 27 100

Reg

iune

Nord 107 6 1 22 18 32 22 100 Centru 261 17 6 20 17 20 21 100 Sud 92 10 5 21 17 21 26 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 167 11 5 12 15 30 27 100 1500 – 3000 MDL 156 14 3 29 17 16 21 100 3000 – 5000 MDL 69 20 6 22 20 19 13 100 Peste 5000 MDL 36 11 8 14 28 25 14 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 0 - - - - - - - Studii medii incomplete 10 10 0 0 30 20 40 100 Şcoală generală 84 5 1 18 12 27 37 100 Şcoală profesională 47 19 4 17 9 15 36 100 Liceu 21 19 5 19 14 29 14 100 Absolvent colegiu/ cursuri de specializate 59 20 5 7 10 34 24 100 Studii superioare incomplete 45 9 7 38 22 16 9 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 194 13 6 24 23 20 14 100

Tabelul A 10.6. Comoditatea accesării următoarelor servicii prin intermediul internetului şi a

telefonului mobil, (apreciere pe o scală de la 1 la 5), % N 1 2 3 4 5 NŞ Total

Gestiunea conturilor curente, de depozit, credit etc. 460 12 2 9 15 46 16 100 Transferuri de bani 460 17 2 5 13 43 20 100 Achitarea facturilor, taxe 460 13 1 5 11 53 18 100 Achitare altor servicii şi produse 460 17 3 5 12 41 22 100 Comerţț electronic 460 14 2 6 11 33 34 100

167

Tabelul A 10.7. Interesul de a începe utilizarea serviciilor bancare prin intermediul internetului,

analiză multicriterială (apreciere pe o scală de la 1 la 5), % N 1 2 3 4 5 Nu ştiu Total

Total eşantion utilizatori 415 19 5 10 18 40 8 100

Sex Masculin 153 18 7 9 14 47 5 100

Feminin 262 20 3 11 20 36 10 100

Vâr

stă 18-30 de ani 151 13 4 14 25 40 5 100

31-45 de ani 116 14 5 10 20 43 9 100 45-60 de ani 110 20 6 8 11 45 11 100 Peste 60 de ani 38 58 3 3 8 18 11 100

Med

iu

Urban 250 20 4 10 20 40 5 100

Rural 165 18 6 10 15 39 13 100

Reg

iune

Nord 102 9 1 14 20 51 6 100 Centru 227 24 4 8 18 38 8 100 Sud 86 20 9 12 17 31 11 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 161 23 6 9 18 35 9 100 1500 – 3000 MDL 141 19 2 13 18 40 8 100 3000 – 5000 MDL 57 18 7 11 19 46 0 100 Peste 5000 MDL 27 15 7 4 19 52 4 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 0 - - - - - - - Studii medii incomplete 10 40 10 0 10 30 10 100 Şcoală generală 83 15 5 13 10 41 17 100 Şcoală profesională 46 26 9 7 17 26 15 100 Liceu 19 21 5 11 32 32 0 100 Absolvent colegiu/ cursuri de specializate 56 29 0 2 13 48 9 100 Studii superioare incomplete 39 10 3 15 26 46 0 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 162 17 5 12 22 41 4 100

168

Tabelul A 10.8. Interesul de a începe utilizarea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil, analiză multicriterială (apreciere pe o scală de la 1 la 5), %

N 1 2 3 4 5 Nu ştiu Total Total eşantion utilizatori 447 25 5 12 17 32 8 100

Sex Masculin 172 24 5 11 19 35 6 100

Feminin 275 26 6 13 16 30 10 100

Vâr

stă 18-30 de ani 170 21 5 18 23 29 5 100

31-45 de ani 127 20 6 12 14 39 9 100 45-60 de ani 112 27 7 7 13 33 13 100 Peste 60 de ani 38 58 0 3 13 18 8 100

Med

iu

Urban 277 28 5 14 18 29 6 100

Rural 170 20 5 9 16 37 12 100

Reg

iune

Nord 102 16 6 17 14 44 4 100 Centru 254 30 5 11 15 30 9 100 Sud 91 23 6 10 26 24 11 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 164 26 4 8 18 35 10 100 1500 – 3000 MDL 151 27 8 15 14 28 8 100 3000 – 5000 MDL 67 18 5 10 25 39 3 100 Peste 5000 MDL 33 30 3 12 15 36 3 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 0 - - - - - - - Studii medii incomplete 10 30 20 0 10 30 10 100 Şcoală generală 84 16 6 13 17 35 14 100 Şcoală profesională 46 30 4 9 13 26 17 100 Liceu 18 33 0 11 17 39 0 100 Absolvent colegiu/ cursuri de specializate 58 33 0 9 10 35 14 100 Studii superioare incomplete 44 14 5 14 27 41 0 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 187 27 7 14 18 29 4 100

169

Tabelul A 10.9. Predispunerea de a recomanda utilizarea serviciilor bancare prin intermediul internetului, analiză multicriterială, %

N Da Nu Total Total eşantion utilizatori 460 53 47 100

Sex Masculin 179 55 46 100

Feminin 281 52 48 100

Vâr

stă 18-30 de ani 177 60 40 100

31-45 de ani 129 55 45 100 45-60 de ani 116 40 60 100 Peste 60 de ani 38 55 45 100

Med

iu

Urban 286 62 38 100

Rural 174 39 62 100

Reg

iune

Nord 107 46 54 100 Centru 261 57 44 100 Sud 92 51 49 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 167 43 58 100 1500 – 3000 MDL 156 56 44 100 3000 – 5000 MDL 69 67 33 100 Peste 5000 MDL 36 58 42 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 0 - - - Studii medii incomplete 10 50 50 100 Şcoală generală 84 42 58 100 Şcoală profesională 47 36 64 100 Liceu 21 57 43 100 Absolvent colegiu/ cursuri de specializate 59 39 61 100

Studii superioare incomplete 45 78 22 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 194 60 40 100

170

Tabelul A 10.10. Predispunerea de a recomanda utilizarea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil, analiză multicriterială, %

N Da Nu Total Total eşantion utilizatori 460 45 55 100

Sex Masculin 179 46 54 100

Feminin 281 44 56 100

Vâr

stă 18-30 de ani 177 48 52 100

31-45 de ani 129 47 53 100 45-60 de ani 116 33 67 100 Peste 60 de ani 38 58 42 100

Med

iu

Urban 286 51 49 100 Rural 174 35 66 100

Reg

iune

Nord 107 40 60 100 Centru 261 45 55 100 Sud 92 51 49 100

Ven

it

Până la 1500 MDL 167 45 55 100 1500 – 3000 MDL 156 41 59 100 3000 – 5000 MDL 69 57 44 100 Peste 5000 MDL 36 47 53 100

Niv

elul

stud

iilor

Fără studii 0 - - - Studii medii incomplete 10 60 40 100 Şcoală generală 84 42 58 100 Şcoală profesională 47 43 57 100 Liceu 21 52 48 100 Absolvent colegiu/ cursuri de specializate 59 41 59 100 Studii superioare incomplete 45 53 47 100 Studii superioare/ licenţțiat/ masterat/ doctorat 194 45 55 100

171

Tabelul A 10.11. Aprecierea aspectelor legate de operaţțiunile bancare efectuate prin intermediul internetului şi a telefonului mobil (apreciere pe o scală de la 1 la 5), %

N 1 2 3 4 5 NŞ Total Securitatea 460 4 5 8 12 59 12 100 Comisioanele reduse 460 4 4 7 13 55 18 100 Economie de timp 460 2 0 4 7 74 13 100 Interfaţța prietenoasă 460 4 1 7 8 59 22 100 Disponibilitate 24/24 ore 460 4 2 4 6 70 13 100 Rapiditatea procesării 460 2 1 3 7 74 14 100 Personalizarea 460 9 2 8 9 52 20 100 Calitatea datelor 460 1 1 4 7 72 15 100 Portabilitatea 460 2 0 3 8 68 19 100

Tabelul A 10.12. Comoditatea accesării următoarelor servicii prin intermediul

internetului/telefonului (apreciere pe o scală de la 1 la 5), % N 1 2 3 4 5 NŞ Total

Gestiunea conturilor curente, de depozit, credit, etc. 460 12 2 9 15 46 16 100 Transferuri de bani 460 17 2 5 13 43 20 100 Achitarea facturilor, taxe 460 13 1 5 11 53 18 100 Achitare altor servicii şi produse 460 17 3 5 12 41 22 100 Comerţț electronic 460 14 2 6 11 33 34 100 Sursa: Elaborat de autor.

172

Anexa 11 CHESTIONAR

PENTRU IDENTIFICAREA FACTORILOR DETERMINANŢI ÎN ADOPTAREA SISTEMELOR INFORMAŢIONALE MODERNE ŞI COMPLEXE DE

TRANZACŢIONARE ELECTRONICĂ (e-Banking) Stimate Respondent!

Pentru a cunoaşte părerea Dvs. despre unele aspecte ce ţin de sistemele informaţionale de tranzacţionare, vă rugăm să participaţi la acest chestionar. Menţionez, că Dvs. aţi fost ales alături de alte peste 1100 de persoane din Republica Moldova. Părerile Dvs. nu sunt comunicate altor persoane ci sunt adunate şi prelucrate statistic. Rezultatele studiului se va publica în teza de doctor a autorului în articole ştiinţifice, ziare etc. şi vor fi utilizate pentru a perfecta planuri şi programe de adoptare a soluţiilor de tranzacţionare.

Vă rugăm să contribuiţi la acest chestionar prin răspunsuri sincere, elucidând propria opinie în subiectele abordate. Rugăm să marcaţi obiectiv/corect răspunsurile pentru cele cinci sau mai multe variabile (răspunsuri) care corespund formatului tipic al modelului de apreciere Likert, astfel: 1-Foarte nefavorabil; 2-Nefavorabil; 3-Indecis; 4-Favorabil; 5-Foarte favorabil. Alt format: foarte nesigur, nesigur, indecis, sigur, foarte sigur.

1. Indicaţi vârsta Dvs. (un răspuns posibil) Mai puţin de 18 ani 0 – finisaţi interviul 18-30 de ani 1 31-45 de ani 2 45-60 de ani 3 60+ 4

2. Dvs. dispuneţi de un cont bancar? (un răspuns posibil) Da 1 Nu 2 – întrebarea 16

3. Am acces la serviciile bancare, sunt bune şi le utilizez. Vă rugăm să indicaţi de câte ori pe săptămână

apelaţi la serviciile bancare prin intermediul următoarelor modalităţi: 7 şi mai multe

ori/săptămână 1-2

ori/săptămână 3-4

ori/săptămână Ocazional Niciodată

Direct la ghişeu

Prin bancomat ATM

Prin terminalul de plată al băncii (achitaţi cumpărăturile la magazine cu cardul)

Achit cumpărăturile online cu cardul

Prin Internet (verificarea contului, soldurilor, transferurilor bancare etc.)

Prin telefon mobil GSM (inclusiv sms, wap, www)

173

Dacă răspunsul este ”niciodată” pentru toate opţiunile – se trece la întrebarea 16.

4. Pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc comod/simplu iar 5=foarte comod/simplu, rugăm să indicaţi, cât de comodă/simplă este interacţiunea cu banca în utilizarea serviciilor bancare prin intermediul Internetului?

1 (deloc comod/simplu)

2 3 4 5

(foarte comod/simplu) Nu ştiu (nu se

citeşte)

5. Pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc comod/simplu iar 5=foarte comod/simplu, rugăm să indicaţi, cât

de comodă/simplă este interacţiunea cu banca în utilizarea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil?

1 (deloc comod/simplu)

2 3 4 5

(foarte comod/simplu) Nu ştiu (nu se

citeşte)

6. Pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc sigură şi 5=foarte sigură, evaluaţi securitatea apelării la serviciile

bancare prin intermediul Internetului şi/sau a telefonului mobil.

1 (deloc sigur)

2 3 4 5

(foarte sigur) Nu ştiu (nu se

citeşte)

7. (Întrebarea apare în cazul în care respondentul nu a bifat ”niciodată” în toate trei rânduri ”achit

cumpărăturile online”, ”prin internet”, ”prin telefon mobil” la întrebarea 3). În ce măsură serviciile bancare prin Internet şi/sau telefon mobil corespund aşteptărilor/necesităţilor Dvs.?

1 (deloc nu corespunde)

2 3 4 5

(corespunde totalmente)

Nu ştiu (nu se citeşte)

8. Pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=min şi 5=max apreciaţi următoarele aspecte:

1 2 3 4 5 Nu ştiu (nu se citeşte)

Simplitatea interfeţei în navigare

Rapiditatea acordării/obţinerii serviciului

9. Pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc utilă/comodă şi 5=foarte utilă/comodă, evaluaţi cât de utilă/

comodă vă pare accesarea următoarelor servicii prin intermediul Internetului şi/sau a telefonului:

1 2 3 4 5 Nu ştiu (nu se citeşte)

Gestiunea conturilor curente, de depozit, credit etc.

Transferuri de bani Achitarea facturilor, taxelor Achitarea altor servicii şi produse Comerţ electronic Alte ____________

10. Evaluaţi pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc interesat, iar 5=foarte interesat, cât de interesat aţi fi

Dvs. să începeţi să utilizaţi serviciile bancare prin intermediul Internetului. Prin intermediul

Internetului 1

(deloc interesat) 2 3 4 5

(foarte interesat) Nu ştiu (nu se

citeşte)

174

11. Evaluaţi pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc interesat, iar 5=foarte interesat, cât de interesat aţi fi Dvs. să începeţi să utilizaţi serviciile bancare prin intermediul telefonului mobil.

Prin intermediul telefonului mobil

1 (deloc interesat)

2 3 4 5

(foarte interesat) Nu ştiu (nu se

citeşte)

12. (Întrebarea apare dacă la întrebarea 3 respondentul utilizează serviciile bancare prin intermediul Internetului). Evaluaţi cât de importantă este utilizarea serviciilor bancare prin intermediul Internetului pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc important/adică dacă aceste servicii ar dispărea ele nu mi-ar lipsi deloc, iar 5=foarte important/adică dacă aceste servicii ar dispărea ele mi-ar lipsi foarte mult.

Prin intermediul Internetului

1 (deloc important)

2 3 4 5 (foarte important)

Nu ştiu (nu se citeşte)

13. (Întrebarea apare dacă la întrebarea 3 respondentul utilizează serviciile bancare prin intermediul telefonului

mobil) Evaluaţi cât de importantă este utilizarea serviciilor bancare prin intermediul telefonului mobil pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc important/adică dacă aceste servicii ar dispărea ele nu mi-ar lipsi deloc, iar 5=foarte important/adică dacă aceste servicii ar dispărea ele mi-ar lipsi foarte mult.

Prin intermediul telefonului mobil

1 (deloc important)

2 3 4 5 (foarte important)

Nu ştiu (nu se citeşte)

14. Vă rugăm să indicaţi dacă aţi recomanda vreodată cuiva utilizarea serviciilor bancare prin intermediul

Internetului? Da Nu

15. Vă rugăm să indicaţi dacă aţi recomanda vreodată cuiva utilizarea serviciilor bancare prin intermediul

telefonului mobil? Da Nu

16. Pe o scală de la 1 până la 5, unde 1=deloc apreciez şi 5=apreciez foarte mult, evaluaţi cât de mult apreciaţi

următoarele aspecte legate de operaţiuni bancare efectuate prin intermediul Internetului şi/sau a telefonului mobil:

1 2 3 4 5

Nu ştiu (nu se citeşte)

Securitatea Comisioane reduse Economie de timp Interfaţa prietenoasă Disponibilitate 24/24 ore Rapiditate procesării Personalizare Calitatea datelor Portabilitate

17. Sex-ul Dvs. Masculin Feminin

175

18. Nivelul studiilor Dvs. Fără studii Studii medii incomplete Şcoală generală Şcoală profesională Liceu Absolvent colegiu/ cursuri de specializare Studii superioare incomplete Studii superioare/licenţiat/masterat, doctorat 19. Venitul mediu lunar per persoană: Până la 1500 MDL 1500 – 3000 MDL 3000 – 5000 MDL Peste 5000 MDL

20. Localitate (Urban, Rural) _______________________

21. Regiune (Nord, Centru, Sud) ____________________

Vă mulţumim pentru răspunsurile complete şi sincere la întrebările enumerate mai sus! Note suplimentare Chestionarul a fost alcătuit cu scopul de a identifica raţionalitatea adoptării e-Bankingului. Analiza oferă răspunsuri pentru fundamentarea mai bună a deciziilor şi identificarea căilor eficiente de interacţiune dintre bancă şi consumatorii serviciilor bancare. Rezultatele sondajului reflectate prin modelul TAM pot servi drept resursă pentru revizuirea planurilor de afaceri, a planurilor de acţiune şi a stabilirii noilor obiective ce ţin de iBanking, mBanking şi e-Comerţ.

176

Anexa 12

Certificat de implementare

177

Anexa 13

Certificat de implementare

178

Anexa 14

Referinţă de implementare

179

DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII

Subsemnatul, David Constantin, declar, pe răspundere personală, că materialele

prezentate în teza de doctorat sunt rezultatul propriilor cercetări şi realizări ştiinţifice.

Conştientizez că, în caz contrar, urmează să suport consecinţele în conformitate cu legislaţia în

vigoare.

David Constantin

__________________

180

CV-ul AUTORULUI David Constantin Data naşterii: 3 iunie 1978 Adresa: Republica Moldova, Ialoveni MD 6811, s. Bardar, str. C. Stamati 36 Cetăţenia: R. Moldova Tel. mobil: +373 69999995 E-mail: cdavid.md@gmail.com STUDII 2010-2012 2005-2009

Universitatea Aristotel din Thessaloniki, Grecia Facultatea de Ştiinţe Economice Studii de doctorat în cadrul Programului Erasmus-Mundus. Specialitatea: Management Universitatea de Stat din Moldova, Facultatea de Ştiinţe Economice Studii de doctorat Specialitatea: Management

2003-2004 Universitatea de Stat din Moldova, Facultatea de Ştiinţe Economice Specialitatea: Management Calificarea: Magistru în Management

1997-2001 Universitatea “Al. I. Cuza”, Iaşi, România Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor Specialitatea: Finanţe-Asigurări Licenţiat: Finanţe-Asigurări

1993-1997 “Liceul Economic Administrativ şi de Servicii Nr.1”, Iaşi, România Specialitatea: Contabilitate-Statistică Calificarea: Contabil-Statistician

ACTIVITATEA PROFESIONALĂ 2005-2010

“Orange Moldova” S.A. Lider Vânzări Corporative -­‐ negocierea contractelor cu clienţii corporativi -­‐ îndeplinirea obiectivelor de vânzări ale companiei -­‐ promovarea şi vânzarea serviciilor şi produselor adiţionale pentru clienţii

corporativi -­‐ dezvoltarea şi managementul portofoliului de clienţi corporativi -­‐ monitorizarea, evaluarea, elaborarea ofertelor comerciale speciale în

corespundere cu necesităţile -­‐ analiza pieţei şi produselor concurenţilor pentru elaborarea propunerilor de

optimizare a costurilor -­‐ participarea la evenimente importante pentru promovarea serviciilor şi

tehnologiilor noi

181

2003-2005 “Nocturnus” S.R.L. Manager şi specialist marketing -­‐ audit organizaţional şi de management -­‐ contribuţia la elaborarea deciziilor strategice -­‐ contribuţia în derularea acţiunilor comerciale -­‐ responsabilităţi operaţionale -­‐ publicitate/promovare

2001-2005 “Bionica Marc” S.R.L.

contabil-şef -­‐ realizarea şi prezentarea rapoartelor anuale, trimestriale, lunare -­‐ evidenţa completă a documentelor primare şi a registrelor contabile

ALTE ACTIVITĂŢI 2010 2010 2007 2006

Î.S. CRIS “Registru” Stagiu practic privind elaborarea sistemelor informaţionale B.C. “Victoriabank” S.A. Stagiu practic-secţia plăţi şi control “Newport University” Managementul Resurselor Umane Univ. “Al. I. Cuza” Iaşi Şcoala de vară - Doctorat, Iaşi, Romania

2006 Business Training Designers Key Account Management, Moldova

2000-2001 “Vinaria-Bardar” S.A. Stagiu financiar-contabil în vederea Calculării Profitului şi Rentabilităţii

1999 “Astra” S.A. Stagiu practic privind Asigurările şi Gestiunea Financiară a Societăţilor de Asigurare-Reasigurare.

1998-1999

“Clubul Sportiv Politehnica Iaşi”, Iaşi, România Stagiu practic “Profitul şi Cheltuielile în Instituţiile Publice”

PREMII, DISTINCŢII 1996-2009 Membru al Lotului Olimpic Naţional de TIR şi a FMT. Participant la

numeroase campionate mondiale, europene şi naţionale. Multiplu Campion Naţional al României şi Republicii Moldova. Peste 36 de medalii şi diplome obţinute.

ABILITĂŢI LINGVISTICE Româna: Rusa: Engleza: Franceza: Greaca:

limba maternă fluent excelent avansat B1-Tef începător

PUBLICAŢII Autor şi coautor a peste 12 articole ştiinţifice publicate.