Comunicarea in afaceri
-
Upload
claudia-ramona-brebeanu -
Category
Documents
-
view
567 -
download
4
Transcript of Comunicarea in afaceri
Cap. III. Comunicarea în afaceri
3.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de comunicare
3.2. Tehnici de comunicare
3.2.1. Comunicarea orală
3.2.2. Comunicarea scrisă
3.2.3. Comunicarea mediată de calculator
3.3. Comunicarea managerială
3.4. Gestiunea conflictelor în comunicare
3.2.2. Comunicarea scrisă
1. Redactarea unui curriculum vitae
2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie/prezentare
3. Întocmirea unei lucrări ştiinţifice
4. Redactarea unui raport tehnic
5. Redactarea unei cărţi de vizită
6. Redactarea unei invitaţii
7. Comunicatul de presă
2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie/prezentare
Ce este Scrisoarea de intenţie?
Cum trebuie concepută?
Cum să arate?
Conţinutul Scrisorii de intenţie?
Exemplu de Scrisoare de intenţie
Ce este Scrisoarea de intenţie?
Scrisoare de intenţie nu trebuie privită ca o simplă formalitate
deoarece ea reprezintă unul dintre documentele cele mai
importante ale candidatului
Scopul acesteia este de a convinge destinatarul (reprezentanţii
organizaţiei) că au găsit persoana pe care o caută
utilizarea corectă a acestui instrument contribuie semnificativ la
creşterea şanselor de competiţie pentru un post
Cum trebuie concepută?
Scrisoarea de intenţie nu este standardizată
ea trebuie să reflecte personalitatea fiecărui individ
cu toate acestea, ea trebuie să cuprindă anumite elemente
specifice.
Atenţie!
Descrieţi cum puteţi contribui la reuşitele întreprinderii, ce
puteţi oferi şi nu vă bazaţi pe modul în care poate întreprinderea
să vă ajute
Concepeţi scrisoarea într-o notă încrezătoare şi modestă în
acelaşi timp. Daţi dovadă de entuziasm şi de atitudine pozitivă
Fiecare scrisoare trebuie să fie unică, conţinutul ei va fi diferit
în funcţie de postul şi organizaţia căreia i se adresează
candidatul
Scrisoarea de intenţie este scurtă şi concisă (1 pagină) !
Cum să arate?
Folosiţi o coală albă, A4, de aceeaşi calitate ca şi cea pentru C.V. ;
Deşi nu se realizează după o reţetă anume, aşezarea în pagină trebuie
să dea impresia de armonie, simplitate şi ordine;
Scrisul (în cazul în care este scrisă de mână) să fie lizibil şi cât mai
caligrafic posibil;
Redactarea trebuie să fie corectă din punct de vedere ortografic şi
gramatical, să emane spontaneitate şi bun gust;
Scrisoarea trebuie să fie ,,aerisită” (paragrafele esenţiale se
departajează prin spaţii);
Scrisorile de intenţie nu au titlu (nu trebuie să apară pe pagină
cuvintele - Scrisoare de intenţie);
Este foarte important să se trimită întotdeauna originalul, niciodată o
fotocopie, chiar dacă este de o calitate excelentă.
Conţinutul Scrisorii de intenţie
3 aspecte importante:
date de identificare
conţinutul propriu-zis
formule de adresare şi de închidere
1. DATE DE IDENTIFICARE
Date de identificare ale expeditorului:
În partea de sus (stânga) a paginii
trebuie să apară numele şi prenumele expeditorului
adresa
numărul de telefon
adresa de e-mail (opţional)
data şi localitatea
Date de identificare ale destinatarului (partea dreaptă a paginii, în acelaşi
rând sau mai jos de datele expeditorului):
denumirea organizaţiei
adresa şi localitatea
persoana căreia expediaţi scrisoarea
compartimentul/departamentul din care face parte
2. CONŢINUTUL PROPRIU-ZIS
- postul vizat şi sursa prin care a fost obţinută informaţia (anunţ
publicitar, prieteni, rude, etc.), cu precizarea publicaţiei şi a datei
apariţiei sau a numelui persoanei care i-a oferit informaţia. În cazul
în care candidatul şi-a depus o candidatură directă fără a cunoaşte
eventualele posturi vacante, el poate să-şi exprime eventual
opţiunea pentru un anumit domeniu de activitate
- se vor puncta apoi principalele calităţi şi aptitudini ale
candidatului, experienţa din ultimii ani, relevantă pentru postul
vizat; tot în acest paragraf poate fi prezentată contribuţia şi
realizările importante de la locul de muncă, sau modul în care ai
rezolvat diferite situaţii dificile
- interesul şi motivaţia pentru postul respectiv, se pot nota aici
eventual şi motivele pentru care candidatul a părăsit sau doreşte să
părăsească vechiul loc de muncă (de exemplu: reducerea activităţii
organizaţiei)
- mai trebuie subliniate disponibilitatea şi interesul pentru un
interviu precizând modalitatea cea mai uşoară de a fi contactat (nr.
de telefon, E-mail, adresă) precum şi faptul că respectiva scrisoare
de intenţie este însoţită de un C.V. (care oferă detalii mai ample cu
privire la experienţa, aptitudinile şi studiile candidatului)
3. FORMULE DE ADRESARE ŞI DE ÎNCHIDERE
Formula de adresare
Scrisoarea trebuie să înceapă întotdeauna cu
(Stimate D-le/D-nă)
este indicat să fie adresată unei anumite persoane
De aceea, candidatul trebuie să încerce să afle (printr-un telefon
sau deplasându-se la sediul organizaţiei) cui trebuie adresată
scrisoarea
În cazul în care nu dispune de această informaţie trebuie trimisă
compartimentului de resurse umane, directorului general sau
preşedintelui, după caz.
Formula de încheiere
“Cu respect“
“Cu sinceritate“
(în) cu speranţa că binevoiţi să-mi acordaţi o întrevedere,
vă rog să primiţi distinsele mele salutări
distinse salutari
vă rog să primiţi expresia sentimentelor mele distinse
binevoiţi să acceptaţi salutările mele distinse
mulţumindu-vă, vă adresez cele mai sincere salutări
cu cele mai bune urări, vă adresez omagiile mele
(rămân) în aşteptarea unui răspuns din partea dvs. şi vă
transmit ….
Cu încredere într-un rezultat pozitiv, vă rog să acceptaţi
expresia sentimentelor mele
Vă rog să primiţi cele mai bune urări şi expresia
sentimentelor mele sincere
numele expeditorului (în ordinea prenume, nume)
şi semnătura
POPA DANIELA S.C. IMPEX S.A.
Str. Braşov nr. 3, Cluj-Napoca Str. Nouă nr. 14 Cluj-Napoca
Telefon : 0264/XXXXXX
e-mail: [email protected]
22.09.05.
Cluj-Napoca
În atenţia Compartimentului de resurse umane
Domnilor,
Am aflat din anunţul publicitar de angajare pe care l-aţi dat în ziarul ,, XYZ” din
data de 5 august 2005 că organizaţia dumneavoastră are vacant un post de economist în
cadrul Compartimentului de Marketing.
Sunt încrezătoare că solidele cunoştinţe economice pe care le posed combinate cu
experienţa pe care am acumulat-o în timpul conceperii şi implementării proiectelor
menţionate în C.V. vor fi de un real folos firmei dumneavoastră. Posed de asemenea
cunoştinţe foarte bune de operare PC, ce acoperă o multitudine de programe şi limbaje
utile în mediul de afaceri şi pe care le dezvolt continuu, alături de o bună cunoaştere a
limbilor engleză şi franceză utilizate în afaceri, ambele competenţe fiind deosebit de utile
şi necesare postului pe care îl scoateţi la concurs.
Conştiinciozitatea profesională, simţul organizatoric şi adaptabilitatea la nou
sunt doar câteva din aptitudinile pe care doresc să le pun în serviciul firmei
dumneavoastră. Curriculum Vitae anexat vă va permite o imagine mai amplă asupra
pregătirii profesionale şi a aptitudinilor pe care le posed.
Sunt deosebit de interesată de acest post, căci aspiraţiile mele la o carieră în
domeniu se identifică cu aspectele menţionate în anunţul firmei dumneavoastră.
Perspectiva de a lucra într-o echipă tânără şi dinamică şi de a acumula preţioasa
experienţă profesională pe care o oferiţi sunt un motiv în plus pentru a considera postul
o provocare şi o stimulare pentru mine.
În speranţa că informaţiile oferite au fost convingătoare, aştept cu nerăbdare o
întâlnire cu dumneavoastră în care să putem discuta mai multe detalii despre modul în
care aş putea contribui la succesul echipei.
Vă rog să mă contactaţi la numărul de telefon sau pe adresa de e-mail
menţionate.
Cu respect,
Daniela Popa
Alex Hoza
Str. Târnăveni, nr. 17, Cluj-Napoca
Tel. 0746-876543
e-mail: [email protected]
5 noiembrie 2007
Cluj - Napoca
S.C. „Alux” S.A.
str. Oaşului, nr.2, Cluj-Napoca
Stimate Domnule Director,
Anunţul dvs. din ziarul „Piaţa’ nr. 517, pag. 145, pentru un post de
director de marketing în cadrul societăţii dvs., mi-a reţinut în mod deosebit
atenţia, deoarece consider că am calităţile care corespund exigenţelor
postului respectiv.
Deţin în prezent funcţia de director de marketing la societatea
ITALEX şi mi-ar plăcea să dau un nou impuls carierei mele prin intrarea
într-o societate cu caracter internaţional.
Anexez CV - ul, precum şi numele şi adresele persoanelor de contact
pentru a obţine orice informaţie pe care o doriţi despre persoana mea ca şi
asupra experienţei mele profesionale.
Cu speranţa că binevoiţi să - mi acordaţi o întrevedere, vă rog să
primiţi distinsele mele salutări.
Alex Hoza
3. Întocmirea unei lucrări ştiinţifice
este o activitate laborioasă şi responsabilă deoarece ideile sau
informaţiile din diverse surse (cărţi, interviuri, cursuri etc.) trebuie
combinate cu propriile observaţii şi reflecţii
textul unei lucrări ştiinţifice trebuie însoţit de:
o indicaţii exacte referitoare la sursele de informare folosite
o explicaţii privind fenomene şi aspecte similare celor analizate
o exprimarea unor atitudini de acceptare sau respingere a unor
fapte sau opinii
conţinutul textului trebuie să fie format din:
o note de text (citate)
o liste bibliografice
o liste de abrevieri
o prezenţa sau absenţa unui index
o anexe
Notele de text
Există diferite variante de utilizare a notelor:
se plasează în subsolul paginii (poziţie care facilitează parcurgerea lor
concomitent cu parcurgerea lucrării. Trimiterile care se fac în subsolul
paginii trebuie să conţină toate datele bibliografice ale lucrării
consultate, precum şi numărul paginii sau al paginilor de unde s - a
preluat informaţia)
posibilitatea plasării notelor la sfârşit de capitol sau de lucrare
(pastreaza aceeaşi structură ca şi cele de subsol, fiind specificat..)
„integrarea” lor în textul propriu-zis
abrevieri folosite în scrierea notelor de text:
o v. “vezi” : autorul indică lucrarea din care citează sau trimite la
unele idei preluate din sursa indicată
o cf. “compară”: indicaţiile bibliografice sunt precedate de
confer atunci când autorul face trimitere la o lucrare care conţine
un punct de vedere diferit sau oarecum asemănător celui pe care
îl susţine
o op.cit. “operă citată”: formula opus citatum se poate folosi
atunci când se fac referiri de mai multe ori la aceeaşi operă în
cuprinsul lucrării (la prima trimitere se vor da indicaţiile
bibliografice complete, iar restul trimiterilor vor cuprinde doar
numele autorului, urmat de formula op.cit., după care se trece
numărul paginii sau al paginilor la care se face trimitere).
Formula poate produce confuzii în cazul în care se fac trimiteri
la mai multe studii, articole şi cărţi de acelaşi autor. În astfel de
cazuri formula nu este recomandabilă. Primele trimiteri pentru
fiecare lucrare în parte vor trebui să conţină toate datele
bibliografice, urmând ca trimiterile ulterioare să nu conţină
decât numele autorului, titlul lucrării, eventual prescurtat, şi
pagina
o idem (id.) “acelasi autor”, ibidem (ibid.) “aceeasi opera, în
acelasi loc”: formulele sunt recomandate atunci când se recurge
la un număr mare de referiri la acelaşi autor sau operă pe
aceeaşi pagină, iar trimiterile pe care le face apar una dupa alta
(de reţinut: prima trimitere trebuie să conţină toate datele
bibliografice şi numai după aceea se poate indica numai idem
sau ibidem şi pagina)
o art. cit. “articolul citat”
o lucr. cit. “lucrarea citată”
o loc.cit., loco citatum,“articol/volum/publicatie deja menţionată”
o passim “ici şi colo”
o apud (ap.) “după” (indică o citare preluată de la alt autor, nu
din original)
Listele bibliografice
este o „operaţiune” importantă care presupune ordonarea
atentă a tuturor lucrărilor consultate
bibliografia este “oglinda” tuturor trimiterilor făcute prin
notele de subsol sau de text
stilul adoptat în scrierea notelor influenţează direct
întocmirea listei bibliografice
structura listei bibliografice se face în ordine alfabetică
după numele primului autor de la sursa
variante:
Nume, Prenume, Titlul cărţii/lucrării , Editura, Locul publicării,
Anul publicării.
stilul MLA (Modern Language Association), folosit cu precădere de
umanişti: Nume, Prenume. Titlul publicaţiei. Locul publicării:
Editura, Anul publicării.
stilul APA (American Psychological Association), folosit cu precadere
de ingineri: Nume, Prenume. (Anul publicării). Titlul lucrării.
Locul publicării: Editura.
surse bibliografice on-line
stilul MLA
Burka, Lauren P. “A Hypertext History of Multi-User Dimensions." MUD
History. 1993. http://www.utopia.com/talent/lpb/muddex/essay (2 Aug.
1996).
Johnson-Eilola, Johndan. "Little Machines: Rearticulating Hypertext Users."
3 Dec. 1994. ftp://ftp.daedalus.com/pub/CCCC95/johnson-eilola (14 Aug
1996).
African National Congress. “Human Rights Update for Week No. 10 from
5/3/96 to 11/3/97." gopher://gopher.anc.org.za: 70/00/hrc/1997/hrup97.10 (1
Jan. 1998).
stilul APA
Burka, L. P. (1993). A hypertext history of multi-user dimensions. MUD
history. http://www.utopia.com/talent/ lpb/muddex/essay (2 Aug. 1996).
Johnson-Eilola, J. (1994). Little machines: Rearticulating hypertex t users.
ftp://ftp.daedalus.com/pub/ CCCC95/johnson-eilola (14 Aug. 1996).
surse bibliografice din reviste:
Nume, Prenume, „Titlul lucrării/articolului”, Denumirea revistei,
Numărul revistei, Anul publicării, Paginile aferente articolului.
Indexul
lucrările ştiinţifice ample pot fi însoţite de liste alfabetice,
plasate de regulă la sfârşit
însumeaza fie cuvinte sau forme (index de cuvinte şi forme)
discutate sau explicate în lucrare
fie nume de autori citaţi (index de nume sau index de autori)
fie nume de materii (index de materii)
trimiterea la pagini este obligatorie, deoarece rolul acestor liste
este acela de a facilita găsirea rapidă a locului unde se mentionează sau
se tratează ceva
Anexele
sunt specifice lucrărilor ample, în care analizele şi discuţiile se
bazează pe studii de caz, serii de experimente, demonstraţii tehnice
complexe, scheme grafice, tabele statistice etc.
sunt plasate la sfârşitul lucrării şi conţin materiale (tabele, texte
selectate, date statistice, scheme tehnice complexe, etc.) care, din pricina
lungimii sau multitudinii lor, ar întrerupe nepermis de mult firul
expunerii şi argumentării lucrării
4. Redactarea unui raport tehnic
este o formă de comunicare scrisă cu caracter preponderent informativ
şi întindere variabilă
prin specificul conţinutului, raportul se adresează unui public sau grup
restrâns
pentru studenţii care urmează cursurile unor facultăţi tehnice, raportul
tehnic reprezintă una din cele mai ample lucrări solicitate la termene
fixe şi care pregăteşte drumul spre alegerea lucrării de licenţă
întocmirea lui implică o activitate laborioasă, deoarece informaţia
acumulată prin lectura cărţilor indicate la curs trebuie combinată cu
rezultatele practice de la orele de laborator şi practica profesională, cu
informaţia acumulată din discuţii, interviuri profesionale, programe
ştiinţifice de cercetare sau informaţia preluată de pe Internet
Principalele caracteristici ale unui raport tehnic în format standard:
• secţiunea introductivă şi cea concluzivă trebuie să concorde, astfel
încât toate întrebările formulate să - şi găsească un răspuns, explicit sau
implicit;
• materialul faptic, măsurătorile şi calculele trebuie diferenţiate de
conţinutul interpretativ prin includerea lor în capitole sau secţiuni separate;
• nu folosiţi exprimări familiare şi optaţi de cele mai multe ori pentru
frazele impersonale;
• includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins şi numerotarea atentă a
secţiunilor;
• numerotarea secţiunilor începe de obicei cu introducerea;
• posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de tabele
(de regula după cuprins) pentru a facilita localizarea rapidă a unor aspecte
sau comentarii;
• posibilitatea includerii unei liste de sigle şi abrevieri şi a unui index
de termeni, mai ales în cazul în care raportul este foarte amplu.
Secţiunile caracteristice formatului standard:
Rezumat
Mulţumiri
Cuprins
Introducere
Obiectivele raportului
Elemente teoretice
Metode, procedee şi experimente
Prezentarea rezultatelor
Discuţii şi interpretări
Concluzii
Recomandări
Bibliografie
Apendice (anexe)
Rezumatul
prezentare sintetică a scopului şi conţinutului raportului din care
trebuie să transpară cu preponderenţă modalitatea de abordare a temei,
aprecierile concluzive şi recomandările
lungimea rezumatului se stabileşte în funcţie de lungimea
raportului (de regulă, trebuie să se încadreze între 150 şi 300 de
cuvinte)
în alcătuirea lui trebuie să se ţină seama de faptul că e necesar să i
se confere o identitate proprie de formă şi conţinut, care să îi permită
să funcţioneze independent de corpul raportului şi să poată fi eventual
publicat într-o colecţie de rezumate
aceasta secţiune nu se numerotează
Mulţumiri
o sunt adresate tuturor persoanelor care într-un fel sau altul au
contribuit la finalizarea lucrării respective
o nu constituie o secţiune obligatorie, mai ales atunci când nici nu
există persoane care să ne fi ajutat direct la pregătirea şi redactarea
lui (mulţumirile adresate unei bibliotecare binevoitoare sau
companiei unui animal care ne - a ţinut de urât trei nopţi cât am
definitivat raportul ar fi profund ironice)
o e posibil însă ca redactarea raportului solicitat să nu fi fost posibilă
fără bursa acordată în cadrul unui proiect european, fără
colaborarea sau sprijinul absolut dezinteresat din partea unor
oameni pe care nu îi cunoaşteţi decât prin corespondenţa
electronică şi care au fost de acord să vă trimită o serie de articole
şi materiale
Cuprins
reprezintă înşiruirea tuturor capitolelor, subcapitolelor etc. prin
numerotarea acestora, precum şi pagina aferentă fiecăruia
Introducerea
are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului
investigat şi de a preciza importanţa abordării respective în contextul
domeniului dat
dacă raportul se concentrează în jurul prezentării unor experimente,
introducerea trebuie să conţină o trecere în revistă a abordărilor
experimentale anterioare şi modul în care abordarea actuala îşi
propune să continue, să dezvolte sau să modifice rezultatele obţinute
anterior
dacă raportul se concentrează asupra unor dezvoltări (software, de
exemplu) în partea introductivă a raportului autorul trebuie să ofere o
identificare a acesteia în contextul domeniului dat, să indice modul în
care va fi folosită dezvoltarea, să identifice beneficiarii
daca raportul este o trecere în revistă sau o privire retrospectivă asupra
unei problematici de interes (cum ar fi reţelele neuronale, spre
exemplu) atunci autorul va trebui să informeze exact cititorul asupra
naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului sau
de multe ori se preferă ca în partea finală a introducerii să se formuleze
efectiv întrebările la care se vor căuta răspunsuri
Obiectivele raportului
pot face într-o secţiune separată (mai ales atunci când conţinutul
raportului are un caracter informativ-demonstrativ)
sau, de obicei se includ spre sfârşitul introducerii
Elemente teoretice
se pot grupa separat (atunci când înţelegerea informaţiei
dense din raport depinde exclusiv de câteva explicaţii sau
nuanţări ale cadrului teoretic general)
Metode, procedee şi experimente
vor fi grupate într-o secţiune în care va trebui să descrieţi pe larg
modul de lucru, echipamentele folosite
să vă referiţi la rolul respectării succesiunii unor etape
să indicaţi greutăţile întâmpinate şi modul în care aţi reuşit să le
rezolvaţi
Prezentarea rezultatelor
trebuie raportate cât mai simplu şi direct
problema apare în momentul în care trebuie să decideţi asupra
volumului de informaţie pe care îl puteţi include în această secţiune
de regulă, trebuie să optaţi pentru acel volum de date care să convingă
cititorul că aţi întreprins ceea ce v-aţi propus şi că se poate baza pe
concluziile pe care le-aţi dedus
se recomandă includerea rezultatelor în tabele şi prezentarea lor cu
ajutorul graficelor
Discuţii şi interpretări
vă expuneţi punctul de vedere, părerile personale
analizaţi neajunsurile din abordarea dumneavoastră şi a speculaţiilor
„inteligente”
Concluzii
trebuie să derive din întreg corpul raportului şi nu din ultimul capitol
sau subcapitol al unei secţiuni mai bine reprezentate
trebuie sa respecte regula celor trei C: claritate, coerenţă şi concizie
Recomandări
au rolul de a semnala sau reveni asupra câtorva aspecte esenţiale
prin care autorul doreşte să ţină „trează” mintea cititorul în vederea unei
evaluări obiective a conţinutului raportului
aici se pot include şi propunerile de continuitate a analizelor, de
sugestii metodologice care ar putea conduce la alte rezultate
Bibliografia
este o listă a tuturor surselor informative folosite pe parcursul
redactării raportului
aceste surse pot fi împărţite în surse primare şi surse secundare
(dicţionare, ghiduri)
criteriul listei în ordinea alfabetică, de regulă după numele primului
autor
Apendice (anexe)
este rezervat includerii calculelor matematice, schemelor electronice
complicate
prezentării unor fişiere cu informaţii despre programe, foi de calcul
tabelar etc.
Există numeroase situaţii în care formatul standard nu satisface pe deplin
necesităţile de organizare coerentă a raportului. În acest sens se pot avea în
vedere următoarele variante:
Formatul segmental
se utilizează în situaţia în care raportul descrie un set de
investigaţii întreprinse cu acelaşi scop, dar care necesită abordări
metodologice diferite
fiecare experiment se poate constitui într-un segment aparte, cu
propria lui secţiune metodologică şi de descriere a rezultatelor
partea introductivă, discuţiile şi interpretările vor fi comune
Formatul asertiv
propune schimbarea radicală a titulaturii şi succesiunii
secţiunilor în funcţie de ineditul informaţiei şi obiectivele
demonstraţiei
în loc de banala “Introducere”, autorul poate folosi o sintagmă
mult mai directă şi mai transparentă informativ: Noul protocol
eficientizează comunicaţiile cu 30%
pe baza unor titluri şi subtitluri cu caracter enunţiativ se poate
construi mai uşor rezumatul raportului
astfel, cititorul îşi va putea forma uşor şi rapid o idee despre
conţinutul raportului
Formatul introductiv-concluziv
propune plasarea concluziilor mult spre începutul raportului,
imediat după introducere
avantajul ar fi acela că ele nu vor putea fi total ignorate, iar
lectura raportului se va derula cu aceste concluzii în minte
oricum, se recomandă o reluare sau prezentare rezumativă a
concluziilor în finalul raportului pentru a evita încheierea bruscă
a materialului
5. Redactarea unei cărţi de vizită
rolul
oamenii, odată puşi în relaţie, contactele lor nemijlocite şi interactive
se pot oricând relua, reprograma sau dezvolta
este un excelent intermediar, susţinător şi relansator comunicaţional
pentru toate mediile profesionale
condiţia majoră: trebuie să îndeplinească „simbioza” imaginii
personale şi/sau instituţionale, pe care o promovează să fie sinceră,
clară şi convingătoare
Conţinutul informativ obligatoriu:
• identitate: nume şi prenume
• ocupaţie/funcţie/grad profesional
• numele instituţiei/organizaţiei/companiei
• informaţii de contact: adresa, numere de telefon, adresa e-mail
condiţii „estetice”:
un design inspirat (în ton cu personalitatea noastră)
gruparea informaţiei şi plasarea ei într-un spaţiu dreptunghiular nu
foarte generos
alegerea cartonului, fonturilor, culorilor şi logou - lui
aspecte:
o uneori vom avea nevoie de cărţi de vizită care să comunice
distincţie, seriozitate şi maximă competenţă profesională (cu
deosebire în cazul dacă reprezentăm interesele unei instituţii sau
companii)
o alteori vom avea nevoie de cărţi de vizită pe care să le folosim
în împrejurări mai puţin formale (atunci când dorim să
trecem drept o persoană particulară plăcută, cu preocupări
serioase, dar nu neapărat copleşită de responsabilităţi
profesionale
Caracteristici (adaptate conform unor modele care se potrivesc personalităţii
dumneavoastră sau activităţilor profesionale desfăşurate):
Unitate în diversitate
atunci când politica instituţiei sau companiei din care faceti
parte este de a promova o imagine unică (indiferent de poziţia şi
funcţia angajaţilor care stabilesc tot felul de contacte şi relaţii)
trebuie să adoptaţi formatul de carte de vizită aprobat în acest
sens
de cele mai multe ori aceste formate sunt întocmite de către
experţi în domeniu, cărora li s-au comandat formate clasice
preţiozitatea reţinută şi claritatea fonturilor, distribuirea grupată
dar aerisită a informaţiei sînt completate de alegerea unui logo
reprezentativ şi plasarea acestuia într-un câmp vizual (care să
confere echilibru şi prestanţă carţii de vizită)
frecvent, în asemenea situaţii, informaţia de contact cuprinde
doar coordonatele instituţionale şi nu pe cele personale.Această
limitare se explică prin dorinţa de a face cunoscut şi a impune un
sigur tip de disponibilitate la contact şi dialog (cel oficial,
instituţionalizat)
Provizorat şi simplitate
functiile administrative deţinute la un moment dat sunt un excelent
prilej de stabilire şi dezvoltare a unor relaţii pe termen lung
se recomandă ca tipărirea funcţiei să nu fie ostentativă
Funcţie şi intimitate
cel mai adesea în cărţile de vizită sunt trecute atât datele oficiale de
contact cât şi cele particulare
această coexistenţă nu este întotdeauna susţinută de toate detaliile de
design, care să armonizeze cele două ipostaze (incovenient)
trebuie “armonizate” caracterele cu care se scriu datele, iar numărul
telefonului mobil să fie pe cât posibil “la vedere” (fiind instrumentul
de contact cel mai rapid şi eficient la ora actuală)
respectarea regulilor specifice de ierarhizare a informaţiei şi
combinarea corespunzătoare a codurilor (ex.: dacă se optează pentru
comunicarea în limba engleză, atunci se uită să folosească termenul
englezesc pentru telefon mobil sau să aplice regulile scrierii adreselor
în limba aleasă: plasarea numărului înaintea străzii, folosirea
abrevierilor no pentru “număr” şi St pentru “stradă”)
Entuziasm şi multilateralitate
decizia multor persoane noi de a-şi valorifica toate calităţile cu care au
fost înzestraţi sau pe care le-au dobândit în timp prin desfăşurarea
concomitentă a două sau mai multe activităţi profesionale
atunci când “construiţi” o carte de vizită, trebuie să vă decideţi dacă nu
cumva promovarea simultană a celor două imagini profesionale (mai
ales în cazul în care domeniile în care activaţi nu au nimic în comun)
nu face decât să estompeze sau să bagatelizeze personalitatea
complexă pe care doriţi să o promovaţi
aspectul altor cărţi de vizită indică faptul că unii dintre noi se pot afla
la un moment dat în cautarea unei imagini cât mai atractive sau
neobişnuite, ceea ce îi face să adopte un stil mult prea “stufos” şi
aglomerat (care nu are nicidecum un efect personalizat, ci mai degrabă
disipativ)
exemplu: un ziarist colaborator, care totodată este şi managerul unei
asociaţii familiale. Atunci când dorim să apelăm la numărul de telefon
nu vom putea şti cărei persoane ne adresăm: managerului asociaţiei
sau ziaristului colaborator
Reversul unei cărţi de vizită
Exploatarea acestui spaţiu se justifică în cel puţin trei situaţii:
• când textul informativ redactat într-o limbă ce foloseşte şi un alfabet
neaccesibil majorităţii trebuie însoţit (în funcţie de contextul cultural, social
şi psihologic al comunicării) de transpunerea lui într-o limbă şi un alfabet de
circulaţie
• când se simte nevoia ca oportunităţile, avantajele sau pur şi simplu gama
variată a serviciilor oferite de o firmă sau companie să fie cât mai
transparente şi mereu la îndemâna clienţilor
• când dezvoltarea relaţiilor şi menţinerea lor depinde de modul în care este
folosit sau anticipat contextul fizic sau spaţial al comunicării
6. Redactarea unei invitaţii
Rolul
trebuie să creeze persoanei vizate o impresie decisivă încă de la
deschiderea ei
face cunoscut evenimentul cu public, într-un cerc mai mult sau mai
puţin restrâns
transmite atitudinea şi sentimentele gazdei sau organizatorului faţă de
persoanele invitate
transmite rugămintea de a participa la eveniment
conferă dreptul (nu obligaţia, pentru că nu este convocare) de acces în
perimetrul sau incinta în care se desfăşoară evenimentul
constituie o „carte de vizită” onorantă pentru gazdă sau organizator
poate fi considerată un material promoţional în favoarea gazdei şi a
evenimentului respectiv
Condiţii
înmânată (de regulă) direct persoanei invitate,
sau expediată prin poştă, curier şi doar excepţional prin fax sau
poştă elecronică
se tipăreşte pe o hârtie de bună calitate
numele persoanei invitate trebuie să apară neaparat pe plic
din conţinutul invitaţiei trebuie să transpară “o apreciere a
compeţentelor [invitatului], o flatare a persoanei sale şi
certitudinea că este dorit şi important”
natura şi proporţiile manifestării sunt elementele de baza în
stabilirea conţinutului, formei şi stilului invitaţiei
tonul unei invitaţii poate varia de la unul intim şi personalizat
(în cazul unui eveniment într-un cerc restrîns), la unul mult mai
oficial (în cazul în care numărul invitatilor este mare şi provin
din sfere diferite de activitate)
pentru a risipi orice nuanţă de “convocator”, este recomandabilă
tipărirea cuvântului “INVITAŢIE” înaintea formulei de adresare
Informaţiile prezente în invitaţie trebuie să răspundă celor cinci întrebări
generale:
Cine? Ce? Cînd? Unde? Cum?
Cine?
• Identitatea şi calitatea gazdei
• Identitatea şi calitatea invitaţilor
• Dacă invitatul vine singur sau însoţit
• Ce alte persoane mai sunt invitate
cerinţe:
dacă o singură invitaţie este adresată în comun mai multor persoane:
numele acestora trebuie asezate in ordine alfabetica
dacă este adresată unei familii: trebuie numiţi ambii soţi, iar numele
soţiei îl precede pe cel al soţului
dacă manifestările sunt de amploare, iar invitaţii provin din cercuri
profesionale şi sociale foarte variate: se pot concepe invitaţii tipizate,
în care se renunţă la formula directă de adresare cu identificarea
numelui persoanei
Ce?
precizări despre genul de eveniment sau ocazie la care este aşteptat
destinatarul invitaţiei
(ex.: dacă este vorba despre o nuntă sau o aniversare….)
Când?
trebuie specificate: data, ziua, ora desfăşurării evenimentului, precum
şi gradul de punctualitate solicitat
formulările alese pentru solicitarea punctualitaţii să nu aibă o notă
imperativă sau abuzivă, de genul: “Rugăm nu întârziaţi!” sau “
Evenimentul este televizat”
să se recurgă la formulări puţin mai mascate a necesităţii prezentării la
timp:
o invitaţie la cină pentru “ora 19:00” va însemna că masa va fi pe
la orele 20:00
o dacă evenimentul este unul de durată, invitaţia trebuie însoţită
de un program amănunţit (care va fi respectat)
o invitaţiile de dimineaţa sau de peste zi trebuie să indice în mod
orientativ fie durata evenimentului, fie ora de încheiere
Unde?
trebuie să se precizeze adresa exactă: stradă, număr, zona,
pavilion, etaj
alte repere de orientare sau indicaţii pentru parcarea maşinii
(dacă este vorba despre o zonă aglomerată)
pe spatele invitaţiei se poate face o mică schiţă a
amplasamentului
Cum?
programul complet al manifestării
ordinea de zi
finalizarea: dacă întâlnirea este urmată de un cocktail/bufet/masă
festivă
indicaţii privind ţinuta invitaţilor: “ţinută de seară”, “ţinută
lejeră/sport”, “preferabil costum”
Expedierea se face cu aproximativ 2-3 săptămâni înainte de data
programată a evenimentului
se recomandă un răspuns de confirmare (gazda poate menţiona
un număr de telefon sau fax, o persoană de contact şi o dată
limită)
necesitatea de a verifica telefonic prezenţa la manifestare cu o
săptămână şi apoi cu două zile înainte
se justifică în urmatoarele tipuri de manifestări: aniversări,
jubilee, lansări de carte sau discuri, vernisaje, inaugurări,
târguri, expoziţii, lansări de produse sau servicii, demonstraţii,
simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferinţe, congrese,
seminarii, nunţi, botezuri, pensionări, dineuri, cocktail-uri,
recepţii etc.
7. Comunicatul de presă
instrument de bază al relaţiilor publice
reprezintă o informaţie
un punct de vedere
o luare de poziţie sau un document oficial transmis spre
publicare de către un organism, organizaţie sau individ
are caracterul unei ştiri destinată mediatizării
poate fi dat publicităţii prin: presă, radiou, televiziune, Internet
Tipologie:
1. În functie de prezenţa sau absenţa unei luări de poziţie, pot fi:
• informative: se fac anunţuri, se transmit invitaţii, se comunică date
statistice simple, fără a se face comentarii şi fără situări pe poziţii pro sau
contra;
• persuasive: se contestă, se fac comentarii, se oferă lămuriri, se transmit
opinii de pe poziţii pro sau contra, se fac dezminţiri etc.
2. În funcţie de tipul domeniului în care îşi desfăşoară activitatea
întreprinderea/instituţia sunt:
Admistraţie publică
Afaceri
Arhitectură/desing
Artă&Entertainment
Auto
Bănci/Asigurări
Construcţii
Educaţie/cultură
Finanţe/contabilitate
Industrie
IT&C
Media/publicitate
Monden/Lifestyle
ONG
Politic
Religie
Sănătate
Social
Sport
Ştiinţă/cercetare
Tehnologie
Turism
Cerinţe:
Iniţierea comunicatului
Conţinut
Modul de prezentare
Iniţierea comunicatului
înainte de a trece la redactarea comunicatului, să ne asigurăm că
ştirea pe care dorim să o facem publică poate trezi interesul mass mediei
şi publicului
informaţiile de care dispunem trebuie şi ele verificate
ştirea trebuie probată sau confirmată de expeditor înainte ca
redactorul unui ziar, de exemplu, să decidă publicarea ei
să se menţioneaze data şi ora difuzării comunicatului
Conţinut
Titlul
- va fi scris pe 1-2 rânduri, max. 3
- se va tipări cu majuscule şi boldat
- formularea trebuie să invite la lectură (titlul va fi scurt, cât mai explicit şi
incitant, pe un ton nu prea formal, nicidecum sec sau birocratic)
Lead-ul (paragraful iniţial/primul paragraf)
- este replica de deschidere sau “fraza de atac” care rezumă esenţialul din
ştire
- de regulă, el se distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold,
- va include o mare parte din răspunsurile la întrebarile cine?, ce?, unde?,
cînd?, de ce?
- nu va ocupa mai mult de 5-6 linii de text
! Observaţie:
Titlul şi primul paragraf trebuie să conţină subiectul
Restul comunicatului trebuie să conţină detaliile
Dacă în câteva secunde nu îi atrageţi atenţia cititorului, comunicatul
nu va avea efectul dorit
Poate fi utilizată sigla instituţiei/întreprinderii, care este plasata în
partea dreaptă, între titlu şi primul paragraf
Textul propriu-zis
- va dezvolta paragraful iniţial, prezentând informaţiile în ordinea
descrescătoare a importanţei lor
- structura de “piramidă inversată” permite o lectură mai uşoară
- textul comunicatului se scrie la 2 rânduri, niciodată la un rând
- dacă depaseste o pagină, se va mentiona “continuă” în subsolul paginii
- pentru a marca sfârşitul comunicatului se foloseste cuvântul “sfârşit” sau,
mai frecvent, este utilizat este simbolul “#####”
- în josul paginii trebuie să apară numele, prenumele şi semnătura
managerului care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual şi
ştampila organizaţiei
- limbajul folosit în redactarea comunicatului de presă trebuie să fie simplu şi
accesibil publicului larg, fără exprimări “preţioase” sau excese de jargon
- citatele scurte vor înviora ştirea, dar nu este indicat să începem comunicatul
cu un citat (plasarea lui cea mai potrivită este în corpul comunicatului)
- prezentaţi întotdeauna fapte: fără exagerări, cu enunţuri care nu se referă la
fapte, dar sună mai degrabă a laudă (un subiect care prezintă compania într-o
lumină prea favorabilă poate să scadă credibilitatea celui care îl lanseanză)
- alegeţi adecvat contextul publicării comunicatului de presă: încercaţi să vă
sincronizaţi cu evenimentele sau cu problemele aflate în discuţie publică
(asiguraţi-vă ca subiectul comunicatului dumneavoastră nu este în afara
preocupărilor societăţii)
- folosiţi diateza activă, nu pe cea pasivă: diateza activă dă mai multă viaţă
comunicatului de presă (în loc să spuneţi "Consiliul de Administraţie a fost
entuziasmat de această idee", este preferată expresia "Consiliul de
Administraţie a adoptat această idee cu entuziasm")
- economia de cuvinte: folosiţi doar atâtea cuvinte cât sunt necesare pentru a
vă prezenta subiectul (evitaţi redundanţele, adjectivele de care nu este
neapărat nevoie. Excesul de limbaj îi distrage atenţia cititorului de la subiect.
Fiţi concişi şi daţi valoare cuvintelor)
- aveţi grijă la limbajul specializat: încercaţi să nu exageraţi cu limbajul de
specialitate, astfel încât să atragă atenţia cât mai multor cititori, nu doar
anumitor specialişti din diferite domenii)
Modul de prezentare
scrieţi cu litere normale: nu editaţi un comunicat de presă cu
LITERE MAJUSCULE!
scrieţi corect gramatical: scrieţi întotdeauna urmând regulile
gramaticale (greşelile de gramatică vă vor afecta credibilitatea)
fără HTML: nu inseraţi structuri HTML sau din alte limbaje în
comunicatul de presă: acest lucru va crea probleme de citire a
comunicatului
scrieţi mai mult de un paragraf: este aproape imposibil să vă
spuneţi subiectul în câteva propoziţii: un comunicat foarte scurt va
face ca subiectul să fie considerat neinteresant
paragraful de sinteză: este nevoie de un paragraf de sinteză pentru a
atrage atenţia asupra subiectului
editorul de text: folosiţi un editor de text pentru care să vă „ajute” în
ideia comunicatului, să vă „reprezinte”
perseverenţă în concepere: scrierea on-line poate să nu dea cele mai
bune rezultate: este nevoie de timp pentru un comunicat de presă bun
(scrieţi, printaţi, citiţi, rescrieţi...)
nu vă introduceţi adresa de e-mail în corpul comunicatului: pentru
a evita primirea de mesaje nedorite (spam)
informaţii de contact: "Pentru mai multe informaţii, contactaţi:"
(adaugati informaţia de contact: persoana de contact, denumirea
firmei, numerele de telefon, fax, adresa url)
3.2.3. Comunicarea mediată de calculator (CMC)
presupune transmiterea şi primirea de mesaje
folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi
expedierii de date
explozia Internet-ului prin World Wide Web
a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi
comunicare a informaţiei
un alt mod de a parcurge informaţia scrisă, utilizând referinţe
încrucişate, prezentări multimedia ce includ text, imagini,
animaţii şi sunete în aceeaşi entitate
pot fi efectuate anchete sociale şi statistici în timp real generate
simultan cu schimbarea datelor de intrare
este mult mai complex şi mai eficient (prin transmiterea şi
prelucrarea informaţiei se „forţează” barierele spaţio-temporale
ale modelelor precedente)
comerţul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai
mare: de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu
uşurinţă la achiziţii on-line de televizoare, mobilă şi chiar casa
visurilor, angajările, plăţile bancare, cumpararea de bilete şi
rezervările de locuri în hoteluri şi excursii etc.
e-business
caracteristici
Risc, virtualitate şi putere
este necesar să se stăpânească mai multe cunoştinţe şi abilitate
sporită în utilizarea computerului
folosirea corespunzătoare a vocabularului de bază
întrebuinţarea elementelor de jargon
apelarea inspirată la registrele specializate ale limbii
stăpânirea artei persuasiunii şi a argumentării logice
evitarea comentariilor personale, maliţioase sau meschine
dat fiind faptul că ecranul computerului oferă mai multă
flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi permite chiar
manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul
redactării de mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a
altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail:
o trebuie analizate şi din punctul de vedere al folosirii
anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea
spaţiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere, includerea
textului în chenare etc.
N- eticheta (net - eticheta) – ecticheta reţelei
provine din englezescul netiquette - care desemnează un set de reguli şi
convenţii ce trebuie respectate în utilizarea Internet-ului în general, şi a
poştei electronice, în special
acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii
armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele
conflicte, neîntelegeri sau interpretări eronate
unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul
bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoasă,
condescendenţa sau păstrarea decenţei în comunicarea cu semenii noştri
Reguli/norme pentru CMC
A. Norme privind identitatea utilizatorului
• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;
• citirea, copierea, modificarea sau stergerea fişierelor sau datelor, care
aparţin altor utilizatori fără acceptul lor sunt interzise;
• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de
administratorul reţelei;
• orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică
sau defectează un alt sistem din reţea reprezintă o încalcare a normelor CMC,
indiferent de localizarea sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul
sistem nu a funcţionat la performanţele normale;
• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără
obţinerea oficială sau legală a acestui drept.
B. Norme privind scrierea unui mesaj
• alinierea rândurilor la marginea din stînga (efectele centrării titlurilor sau
formulelor de adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor);
• lăsarea unui rând liber între paragrafe;
• nu se recomandă folosirea tastei tab;
• nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând;
• nu formataţi textul deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un
terminal alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea (este
posibil ca fonturile pe care le folosiţi să nu fie disponibile pe calculatorul
destinatarului);
• semnaţi mesajul (treceţi numele complet), mai ales dacă îl postaţi într-o
listă de discuţii (este posibil ca nu toţi cei care primesc mesajul să vă şi
cunoască);
• limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completaţi în mod
pertinent câmpul Subject ;
• nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un
aspect foarte important sau pentru titluri;
• pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvânt (încadraţi-l între
asteriscuri sau ghilimele);
• citarea titlului unei cărţi sau a unei lucrări se poate face prin subliniere
(underscore) sau ghilimele;
C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului
• evitaţi exprimările dure şi vulgare;
• nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără aprobarea
autorului;
• atenţie la glume şi sarcasm (este posibil ca în absenţa mimicii, intonaţiei şi
gesturilor, destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul
lui cultural şi religios să-l conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în
calcul la trimiterea mesajului
• folosiţi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys
(“zîmbilici) sau emoticons;
• criticaţi ideea şi nu persoana;
• nu reacţionaţi violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dacă v-aţi enervat,
nu formulaţi imediat răspunsul, ci luaţi-vă un timp mai mare de gândire şi
apoi răspundeţi cu diplomaţie);
• manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost transmise mai
multor abonaţi, deoarece în unele sisteme răspunsul redactat de
dumneavoastră poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul
iniţial.
D. Reguli privind utilizarea „glifelor ASCII”
sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini
lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta
starea emotională sau atitudinea participanţilor faţă de subiectul
conversaţiei
aceste figuri au fost inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de
un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele expediate prin
BBS-uri
frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că
sunteţi o persoană care doreşte să se facă remarcat
Semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:
:-) zâmbesc :-( sunt trist
:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit
;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legatură cu gluma asta
:?-( plâng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul şocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte
:- mă plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat şi îngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun
[:- ) am căşile pe urechi (()):** îmbrăţişări şi pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotărât
:-C sunt extrem de trist
E. Funcţiile clienţilor de e -mail
Funcţia de vizualizare
ne permite să citim mesajele
este recomandabil să stabilim ca font de afişare pentru programele care
permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)
deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utilizând terminale
alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea
majoritatea e-mail-urilor au însă posibilitatea de a afişa şi texte
formatate, în principal HTML
există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere
binare (în acest caz, în mesaj vor aparea iconuri corespunzătoare
tipurilor de fişiere atasate, iar de regulă, un dublu click pe icon va
lansa aplicaţia potrivită)
Funcţia de compunere
este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice
editarea unui mesaj începe cu completarea unor câmpuri
generice care formează antetul mesajului (header)
header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece
conţine informaţiile “publice” necesare sistemului de mesagerie
electonică pentru manevrarea scrisorii
o TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”) putem scrie
adresele persoanelor care dorim să primească o copie a
scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest
câmp se mai numesc şi “destinatari secundari”
o Bcc : în câmpul Blind carbon copy (“copie confidenţială”)
putem trece adresele unor destinatari secundari, numai că
spre deosebire de copia simplă destinatarii primari nu vor şti
ca există şi alte persoane care au primit o copie a mesajului
o Subject : în acest câmp se va tipări un cuvânt sau sintagma
care să evoce subiectul mesajului
comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu această comandă putem lansa compunerea unui
nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi
aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor completa
automat (astfel, adresa expeditorului mesajului căruia îi
răspundem va aparea automat în câmpul To:). Dacă
mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o adresă în
câmpul Reply To din antet, atunci la această adresă va fi
trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul
mesajului original, dar precedat de “Re:”
o Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv
expeditorului), utilizîndu-se mai ales în dezbaterile prin e-
o Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea
unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj
original, iar subiectul este prefixat de “FW”. Va trebui să
procedăm doar la completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc
(există posibilitatea editării mesajului original cât şi cea a
comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în
cazurile în care dorim să aducem la cunoştinţa altor
persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj
primit)
o Redirect se aseamană comenzii Forward, numai că de
regulă, subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi
(există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari
vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct,
numai că la numele şi adresa expeditorului se adaugă
textul “ by way of ” urmat de numele şi adresa celui care a
făcut direcţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la
modificarea conţinutului mesajului original
F. Semnatura de e-mail
este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic
este un fişier text care se inserează automat oricărui nou mesaj
compus
deobicei, semnatura de e-mail trebuie să conţină: numele şi
prenumele, funcţia (eventual) şi datele de contact pe care le
considerăm necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţa
scrisă, numere de telefon şi fax, adresa paginii web - personala sau a
firmei pe care o reprezentăm). Pentru cei care doresc să atragă şi mai
mult atenţia, semnătura poate să includă şi alte elemente cum ar fi
caractere ASCII, elemente de artă ASCII sau citate.
Exemple:
Jim Frazier
President
The Gadwall Group, Ltd.
IT and Ebusiness Strategies
Batavia, Illinois
630-406-5861
http://www.gadwall.com
http://www.cynicalcio.com
---------------------------------------------------
Jim Frazier The Gadwall Group, Ltd.
President IT and Ebusiness Strategies, Batavia, Illinois
630-406-5861 http://www.gadwall.com [email protected]
http://www.cynicalcio.com
-----------------------------------------------------------
cu ajutorul caracterelor ASCII:
))))) o o) =============oOO=(_)=Ooo========================
Marian Popescu
Director economic tel. 064 156157
RomTelecom email: [email protected]
=======================================================
**********************:):):):)*******************
* Hueanu Marius *
* Str.Traian,bl.328,loc.Vaslui,jud.Vaslui *
* telefon:093263578 ** email:[email protected]
* * http://stud.usv.ro/~marius_h *
**************************************************************
* * * LEONTE CORIOLAN ANDREI
* E-mail: [email protected] * * [email protected]
* * Internet: http://stud.usv.ro/~leontec * *
_-^--^=-_ *
* _.-^^ -~_ *
* _-- --_ *
* < To err is human, >) *
* | to purr feline | *
* \._ _./ *
* ```--. . , ; .--''' *
* | | | *
=======================================================
| ::::::| F A C U L T Y of | George Welling, Netherlands
:::::::| ::: | phone: +31 50 63 54 74
:::/ :::| :::|/::/:::::::/ ::::::/ | email: [email protected]
:::::::::| :::| :::| :::| | [email protected]
:::/ :::| :::| :::| :::::\ |
:::/ :::| :::| :::| :::| | History & Computing
::::/ ::::/ :::/ :::/ /::::::/ | Dept. ALFA-INFORMATICA
G R O N I N G E N U N I V E R S I T Y |
=======================================================
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Maxim Iacob http://stud.usv.ro/~iacob_m
15, Stefan cel Mare http://maxim-iacob.nasha.com
Falticeni, Suceava E-mail: [email protected]
5750, Romania [email protected]
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Student ~ Computers ~ University of Suceava
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
------------------------------------------------------------
>>>>> Florin Tibichi <<<<<<
------------------------------------------------------------
Str. Politiei, E-mail: [email protected]
Liteni, Suceava, http://stud.usv.ro/~florin_t
cod 5820
-----------------------------------------------------------
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Poul-Henning Kamp | UNIX since Zilog Zeus 3.20
[email protected] | TCP/IP since RFC 956
FreeBSD coreteam member | BSD since 4.3-tahoe
Never attribute to malice what can adequately be explained by incompetence.
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
3.3. Comunicarea managerială
definiţii
este un proces fundamental de interacţiune reciprocă bazat pe
feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei,
sentimente, decizii subordonaţilor cu posibilitatea verificării
manierei de receptare a mesajului de către aceştia
un sistem complex de raporturi mutuale ce apar între membrii
organizaţiei, presupune cunoaşterea reciprocă a acestora,
confruntarea, concilierea şi armonizarea opiniilor lor
influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente,
sentimente, opinii ale indivizilor şi ale grupurilor şi de aceea
constituie o cale prin care oamenii îşi corelează în mod sinergic
eforturile
se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face
este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta
asupra rezultatelor obţinute, determinând atât succesul, cât şi
insuccesul
este un important instrument de implementare a schimbărilor, a
strategiilor, având implicaţii majore asupra calităţii şi
eficienţei managementului
De calitatea comunicării manageriale depinde:
- înţelegerea problemelor cu care se confruntă colectivitatea,
- relaţia managerului cu ceilalţi (şefi, subalterni, colegi),
- capacitatea lui de a motiva şi a conduce subordonaţii,
- de a preveni, controla şi rezolva conflictele ce apar în organizaţie,
- precum şi puterea lui de convingere
Principalele semnificaţii ale comunicării manageriale se reflectă în
faptul că ea:
creează o coeziune de comportare şi interese care facilitează
înţelegerea obiectivelor organizaţiei şi impulsionează
integrarea angajaţilor;
conferă managerului contribuţie participativă;
constituie un dinamizator al activităţii manageriale;
devine element integrator şi un mecanism de coordonare şi
control ce asigură un climat generator de eficienţă
economică şi socială.
Particularităţile comunicării manageriale
sunt generate de scopul, obiectivele şi rolurile acestei comunicări,
de cadrul şi structura organizaţională,
de contextul culturii organizaţionale
se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în
cultura organizaţională, politica organizaţiei şi evident, în etica
individuală a managerilor.
Procesul şi produsele comunicării manageriale au la bază concepte,
principii, standarde şi reguli caracteristice şi îmbracă forme specifice
de genul unor „instrumente de lucru“.
Condiţii pentru o comunicare managerială eficientă
formularea concisă şi precisă a mesajului pentru a fi înţeles uşor
şi integral;
transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;
asigurarea fluenţei şi a reversibilităţii comunicării;
utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi receptor;
simplificarea şi decongestionarea canalelor de comunicaţie;
asigurarea flexibilităţii şi a adaptabilităţii sistemului de
comunicare pentru a putea fi utilizat în orice situaţie.
Cele mai frecvente obstacole în comunicarea managerială sunt de natură:
personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată
de moştenirea genetică, de mediu şi de experienţă, care îi
conferă o manieră proprie de comunicare;
fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică,
dar şi mediul în care are loc comunicarea;
socială – referitoare la obiceiuri, tradiţii, model social (rural,
urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang înalt
este considerat real, corect, chiar dacă uneori este incomplet,
fals);
culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul şi
vocabularul;
semantică – apariţia unor neînţelegeri generate de folosirea
unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în
acelaşi mod, a neologismelor, a jargonului şi a expresiilor strict
tehnice;
cognitivă – apariţia conflictelor interne datorate unor informaţii
incompatibile cu sistemul de valori al individului şi cu deciziile
anterioare;
psihologică – legate de particularităţi ale comportamentului
uman: emotivitate, timiditate, agresivitate şi afectivitate.
Percepţia proprie a fiecărui individ este considerată cea mai
importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că
oamenii folosesc propriile repere şi concepte în judecarea
altora;
ambientală – contextul în care are loc comunicarea;
managerială – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât şi
de subordonaţi. ,,Problemele“ de comunicare între şefi şi
subordonaţi sunt provocate de: capacitatea insuficientă de
transmitere a informaţiilor şi de ascultare a managerilor, rezerva
subordonaţilor de exprimare a părerilor, neobişnuinţa în
comunicare, neconcordanţa dintre cerinţele comunicării şi
posibilităţile subordonaţilor, frecvenţa modificărilor în sistemul
de comunicare;
organizatorică – provocată de deficienţe în circuitul ierarhic.
3.4 Gestiunea conflictelor în comunicare
definiţii
provine din termenul latin „conflictus”, cu sensul de „interferare
violentă”, dezacord şi tensiuni între membrii unui grup
presupune o atmosferă tensionată şi neînţelegeri în privinţa unuia sau
mai multor aspecte ale activităţii în organizaţie
luptă simbolică între valori, statusuri, putere, resurse în care scopurile
oponenţilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)
o situaţie în care oameni interdependenţi prezintă diferenţe (manifeste
sau latente) în ceea ce priveste satisfacerea nevoilor şi intereselor
individuale şi interferează în procesul de atingere a scopurilor
(Donohue)
Clasificarea conflictelor
a. După localizare, în funcţie de extensia ariei acoperite:
(1) intraorganizaţionale:
- intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajaţilor generează
celelalte conflicte, pentru că indivizii fie se exprimă greşit, fie percep greşit)
- interpersonale (angajat-angajat)
- intragrupal: într-un departament, o secţiune a organizaţiei;
- intergrupal: între departamente, filiale, ale organizaţiei;
(2) interorganizaţionale
b. După vizibilitate:
conflicte – manifeste sau latente: (respectiv, „simptomul” şi „cauza”)
c. După nivel:
- disconfortul: indivizii implicaţi au o stare de disconfort trecătoare, care nu
afectează fundamental relaţia, stare ce poate să nu fie conştientizată
- incidentul: o întâmplare neplacută, neprevazută, dar trecătoare, al carei
ecou durează de la câteva minute la câteva zile
- neînţelegerea: înţelegerea greşită sau confuză a mesajului şi faptelor
celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrară a
unei lacune, eliminarea contextului)
- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intensă: schimbarea constantă a
atitudinii persoanelor grupurilor implicate, însoţită de opinii persistente:
relaţia devine sursă de stres, există momente în care izbucneşte
- criza: manifestarea cea mai evidentă: cei implicaţi se manifestă agresiv
verbal sau fizic
d. După sisteme/părţi:
- simetrice: tabere şi resurse egale
- asimetrice: indivizi sau resurse inegale
Cauze
a) Competiţia (cu varianta luptei pentru resurse limitate):
experimentele psihosociologice au demonstrat că atunci când succesul
oricărui membru al grupului sporeşte şansele de succes ale celorlalţi membri
(deci situaţia presupune cooperare) este mult mai puţin probabil să apară
conflictul. În grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleranţă şi
afinitate reciprocă pe parcursul activităţilor comune, mai multă încurajare şi
evaluare reciprocă pozitivă.
Dimpotrivă, conflictul devine mai probabil când situaţia presupune
competiţie, când succesul oricărui membru înseamnă eşecul altuia. În
grupurile competitive s-a întregistrat o mai mare independenţă individuală, o
mai mică dorinţă de a câştiga respectul celorlalţi şi o mai scazută coeziune a
grupului (o mai mare probabilitate de a se declanşa un conflict)
b) Strategii de influenţă incorecte
se referă la tendinţa de a-i influenţa pe ceilalţi angajaţi prin modalităţi
frustrante pentru cei din urmă: ameninţarea, sancţionarea, hărţuirea
(indiferent dacă cei care le folosesc îşi ating scopurile, agresivitatea latentă în
grup creşte şi tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai târziu sub
formă de conflicte)
c) Orientarea interpersonală
angajaţii „competitivii”: ambiţioşi, întreprinzători, orgolioşi, independenţi ca
stil de lucru vor căuta în orice împrejurare să-şi crească la maxim beneficiul
personal, chiar cu preţul unor neînţelegeri
angajaţii „cooperanţii”: empatici, flexibili, egalitari în concepţii, vor fi atenţi
la păstrarea echităţii în interiorul grupului de lucru
d) Diferenţe de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu
probleme sau conflicte interne):
conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai
dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) întrucât persoanele
respective fie percep greşit conduita şi obiectivele celor din jur, fie se
exprimă greşit şi de aici conflictul se transferă la nivel interpersonal
e) Probleme de comunicare
blocaje sau perturbări care fac ca mesajele să fie greşit emise sau receptate, şi
de aici influenţa asupra relaţiilor între angajaţi (care îşi percep ca fiind
ameninţate scopurile şi obiectivele personale)
f) Factorii exteriori (intervenţia conştientă sau nu a altor persoane
într-o relaţie interpersonală):
unii angajaţi se folosesc de influenţa pe care o au în plan informal sau
interpersonal pentru a declanşa conflicte între alţi angajaţi, cu scopul de a
câştiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient decât cei
implicaţi sau de a câştiga o funcţie managerială la diverse niveluri, sau de a fi
mai bine văzuţi de şefi)
Când şi cum trebuie să intervină managerii în cazul conflictelor
interpersonale?
intervenţia managerială trebuie să fie selectivă. Selecţia se face în funcţie de
două variabile care caracterizează conflictul interpersonal:
amplitudinea conflictului (atunci cînd un conflict interpersonal tinde
să ia proporţii, să se formeze tabere, să fie afectată eficienţa organizaţională)
intensitatea conflcitului (dacă e vorba de un conflict-criză, care prin
exteriorizări violente afectează climatul organizaţional)
Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot să presupună:
sublinierea şi încurajarea cooperării în defavoarea competiţiei
modificări în structura formală (separarea persoanelor implicate
în conflict)
crearea unui sistem clar de recompensare şi promovare care să
descurajeze strategiile incorecte de câştig al influenţei
sistem de comunicare formală şi informare a angajaţilor care să
prevină zvonurile s .a.
Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta
conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist în resurse
umane ca mediator în conflict şi rezolvarea prin câteva etape:
1. formularea problemei în termeni simpli
2. identificarea părţilor (a taberelor)
3. identificarea nevoilor şi scopurilor pentru fiecare parte, astfel:
Tabăra 1 Tabăra 2
Cum se defineşte problema
Ce nevoi sunt implicate
Ce valori sunt acceptate
Obiective şi priorităţi individuale
Temeri
Limitări
Trecutul relaţiei
Posibilităţi de revizuire a atitudinii
4. Analiza situaţiei, prin care se identifică:
viziunea comună, obiectivele şi valorile comune, nevoile ascunse
(participanţii pot să declare că au anumite nevoi, dar realitatea să fie de fapt
alta, nevoile nedeclarate şi care stau la baza conflictului să fie altele)
temerile specifice care împiedică rezolvarea conflictului
posibilităţile de evoluţie pozitivă a relaţiei
5. Generarea de soluţii prin brainstorming (în această etapă pot
participa şi coordonatorii direcţi ai angajaţilor sau alţi psihologi/sociologi de
la departamentul resurse umane)
6. Evaluarea soluţiilor şi aplicarea soluţiei alese (soluţie câştig-câştig,
care să conducă spre rezolvarea problemei şi nu numai la o situaţie de
compromis).
Cauze la nivel intergrupal:
(a) lipsa cunoaşterii şi contactului reciproc (lipsa de informaţii duce la
formarea de stereotipuri)
(b) folosirea în comun a aceloraşi resurse (competiţia pentru resurse)
(c) diferenţe de scopuri, valori, atitudini, stil de viaţă
(d) mecanismul identităţii sociale (asocierea de valori pozitive pentru “in-
group” şi de valori negative pentru “out-group”)
Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o cât mai
rapidă diminuare a lor pot include:
1. mitul “duşmanului comun”/ ameninţarea externă - se centrează
ambele grupuri pe lupta împotriva unui pericol din afara organizaţiei, astfel
încât să lupte împreună şi să coopereze (în faţa unei presiuni din afara
organizaţiei creşte coeziunea din interior);
2. problemă comună (de exemplu: insuficienţa resurselor sau
necesitatea cooperării pentru conservarea resurselor);
3. iniţierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);
4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare
informală - evenimente organizate în comun, astfel încât să se cunoască mult
mai bine) şi crearea ocaziilor de a comunica;
5. transformarea conflictului în competiţie deschisă, sportivă,
eventual cu recompense.