Comunicarea in afaceri

56
Cap. III. Comunicarea în afaceri 3.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de comunicare 3.2. Tehnici de comunicare 3.2.1. Comunicarea orală 3.2.2. Comunicarea scrisă 3.2.3. Comunicarea mediată de calculator 3.3. Comunicarea managerială 3.4. Gestiunea conflictelor în comunicare 3.2.2. Comunicarea scrisă 1. Redactarea unui curriculum vitae 2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie/prezentare 3. Întocmirea unei lucrări ştiinţifice 4. Redactarea unui raport tehnic 5. Redactarea unei cărţi de vizită 6. Redactarea unei invitaţii 7. Comunicatul de presă 2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie/prezentare Ce este Scrisoarea de intenţie? Cum trebuie concepută? Cum să arate? Conţinutul Scrisorii de intenţie? Exemplu de Scrisoare de intenţie

Transcript of Comunicarea in afaceri

Page 1: Comunicarea in afaceri

Cap. III. Comunicarea în afaceri

3.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de comunicare

3.2. Tehnici de comunicare

3.2.1. Comunicarea orală

3.2.2. Comunicarea scrisă

3.2.3. Comunicarea mediată de calculator

3.3. Comunicarea managerială

3.4. Gestiunea conflictelor în comunicare

3.2.2. Comunicarea scrisă

1. Redactarea unui curriculum vitae

2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie/prezentare

3. Întocmirea unei lucrări ştiinţifice

4. Redactarea unui raport tehnic

5. Redactarea unei cărţi de vizită

6. Redactarea unei invitaţii

7. Comunicatul de presă

2. Redactarea unei scrisori de intenţie/motivaţie/prezentare

Ce este Scrisoarea de intenţie?

Cum trebuie concepută?

Cum să arate?

Conţinutul Scrisorii de intenţie?

Exemplu de Scrisoare de intenţie

Page 2: Comunicarea in afaceri

Ce este Scrisoarea de intenţie?

Scrisoare de intenţie nu trebuie privită ca o simplă formalitate

deoarece ea reprezintă unul dintre documentele cele mai

importante ale candidatului

Scopul acesteia este de a convinge destinatarul (reprezentanţii

organizaţiei) că au găsit persoana pe care o caută

utilizarea corectă a acestui instrument contribuie semnificativ la

creşterea şanselor de competiţie pentru un post

Cum trebuie concepută?

Scrisoarea de intenţie nu este standardizată

ea trebuie să reflecte personalitatea fiecărui individ

cu toate acestea, ea trebuie să cuprindă anumite elemente

specifice.

Atenţie!

Descrieţi cum puteţi contribui la reuşitele întreprinderii, ce

puteţi oferi şi nu vă bazaţi pe modul în care poate întreprinderea

să vă ajute

Concepeţi scrisoarea într-o notă încrezătoare şi modestă în

acelaşi timp. Daţi dovadă de entuziasm şi de atitudine pozitivă

Fiecare scrisoare trebuie să fie unică, conţinutul ei va fi diferit

în funcţie de postul şi organizaţia căreia i se adresează

candidatul

Scrisoarea de intenţie este scurtă şi concisă (1 pagină) !

Page 3: Comunicarea in afaceri

Cum să arate?

Folosiţi o coală albă, A4, de aceeaşi calitate ca şi cea pentru C.V. ;

Deşi nu se realizează după o reţetă anume, aşezarea în pagină trebuie

să dea impresia de armonie, simplitate şi ordine;

Scrisul (în cazul în care este scrisă de mână) să fie lizibil şi cât mai

caligrafic posibil;

Redactarea trebuie să fie corectă din punct de vedere ortografic şi

gramatical, să emane spontaneitate şi bun gust;

Scrisoarea trebuie să fie ,,aerisită” (paragrafele esenţiale se

departajează prin spaţii);

Scrisorile de intenţie nu au titlu (nu trebuie să apară pe pagină

cuvintele - Scrisoare de intenţie);

Este foarte important să se trimită întotdeauna originalul, niciodată o

fotocopie, chiar dacă este de o calitate excelentă.

Conţinutul Scrisorii de intenţie

3 aspecte importante:

date de identificare

conţinutul propriu-zis

formule de adresare şi de închidere

Page 4: Comunicarea in afaceri

1. DATE DE IDENTIFICARE

Date de identificare ale expeditorului:

În partea de sus (stânga) a paginii

trebuie să apară numele şi prenumele expeditorului

adresa

numărul de telefon

adresa de e-mail (opţional)

data şi localitatea

Date de identificare ale destinatarului (partea dreaptă a paginii, în acelaşi

rând sau mai jos de datele expeditorului):

denumirea organizaţiei

adresa şi localitatea

persoana căreia expediaţi scrisoarea

compartimentul/departamentul din care face parte

2. CONŢINUTUL PROPRIU-ZIS

- postul vizat şi sursa prin care a fost obţinută informaţia (anunţ

publicitar, prieteni, rude, etc.), cu precizarea publicaţiei şi a datei

apariţiei sau a numelui persoanei care i-a oferit informaţia. În cazul

în care candidatul şi-a depus o candidatură directă fără a cunoaşte

eventualele posturi vacante, el poate să-şi exprime eventual

opţiunea pentru un anumit domeniu de activitate

Page 5: Comunicarea in afaceri

- se vor puncta apoi principalele calităţi şi aptitudini ale

candidatului, experienţa din ultimii ani, relevantă pentru postul

vizat; tot în acest paragraf poate fi prezentată contribuţia şi

realizările importante de la locul de muncă, sau modul în care ai

rezolvat diferite situaţii dificile

- interesul şi motivaţia pentru postul respectiv, se pot nota aici

eventual şi motivele pentru care candidatul a părăsit sau doreşte să

părăsească vechiul loc de muncă (de exemplu: reducerea activităţii

organizaţiei)

- mai trebuie subliniate disponibilitatea şi interesul pentru un

interviu precizând modalitatea cea mai uşoară de a fi contactat (nr.

de telefon, E-mail, adresă) precum şi faptul că respectiva scrisoare

de intenţie este însoţită de un C.V. (care oferă detalii mai ample cu

privire la experienţa, aptitudinile şi studiile candidatului)

Page 6: Comunicarea in afaceri

3. FORMULE DE ADRESARE ŞI DE ÎNCHIDERE

Formula de adresare

Scrisoarea trebuie să înceapă întotdeauna cu

(Stimate D-le/D-nă)

este indicat să fie adresată unei anumite persoane

De aceea, candidatul trebuie să încerce să afle (printr-un telefon

sau deplasându-se la sediul organizaţiei) cui trebuie adresată

scrisoarea

În cazul în care nu dispune de această informaţie trebuie trimisă

compartimentului de resurse umane, directorului general sau

preşedintelui, după caz.

Formula de încheiere

“Cu respect“

“Cu sinceritate“

(în) cu speranţa că binevoiţi să-mi acordaţi o întrevedere,

vă rog să primiţi distinsele mele salutări

distinse salutari

vă rog să primiţi expresia sentimentelor mele distinse

binevoiţi să acceptaţi salutările mele distinse

mulţumindu-vă, vă adresez cele mai sincere salutări

cu cele mai bune urări, vă adresez omagiile mele

(rămân) în aşteptarea unui răspuns din partea dvs. şi vă

transmit ….

Page 7: Comunicarea in afaceri

Cu încredere într-un rezultat pozitiv, vă rog să acceptaţi

expresia sentimentelor mele

Vă rog să primiţi cele mai bune urări şi expresia

sentimentelor mele sincere

numele expeditorului (în ordinea prenume, nume)

şi semnătura

Page 8: Comunicarea in afaceri

POPA DANIELA S.C. IMPEX S.A.

Str. Braşov nr. 3, Cluj-Napoca Str. Nouă nr. 14 Cluj-Napoca

Telefon : 0264/XXXXXX

e-mail: [email protected]

22.09.05.

Cluj-Napoca

În atenţia Compartimentului de resurse umane

Domnilor,

Am aflat din anunţul publicitar de angajare pe care l-aţi dat în ziarul ,, XYZ” din

data de 5 august 2005 că organizaţia dumneavoastră are vacant un post de economist în

cadrul Compartimentului de Marketing.

Sunt încrezătoare că solidele cunoştinţe economice pe care le posed combinate cu

experienţa pe care am acumulat-o în timpul conceperii şi implementării proiectelor

menţionate în C.V. vor fi de un real folos firmei dumneavoastră. Posed de asemenea

cunoştinţe foarte bune de operare PC, ce acoperă o multitudine de programe şi limbaje

utile în mediul de afaceri şi pe care le dezvolt continuu, alături de o bună cunoaştere a

limbilor engleză şi franceză utilizate în afaceri, ambele competenţe fiind deosebit de utile

şi necesare postului pe care îl scoateţi la concurs.

Conştiinciozitatea profesională, simţul organizatoric şi adaptabilitatea la nou

sunt doar câteva din aptitudinile pe care doresc să le pun în serviciul firmei

dumneavoastră. Curriculum Vitae anexat vă va permite o imagine mai amplă asupra

pregătirii profesionale şi a aptitudinilor pe care le posed.

Sunt deosebit de interesată de acest post, căci aspiraţiile mele la o carieră în

domeniu se identifică cu aspectele menţionate în anunţul firmei dumneavoastră.

Perspectiva de a lucra într-o echipă tânără şi dinamică şi de a acumula preţioasa

experienţă profesională pe care o oferiţi sunt un motiv în plus pentru a considera postul

o provocare şi o stimulare pentru mine.

În speranţa că informaţiile oferite au fost convingătoare, aştept cu nerăbdare o

întâlnire cu dumneavoastră în care să putem discuta mai multe detalii despre modul în

care aş putea contribui la succesul echipei.

Vă rog să mă contactaţi la numărul de telefon sau pe adresa de e-mail

menţionate.

Cu respect,

Daniela Popa

Page 9: Comunicarea in afaceri

Alex Hoza

Str. Târnăveni, nr. 17, Cluj-Napoca

Tel. 0746-876543

e-mail: [email protected]

5 noiembrie 2007

Cluj - Napoca

S.C. „Alux” S.A.

str. Oaşului, nr.2, Cluj-Napoca

Stimate Domnule Director,

Anunţul dvs. din ziarul „Piaţa’ nr. 517, pag. 145, pentru un post de

director de marketing în cadrul societăţii dvs., mi-a reţinut în mod deosebit

atenţia, deoarece consider că am calităţile care corespund exigenţelor

postului respectiv.

Deţin în prezent funcţia de director de marketing la societatea

ITALEX şi mi-ar plăcea să dau un nou impuls carierei mele prin intrarea

într-o societate cu caracter internaţional.

Anexez CV - ul, precum şi numele şi adresele persoanelor de contact

pentru a obţine orice informaţie pe care o doriţi despre persoana mea ca şi

asupra experienţei mele profesionale.

Cu speranţa că binevoiţi să - mi acordaţi o întrevedere, vă rog să

primiţi distinsele mele salutări.

Alex Hoza

Page 10: Comunicarea in afaceri

3. Întocmirea unei lucrări ştiinţifice

este o activitate laborioasă şi responsabilă deoarece ideile sau

informaţiile din diverse surse (cărţi, interviuri, cursuri etc.) trebuie

combinate cu propriile observaţii şi reflecţii

textul unei lucrări ştiinţifice trebuie însoţit de:

o indicaţii exacte referitoare la sursele de informare folosite

o explicaţii privind fenomene şi aspecte similare celor analizate

o exprimarea unor atitudini de acceptare sau respingere a unor

fapte sau opinii

conţinutul textului trebuie să fie format din:

o note de text (citate)

o liste bibliografice

o liste de abrevieri

o prezenţa sau absenţa unui index

o anexe

Notele de text

Există diferite variante de utilizare a notelor:

se plasează în subsolul paginii (poziţie care facilitează parcurgerea lor

concomitent cu parcurgerea lucrării. Trimiterile care se fac în subsolul

paginii trebuie să conţină toate datele bibliografice ale lucrării

consultate, precum şi numărul paginii sau al paginilor de unde s - a

preluat informaţia)

posibilitatea plasării notelor la sfârşit de capitol sau de lucrare

(pastreaza aceeaşi structură ca şi cele de subsol, fiind specificat..)

„integrarea” lor în textul propriu-zis

Page 11: Comunicarea in afaceri

abrevieri folosite în scrierea notelor de text:

o v. “vezi” : autorul indică lucrarea din care citează sau trimite la

unele idei preluate din sursa indicată

o cf. “compară”: indicaţiile bibliografice sunt precedate de

confer atunci când autorul face trimitere la o lucrare care conţine

un punct de vedere diferit sau oarecum asemănător celui pe care

îl susţine

o op.cit. “operă citată”: formula opus citatum se poate folosi

atunci când se fac referiri de mai multe ori la aceeaşi operă în

cuprinsul lucrării (la prima trimitere se vor da indicaţiile

bibliografice complete, iar restul trimiterilor vor cuprinde doar

numele autorului, urmat de formula op.cit., după care se trece

numărul paginii sau al paginilor la care se face trimitere).

Formula poate produce confuzii în cazul în care se fac trimiteri

la mai multe studii, articole şi cărţi de acelaşi autor. În astfel de

cazuri formula nu este recomandabilă. Primele trimiteri pentru

fiecare lucrare în parte vor trebui să conţină toate datele

bibliografice, urmând ca trimiterile ulterioare să nu conţină

decât numele autorului, titlul lucrării, eventual prescurtat, şi

pagina

o idem (id.) “acelasi autor”, ibidem (ibid.) “aceeasi opera, în

acelasi loc”: formulele sunt recomandate atunci când se recurge

la un număr mare de referiri la acelaşi autor sau operă pe

aceeaşi pagină, iar trimiterile pe care le face apar una dupa alta

(de reţinut: prima trimitere trebuie să conţină toate datele

bibliografice şi numai după aceea se poate indica numai idem

Page 12: Comunicarea in afaceri

sau ibidem şi pagina)

o art. cit. “articolul citat”

o lucr. cit. “lucrarea citată”

o loc.cit., loco citatum,“articol/volum/publicatie deja menţionată”

o passim “ici şi colo”

o apud (ap.) “după” (indică o citare preluată de la alt autor, nu

din original)

Listele bibliografice

este o „operaţiune” importantă care presupune ordonarea

atentă a tuturor lucrărilor consultate

bibliografia este “oglinda” tuturor trimiterilor făcute prin

notele de subsol sau de text

stilul adoptat în scrierea notelor influenţează direct

întocmirea listei bibliografice

structura listei bibliografice se face în ordine alfabetică

după numele primului autor de la sursa

variante:

Nume, Prenume, Titlul cărţii/lucrării , Editura, Locul publicării,

Anul publicării.

stilul MLA (Modern Language Association), folosit cu precădere de

umanişti: Nume, Prenume. Titlul publicaţiei. Locul publicării:

Editura, Anul publicării.

stilul APA (American Psychological Association), folosit cu precadere

de ingineri: Nume, Prenume. (Anul publicării). Titlul lucrării.

Locul publicării: Editura.

surse bibliografice on-line

Page 13: Comunicarea in afaceri

stilul MLA

Burka, Lauren P. “A Hypertext History of Multi-User Dimensions." MUD

History. 1993. http://www.utopia.com/talent/lpb/muddex/essay (2 Aug.

1996).

Johnson-Eilola, Johndan. "Little Machines: Rearticulating Hypertext Users."

3 Dec. 1994. ftp://ftp.daedalus.com/pub/CCCC95/johnson-eilola (14 Aug

1996).

African National Congress. “Human Rights Update for Week No. 10 from

5/3/96 to 11/3/97." gopher://gopher.anc.org.za: 70/00/hrc/1997/hrup97.10 (1

Jan. 1998).

stilul APA

Burka, L. P. (1993). A hypertext history of multi-user dimensions. MUD

history. http://www.utopia.com/talent/ lpb/muddex/essay (2 Aug. 1996).

Johnson-Eilola, J. (1994). Little machines: Rearticulating hypertex t users.

ftp://ftp.daedalus.com/pub/ CCCC95/johnson-eilola (14 Aug. 1996).

surse bibliografice din reviste:

Nume, Prenume, „Titlul lucrării/articolului”, Denumirea revistei,

Numărul revistei, Anul publicării, Paginile aferente articolului.

Page 14: Comunicarea in afaceri

Indexul

lucrările ştiinţifice ample pot fi însoţite de liste alfabetice,

plasate de regulă la sfârşit

însumeaza fie cuvinte sau forme (index de cuvinte şi forme)

discutate sau explicate în lucrare

fie nume de autori citaţi (index de nume sau index de autori)

fie nume de materii (index de materii)

trimiterea la pagini este obligatorie, deoarece rolul acestor liste

este acela de a facilita găsirea rapidă a locului unde se mentionează sau

se tratează ceva

Anexele

sunt specifice lucrărilor ample, în care analizele şi discuţiile se

bazează pe studii de caz, serii de experimente, demonstraţii tehnice

complexe, scheme grafice, tabele statistice etc.

sunt plasate la sfârşitul lucrării şi conţin materiale (tabele, texte

selectate, date statistice, scheme tehnice complexe, etc.) care, din pricina

lungimii sau multitudinii lor, ar întrerupe nepermis de mult firul

expunerii şi argumentării lucrării

Page 15: Comunicarea in afaceri

4. Redactarea unui raport tehnic

este o formă de comunicare scrisă cu caracter preponderent informativ

şi întindere variabilă

prin specificul conţinutului, raportul se adresează unui public sau grup

restrâns

pentru studenţii care urmează cursurile unor facultăţi tehnice, raportul

tehnic reprezintă una din cele mai ample lucrări solicitate la termene

fixe şi care pregăteşte drumul spre alegerea lucrării de licenţă

întocmirea lui implică o activitate laborioasă, deoarece informaţia

acumulată prin lectura cărţilor indicate la curs trebuie combinată cu

rezultatele practice de la orele de laborator şi practica profesională, cu

informaţia acumulată din discuţii, interviuri profesionale, programe

ştiinţifice de cercetare sau informaţia preluată de pe Internet

Principalele caracteristici ale unui raport tehnic în format standard:

• secţiunea introductivă şi cea concluzivă trebuie să concorde, astfel

încât toate întrebările formulate să - şi găsească un răspuns, explicit sau

implicit;

• materialul faptic, măsurătorile şi calculele trebuie diferenţiate de

conţinutul interpretativ prin includerea lor în capitole sau secţiuni separate;

• nu folosiţi exprimări familiare şi optaţi de cele mai multe ori pentru

frazele impersonale;

• includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins şi numerotarea atentă a

secţiunilor;

• numerotarea secţiunilor începe de obicei cu introducerea;

Page 16: Comunicarea in afaceri

• posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de tabele

(de regula după cuprins) pentru a facilita localizarea rapidă a unor aspecte

sau comentarii;

• posibilitatea includerii unei liste de sigle şi abrevieri şi a unui index

de termeni, mai ales în cazul în care raportul este foarte amplu.

Secţiunile caracteristice formatului standard:

Rezumat

Mulţumiri

Cuprins

Introducere

Obiectivele raportului

Elemente teoretice

Metode, procedee şi experimente

Prezentarea rezultatelor

Discuţii şi interpretări

Concluzii

Recomandări

Bibliografie

Apendice (anexe)

Page 17: Comunicarea in afaceri

Rezumatul

prezentare sintetică a scopului şi conţinutului raportului din care

trebuie să transpară cu preponderenţă modalitatea de abordare a temei,

aprecierile concluzive şi recomandările

lungimea rezumatului se stabileşte în funcţie de lungimea

raportului (de regulă, trebuie să se încadreze între 150 şi 300 de

cuvinte)

în alcătuirea lui trebuie să se ţină seama de faptul că e necesar să i

se confere o identitate proprie de formă şi conţinut, care să îi permită

să funcţioneze independent de corpul raportului şi să poată fi eventual

publicat într-o colecţie de rezumate

aceasta secţiune nu se numerotează

Mulţumiri

o sunt adresate tuturor persoanelor care într-un fel sau altul au

contribuit la finalizarea lucrării respective

o nu constituie o secţiune obligatorie, mai ales atunci când nici nu

există persoane care să ne fi ajutat direct la pregătirea şi redactarea

lui (mulţumirile adresate unei bibliotecare binevoitoare sau

companiei unui animal care ne - a ţinut de urât trei nopţi cât am

definitivat raportul ar fi profund ironice)

o e posibil însă ca redactarea raportului solicitat să nu fi fost posibilă

fără bursa acordată în cadrul unui proiect european, fără

colaborarea sau sprijinul absolut dezinteresat din partea unor

oameni pe care nu îi cunoaşteţi decât prin corespondenţa

electronică şi care au fost de acord să vă trimită o serie de articole

şi materiale

Page 18: Comunicarea in afaceri

Cuprins

reprezintă înşiruirea tuturor capitolelor, subcapitolelor etc. prin

numerotarea acestora, precum şi pagina aferentă fiecăruia

Introducerea

are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului

investigat şi de a preciza importanţa abordării respective în contextul

domeniului dat

dacă raportul se concentrează în jurul prezentării unor experimente,

introducerea trebuie să conţină o trecere în revistă a abordărilor

experimentale anterioare şi modul în care abordarea actuala îşi

propune să continue, să dezvolte sau să modifice rezultatele obţinute

anterior

dacă raportul se concentrează asupra unor dezvoltări (software, de

exemplu) în partea introductivă a raportului autorul trebuie să ofere o

identificare a acesteia în contextul domeniului dat, să indice modul în

care va fi folosită dezvoltarea, să identifice beneficiarii

daca raportul este o trecere în revistă sau o privire retrospectivă asupra

unei problematici de interes (cum ar fi reţelele neuronale, spre

exemplu) atunci autorul va trebui să informeze exact cititorul asupra

naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului sau

de multe ori se preferă ca în partea finală a introducerii să se formuleze

efectiv întrebările la care se vor căuta răspunsuri

Obiectivele raportului

pot face într-o secţiune separată (mai ales atunci când conţinutul

raportului are un caracter informativ-demonstrativ)

sau, de obicei se includ spre sfârşitul introducerii

Page 19: Comunicarea in afaceri

Elemente teoretice

se pot grupa separat (atunci când înţelegerea informaţiei

dense din raport depinde exclusiv de câteva explicaţii sau

nuanţări ale cadrului teoretic general)

Metode, procedee şi experimente

vor fi grupate într-o secţiune în care va trebui să descrieţi pe larg

modul de lucru, echipamentele folosite

să vă referiţi la rolul respectării succesiunii unor etape

să indicaţi greutăţile întâmpinate şi modul în care aţi reuşit să le

rezolvaţi

Prezentarea rezultatelor

trebuie raportate cât mai simplu şi direct

problema apare în momentul în care trebuie să decideţi asupra

volumului de informaţie pe care îl puteţi include în această secţiune

de regulă, trebuie să optaţi pentru acel volum de date care să convingă

cititorul că aţi întreprins ceea ce v-aţi propus şi că se poate baza pe

concluziile pe care le-aţi dedus

se recomandă includerea rezultatelor în tabele şi prezentarea lor cu

ajutorul graficelor

Discuţii şi interpretări

vă expuneţi punctul de vedere, părerile personale

analizaţi neajunsurile din abordarea dumneavoastră şi a speculaţiilor

„inteligente”

Page 20: Comunicarea in afaceri

Concluzii

trebuie să derive din întreg corpul raportului şi nu din ultimul capitol

sau subcapitol al unei secţiuni mai bine reprezentate

trebuie sa respecte regula celor trei C: claritate, coerenţă şi concizie

Recomandări

au rolul de a semnala sau reveni asupra câtorva aspecte esenţiale

prin care autorul doreşte să ţină „trează” mintea cititorul în vederea unei

evaluări obiective a conţinutului raportului

aici se pot include şi propunerile de continuitate a analizelor, de

sugestii metodologice care ar putea conduce la alte rezultate

Bibliografia

este o listă a tuturor surselor informative folosite pe parcursul

redactării raportului

aceste surse pot fi împărţite în surse primare şi surse secundare

(dicţionare, ghiduri)

criteriul listei în ordinea alfabetică, de regulă după numele primului

autor

Apendice (anexe)

este rezervat includerii calculelor matematice, schemelor electronice

complicate

prezentării unor fişiere cu informaţii despre programe, foi de calcul

tabelar etc.

Page 21: Comunicarea in afaceri

Există numeroase situaţii în care formatul standard nu satisface pe deplin

necesităţile de organizare coerentă a raportului. În acest sens se pot avea în

vedere următoarele variante:

Formatul segmental

se utilizează în situaţia în care raportul descrie un set de

investigaţii întreprinse cu acelaşi scop, dar care necesită abordări

metodologice diferite

fiecare experiment se poate constitui într-un segment aparte, cu

propria lui secţiune metodologică şi de descriere a rezultatelor

partea introductivă, discuţiile şi interpretările vor fi comune

Formatul asertiv

propune schimbarea radicală a titulaturii şi succesiunii

secţiunilor în funcţie de ineditul informaţiei şi obiectivele

demonstraţiei

în loc de banala “Introducere”, autorul poate folosi o sintagmă

mult mai directă şi mai transparentă informativ: Noul protocol

eficientizează comunicaţiile cu 30%

pe baza unor titluri şi subtitluri cu caracter enunţiativ se poate

construi mai uşor rezumatul raportului

astfel, cititorul îşi va putea forma uşor şi rapid o idee despre

conţinutul raportului

Page 22: Comunicarea in afaceri

Formatul introductiv-concluziv

propune plasarea concluziilor mult spre începutul raportului,

imediat după introducere

avantajul ar fi acela că ele nu vor putea fi total ignorate, iar

lectura raportului se va derula cu aceste concluzii în minte

oricum, se recomandă o reluare sau prezentare rezumativă a

concluziilor în finalul raportului pentru a evita încheierea bruscă

a materialului

5. Redactarea unei cărţi de vizită

rolul

oamenii, odată puşi în relaţie, contactele lor nemijlocite şi interactive

se pot oricând relua, reprograma sau dezvolta

este un excelent intermediar, susţinător şi relansator comunicaţional

pentru toate mediile profesionale

condiţia majoră: trebuie să îndeplinească „simbioza” imaginii

personale şi/sau instituţionale, pe care o promovează să fie sinceră,

clară şi convingătoare

Conţinutul informativ obligatoriu:

• identitate: nume şi prenume

• ocupaţie/funcţie/grad profesional

• numele instituţiei/organizaţiei/companiei

• informaţii de contact: adresa, numere de telefon, adresa e-mail

Page 23: Comunicarea in afaceri

condiţii „estetice”:

un design inspirat (în ton cu personalitatea noastră)

gruparea informaţiei şi plasarea ei într-un spaţiu dreptunghiular nu

foarte generos

alegerea cartonului, fonturilor, culorilor şi logou - lui

aspecte:

o uneori vom avea nevoie de cărţi de vizită care să comunice

distincţie, seriozitate şi maximă competenţă profesională (cu

deosebire în cazul dacă reprezentăm interesele unei instituţii sau

companii)

o alteori vom avea nevoie de cărţi de vizită pe care să le folosim

în împrejurări mai puţin formale (atunci când dorim să

trecem drept o persoană particulară plăcută, cu preocupări

serioase, dar nu neapărat copleşită de responsabilităţi

profesionale

Caracteristici (adaptate conform unor modele care se potrivesc personalităţii

dumneavoastră sau activităţilor profesionale desfăşurate):

Unitate în diversitate

atunci când politica instituţiei sau companiei din care faceti

parte este de a promova o imagine unică (indiferent de poziţia şi

funcţia angajaţilor care stabilesc tot felul de contacte şi relaţii)

trebuie să adoptaţi formatul de carte de vizită aprobat în acest

sens

de cele mai multe ori aceste formate sunt întocmite de către

Page 24: Comunicarea in afaceri

experţi în domeniu, cărora li s-au comandat formate clasice

preţiozitatea reţinută şi claritatea fonturilor, distribuirea grupată

dar aerisită a informaţiei sînt completate de alegerea unui logo

reprezentativ şi plasarea acestuia într-un câmp vizual (care să

confere echilibru şi prestanţă carţii de vizită)

frecvent, în asemenea situaţii, informaţia de contact cuprinde

doar coordonatele instituţionale şi nu pe cele personale.Această

limitare se explică prin dorinţa de a face cunoscut şi a impune un

sigur tip de disponibilitate la contact şi dialog (cel oficial,

instituţionalizat)

Provizorat şi simplitate

functiile administrative deţinute la un moment dat sunt un excelent

prilej de stabilire şi dezvoltare a unor relaţii pe termen lung

se recomandă ca tipărirea funcţiei să nu fie ostentativă

Funcţie şi intimitate

cel mai adesea în cărţile de vizită sunt trecute atât datele oficiale de

contact cât şi cele particulare

această coexistenţă nu este întotdeauna susţinută de toate detaliile de

design, care să armonizeze cele două ipostaze (incovenient)

trebuie “armonizate” caracterele cu care se scriu datele, iar numărul

telefonului mobil să fie pe cât posibil “la vedere” (fiind instrumentul

de contact cel mai rapid şi eficient la ora actuală)

respectarea regulilor specifice de ierarhizare a informaţiei şi

combinarea corespunzătoare a codurilor (ex.: dacă se optează pentru

Page 25: Comunicarea in afaceri

comunicarea în limba engleză, atunci se uită să folosească termenul

englezesc pentru telefon mobil sau să aplice regulile scrierii adreselor

în limba aleasă: plasarea numărului înaintea străzii, folosirea

abrevierilor no pentru “număr” şi St pentru “stradă”)

Entuziasm şi multilateralitate

decizia multor persoane noi de a-şi valorifica toate calităţile cu care au

fost înzestraţi sau pe care le-au dobândit în timp prin desfăşurarea

concomitentă a două sau mai multe activităţi profesionale

atunci când “construiţi” o carte de vizită, trebuie să vă decideţi dacă nu

cumva promovarea simultană a celor două imagini profesionale (mai

ales în cazul în care domeniile în care activaţi nu au nimic în comun)

nu face decât să estompeze sau să bagatelizeze personalitatea

complexă pe care doriţi să o promovaţi

aspectul altor cărţi de vizită indică faptul că unii dintre noi se pot afla

la un moment dat în cautarea unei imagini cât mai atractive sau

neobişnuite, ceea ce îi face să adopte un stil mult prea “stufos” şi

aglomerat (care nu are nicidecum un efect personalizat, ci mai degrabă

disipativ)

exemplu: un ziarist colaborator, care totodată este şi managerul unei

asociaţii familiale. Atunci când dorim să apelăm la numărul de telefon

nu vom putea şti cărei persoane ne adresăm: managerului asociaţiei

sau ziaristului colaborator

Page 26: Comunicarea in afaceri

Reversul unei cărţi de vizită

Exploatarea acestui spaţiu se justifică în cel puţin trei situaţii:

• când textul informativ redactat într-o limbă ce foloseşte şi un alfabet

neaccesibil majorităţii trebuie însoţit (în funcţie de contextul cultural, social

şi psihologic al comunicării) de transpunerea lui într-o limbă şi un alfabet de

circulaţie

• când se simte nevoia ca oportunităţile, avantajele sau pur şi simplu gama

variată a serviciilor oferite de o firmă sau companie să fie cât mai

transparente şi mereu la îndemâna clienţilor

• când dezvoltarea relaţiilor şi menţinerea lor depinde de modul în care este

folosit sau anticipat contextul fizic sau spaţial al comunicării

6. Redactarea unei invitaţii

Rolul

trebuie să creeze persoanei vizate o impresie decisivă încă de la

deschiderea ei

face cunoscut evenimentul cu public, într-un cerc mai mult sau mai

puţin restrâns

transmite atitudinea şi sentimentele gazdei sau organizatorului faţă de

persoanele invitate

transmite rugămintea de a participa la eveniment

conferă dreptul (nu obligaţia, pentru că nu este convocare) de acces în

perimetrul sau incinta în care se desfăşoară evenimentul

constituie o „carte de vizită” onorantă pentru gazdă sau organizator

poate fi considerată un material promoţional în favoarea gazdei şi a

evenimentului respectiv

Page 27: Comunicarea in afaceri

Condiţii

înmânată (de regulă) direct persoanei invitate,

sau expediată prin poştă, curier şi doar excepţional prin fax sau

poştă elecronică

se tipăreşte pe o hârtie de bună calitate

numele persoanei invitate trebuie să apară neaparat pe plic

din conţinutul invitaţiei trebuie să transpară “o apreciere a

compeţentelor [invitatului], o flatare a persoanei sale şi

certitudinea că este dorit şi important”

natura şi proporţiile manifestării sunt elementele de baza în

stabilirea conţinutului, formei şi stilului invitaţiei

tonul unei invitaţii poate varia de la unul intim şi personalizat

(în cazul unui eveniment într-un cerc restrîns), la unul mult mai

oficial (în cazul în care numărul invitatilor este mare şi provin

din sfere diferite de activitate)

pentru a risipi orice nuanţă de “convocator”, este recomandabilă

tipărirea cuvântului “INVITAŢIE” înaintea formulei de adresare

Page 28: Comunicarea in afaceri

Informaţiile prezente în invitaţie trebuie să răspundă celor cinci întrebări

generale:

Cine? Ce? Cînd? Unde? Cum?

Cine?

• Identitatea şi calitatea gazdei

• Identitatea şi calitatea invitaţilor

• Dacă invitatul vine singur sau însoţit

• Ce alte persoane mai sunt invitate

cerinţe:

dacă o singură invitaţie este adresată în comun mai multor persoane:

numele acestora trebuie asezate in ordine alfabetica

dacă este adresată unei familii: trebuie numiţi ambii soţi, iar numele

soţiei îl precede pe cel al soţului

dacă manifestările sunt de amploare, iar invitaţii provin din cercuri

profesionale şi sociale foarte variate: se pot concepe invitaţii tipizate,

în care se renunţă la formula directă de adresare cu identificarea

numelui persoanei

Ce?

precizări despre genul de eveniment sau ocazie la care este aşteptat

destinatarul invitaţiei

(ex.: dacă este vorba despre o nuntă sau o aniversare….)

Când?

trebuie specificate: data, ziua, ora desfăşurării evenimentului, precum

şi gradul de punctualitate solicitat

formulările alese pentru solicitarea punctualitaţii să nu aibă o notă

Page 29: Comunicarea in afaceri

imperativă sau abuzivă, de genul: “Rugăm nu întârziaţi!” sau “

Evenimentul este televizat”

să se recurgă la formulări puţin mai mascate a necesităţii prezentării la

timp:

o invitaţie la cină pentru “ora 19:00” va însemna că masa va fi pe

la orele 20:00

o dacă evenimentul este unul de durată, invitaţia trebuie însoţită

de un program amănunţit (care va fi respectat)

o invitaţiile de dimineaţa sau de peste zi trebuie să indice în mod

orientativ fie durata evenimentului, fie ora de încheiere

Unde?

trebuie să se precizeze adresa exactă: stradă, număr, zona,

pavilion, etaj

alte repere de orientare sau indicaţii pentru parcarea maşinii

(dacă este vorba despre o zonă aglomerată)

pe spatele invitaţiei se poate face o mică schiţă a

amplasamentului

Cum?

programul complet al manifestării

ordinea de zi

finalizarea: dacă întâlnirea este urmată de un cocktail/bufet/masă

festivă

indicaţii privind ţinuta invitaţilor: “ţinută de seară”, “ţinută

lejeră/sport”, “preferabil costum”

Page 30: Comunicarea in afaceri

Expedierea se face cu aproximativ 2-3 săptămâni înainte de data

programată a evenimentului

se recomandă un răspuns de confirmare (gazda poate menţiona

un număr de telefon sau fax, o persoană de contact şi o dată

limită)

necesitatea de a verifica telefonic prezenţa la manifestare cu o

săptămână şi apoi cu două zile înainte

se justifică în urmatoarele tipuri de manifestări: aniversări,

jubilee, lansări de carte sau discuri, vernisaje, inaugurări,

târguri, expoziţii, lansări de produse sau servicii, demonstraţii,

simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferinţe, congrese,

seminarii, nunţi, botezuri, pensionări, dineuri, cocktail-uri,

recepţii etc.

7. Comunicatul de presă

instrument de bază al relaţiilor publice

reprezintă o informaţie

un punct de vedere

o luare de poziţie sau un document oficial transmis spre

publicare de către un organism, organizaţie sau individ

are caracterul unei ştiri destinată mediatizării

poate fi dat publicităţii prin: presă, radiou, televiziune, Internet

Page 31: Comunicarea in afaceri

Tipologie:

1. În functie de prezenţa sau absenţa unei luări de poziţie, pot fi:

• informative: se fac anunţuri, se transmit invitaţii, se comunică date

statistice simple, fără a se face comentarii şi fără situări pe poziţii pro sau

contra;

• persuasive: se contestă, se fac comentarii, se oferă lămuriri, se transmit

opinii de pe poziţii pro sau contra, se fac dezminţiri etc.

2. În funcţie de tipul domeniului în care îşi desfăşoară activitatea

întreprinderea/instituţia sunt:

Admistraţie publică

Afaceri

Arhitectură/desing

Artă&Entertainment

Auto

Bănci/Asigurări

Construcţii

Educaţie/cultură

Finanţe/contabilitate

Industrie

IT&C

Media/publicitate

Monden/Lifestyle

ONG

Politic

Religie

Sănătate

Social

Page 32: Comunicarea in afaceri

Sport

Ştiinţă/cercetare

Tehnologie

Turism

Cerinţe:

Iniţierea comunicatului

Conţinut

Modul de prezentare

Iniţierea comunicatului

înainte de a trece la redactarea comunicatului, să ne asigurăm că

ştirea pe care dorim să o facem publică poate trezi interesul mass mediei

şi publicului

informaţiile de care dispunem trebuie şi ele verificate

ştirea trebuie probată sau confirmată de expeditor înainte ca

redactorul unui ziar, de exemplu, să decidă publicarea ei

să se menţioneaze data şi ora difuzării comunicatului

Conţinut

Titlul

- va fi scris pe 1-2 rânduri, max. 3

- se va tipări cu majuscule şi boldat

Page 33: Comunicarea in afaceri

- formularea trebuie să invite la lectură (titlul va fi scurt, cât mai explicit şi

incitant, pe un ton nu prea formal, nicidecum sec sau birocratic)

Lead-ul (paragraful iniţial/primul paragraf)

- este replica de deschidere sau “fraza de atac” care rezumă esenţialul din

ştire

- de regulă, el se distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold,

- va include o mare parte din răspunsurile la întrebarile cine?, ce?, unde?,

cînd?, de ce?

- nu va ocupa mai mult de 5-6 linii de text

! Observaţie:

Titlul şi primul paragraf trebuie să conţină subiectul

Restul comunicatului trebuie să conţină detaliile

Dacă în câteva secunde nu îi atrageţi atenţia cititorului, comunicatul

nu va avea efectul dorit

Poate fi utilizată sigla instituţiei/întreprinderii, care este plasata în

partea dreaptă, între titlu şi primul paragraf

Textul propriu-zis

- va dezvolta paragraful iniţial, prezentând informaţiile în ordinea

descrescătoare a importanţei lor

- structura de “piramidă inversată” permite o lectură mai uşoară

- textul comunicatului se scrie la 2 rânduri, niciodată la un rând

- dacă depaseste o pagină, se va mentiona “continuă” în subsolul paginii

- pentru a marca sfârşitul comunicatului se foloseste cuvântul “sfârşit” sau,

Page 34: Comunicarea in afaceri

mai frecvent, este utilizat este simbolul “#####”

- în josul paginii trebuie să apară numele, prenumele şi semnătura

managerului care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual şi

ştampila organizaţiei

- limbajul folosit în redactarea comunicatului de presă trebuie să fie simplu şi

accesibil publicului larg, fără exprimări “preţioase” sau excese de jargon

- citatele scurte vor înviora ştirea, dar nu este indicat să începem comunicatul

cu un citat (plasarea lui cea mai potrivită este în corpul comunicatului)

- prezentaţi întotdeauna fapte: fără exagerări, cu enunţuri care nu se referă la

fapte, dar sună mai degrabă a laudă (un subiect care prezintă compania într-o

lumină prea favorabilă poate să scadă credibilitatea celui care îl lanseanză)

- alegeţi adecvat contextul publicării comunicatului de presă: încercaţi să vă

sincronizaţi cu evenimentele sau cu problemele aflate în discuţie publică

(asiguraţi-vă ca subiectul comunicatului dumneavoastră nu este în afara

preocupărilor societăţii)

- folosiţi diateza activă, nu pe cea pasivă: diateza activă dă mai multă viaţă

comunicatului de presă (în loc să spuneţi "Consiliul de Administraţie a fost

entuziasmat de această idee", este preferată expresia "Consiliul de

Administraţie a adoptat această idee cu entuziasm")

- economia de cuvinte: folosiţi doar atâtea cuvinte cât sunt necesare pentru a

vă prezenta subiectul (evitaţi redundanţele, adjectivele de care nu este

neapărat nevoie. Excesul de limbaj îi distrage atenţia cititorului de la subiect.

Fiţi concişi şi daţi valoare cuvintelor)

- aveţi grijă la limbajul specializat: încercaţi să nu exageraţi cu limbajul de

specialitate, astfel încât să atragă atenţia cât mai multor cititori, nu doar

anumitor specialişti din diferite domenii)

Page 35: Comunicarea in afaceri

Modul de prezentare

scrieţi cu litere normale: nu editaţi un comunicat de presă cu

LITERE MAJUSCULE!

scrieţi corect gramatical: scrieţi întotdeauna urmând regulile

gramaticale (greşelile de gramatică vă vor afecta credibilitatea)

fără HTML: nu inseraţi structuri HTML sau din alte limbaje în

comunicatul de presă: acest lucru va crea probleme de citire a

comunicatului

scrieţi mai mult de un paragraf: este aproape imposibil să vă

spuneţi subiectul în câteva propoziţii: un comunicat foarte scurt va

face ca subiectul să fie considerat neinteresant

paragraful de sinteză: este nevoie de un paragraf de sinteză pentru a

atrage atenţia asupra subiectului

editorul de text: folosiţi un editor de text pentru care să vă „ajute” în

ideia comunicatului, să vă „reprezinte”

perseverenţă în concepere: scrierea on-line poate să nu dea cele mai

bune rezultate: este nevoie de timp pentru un comunicat de presă bun

(scrieţi, printaţi, citiţi, rescrieţi...)

nu vă introduceţi adresa de e-mail în corpul comunicatului: pentru

a evita primirea de mesaje nedorite (spam)

informaţii de contact: "Pentru mai multe informaţii, contactaţi:"

(adaugati informaţia de contact: persoana de contact, denumirea

firmei, numerele de telefon, fax, adresa url)

Page 36: Comunicarea in afaceri

3.2.3. Comunicarea mediată de calculator (CMC)

presupune transmiterea şi primirea de mesaje

folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi

expedierii de date

explozia Internet-ului prin World Wide Web

a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi

comunicare a informaţiei

un alt mod de a parcurge informaţia scrisă, utilizând referinţe

încrucişate, prezentări multimedia ce includ text, imagini,

animaţii şi sunete în aceeaşi entitate

pot fi efectuate anchete sociale şi statistici în timp real generate

simultan cu schimbarea datelor de intrare

este mult mai complex şi mai eficient (prin transmiterea şi

prelucrarea informaţiei se „forţează” barierele spaţio-temporale

ale modelelor precedente)

comerţul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai

mare: de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu

uşurinţă la achiziţii on-line de televizoare, mobilă şi chiar casa

visurilor, angajările, plăţile bancare, cumpararea de bilete şi

rezervările de locuri în hoteluri şi excursii etc.

e-business

Page 37: Comunicarea in afaceri

caracteristici

Risc, virtualitate şi putere

este necesar să se stăpânească mai multe cunoştinţe şi abilitate

sporită în utilizarea computerului

folosirea corespunzătoare a vocabularului de bază

întrebuinţarea elementelor de jargon

apelarea inspirată la registrele specializate ale limbii

stăpânirea artei persuasiunii şi a argumentării logice

evitarea comentariilor personale, maliţioase sau meschine

dat fiind faptul că ecranul computerului oferă mai multă

flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi permite chiar

manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul

redactării de mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a

altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail:

o trebuie analizate şi din punctul de vedere al folosirii

anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea

spaţiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere, includerea

textului în chenare etc.

N- eticheta (net - eticheta) – ecticheta reţelei

provine din englezescul netiquette - care desemnează un set de reguli şi

convenţii ce trebuie respectate în utilizarea Internet-ului în general, şi a

poştei electronice, în special

acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii

armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele

conflicte, neîntelegeri sau interpretări eronate

unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul

bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoasă,

Page 38: Comunicarea in afaceri

condescendenţa sau păstrarea decenţei în comunicarea cu semenii noştri

Reguli/norme pentru CMC

A. Norme privind identitatea utilizatorului

• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;

• citirea, copierea, modificarea sau stergerea fişierelor sau datelor, care

aparţin altor utilizatori fără acceptul lor sunt interzise;

• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de

administratorul reţelei;

• orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică

sau defectează un alt sistem din reţea reprezintă o încalcare a normelor CMC,

indiferent de localizarea sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul

sistem nu a funcţionat la performanţele normale;

• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără

obţinerea oficială sau legală a acestui drept.

B. Norme privind scrierea unui mesaj

• alinierea rândurilor la marginea din stînga (efectele centrării titlurilor sau

formulelor de adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor);

• lăsarea unui rând liber între paragrafe;

• nu se recomandă folosirea tastei tab;

• nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând;

• nu formataţi textul deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un

terminal alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea (este

posibil ca fonturile pe care le folosiţi să nu fie disponibile pe calculatorul

Page 39: Comunicarea in afaceri

destinatarului);

• semnaţi mesajul (treceţi numele complet), mai ales dacă îl postaţi într-o

listă de discuţii (este posibil ca nu toţi cei care primesc mesajul să vă şi

cunoască);

• limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completaţi în mod

pertinent câmpul Subject ;

• nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un

aspect foarte important sau pentru titluri;

• pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvânt (încadraţi-l între

asteriscuri sau ghilimele);

• citarea titlului unei cărţi sau a unei lucrări se poate face prin subliniere

(underscore) sau ghilimele;

C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului

• evitaţi exprimările dure şi vulgare;

• nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără aprobarea

autorului;

• atenţie la glume şi sarcasm (este posibil ca în absenţa mimicii, intonaţiei şi

gesturilor, destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul

lui cultural şi religios să-l conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în

calcul la trimiterea mesajului

• folosiţi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys

(“zîmbilici) sau emoticons;

• criticaţi ideea şi nu persoana;

• nu reacţionaţi violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dacă v-aţi enervat,

nu formulaţi imediat răspunsul, ci luaţi-vă un timp mai mare de gândire şi

apoi răspundeţi cu diplomaţie);

Page 40: Comunicarea in afaceri

• manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost transmise mai

multor abonaţi, deoarece în unele sisteme răspunsul redactat de

dumneavoastră poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul

iniţial.

D. Reguli privind utilizarea „glifelor ASCII”

sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini

lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta

starea emotională sau atitudinea participanţilor faţă de subiectul

conversaţiei

aceste figuri au fost inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de

un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele expediate prin

BBS-uri

frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că

sunteţi o persoană care doreşte să se facă remarcat

Semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:

:-) zâmbesc :-( sunt trist

:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit

;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legatură cu gluma asta

:?-( plâng, este cu adevarat trist pentru mine

:-@ sunt de-a dreptul şocat

:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte

:- mă plictisesc :-7 ironie

>:-( sunt suparat şi îngrijorat

:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa

:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun

[:- ) am căşile pe urechi (()):** îmbrăţişări şi pupici

Page 41: Comunicarea in afaceri

@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotărât

:-C sunt extrem de trist

E. Funcţiile clienţilor de e -mail

Funcţia de vizualizare

ne permite să citim mesajele

este recomandabil să stabilim ca font de afişare pentru programele care

permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)

deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utilizând terminale

alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea

majoritatea e-mail-urilor au însă posibilitatea de a afişa şi texte

formatate, în principal HTML

există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere

binare (în acest caz, în mesaj vor aparea iconuri corespunzătoare

tipurilor de fişiere atasate, iar de regulă, un dublu click pe icon va

lansa aplicaţia potrivită)

Funcţia de compunere

este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o

parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice

editarea unui mesaj începe cu completarea unor câmpuri

generice care formează antetul mesajului (header)

header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece

conţine informaţiile “publice” necesare sistemului de mesagerie

electonică pentru manevrarea scrisorii

o TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului

Page 42: Comunicarea in afaceri

o Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”) putem scrie

adresele persoanelor care dorim să primească o copie a

scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest

câmp se mai numesc şi “destinatari secundari”

o Bcc : în câmpul Blind carbon copy (“copie confidenţială”)

putem trece adresele unor destinatari secundari, numai că

spre deosebire de copia simplă destinatarii primari nu vor şti

ca există şi alte persoane care au primit o copie a mesajului

o Subject : în acest câmp se va tipări un cuvânt sau sintagma

care să evoce subiectul mesajului

comenzile specifice compunerii sunt:

o Reply : cu această comandă putem lansa compunerea unui

nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi

aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor completa

automat (astfel, adresa expeditorului mesajului căruia îi

răspundem va aparea automat în câmpul To:). Dacă

mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o adresă în

câmpul Reply To din antet, atunci la această adresă va fi

trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul

mesajului original, dar precedat de “Re:”

o Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat

tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv

expeditorului), utilizîndu-se mai ales în dezbaterile prin e-

mail

o Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea

unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj

original, iar subiectul este prefixat de “FW”. Va trebui să

Page 43: Comunicarea in afaceri

procedăm doar la completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc

(există posibilitatea editării mesajului original cât şi cea a

comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în

cazurile în care dorim să aducem la cunoştinţa altor

persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj

primit)

o Redirect se aseamană comenzii Forward, numai că de

regulă, subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi

(există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari

vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct,

numai că la numele şi adresa expeditorului se adaugă

textul “ by way of ” urmat de numele şi adresa celui care a

făcut direcţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la

modificarea conţinutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail

este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic

este un fişier text care se inserează automat oricărui nou mesaj

compus

deobicei, semnatura de e-mail trebuie să conţină: numele şi

prenumele, funcţia (eventual) şi datele de contact pe care le

considerăm necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţa

scrisă, numere de telefon şi fax, adresa paginii web - personala sau a

firmei pe care o reprezentăm). Pentru cei care doresc să atragă şi mai

mult atenţia, semnătura poate să includă şi alte elemente cum ar fi

caractere ASCII, elemente de artă ASCII sau citate.

Page 44: Comunicarea in afaceri

Exemple:

Jim Frazier

President

The Gadwall Group, Ltd.

IT and Ebusiness Strategies

Batavia, Illinois

630-406-5861

[email protected]

http://www.gadwall.com

http://www.cynicalcio.com

---------------------------------------------------

Jim Frazier The Gadwall Group, Ltd.

President IT and Ebusiness Strategies, Batavia, Illinois

630-406-5861 http://www.gadwall.com [email protected]

http://www.cynicalcio.com

-----------------------------------------------------------

cu ajutorul caracterelor ASCII:

))))) o o) =============oOO=(_)=Ooo========================

Marian Popescu

Director economic tel. 064 156157

RomTelecom email: [email protected]

=======================================================

**********************:):):):)*******************

* Hueanu Marius *

* Str.Traian,bl.328,loc.Vaslui,jud.Vaslui *

* telefon:093263578 ** email:[email protected]

* * http://stud.usv.ro/~marius_h *

Page 45: Comunicarea in afaceri

**************************************************************

* * * LEONTE CORIOLAN ANDREI

* E-mail: [email protected] * * [email protected]

* * Internet: http://stud.usv.ro/~leontec * *

_-^--^=-_ *

* _.-^^ -~_ *

* _-- --_ *

* < To err is human, >) *

* | to purr feline | *

* \._ _./ *

* ```--. . , ; .--''' *

* | | | *

=======================================================

| ::::::| F A C U L T Y of | George Welling, Netherlands

:::::::| ::: | phone: +31 50 63 54 74

:::/ :::| :::|/::/:::::::/ ::::::/ | email: [email protected]

:::::::::| :::| :::| :::| | [email protected]

:::/ :::| :::| :::| :::::\ |

:::/ :::| :::| :::| :::| | History & Computing

::::/ ::::/ :::/ :::/ /::::::/ | Dept. ALFA-INFORMATICA

G R O N I N G E N U N I V E R S I T Y |

=======================================================

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

Page 46: Comunicarea in afaceri

Maxim Iacob http://stud.usv.ro/~iacob_m

15, Stefan cel Mare http://maxim-iacob.nasha.com

Falticeni, Suceava E-mail: [email protected]

5750, Romania [email protected]

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

Student ~ Computers ~ University of Suceava

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

------------------------------------------------------------

>>>>> Florin Tibichi <<<<<<

------------------------------------------------------------

Str. Politiei, E-mail: [email protected]

Liteni, Suceava, http://stud.usv.ro/~florin_t

cod 5820

-----------------------------------------------------------

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =

Poul-Henning Kamp | UNIX since Zilog Zeus 3.20

[email protected] | TCP/IP since RFC 956

FreeBSD coreteam member | BSD since 4.3-tahoe

Never attribute to malice what can adequately be explained by incompetence.

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =

Page 47: Comunicarea in afaceri

3.3. Comunicarea managerială

definiţii

este un proces fundamental de interacţiune reciprocă bazat pe

feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei,

sentimente, decizii subordonaţilor cu posibilitatea verificării

manierei de receptare a mesajului de către aceştia

un sistem complex de raporturi mutuale ce apar între membrii

organizaţiei, presupune cunoaşterea reciprocă a acestora,

confruntarea, concilierea şi armonizarea opiniilor lor

influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente,

sentimente, opinii ale indivizilor şi ale grupurilor şi de aceea

constituie o cale prin care oamenii îşi corelează în mod sinergic

eforturile

se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face

este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta

asupra rezultatelor obţinute, determinând atât succesul, cât şi

insuccesul

este un important instrument de implementare a schimbărilor, a

strategiilor, având implicaţii majore asupra calităţii şi

eficienţei managementului

Page 48: Comunicarea in afaceri

De calitatea comunicării manageriale depinde:

- înţelegerea problemelor cu care se confruntă colectivitatea,

- relaţia managerului cu ceilalţi (şefi, subalterni, colegi),

- capacitatea lui de a motiva şi a conduce subordonaţii,

- de a preveni, controla şi rezolva conflictele ce apar în organizaţie,

- precum şi puterea lui de convingere

Principalele semnificaţii ale comunicării manageriale se reflectă în

faptul că ea:

creează o coeziune de comportare şi interese care facilitează

înţelegerea obiectivelor organizaţiei şi impulsionează

integrarea angajaţilor;

conferă managerului contribuţie participativă;

constituie un dinamizator al activităţii manageriale;

devine element integrator şi un mecanism de coordonare şi

control ce asigură un climat generator de eficienţă

economică şi socială.

Particularităţile comunicării manageriale

sunt generate de scopul, obiectivele şi rolurile acestei comunicări,

de cadrul şi structura organizaţională,

de contextul culturii organizaţionale

se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în

cultura organizaţională, politica organizaţiei şi evident, în etica

individuală a managerilor.

Page 49: Comunicarea in afaceri

Procesul şi produsele comunicării manageriale au la bază concepte,

principii, standarde şi reguli caracteristice şi îmbracă forme specifice

de genul unor „instrumente de lucru“.

Condiţii pentru o comunicare managerială eficientă

formularea concisă şi precisă a mesajului pentru a fi înţeles uşor

şi integral;

transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;

asigurarea fluenţei şi a reversibilităţii comunicării;

utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi receptor;

simplificarea şi decongestionarea canalelor de comunicaţie;

asigurarea flexibilităţii şi a adaptabilităţii sistemului de

comunicare pentru a putea fi utilizat în orice situaţie.

Cele mai frecvente obstacole în comunicarea managerială sunt de natură:

personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată

de moştenirea genetică, de mediu şi de experienţă, care îi

conferă o manieră proprie de comunicare;

fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică,

dar şi mediul în care are loc comunicarea;

socială – referitoare la obiceiuri, tradiţii, model social (rural,

urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang înalt

este considerat real, corect, chiar dacă uneori este incomplet,

fals);

Page 50: Comunicarea in afaceri

culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul şi

vocabularul;

semantică – apariţia unor neînţelegeri generate de folosirea

unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în

acelaşi mod, a neologismelor, a jargonului şi a expresiilor strict

tehnice;

cognitivă – apariţia conflictelor interne datorate unor informaţii

incompatibile cu sistemul de valori al individului şi cu deciziile

anterioare;

psihologică – legate de particularităţi ale comportamentului

uman: emotivitate, timiditate, agresivitate şi afectivitate.

Percepţia proprie a fiecărui individ este considerată cea mai

importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că

oamenii folosesc propriile repere şi concepte în judecarea

altora;

ambientală – contextul în care are loc comunicarea;

managerială – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât şi

de subordonaţi. ,,Problemele“ de comunicare între şefi şi

subordonaţi sunt provocate de: capacitatea insuficientă de

transmitere a informaţiilor şi de ascultare a managerilor, rezerva

subordonaţilor de exprimare a părerilor, neobişnuinţa în

comunicare, neconcordanţa dintre cerinţele comunicării şi

posibilităţile subordonaţilor, frecvenţa modificărilor în sistemul

de comunicare;

organizatorică – provocată de deficienţe în circuitul ierarhic.

Page 51: Comunicarea in afaceri

3.4 Gestiunea conflictelor în comunicare

definiţii

provine din termenul latin „conflictus”, cu sensul de „interferare

violentă”, dezacord şi tensiuni între membrii unui grup

presupune o atmosferă tensionată şi neînţelegeri în privinţa unuia sau

mai multor aspecte ale activităţii în organizaţie

luptă simbolică între valori, statusuri, putere, resurse în care scopurile

oponenţilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)

o situaţie în care oameni interdependenţi prezintă diferenţe (manifeste

sau latente) în ceea ce priveste satisfacerea nevoilor şi intereselor

individuale şi interferează în procesul de atingere a scopurilor

(Donohue)

Clasificarea conflictelor

a. După localizare, în funcţie de extensia ariei acoperite:

(1) intraorganizaţionale:

- intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajaţilor generează

celelalte conflicte, pentru că indivizii fie se exprimă greşit, fie percep greşit)

- interpersonale (angajat-angajat)

- intragrupal: într-un departament, o secţiune a organizaţiei;

- intergrupal: între departamente, filiale, ale organizaţiei;

(2) interorganizaţionale

b. După vizibilitate:

conflicte – manifeste sau latente: (respectiv, „simptomul” şi „cauza”)

Page 52: Comunicarea in afaceri

c. După nivel:

- disconfortul: indivizii implicaţi au o stare de disconfort trecătoare, care nu

afectează fundamental relaţia, stare ce poate să nu fie conştientizată

- incidentul: o întâmplare neplacută, neprevazută, dar trecătoare, al carei

ecou durează de la câteva minute la câteva zile

- neînţelegerea: înţelegerea greşită sau confuză a mesajului şi faptelor

celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrară a

unei lacune, eliminarea contextului)

- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intensă: schimbarea constantă a

atitudinii persoanelor grupurilor implicate, însoţită de opinii persistente:

relaţia devine sursă de stres, există momente în care izbucneşte

- criza: manifestarea cea mai evidentă: cei implicaţi se manifestă agresiv

verbal sau fizic

d. După sisteme/părţi:

- simetrice: tabere şi resurse egale

- asimetrice: indivizi sau resurse inegale

Cauze

a) Competiţia (cu varianta luptei pentru resurse limitate):

experimentele psihosociologice au demonstrat că atunci când succesul

oricărui membru al grupului sporeşte şansele de succes ale celorlalţi membri

(deci situaţia presupune cooperare) este mult mai puţin probabil să apară

conflictul. În grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleranţă şi

afinitate reciprocă pe parcursul activităţilor comune, mai multă încurajare şi

evaluare reciprocă pozitivă.

Dimpotrivă, conflictul devine mai probabil când situaţia presupune

Page 53: Comunicarea in afaceri

competiţie, când succesul oricărui membru înseamnă eşecul altuia. În

grupurile competitive s-a întregistrat o mai mare independenţă individuală, o

mai mică dorinţă de a câştiga respectul celorlalţi şi o mai scazută coeziune a

grupului (o mai mare probabilitate de a se declanşa un conflict)

b) Strategii de influenţă incorecte

se referă la tendinţa de a-i influenţa pe ceilalţi angajaţi prin modalităţi

frustrante pentru cei din urmă: ameninţarea, sancţionarea, hărţuirea

(indiferent dacă cei care le folosesc îşi ating scopurile, agresivitatea latentă în

grup creşte şi tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai târziu sub

formă de conflicte)

c) Orientarea interpersonală

angajaţii „competitivii”: ambiţioşi, întreprinzători, orgolioşi, independenţi ca

stil de lucru vor căuta în orice împrejurare să-şi crească la maxim beneficiul

personal, chiar cu preţul unor neînţelegeri

angajaţii „cooperanţii”: empatici, flexibili, egalitari în concepţii, vor fi atenţi

la păstrarea echităţii în interiorul grupului de lucru

d) Diferenţe de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu

probleme sau conflicte interne):

conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai

dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) întrucât persoanele

respective fie percep greşit conduita şi obiectivele celor din jur, fie se

exprimă greşit şi de aici conflictul se transferă la nivel interpersonal

e) Probleme de comunicare

blocaje sau perturbări care fac ca mesajele să fie greşit emise sau receptate, şi

de aici influenţa asupra relaţiilor între angajaţi (care îşi percep ca fiind

ameninţate scopurile şi obiectivele personale)

Page 54: Comunicarea in afaceri

f) Factorii exteriori (intervenţia conştientă sau nu a altor persoane

într-o relaţie interpersonală):

unii angajaţi se folosesc de influenţa pe care o au în plan informal sau

interpersonal pentru a declanşa conflicte între alţi angajaţi, cu scopul de a

câştiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient decât cei

implicaţi sau de a câştiga o funcţie managerială la diverse niveluri, sau de a fi

mai bine văzuţi de şefi)

Când şi cum trebuie să intervină managerii în cazul conflictelor

interpersonale?

intervenţia managerială trebuie să fie selectivă. Selecţia se face în funcţie de

două variabile care caracterizează conflictul interpersonal:

amplitudinea conflictului (atunci cînd un conflict interpersonal tinde

să ia proporţii, să se formeze tabere, să fie afectată eficienţa organizaţională)

intensitatea conflcitului (dacă e vorba de un conflict-criză, care prin

exteriorizări violente afectează climatul organizaţional)

Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot să presupună:

sublinierea şi încurajarea cooperării în defavoarea competiţiei

modificări în structura formală (separarea persoanelor implicate

în conflict)

crearea unui sistem clar de recompensare şi promovare care să

descurajeze strategiile incorecte de câştig al influenţei

sistem de comunicare formală şi informare a angajaţilor care să

prevină zvonurile s .a.

Page 55: Comunicarea in afaceri

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta

conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist în resurse

umane ca mediator în conflict şi rezolvarea prin câteva etape:

1. formularea problemei în termeni simpli

2. identificarea părţilor (a taberelor)

3. identificarea nevoilor şi scopurilor pentru fiecare parte, astfel:

Tabăra 1 Tabăra 2

Cum se defineşte problema

Ce nevoi sunt implicate

Ce valori sunt acceptate

Obiective şi priorităţi individuale

Temeri

Limitări

Trecutul relaţiei

Posibilităţi de revizuire a atitudinii

4. Analiza situaţiei, prin care se identifică:

viziunea comună, obiectivele şi valorile comune, nevoile ascunse

(participanţii pot să declare că au anumite nevoi, dar realitatea să fie de fapt

alta, nevoile nedeclarate şi care stau la baza conflictului să fie altele)

temerile specifice care împiedică rezolvarea conflictului

posibilităţile de evoluţie pozitivă a relaţiei

5. Generarea de soluţii prin brainstorming (în această etapă pot

participa şi coordonatorii direcţi ai angajaţilor sau alţi psihologi/sociologi de

la departamentul resurse umane)

6. Evaluarea soluţiilor şi aplicarea soluţiei alese (soluţie câştig-câştig,

care să conducă spre rezolvarea problemei şi nu numai la o situaţie de

compromis).

Page 56: Comunicarea in afaceri

Cauze la nivel intergrupal:

(a) lipsa cunoaşterii şi contactului reciproc (lipsa de informaţii duce la

formarea de stereotipuri)

(b) folosirea în comun a aceloraşi resurse (competiţia pentru resurse)

(c) diferenţe de scopuri, valori, atitudini, stil de viaţă

(d) mecanismul identităţii sociale (asocierea de valori pozitive pentru “in-

group” şi de valori negative pentru “out-group”)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o cât mai

rapidă diminuare a lor pot include:

1. mitul “duşmanului comun”/ ameninţarea externă - se centrează

ambele grupuri pe lupta împotriva unui pericol din afara organizaţiei, astfel

încât să lupte împreună şi să coopereze (în faţa unei presiuni din afara

organizaţiei creşte coeziunea din interior);

2. problemă comună (de exemplu: insuficienţa resurselor sau

necesitatea cooperării pentru conservarea resurselor);

3. iniţierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);

4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare

informală - evenimente organizate în comun, astfel încât să se cunoască mult

mai bine) şi crearea ocaziilor de a comunica;

5. transformarea conflictului în competiţie deschisă, sportivă,

eventual cu recompense.