1UNIVERSITATEA SPIRU HARET FACULTATEA DE MFC CONSTANA SPECIALIZAREA : MANAGEMENT ANUL II ZI, ID, FR DISCIPLINA: COMUNICARE I NEGOCIERI N AFACERI TITULAR: PROF.UNIV.DR. OLGA DUU

COMUNICARE I NEGOCIERI N AFACERI

PARTEA I

COMUNICAREA

I. Comunicarea pentru nelegere. Aspecte generale ale procesului de comunicare-cine, ce i cum se comunic. Barierele n comunicare

1.Comunicarea se caracterizeaz printr-un sistem de semne i printr-o relaie de schimb ntre doi parteneri care mprtesc un anumit cod uman.

2.Comunicarea uman este precedat de forme de comunicare n lumea animal, care se manifest prin semnale luminoase, cromatice, olfactive, motrice sau tactile.

3.Comunicarea este un proces prin intermediul cruia un emitor ncearc s schimbe comportamentul altor indivizi crora li se adreseaz.

4.Pentru a fi corect receptat, un mesaj trebuie transmis ntr-o form recognocibil de ctre destinatar, ceea ce se realizeaz prin folosirea unui cod care, n cazul comunicrii verbale, este chiar limba.

5.n orice form de comunicare sunt implicai un emitor, un mesaj i un receptor, acetia trei formnd schema restrns a comunicrii.

6.Procesul prin care reacia la mesajul decodat este transmis napoi la cel care l-a codificat poart numele de feed back.

7. Dup numrul i relaiile dintre participanii la procesul de comunicare, acesta se mparte n multe tipuri de comunicare: intrapersonal, interpersonal, de grup, public i de mas.

8.Fereastra lui Johari este o schem care ajut la potenarea autocunoaterii n comunicarea interpersonal.

9.n comunicarea nonverbal un rol important l joac proxemica, acea tiin care studiaz utilizarea spaiului de ctre indivizi n timpul contractelor interpersonale. Proxemica stabilete c n jurul fiecrui om exist cteva zone care departajeaz pe cei care se pot apropia mai mult sau mai puin de persoana respectiv. Aceste zone sunt : intim, personal, social i public.

10.Comunicarea gestual este o alt form a comunicrii nonverbale, de care se ocup Kinezica (tiina interpretrii gesturilor).

211.Gesturile au o foarte mare importan pentru c sunt universale, au o utilitate

general, dar i semnificaii personale i situaionale, denot putere personal i pot nsoi comportamente de decizie.

12.Comunicarea la distan se realizeaz prin diferite mijloace, mai vechi sau mai noi, cum ar fi: scrisul, telegraful i telefonul sau, mai nou, prin e-mail.

13.Principalul scop al mijloacelor de comunicare n mas este s poat informa ct mai muli indivizi n acelai timp, ceea ce duce la dispariia aproape total, n cazul lor, a comunicrii interpersonale, care este nlocuit de cea de tip public.

14.Cele mai importante mass-media sunt presa scris, radioul, televiziunea i internetul.

15.n procesul comunicrii pot aprea blocaje comunicaionale, datorate anumitor bariere, create voluntar sau involuntar n timpul procesului de transmitere a mesajului.

16.Bruiajele care apar n comunicare pot fi de natur fizic (zgomote exterioare) sau psihic (neatenia sau oboseala emitorului ori a receptorului).

17.O foarte important consecin a evoluiei fr precedent a mijloacelor i tehnicilor de comunicare n mas este procesul de globalizare.

II. Comunicarea interpersonal. Relaia bilateral n comunicare. Regulile conversaiei eficiente. Politeea n comunicare. 1.Relaia bilateral n comunicare poate fi definit ca procesul de implicare activ a emitorului i a receptorului n transmiterea, primirea i confirmarea primirii de mesaje, astfel nct procesul de comunicare interpersonal s se poat desfura fr apariia vreunui bruiaj. 2.Se numete comunicare direct acel proces n care emitorul i receptorul se afl n acelai timp i n acelai loc n care este transmis mesajul, iar contactul dintre ei este unul nemijlocit, tehnicile de comunicare folosite bazndu-se pe mijloace verbale, paraverbale i nonverbale. 3.Limbajul paraverbal reprezint un mod de comunicare realizat prin intermediul tonalitii vocii, prin ritmul vorbirii, prin accente i prin pauze. El se suprapune, de regul, peste mesajul verbal, influenndu-l n mod semnificativ : l poate intensifica, slbi, distorsiona sau chiar nega. 4.Comunicarea indirect sau la distan este acel tip de comunicare care are nevoie, pentru a se desfura, pe intermedierea unor mijloace artificiale, cum ar fi: scrierea, tiparul, tehnicile care permit utilizarea telegrafului, a telefonului sau a internetului. 5.n procesul comunicrii bilaterale se poate vorbi despre actualizarea (realizarea) unor funcii diferite, care ndeplinesc rolul de a ndrepta atenia asupra unuia sau altuia dintre elementele care fac parte din procesul de comunicare. 6.Atunci cnd mesajul transmis pune n eviden, n primul rnd, strile i emoiile prin care trece emitorul su, se actualizeaz funcia emotiv a comunicrii. 7.Numim funcie conativ (din lat. Conatus forat) acea funcie prin intermediul creia se ncearc manipularea receptorului de ctre emitor, cu scopul de a-l

3determina s rspund ntr-un anumit fel. Aceast funcie se mai numete, de aceea, i persuasiv sau retoric. 8.Atunci cnd mesajul este cel vizat, putem vorbi despre actualizarea funciei poetice a comunicrii. 9.Funcia referenial sau cognitiv a comunicrii se actualizeaz atunci cnd n centrul ateniei se afl contextul n care se produce mesajul. Prin intermediul ei s-a ajuns la denumirea obiectelor pe care le ntlnim i de care ne folosim. 10.Orice proces de comunicare are nevoie, pentru a se desfura de existena unui context, care poate fi de ordin fizic, social i psihologic, temporal sau cultural. 11.Funcia metalingvistic a comunicrii se manifest n momentul n care se atrage atenia asupra limbajului utilizat, indiferent dac este verbal sau non-verbal. Aceast funcie caracterizeaz, prin urmare, codul folosit de ctre participanii la discuie. 12.Atunci cnd n centrul ateniei se afl interesul pentru caracteristicile pe care le are canalul de comunicare (numit i contact) i pentru modul n care funcioneaz acesta, se actualizeaz funcia fatidic a comunicrii. 13.Cele apte axiome ale comunicrii sunt :

a) Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. b) Comunicarea se desfoar pe dou niveluri : al coninutului i al relaiei.

Primul nivel d informaii, iar cel de-al doilea d informaii despre informaiile oferite de primul.

c) Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect ori stimul-rspuns.

d) Comunicarea se bazeaz att pe informaia digital (adic prelucrat de sistemul nervos central), ct i pe informaia analogic (pe care o prelucreaz sistemul neurovegetativ).

e) Comunicarea este ireversibil. f) Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar schimburile

(tranzaciile) care au loc ntre acetia pot fi simetrice sau complementare. g) Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. 14.Din perspectiva modului de funcionare, orice conversaie este un act de

comunicare verbal care se prezint ca o succesiune de replici, avnd o coeren intern mai mare sau mai mic i care se nlnuie dup anumite reguli gramaticale. n schimb, din perspectiva contextului, conversaia se definete ca un tip familiar de comunicare interpersonal, n care participanii si asum pe rnd i n mod liber rolul de emitor.

15.Caracteristicile conversaiei sunt : interaciunea continu, caracterul redundant i frecvena actualizate a funciei fatice.

16.Structura conversaiei nseamn c aceasta se desfoar sub forma unei succesiuni de intervenii alternative ale participanilor, care i asum astfel roluri diferite.

4 17.Pentru ca o conversaie s fie eficient, trebuie s se in seama de anumite

reguli obligatorii, unele generale, iar altele specifice emitorului sau receptorului. 18.Politeea este un ansamblu de procedee pe care le folosete un emitor pentru

a-l proteja sau a-l pune n valoare pe partenerul su de interaciune. n orice interaciune social se pornete de la premisa c politeea este norma, iar lipsa de politee este excepia negativ, care trebuie cu orice pre evitat.

19.Face reprezint imaginea public pe care un individ o proiecteaz despre sine pentru a fi perceput i acceptat de ceilali i care se menine numai n condiiile n care individul coopereaz cu ceilali pentru aceasta.

20. Politeea pozitiv se bazeaz pe afirmarea elementelor de comunitate din relaiile sociale, acionnd astfel ca o funcie de integrare a individului n comunitate prin adoptarea unei atitudini de familiaritate fa de interlocutorii si.

21.Politeea negativ are la baz strategii de meninere a distanei sociale dintre indivizi, caracterizndu-se prin atitudini rezervate, deferente ale individului fa de interlocutorii si.

III. Comunicarea de grup. Structuri ale grupului care comunic. Disfuncii de

comunicare n funcie de managementului grupului. 1.Grupul reprezint o formaiune social care adun indivizi aflai n interaciune,

pe baza unor reguli comune, mprtite de toi, i care se recunosc i sunt recunoscui ca fcnd parte din aceeai formaiune distinct.

2.Codificarea i stocarea informaiilor se face la nivel social prin reinerea i amintirea semnificaiilor sociale ale lucrurilor i fenomenelor care ne nconjoar.

3.Grupul restrns este o asociere de cel puin 5 persoane. Este definit cu trei varieti: de grup mic de la 5 pn la 20 de participani (optim 13 15), de grup larg de la 20 de persoane la aproximativ 60, i de grup vast peste 60 80 de persoane.

4.Statusul (statutul) este poziia pe care o deine n mod formal, oficial, un individ ntr-un anumit grup, definit n general pe baza sarcinii pe care o are de realizat n cadrul grupului.

5.Rolul este poziia asumat de un individ n grup, cu privire la regulile pe care le are de urmat sau la comportamentul pe care trebuie s-l respecte n anumite activiti de grup (rolul de tat, de ef, de consilier etc.).

6.Formarea grupului este determinat de dou elemente eseniale : adoptarea unei inte comune; stabilirea unor relaii constante n interiorul grupului 7.Grupul i consolideaz relaiile interne i, pe baza resurselor angajate n

vederea atingerii intei comune, genereaz o energie definit ca energie disponibil. 8.O echip este constituit dintr-un numr restrns de persoane avnd competene

complementare, angajate ntr-un proiect i obiective comune, i care adopt un demers comun, considerndu-se solidar responsabile.

59.O situaie de cooperare se definete ca o situaie de tipul ctig-ctig, n

timp ce o situaie de competiie este o situaie definibil prin ctig/pierdere. 10.Adoptarea normei este crucial n formarea grupului, n adoptarea unei inute

comune; de asemenea, este important pentru succesul de echip, n mod special. Distingem dou stri de presiune a grupului asupra membrilor individuali : presiunea spre uniformitate i presiunea spre conformitate.

11.Conformitatea este diferit de conformism: conformismul apare ori de cte ori un individ aflat ntr-o poziie divergent fa de raionamentul colectiv majoritar sau unanim reduce divergen personal i adopt raionamentul colectiv.

12.Gndirea de grup este un fenomen care apare n cadrul grupurilor cu grad mare de coeziune, n care loialitatea fa de grup primeaz chiar i fa de eficacitate.

13.Conducerea (leadership) este un proces de influenare reciproc n grup, de tip tranzacional, avnd scopul de a transforma i motiva comportamentele n grup pentru realizarea intereselor membrilor grupului i pentru atingerea scopului comun.

14.Grupurile marginale apar prin constrngere, ca urmare a apariiei unui grup dominator, majoritar, care se impune prin norme i prin valori dominante.

15.Prin coaliie se definete relaia de asociere ntre dou sau mai multe persoane

n vederea influenrii rezultatelor uneia sau mai multor persoane. 16.Un proces de negociere nainteaz prin pai alternativi de ofert/contraofert,

pn se ajunge la o soluie convenabil pentru ambele pri. 17.Rezolvarea de probleme reprezint un proces de schimb informaional i de

consultare n grup, n care grupul este condus spre o situaie de satisfacere durabil a nevoilor de grup.

18.Consumul este un proces de grup: principalii factori care influeneaz comportamentul de cumprare sunt clasa social, grupurile de referin, familia, rolul i statutul social. IV. Comunicarea n organizaii. Ce sunt i cum funcioneaz organizaiile. Cultura organizaional. Cultur i comunicare n organizaii. 1.Organizaiile sunt grupuri instituionale, formale, n care indivizii colaboreaz n vederea atingerii unor obiective comune, cu alte cuvinte cunoscute i adoptate de toi. 2.Capitalismul i producia industrial n general favorizeaz apariia organizaiilor, structurile sociale pre-capitaliste fiind n general bazate pe grupuri, clase i comuniti. 3.Viaa de corporaie este puternic influenat de consolidarea structurilor oreneti n forme de organizare administrativ. 4.Primele companii moderne au aprut n Europa, n Anglia i Olanda, la nceputul secolului al XVII-lea. Ele erau structuri de organizaie de tip capitalist industrial, administrate de un corp autonom de directori, administratori de companii comerciale.

6 5.La nceputul secolului al XX-lea, organizaiile au fost analizate i au fcut obiectul celor mai importante teorii clasice despre administraie i conducere, cum sunt modelele managementului tiinific ale americanului Frederick Taylor i francezului Henry Fayol, precum i teoria birocraiei, n concepia sociologului german Max Weber. 6.Birocraia a fost considerat un model de autoritate legal-raional, exercitat ntr-o organizaie formal, cu o structur fix de statusuri i roluri. 7.Principiul lui Peter este un concept ierarhiologic, care formuleaz teoria conform creia ntr-o ierarhie, fiecare salariat tinde s urce pn la nivelul su de incompeten. 8.Teoria Y a lui McGregor susine c raporturile de munc se dezvolt datorit nclinaiei naturale a oamenilor muncii, capacitii acestora de autocontrol, abilitii lor de a gsi soluii i de a avea iniiative n situaii noi, precum i ingeniozitii lor de a dezvolta activiti noi. 9.Herzberg distinge ntre factorii de ntreinere (igienici sau de ambian) i factorii motivatori propriu-zii. Oamenii sunt motivai n primul rnd de natura muncii, dac aceasta le place sau nu, apoi de recunoaterea meritelor n n munca pe care o depun, de adoptarea responsabilitilor i de promovare, precum i, n final, de autorealizare. 10.Elementele de cultur organizaional s-au dezvoltat preponderent n anii 80 ai secolului trecut, prin aplicarea conceptelor i analizelor de antropologie cultural la mediul organizaional. 11.Tipologia macro-cultural propune o structur a valorilor sociale n patru dimensiuni centrale, definite prin investigare empiric. Acestea sunt : - distana fa de putere; - collectivism vs. individualism; - feminitate vs. masculinitate; - evitarea incertitudinii (grad mare/mic de acceptare/respingere a riscului). G. Hofstede introduce cea de-a cincea dimensiune: orientarea pe termen lung vs. orientarea pe termen scurt. 12.Cultura de ntreprindere este alctuit din urmtoarele elemente :

-valorile i conceptele mentale orienteaz comportamentul social al membrilor unei organizaii; -ritualurile - organizarea normelor i relaiilor de putere n grup, pe baza unor reguli de convieuire;

-miturile naraiunile exemplare ale grupului, prin care grupul se reordoneaz n jurul unor fapte i evenimente exemplare;

-eroii personajele exemplare la care se raporteaz comportamentul colectiv; -ceremonialurile organizarea simbolic a evenimentelor colective, prin care se

realizeaz evenimente de investitur, re-investitur i confirmarea statusurilor de grup; -simbolurile elementele prin care o organizaie i definete identitatea n raport

cu alte organizaii: nsemnele, mrcile, logo-urile, sloganurile.

713.Exist patru tipuri de ntreprinderi: narcisic, defensiv, adaptabil i

vizionar. 14.Climatul organizaional se refer la factorii care influeneaz activitatea

membrilor unei organizaii: reguli, reglementri, constrngeri, luarea deciziilor i motivarea oamenilor, modul n care circul informaia i se realizeaz comunicarea. n organizaii exist dou tipuri de climate: defensiv i deschis.

15.Comunicarea intern reprezint ansamblul interaciunilor i schimburilor comunicaionale realizate n interiorul organizaiei. n funcie de gradul de exercitare a autoritii, comunicarea intern poate fi formal sau informal.

16.Efecte ale comunicrii interne formale sunt jocurile de putere manevre de aciune i comunicare verbal i nonverbal, prin care, contient sau nu, o persoan urmrete s influeneze i s domine n mod abuziv o alt persoan sau un grup.

17.Comunicarea informal este asociat cu anumite tipuri culturale de comunicatori n organizaie : brfitorii, eminenele cenuii , secretarele i portarii i preoii. Fiecare dintre ei acioneaz n sensul stocrii sau punerii n circulaie a anumitor informaii, pe care le pot valoriza sau poziiona cu prioritate n organizaie. Alte categorii de comunicatori informali sunt povestitorii, spionii i cabalele.

18.Reuniunile reprezint cele mai importante evenimente comunicaionale

formale din viaa organizaiei. Ele regleaz viaa organizaional i menin solidaritatea de grup a organizaiei. Excesul de reuniuni este nociv, deoarece ncep s se produc cu un anume formalism i pot deveni un obstacol n viaa organizaiei. Reuniunile activeaz anumite roluri interne, pe care le adopt diferii participani n realizarea acestui eveniment: preedinte, moderator, facilitator.

V. Fenomene ale comunicrii de mas. Ce sunt i cum reacioneaz masele.

Cum se produce comunicarea n mas. 1.Comunicarea de mas este acel tip de comunicare caracterizat att prin

existena unui suport tehnic, care face posibil transmiterea mesajului de la emitor la receptor, ct i prin faptul c n rolul de emitor se afl o mas mare de indivizi, de obicei neomogen i cu preocupri diferite.

2.Caracteristicile comunicrii de mas sunt urmtoarele : a) n poziia de receptor se afl comuniti, nu indivizi. b) Este necesar un suport tehnic, care s asigure transmiterea mesajului ntre cele

dou grupuri participante. c) Relaia emitor receptor nu mai este una de tip interpersonal, ceea ce duce la

urmtoarele consecine: comunicarea nu mai este deschis; comunicarea este de tip autist; fiecare interlocutor se raporteaz cum vrea la coninutul mesajului primit

d) Mesajul este fabricat i multiplicat.

83.Comunicarea de mas poate fi vzut sub forma unei scheme cu trei

participani: susintorul, publicul i gate-keeper-ul, ntre care are loc un feed-bak difereniat.

4.Formele primitive de comunicare n mas au fost asigurate de transmiterea vetilor pe cale oral, prin mesageri sau prin intermediul coloanelor de fum.

5.Mesajele scrise au fost mult timp transmise datorit scribilor sau copitilor, care le copiau, apoi au fost multiplicate cu ajutorul tiparului.

6.Apariia presei a nsemnat debutul comunicrii de mas moderne. 7.Ageniile de pres, aprute nc din 1835, au drept scop transmiterea

informaiilor pe care le stocheaz ctre mijloacele de comunicare n mas interesate: mai nti ziare, apoi radio i televiziune.

8.Radioul marcheaz era modern a comunicrii, iar televiziunea a devenit un mijloc esenial de comunicare n mas.

9.Internetul tinde s devin un mijloc de informare perfect, prin accesul nelimitat la informaie, precum i prin publicitatea direct i promovarea rapid a produselor i serviciilor, cum sunt: e-commerce, e-mail i chat.

10.Societatea de mas are n vedere relaia dintre indivizi i ordinea social.

Legturile interumane se caracterizeaz prin impersonalitate, iar indivizii sunt liberi fa de obligaiile sociale neoficiale.

11.Teoria glonului magic susine c fiecare destinatar din rndul publicului recepteaz mesajul n mod uniform, iar reaciile sale sunt imediate i directe.

12.Funcia presei de construire a semnificaiei se refer la faptul c mijloacele de comunicare n mas se folosesc de anumite procedee tehnice (televiziunea) sau stilistice (presa scris) pentru a inocula publicului o anumit idee despre ceea ce recepteaz.

13.Teoria cultivrii se refer la cultivarea mediatic a convingerilor receptorilor, care, astfel, nu mai pot reflecta starea real a situaiei.

14.Presa are funcia de stabilire a ordinii de zi, deoarece ea impune anumite informaii, care sunt prezentate mai curnd dect altele.

15.Mijloacele de comunicare n mas au i funcii de vorbire i de limbaj, prin aceea c pot impune receptorului anumite cuvinte, expresii, mbuntindu-le justificat sau nu vocabularul.

VI. Comunicare i manipulare. Cum comunicm pentru a convinge. De ce se

produc fenomenele de manipulare. Manipularea maselor. 1.Persuasiunea sau influenarea poate fi definit ca actul de comunicare avnd

drept scop (declarat sau nu) schimbarea atitudinii unui receptor, sub influena mesajului transmis explicit sau nu, pe oricare canal de comunicare de un emitor.

2.Puterea recompensatoare const n capacitatea emitorului de a atribui receptorului recompense pentru conformarea la cerinele sale.

93.Puterea coercitiv const n capacitatea pe care o are emitorul de a-l

sanciona pe receptor pentru neconformarea la cerinele sale. 4.Puterea referenial se refer la identificarea receptorului cu emitorul, pe

baza dorinei receptorului de a deveni unul cu emitorul. 5.Puterea legitim se sprijin pe acceptarea de ctre receptor a faptului c

emitorul are dreptul s-i pretind s asculte. 6.Puterea expertului reprezint acceptarea de ctre receptor a influenei

emitorului, bazat pe faptul c acestuia din urm i se atribuie cunoaterea unor informaii care i sunt necunoscute receptorului i de care acesta are nevoie.

7.Puterea de influenare a emitorului nu se poate manifesta dac, la rndul su, receptorul nu este disponibil n mod voluntar sau forat s se lase convins de ctre interlocutorul su. Cu alte cuvinte, pentru a putea fi influenat, el trebuie s manifeste ceea ce se numete disponibilitate pentru influen.

8.Funcia adaptiv este o funcie a receptorului care const n adaptarea acestuia la cerinele emitorului prin intermediul procesului psihic de maximizare a recompensei i micorare a pedepsei.

9.Funcia de autoaprare sau ego-defensiv reprezint tendina unui individ de a pstra o bun imagine despre sine, n acord cu imaginea pe care o au ceilali despre el.

10.Funcia expresiei valorice presupune activarea mecanismelor care fac s fie reinute cu precdere acele mesaje ce i confirm receptorului propria prere despre sine.

11.Funcia cognitiv corespunde nevoii tipic umane de a pune ordine n universul nconjurtor, de a-l ordona, dndu-i astfel un sens i fcndu-l ct mai sigur pentru indivizii care locuiesc n el.

12.Fazele persuasiunii sunt : - expunerea la mesaj; - atragerea ateniei receptorului asupra mesajului primit;

- nelegerea mesajului; - acceptarea sau respingerea mesajului; - persistena sau nu a schimbrii; - aciunea potrivit opiniei induse de mesajul persuasive. 13.Orice receptor va avea o anumit atitudine fa de mesajul primit, pe baza creia va adopta sau va respinge informaia primit. Aceast atitudine are trei componente : emotiv, cognitiv i intenional. 14.Manipularea este o modalitate de a exercita o dominaie politic a unui individ sau a unui grup, prin apelul la diferite mijloace, mai mult sau mai puin ascunse. Manipularea poate fi numit i orice tehnic prin care se urmrete s se obin de la un individ adoptarea unei conduite pe care acesta nu ar prelua-o dac i s-ar face o cerere direct. 15.Legea pragurilor senzoriale se refer la faptul c toate simurile noastre sunt susceptibile de a primi o anumit cantitate de informaie. 16.Legea contrastului arat c dou obiecte, lucruri, situaii diferite dau impresia c sunt i mai diferite atunci cnd sunt alturate.

10 17.Legea interaciunii senzorilor se refer la faptul c un stimul poate sprijini i potena un altul, ceea ce face ca mesajul transmis cu ajutorul acestei sinestezii s aib anse mai mari s fie reinut de ctre receptor dact un altul care face apel la un singur stimul. 18.Legea semnificaiei duce la atribuirea de semnificaii, n mod contient sau nu, mesajelor pe care le primim. 19.Legea reciprocitii impune ca pentru fiecare lucru primit s se dea ceva n schimb, de o valoare aproximativ egal. 20.Legea coerenei const n eliminarea disonanei cognitive prin reducerea discordanei dintre gndirea, simirea i comportamentul unui individ. 21.Cele mai cunoscute i importante tehnici de manipulare sunt: piciorul n u, ua n nas, tactica falsei oferte i programarea neurolingvistic. 22.Manipulrile mici constau n folosirea unor tactici n mare parte benigne, cu scopul de a convinge un individ sau un grup s se supun voinei manipulatorului. 23.Manipulrile medii au drept efect modificri destul de severe ale situaiilor sociale, care pot uneori s ntreac n mare msur chiar ateptrile manipulatorilor. 24.n categoria manipulrilor mari putem include presiunea pe care o exercit ntreaga cultur n interiorul creia triete un individ. VII. Comunicarea n public, cu publicul i pentru public. Grup public audien. Forme de comunicare n funcie de tipurile de public. 1.Un grup poate fi definit ca un ansamblu de persoane, avnd o structur i o cultur specifice, rezultate din relaiile i procesele psihosociale dezvoltate n cadrul su. 2.Publicul este un grup, o adunare de minimum trei persoane (sau minimum cinci, dac aplicm definiia grupului restrns), care mprtesc o serie de interese reciproce i desfoar o anumit activitate pentru exprimarea acestor interese. El se manifest n ipostaz de receptare (publicul receptor) sau / i de decizie. 3.nelegem prin public receptor sau auditoriu un grup de persoane reunit de interesul pentru o anumit problem, fa de care adopt o poziie pro sau contra, exprimat mai mult sau mai puin intens. 4.Poart denumirea de comunicare public (cunoscut n limba englez sub denumirea de public speaking) acel tip de comunicare caracterizat prin adresarea unui individ vorbitor ctre un receptor colectiv (format din cel puin trei persoane), n prezena acestuia, prin medierea, n unele cazuri, a feed-back-ului, precum i prin recurgerea la ajutorul unor mijloace tehnice, care n unele cazuri sunt indispensabile pentru desfurarea procesului comunicaional. 5.Orice comunicare de mas este o form de comunicare public n msura n care exprim interese din sfera public, fr s apeleze explicit la suportul comunitii. Nu orice comunicare public este o comunicare de mas. Comunicarea public poate utiliza tehnici de comunicare n mas, n msura n care i propune s acopere o arie extins de interese publice, asupra crora exist deja un consens comunitar.

11 6.Comunicarea politic este o varietate a practicii contemporane de comunicare public, puternic influenat de dezvoltarea mijloacelor de comunicare n mas, n special a televiziunii. Ea are scopul de a difuza i de a legitima aciunea politic n spaiul public, prin intermediul mass-media. 7.Orice tip de comunicare, prin urmare i cea public, se remarc prin dou atitudini pe care le pot avea emitorul i receptorul. Acestea sunt: atitudinea activ i atitudinea pasiv, iar ntre ele se pot observa anumite combinaii. 8.Prin audien se nelege totalitatea receptorilor unui mesaj transmis prin intermediul unui mijloc sau altul de comunicare n mas. 9.Referitor la radio, televiziune i Internet, audiena reprezint cantitatea total de timp pe care receptorii l acord vizionrii unui program sau rmnerii pe un anumit site web. 10.Publicul ostil se caracterizeaz printr-o prere hotrt opus celei a emitorului n problema pe care acesta o prezint. 11.Publicul neutru nu este unul agresiv, ci pur i simplu neinteresat de spusele vorbitorului. 12.Publicul indecis manifest interes fa de discursul la care asist, ns nu este sigur dac acesta este unul binevoitor sau dac manifest cumva dezaprobare fa de problema expus. 13.Publicul susintor este deja ctigat definitiv de partea emitorului i se transform, n acest fel, ntr-un susintor fidel al acestuia. 14.Cele patru tehnici de expunere sunt: tehnica citirii integrale, tehnica memorizrii, a improvizaiei aparente i impromptu-ul. 15.Un discurs bine construit are o organizare intern din care nu trebuie s lipseasc exordiul, propunerea, diviziunea, naraiunea, confirmarea, refutaia, digresiunea i peroraia. 16.Regulile de nfrumuseare a discursului sunt :

- vorbitorul trebuie s vorbeasc bine limba n care i prezint discursul; - ornarea discursului cu figuri de stil; - adecvarea prezentrii la subiectul su; - vorbirea s fie curgtoare, fr blbieli sau cacofonii i fr pauze mult

prea mari i trgnri; - registrul din care sunt alese cuvintele trebuie s fie adecvat la subiectul

comunicrii. 17.Tehnicile nonverbale i paraverbele urmresc ca n timpul discursului s fie

adecvate tonul vocii, privirea, precum i gesturile, mimica i postura la diferitele contexte de prezentare.

18.Prin cele mai ntlnite greeli n alctuirea discursului se numr logoreea,

grandilocvena, fantezia, hazardul, incoerena, enumerarea, jargonul, digresiunea, comentariile i banalitile.

1219.Exist mai multe tehnici de persuasiune verbal, care, fcnd apel la

mijloacele de care dispune discursul, pot asigura convingerea unei pri a auditoriului. 20.Frica de a vorbi n public se poate manifesta n multe moduri, dar exist mai

multe mijloace care pot s dezamorseze tensiunea acumulat de un vorbitor i s-i ofere acestuia ajutorul necesar pentru depirea cu succes a acestei stri.

PARTEA A II-a

NEGOCIERI N AFACERI

I. NEGOCIEREA, NECESITATE A LUMII CONTEMPORANE

1. Negocierea este o activitate care presupune interaciunea mai multor actori care, confruntai n acelai timp cu divergene i cu interdependene, aleg cutarea voluntar a unor soluii reciproc acceptabile.

2. Negocierea este forma principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri.

3. Principalele caracteristici ale negocierii sunt: procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni; negocierea este un proces organizat, n care se dorete evitarea confruntrilor i care presupune o permanent competiie; negocierea este un proces ce presupune armonizarea intereselor.

4. Calitile unui negociator sunt: capacitatea de a defini o serie de obiective i totodat de a fi flexibil cu privire la unele dintre ele; capacitatea de a explora o gam larg de opiuni; capacitatea de a se pregti i informa foarte bine; competena interactiv: capacitatea de a-l asculta pe cellalt i de a-i pune ntrebri; capacitatea de a formula limpede prioritile.

5. Funciile negocierii sunt: reglementarea sistemelor complexe prin realizarea echilibrului ntre nevoile de schimbare i nevoile de stabilitate; schimbul, modalitate care privete domeniul tranzaciilor ce guverneaz activitile economice; decizia, fondat pe interactivitate i nelegere; rezolvarea conflictelor n care apar antagonisme deschise.

6. Elementele fundamentale ale negocierii: obiectul, contextul, miza, asimetria de putere (raportul de fore), negociatorii privii din perspectiva confruntrii lor comportamentele.

7. Tipologia negocierilor difer n funcie de: a) felul tranzaciei: de vnzare - cumprare, de cooperare, de service, de transport,

asigurri, arbitraj valutar, turism, de burs; b) obiect: de bunuri de consum, mijloace de producie, materii prime, maini i

utilaje, alimente;

13c) nivel: ntre grupri economice, ntre grupri economice i guvern,

interguvernamentale, ntre guverne i firme, ntre firme; d) scop: pentru noi tranzacii, de prelungire, de modificare, de normalizare: e) numrul de participani: bilaterale, triunghiulare, multilaterale; f) modul cum se poart: directe (fa n fa, prin coresponden, prin telefon),

indirecte (prin intermediar), n timp /succesive, simultane); e) orientare: negocieri predominant cooperative (integrative), negocieri predominant

conflictuale (distributive); 8. Tipologia negociatorilor: a) negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate i suplee n cutarea

soluiilor reciproc acceptabile; b) negociatorul distributiv d dovad de rigiditate n cutarea soluiilor; c) negociatorul cooperant se bazeaz pe voina real de a reui i pe respectul fa

de parteneri i fa de obiectivele sale; d) negociatorul afectiv negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de

moment; e) negociatorul conflictual acord prioritate forei i nu diplomaiei; f) negociatorul demagog se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor,

simulrilor i duplicitii.

II. ORGANIZAREA NEGOCIERII 1. Etapele procesului de negociere sunt: a) prenegocierea care cuprinde: activiti de pregtire i organizarea negocierilor;

culegerea i prelucrarea unor informaii; pregtirea variantelor i dosarelor de negociere; ntocmirea i aprobarea mandatului de negociere; elaborarea proiectului de contract, simularea negocierilor;

b) negocierea propriu-zis care cuprinde: prezentarea ofertelor i contraofertelor; prezentarea argumentelor i contraargumentelor; utilizarea unor strategii de contracarare; perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei; acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere; convenirea unor soluii de compromis; semnarea documentelor;

c) postnegocierea care urmrete depirea unor greuti datorate unor aspecte necunoscute n timpul negocierii i la semnarea contractului; negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului; rezolvarea pe cale amiabil a litigiilor aprute; soluionarea litigiilor i nenelegerilor n justiie sau prin arbitraj.

2. Pregtirea negocierii are n vedere: a) constituirea echipei de negociere i numirea conductorului acesteia; b) stabilirea locului i datei negocierii, asigurarea condiiilor de transport, mas i

cazare; c) stabilirea momentului de ncepere a negocierii, dup crearea condiiilor necesare

unei negocieri eficiente; d) rezolvarea formalitilor de deplasare, alegerea i pregtirea cadourilor etc.;

14e) invitarea partenerului de negociere i stabilirea de comun acord a programului

social, rezolvarea unor cerine ale partenerului de negociere. 3. Locul i data desfurrii negocierii sunt importante pentru reuita acesteia,

avnd n vedere: ncperea propriu-zis unde urmeaz a se purta discuiile, mobile, sonorizarea, iluminatului, ambiana n general, serviciile de protocol.

Se impune respectarea datei nceperii negocierilor, a eventualelor uzane i obiceiuri, durate reprizei de negociere, ntre 15 i 90 de minute i programarea cu 1-2 ore nainte de masa de prnz sau cu 1-2 ore nainte de terminarea programului.

4. Stabilirea ordinii de zi prin mandat reprezint o ans de a pstra iniiativa i de a-i atinge scopul stabilit. Ordinea de zi se poate negocia i ca un contract, analiznd consecinele propunerilor fcute de partener, programarea s asigure timp suficient de gndire i pauzele necesare.

5. Pregtirea documentelor i dosarelor negocierii reflect seriozitatea firmei. Planul de negociere trebuie s conin: definirea i susinerea scopului negocierii,

obiectivele maxime i minime ale negocierii, modelul i poziiile de tratare, variantele de oferte de negociere, variantele de argumente i contraargumente, posibiliti de compromis, responsabiliti i limite ale echipei de negociere.

La intrarea n negociere, fiecare echip trebuie s fie n posesia urmtoarelor dosare: tehnic, comercial, privind conjunctura pieei, concurenei partenerului de negociere, economico-financiar.

Echipa trebuie s cunoasc: agenda de lucru, calendarul negocierii, bugetul tranzaciei.

6. Pregtirea variantelor de negociere presupune: stabilirea elementelor ce urmeaz s fie negociate, calcularea costurilor comisiei i a valorilor pentru fiecare problem de negociat, calcularea limitelor inferioare i superioare, n funcie de prevederile mandatului de negociere, elaborarea strategiei i tacticii de negociere n funcie de poziia i solicitrile partenerului.

7. Simularea negocierii const ntr-un dialog dintre conductorul echipei i membrii acesteia, de pe poziii ct mai diferite. Simularea negocierilor reprezint o analiz temeinic a contractelor imaginare, la care particip specialiti pe probleme tehnice, economice, financiare, juridice etc. Se vor utiliza metodele moderne de calcul pentru a se ajunge la varianta optim de negociere.

III. ECHIPA I MANDATUL DE NEGOCIERE

1. Complexitatea negocierilor impune alctuirea unei echipe din specialiti n

diverse domenii (ntre 2-3 i 10-12 persoane). 2. Toi membrii echipei trebuie s cunoasc i s se implice n rezolvarea

problemelor specifice, ntr-o activitate bine coordonat, fiindu-i asigurat continuitatea i elasticitatea (mrirea sau micorarea numrului de membri).

3. La numirea conductorului echipei se va ine seama de: ntrunirea calitilor cerute tuturor membrilor echipei sale, capacitatea de a organiza i conduce echipa,

15poziia sa n cadrul organizaiei, gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma, sudura psihologic a membrilor echipe sale.

4. Conductorul echipei va avea de realizat urmtoarele sarcini: selecionarea i pregtirea membrilor echipei, pregtirea planului de negociere i a proiectului de contract, organizarea i conducerea efectiv a negocierilor, finalizarea contractului, ntocmirea raportului asupra negocierii, meninerea moralului echipei, obinerea contribuiei maxime a fiecrui membru.

5. Atribuiile echipei de negociatori se refer la: elaborarea materialului tehnic i comercial, fixarea legturilor de comunicaie, elaborarea planului de negociere, elaborarea mandatului i a proiectului de contract, elaborarea i lansarea ofertei sau a cererii de ofert, participarea la dezbateri, atribuii care vor fi transmise n procesul de instruire a echipei.

6. Comportamentul echipei de negociere condiioneaz reuita n succesul negocierii. Fiecare membru trebuie s participe la dezbateri, la analiza problemelor, dovedind elasticitate n gndire, prezen de spirit, abilitate n cooperare.

7. Regulile unui comportament eficient au n vedere: abandonarea ideilor preconcepute cu privire la comportamentul partenerilor, educarea voinei i stpniri de sine, pstrarea stimei, respectului fa de parteneri i a demnitii, educarea voinei de a asculta, exprimarea reinut a bucuriei generate de reuita negocierii, coordonarea interveniilor de ctre lider, ntreruperea sau amnarea elegant a negocierilor, ocrotirea echipei partenere de negociere.

8. Mandatul echipei de negociere, precizeaz limite maxime i minime n interiorul crora negociatorul poate lua decizii, fiind stabilit n colaborare cu echipa i aprobat de conductorul instituiei.

9. Mandatul de negociere poate oferi negociatorului: autoritate deplin, total, autoritate ascendent sau limitat.

10. Se recomand ca negocierile s se desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat, care i permite s amne luarea unor decizii sau s refuze elegant, n numele conductorului organizaiei.

11. Personalitatea negociatorului se formeaz prin lefuirea i nnobilarea aptitudinilor sale, prin perseveren i voin.

12. Pregtirea practic ncepe cu poziia de observator, apoi prin antrenarea n pregtirea materialelor, participarea la simularea negocierilor i apoi la luarea deciziilor de mai mic importan.

13. Calitile necesare unui negociator se refer la cultura general vast, uurina n expunere, minte clar i mari rezerve de energie; o profund i solid pregtire profesional, cunoaterea tehnicilor de negociere, cunoaterea perfect i n detaliu a problematicii negociate, capacitatea de analiz, de a asculta, de a negocia sub presiunea timpului, de a se integra ntr-o echip, s fie diplomat i convingtor, ferm i flexibil, s se poat autocontrola permanent, s aib simul oportunitii n luarea deciziilor majore.

13. Puterea de a negocia depinde de integritatea, cinstea i credibilitatea negociatorului.

1614. Tipurile de negociatori n domeniul afacerilor sunt: autoritar, cooperant,

permisiv, creativ. 15. Atitudinile ntlnite n procesul de negociere sunt: cooperarea, ostilitatea,

dominaia, pasivitatea, creativitatea, raionalitatea. 16. Stilurile de negociere sunt determinate de diferenele de cultur naional,

tradiii, deprinderi colective, obiceiuri. 17. n cadrul stilului european se individualizeaz stilul nemesc, francez, englez,

italian, nord-european, alturi de care exist stilurile: american, asiatic, arab.

IV MANAGEMENTUL NEGOCIERII 1. Reuita negocierilor este asigurat de un sistem informaional adecvat. 2. Clasificarea informaiilor n funcie de sursa obinerii: interne sau externe i dup

obiectul informaiilor se refer la: situaia economic, la piaa extern, la piaa produsului, la partenerul de negociere i la organizaia pe care o reprezint.

3. Informaiile se obin din prospecte, cataloage, pres, dar mai greu se obin informaiile voalate, confideniale i secrete, uneori pe ci mai puin corecte.

4. Informaiile trebuie protejate, respectnd cteva reguli: negocierile s nu poate fi ascultate de ctre alte persoane, s nu se lase documente la vedere, n sala de negocieri sau n camera de hotel.

5. Negocierile sunt precedate de formularea propriilor prezumii cu privire la ce i ct poate partenerul de negociere, ce riscuri i poate asuma, ce criterii de luarea deciziei sunt mai importante pentru acesta. Prezumiile verificate vor fi luate n seam.

6. Puterea de convingere a negociatorilor este susinut de argumentaia logic, judicioas, bazat pe probe i demonstraii pertinente, formulate prin vin grai, n negocieri directe.

7. n negocieri, nivelul aspiraiilor trebuie corelat cu cel al realizrilor integrnd i nivelul riscului asumat.

8. n practica negocierilor principala problem o reprezint armonizarea cererii cu oferta, deoarece vnztorii obin rezultate bune cnd cer preuri ridicate, n timp ce cumprtorii trebuie s ofere preuri mici.

9. Argumentaia urmrete obinerea adeziunii partenerului de negociere la ideea prezentat i susinut, prin explicaii, analogii, inducii, deducii, ipoteze, alternative, motivaii, paradoxuri.

10. Succesul argumentrii este asigurat de respectarea regulilor tehnice cum ar fi: regula stabilizrii, continurii, abandonrii unor aspecte divergente, limitrii solicitrilor unor justificri, nelegerii, redistribuirii argumentelor, a substituirii argumentelor globale.

11. n negocieri, experii sunt eficieni prin profesionalism, reputaie i modul n care acetia acioneaz.

12. ntrebrile joac un rol deosebit de important pentru obinerea de informaii, o angajare mai activ i conturarea unei decizii ct mai eficiente.

1713. n negocieri, trebuie stpnit tehnica ntrebrilor i rspunsurilor, pentru

obinerea rezultatului scontat. 14. Impasul este o tactic de negociere eficient i uzitat pentru testarea poziiei

argumentelor i puterii partenerului de negociere. 15. Pentru ieirea din impas trebuie exploatat timpul de negociere i folosit

tactica nelegerilor pas cu pas. 16. Rbdarea este unicul mod de a ptrunde problema negocierii, iar promisiunea

d speran i perspective favorabile negocierii. 17. Printre modalitile de ieire din impas se numr substituirea negociatorului n

rolul partenerului su, stpnirea interesului i mndriei echipei partenere, a tirbi demnitatea propriei echipe.

18. n negocieri se fac concesii. Concesia reprezint o modificare a propriei poziii de negociere n direcia acceptrii propunerilor partenerului, cu ncadrarea ns n limitele mandatul primit.

19. Finalizarea negocierii presupune depirea obieciunilor partenerului pentru a evita riscul ratrii afacerii.

20. Modul n care este tratat partenerul de afaceri are o mare nsemntate n reuita negocierilor (mncare bun, o sear plcut, micile cadouri).

V. STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE

1. Strategia este partea tiinei comerciale care privete conducerea general a

negocierii i reprezint modul de combinare i dirijare a ansamblului de decizii pentru realizarea obiectivelor proiectate. Elementele strategiei sunt: obiectivele urmrite, modalitile folosite pentru atingerea obiectivelor i mijloacele disponibile i utilizate pentru realizarea obiectivelor propuse.

2. n funcie de modul de elaborare i acceptare a ofertelor, exist strategia deciziei rapide, adoptate de exportatorul care domin piaa, i strategia deciziei de ateptare, utilizate de importatorul care se afl n situaie de dominare.

3. Tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s stabileasc metodele, mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor propuse. n stabilirea tacticii se va ine seama de contextul negocierii, de scopul urmrit i de resursele disponibile, de aciunile partenerului i de tehnicile folosite.

4. Tehnicile de negociere reprezint totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie utilizate n desfurarea procesului de negociere.

5. Tacticile ofensive sunt folosite de negociatorul dinamic, cooperant i plin de iniiativ, pentru a-l determina pe partener s treac n defensiv: Tacticile defensive l determin pe partener s repete expunerea, s vorbeasc mai mult, s se dea de gol.

6. n tacticile de asociere trebuie obinute informaii despre cine negociaz cu furnizorul, dac exist posibilitatea combinrii cererilor, exist probleme n legtur cu comenzile existente i dac are sens un acord de cumprare ntre firme, avnd la baz

18cantitile estimate. Teoria balanei cognitive recomand grija n alegerea partenerului de asociere, pentru a evita compromiterea.

7. n negocieri se folosesc deseori tactici i tehnici neloiale sau imorale. Oferta fals urmrete nlturarea concurenei, lsnd cumprtorului terenul deschis. Exist modaliti de contracarare a ofertei false prin stabilirea clauzelor de siguran, reinerea mai multor oferte i semnarea ofertei primite de ct mai multe persoane.

8. n negocieri trebuie s se aib n vedere i riscul corupiei, al mituirii, care poate fi diminuat prin rotaia negociatorilor, printr-o politic n stare s asigure raportarea oricrei ncercri de mituire, sancionarea celor care ncalc legea, promovarea unei nalte inute morale, investigaii oficiale interne continue i limitarea gratuitilor numai la prnzuri. 9. Neglijena n redactarea contractului ofer partenerului posibilitatea de a profita de ambiguiti, neclariti i omisiuni, neglijene care pot fi prevenite prin includerea n contract a nelegerilor i procedurilor.

10. Tactica faptului mplinit const n iniierea unei aciuni surpriz, care l plaseaz pe iniiator intr-o poziie favorabil n cadrul negocierii. Evitarea acestei tactici se realizeaz prin introducerea unor penalizri att de mari care s descurajeze. 11. Erorile deliberate strecurate de partenerul de negocieri, pot fi depistate i eliminate n timpul negocierii, dar dac nu pot fi observate devin obligatorii dup semnarea contractului. 12. Tactica omul care lipsete este utilizat cnd, n absena omului-cheie, se ncheie o alt tranzacie, mai bun. Contracararea se realizeaz prin cutarea i convingerea omului-cheie, dar i luarea n considerare a renunrii. 13. Tactica ostatecului presupune capturarea i inerea unor ostatici ca banii, bunuri proprietate personal, dar mai ales reputaia unui om, pn se pltete o recompens. Contramsurile recomand procurarea unui ostatic propriu i prevederea n contract a unor sanciuni severe n cazul folosirii acestei tactici. 14 .Printre tacticile neloiale se mai nscriu mistificarea, prefctoriile, minciuna deliberat, tehnica opozantului, actul personal.

15. Printre tacticile i tehnicile de hruire a partenerului se numr tactica asta-i tot ce am (bogey), simpl, eficient i etic, care poate fi util ambilor parteneri, dac e folosit n cunotin de cauz.

16. Tactica ultima ofert poate da rezultate n negocieri i poate fi contracarat prin amnarea rspunsului, simularea nesurprinderii, schimbarea subiectului de discuie, prsirea slii de discuie sau enervarea.

17. Tactica schimbai negociatorul favorizeaz noul negociator, dar poate salva i discuiile. Exist msuri de contracarare cum ar fi: cunoaterea n particular a noului partener, modificarea atitudinii n raport cu a noului negociator atc.

18 .Schimbarea tacticii de negociere trebuie realizat la timpul operaiunii, deoarece fiind o tactic de hruial poate enerva i poate determina retragerea ofertei ce trebuia negociat. 19. Evitarea partenerului de

19afaceri este o tactic folosit cnd se urmrete amnarea unei aciuni, indezirabile sau blocarea deciziei i d rezultate bune. Se pot lua msuri dure pentru descurajarea folosirii de ctre partener a unei asemenea tactici pe viitor. 20. Tactica biat bun biat ru funcioneaz foarte bine n negocierea salariilor n cadrul unei societi comerciale. 21. Tactica tipi de treab i tipi de treab pe care te poi baza se refer la parteneri care sunt aparent sau real de treab, manifestnd bun-voin sau chiar compasiune cnd lucrurile nu merg ndeajuns de bine. Negocierea cu un partener de treab pe care te poi baza d, de regul, rezultate bune pentru ambele pri.

22. Printre alte tactici de negociere se nscriu: escaladarea, ai putea mai mult dect att, cumprai acum, negociai mai trziu, tactica optimizatorului, tactica nvinovirii reciproce (big pot), confesiunea, tactici de rezisten ca tactica de angajare a fiecruia sau tactica rzboiului sfnt, limbajul corpului, soluii simple oferte bogate, dac nu poi obine un prnz, s iei cel puin un sandvi. 23. Unele negocieri se desfoar n condiii speciale: negocieri i decizii n condiii emoionale, negocieri n condiii diferite ale pieei.

Bibliogarfie:

Grama, Izabella, negocieri i uzane de protocol. Ed. Europolis Pistol, Gh. M.,Negocieri i uzane de protocol, Ed. FRM, Bucureti, 1999 oproni, Luminia, Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Universitii din Oradea, 2002 Cohen, Herb, Arta de a negocia, Editura Humanitas, Bucureti, 2006.

NTREBRI 1. Cum se realizeaz comunicarea? 2. Ce include schema restrns a comunicrii? 3. Ce este feed-back-ul? 4. Ce nseamn comunicarea intrapersonal? 5. Ce este comunicarea interpersonal? 6. Ce stabilete proxemica? 7. La ce distan se situeaz zona intim? 8. Cu ce se ocup kinezica? 9. Care este principalul scop al mijloacelor de comunicare n mas? 10. Care sunt cele mai importante mijloace de comunicare n mas?

2011. Ce este comunicarea direct? 12. Ce este comunicarea indirect? 13. Ce este limbajul paraverbal? 14. Cnd se realizeaz funcia emotiv a comunicrii? 15. Cnd se realizeaz funcia conativ(persuasiv sau retoric) a comunicrii? 16. Cnd se realizeaz funcia poetic a comunicrii? 17. Cnd se actualizeaz funcia refereniat (cognitiv) a comunicrii? 18. Cnd se manifest funcia metalingvistic a comunicrii? 19. Cnd se manifest funcia fatic a comunicrii? 20. Ce rol are politeea n comunicare? 21. De ce este condiionat comunicarea n grup? 22. Din cte persoane este alctuit grupul mic? 23. Ce reprezint statutul individului n grup? 24. Ce reprezint rolul individului n grup? 25. De ce este determinat formarea grupului? 26. Cnd apare gndirea n grup? 27. Ce sunt organizaiile? 28. Cine a formulat principiul: ntr-o ierarhie, un salariat tinde s urce pn la

nivelul su de incompeten . 29. Cum poate fi comunicarea intern n cadrul organizaiei? 30. Care sunt tipurile culturale de comunicatori n organizaie? 31. Care sunt rolurile interne n reuniunile organizaiei? 32. Cui transmit informaii ageniile de pres? 33. Ce susine teoria glonului magic? 34. n ce const puterea recompensatoare a mesajului? 35. n ce const funcia adaptativ a receptorului? 36. Ce este manipularea? 37. Care sunt cele mai cunoscute tehnici de manipulare? 38. Ce atitudine pot avea emitorul i receptorul n comunicarea public? 39. Ce se nelege prin audien n comunicarea n mas? 40. Ce nseamn public ostil? 41. Ce reprezint locul public? 42. Ce reprezint publicul intern? 43. La ce se refer transparena n comunicarea public? 44. Ce tip de relaie poate transmite publicului o organizaie? 45. Care sunt tehnicile de comunicare utilizate n mass-media? 46. Ce presupune negociarea? 47. Ce este negocierea? 48. Ce este negocierea n proces? 49. Ce funcii are negocierea? 50. Care sunt calitile unui negociator? 51. Care sunt elementele fundamentale ale negocierii? 52. Care sunt felurile de tranzacii care difereniaz tipologia negocierilor?

2153. Care sunt categoriile de obiecte n funcie de care difer tipologia

negocierilor? 54. La ce nivel se pot desfura negocierile? 55. Ce scopuri urmresc tranzaciile ? 56. Dup numrul de participani, de cte feluri sunt negocierile? 57. De cte feluri sunt negocierile dup modul cum se poart? 58. Cum pot fi negocierile dup orientare? 59. Prin ce se caracterizeaz negociatorul integrativ? 60. Prin ce se caracterizeaz negociatorul distributiv? 61. Pe ce se bazeaz negociatorul cooperant? 62. Cum negociaz negociatorul afectiv? 63. Cum se comport negociatorul conflictual? 64. Cum procedeaz negociatorul demagog? 65. Care sunt etapele procesului de negociere? 66. Ce are n vedere pregtirea negocierii? 67. Ce trebuie s conin planul de negociere? 68. De ce trebuie s se in seama la numirea conductorului echipei? 69. Ce atribuii are echipa de negociatori? 70. Ce fel de autoritate poate oferi negociatorului mandatul de negociere? 71. Ce tip de autoritate se recomnad s dein negociatorul? 72. La ce se refer calitile necesare unui negociator? 73. Ce tip de informaii conine sistemul informaional utilizat n negociere? 74. n practica negocierii, ce fel de preuri trebuie s cear vnztorul? 75. n practica negocierii, ce fel de preuri trebuie s ofere cumprtorul? 76. Prin ce sunt eficieni experii? 77. Prin ce se poate realiza ieirea din impas ( ca tehnic de negociere )? 78. n ce moment se realizeaz ncheierea afacerii? 79. La ce se refer strategia negocierii? 80. De cine este adoptat strategia deciziei rapide? 81. De cine este adoptat strategia deciziei de ateptare? 82. Ce stabilete tactica de negociere ca parte a strategiei? 83. Ce tip de negociator folosete tacticele ofensive? 84. La ce l oblig pe partener tacticele defensive? 85. Prin ce poate fi contracarat oferta fals ca tehnic imoral? 86. Prin ce poate fi diminuat mituirea ca tehnic imoral? 87. Cum devin erorile deliberate strecurate de partener, dup semnarea contractului? 88. Cui poate fi util tehnica de hruire asta-i tot ce am? 89. Prin ce poate fi contracarat tactic ultima ofert? 90. n ce tip de negociere funcioneaz foarte bine tactica biat bun-biat ru?