COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

C U P R I N S

PARTEA I: COMUNICAREA, PROCES DE INFLUEN9

1. Comunicare i informaie: definirea conceptelor9

1.1. Definiia comunicrii9

1.2. Conceptul de informaie12

1.3. Valoarea informaiei12

1.3.1. tiri i informaii12

1.3.2. Valoarea informativ: un concept privind

publicul receptor13

1.4. Inteligibilitatea informaiei14

2. Comunicarea - proces de influen15

2.1. Putem s ne mbuntim abilitile de comunicare? 16

2.2. Comportamentul emitorului18

2.3. Comportamentul receptorului19

PARTEA a II-a: COMUNICAREA ORGANIZAIONAL 21

1.Conceptul de comunicare organizaional21

2. Procesul de comunicare23

2.1. Etape i mecanisme23

2.2. Forme ale procesului de comunicare25

3. Structura comunicrii organizaionale26

3.1. Componentele comunicrii organizaionale26

3.2. Tipuri de comunicri organizaionale29

3.3. Factori de influen39

4. Obstacole ale comunicrii42

4.1.Factori generali ai blocajelor de comunicare42

4.2. Obstacole specifice comunicrii organizaionale46

- 5 -

5. Metode si tehnici de perfecionare i

dezvoltare a comunicrii organizaionale49

5.1. Reguli de baz privind comunicarea eficient49

5.2. Ascultarea activ51

5.3. edina54

PARTEA a III-a: COMUNICAREA MANAGERIAL63

1. Caracteristici ale comunicrii manageriale63

2. Scopul, obiectivele i rolurile comunicrii

manageriale65

3. Funciile comunicrii manageriale68

4. Formele comunicrii manageriale74

5. Comunicarea ef - subordonat76

5.1. Rolul aprecierilor n structura relaiei

ef-subordonat. Perspective subordonailor77

5.2. eful i stresul din perspectiva subordonailor79

5.3. Tabloul psiho-comportamental

al efului din perspectiva subordonailor81

5.4. Tabloul psiho-comportamental

al efului din perspectiva efilor ierarhici81

5.5. Relaia ef-subordonat din perspectiva efului82

5.6. eful i promovarea subordonailor83

5.7. Rolurile i deprinderile efilor

n conducerea subordonailor84

5.8. eful i cunoaterea subordonailor87

5.9. Stresul i conflictul organizaional din

perspectiva efului88

5.10. Modaliti de eficientizare a relaiei

ef-subordonat93

6. Comunicarea n cadrul grupului de munc96

7. Corelaia ntre stilul managerial i

stilul de comunicare99

- 6 -

PARTEA a IV-a: COMUNICAREA CU MASS-MEDIA113

1. ncrederea n comunicare113

2. Obiectivul comunicrii i axiomele acesteia114

3. Comunicarea public i tipurile de public115

4. Relaiile publice i relaiile cu mass-media119

5. Organizarea biroului de pres120

6. Purttorul de cuvnt al organizaiei121

7. Mijloace de comunicare cu presa121

8. Relaiile unitilor Ministrului Administraiei

i Internelor cu presa i formarea opiniei publice122

PARTEA a V-a: MANAGEMENTUL SITUAIILOR

DE CRIZ127

1. Definiii i tipologii ale crizei128

1.1. Definiii

1.2. Tipologia crizelor130

1.3. Etapele evoluiei unei crize132

2. Managementul situaiilor de criz135

2.1. Comunicarea de criz137

2.2. Evaluarea riscurilor137

2.3. Planificarea comunicrii de criz138

2.4. Rolul specialitilor n relaiile publice n situaii de criz 147

3. Strategii ale comunicrii de criz148

4. Relaia cu presa n situaii de criz154

5. Modaliti practice pentru gestionarea

situaiilor de criz mediatic155

PARTEA a VI-a: TEHNICI DE SUGESTIE N

COMUNICARE160

1. Tehnici de sugestie n comunicare160

1.1. Scurt istoric160

- 7 -

1.2. Abordri contemporane162

2. Delimitri conceptuale164

2.1. Definiii ale sugestiei164

2.2. Relaia sugestiei cu persuasiunea i influena

social n cadrul relaiilor interpersonale166

2.2.1. Relaia sugestiei cu persuasiunea168

2.2.2. Relaia sugestiei cu influena social168

2.3. Clasificare a sugestiilor, tipuri de sugestii169

2.3.1. Autosugestia - ca form special a sugestiei171

3. Sugestia - ca form de comunicare171

3.1. Emitorul i receptorul174

3.1.1. Caracteristicile emitorului174

3.1.2. Caracteristicile receptorului175

3.1.3. Empatia178

3.2. Mesajul180

3.3. Canalul comunicrii sugestive182

3.4. Contextul psiho-social. Eficiena activitii

negative i contextul psiho-social184

4. Tehnici de sugestie n relaiile interpersonale187

BIBLIOGRAFIE195

- 8 -

PARTEA I

COMUNICAREA, PROCES DE INFLUEN

1. COMUNICARE I INFORMAIE. DEFINIREA

CONCEPTELOR

1.1. Definiia comunicrii

Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vedere i, implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv, emoional i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

n vorbirea curent, folosirea cuvntului comunicare nu ridic probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, a

comunica nseamn a aduce la cunotin sau a informa. Acest fapt este evideniat de orice dicionar explicativ unde, n general, sunt menionate trei semnificaii, parial suprapuse, ale cuvntului comunicare:

1. ntiinare, aducere la cunotin;

2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv;

3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei ori relaiile spirituale.

Simplitatea aparent nu elimin necesitatea de a defini mai exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare.

Comunicarea este un proces care, din perspectiva tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale:

1. un emitor,

2. un canal,

- 9 -

3. o informaie,

4. un receptor.

ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redat) astfel:

informaieinformaie

Emitor ------------- canal--------------- receptor

Modelul elementar al comunicrii

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent), unul sau mai muli receptori

poteniali. Esena procesului st n deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un participant la cellalt.

n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens. Altfel spus, este bidirecional. Acesta este, bunoar, cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care, alternativ, joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia

informaiei poate avea loc doar ntr-un singur sens, adic este unidirecional. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrii prin pres, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea sau receptarea mesajului. Informaia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins:

informaieinformaie

emitor --------------- canal ------------- receptor -------------- efect

Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul

n aceast a doua schem, comunicarea se aseamn procesului stimul - reacie (receptorul reacioneaz la stimulii provenii din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi

- 10 -

vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine. Procesul

stimul-reacie, pentru a aparine comunicrii, ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un emitor transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Dac se merge mai departe, se poate prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond:

xyx+yx

Emitor ----codare ---- canal ----- decodare --- receptor ----efect

z

zgomot de fond

Modelul fundamental al comunicrii

Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (x) unui receptor, informaia

trebuie s fie inteligibil. De aceea, nainte de toate, emitorul trebuie s aib grij s se fac neles, s i gseasc cuvintele, fie c procesul de comunicare are loc n scris sau oral. Pasul doi l reprezint codarea mesajului. O dat codat, acesta este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul c permite

- 11 -introducerea n discuie a succesului n sens restrns, a actului de comunicare.

Reuita procesului de comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre x i x: receptorul acord mesajului o semnificaie (x), care e aceeai ca i pentru emitor (x = x). Acelai model indic ns i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond.

1.2. Conceptul de informaie

Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att de nrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicitare a informaiei. n general, n tiina comunicrii, informaia este ceea ce se comunic ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore pe care le emitem n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune etc. Purttoare de informaie, semnalele sunt n sine lipsite de semnificaie. Ele pot ns purta semnificaii care - datorit unor convenii sociale - pot fi decodate. Spre exemplu, n signaletica rutier, culoarea roie este simbol al interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind nc o dat la ultima diagram, putem spune c y i z corespund semnalelor, pe cnd x i x sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele instane - att emitorul, ct i receptorul - trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnelor utilizate.

1.3. Valoarea informaiei

1.3.1. tiri i informaii

Un mesaj poate conine o cantitate mai mare de informaie dect un alt mesaj. tirea soarele a rsrit azi diminea la ora 6 i

8 minute conine mai mult informaie dect tirea: azi-diminea

- 12 -

a rsrit soarele. Conceptul detire, nrudit celui de

informaie, ne poate fi de folos. Nimeni nu poate pune la ndoial faptul c afirmaia un om a mucat un cine este o tire mult mai captivant dect aceea c un cine a mucat un om.

Avnd n vedere c probabilitatea ca un om s fie mucat de un cine este cu mult mai mare dect reciproca, rezult c sunt anse considerabil mai mari ca ziarele s consemneze faptul c un om a mucat un cine.

n jurnalistic, acesta este un exemplu clasic c tirea depinde de orizontul de ateptare i cunoatere al receptorului (al asculttorului ori al cititorului. Faptele sau evenimente tiute, cu un grad de ocuren mai mare, au pentru receptor o valoare extrem de redus din punct de vedere al noutii. n schimb, incidentele ori evenimentele neateptate au, evident, un grad ridicat de noutate.

Faptele sau evenimentele tiute, cu un grad de ocuren mai mare, au pentru receptor o valoare extrem de redus din punct de vedere al noutii. n schimb, incidentele ori evenimentele neateptate au, evident, un grad ridicat de noutate. Rezult c se aplic regula conform creia noutatea este cu att mai mare cu ct ceea ce s-a petrecut este mai improbabil, nainte chiar ca faptul s se fi consumat.

1.3.2. Valoarea informativ. Un concept privind publicul receptor

S-au nregistrat diverse tentative de a stabili obiectivitatea valorii informative, la nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ poate fi calculat pe baza anselor reale, mai mari sau mai mici, de a iei dintr-o anume situaie ntr-un mod oarecare. n ceea ce privete nivelul semantic al valorii informative, aceasta s-ar putea calcula pe baza frecvenei cuvintelor.

Dou aspecte sunt importante n acest cadru. Primul se refer la gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment (probabilitatea ca acel eveniment s se produc), iar cel de-al doilea la importana pe care o categorie sau alta de public o acord evenimentului n cauz (cu ct importana acordat evenimentului

- 13 -

este mai mare, cu att mai mare este valoare informativ a tirii la care el se refer). Asta nsemn c, dac pentru o anumit categorie de public, aceast incertitudine este pronunat, nseamn c valoarea informativ (pragmatic) a mesajului este foarte mare.

Referindu-ne la informatizarea rapid a societii, fenomen ale crui proporii ne fac s vorbim de o societate informaional, apare ntrebarea dac aceast societate informaional este i o societate cu adevrat informat. Cci una nu o presupune pe cealalt. Relaia cu cele spuse ceva mai sus nu este chiar att de abscons: trebuie subliniat c valoarea informativ e de ordin pragmatic, existnd selectiv doar pentru un anumit public.

Aadar, valoarea informativ a mesajului este dependent:

a) nainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitu-dinea receptorului n ceea ce privete posibilitile de a iei dintr-o situaie; aceast incertitudine trebuie corelat cu importana pe care receptorul o acord fiecrei posibiliti de a depi situaia dat;

b) dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care nconjura evenimentul nainte ca acesta s se fi produs i de importana social a evenimentului n sine.

1.4. Inteligibilitatea informaiei

Uurina de a citi o informaie reprezint o condiie minimal a procesului de comunicare. Un ziar care se exprim prea complicat se ndeprteaz de la raiunea sa de baz, informarea publicului larg. Un purttor de cuvnt, care se limiteaz la expedierea de brouri sau materiale scrise ntr-un limbaj de lemn, nu are de ce s se mire c nimeni nu l ascult. Comunicarea profesional - sun a critic de cnd lumea - este mult prea dificil. Limbajul politic sau cel administrativ intr n aceeai categorie. O reconsiderare obiectiv a fenomenelor contemporane duce la concluzia c succesul sau insuccesul n activitile competitive nu deriv din calitile intrinseci ale ofertei. Factorul permanent de care trebuie s inem seama este acela al acutei imprevizibiliti.

- 14 -

Cercetarea gradului de dificultate n decodarea informaiei a ocupat n ultimele decenii un loc important n tiina comunicrii. Cercetarea s-a aplecat asupra unei duble chestiuni. n primul rnd, asupra factorilor care determin dificultatea informaiei i, n al doilea rnd, asupra gradului de dificultate. Pn n clipa de fa, majoritatea cercetrilor s-a oprit la aspectele de stil sau la cele strict lexicale. Psiholingvitii, spre exemplu, consider c dificultatea unui text depinde de vocabular, structura propoziional, densitatea conceptual i de interesul oamenilor.

n procesul de comunicare, exprimarea de tip funcionresc constituie adesea o barier. Limbajul pe care l folosesc funcionarii i nu numai ei, s-ar putea defini prin anumite caracteristici:

a) exprimarea impersonal (preferina, printre altele,

pentru construciile substantivizate: finalitatea noastr este , n loc de noi vrem s );

b) construcii nclcite (construcii clete, presupunnd o mare distan ntre subiect i predicat: schimbarea de procedur n aprobarea bugetului pe care Camera Deputailor inteniona s o introduc, i care va fi anul acesta nc o dat aplicat n mod experimental, ofer posibilitatea de a fi rediscutat i mbuntit);

c) determinri pseudo-utile(sus-numitul ministru,

situaia descris anterior);

d) exprimarea vetust, n cliee (foarte apreciata

dumneavoastr contribuie, fie-mi ngduit n cele ce urmeaz s v aduc la cunotin).

Orict de complicat ar fi limbajul administrativ sau stilul oficial, comunicarea are rolul de a facilita relaiile dintre autoriti i ceteni, dintre conductori i condui.

2. COMUNICAREA - PROCES DE INFLUEN

Aproape fiecare problem, fiecare conflict i fiecare nenelegere are la baz o problem de comunicare. Prin urmare, ce este comunicarea? Comunicarea este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fr noim, n cuvinte vorbite i scrise, prin care

- 15 -

ei sunt capabili s i fac cunoscute nevoile, dorinele, ideile i sentimentele. De ce avem nevoie s comunicam? Pentru c:

a) suntem fiine sociale;

b) trim ntr-o lume n care milioane i milioane de ali oameni vieuiesc;

c) avem nevoie unii de alii pentru sigurana noastr, pentru confortul nostru, pentru prietenie i dragoste;

d) avem nevoie unii de alii pentru a ne maturiza prin

dialog;

e) avem nevoie unii de alii ca s ne ndeplinim scopurile i obiectivele.

Comunicm ca s:

1. ne cunoatem;

2. ne mprtim emoiile unii altora;

3. schimbm informaii;

4. convingem pe alii s neleag punctul nostru de

vedere;

5. construim relaii.

Atunci cnd comunicarea este ineficient cauzeaz singurtate, conflicte, probleme n familie, insatisfacii profesionale, stres psihologic, boli fizice etc.

2.1. Putem s ne mbuntim abilitile de comunicare?

Specialitii cred c:

fiecare dintre noi poate nva s comunice mai bine;

fiecare dintre noi se poate schimba. De fapt, schimbarea este inevitabil. Legea schimbrii spune c: lucrurile nu rmn neschimbate; dac nu se schimb n bine, atunci se vor schimba n ru. Oamenii care neleg procesul comunicrii au mai mare control asupra schimbrilor i mai puine eecuri.

Obstacolele n calea comunicrii eficiente provin din:

a) felul n care mintea noastr funcioneaz;

b) comportamentele Emitorului;

c) comportamentele Receptorului;

- 16 -

Cum s depim obstacolele din calea comunicrii eficiente:

a) ascultnd;

b) citind, interpretnd limbajul corporal;

c) vorbind.

Obstacolele din calea comunicrii eficiente provin din felul n care mintea noastr funcioneaz. Percepiile reprezint propria noastr realitate, modul n care noi interpretm i nelegem aceast realitate. Percepiile se formeaz parcurgnd urmtoarele etape:

Colectm informaii, dar:

a) colectm doar o mic parte din informaiile realitii -

nu putem nregistra toate informaiile detectate de simurile noastre.

b) colectm informaiile ntr-un mod selectiv - vedem doar ceea ce dorim s vedem. Cutm informaiile care s vin n ntmpinarea presupunerilor noastre iniiale i neglijm sau ne facem c nu le observm pe cele care le contrazic.

c) colectm informaiile ntr-o anumit ordine.

Aezm informaiile n categorii. Aranjarea pe categorii a informaiilor este foarte folositoare, fiind o modalitate de a pune ordine n realitatea haotic din jurul nostru, tocmai pentru a o putea nelege. Dar aranjarea pe categorii este, n acelai timp, periculoas, deoarece aceste categorii creeaz anumite presupuneri sau predicii: Brbaii cu pielea nchis la culoare sunt violeni, Oamenii n vrst sunt mai puin dispui la schimbare. Acestea sunt stereotipuri.

Crem propria noastr realitate, dar fiecare dintre noi poate s aib percepii foarte diferite i deci, realiti foarte diferite. Aceste diferene cauzeaz adesea nenelegeri i conflicte.

Stereotipuri i prejudeci

Stereotipul este ca o tampil, care multiplic de mai multe ori o imagine dup un singur ablon. A crea stereotipuri este o funcie natural a creierului nostru, prin care simplificm realitatea complex, pentru ca mintea i corpul nostru s dezvolte rspunsuri automate la stimuli similari. Stereotipia, n relaiile sociale, are o funcie util: prin clasificarea indivizilor le putem anticipa comportamentul i planifica reaciile. Dar a crea stereotipuri poate

- 17 -

fi periculos. Stereotipurile culturale conduc la prejudeci, la opinii negative despre ceilali. Stereotipurile i prejudecile sunt obstacole majore n comunicare i, mai mult dect att, sunt cauzele unor aciuni i emoii negative. Deseori oamenii au stereotipuri legate de: vrsta, sex, ras, religie, vocaie, naionalitate, locuri, lucruri etc. Stereotipurile au patru caracteristici principale:

a) Sunt mult mai simple dect realitatea;

b) Se obin mai degrab de la mediatori culturali, dect prin proprie experien;

c) Sunt false prin nsi natura lor;

d) Atunci cnd sunt dobndite n copilrie sunt foarte greu de schimbat i rmn cu ncpnare n mintea noastr, colornd percepiile i comportamentele noastre.

Percepiile asupra relaiilor

Putem percepe relaiile cu alii n baza a trei roluri metaforice: printe, adult i copil. Dac un individ intenioneaz s relaioneze cu altul, ca de la adult la adult, dar este perceput ca un printe care vorbete copilului, interaciunea dintre cei doi va crea nenelegeri i resentimente.

2.2. Comportamentul emitorului

Sensuri diferite ale cuvintelor

Adeseori, nu suntem capabili s alegem cuvintele potrivite pentru ceea ce am dori s exprimm. De remarcat c, pentru persoane diferite, acelai cuvnt poate s aib sensuri diferite.

Ascunderea sentimentelor i a gndurilor

Aa cum armata codific mesajele pe care le transmite, pentru motive de siguran naional i noi putem hotr s ne codificm mesajele pentru motive de securitate personal. Sau, pur i simplu, pentru c am fost instruii, nc de mici, s ne exprimm indirect atunci cnd este vorba de anumite subiecte sau sentimente. Unul din motivele principale ale unei comunicri defectuoase este obiceiul de a face presupuneri, de a ghici. Putem observa cu

- 18 -

uurin comportamentul unei persoane, putem s i auzim cuvintele i s i vedem faptele, dar putem doar presupune, putem doar s ne imaginam ce nseamn cuvintele i faptele respective, ce gnduri i sentimente se ascund n spatele lor. Gndurile i sentimentele unei persoane sunt deseori ascunse cu foarte mare grij i, prin urmare, nu sunt observabile direct, aa cum sunt comportamentele.

Emitorul poate fi orb la emoiile sale sau orbit de ctre acestea

Emoiile ne ajut s ne conturm valorile, s ne stabilim direcia i scopul n via. Sunt o parte fundamental a motivaiilor noastre i ne dau acele chei cu care gsim soluii problemelor noastre. Este important s ne recunoatem propriile sentimente, s fim contieni de bogia noastr interioar. Aceast abilitate ne poate ajuta s depim multe probleme de comunicare. Uneori, n loc s fim orbi la propriile noastre emoii, suntem orbii de ctre acestea. Sentimentele intense pot bloca capacitatea noastr raional. Situaia o numim a fi sub impactul unor emoii

puternice. Atunci cnd oamenii sunt condui de emoiile lor de o aa manier nct nici o logic sau voin nu pot avea vreo influen asupra lor, se comport n detrimentul lor i al altora. n asemenea situaii, o comunicare eficient poate ajuta enorm.

2.3. Comportamentul receptorului

Auzim prin propriile noastre filtre

a) Avem multe filtre care distorsioneaz ceea ce auzim;

b) Avem filtre de atenie care ne ajut s nu fim copleii de cantitatea n cretere de sunete i de informaii;

c) Avem filtre emoionale care blocheaz sau ne distorsioneaz nelegerea realitii;

d) Avem propriile noastre ateptri, care ne deformeaz comportamentul.

Atenia receptorilor poate fi cu uurin distras

Atunci cnd emitorul vorbete, muli receptori sunt neateni. Unul dintre motivele care stau la baza unei ascultri

- 19 -

neatente (acelai motiv poate sta la baza unei ascultri atente) este acela c oamenii gndesc mai repede dect vorbesc. n timp ce ascultm, avem mult timp liber pentru a ne gndi. O rat medie de vorbire este cuprins ntre 125-150 de cuvinte pe minut. Aceast medie este mic i nceat pentru ureche i creier, care pot procesa cam de patru ori mai mult i mai repede.

Reacii care blocheaz comunicarea

Deseori, receptorii reacioneaz n moduri n care, potrivit cercetrilor, conduc la blocarea comunicrii, la creterea distanei emoionale ntre oameni i la descreterea eficienei celorlali de a rezolva problemele.

- 20 -

PARTEA a II-a

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

1. CONCEPTUL DE COMUNICARE

ORGANIZAIONAL

Planificarea obiectivelor i a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor i declanarea aciunilor nu reprezint procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situaiilor, reaciile neateptate ale oamenilor, dar i cele ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate i aciunile cele mai organizate s devin, uneori, derizorii. Fr intervenia managerilor de a sincroniza i armoniza timpul i spaiul aciunilor, judecile i faptele, dorinele i realitile prin intermediul funciei de coordonare, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea i dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Componenta de baz a funciei de coordonare o reprezint comunicarea. Ca proces ce permite schimbul de mesaje ntre oameni, ea face, n acelai timp, posibil realizarea acordului, dar i apariia dezacordului, manifestarea i impunerea puterii, ca i negocierea i consensul. n cele ce urmeaz vom prezenta coninutul funciei de coordonare prin intermediul proceselor de baz, al regulilor, metodelor i tehnicilor utilizate n cadrul ei.

Aadar, comunicarea semnific un fapt simplu: practicnd-o, omul ncearc s stabileasc cu alte persoane o relaie prin care pot fi difuzate informaii, idei, atitudini. A comunica nu nseamn, ns doar a emite sunete i cuvinte, ci nseamn, n acelai timp, a gndi i a cunoate. n viaa de zi cu zi, oamenii sunt confruntai cu diferite situaii, care cer comportamente specifice i modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie s dispun de o adevrat

- 21 -

cultur a comunicrii: cum s vorbeasc, unde, cnd, ct i n ce situaie.

Raportat la aciuni i situaii, la multitudinea formelor i nivelurilor de relaii umane pe care le mijlocete, comunicarea poate cpta o mulime de sensuri, cu o infinitate de nuane. n cazul organizaiei, comunicarea se definete ca proces prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei.

Relaiile organizaionale au ca suport comunicarea interpersonal. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaz, ns, dincolo de latura structural, i alte aspecte ale existenei organizaiei: tehnice, economice, psihologice, educaionale, culturale etc.

Complexitatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Or, aceast abilitate se dezvolt n primul rnd pe nelegerea rolului comunicrii organizaionale.

La ntrebarea de ce comunicm ntr-o organizaie? pot exista o multitudine de rspunsuri, cteva fiind ns unanim acceptate:

funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanei cu structura organizatoric i informaional, de armonizare a aciunilor cu obiectivele iniiale i de eliminare a defeciunilor, de antrenare a personalului, se bazeaz pe primirea i transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucial pentru existena i succesul organizaiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului;

comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile necesare orientrii i evalurii propriei munci n raport cu a celorlali, cu cerinele organizaiei, n ansamblul su, i a mediului acesteia;

prinfeed-back-ulrealizat,comunicarea relev

posibilitile de mbuntire a performanelor individuale i generale ale organizaiei;

- 22 -

aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii;

contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei.

Se poate afirma c este imposibil de gsit un aspect al muncii managerului care s nu implice comunicarea. Problema real a comunicrii organizaionale nu este dac managerii se angajeaz sau nu n acest proces, ci dac ei comunic bine, nesatisfctor sau insuficient.

2. PROCESUL DE COMUNICARE

n viaa cotidian, fiecare om comunic mai mult sau mai puin, contient de faptul c parcurge un proces cu implicaii formale. Angajarea n discuie a doi sau mai muli parteneri presupune ca unul s rosteasc nite cuvinte pe care ceilali le ascult, privind n acelai timp, gesturile i mimica vorbitorului pentru a deduce nelesul precis al cuvintelor. Rspunsul vine pe msura receptrii simbolurilor. Partenerii de discuie transmit, primesc i interpreteaz mesaje. Dei comunicarea este un proces la ndemna tuturor i care pare relativ simplu, derularea ei implic etape distincte a cror identificare i cunoatere este strict necesar, mai ales n cazul managerilor.

2.1. Etape i mecanisme

Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt:

a) codificarea nelesului, care const n selectarea anumitor simboluri, capabile s exprime semnificaia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie n simboluri ale comunicrii. Dar cuvintele i gesturile pot fi interpretate greit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. Spre exemplu, cuvntul cine este un simbol n limba

- 23 -

romn asociat animalului din specia caninelor. Acest simbol poate fi folosit, ns, pentru a transmite mesaje diferite. Dac spui unui om c este un cine , mesajul este departe de a fi mgulitor. El simbolizeaz rutate, ncpnare, agresiune. A fi credincios ca un cine semnific, ns, a fi devotat, loial, precum este animalul fa de stpnul su.

n lumea simbolurilor, o privire ncruntat poate arta nesigurana, neplcerea, ncordarea; pe strad lumina verde a semaforului este simbolul cuvntului liber. Aceste simboluri

sunt, ns, ambigue, ele putnd fi interpretate diferit de oamenii nefamiliarizai cu ele sau de cei aparinnd altor culturi. Aa se explic de ce aciuni, gesturi, expresii cu anumite semnificaii pot fi nelese greit de ctre receptor. De exemplu, n Statele Unite gestul despicrii beregatei cu un deget nseamn eti un om mort, pe cnd acelai gest n Etiopia nseamn te iubesc. Aceast

multiplicare a sensului dat unuia i aceluiai simbol face ca etapa de codificare a nelesului s se confrunte cu dificultile seleciei i combinrii lor, astfel nct startul comunicrii este deseori afectat.

n cadrul organizaiei, forma cea mai important de codificare rmne, totui cea a limbajului.

b) Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajelor este determinant, astfel nct el devine o parte a mesajului. Spre exemplu, chiar dac se folosesc aceleai cuvinte pentru exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafic adaug acestuia sentimentul de importan i urgen n comparaie cu transmiterea printr-o scrisoare normal. Or, cuvintele de felicitare pentru reuita profesional adresate de ef subordonatului capt o importan special atunci cnd sunt rostite n faa ntregului grup, fa de aceleai felicitri adresate ntre patru ochi.

c) Decodificarea i interpretarea se refer la descifrarea simbolurilor transmise i respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat n receptarea mesajului. Aceste dou procese care compun recepia sunt puternic influenate de experiena trecut a

- 24 -

receptorului, de ateptrile i abilitile acestuia de a descifra i interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constat dac s-a produs sau nu comunicarea, dac emitentul i receptorul au neles n acelai mod mesajul.

d) Filtrarea const n deformarea sensului unui mesaj datorit unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau pariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mirosului etc.) limiteaz capacitatea de a percepe stimuli i, deci, de a nelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaz ca urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti, predispoziii. Ele pot afecta percepia i modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificaie total sau parial diferit fa de cea a emitentului. Exemplul cel mai concludent de interpretare diferit este cel al mesajelor coninute de aceeai bucat muzical, acelai discurs ori spectacol date de persoanele care compun un auditoriu.

e) Feed-back-ul ncheie procesul de comunicare. Prin intermediul su, emitentul verific n ce msur mesajul a fost neles corect ori a suferit filtrri.

Pentru manageri, feed-back-ul comunicrii se poate produce n dou moduri: feed-back direct i imediat, dar i feed-back indirect. n cazul feed-back-ului direct i imediat, rspunsul receptorului este verificat n cadrul comunicrii fa n fa, prin diverse simboluri cheie - cuvinte, gesturi, mimic a feei -

constatndu-se n acest fel dac mesajul a fost receptat corect sau nu. Feed-back-ului indirect poate avea ca efect scderea productivitii, a calitii produselor, precum i creterea absenteismului i apariia conflictelor de munc. Acestea din urm sunt semnale clare ale unor dificulti mai vechi i profunde ale comunicrii, ignorate sistematic de manageri.

2.2. Forme ale procesului de comunicare

n funcie de traseul parcurs i de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate mbrca urmtoarele forme:

- proces de comunicare unilateral - se desfoar ntr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceast form este lipsit de

- 25 -

ultima etap a procesului, feed-back-ul, i asta pentru c emitentul nu consider necesar verificarea rspunsului.

Printre caracteristicile comunicrii unilaterale se numr:

plasarea sub control exclusiv a emitentului;

desfurarea rapid;

bazarea pe presupunerea concordanei mesajelor transmise i a celor receptate.

Procesul comunicrii unilaterale i dovedete eficiena n anumite situaii: stri de urgen i excepionale, determinate de calamiti naturale (incendii, cutremure, inundaii), intervenii

chirurgicale, conflicte armate etc. Toate aceste situaii se caracterizeaz printr-o trstur comun: discuiile, dezbaterile i, chiar, simplele explicaii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.

- procesul de comunicare bilateral - se desfoar n dou sensuri: emitent-receptor i receptor-emitent.

Aceast form a comunicrii prezint urmtoarele caracteristici:

iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenia receptorului;

n comparaie cu comunicarea unilateral, pare mai dezorganizat deoarece receptorii au posibilitatea de a interveni prin ntrebri, sugestii, comentarii;

necesit mai mult timp, ntruct transmiterea i recepia se pot transforma n discuii;

semnificaia mesajului poate fi verificat i, la nevoie, clarificat i redefinit.

Dei poart dezavantajul consumului de timp, aceast form a procesului se dovedete mult mai propice i eficient n cadrul comunicrii organizaionale.

3. STRUCTURA COMUNICRII ORGANIZAIONALE

3.1. Componentele comunicrii organizaionale

Orice proces de comunicare presupune existena urmtoarelor elemente:

- emitentul - este orice angajat care deine informaii, idei, intenii i obiective privind comunicarea.

- 26 -

Emitentul formuleaz mesajul, alege limbajul receptorului i mijlocul de comunicare. Dei are un rol preponderent n iniierea comunicrii nu poate controla deplin ansamblul procesului;

- receptorul - este orice angajat - manager sau executant -care primete mesajul. Importana receptorului ntr-o comunicare nu este mai mic dect a emitentului. Cu toate acestea, n practic funcioneaz o serie de prejudeci referitoare la actul recepiei i la statutul receptorului n comunicare. Muli manageri sunt tentai s considere receptarea mesajelor ca fiind automat i inferioar; sarcina lor este de a transmite i nu de a primi. n realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos dect a scrie. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasc. Astfel, expresiile elevate, prea tehniciste ori prea subtile adresate unui receptor insuficient pregtit sunt inutile, pentru persoanele cu prejudeci sau pentru cele aflate ntr-o dispoziie rea din diverse motive (sntate, probleme familiale etc.). Mesajele trebuie prezentate diferit fa de receptorii lipsii de prejudeci sau ntr-o stare de spirit echilibrat.

- mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor

transmise de emitor receptorului. n realitate, mesajul este mult mai complicat dect aceast simpl definiie. Specialitii vorbesc de textul i de muzica mesajului. n timp ce textul este partea deschis a mesajului concretizat n cuvinte, muzica este partea invizibil coninut de orice mesaj. Ea poate s implice o varietate de nelesuri. Spre exemplu, dac cineva comite o greeal sau rostete ntr-o discuie cuvinte, expresii care ar putea impresiona neplcut interlocutorii, muzica mesajului poate fi o ameninare nerostit sau o ironie care-l plaseaz n ridicol. ntre rude i prieteni, cunoscui i colegi, muzica mesajului poate conta mai mult dect textul. Este tot att de adevrat, ns, nu ntotdeauna aceast latur subtil a mesajului este perceput n acelai mod cu inteniile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul, uneori percepute n mesajele celorlali, nu reprezint intenii ale emitentului, ci interpretri proprii ale situaiilor marcate de sensibilitile, prejudecile, starea de spirit a receptorului;

- contextul sau mediul - este o component adiacent, dar care poate influena mult calitatea comunicrii. Se refer la spaiu, timp, starea psihic, interferenele zgomotelor, temperaturilor,

- 27 -

imaginilor vizuale care pot distrage atenia sau provoca ntreruperi, confuzii.

Un mesaj va cpta o alt semnificaie rostit de aceeai persoan, spre exemplu eful, n biroul su (importan oficial), n biroul subordonatului (simplu repro), pe strad (mesaj lipsit de importan), ori la domiciliu (atenie, prietenie).

- canalele de comunicare - sunt traseele pe care circul mesajele. Dup gradul de formalizare acestea pot fi:

- canale formale sau oficiale, suprapuse relaiilor organizaionale. Sunt proiectate i funcioneaz n cadrul structurii astfel nct s vehiculeze informaii ntre posturi, compartimente i niveluri ierarhice diferite. Eficiena comunicrii depinde de modul de funcionare a acestor canale. Apariia unor blocaje frecvente n anumite puncte indic necesitatea revizuirii posturilor sau a investigrii strii climatului de munc, a relaiilor interpersonale;

- canale informale sau neoficiale, generate de organizarea neformal. Ele constituie ci adiionale de comunicare care permit mesajelor s penetreze canalele oficiale. Depind barierele legate de statut i ierarhii, reeaua canalelor informale poate vehicula tiri, nouti, informaii mai rapid dect canalele formale. Dei mesajele astfel transmise sunt frecvent distorsionate i filtrate ele reprezint, n afara rapiditii informaiei, i avantajul unei disponibiliti sporite din partea angajailor.

Un proiect eficient de comunicare solicit luarea n considerare a ambelor categorii de canale, cunoaterea modului lor de funcionare, a avantajelor i dezavantajelor pentru a le putea folosi i controla. Dac am rspndit o veste tiu c voi primi reacii n mai puin de o zi. Dac am transmis o tire oficial, un raport sau un memoriu vor trece trei sptmni pn s primeasc un rspuns, afirma un manager referindu-se la reaciile canalelor formale i neformale;

- mijloacele de comunicare - constituie suportul tehnic al procesului. Contribuia lor este vizibil n direcia vitezei de vehiculare, acurateei mesajului, costului comunicrii. n aceast categorie de comportament intr telefonul clasic la care s-au

- 28 -

adugat, relativ recent, telefonul mobil i robotul telefonic, telexul i telefaxul, combinarea aparaturii video i audio pentru teleconferine, reele de computere, video i televiziunea prin circuit nchis. Problema de baz cu care se confrunt organizaiile n acest domeniu este cea a oportunitii i eficienei investiiilor, tiut fiind c tehnologiile comunicrii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbrilor.

3.2. Tipuri de comunicri organizaionale

Marea diversitate a formelor de comunicare derulate n cadrul organizaiilor solicit ncadrarea lor n anumite clasificri, utiliznd mai multe criterii.

a) n funcie de direcie, comunicarea poate fi: descendent, ascendent, orizontal i diagonal.

- Comunicarea descendent urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf, ctre nivelurile de execuie. Coninutul ei este dat de decizii, reglementri, instruciuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaii. Principala problem a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul s fie filtrat n timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective.

n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant, n cadrul procesului de comunicare unilateral.

- Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Rolul comunicrii ascendente este esenial pentru eficiena procesului de comunicare, deoarece atest recepia mesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informeaz managementul de nivel superior asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicrii, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai frecvent. Faptul c mesajul circul de la executani la manageri,

- 29 -

nu-l scutete de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire ale acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii lor ar putea fi apreciai de superiori ca fiind mai competeni; or, n cazul n care informaia constituie un feed-back la un mesaj anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii, se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de comunicare.

- Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune, excluznd intervenia managerilor de nivel superior.

- Comunicarea diagonal este practicat n situaiile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, n cazul utilizrii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i restul compartimentelor structurii. Spre deosebire de comunicrile clasice, acest tip prezint avantajele economiei de timp i costuri, ale folosirii unor relaii informale, ale potenrii unui climat bazat pe apreciere reciproc.

b) Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi: scris, verbal, non-verbal.

- Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaiei. Dincolo de situaiile n care comunicarea scris este absolut necesar, n practic se nregistreaz aa-numitul mit al hrtiei. Studiile efectuate n acest sens arat c aproximativ 75% din documentele care circul ntr-o organizaie sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaz dou persoane i doar 6% sunt destinate unui numr de trei sau mai multe persoane.

- 30 -

Dei nu foarte agreat - puini sunt managerii crora le place s scrie sau s citeasc rapoarte - comunicarea scris este inevitabil. Problemele majore cu care se confrunt sunt cele ale claritii, conciziei, acurateei care, abordate corect, se pot transforma n avantaje ale acestui tip de comunicare.

Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c:

- ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare;

- asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate;

- se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare;

- nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor;

- constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor;

- permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.

Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate:

- depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani;

- consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura organizatoric;

- costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe -salarii, hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i spaii special amenajate;

- din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu etc.

- Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei. Specialitii afirm c 70% din comunicrile interne se realizeaz n mod verbal. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include:

- 31 -

- relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei;

- sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii;

- prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.;

- opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de vedere subiective.

Problemele comunicrii verbale apar atunci cnd se transmit mesaje referitoare la o componen, iar recepia este fcut, n mod eronat, ca fiind o alt componen. Spre exemplu, un angajat poate relata despre cauzele unui conflict de munc declanat ntr-o alt organizaie; cei din jur pot interpreta ca fiind opinia vorbitorului n legtur cu justeea sau injusteea conflictului. ntruct asemenea confuzii sunt frecvente, cei care comunic trebuie s fie contieni de faptul c mesajele nu reprezint niciodat cruda relatare a unor fapte concrete, ntmplri i c textul este nsoit permanent de muzica acestuia, de sentimentele, opiniile, semnificaiile acordate i receptate de participanii la comunicare.

Comunicarea verbal solicit din partea managerului nu numai capacitatea de a emite semnale, ci i pe aceea de a asculta. Practica relev faptul c ascultarea este marcat de o serie de deficiene. Specialitii afirm c numai 28% din aduli ascult ceea ce li se spune. n ceea ce-i privete pe manageri, se consider c, dac acetia i-ar mri capacitatea de ascultare pentru executarea acelorai sarcini, cu aceleai rezultate, consumul de timp ar putea s scad cu pn la 30%.

n desfurarea relaiilor de management, comunicarea verbal prezint o serie de avantaje:

stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie;

permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie;

au o vitez ridicat de emisie i recepie. Studiile efectuate denot faptul c viteza relativ a activitilor

- 32 -

intelectuale, comparativ cu vorbirea este: nelegerea de 3-

4 ori mai rapid, lectura de dou ori mai rapid, n timp ce pentru scris se consum de 4-5 ori mai mult timp;

informarea poate fi mai nuanat i persuasiv;

permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene;

costurile sunt mai reduse cu50% fa de cele ale

comunicrii scrise.

Dezavantajele acestui tip de comunicare se refer la faptul c:

necesitprezenasimultana interlocutorilor,

multiplicnd timpul consumat;

transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de substan informaional. Astfel, practica relev c, n medie, comunicrile descendente verbale emise integral de consiliul de administraie ajung la directorii executivi n proporie de 63%, la efii de compartimente 55%, la eful de secie 40%, la maitri 30%, iar la muncitori numai 20%.

n cazul comunicrilor ascendente verbale, pierderile sunt i mai mari. Astfel, din coninutul mesajelor transmise verbal de muncitori, doar 10% ajung la consiliul de administraie.

- Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const n concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar n timp ce partenerii discut.

Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale non-verbal. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii interpersonale. Dintre modalitile de transmitere a mesajelor non-verbale amintim:

- expresia feei. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund strile de spirit, controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate, n

- 33 -

general, dar i de o fa particular, care se ivete atunci cnd ei doresc s se relaxeze sau cnd sunt singuri. Datorit modului n care oamenii au nvat s i controleze expresiile feei, deseori este greu de detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare. Nu este necesar un studiu prea aprofundat, ci doar reamintirea unei situaii n care noi nine zmbim binevoitor n timp ce mnia clocotete n interior. Instinctiv, acordm simpatia noastr celor cu o expresie a feei destins, mereu zmbitori; feele atente sau emoionate atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist, melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poate incita la agresiune.

n majoritatea cazurilor, expresiile feei pot fi controlate atunci cnd oamenii doresc acest lucru. Exist ns zone ale chipului uman care scap controlului, astfel nct ele pot transmite mesaje relevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste zone se situeaz n jurul ochilor i al sprncenelor.

- Contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supravegheaz natura i cursul unei comunicri pentru a se putea adapta rapid reaciilor interlocutorului. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm are o privire linitit, iar intervalele la care i schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide pentru a culege ct mai multe mesaje non-verbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitri n exprimarea unor mesaje sau pri din mesaje au priviri fixate n deprtare, care mtur auditoriul; prin comparaie, cele care expun un discurs n mod fluent scurteaz distana privirii, mrind aderena vizual cu auditoriul.

n cursul unei comunicri verbale, micrile ochilor, a pleoapelor i a sprncenelor pot oferi multe mesaje non-verbale. Micrile laterale ale ochilor, privirile piezie fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile. Pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite. Ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii, iar cnd aceast micare se repet, se poate deja anticipa un rspuns negativ.

- 34 -

Dimensiunea pupilelor reprezint pentru cunosctori, semnale foarte relevante. Determinat de creterea sau diminuarea afluxului sangvin ctre ochi, aciune fiziologic ce nu poate fi controlat n mod raional, modificarea dimensiunii pupilei poate constitui un semnal foarte important pentru cei care tiu s decodifice astfel de reacii. Cunosctorii ar putea folosi de aceste indicii chiar i n tranzacii cu caracter speculativ.

Dilatarea pupilelor d aa-numitul ochi de dormitor, care indic interesul fa de cineva sau ceva, dar i nelinitea ori anxietatea. Dimpotriv, micorarea pupilelor, ochiul de arpe

reflect expectativa, lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor.

- Gestica i poziiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente, atitudini:

frngerea degetelor indic nerbdarea, nelinitea;

masarea nasului cu degetul arttor arat ostilitatea sau negaia n timp ce masarea brbiei indic ndoiala, nesigurana;

cltinarea capului nsoit de un zmbet semnific dorina de a ncuraja, bunvoina, rbdarea, interesul;

braele mpletite n dreptul pieptului arat nencrederea, dorina de aprare, sentimentul de inferioritate;

minile mpreunate sub brbie sau sprijinind fruntea indic superioritate, arogan, dificultate n comunicare;

clopotnia reprezint gestul aezrii coatelor pe birou i al formrii unei piramide cu antebraele. Minile se mpreuneaz n dreptul gurii. Vorbind sau ascultnd astfel, o persoan exprim nesigurana sau nencrederea n partener.

De multe ori, gesturile nu sunt definitive; ele sunt doar nite micri preparatorii care ofer indicii asupra inteniilor sau ezitrilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri n care o persoan dorete s ntrerup discursul sau aciunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, rmnnd, ns n picioare, fiind gata s se mite din nou. Ea exprim prin aceast poziie prima

- 35 -

parte a micrii, dorina de a pleca, stopat, ns, din diferite motive: politee, speran c firul discuiei se va schimba etc.

- Modul de folosire a spaiului poate oferi, de asemenea, interesante mesaje non-verbale. Specialitii apreciaz c exist o adevrat problematic psihosociologic a spaiului din jurul corpului uman. Fiecare individ se nconjoar cu o zon tampon, care l protejeaz de intrui. Dac fa de persoanele indezirabile reflexul nostru este de a mri aceast zon de protecie, fa de prieteni, rude, aceast distan se poate micora pn la anulare. Cnd zona este nclcat, asupra individului se exercit o constrngere psihologic, nsoit de sentimente dezagreabile. Prin observarea comportamentului cotidian au fost descoperite patru distane practicate de indivizi n funcie de activitatea desfurat sau de tipul de persoan cu care intra n relaie.

distana intim este de 40 - 50 cm. Este distana de la

care oamenii vorbesc cu prietenii i care se poate

micora pn la desfiinare n cazul apropiailor

familiei;

distana personal, practicat n relaiile cu prietenii i

persoanele simpatizate este de 50-70 cm, depind un

metru pentru cei indifereni nou. Aceast distan este

puternic influenat de tipul cultural. Astfel, italienii,

grecii, francezii folosesc un spaiu personal mai restrns

dect americanii; germanii, elveienii, suedezii i

britanicii prefer un spaiu mai mare comparativ cu

nord-americanii, fiind neplcut surprini cnd acesta

este nclcat. Mediul social influeneaz distana

personal n sensul c, n orae, acesta tinde s scad n

comparaie cu mediul rural; clasa de mijloc i revendic

un spaiu mai mare n comparaie cu clasa de jos.

Vrsta impune o cretere a spaiului la aduli n

comparaie cu copiii. Sexul marcheaz un spaiu

personal mai redus admis la femei n comparaie cu

brbaii. Cei ieii n afara legii, infractorii se

difereniaz i ei din acest punct de vedere: infractorii

- 36 -

violeni au nevoie de un spaiu mai mare faa de cei non-violeni;

distana social arat spaiul necesar confortului psihic

n relaiile sociale. n raporturile de serviciu, ea se poate

situa la 2-3 metri n mod obinuit. Distana social

crete pe msur ce relaiile sunt mai oficiale;

distana public se instaleaz ntre persoanele cu statut

social inegal. Un comandant se adreseaz trupei sale de

la 5-10 metri, judectorii las ntre ei i inculpai o

distan apreciabil, ntrit i de modul n care este

delimitat spaiul.

Persoanele publice i oficiale - preedinii, prim-minitrii etc. i delimiteaz i conserv aceast distan prin grzile de corp.

Studiile psihologilor americani arat faptul c atunci cnd se pstreaz aceste distane, oamenii sunt calmi i reacioneaz eficient. Pentru comunicare, a fost interesant de remarcat c, prin plasarea la o distana potrivit de orator, auditoriul ascult discursul mai atent, apreciindu-l ca mult mai inteligent i agreabil, n comparaie cu situarea la o distan prea mare sau prea mic.

Modul de folosire a spaiului poate oferi indicii i asupra personalitii indivizilor. Astfel, un individ cu complexe de inferioritate va tinde s ocupe un spaiu ct mai restrns, lipindu-i minile de corp i stnd pe marginea scaunului. n schimb, cei care se cred superiori i in braele ntinse ori mpreunate cu coatele desfcute larg pentru ai ine pe ceilali la distan. Dintr-o strategie mai subtil de ocupare a spaiului fac parte o serie de trucuri: coafuri nalte, pantofi cu toc foarte nalt, loiuni puternic mirositoare, hainele descheiate care flutur n jurul trupului.

c) Dup modul de desfurare, comunicarea poate fi: reciproc direct, reciproc indirect, unilateral directa i indirect.

- Comunicarea reciproc indirect sau fa n fa este apreciat de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Fiind bidimensional (deoarece implic auzul i vzul), ea permite emitentului s evalueze pe loc modul n care a fost primit mesajul. n funcie de reaciile receptorului, mesajul

- 37 -

poate fi repetat, reformulat, iar conduita poate fi i ea rapid adaptat. Acest tip de comunicare este cu deosebire solicitat n problemele delicate, ce antreneaz sensibilitile i susceptibilitile personalului. De altfel, un manager care va difuza subalternilor si vetile proaste prin scurte mesaje scrise, risc s fie cotat ca perfid ori lipsit curaj. n aceste condiii, credibilitatea sa va avea mult de suferit.

Avantajul feed-back-ului rapid este completat de cel al comunicrii non-verbale. Expresiile i gesturile sunt descifrate, verificate i clarificate imediat. Comunicarea fa n fa rmne o form precis, rapid i eficient pe care se pot construi relaii interpersonale sntoase i durabile.

- Comunicarea reciproc indirect se realizeaz prin telefon, radio i, din ce n ce mai mult, prin televiziunea interactiv. Dintre toate mijloacele menionate, cel mai utilizat, n prezent, este telefonul. Dei rapid, preferat pentru mesajele presante, comunicarea telefonic este lipsit de o mare parte din mesajele non-verbale. Unele mesaje pot fi deduse din volumul, intonaia vocii sau viteza de vorbire. Dar pot fi considerate aceste semnale absolut concludente? Faptul c cineva vorbete repede la telefon este un semn c dorete s scurteze conversaia ori c i displace comunicarea telefonic. Acestea i nc alte cteva probleme ridic n faa acestui tip de comunicare o serie de obstacole, ce limiteaz i o orienteaz doar spre anumite categorii de mesaje.

- Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni - edine de informare.

- Comunicarea unilateral indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Ultimele dou sunt suporturi relativ recente fa de hrtia folosit de secole n realizarea comunicrii. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. n era comunicaiilor electronice, scrisoarea tinde s fie apreciat ca un gest de elegan i curtoazie.

d) Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi formal i informal.

- 38 -

- Comunicarea formal include ansamblul mesajelor ascendente i descendente, care circul pe canalele relaiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbit, scris, direct i indirect, multilateral i bilateral. Indiferent de forma n care se folosete, comunicarea rmne o necesitate pentru reglementarea funcionrii organizaiilor.

- Comunicarea informal include zvonuri i brfe. Cauzat de lipsa de informaii sau de informaiile trunchiate ce pot aprea n procesele de relaionare interuman, comunicarea informal ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea sau anxietatea unor persoane.

3.3. Factori de influen

Fiecare organizaie are o reea proprie de comunicare.

Personalitatea,individualitatea,amprentele culturale ale

organizaiei se regsesc n compoziia subtil a mesajelor vehiculate. Aceste particulariti sunt efectul unor influene executate de factorii interni i externi ai organizaiei.

Dintre factorii externi cu influen asupra configuraiei comunicrii organizaionale menionam:

mediul ambiant - aflat n rapid i continu schimbare, mediul nmulete volumul i sporete viteza cu care trebuie transmise i receptate mesajele. De asemenea, tipul de mediu poate influena structura comunicrii organizaionale. Astfel, un mediu linitit poate ncuraja comunicrile scrise, cci ele rmn valabile mult timp; n cazul comunicrilor formale i directe, consumul de timp nu este monitorizat excesiv. ntr-un mediu agitat i reactiv ori turbulent, n care schimbrile se succed cu repeziciune, comunicrile scrise tind s fie nlocuite cu cele verbale, cele informale par s le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linititelor convorbiri fa n fa;

modificarea tehnicii i a tehnologiilor - afecteaz

inclusiv tehnologia comunicrii. Influenele acestui factor

- 39 -

sunt evidente mai ales n mijloacele tehnice promovate n procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil rspund nevoilor comunicrii rapide, dar tind, n acelai timp, s anuleze unul din marile atribute ale comunicrii: personalizarea;

creterea nivelului general de educaie al oamenilor este un avantaj pe linia creterii calitii comunicrii. Codificarea, decodificarea, interpretarea i feed-back-ul pot elimina unele deficiene generate de lipsa de educaie, ignoran ori rezisten la nou.

Factorii interni cu influene mai directe i mai vizibile asupra structurii comunicrii sunt:

- parametrii structurii organizatorice - gradul de

formalizare, nivelul de centralizare al autoritii, modul de efectuare al controlului influeneaz decisiv structura i procesul de comunicare. Astfel, o nalt centralizare i formalizare, un control detaliat i rigid - parametrii specifici structurii de tip birocratic - se vor reflecta n predominana comunicrilor scrise, descendente, formale i impersonale. Procesul de comunicare se desfoar n aparen simplu, deoarece mecanismele sunt reduse de automatisme, rutine fr complicaii i subtiliti cerute de codificarea i interpretarea unor mesaje nonformale i de folosirea feed-back-ului. Aceast simplificare nu reprezint dect o srcire a comunicrii.

Configuraia structurii organizatorice influeneaz prin numrul de componente, plasarea i conexarea lor pe niveluri ierarhice. O structur ncrcat, cu multe niveluri ierarhice conduce la multiplicarea i aglomerarea proceselor de comunicare, la ngreunarea i apariia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicrii informale;

- modul de proiectare i funcionare a sistemului informaional - reflect partea formal i scris a comunicrii. Sistemul informaional poate interveni asupra mesajelor, canalelor i mijloacelor de comunicare. Existena unor deficiene la nivelul

- 40 -

sistemului informaional generate de supra sau subinformare se va reflect n calitatea, cantitatea, viteza de circulaie a mesajelor, n promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicri;

- stilul de management - este factorul care influeneaz asupra gradului de personalizare a comunicrii.

n funcie de concepia care st la baza stilului de munc, managerul poate fi adeptul:

ascultrii oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe lipsa de ncredere n oameni, dar i pe supraestimarea propriilor posibiliti. Eliminnd dialogul i feed-back-ul, acest stil promoveaz prioritar comunicarea descendent, formal. Comunicarea fa n fa este considerat, n general, o pierdere de timp, fiind evitat;

dialogului n cazul stilului democrat-participativ. Interesat de opinia subordonatului, respectndu-i demnitatea i folosindu-i competena, managerul va promova comunicarea verbal, alturi de cea scris, va utiliza intens comunicarea non-verbal i va decodifica sentimentele i reaciile celor din jur. Comunicarea fa n fa mbrac frecvent, n acest caz, aspecte informale.

- tipul de cultur organizaional - prin componentele de perenitate - concepii de baz, valori i perspective - cultura

impune i menine tradiii, reguli nescrise, dar puternic nrdcinate, care se resimt n individualizarea procesului de comunicare a fiecrei organizaii. Dac tradiia a impus, spre exemplu, comunicarea lipsit de formalizare, dar selectiv, ca n cazul culturii de tip pnz de pianjen, modificarea ei spre o comunicare cerut de cultura de tip reea va cere o adevrat revoluie cultural. Pe de alt parte, prin intermediul comunicrii sunt vehiculate mesaje culturale coninute n mituri, legende, sunt consolidate valori i perspective ale unui anumit tip cultural.

- 41 -

4. OBSTACOLE ALE COMUNICRII

Comunicarea ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul cuvintelor, gesturilor i atitudinilor este fundamentul coordonrii activitilor umane. Dac scrisul i vorbitul, n sine, sunt aciuni relativ simple, nelegerea lor corect reprezint dificultatea principal a comunicrii. Aceast dificultate este generat de diferenele enorme dintre oameni. Fiecare om este unic prin personalitate, pregtire, experien, aspiraii, elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor. Un cuvnt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite. nelegerea corect reprezint pentru manager o problem esenial, cci munca lui se bazeaz pe comunicarea cu persoane de care nu l leag neaprat prietenie, simpatie, rudenie. Explicaia nenelegerilor, dezacordurilor i chiar a conflictelor se gsete n comunicare, n barierele pe care oamenii - managerii sau

executanii - le ridic, mai mult sau mai puin intenionat, n calea comunicrii.

Aceste bariere pot fi generate - indiferente la statutul de manager sau de executant - i specifice procesului de manager.

4.1. Factori generali ai blocajelor de comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni n calea comunicrii, cele mai cunoscute sunt:

a) diferene de personalitate. Definit drept configuraia unic n care se cristalizeaz n cursul evoluiei individului totalitatea sistemelor de adaptare rspunztoare de conduita sa, personalitatea este considerat de specialiti rezultat a patru factori:

- constituia i temperamentul subiectului;

- mediul fizic (climat, hran);

- mediul social (ar, familie, educaie);

- obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor

precedente (mod de via, igien, alimentaie etc.).

Este important de reinut c oamenii nu se nasc cu personalitatea integral. Ea este dezvoltat pe durata vieii i sub influena motenirii genetice, a mediului i a experienei

- 42 -

individuale. Ajuns la maturitatea psihologic, personalitatea se definitiveaz, integrndu-i diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaz modaliti diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii n funcie de imaginea despre sine, despre alii i despre lume n general.

b) diferenele de percepie. Recepia i interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de personalitatea, structura fizic i mental, de mediul n care evolueaz fiecare individ.

Percepia reprezint procesul prin care indivizii selecteaz i interpreteaz senzorial stimuli i informaii n condiii consecvente cu propriile repere i imaginea general despre lume i via. Omul este alimentat continuu cu informaii. Unele sunt ignorate, altele acceptate i interpretate conform conceptelor i experienelor proprii. Experienele influeneaz capacitatea de a intui i interpreta corect ntmplrile prezente i viitoare. Exist o mare probabilitate ca receptnd sau interpretnd informaia, oamenii s vad sau s aud exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj; n acelai timp, situaiile de evaluare greit nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai importante bariere n calea obiectivitii interpretrii mesajelor o constituie propria percepie. Oamenii tind s resping informaiile care le amenin reperele i concepia despre lume, obiceiurile i sensibilitile. Informaiile sunt filtrate i acceptate sau respinse, n funcie de persoana de la care provin, modul i situaia n care sunt transmise. O observaie provenit de la o persoan apropiat - rud sau prieten - privind o eroare n exprimare, n vestimentaie sau comportament poate fi acceptat mai uor, n timp ce aceeai observaie primit din partea unui strin poate fi interpretat ca o ameninare.

Pentru manager, percepia diferit a celor din jur constituie un obstacol, ce poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoate i de a nelege oamenii. n caz contrar, comunicarea poate fi deformat.

Un instrument util n calea descifrrii personalitii i percepiei umane a fost creat de doi psihologi americani, Joseph Luft i Harry Ingham, n anul 1969, prin modelul cunoaterii

- 43 -

reciproce (denumit i fereastra lui Johari). Alctuit din patru cvadrante care definesc, fiecare n parte, un anumit raport cognitiv ntre ego i alter, modelul reprezint o matrice a gradului de intercunoatere dintre dou sau mai multe persoane.

Semnificaia celor patru cvadrante este urmtoarea:

cvadrantul 1 - deschis - se refer la elementele legate de noi nine - atitudini, comportamente, sentimente i motive - cu care suntem familiarizai i care sunt evidente i pentru alii;

cvadrantul 2 - orb - relev aspecte de comportament observate de alii i de care nu suntem contieni;

cvadrantul3- ascuns- cuprinde comportamente,

sentimente, motive, evenimente cunoscute nou, dar nedezvluite altora. n general, acestea sunt limitele, defectele de care suntem contieni i pe care ncercm s le estompm n faa celorlali;

cvadrantul4- necunoscut- este acea latur a

personalitii, necunoscute nou sau altora, manifestat, de regul, n situaii limit. Se manifest prin judeci, atitudini i comportamente surpriz att pentru individ, ct i pentru cei din jurul su.

n momentul n care dou persoane intr pentru prima dat ntr-o relaie, atitudinea instinctiv este aceea de a nu dezvlui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrns i conduce la prima impresie, posibil incorect, ce poate afecta, ulterior, ntregul comportament i, respectiv, comunicarea cu ceilali.

Pentru dezvoltarea corect a comunicrii este necesar:

o amplificare a suprafeei deschise prin dezvluirea de sine, furnizarea unor informaii despre noi celor din jur;

reducerea suprafeei oarbe prin stimularea i acceptarea feed-back-ului; astfel suntem capabili s receptm impresiile celor din jur n ceea ce ne privete, s ne evalum i s corectm defectele de imagine, atitudine i comportament referitoare la noi i la ceilali.

- 44 -

Comunicarea, n general, i cea organizaional, n special, este ngreunat deoarece:

fiecare dintre noi suntem tentai s presupunem c oamenii se vor comporta n situaii identice, n acelai mod;

exist tendina de a-i mpri pe cei din jurul nostru n categorii stereotipe: buni, ri, detepi, incompeteni;

prima impresie deformeaz judecile ulterioare, transformndu-le, de regul, n prejudeci;

simpatia noastr fa de ceilali crete sau scade n msura n care descoperim sau nu trsturi, preferine, caracteristici comune;

exist tentaia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la ntregul comportament al unui individ. Constatarea c un individ nu s-a descurcat ntr-o anumit situaie, nereuind s ia o decizie corect, se poate transforma n opinia c este incapabil, incompetent, lipsit de simul orientrii;

instinctiv, oamenii folosesc propriile repere i concepii n judecarea altora, convini c adevrul i dreptatea le aparin. Frecvent, se uit faptul c nu exist rspunsuri corecte atunci cnd oamenii sunt invitai s i interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii. Spre exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fr ns s se poat afirma care interpretare a fost fals i care a fost adevrat.

c) diferenele de statut. Poziia emitentului i a receptorului n procesul de comunicare poate afecta semnificaia mesajului. De exemplu, un receptor contient de statutul inferior al emitentului i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea sunt reale sau corecte. Un emitent cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar dac, n realitate, sunt false ori incomplete.

d) diferenele de cultur. Existente ntre participanii la comunicare, pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite.

- 45 -

e) probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite ori a unor cuvinte diferite n acelai mod. Spre exemplu, cuvntul etichet are semnificaia inscripiei de pe

ambalaje, dar i cea de titlu, nume sub care figureaz cineva, precum i semnificaia normelor de comportare n relaiile diplomatice i a regulilor de comportare politicoas n viaa cotidian. Probleme semantice apar i atunci cnd angajaii folosesc n exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice ori prea pretenioase.

f) zgomotul este un factor ce ine de contextul comunicrii. Const n sunete sau amestec de sunete discordante i puternice, care implic transmiterea i/sau receptarea mesajului. El poate s concureze mesajele i chiar s le domine, deformndu-le.

Zgomotul poate fi produs de:

folosirea unor instalaii n apropierea receptorului sau

emitentului;

semnale parazite pe canalele de comunicare- linia

telefonic, fax, calculator etc.;

erori de comportament ale participanilor la comunicare,

spre exemplu, situaia n care toi vorbesc n acelai

timp, ncercnd fiecare s se impun i s se fac auzit;

folosirea de emitent a unui numr exagerat de cuvinte,

chiar dac acestea sunt corecte, astfel nct mesajul se

pierde n neesenial.

4.2. Obstacole specifice comunicrii organizaionale

Acestea depind nu att de latura material, ct mai ales de cea uman, respectiv de componenta psihologic inclus n proces. Sunt generate att de manageri, ct i de subordonai.

Obstacole generate de manageri. Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii au tendina de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, n general, datorit:

dificultilor n capacitatea de transmitere a informaiilor.

- 46 -

n aceast categorie se includ:

- insuficienta documentare, ceea ce determin o utilitate

redus;

- tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile, mai ales cnd interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;

- tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp, fie din lips de ncredere n partener sau de interes fa de prerea acestuia;

stereotipiilor n modalitile de transmitere i prezentare, ceea ce duce la scderea ateniei interlocutorilor;

utilizrii unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului i la lipsa rspunsului;

utilizrii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaz mesajul. Folosirea unor termeni prea uzitai, prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitile de receptare integral i corect a informaiilor comunicate;

lipsa de atenie sau de abilitate n dirijarea i controlul dialogului ctre realizarea unui obiectiv;

deficiene n capacitatea de ascultare. Specialitii au ajuns la concluzia c multe din nemulumirile personalului subordonat i au originea n capacitatea sczut de ascultare a conductorului. Astfel, personalitatea subordonailor este lezat, iar potenialul profesional, creativ i intelectual se reduce simitor.

Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect pot aprea ca urmare a:

- lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului, manifestat prin lipsa de atenie, nerbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme;

- capacitii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz atenia ctre forma comunicrii, pierznd astfel substana informaional;

- persistenei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme. n acest sens, exist tendina de a considera c orice propunere este un atac la prestigiul conductorului;

- 47 -

- tendinei de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta exact varianta contrar, ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar, n perspectiva, de a bloca iniiativele de comunicare ale personalului din subordine sau a omologilor conductorilor;

- rezistenei la introducerea unor idei noi. O idee nou perturb o ordine deja stabilit, iar transpunerea n practic poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort suplimentar, ce ar putea periclita regulile, existena, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obinute etc.

- tendinei de a considera c perfecionarea unui domeniu sau a unei operaii implic automat existena unei defeciuni tolerate de conducere.

Obstacole generate de subordonai au ca surs fie dorina de securitate, fie lipsa implicrii n viaa organizaiei sau factori care, pur i simplu, in de temperament, climat de munc. Formele sub care se manifest acest tip de dificulti sunt:

rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii, din team de a nu avea neplceri cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;

convingerea c problemele subordonailor nu l intereseaz pe manager;

lipsa de obinuin n comunicare. Astfel, personalul de execuie, nedispunnd de abilitatea de a se exprima n scris sau verbal, renun la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ;

tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare implic automat existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar prea ca un denun fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;

concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface n condiii de calitate i n timp util;

- 48 -

frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai frecvent, cu att creeaz nemulumiri n rndul subalternilor, punnd n lumin defavorabil capacitatea i competena managerului.

5. METODE I TEHNICI DE PERFECIONARE I DEZVOLTARE A COMUNICRII ORGANIZAIONALE

Preocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii au existat din cele mai vechi timpuri. Dei regulile unei comunicri eficiente par foarte simple i la ndemna oricui, ele fiind rodul unei ndelungate experiene comunicaionale, practica relev faptul c aplicarea lor este frecvent nclcat.

5.1. Reguli de baz privind comunicarea eficient

Exprimate sintetic, acestea sunt :

regula cantitii - n ceea ce spun, vorbitorii trebuie s ofere informaia necesar, nici mai mult, nici mai puin;

regula calitii - ceea ce spun vorbitorii trebuie s

respecte realitatea;

regula relaiei - mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicrii;

regula semnificaiei - informaia transmis trebuie s fie semnificativ pentru contextul i circumstanele n care se desfoar comunicarea;

regula stilului - vorbitorii trebuie s fie clari, coereni, comprehensivi i concii;

regula receptivitii - emitenii trebuie s-i adapteze

mesajele la caracteristicile receptorilor i la cunotinele presupuse de acetia.

Asociaia American de Management a elaborat o list cu zece reguli privind comunicarea eficient, astfel:

1. Emitentul trebuie s i clarifice ideile nainte de a le comunica. El trebuie s le sistematizeze i s le analizeze pentru a fi corect transmise. Muli comunicatori uit acest lucru deoarece ei nu i planific actul comunicrii.

- 49 -

2. Pentru planificarea comunicaiilor este necesar consultarea celor din jur; fiecare contribuie va aduce mai mult obiectivitate mesajului transmis.

3. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze adevratul scop al comunicrii pentru a nu se pierde n detalii.

4. Cei ce comunic trebuie s in cont de ansamblul elementelor fizice i psihice ale contextului, deoarece nelesul intenionat este ntotdeauna transmis mai mult dect prin simple cuvinte.

5. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuane, ca i la nelesul de baz al mesajului. Pe lng nelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feei, gesturile au un extraordinar impact asupra receptorului.

6. Emitentul trebuie s i dezvolte capacitatea de empatie. Cnd se pune problema s transmit un mesaj, s ndrume cooperarea, s descopere interesele i trebuinele altor persoane, emitentul trebuie s priveasc lucrurile din punctul de vedere al celorlali.

7. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc n exprimarea reaciilor, deoarece astfel se demonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie s urmreasc primirea feed-back-ului, pentru c prin aceasta se completeaz nelegerea i se faciliteaz rezultatul aciunii ntreprinse.

8. Emitentul i receptorul trebuie s comunice n perspectiv, la fel de bine ca i n prezent. Comunicrile trebuie s fie prevzute cu scopuri i mijloace corespunztoare unor perspective i arii de cuprindere largi.

9. Cei ce comunic trebuie s fie siguri pe suportul comunicrii. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel fcut. Comunicatorii trebuie s fie contieni c atunci cnd aciunile i atitudinile sunt n contradicie cu cuvintele, cei mai muli oameni tind s nu in cont de ceea ce s-a spus.

10. Emitentul i receptorul trebuie s neleag, dar mai ales s se fac nelei. De aceea, ei trebuie s fie foarte buni asculttori.

- 50 -

Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicrii, ea solicitnd concentrare att pentru perceperea cuvintelor rostite, ct i pentru nelegerea mesajelor non-verbale. Acestea din urm sunt, de cele mai multe ori, mai pline de semnificaie dect mesajul de baz.

5.2. Ascultarea activ

Promovat iniial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea activ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare a comunicrii organizaionale.

Tehnica ascultrii active a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite, fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns: semnificaia originala a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanele tonice, sarcasmele, metafora ncearc s transmit cu totul altceva dect ceea ce este evident); adesea metaforele sunt decodificate incorect fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au existat nenelegeri.

Tehnica ascultrii active const n receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. n acest fel, emitentul constat c este ascultat, iar receptorul i clarific i confirm impresiile.

Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultarea activ receptorul trebuie s se concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele. Ea devine astfel o excelent modalitate de a-i ncuraja pe ceilali s vorbeasc. Faptul c gndurile, opiniile i sentimentele nu le sunt criticate, i face pe oameni s se simt n sigurana, s comunice mai profund n legtur cu multe probleme, fa de situaia ascultrii superficiale.

Bazat mai ales pe ncurajarea laturii afective, comunicarea activ ajut la diminuarea baierelor de statut, de percepie, de cultur i de personalitate.

- 51 -

La nivelul comunicrii organizaionale, ascultarea activ poate fi utilizat ca mijloc de obinere a informaiilor:

- atribuirii unor sarcini speciale;

- realizrii delegrii;

- evalurii performanelor profesionale individuale;

- selectrii personalului;

- efecturii controlului;

- interviurilor disciplinare;

- evalurii diverselor nemulumiri i revendicri.

Ca orice tehnic, ascultarea activ presupune parcurgerea mai multor etape:

a) Stabilirea unei relaii directe, deschise cu partenerul de comunicare. n funcie de situaie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoiei, problema pus n discuie poate fi abordat frontal - ca n cazul interviului disciplinar sau al nemulumirilor, revendicrilor - ori, dup o pregtire prealabil - ca n cazul

interviului de selecie, evalurii performanelor, efecturii controlului.

Deoarece aceast este etapa de nceput, n funcie de care se obine sau nu reuita, ea trebuie marcat de cuvinte i gesturi prin care se atest bunvoina, disponibilitatea afectiv a asculttorului.

b) ncurajarea comunicrii. Atenia acordat emitentului, angajamentul n comunicare i disponibilitatea sunt etalate fie verbal, prin folosirea unor expresii: te rog, spune-mi sau

continu, te rog, este interesant ceea ce spui ori non-verbal. Uoara nclinare ctre nainte, privirea direct, minile aezate calm pe mas reflect atenia i rbdarea acordate interlocutorului.

c) Semnalizarea recepiei mesajului se face prin aprobri din cap, zmbete, folosirea unor cuvinte pentru a-l ajuta pe interlocutor s se exprime. Asemenea atitudine i arat partenerului de comunicare c receptorul este pe faz i nu este doar o prezen politicoas. Interveniile i ntreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului nu sunt indicate, deoarece acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori pot favoriza omisiunile. Pe de alt parte, retragerea emitentului ntr-o tcere automat i absolut

- 52 -

ar putea induce receptorului sentimentul de suspiciune, anxietate i, n final, deformarea mesajului.

d) ncheierea - n care receptorul devine emitent. n

aceast etap, el transmite celuilalt propria concluzie, oferindu-i, n acelai timp, prilejul verificrii reciproce i a corectrii percepiei i interpretrii.

Ascultarea activ cere din partea celui care o practic anumite caliti. Numite de Carl Rogers consideraii pozitive absolute, acestea se refer la:

comportarea cald, din care rezult aprecierea demnitii i respectul fa de vorbitor;

promovarea unei atitudini deschis, din care reiese sinceritatea,