Comunicare Comerciala

5/7/2018 Comunicare Comerciala - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/comunicare-comerciala 1/78

COSTEL NISTOR

1



CAPITOLUL 1

INTRODUCERE ÎN CORESPONDENŢA DE AFACERI

Este un lucru bine cunoscut că orice scrisoare echivalează cu o carte de vizită acelui ce o expediază.

Acest fapt este de o deosebită importanţă în cazul corespondenţei de afaceri, undemesajul scris poate fi considerat drept reprezentant ai societăţii / firmei care-l trimite, unmesager interesat în a crea climatul favorabil pentru buna desfăşurare a unei tranzacţii.

Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aşadar un element esenţial în cadrul uneitranzacţii, iar modalităţile de realizare a acestora s-au îmbunătăţit şi amplificat de-a lunguldeceniilor devenind - după unii autori - aproape o ştiinţă.

Totuşi nu trebuie pierdut din vedere faptul că datorită dezvoltării tehnicilor decomunicare pe de o parte, cât şi amplificării schimburilor la nivel mondial, pe de altă parte,au apărut şi modalităţi noi şi rapide de transmitere a mesajelor; dar în ciuda existenţeitelegrafului şi a telefonului, a telexului şi telefaxului, scrisorile comerciale continuă să-şi

păstreze locul şi funcţia lor.În fapt, abstracţie făcând de costul ridicat al mijloacelor de comunicare modeme,

majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon trebuie confirmate în scris; în plus,chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din parteaexpeditorului şi a destinatarului cunoştinţe care sunt incluse în tehnicile de redactare acorespondenţei de afaceri în forma sa clasică.

Pentru a considera o scrisoare de acest tip bine realizată din punct de vedere tehnic,aceasta trebuie să corespundă regulilor de claritate, concizie şi curtoazie, circumscrisemodalităţii comune de gândire care se concretizează în ceea ce literatura de specialitatenumeşte stil comercial.

Pentru a capta atenţia cititorului, scrisoarea de afaceri trebuie astfel concepută încâtsă poată fi citită cu uşurinţă, frazele să fie precise, clare, exprimate într-o succesiune logică,

pentru a exclude posibilitatea unei înţelegeri eronate a mesajului.Ceea ce trebuie deci evitat sunt frazele lungi, exprimările întortocheate sau ex-

agerate, repetările ideilor sub diferite forme, deoarece ele nu fac decât să lungească şi să

îngreuneze lectura şi înţelegerea mesajului pe care vrem să-l transmitem.Concizia se poate realiza prin fixarea ideilor în propoziţii scurte, grupate logic în

paragrafe.Totuşi, deşi concisă, o scrisoare trebuie să includă formulele necesare de politeţe

şi respect faţă de destinatar.Un alt aspect ce trebuie reţinut la redactarea unei scrisori este concordanţa dintre

tonul acesteia şi conţinut, în funcţie de mesajul pe care dorim să-l transmitem; acesta poate2



fi ferm sau conciliant, persuasiv sau prietenesc etc.Corectitudinea constituie de asemenea o cerinţă importantă în redactarea corespon-

denţei de afaceri, deoarece scrisoarea poate fi folosită adesea ca document în relaţiiledintre parteneri.

Când ne referim Ia corectitudine, avem în vedere atât aspectele legate de conţinutul

propriu-zis al mesajului (cifre, date, cotaţii etc.), cât şi de aspectele legate decorectitudinea gramaticală a exprimării sau de lexicul selectat pentru transmitereamesajului. Astfel redactarea scrisorii se realizează prin folosirea unei terminologiispecifice şi printr-o largă selecţie de fraze mai mult sau mai puţin stereotipe. Este deasemenea necesara însuşirea unei anumite modalităţi de exprimare, influenţată de obicei deo tendinţă stilistică sau de alta, fiecare dintre ele subordonată scopului de abordare

pozitivă a mesajului de către destinatar.

1.1. Forma de prezentare a scrisorii (Lay Out of the Letter)

Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii - crearea unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său laobţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei.

Astfel, pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii,scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare, realizată prin folosirea unuimaterial de scris corespunzător - hârtie de calitate superioară, o panglică bună, dar şi odactilografiere corectă şi estetică.

Pentru corespondenţa oficială (de afaceri, tehnică etc.) se folosesc de obicei coli dehârtie cu dimensiuni standardizate; este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificatede necesităţi tehnice sau de eficienţă, în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedereobiecte de serie sau de mică valoare, se pot folosi - pentru anumite etape ale tranzacţiei şiformulare tipizate. Acestea includ cererea de ofertă, oferta, specificaţiile tehnice, lista decolisaj, factura, instrucţiunile de transport etc.

Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe: plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie, în funcţie de

lungimea acestuia; lăsarea unei margini de 2,5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie; alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil,

lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.; evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului; dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de

rândurile din text; continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două

rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele3



menţiuni: -/ 2; sau - over); menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea ex-

peditorului şi a destinatarului), a datei scrisorii şi a numărului de pagini.

Exemplu:

„ELECTRONUM S.A.": KINSLEY & KREE, LTD LONDON;... Febr. 2

nd

199... -2-.

eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri, cataloage, broşuri, facturi, conosamente etc.) cu menţionarea lor în finalulscrisorii, în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză sefolosesc pentru „anexe" abrevierile Encl./ En,/ Enc/ Enclos).

Exemplu: Enc, Invoice...Yours faithfully,John Smith.

evitarea post-scriptumului (PS), care poate crea destinatarului impresia uneineglijenţe din partea expeditorului scrisorii.

În uzanţa internaţională există două forme principale de aranjare a textului în pagină:forma dantelată, folosită în special de firmele din Marea Britanie şi forma bloc, preferatăde firmele americane. Aceasta din urmă este considerată şi ca formă modernă de aşezareîn pagină, fiind folosită într-o măsură tot mai mare. Ca variante ale lor se întâlnesc formasemi-bloc şi forma bloc modificată. Fiecare dintre acestea prezintă următoarele carac-teristici distinctive:

1. Forma dantelată Primul rând al fiecărui paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginală

stângă. Rândurile constituind adresa interioară, formula de încheiere şi semnătura se vor

dactilografia retrase cu 3-4 intervale faţă de rândul superior.

4



2. Forma bloc

Toate elementele scrisorii (adresa interioară, formula de încheiere, semnătura etc.)încep de la linia marginală stângă.

Între paragrafe este lăsat un spaţiu dublu faţă de spaţiul dintre rânduri.

3. Forma semi-bioc Textul scrisorii propriu-zise se dactilografiază în forma dantelată. Rândurile constituind adresa interioară, plasate în stânga şi rândurile constituind

formula de încheiere şi semnătura, deplasate la dreapta, se dactilografiază în forma bloc.

_________________________________

________________________

______________

_______________

_________ _________

_________ _____

___________________________________

___________________________________ ___________________________________

_______________________________

___________________________________ ___________________________________

____________

______ __ _ ____ ____ __ ________ __________

________

_________________________________

________________________

______________ ________________

_________

_________ _____________

________________

___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ____ _______________________________

___________________________________

___________________________________ ___________________________________

___________________________________

______________

____________ ________

________

_______

_________________________________

________________________

______________ _______________

________

__________________________

___________________________________ ___________________________________

___________________________________

_______________________________

___________________________________ ___________________________________

_______________________________ ___________________________________

____________

______ __ __ ____ _____ ______ __________

_____

5



4. Forma bloc modificată Textul se dactilografiază integral în forma bloc. Data şi rândurile constituind formula de încheiere şi semnătura sunt deplasate la

dreapta.

1.2. Elementele componente ale scrisorii (Contents of the Letter)

S-a stabilit prin uzanţele internaţionale ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindăurmătoarele elemente:

antet; dată; referinţe; adresa destinatarului/ interioară; formula de salut/ adresare; obiectul scrisorii; conţinutul scrisorii; formulele de încheiere şi salut; semnătură; referiri la anexe.

În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedereal conţinutului lor şi al plasării în pagină.

1.2.1. Antetul (The Letter-head/ Letter-heading/ Heading)

În mod obişnuit, hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipăritsau gravat. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie, de regulă în mijloculacesteia; uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. În lipsa uneihârtii cu antet tipărit, acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.

În uzanţa comercială actuală, forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar

______________

___________ __________________ ____________ ___________

_______ _____

___________________________________

___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ____ _______________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________ ___________________________________

___________________________________ ___________________________________

____________

______ __ _ ____ ____ _ ________ _________

________

6



ele sunt în general simple, cu aspect plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind pelângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.

De obicei, antetul cuprinde: denumirea întreprinderii, firmei, instituţiei, băncii, societăţii, reprezentanţei, sucursalei,

fabricii etc.;

domeniul de activitate; adresa şi sediul central (se indică strada, bulevardul, piaţa etc., numărul, corpul de

clădire etc., ţara, statul, codul poştal); numerele de telefon; adresa telegrafică; numărul de telex; numărul căsuţei poştale; codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice; băncile cu care firma, societatea etc. are legături de afaceri.

În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie, care înmajoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată, la numelefirmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.Ltd". Spre deosebire de acestea,firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc".

Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 săse indice numele directorilor şi al secretarului firmei. Asocierea numelui firmei cu litera„R" sau semnul ®, indică numele respectiv, ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camerade Comerţ sau alt organism oficial.

Exemplu de antet:

John Grady and Company Limited Heating Engineers34 Rose Place \ Northampton NN5 24AA

tel: 350490 337631 2

1.2.2. Data (the date)

Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoareleforme:

(EB) 2nd August 199... (EB) 2nd Aug 199...(EA) August 2nd 199... (EA) Aug. 2™ 199...

Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex.: - st(1st), - nd (2 nd), - rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th; 15th); între 21-23 se reiau terminaţiile cifreirespective (21st, 22nd, 23rd); pentru 24-30-th; pentru 31-st (31st) etc.

în sistemul folosit de firmele americane, se obişnuieşte ca denumirea lunii să

7



preceadă cifra care indică ziua; de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August2nd 199...sau August 2 199...

Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă.Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan., Febr., Mar., Apr., Aug., Sept.,

Oct., Nov., Dec. Numele lunilor May, June, July nu se prescurtează, înlocuirea denumirii

lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosiriiacestora, nu numai pentru exprimarea datei, dar şi în textul scrisorii. Adoptarea de cătrefirme din diferite ţări, care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză, fie a variantei

britanice fie a celei americane de exprimare a datei, poate duce la confuzii grave. Astfel,5.10.199... ar putea fi înţeles „5 oct.199..." în variantă britanică dar „10 mai 199..." în ceaamericană.

Uneori firmele britanice folosesc pentru luna curentă abrevierea „inst." (instan't). Exemplu: „your letter of the 2n inst..."

Abrevierile prox. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. (ultimo) însemnând „lunatrecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc.

În cazul anumitor corespondenţe sau documente, pe lângă dată se indică loculemiterii acestora. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. Exemplu:Bucharest, 5th October 199...

1.2.3. Referinţele (The Reference Line)

Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie, sub dată în cazulformei bloc, sau pe aceeaşi linie cu data, care se plasează în partea dreaptă în cazul formei

dantelate.Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă adirecţiei, serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă, precum şi

pentru o facilitare a repartizării corespondenţei.Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref." (reference) şi includ iniţialele numelui

lucrătorului, a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală, iar lafirmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emisede secretariat sau registratură, numărul de dosar al contractului etc.

Exemplu:

(EB) Ref: NB/Oc545 LP (EA) Ref: -YS: MS-7050XMD

Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare,introduse prin abrevierea „Our Ref.", dar şi a celor ale firmei destinatare, introduse

prin abrevierea „Your Ref." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta dinurmă a corespondenţei anterioare.

Exemplu:

8



Our Ref: NS/ Mo 393 P - o Your Ref: IR/YB 39 M 45

1.2.4. Adresa destinatarului/ interioară (The Inside Address)

Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie, sub linia de

referinţă; scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă ascrisorii de către serviciile poştale, în special în cazul folosirii unui plic cu decupajtransparent.

Aceasta cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul instituţiei căreia neadresăm, inclusiv ţara de destinaţie.

Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare, care poateavea un caracter oficial, formal, social sau personal.

Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-augeneralizat în uzanţele corespondenţei.

1. Unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet, aşa cum este folosit de către aceasta,fără nici o prescurtare. (Exemplu: Mary Brown; Robert F.G. Gibson)

Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorificeale persoanei respective, în limba engleză formulele de politeţe sunt:- Mr. (Abrevierea cuvântului „Mister", folosit pentru un bărbat)- Mrs. (abrevierea cuvântului „Mistress", folosit pentru o femeie căsătorită)- Miss (cuvântul de adresare folosit pentru o femeie necăsătorită)- Ms. (abreviere folosită când nu se cunoaşte starea civilă a unei femei). Aceste

formule preced numele persoanei.- Esq. (abrevierea cuvântului „esquire" - vechi titlu de nobleţe azi depăşit, este folositdoar în Marea Britanie, numai pentru bărbaţi şi se plasează după numele persoanei,fiind precedat de virgulă (Exemplu: John Smith, Esq.)

- Dr. (abrevierea cuvântului „doctor") pentru titlul de doctor, fără altă formulă de politeţe (Exemplu: Dr. John Brown)- Prof. (idem pentru titlul de profesor)

Alte abrevieri se plasează după numele persoanelor: Jr., Jun., Jur., (pentrucuvântul „junior"), Bros. pentru cuvântul „brothers" (fraţi). Exemplu: Dan White Jr.;

Daniel White Jun., Esq; Messrs Gibson, Bros.În Marea Britanie, funcţia destinatarului este indicată înaintea numelui, fără a sefolosi formule de politeţe şi fără virgulă. (Exemplu: General Manager Robert Brown;Deputy Director Maxwell Smith)

În SUA, funcţia se indică după numele persoanei, precedat de formula de politeţeşi separată prin virgulă (Exemplu: Mr./ Mrs./ Miss W.Browing, General Manager).

În cazul unor persoane cu funcţii oficiale (ministru, ambasador, guvernator

9



etc.), formula de adresare este „His Excellency" (Excelenţei sale), urmată de funcţiarespectivă (Exemplu: His Excellency the Trade Minister, Excelenţei sale MinistrulComerţului). .

2.Unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrulunei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul,

precedate de articolul hotărât „the". Exemplu:

The Managing Director - Directorului generalThe Secretary - Secretarului FirmeiThe Customs Officer - Şefului VămiiThe Export Department - Serviciului de export

Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare, cu douărânduri mai jos, precedată de cuvintele „Attention".,. sau „For the attention of..." (înatenţia...). Menţiunea este subliniată.

Exemplu:For the attention of the Secretary Attention the ManagingDirector Attention: The Export Department

După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indicădenumirea firmei, instituţiei, băncii etc., menţionând forma de organizare arespectivei societăţi (Ltd., Co., Corp., Inc.).

3.Unei întreprinderi, instituţii, firme, bănci etc. ne putem adresa menţionândnumele acesteia (Exemplu: Ed. White & Bob Green, Ltd.; National Iran Oils, Ltd.)

Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântulfrancez Messieurs). (Exemplu: Messrs. Ed.White & Bob Green,Ltd., Messrs NationalIran Oils, Ltd.)

Dacă numele firmei este precedat de articolul hotărât „the", această abreviere nuse mai foloseşte. (Exemplu: The Smith Kendon Manufacturing Company, Ltd.)

Sub denumirea întreprinderii, instituţiei, firmei etc. se indică adresa acesteia,menţionând strada, numărul, localitatea, districtul poştal şi, în cazul folosirii

plicurilor cu decupaj transparent, şi ţara.Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai

întâi numărul şi apoi strada, fără virgulă între ele.În ceea ce priveşte indicarea statului, este de reţinut faptul că denumirea oficială

a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain), care cuprinde Anglia(England), Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). La acestea se adaugă Irlanda de

Nord (Northern Irelandj, care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandeide Nord, abreviat U.K.

In cazul unei corespondenţe expediate în SUA, numele statului trebuie indicat10



după numele localităţii, întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite.

Exemplu: New York, N.Y., U.S.A. New York City,U.S.A.

Vom reda mai jos câteva exemple de adrese complete.

1. (A) - The SecretaryMorgan and Company, Limited 93 Regent Street,Oxford OX 43 Great Britain

(B) - The Woolen Mills, Limited102 Courtney Street,LeedsGreat BritainFor the attention of the Managinq Director

2. - Messrs.Ed.Smith & Jones Green, Ltd.35 Elthane RoadLondon W 1 Great Britain

3. - Mr. Robert Wilson, Assistant Manager White Brothers Company, Inc. 125 63 rd. StreetBrooklyn, N.Y. U.S.A.

1.2.5. Formula de salut (The Salutation)

Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului.Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o cătredestinatar.

În cazul în care destinatarul este o persoană fizică, căreia ne-am adresat denumindfuncţia pe care o îndeplineşte, formulele de salut vor fi:

- Dear Sir (Stimate domn), pentru un bărbat- Dear Madam (Stimată doamnă), pentru o femeie.Dacă ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite şi în formula

de salut, menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii, sau numai pe acestea

din urmă. Exemplu:

Dear Mr. Brown, Dear President Brown,Dear Miss Brown, Dear Mr. Vice-PresidentDear Mrs. Brown, Dear Şir John,... etc.Dear Professor Brown,

Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general, formula va fi:11



-Dear Sirs, (Stimaţi domni)- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se ştie că suntconduse de femei)

Formulele Sir, (Domnule) şi Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. Trebuie reţinut că toate

formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă.În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA, formula de salut esteGentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".

1.2.6. Obiectul scrisorii(The Subject Line)

Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând

sub formula de salut, şi se subliniază; rolul său este de a prezenta succint problema careeste tratată în corespondenţa respectivă.A existat uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea

cuvântului latin „res" - lucru, chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului„referring" - referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisorianterioare legate de problema tratată, dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţamodernă.

Exemple1. Dear Sirs,

Re: Letterof Credit No...

2. Dear Sirs, Ref: Our letters MC/ 3 MC j f o f...

3. Dear Sirs,Woo/ Contract No...

Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii încorespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă, în cazul în care problema tratată încorespondenţa respectivă este prezentată pe scurt, în primul paragraf al scrisorii.

1.2.7. Conţinutul scrisorii(The Body of the Letter)

Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespon-

12



denţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. De regulă, acesta cuprinde:- paragraful de introducere-mesajul scrisorii- încheierea

1. Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referiresau pe care îl conţine ca atare: confirmarea primirii unei corespondenţe, mărfuri, docu-mente etc., formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc.

2. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemeletratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, într-o înlănţuire logică, folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte, directe,fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat.

3. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins înmesaj; aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni, a unei dorinţe decontinuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul, a mulţumirilor pentru modulîn care acesta a rezolvat unele probleme, a unor recomandări de rezolvare, a unor scuze

pentru unele erori etc.În cele ce urmează vom prezenta o listă - grupată tematic - cu câteva dintre cele mai

uzuale modalităţi de exprimare folosite pentru introducerea, transmiterea şi încheiereamesajului unei corespondenţe.

1.2.7.1. Formulări de introducere

A. Pentru scrisori iniţiale

1. Obiectul scrisorii noastre este- să vă informăm despre...- să vă anunţăm...- să vă facem cunoştinţă cu...- să vă reamintim că- să vă notificăm că...

- să vă atragem atenţia că...- să vă avertizăm de...

2. Avem plăcerea- de a vă informa că...- de a vă aduce la cunoştinţă...

13



3. Suntem încântaţi/ bucuroşi/ fericiţi/Dorim/ Prin prezenta (ne permitem)- să vă informăm…- să vă aducem la cunoştinţă…- să (vă) spunem că...

4. Pentru informarea dv. vă comunicăm că...

B. Pentru scrisori de răspuns

5. Ca răspuns/ Răspunzând la scrisoarea dv. din...:

6. (Tocmai) Am primit...

7. Suntem încântaţi- că am primit- că suntem în posesia scrisorii dv. din...

8. Suntem bucuroşi/încântaţi să aflăm că/ să auzim că...

9. Suntem în posesia scrisorii dv. din...

10. Scrisoarea dv. din... a sosit ieri/ azi dimineaţă.

11. Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dv. din...

12. Referitor...(cu privire) la scrisoarea dv. din...

13. În legătură cu/ Cu privire la scrisoarea dv. din...

14. Ca urmare a

- scrisorii/ telegramei dv. din...

- convorbirii noastre telefonice din...

15.Am luat/luăm notă despre/ de... din scrisoarea dv. ..

16. Multe mulţumiri pentru scrisoarea dv. din...

17. Folosim acest prilej pentru a vă mulţumi pentru scrisoarea dv. din...14



18. Ne pare rău/ Regretăm că:

-nu am putut răspunde la timp scrisorii dv.- scrisoarea dv. (anterioară) nu a sosit la timp.

C. Pentru scrisori de confirmare

19. Confirmăm / confirmând / spre confirmarea / telegramei noastre din...

20. Prin prezenta confirmăm...

21. Ne grăbim să confirmăm (primirea) scrisorii dv. din...

22. Scrisoarea noastră/ dv. din...- trebuie să se fi încrucişat cu a dv./ noastră din...-foarte probabil s-a încrucişat cu...

23. Urmare a convorbirii noastre…

24. Sperăm/ Suntem încredinţaţi că aţi primit telegrama noastră.

1.2.7.2. Formulări de transmitere a mesajelor

A. Scrisori vizând-realizarea unui acord între parteneri

25. Datorită faptului că...

26. La cererea/ sugestia/ insistenţa dv. noi...

27. Ca o consecinţă a discuţiilor noastre...

28. Conform/ în conformitate cu

-dorinţa dv. ...- instrucţiunile/ indicaţiile dv. ...-recomandările dv. ...

15



29. Suntem dispuşi /înclinaţi / gata/ siguri / convinşi / decişi să...

30. Nu ne îndoim că...

31. Am fost. informaţi/ sfătuiţi să...

32 . Suntem de acord cu invi ta ţia/sugestia/ propunerea dv.33. Suntem de acord cu dv. în această privinţă.

34. Vă vom înştiinţa imediat ce condiţiile dv. vor fi fost acceptate.

35. Vă vom transmite la timp data exactă a...

36. Din dispoziţia şi în contul firmei...

37. Pentru şi în numele...

B. Scrisori exprimând un dezacord

38. Regretăm foarte mult să vă aducem la cunoştinţă că:-nu putem accepta oferta dv. de...- suntem obligaţi să refuzăm comanda dv. de... din...- nu putem/ nu suntem în măsură să acceptăm condiţiile dv./ astfel de condiţii.

39. Ne pare rău/ Regretăm că trebuie să vă informăm că nu suntem de acord cu...

40. Spre regretul nostru suntem obligaţi să vă atragem atenţia că…-aţi omis...-nu aţi respectat instrucţiunile...-aţi întârziat cu...

41. Cu regret trebuie să constatăm că...

42. Nu vă puteţi aştepta ca noi...

43. Reprezentantul dv. nu poate nega faptul că...

44. Trebuie să luaţi în considerare/ să consideraţi opinia noastră...

45. V-am f i / rămâne îndatoraţi/recunoscători dacă...16



1.2.7.3. Formulări de încheiere

A. Exprimări generale

46. În aşteptarea răspunsului dv., rămânem

47. V-am fi îndatoraţi dacă am primi un răspuns urgent.

48. Aşteptăm cu mare interes:-răspunsul dv.-confirmarea dv.-aprobarea finală-hotărârea dv.

49. Anexăm/Am anexat/ ataşat la această scrisoare...

50. La această scrisoare veţi găsi anexat...

51. Anexat prezentei scrisori...

52. Putem să sperăm/ aşteptăm ca...

53. Vă rugăm fiţi asiguraţi/ siguri de faptul că...

B. Pentru exprimarea de mulţumiri

54. Vă mulţumim/ Mulţumiri pentru:- bunăvoinţa, dv.- încrederea dv.-sprijinul dv.-confirmarea dv.- comanda dv.

55. Mulţumindu-vă- călduros- anticipat/ cu anticipaţie- încă odată

17



56. Vă mulţumim pentru încrederea acordată şi între timp rămânem...

57. Primiţi, vă rugăm, mulţumirile noastre pentru amabilitatea dv./ sprijinul acordat.

58. Vă mulţumim încă odată pentru rezolvarea acestei probleme.

59. Cu mulţumirile noastre cele mai călduroase.

C. Pentru exprimarea dorinţei de colaborare

60. Sperăm într-o colaborare- strânsă/ fructuoasă/ permanentă cu dv.- îndelungată şi avantajoasă pentru ambele părţi.

61. Sperând că- vom putea stabili în curând relaţii cu dv.- aceste livrări vor însemna începutul unor relaţii de durată între firmele noastre.- veţi fi mulţumiţi de serviciile noastre/oferta noastră.- vă vom fi de folos cu aceste date/informaţii.

62. În speranţa că- veţi fi de acord cu noi asupra acestor condiţii/ acestei soluţii.- veţi considera oferta noastră favorabilă.- ne veţi încredinţa comanda dv.

63. Sperăm să- aflăm în curând veşti de la dv.- primim un răspuns favorabil/ştiri de la dv.-acordaţi atenţia 'dv. deosebită acestor probleme.-acceptaţi mostrele noastre.

- veţi executa cu promptitudine comanda noastră.

D. Pentru exprimarea unei recomandări:

64. Contăm pe- primirea unor veşti de la dv.-răspunsul dv. până la...- confirmarea dv.

18



65.Sperăm că problema-se va bucura de atenţia dv.- va fi reglementată conform instrucţiunilor noastre.- va fi încheiat în curând/ aşa cum am căzut de acord.

66. Vă rugăm/ Sperăm/ Suntem încredinţaţi că puteţi să rezolvaţi chestiunea- cât mai curând posibil.- până săptămâna viitoare.-aşa cum s-a convenit.-în conformitate cu...-la alegerea dv.

67. Transmiteţi-ne, vă rugăm, răspunsul dv. definitiv.

68. Vă informăm că o rezolvare promptă a acestei probleme ar fi apreciată.

69. Vă rugăm să f i ţ i buni/ să aveţi amabilitatea-să ne informaţi/ să ne comunicaţi dacă sunteţi de acord cu aceste condiţii.-să ne confirmaţi la timp primirea...

70. V-am fi foarte obligaţi dacă ne-aţi transmite...

71. Aşteptăm comunicarea acordului/hotărârii dv. în această privinţă.

E. Pentru exprimarea de scuze

72. Vă rugăm să primiţi/ acceptaţi scuzele ... noastre pentru...

73. Vă cerem scuze pentru/ Vă rugăm să ne iertaţi pentru- a fi neglijat asemenea...- întârzierea în...- eroarea comisă la...

74. Scuzându-ne încă odată...

1.2.8. Formula de încheiere şi salut (The Complimentary Close)

Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii,spre mijlocul paginii.

19



Formulele cele mai des întâlnite sunt:- Yoursfaithfully,; Faithfuliy yours, (când expeditorul se adresează unei instituţii/firmeetc.)

- Yours sincerely,; Sincerely yours, (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute, deşi pot fi folosite şi în cazul anterior)

- Yours (very) truly,; (Very) truly yours, (se folosesc cu precădere de către firmele şiinstituţiile din S U A).Traducerea acestor formule este: Al dv. f idei/ cu respect/ sincer. Este de reţinut faptul

că toate aceste formule sunt urmate de virgulă.Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva

formule, care îi atribuie acestuia un caracter mai formal; dintre acestea ar fi:- We/ l hope to hear from you soon, (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de ladv.)

-We are/1 am (Suntem/ Sunt)

-With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări)deşi ele sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.

1.2.9. Semnătura (The Signature)

Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut, precedată fiind de numelefirmei. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui cesemnează corespondenţa, indicându-i-se calitatea (agent, represenîative etc.), funcţia(Managing Director, Deputy Director, Manager etc.) şi, dacă este cazul, titlul (doctor,

professor, civil engineer etc.).Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea

de drept a instituţiei, firmei etc. prin semnătura respectivă.La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau

„Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns.Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru, şi în numele conducerii instituţiei,

firmei etc.În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea

celui ce semnează şi anume:- per procurationem/ per pro/ p.p (prin procură pentru)

- for and on behalf of (pentru şi în numele) Exemple de semnături:1. Yours faithfully, THE MODERN TOOL CORPORATIONWiliiam Brian Vice-president2. Yours sincerely, A.JOHNSON&Co, Ltd.

(Mrs) Dr.DIANA PINK Managing Director

20



Schema formulelor de salut şi adresare în funcţie de adresant

Adresant Formula de salut Formula de încheiere

The Woolen Mills, Ltd (E.B.)

Dear Sirs, (Dear Mesdames,)

Yoursfaithfully,Faithfullyyours,

Roger Brothers Co,Inc. (E.A.)

Gentlemeni Yours truly,Very trulyyours,

Robert Gibson, Esq.Mr. Robert Gibson

Dear Şir, (oficial) Dear Mr. Gibson, (mai puţinoficial)

Yours sincerely,Yours verysincerely

Mrs. Vivian

Grant Miss AnnPorter

Dear Madam, (oficial)

Dear Mrs. Grant, (mai puţin oficial) Dear MissPorter, (idem)

Sincerely

yours, Yourssincerely,Yours truly,

1.2.10. Iniţiale şi post-scriptum (initials and Postscript)

La unele instituţii, firme etc. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce aredactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos, în loc de a menţionaaceste elemente în cuprinsul referinţei. Tot aici se indică numărul de exemplare încare s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea, destinaţia sa cât şi instituţia, firmasau persoana căreia i-a fost expediată.

În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS), este recomandabil ca acesta să fieevitat, deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiunedin textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului.

Totuşi, uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrageatenţia asupra sa, atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau deultimă oră.

1.2.11. Anexe (Enclosures)

Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe, acestea se menţionează în final, îicapătul de jos al colii de hârtie. Exemple:

1. - Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc./ Encl./ Encs)

2. - 3 Anexe: Enclosures: 3- Factură - Invoice

21



- Conosament - B/ L- Certificat de origine - Certificate of origin

1.3. Plicul (The Envelope)

Ca şi în cazul scrisorii, hârtia plicului folosit pentru expedierea

corespondenţe trebuie să fie de calitate superioară şi durabilă. Pe plic vor fi scriseurmătoarele:

1. - Adresa destinatarului, care va coincide cu adresa interioară atât din punct devedere al conţinutului cât şi al formei, cuprinzând maximum cinci rânduri. In cazul încare vom folosi un plic cu decupaj transparent, adresa interioară devine vizibilă şi nuva mai fi necesară scrierea ei pe plic.

2. - Indicaţii pentru poştă (se referă fie la categoria sau tariful postai, fie la modul detrimitere a corespondenţei). Dintre acestea menţionăm:

- „Corespondenţă recomandată" (Registered mail)- „Corespondenţă prin avion" (By air mail)- „Corespondenţă recomandată prin avion" (Registered air mail)- „Corespondenţă cu poşta expresă/ rapidă" (By express mail)- „Materiale tipărite": ziare, reviste, publicaţii (Printed matter)- „Tipărituri cu tarif redus" (Printed paper - reduced rate)- „Cărţi, broşuri, cataloage" (Books only)- „Felicitări de sezon" (Season's cârd)- „Cadouri nesolicitate" conţinând obiecte de reclamă, agende, calendare etc.

(Unsolicited gifts)- „Mostră fără valoare" (Sample without value)- „A se returna în caz de nedistribuire"(Return if not delivered)- „Rugăm a nu se îndoi" (Please do not bend)- „Expediere expresă" (Special delivery)- „Post-restant"(Poste-Restante/To be called for)

3. Indicaţii speciale de atenţionare (se referă la caracterul corespondenţei):- „Personal" (Personal/ Private)

- „Confidenţial" (Confidenţial)4. Indicaţii de transmitere a corespondenţei către o anumită direcţie, serviciu, persoană etc.

Exemplu:

În atenţia: Serviciului Comercial For the attention of: Selling DepartmentIn atenţia: Directorului genera Attention: Manaqinq Director

22



D-lui Smith, Director adjunct Mr. Smith, Deputy Director

În cazul în care expeditorul nu cunoaşte adresa persoanei căreia doreşte să-i parvinăcorespondenţa, dar consideră că o altă persoană sau firmă/ instituţie etc. ar putea să i-oînmâneze, scrisoarea va fi adresată acesteia din urmă; pentru atenţionare, adresa va fi

precedată de abrevierea C/ O (care of) Exemplu: Dr.Samuel-Horn c/ o London University

London Great Britain

Este de reţinut faptul că toate tipurile de indicaţii prezentate mai sus sunt incluse şi înscrisoare, sub adresa interioară.

5. Spaţiul rezervat pentru timbre sau marcaj poştal (postage/ stamps)În ceea ce priveşte adresa expeditorului, aceasta va fi scrisă pe clapa de pe spatele

plicului sau se va folosi un plic cu antet tipărit al instituţiei/ firmei expeditoare.

Modele de adrese scrise pe plic:

Forma Dantelată

TEHNOFOREST4 Piaţa RosettiBucharest-ROMANIA

Attention! The Export Manager

Stamp

COURTNEY & Co.Ltd.,6 Stand Street, Nottingham,Great Britain

Forma bloc

TEHNOFOREST4 Piaţa RosettiBucharest-ROMANIA

BY AIR MAIL

Stamp

Mr. John Brownc/ o The Furniture Co.lnc.12 W.Thirty-Second St.

New York 43, N.Y.S.U.A.

23



1.4. Model de scrisoare (tipică pentru corespondenţa de afaceri) (The Pattern of aTypical Business Letter)

1. Antet COURTNEY&Co.Ltd 6 Stand Street

NottinghamTelephone: Not 978653

Telegrams: Springwood Nottingham

Telex: 10075-CRI/LTOCBCode: Bentleys

2. Data 15 mai 19923. Referinţă CA/ ER 45 - P 3-29 IL/SD613

4. Adresainterioară

Tehnoforest 4 Piaţa RosettiBucharest

În atenţia secretariatului

5. Formulade salut

Stimaţi domni

6. Obiectulscrisorii

Confirmare scrisoare şi materialetipărite

7. Conţinutulscrisorii

Confirmăm primirea scrisorii dv. din10 mai 1992 şi vă mulţumim foarte mult

pentru cele 10 exemplare ale revistei„Furniture Today" care sunt într-adevăr interesante şi de mare folos pentru noi.

Am aprecia dacă aţi avea amabilitateade a continua să ne trimiteţi aceste reviste şiîn viitor.

8. Formulade încheiereşi salut

Cu cele mai bune urări,Al dvs. sincer,

9. Semnătura COURTNEY&Co.Ltd.John BrownŞeful serviciului comercial

24



CAPITOLUL 2

MESAJE TELEX, TELEGRAFICE ŞI TELEFAXAtunci când trebuie transmis un mesaj urgent, se recurge de obicei la serviciu

TELEX, la cel TELEGRAFIC sau la TELEFAX. [n activitatea comercială modernă se preferă în multe situaţii corespondentei letrice aceste modalităţi de transmitere amesajelor sau operaţiunilor, datorită importanţei care îi revine factorului TIMP în luareadeciziilor, în derularea afacerilor comerciale, în comunicare în general. Avantajul

prezentat de telex, telegraf şi telefax este viteza, chiar şi în cazul distanţelor mari dintreexpeditor şi destinatar, dar să nu uităm: contra unei taxe ridicate, in cazul telexului,taxarea se face în funcţie de timpul de transmisie, deci de lungimea mesajului, iar în

cazul telegramei - după cum bine ştim - în funcţie de numărul de cuvinte.Din aceste motive este important să se întreprindă o selectare riguroasă a mesajelor,

pe de o parte, iar pe de altă parte să se condenseze pe cât posibil textul, fără ca mesajul propriu-zis să aibă de suferit.

2.1. Mesaje TELEX şi TELEGRAFIC (TELEX and CABLE Messages)

25



Analizând o serie (o înlănţuire) de mesaje telex schimbate între doi parteneri deafaceri, se observă că primul text este mai lung şi cuprinde numai mici modificări faţă deforma letrică a" mesajului, aproape nici o abreviere, dă toate detaliile necesare, întimp ce textele mesajelor telex următoare sunt tot mai concise; pe măsură ce seevoluează în derularea tranzacţiei, obiectul corespondenţei fiind cunoscut, referirile la

fapte menţionate în mesaje anterioare se fac succint, omiţând cuvinte de la sine înţelese,abreviind termeni frecvent utilizaţi de către cei doi parteneri de comunicare. Chiar dacă nu există reguli fixe pentru redactarea mesajelor telex, în uzanţa comercială s-auîncetăţenit anumite procedee de reducere a numărului de semne, pentru a scurta timpultotal de transmisie şi - implicit - costul transmisiei. Aceste procedee sunt cu adevărateficiente numai atunci când prin aplicarea lor se realizează îmbinarea conciziei cuclaritatea, inteligibilitatea mesajului.

Înainte de prezentarea câtorva din aceste procedee, compararea redactării letrice aunui mesaj cu răspunsul sub formă de telex va permite o mai bună reliefare a deosebirilor dintre cele două modalităţi de compunere a mesajelor.

SCRISOAREA:

H B Telex: 178066 HBALLA/ B: Boss Para

harry ball.sales co. inc.representing prestige manufacturers

metropolitan new york and new jerseymailing address: p.o. box 267 fort lee, n.j. 07024

Office & show rooms: 16-01 broadway, fair lawn.n.j. 07410

Mr Voiculescu... June 15, 1988IleximDept............3 13 Decembrie StreetP.O. Box 1-136, 1-137Bucharest, România

Dear Mr Voiculescu,

Yes, we received your recent telex and are waiting for the tool box sample which we understandwill be shipped to our oftice at 16-01 Broadway, Fair Lawn, New Jersey 07024.Ve look forward to receiving a sample of the tool box with firm CIF New York quotes and ie quantity ina 20 ft. container and a 40 ft. container.

Best regards.Cordially,Harry Ball President

26



MESAJUL TELEX:BOSS PARA...........ILEXR TLX NR 54987 JUNE 18, 1988 TAKING YLDD JUNE 15TAKiNG STEPS TO SEND BY AIRPLANE ONE TOOL BOX 5 COMP. SHALL NOTIFY WITHIN

FEW DAYS FLIGHT NUMBER AND AWB. PLS CONFIRM RECEIPT AND TLX YR COM-MENTS.RGDS............ECOOP ILEXIMhAOSS PARA

Pornind de la aceste două exemple se pot observa câteva mijloace de redaredatelor esenţiale într-o formă concisă, reducând numărul semnelor de transmis prin telex

1. În primul rând, atât adresa destinatarului cât şi cea a expeditorului sunt omise,

fiind înlocuite cu indicativul telex al celor doi parteneri de afaceri.2. Formulele de salut sunt de asemenea omise, în schimb se menţionează chiar laînceputul mesajului telex numele persoanei sau departamentul căruia îi este adresat.

De exemplu:

attn mr...................................attn foreign relations dept.to:...............................………..ce:...............................……….

3. Expresiile introductive specifice scrisorii sunt reduse în mesajul telex laabrevieri sau chiar la iniţiale ale termenilor bine cunoscuţi care fac referire lacorespondenţa primită în prealabil.

De exemplu:

Formulări caracteristice SCRISORII şi MESAJULUI TELEXWe received your telex rcd/ rcvd/ recd ytlxWe are referring to your telex ryt/ ryt tlx/ ref yîlxWe are referring to our telex rot/ ref otlx

We are referring to your letter ryl/ ref your Itr We thank you for your letter dated tinanks yl ddWe thank you for your telex dated tks yîlx dd

4. Data calendaristică se redă de asemenea în formă prescurtată.

De exemplu:15th August se redă 15/8 sau aug 15

27



23rdSeptember 23/ 9 sau sept 23

5. Conţinutul scrisorii, mesajul propriu-zis, se poate reda şi el în stil telex într-oformă condensată, recurgând la câteva modificări, omisiuni, abrevieri, în măsura

posibilităţilor, fără a afecta claritatea şi inteligibilitatea telexului.

A. Exemple de cuvinte şi expresii care pot fi omise:a. Articolul hotărât „the"

De exemplu:

these prices were agreed and witnessed at meeting we are still not satisfied with quality of goods arrivingmr..............is at london furnitura showwe agree with the comment from factory

b. Pronumele personale, în special la persoana l

De exemplu:

have checked with danubianashall revertare returning to Romania on...shall notify within few days flight number

c. Prepoziţii

De exemplu:

he would be coming end of maywe have recently received delivery despatched lorrywe wish to have full access to all factories concerned reproduction of our contract.

d. Verbul "to be"

De exemplu:

address and tlx no not clear this essential for new coming tndrs

e. Termeni redând fapte de la sine înţelese sau uşor de dedus.

Formulare caracteristică SCRISORII şi MESAJULUI TELEX

Please let us know the maximum price pis advise max price youyou can accept for the shipment of cement can accept for cement,

packed in 50 kg paper bags 50 kg paper bags28



We have despatched the goods ordered today. We despatched goods today.

B. Exemple de cuvinte şi expresii frecvent utilizate, din acest motiv, prescurtate prinomisiunea vocalelor, eliminarea unor silabe sau chiar reducerea lor la iniţiale. Unele dinaceste abrevieri sunt foarte frecvent utilizate în mesaje telex, altele pot fi înţelese numai în

contextul în care apar, sensul termenilor respectivi fiind cunoscut celor doi parteneri deafaceri.

A. F.about abt favour fvor above advice abv

advfollowing forward flg/foll

fwdagainst andare

agnst/agnr

from freight G. frm/fm frt

airwaybiii as given attached awbs gvnatc

Great Britain goodsH.

g

gds

attention attn have hve/hvB. hold hld best regards Bucharest brgds

buchour hotel accomodation

hrs hotac

C. I.clearly completely confirm crly

comptlyconfm/cnfm

immediately increaseinform

immdtly/immdlyincr infm

confirmation confrnn informed infmed/infmd

contract ctr information info

copy correspondence costand freight D.

cccorrespndcecnf

inspection instructioninvestigateK.

inspn instr inv

dated department director dtd/dddeptdir

kindlyL.label

kndly Ibl

E.extremely expected time of arrivalexpected time of departure

extremlyetaetd

letter lefter of creditLondonlocal time

lbllet/ltr IcIdn

M. re uired r rd material mtrl return rtnmerchandise mdse revert rvrtmessage msg S.missin ms sam le sm lminister min safe arrival s/ameetings mtgs safe berth sb

29



N. .schedule schedno advice n/a shipped shpd

nofice of readiness n.o.r. shi ment shi mntO. should shd

on account of oa signed signd.sgd

on board ob stam ed stam d

over charge o/c specification specon demand o/d stop stp

opened opnd subject to subotherwise owise T.

our ietter ol telex tlx/txour telex otlx tenders tndrsP. thank you thanks/tkser cent ct t hat tht

piece pe through thr ieces cs toda td

please pis tqmorrow tmw

packet pkt U. parcei pcl unless used uu possible poss used usd previous prev V price Pr very important personvip

rivate rt versus vers production prodn/prod vessel vsl

Wquality qlty week w k uantit nt which whch

R. would wldrailway rly waiting wtngreceived rcd/rcvd/recd Y

reconsider matter reconsder matr you y

reference ref/re/rft your yr re eat re t our cable cre l rl our letter irepresentative reprsntatv/rep your telex yt/ytlx

Iată câteva exemple de mesaje care abundă în abrevieri:- we hv been infmd by railway tht ... inspector reaching buc on and time shall infm by mr... pis tlx- mtrl ready for inspn by end hlf of may

- rept tlx msg no ... dtd ... unable to cont rly- still awaiting yr confirmation for receipt of ol atc ...-hv you sent amendament no ... fluly signd/ stampd by you-we confm having rcvd yesterday ... yr lettrs- pis tlx yr reply tdy/ tmw as we hv to infm rly on ...-mny tks ur tlx ... dd ...

30



Important este de reţinut faptul că textul scrisorii nu trebuie condensat prea mult, pentru a nu da naştere la confuzii. După cum se poate observa şi din exemplele date maisus, nu se omit toate articolele sau prepoziţiile, un minim de cuvinte de legătură se

păstrează. De asemenea nu se abreviază toate cuvintele, pentru a nu face descifrarea prea

dificilă.C. Construcţiile prea lungi se pot înlocui cu sinonime mai scurte.

De exemplu:

to establish long lasting cooperationlet us knowfor this reason

by return of the mailwait for telephone conversationapply to

transaction

to enter into long term agreementadvisethereforeimmediatelyawaitcallcontact

deal

D. Reducerea lungimii textului poate fi realizată şi prin înlocuirea anumitor structuri gramaticale cu altele, permise în stilul telex.

De exemplu:

PRESENT PERFECT poate fi înlocuit în mesaje cu PAST TENSE

We have shipped all the goodsrequiredtoday

We have passed all information to...PRESENT CONTINUOUS We areawaiting your urgent replyFUTURETENSEWe shall revert as soon as possiblePASSIVE CONSTRUCTION WITHMODALVERBS Despatch must be

effected C & F DublinPASSIVE CONSTRUCTION Our credit no ... was amended as follows:for the first lot of goods of... mtonswhich should be delivered inOctober 1 the delivery term will beextended-until 30th June. Our negotiation will be extended until...

we shipped goods today

passed all info to...PRESENT PARTICIPLE awaitingurgent replyPRESENT PARTICIPLE revertingasap LONG INFINITIVE OF THEPASSIVEVOICE despatch to be effected cnf Dublin

PAST PARTICIPLEOur credit no ... amended asfollows: for first lot of goods of...mtons to be delivered in october delivery term extended until...

negotiation extended until ...

31



6. Formulele de încheiere letrice sunt înlocuite în mesajele telex de obicei cu; bestregards/ brgds sau: kind regards/ k rgds.

Uneori textul se încheie cu rugămintea, adresată partenerului, de a răspunde câtmai curând.

De exemplu:

please revert/ pis rvrt awaiting earliest reply/ a\vtg earlst rly awaiting your prompt reply/ awtg yr promptrply please revert as soon as possible/ pis rvrt asap

Alteori se omite orice formulă de încheiere, ea fiind de la sine înţeleasă.

Exemple de mesaje telex:

to mr...tks ytlx ... dd...

our mike stephenson will be in buc on evening june 3 at bucureşti htel his primary object is to work with electrotex n vitrocim but u can show him ... give him smpls also if u hv anyother info or smpls u can give to him to bring back we hv a big customer interested in shelving and small step ladder u shpd us adv yr bes;cost cnf nyrgds

attn: foreign relations deptce: ...re: yr tlx no ... dd ...

pis adv if you still hv the possibiifty to supply us with the same range as mentioned in yr tx

if so vve hv an order to place with you pls confirm starting point of shipmentawtg yr tlx rlyk regards

2.2. Mesaje FAX (FAX/ FACSIMILE Messages)

„FAX" este o abreviere a termenului englezesc (provenit din latină) "facsimile", careeste utilizat pentru a denumi:

a. sistemul prin care se realizează transmiterea electronică a documentelor, incluşisemnătura, desene, fotografii, hărţi etc., prin reţeaua de telecomunicaţii;

b. aparatul (facsimile machine, fax machine, fax) care asigură transmiterea ladistanţă şi receptarea mesajelor provenite de la aparate similare; documentul originaleste parcurs rapid printr-un proces de "scanning", informaţia/ imagine este transformată

32



prin tehnica digitală în impulsuri ce sunt transmise prin reţeaua telefonică unui aparatsimilar, care le receptează, creând o imagine duplicat a documentului original, pe ohârtie specială;

c. copia (imaginea duplicat) a documentului origina!, rezultată în urma acestui proces.

Dintre avantajele prezentate de acest procedeu menţionăm: rapiditatea comunicări,(un document format A4 poate fi transmis în decurs de secunde), posibilitatea transmiteriireprezentărilor grafice, precum şi posibilitatea destinatarului mesajului de a interveni direct

pe copia fax primită şi de a o retransmite cu comentarii, modificări etc. În comerţulinternaţional se recurge foarte mult la această modalitate de comunicare, atât în derulareacorespondenţei cât şi pentru transmiterea documentelor de transport, a facturilor etc.

Preţul se calculează în funcţie de numărul de impulsuri, în funcţie de distanţa la carese efectuează transmiterea şi de perioada zilei. Avantajul - din punct de vedere al preţului- faţă de convorbirea telefonică constă în volumul mai mare de informaţii care pot fitransmise în unitatea de timp.În privinţa structurării şi prezentării mesajului fax nu există reguli ferm stabilite.Anumite trăsături sunt asemănătoare celor ale scrisorii, altele sunt specifice acestui tip decomunicare,Mesajul propriu-zis este precedat uneori de o pagină (facsimile cover sheet, lead sheet),care constă din antetul firmei/instituţiei care transmite mesajul; denumirea firmei/instituţiei căreia îi este adresat, localitatea şi ţara de destinaţie, numărul de fax (nu estenevoie să se indice adresa completă); de la început se specifică atât numeledestinatarului . (persoanei care urmează să citească mesajul fax) cât şi numeleexpeditorului; de asemenea, se indică data, numărul de pagini ce urmează a fi transmise,eventual, pe scurt, subiectul mesajului fax.

Modele de pagină premergătoare mesajului fax:

(1)

INDIANA UNIVERSITYAT SOUTH BEND

1700 Mishawaka AvenueP.O. Box 7111South Bend, Indiana 46632(219) 237-4111

FACSIMILE TRANSMISSION COVER SHEET

Date:_____________________________________________________________________ MESSAGE TO: Name______________________________________________________ Dept :______________________________________________________ Company: __________________________________________________ Fax. No: ___________________________________________________

MESSAGE FROM: Name: _________________________________________________ Dept: ___________________________________________________ Fax. No._________________________________________________ Phone: __________________________________________________

NUMBER OF PAGES, including cover page: ____________________________________ 33



COMMENTS: _____________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________

(2)

AB LimitedConsultants in human resource managementThamesfield House, Bradbury Way, Birmingham, U.K.

FAX COVER SHEETTO: ______________________________________________________________________ FROM: ___________________________________________________________________ Total pages (including this cover): _____________________________________________ DATE: __________________________________________________________________ IF YOU DO NOT RECEIVE THIS TRANSMISSION CLEARLY OR CORRECTLY, PLEASE CALL: 14.21.53.76.56.1FAX No. (44)215374423Tlx. No. 641341

Atunci când nu se utilizează o pagină premergătoare mesajului fax, datelereferitoare la expeditor şi destinatar, precum şi la numărul de pagini, numărul dereferinţă etc., sunt concentrate în porţiunea superioară a primei pagini (ocupând aprox.1/4- 1/2 pagină), aşa cum reiese din exemplul de mai jos. In general, fiecare firmă îşiare stilul său propriu de aranjare în pagină a acestor date.

În ceea ce priveşte mesajul fax propriu-zis, acesta poate fi redactat întocmai cascrisoarea expediată prin serviciile poştale sau mai concis, renunţându-se la unele for-mulări care nu sunt absolut necesare. Formula de adresare, de exemplu, poate să

lipsească, în special când se transmit documente, numele destinatarului fiind menţionatîn partea superioară a primei pagini, în dreptul cuvântului ATTENTION. Deasemenea, se renunţă uneori la formula de adresare şi la cea de încheiere atunci cândmesajul este structurat pe puncte, indicându-se în prealabil subiectul la care acesta sereferă..

Exemplu de FAX:

ALFA TECHNICAL SERVICES LimitedConsultants in natural resource development

Nelson St., Canal Street, Manchester M142KQ, U.K.Telephone: UK(061)332500 Int: 4461332500

Telex: 736500 DELTFacsimile: UK (061)338320 Int: 4461338320

ADDRESSEE: ABC S.A. COUNTRY: ROMÂNIAFAX NUMBER: 010-40-1-3120710 PAGE: 1 OF 1 PAGES(S)ATTENTION: MARIANA POPESCU

34



FROM: DAVID SMITH REF:3015DATE: 20OCTOBER 1993 FILE:380-547SUBJECT: IRRIGATION AND DRAINAGE PROJECT

FACSIMILE MESSAGE:

Dear Ms. Popescu

Thank you for your facsimile dated 19 october 1993. The team of consultants will be arriving inBucharest on the morning of Wednesday, 27 Octomber. The team leader, Mr Richards, will contactyou either that afternoon or on Thursday to arrange a convenient time fer the workshop with the staff of ABC S.A.

Regards,

David Smith

Managing Director

CAPITOLUL 3

CORESPONDENŢĂ PRECONTRACTUALĂ ÎN ACTIVITĂŢI DEIMPORT-EXPORT

3.1. CEREREA DE OFERTĂ35



(THE INQUIRY)

Cererile de ofertă sunt documentele prin care se declanşează efectiv dialogul precontractual dintre doi parteneri; ele vor fi întocmite şi transmise de acele întreprinderisau firme care urmează să importe o marfă sau servicii.

Cererea de ofertă se poate face verbal, telefonic, dar cel mai des se face sub formatelegramei, telexului sau a scrisorii.

Într-o cerere de ofertă se poate solicita partenerului potenţial:a. trimiterea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii alemărfurilor oferite;

b. o cotaţie sau o ofertă completă, detalii cu privire ia preţ, condiţii de pistă si livrare.În cazul a. de mai sus cererea de ofertă poate fi scurtă.În cazul b. este necesar să se întocmească o cerere de ofertă mai amplă care să

indice caracteristicile mărfurilor dorite, cantitatea necesară, detalii despre ambalaj şitermene de livrare, preferinţe în privinţa condiţiilor de plată şi livrare.

Dacă solicitantul doreşte obţinerea unor condiţii avantajoase de plată, sau acordareaunor rabaturi substanţiale, cererea de ofertă va conţine formulări menite să-i dea uncaracter mai atrăgător pentru ofertant. În cazul acesta, formulările folosite pot exprimasperanţa de a plasa comenzi mari sau repetate, pot sugera perspectiva unei pieţe noi şi

permanente sau a unor relaţii comerciale de lungă durată.În cazul în care ofertantul potenţial este o firmă cu care nu au existat relaţii comerciale

anterioare, este indicat să se introducă şi formulări care să prezinte firma care face cerereade ofertă: domeniul de activitate şi profilul, deverul acesteia; de asemenea, se obişnuieştesă se explice cum s-a ajuns la partenerul potenţial: o referire la o reclamă sau o altă firmă

care l-a recomandat, sau la alte surse de informaţii.Răspunsul la cererea de ofertă trebuie redactat şi trimis operativ, în caz că partenerul

comercial este deja cunoscut se va începe cu o formulă de mulţumire, şi eventual deexprimară a satisfacţiei pentru noua cerere de ofertă.

În cazul unui partener comercial nou se folosesc formulări care exprimă satisfacţiade a încheia tranzacţia şi speranţa că aceasta va marca începutul unor legături comercialerodnice.

Dacă însă cererea de ofertă nu poate primi o rezolvare imediată, solicitantul va fiinformat în scris, folosindu-se formulări din care să rezulte motivul amânării trimiterii

cotaţiei, ofertei.În cazul în care se refuză solicitarea, trebuie folosite formule ce exprimă regretul dea nu putea trimite oferta şi dau explicaţii adecvate.

3.1.1. Formulări specifice CERERII DE OFERTĂ (Specimen Sentences inINQUIRIES)

36



3.1.1.1. Formulări introductive

1. - Suntem o firmă importatoare angros cu mulţi clienţi în toată ţara, atât încomerţul angros cât şi în cel cu amănuntul.2. - Suntem o firmă comercială importatoare şi avem o reţea comercială în

principalele oraşe.3. - Suntem importatori şi exportatori specializaţi în materiale de construcţii.4. - Firma noastră importă şi distribuie o gamă largă de echipament hidraulic pentruindustria din ţara noastră.5. - Vă informăm că importăm motociclete de tipurile 50-125 cm3.6. - Ne interesează să importăm articole de artizanat de la firma dv. Avem un client aicidare ar dori să cumpere aceste articole – o firmă care are 450 de magazine de desfacerecu amănuntul.7. - Suntem unul din cei mai mari importatori-exportatori şi distribuitori aiindustriei de bijuterii şi diamante.8. - Mă refer la întâlnirea noastră din 21 mai la oficiul dvs. comercial, când am avutdiscuţii cu reprezentanţi ce au venit din ţara dv. cu ocazia Târgului InternaţionalBucureşti.9. - Oficiul dvs. comercial din oraşul nostru ne-a informat că vă ocupaţi de exportul de

bucşe şi şuruburi pe care noi le cumpărăm în cantităţi mari.10. - Datorăm numele şi adresa dv./ agenţiei dv. comerciale din oraşul nostru/repertoarului Kelly.11. - Ne-aţi fost recomandat de firma Smith & Co. din oraşul dv.12. - Am aflat de la firma Barkers & Sons că exportaţi maşini-unelte.

13. - Am aliat din anunţul dvs. din numărul de săptămâna trecută al publicaţiei "Trade Review" ca produceţi şi exportaţi mobilă.14. - Am citit/ văzut/ anunţul dvs. din "International Textiles".15. - Ne interesează produsele dvs. de artizanat pentru care s-a făcut reclamă înrevista.../ care s-au prezentat la recentul târg comercial de la Zurich.16. În urma convorbirii noastre cu reprezentantul dvs, în sala de expoziţie de laLondra..17. Suntem în căutarea unor scaune pliante pentru care se conturează o cerere tot maimare.

18. - Am contractat livrarea unor piese de schimb pe care le produceţi dv.

3.1.1.2. Formulări pentru cereri de cotaţii, oferte, liste de preţuri, prospecte, mostre,cărţi de mostre

37



19.- Vă rugăm sa ne trimiteţi o cotaţie preţul dvs. cel mai avantajos/ pentru un lot de 10maşini şeping,20. - V-am fi recunoscători dacă ne-aţi trimite catalogul dvs./ listele de preţuri/mostrele/caietele de mostre.21. - Vă rugăm să ne cotaţi preţurile dv. cele mai scăzute/ avantajoase/ pentru mărfurile

din lista de mai jos.22. - Am fi bucuroşi să primim cataloagele dvs. ilustrate, pliantele şi prospectele dvs.23. - Va rugăm să ne transmiteţi cotaţiile pentru următoarele mărfuri:

3.1.1.3. Formulări referitoare la perspectivele unor tranzacţii fructuoase, solicităride rabat sau alte condiţii avantajoase

24. - Întrucât anticipăm o cerere masivă pentru această gamă de produse, v-amsolicita condiţii speciale / un rabat special.

25. - Deoarece sperăm să obţinem un dever considerabil, suntem siguri că ne veţicota preţurile dvs. cele mai scăzute.

26. - Dacă preţurile dvs. sunt competitive, vă vom plasa probabil comenzi mari(regulate).

27. - Dacă mărfurile dvs. au o calitate ce se ridică la înălţimea aşteptărilor noastre,vom putea face tranzacţii reciproc avantajoase.

28. - Dacă serviciul dvs. pentru piese de schimb e prompt şi eficient, credem că vă putem promite rezultate bune.

29. - Dacă puteţi livra direct din stoc, am fi dispuşi săvă plasăm imediat o comandă iniţială.


30. - Vă mulţumim în aşteptarea unui răspuns prompt.31. - V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.32. - Aşteptăm cu nerăbdare cotaţiile dv.

3.1.1.5. Formulări utilizate în răspunsul la cererea de ofertă

33. - Vă mulţumim pentru cererea dvs. de ofertă. Ca răspuns la aceasta, vă trimitem în plic separat catalogul nostru ilustrat.34. - E întotdeauna plăcut să primeşti veşti de la un vechi prieten.35. - Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dvs. ca răspuns la reclama noastrădin "Trade Review".

38



36 - Suntem convinşi că veţi fi deplin satisfăcuţi de mărfurile noastre şi vom fi bucuroşisă avem veşti de la dv.37. - Cererea dvs. de ofertă e în centrul atenţiei noastre şi sperăm să vă putem trimitecurând cotaţia noastră.38. - Am luat legătura cu producătorii spre a vedea dacă maşina e disponibilă pentru

vânzare şi vă vom înştiinţa imediat ce primim răspunsul lor.39. - Cu regret vă informăm că în prezent nu putem oferi spre vânzare mărfurilesolicitate de dv.40. - Ne exprimăm regretul că nu putem accepta livrări pentru perioada solicitată de dvs.41. - Întrucât firma noastră nu exportă mărfurile solicitate, am transmis cererea dvs. deofertă firmei... care, fiind singurii exportatori de asemenea mărfuri la noi, vor lualegătura cu dvs.

3.1.2. Modele de CERERI DE OFERTĂ (Samplesof INQUIRIES)

S.1. Cerere de ofertă pentru cadouri

Domnilor,

Suntem o firmă importatoare şi de desfacere în domeniul articolelor pentru cadouri. Ne interesează produsele noi şi am fi bucuroşi să primim informaţii asupra mărfurilor pe care sunteţi pregătiţi să leexportaţi. Suntem dispuşi să funcţionăm ca reprezentanţi unici sau să importăm şi să desfacem produseledirect.

Aşteptăm cu nerăbdare amănunte cu referire la mărfurile dvs.

Cu stimă,

L.1. Inquiry for gifts

Dear Sirs,

We are an import and marketing company established in the giftware industry. We are interested in

new products and would be glad to receive informaîion on the products you are ready to export. We

are prepared to act as sole agents or to import and market products directly.

We look forward to receiving details on your goods. Yours faithfully,

39



S.2. Cerere de ofertă pentru sticlărie

Domnilor,

Ref. Sticlărie

Prin intermediul reclamei

dvs., dintr-una din revistele comerciale am aflat că sunteţi exportatori dearticole de sticlă. Pentru informarea dvs., vrem să arătăm că,suntem cumpărători pe scară mare dearticole de sticlă şi că suntem una din cele mai vechi firme din ţara noastră.

Ne interesează articolele menţionate în anexă,Am dori să primim ultimele dvs. cataloage referitoare la aceste articole şi lista clvs. de preţuri în

condiţii de livrare C & F Dubai precum şi alte amănunte.Vă mulţumim anticipat,

Cu stimă,

L.2. Inquiry for glassware

Dear Sirs,

Re Glassware

Through your advertisement in one'of the irade magazines we have learned that you are exporters

of glassware items.

For your Information, we would like to say that we are a large scale purchaser of glassv/are and one

of the oldest establishments in our country.We are interested in the items mentioned in the enclosure.

We would like to have your latest catalogues of these items 'together with your price list for C & F

Dubai delivery terms as we!! as other details.

We thank you in advance.

Yours faithfully,

S.3. Cerere de ofertă pentru produse noiDomnilor,

În calitate de casă de comenzi, prin poştă, ne interesează să încercăm produse noi.După cum ştim, sunteţi producător de noutăţi ce sunt potrivite pentru piaţa noastră internă.V-am fi îndatoraţi dacă am primi de urgenţă cel mai recent catalog al dvs. şi lista de preţuri.

40



Aşteptăm cu nerăbdare ştiri de la dvs.

Cu stimă,

L.3. Inquiry for novelties

Dear Sirs,

As a mailorder company, we are interested to'test nev/ articles. As far as we know, you are manufacturers of novelties suitable for our home market.

We would appreciate rece/ving by return your latest catalogue and price list.We look forward to hearing (rom you.

Sincerely yours,

C. Cererea de ofertă sub forma unui mesaj telex (Inquiry as atelex message)

telex no. 347/ rw mildenhall jan 198...from: brown & co, Ltd.to: tehnoforestexp r

attn: foreign relations dept.

re: yr advertisement in the trade review

we are one of the largest distributors of oftice and canteen seating in the u.k. and are marketing awooden range of hotel n club seating chests n tables pls send pictures and quote yr best prices for folding chairs brgds

3.2. OFERTA (The OFFER)

Oferta constituie a doua verigă în corespondenţa precontractuală şi este deseoriredactată ca răspuns la o cerere de ofertă primită în prealabil.

Prin intermediul ofertei, vânzătorul / exportatorul / producătorul se declară dispus avinde/ a ceda mărfuri sau a presta servicii în anumite condiţii.

Oferta poate să fie solicitată, atunci când este precedată de o cerere de ofertă, saunesolicitată, atunci când este trimisă din propria iniţiativă a vânzătorului/ exportatorului/

41



producătorului. Oferta mai poate fi transmisă şi în urma unei invitaţii de oferte sau ca urmarea unor anunţuri publicitare.

Spre deosebire de cererea de ofertă, care este întotdeauna neangajantă din punct devedere juridic, oferta poate fi fermă/angajantă sau facultativă (informativă). De asemeneamai poate fi condiţionată sau sub rezerva vânzării, a anulării, a contramandării etc., fapt

care trebuie întotdeauna menţionat în textul ofertei.În ciuda existenţei mai multor tipuri de oferte, se poate totuşi contura o structurăcompoziţională a textului ofertei, care se regăseşte în linii mari în majoritatea ofertelor.

În paragraful introductiv se face referire la cererea de ofertă premergătoare sau lacondiţiile în care s-a obţinut adresa destinatarului şi se exprimă satisfacţia de astabili/continua relaţiile comerciale cu firma respectivă; în cazul unei oferte nesolicitate,

paragraful introductiv cuprinde motivarea expedierii ofertei.Elementul compoziţional de bază cuprinde oferta propriu-zisă a unui produs/ ser-

viciu sau a unei game sau clase întregi de produse/servicii. El cuprinde: denumirea produsului calitatea livrabilă preţul produsului oferit condiţii de livrare termen de livrare condiţii de plată garanţie sau jurisdicţie etc. menţionarea tipului ofertei (fermă, condiţionată etc.) şi a valabilităţii ofertei.

Elementul de noutate din punct de vedere compoziţional faţă de cererea de ofertă îlconstituie paragraful cu publicitar. El nu se regăseşte în toate ofertele, însă acolo unde este

prezent conferă Textului o calitate în plus, trezind interesul celui căruia îi este adresat. E!cuprinde informaţii suplimentare referitoare la produsele/ serviciile oferite, la firmafurnizoare/ producătoare, în scopul creării unei imagini de produs/ producător favorabile/ de încredere.

În încheiere regăsim - ca în cazul cererii de ofertă - exprimarea speranţei de a primi răspuns, în cazul de faţă o comandă, şi de a se ajunge la încheierea contractului .

3.2.1. Formulări specifice OFERTE! (Specimen Sentences for OFFERS)

3.2.1. l. Formulări introductive

A. Oferta solicitată

1. Vă mulţumim/ Suntem îndatoraţi pentru:- cererea dvs. de ofertă din...- scrisoarea dvs. din data de...

42



- interesul dvs. în produsele noastre.

2. Suntem încântaţi- să primim cererea dv. de ofertă din.../ scrisoarea dvs. din data de...- să aflăm de la dvs. ...

3. Confirmăm primirea scrisorii/ telexului/cererii dvs. de ofertă din data de...

4. După cum aţi cerut- prin telex...- telefonic...

5. Ca răspuns la- cererea dvs. de ofertă din...- scrisoarea dvs. din data de.../ primită la data de...

6. Cu privire la scrisoarea/ cererea dvs. de ofertă din data de... primită la data de...

7. În conformitate cu- cererea dvs. verbală din această dimineaţă- cererea dvs. ...- dorinţa dvs. ...

8.

Confirmând convorbirea noastră telefonică din această dimineaţă...

B. Ofertă la recomandarea...

9. La recomandarea/ sugestia/cererea- d-lui ..., partenerul/ corespondentul nostru de afaceri- reprezentantului/ agentului dvs...

10. Referitor la- oferta noastră circulară- convorbirea noastră din timpul recentei dvs. vizite la...- vizita reprezentantului nostru din...

11. Am fost informaţi de firma.../ Am aflat:- că sunteţi interesaţi în...- că lucraţi intens cu...

43



- că sunteţi cumpărători de...

12. Suntem îndatoraţi firmei..,/ d-lui...pentru adresa dvs.

13. Numele şi adresa dvs. ne-au fost date de...

C. Oferta nesolicitată

14. Avem plăcerea să...

15. Suntem încântaţi să...

16. Prin prezenta...

17. Pentru a vă familiariza cu mărfurile noastre...

18. Pentru a menţine/ restabili relaţiile noastre...

19.Veţi fi interesaţi să aflaţi că...

20. Metode perfecţionate de producţie ne permit să...

21. Ca urmare a situaţiei favorabile de desfacere...

Exemple:

Suntem încântaţi de primirea cererii dvs. de ofertă şi dorim să vă oferim după cumurmează:

Ca răspuns la scrisoarea dvs. din 10 mai, suntem încântaţi să vă oferim după cum urmează...

3.2.1.2. Formulări specifice mesajului scrisorii

22.Vă oferim/ Putem să vă oferim

-după cum urmează...-următoarele cantităţi şi preţuri...

23.Putem să vă oferim imediat/ din stoc...

24. Suntem încântaţi/ Putem/ Dorim/ Ne grăbim-să vă informăm că...

44



-să vă oferim...- să vă oferim preţurile noastre cele mai reduse...-sa vă remitem următoarea ofertă...-să vă dăm date despre...

25.Avem plăcerea să-vă oferim după cum urmează...-vă oferim următoarele mărfuri...-vă remitem/ anexăm-cea mai recentă listă de preţuri-oferta noastră cea mai bună pentru...-oferta noastră pentru livrarea de...

Referitor la mostre, cataloage etc.

26.Prin poşta de astăzi/ separată vă remitem oferta noastră cea mai bună. ultima noastră listă de preturi. catalogul nostru. mostrarul nostru. mostre şi preţuri. un set de modele. cea mai recentă broşura cu produsele noastre. o mostră de...

27. Anexăm prezentei- oferta noastră cea mai bună etc.

28. Vă supunem spre examinare/ luare în considerare/ inspectare- mostra (mostrele) noastră(e) de...- modelul nostru (modelele noastre) de...- lista noastră de preţuri

29. Catalogul şi listele de preţuri sunt anexate pentru a le supune atenţiei dvs.

30. O întreagă gamă de modele v-a fost expediată astăzi prin poştă.

31. Astăzi v-am expediat un set de mostre de diferite calităţi, selectate pentru asatisface cerinţele dvs.

45



32. Mostrele remise dvs. de curând reprezintă cea mai recentă producţie a noastră.

33. Suntem convinşi că modelul transmis astăzi vă va satisface cerinţele.34. Vă rugam să ne informaţi dacă este necesară mostră pentru evaluare.

Referitor la calitate35. Mostrele remise/ anexate vă vor convinge fără îndoială de- calitatea excepţională a mărfii noastre.- design-ul modern al produselor noastre.- buchetul deosebit al vinurilor noastre

36. Întrucât sezonul a fost deosebit de favorabil,- am putut produce vinuri de calitate foarte bună.- avem posibilitatea de a vă oferi fructe / legume cel puţin la nivelul calitativsuperior al anilor precedenţi.

37. Veţi vedea că în privinţa calităţii deosebite şi a modelelor atractive,materialele noastre sunt de calitate superioară la preţ avantajos.

38.Calitatea mărfurilor noastre- nu lasă nimic de dorit.- se va bucura fără îndoială de aprobarea dvs.- vorbeşte de la sine.- este superioară celei a oricărei alte mărci.- rezistă la orice concurenţă.

39. Metode de producţie perfecţionate ne permit să vă oferim cele mai bune condiţii de preţşi calitate.

40. Produsele/ maşinile/ instrumentele noastre sunt bine cunoscute pentru performanţele/ calitatea lor ridicate(ă).- acoperă un domeniu larg de utilizare.

- sunt întotdeauna uşor de manevrat.

41.Aţi putea verifica dv. personal- performanţa ridicată a utilajului nostru/ aparatelor noastre- capacitatea excelentă de adaptare a produselor noastre la condiţii speciale- rezistenţa excepţională a lacurilor/ conductelor etc. noastre la temperaturi ridicate,vibraţie, coroziune, trimiţându-ne o comandă de probă.

46



Referitor la preţ şi condiţii de plată

42. Putem oferi... la bucată/ kilogram/ metru etc.

43. Vă putem oferi acest produs la... pe tonă/ metru etc. în condiţii de...

44. Preţul se ridică la... pe...

45. Preţurile noastre se ridică de la... pe tonă/ m.p. etc. în sus, în funcţie de valoareacomenzii/ cantitate/ calitate.

46. Preţurile pentru calitatea solicitată se ridică de la... la...

47. Regretăm că datorită creşterii costului materiilor prime şi al mâinii de lucru, nu avem

altă alternativă decât să solicităm un preţ mai ridicat pentru acest aparat faţă de contractuldin 19...

48. Preţurile oferite sunt pentru cantităţi de... şi peste...

49. Preţurile noastre sunt- F.O.B./F.A.S. port... -C.I.F.- franco-uzină.- net loco fabrică.

- fără obligaţie.

50. Preţurile noastre includ ambalajul şi transportul până la cel mai apropiat port/nodde cale ferată.

51. Transportul şi ambalajul "(lăzi) sunt incluse în preţ.

52. Preţurile de mai sus nu cuprind:- costul ambalajului.-

asigurarea.53. Preţurile au- scăzut.- crescut considerabil.- rămas stabile/ staţionare şi în consecinţă...

47



54. Condiţiile noastre sunt:- plata in numerar la valoarea netă.- plata imediată în numerar.- plata în numerar contra acceptare (de documente).- plata în numerar contra prezentării de documente.

- plata în numerar la livrare.- plata în numerar la ordin.- plata în numerar în 10 zile.- credit 90 de zile.

55. „Solicităm/ Condiţiile noastre sunt:- plata efectuată lunar/ trimestrial.- plata contra factură.- plata prin trată.-

plata prin acreditiv irevocabil.- plata prin ordin de piaţă.- plata prin poliţă.

56.Plata: prin deschiderea unui acreditiv documentar confirmat, irevocabil, divizibil şitransferabil la Banca... în favoarea…

57.Plata: prin acreditiv irevocabil şi confirmat, plătibil contra prezentăriidocumentelor uzuale la banca…

58.Plata pentru prima comandă se va face contra factură proforma.

Referitor ia rabat/ reducerea de preţ

59. Ofertele/Preţurile noastre sunt cu... rabat pentru plată în numerar.

60. Vă acordăm un rabat de...%.

61. Pentru cantităţi de... şi mai mari acordăm...% rabat faţă de lista de preţuri,

62. Pentru cantităţi mai mari vă vom acorda un rabat special.63. Dorim să vă informăm că suntem gata a vă acorda pentru început un rabat...

64. Dacă sporiţi cantitatea, vă putem acorda un rabat special.

65. Suntem dispuşi48



- să vă acordăm preţul nostru pentru … la … pe tonă.- să reducem preţul nostru pentru … la … pe tonă.- să vă facem o concesie specială de...

Referitor la livrare

66. Produsele vor n gata de expediere/ Putem livra marfa...-imediat.-în două săptămâni,- în trei luni ele la comanda dvs.- până la sfârşitul lunii/ trimestrului/ anului.

67. Expedierea se poate efectua într-o lună/ în 45 de zile de la primirea comenzii dvs.ferme si deschiderea acreditivului

68. Anticipând o mare cerere, putem/suntem în măsură să- onorăm comanda dvs.- satisfacem orice cerere.- livrăm orice cantitate solicitată.- livrăm comanda dvs. din stoc oricând.

69. Există o disponibilitate imediată la una din fabricile noastre de aprox... (nr. de ref. încatalog) ia un preţ special de...

70. Deoarece avem/ deţinem în stoc mari cantităţi de .. ., orice calitate conformmostrelor poate fi livrată imediat.

71. Vom întreprinde toate eforturile pentru a livra în curând.

72. Avem nevoie de două săptămâni/ o lună/ câteva luni- pentru a livra...- pentru livrarea comenzii dvs.

73.

Uzina noastră nu poate face faţă cererilor prezente, în consecinţă, putem livra celmai devreme într-o lună.

Referitor la valabilitatea ofertei

74. (Suntem încântaţi să) Vă oferim fără angajament din partea noastră şi înconformitate cu condiţ i i le noastre generale de livrare.

49



75. Această ofertă este fermă/ valabilă- timp de... zile/ săptămâni/ luni- până...

76. Menţinem această ofertă valabilă.77. Oferta este valabilă cu condiţia ca marfa să nu fi fost vândută până la primireacomenzii dv.

78. Vă rugăm să expediaţi comanda pentru a ne parveni până..., deoarece concesiade preţ nu este valabilă după această dată.

79. Oferta trebuie să fie acceptată până la sfârşitul...

80. Considerăm aceasta ofertă fermi numai încă o lună, după această dată nevedem obligaţi s-o anulăm.

81.Oferta aceasta expiră la data de...

Referitor la cererea de instrucţiuni

82. Vă rugăm să ne transmiteţi prin telefon/ telegramă/ telex

- comanda dvs.- instrucţiunile dvs. cât mai curând posibil/până...

83.Aşteptăm instrucţiunile/ comanda dvs.- cu întoarcerea curierului.- cu prima poştă,

84. Vă rugăm să confirmaţi letric/ prin curierul de retur/ telegrafic dacă- acceptaţi oferta/ propunerea noastră.- propunerea noastră satisface cerinţele dvs.

85. Rugăm confirmaţi- comanda dv. la preţul oferit.- preţul pentru a executa comanda dv,

86. Rugăm să ne transmiteţi50



- hotărârea dvs. cât mai repede.- dorinţele dvs. până...

87. Am aprecia transmiterea instrucţiunilor / răspunsului dvs. prin curierul deretur/ telex.

88.In comanda dvs. rugăm citaţi- nr. din catalog.- culoarea solicitată.- finisarea dorită.

89.Dacă- ne transmiteţi comanda/ instrucţiunile dv. până...- primim confirmarea instrucţiunilor dvs. până...- am putea expedia comanda dv. luna / săptămâna viitoare.


Sperăm/ Suntem convinşi că această marfă/ oferta noastră/ condiţiile noastre (delivrare)- va/ vor satisface cerinţele dv.- se va/ vor dovedi corespunzătoare.- va/ vor prezenta interes pt. dvs.- se va/ vor bucura de aprobarea dv.

Vom fi încântaţi/Sperăm- să primim o comandă de la dv./ comanda dv./ confirmarea dv.- să primim curând veşti de la dv.- să primim curând confirmarea dv. pentru a şti în ce sens să vă satisfacem dorinţele.

Sperăm/ Suntem convinşi căveţi accepta oferta/ propunerea noastră/ condiţiile noastre.- veţi considera oferta noastră/ condiţiile noastre corespunzătoare/ de interes/favorabile.- ne veţi remite comanda,- ne veţi transmite comanda dv.- nu veţi pierde o asemenea ofertă/ ocazie favorabilă.

Dacă sunteţi interesaţi în detalii suplimentare, vă rugăm (nu ezitaţi) să ne scrieţi.Vom fi încântaţi/ Ne va face plăcere

- să vă furnizăm mai multe date.- să vă dăm detalii suplimentare.

Vă rugăm să ne informaţi dacă doriţi mai multe amănunte.Dacă dv. credeţi/ consideraţi

- aceste condiţii/ condiţiile noastre de livrare corespunzătoare,

51



- că oferta noastră / propunerea noastră corespunde cerinţelor dvs.

- vă rugăm plasaţi/ expediaţi comanda dv. cât de curând/ imediat.

- vă rugăm, faceţi să ne parvină comanda/ răspunsul/ confirmarea dv. cât mai curând a posibil.

- vă rugăm nu ezitaţi să plasaţi comanda dv.- vă rugăm să ne informaţi cât mai curând posibil, deoarece stocurile sunt limitate/ pe

terminate.Vă puteţi baza pe:- faptul că vom acorda atenţie imediată comenzii dv.- executarea promptă şi plină de grijă a comenzii dv.- atenţia şi grija deosebită acordată comenzilor dv.

Vă asigurăm că:- vom acorda cea mai mare atenţie comenzilor dv.- nu vom precupeţi nici un efort în executarea comenzii dv.- vom îndeplini spre deplina dv. mulţumire orice comandă ne plasaţi.- vom îndeplini comenzile dv. prompt şi cu grijă.

Vom/ Putem livra/ executa comanda dv. deîndată ce:- primim instrucţiunile/ comanda/confirmarea/ decizia dv.- ne comunicaţi decizia dv.- ne parvin instrucţiunile dv.

Aşteptăm- comanda dv. de probă/ prima dv. comandă.- să primim o comandă de la dv.- să avem plăcerea de a vă servi.

Deoarece executăm comenzile în ordinea primirii,- vă sugerăm să ne remiteţi comanda de probă imediat.- vă recomandăm să transmiteţi comanda dv. cât mai curând posibil.- vă sfătuim să comandaţi cât mai repede.

Dacă există şi alte produse în care sunteţi interesaţi, vă rugăm să ne solicitaţi alteoferte.

3.2.3. Modele de scrisori de OFERTA (Samples of OFFERS)

S.1. Cotaţie de preţuri

Stimate domnule ...,

Vă mulţumim pentru scrisoarea dv. din... şi vă anexăm,cotaţia de preţ pentru acele articole

solicitate care sunt în producţia noastră curentă. Preţurile noastre sunt C&F Dublin, livrarea în containere de..., via port polonez, condiţii

de transport pe nave de linie, valabil până la 31 decembrie 19... .Solicităm condiţii de plată garantate, adică prin acreditiv irevocabil, plătibil la vedere contra

52



prezentării documentelor de transport, deschis la o bancă corespondentă a Băncii române de

Comerţ Exterior, Bucureşti. Livrările ar putea începe în decurs de sase săptămâni de la primirea comenzii dv. ferme şi

deschiderea acreditivului.

Aşteptând cu interes să primim veşti de la dv., rămânem

Cu stimă,

L.1. Price quotations

DearMr. ... ,

Thank you for your lefter of... and please find enclosed the price quotation for those items requiredwhich are in our current production.Prices are understood C&F Dublin, shipment in 40 ft. containers via Polish port, liner terms and are

valid unt/l 31st December 19...

Warranted terms of payment would be required, i.e.

Irrevocable Letter of Credit payable at sight on presentalion of shipping documents, opened through acorrespondent bank of the Romanian Bank for Foreign Trade, Bucharest.

Shipments could start within six weeks after your firm order and L/C are received.

Looking forward with interes! to hearing from you, we remain,

Yours sincerely,

În aceeaşi zi s-a transmis oferta şi sub formă de mesaj telex pentru a-i parveni potenţialuluicumpărător în timp mai scurt.(Here is the offer sent by TEHNOFORESTEXPORTas a telex message in orderlo reach the addressee

sooner.)

telex no 8572 bucharest jan 30 199...from tfexp r to: brown & co Itdattn: sales dept.cc:.............

re: fc/ding chairstks yl dd jan .14re to our talks with mr steele we can quote as follows:smpl no 20 price per unit 8.00

53



no 21 7.00no 23 5.00

we sent smpls for yr assessment the prices are cnf london payment: by irrevocable l/c 2pct trade discount and 2pct within 30 days better terms for bulk ordersdelivery: 45 days after receipt of order and l/c validity: one month awtg yr prompt rly brgds

3.3. COMANDA (THE ORDER)

În urma analizei ofertei, cumpărătorul transmite ofertantului comanda de mărfurisau servicii, de regulă prin:- formular de comandă tip,- scrisoare de comandă înregistrată şi recomandată,- ambele, în acest caz scrisoarea având ca scop precizarea anumitor detalii alecomenzii sau ale unor instrucţiuni ale cumpărătorului,- returnarea ofertei sau a facturii proforma, contrasemnate de cumpărător,- telex sau fax.

Mai rar, comanda se transmite telegrafic, telefonic sau verbal (cu confirmareletrică). în afara comenzii propriu-zise, mai există:- comanda de probă (trial order) pentru testarea unei mărfi, cumpărătorul avânddreptul să returneze marfa pe propria cheltuială, dacă aceasta nu-l satisface,- comanda repetată/ identică (repeat order) pentru mărfuri şi servicii identice cu celedin comanda originală; se specifică doar numărul acesteia.

În limba engleză, comanda externă poartă numele de „indent".Comanda este obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde

cea mai mare atenţie clarităţii şi preciziei formulării.În cazul în care comanda ţine loc de contract (de exemplu pentru mărfurile sau

serviciile de mică valoare), ea va cuprinde în mod obligatoriu toate elementelecontractului:- obiectul comenzii (object), cu descrierea sa detailată şi exactă,- cantitatea comandată (quantity),- calitatea dorită (quality),- ambalajul dorit (packing and marking),- preţul (price) unitar sau/ şi total,

-condiţiile de livrare conform regulilor Incoterms, locul şi data livrării/ recepţiei (delivery/receptiori),- condiţiile de plată (terms of payment),- modalitatea de transport (shipping) şi documentele de transport (shippingdocuments),- alte instrucţiuni şi precizări.

54



3.3.1. Formulări specifice scrisorii de COMANDĂ (Specimen Sentences Used inORDER Letters)


1. (Vă) mulţumim pentru oferta dv. din 15 iulie.- cuprinzând…- pentru livrare... pe care o acceptăm în condiţiile oferite, după cum urmează:...

2. Confirmăm cu mulţumiri primirea ofertei dv. din 21 iulie pentru... şi- avem placarea să vă remitem comanda noastră externă nr. ...- avem plăcerea de a plasa la dv./ de a vă remite o comandă pentru...- dorim să comandăm după cum urmează:...- vă rugăm să treceţi în contul nostru următoarea comandă:...

- anexăm o comanda pentru marfa menţionată mai jos/ pe verso.

3. (Mii de) mulţumiri pentru mostrele/eşantioanele de... astfel încât suntem acum înmăsură să confirmăm comanda noastră pentru...

4. Am primit în timp util prospectele/mostrele dv. de... şi- am ales următoarele pentru o comandă de probă:...- ne-am bucura dacă ne-aţi putea trimite cu titlu de probă:...

5. Referitor la oferta dv. din...- acceptăm/ confirmăm cu plăcere.../ suntem încântaţi să acceptăm/ confirmăm ofertadv. de...- vă remitem acum o comandă conform formularului de comandă alăturat/ anexat.

6. Vă rugăm- să livraţi imediat...- să ne trimiteţi cu întoarcerea poştei...

-

să dispuneţi imediat expedierea/transportului...- să ne expediaţi mărfurile prin agentul d v...- să ne expediaţi (în condiţii) FOB... următoarele:

7. Anexăm prezentei:- o primă comanda pt...- o comandă de probă pţ...

55



- o comandă repetată/ identică pt...- comanda noastră (externă) nr...

8. Urmare/ Cu privire la discuţia noastră din... vă remitem acum o comandă...

3.3.1.2. Formulări referitoare la cantitate şi calitate

9. Referitor la calitate, vă rugăm să aveţi grija:- sa se potrivească/ să fie conformă mostrei/ eşantionului.- să corespundă în toate privinţele aşteptărilor noastre.- să răspundă/ slujească pe deplin scopului nostru,- să fie aceeaşi ca la ultima livrare.

10.Rugăm- livraţi produse de primă calitate.

- livraţi în culori asortate,- trimiteţi mostre la preţuri medii, întrucât pe piaţa noastră nu au căutare produsele maiscumpe.

11. Se acceptă numai calitatea întâi.

12. Mărfurile de o calitate îmbunătăţită se vor vinde mult mai bine.

13. Precizăm că

- este esenţial ca materialul şi execuţia să fie de primă calitate.- utilajele trebuie să fie în conformitate cu specificaţia/ anexele tehnice.- materialul furnizat trebuie să f i e impermeabil/ neşifonabil/ să nu intre la apă.

14. Un produs de calitate (superioară) este esenţial pentru a fi siguri că nu vor venireclamaţii din partea beneficiarilor.

15. Conţinutul de alcool/ ulei/ apă să nu fie sub 12% şi comanda noastră este remisă cuaceastă condiţie.

16. Dacă ne satisface calitatea, vă vom remite noi comenzi în viitorul apropiat.

17. Cantitatea minimă solicitată este de...dar am fi dispuşi să acceptăm până la unmaximum de...dacă este de calitate superioară.

18. Lungimea totală a ţevilor să nu depăşească 10 m, iar greutatea totală a unei

56



legături să nu fie mai mare de 1 tonă.

3.3.1.3. Formulări referitoare la preţuri, reduceri etc.

19. Considerăm preţul convenabil, dar am dori să ştim dacă aţi putea acorda un rabat de 2% pentru o cantitate de peste...

20.Limita noastră de preţ este...

21. Trebuie să precizăm că preţul cei mai mare...- pe care ne putem permite să-l plătim este...- la care ne putem urca este...

22.Dacă preţurile şi condiţiile dv. sunt convenabile, această comandă de probă va fiurmată de comenzi considerabile.

23. Având în vedere comanda mare pe care v-o facem, sperăm că ne-aţi putea acorda ooarecare reducere faţă de preţul din catalog.

24. V-am putea remite o comandă mai mare dacă veţi găsi o posibilitate de a reduce preţul dv. la un nivel comparabil cu piaţa mondială.

25.Întrucât ne propunem să organizăm în mod regulat vacanţe ieftine cu toate

serviciile plătite pentru iubitorii de schi, timp de 10 sezoane de schi la PoianaBraşov, am dori să ştim ce rabat ne puteţi acorda în acest sens.

3.3.1.4. Formulări referitoare la mărfuri şi servicii alternative

26. Dacă mostra/ modelul nr. ... nu este disponibil(ă) vă rugăm să ne livraţi în loc...

27. întrucât înţelegem că acest tip de produse vă lipseşte momentan, vă rugăm- să ne trimiteţi un produs similar pe care îl aveţi în stoc.

- să ne livraţi ce aveţi mai asemănător cu mostra anexată.- să ne trimiteţi un înlocuitor corespunzător, cu condiţia ca preţul să fie identic/ să nudepăşească...

28.Dacă nu puteţi asigura cazarea pentru grupul ski-Enterprise din acest sezon la HotelCiucaş, având în vedere primirea cu întârziere a comenzii noastre, suntem de acord să nerezervaţi camere la alt hotel din Poiana Braşov, cu condiţia să fie situat

57



în apropierea instalaţiei de teleschi şi să asigure acelaşi regim de confort şi servicii, la preţsimilar.

3.3.1.5. Formulări referitoare la livrare

29. Vă rugăm să ne comunicaţi (telegrafic)- data cea mai apropiată la care ne puteţi livra marfa.- dacă ne puteţi livra prima parte a comenzii săptămâna viitoare, cu transportul aerian avândîn vedere urgenţa comenzii noastre.-când sunt gata de livrare mărfurile.

30. Vă rugăm să ne expediaţi mărfurile- imediat/ de îndată.- imediat ce puteţi.- la primirea acestei comenzi.-în 10 zile de la primirea comenzii noastre.- până la finele lunii.- fără întârziere, în conformitate cu...

31. Rugăm faceţi tot posibilul de a urgenta livrarea primei tranşe.

32. Vă rugăm să daţi comanda în lucru pentru a fi livrată imediat.

33. Insistăm ca livrarea să se efectueze în conformitate cu oferta dv.


34. (Va) rugam (sa) confirmaţi primirea comenzii noastre şi să-i acordaţi cea mai mareatenţie.

35. Avem certitudinea/ suntem convinşi că veţi executa această comandă spre deplinanoastră satisfacţie.

36. Vă vom fi îndatoraţi/ obligaţi dacă veţi acorda atenţia cuvenită comenzii noastre.

37. Dacă această primă comandă este executată satisfăcător; puteţi conta şi în viitor pe alte comenzi din partea noastră.

3.3.1.7. Formulări folosite la respingerea unei oferte

58



38. Mulţumim pentru oferta dv. din 3 mai. Spre marele nostru regret, în momentul de faţănu avem nevoie de acest articol, aşa că trebuie/ suntem nevoiţi să o respingem.

39. Vă mulţumim pentru oferta dv. dar am plasat deja comanda la altă firmă, în principal datorită faptului că...

40. Vă mulţumim pentru oferta dv. pe care o vom păstra în evidenţă- dacă vom avea vreodată nevoie de astfel de...- dacă ne vor trebui mărfurile oferite.

41. Păstrăm oferta dv. pentru referinţele ulterioare, dar considerăm că- preţurile dv. sunt prea ridicate pentru piaţa noastră.- un produs de această calitate nu este competitiv/ nu ar putea fi acceptat pe piaţa noastrăîn momentul de faţă.

3.3.1.8. Formulări folosite la anularea unei comenzi

42. Vă rugăm să anulaţi comanda noastră nr... din 5 decembrie pt... şi să ne trimiteţi înschimb...

43. Afacerile merg prost, de aceea suntem nevoiţi să anulăm/ suspendăm comanda noastrănr...

44. Criza manifestată pe piaţa noastră în ultimul timp ne obligă săanulăm/suspendăm ultima tranşă a comenzii noastre.

45. Întrucât poziţia noastră pe piaţă a slăbit în ultimele luni, ne vedem siliţi săreducem comanda noastră nr. ...

46. Deoarece nu aţi respectat termenul de livrare specificat în contract, ne vedem siliţi săanulăm comanda.

47. Ataşăm/ Anexăm comanda nr. ... dar vă rugăm să anulaţi/ suspendaţi orice articol pecare nu-l puteţi furniza-din stoc.- până la 31 august.

C. Comanda transmisă de Brown & Co. Itd. sub formă de mesaj telex(The order sent by Brown & Co. Itd. as a telex message)

59



telex no 4937 mildenhal! fetris 198...

from brown & co Itd

to: tfexp r

attn: mr pop

re: fo/ding chairs

tks yr offer dd jan 30 smpls 20 n 21 are of good qlty, only smpi 23 has a rough iglued surface hope u

can remedy this flaw as we want to enter into long term contr?with you we wld ask u to quote better

terms: 5pct discount n 2 1/2pct within 60 dainstead of 2 1/2 pct trade n 2 pct in 30 days if you acceptthese terrns pis supply the foii gds:

fo ld ing chair s no 20 2 ,000 units p r per unit 8 .00 16,OCno 21 1,000 7.00 7,OC

no 23 1,000 5.00 6,OC

terms: cnf london duty free payment by irrevocable i/c pls adv when consignment is ready

krgds

3.4. Confirmarea COMENZII (Acknowledgement of ORDERS)

Confirmarea comenzii se transmite de regulă prin:- formular tip,- scrisoare înregistrată şi recomandată,- telex sau fax,- returnarea copiei comenzii, contrasemnată de vânzător.

Mai rar, răspunsul la comandă se transmite telegrafic, telefonici, sau verbal (cuconfirmarea letrică).

Confirmarea comenzii trebuie:- să se transmită imediat ce se primeşte comanda;- să exprime mulţumiri pentru comandă;- să specifice data sau/ şi numărul comenzii;- să repete elementele esenţiale ale comenzii pentru a evita orice neînţelegere;- să asigure cumpărătorul de respectarea tuturor indicaţiilor sale cu privire la

derularea comenzii şi să specifice data expedierii3.4.1. Formulări specifice scrisorii


1. Vă mulţumim pentru comanda dv. nr. 352 din 20 oct. a.c., pentru (se denumescmărfurile):...

60



2. Confirmăm cu mulţumiri primirea comenzii dv. externe Nr... pentru...

3. (Dorim să) confirmăm primirea comenzii dv. din data de 3 februarie a.c. pentru...

4. (Dorim să vă informăm că) am avut plăcerea să primim comanda dv. de probă din 4martie a.c. pentru...

5. Ne bucurăm să iniţiem reiaţii de afaceri cu dv...

3.4.1.2. A. Formulări folosite în scrisori de acceptare, în continuarea punctelor 1-4(1)

6. ...şi vă remitem alăturat- proiectul de contract.- contractul în doua exemplare, unul din ele purtând semnătura noastră.

7. ...şi vă rugăm să trimiteţi un delegat să semneze contractul.

8. ...şi vă comunicăm că o delegaţie a întreprinderii noastre se va deplasa la dv., pe datade... în vederea-negocierii contractului.- încheierii/ semnării contractului.

9. …şi vă asigurăm că o vom executa în condiţiile stabilite-conform instrucţiunilor dv.

10. .. pe care am pus-o în lucru imediat.

11. . .. care a fost înregistrată pentru execuţie luna viitoare.

3.4.1.2. B. Formulări folosite în scrisori de acceptare în continuarea punctelor

12. Anexăm- contractul Nr...- nota/ proiectul de contract cu semnătura noastră.

13. Aşa cum aţi dorit anexăm nota de contract

61



3.4.1.2. C. Formulări folosite în continuarea punctelor 1 -4 (l) la refuzarea uneicomenzi:

14. Regretăm că/ Din păcate- suntem nevoiţi să refuzăm comanda dv.

- nu vă putem accepta comanda...- trebuie să vă rugăm să vă retrageţi comanda...- nu suntem în măsură să executăm comanda.- comanda dv. nu poate fi executată deoarece/ întrucât- stocul nostru de export este complet epuizat.- s-a epuizat stocul de lenjerie de pat de bumbac.- nu mai deţinem în stoc modelele comandate.- garniturile de bucătărie s-au vândut/epuizat între timp,- aceasta a fost emisă după expirarea termenului pentru acceptarea ofertei.- s-au scos din fabricaţie ar ticolele comandate de dv.- modelele nr. ... nu mai sunt disponibile/în fabricaţie pentru moment.- suntem complet ocupaţi cu comenzile primite până acum.- vindem doar cu plata în numerar.- nu vindem pe credit.- nu vindem către întreprinderile cu amănuntul.- nu vindem cantităţi mai mici de... tone.- preţurile practicate nu mai permit o prelungire a creditului.- pre ţur i le propuse de dv. sunt inacceptabile.- au crescut vertiginos preţurile la materii prime, aşa că o comandă repetată la vechiul

preţ este imposibilă.- nu vedem nici o modalitate de a ne ajusta preţurile la actuala devalorizare a valutei.

15. Suntem obligaţi să contramandăm comanda dv. din pricina- majorării taxei la marfa de import,- scăderii bruşte a ratai de schimb.- majorării costului mâinii de lucru.- dificultăţilor întâmpinate în obţinerea materiilor prime necesare.

16. În privinţa articolulu i Nr., .. din comanda dv.,regretăm, dar nu se mai producenumai din bumbac 100%.

3.4.1.3. Formulări referitoare la expedierea mărfii

17. Marfa va fi expediată/ livrată:- pe calea ferată

62



-cu vaporul-cu avionul- cu coletăria la data de...

18. Transportul/ Livrarea/ Expedierea se va efectua pe nava „X"

-imediat.-luna viitoare.-în trei săptămâni.-cât mai curând posibil.-conform instrucţiunilor dv. din data de...

19. Comanda dv. este în curs de execuţie şi puteţi conta pe noi că vom efectua livrarea la„X" în cadrul termenului dorit în timp util.

20. S-au transmis instrucţiuni speciale compartimentului de expediere să livreze comandaîn două transe, la 15 martie şi respectiv la 1 aprilie.

21. Marfa este aproape gata de livrare, deci v-am ruga să ne transmiteţiinstrucţiunile dv. prin telex.

22. Întrucât nu avem deocamdată instrucţiuni precise de livrare, reţinem comandadv. până la sosirea acestora.

3.4.1. IV. A. Formulări de încheiere pentru exprimarea bunăvoinţe

23. Sperăm că execuţia ireproşabilă a comenzii dv. vă va da deplină satisfacţie.

24. Suntem siguri/ convinşi că- articolele noastre vor corespunde aşteptărilor dv.- buna calitate a serviciilor noastre va duce la noi tranzacţii.

25. Vă asigurăm că- vom executa comanda dv. în mod ireproşabil.- vom face tot ce ne stă în putinţă pentru a executa comanda dv. externă spre deplina dv.satisfacţie.- vă stăm oricând la dispoziţie.

3.4.1. IV. B. Formulă de încheiere în scrisori de refuzare a unei comenzi.

63



26. Sperăm că veţi înţelege circumstanţele care ne obligă să respingem comanda dv. de dataaceasta şi că veţi lua legătura cu noi în viitorul apropiat.

27. Ne cerem scuze pentru neplăcerea pe care probabil că v-a provocat-oimposibilitatea de a vă accepta comanda, dar de îndată ce vom depăşi aceste dificultăţi,vom accepta cu plăcere comenzile dv.

C A P I T O L U L 4

CORESPONDENŢA CU PRIVIRE LA RECLAMAŢII ŞISOLUŢIONAREA ACESTORA

Prin încheierea unui contract de vânzare internaţională partenerii urmăresc ofinalitate precisă şi anume: livrarea şi primirea mărfurilor contractate pe de o parte si

plata preţului acestora pe de altă parte. Această finalitate impune partenerilor executarea întocmai a obligaţiilor asumate şi crearea cadrului necesar pentruderularea contractului în condiţii optime, in practica comercială internaţională apar însă o serie de dificultăţi care pot constitui cauza primirii sau înaintării de reclamaţii.Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu regulile şi normeleinternaţionale acceptate prin contract, sau diferitele pagube, stricăciuni, erori şiîntârzieri pot provoca nemulţumire si pot duce la reclamaţii.

4.1. SCRISOAREA DE RECLAMAŢIE (COMPLAINT LETTER)

O scrisoare de reclamaţie trebuie:- să prezinte politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, dând date şi informaţii

precise cu privire la marfa reclamată- să ceară în mod ferm, dar politicos, să s e cerceteze problema cu atenţie şi să sesoluţioneze reclamaţia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor comerciale- să prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei,

64



putând chiar indica sancţiunile propriu-zise;- să exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător; în cazul unor frecvente sau repetate erori, întârzieri etc. se poate recurge la ameninţarea curezilierea contractului- să exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener până la ivirea situaţiei de

reclamat- să fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv, să evite tonul acuzator, ţinând seamacă partenerul este cointeresat să urmărească salvarea contractului; principiul salvăriicontractului, în condiţii reciproc avantajoase, trebuie să comande comportareaambilor parteneri- să fie însoţită de documente justificative, în general, reclamaţiile pot fi generate de:

- culpa/vina vânzătorului (Seller's fault)- culpa cumpărătorului (Buyer's fault)- culpa ambelor părţi (both to blame)- cauze de forţă majoră (force majeure)

A. Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze:a. deficienţe cu privire la marfă: cantitate, calitate, pagube (a fault in merchandise:

quantity, guality, damage) b. deficienţe în serviciile prestate de vânzător sau de o terţă parte (a fault in the

service supplied by the Seller or by a third party), întârziere la livrare (delay in delivery),ambalaj defectuos sau necorespunzător (faulty or unsuitable packing), documente cu erori(faulty documents), nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului (non-observance of the

Buyer's instructions), în ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea,asigurarea etc.c. forţă majoră (force majeure).

B. Reclamaţiile vânzătorului pot avea următoarele cauze:a. nerespectarea de către cumpărător a condiţiilor de plată (Buyer's failure to

observe payment terms): întârzierea plăţii preţului (delayed payment), neplata con-travalorii mărfurilor (failure to pay for the goods, non-payment), nedeschidereaacreditivului conform prevederilor contractuale (failure to operi a L/C as per contractstipulations)

b. nepunerea (failure to place) mijlocului de transport la dispoziţia vânzătorului,neavizarea (failure to notify/advise) acestuia, sau transmiterea greşită (wrong advice) aunor instrucţiuni.

c. documente greşite (wrong documents),În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate (prevented and

avoided) cu excepţia cauzelor de forţă majoră care pot f; prevenite, dar nu evitate.Reclamaţiile pot fi:

65



- reale sau false (genuine or false)- întemeiate sau neîntemeiate (supported/founped or unsupported unfounded).

4.2. SCRISOAREA DE SOLUŢIONARE A RECLAMAŢIEI (Adjustment Letter)

Răspunsul la reclamaţie trebuie:- să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm, reţinut şi politicos- să prezinte scuze pentru (apologize for) neplăcerea (inconvenience) cauzată

partenerului, să exprime regretul pentru (express regret for) cauza care a generatreclamaţia- să prezinte o scurtă explicaţie în legătură cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicitetimp pentru studierea reclamaţiei atunci când este cazul- să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specificecompensaţia oferită- să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă (on a note of goodwill) şi de încredere în

posibilitatea restabilirii bunelor relaţii cu partenerul (confidence in the restoration of goodrelations with the customer).

În cazul unei reclamaţii false sau neîntemeiate, punctele 2, 3 şi 4 se înlocuiesccu:- o explicaţie plină de tact (tactful explanation) asupra motivelor care l-au determinat

pe expeditor să respingă reclamaţia (to reject the ciaim), prezentarea dovezilor cu privire latemeinicia reclamaţiei- o propunere de compromis sau concesie (compromise or concession).

4.3. SCRISORI DE RECLAMAŢIE PRIVIND CALITATEA ŞI SOLUŢIONAREALOR (Complaints about QUAL1TY and Their Adjustments)

4.3.1. Formulări folosite în paragrafele 6. introductive (referitoare la calitateinferioară)

1. Mărfurile nu sunt satisfăcătoare/Nu suntem satisfăcuţi de marfă.

2.Am dori să vă informăm asupra calităţii care:

- este net inferioară oricărei alteia furnizată anterior;- lasă mult de dorit;- este departe de a fi satisfăcătoare;- nu se ridică !a nivelul aşteptărilor noastre;- este foarte slabă în raport cu preţul.

3. Vă reclamăm calitatea inferioară a mărfurilor livrate conform Contractului nr... după66



cum urmează...

4. Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că mărfurile furnizate de dv. conformContractului nr... au:- defecţiuni de funcţionare

- o proiectare defectuoasă- defecţiuni de execuţie şi anume:

5. Vă scriem pentru a vă informa că examinarea mărfurilor expediate cu vasul „X"conform Contractului nr... a evidenţ iat faptul că ele nu sunt în concordată cuspecificaţiile contractului.

6. Suntem nevoiţi să vă informăm că lotul de marfă expediat de dv. conformContractului nr... este in uti l iz abil , întrucât termenul său de garanţie este expirat.

7. Nu putem în nici un caz să furnizăm clienţilor noştri articolele pe care le-am primitde la dv. deoarece imprimeul este inegal în anumite locuri şi există diferenţe de culoare.

8. Am primit reclamaţii serioase de la clienţii noştri referitoare la echipamentelefurnizate de dv. conform contractului nr....

9. Vă scriem pentru a vă reclama în legătură cu unele defecţiuni grave laechipamentele livrate de dv. în cursul executării Contractului nostru nr...

10. Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că nu putem să acceptăm maşinile livrate deoareceele nu sunt de dimensiunea şi calitatea comandată de noi.

11. La verificare am descoperit că finisarea nu este de bună calitate.

12. Cromajul nu este atât de strălucitor cât ar trebui să fie şi în unele locuri este exfoliat.

13. Vă scriem referitor la Comanda noastră nr... pe care am primit-o ieri pentru a văspune că:- aţi tratat cu puţină grijă prima noastră comandă;- această comandă de probă nu ne-a dat satisfacţie;- nu v-aţi ţinut promisiunea;- rezultatul unei a doua verificări ne-a servit în a confirma declaraţia noastră anterioară.

4.3.2. Formulări folosite în expunerea situaţiei:

67



a. Mărfuri necorespunzătoare mostrei/ eşantionului/analizei

1. Mărfurile pe care le-am primit nu corespund cu mostra:- prezentată/pe baza căreia am făcut comanda.- pe care am avut-o la dispoziţie când s-a încheiat contractul deoarece...

2. Majoritatea mărfurilor livrate/ descărcate de pe vas:-nu sunt la nivelul mostrei- nu corespund cu mostra pe baza căreia a fost făcută comanda

3. Aţi furnizat mărfuri inferioare calităţii convenite / standardelor la care ne aşteptamconform mostrelor.

4. Comparând marfa primită cu mostra am fost surprinşi să constatăm că nu sunt de aceeaşiculoare.

5. Laboratorul nostru de specialitate ne informează că în ceea ce priveşte conţinutul,acesta nu corespunde procentajului / proporţiei convenite.

6. Am cerut efectuarea unei analize şi specialistul informează asupra conţinutuluichimic care este cu…% inferior celui garantat/compusul este cu... % incomplet ca..., încomparaţie cu mostra.

7. Arn făcut o analiză şi am găsit cantitatea de apă din material prea mare.

7. După cum indică rezultatele/puteţi vedea din certificatul de analiză anexat, marfatrimisă nu îndeplineşte condiţiile de calitate convenite.

b. Livrarea altor mărfuri decât cele solicitate.

1. Remarcăm că ne-aţi trimis altă marfă şi anume...2. În mod clar s-a făcut o greşeală şi marfa a fost livrată incorect.3. Coletul nr... conţine câteva articole pe care noi nu le-am comandat.4. Nu avem câtuşi de puţin nevoie de... pe care ni le-aţi livrat.5. În loc de mărimea nr.. 12 comandată de noi ne-aţi trimis mărimea nr. 22.6. Se pare că am-primit marfa destinată unui alt client al dv.7. Segmenţii pe care i-aţi expediat sunt de dimensiuni atât de mari încât nu-i putem oferisubfurnizorilor noştri.

4.3.3. Formule de încheiere sugerând o soluţie68



1. Pentru noi cea mai bună soluţie ar fi să vă returnăm articolele nesolicitate,taxele poştale şi ambalajul fiind suportat de dv.

2. În cazul că vă interesează, vă trimitem anexat:- procesul verbal- actul de evaluare întocmit de experţi- buletinul de analiză- devizul privind remedierile necesare, întocmit de o binecunoscută firmăspecializată.

3. Deşi calitatea acestor mărfuri nu este la nivelul standardelor noastre obişnuite,suntem pregătiţi să ie acceptăm dacă vreţi să reduceţi preţul cu...

4. Suntem pregătiţi să acceptăm marfa doar dacă sunteţi dispuşi să faceţi o

reducere substanţială a preţurilor.

5. Întrucât defecţiunea a apărut în timpul termenului de garanţie, maşina fiindlivrată cu vicii ascunse/defecte, vă rugăm să luaţi de urgenţă măsurilenecesare pentru ca:- defecţiunile să fie remediate la uzina noastră de către producător, careurmează să pună la dispoziţie piesele de schimb pe cheltuiala dv.;- subansamblul/agregatul să fie înlocuit cu unul nou;- să se trimită specialişti cu scopul de a cerceta cauzele şi, în funcţie de

concluzii, să facă sugestiile necesare de remediere.

6. Deoarece calitatea mărfii primite este necorespunzătoare / sub nivelul mostrei,nu ne rămâne decât să v-o returnăm şi să vă debităm cheltuielile de transport

7. Deoarece 150 baloturi de lâna nr... nu corespund în întregime calităţii pe care amcontractat-o, cerem o reducere de 1 1/2 £ la livră.

8. Calitatea acestei mărfi ne obligă să o vindem la un preţ mai mic şi în concluzie

suntem obligaţi să vă rugăm:

- să acordaţi în viitor mai multă grijă comenzilor noastre- să aveţi grijă ca un asemenea accident să nu se mai repete- să remediaţi de îndată cauza unor atari reclamaţii şi să ne informaţi asupraacţiunilor dv.

69



9. In aceste împrejurări vom fi obligaţi:- să acoperim necesarul nostru din altă parte- să facem comenzi către alt furnizor/firmă- să anulăm/reziliem restul comenzii.

10. Vă rugăm se ne informaţi asupra celor ce intenţionaţi să faceţi în această problemă.

11. Vă rugăm să ne comunicaţi hotărârea dv.

4.3.4. Formulări folosite la soluţionarea reclamaţilor privind CALITATEA(Specimen Sentences in the Adjustment of the Compiaint's Concerning QUALITY)

a. Formule de introducere

1. Dorim să vă mulţumim pentru a ne fi adus la cunoştinţă eroarea noastră privindlivrarea unor alte mărfuri, prin scrisoarea dv. din...

2. Regretăm foarte mult/Ne pare foarte rău să aflăm că nu sunteţi mulţumiţi detransportul pe care vi l-am transmis.

3. Am aflat cu surprindere/regret din scrisoarea dv. din... că:- aveţi motive să reclamaţi în legătură cu calitatea- marfa livrată de noi nu este ia nivelul/nu corespunde mostrei/eşantionului- v-au fost trimise alte mărfuri decât cele comandate

4. Ne pare foarte rău să aflăm din scrisoarea dv. din... că sunteţi nevoiţi să reclamaţi calitatea inferioară a ultimului nostru transport de... expediat cu...

5. Regretăm că transportul sus menţionat/marfa expediată spre executareaContractului nostru Nr...nu fost acceptat de dv.

6. Ne pare rău să aflăm că lotul livrat la... nu corespunde cu comanda dv.

7. Ne-a părut rău să primim reclamaţia dv. cum că materialul pe care l-aţi primit nu afost de calitatea la care vă aşteptaţi.

b. Formulări de temporizare în vederea investigării reclamatei

1. Vă rugăm să organizaţi de urgenţă o discuţie asupra reclamaţiei dv.

70



2. Reclamaţia dv. poate/va fi discutată imediat ce sosesc datele necesare.

3. Puteţi fi încredinţaţi că vom analiza reclamaţia dv. cu toată seriozitatea.

4. Vă rugăm să ne returnaţi mostre ale produselor de care nu sunteţi mulţumiţi, iar noi le vom trimite la întreprinderea producătoare pentru verificări.

5. Deoarece nu suntem în momentul de faţă în situaţia de a vă putea da oexplicaţie, vă promitem că vom analiza situaţia şi vă vom scrie cât de curând posibil.

6. V-am fi obligaţi dacă aţi vrea să ne returnaţi câteva bucăţi astfel încât să putemanaliza situaţia.

7. Inspectorul nostru vă va vizita în circa două zile, aşa că vă rugăm să pregătiţimarfa pentru verificare.

8. Vom trimite un expert pentru a verifica aceste defecţiuni, şi, în concordanţă cuconstatările sale, vă vom trimite propuneri în vederea rezolvării reclamaţiei dv, pânăla,.. în decursul următoarelor zile.

9. Suntem gata să vă acordăm o compensaţie / despăgubire pentru pierderecu condiţia ca specialistul/expertul nostru să confirme temeinicia reclamaţiei dv.

10. Am transmis mostra producătorilor pentru a fi examinată.

11. Mostrele pe care ni le-aţi trimis nu sunt suficient de mari pentru a putea apreciasituaţia şi v-am rămâne obligaţi dacă aţi vrea să ne returnaţi întreaga bucată,costul transportului fiind desigur, suportat de dv.

12. Credem că cea mai bună metodă ar fi ca un specialist să examineze piesele iar noiam putea aranja să se facă asta.

13. Cea mai bună cale de a rezolva problema este, fără îndoială, ca analiza să fieefectuată de un expert.

14. Reprezentantul nostru vă va vizita săptămâna viitoare şi:-vă va explica întreaga problema-vă va pune la dispoziţie noi detalii

71



-va rezolva problema pentru totdeauna

c. Reclamaţia este corectă

a. Formulări de explicare a greşelii

1. Trebuie să recunoaştem că reclamaţia dv. este justificată.2. Eroarea s-a datorat unei defecţiuni a uneia dintre maşinile noastre- şi în prezent efectuăm o verificare a tuturor maşinilor / instalaţiei- care a fost remediată

3. Regretăm mult greşeala de număr, care a avut drept rezultat primirea da către dv. a unor alte articole.

4. În mod clar marcarea mărfii a avut ioc o eroare care a determinat o livrare greşită.

5. Eroarea s-a datorat unei schimbări/încurcături cu lăzile.

6. În ceea ce priveşte mărfurile greşit livrate către dv., se pare că a existat o confuzieîn sistemul nostru de adresare, dar această situaţie a fost soluţionată.

7. Ne-a părut foarte rău să aflăm, din scrisoarea dv., că vă aşteptaţi să primiţi Nr.Rq-53; cercetând din nou comanda dv., am văzut că ceea ce arăta ca un „F"putea într-adevăr să f ie „R" dar dactilografierea era pătată şi neclară. Mai mult, noi am indicat

Rq-53 în confirmarea noastră dar aceasta trebuie să vă fi scăpat din vedere.

8.Sugerăm ca transportul să fie examinat de specialişti.

9. Am dat instrucţiuni agenţilor noştri să numească un expert care să cerceteze situaţiaşi vă vom scrie imediat ce vom primi raportul său.

10. În ceea ce priveşte executarea vopsitoriei la caroseria maşinilor pe care vi le-amlivrat, vă informăm că vopseaua s-a decolorat din cauza unei instabilităţi chimice a

vopselei folosite la vopsirea prin pulverizare a vehiculelor. Ca urmare i-amcontactat deja pe furnizorii noştri şi suntem în aşteptarea răspunsului lor, scoţânddin producţie modelele similare.

11. Defectul din stofa în legătură cu care aţi reclamat consta în însăşi ţesătura sa si eracauzat de o eroare de programare a maşinilor de ţesut; stofa a fost deja retrasă şimaterialele de înlocuire sunt în curs de expediere către dv.

72



b. Formulări de soluţionare a situaţieib. Specimen sentences in solv/ng the rnatter

1. Pentru a rezolva problema în mod prietenesc/a vă satisface dorinţele, punctele de

vedere/a îndrepta eroarea comisă, suntem pregătiţi să compensăm pierderea/vom schimbamărfurile gratuit/suntem gata să vă acordăm...% rabat.

2. Pentru calitate inferioară suntem gata/dorim să vă compensăm în mod adecvat/să prelungim termenul de plată/să vă acordăm o reducere de...

3. Regretăm foarte mult acest incident si suntem dispuşi să rezolvăm chestiunea pe caleamiabilă; vom face totul pentru a veni în întâmpinarea dorinţelor dv.

4. Ne face plăcere să vă informăm că livrările cu marfa de înlocuire au fostexpediate ieri.

5. Am expediat astăzi cele 10 lăzi care să înlocuiască pe cele returnate.

6. Vă rugăm să ne returnaţi mărfurile, timp în care noi vom aranja să fie expediată marfaele înlocuire.

7. După părerea specialistului nostru,...£ ar fi o compensaţie corectă.

8. Suntem de acord să vă plătim... .£ pentru rezolvarea completă şi definitivă areclamaţiei.

9. Vă rugăm să fiţi de acord cu bonificaţia de... .£ ce v-o acordăm.

10. Ne-am bucura dacă o reducere de preţ/bonificaţie ar putea rezolva problema.

11. Suntem dispuşi să reducem preţul cu...

12. Vom expedia piesele defecte cu primul transport.

13. Tehnicienii noştri însărcinaţi cu activitatea de service vor remediadefecţiunile.

14. Suntem de acord să livrăm piesele necesare contra cost, şi să vă acordăm asistenţatehnică necesară pentru remedieri, în scopul menţinerii bunelor noastre relaţii

73



comerciale.

15. Costul transportului de înapoiere fiind mai mare decât valoarea mărfurilor, vă rugăm- să luaţi/păstraţi marfa şi să treceţi pierderea în debitul nostru- să vindeţi marfa şi să ne creditaţi cu suma netă.

16. Am cerut agenţilor noştri (de expediţie) să preia lada de la …..., pentru a o livraclientului căruia trebuia să-i fi fost trimisă.

17. Vom fi bucuroşi dacă ne veţi returna marfa expediată în mod eronat,, deoarece noi amaranjat preluarea ei de către...

18. Apreciem oferta dv. de a păstra marfa livrată în mod eronat şi suntem gata să văacordăm...% din preţul facturii; sperăm că veţi fi de acord cu aceasta.

19. Am trimis un telex agentului nostru de expediţie să ridice lăzile de la dv. pentru a filivrate altui client.

20. Vă rugăm să ne returnaţi marfa în timp ce noi vom aranja să vă trimitem marfa deînlocuire.

21. Produsele de înlocuire a acelor articole ce prezintă defecte sunt în drum spre dv.şi le veţi primi în decurs de o săptămână.

d. Formulări în reclamaţii respinse ca fiind nejustificate

1. După părerea noastră- dv. vă înşelaţi/nu aveţi dreptate- reclamaţia/obiecţia dv. nu este chiar justificată/este insuficient demonstrată- problema nu este pusă corect.

3. Ca răspuns la reclamaţia dv. din..., putem doar să spunem că marfa a fost cu g r i j ăverificată înainte de a fi expediată.

4. Nu putem să înţelegem realmente care este motivul reclamaţiei.

5. Nu putem admite reclamaţia datorită faptului că...

6. Noi furnizăm astfel de material de câtva timp car nu am avut nici o reclamaţie înlegătură cu el până acum.

74



7. Articolele au fost atent examinate în modul obişnuit înainte de a fi livrate şi nu putemînţelege cum de s-a putut întâmpla ca emailul să plesnească.

8. Suntem încredinţaţi că veţi retrage reclamaţia după o examinare mai atentă a mărfii.

9. Marfa a fost atent verificată înainte de încărcare şi găsită într-o stare excelentă.

10.Am selecţionat în mod special marfa care era superioară mostrei din toate punctelede vedere.

11. Suntem surprinşi să aflăm, din telegrama dv. şi scrisoarea ce i-a urmat, cărefuzaţi să acceptaţi marfa expediată cu vasul... pretinzând că este inferioară mostreicare a dus la încheierea contractului.

12. Suntem surprinşi că aţi găsit un conţinut atât de mare de fier întrucât fierul a fostexclus din proces.

13. Ne pare rău că nu sunteţi mulţumiţi cu marfa livrată, dar, potrivit certificatului decalitate remis, la data expedierii aceasta corespundea tuturor condiţiilor menţionateîn contract.

14. Regretăm că nu putem să fim de acord cu reclamaţia dv., deoarece specialistul nostrua constatat că defecţiunile, au apărut- datorită funcţionării incorecte a maşinii- ca urmare a utilizării maşinilor în alte condiţii decât cele menţionate în contract- din cauza supraîncărcării- din cauza neefectuării periodice a verificărilor.

15. Regretăm că nu putem fi de acord cu reclamaţia dv., deoarece specialiştii noştri auconstatat că nu este îndreptăţită/ justificată/este nefondată, după cum puteţi vedea dinexemplarul actului de constatare anexat.

16. Am examinat cu atenţie reclamaţia dv. si regretăm să vă informăm că nu putem fi deacord cu dv., deoarece din certificatul de analiză rezultă că...

17. Aceste condiţii sunt clar specificate în certificatul de garanţie pe care l-aţi primitîn momentul când marfa a fost vândută.

18. Regretăm defecţiunile pe care le reclamaţi, dar nu ne putem considera75



răspunzători de producerea lor şi v-am sugera să va adresaţi cu sesizarea dv.cărăuşului.

19. Ne pare rău ca nu putem accepta propunerea dv., deoarece este exagerată faţă dedefecţiunile minore pe care le-aţi constatat; pentru a continua bunele noastre relaţii

de afaceri, v-am sugera...20. Nu vedem posibilitatea/Nu putem să vă acordăm o reducere de...% pentrurezolvarea reclamaţiei dv.;maximum pe care suntem pregătiţi să-l acordăm este de...%

21. Preferăm să rezolvăm chestiunea prin arbitraj decât să suportăm asemenea bonificaţie pe care o considerăm a fi exagerată.

22. Regretăm mult că v-am produs neplăceri şi suntem gata să vă acordăm o reducerede preţ, dar considerăm că bonificaţia de...% pe care o propuneţi este prea mare.

23. Excludem posibilitatea ca defecţiunea să se fi datorat doar maşinii, deoarece am făcut overificare înainte de a o pune în funcţiune.

24. Comparând cu mostra dv. de referinţă am constatat că:- aţi primit exact marfa pe care aţi comandat-o- marfa a fost expediată în stare bună- produsele au fost exact aceleaşi cu modelul/mostra- comanda a fost executată strict aşa cum s-a convenit/conform instrucţiunilor dv.

25. Am comparat îndeaproape mărfurile pe care ni le-aţi returnat cu mostrele noastresi nu putem vedea nici o diferenţă între ele; în acest caz, nu suntem dispuşi nici săînlocuim mărfurile nici să vă acordăm vreo reducere.

26. Expertul nostru a examinat cu grijă echipamentul în legătură cu care aţi reclamatşi în raportul său ne arată că acesta nu a fost întreţinut corespunzător de dv.; dacă vă'uitaţi în broşura de întreţinere pe care v-am trimis-o, veţivedea că este esenţial să vă îngrijiţi de...

27. Specialiştii noştri au inspectat deja echipamentul pe care ni l-aţi returnat; ei neinformează că acesta a fost folosit necorespunzător şi prin aceasta s-au supraîncărcatcircuitele; noi vi-l putem repara, dar dv. va trebui să plătiţi pentru reparaţii, deoarecefolosirea incorectă nu este inclusă în garanţia noastră.

e. Formule de încheiere

76



1. Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre pentru eroare.

2. Vă transmitem scuzele noastre sincere pentru această greşeală/scăpare din vedere.

3. Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre pentru neplăcerea cauzată; sperăm că ne veţioferi ocazia să vă recâştigăm încrederea.

4. Ne scuzăm pentru necazul cauzat.

5. Vă asigurăm că vom face tot ce ne stă în putinţă pentru a evita o repetare asituaţiei.

6. Ne angajăm/Vă promitem că vom intensifica controlul nostru la viitoarelecomenzi.

7. Vă vom îi recunoscători dacă aţi vrea să aranjaţi rezolvarea completă şi definitivă areclamaţiei.

8. Suntem de acord să luăm în considerare o rezolvare a reclamaţiei în direcţia propusă în referatul dlui X.

9. Suntem încredinţaţi că veţi fi de acord că această concesie din partea noastrăreprezintă o rezolvare satisfăcătoare a dificultăţii.10. Sperăm că veţi fi mulţumiţi de explicaţie şi veţi retrage reclamaţia dv.

11. Suntem încredinţaţi că veţi fi de acord cu noi după ce veţi fi examinat aceste date.

12. Sperăm că veţi fi mulţumiţi de felul în care am rezolvat această problemă.

13. Vom reveni asupra reclamaţiei dv. imediat ce...

14.Sperăm ca- fără îndoială veţi uita greşeala eroarea noastră.

- veţi accepta marfa de înlocuire

- acest aranjament vă va conveni/va întruni condiţiile cerute de dv.

- veţi confirma acceptul pentru propunerea/reducerea noastră.

77



15.Sperăm că problema se va încheia cu propunerea noastră de a...

16. După părerea noastră nu aveţi nici un motiv- să întrerupeţi legăturile comerciale cu firma noastră.- să va pierdeţi încrederea în firma noastră.

17. In încheiere dorim să ne cerem scuze pentru neplăcerea pe care v-am cauzat-o şi deasemenea să subliniem că acest fel de erori rareori apare în legătură cu produsul nostru.

18. Trebuie să vă aducem ia cunoştinţă că aceasta a fost o greşeală ieşită din comun şi este puţin probabil să se repete clin nou; vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre pentruneplăcerea creată.

19. Suntem siguri că veţi fi mulţumiţi de felul în care am rezolvat eroarea şi vă asigurămcă nu va mai exista în viitor o repetară a acesteia,

78

Comunicare Comerciala

Documents

Transcript of Comunicare Comerciala