Conf. Dr. Beatrice Ioan

Relaţia tradiţională → 1 medic-1 pacient

Relaţia “modernă” → 1 pacient- echipă medicală- nivele diferite de educaţie şi de training → numeroase momente în care comunicarea şi colaborarea în cadrul echipei sunt esenţiale

Comunicare defectuoasă → risc pentru siguranţa pacientului → iatrogenie, deces

↓- Lipsa informaţiilor critice- Interpretarea eronată a informaţiilor- Ordine neclare (frecvent prin telefon)- Ignorarea schimbărilor importante în starea

pacientului

SUA → erorile medicale ocupă locul 5 în “top 10” cauze de deces (înaintea accidentelor, DZ, Alzheimer, SIDA, cancer de sân şi plăgi împuşcate)

IOM, 1999- To Err is Human: Building a Safer Health System- 44.000-98.000 oameni mor anual în spitale datorită greşelilor medicale

Comunicarea deficitară → principala cauză a greşelilor medicale, întîrzierilor în tratament, intervenţii chirurgicale cu localizări eronate, fatalităţi intra şi postoperatorii

Donald Berwick → pacienţii au nevoie de un sistem de comunicare deschis şi nu de efecte adverse generate de probleme de comunicare

Dicţionarul Webster- comunicarea → schimbarea de idei, opinii sau informaţii verbal, în scris sau prin semne

93% din comunicare → mai afectată de limbajul corporal, atitudine şi ton

7% → verbal

Vorbirea- crucială pentru conţinutul transmis

Înţelesul- influenţat de stilul vorbirii (modul în care cel care vorbeşte stă, vorbeşte şi priveşte interlocutorul)

Informaţia poate fi transmisă şi în scris, e-mail etc → consecinţe grave în caz de comunicare defectuoasă

Colaborarea în sistemul medicalAsumarea de roluri complementareLucru împreună- scop comun, eforturi pentru atingerea saÎmpărțirea responsabilităților pentru rezolvarea problemelor Luarea deciziilor în privința planului terapeutic și aplicarea sa

Echipa eficientă → încredere, respect, colaborare

Echipa de lucru în sistemul medical → abordare interdisciplinară – efort comun pentru binele pacientului, scop comun al tuturor disciplinelor implicate → intervenții medicale integrate

Planul de îngrijire- pornește de la multiple evaluări, pe care le integrează → plan individualizat de îngrijire- abordează cel mai bine nevoile pacientului

Pacientul → comunicarea este mai ușoară cu o echipă unită decât cu mai mulți profesioniști, care nu știu ce fac alții în îngrijirea pacientului- ex. efect vs. beneficiu

Abordare multidisciplinară - fiecare este responsabil pentru activitățile ce țin de domeniul său și formulează propriile scopuri pentru pacient

Caracteristicile unei echipe de succes

Comunicare deschisă, împărtășirea informațiilorInstrucțiuni clareRoluri și sarcini clare și cunoscute ale membrilorResponsabilități împărțiteRepartizare echilibrată a membrilor pentru îndeplinirea sarcinilorSpecificații clare privind autoritatea Proceduri de luare a deciziilor clare și cunoscuteRecunoașterea și rezolvarea adecvată a conflictelorMediu non-punitiv, respectAcces la resursele necesareMecanisme de evaluare a rezultatelor și de ajustare conform evaluărilor

Pentru membrii echipei-Membrii echipei devin conștienți de cunoștințele și abilitățile celorlalți-Creșterea moralului și a satisfacției în muncă-Îmbunătățirea procesului de luare a deciziilor-Continuitate și coerență în îngrijirile acordate pacienților- intervenții mai eficiente-Îmbunătățirea fluxului informațional

Pentru pacient-scăderea duratei spitalizării- creșterea satisfacției pacientului și familiei

Cele mai frecvente între:-Medic specialist, primar – medic rezident-Chirurg- anestezist-Medic-asistent/ă- percepții diferite ale rolurilor și responsabilităților față de pacient și scopuri diferite

1.Așteptări scăzute – obișnuința cu comunicarea defectuoasă și cu schimbul incomplet de informații → favorizarea greșelii prin ignorarea semnalelor de alarmă

2. Obișnuința profesioniștilor de a lucra autonom, chiar când fac parte dintr-o echipă

3. Factori culturali - modul de comunicare a problemelor (deschis/indirect), semnificația limbajului non-verbal (contact vizual, ton etc.)

4. Sexul - diferențe în stiluri de comunicare, valori, așteptări- medici bărbați vs. asistente femei

5. Ierarhia-Probleme de comunicare între interlocutori cu diferențe ierarhice- teama de a părea incompetent, de a nu supăra, superior ce nu pare deschis la comunicare.-Superior - mediu colaborativ și comunicarea deschisă vs. subalterni care percep probleme de comunicare-Atitudine intimidantă a superiorilor- inhibă exprimarea problemelor subalternilor

- Cei care observă performanțe scăzute ale colegilor- nedezvoluirea- represalii, nu are rost

- Studii- întârzierile în îngrijirea pacienților- frecvent datorită conflictelor medic-asistent- asistentele au rețineri în a informa medicul chiar în cazul deteriorării stării pacientului- intimidare, teama de represalii, teama de a genera un conflict, neîncredere în rezolvarea problemei

- Frecvent- personalitatea și stilul de comunicare → comportamente perturbatoare - importante sunt frecvența și implicațiile asupra îngrijirii pacientului.

Crearea unei echipe eficiente → concentrarea asupra ariilor în care schimbările pot determina modificări măsurabile pentru pacienți și nu concentrarea pe diferențele profesionale aparent ireconciliabile între membrii echipei

Complexitatea îngrijirilor medicale+limitările inerente ale performanțelor umane → instrumente standardizate de comunicare + mediu propice discuțiilor și exprimării îngrijorărilor/opiniilor

Tehnici de comunicare structurate- similare ghidurilor și procedurilor → asistare în luarea deciziilor și acțiuni

Modele din aviație↓

Variabilitate mare a circumstanțelorNecesitatea de adaptare rapidăCunoștințe în permanentă și rapidă schimbareProfesioniști înalt instruiți care trebuie să raționeze în situații dinamice

Instrumente și comportamente standardizate → stimularea lucrului în echipă & reducerea riscurilor

70% dintre accidentele aviatice sunt consecința comunicării deficitare între membrii echipei (NASA, 1979) → CRM - training privind siguranța, axat pe management eficient al echipei → îmbunătățirea siguranței zborurilor comerciale

Schimbare a abordării training-ului → aspecte tehnice+managementul echipei

- Factorii limitatori ai performanței umane: oboseala, stress

- Natura greșelilor umane- Definirea comportamentelor care limitează erorile

(leadership, verificări încrucișate, monitorizare, revizuirea și modificarea planurilor)

Sexton study – comparare echipe zbor cu personal medical (incl. atitudinea față de lucrul în echipă) → comportamentele legate securitate din aviație pot fi aplicate și în medicină

↓- Reducerea greșelilor prin redundanță,

standardizare, verificare- Înlocuirea învinovățirii persoanelor cu crearea de

procese și proceduri sigure (system approach)- Imunitate- mediu non-punitiv- Program de identificare a riscurilor, analizare și

diseminare a informațiilor obținute

65-70% dintre accidentele și incidentele din anesteziologie se datorează erorilor umane → Anesthesia Crisis Resource Management (ACRM)

Kaiser Permanente, 2002- SBAR (Situation, Background, Assessment, Reccomendation)

- Medicii și asistentele au stiluri diferite de comunicare (training diferit)- asistentele mai descriptive, medicii conciși → instrumente standardizate de comunicare pentru a armoniza stilurile diferite de comunicare

- SBAR → cadru de comunicare între membrii echipei cu privire la situația pacienților

- Derularea comunicării în situații critice, care necesită atenția imediată a medicilor

- Persoana care comunică trebuie să furnizeze detalii și evaluarea problemei si să sugereze o soluție.

Situation → Ce se întâmplă cu pacientul?Background → Care este contextul clinic?Assessment → Care cred că este problema?Recommendation → Ce cred că este de făcut?

Echipele eficiente → scop și intenții comune, încredere, respect, colaborare

Familiaritatea mai presus de formalism- membrii echipei ”au grijă” unii de alții pentru a nu apărea greșeli → siguranța pacientului

Măsuri la nivel organizațional → liderii administrativi și clinici

→ identificarea oportunităților de schimbare→ crearea unui mediu non-punitiv, de promovare a

comunicării și colaborării → educarea tuturor profesioniștilor