INTRODUCERE

„Orice afacere în ziua de astăzi concurează în două lumi: o lume fizică cu resurse pe care managerii pot să le vadă şi să le atingă şi o lume virtuală constituită din informaţie. Ultima a dat naştere lumii comerţului electronic , un nou loc de creare a valorii”1. Această declaraţie a fost făcută de doi cercetători Rayport şi Sviokla în Harvard Business Review, în anul 1995. Ce s-a întâmplat de atunci? Timp de două decade, marile companii au realizat comerţ electronic prin reţelele EDI2 (EDI - networks), dar multe se confruntă încă cu problema de a transforma comerţul electronic într-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi.

Cel mai probabil, pieţele aşa cum le ştim noi astăzi vor suferii schimbări majore în decadele următoare. Catalistul nedisputat care va promova această schimbare rapidă în Economia Informaţională de astăzi este nimeni altul decât Internetul şi toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen să devină realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potenţialul ca pentru totdeauna, într-o manieră nu foarte subtilă, să schimbe mijloacele tradiţionale prin care tranzacţiile cumpărător – vânzător şi interacţiunile dintre aceştia au avut loc în trecut.

Având în vedere că domeniul comerţului electronic are o vastitate foarte mare este necesară în această fază de început o scurtă definire a cea ce termenul de comerţ electronic va presupune în cadrul acestei lucrări. Există câteva definiţii disponibile. Comisia Europeana menţionează următoarele despre comerţul electronic şi formele pe care le ia: „O posibilă definiţie a comerţului electronic ar putea fii: „orice formă de tranzacţie de afaceri în care părţile interacţionează electronic în loc schimb fizic sau contact fizic direct”. „Un caz special al comerţului electronic este vânzarea electronică (electronic trading) în care un distribuitor oferă bunuri sau serviciu unui consumator în schimbul unei plăţi”. „Un caz special al vânzării electronice este vânzarea electronică cu amânuntul (electronic retailing) în care clientul este un consumator obişnuit în loc de o altă companie.”3 Conform acestei largi definiţii comerţul electronic nu cuprinde numai tranzacţia comercială în sine, dar şi toate interacţiunile şi schimburile de informaţie dintre vânzător şi cumpărător care apar înainte şi după tranzacţia în sine.

În ultimi şapte ani un număr considerabil de companii au site-uri de comerţ electronic pe Internet. În cele mai multe cazuri acestea au fost create fără nici un alt scop decât acela de a asigura o prezenţă pe Internet (net-presence) a companiei respective, puţini cutezători au încercat conştiincios să exploateze Internetul ca o posibilă piaţă. Conform unui recent studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc atât comerţ tradiţional cât şi comerţ electronic se aşteaptă la o creştere de la 9% astăzi la 16% în următorii ani, a produselor vândute on-line în totalul vânzărilor. Pentru ca comerţul electronic să aibă un impact puternic şi hotărâtor pe piaţă, este necesar ca el să devină o parte naturală a vieţii de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fără dificultăţi de oricine. Oricum, astăzi viitorul investiţilor asociate de Internet este încă nesigur şi din acest motiv firmele se confruntă cu o nevoie din ce în ce mai mare de a înţelege mai bine factorii care determină rezultatul investiţilor lor on-line. Întrebările care se nasc în acest context sunt: Ce formă va lua piaţa viitorului? Care sunt abilităţile pe care o firmă trebuie să le cultive pentru a putea concura cu succes pe această piaţă? şi Care sunt strategiile de marketing fezabile pe această piaţă?

ObiectiveAcestă lucrare are trei obiective majore:

1. De a clarifica şi explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri;2. De a identifica şi explica oportunităţile şi dificultăţile asociate cu comerţul electronic;3. De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerţului electronic mondial şi din

România.

1 Jeffrey F Rayport , John J Sviokla., (1995), Harvard Business Review p 752 EDI - Electronic Data Interchange3 The European Commission Informaţion Society Project, (02/07/99)

1

Deşi nu toate problemele legate de comerţul electronic sunt legate de ştiinţa economică, aceasta a funcţionat ca filtru în procesul de cercetare şi dezvoltare a diferitelor tehnologi şi soluţii referitoare la comerţul economic. Astfel multe probleme importante aparţin altor domenii de specialitate decât cel economic, cum ar fi tehnologia informaţiei, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, deşi cu importanţă majoră pentru comerţul electronic nu au primit o importanţă proporţională în această lucrare.

Având în vedere că domeniul comerţului este unul foarte vast doar domeniul comerţului electronic de tipul afacere către consumator (business-to-consumer) ocupă o mare parte din această lucrare şi este folosit ca sistem de referinţă pentru probleme dezbătute în această lucrare. Am ales acest domeniu deoarece prezintă cel mai mare potenţial de evoluţie în timp cu ajutorul tehnologiei informaţionale. Comerţul electronic afacere câtre afacere (business-to-business) este practicat de o perioadă importantă de timp fiind deja un aspect important al vieţii economie fapt pentru care este abordat sumar în această lucrare. Viitorul comerţului electronic de tip business-to-consumer este încă nesigur, astfel oferă marii oportunităţi. La conferinţa despre comerţul electronic Bill Gates4 a apreciat că potenţialul comerţului electronic de tip business-to-consumer este mult mai mare decât cel de tip business-to-business. La polul opus, mulţi analişti de specialitate susţin că majoritatea valorii capitalurilor obţinute pe Internet va fi în sectorul business-to-business.

ProblemeAgenţii economici se confruntă cu mari dificultăţi în a folosi avantajele şi oportunităţile pe care

comerţul electronic le poate oferi afacerii lor. Astăzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful înceţoşat al comerţului electronic începe să devină vizibil. Se fac cercetări şi deja teoriile in domeniu au început să prindă formă, teorii ce pot fi folosite de agenţii economici. Datorită distanţei mari dintre evoluţia tehnologiei şi a dinamici posibilităţilor care apar şi se dezvoltă în continuu legate de Internet, există încă o prăpastie între problemele cu care agenţii economici se confruntă şi îndrumarea oferită de teoria economică tradiţională sau cea apărută recent în urma cercetărilor în domeniu. Un expert în domeniu5 precizează importanţa de a nu privi comerţul electronic ca o piaţă nouă în întregime, ci ca un nou mod de a face afaceri. Astfel se poate presupune că mare parte a teoriei tradiţionale poate fi aplicată şi comerţului electronic. Luând în considerare dinamica Internetului ca mediu de afacerii, întrebarea este „Cum?”.

Lucrarea elaborată este structurată pe 4 capitole.

Capitolul I – „Comerţul electronic. Aspecte generale” prezintă definiţiile şi evoluţia comerţului electronic, precum şi avantajele, barierele comerţului electronic şi clasificarea afacerilor on-line.

În Capitolul II – „Elementele comerţului electronic” se detaliază componentele unei afaceri on-line, sistemul de procesare şi efectuare a plăţilor pentru comerţul electronic şi publicitatea on-line.

În Capitolul III – „Tendinţele de dezvoltare a comerţului electronic”se discută despre comerţul electronic pe plan internaţional şi situaţia actuală din România.

În Capitolul IV – „Cercetare selectivă privind utilizarea instrumentelor specifice comerţului electronic în marketing în firmele din judeţul Sibiu” s-a elaborat o cercetare privind modul de aplicare a tehnologiei informaţionale în practica afacerilor şi urmăreşte să evidenţieze: strategiile utilizate de organizaţii pentru culegerea, stocarea, prelucrarea şi analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaţionale integrate intraorganizaţional şi interorganizaţional; gradul de utilizare a reţelelor Intranet, Extranet şi Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line (B2B, B2C, e-marketing, e-banking); strategiile bazate pe Inernet.

Studiul de faţă a apărut ca urmare a preocupării continue pentru implementarea unor sisteme informaţionale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziţie de tehnologia informaţională, sisteme care să fie acceptate de utilizatori şi integrate în strategia organizaţiei.

Un al doilea motiv pentru care am ales această temă este faptul că sunt preocupată de domeniul Informaticii. Disciplinele Informatică şi Sistemele informaţionale de marketing fiind şi ceea ce predau în prezent.

4 Bill Gates, (03/04/2001)5 Loebbecke, "Perspectives on electronic commerce", (04/21/99)

2

CAPITOLUL I

COMERŢUL ELECTRONIC. ASPECTE GENERALE.

1.1. Ce este comerţul electronic?

Apariţia şi avântul comerţului electronic schimbă lumea afacerilor , ameninţând existenţa nu mai a unor firme ci a întregi industrii. Unele industrii au fost obligate la restructurări puternice în timp ce alte noi afaceri şi alte căi de a conduce vechile afaceri se dezvoltă. Acest nou mediu de afaceri este în acelaşi timp înspăimântător ca şi ofertant de noi oportunităţi.

O componentă importantă în definirea comerţului electronic o reprezintă mediul în care acesta are loc şi anume Internetul. Internetul este o reţea mondială de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate între ele. Persoane particulare şi oameni de afaceri intră pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care oferă astfel accesul la poşta electronică (e-mail) şi la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum şi la multe alte categorii de servicii informaţionale. Internetul oferă potenţialilor clienţi posibilitatea de a "vizita" afacerea pe "Web" şi să analizeze ofertele on-line de produse şi servicii ale firmelor.

O multitudine de firme utilizează Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme şi pentru a atrage clienţii. Firmele furnizează informaţii tehnice şi utilizează pagina de Web ca o platformă pentru mediatizarea noutăţilor ce apar în cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, ele oferă produse şi preiau comenzi.

Poate din cauza incertitudini şi vitezei cu care se schimbă aceste mediu, există foarte puţină îndrumare strategică disponibilă oamenilor de afaceri pentru ai ajuta să se descurce în acest teritoriu neexplorat. Există puţine lucrări de relevanţă şi o mulţime de teorii şi curente cu privire la acest nou mediu de afacerii.

Din acest punct de vedere încercarea de a defini comerţul electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenţii de a definii comerţul electronic au fost făcute din nevoia de a legifera comerţul electronic, cum ar fi de exemplu definiţia elaborată de Parlamentul European şi publicată în Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute şi sub numele de „Directiva asupra comerţului electronic”. În afară de aceasta la ora actuală există o multitudine de definiţii ale comerţului electronic:

„ … cumpărarea şi vânzarea bunurilor şi serviciilor pe Internet, în special cu ajutorul World Wide Web-ului. În practica acesta şi un nou termen „e-business” sunt adesea folosiţi ca sinonime. Pentru vânzarea on-line cu amânuntul termenul „e-tailing” este folosit câteodată.”

(www.whatis.com)

„… aplicarea integrală a tehnologiei informaţiilor şi comunicaţiilor la început şi până la finalul întregului lanţ de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic şi are ca scop obţinerea de profit. Aceste procese pot să fie parţiale sau complete şi de asemene pot să fie tranzacţii business-to-consumer sau business -to-business”

(Wigand, 1997)

„În definiţia sa simplă comerţul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacţii de afaceri… Pe măsura dezvoltării tehnologiei şi a folosirii Internetului pe scară largă, comerţul electronic a ajuns să se refere la o gamă mai largă de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri

3

informaţionale, cataloage on-line comenzi de bunuri şi serviciu prin Internet, livrarea directă de produse şi alegerea caracteristicilor produsului…

Cele mai răspândite forme de comerţ electronic sunt: Business to Business – o afacere vinde către altă afacere; Business to Consumer – o afacere vinde unui consumator; Business to Government – diverse firme licitează pentru programe guvernamentale; Consumer to Consumer – consumatorii vând altor consumatori prin intermediul unor site-uri de licitaţii.”

(www.wvebiz.com)

„… efectuarea de tranzacţii financiare prin mijloace electronice. Odată cu creşterea comerţului în cadrul Internetului, noţiunea de comerţ electronic se refera la cumpărarea din magazine on-line. Comerţul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) şi business to consumer (afacere la consumator).

(www.straight-on.com)

„…folosirea tehnologiei informaţionale pentru a facilita vânzarea şi cumpărarea bunurilor şi serviciilor între partenerii de afaceri.”

(Bathia,1999)

Pentru unele firme, comerţ electronic înseamnă orice tranzacţie financiară care utilizează tehnologia informatică. Pentru altele, noţiunea de comerţ electronic acoperă circuitul complet de vânzări - inclusiv marketingul şi vânzarea propriu-zisă. Mulţi oameni consideră comerţul electronic ca fiind orice tranzacţie comercială condusă electronic pentru cumpărarea unor produse cum ar fi cărţi, Cd-uri, bilete de călătorie şi altele. Dar, comerţul electronic are, în sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluţiei afacerilor şi cuprinde, în fapt, nu numai noile achiziţii comerciale ci şi totalitatea activităţilor care susţin obiectivele de marketing ale unei firme şi care pot include, spre exemplu, publicitate, vânzări, plăţi, activităţi post-vânzare, servicii către clienţi, etc.

Ca urmare, s-a lărgit gama de servicii care sprijină şi acordă asistenţă acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se referă la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate şi semnăturile electronice, la tranzacţiile on-line sau reţelele de magazine, precum şi la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultanţa, designul de pagini Web, elaborarea site-urilor, etc.

Această evoluţie are un impact major asupra economiei, în ceea ce priveşte crearea de noi întreprinderi, diversificarea celor existente şi, în special, asupra potenţialului pieţei, forţei de muncă şi a gradului de ocupare a acesteia în viitor. Datorită acestei diversităţi a condiţiilor de piaţă ce cuprinde un mare număr de furnizori de servicii şi care este într-o permanentă schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziţia întreprinderilor şi în special a întreprinderilor mici şi mijlocii, a unei "surse" unde să găsească sprijinul adecvat pentru aplicarea soluţiilor comerţului electronic în activitatea proprie.

Industria comerţului electronic face, în general, distincţie între tranzacţiile Business-to-Business (B-2-B sau BTB), tranzacţiile Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) şi tranzacţiile User-to-User: B-2-B cuprinde toate tranzacţiile ce se efectuează între doi sau mai mulţi parteneri de afaceri. Aceste tranzacţii se bazează, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce înseamnă că partenerii de afaceri acţionează pe Internet prin utilizarea de nume şi parole pentru paginile de Web proprii. Acest tip de comerţ electronic se împarte în 2 clase:

o Tipul (B2Bi) este cazul în care există un contract de parteneriat între întreprinderi, un exemplu în acest sens fiind o aplicaţie pentru un lanţ de desfacere;

o Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune între cele două afaceri, deci existenţa unei pieţe electronice în care interacţionează mai mulţi cumpărători şi mai mulţi furnizori.

4

B-2-C se referă la relaţiile dintre comerciant şi consumatorul final, fiind considerat comerţ electronic cu amănuntul. Acesta se împarte în:

o User-to-Business (U2B) Este cazul general în care un utilizator (intern sau extern) interacţionează asupra datelor şi tranzacţiilor unei întreprinderi. În caz particular se poate aplica la o întreprindere care oferă servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate şi vândute prin catalog. Poate fi văzut ca acoperind toate interacţiunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying.

o User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) în care bunuri sunt vândute printr-un catalog folosind un card de cumpărări, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de consumatori: care cumpără bunuri şi care se aprovizionează de la un singur furnizor. Poate cuprinde legături cu sisteme de gestiune, de verificare de cărţi de credit, de livrare etc.

U-2-U descrie cazul colaborării diferiţilor utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.

Figura nr. 1.1. Formele comerţului electronic şi interacţiunea lor

Alte relaţii stabilite prin intermediul reţelei Internet, adiacente comerţului electronic, sunt: government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C), consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) şi sunt sintetizate în tabelul nr. 1.1.

Tabelul nr. 1.1. Relaţii adiacente comerţului electronic stabilite prin intermediul reţelei Internet

O nouă

opţiune în comerţul electronic este tranzacţia Business-to-Employee (B-2-E), care se referă la tranzacţiile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei şi efectuate prin sistemul intranet propriu.

Guvern (G) Întreprinderi (B) Consumatori (C)

Guvern (G)G2G

CoordonareG2B

InformareG2C

informare

Întreprinderi (B)B2G

administraţie, logisticăB2B

comerţ electronicB2C

comerţ electronic

Consumatori (C)C2G

achitare taxe on-lineC2B

comparaţie preţuriC2C

licitaţii on-line

5

Parteneri (în ţară sau străinătate)

B2C – Vânzări prin Internet, TV, telefon

ConsumatoriÎntreprinderi

B2C B2B

B2B

GUVERN

B2G – Proceduri comerciale, Informare,

Consultanţă

B2B – Internet, Intranet, Extranet,

Transferuri EDI

În tranzacţiile comerciale clasice se disting patru etape diferite: informarea comerciala referitoare la tranzacţie: cercetarea de marketing; încheierea contractului comercial; vânzarea produsului sau a serviciului; plata produsului sau a serviciului;

În figura nr. 1.2. este prezentat modul în care se reflectă aceste patru etape în cazul comerţului electronic.

Figura nr. 1.2. Etapele tranzacţiilor comerciale

Comerţul electronic este una dintre soluţiile complexe, "integrate", pe care le oferă tehnologia Internet. Aceasta înseamnă că o multitudine de aplicaţii şi de furnizori de servicii Internet trebuie să conlucreze într-o sincronizare perfectă pentru ca un site de comerţ electronic să poată funcţiona. De multe ori o primă alegere - a unei aplicaţii sau a unui serviciu - presupune în mod automat o serie de opţiuni impuse: spre exemplu dacă alegi furnizorul X, acesta va impune aplicaţia Y iar firma care a executat achiziţia nu va putea folosi aplicaţia Z.

1.2. Evoluţia comerţului electronic

Termenul de „comerţ electronic” (e-comerţ) este din ce în ce mai mult discutat pe măsura ce Internetul apare ca un mediu viabil pentru desfăşurarea acţiunilor de comerţ. Acest lucru s-a întâmplat mai mult în ultimi cinci ani datorită popularităţii din ce în ce mai mari pe care Internetul o cunoaşte.

Totuşi originile comerţului electronic se găsesc mult mai departe în timp, chiar mai departe 1980 când termenul de "Electronic Data Interchange" (EDI) face senzaţie pe scena economică din acele timpuri.

Mai mult, dezvoltarea rapidă a infrastructurii comunicaţiilor şi calculatoarelor în ultima jumătate a deceniului a fost mai mult decât impresionantă, având o influenţă enormă asupra viitorului comerţului electronic.

Preţurile tehnicii de calcul au scăzut într-un ritm galopant în ultimele două decade, devenind un lucru pe care toată lumea şi-l poate permite. Sistemele de operare şi software-ul au devenit mai puternice şi uşor de folosit devenind top mai tentante pentru domeniul afacerilor.

6

Figura nr. 1.4 Desfăşurarea comerţului electronic

Totuşi, efortul depus pentru asigurarea compatibilităţii în scopul facilitării schimbului de date a trecut în cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importanţă este efortul depus pentru standardizarea interfeţelor dintre diferite platforme.

Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie să fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratifică aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul şi a standardizării a fost foarte importantă deoarece multe companii au văzut oportunitatea de a lega computerele între ele pentru a înlesni procesul de comerţ.

Termenul de e-commerce trebuia încă inventat, dar reprezintă în esenţă ţelul pe care acele companii încercau să îl atingă. Cea mai importantă realizare urma să fie elaborarea de formate comune pentru sistemele de mesagerie de care era nevoie pentru a realiza schimbul de date între comunităţile de afaceri.

În jurul anilor 1980 multe alte reţele interne (VAN6) au fost create pentru a crea legături de comunicare sigure în interiorul diverselor companii şi afaceri.

Constituirea de numeroase asociaţii cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association şi Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat şi contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care să corespundă cerinţelor impuse de diferite sectoare din industrie.

Pe măsura de diferite proiecte în domeniu erau implementate, la începutul anilor optzeci, aşteptările faţă de reţelele EDI începeau să crească. La fel ca şi în cazul creşterii pe care Internetul o cunoaşte astăzi, mulţi analişti s-au grăbit şi au făcut predicţii ale unor creşteri fără precedent pe care acest tip de reţea avea să le cunoască, astfel încât numărul utilizatorilor avea să se dubleze anual, iar nici o afacere nu îşi va putea permite să rămână pe dinafară.

Totuşi, în ciuda predicţiilor încurajatoare, doar 1% din potenţialii utilizatori ai acestui tip de reţea au ajuns să o folosească. Astfel masa critică necesară pentru a provoca explozia reţelelor EDI nu a fost niciodată atinsă.

Cele mai importante motive care au dus la insuccesul acestui proiect au fost: ciclul lung necesar pentru dezvoltarea standardelor necesare, faptul că potenţialii utilizatori au privit EDI ca fiind prea complicat de înţeles şi faptul că majoritatea reţelelor EDI implementate nu au reuşit să aducă un profit notabil.

Declinul reţelelor EDI, le-a împins pe acestea în umbră. Între timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronică (e-mail) au fost lansate.

Între timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astăzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziţii, cărţi, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbătea în obscuritate.

Producători importanţi de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea facilităţi grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importanţi factori în dezvoltarea Internetului o reprezintă gama mare de soluţii de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinzător este că standardele folosite în cadrul Internetului funcţionau în ciuda faptului că nu toate fuseseră ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuţie importantă la creşterea Internetului. (Figura nr. 1.4.)

6 Value-Added Network

7

Un alt factor important este acela că mediul de afacerii începe să vadă Internetul că un mijloc de schimbare a informaţiilor de afaceri, în ciuda lipsurilor pe care acesta le are în domeniul securităţii şi integrităţii datelor. Totuşi utilizatorii înţeleg aceste limitări şi încearcă să le facă faţă în cele mai bun mod posibil.

Dezvoltarea standardelor şi comunicării continua şi se aşteaptă să ducă în continuare îmbunătăţiri modului în care afacerile sunt desfăşurate în zilele noastre. Astăzi există o mulţime de opţiuni în cea ce priveşte comunicarea, reţele de telefonie, reţeaua Internet, comunicarea prin satelit şi comunicaţiile mobile. Un factor cheie în modul de desfăşurarea a afacerilor Internetul oferă în acelaşi timp premizele creării unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluţii de comerţ, comerţul on-line.

1.3. Principalele avantaje şi bariere ale comerţului electronic

1.3.1. Avantaje ale comerţului electronic

Tehnologia Internetului poate fi folosită pentru a transforma modul în care se desfăşoară afacerile. Ea poate fi văzută ca un nou canal de desfacere, dar poate fi percepută şi ca o nouă infrastructură, asemenea căilor ferate, oferind o gamă infinită de oportunităţi pentru noi iniţiative.

a) Interactivitate. Dezvoltarea comunicării în masă de-a lungul secolului a adus o contribuţie foarte importantă la modul în care informaţia era transmisă între oameni. Înaintea comunicării în masă transferul informaţiei între oameni avea loc în cea mai mare parte prin intermediul tipăriturilor şi a comunicării directe de la om la om. Astfel s-a născut mass-media. Interactivitatea a fost menţionată ca una dintre cele mai importante caracteristici care diferenţiază Internetul de oricare alt mijloc mediatic.

b) Adaptarea în masă la client (Mass-customization). Interactivitatea Internetului are ca rezultat un nivel mai mare de implicare din partea utilizatorului. Interactivitatea este un factor esenţial pentru adaptarea comunicării la cerinţele fiecărui client, să se producă la o scară foarte mare, aducând astfel costurile acestei adaptări la un nivel rezonabil.

c) Utilizatori cu iniţiativă. La început, Internetul avea o structură democratică. Conţinutul său a fost format de către comunităţile virtuale fie ele academice sau de altă natura şi indivizi a căror scop principal era schimbul de informaţie.Faptul că utilizatorii Internetului, sunt mult mai activi şi orientaţi spre îndeplinirea scopurilor comparativ cu utilizatorii altor canale de comunicare, reprezintă o caracteristică importantă pentru agenţii economici.

8

d) Marketing de atragere. Iniţiativa utilizatorilor de Internet este un avantaj pentru firmele care ştiu cum să o folosească, dar poate fi de asemenea un handicap pentru celelalte. Acest lucru impune firmelor să treacă de la strategiile de împingere a consumatorului (push strategies) la cele de (a)tragere a acestuia (pull strategies). Marketeri trebuie să ofere consumatorului motive pentru a vizita site-ul lor şi de a cumpăra din acesta, adică de a folosi strategii de atragere. În contrast cu acestea reclamele de la televizor, radio şi ziare, în general încearcă să influenţeze decizia de cumpărarea a unui produs sau serviciu cea ce se materializează într-o strategie de împingere a consumatorului spre a cumpăra produsul respectiv. Un consumator pe Internet nu poate fi forţat să viziteze un site anume şi nici nu va vizita un site mai mult de două ori dacă acest nu îi oferă destule motive pentru ai câştiga loialitatea.

e) Accesibilitate non stop. Spre diferenţă de canalele obijnuite mass-media, Internetul prin disponibilitatea lui nonstop oferă o versatilitate mai mare în folosirea lui ca mediu de afaceri şi publicitate.Pentru produsele cu caracter informatic, cum ar fi de exemplu produsele software, Internetul reprezintă şi un canal de distribuţie (prin descărcarea lor de pe site-ul companiei) mondială.

f) Cerere mai mare de produse şi servicii. Magazinele on-line pot şi trebuie să fie deschise non stop, în fiecare zi a săptămâni. Un motiv major pentru ca oamenii să tranzacţioneze în cadrul Internetului este disponibilitatea foarte mare a acestuia, permiţând consumatorului şi cumpere când îi este lui mai prielnic. La aceasta se adaugă faptul că tranzacţia se efectuează într-un timp foarte scurt, iar următorul magazin on-line se află la câteva cliku-ri distanţă. De asemenea disponibilitatea mare a Internetului face posibilă şi oferirea de servicii post (consultanta tehnica) vânzare nonstop.

g) Acces global. Internetul este o structură care acoperă întreaga lume. La fel ca televiziunea şi radioul, rata penetrării variază în diferite zone de pe glob datorită diferentelor culturale, economice şi politice. În momentul actual, majoritatea accesului la Internet se face printr-o infrastructura deja existentă, cea telefonică.

h) Prezenţa pe piaţa internaţională. Aproximativ 240 milioane de oameni din toată lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate, nici o companie nu îşi poate permite să ignore 240 milioane de oameni şi potenţiali clienţi. Cu atât mai mult nici o firmă nu îşi poate permite să abandoneze această piaţă în favoarea concurenţei. Pentru a face parte din această comunitate şi pentru a arăta că sunt interesaţi să-i oferiţi produsele şi serviciile lor, companiile sunt obligate să îşi extindă afacerea pe Internet, în timp ce firme noi profită de acest avantaj pentru a sări peste anumiţi paşi în dezvoltarea afacerilor tradiţionale, cum ar fi prezenţa întâi pe piaţa locală şi naţională pentru a ajunge pe cea internaţională.

Utilizatorii Web-ului reprezintă probabil cea mai extinsă piaţă demografică disponibilă: studenţi, absolvenţi de liceu sau universitate, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Astfel Internetul oferă clienţi indiferent de produsul sau serviciul oferit.

1.3.2. Bariere ale comerţului electronic

Bariere împotriva comerţului electronicBarierele care există şi apar împotriva comerţului electronic se împart în două mari categorii:

barierele interne, reprezintă acele neajunsuri de care comerciantul se loveşte individual şi bariere externe formate a acele probleme ale comerţului electronic care există individual şi ţin de voinţa comerciantului şi la scară mare fiind datorate factorilor culturali, economici şi politici.

Barierele externeIdentificarea barierelor ce apar în comerţul electronic pornesc de la cerinţele pe care un

consumator trebuie să le îndeplinească pentru a face comerţ electronic. Primul lucru pe care consumatorii trebuie să îl îndeplinească este să deţină un calculator. În al doilea rând să deţină o legătura la Internet şi în al treilea rând să fie dispus să facă comerţ on-line. Potrivit unui studiu Ernst & Young făcut în Septembrie 2002 asupra a 1363 consumatori, 41 de vânzători şi 74 de producători doar 43% din familiile ce au participat la studiu deţin calculator, 52% dintre acestea poseda legătura la Internet şi 38 % au cumpărat sau sunt dispuse să cumpere on-line. Aceasta înseamnă că numai 10% dintre cei anchetaţi pot şi sunt dispuşi să cumpere on-line. Acele familii care deşi puteau să cumpere

9

on-line nu erau dispuse să o facă, au furnizat ca principale motive teama de a divulga informaţii despre cărţile de credit şi nevoia de a vedea produsul înainte de al cumpăra.

Barierele interneBarierele interne , în acest context, reprezintă acele probleme pe care cei care derulează comerţ

economic pot şi trebuie să le rezolve. Potrivit aceluiaşi studiu Ernst & Young citat mai sus, îngrijorarea consumatorilor pentru securitate, dificultatea în facerea de legături cu alte procese de afaceri şi lipsa de fonduri sunt principalele probleme cu care se confruntă proprietarii de afaceri electronice.

1.4. Clasificarea afacerilor on-line

Afacerile electronice nu mai sunt o alternativa ci sunt un fapt imperativ. Companiile Dot-com7

au preluat părţi importante din piaţa, exercitând astfel presiuni puternice asupra companiilor ce desfăşoară un comerţ tradiţional. Astfel multe companii se chinuiesc să găsească acel model de afacere on-line potrivit nevoilor lor. Companii din aceeaşi ramura, de aceeaşi mărime şi din aceeaşi cultură găsesc soluţii diferite la aceasta problema. Comerţul electronic pe Internet poate fi ori complementar cu afacerea desfăşurată de companie până la acel moment ori fie să reprezinte o nouă afacere în sine.

Un model de afacere poate fi definit ca structura şi acţiunile în funcţie de care o organizaţie se manifesta în zona să de piaţa. Cu alte cuvinte un model de afacere reprezintă activităţile pe care acea afacere trebuie să le întreprindă. Paul Timmers defineşte un model de afacere ca „o arhitectura pentru produs, serviciu şi informaţie, incluzând o descriere a diferiţilor actori de pe piaţa şi a rolurilor acestora, precum şi potenţialele beneficiu ce pot fi obţinute de aceştia.”

Construirea şi implementarea de modele de afaceri on-line depinde foarte mult şi de nivelul dezvoltării tehnologiei. Mulţimea de elemente ce contribuie la crearea modelelor de afaceri electronice (strategia de marketing a firmei, modul de interacţiune cu clienţii, dezvoltarea tehnologiei) face ca numărul de modele de afaceri ce pot fi create să fie imens. Cu toate aceste în practica numai câteva dintre aceste modele sunt implementate, multe din aceste fiind în stadiul experimental, dar exista şi soluţii operaţionale din punct de vedere comercial.

Din cauza numărului foarte mare al modelelor de afaceri on-line există o mulţime de clasificări. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificările făcute de Paul Timmers şi Michael Rappa. Michael Rappa identifică şapte forme generice de modele de afaceri electronice.

În continuare vom trata modelul Paul Timmers.

Modelul Paul Timmers

Paul Timmers prezintă în lucrarea sa Electronic Commerce – Strategies and Models for Business-to-business Trading unsprezece modele de afaceri on-line care au fost selectate în urma unor studii de caz (Figura nr. 1.5.). Acestea sunt:

a) Magazine virtuale - E-shop. Reprezintă marketingul şi vânzarea de bunuri şi serviciu cu ajutorul Internetul de către o companie. În primă instanţă acest lucru este făcut pentru a promova bunurile şi serviciile oferite de companie. Suplimentar este adăugată şi posibilitatea de a comanda şi plăti serviciul sau produsul respectiv on-line. De cele mai multe ori acest model este combinat cu modurile tradiţionale de desfacere şi promovare a produsului. Beneficiile obţinute de companie sunt: cerere crescută a produsului, un mod ieftin de impunere pe piaţa globală şi o reducere a costurilor din cauza eliminării intermediarilor. Beneficiile pentru consumatori sunt preţuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bună, disponibilitate nonstop.

b) Aprovizionare electronică - E-procurement. Aceasta reprezintă ofertarea şi procurarea electronică de bunuri şi servicii. Beneficiile urmărite a fi obţinute de către acestea sunt: o mai mare gamă de ofertanţi cea ce se aşteaptă să ducă la costuri mai mici, calitate mai bună şi timpi mai mici de livrare. Contactul, negocierea electronică şi posibilitatea muncii în echipă dintre ofertant şi cumpărător contribuie în continuare la scăderea costurilor şi la creşterea avantajelor acestei soluţii.

7 Dot-com este denumirea dată generic companiilor care desfăşoară comerţ on-line

10

c) Licitaţie electronică - E-auction. Licitaţiile electronice cu ajutorul Internetului reprezintă implementare electronică a mecanismului tradiţional de licitare. O licitaţie este definită ca vânzarea publică de bunuri şi proprietăţi în care posibili cumpărători ofertează până când preţul cel mai mare este atins. Beneficiile pentru ofertanţi şi cumpărători sunt eficienţa mărită şi economie de timp, precum şi prezenţa globală cea ce elimină necesitatea transportului fizic în locul unde are loc licitaţia.

d) Supermagazin virtual - E-mall. Un supermagazin electronic, în forma sa primară, este format dintr-o colecţie de mici magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu un mijloc de plată sau un nume cunoscut de firmă. Un astfel de exemplu ar fi Electronic Mall Bondensee (www.emb.ch). Beneficiile pentru cumpărător sunt acelea obţinute de la un magazin electronic individual la care se adaugă accesul uşor la alte magazine şi o interfaţă comună de navigare prin acestea. Beneficiile pentru detonatorii de magazine în cadrul e-mall-ului sunt complexitate şi costuri scăzute a prezenţei pe Internet, trafic ridicat generat de celelalte magazine din sistem, metode de plată garantate.

e) Concesionarea afacerii - Third Party Marketplace. Este un model care apare din ce în ce mai frecvent datorită companiilor care decid să lase activităţile lor pe Internet în seama altor companii specializate în acest lucru. Aceste companii sunt de obicei firme care se ocupă cu crearea şi întreţinerea de magazine virtuale pentru firmele cu care au contractat. În multe cazuri acestea decid să adune toate din portofoliul lor sub o umbrele comună formând astfel un E-mall. Companiile care decid să cedeze activităţile din cadrul Internetului altor firme o fac fie din a limita costurile marketingului pe Internet fie din lipsa cunoştinţelor în domeniu.

f) Comunităţi virtuale - Virtual Communities. Principala valoare a comunităţilor virtuale este dată de membrii care adaugă informaţiile lor într-un mediu virtual creat de compania ce deţine comunitatea virtuală. Veniturile principale sunt asigurate de taxele de admitere şi cele generate de publicitatea găzduită pe site. Comunităţile virtuale pot fi constituite fie din iniţiativă privată sau de către diverse companii. Companiile care constituie comunităţi virtuale urmăresc să obţină un avantaj pe o piaţă sau pe un anumit segment al acesteia, prin obţinerea loialităţi membrilor comunităţii în cauză pentru produsele şi serviciile firmei care a creat comunitatea respectivă. O comunitate virtuală poate să fie o adiţie importantă la alte modele de afaceri cum ar fi de exemplu în cadrul unui E-mall pentru a contribui la creşterea loialităţii cumpărătorilor şi pentru a primi feedback-uri de la aceştia.

g) Value Chain Service Provider. Aceştia se specializează într-o funcţie specifică din lanţul de valori, cum ar fi plata electronică sau logistica distribuţiei, cu intenţia de a transforma acest lucru în avantajul lor competitiv. În cadrul comerţului tradiţional băncile reprezintă cel mai clasic exemplu al acestui model de afacere ele adaptându-şi în ultima vreme afacerea la comerţul electronic. Alte asemenea oportunităţi se nasc în managementul producţiei şi al stocurilor unde multe asemenea acţiuni sunt întreprinse de intermediari. Profitul acestora este obţinut fie dintr-o taxă fixă fie din una procentuală. Exemple de asemenea companii sunt FedEx şi UPS (www.ups.com) prin interfaţa lor Web pentru transportul mărfurilor.

h) Value Chain Integrators. Aceştia se axează prin integrarea în cadrul mai multor etape din lanţul de valori cu potenţialul de a exploata fluxul informaţional dintre acestea ca o valoare separată. Veniturile provin din taxe de consultanţă şi procente din valoarea tranzacţiilor. Un exemplu îl reprezintă companiile de transport multimodal precum şi agenţiile de voiaj şi turism care van servicii oferite de terţi (firme de transport, hoteluri etc).

i) Platforme de colaborare - Collaboration Platforms. Platformele de colaborare oferă un set de instrumente şi medii informaţionale pentru colaborarea între companii. Acestea în mod normal implică echipe din zone geografice îndepărtate cu cunoştinţe diferite, iar aceste platforme le unesc pentru a realiza un proiect comun. Platformele de colaborare pot fi focalizate fie pe anumite funcţii, cum ar fi colaborarea în cadrul unor proiecte de design sau de inginerie sau bazate pe oferirea de asistenta în cadrul unor proiecte cu o echipă de consultanţă virtuală. Câştigul este obţinut fie prin taxe de folosire a mediului informaţional, fie prin vânzarea instrumentelor fie prin perceperea unor taxe pentru consultanţă oferită. Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt împărţite

11

între echipe care se află în ţări diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare şi contribuind la diviziunea muncii.

j) Brokeraj informaţional şi alte servicii. O gamă întreagă de noi servicii informaţionale apar, pentru a adăuga valoare la cantitatea mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate căutării de informaţie (ex Yahoo.com), brokerajului de oportunităţi de afaceri, a consultanţei legate de investiţi, etc. Plata informaţiei şi a consultanţei se face de obicei prin plata unui abonament sau a unei taxe de folosire, dar există şi cazuri în care aceste taxe sunt suplinite prin folosirea unei scheme publicitare pe site-ul în cauză.

k) O categorie aparte o reprezintă serviciile de garantare a anumitor produse sau serviciu oferite de terţi – Trust Services, acestea certifică anumite produse şi servicii oferind un grad mai mare de încredere cumpărătorului. Astfel vânzările companiilor ce au contractat o astfel de certificare cresc, ele oferit în schimb companiei care a oferit certificarea o taxă fixă sau procentuală în raport cu vânzările efectuate.

CAPITOLUL II

ELEMENTELE COMERŢULUI ELECTRONIC

2.1. Componentele unei afaceri on-line

Pentru buna funcţionare unei afaceri on-line este necesară îmbinarea a şase factori: determinarea produsului ce urmează a fii vândut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si efectuare a plăţilor, a unui sistem de transport a bunului către client, a unui sistem de relaţii cu clienţii şi un sistem de promovare a firmei şi produselor sau serviciilor oferite.

2.1.1. Produsul

Una dintre cele mai importante aspecte pe care îl presupune înfiinţarea unei afaceri on-line este produsul sau serviciul ce urmează a fii desfăcut. Acesta decizie nu reprezintă o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa îşi extindă propria afacere tradiţionala si in domeniul on-line. Costurile mici de începere a unei faceri, accesul imediat la piaţa mondiala, fac ca numărul celor care îşi pornesc o facere direct in domeniul comerţului electronic sa depăşească numărul celor care vor sa extindă propria facere si in cadrul Internetului.

Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comerţului on-line provin din partea agenţiilor economici care au ocolit comerţul tradiţional si au trecut direct la cel electronic. Mulţi experţi in domeniul economic au pus reuşita acestor succese pe seama faptului ca noii întreprinzători in domeniul

12

Figura nr. 1. 5. Clasificare şi exemple de afaceri on-line

electronic au fost scutiţi de balastul gândirii comerciantului tradiţional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerinţele impuse de comerţul electronic.

Principalul avantaj care pe care îl oferă Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se doreşte a fii oferit este mărimea pieţei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vânzarea unui produs se poate dovedi ca fiind nerentabilă pe piaţa locala datorita preţului de producţie mare si a numărului mic de clienţi. Vânzarea aceluiaş produs se poate dovedi aducătoare de profit odată ce ea este făcuta prin intermediul Internetului, deoarece vânzarea se face practic pe piaţa mondiala iar numărul de clienţi este mult mai mare.

Mulţi întreprinzători de succes, au reuşit pentru ca au studiat cu atenţie aceste nişe din piaţă si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comunităţi restrânse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un întreprinzător este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o întimpina si alţi oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi soluţia si o va oferi si celorlalţi care încă mai căuta, se poate spune ca a creat o nisa in piaţă si profitul lui va creste exploziv.

Din aceasta cauza găsirea unei idei de produs reprezintă una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa îşi deschidă o afacere on-line. Principalele surse pentru găsirea unui produs care sa fie vândabil on-line sunt reprezentate de: studierea potenţialilor competitori pe domeniul de interes ales - identificarea celor mai bine vândute produse, urmărirea grupurilor de discuţii si a comunităţilor virtuale in care se afla potenţialii clienţi, în situaţia în care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comerţ sau comunicarea şi posedă deja baza de date cu clienţi săi, acesta poate executa un sondaj de opinie prin email, o altă metodă de dezvoltare a unui produs sau îmbunătăţirea celui existent o reprezintă urmărirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de piaţă despre interesele consumatorilor, intrarea într-un program asociat şi vinderea produsele altora în schimbul unui comision reprezintă o soluţie adoptată de mulţi comercianţi din domeniul electronic.

În general, comerţul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate în transmiterea primară de informaţii (servicii poştale, de comunicaţii, radio şi TV) şi asupra sectoarelor care furnizează informaţiile (finanţe, cultura, agenţii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronică de produse cum ar fi aplicaţiile soft, serviciile de turism, activităţile recreative si financiare deţine supremaţia atât pe piaţa afacere către afacere cat si pe cea afacere către consumator.

Cu toate acestea, în etapa actuală se bucură de succes şi oferta de mărfuri adecvate promovării pe Internet, cum ar fi: cărţile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu uşurinţă.

2.1.2. Magazinul On-line

Magazinul On-line are aceeaşi importanta pentru o afacere electronică pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere tradiţională. De cele mai multe ori interfaţa magazinului on-line este singurul contact dintre vânzător si cumpărător, fapt pentru care deţine o pondere importanta in decizia de a cumpăra un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia.

Conceperea unui site de comerţ electronic presupune îmbinarea a numeroşi factori provenind atât din ştiinţa calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comercianţilor on-line decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care oferă astfel de servicii.

În mod asemănător comerţului tradiţional, bugetul alocat înfiinţării unui astfel de site de comerţ are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. După a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comerţ electronic adoptata, urmează sa decizia asupra derulări proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmează a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comerţ electronic reprezintă o tehnologie noua, ce oferă numeroase opţiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comerţ electronic depinde de rezolvarea următoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de acţiuni:

Daca va fi utilizat un server propriu pentru găzduirea sitului sau unul închiriat. Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului. Crearea design-ului paginii se va face de către o firma specializata, sau exista specialişti în

cadrul firmei care sa poată realiza o asemenea prezentare

13

Administrarea site-ului se va face intern sau de către o firma specializata Opţiunile / facilităţile de comanda acceptate Modalităţile de plata ce se vor utiliza de către clienţii.

Alegerea numelui de domeniuDenumirile date domeniilor trebuie sa fie uşor de reţinut ca adrese de Internet. Asemenea mărcii

pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a găzdui situl de comerţ, fapt pentru care trebuie sa îndeplinească anumite condiţii:

Să fie sugestiv pentru cei care-l utilizează pentru prima dată; Să fie distinct si uşor de pronunţat; Să fie scurt, pentru a fi uşor de tastat.De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se foloseşte numele firmei, al produsului sau al

categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastră de Internet va fi inserat ulterior pe toate cărţile de vizita si documentele de firma, precum şi în reclamele publicitare.

Designul şi conceptul magazinului on-lineExistă o regulă simplă pentru design-ul paginilor de Internet şi care se aplică şi în comerţul

electronic: "mai puţin este uneori mai mult". Tentaţia de a supraîncărca design-ul: informaţie abundenta, grafica încărcata, animaţie si muzica va pot este mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii încrederii consumatorului.

Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informaţii. Fiind preocupaţi in permanenta de problema amortizării cheltuielilor aferente comerţului electronic, comercianţii au elaborat pagini de Internet supra-încărcate cu prea multe opţiuni si cai de navigare. Rezultatul obţinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clienţilor.

Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au găsit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de încărcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este uşor de accesat si ca informaţia căutata de client este uşor de localizat si de găsit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comerţ.

Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunzătoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desfiinţa vânzările.

De asemenea importanta este si opţiunea de măsurare a impactului asupra utilizatorilor. Comerţul electronic oferă soluţii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clienţilor si a clienţilor potenţiali: opţiuni multiple de răspuns on-line, opţiuni legate de participarea la concursuri sau înscrieri de membri pot declanşa mult mai uşor decizia clienţilor de a comunica informaţii despre ei înşişi, păstrându-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice).

Este absolut necesar sa studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmează sa fie pus in vânzare. La fel ca si in comerţul tradiţional, natura produsului vândut va determina alegerea mijloacelor. In spaţiul virtual, furnizorul de servicii si aplicaţiile informatice si de comerţ sunt primele alegeri pe care trebuie făcute si a căror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii.

Tehnologia shopping cartTehnologia "shopping cart" stă la baza oricărui proces de comerţ electronic. Sistemul de

shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizează, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa alege cantitatea de produse pe care doreşte sa o cumpere, face verificarea si înregistrarea datelor, calculează si afişează valoarea totala a cumpărăturilor, incluzând si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa funcţioneze corect este necesar ca intre toate informaţiile introduse in bazele de date, atât de către cel care vinde cit si de către cel care cumpără să existe o concordanţă perfectă.

Securitatea afacerilor on-lineUn aspect major şi odată cu dezvoltarea comerţului electronic din ce in ce mai important îl

reprezintă protecţia informaţilor aparţinând clienţilor dar şi sitului în sine. Odată ce informaţiile

14

transmise către situl de comerţ electronic, au părăsit calculatorul personal al clientului si îşi încep călătoria în cadrul Internet, ele aparţin domeniului public.

Securitatea datelor/tranzacţiilor este foarte importantă în orice sistem financiar, indiferent că se bazează pe tranzacţii clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizează diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidenţialitatea si integritatea datelor.

La nivelul aplicaţie există două tehnici diferite: securizarea individuala a aplicaţiilor (S/HTTP şi S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicaţiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer).

Soluţia utilizată pe scară largă la această ora este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - în combinaţie cu Certificatul Digital (Digital Certificate).

Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurării securităţii tranzacţiilor pe Internet, efectuate prin cărţi de credit. Toate marile firme care au tangenţă cu comerţul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa şi MasterCard şi-au însuşit sistemul SET.      Utilizând semnăturile digitale, SET va permite comercianţilor sa verifice identitatea cumpărătorilor. Sistemul oferă protecţie si cumpărătorilor printr-un mecanism care transfera numărul cărţilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numărul cărţii de credit a cumpărătorului.

2.1.3. Sistemul de procesare şi efectuare a plăţilor

Multe dintre procedeele utilizate în procesarea plăţilor electronice prin Internet sunt similare celor utilizate într-un punct de vânzare obişnuit. Diferenţa principală este ca în cazul EC totul decurge prin Internet utilizând servicii Web şi alte servicii de transmisii digitale de date. Principalele componente ale sistemului de plăţii electronice întâlnite în cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi şi plăţii, modul de procesare a plăţilor şi contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi şi plăţi electroniceExistă mai multe opţiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai

obişnuita este pagina simplă HTML (pentru expunerea produselor) şi un formular electronic de comandă.

Majoritatea furnizorilor de web hosting oferă insa pachete speciale de aplicaţii pentru comerţ electronic - sisteme de shopping cart. Aceste aplicaţii au o interfaţa pentru baze de date si utilizează instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea preţului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizează de asemenea rapoarte complete de urmărire a clienţilor si nenumărate opţiuni de întreţinere si actualizare. Anumite componente permit chiar promoţii speciale, promoţii încrucişate sau personalizarea conţinutului in funcţie de preferinţele clientului. Multe dintre aceste aplicaţii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip "Business to Business".

Procesarea plăţilor electroniceAlegerea metodei de plata depinde in primul rând felul sitului de comerţ electronic: de tip

afacere către consumator (adresat consumatorului) sau afacere către afacere (dedicat tranzacţiilor de afaceri). Câteva dintre modalităţile de plata obişnuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare.

In comerţul electronic de tip B2B, clienţii implicaţi in tranzacţii deţin de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesară verificarea solvabilităţii clientului înainte de trimiterea mărfii. Sistemul de shopping cart ales de către vânzător trebuie sa poată furniza mecanismele pentru

15

colectarea informaţiilor necesare expedierii produsului si procesării tranzacţiei (inclusiv facturare, daca este cazul).

În cazul tranzacţiilor prin cărţi de credit, exista doua opţiuni: procesarea manuală şiprocesarea în timp real. Procesarea manuală implica următorii paşi: autentificarea adică confirmarea ca numărul cărţii de credit este valid şi nu este furat, autorizarea adică confirmarea că există fondurile necesare plăţii ţi iniţierea procesului de transferare a banilor.

Contul de comerciant - Merchant AccountContul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obişnuite, utilizate in afacerile

tradiţionale pentru ca permite posesorului sa accepte plaţi prin cărţi de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clienţi. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un număr de identitate (Merchant ID) si POS, adică un terminal la punctul de vânzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemănător unui fax. Prin POS se citesc si se înregistrează informaţiile despre consumator de pe banda magnetica a unei cărţi de credit sau de debit. După aceea, tot POS trimite informaţiile si detaliile tranzacţiei către instituţiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit).

Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzacţiilor in timp real, este necesar ca butonul "Plăteşte acum!" sa poată fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vânzătorul va fii pus in situaţia de a nu putea procesa tranzacţiile, nici măcar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificaţi ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comerţ electronic sunt soluţii integrate si este absolut necesar previzionarea întregului proces înainte de a lua deciziile finale.

2.1.4. Sistemul de transport şi onorarea comenzilor

O altă componentă importantă a unei afacerii electronice este reprezentă de sistemul de transport şi onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea către consumator a bunului sau serviciului cumpărat, in condiţii bune si in perioada de timp stabilita intre cumpărător si vânzător.

Sistemul de transport si onorarea comenzilor poate, in funcţie de produsul sau serviciul vândut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu după confirmarea solvabilităţii clientului, vânzătorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care oferă spre descărcare aplicaţia imediat după cumpărare.

In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele convenţionale.

De cele mai multe ori agenţii economici ce practica comerţ electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei internaţional) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul României cea mai folosita metodă de livrare a produselor este reprezentată de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in acelaşi timp se prezintă si ca o soluţie pentru efectuarea plaţii.

2.1.5. Sistemul de relaţii cu clienţii

Sistemul de relaţii cu clienţii, pe măsura creşterii si diversificării nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar esenţiala in cadrul oricărei afaceri, iar clientul se aşteaptă ca aceste servicii ce însoţesc produsul cumpărat sa fie oferite de către o firma de comerţ electronic in aceeaşi măsura cu o firma de comerţ tradiţional. Datorita lipsei de siguranţă care încă este simţită in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferări in domeniul protecţiei consumatorului in cea ce priveşte comerţul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce însoţesc un anumit produs cumpărat on-line, decât acelaşi produs cumpărat in cadrul unui magazin tradiţional.

Un alt aspect important al sistemului de relaţii cu clienţii îl reprezintă oferirea de servicii înainte si in tipul vânzării. Acest fapt se datorează in mare măsura lipsei vânzătorului efectiv in cazul

16

tranzacţiilor electronice, fapt ce face mult mai necesar existenta unui sistem de relaţii cu clienţii in cadrul unui magazin electroni decât intr-un magazin tradiţional. Astfel acest sistem de relaţii cu clienţii trebuie sa preia sarcinile de îndrumare si sfătuire a cumpărătorului astfel încât acesta sa găsească produsul sau serviciul care se adapteze cel mai bine nevoilor sale.

Marii comercianţi on-line sunt conştienţii de faptul ca mulţi dintre clienţii lor se vor întoarce pe siteul de unde au făcut achiziţia pentru a obţine date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au achiziţionat. De acea aceşti comercianţi sunt pregătiţi printr-un serviciu de relaţii cu clienţii bine organizat nu numai sa rezolve problemele clientului, dar si sa obţină date de la acesta asupra produsului (nemulţumiri, posibile îmbunătăţiri, etc) pentru a fii centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale companiei. De asemenea in momentul in care clientul contactează serviciul de relaţii cu clienţii compania ii poate prezenta oferte despre alte produse oferite de companie sau care acompaniază produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu).

2.1.6. Promovarea

Noţiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si mulţi considera ca a avea o astfel afacere înseamnă, inevitabil, succesul asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de început a Internetului, când existau doar câteva afacerii pe Internet; astăzi insa, când exista milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagina web nu înseamnă nimic in sine, chiar daca concepţia de baza a acesteia este strălucita. Pentru a obţine rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabilească obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare eficient pentru a le îndeplini si chiar pentru a depăşi previziunile făcute.

Promovarea in contextul comerţului electronic implica doua sarcini: atragerea clienţilor către situl de comerţ si determinarea acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza le oferă spre vânzare.

Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in mare măsura cele folosite in comerţul tradiţional, la care se adaugă mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea, datorita imposibilităţii legiferării comerţului electronic mulţi comercianţii folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in cadrul comerţului tradiţional datorita caracterului lor ilegal.

Datorita numărului mare de concurenţi ce oferă acelaşi produs pe o singura piaţă (Internetul) promovarea se dovedeşte a fi una dintre componentele cele mai vitale pentru viitorul unei afacerii on-line profitabile.

2.2. Sisteme de plăţi pentru comerţul electronic

2.2.1 Sisteme de plăţi existente pe plan internaţional

Acest nou tip de comerţ a stimulat însă cererea pentru noi metode adecvate de plată. În cadrul noului concept de "sat global" (global village), dezvoltarea unor activităţi comerciale între participanţi situaţi la mari distanţe geografice unii de alţii nu poate fi concepută fără folosirea unor sisteme electronice de plăţi. Aceste noi mijloace de plată permit transferarea comodă, sigură şi foarte rapidă a banilor între partenerii de afaceri. De asemenea, înlocuirea monedelor şi bancnotelor (actualele forme tradiţionale de numerar) prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lângă reducerea costurilor de emitere şi menţinere în circulaţie a numerarului, şi la o sporire a flexibilităţii şi securităţii sistemelor de plăţi.

În domeniul mijloacelor electronice de plată, cercetările sunt în plină desfăşurare. Există numeroase sisteme în curs de experimentare, altele abia au fost cercetate şi supuse analizei. Prudenţa şi securitatea să fie cuvintele cheie ale cercetărilor în domeniul plăţilor electronice. Cele mai cunoscute astfel de sisteme de plată pot fi grupate în patru categorii: sisteme cu carduri bancare, sisteme on-line, microplaţi şi, cecuri electronice.

Sisteme de plăţi în Internet bazate pe carduri bancare SETMulte achiziţii de bunuri şi servicii prin Internet se fac plătindu-se cu carduri bancare obişnuite

(Visa, MasterCard etc.). Însă tranzacţiile cu carduri conţin informaţii confidenţiale privind cardul şi

17

informaţiile personale ale clienţilor, informaţii ce pot fi interceptate în timpul transmisiei prin Internet. Fără un soft special, orice persoană care monitorizează traficul pe reţea poate citi conţinutul acestor date confidenţiale şi le poate folosi ulterior. Este necesară elaborarea unor standarde specifice sistemelor de plăţi, care să permită coordonarea părţilor legitime implicate în transfer şi folosirea corectă a metodelor de securitate.

a) SET (Secure Electronic Transaction). În 1996, MasterCard şi Visa au convenit să consolideze standardele lor de plăţi electronice într-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction). Protocolul SET îşi propune şapte obiective de securitate în e-commerce: să asigure confidenţialitatea instrucţiunilor de plată şi a informaţiilor de cerere care sunt transmise odată cu informaţiile de plată; să garanteze integritatea tuturor datelor transmise; să asigure autentificarea cumpărătorului precum şi faptul că acesta este utilizatorul legitim al unei mărci de card; să asigure autentificarea vânzătorului precum şi faptul că acesta acceptă tranzacţii cu carduri prin relaţia sa cu o instituţie financiară achizitoare; să folosească cele mai bune metode de securitate pentru a proteja părţile antrenate în comerţ; să fie un protocol care să nu depindă de mecanismele de securitate ale transportului şi care să nu împiedice folosirea acestora; să faciliteze şi să încurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft şi cei de reţea.

Aceste cerinţe sunt satisfăcute de următoarele caracteristici ale acestei specificaţii: confidenţialitatea informaţiei, integritatea datelor, autentificarea cumpărătorului, autentificarea vânzătorului, interoperabilitate, criptografia în SET. (Figura nr. 2.1.)

Figura nr. 2.1. Modul de

desfăşurare a unei tranzacţii

electronice plătite prin carte de credit

Datorită caracterului de

contact indirect între vânzător şi cumpărător pe care îl presupune comerţul electronic, o etapă importantă în desfăşurarea tranzacţiei electronice o constituie autentificare participanţilor la tranzacţia în cauză. Autentificarea este întărită de utilizarea certificatelor.

În cadrul protocolului SET, semnătura duală este folosită pentru a face legătura dintre un mesaj de comandă trimis vânzătorului şi instrucţiunile de plată conţinând informaţii de cont trimise achizitorului. Când vânzătorul trimite o cerere de autorizaţie achizitorului, include instrucţiunile de plată primite de la cumpărător şi rezumatul informaţiilor de comandă. Achizitorul foloseşte rezumatul primit de la vânzător şi calculează rezumatul instrucţiunilor de plată pentru a verifica semnătura duală.

În prezent, tot mai multe produse de e-commerce implementează protocolul SET, ceea ce conferă securitate plăţilor Internet cu card, prin mijloace criptografice.

18

b) CyberCash. Fondată în august 1994, firma CyberCash Inc. din SUA propune în aprilie 1995 un mecanism sigur de tranzacţii de plată cu carduri, bazat pe un server propriu şi oferind servicii client pentru vânzători. Folosirea serverului CyberCash asigură posibilitatea de trasare şi control imediat al tranzacţiilor. Pe de altă parte, trecerea prin server face sistemul mai lent şi dependent de timpii de răspuns ai acestuia. Aceste lucruri fac CyberCash mai puţin confortabil şi mai costisitor, în special pentru tranzacţiile de plată cu sume mici. Însă cifrarea cu chei publice asigură un nivel înalt de securitate.

CyberCash implementează un sistem care realizează protecţia cardurilor de credit folosite în Internet.

Recent, firma CyberCash a extins sistemul iniţial de plată bazat pe transmisia sigură a cardurilor cu alte facilităţi pentru plăţi cu bani electronici: Secure Cash/Check şi Secure Check, precum şi CyberCoin, folosit pentru valori mici. De asemenea, în strânsă legătură cu CyberCash, la Universitatea California de Sud au fost dezvoltate alte două sisteme asemănătoare: NetCash, pentru plăţi cu sume mici, bazate pe bani electronici şi NetCheque, un sistem bazat pe cecuri electronice.

Sistem on-line de plată cu monedă electronică

a) ECash. ECash reprezintă un exemplu de sistem electronic de plăţi, care foloseşte poşta electronică sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual, este prima soluţie totalmente soft pentru plăţile electronice.

ECash reprezintă un sistem de plăţi complet anonim, ce foloseşte conturi numerice în bănci şi tehnica semnăturilor oarbe. Tranzacţiile se desfăşoară între cumpărător şi vânzător, care trebuie să aibă conturi la aceeaşi bancă.

ECash reprezintă o soluţie de plăţi soft on-line, care constă în interacţiunile dintre 3 entităţi: banca, care emite monede, validează monedele existente şi schimbă monede reale pentru eCash; cumpărătorii, care au cont în bancă, din care pot încărca monede eCash sau în care pot depune monede eCash; vânzătorii, care acceptă monede ECash în schimbul unor bunuri sau servicii.

b) NetCash. NetCash reprezintă un alt exemplu de sistem electronic de plăţi de tip on-line. Cu toate că sistemul nu asigură anonimitatea totală a plăţilor ca eCash (banii pot fi identificaţi), NetCash oferă alte mijloace prin care să se asigure plăţilor un anumit grad de anonimitate. Sistemul se bazează pe mai multe servere de monede distribuite, la care se poate face schimbul unor cecuri electronice (inclusiv NetCheque) în monedă electronică. Sistemul NetCash constă din următoarele entităţi: cumpărători, vânzători, servere de monedă (SM): validitatea şi dubla cheltuire pot fi verificate de fiecare dată când se face o cumpărare sau un schimb de cec.

Avantajele folosirii NetCash sunt scalabilitatea sistemului şi securitatea. El este scalabil, întrucât se pot instala SM multiple. Securitatea este asigurată de protocoalele sale criptografice. Însă spre deosebire de eCash, sistemul NetCash nu este complet anonim.

Plăţi prin cecuri electroniceCecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC -Financial Services

Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membri, incluzând majoritatea marilor bănci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiară, universităţi şi laboratoare de cercetare. Partea tehnică a realizării proiectului cecului electronic a fost realizată într-un număr de faze: generarea conceptelor originale, realizarea cercetărilor preliminare, construirea şi demonstrarea unui prototip, formularea specificaţiilor pentru un sistem pilot şi implementarea acestui sistem. În prezent, cecurile electronice încep să fie utilizate într-un program pilot cu Departamentul Trezoreriei Statelor Unite care plăteşte furnizorii Departamentului de Apărare.

Cecurile electronice sunt create pentru a realiza plăţi şi alte funcţii financiare ale cecurilor pe hârtie, prin utilizarea semnăturilor digitale şi a mesajelor criptate, pe suportul reţelei Internet. Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea şi nerepudierea proprietăţii, toate condiţii suficiente pentru a preveni frauda din partea băncilor sau a clienţilor lor.

Un cec este un document pe hârtie, semnat, care autorizează banca să plătească o sumă de bani din contul celui ce a semnat cecul, după o dată specificată. Cecurile pe hârtie sunt cele mai utilizate instrumente de plată (după folosirea banilor cash) în majoritatea statelor occidentale. Acestea au

19

avantajul că plătitorul şi cel care încasează suma pot fi persoane individuale, mici afacerişti, bănci, corporaţii, guverne sau orice alt tip de organizaţii. Aceste cecuri pot fi transmise direct de la plătitor la încasator.

Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea că documentele electronice pot substitui hârtia, iar semnăturile digitale cu chei publice pot substitui semnăturile fizice. Prin urmare, e-cecurile pot înlocui cecurile pe hârtie, fără a fi nevoie să se creeze un nou instrument, înlăturându-se astfel problemele de legalitate, reglementare şi practică comercială ce pot fi provocate de schimbarea şi impunerea unui instrument de plată nou.

2.2.2. Sisteme de plăţi disponibile în România

În momentul de faţă agenţii economici care practică comerţul electronic pe teritoriul României se confruntă cu problema majoră şi anume incapacitatea de a folosi un sistem unic de plată pentru tranzacţiile efectuate la nivel naţional şi cel internaţional.

Astfel pe plan internaţional exista câteva sisteme de plata folosite in cadrul comerţului electronic care s-au impus si sunt folosite de către toţi comercianţii care îşi desfăşoară activitatea in cadrul Internetului. Principalul impediment in dezvoltarea acestor sisteme de plata îl reprezintă slaba răspândire si folosire a cărţilor de credit si deci a „banilor electronici” in România.

Spre diferenţa de restul ţărilor dezvoltate in momentul apariţiei si dezvoltării comerţului electronic existau sistemele de plata care se pretau acestui tip de afaceri si care sistem a fost imediat adoptat. In România comerţul electronic s-a dezvoltat in lipsa acestora. Astfel comercianţii au fost nevoiţi sa găsească diferite soluţii pentru aşi putea desface marfa pe plan naţional in timp ce pe plan internaţional erau restricţionaţi aproape in totalitate.

Pe măsura ce băncile din România au început sa ofere servicii de plata care rezolvau unele dintre problemele întâmpinate de comercianţii on-line, aceştia se s-au confruntat cu o noua dilema si anume incapacitatea de a determina consumatorii romanii sa folosească noile sisteme de plata.

Din aceasta cauza in cadrul comerţului electronic din România se folosesc o gama larga de instrumente de plata, in timp ce majoritatea utilizatorilor care doresc sa achiziţioneze un produs de pe siturile aflate in alte tari sunt limitaţi din cauza lipsei mijloacelor de efectuare a plaţii.

a) Plata prin carte de credit. Încercările băncilor româneşti de a implementa sisteme de plată prin carte de credit, s-au intensificat foarte mult in ultimul timp, numărul de utilizatori al acestora devenind din ce in ce mai mare. Cu toate acestea facilitarea tranzacţiilor on-line nu este principalul obiectiv vizat de introducerea cărţilor de debit si credit.

În ultima perioada din ce in ce mai multe bănci romaneşti oferă intre produsele lor si cărţi de credit. Din ce in ce mai mult băncile pun accentul pe folosirea cărţilor de credit pentru tranzacţii electronice in cadrul Internetului. Astfel de la jumătatea anului 2002 BancPost oferă un nou tip de debit card căruia îi este anexat un instrument special destinat pentru tranzacţii electronice.

Pentru achiziţiile de pe Internet, banii necesari trebuie transferaţi în contul cardului virtual. Alimentarea cardului virtual se face prin intermediul:

- ATM-urilor Banc Post, din contul cardului clasic în contul cardului virtual;- EFTPOS-urilor de la ghişeele Banc Post, cu numerar, prin tastarea numărului şi a datei de

expirare a cardului virtual;- Serviciului Internet Banking Banc Post, din cardul clasic; în acest caz, transferul se face în timp

real, în cadrul programului de lucru bancar.În ultima perioada opţiunea de plată prin credit card a devenit nelipsita din cadrul comerţului

electronic românesc, tot mai multe magazine on-line oferind aceasta posibilitate. Sigura problema majora rămas spre a fii rezolvata este reticenta clienţilor in folosirea acestor mijloace de plata datorita unei educări precare a consumatorului in aceasta direcţie.

b) Plata prin cec de trezorerie SUA, eurocec, cec de călătorie. Cecurile de trezorerie SUA, eurocecurile şi cecurile de călătorie se plătesc pe loc, la prezentare.

Cât priveşte sumele care pot fi trecute în respectivele titluri de valoare, valorile sunt rotunde în cazul cecurilor de călătorie care deşi se emit în diverse valute au anumite cupiuri, în sumă prestabilită. De exemplu: 10, 20 50 sau 100 USD. Eurocecurile pot fi şi la zecimală.

20

Toate tipurile de cecuri menţionate sunt titluri de valoare cu caracter nominal. Eurocecurile şi cecurile de călătorie sunt şi la purtător.

c) Plata prin Serviciile Money Gram şi Western Union. Există însă şi alte modalităţi de transfer electronic al banilor din străinătate. Folosirea unor servicii precum Money Gram sau Western Union va permite încasarea banilor de la extern în mai puţin de 15 minute.

Serviciul Money Gram este oferit de două bănci: Grupul BCR şi Banca Comercială "Ion Ţiriac". Serviciu oferit persoanelor fizice, ce asigură transferul rapid al sumelor în valută spre şi dinspre România  prin reţeaua MoneyGram. Serviciul permite numai transferul sumelor în EURO.

În România se poate apela la serviciul MoneyGram prin cele 285 unităţi ale BCR repartizate în toată ţara. Aceeaşi procedură se va parcurge şi în cazul expedierii sumelor în străinătate şi care va respecta Regulamentul Valutar al Băncii Naţionale a României.

Serviciul Western Union este oferit de BRD, Banc Post, Banca Românească, West Bank şi Poşta Română. Însă pentru fiecare în parte sunt particularităţi. Astfel, în cazul BRD şi Poşta Română, clienţii pot doar să primească bani din străinătate (comisionul fiind suportat de expeditor). La Banca Românească şi Banc Post, există posibilitatea şi de a trimite bani în străinătate. Pentru Banc Post, suma maximă de trimis este de 5.000 EURO iar cea maximă de primit este de 10.000 EURO. Comisioanele practicate sunt aceleaşi pentru toţi agenţii din România şi se prezintă astfel:

WESTERN UNION oferă una dintre cele mai rapide modalităţi de a primi bani din toată lumea. Suma trimisă este disponibilă pentru plată în doar câteva minute după ce a fost expediată. Western Union utilizează cele mai noi tehnologii, iar reţeaua cuprinde peste 180 de ţări. La primirea banilor printr-un transfer WESTERN UNION nu se solicită beneficiarului nici un comision.

d) Servicii de mandat oferite de Poşta Română. Poşta Română oferă o gamă variată de servicii de mandat, care deşi nu sunt concepute special pentru comerţul electronic, răspund la o serie de nevoi ale agenţilor comerciali ce conduc un astfel de comerţ. Aceste servicii de mandat sunt: E-manadat, Mandat on-line, Eurogiro, Mandatul poştal intern şi Mandatul poştal internaţional.

E-mandat este serviciul care asigură remiterea unor sume de bani nelimitate într-un interval de timp redus ( maxim 24 de ore de la depunerea sumei) către destinatari aflaţi la orice adresă poştală.

Prezentarea trimiterilor e-mandat (mandat transmis electronic) se va face numai la ghişeele subunităţilor poştale prestatoare a serviciului e-post, iar achitarea acestora se efectuează în toată ţara. Expedierea sumelor prin e-mandate , precum şi plata tarifelor în vigoare se va face prin numerar sau ordin de plată.

Mandatul on-line este serviciul care permite transferul intern de bani în doar câteva minute, folosind un sistem informatic modern şi sigur. Pentru a expedia banii nu trebuie decât completat un formular şi anunţat în prealabil destinatarul să se prezinte la oficiul poştal unde vor ajunge banii. În maxim 10 minute de la expediere se pot ridica banii de la oficiul poştal

Comisioanele pentru acest serviciu variază în funcţie de suma transmisă. În cazul serviciului de mandat ON-LINE transferurile se fac doar în lei.

Mandatul poştal intern este serviciul prin care unităţile poştale remit la destinaţie, pe cale poştală, sumele de bani încredinţate de expeditori. Sumele ce se admit a fi expediate prin mandate sunt nelimitate. Mandatele se pot prezenţa la : oficii poştale, ghişee poştale, agenţii poştale, factorii rurali.

2.3. Publicitatea On-line

2.3.1 Evoluţia publicităţii on-line

În urmă cu doar 40 de ani televiziunea era considerata “o nouă media” şi acum 15 ani televiziunea prin cablu a fost apreciată la fel. La începuturile lor fiecare dintre aceste noi media de comunicare în masă a trebuit să-şi dovedească valoarea pentru a-i convinge pe anunţători să difuzeze un spot publicitar, iar Internetul se găseşte în această situaţie în prezent.

Reducerea treptată a audienţei reţelei de televiziune în timpul anilor 1980 şi 1990 a modificat planurile media pentru totdeauna. La începutul anilor ’80 televiziunea era uşor de planificat şi cumpărat ţinând cont de faptul că erau doar trei reţele de televiziune de luat în considerare. Apoi, a

21

apărut televiziunea prin cablu, apoi o a patra retea denumită FOX urmată de multe oferte de fuzionare şi de numeroase înregistrări de noi reţele ca: Paramount şi Warner Brothers. Noile opţiuni au continuat să fragmenteze televiziunea tradiţională iar bugetele de publicitate au urmat aceeaşi tendinţă.

Istoria recentă a televiziunii a demonstrat că în cele din urmă bugetele media sunt pragmatice. Deoarece audienţa migrează, planurile media au aceeaşi evoluţie confirmând scopul oricărei mărci de a-şi atinge audienţa ţintă într-un mod eficient. Explozia peisajului media din anii ’90 determinată de fragmentarea crescandă a audienţei TV şi de popularitatea Web-ului au determinat începerea acestui proces. Asemănător anilor ’80 şi începutului anilor ’90 proiectanţii media şi-au adaptat planurile astfel încât să ia în considerare numărul mereu crescător de persoane care îşi petrec timpul on-line în detrimentul altor organe mass-media.

Prima dovadă a migraţiei audienţei a apărut în vara anului 1996 într-un raport al firmei Forrester Research. Cercetătorii i-au întrebat pe utilizatorii de computere la ce activităţi au renunţat pentru a petrece mai mult timp la calculator. În timp ce 24% au recunoscut ca au renunţat la o parte din timpul dedicat mâncatului şi somnului, peste trei sferturi din respondenţi îşi petrec mult mai putin timp la televizor în favoarea computerului. La scurt timp după publicarea acestui raport, a fost realizat un alt studiu. Acest studiu a fost realizat pe Internet şi îi chestiona pe respondenţi în legatură cu obiceiurile lor de telespectatori şi cu impactul pe care Internetul l-ar putea avea asupra lor. În urma acestei cercetări s-a constatat o schimbare importantă în obiceiurile legate de media, 37% dintre respondenţi afirmând că utilizează Web-ul zilnic în defavoarea televizorului. La începutul anului 1997 s-a remarcat faptul că mai puţin de un milion de familii din SUA se uitau în primul rând la televizor în comparaţie cu aceeaşi perioadă din 1996, sursa folosită fiind raportul Nielsen din februarie 1997. Simultan, Nielsen şi CommerceNet au realizat un studiu referitor la Internet, în urma căruia au aflat că audienţa on-line a nord-americanilor s-a dublat în ultimele 18 luni. Este evident că, concluziile celor două studii sunt departe de o coincidenţă. Această migrare a audienţei televiziunii către Internet este impresionantă. Nu numai că are loc o schimbare fundamentală în obiceiurile media dar audienţa Internetului este reprezentată de populatia ţintă cea mai dorită de marketeri fiind greu de atins, bine educată şi cu venituri mari. Astfel, Internetul a devenit reţeaua media cu cea mai rapidă crestere din istorie.

Publicitatea pe Internet a început în 1994 când au fost vândute primele bannere publicitare (Hotwired, octombrie 1994) şi a fost realizat primul browser comercial viabil pentru Web, Netscape Navigator 1.0 (Noiembrie 1994). Într-un studiu, Mary Meeker, Morgan Stanley şi echipa lor de cercetători au examinat îndeaproape rata de adopţie a Internetului, în contrast cu alte “noi media” inventate în acel secol: radioul, reţeaua de televiziune şi televiziunea prin cablu. Ca metodă de măsurare comună au examinat numărul de ani necesitat de fiecare media pentru a atinge 50 de milioane de utilizatori americani. Meeker a estimat că Internetul va avea 50 de milioane de utilizatori în 5 ani în timp ce televiziunea a atins această cifra în 15 ani iar radioul în 38 de ani.

Gradul de răspândire al Internetului este visul marketerului. Fiecare firmă importantă de cercetare a studiat structura demografică a Internetului. În timp ce concepţiile şi metodologiile utilizate diferă, constatările sunt aceleaşi: utilizatorii Internetului sunt tineri, bine educaţi şi dispun de venituri mari. Cercetările mai arată şi că atât bărbaţii cât şi femeile folosesc Internetul. În continuare sunt prezentate rezultatele cercetărilor. În ceea ce priveşte:

- Genul: Studiul realizat de CommerceNet/Nielsen în martie 2001 a evidenţiat faptul că femeile reprezintă 42% din populaţia on-line. Sursa: Nielsen/CommerceNet.

- Vârsta: în conformitate cu cel de al şaselea studiu efectuat asupra utilizatorilor Internetului, vârsta medie a utilizatorilor Web este de 34,9 ani. Sursa: Georgia Institute of Technology Graphics Visualization&Usability center (GVU), 2000.

- Venitul: Un studiu făcut de Media Futures Program of SRI Consulting relevă faptul că mai mult de 65% din utilizatorii Internet au în medie venitul familiei de 50.000 EURO. Sursa : SRI International.

- Studii: în conformitate cu acelaşi studiu SRI mai mult de 75% din utilizatorii Internetului au urmat un colegiu. Sursa: SRI International.

Odată cu prima apariţie a paginilor comerciale Web a fost dezbătută valoarea bannerului publicitar. Mulţi considerau că din punct de vedere psihologic era prea mic pentru a oferi o imagine a mărcii şi mulţi anunţători s-au convins că click-through era unica modalitate de măsurare a eficacităţii

22

reclamei – în ciuda faptului că nu există nici o cercetare care să susţină această opinie. În toamna anului 1996, Millward Brown International a studiat impactul bannerelor asupra procesului de cunoaştere a mărcii, obiectivul său fiind măsurarea impactului expunerii singulare a unui banner asupra cunoaşterii mărcii. Cele trei mărci testate erau o marcă de îmbrăcăminte bărbătească, o marcă de telecomunicaţii şi a unei companii tehnologice. Gradul de cunoaştere a fost semnificativ mai mare în cadrul grupului care a văzut bannerele decât în cadrul celor neexpuşi. Mai exact, numai vizualizarea bannerelor publicitare a crescut gradul de cunoaştere a mărcii de la 12% la 200%. Studiul a comparat de asemenea impactul bannerelor publicitare cu cel al televiziunii şi revistelor din studiile anterioare realizate de Milward Brown. Descoperirile au fost remarcabile: o vizualizare a unui banner a generat un grad de cunoaştere mai mare decât o expunere la un spot publicitar sau un anunţ. Milward Brown a utilizat scorul FORCE (“First Opportunity to See Reaction Created by the Execution”) ca mijloc de evaluare al impactului bannerelor. Acest scor indică efectele timpului, ponderea expunerii, diminuarea rezultatelor şi nivelul de bază. Astfel scorurile FORCE pot fi comparate direct cu cele ale diverselor media.

În concluzie, fiecare reţea de media a trebuit să-şi demonstreze valoarea în faţa agenţilor economic interesaţi de contractarea de spaţiu publicitar. Doar cu 15 ani în urmă televiziunea prin cablu a luptat să câştige respectul acestora iar astăzi este o industrie de 6 miliarde de dolari. Cei care fac parte din mediatizarea Internetului realizează faptul că acesta nu face o excepţie. Toate faptele prezentate creează o situaţie atrăgătoare pentru anunţătorii de astăzi pentru a include Internetul în planurile media, World Wide Web-ul fiind unul din instrumentele cele mai puternice de construire a imaginii de marcă.

2.3.2. Principalele modele de publicitate

a) Programe Afiliate. Este un tip de program care stimulează vânzările oferind site-urilor care se înscriu într-o astfel de reţea (afiliate) comisioane pentru fiecare vânzare realizată prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor şi a serviciilor puse în vânzare, se folosesc atât link-uri grafice (casete publicitare şi bannere) cât şi link-uri text. Sistemul de afiliere asigură urmărirea clienţilor şi contorizarea vizitelor şi a vânzărilor fiecărui site afiliat în parte, printr-un cod unic de identitate. Conducătorul unui astfel de program de afiliere este de obicei un site puternic de comerţ electronic, cum ar fi de exemplu Amazon.com şi Ebay.com, care au cele mai puternice astfel de programe la ora actuala pe Internet.

b) Directoare cu plată. Sunt directoare specializate de obicei pe un segment de piaţă care percep taxe pentru listarea site-urilor. De obicei aceste directoare aparţin unor comunităţi virtuale cea ce face posibilă publicitatea tintita asupra unei anumite categorii de consumatori. Listarea site-ului în cadrul directorului, este luată de clienţii ca o garanţie oferită de respectiva comunitate asupra site-ului listat, cea ce încurajează clienţii să cumpere.

c) Campanie de bannere. Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la începutul paginilor care înregistrează traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculează de obicei în raport cu numărul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Cel care vinde însă spaţiile publicitare trebuie să deţină un program statistic de urmărire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitara cu plată (aşa-numitul server de publicitate - "ad server").d) Înscrieri în motoare de căutare. Motoarele de căutare reprezintă brokeri de informaţie specializaţi în căutare de site-uri care să răspundă cerinţelor utilizatorilor. De obicei aceste căutări se fac după cuvinte cheie (unul sau mai multe) Principalul criteriu de performanţă al motoarelor de căutare îl reprezintă relevanţa rezultatelor la cerinţa utilizatorului şi numărul de pagini indexate, din cauza acestui ultim criteriul concurenta pentru ca site-ul de e-comert să fie listat între primele rezultate este foarte mare.

e) Directoare gratuite. Există directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audienţă şi unele cu un trafic mai redus dar cu un public ţintă deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, călătorie, muzică etc.). Listarea în acest tip de directoare se obţine însă destul de greu, în urma unor înscrieri repetate şi necesită multă răbdare la completarea unor serii de formulare electronice.

23

f) Link-uri reciproce. Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate on-line şi nu este deloc costisitoare. Greutatea constă în a găsi site-uri cu conţinut complementar, dispuse să accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor părţi. Unele motoare de căutare consideră numărul de link-urile externe către un site ca un criteriu de listare în top.

g) Programe de schimb de bannere. Cel mai utilizat mijloc publicitar on-line din România este schimbul de bannere în reţea. Există deja mai multe reţele care desfăşoară astfel de programe în România: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 - adică pentru expunerea unui banner într-un site din reţea în schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere în site-ul contractant.

h) Buletinele de ştiri – newsletter. Buletinele de ştiri sunt găzduite de comunităţi virtuale şi site-uri orientate pr un domeniu anume. Aceste site-uri deţin o bază de clienţi care primesc regulat (zilnic, săptămânal, lunar) e-mail-uri cu caracter informativ (ştiri din domeniu, noutăţi despre site-ul gazdă, etc). Site-urile ce deţin astfel de sisteme de newsletter sunt dispuse ca în schimbul unei taxe să introducă în newsletter informaţii sau oferte ale unor site-uri de comerţ electronic de obicei din acelaşi domeniu pe care este bazat şi newsletter-ul respectiv.

i) Publicitatea prin e-mail. Publicitatea prin email este condusă de firme de publicitate care deţin baze mari de adrese de e-mail. Aceste sunt cumpărate de la diverşi ofertanţi (de exemplu site-uri care necesită oferirea adresei de e-mail pentru accesarea conţinutului) fie sunt obţinute în schimbul acordării unor discounturi la diverse produse sau alte astfel de mijloace. Preţul unor astfel de baze de date pot atinge preţuri forte mari. Deşi a cunoscut un avânt foarte mare la începutul „economiei electronice” şi s-a depus un mare efort de cercetare în acest domeniu. Rolul publicităţii pe baza de e-mail scade considerabil datorită fenomenului de „spamming”8. Cu toate acestea publicitatea prin e-mail are încă un rol deosebit de important în cadrul publicităţii on-line.

2.3.3. Publicitatea pe Internet în România

Evoluţia publicităţii pe Internet în RomâniaÎn prezent nu se poate vorbi de o adevarată piaţă de publicitate pe Internet deoarece de-abia acum

companiile îşi construiesc site-uri, iar Internetul românesc se umple de conţinut. Din acest motiv cheltuielile cu publicitatea pe Internet în România nu au depăşit 0.1% din totalul cheltuielilor cu publicitatea în România.

Totuşi, deşi bugetele publicitare au înregistrat o creştere în 2007 faţă de 2006, experţii consideră că “explozia” va avea loc la începutul lui 2009 când majoritatea companiilor îşi vor mari bugetele pentru publicitatea pe Internet. Aceasta se datorează în special faptului că majoritatea companiilor sunt rezervate cu privire la includerea publicităţii pe Internet în bugetele lor de marketing, iar schimbarea acestei atitudini se va realiza la începutul lui 2009. O altă “explozie” va avea loc după 2010, când reglementarea pieţei telecomunicaţiilor va determina creşterea considerabilă a numărului utilizatorilor Internetului ceea ce va avea ca efect dezvoltarea serviciilor bazate pe Internet (inclusiv publicitatea on-line).

Cei mai mari consumatori de publicitate pe acest suport sunt firmele de calculatoare, băncile, companii de telefonie mobilă, de asigurări, trusturile de presă, firmele de e-commerce si, nu în ultimul rând, providerii de Internet. Principalele firme care îşi fac publicitate pe Internet se împart în două categorii: Companiile cu profil strict de IT&C9 (Compaq, HP România, rate.ro, emania.ro) şi companii de alt profil care şi-au transferat o parte din activitate pe Internet (Nokia, Xerox, KLM).

Reclamele pe Internet au în genere un mesaj lapidar, de incitare a curiozităţii. Scopul lor este de a atrage atenţia către un site. Este un mediu special, iar publicitatea împrumută caracteristici apropiate de marketingul-direct. Avantajele oferite de acest suport investitorilor publicitari sunt: interactivitatea, posibilitatea ca informaţia să ajungă mult mai uşor la publicul vizat, este ieftin, iar publicul poate fi repede fidelizat, mesajul publicitar poate fi mult mai bine individualizat, este prezent 24 din 24 de ore şi nu e limitat geografic. Aspectul pozitiv al pieţei româneşti de publicitate pe Internet este acela ca 8 spamming = fenomen prin care utilizatorul este sufocat de diverse oferte de produse şi servicii faţă decare nu prezintă interes.9 IT&C = informaţional Technology & Computers

24

bugetele alocate publicităţii pe Internet sunt în creştere în comparaţie cu anul trecut, chiar dacă valoarea lor este mai mică decât valoarea celor din Ungaria sau Polonia.

Principalele dezavantaje ale publicităţii pe Internet în România sunt: lipsa de conţinut a site-urilor, numărul redus de site-uri româneşti potrivite pentru publicitatea pe Internet, lipsa fondurilor companiilor pe Internet, dezvoltarea scăzută a infrastructurii pentru e-commerce.

Structura publicităţii pe Internet în RomâniaPrincipalele forme de publicitate pe Internet utilizate în România sunt: bannerele, links,

buletinele de ştiri.

În Tabelul nr. 2.1. este prezentată piaţa de publicitate on-line, pentru perioada 2003-2007.

Tabelul nr. 2.1. Piaţa de publicitate pe internet în perioada 2003 – 2007Source: Studiu Ernst & Young 2007

Figura nr. 2.2. arată evoluţia mărimii pieţei de publicitate pe Internet între 2003-2007, împărţită pe principalele categorii de tehnici publicitare utilizate. Dacă analizăm graficul observăm ca bannerul rămâne cea mai utilizată tehnică de publicitate pe Internet.

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

1.000.000

2003 2004 2005 2006 2007

Other

Newsletters

Links

Banners

Figura nr. 2.2. Evoluţia publicităţii pe Internet, împărţită pe principalele tehnici publicitareSe observă însă că şi celelalte tehnici înregistrează creşteri importante:

1. Newsletters (buletine de ştiri): Deşi nu sunt suficient dezvoltate în prezent, creşterea numărului de utilizatori de Internet combinată cu o calitate mai ridicată a site-urilor româneşti va determina o creştere a numărului de vizitatori ce se înregistrează pe un site. În acest mod newsletter-ele ce vor fi trimise de un site abonaţilor săi va deveni o unealtă atractivă de publicitate, permiţând anunţătorilor să ţintească o categorie foarte bine definită.

2. Apariţia altor tehnici publicitare: Publicitate animată (folosind aplicaţii Shockware10 şi combinând efecte video şi audio) va atrage

tot mai mulţi anunţători; Dezvoltarea comerţului electronic va umple în viitor Internetul românesc de o gamă variată de

servicii şi informaţii, ceea ce va atrage în mod direct creşterea volumului investiţiilor publicitare pe acest suport. Va aduce pieţei de publicitate alte tehnici ca cupoanele (dacă faci click pe un banner

10 Un nou standard pentru designul paginilor Web, impus de firma Macromedia si care a luat o puternică amploare datorită faptului că incorporează animaţie, sunet şi oferă interacţiune cu utilizatorul.

Piaţa de publicitate pe internet în perioada 2003-2007 (EURO)

2003 2004 2005 2006 2007

Banners 80.000 200.000 300.000 590.000 660.000

Links 5.000 15.000 20.000 20.000 30000

Newsletters 10.000 25.000 50.000 70.000 160.000

Other 5.000 10.000 30.000 70.000 150.000

TOTAL 100.000 250.000 400.000 750.000 1.000.000

25

obţii un discount de 10 EURO) şi co-branding (ex. un site va vinde produsele unui alt site direct printr-o fereastră de pe site-ul sau).

a) Banner-ul. Plasarea bannerelor pe site-urile româneşti se realizează, în proporţie de aproximativ 80%, prin realizarea schimbului de bannere, cu o rată de schimb de 1 la 1. Astfel, multe site-uri evită să cheltuiască bani pe publicitate. Chiar dacă acest tip de publicitate prin bannere pare atractiv, este foarte greu să realizezi o campanie publicitară eficientă bazându-te doar pe schimbul de bannere, în principal deoarece site-urile foarte vizitate nu agreează acest gen de publicitate.

Tarifele medii sunt mai mult sau mai puţin reprezentative ca bază de referinţă. Sunt anumiţi factori care influenţează într-un mod semnificativ creşterea sau scăderea tarifelor, ca:

Structura demografica a vizitatorilor unui site; Unde este plasat bannerul în cadrul paginii; Unde este plasat bannerul în cadrul site-ului (pe prima pagină, alte pagini etc.); Volumul de publicitate cumpărat o dată.

Din cauza unor astfel de factori, mulţi anunţători aleg serviciile unei reţele de publicitate, care are multe site-uri şi care oferă clientului posibilitatea de a-şi concepe mesajul publicitar în concordanţă cu următoarele opţiuni:

Run On Network (RON) – bannerul clientului se va găsi pe toate site-urile din cadrul reţelei respective de publicitate;

Run On Site (ROS) – bannerul va apărea doar pe unele site-uri (ex. site-uri de IT); Run On Category (ROC) – bannerul clientului se va afla doar pe unele pagini/secţiuni de

pe anumite site-uri (ex. informaţiile financiare de pe portaluri) şi doar între anumite perioade de timp ex. de la ora 9 la ora 11 şi de la ora 17 la ora 19).

b) Newsletters. Publicitatea realizată cu ajutorul “buletinelor de ştiri” este percepută mai degrabă ca un mijloc de creştere a traficului decât ca o metodă de a face bani. Din acest motiv, newsletter-urile în România sunt mai mult ca nişte liste de discuţii (discussion lists), unde un utilizator se poate înscrie şi retrage oricând doreşte. Cele mai semnificative iniţiative în acest domeniu aparţin trusturilor media, care au posibilitatea de a genera conţinut şi care utilizează aceste buletine de ştiri pentru a determina o creşterea a gradului de citire a publicaţiilor proprii.

Piaţa de publicitate prin intermediul buletinelor de ştiri urmează să se dezvolte constant în următorii ani, în principal datorită creşterii calităţii site-urilor româneşti, numărului de utilizatori şi gradului de loialitate al acestor utilizatori pentru anumite site-uri, ceea ce va genera o creştere a numărului de utilizatori înregistraţi.

c) Publicitatea prin e-mail direct. Piaţa de e-mail direct totalizează în jur de 10.000EURO pe an, ceea ce înseamnă mai puţin de 1.000EURO/luna. În aceste circumstanţe, se poate spune că piaţa de poştă electronica directă în România nu există. Un aspect negativ al poştei electronice directe din România este efectul de “spamming” care este foarte des întâlnit datorită lipsei legislaţiei în acest domeniu. Din acest motiv, imaginea negativă a spam-ului reduce impactul poştei electronice directe legale, fiind un dezavantaj important pentru dezvoltarea acestei pieţe.

2.4. Elemente de marketing în comerţul electronic

Odată cu apariţia primelor afacerii pe Internet a apărut şi nevoia adaptării conceptelor de marketing ce se aplicau comerţului tradiţional la cerinţele comerţului on-line. Datorită caracteristicilor speciale ale Internetului această adaptare s-a dovedit a fi destul de greu de înfăptuit, deoarece multe dintre principiile aplicabile comerţului tradiţional, se dovedeau un eşec total după transpunerea lor on-line. Primele cercetării făcute în domeniu au scos la iveală direcţiile în care ar trebui să fie îndreptat marketingul on-line. Acestea sunt: Nevoia pentru o strategie de marketing bine concepută, şi importantă promovării comerţului

electronic prin mijloace variate . Atât în cadrul Internetului cât şi prin canalele tradiţionale. Nevoia de nume (brand) puternice, care să dea o mai mare siguranţă consumatorului în raport cu

comerţul on-line. Mărirea numărului de oportunităţi şi motivaţii pentru dezvoltarea marketingului de relaţie

(Relationship Marketing) .

26

Adiţional acestora au mai fost identificate câteva direcţii, dar care datorită marii complexităţi a Internetului, deşi de mare importanţă marketingului, intră în domeniul altor ştiinţe. Acestea sunt: nevoia de a dezvolta un suport de organizaţii care să suporte noua infrastructură de afaceri oferită de Internet, complexitatea integrării proceselor de afaceri pentru a exploata la maxim oportunităţile oferite de noua piaţă electronică şi elaborarea unor interfeţe mai uşor de folosit pentru a face comerţul electronic cât mai accesibil.

2.4.1. Implicaţiile marketingului în comerţul electronic

a) Strategiile de marketing în comerţul electronic. Nevoia de a avea o strategie de marketing pentru desfăşurarea unei afaceri electronice, a fost identificată de majoritatea experţilor în domeniu ca o condiţie esenţială pentru succesul unei afaceri on-line. A fost puternic controversat faptul că fără o strategie de marketing clară, firma nu ştie în ce direcţie se îndreaptă şi ce scopuri îşi doreşte să atingă. Deşi acest lucru este adevărat pentru toate afacerile tradiţionale, multor comercianţi on-line pare să le lipsească cu desăvârşire o astfel de strategie, problemă cu care se confruntă majoritar afacerile tradiţionale care încep comerţ on-line. Motivul este combinaţia dintre un viitor nesigur şi motivele pentru care au început să vândă on-line (cel mai des ca un răspuns la mişcările competitorilor şi a frici de a rămâne în urmă pe piaţa electronică). „Datorită caracterului nesigur al acestei pieţe, combinat cu nevoia unei strategi flexibile şi a unei disponibilităţi de a experimenta, a dus la situaţia în care principala strategie de marketing pe piaţa electronică este de a face greşeli şi a învăţa din acestea.”11

Prima decizie strategica pe care o companie trebuie să o ia este aceea de a face sau nu comerţ electronic. Firme diferite au păreri diferite asupra acestei probleme. Unele o iau în considerare ca o necesitate datorită presiunii competitorilor şi a evoluţiei naturale a comerţului. Altele privesc comerţul electronic ca o oportunitate de a îşi reînnoi procesele de afacerii, de a îmbunătăţi serviciile pentru clienţi, de a atrage noi clienţi, de a reduce costurile şi astfel de a mării profitul. Costurile de trecere la comerţul electronic ar putea părea mari, numai dacă sunt privite ca nişte cheltuieli, iar nu ca nişte investiţii. Costurile făcute ca urmare a aşteptării îndelungate până la trecerea la comerţ on-line ar putea fi şi mai mari. Este greu pentru companii să estimeze aceste lucruri, deoarece nu există încă reguli bine fundamentate, pentru a calcula eficienţa investiţilor în acest domeniu, iar riscurile sunt încă ridicate.

Strâns legată de întrebarea dacă să se treacă sau nu la comerţ electronic este în ce măsură să se facă această trecere? Ar trebui ca comerţul electronic să fie privit ca un proiect cu o anumită cantitate de timp şi bani alocaţi sau ar trebui privit ca o unitate strategica a firmei pentru afacerile viitoare?

b) Clienţii. Folosirea calculatorului pentru a colecta , organiza şi analiza date, face ca informaţia despre clienţi să capete o nouă valoare, deoarece poate fi folosită mult mai bine în interesul afacerilor. Valoarea informaţilor despre consumatori va putea creşte în aşa măsura încât în viitor ea va trebui cumpărată de la companii specializate în acest domeniu. Fie că informaţia va fi cumpărată de la terţi fie că va fi colectată în mod continuu de către firmă ea va fi un factor important pentru crearea unei strategi de marketing.

Tehnicile tradiţionale de segmentare, a consumatorilor în grupuri, folosite pentru o adaptare şi un răspuns cât mai bun la cerinţele acestora, poate fi făcuta mai uşor, mai ieftin şi mai bine în cadrul Internetului, deoarece acesta este un mediu interactiv şi astfel permite informaţiei să se mişte în ambele părţi în timp real. Informaţiile despre consumatori pot fi strânse în momentul interacţiunii dintre aceştia şi firma ofertantă de produse şi servicii. Experţii în domeniul marketingului privesc Internetul ca cea mai performantă unealtă pentru segmentarea consumatorilor, permiţând chiar o micro-segmentare până la nivel de individ.

Comerţul electronic oferă firmelor oportunităţi importante de segmentare a clienţilor pe baza comportamentului lor on-line, folosind numerele IP12 şi alte inovaţii tehnice, care se preconizează a apărea în domeniu.

Preţurile scăzute sunt menţionate ca fiind un factor foarte important pentru ca consumatorii să

11 Andersson Berg, (05/06/2000) Conferinţa asupra comerţului electronic. Belgia 12 IP / IAP - Internet (Access) Provider – Firme sau organizaţii care deţin echipamente prin intermediul cărora utilizatorii se conectează la Internet. Fiecare utilizator posedă teoretic un număr unic (IP).

27

Motivaţii pentru a face cumpărăturileon-line

Economie/preturi mici 75%Mai uşor/drumuri puţine 50%Varietate de produse 48%Mai interesant decât modul tradiţional

29%

Source: Studiu Ernst & Young 2006

cumpere on-line. Uşurinţa şi lipsa drumurilor la vânzător sunt alte două importante motivaţii. O altă descoperire importantă studiului Ernst & Young, este că cea mai mare partea a tranzacţiilor on-line sunt „tranzacţii premeditate”. Numai 12% a cumpărătorilor on-line spun că folosesc Internetul pentru tranzacţii spontane. La o privire mai atentă se observă că principalele produse tranzacţionate în cadrul Internetului sunt cele legate de calculatoare, cărţile şi îmbrăcămintea .

c) Poziţionarea. Poziţionarea firmei în mintea consumatorului este mult mai importantă pentru comercianţii ce acţionează în cadrul Internetului, datorită competiţiei puternice pe această piaţă. În atingerea acestui scop, numele de marcă ocupă un rol important, deoarece foloseşte drept simbol care reprezintă firma în cadrul Internetului.

Mixul de marketingO bună strategie de marketing nu este destul pentru a putea concura pe piaţa comerţului

electronic. Printre experţi opiniile variază în privinţa măsurii în care mixul de marketing este un instrument viabil pentru agenţii economici ce desfăşoară comerţ electronic. Unii experţi se bazează pe alte aspecte ale marketingului, în timp ce alţii sunt de părere că mixul de marketing este aplicabil şi comerţului electronic deşi unele modificări ar fi necesare.

a) Produsul. Conceptul de produs nu trebuie să fie diferit pentru firmele de comerţ electronic şi cele care conduc comerţ tradiţional.

Totuşi, apare o altă

dimensiune a produsului care capta o importantă mare pentru firmele de comerţ electronic şi anume diferenţa dintre produsele şi serviciile fizice şi cele digitale sau cu caracter informaţional. Datorită transparenţei din ce în ce mai mare în domeniul preţului şi calităţii, comercianţi sunt obligaţi să îşi diferenţieze produsele prin alte mijloace, decât produsul de bază (core product13) adică prin produsul actual (actual product14) şi produsul îmbunătăţit (augmented product15).

Acest mod de diferenţiere foloseşte la crearea unui produs care să fie perceput ca unic de cumpărător. Acest fel de dezvoltare a produselor şi serviciilor, în afară de preţ ca variabilă primară a competitivităţi, este văzut de experţii în domeniu ca unul natural şi crucial pentru comerţul electronic.

13 Core product - "serviciul care rezolvă problema sau aduce beneficiul pe care consumatorul îl caută când cumpără produsul în cauză." Kotler, (1996), p 54614 Actual product – produsul de bază la care se adaugă alte facilităţi. De exemplu: nivelul crescut de calitate, opţiuni în plus, design, nume de marcă, ambalaj. Kotler, (1996), p 54615 Augmented product - servicii şi beneficii adiţionale faţă de produsul de bază şi cel actual. De exemplu: instalare, garanţie, livrare şi credit Kotler, (1996), p 546

28

Augmented productProdus îmbunătăţit

Core productProdus de baza

Nivelurile produsuluiSursa: Kotler (1996), p. 546

Actual productProdus actual

b) Preţul. Preţul este în prezent forte important în comerţul electronic. Multe dintre afacerile din cadrul Internetului concurează puternic la nivelul preţului. A devenit mult mai greu, dacă nu imposibil, să accepţi preţuri cu mult mai mari decât cel mai mic preţ al concurenţei, dacă valoare produsului oferit nu este percepută de consumator ca fiind mai mare decât al produsului concurent. Acesta este unul dintre efectele transparenţei foarte mari în domeniul preţului din cadrul Internetului, datorită accesului uşor la informaţie, agenţilor inteligenţi de căutare16 şi a forumurilor unde cumpărătorii unui produs anume se pot întâlni şi discuta. Ca urmarea a acestei transparenţe presiunea concurenţială creşte, şi firmele sunt obligate să îşi diferenţieze produsele şi să ofere cele mai bun preţ pentru un anumit nivel de performanţă.

c) Locul. În această privinţă caracterul Internetului ridică o nouă întrebare. Unde este locul considerat ca loc de vânzare în comerţul electronic. Camera în care cumpărătorul stă în faţa calculatorului, locul unde sunt amplasate echipamentele firmei ce face vânzarea sau un cu totul alt loc. Convergenţa dintre numele de marcă şi adresa electronică este o caracteristică unică a Internetului. Firmele mai mici care nu se pot baza pe o mare recunoaştere a mărcii necesară pentru a atrage mulţii clienţi , trebuie să ia în considerare alte mijloace de promovare cum ar fi înscrierea într-un portal17 sau un motor de căutare, pentru mărirea traficului şi facerea cunoscută a numelui de marcă respectiv a adresei electronice.

d) Promovarea. Consumatorii tind să devină din ce în ce mai sofisticaţi în folosirea Internetului (deşi acest mediu de comunicare este încă problematic) şi perioada în care se petreceau ore şi ore în faţa calculatorului pentru a găsi ceva de interes pe Internet a apus. Astfel consumatorii folosesc un motor de căutare, un site care ştiu că există sau un site despre care presupun că există (prin combinarea numelui de marcă / firmă şi adresele posibile de Internet). Din acest motiv două lucruri devin importante: o bună poziţie în cadrul celor mai vizitate motoare de căutare şi o bună poziţionare a numelui de marcă în combinaţie cu o adresa Web logică. Adiţional, nu este îndeajuns pentru comercianţii on-line să îşi facă publicitate numai în cadrul Internetului, publicitatea folosind alte mijloace media s-a dovedit foarte eficientă în generarea de trafic18 către site-urile de comerţ electronic.

Potrivit lui Kare Lundquist19, utilizatorii Internetului sunt receptivi la publicitatea ce foloseşte acest mediu din momentul în care deschid calculatorul de dimineaţă şi până noaptea când îl închid. (în comparaţie cu radioul, când clienţii sunt receptivi cel mai mult dimineaţa sau televiziunea a cărei impact este mai puternic după-masă). Marele avantaj al publicitarii folosind Internetul este interactivitatea sa şi oportunitatea de a efectua o publicitate ţintită supra anumitor segmente foarte bine definite de consumatori.

2.4.2 Importanţa numelui de firmă în comerţul electronic

Comerţul electronic de astăzi ridică noi probleme atât pentru vânzători cât şi pentru cumpărători. Construirea unui nume de firmă puternic prin crearea unor strategii de marketing puternice poate să ajute enorm în depăşirea acestor probleme. Dacă firmele omit să realizeze puterea unui nume de firmă bine cunoscut riscă să fie depăşite de numărul din ce în ce mai mare de competitori on-line, fără a menţiona riscul de a deveni dependente de strategiile de promovare bazate pe preţuri reduse. Majoritatea firmelor care s-au bazat pe o strategie a preţurilor fiind astăzi de domeniul trecutului. Ezitarea permanentă a consumatorului de a cumpăra din cauza fricii de a nu fii înşelat este o altă cauză ce face necesară crearea unui nume de firmă, încrederea consumatorului fiind mai mare într-o firmă cu nume cunoscut decât într-una de care nu a auzit niciodată.

Cumpărătorilor on-line, datorită faptului că activează într-un mediu virtual, le sunt restricţionate circumstanţele cu care ei sunt obişnuiţi în mod normal, când desfăşoară o activitate de cumpărare. Vânzătorii tradiţionali care desfăşoară vânzări pe bază de catalog cunosc de mult importanţa ataşamentului consumatorului faţă de numele de firmă , deoarece inspecţia fizică a produsului înainte de cumpărare nu este posibilă. Aceeaşi logică se aplică şi în cadrul comerţului electronic. Astfel

16 Intelligent agents – software folosit pentru căutarea în Internet a produsului care se potriveşte cel mai bine cerinţelor utilizatorului cum ar fi preţ, opţiuni, garanţie, etc. 17 Portal – O pagină de Internet care conţine informaţii în unul sau mai multe domenii direcţionări către alte site-uri şi este concepută să funcţioneze ca un punct de plecare pentru utilizatori, www.msn.com, www.passagen.se şi www.yahoo.com, sunt câteva.18 Traffic – numărul de vizitatori a unei pagini web 19 Kare Lundquist, Director de vânzări, DoubleClick, Copenhagen, Denmark

29

cumpărătorii trebuie să se mulţumească cu alte indicii pe care să le considere importante în procesul decizional de cumpărare. Numele de marcă umple acest gol într-o mare măsură.

Studiul făcut de Ernst & Young întăreşte problema privitoare la anxietatea consumatorului în cadrul comerţului on-line. Acest studiu indică că 82% dintre persoanele interpelate declară că faptul de a fi familiarizaţi cu numele de firmă a produsului influenţează într-o măsură mare sau foarte mare decizia lor de a cumpăra on-line. De asemenea a fost chestionată şi importanţa familiarizări cu numele de firmă a vânzătorului care desface produsul în cauză, 79 % dintre respondenţi au subliniat aceasta ca fiind foarte importantă.

Superioritatea Internetului de a oferi o varietate foarte mare de „locuri” în care se desfăşoară acte de comerţ, poate să fie şi principalul sau dezavantaj. Niciodată până acum cumpărătorii nu au fost expuşi la atât de mulţi potenţiali vânzători. Această dilemă este adeseori trăită de consumator ca o supraîncărcare cu informaţie (information overload)20. Astfel consumatorul se loveşte de o oarecare anxietate, datorită faptului că nu îi este posibil să cântărească întreaga informaţie care îi este pusă la dispoziţie şi astfel crescând posibilitatea de a face o alegere greşită în deciziile lui de cumpărare. Această decepţie a consumatorului poate să fie aleviată în mare măsură prin crearea unui nume puternic de firmă, deoarece foarte des, mai ales în cadrul Internetului adoptă decizii de cumpărare pe baza numelui de marcă. Deoarece aceasta nu numai că reduce nivelul de risc al consumatorului, dar şi îmbunătăţeşte eficienţa acestuia.

În contextul măririi eficienţei consumatorului, asigurarea că numele de firmă este bine ancorat în mintea consumatorului, măreşte posibilitatea ca acesta să facă un efort premeditat în căutarea unui anumite mărcii de produs sau de firmă. Încurajarea acestui comportament al consumatorului este esenţială deoarece agenţii economici ce desfăşoară comerţ on-line se bazează foarte mult pe strategii de atragere a clienţilor.

Atragerea consumatorilor către locul unde urmează să se desfăşoare actul de cumpărare este un lucru, determinarea acestora să cumpere produsul sau serviciul respectiv este o altă problemă cu care comercianţii trebuie să se confrunte. Unul dintre cei mai importanţi factori care determină consumatorul să ezite în decizia de cumpărare, îl reprezintă securitatea tranzacţiilor on-line. Un nume de firmă puternic poate să contribuie puternic la reducerea aceste ezitări, datorită problemelor de securitate. Astfel un nume de firmă care este perceput ca de încredere reduce îngrijarea consumatorilor în această problemă.

a) Cunoaşterea numelui de firmă - brand name awareness. Scopul majorităţii strategiilor de promovare îl constituie atingerea unui nivel cât mai mare de cunoaştere a numelui de firmă sau de produs. Căci, în esenţă, dacă numele firmei sau al produsului nu există în mintea consumatorului, produsul sau firma nu există deloc. Această problemă este mult mai apăsătoare pentru comercianţii on-line, care doresc o mărire a traficului spre site-urile lor, în speranţa de a genera profit.

Astfel, este improbabil ca unica valoare a Internetului să fie capacitatea de obţinere a unei cât mai mari recunoaşterii a numelui de firmă. În prezent Internetul se pare că funcţionează mai bine ca suport media. Atingerea unei rate foarte mari de cunoaştere a numelui de firmă sau de marcă nu este destul. Formele neasistate de reamintire a numelui de marcă sunt la fel de importante. O componenţă specifică a măririi recunoaşterii numelui de marcă este reprezentată de legarea unei mărci de o anumită nevoie a consumatorului. Internetul oferă posibilitatea combinării unei mărci cu o anumită activitate. Acest lucru nu este uşor de obţinut în cazul mediilor de comunicare tradiţionale, datorită lipsei gradului mare de interactivitate pe care Internetul o oferă.

Cunoaşterea numelui de marcă este astfel unul dintre principalele ingrediente în generarea de vizitatori către un site de comerţ electronic folosind strategii de atragere. Acest lucru se menţine adevărat atât pentru comerţul electronic cât şi pentru cel tradiţional.

20 Jan Buse (1996) afirma următoarele privind supraîncărcarea cu informaţii: "Cu alte cuvinte, cream un spaţiu societal unde cantitatea de informaţii creste, fără insa sa crească corespunzător si capacitatea de a procesa informaţiile."

30

b) Loialitatea fata de numele de firma - brand loyalty. Cum sa arătat mai devreme Internetul pune mari piedici în cale firmelor care nu reuşesc să se adapteze acestui mediu unic. În cazul loialităţii faţă de numele de firmă au existat temeri din partea multor experţi în domeniu că acest lucru şi-ar putea pierde din valoare în mediul electronic. Mulţi economişti suportă această teorie aducând ca argument asemănarea foarte mare pe care Internetul o oferă cu piaţa perfectă. Mulţi economişti susţin că Internetul datorită circulaţiei libere a informaţiei pe care o oferă va duce la o competiţie acerbă în ceea ce priveşte preţul şi la dispariţia loialităţii faţă de numele de firmă. În acelaşi timp alţi economişti în domeniu afirmă că efortul de construire a unei loialităţi faţă de numele de firmă nu va rămâne nerăsplătit ci va duce la creşterea cotei de piaţă. Oricât de nesigur ar părea acest aspect se pare că există argumente în încurajarea acestei strategii de marketing şi în cadrul comerţului on-line.

„În cadrul Internetului loialitatea faţă de numele de marcă este o rezultantă a unei interacţiunii folositoare şi de caliatate între vânzător şi client. Folosind acest concept ca sistem de măsură, site-urile simple care folosesc pagini descriptive ce conţin doar datele pe care cumpărătorul le poate citi pe oferta firmei, se vor plasa mai jos în cadrul preferinţelor consumatorului. Site-urile mai complexe conţin şi formulare de comandă şi înregistrare vor fi mai apreciate. Site-urile care oferă facilităţi peste cele de ofertă şi comandă, cum ar fi descrierea detaliată a produsului, descărcarea de mostre ale produsului, grupuri de discuţii şi suport on-line vor tinde să genereze vânzări mult mai mari.” (Web Insight Inc.)

c) Perceperea calităţii. Determinanţii ce contribuie la perceperea calităţii în comerţul electronic diferă de aceiaşi determinanţi care se aplică comerţului electronic. Acest tip de comerţ permite într-o mai mare măsura vânzătorilor să se asigure că acei determinanţi ai calităţii sunt omogenii. Variabilele mai puţin controlabile ale comerţului tradiţional, nu mai trebuie luat în considerare, astfel lăsând experienţa cumpărăturilor on-line mai puţin la dispoziţia şansei. Totuşi din moment ce acestui mediu îi lipsesc caracteristicile uzuale ale comerţului tradiţional, măsuri specifice comerţului on-line pot fi luate pentru a adăuga valoare experienţei cumpărătorului, modificând astfel modul în care cumpărătorul percepe marca şi firma. Printre aceste măsuri se numără: gradul de aşteptare a cumpărătorilor, transparenţa produselor, construirea încrederii, ascunderea preţului şi contactul uman.

d) Asocierea numelui de firma - brand associations. Modul în care un consumator asociază numele firmei, poate însemna diferenţa între profit şi pierdere. Una dintre principalele asocieri pe care fiecare comerciant este interesant să o atingă în mintea consumatorului este cea dintre numele firmei şi siguranţă. Astfel un consumator în cursa pe care comercianţii on-line o desfăşoară în faţa consumatorului pentru a vinde un anumit produs sau serviciu totdeauna va câştiga acea firmă care este perceput de consumator ca fiind de încredere şi oferind siguranţă.

2.4.3. Marketingul relaţional

Există un număr mare de definiţii care descriu esenţa conceptului de Marketing de relaţie sau relaţional. Christian Grönroos oferă următoarea definiţie: “Marketingul de relaţie implică identificarea şi stabilirea, menţinerea, îmbunătăţirea şi când este necesar încheierea unei relaţii cu clientul, astfel încât obiectivele ambelor părţi să fie atinse”21. În acelaşi timp Michael Porter afirmă că ”Marketingul de relaţie este procesul în care amândouă părţile – cumpărătorul şi vânzătorul – stabilesc o relaţie efectivă, eficientă, plăcută, entuziastă şi etică: o relaţie care este răsplătitoare din punct de vedere personal, profesional şi al profitului pentru ambele părţi”22

Indiferent care dintre definiţii este acceptată, toate suportă noţiunea că marketingul de relaţie este un proces perpetuu. Această simplă observaţie pune în contrast această formă de marketing faţă de formele precedente în care accentul se punea pe schimbul individual dintre cumpărător şi vânzător la un moment dat.

Deşi această formă de marketing nu este una nouă ea fiind practicată şi în cadrul economiei tradiţionale, costurile mari pe care le presupunea desfăşurarea şi întreţinerea unei strategii bazate pe marketingul de relaţie face imposibilă practicarea lor pe o scară largă şi de care toţi comercianţii.

21 Christian Grönroos, Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value, Swedish School of Economics Finland22 Michael E. Porter, Competitive strategy, The Free Press

31

Odată cu apariţia Internetului şi naşterea „noii economii” bazate pe acesta, costurile implementării unei astfel de soluţii au scăzut drastic datorită instrumentelor puse la dispoziţie de noul mediu de comunicare.

Rădăcinile marketingului de relaţie se află în comerţul tradiţional, mai precis în marketingul industrial şi marketingul serviciilor. Acest lucru poate fi explicat prin faptul că interacţiunea cu consumatorii este necesară pentru că aceştia să poată beneficia de toate avantajele oferite de produsele şi serviciile din acest sector. Dezbateri au avut loc între persoane importante din acest domeniu al marketingului cu privire la faptul dacă o asemenea abortarea este nu numai justificată dar şi imperios necesară pentru companiile care doresc să rămână competitive într-o piaţă din ce în ce mai turbulentă şi în acelaşi timp o piaţă în care este din ce în ce mai puţin clar cine se află în competiţie cu cine. Dezvoltarea şi practicarea acestui domeniu al marketingului a devenit din ce în ce mai posibilă în ultimi ani, mai ales odată cu apariţia unui nou canal de afacerii Internetul.

Viteza, disponibilitatea globală şi eficienţa din punct de vedere a costurilor pe care Internetul le oferă în calitatea sa de canal media, a tentat agenţii comerciali cu activităţi în cadrul Internetului să abuzeze de posibilităţile acestuia prin diferite mijloace publicitare cum ar fi de exemplu trimiterea de mesaje electronice nesolicitate. Aceste încercări de a utiliza capacitatea Internetului pentru a atinge cât mai mulţi consumatori şi posibili clienţi s-au dovedit a fi nu numai ineficiente, dar şi de cele mai multe ori provocatoare de neajunsuri şi daune pentru companiile dispuse să ia astfel de măsuri. Astfel trimiterea de mesaje electronice publicitare în masă a devenit una dintre cele mai dispreţuite (de către consumator) forme de publicitate.

În această fază preliminară de trecere la „noua economie” trebuie regândite şi adaptate toate strategiile de marketing folosite în comerţul tradiţional. Aceste strategii pot într-adevăr să aibă rădăcini în comerţul tradiţional, dar apare nevoia examinării noilor posibilităţi caracteristice economiei electronice, care nu îşi găsesc un răspuns adecvat în marketingul tradiţional. Strategiile de atragere folosite în comerţul electronic în care numele de marcă ocupă un rol esenţial s-au dovedit a fi cruciale în timpul creări unui contact iniţial cu consumatorul. Marketingul de masă împreună cu mixul de marketing pot fi folosite pentru trezirea interesului iniţial al consumatorului şi astfel creând premizele pentru folosirea marketingului de relaţie.

a) Procesul de dialog - dialogue process. Procesul de dialog al marketingului de relaţie încearcă să iniţieze un dialog în ambele sensuri ca mijloc de îmbunătăţire şi menţinere a relaţiei client – vânzător. Firmele care conduc afaceri on-line au posibilitatea de a dezvolta un proces de dialog cu clienţii lor într-o măsură nedisponibilă comercianţilor ce nu acţionează în mediul virtual. În mod natural, o interacţiune de tipul faţă în faţă cum este cea care se desfăşoară în comerţul tradiţional este considerată ideală. Totuşi o interacţiune electronică poate fi stabilită şi se poate dovedi a fi la fel de dinamică şi complexă.

Ca în orice relaţie comunicarea trebuie să fie prezentă şi susţinută pentru că relaţia sa continue pe mai departe. Firmele care doresc să dezvolte în continuare o relaţie, trebuie să ofere o oportunitate şi în acelaşi timp să încurajeze clientul să profite de acea oportunitate, astfel încât ambii parteneri să profite din schimbul de informaţii..

Un sistem de management al dialogurilor (DMS)23 poate fi implement pentru a folosi cât mai eficient metoda „drip irigation”. Acest lucru presupune obţinerea de la consumator a mici bucăţi de informaţie de fiecare dată când vizitează site-ul de comerţ, informaţii care sunt analizate şi pe baza cărora se va formula întrebarea cea mai logică care îi va fi pusă clientului data viitoare când va vizita site-ul în cauză.

„Odată cu creşterea vitezei şi uşurinţei de utilizare a tehnologiei în lumea modernă a afacerilor , e-mail-ul a devenit atât o binecuvântare cât şi un blestem, deoarece adevărata sa magnitudine poate fi copleşitoare. Nike de exemplu primeşte 2.000 de mesaje electronice pe zi, care potrivit revistei „Fortune magazine”, din exploatarea cărora firma a reuşit să transforme site-ul sau comercial în primul site comercial din domeniu. Diferite companii de tehnologii electronice printre care Aeromail şi Millennium Cybernetics, au început să abordeze această problemă şi încearcă să scoată componenţa umana

23 DMS = Dialogue Management System32

din ecuaţia răspunderii la mesajele electronice. Folosind această tehnologie, computerele pot să citească, analizeze şi să răspundă la diferite mesaje fără intervenţia omului. Nike a folosit această oportunitate şi foloseşte softwareul Millennium's EchoMailcare are capacitatea de a răspunde eficient la diferite mesaje.24

O formă mai intimă de dialog între consumator şi firmă reprezintă o relaţie de marketing de tipul unu la unu. Un avânt al acestui tip de abordare este faptul că firma devine din ce în ce mai conştientă şi reuşeşte să identifice mai eficient o anumită nevoie sau dorinţă a consumatorul. Acest lucru se transformă în capacitatea firmei de a prezice preferinţele consumatorilor. Un asemenea serviciu s-a dovedit a fi de mare valoare deoarece consumatori nu doresc să petreacă mult timp căutând lucrul pe care îl doresc şi de asemenea consumatorii în multe cazuri doresc ca firma să ştie ce doresc aceştia, când şi cum.

b) Marketingul unu la unu - One-to-One Marketing. Marketingul unu la unu este un dialog purtat prin intermediul Internetului care are drept scop stabilirea loialităţii consumatorului. Gândirea unu la unu este o relaţie de invatare unde fiecare interacţiune în parte oferă firmei oportunitatea de a cunoaşte fiecare consumator în parte. Punerea unei întrebări de două ori implică faptul că programul unu la unu a fost mai mult sau mai puţin un eşec. Internetul transformă clienţii din nou în persoane. Marketingul în masă a oferit mijloacele de a segmenta piaţa în grupuri de clienţi pentru că firma să se poată adapta mai bine cerinţelor acestora. Metodele marketingului direct au fost dezvoltate pentru a putea fi create oferte personalizate pentru un anumit segment de clienţi. Odată cu tehnologia informaţiei a apărut noua filozofie a marketingului unu la unu care încearcă să adapteze oferta la consumatorul individual şi asta la scală mondială.

Un mod în care marketingul unu la unu se diferenţiază faţă de marketingul tradiţional este acela că se bazează pe consumator, faţă de marketingul tradiţional care se bazează pe segmente de piaţă. Acest lucru înseamnă că în loc de producerea în masă a unui produs şi vânzarea acestuia cât mai multor consumatori, sistemul unu la unu ţinteşte să vândă cât mai mult unui singur consumator şi numai după aceea să se treacă la altul. O tehnică pentru atingerea acestor obiective este reprezentată de vânzarea încrucişata (Cross-selling)25. Pe lângă aceasta, obţinerea de noi clienţi este mai costisitoare decât menţinerea relaţiilor deja existente cu clienţii. Astfel unul dintre marile beneficii ale firmelor care folosesc strategii unu la unu este faptul ca reuşesc să mărească cifra de afaceri într-o manieră mult mai eficienţă.

c) Adaptarea în masă la client - Mass-customization. Pe măsură ce tot mai multe firme realizează faptul că de multe ori imaginea creată pentru consumatorul mediu poate să fie înşelătoare, ele caută căi de a segmenta cât mai mult piaţa cu alte cuvinte identificarea şi croirea ofertei pentru fiecare individ în parte. Această tendinţă este o încercare de a evita de la producţia în masa a bunurilor standardizate. În încercarea de a obţine o eficienţă cât mai mare în producţia bunurilor firmele au fost obligate să adopte ca strategie standardizarea. Dezavantajul acestui tip de strategie este faptul că produsul finit era destinat unui segment general de consumatori şi astfel în mod inerent nu putea să satisfacă în totalitate cerinţele consumatorului individual.

d) Intimitatea consumatorului - Consumer Privacy. Procesul de dialog al unui marketing de relaţie încearcă să solidifice o relaţie deja existentă cu consumatorul. Totuşi firmele dornice să stabilească o astfel de relaţie, în unele cazuri neglijează anxietate consumatorului fata de integritatea personala, cea ce reprezintă o adevărata problema. Încrederea în firmă şi încrederea ca aceasta va păstra la loc sigur astfel de informaţii reprezintă fundaţia pentru dezvoltarea unei relaţii cu consumatorul. Lucru care în schimb aduce firmei mult dorita loialitate a clienţilor.

Un pas important în diminuarea fricii consumatorului ca intimitatea să este încălcată este oferirea unei politici asupra relaţiilor firmei (privacy policy) în 2001 procentajul firmelor incluse în studiul FTC26 şi care afişau o astfel de politica era de numai 14%. Ultimul studiu făcut de Georgetown University arata ca acest procent a urcat masiv în ultimul an la 66%. O asemenea întoarcere de situaţie în ultimul an indica faptul va firmele au realizat importanta afişării unei astfel de politici.

24 Don Peppers, "How Nike manages e-mail interactions", http://www.1to1.com/articles/i1-3-19-98.html25 Cross Selling – Promovarea produselor adiţionale care pot să completeze produsul iniţial achiziţionat de consumator26 FTC - Federal Trade Commission

33

e) Procesul valoric - The value process. Un expert în domeniu marketingului de relaţie Christian Grönroos27 precizează ca acesta conţine trei componente, procesul de interacţiune, procesul de dialog şi procesul valoric. Dar acestea nu trebuie percepute ca trei stagii distincte. Astfel este greşită presupunerea ca după procesul de dialog urmează automat procesul valoric. Firmele care nu face aceasta distincţie nu reuşesc să înţeleagă natura dinamica a unei relaţii. Este importanta realizarea faptului ca o relaţie nu progresează dealungul unei linii statice, ci este un proces continuu care sete acompania de cele trei elemente ale marketingului de relaţie. Astfel procesul valoric trebuie să întărească percepţia consumatorului despre valoarea pe care o are o relaţie pe termen lung cu compania în cauza.

f) Încurajarea relaţiei cu cumpărătorului. Înainte de existenta oricărei speranţe pentru o firma, să poată stabili un proces de dialog, apare nevoia de a încuraja consumatorul să se familiarizeze cu situl de comerţ. Atingerea acestui tel nu este totuşi o sarcina uşoara. Strategiile de atragere s-au dovedit utile în atragerea acestui scop. Bill Bishop28 oferă patru factori care împreuna cu strategiile de atragere să inducă consumatorilor dorinţa de a revizita un site. Aceşti patru factori sunt de natura financiara, intelectuala, funcţionala şi distractivă.

CAPITOLUL III

TENDINŢE ÎN DEZVOLTAREA COMERŢULUI ELECTRONIC

3.1. Comerţul electronic pe plan internaţional

În ultimul deceniu, evoluţia economică şi tehnologică a creat o perioadă marcată de o intensă globalizare. Astfel o piaţă unică urmează să se nască, iar oportunităţile pentru afacerile globale sunt permanent îmbunătăţite de către avansul continuu al tehnologiei. Aceste tehnologii cu dezvoltare rapidă permit companiilor să intre în legătură cu consumatorii şi partenerii de afaceri în câteva secunde, indiferent de distanţa şi zona geografică, de graniţe politice sau de altă natură.

Rapida dezvoltare a Internetului a intensificat viteza globalizarii si nevoia companiilor de a implementa strategii globale si eficiente de marketing si comerţ electronic.

Repede acceptat de către investitori comerţul electronic a cunoscut o creştere exponenţiala in primi săi ani de existenta. John Steele Gordon explica acest lucru intr-un interviu acordat ziarului „The New York Times”: „Este foarte tipic. De cate ori o noua tehnologie este adusa in fata publicului, tot timpul apare o tendinţa de a se investi foarte mult in ea, pentru a putea prinde trenul. Daca te sui in trenul potrivit poţi deveni extrem de bogat.”

27Christian Grönroos - Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value, Swedish School of Economics Finland 199728 Bill Bishop, Strategic Marketing for the Digital Age, NTC Business Books, pp 41 - 42

34

Din acest motiv firmele de comerţ electronic au înregistrat o creştere spectaculoasă atât in număr cât şi în valoarea acţiunilor înainte de 2001 rata de apariţie a cestui tip de afaceri fiind impresionantă. Prognozele economice asupra viitorului acestor firme erau favorabile. Multa lume grăbindu-se sa investească au făcut ca acţiunile acestor afaceri electronice sa fie in scurt timp supraevaluate. Aceasta perioada este cunoscuta sub numele de „dot.com boom”.

Pentru moment, majoritatea afacerilor de e-commerce sunt concentrate in Statele Unite. Investiţiile in valoare de 2.8 trilioane (87% din totalul e-comerţului) care se estimează ca vor fi făcute pana in 2009 in afara Satelor Unite in comerţ electronic, arata ca Satele Unite nu vor mai păstra pentru mult timp primul loc.

Anul 2001 a fost un an dificil pentru comerţul electronic. Declinul economic, atacurile teroriste si o continua pierdere a încrederii in industriile legate de Internet au făcut din comerţul electronic un mediu foarte dificil pentru afacerii. Au existat întradevăr câteva succese, dar a fost mult mai multe eşecuri. Colapsul care sa înregistrat in câştigurile bazate pe publicitate a lovit foarte puternic in firmele care se bazau pe aceasta pentru a obţine venit.

Astfel comerţul electronic a avut parte de o cantitate atât de mare de publicitate defavorabila încât sa îşi piardă atractivitatea chiar si pentru cei mai înverşunaţi suporteri ai săi.

Criza ce lovise comerţul electronic s-a făcut resimţita in Europa in momentul in are compania Boo.com care a suferit pierderi in valoare de 800 milioane de lire. In SUA falimentul a 90% dintre firmele care începeau afaceri electronice si pierderea a 500.000 de slujbe in domeniul comerţului electronic au pus sfârşit avatului înregistrat de pana atunci.

In Europa spravieţuitorii precum Intershop, se chinuiesc sa îşi redefinească strategiile de piaţă si marketing. Un pioner al comerţului electronic aceasta firma cunoscut o creştere uriaşa dar acum este numai o umbra a cea ce a fost. John Griffith fost director al Intershop spune: „Cea ce a fost o „companie” este acum un simplu „departament” personalul a scăzut cu acelaşi 90% cu care au scăzut si acţiunile companiei”.

Specialişti încearcă sa îşi dea seama ce a mers rău in privita comerţului electronic. Totuşi aceştia sunt optimişti. Mulţi comercianţi care au suferit in urma declinului înregistrat pe piaţa comerţului electronic plănuiesc sa revină in scena datorita faptului ca construirea de soluţii de e-commerce este mai ieftina acum ca niciodată. John Griffith da drept exemplu faptul ca tehnologia implementata de defunctul Boo.com care a costat milioane de dolari pentru a fi construită este vânduta acum la o miime din preţ.

Deşi organizaţiile si publicul sunt reticente când vine vorba de investiţii in companii de comerţ electronic ele continua sa investească considerabil in echipamente de calcul cea are ca rezultat crearea unei infrastructuri puternice care va suporta in viitor comerţul electronic.

Comerţul prin Internet (atât B2B cat si B2C) la scara mondiala va ajunge la 6.800 miliarde Euro in 2004, afirma cercetătorii de la Forrester Research. America de Nord isi va lua partea leului dar dominaţia ei va scădea pe fondul creşterii mai pronunţate a tarilor din Asia si Europa de Vest.

Comerţul electronic mondial are o dinamica ascendenta pe măsura ce tot mai mulţi consumatori si tot mai multe afaceri se conectează la web. Statele Unite se delimitează de restul regiunilor lumii prin valoarea tranzacţiilor electronice: 510 miliarde in 2000 si 3.456 in 2004. Dinamica insa este incomparabil mai mica fata de dinamica din alte regiuni.

Din totalul comerţului din Asia-Pacific, in 2004 8% va fi comerţul electronic. Totuşi regiunea nu se va dezvolta uniform datorita diferentelor politice si de infrastructura.

Tarile din Europa de Vest se vor înrola pentru o "hyper creştere" începând din 2008. Pana in 2010 comerţul electronic vest-european va atinge 1.500 miliarde Euro ca urmare a eforturilor agresive ale giganţilor din industrie si a dezvoltării afacerilor on-line. Comerţul european de tip B2C creste rapid dar in prezent doar o mica proporţie din europeni cumpăra on-line. Eurobarometrul Comisiei Europene dezvăluie faptul ca europenii prefera activităţi comerciale on-line pasive: căutare de produse, comparare de produse, înregistrarea pe situri comerciale sau plata de facturi.

Astfel deşi supus la presiuni enorme datorita factorilor economici si sociologic comerţul electronic îşi va continua in viitor creşterea chiar daca nu in acelaşi ritm impresionant pe care l-a cunoscut la apariţia sa.

35

3.2. eEurope

In cadrul mandatului sau de preşedinte al Comisiei Europene, Romano Prodi, a lansat iniţiativa numita eEurope - Societatea informaţională pentru toţi, care îşi propun obiectivul ambiţios de a folosi avantajele pe care le aduce Societatea Informaţionala pentru bunăstarea tuturor cetăţenilor Europei. Iniţiativa reprezintă un element cheie in strategia preşedintelui Romano Prodi de modernizare a economiei europene ramase in urma fata de cea a Statelor Unite.

Obiectivele principale ale iniţiativei eEurope sunt: Conectarea la Internet a fiecărui cetăţean, a fiecărei case si scoli, a fiecărei societăţi comerciale

sau administrative. Crearea unei culturi digitale europene, asigurate de o cultura antreprenorială gata sa finanţeze si

sa dezvolte idei noi. Acceptarea de către membrii societăţii a întregului proces, prin obţinerea încrederii

consumatorilor si întărirea coeziunii sociale.Societatea umana se afla in mod evident la un moment de răscruce. Nu exista alternative sau

acestea sunt prea dramatice. Specialiştii susţin ca singura posibilitate de progres este folosirea tehnologiilor digitale in toate domeniile. A ignora aceasta tendinţa înseamnă dispariţie.

Ce se întâmpla cu România? Daca s-a constatat ca decalajul dintre Europa si America este îngrijorător, cel dintre România si celelalte tari europene este dramatic.

Poziţia ocupata de România in domeniul infrastructurii sistemelor informaţionale se datorează atât situaţiei financiare a tarii cat si lipsei voinţei politice. Introducerea tehnologiilor informatice ar contribui substanţial la reducerea birocraţiei si corupţiei.

Deşi accesul la sistemele informaţionale nu este o condiţie explicita a aderării, utilizarea tehnicilor informaţionale si de comunicaţie este prezenta insidios in toate condiţiile de integrare, de la eficienta economica pana la funcţionarea sistemului democratic. Astfel dorinţa de integrare a României in Uniunea Europeana si in alte organisme internaţionale poate fii un factor care sa impulsioneze dezvoltarea in aceasta direcţie.

3.3. Situaţia actuală a comerţului electronic în România,date şi statistici

Statisticile privind numărul de calculatoare existente, de utilizatori de Internet din România sau a celor care utilizează comerţul electronic sunt destul de puţine. Diverse estimări arată numărul calculatoarelor conectate la Internet între 1 700 000 – 5 000 000 de calculatoare, iar cel al utilizatorilor Internet intre 9% (conform Pricewaterhouse – vezi graficul de mai jos) si 13% (conform unui studiu realizat in perioada ianuarie-iulie 2007 de GfK România)29. Alte surse indica un număr mai scăzut de utilizatori de Internet.30Totuşi rata de creştere anuala a utilizatorilor Internet este destul de mare, ea

atingând chiar 39% in ultima perioada.

29 Studiul realizat pe un esantion reprezentativ pentru populatia Romaniei in varsta de peste 14 ani30 Intr-o declaratie de la sfirsitul lunii ianuarie 2007 Presedintele ANISP, estima numarul utilizatorilor Internet in jur de 3 000 000 – 4 500 000.

36

Acelaşi studiu GfK menţionat mai sus susţine ca cei mai mulţi utilizatori romani accesează Internetul din locuri publice si foarte putini din unităţile de învăţământ. De asemenea locurile publice – cum ar fi Internet cafe-urile – sunt soluţia aleasa de 50% dintre cei ce accesează Internetul, iar numai 20% intra pe autostrada informaţionala de acasă.

În condiţiile menţionate mai sus este normal ca doar 4% dintre numărul de utilizatori de Internet l-au utilizat in ultimul an pentru cumpărături.31

Implicarea statului în comerţul electronicÎn acest moment, 84,4% dintre instituţiile administraţiei publice centrale au propriul site, iar 45%

dintre cele aflate la nivel local au cel puţin o paginã web de prezentare. În următoarele 6 luni, prin aplicarea legii privind transparenta prin mijloace electronice, toate instituţiile publice, locale sau centrale, vor avea obligaţia de a deţine un site propriu si vor începe gradual sã ofere servicii în format electronic. Prin intermediul portalului www.e-guvernare.ro, cetăţenii vor avea acces la servicii privind evidenta informatizatã a persoanei, vor putea obţine autorizaţii sau certificate, licenţe de funcţionare etc. Într-o primã etapã interacţiunea dintre cetăţeni si administraţia publicã va fi unidirecţionala, constând în descărcarea formularelor care vor fi completate off-line. Gradul de complexitate al serviciilor disponibile on-line va creste ulterior prin posibilitatea de a procesa prin mijloace electronice formularele si de a le expedia completate prin aceeaşi modalitate, urmând ca cetăţenii sã beneficieze si de efectuarea de plăti on-line

In opinia reprezentanţilor Ministerului Comunicaţiilor si Tehnologiei Informaţiilor, principalele aspecte care trebuiesc abordate pentru dezvoltarea comerţului electronic in România sunt:

educarea: popularizarea tehnicilor de comerţ electronic in primul rând la nivelul instituţiilor publice si la nivelul decizional (top-management -ului);

cadrul juridic: reglementarea sistemului juridic pentru creşterea încrederii agenţilor economici, in special a celor străini;

telecomunicatiile: acces uşor si de buna calitate la reţelele de telecomunicaţii; strategia naţională: coordonarea tuturor masurilor întreprinse de instituţiile guvernamentale,

neguvernamentale, bancare, etc. pentru dezvoltarea comerţului electronicIniţiativele Ministerului Comunicaţiilor si Tehnologiei Informaţiilor, dar si a altor ministere, de

implementare a diverselor soluţii de e-government au impulsionat atât accesul cetăţenilor la Internet32, cit si al firmelor. Un asemenea proiect este sistemul de achiziţii electronice disponibil la www.e-

31 La numarul prezentat de utilizatori romani de Internet ar trebui sa adaugam o parte din cei 2,5 milioane de romani care traiesc in America de Nord sau in Europa Occidentala (estimare a Ministerului Afacerilor Externe). O buna parte din ei au acces la Internet si reprezinta publicul-tinta al ziarelor online si a unor magazine online din Romania.

37

licitatie.ro unde peste 7 000 de firme private licitează pentru a-si vinde produsele la 900 de instituţii publice. Sistemul electronic de achiziţii publice este un mare succes pentru Ministerul Comunicaţiilor si Tehnologiei Informaţiei atât in România, cit si in străinătate. S-a estimat ca au fost economisiţi 35 de milioane de euro in doar un an. Sistemul s-a dovedit a fi un instrument eficient in combatarea corupţiei.

Metodele de plata electronica se afla abia la început .Utilizarea cardurilor de debit/credit nu este foarte răspândita pentru cumpărături. Aproximativ. 80% dintre cei 4,1 milioane de posesori de carduri din România33, le utilizează doar pentru a ridica banii de la ATM. De asemenea exista doar 6 900 de locaţii care accepta cardurile la plata, dintre care numai 4 000 sunt prevăzute cu terminale PoS-uri. O data cu debutul anului 2006 din ce in ce mai multe bănci au început sa implementeze si sa promoveze servicii de Internet Banking, inclusiv metode de interogare a conturilor prin intermediul telefoanelor mobile (un fel de m-banking34).

Camera de Comerţ si Industrie a României si a Municipiului Bucureşti este de asemenea direct interesata in dezvoltarea comerţului electronic in România, având creat un departament destinat special comerţului electronic si dezvoltând numeroase programe pentru sprijinirea agenţilor economici in acest domeniu de activitate:

Furnizarea de informaţii comerciale prin Internet; Programul WINNER, privind implicarea femeilor de afaceri in comerţul electronic; Proiectul pilot pentru realizarea unei pieţe digitale; Realizarea unui Registru de Gajuri pe Internet; Schimbul de documente pe suport electronic cu Administraţiile Financiare in cadrul

Registrului Comerţului Bucureşti pentru înregistrarea societăţilor comerciale.Implicarea statului in comerţul electroni a devenit din ce in ce mai puternica in ultima perioadă

mai ales prin acţiunile desfăşurate de Ministerului Comunicaţiilor si Tehnologiei Informaţiilor cum ar fi proiectul de licitaţie electronică e-Licitaţie, acordarea de licenţe pentru e-Banking si implicarea tuturor instituţiilor publice in programul de e-Government.

e-LICITAŢIESistemul pentru achiziţii publice prin licitaţii electronice funcţionează la nivel naţional din 4

martie 2002. Operatorul sistemului este Inspectoratul General pentru Comunicaţii si Tehnologia Informaţiei.

Datele despre licitaţiile finalizate, precum şi despre licitaţiile aflate în desfăşurare sînt disponibile pe site-ul www.e-licitatie.ro. La această adresă pot fi consultate rezultatele licitaţiilor finalizate, data de închidere, autoritatea contractantă care a organizat licitaţia, produsul achiziţionat, numele companiei câştigătoare, valoarea achiziţiei, precum şi statistici despre licitaţiile finalizate în perioada martie-aprilie. Obiectivele proiectului:o Implementarea unui sistem pilot pentru Achiziţii Publice care va realiza: facilitarea principalelor

procese legate de achiziţii publice, satisfăcând nevoile oricărui organism public sau autorităţi contractante asociate

o Asigurarea suportului pentru publicarea oportunităţilor de afaceri pentru toate companiile interesate

o Satisfacerea nevoilor autorităţilor publice contractante referitoare la procedurile de notificare electronica

o Implementarea unui portal pentru obţinerea informaţiilor detaliate corespunzătoare ofertanţilor

e-BANKING

32 Exemple: Proiectul prin care s-au facut disponibile on-line 150 de formulare ale administratiei publice locale si centrale la http://formulare.mcti.ro sau legea 291/2002 care prevede obligatia autoritatilor administratiei publice locale de a implementa sisteme electronice de incasare a impozitelor si taxelor locale in fiecare oras si municipiu33 Conform unei declaratii din 12 02 2003 a Dl. Radu Ghetea, presedintele Asociatiei Romane a Bancilor34 m-banking reprezintă o încercare de transferare a controlului asupra conturilor bancare către telefoanele mobile. In viitor se preconizează unificarea cardului bancar cu telefonul mobil.

38

În Monitorul Oficial Nr. 107/20.02.2003 a fost publicat Ordinul nr. 16 din 20 februarie 2003 privind procedura avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanţă, de tipul aplicaţiilor Internet-banking sau home-banking. Acesta se aplică băncilor din România şi stabileşte procedura pentru eliberarea avizului tehnic în conformitate cu prevederile Art. 31 din Regulamentul nr. 4 din 13 iunie 2002 emis de Banca Nationala a Romaniei privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică şi relaţiile dintre participanţii la aceste tranzacţii.

MCTI a eliberat până în prezent 28 de avize pentru utilizarea instrumentelor de plată cu acces la distanţă, de tipul aplicaţiilor internet-banking sau home-banking.  6 dintre cele 20 de bănci care pun la dispoziţia clienţilor lor servicii electronice au primit avize pentru 1 an: Frankfurt Bukarest Bank, UniCredit Romania, Banca Comercială RoBank, Raiffeisen Bank, Volksbank Romania SA şi Banca Italo-Romena SpA Italia Treviso. Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei a eliberat 21 de avize provizorii, cu o valabilitate de 3 luni, pentru băncile care, la data solicitării avizului, nu dispuneau de un raport de audit asupra planului de securitate.

Sectorul privat şi comerţul electronicDin păcate nu exista date statistice in ceea ce priveşte utilizarea de către IMM-uri, in special, a

calculatoarelor sau a Internetului ori in privinţa prezentei acestora in mediul on-line, cel puţin prin pagini web de prezentare.

Sistemele de livrare la distanta sunt dezvoltate de regula de Posta Romana, care are mai multe servicii in acest sens. (Serviciul de posta rapida – Prioripost, plata prin ramburs etc.) Companii internaţionale de livrare rapida, ca DHL sau UPS, sunt prezente in România, insa de obicei nu sunt solicitate de către magazinele on-line datorita preturilor considerate destul de ridicate. Anumite magazine on-line si-au dezvoltat propriul sistem de distribuţie pentru Bucureşti sau alte oraşe importante.

Numărul magazinelor on-line nu este mare ( doar aproximativ 50 de magazine cu peste 2000 de vizitatori/luna), iar numărul de accesări al acestora nu este încurajator.35 Nici unul dintre magazine insa nu permite plata produselor on-line din România . De obicei plata se realizează prin ramburs in momentul primirii bunurilor respective sau prin mandat poştal, ceea ce înseamnă un risc destul de mare din partea magazinelor (comenzi false) si un blocaj al banilor in sistem. Toate acestea fac sa existe efectiv doar un sistem primitiv de comerţ electronic. Deşi sunt suficiente firme romaneşti care au creat sisteme de plata on-line pentru magazine din străinătate si care cunosc paşii necesari in a implementa un astfel de sistem, nu s-a reuşit până in momentul de fata o aplicare a acestora in România. Principalul motiv invocat de aceste firme este cel legat de sistemul bancar care încă „nu s-a conectat” la comerţul electronic. Totuşi in anul 2006 numărul magazinelor on-line a crescut simţitor.

De asemenea siturile dedicate sistemelor B2B sunt încă in faza incipientă. Nu exista statistici relevante pentru acest domeniu .Exemple in acest sens sunt www.rtcoffice.ro un cunoscut distribuitor de birotica si papetărie sau www.premierbc.com  - piata virtuala de tip B2B dezvoltată in mai multe limbi de circulaţie internaţională. MCTI a decis extinderea in acest an a sistemului electronic de achiziţii publice e-licitatie.ro pentru ca acesta sa fie disponibil pentru orice firma privata care doreşte sa-si procure bunurile sau serviciile prin acest sistem. Acesta va fi modificat astfel incit sa permită finalizarea până la 100 000 de tranzacţii zilnic. Cu o asemenea aplicaţie, iniţiativa guvernamentală ar putea avea un impact considerabil asupra expansiunii tranzacţiilor de comerţ electronic de tip B2B.

Cu toate ca numărul utilizatorilor Internet este destul de scăzut, băncile, ca si comercianţii on-line au promovat o serie de servicii care demonstrează un interes, fie el si incipient, in acest domeniu. Astfel in ultimul an s-au introdus următoarele servicii: Plata din România către magazine on-line din străinătate. Carduri virtuale, dedicate pentru plata pe

Internet in străinătate, au fost introduse de către băncile din România : cardul Taifun emis de BancPost are un card virtual asociat – Taifun Virtual – 5400 de carduri emise in 5 luni de la data introducerii pe piaţa a acestui nou produs sau un card special destinat pentru plata pe Internet - VISA Virtual - emis de către Banca Romaneasca. Totuşi trebuie menţionat ca, datorita multiplelor

35 primele 10 pagini web din categoria comert electronic au avut impreuna in prima saptamina a anului aprox. 55 000 de vizitatori unici, cam acelasi numar cu cel inregistrat de situl principalului cotidian de sport din Romania

39

fraude provenite din România, aceste carduri nu sunt acceptate uneori de către comercianţii externi ( http://www.amazon.com/  sau http://www.mydomain.com/ )

Plata din străinătate către magazine on-line din România. Diverse metode de plăti on-line au fost dezvoltate de comercianţi romani, pentru a permite plata din străinătate

o Posibilităţi de plata on-line prin card pentru romanii din străinătate prin deschiderea de către magazin a unui cont la un procesator străin (de ex. 2checkout.com). Dezavantajul major este cel legat de taxele mari cerute pentru deschiderea contului si de problemele contabile tipic romaneşti create de vânzarea in străinătate.- Soluţie implementata de http://www.librariilehumanitas.ro/

o Posibilităţi de plata on-line pentru romanii din străinătate prin transfer bancar – prin deschiderea de către magazin a unui cont la un site de transferuri bancare ( de ex. Moneybookers.com). Dezavantaj : imposibilitatea plătii din tara a produselor, taxe ridicate, probleme contabile. Soluţie implementata de http://www.cartea.ro/

Sisteme de microplăţi – dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de bani in special pentru accesul la conţinutul anumitor situri – de obicei de forma SMS cu valoare adăugata – soluţie implementata de http://www.zf.ro/  sau http://www.aman2.ro/

CAPITOLUL IV

CERCETARE SELECTIVĂ PRIVIND UTILIZAREA INSTRUMENTELOR SPECIFICE COMERŢULUI ELECTRONIC ÎN MARKETING

ÎN FIRMELE DIN JUDEŢUL SIBIU

4.1. Aspecte metodologice privind cercetarea efectuată

În noua eră, în condiţiile globalizării, a concurenţei acerbe şi a schimbărilor continue din mediul de afaceri, organizaţiile trebuie să implementeze şi să utilizeze sisteme informaţionale tot mai performanţe, care să înglobeze armonios noile instrumentele puse la dispoziţie de tehnologia informaţională. Mai mult, organizaţiile de tip nou, care se profilează în noua eră, trebuie conduse de

40

manageri adecvaţi, care să înţeleagă bine rolul şi locul tehnologiei informaţionale şi să fie capabili să o utilizeze eficient şi să o integreze armonios în strategiile de afaceri.

Este cunoscut faptul că, la ora actuală, organizaţiile – în special microîntreprinderile şi organizaţiile mici – se confruntă cu probleme serioase legate de resursele financiare limitate. Multe dintre ele duc o luptă acerbă pentru supravieţuire şi, în acest context, îşi pun mai puţin problema performanţelor sistemelor informaţionale implementate. Mai mult, unele organizaţii consideră chiar că aspectele legate de implementarea şi utilizarea unor sisteme informaţionale bazate pe noua tehnologie informaţională constituie, deocamdată, un consum imposibil şi chiar inoportun de energie şi de resurse financiare. O asemenea atitudine, continuată şi eventual amplificată, reprezintă cel mai mare pericol pentru organizaţiile în cauză. A mai crea sisteme informaţionale şi de management doar cu ochii spre trecut, fără să se ţină seama de cerinţele organizaţiei viitorului, este cea mai gravă atitudine, care poate crea organizaţiilor pagube imense.

În situaţia contextuală ce caracterizează noua eră – ale cărei mutaţii le-am prezentat în capitolele anterioare – considerăm că determinarea caracteristicilor sistemelor informaţionale implementate şi utilizate în organizaţii, cunoaşterea gradului de utilizare a instrumentelor puse la dispoziţie de tehnologia informaţională şi evidenţierea atitudinii managerilor faţă de acestea constituie elemente deosebit de importante. Acest demers ne ajută să evidenţiem unde ne situăm la ora actuală, pentru a putea face propuneri pertinente, concrete, de redresare a situaţiei existente.

Studiul de faţă a apărut ca urmare a preocupării continue pentru implementarea unor sisteme informaţionale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziţie de tehnologia informaţională, sisteme care să fie acceptate de utilizatori şi integrate în strategia organizaţiei.

Legat de utilitatea rezultatelor, trebuie să precizăm şi faptul că informaţiile obţinute din cercetarea întreprinsă le considerăm utile nu doar organizaţiilor, ci şi consultanţilor independenţi şi firmelor specializate în dezvoltarea sistemelor informaţionale. Pe baza lor, se poate concepe un portret robot al organizaţiilor, din punct de vedere informaţional şi informatic, care să servească consultanţilor şi specialiştilor ca punct de plecare în ofertele pe care le fac pe piaţă. În acest context, dorim să subliniem faptul că foarte multe firme specializate în dezvoltarea sistemelor informaţionale bazate pe noua tehnologie informaţională s-au arătat interesate de rezultatele acestui studiu.

4.1.1. Structura generală a cercetării

În calitate de instrument de cunoaştere, statistica operează atât cu metode bazate pe înregistrarea totală (exhaustivă) a elementelor populaţiei statistice studiate, cât şi cu metode bazate pe observarea unui părţi din această populaţie. Cercetarea unei părţi dintr-un întreg, prelevată astfel încât să reflecte structura întregului şi să permită estimarea parametrilor acestuia, se regăseşte, în literatura de specialitate, sub diferite denumiri: sondaj statistic, cercetare selectivă, anchetă selectivă, anchetă prin sondaj etc.

În comparaţie cu cercetarea exhaustivă, cercetarea prin sondaj are o serie de avantaje, care decurg din reducerea numărului de cazuri studiate: interval mai scurt de realizare; operativitatea furnizării informaţiilor; posibilitatea exercitării unui control mai riguros a modului de culegere şi prelucrare a informaţiilor; costuri mai reduse etc. Totuşi, trebuie să specificăm faptul că avantajele se verifică în practică doar în măsura în care cercetarea selectivă se efectuează cu rigurozitatea ştiinţifică necesară, respectiv dacă sunt cunoscute şi interpretate corect noţiunile şi regulile din teoria şi practica sondajelor.

Studiul întreprins în această lucrare se bazează pe o cercetare selectivă – de tipul anchetelor ocazionale – cu scopuri distincte – Utilizarea instrumentelor specifice comerţului electronic în practica afacerilor.

Cercetarea a vizat, în principal, aspectele calitative, unele dintre ele foarte greu, altele chiar imposibil de identificat din sursele de cercetare secundare disponibile, cercetarea vizează specialiştii în sisteme informatice.

Cercetarea s-a realizat prin intermediul unui chestionar (Anexa 1), administrat simultan şi distribuit direct specialiştilor în sisteme informaţionale.

41

4.1.2 Metodologia de cercetare. Scopul, obiectivele şi ipotezele esenţiale ale cercetării

Scopurile stabilite pentru cercetarea întreprinsă sunt în strânsă legătură cu problemele şi aspectele prezentate în fundamentarea studiului; practic decurg din acestea. După stabilirea scopului pentru cercetare, s-a trecut la elaborarea obiectivelor şi ulterior a ipotezelor.

În formularea ipotezelor s-a plecat de la două categorii de informaţii: 1) informaţii rezultate din studiul unei bibliografii actuale şi complete din ţară şi din străinătate (cărţi, articole, studii etc., redate în lista bibliografică); 2) informaţii rezultate din propria activitate, în calitate de specialist în informatică.

Orice cercetare desfăşurată oferă informaţii mai mult sau mai puţin relevante, în funcţie de modul în care este respectată metodologia demersului.

a) Tipul de cercetareInvestigarea a cuprins două cercetări succesive, prima calitativă de tip exploratoriu, de natură să

evidenţieze aspectele calitative ale fenomenelor investigate şi cealaltă cantitativă sub forma unor anchete ocazionale.

1) Cercetarea calitativă de tip exploratoriu a avut mai multe scopuri: formularea cât mai completă a problemelor ce vizează sistemul informaţional şi tehnologia informaţională; clarificarea unor concepte; elaborarea unor ipoteze; stabilirea priorităţilor ulterioare de cercetare; generarea unor soluţii şi idei noi. Această cercetare a fost proiectată şi desfăşurată doar ca o etapă prealabilă, menită să faciliteze derularea, în condiţii mai bune, a cercetărilor ulterioare, cantitative de tip descriptiv.

Se cunoaşte faptul că, în cercetarea exploratorie, creativitatea şi abilităţile cercetătorului deţin un rol important. În plus, cercetătorul poate face apel la diverse metode: analiza datelor secundare; interviurile efectuate în rândul experţilor; reuniunile (focalizate) de grup; studiile de caz; studiile pilot. În cercetarea efectuată s-a apelat la următoarele metode:

Analiza datelor secundare. Analiza datelor secundare este o metodă rapidă şi mai puţin costisitoare, care presupune valorificarea datelor disponibile din diferite surse. Prin analiza acestora s-a urmărit descoperirea de idei, soluţii şi explicaţii la problemele care vizează implementarea unor sisteme informaţionale performante, bazate pe noua tehnologie informaţională.

Interviurile efectuate în rândul experţilor. Acestea au vizat obţinerea informaţiilor de la specialişti în proiectarea şi implementarea sistemelor informaţionale moderne, bazate pe noua tehnologie informaţională. În acest context, am utilizat un eşantion mic (8 indivizi), care au fost selectaţi pe baza competenţei şi experienţei deţinute.

Studiile de caz. Acestea au fost realizate pentru a investiga detaliat un număr mic de cazuri special selectate, ale căror rezultate nu pot fi considerate concluzive, ci doar sugestive. În acest context, am realizat mai multe studii de caz referitoare la sistemele informaţionale implementate şi utilizate. 36,37, 38

2) Cercetarea cantitativă, de tip descriptiv, care este tratată în continuarea lucrării, a urmărit testarea unor ipoteze şi examinarea relaţiilor dintre diferite variabile.

b) Sursele de date utilizatePentru cercetarea întreprinsă am apelat atât la surse primare – obţinute special pentru realizarea

obiectivelor cercetării – cât şi la surse secundare, care au permis: creşterea gradului de înţelegere a problemelor vizate în studiu; elaborarea ipotezelor cercetării; identificarea metodei de cercetare şi a naturii datelor ce trebuie utilizate pentru a obţine informaţiile dorite; proiectarea schemei de eşantionare şi validarea eşantionului obţinut. Cu toate că sursele secundare pot risipi o serie de neclarităţi sau incertitudini legate de problemele vizate, din păcate, de multe ori, organizaţiile îşi irosesc resursele apelând la alte forme de cercetare, înainte de-a studia atent informaţia disponibilă în

36 GORSKI, H. – Analiza sistemului informaţional la SC „Compa” SA, SA, 200137 GORSKI, H. – Reproiectarea sistemului informaţional aferent funcţiunii comerciale la SC „Compa”, 200338 GORSKI, H. – Analiza sistemului informaţional aferent resurselor umane la SC „Compa” SA, 2004

42

sursele informaţionale secundare. Totuşi, utilizarea surselor secundare de informaţii trebuie realizată cu discernământ, deoarece calitatea informaţiilor furnizate poate fi uneori îndoielnică.Dintre sursele secundare, pentru studiul întreprins s-a apelat la:

publicaţii statistice anuale şi periodice ale Institutului Naţional de Statistică (Anuarul Statistic al României, Indicatorii Societăţii Informaţionale);

rapoarte periodice şi ocazionale ale Consiliului judeţean; publicaţii şi baze de date ale Camerei de Comerţ şi Industrie a României (Top 2002) – pentru

a determina organizaţiile cu cele mai bune rezultate din fiecare domeniu de activitate; presa cotidiană şi revistele de specialitate:

ziarele: Ziarul Financiar, Bursa etc. revistele: eWeek, BIZ, Capital, PCWorld, Net Report, Tribuna economică, Revista română

de statistică, Management Information System, Technology & People etc. informaţii provenind din alte cercetări.La ora actuală, paginile Internet constituie una dintre cele mai importante surse de informaţie

secundară de uz general – oferită gratuit – sau de informaţie specializată – oferită contra cost, de către agenţii specializate. Trebuie să remarcăm că, la ora actuală, din ce în ce mai multe ziare şi reviste publică on-line, pe Internet, articole de larg interes, ceea ce face ca, uneori, această sursă de informare externă să suplinească sursele cvasi-publice menţionate anterior. Motoarele de căutare Yahoo.com, Google.com, Metacrawler.com, Altavista.com, Search.com etc. permit accesul foarte rapid, prin intermediul cuvintelor cheie, la cele mai diverse surse de informare, disponibile în baze de date din întreaga lume.

c) Metoda de culegere a informaţieiÎn studiul întreprins s-a făcut apel la o cercetare selectivă, deoarece implică o serie de avantaje,

comparativ cu cercetarea totală: costuri mai mici; obţinerea informaţiilor într-un interval de timp mai scurt; volum mai redus de resurse umane implicate în cercetare.

Pentru reuşita cercetării selective s-a ţinut cont ca eşantionarea să urmărească: respectarea unui anumit grad de reprezentativitate a datelor obţinute; obţinerea unor rezultate stabile, care să fie de încredere; utilizarea eficientă a resurselor, respectiv asigurarea unui raport cât mai bun între valoarea informaţiilor obţinute şi costurile (resurse financiare şi de timp) implicate.

Îndeplinirea scopurilor vizate a presupus utilizarea unei cercetări selective, fiind caracterizată prin existenţa unui chestionar cu întrebări formulate într-o ordine prestabilită, cu un grad destul de ridicat de structurare (majoritatea întrebărilor sunt închise, cu variante fixe de răspuns, existând totuşi şi întrebări deschise şi mixte, menite să faciliteze explorarea anumitor laturi ale fenomenelor sau comportamentelor vizate). Sondajele efectuate au fost nedisimulate întrucât scopul a fost cunoscut, de la început, de către respondenţi.

d) Scale şi metode de scalare utilizate în măsurarea a fenomenelor investigatePentru măsurarea fenomenelor investigate s-a apelat la diferite scale şi metode de scalare, care

au fost selectate în funcţie de: cantitatea şi calitatea informaţiei dorite; caracteristicile fenomenului măsurat; capacitatea respondenţilor; contextul de măsurare şi posibilităţile de analiză post-măsurare a datelor culese. În acest context, pentru scalarea datelor culese din cercetări, s-au utilizat: scale nominale, scale ordinale, scale interval şi scale proporţionale. Pentru măsurarea variabilelor de tip ordinal s-au utilizat: scala lui Likert (numită şi scala însumată) şi scala cu sumă constantă, prin care am cerut respondenţilor să împartă 100 de puncte între mai mulţi stimuli.

e) Definirea populaţiei de interes sau a populaţiei ţintăPopulaţia de interes pentru studiu, respectiv populaţia din care a fost selectat eşantionul, este

formată din societăţi comerciale şi regii autonome din industrie, comerţ şi servicii, care au avut o activitate economică profitabilă, astfel încât să existe posibilitatea de-a avea implementate sau de-a implementa, în viitorul apropiat, sisteme informaţionale performante, bazate pe noua tehnologie informaţională.

f) Definirea şi localizare subiecţilor cercetăriiUnităţile de sondaj, respectiv respondeţii, au fost stabiliţi în mod diferit. Astfel, pentru cercetare

au fost intervievate persoanele care se ocupă de administrarea sistemului informaţional (analişti,

43

programatori şi alţi specialiştii în sisteme informatice). Investigarea s-a realizat la sediul respondenţilor.

g) Stabilirea bazei de sondaj (eşantionare)Pentru realizarea studiului s-a căutat stabilirea unei baze de sondaj adecvate, respectiv a unei liste

a elementelor, care să conţină informaţii (denumirea societăţii, adresa, număr de telefon, adresă e-mail, nume manager) necesare în selecţia şi contactarea organizaţiilor respondente. În acest sens, pentru a obţine informaţiile dorite de la organizaţiile care au avut o activitate profitabilă, prin prisma ultimelor date conţinute în bilanţurile depuse, s-a făcut apel la bazele de date de la: Registrul fiscal, Registrul statistic şi Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultură – unde există creată o bază de date „TOP 10”, cu primele 10 firme din fiecare domeniu de activitate.

i) Determinarea mărimii eşantionului şi a preciziei de eşantionareEşantionul utilizat în cadrul cercetării s-a stabilit în funcţie de marja de eroare admisibilă, de

nivelul de încredere stabilit şi pornind de la estimarea celei mai defavorabile proporţii între răspunsurile aşteptate şi răspunsurile neaşteptate la întrebări.

Pentru calculul dimensiunii eşantionului se utilizează formula nr. 4.139:

(4.1)

unde:n = dimensiunea eşantionului;t = coeficientul ce corespunde probabilităţii cu care se garantează rezultatele cercetării (se găseşte în tabele statistice ale repartiţiei Student);p = proporţia componentelor din eşantion care posedă caracteristica cercetată; deoarece, de obicei, valoarea lui p nu se cunoaşte, ea se consideră egală cu 0,5, pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maxim posibilă;

= eroarea limită stabilită sau marja de eroare stabilită.

Coeficientul care corespunde probabilităţii de garantare a rezultatelor cercetării (t) ia diferite valori, care pot fi preluate din tabele statistice, în funcţie de nivelul de încredere prestabilit de către cercetător (probabilitatea de garantare a rezultatelor). Astfel:t = 1,96 – pentru un nivel de încredere de 95%;t = 2,58 – pentru un nivel de încredere de 99%.

După cum putem observa, atât marja de eroare cât şi nivelul de încredere stabilit influenţează dimensiunea eşantionului, care trebuie determinat astfel încât să existe o semnificaţie statistică a rezultatelor obţinute. În acest sens, cu cât marja de eroare este mai mică şi nivelul de încredere mai mare, cu atât mărimea eşantionului trebuie să fie mai mare.

În cercetarea efectuată s-a stabilit asigurarea unei marje de eroare de 0,1 (10%), pentru un nivel de încredere de 95%, care indică un interval de abatere de la medie egal cu de două ori deviaţia standard a distribuţiei normale. În acest context, numărul minim de chestionare corect completate, care ar trebui colectate şi prelucrate, în condiţiile cele mai defavorabile (când valoare produsului p*(1-p) este maximă), este de:

chestionare (4.2)

Utilizând relaţia nr. 9.1, se poate calcula marja de eroare maximă (Δωmax) pentru un nivel de încredere de 95% şi un număr de 104 chestionare colectate şi validate.

9,6% (4.3)

j) Instrumentele de culegere a informaţiilor

39 CĂTOIU I. – „Cercetări de marketing”, în BALAURE, V (coord.) – Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p. 14644

Dacă plecăm de la afirmaţia lui C.A. Moser40 că „o anchetă nu poate fi mai bună decât chestionarul său”, atunci putem susţine importanţa chestionarului, care nu trebuie realizat în mod izolat, ci astfel încât să faciliteze culegerea şi structurarea datelor privitoare la fenomenele investigate şi să asigure succesul cercetării.

Pentru cercetarea prezentată s-a apelat la un chestionar, care să asigure informaţiile necesare în rezolvarea problemelor ridicate şi a aspectelor investigate. În activitatea de proiectare şi administrare a chestionarului s-a ţinut seama de caracteristicile respondenţilor – specialişti în informatică – şi s-au parcurs următoarele etape:

1) Specificarea informaţiei dorite şi a obiectivelor cercetării. În această etapă s-a urmărit ca fiecare obiectiv, ipoteză şi variabilă să se regăsească în structura chestionarului şi să-şi pună amprenta asupra selecţiei tipului şi formei întrebărilor. Datorită faptului că unităţile de sondaj nu au fost foarte eterogene din punct de vedere al gradului de pregătire profesională, specialişti în informatică – absolvenţi ai un facultăţi de profil sau/şi ai unor cursuri de specializare în domeniu – administrarea chestionarelor, nu a fost dificilă.

2) Stabilirea metodei de culegere a datelor. Metoda aleasă pentru culegerea datelor trebuie să fie strâns corelată cu conţinutul, modul de formulare a întrebărilor, succesiunea acestora, complexitatea şi lungimea chestionarului. În cercetarea efectuată, chestionarul a fost administrat direct de către cercetător, la sediul organizaţiilor ce formează eşantionul. S-a ales metoda de chestionare faţă în faţă, deoarece s-a apelat şi la întrebări mai complexe şi mai dificile, care nu se pretau pentru chestionarele autoadministrate, prin telefon sau prin Internet.

3) Elaborarea întrebărilor. În procesul de elaborare a întrebărilor s-a acordat o atenţie deosebită diferitelor aspecte ce influenţează în mod direct sau indirect succesul cercetării, cum sunt:

Conţinutul întrebărilor. Întrebările formulate au urmărit să fie o reflectare a informaţiei vizate prin cercetarea efectuată, oglindită în obiectivele şi ipotezele formulate.

Tipul întrebărilor. Avându-se în vedere timpul limitat al managerilor, am folosit preponderent întrebări închise – dihotomice şi multihotomice – dar nu am eliminat nici întrebările mixte prin care am urmărit: înţelegerea mai profundă a răspunsului la o anumită întrebare; obţinerea unei explicaţii pentru opinia avută ca răspuns la o anumită întrebare; înţelegerea motivaţiei pentru un anumit răspuns; aspecte de natură factuală; obţinerea unui răspuns mai detaliat etc.

Calitatea formulării întrebărilor. În acest sens am urmărit: formulări cât mai scurte cu putinţă, cu eliminarea cuvintelor inutile şi redundante; evitarea ambiguităţilor şi utilizarea unor cuvinte şi expresii care să fie prezente în vocabularul respondenţilor (întrebările utilizate sunt destul de pretenţioase, dar nu trebuie să uităm că ele se adresează specialiştilor IS, care trebuie să posede un bagaj bogat de cunoştinţe în acest domeniu); exprimări care să nu sugereze răspunsul prin modul de formulare; evitarea, pe cât posibil, a alternativelor implicite; păstrarea, în modul de formulare a întrebărilor, a unui ton neutru (evitarea subestimării sau supraestimării prin utilizarea unui ton pozitiv sau negativ).

Ordinea întrebărilor. În ordonarea întrebărilor s-a făcut apel la principiul sarcinii (efortului) respondentului, care impune ca întrebările ce necesită un efort mental mai mare pentru a răspunde să fie amplasate în „miezul” chestionarului.

Precodificarea întrebărilor. Dacă în cazul prelucrării chestionarelor prin metode clasice precodificarea întrebărilor este o necesitate, în contextul utilizării programului computerizat SPSS, la care am apelat, problema codificării este rezolvată automatizat, de către program.

Proiectarea caracteristicilor fizice ale chestionarului. Pornind de la ideea că succesul cercetării este influenţat, în mare parte, şi de caracteristicile fizice ale chestionarului – mod de organizare, mod de punere în pagină, fonturi utilizate, calitatea şi culoarea hârtiei, calitatea tiparului, spaţiile dintre întrebări – am încercat realizarea unui

40 MOSER, C.A. – Metode de anchetă în investigarea fenomenelor sociale, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 196745

chestionar care să creeze o imagine de înalt profesionalism. Pentru a asigura succesul cercetării am căutat să învingem neliniştea repondenţilor legată de anonimitate (respectiv de faptul că numele lor sau ale organizaţiilor nu vor fi asociate cu răspunsurile date) şi de confidenţialitate (identitatea respondentului nu va fi divulgată unei terţe persoane). Chestionarul utilizat în cercetarea selectivă este alcătuit dintr-un număr de 19 întrebări.

La ora actuală există programe software ce oferă facilităţi pentru realizarea unor cercetări rapide, simple şi profesioniste. Unul dintre acestea este Aipan SurveyPro 3.041, un software ce sprijină cercetările, indiferent de tipul lor – clasice, prin calculator, prin Internet – oferind soluţii complete legate de: proiectarea şi administrarea chestionarului; colectarea datelor; analiză & rapoarte.

4.1.3 Culegerea datelor

În orice certare este necesar să fie descris modul de culegere a datelor, mecanismul de control al calităţii acestora şi trebuie să fie prezentate persoanele implicate în procesul de culegere a datelor. Cercetarea la care s-a făcut apel este o cercetarea de teren (field research), realizată la sediul

organizaţiilor respondente. În conformitate cu programul stabilit pentru desfăşurarea cercetării, etapa de recoltare a datelor şi

informaţiilor a demarat în noiembrie şi a durat trei luni. Recoltarea informaţiilor s-a realizat cu foarte mare atenţie, pentru a înlătura posibilele surse de eroare şi pentru a ajunge la rezultate care să nu conţină erori majore.

Pentru a asigura uniformitatea datelor culese şi reducerea la minimum a erorilor aferente, activitatea de colectare a datelor de teren nu a fost subcontractată unui alt operator specializat şi nici nu s-a făcut apel la alţi operatori de interviu (a fost realizată chiar de cercetător).

În etapa de recoltare a datelor şi informaţiilor pot să apară mai multe tipuri de erori – nonrăspunsurile, eşantion necorespunzător, răspunsuri inexacte ale respondenţilor, influenţa operatorului etc. – pe care am încercat să le reducem la minimum.

4.1.4. Prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor

După culegerea datelor acestea au fost supuse unor activităţi de: a) editare (verificare şi corectare, acolo unde a fost necesar) desfăşurată atât pe teren cât şi la birou; b) codificare (stabilirea modului de codificare a datelor cantitative şi calitative şi asocierea simbolurilor); c) tabulare, efectuată computerizat.

În etapa de prelucrare s-a apelat la proceduri tipizate de standardizare şi codificare a datelor, iar prelucrarea şi analiza datelor s-a realizat computerizat. În acest scop s-a apelat la facilităţile puse la dispoziţie de programul SPSS 10 for Windows şi la programul de calcul tabelar Microsoft Excel, inclus în Microsoft Office XP.

4.2. Operaţionalizarea cercetării – Utilizarea instrumentelor specifice comerţului electronic în practica afacerilor

4.2.1. Scopul cercetării

Noua tehnologie informaţională, cu toate avantajele pe care le oferă, nu mai constituie un moft, ci o necesitate, pentru organizaţiile de tip nou, care îşi desfăşoară activitatea în societatea informaţională. În acest context s-a organizat cercetarea, al cărei scop vizează modul de utilizare a instrumentelor specifice comerţului electronic în practica afacerilor şi urmăreşte să evidenţieze: strategiile utilizate de organizaţii pentru culegerea, stocarea, prelucrarea şi analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaţionale integrate intraorganizaţional şi interorganizaţional; gradul de utilizare a reţelelor Intranet, Extranet şi Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line

41 *** - Aipan SurveyPro 3.0 – Survey Software to manage your survey projects from start to finish, http://www.aipan.com (accesat în mai 2003)

46

Dispun de INTRANET

Nu39,4%

Da60,6%

Dispun de EXTRANET

Nu87,5%

Da12,5%

(B2B, B2C, e-marketing, e-banking, telecommuting); strategiile bazate pe Inernet. Rezultatele cercetării pot oferi o imagine asupra nivelul de dotare IT a organizaţiilor.

4.2.2. Obiectivele cercetării

Pentru cercetare au fost stabilite următoarele obiective şi ipoteze:O1 – Evidenţierea stadiului de dotare a organizaţiei cu diferite tipuri de reţele de comunicare, bazate pe tehnologia informaţională.

I1 – Cea mai frecvent utilizată reţea este Internet-ul.O2 – Cunoaşterea gradului de implementare a unor sisteme informaţionale interorganizaţionale (integrate cu clienţii, furnizorii şi partenerii de afaceri).

I2 – Majoritatea organizaţiilor nu dispun de sisteme informaţionale interorganizaţionale.O3 – Cunoaşterea gradului de utilizare a pagilor Web, în strategiile bazate pe Internet.

I3 – Majoritatea organizaţiilor nu au dezvoltate pagini Web.O4 – Precizarea gradului de utilizare, de către organizaţii, a sistemelor electronice moderne de afaceri.

I5 – Majoritatea organizaţiilor apelează doar în mică măsură la facilităţile on-line.I6 – Principalul motiv pentru care organizaţiile nu apelează la sistemele on-line este generat de faptul că nu dispun de infrastructura necesară .

4.2.3. Stadiul de dotare al organizaţiilor cu diferite tipuri de reţele, bazate pe tehnologia informaţională

Reţelele Intranet, Extranet şi Internet facilitează comunicarea, colaborarea, coordonarea şi constituie instrumente vitale pentru marea încercare a începutului de secol, marcată de ideologia societăţilor deschise, a organizaţiilor şi a pieţelor fără frontiere şi a neteconomiei.

În acest context, este interesant să se determine măsura în care organizaţiile apelează la reţelele de tip Intranet, Extranet şi Internet. Pentru îndeplinirea acestui obiectiv, s-a formulat, în chestionar, întrebarea numărul 8. Răspunsurile sunt redate în tabelele nr. 4.1. a, b, c, şi reprezentate grafic în figurile nr. 4.1. a, b, c.

Tabelele nr. 4.1. a, b, c.

a) Dispun de INTRANET

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

Da 63 60,6 60,6 60,6

Nu 41 39,4 39,4 100,0

Total 104 100,0 100,0

b) Dispun de EXTRANET

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

47

Dispun de INTERNET

Da84,6%

Nu15,4%

Valid

Da 13 12,5 12,5 12,5

Nu 91 87,5 87,5 100,0

Total 104 100,0 100,0

c) Dispun de INTERNET

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

Da 88 84,6 84,6 84,6

Nu 16 15,4 15,4 100,0

Total 104 100,0 100,0

Figurile nr. 4.1. a, b, c Organizaţii ce dispun de Intranet, Extranet, Internet

Din prelucrarea datelor se poate concluziona că majoritatea organizaţiilor dispun atât de Internet (84,6%) cât de Intranet (60,6%). Spre deosebire de aceste tipuri de reţele, care sunt utilizate într-o proporţie destul de ridicată de organizaţii, cele de tip Extranet sunt implementate şi utilizate în mult mai mică măsură (12,5%). Ca urmare, ipoteza avansată înaintea cercetării (I1 – Cea mai frecvent utilizată reţea este Internet-ul) a fost confirmată.

Pentru detaliere s-a realizat o analiză pe domenii de activitate (prin combinarea datelor obţinute de la întrebarea nr. 8 cu cele de la întrebarea numărul 1), iar rezultatele obţinute sunt redate în tabelele nr. 4.2. a, b, c, şi reprezentate grafic în figura nr. 4.2.

Tabelele nr. 4.2. a, b, c

a)Dispune de INTRANET

TotalDa Nu

Domeniu activitate

Industrie 18 17 35Comerţ 26 17 43

Servicii 19 7 26

Total 63 41 104

b)Dispune de EXTRANET

TotalDa Nu

Domeniu activitate

Industrie 2 33 35Comerţ 7 36 43

Servicii 4 22 26

Total 13 91 104

48

c)Dispune de INTERNET

TotalDa Nu

Domeniu activitate

Industrie 30 5 35Comerţ 33 10 43

Servicii 25 1 26

Total 68 16 104

După cum se poate observa şi în figura nr. 4.2., în ceea ce priveşte dotarea cu reţele Internet, pe primul loc se situează organizaţiile din servicii (96,2%), urmate de cele din industrie (85,9%), cele din comerţ situându-se doar pe locul al treilea (76,7%). În ceea ce priveşte dotarea cu reţele interne – Intranet – pe primul loc se află tot organizaţiile din domeniul serviciilor (73,1%), urmate de această dată de cele din comerţ (60,5%), pe locul trei situându-se cele din industrie (51,4%). În ceea ce priveşte Extranetul, care este mult mai puţin utilizat decât celelalte două forme de reţele, pe primul loc se situează organizaţiile din comerţ (16,3%), urmate îndeaproape de cele din servicii (15,4%) şi la o distanţă considerabilă de cele din industrie (5,7%).

Stadiul de dotare cu reţele INTRANET, EXTRANET şi INTERNET - grupare pe domenii de activitate

51,4%60,5%

73,1%

85,7%76,7%

96,2%

16,3% 15,4%5,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Industrie Comerţ Servicii

Dispun de INTRANET Dispun de EXTRANET Dispun de INTERNET

Figura nr. 4.2. Stadiul de dotare cu reţele de Intranet, Extranet, Internet – grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat şi o analiză după dimensiunea organizaţiei (prin combinarea datelor obţinute de la întrebarea nr. 8 cu cele de la întrebarea numărul 2). Rezultatele obţinute sunt redate în tabelele nr. 4.3. a, b, c şi reprezentate grafic în figura nr. 4.3.

Tabelele nr. 4.3. a, b, c

a)Dispune de INTRANET

TotalDa Nu

Număr de angajaţi

1 - 9 4 12 1610 – 49 30 16 46

50 – 249 20 8 28

peste 249 9 5 14

Total 63 41 104

b)Dispune de EXTRANET

TotalDa Nu

Număr de angajaţi 1 - 9 0 16 16

49

10 – 49 4 42 46

50 – 249 7 21 28

peste 249 2 12 14

Total 13 91 104

c)Dispune de INTRANET

TotalDa Nu

Număr de angajaţi

1 - 9 8 8 1610 – 49 38 8 46

50 – 249 28 0 28

peste 249 14 0 14

Total 88 16 104

În urma analizei combinate putem concluziona că cel mai bine din punctul de vedere al dotării cu reţele stau organizaţiile mijlocii (100% Internet, 71% Intranet şi 25% Extranet), urmate de cele mari (100% Internet, 64% Intranet şi 14% Extranet) şi de cele mici (83% Internet, 65% Intranet şi 9% Extranet). Microîntreprinderile se situează, din nou, pe ultimul loc. Ponderea utilizării Internet-ului în aceste organizaţii este de 50%, iar a Intranet-ului de 25%. Mai mult, aceste organizaţii nu apelează deloc la Extranet.

Stadiul de dotare cu reţele INTRANET, EXTRANET şi INTERNET- grupare după dimensiunea organizaţiei

25%

65%71%

64%

50%

83%

100% 100%

14%0%

25%

9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

micro mici mijlocii mari

Dispun de INTRANET Dispun de EXTRANET Dispun de INTERNET

Figura nr. 4.3. Stadiu de dotare cu reţele Intranet, Extranet, Internet – grupare după dimensiunea organizaţiei

Internet-ul este o reţea publică, care a cuprins, la ora actuală, întreaga planetă şi care poate conecta calculatoare de generaţii foarte diferite şi cu configuraţii foarte diferite. Costurile relativ reduse, implicate de utilizarea Internet (un calculator de orice generaţie şi configuraţie, un modem şi o conexiune), facilitează răspândirea acestuia pe scară largă, şi în cadrul microîntreprinderilor şi a organizaţiilor mici. În ceea ce priveşte Intranet-ul, cu toate că este un instrument foarte important de comunicare şi colaborare în interiorul unei organizaţii, el este mai puţin utilizat, poate fiindcă implică costuri hardware şi software mai ridicate (mai multe calculatoare care să fie legate în reţea, software de reţea, software de protecţie – „firewall” etc.). Situaţia cea mai deficitară se înregistrează în ceea ce priveşte Extranet-ul, care facilitează legătura rapidă şi securizată cu clienţii, furnizorii şi alţi parteneri de afaceri şi susţine conceptul de organizaţie virtuală. Utilizarea Extranet pe scară foarte redusă în organizaţiile mici şi practic inexistenţa acestuia în microîntreprinderi se datorează costurilor mari implicate de protejarea reţelei împotriva accesului neautorizat al celor din exterior şi de angajarea unor servicii VPN (Virtual Private Networks), prin care furnizorul VPN garantează accesibilitatea, securitatea şi viteza conexiunii.

4.2.4. Gradul de implementare a unor sisteme informaţionale interorganizaţionale

În noua eră, comerţul electronic îşi pune amprenta, tot mai mult, asupra afacerilor. Producătorii, furnizorii, distribuitorii şi clienţii se pot întâlni pe o piaţă virtuală, care funcţionează cu sprijinul noii

50

tehnologii informaţionale. Pentru ca aceste afaceri de tip nou – care leagă în reţea mai multe organizaţii – să aibă succesul scontat, este necesară existenţa unui sistem informaţional interorganizaţional (Interorganizational Information System – IOS), care să asigure fluxul informaţional între toate părţile implicate şi să faciliteze parteneriatul în afaceri.

În acest context, pentru a determina gradul de implementare a IOS în organizaţii, s-a formulat în chestionar, întrebarea numărul 9, iar răspunsurile obţinute sunt redate în tabelul 4.4. şi reprezentate grafic în figura nr. 4.4.

Tabelul nr. 4.4. Existenţa unui sistem informaţional interorganizaţional

P r e l u c r a r e a d a t e l o r e v i d e n ţ i a z ă c ă m a j o r i t a t e a o r g a n i z a ţ i i l o r ( 6 1 , 5 % ) n u d i s p u n d e

informaţionale integrate interorganizaţionale. Dintre organizaţiile intervievate, 23,1% dispun de sisteme integrate atât cu clienţii cât şi cu furnizorii, 12,5% dispun de sisteme integrate numai cu clienţi, iar 2,9% dispun de sisteme integrate numai cu furnizorii.

Existenţa unui sistem inform aţional interorganizaţional

D a, num ai cu furnizor ii

2,9%

Da, num ai cu c lienti i12,5%

Da, si cu furnizor ii si cu c lientii

23,1%

Nu61,5%

Figura nr. 4.4. Existenţa unui sistem informaţional interorganizaţionalÎn concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I1 – Majoritatea organizaţiilor nu dispun de

sisteme informaţionale interorganizaţionale) a fost confirmată.

Pentru detaliere s-a realizat analiza după domeniul de activitate (prin combinarea datelor obţinute de la întrebarea nr. 9 cu cele de la întrebarea numărul 1), iar rezultatele obţinute sunt redate în tabelul nr. 4.5. şi în figura nr. 4.5.

Tabelul nr. 4.5. Existenţa unui sistem informaţional integrat în funcţie de domeniul de activitate

Existenţa unui sistem informaţional integrat

TotalDa, numai cu furnizorii

Da, numai cu clienţii

Da, şi cu furnizorii şi cu clienţii

Nu

Domeniu activitate

Industrie 0 3 5 27 35Comerţ 2 4 10 27 43Servicii 1 6 9 10 26

Total 3 13 24 64 104

În urma acestei analize combinate putem concluziona că pe primul loc se află, din nou, organizaţiile din domeniul serviciilor (34,6% dispun de sistem integrate cu furnizorii şi clienţii, 23,1%

Frecquency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

Da, numai cu furnizorii 3 2,9 2,9 2,9Da, numai cu clienţii 13 12,5 12,5 15,4Da, şi cu furmizorii şi cu clienţii

24 23,1 23,1 38,5

Nu 64 61,5 61,5 100,0Total 104 100,0 100,0

51

de sisteme integrate numai cu clienţi şi 3,8% de sisteme integrate numai cu furnizorii), urmate de cele din comerţ (23,3% dispun de sisteme integrate cu clienţii şi furnizori, 9,3% de sisteme integrate cu clienţii şi 4,7% de sisteme integrate numai cu furnizorii). Industria se situează pe ultimul loc (14,3% sisteme integrate cu furnizorii şi clienţii, 8,6% sisteme integrate numai cu clienţi şi 0% sisteme integrate numai cu furnizorii).

Existenţa unui sistem informaţional interorganizaţional - grupare pe domenii de activitate

0,0%3,8%

8,6%

23,1%

14,3%

23,3%

34,6%

4,7%9,3%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Industrie Comert Servicii

Da, numai cu furnizorii Da, numai cu clientii Da, si cu furnizorii si cu clientii

Figura nr. 4.5. Existenţa unui sistem informaţional interorganizaţional – grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat şi analiza după dimensiunea organizaţiei (prin combinarea datelor obţinute de la întrebarea nr. 9 cu cele de la întrebarea numărul 2). Rezultatele obţinute sunt redate în tabelul nr. 4.6. şi reprezentate grafic în figura nr. 4.6.

Tabelul nr. 4.6. Existenţa unui sistem informaţional integrat în funcţie de numărul de angajaţi

Existenţa unui sistem informaţional integrat

TotalDa, numai cu furnizorii

Da, numai cu clienţii

Da, şi cu furnizorii şi cu clienţii

Nu

Număr de

angajaţi

1 – 9 0 1 0 15 1610 – 49 0 4 10 32 46

50 – 249 2 6 10 10 28peste 249 1 2 4 7 14

Total 3 13 24 64 104

52

Sistem informaţional interorganizaţional - grupare după dimensiunea organizaţiei

7,1% 7,1%6,3%

21,4%

14,3%

21,7%

35,7%

28,6%

0% 0%

8,7%

0%0%5%

10%

15%20%25%30%35%

40%

1-9 angajaţi 10-49 angajaţi 50 - 249 angajaţi peste 250 angajaţi

Da, numai cu furnizorii Da, numai cu clientii Da, si cu furnizorii si cu clientii

Figura nr. 4.6. Existenţa unui sistem informaţional interorganizaţional – grupare după dimensiunea organizaţiei

În urma acestei analize combinate putem concluziona că pe primul loc se află din nou organizaţiile mijlocii (35,7% sisteme integrate cu furnizorii şi clienţii, 21,4% sisteme integrate numai cu clienţi şi 7,1% sisteme integrate numai cu furnizorii), urmate de cele mari (28,6% sisteme integrate cu clienţii şi furnizorii, 14,3% sisteme integrate cu clienţii şi 7,1% sisteme integrate numai cu furnizorii) şi de organizaţiile mici (21,7% sisteme integrate cu clienţii şi furnizorii, 8,7% sisteme integrate cu clienţii şi 0% sisteme integrate numai cu furnizorii). Pe ultimul loc se situează microîntreprinderile, care beneficiază doar în procent de 6,3% de sisteme integrate cu clienţii, fără să aibă implementate celelalte tipuri de sisteme.

Din păcate, organizaţiile intervievate apelează mult prea puţin la sistemele informaţionale interorganizaţionale, care au rolul de-a asigura fluxul informaţional între părţile implicate într-o afacere – organizaţie, clienţi, furnizori şi alţi parteneri de afaceri – şi de-a facilita tranzacţiile şi strângerea relaţiilor între toate organizaţiile participante la afaceri. Cu toate facilităţile pe care le oferă şi pe care le-am prezentat, sistemele de acest tip sunt utilizate mult prea puţin, în special în industrie şi în organizaţiile mici şi în microîntreprinderi. Acest aspect apare, în primul rând, datorită costului total al deţinerii unor asemenea sisteme (hardware, software, cheltuieli cu pregătire personalului, documentare, consultanţă, conversia datelor dintr-un sistem în altul, integrare, testare etc.), care este foarte ridicat şi, ca urmare, dificil de suportat de multe organizaţii, în special de cele mici şi de microîntreprinderi, care se luptă, deocamdată, pentru supravieţuire. În al doilea rând, poate, mai este şi problema lipsei de educaţie în acest domeniu. Din necunoaştere, mulţi manageri se ghidează după ideea: Atâta timp cât se poate şi fără, de ce să investim banii în ceva care nu ne aduce profit imediat.

Mai mult, chiar şi în organizaţiile care au susţinut că beneficiază de asemenea sisteme, situaţia este încă foarte departe de exigenţele unui de sistem informaţional interorganizaţional performant. Implementarea unui veritabil sistem de acest tip, orientat spre e-business, implică o împletire armonioasă a mai multor tipuri de sisteme moderne – ERP(Enterprise Resource Planning); CRM (Customer Relationship Management); SCM (Supply Chain Management) – şi stabilirea unor strategii informatice bine fundamentate şi corelate cu analiza detaliată şi reproiectarea radicală a proceselor de afaceri. Din păcate, aceste aspecte nu se regăsesc în organizaţiile intervievate decât în foarte mică măsură.

4.2.5. Utilizarea paginilor Web în strategiile bazate pe Internet

În era digitală, promovarea pe Internet face parte integrantă din identitatea organizaţiei şi, de aceea, orice organizaţie trebuie să apeleze la o strategie de marketing pe Internet (e-marketing), care se bazează, în mare parte, pe dezvoltarea unei pagini Web „inteligente”. Pentru a avea succesul scontat, pagina Web trebuie să posede mai multe caracteristici şi, în special, să fie dinamică şi să asigure un canal de comunicare bidirecţional cu vizitatorii.

53

Pentru a stabili existenţa în organizaţii a unei strategii bazate pe utilizarea paginilor Web, s-a formulat în chestionar, întrebarea numărul 10. Răspunsurile sunt redate în tabelul 4.7. şi reprezentate grafic în figura nr. 4.7.

Tabelul nr. 4.7. Utilizarea paginilor Web în strategiile bazate pe Internet

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

Da, site Web interactiv cu posibilităţi multiple

18 17,3 17,3 17,3

Da, site Web simplu 31 29,8 29,8 47,1Nu , dar intenţionăm 45 43,3 43,3 90,4Nu 10 9,6 9,6 100,0

Total 104 100,0 100,0

Prelucrarea datelor obţinute a evidenţiat că majoritatea organizaţiilor (52,9%) nu au dezvoltate pagini Web. Totuşi, cercetarea reliefează că organizaţiile conştientizează importanţa acestor instrumente de promovare a imaginii şi de legătură continuă cu clienţii actuali şi potenţiali şi, în consecinţă, doar 9,6% susţin că nu sunt interesate de acest aspect, restul de 43,3% afirmând că doresc să le dezvolte în viitor. Din păcate, dintre organizaţiile intervievate, doar 17,3% dispun de pagini Web interactive, dinamice şi cu posibilităţi multiple de comunicare cu exteriorul. Restul de 29,8% au dezvoltate doar pagini Web simple, statice, care nu oferă prea multe facilităţi vizitatorilor (figura nr. 4.7.) . În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I3 – Majoritatea organizaţiilor nu au dezvoltate pagini Web) a fost confirmată.

U tilizarea pagin ilor W eb în strategiile bazate pe INT ERNET

17,3%

29,8%

43,3%

9,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Da, paginăW eb

interactivă, cuposibilităţim ultiple

Da, paginăW eb s im plă

N u, darintenţionăm

Nu, ş i nic i nuintenţionăm

Figura nr. 4.7. Existenţa unei strategii bazate pe Internet

Pentru detaliere s-a realizat şi analiza după domeniul de activitate (prin combinarea datelor obţinute de la întrebarea nr. 10 cu cele de la întrebarea numărul 1), iar rezultatele obţinute sunt redate în tabelul nr. 4.8. şi reprezentate grafic în figura nr. 4.8.

Tabelul 4.8. Strategie bazată pe Internet în funcţie de domeniul de activitate

Strategie bazată pe Internet TotalDa, site Web cu posibilităţi

Da, site Web simplu

Nu, dar intenţionăm

Nu

54

52,9% NU au dezvoltate pagini Web

47,9% au dezvoltate pagini Web

multiple

Domeniu activitate

Industrie 1 14 17 3 35Comerţ 6 14 17 6 43Servicii 11 3 11 1 26

Total 18 31 45 10 104

În urma acestei analize combinate putem concluziona că cea mai mare pondere a organizaţiilor care nu dispun de pagini Web se află în industrie (57,1%), urmate de comerţ (53,5%) şi de servicii (46,2%). Dacă privind din punctul de vedere al existenţei paginilor Web nu apar diferenţe foarte spectaculoase între organizaţiile aparţinând diferitelor domenii de activitate, în ceea ce priveşte modul de dezvoltare a acestor pagini (dinamicitate şi capacitate de comunicare cu exteriorul), analiza reliefează discrepanţe mari. Astfel, cea mai mare pondere a organizaţiilor care au dezvoltate pagini Web dinamice, cu posibilităţi multiple de comunicare cu exteriorul, se află în domeniul serviciilor (42,3%), urmat la mare distanţă de comerţ (14%). În industrie, doar 2,9% dintre organizaţiile intervievate beneficiază de astfel de pagini Web.

Utilizarea paginilor Web în strategiile bazate pe INTERNET - grupare pe domenii de activitate

40,0%32,6%

11,5%2,9%

14,0%

42,3%

57,1% 53,5% 46,2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Industrie Comert Servicii

Da, pagina Web simplăDa, pagina Web interactivă cu posibilitãţi multipleNu dispunem de pagină Web

Figura nr. 4.8. Utilizarea unor pagini Web în strategia bazată pe Internet – grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat şi analiza după dimensiunea organizaţiei (prin combinarea datelor obţinute de la întrebarea nr. 10 cu cele de la întrebarea numărul 2) Rezultatele obţinute sunt redate în tabelul nr. 4.9. şi reprezentate grafic în figura nr. 4.9.

Tabelul nr. 4.9. Strategie bazată pe Internet în funcţie de numărul de angajaţi

Existenţa unui sistem informaţional integrat

TotalDa, numai cu furnizorii

Da, numai cu clienţii

Da, şi cu furnizorii şi cu clienţii

Nu

Număr de

angajaţi

1 – 9 2 1 8 5 1610 – 49 5 12 26 3 46

50 – 249 9 13 5 1 28peste 249 4 3 6 1 14

55

Total 20 29 45 10 104

Utilizarea paginilor Web în strategiile bazate pe INTERNET - grupare după dimensiunea organizaţei

12,5%26,1%

46,4%

6,3%

28,6%21,4%

10,9%

32,1%

50,0%

81,3%

63,0%

21,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

micro mici mijlocii mari

Da, pagina Web simplăDa, pagina Web interactiv cu posibilitãti multipleNu dispunem de pagină Web

Figura nr. 4.9. Utilizarea paginilor Web în strategia bazată pe Internet – grupare după dimensiunea organizaţiei

În urma acestei analize combinate putem concluziona că, şi sub aspectul existenţei unei strategii Internet bazate pe pagini Web, microîntreprinderile stau cel mai prost: 81,3% dintre acestea nu dispun de pagini Web. Din păcate, o pondere ridicată a celor care nu dispun de aceste facilităţi se înregistrează şi în cadrul organizaţiilor mici (63%) şi chiar în cadrul celor mari (50%). Din acest punct de vedere, cel mai bine stau organizaţiile mijlocii, dintre care doar un procent destul de redus (21,4%) nu dispun de pagini Web. În ceea ce priveşte dinamicitatea paginilor dezvoltate, cea mai mare pondere a paginilor Web dinamice, cu posibilităţi multiple de comunicare cu exteriorul, se regăseşte, din nou, în organizaţiile mijlocii (32,1%), urmate de cele mari (21,4%). Pe locul trei – la distanţă destul de mare de locul doi – se situează organizaţiile mici (10,9%), iar pe ultimul loc microîntreprinderile 6,3%.

Pagina Web constituie suportul pentru realizarea comerţului electronic şi, în era digitală, există numeroase motive care să susţină necesitatea utilizării acestui canal de comunicare bidirecţional cu exteriorul. Totuşi, organizaţiile, în special cele din industrie şi microîntreprinderile, nu apelează destul de frecvent la paginile Web, care pot susţine publicitatea personalizată şi pot constitui instrumente importante de marketing on-line. Mai mult, majoritatea organizaţiilor care le utilizează, au dezvoltate pagini Web statice, care seamănă mai mult cu o broşură, şi nu pagini dinamice, interactive, care să constituie un canal de comunicare veritabil cu exteriorul. În cazul paginilor Web, lipsa resurselor financiare nu mai constituie o scuză pentru organizaţii, deoarece realizarea lor nu implică resurse financiare considerabile. Tehnologia informaţională este importantă, dar reuşita unei pagini Web este conferită, în primul rând, de creativitatea şi imaginaţia celor care o dezvoltă. Dacă nu este incitantă, palpitantă, dacă se încarcă prea greu şi nu oferă informaţii şi facilităţi ce nu pot fi obţinute apelând la alte surse, pagina Web nu aduce succesul scontat şi ca urmare, implică bani reali irosiţi în virtual.

4.2.6. Utilizare sistemelor electronice moderne de afaceri

Comerţul electronic impune modificări majore asupra paradigmei economiei clasice, cu privire la cumpărători şi vânzători. Noile modele de interacţiune comercială au la bază sistemele electronice de afaceri şi se dezvoltă astfel încât să permită organizaţiilor şi consumatorilor să facă parte din piaţa electronică şi să obţină, pe această cale, beneficii sporite. Sistemele on-line de afaceri pot reduce substanţial costurile tranzacţiilor, pot creşte viteza acestora şi pot facilita noi tipuri de tranzacţii comerciale şi de parteneriate.

Pentru a evidenţia măsura în care organizaţiile apelează la sistemele on-line de afaceri, s-au formulat în chestionarul, întrebările numărul 11 şi 12. Răspunsurile sunt redate în tabelele 4.10. a, b, c, d şi reprezentate grafic în figurile nr. 4.10. a, b, c, d.

56

Apelează la B2B (business-to-business)

Deloc54,8%

Foarte putin15,4%

Nici/Nici16,3%

Mult11,5%

Foarte mult1,9%

Apelează la B2C (business-to-consumer)

Foarte mult0%

Mult1,9% Nici/Nici

12,5%

Foarte putin7,7%

Deloc77,9%

Apelează la e-banking

Deloc57,7% Foarte

putin10,6%

Nici/Nici13,5%

Mult9,6%

Foarte mult8,7%

Apelează la e-marketing

Foarte mult2,9% Mult

16,3%

Nici/Nici29,8%

Foarte putin16,3%

Deloc34,6%

Tabelele nr. 4.10. a, b, c, d

a) Utilizează B2B

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

F. mult 2 1,9 1,9 1,9

Mult 12 11,5 11,5 13,4

Nici/Nici 17 16,3 16,3 29,7

F. puţin 16 15,4 15,4 45,1

Deloc 57 54,8 54,8 100,0

Total 104 100,0 100,0

b) Utilizează B2C

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

F. mult 0 0 0 0

Mult 2 1,9 1,9 1,9

Nici/Nici 13 12,5 12,5 14,4

F. puţin 8 7,7 7,7 22,1

Deloc 81 77,9 77,9 100,0

Total 104 100,0 100,0

c) Utilizează e-banking

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

F. mult 9 8,7 8,7 8,7

Mult 10 9,6 9,6 18,3

Nici/Nici 14 13,5 13,5 31,7

F. puţin 11 10,6 10,6 42,3

Deloc 60 57,7 57,7 100,0

Total 104 100,0 100,0

d) Utilizează e-marketing

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid

F. mult 3 2,9 2,9 2,9

Mult 17 16,3 16,3 19,2

Nici/Nici 31 29,8 29,8 49,0

F. puţin 17 16,3 16,3 65,3

Deloc 36 34,6 34,6 100,0

Total 104 100,0 100,0

Figurile nr. 4.10. a, b, c, d Utilizarea sistemelor moderne de tip on-line

Prelucrarea datelor obţinute din chestionar a evidenţiat că majoritatea organizaţiilor nu apelează la sistemele moderne de tip on-line. Astfel: În ceea ce priveşte afacerile electronice (B2B), majoritatea organizaţiilor (54,8%) nu apelează

deloc la această tehnică, 15,4% apelează foarte puţin, iar 16,3% mediu. Un procent redus (11,5%) dintre organizaţiile intervievate utilizează mult, respectiv foarte mult (1,9%) aceste facilităţi.

În ceea ce priveşte comerţul electronic cu consumatorii individuali (B2C), majoritatea organizaţiilor (77,9%) declară că nu apelează la această facilitate, 7,7% apelează foarte puţin, iar 12,5% mediu. Procentul celor care utilizează mult B2C este foarte redus (1,9%). Nici una dintre organizaţiile intervievate nu apelează foarte mult la B2C.

57

În ceea ce priveşte e-banking-ul, majoritatea organizaţiilor (57,7%) susţin că nu utilizează această facilitate, 10,6% o utilizează foarte puţin şi 13,5% mediu. Doar 9,6% dintre organizaţiile intervievate apelează mult şi 8,7% foarte mult la e-banking.

În ceea ce priveşte e-marketing-ul situaţia se prezintă mai bine. Astfel, 34,6% dintre organizaţiile intervievate susţin că nu apelează deloc şi 16,3% că apelează foarte puţin la această facilitate. 29,8% dintre organizaţii apelează mediu la e-marketing, 16,3% mult şi doar 2,9% foarte mult.În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I5 – Majoritatea organizaţiilor apelează doar

în mică măsură la facilităţile on-line) a fost confirmată.Comerţ electronic şi afaceri electronice: sună foarte frumos şi aduc avantaje imense pentru

organizaţii, dar necesită o serie de transformări profunde şi deosebit de complexe, care implică atât organizaţia în sine cât şi interconexiunile cu clienţii, furnizorii şi alţi parteneri de afaceri, ceea ce nu este, desigur, nici ieftin şi nici simplu de realizat. După cum rezultă şi din cercetare, la ora actuală sunt puţine organizaţii care beneficiază de sisteme informaţionale integrate, cu o viziune de tip e-business. Acest aspect poate fi legat, în mare parte, şi de suportul legislativ necesar noii economii on-line, care s-a lăsat multă vreme aşteptat. Mai mult, o strategie veritabilă de e-business implică şi problema transferului electronic de fonduri, deoarece componentele B2B şi B2C au la bază plata imediată. Deocamdată, din păcate, la capitolul e-banking, România se află într-o fază incipientă. Motivele sunt legate, printre altele, de aspectele ce privesc securitatea sistemului electronic bancar şi de problemele ce vizează asigurarea confidenţialităţii. Toate acestea implică resurse financiare considerabile, pentru achiziţia unor software-uri performante, şi acest lucru nu este la îndemâna tuturor organizaţiilor.

În ceea ce priveşte marketingul electronic, cercetarea evidenţiază că este utilizat mai mult de către organizaţii decât B2B şi B2C. Totuşi, trebuie precizat că nu se poate vorbi de existenţa unor programe computerizate performante de automatizare a marketingului sau de lansarea unor campanii de publicitate personalizate, bazate pe noua tehnologie informaţională. Organizaţiile apelează, deocamdată, doar la publicitatea prin pagini Web şi la utilizarea, pe scară largă, a poştei electronice (e-mail).

Pentru a determina motivele pentru care organizaţiile nu utilizează sistemele electronice moderne de afaceri (sisteme on-line), s-a formulat întrebarea numărul 12, iar rezultatele sunt reprezentate grafic, în figura nr. 4.11.

Motivele pentru care nu se apelează, mai mult, la sistemele moderne de tip on-line

Alte motive21,5%

Nu dispunem de dotările necesare

(hardware şi sofware)78,5%

Figura nr. 10.62 Motive ce determină decizia organizaţiilor de a nu apela la sistemele moderne on-line

Din prelucrarea datelor se poate concluziona că majoritatea organizaţiilor (78,5%) nu apelează la sistemele moderne on-line deoarece nu dispun de dotările necesare (hardware şi software). Doar 21,5% susţin că au alte motive care le determină să nu apeleze la aceste facilităţi (figura nr. 4.11.). Dintre motivele enunţate de respondenţi, cele mai frecvente sunt:

nu avem încredere în aceste sisteme; nu asigură suficientă securitate şi confidenţialitate; personalul nu este pregătit pentru a utiliza aceste sisteme; partenerii de afaceri nu dispun de infrastructura necesară; partenerii de afaceri nu doresc să utilizeze aceste sisteme; nu este cazul, nu se pretează la activitatea desfăşurată.

58

În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I6 – Principalul motiv pentru care organizaţiile nu apelează la sistemele moderne on-line este generat de faptul că nu dispun de infrastructura necesară) a fost confirmată.

CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Practica internaţională legislativă indică următoarele aspecte care trebuie să fie luate în calcul în vederea unui cadru de reglementare necesar dezvoltării domeniului comerţului electronic.

a) Liberalizarea telecomunicaţiilor este un pas important in îmbunătăţirea climatului pentru comerţ electronic pentru că Internetul depinde in mare parte de sistemul de comunicaţii. Introducerea competiţiei determina reducerea costurilor pentru accesul la Internet, promovarea inovării şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor. România, începând cu 1 ianuarie 2006, are o piaţă de comunicaţii electronice total liberalizată care va contribui la o sporire a accesului la Internet în România.

59

b) Recunoaşterea documentelor electronice are drept scop crearea cadrului legal pentru recunoaşterea contractelor electronice, admisibilitatea dovezii electronice si acceptarea trimiterii documentelor electronice la autorităţile guvernamentale.

c) Protecţia consumatorului. În cadrul unui sistem de comerţ electronic o protecţie adecvata trebuie acordata consumatorului, protecţie care se refera la următoarele aspecte :

interzicerea publicităţii înşelătoare; reglementarea serviciilor financiare; reguli privind răspunderea referitoare la produsele necorespunzătoare.

În plus, specific contractelor on-line si a altor contracte la distanta, reglementările trebuie sa asigure consumatorilor următoarele drepturi :

dreptul de denunţare unilaterala a contractului; executarea contractului la distanta in cel mult 30 de zile; protecţia împotriva cheltuielilor frauduloase.

d) Transferul electronic de fonduri şi utilizarea cardurilor de debit/credit. Una dintre provocările stabilirii unui regim de comerţ electronic funcţional este identificarea unui mecanism de plata care poate sa fie utilizat efectiv in Internet. Dezvoltarea unui sistem de plăţi on-line implica o serie de probleme complexe legate de securitate, răspundere si taxare.

e) Rezolvarea disputelor. Problemele apărute intre vânzători si cumpărători sunt uneori inevitabile in executarea obligaţiilor comerciale. Incertitudinea privind modul de rezolvare a acestor dispute poate sa facă părţile ezitante in a apela la achiziţii on-line. In cazul acestora, când in joc sunt sume mici de bani, a apela la instanţe nu este o opţiune practica pentru cea mai mare parte dintre consumatori si IMM-uri. De obicei apelarea la un mecanism de rezolvare a disputelor rapid, uşor accesibil prin mijloace electronice si cu costuri reduse este o opţiune care poate rezolva o parte din probleme. Aceste sisteme de rezolvare alternativa a disputelor pot fi o soluţie practica utila pentru dezvoltarea comerţului on-line. Din păcate România nu are o experienţa deosebita in utilizarea metodelor alternative de rezolvare a disputelor.

f) Răspunderea furnizorilor de servicii Internet. Un alt element important de care depinde existenta unui cadru propice comerţului electronic este reprezentat de punerea in funcţiune a unor mecanisme care sa limiteze răspunderea civila si penala a Furnizorilor de Servicii Internet (ISP) in cazul in care aceste entităţi acţionează ca intermediari care permit accesul la Internet. Aceasta abordare este necesara pentru a proteja Furnizorii de Servicii Internet de potenţiale acţiuni in instanţă împotriva lor, in cazul in care activităţile nelegale au fost săvârşite de terţe părţi care utilizează serviciile lor.

g) Numele de domeniu. RNC, parte a ICI – Institutul de Cercetări in Informatica, este instituţia desemnata cu managementului numelui de domeniu .ro. Până in momentul actual nu au existat probleme majore in legătura cu acesta, singurele referiri fiind la modul de contestare a unui nume de domeniu.

În plus, s-a dovedit eficient in a reglementa unele activităţi din comerţul electronic prin coduri de conduita dezvoltate de asociaţiile profesionale relevante. Asemenea coduri de conduita ar putea acoperi probleme legate de spam, clasificarea conţinutului paginilor web, asistenta acordata utilizatorilor sau procesarea datelor personale.

Obstacole în calea dezvoltării comerţului electronic în România

Nu a fost identificată necesitatea pentru legislaţie suplimentară în domeniul comerţului electronic. Obstacolele majore care fac comerţul electronic să nu se dezvolte suficient sunt legate mai degrabă de următoarele elemente:

Situaţia actuală a sistemului bancar românesc. Sistemul bancar românesc, deşi cu mult îmbunătăţit faţă de anii trecuţi încă prezintă probleme majore in special in ceea ce priveşte decontarea electronica a plaţilor interbancare. Astfel nu există încă un sistem implementat de decontări interbancare, acestea putând dura şi până la 5 zile lucrătoare. Lipsa acestui sistem face ca plăţile interbancare sa fie greoaie, implică comisioane mari şi ca atare băncile sunt dezavantajate in acceptarea cardurilor de la alte bănci la propriile terminale ATM sau PoS .

60

Si totuşi – implementarea acestui mod electronic de decontare nu va însemna automat si o uşurinţă in utilizarea si acceptarea cardurilor pe Internet. In primul rând datorita modului cum sistemul cardurilor este dezvoltat in România. Fiecare banca apelează la o soluţie diferita de procesare a cardurilor, fără o reale interacţiune intre diversele solutii:

prin Romcard – societate înfiinţata de unele bănci in vederea efectuării acestui serviciu (cum ar fi cazul BCR, Raifaissen, BCIT etc);

sistem propriu (de ex. Bancpost sau BRD – Societe Generale); prin procesatori de carduri privaţi (Paynet sau Provus)De asemenea există o anumită teamă în ceea ce priveşte securitatea tranzacţiilor, mai ales in

condiţiile in care nu exista încă un sistem de asigurare a tranzacţiilor efectuate de pe carduri. In aceste condiţii băncile nu sunt deocamdată interesate de dezvoltarea unui sistem prin care sa permită plăti on-line prin carduri emise de alte bănci din cauza comisionului mic pe care îl pot câştiga sau a dificultăţilor legate de verificarea cardului in timp real.

Numărul mic de utilizatori ai Internetului de acasă, împreuna cu utilizarea scăzuta a cardurilor pentru cumpărături, face ca interesul comercianţilor sa fie destul de scăzut in legătura cu comerţul electronic.

Neîncrederea şi lipsa de informare privind comerţul electronic. Atât utilizatorii români, cât şi comercianţii nu prezintă încredere într-un sistem de comerţ electronic in principal cauzat de lipsa informării in acest domeniu. Ştirile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de fraudele on-line ceea ce determina reticenta si îndoiala cu privire la succesul unei astfel de abordări. Băncile nu recomanda sau chiar interzic folosirea in Internet a cardurilor emise, din cauza temerilor legate de securitatea datelor.

Măsuri ce ar trebui întreprinse pentru impulsionarea comerţului electronic

Măsurile ce ar trebui luate in România pentru impulsionarea comerţului electronic nu depind numai de organele de stat. Identificarea acestor măsuri si punerea lor in practica este cu atât mai uşoara cu cat ele au fost deja puse in aplicare de tari din Uniunea Europeana si din lume. Acestea ar putea fii: Elaborarea de către specialişti in probleme bancare a unui studiu privind modul cum se poate dezvolta in sistemul bancar romanesc o soluţie de plata pe Internet acceptata de majoritatea băncilor, precum si rolul pe care TransFond poate (trebuie) sa îl joace in acest sens. O colaborare intre asociaţiile din domeniul IT&C, Banca Naţionala a României si Asociaţia Naţionala a Băncilor ar trebui sa fie dezvoltata pentru a se putea implementa un sistem funcţional de comerţ electronic. Ar fi foarte util ca Guvernul României să participe de asemenea creând un Parteneriat Public Privat funcţional. Susţinerea unor programe pentru informarea IMM-urilor in privinţa avantajelor comerţului electronic. Promovarea unor programe prin care sa se mărească numărul de utilizatori Internet, in special prin accesul de acasă si sa se determine creşterea numărului de calculatoare destinat utilizării personale. Ar putea fi utila in acest sens experienţa altor tari care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achiziţionarea unui calculator. O alta soluţie ar putea fi crearea diverselor stimulente pentru cetăţeni in a utiliza Internetul, cu acelaşi efect ca si extinderea sistemului electronic de achiziţii publice in promovarea comerţului B2B. Posibile acţiuni in acest sens ar fi plata pe Internet a utilităţilor publice sau obligarea administraţiilor publice locale si naţionale de a utiliza posta electronica ca o metoda oficiala de comunicare cu persoanele fizice si juridice. Susţinerea si crearea metodelor alternative de rezolvare a disputelor si a codurilor de conduita in domeniul comerţului electronic. Iniţierea unor masuri diverse pentru crearea increderii utilizatorilor in economia digitala – de tipul iniţierii unui sistem de mărci de încredere pentru site-urile de comerţ electronic . Aceste masuri ar trebui corelate cu ceea ce se întâmplă la nivelul Uniunii Europene. Întărirea de către Banca Naţionala a României a reglementarilor privind protecţia consumatorului in ceea ce priveşte utilizarea cardurilor de debit/credit pe Internet.

61

Îmbunătăţiri sau adăugiri cu privire la acest domeniu sau altele considerate adiacente ( ca reglementarea criptografiei, notarul electronic, marca temporala ) pot fi luate în considerare, însă nu sunt primordiale pentru existenta unui cadru propice dezvoltării comerţului electronic.

Concluziile concrete referitoare la cercetarea efectuată sunt tratate punctual în subcapitolul 4.2. -„Utilizarea instrumentelor specifice comerţului electronic în practica afacerilor”.

62