Comercializarea Si Promovarea PT

CAPITOLUL 11

CONCEPEREA

SI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

Jost Krippdorf realizeaz o definiie cuprinztoare a marketingului turistic. n concepia sa acesta este o adaptare sistematic i coordonat a ntreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, naional i internaional, n vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consuma-tori, n scopul obinerii unui profit.

11

Conceperea i comercializarea produselor turistice

Complexitatea serviciilor reflectat n domeniul turismului determin o abordare mai ampl a conceptului de marketing n activitatea turistic.

Definiia Organizaiei Mondiale a Turismului

Conceptul de marketing turistic, n concepia OMT, desemneaz o serie de metode i tehnici care vizeaz satisfacerea n cele mai bune condiii (psihosociale, tehnice, financiare etc.) a nevoilor de servicii turistice ale populaiei (exprimate sau latente), fr ca populaia de primire s aib de suferit. 1 Aceast definiie ignor interesul firmei de turism concretizat n obinerea profitului. O definiie mai cuprinztoare este cea a lui Jost Krippedorf, care consider c marketingul turistic este o adaptare sistematic i coordonat a ntreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, naional i internaional, n vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, n scopul obinerii unui profit.2

11.1 Coninutul produselor turistice

Aplicaiile practice ale marketingului turistic (care presupune anumite particularizri) au determinat desprinderea acestuia din marketingul general i constituirea lui ca o ramur de sine stttoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice, natura ofertei, natura produsului turistic i a preurilor aferente, particularitile aciunilor promoionale din turism, particularitile distribuiei etc.

Conceptul de produs turistic se refer la un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare.3

Definiia produsului turistic

1 T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Bucureti, Editura Economic, 1999

R. Lanquar, R. Hollier, Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993, p. 25-40. 2 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit.

Jost Krippedorf, Marketing et tourisme, Berne, 1971, p. 25-40. 3 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. p. 25-40.

Managementul ageniei de turism

Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate n: patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice,

arheologice, tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti;

anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine etc.);

unele faciliti de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Bunurile materiale ale produsului

turistic

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care l ofer). Serviciile care dau coninut produsului turistic denumite servicii turistice se constituie ntr-un ansamblu de cel puin patru tipuri de baz, total diferite ca natur, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Dintre toate serviciile care dau coninut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, n lipsa cruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. n afara serviciilor amintite numite servicii de baz produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hrilor, pliantelor, ghidurilor, brourilor etc. Serviciile de intermediere, de genul rezervrilor de locuri n mijloace de transport, n hoteluri i restaurante, la manifestrile cultural artistice i sportive etc., nchirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicare a diverselor sporturi i jocuri), asigurrilor pe timpul cltoriilor etc. sunt, de asemenea, componente ale produsului turistic. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (n timpul congreselor), de traduceri (n timpul sejurului n strintate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi gsite n componena multor oferte turistice.

Oferta de servicii ine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea aprnd sub forma: servicii aferente unor preocupri pasive, manifestate, de regul,

n spaiile de cazare: lectura, urmrirea programelor RADIO-TV, somnul, igiena;

Serviciile cuprinse n produsul turistic

servicii aferente unor preocupri semipasive, cum ar fi cele oferite n restaurante, baruri, sli de tratamente etc.;

servicii aferente unor preocupri semiactive: vizionri de spectacole sau de manifestri sportive, vizite la muzeu sau expoziii, promenada;

servicii aferente unor preocupri active cum ar fi: sportul, excursiile i drumeiile, vntoarea sau pescuitul etc.;4

4 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit., p. 25-40


Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, ceea ce nu este un lucru uor de realizat. Pentru a crea aa ceva, acesta trebuie s corespund motivaiilor turitilor, care sunt extrem de eterogene. Diversitatea componentelor care dau coninut produsului turistic poate avea repercusiuni asupra coerenei i integritii sale.

Analiz comparativ ntre produse, n general, i produsele turistice

Tabelul 11.1

Criterii Produse n general Produse turistice

Natura produsului tangibil intangibil

Tipul beneficiarului persoan fizic/

persoan juridic

persoan fizic/

persoan juridic

Influena relaiei productor/prestator/consumator slab puternic

Grad de personalizare sczut ridicat

Posibilitatea de comercializare (mod de internaionalizare) ridicat ridicat

Gradul de implicare a cumprtorului la realizarea produsului redus ridicat

Multitudinea firmelor care particip la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat n seam. De regul, aceste firme, ale cror interese sunt, deseori, divergente, nu sunt integrate nici pe vertical, nici pe orizontal ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd cel mult acorduri sau nelegeri mai mult sau mai puin formalizate. n vederea prevenirii eventualelor stri conflictuale ntre firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea ct mai armonioas a elementelor sale componente este esenial, ceea ce impune cooperarea ntre toate firmele i organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor i comercializarea produselor turistice trebuie s reprezinte imaginea calitii i s se bucure de o reputaie bun. Succesul depinde de cunotinele de marketing ale experilor, de utilitatea pachetului turistic i abilitatea de comercializare pe pia a produsului turistic.

Numeroase firme de turism realizeaz produse turistice

Piaa produsului turistic este compus din bunuri i servicii concepute s satisfac cererea de vacane i cltorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria reea de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision.


Deci, pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe prestabilite i detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vndute n avans la un pre fix.

PRESTATORI DIRECI

CAZARE - hotel, motel... - sate de vacan - restaurante

TRANSPORT - avion - autocar - vas - automobil - tren

PRESTAII AUXILIARE - ghid - transferuri - excursii - sportive - culturale - asigurri

TOUR-OPERATORI- cumpr - rezerv - produc

PRODUSE TURISTICE - circuite - sejururi - croaziere - produse tematice

INPUT >

OUTPUT >

BROURI

PUNCTE DE VNZARE

TURIST

>

>

>

Figura 11.1 Circuitul i comercializarea unui produs turistic

Comercializarea produsului turistic presupune urmtoarele etape:

organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinaia, mijloacele de transport, cazarea i modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar nsoite de ghid sau de conductorul de grup pe tot parcursul cltoriei; acetia se pot limita la asistarea ntlnirilor dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i pot nsoi tot timpul;

conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors, nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc;

stabilirea preurilor preul produsului este stabilit anticipat i, de obicei, se achit nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n sistem credit.

Etapele comercializrii

produsului turistic


11.2 Tipologia produselor turistice

n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz, produsele turistice pot fi integrale (constituite din toate genurile de servicii de baz i auxiliare), compuse (din a cror coresponden lipsesc unele servicii de baz de exemplu, transportul n cazul turitilor care cltoresc cu propriile autoturisme) sau simple (care presupun prestarea unui singur serviciu). innd seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul n care se deruleaz, numrul persoanelor) putem identifica urmtoarele tipuri de produse turistice:

` Produse forfetare care nglobeaz n structura lor toate tipurile de produse menionate (informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement) i care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectiviti, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit; Tipuri

de produse turistice ` Produs tip staiune, care se prezint pe pia ca un centru de sejur

(baza sportiv i de agrement, staiune balnear, centru de conferine);

` Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer i concurenei acerbe.

Produse turistice forfetare cuprind formulele totul inclus i, din ce n ce mai mult, formulele mixte (combinate), n care este furnizat doar o parte a produselor turistice.

A. Formula totul inclus (all-inclusive, tout-compris) Cuprinde voiajele forfetare tradiionale incluznd transportul dus-ntors, transferurile, cazarea i masa dar i sejururile n sistem pensiune complet, circuitele organizate i croazierele.

Sejurul n sistem pensiune complet cuprinde, pe lng transportul dus-ntors, transfe-rurile, cazarea i masa. Este o formul tradiional propus prin hotelurile din staiunile turistice, dar i formula modern a cluburilor de turism care adaug la serviciile tradiionale oferite i programe de agrement i posibilitatea practicrii unor sporturi (Club Mditerrane).

>>>

Circuitele ofer, n general, o combinaie de excursii sau vizite n grup sau individual i cazare n sistem pensiune complet, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul.

Croazierele reprezint un produs turistic forfetar de tipul totul inclus care completeaz declinul traficului maritim de pasageri. Numrul navelor de croazier era 200 n 1994, cele mai cutate dou regimuri fiind zona insulelor Caraibe i Marea Mediteran. Aceste dou zone sunt de altfel complementare, n funcie de anotimp.

B. Formulele mixte (combinate) Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociaz transportul anumitor servicii. Este cazul formulei Fly and Drive cuprinznd transportul cu avionul i nchirierea unei maini sau formula Fly and Hotel (avion + hotel) cuprinznd transportul cu avionul i cazarea n hoteluri de categorie superioar, formul care poate fi utilizat n diferite staiuni turistice. Sunt propuse i formulele originale. De exemplu, produsele turistice asociate practicrii unui sport, turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicin preventiv sau curativ i medicin termal), cltorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri i altele.


Caracteristici specifice produselor turistice

Produsul turistic prezint trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate i eterogenitate.

1. Inelasticitatea rezid n faptul c produsul turistic este puin adaptabil la modificrile cererii pe termen scurt i lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar fi nnoptrile n hoteluri sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scdere sau o cretere a cererii pentru un produs turistic pe termen scurt nu are drept consecin dect o foarte mic influen asupra preului dar poate influena n viitor evoluia produsului, coninutul i preul acestuia, realizarea produsului cu alte cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii n locurile de destinaie n ceea ce privete transportul i posibilitile de cazare existente. Hotelurile de 4* i 5* (4* lux n Frana) din cadrul marilor lanuri hoteliere internaionale continu s aib un grad de ocupare ridicat, fiind frecventate, n special, de clientela provenind din rile favorizate de diferena de curs valutar dintre monedele naionale.

2. Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic forfetar,

produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii complementare care condiioneaz realizarea produsului turistic final i calitatea sa. Slaba calitate a unui singur serviciu inclus n ansamblul produsului poate influena negativ calitatea produsului final. Acest fapt constituie una dintre principalele dificulti ale produciei turistice.

3. Eterogenitatea ine de faptul c sunt practic imposibil de prestat servicii turistice identice.

O diferen de calitate care exist ntotdeauna chiar dac natura serviciului oferit rmne constant. Aceast caracteristic face posibil o anumit substituire ntre diferite servicii turistice. Totui, produsul turistic realizat nu va fi niciodat acelai: hotelul difer chiar dac este de aceeai categorie sau mrimea i mobilierul camerei sunt diferite (prin orientare nord sau est, prin apropierea sau deprtarea de lift etc.). Simpla schimbare a formei de cazare sau a mijlocului de transport (orare diferite, de exemplu) pot afecta caracteristicile produsului final.

11.3 Etapele comercializrii produselor turistice

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se deruleaz pe o perioad cuprins ntre cteva luni i, uneori, mai muli ani. Procedura urmat de tour-operatori cuprinde urmtoarele etape:

Studiile de pia au drept scop cunoaterea i analizarea elementelor cheie ce caracterizeaz piaa i mediul concurenial. Dat fiind specializarea fiecrui produs turistic, studiile de pia trebuie adaptate fiecrui produs n parte. Totui, metodologia general utilizat rmne aceeai. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii i ofertei, oportunitatea realizrii, durata execuiei, controlul i costurile acestuia.

Studiul de pia

Studiul de pia pornete de la o anchet al crei scop l reprezint testarea ipotezelor i alegerea n final a celor mai realiste. Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eantioane reprezentative de populaie. Ele furnizeaz informaii de ordin cantitativ i calitativ. Pentru obinerea unor rezultate optime, stabilirea unui chestionar adecvat este foarte important. Acesta trebuie s cuprind ntrebri precise, cu variante limitate de rspuns i ntrebri deschise destinate unei mai bune cunoateri a motivaiilor i gusturilor consumatorilor. Studiile de pia furnizeaz un ansamblu de informaii care permite determinarea atitudinii fa de un anumit produs, de exemplu, reaciile clienilor poteniali n ceea ce privete rile de destinaie (vizeaz aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacii att de numeroase n cadrul turismului internaional.


Dup ce prin studiile de pia s-a realizat o cunoatere suficient de precis a cererii turistice, adic a dorinelor i posibilitilor, disponibilitii clientelei poteniale, tour-operatorul trebuie s neleag ce produse corespund acestei cereri, s realizeze aceste produse prin negocierea cu diferii prestatori de servicii avui n vedere i s ncheie cu acetia acorduri, contracte de colaborare.

Negocierea contractelor cu diferii prestatori de servicii

Datorit concurenei internaionale puternice, tour-operatorul va trebui s gseasc cea mai bun cale de adaptare a produselor sale la nevoile i cerinele consumatorilor. Aceasta depinde de o bun cunoatere a pieei emitoare i a raportului calitate-pre optim.

Conceperea produsului

Aceast etap este fondat pe ansamblul informaiilor care pot fi obinute prin studiile de pia. Privete n special:

Cunoterea pieei

Clientela: segmentarea dup vrst, categorii socio-profesionale, locul de reedin, venituri, obiceiuri, gusturi. Concurena: necesitatea adaptrii elementelor componente ale produsului n vederea diferenierii concurenilor; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare i de publicitate care s permit o mai bun influenare a clientelei vizate. Resursele turistice ale locului de destinaie: resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de agrement, excursii posibile. Aceste informaii permit determinarea pieei-int, obiectivele corespunznd segmentelor de consumatori crora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.

Rezult dintr-o adevrat strategie a productorului de vacane. Are drept scop ctigarea competiiei cu produsele concurente i adaptarea ofertei la carac-teristicile cererii diferitelor piee emitoare. Aceast strategie comercial urmrete trei obiective principale: Competitivitatea: este componenta fundamental a raportului calitate-pre. Realizarea celei mai bune competitiviti presupune o concentrare i o gestiune riguroas a produselor oferite, astfel nct fiecrui segment de consumatori s-i corespund un produs specific, avnd cel mai favorabil raport calitate-pre. Lrgirea gamei de produse: permite atingerea urmtoarelor obiective: propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege; eliminarea concurenei prin obinerea unei cote de pia extinse prin gama

complex de servicii oferite: protejarea mpotriva riscurilor legate de instabilitatea politic, fluctuaiile

mari ale cursului de schimb sau aciunile neprevzute ale concurenilor. Strategia: lrgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizat n detrimentul competitivitii preului sau eficacitii gestiunii, iat de ce, diversificarea serviciilor impune urmrirea anumitor strategii. Aceasta trebuie s fie dinamic pentru a putea adapta produsele la evoluia gusturilor consumatorilor, variaiilor cursului de schimb, evoluiei puterii de cumprare. n cadrul acestei strategii, creterea sau scderea puterii de cumprare n rile de reedin datorate diferenelor de pre sau fluctuaiilor cursului de schimb, joac un rol esenial, din moment ce acestea determin raportul calitate-pre al produsului propus pentru o anumit destinaie, unei anumite clientele i, deci, atracia pentru destinaiile n care diferena de curs valutar este cea mai favorabil. Specificitatea produselor turistice i reputaia productorului permite firmei turistice s-i ntreasc poziia n faa concurenei i joac un rol important n strategia comercial adaptat.

Gsirea celui mai bun

raport calitate-pre


Pentru ca un produs turistic s fie competitiv, tour-operatorul trebuie s negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul oferit de acesta s fie de cea mai bun calitate i la preul cel mai avantajos. Datorit faptului c elasticitatea cererii n funcie de pre este considerabil, constatm c, pe anumite piee, o scdere a preului cu 15-20% poate dubla clienii poteniali.

Renegocierea n timpul realizrii

produsului

Negocierea este desigur dificil; are cu att mai multe anse de reuit cu ct tour-operatorul dispune de o bun reputaie (imaginea de marc), de o cot de pia nsemnat i de mijloace financiare care-i permit s garanteze realizarea n bune condiii a operaiunilor, dar s i plteasc n avans serviciile dorite. Tour-operatorii se afl, deseori, n situaia de a alege drept destinaii rile n care preurile diferitelor servicii turistice sunt sczute, din motive legate de un cost salarial sczut, facilitate redus, faciliti acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o singur condiie: destinaiile care prezint aceste avantaje s corespund preferinelor clienilor iar raportul calitate-pre s fie satisfctor. Astfel se explic de ce rile care practic preuri de dumping pentru serviciile turistice oferite nu au ntotdeauna afluena turistic previzionat. Tour-operatorii importani dispun de o putere de negociere particular, n funcie de mijloacele financiare disponibile i garaniile oferite. Aceast calitate le permite obinerea de preuri competitive. Pentru a depinde de diferii prestatori de servicii care ar trebui s contribuie la realizarea unui produs turistic, unii tour-operatori i realizeaz produsele limitnd anumite prestaii. n toate situaiile prezentate anterior, negocierea trebuie s contribuie la realizarea unui produs turistic care s aib un pre ct mai competitiv i s existe un raport calitate-pre satisfctor. Acest pre va trebui s includ comisionul perceput de agenia de turism distribuitoare sau de ali intermediari, cheltuielile de promovare i realizare a produsului i s acopere eventualele riscuri de necomercializare.

Dup ncheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaionale cu intermediarii de serviciu turistic: contracte de reprezentare cu ageniile de turism din rile de destinaie, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

Realizarea efectiv a

produselor turistice

Aceste contracte cuprind dispoziii cu privire la repartiia riscului comercial. n general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui s plteasc serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizeaz. Preurile finale incluznd acest risc sunt calculate lund n calcul un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie s realizeze o gam diversificat de produse pentru destinaii diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politic, de fluctuaii ale cursului de schimb valutar etc. sau erori de alegere i realizare a unui produs.


11.4 Condiii de comercializare a produselor turistice

Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agenie i turist.

Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia tour-operatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism.

Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la:

nainte de nceperea cltoriei, turistul va fi informat n scris de ctre agenia de turism despre:

Contractul

cu turistul

localitatea de destinaie; ruta de parcurs;

informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, formalitile de sntate necesare cltoriei i sejurului;

cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului de plat; numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru

informarea turistului, n caz de anulare;

oportuniti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente etc.

numele, adresa i numrul de telefon al reprezentantului local al ageniei, care poate acorda asisten turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exist asemenea reprezentant, turistul trebuie s fie informat despre modalitatea de contactare a ageniei de turism;

modalitile de a lua legtura cu copiii sau cu persoana responsabil la locul de sejur al acestora, pentru prinii minorilor participani la aciune.

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora; tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora; serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie; durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;


Contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente:

perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor contractuale;

posibilitatea de transfer al contractului ctre o ter persoan i modul de realizare a acestuia; eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate; posibiliti de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist; rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii

cumprate.

termenele i modalitatea de plat; solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie;

denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste (dac este cazul) i ale societii de asigurri, dac aceasta exist;

tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist), dac acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii;

vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pachetului de servicii; ruta;

condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru informarea turistului cu privire la anulare;

servicii de mas: pensiune complet, demipensiune, mic dejun;

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;

n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta;

destinaia/destinaiile de cltorie i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de plecare;

n cazul n care turistul nu poate participa la cltorie, acesta poate transfera contractul unei tere persoane, care ndeplinete condiiile aplicabile aciunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism n timp util, naintea nceperii aciunii i cu condiia plii integrale a preului pachetului de servicii, precum i a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer. n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel nct el s poat opta:

fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp.

fie pentru rezilierea contractului, fr penaliti;

n cazul n care turistul reziliaz contractul sau dac agenia de turism anuleaz aciunea naintea datei de plecare, acesta are dreptul: s primeasc n termen de apte zile toate sumele pltite.

s accepte nlocuirea aciunii cu una echivalent, cu una superioar sau cu una inferioar. Pentru aciunea de calitate inferioar agenia va rambursa turistului diferena de pre;


n acest caz turistul are dreptul, atunci cnd consider, s solicite ageniei de turism i despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia urmtoarelor situaii:

dac anularea se face ca urmare a numrului de turiti mai mic dect minimul necesar prevzut n contract;

dac anularea se face pentru cazuri de for major.

n cazul n care, dup nceperea cltoriei, o parte important din serviciile prevzute n contract nu poate fi realizat sau dac agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea asigura, aceasta este obligat:

s ofere turitilor alternative fr costuri suplimentare, n scopul continurii cltoriei; s restituie turitilor, dac este cazul, sumele care reprezint diferena dintre contravaloarea serviciilor

achitate i contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Dac nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dac, din motive ntemeiate, turistul nu le accept, agenia de turism va oferi, fr costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta s fie compensat pentru serviciile neprestate. Agenia de turism este rspunztoare fa de turist pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care o alt agenie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie s ndeplineasc aceste servicii. Se excepteaz urmtoarele cazuri:

nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract din vina turistului; nendeplinirile sunt atribuite unui ter care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizrilor nu puteau

fi prevzute sau evitate; nendeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici agenia de

turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. Deficienele constatate de turist la faa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de turism de la care a cumprat pachetul de servicii. Aceast obligaie a turistului trebuie s fie menionat clar i explicit n contract. n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, prile implicate, respectiv agenia de turism tour-operatoare, agenia detailist, precum i prestatorii de servicii turistice vor lua msurile care se impun pentru soluionarea acestora. n studiile de caz numrul 1, 2, 3 sunt prezentate cteva contracte ntre agenia de turism i turitii si, n care sunt precizate condiiile de comercializare a serviciilor turistice.

11.5 Modaliti de promovare a produselor turistice

Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt: editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele dou modaliti menionate.


11.5.1 Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Dup ce faza negocierii cu diferii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un mare numr de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism.

Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt:

Argumente comerciale

fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj; preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast

tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon;

calitatea grafic deosebit de bun; amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.

Etapele realizrii unei brouri5 1. Conceperea brourii Prezentarea brourii trebuie s fie ngrijit pentru c ea determin, n parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie s arate profilul ageniei i s fie adaptat clientelei sale (tineri i fr pretenii sau mai n vrst i preocupai de confort, nstrii, familii sau individuali). De asemenea, broura trebuie s permit o lectur atrgtoare.

Dac pentru texte se apeleaz, din ce n ce mai mult, la jurnaliti, la ambasadorii rilor de destinaie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaz la fotografiile ageniilor de pres, chiar comand veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaz tot mai mult ctre editarea de brouri tematice, avnd ca subiect fie o anumit destinaie, fie o anumit categorie de clientel. Regula conceperii unui material publicitar este urmtoarea: cu ct o ar este mai puin ncnttoare, cu att frumuseea i calitatea fotografiei trebuie s nfrumuseeze realitatea. Broura atrgtoare este specific francezilor, n timp ce cataloagele germane conin mici fotografii ale camerelor i faadelor hotelurilor.

Regula conceperii unui material

publicitar

5 R. Lanquar, R. Hollier, op. cit.


2. Difuzarea brourii

Brourile sunt difuzate prin reeaua de sucursale ale realizatorului i prin ageniile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clieni, fie anumitor clieni poteniali, selecionai n funcie de diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se stabilete n funcie de densitatea reelei de distribuie i de numrul de clieni.

Fiecare tour-operator are propria politic de difuzare. De exemplu, JET TOURS i CLUB MDITERRANE i difuzeaz brourile cu zgrcenie. La polul opus, cu tot renumele su, NOUVELLES FRONTIRES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lsa impresia c viitorul turist va face parte din elit, iar a doua c agenia se conformeaz jocului pieei.

Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate, cu intenia de a o face cunoscut detailitilor i publicului larg. Pentru a motiva ageniile detailiste, se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor i concursurilor cu premii.

Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice. Dar rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite. Cte exemplare sunt necesare pentru a vinde o cltorie?

Cei mai mari tour-operatori germani i britanici consider c zece brouri pentru o cltorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare i obiectivul lor este o vnzare pentru cinci, ase brouri. Pe de alt parte, sunt productori care se mulumesc cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 de brouri.

Realizarea i publicarea brourii presupun mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determin o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul aceluiai material publicitar. n plus, durata perioadelor de tiprire (cuprinse ntre ase luni i un an), dificultile de estimare a preurilor (anticiparea inflaiei, a variaiei cursului de schimb valutar, preul transporturilor aeriene) i determin pe creatorii i distribuitorii de voiaje s disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preurilor. Aceasta se face prin adugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce ngreuneaz aciunea de fidelizare a turitilor. O alt modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare, din ce n ce mai utilizat, este tehnica shell folder, adic a pliantului fad. Acesta este mai economic, polivalent i nu conine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori i este bine s nu se propun niciodat aceleai pliante ca ale altui productor turistic de pe aceeai pia. Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte concret pentru vnzarea unui produs turistic, reprezentnd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma n viitor i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag asupra coninutului.

Ct cost o brour?

Cum i cui sunt

difuzate brourile


11.5.2 Realizarea de campanii publicitare

n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel, promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i publicitate n presa specializat. Paralelismul se oprete aici, comercializrii adugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu angrositii (tour-operatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar n aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea ctre public6.

Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare. De asemenea, prin aciunile de informare agenia de turism convinge i chiar educ consumatorii n ceea ce privete necesitatea practicrii turismului.

Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se mpart n dou categorii7: mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul

acestora este de a asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic, pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri, expoziii;

mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage, brouri, reviste, anunuri, filme publicitare, informaii care trebuie s se concretizeze n vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul personalului de vnzare, promovarea prin organizaiile de turism din ntreprinderi i firme.

Comercializarea i promovarea simultan

Publicitatea cuprinde un complex de activiti de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea i locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, n scopul stimulrii vnzrilor.

Mijloace de promovare

Criteriul de delimitare a celor dou mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea n valoare a mijloacelor de promovare la locul vnzrii este posibil numai dac acestea sunt subiectul unor anunuri de reclam difuzate prin mijloace de comunicaie n mas. Pentru conducerea departamentului de vnzri este foarte important determinarea contribuiei fiecrui mijloc de promovare la creterea desfacerilor i, pe aceast baz, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc, n acest scop, indicatori cum sunt audiena anunurilor de reclam i numrul de consumatori care au recepionat mesajul transmis).

6 R. Lanquar, Lconomie touristique, Que sais-je? Paris, PUF 1983 7 R. Emilian, Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995


Campaniile de promovare i de publicitate sunt realizate la iniiativa a doi ageni economici diferii, ale cror interese sunt complementare8:

Cine iniiaz campania de promovare ?

ageniile de turism din ara de destinaie (care sunt n administrarea Ministerului Turismului sau a colectivitilor locale), care se ocup de programele de informare i de promovare comercial pentru rile sau locurile de destinaie, deci promovarea instituional;

tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare, care realizeaz campaniile de promovare i publicitate numai pentru produsele pe care le vnd, deci promovare comercial.

Sinergiile, ntre promovarea instituional i promovarea

comercial, pot fi considerabile cnd produsele turistice sunt orientate spre destinaii pentru care organizaiile publice de turism realizeaz aciuni de promovare. n acest caz, tour-operatorii i ageniile de turism distribuitoare coopereaz cu acestea, pentru a-i asigura succesul pe destinaia respectiv. Aceast cooperare este esenial pentru asigurarea unei creteri constante i susinute a sosirilor de turiti.

Promovarea instituional

Unele aciuni de promovare pot antrena confuzii i dificulti ntre

instituiile publice i profesioniti. Aa se ntmpl n cazul n care instituiile publice de turism finaneaz direct brourile comerciale editate de tour-operatori i care nu prezint dect propriile lor produse. De asemenea, anumite instituii finaneaz operatori i nu ansamblul destinaiilor.

n acelai timp, se poate ntmpla ca anumii tour-operatori s monteze produse turistice pentru destinaii care nu beneficiaz de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ara n care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de productorii respectivi i de ageniile de turism distribuitoare. Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conin trei argumente principale: pre, care este, n general, cel de extrasezon; coninut pentru a-l diferenia de cel al concurenilor; campania publicitar trebuie s insiste pe serviciile

suplimentare oferite (transport, cazare, animaie sau alte prestaii); imaginea de marc. Publicitatea poate mbrca urmtoarele forme: afie, pliante expuse n ageniile de turism distribuitoare; anunuri, reportaje, comunicate de pres; spoturi publicitare; organizarea de conferine de pres, cocktailuri de pres, dezbateri n regiunea care se vrea a fi

prospectat, cu invitai profesioniti i reprezentani ai turismului social; voiaje organizate i pltite pentru ziariti i reprezentani ai altor agenii de turism; participarea la trguri, saloane, burse de turism. De altfel, ocaziile de a participa la asemenea manifestri sunt numeroase, dup cum se poate vedea i din tabelul de mai jos, unde sunt prezentate cele mai importante saloane profesioniste de turism, precum i cele destinate marelui public din Europa.

8 F. Vellas, Turismul tendine i previziuni, Bucureti, Editura Walforth, 1995


Saloanele europene de turism

Tabelul 11.1

ara denumirea salonului

An de nfiinare Acionari

Ora gazd

Vizitatori profesioniti

Nr. vizitatori din marele

public

Suprafaa m2

Nr. de expozani

stand 1. BELGIA I LUXEMBURG

BFT (Brussels Travel Fair) 1976 Bruxelles 12 000 - 25 000 800 s SIV (Salon International des Vacances) 1958

Foire de Bruxelles Bruxelles - 200 000 - 300 s

VAKANTIE SALON 1979 Anvers 165 000 345 s 2. DANEMARCA

FERIE 1983 5 400 45 000 370 s 3. FRANA

MITCAR 1979 Bus et car Paris 10 000 - 21 000 1 200 p

SALON DES VACANCES Foire de Paris Paris 100 000

SEVI CONGRES 1984 Padco Blenheim Paris 7 000 - 3 000 250 p

SITT (Salon des Innovations et Technologies du Tourisme)

1989 CCI Tarbes Tarbes 5 000 - 6 000 1 200 p

SMTV (Salon Mondial Tourisme et Voyages) 1976

ASMTV (FFTST, SNAV,

ADONET, ETI), Sepic

Paris 10 000 20 000 20 000

4. GERMANIA CBR 1970 Munchen 185 000 600 s CMT 1969 Stuttgart 35 000 217 000 600 s ITM (Internationale Tourismus Brse) 1966 AMK Berlin 70 000 80 000 38 000 s

REISEN 1978 Hamburg 170 000 400 s 5. GRECIA

PHILOXENIA 1985

Foire Interna-

tionale de Thessaloniq

Thessaloniq 225 s

6. IRLANDA HOLIDAY WORLD FAIR 1978 Dublin 1 600 44 000 140 s

7. ITALIA BIT (Borssa Italiana del Tourismo) 1981 Expo CT Milano 15 700 100 000 80 000 3 500 s

EXPO VACANZE 1966 Torino 120 000 8. MAREA BRITANIE

CONFEX 1984 ITF Londra 5 300 - 145 s WTM (World Travel Market) 1980 ITF Londra 48 000 - 22 500 3 200 s

9. OLANDA VAKANTIE BEURS 1989 11 700 520 s

10. PORTUGALIA BTL (Bolsa Turistica de Lisaboa) 1989 Fil Lisabona 13 000 43 000 24 500 234 s

11. SPANIA FITUR (Feria Internacional de Turismo) 1981 IFEMA Madrid 30 000 23 000 22 000 3 300 p

MEDITERRANIA 1989 Ex-Rodatur Barcelona - 50 000 119s


11.6 Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de ageniile de turism

Ageniile de turism reprezint, adesea, puncte de trecere obligatorii pentru vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor productori. Ageniile de turism sunt, n general, simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumprare a turistului. De aceea, productorii (n general, tour-operatorii) i ofertanii de produse turistice pot opta pentru una dintre urmtoarele strategii:

1. strategia de specializare; 2. strategia de nedifereniere.

1. Strategia de specializare: aceast strategie presupune gndirea i comercializarea de produse turistice

tematice. Exist trei posibiliti de specializare:

> Destinaia. n funcie de caracteristicile pieei pe care acioneaz i ale segmentului de turiti cruia i se adreseaz, agenia de turism caut modaliti de a ctiga acceptul turitilor poteniali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfurare o anumit ar, zon, regiune, staiune, care este la mod datorit caracteristicilor ntrunite (litoral nsorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar ntlnite...).

Exemplu: COSMOVEL: propune numeroase programe n Turcia; TRANSTOUR: se intereseaz n exclusivitate de rile de Est; AFRICATOUR: i-a construit imaginea de specialist n Africa, n colaborare cu Paris

Dakar.

> Clientela. Constituie principalul element al micromediului ageniei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia: ART ET VIE se adreseaz corpului profesoral; UCPA I OPTION VACANCES se adreseaz tinerilor; KUONI vizeaz o clientel de lux; VOYAGE CONSEIL se adreseaz populaiei rurale.

Ali realizatori de produse turistice, n eforturile lor de a se impune pe pia, au ales ca grupuri int cele mai nstrunice categorii de turiti: handicapai (Handicaps sans frontires); tineri cstorii (Le Chteau de Breteuil se adreseaz tinerilor cstorii japonezi); homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaz o companie aerian, 28 de tour-operatori

i 172 de agenii de turism); persoane n vrst (Club Rennaissance din Frana, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o

strategie agresiv, produsele lor nefiind accesibile clienilor avnd sub 60 ani); tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie). > Tema. Reprezint laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaiile (cazare, restaurant, agrement)

sunt adaptate respectivei tematici. n dorina lor de a vinde ct mai multe produse turistice, productorii au ajuns la concluzia c acestea ar trebui s ctige n atractivitate i originalitate. Ei s-au gndit c prestaiile componente nu trebuie alese la ntmplare, ci astfel combinate nct produsul s se desfoare conform unei teme. SIP s-a afirmat n domeniul pelerinajelor; EXPLORATOR organizeaz aventuri; VISA TONIC are n vedere sejururi de sntate; ART ET VIE i KORE s-au specializat pe tematici culturale; UNOSEL organizeaz sejururi lingvistice.


Aceast strategie este, adesea, considerat ca riscant. n fapt, dac piaa vizat este afectat subit de un eveniment destabilizator, firma poate nregistra o reducere sensibil a cifrei de afaceri. Este suficient o lovitur de stat, care dezvolt insecuritate, ca tour-operatorii specializai strict pe acea destinaie geografic s fie afectai. De exemplu, Egipt i Israel au fost considerate, mult timp, ri riscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

strategia de specializare este oportun la nceputul activitii, cnd tour-operatorul sau ali realizatori de produse turistice urmresc s-i creasc cifra de afaceri;

strategia de specializare presupune o clientel restrns i solvabil, fa de strategia de nedifereniere care presupune un public larg i, deci, cunoaterea perfect a totalitii costurilor, pentru a propune preul cel mai sczut;

strategia de specializare constituie pentru numeroi productori o soluie logic pentru a face fa concurenei i instabilitii comportamentale a turitilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritar este calitatea produsului turistic i nu preul. Astfel el reuete s-i fidelizeze clienii, care i aduc un volum suficient de vacanieri noi, evoluia cifrei de afaceri permindu-i venituri rezonabile.

2. Strategia de nedifereniere

Alturi de specializarea productorilor, specific turismului este i formarea unui sector nedifereniat. Factorii care determin abordarea unei astfel de strategii sunt:

creterea concurenei pe piaa mondial a turismului; accentuarea comportamentului de pia al cumprtorului.

Ca urmare, ofertanii i productorii s-au adaptat i au trecut la: 9 creterea eforturilor de particularizare a ofertei; 9 creterea atractivitii ofertei; 9 influenarea calitii i dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

Toate aceste adaptri cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

Rezumat

Similar activitii desfurate n cadrul sectoarelor produciei materiale, produsul turistic se deosebete totui semnificativ de produsele din celelalte ramuri ale produciei materiale.

Produsul turistic este eterogen i complex, iar elementele care l compun nu pot fi stocate (de exemplu locurile din avion, zpada, nopile de dormit).

Produsul turistic nu poate avea valoare rezidual, se produce i consum n acelai loc i poate fi solicitat direct sau prin contract, cu condiia ca turistul s fie prezent, nefiind posibil expedierea produsului.

Fiecare produs turistic i are ciclul su de via, respectiv se nate, traverseaz cteva etape de cretere i ajunge eventual n declin deoarece apar noi produse, care satisfac mai bine nevoile sau dorinele turitilor.


Cuvinte cheie

9 pre al produsului turistic (pre forfetar) pre stabilit pentru o cantitate global de mrfuri fr a se

ine seama de structura lor. Se utilizeaz, deseori, la vnzarea-cumprarea mrfurilor cu toptanul. 9 franciz 1) form a contractului de cesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de

servicii, denumit francizor (cedent) cedeaz unei alte ntreprinderi, denumit francizat (beneficiar sau cesionar), contra unei remuneraii, dreptul de utilizare a unei mrci sau a unei licene comerciale, nsoit sau nu de responsabilitatea, din partea francizorului, de a asigura gestiunea afacerii n condiii de rentabilitate, prin acordarea de asisten tehnic, logistic i mijloace adecvate de comercializare. Sistemul a aprut n SUA i a gsit o larg rspndire n comer i turism. Se ncheie pe o perioad limitat, dup care se rennoiete cu taxe de intrare i pe parcurs cu redevene. 2) licen dat unui productor, distribuitor, comerciant etc., de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu ntr-o anumit zon i perioad. Beneficiarul licenei (francizatul) pltete n mod uzual proprietarului licenei (francizorului) redevene din vnzri, dup ce a achitat un anumit avans (tax de intrare). Francizorul poate ajuta francizatul cu resurse financiare i expertiz tehnic.

9 leasing operaiune de finanare indirect a investiiilor, care const n nchirierea, pe baz de contract, a unor echipamente de producie (utilaje, maini etc.) i imobile (cldiri, depozite), existente n proprietatea unor societi specializate (de leasing), n schimbul unei chirii.

9 comision a) nsrcinarea unei persoane de a procura ceva; b) suma cuvenit unei persoane fizice sau juridice care a primit nsrcinarea de a vinde, transporta sau intermedia livrarea de mrfuri sau prestarea unor servicii. Agenii de cltorii sunt pltii prin comision calculat pentru afacerile lor.

9 garanie contractual este o clauz specific contractelor charter sau cu garanie. Garania este o sum pe care agenia de turism se oblig s o plteasc hotelierului n schimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri predeterminat ca mrime i n timp, indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial. Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat, contingent i preuri. Astfel, formula de calcul este: nr. zile, nr. locuri, tarif/loc, coeficient (de garantare). Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. Numrul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. n practica contractelor charter ncheiate de ageniile de turism din ar, numrul de zile este de aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i de 90 pentru hotelurile din staiunile de munte. Coeficientul de garantare, introdus n calcul, poate fi unic sau diferit pe sezonaliti, putnd ajunge chiar sub 50% n perioadele de extrasezon i n jur de 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor contractuale i care, la rndul su, are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. Alturi de tarife i preuri, acest coeficient este un element important al negocierilor ntre pri. Prestatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor sau care s-i asigure (n condiiile unei conjuncturi stabile) obinerea cel puin a aceluiai grad de ocupare ca n sezonul anterior. Prin unitile hoteliere care au n compunere i o unitate de alimentaie, garania poate cuprinde i o parte aferent serviciilor de mas. Ca mrime, aceasta este calculat, de obicei, pentru a acoperi o parte dintre cheltuielile de regie, i, anume, costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi disponibil n permanen pentru public, chiar atunci cnd nu are clieni. Diferena ntre baremul de mas/zi turist contractual i valoarea costurilor fixe/zi turist se achit n plus fa de garanie, n funcie de numrul de turiti sosii efectiv i care au beneficiat de servicii de mas. Prevederi speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier. Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest context. Trebuie subliniat c suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect dac termenele de achitare (ealonat) a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de ncheiere a contingentului.

9 contingent alocarea unui anumit numr de camere de hotel sau locuri de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de cltorii, pentru a le vinde pn la o dat stabilit, dup care camerele nevndute sunt napoiate hotelului sau curierului fr plat.


9 grafic de sosiri un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului,

cuprinznd n ordine cronologic datele de sosire a turitilor n cazul comercializrii pe serii. Seria este o durat predeterminat, exprimat n zile, a sejurului propus spre vnzare la agenia de turism. Este, de obicei, conceput astfel nct ziua de ncepere a unei serii s coincid cu ziua terminrii celei precedente. Acest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaiile ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport. Comercializarea pe serii este specific nceputului turismului de mas, turismului ca fenomen social. Ea a permis accesul unor pturi tot mai largi ale populaiei la turism prin tarife sczute, care au putut fi oferite tocmai datorit posibilitilor de exploatare mai bun a mijloacelor de transport, fiind important, mai ales, pentru cursele de charter, simplificnd evidenele n ageniile de turism.

9 grad de ocupare procentaj al camerelor sau al locurilor dintr-o unitate cu activitate hotelier, o regiune sau o ar, ocupate ntr-o anumit perioad de timp (zi, lun, an).

9 staiune balnear localitate situat pe rmul mrii sau al unui lac, cu proprieti terapeutice, care dispune de instalaii pentru tratament balnear (bazat pe folosirea apelor minerale, a nmolurilor etc.).

9 staiune climateric localitate situat ntr-o regiune cu condiii naturale (geografice, atmosferice i meteorologice) indicate n tratamentul unor boli sau pentru fortificarea organismului, dotat cu instalaii i personal necesare efecturii curelor medicale.

9 staiune de cur de struguri localitate pe teritoriul creia se cultiv strugurii de mas i unde turitii pot urma o cur de struguri, consumndu-i fie n stare natural, fie sub form de must.

9 staiune de sporturi de iarn localitate montan, dotat cu echipament de primire i sportiv, n vederea practicrii sporturilor de iarn: prghii de schi sau sniu; patinoare; instalaii de transport pe cablu etc.

9 staiune omologat localitate care prezint interes turistic (climateric, balnear, termal etc.) i face obiectul unei omologri oficiale; aceast omologare are scopul de a favoriza frecventarea staiunii i dezvoltarea sa prin diverse amenajri; n multe cazuri se asociaz i cu perceperea unei taxe de sejur.

9 staiune turistic localitate (sat sau ora) situat ntr-o regiune cu potenialul turistic deosebit i dotat cu diverse echipamente pentru primirea turitilor. Unitate spaial organizat, cu echipamente care ofer un ansamblu diversificat de prestaii, asimilat unei locaii sau unui centru de vnzare de servicii, regrupnd diveri ageni economici. n multe ri turistice, inclusiv n Romnia, pentru a avea acest statut, o localitate trebuie s ndeplineasc anumite criterii, fixate prin legislaia naional.

Bibliografie suplimentar

GHERASIM T. GHERASIM D

Marketing turistic, Bucureti, Editura Economic, 1999

VELLAS F., BECHEREL L.

International tourism, McMillan, Business, 1995

LANQUAR R., HOLLIER S.

Le marketing touristique, Que sais-je? Paris, PUF, 1993

LUPU N. Hotelul, Economie i management, Bucureti, Editura All Beck, 1999 FESENMAIER, D.R.,

MUZAFFER, U. Recent advances in tourism, marketing research, Howorth Press, 1996

FRENCH, I. Public relations for leisure and tourism, Logman Leisure Management, UK, 1994

STNCIULESCU G., LUPU N. IGU G., IAN E., STNCIOIU, F.

Lexicon de termeni turistici, Bucureti, Editura Oscar, 2002


11. 7 ntrebri i teme de discuie, teste de autoevaluare

ntrebri i teme de discuie

1. Care sunt elementele de cheltuieli ce intr n structura preului unui produs?

2. Ce reprezint pachetul de vacan? 3. Ce este bursa de turism i cu ce scop se organizeaz?

Rspunsuri

1. Transportul, cazarea, masa, alte servicii (ghid, anumite cursuri, seara festiv), TVA, comisionul ageniei. 2. Produs turistic oferit spre vnzare la un pre special, de regul cuprinde toate serviciile. 3. Bursa de turism se organizeaz ca o burs pentru oricare alt produs i are ca scop ntlnirea dintre marii

ofertani de turism; se prezint ofertele prestatorilor i se negociaz cu ageniile revnztoare (ageniile de turism).


Anexa 11.1: Contract de prestri servicii turistice


Anexa 11.2: Fia societii prestatoare de servicii turistice


Anexa 11.3: Fia societii care administreaz agenia de turism


Anexa 11.4: Fia contingentului contractat

Comercializarea Si Promovarea PT

Documents

Transcript of Comercializarea Si Promovarea PT