Chiru Irene Comunicare Interpersonala

76
Irene Chiru Comunicarea interpersonală EDITURA TRITONIC, BUCURESTI 2003

description

pr

Transcript of Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Page 1: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Irene Chiru

Comunicarea interpersonală

EDITURA TRITONIC, BUCURESTI 2003

Page 2: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

DESENE ŞI COPERTA / ALEXANDRA BARDAN FOTO / BOGDAN HRIB

TEHNOREDACTARE / CARMEN OLTEI

www.tritonic.ro www.jurealism.ro

© COPYRIGHT TRITONIC BUCUREŞTI/ ROMÂNIA 2003

e-mail: [email protected] tel./fax.:+40.1.242.54.09

La realizarea acestui volum au participat: Bogdan şi Constantin Hrib, Dan Oancea, Veronica Rotam, Nicolae Golgojan, Marius Dimitriu, Gabriela Milroi, Beatrice Dinulescu (Tritonic Media) Bun de tipar: 12.04.2003

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României CHIRU, IRENA

Comunicarea interpersonală / Irena Chiru, - Bucureşti: Tritonic, 2003

p. 121; cm. 13,5x20,5 ISBN 973-8051-96-7

316.77

Page 3: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

1. Consideraţii asupra comunicării umane

Demersul de faţă pleacă de la premisa că interacţiunile umane ar fi imposibile fără transmiterea şi receptarea de mesaje. În acest sens, relaţiile umane pot fi definite ca interacţiuni comunicaţionale, derulate în planul social amplu care, la rândul său, ar fi de neconceput în absenţa proceselor de comunicare. Ca esenţă a legăturilor umane, comunicarea reprezintă ansamblul proceselor fizice şi psihice prin care se efectuează operaţia de punere în relaţie cu una sau mai multe persoane în vederea atingerii unor anumite obiective.

În sens restrâns, comunicarea implică schimbul de mesaje orale, scrise sau de altă natură, sub forma cărora informaţia trece de la emiţător la receptor în cadrul unor secvenţe de comunicare (convorbire, lecţie, scrisoare, etc.). Cu alte cuvinte, o anumită persoană - A, sursa transmite un anumit mesaj printr-un canal unei alte persoane -B, receptorul, cu un anumit efect recunoscut şi interpretat de A; A oferă un răspuns conform la care B răspunde de asemenea. Aşa cum rezultă din figura 1, interacţiuneareciprocă este tranzacţională.

Figura nr. 1 Schema de bază a comunicării interpersonale Din această perspectivă, putem defini comunicarea ca tranzacţia de mesaje între

participanţi, renunţând astfel la ideea conform căreia o persoană comunică alteia. Acceptând noţiunea de proces, presupunem existenţa unei interacţiuni în derulare la un moment dat între o persoană - sursă - şi o alta - receptor -, rolurile fiind interşanjabile.

Simbolurile utilizate nu au semni-ficaţie în sine, iar semnificaţiile se conturează în măsura în care noi recunoaştem un cuvânt într-o serie de litere, admiţând că suntem socializaţi în aceeaşi cultură şi cunoaştem limba respectivă. Succesul comunicării dintre doi interlocutori, A şi B, este cu atât mai probabil cu cât aria de intersecţie a sferelor experienţei lui A şi a lui B este mai amplă. în aceste

condiţii, putem lua în discuţie probalilitatea ca „tu" şi „eu" să oferim unui anumit simbol semnificaţii apropiate sau diferite deoarece semnificaţile sunt relative şi se bazează pe experienţele personale, fiind „localizate" la nivel individual (vezi figura 2). De altfel, de aici rezultă şi dificultatea comunicării interculturale. Background, experienţă A

Figura nr.2 Semnificaţii comune: cadrul referenţial comun A - B

Dezvoltând, se susţine afirmaţia lui A. Moles (1974), conform căreia comunicarea

implică "stabilirea unei corespondenţe univoce între un univers spaţio - temporal, A, emiţător şi un univers spatio - temporal, B, receptor (...) care include noţiunea de înţelegere, transfer şi care se desfăşoară de la câmpul fenomenal până la câmpul de simboluri legate într-o structură". Un rol esenţial, apreciază J. C. Abric (1990) revine reciprocităţii, bazată pe feed-back: astfel, comunicarea umană reprezintă modul fundamental

Persoană / sistem A canal Persoană / sistem B mesaj

„Comunicarea reprezintă o secvenţă de evenimente (simboluri) care se împletesc la un moment dat conform unui patern. "G. A. Miller (1987)

feed-back

Background, experienţă B

Page 4: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

de interacţiune psihosocială a persoanelor realizată prin intermediul simbolurilor şi al semnificaţiilor social-generalizate ale realităţii, în vederea obţinerii stabilităţii ori a unor modificări de comportament individual sau de grup.

Dincolo de multitudinea definiţiilor date noţiunii de comunicare, demersul de faţă va accentua dimensiunea de influenţare în vederea menţinerii / modificării comportamentului celuilalt. Prin punerea în legătură (comunicare <lat.communis = a pune în comun, a fi în relaţie), un individ - comunicatorul transmite stimuli, de obicei verbali, cu finalitatea / scopul deliberat de a schimba comportamentul altor indivizi. Sunt transmise şi primite semnificaţii, sunt codificate şi decodificate mesaje; mesajele modifică informaţia celui care le primeşte şi, eventual, comportamentul său, iar reacţia comportamentală a receptorului poate influenţa emiţătorul în mod perceptibil sau imperceptibil.

În consecinţă, putem susţine că procesul de comunicare reprezintă una dintre condiţiile indispensabile pentru funcţionarea şi organizarea societăţii. Mai mult, individul se numeşte fiinţă socială şi se raportează la celălalt ca atare în măsura în care comunică cu celălalt.

Pentru a avea reprezentarea timpului consacrat comunicării în contextul cotidian, trebuie să înţelegem că situaţiile de comunicare sunt variate, iar noţiunea de comunicare este polisemică: "primesc o comunicare telefonică. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc, întrerup sau tulbur comunicări(...) Comunic cu universul fizic prin simţurile mele(...) văd şi aud, receptez (Sfez, 1996: 7). Prin urmare, individul trăieşte în mijlocul unor comunicări multiple, care acoperă, în medie, 11 ore din cele 24, adică 70% din timpul activ zilnic, distribuite astfel: scris - 9%, citit - 16%, vorbit - 30%, ascultat, 45% (Timm, 1980).

1.2. Comunicarea interpersonală Studiile consacrate comunicării interpersonale oferă trei perspective diferite asupra

subiectului: 1. definiţie componenţială, care evidenţiază elementele componente: transmiterea de

mesaje de către o persoană, recepţionarea lor de către o alta / de către un grup restrâns de persoane, cu un anumit efect, cu o anumită oportunitate de feed-back imediat.

2. definiţii; relaţională (diadică): comunicarea care se derulează între două persoane care au stabilit o relaţie (profesor - elev).

3. definiţie progresivă, ca final al unei progresii sau dezvoltări, de la comunicarea impersonală (formală) la cea personală, sau, mai precis, personalizată.

G. Miller (1987) propune trei factori ca fiind determinanţi pentru comunicarea interpersonală:

a) predicţii determinate psihic: interacţiunile interpersonale se caracterizează prin aceea că participanţii îşi fundamentează predicţiile unii despre ceilalţi nu pe apartenenţa la un anumit grup, aşa cum este cazul comunicării impersonale, ci pe gradul de diferenţiere al interlocutorului în raport cu propriul grup, adică pe caracteristici psihice. În cazul întâlnirilor impersonale, răspundem celorlalţi conform normelor grupului în care ne integrăm, spre exemplu, răspundem unui profesor aşa cum "se răspunde" în genere unui profesor. Cu cât relaţia devine mai personală, profesorul şi studentul îşi vor răspunde nu în calitate de membri ai grupului, ci individual, unic. Altfel spus, în contextul contactelor impersonale, rolul social şi cultural al interlocutorului ne impune modul de interacţiune; în cazul contactelor interpersonale, rolul psihic al interlocutorului ne dictează modul de interacţiune;

b) date cu rol explicativ despre celălalt: cunoaşterea unei persoane este însoţită de predicţii privind reacţiile sale în varii situaţii şi de explicaţii oferite comportamentului său;

c)reguli stabilite: în situaţiile impersonale, regulile de interacţiune comportamentală sunt stabilite prin norme sociale. Cu cât relaţia devine mai puţin impersonală, cu atât normele sociale reglementează mai puţin interacţiunea, iar interlocutorii stabilesc reguli proprii.

Modelul activ-pasiv (McQuail, 1999: 46) oferă o explicaţie relaţiilor de comunicare stabilite de indivizi de pe poziţii diferite - de transmiţător sau de receptor, semnificaţiilor ataşate situaţiei de comunicare şi modalităţii de orientare reciprocă a interlocutorilor şi de definire a

Page 5: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

relaţiei lor. Procesul de comunicare este definit în termenii activitate - pasivitate, care, prin combinaţii, conduc la patru tipuri de situaţii de comunicare (tabelul nr. 1).

Perspectivă

(a)Transmiţător (b)Receptor Tabelul nr. 1 1. Activ Pasiv Situaţii de 2. Activ Activ Comunicare 3. Pasiv Activ (McQuail, 1999:47) 4. Pasiv Pasiv În primul caz, activ / pasiv, informaţia este transmisă intenţionat şi este definită de

emiţător, fără ca receptorul să accepte definiţia în cauză. Se poate oferi exemplul comunicării de tip publicitar sau propagandistic. Situaţia de comunicare este unidirecţională şi dezechilibrată în favoarea emiţătorului care impune termenii relaţiei cu receptorul. Situaţia a doua este reprezentată ca schimb sau interacţiune, în cadrul căreia ambii parteneri acţionează, pe rând, ca transmiţător şi receptor (spre exemplu conversaţia, discuţia sau situaţiile de învăţare). Relaţia este relativ simetrică, iar participanţii relativ egali. Cea de-a treia situaţie se caracterizează prin căutarea informaţiei, activitate permanentă care implică un grad ridicat de libertate de alegere între mesajele şi semnificaţile disponibile, în funcţie de care adoptă un punct de vedere personal. Ultimul caz, pasiv-pasiv, este de tip rezidual, specific situaţiilor în care comunicarea este întâmplătoare, nedirecţionată şi fără scop. Relaţiile sunt scurte, nestructurate, lipsite de o semnificaţie clar conturată şi de capacitatea de a produce schimbări relevante pentru participanţi.

1.3. Elementele de definire a comunicării interper-sonale. Emiţător şi receptor sau interlocutori?

Figura nr.3 Elementele de definire a comunicării Studiile deceniului cinci au avansat ideea conform căreia relaţia de comunicare se

derulează între emiţător şi receptor. Modelul clasic propus de C. Shannon şi W. Weaver (1942) prezenta procesul de comunicare linear, secvenţial şi îl reducea la transmiterea unui mesaj printr-un canal de la emiţător la receptor. Desigur, acest model îşi proba eficienţa în deceniul cinci în industria telecomunicaţiilor, însă în planul comunicării interpersonale prezintă o serie de neajunsuri:

- omite variabilele psihice, sociale şi cognitive ale emiţătorului şi ale receptorului, valorile, normele şi circumstanţele momentului;

- omite caracterul nelinear al procesului şi ignoră interşan-jabilitatea rolurilor, emiţătorul

Emiţător mediu exterior stimuli

interni (experienţe,

atitudini, abilităţi)

percepţie codare decizii

mecanisme de transmitere

Mesaj verbal /

nonverbal

Canal

Receptor mediu exterior stimuli interni

(experienţe atitudini abilităţi)

mecanisme de receptare percepţie decodare

interpretare

Feed-back verbal /

nonverbal

Page 6: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

putând fi concomitent şi receptor. Prin urmare, abordările recente consacrate comunicării interpersonale (Abric, 1999)

reformulează schema clasică a comunicării: nu emiţător şi receptor, ci actori ai situaţiei de comunicare, interlocutori. Comunicarea nu mai implică simpla transmitere de mesaje, ci schimb de mesaje şi semnificaţii şi, prin feed-back primit şi oferit, transformare şi adecvare (Figura nr. 3).

Contextul comunicării Comunicarea se desfăşoară, fără excepţii, într-un context care poate fi evident şi care se

impune, restricţionând, precum în situaţia unei înmormântări sau stimulând comunicarea, precum în situaţia unei aniversări.

Atribuim trei dimensiuni contextului de comunicare: fizică, socio-psihică şi temporală. Mediul propriu-zis, în care se desfăşoară comunicarea, reprezintă contextul fizic; acesta exercită influenţă asupra conţinutului şi formei mesajelor. Dispunerea spaţială a locutorilor joacă un rol esenţial în natura interacţiunilor, determinând alegerea unui tip de limbaj, precum şi interpretarea finalităţii situaţiei. Simpla aşezare a mobilierului într-o sală de conferinţe este expresia unei intenţionalităţi: dialog şi interacţiune în cazul unui spaţiu deschis şi circular, monolog şi absenţa interacţiunii pentru un spaţiu închis, ordonat şi ierarhizat. Dimensiunea social-psihică include statusul şi relaţiile dintre participanţi, rolurile jucate, normele societăţii respective, caracterul formal sau informai, recesau cald al situaţiei de comunicare. Dimensiunea temporală se referă la timpul zilei favorabil sau nu comunicării şi la timpul istoric al situaţiei de comunicare (în funcţie de normele societăţii, mesajele sunt acceptate sau respinse) sau la succesiunea replicilor (acelaşi compliment va primi semnificaţii diferite în funcţie de moment, el poate fi oferit în schimbul altui compliment, imediat după ce aţi cerut persoanei respective o favoare sau în timpul unei neînţelegeri).

Dimensiunile menţionate interacţionează, influenţându-se reciproc. Astfel, întârzierea la o întâlnire - dimensiune temporală poate determina schimbări în planul dimensiunii psihice - distanţare, ceea ce poate conduce la modificări la nivelul apropierii fizice. De reţinut că procesul de schimbare este continuu, niciodată static, iar variabilele specifice se întrepătrund permanent.

Competenţa comunicativă Competenţa comunicativă se dobândeşte în timp şi cuprinde totalitatea cunoştinţelor în

sfera aspectelor sociale ale comunicării, incluzând date despre despre rolul tăcerii în comunicare, despre regulile interacţiunii nonverbale sau despre rolul contextului şi al audienţei în selectarea unei anumite abordări şi în determinarea formei şi conţinutului mesajelor.

Feed-back Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de

comunicare face obligatorie existenţa, în cadrul respectivului sistem, a posibilităţilor de reglare, de adaptare şi de transformare. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back, care îi permite receptorului să-şi emită reacţiile şi emiţătorului să le înregistreze. Precizăm că abilitatea comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru eficienţa comunicării.

Feed-back-ul sau retroacţiunea corespunde următoarelor patru funcţii (Abric, 1999:32): • Funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului; • Funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate

sau la alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei; • Funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi

actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt; • Funcţia socio - afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.

Zgomotul Primele studii consacrate procesului de comunicare atribuiau zgomotul exclusiv

canalului, pentru ca ulterior, studiul zgomotului să se extindă la orice sistem de comunicare şi să cuprindă totalitatea elementelor care distorsionează sau care interferează cu mesajul.

Luăm în consideraţie ca tipuri de zgomote: -zgomot fizic: interferează cu transmiterea fizică a mesajului (scris neclar, hârtie de scris

şifonată, ochelari de soare).

Page 7: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

-zgomot psihic: prejudecăţi, presupuneri eronate, lipsă de deschidere în idei. -zgomot semantic: în forma extremă, se regăseşte în dialogul între persoane care vorbesc

limbi diferite; în forma comună, se produce când vorbitorii utilizează un vocabular tehnic, complex, necunoscut receptorului sau când emiţătorul şi receptorul atribuie semnificaţii diferite.

Sintetizăm aceste aspecte şi oferim o tipologie a barierelor în comunicare, a perturbaţiilor care pot interveni în procesul de comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj:

• la nivelul emiţătorului şi al receptorului: - starea emoţională a receptorului; - rutina care influenţează receptivitatea; - imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea despre interlocutor; - caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor; - lipsa atenţiei în receptarea mesajului; - concluzii grăbite asupra mesajului; - lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj; - sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare; - emiterea de presupoziţii, idei preconcepute. • la nivel de limbaj: - aceleaşi cuvinte primesc stinsuri diferite pentru persoane diferite, în special datorită

diferenţierilor în planul pregătirii şi al experienţei; - dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător; - utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. • la nivelul contextului: - context fizic necorespunzator (poluare fonică ridicată); - suporţi informaţionali necorespunzători.

1.4. Cum realizăm o primă analiză a situaţiei de comunicare? Demersul de eficientizare a comunicării interpersonale trebuie să aibă ca punct de plecare

înţelegerea situaţiei de comunicare şi dezvoltarea abilităţilor de diagnosticare a acesteia. Orice situaţie de comunicare se defineşte prin relaţiile de rol, cadrul şi momentul acţiunii, care trebuie să formeze un ansamblu coerent. În cazul dezacordului sau al incompatibilităţii între componente, situaţia devine incongruentă: instinctiv sau deliberat, participanţii vor manifesta tendinţa de a diminua incongruenţa situaţiei prin adaptarea registrului comunicării la noile situaţii. Selectarea formelor de exprimare în funcţie de specificul situaţiei de comunicare, adică a registrelor adecvate, implică repectarea regulilor de alternanţă: ce comportament verbal şi nonverbal în prezenţa cui, la ce moment şi în ce context fizic?. Alegerea corectă a registrelor trebuie dublată de aplicarea regulilor de concurenţă (Ionescu-Ruxăndoiu: 1995): ce registru lexical pentru ce tip de discurs?

Un model de analiză simplu, uşor aplicabil şi uşor de reţinut este structurat pe răspunsurile oferite întrebăriilor: de ce?, cine?, unde?, când?, ce? şi cum? comunică.

l.De ce?(scop) - de ce comunic? Care este scopul? Să informez, să influenţez, să conving, să fraternizez cu cineva, să fac conversaţie? - ce sper să realizez? 0 schimbare de atitudine, de opinie?

2. Cine? - cine este receptorul mesajului meu? - ce fel de persoană este? (personalitate, vârstă, statut, preocupări etc.) - ce ştie deja despre conţinutul mesajului meu? (mult, puţin, nimic). - cum va reacţiona la mesajul meu? - care este relaţia mea cu interlocutorul? De amiciţie, conflictuală?

Page 8: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

3. Unde, când? - unde se va afla interlocutorul meu când va primi mesajul? - în ce moment va primi mesajul? Va reprezenta prima informaţie pe care o primeşte în legătură cu problema respectivă? Se află într-o stare de bună dispoziţie sau dimpotrivă?

4. Ce? - ce aş dori să spun? - ce doreşte el să ştie? - ce informaţii pot emite? - ce informaţii pot oferi pentru a fi clar, concis, amabil, corect, complet? -ce voi spune cu exactitate?

5. Cum? - cum voi comunica? Prin imagini, cuvinte şi care vor fi acestea? - ce mod de comunicare ar fi apreciat? - cum voi organiza informaţile pe care doresc să le transmit? Voi face apel la o prezentare deductivă sau inductivă? - cum voi realiza efectul dorit?

Un alt model care răspunde necesităţilor de analiză a situaţiilor de comunicare a fost

elaborat de D. Hymes (Hymes, 1964). Intitulat "SPEAKING", modelul cuprindea o listă a trăsăturilor sau componentelor proprii evenimentelor comunicaţionale şi îşi propunea să se ofere ca ghid de reliefare a trăsăturilor pertinente. Componentele erau grupate în opt intrări, ale căror litere iniţale reconstituie în limba engleză cuvântul SPEAKING:

Setting- cadrul fizic (timp şi spaţiu) şi psihic; Participants - participanţii, actorii situaţiei: locutor, auditor, destinatar; Ends - scopurile, rezultatele acţiunii comunicaţionale: Acts - actele, conţinutul şi forma mesajului; Instrumentalities - instrumentele: canalele de comunicare şi codurile aferente; Norms - normele interacţiunii şi ale interpretării.

1.5. Eficienţa comunicării Abordările consacrate eficienţei comunicării se subordonează: (1) perspectivei

umaniste, (2) perspectivei pragmatice / behavioriste şi (3) perspectivei schimbului social / echităţii.

Abordarea umanistă ("soft") este propusă de psihologia umanistă tradiţională: A. Maslow, G. Allport, C. Rogers şi pune accent pe ideea de deschidere, empatie, suportivitate, sinceritate, reacţie onestă:

- deschidere spre interlocutor, reacţii oneste la stimulii din exterior, dublată de asumarea responsabilităţii pentru propriile sentimente şi gânduri şi înţelegerea acestora ca rezultat al interacţiunii dintre realitatea exterioară şi percepţiile, atitudinile, prejudecăţile individuale.

- empatie (traduce din limba germană termenul "Einfuhlung"-"a simţi împreună cu") se defineşte ca procesul simţirii a ceea ce simte o altă persoană, intuiţie sau, mai exact, proces de cunoaştere tacită. F. Held şi J. Maucorps (195 8) apreciază empatia ca una dintre condiţiile esenţiale ale comunicării interpersonale: "empatia nu este subordonată caracteristicilor pozitive sau negative specifice relaţiilor cu celălalt, ea le precede, la depăşeşte, le conţine". Cunoaşterea empatică individuală şi socială conturează procese de gândire şi sentimente similare cu ale partenerilor şi comportă un efect de înţelegere. Schimbul empatic este; prin excelenţă social, bazat pe experienţă validată social si vizează realizarea a două obiective aparent contradictorii: o comunicare în sine şi acomodarea la realitatea celuilalt - garanţie a eficienţei în practica socială.

Comunicarea empatică este condiţionată de: (1) evitarea evaluării şi etichetăii celuilalt, eliminarea tendinţei de a judeca, de a interpreta şi de a critica; (2) înţelegerea motivaţiilor şi raţiunilor celuilalt prin întrebări şi clarificări.

- comportament suportiv care solicită o atitudine descriptivă, mai puţin evaluativă, spontaneitate şi mai puţin strategie, probabilitate şi mai puţin certitudine.

Page 9: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

- comunicare pozitivă prin atitudine pozitivă în raport cu sine şi, implicit, cu ceilalţi şi recunoaşterea partenerilor prin feed - back verbal sau nonverbal.

Abordarea pragmatică, reprezentată de P. Watzlawick, D. Jackson, este axată pe modelul competenţei specifice pentru scopuri specifice uşor de atins prin:

- încredere: comunicatorul eficient este flexibil comportamental, relaxat şi controlat, ceea ce îi garantează încrederea socială a celorlalţi.

- simţ al concretului, al relaţiei şi al reciprocităţii: eficienţa depinde de măsura în care comunicatorul oferă feed - back imediat, relevant, demonstrând că este atent, interesat (prin apelarea interlocutorului, prin formulări de tipul "noi, al nostru", prin recompensare şi contact vizual).

- managementul interacţiunii: comunicatorul eficient controlează interacţiunea spre satisfacţia participanţilor (subiectul este dezvoltat în capitolul 9).

- expresivitate ca abilitate de a comunica sincer şi implicat în situaţia de comunicare. Este similară deschiderii şi se concretizează în exprimarea responsabilităţii pentru sentimentele, gândurile celuilalt, susţinerea expresivităţii celuilalt şi oferirea de feed - back.

- orientare spre ceilalţi ca abilitate de adaptare şi ajustare permanentă la ceilalţi pe parcursul interacţiunii. Implică atenţie faţă de cine / ce este interlocutorul şi faţă de ceea cine / ce crede el că este.

Abordarea schimbului social / echităţii este axată pe modelul economic al costurilor şi beneficiilor. Relaţia interpersonală reprezintă un parteneriat de schimb, cu precizarea că unele paternuri de schimb se dovedesc mai productive decât altele. Utilizând modelul orientat economic, teoria schimbului social evidenţiază o dublă tendinţă: de a căuta recompense şi de a le obţine cu cele mai reduse costuri. În plan practic, eficienţa este conferită de schimb de recompense şi comportament de apreciere a celuilalt. Teoria echităţii reformulează parţial modelul schimbului: admite tendinţa de a obţine cât mai multe recopense cu costuri cât mai reduse, cu precizarea că partenerii vor aprecia relaţia proprie doar în cazul în care recompensele şi costurile sunt egal distribuite reciproc.

Indiferent de opţiunea teoretică pe care am privilegia-o, pentru a fi eficientă, comunicarea presupune o flexibilitate a rolurilor, o interacţiune, şi nu o simplă transmitere, cu precizarea că:

- emiţătorul este mai credibil când receptorul îl apreciază ca fiind credibil; - pentru a fi receptat şi înţeles, mesajul trebuie elaborat şi transmis astfel încât să conţină

simboluri comune experienţei sursei şi celei a destinatarului; - mesajul trebuie să satisfacă sfera de aşteptări informaţionale ale partenerului, inducând

sentimentul participării active în procesul comunicării; - asiguraţi forţa de impact a mesajului acceptând şi adoptând, cel puţin la nivel formal,

punctele de vedere ale interlocutorului. În plan practic, eficienţa comunicării se traduce în corectitudine şi în demersul permanent

de adecvare la obiectivul vizat, la natura mesajului şi la emiţător (figura nr. 4),

Figura nr. 4 Adaptarea comunicării (Ferreol, Flageul, 1998: 50)

demers care necesită: - selectarea şi utilizarea termenilor adecvaţi. Utilizarea unui vocabular cu un puternic

potenţial conotativ (specific literaturii, jurnalismului, publicităţii) va trezi afectivitatea şi sensibilitatea interlocutorului,

dimpotrivă, intervenţiile cu caracter ştiinţific cer precizie şi detaşare. Amestecul de genuri este posibil însă cu discernământ, pentru a evita formele stilistice puţin adaptate contextului universitar care valorizează, în proporţii variabile, primele două registre. Dincolo de tipologia diferitelor registre ale limbii şi de diferenţele de registru, Ferreol şi Flageul (1996: 50) au

Page 10: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

caracterizat situaţiile de comunicare aferente (tabelul nr. 2); Tabelul nr. 2 Registrele limbii (Ferreol şi Flageul, 1996: 50)

- diversificare lexicală. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate pentru a a descrie o

situaţie, pentru a exprima o opinie sau pentru expune o argumentaţie, deşi variat, este rareori exploatat, tendinţă care corelează cu repetarea aceloraşi termeni. Cu ingeniozitate şi cu ajutorul unui dicţionar, pot fi găsite substitutele adecvate.

- construire corectă a frazelor; - corectitudine din punct de vedere gramatical; - stil adaptat situaţiei particulare. Situaţie de comunicare

Registrul limbii Situaţie de comunicare Cultivat - vocabular ales, eventual tehnic, cuvinte rare care pot prezenta conotaţii.

Literatură, teatru, eseuri literare, lucrări cu caracter universitar (dizertaţii, expuneri) sau profesional (scrisoare comercială, administrativă).

Mediu - termeni simpli, uşor de înţeles; adresabilitate amplă.

Situaţii de comunicare care cer rapiditate şi capacitate de sinteză (luări de cuvânt în cadrul unei conferinţe).

Familiar - termeni populari, uneori argotici, expresii pitoreşti.

Conversaţie curentă, beletristică, ficţiune.

Page 11: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

2. Cui vă adresaţi? Rolul cunoaşterii celuilalt în comunicare

Cunoaşterea interlocutorului reprezintă o primă etapă prioritară în demersul de

"controlare" a situaţiei de comunicare, deoarece tipuri diferite de parteneri recomandă atitudini şi discursuri diferite. Doar identificarea variabilelor psihice, cognitive şi sociale permite adaptarea în raport cu interlocutorul, condiţionată de trecerea într-un plan secund a subiectivităţii şi a preocupărilor proprii de moment.

În sprijinul demersului de cunoaştere a celuilalt, propunem o posibilă tipologie a interlocutorului, construită în jurul axei acţiune - metodă - organizare - comunicare - idee: anumiţi parteneri de conversaţie sunt direcţionaţi către acţiune - construiesc şi conduc, alţii sunt axaţi pe metodă şi, prin urmare, organizează, unii interlocutori sunt interesaţi de interlocutor şi comunică, iar anumiţi parteneri de discuţie se ataşează de idei şi teoretizează.

a) Interlocutorul direcţionat spre acţiune este plin de energie, direct, fără răbdare, decis şi apreciază provocările.

Atitudine recomandată: trebuie să fiţi scurt şi decis, să apelaţi la mijloace vizuale pentru a convinge: scheme, grafice.

Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discută în termeni de rezultate, obiective şi performanţe. Aşadar, trebuie să vă situaţi pe un teren practic, concret şi să începeţi cu enunţarea concluziilor.

Specific - palmele orientate spre interior b) Interlocutorul orientat spre metode este concret, prudent, răbdător şi acţionează cu

metodă şi logică. Atitudine recomandată: trebuie să fiţi precis şi totodată să evitaţi să-1 hărţuiţi. Discurs recomandat: acest interlocutor se exprimă în termeni de fapte, planuri, încercări,

control şi organizare. Analizează, observă şi pune în practică. Aşadar, se recomandă intervenţii logice: prezentaţi cadrul general, descrieţi situaţia actuală, prezentaţi soluţii, cu avantaje şi dezavantaje şi previzionaţi un rezultai.

Specific - palmele orientate una spre cealaltă

c) Interlocutorul sensibil la factorul uman este spontan, cald, comprehensiv, emotiv,

sensibil şi perspicace. Atitudine recomandată: nu vă este recomandat să vă lansaţi direct în subiectul discuţiei. Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discută în termeni de necesităţi, motivaţii,

muncă în echipă, comunicare, sentimente, valori şi credinţe. Ca atare, vorbiţi-i invocând relaţia directă între ceea ce se spune şi persoanele implicate.

Page 12: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Specific - palmele suspendate

d) Interlocutorul orientat spre idei este un tip imaginativ, plin de idei, un creator. Atitudine recomandată: alocaţi timp îndelungat discuţiilor deoarece priveşte problemele

din varii puncte de vedere. Discurs recomandat: pentru interlocutorul axat pe idei, tema examinată trebuie

relaţională în context amplu, în termeni de concepte, inovaţii, proiecte, ameliorări, metode de ultimă oră şi perspective de lungă durata.

Specific - palmele orientate înspre în jos

În contextul unor preocupări teoretice similare, J.P. Lorenzi şi C. Aina (1988: 33) propun

o grilă amplă care dezvoltă specificul fiecărui tip şi, în funcţie de acesta, oferă remedii diferenţiate (a se vedea tabelul nr. 3): Tablelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor Tip Manifestări Remediu Rezervatul Vorbeşte puţin sau cu timiditate. Evită

să se plaseze în centrul atenţiei. Câştigaţi-i încrederea. Valorificaţi fiecare din intervenţiile sale.

Vorbăreţul Discută cu toată lumea. Inepuizabil în orice domeniu.

Readucerea sa la scopurile stabilite şi la limitele impuse de timp.

Migălosul Insistă pe detalii. Antrenează grupul în discuţii sterile.

Oferiţi precizări şi fixaţi obiectul discuţiei.

Susceptibilul Se indignează, se simte jignit. Provocaţi reacţia grupului Încăpăţânatul Rămâne pe poziţii. Îşi supraevaluează

experienţa. Discutaţi cu el separat.

Retardatul Ritm lent, spirit neliniştit. Fiţi pedagog. Bufonul Ia totul în glumă; provoacă râsul. Stăpâniţi-l cu umor. Agresivul Critică metodele şi conţinuturile. Rămâneţi calm, iar, la nevoie, ridicaţi

tonul.

Comunicatorul de tip machiavellic Personalitatea autoritatriană, discutată pe larg de T. Adorno (1950), tinde să se manifeste

critic, gândirea şi limbajul lor fiind marcate de "trebuie" şi "se impune". Comunicatorul autoritarian respinge orice formă de ambiguitate, vede lumea în alb şi negru şi oferă concluzii definitive, de care se desprinde cu greutate. Ca verigă în reţeaua de com unicare el va tinde să dea mesajului o notă empatică şi dogmatică, îmbogăţită cu judecăţi de valoare. Personalitatea de tip machiavellic: este asociată cu atitudinea manipulativă în raport cu ceilalţi şi cu o viziune cinică asupra motivelor şi caracteristicilor celorlalţi. Acest tip de comunicator va fi mai puţin preocupat de gradul în care receptorul înţelege mesajul şi mai axat pe eficienţa cu care îl poate determina să adopte comportamentul dorit.

Page 13: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Sintetizăm tipurile comportamentale anterior prezentate pe două coordonate: interlocutorul în raport cu el însuşi şi interlocutorul în relaţia cu ceilalţi, şi particularizăm trăsăturile specifice în funcţie de următoarele criterii de analiză (cuprinse pe coloana din mijloc a grilei): limbaj, pertinenţă, tensiune, motivare, dispoziţie şi exprimare, adaptare atitudine, autonomie, control (tabelul nr. 4): Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor Tipologia comportamentelor (poli de reacţie de extremă + / -) + interlocutorul raportat la el însuşi - Abstract Distins

limbaj Concret Familiar

Incoerent Neclar

pertinenţă Coerent Clar

Relaxat Hipotonic

tensiune Concentrat Hipertonic

Indiferent Uniform

motivare Implicat Dinamic

Pesimist Depresiv

dispoziţie Optimist Euforic

+ interlocutorul în relaţia cu ceilalţi Închis Introvertit

exprimare Călduros Extrovertit

Defensiv Închis

adaptare Evolutiv Deschis

Egocentric Narcisiac

atitudine Afectat Înţelegător

Dependent Căutând recunoaşterea celorlalţi

autonomie Independent Opozant

Spontan Natural

control Strategic Tactic

2.1 Specificul temperamental al interlocutorului Comunicarea interpersonală depinde substanţial de tipurile temperamentale cărora le

aparţin interlocutorii. Cu precizarea că nu există tipuri temperamentale în stare pură, vom dezvolta specificul celor patru tipuri temperamentale clasice: sangvin, coleric, flegmatic şi melancolic şi vom accentua interferenţele conturate în relaţiile dintre diferite tipuri temperamentale.

Sangvinicul reprezintă tipul cel mai agreabil sub raport comunicaţional, adaptabil unor situaţii variate. Acest tip de temperament dezvoltă relaţii interpersonale cu uşurinţă, este sociabil, optimist, creativ, flexibil, cu simţul umorului (puncte forte), dar refuză programele rigide, nu poate spune "nu", găseşte scuze, se plictiseşte repede, pierde noţiunea timpului, este motivat de emoţii şi emotiv, dovedeşte capacitate diminuată de concentrare, vorbeşte mult (puncte slabe). Nevoia emoţională a sangvinicului este de a fi privit, recunoscut şi aprobat. Apreciază partenerii de discuţie care ascultă şi care se entuziasmează, care laudă şi aprobă şi îi displac acei parteneri care critică şi nu îi apreciază simţul umorului.

Colericul se remarcă prin spirit autoritar, extravertit, nestăpânit, uşor irascibil. Îşi asumă provocări, rezolvă, ia decizii, organizează, conduce, degajă încredere (puncte forte). Puncte slabe: prea mare siguranţă de sine, se desprinde cu greu de punctele de vedere proprii, tinde să

Page 14: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

devină dependent de activitatea profesională, autocrat, dominator, arogant, manipulator, nepăsător, cu teama de a nu pierde controlul, se aşteaptă la devotament total din partea celorlalţi. Este înclinat spre rigiditate şi intoleranţă şi se lansează în a face aprecieri pripite pe grila alb sau negru. Fără răbdare, activ, deranjează deseori şi dă naştere conflictelor, pe care le dă imediat uitării: ieşiri nervoase frecvente, intoleranţă vizavi de opinii opuse, dorinţa unei permanente schimbări, înclinaţie pentru proiecte grandioase, dar niciodată terminate. Din aceste considerente, atrage atenţia majorităţii, însă, în raporturile de comunicare cu ceilalţi, se plasează pe poziţii puţin favorabile. Stabileşte uşor relaţii de comunicare cu tipul temperamental sangvinic datorită capacităţii acestuia din urmă de a adapta cu lejeritate.

Nevoia emoţională a colericului este de a realiza, a finaliza performant tot ceea ce întreprinde şi de a fi apreciat pentru aceasta (spre, deosebire de melancolici pentru care sentimentul de mulţumire nu depinde de aprecierea celorlalţi). Apreciază partenerii de discuţie cooperanţi, care privesc lucrurile în aceeaşi manieră, care îl sprijină şi i se subordonează şi îi displac partenerii independenţi, neloiali, fără sentimentul responsabilităţii.

Flegmaticul nu ridică probleme în plan comunicaţional: calmul, lentoarea, seriozitatea, echilibrul emoţional, meticulozitatea, rezistenţa la efort, stabilitatea opiniilor şi caracterul previzibil al reacţiilor îi conferă statutul de oameni de încredere, cu condiţia de a îi fi respectat ritmul propriu. Puncte forte: calm, echilibrat, spiritual, sobru, afabil, demn de încredere, conciliant, stabil, bun ascultător, consecvent, bun manager. Puncte slabe: neimplicat, apatic, încăpăţânat, se mobilizează greu, indiferent, neperseverent, puţin adaptabil la schimbare. În plan emoţional, are nevoie, mai mult decât celelalte tipuri temperamentale, de sentimentul preţuirii de sine care are ca resorturi respectul şi preţuirea din partea celorlalţi. Încercaţi să îl ascultaţi, trecând dincolo de lentoarea exprimării, să reluaţi şi să discutaţi ideile sale. Flegmaticul apreciază partenerii de discuţie care iau decizii în locul lui, îl respectă şi îi recunosc calităţile şi îi displac cei care forţează şi aşteaptă prea mult de la el.

Melancolicul întâmpină dificultăţi de comunicare, manifestând tendinţa de închidere în sine şi de suspiciune generalizată, de analizare la nesfârşit a cuvintelor care îl vizează. Este înclinat spre a identifica aluzii alarmante la adresa sa, puţin energic şi cu puţină încredere de sine. Preferă activităţile de rutină, se adaptează greu schimbărilor şi oboseşte relativ repede. Acumulează timp îndelungat tensiuni interioare rareori extravertite (în condiţii egale de solicitare nervoasă, melancolicii dau cel mai ridicat procent de astenici, fiind urmaţi de colerici). Puncte forte: organizat, apreciază liniştea şi activităţile pe cont propriu, corect, exact, analitic, extrem de concentrat pe detalii, traduce totul în scheme, cifre, grafice. Puncte slabe: fără spontaneitate, idealist până la naivitate, suspicios, greu de mulţumit, se deprimă cu uşurinţă, econom, perfecţionist în extremă, acumulează frustrări.

Asemenea sangvinicului, melancolicul este o natură emotivă, însă resorturile emoţiei sunt diferite: dacă sangvinicul aşteaptă recunoaşterea celor din jur, melancolicul are nevoie de stabilitate, ordine, sensibilitate şi sprijin. Apreciază seriozitatea, profunzimea interlocutorului şi capacitatea acestuia de a purta o discuţie sensibilă şi îi displac partenerii superficiali, imprevizibili, mereu în întârziere, dezorganizaţi.

Ca parteneri de discuţie, preferă sangvinicii pe care şi-i apropie în calitate de confidenţi, ferindu-se de agresiunile verbale şi de ironiile colericilor. În general, evită dialogul cu aceştia din urmă deoarece oferă replicile bune prea târziu, neavând spontaneitatea lor de reacţie. În relaţia cu tipul flegmatic, discuţiile se pot lega, însă doar în ceea ce priveşte "strictul necesar"; cu melacolicii discută puţin, preferând "să tacă împreună".

În condiţii de stres, spre exemplu în situaţia unei controverse, punctele forte sunt exacerbate şi se transformă în puncte slabe: sangvinicul se va entuziasma şi va vorbi fără oprire, colericul va prelua controlul asupra situaţiei, lezându-şi partenerii, melancolicul va încerca să facă ordine şi va deveni deprimat, iar flegmaticul, pentru a menţine liniştea, se va retrage şi va renunţa.

Eysenk (apud Lieury, 1997) propune un model aparent mai simplu de clasificare a personalităţilor între două axe extreme: introversie - extroversie şi nevrotism - stabilitate. Individul extravertit caută aprecierile şi încurajările celorlalţi, se entuziasmează cu uşurinţă, este spontan şi prezintă sociabilitate ridicată. La cealaltă extremă, introvertitul exercită autocontrol,

Page 15: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

este calm, rezervat şi se angajează pentru atingerea scopurilor proprii, indiferent de circumstanţele exterioare. Nevroticul este uşor şi în permanenţă afectat emoţional de anxietate, tristeţe, regrete. Dimpotrivă, stabilul este rareori afectat de emoţii, iar dacă aceasta se întâmplă, are capacitatea de a reveni rapid la dispoziţia uzuală.

Desigur, a exagera importanţa rolului exercitat de temperament în conduita umană reprezintă o eroare, dar abordările în domeniul psihologiei susţin că această caracteristică ereditară, rezistentă la modelare educativă, aduce culoare caracterului. Putem aduce în discuţie varii tipuri de interlocutori, însă ideea esenţială rămâne aceea că specificul personalităţii reprezintă unul din factorii care afectează modul în care elaborăm şi interpretăm mesaje şi acţionează asemenea unui filtru de distilare a informaţiei şi de modelare a conţinutului mesajelor.

2.2. Stiluri de comunicare

Ca mod de a comunica, stilul reprezintă variabila cognitivă, afectivă şi comportamentală, aferentă procesului de comunicare.

Astfel, orice situaţie de comunicare implică de partea participanţilor o serie factori care particularizează comunicarea, făcând-o specifică fiecărui vorbitor. În această categorie includem: experienţele personale (mentale, fizice, psihice), o anumită "istorie" proprie; atitudinile personale, orizontul de expectanţe dat de educaţie, status social; percepţia şi concepţia despre lume, despre sine, despre interlocutori.

Dintr-o perspectivă de ansamblu, tipologia stilurilor de comunicare ia în consideraţie: - stilul neutru - specific relaţiilor oficiale, formale; - stilul familiar - lejeritate in alegerea mijloacelor de expresie; presupune o exprimare

mai puţin preţioasă, mai apropiată, cu aplicabilitate în relaţiile cu membrii familiei, cu prietenii, cu colegii;

- stilul solemn - sau protocolar, are trăsătură ca specifică căutarea minuţioasă a formulelor, termenilor sau modalităţilor de adresare menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de anumite circumstanţe;

- stilul beletristic - abordează exhaustiv dicţionarul unei limbi; specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează;

- stilul ştiinţific - se caracterizează prin apelul la forme de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor;

- stilul administrativ - un stil funcţional, specific comunicării instituţionale, care are ca element definitoriu prezenţa formulelor sintactice de tip clişeu;

- stilul publicistic - abordează o mare varietate tematică, aspect ce îl apropie de stilul beletristic, dar se deosebeşte prin aceea că plasează accentul pe informaţie şi mai puţin pe forma de prezentare;

- stilul de comunicare managerială - vizează informarea, rezolvarea de probleme în termeni de obiective, măsuri, mijloace, metode şi costuri.

Dacă raportăm stilul de comunicare la variabila "interlocutor", cu particularităţile

aferente, dezvoltăm cinci tipuri: emotiv, director, flexibil, reflexiv, îndatoritor: - stilul emotiv, specific indivizilor:

- expresivi, care vorbesc repede, gesticulează, uneori se inhibă, alteori se grăbesc; - comportament dinamic, orientat spre acţiune şi risc; - atraşi de relaţiile informale, refractari la cele oficiale; - posedă putere de convingere bazată pe risipă de energie emoţională şi transfer psihic; - prezintă sociabilitate ridicată.

- stil director, caracteristic celor care: - au o atitudine serioasă, preocupată; - exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, uneori rigida; - sunt dificil de abordat, comunică cu dificulate; - ridică pretenţii, cu gesturi ferme, glas sonor;

Page 16: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

- prezintă sociabilitate scăzută. - stilul flexibil, specific indivizilor care:

- încearcă permanent, deliberat să-şi schimbe stilul propriu; - merg în întâmpinarea greutăţilor celorlalţi; - este adoptat de indivizi în situaţii specifice.

- stilul reflexiv, specific indivizilor care: - se controlează puternic emoţional; - exprimă opinii într-o manieră deliberat formală, îşi caută cuvintele şi formulează cu

atenţie propoziţiile; - sunt aparent liniştiţi, retraşi, mereu preocupaţi de altceva; - preferă ordinea şi caută un loc de muncă ordonat; - sunt lenţi, revăd detaliile şi nu iau decizii rapide; - preferă singurătatea şi nu sunt buni parteneri de conversaţie; - prezintă sociabilitate scăzută.

- stilul îndatoritor, specific indivizilor care: - sunt răbdători şi nu se implică în luarea deciziilor; - ascultă cu atenţie şi cu înţelegere; - evită să facă apel la propria poziţie; - se bazează pe forţa de convingere a prieteniei; - exprimă deciziile într-o manieră serioasă, impersonală; - prezintă sociabilitate ridicată.

Trebuie să precizăm că stilul primeşte conotaţii pozitive sau negative doar în asociere cu

partenerul de comunicare, cu ambianţa şi cu subiectul comunicării.

2.3. Diagnosticarea comunicării interpersonale Propunem o grilă (posibilă) de apreciere şi de observare sistematică a interacţiunilor

umane, denumită "Analiza interacţiunii Allred" (Allred, 1976: 213) - tabelul nr.5. Aceasta oferă două categorii de răspunsuri pe care le putem da celorlalţi, corespunzând interacţiunii verticale sau orizontale (de plafon):

- interacţiunile verticale sunt cele care ne sustrag relaţiilor autentice, deschise şi constructive, determinând de o parte sau de ambele poziţii defensive, de furie sau de nemulţumire. Interacţiunile verticale sunt marcate de competivitate, de lipsă de încredere şi probabilitate scăzută de înţelegerii reciproce. Relaţia nu este consolidată deoarece comunicatorul orientat vertical caută întotdeauna să creeze situaţii cost - beneficiu şi să se implice în situaţia de comunicare de pe poziţia celui care manipulează.

- interacţiunile orizontale sunt orientate spre viitor şi implică relaţii pozitive, de înţelegere mutuală, constructive, caracterizate de deschidere către aşteptările celorlalţi.

Tabelul nr. 5. "Analiza interacţiunii Allred" Categorie Comportament tipic Orizontal

Observaţii verbale Idei privind relaţia, evenimente, locuri; locutorul face observaţii, îşi exprimă opiniile, ridică întrebări retorice, răspunde întrebărilor celorlalţi şi oferă feed-back.

Caută semnificaţii Locutorul ridică întrebări, încearcă să înţeleagă sau să se clarifice, elaborează ipoteze sau intuieşte răspunsurile (poate înţelege eronat, însă face eforturi pentru a înţelege).

Discută alternative Locutorul ia în discuţie întrebări alternative, avantaje / dezavantaje, negociază, este de acord, consimte, se implică în luarea unei decizii.

Page 17: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Exprimă emoţii Locutorul exprimă gânduri despre sine, despre ceilalţi, despre relaţie şi exprimă opiniile nefavorabile în manieră politicoasă.

Oferă sprijin Locutorul face apel la afirmaţii de genul "te rog, continuă",

apreciază, încurajează, identifică, prevede sau acceptă opinia celorlalţi, parafrazează sentimentele sau gândurile celorlalţi.

Vertical

Solicită atenţie Locutorul monopolizeză conversaţia; întrerupe, vorbeşte prea mult; nu cere feed-back; atrage atenţia asupra sieşi în detrimentul celorlalţi; caută sprijinul celorlalţi, caută să placă sa.u să obţină acceptare.

Conduce / şi pedepseşte

Locutorul ţine discursuri, dă ordine, face afirmaţii fără legătură cu subiectul; încearcă să preia controlul; se autojustifică; vorbeşte pe ton ridicat, se plânge; aplică metode autocratice pentru a îi controla pe ceilalţi; pedepseşte, minimalizează, blamează, identifică greşeli; face apel la sarcasm, la ridicol.

Creează / menţine distanţa

Atitudine dezinteresată; locutorul se miră, vorbeşte fără întrerupere sau fără legătură cu subiectul; face apel la umor şi creează distanţă, ignoră sentimentele, intelectualizează, evită apropierea, vorbeşte evaziv.

Cedează Locutorul este înfrânt; abandonează. Tace / creează confuzie

Tăcere / mai multe persoane vorbesc în acelaşi timp.

2.4. Exerciţii • Matricea interacţiunilor comportamentale; analiză matricială a interacţiunilor

dintre persoane aparţinând unor tipuri temperamentale diferite. Într-un tabel cu două intrări se înscriu pe orizontală şi pe verticală cele patru tipuri temperamentale clasice şi câte şapte trăsături specifice.

Apreciem interacţiunea celor doi interlocutori prin prisma specificului: compatibilitate = plus, incompatibilitate = minus. Totalizând, concluzionăm asupra relaţiilor dintre tipurile diferite. • Corelaţia receptor - comunicare eficientă Am stabilit ca prioritară pentru demersul de eficientizare a comunicării cunoaşterea şi

adaptarea în raport cu stilul şi temperamentul interlocutorului. Preluând modelul mai sus enunţat, precizaţi ce particularizează alte tipuri de interlocutori

şi oferiţi remedii pentru eficientizarea comunicării.

Interlocutor de gen feminin - caracteristici

Prin urmare, relaţia cu acest tip de interlocutor impune:

- capacitate de adaptare; - capacitate de a se devota; - capacitate de a face servicii; - necesitatea de a se face remarcat; - necesitatea de a lucra într-o atmosfera agreabilă; - necesitatea dialogului; - tendinţa de a forma "grupuleţe".

- cunoaştere prealabilă; - respectarea regulilor de politeţe si de etichetă; - identificarea şi interpretarea indicilor nonverbali (pondere ridicată); - climat de comunicare pozitiv, relaxat; - apel la zâmbet; - ascultarea atentă a opiniilor interlocutorului; - oferirea de răspunsuri bazate pe argumente solide; - încheierea dialogului cu o expresie de mulţumire.

Page 18: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

• Vă prezentăm o serie de cinci fraze. Cărui tip de interlocutor vă veţi adresa cu fiecare

dintre acestea? Nu uitaţi să justificaţi răspunsul dumneavoastră 1. Dacă sunteţi de acord, putem vorbi direct despre obiective. 2. Cum se simte fiica dumneavoastră, dragă d-le? Am întâlnit-o acum două săptămâni şi îmi vorbea despre problemele ei recente.

3. Sunt convins că alegerea sa se va confirma în timp, deşi acum pare hazardată. 4. în primul rând, vă voi prezenta pe scurt situaţia din trecut, iar apoi, voi preciza care

este starea actuală a lucrurilor. 5. Pentru a ne atinge rapid scopurile, trebuie să triplăm numărul de curse al maşinilor,

iar pentru acesta vom regrupa cele trei zone. • Sunteţi colaboratorul apropiat al unui angajat irascibil şi surmenat. Doriţi să-l

convingeţi să se odihnească, în concediu, pentru o săptămână. La ce termeni veţi face apel pentru a vă susţine argumentarea? 1. Dacă este orientat spre acţiune? 2. Dacă este un spirit metodic? 3. Dacă este sensibil la aspectul uman? 4. Dacă este orientat spre idei?

Page 19: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

3. Comunicarea nonverbală

Studiul dedicat limbajului nonverbal se bazează pe două ipoteze: (1) orice mişcare transmite informaţii despre stările psihice şi / sau fizice ale persoanei,

dincolo de cultura în care acesta se integrează. Cu excepţia cazurilor patologice, mişcările umane nu sunt aleatorii; ele reflectă realitatea momentului;

(2) abilitatea de a descifra semnificaţiile mişcărilor este universal umană; şi, de asemenea, pe două resorturi:

(1) rolul comunicării nonverbale este adesea minimalizat; (2) din totalul mesajelor emise de un individ, 7%

sunt verbale -cuvinte, 38% sunt vocale - inflexi-unea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale; mai precis, în situaţia unei conversaţii, compo-nenta verbală deţine 35%, iar comunicarea nonverbală 65% (Mehrabian, 1969). E. T. Hall (1959: 167) justifica atenţia acordată studiului lim-bajului nonverbal prin caracterul "invizibil" al indicilor nonverbali, "silenţioşi, tăcuţi". Cu alte cuvinte, limbajul nonverbal constituie "dimensiunea ascunsă a comunicării", ceea ce face cu atât mai necesar demersul de familiarizare cu semnificaţiile indicilor specifici. Aşa cum remarca D.Vasse (1987, apud, Samovar, 1994: 48), "corpul uman este asemenea unui text care vorbeşte", un text ca sursă de informaţii şi

interacţiune, a cărui voce trebuie interpretată. Aşadar, conştient / inconştient, intenţionat /neintenţionat, trimitem şi primim mesaje

nonverbale şi, pe baza acestora, emitem judecăţi şi luăm decizii pentru noi şi pentru ceilalţi, în ceea ce priveşte experienţele proprii şi experienţele altora. Observaţia este cu atât mai adevărată cu cât, în pondere de 90%, impresia despre interlocutor se formează pe baza informaţiilor nonverbale, în primele zece de secunde ale unei întrevederi; primele mesaje, preponderent nonverbale, colorează şi determină percepţia ulterioară.

3.1. Definirea comunicării nonverbale. Funcţii şi disfuncţii. Comunicarea nonverbală implică suma stimulilor (cu excepţia celor verbali)

prezenţi în contextul unei situaţii de comunicare, generaţi de individ şi care conţin un mesaj potenţial. Definiţia include componenta intenţională şi neintenţională ca parte a evenimentului de comunicare.

Un instrument util în încercarea de definire a comunicării nonverbale îl constituie raportarea la comunicarea verbală, perspectivă care se concretizează într-un ansamblu de similitudini şi diferenţe:

Similitudini: - atât comunicarea verbală cât şi cea nonverbală se bazează pe un set de simboluri

acceptate cultural; - atât comunicarea verbală cât şi cea nonverbală sunt produse de indivizi; sunt mesaje

subiective, personale; - preponderent, semnificaţiile ataşate indicilor verbali şi nonverbali sunt similare. Diferenţe: - comunicarea nonverbală este guvernată de factori biologici, fiind, în consecinţă, mai

dificil de controlat; - comunicarea nonverbală este continuă; pe când comunicarea verbală este compusă din

unităţi segmentate: orice propoziţie are un început şi un sfârşit distincte;

„Numeroase din semnificaţiile umane - chiar majoritatea lor -sunt conturate prin atingere, expresie, gesturi, expresie facială, cu /fără ajutorul cuvintelor. Indivizii se observă reciproc, ascultând pauzele şi intonaţia, observând vestimentaţia, privirile sau tensiunea facială, tot aşa cum iau în consideraţie cuvintele" (Barlund, 1970:67).

Page 20: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

- comunicarea nonverbală este învăţată mai devreme decât cea verbală; - mesajele nonverbale au impact emoţional mai puternic (spre exemplu, prezenţa

lacrimilor versus exprimarea verbală a stării: "sunt trist"). Nu putem disocia semnele comportamentale de interacţiunea verbală, semnificaţiile

primite fiind dependente reciproc. Prin urmare, funcţiile exercitate de comunicarea nonverbală şi disfuncţiile inerente sunt abordate în relaţie cu indicii comunicării verbale. Luăm în consideraţie următoarele funcţii şi disfuncţii:

Funcţii: - de repetare a ceea ce a fost comunicat verbal, de clarificare sau accentuare a ceea ce

dorim să exprimăm (spre exemplu, întinderea mâinii în faţă semnifică "stop"); - de completare, relaţionată cu repetarea. Mesajele de repetare pot funcţiona de sine

stătător pe când cele de completare adaugă un ceva cuvintelor (spre exemplu, aprecierea verbală poate fi însoţită de o bătaie uşoară pe umăr);

- de substituire a ceea ce ar fi putut fi comunicat verbal; spre exemplu, la întâlnirea cu un bun prieten, deschiderea braţelor pentru îmbrăţişare înlocuieşte cuvintele care ar exprima sentimentele de afecţiune;

- de contradicţie a mesajelor verbale: spre exemplu, interlocutorul susţine verbal că este perfect calm, însă indicii nonverbali demonstrează contrariul (mâinile îi tremură, sunt transpirate şi clipeşte des); în acest caz, veţi decide asupra cărui mesaj vă veţi opri, considerându-l veridic, acest caz probând abilităţile dumneavoastră de decodificare;

- de regularizare: ajută la clarificarea situaţiei (mişcarea capului pentru exprimarea acordului sau tăcerea semnificând faptul că nu suntem pregătiţi pentru a lua cuvântul).

Disfuncţii: - limbajul nonverbal parazitează mesajul. Interesul pentru ceea ce se spune poate trece

în planul secund: deoarece gesturile şi atitudinile sunt primele percepute de auditoriu. Poziţie ce traduce dezinteres, absenţă - limbajul nonverbal susţine, dar de asemenea poate întrerupe comunicarea.

Privirea, surâsul, anumite gesturi de deschidere ale mâinii asigură şi menţin contactul, prezenţa vie. Dimpotrivă, ridicarea privirii înspre tavan, mimica sau postura de închidere marchează ruptura în comunicare.

Jocul cu ochelarii indică o schimbare, o ruptură a contactului stabilit.

Privirea plictisită, absenţa oricărei urme de interes are efect similar.

Page 21: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

3.2. Limbajul nonverbal

3.2.1. Gesturile Pentru a realiza cât de frecvente sunt gesturile dumneavoastră, încercaţi să vorbiţi

ţinându-vă mâinile la spate. Dincolo criteriul frecvenţei, studiile recente dedicate comunicării interpersonale au probat că, într-un mesaj oral, cuvintele au impact în procent de 7%, intonaţia de 38%, iar limbajul nonverbal şi, preponerent, gesturile, în procent de 55% (Charles şi Williame, 1994:10).

Primele studii de de kinetică (kinetica - disciplină a ştiinţelor comunicării ce are ca obiect de studiu ansamblul semnelor comportamentale emise în mod natural sau cultural) au fost dictate de necesitatea investigării şi decodificării mişcărilor vizibile al corpului, aşa numite chei kinezice care pot transmite mesaje ce, la rândul lor, pot influenţa comunicarea. Mesajul transmis nonverbal poate fi direct decodificat - mâna întinsă semnifică "stop" sau indirect - jocul cu cheile semnifică nervozitate.

Funcţii ale gesturilor - Gesturile transmit un mesaj, substituindu-se cuvântului. Anumite gesturi sunt

"codate", în sensul în care atribuirea de semnificaţii este direct dependentă de particularităţile de situaţie:

Gest şi mimică codate: Gest codat semnificând sinucidere. "Atenţie, pericol!".

- Gesturile repetă o informaţie, acompaniază cuvântul şi îl reiau:

Pentru a spune "tot înainte".

- Gesturile susţin discursul:

Gest agresiv, indexul direcţionat,

exprimă o ameninţare.

Page 22: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Degetul mare şi indexul unite însoţesc o demonstraţie, exprimă dorinţa de a se face înţeles. - Gesturile traduc emoţii:

Mâinile împreunate exprimă Gestul de ajustare este o atitudine defensivă; un gest de barieră şi traduce individul se simte expus, vulnerabil teama de a nu fi agresat.

Gestul de autocontact denotă superioritate sau ironie.

- Gesturile exprimă, acompaniază stările interioare: Perplexita

Bărbia se sprijină pe mâinile împreunate:

Nelinişte

Poziţia mâinii izolează / meditaţie denotă concentrare.

Page 23: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Gesturi care exprimă refuzul:

Alte câteva elemente ale limbajului gesturilor: strângerea pumnilor - denotă ostilitate şi

mânie, sau depinzând de context, determinare, solidaritate, stres; braţele deschise - sinceritate, acceptare; mâna la gură - surpriză; acoperirea gurii cu mâna -ascunderea a ceva, nervozitate; capul sprijinit în palmă semnifică Plictiseală, dimpotrivă, palma (degetele) pe obraz denotă interes extrem; mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.

3.2.2. Postura / poziţia constituie un mod de relaţionare care oferă informaţii despre

atitudinea, emoţiile, gradul de curtoazie, implicarea afectivă şi statutul social pe care indivizii cred că îl deţin sau pe care şi-l revendică.

Sub acest aspect, prin postura afişată - de includere / excludere -este definit spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi, prin urmare sunt impuse restricţii „de acces". Spre exemplu, actorii situaţiei de comunicare se pot aşeza în cerc, se pot întoarce / apleca spre centru, îşi pot aşeza braţele sau picioarele peste intervalul rămas liber, indicând astfel că accesul la grup este limitat. Totodată, postura comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce reprezintă, în ceea ce spune sau în ceea face interlocutorul. Participarea intensă este marcată de o postură congruentă, adică similară cu a interlocutorului, schimbarea posturii interlocutorului declanşând în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. Posturile necongruente - lipsa privirii partenerului, nerelaţionarea - sunt mai probabile în situaţia în care între comunicatori există divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii.

Funcţiile exercitate de mişcările corpului: - exprimă o atitudine în raport cu ceilalţi. Astfel, sentimentele de prietenie sau de afiliere

sunt corelate cu aplecarea corpului înainte, cu orientarea către partener şi cu relaxarea corpului; - indică intensitatea stării emoţionale. Astfel, starea depresivă este marcată de mişcări

puţin numeroase ale capului şi numeroase ale picioarelor, iar starea de nervozitate se manifestă prin jocul cu obiectele şi prin bătaia degetelor;

- evidenţiază, subliniază mesajele verbale; - înlocuiesc cuvintele. Studiile consacrate comunicării interculturale susţin că interpretarea limbajului

nonverbal al partenerului de comunicare devine cu atât mai dificilă cu cât, dincolo de diversitatea mişcărilor corpului, culturi diferite atribuie semnificaţii diferite, chiar contrare. Astfel,

- dacă în Statele Unite poziţia "tolănit" este uzuală, în Germania şi în mare parte din Europa aceeaşi poziţie denotă obrăznicie şi proaste maniere;

- în Hawai, poziţia cu mâinile la spate / în şold este interpretată ca marcă a lipsei de educaţie;

- corpul este orientat direct în lumea arabă, postură care în lumea chineză creează discomfort partenerului;

Index ridicat Pumnul strâns

Degete strânse Palme îndreptate spre exterior

Page 24: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

- în lumea arabă, poziţia "picior peste picior" este dezonorantă pentru orice femeie.

3.2.3. Expresia feţei În mod uzual, ochii şi partea de jos a feţei sunt cel mai intens privite zone în timpul

comunicării: partea de sus a feţei (sprâncene, frunte) este asociată cu variabila cognitivă, zona medie (ochi, peoape) cu viaţa emotivă, iar partea inferioară (nas, obraji, gură, bărbie) cu forţa instinctelor. Expresivitatea sau nonexpresivitatea feţei este dată de:

■ mimică - încruntarea denotă preocupare, mânie sau frustrare, ridicarea sprâncenelor - mirare, surpriză, încreţirea nasului -neplăcere, nările mărite - mânie saiu, în alt context, excitare senzuală, strângerea buzelor - nesiguranţă, ezitare sau refuz.

■ zâmbet - în funcţie de caracteristici şi de moment, zâmbetul poate exprima plăcere, bucurie, satisfacţie, promisiune, cinism sau jenă.

■ privire - contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia acesteia - poate fi directă, senzuală, sardonică, expresivă, tristă, veselă, arzătoare, suspicioasă sau încrezătoare.

În abordarea lui Leather (1978, apud Timm, 1980:178) contactul vizual este cel care îşi revendică, în primul rând, funcţia de reglare a interacţiunii, iar apoi, defineşte poziţiile de putere şi statusul, influenţează schimbarea atitudinală şi persuasiunea, comunică emoţii şi indică gradul de afectivitate, de interes şi de atracţie în raport cu interlocutorul. Nu în ultimul rând, susţine autorul, contactul vizual îşi asumă un rol esenţial în managementul impresiilor.

Privirea traduce gândurile, emoţiile şi conferă viaţă mesajelor. Modul în care privim şi suntem priviţi corelează cu nevoia de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Rolul lui „a privi" sau "a nu privi" partenerul de comunicare este decisiv, simpla

interceptare a privirii fiind tradusă ca dorinţă / intenţie de a comunica; privirea adresată interlocutorului îi confirmă prezenţa şi, totodată, probează importanţa care îi este atribuită. În completarea celor afirmate, reţinem că:

- în situaţii de comunicare faţă în faţă, participanţii se privesc 50-80% din timp (Baylon şi Mignot, 2000:160);

- privirea directă poate traduce onestitate şi intimitate, dar, în anumite situaţii, comunică ameninţare;

- o privire insistentă şi continuă deranjează; - o privire care evită privirea celuilalt trădează timiditate sau rea-voinţă; - realizarea schimbului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie; - mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe,

modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii; - privirea într-o parte sau lipsa privirii poate denota lipsa de interes, răceala, iar evitarea

privirii semnifică ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie. Ne ferim privirea şi pentru a diminua atenţia interlocutorului, pentru a reduce agresivitatea sau ceea ce este resimţit ca atare; este un tip de conduită de calmare care se regăseşte deseori la introvertiţi, timizi, anxioşi sau sociofobi;

- nesiguranţa de sine îi determină pe indivizi să evite privirea interlocutorului în situaţii în care se simt ameninţaţi şi, dimpotrivă, să caute privirea interlocutorului în situaţii favorabile;

- pupilele dilatate indică emoţii puternice; acestea se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut şi se micşorează ca manifestare a neplăcerii; clipirea frecventă denotă anxietate.

Oferim alăturat o grilă (tabelul nr.6) care surprinde posibile expresii ale feţei, grilă care poate reprezenta un instrument util în descifrarea semnificaţiilor acestora: Tabel nr. 6 Expresiile feţei Gura Privirea Sprâncenele Interpretare Surâzătoare Directă În poziţie normală Entuziasm, mulţumire Închisă Coborâtă Uşor încruntate Absentă, tristeţe

Închisă, cu colţurile coborâte

Directă Încruntate Nemulţumire, enervare

Închisă, cu buzele ţuguiate

Îndretată în altă parte Uşor încruntate Decepţie, dezgust

Page 25: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Diferenţe culturale: • în Japonia, copii sunt învăţaţi să îşi privească interlocutorul în zona mărului lui Adam /

a nodului cravatei; o privire directă fiind apreciată ca semn al lipsei de educaţie; • în lumea asiatică şi arabă, femeilor nu le este permis să privească în ochii bărbatului; din respect, bărbaţii procedează similar; • persoanele de culoare iniţiază contacte vizuale numeroase când vorbesc, cei albi când ascultă.

3.2.4. Prezenţa personală Prezenţa personală se referă la structura / forma corpului, la vestimentaţie, la miros

(parfum, miros specific). Distingem trei tipuri de fizicuri: (1) ectomorf (fragil, subţire şi înalt), (2) endomorf (solid,

scund) şi (3) mezomorf (musculos, atletic, înalt). Prin condiţionare socială s-au format expectanţe referitoare la indivizii aparţinând diferitelor categorii: astfel, indivizii ectomorfi sunt percepuţi ca fiind ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; cei endomorfi ca fiind mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, îmbătrâniţi, demodaţi, sufletişti, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de ceilalţi, iar cei mozomorfi ca fiind puternici, aventuroşi, maturi în comportament, plini de încredere în sine şi veşnic învingători.

Vestimentaţia trebuie privită ca ca marcă a expresivităţii, autore-alizării, capacităţii de inovaţie şi a creativităţii. În măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, vestimentaţia oglindeşte perso-nalitatea individului, reprezintă o extensie a eului şi, în acest context, comunică despre acesta. Alegerea vestimentaţiei se integrează procesului de autodefinire, de prezentare a eului în diferitele situaţii şi roluri sociale, sexuale şi profesionale pe care le performează. Aceasta afectează compor-tamentul propriu şi pe al celor din jur, semnificaţiile transmise de

haine influenţând percepţia şi modul de a acţiona ale interlocutorului. Mai mult, vestimentaţia poate fi folosită pentru a crea un rol şi pentru a marca statutul social real sau pretins.

Vestimentaţia oferă indicii privind:

- cine sunteţi dumneavoastră / cine este interlocutorul dumneavoastră;

- imaginea de sine; - status; - valori; - background; - venit; - măsura în care doriţi / nu să atrageţi atenţia celor din jur; - locul spre care vă îndreptaţi; - unde / cum se derulează activitatea

profesională, profesie; - vârstă şi sex; - necesităţi "de spaţiu"; - preocupări; - preferinţe de culoare; - cum gândiţi despre ceilalţi; - grupul de apartenenţă şi cel de referinţă.

Una dintre ipotezele lansate recent evidenţiază că, în lipsa unor modele de rol,

vestimentaţia femeilor, în special a celor aflate în funcţii de conducere, capătă influenţe masculine. Experimentul realizat de Th.Cash (apud Johns, 1998) a probat acest aspect: managerilor unei companii li s-a cerut să evalueze cererile de angajare ale unor femei în funcţii

Privirea este atrasă de culoarea cea mai deschisă în combinaţiile de culori. Culorile deschise atrag şi măresc, creează impresia de apropiere. Culorile închise micşorează şi creează impresia de distanţa.

Semnificaţia ataşată culorilor Roşu aprins - vitalitate, interes, forţă; Albastru marin - onestitate, sinceritate şi loialitate; Alb - puritate, onestitate în intenţii (albul atrage atenţia asupra feţei); Negru - control; Gri - profesionalism, succes; Maro - căldură sufletească şi stabilitate (siguranţă); Alte nuanţe de roşu - agresivitate, romantism; Galben - schimbare, creativitate.

Page 26: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

de conducere pe baza unor fotografii ale solicitantelor. Experimentul a demonstrat că femeile "de tip managerial" aveau mai multe şanse de a fi angajate decât cele îmbrăcate specific feminin. Psihologul american a concluzionat că: "o femeie atrăgătoare, în mod sigur, va avea un interviu de angajare lung, dar nu va obţine slujba".

Mirosul reprezintă un tip fundamental de comunicare, iar semnificaţia care i se acordă depinde de:

- cât de puternic este mirosul (mai ales în cazul parfumului);

- distanţa faţă de interlocutor; - modul în care este percepută relaţia dintre

interlocutori de către fiecare dintre aceştia; - contextul întâlnirii; - asocierea mirosului cu experienţe trecute. 3.2.4. Comunicarea tactilă Acest tip de limbaj nonverbal se manifestă prin tipul, intensitatea şi frecvenţa atingerii,

prin modul de a da mâna, a îmbrăţişa, a lua de braţ, a bate pe umăr etc. Particularităţile sunt dependente în mare măsură de vârsta, statusul interlocutorilor, de tipul relaţie instituită între aceştia şi de normele care reglementează relaţia. Astfel, studiile consacrate comunicării tactile (Samovoar, 1994:231) au evidenţiat că (1) atingerile primesc semnificaţii diferite în funcţie de situaţia de comunicare, de starea psihică; (2) experienţa anterioară influenţează acceptarea sau respingerea atingerii celuilalt (în familiile în care contactul fizic este frecvent, atingerea este mai uşor acceptată şi în context extrafamilial); (3) modul în care percepem relaţia cu celălalt afectează decodificarea atingerii (în calitate de tată, de prieten, de profesor, de iubit); (4) durata atingerii afectează semnificaţia dată (în cazul în care mâna ne este strânsă mai mult decât se cuvine); (5) bărbaţii ating femeile mai mult decât femeile bărbaţii, atât la locul de muncă, cât şi în relaţia de cuplu, femeile preiau iniţiativa îmbrăţişărilor mult mai des, iar femeile de culoare comunică tactil de două ori mai mult decât cele albe; (6) localizarea atingerii este determinată cultural.

Diferenţe culturale: -în Thailanda, zona capului este sacră, de neatins; -în Coreea, tinerilor nu le este permis să atingă umerii celor în vârstă; -în Japonia, înclinarea capului înlocuieşte strângerea mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.

Diferenţe culturale: - în ţările în care se consumă puţină carne (China), mirosul occidentalilor este considerat ofensiv, în viziunea lor mirosul fiind determinat de cantitatea de came consumată; - arabii consideră mirosurile ca extensie a persoanei şi le valorizează în consecinţă; - în marea lor majoritate, occidentalii refuză mirosurile naturale.

Page 27: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

3.2.5. Limbajul spaţiului / proxemica Proxemica sau "gramatica spaţiului" (Hall, 1959) are ca obiect de studiu relaţiile spaţiale

ca mod de comunicare, jocul teritoriilor, modul diferit de a percepe spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale şi distanţele fizice. Studiile de proxemica analizează limbajul spaţiului prin raportare la cinci dimensiuni: (1) amplitudine, (2) înălţime, (3) apropiere -depărtare, (4) înăuntru - în afară, (5) grad de intimitate.

În majoritatea culturilor europene, dimensiunea spaţială a comunicării este interpretată în funcţie de patru distanţe (Hall, 1966:156):

- distanţa intimă: - modul apropiat, al actului sexual şi al luptei; vocea are un rol minor; - modul îndepărtat (15-40 cm), al mirosului, al parfumului şi al vocii şoptite; - distanţa personală: - modul apropiat (45 - 75 cm), al parfumului, al vocii normale şi al relaţiilor familiare; - modul îndepărtat (l5 - 125 cm) reprezintă limita parfumului şi a contactului fizic cu

celălalt, specific discuţiilor obişnuite, salutului de sosire şi de rămas-bun; permite privirea de sus până jos şi vocea normală;

- distanţa socială: - modul apropiat (1,25-2,10 cm), al negocierii şi al relaţiilor profesionale, permite

comunicarea verbală fără contact fizic; - modul îndepărtat (2,10-3,60 cm) implică un coeficient ierarhic şi necesită voce mai

puternică; - distanţa publică: - modul apropiat (3,60-7,50 cm) în care locotorul joacă un rol social (profesor - student);

privirea nu mai fixează, iar comunicarea interpersonală se diminuează; - modul îndepărtat (peste 7,50 cm), specific

relaţiei între actor şi spectatori pasivi: intelocutorul devine simplu receptor al unei comunicări tip spectacol; feed-back-ul este redus la minimum, iar discursul este formalizat şi gesturile stereotipizate.

Desigur, un spaţiu strâmt face dificilă concentrarea asupra comunicării, ca atare, deseori, în timpul unei conversaţii, ne putem surprinde în situaţia de a face un pas înainte sau înapoi pentru a ne regla acest spaţiu la distanţa adecvată spaţiului personal. Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict personală, iar depărtarea excesivă poate comunica aroganţă, revendicarea importanţei şi statut social superior.

Geografia locului orientează comunicarea: poziţia faţă în faţă încurajează relaţii de opoziţie, o rivalitate, în timp ce poziţia unul lângă altul atenuează dependenţa instituţională. Poziţia cea mai confortabilă, deoarece oferă participanţilor unghiuri de refugiu, este cea la 45o,

care suscită de şase ori mai multe conversaţii decât o situaţie faţă în faţă la un metru distanţă şi de două ori mai multe conversaţii decât poziţia în care interlocutorii sunt aşezaţi unul lângă celălalt. În general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime, iar cele ample sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa. Din acest considerent, spaţiile ample, înalte şi, eventual, cu mobilier masiv intimidează. Rezultă că aranjarea inspirată a spaţiului poate asigura confortul şi dispoziţia interlocutorului dumneavoastră şi poate influenţa situaţia de comunicare în ansamblu; prima regulă în acest sens vă cere să evitaţi să rezervaţi interlocutorului dumnevoastră un loc cu spatele la un spaţiu gol sau frecvent circulat.

Page 28: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

3.3. Exerciţii • Privirea asociată gesturilor şi mimicii constituie un limbaj în sine. Observaţi cele cinci

desene de mai jos şi asociaţi fiecăruia cate un termen din următoarea listă: bătaie de joc - refuz - denigrare - meditaţie - şiretenie - teamă - autoritate - simpatie - proastă dispoziţie.

Page 29: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Limbajul gesturilor. Vă oferim o grilă de observare a gesturilor creată pe baza unei dezbateri de televiziune

referitoare la viitorul cinematografului în România. Trei personaje au fost prezente: A, B, şi C. (Charles şi Williame, 1994)

Page 30: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

În funcţie de gesturile fiecăruia, stabiliţi: - Care este cel mai timid invitat? - Care este invitatul deschis discuţiilor? - Care este invitatul cel mai agresiv? • Interpretarea gesturilor Anumite gesturi pot fi, în mod curent, asociate anumitor observaţii verbale. Analizaţi

figurile de mai jos şi ataşaţi fiecăruia frazele următoare: - Poţi pleca oricând. - Îţi jur. - Bag mâna în foc. - Asta nu este posibil, vă jur! - Nu, asta nu va ţine! - S-ar putea să o încasezi!

Page 31: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

4. Ascultarea activă Relevanţa ascultării în planul tehnicilor de comunicare se susţine pe baza studiilor

consacrate receptării care au concluzionat asupra faptului că receptorul reţine doar o treime din ceea ce doreşte emiţătorul să comunice. Trecerea de la ce intenţionează locutorul să comunice la ce reţine interlocutorul şi, prin urmare, diluarea conţinutului informaţional de la emiţător la receptor, este reprezentată în figura de mai jos (figura nr.5):

Emiţător ce doreşte să comunice E?

ce comunică în mod real E? ce aude R? ce ascultă R ? ce înţelege R? ce acceptă R?

Receptor ce reţine R? Figura nr. 5. Diluarea conţinutului informaţional E - R (Timm, 1980:45)

Simpla trecere în revistă a etapelor procesului de ascultare permite evidenţierea rolului

care îi revine în orice situaţie de comunicare: - „a auzi" - act automat de receptare a undelor sonore generate de vorbitor, adresate

destinatarului; exprimă impactul pe care îl produc undele sonore; - „a înţelege" - act de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea

sunetelor auzite în cuvinte şi a cuvintelor în propoziţii şi fraze; - „a traduce în sensuri" - implică memoria şi competenţa lingvistică şi culturală a

ascultătorului; - „a atribui semnificaţii" informaţiei receptate - în funcţie de nivelul de operaţionalizare a

limbii, a vocabularului şi de Performanţele lingvistice; - „a evalua" - efectuarea de judecăţi de valoare, urmată, eventual de adoptarea unei

atitudini din partea ascultătorului. Operăm, totodată, o distincţie între "a asculta" şi "a auzi", în sensul în care a asculta

presupune a auzi şi a înţelege simultan. Diferenţa poate fi mai bine înţeleasă prin raportare la "efectul cocktail" - conversaţii numeroase, simultane, în acelaşi spaţiu, de care suntem conştienţi, dar cărora le atribuim cu dificultate semnificaţii, pentru a le asculta fiind necesar un efort conştient. Prin urmare, plecând de la această distincţie între "a asculta" şi "a auzi", luăm în consideraţie ca forme ale ascultării (1) ascultarea pasivă - receptarea mesajelor asociată cu absenţa răspunsurilor şi a întrebărilor din partea interlocutorului (care de altfel, sunt absolut necesare unui dialog dinamic, armonios) şi (2) ascultarea activă -mod de a reacţiona prin care partenerul este stimulat să continue să vorbească şi care vă permite, în acelaşi timp, să aveţi certitudinea că înţelegeţi ceea ce vi se comunică.

Perspectiva propusă de Prutianu (1998) aduce completări binevenite deoarece precizează specificul ascultării active -"informativă" în termenii autorului - prin raport cu ascultarea dominată de judecata critică. Astfel, ascultarea informativă implică receptare şi înţelegere şi este punctată de întrebări, parafraze şi repetiţii care facilitează transferul de la ceea înţelege receptorul la ceea ce a intenţionat interlocutorul să comunice. Dimpotrivă, ascultarea evaluativă vizează exclusiv culegerea de opinii şi emiterea punctelor de vedere proprii, riscând în consecinţă să agaseze, să irite interlocutorul, să fragmenteze comunicarea şi, în cazul extrem, să distorsioneze mesajul.

Ca tehnică de îmbunătăţire a acurateţii recepţionării unei informaţii prin atenţie "completă" acordată emiţătorului, ascultarea activă îl încurajează pe celălalt să vorbească, asigurând înţelegerea de partea interlocutorului. Disponibilitatea diminuată de a cheltui timp şi efort, teama de a nu părea ignorant şi credinţa că, în final, lucrurile se vor clarifica de la sine

Page 32: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

determină frecvent imposibilitatea afirmării deschise în faţa interlocutorului şi neînţelegerea mesajului. Această tendinţă poate fi contrabalansată prin solicitare de clarificări directe, ceea ce necesită însă ascultarea prealabilă.

Situaţiile în care ascultarea activă îşi regăseşte aplicabilitatea sunt: (1) de informare - pentru a oferi şi a primi informaţii clare, suficiente, ascultătorul trebuie să obţină toate detaliile, să verifice nformaţiile, faptele şi să desprindă informaţiile semnificative; (2) de confirmare, de recunoaştere a celor comunicate, pentru a-l face

celălalt să audă ceea ce spune; pentru aceasta, asiguraţi-vă interlocutorul de discreţia dumneavoastră şi permiteţi-i tăcerea, observaţi comportamentul său nonverbal şi încercaţi să menţineţi conversaţia la obiect; şi (3) de iritare, pentru reducerea ostilităţii şi îmbunătăţirea comunicării; pentru aceasta, încercaţi să nu vă apăraţi si să nu contracaraţi, dar să vă ocupaţi de emoţiile interlocutorului, să înţelegeţi punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune să fiţi, în mod automat, de acord cu acesta, să explicaţi poziţia dumneavoastră fără a ignora poziţia celuilalt şi să întrebaţi ce s-ar putea face pentru îmbunătăţirea situaţiei.

Ca instrument, ascultarea activă corelează cu aplicarea unor strategii contraatitudinale prin empatie, "simpatie intelectuală", "intuiţie afectivă" care facilitează şi eficientizează înţelegerea reciprocă a părţilor implicate. Strategiile menţionate obligă ascultătorul să asculte activ, să înţeleagă şi să nu asculte exclusiv când întrevede un răspuns. Pentru aceasta, vi se recomandă următorul exerciţiu: încercaţi să apăraţi poziţiile opuse celor proprii deoarece astfel se creează un set mental diferit de bias-urile proprii care vă obligă să luaţi în consideraţie informaţiile evitate / omise / negate în momentul susţinerii poziţiei proprii.

Totodată, ascultarea activă presupune ca interpretarea şi răspunsul oferite mesajelor interlocutorului să fie precedate de finalizarea discursului celuilalt, atenuând astfel tendinţa probată de studiile de specialitate de a evalua mesajele incomplete. De asemenea, reduceţi numărul de "gate - keeperi"şi evitaţi să primiţi informaţiile prin intermediari.

Aşadar, ascultarea activă implică un exerciţiu permanent şi conştient, prin care se evită modificarea mesajelor şi, în egală măsură, comportamentele "de răspuns", de; tip închidere şi prin care sunt eliminate vechile obiceiuri de ascultare - a te preface atent din Politeţe, ascultarea exclusiv a faptelor sau schimbarea canalelor în mijlocul unei conversaţii când discuţia este greoaie / greu de înţeles, pe principiul conform căruia ne putem "întoarce" în conversaţie, fapt eronat de altfel.

4.1. Sugestii pentru ascultarea activă: 1. nu vorbiţi exclusiv despre dumneavoastră; 2. nu schimbaţi subiectul discuţiei; 3. nu daţi sfaturi dacă nu sunt solicitate, nu

diagnosticaţi, nu criticaţi, nu hărţuiţi; 4. nu ignoraţi şi nu negaţi sentimentele

celuilalt. Corelaţi ceea ce spune interlocutorul cu ceea ce nu spune;

5. nu pretindeţi că aţi înţeles ceea ce a intenţionat să susţină dacă nu aţi înţeles;

6. vorbiţi despre preocupările, nevoile, anxietăţile interlo-cutorului;

7. confirmaţi că l-aţi înţeles şi parafrazaţi ideea principală. Cu alte cuvinte, un bun ascultător trece dincolo de:

- egocentrism - care determină aprecieri de genul „nimeni nu poate avea idei mai bune pentru mine decât eu însumi";

- suprasolicitarea cu mesaje - determină retragerea şi îndreptarea atenţiei spre altă sursă de

Zece trăsături ale ascultătorului ideal din perspectiva interloctorului (M. J. Palmioto, ş. a): 1. priveşte-mă când vorbesc; 2. întreabă-mă pentru a clarifica ceea ce spun; 3. întreabă-mă pentru a de-monstra că urmăreşti firul nara-ţiunii, 4. nu mă întrerupe; 5. arată-te interesat de ceea ce simt punând întrebări; 6. repetă lucrurile pe care le spun; 7. nu mă grăbi; 8. fii controlat emoţional, în limbaj şi vestimentaţie; 9. fii atent; 10. menţine subiectul până când termin ceea ce am de spus.

Page 33: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

informaţii; - preocupări cotidiene - gradul înalt de încărcătură emoţională al acestora poate

împiedica îndreptarea şi concentrarea atenţiei asupra interlocutorului; - gândirea rapidă - ascultătorul prelu-crează aproximativ 400 de cuvinte / minut,

vorbitorul rosteşte 125 de cuvinte / minut, aşadar, rămâne "un timp liber" ca formă de deconectare şi de deviere a atenţiei;

- perturbaţii - zgomote, căldură, frig; - prezumţii false cu privire la comu-nicarea interumană. Experimentele iniţiate de Posz şi Dow (apud Pease,, 1994) au înregistrat afirmaţiile

persoanelor iritate de modul de a asculta al celorlalţi. Concluziile au probat că, în medie, interlocutorul este iritat de lipsa feed-back-ului verbal, nonverbal, a privirii şi zâmbetului celuilalt, de întreruperi şi completări nejustificate:

"nu se uită niciodată la mine când vorbesc. Nu ştiu dacă mă ascultă sau nu." "se joacă permanent cu creionul sau cu altceva, privindu-le sau examinându-le. Pare că

este mai interesai de aceste obiecte decât de mine." "tot caută prin hârtiile de pe birou sau prin sertar." "comportamentul lui sau expresia

feţei nu-mi permit să-mi dau seama dacă mă înţelege sau dacă ascultă ceea ce spun." "se comportă de parcă mi-ar face o favoare prin faptul că mă ascultă." "nu zâmbeşte niciodată, îmi este teamă să vorbesc cu el." "pune întrebări de parcă s-ar

îndoi de tot ceea ce spun / de parcă n-ar fi auzit ceea ce am spus înainte." "când vorbesc, el îmi încheie frazele sau mă completează atunci când nu vorbesc destul de repede / când fac pauze."

4.2. Instrumentele ascultării active: a întreba si a reformula

Ca instrument al ascultării active, întrebarea vizează: - obţinerea informaţiei complete

- atenţia acordată stimulează vorbitorul să continue discuţia şi să ofere cât mai multe date; - dinamizarea conversaţiei; - încurajarea partenerului de discuţie; mai mult, prin

manifestarea bunăvoinţei partenerul poate fi determinat să renunţe la poziţia defensivă;

- ameliorarea relaţiei cu ceilalţi - interlocutorul este încurajat să discute despre fapte, idei şi sentimente reprimate. Posibile obstacole în acest plan: teama de autocunoaştere, de pedeapsă, efectul antihalou, interiorizarea unor prototipuri umane popularizate de literatură sau mass media.

- manifestarea înţelegerii şi acceptarea punctelor de vedere ale interlocutorului prin recepţie sensibilă;

- rezolvarea de probleme - problemele proprii se conturează clar prin ascultarea celorlalţi şi identificarea soluţiilor adecvate.

Ce răspunsuri pot primi înltrebările noastre? Luăm în discuţie situaţii de comunicare diferite cu întrebările aferente şi propunem o tipologie posibilă a răspunsurilor:

Tipologia întrebărilor: - închise (cine?, când?, unde?, care?); - închise şi deschise (ce?); - deschise (cum?, de ce?, în ce fel?).

Când întrebăm? - când nu suntem foar-te siguri că am înţeles ce intenţionează să ne comunice interlocutorul; - când ni se transmite un mesaj important / cu încărcătură emoţională.

Page 34: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

1. răspuns "soluţia problemei": - A sugerează interlocutorului B să consulte o terţă persoană sau să aplice o metodă

anumită care ar oferi o soluţie. Rezultat: B se simte respins şi obligat să adopte o soluţie sau o idee care nu se subordonează unic unei alegeri proprii, ci modului de a gândi al lui A.

2. răspuns "judecată morală": - ca răspuns, A poate pune în gardă, poate aproba sau dezaproba. Rezultat: B se simte

judecat sau cenzurat, culpabilizat, revoltat sau angoasat în interior, chiar dacă este aprobat în demersul său.

3. răspuns investigator - A îi adresează întrebări lui B pentru a obţine alte informaţii pe care le consideră

esenţiale; A insistă pe detalii. Rezultat: B se orientează funcţie de A şi marginalizează ceea ce ar fi vrut într-adevăr să spună.

4. răspuns care interpretează - A operează o triere în ceea ce i se spune. A răspunde reluând parţial ceea ce i-a fost

spus. Deformează sensul ansamblului discursului. Rezultat: B nu înţelege, este mirat deoarece nu recunoaşte decât parţial ceea ce A susţine că B a afirmat ("Nu, nu asta am vrut să spun..."). B se poate simţi iritat, se blochează sau devine dezinteresat.

5. răspuns de susţinere - încurajează, susţine moral, compătimeşte şi calmează. A poate face trimitere la o

situaţie similară trăită de el. A relatează empatic această experienţă şi dedramati zează. Rezultat: B se lasă consolat şi devine pasiv. Poate refuza demersurile lui A tăcând.

În categoria răspunsurilor neavenite, care au rezultat contraproductiv prin raport cu activarea ascultării şi, extrapolând, cu obiectivele demersului de eficientizare a comunicării, includem:

- interogarea spaniolă - întrebări necesare, însă fără a lăsa posibilitate de răspuns; -"privirea rece" - eliminarea unei persoane din conversaţie prin acţiune fizică

(întoarcerea spatelui, închiderea ochilor); - "întreruperile" - a nu-l lăsa pe interlocutor să-şi termine fraza, considerând că ştiţi ce

va urma; -"peretele de piatră" - utilizarea comunicării non-verbale pentru a răspunde (X plânge,

interlocutorul îşi scutură capul, indice interpretat ca "privire rece"); -"acoperirea rece"- lipsa răspunsurilor (efect total în sens neproductiv). Oferim câteva chei / subiecte posibile pentru formularea întrebărilor: A reformula nu implică a repeta, ci a relua, utilizând alţi termeni, ceea ce interlocutorul a

afirmat. Reformularea este un instrument de ascultare, servind la ameliorarea ascultării, la încurajarea luărilor de cuvânt ale fiecăruia dintre cei prezenţi. Totodată, serveşte la verificarea şi rectificarea cu nuanţă, la dedramatizarea a ceea ce s-a pronunţat deja.

În plan practic, se realizează: 1. prin rezumatul mesajului complet al interlocutorului; 2. prin reluarea mesajului cu alte cuvinte; 3. prin explicarea conţinutului latent al acestuia; 4. prin localizarea anumitor implicaţii ale lui ("aţi spus...aceasta priveşte meseria dumneavoastră?"); 5. prin rearticularea ca alternativă, dilemă; opoziţie, paradox ("pe de o parte spuneţi..., dar pe de altă parte afirmaţi că...").

Caracter Abilităţi Asociaţi Finanţe

CAAF

Familie Ocupaţie FOR Recreere / timp liber

Page 35: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Tabelul nr. 7 Reformularea

Ce reprezintă? Când poate fi utilizată? În ce scop? Exemplu

Reformularea reflectare Reia tot ceea s-a spus cu alte cuvinte, deşi nimic nu a fost adăugat, retractat sau interpretat.

Este adaptată situaţiilor specifice întâlnirilor centrate pe luarea unei decizii, pe coordonarea unei acţiuni, pe asimilarea unei informaţii, o negociere, o anchetă.

Reformularea reflectare garantează o bună ascultare iar mesajul nu suferă modificări.

"mă simt descurajat, simt că nu mai pot." "într-adevăr, nu mai aveţi pic de energie".

Reformularea calificare Reia esenţialul din ceea ce s-a spus. Cel care asculta şi reformulează trebuie să anali-zeze rapid ceea ce a înţeles şi să nu interpreteze. -

Întâlniri care implică o diagnosticare: recrutarea, promovarea; întâlniri pentru purtarea unor discuţii. Ascultarea se axează pe acţiune şi pe experienţele interlocutorilor.

Acest tip de reformulare facilitează ascultarea Ea cere o analiză şi o sinteză imediate a celor discutate. Permite o mai bună cunoaştere a celui care vorbeşte.

"la locul meu de muncă nu se ţine cont de părerea mea; poate pentru că sunt singura femeie manager din firmă." "faptul că sunteţi singura femeie la locul dumneavoastră de muncă vă face să vă simţiţi discriminată."

Reformularea reflectare inversă

Exprimă explicit ceea ce cuvintele lasă să se subînţeleagă implicit. Cel care ascultă

Este aplicată în întâlnirile de orientare profesională, de consiliere maritală

Aprofundează relaţia cu persoana care cere ajutorul. Această persoană este

"O călătorie în străinătate i-ar prinde bine fiicei mele.

Page 36: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

4.4. Exerciţii: • Vă prezentăm o grilă ce permite aprecierea comportamentelor de ascultare. Dumneavoastră ce tip de ascultător sunteţi? (spre exemplu, "distratul"

ignoră informaţia cunoscută şi recepţionează doar informaţia nouă sau zgomotul)

Tipologia comportamentelor de ascultare (Charles şi Williame, 1994: 23) surdul distratul copilul conformistul ascultătorul

obişnuit ascultătorul atent ascultătorul

selectiv Zgomot - + + - + - - Informaţie cunoscută

- - + + + + -

Informaţie nouă - - + - + + +

Nu se petrece nimic.

Zgomot de fond. Totul se petrece la acelaşi nivel.

Ascultă doar ceea ce este deja cunoscut.

Ascultă parţial. Ascultă mesajul integral.

Ascultă doar informaţia nouă.

Page 37: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

• Povestiţi şi înregistraţi o anecdotă sau un fapt marcant trăit recent de dumneavoastră. Improvizaţi aproximativ 4 minute. Ceilalţi participanţi reformulează, pe rând, ceea ce s-a povestit. Ei încep prin a spune: "dacă am înţeles bine", "aşadar" . Reascultaţi ansamblul înregistrărilor şi evaluaţi-] apelând la întrebări ajutătoare precum:

- există neînţelegeri? - au fost adăugate informaţii? - au fost omise informaţii? - au fost modificate informaţiile în sensul exagerării lor? Al subestimării lor? - ce diferenţe se constată la nivelul tonului fiecărei reformulare? • Vă prezentăm un fragment dintr-o întrevedere şi vă propunem şase răspunsuri. Alegeţi

acel răspuns care se apropie cât mai mult de răspunsul pe care l-aţi fi oferit dumneavoastră. Astfel puteţi afla care este atitudinea dumneavoastră de ascultare:

"Nu ştiu ce să fac. Ah! Nu ştiu dacă ar trebui să-mi reiau postul de dactilografă care mă calcă într-adevăr pe nervi, dar care îmi oferă stabilitate şi un salariu bun. Sau să fac ceea ce mă interesează, oricum o muncă mai variată. Dar care m-ar obliga să o iau de la început cu un salariu foarte mic. Nu ştiu ce aş putea fac".

Răspunsuri - alegerea dumneavoastră: 1. "Dar ce vă interesează, într-adevăr acum?" 2. "Atenţie, ştiţi ce aveţi acum, dar nu ştiţi ce mai puteţi găsi în viitor!" 3. "Ei bine! Nu este o situaţie disperată. Trebuie doar să aflaţi unde v-aţi putea muta cu

serviciul. Vă aranjez o întâlnire cu şeful serviciului de personal". 4. "Este explicabil sentimentul dumneavoastră. Pe de o parte ezitaţi să va părăsiţi postul

şi, pe de altă parte, nu ştiţi ce alt post aţi putea obţine". 5. "Este o decizie dificilă. Puteţi să vă asumaţi riscurile unei meserii noi sau puteţi să vă

bucuraţi de certitudinea unei munci pe care o detestaţi". 6. "Vă faceţi prea multe probleme şi vă distrugeţi nervii. Totul se va rezolva".

Page 38: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

5. Expunerea verbală Comunicarea verbală, ca "expresie vie a unui raţionament care este în curs de elaborare"

(Jackobson, 1960) constituie un obiect de exersare, de studiu şi de perfecţionare, combinând resurse psihologice, coduri lingvistice şi structuri de argumentaţie. Mai mult, expunerea verbală aparţine şi registrului oratoric sau specializat al limbii, fiind, de asemenea, perfectibilă prin formule bine lucrate.

Analizăm comunicarea verbală prin prisma următorilor factori determinanţi: - intensitatea medie a sunetelor care indică fondul energetic al individului şi trăsături

precum hotărârea, fermitatea, autoritatea, calmul şi încrederea în sine. Astfel, o voce puternică şi sonoră denotă energie, siguranţă de sine, iar o voce de intensitate sonoră scăzută indică lipsa de energie, eventual oboseala, nesiguranţa, emotivitatea, nehotărârea.

- fluenţa, respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii, ca indice direct al mobilităţii proceselor cognitive, al vitezei de conceptualizare şi de ideaţie. Vorbirea fluentă, continuă, curgătoare denotă uşurinţa în a găsi cuvântul potrivit şi termenii adecvaţi ideii dorite, ceea ce presupune rapiditate şi precizie în activitatea cognitivă precum şi un tonus neuropsihic ridicat. Vorbirea lipsită de fluenţă, discontinuă şi întreruptă de pauze frecvente denotă dificultăţi de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic scăzut (lipsă de dinamism, oboseală), desfăşurare lentă a activităţii psihice, reactivitate emoţională (lipsă de încredere în sine, teamă) şi dificultate în elaborarea deciziilor. O formă particulară a lipsei de fluenţă este "vorbirea în salve", caracterizată prin incoerenţă, denotând reactivitate emoţională ridicată şi prin rostirea precipitată a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari între ele.

- viteza exprimării constituie, de cele mai multe ori, o caracteristică temperamentală, dar depinde de gradul de cunoaştere a subiectului discuţiei şi de relaţia afectivă în care vorbitorul se află cu interlocutorul său. Trebuie să precizăm că viteza scăzută în vorbire nu corelează direct cu lipsa fluenţei.

- intonaţia bogată în inflexiuni este caracteristică vorbitorilor cu un fond afectiv bogat, care tind, conştient sau nu, să-şi impresioneze afectiv interlo-cutorii. Dimpotrivă, intonaţia plată şi monotonă poate traduce fie un fond afectiv sărac, fie inhibiţii în compor-tamentul social - timiditate şi incapa-citate de exteriorizare a propriilor sentimente.

- pronunţia depinde de trăsăturile neuropsihice, dar şi de competenţa enciclopedică a vorbitorului. Distin-gem pronunţia deosebit de corectă, care merge până la pedanterie, pro-nunţia de claritate şi corectitudine medie şi pronunţia neclară, neglijentă. Frecvent, formele defectuoase

În general, capacitatea de a construi un mesaj verbal clar şi bine structurat depinde de şase variabile: 1. exactitatea şi stăpânirea cunoştinţelor; 2. un mod clar şi deschis de abordare; 3. ordonarea ideilor; 4. calitatea demonstraţiei; 5. forţa de convingere; 6. capacitatea de a dialoga.

Problemele cel mai des întâlnite în situaţia unei expuneri verbale se referă la: - dicţie (consoane omise, fina-luri de frază „înghiţite, probleme de pronunţie; - abuz de interjecţii sau de ticuri verbale („bun", să spunem", „mi se pare", „să vedem"); - gestionarea deficitară a timpului prin introduceri foarte ample sau prin dezechilibrare în discurs; - repetiţii sau reluarea formulării temei, aşa cum este propusă în titluri si subtitluri.

Page 39: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

de pronunţie se regăsesc la temperamentele extreme, la colerici şi melancolici, manifestându-se prin eliminarea din cuvinte a unor sunete, înlocuite cu gesturi sau mimică, prin sonoritate scăzută şi sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o bună pronunţie reprezintă un atu în plus, care poate fi un bun posibil câştigat dacă evitaţi:

- "capcanele geminării", sonorizarea dublă a consoanelor - în cazurile în care în ortografierea termenului există o singură consoană - adesea justificată de nevoia de a insista, de a pune în gardă, de a atenţiona;

- "comoditatea de articulare", pronunţie sincopată a unor cuvinte, trădând fie dispreţ, fie vanitate (Răşcanu, 1993: 46).

Înainte de a înţelege sensul discursului, auditoriul poate fi impresionat sau, dimpotrivă, iritat de sunetul sau de volumul vocii dumneavoastre. O voce surdă sau cavernoasă, răguşită sau autoritară, delicată sau nazală, bâlbâielile sau "ă-urile" repetate pot fi corijate prin exerciţii specifice - bărbie uşor ridicată, capul în continuarea axei trunchiului, control permanent asupra situaţiei de comunicare fără ca acesta să se traducă în rigiditate. Să reţinem că un debit verbal precipitat riscă să fie interpretat ca semn al agitaţiei sau nervozităţii, iar o prea mare lentoare provoacă plictiseală şi somnolenţă. Prin urmare, apelaţi la inflexiuni şi intonaţii, la pauze şi momente de linişte pentru ca auditoriul să poată fi atent şi să înţeleagă că acordaţi unui anumit segment din comunicare o mai mare atenţie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile antice ale elocvenţei, care recomandau ca vocea "să nu fie nici surdă, nici slabă, nici groasă, nici dură, nici aspră, nici prost articulată, nici stridentă, nici efeminată", iar respiraţia "să fie liberă şi naturală, cu intervale bine măsurate".

Comunicarea verbală este inerent acompaniată şi valorizată / devalorizată de indicii nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru a proba relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale am luat în consideraţie câteva din variabilele limbajului nonverbal cărora le-am ataşat şi interpretările probabile: Tabelul nr. 8 Relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale Componenta avută în

vedere Formele luate Interpretări posibile

Privirea Fixitate, mobilitate, circularitate, instabilitate, vid.

Punerea în evidenţă a trăsăturilor de caracter (nervozitate, aroganţă, modestie).

Expresiile feţei Mimică, grimase, zâmbet, ticuri. Indicii despre starea de spirit şi personalitatea oratorului.

Mişcările capului

Clătinări ale capului, rigiditate, întinderea gâtului, verticalitate, balansări.

Punctarea frazei, accentuarea cuvintelor.

Mâinile Crispare, răsuciri. Sentimente de frică sau de anxietate, de apărare sau satisfacţie.

Relaţiile cu obiectele Jocul cu stiloul, cu pachetul de ţigări.

Conduită care exprimă nerăbdarea, agitaţia sau confuzia.

Mişcările corpului Tropăieli, preumblări. Informaţii despre gradul de siguranţă, de timiditate, de dezinvoltură sau de convingere.

Poziţia corpului Bustul înclinat înainte sau înapoi, picioarele strânse sau picior peste picior.

Manifestări trădând implicarea sau detaşarea sau oboseala, plictiseala.

Zgomotele Tusea, potrivirea vocii, suspinele. Timiditate, plictiseală, enervare.

Page 40: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Apreciem că sfera nonverbală a discursului nu trebuie să paraziteze mesajul, ci, dimpotrivă, să-l pună în valoare. O fizionomie golită de expresie, o privire care denotă plictiseală provoacă ostilitate şi tensiune de partea audienţei. Aşadar, nu se recomandă să priviţi insistent notiţele, să fixaţi cu insistenţă sau să ignoraţi participanţii, să priviţi în sus sau să aveţi o privire "pierdută".

Prin urmare, având în vedere că inevitabil completează comunicarea verbală, trădând emoţiile sau spijinind argumentarea dumneavoastră, gestica trebuie să fie: spontană - naturală, fără efecte teatrale, suplă - încercaţi să evitaţi crisparea şi rigiditatea, mişcările stereotipe sau stângace, adaptată - sincronizaţi atitudinea cu ideea sau cu opinia emisă, limitată - nu exageraţi şi optaţi pentru sobrietate. Totodată, încercaţi să evitaţi gesturile:

- de autocontact: atingerea nasului, scărpinatul, ducerea mâinii la gură sunt interpretate ca semn al nervozităţii, al imaturităţii sau al fragilităţii;

- de substituire: în multe cazuri, prin anumite comportamente repetate (lustruirea hainelor, tragerea mânecilor sau îndreptarea unei şuviţe de păr) se încearcă, inconştient, mascarea emoţiilor, frustrarea sau un conflict interior;

- de acompaniere: pumnul strâns traduce agresivitate, indexul îndreptat spre celălalt sugerează ameninţare;

- de reacţie: a căsca, a ridica din umeri sunt sinonime cu dezinteresul, cu indiferenţa sau cu insolenţa.

Pentru a revitaliza atenţia auditoriului şi pentru a înlătura semnele oboselii, se recomandă o serie de procedee, aplicate, desigur, în funcţie de context (a se vedea tabelul nr.8): Tabelul nr. 9 Revitalizarea atenţiei auditoriului (Ferreol, 1996:163)

Modalitate de recurs

Efecte scontate Exemple

Anecdotă Întrerupe cursul unui discurs magistral. Satisface curiozitatea auditoriului cu privire la personalitatea oratorului. Permite o identificare.

„Acest eveniment mă trimite cu gândul la ceea ce mi s-a întâmplat atunci când..."

Interpelare a ascultătorului

Îl implică în mod direct pe cel care ascultă. Vizează participarea. Accentuează dorinţa de dialog. Demonstrează grija pentru ceilalţi.

"Aţi remarcat cu toţii", "Sunteţi, desigur, conştienţi de...", "Şi voi aţi fi procedat în mod similar."

Citare directă Legitimează afirmaţiile făcute, apelând la o autoritate recunoscută şi apreciată. Favorizează complicitatea.

"Aşa cum a remarcat preşedintele comisiei..."

Umor

Destinde atmosfera. Creează un gen de pauză. Pregăteşte o receptare mai completă.

Într-o prezentare despre capacităţile de memorizare, oratorul simulează uitarea punctului la care s-a ajuns în discuţie (joc de atitudine).

Datorită specificului imprimat de canal, dar şi contextului, comunicarea verbală nu

permite exercitarea aceluiaşi control asupra situaţiei precum comunicarea în scris. Pentru a evita vulnerabilităţile inerente exprimării orale, recomandăm (1) să nu cedaţi supralicitării, „vorbăriei" şi să evitaţi superlativele, onomatopeele, interjecţiile, perifrazele sau elipsele, construcţiile în cascadă sau digresiunile care îngreunează comunicarea, (2) să alegeţi vocabularul adecvat şi să evitaţi barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele, construcţiile argotice sau prea familiare, (3) să acordaţi atenţie înlăţuirii corecte a frazelor şi respectării regulilor gramaticale uzuale - acorduri realizate corect, determinarea genului şi a numărului, (4) să evitaţi enunţurile vagi sau prea generale şi acordaţi prioritate concretului şi clarităţii, (5) să nu luaţi imediat cuvântul şi să stabiliţi o pauză de câteva secunde pentru a vă mobiliza ideile şi (6) nu vă contraziceţi. În acest sens.

Page 41: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Încercaţi: • să observaţi reacţiile audienţei, care se constituie în indicaţii; • să reluaţi ceea ce trebuie spus sub altă formă; • să vă cereţi scuze şi să tăceţi aşteptând conti-nuarea; • să vă acordaţi timp de reflecţie, reformulând ceea ce trebuie spus; • să înţelegeţi tema şi cerinţele; • să vă păstraţi ceasul sub privire pentru a putea verifica ora; • să transformaţi grimasa în zâmbet; • să precizaţi sursa informaţiei; • să recunoaşteţi eventuala punere în dificul-tate, dar să o depăşiţi; • să priviţi interlocutorul şi să căutaţi schimbul, comunicarea; • să fiţi convins că ceea ce spunetţi este important.

Evitaţi: • să vorbiţi prea repede sau prea

încet; • să nu mai vorbiţi (vid care permite întrebări suplimentare din partea audito-riului); • să întrerupeţi interlocutorul; • să întrebaţi în loc să răspundeţi (procedeu util în cazul în care solicitaţi precizarea unui aspect legat de răspunsul pe care trebuie să îl daţi); • să vă folosiţi de timpul de vorbire fără control; • să faceţi grimase la auzul unor întrebări; • să garantaţi ceea ce nu este absolut sigur; • să ascultaţi fără să priviţi auditoriul; • să fiţi impasibil, lipsit de reacţie; • să urmăriţi o idee fără să controlaţi reacţiile sălii; • să suprimaţi unele părţi din ceea ce trebuie să trataţi în cursul expunerii

5.1. A argumenta Calitatea demostraţiei poate fi susţinută apelând la o serie de tactici sau strategeme: - recurgerea la contra - obiecţie. Solicitaţi argumentarea adversă si, enunţând ceea ce

interlocutorul ar putea afirma, dezamorsaţi forţa replicii sale: "unii mi-ar putea răspunde că..."; - preferaţi consecutivitatea ("astfel încât...") cauzalităţii ("fiindcă..."); - pronunţaţi răspicat anumite sloganuri: "o societate mai bună şi mai solidară"; - lăsaţi faptele să vorbească de la sine: "tensiunile monetare internaţionale au făcut

guvernul să adopte o politică severă"; - profitaţi de afirmaţiile care nu pot fi contrazise: "această constatare, trebuie să

recunoaştem..."; - faceţi apel la conectori (conjuncţii curente) şi

la verbe presupoziţionale ("a pretinde", "a imagina") care să orienteze auditoriul (dându-i impresia că îşi exersează liberul arbitru) spre o concluzie sigură;

- feriţi-vă de afirmaţiile cu caracter definitiv: "pe viitor...";

- apelaţi la valori: "toleranţa, fraternitatea"; - respingeţi opiniile concurente, demonstrându-le limitele. Construirea argumentării

este precedată de un demers de organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri şi criterii, în funcţie necesităţile

impuse de obiectivul stabilit al comunicării. Vă oferim un posibil model în acest sens (tabelul nr. 9): Tabelul nr.10 Organizarea ideilor Explicaţie S Situaţie Este descrisă situaţia în care se înscrie problema. O Observare Se aduc informaţii noi. Situaţia anterioară este devalorizată. S Sentiment Este oferit un sfat referitor la problemă într-o manieră deschisă: gesturi de

apropiere, surâs etc. R Reflecţie Sunt explicate raţiunile alegerii. Explicaţia este ilustrată cu exemple care îi

privesc pe membrii grupului. A Acţiune Sunt propuse decizii grupului şi i se cere acestuia opinia.

A argumenta presupune: a dovedi, a demonstra cu argumente pentru: - a atrage atenţia - a suscita interesul - a declanşa dorinţa - a obţine acordul pentru a acţiona

Page 42: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Cu precizarea că, în general, în expunerea verbală, pentru a facilita înţelegerea, se recomanda trecerea de la familiar la nou şi de la simplu la complex, luăm în discuţie ca modele viabile de organizare a ideilor:

1. modelul motivaţional sau inductiv care tace necesară utilizarea exemplelor în sprijinul sau apărarea unui punct de vedere sau a unei idei;

2. modelul "de la general la specific" se bazează pe generalizare prin stabilirea relaţiei logice între particular şi general. Pleacă de la o experienţă în scopul implementării unei acţiuni într-o anumită situaţie;

3. modelul "problemă - soluţie", în cadrul căruia fiecare soluţie este evaluată în funcţie de gradul în care se adaptează situaţiei;

4. modelul psihic prin urmărirea unor etape: atenţie, nevoie, satisfacţie, proiectare şi acţiune.

Pentru mobilizarea ideilor faceţi apel la:

- analogie: stabileşte apropieri, asemănări plecând de la fapte deja ştiute, de la situaţii deja trăite. Exem-plu: "această situaţie este similară...";

- contrast: caută situaţiile opuse, opiniile , ideile antagonice. Exemplu: "Această situaţie este complet diferită de...";

- proximitate: pune în valoare ceea ce se derulează în paralel cu faptele analizate şi stabileşte paralelisme.

Pentru aceasta, devine necesară identificarea tipurilor de logică folosite de celălalt, ceea ce permite o mai bună înţelegere, stabilirea replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren şi, lotodată, identificarea punctelor vulnerabile în raţionamentul care vă este contrapus -omiteri, erori de judecată, sofisme - pentru a orienta discuţia în favoarea dumneavoastră. Solicitarea de lămuriri sau reluarea a ceea ce doar s-a afirmat îl va determina pe celălalt să-şi clariflice punctele de vedere şi să îşi expună ideile.

5.2. A convinge Vom lua drept reper situaţia în care doriţi să vă convingeţi interlocutorul în legătură cu un

punct de vedere / cu alt punct de vedere, un proiect, o propunere care iniţial nu îl motivează, dar este probabil să îl atragă. Excludem cazul în care obiectul convingerii ar fi contrar intereselor sale, însă acceptăm ipoteza că acesta poate crea reticenţe datorate unei rezistenţe fireşti: rezistenţă la efort fizic sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastră nu se manifestă nici pentru, nici împotriva propunerii avansate: este nemotivat.

Demersul de motivare începe cu identificarea argumentelor şi selectarea dintre acestea a argumentului decisiv - cel mai probabil în a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument riscă să vă îngreuneze iniţiativa deoarece (1) solicită un plus de energie atât din partea dumneavoastră cât şi din partea interlocutorului şi (2) interlocutorul poate conchide că nici un argument nu este solid (de ce atâtea argumente? ); prin urmare, va emite obiecţii (de ce ar fi ultimul argument - şi pentru cât timp - mai bun decât cel anterior?).

Obiecţiile pot fi interpretate ca surse apreciabile de informaţie care facilitează cunoaşterea interlocutorului. Evitaţi să respingeţi obiecţiile ridicate de interlocutor la momentul formulării lor şi încercaţi să le acceptaţi şi să le interpretaţi în ansamblu. Orice obiecţie exprimată este expresia negativă a unor dorinţe, nevoi sau proiecte pe care propunerea avansată de dumneavoastră le împiedică. În acest punct, A. Brule (2000: 93) propune aplicarea "tehnicii localizării"- identificarea punctului comun al obiecţiilor:

1. formulaţi mesajul asociat cu argumentul decisiv;

Câteva principii care reglemen-tează construirea argumentării: - o argumentaţie scurtă şi bine organizată este mai percutantă decât un demers lung; - o serie de argumente izolate reprezintă un punct de sprijin în dezbateri; - apelul la conectori (aşadar, în final, cu toate acestea) conferă coerenţă discursului; - acelaşi argument sub forme diferite garantează efectul de convingere.

Page 43: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

2. menţineţi tăcerea şi aşteptaţi ca interlocutorul să ia cuvântul; 3. interlocutorul va exprima o primă obiecţie; 4. încercaţi să îi înţelegeţi obiecţia şi să o reformulaţi neutru, constatativ, necritic. Procedaţi similar cu eventualele obiecţii următoare. După epuizarea acestora, identificaţi

resortul comun obiecţiilor. Reluaţi afirmaţiile interlocutorului sugerând că răspund resortului major pe care l-aţi identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastră să rectifice interpretarea oferită, moment care vă dă amândurora posibilitatea de a aprecia modalitatea prin care propunerea dumneavoastră va satisface nevoile, dorinţele interlocutorului.

Obiecţia poate fi devansată, cercetată, ignorată, combătută punct cu punct, îi poate fi deformat adevărul sau poate fi neutralizată (figura nr.6).

Figura nr. 6 Rezolvarea obiecţiilor Desigur, în selectarea argumentului decisiv veţi face apel la intuiţie, dar, în egală măsură,

la metoda cine? / ce?: - cine este interlocutorul şi subiectul demersului de convingere? Cu alte cuvinte, pe

cine convingem? - ce argument alegem pentru acesta? Care este natura argumentului pe care îl asociem

interlocutorului: materială -securitate, calitate, confort, plăcere; afectivă - autonomie, reputaţie, dezvoltare personală; socială - respectarea normelor şi valorilor.

Optaţi pentru susţinerea directă a argumentul decisiv deoarece o prezentare anunţată dar amânată poate ridica din partea interlocutorului următoarea întrebare: "dacă este într-adevăr o idee bună, atunci de ce tergiversează?". Formulaţi argumentele la nivelul formei şi al conţinutului în termenii interlocutorului şi încercaţi să surprindeţi şi să interpretaţi indicii verbali şi nonverbali de tip reacţie: exclamaţii ("în sfârşit!", "păcat!), clişee verbale aparent fără semnificaţie ("normal", "practic"), justificări ("dacă ar depinde exclusiv de mine...", "dacă aş avea timp...").

Acord - în cazul în care propunerea avansată primeşte acordul imediat al interlocutorului, asiguraţi-vă că aţi fost bine înţeles – de

multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei neînţelegeri -reformulaţi bazele acordului şi exprimaţi-vă discret mulţumirea.

Obiecţii - în situaţia în care interlocutorul ridică obiecţii, identificaţi resortul comun al acestora şi procedaţi diferenţiat:

- dacă obiecţiile vizează aspectele practice, facilitaţi, sprijiniţi propunerile interlocutorului;

- dacă proiectul interlocutorului diferă, dar este compatibil cu cel propriu, accentuaţi compatibilitatea;

- dacă obiecţiile vizează fondul problemei, adaptaţi-vă propunerea formulând un nou mesaj;

- dacă orice formă de acord sau adecvare este imposibilă, renunţaţi. Informaţii suplimentare - în cazul în care interlocutorul solicită o ultimă precizare,

încercaţi să răspundeţi strict cererii; orice informaţie în plus riscă să determine formularea de critici. Dacă interlocutorul este în deplin dezacord şi caută informaţii care să îi susţină contra-argumentaţia, este inutil să vă reabilitaţi oferind elemente suplimentare.

Page 44: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Refuz - rugaţi partenerul de discuţie să îşi formuleze obiecţiile şi reveniţi la varianta adecvată.

Dincolo de reacţia interlocutorului în raport cu propunerea dumneavostră, efectul persuasiv al discursului dumneavoastră va fi asigurat în măsura în care veţi face apel la :

- tautologie ("sunt rezervat pentru că aşa este firea mea"); - remarcile sincere ("ştiu", "cred", "simt", "mă gândesc"); - cuvântul este dat faptelor ("criza ne-a obligat să luăm măsuri..."); - sloganul, refrenul ("o societate liberă..."); - maxime ("contăm pe propriile eforturi"); - contra-obiecţiile ( "Desigur, unii dintre dumneavoastră îmi vor reproşa că..."); - serii anaforice ("Partenerii care... partenerii... acei parteneri"); - repetiţia termenilor ("Situaţia şi ce situaţie"); - apostrofarea auditoriului ( "ştiţi cu toţii că..."). în completare, a se vedea tabelul nr. 11 În egală măsură, evitaţi: - atitudinea închisă, falsele raţionamente; - agresivitatea, care poate avea ca resort teama de reacţia interlocutorului; - devalorizarea propunerii proprii; - evidenţierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt.

Tabelul nr. 11 Efecte persuasive

Efectul de logică în discurs implică recursul la demonstraţia metodică, utilizat pentru

reorganizarea sau respingerea argumentaţiei adverse. Discursul logic se sprijină pe un raţionament, pe o înlănţuire de idei şi conţine termeni care exprimă relaţia cauză - efect sau relaţia adversativă (deoarece, dar). Spre exemplu: "Este un fapt incontestabil acela că francezii consumă de trei ori mai puţin lapte decât englezii. Dar studiile de piaţă recente demonstrează că produsele lactate au un bun renume. Aşadar, ar fi interesant...".

Prin efectul de tactică, vorbitorul creează impresia siguranţei de sine în ceea ce priveşte cele afirmate, vorbeşte cu aplomb, apelând la buna credinţă, cu recurs la principialitate. Pentru a fi convingător, vorbitorul utilizează forme impersonale, pronunţate cu fermitate: "trebuie", "este necesar", "este absolut evident" şi face referire la principii, utilizând expresii precum: "în principiu", "regulile ne impun". Totodată, vorbitorul se arată de bună credinţă ridicând întrebări care îl privesc direct pe interlocutor, de tipul "de ce vreţi să vă ascund adevărul?".

Jocul în planul emoţional implică persuadarea în sfera afectivă. Vorbitorul probează complicitate sau admiraţie şi se apropie de interlocutor prin apelul la "noi" sau "eu, ca şi dumneavoastră" Oferim ca exemplu de discurs complice: "În această privinţă, fineţea analizei dumneavoastră mă interesează şi subsemnez; suntem, aşadar, în întregime de acord".

5.2.1. întrebări persuasive 1. Întrebările orientate induc, un răspuns în general pozitiv şi sunt întrebări închise (cu

răspuns da / nu). Orientarea răspunsului poate fi susţinută de: - utilizarea unui cuvânt cu valoare pozitivă sau negativă; Exemplu: "Sunteţi satisfăcut

de răspunsurile date?" Răspunsuri posibile: da / nu. "Sunteţi în întregime satisfăcut de răspunsurile date?" Răspuns indus: nu. 2. Întrebările capcană

Intenţie, obiectiv vizat Exemple clarificare, clasare cifre, referinţe expunerea condiţiilor "este necesar", "trebuie" a pune în dificultate, a contrazice "cum puteţi, pe de o parte să..., iar pe de alta... ?" a suscita participarea "aţi constatat voi înşivă..." a pune în valoare propriile atitudini "eu însumi utilizez..." a favoriza înţelegerea "sunt de acord cu părerea dumneavoastră"

Page 45: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

- implicite: pot conţine o informaţie implicită de care devenim conştienţi în momentul în care răspundem.

Exemplu: "Pe cine aţi salutat astăzi pe strada Eminescu?" Răspuns: pe Ion, Maria, nu are importanţă. Însă aţi recunoscut implicit că v-aţi aflat pe strada Eminescu în dimineaţa respectivă.

- precise: întrebări extrem de precise, la care interlocutorului nu poate răspunde. În consecinţă, acesta din urmă este pus în dificultate, iar argumentarea sa pierde din valoare.

Exemplu: "Vorbiţi despre influenţa televiziunii, însă s-ar putea să precizaţi cât timp petrec românii cu vârsta între 30 şi 35 de ani în faţa televizorului?".

3. Întrebările controversă au ca scop obţinerea unei reacţii violente din partea interlocutorului. Sunt utilizate cu precădere în dezbateri polemice şi implică luarea în discuţie a situaţiei interlocutorului, deplasând intervenţia dinspre fapte spre persoana în sine. Este negată şi minimalizată competenţa celuilalt şi se ridică problema moralităţii acestuia.

Exemplu: "De când sunteţi secretar general al partidului, electoratul dumneavoastră s-a redus ca pondere. Aveţi de gând să mai candidaţi la anul viitor?".

4. Contra-întrebările sunt propuse ca răspuns dat unei întrebări a interlocutorului şi reprezintă o manieră de a nu răspunde direct.

Exemplu: "Ce credeţi despre creativitatea grupului nostru?" -întrebare. "Aţi adresat această întrebare şi celorlalţi participanţi? - contra-întrebare. Când utilizăm întrebările persuasive? - Întrebările orientate sunt aplicate atunci când dorim ca interlocutorul însuşi să

descopere un fapt. Servesc pentru a ghida demersul său intelectual spre soluţia propusă de noi. Sunt frecvent utilizate de vânzători pentru a convinge clientul să cumpere.

- Întrebările capcană sunt utilizate când dorim să punem interlocutorul în dificultate. Acestea permit:

- interpretarea răspunsului pentru a descoperi o informaţie pe care interlocutorului nu a oferit-o intenţionat. Este cazul întrebărilor implicite. - probarea incompetenţei interlocutorului care se dovedeşte incapabil de a răspunde unei întrebări pe care argumentarea sa o evită. Spre exemplu, vorbeşte despre dificultăţile economice al populaţiei şi nu cunoaşte preţul litrului de lapte. In consecinţă, discursul său este discreditat. - Întrebările controversă sunt aplicate atunci când dorim ca interlocutorul sa reacţioneze

"la cald". Obligă interlocurorul să ia o atitudine defensivă, iar cel care adresează întrebarea preia poziţia de atacant, de coordonator al jocului.

- Contra-întrebările implică „întoarcerea" întrebării interlocutorului în cazul în care: - nu dorim să răspundem; - dorim să cunoaştem punctul de vedere al interlocutorului privind întrebarea înainte să găsim un răspuns propriu adecvat; - intenţionăm să ne dezorientăm interlocutorul; - refuzăm să-l lăsăm să devină coordonatorul discuţiei. "A convinge" prezintă însă riscul alunecării pe terenul emoţiei şi al afectivităţii, situaţie

în care manipularea se poate substitui convingerii. Relaţia este reprezentată în tabelul de mai jos (tabelul nr. 12): Tabelul nr. 12 A convinge şi a manipula

A demonstra

- apel la raţionalitate; - accent plasat pe fapte şi pe raţionament, independent de relaţia cu ceilalţi.

A convinge

A sugera

- apel la afect, la iraţional.

A manipula

Page 46: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

5.3. Strategii de politeţe. Tipuri de politeţe

Asemenea oricărei acţiuni de cooperare interumană, comunicarea verbală presupune nu

doar safisfacerea unor obiective strict discursive, ci şi a unora de ordin social, relaţionate ameliorării relaţiilor dintre indivizi. Principiul politeţii reprezintă complementul necesar principiului cooperativ, ambele reglementând eficienţa schimburilor verbale. În sens curent, „a fi politicos" presupune a respecta normele de comportament care funcţionează prin tradiţie într-o comunitate dată. În plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul la construcţii caracteristice unui registru prin excelenţă formal, gradul de formalitate al expresiei fiind direct proporţional cu gradul de politeţe. în plan pragmatic, „a fi politicos", presupune a ţine seama de celălalt şi a avea sentimentul responsabilităţii faţă de locutor pe tot parcursul interacţiunii verbale.

P. Brown şi S. Levinson (1987) operează o disticţie între politeţea pozitivă şi politeţea

negativă. Politeţea pozitivă exercită o funcţie integrativă, de accelerare a relaţiilor sociale, de adoptare a unei atitudini de familiaritate faţă de interlocutor, iar politeţea negativă se bazează pe menţinerea distanţei dintre indivizi printr-o atitudine deferentă, rezervată. Strategiile care definesc politeţea pozitivă acţionează prin afirmarea simpatiei, a admiraţiei sau a aprobării faţă de persoana interlocutorului; strategiile politeţei negative subliniază în permanenţă dorinţa de neinterferenţă prin evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de persoana interlocutorului.

5.4. Exerciţii • Prezentaţi o situaţie din viaţa dumneavoastră profesională, personală, făcând apel la: "constat"; "cred"; "propun". • Vă oferim 15 situaţii. Care sunt cele care, în cazul dumneavoastră, ar explica lipsa /

absenţa participării? - aşteptaţi întotdeauna să vi se dea cuvântul. - aşteptaţi cel mai potrivit moment pentru a interveni, dar acesta nu vine niciodată; - vă temeţi să vă implicaţi în discuţie; - există un conflict între două sau trei persoane care monopolizează discuţia; - aţi hotărât anticipat să nu vă lăsaţi dat la o parte; - încercaţi un sentiment de inferioritate; - este imposibil să vă faceţi auzit datorită zgomotului infernal; - sunteţi nemulţumit pentru faptul că aţi fost întrerupt; - prezenţa dumneavoastră acolo vă nemulţumeşte; - sunteţi impresionat deoarece nimeni nu cunoaşte pe nimeni; - vă intimidează prezenţele străine care vă observă; - prezenţa unui superior ierarhic vă lasă mut. • Propuneţi răspunsuri argumentate următoarelor situaţii: Vi se adreseză şeful dumneavoastră: "Aţi urmat un stagiu de pregătire de opt zile, dar eu

nu am înregistrat nici o ameliorare a rezultatelor dumneavoastră" Un agent de poliţie vă semnalează : "Aţi trecut fără opriţi la stop!" • Întrebări false Putem orienta răspunsul la o întrebare utilizând o negaţie. Exemplu: "Strămoşii noştrii

ne-au lăsat o moştenire morală. Dar nu tot lor le datorăm o moştenire ştiinţifică, tehnică, artistică?" Răspuns: "Desigur".

• Întrebările de mai jos sunt sau nu false? 1. "Atunci când vorbim despre cei care îşi respectă hobby-urile, nu ne referim doar la o

eliberare psihică?" 2. "Aţi citit deja lucrări de science - fiction? Lectura lor nu v-a făcut plăcere?"

Page 47: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

6. Conversaţia - strategii conversaţionale -

Prin definiţie, conversaţia se înscrie în sfera interacţiunii

verbale care presupune existenţa a cel puţin doi participanţi, cu aspect dialogat, opunându-se monologului în termenii numărului participanţilor şi al contribuţiilor lor. Conversaţia este unul din tipurile familiare, curente ale comunicării orale dialogice, în cadrul căreia doi sau mai mulţi participanţi îşi asumă deliberat rolul de emiţător. Se

particularizează prin faptul că (1) este creată continuu, prin interacţiunea unor indivizi cu obiective diferite, uneori chiar divergente, (2) este inerent contextuală, se deruleză într-un context, dar este şi creatoare de context şi (3) este structurată ca succesiune de intervenţii alternative ale unui emiţător (a cărui intervenţie este în curs), ale unui receptor / destinatar şi, eventual ale unui auditor care asistă fără să intervină (Ionescu-Ruxăndoiu, 1995).

O situaţie conversaţională implică posibilitatea de a realiza schimburi reciproce, într-o manieră care să evite stângăciile de limbaj ce pot bloca comunicarea, împiedicând exprimarea punctelor de vedere. în acest sens, plecăm de ipoteza conform căreia nici o persoană nu poate fi în totalitate conştientă de propriile sentimente sau gânduri şi, în consecinţă, observarea propriilor comportamente în contextul unui schimb poate duce la conştientizarea propriilor poziţii.

6.1. Maxime şi categorii conversaţionale

Grice (1975) a enumerat, sub titulatura de maxime conversaţionale, regulile cărora

trebuie să li se conformeze actorii unui dialog. Maximele sunt variaţiuni ale principiului general de cooperaţie.

Astfel, susţine Grice, conversaţia reprezintă „o activitate colectivă" care permite fiecăruia dintre interlocutori să conteze pe celălalt Pentru ca aceasta să fie dusă la bun sfârşit. Ei consimt implicit să respecte regulile fără de care scopul nu ar putea fi atins, reguli care fac parte din logica proprie limbajului. Grice completează adăugând că dispreţul aparent faţă de maxime duce la sensuri ne-exprimate. În virtutea principiului de cooperaţie, este implicit convenit că interlocutorii respectă aceste maxime în măsura posibilului.

Categoria cantităţii Maxime: 1. Contribuţia dumneavoastră să fie pe atât de informativă pe cât se cere (pentru

finalităţile de moment ale schimbului). 2. Contribuţia dumneavoastră să nu fie mai informativă decât se cere. Categoria calităţii Supermaximă: Încercaţi să faceţi în aşa fel încât contribuţia dumneavoastră să fie adevărată. Două maxime mai precise: 1. Nu spuneţi ceea ce consideraţi că este fals. 2. Nu spuneţi lucruri asupra cărora nu aveţi informaţia adecvată. Categoria relaţiei Maximă: Fiţi pertinent. Categoria modalităţii Supermaximă: Fiţi clar. Maxime variate: 1. Exprimarea să nu fie obscură. 2. Evitaţi ambiguitatea. 3. Fiţi concis (evitaţi orice proxilitate care nu este necesară).

Conversăm: - pentru a şti - pentru a convinge - pentru a plăcea - pentru a vorbi

„Participaţi la discuţie cu ceea se cere, în stadiul în care aceasta intervine, conform finalităţii sau direcţiei acceptate a schimbului dialogal în care v-aţi angajat" (Grice: 1975).

Page 48: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

4. Exprimaţi-vă ordonat. Mai mult, indivizii sunt în măsură să controleze situaţiile frecvente prilejuite de

întrevederi, interviuri şi de relaţiile amicale. Se impune, prin urmare, necesitatea exersării pe direcţia cunoaşterii setului de răspunsuri posibile, a tonalităţilor notelor disponibile, pentru a putea obţine, în ciuda unei aparente dificultăţi, o armonie a schimbului, cu disonanţele sale implicite.

Cu alte cuvinte, arta de a fi pe parcursul conversaţiei implică: 1. comportament fizic - locutorul trebuie să probeze, prin gesturi, privire, postură, atenţie şi interes pentru celălalt, pentru "ceea ce spune" şi pentru modul

în care abordează tema în cauză; 2. comportament şi atitudini intelectuale - locutorul să demonstreze deschidere chiar şi

spre informaţiile neobişnuite; 3. comportament psihic şi aptitudini necesare pentru a conduce cât mai firesc

conversaţia, cuprinzând: încredere în raport cu subiectul şi talent / forţă de suscitare şi menţinere a subiectului ca interesant pe toată perioada conversaţiei, arta de a asculta, luând cuvântul atunci când apare un moment favorabil şi arta de a reduce diferenţele sociale şi barierele psihologice, stăpânind mecanismele de auto-protejare ale interlocutorului şi, totodată, de a apropia modele culturale de referinţă ale celuilalt, capacitatea de a aprecia corect sfera de cunoştinţe a interlocutorului şi de a valorifica domeniile privilegiate în care celălalt se dovedeşte a fi competent. Adăugăm ca importantă evitarea crispării, a blocării într-o atitudine autodefensivă în raport cu propriile puncte de vedere.

C. Rogers (1970) sugera refuzarea cantonării într-o atitudine conversaţională, de rutină, necontrolată şi, în paralel, implicarea în conştientizarea situaţiei, ameliorarea pe parcurs a comportamentelor şi corectarea primelor intervenţii stângace prin alte intervenţii care pot clarifica şi nuanţa comunicarea. Cu alte cuvinte, este necesar să se ajungă în acel punct în care comportamentele adoptate în cursul unei conversaţii să poată facilita continuarea comunicării şi aprofundarea ei, dincolo de precauţiile şi tatonările inerente.

Efortul de dinamizare a conversaţiei poate fi materializat în măsura în care sunt satisfăcute anumite condiţii, structurate pe o axă operatorie, respectiv o axă afectivă :

(1) condiţii operatorii: - formularea mesajului în termeni sesizabili şi semnificativi; - un minim de informaţii noi faţă de mesajele anterioare, dar în limitele accesibilităţii; - mesajul să fie reluat şi ajustat în urma unui control al recepţiei prin feed-back. (2) condiţii afective: - acceptarea mesajului şi a interlocutorului; - atenţie manifestată în raport cu interlocutorul, vis-â-vis de capacităţile şi de interesele

acestuia; - înlăturarea inhibiţiilor de orice fel (climat tensional, conformism); - comprehensiune empatică şi, în consecinţă, apropiere; - sinceritate reciprocă.

6.2. Atitudini şi comportamente conversaţionale Distincţia atitudine - comportament este deosebit de importantă, cu precizarea că o

comunicare armonioasă exclude orice conflict intern între atitudini şi comportamente Astfel, faţă de o anumită persoană, puteţi avea o atitudine binevoitoare sau de neutralitate binevoitoare şi, în consecinţă, veţi adopta comportamente care vă exprimă atitudinea, sau, dimpotrivă, care o vor disimula. Mai profunde, atitudinile sunt implicit mai complexe, în timp ce comportamentele sunt oricând observabile: dacă vă este adresată o întrebare, interlocutorul se înscrie într-un comportament de interogare, prin urmare, este important să înţelegeţi ce se ascunde în spatele acelui comportament.

În plan practic, interlocutorii adoptă atitudini care se pot regăsi într-unui din următoarele

Page 49: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

registrele: 1. atitudine sau intenţie de sprijin, de interogare şi provocare la discuţie; 2. atitudine sau intenţie didactică, interpretativă; 3. atitudine sau intenţie evaluativă, activă, sugestivă, moralizatoare; 4. atitudine sau intenţie de susţinere, simpatie, reasigurare, moderaţie; 5. atitudine sau intenţie de înţelegere, intelectuală, afectivă, de apreciere (Porter, 1991:45).

Dincolo de tipologia atitudinilor, analiza situaţiilor de comunicare a permis elaborarea tipologiilor referitoare la comportamente conversaţionale (Peretti, Legrand şi Boniface, 1994:288). Analiza a fost realizată în raport cu dispoziţiile interioare ale interlocutorului faţă de celălalt: gradul de dependenţă, intensitatea conflictelor în raport cu ceilalţi şi importanţa reacţiilor defensive, de disimulare în relaţia cu celălalt şi în raport cu dispoziţiile interlocutorului faţă de el însuşi: conştiinţa propriei responsabilităţi, angoasa în faţa propriei solitudini şi explicitarea comunicărilor care îl privesc. În funcţie de aceste dispoziţii au fost identificate:

(1) Comportamentele directive: - comportamentele de decizie (ameninţare, ordin, sfat) şi de informare sunt cele care

măresc dependenţa interlocutorului, în măsura în care, din exterior, se tinde spre preluarea poziţiei sale. Prin influenţa exercitată, acestea pot provoca refularea tendinţelor spontane şi intensificarea conflictelor interne şi suscitarea reacţiilor defensive ale celui supus presiunii din exterior. Comportamentele de decizie diminuează incertitu-dinile interlocutorului, reducându-i reflecţiile libere şi conştiinţa propriei responsabilităţi, oferind puţine şanse pentru analiza propriului Eu şi pentru explicitarea comunicărilor.

- comportamentele de sprijin (ajutor, indicaţie şi susţinere), axate mai mult pe înţelegere, oferă aceleaşi rezultate, deoarece problemele individului sunt asumate din exterior, tratate cu intenţia de a fi reduse şi banalizate. Sunt reduse incertitudinile şi angoasa.

- comportamentele de evaluare (pozitivă / negativă) au efecte similare, dar la nivel afectiv supralicitat, care cere mai multă prudenţă. Ele pot produce eliberarea de tensiuni, dar riscă să blocheze posibilităţile unor schimburi prin alterarea conştiinţei de sine şi comprimarea încrederii.

(2) Comportamentele nondirective - de înţelegere şi de reverberare au consecinţe

inverse, făcând efortul de a respecta şi reverbera direct problema trăită de interlocutor. Se pune accent pe responsabilitatea acestuia; în măsura în care nu se produce o preluare a problemei sale din exterior, tensiunile se amplifică.

(3) Comportamente intermediare: - comportamente de anchetă (de multe ori practicate impulsiv) conţin întrebări care fie

îl deturnează pe interlocutor de la problema personală, fie oferă impresia eliberării. Se impune controlarea lor cu atenţie.

- comportamente de interpretare directivă, proiectivă, explicativă şi cooperantă. Pot acţiona pe două direcţii diferite în funcţie de natura explicaţiei pe care o aduc: pot atenua reacţiile defensive, dar le pot şi intensifica.

- comportamentele de diversiune care măresc gradul de dependenţă, reducând responsabilitatea, dar şi comunicarea.

Să remarcăm importanţa comportamentelor de înţelegere şi reverberare care facilitează explicarea şi stau la baza compor-tamentelor nondirective. Acestea din urmă sunt importante pentru orice conversaţie. In ceea ce priveşte comportamentele directive, acestea sunt recomandate la sfârşitul unei conversaţii, cu precizarea că este esenţial să permitem un final deschis dialogului, asftel încât următoarea întâlnire să fie iniţiată pe un ton familiar.

Aspectele prezentate anterior sunt sintetizate în tabelul de mai jos care ia drept reper situaţia de comunicare dintre A şi B şi prezintă, în funcţie de comportamentele interlocutorului A, efectele asupra interlocutorului B. Astfel, dacă A va avea un comportament de tip evaluativ, B va dezvolta mecanisme de apărare, va creşte dependenţa fată de A, iar comunicarea pierde în eficienţă.

Page 50: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

A B

Dependenţă Conflicte interioare

Apărare Responsa-bilitate

Angoasă Comunicare

Hotărâre Spijin Evaluare Înţelegere Diversiune Tabelul nr.13 Comportamentele interlocutorului A şi efectele asupra interlocutorului B (De Peretti, Legrand, şi Boniface, 1996: 46)

6.3. Comportamente de înţelegere şi reverberare în cadrul dialogului

Grila care urmează a fi prezentată este utilă atât analizei fragmentelor de conversaţie, cât

şi ca exerciţiu de alegere a unor comportamente într-o anumită situaţie sau în cadrul unui joc de rol:

(1) Ecoul semnificantului verbal prin: - interjecţie ("hm!, "ah!"); - adverb ("bine","sigur", "da"); - încurajare ("ascult", "vă urmăresc", "înţeleg"); - reluarea unui cuvânt exprimat de interlocutor: un cuvânt-cheie sau ultimul cuvânt; - reluarea unui scurt pasaj din mesajul interlocutorului. (2) Reflectarea semnificantului nonverbal prin: - formularea verbală a unui gest sau a unui semn nonverbal care însoţeşte un mesaj oral

("aud cum vă tremură vocea", "degetele vi se strâng"); - reflectarea nonverbală a unei atitudini fizice a locutorului care îi acompaniază mesajul

verbal; - indicarea intensităţii particulare şi / sau a tonului dat de interlocutor unui cuvânt / unei

expresii din mesajul său (aţi rostit cu multă forţă...", "vi s-a schimbat tonul când aţi amintit despre..."); - sublinierea importanţei unei tăceri în mijlocul mesajului; - invitaţia făcută interlocutorului pentru a reveni asupra unei secvenţe din mesajul său,

marcat în plan nonverbal de ezitare sau tulburare; - constatarea existenţei unei contradicţii între mesajul verbal şi cel nonverbal ("spuneţi că

relaţiile dumneavoastră cu... sunt paşnice şi, totuşi, păreţi crispat când vorbiţi despre el"); (3) Oglinda relaţiei sau a medierii prin: - evitarea unei probleme pe care interlocutorul nu o agreează; - definirea rolurilor jucate într-o relaţie ("în acest moment, rolul meu nu este de a vă da

un sfat, ci de a vă ajuta să vă exprimaţi cât mai complet posibil"; - caracterizarea climatului specific respectivei relaţii ("în acest moment, mi se pare că

între noi există..."); - reliefarea structurii relaţiei ("vă aflaţi aici, exprimându-vă părerea, iar eu am aerul de a

vă asculta fără a răspunde cerinţei dumneavoastră"); - explicarea cadrului sau a contextului propriu dialogului ("ceea ce ne înconjoară pare să

vă jeneze"); - exprimarea semtimentelor trăite în cadrul relaţiei ("mi-ar plăcea să vă spun ce emoţie

încerc ascultându-vă");

Page 51: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

(4) Reformularea conţinuturilor primite prin: - rezumatul mesajului complet al interlocutorului; - reproducerea identică a mesajului; - explicarea conţinutului latent al acestuia; - localizarea anumitor implicaţii ale mesajului ("aţi spus..., aceasta priveşte meseria

dumneavoastră?"); - rearticularea ca alternativă, dilemă; opoziţie, paradox ("pe de o parte spuneţi..., dar pe;

de altă parte afirmaţi că..."); (5) Reverberarea sensului prin: - invitaţia de a completa mesajul ("nu sunt sigur că am înţeles bine..."); - inversarea rolurilor ("în fond, ce v-ar plăcea să mă auziţi spunând?", "în locul meu ce

aţi gândi?"); - invitaţia la o analiză a sensului mesajului ("spuneţi că..., puteţi să precizaţi ce înseamnă

aceasta pentru dumneavoastră?"); - reamintirea şi stabilirea de raporturi între mai multe mesaje emise de locutor

("spuneţi..., dar v-am auzit mai devreme spunând..."); - sinteza fazelor succesive ale dialogului ("iată că, până în acest moment, aţi vorbit,

plecând de la ..., despre..., iar imediat după aceea aţi spus...").

6.4. Clişee, truisme şi platitudini verbale. Voalarea adevărului.

Clişeele verbale reprezintă expresiile care se repetă devenind deranjante, expresii

învechite şi „tocite" care fie încheie o conversaţie, fie încurajează interlocutorul să răspundă printr-un clişeu propriu. Totodată, clişeele utilizate de intelocutor oferă chei de descifrare a modului său de raţiona. Spre exemplu, expresia "oarecum" (cu alte forme: "fiindcă a venit vorba", "ca să nu uit", "dacă mă gândesc mai bine") reprezintă un gen de scuză pentru o afirmaţie nerelevantă, vizând atenuarea importanţei a ceea ce se afirmă. Tot în categoria „metacuvintelor" prin care se încearcă voalarea adevărului includem: expresii precum "sincer" sau "pe cinstea mea" - care, de cele mai multe ori, marchează de fapt nesinceritatea vorbitorului; "da?", "OK?" - obligă interlocutorul să fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului şi să răspundă cu un "da" al său; "doar" şi "numai" - minimalizează semnificaţia a ceea ce urmează să fie spus ("voi răpi doar cinci minute din timpul dumneavoastră" este formula aplicată de cei care vă vor răpi mult mai mult timp); "da, dar" - încercare de evitare prin simularea unui acord.

Expresii care irită, precum "ştiţi dumneavoastră", "cum să spun", "un fel de" denotă întotdeauna nesiguranţa vorbitorului în raport cu ceea ce afirmă, fiind un mod de a spune "ştiu că nu mă exprim clar, dar sunteţi suficient de inteligent să înţelegeţi...". Ca reacţie, interlocutorul se vede nevoit să demonstreze că a înţeles apelând la alte răspunsuri tip clişeu precum "da, da" sau "cum să nu".

6.5. Rolul tăcerii în conversaţie Tăcerea se integrează comunicării, şi contribuie la atribuirea de semnificaţii unui enunţ

fiind mai mult decât ceea ce precede, întrerupe sau se opune mesajului. În cazul conversaţiei, absenţa sunetului - "tăcerea conversaţională" (Bilmes, 1996, apudPetcu, 2000) - funcţionează ca tăcere notabilă, ca formă particulară de discurs.

În conversaţie, tăcerea poate marca (1) "goluri"- în situaţia în care locutorul nu desemnează următorul emiţător, prin urmare oricare dintre participanţi se poate autoselecta, (2) discontinuităţi - în situaţii în care nici un participant nu îşi asumă rolul de emiţător, (3) tăceri semnificative - când locutorul desemnează următorul emiţător, dar acesta nu îşi asumă rolul şi

Page 52: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

(4) dificultăţi în înţelegerea mesajelor sau dezacord. Din perspectiva intenţiilor oratorului, tăcerea punctează discursul vorbit - interogaţia,

exclamaţia, suspensia şi permite plasarea unui accent mut pe un un cuvânt sau pe o expresie. Din perspectiva opusă, a efectului asupra audinţei, tăcerea reprezintă un moment de aşteptare care creează un anumit suspans şi care recentrează atenţia unui auditoriu dispersat. Nu în ultimul rând, tăcerea este indispensabilă pentru reglarea absolut necesară a respiraţiei.

6.6. Cum poate fi menţinută fluenţa conversaţiei? În primul rând, prin utilizarea informaţilor pe care nu le-am solicitat, fără legătură

evidentă cu subiectul discuţiei şi care oferă posibilitatea de a deschide discuţia, de a canaliza conversaţia pe noi direcţii (se recomandă întrebări deschise). Exemple - informaţiile nesolicitate sunt subliniate (apud Pease, 1994):

"-Dansezi excelent. Ai luat multe lecţii de dans? -Nu, sunt pentru prima dată la acest curs, dar, pe când eram în Anglia, mă duceam în

fiecare seară la dans." În al doilea rând, prin utilizarea podurilor, a formulelor de genul "vreţi să spuneţi că...",

"de exemplu?", " aşa încât?". Fiecare pod trebuie să fie urmat de tăcere din partea celui care îl aplică şi să fie însoţit de :

- aplecare înainte, cu palmele deschise, poziţie exprimă intenţii binevoitoare şi oferă cuvântul interlocutorului;

- prelungirea ultimului sunet al expresiei utilizată drept pod, ceea ce transformă podul din afirmaţie în întrebare;

- lăsare pe spate - poziţie de evaluare şi tăcere; - înclinarea capului în semn de aprobare şi încurajare a interlocutorului să continue; - susţinerea interlocutorului prin expresii de tip "te înţeleg", "a, da", "chiar aşa?",

"spuneţi-mi mai multe...". Pentru a obţine consimţământul celorlalţi, este indicat să evitaţi generalizările excesive

sau falsele interpretări şi, simultan, să vă adaptaţi poziţiei interlocutorului, să insistaţi asupra argumentelor care sunt semnificative pentru acesta, pentru a surprinde maniera sa de a vedea lucrurile. O asemenea atitudine nu implică schimbarea punctelor de vedere proprii, trebuie doar să căutaţi în ansamblul justificărilor pe cele mai indicate. De asemenea, este important să nu vă lăsaţi conduşi de o logică străină, să vă mobilizaţi rapid ideile, să relativizaţi cuvintele care vă sunt adresate şi să vă expuneţi propria contra-argumentaţie dovedind rigurozitate.

Conchinem că orice demers de eficientizare a comunicării verbale trebuie să vizeze implicarea cu o puternică valoare subiectivă, complicitatea şi dorinţa de conciliere, bunăvoinţa şi spiritul de concesie, emoţionalul şi sensibilitatea, dublate de o atitudine activă, marcată de intervenţii cheie şi de atenţia acordată esenţialului, dar şi detaliilor cu valoare psiho-afectivă.

6.7. Exerciţii

Analizaţi situaţiile de comunicare la care participaţi cotidian: -în mijloacele de transport în comun; -la locul de muncă; -în magazine etc. Care este atitudinea dumneavoastră în general în raport cu persoanele necunoscute?

Da Nu

Privirea dumneavoastră se îndreaptă spre persoane necunoscute? Se întâmplă ca persoane necunoscute să vă surâdă? Vă face plăcere să vă implicaţi în conversaţii? Vă implicaţi cu plăcere în schimbul primelor replici?

Page 53: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

7. Comunicarea în scris Comunicarea în scris implică un control conştient asupra elementelor informate,

expresive şi formale care formează conţinutul mesajului şi, totodată, prezentarea clară a argumentelor şi a motivaţiilor, verificarea afirmaţiilor printr-o atitudine exigentă şi critică, prin exerciţii de empatie cu eventualul lector şi prin redactare clară, cu respectarea normelor gramaticale.

Pentru a înţelege particularităţile situaţiilor de comunicare în scris, ne vom raporta la comunicarea verbală dezbătută anterior. Vom înţelege necesitatea demersului de exersare a abilităţilor de a scrie luând în consideraţie faptul că, spre deosebire de comunicarea verbală, comunicarea în scris nu permite exercitarea unui control asupra receptării, feed - back - ul fiind întârziat sau inexistent. Mai mult, comunicarea în scris oferă lectorului posibilitatea de a relua lectura conţinutului şi de a întări sau de a modifica prima impresie (a se vedea tabelul nr. 14).

7.1. Planificarea comunicării în scris Formarea competenţei în planul comunicării scrise necesită, în primul rând, adoptarea

unei atitudini responsabile cu privire la ceea

Tabelul nr.14 Comunicarea verbală - comunicarea în scris Comunicarea verbală Comunicarea în scris Mai personală Mai formală Control asupra receptării Control redus asupra receptării Feed-back imediat Feed-back întârziat sau inexistent Eficientă pentru idei relativ simple şi pentru mesaje cu suport vizual

Eficientă pentru idei complexe, cu detalii

Eficienţă când se doreşte obţinerea unui răspuns emoţional, imediat

Eficienţă când se doreşte obţinerea unui răspuns raţional

Permite pierderea acurateţo de la emiţător la receptori

Asigură menţinerea acurateţii

Eventual, cere ca ascultătorul şi vorbitorul să se afle în acelaşi loc şi la acelaşi moment

Nu condiţionează prezenţa participanţilor în acelaşi loc şi la acelaşi moment

Numeroşi indici nonverbali Puţini / deloc indici nonverbali ce va fi scris, ordonarea ideilor şi stabilirea lungimii textului şi a modului practic de elaborare încă din momentul proiectării. Inerentă comunicării în scris, planificarea conţinutului se structurează în funcţie de răspunsurile oferite întrebărilor: (1) ce vreau să spun? (2) cui mă adresez? (3) în ce mod? (4) ce responsabilitate am? (5) cum voi fi receptat? (6) voi fi suficient de bine înţeles?. Dezvoltând, planificarea comunicării în scris presupune:

1. stabilirea obiectivului / ceea ce încercaţi să obţineţi prin mesaj; 2. suma de informaţii / idei care urmează a fi transmise, selectate în funcţie de

importanţa şi relevanţa semnificaţiilor şi structurate în funcţie de legăturile care se stabilesc între ele şi ideea directoare;

3. ordonarea informaţiilor: • logic (succesiunea argumentelor şi a faptelor poate fi urmărită mai uşor); • cronologic (prezentarea în funcţie de evoluţia în timp; ordinea poate fi inversată /

schimbată dacă aceasta serveşte mai bine scopului comunicării); • spaţial (în funcţie de loc: stânga, dreapta, jos, sus); • din perspectiva importanţei (descrescător / crescător);

Page 54: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

• crescător, în funcţie de complexitate (ideile simple sunt urmate de cele mai dificile);

• descrescător, funcţie de gradul de familiaritate (se trece de la cunoscut la necu-noscut);

• cauză şi efect (explicaţie: "de aceea se întâmplă acest lucru"); • tematic (pe subiecte).

4. structurarea unui plan care favorizează receptarea informaţiei.

5. elaboraţi o primă variantă, axându-vă pe înlănţuirea ideilor principale, fără a lua în considerare stilul sau termenii utilizaţi.

6. elaboraţi varianta finală, completaţi spaţiile "albe" cu precizări şi încercaţi să eliminaţi greşelile gramaticale, ambiguităţile, expresiile nepotrivite şi efectul redundant al repetării unor termeni.

Nu uitaţi, planul dumneavoastră trebuie să fie: - suplu: păstraţi un anumit spaţiu care să vă permită să improvizaţi; - controlabil: verificaţi dacă aţi. atins obiectivele propuse; - realist: conform ritmului propriu.

7.2. Coerenţa şi coeziunea textului Coerenţa textului poate fi definită ca ansamblul de trăsături care asigură unitatea

semantică a unui set de propoziţii sau de fraze, astfel încât acestea să formeze un tot unitar din punct de vedere al semnificaţiei. Coerenţa textului este condiţionată de:

- co-referenţialitate - propoziţiile / frazele să aibe identitate referenţială (să desemneze aceeaşi realitate lingvistică);

- competenţă enciclopedică; - mijloace lingvistice (spre exemplu, utilizarea anaforică a persoanei a-III-a: "X este un

bun sportiv: el a participat la nenumărate competiţii..."). Fraza va pierde în planul coerenţei atunci când utilizarea prenumelor "acesta", "aceasta"

este ambiguă ; spre exemplu: "A închiriat mobiler pentru apartamentul său; acesta îl costă 100$ pe lună" (frază ambiguă); "Pentru apartamentul său a închiriat mobilă care îl costă 100$ pe lună" (frază clară).

Coeziunea textului poate fi definită ca ansamblul de trăsături care asigură unitatea sintactică a textului, marcând legăturile în secvenţele de unităţi lingvistice. Coeziunea este dată de:

- repetarea, cu acelaşi sens, a elementelor lexicale în propoziţii diferite ale aceleiaşi secvenţe ("Am vizionat un fim. Filmul era...");

- unitatea sistemului pronominal - paralelisme în schema sintactică ("El învaţă...Ea învaţă...Amândoi învaţă...");

- pro-formele - substituirea unor elemente lexicale prin altele care le pot înlocui (deicticele: "Studenţii au elaborat un proiect. Acesta...");

- unitatea sistemului timpurilor verbale, a aspectului; - paralelismele - reluarea simetrică a unor unităţi sintactice sau a unor membrii şi anafore

- reluarea printr-un substitut a unui termen plin referenţial, exprimat anterior. La nivelul paragrafului, coerenţa este garantată de utilizarea structurilor paralele care

accentuează argumentele în mod egal -"Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din nenumărate motive. Costă doar... Vă oferim un an de garanţie şi transportul vă este asigurat", a enumerării - "Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din nenumărate motive. În primul rând, costă doar ... În al doilea rând, vă oferim un an de garanţie şi în al treilea rând,

Tipul de plan Caracteristici dialectic 1. Teză - prezentarea unui model

explicativ; 2. Antiteză - critică sau respingerea construcţiei precedente; 3. Sinteză - propunere de depăşire.

progresiv 4. Fapte şi întrebări - contextul spaţio-temporal, problematizarea; 5. Analiză -mecanisme, factori, consecinţe.

Page 55: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

transportul vă este asigurat" şi a cuvintelor de legătură -"Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din nenumărate motive. Costă doar... Totodată, vă oferă un an de garanţie. La aceasta adăugăm faptul transportul vă este asigurat". Marcând relaţiile de analogie, de disjuncţie, de opoziţie, de cauză sau de consecinţă, cuvintele de legătură oferă cititorului puncte de reper şi fixează anumite informaţii în lanţul argumentării (Ferreol şi Flegeul, 1996: 61):

Tabelul nr.16 Cuvinte de legătură Conjuncţii şi adverbe

coordonatoare: Prepoziţii şi conjuncţii subordonatoare:

Exemple de verbe sau de locuţiuni:

Analogie adică, de exemplu, pe lângă, la fel;

la fel ca, după cum; la aceasta se adaugă şi, este compatibil cu;

Disjuncţie sau, fie, nici; în afară de, numai dacă, doar dacă;

diferă de;

Opoziţie dar; din contră, deşi; este contrar cu, vizavi de;

Consecinţă în consecinţă, deci, prin urmare;

încât, aşa că, de manieră că;

rezultă din, urmează că;

Cauză căci, într-adevăr; motivul este că; Cu alte cuvinte, dacă doriţi: • să adăugaţi idei, utilizaţi - mai întâi, în primul rând, pe de o parte; - apoi, în al doilea rând, în plus, încă, de altfel, pe de altă parte; - în sfârşit, chiar şi, a se vedea; • să precizaţi, să explicaţi, utilizaţi - în ceea ce priveşte, cât despre, de fapt, în acest

sens, în alţi termeni, în cazul în care, căci. dacă, într-adevăr, acesta este şi motivul pentru care; • să aduceţi o idee opusă, utilizaţi - dar, or, în schimb, din contră, desigur, dar, este

adevărat că, dar nu este mai puţin adevărat că; • să ilustraţi, să exemplificaţi, utilizaţi - astfel, tocmai, de exemplu; • să conchideţi, utilizaţi - acestea fiind spuse, în consecinţă, în definitiv, pentru a încheia,

finalmente, din aceste considerente.

7.3. Lizibilitatea textului În genere, cercetarea gradului de dificultate în decodarea informaţiei s-a axat pe două

probleme: (1) asupra factorilor care determină dificultatea informaţiei şi (2) asupra gradului de dificultate. Majoritatea cercetărilor s-au consacrat aspectelor de stil sau celor strict lexicale, plecând de la certitudinea că inteligibilitatea informaţiei reprezintă o condiţie minimă a procesului de comunicare.

Din perspectiva psiholingvişilor, dificultatea unui text depinde de (tabelul nr. 17):

Tabelul nr. 17 Factori determinanţi pentru gradul de dificultate a lecturii Aspectele de stil Determinantele gradului de dificultate a lecturii Vocabular Un text este cu atât mai dificil cu cât foloseşte mai multe

neologisme sau cuvinte rare. Structură prepoziţională Propoziţiile relativ lungi sunt mai dificile decât cele scurte.

Densitate conceptuală Textul este cu atât mai uşor de citit, cu cât se folosesc mai multe cuvinte pentru a exprima o idee.

Interes uman Textele care se referă la persoane sunt mai uşor de înţeles decât cele despre probleme abstracte.

Page 56: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Lizibilitatea este calitatea unui text de a putea fi citit, înţeles şi memorat cu uşurinţă; poate fi considerată asemenea unui sistem de reglaj care permite conjugarea cantităţii şi a calităţii pentru a facilita asimilarea mesajului. Regulile lizibilităţii au fost concepute în acord cu funcţiile ochiului, creierului şi memoriei umane şi au vizat eficientizarea lecturării, a înţelegerii şi a reţinerii conţinutului transmis. Primele studii în acest sens sunt rezultatul activităţii ştiinţifice a lui E. Javal şi a lui F. Richaudeau de la începutul secolului XX, continuate de scrierile lui R. Gunning şi ale lui R. Flesh (apud Cuilenberg, Scholten şi Nooman, 1998). Suma experimentelor realizate de Gunning sub semnul " un cuvânt în plus, un cititor în minus" au probat faptul că memoria umană permite asimilarea informaţiilor pe măsură ce apar, însă capacitatea sa de înmagazinare este limitată. Cu alte cuvinte, înţelegerea şi memorarea pot fi blocate datorită:

- lecturării cuvintelor lungi care obligă la reţinerea mai multor silabe şi care, adeseori, sunt abstracte - din categoria termenilor care se termină în "ism";

- lungimii frazelor şi ponderii cuvintelor cu mai mult de trei silabe. Condiţionarea lizibilităţii exclusiv de lungimea freazelor şi a cuvintelor este o greşeală

deoarece o frază, scrisă de un cititor cu o cultură medie, care cuprinde şaisprezece cuvinte este, conform lui Flesh şi Gunning, lizibilă. Din alt punct de vedere (Gaquelin, 1972, apud Dinu, 2000: 339), ea nu este lizibilă decât dacă este compusă din cel puţin două propoziţii, fiecare de maximum opt cuvinte. Dar, fraza de şaisprezece cuvinte devine: ilizibilă dacă începe cu subiectul, continuă cu paisprezece adjective sau cuvinte de relaţie şi se termină cu predicatul, pe când o fază de douăzeci şi patru de cuvinte compusă din trei propoziţii independente de câte opt cuvinte poate fi perfect lizibilă.

Testul Taylor (1953), menit să stabilească lizibilitatea unui text, extrage sistematic parte a cuvintelor unui text, în locul acestora sunt lăsate spaţii albe de mărimea cuvintelor eliminate. Subiecţii testului sunt rugaţi să completeze textul "mutilat", reintroducând cuvintele omise. Premisa lui Taylor este aceea că dificultatea reintroducerii termenilor este egală cu cea a lecturării textului (cu cât completarea se face mai uşor, cu atât textul este mai simplu de parcurs).

"Reading Ease"- formula lui Flesh (1948) ia în calcul lungimea cuvintelor şi a propoziţiilor dintr-o limbă. Lizibilitatea unui text poate fi determinată pe baza lungimii propoziţiilor dintr-un eşantion de 100 de cuvinte. Lungimea cuvintelor este redată de media silabelor celor 100 de cuvinte, iar lungimea propoziţiilor de media cuvintelor din propoziţiile incluse în eşantion. Formula atribuie lizibilităţii valori între 0 - text foarte dificil şi 100 - text foarte uşor de citit. Un text de dificultate medie / de uşurinţă obişnuită se înscrie între 0,60 şi 0, 70.

Ca măsură a uşurinţei cu care un cititor desprinde semnificaţiile unui text, lizibilitatea implică două planuri: cuvânt şi frază. în esenţă, un text lizibil conţine cuvinte simple, formulări corecte, curente, familiare receptorului, formulări concrete care înlătură pericolul echivocului şi care permit cititorului să vizualizeze ceea ce intenţionaţi să exprimaţi, cuvinte puternice sau de acţiune -substantive şi verbe care reduc gradul de abstractizare, cu impact puternic asupra audienţei şi a cuvintelor. Efectul contrar este garantat de excesul de cuvinte tehnice şi inutile, de incorectitudine, lipsa de proprietate a termenilor şi de neîndemânare (J. Pappe şi D. Roche, 1995: 53).

Oferim în calitate de exemple contraproductive: zeugmă (cons-trucţie care uneşte gramatical două sau mai multe substantive cu un verb sau cu un adjectiv care, nu se raportează logic decât la unul dintre substantive), pleonasm (alăturarea unor cuvinte care repetă inutil aceeaşi idee), paronime (cuvinte cu formă asemănătoare, dar înţeles diferit), redundanţă (abundenţă inutilă a expresiilor sau cuvintelor în formularea unei idei), truism (adevăr banal care nu mai merită enunţat), jargon (limbaj cu cir-culaţie restrânsă, specific unei anumite profesiuni sau categorii sociale), barbarism (cuvânt intro-dus dintr-o altă limbă fără a fi necesar), solecism (greşeală de sintaxă). Recurgerea sistematică la dicţionar şi la o gramatică normativă permite evitarea acestor probleme.

La nivelul frazei, lizibilitatea depinde de construcţia şi de lungimea frazei. Construcţia corectă a frazelor presupune respectarea ordinii termenilor în frază (subiect, predicat, complement) precum şi exprimarea legăturilor logice între idei prin inserarea operatorilor (de analogie, disjuncţie, consecinţă, cauză) care vor servi ca repere în termenilor.

Page 57: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Pentru aceasta, se recomandă evitarea (1) structurii frazale în cascadă care presupune aglomerarea într-o singură frază a cuvintelor de genul "ce", "care", "deci", "cine"; (2) a înlănţuirii - inserarea unei noi construcţii în interiorul uneia deja începute; (3) a inflaţiei verbale - abuz de cuvinte inutile care nu precizează conţinutul frazei (de exemplu "procedez la expedierea unei scrisori" / "expediez o scrisoare").

Utilizarea corectă a punctuaţiei permite structurarea clară a ideilor şi înţelegerea raţionamentului conţinut în text: "două puncte" introduc un citat sau un exemplu, "punctul şi virgula" permit divizarea unei idei, parantezele pot fi utilizate pentru o scurtă propoziţie incidentă.

Lungimea frazei trebuie să asigure dinamismul, să pregătească asimilarea conţinutului şi să menţină atenţia cititorului;

lungimea excesivă a frazelor prin multiplicarea subordonatelor conduce la uitarea verbului principal şi la îndepărtarea pronumelor relative de determinant.

7.4. Redactarea mesajelor Redactarea mesajelor pozitive, negative şi persuasive

Când receptorul probează interes şi este deschis mesajelor dumneavoastră sugerăm o

abordare directă: Conform planului direct, mesajul

principal este precizat clar de la început. Secţiunea de mijloc acoperă detaliile specifice. Încheiaţi cu o atitudine pozitivă / cu referinţă la informaţii pozitive / cu o perspectivă de viitor. Dacă este oportun, oferiţi ajutor.

Când receptorul probează dezinteres şi închidere sau când transmitem un mesaj negativ sugerăm o abordare indirectă:

Pentru redactarea concisă şi expresivă a unui text se recomandă: 1. o singură idee principală într-un paragraf; 2. utilizarea cuvintelor cunoscute cititorului; 3. fraze scurte şi adaptate contextului, frazele lungi reprezentând o sursă de obscuritate; 4. cuvinte sincere, fără exagerări; 5. preponderent expresii afirmative; 6. diateza activă, în detrimentul celei pasive. evitaţi: 1. cuvintele inutile - pentru a câştiga în claritate, sobrietate şi intensitate; 2. expresiile banale, clişeele; 3. repetările de cuvinte (se recomandă folosirea sinonimelor); 4. tăieturile şi ambivalenţele estetice.

MESAJ POZITIV ABORDARE DIRECTĂ

- ideea principală în primul rând -

1. Începeţi cu ideea răspuns / ideea principală. 2. Oferiţi detaliile necesare.

2. Încheiaţi cordial şi precizaţi specific ceea ce solicitaţi.

3. Amintiţi-vă că doriţi să creaţi o atmosferă de bună-dispoziţie.

MESAJ NEGATIV ABORDARE INDIRECTĂ - ideea principală la final -

1. Începeţi cu o afirmaţie neutră care face transferul de la dispoziţia defensivă spre cea de acceptare. 2. Oferiţi argumente: de ce un răspuns negativ este justificat. Dacă prezentaţi motivele eficient, cititorul va fi convins de justeţea deciziei luate de dumneavoastră. 3. Oferiţi informaţia negativă (eventual, consecinţe) şi faceţi sugestii pozitive.

Page 58: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

7.5. Dizertaţia (lat. sererre: a strânge, a împleti)

reprezintă o lucrare perso-nală, care respectă criterii precise şi care îmbină raţionamentul cu sinteza bine construită. Dizertaţia nu implică amintiri din lecturile mai vechi sau din notele de curs, improvizaţia, imagi-naţia sau orientările afective ale redactorului.

Pentru o cît mai bună înţelegere a subiectului, într-o scurtă introducere, fără efecte literare, informaţi-vă viitorii lectori despre cum veţi aborda problema şi nu despre existenţa subiectului în sine. Continuaţi prin dezvoltarea liniilor de bază ale argumentaţiei şi cuprindeţi

sau reluaţi rezultatele în concluzii. Însă, înainte de redactarea propriu-zisă, adresaţi-vă următoarele întrebări:

- problematica a fost corect definită? - cuvintele cheie au fost definite? - aprecierile fac referire la subiect? - sursele se informare sunt suficiente? - am insistat prea mult pe o anumită teorie / perspectivă? - planul este bine legat? Structura este echilibrată? - argumentele aduse se susţin? Sunt uşor de combătut? În acest sens, se impune, încă de la începutul demersului, limitarea la exprimarea exclusiv

a ideilor importante, într-o limbă corectă şi într-un stil agreabil. Structura lucrării trebuie să evoce o geometrie specifică (Barilari, 1995,72) care se regăseşte în figura nr. 7:

La nivelul formei, lucrarea trebuie să fie 'curată" şi lizibilă. Pentru aceasta, evitaţi ştersăturile, abrevierile şi prescurtările, verificaţi punctuaţia şi ortografia şi folosiţi alineate noi de câte ori este nevoie, fără a exagera.

Privilegiaţi precizia şi sobrietatea, evitaţi repetiţiile, expresiile lirice sau argotice, întorsăturile de frază prea complexe şi apelaţi la indicatorii prezentaţi anterior care marchează concesia, comparaţia, temporalitatea etc.

Dovediţi măsură, evitaţi concluziile pe cât de pretenţioase pe atât de indigeste, găsiţi tonul potrivit şi nu fiţi nici prea artificiali şi nici prea familiari.

Figura nr. 7. Dizertaţia

MESAJ PERSUASIV ABORDARE INDIRECTĂ

- planul AIDA- 1. Atenţie - începeţi prin a atrage atenţia; 2. Interesul - treziţi interesul; 3. Dorinţa - declanşaţi dorinţa; 4. Acţiune - încheiaţi cerând implicarea în acţiune.

Page 59: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

8. Posibităţi de detectare a minciunilor Relaţiile interpersonale creează uneori situaţii care impun denaturarea sau ascunderea

adevărului, aspect uşor sesizabil printr-o simplă observare a raporturilor cotidiene dintre actorii sociali. Diferite ipostaze, reclamate de diversitatea şi complexitatea vieţii sociale, îi pot solicita individului o schimbare, mai mult sau mai puţin semnificativă, a statutului său socio-familial ori profesional. În acest context, individul va încearca să-şi creeze un alibi existenţial, un model, o imagine despre sine pe care o doreşte cât mai aproape de cea considerată de el, şi de ceilalţi, ca fiind optimă. Minciuni, tăceri, gesturi substitutive, abordarea unei ţinute vestimentare presupuse a aduce succesul sunt doar câteva exemple ale modului prin care o persoană îşi retuşează imaginea proprie în viaţa cotidiană. Individul se minte pe sine, îi minte şi pe ceilalţi, jucând un rol pe care nu-l simte, nu-l interiorizează, ba chiar îl respinge ca idee, dar îl acceptă ca generator de oportunitate.

Prin urmare, minciuna corelează cu necesitatea adaptăriii la variile roluri, ipostaze şi situaţii în care performăm. Analizând faptele din acest punct de vedere, minciunile sunt utilizate ca „arme" de adaptare şi de autoapărare şi căpătă în conştiinţa oricui justificări. Aşadar, minciuna, nu numai că este socialmente necesară, dar a început să fie de la sine înţeleasă, să aparţină convenţiilor sociale, pierzându-şi în mare măsură caracterul malign, devenind "o modalitate de codificare a comportamentelor, limbajului şi atitudinilor, de la un minim la un maxim universal admis de societate"(Ciupercă şi Chiru, 2001).

Mai mult, din multitudinea informaţiilor pe care le deţinem despre persoanele, obiectele şi fenomenele lumii înconjurătoare reţinem ceea ce este potrivit situaţiei şi discuţiei în care suntem antrenaţi. Putem avea păreri „inadecvate" situaţiei de comunicare. Faptul că, în aceste condiţii, nu ne exprimăm opinia sau oferim un răspuns evaziv, neutru sau chiar voit favorabil păstrării unei bune atmosfere în grupul respectiv, nu constituie o dovadă a lipsei de sinceritate, ci o modalitate prin care evităm situaţii care ar putea deveni neplăcute.

Dealtfel, niciodată nu a fost contestată ideea practicării pe scară largă a minciunii. Cercetările au probat doar existenţa variaţiilor de la o cultură la alta în privinţa atitudinii faţă de minciună şi a frecvenţei acesteia din urmă, considerându-se că societăţile simple tolerează mai uşor minciuna decât societăţile complexe (Simmel, 1906:445). Mai mult, psihologii au aprofundat modalitatea în care răspândirea minciunii şi capacitatea de a o depista diferă în funcţie de vârstă şi sex, demonstrându-se, spre exemplu, că bărbaţii mint mai ales despre ei înşişi, în timp ce femeile mint în legătură cu o altă persoană (De Paulo et al., 1985).

8.1. Instrumente de detectare a minciunii Conform studiilor realizate de McCornack & Parks (1986), subiecţii umani găsesc dificilă

identificarea afirmaţiilor false deoarece apreciază inerent că, în majoritatea situaţiilor interpersonale, ceilalţi spun adevărul. Tendinţa generalizată de creditare a celorlalţi se asociază credinţei conform căreia adevărul facilitează comunicarea şi menţine relaţia interpersonală, făcând imposibilă reperarea indicilor minciunii. Aşadar, majoritatea situaţiilor de comunicare pleacă de la presupunerea că informaţia aflată în circuit este veridică (Buller & Burgoon, 1994). Cu toate acestea, studiile (Turner et alii: 1975) au probat că, în procent de 62%, conversaţia pune în joc informaţie care poate fi catalogată drept minciună. Conforn studiului anterior citat, putem lua în consideraţie cinci tipuri de acte care induc în eroare: (1) minciuni - 30%, (2) exagerări - 5%, (3) jumătăţi de adevăr - 29%, (4) secrete - 3%, (5) diversiune - 32% şi trei tipuri de minciuni, în funcţie de gradul de dificultate: (1) minciunii prin omitere (grad scăzut de dificultate în elaborare), (2) prin redirecţionare (grad mediu de dificultate) şi (3) prin negaţie (grad ridicat de dificultate).

Aprecierea unei afirmaţii ca fiind veridică sau falsă implică, ca primă etapă, acceptarea ideii că informaţia poate fi, potenţial, invalidă; acesteia i se oferă interpretări multiple şi

Page 60: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

explicaţii alternative, cu precizarea că o poziţie exagerat precaută, în special dacă este cronică, poate conduce la interpretarea unei informaţii adevărate ca falsă. Eşecul multor tehnici tradiţionale de detectare a minciunii în a sugera măsuri valide, ferme, alături de preocupările etice în ceea ce priveşte metodele iniţiale de analiză a minciunii au redirecţionat problematica spre abordarea minciunii via observaţia comportamentală (Lubow & Fein, 1996).

În acest sens, studiile au plecat de la două ipoteze: (1) analiza sistematică a comportamentului nonverbal poate fi utilă în detectarea minciunii şi (2) detectarea veridică este mai probabilă dacă sunt luaţi în consideraţie atât indicii verbali cât şi cei nonverbali ai minciunii, factori precum trăsăturile non-lingvistice ale vocii, microexpresiile şi mişcările corpului facilitând catalogarea unei persoane ca mincinoasă sau nu.

Aplicarea programelor recente de pregătire în sfera detectării minciunii şi a structurării interviurilor a vizat, direct, perfecţionarea abilităţilor pe acestă direcţie. În cadrul studiilor realizate (Buller & Burgoon: 1996), interviurile au fost înregistrate video şi audio şi analizate prin prisma tehnicilor de tipul "Criteria-Based Content Analiysis" sau "Reality Monitonng", axate pe comportamentul nonverbal şi verbal al subiecţilor: exclusiv pe baza indicilor nonverbali, subiecţii experimentelor au apreciat corect un procent de 78% din suma adevărurilor şi minciunilor. Am extras din concluziile studiilor ansamblul de indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea adevărului sau falsităţii, adică, (1) indicii corelaţi cu afirmaţiile adevărate, cu sinceritate, cooperare şi (2) indicii nonverbali corelaţi cu afirmaţiile false, cu nervozitate şi ezitare. Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea adevărului / falsităţii Indici nonverbali corelaţi cu propoziţie adevărată, sinceritate, cooperare

Indici nonverbali corelaţi cu propoziţie falsă, nervozitate, ezitare

Direcţionarea trupului către interlocutor Aplecarea trupului spre spate Privire directă Evitarea privirii directe Gesturi deschise Mişcare frecventă a mâinilor Braţe, picioare deschise / neîncrucişate Braţe, picioare încrucişate Voce normală Fluctuaţii în voce: repede / lent

De Paulo, Lanier & Davis (1983) propun spre discuţie un set de indici care se pot

constitui într-o posibilă grilă de apreciere comportamentală. Pe baza experimentelor realizate, autorii au ajuns la concluzia că anumiţi indici nonverbali sunt mai probabil în cazul persoanelor care mint (tabelul nr. 19). Prin urmare, rezultatele acestor studii au ataşat indicilor nonverbali luaţi în discuţie variabila frecvenţă. Tabelul nr.19 Frecventa indicilor noverbali ai minciunii condiţie / gest frecvenţă la mincinoşi Mână la cap 12-1 Răspuns vag 10-1 Autocontact sau joc cu obiectele apropiate 8-1 întreruperi 6-1 Privire aruncată ceasului 5-1 Ezitare 5-1 Contact vizual slab 4-1 Uscarea gurii 3-1 Strângerea picioarelor sub scaun 3-1 încrucişarea braţelor 3-1 Mişcarea degetelor prin lovire uşoară de masă 2-1

Page 61: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Walters (1996) notează că nu putem vorbi de un indice unic, universal al minciunii. Plecând de la interogatoriu ca domeniu de aplicare a tehnicilor de detectare a minciunii, autorul sugerează ca analiza în planul comportamental să se realizeze premergător interogării propriu-zise şi inducerii unui climat constrângător aferent, încât să permită stabilirea unui set de răspunsuri comportamentale de bază care urmează a fi comparate cu indicii comportamentali observabili ulterior. Întrebările iniţiale se referă exclusiv la trecutul intervievatului (posibil pe axa "CARLA": caracter, asociaţi, reputaţie, loialitate, abilităţi), aceasta pentru a stabili o cât mai bună relaţie cu interlocutorul şi pentru a identifica datele utilizate ca indicatori comportamentali de interes. într-o a doua etapă, întrebările vor avea scop Interogativ, axate pe oportunitatea, motivaţia şi implicarea respectivei persoane. Prin întrebările finale se va încerca provocarea comportamentelor verbale şi nonverbale, diferenţiate. "Behavioral Assessment Interview" (BAI), elaborat de J.E.Reid (apud Horvath, Jayne, Buckley, 1993), reprezintă unul din instrumentele larg utilizate în acest scop în prezent. Interviul este structurat de 35-40 de minute şi este desemnat să extragă specificul comportamentului subiectului, la nivel verbal şi nonverbal, în manieră neacuzatoare; avantajul BAI rezidă din aceea că permite evaluarea unei cantităţi mai mari de informaţie comparativ cu cea analizată în laborator.

Studiile referitoare la validitatea BAI susţin o pondere de 91% acurateţe în privinţa răspunsurilor oneste şi de 80% în stabilirea minciunii. Prezentăm în continuare (tabelul nr.20) secvenţele de comportament verbal şi nonverbal propuse ca indicatori / chei ai minciunii (Horvath, Jayne, Buckley, 1993):

Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii Tip indicator Studiile au probat corelarea

indicilor cu minciuna? Sunt indicatorii consideraţi a fi semn al minciunii? (pe baza simţului comun)

Indicator verbal: Tonalitatea vocii Da: mincinoşii vorbesc pe

tonalitate înaltă. Da.

Greşeli în exprimare Da: mincinoşii fac mai multe greşeli.

Da.

Latenţa în vorbire Nu. Da: considerăm că mincinoşii fac mai multe pauze în vorbire.

Viteza în vorbire Nu. Da: considerăm că mincinoşii vorbesc mai repede.

Ezitare Da: mincinoşii ezită mult. Da Lungimea răspunsului Da: mincinoşii dau răspunsuri mai

scurte. Nu.

Indicator nonverbal: Dilatarea pupilelor Da: dilatare mai intensă la

mincinoşi. Da/Nu.

Adaptatori Da: mincinoşii se ating mai mult. Nu.

Clipit Da: mincinoşii clipesc mai des. Da/Nu.

Privire Nu. Da: considerăm că mincinoşii stabilesc mai puţine contacte vizuale.

Zâmbet Nu. Da: considerăm că mincinoşii zâmbesc mai puţin.

Mişcări de poziţie Nu. Da: considerăm că mincinoşii fac mai multe mişcări.

Page 62: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Un alt instrument aplicat în sfera detectării minciunii este "Statement Analysis" care pleacă de la ipoteza conform căreia fraza este vie, implicând că orice schimbare în limbaj traduce o schimbare în realitate. Rezultatele studiilor întreprinse cu ajutorul "Statement Analysis" la nivelul relatărilor cu caracter narativ au evidenţiat faptul că mincinoşii condensează mai multă informaţie în intervalul care precede faptul în legătură cu care subiectul minte, o relatare veridică trebuind să respecte echilibrul "înainte"(33%), în timpul"(33%) şi "după"(33%). Analiza are în vedere:

• lipsa de certitudine, încercare de evitare a subiectului ("cred...", "nu-mi amintesc...); • afirmaţii irelevante, informaţii care nu răspund la întrebări, prin care se acoperă timpul; • pronumele-indică gradul implicării şi natura relaţiei ("noi", "al nostru" versus "eu cu

x"); • verbele - utilizarea timpului prezent în relatare indică falsitatea afirmaţiilor, realitatea

relatată fiind creată la momentul vorbirii; • substantivele - pe principiul că indivizii ocupă loc în propoziţie în funcţie de importanţa

lor pentru vorbitor. Reluând sintetic, afirmaţiile veridice / false pot fi analizate prin prisma tipului de răspuns

oferit, astfel (tabelul nr.21):

Tabelul nr.21 Tipuri de răspuns care traduc afirmaţii veridice / false Afirmaţie veridică Afirmaţie falsă Răspuns direct Răspuns evaziv Răspuns spontan Răspuns întârziat Răspunsuri consistente reciporc Răspunsuri cu schimbări de tonalitate, excesiv

de politicoase Negaţie, refuz generalizat ("nu am furat banii") Negaţie specifică ("nu am furat cei 1000 de

lei") Strategiile de chestionare care obligă subiectul să răspundă spontan şi să repete

informaţia anterioară sau care cer coordonarea răspunsurilor curente cu cele deja date nu garantează eficienţa în aprecierea corectă a afirmaţiilor. În acest sens, se impune direcţionarea atenţiei spre plauzibilitatea şi consistenţa conţinutului verbal şi spre congruenţa verbalului cu nonverbalul. în esenţă, exersarea abilităţilor în planul adoptării unei poziţii care denotă susceptibilitate, asociată cu menţinerea flexibilităţii şi a deschiderii în faţa veridicităţii şi validităţii informaţiei fac probabilă interpretarea justă a conţinutului comunicării, în termenii adevărului sau falsităţii acestuia.

Page 63: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

9. Interacţiunea ca disimulare. Managementul impresiei Teoria managementului impresiei se integrează în cadrul mai amplu al sociologiei

dramaturgice şi al abordării dramaturgice a comunicării, tratând individul ca actor social pe scena vieţii unde oferă reprezentaţii şi interpretează roluri în acord cu situaţia, nu atât pentru sine, cât pentru a îi convinge pe ceilalţi de veridicitatea realităţii pe care o compune; individul este condamnat la a fi interpret şi la a îi invita pe ceilalţi, prin "măiestria" jocului său, la o realitate ca sumă a acestor interpretări. Premisa de la care se pleacă este aceea că indivizii acţionează interdependent, pe baza unei strategii care implică un sistem de coduri de acţiune, "axiome" de conduită înnăscute, cristalizate şi sedimentate în practica de rutină şi că "realul" este în permenenţă construit de actorii sociali prin interacţiune. Semnificaţia faptelor umane se regăseşte în modalitatea în care aceştia se exprimă în interacţiunea cu ceilalţi, ca produs al interacţiunii umane, dar şi ca trăsătură definitorie a "faptului social". Mai mult, comportamentul uman se asociază cu retorica: indivizii sunt consideraţi a fi persuasivi şi influenţi în modularea comportamentului în relaţie cu ceilalţi (Brissett & Edgley, 1990,4).

Viaţa socială este redată sub formă de scene, gros planuri în detaliu, jocuri între observator şi observat, care nu implică armonie, ci o permanentă dispoziţie spre riizboi rece, neactualizată din simplul considerent că un război deschis ar fi prea costisitor; ordinea socială este asemănătoare celei a circulaţiei rutiere: doar existenţa regulilor şi a convenţiilor explică numărul redus de accidente. Metafora teatrală amintită nu implică în mod necesar faptul că viaţa socială ar fi artificială şi că actorii şi-ar conştientiza jocul; dimpotrivă, de cele mai multe ori, ei sunt strâns implicaţi în joc şi îl percep ca spontan.

Societatea se reduce la interacţiune, ca serie de fente şi contra-fente între jucători profesionişti, trişori sau criptografi pe frontul războiului rece şi ca joc permanent de disimulare a sinelui şi de examinare a celuilalt prin manipularea tacită a acelei expression de soi pentru dezinformarea interlocutorului; la rândul său, acesta poate acţiona similar, interpretând mesajele primite ca fiind transparente sau codificate.

Interacţiunea este considerată a fi relaţia socială de bază, "un pariu", deoarece în orice moment individul riscă să îşi piardă prestigiul / imaginea (acel "face" în literatura de specialitate, dificil de tradus în limba română) şi un "refugiu de siguranţă" deoarece permite disimularea dorinţelor personale în spatele celor dezirabile social.

9.1. Imagine de sine şi relaţii interpersonale Ca ansamblu al ideilor pe care un individ le deţine despre el însuşi, imaginea de sine nu

este rezultatul unei simple introspecţii, într-o anumită măsură, imaginea de sine reprezintă un compromis între aspiraţiile egoismului individului şi corectivele pe care le aduce societatea.

Imaginea de sine se dezvoltă treptat şi rezultă din feed-back-ul primit de la ceilalţi şi din interiorizarea schemelor despre ceilalţi. Aşa se explică de ce, în prima copilărie, imaginea de sine este produsul identificării cu reprezentări inconştiente, modelate de persoane apropiate, iar o dată cu înaintarea în vârstă reprezentarea despre sine este influenţată de aprecierile şi evaluările altora. Cu alte cuvinte, atitudinile şi comportamentul se reglează în funcţie de celălalt /altul care este perceput ca evaluator.

Imaginea de sine se construieşte pe două planuri: imagine socială de sine, ca apreciere a celorlalţi receptată de individ şi imagine proprie de sine, ca reprezentare a subiectului asupra lui însuşi (Radu, 1994). Acestă distincţie permite formularea altor probleme: cât de corectă este percepţia mea privind percepţia altora despre mine şi în ce măsură imaginea oferită celorlalţi este receptată aşa cum îmi doresc?

Plecând de la veridicitatea sau falsitatea imaginilor oferite şi veridicitatea sau falsitatea imaginilor receptate, se conturează patru situaţii posibile:

1. oferirea unei imagini veridice şi receptarea unei imagini veridice;

Page 64: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

2. oferirea unei imagini veridice şi receptarea unei imagini false; 3. oferirea unei imagini false şi receptarea unei imagini false; 4. oferirea unei imagini false şi receptarea unei imagini veridice (Ciupercă, 1999).

Figura nr. 8 Imagine oferită şi imagine receptată.

Se observă că cele mai bune relaţii interpersonale se manifestă când oferim o imagine

veridică şi ea este receptată efectiv ca o imagine veridică, iar manipularea şi persuasiunea sunt eficiente în cazul în care am oferi o imagine falsă, dar receptată ca fiind veridică. Mai mult, o imagine de sine negativa poate inhiba capacitatea de a privi obiectiv realitatea socială (M. Krasne, 1998), după cum o imagine de sine pozitivă poate supradimensiona posibilităţile individului de a realiza o acţiune socială, de un tip sau altul.

Menţionăm că acest model a avut ca punct de plecare "fereastra Johari" (J. Luft, 1969) care reprezintă interacţiunea dintre două persoane în plan cognitiv: (1) ce cunosc eu şi, în egală măsură şi ceilalţi, (2) ce cunosc eu şi nu cunosc ceilalţi, (3) ce nu cunosc eu, dar cunosc ceilalţi şi (4) ce nu cunosc nici eu şi nici ceilalţi. Cu alte cuvinte, doar că anumite laturi ale personalităţii sunt sau nu sunt cunoscute de mine şi ceilalţi (vezi figura 8).

Figura nr. 9 Fereastra Johari (Luft, 1969)

Page 65: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Modelul propus de J. Luft nu a luat în consideraţie criteriile veridicităţii / falsităţii imaginii oferite / recepţionate şi nu a evidenţiat în ce măsură imaginea oferită este percepută corect de celălalt. Prin urmare, modelul este, într-o anumită măsură, criticabil, deoarece este expresia grafică a unei perspective unidirecţionale, de la mine la celălalt, fapt care, în condiţiile recepţionării unei anumite imagini, reduce posibilitatea unei analize mai complexe vizând şi comportamentul celuilalt faţă de "eu".

9.2. Managementul impresiei În cadrul interacţiunii, fiecaie actor va căuta să creeze şi să impună o imagine de sine

favorabilă, încercând să organizeze o punere în scenă conformă. Este ceea ce E. Goffman (1959), desemnează prin noţiunea de "face-work", imagine de sine dezvăluită celuilalt în scopul apărării propriului teritoriu (face negativă) şi care vizează afişarea unei imagini de sine favorabilă (face pozitivă). Cu acesta noţiune: intrăm în sfera managementului impresiei, deşi Goffman nu a făcut trimitere în mod explicit în acest sens. Face-ul se exprimă la nivelul comportamentului actorului, în ţinuta acestuia; este punerea în scenă propriu-zisă a sinelui prin intermediul îmbrăcăminţii, a poziţiei, a modului de adresare şi de prezentare în faţa celorlalţi şi serveşte la probarea trăsăturilor favorabile sau nefavorabile ale respectivei persoane (Goffman, 1959, 69). Eficienţa în interacţiune, în impunerea imaginii favorabile de sine presupune respectarea ritualurilor între parteneri, schimb şi cooperare, în sensul confîrmării face-ului revendicat de fiecaie prin ţinuta specifică (cu condiţia să nu se impună în detrimentul celorlalţi).

A face cunoscută o imagine pozitivă despre sine nu reprezintă singura miză a interacţiunii. Aceasta facilitează, totodată, contactul dorit de ambele părţi. Însă ruptura într-o relaţie sau fundamentarea unei relaţii reprezintă un moment delicat în măsura în care comportă riscul unei intruziuni pe teritoriul celuilalt şi, posibil, al unei respingeri. Ritualul preia funcţia de facilitare a aceastei apropieri cu minim de risc pentru face-urile interactanţilor. Totodată, ritualul permite întreruperea schimbului fără ca aceasta să fie resimţită ca ofensă de către unul dintre parteneri. Din această cauză, apropierea sau ruptura, deschiderea sau închiderea în comunicare, cererile şi ofertele, invitaţiile şi prezentările sunt momente ritualizate.

Ca tipologie, Goffman (1959) ia în consideraţie: • ritualurile de acces care marchează apropierea şi îndepărtarea. Sunt reprezentate de

salut şi rămas bun. Forma în care se prezintă depinde de gradul de acces reciproc: astfel, cu cât ne vedem mai des, cu atât salutul de întâmpinare este mai laconic, iar cel de rămas bun mai scurt. Acestea sunt, în mod egal, influenţate de statutul participanţilor şi de raportul dintre ei: nu salutăm în aceeaşi manieră un coleg şi un şef, chiar dacă îi întâlnim pe ambii zilnic.

• ritualurile de confirmare servesc la confirmarea imaginii pe care fiecare doreşte să o impună, la exprimarea atenţiei şi a interesului pentru celălalt. Altfel spus, "Omagiile mele, domnule director" marcheză respectul pentru titlu; scuzele pentru deranj implică recunoaşterea importanţei conferite de funcţie. Confirmarea poate lua forma evitării care consistă în grija pentru a nu încălca teritoriul celuilalt, spaţiul său personal: a nu citi peste umărul cuiva sau a nu utiliza obiectele personale ale altcuiva.

• ritualurile de separare intervin atunci când un incident riscă să perturbe relaţia. Au menirea de a schimba semnificaţia incidentului, de a diminua caracterul ofensator şi de a îi da o formă acceptabilă. În general, se succede incidentului, ca scuză pentru deranjarea, chiar involuntară, a cuiva. Însă îl poate şi preceda dacă presupunem că o acţiune l-ar vexa pe interlocutor: este cazul în care cerem cuiva permisiunea de a îi folosi stiloul sau telefonul, obiecte care pot fi considerate ca făcând parte din teritoriul propriu.

• ritualurile cotidiene se conturează asemenea unui cod normativ facilitând comunicarea şi structurând relaţiile sociale. Transgresiunea ritualului (a nu saluta un vecin, a intra fără a bate la uşa în biroul unui coleg) semnifică agresiune, fie resimţită ca atare de către ofensat, fie că este dorită ca atare de către ofensator. Se poate remarca că, de la afront la injurie, ofensa ia forme diverse, iar violenţa psihică se poate exprima într-o manieră ritualizată, duelul şi ceremonialul acesteia probând cele afirmate.

Page 66: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Oricare ar fi modalitatea de comunicare dintre indivizii care intră în contact, fiecare va încerca, mai mult sau mai puţin permanent, să-şi asigure un control asupra impresiilor pe care le produce, astfel încât să nu prejudicieze face-ul său şi nici pe cel al partenerilor. În acest scop, el poate aplica strategii variate, figuraţii, în terminologia lui Goffman: strategiile preventive vizând evitarea incidentelor, strategiile de protecţie care consistă în a nu face nimic ce ar putea ameninţa face - ul celuilalt (este ceea ce se numeşte "tact") şi, în final, strategii care vizează repararea incidentului, a gafei sau a ofensei ce nu poate fi evitată.

Gradul în care comportamentele "controlate" sunt conştient / inconştient activate sau direcţionale către ceilalţi a conturat în cadrul literaturii de specialitate o serie «ie dezbateri: putem considera managementul impresiei ca mod de accesare a puterii sociale prin manipularea conştientă şi activă a interacţiunii sociale (Tedeshi, 1981) sau ca proces automat care facilitează comunicarea (Giacalone, Beard, 1994).

Perspectiva restrictivă asociază MI cu un set limitat de motivaţii de ordin subiectiv (câştig personal sau acceptare din partea celorlalţi) şi cu ideea de înşelăciune, de minciună. într-o abordare mai amplă, MI a fost analizat ca factor inerent comportamentului social (Schlenker, 1980), ca modalitate de ambalare a informaţiei pentru a sprijini audienţa - ţintă în a ajunge la concluziile dorite de emiţător.

în sfera managementului impresiei se înscrie automonitorizarea ca abilitate de observare conştientă şi de adaptare comportamentală, de ajustare a comportamentului în funcţie de feed-back-ul primit de la ceilalţi. Prin automonitorizare se vizează crearea unei cât mai bune impresii, eficienţa sa depinzând de la un individ la altul, de la "high self-monitoring" la "low self-monitoring". Desigur, înscrierea într-o categorie sau o alta nu este categorică: ne automonitorizăm mai mult sau mai puţin în funcţie de situaţie. Din perspectiva lui Tedeshi (1981), automonitorizarea, fiind direcţionată către o audienţă care poate oferi recompense, este privită ca metodă nesinceră de câştig personal; alţi teoreticieni (Montagliani & Giacalone, 1998) susţin că, într-adevăr, indivizii pot manipula impresiile, însă mai puţin conştient şi cu orientare spre o audienţă internă.

9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic Relevanţa aspectelor teoretice anterior discutate privind MI pentru lidership-ul carismatic

se explică prin aceea că, în esenţă, liderii carismatici sunt constructori de semnificaţii care "aleg fragmente de realitate pe care le interpretează cu persuasiune subtilă, oferind imaginea unui viitor irezistibil"(Conger, 1989, 92). Problematica a fost de cele mai multe ori abordată cu referire la procesul de "construire de imagine". House include pentru prima dată în 1977 ideea de "construire de imagine" în teoria sa privind lidership-ul carismatic; Bass (1985) sugerează, ulterior, că liderii carismatici fac apel la tehnici ale managementului impresiei pentru a afişa imaginea competenţei şi pentru a creşte încrederea susţinătorilor, utilizarea practicilor specifice MI devenind criteriu de diferenţiere a liderilor carismatici de ceilalţi lideri.

Carisma poate avea ca sursă comportamentul liderului, trăsăturile atribuite de susţinători sau o combinaţie a celor două. Analiza de faţă se axează pe "carisma de comportament", definită de House, Spangler şi Woycke ca fiind "bazată pe comportamentul de fapt sau presupus al liderului, în consecinţă, pe carisma ca rezultat al comportamentului efectiv al liderului sau al celui atribuit de către susţinători" (1991, 366). Abordarea conform căreia liderul este carismatic în măsura în care este perceput de susţinătorii săi ca atare, cei doi jucând roluri cheie în construirea relaţiei carismatice, este în acord cu perspectiva dramaturgică dezvoltată anterior. Carisma rezidă în relaţia dintre un lider ca trăsături carismatice şi cei care îl urmează care manifestă deschidere pentru carismă, într-un mediu favorabil acesteia (Klein, 1995, 183).

Ne vom referi la procesul interactiv de construire a identităţilor utilizând termenul de "identificare", a liderului (prin care un individ, în relaţie cu o audienţă, acţionează pentru a-şi construi imaginea de lider) şi a susţinătorilor (prin care un individ ajunge să fie apreciat / autoapreciat ca susţinător al liderului). Procesul are ca rezultat "o identitate situată"- construirea

Page 67: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

self-ului în contextul unei anumite relaţii sau situaţii sociale (Schlenker, 1985, 68). Vom considera identităţile situate drept produsul operaţionalizării identităţii, la un moment dat, într-un anumit context şi pentru o anumită audienţă, iar identitatea drept agregat al faţetelor esenţiale specifice identităţilor de situaţie, construită social, stabilă şi definită prin prisma relaţiilor sociale îndelungate.

Din perspectivă dramaturgică, efortul liderilor carismatici pe linia managamentului impresiei poate fi sistematizat în patru categorii: (1) încadrare , (2) scenariu, (3) punere în scenă şi (4) joc.

(1) Fairhurst & Sarr (1996) descriu încadrarea ca proces de "capacitare a celorlalţi de a vedea lumea pe care o vezi tu", aşadar, ca modelare a perspectivei generale în funcţie de care informaţia este prezentată şi interpretată. În comunicare, încadrarea determină publicul să atribuie un înţeles şi nu un altul (Fairhurst & Sarr, 1996). Plecând de la punctul de vedere formulat de Goffman, încadrarea este înţeleasă ca arta prin care liderii modelează semnificaţiile şi realitatea construită pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi, prin care sunt aleşi termenii care vizează valorile audienţei, accentuează importanţa acesteia şi, eventual, denigrează orice se plasează pe poziţii contrare.

(2) Studiile care analizează mişcările sociale din perspectiva dramaturgică definesc scenarizarea ca fiind un set de îndrumări care definesc scena, identifică actorii şi evidenţiază comportamentul expectat. "Scenariul" reprezintă un ghid pentru conştiinţa colectivă, care oferă chei de comportament pentru situaţiile neprevăzute, însă un ghid flexibil, care permite improvizaţii; în majoritatea cazurilor, scenariul este premergător jocului, dar, uneori, el poate improvizat ca parte a jocului de rol aflat în derulare. Elaborarea scenariului pleacă de la cadrele ce oferă o definiţie colectivă privind situaţia: încadrarea se extinde prin scenariu, cu precizarea că încadrarea propune idei generale, iar scenariul merge mai departe, până la distribuirea rolurilor, elaborarea dialogurilor şi regizarea mişcărilor. Pentru Benford şi Hunt, primul pas în redactarea scenariului îl reprezintă distribuirea personajelor, "a inamicilor, victimelor, protagoniştilor, a suporterilor şi a audienţelor" (1992, 39). Rolul esenţial al dialogului derivă din aceea că modelează relaţia carismatică; metaforele, repetiţiile, analogiile, aliteraţia, echilibrul şi, în general, tot ceea ce se subscrie retoricii susţin dialogul, permit revenirea la ideea centrală, apelul la afect, etc.

Experimentul realizat de J.M. Howell şi P. J.Frost (1989, 251). a evidenţiat capacitatea scenariilor de a crea imaginea de lider carismatic. În cadrul acestuia, subiecţii au fost pregătiţi pentru un comportament verbal şi nonverbal caracteristic liderilor carismatici. Limbajul specific lor includea "atenţie acordata unui scop tangibil, expectanţe înalte şi afişarea încrederii în capacitatea susţinătorilor de a veni în întâmpinarea acestor expectanţe" (Howell, Frost, 1989, 251). Ipoteza de bază a experimentului s-a verificat: subiecţii care au lucrat cu lideri carismatici versus lideri necarismatici au îndeplinit sarcinile la un nivel de performanţă mai ridicat, în paralel cu un nivel al conflictului de rol mai diminuat. în cadrul studiilor ulterioare (Sidani, 1993, Holladay & Coombs, 1994) liderii au prezentat discursuri profetice versus neprofetice; conţinutul era acelaşi, însă ceea ce distingea primul tip de discurs de celălalt era limbajul mai dinamic şi fraza mai animată. Concluziile experimentului au verificat ipoteza de la care s-a plecat: liderii cu discursuri profetice au fost apreciaţi ca fiind mai carismatici decât cei care au susţinut discursuri neprofetice.

Expresivitatea unui individ (în consecinţă, capacitatea sa de a crea impresii) este analizabilă în planul verbal, pentru a crea impresiile dorite, şi în cel nonverbal care este mai dificil de controlat; cu toate acestea, un bun actor "poate exploata orice posibilitate, ghidând impresia pe care o creează verbal şi nonverbal" (Goffman, 1959). În consecinţă, redactarea scenariului implică şi regizarea la nivelul comportamentului nonverbal: mişcări ale corpului, prezenţă personală, paralimbaj, expresia feţei, gesturi, contact vizual, atingere. Pe baza studiilor realizate de Holladay şi Coombs (1994), care au testat impactul discursurilor controlate versus necontrolate în planul indicilor nonverbali, putem stabili punctele care cresc probabilitatea ca subiecţii să aprecieze, pe baza elementelor nonverbale inerente discursului, un lider ca fiind carismatic: voce cu inflexiuni şi intonaţii, cu pauze, privire expresivă, contact vizual, gestică spontană, suplă, adaptată şi limitată, aşadar o comunicare nonverbală direcţionată, fluidă,

Page 68: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

dinamică şi animată. (3) Punerea în scenă se referă la selectarea decorului, a contextului fizic, a vestimentaţiei

şi a mass media adecvate scenariului şi este urmată de (4) jocul efectiv. La acest nivel, analiza jocului de rol a permis evidenţierea celor mai frecvente strategii de MI utilizate de actori şi anume:

-a exemplifica; -a se auto-promova; -a se face plăcut; -a intimida; -a ruga. Dintre acestea, primele două primează. Desigur, pot fi aduse în discuţie şi alte strategii de

MI aplicate de liderii carismatici, însă literatura de specialitate disponibilă nu le consideră esenţiale. Într-adevăr, imaginea carismatică poate fi creată şi fără acestea; nu susţinem că liderii carismatici nu fac niciodată apel la alte strategii de MI, ci doar că acestea din urmă nu sunt esenţiale pentru a crea o imagine carismatică.

Perspectiva psihologică şi istorică abordată de Gardner şi Cleavenger (1996) argumentează că exemplificarea reprezintă strategia cel mai frecvent aplicată în relaţie cu carisma. Subiecţilor li s-a cerut să parcurgă biografia unui lider de talie mondială şi să pregătească o analiză detaliată a comportamentului şi a tacticilor sale de influenţă, iar ulterior, să completeze două chestionare de cuantificare a strategiilor de MI ("Multifactor Leadership Questionnaire" şi "Leader Impression Management Questionnaire"). Rezultatele au probat că exemplificarea corelează cu atribuirea carismei, cu impulsul intelectual, aprecierea, eficienţa şi mulţumirea de partea susţinătorilor.

Promovarea se referă la transmiterea de informaţii favorabile, persuasive despre liderul însuşi, despre program şi / sau despre organizaţie. Auto-promovarea include eforturile actorului de a crea imaginile centrale identităţii dorite: expertiză, apreciere, putere şi eficienţă; un lider capabil, influent, inventiv şi eficient care aduce beneficii susţinătorilor săi. Deşi promiţătoare, auto-promovarea transpareantă este frecvent discreditată de public; situaţia este paradoxală: cu cât actorul pretinde că este mai competent, cu atât audienţa devine mai sceptică deoarece, în accepţiune generală, indivizii competenţi îşi diminuează succesele. Studiul semnat de Gardner şi Cleavenger (1996) oferă ca soluţie forme mai subtile de auto-promovare (axarea pe acele probleme despre care ştiu cu certitudine că sunt rezolvabile, perpetuarea de mituri în legătură cu realizările proprii, păstrare a sub tăcere a detaliilor care au facilitat realizările lor) sau de promovare a programului şi a organizaţiei.

Reluând sintetic cele afirmate până în acest punct al discuţiei, managementul impresiei denotă activitatea orientată către scopuri bine precizate, de normare a informaţiei despre un obiect, eveniment, inclusiv despre sine însuşi, în special pentru ceilalţi. Devine central procesul de comunicare înţeles ca femonen global care integrează cuvântul, mimica, privirea, gestul şi distanţa interpersonală; interlocutorii nu doar schimbă informaţii, ci se angajează într-o relaţie de cooperare verbală în care devin inseparabili şi în care enunţul oricui se bazează pe enunţul celorlalţi. În consecinţă, "eu-ul" nu se poate descoperi singur, ci doar prin intermediul unui "tu" prin dialog.

Page 69: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

10. Corectarea exercitiilor Capitolul 2 Fraza 1.: interlocutor îndreptat spre acţiune, căruia nu îi place să-şi irosească timpul. Fraza 2.: vă adresaţi unui interlocutor sensibil la factorul uman, căruia îi place să se audă

vorbind. Fraza 3.: vă adresaţi unui interlocutor centrat pe idei. Îi plac analizele. Fraza 4.: vă adresaţi unui interlocutor îndreptat spre metode. Prezentaţi-i situaţia cu

claritate. Fraza 5.: vă adresaţi unui interlocutor îndreptat spre acţiune. Capitolul 3. • 1. simpatie; 2. refuz; 3. proastă dispoziţie; 4. teamă; 5. şiretenie; 6. meditare; 7. bătaie

de joc; 8. denigrare. • C este cel mai timid, gesturile de autocontact trădează acest lucru. A este cel mai

agresiv, gesturile sale exprimă şi o anumită ironie. B este cel mai deschis discuţiei. • Precizăm că într-o situaţie reală, gestualitatea este o combinaţie complexă de gesturi şi

fiecare intervine în momente diferie. • - A: Bag mâna în foc. - B: Poţi pleca oricând. - C: S-ar putea să o încasezi! - D: Asta nu este posibil, vă jur! - E: Îţi jur. - F: Nu, asta nu va ţine! Capitolul 4

1 răspuns investigator 2 răspuns "judecată morală" 3 răspuns "soluţia problemei" 4 răspuns de interpretare 5 atitudine de ascultare recomandată 6 răspuns de susţinere

Capitolul 5 • Dacă aţi obţinut o majoritate de "nu", faceţi parte din categoria celor care nu ezită în a-şi

exprima punctul de vedere. • 1. Întrebare falsă, interonegativă. Negaţia orientează răspunsul. 2. Întrebate falsă. A

doua întrebare prepupune răspunsul afirmativ dat primei întrebări. Capitolul 6 • O majoritate de răspunsuri "da" indică deschidere şi flexibilitate în raport cu ceialţi.

Page 70: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

11. Anexe Vă oferim două grile care vă vor permite să apreciaţi abilităţile comunicaţionale ale

partenerilor dumneavoastră şi, în egală măsură, să vă autoevaluaţi. Grilă de evaluare* nr. 1 -2 -1 +1 +2 1. Prezentarea generală: a) aparenţă fizică b) aparenţă vestimentară

2. Limbajul nonverbal: a) gesturi b) proxemică c) expresia feţei d) mişcări ale corpului e) postură

3. Vocea: a) articulare b) intensitate c) fluenţă d) viteză e) pronunţie f) intonaţie g) ritm

4. Atitudinea: a) privire b) emotivitate - autocontrol corporal şi psihic c) prestanţă d) controlarea situaţiei e) adaptare

5. Expunerea a) gestiunea timpului b) volumul cunoştinţelor c) valabilitatea planului d) calitatea argumentaţiei e) forţa de convingere f) capacitatea de adaptare

*apreciaţi fiecare dimensiune cu valori de la -2 la +2

Page 71: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Grilă de evaluare nr 2*

1. Prezentare generală 1 2 3

a. ţinută b. entuziasm c. atitudine d. gesturi e. prezentare

relaxată din plin deschisă adecvate situaţiei atractivă

nervoasă moderat temătoare artificiale moderată

agitată fără entuziasm închise inexistente plictisitoare

2. Voce a. pronunţie b. timbru c. debit d. dicţie e. intensitate

clară agreabil uşor de urmărit foarte bună forte

uneori neclară aspru relativ prea rapid / prea lent medie medie

frecvent neclară monoton prea rapid / prea lent defectuoas slabă

3.Conţinutul discursului a. plan b. gramatică c. amploare d. exemple e. informaţie

bine pregătit corectă adaptată concrete completă

acceptabil medie relativ prea lung prea scurt puţin convingătoare medie

mediocru defectuoasă prea lung / prea scurt inadecvate / fără exemple fără precizie

*pentru fiecare dimensiune, bifaţi una dintre caracteristicile regăsite pe coloana 1, 2 sau 3.

Page 72: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

12. Tabele şi figuri Tabele: Tabelul nr. 1 Situaţii de comunicare Tabelul nr. 2 Registrele limbii Tabelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor Tabelul nr. 5 "Analiza interacţiunii Allred" Tabelul nr. 6 Expresiile feţei Tabelul nr. 7 Reformularea Tabelul nr. 8 Relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale Tabelul nr. 9 Revitalizarea atenţiei auditoriului Tabelul nr. 10 Organizarea ideilor Tabelul nr. 11 Efecte persuasive Tabelul nr. 12 A convinge şi a manipula Tabelul nr. 13 Comportamentele interlocutorului A şi efectele asupra interlocutorului B Tabelul nr. 14 Comunicarea verbală - comunicarea în scris Tabelul nr. 15 Planificarea comunicării Tabelul nr. 16 Cuvinte de legătură Tabelul nr. 17 Factori determinanţi pentru gradul de dificultate a lecturii Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea adevărului / falsităţii Tabelul nr. 19 Frecvenţa indicilor noverbali ai minciunii Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii Tabelul nr. 21 Tipuri de răspuns care traduc afirmaţii veridice / false

Figuri:

Figura nr. 1 Schema da bază a comunicării interpersonale Figura nr. 2 Semnificaţii comune: cadrul referenţial comun A - B Figura nr. 3 Elementele de definire a comunicării Figura nr. 4 Adaptarea comunicării Figura nr. 5 Diluarea conţinutului informaţional E - R Figura nr. 6 Rezolvarea obiecţiilor Figura nr. 7 Dizertaţia Figura nr. 8 Imagine oferită şi imagine receptată Figura nr. 9 Fereastra lui Johari

Page 73: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

13. Bibliografie

Abric, J.C. [1999] (2002). Psihologia comunicării. Iaşi: Polirom. Barlund, C. (1970). A Transactional Model of Communication. În Sereno şi Mortenson(ed.) Foundations of Communication Theory. London: Harper & Row. Barnes, J.A. [1994] (1998). Sociologia minciunii. Iaşi: Institutul European. Barriari, A. (1998). Reussir vos dissertations. Paris: LGDJ. Baylon, C şi Mignot, X. (1995). Semantique du langage: initiation. Paris: Nathan Univ. Brisset, D. şi Edgley, C. (1990). The Dramaturgical Perspective. În Brisset, D. & Edgley, C. (ed.) Life as a Theater. New York: Aldine de Gruyer. Brown, P. şi Levinson, S. (1987). Universals in Language Usage. Politeness Phenomena. Cambridge: Cambridge University Press. Brule, A. (2000). Cum dialogăm şi cum convingem. Iaşi: Polirom. Buller, D.B. şi Burgoon, J.K. (1996). Interpersonal deception theory. În Communication Theory, 6, 243-267. Buller, D.B., Woodall, W.G. şi Burgoon, J.K. (1996). Nonverbal Communication. The Unspoken Dialogue. New York: McGraw-HilI. Charles, R. şi Williame, C. (1994). La Communication Orale. Paris: Nathan. Ciupercă, C. (1999) Aspecte psihosociale ale influenţei sociale. Studiu nepublicat. Ciupercă, C. şi Chiru, I. (2001). Ipostazele minciunii şi posibilităţile de detectare a acestora. În Psihologia&Mass-Media, 3, Bucureşti: Editura A.N.I. Cuilenberg, Van, JJ., Scholten, O. şi Noomen N.M. (1998). Ştiinţa comunicării. Bucureşti: Humanitas. De Paulo, B. M. şi Rosenthal, R. (1979). Telling lies. În Journal of Personality and Social Psychology, 37,1713-1772. De Peretti, A., Legrand, J.A. şi Boniface [1994] (2001). Tehnici de comunicare. Iaşi: Polirom. Deane, H. (1998). Plan your Visual Presentations. În Public Relations Review, 78,25. DePaulo, B.M., Lanier, K. şi Davis, T. (1983). Detecting deceit of the motivated lier. În Journal of Personality and Social Psychology, 45, 1096-1103. De Vito, J. A. (1987) Human Communication. The Basic Course. New York: Harper & Row. Dinu, M. (2000). Comunicarea. Bucureşti: Algros. Driscoll, W. [2000] (2002). Manual de dezbateri academice. Iaşi: Polirom. Ferreol, G. şi Flageul, N. [1996] (1998). Metode de exprimare scrisă şi orală. Iaşi: Polirom. Flesh, R. (1948). A New Readability Yardstick. În Journal of Applied Psychology, 32, 25-31. Goffman, E. (1959). Le Presentation of Self in Everyday Life. New York: Doubleday Anchor. Grice, H.P. (1975). Logic And Conversation. În Syntax and Semantics, vol. 3. Speech Acts, Cole, P. şi Morgan, J. (ed.). New York: Academic Press. Hall, E.T. (1959). The Silent Language. New York: Doubleday. Hall, E.T. (1966) The Hidden Dimension. New York: Doubleday Horvach, F., Jayne, B. şi Buckley, J. (1994). Differantion of truthful and deceptive criminal suspects in behavior analysis interviews. În Journal of Forensic Science, 39, 793-807. lonescu, E. (1997). Manual de lingvistică. Bucureşti: ALL. Ionescu-Ruxăndoiu, L. (1995). Conversaţia. Structuri şi strategii Bucureşti: ALL. Jackobson, R. (1960). Closing Statements: Linguistics and Poetics. În Style in Language, Sebeok, T. (ed.), New York: Harper and Row.

Page 74: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

Liury, A. (1997). Manual de psihologie generală. Oradea: Antet. Lorenzi, J.P. şi Aina, C. (1998). Les Outils de la formation. Paris: Nathan. Lubow, R.E. şi Fein, O. (1996). New technique for the detection of deception. În Journal of Experimental Psychology, 2, 164-177. Mahrabian,A. (1969). Tactics in Social Influence. New York: CRC Press. McCornack, S.A. şi Parks, M.R. (1986). Deception Detection and Relationship Development: The Other Side of Trust. În McLaughlin, M.L (ed.), Communication Yearbook, 9, 377-389. Beverly Hills, CA: Sage. McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iaşi: Institutul European. Miller, GA. (1987). The Magical Number Seven Plus. Some Umits on Our Capacity for Procesing Information.. În Psychological Review, 63, 81-97. Moles, A. (1974). Sociodinamica culturii. Bucureşti: Editura Ştiinţifică. Montagliani, A. & Giacalone, R. (1998). Impression Management and Cross Cultural Adaptation. In The Journal of Social Psychology, 5. Palmioto M. J. - Criminal Investigation, s.a. Pappe, J. şi Roche, D. (1995). La dissertation litteraire. Paris: Nathan. Pease, A (1994). Limbajul vorbirii. Bucureşti: Polimarc. Petcu, M. (2000). Sociologia comunicării. Bucureşti: A.N.I. Porter, E.H. (1950). Introduction to Therapeutic Councilling. Boston: Houghton Mifflin Co. Prutianu, S. (1998). Comunicare şi negociere în afaceri. Iaşi: Polirom. Radu, I. (1994) Imaginea de sine şi percepţia socială. În „Psihologie socială Cluj Napoca", Ed. EXE S.R.C. Răşcanu, (1995) Elemente de psihologia comunicării. Bucureşti: Ed. Universităţii Bucureşti. Rogers, C. (1970). La relation de l'aide et la psyhotherapie. Paris: Dunod. Riickle, H. (1999). Limbajul corpului pentru manageri. Bucureşti: Editura Tehnică. Samovar, T. (1995). Communication between Cultures. New York: Prentice-Hall. Schlenker, B. R. (1980). The Self and Social Life. New York: McGraw Hill. Simmel, G. (1906). The Sociology of Secrecy and of Secret Societies. În American Journal of Sociology, 11, 441-498. Stefănescu, A. (2002). Întrebarea. Teorie şi practică. Iaşi: Polirom. Taylor W.R. (1953). Close procedure; A New Tool for Mesuring Readability. în Journalism Quaterly, 78. Tedeshi, J.T. (1981). Impression Management and Socio - Psycholological Research. San Diego: CA: Academic Press. Timm, P.R. (1980) Managerial Communication. New Jersey: Prentice-Hall. Turner, R.E.et al. (1975). Information Control in conversations: Honesty is not always the best policy. În Kansas Journal of Speech, 11, 69-89. Walters, S.B. (1996). Principles of Kinesic Interview and Interrogation. New York: CRC Press.

Page 75: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

CUPRINS 1. Consideraţii asupra comunicării umane .............................................................................. 3

1.2. Comunicarea interpersonală .......................................................................................... 4 1.3. Elementele de definire a comunicării interper-sonale. Emiţător şi receptor sau interlocuitori? ........................................................................................................................ 5 1.4. Cum realizăm o primă analiză a situaţiei de comunicare? ............................................ 7 1.5. Eficienţa comunicării ...................................................................................................... 8

2. Cui vă adresaţi? Rolul cunoaşterii celuilalt în comunicare .............................................. 11 2.1 Specificul temperamental al interlocutorului ............................................................................... 13 2.2. Stiluri de comunicare .................................................................................................... 15 2.3. Diagnosticarea comunicării interpersonale ................................................................. 16 2.4. Exerciţii ......................................................................................................................... 17

3. Comunicarea nonverbală .................................................................................................... 19 3.1. Definirea comunicării nonverbale. Funcţii şi disfuncţii. ............................................. 19 3.2. Limbajul nonverbal ...................................................................................................... 21

3.2.1. Gesturile .................................................................................................................. 21 3.2.2. Postura. ................................................................................................................... 23 3.2.3. Expresia feţei ........................................................................................................... 24 3.2.4. Prezenţa personală .................................................................................................. 25 3.2.4. Comunicarea tactilă ................................................................................................ 26 3.2.5. Limbajul spaţiului / proxemica .............................................................................. 27

3.3. Exerciţii ......................................................................................................................... 28 4. Ascultarea activă ................................................................................................................. 31

4.1. Sugestii pentru ascultarea activă:................................................................................. 32 4.2. Instrumentele ascultării active: a întreba si a reformula ............................................ 33 4.4. Exerciţii: ........................................................................................................................ 36

5. Expunerea verbală .............................................................................................................. 38 5.1. A argumenta .................................................................................................................. 41 5.2. A convinge ..................................................................................................................... 42

5.2.1. întrebări persuasive ................................................................................................ 44 5.3. Strategii de politeţe. Tipuri de politeţe ......................................................................... 46 5.4. Exerciţii ......................................................................................................................... 46

6. Conversaţia - strategii conversaţionale - ............................................................................ 47 6.1. Maxime şi categorii conversaţionale ................................................................................................ 47 6.2. Atitudini şi comportamente conversaţionale ............................................................... 48 6.3. Comportamente de înţelegere şi reverberare în cadrul dialogului ............................. 50 6.4. Clişee, truisme şi platitudini verbale. Voalarea adevărului......................................... 51 6.5. Rolul tăcerii în conversaţie ........................................................................................... 51 6.6. Cum poate fi menţinută fluenţa conversaţiei? ............................................................. 52 6.7. Exerciţii ......................................................................................................................... 52

7. Comunicarea în scris ........................................................................................................... 53 7.1. Planificarea comunicării în scris .................................................................................. 53 7.2. Coerenţa şi coeziunea textului ...................................................................................... 54 7.3. Lizibilitatea textului ...................................................................................................... 55 7.4. Redactarea mesajelor. Redactarea mesajelor pozitive, negative şi persuasive ........... 57

8. Posibităţi de detectare a minciunilor ...................................................................................................... 59 8.1. Instrumente de detectare a minciunii ........................................................................... 59

9. Interacţiunea ca disimulare. Managementul impresiei ..................................................... 63 9.1. Imagine de sine şi relaţii interpersonale ....................................................................... 63 9.2. Managementul impresiei .............................................................................................. 65 9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic................................................... 66

Page 76: Chiru Irene Comunicare Interpersonala

10. Corectarea exercitiilor ...................................................................................................... 69 Capitolul 2 ............................................................................................................................ 69 Capitolul 3. ........................................................................................................................... 69 Capitolul 4 ............................................................................................................................ 69 Capitolul 5 ............................................................................................................................ 69 Capitolul 6 ............................................................................................................................ 69

11. Anexe ................................................................................................................................. 70 Grilă de evaluare* nr. 1 ....................................................................................................... 70 Grilă de evaluare nr 2* ........................................................................................................ 71

12. Tabele şi figuri ................................................................................................................... 72 13. Bibliografie ........................................................................................................................ 73