chestionar vizita
description
Transcript of chestionar vizita
IntrebariIDENTIFICAREA
11. Bugetul pe care l-ai planificat sa-l cheltuiesti (total):
SCALA EMOTIILOR SI GRADUL GENERAL DE MULTUMIREEmotiile dupa vizita
1. ID mystery shopper:
2. Nume si adresa dealer:
3. Data vizitei:
4. Ora intrare:
5. Ora iesire:
6. Numele consultantului de vanzari cu care ati discutat:
7. Descrierea consultantului de vanzari (varsta aproximativa, inaltime, haine):
8. Numarul consultantilor de vanzari din showroom pe durata vizitei: (aproximativ)
9. Modelul/ modelele de care esti interesat:
10. Modelul/ modelele care ti-au fost oferite:
12. Bugetul pe care l-ai primit in oferta printata:
13. Am fost multumit cu pretul final oferit:
E1. Care (doar una) dintre urmatoarele emotii se potrivesc cel mai bine SEMNTIMENTULUI TAU GENERAL de la vizita. Cum te-ai simtit?
E1a. Explica evaluarea in 2-3 propozitii:Momentul adevaruluiM2. Ai observat oricare dintre urmatoarele in timpul vizitei? Daca da, te rog
M2a. Ceva ce in mod neasteptat ti-a placut? Daca da, te rog explica
M2b. Unul sau mai multe lucruri mici care ti-au placut?Daca da, te rog expli
M2d. Problema majora care cauzeaza nemultumire ta. Daca da, te rog expli
Mystery Shopping CRI (Index loialitate clienti)
C3. Cat de multumit esti per ansamblu cu performanta acestui dealer?
C5. Bazandu-va pe aceasta experienta, ati cumpara o ŠKODA de la acest dealer?SEDIUL DEALERULUIDealer exterior
A8. A fost simplu sa parchezi la dealer? Daca nu, explicati de ce
Dealer interior
Nu fi ironic in timp ce alegi emotia! Ironia ar schimba total sensul si nimeni nu ar afla = rezultatele vor fi interpretate gresit.
M2c. Unul sau mai multe probleme / lucruri mici care nu erau in regula. Daca da, te rog explica
M2e. Experienta mea a fost complet neutra - nu am experimentat nimic din cele de mai sus
C4. Ati recomanda acest dealer prietenilor si colegilor bazandu-va pe aceasta experienta?
A6. A fost usor sa gasiti dealerul? Daca nu, explicati de ce- (semne de navigare, accesibilitate de la drumul principal etc.)
A7. A fost exteriorul dealerului curat si primitor? Daca nu, explicati de ce- (geamuri curate, iarba taiata, bannere curate etc.)
A9. A fost interiorul dealerului curat si primitor? Daca nu, explicati de ce
A10. In timpul vizitei, ati observat oricare dintre urmatoarele?
Intampinare clienti: Un bun venit prietenos intr-o atmosfera placuta si fara timp de asteptare.
G11. A fost prezenta dumneavoastra remarcata imediat de oricare dintre angajati dupa ce ati intrat in ahowroom? Explicati situatiaG11a. Cat timp a durat pana cand ati fost intampinat de un consilier de vanzari / receptionist?
G12a. De ce nu a avut consilierul de vanzari grija de dumneavoastra?
Va rugam detaliati
G12b. Cum a rezolvat consilierul de vanzari/ alt angajat aceasta situatie?
Va rugam detaliatiG12c. Consilierul de vanzari v-a oferit ceva de baut pe timpul asteptarii?Daca da, ce anume a oferit
G12d. In ce mod s-a continuat vizita dumneavoastra?
va rugam detaliatiG12e. In urma primei vizite ati reveni la acest dealer?G13. Data celei de-a doua vizite:
G20. Reprezentatul de vanzari vi s-a adresat pe nume in timpul vizitei?
G12. A avut consilierul de vanzari grija de dumneavoastra in timpul vizitei? Ex: V-a prezentat masina, a pregatit o oferta,..
15. Ora iesirii:
16. Numele reprezentantului cu care ati discutat la a doua vizita:
17. Va rugam sa descrieti reprezentantul de vanzari (varsta si inaltime aproximative, vestimentatie):
18. Cati reprezentanti de vanzari se aflau in showroom la a doua vizita: (aproximativ)
G19. Reprezentatul de vanzari s-a prezentat mentionand numele sau?
G21. Avea reprezentantul de vanzari pe birou placuta cu numele si fotografia sa?
Analiza nevoilor: înțelegerea pe deplin a nevoilor și așteptărilor clientului.
A incercat consilierul sa afle aceste informatii?
daca da detaliati
P26. A avut loc o prezentare statica a masinii?
N22. A aflat reprezentantul de vanzari suficiente informatii privind nevoile si profilul dumneavoastra?
N24. A sumarizat reprezentantul de vanzari informatiile pentru a fi sigur ca precepe corect nevoile dumneavoastra?N25. A oferit reprezentantul de vanzari cel putin 2 optiuni?
(echipari diferite pe acelasi model = Octavia Ambition si Octavia Elegance sau 2 modele diferite = Rapid Elegance si Octavia Active)
Prezentarea masinii: O prezentare emotionala pentru a convinge clientul sa mearga mai departe
P27. De ce nu a avut loc prezentarea statica a masinii de interes?
va rugam detaliati situatia
Va rugam sa notati ce a spus si v-a nemultumitP28. Ce autovehicul a fost prezentat (model, versiune)?
P29. A efectuat reprezentantul de vanzari una din urmatoarele actiuni?
T32. A oferit reprezentantul de vanzari test drive din proprie initiativa?
T35. V-a prezentat reprezentantul de vanzari modelul inainte de test drive?
P27a. Ati fost multumit de explicatiile reprezentantului de vanzari in privinta prezentarii unui alt model?
P29a. Simply Clever - ce anume a spus reprezentantul de vanzari?
P30. Ţi-a prezentat consilierul minim 3 beneficii pe care le-ai avea utilizând acest produs?
P31. Reprezentantul de vanzari a oferit un catalog /o brosura despre masina prezentata? (este acceptata si varianta electronica)
Test drive: O experienta necesara pentru a transforma un potential client intr-un cumparator sigur.
T33. A avut loc test drive-ul in cadrul vizitei cu modelul solicitat?
T33a. De ce nu a avut loc test drive-ul in cadrul vizitei?
T34. V-a tinut companie reprezentantul de vanzari in timpul test drive-ului?
T34a. A utilizat reprezentantul de vanzari un CD special pentru test-drive?
T36. Era masina de test drive alimentata cu combustibil?
iiiiiiiii(alimentata = indicatorul de combustubil nu se aflta in zona rosie de rezerva)
T37. Era masina de test drive curata la interior si exterior?
T38. A solicitat reprezentantul de vanzari feedback in timpul sau dupa test
Va rugam detaliatiO41. Ti-a oferit consilierul o oferta personalizata?
Daca DA va rugam sa detaliati ce anume v-a oferit.
O44. V-a informat reprezentantul de vanzari despre data de livrare a masinii?
Daca DA, ce anume v-a spus reprezentantul de vanzari?O45. Notati numarul exact de saptamani
O46. A demonstrat reprezentantul de vanzari ca ii place produsul pe care il vinde?
Va rugam notati ce v-a mentionat
Va rugam notati ce v-a mentionat
O51. Cum ati evalua abilitatile de vanzare ale reprezentantului?
va rugam detaliatiFollow-up: Pastrarea contactului cu clientul.F52. V-a solicitat reprezentantul de vanzari numarul de telefon si o adresa
Negociere si semnare: Incheierea vanzarii intr-un mod profesionist si echilibrarea intereselor financiare ale clientului si dealerului.
O39. A sumarizat reprezentantul de vanzari informatiile inainte de a emite o oferta?
O40. Ati simtit ca masina oferita este potrivita avand in vedere nevoile dumneavoastra?
Nota:[ ] 1 - cu siguranta DA [ ] 2 - probabil ca da [ ] 3- probabil ca nu [ ] 4 - cu siguranta NU
O42. V-a explicat reprezentantul de vanzari oferta?
O43. V-a oferit reprezentantul de vanzari vreun discount sau facilitati gratuite (optionale, service)?
O47. V-a oferit reprezentantul de vanzari, din proprie initiativa, una din urmatoarele:
O48. V-a inmanat reprezentantul de vanzari oferta si alte documente intr-o mapa (dosar)
O49. A utilizat reprezentantul de vanzari argumente pozitive pentru a va ajuta sa luati decizia de a cumpara un autoturism ŠKODA?
O50. A argumentat reprezentantul de vanzari superioritatea marcii Skoda fata de concurenta?
Recomandari pentru dealer-ul ŠKODA AUTO.
F53. V-a inmanat reprezentantul de vanzari cartea sa de vizita?
F54. A sugerat reprezentantul de vanzari care vor fi pasii urmatori? (cine va contacta pecine si cand)
F55. Ati fost contactat telefonic in maxim 3 zile lucratoare, de catre reprezentantul de vanzari?
R56. Ce recomandari (sugestii de imbunatatire) ati avea pentru acest dealer ŠKODA AUTO? (bazandu-va pe experienta din aceasta vizita si/sau experiente anterioare)
Varianta de raspuns Raspuns shopper
raspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschis
raspuns deschisraspuns deschisda/nu
1. Nerabdator / Entuziast2. Mandru / Increzator3. Apreciat / Special4. Atractiv / Fermecator5. Iubit 6. Inspirat7. Liber / Nerestrictionat8. Armonie / O conexiune9. Cald si Euforic10. Fericit11. Increzator12. Distrat / Incantat13. Cool/Calm14. Dornic15. La pace / Normal16. Recunoscator / Usurat17. Curios/Interesat18. Surprins /Uimit19. Sceptic20. Socat / Speriat21. Furios / Revoltat Respins 22. Exploatat/ Dezavantajat23. Neinteresat/Antipatic24. Iritat25. Vinovat26. Jenat27. Distant / M-am simtit superior28. Confuz29. Ingrijorat / Preocupat
Citigo/Fabia/Roomster/Rapid/Octavia/Yeti/Superb
Citigo/Fabia/Roomster/Rapid/Octavia/Yeti/Superb
30. Plictisit 31. Obosit / Inutil32. Apatic / Neafectat33. Singuratic / Ignorat34. Dezamagit
raspuns deschis
da/nuda/nuda/nu
da/nuda/nu
da/nu
da/nu
da/nuda/nu
da/nu
Vehiculul nu era curat
Bateria vehiculului nu era incarcataNiciunul dintre cele de mai sus
da/nu
raspuns deschis
Extrem de multumit/ Foarte multumit/ Nemultumit /Nu foarte multumit
cu siguranta da /probabil ca da /probabil ca nu /cu siguranta NU
cu siguranta da /probabil ca da /probabil ca nu /cu siguranta NU
Materiale expuse a altui brand altul decat ŠKODA
Vehiculul nu era accesibil (blocat, spatiu prea mic pentru a deschide usa, portbagajul, etc.)
da/nuNu era un consilier de vanzari
Alte motive
Mi-a sugerat sa il sun si sa vin in o alta zi
Altceva
da/nu
da/nuraspuns deschisraspuns deschisraspuns deschis
raspuns deschisraspuns deschisda/nuDaNu
Nu era niciun consilier de vanzari disponibil - toti erau ocupati cu alti clienti
M-a rugat sa astept si a durat mai putin de 10 minuteM-a rugat sa stabilim o noua intalnire in mai putin de 3 zile lucratoare
M-a rugat sa stabilim o noua intalnire in mai mult de 3 zile lucratoare
M-a rugat sa revin dar nu a stabilit o intalnire
Mi-a sugerat sa revina cu un telefon si sa stabileasca o intalnire
Am asteptat reprezentantul de vanzari care a venit si s-a ocupat de mineAm asteptat reprezentantul de vanzari 10 minute si apoi am plecat
Am plecat imediat de la dealer fara a stabiliti pasii urmatori
Am vizitat dealerul intr-o alta zi conform intalnirii stabilite initial/la telefon
Reprezentantul de vanzari nu m-a sunat asa cum am stabilt/ nu s-a putut ocupa de mine nici la a doua vizita
Nu, reprezentantul de vanzari nu a stiut numele meu
DaDa, insa fara fotografie Nu exista placuta pe birou
da/nu
da/nu
Da - modele diferiteDa - optiuni diferite pe acelasi modelNu
da/nu
Te-a intrebat consilierul de vanzari daca inlocuiesti o masina actuala sau nu?
Te-a intrebat consilierul de vanzari care sunt dotarile ce nu ar trebui sa lipseasca la noua masina?
Te-a intrebat consilierul de vanzari daca masina va fi proprietate personala sau de firma?
Te-a intrebat consilierul de vanzari cati membri are familia ta?
Te-a intrebat consilierul de vanzari cati kilometri vei face anual?
Te-a intrebat consilierul de vanzari pe ce drumuri vei folosi automobilul (mai mult in oras, mai mult la deplasari lungi sau pe drumuri accidentate)?
Te-a intrebat consilierul de vanzari daca ai un buget stabilit pentru aceasta achizitie?
[ ] Te-a intrebat consilierul de vanzari ce modalitate de plata preferi (surse proprii sau finantare)?
Te-a intrebat consilierul de vanzari in cat timp doresti sa ai disponibila masina?
Personalitatea conducatorului auto (ex. Orientat catre confort)
Te-a intrebat consilierul de vanzari ce le-a lipsit masinilor pe care le-ai condus pana acum?
Te-a intrebat consilierul ce alte marci iei in considerare pentru achizitie? (Daca ai vizitat si alte showroom-uri auto)
Te-a intrebat consilierul daca ai mai condus pana acum un model marca Skoda?
Alt motiv
da/nu
raspuns deschis
V-a invitat sa luati loc in masinaNici una din cele de mai sus raspuns deschis
da/nu
da/nu
da/nuda/nuModelul solicitat nu era disponibil
Alt motiv
da/nuda/nu
da/nu
da/nu-Daca NU, va rugam detaliati
A fost prezentat un model similar, cel pe care il doream nu era disponibil in showroom
Un alt model a fost prezentat desi modelul pe care il voiam era disponibil in showroom
Modelul dorit nu era disponibil in showroom, consilierul de vanzari nu mi-a prezentat alternativa
A inceput prezentarea mergand in jurul masinii (pornind din fata autoturismului, continuand spre locul pasagerului, pe la portbagaj, spre locul soferului)
A evidentiat facilitatea Simply Clever (reprezentantul de vanzari trebuie sa utilizeze expresia).
Test drive-ul a fost planificat pentru alta data
da/nu(Daca NU, exlicati de ce si cum a motivat acest lucru)
Notati ce model/vehicul a fost utilizat pentru test drive, si ce a spus reprezentantul e vanzari.
(alimentata = indicatorul de combustubil nu se aflta in zona rosie de rezerva)
da/nu
da/nu
da/nuda/nu
Da - din proprie initiativaDa - la solicitarea meaNuDaca DA va rugam sa detaliati ce anume v-a oferit.
Da - din proprie initiativaDa - la solicitarea meaNu
raspuns deschis
da/nu
accesorii ŠKODA AUTO
Oferta financiara
Asigurare impotriva accidentelor
Schimb cu masina actuala
Prelungire de garantie
Nici una din cele de mai sus
da/nu
Da /Nu
PerfectAbilitatile sale nu sunt vizibile
da/nu
cu siguranta DA/probabil ca da/probabil ca nu/cu siguranta Nu/nu pot evalua
Insistent (Am simtit prea multa presiune = impresie negativa)
da/nu
da/nu
da/nu
Data si ora.
raspuns deschis
Va rugam notati cu exactitate cand ati fost contactat.