Cantrep Basic_varianta Scurta

download Cantrep Basic_varianta Scurta

of 379

Transcript of Cantrep Basic_varianta Scurta

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    1/379

    COMPETENTEANTREPRENORIALE

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    2/379

    Obiective

    Acest seminar va va ajuta sa:Analizati elementele care asigura ocomunicare eficienta;

    Identificati modalitatile prin care saimbunatatiti comunicarea cu clientii interni sicei externi;Oferiti servicii de calitate orientate spreasteptarile clientilor si sa imbunatatiti continuunivelul serviciilor oferite;Sa negociati contractele de servicii oferite;

    2

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    3/379

    Obiective

    Acest seminar va va ajuta sa:

    Construiti strategii de vanzari utilizandtehnicile de vanzari adecvate;Sa identificati cele mai eficiente metode derezolvare a conflictelor;Selectati si recrutati personal adecvat pentruorganizatie;Dezvoltati programe de formare siperfectionare a resurselor umane;

    Utilizati adecvat tehnicile de motivare;3

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    4/379

    Obiective

    Acest seminar va va ajuta sa:

    Utilizati in mod eficient resursele de timpAdoptati stilul de conducere cel mai potrivitConduceti eficient echipeLucrati eficient intr-o echipaLuati decizii in mod corect si eficient

    4

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    5/379

    Comunicarea in afaceri

    Definitia si componentele procesului

    Canalele comunicarii directeAscultarea activaPresupuneri si perceptii in comunicarePrincipii si factori care faciliteaza procesul

    Modele de comportamente in comunicareStiluri de comunicareComunicarea la telefon/email

    Agenda cursului ZIUA 1

    5

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    6/379

    Agenda cursului ZIUA 2

    Managementul relatiilor cu clientii

    Beneficiile serviciilor de calitate

    Definitia si tipurile de clientiIdentificarea si prioritizarea nevoilor clientilor Planificarea si organizarea unei intalniriStabilirea obiectivelor Evaluarea situatiei si analiza nevoilor Prezentarea unei propuneri catre client

    6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    7/379

    Managementul relatiilor cu clientii

    Negocierea definitie si filozofie

    Principiile fundamentale ale negocieriiStabilirea obiectivelor si pregatirea negocieriiAuditul variabilelor

    Comportamente in negociereConducerea negocieriiStressul si consecintele lui

    Metode si tehnici de rezolvare a unui conflict

    Agenda cursului ZIUA 3

    7

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    8/379

    D ezvoltarea capacitatii institutionale

    Selectia si recrutarea personalului

    Pregatirea si conducerea primului interviuEvaluarea candidatilor Nevoile de pregatire ale oamenilor

    Cum invata adultul; stabilirea planului de formareTeoriile de motivareManagementul timpului

    Agenda cursului ZIUA 4

    8

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    9/379

    Leadership si lucrul in echipa

    Stiluri de conducere si adoptarea stilului potrivitDelegarea proces, obstacole, particularitatiConducerea si comunicareaLucrul in echipaEtapele formarii unei echipeManagementul subordonatilor dificiliPregatirea si conducerea sedintelor Analiza S W O T

    Agenda cursului ZIUA 5

    9

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    10/379

    COMUNICAREAZIUA 1 IN

    AFACERI

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    11/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    12/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    13/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    14/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    15/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    16/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    17/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    18/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    19/379

    D istanta fata de interlocutor

    Distanta fata de interlocutor, pentru fiecare dincele 4 zone care urmeaza, poate avea valoridiferite in functie de:

    - temperament;- mediul de viata;

    - diversitatea experientelor de inter-relationareanterioare;- statutul social .

    19

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    20/379

    D istanta fata de interlocutor

    zona intima: 1 4 46 cm (rudele de grad 1 )

    zona personala: 46 cm 1 ,22 m (alte rude, prieteniapropiati)

    zona sociala: 1 ,22 3,6 m (colegi, parteneri,

    colaboratori)zona publica: peste 3,6 m (persoanele

    necunoscute de pe strada) .20

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    21/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    22/379

    Activul Plictisitul Frustratul Inselatorul

    Se apleaca infata

    Casca Pumniiinclestati

    Fata ca lapoker

    Palmele largdesfacute

    Ochi grei Gura inchisa Contact vizualevaziv

    Gesturideschise

    Pierde contactulvizual

    Ochii largdeschisi

    Corpul intorsintr-o parte

    Gesturi deincuviintare prinmiscarilecapului

    Schimbari inintensitatea siritmul vocii

    Limbajul corpului

    22

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    23/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    24/379

    Vizual- imagini, grafice, schite, fotografii

    Auditiv- cuvinte, suneteS imturi & S entimente - gust, miros, pipait,trairi.

    Receptorul retine mesajele

    24

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    25/379

    Vizual - 51 %

    Auditiv - 7 %

    S imturi - 42%

    Receptorul retine mesajele

    25

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    26/379

    Pentru a-l ajuta pe receptor sa retina si sa-siaminteasca ulterior mesajele noastre, acesteatrebuie sa:

    - fie insotite/intarite de materiale vizuale sugestive;- il ajute sa vizualizeze anumite situatii & rezultateasteptate;

    - il implice sa-si foloseasca simtul tactil, pe cel al

    gustului si pe cel al mirosului, simultan cureceptionarea mesajului verbal;- ii induca starile emotionale relevante, care vor

    contribui la solidificarea mesajului in mintea

    receptorului.

    Receptorul retine mesajele

    26

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    27/379

    experienta legata de tema discutieiputerea de intelegere

    capacitatea de a accepta existenta opiniilor diferitemotivatia cu privire la scop

    gradul de interes si dispozitienivelul de incredere in emitator ascultarea activa

    Receptorul influenteaza comunicarea

    27

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    28/379

    Ascultarea activa presupune:

    o minte receptiva

    analizarea ideilor, nu a persoaneiinterpretarea comunicarii non-verbale

    pastrarea contactului vizual

    transmiterea feedback-ului

    28

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    29/379

    8 comportamente care blocheaza

    ascultarea activa

    anticiparea ideilor interlocutorului

    repetitia mentala, inainte de a spune mesajul

    selectarea fragmentelor de informatie

    visatul cu ochii deschisi

    29

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    30/379

    8 comportamente care blocheaza

    ascultarea activa

    etichetarea

    dorinta de a consilia

    contra-argumentarea

    luatul in ras

    30

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    31/379

    Presupunerile pe care le facem ininteractiunile cu ceilalti

    probleme de perceptie.

    31

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    32/379

    Foarte des facem presupuneri si

    speram ca ele nu vor fi confruntate

    Unele sunt inofensive si totusi pot cauza furie;Altele sunt curajoase si totusi pot ofensa;Unele, prin prisma efectelor, influenteaza tipulrelatiilor de munca;

    Altele au foarte putin sau nimic in comun cumunca .

    32

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    33/379

    Probleme de perceptie privinddeschiderea si increderea

    Nu cred ca au ei nevoie sa stie chiar totul .

    Oare de ce se poarta asa frumos cu noi; ceurmeaza?

    Priveste-ma direct in ochi si spune-mi pe leau!

    Am senzatia ca vrei sa-mi testezi rabdarea

    N-ai chef sa recunosti ca nu te poti hot r!

    Parca ai cauta nod in papura .33

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    34/379

    Probleme de perceptie privind

    relevanta unor actiuni

    Stiu eu mai bine decat tine ceea ce ai avea tunevoie!Care e legatura intre ce-mi spui tu si problemaasta?Lasa infloriturile si spune-mi exact faptele!Dupa cum arati, nu prea cred ca stii ce sa faci .Atitudinea ta imi pare cam nepotrivita

    34

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    35/379

    Probleme de perceptie privind

    scopul comunicarii

    Banuiesc eu de ce esti aici! .

    Stiu ce parere ai, dar gresesti

    Care e problema? De ce nu te implici sa vezicum sta situatia?De fapt, ce vrei sa-mi vinzi astazi?

    E clar ca ceva nu e-n regula . De ce negi asta?

    35

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    36/379

    si tacerea poate crea probleme de

    perceptieEste parte a comunicarii, puternica si in maremasura ambiguaPoate crea confuzie, frustrare, dar poate fi sibinevenitaPersoana care tace poate sa: asculte gandeasca viseze cu ochii deschisi ia o pauza

    36

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    37/379

    Tine minte:

    Lucreaza cu fapte, nu cu presupuneri;Cand oferi opinii, asigura-te ca ceilalti nu leconsidera drept fapte concrete;Straduieste-te sa impartasesti cat mai multainformatie;Un singur lucru poti presupune cand comunici:

    Nu poti fi pe placul tuturor!37

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    38/379

    Probleme de perceptie

    Realitateainconjuratoare

    Comunicareaverbala

    ValoriCredinte

    ExperientePreferinte

    ValoriCredinte

    ExperientePreferinte

    38

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    39/379

    Filtrele pe care le folosim in comunicare

    Generalizarea unor situatii concrete

    Distorsionarea informatiilor Selectarea acelor fragmente care ne convin

    cel mai mult

    Stergerea unor informatii relevante

    39

    Eclipsa de soare

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    40/379

    - F iecare dintre noi percepe lumea in felul sau;- Nu exista doi oameni care sa vada acelasi

    lucru exact la fel;- Modul in care cineva vede lumea e diferit

    de al nostru si merita respectul nostru .

    =/

    Probleme de perceptie

    40

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    41/379

    41

    B ariere de comunicare

    Ce a inteles din ce a auzit

    Ce crede ca a auzit

    Ce a auzitRECEPTOR

    Ce a spus

    Ce crede ca spune

    Ce incearca sa spunaEMITATOR

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    42/379

    Ceea ce gandeste Emitatorul

    Ceea ce spune Emitatorul

    Ceea ce aude Receptorul

    La ce este atent Receptorul

    Ceea ce intelege Receptorul

    Ceea ce accepta receptorulCeea ce retine Receptorul

    Ceea ce aplica Receptorul

    1 00%

    8 0%

    7 0%

    60%5 0%

    40%30%

    20%

    Treptele erodarii mesajului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    43/379

    B ariere de comunicare

    lipsa de atentielipsa de atentie

    SolutiiSolutiiascultareaascultarea atenta,atenta, neintreruperea,neintreruperea,incercareaincercarea dede aa intelegeintelege mesajulmesajul

    dificultati de limbajdificultati de limbaj utilizatiutilizati cuvintecuvinte usor usor dede inteles,inteles, propozitiipropozitiiscurte,scurte, evitatievitati termeniitermenii dede specialitatespecialitate, ,incurajatiincurajati interlocutorulinterlocutorul sasa cearaceara lamuririlamuriri

    reactiile emotionalereactiile emotionaleincercatiincercati sasa intelegetiintelegeti reactiilereactiileinterlocutorului,interlocutorului, precumprecum sisi pepe aleale D vsD vs..,,controlaticontrolati- -vava emotiileemotiile, , astfelastfel incatincat sasa nunu iiii

    tulburatitulburati pepe altiialtii

    supraaglomerareasupraaglomerarea dacadacaD vsD vs.. avetiaveti multmult dede lucru,lucru, nunu--ll privatiprivati

    dede intelegereaintelegerea sisi dede informatiileinformatiile dede carecare arearenevoienevoie

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    44/379

    B ariere de comunicare

    timpul limitat alocattimpul limitat alocatcomunicariicomunicarii

    SolutiiSolutii

    unun schimbschimb dede ideiidei rapidrapid poatepoate iesiiesi lala felfel dederapidrapid dindin minteamintea noastranoastra; ; notati,notati, caca sasa nunuuitati!uitati!

    formulareaformulareaincorecta/incompleta aincorecta/incompleta amesajuluimesajului

    nunu facetifaceti economieeconomie dede cuvintecuvinte atunciatunci candcandmizamiza comunicariicomunicarii esteeste importantaimportanta sisi nunu vavabazatibazati intotdeaunaintotdeauna pepe capacitateacapacitatea celuilaltceluilaltdede aa prindeprinde mesajulmesajul dindin zborzbor

    lipsa feedlipsa feed- -backback--uluiului

    oferitioferiti sisi solicitatisolicitati feedfeed--back,back, pentrupentru aa vavaasiguraasigura dede intelegereaintelegerea mesajuluimesajului; ; sistemelesistemeleeficienteeficiente dede comunicarecomunicare includincludobligativitateaobligativitatea furnizariifurnizarii dede feedfeed--backback

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    45/379

    N-am inteles !

    Principii de comunicare

    45

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    46/379

    Clar, specificSimplu si precisF ara ambiguitatiF ara jargon (termeni tehnici)

    In cazul mesajelor scrise, reformularea ajutala simplificarea mesajului!

    Limbajul

    46

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    47/379

    diateza activa:- mesajul este mai concis;- exprimarea devine mai personala;- concentrarea atentiei este pe receptor;- actiunea este reliefata mai clar si mai rapid .

    diateza pasiva:- ajuta la diminuarea ostilitatii;- concentrarea atentiei este pe mesaj, nu pe

    receptor;- poate duce la evitarea responsabilitatii .

    Factorii de limbaj

    47

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    48/379

    Ex . : catre finalul unei sedinte obositoare cu echipa,cu privire la o problema serioasa care a fostindelung dezbatuta, seful poate spune:

    diateza activa:- Mihai, te rog sa faci un raport complet asupra

    problemei si sa incluzi si solutii de rezolvare!

    diateza pasiva:- As dori ca in cadrul echipei sa fie facut un raport

    complet asupra problemei si sa fie incluse sisolutii de rezolvare .

    Factorii de limbaj utilizarea diatezelor

    48

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    49/379

    expresivitatea si dinamica verbelor - actiunile pot fi descrise foarte clar, utilizandverbele cele mai potrivite, care reduc posibilitateainterpretarilor gresite .

    forma pozitiva de exprimare- ajuta receptorul sa inteleaga mesajul;

    - evita neclaritatea care poate fi cauzata denegatii multiple . (Ex: In nici un caz sa nu pierdetidin vedere faptul ca nu trebuie sa neglijati principiileetice!)

    Factorii de limbaj

    49

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    50/379

    lungimea propozitiilor: 15 ~ 20 de cuvinte;

    in cazul comunicarii in scris, listele verticalesimplifica un text lung si complicat:

    - toate articolele din lista trebuie sa fie

    conforme cu afirmatia-platforma .

    Factorii de limbaj

    5 0

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    51/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    52/379

    Punctul tau de vedere difera de cel al clientului

    F ii empatic, foloseste perspectiva clientului!

    Punctul de vedere

    5 2

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    53/379

    Secventa in care receptorul incearca sainterpreteze mesajul primit:

    corelarea acestuia cu experienta sicunostintele; daca nu, atunci

    modificarea mentala a mesajului, astfel incat

    sa poata fi inteles; daca nu, atunci

    neacceptarea mesajului, datoritaimposibilitatii interpretarii lui .

    Modul de interpretare

    5 3

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    54/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    55/379

    Ai in vedere o expunere logica, secventiala:- introducerea / deschiderea subiectului discutiei;

    - tratarea punctelor principale;- concluziile .

    Considera in permanenta urgenta si importantanevoilor clientului

    Structura

    55

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    56/379

    Descrierea situatiei curenteExplicarea problemelor /oportunitatilor Reliefarea abordarilor posibilePrezentarea solutiei recomandate

    Obtinerea acordului

    Structura unei propuneri

    5 6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    57/379

    Descrierea situatiei curenteExplicarea problemelor / oportunitatilor Reliefarea solutiei adoptateStabilirea rolurilor si a responsabilitatilor Evidentierea termenelor si a conditiilor deexecutieVerificarea nivelului de intelegere si deangajare in rezolvarea sarcinii .

    Structura comunicarii unei sarcini

    57

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    58/379

    Limbajul

    Punctul de vedereModul de interpretare

    Structura

    Principii de comunicare

    58

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    59/379

    Femei vs. B arbati

    Exista diferente de comunicare intre femeisi barbati ????

    Haideti sa vedem .

    59

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    60/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    61/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    62/379

    Modelul umil de comunicare

    Individul nu este capabil sa-si exprimeopiniile, ideile, sentimentele, si sa-si afirme

    drepturile si interesele sale,

    pentru ca le permite celorlalti

    sa nu-i ia in consideratie opiniile,sentimentele, interesele sidrepturile sale .

    62

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    63/379

    Modelul asertiv de comunicare

    Ne exprimam opiniile, ideile, sentimentele,si ne afirmam drepturile si interesele noastre

    respectand in totalitate

    opiniile, sentimentele, intereselesi drepturile celorlalti .

    63

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    64/379

    Modelul agresiv cauze:

    sentimente de slabiciune si teama lipsa unor abilitati

    convingerea ca agresivitatea este singurametoda eficienta

    concluziile experientelor anterioare

    obisnuinta / placerea de a vedea impactulasupra celorlalti

    efectul imediat64

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    65/379

    Modelul agresiv consecinte:

    sentimente de vina, rusine impact negativ asupra relatiilor

    interpersonale antipatii agresivitatea celorlalti frustrarea subordonatilor

    65

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    66/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    67/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    68/379

    Modelul asertiv consecinte:

    relatii bune cu ceilalti, pe termen lung succes si productivitate

    incredere de sine economie de timp si energie responsabilitate personala crescuta

    scaderea stresului

    68

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    69/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    70/379

    COMUNICAREA PRIN TELEFON

    70

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    71/379

    EX 1 : COMUNICARE PRIN TELEFON

    Prezinta LA TELEFON unui client unprodus/serviciu nou

    Pregatire 5 RP 5 Concluzii 5

    Comunicarea prin telefon

    71

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    72/379

    EX 1 : COMUNICARE PRIN TELEFON

    Prezinta FATA IN FATA unui client unprodus/serviciu nou

    RP, 5 Concluzii, Diferente, 5

    Comunicarea prin telefon

    72

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    73/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    74/379

    PRO

    telefonezi mai usor decat vizitezi

    reprezinti mai usor compania in ochii clientului (iticreste autoritatea)discutie mai scurta (decat fata in fata)mai usor iei initiativa si controlezi discutia ( 1 -1 )ai mai multe sanse sa fii ferm, sa ai curaj

    Comunicarea prin telefon

    74

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    75/379

    CONTRA (de ce e de preferat fata in fata)

    intri mai usor pe aceeasi lungime de undarealizezi mai usor daca esti inoportuncomunicare mai buna (body language)eviti sa tragi concluzii pripite / gresite

    esti distras mai greu de la discutieoamenii isi amintesc mai mult ce vad decat ceaud

    Comunicarea prin telefon

    75

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    76/379

    Cum comunici eficient la telefon

    PREGATESTE (obiective)

    1. CONFIRMA (interesul si dorinta de a ajuta)2. RASPUN D E (placut si dispus sa ajuti)3 . INTREAB A (ce vor clientii si ce asteapta de la tine)4. ASCULTA SI VERIFICA (afli detaliile, prioritatile si efectul

    asupra clientilor)5 . AGREEAZA (obiective, termene, eventuale rezultate / efecte)

    ACTIONEAZA (intotdeauna respecta-ti promisiunile !)FOLLOW-UP (urmareste actiuni, termene, informarea

    permanenta a clientilor)7

    6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    77/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    78/379

    10 reguli ale ascultarii active

    1. nu vorbi (nu poti ascultacat timp vorbesti)

    2.

    incurajaza interlocutorul savorbeasca

    3. arata-ti interesul

    4. nu te lasa distras

    5. fii empatic

    6 . fii rabdator

    7. tempereaza-te

    8. argumenteaza si criticaintr-o maniera pozitiva

    9.intreaba

    10.nu vorbi

    78

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    79/379

    zambeste ! raspunde la al 3-lea apel

    fii natural si sincer

    spune-ti numele, pozitia, departamentul

    atentie la voce, ton, onomatopee, interjectii

    foloseste numele clientului (il face sa se simtaimportant)

    asculta activ; nu intrerupe

    Comunicarea prin telefon

    79

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    80/379

    nu fa mai multe lucruri deodata

    noteaza si recapituleaza cu clientul

    fii asertiv (deschis, pozitiv, ferm)

    informeaza clientul in permanenta

    pastreaza informatii relevante la indemanaobtine acordul pentru cele agreate

    Comunicarea prin telefon

    80

    C f i

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    81/379

    Ce sa nu faci

    tii clientul in asteptarevorbesti cu gura intredeschisa

    vorbesti cu altcineva in paralel

    subestimezi clientulsimplifici lucrurile (rezuma-te la fapte; fii exact)

    stai la taclale / discuti fleacuri

    fii negativist

    sari la concluzii inainte de a avea imagineacompleta

    81

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    82/379

    CORESPON D ENTA PRIN E - MAIL

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    83/379

    Corespondenta prin e-mail

    INAINTE DE A INCEPE SA SCRIETI UN MAILESTE BINE SA VA PUNETI CATEVAINTREBARI:

    Oamenii carora le trimiteti email va raspundintotdeauna asa cum doriti / va asteptati ?Oamenii carora le trimiteti emailuri ignoracateodata ceea ce le transmiteti sau rateazachiar informatiile cele mai importante ?F aceti intotdeauna o buna impresie cu mailurilevoastre ?

    83

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    84/379

    Un titlu din ziar are intotdeauna 2 functiiimportante;

    - atrage atentia si starneste curiozitatea- va indica despre ce este vorba astfel

    incat sa va decideti daca veticiti sau nu articolul respectiv

    UN SUBIECT AL UNUI EMAIL F ACE ACELASI LUCRU !

    Subiectul mesajului

    8 4

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    85/379

    Subiectul mesajului

    Dac mesajul face parte dintr-o serie regulat dee-mailuri, cum ar fi un raport saptamanal,includeti data n linia de subiect;

    Pentru un mesaj care are nevoie de un r spuns,includeti un apel la ac iune, cum ar fi "V rug m

    s r spunde i pn n 7 noiembrie

    Nu l sa i necompletat linia de subiect (poate fi

    considerat spam)85

    E l A

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    86/379

    Exemplu - Asa nu

    Subiect: Meeting

    Bun Paul, Am vrut doar s iti reamintesc despre ntlnirea programata s pt mna viitoare . Pentru orice intrebari sau nelamuriri ma poti

    contacta oricand!

    Cele bune,Maria 8 6

    E l A d

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    87/379

    Exemplu - Asa da

    Subiect: Reminder Meeting 1 0 .05 ora 1 0privind Procesul de PASS .Bun Ioana,

    Am vrut doar s iti reamintesc despre ntlnireaprogramat pentru luni, 5 octombrie la ora1 0:00 am . Va avea loc in sala de conferin e ivom discuta despre procesul de PASS nou .

    Pentru orice intrebari sau nelamuriri ma poticontacta oricand!Cele mai bune ur ri,

    Jean87

    R d i

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    88/379

    Recomandari

    1. Tratati un singur subiect / mail

    Mesajul transmis sa fie clar si concis

    Scopul sa fie detaliat in primul paragraf Propozitiile sa fie scurte si la obiectEvitati frazele prea lungi si alambicate

    Cuprinsul mesajului sa contina toate informatiilerelevante

    88

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    89/379

    Exemplu Asa nu

    Subiect: Versiuni pentru raport de vnz riBun Elena,Iti mul umesc pentru trimiterea raportului s pt mna trecut . L-amcitit ieri i am sim it c ai nevoie de mai multe informa ii specifice

    cu privire la cifrele noastre de vnzari din capitolul 2.

    Deasemenea, am sim it c tonul ar putea fi un pic mai formal . Raportulva fi citit de c tre echipa noastr executiva i trebuie s reflecteprofesionalismul nostru .De asemenea, am vrut s te anun c am programat o ntlnire cu

    departamentul de PR pentru aceast vineri, cu privire la campaniapublicitar nou . Este la ora 11 :00 i va fi n sala de conferin emica . Te rog s -mi spui dac poti veni .Multumesc!Monica

    89

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    90/379

    ti

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    91/379

    continuare

    Subiect: Vineri 1 0.09 , Sala mica depart . PR, ora 11

    Bun Elena,

    Am vrut s te anun c am programat o ntlnire cudepartamentul de PR pentru vineri, 1 0.09 , cu privire lacampania publicitar nou .

    Este la ora 11 :00, i va fi n sala de conferin e mica . Terog sa-mi spui daca este in regula pentru tine .

    Multumesc!

    Monica91

    R d i

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    92/379

    2. Precizati raspunsurile pe care le asteptatiAsigura i-v c includeti ac iunile pe care le dori i, cum ar fi

    un apel telefonic , un follow-up sau trimiterea unui raport si

    OB LIGATORIU D ATA LIMITA pana la care asteptati raspunsul

    Asigura i-v c includeti informa ii de contact, inclusiv

    numele, pozitia i numerele de telefon;

    F aceti acest lucru chiar i cu mesajele interne;

    Cu cat mai usor este pentru cineva s r spund , cu att mai

    probabil s si fac acest lucru!

    Recomandari

    9 2

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    93/379

    Inca un exemplu

    De la: lucian@lucian .roSubiect: Propunere

    Petre, Ai primit propunerea mea de s pt mnatrecut ? Nu mi-ai raspuns si am vrut doar sama asigur ca totul este in regula .Poti sa s m suni ca sa putem discuta?

    Multumesc!Lucian

    9 3

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    94/379

    Asa era mai bine. Subiect: Verificare privind propunerea de amenajare teren

    Petre, Am vrut doar sa verific dac ai primit propunerea deamenajare a terenului pe care am trimis-o prin e-mails pt mna trecut . Nu am primit nici un raspuns si doream

    sa ma asigur ca oferta a ajuns cu bine.

    Poti sa ma suni te rog joi pentru a discuta amanunte ? Aceasta este data in care expir oferta noastr de discount,

    i vreau s te asigur c nu o ratezi!Cea mai rapid modalitate este s m contactezii pe mobil .

    Multumesc!Lucian LucianLandscape SRLbirou: 02 1 1 23 4 5 6 7mobil: 0 7 22 222 222 9 4

    Recomandari

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    95/379

    3 . Puteti folosi subiecte EOM (end of

    message) / SM (sfarsitul mesajului)

    Cand aveti de trimis mesaje foarte scurte

    Cand puteti scrie pe linia subiect toate informatiile necesare

    Subiectul este urmat de EOM / SM

    Ex . : subiect: intalnire 1 0 .07 ora 11 sala mica, procedura x, SM

    Recomandari

    95

    Recomandari

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    96/379

    4. Fiti un bun corespondent !Cititi-va mailurile cu regularitateNu intrerupeti o activitate importanta doar din curiozitateRaspundeti la timp tuturor cererilor (cand este cazul)F olositi raspunsul automat Out of Office atunci candlipsiti de la birouF olositi un ton calm si tineti cont de regulile

    gramaticale.

    SI :NU LASATI CASUTA D E INTRARI SA VA

    D OMINE

    Recomandari

    9 6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    97/379

    MANAGEMENTUL

    ZIUA A 2 A RELATIILORCU CLIENTII

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    98/379

    98

    Cum putem fi noi mai buni decat

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    99/379

    Cum putem fi noi mai buni decatconcurenta?

    PRODUSESERVICII

    MARKETINGRELATII INTERDEPARTAMENTALEPOLITICI

    CE PUTEM FACE NOI ?

    99

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    100/379

    EX 2 ECHIPE

    Exemple concrete de servicii de proasta

    calitate catre clienti

    5 PREGATIRE

    1 0 DISCUTII

    1 00

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    101/379

    Servicii de calitate catre clienti

    Orice pozitie din organizatie are clienti interni externiDiferenta produs serviciu produsele sunt vandute serviciile sunt livrate (relatii interumane)Definitie servicii de calitate catre clienti

    1 01

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    102/379

    1. CE INSEAMNA SERVICII D E

    CALITATE CATRE CLIENTI?

    B S 3 echipe

    2. CE VOR CLIENTII D VS. PRIVIND

    SERVICIILED

    E CALITATE ?3 . CE VREA FIRMA D VS. IN RELATIACU CLIENTII?

    1 02

    Ce inseamna servicii de calitate

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    103/379

    Ce inseamna servicii de calitatecatre clienti?

    Sa le anticipezi asteptarile

    Sa faci mai mult decat se asteapta

    Sa te pui in papucii lor Sa le satisfaci nevoile

    Sa promiti mai putin si sa oferi mai mult

    *********************************************Cum percep clientii firma dvs .

    1 03

    Ce vor clientii?

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    104/379

    Ce vor clientii?

    Servicii eficienteOnestitate si integritateSa se simta specialiSa le fie intampinate nevoileSa lucreze cu profesionistiSa fie tratati ca individualitatiSa comunice efectivSa obtina din prima ceea ce doresc (optim)

    1 04

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    105/379

    Ce doriti D vs. in relatia cu clientii?

    Mentinerea nivelului asteptat de serviciireducerea intarzierilor / frustrarilor

    eliminarea pierderilor de timp / baniinformatii despre piatasprijin promotionalconsultantaparteneriat ..

    Intarirea imaginii organizatiei

    1 05

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    106/379

    Reclamatii

    EX: 3 scenarii

    10 min preg

    1 06

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    107/379

    PLANIFICAREA SI ORGANIZAREAUNEI INTALNIRI CU CLIENTUL

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    108/379

    = modalitatea prin care reusesti sa fii binepregatit, organizat si concentrat asuprapunctelor esentiale cu scopul de a avea succes

    pe piata .

    Pregatirea inaintea intalniriiAnaliza dupa intalnire

    Planificarea unei intalniri cu clientul

    1 08

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    109/379

    Informatii despre client: notite, comentariiAnaliza istoricului afacerii clientului

    Date despre client, locatii, vanzari,prezenta pe piata, preturi, furnizoriSituatia pietei: info despre concurentaF ixarea obiectivelor: ce vreau sa realizez

    Pregatirea inaintea intalnirii

    1 09

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    110/379

    StabilireaStabilirea obiectivelor obiectivelor

    S SpecificSpecificM MasurabilMasurabil

    A AgreatAgreat (de Atins)(de Atins)R RealistRealistT TimpTimp

    11 0

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    111/379

    Gandeste-te ce procedee ai folosit si cum

    anume

    Clarifica ce puncte forte ai

    Determina domeniile de perfectionat

    Stabileste obiective SMART pentru intalnirea

    urmatoare

    Analiza dupa intalnire

    111

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    112/379

    Planificarea si fixarea obiectivelor = Un reprezentant stapan pe situatie =

    Marirea sanselor de atingere aobiectivelor

    11 2

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    113/379

    PASUL 1: INTRO D UCEREA

    Avantajele unei bune introduceri

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    114/379

    Castigi respectul si increderea clientuluiEconomisesti timpF acilitezi procesul de vanzareTe prezinti ca un profesionistCreezi o buna impresie

    Avantajele unei bune introduceri

    11 4

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    115/379

    Prezinta:

    Persoana - nume / functie

    Compania

    Produsele / serviciile

    Scopul intalnirii- legatura cu beneficiile obtinute

    115

    R lil i d ii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    116/379

    Regulile introducerii

    F oloseste o exprimare scurta, clara (~ 30 sec);

    Exprima-te simplu si usor de intelesEvidentiaza beneficiul ce poate fi obtinut

    11 6

    Cum poti sa creezi o prima buna

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    117/379

    Cum poti sa creezi o prima bunaimpresie?

    Arata siguranta si incredereAfiseaza un aspect placut si decentF oloseste un body language adecvat:

    strangere de mana hotarata, bun contactvizual, distanta optima fata de client

    F oloseste mijloace de captare a atentiei

    117

    Mijloace de captare a atentiei

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    118/379

    Mijloace de captare a atentiei(attention getters)

    Produse

    Pliante de prezentare, fotografii, brosuri

    118

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    119/379

    PASUL 2: EVALAUREA SITUATIEICURENTE SI ANALIZA NEVOILOR

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    120/379

    Folosirea intrebarilor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    121/379

    ??????

    Intrebari ..

    D ormi?Ai venit?

    Ce mai faci?Ce-i cu tine?Mai traiesti?

    Ai un numar de telefon?M-ai sunat?

    Tu fumezi? (cand esti cu tigara in gura)Te-am trezit?

    Ti i d i t b i

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    122/379

    Tipuri de intrebari

    D eschise Inchise

    Cu variante (cu alternativa) Ajutatoare (directive) Reflective Conductive Ipotetice

    1 22

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    123/379

    Intrebarile inchise

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    124/379

    Intrebarile inchise

    ceri o confirmare / infirmare cu privire la unsubiect, ca sa poti merge mai departe;

    castigi timp;

    Ex:- Vrei sa afli mai multe despre acest proiect?- Termini pana miercuri?- Iti ajung aceste resurse?

    1 24

    Intrebarile cu variante (cu alternativa)

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    125/379

    ( )

    dai senzatia clientului ca el ia decizia; alegi ambele variante ca fiind convenabilepentru tine si pentru el;

    ai grija ca variantele sa fie realiste; il ghidezi astfel catre luarea unei decizii .

    Ex:

    - Redactezi raportul in Word sau inPowerPoint?- Incepi astazi sau maine dimineata?

    1 25

    Intrebarile ajutatoare (directive)

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    126/379

    cand vrei sa atragi atentia asupra unui aspect; cand vrei sa recapeti controlul asupra discutiei; cand sugerezi noi solutii;

    Ex:- De fapt preocuparea ta se refera la complexitatea

    acestei sarcini?- Ai spus mai devreme ca ai prefera sa-ti fixezi tutermenele?- In situatia data, daca ne-am gandi la ocu totul alta abordare?

    1 26

    Intrebarile reflective

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    127/379

    cand vrei sa clarifici ceva; cand ai nevoie sa castigi timp de gandire; ca sa evidentiezi o stare emotionala; reformulezi intrebarea, folosind cuvintele tale .

    Ex:- Vreti sa spuneti ca nu sunteti siguri ca asta e

    solutia potrivita?- Sa inteleg ca te gandesti la o alta varianta decat

    cea utilizata pana acum?- Cu alte cuvinte, starea este critica?

    1 27

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    128/379

    Intrebarile ipotetice

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    129/379

    Intrebarile ipotetice

    cand vrei sa testezi o anumita ipoteza;

    Ex:- Ce-ai spune daca managementul te-ar alege

    pe tine sa administrezi acest proiect?- Cum vi s-ar parea ideea de a imparti echipa

    in doua grupe mai mici si sa facem astfel celedoua sarcini in paralel?

    1 29

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    130/379

    Identificarea nevoilor clientilor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    131/379

    Identificarea nevoilor clientilor

    Se folosesc intrebari pentru a afla:

    Situatia actuala a businessului clientuluiTendinte, evolutii ale segmentuluiPlanurile sale de viitor si oportunitati alepieteiSituatia concurenteiF actori motivatori

    1 31

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    132/379

    PASUL 3 : PREZENTAREA PROPUNERII

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    133/379

    Clientul trebuie sa fie convins ca:

    afacerea lui este importanta si pentru tine

    il ajuti in dezvoltarea afacerii lui

    esti un consultant pentru afacerea lui

    doresti sa ai bune relatii de afaceri cu el

    1 33

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    134/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    135/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    136/379

    Vanzarea de beneficii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    137/379

    Intotdeauna vinde B eneficiile ,

    NUNU Caracteristicile !

    Vanzarea de beneficii

    1 37

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    138/379

    REZOLVAREA O B IECTIILOR

    1 38

    Obiectiile sunt asemanatoare animalelor:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    139/379

    Obiectiile sunt asemanatoare animalelor:

    Daca arati ca iti este frica, esti nesigur, vei fiatacat .

    Daca esti stapan pe tine, va fi precaut, va

    evita atacul .

    Cand intampini o obiectie, trebuie sacreezi o atmosfera favorabila inaintede a raspunde .

    1 39

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    140/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    141/379

    TEHNICI D E OB TINERE A ACOR D ULUI

    1 41

    Semnalele de cumparare

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    142/379

    Semnalele de cumparare

    Semnalele de cumparare sunt semnaleverbale sau non-verbale care arata dorintaclientului de a accepta propunerea ta .

    Trebuie sa speculezi imediat aceste semnale;altfel vei rata inchiderea afacerii .

    Orice client doreste actiune, fapte concrete,nu discutii fara rezultat !

    1 42

    Semnalele de cumparare

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    143/379

    Tipuri de semnale de cumparare:

    Intrebarile clientului - Cand poti sa mai treci pe aici?

    Cat costa ?

    Afirmatii - Nu sunt rele . / Imi place culoarea .

    Reactii - miscarea capului / mimica fetei Actiuni - se uita daca are bani / studiaza o brosura

    Semnalele de cumparare

    1 43

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    144/379

    S emnalele de cumparare S emnalele de cumparare

    pot sa pot sa a paraa para oricand in tim pul oricand in tim pul prezentarii prezentarii tale,tale,

    observaobserva- -le si le si OBTINE ACORDULOBTINE ACORDUL!!! !!!

    1 44

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    145/379

    Cand incerci sa obtii acordul?Semnalele de cumparare sunt semnaleverbale sau non-verbale care arata ca

    interlocutorul este pe cale sa acceptepropunerea ta .

    Imediat ce identifici un astfel de semnal trebuie

    sa incerci sa obtii acordul interlocutorului,folosind tehnica potrivita in contextul respectiv .

    1 45

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    146/379

    Tipuri de semnale de cumparare:Intrebari - Cand ar trebui sa incepem? Cat

    dureaza ? Afirmatii - Nu e rea ideea . / Imi place proiectul .Reactii - miscarea capului / mimica fetei

    Actiuni - ia raportul / materialul si incepe sa-lstudieze cu atentie .

    1 46

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    147/379

    folosesc diferite tipuri de intrebariconduc clientul spre acceptarea propunerii tale

    1. Directa 6 . Procesul eliminarii

    2.

    Cu Alternative7.

    Ma mai gandesc3 . F olosind Daca 8. Duke of Wellington4 . Half Nelson 9. Povestea prudentei5. Vanzarea pierduta 1 0 . Obiectia finala

    1 47

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    148/379

    D irecta

    se folosesc intrebari inchise:

    ex: - Incepem sa lucram asa desaptamana viitoare?- Comandati acum ?-F aci raportul pana maine?

    1 48

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    149/379

    Cu alternativa

    se folosesc intrebari cu 2 optiuni:

    ex: - Vreti ca reparatia sa aiba loc lunisau marti?

    - Platiti cu fila CEC sau cu OP?- Incepi proiectul azi sau maine?

    1 49

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    150/379

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    151/379

    Folosind daca (prezumtiva)

    2 . Incurajezi clientul sa ia o decizie, bazandu-te

    pe faptul ca va accepta propunerea ta .

    ex: - Daca ati fi de acord cu ideea privind ocolaborare cu noi pe termen lung, ati preferasa va vizitez o data sau de doua ori pe luna?

    151

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    152/379

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    153/379

    Vanzarea pierduta

    abordeaza o mimica de om invins;

    pari ca-i ceri o ultima favoare clientului;roaga-l sa-ti spuna cu ce ai gresit, de nu aireusit sa-l convingi;

    odata aflat motivul clar, incearca din nou sainchizi

    15 3

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    154/379

    Procesul eliminariiformuleaza o serie de intrebari care il fac pe

    client sa nege potentialele obiectii, orice raspunsnegativ reprezentand de fapt o acceptare apropunerii .

    Ex: - Interventia vi se pare prea complicata?- Nu!

    - Executia dureaza prea mult?- Nu!- Data propusa vi se pare nepotrivita?- O Doamne, NU!

    15 4

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    155/379

    Ma mai gandesc

    - Apreciez ca va mai ganditi, asta inseamna

    ca sunteti interesat de aceasta propunere . Daca tot suntem aici si avem si comanda laindemana, haideti sa vedem impreuna si sa

    reluam pe scurt

    Continua cu Procesul eliminarii!155

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    156/379

    D

    uke of Wellington

    Incurajeaza clientul sa scrie motiveleconcrete pentru care ar accepta sau ar respinge propunerea ta .

    DA NU--------------------------------------------------------

    Completati Completeaza doar impreuna clientul15 6

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    157/379

    Povestea prudentei

    prezinta un exemplu pentru a evidentia:

    efectele pozitive ale acceptarii propunerii,

    sau

    efectele negative ale neacceptarii ei .

    157

    Obi i fi l

    Tehnici de obtinere a acordului

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    158/379

    Obiectia finala

    Evidentiezi faptul ca sunteti foarte aproape deobtinerea acordului, dar ca exista ceva care vaimpiedica;Reiei toate argumentele de la inceput, obtinandde la client o serie intreaga de acorduri partiale;Ex: - Termenul de plata va convine?

    - Da!

    In final, subliniezi faptul ca sunt asa de multemotive pentru care ar accepta si-l intrebi careeste totusi acel ultim punct care sta intre voi .

    158

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    159/379

    Retine:

    Dupa o intrebare asteapta raspuns .

    Tacerea ta determina o presiunepsihologica .

    Interlocutorul stie ca este randul lui savorbeasca .

    159

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    160/379

    MANAGEMENTULZIUA A 3 A RELATIILOR

    CU CLIENTII

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    161/379

    1 61

    NEGOCIEREA

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    162/379

    NEGOCIEREA

    Definitia

    F ilosofia WIN / WIN

    Cele 4 PORUNCI

    Pregatirea negocierii

    Stiluri de negociere

    1 62

    D efinitie

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    163/379

    1. Negocierea este procesul folosit pentru aobtine satisfacerea nevoilor noastre , atunci

    cand altcineva controleaza ceea ce noi

    dorim.

    2 . Negocierea este un proces de influentare aaltora, care implica apropierea partilor aflateintr-o stare conflictuala cu scopul de a atingeun acord benefic ambelor parti .

    1 63

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    164/379

    Conditii necesare pentru incepereanegocierii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    165/379

    negocierii

    Clientul exprima un acord conditionat .

    Cel ce vinde propune un set de termene si

    conditii referitoare la produse / servicii .Clientul are obiectii care nu pot fi rezolvateeficient prin tehnici de vanzare .

    Vanzatorul s-a asigurat ca toate obiectiileclientului au fost exprimate .

    1 65

    Filozofia negocieriiCONCEPTIA CASTIGATOR / CASTIGATOR

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    166/379

    CONCEPTIA CASTIGATOR / CASTIGATOR

    ambii parteneri trebuie sa castigeexista un climat pozitiv pentru afaceridaca exista o situatie de genul INVINGATOR / INVINS,

    atunci apar nemultumirile

    F undamentul negocierilor = CERE, dar O F ERA altceva inschimb

    obiectivul = putem castiga amandoi = obiectivulmeu partenerului

    1 66

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    167/379

    Fundamentul negocierii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    168/379

    3 tehnici suplimentare pentru rezolvareadiferentelor:

    1. Adaugarea de valoare

    2 . Impartirea diferentei

    3 . Concesia

    1 68

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    169/379

    Fundamentul negocierii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    170/379

    2. Impartirea diferentei

    Este utila in cazul diferentelor mici, nerelevante;

    Ajuta la grabirea incheierii tranzactiei;Se realizeaza prin acceptarea mutuala a unei

    valori intre propunerea ta si cea a clientului .

    17 0

    Fundamentul negocierii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    171/379

    3 . Concesia

    Este utila in cazul diferentelor mici;

    Cedezi ceva fara a obtine aparent nimic inschimb;

    F olosita prea devreme, te face sa pierzi pozitii

    importante in negociere!

    171

    Un bun negociator:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    172/379

    Un bun negociator:

    Intotdeauna are o atitudine pozitiva!

    Considera orice conflict ca fiind benefic siconstructiv .

    Are increderea necesara obtinerii de rezultatepozitive intr-o negociere .

    Dobandeste aptitudinile folosite in negociere .

    17 2

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    173/379

    Un bun negociator are nevoie de omultitudine de calitati si abilitati .

    Multe se pot dobandi!

    17 3

    Negocierea - CELE 4 PORUNCI

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    174/379

    Tinteste foarte sus - iti va fi mai comod sa scazi

    Afla dorintele celuilalt inainte de a incepe sa negociezi -noteaza orice intrebari, nelamuriri, oportunitati

    Pastreaza permanent o imagine de ansamblu asupraproblemei si cauta legaturile existente intre toateaspectele ei

    Cauta noi variabile pentru a le introduce in negociere,alege-le pe cele care te costa putin, dar inseamna multpentru celalalt

    17 4

    Fixarea obiectivelor si pregatireai ii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    175/379

    negocierii

    Ce vreau sa obtin?Ce poate oferi celalalt?Ce imi trebuie pentru a obtine ce mi-am propus?Ce vreau sa ofer in schimb?

    175

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    176/379

    Cand te pregatesti pentru a negocia:

    considera in primul rand NEVOILE SI

    OB IECTIVELE CELUILALT

    cauta permanent PUNCTELE COMUNE

    fixeaza clar OB IECTIVELE PROPRII

    17 6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    177/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    178/379

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    179/379

    B ATNA

    Determinarea tuturor optiunilor necesitatimp si energie .Optiunile alternative trebuie sa fie:

    Realiste

    Actionabile

    179

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    180/379

    B ATNAIntr-o negociere, cea mai puternica estepartea care-si permite sa intrerupa sau saopreasca procesul .

    Partea cea mai slaba trebuie sa: Identifice alte potentiale oportunitati;

    Intreprinda pasii meniti sa le dezvolte; Estimeze cat mai corect BATNA celeilalte

    parti .18 0

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    181/379

    Identifica elementele negocierii si toatevariabilele si clasifica-le:

    Esentiale D ezirabile Neesentiale

    Gandeste efectele pachetului intreg!

    181

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    182/379

    PRIORITATE PENTRU NOI PENTRU EI

    ESENTIALE

    DEZIRABILE

    NEESENTIALE

    18 2

    AUD ITUL VARIAB ILELOR Ne cumparam o masina!Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    183/379

    PRIORITATE PENTRU NOI PENTRU EI

    ESENTIALE Min 1400 cmcMax 10 000 euroPlata in 6 rate

    Discount de max 5%Plata 30% avansAsigurare

    DEZIRABILE1600 cmcAlarmaGeamuri fumuriiCD Pioneer

    Asigurare

    Service lareprezentantaDiscount 2%Contract de buy back

    NEESENTIALE CotieraCuloare

    CovoraseAbonament control desezonTip de cauciuc

    exemplu

    18 3

    VARIAB ILELE : ANALIZA COST VALOARE

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    184/379

    VARIAB ILELE : ANALIZA COST- VALOARE

    Abonament control

    de sezon, Marca CDGeamuri fumurii

    Cotiera, culoare

    Covorase, alarmaTip de cauciuc

    NICI GANDALTELE

    Pret & DiscountTermene de plataMotorizare

    ServiceAsigurareBuy back

    CE NEGOCIEMASII DIN MANECA

    Costurilepentru noi

    ScazutaMari

    P e r c e p

    t i a n

    o a s

    t r a

    a v a

    l o r i

    i p e n

    t r u e

    i

    Ridicata

    Mici

    18 4

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    185/379

    V ALOAREA V ARIABILELOR NU DEPINDE

    DE CAT TE COSTA PE TINE, CI DE CAT INSEAMNA PENTRU CELALALT !

    CA SA OBTII UN REZULTAT WIN / WIN INTR-O NEGOCIERE, TREBUIE SA TII CONT DE V ALORILE, NE V OILE,URGENTELE SI PRIORITATILE CELUILALT !

    COSTUL VARIAB ILELOR / ANALIZA VALORII

    185

    Negocierea - Pregatire

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    186/379

    Planifica intalnirea: D a valoare la ce oferi!

    D iminueaza valoarea a ceea ce tise ofera!

    Pentru intalnirile in grup, stabileste rolurile

    18 6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    187/379

    TACTICI SICOMPORTAMENTE INNEGOCIERE

    187

    Tactici si comportamente in negociere

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    188/379

    In primul rand, fii dispussa negociezi!

    Evita implicareaemotionala!

    Separa oamenii deprobleme si trateaza-leindependent!

    188

    F oloseste tacerea;

    Tactici in negociere

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    189/379

    F oloseste tacerea;Noteaza totul;Citeste printre randuri (atentie la frazecapcana);

    Gandeste continuu intregul proces;Nu lua decizia pana nu ai negociat totul;Tragi de timp calculand sau dand

    telefoane;Manuiesti cu usurinta fapte, date, calcule;F latezi .

    189

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    190/379

    D ti t t i ( fi i b )

    Tactici in negociere

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    191/379

    D a senzatia transparentei (nu fi iceberg)Niciodata nu arbora dezacordulSumarizeaza permanent pentru a :

    Pastra complexitatea sub control Testa progresul demersurilor Reformula cele spuse de adversar

    Castiga initiativa Evita interpretarea gresita si

    neintelegerile191

    Tactici in negociere

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    192/379

    Ia in calcul orice propunerePastreaza ritualul :

    Niciodata nu accepta primapropunere

    Nu pune conditii de neacceptat

    Acorda adversarului timpul adecvat

    19 2

    Raspunsuri comportamentale

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    193/379

    CE FACE EL :

    AFISEAZA SUPARARE

    IN SPERANTA CA TU :

    TE SCUZI, FACI CONCESIISAU TE ENERVEZI

    CE TRE B UIE SA FACI :

    FII CALMCLARIFICA TOTULFII POZITIV19 3

    Raspunsuri comportamentale

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    194/379

    CE FACE EL :

    POZEAZA IN VICTIMA

    IN SPERANTA CA TU :

    OFERI MAI MULT, D INMILA

    CE TRE B UIE SA FACI :

    - NU EXAGERA IN EMPATIE- ARATA-I CA AI INTELES- REFORMULEAZA-TI POZITIA

    19 4

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    195/379

    Raspunsuri comportamentale

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    196/379

    CE FACE EL :

    CERE MEREU EXTRAB ENEFICII

    IN SPERANTA CA TU :

    ESTI B INEVOITOR

    CE TRE B UIE SA FACI :

    - FA SCHIMB

    D

    E CONCESII : D ACA ITI OFER X,ACCEPTI Y ?

    19 6

    Raspunsuri comportamentale

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    197/379

    CE FACE EL :

    SE PLANGE D E LIPSAPROGRESULUINEGOCIERII

    IN SPERANTA CA TU :

    ACCEPTI ORICE, PENTRUA MERGE MAI D EPARTE

    CE TRE B UIE SA FACI :

    - RECAPITULEZI CELE AGREATE- SUB LINIEZI CE-AI OFERIT- PUNCTEZI RESTUL D E D ISCUTAT

    197

    ROLE PLAY - NEGOCIEREA

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    198/379

    Partea IPrima intalnire : The shopping list

    198

    ROLE PLAY - NEGOCIEREA

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    199/379

    Partea II A doua intalnire : Negocierea efectiva

    199

    STRESUL

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    200/379

    200

    Stresul

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    201/379

    O definitie des intalnita = ceea ce rezulta dacaimpingem o persoana dincolo de limiteleabilitatilor ei .

    In fizica, stresul semnifica presiunea externaaplicata asupra unui obiect .

    Termenul defineste, atunci cand ne referim laoameni:- orice interferenta care afecteaza in mod negativstarea de sanatate fizica si mentala a persoanei;- efectele asupra persoanei respective .

    20 1

    Stresul

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    202/379

    Efecte asupra:- individului: probleme comportamentale, boli;- industriei: accidente, ineficienta; (in UK 60% din

    situatiile de absenteism sunt atribuite problemelor legate de stres; in USA, costul anual asupraindustriei, prin absenteism si performanta scazuta,ajunge la 15 0 mld dolari)- societatii: servicii publice medicale, pensionari inavans, compensatii platite pentru invaliditaticauzate de accidente din cauza stresului .

    202

    Stresul

    Efecte asupra organismului uman:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    203/379

    Efecte asupra organismului uman:

    - secretia de adrenalina;

    - cresc: ritmul cardiac, tensiunea, metabolismul,

    intensitatea activitatilor fizice;

    Aceste reactii fizice pot ajuta individul sa

    functioneze mai bine pentru anumite perioadescurte de timp, dar pot afecta dramatic sanatateape termen lung .

    203

    Stresul

    Cauze:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    204/379

    Cau e:- viata in mediul urban;- schimbari majore in cadrul organizatiei(achizitii, restructurari, reorganizari);

    - dezvoltarea unor noi tehnologii in ramura incare lucreaza individul;- multitudinea sarcinilor de serviciu;

    - cerintele crescute, care vin din diferite directii;- lungimea programului de lucru;- nesiguranta privind viitorul .

    204

    Metode de ameliorare:

    Stresul

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    205/379

    - fii atent(a) la semnalele care iti pot spune ca estistresat(a):

    - insomnii, crampe, stari de neliniste, dureri de

    cap;- schimbari majore privind modul de a te hrani;- cresteri ale consumului de tigari, cafea,alcool, medicamente;- neglijenta cu privire la propria persoana;

    - fa-ti curaj sa vorbesti cu ceilalti despre situatiilecare te streseaza;

    20 5

    StresulMetode de ameliorare:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    206/379

    - concentreaza-te pe adevaratele prioritati siorganizeaza-ti foarte bine timpul;- invata sa delegi si sa te increzi in ceilalti;

    - controleaza-ti obiceiul de a munci seara acasa siin week-end;- incearca sa anticipezi schimbarile si cauta sa-tiimbuntatesti in permanenta abilitatile;- inainte de a accepta o alta munca, evalueazafactorii de stres aferenti acesteia;

    206

    Stresul

    Metode de ameliorare:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    207/379

    Metode de ameliorare:- construieste relatii bune cu colegii de munca;- invata sa spui NU;- ajuta-ti colegii atunci cand poti sa o faci;- incurajeaza-ti colegii sa se ajute unii pe altii;- fa-ti timp pentru viata de familie;- planifica-ti activitati placute pentru week-end sipentru zilele libere;- aloca-ti timp pentru un hobby;

    20 7

    Stresul

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    208/379

    Metode de ameliorare:- acorda-ti pauze scurte in fiecare zi;- invata sa te relaxezi;- fa sport .

    20 8

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    209/379

    AB ORD AREACONFLICTELOR

    20 9

    Abordarea conflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    210/379

    In fiecare zi apar probleme, pe carele- ai prevazut sau nu .Important este sa stii

    cum sa le rezolvi !

    21 0

    Conflictul o definitie

    Situatia in care doua sau mai multe valori,

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    211/379

    Situatia in care doua sau mai multe valori,perspective sau opinii sunt contradictorii prinnatura lor, nu au fost aliniate inca si nici nu s-aajuns la o intelegere cu privire la ele .

    Conflictul poate fi:- interior, atunci cand individul nu traiesteconform propriilor sale valori;- exterior, in cazul incompatibilitatii ideilor saunevoilor a doua sau mai multe parti implicate .

    211

    Unele cauze ale conflictelor

    resurse limitate

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    212/379

    obiective definite necorespunzator valori, interese personale divergentelipsa cooperarii si a increderii

    ambiguitatea rolurilor si a responsabilitatilor bariere in comunicareimplementarea unor schimbari fara consultaresi fara discutii clarificatoarecomportamente agresivestructura organizationala necorespunzatoaresau incompleta

    21 2

    Efectele conflictelor in organizatii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    213/379

    stresnemultumirefrustrare

    comportamente necorespunzatoareconflicte adiacentenivel ridicat de absenteismscaderea productivitatii munciirenuntarea la locul de munca

    21 3

    Conflictele in organizatii

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    214/379

    Pot fi benefice, daca:- ii ajuta pe oameni sa-si spuna problemele, ca

    mai apoi acestea sa fie rezolvate;

    - stimuleaza competitia;- ii determina pe oameni sa fie ei insisi si ii

    motiveaza sa participe;

    - evidentiaza in mod pozitiv diferentele dintreoameni si ajuta la fructificarea acestor diferente .

    21 4

    Ciclul unui conflict

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    215/379

    Dezvoltareatensiunilor

    Dilemaprivind rolul

    Consolidarea pozitiei

    Confruntarea

    Solutionarea

    Robinson & Clifford, 197 6215

    Ciclul unui conflict

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    216/379

    D ezvoltarea tensiunilor:- Apare senzatia ca cealalta parte ne impiedicasa ne realizam obiectivele;

    - Oamenii aleg sa fie de partea uneia sau alteiadintre tabere . Accesul la informatie siexperientele anterioare joaca

    un rol critic in alegerea taberei;- Apar resentimentele .

    21 6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    217/379

    Ciclul unui conflictD ilema privind rolul:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    218/379

    ilema privind rolul:

    - Ce se intampla si de ce?

    - Cine are dreptate?

    - Cum vom fi noi afectati?

    - Ce-ar trebui sa fac eu acum?

    - Cum ar fi bine sa ma comport?- Ce atitudine asteapta ceilalti de la mine?

    218

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    219/379

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    220/379

    Ciclul unui conflict

    Consolidarea pozitiei:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    221/379

    Consolidarea pozitiei:Poate fi f isa-actorii fac in mod subtil anumite lucruri care

    sunt in avantajul lor si in dezavantajulcelorlalti;

    Poate fi mascata

    - cu gandul la animozitatile deja create,indivizii creioneaza miscari de manipulare peviitor .

    22 1

    Ciclul unui conflictConfruntarea:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    222/379

    - Partile se implica pe deplin, hotarate sadetermine modul in care problema va fi rezolvata;- Poate avea loc sub diferite forme . In functie deaceste forme, conflictul poate fi rezolvat, sau vareaparea:

    - refuzul de a ajusta pozitia;- tabara mai puternica invinge prin dominare;- razboiul de uzura, cand ambele tabere sunt la

    fel de tari;- disponibilitatea de a rezolva intr-un fel saualtul .

    222

    Ciclul unui conflictSolutionarea:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    223/379

    Conflictul este rezolvat, partile isi ajusteazapozitia, ajung intr-o noua faza si isi modificarelatiile dintre ele .

    - Daca se realizeaza prin dominanta unei partiasupra celeilalte, sau prin impunerea cu fortaasupra partilor care au pozitii egale de putere,rezolvarea este de scurta durata;

    - Daca se realizeaza prin compromis sicolaborare, rezolvarea este pe termen lung .

    223

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    224/379

    Pregateste-teClarifica-ti nevoile personale amenintate de

    conflict

    Stabiliti locul si agenda Asculta problemele si preocuparile celeilalte partiEnunta in mod clar si specific nevoile tale

    Cautati variante de rezolvare a conflictuluiSolutioneaza impasurileConstruiti o intelegere care functioneaza

    224

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    225/379

    1. Pregateste-te:Mental - analizeaza-ti propriile perceptii,

    prejudecatiEmotional - identifica lucrurile care-ti potdeclansa reactii inadecvate;F

    izic mananca rational, fii odihnit si in formafizica buna .

    22 5

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    226/379

    2. Clarifica-ti nevoile personale:Nevoile materiale tin de problema ce trebuierezolvata; ierarhizeaza importanta acestor

    nevoi;Nevoile procedurale care ar trebui sa fieregulile jocului, astfel incat toata lumea sa sesimta implicata in mod corect;Nevoile psihologice legate de un mediusigur, in care oamenii sa comunice deschis .

    226

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    227/379

    2. Clarifica-ti nevoile personale:

    Care vor fi consecintele nerezolvarii conflictului?

    BATNA best alternative to negotiated agreement;WATNA worst alternative to negotiated

    agreement;MLATNA most likely alternative to negotiated

    agreement . 22 7

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    228/379

    2. Clarifica-ti nevoile personale / regulile jocului:

    - fiecare vorbeste pe rand;

    - angajamentul sincer de a-i asculta pe ceilalti;

    - confidentialitatea discutiilor si intelegerea explicita

    privind persoanele care vor fi informate ulterior;

    22 8

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    229/379

    2. Clarifica-ti nevoile personale / regulile jocului:

    - discutia directa cu persoanele implicate; evitarea

    brfei si a bisericutelor;- dorinta de a face tot posibilul si credinta ca toti vor

    proceda in acelasi sens;

    - incurajarea exprimarii dezacordurilor;

    - atacarea problemelor, nu a persoanelor .22 9

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    230/379

    3 . Stabiliti locul si agenda:- mediu neutru, sigur, propice discutiilor

    deschise;

    - momentul de start si durata, agreate deambele parti

    - rolul personalului de sprijin:- facilitatori, mediatori, avocati

    - Agreati regulile jocului .230

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    231/379

    4. Asculta problemele si preocuparile celeilalteparti:- controleaza-ti imboldul de a grabi lucrurile;- asculta activ;- incurajeaza;- clarifica;- reformuleaza;- reflecta sentimentele;- valideaza intelegerea preocuparilor celeilalte parti .

    23 1

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    232/379

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    233/379

    6. Cautati variante de rezolvare a conflictului:- identificati in mod clar si concis problemele sidezacordurile dintre parti;

    - generati mai multe posibile solutii;- evaluati optiunile, pe baza unor criterii bine

    stabilite;- fiti atenti la problemele tangentiale, care va pot

    consuma timpul si energia;- scrieti fiecare solutie agreata si reasigurati-va ca

    ambele parti au aceeasi perspectiva asupra ei .233

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    234/379

    7 . Solutioneaza impasurile :- pastreaza-ti calmul, rabdarea si respectul;- clarifica sentimentele;

    - concentreaza-ti eforturile pe nevoile, intereselesi preocuparile prezente in conflict, dar care nuau fost inca evidentiate;

    - cand ai dubii, reafirma; astfel il asiguri pecelalalt ca faci eforturi sa-i intelegi punctul devedere;

    234

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    235/379

    7 . Solutioneaza impasurile :- sparge problema in elemente mai usor de

    solutionat;

    - ia o pauza pentru a reflecta si reconsideraanumite alternative posibile;

    - valideaza si reconfirma aspectele deja

    agreate;- clarifica criteriile de evaluare a optiunilor;- reafirma regulile jocului .

    23 5

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    236/379

    Tehnica in 8 pasi de rezolvare aconflictelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    237/379

    8 . Construiti o intelegere care functioneaza:- asigurati-va ca toate aspectele sunt clare;

    - ganditi-va in ce masura depindeti de altii carenu au participat la solutionarea conflictului;

    - stabiliti ce veti face daca vor apare alte

    probleme / conflicte pe viitor .

    23 7

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    238/379

    Suntem ceea ce facem in modrepetat. Excelen a deci, nu este un

    act ci un obicei.Aristotel*

    *(384 - 322 .e.n.) Matematician si filozof grec.

    23 8

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    239/379

    D EZVOLTAREAZIUA A 4 A CAPACITATII

    INSTITUTIONALE

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    240/379

    Procesul de recrutare

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    241/379

    acurateteobiectivitate

    echitateconsecventaeficacitate

    24 1

    Factorii cheie pentru succesulselectiei

    KnowKnow--howhow

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    242/379

    PozitiaPozitia IndividulIndividul

    CompetenteCompetente((comportamentecomportamente) )

    FactoriFactori motivationalimotivationali((principiiprincipii, valori,, valori,aspiratiiaspiratii) )

    (cunostinte & abilitati)(cunostinte & abilitati)

    PotrivireaPotrivireacorectacorecta

    242

    B eneficiileB eneficiile recrutariirecrutarii corectecorecte

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    243/379

    Timp

    Candidatul potrivit

    Asimileaza cunostinteRaspunde la pregatire

    Incepe sa contribuie

    243

    S electia Finala66

    Pasii unei selectiii reusite

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    244/379

    P lanificarea si P regatirea

    S electia pentru I nterviu

    A naliza CV -urilor

    A l Doilea I nterviu

    P rimul I nterviu

    11

    22

    33

    44

    55

    244

    l l ifi ii

    Planificarea si pregatirea

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    245/379

    Etapele planificarii:

    a . Defineste Postul - F isa Postului

    b . Defineste Persoana - Criteriile urmarite

    c . Da anuntul la ziar si verifica-l

    24 5

    Planificarea si pregatirea

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    246/379

    D efinirea postului

    Exercitiu: Explicitarea competentelor

    246

    Criteriile urmarite

    C i l d i di i li i i

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    247/379

    Ce nivel de aptitudini, calitati, cunostinte,experienta,

    dar si comportament trebuie sa atinga noul

    angajat ?

    Fii Fii obiectiv ! obiectiv ! ? ? ?

    24 7

    EXERCITIU

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    248/379

    Ai selectat individul potrivit pentruechipa ta?

    24 8

    Candidatul potrivit si echipa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    249/379

    O mancare este gustoasa doar dacafolosesti ingrediente pe masura!

    24 9

    C i iilC i iil i i

    EX: Profilul angajatului

    E i lE i l D d iD d i

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    250/379

    CriteriileCriteriile urmariteurmarite EsentialEsential D e doritD e dorit

    25 0

    Analiza CV-urilor

    Ce anume trebuie sa evaluezi:d i d li i iil

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    251/379

    daca indeplineste criteriileaspectele neclare din angajarile anterioarecare e logica schimbarii locurilor de muncacum a fost redactatce salariu se solicita

    Un F ormular de Aplicare poate fi foarte utilpentru pre-evaluarea candidatilor .

    251

    Selectia pentru interviu

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    252/379

    Alegeti CV-ul potrivit !

    Argumente pro / contra

    25 2

    Primul interviu

    St bil t t d l d l (i t b i &

    Pregatire:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    253/379

    - Stabileste metodele de evaluare (intrebari &testari practice)

    - Defineste durata si ordinea interviurilor - Aranjeaza locul de desfasurare- Invita candidatii si cere confirmari- Pregateste-ti documentele

    - F isa Postului- CV-urile- Rapoartele de interviu

    - Anunta / invita pe ceilalti colegi implicati25 3

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    254/379

    ATENTIE la erorile de perceptie!

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    255/379

    Se datoreaza:

    F actorilor externi: familie, educatie, mediu,prieteni

    F actorilor interni: abilitati, talent,

    inteligenta, seturi de credinte si de valori

    255

    Surplus de informatie si atentie selectiva

    Cautarea informatiei care sustine punctul de

    ATENTIE la erorile de perceptie!

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    256/379

    Cautarea informatiei care sustine punctul devedere existent

    Prima impresie

    Stereotipuri si prejudecati

    Efectul aurei pozitive

    Efectul aurei negative

    Efectul similar-mie

    Efectul contrar-mie25 6

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    257/379

    257

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    258/379

    258

    CELE 7 PACATE ...

    Pregatire superficiala;

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    259/379

    Pregatire superficiala;Concluzii trase in graba;Nu asculti;

    Intrerupi - vorbesti prea mult;Pui intrebari nepotrivite;Conceptii sau prejudecati personale;

    Pierzi controlul .

    259

    Primul interviu

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    260/379

    1. INTROD UCEREA2. D ISCUTIA3 . CONCLUZIILE4. D ECIZIA

    StructuraStructuraInterviuluiInterviului

    260

    Interviul: Introducerea

    Construieste o atmosfera relaxata, pozitiva

    S i did t l i l d t i t t

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    261/379

    Spune-i candidatului scopul, durata si structurainterviului

    Descrie pe scurt cum se va realiza selectiaPrecizeaza momentul cand candidatul poatepune intrebariExplica-i de ce vei lua notite

    26 1

    Interviul: D iscutia propriu-zisa1. Prezentarea companiei, a departamentului si a

    pozitiei

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    262/379

    pozitieiafla intai ce stie candidatul

    2 . Trecerea in revista a muncii curente a

    candidatului3 . Evaluarea aspectelor tangibile privind profilulcautat

    4 . Analiza competentelor 5. Cercetarea factorilor motivationali6 . Oferirea de raspunsuri la intrebarile

    candidatului 262

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

    Prezentarea companiei a departamentului si

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    263/379

    Prezentarea companiei, a departamentului sia pozitiei- evalueaza interesul candidatului

    - vinde-te, ca angajator - prezinta structura si interactiunile dintre

    membrii organizatiei

    - descrie principalele responsabilitati alepostului

    263

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

    Trecerea in revista a muncii curente a

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    264/379

    Trecerea in revista a muncii curente acandidatului- importanta postului in organizatie / dimensiunea

    postului

    - responsabilitati si indatoriri

    - cele mai mari provocari curente

    - motive pentru care vrea sa plece- pot fi cerute referinte?

    264

    Interviul: D iscutia propriu-zisaEvaluarea aspectelor tangibile privind profilul

    cautat

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    265/379

    cautat- studii, calificari, diplome

    - abilitati tehnice

    - perioade neclare din CV

    Foloseste o succesiune bine definita deintrebari inchise si deschise!

    Pune chiar si intrebari incomode, atunci cand ecazul!

    26 5

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

    Analiza competentelor

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    266/379

    Comportamentele din trecut preziccomportamente viitoare .

    Sunt colectate si analizate exemple concretede situatii in care candidatul a fost implicat sia obtinut o anumita performanta .

    266

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

    Analiza competentelor

    Exemple relevante si complete in cadrul carora

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    267/379

    Exemple relevante si complete, in cadrul caroracandidatul a demonstrat o anumita competenta,ceruta in postul pentru care candideaza .

    - din experientele de munca

    - din viata personala

    C - contextA - actiuneR - rolE - efect

    26 7

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

    Analiza competentelor. Modelul CARE:

    Context descrierea unei anumite situatii care

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    268/379

    Context descrierea unei anumite situatii carecerea o idee, o propunere sau un curs de actiune;

    Actiune prezentarea diferitelor etape privindgenerarea unei idei, comunicarea / prezentareaunei propuneri sau organizarea si implementareaunei activitati

    Rol descrierea rolului / atributiilor, in contextulspecific

    Efect definirea impactului actiunii desfasurate, intermeni calitativi si cantitativi .

    26 8

    Modelul CARE. Raspunsuri nerelevante:

    Afirmatii vagi: generalizari lucruri nespecificeafirmatii de genul Noi am facut / noi am

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    269/379

    Afirmatii vagi: generalizari, lucruri nespecifice,afirmatii de genul Noi am facut / noi amdecis Opinii: credinte personale, rationamente, puncte

    de vedereDeclaratii teoretice sau proiectate in viitor: ar trebui facut, mi-ar placea sa, ce-as face eu ar fi sa

    In astfel de cazuri sunt necesareintrebari suplimentare, carecer raspunsuri concrete.

    26 9

    Modelul CARE. Raspunsuri nerelevante &

    intrebari aditionale:

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    270/379

    intrebari aditionale:Oh, de foarte multe ori eu - Bine; imi poti, te rog, da un exemplu specific

    cand ai intreprins o astfel de actiune?

    Noi am negociat foarte bine si atunci - Si care a fost rolul tau concret in acel caz?

    Eu cred in puterea obiectivelor - Ma bucur sa aud asta; imi spui un caz cand

    stabilirea obiectivelor a avut o importanta critica?27 0

    Modelul CARE. Raspunsuri incomplete:

    - Exemplele incomplete nu prezinta o evidenta

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    271/379

    Exemplele incomplete nu prezinta o evidentasuficient de consistenta ca sa descrie nivelulcompetentei .

    - Variante de raspuns incomplet:- contextul si actiunea, dar fara efecte si cu rol vag- context, rol si efect, dar fara actiune .

    Intrebarile suplimentare sunt necesare pentruaflarea elementului lipsa.

    271

    Modelul CARE Atentie la intrebari capcana:

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    272/379

    Modelul CARE Atentie la intrebari capcana:- Si atunci cand ai primit plangerea, ai rezolvat-o?- Iti dezvolti echipa in mod regulat?

    - Imi dai un exemplu de situatie cand a trebuit sa ascultiparerile unui coleg si sa le iei in calcul, pentru aputea solutiona un conflict?

    - Descrie-mi cum reuseai ca manager sa-ti schimbistilul de conducere in functie de oamenii cu carelucrai?

    27 2

    Modelul CARE Cum sa formulezi intrebarile:

    - Cere exemple specifice si relevante

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    273/379

    Cere exemple specifice si relevante- F oloseste verbele la timpul trecut- Concentreaza-te pe un singur model CARE, pana

    cand devine evident nivelul de competentademonstrat

    - Utilizeaza cu preponderenta intrebari deschise- Treci peste anumite intrebari, daca raspunsuri

    relevante au fost date intr-un alt context- Schimba ordinea competentelor, in functie de modul

    in care decurge discutia .27 3

    Modelul CARE Cum sa NU formulezi intrebarile:

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    274/379

    Modelul CARE Cum sa NU formulezi intrebarile:- Pui intrebari multiple- F olosesti intrebari conductive

    - Te interesezi de aspectele din viata personala, care:- sunt irelevante- pot ofensa

    - pot crea confuzii .

    27 4

    Cercetarea factorilor motivationali:

    - De ce a ales firma dvs .?

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    275/379

    De ce a ales firma dvs ?- Ce salariu ar dori la noul loc de munca?- La ce alte compensatii si beneficii se asteapta?

    - Ce asteptari are din punctul de vedere al dezvoltariiprofesionale si al carierei, odata intrat in firma?

    - Cat timp ar fi dispus sa lucreze in pozitia pentru care

    candideaza, pana la o prima mutare / promovare inorganizatie?

    275

    Oferirea de raspunsuri la intrebarile

    candidatului:

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    276/379

    candidatului:Nu numai tu alegi, ca angajator, dar sicandidatul alege sa lucreze, sau nu, cu tine!

    In timpul interviului, tu esti ambasadorulcompaniei; cu siguranta va povesti despre astasi altora!

    Candidatul are nevoie sa inteleaga cat mai binecerintele postului si ale organizatiei .

    27 6

    Notitele:

    Statisticile arata ca, in absenta notitelor de la

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    277/379

    Statisticile arata ca, in absenta notitelor de lainterviu, 75 % din informatie este pierduta!

    Notitele trebuie sa fie:- relevante

    - clare si concise

    - concentrate pe faptele si comportamenteledescrise de candidat, fara a contine sentimentelesi interpretarile noastre

    277

    Reguli utile:

    - Urmareste incadrarea in timp;d d d l d d

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    278/379

    p;- Acorda candidatului timp de gandire;

    - Pastreaza controlul pe toata durata discutiei:

    - acopera toate subiectele de interes- limiteaza cantitatea de detalii furnizate

    - readu candidatul la firul discutiei, daca aceastadivagheaza

    - daca la o intrebare candidatul nu are raspuns sise blocheaza, treci mai departe sida-i posibilitatea sa revina278

    Evidenta contrara:- In cazul in care candidatul incearca sa creeze

    Interviul: D iscutia propriu-zisa

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    279/379

    impresia ca este perfect in toate- Ceri un exemplu in care competenta demonstrata ar fi

    putut fi mai buna- Astfel sondezi:

    - parerea despre sine- capacitatea de auto-analiza

    - onestitatea- abilitatea de a invata din experiente si de a seperfectiona

    279

    - Multumeste candidatului pentru participare;l f l d l d d

    Interviul: Concluziile

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    280/379

    p p p ;- Explica faptul ca mai sunt de vazut si alti candidati;

    - Descrie pe scurt cum va fi luata decizia evaluandmasura in care candidatii intrunesc cerinteleprofilului cautat;

    - Precizeaza in cat timp il vei anunta cu privire larezultatul participarii sale la interviu;

    - Spune-i care vor fi urmatorii pasi ai procesului, dacava fi selectat dupa primul interviu .

    28 0

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    281/379

    La finalul sesiunii de interviuri, compara candidatii

    Interviul: D ecizia

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    282/379

    , pcu profilul cautat, nu intre ei!

    Considera toate cele 3 aspecte: know-how,competente si motivatie .

    Pregateste lista scurta pentru cel de-al doilea

    interviu .

    28 2

    Al doilea interviu

    S copuri S copuri: :

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    283/379

    - Clarifica toate aspectele care nu au fostevaluate complet la primul interviu

    - Evalueaza candidatul mai ales dinperspectiva organizatiei

    - Verifica o data in plus asteptarilecandidatului

    pp

    28 3

    Selectia finala

    - Integreaza feedback-ul de la toti cei implicati

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    284/379

    g pin procesul de selectie;

    - Tine cont de faptul ca nu toti au exact

    aceeasi scala de evaluare;- Considera nevoile organizatiei acum, dar si in

    perspectiva .

    28 4

    STILURI D E A INVATA

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    285/379

    285

    Stiluri de a invata

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    286/379

    Activisti

    Ganditori

    Teoreticieni

    Pragmatisti

    28 6

    Activistul

    F ericit sa se implice in situatii noi;

    Stiluri de a invata

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    287/379

    F ericit sa se implice in situatii noi;

    Spirit deschis;

    F lexibil; Actioneaza intai, gandeste pe urma;

    Isi asuma riscuri inutile;

    Se poate plictisi repede;

    287

    Stiluri de a invata

    Activistul invata mai bine daca:

  • 8/3/2019 Cantrep Basic_varianta Scurta

    288/379

    Sunt noi experiente/probleme/oportunitati;

    Este implicat in activitati scurte, imediate;

    Este in centrul atentiei: prezinta, conduce discutii;

    Ii este permis sa genereze idei fara constrangeri;

    Se confrunta cu situatii dificile;

    Trebuie sa lucreze in echipa .

    288

    Stiluri de a invata

    Gandito